Luận văn Thạc sĩ Công tác xã hội: Vai trò của Công tác xã hội trong việc nâng cao sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Dương năm 2020

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

48
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hoá cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu; làm rõ một số lý thuyết ứng dụng trong đề tài. Khảo sát thực trạng về sự hài lòng của người bệnh về vai trò của nhân viên công tác xã hội; ứng dụng mô hình công tác xã hội nhóm để nâng cao công tác tư vấn, hỗ trợ cho người bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Công tác xã hội: Vai trò của Công tác xã hội trong việc nâng cao sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Dương năm 2020

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT QUÁCH MẠNH MINH VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC XÃ HỘI TRONG VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH DƯƠNG NĂM 2020 CHUYÊN NGÀNH: CÔNG TÁC XÃ HỘI MÃ SỐ: 8760101 LUẬN VĂN THẠC SỸ BÌNH DƯƠNG - 2022
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT QUÁCH MẠNH MINH VAI TRÒ CỦA CÔNG TÁC XÃ HỘI TRONG VIỆC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH DƯƠNG NĂM 2020 CHUYÊN NGÀNH: CÔNG TÁC XÃ HỘI MÃ SỐ: 8760101 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THỊ HOÀNG LIỄU BÌNH DƯƠNG - 2022
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lê Thị Hoàng Liễu. Các số liệu, kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng được công bố trong bất kỳ một nghiên cứu nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Học viên Quách Mạnh Minh i
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn cô TS. Lê Thị Hoàng Liễu người đã hướng dẫn và chỉ bảo cho tôi rất tận tình trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Nhờ có sự chỉ bảo giúp đỡ của cô, tôi đã có được nhiều kinh nghiệm quý báu trong việc triển khai thực hiện đề tài nghiên cứu. Cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý thầy cô Trường Đại học Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương cùng Quý thầy cô giảng dạy chương trình cao học Công tác xã hội đã nhiệt tình giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm cũng như lòng yêu mến, tâm huyết với nghề nghiệp của mình. Xin chân thành cảm ơn Quý Lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương, Khoa Nội tổng hợp cùng các khoa, phòng đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành tốt công trình nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi rất mong nhận được sự chỉ dẫn, góp ý chân tình của Quý thầy cô, nhà nghiên cứu và đọc giả để Luận văn được hoàn thiện hơn. Trân trọng cảm ơn! Học viên Quách Mạnh Minh ii
MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Tổng quan các nghiên cứu trước 3 3. Ý nghĩa của nghiên cứu: 14 4. Nhiệm vụ nghiên cứu: 14 5. Phạm vi nghiên cứu: 14 6. Giả thuyết nghiên cứu: 14 7. Câu hỏi nghiên cứu 15 8. Khung nghiên cứu 15 9. Phương pháp, đối tượng, khách thể, cỡ mẫu, biến số. 15 10. Cấu trúc luận văn 18 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 19 1.1. Quá trình phát triển của khảo sát sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh 19 1.2. Các thành tố tạo nên sự hài lòng 21 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 22 1.4. Ảnh hưởng của loại hình cung cấp dịch vụ đối với sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện 27 1.5. Tình trạng sức khỏe, bệnh tật và nhu cầu khám chữa bệnh của người dân 36 1.6. Các lý thuyết ứng dụng trong đề tài 37 1.7. Khái niệm về khám chữa bệnh 42 1.8. Sự hài lòng của khách hàng (người bệnh) 42 1.9. Khái niệm về công tác xã hội 43 1.10. Tổng quan Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương 48 iii
Chương 2. SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ ĐIỀU TRỊ TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP VỀ VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TÁC XÃ HỘI Ở BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH BÌNH DƯƠNG 50 2.1. Thông tin chung khách thể nghiên cứu 50 2.2. Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ y tế 53 2.3. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng bệnh nhân nội trú 54 2.4. Hài lòng chung của người bệnh điều trị nội trú tại khoa Nội tổng hợp, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương 61 2.5. Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng người bệnh nội trú 61 2.6. Yếu tố liên quan đến sự không hài lòng người bệnh 63 2.7. Ứng dụng lý thuyết trong phân tích kết quả nghiên cứu. 66 Chương 3. ỨNG DỤNG MÔ HÌNH CÔNG TÁC XÃ HỘI NHÓM TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP GÓP PHẦN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH 70 3.1. Sự cần thiết công tác xã hội trong bệnh viện 70 3.2. Mô hình thực hiện công tác xã hội nhóm tại khoa lâm sàng nội trú 71 3.3. Những vấn đề mà mô hình cần giải quyết 72 3.4. Các hoạt động thực hiện ứng dụng mô hình 75 3.5. Kết quả hoạt động của mô hình 81 3.6. Ứng dụng mô hình công tác xã hội nhóm trong khoa điều trị nội trú 84 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Stt Viết tắt Viết đầy đủ 1 BV Bệnh viện 2 BS Bác sĩ 3 BHYT Bảo hiểm y tế 4 BN Bệnh nhân 5 CCSK Chăm sóc sức khỏe 6 CN Công nhân 7 CĐ Cao đẳng 8 CTXH Công tác xã hội 9 CBVC- NVVP Cán bộ viên chức, nhân viên văn phòng 10 ĐH Đại học 11 GDSK Giáo dục sứa khỏe 12 HS-SV Học sinh, sinh viên 13 KCB Khám chữa bệnh 14 LS Lâm sàng 15 ND Nông dân 16 NVYT Nhân viên y tế 17 SĐH Sau đại học 18 THCS Trung học cơ sở 19 THCN Trung học chuyên nghiệp 20 THPT Trung học phổ thông 21 YTCC Y tế công cộng v
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Hài lòng về khả năng tiếp cận và thời gian chờ .............................................. 55 Bảng 2.2 Hài lòng về ứng xử giao tiếp của nhân viên y tế ............................................ 56 Bảng 2.3 Hài lòng về cảnh quan, vệ sinh, trật tự của khoa lâm sàng và phòng bệnh ... 57 Bảng 2.4 Hài lòng về phòng và giường bệnh ................................................................ 58 Bảng 2.5 Hài lòng về trang thiết bị bệnh viện ............................................................... 59 Bảng 2.6 Hài lòng về hướng dẫn, chăm sóc, tư vấn, giải thích trong thời gian nằm viện ........................................................................................................................................ 60 Bảng 2.7 Hoạt động thu viện phí và giá viện phí .......................................................... 62 Bảng 3.1 Bản mô tả hoạt động can thiệp 1 .................................................................... 75 Bảng 3.2 Bản mô tả hoạt động can thiệp 2 .................................................................... 77 Bảng 3.3 Bản mô tả hoạt động can thiệp 3 .................................................................... 80 vi
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Nhóm tuổi của bệnh nhân trong mẫu nghiên cứu .......................................... 50 Hình 2.2 Tình trạng hôn nhân của người bệnh trong mẫu nghiên cứu .......................... 50 Hình 2.3 Trình độ học vấn bệnh nhân trong mẫu nghiên cứu ....................................... 51 Hình 2.4 Nghề nghiệp bệnh nhân trong mẫu nghiên cứu .............................................. 51 Hình 2.5 Thu nhập trong tháng của bệnh nhân trong mẫu nghiên cứu ......................... 52 Hình 2.6 Tiếp cận dịch vụ công tác xã hội ..................................................................... 52 Hình 2.7 Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng các yếu tố trong dịch vụ y tế .................................. 54 Hình 2.8 Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa Nội tổng hợp ... 61 Hình 2.9 Người bệnh tiếp cận nhân viên y tế hàng ngày tại bệnh phòng ..................... 63 Hình 2.10 Tỷ lệ không hài lòng người bệnh .................................................................. 65 Hình 3.1 Mô hình hoạt động công tác xã hội tại khoa lâm sàng nội trú ....................... 71 vii
MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 2020-2025 trình bày tại Đại hội đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ XII đã nêu rõ về vấn đề văn hoá xã hội: “Xây dựng xã hội dân chủ, kỷ cương, đồng thuận, công bằng, văn minh’’. Tập trung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khoẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, việc nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân luôn luôn là mục tiêu cao nhất của Bộ Y tế. Đặc biệt trong những năm gần đây, từ khi chính sách xã hội hóa y tế ra đời đã tạo điều kiện cho hàng loạt loại hình dịch vụ y tế ra đời và phát triển, sự cạnh tranh đã góp phần thúc đẩy nhu cầu nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ [1]. Hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người bệnh là loại hình dịch vụ y tế. Trước đây, trong thời kỳ nhà nước còn bao cấp, công tác khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công lập chủ yếu thực hiện theo chỉ tiêu được giao. Khi đề cập đến chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường nghĩ đến chất lượng chuyên môn, ít ai nghĩ đến chất lượng dịch vụ. Ngày nay, công tác khám chữa bệnh luôn được các nhà quản lý bệnh viện quan tâm, không những về chất lượng chuyên môn mà còn phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ, còn bệnh nhân là khách hàng đặc biệt. Chính vì vậy, bệnh nhân có quyền đòi hỏi về chất lượng điều trị cũng như chất lượng phục vụ của bệnh viện. Đáp ứng mong đợi của bệnh nhân là một yêu cầu, một trách nhiệm, nghĩa vụ cao quý, xóa bỏ suy nghĩ ban ơn còn tồn tại trong một số nhân viên y tế đối với bệnh nhân. Ngoài ra, y đức cũng là thử thách khi đồng tiền đứng giữa người thầy thuốc và bệnh nhân. Để thu hút bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại cơ sở của mình, các nhà quản lý đã tập trung đầu tư vào nguồn nhân lực, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng và đa dạng các loại hình dịch vụ phục vụ bệnh nhân [2]. Trong công cuộc đất nước đổi mới và hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, ngành y tế chuyển từ chế độ bao cấp của nhà nước sang mô hình đơn vị tự chủ về tổ chức bộ máy và tự chủ về tài chính tiến đến tự chủ, tự chịu trách nhiệm hoàn toàn. Bệnh viện ngoài việc làm tốt công tác chuyên môn còn phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, kỹ năng giao tiếp của cán bộ viên chức bệnh viện. 1
Với chủ trương nâng cấp về cơ sở hạ tầng như: Xây mới các hạng mục, nâng cấp phòng bệnh, đầu tư thêm các trang thiết bị phục vụ công tác chẩn đoán và điều trị. Bệnh viện luôn chú trọng cải cách thủ tục hành chính theo hướng đơn giản nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn cho bệnh nhân với sự hỗ trợ của công tác xã hội trong bệnh viện, đã làm thay đổi cung cách phục vụ, người bệnh được nhân viên công tác xã hội hỗ trợ ngay từ khâu ban đầu. Với mục tiêu lấy người bệnh là trọng tâm, là khách hàng, trên cơ sở đó mọi hoạt động của bệnh viện đều hướng đến chất lượng điều trị, sự tiện nghi thoải mái và làm hài lòng người bệnh. Để có thông tin khách quan đánh giá về hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe đối với bệnh nhân, Bộ Y tế đã đưa tiêu chí đánh giá về sự hài lòng của người bệnh vào tiêu chuẩn kiểm tra bệnh viện hằng năm. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bình Dương luôn cải tạo, sửa chữa cơ sở khang trang, trang thiết bị hiện đại, để đáp ứng nhu cầu và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho người dân, Bệnh viện luôn phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động và tìm cách thu hút thêm người bệnh. Phòng Công tác xã hội (CTXH) Bệnh viện, với nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ công tác xã hội trong bệnh viện nhằm hỗ trợ dịch vụ y tế, trong đó khảo sát, đo lường mức độ hài lòng người bệnh là nhiệm vụ thường xuyên nhân viên công tác xã hội phải thực hiện nhằm phát hiện các vấn đề trong phục vụ chăm sóc người bệnh cần được thay đổi, bổ sung điều chỉnh trong dịch vụ y tế, bên cạnh đó thì tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy quản lý tài chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo sự hài lòng cho người bệnh và người nhà người bệnh. Thực tế cho thấy, mặc dù với sự nhiệt tình chu đáo của đội ngũ, nhân viên y tế tại Bệnh viện đã làm tốt nhiệm vụ thăm khám, điều trị cũng như công tác tư vấn, hướng dẫn cho bệnh nhân nhưng công việc vẫn quá tải. Với vai trò của nhân viên CTXH tại Bệnh viện đã phát huy được vai trò của mình để hỗ trợ cho bệnh nhân rất tích cực, đồng thời cũng có vai trò quan trọng giúp cho đội ngũ chuyên môn chuyên tâm khám và chữa bệnh tốt hơn cho người bệnh. Sự hài lòng trong thăm khám, điều trị cũng được thuận lợi nhờ vào vai trò của nhân viên công tác xã hội. Tuy nhiên, do một số chính sách, do quá trình nhận thức của mọi người trong đó có cả người bệnh chưa thấy hết được những vất vả, vai trò của nhân viên CTXH trong Bệnh viện, chính họ dã góp phần tăng thêm sự hài lòng cho người bệnh khi thăm khám, với sự tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình của nhân viên công tác xã hội. 2
Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên. Tôi thực hiện đề tài: “Vai trò của Công tác xã hội trong việc nâng cao sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Dương năm 2020” với mục tiêu: Đánh giá tỷ lệ hài lòng người bệnh nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bình Dương các yếu tố liên quan và các hoạt động công tác xã hội trong nâng cao sự hài lòng người bệnh. 2. Tổng quan các nghiên cứu trước 2.1. Nghiên cứu ngoài nước Theo Hiệp hội Công tác xã hội Quốc tế [63] nghiên cứu khảo sát hài lòng người bệnh trong các cơ sở y tế là một trong những chức năng nhiệm vụ của nhân viên công tác xã hội, để đánh giá toàn bộ nhu cầu của người bệnh, sự hài lòng người bệnh để cùng phối hợp với quản lý điều hành dịch vụ y tế, thay đổi, điều chỉnh, dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu người bệnh, tăng chỉ số hài lòng dịch vụ y tế. Tác giả MaryJoy Umoke với nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng chăm sóc tại các Bệnh viện đa khoa ở Bang Ebonyi, Nigeria” [56]. Mục tiêu của nghiên cứu: Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng chăm sóc tại các Bệnh viện đa khoa ở Bang Ebonyi, Đông Nam, Nigeria. Tác giả sử dụng phương pháp thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang được sử dụng trên mẫu 400 bệnh nhân sử dụng bảng câu hỏi về sự hài lòng của bệnh nhân, có cấu trúc gồm 27 mục với kỹ thuật lấy mẫu theo cụm nhiều giai đoạn. Bệnh nhân được đưa vào nghiên cứu là những người phải đến phòng khám ngoại trú, được nhập viện điều trị nội trú trong khoảng thời gian trên 24 giờ đến 72 giờ, từ 18 tuổi trở lên và những người đã đồng ý tham gia. Trong số 400 người tham gia nghiên cứu, có 04 mẫu không đáp ứng yêu cầu, 396 mẫu (99%) mẫu được phân tích trên phần mềm SPSS phiên bản 20 được sử dụng để phân tích dữ liệu. Thống kê mô tả, chẳng hạn như tần suất, tỷ lệ phần trăm, điểm trung bình (x) và độ lệch chuẩn, được sử dụng để giải thích. Kết quả: Trong số 396 bệnh nhân, 156 (39,4%) là nam và 240 (60,6%) là nữ. Hầu hết bệnh nhân 18–39 tuổi (233 (58,8%), có trình độ trung học (139 (35,1%), đã kết hôn (221 (55,8%), và là tiểu thương (136 (34,3%). Bệnh nhân hài lòng với tính hữu hình (2,57 ± 0,99) và độ tin cậy (2,84 ± 0,95) và rất hài lòng với khả năng đáp ứng (3,06 ± 0,63), sự đảm bảo (3,07 ± 0,63) và sự đồng cảm (3,12 ± 0,57). Kết luận: Bệnh nhân hài lòng với dịch vụ y tế 85,12%, với vai trò nhân viên công tác xã hội trong bệnh viện, các kế hoạch thực hiện cải tiến chất lượng được thực hiện trong phần giải pháp góp phần cho chỉ số hài lòng về chăm sóc 3
điều trị đạt được trên 87% theo mục tiêu phấn đấu của bệnh viện. Tuy nhiên, mức độ hài lòng cao nhất với sự đồng cảm và thấp nhất với hành vi biểu hiện của nhân viên y tế. Vì vậy, các nhà quản lý nên tập trung nỗ lực cải thiện chất lượng vào các lĩnh vực như ngoại hình gọn gàng của nhân viên y tế, trang thiết bị chờ cho người phục vụ và bệnh nhân, điều kiện vệ sinh tại bệnh viện. Ngoài ra, nên thực hiện đánh giá 6 tháng một lần về mức độ hài lòng của bệnh nhân và các kết quả tạo ra được sử dụng một cách thận trọng để cung cấp nền tảng cho cải cách ngành y tế. Qua nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng chăm sóc tại các Bệnh viện đa khoa ở Bang Ebonyi, Đông Nam, Nigeria, tác giả đã rút kết được sự thống nhất của quốc gia dựa trên các tiêu chí đo lường chất lượng bệnh viện, khẳng định vị trí vai trò của nhân viên công tác xã hội trong thực hiện khảo sát và trong thực hiện nhiệm vụ trong tiêu chí nâng cao sự hài lòng, với phương pháp mô tả cắt ngang, chọn mẫu thuận tiện để giám sát đo lường chất lượng dịch vụ. Tác giả Ramasamy Rajesh Kuma; Đại học NanKai, Ấn Độ “Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ điều trị nội trú ở tuyến Bệnh viện Chính phủ Chidambaram thuộc bang Tamil Nadu, Ấn Độ” [64] với mục tiêu Cải tiến chất lượng dịch vụ y tế liên tục có liên quan đến việc sử dụng kết quả khảo sát hài lòng từ khách hàng. Trong nghiên cứu này tác giả xác nhận bệnh nhân là khách hàng trực tiếp của bệnh viện, vai trò thực hiện khảo sát, đề xuất các giải pháp từ dịch vụ y tế, dịch vụ công tác xã hội trong bệnh viện, là một phần trách nhiệm thực hiện của nhân viên công tác xã hội. Theo tác giả sự hài lòng tổng thể là một khía cạnh quan trọng của dịch vụ và nó được coi là thước đo kết quả quan trọng đối với các dịch vụ y tế. Dịch vụ chăm sóc bệnh nhân không được xem là có chất lượng cao trừ khi bệnh nhân hài lòng. Phương pháp nghiên cứu cắt ngang được thực hiện bằng bảng câu hỏi bán cấu trúc, đã được kiểm tra trước trong số 100 bệnh nhân nội trú đang điều trị tại Bệnh viện Chính phủ Chidambaram, Bang Tamil Nadu. Lấy mẫu ngẫu nhiên có hệ thống đã được sử dụng. Kết quả: 96% người tham gia hài lòng với thái độ của bác sĩ và y tá, 80% hài lòng cao về sự sạch sẽ của khuôn viên bệnh viện, 82% hài lòng cao với dịch vụ xét nghiệm, 83% hài lòng với dịch vụ ăn uống. 92% hài lòng với việc tiếp nhận cấp tốc về phường, 74% hài lòng về cơ sở vật chất của phường. 86% đưa ra phản hồi trung lập đối với các tiện nghi khác, 26% hài lòng với cơ sở cung cấp nước uống. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân nội trú là 3,9 trên 5 (78%) hài lòng của người bệnh. Đặc 4
