BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LÊ THỊ THANH HUỆ ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN CHO NGƢỜI NGHIỆN MA TÚY TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ HỘI VŨ OAI - TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ HIẾU HỌC
Hà Nội - 2013
LỜI CẢM ƠN
Luận văn: “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
cai nghiện cho người nghiện ma tuý tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ
Oai - tỉnh Quảng Ninh.” được hoàn thành với sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình của
các giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý, Viện đào tạo sau đại học trường Đại học
Bách Khoa Hà Nội. Sự quan tâm, tạo điều kiện trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu
của Sở Lao động Thương binh & xã hội tỉnh Quảng Ninh, lãnh đạo Chi cục Phòng
chống Tệ nạn xã hội tỉnh Quảng Ninh, Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ
Oai (nay là Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh), Trung tâm
phòng, chống AIDS tỉnh Quảng Ninh.
Em xin trân trọng cảm ơn TS. Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ
em thực hiện luận văn này.
Em xin trân trọng cảm ơn các giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý, viện đào
tạo sau đại học trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã gợi ý và giúp đỡ em trong quá
trình thực hiện luận văn này.
Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc, lãnh đạo các phòng ban của Sở Lao động
Thương binh & Xã hội tỉnh Quảng Ninh, Chi cục Phòng chống Tệ nạn xã hội tỉnh,
Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh, Trung tâm Phòng chống HIV/AIDS tỉnh
Quảng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong việc tìm hiểu thông tin, thu thập tài
liệu, số liệu, góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Quảng Ninh, ngày tháng 8 năm 2013
Tác giả luận văn
Lê Thị Thanh Huệ
LÊ THỊ THANH HUỆ
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
i
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Ứng dụng
mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện cho người nghiện
ma tuý tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Vũ Oai - tỉnh Quảng Ninh.”
được tác giả viết với sự hướng dẫn của TS. Lê Hiếu Học. Luận văn này được viết
trên cơ sở vận dụng lý luận chung về quản lý chất lượng và thực trạng hoạt động
của Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội Quảng Ninh cũng như môi trường cai
nghiện ma túy trên địa bàn tỉnh và một số tỉnh bạn để phân tích thực trạng và đề
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng cai nghiện ma túy cho người nghiện ma
túy và phát triển cho Trung tâm trong giai đoạn 2013 – 2018.
Khi thực hiện luận văn này, tác giả có tham khảo và kế thừa một số lý luận
chung trong lĩnh vực hoạt động quản lý chất lượng, cai nghiện ma túy và sử dụng
những thông tin số liệu từ các Trung tâm cai nghiện trong, ngoài tỉnh, các cơ quan
quản lý nhà nước cùng các tài liệu, sách báo, mạng internet...
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Các số
liệu trong luận văn được sử dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích
dẫn; kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình
nghiên cứu khác, nếu có gì sai trái, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Quảng Ninh, ngày tháng 8 năm 2013
Tác giả luận văn
LÊ THỊ THANH HUỆ
ii
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Lê Thị Thanh Huệ
MỤC LỤC
i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, MÔ HÌNH, ĐỒ THỊ............................................ ix
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ...................................... 5
1.1. Các khái niệm về dịch vụ ................................................................................. 5
1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 7
1.3. Mối quan hệ giữa CLDV, sự mong đợi và hài lòng của khách hàng .............. 8
1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ ..................................... 8
1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu .............. 9
1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của thang
đo trong lĩnh vực cai nghiện ma tuý. .................................................................... 10
1.4.1.Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman .............................. 11
1.4.1.1. Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà
quản lý doanh nghiệp ................................................................................... 11
1.4.1.2. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết
quả thực hiện dịch vụ ................................................................................... 11
1.4.1.3. Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực
hiện dịch vụ .................................................................................................. 12
1.4.1.4. Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo
cho khách hàng............................................................................................. 12
1.4.1.5. Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được ....... 13
LÊ THỊ THANH HUỆ
iii
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
1.4.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ cai nghiện ma tuý ............................... 16
1.4.2.1 Khái niệm dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện ............................. 16
1.4.2.2 Khái niệm về quy trình cai nghiện phục hồi ................................... 16
1.4.3 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL đối với dịch vụ CNMT tự nguyện .. 18
TÓM TẮT CHƢƠNG I .......................................................................................... 19
CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 20
2.1. Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lƣợng CNMT tự nguyện
tại TTGD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh ................................................................... 20
2.1.1. Xây dựng thang đo................................................................................. 21
2.3.1.1. Thang đo thành phần Độ tin cậy ..................................................... 21
2.1.1.2 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng: ....................................... 21
2.1.1.3 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo: ......................................... 22
2.3.1.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu: .............................. 23
2.1.1.5 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình: .................................. 23
2.1.2. Xử lý số liệu và đánh giá độ tin cậy của thang đo .............................. 26
2.2 Xây dựng bộ công cụ thu thập dữ liệu ........................................................ 27
2.3 Thu thập dữ liệu ............................................................................................ 29
2.3.1. Dữ liệu thứ cấp ..................................................................................... 29
2.3.2.Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................ 29
2.4. Thống kê mô tả ............................................................................................. 30
TÓM TẮT CHƢƠNG II ......................................................................................... 30
CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI
NGHIỆN TỰ NGUYỆN TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ
HỘI TỈNH QUẢNG NINH THEO MÔ HÌNH SERVQUAL ............................ 31
3.1. Tổng quan về TTGD-LĐXH Quảng Ninh ................................................. 31
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm ............................ 31
3.1.2. Các loại hình cai nghiện ma túy tại Trung tâm ................................... 32
3.1.2.1. Dịch vụ ............................................................................................ 32
3.1.2.2 Người được cai nghiện tại Trung tâm .............................................. 33
LÊ THỊ THANH HUỆ
iv
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
3.12.3. Thủ tục lập hồ sơ đưa người vào cai nghiện tại Trung tâm............. 34
3.1.3. Chính sách cai nghiện cho người nghiện ma túy ................................ 35
3.1.4. Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Trung tâm ................... 37
3.1.5. Hoạt động của Trung tâm GD-LĐXH .................................................. 39
3.1.5.1. Về Quy mô công suất tiếp nhận ...................................................... 39
3.1.5.2. Về kết quả cai nghiện ...................................................................... 39
3.1.5.3. Về diện tích đất chuyên dùng .......................................................... 41
3.1.5.4. Về diện tích đất sinh hoạt ............................................................... 41
3.1.5.5. Về cơ sở vật chất kỹ thuật ............................................................... 42
3.1.5.6. Về đội ngũ cán bộ, nhân viên .......................................................... 42
3.1.5.7. Về kinh phí đầu tư ........................................................................... 43
3.2. Phân tích và đánh giá chất lƣợng CNMT tự nguyện tại TTGD-LĐXH
Quảng Ninh ......................................................................................................... 44
3.2.1. Đặc điểm đối tượng tham gia khảo sát ................................................. 44
3.2.2. Đánh giá chất lượng CNMT tại Trung tâm GD – LĐXH tỉnh ............... 48
3.2.2.1. Đánh giá về Độ tin cậy của dịch vụ CNMT .................................... 48
3.2.2.2. Đánh giá về khả năng đáp ứng yêu cầu của dịch vụ cai nghiện..... 52
3.2.2.3. Đánh giá về sự bảo đảm. ................................................................. 55
3.2.2.4. Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu ..................................... 58
3.3. Phân tích những tồn tại và nguyên nhân hạn chế của chất lƣợng CNMT
túy tại TTGD-LĐXH Quảng Ninh .................................................................... 64
TÓM TẮT CHƢƠNG III ....................................................................................... 71
CHƢƠNG IV: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CNMT TỰ NGUYỆN TẠI TT GD - LĐXH TỈNH QUẢNG NINH 72
4.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng chƣơng trình cai nghiện của Trung tâm 75
4.1.1 Căn cứ của giải pháp .............................................................................. 75
4.1.2 Mục tiêu của giải pháp ........................................................................... 76
4.1.3 Nội dung của giải pháp .......................................................................... 77
4.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng đào tạo dạy nghề, đáp ứng yêu cầu
LÊ THỊ THANH HUỆ
v
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
của xã hội áp dụng sau cai nghiện về cộng đồng .............................................. 80
4.2.1 Căn cứ của giải pháp .............................................................................. 80
4.2.2 Mục tiêu của giải pháp ........................................................................... 81
4.2.3 Nội dung của giải pháp .......................................................................... 81
4.3. Giải pháp 3: Đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ làm việc tại Trung
tâm ........................................................................................................................ 82
4.3.1 Căn cứ của giải pháp .............................................................................. 82
4.3.2 Mục tiêu của giải pháp ........................................................................... 83
4.3.3 Nội dung của giải pháp .......................................................................... 84
4.4. Giải pháp 4: Nâng cao chất lƣợng chăm sóc sức khỏe cho học viên ....... 87
4.4.1 Căn cứ của giải pháp .............................................................................. 87
4.4.2 Mục tiêu của giải pháp ........................................................................... 88
4.4.3 Nội dung của giải pháp .......................................................................... 89
4.5. Giải pháp 5: Đầu tƣ, nâng cấp cơ sở vật chất Trung tâm ........................ 90
4.5.1 Căn cứ của giải pháp .............................................................................. 90
4.5.2. Mục tiêu của giải pháp ......................................................................... 91
4.5.3. Nội dung của giải pháp ........................................................................ 91
TÓM TẮT CHƢƠNG IV ....................................................................................... 93
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 96
LÊ THỊ THANH HUỆ
vi
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 99
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT, TÊN GỌI ĐẦY ĐỦ
Ma túy tổng hợp nhóm amphetamin
KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ATS
Các chất ma túy nguồn gốc tự nhiên và bán tổng hợp OPIATS
Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội BLĐTB&XH
Sở Lao động Thương binh và Xã hội SLĐTB&XH
Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội TTGD-LĐXH
TT Trung tâm
HV Học viên
CLDV Chất lượng dịch vụ
CP Chính phủ
PCTNXH Phòng chống tệ nạn xã hội
QLNN Quản lý nhà nước
KTXH Kinh tế- xã hội
NĐ Nghị định
NQ Nghị quyết
QĐ Quyết định
PCMT Phòng chống ma túy
CNMT Cai nghiện ma túy
TP Thành phố
TTg Thủ tướng Chính phủ
TTLT Thông tư liên tịch
TU Tỉnh uỷ
TW Trung ương
UBND Ủy ban Nhân dân
LÊ THỊ THANH HUỆ
vii
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
VN Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Độ tin cậy ................................................................................. 21
Bảng 2.2: Thang đo Khả năng đáp ứng ..................................................................... 22
Bảng 2.3: Thang đo Mức độ đảm bảo ....................................................................... 22
Bảng 2.4: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu ........................................................... 23
Bảng 2.5: Thang đo Phương tiện hữu hình ............................................................... 24
Bảng 3.1: Số đối tượng đang được cai nghiện và sau cai nghiện ma túy giai đoạn
2005 - 2011, lượt người ............................................................................ 39
Bảng 3.2: Diện tích đất chuyên dùng và đất sinh hoạt .............................................. 42
Bảng 3.3: Kinh phí hoạt động của trung tâm, 2008-2011, nghìn đồng ..................... 43
Biểu 4.1: Tổng số đối tượng nghiện MT được điều trị tại trung tâm, lượt người ..... 74
LÊ THỊ THANH HUỆ
viii
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Bảng 4.2: Tóm tắt các giải pháp đề xuất ................................................................... 93
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, MÔ HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ ............................................................. 6
Hình 1.2 So sánh giá trị dịch vụ nhân được và sự mong đợi ...................................... 8
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ ............................................... 8
Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ................................. 9
Hình 1.5 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................... 15
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 20
Hình 3.1 Thủ tục lập hồ sơ đưa người vào cai nghiện tại Trung tâm ....................... 34
Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức TTGD-LĐXH Quảng Ninh ............................................... 38
Hình 3.3: Phân bố học viên trong trung tâm theo trình độ văn hoá .......................... 45
Hình 3.4 Phân bố học viên trong trung tâm theo tình trạng hôn nhân ..................... 45
Hình 3.5: Phân bố học viên theo hoàn cảnh gia đình trước khi vào Trung tâm ...... 46
Hình 3.6: Phân bố học viên theo điều kiện sống trước khi vào Trung tâm .............. 47
Hình 3.7: Phân bố học viên sự liên quan đến ma tuý của người thân trong gia đình ....... 47
Hình 3.8: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố Mức độ tin cậy ......................... 49
Hình 3.9: Đánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ trong Trung tâm ................ 50
Hình 3.10: Đánh giá của học viên đối với công tác xét nghiệm HIV trong TT ................ 51
Hình 3.11: Mức độ tiếp nhận thông tin của HV về quá trình chữa trị tại TT ........... 52
Hình 3.12: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố Khả năng đáp ứng .................. 53
Hình 3.13 Đánh giá của học viên về hiệu quả công tác dạy nghề trong TT ............. 54
Hình 3.14: Kết quả đánh giá của HV với yếu tố sự đảm bảo ................................... 56
Hình 3.15: Đánh giá của học viên về phương pháp cai nghiện được dùng trong giai
đoạn cắt cơn, giải độc .............................................................................. 57
Hình 3.16: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố Sự cảm thông.......................... 59
Hình 3.17: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố phương tiện hữu hình ............. 61
LÊ THỊ THANH HUỆ
ix
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Hình 3.19: Học viên đánh giá về năng lực của cán bộ trung tâm ............................. 62
MỞ ĐẦU
1. LÝ DO THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Trong những năm qua, công cuộc xây dựng đất nước cùng với nhiều chính
sách đổi mới đã tạo ra những chuyển biến tích cực trong đời sống chính trị, kinh tế,
văn hóa, xã hội của đất nước; tạo điều kiện phát huy tiềm năng của con người và
chăm lo tới mọi nhu cầu đời sống của mỗi thành viên xã hội. Tuy vậy trong qúa
trình phát triển đó cũng đã nảy sinh, lây lan nhanh chóng các TNXH, đặc biệt
nghiêm trọng là tệ nạn nghiện ma túy. Tệ nạn này đang phát triển ngày càng phức
tạp, gây tác hại về nhiều mặt: kinh tế, xã hội, đạo đức, sức khỏe, ảnh hưởng tới nòi
giống dân tộc và đe dọa tương lai thế hệ trẻ Việt Nam. Nghiện ma tuý đã và đang
trở thành thảm hoạ lan tràn ở khắp các nước trên thế giới. Ma tuý không những làm
cho người nghiện bị rối loạn tâm lý, hành vi mà còn làm suy sụp nghiêm trọng về
sức khoẻ cả thể chất lẫn tinh thần, làm giảm hoặc mất khả năng lao động, dẫn đến
phá vỡ mối quan hệ tốt đẹp trong gia đình và xã hội.
Cai nghiện ma túy là một vấn đề khá nhạy cảm với người nghiện và gia đình
họ. Vì vậy, không ít gia đình, nhất là các gia đình có con em mới mắc nghiện đã
chọn biện pháp mua thuốc cai nghiện tại nhà hoặc đưa đến các cơ sở tư nhân. Chỉ
cần lướt qua các trang web rao vặt hoặc diễn đàn về ma túy có thể thấy đây là vấn
đề được rất nhiều người nghiện (hoặc thân nhân) quan tâm, và cũng là nơi cá nhân
quảng bá bài thuốc của mình. Nhiều cá nhân không ngần ngại rao quá tác dụng của
thuốc, lợi dụng tâm lý muốn cai một lần là khỏi, ít vật vã của người nghiện. Thiếu
thông tin, e ngại điều tiếng cùng với sự ra đời của hàng loạt cơ sở cai nghiện tư
nhân đã khiến nhiều người rơi vào trường hợp như trên.
Xã hội hóa hoạt động cai nghiện ma túy là một chủ trương của Nhà nước
ta.Với tinh thần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ cai nghiện tự nguyện góp phần
vào hiệu quả công tác cai nghiện phục hồi nói chung, việc đối mới phương thức,
LÊ THỊ THANH HUỆ
1
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
cách thức tổ chức cai nghiện mà trước hết là xây dựng một trung tâm kiểu mẫu, có
chất luợng, giải quyết được những vấn đề bất cập trong công tác cai nghiện hiện nay là
điều cần thiết. Thời gian qua, Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh
đã có cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện, nhưng
vẫn còn nhiều tồn tại chưa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (nguời nghiện ma
tuý). Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì việc không ngừng cải tiến,
nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là một việc cần thiết để Trung tâm có thể đứng
vững và ngày càng phát triển trong bối cảnh các trung tâm cai nghiện tự nghiện do
tư nhân mở ra ngày càng nhiều và việc áp dụng điều trị duy trì thay thế bằng
Methadone cho người nghiện chất ma túy dạng thuốc phiện đang được thí điểm tại
một số địa phương trong tỉnh được người dân quan tâm, ủng hộ, lựa chọn cho bản
thân và con em mình. Cung ứng được những chương trình cai nghiện ưu tú về chất
lượng là một đòi hỏi đối với Trung tâm nhằm làm hài lòng khách hàng. Chất lượng
cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì vậy Trung tâm cần cung cấp được những
dịch vụ chất lượng tốt để tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh
giá chất lượng dịch vụ cai nghiện ma túy tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội
Vũ Oai – tỉnh Quảng Ninh” nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó
nâng cao được hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cai nghiện ma túy tự nguyện
tại Trung tâm. Hiện nay, Trung tâm đã được đổi tên thành Trung tâm Giáo dục Lao
động Xã hội tỉnh Quảng Ninh.
2. MỤC ĐÍCH CỦA ĐỀ TÀI
Mục đích chính của luận văn bao gồm:
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL.
- Xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện ma tuý....
- Phân tích thực trạng chất lượng chất lượng dịch vụ cai nghiện tự nguyện
của Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh theo mô hình
LÊ THỊ THANH HUỆ
2
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
SERVQUAL; xác định những ưu điểm và hạn chế trong chất lượng dịch vụ của
Trung tâm và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng cai nghiện của Trung tâm.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cai nghiện tự nguyện để
từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh
Quảng Ninh.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng và quản lý chất lượng của dịch vụ cai
nghiện tự nguyện tại Quảng Ninh, học viên đã, đang cai nghiện tại Trung tâm, tập
trung vào mức độ đánh giá của học viên về chất lượng cai nghiện của Trung tâm
Giáo dục Lao động xã hội Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL.
Giới hạn nghiên cứu của đề tài bao gồm học viên đã, đang cai nghiện tại
Trung tâm trong năm 2011 -2013.
- Phạm vi nghiên cứu: Tất cả các dịch vụ trong chương trình cai nghiện tại
Trung tâm cho người nghiện ma tuý. Đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở thực
tiễn, từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch
vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ
nói chung và dịch vụ công cai nghiện tự nguyện cho người nghiện ma tuý nói riêng.
Nghiên cứu này có ý nghĩa thiết thực đối với thực tế quản lý, thực hịên công
tác cai nghiện cho người nghiện ma tuý của Trung tâm Giáo dục Lao động xã hội
Quảng Ninh trong điều kiện thực tế về tình hình người nghiện ma tuý và nhu cầu cai
nghiện ma tuý theo chương trình tự nguyện trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh, sự xuất
hiện của hình thức điều trị nghiện ma túy bằng phương pháp thay thế Methadone và
những tác động về chính sách pháp luật sau khi Luật xử lý vi phạm hành chính ra
đời (tháng 7/2012 và chính thức có hiệu lực từ 1/7/2013). Đồng thời, nghiên cứu
LÊ THỊ THANH HUỆ
3
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
cũng giúp đơn vị cung cấp dịch vụ có thể phân tích thực trạng chất lượng, quản lý
chất lượng dịch vụ một cách khoa học để điều chỉnh và bổ sung các yếu tố cần thiết
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại hiệu quả công tác cai nghiện ma tuý
bắt buộc và dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện.
5. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn được kết cấu gồm 4 chương:
Chương I. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
Chương II. Phương pháp nghiên cứu.
Chương III. Phân tích và đánh giá chất lượng cai nghiện ma tuý của Trung
tâm Giáo dục Lao động Xã hội Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL.
Chương IV. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cai
LÊ THỊ THANH HUỆ
4
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
nghiện tự nguyện tại Trung tâm Giáo dục Lao động Xã hội tỉnh Quảng Ninh.
CHƢƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. Các khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong
phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr. 6).
Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất. Con người lúc
này được xem như một bộ phận của sản phẩm. Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi
nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ
và nhiều sự thích nghi hơn là hàng hóa.
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau
(Kotler, 2003, tr. 524-527):
Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ
là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch
vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ như
dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng
sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn
khi mua dùng dịch vụ. Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được
những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu
hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch
vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ
cảm nhận được.
Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ
thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. Quá trình sản xuất gắn liền với việc
LÊ THỊ THANH HUỆ
5
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung
cấp dịch vụ cho chính mình. Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực
hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. Nhân
viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được
trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn.
Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn
hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công
của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của
nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người
thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra
những dịch vụ không giống nhau. Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết
định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Dịch vụ thường được thực hiện
cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Chính điều này càng làm cho dịch vụ
tăng tính không ổn định của nó.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Dịch vụ có
đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian. Cũng đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các
thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ
Không lưu trữ được
Không tách rời SX-TD
Vô hình
Không ổn định
DỊCH VỤ
LÊ THỊ THANH HUỆ
6
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm. Marketing trong kinh doanh dịch vụ. NXB Thống kê, 2001)
1.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong
đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp.
Hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận
có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr. 125-126).
Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được
từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của cả người cung cấp và người
tiêu dùng. Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà marketing kiểm soát và quản
trị theo chiến lược marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định
và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất
lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng
thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng
của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.
Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng
thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là
tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với một doanh
nghiệp dịch vụ.
Đối với khách hàng, chất lượng là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp
cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều
thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự
LÊ THỊ THANH HUỆ
7
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
mong đợi và thực hiện:
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp
Hình 1.2 So sánh giá trị dịch vụ nhân được và sự mong đợi
1.3. Mối quan hệ giữa CLDV, sự mong đợi và hài lòng của khách hàng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Sự hài lòng khách hàng có thể được định nghĩa như một sự đánh giá toàn diện
về một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp. Xung quanh biến số này là
hệ thống các mối quan hệ Nhân - Quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như: sự
mong đợi của khách hàng, chất lượng của dịch vụ (trong đó bao gồm hình ảnh doanh
nghiệp và sản phẩm trong tâm trí và kinh nghiệm của khách hàng), chất lượng cảm
nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả
của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.
Hình 1.3 và 1.4 mô tả mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ và mô
hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các nước châu Âu.
1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ
Sự than phiền (Complaint)
Sự mong đợi (Expectations)
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng
Sự trung thành
(Loyalty)
Chất lƣợng cảm nhận (Perceived quality)
Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
LÊ THỊ THANH HUỆ
8
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
(Nguồn: Lê Văn Huy, 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 2 (19), Đại học Kinh tế Đà Nẵng)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi
càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm
càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự
hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi
và giá trị cảm nhận. Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo
nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay
sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Chất lượng mong đợi lại phụ thuộc vào
kênh thông tin thị trường, kinh nghiệm của khách hàng trong quá khứ, ảnh hưởng của
kinh nghiệm truyền miệng, nhu cầu của khách hàng (Fornall C., 1992, trang 56).
1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4
nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ
số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Hình ảnh (Image)
Sự mong đợi (Expectations)
Sự trung thành
(Loyalty)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Chất lƣợng cảm nhận về
– sản phẩm (Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
LÊ THỊ THANH HUỆ
9
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Hình 1.4Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) (Nguồn: Lê Văn Huy, 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 2 (19), Đại học Kinh tế Đà Nẵng)
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả đối giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do
vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp giải thích sự trung thành của
khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung (Martensen A., 2000, tr. 11).
Tóm lại, giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và sự hài lòng của khách hàng
có mối quan hệ mật thiết, tác động qua lại lẫn nhau. Sự hài lòng khách hàng chịu tác
động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về
sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
Để đạt được mục tiêu làm hài lòng khách hàng, ngày càng có nhiều khách hàng
trung thành mang lại doanh thu và lợi nhuận cao hơn cho mình, doanh nghiệp cần
tiếp cận và xử lý những vấn đề chất lượng dịch vụ một cách rộng hơn, toàn diện hơn.
1.4. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và ứng dụng của
thang đo trong lĩnh vực cai nghiện ma tuý.
Nhằm mục tiêu cung cấp cho khách hàng những dịch vụ ngày càng hoàn thiện,
các nhà cung cấp rất cần hiểu được quan điểm, sự cảm nhận của khách hàng. Bởi vì
thực tế cho thấy bất chấp ý chí chủ quan của nhà cung cấp, một dịch vụ chỉ được coi
là thành công khi nó nhận được sự chấp nhận của khách hàng, đem lại sự hài lòng
cho khách hàng.
Như vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa học,
phù hợp với thực tế, sẽ giúp các nhà cung cấp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà
mình cung cấp.
Các tài liệu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing lần đầu tiên được
xuất hiện vào đầu thập niên 80 của thế kỷ XX. Các công trình nghiên cứu của
Sasser (1978), Grönroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Parasuraman (1985,
1988) đã đưa ra 3 kết luận cơ bản:
- Chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và cảm nhận ngay cả có những khác
LÊ THỊ THANH HUỆ
10
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận dịch vụ thực tế;
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm; và
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm cả đánh giá trong quá trình chuyển giao công nghệ.
Đến nay tồn tại một số các phương cách đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong
phạm vi nghiên cứu này, tác giả xin giới thiệu những mô hình phổ biến nhất, đó là
mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
1.4.1.Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman
Vào năm 1985, Parasuraman, Zeithaml và Berry đã xây dựng mô hình chất
lượng dịch vụ (SERVQUAL) và làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo chất
lượng mong đợi của dịch vụ. Trong mô hình này có 5 khoảng cách (GAP) chi phối
việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Những khoảng cách đó là:
1.4.1.1. Khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản
lý doanh nghiệp
Không phải bao giờ nhà quản lý doanh nghiệp cũng nhận thức đúng đắn
những gì khách hàng kỳ vọng. Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và
những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó là sai lệch gây nhiều thiệt
hại nhất. Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ vì không nắm
được nhu cầu khách hàng. Khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị
trường, khơi thông các kênh liên lạc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tăng cường
tiếp xúc với khách hàng để rút ngắn khoảng cách.
1.4.1.2. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý doanh nghiệp và kết quả
thực hiện dịch vụ
Khoảng cách này tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách
hàng nhưng không định ra tiêu chuẩn cụ thể cho các kỳ vọng đó. Khoảng cách này
bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của nhà quản lý, việc hình
thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ và tính khả thi của
việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
Những nguyên nhân chi phối khoảng cách này được chia làm ba nhóm:
nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên
LÊ THỊ THANH HUỆ
11
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
nhân thuộc về nhà quản lý.
- Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực lượng lao
động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác;
- Nhóm nguyên nhân bắt nguồn từ thị trường có thể kể tới những yếu tố như
quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu mùa vụ tiêu dùng hoặc những khó khăn
do thay đổi đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với sự
nhận biết của nhà quản lý đối với sự mong đợi của khách hàng;
- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý có thể kể đến như:
các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách
hàng mà theo chủ quan của họ. Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên
sự võ đoán chủ quan. Sự thờ ơ của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khảng
cách nêu trên.
1.4.1.3. Khoảng cách giữa yêu cầu của chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện
dịch vụ
Nhân viên cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện là do quá trình thực hiện và
chuyển giao dịch vụ của nhân viên không đồng đều và kết quả cung cấp dịch vụ
xuống dưới mức tiêu chuẩn. Có thể mục tiêu đã rõ ràng, các quy trình hoạt động đã
có sẵn nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện phục
vụ không đáp ứng được yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
1.4.1.4. Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin thông báo cho
khách hàng
Quảng cáo và các phương tiện truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch
vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng. Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan
trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp
không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải cung cấp nó trên thực tế. Hứa hẹn
nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết
chất lượng khi lời hứa không được thực hiện.
LÊ THỊ THANH HUỆ
12
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Khoảng cách này nảy sinh khi doanh nghiệp không giữ đúng cam kết. Khách
hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi cam kết về dịch vụ không được thực hiện.
Việc này thường là do cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác hay
nhầm lẫn. Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách
hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được cung cấp.
1.4.1.5. Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được
Khoảng cách này xuất hiện do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa
mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng
dịch vụ. Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng
cảm nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì
mà khách hàng chờ mong.
Parasuraman cùng các nhà nghiên cứu đã nhận thấy có 5 yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ. Đó là: độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng, phản hồi
(responsiveness), sự bảo đảm (assurance), sự cảm thông (empathy) và các yếu tố
hữu hình (tangibles). Khách hàng dựa vào các yếu tố này để so sánh sự mong đợi về
dịch vụ và mức độ nhận được khi sử dụng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khi mức độ nhận được thấp hơn mức độ mong đợi thì chưa tạo ra được một dịch vụ
chất lượng, GAP 5 nhỏ hơn không (< 0).
