Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

------------------

Nguyễn Huỳnh Sang

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

-----------------

Nguyễn Huỳnh Sang

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ KIỂM TRA SAU THÔNG QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH LONG AN

Chuyên ngành Mã số

Quản lý công 60340403

: : LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Sử Đình Thành

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, thông tin luận

văn đƣợc tôi tìm hiểu, phân tích và đánh giá từ quá trình học tại Trƣờng Đại học

Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh và công tác tại Cục Hải quan tỉnh Long An, trong

đó có sự giúp đỡ và hƣớng dẫn của GS.TS Sử Đình Thành. Nội dung nghiên cứu

và kết quả thể hiện trong luận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc công bố

trong bất cứ công trình nào.

TP. HCM, ngày tháng 6 năm 2016

Tác giả

Nguyễn Huỳnh Sang

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ

NỘI DUNG CÁC CHƢƠNG

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trang

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu ..........................................................................................1

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu............................................................................2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................2

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................2

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu.........................................................................................2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................................2

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu.......................................................................................2

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu..........................................................................3

1.6 Bố cục của luận văn………….…………………………………………………...4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng........................................................... 5

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng............................................................... 5

2.1.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng...................................................................... 5

2.1.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng......................................... 7

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ...................... 7

2.2 Tổng quan về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An……….10

2.2.1 Khái niệm kiểm tra sau thông quan…………………………………………. 10

2.2.2 Đối tƣợng kiểm tra sau thông quan…………………………………....……..11

2.2.3 Giới thiệu về Cục Hải quan tỉnh Long An…………………….…..………....12

2.3 Sự hài lòng của doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan………………….....14

2.4 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan……….……………………………………. 15

2.4.1 Nghiên cứu nƣớc ngoài…………………………………………………….. 15

2.4.2 Nghiên cứu trong nƣớc……………………………………………...………. 20

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất………………………………………………….. 23

Tóm tắt chƣơng 2……………………………………………………………….… 26

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Mô hình nghiên cứu………………………………………………...………… 27

3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu……………………………………………………… 27

3.2.1 Các thông tin cần thu thập…………………………………………………... 27

3.2.2 Nguồn thông tin thu thập……………….………………………...…………. 27

3.2.3 Thiết kế nghiên cứu…………………………………………….…………… 28

3.2.4 Nghiên cứu định tính………………………………………………………... 30

3.2.5 Nghiên cứu định lƣợng…………………………………………...…………. 31

Tóm tắt chƣơng 3…………………………………………………………………. 38

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Dữ liệu…………………………………………………………….………….. 39

4.1.1 Mẫu nghiên cứu…………………………………………………...………… 39

4.1.2 Các biến đo lƣờng khái niệm các yếu tố tác động đến sự hài lòng…………. 40

4.2 Kết quả………………………………………………………………………... 41

4.2.1 Kiểm định độ tinh cậy thang đo…………………………………………….. 41

4.2.2 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA………….. 43

4.2.3 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo…………………………….. 45

4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết………………………….. 46

Tóm tắt chƣơng 4…………………………………………………………………. 53

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.1 Kết luận……………………………………………………………………….. 54

5.2 Hàm ý chính sách…………………………………………………………...… 55

5.2.1 Nâng cao năng lực cán bộ công chức làm công tác kiểm tra sau

thông quan………………………………………………………………………… 55

5.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật………………………………………….. 57

5.2.3 Hoàn thiện quy trình thủ tục kiểm tra sau thông quan……………………… 59

5.2.4 Nâng cao độ tinh cậy và công khai minh bạch công tác kiểm tra

sau thông quan…………………...……………………………..…………………. 60

5.2.5 Nâng cao thái độ làm việc của cán bộ công chức………………… ………...61

5.2.6 Nâng cao sự đồng cảm của cán bộ công chức……………………… ……….61

5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo………………………………………. 61

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Tiếng Anh Tiếng Việt

CBCC

Cán bộ công chức

CBL và XLVP Chống buôn lậu và Xử lý vi phạm

CKQT Cửa khẩu quốc tế

DN Doanh nghiệp

HĐLĐ Hợp đồng lao động

HQCK Hải quan cửa khẩu

KTSTQ Kiểm tra sau thông quan

NK Nhập khẩu

NSNN Ngân sách nhà nƣớc

SERVQUAL Service Quality Chất lƣợng dịch vụ

TCHQ Tổng cục Hải quan

XNK Xuất nhập khẩu

XK Xuất khẩu

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH VẼ

Trang

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả kiểm tra sau thông quan năm 2010-2014……………………….14

Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp………………………………….…………………………. 32

Bảng 3.2 Thang đo các yếu tố sự hài lòng của DN

về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An……………….. 33

Bảng 4.1 Thông tin mẫu………………………………………………………..…. 39

Bảng 4.2 Thống kê mô tả các quan sát đo lƣờng khái

niệm các yếu tố tác động đến sự hài lòng………………………………….. 40

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha…………………………………….41

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập…………………………………43

Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc………………………………….. 45

Bảng 4.6 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên

cứu sau đánh giá thang đo…………………………………………………. 45

Bảng 4.7 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình………………………....47

Bảng 4.8 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình……………………………... ...47

Bảng 4.9 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy………......48

Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết…………………………….. 52

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Cục Hải quan tỉnh Long An……....………...….………… 13

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL………..……….………………….……………… 15

Hình 2.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ…...………….….………….. 16

Hình 2.4 Mô hình SERVPERF…………………………..………........................... 18

Hình 2.5 Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner……………….19

Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ……………………………. 19

Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU…….…………….. 20

Hình 2.8 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ………….. 21

Hình 2.9 Nghiên cứu của tác giả Ngô Đình Tráng…………….………………….. 22

Hình 2.10 Nghiên cứu của tác giả Phan Võ Lâm Giang…………………………... 22

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất……………………………………………. 23

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu………………………….………………………… 29

Hình 4.1 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa……………………………………………… 49

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Thực hiện chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn

2011-2020 của Chính phủ, ngành hải quan đã và đang thực hiện nhiều cải cách, hiện

đại hóa nhằm đơn giản hóa các thủ tục, chế độ quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt

động, tuân thủ các chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Theo đó, nhiều dịch vụ công trực

tuyến đã đƣợc triển khai nhƣ đăng ký sử dụng hệ thống VNACCS cho DN, tra cứu

biểu thuế - phân loại HS, thƣ viện văn bản, khảo sát ý kiến DN... đã giúp cho việc

thông quan hàng hóa diễn ra nhanh chóng, giảm chi phí và thời gian đã phần nào

làm cho cộng đồng DN hài lòng. Song song đó, hoạt động KTSTQ đƣợc ngành hải

quan triển khai nhằm đảm bảo công tác quản lý Nhà nƣớc về hải quan, tạo sự công

bằng cho các DN tuân thủ tốt pháp luật hay cũng nhƣ truy thu tiền thuế còn thiếu

nộp vào NSNN đối với các DN có hành vi gian lận.

Cục Hải quan tỉnh Long An cũng nằm trong bối cảnh đó và đã triển khai

mạnh mẽ công cuộc cải cách, hiện đại hóa theo chủ trƣơng của ngành đã góp phần

tạo thuận lợi cho hoạt động XNK và đƣợc cộng đồng DN đánh giá cao. Tuy nhiên,

các DN chƣa thật sự hài lòng đối với hoạt động KTSTQ vì sợ ảnh hƣởng đến hoạt

động sản xuất kinh doanh, ảnh hƣởng đến hình ảnh, thƣơng hiệu của DN khi đƣợc

kiểm tra; còn về phía cơ quan hải quan thì vẫn có hiện tƣợng một số CBCC gây

phiền hà, nhũng nhiễu để vụ lợi hoặc có thái độ chƣa đúng mực khi tiếp xúc gây

mất lòng tin đối với các DN.

Chính vì lẽ đó, nâng cao sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ là

vấn đề cấp bách tại Cục Hải quan tỉnh Long An nhằm giúp DN hiểu rõ hơn về mục

đích của KTSTQ. Đồng thời, cơ quan hải quan hiểu đƣợc những tâm tƣ, nguyện

vọng hay kịp thời nhận đƣợc các phản ảnh từ phía DN.

Với những lý do trên đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh

nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An” đƣợc chọn làm

nghiên cứu.

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với mục tiêu:

- Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN về hoạt

động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.

- Đề xuất các hàm ý ứng dụng nhằm cải thiện sự hài lòng của DN về hoạt

động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ?

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: đo lƣờng mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của DN về KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: tập trung vào bộ phận KTSTQ là Chi cục KTSTQ trực thuộc

Cục Hải quan tỉnh Long An.

+ Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu đƣợc thực hiện vào năm 2015. Riêng

các thông tin và số liệu của bài nghiên cứu, số liệu về các DN XNK trên địa bàn

quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An sẽ đƣợc lấy từ năm 2010 đến năm 2014.

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua 2 bƣớc chính: nghiên cứu sơ bộ sử

dụng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng pháp định

lƣợng.

- Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh

Long An. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính nhằm

khám phá các nhân tố ảnh hƣởng và đồng thời thẩm định lại các câu hỏi trong bảng

câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này

dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ.

- Nghiên cứu định lƣợng: nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lƣợng

với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan

điểm, ý kiến đánh giá của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh

Long An. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS

16.0.

Thông tin thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau

khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích

nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tƣơng quan đƣợc sử dụng để kiểm định

mô hình nghiên cứu.

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Cục Hải quan tỉnh Long An đo lƣờng kết quả sự hài lòng của DN qua hệ

thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008. Việc khảo sát sự hài lòng của DN đƣợc

thực hiện qua các Hội nghị đối thoại DN đƣợc tổ chức tại Trụ sở Cục Hải quan, Chi

cục Hải quan với ít nhất 02 lần/năm. Kết quả tổng hợp đƣợc lãnh đạo Cục làm cơ sở

để đƣa ra các quyết định nhằm nâng cao sự hài lòng của DN đối với các dịch vụ

công mà Cục Hải quan tỉnh Long An cung cấp, trong đó có sự hài lòng của DN đối

với hoạt động KTSTQ.

Tuy nhiên, việc khảo sát sự hài lòng của DN chƣa đƣợc thực hiện thỏa đáng,

còn cảm tính, cơ sở chƣa khoa học và nghiên cứu này sẽ giúp khảo sát, đánh giá

một cách khoa học về sự hài lòng của DN. Từ đó, biết đƣợc nguyện vọng của DN

đối với hoạt động KTSTQ và đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.

Đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của DN đối với các dịch vụ

mà ngành hải quan cung cấp nhƣng đến nay chƣa có nghiên cứu nào đánh sự hài

lòng của DN đối vớihoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Đề tài sẽ

đánh giá một cách khách quan sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ. Từ

đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của DN, nâng cao công tác

quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An, góp phần vào việc đẩy nhanh cải cách thủ

tục hành chính trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An quản lý.

1.6 Bố cục của luận văn:

Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chƣơng 2: Cở sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu

Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý chính sách

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU

2.1 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa

mãn) của khách hàng. Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời

bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của

ngƣời đó (Kotler, 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với

việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó và sự thể hiện thực

sự của sản phẩm nhƣ là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton, 1988).

Sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những

mong muốn (Oliver, 1997).

Bachelet (1995), định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng

mang tính xúc tác của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm

hay dịch vụ. Theo Philip Kotler và Kevin Keller (2006), sự thỏa mãn của khách

hàng chính là cảm giác hài lòng hay thất vọng của họ, sự thỏa mãn của khách hàng

là một thái độ tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ trong

khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ.

Nhƣ vậy, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và

kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu

kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu

kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả

thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.

2.1.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng

thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đƣợc phản hồi thông

qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với

những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt

đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy

vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của

mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành

của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung

cấp dịch vụ cho họ. Tích cực còn thể hiện ở những yêu cầu không ngừng tăng lên

của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lƣợng dịch vụ,

ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp dịch

vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, tin tƣởng cao đối với nhà cung cấp

dịch vụ và sẳn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó để

nhà cung cấp dịch vụ có thể cải thiện chất lƣợng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu

của họ. Họ nghĩ rằng, không thể nào yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ cải thiện tốt hơn

nữa nên họ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với cải tiến của nhà cung

cấp dịch vụ.

Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ.

- Sự hài lòng đối với nhà cung cấp dịch vụ.

-Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ.

-Sự hài lòng về nhân viên.

-Sự hài lòng về hình ảnh và môi trƣờng.

Trong các phƣơng diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng vể sản phẩm,

dịch vụ là cơ bản nhƣng không vì thế mà xem nhẹ ý kiến nhận xét của khách hàng

về các phƣơng diện khác.

Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua của khách

hàng.

- Sự hài lòng trƣớc khi mua hàng.

- Sự hài lòng trong khi mua hàng.

- Sự hài lòng khi sử dụng.

