Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền - hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ THỊ NGỌC TUYỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ

QUẬN TÂN BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ THỊ NGỌC TUYỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ

QUẬN TÂN BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2017

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh

ngày 26 tháng 4 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 1

TS Lại Tiến Dĩnh Phản biện 1 2

PGS.TS Võ Phước Tấn Phản biện 2 3

TS Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên 4

TS Lê Thành Long Uỷ viên, Thư ký 5

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn sau khi luận văn đã sửa chữa

(nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH-ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên : LÊ THỊ NGỌC TUYỀN Giới tính : nữ

Ngày,tháng,năm sinh: 01/05/1977 Nơi sinh : TP.Hồ Chí Minh

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

I-Tên đề tài:

Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên

truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.

II-Nhiệm vụ và nội dung:

Thực hiện đề tài thạc sĩ : “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình”, nghiên

cứu bằng hai phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch

vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục thuế Quận Tân Bình.

III-Ngày giao nhiệm vụ : 20/09/2016

IV-Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/04/2017

V-Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

Lê Thị Ngọc Tuyền

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Qúy Thầy, Cô trường Đại học Công

Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tham gia

học tập tại trường.

Xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư-Tiến Sĩ Phan Đình Nguyên, Thầy đã bổ

sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình

hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế Quận Tân Bình đã tạo điều kiện cho

tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này.

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các Anh, Chị đồng nghiệp, người thân và

các bạn học lớp Quản trị kinh doanh 15SQT12 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng

như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn.

Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Qúy Thầy, Cô trường

Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh-Hutech, Phó giáo sư-Tiến sĩ Phan Đình

Nguyên, Ban lãnh đạo cùng các anh chị em đồng nghiệp Chi cục thuế Quận Tân

Bình và toàn thể các bạn học viên lớp 15SQT12.

Lê Thị Ngọc Tuyền

iii

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế

Quận Tân Bình.

Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết

hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

khách hàng của Parasuraman; mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim

Long và Đỗ Văn Cường (2013) với nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của

NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang”.

Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình

đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại

Chi cục thuế Quận Tân Bình gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2. Độ tin cậy;

3.Đáp ứng; 4.Năng lực phục vụ; 5.Sự đồng cảm; 6.Tính minh bạch.

Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 307 mẫu nghiên

cứu hợp lệ và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA,

ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình gồm 6 thành

phần : 1.Đáp ứng; 2.Độ tin cậy; 3.Sự cảm thông; 4.Năng lực phục vụ; 5.Cơ sở vật

chất; 6.Tính minh bạch.

Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và

nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế

Quận Tân Bình.

iv

ABSTRACT

This research aims at determination elements which affect taxpayer’s

gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Tax

Department Tân Bình District.

In theory research about estimating service quality criterions along with the

selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project

about citizen’s excutive service and organisation of Dang Thanh Son, Le Kim Long

and Do Van Cuong (2013) author, the model of taxpayer’s gratification about

service quality at the propagranda and assistance Kien Giang Tax Deparment.

Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends

that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and

assistance service at Tax Department Tân Bình District should include 6 parts: 1.

Material base 2. Confidence 3. Satisfaction 4. Serving style 5. Sympathy 6.

Luminousness.

Due to the first recommended model, the author starts researching over 350

examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The

result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda

and assistance service at Tax Department Tân Bình District should include 6 parts:

1. Satisfaction 2. Confidence 3. Sympathy 4. Serving style 5. Material base 6.

Luminousness.

Results of the research give some administrativve implication to improve

and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department

Tân Bình District.

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii

TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

ABSTRACT ............................................................................................................... iv

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU ........................................................................... ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................................. 1

1.1. Lý do CHỌN đề tài ............................................................................................... 1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài ................................................................................... 4

1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..................................................... 4

1.4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 5

1.5. Ý nghĩa thỰc tiỄn cỦa nghiên cỨu ..................................................................... 5

1.6. Kết cấu của đề tài .................................................................................................. 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 7

2.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT .................... 7

2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ .................................................................................. 7

2.1.2. Lý thuyết về dịch vụ công ......................................................................... 8

2.1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ................................................................ 9

2.1.4. Lý thuyết về dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ của ngành thuế .................... 11

2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế ..................................................... 13

2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng

của NNT .................................................................................................................... 14

2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................................... 16

2.4.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới ...................... 16

2.4.2. Một số nghiên cứu trong nước liên quan ................................................. 19

2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ....................................... 21

2.5.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 21

vi

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 24

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 25

3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 25

3.1.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 25

3.1.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 29

3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................ 31

3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu và xây dựng phương trình hồi quy cho mô hình32

3.3.1. Phân tích thống kê mô tả ......................................................................... 32

3.3.2. Phân tích hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) ............................................ 32

3.3.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA .............................................................. 32

3.3.4. Phân tích hệ số tương quan ...................................................................... 33

3.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................... 33

3.3.6. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................ 34

3.3.7. Xây dựng phương tình hồi quy ................................................................ 34

Tóm tắt Chương 3 ..................................................................................................... 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 37

4.1. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................. 37

4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ....................................................................... 37

4.1.2. Thống kê mô tả ........................................................................................ 39

4.1.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s

alpha ................................................................................................................. 40

4.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 45

4.1.5. Phân tích hệ số tương quan ...................................................................... 48

4.1.6. Phân tích hồi quy bội ............................................................................... 50

4.2. ThẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 53

4.3 Thực trạng về công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình ... 62

vii

4.3.1 Thực trạng hoạt động của Chi cục Thuế quận Tân Bình ......................... 62

4.3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế

quận Tân Bình ................................................................................................... 63

4.4 NHỮNG MẶT TỒN TẠI HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN VỀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TTHT ........................................................................................ 66

4.4.1. Những mặt tồn tại của chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT...... 66

4.4.2. Nguyên nhân tồn tại chủ yếu về chất lượng dịch vụ TTHT .................... 68

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GỢI Ý CHÍNH SÁCH .......................... 71

5.1. Kết luận nghiên cứu ............................................................................................ 71

5.2. Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Tại

Chi cục Thuế Quận Tân Bình.................................................................................... 71

5.2.1 Đáp ứng.................................................................................................... 72

5.2.2 Cơ sở vật chất ........................................................................................... 76

5.2.4 Sự đồng cảm ............................................................................................. 78

5.2.5 Năng lực phục vụ ..................................................................................... 79

5.2.6 Tính minh bạch ........................................................................................ 80

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................. 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................

viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BTC : Bộ Tài Chính.

CBT : Cán bộ thuế

CLDV : Chất lượng dịch

vụ CQT : Cơ quan thuế

CP : Chính phủ

DN : Doanh nghiệp.

EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

KMO : Kaiser-Meyer-Olkin

NNT : Người nộp thuế

NSNN : Ngân sách Nhà nước

QLT : Quản lý thuế

QĐ : Quyết định

SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch

vụ) SXKD : Sản xuất kinh doanh

TCT : Tổng cục Thuế

TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí

Minh. TTHT : Tuyên truyền hỗ trợ

TTHC : Thủ tục hành chính

UBND : Ủy ban nhân dân

CSVC : Cơ sở vật chất

MB : Minh bạch

NLPV : Năng lực phục vụ

DU : Đáp ứng

TC : Tin cậy

DC : Đồng cảm

ix

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU

Hình 2.1. Mô hình chất lượng/kỹ thuật ..................................................................... 16

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 17

Hình 2.3. Mô hình Servqual ...................................................................................... 19

Hình 3.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu ..................................................................... 23

Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo ........................................... 27

Bảng 3.2: Tóm tắt quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................... 31

Bảng 4.1: Tình hình thu ngân sách giai đoạn 2014-2016 ......................................... 62

Bảng 4.1: Thống kê loại hình doanh nghiệp ............................................................. 38

Bảng 4.2: Hình thức liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế ......... 38

Bảng 4.3.: Nơi thường liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế ...................................... 39

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ TTHT lần 1 ...................................................... 41

Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s alpha thành phần Cơ sở vật chất lần 2 ..................... 42

Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s alpha thành phần Năng lực phục vụ lần 2 ............... 43

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng về Chất

lượng dịch vụ TTHT ................................................................................................. 44

Bảng 4.9: KMO and Bartlett’s Test. ......................................................................... 45

Bảng 4.10: Total Variance Explained ....................................................................... 45

Bảng 4.11: Ma trận xoay các yếu tố ......................................................................... 46

Bảng 4.12: Kết quả EFA thang đo Chất lượng dịch vụ TTHT ................................. 47

Bảng 4.13: Bảng giá trị Phương sai trích .................................................................. 48

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tương quan tuyến tính .............................................. 49

Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 50

Bảng 4.13: Ước lượng hồi quy riêng ........................................................................ 51

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định cặp giả thuyết ........................................................... 52

Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ sở vật chất .......................... 54

Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tính minh bạch ........................ 55

x

Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ .................... 57

Bảng 4.18: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng ................................... 58

Bảng 4.19: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tin cậy ..................................... 59

Bảng 4.20: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đồng cảm ................................ 60

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan của mọi nền hành chính và của

bất cứ quốc gia nào. Đối với nước ta cải cách hành chính là một yêu cầu cấp bách

và là một trong những nhiệm vụ mang tầm chiến lược trong công cuộc đổi mới của

Đảng và Nhà nước nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, minh bạch, chuyên

nghiệp, vững mạnh và từng bước hiện đại.

Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm

tra việc tuân thủ pháp luật thuế vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Từ

khi chuyển sang cơ chế tự khai tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền-hỗ trợ

người nộp thuế ngày càng được chú trọng.

Quận Tân Bình là quận nội thành nằm ở Tây Bắc của thành phố Hồ Chí

Minh, có hai cửa ngõ giao thông quan trọng của cả nước gồm Cụm cảng hàng

không sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và cửa ngõ quốc lộ 22 về hướng Tây Ninh đi

Campuchia. Quận Tân Bình với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh khá lớn,

nhiều loại hình doanh nghiệp hoạt động đa dạng. Là đơn vị trực thuộc Cục thuế

Thành phố Hồ Chí Minh, Chi cục thuế Tân Bình có số thuế thu nộp vào ngân sách

nhà nước hàng năm khá lớn, số thu năm sau cao hơn năm trước. Vì thế, công tác

tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình rất được quan

tâm, chú trọng với nhiều hình thức phong phú, vừa đáp ứng yêu cầu quản lý thuế

trong tình hình mới, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để người nộp

thuế thực hiện nghĩa vụ thuế đối với nhà nước, thực hiện tốt phương châm “Cơ

quan thuế là người bạn đồng hành cùng với Người nộp thuế”.

Giai đoạn thời gian từ năm 2007 cho đến năm 2010 thực hiện Quyết định

1629/QĐ-BTC ngày 19/05/2005 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc ban hành kế

hoạch cải cách và hiện đại hoá hệ thống thuế giai đoạn 2005– 2010 và mười chương

trình thực hiện, trong đó có chương trình cải cách và hiện đại hoá công tác tuyên

truyền- hỗ trợ tổ chức, cá nhân, người nộp thuế, xây dựng thực hiện đầy đủ các hình

thức và nội dung tuyên truyền- hỗ trợ phù hợp với nhu cầu của người nộp thuế theo

2

nguyên tắc cơ quan thuế coi người nộp thuế là khách hàng, luôn được đánh giá sự

hài lòng và tin tưởng ở chất lượng phục vụ.

Từ đầu tháng 07/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong

đó có bộ phận Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế) được tập trung ở một khu vực

thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế “Một cửa”. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ

trợ người nộp thuế sẽ do các công chức làm công tác tuyên truyền tại bộ phận “Một

cửa” thực hiện với nhiều nội dung, hình thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế

được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động

tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá

cụ thể, chưa thực hiện tốt phương pháp và tiến hành các cuộc điều tra khảo sát để

thu thập nhu cầu, đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với hiệu quả,

chất lượng giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế tốt nhất cho người nộp

thuế theo “cơ chế một cửa”. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp

dịch vụ của Chi cục thuế Quận Tân Bình? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với

dịch vụ mang lại chưa?. Với lý do đó, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người

nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân

Bình” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự hài lòng của

người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế tại Chi cục thuế

Quận Tân Bình. Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục thuế có thể đánh

giá được thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của đơn vị hiện nay, nhận

định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo Chi

cục thuế cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản trị thay đổi hay bổ sung

phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế,

đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế,

để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế đạt hiệu quả hơn.

Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng cơ quan thuế địa phương nói riêng

đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng

dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phương tiện

đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà

nước, thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại

3

hay hỗ trợ tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế, hỗ trợ qua hộp thư điện tử, hỗ

trợ bằng việc gửi thông báo cho người nôp thuế bằng tin nhắn SMS, thư điện tử email,

thực hiện chủ trương “một cửa” của thành phố trong việc cung cấp nhóm dịch vụ liên

quan đến hành chính thực hiện dịch vụ “phát trả kết quả hồ sơ hành chính tận nhà,…

từ đó giúp người nộp thuế được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ

dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và

chi phí cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ

quan công quyền.

Chi cục thuế Quận Tân Bình hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên

15.000 tổ chức, doanh nghiệp đang kê khai nộp thuế và hơn 16.000 hộ, cá nhân kinh

doanh trên địa bàn Quận Tân Bình, do đó nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ

tuyên truyền-hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người

nộp thuế được Lãnh đạo Chi cục thuế Quận Tân Bình quan tâm và triển khai thực hiện

từ nhiều năm qua. Tuy nhiên, hiện nay cũng còn một số trường hợp người nộp thuế vi

phạm về việc khai thuế chưa đúng quy định, bị tính phạt khi nộp thuế chậm do chưa

nắm bắt kịp thời các thay đổi về chính sách thuế dẫn đến kê khai sai.

Mặc dù lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ

người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại đơn

vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu cầu hỗ trợ

của người nộp thuế trên địa bàn Quận Tân Bình, nhưng hiệu quả đối với hoạt động

tuyên truyền-hỗ trợ từ trước đến nay tại đơn vị vẫn chưa có nghiên cứu nào được tiến

hành nhằm xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ

tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.

Đến thời điểm hiện nay, trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về đề tài chất

lượng dịch vụ công và đặc biệt là dịch vụ công tại cơ quan thuế như “Factors

Creating Customer Satisfaction at Foreign Investment Tax Offices in Indonesia”

của Anang Rohmawan (2004); “Measuring Customer Satisfaction and Service

Quality in the Greek Tax Administration System” của Maroudas T., Aggelopoulos

St. và Menexes G. (2009); …; tại Việt Nam cũng đã có nghiên cứu về đề tài chất

lượng dịch vụ công như “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính

4

công của công dân và tổ chức” của tác giả Lê Dân (2011); “Sự hài lòng của người

nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến

Tre” tác giả Phan Tấn Phát (2010) và một số nghiên cứu khác. Các nghiên cứu đều

cho thấy rằng việc đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế đối với dịch vụ truyên

truyền hỗ trợ của cơ quan thuế là rất quan trọng. Đây là bộ phận hàng ngày tiếp xúc

trực tiếp tham gia giải quyết, hướng dẫn những vấn đề phát sinh trong quá trình

người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế của mình. Việc tạo được sự hài lòng đối với

người nộp thuế góp phần mang lại hiệu quả thu thuế cao cho việc thu Ngân sách

nhà nước.

Vì vậy, để đưa dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ đến với tất cả người nộp thuế trên địa

bàn Quận Tân Bình cũng như tạo được lòng tin cho người nộp thuế đối với dịch vụ

này thì việc đầu tiên phải đánh giá được mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với

chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ đó có các hàm ý quản trị

nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ này.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế

đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình từ đó

đề xuất các giải pháp nhằm làm tăng sự hài lòng của người nộp thuế tới Chi cục

Thuế.

Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm

(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với

dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình;

(2) Đánh giá sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

nộp thuế đối với dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình;

(3) Gợi ý một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối

với dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình.

1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người nộp thuế đối với

5

dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình. Đề tài sẽ tập trung

thăm dò ý kiến của các đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp và các cá nhân kinh

doanh trên địa bàn quận Tân Bình.

- Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi

bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn tại bộ phận “một cửa”, bộ phận hướng dẫn

thuộc Đội Tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình và qua các buổi tập

huấn, tuyên truyền và hỗ trợ giải đáp chính sách thuế do bộ phận tuyên truyền hỗ

trợ tổ chức theo kế hoạch hằng năm.

Thời gian khảo sát: được tiến hành từ tháng 9/2016 đến 10/2016. Phiếu

khảo sát gửi đến DN thông qua các buổi đối thoại DN, qua bộ phận “một cửa”

khi DN đến giao dịch tại Chi cục thuế.

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách tham khảo ý

kiến một số chuyên gia và lãnh đạo Chi cục Thuế, lãnh đạo các các bộ phận chức

năng (kiểm tra, Quản lý nợ, Kê khai – Kế toán thuế, Tuyên truyền hỗ trợ, Quản lý

ấn chỉ, …) và cán bộ có kinh nghiệm chuyên làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về

thuế; lấy ý kiến một số doanh nghiệp đến tư vấn tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ

doanh nghiệp về các khía cạnh mà họ quan tâm và cần thiết khi nói đến sự thỏa

mãn, sự hài lòng đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ nhằm mục đích là xây dựng và

hoàn thiện bảng khảo sát.

Tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng việc thu thập dữ liệu thông qua

phát phiếu điều tra khảo sát người nộp thuế. Sau khi hoàn thiện thu thập và tổng

hợp số liệu, tác giả thực hiện các bước kiểm định, phân tích để đánh giá và điều

chỉnh mô hình nghiên cứu. Tất cả các bước phân tích dữ liệu được thực hiện bằng

phần mềm SPSS 22.0

1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU

Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính nói chung và lĩnh vực thuế nói

riêng, các cơ quan thuế đang từng ngày tìm cách đơn giản hoá, gọn nhẹ hóa các thủ

6

tục hành chính thuế với mục đích đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khi sử

dụng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ đồng thời đưa ra những đánh giá mang tính chất

khách quan về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Tân

Bình. Từ đó, giúp cơ quan thuế có cái nhìn toàn diện về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ,

những khó khăn trong công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, giúp cán bộ

thuế biết rõ những vấn đề mà doanh nghiệp thường gặp phải cần được hỗ trợ từ cơ

quan thuế. Đồng thời đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác

tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế hiện nay.

1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Chương 1 : Tổng quan về đề tài: giới thiệu tổng quan về nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết: trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu,

những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng

dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy

trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA,

Regression,…

Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả

nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo: Tóm tắt những kết quả

chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

KHÁI NIỆM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN 2.1.

TRUYỀN HỖ TRỢ NNT

2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ

Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.

Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành

vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ

các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi

của khách hàng.

Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi dịch vụ có đặc điểm khác với các

loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không

thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở

nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Tính vô hình: dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn

thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước

khi người ta mua chúng.

Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn

từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của người cung cấp dịch vụ . Ngoài ra

dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.

Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng

thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho,

phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua, bán, rồi sau đó mới được tiêu

dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn

cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của

quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán

như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ

không quan trọng.

8

Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng,

còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của

dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác.

2.1.2. Lý thuyết về dịch vụ công

Theo Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính Phủ,

dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp

luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh

nghiệp được uỷ quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các

loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.

Đây là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp

ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng duy nhất cung ứng các

dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan nhà nước thành lập được

uỷ quyền thực hiện cung ứng. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước.

Để thực hiện chức năng này nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực

tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch …

Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá

trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính

nhà nước.

Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:

- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa

vụ cơ bản của các tổ chức và công dân;

- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc

ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung

ứng thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong

phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi

hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.

- Mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.

9

Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta có thể phân ra thành các loại

dịch vụ công khác nhau.

Căn cứ theo tính chất của dịch vụ thì có các loại dịch vụ sau:

- Dịch vụ hành chính;

- Dịch vụ sự nghiệp công;

- Dịch vụ công ích;

- Dịch vụ pháp lý;

- Dịch vụ thu; ...

Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ công, có thể phân ra hai loại dịch vụ

công:

- Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của

cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần;

- Các hoạt động phục vụ nhu cầu có tính hành chính - pháp lý của các tổ chức

và công dân.

Nói tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích

chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà

nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm

bảo trật tự và công bằng xã hội.

2.1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chất lượng là một vấn đề hết sức quan trọng đến mức nó được coi là một khái

niệm thực sự có ý nghĩa trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Nó được coi là

một vũ khí chiến lược của tổ chức. Nhu cầu bức thiết của việc phát triển các tổ

chức dịch vụ và nâng cấp dịch vụ của họ đòi hỏi phải đo lường chất lượng dịch vụ.

Điều này có ích cho việc kiểm tra sự tiến bộ về chất lượng và cung cấp cơ sở cho

việc cải thiện chất lượng. Trong quá trình lịch sử, sự thay đổi về kinh tế đã kéo theo

sự thay đổi quan niệm về "chất lượng". Thuật ngữ “Chất lượng” xuất phát từ tiếng

Latinh " Qualitas” để chỉ bản chất của một người hoặc của một sự vật. Trong quá

10

khứ Chất lượng có nghĩa là sự chính xác và hoàn hảo (Al- Dararkah, 2002).

Crosby (1981) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp với các thông số kỹ thuật cố

định và định nghĩa này giống với định nghĩa của Karim (1996) xác định chất lượng

là sự tuân thủ các đặc tính của sản phẩm để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng

bên ngoài. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm thì khác với chất lượng dịch vụ bởi vì

sản phẩm thì hữu hình, còn dịch vụ thì vô hình.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều ý kiến trao đổi bàn luận và

tranh cãi khác nhau của các nhà nghiên cứu vì sự không đồng nhất trong cả định

nghĩa và đo lường nó, chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác

nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu CLDV là

cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV. Theo Lewis & Mitchell

(1990) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu

cầu và sự mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler (Fandy Tjiptono, 2003: 61) giải

thích rằng “chất lượng nên bắt đầu từ nhu cầu của khách hàng và kết thúc ở nhận

thức của khách hàng”; điều này có nghĩa là sự cảm nhận chất lượng được cung cấp

là tốt thì không căn cứ vào nhà cung cấp dịch vụ, mà dựa vào quan điểm hay sự cảm

nhận của khách hàng; sự cảm nhận về CLDV của khách hàng là một sự đánh giá

toàn diện lợi ích dịch vụ mang lại. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là

“CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ, và

(2) kết quả của dịch vụ”. Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của

CLDV, đó là “(1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được, và

(2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào”.

Việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao gắn liền với sự thành công của các

tổ chức nhằm mục đích tạo ra sự khác biệt với các tổ chức khác, trong một môi

trường cạnh tranh toàn cầu (Roest và Pieters, 1997). Ngược lại với các sản phẩm

vật chất mà chất lượng của chúng có thể đo lường được một cách khách quan thông

qua các chỉ số, chẳng hạn như độ bền, độ lệch chuẩn và số lượng hàng hóa bị lỗi

(Crosby, 1979; Garvin, 1983), CLDV là một biến trừu tượng và không xác định, do

tính phi vật chất, không đồng nhất, và không thể phân chia của nó (Parasuraman,

Zeithaml và Berry, 1988; Silvestro 1998). Do không có các tiêu chí khách quan để

11

đánh giá, cách tiếp cận thích hợp nhất để đánh giá CLDV của một tổ chức là đo

lường chất lượng theo cảm nhận của khách hàng.

“Chất lượng được cảm nhận" là một sự đánh giá chung của khách hàng về sự

xuất sắc hoặc nổi trội của một dịch vụ (Zeithaml, 1988; Zeithaml và cộng

sự, 1996.). CLDV được mô tả như là một thái độ liên quan đến, nhưng không đồng

nghĩa với sự hài lòng, nó bắt nguồn từ việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng

và sự cảm nhận về dịch vụ được cung cấp (Bolton và Drew, 1991a; Parasuraman,

Zeithaml và Berry, 1988).

Một khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu hay đề cập nhất trong các

nghiên cứu của mình về CLDV là: CLDV được xem như khoảng cách giữa mong

đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman,

Zeithaml and Berry, 1985,1988).

Từ một số quan điểm của các nhà nghiên cứu trên, ta thấy có quan điểm

cho rằng CLDV là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của

khách hàng, một số khác lại cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi

của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Như vậy,

CLDV được định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch

vụ nhận biết được. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện thì chất

lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.

2.1.4. Lý thuyết về dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ của ngành thuế

Tuyên truyền pháp luật thuế là hoạt động nhằm phổ biến nội dung cơ bản,

thay đổi của chính sách thuế đến người nộp thuế nhằm nâng cao nhận thức chung

về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ pháp luật về thuế cũng như

hiệu quả quản lý.

Hỗ trợ là hoạt động nhằm giúp người nộp thuế giải quyết các vướng mắc, khó

khăn trong việc thực hiện các quy định của luật thuế, qua đó giúp cho người nộp

thuế hiểu và tuân thủ các luật thuế tốt hơn, đồng thời giúp cho ngành thuế thu

được các khoản thuế kịp thời, hiệu quả.

+ Những hình thức tuyên truyền cụ thể:

12

- Tuyên truyền qua hệ thống tuyên giáo: tuyên truyền qua nội dung sinh hoạt

các chi bộ Đảng, tập huấn cho các báo cáo viên, giao ban với các cơ quan thông tấn

báo chí,..