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) được khách hàng nhận
thức như là một hàm số của khoảng cách loại 5. Khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào
các khoảng cách trước đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách 5 hay là làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4.
Mô hình Parasuraman có thể được biểu diễn như trong hình 1.5.
Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhân tố của chất lượng dịch vụ, gồm 97 biến
và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm 1988, các tác giả hiệu
chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5 nhân tố với 22 biến trong phân
tích nhân tố. Thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để
thẩm tra lại các khái niệm cơ bản của thang đo, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và
LÊ THỊ THANH HUỆ
13
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
cung cấp toàn bộ sự phân loại về chất lượng của các công ty có ứng dụng công cụ này.
- Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một cách
chắc chắn và chính xác.
. Cung ứng dịch vụ như đã hứa
. Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
. Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
. Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
. Duy trì mức độ không sai sót
- Mức độ phản hồi, đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân
viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng.
. Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện.
. Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
. Mong muốn hỗ trợ khách hàng
. Sự sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
- Sự bảo đảm: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của
họ để truyền niềm tin và sự tự tin.
. Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin đến khách hàng
. Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ
. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
. Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng
- Sự cảm thông, thấu hiểu: Mức độ chăm sóc, cá thể hóa mà công ty cung
ứng tới khách hàng.
. Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng
. Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm
. Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
. Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng
- Các yếu tố hữu hình: Bề ngoài của các phương tiện vật chất, trang thiết bị,
con người, tài liệu, thông tin.
. Dụng cụ hiện đại
. Phương tiện, vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt
LÊ THỊ THANH HUỆ
14
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
. Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp
Nhu cầu cá nhân
Thông tin truyền miệng
Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ của khách hàng
Khoảng cách 5
Cảm nhận chất lượng dịch vụ
CLDV = F (GAP 5) = f { GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4}
KHÁCH HÀNG
Khoảng cách 4
NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ
Cung cấp dịch vụ (gồm các mối liên hệ trước và sau thực hiện)
Thông tin đối ngoại với KH
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lượng của dịch vụ
Khoảng cách 2
Nhận thức của nhà quản lý DN về kỳ vọng của khách hàng
(Nguồn: Kotler, 2003, tr.533)
LÊ THỊ THANH HUỆ
15
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Hình 1.5 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Bảng 1.1 So sánh mối quan hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc (1985)
và mô hình đã hiệu chỉnh (1988)
Mô hình gốc (1985) Mô hình đã hiệu chỉnh (1988)
STT Nội dung STT Nội dung
Độ tin cậy 1 Độ tin cậy 1
Độ phản hồi 2 Độ phản hồi/đáp ứng 2
Năng lực 3
Tác phong 4 Sự bảo đảm 3 Sự tín nhiệm 5
Sự đảm bảo 6
Sự tiếp cận 7
8 Truyền đạt thông tin Sự cảm thông 4
9 Hiểu rõ khách hàng
10 Sự hữu hình Sự hữu hình 5
(Nguồn: Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988)
1.4.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ cai nghiện ma tuý
1.4.2.1 Khái niệm dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện
Dịch vụ cai nghiện ma túy là hình thức quản lý, giáo dục, áp dụng chế độ lao
động trị liệu, học tập và cai nghiện, chữa trị cho người nghiện ma túy tự nguyện xin
vào cai nghiện tại TTGD-LĐXH tỉnh. Dịch vụ cai nghiện tự nguyện hình thành
nhằm thực hiện đa dạng hóa các biện pháp và mô hình điều trị với lộ trình phù hợp,
nhằm đảm bảo cho người bệnh được quyền lựa chọn và tiếp cận với các dịch vụ
điều trị thích hợp trong đó điều trị tự nguyện là chủ yếu, điều trị bắt buộc chỉ áp
dụng cho người nghiện ma túy có hành vi ảnh hưởng nghiêm trọng đến trật tự, an
toàn xã hội theo quyết định của tòa án.
1.4.2.2 Khái niệm về quy trình cai nghiện phục hồi:
Là sự áp dụng tổng hợp (xen kẽ, lồng ghép hoặc nối tiếp nhau) các hoạt động
nội dung công tác và phương pháp điều trị, phục hồi cho người nghiện ma tuý trong
LÊ THỊ THANH HUỆ
16
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
từng giai đoạn của quá trình cai nghiện.
Trong đề tài, tác giả có sử dụng 2 thuật ngữ là Quy trình cai nghiện và
chương trình cai nghiện, ý nghĩa của 2 thuật ngữ này khác nhau.
- Quy trình cai nghiện: Là áp dụng đầy đủ các hoạt động, nội dung công tác
và phương pháp điều trị phục hồi thống nhất chung cho mọi người nghiện trong quá
trình cai nghiện. (được xác định tại Thông tư 31/LĐTBXH –YT, ngày 20/12/1999)
gồm 5 giai đoạn chủ yếu là:
- Tiếp nhận phân loại;
- Điều trị cắt cơn giải độc;
- Giáo dục phục hồi nhân cách;
- Lao động trị liệu, chuẩn bị tái hoà nhập cộng đồng;
- Quản lý lâu dài vào cộng đồng.
Tuy quy trình phân loại thành 5 giai đoạn hoạt động cai nghiện, phục hồi
nhưng trong thực tế không nhất thiết 5 giai đoạn nói trên được tiến hành lần lượt,
thứ tự mà có đan xen, lồng ghép với nhau, có những công việc có thể tiến hành suốt
cả quá trình cai nghiện như: tư vấn, chăm sóc sức khoẻ, giáo dục...kể cả sau khi đối
tượng đã hoà nhập cộng đồng.
- Chương trình kế hoạch cai nghiện là sự vận dụng cụ thể các nội dung của
quy trình cai nghiện cho một tập thể (cai theo đợt tại trung tâm) hoặc cá nhân từng
người nghiện.
- Chương trình cai nghiện gồm có các công việc cụ thể như sau:
+ Cắt cơn giải độc bằng phương pháp nào? Nếu dùng thuốc thi dùng thuốc gì?
+ Đối với từng người cần chữa bệnh cơ hội nào?
+ Tư vấn những nội dung gì? Tư vấn nhóm thế nào? Tư vấn cá nhân như thế nào?
+ Các hoạt động lao động trị liệu, lao động sản xuất thế nào?
LÊ THỊ THANH HUỆ
17
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
+ Hướng nghiệp dạy nghề gì?
1.4.3 Ứng dụng của thang đo SERVQUAL đối với dịch vụ CNMT tự nguyện
Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn, có thể rút ra một số nhận xét: Một là,
thang đo SERVQUAL đã được các nhà nghiên cứu trước đây vận dụng vào trong
các lĩnh vực nghiên cứu khác nhau và đặc biệt trong lĩnh vực CNMT cũng có ý
nghĩa trong thực tiễn giúp cho các nhà nghiên cứu về sau có thêm cơ sở để kết luận
vấn đề nghiên cứu. Hai là, sau nhiều nghiên cứu, kiểm định cũng như ứng dụng,
SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực
tiễn. Tuy nhiên thang đo SERVQUAL cần được hiệu chỉnh để phù hợp với lĩnh vực
nghiên cứu cụ thể. Ba là, thang đo SERVQUAL kiểm tra và đánh giá được mức độ
hài lòng của khách hàng của các đơn vị cung cấp dịch vụ nói chung và học viên cai
nghiện tại các trung tâm cai nghiện ma tuý nói riêng. Từ đó, giúp cho các nhà quản
lý, các cá nhân liên quan trong một tổ chức nhìn nhận vấn đề một cách thực tế và đề
ra được giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mà đơn vị
đang cung cấp. Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và các cộng sự tác giả tiến hành xây dựng thang đo đánh giá chất
LÊ THỊ THANH HUỆ
18
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
lượng CNMTtự nguyện tại TTGD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh.
TÓM TẮT CHƢƠNG I
Chương 1 luận văn đề cập đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch
riêng. Trong đó đi sâu vào phân tích khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL, đánh giá chất lượng CNMT nói
Phần lý thuyết đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman. Đây là cơ sở chủ yếu để xây dựng mô hình đánh giá chất lượng cai
nghiện ma túy tự nguyện của TTGD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh dựa trên năm yếu tố
quyết định chất lượng dịch vụ - (RATER), đó là: độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng,
phản hồi (responsiveness), sự bảo đảm (assurance), sự cảm thông (empathy) và các
yếu tố hữu hình (tangibles).
Tìm hiểu số liệu thực tế của dịch vụ CNMT tự nguyện của Trung tâm, luận
văn đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu định tính, điều
tra, khảo sát bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng để đánh giá được mong
muốn cũng như cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Nội dung về phương pháp nghiên cứu, cách thức tiến hành lấy mẫu, khảo sát,
thống kê số liệu và đánh giá độ tin cậy của thang đo sẽ được đề cập chi tiết trong
LÊ THỊ THANH HUỆ
19
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
chương 2.
CHƢƠNG II
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Xây dựng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lƣợng CNMT tự
nguyện tại TTGD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh
Mục đích của đề tài nghiên cứu là dựa trên cơ sở lý thuyết và các công trình
nghiên cứu của các tác giả trong, ngoài nước trước đây để xây dựng thang đo
SERVQUAL áp dụng được vào điều kiện thực tế TTGD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh.
Nhằm đánh giá được CLDV cai nghiện ma tuý tự nguyện hiện nay của trung tâm
thông qua việc khảo sát ý kiến của học viên đã, đang sử dụng dịch vụ CNMT tự
nguyện tại Trung tâm. Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn gồm nghiên cứu
Thang đo dự kiến
Thảo luận nhóm
Cơ sở lý thuyết về chất lượng đào tạo, dịch vụ, thang đo SERVQUAL
Điều chỉnh
Nghiên cứu định lượng
Thang đo chính thức
sơ bộ và nghiên cứu chính thức và được thực hiện theo quy trình sau (Hình 2.1).
Kết quả nghiên cứu và kiến nghị
Hệ số Cronbach alpha
Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu
LÊ THỊ THANH HUỆ
20
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
2.1.1. Xây dựng thang đo
Thang đo đánh giá chất lượng CNMT được thành lập cụ thể như sau:
2.3.1.1. Thang đo thành phần Độ tin cậy
Thang đo thành phần Độ tin cậy được đo lường bằng 09 biến quan sát được
ký hiệu từ Rel01→Rel09 với nội dung đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ cai
nghiện đúng như Trung tâm đã công bố (Bảng 2.1).
Bảng 2.1: Thang đo Độ tin cậy
STT Ký hiệu
1 Rel01
2 Rel02
3 Rel03
4 Rel04
5 Rel05
6 Rel06
7 Rel07
8 Rel08
9 Rel09 Phát biểu Trung tâm cung cấp Chương trình cai nghiện tự nguyện đúng như mong muốn và cam kết ban đầu của học viên. Trung tâm luôn tổ chức khám sức khỏe, đánh giá các chức năng thể chất và tâm lý, tiền sử về ma túy, phổ biến nội quy của Trung tâm khi học viên mới bắt đầu chương trình cai nghiện tại Trung tâm. Học viên được tư vấn đầy đủ về các dịch vụ y tế, các vấn đề xã hội ngoài cộng đồng trước khi hoàn thành chương trình cai nghiện tái hoà nhập cộng đồng. Trung tâm thực hiện tốt chế độ bảo mật hồ sơ học viên (các thông tin cá nhân, thông tin về xét nghiệm máu để tránh phân biệt đối xử) Học viên được cung cấp đầy đủ thông tin về quá trình điều trị trong trung tâm. Học viên được xét nghiệm HIV và được thông báo kết quả đến cá nhân Trung tâm không có hiện tượng thẩm lậu ma tuý.. Học viên được lập bệnh án điều trị cai nghiện trong giai đoạn tiếp nhận phân loại ban đầu Cán bộ, nhân viên trung tâm luôn thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình.
2.1.1.2 Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng:
Thang đo thành phần Khả năng đáp ứng được đo lường bằng 08 biến quan
sát được ký hiệu từ Res10→Res17 với nội đề cập đến sự sẵn sàng giúp đỡ học viên
LÊ THỊ THANH HUỆ
21
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
và cung cấp dịch vụ nhanh chóng (Bảng 2.2).
Bảng 2.2: Thang đo Khả năng đáp ứng
Ký hiệu Phát biểu
STT 1 Chương trình cai nghiện của Trung tâm đáp ứng được nhu cầu của Res10
Res11 2
Res12 3
Res13 4
Res14 5
Res15 6
Res16 7
Res17 8 học viên cai nghiện. Cán bộ, nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ và có biện pháp hỗ trợ kịp thời trong trường hợp xảy ra các tình huống gây rối, bạo lực trong nội bộ học viên. Trung tâm tạo được môi trường bình đẳng giữa các học viên trong trung tâm (mối quan hệ giữa học viên - học viên tốt, không có hiện tượng băng nhóm người mạnh bắt nạt người yếu). Khả năng đáp ứng các loại thuốc điều trị thiết yếu của trung tâm tốt (thuốc và các dụng cụ cấp cứu luôn đầy đủ, sẵn sàng). Hoạt động lao động trị liệu là phù hợp và đáp ứng đúng nhu cầu của học viên.… Việc đào tạo nghề cho học viên trong quá trình thực hiện chương trình cai nghiện là phù hợp với nhu cầu khi trở về cộng đồng. Kết quả điều trị các bệnh nhiễm trùng cơ hội của học viên được cập nhật thường xuyên và nhanh chóng Trung tâm có các phòng điều trị riêng biệt cho các nhóm bệnh dễ lây nhiễm
2.1.1.3 Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo:
Thang đo thành phần Mức độ đảm bảo được đo lường bằng 6 biến quan sát
được ký hiệu từ Ass18→Ass23 với nội dung đề cập đến khả năng cho học viên thấy
được năng lực và cung cấp dịch vụ với sự lịch thiệp cần thiết (Bảng 2.3).
Bảng 2.3: Thang đo Mức độ đảm bảo
STT Ký hiệu
Ass18 1
Ass19 2 Phát biểu Cách cư xử của cán bộ, nhân viên trung tâm tạo niềm tin cho học viên tham gia cai nghiện. Cán bộ nghiệp vụ và y tế của trung tâm có kiến thức chuyên môn vững chắc, kỹ năng công tác xã hội tốt.
Ass20 Ass21
Ass22 5
LÊ THỊ THANH HUỆ
22
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Ass23 6 3 Học viên cảm thấy yên tâm khi cai nghiện tại Trung tâm. 4 Trong trung tâm không có hiện tượng đại bàng, đầu gấu. Học viên được cán bộ y tế kiểm tra sức khoẻ ban đầu khi tiếp nhận vào trung tâm. Học viên được sử dụng bài thuốc An thần kinh hoặc vật lý trị liệu trong giai đoạn hỗ trợ cắt cơn (biện pháp phổ biến và được sự cho phép của ngành Y tế).
2.3.1.4 Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu:
Thang đo thành phần Sự cảm thông, thấu hiểu được đo lường bằng 9 biến
quan sát được ký hiệu từ Emp24→Emp32 với nội dung đề cập đến mức độ có thể
và khả năng giao tiếp với học viên, hiểu biết nhu cầu của học viên (Bảng 2.4).
Bảng 2.4: Thang đo Sự cảm thông, thấu hiểu
STT Phát biểu Ký hiệu
Trung tâm rất quan tâm đến điều kiện sinh hoạt, lao động và học 1 Emp24 tập của học viên.
Cán bộ, nhân viên trung tâm luôn có thái độ thân thiện, tôn trọng 2 Emp25 học viên
Cán bộ, nhân viên trung tâm luôn động viên học viên, giúp học
3 viên ổn định tâm lý yên tâm cai nghiện trong thời gian học viên Emp26
sống tại trung tâm.
Học viên có thể dễ dàng tìm gặp nhân viên trung tâm để đề xuất ý
4 kiến mỗi khi có nhu cầu (giãi bày những vướng mắc liên quan đến Emp27
chế độ, chính sách, đời tư của bản thân …)
Trung tâm động viên và tạo điều kiện cho gia đình học viên đến 5 Emp28 thăm hỏi động viên và hỗ trợ về vật chất và tinh thần cho học viên
Công tác tuyên truyền giáo dục, phổ biến kiến thức trong trung 6 Emp29 tâm được tiến hành thường xuyên và có hiệu quả
Các hoạt động tư vấn của nhân viên trung tâm với học viên có hiệu Emp30 7 quả tốt, giúp học viên tự tin hơn.
8 Học viên được tham gia các hoạt động văn hoá, thể thao. Emp31
Các hình thức sinh hoạt thể thao, giải trí trong trung tâm là phù Emp32 9 hợp với học viên
2.1.1.5 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình:
Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 11 biến
quan sát được ký hiệu từ Tan33→Tan43 với nội dung đề cập đến sự hiện diện của
LÊ THỊ THANH HUỆ
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
23
các thiết bị cơ sở vật chất và con người và các phương tiện giao tiếp (Bảng 2.5).
Bảng 2.5: Thang đo Phương tiện hữu hình
Phát biểu Ký hiệu STT
Trang thiết bị phục vụ trị liệu, cai nghiện ma tuý của trung tâm đầy Tan33 1 đủ, hiện đại (thiết bị y tế, thiết bị phục vụ đào tạo nghề…).
Cơ sở hạ tầng của Trung tâm khang trang, khuôn viên sạch đẹp, bố
2 trí hợp lý (các khu quản lý học viên, khu văn phòng, khu lao động Tan34
sản xuất, phòng thăm thân…).
3 Điều kiện chăm sóc sức khỏe của trung tâm cho học viên tốt. Tan35
4 Điều kiện sinh hoạt trong trung tâm tốt Tan36
5 Cán bộ Trung tâm có năng lực thực hiện nhiệm vụ tốt. Tan37
Điều kiện lao động tại trung tâm phong phú (hoạt động lao động Tan38 6 trị liệu: trồng cây, đóng gạch, nuôi gia súc, gia cầm …)
7 Học viên được phát đồng phục mới khi vào trung tâm. Tan39
Căng tin của Trung tâm có các mặt hàng thực phẩm, hoá mỹ phẩm Tan40 8 đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của học viên.
Khu chăn nuôi, trồng rau tăng gia đảm bảo cung cấp thực phẩm Tan41 9 sạch cho học viên trung tâm.
Nội quy của trung tâm đưa ra đối với khu quản lý học viên được Tan42 10 học viên ủng hộ
Thang đo chất lượng CNMT tự nguyện của nghiên cứu này cơ bản được lập
Đội tự quản, trật tự trong các khu quản lý học viên được tổ chức Tan43 11 hợp lý, hoạt động tốt.
dựa trên thang đo lý thuyết SERVQUAL 5 nhân tố của Parasuraman. Các mục hỏi
được tác giả cụ thể, chi tiết hóa cho phù hợp với loại hình dịch vụ, với đối tượng
điều tra, khảo sát.
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức được sử dụng dài 04 trang, được chia làm 2
phần: Phần 1, đánh giá chất lượng cai nghiện theo 5 yếu tố thông qua 43 mục hỏi
LÊ THỊ THANH HUỆ
24
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
gồm: Độ tin cậy (9 mục), Khả năng đáp ứng (8 mục), Mức độ đảm bảo (6 mục), Sự
cảm thông, thấu hiểu (9 mục), Phương tiện hữu hình (11 mục). Phần 2, mô tả các
thuộc tính thuộc về nhân khẩu học, trong từng thuộc tính tác giả căn cứ trên nguyên
tắc phân tổ thống kê, đảm bảo phục vụ cho việc đánh giá kết quả nghiên cứu và phù
hợp với dữ liệu thực tế. Thông tin về đối tượng nghiên cứu được cụ thể hóa với
thang đo phù hợp như sau: biến số trình độ học vấn gồm 5 thuộc tính (Cao đẳng, đại
học; trung học phổ thông; trung học cơ sở; tiểu học; không biết đọc, biết viết), biến
số tình trạng hôn nhân với 4 thuộc tính (Chưa kết hôn, đã kết hôn, ly hôn, ly thân),
biến số tình trạng việc làm trước khi vào trung tâm với 3 thuộc tính (có việc làm lao
động giản đơn, không có việc làm có nhu cầu tìm việc, không có việc làm không có
nhu cầu tìm việc), biến số cuộc sống trước khi vào trung tâm gồm 3 thuộc tính
(sống cùng bố mẹ, một mình, sống cùng vợ/chồng/bạn tình), biến số điều kiện sống
trước khi vào trung tâm gồm 3 thuộc tính (ổn định, tạm thời, không đảm bảo), biến
số tiểu sử nghiện ma tuý và người thân trong gia đình nghiện ma tuý gồm 2 thuộc
tính (gia đình có người nghiện ma tuý, người duy nhất trong gia đình nghiện ma
tuý), biến số hành vi dùng chung bơm kim tiêm trước khi vào trung tâm với 2 thuộc
tính (có, không), biến mức độ yêu thích chương trình cai nghiện tự nguyện của
Trung tâm gồm 5 thuộc tính (hoàn toàn không thích, không thích, không ý kiến,
thích, rất thích).
Những thông tin mô tả về phần nhân khẩu học và đặc điểm của đối tượng
khảo sát cũng góp phần trong việc đánh giá chất lượng cai nghiện ma túy. Những
yếu tố này có tác động rất lớn đến quá trình điều trị 5 giai đoạn cho người nghiện
ma túy.
Bảng câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi đóng, đo lường thái độ. Hình
thức trả lời được chọn là Likert (Likert-type). Người trả lời được cho một loạt các
chọn lựa để diễn tả ý kiến của họ:
1 2 3 4 5
Đồng ý Hoàn toàn phản đối Không đồng ý Hoàn toàn đồng ý
LÊ THỊ THANH HUỆ
25
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Không có ý kiến (không đồng ý cũng không phản đối)
Những ưu điểm của hình thức trả lời Likert là: cho phép người trả lời bày tỏ
quan điểm của mình về từng vấn đề cụ thể, kết quả trả lời có thể dùng cho phương
pháp thống kê và dễ dàng, hiệu quả khi hỏi, trả lời cũng như tính toán (Gray, L.N,
2002, tr. 71).
Từ kết quả nghiên cứu thống kê của Lissitz & Geen (1975), số cấp trả lời là 2
cấp có độ tin cậy thấp hơn cấp số trả lời là 5. Ngoài ra, khi tăng số cấp hơn 5 thì độ
tin cậy không tăng nữa (Gray, L.N, 2002, tr.71). Do vậy, số cấp trả lời được sử dụng
cho bảng câu hỏi này là 5 cấp.
Từ những phân tích trên, nhóm thảo luận sẽ ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở xác
định những mặt hạn chế của dịch vụ, nguyên nhân những điều làm cho khách hàng
không thoả mãn. Từ đó xác định các vấn đề chất lượng mà nhà quản lý dịch vụ
mong muốn cải tiến và đề ra cải giải pháp khắc phục.
2.1.2. Xử lý số liệu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
Dữ liệu sau khi được thu thập từ khảo sát thực tế bằng phiếu hỏi sẽ tiến hành
mã hóa, nhập số liệu, và xử lý bằng phần mềm SPSS. Bước nghiên cứu này nhằm
đánh giá các thang đo (độ tin cậy, độ giá trị của thang đo), các mối quan hệ giữa các
yếu tố tới chất lượng cai nghiện.
Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định
(Parasuraman, 1991). Hay nói cách khác, độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà
phép đo tránh được sai số ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy
(reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi hệ số tương
quan Alpha của Cronbach (Cronbach‟s Coefficient Alpha) được sử dụng.
- Hệ số Cronbach‟s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt
chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự
tính toán phương sai của từng mục hỏi và tính tương quan điểm của từng mục hỏi
với điểm của tổng các mục hỏi còn lại của phép đo. Hệ số Cronbach‟s alpha trích
trong (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) được tính theo công
LÊ THỊ THANH HUỆ
26
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
thức sau:
α =
Trong đó:
α : Hệ số Cronbach‟s alpha
k : Số mục hỏi trong thang đo
: Phương sai của tổng thang đo
: Phương sai của mục hỏi thứ i
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở
lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có
nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong
bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số
alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được.
Khi đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi, những mục hỏi nào có hệ số
tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là
những mục hỏi có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các mục hỏi có
hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo.
2.2 Xây dựng bộ công cụ thu thập dữ liệu
Đề tài nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu của các
tác giả trong, ngoài nước trước đây để xây dựng thang đo SERVQUAL áp dụng được
vào điều kiện thực tế TTGD-LĐXH Quảng Ninh. Để đánh giá được chất lượng cai
nghiện hiện nay của trung tâm thông qua việc khảo sát ý kiến của học viên đang thực
hiện chương trình cai nghiện ma tuý tại trung tâm, tác giả đã xây dựng bộ công cụ thu
thập dữ liệu bằng bảng hỏi với các tiêu chí trong thang đo SERVQUAL.
Quá trình xây dựng bộ công cụ nghiên cứu của đề tài được thực hiện thông
LÊ THỊ THANH HUỆ
27
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu sơ bộ
định tính dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái
niệm nghiên cứu. Nghiên cứu thảo luận nhóm thông qua ý kiến của các trưởng
phòng chuyên môn của Chi cục PCTNXH (cơ quan hướng dẫn chuyên môn của
Trung tâm) và các Phòng nghiệp vụ, khu quản lý học viên trong Trung tâm và ý
kiến của một nhóm 10 học viên (ngưòi cai nghiện ma tuý trong Trung tâm).
- Quá trình thảo luận nhóm được tác giả thực hiện như sau:
+ Phỏng vấn lần 1: Mục tiêu là nhằm điều chỉnh mô hình đề xuất ban đầu và
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng cai nghiện của
trung tâm. Trước khi phỏng vấn tác giả đã đưa ra chủ đề, mục đích của nghiên cứu,
một bảng hỏi chuẩn bị sẵn, và đề nghị các thành viên góp ý kiến v.v...trong quá
trình thảo luận tác giả luôn tôn trọng nguyên tắc tạo cơ hội cho mọi thành viên trong
nhóm trình bày ý kiến, quan điểm cá nhân, mọi nội dung ý kiến được ghi chép cẩn
thận. Đối tượng tham gia thảo luận lần 1 gồm 15 cán bộ chủ chốt của Chi cục
PCTNXH tỉnh và trung tâm (03 cán bộ Phòng phòng, chống ma tuý – Chi cục
PCTNXH, 02 lãnh đạo Trung tâm, 06 cán bộ quản lý phòng và 04 cán bộ phụ trách
khu quản lý học viên) am hiểu về lĩnh vực nghiên cứu, kết quả lần thảo luận lần 1
làm cơ cở để điều chỉnh, các mục hỏi (items) trong các yếu tố và phân chia các
thuộc tính trong các yếu tố nhân khẩu học.
+ Phỏng vấn lần 2: Thử nghiệm trên một mẫu nhỏ để kiểm tra bảng câu hỏi.
Khi đã chuẩn bị xong các câu hỏi cho bảng câu hỏi, tác giả thử nghiệm các câu hỏi
đó trên nhóm đối tượng gồm 10 học viên. Kết quả của lần phỏng vấn lần 2 làm cơ
sở để viết lại những mục hỏi không rõ nghĩa (đa nghĩa hoặc tối nghĩa) khó trả lời,
những câu hỏi còn trừu tượng, từ ngữ chưa đạt yêu cầu, những câu hỏi có thể làm
cho học viên không muốn trả lời hoặc khó trả lời trung thực. Sau phần nghiên cứu
định tính các mục hỏi sẽ được chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp hơn, làm cơ sở cho
việc hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức để tiến hành nghiên cứu định lượng.
LÊ THỊ THANH HUỆ
28
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
- Bảng hỏi được hoàn thiện và đưa vào khảo sát trực tiếp với học viên.
2.3 Thu thập dữ liệu
2.3.1. Dữ liệu thứ cấp
Trước khi tiến hành khảo sát, tác giả tiến hành phân tích các tài liệu thu thập
được có liên quan đến vấn đề nghiên cứu, bao gồm:
- Các văn bản pháp luật liên quan đến công tác CNMT nói chung, và công
tác quản lý người nghiện ma túy sau cai, nói riêng.
- Các báo cáo năm, báo cáo giai đoạn về công tác phòng chống ma túy,
công tác cai nghiện ma túy của Công an tỉnh Quảng Ninh và SLĐTB&XH tỉnh
Quảng Ninh.
- Các đề án nâng cao hiệu quả công tác CNMT và quản lý sau cai nghiện ma
túy của tỉnh Quảng Ninh.
- Các báo cáo sơ kết triển khai thực hiện và kết quả thực hiện các đề án nêu trên.
- Các tài liệu khác có liên quan đến mạng lưới xã hội của người sau CNMT.
2.3.2.Dữ liệu sơ cấp
Các số liệu dùng để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng
các giả thuyết đặt ra. Phương pháp thu thập số liệu được sử dụng trong nghiên cứu
là phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, kích thước của
mẫu là 118, số phiếu thu về và hợp lệ là 118.