- Sự hài lòng sau khi sử dụng.

Do đó, nghĩ một cách toàn diện nhu cầu của khách hàng mới có thể tạo ra

cảm giác hài lòng hoàn toàn của khách hàng.

2.1.3 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng khách hàng

- Chất lƣợng dịch vụ: chỉ số hài lòng khách hàng bao gồm các nhân tố (biến),

mỗi nhân tố đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể của sản phẩm hay dịch vụ, sự hài

lòng khách hàng đƣợc định nghĩa nhƣ là sự đánh giá toàn diện về sử dụng một dịch

vụ hoặc hoạt động sau cung cấp của nhà cung cấp dịch vụ và đây chính là điểm cốt

lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng).

- Giá cả dịch vụ: giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa

và dịch vụ, đƣợc xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng.

Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có giá trị cao nhất mà họ

sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại sự hài lòng cao nhất. Vì vậy, những nhân

tố nhƣ cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí sử dụng không ảnh hƣởng đến

chất lƣợng dịch vụ nhƣng sẽ tác động đến sự hài lòng khách hàng (Cronin và

Taylor, 1992).

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trƣớc đây, tác động

của yếu tố giá cả ít đƣợc chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss, 1998). Tuy

nhiên, do sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và thay đổi trong nhận định của khách

hành về sản phẩm hay dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định đƣợc giá cả và sự

hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson, 1997).

2.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ

Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy, chất lƣợng dịch vụ là một tiền

đề quan hệ nhân quả của sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992;

Woodside và cộng sự, 1989). Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu thực nghiệm chứng

minh tầm quan trọng của sự đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong việc xác định sự hài

lòng của khách hàng (Fisk và cộng sự, 1993; Levesque và McDougall, 1996). Các

nghiên cứu trƣớc đây đã gợi ý rằng chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng trực tiếp và đáng

kể đến sự hài lòng (Caruana và cộng sự, 2000; Baker và Crompton, 2000). Kể từ

khi chất lƣợng dịch vụ nhận thức phản ánh sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách

hàng và hiệu suất thực tế, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn,

nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng nhận thức tốt hơn. Sự hài lòng là tiền thân

trực tiếp ý định hành vi (Cronin, 2000; Petrick và Backman, và cộng sự, 2002;

Dodds, 1991).

Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã chuyển hƣớng tới

mô hình phản hồi, xem sự hài lòng với các sản phẩm và thƣơng hiệu nhƣ là một kết

quả của hai biến nhận thức: kỳ vọng trƣớc khi mua và không thừa nhận (Churchill

và Surprenant, 1982; Peter và Olson, 1996). Theo Peter và Olson (1996), Kỳ vọng

là niềm tin về hiệu suất dự kiến của sản phẩm; không thừa nhận đề cập đến sự khác

biệt giữa kỳ vọng trƣớc khi mua và nhận thức sau khi mua. Trong một nghiên cứu

trƣớc đây, Churchill và Surprenant (1982) báo cáo rằng sự phản hồi ảnh hƣởng tích

cực đến sự hài lòng. Đó là, khi đối tƣợng nhận thức sản phẩm thực hiện tốt hơn so

với dự kiến, họ đã hài lòng hơn (Churchill và Surprenant, 1982). Nghiên cứu thực

nghiệm tiếp tục hỗ trợ các khái niệm rằng sự hài lòng là do kỳ vọng và đòi hỏi phải

có nỗ lực nhận thức đáng kể của khách hàng (Bearden và Teel, 1983; Moutinho và

Goode, 1995; Cadotte và cộng sự, 1987).

Hiện vẫn chƣa có đƣợc sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái

niệm nhƣng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài

lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996).

Sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng (Kotler,

2001). Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài

lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân

quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác

động bởi nhiều yếu tố nhƣ: chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ, giá cả, yếu tố

tình huống, yếu tố cá nhân. Nhƣ vậy, theo mô hình chất lƣợng dịch vụ chỉ là một

trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Vì thế, một vấn đề

đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ

với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ. Lý do là chất lƣợng liên quan

đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng

dịch vụ đó. Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách

hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó.

Theo Feigenbaum (1991), Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên

kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những

yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc nêu ra,

đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính

chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh.

Bovaird và Loffler (1996) cho rằng, quản trị chất lƣợng cao không chỉ làm

gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực

trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông

qua quá trình đối thoại dân chủ.

Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng, 1996; Wisniewski

và Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất

lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa

mãn nhu cầu của họ.

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010),

mỗi khách hàng thƣờng cảm nhận khác nhau về chất lƣợng. Do vậy, việc tham gia

của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lƣợng dịch vụ là rất quan

trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lƣợng là một hàm của nhận thức khách hàng.

Nói một cách khác, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm

nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Còn theo Parasuraman

và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003), chất lƣợng

dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi

đã sử dụng qua dịch vụ. Ông đƣợc xem là những ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất

lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô

hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ.

Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt

nhƣng lại có mối quan hệ với nhau. Chất lƣợng tác động lên sự thỏa mãn của khách

hàng, chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh

hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Vì vậy, kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là

cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đƣợc cung cấp.

Tầm quan trọng của nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành

chính của một cơ quan là cơ sở và động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động

dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý Nhà nƣớc.

2.2 Tổng quan về KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An

2.2.1 Khái niệm KTSTQ

KTSTQ theo định nghĩa của Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thƣơng mại và

Phát triển hay Diễn đàn Thƣơng mại và Phát triển Liên Hiệp Quốc (United Nations

Conference on Trade and Development-UNCTAD) là việc kiểm tra hải quan trên cơ

sở kiểm toán sau khi hải quan giải phóng hàng nhằm kiểm tra tính chính xác và hợp

lệ của các tờ khai, các dữ liệu thƣơng mại, hệ thống kinh doanh, hồ sơ, sổ sách kế

toán của DN. Kết quả KTSTQ là một trong những nguyên liệu đầu vào cho công tác

quản lý rủi ro và là tiêu chí đánh giá DN ƣu tiên.

Theo Công ƣớc Kyoto sửa đổi 1999 của Tổ chức hải quan thế giới (WCO)

(Phụ lục tổng quát, Chƣơng II, định nghĩa E3/F4), KTSTQ (Post-learance audit-

PCA), KTSTQ hay kiểm tra trên cơ sở kiểm toán (audit-based control) là các biện

pháp do cơ quan hải quan tiến hành để kiểm tra sự chuẩn xác và trung thực của các

tờ khai thông qua việc kiểm tra các sổ sách chứng từ, hệ thống kinh doanh hay các

số liệu thƣơng mại có liên quan do các bên có liên quan đang quản lý.

Luật hải quan năm 2014 của Việt Nam quy định, KTSTQ là hoạt động kiểm

tra của cơ quan hải quan đối với hồ sơ hải quan, sổ kế toán, chứng từ kế toán và các

chứng từ khác, tài liệu, dữ liệu có liên quan đến hàng hóa; kiểm tra thực tế hàng hóa

trong trƣờng hợp cần thiết và còn điều kiện sau khi hàng hóa đã đƣợc thông quan.

Việc KTSTQ nhằm đánh giá tính chính xác, trung thực nội dung các chứng từ, hồ

sơ mà ngƣời khai hải quan đã khai, nộp, xuất trình với cơ quan hải quan; đánh giá

việc tuân thủ pháp luật hải quan và các quy định khác của pháp luật liên quan đến

quản lý XK, NK của ngƣời khai hải quan.

2.2.2 Đối tượng KTSTQ

KTSTQ chỉ kiểm tra các đơn vị có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến kinh

doanh XNK, đang hoạt động trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. Không phân biệt

thành phần kinh tế, nguồn vốn chủ sở hữu và cũng không chờ đợi sự thỏa thuận

hoặc văn bản yêu cầu của DN.

- Các chủ thể liên quan trực tiếp đến kinh doanh XNK chính là các chủ hàng

XNK (DN hoặc cá nhân)

- Các chủ thể liên quan gián tiếp đến hoạt động XNK có thể là:

+ Các đại lý khai thuê/môi giới hải quan nắm giữ các chứng từ thƣơng mại,

các thông tin khác về hàng hóa và trị giá.

+ Các DN XNK ủy thác nắm giữ các thông tin giao dịch trƣớc khi ký hợp

đồng thƣơng mại và thực hiện hợp đồng.

+ Các DN kho vận, logistics nắm giữ các chứng từ vận chuyển hàng hóa, số

lƣợng, bản chất chủng loại, đơn giá, tổng trị giá hàng hóa.