điểm nhân khẩu học - xã hội không có mối liên quan đáng kể đến điểm số hài lòng chung. Nhìn chung bệnh nhân hài lòng với cơ sở vật chất, cung cách phục vụ của bệnh viện. Những ý kiến đóng góp của bệnh nhân về những khiếm khuyết khác nhau cần được ban lãnh đạo bệnh viện giải quyết để đạt được sự hài lòng người bệnh. Nghiên cứu của tác giả tại bệnh viện quận, phương pháp mô tả cắt ngang của tác giả đã phân thành nhóm theo nhân khẩu học, với kết quả đưa ra tác giả khẳng định nhân khẩu học trong nghiên cứu này không có mối liên quan đáng kể, vì nghiên cứu tập trung vào cơ sở vật chất và nguồn lực của tuyến bệnh viện quận. Charles Auerbach, Đại học Yeshiva- Newyork, nghiên cứu “Vai trò nhân viên công tác xã hội trong bệnh viện” thực hiện tại khoa Ngoại trong các Bệnh viện Newyork với 64.722 bệnh nhân được nhập viện phẫu thuật tại khoa Ngoại Tổng quát trong thời gian từ năm 2002-2004. Kết quả nghiên cứu có trên 60% là bệnh nhân cao tuổi >70 tuổi, nhập viện so với tuổi trung bình của mẫu là 56,2 tuổi. Thời gian lưu trú trung bình cho bệnh nhân là 11,4 ngày, trên 87% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ y tế. Qua khảo sát bệnh nhân tiếp cận với nhân viên xã hội nhiều hơn nhân viên y tế, từ cách chăm sóc đến hướng dẫn vận động sau phẫu thuật đều do nhân viên xã hội thực hiện trực tiếp trên người bệnh, do thời gian lưu trú dài tại bệnh viện, sự quan tâm chăm sóc của nhân viên xã hội tạo được sự gắn bó của bệnh nhân với nhân viên y tế và cơ sở điều trị, khó khăn của bệnh nhân là chi phí cho cuộc phẫu thuật kèm với ngày nằm bệnh dài, đã làm cho người bệnh không hài lòng với mức chi phí điều trị, bệnh nhân bị hạn chế đi đứng trong khoảng thời gian trên 4 ngày. Với trách nhiệm nhân viên công tác xã hội, qua mô tả của tác giả, hầu hết các bệnh nhân trong thời gian này đều được nhân viên công tác xã hội chăm sóc và động viên, nên việc bệnh nhân không hài lòng về chi phí điều trị không ảnh hưởng nhiều đến chỉ số hài lòng người bệnh. Thêm vào đó chi phí điều trị cao, nhưng đa số bệnh nhân trên 70 tuổi, chi phí do Bảo hiểm chi trả, nên chỉ số hài lòng người bệnh cao so với các nghiên cứu của các quốc gia khác [42]. Nghiên cứu của tác giả đã chỉ ra vai trò của nhân viên công tác xã hội trong bệnh viện, sự chăm sóc của nhân viên xã hội làm tăng sự hài lòng người bệnh, và việc đào tạo nhân viên xã hội thành thục việc chăm sóc người bệnh trong cơ sở y tế phải qua thời gian dài và trên hết là tinh thần, sự nhiệt tâm, trách nhiệm của nhân viên công tác xã hội với người bệnh. 5
Tác giả Christine Perriam [44] nghiên cứu Vai trò của nhân viên xã hội trong nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại cơ sở y tế, Trường Đại học Edith Cowan University. Thiết kế nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp định tính trong phỏng vấn sâu nhân viên công tác xã hội, qua thực hiện can thiệp ca trong bệnh viện, phương pháp định lượng được áp dụng trong bảng hỏi khảo sát sự hài lòng người bệnh. Công tác xã hội bệnh viện ở Úc dường như đang trải qua một cuộc khủng hoảng về cung cấp dịch vụ. Bối cảnh kinh tế xã hội hiện tại, quản lý thực hiện dịch vụ công tác xã hội trong bệnh viện không phải lúc nào cũng tương thích với các giá trị công tác xã hội và các nhân viên xã hội làm việc trong bệnh viện, nơi luôn phát sinh những vấn đề trong dịch vụ như công việc thực hiện hàng ngày, công việc đột xuất do cần phải can thiệp hỗ trợ ca, trường hợp khi có yêu cầu của khoa lâm sàng, chưa đề cập đến việc nhân viên công tác xã hội luôn gặp những hình thức như bị lạm dụng về tính chất nghề nghiệp, sự đe dọa của người bệnh, người nhà, khi họ không thỏa mãn nhu cầu, mặc dù có nhiều bằng chứng về sự tăng trưởng về nguồn lực, công việc, trách nhiệm so với các ngành nghề khác. Trong nghiên cứu này, tác giả đã phỏng vấn năm nhân viên công tác xã hội đang làm việc tại bệnh viện và các bệnh viện khác. Phương pháp được sử dụng là phỏng vấn sâu, tiếp nối theo thời điểm từng ngày, cho