Tác giả đã tiến hành thu thập số liệu bằng cách phát phiếu khảo sát trực tiếp
cho các học viên đã và đang thực hiện cai nghiện ma tuý tự nguyện tại trung tâm
vào giờ sinh hoạt giao ban DAYTOP hàng ngày. Trước khi phát phiếu tác giả có
nêu lý do của nghiên cứu và giải thích một số thắc mắc cho học viên (nếu có), chờ
và thu ngay phiếu khảo sát. Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là học viên đã
và đang thực hiện chương trình cai nghiện ma tuý tự nguyện của TTGD-LĐXH tỉnh
Quảng Ninh tính đến tháng 03 năm 2013.
Ngoài ra, tác giả còn thu thập thông tin bổ sung cho nghiên cứu của mình
thông qua việc khảo sát ý kiến đánh giá của chính các cán bộ, nhân viên của Trung
LÊ THỊ THANH HUỆ
29
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
tâm về chất lượng CNMT tự nguyện của Trung tâm. Các thông tin này được sử
dụng để phân tích sâu hơn những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
Trung tâm.
2.4. Thống kê mô tả
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được
dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng
trong nghiên cứu bao gồm: phân tích tần suất, phân tích tỷ lệ, giá trị trung bình.
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này. Do đó, để thuận
tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài
lòng đối với từng yếu tố tác giả quy ước:
- Mean < 3.00 : Mức thấp
- Mean = 3.00 – 3.24 : Mức trung bình
- Mean = 3.25 – 3.49 : Mức trung bình khá
- Mean = 3.50 – 3.74 : Mức khá cao
- Mean = 3.75 – 3.99 : Mức cao
- Mean > 4.00 : Mức rất cao
TÓM TẮT CHƢƠNG II
Chương II của luận văn đề cập đến phương pháp nghiên cứu, phân tích tài
liệu, cách thức tiến hành lấy mẫu và khảo sát với khách hàng. Các bước xây dựng
tiêu chí đánh giá theo thang đo SERVQUAL , xác định công cụ thu thập dữ liệu, thu
thập dữ liệu và phân tích dữ liệu được mô tả chi tíêt.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích nguyên nhân dẫn đến sự
hoàn toàn chưa làm thoả mãn mong đợi của khách hàng, là nội dung được đề cập
trong chương III. Và từ đó đề ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
nâng cao hiệu quả kinh doanh của dịch vụ là nội dung trong chương IV của luận
LÊ THỊ THANH HUỆ
30
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
văn.
CHƢƠNG III
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN
TỰ NGUYỆN TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ HỘI
TỈNH QUẢNG NINH THEO MÔ HÌNH SERVQUAL
3.1. Tổng quan về TTGD-LĐXH Quảng Ninh
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm
Quảng Ninh với định hướng xây dựng và phát triển trở thành một tỉnh Công
nghiệp vào năm 2020. Những thành tựu đã đạt được trong những năm qua là đang
nhanh chóng tiếp cận với cơ chế thị trường, tiếp cận với nền văn minh nhân loại thông
qua sự tiến bộ nhanh chóng của khoa học công nghệ. Tuy nhiên, bên cạnh sự phát triển
đó mặt trái của nền kinh tế thị trường đã đặt ra những thách thức, những vấn đề xã hội
nóng bỏng đòi hỏi cần phải giải quyết. Tốc độ đô thị hóa nhanh chóng kéo theo sự
phân hóa giàu nghèo ngày càng gia tăng. Trong khi đó, các dòng chảy của lối sống
thực dụng, văn hóa xấu xâm nhập để phát sinh, phát triển. Đặc biệt là TNMT đã phát
triển đến mức lo ngại, gây hậu quả xấu với từng người, gia đình và xã hội.
Đứng trước tình hình đó, bên cạnh những biện pháp phòng chống, thực hiện
NQ của Hội đồng nhân dân tỉnh lần thứ 7 khoá IX, ngày 01 tháng 12 năm 1997,
UBND tỉnh đã có quyết định số: 4276 QĐ/UB về việc đầu tư xây dựng Trung tâm
cai nghiện ma tuý Vạn Cảnh tại đảo Vạn Cảnh huyện Vân Đồn.
Tuy nhiên, với tốc độ gia tăng chóng mặt của đối tượng nghiện ma túy vào
những năm 2001, 2002, 2003, yêu cầu cần thiết phải tiến hành cai nghiện tập trung
với quy mô lớn được đặt ra và trở thành cấp thiết.
Thực hiện Nghị quyết số 14/2004/NQ-HĐND ngày 19/7/2004 của HĐND về
xây dựng cơ sở cai nghiện và quản lý sau cai nghiện cho các đối tượng nghiện ma
tuý trên địa bàn tỉnh; đồng thời triển khai thực hiện Quyết định số 35/2006/QĐ-TTg
ngày 08/2/2006 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án tổ chức quản lý dạy nghề
và giải quyết việc làm cho người sau cai nghiện tại Quảng Ninh. UBND tỉnh có
Quyết định số 4603/QĐ-UBND ngày 12/12/2005 thành lập TTGD-LĐXH Vũ Oai.
LÊ THỊ THANH HUỆ
31
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Ngày 19/8/2006 TTGD-LĐXH Vũ Oai chính thức đi vào hoạt động trên cơ sở di
chuyển toàn bộ đối tượng và đội ngũ cán bộ công nhân viên chức từ Trung tâm Vạn
Cảnh vào.Trung tâm có công suất cai nghiện cho 1.500 học viên/đợt.
Sự ra đời của TTGD-LĐXH Vũ Oai thể hiện sự quan tâm đặc biệt của Tỉnh
uỷ, UBND, ngành Lao động Thương binh và Xã hội và các ngành, các cấp trong sự
nghiệp PCTNXH, đặc biệt là cứu chữa những người đã lầm lỡ đi vào con đường
nghiện ngập, trở lại thành những con người sống có ích cho bản thân, gia đình và
cộng đồng xã hội.
3.1.2. Các loại hình cai nghiện ma túy tại Trung tâm
3.1.2.1. Dịch vụ
TTGD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh là đơn vị trực thuộc SLĐTB&XH tỉnh cung
cấp các dịch vụ công, cụ thể như sau:
- CNMT bắt buộc (dịch vụ công): Đây là hình thức cai nghiện được áp
dụng với các đối tượng nghiện đã cai tại gia đình, cộng đồng hoặc đã được giáo
dục nhiều lần tại xã, phường, thị trấn mà vẫn còn nghiện hoặc đối tượng không có
nơi cư trú nhất định. Tùy theo đặc điểm nhân thân, mức độ nghiện và theo qui
định của UBND quận, huyện, thành phố trực thuộc TW mà các đối tượng được
đưa vào cai nghiện tập trung tại cơ sở chữa bệnh với thời gian từ 1 đến 2 năm theo
qui định của Luật Phòng, chống ma túy. Trong thời gian này, đối tượng được điều
trị, phục hồi toàn diện các mặt tâm sinh lý kết hợp với giáo dục, tư vấn, dạy nghề,
lao động sản xuất;
- Dịch vụ cai nghiện tự nguyện: là hình thức cai nghiện tự nguyện tại trung
tâm, thời gian cai nghiện tự nguyện từ 6 tháng đến một năm. Các đối tượng tự
nguyện cũng được áp dụng qui trình chung về điều trị, phục hồi (trừ lao động, sản
xuất thì tự giác tham gia); Người nghiện ma tuý phải đóng góp kinh phí theo mức
quy định của UBND tỉnh áp dụng tại trung tâm.
Đối với hình thức cai nghiện tập trung (trong đó có cai nghiện tự nguyện
trong Trung tâm) giúp người nghiện ma tuý có thể tách khỏi môi trường ma tuý, có
điều kiện để tuân thủ theo đúng phác đồ điều trị, mặt khác tại Trung tâm có đội ngũ
LÊ THỊ THANH HUỆ
32
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
cán bộ chuyên môn về y tế, tâm lý, xã hội...có điều kiện luyện tập giúp cho việc
phục hồi nhanh chóng, có điều kiện để cho người nghiện hoạt động lao động trị liệu,
lao động sản xuất sớm phục hồi chức năng...
3.1.2.2 Người được cai nghiện tại Trung tâm
Theo quy định tại Luật phòng, chống ma tuý năm 2000, Pháp lệnh xử lý vi
phạm hành chính năm 2002 và Nghị định số 135/2004/NĐ-CP quy định chế độ áp
dụng biện pháp đưa vào cơ sở chữa bệnh, tổ chức hoạt động của cơ sở chữa bệnh
theo Pháp lệnh xử lý vi phạm hành chính và chế độ áp dụng đối với người chưa
thành niên, người tự nguyện vào cơ sở chữa bệnh, việc cai nghiện bắt buộc tại các
cơ sở cai nghiện được áp dụng cho:
- Hình thức cai nghiện bắt buộc tại Trung tâm (một biện pháp xử lý vi phạm
hành chính) áp dụng đối với người nghiện ma tuý từ đủ 18 tuổi trở lên và thuộc một
trong các trường hợp sau:
+ Đã bị xử phạt vi phạm hành chính về việc sử dụng trái phép chất ma tuý
mà vẫn còn nghiện
+ Đã được cai nghiện tại gia đình, cộng đồng mà vẫn còn nghiện
+ Đã được giáo dục tại xã, phường, thị trấn mà vẫn còn nghiện
+ Người nghiện ma tuý không có nơi cư trú nhất định;
- Người nghiện ma tuý từ đủ 12 tuổi đến dưới 18 tuổi bị cai nghiện bắt buộc
tại Trung tâm bao gồm:
+ Người đã được cai nghiện tại gia đình, cộng đồng mà vẫn còn nghiện;
+ Người đã được giáo dục tại xã, phường, thị trấn từ hai lần trở lên mà vẫn
còn nghiện.
- Người nghiện ma tuý không thuộc diện cai nghiện bắt buộc xin cai nghiện
tự nguyện tại Trung tâm. Đối với trường hợp người tự nguyện là người chưa thành
niên, phải có sự đồng ý của cha, mẹ hoặc người giám hộ.
- Thẩm quyền quyết định:
+ Đối với trường hợp cai nghiện bắt buộc : Chủ tịch UBND huyện, quận, thị
xã, thành phố thuộc tỉnh quyết định việc đưa người bị áp dụng biện pháp đưa vào cơ
LÊ THỊ THANH HUỆ
33
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
sở chữa bệnh
+ Đối với trường hợp người nghiện ma tuý tự nguyện xin vào cai nghiện tại
Trung tâm: Giám đốc Trung tâm quyết định tiếp nhận
- Thời hạn cai nghiện tại Trung tâm:
+ Thời hạn áp dụng biện pháp cai nghiện bắt buộc đối với người nghiện ma
tuý từ 1 – 2 năm.
+ Thời gian cai nghiện tự nguyện tại Trung tâm do người nghiện hoặc gia
đình của người nghiện quyết định nhưng không được thấp hơn 6 tháng.
3.12.3. Thủ tục lập hồ sơ đưa người vào cai nghiện tại Trung tâm
Chủ tịch Uỷ ban nhân dân huyện
Chủ tịch Uỷ ban nhân dân xã phường, thị trấn
Hội đồng tư vấn cấp huyện, bao gồm: Thủ trưởng cơ quan Lao động Thương binh và Xã hội là thường trực Hội đồng, thủ trưởng các cơ quan Tư pháp, Công an và Chủ tịch Hội phụ nữ cấp huyện
Cán sự xã hội; công an xã phường và các tổ chức xã hội trên địa bàn phường
Thời gian: 30 ngày
a) Đối với người thuộc diện cai nghiện bắt buộc:
Hình 3.1 Thủ tục lập hồ sơ đưa người vào cai nghiện tại Trung tâm
b) Đối với người thuộc diện cai nghiện tự nguyện
- Hồ sơ xét duyệt, tiếp nhận người nghiện ma tuý tự nguyện vào cai nghiện,
chữa trị tại Trung tâm gồm:
+ Đơn của người tự nguyện xin vào Trung tâm có xác nhận của UBND cấp
xã. Nội dung đơn nêu đầy đủ lý do xin vào Trung tâm, tình trạng nghiện và các hình
LÊ THỊ THANH HUỆ
34
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
thức cai nghiện, giáo dục, chữa trị đã thực hiện (nếu có); cam kết cai nghiện, chữa
trị của người tự nguyện hoặc của cha, mẹ, vợ, chồng, con (đã thành niên), anh, chị
em ruột hoặc người giám hộ của người đó (nếu là người chưa thành niên);
+ Bản sao giấy Chứng minh nhân dân (nếu có) hoặc Sổ hộ khẩu hoặc Giấy
chứng nhận tạm trú dài hạn (có công chứng hoặc kèm theo bản chính để đối chiếu);
+ Kết quả xét nghiệm tìm chất ma tuý trong cơ thể dương tính (đối với người
nghiện ma tuý).
- Giám đốc Trung tâm căn cứ vào khả năng tiếp nhận của Trung tâm tiến
hành thẩm tra, xét duyệt hồ sơ và ra quyết định tiếp nhận. Quyết định tiếp nhận
người nghiện ma tuý tự nguyện vào Trung tâm cai nghiện, chữa trị được gửi cho
người tự nguyện, cha, mẹ, vợ, chồng, anh, chị, em ruột hoặc người giám hộ (nếu là
người chưa thành niên) và Uỷ ban nhân dân cấp xã nơi người đó cư trú.
- Kinh phí cai nghiện tự nguyện do người nghiện hoặc gia đình người nghiện
thanh toán theo mức quy định cụ thể của Trung tâm.
- Khi hết thời hạn cai nghiện, chữa trị tự nguyện tại Trung tâm theo quyết
định tiếp nhận của Giám đốc Trung tâm, Giám đốc Trung tâm cấp Giấy chứng nhận
đã hoàn thành thời gian cai nghiện, chữa trị tự nguyện tại Trung tâm cho người cai
nghiện, chữa trị tự nguyện và gửi bản sao Giấy chứng nhận đến UBND cấp xã nơi
người đó cư trú và gia đình người đó.
3.1.3. Chính sách cai nghiện cho người nghiện ma túy
Theo quy định của Pháp luật số người nghiện ma tuý đưa vào cai nghiện bắt
buộc tại Trung tâm là biện pháp xử lý hành chính đối với người nghiện ma tuý. Do
vậy hầu hết đã vi phạm hành chính tại địa phương từ 2 đến 3 lần, trong đó số người
có tiền án tiền sự là 67,92% (701/1032); người bị nhiễm HIV là 50,67% (523/1032),
mặt khác họ không mất quyền công dân mà vào Trung tâm để chữa bệnh, cai nghiện
ma tuý, rèn luyện, phục hồi hành vi nhân cách, sức khỏe cho nên mọi hoạt động của
họ hầu hết thiếu tự giác, nhiều lúc còn biểu hiện chống đối quyết liệt không muốn
học tập, lao động, tìm mọi cách để trốn khỏi Trung tâm. Mặc dù tỉnh đã có các
quyết định để hỗ trợ tiền ăn, tiền sinh hoạt phí cho các đối tượng, cụ thể là: đối
LÊ THỊ THANH HUỆ
35
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
tượng trong diện cai nghiện ma tuý bắt buộc; người tự nguyện đến CNMT tại Trung
tâm là con liệt sỹ, con thương binh 1/4; 2/4, gia đình thuộc diện hộ đói ( theo chuẩn
nghèo Bộ LĐTBXH quy định ) được hưởng : toàn bộ tiền ăn trong thời gian cai
nghiện mức 200.000 đ/người/tháng ; tiền khám chữa bệnh và các sinh hoạt khác tại
Trung tâm theo quy định của Chính phủ; trang bị mỗi năm 2 bộ quần áo.
Đối với người nghiện ma túy chữa trị, cai nghiện tự nguyện tại Trung tâm
không thuộc diện chính sách phải đóng góp các khoản chi phí theo quy định tại Quyết
định số 828/QĐ-UBND ngày 02/4/2013 của UBND tỉnh Quảng Ninh. Cụ thể:
1. Tiền ăn: 20.000 đồng/người/ngày;
2. Tiền thuốc hỗ trợ cắt cơn nghiện, xét nghiệm và thuốc chữa bệnh thông
thường khác: 650.000 đồng/người/lần cai nghiện tự nguyện;
3. Tiền điện, nước sinh hoạt: 70.000 đồng/người/tháng;
4. Tiền mua sắm vật dụng sinh hoạt cá nhân cần thiết :
- Quần áo đồng phục: 670.000 đồng/người/lần cai nghiện tự nguyện;
- Chăn, màn, chiếu: 300.000 đồng/người/lần cai nghiện tự nguyện;
5. Tiền sinh hoạt văn thể: 15.000 đồng/người/tháng;
6. Chi phí phục vụ quản lý: 180.000 đồng/người/tháng;
7. Tiền học nghề, học văn hóa: nếu bản thân đối tượng có nhu cầu học thì sẽ
thu theo quy định hiện hành của Nhà nước.
Quy trình điều trị nghiện ma túy
Dù là hình thức cai nghiện nào cũng đều phải tuân thủ theo quy trình điều trị
nghiện ma túy đã được quy định tại Thông tư Liên tịch 31/1999/TTLT/BLĐTBXH-
BYT ngày 20/12/1999 của Liên tịch Bộ Lao động - Thương binh và Xã hội - Bộ Y
tế về việc Hướng dẫn quy trình cai nghiện, phục hồi sức khoẻ, nhân cách cho người
nghiện ma túy.
Cai nghiện, phục hồi sức khoẻ, nhân cách cho người nghiện ma túy bao gồm
những hoạt động: y học, tâm lý, xã hội. Sau khi người nghiện được cai nghiện, phục
hồi sức khoẻ, nhân cách thì sẽ không sử dụng lại ma túy và hoà nhập cộng đồng.
Quy trình cai nghiện được chia làm 5 giai đoạn sau:
LÊ THỊ THANH HUỆ
36
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Giai đoạn 1: Tiếp nhận, phân loại.
Giai đoạn 2: Điều trị cắt cơn, giải độc.
Giai đoạn 3: Giáo dục phục hồi hành vi, nhân cách.
Giai đoạn 4: Lao động trị liệu, chuẩn bị tái hoà nhập cộng đồng, chống tái nghiện.
Giai đoạn 5: Quản lý lâu dài dựa vào cộng đồng.
Đối với việc đánh giá chất lượng hiệu quả công tác cai nghiện ma tuý tự
nguyện tại trung tâm, sẽ được xem xét ở 4 giai đoạn đầu. Trong phạm vi đề tài này,
tác giả chỉ đề cập đến những nội dung liên quan đến hoạt động CNMT tự nguyện
trong Trung tâm.
3.1.4. Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Trung tâm
TTGD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh là đơn vị hành chính sự nghiệp trực thuộc
SLĐTB&XH tỉnh Quảng Ninh có chức năng tổ chức thực hiện việc chữa bệnh, cai
nghiện; giáo dục phục hồi hành vi, nhân cách; dạy nghề, lao động sản xuất; tái hòa
nhập cộng đồng cho người nghiện ma túyvà người sau cai nghiện ma túy (sau đây
gọi tắt là đối tượng 06). Đối với nhóm đối tượng nghiện ma tuý, hiện nay được tiếp
nhận vào cai nghiện tại các Trung tâm với hai hình thức cai nghiện bắt buộc và cai
nghiện tự nguyện.
Trung tâm chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và công tác của
SLĐTB&XH tỉnh Quảng Ninh; đồng thời chịu sự chỉ đạo, kiểm tra, hướng dẫn về
chuyên môn, nghiệp vụ của BLĐTB&XH.
Về cơ cấu tổ chức, các Trung tâm được tổ chức theo một hệ thống các phòng
LÊ THỊ THANH HUỆ
37
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
chuyên môn như sau:
TRUNG TÂM CHỮA BỆNH - GIÁO DỤC - LAO ĐỘNG XÃ HỘI
Phòng Y
tế phục Phòng
hồi sức Bảo vệ
Phòng Tổ chức hành chính – Kế toán
khoẻ Phòng Giáo dục hoà nhập cộng đồng Phòng Dạy nghề- Lao động sản xuất
Các khu (đội) của học viên cai nghiện
Hình 3.2 Cơ cấu tổ chức TTGD-LĐXH Quảng Ninh
Ngoài việc thực hiện cai nghiện bắt buộc, trung tâm cũng cung cấp dịch vụ cai
Các khu (đội) của học viên cai nghiện nghiện và phục hồi cho những người nghiện muốn tự nguyện cai tại trung tâm.1 Là một
trong những công cụ chủ yếu của hệ thống PCMT và HIV/AIDS, trung tâm được trao
nhiệm vụ hỗ trợ cho những người nghiện ma tuý nặng quay lại lối sống lành mạnh.
Theo quy định về tổ chức và hoạt động của cơ sở chữa bệnh bắt buộc thành
lập theo Pháp lệnh về xử phạt hành chính, trung tâm cai nghiện có những nhiệm vụ như sau:2
Đảm bảo thực hiện các quyết định xử phạt hành chính được giao, trong đó, có
trách nhiệm đảm bảo an ninh của Trung tâm và đảm bảo cuộc sống vật chất và tinh
thần cho các học viên, là những người bị xử phạt hành chính bắt buộc cai nghiện;
Với tư cách là cơ sở chữa bệnh, Trung tâm thực hiện việc cai nghiện và chăm
sóc sức khoẻ cho những người nghiện và hành nghề mại dâm; tổ chức lao động trị
liệu và phục hồi sức khoẻ cho họ. Trung tâm cũng có chức năng thử nghiệm các
1 Nghị định số 135/2004/ND-CP. Điều 1, điểm 2 2 Nghị định số 135/2004/ND-CP của Chính phủ. Điều 51 và 57.
LÊ THỊ THANH HUỆ
38
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
phương pháp và quy trình cai nghiện và phục hồi mới.
Với tư cách là cơ sở đào tạo, Trung tâm tổ chức các hoạt động tuyên truyền,
giáo dục và đào tạo nhằm thay đổi hành vi sử dụng chất ma tuý và trang bị cho
những người cai nghiện một số kỹ năng phòng, chống tái nghiện để hỗ trợ cho quá
trình hoà nhập với xã hội sau khi cai nghiện của họ;
Với tư cách là cơ sở giáo dục lao động xã hội, Trung tâm tổ chức các hoạt
động sản xuất để tạo thu nhập hỗ trợ đời sống của các học viên trong thời gian ở
trung tâm.
3.1.5. Hoạt động của Trung tâm GD-LĐXH
3.1.5.1. Về Quy mô công suất tiếp nhận
Theo thiết kế, Trung tâm có khả năng tiếp nhận 1000 học viên. Tại thời điểm
31/12/2011, Trung tâm đang quản lý 921 học viên (bằng 92,1% công suất thiết kế).
Theo báo cáo của trung tâm, các đợt tiếp nhận đối tượng thường không không đủ theo
chỉ tiêu do một số địa phương không giao đủ chỉ tiêu theo kế hoạch hoặc chưa thực
hiện việc lập hồ sơ đưa đối tượng đi cai nghiện bắt buộc theo thông tư liên tịch số 14
3.1.5.2. Về kết quả cai nghiện
Bảng 3.1: Số đối tượng đang được cai nghiện và sau cai nghiện ma túy
837
456
838
875
858
917
giai đoạn 2005 - 2011, lượt người
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2005-2011 252 5033
0 252
0 456 142
2 836 308
48 827 227
94 764 180
101 736 154
130 787 65
375 4658 1076
46 150
60 249
25 440
344
160
214 240
345 1583
47 193
150
249
37 403
22 322
160
106 1477
1. Số lượt người được cai nghiện Trong đó Cai tự nguyện Cai bắt buộc Số đối tượng bị nhiễm HIV 2. Số người hoàn thành chương trình chuyển sang quản lý sau cai 3. Số người được dạy nghề Trong đó Trình độ trung cấp Trình độ sơ cấp Khác 4. Số người được dạy văn hóa
16
18
LÊ THỊ THANH HUỆ
39
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu của Trung tâm GDLĐXH
Tổng số đối tượng cai nghiện tại trung tâm có xu hướng tăng dần qua các
năm, từ 252 lượt người năm 2005 tăng lên 917 lượt người năm 2011, tốc độ tăng
bình quân 20%/năm.
Phần lớn đối tượng cai nghiện theo hình thức bắt buộc và có xu hướng gia
tăng. Giai đoạn 2005-2011, có 92,6% lượt đối tượng cai nghiện theo hình thức bắt
buộc, tốc độ gia tăng đối tượng cai nghiện bắt buộc là 16,5%/năm.
Số đối tượng nhiễm HIV chiếm tỷ lệ khá lớn và có xu hướng giảm từ năm
2007 đến nay (từ 308 người xuống còn 65 người). 100% đối tượng đưa vào Trung
tâm đều được cắt cơn an toàn. Trong năm, Trung tâm đã làm tốt công tác quản lý,
tiếp nhận đối tượng, đồng thời làm tốt công tác điều trị, thăm gặp, tổ chức lao động
sản xuất, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho đối tượng, đảm bảo an ninh
trật tự, không để xảy ra hiện tượng đối tượng bỏ trốn.
Về đối tượng sau cai nghiện ma túy, từ năm 2006-2008 đã có 131 lượt đối
tượng hoàn thành chuyển sang quản lý sau cai. Năm 2009 và 2010 trung tâm không
tổ chức tiếp nhận và quản lý sau cai nghiện ma túy. Đến năm 2011 tiếp tục tiếp
nhận 214 đối tượng.
Về đối tượng được dạy nghề, đã có 1583 lượt đối tượng được dạy nghề, trong
đó hơn 90% được đào tạo ở trình độ sơ cấp.
Công tác cai nghiện bắt buộc tại Trung tâm GDLĐXH Vũ Oai đã cơ bản giải
quyết tập trung quản lý, giáo dục hầu hết số đối tượng nặng có nhiều tiền án, tiền
sự, góp phần làm giảm số đối tượng nghiện ma túy ngoài xã hội, hạn chế phát sinh
số đối tượng nghiện mới; giảm tỷ lệ phạm pháp do người nghiện ma túy gây ra, góp
phần thúc đẩy phát triển kinh tế, xã hội và đảm bảo an ninh trật tự trên địa bàn tỉnh.
Tuy nhiên, công tác quản lý đối tượng của trung tâm cũng gặp một số khó
khăn do thành phần phức tạp (hơn 60% có tiền án, tiền sự; hơn 30% nhiễm HIV,
trong đó 50% đã chuyển sang AIDS); các biện pháp quản lý chủ yếu là giáo dục và
LÊ THỊ THANH HUỆ
40
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
thuyết phục.
3.1.5.3. Về diện tích đất chuyên dùng
Diện tích đất chuyên dùng của trung tâm tương đối lớn: 379.080 m2. Như vậy
theo công suất thiết kế, diện tích đất chuyên dung bình quân 1 đối tượng là 379 m2,
gấp gần 13 lần so với quy định tại Nghị định 68/NĐ-CP (30m2/người), cho thấy
quy mô diện tích đất chuyên dùng hiện tại của trung tâm đáp ứng tốt và phù hợp với
nhu cầu cai nghiện ma túy, chữa trị phục hồi, giáo dục dạy nghề và lao động sản
xuất cho học viên.
3.1.5.4. Về diện tích đất sinh hoạt
Tổng diện tích đất sinh hoạt của trung tâm là 191 nghìn m2, bình quân 1 đối
tượng là 191 m2 (theo công suất thiết kế), gấp hơn 6 lần định mức đất chuyên dung
bình quân theo quy định tại Nghị định 68/NĐ-CP (30m2/người).
Về cơ cấu, diện tích phòng ở của đối tượng là 4.572m2, bao gồm 40 phòng.
Theo công suất, bình quân 4,6m2/học viên. Diện tích khu nhà tắm, nhà vệ sinh là
480m2, đạt mức bình quân 0,4m2/đối tượng. Diện tích khu giải trí, sinh hoạt tập thể
là 567m2, đạt bình quân 0,6m2/người. Diện tích khu nhà bếp, nhà ăn là 414m2, đạt
bình quân 0,4m2/người. Diện tích khu y tế, chăm sóc sức khỏe là 1634m2, đạt bình
quân 1,6m2/người.
Như vậy, diện tích phòng ở, khu vệ sinh và nhà tắm theo công suất thiết kế
đạt xấp xỉ 5m2/người, chỉ bằng 63% so với mức quy định tại Nghị định 68/NĐ-CP
(8m2/người).
Như vậy, so với tổng diện tích đất chuyên dùng và diện tích đất sinh hoạt, tỷ
lệ diện tích cơ sở hạ tầng phục vụ sinh hoạt của đối tượng còn thấp, chỉ bằng 1,3%
diện tích đất chuyên dùng và 2,6% diện tích đất sinh hoạt, cho thấy cơ sở hạ tầng
của trung tâm còn khiêm tốn so với quỹ đất dồi dào.
