Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------------------------

NGUYỄN TUẤN VIỆT

CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ

TẠI NGÂN HÀNGSÀI GÒN THƢƠNG TÍN –

CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2019

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

--------------------------

NGUYỄN TUẤN VIỆT

CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ

TẠI NGÂN HÀNGSÀI GÒN THƢƠNG TÍN –

CHI NHÁNH THĂNG LONG

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Đào Minh Phúc

Hà Nội – 2019

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa

được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Việc sử

dụng kết quả nghiên cứu, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các

quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được

đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo

của luận văn.

Tác giả luận văn

LỜI CAM ĐOAN

Nguyễn Tuấn Việt

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... i

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... iv

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ ............. 5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................5 1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động thanh toán quốc tế ....................................................7 1.2.1. Hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại ...............................7

1.3. Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại ..............23

1.3.1. Khái niệm ........................................................................................................23

1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng

thương mại ................................................................................................................24

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................41

2.1. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................41

2.2. Xây dựng khung phân tích .................................................................................41

2.3. Thu thập số liệu ..................................................................................................43

2.3.1. Số liệu sơ cấp ..................................................................................................43

2.3.2. Số liệu thứ cấp .................................................................................................44

2.4. Phương pháp xử lý số liệu ..................................................................................45

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN

QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI

NHÁNH THĂNG LONG .......................................................................................47

3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Thăng Long ..... 47

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín

– Chi nhánh Thăng Long ...........................................................................................47

3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy ....................................................................................49

3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín –

chi nhánh Thăng Long ..............................................................................................50

3.2. Thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thương Tín – chi nhánh Thăng Long .......................................................................54

3.3. Thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Sài

Gòn Thương Tín – chi nhánh Thăng Long ...............................................................59

3.3.1. Phân tích thực trạng qua các tiêu chí định lượng ............................................59

3.3.2. Phân tích thực trạng qua các tiêu chí định tính ...............................................62

3.4. Đánh giá về thực trạng nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân

hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – chi nhánh Thăng Long ..........................................69

3.4.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................69

3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ......................................................................70

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG

THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG

TÍN – CHI NHÁNH THĂNG LONG ....................................................................76

4.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động TTQT tại ngân hàng

TMCP Sài Gòn thương tín - chi nhánh Thăng Long trong thời gian tới ..................76

4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Thăng Long ..............................................77

4.2.1. Phát triển, mở rộng đa dạng hệ khách hàng, giảm sự phụ thuộc vào KH mang

tính thời vụ ................................................................................................................77

4.2.2. Đẩy mạnh, phát triển công tác tiếp thị các sản phẩm mới: L/C UPAS, Thanh

toán biên mậu và L/C trả chậm khác. ........................................................................80

4.2.3. Tăng cường đào tạo nhằm nâng cao trình độ của cán bộ thanh toán quốc tế .82

4.2.4. Các giải pháp hỗ trợ khác ................................................................................84

4.3. Kiến nghị ............................................................................................................86

4.3.1. Đối với ngân hàng Sacombank .......................................................................86

4.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam ..........................................................90

4.3.3. Đối với khách hàng .........................................................................................91

KẾT LUẬN ..............................................................................................................93

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................95

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu

ATM HKD ICC JPY L/C NH NHNN NHTM NK

Nguyên nghĩa Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) Đồng Đôla Hồng Kông Phòng thương mại quốc tế Đồng Yên Nhật Bản Thư tín dụng Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Nhập khẩu Nợ quá hạn Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 NQH 11 12 13 14 15 Sacombank Southern Bank Ngân hàng TMCP Phương Nam TMCP TMQT TTQT

16 UPAS

17 USD 18 XK 19 XNK Thương mại cổ phần Thương mại quốc tế Thanh toán quốc tế Usance L/C Payable At Sight: Là phương thức thanh toán tín dụng chứng từ trả chậm nhưng nhà xuất khẩu ở nước ngoài có thể nhận được tiền thanh toán ngay thông qua việc ứng vốn từ các ngân hàng đại lý nước ngoài. Đôla Mỹ Xuất khẩu Xuất nhập khẩu

DANH MỤC BẢNG

TT Bảng Nội dung Trang

1 Bảng 2.1 Các bước thực hiện nghiên cứu luận văn 42

2 Bảng 3.1 52 Thực trạng kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2016 – 2018

3 Bảng 3.2 58 Thực trạng hoạt động TTQT tại CN Thăng Long & ngân hàng Sacombank

4 Bảng 3.3 59 Báo cáo chung về TTQT của chi nhánh giai đoạn 2016-2018

5 Bảng 3.4 61 Tỷ lệ Thu và lợi nhuận của cán bộ TTQT tại chi nhánh

6 Bảng 3.5 62 Thống kê khiếu nại và lỗi trong hoạt động TTQT tại chi nhánh

7 Bảng 3.6 67 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của KH đối với SPDV TTQT do chi nhánh cung cấp

8 Bảng 4.1 76 Kế hoạch kinh doanh năm 2019 của chi nhánh Thăng Long

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

Nội dung

Trang

Biều đồ 3.1 Thu từ hoạt động TTQT theo từng nghiệp vụ

Biểu đồ 3.2 Đánh giá sản phẩm dịch vụ TTQT

Biểu đồ 3.3 Đánh giá thái độ phục vụ của cán bộ TTQT

Biểu đồ 3.4 Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ TTQT

Mức độ hài lòng của KH khi sử dụng SPDV TTQT tại

Biểu đồ 3.5

iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ

STT

Sơ đồ

Nội dung

Trang

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền

Sơ đồ 1.2 Quy trình nghiệp vụ nhờ thu phiếu trơn

Sơ đồ 1.3 Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ

Sơ đồ 1.4 Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Thăng Long

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Về tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập quốc tế và toàn cầu hóa ngày càng mạnh mẽ

ngày nay, nền kinh tế Việt Nam đang dần hội nhập sâu rộng hơn vào nền kinh

tế khu vực và thế giới. Hoạt động kinh tế đối ngoại cũng như thương mại và

đầu tư giữa Việt Nam và các quốc gia khác đã và đang phát triển cả về quy

mô và chất lượng, khẳng định vị trí và vai trò của Việt Nam trong trường

quốc tế. Phát triển hoạt động kinh tế đối ngoại giúp chúng ta sử dụng và khai

tháctốtthế mạnh của mình là nguồn tài nguyên thiên nhiên và lực lượng lao

độngdồi dào, qua đó khẳng định vị trí trong hợp tác quốc tế.“Chính sự phát

triển của các quan hệ ngoại thương và đầu tư quốc tế kéo theosự phát triển

không ngừng các quan hệ thanh toán, tiền tệ và các dịch vụ ngân hàng quốc

tế, trong đó các NHTM đóng vai trò như là cầu nối cho các quan hệ kinh tế

nói trên.”

Ngày nay, các NHTM hiện đại đã phát triển nhiều hoạt động dịch vụ

bào gồm: nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, nghiệp vụ ngoại bảng như kinh

doanh ngoại hối, bảo lãnh, thanh toán quốc tế… nhằm tăng thu, tăng lợi

nhuận cho ngân hàng.“Phí thu từ hoạt động ngoại bảng hiện nay đang mang

lại cho ngân hàng giá trị và tỷ trọng trong cơ cấu thu nhập ngày một tăng.”

Trong số các nghiệp vụ ngoại bảng, nghiệp vụ TTQTcó tốc độ tăng

trưởng tương đối cao, nguồn thu từ nghiệp vụ này chiếm tỉ trọng lớn đối với

NHTM hoạt động hiệu quả. Hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng đóng

một vai trò quan trọng trong công tác thanh toán nhằm làm tăng thu nhập cho

ngân hàng và giải quyết việc thanh toán giữa các bên được nhanh chóng, đảm

bảo về quyền lợi và giá trị trên hợp đồng của các bên tham gia giao dịch xuất

nhập khẩu, là phương tiện trung gian để chắp nối phát triển các nghiệp vụ

khác như mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, mở rộng quan hệ

tài khoản, tín dụng…Do đó, nghiệp vụ thanh toán quốc tế có thể được xem là

nghiệp vụ ngoại bảng đặc trưng cho các NHTM Việt Nam ngày nay, một mắt

xích không thể thiếu trong hoạt động kinh tế đối ngoại, là cầu nối trong quan hệ

kinh tế đối ngoại cũng như quan hệ kinh tế và thương mại giữa các quốc gia.

Khi quan hệ của Việt Nam trên trường quốc tế ngày càng mở rộng, hoạt

động TTQT của Việt Nam cần được hoàn thiện và nâng cao chất lượng để

đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng đa dạng và phong phú. Trong xu thế

chung, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã có sự tìm tòi và đổi mới

trong hoạt động TTQT. Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)

là một trong những NH TMCP hàng đầu của Việt Nam, có hệ thống mạng

lưới và quy mô vốn thuộc hạng lớn nhất trong hệ thống NH TMCP. Tuy

nhiên Sacombank hiện nay đang phải chịu rất nhiều tác động tiêu cực sau vụ

sáp nhập NH Phương Nam và phải gánh một số nợ xấu khổng lồ do NH

Phương Nam để lại. Tổ chức đánh giá tín nhiệm Moody’s Investors Services

ngày 13/6/2017 đã tuyên bố cắt giảm điểm tín nhiệm của Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) về mức Caa1, đồng thời giữ

nguyên triển vọng tín nhiệm của ngân hàng ở mức "tiêu cực". Một trong

những hoạt động của ngân hàng bị ảnh hưởng nghiêm trọng là hoạt động

thanh toán quốc tế mà hệ quả của nó là việc các ngân hàng nước ngoài tạm

dừng quan hệ đại lý, lượng khách hàng cũng như kim ngạch thanh toán giảm

sút… trong khi hoạt động này có vai trò quan trọng, đóng góp tỷ trọng khá

lớn trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng. Đồng thời, sự cạnh tranh gay gắt

trên lĩnh vực thanh toán quốc tế với hệ thống các NH nước ngoài tại Việt

Nam và các NHTM trong nước khác. Hoạt động TTQT trong nội bộ ngân

hàng cũng phải đối mặt với các rủi ro thiệt hại về kinh tế nếu trình độ chuyên

môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên yếu kém. Sacombank cần tiếp tục nâng

cao nghiệp vụ, ứng dụng công nghệ, chất lượng dịch vụ...nhằm thu hút khách

hàng, giảm thiểu rủi ro TTQT, cần phải coi việc nâng cao chất lượng hoạt

động thanh toán quốc tế là hết sức cấp bách và thường xuyên.

Vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống các nội dung và từ đó đưa

ra các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động TTQT là một nhu cầu khách

quan và cần thiết đối với Sacombank nói chung và tại ngân hàng Sacombank

Chi nhánh Thăng Long nói riêng. Do vậy, học viên lựa chọn đề tài“Chất lượng

hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín –

Chi nhánh Thăng Long”làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.

2. Câu hỏi nghiên cứu

Luận vănđi vào làm rõ những vấn đề nghiên cứu sau:

- Những vấn đề cơ bản về hoạt động TTQT của NHTM và chất lượng

hoạt động TTQT của NHTM là gì?

- Thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại NH TMCP Sài Gòn

Thương Tín (Sacombank) – Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2016-2018 như

thế nào và vì sao chất lượng hoạt động TTQT tại chi nhánh vẫn chưa cao?

- Cần có những giải pháp và kiến nghị gì để nâng cao chất lượng hoạt

động TTQT tại Sacombank CN Thăng Long?

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Người nghiên cứu sẽ hệ thống hóa, đồng thời làm rõ những lý luận về

TTQT. Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc

tế tại Sacombank CN Thăng Long, qua đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị

để nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Sacombank CN

Thăng Long trong thời gian tới.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận về thanh toán quốc tế và chất

lượng thanh toán quốc tế của NHTM.

- Phân tích thực trạng chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế qua các

năm (giai đoạn 2016-2018) của Sacombank CN Thăng Long, qua đó rút ra

những kết quả đạt được, hạn chế, nguyên nhân.

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt

động TTQT tại Sacombank.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của

Ngân hàng thương mại.

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng hoạt động thanh toán

quốc tế tại Sacombank CN Thăng Long giai đoạn năm 2016-2018

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

VÀCƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG

THANH TOÁN QUỐC TẾ

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Thanh toán quốc tế (TTQT) là một trong những hoạt động kinh doanh

chủ yếu của NHTM bên cạnh tín dụng, kinh doanh hối đoái… do đó khi nói

đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, chúng ta không thể không nhắc đến

các vấn đề xoay quanh TTQT. Nhiều bài báo, tham luận và công trình nghiên

cứu trong nước và nước ngoài viết về phát triển và nâng cao chất lượng

TTQT, đồng thời đưa ra biện pháp kiểm soát và hạn chế các rủi ro trong hoạt

động này của các NHTM.“Một số nghiên cứu tiêu biểu đề cập đến như sau:”

- Nhóm tác giả Romary Barbey, Stefan Dab, Harry Newman, Wim

Raymaekers và Yann Senant (2017) với báo cáo“Thanh toán quốc tế: áp lực

thay đổi của các ngân hàng” cho thấy tình hình các ngân hàng trên thế giới

đang đứng trước áp lực thay đổi nhanh để kịp đảm bảo về sự phát triển về quy

mô, sự yêu cầu ngày càng cao về chất lượng của các khách hàng trong thanh

toán quốc tế. Bài viết đã cho thấy lợi thế của các ngân hàng có quy mô lớn và

đòi hỏi phải thay đổi, tăng trưởng của các ngân hàng vừa và nhỏ. Nền kinh tế

thế giới ngày càng năng động, giao dịch ngày một nhiều thì sự đòi hỏi về độ

chính xác và nhanh nhạy trong thanh toán quốc tế tại ngân hàng ngày một cao.

- B. Geva (2013) với bài viết “Hệ thống thanh toán và thanh toán toàn

cầu” đã đề cập đến giao dịch trao đổi quốc tế, rủi ro trong hệ thống thanh

toán và yêu cầu phát triển của hệ thống ngân hàng trong hệ thống thanh toán

toàn cầu trong tương lai. Sự phát triển này bao gồm cả chiều rộng và chiều

sâu, đặc biệt là ứng dụng công nghệ trong thanh toán nhằm nâng cao chất

lượng các giao dịch TTQT.

- Lê Thị Phương Liên (2008) với luận án tiến sĩ “Nâng cao hiệu quả

hoạt động thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam”đã

đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động TTQT tại các ngân hàng thương mại

giai đoạn 2001 – 2007, đưa ra quan điểm phát triển và giải pháp góp phần

nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT trong thời kỳ tiếp theo. Các giải pháp đã

tập trung vào các yếu tố công nghệ, con người và mạng lưới kinh doanh. Luận

án với đối tượng nghiên cứu là nhóm ngân hàng thương mại, đã khái quát hoá

được tình hình hoạt động TTQT của ngành ngân hàng tại giai đoạn đó.

- Lê Thảo Trang (2018) với luận văn thạc sĩ:“Quản trị rủi ro trong

hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam”dựa

trên cơ sở lý thuyết cơ bản về rủi ro trong thanh toán quốc tế tại ngân hàng,

qua đó đánh giá thực trạng rủi ro trong hoạt động TTQT mà ngân hàng TMCP

Hàng hải Việt Nam gặp phải trong giai đoạn 2015-2017, đề xuất các giải pháp

nhằm quản trị rủi ro trong ngân hàng một cách có hiệu quả nhất. Luận văn đã

đề cập đến một khía cạnh quan trọng trong nâng cao chất lượng của hoạt động

thanh toán quốc tế, đó là quản trị rủi ro.

-“Nguyễn Trung Kiên (2018) với luận văn thạc sĩ: “Phát triển hoạt

động thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín”.”Nghiên

cứu đã đánh giá phân tích chỉ rõ thực trạng hoạt động TTQT tại ngân hàng

Sacombank trong giai đoạn 2015-2017, chỉ ra vị thế hoạt động này của ngân

hàng và ưu nhược điểm trong hoạt động TTQT. Đồng thời, nghiên cứu cũng

đã nói rõ định hướng phát triển của ngân hàng Sacombank trong hoạt động

TTQT và đề xuất giải pháp thực hiện hướng đi đó. Đề tài trên có phạm vi

nghiên cứu toàn ngân hàng Sacombank và là tài liệu tham khảo hữu ích cho

luận văn này.

- Nguyễn Thị Hồng Duyên (2015) với luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất

lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Agribank Hải Dương”. Trong nghiên

cứu, tác giả đã tóm tắt được những vấn đề lý thuyết cơ bản về chất lượng

TTQT, đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động TTQT tại chi nhánh ngân

hàng Agribank Hải Dương trong giai đoạn 2013 - 2015, phân tích được những

điểm đạt được và hạn chế tại chi nhánh, đề xuất giải pháp nâng cao chất

lượng TTQT tại chi nhánh trong thời gian tiếp theo. Đối tượng nghiên cứu ở

trong nghiên cứu trên có quy mô và chức năng tương đương với đối tượng

nghiên cứu của luận văn này (Sacombank chi nhánh Thăng Long).

Như vậy, các bài nghiên cứu về vấn đề chất lượng TTQT khá nhiều,

nhưng đến nay chưa có bài viết trùng lặp cả nội dung, phạm vi và đối tượng

nghiên cứu của luận văn. Đối tượng nghiên cứu tại luận văn là Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Thăng Long, thời gian nghiên cứu

2015-2018.

1.2. Cơ sở lý luận về hoạt động thanh toá n quố c tế 1.2.1. Hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại

1.2.1.1. Khái niệm

Các khái niệm về hoạt động thanh toán quốc tế thay đổi theo sự phát

triển của thương mại quốc tế, ngày càng hoàn thiện và mở rộng hơn. Hiện

nay, theo tác giả Nguyễn Văn Tiến (2013, trang 14), thanh toán quốc tế

(TTQT) có thể được hiểu là “việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền

hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế

giữa các tổ chức giữa các cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác,

hay giữa một quốc gia và tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân

hàng của các nước liên quan”.

Nếu hoạt động thanh toán nội địa chỉ sử dụng đồng nội tệ thì TTQT sử

dụng đồng ngoại tệ.Việc thanh toán quốc tế vượt ra biên giới quốc gia và liên

quan tới ít nhất 2 quốc gia, nên có tới ít nhất 2 đồng tiền liên quan. Để giải

quyết vấn đề này TTQT thường sử dụng các đồng hay một số đồng tiền trung

gian, là đồng tiền mạnh và tự do chuyển đổi như USD, EUR, JPY, CNY…

Việc chi trả trong TTQT được thực hiện bằng điện tín, mạng SWIFT,

hối phiếu, séc ngoại tệ hoặc qua các uỷ nhiệm thu, chi hộ lẫn nhau giữa các

ngân hàng. Một phần rất nhỏ trong TTQT được các bên liên quan chi trả bằng

tiền mặt.

Hoạt động TTQT là quá trình giải quyết, cân bằnglợi ích và mong

muốn giữa các chủ thể và các bên liên quan (bao gồm bên xuất khẩu, bên

nhập khẩu, Ngân hàng của bên xuất khẩu, Ngân hàng của bên nhập khẩu), các

vấn đề có liên quan đến quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên được quy định

trong điều khoản của TTQT. Các điều khoản được quy định bao gồm:

- Địa điểm.

- Tiền tệ.

- Thời gian.

- Phương tiện và phương thức thanh toán.

Trong các điều khoản trên, phương thức thanh toán được coi là quan

trọng nhất. Nó là phương thức người bán dùng cách nào để thu tiền về, người

mua dùng cách nào để trả tiền. Trong quan hệ mua bán, người mua và người

bán có thể thoả thuận và chọn một trong nhiều phương thức khác nhau để thu

tiền hoặc trả tiền.Việc lựa chọn phương thức thanh toán nào cũng xuất phát từ

yêu cầu từ hai bên giao dịch: mong muốn của người bán là thu được đủ tiền

và đúng hạn, mong muốn của người mua là nhận hàng đúng chủng loại, số

lượng, chất lượng và đúng hạn.

1.2.1.2. Vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế

Đối với mỗi quốc gia, TTQT có vị trí tương đối quan trọng trong hoạt

động kinh tế đối ngoại nói chung và hoạt động xuất nhập khẩu nói riêng.

Trong tình hình thế giới hiện nay, quốc gia nào cũng coi hoạt động kinh tế đối

ngoại ở vị trí hàng đầu, đặc biệt coi trọng hoạt động kinh tế đối ngoại là con

đường tất yếu trong chiến lược phát triển kinh tế. TTQT giữ vai trò là chấtxúc

tác cho sự phát triển hoạt động kinh tế đối ngoại cũng như quan hệ thương

mại quốc tế đối với quốc gia đó

Trong quá trình luân chuyển hàng hoá và vốn giữa các quốc gia, TTQT

phản ánh sự vận động có tính chất độc lập tương đối của giá trị. Nếuhoạt động

TTQT của quốc gia nào đạt hiệu quả cao sẽ giúp quốc gia đórút ngắn thời

gian luân chuyển vốn, giảm thiểu rủi ro kinh tế liên quan tới sự biến động của

tiền tệ, tăng khả năng thanh toán của bên đi vay, tạo điều kiện cho sự phát

triển và mở rộng hoạt động ngoại thương của mỗi quốc gia.

Đối với Ngân hàng, hoạt động TTQT cũng giữ vai trò hết sức quan

trọng. Hoạt động TTQT đã trở thành một trong những dịch vụ không thể thiếu

được trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hoạt động TTQT giúp hoàn

thiện các dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, do đó thu hút thêm được

khách hàng có nhu cầu giao dịch TTQT, trên cơ sở đó nâng cao uy tín và tạo

niềm tin cho khách hàng.

Hoạt động TTQT giúp huy động tối đa được nguồn vốn do tạm thời quản

lý được nguồn vốn nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ TTQT qua Ngân

hàng, qua đó tăng quy mô nguồn vốn và quy mô hoạt động của ngân hàng.

Ngân hàng có thể thu hút thêm được các nguồn vốn quaTTQT với chi

phí thấp, giúp phát triển các nghiệp vụ như kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh và

các dịch vụ khác, tăng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng, nâng cao khả

năng cạnh tranh của Ngân hàng trong cơ chế thị trường, đồng thời nó giúp

Ngân hàng vượt ra khỏi phạm vi nội địa và hoà nhập với các Ngân hàng trên

thế giới.

Nâng cao được chất lượng hoạt động TTQT là ngân hàng nâng cao uy

tín của mình trên trường quốc tế. Trên cơ sở đó, Ngân hàng nội địa có thể

tranh thủ được nguồn vốn tài trợ đến từ các Ngân hàng nước ngoài, nguồn

vốn trên thị trường tài chính quốc tế nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn của

khách hàng.

Đối với các nhà xuất nhập khẩu,TTQT giúp các nhà xuất nhập khẩu

phát triển kinh doanh ra khỏi biên giới quốc gia, tăng niềm tin và giảm thiểu

rủi ro. Khi đàm phán k‎ý kết hợp đồng mua bán ngoại thương, điều khoản

thanh toán đóng vai trò quan trọng nhất. Khi khâu thanh toán được thực hiện

nhanh chóng, an toàn, chính xác đúng nhu cầu của khách hàng,các giao dịch

TTQT sẽ đem lại nhiều tiện lợi, giảm bớt chi phí thay vì thanh toán bằng tiền

mặt. Đồng thời phương thức thanh toán bảo vệ được quyền lợi của khách

hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu. Qua đó,

phát triển hoạt động xuất nhập khẩu, mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại,thúc

đẩy sự phát triển kinh tế bền vững của các quốc gia.

1.2.1.3. Nội dunghoạt động thanh toán quốc tế

* Địa điểm của hoạt động thanh toán quốc tế:

Quy định về địa điểm thanh toán là việc quy định nghĩa vụ thanh toán

tiền trong hợp đồng thương mại quốc tế sẽ được thực hiện tại địa điểm nào, ở

đâu? Về mặt lý thuyết, việc thanh toán hợp đồng có thể diễn ra ở nước của

bên xuất khẩu, nước của bên nhập khẩu hoặc ở một nước trung gian thứ ba.

Trong thực tế, việc quy định địa điểm thanh toán trên hợp đồng phụ

thuộc vào sự thoả thuận giữa các bên, thông thường dựa vào tương quan “thế

và lực” giữa hai bên trong quan hệ hợp đồng và dựa trên việc xem xét nhiều

yếu tố, nhiều mặt quan hệ khác nữa mới có thể khẳng định được.

* Tiền tệ trong TTQT

Tiền tệ được sử dụng trong hợp đồng thanh toán thường được thoả

thuận trước,có thể là đồng tiền của một trong hai bên nước xuất – nhập khẩu,

có thể là đồng tiền mạnh trên thị trường tiền tệ của một quốc gia thứ ba.

Các bên thoả thuận việc sử dụng đồng tiền nào làmđồng tiền thanh toán

trong hợp đồng ngoại thương, hay trong hiệp định thương mại và thanh toán

giữa các bênsẽ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

+ So sánh vị thế thương mại của hai bên mua và bán;

+ Vị thế của đồng tiền trên thị trường quốc tế;

+ Thói quen sử dụng đồng tiền thanh toán trên thế giới;

+ Sự thống nhất sử dụng các đồng tiền thanh toán trên thị trường tài

chính trong các khu vực kinh tế trên thế giới.

* Thời gian thanh toán quốc tế

Điều khoản về thời gian thanh toán có mối quan hệ chặt chẽ với việc

luân chuyển vốn, lợi ích của các bên và khả năng tránh được tối đa những

biến động trong tiền tệ thanh toán. Do vậy, điều khoản TTQT được các bên

xuất – nhập và ngân hàng trung gian quan tâm và hay xảy ra tranh chấp.

TTQT có ba cách quy ước về thời hạn thanh toán:

- Tiền trả trước: Tại thời điểm sau khi các bên ký hợp đồng mua bán

ngoại thương, hoặc sau khi bên xuất khẩu chấp nhận đơn đặt hàng,và trước

khi giao hàng, bên nhập trả cho bên xuất toàn bộ hoặc một phần số tiền hàng.

Việc trả tiền trước sẽ giúp đạt được mục đích: cấp tín dụng ngắn hạn cho phía

xuất khẩu; đảm bảo hợp đồng được phía nhập khẩu thực hiện sau khi đã thanh

toán cho phía xuất khẩu.

- Trả tiền ngay: bao gồm 4 loại

+“Phía nhập khẩu trả tiền ngay cho phía xuất khẩu ngay khi phía xuất

khẩu hoàn thành nghĩa vụ giao hàng tại nơi giao hàng được chỉ định (không

trên phương tiện vận tải). Hình thức này được gọi tắt là C.O.D (Cash On

Delivery).”

+“Phía nhập khẩu trả tiền ngay cho người xuất khẩu ngay sau khi phía

xuất khẩu hoàn thành nghĩa vụ giao hàng trên phương tiện vận tải tại nơi giao

hàng đã quy định trước trong hợp đồng.”

+vPhía nhập khẩu trả tiền ngay khi nhận được bộ chứng từ hợp lệ do

phía xuất khẩuchuyển tới – D/P (Documents against Payment).”