- Tuyên truyền qua Trang thông tin điện tử: thực hiện tuyên truyền các chủ

trương, chính sách về thuế, công tác quản lý thuế và các hoạt động của ngành thuế

- Tuyên truyền qua các phương tiện thông tin đại chúng, truyền thông

- Tuyên truyền qua tờ rơi, tờ gấp, áp phích, ấn phẩm, băng rôn

- Tuyên truyền qua hội nghị tập huấn, đối thoại với người nộp thuế

- Tuyên truyền qua các hình thức khác : qua website ngành thuế, niêm yết

công khai tại Bộ phận một cửa cơ quan Thuế.

+ Những hình thức hỗ trợ người nộp thuế, cụ thể:

- Tổ chức tập huấn cho NNT.

- Tổ chức hội nghị đối thoại với NNT.

- Hỗ trợ người nộp thuế bằng cách trả lời văn bản; giải đáp qua điện thoại;

hỗ trợ trực tiếp tại trụ sở cơ quan thuế; hộp thư điện tử email, hỗ trợ bằng việc gửi

thông báo cho người nộp thuế bằng tin nhắn SMS, hỗ trợ người nộp thuế qua trang

thông tin điện tử ngành thuế, giải đáp thắc mắc thông qua website.

- Điều tra, khảo sát nhu cầu để hỗ trợ của NNT.

- Nội dung hỗ trợ chủ yếu là : kê khai thuế, quyết toán thuế, hoàn thuế, miễn

giảm thuế, kê khai qua mạng, nộp thuế điện tử, hoàn thuế điện tử,..

Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế là một trong những loại dịch vụ

hành chính công. Theo Tổng cục thuế (2015) thì dịch vụ tuyên truyền pháp luật thuế

là hoạt động nhằm phổ biến, truyền bá những tư tưởng, quan điểm, nội dung cơ

bản của chính sách thuế đến người nộp thuế và cộng đồng dân cư nhằm nâng cao

nhận thức chung của xã hội về pháp luật thuế và nâng cao ý thức tự giác tuân thủ

pháp luật về thuế cũng như hiệu quả quản lý .

13

LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ 2.2.

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ. Theo Kotler

(2003) sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn

từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ

nào đó. Kotler & Keller (2010) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm

giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với

mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức

của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2)

Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận

thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

Trong lĩnh vực thuế, sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ công do cơ quan

thuế cung cấp cũng chính là một trong những tiêu chí có ảnh hưởng đến mức độ

tuân thủ và chấp hành thuế của NNT.

Theo Belkaoui (2004) thì cho rằng sự hài lòng về hiệu quả của pháp luật có

mối quan hệ dương với mức độ tuân thủ, trong đó cho thấy rằng NNT sẽ sẵn sàng

thực hiện theo pháp luật về thuế nếu họ hài lòng với hiệu quả của nó.

Theo Richardson (2006) thì sự hài lòng đối với sự công bằng của luật thuế có

mối quan hệ âm với trốn thuế. Nó cho thấy rằng NNT sẽ ít có hành vi trốn thuế nếu

họ tin rằng hệ thống thuế công bằng.

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ

nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm

tích cực đối với dịch vụ.

Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ, khách

hàng có vai trò rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Người

nộp thuế vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành

chính công của cơ quan thuế. Vậy trong nền dịch vụ hành chính thuế người nộp

thuế là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách hàng

trong khu vực tư, người nộp thuế thường không được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch

14

vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành

chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Do đó, sự hài lòng của

người nộp thuế trước đây dường như không mấy được quan tâm. Ngày nay, nhận

thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lòng người nộp thuế, các cơ

quan thuế chủ động từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại

sự thỏa mãn cho người nộp thuế. Vì thế, theo ý kiến của tác giả có thể khái niệm về

sự hài lòng của người nộp thuế như sau: “Sự hài lòng của người nộp thuế là cảm

nhận của người nộp thuế về kết quả dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp đối với các

yêu cầu người nộp thuế đề ra”. Trong cơ chế người nộp thuế tự tính, tự khai, tự nộp

thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp

hành pháp luật của người nộp thuế phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ

hành chính thuế của cơ quan thuế, có như thế mới góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu

quả công tác quản lý thuế.

2.3. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN

HỖ TRỢ VỀ THUẾ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NNT

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng NNT là đồng

nhất. Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

của NNT là hai khái niệm khác nhau. Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ sẽ

tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng.

Hệ quả là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động

trở lại doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ khách

hàng. Quan niệm khác của Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách

hàng là thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi

chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ.

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992). Nhưng rất ít

nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần chất

lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch

15

vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).

- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ TTHT và sự hài lòng của NNT

Vậy thì chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng

của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ được cơ quan thuế cung cấp có mối quan

hệ gì hay không? Trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến,

hướng dẫn, người nộp thuế thường mắc sai phạm về thủ tục thuế và chính sách thuế,

bị xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía công chức thuế. Thế nên,

người nộp thuế thường không mấy thiện cảm với cơ quan thuế, với công chức thuế;

từ đó, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất

thu, áp lực công việc quản lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan thuế. Từ khi chuyển

sang cơ chế “tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức

chấp hành pháp luật về thuế của người nộp thuế được đặt lên hàng đầu. Điều đó có

nghĩa là hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của cơ quan thuế cần phải được đẩy

mạnh, mở rộng và nâng cao chất lượng, người nộp thuế cần gì và mong đợi gì từ

phía cơ quan thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình? Theo Paul R.

Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực công quan tâm đến sự hiệu

quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch có thể được hoàn thành một cách dễ

dàng và chính xác ngay lần đầu. Đối với người nộp thuế cơ bản là họ cần được biết

đầy đủ các quy định, thủ tục, chính sách về thuế cũng như mọi thông tin liên quan

đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng

để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình. Nắm bắt kịp thời nhu cầu, mong

muốn của người nộp thuế sẽ giúp cơ quan thuế có những giải pháp hiệu quả để thực

hiện tốt nhiệm vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế và khi nhu cầu, mong muốn của mình

được đáp ứng, người nộp thuế sẽ thấy hài lòng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế

cũng từ đó được nâng cao. Thông qua mức độ hài lòng của người nộp thuế, cơ quan

thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang còn tồn tại trong chính sách

thuế và trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hoàn thiện

chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho người nộp thuế. Đó chính là kết quả tốt nhất mà cơ

quan thuế mong muốn khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ cho người nộp

thuế. Như vậy, chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế và sự hài

16

lòng của người nộp thuế có mối quan hệ mật thiết với nhau. Tuy nhiên, cơ quan

thuế không nên chỉ tập trung cho một hoạt động cụ thể nào mà cần phải xây dựng

lòng tin, mối quan hệ lâu dài với người nộp thuế để người nộp thuế thấy được cơ

quan thuế ngoài nhiệm vụ thu ngân sách còn là người bạn đồng hành của mình

trong quá trình kinh doanh.

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.4.

2.4.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới

2.4.1.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos

(1984)

Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng

mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử

dụng dịch vụ. Theo đó, để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra 3 tiêu chí:

Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Dịch vụ nhận được Kỳ vọng về dịch vụ Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, xúc tiến bán và các yếu tố bên ngoài như truyền thống tư tưởng và truyền miệng Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Hình 2.1. Mô hình chất lượng/kỹ thuật

Nguồn: Gronroos(1984)

17

• Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà

khách hàng nhận được từ dịch vụ.

• Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào

khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.

• Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố

khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR.

2.4.1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng

sự (1985)

Trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

(1985) thì cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng)

của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

18

• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng

của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.

• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng

của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ

thực tế cung cấp cho khách hàng.

• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung

cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng.

• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch

vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Các nhà nghiên cứu này

định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của

khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra

thang đo bao gồm 10 thành phần và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL. Thang

đo SERVQUAL là công cụ chủ yếu dùng để đo lường chất lượng dịch vụ, 10 thành

phần cơ bản của thang đo là: (1)Tin cậy (reliability), (2)Đáp ứng (Responsiveness),

(3)Năng lực phục vụ (Competence), (4)Tiếp cận (access), (5)Lịch sự (Courtesy),

(6)Thông tin (Communication), (7)Tín nhiệm (Credibility), (8)An toàn (Security),

(9)Hiểu biết khách hàng (Understanding customer), (10)Phương tiện hữu hình

(Tangibles).

2.4.1.3. Mô hình Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988)

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình Servqual, dùng để đánh

giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất

lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình).

19

Phương tiện hữu hình

Sự đáng tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Hình 2.3. Mô hình Servqual

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

2.4.2. Một số nghiên cứu trong nước liên quan

Hiện nay có nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ nói chung và sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất

lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ nói riêng. Nước ta đã có một số nghiên cứu liên

quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ở

nhiều lĩnh vực khác nhau cụ thể:

- Phan Tấn Phát (2010) đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người nộp

thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến

Tre. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước về chất lượng

dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo

SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về

chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền-hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre. Tác

giả nghiên cứu khám phá đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người

nộp thuế, đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 6 nhân tố: (1) cơ sở

vật chất; (2) độ tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự cảm thông; và (6)

tính minh bạch. Sau khi đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy

20

Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để kiểm

định. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn 3 nhân tố: (1) năng lực phục

vụ; (2) tin cậy - đáp ứng; và (3) cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng của

người nộp thuế. Mô hình này tương đối phù hợp cho việc đo lường chất lượng

dịch vụ công, tuy nhiên nghiên cứu này chỉ tập trung đối tượng khách hàng là

người nộp thuế tại tỉnh Bến Tre, nó cần có sự kiểm chứng ở các vùng miền khác

nhau.

- Lê Dân (2011), Mô hình đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về dịch

vụ hành chính công của công dân và tổ chức. Tác giả đã dựa vào cơ sở lý thuyết và

thực trạng thủ tục hành chính trong những năm gần đây và đề xuất mô hình đánh

giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7

nhân tố: (1) cán bộ công chức; (2) cơ sở vật chất; (3) công khai công vụ; (4) thủ tục

quy trình làm việc; (5) thời gian làm việc; (6) phí, lệ phí; và (7) cơ chế giám sát,

góp ý. Tuy nhiên, mô hình này chưa được nghiên cứu chính thức và chưa được

kiểm chứng thực tế vì tác giả chỉ dừng lại ở việc đề xuất phương án, mô hình này

tương đối phù hợp cho nghiên cứu độ hài lòng đối với các loại dịch vụ hành chính

công nên có thể lựa chọn sử dụng đưa vào nghiên cứu chính thức.

- Đinh Phi Hổ (2011) đã thực hiện nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng

của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ

người nộp thuế. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các kết quả nghiên cứu trước

về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tiến hành thảo luận và khảo sát thử với các

chuyên gia đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đề xuất mô hình ứng

dụng cho dịch vụ hỗ trợ đối với các doanh nghiệp có vốn đầu tư ban đầu của đề

tài gồm có 5 nhân tố: (1) Sự tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự

đồng cảm và (5) Phương tiện vật chất của cơ quan thuế. Sau khi kiểm định chất

lượng thang đo và các kiểm định của mô hình EFA, nhận diện có 7 nhân tố đại

diện cho các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng với các biến đặc trưng của nhân tố

được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu như: (1) Đảm bảo; (2) Đáp

ứng; (3) Hỗ trợ; (4) Phương tiện hữu hình; (5) Tiện lợi; (6) Tin cậy; và (7) Cảm

thông có tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp.

21

- Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường,(2013) với nghiên cứu

“Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ

tại cục thuế tỉnh Kiên Giang”. Nghiên cứu này đã ứng dụng thang đo của

Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên

truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch

vụ công cộng, kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman

gồm 7 thành phần: Cơ sở vật chất; Tính minh bạch; Năng lực phục vụ; Đáp ứng;

Tin cậy; Sự công bằng, Dân chủ; Sự cảm thông. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác

giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định

Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức

độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế

tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: 1. Cảm thông, công bằng; 2. Tin cậy; 3. Đáp

ứng; 4. Tính minh bạch; 5. Năng lực phục vụ; 6. Cơ sở vật chất; 7. Công khai công

vụ. Từ kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao

chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cho NNT.

Đối với các nghiên cứu tác giả đã đọc qua nhìn chung các nghiên cứu đều

đưa ra một mô hình đánh giá mức độ hài lòng đối với bất kỳ chất lượng dịch vụ

nào cũng gồm các nhân tố như cơ sở vật chất, mức độ đáp ứng, mức độ đồng

cảm, mức độ tin cậy. Tuy nhiên tác giả nhận thấy đối với chất lượng dịch vụ

công về mặt lý thuyết hay thực tế không thể thiếu yếu tố công khai và minh bạch.

Chính vì vậy việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình cần thực hiện nhằm

tìm thấy những cơ sở mang tính khoa học giúp đưa ra những đề xuất để cải

thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ người nộp thuế tốt hơn.

2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

2.5.1 Mô hình nghiên cứu

Qua nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết

hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

khách hàng của Parasuraman và cộng sự (1988). Bên cạnh đó dịch vụ công trong

22

lĩnh vực thuế được thực hiên trên cơ sở thực thi các văn bản pháp luật của Nhà

nước, quy trình nghiệp vụ và thông qua việc tham khảo ý kiến các chuyên gia làm

việc trong lĩnh vực tuyên truyền hỗ trợ thuế vì vậy ngoài năm nhân tố cơ bản quyết

định chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tác giả chọn thêm nhân tố

“tính minh bạch” dựa trên mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long

và Đỗ Văn Cường, (2013) vào mô hình cho phù hợp với thực tế. Tác giả đề xuất mô

hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên

truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình cụ thể như sau:

- Cơ sở vật chất: bao gồm nhà cửa, các trang thiết bị, công cụ thông tin và các

phương tiện kỹ thuật khác.

- Tính minh bạch: là việc công khai những thông tin quy định về bộ thủ tục

hành chính, tiến trình giải quyết công việc của Chi cục thuế Quận Tân Bình để người

nộp thuế đối chiếu khi được Chi cục thuế giải quyết công việc.

- Năng lực phục vụ: thể hiện tính sẵn sàng của công chức thuế như: có kiến

thức chuyên môn, có phong cách làm việc lịch sự chu đáo, giải quyết các thủ tục hành

chính nhanh chóng.

- Sự đáp ứng: là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của công chức thuế

như: tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của người nộp thuế

nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ người nộp thuế.

- Độ tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì

đã cam kết với người nộp thuế như: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và

đúng pháp luật; tạo được sự an tâm cho người nộp thuế.

- Sự đồng cảm: là sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết

cho người nộp thuế như: tạo điều kiện tốt nhất cho người nộp thuế, có những lời

khuyên tốt khi người nộp thuế cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của

người nộp thuế.

23

Cơ sở vật chất (H1) Tính minh bạch (H2) Năng lực phục vụ (H3)

Sự đáp ứng (H4) MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ

Độ tin cậy (H5)

Sự đồng cảm (H6)

Hình 2.5: Mô hình đề xuất nghiên cứu

Nguồn: tác giả đề xuất

2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu

Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra từ mô hình nghiên cứu trên bao gồm:

- Giả thuyết H1: Mức độ đánh giá Cở sở vật chất nơi phục vụ và đón tiếp của

cơ quan thuế càng tốt thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế và ngược

lại;

- Giả thuyết H2: Mức độ đánh giá Tính minh bạch trong việc công khai, giải

quyết thủ tục hành chính của người nộp thuế càng thuận tiện thì sẽ làm tăng mức độ

hài lòng của người nộp thuế và ngược lại.

- Giả thuyết H3: Mức độ đánh giá Năng lực phục vụ của công chức thuế càng

cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế và ngược lại;

- Giả thuyết H4: Mức độ đánh giá Sự đáp ứng của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ

về thuế của cơ quan thuế càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của người nộp

thuế và ngược lại;

- Giả thuyết H5: Mức độ đánh giá Độ tin cậy của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ

về thuế của cơ quan thuế càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của người nộp

thuế và ngược lại;

- Giả thuyết H6: Mức độ đánh giá Sự đồng cảm của công chức thuế và cơ

quan thuế đối với khó khăn, vướng mắc của người nộp thuế càng cao thì sẽ làm

tăng mức độ hài lòng của người nộp thuế và ngược lại;

24

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này tác giả khái quát một số lý luận về một số vấn đề về dịch vụ, dịch

vụ công, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế; chất lượng dịch vụ; lý thuyết về sự hài

lòng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ TTHT và sự hài lòng của NNT và tham

khảo một số nghiên cứu thế giới cũng như trong nước về chất lượng dịch vụ; sự hài

lòng đối với chất lượng dịch vụ về thuế. Trên cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu

trước có liên quan, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng

của doanh nghiệp đối với CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế Tân Bình;

từ đó sẽ là tiền đề để xây dựng mô hình nghiên cứu và đưa ra phương pháp nghiên

cứu Chương 3.

25

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu định tính 3.1.1. Nghiên cứu định tính 3.1.1.1.

Mục đích của nghiên cứu định tính dùng để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng dịch vụ TTHT để hiệu chỉnh, bổ sung

thang đo cho phù hợp tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình, qua đó xây dựng các thang

đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi. Nghiên cứu định tính

được thực hiện thông qua thảo luận nhóm chuyên đề với các chuyên gia trong

ngành thuế như đại diện lãnh đạo chi cục, Đội trưởng và Đội phó Đội Tổng hợp

Nghiệp vụ dự toán và Quản lý thuế thu nhập cá nhân, Tuyên truyền hỗ trợ, Đội

Kê khai kế toán thuế và tin học và một số Đội kiểm tra thuế cùng các cán bộ

thuế đang trực tiếp làm công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT được mời phỏng vấn để

lấy ý kiến về các biến quan sát của thang đo nháp. Đồng thời, khoảng 20 NNT đến

liên hệ công tác trực tiếp tại trụ sở chi cục cũng được mời tham gia đóng góp ý

kiến để điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ hành chính thuế và

đảm bảo tính khách quan, đầy đủ của thang đo. Kết quả của nghiên cứu này là xây

dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức

(nghiên cứu định lượng).

Nghiên cứu được tiến hành như sau:

Bước đầu tiên tác giả thảo luận với các chuyên gia bằng một số câu hỏi mở

có tính chất khám phá để xem họ phát hiện các yếu tố nào và theo những khía cạnh

nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của DN đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại

Chi cục Thuế Quận Tân Bình. Sau đó, tác giả giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ TTHT này, được tác giả đề xuất trong chương 2 để các thành

viên thảo luận và nêu chính kiến. Cuối cùng, tác giả tổng hợp các ý kiến đã được

2/3 số thành viên tán thành.

Bước tiếp theo tác giả phỏng vấn trực tiếp nhóm người gồm 20 đáp viên là tổ

chức; hộ, cá nhân kinh doanh nhằm hiệu chỉnh thang đo sao cho phù hợp, cụ thể là

26

khám phá các biến quan sát mới để thêm vào mô hình, loại bỏ những biến quan sát

chưa phù hợp trong thang đo, kiểm tra ngôn ngữ trình bày, khả năng hiểu các phát

biểu trong thang đo. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp làm cơ sở cho

việc hiệu chỉnh thang đo.

3.1.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính

Qua thảo luận, hơn 2/3 nhân viên quản lý được mời thảo luận đều thống

nhất cho rằng 6 thành phần (yếu tố) dự kiến trong mô hình là: yếu tố cơ sở vật chất,

yếu tố tính minh bạch, yếu tố năng lực phục vụ, yếu tố đáp ứng, yếu tố độ tin cậy, yếu

tố sự cảm thông đều được giữ nguyên, không thay đổi.

Qua phỏng vấn thử nhóm các DN thường xuyên giao dịch với CQT, tác giả

nhận thấy khả năng hiểu các yếu tố trong thang đo là khá chính xác. Các yếu tố

được tác giả giả định có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTHT tại Chi cục Thuế

Quận Tân Bình được các đáp viên đánh giá là đầy đủ và không có yếu tố nào bị loại

khỏi thang đo.

3.1.1.3. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu

Dựa vào kết quả thảo luận nhóm, tác giả đã giữ nguyên các thành phần cấu

thành yếu tố mức độ hài lòng đến chất lượng dịch vụ TTHT tại Chi cục Thuế Quận

Tân Bình, đồng thời phát triển thành thang đo nháp. Thang đo nháp được tác giả

phát triển dựa trên cơ sở kết quả phỏng vấn thử (20 DN, hộ kinh doanh) và được

phát triển dưới hình thức thang đo Likert 5 bậc (1 là rất không hài lòng đến 5 là rất

hài lòng ) như sau:

 Cơ sở vật chất (CSVC): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ CSVC1

đến CSVC5.

 Tính minh bạch (MB): được đo bằng 6 biến quan sát, mã hóa từ MB1 đến

MB6.

 Năng lực phục vụ (NLPV): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ NLPV1

đến NLPV5.

 Yếu tố độ tin cậy (TC): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ TC1 đến

TC5.

27

 Yếu tố sự đáp ứng (DU): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ DU1 đến

DU5.

 Yếu tố sự đồng cảm (DC): được đo bằng 5 biến quan sát, mã hóa từ DC1 đến

DC5.

 Thang đo yếu tố đánh giá sự hài lòng của NNT đến chất lượng dịch vụ

TTHT (HL): được đo bằng 6 biến quan sát, mã hóa từ HL1 đến HL6.

Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo

Diễn giải STT

Cơ sở vật chất

Địa điểm làm việc của Chi cục Thuế rất thuận tiện cho người nộp thuế đi lại để giao dịch công việc, có bố trí chỗ để xe an toàn,… 01

Quầy giao dịch tiếp nhận hồ sơ được đánh số và phân loại nội dung giải quyết dễ nhận biết, hợp lý, khoa học, tạo môi trường giao tiếp bình đẳng 02

Đội tuyên truyền hỗ trợ được bố trí tại vị trí thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi phục vụ người nộp thuế (đủ ghế, bàn viết, máy photo, tờ rơi, …) 03

Thiết bị công nghệ thông tin (máy chiếu, máy vi tính…) hiện đại được dùng phục vụ cho công tác hỗ trợ, tập huấn và triển khai chính sách thuế cho người nộp thuế. 04

Đội tuyên truyền-hỗ trợ có đủ chỗ ngồi cho người nộp thuế trong thời gian chờ đợi được hỗ trợ. 05

Tính minh bạch

Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vướng mắc về thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính bộ phận một cửa Chi cục Thuế quận Tân Bình. 06

Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Đội tuyên truyền hỗ trợ. 07

Thời gian giải quyết hồ sơ về thuế nếu vượt quá quy định, Chi cục Thuế đều có thông báo cho người nộp thuế biết về nguyên nhân và thời gian gia hạn giải quyết 08

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn thông báo kịp thời cho người nộp thuế khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng quy định. 09

Thời gian giải quyết các loại thủ tục hồ sơ của người nộp thuế đều quy định công khai, rõ ràng tại bộ phận một cửa Chi cục Thuế quận Tân Bình. 10

28

Người nộp thuế được nêu ý kiến bằng mọi phương tiện (văn bản, điện thọai, email hoặc trực tiếp). 11

Năng lực phục vụ

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế. 12

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn có thái độ nhã nhặn với người nộp thuế trong giải quyết công việc. 13

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn hướng dẫn người nộp thuế hoàn thành các thủ tục hành chính về thuế một cách chuyên nghiệp, thao tác công việc nhanh nhẹn, linh hoạt, chính xác, hiệu quả 14

Nhân viên chấp hành đúng thời gian và giờ giấc làm việc nên không ảnh hưởng thời gian của người nộp thuế khi đến giao dịch 15

Công chức của Đội tuyên truyền hỗ trợ biết linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó 16

Sự đáp ứng

Các cuộc tổ chức đối thoại với người nộp thuế do cơ quan thuế thực hiện thực sự cần thiết để tháo gỡ vướng mắc cho người nộp thuế. 17

Các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và quy định nộp thuế đều được công chức tư vấn truyền truyền kịp thời để doanh nghiệp, cá nhân nắm bắt chính sách thuế 18

Hình thức tuyên truyền của Đội tuyên truyền-hỗ trợ phong phú, đa dạng: bản tin UBND quận, khu phố, văn bản, pano, tờ rơi, kênh phát thanh của UBND phường. 19

Thời gian xử lý công việc của công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ đối với yêu cầu của người nộp thuế hiện nay là phù hợp và đúng theo quy định niêm yết 20

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ không bao giờ từ chối giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế. 21

Độ tin cậy

Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai. 22

Nội dung giải quyết công việc hoặc hỗ trợ chính sách thuế luôn được nhân viên quan tâm không để xảy ra sai sót. 23

Người nộp thuế luôn nhận được kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời và đúng thời hạn quy định. 24

Người nộp thuế luôn tin tưởng, yên tâm vào nội dung hỗ trợ, tư vấn của Đội tuyên truyền hỗ trợ. 25

29

Chi cục Thuế luôn đảm bảo tính riêng tư, bảo mật thông tin của người nộp thuế 26

Sự đồng cảm

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe các vấn đề của người nộp thuế 27

Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng chính đáng của người nộp thuế cần tư vấn, hỗ trợ, giúp đỡ về thuế 28

Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn tận tình lắng nghe và hướng dẫn rõ ràng chính sách thuế cho người nộp thuế. 29

Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn chú trọng việc phân loại hình, quy mô người nộp thuế để có cách thức tổ chức tập huấn, hỗ trợ phù hợp, sát với điều kiện, đặc thù của người nộp thuế 30

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn có trách nhiệm và quan tâm, hướng dẫn giải quyết công việc của người nộp thuế một cách thấu đáo, hợp lý. 31

Sự hài lòng

NNT hài lòng đối với hoạt động tuyên truyền hỗ trợ của Đội tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình 32

NNT hài lòng đối với việc tư vấn thuế của Đội tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình 33

34 NNT hài lòng giải quyết vướng mắc chính sách thuế

NNT hài lòng chất lượng phục vụ tốt của cán bộ, công chức tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình 35

36 NNT hài lòng cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa tại Chi cục Thuế quận Tân Bình

37 NNT hài lòng quy trình thực hiện thủ tục hành chính thuế công khai, rõ ràng tại bộ phận một cửa Chi cục Thuế quận Tân Bình

Nguồn: tác giả đã hiệu chỉnh

3.1.2. Nghiên cứu định lượng

Thiết kế bảng câu hỏi (Phụ lục 3) 3.1.2.1.