Tuy nhiên, theo đánh giá từ phía trung tâm, số lượng và chất lượng hạ tầng
phục vụ sinh hoạt cho đối tượng hiện đảm bảo tốt nhu cầu quản lý và giáo dục và
LÊ THỊ THANH HUỆ
41
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
không có nhu cầu được cải tạo, xây mới hay bổ sung.
Tổng diện tích (m2)
Diện tích bình quân (m2/người)
Bảng 3.2: Diện tích đất chuyên dùng và đất sinh hoạt
379.080 191.000
379 191
4.573 480 567 414 1.634
4.5 0.4 0.6 0.4 1.6
Tổng diện tích chuyên dùng (tự nhiên) Diện tích sinh hoạt (xây dựng) Trong đó: Diện tích phòng ở Diện tích khu nhà tắm, nhà vệ sinh Diện tích khu giải trí, sinh hoạt tập thể Diện tích khu nhà bếp, nhà ăn Diện tích khu y tế, chăm sóc sức khỏe Diện tích khác (sân chơi, lao động sản xuất, đường…)
183.332
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu TT GD-LĐXH Quảng Ninh
3.1.5.5. Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Do mới đi vào hoạt động từ năm 2006 nên trang thiết bị kỹ thuật phục vụ
nhu cầu sinh hoạt của đối tượng và công tác giáo dục, chữa trị của trung tâm được
đầu tư xây mới hoàn toàn và hiện tại đáp ứng tốt nhu cầu.
3.1.5.6. Về đội ngũ cán bộ, nhân viên
Biên chế được giao của Trung tâm đến năm 2011 là 117 cán bộ, số cán bộ
làm việc là 106 người (bằng 91% biên chế). Tổ chức bộ máy của Trung tâm gồm 5
phòng chức năng: phòng Tổ chức – Hành chính, phòng Dạy nghề - Lao động sản
xuất, phòng Y tế, phòng quản lý – bảo vệ; phòng giáo dục – tái hòa nhập cộng đồng.
Theo trình độ CMKT, tỷ lệ cán bộ có trình độ cao đẳng, đại học là 35 người
(chiếm 33%), trình độ trung cấp là 32 người (chiếm 30%), còn lại là trình độ khác.
100% cán bộ có hợp đồng lao động từ 12 tháng trở lên.
Theo loại hình, bô phận cán bộ, nhân viên trực tiếp quản lý, chữa bệnh và
giáo dục đối tượng (thuộc bộ phận giáo dục, dạy nghề, LĐSX, y tế, quản lý học
viên) là 63 người (chiếm 59% tổng số cán bộ, nhân viên).
Tại thời điểm 31/12/2011, bình quân 1 cán bộ, nhân viên quản lý 8,7 đối
tượng (917 đối tượng/106 cán bộ), cao hơn gần 10% so với quy định3. Riêng bộ
3 Thông tư liên tịch số 28/2010/TTLT-BLDTBXH-BNV
LÊ THỊ THANH HUỆ
42
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
phận chuyên môn, 1 cán bộ chịu trách nhiệm 14,6 đối tượng.
Theo đánh giá của trung tâm, đội ngũ cán bộ, nhân viên của trung tâm còn có
một số hạn chế như năng lực không đồng đều, chưa nhận thức hết trách nhiệm của
nhiệm vụ được giao; mức phụ cấp thu hút đặc thù còn thấp. Bên cạnh đó, đội ngũ
cán bộ trẻ chưa chủ động học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, còn
thiếu kinh nghiệm trong công tác.
3.1.5.7. Về kinh phí đầu tư
Kinh phí cho hoạt động của trung tâm giai đoạn 2008-2011 có xu hướng tăng
mạnh, từ gần 13,2 tỷ năm 2008 lên 22,6 tỷ đồng năm 2011, mức tăng bình quân mỗi
năm gần 20%. Mức đầu tư bình quân 1 đối tượng được có xu hướng tăng khá
nhanh, từ 15 triệu đồng/người năm 2008 lên gần 25 triệu đồng/người năm 2011,
bình quân mỗi năm tăng 18%.
2009
2008
2010
Tốc độ tăng
Bảng 3.3: Kinh phí hoạt động của trung tâm, 2008-2011, nghìn đồng
19.8
19.8
2011 13187700 14306800 17361853 22597270 13187700 14306800 17361853 22597270
16675
15072
20743
Tổng kinh phí đầu tƣ Trung ương (chương trình, dự án) Địa phương (tỉnh) Hoạt động SXKD Huy động khác Định suất đầu tư bình quân/đối tượng Phân bổ sử dụng kinh phí Chi cho đối tượng Chi cho bộ máy quản lý, phục vụ Đầu tư cơ sở vật chất, cải tạo, sửa chữa Định mức chi bình quân/đối tượng
24643 13187700 14306800 17361853 22597270 7538226 5807225 6218175 8343000 10936622 5831000 4122422 2800678 1549475 8221 7429 6637
5650822 7095000 1560978 6586
18 19.8 9.2 22.7 42.2 7.9
Cơ cấu (%) Chi cho đối tượng Chi cho bộ máy quản lý, phục vụ Đầu tư cơ sở vật chất, cải tạo, sửa chữa
44.0 44.2 11.7
39.5 49.6 10.9
35.8 48.1 16.1
33.4 48.4 18.2
Nguồn: Tổng hợp từ số liệu TT GD-LĐXH Quảng Ninh
Về việc phân bổ sử dụng kinh phí, cơ cấu chi cho bộ máy quản lý, phục vụ
chiếm gần ½ tổng chi hoạt động trung tâm (năm 2010 và 2011 là 48%). Chi cho đối
LÊ THỊ THANH HUỆ
43
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
tượng đang giảm dần, từ 44% năm 2008 xuống còn 33,4% năm 2011, định mức chi
bình quân 1 đối tượng năm 2011 là 5,3 triệu đồng/người. Chi đầu tư cơ sở vật chất,
cải tạo, sửa chữa có xu hướng tăng, từ 11,7% năm 2008 lên 18,2% năm 2011.
Mức tiền ăn cho đối tượng hiện nay (400 nghìn đồng/người/tháng) được coi
là thấp so với giá cả thị trường, trong thời gian tới cần tăng lên để đảm bảo chất
lượng sinh hoạt của đối tượng.
Hiện tại kinh phí hoạt động của trung tâm chỉ từ phía trung ương, có rất ít
doanh nghiệp đầu tư vào trung tâm để tạo việc làm cho đối tượng, do vậy trong thời
gian tới cần có chính sách ưu đãi, khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư tạo việc
làm cho đối tượng.
Nhìn chung, công tác quản lý, giáo dục, chữa trị và giáo dục phục hồi cho
đối tượng TNXH tại trung tâm có nhiều thuận lợi, các định mức về diện tích, cơ sở
hạ tầng, cán bộ, nguồn lực... tương đối phù hợp với quy định.
3.2. Phân tích và đánh giá chất lƣợng CNMT tự nguyện tại TTGD-LĐXH
Quảng Ninh
3.2.1. Đặc điểm đối tượng tham gia khảo sát
Chọn 118 học viên từ danh sách các học viên có thời gian điều trị cai nghiện
ma túy trong trung tâm từ 03 tháng trở lên để đưa vào danh sách phỏng vấn. Những
học viên này sau khi được nghe phổ biến mục đích, yêu cầu của khảo sát đã tự
nguyện cung cấp thông tin về bản thân và về trung tâm cho tác giả. Ngoài ra, họ là
những người được sơ bộ đánh giá đủ năng lực hành vi để tham gia khảo sát như
không mắc các chứng bệnh tâm thần, không có các hành vi quá khích...
Do đặc thù của Trung tâm, tất cả 118 học viên đang cai nghiện là nam giới,
trong đó hơn 40% học viên đã hoàn thành chương trình trung học phổ thông; gần
LÊ THỊ THANH HUỆ
44
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
20% đã tốt nghiệp THCS và gần 20% có trình độ đại học, cao đẳng (Hình 3.3)
Hình 3.3: Phân bố học viên trong trung tâm theo trình độ văn hoá
Về tình trạng hôn nhân: Số đối tượng chưa kết hôn lần nào chiếm 52.5%; Số
đã có vợ chiếm 33,0%. Số ly thân, ly hôn chiếm 14,0 % (hình 3.4)
Về tình trạng việc làm trước khi vào trung tâm: Đại bộ phận các học viên
Hình 3.4 Phân bố học viên trong trung tâm theo tình trạng hôn nhân
trước khi vào trung tâm kiếm sống bằng hình thức lao động giản đơn như: làm thuê
LÊ THỊ THANH HUỆ
45
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
cả ngày (chiếm 40,9%); hoặc cắt tóc vỉa hè, xe ôm, phụ xe khách, bán nước chè….
Số người nghiện hoàn toàn không có việc làm và đang có nhu cầu tìm việc làm
chiếm 14,4%. Số người nghiện không có việc làm song không có ý định tìm kiếm
việc làm chiếm 11,0%.
Về cuộc sống trước khi vào trung tâm: 63.6% học viên cho biết họ sống với
cha mẹ, 7,6% sống một mình; 28,8% sống với vợ hoặc chồng hoặc với bạn tình
Hình 3.5: Phân bố học viên theo hoàn cảnh gia đình trước khi vào Trung tâm
(hình 3.5)
Về điều kiện sống: 66% số người được hỏi cho rằng cuộc sống của họ trước
khi vào trung tâm tương đối ổn định, 28% người khác cho rằng điều kiện sống tạm
thời. Chỉ có 5,9% người được hỏi cho rằng cuộc sống của họ trước khi vào trung
LÊ THỊ THANH HUỆ
46
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
tâm không đảm bảo (hình 3.6).
Hình 3.6: Phân bố học viên theo điều kiện sống trước khi vào Trung tâm
Về tiền sử ma tuý và người thân trong gia đình liên quan đến ma tuý: 96,3%
số học viên được hỏi cho biết, trước khi vào trung tâm loại ma tuý họ thường xuyên
sử dụng nhất là Hêrôin. Trong số người được phỏng vấn, chỉ có 11,9% trong gia
đình có người nghiện ma tuý; còn 88,1% cho biết họ là người duy nhất trong gia
Hình 3.7: Phân bố học viên sự liên quan đến ma tuý của người thân trong gia đình
LÊ THỊ THANH HUỆ
47
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
đình sử dụng ma tuý (Hình 3.7).
Về hành vi dùng chung bơm kim tiêm trước khi vào trung tâm: Chỉ có 19,5%
thừa nhận có dùng chung bơm kim tiêm; 80,5% nói là không sử dụng chung bơm
kim tiêm.
Đánh giá mức độ yêu thích chương trình cai nghiện tự nguyện của Trung tâm:
có gần 30% số học viên được khảo sát trả lời là thích và rất thích, 47,5% trả lời không
thích và hoàn toàn không thích, 22,9 % số học viên không đưa ra ý kiến đánh giá.
3.2.2. Đánh giá chất lượng CNMT tại Trung tâm GD – LĐXH tỉnh
Sử dụng thang đo đánh giá chất lượng CNMT theo mô hình SERVQUAL để
đánh giá chất lượng CNMTtại trung tâm Giáo dục – LĐXH tỉnh Quảng Ninh thông
qua việc khảo sát ý kiến học viên đang thực hiện chương trình cai nghiện diện tự
nguyện tại trung tâm. Để đánh giá chất lượng cai nghiện ma tuý tại Trung tâm theo
từng yếu tố phương pháp thống kê mô tả với giá trị trung bình (Mean) kết hợp với
độ lệch chuẩn (Standard deviation: SD) được sử dụng để đánh giá, kết quả như sau:
3.2.2.1. Đánh giá về Độ tin cậy của dịch vụ CNMT
, phương
.
(từ
LÊ THỊ THANH HUỆ
48
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
3.36 đến 4,36), có 03 tiêu chí số 2, 5 và 6 đạt trên 4.0, chi tiết tại hình 3.8.
Hình 3.8: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố Mức độ tin cậy
Tiêu chí Học viên được tư vấn đầy đủ về các dịch vụ y tế, các vấn đề xã hội
ngoài cộng đồng trước khi hoàn thành chương trình cai nghiện tái hoà nhập cộng
đồng (Rle03) được học viên đánh giá ở mức thấp nhất, mức trung bình khá 3,36.
Đây là một mức điểm tương đối, nhưng vẫn chưa thỏa mãn được nhu cầu của học
viên. Trong số 118 học viên được hỏi, có 76 học viên chiếm 64,4% số học viên
được hỏi đánh giá từ mức 4 trở lên. Họ cho biết họ được trung tâm cung cấp đầy đủ
các thông tin về các vấn đề xã hội ngoài cộng đồng và tư vấn về các dịch vụ y tế,
dịch vụ xã hội để họ biết và liên hệ khi trở về cộng đồng nhưng vẫn còn 19 học viên
( chiếm 24.6%) đánh giá đối với mục hỏi này dưới 3.
Tiêu chí “Trung tâm cung cấp Chương trình cai nghiện tự nguyện đúng như
mong muốn ban và cam kết ban đầu của học viên” (Rle01) được học viên đánh giá
LÊ THỊ THANH HUỆ
49
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
ở mức 3,38. Khi khảo sát thu về kết quả như sau: 66,1% số học viên được hỏi cho
rằng họ đã nhận được dịch vụ cai nghiện phục hồi như mong đợi (hoàn toàn đồng ý
và đồng ý với phát biểu đưa ra trong khảo sát). Có 19,5% không đồng ý. Còn 8,5%
phản đối, họ cho rằng họ đã không thoả mãn với dịch vụ họ nhận được từ trung tâm
và 5,9% không đưa ra ý kiến (hình 3.9).
Hình 3.9: Đánh giá của học viên về chất lượng dịch vụ trong Trung tâm Tiêu chí “Học viên được xét nghiệm HIV và được thông báo kết quả đến cá
nhân” (Rle06) được học viên đánh giá ở mức rất cao (mức 4,11). Điểm số trung
bình của tiêu chí này cao thứ 3 trong nhóm các tiêu chí về độ tin cậy, sau tiêu chí
Rle05, Rle02. chỉ có 4,2% cho là họ chưa được xét nghiệm HIV. Trong khi đó
19,5% cho biết có xét nghiệm và được biết là kết quả âm tính. 76,3% cho biết có xét
LÊ THỊ THANH HUỆ
50
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
nghiệm nhưng không được thông báo kết quả (hình 3.10).
Hình 3.10: Đánh giá của học viên đối với công tác xét nghiệm HIV trong TT
Tiêu chí “Học viên được cung cấp đầy đủ thông tin về quá trình điều trị trong
trung tâm (Rle05) được học viên đánh giá ở mức cao nhất, mức 4,36: có 60,2% cho
rằng họ được cung cấp đầy đủ thông tin về quá trình điều trị trong trung tâm; trong
khi đó 25,4% cho rằng họ được thông báo nhưng không đầy đủ. 7,6% cho rằng họ
không được cung cấp đầy đủ thông tin về quá trình điều trị trong trung tâm. 5,9%
không đưa ra ý kiến. Như vậy, chỉ có 7,6% học viên được hỏi cho điểm dưới 3 đối
LÊ THỊ THANH HUỆ
51
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
với tiêu chí này (hình 3.11).
Hình 3.11: Mức độ tiếp nhận thông tin của HV về quá trình chữa trị tại TT
Các tiêu chí còn lại đều được học viên đánh giá ở mức khá cao, như: „Trung
tâm luôn tổ chức khám sức khoẻ, đánh giá các chức năng thể chất và tâm lý, tiền sử
về ma tuý, phổ biến nội dung của trung tâm khi học viên mới bắt đầu chương trình
cai nghiện tại Trung tâm” (Rle02) đạt 4,13; “Trung tâm thực hiện tốt chế độ bảo
mật hồ sơ học viên (các thông tin cá nhân, thông tin về xét nghiệm máu để tránh
phân biệt đối xử) (Rle04) đạt 3,85; “trung tâm không có hiện tượng thẩm lậu ma
tuý” (Rle07) đạt 3,89; “Học viên được lập bệnh án điều trị cai nghiện trong giai
đoạn tiếp nhận phân loại ban đầu” (Rle08) đạt 3,83; “Cán bộ, nhân viên trung tâm
luôn thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình” (Rle09) đạt mức 3,58.
3.2.2.2. Đánh giá về khả năng đáp ứng yêu cầu của dịch vụ cai nghiện
Khả năng đáp ứng của dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện của Trung tâm
được đánh giá qua các tiêu chí về thái độ sẵn sàng giúp đỡ học viên của cán bộ,
nhân viên trong trung tâm và việc đảm bảo các dịch vụ được cung ứng nhanh chóng
khi học viên có nhu cầu chính đáng, hợp pháp.Bảng khảo sát có 8 mục hỏi về khả
LÊ THỊ THANH HUỆ
52
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
năng đáp ứng dịch vụ.
(từ
3.267 đến 3,87), có 02 tiêu chí số 1, 6 bị đánh giá ở mức thấp.
Tiêu chí “Cán bộ, nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ và có biện
pháp hỗ trợ kịp thời trong trường hợp xảy ra các tình huống gây rối, bạo lực trong
nội bộ học viên.” (Res11) được các học viên cai nghiện đánh giá đạt mức cao nhất
3,87, có 91,5% học viên tham gia khảo sát cho biết Trung tâm luôn có phương án
sẵn sàng ứng cứu trong các tình huống nêu trên. chi tiết tại hình 3.12.
Hình 3.13 và bảng 2 phụ lục 2 cho thấy mục hỏi “Việc đào tạo nghề cho học
Hình 3.12: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố Khả năng đáp ứng
viên trong quá trình thực hiện chương trình cai nghiện là phù hợp với nhu cầu khi
trở về cộng đồng.” (Res15) được học viên đánh giá thấp nhất, mức 2,66. Vẫn còn
một tỷ lệ lớn học viên cai nghiện được hỏi không hài lòng với mục hỏi này (chiếm
73,9%). Họ cho rằng nghề này không phù hợp với điều kiện kiếm sống ngoài thực
tế (không đồng ý với tiêu chí này). Thực tế khảo sát, những nghề học viên được
học phần lớn là những ngành nghề lao động thủ công không chuyên như làm vàng
LÊ THỊ THANH HUỆ
53
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
mã, làm con giống (đồ chơi trẻ em), làm đá, làm than, cắt tóc, làm công việc nhà
nông, v.v.. chỉ có một số ít học viên được học các nghề như sửa chữa xe máy, vi
tính, hàn điện.
Kết quả này phù hợp với thực tế về việc đào tạo nghề trong các trung tâm
GD-LĐXH nói chung và trung tâm của tỉnh Quảng Ninh nói riêng: học viên được
dạy nghề trong thời gian ở trung tâm tùy thuộc vào nguyện vọng, khả năng và tình
trạng sức khỏe theo hồ sơ ban đầu khi xin vào trung tâm. Thực tế, trong trung tâm
có một số học viên được hướng dẫn làm một số công việc thủ công với hình thức
truyền tay do sức khỏe yếu hoặc thời gian ký kết hợp đồng cai nghiện tự nguyện chỉ
có 12 tháng nên thời gian rất hạn chế.
Hình 3.13 Đánh giá của học viên về hiệu quả công tác dạy nghề trong TT
Tiêu chí “Trung tâm tạo được môi trường bình đẳng giữa các học viên trong
trung tâm (mối quan hệ giữa học viên - học viên tốt, không có hiện tượng băng
nhóm người mạnh bắt nạt người yếu).” (Res12) đạt mức 3,43. Trong công tác cai
nghiện ma túy tập trung, mối quan hệ giữa các học viên trong trung tâm được lãnh
đạo trung tâm coi là một yếu tố quan trọng tạo sự ổn định về tâm lý và tinh thần cho
học viên. Theo ý kiến của đại diện lãnh đạo trung tâm, nếu trung tâm không tạo
được một môi trường bình đẳng, ví dụ còn để tồn tại một thế giới ngầm trong trung
LÊ THỊ THANH HUỆ
54
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
tâm thì các nỗ lực giáo dục thay đổi hành vi sẽ bị thất bại. Phần lớn học viên trực
tiếp trả lời phỏng vấn và học viên tham gia các cuộc thảo luận nhóm xác nhận mối
quan hệ giữa các học viên trong trung tâm là tương đối tốt. 72% học viên được hỏi
cho rằng trong các trung tâm không có hiện tượng băng nhóm người mạnh bắt nạt
người yếu... Tuy nhiên, vẫn còn có ý kiến cho rằng trong trung tâm vẫn còn hiện
tượng người mạnh bắt nạt người yếu trong học viên và 28% số người được hỏi cho
rằng vẫn còn hiện tượng băng nhóm trong trung tâm.
Tiêu chí “Chương trình cai nghiện của Trung tâm đáp ứng được nhu cầu của
học viên cai nghiện” (Res10) đạt mức điểm trung bình thấp 2,94.
Các tiêu chí còn lại đầu đạt điểm số mức trung bình trở lên, cụ thể: ”Khả
năng đáp ứng các loại thuốc điều trị thiết yếu (Res13) đạt mức 3,26 ; “Hoạt động
lao động trị liệu là phù hợp và đáp ứng đúng nhu cầu của học viên”(Res14) đạt mức
3,07; “Kết quả điều trị các bệnh nhiễm trùng cơ hội của học viên được cập nhật
thường xuyên và nhanh chóng” (Res16) đạt mức 3,63 “Trung tâm có các phòng
điều trị riêng biệt cho các nhóm bệnh dễ lây nhiễm” (Res17) đạt mức 3,22.
Trong các tiêu chí trên có tiêu chí Res 14 đề cập đến hoạt động trị liệu, Đối
với công tác cai nghiện cho người nghiện ma túy, lao động trị liệu là hình thức lao
động được Trung tâm tiến hành nhằm phục hồi kỹ năng, khả năng lao động của các
học viên cái mà trước khi vào trung tâm người sử dụng ma túy rất ít quan tâm. Cán
bộ trung tâm cho biết việc tổ chức lao động trị liệu tốt một mặt sẽ khôi phục các kỹ
năng lao động cho học viên và giúp người nghiện ma tuý hiểu đúng về giá trị lao
động, mặt khác sẽ hạn chế các vấn đề phát sinh do tình trạng nhàn rỗi trong trung
tâm. Xuất phát từ quan điểm này, hoạt động lao động trị liệu và lao động sản xuất
được áp dụng cho đại bộ phận học viên bất kể đó là học viên cai theo hình thức tự
nguyện hay bắt buộc với các hình thức và cường độ khác nhau. Tuy nhiên, tiêu chí
“Hoạt động lao động trị liệu là phù hợp và đáp ứng đúng nhu cầu của học viên” đạt
được điểm số trung bình không cao.
3.2.2.3. Đánh giá về sự bảo đảm.
Mức độ đảm bảo được đo lường bằng 6 biến quan sát được ký hiệu từ
LÊ THỊ THANH HUỆ
55
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Ass18→Ass23 với nội dung đề cập đến khả năng cho học viên thấy được năng lực
và cung cấp dịch vụ với sự lịch thiệp cần thiết. Đặc biệt, với dịch vụ cai nghiện ma
túy cho người nghiện thì các thang đo về kiến thức và tác phong của nhân viên cũng
như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin đến khách hàng là điều hết sức
quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm.
, đạt mức trung bình khá trở lên (từ
3.2 - 4.43), có 01 tiêu chí số 6 đạt mức cao trên 4 (4.43) (Hình 3.14)
Hình 3.14: Kết quả đánh giá của HV với yếu tố sự đảm bảo
Tiêu chí học viên được sử dụng bài thuốc An thần kinh hoặc vật lý trị liệu
trong giai đoạn hỗ trợ cắt cơn - giải độc (biện pháp phổ biến và được sự cho phép
của ngành Y tế)(Ass23) đạt điểm số trung bình cao nhất trong nhóm các yếu tố đánh
giá về sự bảo đảm, mức 4,43. Trong các bài thuốc hỗ trợ cắt cơn, bài thuốc An thần
kinh được áp dụng phổ biến nhất, trung tâm Quảng Ninh cũng áp dụng các bài
thuốc này cho học viên cai nghiện tại đây. Có đến 90,7% số học viên trả lời là đã
được nhân viên y tế cho dùng thuốc này trong quá trình cắt cơn. Chỉ có 9,3% không
LÊ THỊ THANH HUỆ
56
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
đồng ý, thực tế tìm hiểu thêm thông tin về nhóm học viên này qua ban giám đốc
trung tâm, họ cho biết là số học viên đã cắt cơn trước khi vào Trung tâm nên tự họ
không sử dụng thuốc trong thời gian cắt cơn.
Hình 3.15: Đánh giá của học viên về phương pháp cai nghiện được dùng
trong giai đoạn cắt cơn, giải độc
Tiêu chí “Cán bộ nghiệp vụ và y tế của trung tâm có kiến thức chuyên môn
vững chắc, kỹ năng công tác xã hội tốt” (Ass19) cũng được các học viên đánh giá ở
mức khá cao, 3,71. Có 69,5% học viên được khảo sát đồng ý và nhất trí cao với tiêu
chí này, 17,8% phản đối và 12,7% học viên tham gia khảo sát không đưa ra ý kiến
rõ ràng.
Thực tế, hàng năm trong chương trình công tác năm, trung tâm giáo dục Lao
động XH Quảng Ninh luôn có các nội dung về tập huấn nâng cao kiến thức chuyên
môn, nghiệp vụ cho cán bộ trung tâm. Việc này được thực hiện rất nghiêm túc, việc
tham gia các khoá học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cũng được tính
vào tiêu chuẩn bình xét thi đua cuối năm của đơn vị. Theo báo cáo tổng kết năm
2012 của Trung tâm về phần đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, có 20,8% cán bộ đã
LÊ THỊ THANH HUỆ
57
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
được tập huấn về về kiến thức và kỹ năng cấp cứu người bị sốc do quá liều; 66%
nhân viên đã được tập huấn các kỹ năng cơ bản về tư vấn. Theo thống kê cho thấy ít
nhất 10% tổng lượng thời gian làm việc của cán bộ, nhân viên trung tâm được dành
do việc tập huấn, nghiên cứu nâng cao trình độ.
Tiêu chí về sự bảo đảm thứ 3 “Học viên cảm thấy yên tâm khi cai nghiện tại
Trung tâm.” ( Ass20) có điểm số trung bình thấp nhất trong nhóm tiêu chí về sự
đảm bảo. Kết quả khảo sát cho thấy: có 53,4% người khảo sát đồng ý với tiêu chí
này, 27,1% phản đối và có 19,5% không đưa ra ý kiến của mình.
Các tiêu chí còn lại “Cách cư xử của cán bộ, nhân viên trung tâm tạo niềm
tin cho học viên tham gia cai nghiện.” (Ass18); “Trong trung tâm không có hiện
tượng đại bàng, đầu gấu.” (Ass21) và “Học viên được cán bộ y tế kiểm tra sức khoẻ
ban đầu khi tiếp nhận vào trung tâm.” (Ass22) đều đạt mức trung bình khá.
3.2.2.4. Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu
Mức độ cảm thông, thấu hiểu đối với học viên cai nghiện ma túy của dịch vụ
cai nghiện ma tuý tự nguyện của Trung tâm được đánh giá qua các tiêu chí về mức
độ chăm sóc mà trung tâm cung ứng tới học viên cai nghiện. Điều này được thể hiện
qua việc quan tâm đến tâm tư, tình cảm, thấu hiểu được nhu cầu của học viên, thái
độ giao tiếp, chia sẻ thông tin, giáo dục, tư vấn thay đổi hành vi của nhân viên trung
tâm với học viên, tạo cho họ tâm lý thoải mái, thích thú với dịch vụ mình đang trải
nghiệm. Đối với công tác cai nghiện ma túy nói chung và dịch vụ cai nghiện ma túy
tự nguyện nói riêng, yếu tố tâm lý và mức độ quyết tâm từ bỏ ma túy của học viên
cai nghiện có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả cai nghiện ma túy
Bảng khảo sát về mức độ cảm thông, thấu hiểu của Trung tâm có 9 mục hỏi
(từ Emp24 đến Emp 31).
Nhìn chung, các trả lời cho thấy các đối tượng tham gia khảo sát đánh giá
chưa cao lắm về các tiêu chí này. Trong đó, có 2 tiêu chí được đánh giá cao nhất là:
“Cán bộ, nhân viên trung tâm luôn có thái độ thân thiện, tôn trọng học viên”
(Emp25) và “Học viên được tham gia các hoạt động văn hoá, thể thao.” (Emp31),
(trung bình 3.75 điểm). Tiêu chí về sự cảm thông, thấu hiểu thứ 3 (Emp25) đề cập
LÊ THỊ THANH HUỆ
58
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
đến mối quan hệ giữa cán bộ, nhân viên với học viên trong trung tâm, kết quả khảo
sát gần 80% học viên được hỏi cho rằng nhân viên trung tâm có thái độ thân thiện,
tôn trọng học viên; một số học viên chia sẻ thêm về việc họ đã được cán bộ trung
tâm chủ động dành thời gian để gặp gỡ, trò truyện với họ khi họ mới vào trung tâm
hiểu thêm nhu cầu tình cảm và tâm tư, nguyện vọng của họ.