+“Phía nhập khẩu trả tiền ngay cho phía xuất khẩu sau khi nhận xong

hàng hoá tại nơi quy định hoặc tại cảng đến, thường được gọi tắt là C.O.R

(Cash On Receipt).”

- Trả tiền sau: dựa trên 04 loại trả tiền ngày; lấy thời điểm gốc dựa vào

04 loại trả tiền ngay, việc trả tiền sẽ xảy ra sau thời điểm gốc đó số ngày nhất

định (ký hiệu: n ngày):

+“Trả tiền sau n ngày kể từ ngày nhận được thông báo của phía xuất

khẩu đã hoàn thành giao hàng tại nơi giao hàng đã quy định (không trên

phương tiện vận tải).”

+“Trả tiền sau n ngày kể từ ngày người xuất khẩu hoàn thành giao hàng

tại nơi giao hàng đã quy định (trên phương tiện vận tải).”

+“Trả tiền sau n ngay kể từ ngày nhận được chứng từ – D/A

(Documents against Acceptance).”

+ “Trả tiền sau n ngày kể từ ngày nhận xong hàng hoá.”

1.2.1.4. Các phương thức trong thanh toán quốc tế

- Séc (Cheque):

Séc được định nghĩa là một tờ mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện của chủ

tài khoản tiền gửi. Séc đại diện cho chủ tài khoản, ra lệnh cho Ngân hàng phát

hành trích từ tài khoản của chủ tài khoản trả cho người có tên trên tờ séc. Như

vậy, với mỗi tờ séc, ngân hàngsẽ trả theo lệnh của chủ tài khoản hoặc trả cho

người cầm séc một số tiền nhất định bằng tiền mặt hay bằng chuyển khoản.””

Séc được sử dụng phổ biến trong thanh toán hàng hoá, dịch vụ của các

cá nhân, tổ chức và phi mậu dịch nội địa và quốc tế.

Phân loại séc:

+ Căn cứ vào tác dụng lưu chuyển: séc đích danh, séc vô danh và séc

theo lệnh.

+ Căn cứ vào đặc điểm sử dụng: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc

gạch chéo, séc xác nhận và séc du lịch.

- Hối phiếu (Bill of Exchange):

Hối phiếu được định nghĩa là giấy tờ có giá, do người ký phát lập và

yêu cầu người bị ký phát thực hiện thanh toán không điều kiện một số tiền

xác định, ngay khi có yêu cầu hoặc vào một thời điểm nhất định trong tương

lai cho người thụ hưởng.

Đặc điểm:

+ Tính trừu tượng: hối phiếu không cần phải ghi cụ thể nội dung quan hệ

kinh tế, chỉ cần ghi rõ số tiền phải trả, người thụ hưởng, người thực hiện

thanh toán, thời hạn thanh toán.

+ Tính bắt buộc trả tiền: Người thực hiện thanh toán của hối phiếu phải

trả tiền đầy đủ đúng theo yêu cầu ghi trên hối phiếu. Người trả tiền phải thực

hiện trong mọi tình huống, trừ trường hợp đạo luật áp dụng cho hối phiếu có

sự thay đổi. Lưu ý: đặc điểm này chỉ thể hiện rõ ở các hối phiếu đã có chấp

nhận thanh toán của người mua, người trả tiền (thông qua chữ ký).

+ Tính lưu thông: trong thời hạn được ghi trên hối phiếu, hối phiếu có

thể chuyển nhượng từ người này sang người khác.Người trả tiền bắt buộc

phải thanh toán cho người cầm hối phiếu hợp lệ.

Phân loại:

- Căn cứ thời hạn trả tiền, chia thành 2 loại là hối phiếu trả tiền ngay và

hối phiếu có kỳ hạn

- Căn cứ vào chứng từ đi kèm, bao gồm hối phiếu kèm chứng từ và hối

phiếu trơn

- Căn cứ vào chủ thể lập hối phiếu:bao gồm hối phiếu thương mại và

hối phiếu ngân hàng

- Căn cứ vào khả năng chuyển nhượng: bao gồm hối phiếu đích danh,

hối phiếu vô danh và hối phiếu theo lệnh

- Lệnh phiếu (Promissory Note):

Lệnh phiếu được định nghĩa là một tờ giấy cam kết trả tiền vô điều

kiện của người lập phiếu phát ra. Trong đó người lập phiếucam kết trả một số

tiền nhất định trong một thời hạn nhất định cho người hưởng lợi hoặc theo

lệnh của người này trả cho người khác quy định trong lệnh phiếu đó.

Đặc điểm:

Lệnh phiếu có đặc điểm trái ngược với đặc điểm của hối phiếu. Bị ảnh

hưởng bởi tính thụ động, trong TTQT các chủ thể ít sử dụng lệnh phiếu hơn

các phương tiện thanh toán khác. Lệnh phiếu có một số đặc điểm riêng sau:

+ Lệnh phiếu ghi rõ ràng kỳ hạn

+ Một hay nhiều người ký phát cam kết thanh toán trên lệnh phiếu cho

một hay nhiều người hưởng lợi.

+ Lệnh phiếu có thểđược bảo lãnh của Ngân hàng hoặc công ty tài

chính nhằm đảm bảo khả năng thanh toán.

+ Lệnh phiếu chỉ có một bản chính do người đi vay phát ra chuyển cho

người hưởng lợi.

- Thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán mà chủ thẻ (người sở

hữu) có thể sử dụng nó để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động của ngân hàng

hay sử thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ.Thẻ còn

là phương tiện để giao dịch với ngân hàng mà không cần giao dịch trực tiếp

với nhân viên ngân hàng tại quầy.

Hiện nay, thẻ thanh toán khá phổ biến, được sử dụng trên khắp thế giới

và chủ yếu cho thanh toán cá nhân. Các quốc gia hiện nay cũng khuyến khích

sử dụng thẻ thanh toán nhằm giảm bớt việc sử dụng tiền mặt và luân chuyển

tiền mặt từ nơi này sang nơi khác cả ở trong nước và ngoài nước.Một trong

những ưu điểm của thẻ là tính tiện dụng, cho phép chủ sở hữu có thể rút tiền

tự động ở máy rút tiền tự động- ATM (Automated Teller Machine).

- Phương thức chuyển tiền (Remittance):

Chuyển tiền là phương thức thanh toán do ngân hàng cung cấp, trong

đó người có yêu cầu chuyển tiềnchuyển một số tiền nhất định cho một người

khác (người thụ hưởng) ở một địa điểm nhất định.

Phân loại: chuyển tiền bằng thư (M/T –Mail Transfer); chuyển tiền

bằng điện (T/T – Telegraphic Transfer). Xét ưu nhược điểm giữa hai hình

thức, chuyển tiền bằng điện nhanh hơn nhưng có chi phí cao hơn so với

chuyển bằng thư.

Các bên tham gia vào quy trình nghiệp vụ chuyển tiền:

+ Người chuyển tiền hay bên nhập khẩu.

+ Người hưởng lợi hay bên xuất khẩu.

+ Ngân hàng đại lý hay Ngân hàng bên xuất khẩu.

+ Ngân hàng chuyển tiền hay Ngân hàng bên nhập khẩu.

(4)

Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền

(5)

(2)

(3)

(1)

Ngân hàng trả tiền Ngân hàng chuyển tiền

Người chuyển tiền Người thụ hưởng

Sơ đồ1.1:Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền

Nguồn: Nguyễn Văn Tiến(2013, trang 276)

Bước 1: Bên xuất khẩu sẽ thực hiện việc giao hàng theo hợp đồng ngoại

thương, đồng thời chuyển giao bộ chứng từ vận chuyển bao gồm hóa đơn, vận

đơn, bảo hiểm đơn... cho bên nhập khẩu

Bước 2: Sau khi bên nhập khẩu kiểm tra bộ chứng từ (hoặc hàng hóa), nếu

quyết định trả tiền thì bên nhập khẩu sẽ viết lệnh chuyển tiền (bằng M/T hay

T/T) cùng với ủy nhiệm chi (nếu có tài khoản) gửi ngân hàng phục vụ mình.

Bước 3: Sau khi ngân hàng kiểm tra bộ chứng từ và các điều kiện chuyển tiền,

nếu thấy hợp lệ và đủ khả năng thanh toán, ngân hàng thực hiện trích tài

khoản của nhà nhập khẩu để chuyển tiền và gửi giấy báo nợ cho Nhà nhập

khẩu (đã trừ tiền trên tài khoản).

Bước 4: Ngân hàng chuyển tiền ra lệnh (bằng M/T hay T/T theo yêu cầu của

người chuyển tiền – bên nhập) cho ngân hàng đại lý (ngân hàng trả tiền) để

thanh toán cho người thụ hưởng (bên xuất).

Bước 5: Ngân hàng trả tiền ghi Có vào tài khoản cho người thụ hưởng đồng

thời gửi giấy báo Có cho người hưởng lợi (bên xuất).

 Phương thức nhờ thu (Collection of Payment):

Nhờ thu được xác định là phương thức thanh toán, mà bên xuất khẩu

sau khi giao hàng hay cung ứng dịch vụ theo hợp đồng ngoại thương, ủy thác

cho ngân hàng phục vụ mình xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng đại

lý của bên nhập khẩu. Qua đó, bên nhập khẩuthực hiện thanh toán, bằng hối

phiếu hay các điều kiện và điều khoản khác.

Ưu điểm của phương thức nhờ thu:

+ dung hòa được mức độ an toàn và rủi ro so với phương thức ứng

trước và phương thức ghi sổ;

+ giảm được chi phí so với phương thức tín dụng chứng từ.

Các bên tham gia vào quá trình nhờ thu:

+ Người tham gia hối phiếu: Người xuất khẩu hay người hưởng lợi.

+ Người bị ký phát: Người nhập khẩu hay người chuyển tiền.

+ Ngân hàng chuyển chứng từ: Ngân hàng của bên xuất khẩu nhận sự

uỷ thác của người bên xuất, thực hiện nghiệp vụ uỷ thác thu.

+ Ngân hàng thu tiền: Ngân hàng đại lý bên người nhập khẩu.

Căn cứ vào chứng từ trong thanh toán, phân loại phương thức nhờ thu

như sau:

Nhờ thu phiếu trơn: người bán uỷ thác cho Ngân hàng thu hộ tiền ở

người mua căn cứ vào hối phiếu do mình lập ra mà không cần sự thông qua

của ngân hàng đối với bộ chứng từ.Chứng từ hàng hoá được giao trực tiếp cho

người mua.

(3)

(6)

Quy trình nghiệp vụ:

(2)

(7)

(4)

(5)

(1)

Ngân hàng Chuyển chứng từ Ngân hàng Thu tiền

Người xuất khẩu Người nhập khẩu

Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu phiếu trơn

Nguồn: Nguyễn Văn Tiến(2013, trang 304)

Bước 1: Bên xuất thực hiện chuyển giao hàng hoá theo hợp đồng ngoại

thương, đồng thời chuyển giao chứng từ hàng hoá sang người nhập khẩu.

Bước 2: Bên xuất khẩu lập hối phiếu và giấy nhờ thu, gửi tới Ngân

hàng phục vụ nhờ thu hộ tiền ở bên nhập.

Bước 3: Ngân hàng phục vụ bên xuất khẩu chuyển hối phiếu sang Ngân

hàng bên nhập khẩu để nhờ thu tiền.

Bước 4: Ngân hàng bên nhập khẩu chuyển hối phiếu đòi tiền tới bên

nhập khẩu.

Bước 5: Bên nhập khẩu chấp nhận thanh toán (chuyển tiền hoặc ký

chấp nhận hối chiếu).

Bước 6: Ngân hàng bên nhập chuyển tiền thu được (hoặc hối phiếu đã

được ký chấp nhận) sang Ngân hàng bên xuất khẩu.

Bước 7: Ngân hàng bên xuất khẩu thanh toán cho bên xuất khẩu.

Nhờ thu kèm chứng từ: là phương thức TTQTmà ngân hàng thu hộ

tiền của tờ hối phiếu với điều kiện người nhập khẩu trả tiền hoặc đồng ‎ý trả

tiền thì Ngân hàng mới giao bộ chứng từ để họ đi nhận hàng.

(3)

Quy trình nghiệp vụ:

(7)

Ngân hàng Ngân hàng

(2)

(8)

(4)

(5)

(6)

Chuyển chứng từ Thu tiền

(1)

Người xuất khẩu Người nhập khẩu

Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ

Nguồn: Nguyễn Văn Tiến(2013, trang 306)

Bước 1: Bên xuất khẩu chuyển giao hàng hoá sang bên nhập khẩu theo

hợp đồng ngoại thương.

Bước 2: Bên xuất khẩu lập bộ chứng từ thanh toán theo quy định (gồm

chứng từ hàng hoá và hối phiếu) và viết giấy nhờ thu, gửi tới Ngân hàng phục

vụ nhờ thu hộ tiền ở bên nhập khẩu.

Bước 3: Ngân hàng bên xuất nhận uỷ thác thu, chuyển bộ chứng từ

thanh toán và giấy nhờ thu sang ngân hàng bên nhập khẩu ở nước ngoài

Bước 4: Ngân hàng thu tiền báo cho bên nhập khẩu và đề nghị họ thanh toán.

Bước 5: Bên nhập khẩu chấp nhận thanh toán (trả tiền hoặc ký chấp

nhận hối phiếu có kỳ hạn).

Bước 6: Ngân hàng thu tiền trao bộ chứng từ hàng hoá cho bên nhập

khẩu để họ đi nhận hàng.

Bước 7: Ngân hàng thu tiền chuyển số tiền đã thu được (hoặc tờ hối

phiếu đã được k‎ý chấp nhận) sang Ngân hàng bên xuất khẩu.

Bước 8:Ngân hàng thanh toán tiền (hoặc trao tờ hối phiếu đã được k‎ý

chấp nhận) cho người xuất khẩu.

Ưu điểm của nhờ thu kèm chứng từ so với thanh toán nhờ thu trơn là

đảm bảo quyền lợi cho bên xuất khẩu hơn.Đây sẽ là phương thức TTQT mà

bên xuất ưa thích hơn, bởi nhờ thu kèm chứng từ có sự ràng buộc giữa việc

thanh toán và nhận hàng. Ngân hàng với vai trò tham gia khống chế bộ chứng

từ trong thanh toán bên cạnh việc là trung gian thu hộ.

 Phương thức tín dụng chứng từ (Documentary Credit):

Phương thức tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán, một cam kết

mà theo đó Ngân hàng mở thư tín dụngtheo yêu cầu của khách hàng(người

xin mở thư tín dụng) sẽ trả một số tiền nhất định cho người hưởng lợi. Hoặc

ngân hàng sẽ chấp nhận hối phiếu do người này ký phát trong phạm vi số tiền

đó khi người này xuất trình cho ngân hàng một bộ chứng từ thanh toán phù

hợp với những quy định trong thư tín dụng. Phương thức tín dụng chứng từ

giúp các bên xuất nhập khẩu chia sẻ rủi ro trong hoạt động ngoại thương cho

các ngân hàng.

Trong phương thức này, thư tín dụng là công cụ rất quan trọng của

phương thức thanh toán tín dụng chứng từ.Khi bên nhập khẩu hay bên mua

không mở được thư tín dụng, thì phương thức thanh toán này không hình

thành và bên xuất khẩu sẽ không thực hiện giao dịch.Thư tín dụng là một văn

bản mang tính pháp lý do một ngân hàng lập dựa trên cơ sở yêu cầu của

khách hàng và hợp đồng ngoại thương.Thư tín dụng khi đã được phát hành sẽ

trở thành bản cảm kết của ngân hàng về việc trả tiền cho người hưởng lợi, nếu

họ xuất trình đầy đủ bộ chứng từ phù hợp với nội dung tín dụng thư.

Thư tín dụng độc lập hoàn toàn với hợp đồng mua bán ngoại thương và

thể hiện ở hai điểm: Thứ nhất, ngân hàng mở thư tín dụng không nhất thiết

căn cứ vào hợp đồng mua bán mà chỉ căn cứ vào nội dung đơn xin mở L/C

của nhà nhập khẩu để viết thư tín dụng (mở L/C) cho nhà xuất khẩu được

hưởng. Thứ hai, thư tín dụng ràng buộc các chủ thể tham gia vào phương thức

thanh toán tín dụng chứng từ: nhà nhập khẩu, Ngân hàng bên nhập khẩu, nhà

xuất khẩu, Ngân hàng thông báo, Ngân hàng thanh toán. Còn hợp đồng mua

bán ngoại thương chỉ có giá trị pháp l‎ý ràng buộc về quyền lợi và nghĩa vụ

giữa hai bên xuất khẩu và nhập khẩu.

Ngoài những ‎đặc điểm nêu trên, bên nhập khẩu còn sử dụng thư tín

dụng để làm rõ hoặc để bổ sung một cách đầy đủ hơn vào điều khoản của hợp

đồng ngoại thương.Các bên cũng có thể dùng L/C để chỉnh sửa các nội dung

ghi nhớ trong hợp đồng.

Các điều khoản chủ yếu trong thư tín dụng:

+ Số hiệu thư

+ Địa điểm mở thư

+ Ngày mở thư

+ Tên và địa chỉ của các bên liên quan đến việc thanh toán: người mua

(người nhập khẩu) và người bán (người xuất khẩu).

+ Tên và địa chỉ của các Ngân hàng có liên quan đến việc thanh toán:

Ngân hàng mở thư tín dụng, Ngân hàng thông báo thư tín dụng, Ngân hàng

trả tiền, Ngân hàng xác nhận, Ngân hàng chiết khấu.

+ Số tiền

+ Thời hạn hiệu lực, thời hạn trả tiền và thời hạn giao hàng

+ Các nội dung về hàng hoá bao gồm tên hàng, quy cách phẩm chất, số

lượng, trọng lượng, giá cả, bao bì, ký mã hiệu…

+ Các nội dung về vận tải, giao nhận hàng hoá:bao gồm điều kiện cơ sở

giao hàng (FOB, CIF, CFR), nơi gửi, nơi giao nhận hàng, cách vận chuyển và

cách giao hàng.

+Những chứng từ mà người xuất khẩu trình: Nội dung quan trọng nhất

trong thư tín dụng, là bằng chứng để chứng minh rằng người xuất khẩu hoàn

thành nghĩa vụ giao hàng và làm đúng những điều kiện ghi trong thư tín dụng.

+ Các điều kiện khác.

+ Cam kết thanh toán của ngân hàng phát hành thư tín dụng.

+ Xác nhận và chữ ký của Ngân hàng phát hành thư tín dụng.

Quy trình thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ:

Các bên tham gia trong phương thức tín dụng chứng từ gồm có:

+ Người xin mở thư tín dụng (Applicant): Là người mua, người nhập khẩu.

+ Ngân hàng mở thư tín dụng (Applicant Bank) hay còn gọi là Ngân

hàng phát hành (Issuing Bank) hay Ngân hàng phục vụ người nhập khẩu.

+ Người hưởng lợi thư tín dụng (Beneficiary): Là bên bán hay bên xuất

khẩu hàng hoá hay bất kỳ người nào khác do người xuất khẩu chỉ định.

+ Ngân hàng thông báo thư tín dụng (Advising Bank): Là Ngân hàng ở

bên nước người hưởng lợi

Ngoài ra, tuỳ theo điều kiện cụ thể, mỗi trường hợp còn có các Ngân

hàng khác tham gia vào phương thức này như: Ngân hàng xác nhận, Ngân

(3)

(6)

(7)

hàng chiết khấu, Ngân hàng bồi hoàn.....

(6)

(7)

(2)

(8)

(9)

(4)

(1)

(5)

Ngân hàng phát hành Ngân hàng thông báo (Advising bank)

Người thụ hưởng Người yêu cầu mở Thư tín dụng

Sơ đồ 1.4: Quy trình thanh toán tín dụng chứng từ

Nguồn: Nguyễn Văn Tiến(2013, trang 357)

Quy trình thanh toán:

Bước 1: Bên xuất khẩu và bên nhập khẩu ký kết hợp đồng ngoại thương,

với điều khoản thanh toán: phương thức thanh toán tín dụng chứng từ.

Bước 2: Bên nhập khẩu căn cứ hợp đồng, lập đơn xin mở tín dụng thư

cho Bên xuất khẩu hưởng.

Bước 3: Căn cứ nội dung đơn xin mở thư tín dụng, ngân hàng phát

hành xem xét và sẽ phát hành thư tín dụng (nếu đạt yêu cầu). Thông qua ngân

hàng đại lý của mình ở nước xuất khẩu, thông báo về việc mở thư tín dụng và

chuyển bản chính của thư tín dụng cho người xuất khẩu.

Bước 4: Khi nhận được thông báo về thư tín dụng, ngân hàng thông

báo sẽ gửi thông báo và chuyển giao thư tín dụng cho bên xuất khẩu.

Bước 5: Bên xuất khẩu nếu chấp nhận nội dung thư tín dụng thì thực

hiện giao hàng; nếu không thì đề nghị ngân hàng phát hành tu chỉnh lại đúng

nội dung và tiến hành giao hàng.

Bước 6: Sau khi chuyển giao hàng hóa, bên xuất khẩu lập bộ chứng từ

thanh toán theo qui định của thư tín dụng; thông qua ngân hàng thông báo,

xuất trình cho ngân hàng phát hành để yêu cầu thanh toán. Nếu thư tín dụng

cho phép giao dịch được thương lượng tại ngân hàng khác thì nhà xuất khẩu

có thể xuất trình bộ chứng từ thanh toán cho một ngân hàng được chỉ định

thanh toán hoặc chấp nhận hay chiết khấu được xác định trong tín dụng thư.

Bước 7: Ngân hàng phát hành kiểm tra lại bộ chứng từ thanh toán, nếu

phù hợp với các quy định của thư tín dụng thì ngân hàng thực hiện thanh toán

(hoặc chấp nhận hay chiết khấu). Nếu không, ngân hàng từ chối và gửi trả lại

toàn bộ chứng từ cho nhà xuất khẩu. Thời gian kiểm tra bộ chứng từ theo qui

định chung:07 ngày làm việc. Nếu quá thời hạn trên mà không có thông tin

phản hồi, ngân hàng phát hành phải thanh toán cho người xuất khẩu.Trong

trường hợp các nghiệp vụ trên được thực hiện bởi ngân hàng được chỉ định thì

sau khi hoàn tất nghiệp vụ, bộ chứng từ thanh toán sẽ được chuyển giao về

ngân hàng phát hành kèm theo yêu cầu bồi hoàn.

Bước 8: Ngân hàng phát hành giao lại bộ chứng từ cho bên nhập khẩu

và yêu cầu thanh toán.

Bước 9: Bên nhập khẩu kiểm tra toàn bộ chứng từ, nếu thấy phù hợp

với các qui định trong thư tín dụng, thì thực hiện thanh toán tiền cho ngân

hàng; nếu không, bên nhập có quyền từ chối trả tiền cho ngân hàng.

Nắm vững các phương thức thanh toán và phương tiện thanh toán giúp

ta hiểu quy trình, vai trò ngân hàng trong TTQT. Qua đó xem xét việc nâng

cao chất lượng TTQT tại một ngân hàng cần phải quan tâm đến khía cạnh

nghiệp vụ nào.

1.3. Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng thương mại

1.3.1. Khái niệm

Khái niệm “chất lượng”đã có từ xa xưa, được đưa ra theo nhiều quan

điểm và góc độ khác nhau. Theo ISO 8402, có thể hiểu “chất lượng là tập hợp

các đặc tính của một thực thể (hay đối tượng) tạo cho thực thể (hay đối tượng)

đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”.

Đứng dưới góc độ người cung cấp sản phẩm dịch vụ, chất lượng là sự

hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu

chuẩn, quy cách đã xác định trước.

Đứng dưới góc độ người tiêu dùng,“Chất lượng là sự phù hợp đối với

nhu cầu” (Joseph Juran & Frank Gryna, 1988, trang 36). Trong thời gian gần

đây, chất lượng còn được đề cập không chỉ góc độ đáp ứng thông số kỹ thuật,

tiêu chí có trước mà còn phải đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.

Từ tiếp cận khái niệm chung về chất lượng sản phẩm dịch vụ trên, ta

nghiên cứu về khái niệm “chất lượng của hoạt động TTQT”. Có thể thấy, một

ngân hàng có hoạt động TTQT đạt chất lượng cao là khi mọi giao dịch TTQT

được thực hiện nhanh, độ chính xác tuyệt đối, an toàn và hiệu quả cao. Nghĩa

là, giao dịch TTQT đảm bảo được yêu cầu về mặt thời gian của khách hàng

một cách tốt nhất cũng như tuân theo quy định của ngân hàng và chuẩn mực

quốc tế. Giao dịch cũng phải được làm chính xác theo yêu cầu của khách

hàng về mọi điều khoản, thông tin trên hợp đồng xuất nhập khẩu quốc tế của

khách hàng. Trong quá trình giao dịch không được làm thất thoát tài sản của

ngân hàng, khách hàng, an toàn và bảo mật thông tin của khách hàng. Tính

hiệu quả đối với ngân hàng là lợi nhuận thu được từ hoạt động TTQT kèm

theo sự tăng trưởng của các nghiệp vụ hỗ trợ khác cộng thêm từ khách hàng

(tài khoản thanh toán, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh vốn…), cũng

như tăng uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Như vậy, chất lượng hoạt động TTQT của ngân hàng thương mại là

một tập hợp các đặc tính hoạt động TTQT của ngân hàng thương mạithoả

mãn nhu cầu TTQT của khách hàng và mang lại giá trị cho ngân hàng

thương mại.

1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của

Ngân hàng thương mại

Để đánh giá toàn bộchất lượng hoạt động TTQT của ngân hàng thương

mại, chúng tacần xem xét cả quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng: từ

khâu tiếp cận khách hàng, tiếp nhận yêu cầu thanh toán, hỗ trợ và tư vấn, đến

khâu xử lý hồ sơ, chứng từ giao dịch, các quy trình tác nghiệp, thời gian thực

hiện giao dịch, sự hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng,

mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng, hiệu quả của hoạt động TTQT. Có

thể tạm chia thành 2 nhóm tiêu chí để đánh giá như sau:

a, Các tiêu chí định lượng:

*Các chỉ tiêu kết quả hoạt động TTQT

- Doanh thu TTQT: Khi thực hiện các yêu cầu của khách hàng có liên

quan đến TTQT, ngân hàng sẽ được thu một khoản phí nhất định, đã được

thông báo trước. Biểu phí dịch vụ của ngân hàng đối với từng nghiệp vụ cụ

thể được quy định: phí mở, tu chỉnh L/C, phí thanh toán L/C, phí thanh toán

chuyển tiền đi, chuyển tiền đến, phí gửi và thanh toán bộ chứng từ hàng xuất

(L/C, nhờ thu)… Doanh thu phí TTQT của ngân hàng nào tăng lên chứng tỏ

hoạt động TTQT của ngân hàng đó được mở rộng. Điều này cũng phần nào

cho thấy chất lượng hoạt động TTQT được nâng lên, ngân hàng thu hút thêm

nhiều khách hàng đến giao dịch.

- Tỷ lệ Doanh thu TTQT trên Tổng số cán bộ TTQT

Doanh thu TTQT Tỷ lệ DT TTQT trên Tổng số cán bộ TTQT =

Tổng số cán bộ TTQT (1.1) Chỉ số này xác định năng suất lao động của một cán bộ TTQT trên

doanh thu từ hoạt động TTQT, cho thấy một cán bộ TTQT tạo ra bao nhiêu

đồng doanh thu TTQT.