Khi câu hỏi được chuẩn bị để sử dụng trong các cuộc khảo sát dựa trên đánh

giá và mục tiêu của nghiên cứu, tiếp theo là thu thập dữ liệu. Các câu hỏi được chia

làm ba phần như sau (Phụ lục 3):

Phần đầu tiên của bảng câu hỏi về loại hình, hình thức liên hệ hỗ trợ, tư vấn

chính sách thuế của NNT.

30

Phần thứ hai của câu hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng đến chất

lượng dịch vụ TTHT tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình. Các biến quan sát trong các

thành phần đều sử dụng thang đo Likert loại quy mô có tầm quan trọng khác nhau,

từ (5 = Rất hài lòng) đến (1 = rất không hài lòng).

Phần cuối cùng của bảng câu hỏi được thiết kế để xác định mức độ hài lòng

đến chất lượng dịch vụ TTHT tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình.

Thu thập dữ liệu và phương pháp lấy mẫu 3.1.2.2.

Đối tượng nghiên cứu gồm các tổ chức, hộ cá nhân kinh doanh thuộc khu vực

quận Tân Bình do Chi cục Thuế Tân Bình quản lý, trong khi tiến hành đánh giá

mức độ hài lòng đến chất lượng dịch vụ TTHT, được lựa chọn phỏng vấn ngẫu

nhiên. Do tính chất của nghiên cứu, phương pháp lấy mẫu được chọn là phương

pháp xác suất. Chọn mẫu thuận tiện bằng hình thức phát bảng câu hỏi điều tra đến

các tổ chức, hộ cá nhân kinh doanh và cố gắng thực hiện để đạt được trong việc lựa

chọn người trả lời.

Xác định kích thước mẫu và tiến hành khảo sát 3.1.2.3.

Đối tượng nghiên cứu gồm các tổ chức, hộ cá nhân kinh doanh thuộc khu

vực Quận Tân Bình do Chi cục Thuế Tân Bình quản lý, trong khi tiến hành đánh giá

về các yếu tố ảnh hưởng đến tuân thủ thuế, được lựa chọn phỏng vấn ngẫu nhiên.

Sau khi đã xác định rõ tổng thể và đối tượng nghiên cứu việc thiết lập quy mô mẫu

luôn là vấn đề quan trọng và nhận được nhiều sự quan tâm cũng như tranh luận của

các học giả. Theo Hair và các cộng sự (1998), để có thể phân tích yếu tố khám phá

(EFA) tốt nhất là từ 5 mẫu trở lên trên một biến quan sát. Đối với Hoàng Trọng &

Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011) cho rằng đối với phân tích yếu tố, kích thước

mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa trong phân tích yếu tố và nên từ là 4

hay 5 lần số biến quan sát.

Nghiên cứu được xây dựng với 31 biến quan sát, tức là kích cỡ mẫu tối

thiểu là 155 mẫu (31 biến quan sát * 5 = 155). Vậy số lượng mẫu dùng trong khảo

sát của luận văn là n = 307 là phù hợp cho việc phân tích.

Thông tin được thu thập thông qua việc gửi phiếu khảo sát được gửi hội

31

nghị đối thoại tổ chức vào tháng 11 năm 2016 và một phần gửi trực tiếp đến NNT

giao dịch tại bộ phận một cửa của Chi cục Thuế Tân Bình.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.2.

Thiết kế quy trình nghiên cứu mô tả dưới đây sẽ được sử dụng để nghiên cứu

đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ TTHT tại Chi cục

Thuế Quận Tân Bình.

Bảng 3.2: Tóm tắt quy trình thực hiện nghiên cứu

Thang đo sơ bộ Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính

(Phỏng vấn, thảo luận) Mô hình nghiên cứu

Thang đo chính thức Hiệu chỉnh Nghiên cứu định lượng (N=307)

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Alpha Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Phân tích yếu tố khám phá EFA - Loại các biến số có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra yếu tố trích được - Kiểm tra phương sai trích được

Phân tích hồi quy Kết luận và gợi ý chính sách Nguồn: tác giả đề xuất Kiểm định độ phù hợp Đánh giá mức độ từng yếu tố

32

PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ XÂY DỰNG 3.3.

PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY CHO MÔ HÌNH

3.3.1. Phân tích thống kê mô tả Giá trị trung bình (Mean): Bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho

số quan sát.

Số trung vị (Median) : Là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được

sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Số trung vị chia dãy số làm hai phần, mỗi phần

có số quan sát bằng nhau.

Phương sai (α2): Là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến và

giá trị trung bình của các biến đó.

Độ lệch chuẩn (α): Là căn bậc hai của phương sai.

3.3.2. Phân tích hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) Chúng ta cần đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo trước khi kiểm định lý

thuyết khoa học và chúng ta dùng hệ số Cronbach’s Alpha để tính độ tin cậy thang

đo.

Để tính Cronbach’s Alpha cho một thang đo thì thang đo phải có tối thiểu là 3

biến đo lường. Về mặt lý thuyết, hệ số Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt, tuy

nhiên nếu hệ số này quá lớn (α >0.95) cho biết có nhiều biến trong thang đo không

có khác biệt gì nhau (nghĩa là nó cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm

nghiên cứu. Hiện tượng này được gọi là hiện tượng trùng lắp trong đo lường.)

Khi kiểm tra từng biến đo lường chúng ta sử dụng hệ số tương quan biến tổng

(items –total correlation). Nếu một hệ số tương quan biến tổng ≥0.30 thì biến đó đạt

yêu cầu (Nunnally & Berstein 1994).

Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng (0.75-.095). khi

hệ số Cronbach’s Alpha ≥0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy.

3.3.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA Phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật sử

dụng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phân tích yếu tố khám phá phát huy tính hữu ích

trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu cũng như tìm

33

ra các mối quan hệ giữa các biến với nhau. Mức độ thích hợp của tương quan nội

tại các biến quan sát trong khái niệm nghiên cứu được thể hiện bằng hệ số KMO

(Kaiser – Mever – Olkin). Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân

tích yếu tố là thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích yếu tố có khả

năng không thích hợp với dữ liệu. Đo lường sự thích hợp của mẫu và mức ý nghĩa

đáng kể của kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity trong phân tích khám phá dùng

để xem xét sự thích hợp của phân tích yếu tố. Rút trích yếu tố đại diện bằng các

biến quan sát được thực hiện với phép quay Varimax và phương pháp trích yếu tố

Principle components. Các thành phần với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng

phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% được xem như những yếu tố đại diện các

biến. Hệ số tải yếu tố (Factor loading) biểu diễn các tương quan đơn giữa các biến

và các yếu tố bằng hoặc lớn 0.5 mới có ý nghĩa. Từ kết quả phân tích yếu tố khám

phá, tác giả sẽ xem xét lại mô hình nghiên cứu giả thiết, cân nhắc việc liệu có phải

điều chỉnh mô hình hay không?, thêm bớt các yếu tố hoặc các giá trị quan sát của

các yếu tố hay không?.

3.3.4. Phân tích hệ số tương quan Phân tích tương quan tuyến tính bằng phương pháp Pearson được sử dụng để

xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy. Các hệ số tương

quan giữa các biến được sử dụng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối quan hệ

tuyến tính giữa hai biến định lượng (Hoàng Trọng, (2005)). Tất cả các biến được

đưa vào phân tích tương quan (kể cả biến phụ thuộc trong mô hình). Ngoài ra, theo

Pearson (2011), phân tích hệ số tương quan (r) có giá trị -1 đến 1. Hệ số tương

quan bằng 0 có nghĩa hai biến số không có liên hệ với nhau. Bên cạnh đó, hệ số r

cho ta biết mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính như: .0-.2 (rất yếu); .2-.4

(yếu); .4-.6 (được); .6-.8 (mạnh); .8-1 (quá chặt chẽ).

3.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính Sau khi phân tích tương quan để kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong

mô hình, các biến được đưa vào phân tích hồi quy. Hồi quy tuyến tính thường được

dùng để kiểm định và giải thích lý thuyết yếu quả (Cooper và Schindler, 2003).

Ngoài chức năng là một công cụ mô tả, hồi quy tuyến tính cũng được sử dụng như

một công cụ kết luận để kiểm định các giả thuyết và dự báo các giá trị của tổng thể

34

nghiên cứu. Phương trình hồi quy tuyến tính bội được thực hiện để xác định vai trò

quan trọng của từng yếu tố thành phần trong việc tác động đến biến phụ thuộc.

Phương pháp thực hiện hồi quy bội là phương pháp Enter.

3.3.6. Kiểm định độ phù hợp của mô hình Hệ số xác định R2: Theo Hoàng Trọng (2005), các nhà nghiên cứu sử dụng hệ

số xác định R² (R-square) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, nó

đo lường tỉ lệ tương quan của phương sai biến phụ thuộc mà trị trung bình của nó được giải thích bằng các biến độc lập. Giá trị của R2 càng cao thì khả năng giải

thích của mô hình hồi quy càng lớn và việc dự đoán biến phụ thuộc càng chính xác.

Ngoài ra, kiểm định phương sai của phần hồi quy và phần dư (biến thiên phần hồi

quy và biến thiên phần dư) phải có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, phép kiểm định phân

tích phương sai (ANOVA) được tiến hành, ANOVA có sig < 0,05 (Nguyễn Đình

Thọ, 2011, p.493).

Hệ số Durbin-Watson: dùng để kiểm tra hiện tượng tự tương quan. Mô hình

hồi quy phù hợp khi giá trị Durbin-Watson có giá trị từ 1 đến 3, tức là mô hình

không có tự tương quan (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008,

p.336).

Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến và với nghiên cứu này, Nếu VIF>10  R2 >0,9 có hiện

tượng đa cộng tuyến cao giữa các biến X (Nguyễn Thành Cả và Nguyễn Thị Ngọc

Miên, 2014)

Hệ số ước lượng Beta (β): là hệ số hồi quy chuẩn hóa cho phép so sánh trực

tiếp giữa các hệ số, được xem như là khả năng giải thích biến phụ thuộc. Trị tuyệt

đối của một hệ số beta chuẩn hóa càng lớn thì tầm quan trọng tương đối của nó

trong dự báo biến phụ thuộc càng cao. (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, (2005)).

3.3.7. Xây dựng phương tình hồi quy Phân tích hồi quy là nghiên cứu mối liên hệ phụ thuộc của một biến phụ

thuộc (yếu tố) vào các biến khác (gọi là biến độc lập) với ý tưởng ước lượng và dự

đoán giá trị trung bình của biến phụ thuộc trên cơ sở các giá trị biết trước của

các biến độc lập.

35

Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ xem xét mối quan hệ giữa biến phụ

thuộc là sự hài lòng chất lượng dịch vụ TTHT của NNT vào các biến độc lập:

CSVC là cơ sở vật chất; MB là tính minh bạch; NLPV là năng lực phục vụ; DU là

sự đáp ứng; TC là độ tin cậy; DC là sự đồng cảm để xác định mức độ tác động của

chúng đến (01) biến phụ thuộc (sự hài lòng chất lượng dịch vụ TTHT của NNT).

Phương pháp bình phương bé nhất (Phương pháp OLS) sẽ được ứng dụng vào triển

khai xử lý mối quan hệ của mô hình TTT = f (6 yếu tố) bằng phần mềm thống kê

kinh tế lượng SPSS 22.0

Mô hình đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền

hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình:

Y = f (CSVC, MB, NLPV, DU, TC, DC)

Từ mô hình đề xuất và các giả thuyết , ta có mô hình phương trình hồi quy

tuyến tính như sau:

Y = α + β1CSVC + β2MB + β3NLPV+ β4DU + β5TC + β6DC +ε

Trong đó:

Y: Mức độ hài lòng của NNT

CSVC là cơ sở vật chất;

MB là tính minh bạch;

NL là năng lực phục vụ;

DU là sự đáp ứng;

TC là độ tin cậy;

DC là sự đồng cảm

Với ε: sai số ngẫu nhiên thể hiện ảnh hưởng của các yếu tố khác đến Y

βi, i: 1÷ 6, là các tham số chưa biết, được gọi hệ số hồi quy riêng

α: là hằng số chưa biết, được gọi là giá trị ước lượng của Y

36

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Trên cơ sở nội dung của Chương 2, chương này tác giả đã đưa ra mô hình

nghiên cứu phương pháp nghiên cứu, gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính

thức. Việc nghiên cứu sơ bộ là cơ sở thiết kế xây dựng thang đo dự kiến và phỏng

vấn, thảo luận, lấy ý kiến đưa ra thang đo chính thức; bảng câu hỏi khảo sát nghiên

cứu chính thức về sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ

trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận Tân Bình được khảo sát trực tiếp người nộp thuế.

Thông qua dữ liệu thu thập được từ khảo sát trực tiếp người nộp thuế sẽ được mã

hóa, kiểm tra, nhập và xử lý thông qua phần mềm SPSS 22.0

Để phục vụ cho công tác nghiên cứu được thuận lợi, tác giả đã xây dựng quy

trình nghiên cứu cụ thể các bước thực hiện, xây dựng thang đo lường và phương

pháp, thủ tục phân tích thực nghiệm trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ được

thực hiện trong Chương 4.

37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1.

4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu 4.1.1.1. Mô tả mẫu

Riêng đối với chi cục Thuế Tân Bình, tính đến ngày 31/12/2016, Với hơn

30.000 đối tượng người nộp thuế mà Chi cục Thuế Tân Bình đang quản lý, tác giả

lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện và điều tra khảo sát bằng cách phát

đi 325 bảng hỏi khảo sát người nộp thuế. Kết quả khảo sát thu về như sau:

- Tổng số bảng khảo sát được gửi đi: 325 bảng câu hỏi

- Số bảng câu hỏi thu về: 318 bảng câu hỏi (phát khảo sát trực tiếp tại Hội

nghị đối thoại tháng 9 năm 2016 thu về 170 phiếu khảo sát; đồng thời được phát

trực tiếp cho người nộp thuế và các đối tượng khác tới tư vấn trực tiếp tại bộ phận

tuyên truyền hỗ trợ thu về 148 phiếu khảo sát).

- Sau khi làm sạch dữ liệu và loại bỏ những mẫu không hợp lệ, số mẫu cuối

cùng được sử dụng để phân tích dữ liệu là 307 mẫu. Số lượng mẫu này đạt yêu

4.1.1.2. Thông tin về loại hình doanh nghiệp

cầu về kích thước mẫu tối thiểu được đề cập ở Chương 3.

Trong tổng số 307 NNT được khảo sát trong đó chiếm số lượng cao nhất

là công ty TNHH (134 DN chiếm tỷ lệ 43,6%), tiếp đến có 80 công ty cổ phần

chiếm tỷ lệ 26,1%, doanh nghiệp tư nhân có 50 DN chiếm 16,3%, hộ cá nhân kinh

doanh chiếm 9,8% và loại hình DN khác chiếm tỷ lệ thấp 4,2% số lượng mẫu.

38

Bảng 4.1: Thống kê loại hình doanh nghiệp

LOAIHINH

Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

Percent 13.0 21.8 8.1 80 134 50 26.1 43.6 16.3 26.1 69.7 86.0

4.9 30 9.8 95.8

100.0

Valid Cong ty co phan Cong ty TNHH DNTN Ho ca nhan kinh doanh Khac Total

4.2 100.0 Missing System Total 2.1 50.0 50.0 100.0 13 307 307 614

4.1.1.3. Hình thức liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế Kết quả thống kê khảo sát cho thấy: hình thức liên hệ trực tiếp thông qua điện

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

thoại được chọn nhiều nhất (120) lựa chọn, tương ứng 39,1%, tiếp theo là hình thức

tư vấn trực tiếp tại cơ quan thuế với 64 lựa chọn, tương ứng 20,8%, hình thức gửi

văn bản có 58 lựa chọn với 18,9%, hình thức tập huấn chính sách và đối thoại

chiếm tỷ lệ lần lượt là 12,4% và 8,8%.

Bảng 4.2: Hình thức liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế

HINHTHUC

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Truc tiep co quan 64 10.4 20.8 20.8

120 58 19.5 9.4 39.1 18.9 59.9 78.8

38 6.2 12.4 91.2

100.0

thue Qua dien thoai Gui van ban Tap huan chinh sach Doi thoai voi NNT Total

8.8 100.0 Missing System Total 27 307 307 614 4.4 50.0 50.0 100.0

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

39

4.1.1.4. Nơi thường liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế Theo khảo sát cho thấy khi gặp vướng mắc về thuế cần giải đáp NNT chọn cơ

quan thuế để liên hệ trước tiên (174 lựa chọn chiếm 56,7%). Ngoài ra, NNT giải

quyết vướng mắc bằng cách tự nghiên cứu các văn bản có tính pháp lý với 97 lựa

chọn, tương ứng 31,6%, NNT cũng có thể liên hệ công ty tư vấn về thuế và đại lý

thuế.

Bảng 4.3.: Nơi thường liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế

DIADIEM

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tu nghien cuu van 97 15.8 31.6 31.6

174 28.3 56.7 88.3

23 3.7 7.5 95.8

100.0

ban Lien he voi co quan thue Lien he voi cong ty tu van thue Lien he dai ly thue Total

4.2 100.0 Missing System Total 13 307 307 614 2.1 50.0 50.0 100.0

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

4.1.2. Thống kê mô tả Kết quả thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ công tác TTHT tại Chi

cục Thuế quận Tân Bình cho thấy NNT đánh giá hầu hết các chỉ tiêu chất lượng ở

Đội TTHT từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý (min =1 và max =5) và

giá trị trung bình (giá trị mean) của các tiêu chí dao động trong khoảng giá trị từ

3.41 đến 3.95.

Bảng 4.4: Kết quả thống kê mô tả

Minimu m Maximu m Std. Deviation Mean N

CSVC1 CSVC2 CSVC3 3.56 3.58 3.60 5 5 5 .740 .785 .855 307 307 307 1 1 1

40

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 3.55 3.55 3.81 3.75 3.73 3.84 3.71 3.78 3.81 3.75 3.75 3.70 3.69 3.52 3.59 3.91 3.95 3.77 3.56 3.61 3.61 3.56 3.56 3.67 3.69 3.72 3.55 3.67 3.43 3.42 3.41 3.45 3.48 3.46 .780 .741 .766 .816 .759 .797 .806 .801 .624 .650 .619 .633 .641 .898 .912 .847 .869 .860 .713 .721 .743 .753 .762 .681 .661 .655 .667 .667 .546 .514 .512 .530 .519 .519

307 CSVC4 CSVC5 MB1 MB2 MB3 MB4 MB5 MB6 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 Valid N (listwise)

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

4.1.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy

4.1.3.1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ TTHT

Cronbach’s alpha

41

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ TTHT lần 1

Hệ số Cronbach’s Hệ số Tương quan biến Biến quan sát Alpha nếu loại bỏ Cronbach’s tổng biến Alpha

0.847

Thang đo cơ sở vật chất CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 0.399 0.728 0.694 0.806 0.671 0.877 0.796 0.805 0.774 0.812

Thang đo tính minh bạch

0.847

0.679 0.613 0.735 0.596 0.590 0.571 0.813 0.826 0.803 0.829 0.830 0.834 MB1 MB2 MB3 MB4 MB5 MB6

Thang đo năng lực phục vụ

0.908

NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 0.835 0.766 0.836 0.621 0.793 0.874 0.888 0.874 0.918 0.883

Thang đo tính đáp ứng

0.859

DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 0.847 0.830 0.821 0.825 0.822

0.961

0.604 0.671 0.709 0.689 0.704 Thang đo độ tin cậy 0.867 0.892 0.922 0.874 0.899 0.956 0.952 0.947 0.955 0.951 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5

Thang đo sự đồng cảm

0.866 0.771 0.703 0.733 0.817 0.835 0.827 DC1 DC2 DC3

42

0.621 0.618 0.855 0.856 DC4 DC5

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

- Thành phần Cơ sở vật chất gồm 5 biến quan sát là: CSVC1, CSVC2,

CSVC3, CSVC4 và CSVC5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đạt

yêu cầu là lớn hơn 0.3. Ngoài ra, thang đo Cơ sở vật chất có hệ số tin cậy

Cronbach‟ s Alpha là 0.847 (lớn hơn 0.6) tuy nhiên riêng biến CSVC1 không thỏa

mãn khi có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến là 0.877>0.847 nên loại bỏ

biến. Do vậy, tác giả loại biến này ra khỏi mô hình và tiến hành kiểm định

Cronbach‟ s Alpha lần 2 đối với thang đo này.

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha thành phần Cơ sở vật chất lần 2

Hệ số Hệ số Tương quan Biến quan sát Cronbach's Alpha Cronbach's biến tổng nếu loại bỏ biến Alpha

0.722 0.848 CSVC2

0.727 0.848 CSVC3 0.877 0.815 0.811 CSVC4

0.685 0.862 CSVC5

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

Với việc loại đi biến CSVC1 thang đo C ơ s ở v ậ t c h ấ t của cơ quan

thuế đã đư

đo còn lại đều thỏa mãn yêu cầu hệ số tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, 4 biến

còn lại của thành phần này thỏa điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố.

- Thành phần Tính minh bạch gồm 6 biến quan sát là: MB1, MB2, MB3,

MB4, MB5 và MB6. Cả 6 biến này có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu là

lớn hơn 0.3. Hệ số tin cậy Cronbach‟ s Alpha của thang đo Tính minh bạch là

0.864 (lớn hơn 0.6). Vì vậy, thang đo này đạt yêu cầu và tất cả các biến của thành

phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố.

- Thành phần Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát là: NLPV1, NLPV2,

43

NLPV3, NLPV4 và NLPV5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đạt

yêu cầu lớn hơn 0.3. Thang đo này có hệ số tin cậy Cronbach‟ s Alpha khá cao

là 0.908 chứng tỏ đây là một thang đo tốt và hoàn toàn đạt yêu cầu, tuy nhiên

riêng biến NLPV4 không thỏa mãn khi có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại bỏ

biến là 0.918>0.908. Do vậy, tác giả loại biến này ra khỏi mô hình và tiến hành

kiểm định Cronbach‟ s Alpha lần 2 đối với thang đo này.

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha thành phần Năng lực phục vụ lần 2

Hệ số Hệ số Tương quan Biến quan sát Cronbach's Alpha Cronbach's biến tổng nếu loại bỏ biến Alpha

NLPV1 0.850 0.880

NLPV2 0.786 0.902 0.918 NLPV3 0.828 0.888

NLPV5 0.783 0.903

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

Với việc loại đi biến NLPV4 thang đo Năng lực phục vụ của cơ quan

thuế đã được cải thiện rõ rệt. Hệ số Cronbach và 4 thang ‟s Alpha lúc này

đo còn lại đều thỏa mãn yêu cầu hệ số tương quan biến tổng > 0.3. Như vậy, 4 biến

còn lại của thành phần này thỏa điều kiện để đưa vào phân tích nhân tố.

- Thành phần Tính đáp ứng gồm 5 biến quan sát là DU1, DU2, DU3, DU4 và

DU5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu là lớn hơn 0,3.

Ngoài ra, thang đo Tính đáp ứng có hệ số tin cậy Cronbach‟ s Alpha rất cao đạt

0.859 (lớn hơn 0.6). Vì vậy, thang đo này đạt yêu cầu và tất cả các biến của thành

phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố

- Thành phần Độ tin cậy: có 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5.

Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu là lớn hơn 0.3 lại ở

mức khá cao. Bên cạnh đó, thang đo này còn có hệ số tin cậy Cronbach‟ s Alpha rất

cao là 0.961. Thang đo này hoàn toàn đạt yêu cầu và là một thang đo tốt, tất cả các

biến của thành phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố.

44

- Thành phần S ự đ ồ n g c ả m gồm 5 biến quan sát là DC1, DC2, DC3,

DC4 và DC5. Thang đo này có hệ số tin cậy Cronbach‟ s Alpha đạt mức 0.866. Cả

5 biến này có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu là lớn hơn 0.3. Vì vậy,

thang đo này đạt yêu cầu và tất cả các biến của thành phần này đều được đưa vào

phân tích nhân tố.

