Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Trung tâm Thẻ Thành phố Hồ Chí Minh

Ngành ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là phân khúc khách hàng bán lẻ, đã chứng kiến tiềm năng tăng trưởng mạnh mẽ, được thúc đẩy bởi sự mở rộng tín dụng trong bối cảnh kinh tế sau đại dịch COVID-19. Thẻ tín dụng đã trở thành một sản phẩm bán lẻ chiến lược, khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt và gia tăng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này, việc thu hút và duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại TP. Hồ Chí Minh là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Trung tâm Thẻ TP.HCM. Việc hiểu rõ những yếu tố then chốt này sẽ giúp VIB xây dựng các chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường lòng trung thành của khách hàng, mở rộng thị phần và phát triển thương hiệu.

Nghiên cứu hướng tới các nhà quản lý, lãnh đạo tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB), đặc biệt là bộ phận dịch vụ thẻ tín dụng, cùng các nhà nghiên cứu và chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính.

Nghiên cứu này tập trung vào việc khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) – Trung tâm Thẻ TP.HCM. Để đạt được mục tiêu này, phương pháp nghiên cứu hỗn hợp đã được áp dụng, bắt đầu bằng nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với chuyên gia để xây dựng và điều chỉnh mô hình. Sau đó, nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát 200 khách hàng, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu. Các kỹ thuật phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết. Ngoài ra, phân tích ANOVA cũng được sử dụng để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng dựa trên đặc điểm nhân khẩu học. Kết quả nghiên cứu đã xác định sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự giảm dần: Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Năng lực phục vụ-Giá cả, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình. Trong đó, nhân tố “Sự đảm bảo” có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng. Dựa trên những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất sáu kiến nghị quản trị cụ thể nhằm giúp VIB cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, từ đó nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng, củng cố vị thế cạnh tranh và tăng trưởng bền vững.