- Lợi nhuận từ hoạt động TTQT:

Chất lượng hoạt động TTQT được phản ánh thông qua chỉ tiêu lợi

nhuận từ hoạt động TTQT. Để xác định được lợi nhuận mang lại từ hoạt động

TTQT, các ngân hàng phải tính khoản chênh lệch giữa doanh thu TTQT và

chi phí TTQT. Chỉ tiêu này tăng cao cho thấy chất lượng thanh toán quốc tế

được nâng lên, ngược lại nó chỉ ra ngân hàng cần có những giải pháp để cải

thiện chất lượng thanh toán.

- Tỷ lệ Lợi nhuận TTQT trên Tổng số cán bộ TTQT

Lợi nhuận TTQT Tỷ lệ LN TTQT trên Tổng số cán bộ TTQT =

Tổng số cán bộ TTQT (1.2) Chỉ số này xác định năng suất lao động của một cán bộ TTQT trên hiệu

quả mang lại từ hoạt động TTQT, cho thấy một cán bộ TTQT tạo ra bao nhiêu

đồng lợi nhuận TTQT.

* Mức độ rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế

Rủi ro trong hoạt động thanh toán quốc tế là những rủi ro phát sinh

trong quá trình thực hiện thanh toán quốc tế, phát sinh từ quan hệ giữa các

bên tham gia thanh toán quốc tế như: bên xuất khẩu, bên nhập khẩu, các ngân

hàng, các tổ chức, cá nhân trung gian…hoặc do những nhân tố khách quan

gây ra như thiên tai, hoả hoạn, chiến tranh, chính trị…. Ở đây, phân loại rủi ro

thành 2 nhóm:

+ Rủi ro thương mại: đối với bên xuất khẩu là việc mất khả năng chi trả

của bên nhập khẩu; đối với bên nhập khẩu là việc cố tình vi phạm các điều

khoản hợp đồng thương mại của bên xuất khẩu (giá cả, điều kiện vận chuyển ,

thời hạn gửi hàng, số lượng, chất lượng hàng hóa, điều kiện và thời gian thanh

toán, nguồn gốc hàng hóa, bảo hiểm…)

+ Rủi ro thanh toán: đây là những bất ngờ gây tổn thất về kinh tế cho

các bên tham gia thanh toán, đặc biệt là đối với các ngân hàng khi cung ứng

dịch vụ thanh toán quốc tế. Rủi ro này bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro đạo

đức, rủi ro quốc gia, rủi ro ngoại hối, rủi ro về tác nghiệp.

Để đo lường mức độ rủi ro trong hoạt động TTQT tại ngân hàng, ta có

thể sử dụng các tiêu chí là mức độ thiệt hại (hay giá trị thiệt hại tại ngân

hàng do hoạt động TTQT gây ra); số vụ khiếu nại của khách hàng do lỗi của

ngân hàng gây ra trong hoạt động TTQT; tỷ lệ vụ khiếu nại trên tổng số món

thanh toán.

- Mức độ thiệt hại trong hoạt động TTQT: Thay vì mang lại thu từ dịch

vụ cho ngân hàng, hoạt động TTQT phát sinh những rủi ro mà ngân hàng phải

gánh chịu và gây ra thiệt hại cho ngân hàng. Giá trị này càng thấp chứng tỏ

rủi ro tại ngân hàng được kiểm soát, giúp chất lượng của hoạt động TTQT

được cải thiện.

- Số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra: Chất lượng hoạt động

TTQT được đánh giá thông qua số vụ khiếu nại do lỗi được xác định từ phía

ngân hàng gây ra. Việc khiếu nại liên quan đến các lỗi từ phía ngân hàng bao

gồm: thời gian thực hiện giao dịch chậm, thực hiện không đúng quy định;

chuyển nhầm điện, sai số tiền, sai tên người thụ hưởng, sai nội dung giao

dịch…Số vụ khiếu nại được thống kê càng ít thìđánh giá chất lượng hoạt động

TTQT càng cao vì giao dịch thanh toán quốc tế đã được thực hiện nhanh

chóng, chính xác, an toàn.

- Tỷ lệ Vụ khiếu nại:

Tỷ lệ vụ khiếu nại = (1.3) Số vụ khiếu nại Số món thanh toán

Chỉ số này cho thấy chất lượng của hoạt động thanh toán quốc tế, bao

nhiêu số món thanh toán mới có một vụ khiếu nại. Chỉ số này càng thấp thì

chất lượng TTQT của ngân hàng được đánh giá càng cao.

- Số lỗi phát sinh trong quá trình tác nghiệp

Trong quá trình thực hiện TTQT cho khách hàng, với số lượng giao

dịch khá lớn và ngày càng tăng, lỗi tác nghiệp phát sinh không thể tránh khỏi.

Các lỗi có thể phát sinh ở tất cả các khâu, các nghiệp vụ:thiếu hồ sơ, chứng

từ, lỗi trong quá trình soạn điện, hậu kiểm... Nếu ngân hàng xây dựng quy

trình TTQT chặt chẽ, có cán bộ giỏi nghiệp vụ chuyên môn, công tác kiểm tra

thường xuyên…, ngân hàng sẽ hạn chế được các lỗi nghiệp vụ phát sinh, hạn

chế rủi ro và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

- Tỷ lệ lỗi tác nghiệp

Tỷ lệ lỗi tác nghiệp = (1.4) Số lỗi tác nghiệp Số giao dịch

Chỉ số này cho thấy chất lượng của hoạt động thanh toán quốc tế, thực

hiện bao nhiêu giao dịch thì phát sinh một lỗi tác nghiệp. Chỉ số này càng nhỏ

chất lượng hoạt động TTQT càng tốt.

b, Các tiêu chí định tính:

*STP

Một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng đạt chuẩn của TTQT là

STP.Quy trình thanh toán chuẩn hay tỷ lệ phần trăm công điện chuẩn (tỷ lệ

phần trăm STP Straight-Through Processing) là tỷ lệ phần trăm giữa số công

điện có quy trình chuẩn và toàn bộ số công điện mà NH đã thực hiện trong

một năm. Đây là một thuật ngữ sử dụng để chỉ quy trình thanh toán nhập liệu

điện tử và chuyển đi xuyên suốt từ ngân hàng chuyển đến ngân hàng người

hưởng mà không cần can thiệp thủ công, nào tại bất kì thời điểm nào trong

quy trình thanh toán. STP là tiêu chí đánh giá thể hiện quy trình chuẩn của

một công điện trong giao dịch TTQT tại một ngân hàng thương mại. Trên thế

giới, STP Award là giải thưởng thường niên, đánh giá dựa trên chất lượng

điện thanh toán quốc tế. Danh hiệu do các ngân hàng quốc tế lớn (như JP

Morgan Chase, BNY Mellon, HSBC…) trao cho các ngân hàng đại lý có tài

khoản Nostro.

Để đạt được tiêu chí STP cao thì nhất thiết ngân hàng phải thực hiện

việc xác định được những tiêu chí đánh giá bao gồm:

- Thời gian xử lý giao dịch: Mỗi một giao dịch cần được xử lý trong

một khoảng thời gian ngắn nhất, tránh sự chờ đợi cho khách hàng khi tham

gia giao dịch, Mặt khác dịch vụ TTQT là một dịch vụ trung gian để khách

hàng là các bên XK hay NK, có sự liên quan đến khâu luân chuyển hàng hóa

quốc tế vì vậy càng đòi hỏi tính gấp rút về mặt thời gian. Mỗi sự chậm trễ có

thể gây ra tổn thất kinh tế cho các bên.

- Sự chính xác trong khâu xử lý giao dịch:

+ Nghiệp vụ của các cán bộ ngân hàng trong khâu luân chuyển và xử lý

hợp đồng cần độ chính xác rất cao.

+ Tỷ lệ các lệnh chuyển tiền trong TTQT được định dạng chính xác

tuyệt đối. Việc xác định dạng chính xác các lệnh chuyển tiền thể hiện khả

năng phân tích lệnh chuyển tiền của một NH. Từ hoạt động định dạng, NH sẽ

thực hiện được thành công lệnh chuyển tiền từ đó có thể thực hiện chính xác

một giao dịch TTQT.

Tỷ lệ chính xác trong khâu xử lý thể hiện chất lượng, năng lực trong

hoạt động TTQT của ngân hàng, phản ánh khách quan những tiêu chí khi

đánh giá chất lượng của hoạt động TTQT của một NH như: phản ánh sự phát

triển của những dịch vụ hỗ trợ như khoa học – công nghệ, hoạt động cung

ứng ngoại tệ.

Tỷ lệ chính xác cao cũng giúp cho các bên liên quan tránh được sự lãng

phí công sức, tiền của, tránh tranh chấp, kiện tụng… do mâu thuẫn lợi ích

giữa các bên trong TTQT. TTQT có thể ảnh hưởng đến lợi ích của doanh

nghiệp, quốc gia, nền kinh tế. Nhất là khi trách nhiệm của NHTM ngày một

cao hơn trong mỗi phương thức TTQT lại càng đòi hỏi NHTM phải xử lý hợp

đồng, giao dịch một cách đúng đắn, rõ ràng và chính xác.

- Tính thuận tiện đem lại cho khách hàng: NH càng cần đặt quan hệ và

phát triển mạng lưới ngân hàng đại lý; triển khai dịch vụ TTQT trên khắp các

mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

Dịch vụ cần giúp khách hàng hoàn thành kê khai chính xác, tiện lợi nhất cả về

vị trí địa lý và thời gian. Vì vậy tính thuận tiện đem lại cho khách là một tiêu

chí đánh giá khá quan trọng nhưng chỉ có thể đo lường thông qua sự hài lòng

của khách hàng sử dụng về chất lượng hoạt động TTQT tại NHTM.

* Mức độ hài lòng của khách hàng:

Một trong những đánh giá khách quan đối với chất lượng hoạt động

thanh toán quốc tế của ngân hàng là sự hài lòng của khách hàng đối với việc

cung cấp các dịch vụ TTQT. Các ngân hàng thường sử dụng các bảng khảo

sát khách hàng định kỳ hàng năm hoặc theo chiến dịch để đo lường mức độ

hài lòng của khách hàng (đã và đang sử dụng dịch vụ) đối với các sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng. Bảng khảo sát này thường được xây dựng với các mức

độ khác nhau từ không hài lòng đến rất hài lòng, xoay quanh cảm nhận của

khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ, thái độ của cán bộ nhân viên ngân

hàng. Kết quả của khảo sát giúp ngân hàng có được đánh giá khách quan về

chất lượng phục vụ của ngân hàng nói chung, và chất lượng của hoạt động

thanh toán quốc tế nói riêng. Càng nhiều khách hàng đánh giá ở mức rất hài

lòng, thì càng chứng tỏ chất lượng hoạt động TTQT của ngân hàng càng cao

và ngược lại.

c tế

1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động thanh toá n quố của Ngân hàng thương mại

Việc nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động

TTQT có ý nghĩa quan trọng trong việc chỉ ra giải pháp nâng cao chất lượng

của nó. Qua nhiều nghiên cứu, khi phân tích chất lượng hoạt độngTTQT,

chúng ta cần đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng chủ yếu sau:

* Nhóm các nhân tố thuộc về ngân hàng

- Một là,quy mô hoạt động của ngân hàng:Quy mô ngân hàng càng lớn,

thì sự tin tưởng của các ngân hàng đối tác và khả năng cung cấp các loại dịch

vụ càng tăng. Khi triển khai sẽ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng cũng

như việc kiểm soát rủi ro xảy ra. Quy mô nguồn vốn lớn, đáp ứng được yêu

cầu vay của khác, ngân hàng sẽ bảo đảm khả năng thanh toán đúng hạn,

nguồn nhân lực giao dịch đáp ứng thực hiện nhanh chóng với độ chính xác,

an toàn cao. Mặt khác, với quy mô lớn nên việc đầu tư cho hạ tầng công nghệ

thông tin gia tăng, máy móc, thiết bị, chương trình hiện đại, tiên tiến, giúp

việc thanh toán nhanh, hiệu quả hơn.

- Hai là, chiến lược kinh doanh của ngân hàng: ảnh hưởng ngay tới các

sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, đi kèm với chất lượng tương ứng.

Một ngân hàng với chiến lược tập trung phát triển hoạt động tín dụng, không

đẩy mạnh dịch vụ (trong đó có thanh toán quốc tế) thì mức độ đầu tư về công

nghệ, con người, các dịch vụ có thể cung cấp sẽ kém hơn. Như vậy, chất

lượng dịch vụ của ngân hàng này không thể bằng ngân hàng khác có chiến

lược tập trung đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng.

- Ba là, nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ cán bộ nhân viên trực

tiếp thực hiệnhoạt động TTQT

Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ của đội ngũ cán bộ thanh toán

quốc tế mang tính chất quyết định đến chất lượng hoạt động thanh toán quốc

tế của NHTM. Đội ngũ cán bộ nhân viên thanh toán quốc tế giỏi chuyên môn

nghiệp vụ, am hiểu hoạt động ngoại thương, có kiến thức về vận tải, bảo

hiểm, hải quan, chính sách xuất nhập khẩu, giỏi ngoại ngữ thì rõ ràng chất

lượng hoạt động thanh toán quốc tế cao hơn. Họ có thể tư vấn cho khách hàng

ngay từ thời điểm ký kết hợp đồng, giải quyết các vấn đề nảy sinh trong quá

trình thanh toán quốc tế, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, giao dịch

được thực hiện chính xác, an toàn cũng như hỗ trợ khách hàng sau các giao

dịch. Ngược lại, khách hàng được cung cấp dịch vụ thanh toán với chất lượng

thấp hơn nếu cán bộ còn non về nghiệp vụ, kém kiến thức về ngoại thương và

trình độ ngoại ngữ chỉ ở mức độ nhất định, thái độ phục vụ khách hàng không

tận tình, chu đáo.

- Bốn là,nền tảng công nghệ thông tin:CNTT trong ngân hàng là tổng

thể các công nghệ, kỹ thuật liên quan đến máy tính và phần mềm máy tính.

Thông qua đó để chuyển đổi, lưu trữ, bảo vệ, xử lý, truyền tải và thu thập

thông tin liên quan đến các giao dịch, hoạt động của hệ thống ngân hàng. Đây

là cơ sở để thanh toán quốc tế có thể thực hiện được nhanh chóng, chính xác,

an toàn và bảo mật. Một hệ thống công nghệ thông tin mà lỗi thời, các phần

mềm không được chuẩn hóa theo thông lệ quốc tế, khả năng nhập, kết xuất,

lưu trữ dữ liệu thấp, mức độ kiểm soát và bảo mật kém thì sẽ không thể đáp

ứng được yêu cầu về chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế và chứa đựng

nhiều rủi ro. Chính vì vậy, các NHTM phải đầu tư để có được hệ thống công

nghệ thông tin hiện đại, đạt chuẩn quốc tế nhằm đáp ứng tốt hơn các nhu cầu

ngày càng cao của khách hàng.

- Năm là, quá trình thực hiện và cung cấp dịch vụ: Đó là việc tổ chức

bộ máy, các quy trình, quy định để thực hiện thanh toán quốc tế. Khi các bộ

phận được bố trí khoa học,các cán bộ tại các bộ phận đủ năng lực thực hiện

nhiệm vụ thì quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán tới khách hàng sẽ nhanh

chóng với đầy đủ thông tin cần thiết. Đồng thời, các quy trình đối với từng

nghiệp vụ cụ thể được xây dựng, ban hành sát với thực tế, phù hợp với nền

tảng công nghệ thông tin, phân công, phân nhiệm rõ ràng, đảm bảo việc thanh

toán nhanh chóng, chính xác, an toàn sẽ cung cấp cho khách hàng các sản

phẩm có chất lượng tốt.

- Sáu là, các nghiệp vụ hỗ trợ khác: Các nghiệp vụ hỗ trợ như mua bán

ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng, tài trợ xuất nhập khẩu rõ ràng góp phần không

nhỏ vào chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của một NHTM.

+ Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của

NHTM không những chỉ mang lại thu nhập cho NH thông qua chênh lệch tỷ

giá giữa giá mua và giá bán mà còn ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động TTQT.

Các nghiệp vụ TTQT đều cần có nhiều ngoại tệ, một trong những nguồn

ngoại tệ cần cho hoạt động TTQT ở đây là nguồn ngoại tệ phát sinh trong

hoạt động mua bán ngoại tệ của NH. Nếu nguồn ngoại tệ này ổn định và đáp

ứng đầy đủ cho hoạt động TTQT thì sẽ tạo điều kiện cho hoạt động TTQT

phát triển. Ngược lại nếu nguồn ngoại tệ này không đáp ứng đủ cho hoạt động

TTQT thì sẽ gây ra không ít khó khăn và trở ngại cho hoạt động này.

+ Nghiệp vụ tín dụng ngoại tệ: Bản chất của TTQT là việc thực hiện

nghĩa vụ thanh toán, chi trả tiền cho nước ngoài. Vì vậy hoạt động TTQT chịu

ảnh hưởng rất nhiều của hoạt động cho vay NH, đặc biệt là cho vay ngoại tệ.

Đa số các hoạt động kinh doanh XNK đều dựa vào sự hỗ trợ vốn của NH.

Như vậy, bất kỳ một sự thắt chặt hay nới rộng hoạt động tín dụng của các NH

đều có tác động tương tự đến hoạt động TTQT.

Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhu cầu mua, bán ngoại tệ phục

vụ cho việc nhập hàng, xuất hàng của mình được đáp ứng nhanh chóng với

thủ tục nhanh gọn và tỷ giá chấp nhận được. Hoặc khi khách hàng đã ký được

hợp đồng với đối tác nước ngoài nhưng chưa có đủ tiền thanh toán, thiếu vốn

để sản xuất hàng, đối tác yêu cầu bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp

đồng mà nhận được sự hỗ trợ từ phía ngân hàng thông qua các nghiệp vụ bảo

lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu. Nó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

thực hiện giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí.

* Nhóm các nhân tố thuộc về khách hàng

- Nhu cầu của khách hàng: Ngày nay hoạt động xuất nhập khẩu ngày

càng phát triển, lượng giao dịch ngày càng tăng thì khách hàng ngày càng

đông và càng chịu nhiều áp lực kinh doanh. Khách hàng nào cũng muốn mình

được phục vụ trước, không phải xếp hàng, được phục vụ nhanh, chính xác,

hiệu quả để khách hàng có thể liên tục thực hiện giao dịch. Do vậy, nhu cầu

của khách hàng ngày càng cao và khắt khe.

- Trình độ chuyên môn của khách hàng. Đối với hoạt động thanh toán

quốc tế, khách hàng của NHTM là những doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập

khẩu, khách hàng có quan hệ đối tác với thương nhân nước ngoài. Các khách

hàng này cần có kiến thức về nghiệp vụ ngoại thương, khả năng ngoại ngữ

cũng như luật pháp nước ngoài, luật pháp quốc tế. Khi NHTM thu hút được

các khách hàng có năng lực tài chính, kinh doanh tốt, sẽ tạo điều kiện để các

giao dịch diễn ra thuận lợi, hạn chế những rủi ro trong hoạt động TTQT cho

cả ngân hàng và khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng hoạt động TTQT

của ngân hàng.

- Đạo đức của khách hàng: ngân hàng gặp phải rủi ro khi khi người

mua hoặc người bán thiếu trung thực, không thực hiện đúng cam kết đã ghi

trong hợp đồng. Khách hàng – các doanh nghiệp xuất nhập khẩu chủ yếu giao

dịch qua mạng, dễ gặp phải những trường hợp lừa đảo, hoặc bản thân họ

muốn lừa đảo, làm ăn không trung thực. Điều này sẽ làm ảnh hưởng đến hiệu

quả hoạt động của ngân hàng khi mất thời gian, chi phí và nhân sự xử lý các

rắc rối pháp lý liên quan.

* Nhóm các nhân tố thuộc về môi trƣờng

Một là, môi trường kinh tế trong nước: Môi trường kinh tế bao gồm

trình độ phát triển của nền kinh tế, sự tham gia của mọi thành viên vào hoạt

động của thị trường với trình độ phát triển nhất định của sức sản xuất. Hoạt

động ngân hàng thương mại trong một nền kinh tế ổn định và phát triển sẽ an

toàn và hiệu quả hơn. Ngân hàng có thể tập trung phát triển các sản phẩm

dịch vụ mới, mở rộng hoạt động trên phạm vi quốc tế, tạo khả năng cung cấp

dịch vụ thanh toán quốc tế tốt hơn với chất lượng cao hơn.

Hai là, môi trường chính trị trong và ngoài nước: Sự ổn định về chính

trị sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế của một nước phát triển trong đó

có hoạt động thương mại quốc tế, từ đó nhu cầu thanh toán xuất nhập khẩu sẽ

tăng theo. Mọi rủi ro về chính trị như chiến tranh, bạo động, đình công, cấm

vận kinh tế…. đều ảnh hưởng đến thương mại quốc tế, ảnh hưởng đến khả

năng thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại.

Ba là, môi trường pháp lý quốc tế: Hoạt động thanh toán quốc tế của

Ngân hàng thương mại không những chịu sự chi phối bởi các cơ chế, chính

sách, luật pháp trong nước và quốc tế mà còn phải tuân thủ theo những quy

tắc, chuẩn mực và thông lệ quốc tế.

Bốn là, chính sách tỷ giá. Với vai trò quản lý vĩ mô trong điều hành

chính sách tiền tệ, ngân hàng nhà nước có thể sử dụng công cụ tỷ giá hối đoái

để khuyến khích xuất khẩu hay hạn chế nhập khẩu. Sự biến động của tỷ giá

hối đoái có ảnh hưởng trực tiếp đến các giao dịch ngoại thương, đồng nghĩa

có tác động đến hoạt động TTQT. Trong khi đó, việc thanh toán từ những

hoạt động này đều thực hiện qua các NHTM nên đã ảnh hưởng đến chất

lượng hoạt động TTQT của các ngân hàng.

Năm là, chính sách quản lý ngoại hối của Ngân hàng nhà nước cũng có

tác động trực tiếp đến hoạt động TTQT của NHTM. Thông qua quản lý ngoại

hối, Nhà nước có thể kiểm soát và hạn chế nhập khẩu hàng hóa từ nước ngoài,

điều này làm giảm khả năng thanh toán hàng nhập qua ngân hàng. Đồng thời,

Nhà nước cũng sử dụng chính sách ngoại hối để hạn chế nguồn vốn đầu tư

chảy ra nước ngoài hoặc thu hút các nguồn ngoại tệ từ nước ngoài về nước

nếu cần. Phòng thương mại quốc tế đã ban hành một số quy tắc, chuẩn mực

quốc tế theo luật quốc tế, áp dụng cho các quốc gia khi thực hiện các giao

dịch thương mại quốc tế. Trong thực tế,luật pháp và quy định vẫn chưa thể

cập nhật, còn tồn tại những nhược điểm, sơ hở tạo điều kiện cho những kẻ lừa

đảo, thiếu đạo đức kinh doanh lợi dụng gây nên những tổn thất cho các bên,

ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động TTQT của các NHTM.

1.3.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của

một số Ngân hàng thương mại & Bài học kinh nghiệm

* Kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của một số

ngân hàng thương mại Việt Nam

Trong thời gian vừa qua, đồng hành cùng sự phát triển mạnh mẽ của

các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày

càng phát triển nghiệp vụ thanh toán quốc tế, chất lượng của hoạt động này

ngày càng cao. Các ngân hàng đều giành được những phần thưởng từ các

ngân hàng lớn nước ngoài như Vietcombank, Agribank, BIDV hay

VietinBank.

- Kinh nghiệm của Agribank

Tính đến hết năm 2018, Agribank có quan hệ đại lý với 65 ngân hàng

gồm 33 ngân hàng bản địa, 32 ngân hàng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài.

Giao dịch bằng USD chiếm 98,58% tổng lượng thanh toán quốc tế qua hệ

thống Agribank. Để đáp ứng nhu cầu thanh toán, Agribank đang duy trì quan

hệ tài khoản Nostro với 06 ngân hàng có tổng tài sản lớn nhất của Mỹ gồm

Ngân hàng JP Morgan Chase Bank, The Bank of America (BOA), Citibank,

The Bank of New York Mellon, Wells Fargo Bank và Standard Chartered

Bank. Ba tài khoản có số lượng và giá trị giao dịch lớn nhất là The Bank of

New York Mellon, Wells Fargo và JP Morgan Chase. Trong đó, The Bank of

New York Mellon là ngân hàng có số lượng giao dịch lớn nhất và tăng đều

trong các năm.

Xét riêng về hoạt động thanh toán quốc tế, những nỗ lực của cả hệ

thống Agribank trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế

cho khách hàng như thanh toán bằng thư tín dụng, thanh toán nhờ thu, chuyển

tiền…phục vụ cho các mục đích kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hóa hay đáp

ứng nhu cầu cá nhân như du học, du lịch, khám chữa bệnh… ở nước ngoài thì

tỷ trọng thanh toán với thị trường Mỹ chiếm khoảng 20% tổng doanh số thanh

toán xuất nhập khẩu của Agribank và là thị trường thanh toán xuất nhập khẩu

lớn nhất của Agribank.

Ngoài ra, chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế của Agribank được

duy trì ổn định. Agribank đã được các ngân hàng nước ngoài có uy tín trên

toàn thế giới như The Bank of New York Mellon, Wells Fargo, JP Morgan

Chase,Standard Charter Bank… tặng thưởng về chất lượng điện chuẩn cao.

Sự công nhận khách quan từ quốc tế về chất lượng dịch vụ đạt chuẩn đã

khẳng định sự tin tưởng của khách hàng và các đối tác lớn đối với Agribank.

Kể từ năm 2012, trong 6 năm liên tiếp, Agribank luôn được Wells Fargo, JP

Morgan Chase trao chứng nhận chất lượng điện xử lý thanh toán do tỷ lệ điện

đạt chuẩn cao.

Đặc biệt trong 3 năm gần đây, ngoài việc tỷ lệ điện đạt chuẩn ngày

càng cao, cùng với tỷ lệ điện tra soát thấp và tỷ lệ điện ghi sổ cao, Agribank

đã liên tục được nhận giải “Chất lượng thanh toán quốc tế xuất sắc” nhờ sự

đổi mới và phát triển về dịch vụ công nghệ, liên tục nhận được các giải

thưởng lớn từ các Ngân hàng đại lý lớn trên thế giới như Standard Chartered

Bank, The Bank of New York Mellon, Wells Fargo. Việc xét các giải thưởng

này do một bộ phận độc lập tại Mỹ dựa trên rất nhiều tiêu chí khắt khe để

đánh giá tất cả các ngân hàng đại lý và đưa ra kết quả khách quan dựa trên các

số liệu thực tế.

Giành được giải thưởng quan trọng này cho thấy nỗ lực của Agribank

trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, khẳng định thương hiệu của mình trên

trường quốc tế, thể hiện sự tin tưởng của khách hàng và các đối tác lớn, đồng

thời đây là động lực để Agribank tiếp tục tăng cường hợp tác, tích cực tìm

kiếm các giải pháp nhằm cải thiện và thúc đẩy lượng giao dịch thanh toán

thương mại hai chiều.