Tiêu chí Emp 31 thu được kết quả khảo sát như sau: 83,9% cho biết họ được
tham gia các hoạt động thể thao, giải trí. Chỉ có 16,1% trả lời là họ không tham gia
các hoạt động thể thao, giải trí nào. Trong các hoạt động thể thao thì bóng đá, bóng
chuyển, cầu lông là hình thức được ưa chuộng và phổ biến nhất.
Các tiêu chí còn lại cũng chỉ đạt mức trung bình và trung bình khá, thấp nhất
là tiêu chí “Các hoạt động tư vấn của nhân viên trung tâm với học viên có hiệu quả
tốt, giúp học viên tự tin hơn.” (điểm trung bình trên 3,22 trong thang đo 5 điểm)
(Hình 3.16)
Hình 3.16: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố Sự cảm thông
Về vai trò của cán bộ trung tâm trong việc động viên học viên yên tâm cai
LÊ THỊ THANH HUỆ
59
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
nghiện, thể hiện qua tiêu chí “Cán bộ, nhân viên trung tâm luôn động viên học viên,
giúp học viên ổn định tâm lý yên tâm cai nghiện trong thời gian học viên sống tại
trung tâm.” (Emp26), đã có gần 70% học viên được hỏi cho biết cán bộ trong trung
tâm đã giúp họ ổn định tâm lý và yên tâm cai nghiện trong thời gian họ sống tại
trung tâm; 24,4% đưa ra quan điểm không dứt khoát về hình thức hỗ trợ này và
khoảng 5,1 % cho rằng cán bộ trong trung tâm không giúp gì họ trong việc ổn định
tâm lý.
Tiêu chí “Học viên có thể dễ dàng tìm gặp nhân viên trung tâm để đề xuất ý
kiến mỗi khi có nhu cầu (giãi bày những vướng mắc liên quan đến chế độ, chính
sách, đời tư của bản thân …)” (Emp27). Có 69,5% học viên cho biết họ có thể dễ
dàng tìm gặp nhân viên để đề xuất ý kiến mỗi khi có nhu cầu (tương ứng với lựa
chọn trả lời số 4 và 5); chỉ 23,7% học viên cho rằng họ không dễ dàng làm được
việc này (chọn 1 và 2); học viên được hỏi cho biết họ có thể giãi bày những vướng
mắc liên quan đến đời tư với các nhân viên nếu họ muốn.
3.2.2.5. Đánh giá về các yếu tố hữu hình
Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình được đo lường bằng 11 biến
quan sát được ký hiệu từ Tan33→Tan43 với nội dung đề cập đến sự hiện diện của
các thiết bị cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu, thông tin và con người và các
phương tiện giao tiếp giữa trung tâm với học viên.
, có 9 tiêu chí đạt mức
trung bình khá trở lên (từ 3,13 - 3,86), chỉ có 2 tiêu chí có số điểm trung bình thấp <
LÊ THỊ THANH HUỆ
60
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
3,0 (tiêu chí số 3 và 5) Hình 3.17.
Hình 3.17: Kết quả đánh giá của HV đối với yếu tố phương tiện hữu hình
Hai tiêu chí có mức điểm cao nhất là tiêu chí số 7 và số 2. Tiêu chí về các
yếu tố hữu hình số 7 “Học viên được phát đồng phục mới khi vào trung tâm”
(Tan39) đạt mức điểm trung bình là 3,86, có đến 85,6% số học viên được hỏi cho
biết họ được phát đồng phục mới khi vào trung tâm.
Tiêu chí “Cơ sở hạ tầng của Trung tâm khang trang, khuôn viên sạch đẹp, bố
trí hợp lý (các khu quản lý học viên, khu văn phòng, khu lao động sản xuất, phòng
thăm thân…).” (Tan34) được các học viên đánh giá ở mức điểm trung bình là 3,85.
Kết quả khảo sát cho thấy: 68,6%học viên được khảo sát đồng ý với nhận định cơ sở
hạ tầng của trung tâm khang trang, khuôn viên sạch đẹp, chỉ có 28,8% không đồng ý.
Tiêu chí về các yếu tố hữu hình thứ 3 “Điều kiện chăm sóc sức khỏe của
LÊ THỊ THANH HUỆ
61
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
trung tâm cho học viên tốt.” (Tan 35) có kết quả đánh giá thấp nhất, mức trung bình
là 2,43. Có 41,5% không đồng ý với đánh giá này còn 33,9% đồng ý ; 24,6% hoàn
toàn phản đối. Như vậy có đến trên 50% số học viên được hỏi cho điểm tiêu chí này
dưới mức 3.
Hình 3.18: Đánh giá của HV về điều kiện chăm sóc sức khoẻ trong trung tâm
Tiêu chí “Cán bộ Trung tâm có năng lực thực hiện nhiệm vụ tốt.” (Tan 37).
đề cập đến năng lực của cán bộ trung tâm, 50,8% học viên được hỏi cho là cán bộ
trong các trung tâm chưa đủ năng lực (cho mức điểm dưới 3). Trong khi đó 49,2%
cho là với điều kiện năng lực hiện có, họ có thể đáp ứng được nhiệm vụ được giao
(chọn phương án trả lời số 4). (Hình 3.19)
LÊ THỊ THANH HUỆ
62
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Hình 3.19: Học viên đánh giá về năng lực của cán bộ trung tâm
Các tiêu chí đánh giá về các yếu tố hữu hình của trung tâm còn lại đạt mức
điểm trung bình trở lên. Tiêu chí “Trang thiết bị phục vụ trị liệu, cai nghiện ma tuý
của trung tâm đầy đủ, hiện đại (thiết bị y tế, thiết bị phục vụ đào tạo nghề…)”
(Tan33), đạt mức 3,39; Tiêu chí đánh giá về điều kiện sinh hoạt trong trung tâm
trong trung tâm “Điều kiện sinh hoạt trong trung tâm tốt” (Tan36) đạt mức 3,32;
“Điều kiện lao động tại trung tâm phong phú (hoạt động lao động trị liệu: trồng cây,
đóng gạch, nuôi gia súc, gia cầm …(Tan38) có điểm số trung bình mức 3,44 với
51,7% học viên được hỏi hoàn toàn nhất trí với nhận định trên, 5,1% đồng ý, còn
41,5% học viên không đồng ý với đánh giá trên.
Tiêu chí “Căng tin của Trung tâm có các mặt hàng thực phẩm, hoá mỹ phẩm
đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của học viên.” (Tan40) đạt mức điểm trung bình 3,13;
Tiêu chí “Khu chăn nuôi, trồng rau tăng gia đảm bảo cung cấp thực phẩm sạch cho
học viên trung tâm.” (Tan41) đạt mức 3,63; Tiêu chí “Nội quy của trung tâm đưa ra
đối với khu quản lý học viên được học viên ủng hộ” (Tan42) được 3,52 điểm;
Tiêu chí “Đội tự quản, trật tự trong các khu quản lý học viên được tổ chức
hợp lý, hoạt động tốt.” (Tan43) đạt mức 3,32…… Để hỗ trợ cho các nhân viên duy
trì trật tự và quản lý học viên, hầu hết các trung tâm đã thành lập các đội tự quản với
các tên khác nhau. Ví dụ như “Đội trách nhiệm”, “Đội tự giác”... Theo Ban giám
đốc trung tâm Quảng Ninh, các thành viên tham gia các đội tự quản là những người
có phẩm chất tốt và được thực hiện qua việc bình xét công khai. Để khuyến khích
các học viên phấn đấu và hoạt động trong các đội này là xét cho về gia đình trước
thời hạn. Để tránh những điều đáng tiếc xảy ra như lạm dụng quyền hạn để gây khó
khăn cho các học viên khác, bản thân các đội viên tự quản cũng được trung tâm
giám sát chặt chẽ và họ có thể sẽ bị tước quyền đội trưởng quản lý đội tự quản…
nếu có biểu hiện tiêu cực. Đội tự quản này đã giúp cán bộ thực hiện tốt hơn các nội
quy cũng như quy chế của trung tâm. Các thành viên của đội tự quản “tự giác“ theo
ý kiến của lãnh đạo trung tâm thường được bình xét lại sau 3 tháng. 59,3% học viên
LÊ THỊ THANH HUỆ
63
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
được hỏi cho rằng đội tự quản đã hoạt động tốt, hợp lý (chọn phương án trả lời 4 và
5). Việc chọn lựa người vào các đội tự quản là phù hợp với mong muốn của các học
viên bởi những người này là những người tốt có tác dụng giáo dục các thành viên
khác trong trung tâm. Tuy nhiên, vẫn còn 27,1% số học viên được hỏi chưa hoàn
toàn nhất trí với cách tổ chức đội tự quản (chọn phương án 2).
3.3. Phân tích những tồn tại và nguyên nhân hạn chế của chất lƣợng CNMT
túy tại TTGD-LĐXH Quảng Ninh
Để làm cơ sở cho những đề xuất cải tiến trong chương 4, cần xác định những
nguyên nhân dễn đến sự chưa hài lòng của học viên về chất lượng cai nghiện ma túy
hiện nay của Trung tâm, bằng phương pháp làm việc theo nhóm, tác giả đã tiến
hành trao đổi với lãnh đạo Chi cục PCTNXH, Ban Giám đốc Trung tâm, trưởng
phòng Y tế, Dạy nghề, Giáo dục và các lãnh đạo khu quản lý học viên và một số
nhóm học viên nhằm tìm ra được các lý do ảnh hưởng đến các biến quan sát của 05
nhân tố chất lượng cai nghiện. Từ đó đề xuất được các giải pháp cải tiến hiệu quả,
phù hợp với tình hình thực tế của TT hiện nay.
Thực tế, tồn tại lớn nhất đối với tất cả các TT cai nghiện nói chung và
TTGD-LĐXH Quảng Ninh nói riêng là: mặc dù đã cố gắng đáp ứng các nhu cầu
của khách hàng và cung cấp các dịch vụ tốt nhất, có hiệu quả trong thời gian học
viên ở TT, nhưng khi trở về gia đình, cộng đồng họ lại bị lôi kéo và dễ dàng tái
nghiện. Thực tế của vấn đề này không phải do chất lượng dịch vụ của TT không tốt
mà phần lớn là do môi trường ma túy chưa được ngăn chặn một cách có hiệu quả.
Người nghiện ma tuý vẫn còn có thể mua được ma tuý một cách dễ dàng và họ có
thể sử dụng tiêm chích khá công khai ngay trên đường đi, tại các ngõ hẻm của
đường phố. Chính vì vậy, người chưa nghiện có thể dễ dàng nghiện, người sau cai
nghiện về cộng đồng vẫn có thể dễ dàng mua ma tuý để sử dụng lại như trước đây.
Mặt khác, sự quyết tâm cai nghiện của không ít người nghiện ma túy chưa
cao nên tỷ lệ tái nghiện vẫn còn cao. Một trong những nguyên nhân là do người
nghiện chưa quyết tâm CNMT. Sau khi cai nghiện từ Trung tâm trở về, tại địa
LÊ THỊ THANH HUỆ
64
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
phương nguồn cung thuốc còn nhiều, người đi cai chưa hết còn ở lại địa phương lôi
kéo người khác. Do vậy, người nghiện nếu không có ý chí quyết tâm cai nghiện thì
rất dễ bị tái nghiện lại. Thậm chí, có người chỉ 1 tuần đến 1 tháng sau cai nghiện lại
tiếp tục tái nghiện. Đặc biệt hơn, có người nghiện đã cai nghiện được đến 7 năm
nhưng lại tiếp tục tái nghiện trở lại. Điều này cho thấy, ý chí quyết tâm cai nghiện
của mỗi người rất quan trọng, quyết định sự thành bại của việc cai nghiện. Thực
tiễn cho thấy, mặc dù họ nhận thức được tác hại của ma túy ảnh hưởng đến sức
khoẻ như thế nào, sử dụng ma tuý là trái pháp luật… nhưng sự chuyển biến từ nhận
thức của họ đến hành vi là một điều rất khó. Nhận xét về điều này, trong cuộc
phỏng vấn cán bộ trực tiếp làm việc tại TT tác giả thu được những ý kiến như sau:
“Công tác cai nghiện ma túy rất khó, vì người nghiện nhận thức được tác hại
của ma túy, sử dụng ma túy là sai trái, không đúng… nhưng sau khi cai nghiện từ
Trung tâm trở về cộng đồng họ lại tiếp tục tái nghiện”.
“Rất khó khi họ tái hoà nhập cộng đồng. Ở trong đây họ thực hiện rất tốt,
thực hiện theo quy trình cai nghiện như thế họ tiến bộ rất tốt nhưng mà tỷ lệ tái
nghiện ra ngoài cộng đồng thì tỷ lệ tái nghiện cao. Người ta nhận thức được hành
vi của người ta nhưng mà người ta vẫn tái nghiện, người ta nhận thức được việc
làm như thế, hành vi như thế là sai. Khi vào Trung tâm cai nghiện lần thứ hai,
người ta hiểu rồi nhưng nhận thức khi tái nghiện ở cộng đồng thì khó….”
Và việc này cũng lý giải cho hiện tượng một số học viên cố tình đánh giá
không đúng mức những phát biểu về chất lượng dịch vụ của trung tâm, hoặc không
đưa ra quan điểm đánh giá của mình.
Trong các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cai nghiện của Trung tâm Giáo dục
Lao động Xã hội Quảng Ninh, có một số bị đánh giá ở mức thấp mà trung tâm cần
phải xem xét, phân tích nguyên nhân và có biện pháp cải thiện, cụ thể:
- Chương trình cai nghiện của TT chưa đáp ứng được nhu cầu của học viên
cai nghiện. Nguyên nhân của việc tiêu chí này bị đánh giá thấp là do hiện nay trung
tâm chưa có các phác đồ điều trị riêng biệt cho các nhóm người nghiện khác nhau.
LÊ THỊ THANH HUỆ
65
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
TT mới chỉ điều trị, cai nghiện cho nhóm người nghiện ma túy nhóm có nguồn gốc
tự nhiên (thuốc phiện) và bán tổng hợp (heroin, cocain) với một phác đồ duy nhất là
An thần kinh chứ chưa áp dụng các phác đồ khác. Mặt khác, TT chưa có phác đồ
cho nhóm sử dụng ma túy tổng hợp (nhóm ATS). Mà thực tế hiện nay, số lượng
người nghiện mới, tỷ lệ người nghiện sử dụng cả heroin và ma túy tổng hợp toàn
phần có xu hướng gia tăng. Các hoạt động tư vấn tâm lý cho học viên chưa thực sự
hiệu quả, niềm tin và mức độ kỳ vọng vào hiệu quả trị liệu đối với TT chưa cao.
- Việc đào tạo nghề cho học viên trong quá trình thực hiện chương trình cai
nghiện là phù hợp với nhu cầu khi trở về cộng đồng.”. Tiêu chí về đào tạo dạy nghề
cho học viên bị học viên đánh giá rất thấp, họ cho rằng còn mang nặng tính hình
thức, những nghề họ đã được đào tạo thì phần lớn không thể tiếp tục phát huy khi
trở về cộng đồng. Tiêu chí Res15 được học viên đánh giá mức 2,66.
Theo quy định, TT có nhiệm vụ tổ chức dạy nghề cho người nghiện ma tuý
đang chữa trị, cai nghiện phục hồi nhằm giúp cho họ có năng lực thực hành nghề để
tạo cơ hội tìm việc làm hoặc tự tạo việc làm, ổn định cuộc sống, tái hoà nhập cộng
đồng. Học viên nếu có nguyện vọng học nghề thì đăng ký học nghề. Giám đốc TT
xem xét và quyết định tổ chức lớp học nghề. TT căn cứ vào điều kiện cơ sở vật chất,
cán bộ, giáo viên và đăng ký của học viên để tổ chức các lớp dạy nghề.
Hình thức học nghề tại TT ngắn hạn với thời gian từ 1 tháng đến dưới 1 năm:
TT căn cứ vào điều kiện cơ sở vật chất, cán bộ, giáo viên và đăng ký của học viên
để tổ chức các lớp dạy nghề. Thời gian dạy nghề tối thiểu của một khoá học là 1
tháng. Học viên học xong chương trình học nghề có đủ điều kiện theo quy định
được dự kiểm tra và đánh giá, nếu đạt yêu cầu thì được cấp chứng chỉ nghề theo quy
định của pháp luật về dạy nghề.
Thời gian học nghề ngắn hạn với thời gian dưới 1 tháng: Hình thức dạy nghề
ngắn hạn tổ chức theo hình thức vừa học vừa làm, kết hợp với lao động trị liệu, lao
động sản xuất nhằm phục hồi chức năng, hoặc khai thác tiềm năng sản xuất sẵn có của Trung tâm để làm ra sản phẩm phục vụ sinh hoạt cho học viên4. Như vậy, theo
quy định nêu trên thì thời gian học nghề tối thiểu là một tháng và tối đa là một năm
4 Thông tư số 12 /2004/TT-BLĐTBXH ngày 02/11/2004 Hướng dẫn tổ chức công tác dạy nghề tại các trung tâm Chữa bệnh – Giáo dục – Lao động Xã hội
LÊ THỊ THANH HUỆ
66
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
tuỳ thuộc vào sự đăng ký của học viên và khả năng của từng TT.
Các Trung tâm phần lớn (trong đó có TT tỉnh Quảng Ninh) là dạy nghề cho
học viên với thời gian ngắn hạn một tháng là những ngành nghề lao động thủ công
không chuyên nhằm khai thác tiềm năng sản xuất sẵn có của TT để làm ra sản phẩm
phục vụ sinh hoạt cho học viên như các công việc: làm kỹ nghệ, vẽ con giống (đồ
chơi trẻ em), làm lông my giả, làm đá mỹ nghệ . Thời gian này là quá ít, không đủ
cung cấp cho học viên kiến thức để có thể tìm được việc làm và tự nuôi sống bản
thân. Về vấn đề này, một học viên tâm sự “Thời gian như thế thì bọn em học được
cái gì…”.
Qua khảo sát học viên phản ánh về kết quả dạy nghề cho biết: “Nghề làm đá
mỹ nghệ không phù hợp với xã hội, khi về xã hội thì nghề làm đá không đủ điều kiện
để đảm bảo về mặt kinh tế. Chắc chắn là không vì công việc này ở ngoài xã hội
không có, nghề làm đá này đầu vào đầu ra không có nên không phù hợp”.
Nhưng khi đi sâu vào nguyên nhân của việc tiêu chí này bị đánh giá thấp, tác
giả cũng nhìn nhận ở góc độ tương quan của đối tượng khảo sát với tiêu chí khảo sát
để có thể đưa ra giải pháp tốt nhất. Bởi lẽ, thực tế vẫn có tỷ lệ học viên đánh giá tiêu
chí này khá tốt. Người nghiện ma túy, nhất là với người nghiện lâu năm và có trình
độ văn hóa thấp thường rất lười học nghề và lười lao động. Việc này thể hiện ở tỷ lệ
học viên đang cai nghiện tự nguyện có việc làm ổn định (đã được phân tích ở phần
nhân khẩu học) rất thấp. Hầu hết họ là những người không có việc làm hoặc làm lao
động giản đơnHọ chỉ thích những công việc tự do và có thu nhập ngay, thu nhập
trực tiếp, như chạy xe ôm, bán nước chè vỉa hè,.. chứ không thích những công việc
lao động sản xuất theo giờ giấc.
- Hoạt động lao động trị liệu chưa phù hợp và đáp ứng đúng nhu cầu của học
viên. Nhiều học viên cho rằng lao động như vậy là quá mức với tình trạng sức khỏe
của họ, không thể áp dụng hoạt động lao động trị liệu cho tất cả học viên giống nhau.
- Trung tâm chưa có các phòng điều trị riêng biệt cho các nhóm bệnh dễ lây
nhiễm. Đây cũng là một tồn tại mà TT cần nhìn nhận và có giải pháp để cải thiện.
Tuy nhiên, nguyên nhân của việc học viên điều trị các bệnh dễ lây nhiễm được bố
LÊ THỊ THANH HUỆ
67
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
trí ở cùng phòng ở là để tránh phân biệt đối xử, kỳ thị, đặc biệt là nhóm học viên có
nhiễm HIV/AIDS. Theo quy định, không được công bố danh tính người nhiễm
HIV/AIDS khi chưa được sự cho phép của họ. Mặt khác, việc đảm bảo bí mật thông
tin khách hàng là việc cần thiết và băt buộc. Đây là khó khăn cho trung tâm khi bố
trí phòng ở học viên. Học viên chỉ biết các thông tin theo nguồn không chính thức
(tự trao đổi giữa các nhóm với nhau). Điều này dẫn đến việc họ cho rằng họ có nguy
cơ lây nhiễm từ các học viên cùng phòng ở, phòng điều trị cắt cơn.
Còn đối với học viên điều trị bệnh trong quá trình cai nghiện, sẽ được bố trí
ở khu vực riêng của phòng y tế Trung tâm.
- Cán bộ làm công tác cai nghiện còn thiếu và chưa được đào tạo thường
xuyên. Hiện nay TT đang phải đối mặt với tình trạng thiếu cán bộ có trình độ. TT
chưa có đủ bác sĩ điều trị cắt cơn đáp ứng yêu cầu quy trình cai nghiện 5 giai đoạn
theo Thông tư 31. Phần lớn cán bộ y tế làm việc tại Trung tâm là trình độ y sĩ qua
đào tạo tập huấn nghiệp vụ chuyên môn nên chưa đáp ứng được yêu cầu công việc.
Sự tìm kiếm, tuyển dụng cán bộ có năng lực, chuyên môn tại TT đang là bài toán
khó trong công tác cai nghiện và chăm sóc học viên. Khi phỏng vấn một cán bộ
làm việc tại TT, chúng tôi thu được một số ý kiến về vấn đề này như sau:
“Đây là vấn đề vướng mắc đề nghị các ngành chức năng hỗ trợ chúng tôi.
Trung tâm này chưa có bác sĩ, chỉ có 2 y sĩ đa khoa và 2 y sĩ đa khoa chuyên ngành
điều dưỡng, 1 dược trung (tất cả có 7 người). Trước đây có 1 bác sĩ là giám đốc
trung tâm nhưng hiện nay đã về nghỉ chế độ. ”
“Một trong những khó khăn, thách thức lớn hiện nay là trình độ cán bộ tại
các Trung tâm và cộng đồng chưa đáp ứng được theo quy định. Đặc biệt hơn, có
một quan niệm cũ đã ăn sâu vào trong thực tiễn là Trung tâm quản lý người nghiện
như là tù, như phạt nên không cần những đội ngũ cán bộ có trình độ, hơn nữa
5 Ý kiến của một cán bộ thu được từ trao đổi trực tiếp
LÊ THỊ THANH HUỆ
68
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Trung tâm cai nghiện phải ở vùng sâu, vùng xa nên cán bộ viên chức vào đây phần lớn trước đây là bước đường cùng họ mới vào”5.
Như vậy, qua một số ý kiến nêu trên của cán bộ làm việc tại TT cho thấy,
TT còn thiếu rất nhiều cán bộ có trình độ chuyên môn để làm việc, đặc biệt là cán
bộ y tế. Một trong những nguyên nhân khiến cho các TT chưa tuyển được cán bộ có
trình độ đáp ứng yêu cầu công việc là do chế độ của nhà nước chưa thu hút được
người có trình độ năng lực cao. Cán bộ làm việc tại TT chủ yếu là bằng kinh
nghiệm bản thân, chưa được đào tạo cơ bản nên khả năng thuyết phục, vận động
cảm hóa học viên chưa cao. Kết quả khảo sát cũng cho thấy, nguồn cung cấp thông
tin giúp cán bộ nâng cao trình độ chuyên môn cho thấy 60,4% cán bộ được hỏi cho
biết kiến thức chuyên môn về cai nghiện chủ yếu có được từ kinh nghiệm làm việc
thực tế tại TT, chỉ có 31,3% cho biết là từ các khóa tập huấn chuyên ngành là nguồn
thông tin quan trọng nhất giúp họ nâng cao hiểu biết, kiến thức.
Đây chính là những nguyên nhân dẫn đến tiêu chí “Cán bộ Trung tâm có
năng lực thực hiện nhiệm vụ tốt.” (Tan 37) bị các học viên đánh giá ở mức thấp
(cho mức điểm dưới 3).
- Điều kiện chăm sóc sức khoẻ học viên chưa tốt. Đánh giá về điều kiện
chăm sóc sức khỏe của học viên cũng bị học viên cho mức điểm rất thấp (2,43).
Nguyên nhân của việc này là do Trung tâm được xây dựng ở khu xa trung tâm nên
các điều kiện về cấp cứu cũng như các loại thuốc đáp ứng chưa được đảm bảo ngay
khi học viên có nhu cầu. Với những ca học viên bị ốm nặng, cần cấp cứu mà trang
thiết bị TT chưa đáp ứng được thì phải chuyển đến bệnh viện huyện Hoành Bồ,
cách TT 15 km hoặc bệnh viện tỉnh, cáh Trung tâm 30 km. Khu cắt cơn biệt lập với
khi nhân viên nên các học viên trong giai đoạn cắt cơn gặp khó khăn khi tiếp cận
với nhân viên y tế trong trường hợp cần thiết. Kinh phí đầu tư cho mở rộng nâng
cấp TT vẫn gặp nhiều khó khăn nên chưa trang bị được các thiết bị chụp XQ, xét
nghiệm máu.
- Sự đầu tư về cơ sở vật chất cho các TT cai nghiện ma túy chưa cao, chưa
đáp ứng được nhu cầu của công tác cai nghiện. TT không có hiện tượng quá tải do
LÊ THỊ THANH HUỆ
69
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
thiếu nhà ở cho học viên, các khu làm việc của nhân viên và khu sinh hoạt của học
viên tương đối khang trang nhưng về tổng thể TT vẫn chưa đáp ứng yêu cầu vừa
phải là nơi ở, nơi chữa bệnh, trường học, nơi an dưỡng, nơi lao động sản xuất. TT
có tường rào cao cách ly với khu vực bên ngoài TT, khu vực làm việc của cán bộ
nhân viên biệt lập với khu sinh hoạt và lao động của học viên. Do đó có tỷ lệ khá
cao học viên đánh giá điều kiện sinh hoạt trong trung tâm chưa tốt.
- Căng tin của Trung tâm chưa đáp ứng đủ các mặt hàng thực phẩm, hóa mỹ
phẩm phong phú đảm bảo phục vụ tốt học viên. Nguyên nhân của việc tiêu chí này
bị đánh giá thấp là do, căng tin của TT mới đi vào hoạt động từ cuối năm 2010 và
do cá nhân là cán bộ trung tâm đấu thầu thực hiện. Do đó về quy mô và chất lượng
phục vụ chưa cao, các mặt hàng chưa nhiều, phong phú, chủ yêu là các nhu yếu
phẩm như: mỳ tôm, lương khô, bánh kẹo, đường, sữa, dầu gội đầu, sữa tắm, xà
LÊ THỊ THANH HUỆ
70
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
phòng…
TÓM TẮT CHƢƠNG III
Chương III đã thực hiện đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cai nghiện
ma tuý tự nguyện của Trung tâm qua năm tiêu chí của tác giả Parasuraman và các
cộng sự.
Từ các số liệu khảo sát thực tế và thông qua kết quả bảng câu hỏi khảo sát ý
kiến của khách hàng (là người nghiện ma tuý đã tham gia chương trình cai nghiện
ma tuý của Trung tâm), tác giả đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ. Tác giả
cùng với những cơ quan quản lý công tác cai nghiện phục hồi của tỉnh Quảng Ninh
tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và xác định nguyên nhân, những tồn tại ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ.
Những điểm mạnh của dịch vụ là: khả năng thực hiện cam kết của TT với
khách hàng (học viên cai nghiện) rất tốt, cả về độ chính xác của chương trình cai
nghiện cũng như phương pháp cai nghiện. Các yếu tố về độ tin cậy của Trung tâm
với khách hàng được học viên đánh giá rất cao. Trang thiết bị của TT khá đầy đủ;
năng lực cung cấp dịch vụ của TT đảm bảo; nhân viên trung tâm gần gũi, hiểu được
tâm tư, tình cảm và nhu cầu của học viện.
Điểm yếu của dịch vụ là khả năng đáp ứng một số nhu cầu chính đáng, hợp
pháp của học viên chưa cao. Điều kiện sinh hoạt và chăm sóc sức khỏe đối với học
viên bệnh nặng còn chưa được đảm bảo (cần chuyển tuyến ra các bệnh viện khu vực
lân cận), Các phác đồ điều trị, cắt cơn cho học viên chưa đa dạng, phong phú và phù
hợp với tiểu sử sử dụng ma túy của mỗi học viên. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
của một bộ phận cán bộ, nhân viên TT chưa đáp ứng được yêu cầu công việc.
Kết quả nghiên cứu ở Chương III là cơ sở để đề ra các giải pháp nâng cao chất
LÊ THỊ THANH HUỆ
71
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
lượng dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện của TT sẽ trình bày trong Chương IV.
