Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bến Thành

Trong bối cảnh kinh tế năm 2022 và sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang trở thành xu thế tất yếu và là yếu tố cạnh tranh quan trọng đối với các ngân hàng thương mại. Sự gia tăng người dùng internet đã thay đổi hành vi tiêu dùng, đặt ra yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này, sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để ngân hàng duy trì và phát triển. Vì vậy, nghiên cứu này nhằm xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Bến Thành, từ đó đề xuất các kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ.

Các nhà quản lý tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Bến Thành, các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính – ngân hàng, quản trị kinh doanh.

Nghiên cứu này tập trung vào việc nhận diện và đo lường các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Bến Thành. Trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh, đặc biệt trong lĩnh vực NHĐT, việc thấu hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là vô cùng quan trọng. Để thực hiện điều này, tác giả đã áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu từ 221 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trong khoảng thời gian từ 15/10/2022 đến 30/10/2022. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố quan trọng có mối tương quan mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thuận tiện và giá cả dịch vụ. Dựa trên những phát hiện này, luận văn đưa ra các kiến nghị cụ thể nhằm giúp BIDV Chi nhánh Bến Thành phát huy tối đa điểm mạnh và khắc phục những hạn chế còn tồn tại, qua đó không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, góp phần củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.