Agribank đã thực sự chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ

thanh toán quốc tế để đạt được những thành công như trên. Việc triển khai

chính thức dịch vụ chuyển tiền đa tệ trong hệ thống; điều chỉnh hạn mức giao

dịch hối đoái trên hệ thống Realtime; tiếp tục khai thác các lợi ích của sản

phẩm UPAS L/C, bổ sung tính năng mới thông qua triển khai Thỏa thuận

“Tài trợ thương mại thông qua nghiệp vụ hoàn trả thư tín dụng” với Wells

Fargo đã góp phần nâng cao chất lượng TTQT của Agribank. Thực tế,

Agribank được đánh giá khách quan là một trong những ngân hàng sử dụng

sản phẩm UPAS L/C hiệu quả. Agribank tích cực làm việc với các ngân hàng

nước ngoài để phát triển sản phẩm mới và bổ sung các tính năng mới của sản

phẩm thanh toán quốc tế hiện có như: The Bank of New York Mellon

(Chuyển tiền đa tệ), ngân hàng Wells Fargo (Trade Flatform, UPAS L/C),

ICBC, Maybank, CTBC, JP Morgan Chase (UPAS L/C)…

- Kinh nghiệm của Vietinbank:

Tháng 9/2018, Vietinbank nhận giải thưởng “Ngân hàng có chất lượng

Thanh toán quốc tế và Tài trợ thương mại xuất sắc” do Deustche Bank trao

tặng. Năm 2017 VietinBank nhận 2 giải thưởng “Ngân hàng đạt chất lượng

xử lý điện thanh toán quốc tế MT103 tốt nhất 2017” với tỷ lệ điện xử lý tự

động 98,98%và “Ngân hàng đạt chất lượng xử lý điện Tài trợ thương mại

MT202 tốt nhất năm 2017” với tỷ lệ điện xử lý tự động 99,44% do Ngân hàng

JPMorgan Chase - một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới của Mỹ cung

cấp dịch vụ thanh toán bù trừ Đô la Mỹ (USD) trao tặng. Các tỷ lệ này phản

ánh chất lượng xử lý điện TTQT & TTTM thuộc top đầu mà rất ít ngân hàng

trên toàn cầu đạt được chứ không chỉ riêng Việt Nam.

Giải thưởng Ngân hàng đạt chất lượng xử lý điện Thanh toán quốc tế

và Tài trợ thương mại tốt nhất là các giải thưởng vinh danh ngân hàng có tỷ lệ

giao dịch thanh toán chuyển tiền bằng điện MT103, xử lý điện tài trợ thương

mại MT202 được xử lý tự động đạt trên 90%. Đây là những tiêu chí ở tầm

quốc tế để đánh giá chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) của các

ngân hàng.

Để đạt được thành tích này, VietinBank không những phải duy trì một

hệ thống kỹ thuật hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế mà còn phải có đội ngũ cán

bộ giàu kinh nghiệm, am hiểu sâu về nghiệp vụ chuyển tiền TTQT & TTTM.

Đồng thời, VietinBank còn đảm bảo giao dịch khi được chuyển qua hệ

thống kỹ thuật phải tuân thủ đúng các yêu cầu cũng như cung cấp chính xác,

đầy đủ các thông tin trên điện, đạt tiêu chuẩn để được ngân hàng cung cấp

dịch vụ xử lý tự động.

* Bài họckinh nghiệmcho ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng tín và chi

nhánh Thăng Long:

Phân tích các ngân hàng thương mại Việt Nam được đánh giá rất cao

trong chất lượng TTQT trong thời gian gần đây, có thể thấy:

Một là, quy mô của những ngân hàng được đánh giá chất lượng TTQT

caođều là những ngân hàng hàng đầu, luôn được các ngân hàng lớn quốc tế

công nhận đều có vốn điều lệ hơn 30.000 tỷ, tổng tài sản vượt mức 1 triệu tỷ

đồng, doanh thu và có thị phần áp đảo trong nước. Chính quy mô nguồn vốn

lớn này tạo cơ hội cho các ngân hàng bứt phá mạnh mẽ, có khả năng đầu tư cả

về hạ tầng và con người, mở rộng mạng lưới chi nhánh ở trong và ngoài nước.

Nhóm ngân hàng này có sức hút rất lớn đối với các khách hàng doanh nghiệp

(tập đoàn xuyên quốc gia, doanh nghiệp vừa và nhỏ) muốn sử dụng nguồn vốn

có chi phí thấp, bởi chính sách cạnh tranh cả về tín dụng và các sản phẩm dịch

vụ đi kèm (thanh toán quốc tế, tài trợ thương mại…). Họ có khả năng kết hợp

với ngân hàng đại lý để phát triển các sản phẩm chuyển tiền có tiện ích cao cho

khách hàng như: Chuyển tiền đa tệ, thanh toán biên mậu, hợp tác thanh toán

chuyển tiền nhanh cho KH theo dịch vụ Chuyển tiền Châu Á trong ngày.

Các ngân hàng đã phải vượt qua tiêu chí khắt khe của các tổ chức đánh

giá như khảo sát KH về các sản phẩm, dịch vụ NH cung cấp; tăng trưởng về

thị phần, quy mô TTQT&TTTM tăng trưởng hằng năm, đóng góp vào lợi

nhuận của toàn hàng; lợi ích từ hiệu quả hoạt động và quản lý chi phí mang

lại cho KH; đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ mang lại nhiều giá trị cho KH…

Hai là, ngân hàng tập trung nâng cao nghiệp vụ của cán bộ nhân viên:

Các ngân hàng đều xây dựng các trung tâm đào tạo nâng cao năng lực, nghiệp

vụ cho các bộ công nhân viên. Nhân viên thường xuyên được cập nhật các

kiến thức mới về điều kiện thanh toán quốc tế, tập huấn đào tạo quy trình

nghiệp vụ, phổ biến nội bộ các văn bản mới, chia sẻ kinh nghiệm trong xử lý

TTQT nói riêng và nghiệp vụ ngân hàng nói chung. Chính sự đầu tư bài bản

này đã xây dựng được đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm,

thông thạo ngoại ngữ, đạo đức tốt. Sự năng động và thành thạo đã giúp ngân

hàng xử lý các giao dịch TTQT một cách chuyên nghiệp, an toàn, hiệu quả,

đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Tất cả nhân sự luôn làm việc với

tâm thế sẵn sàng, hỗ trợ tối đa khi có yêu cầu để mục tiêu cuối cùng là phục

vụ khách hàng tốt nhất.

Ba là, ngân hàng đầu tư hệ thống hạ tầng CNTT: Trong cuộc đua cạnh

tranh, các ngân hàng tập trung vào kiện toàn hệ thống công nghệ lõi. Hệ thống

kỹ thuật hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế mới giúp khách hàng thoả mãn được

nhu cầu, giúp ngân hàng gia tăng được giá trị dịch vụ TTQT, tăng tính bảo mật

và kiểm soát rủi ro. Chỉ khi tăng cường đầu tư hệ thống hạ tầng CNTT, ngân

hàng mới tăng cường đảm bảo được độ chính xác trong giao dịch với ngân

hàng quốc tế và nâng cao uy tín trong mắt các ngân hàng lớn và khách hàng.

Trong xu thế cạnh tranh giữa các NHTM hiện nay và trước sự phát

triển ngoại thương mạnh mẽ, các ngân hàng đang ngày càng đẩy mạnh tỷ

trọng dịch vụ trong hoạt động TTQT. Dịch vụ TTQT trong ngân hàng vừa

giúp ngân hàng tìm kiếm thu hút khách hàng tốt, vừa giúp ngân hàng khẳng

định vị thế của mình trên thị trường trong và ngoài nước. Do vậy, việc nâng

cao chất lượng dịch vụ là một yêu cầu tất yếu, đem lại hiệu quả, tăng khả

năng cạnh tranh, uy tín trên thị trường. Nghiên cứu đầy đủ cơ sở lý luận về

chất lượng hoạt động TTQT tại ngân hàng thương mại trong chương 1, bao

gồm hoạt động TTQT và các tiêu chí đánh giá chất lượng ngân hàng thương

mại sẽ làm tiền đề vững chắc để đi sâu vào phân tích thực tiễn. Trong chương

2, tác giả sẽ đánh giá thực trạng hoạt động TTQT của chi nhánh, qua đó đánh

giá chất lượng hoạt động TTQT tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín –

chi nhánh Thăng Long.

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp định lượng và phương pháp định tính

trong nghiên cứu. Phương pháp định lượng giúp xác địnhcác tiêu chí định

lượng, trong khi phương pháp định tính đánh giá các chỉ tiêu định tính khi

đánh giá chất lượng hoạt động TTQT. Trong nghiên cứu, tác giả có sử dụng

kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng do chi nhánh tổ chức hàng

năm, với mẫu khảo sát 50 đối tượng, đánh giá trên 5 mức độ từ “Không hài

lòng” đến “Rất hài lòng”.

2.2. Xây dựng khung phân tích

Trước hết, tác giả tìm kiếm và tập hợp tất cả các dữ liệu, số liệu có liên

quan đến hoạt động TTQT của ngân hàng Sacombank và chi nhánh Thăng Long.

Dựa trên lý thuyết về chất lượng và lý thuyết về hoạt động thanh toán

quốc tế, tác giả xây dựngnội dung chất lượng hoạt động TTQT, các tiêu chí

đánh giá hoạt động TTQT và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt

động TTQT.

Từ các số liệu thu thập được về doanh thu, chi phí, thu từ hoạt động

TTQT, biểu phí của các dịch vụ TTQT… tại Sacombank - chi nhánh Thăng

Long giai đoạn 2016 đến 2018, sau khi sắp xếp và phân loại dữ liệu, tác giả

thống kê và xây dựng các bảng đồ, biểu đồ và phân tích số liệu nhằm đánh giá

các tiêu chí định lượng và tiêu chí định tính chất lượng về hoạt động TTQT.

Dựa trên quan sát và tổng hợp các vấn đề liên quan như hoạt động ngoại

hối của ngân hàng Sacombank, đối thủ cạnh tranh như các ngân hàng TMCP

hàng đầu Việt Nam, nhu cầu thị trường tại địa bàn Hà Nội… tác giả so sánh,

đối chiếu, tổng hợp các vấn đề thường phát sinh và liên quan, các yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng hoạt động TTQT.

Sau các bước trên, tác giả tiến hành phân tích đánh giá thực trạng chất

lượng của hoạt động TTQT tại Sacombank - chi nhánh Thăng Long. Tiếp đó

chỉ ra kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân. Tác giả

cũng đưa ra giải pháp và đề xuất nhằm khắc phục hạn chế.

Nguồn thông tin thu thập

Báo cáo tình hình kinh

Bước Giáo trình/tạp chí chuyên doanh hàng năm, quy Các thông tin về vấn đề

ngành/tài liệu hội thảo trình nghiệp vụ TTQT liên quan

Tập hợp những vấn đề tương đương

Tổng quan nghiên cứu

Tập hợp dữ liệu

Xây dựng lý thuyết khung

So sánh đối chiếu

của Sacombank

Phân loại và sắp xếp dữ liệu

Phân tích tổng hợp

Đánh giá độ tin cậy của tài liệu

Tập hợp những vấn đề thường phát sinh đối với chất lượng TTQT

Thống kê, lập bảng, biểu đồ kết quả và phân tích số liệu về các chỉ tiêu chất lượng TTQT

Xây dựng nội dung chất lượng TTQT và các nhân tố ảnh hưởng

Phân tích ưu nhược điểm Đề xuất giải pháp

Phân tích thực trạng chất lượngTTQT của Sacombank – chi nhánh Thăng Long

Bảng 2.1 Các bước thực hiện nghiên cứu luận văn

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

2.3. Thu thập số liệu

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng các số liệu sơ cấp và thứ cấp:

2.3.1.Số liệusơ cấp

Tác giả dùng bảng hỏi để khảo sát ý kiến nhóm khách hàng có chọn lọc

đối với sản phẩm dịch vụ&chất lượng phục vụ của cán bộ nhân viên TTQT tại

chi nhánh. Ý kiến đánh giá từ phía những người sử dụng dịch vụ TTQT của

chi nhánh sẽ phản ánh phần nào chất lượng hoạt động TTQT đang diễn ra tại

chi nhánh. Cuộc khảo sát được tổ chức vào tháng 6/2019 (số phiếu được phát

ra và thu hồi trong vòng 2 tuần đầu tháng) như sau:

+ Đối tượng khảo sát: Nhóm khách hàng doanh nghiệp được lựa chọn có

tần suất giao dịch nhiều, giá trị giao dịch lớn và cũng là những khách hàng

mang lại lợi nhuận cao nhất cho chi nhánh trong hoạt động TTQT. Khách

hàng đại diện cho doanh nghiệp trả lời khảo sát chính là các cán bộ TTQT của

doanh nghiệp, thường xuyên giao dịch tại chi nhánh.

+ Cách thức tiến hành: tác giả gọi điện thoại để hẹn gặp trực tiếp khách

hàng. Những khách hàng không gặp trực tiếp tác giả thực hiện khảo sát qua

điện thoại. Tác giả thực hiện lần lượt cho tới khi khảo sát đủ 50 khách hàng

trong vòng 2 tuần.

+ Số lượng phiếu khảo sát: Phát ra 50 phiếu khảo sát đối với 50 khách

hàng doanh nghiệp.

+Để xây dựng phiếu khảo sát, tác giả đã tham khảo mô hình đánh giá

chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) với 5 nhân tố: sự tin cậy, sự cảm

thông, sự đảm bảo, sự hữu hình và sự đáp ứng. Qua đó, tác giả xây dựng bảng

hỏi cho phù hợp với nhu cầu đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT.

Trong nội dung phiếu khảo sát, khách hàng được đánh giá 5 mức độ hài

lòng tương ứng với 5 thang điểm:

Không hài lòng Bình thường Hài lòng Khá hài lòng Rất hài lòng

1 điểm 2 điểm 3 điểm 4 điểm 5 điểm

Nội dung được khảo sát bao gồm:

- Đánh giá của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế

được triển khai tại chi nhánh: 5 câu hỏi

- Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của cán bộ giao dịch của

chi nhánh: 5 câu hỏi

- Đánh giá của khách hàng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ cán bộ

TTQT tại chi nhánh: 5 câu hỏi

- Đánh giá chung của khách hàng về hoạt động TTQT tại chi nhánh: 3

câu hỏi.

+ Kết quả khảo sát: tác giả thu lại được 50 phiếu, trong đó có 02 phiếu

không hợp lệ do khách hàng trả lời thiếu câu hỏi. Mỗi câu hỏi được thống kê

số lượng theo từng mức độ hài lòng và tính điểm trung bình theo cách tính

trung bình cộng.

2.3.2. Số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp thu thập từ các nguồn bao gồm:Giáo trình các trường đại

học, tạp chí chuyên ngành tài chính ngân hàng, tài liệu hội thảo, tài liệu tổng

kết năm của các ngân hàng thương mại Việt Nam, thống kê và báo cáo của

Ngân hàng nhà nước, báo cáo tài chính và tổng kết năm của Sacombank, báo

cáo tổng kết các năm của chi nhánh Thăng Long, bao gồm:

- Các số liệu về tình hình kinh tế Việt Nam, tổng kết và dự báo trên báo

cáo năm trên Cổng thông tin Chính phủ (chinhphu.vn).

- Các số liệu về hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam được tổng

hợp dựa trên website của các ngân hàng, ngân hàng Nhà nước Việt

Namwww.sbv.gov.vn và các tạp chí chuyên ngành như Tạp chí ngân hàng,

tạp chí tài chính…

- Các thông tin về tình hình phát triển của thanh toán quốc tế trong và

ngoài nước trên các website của tổ chức tư vấn tài chính quốc tế như

www.mckinsey.com, tổ chức thanh toán quốc tế www.swift.com

- Các số liệu về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động kinh

doanhcủa ngân hàng Sacombank – chi nhánh Thăng Long được lấy chủ yếu từ

Báo cáo kết quả kinh doanh nội bộ hàng quý, hàng năm của chi nhánh Thăng

Long và các báo cáo của Sacombank. Ngoài ra, tác giả thống kê thông tin và số

liệu cần thiết dựa trên website của ngân hàng và các bài viết về ngân hàng.

- Ngoài ra, các thông tin về sự phát triển công nghệ thông tin ứng dụng

trong ngành ngân hàng, thông tin về sự phát triển của hoạt động ngoại thương

và các điều kiện thương mại quốc tế cũng được lấy từ các tạp chí chuyên

ngành. Thông tin về sự phát triển của các ngân hàng khác, của các chi nhánh

ngân hàng khác trên cùng địa bàn hoạt động cũng được sưu tầm dựa trên

website của các ngân hàng.

2.4. Phƣơng pháp xử lý số liệu

Trên cơ sở các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu được, tác giả sử dụng các

phương pháp xử lý số liệu bao gồm:

- Phương pháp thống kê kinh tế: Trên cơ sở các tài liệu, số liệu đã thu

thập được tác giả tiến hành thống kê, phân loại và đánh giá lại toàn bộ các dữ

liệu phục vụ cho việc nghiên cứu các cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về hoạt

động TTQT tại Sacombank – chi nhánh Thăng Long, loại bỏ dữ liệu không

cần thiết và thiếu chính xác.

- Phương pháp so sánh: Sau khi tổng hợp các số liệu, ta tiến hành so

sánh số liệu giữa các năm. Phương pháp so sánh (so sánh theo thời gian, theo

từng phương thức TTQT, giữa chi nhánh với đối thủ cạnh tranh, giữa chi

nhánh với toàn ngân hàng) để xác định xu hướng, mức độ biến động của các

chỉ tiêu phân tích, phản ánh chân thực hiện tượng nghiên cứu, giúp cho việc

tổng hợp tài liệu được đúng đắn.Từ đó, việc phân tích dữ liệu đảm bảo khoa

học, khách quan, kết quả phản ánh đúng những nội dung cần nghiên cứu. Kết

quả so sánh cho phép đánh giá đúng đắn sự tăng trưởng hay suy giảm của các

chỉ tiêu liên quan đến chất lượng TTQT. Từ đó đưa ra những nhận xét đánh

giá mặt được, mặt chưa được của hoạt động TTQT tại Sacombank – chi

nhánh Thăng Long

- Phương pháp dự báo thống kê:. Dựa vào kết quả trong giai đoạn vừa

qua và xu hướng phát triển của thương mại quốc tế, dự báo được yêu cầu tăng

trưởng ngày càng cao của thanh toán quốc tế và đòi hỏi nâng cao chất lượng

hoạt động thanh toán quốc tế. Thông qua thống kê bình quân ta sẽ đánh giá

được tình hình chung, sự biến động về chất lượng hoạt động thanh toán quốc

tế của ngân hàng Sacombank nói chung, chi nhánh Thăng Long nói riêng.

- Phương pháp diễn dịch và quy nạp... để xử lý các dữ liệu: Ở đây, từ dữ

liệu sưu tầm và kết quả so sánh tác giả tiến hànhquy nạp, dẫn đến kết luận về

tình hình chất lượng TTQT tại chi nhánh. Từ yêu cầu nâng cao chất lượng

TTQT tác giả sử dụng diễn dịch để đưa ra giải pháp và đề xuất.

- Phương pháp đồ thị, mô hình hóa: Từ thông tin có được, tác giả đã đồ

thị và mô hình hoá các chỉ tiêu chất lượng TTQT, giúp vẫn đề dễ dàng được

tiếp cận và nhìn thấy dưới nhiều góc độ.

Trong chương 2, tác giả đã trình bày rõ các phương pháp nghiên cứu,

xây dựng khung lý thuyết song hành các bước nghiên cứu, cách thu thập dữ

liệu và các phương pháp xử lý dữ liệu được sử dụng trong luận văn. Việc lựa

chọn các phương pháp nghiên cứu hợp lý sẽ giúp luận văn đạt được mục tiêu

nghiên cứu cần thiết. Nguồn dữ liệu phong phú cung cấp số liệu chính xác kết

hợp với các phương pháp xử lý số liệu hợp lý sẽ giúp luận văn phản ánh thực

tế, có góc nhìn đa chiều, có hàm lượng khoa học cao và có giá trị trong

nghiên cứu ứng dụng. Như vậy, với cơ sở lý thuyết ở chương 1 và phương

pháp nghiên cứu ở chương 2, tác giả sẽ đi vào tìm hiểu các vấn đề liên quan

đến nội dung chất lượng của hoạt động TTQT, tính toán và đánh giá các tiêu

chí cũng như chỉ ra những điểm đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong

chương 3.

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH

TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN

– CHI NHÁNH THĂNG LONG

3.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh

Thăng Long

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thương tín – Chi nhánh Thăng Long

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín được thành lập ngày 21/12/1991

tại thành phố Hồ Chí Minh với số vốn 3 tỷ đồng. Sau 28 năm phát triển,

Sacombank hiện nay luôn nằm trong top 10 ngân hàng Việt Nam uy tín, top

500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (năm 2018) với tổng tài sản khoảng 407

nghìn tỷ đồng, thu nhập 10.500 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế hơn 2.200 tỷ

đồng và hơn 18.600 cán bộ nhân viên.

Trong quá trình phát triển ngân hàng, đáp ứng nhu cầu mở rộng tại

khắp các địa bàn trên cả nước nói chung và Hà Nội nói riêng, chi nhánh

Thăng Long được thành lập vào ngày 08/08/2007 tại địa điểm: 60A Nguyễn

Chí Thanh, Láng Thượng, Đống Đa, Hà Nội với khoảng hơn 40 cán bộ. Được

thành lập trong giai đoạn ngành Ngân hàng hứng chịu nhiều sóng gió nhất,

nhưng với đường lối chỉ đạo vững vàng của Ban lãnh đạo Ngân hàng và quyết

tâm lớn của tập thể cán bộ nhân viên, đến nay Thăng Long đã có một nền

móng vững chắc với định hướng phát triển bền vững:

- Năm 2008: Thành lập 2 phòng giao dịch đầu tiên của chi nhánh bao

gồm: PGD Đội Cấn và PGD Trần Duy Hưng. Tổng số cán bộ là 58 người.

- Năm 2010: Thành lập tiếp 2 phòng giao dịch là PGD Hoàng Cầu và

PGD Đốc Ngữ. Tổng số cán bộ lúc này là 83 người.

- Năm 2017: Đổi quyền quản lý phòng giao dịch Hoàng Đạo Thuý từ

chi nhánh Từ Liêm về chi nhánh Thăng Long. Chi nhánh có thêm phòng giao

dịch thứ năm với kỳ vọng tăng trưởng phát triển khu Trung Hoà Nhân Chính

với mật độ dân cư cao. Tổng số cán bộ tại chi nhánh và 5 phòng giao dịch là

136 người.

Trải qua 12 năm phát triển, đến nay chi nhánh đã phát triển ổn định với

1 chi nhánh và 5 phòng Giao dịch. Hết tháng 12/2018, tổng doanh số cho vay

và huy động của Chi Nhánh Thăng Long đạt trên 7.000 tỷ đồng.

Chi nhánh đã ngày một nâng cao được năng lực cạnh tranh, duy trì và

từng bước tăng trưởng thị phần trên các mảng nghiệp vụ kinh doanh:

Thứ nhất, với hoạt động huy động vốn: Với sự chu đáo tận tình của

từng cán bộ kinh doanh cũng như nghiệp vụ, chi nhánh đã giữ vững được mối

quan hệ với các khách hàng tiền gửi, mở rộng mạng lưới quan hệ đến từng

doanh nghiệp, từng hộ gia đình trên địa bàn hoạt động. Nhờ vậy, khách hàng

luôn tin tưởng, thường xuyên gửi tiền và giới thiệu thêm khách hàng mới,

mang lại nguồn vốn dồi dào cho chi nhánh.

Thứ hai, đối với hoạt động tín dụng: Đối với doanh nghiệp, chi nhánh

tăng cường cho vay đầu tư dự án trung và dài hạn. Đối với khách hàng cá

nhân, chi nhánh đã đẩy mạnh cho vay mua nhà, mua ô tô, cho vay tiêu

dùng… Chi nhánh đã đồng hành cùng các doanh nghiệp và dân cư trên địa

bàn, góp phần giữ vững phát triển sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Thứ ba, với các dịch vụ tiện ích cho khách hàng: Ngân hàng luôn cập

nhật Công nghệ ngân hàng tiên tiến và bảo mật, ứng dụng dịch vụ ngân hàng

có chất lượng cao như Nộp thuế điện tử, Bao thanh toán nội địa, Thanh toán

quốc tế SWIFT, sử dụng thẻ tín dụng của các tổ chức Visa, Master, thẻ rút

tiền ATM, quản lý tài khoản online qua Mobile banking, Internet Banking…

Khách hàng được tư vấn và hướng dẫn sử dụng tận tình, lựa chọn dịch vụ phù

hợp với tình hình doanh nghiệp.

Chi nhánh cũng triển khai đồng bộ hoạt động truyền thông ở các mảng

nghiệp vụ kinh doanh và dịch vụ, các tiện ích sản phẩm, các chương trình ưu

đãi cho vay, tổ chức hội thảo khách hàng để tri ân và quảng bá sản phẩm đến

các đối tượng khách hàng phù hợp...

Lãnh đạo chi nhánh luôn chú trọng tới nâng cao trình độ, nghiệp vụ cho

đội ngũ cán bộ , đào tạo những cán bộ kinh doanh trụ cột có trình độ “tác

chiến” cao; công tác chăm lo đờ i sống vâ ̣t chất và các chính sách tiền lương , bảo hiểm đối với ngườ i lao đô ̣ng đươ ̣c thực hiê ̣n tốt , đảm bảo an toàn vệ sinh lao động và quy chế dân chủ trong doanh nghiệp.

PGD Hoàng Cầu

PGD Đội Cấn

Phòng giao dịch

PGD Trần Duy Hưng

PGD Đốc Ngữ

PGD Hoàng Đạo Thúy

Chuyên viên quan hệ khách hàng

Ban giám đốc

Phòng kinh doanh

Thanh toán quốc tế

Phòng giao dịch

Kinh doanh ngoại tệ

Phòng nghiệp vụ

Hành chính

Phòng QLRR

Ngân quỹ

Phòng Kế toán ngân quỹ

Kế toán

3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy

Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Thăng Long

Nhân sự chi nhánh được phân làm 3 cấp, có mối quan hệ chặt chẽ bao gồm:

- Ban giám đốc: bao gồm một giám đốc chi nhánh và hai phó giám đốc

quản lý trực tiếp năm phòng giao dịch và các phòng nghiệp vụ, chịu trách

nhiệm quản lý điều hành hoạt động của chi nhánh theo đúng kế hoạch phát

triển, thực hiện các chỉ tiêu được giao, chịu trách nhiệm trước ban lãnh đạo

ngân hàng về kết quả kinh doanh.

- Trưởng/phó các phòng nghiệp vụ và trưởng các phòng giao dịch: chịu

trách nhiệm quản lý phòng ban mình phụ trách, đảm bảo thực hiện đúng theo

các chỉ tiêu kế hoạch và chức năng nhiệm vụ được giao.

