Luận văn Thạc sĩ: Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần TP. Hồ Chí Minh

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ của ngành tài chính – ngân hàng, sự phát triển không ngừng của dịch vụ ngân hàng điện tử đã định hình lại hành vi người tiêu dùng và gia tăng tính cạnh tranh. Việc duy trì lòng trung thành của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành mục tiêu chiến lược cho các ngân hàng thương mại. Mặc dù nhiều nghiên cứu đã khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi này, vẫn còn những khoảng trống về việc tích hợp toàn diện các yếu tố như uy tín doanh nghiệp, trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và tiếp thị mối quan hệ, đặc biệt trong bối cảnh thị trường Việt Nam. Nghiên cứu này nhằm mục đích xây dựng và kiểm định một mô hình toàn diện, làm rõ vai trò của niềm tin như một yếu tố trung gian, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng.

Các nhà quản lý, lãnh đạo ngành ngân hàng, chuyên gia tiếp thị và tài chính muốn hiểu sâu sắc về hành vi và yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu này tiến hành phân tích các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP. Hồ Chí Minh. Dựa trên lý thuyết tín hiệu, bốn nhóm nhân tố chính được xem xét bao gồm thuộc tính sản phẩm, uy tín doanh nghiệp, trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) và tiếp thị mối quan hệ. Dữ liệu được thu thập từ 275 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại TP. Hồ Chí Minh và được phân tích bằng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) để kiểm định đồng thời các mối quan hệ giả thuyết. Kết quả cho thấy uy tín doanh nghiệp, đặc biệt là khía cạnh độ tin cậy, có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành của khách hàng. Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp và tiếp thị mối quan hệ cũng đóng góp tích cực vào sự gắn bó của khách hàng. Tuy nhiên, một phát hiện đáng chú ý là thuộc tính sản phẩm lại có mối quan hệ nghịch chiều, cho thấy việc gia tăng tính năng và tiện ích không phải lúc nào cũng dẫn đến lòng trung thành cao hơn. Những kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh đáng tin cậy, duy trì các hoạt động trách nhiệm xã hội và chú trọng phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực như tăng cường truyền thông minh bạch, triển khai thường xuyên các chương trình CSR và phát triển chiến lược tiếp thị quan hệ cá nhân hóa dựa trên hành vi và nhu cầu thực tế của khách hàng, nhằm gia tăng lòng trung thành và thúc đẩy sự gắn kết dài lâu.