B GIÁO DC VÀ ðÀO TO
ðI HC ðÀ NNG
------------
PHM DUY HÒA
NGHIÊN CU CHT LƯNG DCH V TH
ATM BIDV CA KHÁCH HÀNG TI THÀNH
PH BUÔN MA THUT, ðĂK LĂK
Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh
Mã s: 60.34.05
TÓM TT LUN VĂN THC SĨ
QUN TR KINH DOANH
ðà Nng - Năm 2014
Công trình ñư#c hoàn thành t$i
ðI HC ðÀ NNG
Ngư%i hư&ng d'n khoa h(c: PGS. TS. Lê Văn Huy
Phn bi)n 1: TS. Nguy*n Thanh Liêm
Phn bi)n 2: TS. ð+ Th Nga
Lun văn ñã ñưc bo v trưc Hi ñng chm Lun văn
tt nghip thc sĩ chuyên ngành Qun tr kinh doanh, hp ti ði
hc ðà Nng vào ngày 03 tháng 11 năm 2014
Có th tìm hiu lun văn ti:
- Trung tâm thông tin – Hc liu, ði hc ðà Nng
- Thư vin trưng ði hc Kinh t, ði hc ðà Nng
1
M- ð.U
1. Tính c4p thi8t c9a ñ; tài
ð tài “nghiên cu cht lưng dch v th ATM BIDV ca khách
hàng ti Thành ph Buôn Ma Thut” ñuc hình thành tren co s"
mong mun tìm hi$u, kho sát và xác ñnh th.c t m/c ñ cm nhn
c0a khách hàng v cht lung dch v5 th6 ATM và phuong th/c cung
cp dch v5 ñn khách hàng c0a BIDV tren ña bàn thành ph Buôn
Ma Thut. Nghien c/u cht lưng dch v5 th6 ATM BIDV là mt
yeu c9u c9n thit ñ$ BIDV nang cao cht lung dch v5 th6 ATM,
ñng thi vi:c nghien c/u còn giúp Chi nhánh Ngân hàng TMCP
ð9u tư và Phát tri$n ðăk Lăk ñánh giá ñuc nh>ng tn ti, khó khan
trong quá trình tri$n khai th.c hi:n dch v5 th6 tren ña bàn.
2. M?c tieu nghien cAu
Trên cơ s" lý lun v dch v5, cht lưng dch v5, các mô hình
dch v5, các nhân t nh hư"ng ñn cht lưng dch v5, s. hài lòng
c0a khách hàng, th.c trng v cung cp dch v5, chin lưc phát tri$n
c0a BIDV ðăk Lăk. ð tài nghiên c/u ñBt ra m5c tiêu sau:
- Xác ñnh các yu t ño lung cht lung dch v5 th6 ATM BIDV và
s. hài lòng c0a các khách hàng sE d5ng dch v5 th6 ATM BIDV.
- Xay d.ng mo hình nghien c/u ño lung cht lưng dch v5 th6
ATM BIDV.
- Xay d.ng và ñiu chFnh thang ño cht lưng dch v5 th6 ATM
BIDV.
- ðánh giá m/c ñ hài lòng c0a khách hàng ñi vi cht lưng
dch v5 th6 ATM BIDV.
- ð xut mt s gii pháp nâng cao cht lưng dch v5 th6 ATM BIDV.
2
3. ði tư#ng và ph$m vi nghiên cAu
- ði tưng nghiên c/u: là nh>ng khách hàng sE d5ng dch v5 th6 ATM
BIDV ti Chi nhánh Ngân hàng TMCP ð9u tư và Phát tri$n ðăk Lăk.
- Phm vi nghiên c/u:
+ Phm vi v không gian: Các khách hàng ñã và ñang sE d5ng
dch v5 th6 ATM BIDV chi nhánh ðăk Lăk.
+ Phm vi v thi gian: Các vn ñ có liên quan ñn s. hài lòng
c0a khách hàng ñã và ñang sE d5ng dch v5 th6 ATM BIDV Chi
nhánh ðăk Lăk giai ñon 2011 – 2013.