- Các nhân viên phòng ban nghiệp vụ và nhân viên phòng giao dịch:

chịu trách nhiệm về công việc nghiệp vụ, hoàn thành chỉ tiêu cá nhân.

Với mô hình như trên, nhân sự của chi nhánh hiện nay đã lên đến 145

người, với mức tăng trưởng nhân sự bình quân mỗi năm ở mức 3%-5%. Nhân

sự tại chi nhánh đa phần có chất lượng cao, trình độ trên đại học chiếm 20%,

còn lại là trình độ đại học. Thời gian gắn bó với chi nhánh trung bình của các

nhân viên trên 3 năm chiếm 70%. 95% nhân sự nằm trong độ tuổi từ 22 tuổi –

40 tuổi cho thấy đội ngũ nhân sự trẻ, nhiệt huyết.

Sau hơn 11 năm phát triển, chi nhánh Thăng Long đã phát triển gấp

hơn 3 lần về mặt nhân sự, mở rộng quy mô hoạt động cùng với nhịp tăng

trưởng của địa bàn hoạt động.

3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Sài Gòn

Thương tín – chi nhánh Thăng Long

Trong những năm gần đây, chi nhánh luôn phấn đấu hoàn thành các chỉ

tiêu kinh doanh. Tỷ lệ hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao đạt ở mức

90% trở lên, một số chỉ tiêu có mức tăng trưởng cao qua các năm như huy

động vốn của khách hàng cá nhân, tăng trưởng dư nợ tín dụng, tăng trưởng

phí bảo hiểm…

Về mặt huy động vốn – được coi là nhiệm vụ trọng tâm của chi nhánh -

có sự vào cuộc của tất cả mọi người, đặc biệt cả các cấp quản lý trung gian.

Ban giám đốc chủ trương phát triển huy động phân tán (thay vì phụ thuộc

nguồn vốn của một vài khách hàng lớn), đồng thời theo dõi chặt chẽ diễn biến

huy động, đặc biệt là vốn huy động mới để có biện pháp khuyến khích hoặc

nhắc nhở nhân viên. Việc huy động vốn được giao chỉ tiêu theo quý – tháng –

tuần đến từng nhân viên, lập kế hoạch huy động chủ động thay vì ngồi chờ

khách hàng. Chi nhánh cũng nâng cao công tác chăm sóc khách hàng và tổ

chức các chương trình phát triển huy động khách hàng mới như thành lập “tổ

công tác đặc biệt” để tìm những khách hàng mới… Những hoạt động tích cực

đã giúp chi nhánh xếp hạng 6/12 chi nhánh của ngân hàng tại Hà Nội về mặt

huy động vốn, với số vốn huy động cuối năm 2018 lên đến 3.589 tỷ đồng,

trong đó huy động cá nhân lên đến 2.987 tỷ đồng.

Về mặt cho vay, chi nhánh tập trung phát triển “Khách hàng doanh

nghiệp nhỏ” làm trọng tâm – nhất là các DN có thanh toán quốc tế, Bảo lãnh,

tiền gửi thanh toán. Chi nhánh cũng tìm kiếm một số khách hàng doanh

nghiệp lớn để đáp ứng quy mô, tiếp tục duy trì mảng bán lẻ như cho vay oto,

bất động sản, kinh doanh… Ngoài ra, chi nhánh cũng hạn chế tối đa phát sinh

nợ quá hạn thông qua các biện pháp sớm như thẩm định và tái thẩm định, theo

dõi, đôn đốc khách hàng trả nợ… Kết quả hoạt động cho vay tăng trưởng tốt

trong 3 năm trở lại đây, năm 2018 đạt 3.106 tỷ, trong đó khách hàng lớn

chiếm 65%, với lợi nhuận biên đạt 1,35%. Kết quả giúp chi nhánh đứng vị trí

số 2/12 chi nhánh tại Hà Nội.

Bảng 3.1. Thực trạng kết quả kinh doanh của chi nhánh năm 2016 - 2018

2017

2018

Năm

2016 Giá trị (tỷ đồng) 3.228 2.552 676 1.572 132

Giá trị (tỷ đồng) 3.152 2.594 558 2.552 157,6

Tăng trưởng (%) -2,35% 1,65% -17,45% 62,34% 19,39%

Giá trị (tỷ đồng) 3.589 2.987 600 3.106 175,3

Tăng trưởng (%) 13,86% 15,15% 7,5% 21,71% 11,23%

lệ Nợ

quá

8,3%

6,2%

-25,30%

5,6%

- 32,53%

1. Huy động vốn Cá nhân Doanh nghiệp 2. Cho vay Nợ quá hạn Tỉ hạn/Tổng dư nợ 3. Thu dịch vụ 4. Thẻ tín dụng Số lượng thẻ Thu dịch vụ Thu lãi 5. LNTT

20,31% -17,81% 56,93% 9,3% -31,79%

23 852 11.703 4,510 57,254

25 720 11,087 4,050 40,366

20 876 7,065 3,703 59,184

-5,3% 18,33% 5,6% 11,36% 41,83% Nguồn: Báo cáo năm 2016, 2017, 2018 của chi nhánh Thăng Long

Với các hoạt động dịch vụ và kinh doanh khác, chi nhánh chỉ đạo quyết

liệt trong công tác bán chéo, bán kèm như khách hàng tín dụng đi kèm tiền

gửi thanh toán, phát hành các loại thẻ cho nhân viên, bảo hiểm nhân thọ kèm

tiền gửi tiết kiệm. Hàng tháng, các phòng giao dịch tổ chức chương trình hành

động tiếp cận khách hàng như tiếp cận lại địa bàn, doanh nghiệp thanh toán

quốc tế, bảo lãnh, phát triển thẻ, gửi tiền du học… Số lượng thẻ do chi nhánh

phát hành không chỉ tăng trưởng đáng kể với số lượng đáng kể mà còn mang

lại nhiều phí thu từ sử dụng (phí giao dịch rút tiền, thanh toán POS, thanh

toán trực tuyến…), với mức thu lãi từ dịch vụ thẻ lên đến hơn 4 tỷ đồng.

Xét kết quả kinh doanh chung, trung bình 3 năm gần đây, lợi nhuận

trước thuế của chi nhánh khoảng 50 tỷ đồng. Năm 2017 có giá trị lợi nhuận

trước thuế kém nhất trong khi mức tăng trưởng cho vay cao, thu từ dịch vụ

cao. Nguyên nhân là do nợ quá hạn cao khiến chi nhánh phải trích dự phòng.

Đến năm 2018, mặc dù nợ quá hạn có tăng so với năm 2017, nhưng xét tình

hình kinh doanh của doanh nghiệp đã có tăng trưởng tích cực với tăng trưởng

tín dụng cao, lượng vốn huy động lớn với chi phí thấp (đặc biệt là cho vay cá

nhân tăng trưởng 115,15% và đạt 140% kế hoạch đề ra), tiếp tục tăng trưởng

số lượng thẻ và tăng trưởng phí bảo hiểm. Xét về cơ cấu huy động – cho vay

và mức lợi nhuận biên của chi nhánh đang đi vào ổn định. Tiền gửi không kỳ

hạn dần tăng trưởng giúp tăng tỷ lệ nguồn vốn huy động có lãi suất thấp. Cho

vay tiêu dùng, cho vay ô tô tăng trưởng tốt. Tỷ lệ Nợ quá hạn/Tổng dư nợ có

dấu hiệu tích cực hơn, xu hướng giảm dần mặc dù dư nợ tăng trưởng tốt. Thu

từ dịch vụ và thu lãi từ thẻ tín dụng giúp chi nhánh có bước phát triển bền

vững. Ngoài ra, năm 2018, chi nhánh tận dụng lượng khách hàng vốn có và

uy tín của mình, nhằm phát triển thêm mảng bảo hiểm, với doanh thu phí năm

đầu cao, chi phí thấp và lợi nhuận cao. Đây cũng là một trong các định hướng

của các năm tiếp theo.

Tuy nhiên, kết quả kinh doanh không tăng trưởng đều, cơ cấu huy động

vốn chưa đạt được như kỳ vọng (tỷ trọng nguồn vốn huy động với lãi suất

thấp chỉ chiếm 9% – 11%), lãi suất cho vay còn thấp. Ví dụ, kết quả kinh

doanh năm 2017 bị sụt giảm ở hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh chính (bao gồm

cả huy động, thẻ và lợi nhuận trước thuế). Nguyên nhân là do chi nhánh tập

trung vào một nhóm khách hàng lớn là tổng công ty CP thiết bị Điện Việt

Nam, công ty TNHH Viettel-CHT và một số khách hàng cá nhân… Khi nhóm

khách hàng này thay đổi tiền gửi, tín dụng… khiến cho kết quả kinh doanh

của chi nhánh bị ảnh hưởng lớn. Hoạt động cho vay vẫn còn để xảy ra nợ quá

hạn trên 5%, tương đối cao so với mức trung bình của toàn ngân hàng. Mặt

khác, chi nhánh cũng chịu sự cạnh tranh lớn của các ngân hàng bạn cùng địa

bàn trên mảng khách hàng du học, nhà nước quản lý tốtthị trường tiền tệ ổn

định nên kinh doanh ngoại hối chưa hiệu quả.

Song song với các hoạt động kinh doanh, ban giám đốc cũng đã quan

tâm đến trình độ chuyên môn, cân nhắc khen thưởng kỷ luật các nhân viên chi

nhánh. Ban giám đốc trang bị công cụ, phương tiện bán hàng đầy đủ, duy trì

hoạt động đào tạo thường xuyên hơn đặc biệt đào tạo nghiệp vụ bán hàng, đào

tạo bán hàng cho nhân viên hỗ trợ để chuyển đổi. Đồng thời, quản trị theo

mục tiêu dựa trên các kế hoạch đã đề ra.

Tóm lại, ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Thăng

Long đã phát triển, gặt hái được một số thành công và có vị thế trên thị

trường. Tuy nhiên, trước tình hình tăng trưởng của thị trường tài chính nói

chung và địa bàn hoạt động của chi nhánh nói riêng, chi nhánh đang đứng

trước cả cơ hội lẫn thách thức phát triển, đặc biệt phát triển mảng dịch vụ,

trong đó có thanh toán quốc tế.

3.2. Thực trạng hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng TMCP Sài

Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Thăng Long

Tổng kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam năm 2018 đạt 482,23 tỷ

đô la, tăng trưởng 13,5% so với năm 2017. Tính riêng địa bàn Hà Nội, tổng

kim ngạch xuất nhập khẩu năm 2018 đạt 31,1 tỷ đô, tăng 8,2% so với năm

2017. Đây chính là điều kiện giúp tăng trưởng giao dịch TTQT, cơ hội thu phí

từ hoạt động TTQT đối với các ngân hàng nói chung và Sacombank - chi

nhánh Thăng Long nói riêng.

Hiện nay, hoạt động thanh toán quốc tế tại Sacombank bao gồm các

loại nghiệp vụ: D/P, D/A, T/T, L/C, L/C UPAS, L/C nội địa, chuyển tiền

nhanh Đông Dương, thanh toán biên mậu sang Trung Quốc và Campuchia.

Giai đoạn từ năm 2006 đến năm 2008, Sacombank được nhiều ngân hàng trên

thế giới như Bank of NewYork, HSBC, CitiGroup, Standard Chartered… trao

giải Ngân hàng có hoạt động thanh toán quốc tế tốt nhất. Năm 2014,

Sacombank được Citi bank công nhận Giải thưởng thanh toán quốc tế đạt

chuẩn (tỉ lệ điện đạt chuẩn từ 95% trở lên). Đạt được các tiêu chuẩn quốc tế

về TTQT từ sớm, đến nay, mặc dù ngân hàng tập trung phát triển mảng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng thanh toán quốc tế vẫn là một mảng mang lại

nguồn thu tốt, giúp ngân hàng ổn định phát triển, quay lại đường đua cùng các

ngân hàng lớn khác.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín quản lý hoạt động Thanh toán

quốc tế theo chiều dọc, với Trung tâm Thanh toán quốc tế xử lý các giao dịch

thuộc khối Vận hành nằm tại Hội sở chính và cán bộ xử lý đầu vào TTQT

trực thuộc đơn vị kinh doanh (tại chi nhánh/phòng giao dịch). Phòng Chuyển

tiền quốc tế thuộc Trung tâm thanh toán quản lý hoạt động nghiệp vụ chuyển

tiền đi và đến bên ngoài hệ thống. Chỉ có Hội sở chính của Ngân hàng mới

được phép thiết lập quan hệ đại lý, mở tài khoản NOSTRO ở ngân hàng nước

ngoài hay tài khoản VOSTRO của các ngân hàng nước ngoài.

Về mặt quy trình thực hiện hoạt động thanh toán quốc tế, sau khi tiếp

nhận nhu cầu của khách hàng, chi nhánh Thăng Long bao gồm trụ sở chi

nhánh và 5 phòng giao dịch chuyển yêu cầu về Trung Tâm Thanh toán quốc

tế (nằm tại hội sở của Sacombank). Trung tâm Thanh toán quốc tế sau khi

nhận hồ sơ từ đơn vị kinh doanh, xử lý nghiệp vụ và chuyển lại đầu ra của

nghiệp vụ cho các đơn vị kinh doanh. Mỗi cán bộ thanh toán quốc tế của chi

nhánh chịu trách nhiệm chính về việc xử lý hồ sơ:

(1) hướng dẫn khách hàng kê khai hồ sơ (bước này tuỳ nhu cầu của

khách hàng);

(2) tiếp nhận và nhập dữ liệu lên hệ thống;

(3) đẩy lên Trung tâm thanh toán quốc tế;

(4) xử lý các vấn đề phát sinh;

(5) nhận kết quả của mỗi hồ sơ và thông báo với khách hàng;

(6) kết thúc giao dịch

Mỗi cán bộ tại chi nhánh thường xử lý khoảng 8 – 15 hồ sơ một ngày,

với yêu cầu thời gian xử lý nhanh, chính xác. Hiện nay Chi nhánh phân bổ 4

cán bộ Thanh toán quốc tế, tập trung 2 cán bộ ở chi nhánh và 2 cán bộ ở

phòng giao dịch.

Xét nguồn thu từ các loại nghiệp vụ TTQT, thu phí từ TTQT tại chi

nhánh Thăng Long chủ yếu đến từ 3 loại nghiệp vụ chính là T/T đến, T/T đi

và L/C nhập khẩu chiếm tỉ trọng đến gần 90% trong cơ cấu các loại nghiệp

vụ. Xem xét bảng cơ cấu thu TTQT theo nghiệp vụ ta thấy như sau:

0,175 0,075

0,307 0,102

0,245 0,147

1,804

1,766

1,663

1,703

1,853

1,712

0,952

0,880

0,896

0,301

0,245

0,205

2018

2016

2017

L/C xuất khẩu

L/C nhập khẩu

T/T đi

Báo T/T đến

Nhờ thu xuất khẩu Nhờ thu nhập khẩu

Đơn vị: tỷ đồng

Biểu đồ 3.1: Thu từ hoạt động TTQT theo từng nghiệp vụ

Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh từ năm 2016 - 2018

Nghiệp vụ Nhờ thu xuất, nhờ thu nhập và L/C xuất khẩu mới chỉ mang

tính bộc phát, chưa đều và có doanh số thấp. Điều này phụ thuộc vào tính chất

nhóm khách hàng tại địa bàn kinh doanh của chi nhánh. Các nghiệp vụ khác

mà ngân hàng Sacombank đã và đang thực hiện (thanh toán biên mậu hoặc

L/C UPAS), hiện nay tại chi nhánh chưa triển khai hoặc chưa tìm được đối

tượng khách hàng phù hợp để khai thác

Nghiệp vụ chuyển tiền đến và đi với mức thu hàng năm chiếm tỷ trọng

lớn trong hoạt động thanh toán quốc tế tại chi nhánh, từ 34% - 37% trong

tổng thu. Tổng hai nghiệp vụ này đã chiếm đến 70% nguồn thu của chi nhánh.

Nếu so sánh với tỷ trọng của ngân hàng Agribank năm 2018 với 77,3% doanh

số TTQT thuộc về nghiệp vụ điện chuyển tiền thì kết quả này còn khá khiêm

tốn. Mảng nghiệp vụ này phát triển là nhờ tại địa bàn hoạt động của chi nhánh

có 2 nhóm đối tượng khách hàng:

- Khách hàng doanh nghiệp lớn như công ty TNHH Viettel – CHT là

đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực CNTT, chuyên cho thuê máy chủ, tên miền,

bảo mật, các dịch vụ CNTT… với lượng khách hàng giao dịch ngoài nước với

giá trị lớn; Tổng công ty CP Thiết bị điện Việt Nam với các lĩnh vực kinh

doanh cáp điện, bất động sản, logistic, năng lượng sạch… với nhiều đơn hàng

xuất nhập khẩu với các bạn hàng quốc tế; BID Group – một tập đoàn tư nhân

đa ngành nghề, hoạt động trong lĩnh vực thầu xây dựng, bất động sản, bán lẻ,

giáo dục… với các giao dịch nhập khẩu nguyên nhiên vật liệu, máy móc,

hàng hoá…

- Khách hàng cá nhân bao gồm nhóm khách hàng du học và luồng kiều

hối từ nước ngoài. Tỷ trọng thu từ nhóm khách hàng này đang phát triển tốt nhờ

số lượng gia đình tại địa bàn có con trong độ tuổi 15 – 22 đi du học đang ngày

càng tăng – một xu hướng chung của dân cư trên thành phố lớn như Hà Nội.

Trong nghiệp vụ này, nhóm khách hàng doanh nghiệp mang lại 70% -

75% giá trị T/T, khách hàng cá nhân mang lại 20% - 30% giá trị tuỳ năm kinh

doanh. Khác với các nghiệp vụ TTQT khác chỉ có nhóm khách hàng doanh

nghiệp, với nghiệp vụ chuyển tiền vai trò của nhóm khách hàng cá nhân ngày

càng được đề cao và là nhóm khách hàng rất tiềm năng.

Nghiệp vụ L/C nhập khẩu chiếm tỷ trọng từ 16% - 18%, có xu hướng

tăng dần qua các năm nhờ hoạt động nhập khẩu nguyên liệu, máy móc và

hàng hoá của một vài khách hàng doanh nghiệp lớn đang tăng trưởng. Giá trị

này còn thấp cho thấy các khách hàng chưa thực sử sử dụng dịch vụ L/C nhập

khẩu tại chi nhánh.

Nghiệp vụ L/C xuất khẩu, Nhờ thu xuất khẩu và nhờ thu nhập khẩu còn

thấp trong tổng tỷ trọng, với mức thu khoảng 100 – 300 triệu/năm, cho thấy

đặc điểm kinh doanh của nhóm khách hàng doanh nghiệp hoạt động tại địa

bàn cũng như cho thấy chi nhánh chưa khai thác được các khách hàng có nhu

cầu xuất khẩu cao cũng như khai thác được các mảng nghiệp vụ này đối với

các khách hàng sẵn có. Bản chất các doanh nghiệp thường đặt quan hệ với hai

hoặc vài ngân hàng làm đối tác, luôn muốn so sánh tìm kiếm đối tác cung cấp

dịch vụ giá rẻ cũng như tập trung giao dịch với đối tác nào thuận tiện và mang

lại nhiều lợi ích nhất. Chi nhánh mới khai thác được một số ít phần nghiệp vụ

TTQT tại các doanh nghiệp lớn này, cũng như chưa thực sự chú ý đến các

doanh nghiệp có quy mô nhỏ hơn với các giao dịch TTQT có giá trị nhỏ, số

lượng thấp.

Bảng 3.2: Thực trạng hoạt động TTQT tại CN Thăng Long& ngân hàng

Sacombank

Chỉ tiêu

Thu từ TTQT (tỷ đồng) Toàn ngân hàng Chi nhánh Thăng Long Tỷ trọng Số hồ sơ giải quyết (Hồ sơ) Toàn ngân hàng Chi nhánh Thăng Long Tỷ trọng

Năm 2017 343,62 5,12 1,49% 190.511 2.831 1,48%

Năm 2018 365,69 5,01 1,38% 196.672 2.786 1,42%

Năm 2016 367,27 4,89 1,33% 196.872 2.702 1,37% Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động TTQT của Sacombank năm 2016 - 2018

Khi so sánh với số liệu toàn ngân hàng, số lượng hồ sơ và mức thu từ

TTQT của chi nhánh chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ, khoảng 1,3% - 1,5% trong tổng

số 62 chi nhánh trên 63 tỉnh thành trên toàn quốc. Năm 2017 là năm chi

nhánh thành công nhất về mặt TTQT, bởi các chỉ tiêu vừa tăng trưởng tốt, tỉ

trọng so với toàn ngân hàng cao trong khi toàn ngân hàng có sự sụt giảm

(giảm khoảng 6,43% phí thu so với năm 2016). Sự tăng trưởng của thu phí từ

TTQT tại ngân hàng nói chung và chi nhánh nói riêng không đồng đều, một

phần vì chiến lược kinh doanh của Sacombank chưa thực sự đẩy mạnh các

hoạt động dịch vụ, mà tập trung chủ yếu vào hoạt động cho vay và thu hồi nợ

xấu, đặc biệt là sau khi sát nhập với ngân hàng TMCP Phương Nam năm

2015. Chỉ khi giải quyết được số nợ xấu bằng các biện pháp tích cực (bán nợ,

thu hồi nợ xấu, bán tài sản đảm bảo…) thì mặt bằng chung kết quả kinh

doanh của ngân hàng mới tốt và tạo cơ sở vững chắc cho các hoạt động kinh

doanh. Kết thúc năm 2018, sau khi đẩy tỉ lệ nợ xấu xuống dưới 3%,

Sacombank mới thực sự trở lại cạnh tranh tăng trưởng và phát triển về quy

mô, chất lượng dịch vụ với các ngân hàng tư nhân khác.

3.3. Thực trạng chất lƣợng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng

TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Thăng Long

3.3.1. Phân tích thực trạng qua các tiêu chí định lượng

a. Các chỉ tiêu kết quả hoạt động TTQT

- Doanh thu và thu từ hoạt động TTQT tại chi nhánh

Bảng 3.3: Báo cáo chung về TTQT của chi nhánh giai đoạn 2016-2018

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Chỉ tiêu

Giá trị (triệu đô)

Tăng trưởng

122,15 2.702 4,89 1,81

Giá trị (triệu đô) 134,28 2.831 5,12 1,81

9,93% 4,78% 4,70% 0%

Giá trị (triệu đô) 131,18 2.786 5,01 1,79

-2,31% -1,59% -2,14% -1,1%

Doanh thu TTQT Số lượng hợp đồng TTQT Thu từ TTQT (tỷ đồng) Giá trị TB 1 hợp đồng mang lại (triệu đồng)

Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh từ năm 2016 - 2018

Hoạt động thanh toán quốc tế tại chi nhánh đã khai thác được hầu hết

các nghiệp vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng đang triển khai. Dựa trên số

lượng khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu xuất nhập khẩu nguyên vật liệu,

hàng hoá như công ty TNHH Viettel – CHT, Tổng công ty CP thiết bị điện

Việt Nam, BID Group, công ty CP bánh kẹo Hải Hà… và khách hàng cá nhân

có nhu cầu về thanh toán quốc tế, chi nhánh đã phát triển hoạt động TTQT

với số lượng hợp đồng bình quân khoảng 2800 hợp đồng/năm và thu từ hoạt

động TTQT khoảng 5 tỷ đồng/năm. Mỗi hợp đồng về TTQT mang lại trung

bình 1,8 triệu đồng thu nhập cho chi nhánh.

Trong ba năm, năm 2017 được đánh giá là thành công nhất về hoạt

động TTQT, với doanh số, số lượng hợp đồng và thu từ TTQT tăng cao do

việc khai thác thành công nhóm khách hàng cá nhân (tiền gửi quốc tế để đi du

học và kiều hối). Chính sự ổn định của hoạt động TTQT năm này đã giúp kéo

lại phần lại kết quả kinh doanh cuối năm 2017 của chi nhánh. Qua các năm,

các chỉ tiêu về TTQT có xu hướng tăng giảm không đều và hầu như không có

tăng trưởng.

- Lợi nhuận từ hoạt động TTQT: Lợi nhuận từ hoạt động TTQT của chi

nhánh năm 2016 là 3,81 tỷ đồng; năm 2017 là 3,95 tỷ đồng và năm 2018 là

3,85 tỷ đồng. Theo các số liệu trên, mức lợi nhuận của chi nhánh 3 năm chỉ

duy trì trung bình ở mức 3,87 tỷ đồng, với sự tăng giảm không đều nhưng

cũng không quá dao động mạnh. Lợi nhuận từ hoạt động TTQT có tỷ lệ thuận

với số lượng hợp đồng và doanh thu của chi nhánh.

- Tỷ lệ Lợi nhuận TTQT/Tổng số cán bộ TTQT và tỷ lệ Doanh thu

TTQT/Tổng số cán bộ TTQT

Trong giai đoạn 2016 – 2018, trung bình mỗi cán bộ chi nhánh mang

về 1,25 tỷ đồng thu từ Thanh toán quốc tế, với lợi nhuận 0,9675 tỷ

đồng/người. Mức lợi nhuận đạt 77,4% so với thu, đạt ở mức trung bình so với

mức lợi nhuận/Thu tại các ngân hàng TMCP khác. Nếu so sánh với nhóm các

ngân hàng TMCP nhà nước, tỷ lệ bình quân khoảng 80% - 88%, thì tỷ lệ thu và

lợi nhuận bình quân cán bộ TTQT của chi nhánh đạt ở mức thấp hơn 5% - 15%.

Một phần vì phí các dịch vụ TTQT tại các ngân hàng TMCP cao hơn tương đối.

Tuy nhiên, mức lợi nhuận/ thu TTQT này phần nào cho thấy hiệu quả của hoạt

động Thanh toán quốc tế tại chi nhánh chưa đạt được hiệu quả cao.

Bảng 3.4: Tỷ lệ Thu và lợi nhuận của cán bộ TTQT tại chi nhánh

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 5,12 3,95 4 1,28

5,01 3,85 4 1,2525

4,89 3,81 4 1,2225

0,9525

0,9875

0,9625

Chỉ tiêu Thu TTQT Lợi nhuận TTQT Tổng số cán bộ TTQT Tỷ lệ Thu TTQT/ Tổng số cán bộ Tỷ lệ Lợi nhuận TTQT/ Tổng số cán bộ

ĐVT Tỷ đồng Tỷ đồng Nhân viên Tỷ đồng/ Nhân viên Tỷ đồng/ Nhân viên

Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh từ năm 2016 - 2018

b. Mức độ rủi ro trong TTQT

- Mức độ thiệt hại của chi nhánh: Trong 3 năm hoạt động, chi nhánh

không bị thiệt hại từ hoạt động TTQT. Mặc dù có lỗi trong tác nghiệp và xuất

hiện khiếu nại của khách hàng, nhưng chi nhánh đã kịp thời xử lý trước khi

phát sinh thiệt hại. Đây chính là một điểm cộng của chi nhánh trong kết quả

hoạt động thanh toán quốc tế tại chi nhánh.