Nhìn chung, hệ số Cronbach‟ s Alpha của các thành phần dùng để đo

mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT là khá cao, các thang đo đều đạt hệ

4.1.3.2. Thang đo Chất lượng dịch vụ TTHT

số Cronbach‟ s Alpha trên 0.8.

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng về Chất lượng dịch vụ TTHT Hệ số Hệ số Tương quan Biến quan sát Cronbach's Alpha Cronbach's biến tổng nếu loại bỏ biến Alpha

HL1 0.569 0.770

HL2 0.557 0.773

HL3 0.515 0.782 0.803 HL4 0.572 0.769

HL5 0.556 0.773

HL6 0.583 0.767

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

- Thang đo Chất lượng dịch vụ TTHT gồm 6 biến quan sát là: HL1, HL2,

HL3, HL4, HL5 và HL6. Cả 6 biến này có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu

là lớn hơn 0.3. Hệ số tin cậy Cronbach‟ s Alpha của t h a n g đ o n à y là 0.803

(lớn hơn 0.6). Cho thấy đây là thang đo lường tốt và tất cả các biến của thành phần

này đều được đưa vào phân tích nhân tố.

45

Thang đo các thành phần mức độ hài lòng về chất lượng

4.1.4.1. dịch vụ TTHT

4.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Thang đo chất lượng dịch vụ TTHT gồm 6 thành phần, 31 biến quan sát. Sau

khi kiểm tra mức độ tin cậy Cronbach‟ s Alpha của thang đo, 2 biến quan sát

NLPV4, CSVC1 bị loại do không đạt yêu cầu, 29 biến quan sát còn lại sau khi đã

loại biến đều đảm bảo độ tin cậy.

Bảng 4.9: KMO and Bartlett’s Test. .804

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 6042.302 406 df .000 Sig.

Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối

tương quan với nhau ở mức ý nghĩa 5% (sig. = 0.000 < 0.05), đồng thời hệ số KMO

= 0.804 rất cao, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại là rất thích hợp.

Bảng 4.10: Total Variance Explained Total Variance Explained

Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Total Variance % Variance % Variance %

16.585 4.378 15.097 30.603 3.482 12.007 42.329 3.307 11.402 52.680 3.234 11.152 62.471 3.234 11.150 71.047 2.969 10.239 15.097 27.104 38.506 49.658 60.808 71.047

4.810 16.585 4.065 14.018 3.401 11.726 3.002 10.350 9.791 2.839 8.576 2.487 3.215 .932 16.585 4.810 16.585 30.603 4.065 14.018 42.329 3.401 11.726 52.680 3.002 10.350 9.791 62.471 2.839 71.047 2.487 8.576 74.262 1 2 3 4 5 6 7

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

Với giá trị Eigenvalue là 2.487 và 29 biến được nhóm lại thành 6 nhân tố.

Tổng phương sai trích được 71.047 (>50%), nghĩa là khả năng sử dụng 06 nhân tố

46

này để giải thích cho 29 biến quan sát là 71,047 %. Như vậy cho thấy phương sai

rút trích đạt yêu cầu.

Bảng 4.11: Ma trận xoay các yếu tố

1 2 5 6 Component 4 3

.950 .932 .928 .916 .908

.833 .799 .744 .722 .716 .698

.872 .845 .817 .741 .737

.831 .818 .815 .782 .730

.907 .903 .875 .873

.902 .838 .838

TC3 TC2 TC5 TC1 TC4 MB3 MB1 MB2 MB4 MB5 MB6 DC1 DC3 DC2 DC5 DC4 DU3 DU4 DU5 DU2 DU1 NLPV1 NLPV3 NLPV5 NLPV2 CSVC4 CSVC3 CSVC2 CSVC5 .823

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

47

Dựa trên bảng Rotated Component Matrix, cả 29 biến quan sát đều có hệ số

factor loading cao và đều lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu đặt ra nên không biến nào bị loại

bỏ. Như vậy có tổng cộng 06 nhân tố được rút trích bao gồm 29 biến quan sát.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy:

Nhóm 1 (yếu tố Độ tin cậy) gồm 5 biến: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.

Nhóm 2 (yếu tố Tính minh bạch) gồm 6 biến: MB1, MB2, MB3, MB4,

MB5, MB6.

Nhóm 3 (yếu tố Sự đồng cảm) gồm 5 biến: DC1, DC2, DC3, DC4, DC5.

Nhóm 4 (yếu tố Cơ sở vật chất) gồm 4 biến: CSVC2, CSVC3, CSVC4,

CSVC5.

Nhóm 5 (yếu tố Năng lực phục vụ) gồm 4 biến: NLPV1, NLPV2, NLPV3

NLPV5.

Thang đo mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT

4.1.4.1. Thang đo hài lòng về chất lượng dịch vụ TTHT gồm 6 biến quan sát. Sau

Nhóm 6 (yếu tố Đáp ứng) gồm 5 biến: DU1, DU2, DU3, DU4, DU5.

khi đạt độ tin cậy thông qua việc kiểm tra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của

thang đo này là 0.803 (lớn hơn 0.6). Cho thấy đây là thang đo lường tốt và tất cả các

biến của thành phần này đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA để

kiểm định lại mức độ hội tụ của 6 biến quan sát.

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số

KMO là 0.840 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000). Điều này cho thấy rằng

phân tích nhân tố EFA là rất thích hợp với mẫu nghiên cứu này.

Bảng 4.12: Kết quả EFA thang đo Chất lượng dịch vụ TTHT

KMO and Bartlett's Test

.840

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

479.623 15 .000

Kết quả dữ liệu điều tra cho thấy phân tích yếu tố khám phá EFA trích ra

được 1 yếu tố đại diện mức độ hài lòng chất lượng TTHT bao gồm 6 biến quan sát

48

HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL6. Giá trị phương sai trích (Phụ lục 6) là 50,381%

lớn hơn 50%. Điều này cho chúng ta thấy yếu tố đại diện cho sự hài lòng của NNT

có khả năng giải thích được 50,38% mức độ biến động của 6 biến quan sát của các

thang đo.

Bảng 4.13: Bảng giá trị Phương sai trích

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

% of Variance Total % of Variance

3.023 50.381 Cumulative % 50.381

Total 3.023 .804 .624 .590 .495 .464 Cumulative % 50.381 63.783 74.180 84.019 92.262 100.000 50.381 13.403 10.397 9.839 8.243 7.738

Compone nt 1 2 3 4 5 6

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

4.1.5. Phân tích hệ số tương quan

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, cần phải xem xét mối

quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến. Điều này nhằm kiểm định giữa các

biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với nhau và các biến độc lập có tương

quan với biến phụ thuộc hay không.

Kết quả (Phụ lục 6) cho thấy các yếu tố (biến) độc lập như: CSVC, MB,

NLPV, DU, TC và DC có quan hệ, hệ số tương quan (r) với yếu tố (biến) phụ thuộc

là TTT có tất cả sig (p-value)=0.000. Cụ thể là tất cả 6 yếu tố (biến) độc lập điều có

p-value <0.05, dẫn đến có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc HL.

Giả thuyết đặt ra cần phải kiểm định là:

Giả thuyết H0: Không có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến

trong mô hình

Giả thuyết H1: Có mối quan hệ tuyến tính của các biến trong mô hình

Kết quả kiểm định sự tương quan như sau:

49

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tương quan tuyến tính

HL CSVC MB NLPV DU TC DC

HL 1 .355** .350** .349** .470** .342** .342**

307 .000 307 .000 307 .000 307 .000 307 .000 307 .000 307

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N CSVC Pearson .355** 1 .008 .011 .088 -.076 .148**

.000 307 .886 307 .849 307 .125 307 .182 307 .010 307 307

MB .350** .008 1 .114* .059 .077 .013

.000 307 .886 307 307 .045 307 .302 307 .180 307 .824 307

Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N NLPV Pearson .349** .011 .114* 1 .103 .071 .139*

.000 307 .849 307 .045 307 .072 307 .216 307 .014 307 307

DU .470** .088 .059 .103 1 .121* .085

.000 307 .125 307 .302 307 .072 307 .035 307 .138 307 307

TC .342** -.076 .077 .071 1 -.005 .121*

.000 307 .182 307 .180 307 .216 307 .035 307 307 .933 307

DC .342** .148** .013 .139* .085 -.005 1

Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .000 307 .010 307 .014 307 .824 307 .933 307 307

.138 307 (Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra)

Ma trận này cho ta biết mối tương quan giữa biến Hài lòng về Chất lượng

dịch vụ TTHT (biến phụ thuộc) với các biến độc lập, cũng như sự tương quan giữa

các biến độc lập với nhau. Giả thuyết Ho bị bác bỏ với giá trị Sig rất nhỏ 0.000. Với

mức ý nghĩa α=0,05 (độ tin cậy 95%), hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc HL và

các biến độc lập nhìn chung khá cao. Sơ bộ ta có thể kết luận có mối tương quan

giữa biến phụ thuộc, các biến độc lập và có thể đưa các biến độc lập vào mô hình để

50

giải thích cho biến phụ thuộc HL.

Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau đạt giá trị thấp

nên khó có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

4.1.6. Phân tích hồi quy bội

Từ kết quả phân tích Cronbach’s Anpha và EFA như trên, mô hình

nghiên cứu lý thuyết chính thức điều chỉnh gồm 6 yếu tố tác động đến mức độ hài

lòng chất lượng dịch vụ TTHT. Nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính

nhằm xác định mức độ tác động của các yếu tố đến s ự hài lòng chất lượng dịch

vụ TTHT, xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố. Tác giả dùng phương pháp hồi

quy được sử dụng ở đây là phương pháp Enter với biến phụ thuộc là Hài lòng (HL)

của các DN còn biến độc lập là (1) cơ sở vật chất, (2) tính minh bạch, (3) năng lực

phục vụ, (4) tính đáp ứng, (5) độ tin cậy, (6) sự đồng cảm.

Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy

Mô hình Hệ số Hệ số R Hệ số R Sai số chuẩn của Hệ số

bình phương bình phương – ước lượng Durbin- Watson

hiệu chỉnh

.626 .618 .23172 1.822 .791a 1

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) trong mô hình này là 0.618 nghĩa nghĩa là có 61,80% sự biến thiên của sự hài lòng của DN được giải thích

chung bởi 8 biến trong mô hình, còn lại 38,2% biến thiên được giải thích bởi các

biến khác ngoài mô hình. Ngoài ra, hệ số Durbin-Watson =1.822 gần bằng 2 là

không có xảy ra hiện tượng tự tương quan, bác bỏ giả thuyết H0 , dẫn đến có ý nghĩa

thống kê cho mô hình nghiên cứu thực nghiệm của tác giả. Phân tích ANOVA (Phụ

lục 6) cho thấy thông số F có Sig =.000<0.05, bác bỏ giả thuyết H0,, chứng tỏ rằng

mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp hay nói khác hơn, việc kết hợp 6 yếu tố độc

lập giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc sự hài lòng của NNT.

51

Theo phương trình trên, cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế. Mức độ quan

trọng của mỗi biến đối với biến phụ thuộc vào hệ số hồi quy beta, nhân tố nào có hệ

số beta càng lớn thì mức độ tác động đến sự hài lòng càng nhiều. Cụ thể, thứ tự mức

độ quan trọng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc là CSVC, MB, NLPV,

DU, TC, DC (theo kết quả trong Bảng 4.13).

Bảng 4.13: Ước lượng hồi quy riêng

Hệ số chưa chuẩn hóa Đa cộng Tuyến Hệ sô chuẩn hóa

Biến số t Sig.

B eta Hệ số Tolerance Độ lệch chuẩn Hệ số phóng đại phương sai VIF

1 (Constant) .156 .169

CSVC - .241 .170 .020 .307 1.036 - 1.423 8.532 .000 .965

MB .174 .022 .277 1.020 7.756 .000 .980

NLPV .149 .024 .225 1.044 6.229 .000 .958

DU .187 .019 .349 .039 9.693 .000 . 62

TC .157 .020 .287 1.031 .970 8.009 .000

DC .163 .025 1.046 .956 .234 6.465 .000

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra

Dựa vào kết quả hồi quy trên ta thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) của

6 biến đại diện đều nhỏ hơn 10 và độ chấp nhận của biến là khá cao

(Tolerance lớn hơn 0,0001) nên sự kết hợp tuyến tính của các biến độc lập là

không đáng kể hay mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Như vậy, mô

hình không vi phạm giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập.

52

Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy ta thấy, mức ý nghĩa

của 6 biến có hệ số Sig nhỏ hơn 5% nên 6 biến này có tác động đến mức độ hài

lòng của DN hay có mức ý nghĩa trong mô hình.

Như vậy, mô hình hồi quy thể hiện mức độ tuân thủ thuế của NNT

được xác định như sau:

Y = -0.241 + 0.307CSVC+ 0.277MB + 0.225NLPV + 0.349DU +

0.287TC + 0.234DC

Hay:

Sự hài lòng = 0.307 Cơ sở vật chất+ 0.277 Tính minh bạch + 0.225 Năng

lực phục vụ + 0.349 Đáp ứng + 0.287 Độ tin cậy + 0.234 Sự đồng cảm

Hằng số -0.241 rất nhỏ không ảnh hưởng đến sự hài lòng của DN.

Hệ số β1= 0.349 ý nghĩa nếu yếu tố cơ sở vật chất tăng 1% thì sự hài lòng

tăng 0.349% trong điều kiện các yếu tố khác không đổi. Tương tự với các hệ số β

khác.

Bên cạnh đó, kết quả phân tích mô hình bằng phần mền SPSS 22.0 cho thấy

các hệ số hồi quy riêng có chiều hướng thuận chiều với sự hài lòng chất lượng dịch

vụ TTHT của NNT đúng như kỳ vọng giả thuyết kết quả cuối cùng cho thấy như

sau:

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định cặp giả thuyết

Giả thuyết Kết luận Hệ số Beta Mức ý nghĩa Dấu tác động Chấp nhận/ bác bỏ giả thiết

.307 000 CSVC + 1 < 5%, Chấp nhận Ho => Yếu tố 1 có tác động

.277 .000 MB + 2 < 5%, Chấp nhận Ho => Yếu tố 2 có tác động

.225 .000 + 3 Chấp nhận giả <5%, chấp nhận Ho => Yếu tố 3 tác động NLPV

53

.349 .000 DU + 4 thiết < 5%, chấp nhận Ho => Yếu tố 4 có tác động

.287 .000 TC + 5 < 5%,Chấp nhận Ho => Yếu tố 5 có tác động

.234 .000 DC + 6 <5%, chấp nhận Ho => Yếu tố 6 có tác động

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

Từ kết quả bảng 4.14, tác giả kết luận rằng, sau khi dùng phần mềm SPSS

22.0 phân tích hồi quy tuyến tính bội ta có được những biến số cụ thể chứng minh

được rằng các giả thuyết đưa ra được chấp nhận. Trong đó, yếu tố Sự đáp ứng ảnh

hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ TTHT, điều này cũng phản

ánh đúng cả về lý thuyết và trên thực tế tại Việt Nam. Hiện nay, thực hiện chủ

trương của Chính phủ tạo mọi điều kiện DN phát triển cũng như thức đẩy các DN

khởi nghiệp chính vì vậy công tác hỗ trợ về thuế trong việc thực hiện chính sách

pháp luật thuế cần phải được đáp ứng, cải cách TTHC thuế cần được cắt giảm, đơn

giản hóa, rút ngắn được thời gian giải quyết hồ sơ thuế, niêm yết công khai, minh

bạch nhằm đáp ứng yêu cầu của DN.

THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.2.

Theo kết quả nghiên cứu phân tích hồi quy và tương quan tuyến tính ở trên cho

ta thấy cả 6 nhân tố đều có quan hệ tuyến tính và ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài

lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận

Tân Bình. Trong số đó, nhân tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài

lòng của người nộp thuế với hệ số beta là 0,349, thứ hai là nhân tố cơ sở vật chất có

beta là 0,307; tiếp theo là Độ tin cậy, tính minh bạch và sự đồng cảm. Nhân tố Năng

lực phục vụ có hệ số beta thấp nhất là 0,225 nghĩa là yếu tố này được đánh giá là ít

quan trọng hơn các yếu tố còn lại ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp

thuế tại Chi cục Thuế Tân Bình hiện nay. Cơ quan thuế có thể căn cứ vào kết quả

này để đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm mục đích mang lại sự hài lòng cho

người nộp thuế.

54

- Thành phần Cơ sở vật chất

Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ sở vật chất

1 2 3 4 5 Điểm TB Thang đo (%) Biến quan sát

0.3 4.9 44.0 38.1 12.7 3.58

Quầy giao dịch tiếp nhận hồ sơ được đánh số và phân loại nội dung giải quyết dễ nhận biết, hợp lý, khoa học, tạo môi trường giao tiếp bình đẳng

2.3 4.9 35.8 44.3 12.7 3.60

Đội tuyên truyền hỗ trợ được bố trí tại vị trí thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi phục vụ người nộp thuế (đủ ghế, bàn viết, máy photo, tờ rơi, …

0.3 5.9 43.6 39.1 11.1 3.55

Thiết bị công nghệ thông tin (máy chiếu, máy vi tính…) hiện đại được dùng phục vụ cho công tác hỗ trợ, tập huấn và triển khai chính sách thuế cho người nộp thuế.

0.3 5.5 41.0 44.6 8.5 3.55

Đội tuyên truyền-hỗ trợ có đủ chỗ ngồi cho người nộp thuế trong thời gian chờ đợi được hỗ trợ.

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

“Cơ sở vật chất” là yếu tố thứ hai tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế

tại Chi cục Thuế Tân Bình. Các biến quan sát của nhóm này có mức độ ảnh hưởng

dao động trung bình từ 3.55 đến 3.60. Trong đó, biến quan sát người nộp thuế đánh

giá thông qua việc vị trí Đội tuyên truyền hỗ trợ được bố trí tại vị trí thuận tiện,

rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi phục vụ người nộp thuế, có đầy đủ ghế ngồi,

bàn viết hồ sơ, máy photo,… có ảnh hưởng lớn nhất (điểm trung bình là 3.60), tỷ lệ

đồng ý thang đo 4, 5 là 57%. Ngoài ra, người nộp thuế cũng đánh giá cao Quầy giao

dịch tiếp nhận hồ sơ được đánh số và phân loại nội dung giải quyết một cách dễ

nhận biết, hợp lý, khoa học, tạo môi trường giao tiếp thuận tiện cho người nộp thuế

đến giải quyết các thủ tục do cơ quan thuế quy định với điểm trung bình 3.58, tỷ lệ

55

hài lòng 4,5 là 50,8%. Điều này cho thấy, việc tiếp nhận yêu cầu của người nộp thuế

tại bộ phận một cửa Chi cục Thuế Tân Bình được làm tuần tự theo số thứ tự của

người nộp thuế khi đến bộ phận một cửa, đảm bảo người nộp thuế được giải quyết

đúng lượt, không phải chờ đợi lâu làm giảm cảm giác hài lòng của người nộp thuế

đối với cơ quan thuế.

Điểm đánh giá cho Thiết bị công nghệ thông tin (máy chiếu, máy vi tính…)

hiện đại được dùng phục vụ cho công tác hỗ trợ, tập huấn và triển khai chính sách

thuế cho người nộp thuế cũng như Đội tuyên truyền-hỗ trợ đã s ắ p x ế p đủ chỗ

ngồi cho người nộp thuế trong thời gian chờ đợi được hỗ trợ hợp lý đều có điểm

trung bình là 3.55 và tỷ lệ 50,2%-53,1% đồng ý rằng xác định tầm ảnh hưởng của

chúng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ TTHT tại Chi cục Thuế Tân Bình.

- Thành phần Tính minh bạch

Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tính minh bạch

1 2 3 4 5 Điểm TB Thang đo (%) Biến quan sát

0.3 3.9 27.0 52.1 16.6 3.81

Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vướng mắc về thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính bộ phận một cửa Chi cục Thuế quận Tân Bình.

0.3 5.9 29.3 47.6 16.9 3.75

Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Đội tuyên truyền hỗ trợ.

0.3 4.6 30.0 51.8 13.4 3.73

Thời gian giải quyết hồ sơ về thuế nếu vượt quá quy định, Chi cục Thuế đều có thông báo cho người nộp thuế biết về nguyên nhân và thời gian gia hạn giải quyết

56

0.3 4.9 24.1 51.5 19.2 3.84

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn thông báo kịp thời cho người nộp thuế khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng quy định.

0.7 5.9 29.3 49.8 14.3 3.71

Thời gian giải quyết các loại thủ tục hồ sơ của người nộp thuế đều quy định công khai, rõ ràng tại bộ phận một cửa Chi cục Thuế quận Tân Bình.

1.0 4.9 24.8 53.7 15.6 3.78

Người nộp thuế được nêu ý kiến bằng mọi phương tiện (văn bản, điện thọai, email hoặc trực tiếp).

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

Tiếp theo là yếu tố Minh bạch có điểm trung bình từ 3.71 đến 3.84. Điều đó có

nghĩa là tính minh bạch trong công tác cải cách hành chính thường xuyên được Chi

cục quan tâm quán triệt, chỉ đạo quyết liệt trong tổ chức thực hiện. Người nộp thuế

đánh giá cao việc công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn thông báo kịp thời cho

người nộp thuế khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng quy định với

điểm trung bình là 3.84, tỷ lệ hài lòng mức độ 4,5 là 70,7%. Toàn bộ thủ tục hành

chính về thuế, các quy trình giải quyết về thuế đều phải được niêm yết, công bố

công khai tại nơi làm việc để người nộp thuế dễ dàng tiếp cận tìm hiểu. Đồng thời,

thời gian giải quyết các loại thủ tục hồ sơ của người nộp thuế đều phải được quy

định công khai, rõ ràng tại bộ phận “một cửa” của cơ quan thuế có điểm trung bình

3.73 với tỷ lệ hài lòng 4,5 là 65,2%. Giữa hồ sơ, biểu mẫu được niêm yết và hướng

dẫn với yêu cầu của nhân viên Chi cục Thuế Tân Bình phải luôn thống nhất với

nhau, cơ quan thuế không bao giờ tự đặt ra hoặc yêu cầu người nộp thuế cung cấp

thêm các loại giấy tờ ngoài quy định với 64,5% người nộp thuế hài lòng.

57

- Thành phần Năng lực phục vụ

Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ

1 2 3 4 5 Điểm TB

Thang đo (%) Biến quan sát

0.3 1.6 23.8 65.1 9.1 3.81

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế.

0.3 2.9 25.7 63.2 7.8 3.75

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn có thái độ nhã nhặn với người nộp thuế trong giải quyết công việc.

0.3 2.0 26.7 64.2 6.8 3.75

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn hướng dẫn người nộp thuế hoàn thành các thủ tục hành chính về thuế một cách chuyên nghiệp, thao tác công việc nhanh nhẹn, linh hoạt, chính xác, hiệu quả

0.3 2.9 30.0 60.9 5.9 3.69

Công chức của Đội tuyên truyền hỗ trợ biết linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

Điểm đánh giá thông qua việc công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ được trang

bị đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế là

khoảng 3.81. Đó là nhờ Chi cục Thuế quận Tân Bình đã mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ

cán bộ thuế nhằm nâng cao hiệu quả công tác thuế, nhất là ở những bộ phận

tiếp xúc trực tiếp với NNT (thể hiện qua 23,8% - 65,1% - 9,1% NNT có ý

kiến trung lập về lần lượt từng nội dung). Trong giao tiếp ứng xử, giao dịch

giải quyết công việc, người nộp thuế luôn được tiếp đón lịch sự, niềm nở, hòa

nhã, ân cần, tôn trọng cũng như luôn được hỗ trợ hướng dẫn người nộp thuế hoàn

thành các thủ tục hành chính chính xác có điểm trung bình 3.75. Công chức của

Đội tuyên truyền hỗ trợ biết linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó có điểm

58

trung bình 3.69 với tỷ lệ hài lòng 4,5 là 66,8%.

- Thành phần Đáp ứng

Bảng 4.18: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng

1 2 3 4 5 Điểm TB Thang đo (%) Biến quan sát

1.3 11.4 33.6 41.4 12.4 3.52

Các cuộc tổ chức đối thoại với người nộp thuế do cơ quan thuế thực hiện thực sự cần thiết để tháo gỡ vướng mắc cho người nộp thuế.

1.6 8.8 34.2 39.7 15.6 3.59

Các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và quy định nộp thuế đều được công chức tư vấn truyền truyền kịp thời để doanh nghiệp, cá nhân nắm bắt chính sách thuế

0.7 3.6 26.1 43.6 26.1 3.91

Hình thức tuyên truyền của Đội tuyên truyền-hỗ trợ phong phú, đa dạng: bản tin UBND quận, khu phố, văn bản, pano, tờ rơi, kênh phát thanh của UBND phường.

0.7 4.9 21.8 44.3 28.3 3.95

Thời gian xử lý công việc của công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ đối với yêu cầu của người nộp thuế hiện nay là phù hợp và đúng theo quy định niêm yết

0.3 6.2 30.6 42.0 20.8 3.77

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ không bao giờ từ chối giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế.