phép người trả lời tự do bày tỏ suy nghĩ của họ, người nghiên cứu cung cấp một khuôn khổ, nội dung chung cho tất cả các cuộc phỏng vấn. Sử dụng phương pháp luận lý thuyết có cơ sở, tác giả đã chắt lọc những hiểu biết chung của họ về ý nghĩa của việc nhân viên xã hội và làm công tác xã hội trong bệnh viện. Bằng cách sử dụng khung lý thuyết của lý thuyết phản biện, tác giả cũng đã quan sát môi trường bệnh viện ảnh hưởng đến nhận thức của các nhân viên xã hội và công việc của họ. Nhìn chung, kết quả là khả quan, 92% nhân viên công tác xã hội hài lòng với công việc hiện tại, giám sát cải thiện dịch vụ theo từng nhóm do quản lý công tác xã hội thực hiện. Các nhân viên xã hội đã hiểu sâu sắc trình bày rõ ràng và thể hiện sự hiểu biết tốt về bối cảnh của họ và cách nó ảnh hưởng đến thực hành của họ. Tất cả đều cảm thấy môi trường bệnh viện không ủng hộ công tác xã hội nhưng tin rằng họ đã đóng góp tích cực vào kết quả sự hài lòng bệnh nhân và cho bệnh viện với tư cách là một tổ chức. Tất cả họ đều dựa vào các giá trị công tác xã hội để khẳng định bản sắc của mình, do đó có một sự hiểu biết chung mạnh mẽ về ý nghĩa của việc trở thành một 6
nhân viên xã hội. Những người làm công tác xã hội được minh họa bằng cách sử dụng phép ẩn dụ cầu nối. Họ xác định rằng họ đã xây dựng cầu nối giữa bệnh nhân trong bệnh viện và cuộc sống của họ bên ngoài bệnh viện. Khi can thiệp hỗ trợ bệnh nhân, họ cũng xây dựng cầu nối giữa bệnh nhân và các nhân viên y tế để giúp các nhân viên y tế hiểu được quan điểm của bệnh nhân. Cầu nối thứ ba về việc bảo vệ các quyền đã được mô tả nhưng không được nêu tên. Vấn đề duy nhất đối với tất cả các nhân viên xã hội là họ gặp khó khăn trong việc nêu tên các kỹ năng và kiến thức được sử dụng trong thực tế của họ. Đây được coi là một khu vực để phát triển. Mặc dù thừa nhận những khó khăn bối cảnh đối với công tác xã hội bệnh viện, nhưng kết quả của nghiên cứu này cho thấy những nhân viên xã hội được phỏng vấn tự tin vào mọi vai trò của mình và lạc quan về tương lai của họ. Trong khảo sát sự hài lòng người bệnh trên 200 mẫu khảo sát cho mỗi bệnh viện thực hiện trên bệnh nhân điều trị nội trú, 88% hài lòng với dịch vụ y tế, bên cạnh đó bệnh nhân cũng nhận ra sự chăm sóc thiết yếu của nhân viên công tác xã hội trong bệnh viện. Kết quả nghiên cứu chỉ rõ vai trò của nhân viên công tác xã hội trong nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đóng vai trò thiết yếu trong tiếp cận người bệnh, đặc biệt là nhân viên công tác xã hội lâm sàng thực hiện chức năng nhiệm vụ chăm sóc cho người bệnh tại bệnh viện, mặc dù vẫn còn sự phân biệt giữa nhân viên y tế và nhân viên xã hội, qua nghiên cứu thì sự nhìn nhận của người bệnh về mức độ hài lòng, về sự tín nhiệm nhân viên công tác xã hội, đã khẳng định vị trí vai trò của nhân viên công tác xã hội trong cơ sở y tế . Nghiên cứu trên đã giúp tác giả rút kết được nhiều thông tin từ các hoạt động của nhân viên công tác xã hội lâm sàng, đặc biệt vai trò vị trí nhân viên công tác xã hội được công nhận từ người bệnh qua khảo sát sự hài lòng người bệnh. Những nghiên cứu liên quan ngoài nước Tác giả Nguyễn Bích Lưu [19] nghiên cứu trên 175 người bệnh xuất viện tại khoa Ngoại Bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100% được cung cấp các dịch vụ y tế, 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó. Những yếu tố liên quan bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, trình độ chuyên môn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc của điều dưỡng, mức độ cung cấp các thông tin y tế và giáo dục sức khỏe. Trong nghiên cứu tác giả vẫn đưa vai trò nhân viên công tác xã hội 7
trong bệnh viện, thực hiện các hoạt động theo dõi, giám sát chỉ số hài lòng người bệnh dựa vào yếu tố nguồn lực bệnh viện và yếu tố của bệnh nhân. Một nghiên cứu khác của tác giả Ward R.F [60] tại Hoa Kỳ đưa ra 4 khía cạnh về chất lượng dịch vụ, trong đó dịch vụ công tác xã hội trong bệnh viện được xem là sự thể hiện tương tác với người bệnh, nâng cao chỉ số hài lòng người bệnh bao gồm: Thứ nhất là “tiếp nhận”: người bệnh được nhận các dịch vụ chấp nhận được về giá cả và kịp thời bao gồm lịch hẹn, thời gian chờ đợi, chi phí, thủ tục thanh toán viện phí và bảo hiểm y tế. Trong khâu này nhân viên công tác xã hội cung cấp lịch hẹn và hướng dẫn ngay khâu đầu tiên, khi người bệnh tiếp cận dịch vụ y tế. Thứ hai “kết quả sức khỏe người bệnh được cải thiện rõ rệt”: biểu hiện ở chỗ người bệnh khỏi bệnh