CHƢƠNG IV
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CNMT TỰ NGUYỆN TẠI TT GD - LĐXH TỈNH QUẢNG NINH
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của Chương III, trong Chương IV sẽ đưa ra
một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cai nghiện ma tuý tự nguyện tại TT
GD - LĐXH Quảng Ninh, đem lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng sử dụng
dịch vụ, từ đó khách hàng sẽ trung thành với dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh
doanh dịch vụ.
Các giải pháp tác giả đề xuất dựa trên cơ sở về thực trạng tình hình tội phạm
ma túy, nghiện ma túy hiện nay trên địa bàn tỉnh và căn cứ vào quy hoạnh tổng thể
ngành LĐ-TB&XH giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn 2023, lĩnh vực PCTNXH
(phòng, chống ma tuý) đã được UBND tỉnh Quảng Ninh phê duyệt (tháng 5/2013).
Quy hoạch tổng thể ngành LĐ-TB&XH định hướng nâng cao hiệu quả công
tác phòng, chống TNXH, đổi mới công tác quản lý đối tượng; tăng
; cung cấp có chất lượng các dịch vụ y tế, tâm lý xã hội, dạy nghề, việc làm.
Đến năm 2015:
+
c điều trị tại trung tâm
(trong đó 20% là điều trị tự nguyện); 100% người hoàn thành chương trình cai
nghiện ma túy được quản lý sau cai theo quy định, được hỗ trợ tư vấn, học nghề,
đào tạo nghề, tìm việc làm;
+ 100% xã, phường, thị trấn tổ chức tuyên truyền bằng nhiều hình thức phù
hợp về nội dung phòng, chống TNXH;100% các huyện, thị xã, thành phố trọng
LÊ THỊ THANH HUỆ
72
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
điểm xây dựng các mô hình hỗ trợ dạy nghề, tạo việc làm cho đối tượng TNXH.
Đến năm 2020:
+
35% (trong đó 50% là điều trị tự nguyện);
; +
Đến năm 2030:
+
.
, nhiệm vụ và cơ chế hoạt động của -
TTGD-LĐ sau đây:
+ Giai đoạn 2013-2015, tăng dần đối tượng nghiện ma túy được tiếp nhận
điều trị tại trung tâm, đạt 1044 đối tượng vào năm 2015 (tăng thêm 217 ngươi so
với năm 2011), trong đó 230 đối tượng cai nghiện theo hình thức tự nguyện (tương
đương 22%).
+ Giai đoạn 2016-2020, giảm dần số đối tượng được điều trị tại trung tâm
đồng thời tăng cường xã hội hóa, khuyến khích phát triển các mô hình chữa trị tại
cộng đồng và gia đình. Đến năm 2020 có 995 đối tượng được điều trị (giảm 49
người so với năm 2015), trong đó khoảng 500 người điều trị theo hình thức tự
nguyện (tương đương 50%).
+ Giai đoạn 2021-2030, tiếp tục tăng tỷ lệ điều trị tự nguyện, giảm điều trị
bắt buộc, tăng cường xã hội hóa, phát triển các mô hình chữa trị tại cộng đồng và
gia đình nhằm giảm áp lực đối với trung tâm. Đến năm 2030, có 635 đối tượng
nghiện ma túy được điều trị tại trung tâm (giảm 360 người so với năm 2020), trong
LÊ THỊ THANH HUỆ
73
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
đó có 476 đối tượng chữa trị theo hình thức tự nguyện (tương đương 75%)
Biểu 4.1 : Tổng số đối tượng nghiện MT được điều trị tại trung tâm, lượt người
2013 2014 2015 2020 2030
Số đối tượng nghiện ma túy được điều trị
tại trung tâm 877 1017 1044 995 635
- Bắt buộc 746 857 814 498 159
- Tự nguyện 131 160 230 498 476
Tỷ lệ (%)
- Bắt buộc 85 84 78 50 25
- Tự nguyện 15 16 22 50 75
Số hoàn thành chương trình chữa trị 483 661 731 747 540
Đồng thời, cùng với thực trạng hiện nay, tỷ lệ người nghiện ma túy mới đang
có xu hướng tăng nhanh ở nhóm nghiện ATS, trong khi đó nhiều TTGD-LĐXH ở
các tỉnh, TP chưa áp dụng các phác đồ điều trị cắt cơn cho loại ma túy này, trong đó
có TT Quảng Ninh.
Mặt khác, việc điều trị nghiện ma túy dạng thuốc phiện bằng thuốc thay thế
đang được triển khai thí điểm ở nhiều địa phương trên cả nước, trong đó Quảng
Ninh hiện có 3 điểm đặt tại thành phố Hạ Long, thành phố Cẩm Phả, huyện Vân
Đồn. Những lợi ích của việc sử dụng methadone làm cho người nghiện ma túy
không muốn vào cai tại TT, họ muốn tự do ở nhà và tham gia chương trình điều trị
Methadone, thậm chí có những trường hợp đang cai tại Trung tâm đã ép gia đình
bằng mọi cách phá hợp đồng đã ký kết với TT để về nhà đăng ký điều trị
Mathadone. Tuy nhiên, vấn đề nằm ở chỗ, nếu việc sử dụng methadone không đúng
theo chỉ định và tuân thủ phác đồ điều trị sẽ không có tác dụng. Nhiều trường hợp
người nghiện ma túy khi không có sự kiểm soát chặt chẽ của gia đình vừa sử dụng
ma túy vừa dùng methadone. Điều này gây ra hậu quả rất nghiêm trọng, sự lệ thuộc
vào ma túy nặng hơn, phác đồ điều trị bị vô hiệu hóa.
Hình thức cai nghiện tập trung ở TT trong khoảng thời gian dài 1 năm, đồng
LÊ THỊ THANH HUỆ
74
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
thời có điều kiện dễ kiểm soát. Cho nên, việc áp dụng điều trị Methadone ở trong
TT là điều cần thiết, đảm bảo nâng cao hiệu quả công tác cai nghiện cũng như việc
góp phần đảm bảo trật tự an toàn xã hội.
Như số liệu đã thống kê, phân tích trong Chương III, vấn đề làm khách hàng
tiềm năng của dịch vụ (là những người nghiện ma tuý, người thân của người nghiện
ma tuý chưa khai báo tình trạng nghiện của mình với chính quyền địa phương, có
nhu cầu cai nghiện tự nguyện) đánh giá chưa cao là việc áp dụng các phương pháp
cắt cơn chưa phong phú, các dịch vụ đi kèm trong dịch vụ CNMT tự nguyện chưa
có, chất lượng dịch vụ chưa cao. Khách hàng cho rằng vẫn còn khó tiếp cận sử dụng
dịch vụ cai nghiện ma tuý của TT. Phân tích cũng cho thấy khả năng đáp ứng nhu
cầu khách hàng của TT còn tồn tại nhiều hạn chế.
Còn rất nhiều nguyên nhân làm khách hàng chưa thỏa mãn với dịch vụ cai
nghiện ma tuý tự nguyện của TT. Tuy nhiên, do bị hạn chế bởi nhiều lý do khách
quan và chủ quan như thời gian, năng lực, kinh phí, môi trường pháp lý… nên trong
nghiên cứu này, tác giả chỉ xin phép được trình bày các giải pháp nâng cao chất
lượng dựa trên các phân tích đã thực hiện.
4.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng chƣơng trình cai nghiện của Trung tâm
4.1.1 Căn cứ của giải pháp
Như đã phân tích ở chương III, một trong những điểm yếu của dịch vụ CNMT
tự nguyện trong trung tâm bị đánh giá thấp là “Chương trình cai nghiện của TT
chưa đáp ứng được nhu cầu của học viên cai nghiện”. Nguyên nhân của việc tiêu
chí này bị đánh giá thấp là do hiện nay trung tâm chưa có các phác đồ điều trị riêng
biệt cho các nhóm người nghiện khác nhau. TT mới chỉ điều trị, cai nghiện cho
nhóm người nghiện ma túy nhóm có nguồn gốc tự nhiên (thuốc phiện) và bán tổng
hợp (heroin, cocain) với một phác đồ duy nhất là An thần kinh chứ chưa áp dụng
các phác đồ khác. TT chưa có phác đồ cho nhóm sử dụng ma túy tổng hợp (nhóm
ATS) mà thực tế hiện nay, số lượng người nghiện mới, tỷ lệ người nghiện sử dụng
cả heroin và ma túy tổng hợp toàn phần có xu hướng gia tăng.
Mặt khác, đối với người đăng ký dịch vụ cai nghiện tự nguyện, bên cạnh các
LÊ THỊ THANH HUỆ
75
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
phác đồ điều trị, hỗ trợ cắt cơn, thông thường họ muốn được trị liệu theo các liệu
pháp tâm lý, liệu pháp thích ứng xã hội, liệu pháp hành vi, trong đó: liệu pháp tâm
lý giúp họ xóa mặc cảm , tạo niềm tin và động lực, kích lệ quyết tâm từ bỏ ma
túy….; liệu pháp thích ứng xã hội là làm cho họ “miễn dịch” với các nguy cơ gây
tái nghiện khi tái hội nhập cộng đồng; và liệu pháp hành vi làm thay đổi nhận thức,
tăng tính tự nguyện-tự giác, nâng cao ý thức trách nhiệm cá nhân… đảm bảo hiệu
quả cai nghiện được duy trì bền vững.
Mặc dù họ là học viên đến trung tâm cai nghiện, nhưng họ vẫn là khách hàng,
người trả phí để được hưởng dịch vụ, do vậy trung tâm cũng cần thực hiện dịch vụ
cai nghiện theo hướng mở, với các chương trình điều trị nội trú, ngoại trú, chương
trình điều trị ngắn hạn, dài hạn. Để khách hàng cảm nhận được, tại trung tâm họ sẽ
được lựa chọn chương trình cai nghiện phù hợp, tùy theo mức độ sử dụng ma túy,
cũng như tùy theo nhu cầu điều trị của người bệnh. Trong đó, chú trọng triển khai
các biện pháp về y tế, tâm lý, xã hội... thay cho các biện pháp nặng về tính hành
chính, giáo dục như hiện nay. Các tiêu chí về khả năng đáp ứng nhu cầu của học
viên chưa tốt, hoạt động lao động trị liệu cần thay đổi cho phù hợp với tình trạng
sức khoẻ của học viên, việc đáp ứng các loại thuốc điều trị thiết yếu cần cải thiện.
4.1.2 Mục tiêu của giải pháp
Nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác cai nghiện tại Trung tâm thông qua
việc cải tiến, đổi mới thủ tục đưa đối tượng vào Trung tâm, đổi mới hình thức, biện
pháp quản lý đối tượng, tư vấn, hỗ trợ học nghề, lao động sản xuất, củng cố các điều
kiện về cơ sở vật chất, nâng cao năng lực cho cán bộ, tăng cường cải tiến việc tiếp
nhận, tổ chức cai nghiện tự nguyện và đổi mới phương thức cung cấp dịch vụ cho
người cai nghiện tự nguyện tại Trung tâm.
Khi chất lượng chương trình điều trị, cai nghiện ma tuý của Trung tâm được
nâng cao sẽ khuyến khích người nghiện đến với các dịch vụ cai nghiện tự nguyện
của trung tâm. Mục tiêu của giải pháp này hướng tới là đáp ứng được yêu cầu của
LÊ THỊ THANH HUỆ
76
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
học viên về chương trình cai nghiện tự nguyện của Trung tâm.
4.1.3 Nội dung của giải pháp
Để đảm bảo chương trình cai nghiện của TT đáp ứng được nhu cầu của học
viên thì trước tiên TT cần đảm bảo thực hiện tốt 9 nguyên tắc trong điều trị nghiện
ma tuý6, bao gồm
- Tính sẵn có và dễ tiếp cận của chương trình điều trị: Các dịch vụ điều trị
cần sẵn có, dễ tiếp cận, chi phí phải chăng và dựa vào bằng chứng để cung cấp các
dịch vụ chất lượng cho mọi người cần hỗ trợ;
- Sàng lọc, đánh giá, chuẩn đoán và kế hoạch điều trị: đánh giá toàn diện,
chẩn đoán và lập kế hoạch điều trị là cơ sở của việc cá nhân hóa việc điều trị thông
qua việc đáp ứng các nhu cầu cụ thể của từng bệnh nhân, giúp bệnh nhân tham gia
chủ động vào quá trình điều trị;
- Điều trị dựa trên bằng chứng: những bài học thành công và những kiến
thức khoa học về điều trị lệ thuộc ma túy cần được áp dụng trong các can thiệp;
- Đảm bảo quyền con người và phẩm hạnh của bệnh nhân: các can thiệp
điều trị cần tuân theo các quy định về quyền con người, dựa trên cơ sở tự nguyện và
cung cấp các dịch vụ y tế và sức khoẻ tốt nhất;
- Tập trung vào các nhóm đối tượng cần sự quan tâm đặc biệt: Nhiều nhóm
cần sự chú ý đặc biệt như nhóm vị thành niên, phụ nữ (gồm phụ nữ có thai), người
đang mắc các rối loạn đồng diễn (tâm trí hoặc thể chất), người bán dâm, người dân
tộc thiểu số và người vô gia cư;
- Điều trị lệ thuộc và hệ thống tư pháp: sự lệ thuộc ma tuý cần được xem như
một vấn đề sức khỏe và những người lệ thuộc ma tuý cần được điều trị trong hệ
thống y tế thay vì hệ thống tư pháp, trong đó điều trị tại cộng đồng nên thay thế cho
hình thức bắt buộc tập trung;
- Sự tham gia của cộng đồng và định hướng bệnh nhân: Các đáp ứng dựa vào
cộng đồng đối với lạm dụng và lệ thuộc vào ma túy có thể khuyến khích sự thay đổi
ở cộng đồng, sự tham gia tích cực của các bên liên quan và hỗ trợ cho các mô hình
6 UNOC & WHO, 2008, Nguyên tắc điều trị lệ thuộc ma túy
LÊ THỊ THANH HUỆ
77
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
tài trợ cộng đồng;
- Quản lý (lâm sàng) các dịch vụ điều trị: Các dịch vụ điều trị cần xác định
rõ các chính sách, hướng dẫn điều trị, các chương trình, các qui trình, xác định vai
trò và trách nhiệm chuyên môn, giám sát và các nguồn lực tài chính;
- Hệ thống điều trị - phát triển chính sách, kế hoạch chiến lược và điều phối
các dịch vụ: Cần thiết phải có một hệ thống chính sách ở cấp cao đối với vấn đề rối
loạn sử dụng chất cho các cá nhân có nhu cầu điều trị, cũng như một trình tự hợp lý
và từng bước để kết nối giữa chính sách với việc lập kế hoạch điều trị và triển khai,
giám sát và đánh giá.
Những việc làm cụ thể cần thực hiện để cải thiện đánh giá của khách hàng
(học viên) về chất lượng dịch vụ CNMT tự nguyện của TT là:
Để chương trình CNMT của trung tâm đáp ứng được nhiều thành phần khách
hàng (cả người nghiện nhóm OPIATS và nhóm ATS), trước hết Trung tâm cần phải
nghiên cứu và đưa vào áp dụng các liệu pháp cai nghiện, cắt cơn đa dạng để có thể
tiếp nhận cả đối tượng nghiện ma tuý nhóm OPIATS và nhóm ATS vào cai nghiện
tự nguyện.
Trong thời gian tới, TT cần nghiên cứu, đề xuất với SLĐTB&XH có chương
trình phối hợp với Sở Y tế trình Ủy ban nhân dân tỉnh cho phép áp dụng các phác
đồ điều trị (được sự cho phép của Bộ Y tế) cho học viên trung tâm. Đề xuất
BLĐTB&XH và Bộ Y tế cho phép áp dụng thí điểm điều trị nghiện các chất dạng
nghiện thuốc phiện bằng thuốc thay thế là Methadone ở trong các TTGD-LĐXH.
Điều này giúp cho việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Vì mỗi học
viên có tiểu sử sử dụng ma túy khác nhau, với thời gian và các loại ma túy khác
nhau, đặc biệt là những người mới nghiện (thường họ có xu hướng sử dụng ma túy
nhóm ATS) nên việc chỉ áp dụng một phác đồ duy nhất như hiện này của trung tâm
là chưa đảm bảo nhu cầu của học viên.
Cần cải thiện hơn nữa mối quan hệ thân thiện giữa học viên và cán bộ để thời
gian cai nghiện ở trung tâm ở TT cũng là thời gian họ được sống trong một gia đình
thứ hai của họ, mà cán bộ TT như là những người thân của gia đình để giúp họ học
LÊ THỊ THANH HUỆ
78
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
tập, làm việc hướng tới một tương lai tốt đẹp hơn. Trong Trung tâm, cần thực hiện
mô hình tổ chức bộ phận tư vấn tâm lý nhưng phải có cán bộ có nghiệp vụ trình độ
tư vấn tâm lý để giúp học viên khi có vướng mắc tâm lý họ có thể có cơ hội giãi bày
và có người giúp họ ổn định được tâm lý tiếp tục thực hiện tốt quá trình cai nghiện.
Quá trình trao đổi tương tác giữa cán bộ TT và học viên thực sự có hiệu quả sẽ giúp
học viên tự tìm hiểu về những khó khăn của họ một cách bảo mật và nâng cao năng
lực cho học viên để họ có thể tự giải quyết những khó khăn đó. Trên thực tế, mặc dù
có nhiều học viên tìm đến cán bộ TT là để thảo luận những khó khăn của họ nhưng
họ vẫn muốn đảm bảo rằng buổi gặp gỡ đó cũng như mọi thông tin khác đều được
giữ bí mật. Nếu các cán bộ tư vấn của TT không có kinh nghiệm và chuyên môn tốt
thì sẽ rất khó khăn vì công việc tư vấn thường phải giải quyết những vấn đề nhạy
cảm và việc không giữ bí mật có thể gây ra những vấn đề nghiêm trọng.
Để khuyến khích học viên tham gia vào quá trình điều trị, cai nghiện, cán bộ
TT cần thiết lập mối quan hệ tốt và tin tưởng với học viên, tạo cơ hội cho họ (hoặc
người thân của họ) thảo luận về kế hoạch điều trị, cai nghiện. Cán bộ tư vấn cần tìm
hiểu về tiền sử sử dụng chất ma túy. Tất cả các chất ma túy học viên đã và đang sử
dụng đều cần tìm hiểu lần lượt bao gồm liều lượng, đường dùng, tác dụng, hình thái
sử dụng, các tác dụng không mong muốn và các đợt điều trị, số lần đã cai nghiện
trước khi đăng ký dịch vụ cai nghiện tại TTGD-LĐXH Quảng Ninh. Điểm quan
trọng nhất của đánh giá trước khi tiến hành xây dựng kế hoạch điều trị, cai nghiện
cho học viên là xem xét lại mục tiêu và mong đợi của học viên.
Giải quyết tốt các vấn đề này góp phần cải thiện đánh giá của học viên về
chất lượng dịch vụ, tặng niềm vào chương trình cai nghiện của TT, và “Học viên
cảm thấy yên tâm khi cai nghiện tại Trung tâm”
Trong chương trình cai nghiện tại TT, hoạt động lao động trị liệu chưa phù
hợp và đáp ứng đúng nhu cầu của học viên. Nhiều học viên cho rằng lao động như
vậy là quá mức với tình trạng sức khỏe của họ, không thể áp dụng hoạt động lao
LÊ THỊ THANH HUỆ
79
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
động trị liệu cho tất cả học viên giống nhau
4.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng đào tạo dạy nghề, đáp ứng yêu cầu của
xã hội áp dụng sau cai nghiện về cộng đồng
4.2.1 Căn cứ của giải pháp
Tổ chức quản lý, dạy nghề và giải quyết việc làm cho người cai nghiện ma
tuý, đảm bảo để họ được rèn luyện nhân cách, được học văn hoá, học nghề, lao
động sản xuất trong môi trường thích hợp và chuẩn bị các điều kiện cần thiết để tái
hội nhập cộng đồng vì lợi ích của chính họ, gia đình họ và lợi ích của cộng đồng,
góp phần lành mạnh hoá môi trường xã hội, ngăn chặn và đẩy lùi tệ nạn ma tuý trên
địa bàn tỉnh; tạo môi trường tích cực để phát triển kinh tế, đem lại hạnh phúc, yên
bình cho từng gia đình và cộng đồng, xã hội.
Việc sắp xếp, bố trí người cai nghiện học nghề trong thời gian cai nghiện cần
căn cứ vào kết quả phân loại tình trạng sức khoẻ, lứa tuổi, trình độ học vấn, nghề
nghiệp trước khi vào trung tâm cai nghiện, sở thích, nguyện vọng của học viên, điều
kiện tiềm năng về việc làm khi học viên trở về cộng đồng... Mặt khác cũng cần căn
cứ vào khả năng, điều kiện thực tế của trung tâm và tình hình phát triển kinh tế xã
hội giai đoạn hiện nay.
Ví dụ, không thể yêu cầu trung tâm đào tạo những nghề mà điều kiện thực tế
TT không thể đảm bảo như: nghề chế tác đồ mỹ nghệ bằng vàng, chế tạo gốm sứ
công nghệ…
Hoặc có những nghề mà trung tâm được sự quan tâm, tạo điều kiện hỗ trợ
của Bộ LĐ-TB&XH nghề làm cửa nhựa lõi thép (Tổng cục dạy nghề - Bộ
LĐTB&XH hỗ trợ TT 01 dây chuyền sản xuất cửa nhựa lõi thép), nhưng ở thời
điểm hiện nay, nếu đào tạo thì đến lúc học viên trở về cộng đồng cũng không có đất
dụng võ. Vì, công nghệ cửa nhựa lõi thép đã không còn phù hợp và được ưa chuộng
của cộng đồng dân cư.
Tiêu chí ”Việc đào tạo nghề cho học viên trong quá trình thực hiện chương
trình cai nghiện là phù hợp với nhu cầu khi trở về cộng đồng” khi khảo sát đánh giá
LÊ THỊ THANH HUỆ
80
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
của học viên chỉ đạt mức điểm 2,26.
4.2.2 Mục tiêu của giải pháp
Đảm bảo học viên được học nghề theo đúng nguyện vọng, sở trường và phù
hợp với tình trạng sức khoẻ của họ. Các nghề trong danh mục đào tạo của Trung
tâm phù hợp với xu hướng phát triển và nhu cầu của xã hội tại thời điểm đào tạo.
Chất lượng đào tạo nghề được nâng cao giúp cho học viên có thể đáp ứng yêu cầu
của xã hội áp dụng sau cai nghiện về cộng đồng.
4.2.3 Nội dung của giải pháp
Trong kế hoạch điều trị và đào tạo nghề, tăng thời gian học nghề cho các học
viên tại TT, để đảm bảo trình độ tay nghề cho các học viên. Cần quan tâm cả mục
đích sử dụng ngành nghề khi học viên trở về cộng đồng, do vậy ngành nghề học
viên được học phải đảm bảo tính chuyên môn, đa dạng, phong phú ngành nghề khác
nhau và đáp ứng nhu cầu công việc ngoài xã hội. Vì thực tế cho thấy, những ngành
nghề học viên học được trong quá trình cai nghiện tại TT không đáp ứng nhu cầu
của người tuyển dụng, gây ra lãng phí các khoản chi phí đào tạo cho học viên mà
không mang lại hiệu quả. Điều này dẫn đến việc tái nghiện, nếu họ có việc làm sau
khi cai thì khả năng tái nghiện sẽ được giảm đi nhiều hơn.
Hiện nay vấn đề tổ chức lao động sản xuất cho học viên tại TT đang gặp
nhiều khó khăn, vì cơ sở lao động trong Trung tâm chưa đảm bảo đầy đủ, nguồn
vốn thiếu. Nhà nước cần có chính sách cho vay vốn nhiều hơn, để TT mở rộng liên
doanh, liên kết với các doanh nghiệp để tạo việc làm cải thiện đời sống vật chất cho
học viên. Nên có chương trình khuyến khích các doanh nghiệp tham gia đầu tư để
sản phẩm đưa ra thị trường với màu sắc kiểu dáng đẹp có sức thu hút đối với khách
hàng và cũng tạo nên say mê các học viên khi họ tham gia học nghề, tự họ có thể
tạo ra các sản phẩm có chất lượng, sau khi cai nghiện họ có thể được tiếp nhận vào
làm việc tại doanh nghiệp.
Trung tâm khi thực hiện xong giai đoạn 3 nên phân loại và thăm dò nhu cầu
học nghề (thông qua phiếu khảo sát). Căn cứ vào kết quả rèn luyện, trình độ, sức
khoẻ và nhu cầu học nghề của đối tượng, Trung tâm xét chọn đối tượng để mở các
LÊ THỊ THANH HUỆ
81
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
lớp dạy nghề sẽ có hiệu quả hơn, nên tập trung vào các nghề sau:
+ Nghề xây dựng, điện nước, sửa chữa xe máy v.v: Dạy cho những đối tượng
khu vực thị trấn, thị xã, thành phố ; thời gian học 2 - 3 tháng
+ Nghề chăn nuôi (bò, lợn, cá tôm...): Dạy cho những đối tượng thuộc vùng
nông thôn, có đồi rừng, đồng cỏ rộng, nguồn nước tự nhiên, thời gian học 1 tháng.
+ Nghề trồng cây ăn quả: Dạy cho đối tượng có vườn đồi, thời gian học 1
tháng.
+ Nghề trồng rừng: Dạy cho đối tượng thuộc các xã vùng cao, có đất rừng,
thời gian học, 1 tháng.
+ Nghề khai thác, khoan đá, nổ mìn, chế biến đá công nghiệp thời gian học 3 tháng.
+ Nghề thêu ren, thợ may, kỹ nghệ làm tranh đá quí, thời gian học 3 tháng.
Ngoài ra TT cũng nên bổ sung những nghề dễ học và cá nhân học viên có thể
tự thực hiện với nguồn vốn đầu tư nhỏ khi trở về cộng đồng như: cắt tóc, pha chế,
nấu ăn…
Về đội ngũ giáo viên: Trung tâm có thể hợp đồng với các trường, trung tâm
dạy nghề, các cơ sở dạy nghề theo kế hoạch năm.
4.3. Giải pháp 3: Đào tạo, nâng cao trình độ cho cán bộ làm việc tại Trung tâm
4.3.1 Căn cứ của giải pháp
Nhìn chung cán bộ TT, nhất là các cán bộ lãnh đạo đều nắm vững kiến thức
về cai nghiện phục hồi, phòng ngừa lây nhiễm HIV. Tuy nhiên, thực trạng thiếu
hoặc yếu về chuyên môn trong lĩnh vực y tế, về tư vấn chăm sóc, điều trị còn thấy
thiếu nhiều ở TT. Trong số các cán bộ tự nhận đủ trình độ để thực hiện nhiệm vụ
được giao thì kiến thức có được cũng không qua con đường đào tạo chính quy mà
chủ yếu có được từ kinh nghiệm thực tế.
Số lượng cán bộ được tham gia các lớp tập huấn chuyên ngành về cai nghiện
phục hồi, tư vấn tâm lý còn hạn chế trong khi việc đào tạo tại chỗ lại chưa được
nhiều TT quan tâm. Việc đào tạo nâng cao kiến thức cho cán bộ làm công tác cai
nghiện là một nhu cầu rất cấp bách cần được các cơ quan hữu quan đặc biệt quan
tâm. Điều này cũng phần nào lý giải một thực tế là một bộ phận học viên chưa tin
LÊ THỊ THANH HUỆ
82
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
tưởng vào năng lực cán bộ tại TT. Thực trạng này cho thấy vai trò của việc đào tạo,
tập huấn chưa được chú trọng để tạo ra tạo ra một đội ngũ cán bộ có đủ năng lực
gánh vác nhiệm vụ rất khó khăn này. Bên cạnh đó, việc đào tạo tập huấn chuyên sâu
về chuyên môn nhiệm vụ cho các cán bộ, nhân viên để thực hiện tốt 5 quy trình cai
nghiện chưa đảm bảo.
Đối với TTGD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh, đội ngũ cán bộ, nhân viên, năm 2012 là 117 cán bộ, tỷ lệ cán bộ có trình độ cao đẳng, đại học chiếm 33%, trình độ trung
cấp chiếm 30%, còn lại là trình độ
, một số cán bộ, nhân viên có trình độ
chuyên môn không phù hợp, mức phụ cấp thu hút đặc thù còn thấp. Bên cạnh đó,
đội ngũ cán bộ trẻ chưa chủ động học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ,
còn thiếu kinh nghiệm trong công tác.
Tại thời điểm 31/12/2011, bình quân 1 cán bộ, nhân viên quản lý 8,7 đối tượng (917 đối tượng/106 cán bộ), cao hơn gần 10% so với quy định7. Riêng bộ phận chuyên môn, 1 cán bộ chịu trách nhiệm 14,6 đối tượng.