- Số vụ khiếu nại, tỷ lệ vụ khiếu nại, lỗi tác nghiệp và tỷ lệ lỗi tác nghiệp

Theo thống kê của nội bộ Trung tâm thanh toán quốc tế, tại chi nhánh

trong các năm có tỷ lệ số vụ khiếu nại của khách hàng từ 1 – 2 vụ/năm, chiếm

tỷ trọng 0,04- 0,07% số hồ sơ xử lý. Khiếu nại của khách hàng về việc chậm

trễ xử lý hồ sơ đã có ảnh hưởng đến giao dịch kinh doanh của khách hàng.

Nguyên nhân là do lượng giao dịch quá đông trong những ngày cận Lễ Tết

(bao gồm các giao dịch nội địa như trả lương, thanh toán dịch vụ…) khiến

cho mạng bị tắc nghẽn, hệ thống xử lý nội bộ ngân hàng chưa đáp ứng được

việc lưu và xử lý thông tin kịp thời. Lãnh đạo chi nhánh đã phải đích thân giải

đáp, xin lỗi và xử lý thắc mắc của khách hàng. Mặc dù đây là nguyên nhân

thuộc về công nghệ thông tin của ngân hàng, nhưng khách hàng khi bị thiệt

hại thì cảm thấy không hài lòng với dịch vụ TTQT tại chi nhánh.

Bảng 3.5: Thống kê khiếu nại và lỗi trong hoạt động TTQT tại chi nhánh

Năm 2016

Năm 2018

Chỉ tiêu

Số lượng

Tỉ lệ /tổng HĐ TTQT

Số lượng

Số hợp đồng TTQT Số vụ khiếu nại Lỗi tác nghiệp

Năm 2017 Tỉ lệ /tổng HĐ TTQT 0,07% 0,67%

0,04% 0,51%

2786 2 20

2831 2 19

2702 1 14

Tỉ lệ /tổng HĐ TTQT 0,07% 0,72% Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh từ năm 2016 – 2018

Ngoài ra, theo báo cáo nội bộ của Trung tâm TTQT, ghi nhận tại chi

nhánh phát sinh các lỗi trong quá trình tác nghiệp, từ 14 – 20 lỗi/năm, chiếm

tỷ trọng 0,5% - 0,7%. Các lỗi trong tác nghiệp được kiểm soát giao dịch

TTQT phát hiện bao gồm: sai Swift, sai đơn vị tiền tệ, sai địa chỉ của bên giao

dịch, sai tên ngân hàng đại lý, sai lệch giữa số tiền bằng chữ và bằng số…

Nguyên nhân các lỗi chủ yếu do sự sơ suất của cán bộ TTQT khi nhập thông

tin. Các lỗi tác nghiệp khiến giao dịch không xử lý được ngay và phải được

sửa lại. Các lỗi tác nghiệp chưa để lại hậu quả nghiêm trọng hoặc thiệt hại

kinh tế, tuy nhiên làm mất thời gian của khách hàng và của chính nội bộ trong

ngân hàng.

3.3.2. Phân tích thực trạng qua các tiêu chí định tính

a. STP

- Thời gian xử lý giao dịch: Thông thường toàn bộ thời gian cho một

giao dịch tính từ khi nhận được yêu cầu của khách hàng, được xử lý tại chi

nhánh trước khi đẩy lên Trung tâm thanh toán trong vòng tối đa 3 tiếng.

Những giao dịch đơn giản và nhanh nhất được xử lý trong vòng 15 phút.

Khách hàng thường hoàn thiện hồ sơ xong hồ sơ vào buổi chiều, do vậy cán

bộ TTQT cần tập trung xử lý nhanh hơn đối với các giao dịch vào cuối giờ

chiều của khách hàng (hết giờ làm việc) so với các giao dịch vào buổi sáng

nhằm tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách hàng.

- Quy trình xử lý tại chi nhánh tuân theo quy định của ngân hàng

Sacombank như sau:

Bước 1: tại mỗi phòng giao dịch có cán bộ TTQT thực hiện tiếp nhận

yêu cầu của khách hàng.

Bước 2: Sau khi tiếp nhận thông tin khách hàng sẽ đẩy thông tin lên

Trung tâm TTQT

Bước 3: Tại Trung tâm TTQT có kiểm soát và cán bộ TTQT chuyên

trách chia theo vùng xử lý thực hiện yêu cầu.

Ngân hàng Sacombank thực hiện quản lý dọc về nghiệp vụ và phân

vùng cụ thể 3 miền Bắc – Trung - Nam, có khoa học nên quy trình hoạt động

TTQT được thuận tiện, thời gian xử lý nhanh. Đặc biệt, đối với các khách

hàng quen thuộc, giá trị lớn thường được quan tâm hơn, chi nhánh có cán bộ

phụ trách riêng.

- Sự chính xác: Độ chính xác của các hồ sơ tại chi nhánh (nếu tính cả

các lỗi phát sinh trong quá trình tác nghiệp đã ghi nhận) ở mức 99,2% -

99,5%. Mức chính xác như vậy có thể coi là khá cao so với toàn ngân hàng.

Tuy nhiên nếu so sánh với chuẩn STP của các ngân hàng khác (ví dụ

Vietinbank đạt mức 99,86% đối với điện điều vốn MT202) thì cán bộ xử lý

vẫn cần tập trung nâng cao nghiệp vụ hơn nữa.

- Sự thuận tiện đem lại cho khách hàng: Sacombank đã có quan hệ với

hơn 15.000 đại lý và 800 ngân hàng tại hơn 80 quốc gia trên thế giới. Với việc

đặt quan hệ có mạng lưới rộng khắp của ngân hàng đã góp phần tạo điều kiện

cho chi nhánh đem lại sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch TTQT.

b. Mức độ hài lòng của khách hàng

Để đánh giá định tính được tiêu chí này, chúng ta xem xét qua đánh giá

chất lượng dịch vụ TTQT của chính khách hàng sử dụng dịch vụ thực hiện.

Tác giả đã thu thập kết quả cuộc khảo sát khách hàng và qua xử lý số liệu đã

thu được kết quả như sau:

Giao dịch thuận lợi cho khách hàng

Quá trình giao dịch chính xác và bảo mật thông tin

Sản phẩm dịch vụ có phù hợp với nhu cầu

Các sản phẩm dịch vụ NH cung cấp chính xác như đã cam kết

Các sản phẩm dịch vụ có mức phí cạnh tranh

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

+ Về sản phẩm dịch vụ:

Biểu đồ 3.2: Đánh giá sản phẩm dịch vụ TTQT

Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng

Kết quả cho thấy, 2% khách hàng đánh giá không hài lòng với sản

phẩm dịch vụ TTQT của ngân hàng, với lý do sản phẩm dịch vụ chưa đáp ứng

hết được nhu cầu của khách hàng hoặc thời gian giao dịch chưa được thuận

lợi. Khách hàng phản hồi Sacombank còn chưa làm đại lý một số ngân hàng

nước ngoài nên không thể giao dịch TTQT, khách hàng cần đẩy bộ chứng từ

lúc gần hết giờ làm việc thì ngân hàng không có hệ thống hỗ trợ. Bên cạnh đó,

hơn 90% khách hàng cho rằng dịch vụ do Sacombank cung cấp có mức phí

cạnh tranh so với các ngân hàng khác, trong đó hơn 50% đánh giá rất hài lòng

đối với nội dung này.

+ Về thái độ phục vụ của cán bộ TTQT tại chi nhánh:

Kết quả cho thấy các khách hàng đánh giá rất cao thái độ phục vụ của

cán bộ TTQT. Tỷ lệ khách hàng đánh giá từ mức “hài lòng” trở lên đối với tất

cả các tiêu chí đều trên 90%, trong đó đánh giá sự nhiệt tình và việc cung cấp

thông tin kịp thời, đầy đủ của nhân viên lên đến 93%. Đây là điểm cộng của

chi nhánh, rất đáng ghi nhận.

Khách hàng đánh giá không hài lòng với việc lắng nghe và sẵn lòng

giải quyết khiếu nại của khách hàng chiếm 2%, tuy nhiên, đây cũng là những

điểm mà cán bộ TTQT tại chi nhánh phải chú ý rút kinh nghiệm. Dù áp lực

công việc và lượng khách hàng tại nhiều thời điểm có quá đông, cán bộ

TTQT cũng nên giữ thái độ đúng mực, thể hiện sự đồng cảm, nhất là những

trường hợp khách hàng khiếu nại – tâm lý khách hàng đã không thoải mái –

Nhân viên lịch sự và chu đáo

Nhân viên thực sự lắng nghe và quan tâm tới khách hàng

Nhân viên sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng

Nhân viên cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ

Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng cụ thể

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

thì nhân viên càng cần xử lý kịp thời và thoả đáng.

Biểu đồ 3.3: Đánh giá thái độ phục vụ của cán bộ TTQT

Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng

+ Về trình độ chuyên môn của cán bộ TTQT tại chi nhánh

Kết quả điều tra cho thấy tỷ lệ khách hàng cho rằng nhân viên thoả mãn

tất cả các câu hỏi đánh giá về trình độ chuyên môn mới đạt mức hơn 30%,

điều này thể hiện ở tỷ lệ “Rất hài lòng”. Lượng khách hàng đánh giá hài lòng

trở lên đạt từ 85 -90%.

Mặt khác, có đến 4% khách hàng vẫn phản ánh nhân viên chưa thực

sự nắm được hết các loại sản phẩm. Nhu cầu khách hàng thường tập trung

nhiều các sản phẩm truyền thống và đơn giản, nhân viên quen xử lý hơn, do

vậy đối với các sản phẩm phức tạp và lạ, đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ và kết

hợp nhiều phòng ban, thì nhân viên cần nhiều thời gian hơn trong giải quyết

Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ và hiệu quả

Nhân viên có kiến thức sâu rộng

Nhân viên ngân hàng nắm vững quy trình thủ tục trong ngân hàng

Nhân viên có nắm bắt được nhu cầu của khách hàng

Nhân viên nắm vững các loại sản phẩm

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

cho khách hàng.

Biểu đồ 3.4: Đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ TTQT

Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng

+ Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt

động TTQT tại chi nhánh Thăng Long. Các câu hỏi làm rõ mức độ trung

thành của khách hàng, việc sẵn sàng giới thiệu cho khách hàng khác hay

không. Kết quả cho thấy gần 50% khách hàng đánh giá “Rất hài lòng” về chi

nhánh, là khách hàng trung thành tuyệt đối và sẵn sàng giới thiệu cho khách

hàng khác. Điểm đáng chú ý là mặc dù có một điểm không hài lòng, nhưng

100% khách hàng được khảo sát khẳng định vẫn sẽ tiếp tục sản phẩm dịch vụ

TTQT do chi nhánh cung cấp.

Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho người khác?

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng?

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng hoạt động TTQT tại chi nhánh Sacombank Thăng Long

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Biểu đồ 3.5: Mức độ hài lòng của KH khi sử dụng SPDV TTQT tại CN

Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng

Đánh giá kết quả khảo sát có thể thấy những điểm mạnh và yếu của

hoạt động TTQT tại chi nhánh:

- Điểm mạnh: Các nhân viên TTQT của chi nhánh đã nỗ lực trong việc

phục vụ khách hàng, được các khách hàng đánh giá hầu hết ở mức rất hài lòng

trong những tiêu chí thái độ, tác phong, tính trách nhiệm. Điểm đánh giá thái độ

cán bộ nhân viên TTQT đạt 4,17; cao nhất trong các nội dung đánh giá.

- Điểm yếu: Những khách hàng không hài lòng với dịch vụ xuất phát từ

chậm trễ trong khâu xử lý, đã khiếu nại chi nhánh ngân hàng. Sản phẩm dịch

vụ TTQT của Sacombank vẫn còn một số hạn chế, với mức điểm thấp nhất.

Như vậy, dịch vụ TTQT do chi nhánh cung cấp mới đạt mức từ 4,1 đến

4,2 - ở mức khá hài lòng.

Bảng 3.6: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của KHđối với SPDV TTQT do

chi nhánh cung cấp

Điểm TB

STT Nội dung bảng hỏi 1. 2. 3. 4

4,10 4,17 4,11 4,19

Đánh giá về sản phẩm dịch vụ TTQT Đánh giá về thái độ phục của cán bộ TTQT tại chi nhánh Đánh giá về trình độ chuyên môn của cán bộ TTQT tại CN Mức độ hài lòng chung đối với sản phẩm dịch vụ TTQT do chi nhánh cung cấp

Đẩy mạnh các gói sản phẩm mới

Chi nhánh cũng phát triển sản phẩm theo gói dịch vụ cho khách hàng

doanh nghiệp, như mở tài khoản thanh toán – thanh toán lương – thanh toán

quốc tế… nhưng đến nay chưa khai thác được tối đa hiệu quả. Chỉ khoảng

30% trong số khách hàng doanh nghiệp có sử dụng thường xuyên các gói sản

phẩm này.

Triển khai phương thức mới bằng các ứng dụng CNTT

Nhằm tạo thêm điều kiện cho các doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời

gian, nhân sự, chi phí cũng như giảm thiểu thủ tục hành chính, vừa qua

Sacombank đã triển khai chức năng Thanh toán quốc tế trực tuyến (eLC) trên

hệ thống Ngân hàng điện tử (Sacombank iBanking). Đối với các khách hàng

doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ iBanking đồng thời thường xuyên giao dịch

thanh toán quốc tế với Sacombank, nay sẽ có thể áp dụng tiện ích eLC để

thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế trực tuyến mọi lúc mọi nơi với độ

an toàn và bảo mật cao như: Đề nghị mở, tu chỉnh/hủy LC nhập khẩu; Truy

vấn các LC xuất khẩu/nhập khẩu; Đề nghị nhờ thu xuất khẩu trực tiếp; Đề

nghị hoàn trả/tra soát bộ chứng từ nhờ thu nhập khẩu; Truy vấn các bộ chứng

từ nhờ thu xuất khẩu/nhập khẩu do Sacombank chuyển/nhận được; Truy vấn

các bảo lãnh nhận được do Sacombank thông báo...

Tiếp sau eLC, Sacombank tiếp tục triển khai giải pháp chuyển tiền

quốc tế trực tuyến với tên gọi eFT (viết tắt của electronic oversea fund

transfer) vào phương thức thanh toán quốc tế trực tuyến nhằm tăng cường sự

thuận lợi trong giao dịch cho doanh nghiệp. Như vậy, khi phát sinh nhu cầu

chuyển tiền quốc tế, doanh nghiệp có thể thực hiện giao dịch trực tuyến mà

không cần trực tiếp đến ngân hàng. Thông qua kênh Ngân hàng điện tử

(Internet Banking), eFT cho phép doanh nghiệp thực hiện: chuyển tiền trực

tuyến; điều chỉnh tra soát các lệnh chuyển tiền; truy vấn các điện chuyển tiền

đã thực hiện. Tiện ích nổi bật của giải pháp eFT này là doanh nghiệp có thể

nộp chứng từ trực tuyến thay cho chứng từ giấy, giúp tiết kiệm thời gian di

chuyển và đơn giản hóa thủ tục.

Các phương thức trực tuyến giúp cán bộ ngân hàng giảm lỗi tác nghiệp

phát sinh và các khiếu nại của khách hàng. Mọi thông tin được rõ ràng thông

suốt và xử lý nhanh chóng, kịp thời. Tuy nhiên cần có đội ngũ hỗ trợ trực

tuyến và tổng đài trợ giúp giải đáp thắc mắc khách hàng có hiệu quả.

3.4. Đánh giá về thực trạng nâng cao chất lƣợng hoạt động thanh toán quốc

tế của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng tín – chi nhánh Thăng Long

3.4.1. Những kết quả đạt được

Sau 12 năm phát triển, chi nhánh Thăng Long đã đạt được những kết quả

nhất định trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động TTQT nói riêng:

- Một là, khẳng định được vị thế của chi nhánh trên địa bàn: với độ phủ

dày của chi nhánh các ngân hàng đối thủ cạnh tranh, nhưng với số lượng

khách hàng, doanh thu hàng triệu đô của TTQT, lợi nhuận từ TTQT có thể

khẳng định chi nhánh Thăng Long đã tạo được một vị thế nhất tại địa bàn.

Khách hàng đã khá thân thuộc với từng cán bộ chi nhánh, tự yêu cầu sử dụng

thêm nhiều dịch vụ, giới thiệu thêm khách hàng mới… cho thấy sự tin tưởng,

yên tâm đối với chi nhánh.

- Hai là, TTQT đã đóng góp vào nguồn thu của chi nhánh, tăng thêm

nguồn vốn kinh doanh và góp phần giảm sự phụ thuộc vào tín dụng. Với

lượng thanh toán quốc tế lên đến hàng triệu đô giúp chi nhánh có thêm nguồn

vốn để kinh doanh, luân chuyển qua các dịch vụ khác nhau. Thu nhập mang

lại từ TTQT đã đóng góp 20% thu nhập trong chi nhánh (trung bình 5 tỷ mỗi

năm). Đồng thời, hoạt động dịch vụ cũng giúp chi nhánh giảm sự phụ thuộc

vào hoạt động cho vay, nguồn vốn đang được cơ cấu và kiểm soát nhằm giảm

nợ xấu cho chi nhánh.

- Ba là, phí dịch vụ của ngân hàng nói chung và chi nhánh nói riêng rất

cạnh tranh so với các chi nhánh ngân hàng khác cùng địa bàn. Nếu so với các

ngân hàng TMCP nhà nước thì phí dịch vụ nhiều nghiệp vụ thấp hơn từ 25%

– 50%. Đây chính là lợi thế lớn để cán bộ chi nhánh giới thiệu và tư vấn sản

phẩm cho khách hàng.

- Bốn là,trên 90% khách hàng hài lòng với các dịch vụ TTQT mà chi

nhánh cung cấp, trong đó có hơn 50% khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài

lòng với dịch vụ. Điều này cho thấy khách hàng đã bị cán bộ TTQT chi nhánh

phục vụ rất tốt, tận tâm.

3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân

* Những hạn chế

- Một là, thu nhập từ Thanh toán quốc tế và lợi nhuận từ hoạt động

TTQT còn biến động tăng giảm không đều qua các năm, chưa có mức tăng

trưởng chắc chắn. Chỉ số này cần được định hướng tăng trưởng từ 15% – 20%

trong những năm tới bởi chi nhánh vừa phát triển tất cả các mặt với kỳ vọng

về tốc độ trưởng 120% doanh thu, giảm nợ xấu xuống dưới 3%, hoàn thành

xuất sắc các chỉ tiêu.

- Hai là, tỷ lệ LNTT/Thu từ hoạt động TTQT và tỷ lệ thu từ mỗi hợp

đồng TTQT đạt mức thấp so với các ngân hàng khác. Một phần do ngân hàng

muốn cạnh tranh mảng TTQT bằng phí thấp để hấp dẫn khách hàng. Tuy

nhiên, mảng kinh doanh này có tỷ suất LNTT/Thu khá hấp dẫn, nếu không

khai thác thì có nghĩa chi nhánh đã bỏ qua nhiều cơ hội cho chính mình.

- Ba là, theo báo cáo đánh giá, trong quá trình xử lý hồ sơ vẫn xuất hiện

lỗi tác nghiệp. Mặc dù lỗi tác nghiệp đã được cấp kiểm soát giao dịch phát

hiện và không ảnh hưởng đến giao dịch thanh toán của khách hàng, tuy nhiên

vẫn làm chậm thời gian xử lý hồ sơ do phải chỉnh sửa. Thời gian xử lý chậm

kéo các đánh giá chất lượng hoạt động TTQT có kết quả thấp hơn.

- Bốn là, ngoài những khách hàng truyền thống lâu đời, trong vài năm

trở lại đây, chi nhánh chưa tiếp thị được các khách hàng lớn, nhất là các

khách hàng có quy mô TTQT. Các khách hàng cũ đã gắn bó với chi nhánh từ

lúc thành lập chi nhánh, đã ủng hộ chi nhánh rất nhiều. Tuy nhiên những

khách hàng cũng chỉ có giá trị TTQT tới hạn, với mức tăng trưởng mỗi năm

chỉ khoảng 5% - 10%. Chi nhánh cần có những khách hàng mới thì mới có

bước đột phá trong tăng trưởng TTQT, hiện tại chi nhánh chưa phát triển

được hệ khách hàng doanh nghiệp sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng và thanh

toán quốc tế.

- Năm là, những sản phẩm khó, phức tạp các cán bộ tại chi nhánh chưa

tiếp thị được cho khách hàng. Với lượng khách hàng và số giao dịch hiện có,

cán bộ TTQT tại chi nhánh phục vụ vừa đủ nhu cầu và thường xuyên thực hiện

lặp đi lặp lại các sản phẩm quen dùng. Những sản phẩm khó đòi hỏi kiến thức

phức tạp hơn thì hầu như không có đủ thời gian nghiên cứu kỹ lưỡng, chưa có

kinh nghiệm và cán bộ TTQT càng không dám tiếp thị các sản phẩm mới.

* Nguyên nhân của hạn chế

Các nguyên nhân từ phía Ngân hàng

- Chiến lược ngân hàng trong thời gian qua chưa tập trung cho phát

triển hoạt động TTQT:

Năm 2015, vụ sát nhập giữa Sacombank và ngân hàng TMCP Phương

Nam là một trong những thương vụ sát nhập đình đám. Tại thời điểm sáp

nhập, Sacombank trở thành 1 trong 5 ngân hàng lớn nhất Việt Nam với tổng

tài sản đạt 297,184 tỷ đồng; vốn chủ sở hữu đạt gần 24,506 tỷ đồng, trong đó

vốn điều lệ là 18,853 tỷ đồng ; mạng lưới hoạt động lên đến 563 điểm giao

dịch trên toàn quốc và 2 nước Lào, Campuchia; tổng số cán bộ nhân viên là

15,510 người. Đồng thời, tỷ lệ nợ xấu tăng cao và hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh của Sacombank đều đi lùi. Hai năm sau sáp nhập, Sacombank không

chi trả cổ tức cho cổ đông. Ngân hàng trình đề án tái cơ cấu sau sáp nhập, và

tháng 6/2017 mới được thông qua và Ngân hàng Nhà nước yêu cầu phải trích

lập dự phòng. Nợ xấu từ Southern Bank không chỉ làm giảm hiệu quả kinh

doanh tín dụng, mà còn làm giảm lợi nhuận của Sacombank, ảnh hưởng trực

tiếp thông qua việc Sacombank phải tăng trích lập dự phòng.

Còn tại chi nhánh, sau khi nhận thêm khách hàng từ ngân hàng TMCP

Phương Nam phân bổ đến, tỷ lệ nợ xấu ở mức cao, trên 5%, với các khoản nợ

cần phải giải quyết …. Lên đến khiến cho tình hình kinh doanh dù tốt nhưng

lợi nhuận vẫn không phải ở mức cao. Ban lãnh đạo ngân hàng nói chung và

tại chi nhánh nói riêng đều hết sức tập trung vào việc tái cơ cấu ngân hàng và

giải quyết nợ xấu. Các hoạt động kinh doanh khác trong đó có TTQT thực sự

không quá được chú trọng và yêu cầu phát triển. Chính vì vậy, hoạt động

TTQT chưa thực sự mang lại hiệu quả cao, kết quả kinh doanh từ hoạt động

TTQT chưa thực sự cao, thu và lợi nhuận từ hoạt động TTQT vẫn còn chiếm

tỷ trọng thấp.

- Sản phẩm TTQT được tiếp thị tại chi nhánh còn thiếu đa dạng

Các sản phẩm TTQT đang triển khai tại chi nhánh còn chưa được đa

dạng, ít lựa chọn cho khách hàng, nhất là các sản phẩm đang kinh doanh tại

chi nhánh còn hạn chế. Số lượng sản phẩm không nhiều sẽ làm khả năng cạnh

tranh giảm, nhân viên ngại tư vấn giới thiệu sản phẩm mới, sản phẩm ít khi

tiếp xúc hoặc khi giải quyết các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các ngân

hàng khác có số lượng sản phẩm TTQT đa dạng như Agribank có đến 48 sản

phẩm về TTQT. Do vậy, chi nhánh Thăng Long cần tích cực nghiên cứu, sử

dụng sản phẩm mới, có nhiều hướng dẫn đào tạo và chương trình thu hút

khách hàng sử dụng sản phẩm mới: phát hành thêm các loại L/C, các nghiệp

vụ liên quan đến giao dịch L/C dịch vụ bảo lãnh xuât nhập khẩu, bảo lãnh

thuế, bảo lãnh nhận hàng, hay sử dụng sáng tạo các loại L/C khác nhau

- Nhân sự chưa đủ, chất lượng nhân sự chưa đồng đều:

+ Hiện nay chi nhánh còn thiếu nhân sự, chi nhánh cần bổ sung thêm 2

cán bộ làm thanh toán quốc tế tại 2 phòng giao dịch còn lại nếu thực sự muốn

khai thác hoạt động TTQT hiệu quả.

+ Chưa chú trọng đến nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc

tế, không khai thác phát triển khách hàng doanh nghiệp

+ Mặc dù có 4 cán bộ TTQT, nhưng trình độ nghiệp vụ của từng cán bộ

lại không đồng đều. Chủ yếu là do cán bộ TTQT nghỉ việc khỏi chi nhánh

(chuyển lên hội sở hoặc chuyển sang ngân hàng khác), các cán bộ TTQT mới

cần thời gian làm quen nhịp độ công việc và khối lượng công việc. Cách thức

xử lý và tốc độ xử lý giao dịch giữa từng cán bộ có khoảng cách nhất định.

Cán bộ mới nghiệp vụ chưa thực chắc chắn nên mất thời gian rà soát, hỏi han,

xảy ra trường hợp lỗi trong quá trình tác nghiệp. Khi gặp giao dịch khó, đòi

hỏi kiến thức sâu rộng hoặc kinh nghiệm từng trải thì mới chỉ có 2 cán bộ tại

trụ sở chi nhánh làm được, còn cán bộ ngồi tại phòng giao dịch vẫn phải hỏi

thêm. Các khách hàng có giao dịch giá trị lớn thường được ưu tiên với cán bộ

có kinh nghiệm hơn. Chính vì vậy, nhiều khách hàng hài lòng với chất lượng

phục vụ của cán bộ TTQT trong khi một số khác cảm thấy chưa thoả mãn.

+ Ngoài nâng cao chất lượng, cán bộ TTQT cần phải phát triển kỹ năng

kinh doanh, tư vấn tài trợ thương mại.

- Tại Sacombank, các dự án CNTT đang được triển khai nhằm xây

dựng ngân hàng hiện đại và phù hợp với xu hướng phát triển. Tuy nhiên, công

nghệ ngân hàng dù đã cải tiến và cập nhật nhưng vẫn chưa đảm bảo xử lý

khối lượng giao dịch lớn. Việc triển khai tại Sacombank cũng đã khá chậm so

với các ngân hàng hàng khác như Techcombank, Vietinbank… và so với tốc

độ tăng trưởng và phát triển lượng giao dịch toàn ngân hàng lên đến hàng tỷ

đô như hiện nay.