sau khi ra viện và ý kiến của họ về hệ thống dịch vụ của BV. Thứ ba là “giao tiếp và tương tác”: người bệnh được liên tục chăm sóc với thái độ tốt biểu hiện ở chỗ các nhân viên y tế có thái độ hòa nhã, thân thiện với người bệnh, sẵn sàng giúp đỡ và cảm thông với người bệnh. Khía cạnh cảm thông được đánh giá cao trong mô hình này, tương tác trực tiếp với sự can thiệp, hỗ trợ của nhân viên công tác xã hội lâm sàng. Thứ tư là “những yếu tố hữu hình”: người bệnh được điều trị với cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con người theo nhu cầu của họ. Biểu hiện ở các mặt sự thuận tiện, sự sạch sẽ của cơ sở vật chất, của trang thiết bị, sự sẵn có của các dịch vụ y tế. Các nghiên cứu này cũng chỉ rõ vai trò nhân viên công tác xã hội thể hiện trong mô hình dịch vụ y tế tại bệnh viện. 2.2. Các nghiên cứu trong nước. Thực hiện theo đề án 32, công tác xã hội trong bệnh viện được thành lập từ năm 2005, với vai trò người hướng dẫn, can thiệp, hỗ trợ, dịch vụ công tác xã hội đã nhanh chóng hòa nhập vào dịch vụ y tế, tạo được chiếc cầu nối giữa nhân viên y tế và người bệnh, cũng từ năm 2005 đến hiện nay xuất hiện các nghiên cứu liên quan đến công tác xã hội trong bệnh viện. Nghiên cứu “Vai trò của nhân viên Công tác xã hội tại Bệnh viện Nhi Trung ương “tác giả Nguyễn Thị Huệ và Dương Thị Phương. Nhóm tác giả triển khai sử dụng số liệu định lượng và định tính với 100 người nhà bệnh nhi điều trị tại Bệnh viện Nhi Trung ương và 27 phỏng vấn sâu với nhân viên y tế, nhân viên CTXH được triển khai từ tháng 12/2014 đến tháng 6/2015 với mục tiêu tìm hiểu việc thực hiện vai trò 8
của nhân viên công tác xã hội, những phản hồi và mức độ hài lòng từ phía người bệnh, gia đình người bệnh và đội ngũ cán bộ y tế. Trên cơ sở đó nghiên cứu đề xuất một số giải pháp chuyên nghiệp hóa đội ngũ nhân viên CTXH bệnh viện. Kết quả nghiên cứu người bệnh hài lòng 84% với dịch vụ y tế và sự hỗ trợ can thiệp của nhân viên xã hội, tác giả cho rằng nhân viên công tác xã hội trong bệnh viện hiện nay (cụ thể là Bệnh viện Nhi Trung ương) đảm nhiệm nhiều vai trò như hỗ trợ, môi giới/ trung gian, giáo dục. Qua nghiên cứu cho thấy việc thực hiện vai trò của nhân viên CTXH vẫn tồn tại một số bất cập, khó khăn nhưng đã nhận được phản hồi tích cực và đánh giá hài lòng từ phía người bệnh, gia đình cũng như đội ngũ cán bộ, nhân viên y tế. Điều đó cho thấy sự có mặt của đội ngũ nhân viên công tác xã hội chuyên nghiệp trong bệnh viện vô cùng quan trọng [13]. Qua nghiên cứu trên, đã giúp cho tác giả nhìn ra được bức tranh tổng thể của từng hoạt động bệnh viện, với mô hình công tác xã hội thực hiện thống nhất theo hướng dẫn của Thông tư, tuy nhiên môi trường xã hội mỗi bệnh viện có tính chất khác nhau, dù khó khăn từ môi trường làm việc, tuy nhiên sự công nhận của người bệnh, người nhà, sự hiện diện của nhân viên công tác xã hội góp phần lớn trong cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu của nhóm tác giả Trần Thị Thủy, Nguyễn Duy Ánh “Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3 năm 2021 với mục tiêu: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3 năm 2021. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang trên 400 khách hàng đến khám tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3 trong thời gian từ 12/2020 đến hết tháng 06/2021. Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá dựa trên bộ câu hỏi về những hoạt động của bệnh viện bao gồm: sự thuận tiện trong khám, chi phí khám, thời gian chờ đợi khám, cơ sở vật chất phục vụ khám, thái độ và hướng dẫn của nhân viên y tế và đánh giá chung của khách hàng sau khi khám. Kết quả: 400 khách hàng là đối tượng của nghiên cứu, chủ yếu từ 18-35 tuổi (83,5%), và hầu hết trong số họ đã kết hôn. Tỷ lệ hài lòng về các tiêu chí thuận tiện trong khám, chi phí khám, thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, thái độ hướng dẫn của nhân viên y tế đều đạt trên 50%. Về trạng thái tinh thần sau khi khám sức khỏe xong, 63 khách hàng đánh giá mức độ hài lòng là hài lòng và 33,5% đánh giá là rất hài lòng. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả kết luận hầu hết các khách hàng đến 9