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

NNT đánh giá khá cao sự sẵn sàng phục vụ và thực hiện đúng quy trình, thời

gian làm việc của nhân viên thuế (21,8%, 44,3%, 28,3%) chứ chưa đánh giá cao

các cuộc tổ chức đối thoại với người nộp thuế do cơ quan thuế thực hiện thực sự

cần thiết để tháo gỡ vướng mắc cho người nộp thuế cũng như các thay đổi về

chính sách thuế, quy trình và quy định nộp thuế đều được công chức tư vấn truyền

59

truyền kịp thời để doanh nghiệp, cá nhân nắm bắt chính sách thuế điều đó thể hiện

lần lượt ở tỷ lệ 33,6%, 39,7% ý kiến trung lập về việc nhanh chóng tìm hướng

giải quyết vướng mắc thuế cũng như nâng cao kiến thức vế thuế của người nộp

thuế. Chi cục thuế tăng cường công tác tuyên truyền, phổ biến, thông tin các quy

định chính sách thuế phong phú, đa dạng để tổ chức, cá nhân kịp thời nắm bắt, am

hiểu quy định chính sách thuế và tạo điều kiện cho DN đáp ứng việc chấp hành

nghĩa vụ kê khai, nộp thuế đúng quy định. Đồng thời, tăng cường tổ chức các cuộc

tổ chức tập huấn, đối thoại với người nộp thuế do cơ quan thuế thực hiện đảm bảo

tính hiệu quả cần thiết đáp ứng được các yêu cầu giúp tháo gỡ vướng mắc cho

người nộp thuế. Hơn nữa, cán bộ công chức chú trọng lắng nghe ý kiến đóng góp

của DN để không ngừng cải tiến, nâng cao CLDV phục vụ, hỗ trợ về thuế tối đa

và và tạo điều kiện thuận lợi cho DN trong việc thực hiện chính sách pháp luật

thuế, đồng thời giúp cho đội ngũ cán bộ công chức thuế ngày càng chuyên sâu,

chuyên nghiệp hơn.

- Thành phần Tin cậy

Bảng 4.19: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tin cậy

1 2 3 4 5 Điểm TB Thang đo (%) Biến quan sát

0.3 6.5 35.5 52.1 5.5 3.56

Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai.

0.3 5.5 34.5 52.1 7.5 3.61

Nội dung giải quyết công việc hoặc hỗ trợ chính sách thuế luôn được nhân viên quan tâm không để xảy ra sai sót.

0.3 5.9 35.2 49.8 8.8 3.61

Người nộp thuế luôn nhận được kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời và đúng thời hạn quy định.

60

0.3 7.5 35.5 49.2 7.5 3.56

Người nộp thuế luôn tin tưởng, yên tâm vào nội dung hỗ trợ, tư vấn của Đội tuyên truyền hỗ trợ.

0.3 7.5 36.2 47.9 8.1 3.56

Chi cục Thuế luôn đảm bảo tính riêng tư, bảo mật thông tin của người nộp thuế.

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

Theo phương trình hồi quy bội, thành phần này cũng là một trong ba nhân tố

quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của NNT. Bảng 4.19 thể hiện Chi cục Thuế quận Tân Bình đạt

mức độ tin cậy khá (mức trên 4,5). Đặc biệt, NNT hài lòng với công tác tuyên

truyền chính sách thuế của chi cục: thông tin được công khai, minh bạch (52,1%).

Điểm mạnh này cần phải được phát huy hơn nữa từ đó giúp người nộp thuế luôn tin

tưởng, yên tâm vào nội dung hỗ trợ, tư vấn của Chi cục Thuế, đảm bảo người nộp

thuế luôn nhận được kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc đúng thời hạn và chính

xác. Tuy nhiên, về mặt nội dung hỗ trợ thuế cho NNT luôn tin tưởng, yên tâm, chi

cục vẫn chưa tạo được bước chuyển biến tốt vì có khoảng 35,5% NNT cho ý kiến

trung lập dù rằng có tỷ lệ không nhỏ NNT cảm thấy hài lòng. Chi cục cần rà

soát lại quy trình thực hiện hướng dẫn, hỗ trợ thuế, xác định điểm hạn chế còn yếu

để có thể đưa giải pháp cải thiện.

- Thành phần Đồng cảm

Bảng 4.20: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đồng cảm

1 2 3 4 5 Điểm TB

Thang đo (%) Biến quan sát

0.7 2.9 32.2 57.0 7.2 3.67

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe các vấn đề của người nộp thuế

0.3 2.6 32.2 57.3 7.5 3.69

Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng chính đáng của người nộp thuế cần tư vấn, hỗ trợ, giúp đỡ về thuế

61

0.3 2.0 31.3 58.0 8.5 3.72

Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn tận tình lắng nghe và hướng dẫn rõ ràng chính sách thuế cho người nộp thuế.

0.3 3.3 43.0 47.9 5.5 3.55

Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn chú trọng việc phân loại hình, quy mô người nộp thuế để có cách thức tổ chức tập huấn, hỗ trợ phù hợp, sát với điều kiện, đặc thù của người nộp thuế

0.3 2.6 34.5 55.0 7.5 3.67

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn có trách nhiệm và quan tâm, hướng dẫn giải quyết công việc của người nộp thuế một cách thấu đáo, hợp lý.

Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra (phụ lục 6)

NNT đánh giá cao việc Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn chú trọng phân loại hình,

quy mô người nộp thuế để có cách thức tổ chức tập huấn, hỗ trợ phù hợp, sát với

điều kiện, đặc thù của người nộp thuế với 57,3% hài lòng. Đồng thời công chức

thuế đặc biệt là Đội tuyên truyền hỗ trợ phải luôn tỏ ra thông cảm với những khó

khăn của người nộp thuế để luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho người nộp thuế.

Để làm được điều đó, cán bộ Đội tuyên truyền hỗ trợ phải luôn lắng nghe, tìm hiểu

nguyện vọng chính đáng của người nộp thuế cần tư vấn, hỗ trợ, giúp đỡ về thuế.

Kết quả nghiên cứu cho thấy Cơ sở vật chất, Sự đáp ứng, Độ tin cậy là ba

yếu tố đầu tiên có vai trò quan trọng tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế

tại Chi cục Thuế quận Tân Bình. Đây là các yếu tố có tác động mạnh nhất đến

mức độ hài lòng được người nộp thuế đánh giá từ đó giúp các chính sách được tập

trung và hiệu quả. Các yếu tố theo sau đó là Tính minh bạch, Sự đồng cảm và

Năng lực phục vụ được đánh giá ít tác động hơn tới mức độ hài lòng của người

nộp thuế. Lý do một phần là do hiện nay tại Chi cục Thuế Tân Bình theo điều

kiện chung của ngành thuế đã thực hiện đồng bộ các quy định, yêu cầu cơ bản đối

với các nhân tố như tính minh bạch công khai thủ tục hành chính tại bộ phận “một

cửa”; sự thông cảm và giúp đỡ người nộp thuế được cải thiện đáng kể thông qua

62

cơ chế “một cửa” và thực hiện “thư xin lỗi”; năng lực của cán bộ làm công tác

tuyên truyền hỗ trợ được đảm bảo thông qua quá trình tuyển chọn đầu vào nghiêm

ngặt và khắt khe của ngành thuế.

4.3 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ

TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH

4.3.1 Thực trạng hoạt động của Chi cục Thuế quận Tân Bình

Chi cục Thuế Quận Tân Bình là tổ chức có tư cách pháp yếu, trực thuộc Cục

thuế Thành phố Hồ Chí Minh, trụ sở đặt tại 450 Trường Chinh, phường 13, Quận

Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh.

Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế được

thực hiện theo Quyết định số 503/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục trưởng

Tổng cục thuế.

Về cơ cấu tổ chức, Chi cục Thuế quận Tân Bình có 20 Đội trực thuộc gồm: 7

Đội kiểm tra, 5 Đội thuế liên Phường – Chợ, 1 Đội trước bạ và thu khác và 7 Đội

chuyên môn.

Chi cục Thuế quận Tân Bình hiện quản lý thu thuế là 29.975 NNT, trong đó

có 13.906 DN, 16.069 hộ cá thể, cá yếu kinh doanh (tính đến ngày 31/12/2016).

Bảng 4.1: Tình hình thu ngân sách giai đoạn 2014-2016

ĐVT: tỷ đồng

Thu thực tế từ Thu thực tế Đạt dự toán Năm Dự toán Thực hiện DN so với tổng từ DN (%) doanh thu (%)

61,24 1.436 2.307 2.345 101,7 2014

65,05 1.433 2.115 2.203 104,18 2015

58,85 1.662 2.345 2.824 120,46 2016

Nguồn: Báo cáo của Chi cục Thuế Quận Tân Bình (2014-2016)

63

Số liệu từ bảng 4.1 cũng cho thấy, số thu tại Chi cục Thuế Tân Bình luôn

hoàn thành dự toán được giao. Tổng thu NSNN giai đoạn 2014 - 2016 của Chi cục

Thuế Tân Bình là: 7.372 tỷ đồng trong đó, nguồn thu từ thuế công thương nghiệp là

nguồn thu chủ yếu, đóng góp đáng kể vào tổng số thu NSNN trên địa bàn chiếm tỷ

trọng trên 60% trong tổng thu. Điều này phản ánh tầm quan trọng của số thu từ DN

đối với thu NSNN trên địa bàn quận Tân Bình.

4.3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi

cục Thuế quận Tân Bình

Để thực hiện công tác TTHT, cán bộ làm việc tại bộ phận TTHT đều là cán

bộ có kinh nghiệm trong ngành và rất am hiểu về chế độ chính sách thuế. Điều này

rất quan trọng trong dịch vụ TTHT NNT. Kết quả đạt được trong công tác TTHT

qua các năm như sau:

Trong năm 2014

- Công tác tuyên truyền, hỗ trợ: Tiếp tục duy trì tốt công tác trả lời chính sách

thuế cho người nộp thuế, Chi cục đã trả lời tổng số 4.552 lượt NNT, bao gồm: trả

lời qua điện thoại 2.365 lượt NNT, trực tiếp hướng dẫn tại bàn 1.930 lượt NNT,

trả lời bằng văn bản cho 257 trường hợp; kịp thời cung cấp các văn bản pháp luật

về thuế, thông tin doanh nghiệp bỏ trốn, mua bán hoá đơn, gian lận thuế … để

NNT biết và phòng ngừa.

- Công tác tiếp nhận giải quyết và hướng dẫn, giải đáp về TTHC trong năm

2014 đã tiếp nhận luân chuyển 7.022 lượt TTHC. Bên cạnh với mục đích hoàn thiện

công tác tiếp nhận, giải quyết hồ sơ TTHC, đã thực hiện “Phiếu thăm dò ý kiến của

tổ chức, cá nhân” tại bộ phận “một cửa” khi tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả

TTHC cho người nộp thuế, số phiếu đã tiếp nhận là 1.140 lượt phiếu.

- Công tác tổ chức khác: Chi cục thuế quận Tân Bình đã tổ chức “Tuần lễ Hỗ

trợ người nộp thuế thực hiện quyết toán thuế TNCN, TNDN năm 2013” từ ngày

24/03/2014 đến ngày 30/3/2014, “Tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp thuế năm

2014” từ ngày 27/10/2014 đến ngày 02/11/2014, tổ chức công tác “tuyên dương

NNT” nhằm tôn vinh các doanh nghiệp và cá nhân có thành tích tốt trong việc

64

thực hiện chính sách thuế. Ngoài ra, Chi cục thực hiện tham gia Hội nghị đối thoại

giữa Lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận Tân Bình với doanh nghiệp trên địa bàn quận

lần nhất năm 2014 số tham dự là 353 lượt doanh nghiệp với 50 lượt câu hỏi đã được

trả lời, giải đáp tại Hội nghị.

Trong năm 2015

- Công tác hỗ trợ: Tiếp tục duy trì tốt công tác trả lời chính sách thuế cho

người nộp thuế; trong năm 2015 Chi cục đã trả lời hướng dẫn chính sách thuế cho

4.803 lượt người nộp thuế, bao gồm : trả lời qua điện thoại 2.406 trường hợp, trực

tiếp hướng dẫn tại bàn 2.110 trường hợp, trả lời bằng văn bản cho 287 trường

hợp; kịp thời cung cấp các văn bản pháp luật về thuế, thông tin doanh nghiệp bỏ

trốn... theo yêu cầu người nộp thuế.

- Công tác tiếp nhận giải quyết và hướng dẫn, giải đáp về TTHC trong năm

2015 đã tiếp nhận luân chuyển 6.022 lượt TTHC. Bên cạnh với mục đích hoàn thiện

công tác tiếp nhận, giải quyết hồ sơ TTHC, đã thực hiện “Phiếu thăm dò ý kiến của

tổ chức, cá nhân” tại bộ phận “một cửa” khi tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả

TTHC cho người nộp thuế, số phiếu đã tiếp nhận là 1.237 lượt phiếu.

- Công tác khác: Tổ chức các buổi tập huấn, hướng dẫn về chính sách thuế

cho người nộp thuế với các nội dung: hướng dẫn quyết toán thuế TNDN, thuế

TNCN năm 2014 và chính sách thuế mới. Cùng với Cục thuế TP.HCM tổ chức

“Tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp thuế năm 2015” tiếp tục lắng nghe và giải

đáp ngay các vướng mắc cho Người nộp thuế; tổ chức thường xuyên các Hội nghị

đối thoại doanh nghiệp định kỳ 6 tháng một lần, qua đó đã giải đáp kịp thời các

nội dung vướng mắc khó khăn cho các doanh nghiệp. Chi cục cũng đã tổ chức tốt

công tác tuyên dương nhằm tôn vinh các doanh nghiệp và cá nhân có thành tích

tốt trong việc thực hiện chính sách thuế. Thực hiện tổ chức gặp gỡ đối thoại giữa

Lãnh đạo quận với doanh nghiệp trên địa bàn quận năm 2015, phối kết hợp với cơ

quan ban ngành quận thực hiện 02 lượt Hội nghị gặp gỡ đối thoại, số tham dự Hội

65

nghị là 469 tổ chức doanh nghiệp, đã ghi nhận giải đáp những vướng mắc về cơ

chế chính sách, quy định pháp luật với 43 lượt ý kiến của 39 lượt doanh nghiệp.

Trong năm 2016

- Công tác hỗ trợ: Trả lời chính sách thuế cho 5.044 lượt người nộp thuế;

trong đó: 2.326 lượt NNT tại bàn, 2.423 lượt NNT qua điện thoại, 295 lượt văn bản.

Thường xuyên cập nhật, hệ thống những văn bản quy định về chính sách pháp luật

thuế gửi đến tổ chức doanh nghiệp qua địa chỉ mail, phối hợp Phòng Văn hoá

Thông tin đăng tải trên trang website điện tử quận, Ủy ban nhân dân 15 phường để

đăng trên bản tin phường, công khai tại cơ quan thuế.

- Công tác tiếp nhận giải quyết và hướng dẫn, giải đáp về TTHC trong năm

2016 đã tiếp nhận luân chuyển 5.762 lượt TTHC. Bên cạnh với mục đích hoàn thiện

công tác tiếp nhận, giải quyết hồ sơ TTHC, đã thực hiện “Phiếu thăm dò ý kiến của

tổ chức, cá nhân” tại bộ phận “một cửa” khi tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả

TTHC cho người nộp thuế, số phiếu đã tiếp nhận là 1.037 lượt phiếu

- Công tác khác: Thực hiện Hỗ trợ người nộp thuế thực hiện quyết toán thuế

TNCN năm 2015, đã tổ chức triển khai phân công nhiệm vụ cụ thể về công tác hỗ

trợ người nộp thuế thực hiện quyết toán thuế TNCN năm 2015, bố trí tập trung các

bộ phận hỗ trợ tại bộ phận “một cửa”, phối hợp cơ quan Văn hoá Thông tin quận

thực hiện tuyên truyền về quyết toán thuế TNCN năm 2015; công khai, phát các tài

liệu tóm tắt hướng dẫn về chính sách, quy trình, thủ tục quyết toán thuế TNCN, kết

quả :

+ Số lượt Người nộp thuế được hỗ trợ: 1.003 lượt, trong đó:

* Về chính sách thuế: 158 lượt

* Về lập tờ khai: 845 lượt

+ Tổng số hồ sơ quyết toán thuế TNCN đã nhận: 847 lượt hồ sơ, trong đó:

* Số hồ sơ có số thuế hoàn: 769 lượt hồ sơ

* Số hồ sơ có số thuế phải nộp: 78 lượt hồ sơ

66

Thực hiện tổ chức gặp gỡ đối thoại giữa Lãnh đạo quận với doanh nghiệp

trên địa bàn quận năm 2016, phối kết hợp với cơ quan ban ngành quận thực hiện 02

lượt Hội nghị gặp gỡ đối thoại, số tham dự Hội nghị là 507 tổ chức doanh nghiệp,

đã ghi nhận giải đáp những vướng mắc về cơ chế chính sách, quy định pháp luật với

56 lượt ý kiến của 52 lượt doanh nghiệp.

Thực hiện văn bản số 4263/CT-TTHT ngày 12/5/2016 của Cục Thuế thành

phố, tổ chức “Hội nghị tuyên dương Người nộp thuế năm 2015” tôn vinh 77/99 tổ

chức doanh nghiệp, hộ cá nhân sản xuất kinh doanh tiêu biểu trên địa bàn quận Tân

Bình chấp hành tốt các quy định chính sách pháp luật thuế, thực hiện tốt nghĩa vụ

nộp ngân sách nhà nước được Tổng cục Thuế, Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh

tặng giấy khen.

Để hạn chế những rủi ro cho tổ chức doanh nghiệp, thực hiện thông tin cảnh

báo đến tổ chức doanh nghiệp qua địa chỉ mail về những trường hợp tổ chức doanh

nghiệp không còn hoạt động tại địa chỉ đã đăng ký với cơ quan thuế theo thông báo

của cơ quan thuế là 1.420 lượt thông báo.

Thường xuyên tuyên truyền phổ biến, vận động doanh nghiệp đăng ký nộp

thuế điện tử; đăng ký và sử dụng hoá đơn điện tử có mã xác thực của cơ quan thuế.

Thực hiện công khai thông tin hộ khoán thuế năm 2016 theo Quy định

Thông tư 92/2015/TT-BTC ngày 15/6/2015 của Bộ Tài chính tại bộ phận “một cửa”

và đăng tải trên trang website điện tử quận.

NHỮNG MẶT TỒN TẠI HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN VỀ 4.4

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTHT

4.4.1. Những mặt tồn tại của chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT

- Bên cạnh những kết quả đã đạt được hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT

vẫn còn một số mặt tồn tại về nội dung, hình thức và phương pháp triển khai.

+ Về hoạt động tuyên truyền:

Đối với hình thức tuyên truyền qua tờ bướm, thông báo niêm yết tại trụ sở cơ

quan thuế mà chi cục thường sử dụng, đa phần NNT ít quan tâm để ý bởi nội dung

67

thể hiện nhiều thông tin nhưng hình thức trình bày lại không sinh động, ấn tượng,

lôi cuốn. Do thiếu phân loại nhóm NNT và xác định nội dung, hình thức tuyên

truyền cho các nhóm đối tượng nên thông tin cần phổ biến đến NNT thường chung

chung, dàn trải. Các buổi đối thoại theo chuyên đề hoặc theo một nhóm đối tượng

NNT cụ thể còn quá ít so với nhu cầu cần được đáp ứng của NNT. Nhu cầu tiếp

nhận thông tin thông qua mạng internet của NNT hiện nay rất lớn nhưng các chi cục

chưa có trang tin điện tử riêng để thực hiện việc này. Gần đây, kiosk điện tử được

đưa vào sử dụng cho mục đích tuyên truyền hỗ trợ tại các chi cục nhưng nó chỉ

dừng ở mức là công cụ tra cứu thông tin về cán bộ quản lý, một số thủ tục hành

chính thuế như hồ sơ pháp lý ban đầu, mua hóa đơn, hoàn thuế, ... Sở dĩ, kiosk điện

tử ít được sử dụng vì nội dung trên đó không được cập nhật thường xuyên, thời gian

tra cứu lâu.

+ Về hoạt động hỗ trợ:

Thiếu nhân sự lẫn phương tiện hỗ trợ là nguyên nhân khiến dịch vụ hỗ trợ về

thuế cũng chưa hiệu quả. Đội Tuyên truyền hỗ trợ với máy vi tính, máy điện thoại

phục vụ một lượng lớn NNT đến liên hệ trực tiếp tại bàn hoặc qua điện thoại nhất là

vào những ngày cao điểm hướng dẫn kê khai và nộp hồ sơ quyết toán thuế hàng

năm. Trách nhiệm pháp lý của cán bộ thuế về nội dung hướng dẫn, hỗ trợ NNT

chưa được quy định cụ thể khiến một số đơn vị kinh doanh chưa tin tưởng vào

hướng dẫn đó.

Đội ngũ cán bộ hướng dẫn còn trẻ, thiếu kinh nghiệm thực tế, khả năng xử lý

công việc chưa tốt. Bên cạnh đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ

trợ NNT vẫn chưa được chú trọng.

Công tác tuyên truyền hỗ trợ còn hạn chế trong việc phân loại nhóm tổ chức,

cá nhân, người nộp thuế để có biện pháp tuyên truyền hỗ trợ cho phù hợp tương ứng

hoặc nhóm nội dung quy định chính sách thuế thường xuyên vướng mắc để có biện

pháp tuyên truyền hỗ trợ thực sự sát với nhu cầu của tổ chức, cá nhân, người nộp

thuế và từng nhóm những người nộp thuế.

68

Chưa thực hiện tốt phương pháp và tiến hành các cuộc điều tra khảo sát để thu

thập nhu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân, người nộp thuế đối

với hiệu quả, tổ chức thực hiện tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế .

Chưa vận dụng công nghệ thông tin để giải quyết các hồ sơ TTHC thuế còn

hạn chế; một bộ phận nhỏ công chức chưa đáp ứng được yêu cầu công tác nên cũng

gây ảnh hưởng không tốt đến tổ chức, cá nhân, người nộp thuế; công tác cải cách

hành chính chỉ được thực hiện ở một số khâu hoặc một số công việc, cần phải toàn

diện, khoa học để đáp ứng được yêu cầu của công cuộc cải cách hành chính, thực

hiện cơ chế “một cửa” ngày càng hiệu quả, nhanh chóng thuận lợi cho tổ chức, cá

nhân, người nộp thuế.

4.4.2. Nguyên nhân tồn tại chủ yếu về chất lượng dịch vụ TTHT Chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ và sự hài lòng của NNT chịu sự tác

động của một số nhân tố cả khách quan lẫn chủ quan.

- Thứ nhất, các văn bản pháp luật về thuế chồng chéo: Những văn bản về

thuế có tác động trực tiếp đến quyền lợi của NNT càng quy định rõ ràng, cụ thể bao

nhiêu thì việc tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế càng thuận lợi, dễ dàng hơn.

Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ Tài

chính xuống đến Cục Thuế cấp Tỉnh, Thành phố. NNT không thể cập nhật kịp các

văn bản này, ngay cả bản thân cán bộ thuế cũng không thể nhớ hết tất cả các văn

bản này nếu như không tập hợp và hệ thống lại.

- Thứ hai, cách thức tuyên truyền nếu quá đơn điệu thì càng không thể đạt

kết quả tốt như mong muốn.

- Thứ ba, lực lượng làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế còn mỏng:

Người làm nhiệm vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế có trình độ chuyên môn cao, nắm

bắt tốt nhu cầu của khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt, biết ứng dụng công nghệ

thông tin trong công tác là nhân tố quyết định đến chất lượng công tác tuyên truyền

hỗ trợ cũng như sự hài lòng của NNT.

- Thứ tư, trình độ hiểu biết của NNT: NNT cần có trình độ nhất định về mặt

kế toán, thuế để có thể hiểu những quy định trong các văn bản pháp luật về thuế,

69

tiếp nhận thông tin hướng dẫn từ phía cơ quan thuế và cũng để truyền đạt tốt hơn

nhu cầu, vướng mắc về thuế của đơn vị mình đến cơ quan thuế.

- Thứ năm, thái độ, tình cảm của NNT lẫn cán bộ thuế: Sự yêu ghét, thái độ

bất hợp tác hay không tôn trọng đối phương sẽ khiến sự tiếp nhận, đánh giá thông

tin từ cả hai phía thiếu sự rõ ràng, đầy đủ và khách quan.

- Thứ sáu, điều kiện vật chất : Phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho hoạt

động tuyên truyền hỗ trợ NNT thiếu thốn hay không phù hợp thì cũng khiến nhân

viên thuế gặp khó khăn trong công việc. Mặt bằng nơi tổ chức tuyên truyền hỗ trợ

chật hẹp, không thoáng mát; không đủ máy móc hỗ trợ tra cứu tài liệu hoặc soạn

thảo văn bản hướng dẫn; đường truyền mạng thường trục trặc, v.v... thì không thể

cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt được và cũng không thể tránh khỏi sự phiền

lòng của khách hàng.

70

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu dựa trên cơ sở đánh giá độ tin

cậy của các thang đo bằng các công cụ phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s

Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phương pháp phân tích hồi

quy. Kết quả sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu thì có 6 nhân tố được rút

ra và mô hình không thay đổi so với mô hình lý thuyết gồm 6 nhân tố: Cở sở vật

chất, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Tính minh bạch, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ.

Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết của mô hình đã khẳng

định 6 nhóm nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê và ảnh hưởng thuận chiều

đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục

Thuế quận Tân Bình. Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người nộp

thuế gắn với việc phân tích nguyên nhân của các mặt tồn tại về chất lượng dịch vụ

tuyên truyền hỗ trợ. Chương 5 sẽ trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ đang được thực hiện tại Chi cục Thuế quận

Tân Bình.

71

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GỢI Ý CHÍNH SÁCH

KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU 5.1.

Trên cơ sở lý thuyết liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng của người nộp

thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình

tác giả đã xây dựng và thông qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy có sáu nhân

tố có thể tạo nên mức độ hài lòng của người nộp thuế. Sau khi tiến hành phân tích

nhân tố bằng các thang đo lường từ nghiên của định lượng cho thấy mức độ hài

lòng của người nộp thuế được đo lường cũng bằng 6 nhân tố nhưng tên các biến

quan sát cho từng nhân tố khác nhau đó là: sự đồng cảm; sự tin cậy; đáp ứng; tính

minh bạch; năng lực phục vụ; cơ sở vật chất của từng nhân tố được sắp xếp theo thứ

tự như sau: nhân tố đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng, kế tiếp là

cơ sở vật chất, độ tin cậy, tính minh bạch, sự đồng cảm và cuối cùng là năng lực

phục vụ. Đồng thời mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát thuộc các yếu

tố đạt mức hài lòng trung bình cụ thể : biến quan sát thuộc yếu tố đáp ứng đạt từ

3,52 đến 3,95 (Phụ lục 6), biến quan sát thuộc yếu tố sự tin cậy đạt mức trung bình

từ 3,56 đến 3,61 (Phụ lục 6), biến quan sát thuộc yếu tố sự đồng cảm đạt mức trung

bình từ 3,55 đến 3,72 (Phụ lục 6), biến quan sát thuộc yếu tố năng lực phục vụ đạt

mức trung bình từ 3,69 đến 3,81 (Phụ lục 6), biến quan sát thuộc yếu tố cơ sở vật

chất đạt mức trung bình từ 3,55 đến 3,60 (Phụ lục 6), biến quan sát thuộc yếu tố tính

minh bạch đạt mức trung bình từ 3,71 đến 3,84 (Phụ lục 6). Nói chung, mức độ hài

lòng của các yếu tố chưa cao cần có sự cải tiến để nâng cao mức độ hài lòng của

người thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế

Quận Tân Bình.

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG 5.2.

TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NNT TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN

BÌNH.

Hiện nay, hệ thống khối lượng văn bản thuế khá nhiều và thường xuyên thay

đổi ở nhiều văn bản khác nhau. Kể từ lúc bắt đầu cải cách thuế năm 2007 đến nay

thì các Luật thuế được ban hành, thay đổi, sửa đổi bổ sung hằng năm liên tục. Tính

72

tới thời điểm 30/09/2016, sáu sắc thuế cơ bản có tổng cộng 60 văn bản pháp quy và

1.863 văn bản hướng dẫn. Tác giả tính toán được trung bình cứ 22,3 ngày thì sẽ có

văn bản pháp quy về thuế được ban hành mới hoặc sửa đổi, bổ sung và với văn bản

hướng dẫn về thuế là 0,7 ngày (Phụ lục 4) nên Chi cục thuế Quận Tân Bình cần có

biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ một cách

kịp thời, giải quyết những khó khăn DN gặp phải khi thực hiện chính sách thuế

nhằm hoàn thiện một số nội dung của Luật thuế phù hợp với thông lệ quốc tế để

phát huy sự tuân thủ thuế tự nguyện của các DN theo cơ chế tự khai, tự nộp. Với kết

quả phân tích hồi quy cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế được đo lường

bởi yếu tố đáp ứng, sự tin cậy, sự cảm thông, phong cách phục vụ, cơ sở vật chất,

tính minh bạch. Mức độ tác động của từng yếu tố được thể hiện qua hệ số hồi quy

của các biến trong phương trình giúp Chi cục thuế thấy được nên tác động vào yếu

tố nào để cải thiện mức độ hài lòng của người nộp thuế.

5.2.1 Đáp ứng

Theo kết quả phân tích hồi quy ở Chương 4, Sự đáp ứng là yếu tố quan trọng

tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ TTHT.

Thực tế cho thấy năm 2014-2016, Chi cục Thuế Tân Bình thực hiện tuyên

truyền chính sách thuế, hỗ trợ DN qua nhiều kênh thông tin gồm: tổ chức hội nghị,

đối thoại DN định kỳ 6 tháng 1 lần, hỗ trợ trực tiếp 6.463 lượt qua bộ phận một cửa,

839 hỗ trợ bằng văn bản hoặc qua email, 7.151 cuộc qua điện thoại (Phụ lục 5).

Tính đến 31/12/2016, Chi cục Thuế Tân Bình quản lý gần 30.000 DN, hộ cá nhân

kinh doanh đang hoạt động và thực hiện kê khai, nộp thuế. Hằng ngày, bộ phận

Tuyên truyền Hỗ trợ Chi cục Thuế Tân Bình tính trung bình nhận 2-3 công văn trả

lời bằng văn bản, 10 lượt hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế và 15 cuộc gọi hỗ trợ trả

lời vướng mắc qua điện thoại. Để tăng cường mức độ hài lòng của người nộp thuế

đối với yếu tố đáp ứng Chi cục Thuế cần thực hiện tốt các vấn đề sau:

Thứ nhất, đa dạng các hình thức hỗ trợ

Trước hết, để đảm bảo thông tin thông suốt thì phải công khai hóa hoạt

động giao tiếp của cán bộ thuế đến NNT. Chẳng hạn như: trình tự, thủ tục giải

73

quyết vướng mắc thuế trực tiếp tại bàn, qua điện thoại, gởi văn bản hay qua thư

điện tử; việc tiếp nhận và giải đáp vướng mắc thuế tại các buổi gặp gỡ trao đổi,

nói chuyện theo chuyên đề với người nộp thuế theo từng nhóm ngành nghề để kịp

thời nắm bắt các vướng mắc của người nộp thuế khi thực hiện chính sách, pháp luật

thuế để Chi cục thuế định hướng các nội dung cần tuyên truyền-hỗ trợ người nộp

thuế sát với thực tế, phù hợp với từng nhóm đối tượng và từng nhóm ngành nghề

kinh doanh trong từng giai đoạn; cơ chế tiếp nhận và giải quyết các ý kiến phản hồi

của DN phải được công khai cho mọi DN được biết; tên cán bộ trực tiếp làm công

tác tư vấn, hỗ trợ. Qua đó, DN có thể xác định đúng bộ phận cần liên hệ, thực hiện

đúng các quy định, giám sát việc thực hiện và quy trách nhiệm đúng đối tượng.

Phải đầu tư nâng cấp kiosk điện tử, tăng tốc độ xử lý để khi DN đến liên hệ

công tác tại Chi cục Thuế có thể tra cứu thông tin nhanh chóng, dễ dàng, cập nhật

chính sách thuế kịp thời.

Thiết lập trang thông tin điện tử của Chi cục Thuế để NNT có thể truy cập tìm

hiểu những quy định của chính sách pháp luật chung về thuế và những vấn đề liên

quan trực tiếp giữa DN và CQT như các công văn Chi cục Thuế đã trả lời cho các

DN, mẫu biểu thủ tục hành chính về thuế, tiến độ giải quyết thủ tục hành chính và

các vấn đề khác có liên quan.

Ngoài ra, việc công khai này được thực hiện bằng nhiều phương tiện như:

niêm yết tại trụ sở cơ quan thuế, trang thông tin điện tử của Chi cục, gởi thông

báo, in tờ bướm, …

Thứ hai, nâng cao chất lượng một bộ phận chuyên trách về tư vấn thuế

Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ

- Với nền tảng kiến thức cơ bản được đào tạo qua các trường lớp có thể nắm

bắt nhanh chóng các quy định về pháp luật thuế, tuy nhiên điều đó thì vẫn chưa

đủ. Họ phải thường xuyên tham gia các đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn; đồng

thời phải tham gia đánh giá kiến thức định kỳ. Vì để có thể tuyên truyền, hỗ trợ

tốt; không gây ảnh hưởng, thiệt hại đến người nộp thuế thì mỗi cán bộ thuế đầu

tiên phải có nghiệp vụ, chuyên môn giỏi về kiến thức thuế, các quy trình thủ tục

74

đăng ký, kê khai, tính thuế và nộp thuế, các quy định và quy trình sử dụng hóa

đơn, biên lai, ấn chỉ, hiểu biết về kiến thức kế toán áp dụng cho các loại hình doanh

nghiệp…

- Nắm rõ kiến thức thuế nói chung và từng sắc thuế nói riêng. NNT đến chi

cục thuế không chỉ cần hỗ trợ về một sắc thuế nhất định, nên cán bộ thuế phải đọc,

tích lũy nhiều kiến thức về các văn bản, luật thuế khác nhau. Nói chung một cán bộ

thuế giỏi phải trang bị cho mình đầy đủ mọi kiến thức về ngành thuế để không để

xảy ra sai sót trong công tác TTHT, tạo sự tin tưởng của NNT, tạo điều kiện cho

NNT luôn nhận được kết quả giải quyết chính xác, kịp thời, thông tin của NNT

luôn được bảo mật và thời gian xử lý công việc phải phù hợp.

- Tăng cường chỉ đạo đối với nhân viên, luôn quan tâm, bình đẳng trong công

việc giải quyết hồ sơ cho doanh nghiệp, người nộp thuế. Trường hợp có vướng mắc

về hồ sơ, chính sách, thủ tục hay những thiếu sót trong giải quyết cũng nên thông

báo cho doanh nghiệp, người nộp thuế được biết để chia sẻ thông cảm nhằm tránh

những cảm nhận không tốt từ phía doanh nghiệp, người nộp thuế đối với cơ quan

thuế. Đối với các thiếu sót vi phạm từ phía nhân viên thuế và cơ quan thuế làm ảnh

hưởng, gây thiệt hại đến người nộp thuế, Chi cục Thuế phải có biện pháp cứng rắn

xử lý. Những việc làm trên sẽ từng bước rút ngắn khoảng cách giữa người nộp thuế

với cơ quan thuế, đó là mục đích hướng tới của bài nghiên cứu.

- Để nâng cao công tác tuyên truyền hỗ trợ cho đội ngũ tư vấn thuế cần phải

mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu hoặc kiểm tra kiến thức định kỳ theo

từng chuyên đề, từng lĩnh vực khác nhau về thuế, kế toán được tổ chức thường

xuyên hoặc định kỳ sẽ giúp nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ tư vấn. Vì

nếu cán bộ tuyên truyền yếu thì những sai sót gây ra sẽ ảnh hưởng đến hoạt động

sản xuất kinh doanh của NNT, thậm chí có thể dẫn đến thiệt hại cho NNT. Đồng

thời tổ chức các buổi sinh hoạt, thảo luận về chính sách thuế giữa các nhân viên

công tác tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ có dịp trao đổi, học tập kinh nghiệm lẫn

nhau và cũng để thống nhất với nhau về các nội dung tư vấn, hỗ trợ.

75

- Sử dụng thành thạo các phần mềm hỗ trợ, hay các phương tiện làm việc

hiện đại, để rút ngắn thời gian thực hiện công việc, và làm việc một cách khoa học

vì ngành thuế đang ngày càng áp dụng các phần mềm tin học trong kê khai thuế; để

có thể hướng dẫn đúng thì cán bộ thuế phải có các kỹ năng về tin học, phải

thường xuyên thực hành và cập nhật các phiên bản mới để hỗ trợ kịp thời và đúng

cách cho NNT để tránh gặp lúng túng, vụng về khi hướng dẫn NNT.

Về phẩm chất đạo đức

- Công chức thuế cần trao dồi phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp.

Hoạt động của cơ quan thuế là hoạt động công quyền nên không tránh khỏi tình

trạng hách dịch, cửa quyền, quan liêu, thậm chí nhũng nhiễu, gây phiền hà cho

người dân. Do đó, không chỉ riêng người làm công tác TTHT mà tất cả công chức

ngành thuế cần tự rèn luyện, trao dồi đạo đức cách mạng. Cần nhận thức rõ ràng

rằng, NNT không còn là đối tượng bị cơ quan thuế quản lý mà đã trở thành khách

hàng quan trọng, là người kết hợp cùng cán bộ thuế và cơ quan thuế hoàn thành

nghĩa vụ với Nhà nước. Vì vậy, khi tiếp xúc với NNT cán bộ thuế cần có thái độ

nhiệt tình, công tâm trên tinh thần hợp tác vì quyền lợi của hai bên và lợi ích

chung của toàn xã hội.

- Cần có thái độ chống những hành vi tiêu cực trong khi phục vụ NNT như

hành vi sách nhiễu, đòi hỏi, có phong cách bề trên, tỏ ra là người ban ơn đối với

NNT. Những hành vi tiêu cực này chính là nguyên nhân gây khoảng cách giữa cán

bộ thuế và NNT, dẫn đến NNT ngại tiếp xúc, ngại hỏi thông tin, làm giảm hiệu quả

công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT.

Về khả năng giao tiếp ứng xử để có thể xử lý với mọi tình huống phát sinh

khi giao tiếp với NNT.

- Công chức t huế thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khác

nhau, nên chắc chắn sẽ có lúc có những tình huống khó giải quyết, hay các

trường hợp gây khó xử nên để có thể xử lý tốt, thì cán bộ thế phải rèn luyện khả

năng giao tiếp, ứng xử tốt để giải quyết. Ngoài ra một cán bộ thuế có chuyên môn

tốt, nhưng lại không có khả năng truyền đạt, diễn giải thì cũng khiến cho NNT

76

khó hiểu, cảm thấy không hài lòng. Chính vì vậy, để cải thiện điều đó thì cán bộ

thuế nên tham gia các khóa học, đào tạo rèn luyện kỹ năng giao tiếp để có thể trình

bày, diễn đạt tốt. Theo đó, mỗi người cán bộ thuế phải cố gắng rèn luyện kỹ năng

giao tiếp và biến kỹ năng đó thành nghệ thuật của bản thân. Điều đó sẽ giúp họ

tự tin trong xử lý các tình huống phát sinh khi giao tiếp với NNT, không bị lúng

túng trong quan hệ ứng xử. Có nhiệt tâm, có chuyên môn nhưng thiếu hoặc yếu kỹ

năng, văn hóa giao tiếp thì cũng khiến NNT cảm thấy không hài lòng khi tiếp xúc

với công chức thuế. Và như thế, hiệu quả giao tiếp giữa hai bên sẽ thấp. Vậy nên

cơ quan thuế nên có kế hoạch và triển khai thực hiện các chương trình đào tạo và

bồi dưỡng những kỹ năng giao tiếp cho công chức viên chức thuế.

- Ban Lãnh đạo nên bố trí các cán bộ hướng dẫn công tác ở nhiều bộ phận

thuộc các đội khác nhau để có cách nhìn tổng thể về công tác quản lý thuế và

tiếp xúc những tình huống thực tế diễn ra. Kiến thức chuyên môn lẫn kinh nghiệm

thực tiễn sẽ giúp cán bộ tư vấn có thể nhanh chóng đưa ra hướng giải quyết hợp lý

cho những khó khăn, vướng mắc của NNT.

- Tăng cường sự công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính

sách, quy trình, quy định nộp thuế và việc tuyên dương tôn vinh NNT thực hiện tốt

nghĩa vụ nộp thuế phải được thực hiện một cách công bằng.

5.2.2 Cơ sở vật chất

Trong các yếu tố đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế thì yếu tố cơ

sở vật chất đạt mức độ hài lòng khá cao và để nâng cao mức độ hài lòng hơn nữa

đối với yếu tố này Chi cục thuế nên đầu tư thêm máy vi tính để người nộp thuế có

thể tự gửi tờ khai qua mạng hay truy cập thông tin liên quan đến chính sách thuế

hoặc nghĩa vụ thuế ngay tại bộ phận “Một cửa” hay tại các vị trí thuận lợi dễ nhìn

thấy tại Chi cục thuế phục vụ cho người nộp thuế tra cứu thông tin về thuế khi cần.

Đầu tư vào các phần mềm hỗ trợ, cần đảm bảo tính thống nhất với hệ thống

tin học toàn ngành thuế. Tại trụ sở chi cục thuế nên lắp đặt, trang bị thêm các Kiosk

(hệ thống tra cứu thông tin) để NNT có thể tìm kiếm các thông tin về chính sách

77

thuế, theo dõi và kiểm soát chính xác tình hình thực hiện nghĩa vụ nộp thuế một

cách nhanh chóng, dễ dàng và thuận tiện hơn.

Tạo lập và công khai rộng rãi trang web riêng của Chi cục thuế Quận Tân

Bình thực hiện cập nhật thường xuyên và kịp thời khi có văn bản mới có liên quan

đến chính sách thuế cho người nộp thuế truy cập.

Tận dụng các phương tiện như hộp thư điện tử truyền tải kịp thời các văn bản,

chính sách thuế có liên quan về thuế đến người nộp thuế nhanh chóng và hiệu quả.

Thiết lập tổng đài trả lời tự động một số nội dung phổ biến như hồ sơ ban đầu

của doanh nghiệp mới thành lập, thủ tục đăng ký thuế của hộ kinh doanh, các mức

xử phạt chậm đăng ký thuế hay chậm nộp hồ sơ khai thuế, thủ tục báo mất hay hủy

hóa đơn, số điện thoại liên hệ với các đội thuế,… Hình thức hỗ trợ này nếu được

đưa vào sử dụng phải thông báo rộng rãi và hướng dẫn cho người dân biết cách thức

sử dụng qua nhiều kênh khác nhau.

5.2.3 Độ tin cậy

Tin cậy là yếu tố thứ ba có ý nghĩa quan trọng đối với việc đánh giá mức độ

hài lòng của người nộp thuế, tuy nhiên mức độ hài lòng của yếu tố này còn thấp so

với mức độ hài lòng chung vì vậy cần phải tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng

cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế thông qua các nội dung

như hạn chế để xảy ra sai sót trong công tác tuyên truyền-hỗ trợ, tạo sự tin tưởng

của người nộp thuế, tạo điều kiện cho người nộp thuế luôn nhận được kết quả giải

quyết chính xác, kịp thời; thông tin của người nộp thuế luôn được bảo mật và thời

gian xử lý công việc phải phù hợp.

Để tránh xảy ra sai sót Chi cục thuế Quận Tân Bình phải thường xuyên tổ

chức đào tạo, tập huấn hoặc gửi đi đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nhằm ôn lại và bổ

sung kịp thời kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp cho công chức làm công tác

tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế. Giao đội trưởng các đội chuyên môn trước khi

tham mưu ban hành văn bản hướng dẫn chính sách thuế cho người nộp thuế cần

phải kiểm tra tính trung thực và chính xác của văn bản trước khi trình lãnh đạo ký

78

ban hành và trả kết quả cho người nộp thuế nhằm nâng cao sự tin tưởng của người

nộp thuế đối với công tác tư vấn, hướng dẫn chính sách thuế.

Mức độ hài lòng của người nộp thuế về thời gian trả kết quả cho người nộp

thuế hiện nay tại Chi cục thuế Quận Tân Bình được đánh giá chưa cao do vẫn còn

tình trạng trễ hẹn, do đó cần xem lại thời gian xử lý công việc của từng bộ phận

trong quy trình tiếp nhận và trả kết quả cho người nộp thuế, từ đó đưa ra giải pháp

rút ngắn hơn nữa thời gian xử lý công việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian

xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của người nộp thuế.

Thành lập bộ phận pháp chế kiểm tra, giám sát và thẩm định lại các hồ sơ, thủ

tục và các văn bản hướng dẫn chính sách thuế cho người nộp thuế theo hướng tạo

sự kiểm tra chéo nhằm tìm hiểu nguyên nhân chậm trễ để chấn chỉnh kịp thời các

trường hợp giải quyết trễ thời hạn so với quy định hoặc hướng dẫn nghiệp vụ thuế

chưa đúng quy định hiện hành.

5.2.4 Sự đồng cảm

Là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của DN, kết

quả đánh giá của DN về nhân tố này có nhiều mặt còn hạn chế chưa đáp sự hài

lòng của DN; vì vậy Chi cục Thuế cần cải thiện nhân tố này bằng cách tạo điều

kiện thuận lợi nhất và có lời khuyên hữu ích khi DN cần tư vấn, trao đổi; nhân viên

phải luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng của DN cần tư vấn, hỗ trợ

giúp đỡ về thuế; quan tâm và sẵn sàng hợp tác, trao đổi, chia sẻ, tiếp thu ý kiến

đóng góp của DN; hiểu được những khó khăn về tình hình kinh doanh và luôn

quan tâm giúp DN tháo gỡ các khó khăn, vướng mắc về thuế.

Để làm tốt nội dung trên, trước hết phải tăng cường tuyên truyền, tọa đàm,

đối thoại trực tiếp DN; kịp thời tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho DN, lắng nghe

ý kiến phản ánh, đóng góp của DN; nghiên cứu thực hiện tổ chức thường xuyên

các “tuần lễ lắng nghe DN”, “tuần lễ tư vấn, hỗ trợ DN”…theo chủ đề, nội dung

và quy mô phù hợp với tình hình thực tế.

Nhân viên làm công tác TTHT luôn có trách nhiệm và quan tâm hướng

dẫn, giải quyết công việc cho DN thấu đáo, hợp tình, hợp lý. Hơn nữa, cần thường

79

xuyên rèn luyện, giáo dục, tư tưởng , đạo đức và tác phong của công chức làm

công tác tuyên truyền hỗ trợ; phải thường xuyên uốn nắn, chấn chỉnh và có biện

pháp ngăn chặn kịp thời đối với công chức thuế có thái độ không nhã nhặn và lịch

sự với người nộp thuế. Rèn luyện để mỗi công chức làm công tác tuyên truyền hỗ

trợ luôn biết lắng nghe, quan tâm chia sẽ khó khăn với người nộp thuế, từ đó khéo

léo tư vấn, hướng dẫn người nộp thuế giải quyết các khó khăn, vướng mắc về chính

sách thuế mà người nộp thuế đang gặp trong quá trình kinh doanh, nộp thuế.

5.2.5 Năng lực phục vụ

Yếu tố năng lực phục vụ của cán bộ, công chức thuế tại Chi cục Thuế chưa

tạo được sự hài lòng của người nộp thuế, điều này cho thấy họ mong muốn nhiều

hơn ở người cán bộ thuế.

Chi cục thuế cần phải thường xuyên nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội

ngũ tư vấn thuế. Các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu hoặc kiểm tra kiến thức

định kỳ theo từng chuyên đề, từng lĩnh vực khác nhau về thuế, kế toán được tổ chức

thường xuyên hoặc định kỳ sẽ giúp nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán bộ tư

vấn. Bố trí nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn cao vào những vị trí then

chốt thường xuyên tư vấn hỗ trợ người nộp thuế. Tổ chức làm việc theo nhóm hoặc

bố trí những người làm việc lâu năm có kinh nghiệm trong công tác thuế hướng dẫn

giúp đỡ những người cán bộ mới tác nghiệp vì nếu cán bộ tư vấn tuyên truyền yếu

thì những sai sót gây ra sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của người

nộp thuế gây thiệt hại cho người nộp thuế.

Đào tạo nhân viên phục vụ phải có tính chuyên nghiệp, thao tác công việc

nhanh nhẹn, linh hoạt, chính xác và hiệu quả. Nhân viên hướng dẫn về thuế phải có

trách nhiệm đối với nội dung hướng dẫn cho người nộp thuế tránh hướng dẫn sai

gây thiệt hại cho họ và phải cung cấp đầy đủ những thông tin họ cần trong cùng một

lần, không được lợi dụng chức trách của mình để gây phiền hà, những nhiễu người

nộp thuế hoặc hùa theo người nộp thuế để lách luật, vi phạm pháp luật về thuế.

Ngoài ra, cán bộ tư vấn thuế cũng cần thể hiện tác phong, thái độ đúng mực khi tiếp

xúc với người nộp thuế; không nên hành động theo thói quen cửa quyền, thể hiện sự

80

ban ơn đối với người nộp thuế mà phải biết đặt mình vào vị trí của người nộp thuế

cảm thông và chia sẻ. Vì vậy, Chi cục Thuế cần nâng cao chất lượng phục vụ DN

bằng cách bố trí cán bộ có năng lực trình độ chuyên môn cao, có trách nhiệm, ngoài

ra phải thường xuyên tăng cường vai trò kiểm tra, giám sát công việc của cán bộ.

Mỗi người cán bộ thuế phải cố gắng rèn luyện kỹ năng giao tiếp và biến kỹ

năng đó thành nghệ thuật của bản thân. Điều đó sẽ giúp họ tự tin trong xử lý các

tình huống phát sinh khi giao tiếp với người nộp thuế, không bị lúng túng trong

quan hệ ứng xử. Có nhiệt tâm, có chuyên môn nhưng thiếu hoặc yếu kỹ năng, văn

hóa giao tiếp thì cũng khiến người nộp thuế cảm thấy không hài lòng khi tiếp xúc

với nhân viên thuế, và như thế hiệu quả giao tiếp giữa hai bên cán bộ thuế và người

nộp thuế sẽ thấp. Vậy nên cơ quan thuế nên có kế hoạch và triển khai thực hiện các

chương trình đào tạo và bồi dưỡng những kỹ năng giao tiếp cho công chức, viên

chức thuế.