Các nguyên nhân từ phía khách hàng

- Nhu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe: Khách hàng ngày càng

hiểu biết, có công nghệ hỗ trợ để tìm hiểu cập nhật thông tin, thì sự đòi hỏi

của khách hàng càng cao: sản phẩm dịch vụ chất lượng rất cao, phục vụ

nhanh, chi phí thấp, độ chính xác cao… Ví dụ, nếu khách hàng chỉ cần 1 lần

cảm thấy chưa hài lòng là sẽ muốn từ bỏ ngân hàng đi sang ngân hàng khác,

chưa kể còn truyền đạt lại cảm xúc trên mạng xã hội, dẫn dến ngân hàng dễ

mất thương hiệu uy tín mà chi nhánh đã bao công gây dựng.

- Khách hàng “ỷ lại” vào vào ngân hàng: Khách hàng biết rằng chi

nhánh luôn coi khách hàng là “thượng đế”, muốn giữ chân khách hàng, nên

nhiều khách hàng sinh ra tâm lý ỷ lại vào cán bộ TTQT của chi nhánh. Khách

hàng không muốn học hỏi tìm hiểu luật định về TTQT mới hoặc không muốn

làm hồ sơ giấy tờ, thường ỷ lại vào sự hướng dẫn nhiệt tình của cán bộ chi

nhánh. Điều này làm mất thời gian của cán bộ TTQT khi hướng dẫn khách

hàng này thì sẽ ít thời gian phục vụ khách hàng khác. Điều này dẫn đến hiệu

suất làm việc của cán bộ TTQT tại chi nhánh chưa cao.

Các nguyên nhân từ môi trường

- Sự cạnh tranh của các chi nhánh ngân hàng khác cùng địa bàn rất gay

gắt. Hiện nay, trên cùng phạm vi hoạt động tại quận Đống Đa, Ba Đình, xung

quanh chi nhánh và các phòng giao dịch đều có xen kẽ hàng chục chi nhánh

và hàng trăm phòng giao dịch của các ngân hàng khác cạnh tranh, nhất là từ

các ngân hàng TMCP nhóm đầu vốn có tiềm lực và có thế mạnh trong hoạt

động TTQT.

Mặt khác, hàng năm trên địa bàn lại hình thành thêm các phòng giao

dịch mới. Các chi nhánh ngân hàng khác cũng tung ra các chương trình TTQT

vô cùng hấp dẫn khách hàng như tặng thêm lãi suất tiết kiệm cho khách hàng

nhận kiều hối của VPBank, giảm phí chuyển tiền du học cho khách hàng

TPBank… khiến cho việc cạnh tranh giữ chân khách hàng đòi hỏi chi nhánh

phải rất linh hoạt và kịp thời.

Qua phân tích đánh giá thực trạng tại Sacombank chi nhánh Thăng

Long, chúng ta có thể thấy hoạt động TTQT đã đạt được những thành tựu

đáng kể. Chi nhánh có được nhóm khách hàng truyền thống với lượng giao

dịch thường xuyên, chất lượng phục vụ cũng được khách hàng khen ngợi.

Đánh giá về tổng thể, chi nhánh đã đáp ứng được những tiêu chí cơ bản về

chất lượng hoạt động TTQT. Tuy nhiên, ngoài những kết quả khả quan đạt

được, chi nhánh vẫn còn tồn tại những vướng mắc cần tháo gỡ như lợi nhuận

mang lại từ mỗi cán bộ TTQT, tỷ lệ vụ khiếu nại, mức độ hài lòng của khách

hàng… Để chất lượng hoạt động TTQT được nâng cao hơn nữa, chi nhánh

cần tiếp tụccải thiện, thực hiện một số giải pháp ngay trong phạm vi hoạt

động của mình. Trong Chương 4, tác giả sẽ đi vào nghiên cứu, trình bày giải

pháp để góp phần nâng cao chất lượng TTQT tại chi nhánh Thăng Long.

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG

THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH THĂNG LONG

4.1. Định hƣớng và mục tiêu nâng cao chất lƣợng hoạt động TTQT tại

ngân hàng TMCP Sài Gòn thƣơng tín - chi nhánh Thăng Long trong thời

gian tới

Đồng hành cùng sự phát triển của ngân hàng, kế hoạch năm 2019 của

chi nhánh cũng được đề ra với mức tăng trưởng cao

Bảng 4.1. Kế hoạch kinh doanh năm 2019 của chi nhánh Thăng Long

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Thực hiện 2018

Kế hoạch 2019 Tăng trƣởng

Chỉ tiêu Huy động Cho vay Thu dịch vụ Thu từ thẻ

Thu dịch vụ Thu lãi

Thu bảo hiểm Kinh doanh ngoại hối LNTT

3.589 3.106 23,61 11,7 4,5 1,67 1,76 57,25

4.410 3.100 28 12,3 4,8 2,47 3 76

22,87% 99,8% 18,59% 5,1% 6,5% 47,9% 70,5% 32,75%

Nguồn: Kế hoạch được giao của chi nhánh năm 2019

Trong đó các mục tiêu cụ thể của hoạt động TTQT được lãnh đạo chi

nhánh đề ra như sau:

- Tăng trưởng thu TTQT 20% so với năm trước bằng cách phát triển hệ

thống khách hàng: Khai thác triệt để các khách hàng có sẵn, thu hút nhiều

khách hàng mới

- Tăng trưởng lợi nhuận từ TTQT thêm 25% so với năm trước nhằm

tăng giá trị Lợi nhuận trên số hợp đồng.

- Nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ TTQT hơn nữa nhằm phục vụ

tốt nhu cầu khách hàng, nâng mức độ hoàn toàn hài lòng của khách hàng lên

70% và không có trường hợp không hài lòng về dịch vụ.

- Không để xảy ra khiếu nại của khách hàng và lỗi tác nghiệp trong quá

trình xử lý TTQT

- Phát triển kinh doanh ngoại hối nhằm hỗ trợ TTQT

4.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động thanh toán quốc tế tại

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín - chi nhánh Thăng Long

4.2.1. Phát triển, mở rộng đa dạng hệ khách hàng, giảm sự phụ thuộc vào

KH mang tính thời vụ

Đối với nhóm khách hàng du học

Năm học 2017 – 2018, Việt Nam đứng thứ sáu trong danh sách lượng

du học sinh tại Mỹ, với 24.325 sinh viên, tăng trưởng 8,4% so với năm học

trước. Giá trị ngoại tệ mà người Việt Nam chuyển ra nước ngoài phục vụ cho

du học đạt mức 3 – 4 tỷ đô la/năm. Phí chuyển tiền thấp nhất thị trường như

Sacombank với tỷ lệ phí 0,2%, hoặc phí NH nước ngoài chịu ở mức 20$ đến

25 EURO thì giá trị phí thu sẽ tương đối. Với giá trị giao dịch khổng lồ và

đầy tiềm năng như vậy chính là cơ hội cho sự phát triển của dịch vụ chuyển

tiền quốc tế.

Hiện nay, các ngân hàng khác đang rất cạnh tranh trong mảng chuyển

tiền du học như:

- TPBank với dịch vụ chuyển tiền du học có thủ tục thuận tiện nhất thị

trường, chỉ cần nộp hồ sơ một lần, phí chuyển tiền ưu đãi, tỷ giá ngoại hối tốt

nhất, ứng trước 20% - 30% học phí không cần tài sản đảm bảo, hạn mức

chuyển tiền lên đến 35000$. TPBank đồng thời kết hợp gói với việc mở thẻ

tín dụng không cần chứng minh tài chính.

- Ngân hàng HSBC thu hút chuyển tiền du học bằng cách miễn phí

chuyển tiền du học đến các nước Mỹ, Canada, Anh, Thuỵ Sĩ, Úc, Singapore,

Nhật Bản…, đồng thời mua bán ngoại tệ với tỷ giá ưu đãi, hạn mức chuyển

tiền lên đến 25.000%, hỗ trợ mở tài khoản ở nước ngoài, giao dịch nhanh

chóng, thủ tục đơn giản.

Các ngân hàng khác cũng đưa ra nhiều gói ưu đãi hấp dẫn tuỳ thời

điểm như Eximbank, SCB, Techcombank… Với sự cạnh tranh khốc liệt như

vậy, nhưng dịch vụ chuyển tiền tại Sacombank còn khá đơn điệu và kém hấp

dẫn, điểm sáng nhất trong dịch vụ của Sacombank là phí chuyển thấp. Điều

này đòi hỏi chi nhánh phải tích cực Marketing và dùng chất lượng, thái độ

phục vụ khách hàng để khai thác và phát triển mảng du học.

Mặt khác, du học sinh hiện nay cũng rất đa dạng và phong phú, nếu

chia theo trình độ du học có học sinh cấp 2, học sinh cấp 3, đại học, sau đại

học, học nghề. Mỗi đối tượng có tính chất và nhu cầu khác biệt, ví dụ học

sinh cấp 2 cần người giám hộ, học phí và tiền ăn uống thấp hơn so với trình

độ đại học và sau đại học. Người sang học nghề trong thời gian ngắn có thể

ngừng chuyển tiền đi và bắt đầu chuyển tiền trở lại. Mặt khác, học sinh du

học cần mở sổ tiết kiệm tại ngân hàng để chứng minh tài chính, do vậy ngân

hàng có thêm nguồn vốn huy động ổn định lâu dài để kinh doanh.

Khai thác tối đa khách hàng, giảm sự phụ thuộc vào khách hàng thời vụ:

Cần khai thác tối đa khách hàng đang tại chi nhánh, tiếp thị phát triển hệ

khách hàng có hoạt động xuất nhập khẩu, doanh nghiệp có sử dụng đa dạng

các sản phẩm TTQT.

Mỗi khách hàng doanh nghiệp lớn thông thường sẽ có quan hệ với ít nhất

2 hoặc nhiều ngân hàng lớn nhằm tạo quan hệ và tìm được nguồn vốn hiệu

quả nhất (tiêu chí: nguồn vốn lớn/đáp ứng kịp thời). Chi nhánh cần khai thác

các khách hàng giữ chặt quan hệ với họ nhằm định hướng chuyển các dịch vụ

của họ về ngân hàng mình. Ưu thế của Sacombank chính là phí dịch vụ thấp

so với các ngân hàng nhà nước, do vậy chi nhánh Thăng Long có thể lôi kéo

khách hàng về doanh nghiệp bằng chính lợi thế này.

Xây dựng được chính sách khách hàng tối ưu sẽ góp phần củng cố uy tín

của chi nhánh Thăng Long đối với khách hàng trong việc mở rộng phạm vi

kinh doanh, tạo cho khách hàng sự yên tâm, tin cậy khi giao dịch TTQT với

chi nhánh ngân hàng. Chi nhánh nên nhận định rằng, khách hàng là tài sản

quan trọng, tạo ra vô số cơ hội kinh doanh mới để tối đa hoá lợi nhuận; thay

vì tối đa hoá lợi nhuận bằng cách tăng mức phí dịch vụ, tăng lãi suất....thì chi

nhánh nên đi sâu vào chất lượng dịch vụ.

Trước hết, chi nhánh cần định kỳ rà soát, phân loại và kiểm tra hệ thống

khách hàng chính của chi nhánh có sử dụng dịch vụ TTQT của chi nhánh bao

gồm các nhóm khách hàng:

- Nhóm khách hàng lớn thường xuyên: Thiết bị điện, Viettel-CHT, BID

group, công ty TNHH Hải Đông, công ty TNHH thương mại và dược phẩm

Alpha… Nhóm khách hàng thường xuyên được ưu tiên giao dịch, ưu đãi giảm

phí khi sử dụng gói sản phẩm, có cán bộ chuyên trách, đặc biệt đối với các

doanh nghiệp thuộc các ngành, lĩnh vực, khu vực ưu tiên khuyến khích phát

triển. Tuy nhiên chi nhánh cũng cần cần đảm bảo hiệu quả hoạt động tổng hòa

chung của cả chi nhánh. Ngoài ra, nhóm khách hàng này thường có các công

ty con, công ty thành viên, chi nhánh cần khai thác thêm từ các đối tác này.

- Nhóm khách hàng vừa và nhỏ: có giao dịch với tần suất thấp hơn như

công ty CP Bifi (trực thuộc tập đoàn BIO group, chuyên xuất khẩu phụ gia bê

tông), công ty TNHH Cybertech Việt Nam (nhập khẩu máy móc gia công),

công ty TNHH Trần Minh, công ty CP thương mại và du lịch Âu Việt

(chuyên xuất nhập khẩu lao động, với giao dịch chuyển tiền xuất khẩu lao

động)… được tiếp thị các sản phẩm từ cơ bản cho tới bán chéo, đồng hành

cùng sự phát triển của doanh nghiệp, hỗ trợ và tư vấn tối đa các nghiệp vụ

khách hàng chưa hiểu rõ. Chi nhánh cũng cần để ý các khách hàng này là

công ty con, nếu có thể, chi nhánh cần khai thác ngược lại các công ty mẹ, các

công ty cùng tập đoàn.

- Quan tâm đến các khách hàng vừa thành lập trên địa bàn thông qua sở

Kế hoạch và Đầu tư, hoặc khách hàng mới sử dụng dịch vụ, nhất là vào các

thời điểm khách hàng đang phân vân lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ tài

chính. Đây là thời điểm nhạy cảm nhưng mang tính quyết định dẫn dắt định

hướng tiêu dùng của khách hàng, chi nhánh cần có biện pháp linh hoạt chào

bán những dịch vụ ngân hàng mà khách hàng mong đợi. Chi nhánh cũng cần

đề xuất đơn giản hoá các thủ tục đăng ký mới hoặc mới giao dịch, nhưng vẫn

đảm bảo tính an toàn, quản trị rủi ro cho ngân hàng,

- Khách hàng khác là các tổ chức xã hội, dân cư: cán bộ TTQT chủ động

cùng cán bộ giao dịch quan tâm chăm sóc khách hàng tận tình, giữ chân

khách hàng, khai thác mối quan hệ cá nhân, bán chéo sản phẩm…

- Với xu hướng thực hiện cơ chế giao dịch “trực tuyến”, khách hàng đến

giao dịch tại chi nhánh được giảm các khâu trung gian, gặp nhiều cửa, nhiều

cấp. Khách hàng chỉ cần đến giao dịch lần đầu, các giao dịch phát sinh sau đó

thực hiện qua mạng internet, các giấy tờ liên quan đến giao dịch nếu cần thực

hiện qua bưu điện hoặc nhận chứng từ trực tuyến. Công nghệ giao dịch mới

khiến cho cán bộ TTQT cần nắm bắt khách hàng ngay từ lần đầu tiên gặp

mặt, hiểu biết sản phẩm online để hỗ trợ khách hàng ngay lập tức qua điện

thoại hoặc phần mềm chat trực tuyến. Các khách hàng đến giao dịch sẽ làm

việc trực tiếp quen với một đầu mối. Các công việc xử lý liên quan đến các

phòng ban khác sẽ do nội bộ chi nhánh trao đổi, giải quyết.

Nói chung, chi nhánh cần thực thi một chính sách phí dịch vụ mềm dẻo,

khung phí dịch vụ linh hoạt, đủ sức cạnh tranh theo từng đối tượng khách

hàng, tại từng thời điểm, đảm bảo gắn kết giữa các hoạt động tín dụng, tiền

gửi và cung cấp dịch vụ; có thể chấp nhận mức phí dịch vụ thấp trong ngắn

hạn để thu hút dịch vụ khác có lãi hơn.

4.2.2. Đẩy mạnh, phát triển công tác tiếp thị các sản phẩm mới: L/C UPAS,

Thanh toán biên mậu và L/C trả chậm khác.

L/C UPAS là phương thức thanh toán tín dụng chứng từ trả chậm, là

hình thức ngân hàng bên nhập khẩu tài trợ vốn cho doanh nghiệp nhập khẩu

để họ có đủ vốn thanh toán bằng các hình thức như cấp hạn mức tín dụng với

một chi phí hợp lý; đồng thời bên xuất khẩu có thể nhận tiền ngay. Phát triển

sản phẩm UPAS là một trong những định hướng phát triển mới và có vai trò

quan trọng trong hoạt động TTQT của mỗi ngân hàng hiện nay. Khi sự cạnh

tranh của thương mại quốc tế - xuất nhập khẩu ngày càng cao, chính sách

ngoại hối được Ngân hàng nhà nước ban hành nhằm điều chỉnh tỉ giá ngày

càng chặt chẽ, và áp lực từ sự hội nhập với nền kinh tế thế giới, các yêu cầu

về thanh toán hàng hoá xuất nhập khẩu hay TTQT càng trở nên chặt chẽ hơn

bao giờ hết. L/C UPAS giúp cho quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp

không bị đình trệ, đẩy nhanh nguồn vốn cho doanh nghiệp và vòng quay kinh

doanh của doanh nghiệp được khai thác tối đa. Một ưu điểm vượt trội khác

của dịch vụ UPAS L/C là ngoài các phí liên quan đến nghiệp vụ L/C thông

thường, doanh nghiệp chỉ cần trả thêm phí chấp nhận hối phiếu UPAS L/C và

chi phí này thấp hơn rất nhiều so với chi phí vay VNĐ để thanh toán L/C trả

ngay. Mặt khác, L/C UPAS cũng giúp dòng vốn kinh doanh nhàn rỗi của

ngân hàng được khai thác hiệu quả hơn.

Đối với hoạt động thanh toán biên mậu, theo Thông tư 19 được ban

hành nhằm hướng dẫn thực hiện Nghị định 14/2018/NĐ-CP của Chính phủ

quy định chi tiết về hoạt động thương mại biên giới và thay thế Quyết định

689/2004/QĐ-NHNN (tháng 6-2004) về quy chế thanh toán trong mua bán,

trao đổi hàng hóa, dịch vụ tại khu vực biên giới và khu kinh tế cửa khẩu Việt

Nam - Trung Quốc, đồng tiền được phép sử dụng là cả VND và CNY qua các

kênh ngân hàng, tiền mặt. Với cơ chế mở về thanh toán biên mậu, chi nhánh

cần tận dụng để phát triển khách hàng, mở rộng thị trường, nhất là khi một số

khách hàng lớn tại chi nhánh có giao dịch quốc tế với Trung Quốc (nhập khẩu

vật liệu hoặc xuất khẩu hàng hoá).

Chi nhánh cũng cần nghiên cứu đẩy các dòng sản phẩm khác của L/C

phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Chỉ khi hiểu rõ nhu cầu

khách hàng và từng dòng sản phẩm, chi nhánh mới có thể có được chất lượng

tư vấn dịch vụ TTQT tốt nhất cho khách hàng, qua đó mới khai thác được tối

đa hiệu quả của hoạt động TTQT.

4.2.3. Tăng cường đào tạo nhằm nâng cao trình độ của cán bộ thanh toán

quốc tế

Nhân sự trong TTQT luôn có vai trò quan trọng trong việc nâng cao

hiệu quả của hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động TTQT nói

riêng. Ngân hàng đứng trước vô vàn cơ hội nhưng cũng đứng trước nhiều

thách thức trong quá trình hội nhập. Để tạo được một vị thế trong cuộc cạnh

tranh đó, đòi hỏi chi nhánh phải có sự đầu tư cả về chiều rộng và chiều sâu.

Nhờ vậy chi nhánh mới có thể khai thác những tiềm năng ẩn chứa trong lĩnh

vực TTQT, từng bước khẳng định mình trước các đối thủ cạnh tranh trên cùng

địa bàn.

Trước tiên, ngay từ khâu tuyển dụng, các tiêu chí đưa ra cho vị trí cán

bộ TTQT cần rõ ràng: trình độ chuyên môn cao, trình độ tiếng Anh chuyên

ngành, trình độ vi tính và các kỹ năng mềm. Nhân sự trúng tuyển đòi hỏi phải

được đào tạo về các sản phẩm TTQT tại chi nhánh.

Trong quá trình làm việc, để phát huy tối đa năng lực của họ thì cần

phải bố trí, sử dụng đúng người, đúng việc. Tiếp đến, chi nhánh cần thường

xuyên đưa cán bộ TTQT đi khóa nâng cao nghiệp vụ, đào tạo sản phẩm mới

để bổ sung kiến thức về thương mại quốc tế như về rủi ro mà các doanh

nghiệp xuất nhập khẩu thường gặp phải, nắm bắt được tình hình thế giới và

triển vọng của các doanh nghiệp trong nước. Chi nhánh có thể phối hợp với

các trường, trung tâm đào tạo trong và ngoài nước để có thể gửi cán bộ TTQT

đi học về nâng cao hơn nữa chuyên môn, các nghiệp vụ chuyên sâu. Để chia

sẻ những kinh nghiệm xử lý tình huống, giữa các chi nhánh cần tổ chức các

buổi chia sẻ kinh nghiệm, vừa giúp phục vụ khách hàng được tốt hơn, vừa

nâng cao uy tín của ngân hàng.

Về mặt đãi ngộ, chi nhánh cần có thưởng phạt rõ ràng: khen thưởng

phúc lợi hợp lý cho cán bộ TTQT có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, hoàn thành

tốt công việc được giao, có nhiều sáng tạo, có ý thức nâng cao kiến thức và

hoàn thiện bản thân; kỷ luật, chuyển công tác đối với cán bộ TTQT chưa hoàn

thành nhiệm vụ được giao hoặc không có ý thức tích cực cố gắng, để lại sai

phạm. Với việc khen thưởng - kỷ luật sẽ góp phần động viên phát huy hết khả

năng làm việc của nhân viên cũng như ngăn chặn sự cẩu thả, thiếu trách

nhiệm của nhân viên. Cùng với lợi ích như thế nó cũng yêu cầu nhân viên

phải tự trau dồi kiến thức để phát huy năng lực của mình. Lãnh đạo chi nhánh

cần trích một phần từ lợi nhuận Ngân hàng để tài trợ cho cán bộ TTQT của

Chi nhánh đang theo học nâng cao nghiệp tại các trường đại học hoặc lớp

nâng cao trình độ ngoại ngữ ... như vậy sẽ khuyến khích nhân viên có động

lực trau dồi kiến thức toàn diện hơn trong lĩnh vực thanh toán quốc tế. Bên

cạnh việc bồi dưỡng trình độ trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cho cán bộ

TTQT thì cần chú ý bồi dưỡng đạo đức phẩm chất, tinh thần trách nhiệm cao,

nhiệt tình, năng nổ, có thái độ và phong cách giao tiếp văn minh lịch sự.

Chính chất lượng phục vụ làm hài lòng khách hàng tốt nhất sẽ là chìa khoá

quan trọng giữ chân khách hàng với chi nhánh.Mặt khác, số lượng cán bộ

TTQT của chi nhánh Thăng Long hiện nay là 4 người. Nếu chi nhánh thực sự

muốn tăng trưởng TTQT và chất lượng được đẩy lên cao hơn, thì bên cạnh cải

tiến công nghệ, chiến lược marketing…, chi nhánh cần tuyển thêm nhân sự

nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển. Theo đánh giá thị trường, tiềm lực TTQT

trong địa bàn còn rất lớn, vì vậy chi nhánh cần phải chuẩn bị sẵn sàng để

không bỏ lỡ cơ hội. Chi nhánh ngân hàng khác đang tích cực tìm cách để

chiếm lấy thị phần, thu hút khách hàng mới. Vì vậy, đây là một vấn đề rất

quan trọng, đòi hỏi ban lãnh đạo chi nhánh Sacombank phải cân nhắc, cải

thiện cả về số lượng và chất lượng cán bộ TTQT để đáp ứng nhu cầu thanh

toán quốc tế ngày một lớn hơn.

4.2.4. Các giải pháp hỗ trợ khác

* Đẩy mạnh Marketing cho dịch vụ TTQT

Nghiệp vụ TTQT không còn là dịch vụ độc tôn của bất kỳ NH nào mà

được thực hiện ở hầu hết các NHTM, đặc biệt là các chi nhánh NH nước

ngoài tại Việt Nam đã, đang và sẽ được cấp phép hoạt động. Một trong những

hạn chế trong hoạt động TTQT của chi nhánh Thăng Long là chưa thực sự

chú trọng đến hoạt động marketing, nhất là cho hoạt động TTQT. Chất lượng

dịch vụ dù có được nâng cao, cải thiện mà khách hàng không biết thì hoạt

động TTQT sẽ không đem lại hiệu quả.

Để thực hiện được hoạt động marketing, chi nhánh Thăng Long cần:

+ Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo. Những hình thức tuyên

truyền truyền thống như quảng cáo trên phương tiện truyền thông, mạng

internet, chi nhánh cần phát triển thêm trên các diễn đàn, các hội nhóm hoạt

động, tham gia thiện nguyện... Đồng thời tích cực quảng bá qua chính những

khách hàng cũ của chi nhánh, kể cả khách hàng lâu năm hoặc khách hàng đã

từng sử dụng nay ngừng sử dụng.

+ Xem xét tăng cường các chương trình nhằm kích thích tiêu thụ như:

khuyến mãi, bốc thăm trúng thưởng, giảm phí thanh toán. Ngoài những chương

trình chung của ngân hàng, chi nhánh cần có những chương trình riêng

+ Phát hành báo cáo thường niên, mang những thông tin cô đọng về

tình hình của ngân hàng và chi nhánh đến cho khách hàng để họ nắm được

tình hình hoạt động của chi nhánh, qua đó tạo niềm tin và uy tín đối với

khách hàng.

+ Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, vừa à cơ hội để NH tôn vinh

khách hàng truyền thống, vừa nắm bắt được những yêu cầu và nguyện vọng

của khách hàng để có thể cung cấp các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của

khách hàng.

*Tăng cường ngoại tệ để phục vụ thanh toán quốc tế

Để đảm bảo nguồn ngoại tệ để thanh toán, một trong những vấn đề

quan trọng là phải đủ nguồn ngoại tệ. Hội nhập kinh tế càng sâu thì nguồn

ngoại tệ càng phải dồi dào đa dạng (ngoại tệ đến từ nhiều quốc gia). Hiện nay

lãi suất huy độn ngoại tệ ở Việt Nam được Ngân hàng Nhà nước ấn định ở

mức 0%, do vậy việc huy động từ dân cư trở nên khó khăn hơn.

Chi nhánh cần phải có các biện pháp để đẩy mạnh việc huy động ngoại

tệ, khai thác tốt các nguồn tài trợ, nâng cao chất lượng tín dụng ngoại tệ với

việc huy động ngoại tệ có chi phí thấp. Chi nhánh cũng nên đẩy mạnh thu hút

vốn ngoại tệ qua các kênh lớn như định chế tài chính nước ngoài, thực hiện

tốt nghiệp vụ bảo lãnh quốc tế cho các nhà thầu xây dựng các công trình có

vốn tài trợ hoặc có sự tham gia của các đối tác nước ngoài hoặc các kênh nhỏ

hơn như đại lý thu đổi ngoại tệ, từ kiều hối, các khách hàng du học theo hệ

vừa học vừa làm. Với kênh huy động vốn lớn, nguồn vốn huy động phù hợp

với nguồn vốn dài hạn Với kênh huy động vốn nhỏ hơn, phù hợp với nguồn

vốn trung hạn, đúng định hướng bán lẻ của ngân hàng Sacombank hiện nay.

Tiềm lực ngoại tệ của từ những nguồn này là rất lớn, đây là nguồn lực để Chi

nhánh đảm bảo cân đối ngoại tệ.