Như vậy, muốn nâng cao hơn nữa chất lượng công tác CNMT thì TT cũng
cần phải quan tâm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên trung tâm nhằm
đáp ứng tốt hơn nhu cầu của học viên cai nghiện.
Tuy nhiên việc cử cán bộ đi đào tạo cũng cần dựa trên điều kiện thực tế về
phân bổ thời gian lao động của cán bộ, nhân viên trung tâm, đảm bảo yêu cầu đặc
thù luôn đủ 70% quân số lao động trực tiếp có mặt tại trung tâm.
4.3.2 Mục tiêu của giải pháp
Củng cố tổ chức hộ máy, hoàn thiện định biên bộ máy tổ chức của Trung tâm
Giáo dục Lao động xã hội; tuyển chọn cán bộ có chuyên môn nghiệp vụ đúng với
các chức danh, đủ phẩm chất đạo đức, tâm huyết với công việc. Đảm bảo hầu hết
đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ làm công tác cai nghiện phục hồi và quản lý sau cai
tại trung tâm được nâng cao năng lực để thực thi hiệu quả nhiệm vụ được giao.
Thực tế hiện nay, số lượng cán bộ, nhân viên Trung tâm có trình độ chuyên
môn cao chưa nhiều, một số vị trí công tác thiết yếu còn thiếu cán bộ có trình độ
7 Thông tư liên tịch số 28/2010/TTLT-BLDTBXH-BNV
LÊ THỊ THANH HUỆ
83
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
chuyên môn, đặc biệt là cán bộ y tế và cán bộ tư vấn tâm lý. Do đó trong thời gian
tới TT cần tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên đi đào tạo, bồi dưỡng trình độ đại
học và sau đại học theo cơ cấu ngành nghề và số lượng như sau:
Đào tạo trình độ cao đẳng, đại học với số lượng là 20 người, tập trung vào
các chuyên ngành: Y, dược, công tác xã hội, sư phạm. Các chuyên ngành đảm bảo
cho hoạt động giáo dục hành vi, tư vấn tâm lý và chăm sóc sức khỏe, điều trị cho
học viên đạt hiệu quả tốt hơn trong thời gian họ thực hiện chương trình CNMT tại
trung tâm.
Đào tạo trình độ thạc sỹ với số lượng là 5 người tập trung vào các chuyên
ngành Luật, Sư phạm, Tâm lý.
100% cán bộ, nhân viên làm việc trực tiếp với học viên được tham gia các
khóa tập huấn, bồi dưỡng về kỹ năng giao tiếp với người nghiện ma túy, tham vấn
cho người nghiện ma túy, chăm sóc sức khoẻ cho người nghiện ma tuý nhiễm
HIV/AIDS.
Hướng tới mục tiêu đạt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ do trung tâm cung cấp. Học viên có niềm tin vào năng lực, trình độ của cán bộ,
nhân viên trung tâm .
4.3.3 Nội dung của giải pháp
Thực hiện tốt công tác tuyển dụng cán bộ, nhân viên: Cán bộ, nhân viên làm
việc tại trung tâm tiếp xúc với những người thuộc nhóm đối tượng yếu thế của xã
hội, đặc biệt đôi lúc họ có trạng thái tâm lý không ổn định nên đòi hỏi phải có
những tiêu chuẩn tổng hợp của một quá trình về tư duy, trình độ chuyên môn, kỹ
năng công tác xã hôi, giao tiếp, ngoại hình, nhân cách... Tuyển dụng gồm 2 giai
đoạn: chiêu mộ và truyển dụng. Trong nền kinh tế thị trường hội nhập như hiện nay,
người lao động được lựa chọn việc làm, cơ hội việc làm nhưng trên thực tế người
giỏi tìm việc làm như mong muốn cũng không phải dễ và người sử dụng muốn tìm
được người giỏi thực sự cũng rất khó bởi cơ chế tuyển dụng cán bộ, nhân viên, cơ
chế tiền lương, cất nhắc đề bạt cứng nhắc... chưa khuyến khích được lớp trẻ nhất là
những người có tư duy năng động. Do đó, để tuyển dụng được những người giỏi
LÊ THỊ THANH HUỆ
84
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
thực sự có tâm huyết và gắn bó với nghề, với trung tâm, trung tâm cần có cơ chế:
+ Tuyển dụng những sinh viên khá, giỏi từ các trường đại học, cao đẳng với
chuyên ngành công tác xã hội, ngành y, dược, tâm lý...sau đó được đào tạo nâng
cao, kèm theo đó là có chế độ, chính sách đãi ngộ xứng đáng.
+ Cần có cơ chế, chính sách thu hút đặc biệt đối với cán bộ, nhân viên, có
trình độ đại học chuyên ngành công tác xã hội, y, dược, thạc sỹ. Hiện nay trung tâm
đang thiếu những cán bộ, nhân viên viên có trình độ chuyên môn, đối với những
chuyên ngành công tác xã hội, y dược nếu những cán bộ, nhân viên, có trình độ cao
về công tác tại trung tâm cần có những chính sách đặc biệt. Trung tâm nên có thêm
những chính sách ưu đãi ngoài những nội dung đã có trong Quyết định
2239/2012/QĐ-UBND ngày 04 tháng 9 năm 2012 của UBND tỉnh về Quy định
chính sách khuyến khích đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công, viên chức và thu hút
nhân tài của tỉnh Quảng Ninh
Vấn đề tuyển dụng phải được nhìn nhận một cách nghiêm túc, phải tuân theo
qui trình tuyển dụng. Trước hết là sơ tuyển qua hồ sơ, sau đó thực hiện các hình
thức thi tuyển để đánh giá về nhận thức chính trị, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ,
tin học. Một trong những yếu tố cần thực hiện khi thi tuyển là phòng vấn trực tiếp
để nắm được tư tưởng, tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng, mức độ yêu nghề và khả năng
gắn bó lâu dài với TT. Tránh trường hợp nhiều người lao động đến thi tuyển vào TT
làm việc chỉ với mục địch trú chân, tạm thời chờ để tìm việc khác tốt hơn.
Đào tạo, bồi dưỡng: TT cần tạo điều kiện hơn nữa để cán bộ, nhân viên phấn
đấu học tập như tăng ngày phép cho người đang đi học, hỗ trợ kinh phí học tập cho
các các bộ học đại học nâng cao trình độ, học viên cao học (ngoài chế độ hỗ trợ theo
quy định chung của tỉnh).
Để đạt được mục tiêu trên TT cần quan tâm cử cán bộ, nhân viên đi đào tạo
trình độ đại học, cao đẳng chuyên ngành Công tác xã hội theo Đề án Đề án phát
triển nghề công tác xã hội giai đoạn 2010-2020 do Thủ tướng Chính phủ ban hành
kèm theo Quyết định 32/2010/QĐ-TTg Ngày 25/3/3010; đào tạo bác sỹ, y tá, điều
dưỡng viên cho phòng Y tế trung tâm; đào tạo thạc sỹ cho các chức danh quản lý
LÊ THỊ THANH HUỆ
85
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
của trung tâm.
Tăng cường gửi cán bộ, nhân viên tham gia các lớp bồi dưỡng do
BLĐTB&XH, Bộ Y tế, SLĐTB&XH, các dự án nước ngoài về cai nghiện ma tuý
nhằm nâng cao năng lực quản lý, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tầm nhìn chiến
lược, năng lực thực hiện công việc.
Khuyến khích cán bộ, nhân viên nghiên cứu khoa học, đăng ký các đề tài sáng
kiến, kinh nghiệm nâng cao hiệu quả công tác và coi đó là một nhiệm vụ quan trọng,
một tiêu chí thi đua. Ngoài việc tạo điều kiện là thời gian, TT cần hỗ trợ kinh phí và
chi trả thỏa đáng cho những đề tài nghiên cứu khoa học, khen thưởng đối với những
sáng kiến, kinh nghiệm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động cảu trung tâm. Đồng
thời tạo mọi điều kiện để cán bộ, nhân viên học tập, tu dưỡng và thăng tiến trong sự
nghiệp của mình, giúp họ củng cố niềm tin và sự gắn bó lâu dài với trung tâm.
Hoàn thiện môi trường và tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, nhân viên TT
yên tâm công tác
TT cần nhanh chóng triển khai cơ chế và các chế độ chính sách mới nhằm
tạo động lực làm việc cho đội ngũ cán bộ, nhân viên, tránh hiện tượng bình quân,
trên nguyên tắc người nào có hiệu suất làm việc cao, đóng góp nhiều cho TT được
trả phúc lợi nhiều hơn. Tạo môi trường làm việc năng động, thi đua lành mạnh,
nâng cao thu nhập cho cán bộ, nhân viên; đề cao tinh thần hợp tác và chia sẻ với
những điều kiện làm việc tốt nhất để mỗi cán bộ, nhân viên đều yêu thích công
việc, muốn cống hiến và gắn kết với Trung tâm như: tạo cơ hội thăng tiến và được
công nhận, chế độ tiền lương được cải thiện hơn. Cần cập nhật, nghiên cứu các văn
bản quy phạm pháp lụât mới của Nhà nước có các quy định liên quan đến chính
sách hỗ trợ về mặt tiền lương cho người lao động làm việc trực tiếp tại các cơ sở
Giáo dục – Lao động Xã hội.
Hiện nay, mặc dù mức lương của cán bộ, nhân viên Trung tâm đã cao hơn
gấp 3 đến 3,5 lần so với người lao động ở các đơn vị không có tính đặc thù. Tuy
nhiên, do điêu kiện, vị trí địa lý của Trung tâm cách khá xa khu đô thị, việc đi lại,
mua bán các nhu yếu phẩm còn khó khăn, giá cao nên mức thu nhập này vẫn còn là
LÊ THỊ THANH HUỆ
86
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
hạn chế.
Cụ thể trước mắt, TT phải rà soát và điều chỉnh lại quy chế chi tiêu nội bộ,
cân đối lại các khoản chi, điều chỉnh tăng mức thu nhập tăng thêm ở mức hợp lý
hơn. Để đảm bảo nguồn thu nhập chi tăng lương cho cán bộ, nhân viên ổn định,
trong những năm tới TT cần phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ, trong đó đặc
biệt là các hoạt động liên kết với các doanh nghiệp để tạo nguồn thu từ việc cung
cấp các loại thuốc điều trị thiết yếu theo nhu cầu của học viên và gia đình họ, nâng
cao hiệu suất hoạt động của căng tin TT.
Đánh giá, khen thưởng phải công bằng, minh bạch, TT cần thực hiện công
tác đánh giá cán bộ, nhân viên dựa trên kết quả hoàn thành công việc có tính đến
mức độ cố gắng hoàn thành công việc của mỗi người, nếu không sẽ làm cho cán bộ,
nhân viên mới vào nghề nản lòng bởi họ ít có cơ hội được khen thưởng, việc khen
thưởng, kỹ luật thực hiện theo quy chế dân chủ một cách công khai minh bạch,
không để xảy ra tình trạng thiên vị hoặc thành kiến đối với bất kỳ cá nhân nào, lãnh
đạo TT phải tạo điều kiện và cơ hội thuận lợi để giúp cho cán bộ, nhân viên tiếp cận
và hội đủ những tiêu chuẩn nâng ngạch, nâng bậc, phong chức danh chiến sĩ thi đua
cấp cơ sở, chiến sỹ thi đua cấp tỉnh , v.v…việc bình chọn các danh hiệu không nên
hạn chế số lượng mà nên dựa trên tiêu chuẩn cần đạt được đối với từng chức danh.
4.4. Giải pháp 4: Nâng cao chất lƣợng chăm sóc sức khỏe cho học viên
4.4.1 Căn cứ của giải pháp
Nhìn từ thực tiễn có thể thấy, công tác tổ chức cai nghiện mà chúng ta hiểu
từ trước tới giờ là cách ly khỏi môi trường thuốc, cai nghiện cắt cơn, tách họ ra thời
gian dài nhất định như 12, 24 tháng với hy vọng khi trở về cộng đồng họ có thể cai
nghiện. Nhưng đến bây giờ, các bằng chứng khoa học cho thấy, chúng ta nhận thức
chưa đúng. Thế giới có đủ căn cứ để hiểu nghiện ma túy là tình trạng não bị nhiễm
độc mạn tính chất ma túy. Thuộc nhóm bệnh cơ thể tâm- sinh.có nghĩa là: Bắt đầu
từ một tác động nào đó, làm rối loạn tâm thần dẫn đến rối loạn cơ thể --- cơ thể rối
loạn càng nặng thì tình trạng loạn thần càng tăng...Thực tế, người nào sử dụng ma
túy càng nhiều, thời gian lâu thì cơ thể càng bị rối loạn nặng, hội chứng cai càng
LÊ THỊ THANH HUỆ
87
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
điển hình và rầm rộ... Cho nên khi điều trị, cai nghiện cần phải sử dụng các liệu
pháp trị liệu phục hồi kết hợp với thuốc điều trị đặc hiệu, trên nguyên tắc lâu dài, thì
mới có hiệu quả như mong đợi. Đã là bệnh mãn tính, điều trị phải thường xuyên,
gần như người nghiện phải sống chung với phác đồ điều trị nào đó.
Mặt khác, tình trạng sức khoẻ và tiền sử bệnh lý của mỗi học viên trước khi
vào trung tâm cai nghiện không giống nhau. Người nghiện ma túy là người đa nhân
cách, tâm sinh lý rối loạn trong một thời gian dài nên người cai nghiện cần phải
cách ly với môi trường ma túy từ 4 tháng đến 2 năm mới tạm ổn định, đối tượng trải
qua nhiều tâm trạng trái ngược nhau qua các giai đoạn: chán nản, phấn khích, tiêu
cực, điều chỉnh và giải quyết. Vì những lý do trên, việc giáo dục tâm lý trị liệu cho
người nghiện ma túy đòi hỏi sự cảm thông , kiên nhẫn và cần tuân theo một số
nguyên tắc đề ra trong liệu pháp này là: nâng cao ý thức bệnh nhân về nhiều vấn đề
liên quan đến nghiện ma túy; giải tỏa các cảm xúc ấm ức, tâm bệnh; đánh giá lại
hoàn cảnh, tự lượng bản thân; định hướng và phấn đấu để giải phóng bản thân…
Cần để họ cảm nhận được mình đang được cư xử như một khách hàng với các dịch
vụ trị liệu tốt nhất: được cung cấp đầy đủ các loại thuốc điều trị thiết yếu theo sổ
khám bệnh định kỳ của phòng y tế Trung tâm, chuyển tuyến điều trị khi bệnh lý,
tình trạng sức khỏe vượt ngoài tầm kiểm soát của phòng y tế, được cách ly với
những học viên đang điều trị bệnh dễ truyền nhiễm….
Một nguyên nhân quan trọng nữa dẫn đến việc chăm sóc sức khởe cho học
viên chưa được đánh giá cao là Trung tâm còn thiếu đội ngũ cán bộ y tế có trình độ
chuyên môn cao. Hiện nay trung tâm còn chưa có bác sỹ điều trị chuyên biệt cho
người nghiện ma tuý, bác sỹ đa khoa.
4.4.2 Mục tiêu của giải pháp
Xây dựng hình ảnh Trung tâm như một cơ sở chữa bệnh chất lượng cao với
những khách hàng có nhu cầu CNMT. Nhìn nhận nghiện ma tuý là bệnh “não mãn
tính”. Bệnh nghiện ma túy cũng giống các bệnh mạn tính khác như: Bệnh tiểu
đường, bệnh cao huyết áp, bệnh hen phế quản...Đảm bảo về số lượng và chất lượng
đội ngũ cán bộ y tế trong trung tâm.
LÊ THỊ THANH HUỆ
88
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Người nghiện được chăm sóc, trị liệu như bệnh nhân đến với cơ sở cung cấp
dịch vụ và họ hoàn toàn hài lòng với chất lượng của dịch vụ mà họ trải nghiệm ở
Trung tâm.
4.4.3 Nội dung của giải pháp
Để việc chăm sóc sức khoẻ học viên được đảm bảo chất lượng, đúng quy
định và làm hài lòng học viên với những dịch vụ họ nhận được từ trung tâm. Các
quy trình khi tiếp nhận hồ sơ học viên cần được thực hiện kỹ, phân loại đúng để xây
dựng kế hoạch điều trị phù hợp.
Khi học viên vào cai nghiện phải tổ chức việc xét nghiệm, phân loại để áp
dụng việc điều trị cắt cơn cho phù hợp và từng người. Nâng cao chất lượng công tác
tiếp nhận, phân loại học viên theo hướng chuyên sâu theo mức độ nghiện, loại ma
tuý mà người đó sử dụng, độ tuổi tuổi, số lần tái nghiện để có những giải pháp phù
hợp với từng học viên. Việc chỉ định thuốc hỗ trợ cắt cơn cho học viên cần căn cứ
vào tiền sử về ma tuý của người cai và mức độ lệ thuộc vào ma tuý tránh tình trạng
phổ biến ở các trung tâm hiện nay là nghiện cần sa, nghiện ma tuý tổng hợp cũng
phát thuốc hỗ trợ cắt cơn giống như nghiện hêrôin. Trung tâm cần quy định rõ ràng
giai đoạn lao động trị liệu và lao động sản xuất cho từng học viên. Không nên đưa
ra định mức lao động chung mà cần dựa trên tình trạng sức khoẻ, kỹ năng lao động
để tránh gây ra tình trạng lao động quá sức, tác động không tốt đến tâm lý và ảnh
hưởng đến chế độ nghỉ ngơi của học viên.
Trung tâm phải lập Sổ theo dõi sức khoẻ cho học viên ngay khi tiếp nhận;
khám sức khỏe định kỳ mỗi năm 2 lần cho toàn bộ học viên.
Đề nghị Sở Y tế chỉ định bệnh viện, Trung tâm y tế huyện Hoành Bồ làm
tuyến sau để tiếp nhận những trường hợp vượt quá khả năng điều trị của Trung tâm;
phân công các bệnh viện chịu trách nhiệm hỗ trợ cho về chuyên môn và tổ chức các
đoàn chuyên khoa luân phiên đi khám-chữa bệnh và trao đổi kinh nghiệm với đội
ngũ y, bác sĩ của Trung tâm.
Tăng cường cử cán bộ y tế đi đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, ký kết
hợp đồng dịch vụ với những bác sỹ có trình độ chuyên môn cao về cộng tác với
LÊ THỊ THANH HUỆ
89
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Trung tâm.
Bên cạnh việc điều trị cho số học viên có HIV bị mắc bệnh cơ hội, Ban giám
đốc Trung tâm cần chỉ đạo thành lập các Tổ chống lao tại Trung tâm, đầu tư trang
thiết bị (phòng xét nghiệm, phòng X quang) và tổ chức tập huấn cho cán bộ về
phòng chống lao; xây dựng Khu điều trị Trọng điểm với quy mô 200 giường để điều
trị bệnh nhân AIDS; triển khai xây dựng các khu cách ly dành cho những người
mắc các bệnh lây nhiễm tại Trung tâm
Để tư vấn, chăm sóc những người có HIV, nên xây dựng mô hình tình
nguyện viên giáo dục (nhóm đồng đẳng) trong trung tâm, vận động học viên tình
nguyện tham gia khóa tập huấn về chăm sóc người có HIV.
Phát huy tính xã hội hóa trong công tác chăm lo sức khoẻ cho học viên,
Trung tâm cần tham mưu với SLĐTB&XH đề nghị UBND tỉnh cho phép các Trung
tâm tổ chức quầy thuốc theo phương thức: các Công ty dược cung ứng hàng trước
và trả tiền sau, phục vụ theo toa bác sĩ để thân nhân học viên mua thêm ngoài số
thuốc của Nhà nước cấp. Mô hình này đã được tổ chức có hiệu quả tại một số Trung
tâm của Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội.
4.5. Giải pháp 5: Đầu tƣ, nâng cấp cơ sở vật chất Trung tâm
4.5.1 Căn cứ của giải pháp
Kinh phí đầu tư, nâng cấp các trung tâm Chữa bệnh- Giáo dục- lao động xã
hội, trung tâm quản lý sau cai là nhiệm vụ của địa phương song việc huy động ngân
sách địa phương cho công tác này còn rất hạn chế (ngoại trừ thành phố Hồ Chí
Minh, Hà Nội). Trung ương đã hỗ trợ một phần kinh phí cho các địa phương đầu tư,
nâng cấp, bổ sung trang thiết bị cho các trung tâm, tuy nhiên tổng mức kinh phí
hàng năm bố trí được còn thấp so với nhu cầu, dẫn đến một số công trình chậm đưa
vào sử dụng. Nhìn chung cơ sở vật chất tại các trung tâm nói chung, và TTGD-
LĐXH Quảng Ninh nói riêng, đặc biệt là trang thiết bị y tế, trang thiết bị dạy nghề
còn thiếu và lạc hậu, nhiều trung tâm chưa có phòng sinh hoạt văn hóa, phòng tư
vấn, hầu hết các trung tâm chưa có hệ thống xử lý chất thải, đặc biệt chất thải y tế
theo quy định của Bộ Y tế; thiếu khu cách ly giành cho những người mắc bệnh
LÊ THỊ THANH HUỆ
90
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
truyền nhiễm hoặc khu cách ly không đảm bảo tiêu chuẩn quy định.
Học viên là những người bệnh, họ không phải là phạm nhân nhưng cũng có
thể gây nguy hiểm cho xã hội. Do vậy, trong những hạng mục công trình được phê
duyệt xây dựng bổ sung, UBND tỉnh Quảng Ninh cần đầu tư cho việc xây dựng
Trung tâm theo hướng vừa là cơ sở chữa bệnh, vừa là trường học văn hoá, học
nghề, giáo dục phục hồi hành vi nhân cách và cũng là nơi lao động sản xuất để tạo
điều kiện cho học viên thoải mái và khuyến khích họ cai nghiện, tích cực lao động
học tập để sớm trở lại cộng đồng.
4.5.2. Mục tiêu của giải pháp
Đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ công tác quản lý,
chữa trị, phục hồi cho người cai nghiện ma tuý đạt tiêu chuẩn chăm sóc theo quy định8
.
Hướng tới sự hài lòng của học viên đến với dịch vụ cai nghiện của trung tâm.
Thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ và đối tượng tiếp nhận của Trung tâm để đạt
mục tiêu từ năm 2
Quảng Ninh.
Đảm bảo được công suất tiếp nhận học viên vào cai nghiện theo Quy hoạch
tổng thể ngành LĐTB&XH giai đoạn 2011-2020, như
tiếp nhận hiện tại của trung
50% (năm 2020). Tất cả các hạng mục
xây dựng dở dang được hoàn thiện.
4.5.3. Nội dung của giải pháp
Rà soát quy hoạch của trung tâm theo hướng đảm bảo đủ cơ sở vật chất cho
cai nghiện tại trung tâm, có khu vực riêng cho học viên cai nghiện tự nguyện. Đề
nghị UBND tỉnh nâng mức hỗ trợ kinh phí từ ngân sách cho đầu tư nâng cấp, cải
8 Thông tư liên tịch số 35/2010/TTLT-BLĐTBXH-BTNMT ngày 18/11/2010 của Bộ LĐ-TB&XH và Bộ Tài Nguyên và Môi trường hướng dẫn về quản lý và bảo vệ môi trường trong các cơ sở quản lý người nghiện ma túy, người bán dâm và người sau cai nghiện ma túy và Thông tư liên tịch số 22/2012/TTLT-BLĐTBXH- BTNMT do Bộ LĐ-TB&XH và Bộ TNMT ban hành ngày 05/09/2012 hướng dẫn quản lý và bảo vệ môi trường trong các cơ sở chăm sóc, nuôi dưỡng đối tượng thuộc ngành LĐ-TB&XH
LÊ THỊ THANH HUỆ
91
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
tạo, xây dựng mới một số hạng mục công trình trong trung tâm như: hệ thống xử lý
chất thải y tế, khu điều trị riêng biệt đối với những bệnh dễ lây nhiễm, bổ sung các
thiết bị y tế cần thiết cho hoạt động trị liệu (máy chụp XQ, xét nghiệm máu và dịch
tễ), khu nhà hoạt động thể thao đa năng. Hoàn thiện các hạng mục đang xây dựng
dở dang và đưa căng tin TT đi vào hoạt động một cách có hiệu quả.
Về phòng ở cho học viên, nếu có điều kiện đầu tư thì cố gắng bố trí các
phòng tối đa là 09 học viên, không nên để một phòng quá đông làm ảnh hưởng đến
sinh hoạt chung của các học viên trong cùng một phòng. Đồng thời cố gắng đảm
bảo đủ nước sạch, ánh sáng và các điều kiện vệ sinh môi trường khác giúp cho giúp
cho học viên được thoả mãn hơn trong quá trình cai nghiện tại Trung tâm. Trang bị
ti vi, tủ báo ở các điểm sinh hoạt công cộng trong 2 khu quản lý học viên.
Riêng hạng mục Căng tin của Trung tâm, có thể cho đấu thầu trong nội bộ
cán bộ, nhân viên trung tâm hoặc giao cho 1 tổ chức chính trị xã hội của trung tâm
(công đoàn, đoàn thanh niên, hội cựu chiến binh) quản lý. Hàng tháng, trích nộp lãi
kinh doanh theo định mức quy định về quỹ của trung tâm một phần, một phần gây
quỹ hoạt động. Với phương thức này, có thể huy động được sự tham gia, đầu tư của
các cán bộ, nhân viên trung tâm để nâng cao hiệu quả hoạt động của căng tin trung
tâm. Trên cơ sở mặt bằng và các trang thiết bị có sẵn, đoàn thể phụ trách có thể huy
động thêm nguồn vốn từ đoàn viên, hội viên của mình để bổ sung thêm chủng loại,
tăng thêm về số lượng các mặt hàng (được phép cung cấp trong TT cai nghiện) mà
học viên có nhu cầu. Điều này không chỉ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của học viên mà
LÊ THỊ THANH HUỆ
92
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
còn giúp tăng nguồn thu hợp pháp cho cán bộ, nhân viên trung tâm.
TÓM TẮT CHƢƠNG IV
Chương IV của đề tài nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp trước mắt và lâu dài cho TTGD-LĐXH Quảng Ninh trong việc nâng cao chất lượng cai nghiện tự nguyện và sự thỏa mãn của khách hàng.
Bảng 4.2: Tóm tắt các giải pháp đề xuất:
STT Giải pháp Mục tiêu của giải pháp
1 Đáp ứng được yêu cầu của học viên về chương trình cai nghiện tự nguyện của TT Nâng cao chất lượng chương trình cai nghiện của trung tâm
2 Học viên có thể đáp ứng yêu cầu của xã hội áp dụng sau cai nghiện về cộng đồng Nâng cao chất lượng đào tạo dạy nghề cho học viên
3 Học viên có niềm tin vào năng lực, trình độ của cán bộ, nhân viên trung tâm .
Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên trung tâm
4
Nâng cao chất lượng, điều kiện chăm sóc sức khỏe cho học viên Đảm báo học viên được chăm sóc sức khoẻ tốt. Xây dựng hình ảnh trung tâm vừa là một cơ sở Giáo dục, lao động và cũng như 1 bệnh viện trong mắt của học viên đến cai nghiện.
5
Tiếp tục đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất của Trung tâm
LÊ THỊ THANH HUỆ
93
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Học viên cảm nhận thấy trung tâm vừa là cơ sở chữa bệnh, vừa là trường học văn hoá, học nghề, giáo dục phục hồi hành vi nhân cách và cũng là nơi lao động sản xuất để tạo điều kiện cho học viên thoải mái và khuyến khích họ cai nghiện, tích cực lao động học tập để sớm trở lại cộng đồng
KẾT LUẬN
Cai nghiện tập trung tại các Trung tâm là chính sách nhân đạo của nhà nước
nhằm giúp cho người nghiện ma tuý đuợc cai nghiện và tái hoà nhập cộng đồng.
Trong thời gian cai nghiện tại Trung tâm, họ được sống trong môi trường lành
mạnh, được giáo dục thay đổi nhận thức và hành vi của mình.
Nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện ma túy– là một vấn đề
khó khăn vì hệ thống các tiêu chuẩn chất lượng và mô hình đánh giá loại hình dịch
vụ này chưa được hoàn chỉnh. Việc đánh giá hiệu quả và chất lượng cai nghiện ma
tuý của TTGD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh, chúng ta không thể đánh giá dựa trên cơ sở
tỷ lệ số người tái nghiện sau cai. Công tác cai nghiện tại Trung tâm mặc dù còn
những bất cập, tỷ lệ tái nghiện vẫn còn nhưng là giải pháp cơ bản để đạt được
những thành quả nhất định về kinh tế, trật tự an toàn - xã hội…
Ngoài ra, trong quá trình hoạt động và phát triển, hoạt động cai nghiện tự
nguyện cho người nghiện ma tuý tại TTGD-LĐXH Quảng Ninh cũng thường xuyên
có những thay đổi cả về quy mô tổ chức cũng như các tác động từ các văn bản quy
phạm pháp luật trong lĩnh vực cai nghiện ma tuý.