4. Phương pháp nghiên cAu
Lun văn th.c hin phương pháp ñiu tra chn mLu ñ$ gii quyt
m5c tiêu nghiên c/u. Tin trình nghiên c/u ñưc chia thành 2 bưc:
- Nghiên c/u ñnh tính và thăm dò: Trưc khi tin hành nghiên c/u
chính th/c, các phMng vn sâu vi chuyên gia ngân hàng v lĩnh v.c
th6 ti BIDV ðăk Lăk và các khách hàng sE d5ng th6 là cơ s" hình
thành bng câu hMi cho ñiu tra. Sau ñó, bng câu hMi ñưc th.c
nghim vi s lưng gm 20 khách hàng nhNm phát hin nh>ng sai sót
trong thit k bng câu hMi, nh>ng ni dung còn thiu c9n phi bO sung.
- Nghiên c/u chính th/c: Nghiên c/u chính th/c ñưc th.c hin
vi kích thưc mLu ñưc chn là 200 khách hàng ñang sE d5ng th6
ATM BIDV. Vic chn mLu là ngLu nhiên trên cơ s" d> liu c0a
ngân hàng. ði tưng ñưc phMng vn là các khách hàng ñang sE
d5ng th6 ATM c0a BIDV.
SE d5ng phương pháp phân tích nhân t ñ$ rút trích ra các
yu t nào c0a cht lưng dch v5 th6 ATM có nh hư"ng ñn s. hài
lòng c0a khách hàng. Ph9n mm SPSS ñưc sE d5ng ñ$ ki$m ñnh
mô hình nghiên c/u.
3
5. Ý nghĩa khoa h(c và thIc ti*n c9a ñ; tài
Xác ñnh mt cách ñ9y ñ0 và chính xác hơn các yu t tác ñng
ñn cht lưng dch v5 th6 ATM BIDV, qua ñó ngân hàng sQ có
nh>ng ci thn thích hp nhNm nâng cao hơn cht lung dch v5 và
s. hài lòng c0a khách hàng. Ngoài ra, trên cơ s" nghiên c/u, tác gi
ñ xut mt s bin pháp nâng cao cht lưng dch v5 th6 ATM
BIDV.
6. K8t c4u c9a ñ; tài
Ngoài ph9n m" ñ9u và kt lun, lun văn ñưc chia thành 4
chương, c5 th$ như sau:
- Chương 1: Cơ s" lý thuyt v cht lưng dch v5 và s. hài lòng
c0a khách hàng.
- Chương 2: Thit k nghiên c/u.
- Chương 3: Kt qu nghiên c/u.
- Chương 4: Hàm ý chính sách.
7. TLng quan tài li)u nghiên cAu
Ngun d> liu sơ cp: D> liu sơ cp là d> liu mà nhà nghiên
c/u th trưng thu thp tr.c tip ti ngun d> liu và xE lý nó ñ$
ph5c v5 cho vic nghiên c/u c0a mình. Ngun tài liu sơ cp ñưc
sE d5ng bao gm: các báo thưng niên, báo cáo tài chính, báo cáo
c0a phòng dch v5 khách hàng, phòng k toán, khi phát tri$n c0a
BIDV ðVkLVk cũng như các s liu tX ñiu tra tX khách hàng.
Ngun tài liu th/ cp: D> liu th/ cp có ngun gc tX nh/ng tài
liu sơ cp ñã ñưc phân tích, gii thích, tho lun là ngun d> liu
ñưc thu thp và xE lý cho m5c tiêu nào ñó, ñưc các nhà nghiên
c/u th trưng sE d5ng li cho vic nghiên c/u c0a mình. D> liu th/
cp c0a lun văn ñưc ly là các công trình nghiên c/u khoa hc liên
quan ñn qun tr quan h khách hàng như các lun án Tin sĩ, lun