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3 đánh giá hài lòng đến rất hài lòng chất lượng các dịch vụ lẫn cơ sở vật chất. Thời gian chờ đợi khám bệnh và lấy kết quả, các cách bố trí tại khoa khám và chi phí các dịch vụ tại Bệnh viện là yếu tố được đánh giá với sự hài lòng thấp hơn so với các yếu tố khác. Do đó, cần có sự thay đổi trong phân luồng khám chữa bệnh và phối hợp chặt chẽ hơn nữa giữa Điều dưỡng và Bác sĩ tại phòng khám để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng và từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh [29]. Nghiên cứu của tác giả có sự khác, tác giả phân tích sự hài lòng người bệnh trên các tiêu chí từ cơ sở vật chất, nguồn lực và thái độ ứng xử của nhân viên y tế, qua đó tác giả rút kết được sự không hài lòng người bệnh do thời gian chờ đợi kéo dài, nhưng chưa đưa ra được chỉ số của trung bình thời gian chờ của một người bệnh. Trong nghiên cứu tác giả không đề cập đến dịch vụ công tác xã hội, mặc dù hướng dẫn, tiếp đón là phần quan trọng trong khâu nhận bệnh do nhân viên công tác xã hội đảm nhận. Nghiên cứu của tác giả Trần Thị Hồng Cẩm “Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập”, trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó nhằm đề xuất một số khuyến nghị cải thiện mức độ hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ y tế, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế công ở Việt Nam gồm 12 Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa hạng I, hạng II và hạng III tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả sử dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính trong nghiên cứu. Mỗi bệnh viện với cỡ mẫu 384, tổng số mẫu nghiên cứu 4566 người bệnh. Trong số 4566 người bệnh được hỏi ý kiến, có 64,3% cho biết cơ sở vật chất của bệnh viện hiện đáp ứng tốt. Bệnh viện tuyến huyện có tỷ lệ người bệnh nhận xét tốt về cơ sở vật chất cao nhất trong 3 tuyến (chiếm 70,0%), thứ hai là các bệnh viện tuyến tỉnh (65,0%), thấp nhất là bệnh viện tuyến trung ương (57,9%). Sự khác biệt về tỷ lệ đánh giá của người bệnh về cơ sở vật chất có ý nghĩa thống kê với giá trị P
Nghiên cứu của tác giả với dung lượng mẫu lớn 4566 dàn trải đến 12 bệnh viện, trong đó bệnh viện thuộc trung ương, bệnh viện thuộc tỉnh thành, bệnh viện thuộc quận, huyện. Mỗi bệnh viện có khung cơ sở vật chất, nguồn lực hoàn toàn khác nhau, trong đó quan trọng nhất là chuyên môn, kỹ năng thực hiện của nguồn nhân sự chất lượng cao, tập trung tại tuyến Trung ương. Nên các chỉ số hài lòng của tác giả chỉ nêu được tình trạng chung chung, không đi sâu vào chi tiết từng bệnh viện, nên trong nghiên cứu này tác giả luận văn tham khảo được cách tính dung lượng mẫu, phương pháp nghiên cứu và cách sử dụng thang đo likert trong xử lý số liệu. Vì nghiên cứu nhiều bệnh viện, nên tác giả cũng không nêu được vai trò công tác xã hội trong khâu khảo sát đo lường sự hài lòng người bệnh và những yếu tố can thiệp hỗ trợ trong dịch vụ y tế [30]. Nghiên cứu “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Khoa Nội tổng quát - Bệnh viện Chợ Rẫy của tác giả Hà Nam Khánh Giao – Trương Ngọc Hương, nhằm đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Khoa Nội tổng quát – Bệnh viện Chợ Rẫy, bằng việc khảo sát 200 bệnh nhân. Kết quả cho thấy có 07 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, theo thứ tự giảm dần: Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên, Tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ, Thông tin, Tính hợp lý của viện phí, Sự thích hợp của dịch vụ, Ấn tượng đầu tiên, và cuối cùng là Chất lượng các bữa ăn. Qua quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng phù hợp, xử lý số liệu bằng phương tiện thống kê để có thể xác định được 07 nhân tố đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Khoa Nội tổng quát – Bệnh viện Chợ Rẫy, sắp xếp theo thứ tự tác động giảm dần như sau: Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên (β3 = 0,208), Tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ (β2 = 0,203), Thông tin (β4 = 0,196), Tính hợp lý của viện phí (Β5 = 0,195), Sự thích hợp của dịch vụ (β1 = 0,183), Ấn tượng đầu tiên (Β6 = 0,148), và cuối cùng là Chất lượng các bữa ăn (Β7 = 0,134). Tác giả đã đưa ra những giải pháp nấng cao sự hài lòng lòng người bệnh dựa vào kết quả khảo sát 7 yếu tố của sự hài lòng [16]. Nghiên cứu trên giúp cho tác giả thực hiện luận văn trong thiết kế nghiên cứu, dựa vào quy chuẩn của quốc tế trong mô hình chất lượng dịch vụ y tế nâng cao sự hài lòng người bệnh, tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng chưa làm rõ được sự hài lòng người bệnh và mối liên quan đến từng yếu tố, trong đó vai trò nhân viên công tác xã hội không được đề cập đến trong nghiên cứu, mặc dù Bệnh viện Chợ Rẫy có mạng 11