Song với nỗ lực, tinh thần học hỏi của bản thân, được sự giúp đỡ hướng dẫn
của các thầy cô giáo trong Khoa Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà
Nội, đặc biệt là sự hướng dẫn nghiên cứu tận tình của thầy giáo, Tiến sỹ Lê Hiếu
Học, tác giả đã hoàn thành cơ bản các nhiệm vụ đặt ra cho mục đích nghiên cứu của
luận văn:
- Tổng hợp, hệ thống hoá những cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
nhằm xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. Ứng dụng mô hình
SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ cai nghiện tự nguyện tại TTGD-LĐXH tỉnh.
- Xây dựng các tiêu chí và sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp để phân
tích thực trạng và đánh giá chất lượng công tác cai nghiện ma tuý cho người nghiện ma
LÊ THỊ THANH HUỆ
94
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
tuý trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh nói riêng (đối với đối tượng cai nghiện tự nguyện).
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng cai nghiện tự nguyện để từ đó nâng
cao hiệu quả cai nghiện và tăng nguồn thu cho TTGD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh.
Với các đề xuất và kiến nghị trình bày trong Chương IV, tác giả mong muốn
đóng góp một phần hiểu biết và nhiệt huyết của mình đối với sự phát triển của dịch
vụ cai nghiện tự nguyện tại TTGD-LĐXH tỉnh, nhất là với tư cách một nhân viên
làm công tác quản lý Nhà nước tại Chi cục PCTNXH tỉnh – cơ quan QLNN về mặt
chuyên môn của TTGD-LĐXH tỉnh.
Tuy nhiên, do giới hạn về kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu khoa học, thời
gian và kinh phí thực hiện đề tài, nên luận văn chắc chắn còn những hạn chế.
Tác giả mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để có thể đưa các nội dung
của luận văn này áp dụng vào thực tế hoạt động cai nghiện ma tuý tự nguyện tại
TTGD-LĐXH Quảng Ninh một cách hiệu quả thiết thực.
Tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc tới các thầy, cô giáo trong Khoa Kinh tế và
Quản lý, đặc biệt là thầy giáo, Tiến sỹ Lê Hiếu Học, đã tận tình chỉ bảo trong quá
trình lựa chọn đề tài, xây dựng đề cương nghiên cứu, thu thập số liệu nghiên cứu và
trình bày bản luận văn này. Tác giả cũng xin bày tỏ sự đánh giá chân thành và lời
cảm ơn đối với sự ủng hộ, đóng góp ý kiến quý báu từ Ban lãnh đạo, các phòng ban
SLĐTB&XH tỉnh Quảng Ninh, Chi cục PCTNXH tỉnh Quảng Ninh và TTGD-
LÊ THỊ THANH HUỆ
95
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
LĐXH tỉnh đã động viên và giúp cho tác giả hoàn thành nghiên cứu của mình./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]
TS. Lê Hiếu Học (2007), Bài giảng Quản lý chất lượng, Khoa Kinh tế và
Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội.
[2]
Phạm thị Hồng Thắm (2006), Áp dụng mô hình Servqual đánh giá chất
lượng dịc vụ 108 Hà Nội, đề tài luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Bách
[3] Bùi Nguyên Hùng (2004), Quản lý chất lượng, NXB Đại học quốc gia TP
khoa Hà Nội, khoa Kinh tế và Quản lý.
Hồ Chí Minh.
[4]
Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số 2 (19) -
2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng.
[5]
Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, NXB
Thống kê, TP Hồ Chí Minh.
[6]
Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống
[7] Nguyễn Quang Toản (1995), Quản lý chất lượng, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh.
[8] Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Nguyên lý marketing, NXB Đại học
kê, Hà Nội
[9] Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến ứng dụng trong kinh tế và
quốc gia TP Hồ Chí Minh.
[10] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng
kinh doanh, NXB Thống kê.
trung thành của khách hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát
[11] Parasuraman, A., Zeithalm, V. A., and Berry L. L. (1985), A conceptual
triển khoa học và công nghệ, tập 9 (số 10), tr. 57.
Model of Service Quality and its Implicatons for Future Research, Journal
[12] Bộ công an (2011), Báo cáo của Cục phòng chống ma túy.
LÊ THỊ THANH HUỆ
96
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
of arketing, 49 (Fall): 41-50.
[13] Bộ Lao động thương binh và Xã hội (2000), Số liệu tổng hợp của Cục
[14] Bộ Y tế (2006), Báo cáo Tổng kết công tác phòng chống HIV/AIDS giai
Phòng chống tệ nạn xã hội giai đoạn 1994 – 2000.
[15] Bộ Y tế (2010), Báo cáo tổng kết công tác phòng chống HIV/AIDS giai
đoạn 2001 – 2005, kế hoạch thực hiện 2006 – 2010.
[16] Chính phủ (1993), Nghị quyết số 06/CP ngày 29-01-1993 của Chính phủ về
đoạn 2006 – 2010.
[17] Quốc hội (1992), Hiến pháp Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.
[18] Quốc hội (2000), Luật số 23/2000/QH10, ngày 09-12-2000, Luật phòng,
tăng cường chỉ đạo công tác phòng, chống và kiểm soát ma tuý
[19] Quốc hội (2008), Luật số 16/2008/QH12, ngày 03-6-2008 của Quốc hội về
chống ma túy.
[20] Sở Lao động – Thương binh và Xã hội Quảng Ninh (2013), Báo cáo tổng
sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật phòng, chống ma túy.
kết công tác phòng, chống tệ nạn xã hội năm 2012; phương hướng, nhiệm
[21] Thủ tướng Chính phủ (1998), Quyết định số 139/1998/QĐ-TTg ngày 31-7-
vụ năm 2013.
1998 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt chương trình hành động
[22] Thủ tướng Chính phủ (2000), Quyết định số 150/2000/QĐ-TTg, ngày 28-
phòng chống ma tuý giai đoạn 1998 –2000.
12-2000 của Thủ tướng Chính phủ ban hành về phê duyệt chương trình
[23] Thủ tướng Chính phủ (2005), Quyết định số 49/2005/QĐ-TTg, ngày 10-3-
hành động phòng, chống ma tuý giai đoạn 2001 – 2005.
2005 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Kế hoạch tổng thể phòng
[24] Thủ tướng Chính phủ (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-TTg, ngày 08-02-
chống ma tuý đến năm 2010.
2006 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Đề án tổ chức quản lý,
dạy nghề và giải quyết việc làm cho người sau cai nghiện ma túy tại tỉnh
LÊ THỊ THANH HUỆ
97
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Quảng Ninh.
[25] Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 1001/QĐ-TTg, ngày 27-6-2011
của Thủ tướng chính phủ ban hành về phê duyệt Chiến lược Quốc gia
phòng, chống và kiểm soát ma túy ở Việt Nam đến năm 2020 và định hướng
[26] Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2011), Kế hoạch số 3252/KH-UBND,
đến năm 2030.
ngày 22-8-2011 về cai nghiện và quản lý người sau cai nghiện giai đoạn
[27] Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh (2013), Kế hoạch số 236/KH-UBND,
2011-2015.
ngày 16-01-2013 về Công tác phòng chống tội phạm, phòng chống ma tuý,
[28] Ủy ban Thường vụ Quốc hội (1995), Pháp lệnh xử lý vi phạm hành chính.
[29] Giã từ ma túy – mại dâm, Nxb Lao động (2002).
[30] Chi cục Phòng chống Tệ nạn xã hội tỉnh Quảng Ninh (2012), Báo cáo kết
phòng chống
LÊ THỊ THANH HUỆ
98
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
quả công tác cai nghiện phục hồi;
PHỤ LỤC 2.1. BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA, KHẢO SÁT Ý
KIÊN CỦA KHÁCH HÀNG
Quảng Ninh, ngày …… tháng …… năm ...... Với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi đang tiến hành thực hiện đề tài nghiên cứu về các tiêu chí độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông, sự phản hồi của dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách hàng.
Cuộc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi này là giai đoạn rất quan trọng trong quá trình nghiên cứu, được thực hiện bằng cách: sau khi đọc các câu hỏi, Quý khách hàng sẽ chọn mục thích hợp để trả lời và gửi lại bảng câu hỏi này cho chúng tôi.
Trong cuộc phỏng vấn này, không có quan điểm, thái độ nào đúng hay sai mà tất cả đều là những thông tin hữu ích. Do vậy, chúng tôi mong nhận được sự cộng tác chân tình nhất của Quý khách hàng. Xin trân trọng cảm ơn sự nhiệt tình của Quý khách hàng và xin kính chúc Quý khách hàng và gia đình luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công và hạnh phúc trong công việc cũng như trong cuộc sống
BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG
Phần I. Các thông tin có liên quan đến chất lượng dịch vụ Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với các phát biểu sau đây và khoanh tròn vào số điểm ở cột bên phải trong bảng dưới đây mà Ông/Bà cảm thấy phù hợp nhất ứng với các phát biểu ở cột bên trái. (1 = hoàn toàn phản đối, 5 = hoàn toàn đồng ý).
Không đồng ý
Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
Hoàn toàn phản đối
Không có ý kiến (không đồng ý cũng không phản đối)
1A. Đánh giá về mức độ tin cậy
Stt
Phát biểu
Hoàn toàn phản đối
Hoàn toàn đồng ý
Không đồng ý cũng không phản đối
1.
1
2
3
4
5
Trung tâm cung cấp Chưong trình cai nghiện tự nguyện đúng như mong muốn và cam kết ban đầu của học viên
2.
1
2
3
4
5
Trung tâm luôn tổ chức khám sức khỏe, đánh giá các chức năng thể chất và tâm lý, tiền sử về ma túy, phổ biến nội quy của Trung tâm khi học viên mới bắt đầu chương trình cai nghiện tại Trung tâm
3.
1
2
3
4
5
Học viên được tư vấn đầy đủ về các dịch vụ y tế, các vấn đề xã hội ngoài cộng đồng trước khi hoàn thành chương trình cai nghiện tái hoà nhập cộng đồng.
LÊ THỊ THANH HUỆ
99
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
1
2
3
4
5
4.
Trung tâm thực hiện tốt chế độ bảo mật hồ sơ học viên (các thông tin cá nhân, thông tin về xét nghiệm máu để tránh phân biệt đối xử…)
5.
Học viên được cung cấp đầy đủ thông tin về quá trình điều trị trong trung tâm
1
2
4
5
6.
2
Học viên được xét nghiệm HIV và được thông báo kết quả đến cá nhân
7.
Trung tâm không có hiện tượng thẩm lậu ma tuý.
1
2
4
5
3
1
2
4
5
8.
3
Học viên được lập bệnh án điều trị cai nghiện trong giai đoạn tiếp nhận phân loại ban đầu.
1
2
4
5
9.
3
Cán bộ, nhân viên trung tâm luôn thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của mình
1B. Đánh giá về khả năng đáp ứng yêu cầu
Stt
Phát biểu
Hoàn toàn phản đối
Hoàn toàn đồng ý
Không đồng ý cũng không phản đối
10.
1
2
3
4
5
Chương trình cai nghiện của Trung tâm đáp ứng được nhu cầu của học viên cai nghiện
1
2
3
4
5
11.
Cán bộ, nhân viên trung tâm luôn sẵn sàng giúp đỡ và có biện pháp hỗ trợ kịp thời trong trường hợp xảy ra các tình huống gây rối, bạo lực trong nội bộ học viên.
1
2
3
4
5
12.
Trung tâm tạo được môi trường bình đẳng giữa các học viên trong trung tâm (mối quan hệ giữa học viên - học viên tốt, không có hiện tượng băng nhóm người mạnh bắt nạt người yếu)
1
2
3
4
5
13.
Khả năng đáp ứng các loại thuốc điều trị thiết yếu của trung tâm tốt (thuốc và các dụng cụ cấp cứu luôn đầy đủ, sẵn sàng)
1
2
3
4
5
14.
Hoạt động lao động trị liệu là phù hợp và đáp ứng đúng nhu cầu của học viên.
1
2
3
4
5
15.
Việc đào tạo nghề cho học viên trong quá trình thực hiện chương trình cai nghiện là phù hợp với nhu cầu khi trở về cộng đồng
1
2
3
4
5
16.
Kết quả điều trị các bệnh nhiễm trùng cơ hội của học viên được cập nhật thường xuyên và nhanh chóng
1
2
3
4
5
17.
Trung tâm có các phòng điều trị riêng biệt cho các nhóm bệnh dễ lây nhiễm
LÊ THỊ THANH HUỆ
100
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
1C. Đánh giá về sự bảo đảm
Stt
Phát biểu
Hoàn toàn phản đối
Hoàn toàn đồng ý
Không đồng ý cũng không phản đối
18.
1
2
3
4
5
Cách cư xử của cán bộ, nhân viên trung tâm tạo niềm tin cho học viên tham gia cai nghiện
19.
1
2
3
4
5
Cán bộ nghiệp vụ và y tế của trung tâm có kiến thức chuyên môn vững chắc, kỹ năng công tác xã hội tốt.
20.
Học viên cảm thấy yên tâm khi cai nghiện tại Trung tâm
1
2
3
4
5
21.
Trong trung tâm không có hiện tượng đại bàng, đầu gấu
1
2
3
4
5
22.
1
2
3
4
5
Học viên được cán bộ y tế kiểm tra sức khoẻ ban đầu khi tiếp nhận vào trung tâm.
23.
1
2
3
4
5
Học viên được sử dụng bài thuốc An thần kinh hoặc vật lý trị liệu trong giai đoạn hỗ trợ cắt cơn vì đây là biện pháp phổ biến và được sự cho phép của ngành Y tế.
1D. Đánh giá về mức độ cảm thông, thấu hiểu
Stt
Phát biểu
Hoàn toàn phản đối
Hoàn toàn đồng ý
Không đồng ý cũng không phản đối
24.
1
2
3
4
5
Trung tâm rất quan tâm đến điều kiện sinh hoạt, lao động và học tập của học viên
25.
1
2
3
4
5
Cán bộ, nhân viên trung tâm luôn có thái độ thân thiện, tôn trọng học viên
26.
1
2
3
4
5
Cán bộ, nhân viên trung tâm luôn động viên học viên, giúp học viên ổn định tâm lý yên tâm cai nghiện trong thời gian học viên sống tại trung tâm
27.
1
2
3
4
5
Học viên có thể dễ dàng tìm gặp nhân viên trung tâm để đề xuất ý kiến mỗi khi có nhu cầu (giãi bày những vướng mắc liên quan đến chế độ, chính sách, đời tư của bản thân …)
28.
1
2
3
4
5
Trung tâm động viên và tạo điều kiện cho gia đình học viên đến thăm hỏi động viên và hỗ trợ về vật chất và tinh thần cho học viên
29.
1
2
3
4
5
Công tác tuyên truyền giáo dục, phổ biến kiến thức trong trung tâm được tiến hành thường xuyên và có hiệu quả
30.
1
2
3
4
5
Các hoạt động tư vấn của nhân viên trung tâm với học viên có hiệu quả tốt, giúp học viên tự tin hơn.
31.
Học viên được tham gia các hoạt động văn hoá, thể thao
1
2
3
4
5
32.
1
2
3
4
5
Các hình thức sinh hoạt thể thao, giải trí trong trung tâm là phù hợp với học viên
LÊ THỊ THANH HUỆ
101
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
1E. Đánh giá về các yếu tố hữu hình
Không
Hoàn
đồng
Hoàn
toàn
ý cũng
toàn
Stt
phản
không
đồng
Phát biểu
đối
ý
phản
đối
1
2
3
4
5
33.
Trang thiết bị phục vụ trị liệu, cai nghiện ma tuý của trung tâm đầy đủ, hiện đại (thiết bị y tế, thiết bị phục vụ đào tạo nghề…)
Cơ sở hạ tầng của Trung tâm khang trang, khuôn viên sạch đẹp, bố trí
34.
1
2
3
4
5
hợp lý (các khu quản lý học viên, khu văn phòng, khu lao động sản
xuất, phòng thăm thân…)
35.
Điều kiện chăm sóc sức khỏe của trung tâm cho học viên tốt
1
2
3
4
5
36.
Điều kiện sinh hoạt trong trung tâm tốt
1
2
3
4
5
37.
Cán bộ Trung tâm có năng lực thực hiện nhiệm vụ tốt
1
2
3
4
5
38.
1
2
3
4
5
Điều kiện lao động tại trung tâm phong phú (hoạt động lao động trị liệu: trồng cây, đóng gạch, nuôi gia súc, gia cầm …)
39.
Học viên được phát đồng phục mới khi vào trung tâm
1
2
3
4
5
40.
1
2
3
4
5
Căng tin của Trung tâm có các mặt hàng thực phẩm, hoá mỹ phẩm đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của học viên
41.
1
2
3
4
5
Khu chăn nuôi, trồng rau tăng gia đảm bảo cung cấp thực phẩm sạch cho học viên trung tâm
42.
1
2
3
4
5
Nội quy của trung tâm đưa ra đối với khu quản lý học viên được học viên ủng hộ
43.
1
2
3
4
5
Đội tự quản, trật tự trong các khu quản lý học viên được tổ chức hợp lý, hoạt động tốt.
LÊ THỊ THANH HUỆ
102
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
PHẦN 2. CÁC THÔNG TIN CÁ NHÂN
Trung học sơ sở
□
Tiểu học □
Đã kết hôn
Ly thân
2.1. Học vấn: Cao đẳng, Đại học □ Trung học phổ thông □ Không biết đọc, biết viết □ 2.2. Tình trạng hôn nhân: Chưa kết hôn □ Ly hôn □
□ □
2.3. Tình trạng việc làm trƣớc khi vào trung tâm:
Có việc làm lao động giản đơn
□
Không có việc làm, có nhu cầu tìm việc □ Không có việc làm, không có nhu cầu tìm việc □ 2.4. Cuộc sống trƣớc khi vào trung tâm Với bố mẹ □
Với vợ /chồng (bạn tình)□
Một mình □
2.5. Điều kiện sống trƣớc khi vào Trung tâm: Ổn định □
Không đảm bảo □
Tạm thời □
2.6. Tiểu sử nghiện ma tuý và ngƣời thân trong gia đình nghiện ma tuý: Gia đình có người nghiện ma tuý □
Người duy nhất trong gia đình nghiện ma tuý □
Không □
2.7. Hành vi dùng chung bơm kim tiêm trƣớc khi vào trung tâm: Có □
Không thích
□ Thích □
Rất thích
2.8. Mức độ yêu thích chƣơng trình cai nghiện Hoàn toàn không thích □ Không ý kiên □ □
LÊ THỊ THANH HUỆ
103
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
PHỤ LỤC 3.1. THỐNG KÊ MẪU MÔ TẢ, NGHIÊN CỨU
Hoc van
Valid
Cumulative Percent 17.8 41.5 84.7 98.3 100.0
Cao dang, Dai hoc THCS THPT Tieu hoc Kho biet doc, biet viet Total
Frequency 21 28 51 16 2 118
Percent 17.8 23.7 43.2 13.6 1.7 100.0
Valid Percent 17.8 23.7 43.2 13.6 1.7 100.0
Hon nhan
Cumulative Percent
Valid
52.5 85.6 94.1 100.0
chua ket hon da ket hon ly hon ly than Total
Frequency 62 39 10 7 118
Percent Valid Percent 52.5 33.1 8.5 5.9 100.0
52.5 33.1 8.5 5.9 100.0
Viec lam
Frequency
Percent
Cumulative Percent
Valid
Valid Percent 74.6 14.4
74.6 89.0
88 17
74.6 14.4
11.0
100.0
13
11.0
co viec lam ld gian don k co VL, co nhu cau tim viec k co VL, ko co nhu cau tim viec Total
118
100.0
100.0
Cuoc song
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
63.6 92.4 100.0
75 34 9 118
63.6 28.8 7.6 100.0
63.6 28.8 7.6 100.0
voi bo me voi vo/chong/ban tinh mot minh Total
LÊ THỊ THANH HUỆ
104
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Dieu kien song
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
66.1 72.0 100.0
on dinh khong dam bao tam thoi Total
Frequency 78 7 33 118
66.1 5.9 28.0 100.0
66.1 5.9 28.0 100.0
Tieu su nghien ma tuy
Cumulative Percent
Valid
Frequency 14 104
Percent Valid Percent 11.9 88.1
11.9 88.1
11.9 100.0
gia dinh co nguoi nghien Mt Nguoi duy nhat trong gia dinh nghien MT Total
118
100.0
100.0
Hanh vi dung chung bom kim tiem
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
19.5 100.0
co khong Total
Frequency 23 95 118
19.5 80.5 100.0
19.5 80.5 100.0
Muc do yeu thich chuong trinh cai nghien
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
19.5 47.5 70.3 93.2 100.0
hoan toan ko thich khong thich khong y kien thich rat thich Total
19.5 28.0 22.9 22.9 6.8 100.0
19.5 28.0 22.9 22.9 6.8 100.0
23 33 27 27 8 118
LÊ THỊ THANH HUỆ
105
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
PHỤ LỤC 3. 2. PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BINH CỦA CÁC NHÓM TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CAI NGHIỆN MA TÚY
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00 1.00
5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
3.3814 4.1356 3.3644 3.8559 4.3644 4.1102 3.8983 3.8305 3.5847
1.14667 1.06951 1.19590 .86009 .95779 .59605 .47842 .73153 .86059
Do tin cay1 Do tin cay2 Do tin cay3 Do tin cay4 Do tin cay5 Do tin cay6 Do tin cay7 Do tin cay8 Do tin cay9 Valid N (listwise)
118 118 118 118 118 118 118 118 118 118
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
5.00 5.00 5.00 4.00 4.00 4.00 5.00 5.00
2.9407 3.8729 3.4322 3.2627 3.0763 2.6610 3.6356 3.2288
1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00 1.00 1.00
1.04015 .56306 .97384 1.19420 1.11061 .90790 .90266 1.14288
Tinh dap ung 1 Tinh dap ung 2 Tinh dap ung 3 Tinh dap ung 4 Tinh dap ung 5 Tinh dap ung 6 Tinh dap ung 7 Tinh dap ung 8 Valid N (listwise)
118 118 118 118 118 118 118 118 118
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 5.00
3.3983 3.6356 3.2034 3.6017 3.7119 4.4322
1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 2.00
.96201 1.09126 .97454 1.09498 1.06299 .90089
Su dam bao 1 Su dam bao 2 Su dam bao 3 Su dam bao 4 Su dam bao 5 Su dam bao 6 Valid N (listwise)
118 118 118 118 118 118 118
LÊ THỊ THANH HUỆ
106
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00
5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 5.00 4.00
3.4322 3.7542 3.7458 3.5763 3.7203 3.2797 3.2288 3.7542 3.3305
1.06602 1.17624 .77555 1.19405 1.17587 .98611 1.32311 .98655 1.08648
118 118 118 118 118 118 118 118 118 118
Su cam thong 1 Su cam thong 2 Su cam thong 3 Su cam thong 4 Su cam thong 5 Su cam thong 6 Su cam thong 7 Su cam thong 8 Su cam thong 9 Valid N (listwise)
Descriptive Statistics
N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
118
1.00
5.00
3.3983
1.14085
Minh chung huu hinh 1
118
1.00
5.00
3.8559
1.49801
Minh chung huu hinh 2
118
1.00
4.00
2.4322
1.19457
Minh chung huu hinh 3
118
1.00
5.00
3.2288
1.20831
Minh chung huu hinh 4
118
2.00
4.00
2.9831
1.00412
Minh chung huu hinh 5
118
1.00
5.00
3.4407
1.74700
Minh chung huu hinh 6
118
2.00
5.00
3.8644
.84646
Minh chung huu hinh 7
118
1.00
5.00
3.1356
1.38314
Minh chung huu hinh 8
118
1.00
5.00
3.6356
1.35031
Minh chung huu hinh 9
118
1.00
5.00
3.5254
1.46592
Minh chung huu hinh 10
118
2.00
4.00
3.3220
.87590
Minh chung huu hinh 11
118
Valid N (listwise)
LÊ THỊ THANH HUỆ
107
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
PHỤ LỤC 3: QUY TRÌNH CAI NGHIỆN MA TUÝ TỰ NGUYỆN TẠI TRUNG TÂM GIÁO DỤC LAO ĐỘNG XÃ HỘI TỈNH QUẢNG NINH
1. Thủ tục, hồ sơ:
- Đơn xin tự nguyện cai nghiện ma túy có dán ảnh (theo mẫu).
- Hợp đồng tự nguyện cai nghiện ma túy (theo mẫu).
- Bảng khai sơ yếu lý lịch (theo mẫu).
- Phiếu đăng ký học nghề (Đăng ký tại Trung tâm)
- Bản sao giấy CMND và hộ khẩu (hoặc giấy chứng nhận tạm trú dài hạn), có chứng thực hoặc kèm theo bản chính để đối chiếu của người cai nghiện ma túy và người bảo lãnh.
- Kết quả xét nghiệm có chất gây nghiện trong nước tiểu của người cai nghiện (do Trung tâm thực hiện).
2. Kinh phí:
Trung tâm GD-LĐXH tỉnh Quảng Ninh đang thực hiện mức thu phí cai nghiện tự nguyện như sau: thu một lần khi vào Trung tâm, mức 12.000.000Đ (mười hai triệu đồng) cho 1 học viên cho 1 hợp đồng cai nghiện 1 năm.
3. Thời gian cai nghiện:
Chương trình cai nghiện 12 tháng.
Khi hết hạn hợp đồng, gia đình và người cai nghiện ma túy (học viên) có thể thanh lý hoặc gia hạn hợp đồng.
4. Thời gian thăm gặp:
Trong 15 ngày đầu, thân nhân được hướng dẫn làm sổ thăm gặp và sau đó được thăm gặp vào ngày thứ bảy (2 tuần/lần) sáng hoặc chiều.
5. Các hoạt động chính:
Học viên sẽ tham gia các hoạt động trị liệu trong thời gian cai nghiện như:
- Điều trị cắt cơn giải độc, chăm sóc sức khỏe.
LÊ THỊ THANH HUỆ
108
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
- Học tập nội qui, qui chế, sinh hoạt bắt buộc, rèn luyện trật tự, kỷ cương…
- Tham gia các buổi giáo dục phục hồi hành vi nhân cách như giáo dục chuyên đề, rèn luyện kỹ năng sống, giáo dục những giá trị sống, giao ban nhóm…
- Được tham vấn hỗ trợ tâm lý, nâng cao năng lực, thay đổi hành vi.
- Tham gia các hoạt động vui chơi giải trí, văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, giao lưu…
- Học văn hóa cấp II, III; học nghề Tin học A, điện gia dụng, cắt tóc, sửa xe gắn máy, cắt may quần áo…(theo nhu cầu và chương trình đào tạo hiện có)...
6. Chế độ chính sách đối với học viên:
- Hàng tháng tổng kết các hoạt động, bầu chọn các tập thể, cá nhân học viên đạt thành tích để biểu dương, khen thưởng.
- Học viên tiến bộ, tích cực có quá trình phấn đấu, rèn luyện tốt, được sự đồng ý của gia đình, Trung tâm sẽ thưởng phép từ 3 đến 5 ngày.
- Học viên được giải quyết phép tang, phép cưới… theo qui định.
- Học viên được tiếp xúc, đối thoại với Ban giám đốc, lãnh đạo các phòng định kỳ hàng tháng, quý.
- Hết hạn hợp đồng, Trung tâm sẽ cấp giấy chứng nhận hoàn thành thời gian cai nghiện tại Trung tâm.
7. Các dịch vụ hỗ trợ miễn phí cho Học viên:
Các dịch vụ hỗ trợ do Trung tâm Phòng chống - kiểm soát bệnh tật Hoa Kỳ (CDC) tài trợ như chương trình tập huấn cho người chuẩn bị hồi gia; tham vấn – xét nghiệm tự nguyện (VCT); chăm sóc điều trị HIV/AIDS (OPC); giáo dục viên đồng đẳng và trang bị các kỹ năng giúp học viên đủ tự tin để tái hòa nhập cộng đồng. Các dịch vụ hỗ trợ do Tổ chức Sức khỏe Gia đình Quốc tế (FHI) tài trợ như chương trình tham vấn – hỗ trợ, chuyển gởi cho người chuẩn bị hồi gia.
8. Các hoạt động khác:
- Hoạt động của Ban liên lạc thân nhân: Ban liên lạc thân nhân là những người đại diện cho phụ huynh của học viên tham gia giám sát hoạt động của Trung tâm, phối hợp tổ chức Hội nghị thân nhân và hỗ trợ tổ chức các hoạt đông tại Trung tâm, nhằm nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác quản lý, giáo dục người đang cai nghiện ma túy tại Trung tâm.
- Phối hợp với báo chí, đoàn khách, đoàn bạn để tổ chức giao lưu, học hỏi,
LÊ THỊ THANH HUỆ
109
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
chia sẻ kinh nghiệm.
LÊ THỊ THANH HUỆ
110
Cao học QTKD 2011- 2013 – ĐHBK HN