Ngoài ra, Chi cục Thuế cần tăng cường quán triệt đến nhân viên tại bộ phận

“một cửa” chấp hành tốt kỷ cương, kỷ luật về thời gian lao động, tránh tình trạng đi

muộn về sớm, lấy thời gian công làm việc tư, thường xuyên giáo dục tinh thần trách

nhiệm, xử lý nghiêm túc các trường hợp vi phạm giờ giấc làm việc gây ảnh hưởng

cho doanh nghiệp và người đến nộp thuế.

5.2.6 Tính minh bạch

Mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với yếu tố minh bạch đạt mức độ hài

lòng ở mức tương đối thấp so với mức độ hài lòng, do đó Chi cục thuế Quận Tân

Bình cần tiếp tục tăng cường công khai theo hướng niêm yết tất cả các quy định,

quy trình liên quan đến thủ tục, thời gian tiếp nhận hồ sơ, giải quyết hồ sơ và trả kết

quả cho người nộp thuế. Bộ thủ tục hành chính luôn được công khai tại bộ phận

“Một cửa” đặt tại vị trí người nộp thuế dễ nhìn thấy, thuận tiện cho việc tra cứu

nhằm giúp người nộp thuế hạn chế gặp khó khăn trong việc thực hiện chính sách

thuế.

Đối với dịch vụ công thì vấn đề công khai quy trình thực hiện công vụ là yếu

tố cần thiết và bắt buộc phải thực hiện, tuy nhiên với kết quả khảo sát thì mức độ

81

hài lòng của người nộp thuế đối với yếu tố này ở mức thấp vì vậy việc tăng cường

yếu tố này là cần thiết và nên thực hiện theo hướng.

Công chức Chi cục thuế luôn thông báo kịp thời cho người nộp thuế khi yêu

cầu họ chưa được giải quyết đúng thời gian quy định. Để nâng cao mức độ hài lòng

đối với yếu tố này thì Chi cục thuế phải có văn bản hoặc thông báo nêu rõ lý do

chưa giải quyết kịp thời gửi cho người nộp thuế; trường hợp đối thoại trực tiếp với

người nộp thuế tại các buổi gặp gỡ tiếp xúc người nộp thuế thì phải nêu rõ lý do

chưa trả lời được cũng như thông báo thời gian và cách thức trả lời kết quả cho

người nộp thuế được biết.

Tạo trang web điện tử riêng của Chi cục thuế và công khai quy trình giải quyết

công việc trên trang web điện tử của đơn vị cho người nộp thuế được biết. Đồng

thời công khai cập nhật tiến độ giải quyết thủ tục hành chính cho từng người nộp

thuế trên trang web điện tử của đơn vị để người nộp thuế có thể tra cứu nắm bắt tiến

độ Chi cục thuế giải quyết các thủ tục hành chính người nộp thuế đã yêu cầu.

Tăng cường giáo dục ý thức thực thi công vụ, giám sát chặt chẽ việc công

chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ luôn đặt bảng tên tại bàn làm việc. Việc công

chức thường xuyên mang thẻ công chức và đặt bảng tên tại bàn làm việc giúp người

nộp thuế có những nhận xét, đánh giá chính xác thái độ phục vụ và trình độ chuyên

môn nghiệp vụ của từng công chức làm công tác tuyên truyền-hỗ trợ cũng như kịp

thời phản ánh các trường hợp công chức có thái độ hạch sách, nhũng nhiễu người

nộp thuế nhằm tạo tiền đề làm cơ sở điều động, luân chuyển công tác cũng như tổ

chức tuyên dương khen thưởng kịp thời các công chức thực hiện tốt công tác tuyên

truyền-hỗ trợ người nộp thuế theo quy định. Đồng thời tạo điều kiện cho người nộp

thuế cảm thấy an tâm và hài lòng khi làm việc với công chức thuế dù chưa quen

nhưng vẫn có thể biết tên và cảm thấy được tôn trọng.

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP 5.3.

THEO

Kết quả nghiên cứu dựa trên sự khảo sát tại Chi cục thuế Quận Tân Bình và

chưa có sự đối chiếu so sánh với các quận khác trong địa bàn thành phố Hồ Chí

82

Minh; thêm vào đó do giới hạn về trình độ hiểu biết, thái độ nhận thức, lĩnh vực

kinh doanh khác nhau sẽ có sự đánh giá khác nhau, nên cần có thêm các nghiên cứu

để có thể so sánh hoàn thiện hơn.

Kết quả nghiên cứu thuộc phạm vi hẹp, chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm

hiểu mối quan hệ giữa sự hài lòng và các thành phần chất lượng dịch vụ và có kèm

đánh giá mức độ ở các đối tượng khác nhau, nhưng nghiên cứu chỉ là một trong

những thông tin hỗ trợ cho quyết định đổi mới công tác tuyên tuyền-hỗ trợ tại Chi

cục thuế Quận Tân Bình, cần có nghiên cứu đối với các ngành khác thuộc lĩnh vực

dịch vụ công nhằm đưa ra mô hình hoàn chỉnh để đo lường mức độ hài lòng đối với

chất lượng dịch vụ công nói chung.

Từ hạn chế của đề tài đã gợi ý cho quá trình nghiên cứu tiếp theo theo

hướng:

Vận dụng kết quả nghiên cứu mà đề tài đã hoàn thành tiếp tục thực hiện các

nghiên cứu định tính, nghiên cứu sơ bộ theo các phương pháp chuyên gia, thảo luận

nhóm nhằm bổ sung các thang đo mới và sát với tình hình thực tế tại đơn vị.

Mở rộng nghiên cứu trong ngành thuế ở các địa phương khác nhau; các lĩnh

vực khác nhau có liên quan đến dịch vụ công nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu

mang tính khái quát chung.

83

TÓM TẮT CHƯƠNG 5:

Chương này đã kết luận về vấn đề nghiên cứu và đề xuất một số hàm ý quản

trị cải tiến các nội dung liên quan nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp

thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình

theo hướng tập trung vào cải tiến các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

người nộp thuế.

84

KẾT LUẬN

Việc đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch

vụ công hiện nay đang là vấn đề được mọi người quan tâm nghiên cứu; dịch vụ

tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế là một trong những loại dịch vụ công và việc

nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-

hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình là cần thiết. Nghiên cứu đã đưa ra được

thang đo mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ

trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình bao gồm 6 nhân tố với 31 biến quan sát đó là

nhân tố sự đồng cảm; sự tin cậy; đáp ứng; tính minh bạch; năng lực phục vụ; cơ sở

vật chất và cả 6 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê. Đồng thời nghiên cứu cũng

đã xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế có khác nhau ở các nhóm đối

tượng về trình độ học vấn, loại hình doanh nghiệp và ngành nghề kinh doanh.

Kết quả nghiên cứu lại cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng biến

quan sát trong 6 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế thì đều

đạt trên mức bình thường nhưng mức hài lòng chưa cao, trong 6 nhóm nhân tố chỉ

có nhóm các biến đáp ứng có mức độ hài lòng cao nhất và nhóm biến năng lực phục

vụ có mức hài lòng thấp nhất, vì vậy tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng

cao mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát trên cơ sở tác động vào việc

tăng cường đào tạo nhân viên phục vụ phải có tính chuyên nghiệp, thao tác công

việc nhanh nhẹn, linh hoạt, chính xác và hiệu quả.

Tuy nhiên để có thể hoàn thiện mô hình nghiên cứu đối với loại dịch vụ công

cần có nhiều nghiên cứu trên lĩnh vực dịch vụ công khác nhau, mỗi loại dịch vụ nên

nghiên cứu trên diện rộng ở nhiều vùng miền khác nhau có như thế mới có khả năng

đạt hiệu quả như mong đợi.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội,

Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1(2013) trang 11-22.

Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh, 2015. Kỷ yếu Cục thuế Thành phố Hồ

Chí Minh 2001 – 2015. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.

Lê Dân, 2011. Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công

của công dân và tổ chức. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số

3/2010.

Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

công tại các cơ quan hành chính nhà nước. Tạp chí Tổ chức nhà nước, số 3/2010.

Nguyễn Thị Hằng, 2004. Xu hướng phát triển của khu vực dịch vụ trên thế

giới. Tạp chí Nghiên cứu Kinh tế, số 9.

Đinh Phi Hổ và Nguyễn Thị Bích Thủy, 2011. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ

truyên truyền hỗ trợ thuế (Trường hợp nghiên cứu điển hình ở Đồng Nai), Tạp chí

Phát triển kinh tế, số 244.

Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương, 2015. Sự hài lòng

của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế huyện Na Hang,

tỉnh Tuyên Quang. Tạp chí Khoa học và Phát triển, tập 13, số 1: 133-142.

Phan Tấn Phát, 2010. Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ

ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre. Luận văn thạc sĩ, Trường

Đại học Nha Trang.

Đỗ Thị Thanh Vinh, 2014. Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức

và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập

tại tỉnh Khánh Hòa. Báo cáo tổng hợp, Sở nội vụ tỉnh Khánh Hòa.

Hồ Văn Vĩnh, 2006. Thương mại dịch vụ - Một số vấn đề lý luận và thực

tiễn. Tạp chí Cộng sản điện tử.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng, Hà

Nội: Nhà xuất bản Thống kê.

Tổ chức Thương mại thế giới, 1994. Hiệp định chung số 203/WTO/VB về

Thương mại dịch vụ - GATS. WTO, tháng 4 năm 1994.

Tổng cục Thuế, 2015. Quyết định 745/QĐ-TCT về việc ban hành Quy trình

tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế. Hà Nội, tháng 4 năm 2015.

Danh mục tài liệu tiếng Anh

Brogowicz A.A, Delene L.M and Lyth D.M, 1990. A Synthesised service

quality Model với Managerial Implications. International Journal of Service

Industry Management, Vol. 1 No. 1, 27-44.

Parasuraman A.V.A, Zeithaml and Berry, 1985. A conceptual model of

service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,

49:41-50.

Parasuraman A.V.A, Zeithaml and Berry, 1998. SERVQUAL: A multiple-ite,

scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing,

64(1):12-37.

James C. Anderson and David W. Gerbing, 1988. Structural Equation

Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach.

Psychological Bullentin, Vol. 103, No. 3, 411-423.

Christian Gronroos, 1984. A Service Quality Model and its Marketing

Implications. European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss:4, 36-44.

Hair, J.F. Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998).

Multivariate Data Analysis, (5th Edison). Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Joseph M. Juran, 1991. Critical Evaluations in Business and Management.

Psychology Press, 2005.

A.H. Maslow, 1943. A Theory of Human Motivation. Originally Published in

Psychological Review, 50:370-396.

David C. McClelland, 1988. Human motivation. New York: Press Syndicate

of the University of Cambridge.

Anang Rohmawan, 2004. Factors Creating Customer Satisfaction at Foreign

Investment Tax Offices in Indonesia. Master thesis economics, The University of

the Thai Chamber of Commerce.

Maroudas T., Aggelopoulos St., Menexes G. Measuring Customer

Satisfaction and Service Quality in the Greek Tax Administration System. Proceeding of the 6th International Conference on Enterprise Systems, Accounting and Logistics (6th ICESAL ’09), 2009, 100-120

Terry G. Vavra, 1997. Improving Your Measurement of Customer

Satisfaction. New York: ASQ Quality Press.

Robert A. Westbrook and Richard L. Oliver, 1981. Developing Better

Measures of Consumer Satisfaction: Some Preliminary Results, in NA – Advances

in Consumer Research Volume 08, eds. Kent B. Monroe, Ann Abor, MI:

Association for Consumer Research, Pages: 94-99.

PHỤ LỤC 1

NỘI DUNG THẢO LUẬN

Kính chào Anh/chị,

Tên tôi là Lê Thị Ngọc Tuyền – là học viên sau Đại học chuyên ngành Quản

trị Kinh doanh trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang thực

hiện đề tài nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất

lượng dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Tân

Bình”.

Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn các Anh/chị đã dành thời gian giúp đỡ

tôi để tôi có thể thực hiện nghiên cứu của mình. Nội dung phiếu góp ý nhằm mục

đích tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình dựa trên các mô hình đã

nghiên cứu trước. Tôi rất mong nhận được sự hợp tác nhiệt tình của Anh/chị.

Câu 1: Những yếu tố nào Anh(chị) quan tâm nhất khi sử dụng dịch vụ TTHT

thuế tại Chi cục Thuế Tân Bình? (gợi ý theo hướng các quan sát của 06

thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình)

Câu 2: Theo Anh (chị) Năng lực phục vụ có phải là yếu tố quan trọng nhất ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ không?

Câu 3: Anh (chị) có cho rằng các yếu tố: cơ sở vật chất, minh bạch, đáp ứng,

độ tin cậy, sự đồng cảm, năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

Người nộp thuế?

Câu 4: Theo Anh (chị) ngoài những yếu tố trên chất lượng dịch vụ ở phòng

tuyên truyền hỗ trợ cần quan tâm đến những yếu tố nào khác?

Câu 5: Theo Anh (chị) Chi cục Thuế quận Tân Bình cần làm gì để nâng

cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Người nộp thuế?

Xin chân thành cảm ơn và kính chúc Anh/Chị một ngày làm việc hiệu quả!

PHỤ LỤC 2 BẢNG KẾT QUẢ THANG ĐO

STT Diễn giải

Cơ sở vật chất

01 Địa điểm làm việc của Chi cục Thuế rất thuận tiện cho người nộp thuế đi lại để giao dịch công việc, có bố trí chỗ để xe an toàn,…

02 Quầy giao dịch tiếp nhận hồ sơ được đánh số và phân loại nội dung giải quyết dễ nhận biết, hợp lý, khoa học, tạo môi trường giao tiếp bình đẳng

Đội tuyên truyền hỗ trợ được bố trí tại vị trí thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi phục vụ người nộp thuế (đủ ghế, bàn viết, máy photo, tờ rơi, …) 03

Thiết bị công nghệ thông tin (máy chiếu, máy vi tính…) hiện đại được dùng phục vụ cho công tác hỗ trợ, tập huấn và triển khai chính sách thuế cho người nộp thuế. 04

05 Đội tuyên truyền-hỗ trợ có đủ chỗ ngồi cho người nộp thuế trong thời gian chờ đợi được hỗ trợ.

Tính minh bạch

Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vướng mắc về thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính bộ phận một cửa Chi cục Thuế quận Tân Bình. 06

Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Đội tuyên truyền hỗ trợ. 07

Thời gian giải quyết hồ sơ về thuế nếu vượt quá quy định, Chi cục Thuế đều có thông báo cho người nộp thuế biết về nguyên nhân và thời gian gia hạn giải quyết 08

09 Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn thông báo kịp thời cho người nộp thuế khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng quy định.

10 Thời gian giải quyết các loại thủ tục hồ sơ của người nộp thuế đều quy định công khai, rõ ràng tại bộ phận một cửa Chi cục Thuế quận Tân Bình.

Người nộp thuế được nêu ý kiến bằng mọi phương tiện (văn bản, điện thọai, email hoặc trực tiếp). 11

Năng lực phục vụ

12 Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế.

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn có thái độ nhã nhặn với người nộp thuế trong giải quyết công việc. 13

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn hướng dẫn người nộp thuế hoàn thành các thủ tục hành chính về thuế một cách chuyên nghiệp, thao tác công việc nhanh nhẹn, linh hoạt, chính xác, hiệu quả 14

15 Nhân viên chấp hành đúng thời gian và giờ giấc làm việc nên không ảnh hưởng thời gian của người nộp thuế khi đến giao dịch

Công chức của Đội tuyên truyền hỗ trợ biết linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó 16

Sự đáp ứng

Các cuộc tổ chức đối thoại với người nộp thuế do cơ quan thuế thực hiện thực sự cần thiết để tháo gỡ vướng mắc cho người nộp thuế. 17

Các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và quy định nộp thuế đều được công chức tư vấn truyền truyền kịp thời để doanh nghiệp, cá nhân nắm bắt chính sách thuế 18

Hình thức tuyên truyền của Đội tuyên truyền-hỗ trợ phong phú, đa dạng: bản tin UBND quận, khu phố, văn bản, pano, tờ rơi, kênh phát thanh của UBND phường. 19

20 Thời gian xử lý công việc của công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ đối với yêu cầu của người nộp thuế hiện nay là phù hợp và đúng theo quy định niêm yết

21 Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ không bao giờ từ chối giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế.

Độ tin cậy

22 Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai.

23 Nội dung giải quyết công việc hoặc hỗ trợ chính sách thuế luôn được nhân viên quan tâm không để xảy ra sai sót.

24 Người nộp thuế luôn nhận được kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời và đúng thời hạn quy định.

25 Người nộp thuế luôn tin tưởng, yên tâm vào nội dung hỗ trợ, tư vấn của Đội tuyên truyền hỗ trợ.

26 Chi cục Thuế luôn đảm bảo tính riêng tư, bảo mật thông tin của người nộp thuế

Sự đồng cảm

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe các vấn đề của người nộp thuế 27

28 Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng chính đáng của người nộp thuế cần tư vấn, hỗ trợ, giúp đỡ về thuế

29 Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn tận tình lắng nghe và hướng dẫn rõ ràng chính sách thuế cho người nộp thuế.

Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn chú trọng việc phân loại hình, quy mô người nộp thuế để có cách thức tổ chức tập huấn, hỗ trợ phù hợp, sát với điều kiện, đặc thù của người nộp thuế 30

31 Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn có trách nhiệm và quan tâm, hướng dẫn giải quyết công việc của người nộp thuế một cách thấu đáo, hợp lý.

Sự hài lòng

32 NNT hài lòng đối với hoạt động tuyên truyền hỗ trợ của Đội tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình

33 NNT hài lòng đối với việc tư vấn thuế của Đội tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình

34 NNT hài lòng giải quyết vướng mắc chính sách thuế

35 NNT hài lòng chất lượng phục vụ tốt của cán bộ, công chức tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình

36 NNT hài lòng cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa tại Chi cục Thuế quận Tân Bình

37 NNT hài lòng quy trình thực hiện thủ tục hành chính thuế công khai, rõ ràng tại bộ phận một cửa Chi cục Thuế quận Tân Bình

PHỤ LỤC 3 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN

Xin chào Quý Anh/chị

Tôi tên Lê Thị Ngọc Tuyền là học viên sau Đại học chuyên ngành Quản trị

Kinh doanh trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang thực hiện

đề tài nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng

dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Bình”. Để

hoàn thành luận văn, tôi rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ của Qúy Anh/chị

trong việc trả lời các câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu này.

Tôi xin cam kết tất cả các trả lời và thông tin của Quý Anh/chị đều được bảo

mật tuyệt đối chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu đề tài luận văn nói trên.

Kết quả khảo sát của Anh/chị giúp cho quá trình hoàn thiện chất lượng phục vụ của

Chi cục thuế ngày càng tốt hơn.

Xin chân thành cảm ơn Anh/chị!

PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN:

1. Anh/chị cho biết loại hình doanh nghiệp:

(1) Công ty Cổ phần  (2) Công ty TNHH 

(3) DN tư nhân  (4) Hộ, cá nhân kinh doanh 

(5) Loại hình khác 

2. Anh/chị vui lòng cho biết hình thức chọn khi liên hệ với cơ quan thuế để tư vấn,

hỗ trợ về thuế:

(1) Trực tiếp tại cơ quan thuế (2) Qua điện thoại  

(3) Gửi văn bản (4) Tập huấn chính sách thuế  

(5) Đối thoại NNT 

3. Khi có vướng mắc về thuế, Anh/chị thường liên hệ nơi nào để giải đáp:

(1) Tự tìm hiểu, nghiên cứu  (2) Liên hệ với cơ quan thuế 

(3) Liên hệ với công ty tư vấn thuế  (4) Liên hệ đại lý thuế 

PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ

Dưới đây là một số phát biểu về mức độ hài lòng đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ

trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Bình. Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến

đánh giá mức độ hài lòng đối với mỗi phát biểu theo quy định dưới đây.

Anh/chị vui lòng đánh dấu (x) vào lựa chọn mà bạn cho là đúng nhất, phù hợp nhất.

1 2 3 4 5

Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng

Nội dung phát biểu Mã hóa

H1 CƠ SỞ VẬT CHẤT Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Rất không hài lòng

CSVC1 □ □ □ □ □

Địa điểm làm việc của Chi cục Thuế rất thuận tiện cho người nộp thuế đi lại để giao dịch công việc, có bố trí chỗ để xe an toàn,…

CSVC2 □ □ □ □ □

Quầy giao dịch tiếp nhận hồ sơ được đánh số và phân loại nội dung giải quyết dễ nhận biết, hợp lý, khoa học, tạo môi trường giao tiếp bình đẳng

CSVC3 □ □ □ □ □

CSVC4 □ □ □ □ □

Đội tuyên truyền hỗ trợ được bố trí tại vị trí thuận tiện, rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi phục vụ người nộp thuế (đủ ghế bàn viết máy photo tờ Thiết bị công nghệ thông tin (máy chiếu, máy vi tính…) hiện đại được dùng phục vụ cho công tác hỗ trợ, tập huấn và triển khai chính sách thuế cho người nộp thuế.

□ □ □ □ □ CSVC5

Đội tuyên truyền-hỗ trợ có đủ chỗ ngồi cho người nộp thuế trong thời gian chờ đợi được hỗ trợ.

H2 TÍNH MINH BẠCH Rất hài Bình thường Hài lòng Rất không Không hài lòng

MB1 □ □ □ □ □

Th ế

MB2 □ □ □ □ □

MB3 □ □ □ □ □

ết

MB4 □ □ □ □ □

Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vướng mắc về thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính bộ phận một ử Chi ậ Tâ Bì h Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đều được công khai tại bảng thủ tục hành chính của Đội tuyên truyền hỗ trợ Thời gian giải quyết hồ sơ về thuế nếu vượt quá quy định, Chi cục Thuế đều có thông báo cho người nộp thuế biết về nguyên nhân và i h iải thời i Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn thông báo kịp thời cho người nộp thuế khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng quy định.

MB5 □ □ □ □ □

Thời gian giải quyết các loại thủ tục hồ sơ của người nộp thuế đều quy định công khai, rõ ràng tại bộ phận một cửa Chi cục Thuế quận Tân Bình.

MB6 □ □ □ □ □

Người nộp thuế được nêu ý kiến bằng mọi phương tiện (văn bản, điện thọai, email hoặc trực tiếp).

H3 NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Không hài lòng Bình thườn g Hài lòn g Rất hài lòng

Rất không hài lò

NLPV1 □ □ □ □ □

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp các vướng mắc của ời ộ h ế

□ □ □ □ □ NLPV2

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn có thái độ nhã nhặn với người nộp thuế trong giải quyết công việc.

NLPV3 □ □ □ □ □

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn hướng dẫn người nộp thuế hoàn thành các thủ tục hành chính về thuế một cách chuyên nghiệp, thao tác công việc nhanh nhẹn, linh hoạt, chính xác, hiệu quả

NLPV4 □ □ □ □ □ Nhân viên chấp hành đúng thời gian và giờ giấc làm việc nên không ảnh hưởng thời gian của người nộp thuế khi đến giao dịch

NLPV5 □ □ □ □ □ Công chức của Đội tuyên truyền hỗ trợ biết linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó

H4 ĐÁP ỨNG

Không hài lòng Bình thườn g Hài lòn g Rất hài lòng Rất không hài lòng

DU1 □ □ □ □ □

Các cuộc tổ chức đối thoại với người nộp thuế do cơ quan thuế thực hiện thực sự cần thiết để tháo gỡ vướng mắc cho người nộp thuế.

DU2 □ □ □ □ □

Các thay đổi về chính sách thuế, quy trình và quy định nộp thuế đều được công chức tư vấn truyền truyền kịp thời để doanh nghiệp, cá nhân nắm bắt chính sách thuế

□ □ □ □ □ DU3

Hình thức tuyên truyền của Đội tuyên truyền-hỗ trợ phong phú, đa dạng: bản tin UBND quận, khu phố, văn bản, pano, tờ rơi, kênh phát thanh của UBND phường.

DU4 □ □ □ □ □

Thời gian xử lý công việc của công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ đối với yêu cầu của người nộp thuế hiện nay là phù hợp và đúng theo quy định niêm yết

DU5 □ □ □ □ □

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ không bao giờ từ chối giải đáp các vướng mắc của người nộp thuế.

H5 ĐỘ TIN CẬY

Không hài lòng Bình thườn g Hài lòn g Rất hài lòng Rất không hài lòng

TC1 □ □ □ □ □

Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc như đã công khai.

TC2 □ □ □ □ □

Nội dung giải quyết công việc hoặc hỗ trợ chính sách thuế luôn được nhân viên quan tâm không để xảy ra sai sót.

TC3 □ □ □ □ □

TC4 □ □ □ □ □

Người nộp thuế luôn nhận được kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời và đúng thời hạn quy định. Người nộp thuế luôn tin tưởng, yên tâm vào nội dung hỗ trợ, tư vấn của Đội tuyên truyền hỗ trợ.