* Chú trọng và nâng cao công tác phòng ngừa rủi ro

Khi phía ngân hàng nâng cao công tác phòng ngừa rủi ro bằng cách chủ

động nắm bắt thông tin thị trường, biến động giá cả, sự thay đổi của ngành

hàng, các lĩnh vực xuất nhập khẩu chính của Việt Nam trên thị trường, thì

phía chi nhánh cũng cần chủ động chọn lọc phòng ngừa. Hàng tuần, hàng

ngày, phòng tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế tại hội sở đều có các bản

tin, thông báo gửi toàn ngân hàng về xu hướng của các ngành hàng, biến động

thị trường tỉ giá… nhằm cảnh báo các phòng nghiệp vụ. Đối với các lĩnh vực

kinh doanh của các khách hàng chính đang làm việc tại chi nhánh, cán bộ

TTQT chi nhánh cần chủ động tìm hiểu và nắm bắt thông tin kịp thời bao

gồm diễn biến tăng giảm giá của mặt hàng xuất nhập khẩu thường xuyên của

khách hàng, cẩn trọng hơn trong công tác thánh toán quốc tế và tài trợ, ví dụ

như mở L/C nhập khẩu.

Chi nhánh cũng cần thường xuyên rà soát các doanh nghiệp có quan hệ

giao dịch, đặc biệt là các doanh nghiệp có quan hệ tín dụng để không những

thiết lập quan hệ toàn diện với doanh nghiệp có quy mô lớn, làm ăn hiệu quả,

có khả năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập mà còn phát hiện kịp thời các

doanh nghiệp làm ăn kém hiệu quả, có dấu hiệu lừa đảo để ngăn chặn.

Đối với phòng ngừa rủi ro nội bộ, lãnh đạo chi nhánh cần tích cực kiểm

kê đột xuất kết hợp với kiểm tra việc lưu giữ và bàn giao bộ chứng từ TTQT,

kiểm tra quy trình thanh toán quốc tế và trình độ cán bộ TTQT. Thanh toán

quốc tế đều phải đảm bảo hai cá nhân xử lý độc lập: cả người soạn lệnh -

người phê duyệt phải kiểm tra các chi tiết thanh toán, xác thực yêu cầu thanh

toán trước khi soạn lệnh hay phê duyệt để đảm bảo không có sự giả mạo, lừa

đảo. Có như vậy, chi nhánh mới rà soát được các bất thường, những rủi ro

tiềm ẩn trong hoạt động TTQT tại chi nhánh.

4.3. Kiến nghị

4.3.1. Đối với ngân hàng Sacombank

Bên cạnh những đề xuất đối với chi nhánh, nghiên cứu còn muốn đề

xuất một số giải pháp đối với ngân hàng Sacombank nhằm nâng cao chất

lượng TTQT của ngân hàng nói chung, hỗ trợ nâng cao chất lượng hoạt động

TTQT tại chi nhánh nói riêng:

Thứ nhất, từ kinh nghiệm của các ngân hàng hàng đầu về phát triển

TTQT, Sacombank cần tiếp tục mở rộng mạng lưới phân phối và quan hệ đại

lý, nhất là việc mở rộng quan hệ đại lý với nước ngoài – một chiến lược quan

trọng mà ngân hàng cần chú ý. Trong thời gian qua, ngân hàng đã quá tập

trung vào giải quyết nợ xấu mà phần nào coi nhẹ nâng cao chất lượng hoạt

động TTQT. Sacombank đã từng là một trong những ngân hàng thương mại

có hệ thống đại lý lớn của VN. Tương lai với đà phát triển của thương mại

quốc tế, sự hội nhập không ngừng của kinh tế ViệtNam với thế giới, mạng

lưới ngân hàng đại lý cần phải mở rộng hơn nữa trên nhiều quốc gia. Hệ

thống ngân hàng đại lý có vai trò rất quan trọng trong việc mở rộng và phát

triển hoạt động TTQT. Để mở rộng mạng lưới phân phối và đại lý,

Sacombank cần tiếp tục mở rộng quan hệ đại lý ở những nước có quan hệ

thương mại lớn như: Mỹ, Nhật Bản, Trung Quốc, EU, các nước Đông Nam

Á... Hệ thống ngân hàng đại lý vừa phục vụ cho hoạt động thanh toán xuất

nhập khẩu vừa giúp Sacombank tìm hiểu các đối tác xuất nhập khẩu, có thêm

thông tin về các doanh nghiệp nước ngoài, hạn chế rủi ro cho cả ngân hàng và

khách hàng của ngân hàng trong quá trình thực hiện thanh toán. Hơn nữa,

Sacombank còn có thể khai thác nguồn vốn của các ngân hàng đại lý để bổ

sung nguồn vốn ngoại tệ của mình. Những mối quan hệ khác cũng được thiết

lập trên cơ sở quan hệ đại lý như: đào tạo chuyên môn cho cán bộ TTQT,

nâng cấp công nghệ ngân hàng, trao đổi kinh nghiệm trong quản lý, phát triển

sản phẩm mới và đặc biệt là quảng bá thương hiệu ngân hàng ra các quốc gia

trên thế giới. Sacombank cần phát triển thêm hệ thống kênh phân phối hiện

đại, cùng với sự phát triển của công nghệ ngân hàng, hình thành những

phương thức giao dịch mới, phù hợp với chiến lược trở thành một trong

những ngân hàng bán lẻ tốt nhất VN.

Thứ hai, ngân hàng cần hoàn thiện hơn nữa hoạt động Marketing. Với

mạng lưới chi nhánh không thể phủ dày đặc như các ngân hàng TMCP lớn,

ngân hàng cần tiến tới coi Marketing là một lĩnh vực hoạt động sánh ngang

tầm với các hoạt động khác của ngân hàng. Ngân hàng cần tuyên truyền rộng

rãi về hình ảnh của Sacombank cả trong và ngoài nước, đặc biệt là những sản

phẩm mới, những chi nhánh, phòng giao dịch mới giúp nhiều khách hàng

nhận diện thương hiệu. Đối với từng chi nhánh cần tiến hành phân loại khách

hàng thành từng nhóm, áp dụng các mức phí ưu đãi khác nhau cho nhóm

khách hàng khác nhau. Đối với những khách hàng có giao dịch thường xuyên,

những khách hàng giao dịch có giá trị lớn hoặc nhóm khách hàng sử dụng

nhiều dịch vụ thì nên có chính sách ưu đãi về tỷ lệ ký quỹ, phí dịch vụ L/C...

Ngân hàng cũng nên lựa chọn hình thức Marketing hiệu quả giữa rất nhiều

hình thức:tham gia vào các hoạt động xã hội như tài trợ cho các chương trình

khởi nghiệp, hội thảo hội nghị trong các doanh nghiệp, sân chơi tại các trường

đại học, tham gia vào các hoạt động từ thiện, những chương trình đào tạo

nhân tài... Ngoài ra, ngân hàng cần tiếp tục coi trọng và tổ chức tốt các hội

nghị, hội thảo khách hàng để lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng về

sản phẩm, dịch vụ, từ đó có những điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu của

khách hàng. Ngân hàng cũng nên tiếp tục tiến tới mở thêm các chi nhánh khác

ở các nước trong khu vực. Hiện nay, Sacombank đã có 2 chi nhánh ở nước

ngoài, một ở Lào và một ở Trung Quốc, ngoài việc phát triển kinh doanh thì

đây cũng là một biện pháp hữu hiệu giúp quảng bá hình ảnh của Sacombank

đến với quốc tế.

Thứ ba, ban lãnh đạo và Trung tâm thanh toán cần nghiên cứu đa dạng

hóa danh mục sản phẩm trên nền tảng những sản phẩm truyền thống. Sản

phẩm của Sacombank còn tương đối nghèo nàn, ít lựa chọn cho khách hàng,

nhất là các sản phẩm đang kinh doanh tại chi nhánh còn hạn chế. Ít sản phẩm

sẽ làm khả năng cạnh tranh giảm, làm nhân viên ngại ngần khi giải quyết các

nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ví dụ Agribank có đến 48 sản phẩm về

TTQT. Do vậy, Ngân hàng Sacombank cần tích cực phát triển sản phẩm mới,

có nhiều hướng dẫn đào tạo và chương trình thu hút khách hàng sử dụng sản

phẩm mới: phát hành thêm các loại L/C, các nghiệp vụ liên quan đến giao

dịch L/C dịch vụ bảo lãnh xuât nhập khẩu, bảo lãnh thuế, bảo lãnh nhận hàng,

hay sử dụng sáng tạo các loại L/C khác nhau.

Thứ tư, ngân hàng cần tiếp tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Thực hiện tốt công tác tuyển dụng, hợp tác với những trường đào tạo ngân

hàng nói chung và chuyên ngành TTQT nói riêng. Ngân hàng tham gia tổ

chức các cuộc hội thảo tại các trường đại học, trao đổi kinh nghiệm và truyền

lửa từ cán bộ Sacombank với các sinh viên về Sacombank, về xu thế của thị

trường và thương mại quốc tế, có những chính sách đãi ngộ hợp lý như học

bổng, cơ hội việc làm, thực tập sinh với những sinh viên khá, giỏi, có mong

muốn làm việc tại Sacombank. Thường xuyên tổ chức thi nghiệp vụ, kiểm tra

chọn lọc những cán bộ nhân viên có năng lực để bồi dưỡng trở thành những

cán bộ xuất sắc, làm việc lâu dài tại Sacombank. Qua những cuộc thi nghiệp

vụ, cán bộ TTQT có ý thức hơn trong việc học tập, trau dồi kiến thức kinh

nghiệm và giúp loại bỏ nhân viên yếu kém, thiếu nỗ lực. Ngân hàng cần tổ

chức liên kết với các ngân hàng nước ngoài hoặc các ngân hàng lớn đi đầu

trong lĩnh vực TTQT tại Việt Nam, tạo điều kiện cho các nhân viên TTQT

được học hỏi kinh nghiệm, cách làm việc. Trong quá trình tuyển dụng, ưu tiên

những ứng viên có trình độ ngoại ngữ cao, bởi ngoại ngữ đóng vai trò quan

trọng, có tầm ảnh hưởng lâu dài đến quá trình mở rộng hoạt động TTQT của

ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ hợp lý, chương

trình vinh danh, thưởng cổ phiếu với các cá nhân xuất sắc, đóng góp nhiều

cho hoạt động TTQT của ngân hàng, vừa giữ chân được những cá nhân xuất

sắc, vừa thúc đẩy cho tất cả các cán bộ TTQT phát huy hết khả năng.

Thứ năm, Sacombank cần tăng cường cơ chế phối hợp hiệu quả giữa

các bộ phận giám sát, phân công nhiệm vụ giám sát cụ thể cho hoạt động

TTQT, chuyên biệt theo từng nghiệp vụ nhằm hạn chế các lỗi tác nghiệp, các

vụ khiếu nại trong quá trình xử lý hồ sơ cũng như các rủi ro có thể phát sinh

trong quá trình TTQT. Mặt khác, việc này cũng giúp nâng cao hiệu quả giám

sát, tránh chồng chéo hoặc bỏ sót trong việc giám sát hoạt động TTQT.

4.3.2. Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam

Thứ nhất, Ngân hàng nhà nước cần có những bước hoàn thiện thị

trường ngoại hối Việt Nam, nơi giải quyết các mối quan hệ trao đổi và cung

cấp ngoại tệ giữa ngân hàng nhà nước và các ngân hàng TMCP, trong đó có

Sacombank. Khi phát triển thị trường ngoại hối thì chất lượng hoạt động

TTQT của ngân hàng Sacombank nói chung và chi nhánh nói riêng mới thực

sựđược nâng cao. Để thúc đẩy được thị trường ngoại hối, ngân hàng nhà nước

cần:

- Tiếp tục kiên định và nhất quán trong thực hiện chủ trương điều hành

tỷ giá linh hoạt, theo hướng thị trường, chủ động can thiệp khi cần thiết.

- Nâng cao hiê ̣u quả hoa ̣t đô ̣ng củ a thi ̣ trườ ng ngoa ̣i tê ̣ liên ngân hàng,

, nhất là kết nối thi ̣ trườ ng tiền tê ̣ trong nướ c vớ i thi ̣ trườ ng tiền tê ̣ quốc tế

nhằm tiếp câ ̣n các thông lê ̣ quốc tế trong kinh doanh tiền tê ̣.

- Nới lỏng biên độ tỷ giá hối đoái . Hiện nay, biên độ dao động tỷ giá

, của Việt Nam là ± 3%, thị trườ ng ngoa ̣i tệ Viê ̣t Nam tương đối ổn đi ̣nh

NHNN có thể thực hiê ̣n ở rô ̣ng biên đô ̣ dần lên 4%, sau đó là 5%. Sau khi nới

rộng biên độ, NHNN cần giám sát và theo dõi chặt chẽ những diễn biến của

thị trường.

- Tiếp tục hoàn hiện khuôn khổ pháp lý cho các công cụ ngoại hối phái

sinh, tạo ra một môi trường pháp lý và thị trường lành mạnh để phát triển, phù

hơ ̣p vớ i các thông lê ̣ quốc tế , tạo điều kiện cho mọi tổ chức và cá nhân đ ược

tham gia thi ̣ trườ ng mô ̣t cách công khai, dễ dàng.

- Minh ba ̣ch hoá các thông tin trên thi ̣ trườ ng và khuyến khích thành

lâ ̣p các công ty môi giớ i tiền tệ. Khuyến khích thành lâ ̣p cá c công ty môi giớ i,

tư vấn, viê ̣c thành lâ ̣p các công ty tư vấn sẽ giú p các nhà đầu tư nắm bắt thông

tin ki ̣p thờ i để đưa ra các quyết đi ̣nh đú ng đắn.

- Quản lý tốt dự trữ ngoại hối, tăng tích lũy ngoại tệ.

Thứ hai, ngân hàng nhà nước cần thực hiện tốt vai trò tham mưu, tư

vấn cho Chính phủ để đưa ra những chính sách quản lý phù hợp, có hiệu quả

nhằm tạo điều kiện khuyến khích quan hệ đại lý giữa các NHTM Việt Nam và

các Ngân hàng trên thế giới.

4.3.3. Đối với khách hàng

Với sự phát triển của công nghệ và thị trường, các chiêu lừa đảo thương

mại quốc tế ngày càng tinh vi và phức tạp, nhất là khi các doanh nghiệp giao

thương qua mạng. Do đó, các doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ đối tác trước khi

giao dịch. Với những thanh toán với đối tác mới hay lần đầu tiên giao dịch

cần thêm một bước xác thực: những thông tin tài chính, thông tin cá nhân và

doanh nghiệp trên các phương tiện thông tin đại chúng.

Nhiều quốc gia có tình hình chính trị kinh tế bất ổn, nên giá trị đồng

tiền quốc gia đó có thể bị ảnh hưởng. Các doanh nghiệp cũng nên lựa

chọnbiện pháp phòng ngừa rủi ro trong mỗi giao dịch thương mại. Doanh

nghiệp nên mua bảo hiểm tỷ giá trong trường hợp tình hình tỷ giá biến động

phức tạp và khó dự báo.

Các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ trước khi lựa chọn phương thức

thanh toán: Phương thức nên sử dụng và phù hợp như trả chậm, chuyển tiền

hay nhờ thu. Phương thức nào còn tuỳ thuộc vào tính chất giao dịch, đối

tượng khách hàng, giá trị đơn hàng…

Từ phân tích đánh giá thực trạng và sau khi chỉ ra những mặt còn hạn

chế, trong chương 4, luận văn mạnh dạn đề xuất các giải pháp đối với chi

nhánh Thăng Long nói riêng và ngân hàng Sacombank nói chung để giải

quyết những khó khăn nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TTQT. Các giải

pháp này sẽ từng bước giúp chi nhánh gỡ bỏ các khó khăn trong hoạt động

TTQT mà hiện nay chi nhánh gặp phải, qua đó vừa tăng doanh thu từ TTQT,

tăng được nguồn thu, lợi nhuận vừatăng được các tiêu chí đánh giá chất lượng

hoạt động TTQT tại chi nhánh. Đồng thời, để bổ trợ cho các giải pháp trong

phạm vi chi nhánh, luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị đối với ngân hàng

Sacombank và ngân hàng nhà nước, nhằm tạo môi trường lành mạnh và cho

hoạt động TTQT của chi nhánh Thăng Long. Tổng thể các giải pháp này sẽ

giúp chi nhánh nâng cao được mức độ hài lòng của khách hàng, qua đó nâng

cao chất lượng hoạt động TTQT nói riêng và chất lượng các hoạt động dịch

vụ ngân hàng nói chung.

KẾT LUẬN

Cùng với xu hướng phát triển kinh tế thế giới, hội nhập kinh tế toàn cầu

ngày càng sâu rộng, giao thương giữa các quốc gia gia tăng, xuất nhập khẩu

ngày càng tăng trưởng, số lượng người di cư giữa các quốc gia càng đông,

đây chính là cơ hội cho tăng trưởng của hoạt động thanh toán quốc tế. Các

ngân hàng cũng không ngừng nâng cao chất lượng, cải thiện sản phẩm dịch

vụ và cạnh tranh với nhau về các mảng kinh doanh nói chung, TTQT nói

riêng. Hoạt động TTQT là một hoạt động đóng vai trò quan trọng trong chiến

lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Mở rộng và nâng cao chất

lượng hoạt động này luôn là vấn đề ưu tiên của các ngân hàng đặc biệt là các

ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển thương mại quốc tế như

vũ bão hiện nay.

Kết thúc giai đoạn tái cơ cấu, Sacombank quay lại trở lại đường đua

cạnh tranh cùng các ngân hàng khác. Đứng trước một thời kỳ tăng trưởng mới

của ngân hàng Sacombank, chi nhánh Thăng Long đang có những thuận lợi

nhất định cũng như gặp phải khó khăn trong nghiệp vụ TTQT. Trên cơ sở

nghiên cứu lý luận và thực trạng tại chi nhánh Sacombank Thăng Long giai

đoạn 2016-2018, luận văn đã giải quyết các vấn đề sau:

Thứ nhất, nghiên cứu các vấn đề lý luận về chất lượng TTQT, các chỉ tiêu

xác định, nhân tố ảnh hưởng. Bên cạnh đó nghiên cứu bài học kinh nghiệm của

các ngân hàng đã đạt được thành tựu nhất định trong hoạt động TTQT.

Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng TTQT tại chi nhánh Thăng

Long, qua đó đánh giá những điểm đạt được, hạn chế và chỉ ra nguyên nhân.

Thứ ba, từ nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn tại chi nhánh TTQT, đề xuất

giải pháp nâng cao chất lượng TTQT tại chi nhánh Sacombank Thăng Long.

Đề tài có phạm vi rộng, liên quan đến tình hình kinh doanh của một chi

nhánh ngân hàng có số lượng nhân viên và giá trị giao dịch lớn. Do đó, để

giải quyết vấn đề không những đòi hỏi kiến thức chuyên sâu, hiểu biết rộng,

sự nhạy cảm và kinh nghiệm trong công tác TTQT. Do đó, bài viết không

tránh khỏi thiếu sót, tác giả cần phải nghiên cứu cả lý thuyết và thực tiễn

nhiều hơn nữa để tiếp tục hoàn thiện đề tài, tiếp thu những ý kiến đóng góp,

chia sẻ, khắc phục những thiếu sót và hạn chế của mình.

Tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn, ban lãnh đạo và các

cán bộ nhân viên chi nhánh Sacombank Thăng Long đã tận tình hướng dẫn,

giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tiếng việt

1. Võ Thị Thuý Anh, 2014. Thanh toán quốc tế. Hà Nội: NXB Tài chính

2. Nguyễn Thị Hồng Duyên, 2015. Nâng cao chất lượng hoạt động thanh

toán quốc tế tại Agribank Hải Dương. Luận văn thạc sĩ. ĐH Kinh tế - ĐH

Quốc gia Hà Nội

3. Nguyễn Trung Kiên, 2017. Phát triển hoạt động thanh toán quốc tế tại

ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín. Luận văn thạc sĩ. ĐH Kinh tế - ĐH

Quốc gia Hà Nội

4. Lê Thị Phương Liên, 2008. Nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán

quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án tiến sĩ. ĐH Kinh tế

quốc dân

5. Trần Hoàng Ngân và Nguyễn Minh Kiều, 2014. Thanh toán quốc tế.

Hồ Chí Minh: NXB Thống kê

6. Trần Hoàng Ngân, 2013. Giáo trình Thanh toán quốc tế. Trường ĐH

Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

7. Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín - chi nhánh Thăng Long, 2017.

Báo cáo tổng kết năm của chi nhánh Thăng Long. Hà Nội, tháng 1 năm 2018

8. Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín - chi nhánh Thăng Long, 2018.

Báo cáo tổng kết năm của chi nhánh Thăng Long. Hà Nội, tháng 1 năm 2019

9. Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín – chi nhánh Thăng Long, 2016 –

2018. Báo cáo chất lượng sản phẩm, dịch vụ hàng năm. Hà Nội, tháng 3 năm

2016 – 2018

10. Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín, 2016 – 2018. Báo cáo hoạt

động TTQT. Hà Nội, 2016 – 2018

11. Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín – chi nhánh Thăng Long, 2016.

Báo cáo tổng kết năm của chi nhánh Thăng Long. Hà Nội, tháng 1 năm 2017

12. Phòng Thương mại quốc tế, 2006. Các quy tắc và thống nhất về tín

dụng chứng từ (UCP600). Pháp, tháng 7 năm 2007

13. Nguyễn Văn Tiến và Nguyễn Thị Hồng Hải, 2013. Giáo trình Thanh

toán quốc tế và tài trợ ngoại thương. Hà Nội: NXB Thống Kê

14. Nguyễn Văn Tiến, 2007. Cẩm nang Thị trường ngoại hối và các giao

dịch Kinh doanh ngoại hối. Hà Nội: NXB Thống kê

15. Nguyễn Văn Tiến, 2007. Giáo trình Thanh toán quốc tế cập nhật UCP

600. Hà Nội: NXB Thống Kê

16. Đinh Xuân Trình, 2012. Thanh toán quốc tế trong ngoại thương Tài trợ

thương mại quốc tế. Hà Nội: NXB Thống kê

II. Tiếng anh

Joseph M.Juran and Frank M.Gryna, 1988. Juran’s Quality Control

17. book. 4th edition. US: McGraw-Hill Education.

III. Các website

18. www.swift_bcg_paper-internationalpayments.pdf

19. https://www.sciencedirect.com/book/9780123978738/handbook-of-

key-global-financial-markets-institutions-and-infrastructure#book-description

PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT

Phiếu số: …

Kính chào Quý khách hàng!

Tôi tên là Nguyễn Tuấn Việt, học viên của trường Đại học kinh tế - Đại

học Quốc gia Hà Nội, hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài “Chất lượng hoạt

động Thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín – chi

nhánh Thăng Long”.

Kính mong quý vị có thể bớt chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu

khảo sát này. Thông tin này chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.

Trân trọng cảm ơn Quý khách hàng.

-------o0o--------

Xin Quý khách hãy cho biết ý kiến của mình đối với các phát biểu dưới

đây thông qua bảng đánh giá mức độ từ 1 đến 5.

4 5

2 Bình thường 3 Hài Lòng Khá hài lòng Rất hài lòng

1 Không hài lòng

Câu 1: Xin quý khách cho biết ý kiến về sản phẩm dịch vụ TTQT của Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín? Nội dung STT 4 2 3 1 5

Các sản phẩm dịch vụ có mức phí cạnh tranh không? Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp chính xác như đã cam kết? Sản phẩm dịch vụ có phù hợp với nhu cầu của quý khách?

4 Quá trình giao dịch chính xác và bảo

mật thông tin?

5 Giao dịch thuận lợi cho khách hàng

Câu 2: Xin quý khách đánh giá thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên TTQT? STT Nội dung 4 1 2 3 5

5 Nhân viên nhiệt tình hướng dẫn khách hàng cụ thể Nhân viên cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ Nhân viên sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng Nhân viên thực sự lắng nghe và quan tâm tới khách hàng Nhân viên lịch sự và chu đáo

Câu 3: Xin quý khách đánh giá trình độ chuyên môn của cán bộ TTQT 4 STT Nội dung 2 1 3 5

1 Nhân viên nắm vững các loại sản phẩm 2 Nhân viên có nắm bắt được nhu cầu của

khách hàng

3 Nhân viên ngân hàng nắm vững quy

trình thủ tục trong ngân hàng 4 Nhân viên có kiến thức sâu rộng 5 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ và

hiệu quả

ĐÁNH GIÁ CHUNG STT Nội dung 1 2 3 4 5

1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng hoạt động TTQT tại Sacombank chi nhánh Thăng Long

2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng?

3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân

hàng cho người khác?

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ VỊ!

Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Thăng Long

NGUYỄN TUẤN VIỆT

CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ

TẠI NGÂN HÀNGSÀI GÒN THƢƠNG TÍN –

CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

NGUYỄN TUẤN VIỆT

CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ

TẠI NGÂN HÀNGSÀI GÒN THƢƠNG TÍN –

CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... i

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................... iv

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................41

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN

QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI

NHÁNH THĂNG LONG .......................................................................................47

CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG

THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG

TÍN – CHI NHÁNH THĂNG LONG ....................................................................76

KẾT LUẬN ..............................................................................................................93

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................95

STT

Biểu đồ

Nội dung

Trang

STT

Sơ đồ

Nội dung

Trang

2017

2018

Năm

2016 Giá trị (tỷ đồng) 3.228 2.552 676 1.572 132

Chỉ tiêu

Năm 2017 343,62 5,12 1,49% 190.511 2.831 1,48%

Năm 2018 365,69 5,01 1,38% 196.672 2.786 1,42%

Năm 2016 367,27 4,89 1,33% 196.872 2.702 1,37% Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động TTQT của Sacombank năm 2016 - 2018

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Chỉ tiêu

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 5,12 3,95 4 1,28

Chỉ tiêu Thu TTQT Lợi nhuận TTQT Tổng số cán bộ TTQT Tỷ lệ Thu TTQT/ Tổng số cán bộ Tỷ lệ Lợi nhuận TTQT/ Tổng số cán bộ

ĐVT Tỷ đồng Tỷ đồng Nhân viên Tỷ đồng/ Nhân viên Tỷ đồng/ Nhân viên

Năm 2016

Năm 2018

Chỉ tiêu

Năm 2017 Tỉ lệ /tổng HĐ TTQT 0,07% 0,67%

Điểm TB

STT Nội dung bảng hỏi 1. 2. 3. 4

Thực hiện 2018

Kế hoạch 2019 Tăng trƣởng

Chỉ tiêu Huy động Cho vay Thu dịch vụ Thu từ thẻ

Có thể bạn quan tâm

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Luận văn Thạc sĩ: Khảo sát thành phần hóa học và hoạt tính ức chế enzyme α-glucosidase trên một số hợp chất phân lập từ thịt quả bình bát nước (Annona glabra L.).

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất của benzazole

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chiết tách lignin từ vỏ sầu riêng Ri6 (Durio zibethinus Murr.) và tổng hợp vật liệu biocomposite định hướng ứng dụng trong bảo quản sau thu hoạch

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hạt nano bạc phủ acid hyaluronic mang doxorubicin định hướng ứng dụng trong điều trị ung thư