BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
Ngành: Quản trị kinh doanh
NGUYỄN THỊ LIÊN
Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8340101
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Liên
Người hướng dẫn: PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng
Hà Nội - 2021
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín – chi nhánh Đông Đô” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của
bản thân tác giả trong quá trình học tập tại Trường Đại học Ngoại thương, dưới sự
hướng dẫn khoa học của PGS,TS Nguyễn Thị Thu Hằng.
Các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng
tác giả, mọi trích dẫn và tài liệu tham khảo mà tác giả sử dụng đều có ghi rõ nguồn
gốc. Các kết quả này là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình
nghiên cứu nào khác.
Tác giả luận văn
Nguyễn Thị Liên
LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thành sau quá trình học tập chương trình đào tạo Thạc sĩ
tại Trường Đại học Ngoại thương và quá trình nghiên cứu của bản thân tác giả tại
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô.
Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến PGS,TS Nguyễn
Thị Thu Hằng, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy trong suốt quá trình thực hiện đề
tài.
Đồng thời, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Trường Đại học
Ngoại Thương đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt
thời gian tác giả học tập tại trường.
Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Đông Đô đã tạo điều kiện và giúp đỡ tác
giả trong thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Nghiên cứu chắc hẳn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Tác giả rất
mong nhận được sự đóng góp, nhận xét và phê bình của quý thầy cô để bài luận văn
của tác giả được hoàn chỉnh hơn, có ý nghĩa thiết thực áp dụng trong thực tiễn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................... 7
1.1. Khách hàng doanh nghiệp ..................................................................................... 7
1.1.1. Khái niệm .......................................................................................................... 7
1.1.2. Các loại hình doanh nghiệp...................................................................... 7
1.2. Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................... 8
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................... 9
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .................... 10
1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ............................... 12
1.3.1. Dịch vụ ..................................................................................................... 12
1.3.1.1. Khái niệm ............................................................................................ 12
1.3.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ................................................... 13
1.3.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 14
1.3.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................. 14
1.3.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ..
............................................................................................................. 16
1.3.3. Dịch vụ thanh toán quốc tế ..................................................................... 17
1.3.3.1. Khái niệm thanh toán quốc tế ............................................................. 17
1.3.3.2. Vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế với ngân hàng thương mại ...
............................................................................................................. 19
1.3.3.3. Các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng ............................... 19
1.3.3.4. Các hình thức thực hiện giao dịch thanh toán quốc tế tại NHTM ...... 25
1.3.3.5. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ............................................... 25
1.3.3.6. Nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ............ 26
1.4. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
........................................................................................................................... 27
1.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985).......... 27