TC5 □ □ □ □ □

Chi cục Thuế luôn đảm bảo tính riêng tư, bảo mật thông tin của người nộp thuế

H6 SỰ ĐỒNG CẢM

Không hài lòng Bình thườn g Hài lòn g Rất hài lòng Rất không hài lòng

DC1 □ □ □ □ □

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe các vấn đề của người nộp thuế

□ □ □ □ □ DC2

Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng chính đáng của người nộp thuế cần tư vấn, hỗ trợ, giúp đỡ về thuế

DC3 □ □ □ □ □

Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn tận tình lắng nghe và hướng dẫn rõ ràng chính sách thuế cho người nộp thuế.

DC4 □ □ □ □ □

Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn chú trọng việc phân loại hình, quy mô người nộp thuế để có cách thức tổ chức tập huấn, hỗ trợ phù hợp, sát với điều kiện, đặc thù của người nộp thuế

DC5 □ □ □ □ □

Công chức Đội tuyên truyền hỗ trợ luôn có trách nhiệm và quan tâm, hướng dẫn giải quyết công việc của người nộp thuế một cách thấu đáo, hợp lý.

H7 SỰ HÀI LÒNG

Không hài lòng Bình thườn g Hài lòn g Rất hài lòng Rất không hài lòng

HL1 □ □ □ □ □

NNT hài lòng đối với hoạt động tuyên truyền hỗ trợ của Đội tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình

HL2 □ □ □ □ □

NNT hài lòng đối với việc tư vấn thuế của Đội tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình

□ □ □ □ □ HL3 NNT hài lòng giải quyết vướng mắc chính sách thuế

HL4 □ □ □ □ □

NNT hài lòng chất lượng phục vụ tốt của cán bộ, công chức tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình

□ □ □ □ □ HL5 NNT hài lòng cơ sở vật chất tại bộ phận một cửa tại Chi cục Thuế quận

□ □ □ □ □ HL6

NNT hài lòng quy trình thực hiện thủ tục hành chính thuế công khai, rõ ràng tại bộ phận một cửa Chi cục Thuế quận Tân Bình

Quý Anh/chị có những ý kiến đóng góp khác, xin ghi vào khoảng trống dưới đây:

...............................................................................................................................

.

Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị đã trả lời những câu hỏi trên.

PHỤ LỤC 4 SỰ THAY ĐỔI CÁC VĂN BẢN VỀ THUẾ

Chỉ tiêu Văn bản pháp quy (Văn bản) Văn bản hướng dẫn (Văn bản) Tổng (Văn bản)

5 6 1 Thuế môn bài

498 517 19 Thuế TNDN

997 1.013 16 Thuế GTGT

304 315 11 Thuế TNCN

21 26 5 Thuế TTĐB

38 46 8 Thuế tài nguyên

1.863 1.923 60 Tổng số văn bản

1.338 1.338 1.338

Thời gian tra cứu (ngày)

0,72 0,7 22,3

Thời gian ban hành 1 văn bản (ngày/1 văn bản)

Nguồn: Tác giả dựa trên dữ liệu văn bản thuế từ ngày 01/01/2013 đến 30/9/2016 được tra cứu tại website của Tổng cục Thuế (link: http://www.gdt.gov.vn/)

PHỤ LỤC 5

TỔNG KẾT CÔNG TÁC HỖ TRỢ NNT CỦA CHI CỤC THUẾ TÂN BÌNH TỪ NĂM 2014-2016

Hình thức

Hướng dẫn qua điện thoại

Hướng dẫn bằng văn bản

Hướng dẫn tại cơ quan thuế

Đối thoại với doanh nghiệp Năm 2014 2.365 cuộc 257 TH 1.930 lượt 2 buổi Năm 2015 2.406 cuộc 287 TH 2.110 lượt 2 buổi Năm 2016 2.326 cuộc 295 TH 2.423 lượt 2 buổi

(Nguồn: trích Báo cáo tổng kết thu NSNN các năm 2014, 2015, 2016)

PHỤ LỤC 6

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1/ Thống kê mẫu nghiên cứu

LOAIHINH

Frequenc y Valid Percent Cumulative Percent

Percent 13.0 21.8 8.1 80 134 50 26.1 43.6 16.3 26.1 69.7 86.0

4.9 30 9.8 95.8

100.0

2.1 50.0 13 307 4.2 100.0

Valid Cong ty co phan Cong ty TNHH DNTN Ho ca nhan kinh doanh Khac Total System 50.0 307

Missin g Total 100.0 614

HINHTHUC

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Truc tiep co quan 64 10.4 20.8 20.8

120 58 19.5 9.4 39.1 18.9 59.9 78.8

38 6.2 12.4 91.2

100.0

27 307 4.4 50.0 8.8 100.0

thue Qua dien thoai Gui van ban Tap huan chinh sach Doi thoai voi NNT Total System 307 50.0

Missin g Total 614 100.0

DIADIEM

Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Tu nghien cuu van 97 15.8 31.6 31.6 ban

174 28.3 56.7 88.3

95.8 23 3.7 7.5

100.0

13 307 2.1 50.0 4.2 100.0

Lien he voi co quan thue Lien he voi cong ty tu van thue Lien he dai ly thue Total System 307 50.0

Missin g Total 614 100.0

2/ Thống kê mô tả

Descriptive Statistics Maximu m Minimu m N Mean Std. Deviation

CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 MB1 MB2 MB3 MB4 MB5 MB6 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DC1 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3.56 3.58 3.60 3.55 3.55 3.81 3.75 3.73 3.84 3.71 3.78 3.81 3.75 3.75 3.70 3.69 3.52 3.59 3.91 3.95 3.77 3.56 3.61 3.61 3.56 3.56 3.67 .740 .785 .855 .780 .741 .766 .816 .759 .797 .806 .801 .624 .650 .619 .633 .641 .898 .912 .847 .869 .860 .713 .721 .743 .753 .762 .681

307 307 307 307 307 307 307 307 307 307 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 3.69 3.72 3.55 3.67 3.43 3.42 3.41 3.45 3.48 3.46 .661 .655 .667 .667 .546 .514 .512 .530 .519 .519

307 DC2 DC3 DC4 DC5 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 Valid N (listwise)

3/ Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố Cơ sở vật chất

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.847 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

14.28 7.321 .399 .877

14.26 6.038 .728 .796

14.24 5.863 .694 .805

14.30 5.824 .806 .774

14.29 6.403 .671 .812 CSVC 1 CSVC 2 CSVC 3 CSVC 4 CSVC 5

Loai CSVC1

Kiểm định Cronbach’s Alpha của yếu tố Cơ sở vật chất lần 2 (loại CSVC1)

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.877 4

Item-Total Statistics

Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item D leted

CSVC2 4.340 .722 .848

Scale Mean if Item Deleted 1 .70 10.68 10.74 10.73 CSVC3 CSVC4 CSVC5 4.081 4.130 4.597 .727 .815 .685 .848 .811 .862

Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố Tính minh bạch

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.847 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation .679 .613 .735 .596 .590 .571 9.063 9.100 8.885 9.254 9.241 9.346 .813 .826 .803 .829 .830 .834 MB1 MB2 MB3 MB4 MB5 MB6 18.82 18.88 18.90 18.79 18.92 18.85

Kiểm định Cronbach’s Alpha của Năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.908 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

.835 .874 4.688 14.90

.766 4.743 14.95 .888

14.95 4.704 .874 .836

15.01 5.150 .918 .621

15.02 4.715 .793 .883

NLPV 1 NLPV 2 NLPV 3 NLPV 4 NLPV 5 Loại PCPV4 Kiểm định Cronbach’s Alpha của Phong cách phục vụ lần 2 (loại PCPV4)

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.918 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted

11.20 2.942 .850 .880

11.25 2.968 .786 .902 NLPV 1 NLPV 2

11.25 2.994 .828 .888

11.32 3.001 .783 .903 NLPV 3 NLPV 5

Kiểm định Cronbach’s Alpha của yếu tố Tính đáp ứng

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.859 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation .604 .671 .709 .689 .704 8.352 8.001 8.150 8.122 8.104 .847 .830 .821 .825 .822 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 15.21 15.15 14.83 14.79 14.97

Kiểm định Cronbach’s Alpha của yếu tố Độ tính cậy

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.961 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 14.34 14.29 14.29 14.34 14.34 Corrected Item-Total Correlation .867 .892 .922 .874 .899 7.846 7.723 7.507 7.617 7.486 .956 .952 .947 .955 .951

Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố sự đồng cảm

Reliability Statistics N of Cronbach's Items Alpha

.866 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation .771 .703 .733 .621 .618 4.534 4.768 4.715 4.945 4.951 .817 .835 .827 .855 .856 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 14.63 14.61 14.58 14.75 14.64

Kiểm định Cronbach’s Alpha của nhân tố mức độ hài lòng

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.803 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation .569 .557 .515 .572 .556 .583 3.506 3.615 3.692 3.543 3.601 3.557 .770 .773 .782 .769 .773 .767 HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 17.22 17.23 17.24 17.20 17.17 17.19

4/ Kết quả phân tích EFA

Phụ lục 4a: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

.804

Approx. Chi-Square

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

6042.30 2 406 .000 df Sig.

Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings

% of Varian ce Cumulat ive % % of Varian ce Cumulat ive % % of Varian ce Cumulat ive %

Compon ent 1 16.585 16.585 16.585 16.585 15.097 15.097

2 14.018 30.603 14.018 30.603 12.007 27.104

3 11.726 42.329 11.726 42.329 11.402 38.506

4 10.350 52.680 10.350 52.680 11.152 49.658 Tot al 4.3 78 3.4 82 3.3 07 3.2 34 Tot al 4.8 10 4.0 65 3.4 01 3.0 02 Tot al 4.8 10 4.0 65 3.4 01 3.0 02

5 9.791 62.471 9.791 62.471 11.150 60.808

6 8.576 71.047 8.576 71.047 10.239 71.047 2.8 39 2.4 87 3.2 34 2.9 69

7 3.215 74.262

8 2.488 76.750

9 2.455 79.206

10 1.972 81.177

11 1.917 83.094

12 1.703 84.797

13 1.609 86.406

14 1.453 87.859

15 1.350 89.209

16 1.279 90.488

17 1.236 91.725

18 1.119 92.844

19 1.063 93.907

20 .979 94.885

21 .849 95.734

22 .802 96.536

23 .767 97.304

24 .700 98.004

25 .529 98.533 2.8 39 2.4 87 .93 2 .72 2 .71 2 .57 2 .55 6 .49 4 .46 7 .42 1 .39 2 .37 1 .35 9 .32 5 .30 8 .28 4 .24 6 .23 3 .22 3 .20 3 .15 3

26 .504 99.036

27 .418 99.454

28 .319 99.773

29 .227 100.000 .14 6 .12 1 .09 3 .06 6

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component 4 3 5 6 2

1 .950 .932 .928 .916 .908

.833 .799 .744 .722 .716 .698

.872 .845 .817 .741 .737

.831 .818 .815 .782 .730

.907

.903

.875 TC3 TC2 TC5 TC1 TC4 MB3 MB1 MB2 MB4 MB5 MB6 DC1 DC3 DC2 DC5 DC4 DU3 DU4 DU5 DU2 DU1 NLPV 1 NLPV 3 NLPV 5

.873

.902

.838

.838

.823

NLPV 2 CSVC 4 CSVC 3 CSVC 2 CSVC 5 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Rotation converged in 5 iterations. Phụ lục 4b: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

.840

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 479.623 15 df .000 Sig.

Communalities

Extracti on

Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .515 .503 .445 .524 .500 .536

HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 HL6 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Compone nt Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total

3.023 50.381 50.381

50.381 63.783 74.180 84.019 92.262 100.000 50.381 13.403 10.397 9.839 8.243 7.738 3.023 .804 .624 .590 .495 .464

1 2 3 4 5 6 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Compone nt 1

.732 .724 .717 .709 .707 .667

HL6 HL4 HL1 HL2 HL5 HL3 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.

Rotated Component Matrixa

a. Only one component was extracted. The solution cannot be rotated.

5/ Kết quả kiểm định sự tương quan giữa các biến Correlations

HL CSVC MB NLPV DU TC DC

HL 1 .355** .350** .349** .470** .342** .342**

307 .000 307 .000 307 .000 307 .000 307 .000 307 .000 307

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N CSVC Pearson .355** 1 .008 .011 .088 -.076 .148**

.000 307 .886 307 .849 307 .125 307 .182 307 .010 307 307

MB .350** 1 .114* .059 .077 .013 .008

.000 307 .045 307 .302 307 .180 307 307 .886 307 .824 307

Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N NLPV Pearson .349** .011 .114* 1 .103 .071 .139*

.000 307 .849 307 .045 307 307 .072 307 .216 307 .014 307

DU .470** .088 .059 .103 1 .121* .085

.000 307 .125 307 .302 307 .072 307 .035 307 307 .138 307

TC .121* .342** -.076 .077 .071 1 -.005

.000 307 .182 307 .180 307 .216 307 .035 307 .933 307 307

DC .342** .148** .013 .139* .085 -.005 1

Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .000 307 .010 307 .824 307 .014 307 .138 307 .933 307 307

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

6/ Kết quả phân tích hồi quy bội

Variables Entered/Removeda

Mode l Variables Entered Variables Removed Method

1

. Enter

DC, TC, MB, DU, CSVC, NLPVb

a. Dependent Variable: HL b. All requested variables entered.

Model Summaryb Adjusted R Square Durbin- Watson

R .791a R Square .626 Std. Error of the Estimate .23172 .618 1.822

Mode l 1 a. Predictors: (Constant), DC, TC, MB, DU, CSVC, NLPV b. Dependent Variable: HL

ANOVAa

Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Model 1 26.952 6 4.492 83.660 .000b

.054 Regressio n Residual Total 16.108 43.060 300 307

a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), DC, TC, MB, DU, CSVC, NLPV

Coefficientsa Standardized Coefficients Collinearity Statistics

Unstandardized Coefficients Std. Error B Beta t Sig. Tolerance VIF

Model 1 (Constant) -.241 .169 .156

CSVC MB NLPV DU TC DC .170 .174 .149 .187 .157 .163 .020 .022 .024 .019 .020 .025 - 1.423 .307 8.532 .277 7.756 .225 6.229 .349 9.693 .287 8.009 .234 6.465 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .965 1.036 .980 1.020 .958 1.044 .962 1.039 .970 1.031 .956 1.046

a. Dependent Variable: HL

Residuals Statisticsa

Maximu m Mean Std. Deviation N

Minimu m 2.1540 -.64889 4.1626 3.4370 .00000 .61853 .29678 .22944 307 307

-4.323 2.445 .000 1.000 307

2.669 .000 .990 307

Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual -2.800 a. Dependent Variable: HL

7/ Đánh giá ảnh hưởng của từng yếu tố

Descriptive Statistics

N

Mean

Std. Deviation

CSVC2

307

3.58

.785

CSVC3

307

3.60

.855

CSVC4

307

3.55

.780

CSVC5

3.55

.741

Valid N (listwise)

307 307

CSVC2

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

.3

.3

1

.2

Khong hai long

4.9

5.2

15

2.4

Binh thuong

44.0

49.2

135

22.0

Hai long

38.1

87.3

117

19.1

Rat hai long

12.7

100.0

39

6.4

Total

307

Missing

System

307

100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

CSVC3

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

7

1.1

2.3

2.3

Khong hai long

15

2.4

4.9

7.2

Binh thuong

110

17.9

35.8

43.0

Hai long

136

22.1

44.3

87.3

Rat hai long

39

6.4

100.0

Total

307

Missing

System

307

12.7 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

CSVC4

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

1

.2

.3

.3

Khong hai long

18

2.9

5.9

6.2

Binh thuong

134

21.8

43.6

49.8

Hai long

120

19.5

39.1

88.9

Rat hai long

34

5.5

100.0

Total

307

Missing

System

307

11.1 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

CSVC5

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

1

.2

.3

.3

Khong hai long

17

2.8

5.5

5.9

Binh thuong

126

20.5

41.0

46.9

Hai long

137

22.3

44.6

91.5

Rat hai long

26

4.2

100.0

Total

307

Missing

System

307

8.5 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

Descriptive Statistics

N

Mean

Std. Deviation

MB1

.766

307

3.81

MB2

.816

307

3.75

MB3

.759

307

3.73

MB4

.797

307

3.84

MB5

.806

307

3.71

MB6

.801

3.78

Valid N (listwise)

307 307

MB1

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

.3

.3

.2

1

Khong hai long

4.2

3.9

2.0

12

Binh thuong

31.3

27.0

13.5

83

Hai long

83.4

52.1

26.1

160

Rat hai long

100.0

8.3

51

Total

307

Missing

System

307

16.6 100.0

Total

50.0 50.0 100.0

614

MB2

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

.3

.3

.2

1

Khong hai long

6.2

5.9

2.9

18

Binh thuong

35.5

29.3

14.7

90

Hai long

83.1

47.6

23.8

146

Rat hai long

100.0

8.5

52

Total

307

Missing

System

307

16.9 100.0

Total

50.0 50.0 100.0

614

MB3

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

1

.2

.3

.3

Khong hai long

14

2.3

4.6

4.9

Binh thuong

92

15.0

30.0

34.9

Hai long

159

25.9

51.8

86.6

Rat hai long

41

6.7

100.0

Total

307

Missing

System

307

13.4 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

MB4

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

1

.2

.3

.3

Khong hai long

15

2.4

4.9

5.2

Binh thuong

74

12.1

24.1

29.3

Hai long

158

25.7

51.5

80.8

Rat hai long

59

9.6

100.0

Total

307

Missing

System

307

19.2 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

MB5

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

2

.3

.7

.7

Khong hai long

18

2.9

5.9

6.5

Binh thuong

90

14.7

29.3

35.8

Hai long

153

24.9

49.8

85.7

Rat hai long

44

7.2

100.0

Total

307

Missing

System

307

14.3 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

MB6

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

3

.5

1.0

1.0

Khong hai long

15

2.4

5.9

4.9

Binh thuong

76

12.4

30.6

24.8

Hai long

165

26.9

84.4

53.7

Rat hai long

48

7.8

100.0

Total

307

Missing

System

307

15.6 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

Descriptive Statistics

N

Mean

Std. Deviation

NLPV1

307

3.81

.624

NLPV2

307

3.75

.650

NLPV3

307

3.75

.619

NLPV5

3.69

.641

Valid N (listwise)

307 307

NLPV1

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

1

.2

.3

.3

Valid

Rat khong hai long

5

.8

2.0

1.6

Khong hai long

73

11.9

25.7

23.8

Binh thuong

200

32.6

90.9

65.1

Hai long

28

4.6

100.0

Rat hai long

307

Total

307

Missing

System

9.1 100.0

614

50.0 50.0 100.0

Total

NLPV2

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

1

.2

.3

.3

Khong hai long

9

1.5

2.9

3.3

Binh thuong

79

12.9

25.7

29.0

Hai long

194

31.6

63.2

92.2

Rat hai long

24

3.9

100.0

Total

307

Missing

System

307

7.8 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

NLPV3

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

1

.2

.3

.3

Khong hai long

6

1.0

2.0

2.3

Binh thuong

82

13.4

26.7

29.0

Hai long

197

32.1

64.2

93.2

Rat hai long

21

3.4

100.0

Total

307

Missing

System

307

6.8 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

NLPV5

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

1

.2

.3

.3

Khong hai long

9

1.5

2.9

3.3

Binh thuong

92

15.0

30.0

33.2

Hai long

187

30.5

60.9

94.1

Rat hai long

18

2.9

100.0

Total

307

Missing

System

307

5.9 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

Descriptive Statistics

N

Mean

Std. Deviation

307

3.52

.898

DU1

307

3.59

.912

DU2

DU3

307

3.91

.847

DU4

307

3.95

.869

DU5

3.77

.860

Valid N (listwise)

307 307

DU1

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

4

.7

1.3

1.3

Khong hai long

35

5.7

11.4

12.7

Binh thuong

103

16.8

33.6

46.3

Hai long

127

20.7

41.4

87.6

Rat hai long

38

6.2

100.0

Total

307

Missing

System

307

12.4 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

DU2

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

5

.8

1.6

1.6

Khong hai long

27

4.4

8.8

10.4

Binh thuong

105

17.1

34.2

44.6

Hai long

122

19.9

39.7

84.4

Rat hai long

48

7.8

100.0

Total

307

Missing

System

307

15.6 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

DU3

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

2

.3

.7

.7

Khong hai long

11

1.8

3.6

4.2

Binh thuong

80

13.0

26.1

30.3

Hai long

134

21.8

43.6

73.9

Rat hai long

80

13.0

26.1

100.0

Total

307

Missing

System

307

100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

DU4

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

.7

.7

2

.3

Khong hai long

5.5

4.9

15

2.4

Binh thuong

27.4

21.8

67

10.9

Hai long

71.7

44.3

136

22.1

Rat hai long

100.0

87

14.2

Total

307

Missing

System

307

28.3 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

DU5

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

.3

.3

1

.2

Khong hai long

6.5

6.2

19

3.1

Binh thuong

37.1

30.6

94

15.3

Hai long

79.2

42.0

129

21.0

Rat hai long

100.0

64

10.4

Total

307

Missing

System

307

20.8 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

Descriptive Statistics

N

Mean

Std. Deviation

.713

TC1

307

3.56

.721

TC2

307

3.61

.743

TC3

307

3.61

.753

TC4

307

3.56

.762

TC5

3.56

Valid N (listwise)

307 307

TC1

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

1

.2

.3

.3

Khong hai long

20

3.3

6.5

6.8

Binh thuong

109

17.8

35.5

42.3

Hai long

160

26.1

52.1

94.5

Rat hai long

17

2.8

100.0

Total

307

Missing

System

307

5.5 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

TC2

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

1

.2

.3

.3

Khong hai long

17

2.8

5.5

5.9

Binh thuong

106

17.3

34.5

40.4

Hai long

160

26.1

52.1

92.5

Rat hai long

23

3.7

100.0

Total

307

Missing

System

307

7.5 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

TC3

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

1

.2

.3

.3

Khong hai long

18

2.9

5.9

6.2

Binh thuong

108

17.6

35.2

41.4

Hai long

153

24.9

49.8

91.2

Rat hai long

27

4.4

100.0

Total

307

Missing

System

307

8.8 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

TC4

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

.3

.3

.2

1

Khong hai long

7.8

7.5

3.7

23

Binh thuong

43.3

35.5

17.8

109

Hai long

92.5

49.2

24.6

151

Rat hai long

100.0

3.7

23

Total

307

Missing

System

307

7.5 100.0

Total

50.0 50.0 100.0

614

TC5

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

.3

.3

.2

1

Khong hai long

7.8

7.5

3.7

23

Binh thuong

44.0

36.2

18.1

111

Hai long

91.9

47.9

23.9

147

Rat hai long

100.0

4.1

25

Total

307

Missing

System

307

8.1 100.0

Total

50.0 50.0 100.0

614

Descriptive Statistics

N

Mean

Std. Deviation

.681

DC1

307

3.67

.661

DC2

307

3.69

.655

DC3

307

3.72

.667

DC4

307

3.55

.667

DC5

3.67

Valid N (listwise)

307 307

DC1

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

2

.3

.7

.7

Khong hai long

9

1.5

2.9

3.6

Binh thuong

99

16.1

32.2

35.8

Hai long

175

28.5

57.0

92.8

Rat hai long

22

3.6

100.0

Total

307

Missing

System

307

7.2 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

DC2

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

1

.2

.3

.3

Khong hai long

8

1.3

2.6

2.9

Binh thuong

99

16.1

32.2

35.2

Hai long

176

28.7

57.3

92.5

Rat hai long

23

3.7

100.0

Total

307

Missing

System

307

7.5 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

DC3

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

1

.2

.3

.3

Khong hai long

6

1.0

2.0

2.3

Binh thuong

96

15.6

31.3

33.6

Hai long

178

29.0

58.0

91.5

Rat hai long

26

4.2

100.0

Total

307

Missing

System

307

8.5 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

DC4

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

1

.2

.3

.3

Khong hai long

10

1.6

3.3

3.6

Binh thuong

132

21.5

43.0

46.6

Hai long

147

23.9

47.9

94.5

Rat hai long

17

2.8

100.0

Total

307

Missing

System

307

5.5 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

DC5

Cumulative

Frequency

Percent

Valid Percent

Percent

Valid

Rat khong hai long

1

.2

.3

.3

Khong hai long

8

1.3

2.6

2.9

Binh thuong

106

17.3

34.5

37.5

Hai long

169

27.5

55.0

92.5

Rat hai long

23

3.7

100.0

Total

307

Missing

System

307

7.5 100.0

Total

614

50.0 50.0 100.0

PHỤ LỤC 7

TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI

Bảng 1. Tiến độ thực hiện đề tài

Tháng (năm 2016-2017)

1 Dự kiến nội dung 11 12 01 8 9 03 04 02 0 thực hiện

Xây dựng đề cương luận văn

Thu thập tài liệu liên quan đến vấn đề

khảo sát người nộp thuế trên địa bàn

quận Tân Bình

Xây dựng phiếu câu hỏi khảo sát,

hoàn chỉnh phiếu và tiến hành thu

thập thông tin từ chuyên gia, người

nộp thuế

Xử lý và phân tích thông tin của phiếu

khảo sát

Viết luận văn

Xin ý kiến góp ý của giảng viên

hướng dẫn, hoàn chỉnh luận văn

Bảo vệ luận văn