+ Các hãng vận tải hàng hóa XNK phát hành và lữu trữ chứng từ vận chuyển

hàng hóa, hành trình của phƣơng tiện vận tải, cƣớc phí vận tải (để xác định trị giá

hải quan và xuất xứ hàng hóa), biển bản hải sự, báo cáo tổn hại hàng hóa (để xem

xét trƣờng hợp tổn thất trị giá thƣơng mại của hàng hóa là yếu tố ảnh hƣởng trực

tiếp tới việc xét giảm số tiền thuế phải nộp thƣờng dễ bị lợi dụng để gian lận tiền

thuế).

+ Các hãng bảo hiểm hàng hóa XNK phát hành và nắm giữ các chứng từ bảo

hiểm, phí bảo hiểm (một yếu tố cấu thành trị giá hải quan) và các chứng từ khác để

xác định trị giá hải quan, mối quan hệ tƣơng tác về thời gian ghi trên chứng từ bảo

hiểm với thời gian ghi trên các chứng từ khác có ý nghĩa quan trọng trong nghiệp vụ

xét đoán chứng từ.

+ Các ngân hàng thƣơng mại nắm giữ các chứng từ ghi nhận số tiền thực tế

ngƣời mua đã chuyển trả cho ngƣời bán, để từ đó phân tích với nội dung hợp đồng

mua bán hàng hóa về hình thức thanh toán, phƣơng thức thanh toán, thời điểm

thanh toán là cơ sở để kiểm tra sự trung thực của trị giá mà DN khai báo với cơ

quan hải quan.

+ Các cơ quan, tổ chức giám định hàng hóa phát hành và nắm giữ các chứng

từ giám định về hàng hóa nhƣ số lƣợng, trọng lƣợng, chất lƣợng hàng hóa là yếu tố

xét đoán về trị giá khai báo, tổng trị giá của hợp đồng và là yếu tố thƣờng đƣợc lợi

dụng để gian lận trị giá khai báo và gian lận tiền thuế phải nộp.

Tại một số các quốc gia thì các đối tƣợng có liên quan trực tiếp đến thƣơng

mại quốc tế (ngƣời XNK/ngƣời XNK ủy thác) là đối tƣợng trực tiếp của KTSTQ,

các đối tƣợng khác có trách nhiệm hợp tác, giúp đỡ và cung cấp các thông tin cần

thiết khi cơ quan hải quan có yêu cầu.

2.2.3 Giới thiệu về Cục Hải quan tỉnh Long An

2.2.3.1 Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức

Cục Hải quan tỉnh Long An đƣợc thành lập và đi vào hoạt động theo Quyết

định số 129/TCHQ-TCCB ngày 19/5/1989 của Tổng cục trƣởng TCHQ, trụ sở của

Cục tại địa chỉ: số 398, Quốc lộ 1, phƣờng 4, thành phố Tân An, tỉnh Long An.

Theo đó, Cục Hải quan tỉnh Long An đƣợc giao nhiệm vụ quản lý Nhà nƣớc về hải

quan trên địa bàn 3 tỉnh (Long An, Tiền Giang và Bến Tre).

Từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho đến nay, Cục Hải quan tỉnh Long

An đã luôn nỗ lực và phát triển với đội ngũ CBCC có trình độ chuyên môn ngày

càng đƣợc nâng cao, đáp ứng nhu cầu đổi mới của Hải quan Việt Nam.Trƣớc xu thế

hội nhập và phát triển, Cục Hải quan tỉnh Long An không ngừng đổi mới, đẩy mạnh

cải cách thủ tục hành chính, cải tiến thủ tục hải quan, góp phần tích cực vào sự

nghiệp xây dựng và phát triển tỉnh Long An trên bƣớc đƣờng công nghiệp hóa, hiện

đại hóa.

Tổ chức bộ máy hiện nay của Cục Hải quan tỉnh Long An gồm 5 Phòng tham

mƣu giúp việc, 06 Chi cục Hải quan, 01 Chi cục KTSTQ và 01 Đội Kiểm soát Hải

quan. Biên chế hiện có là có 135 CBCC và 11 nhân viên HĐLĐ không xác định

thời hạn theo Nghị định 68/2000/NĐ-CP. Trình độ CBCC: Trình độ chuyên môn:

Thạc sĩ: 06 ngƣời (tỷ lệ 4,4%); Đại học: 112 ngƣời (tỷ lệ 83%); Cao đẳng và trung

cấp: 13 ngƣời (tỷ lệ 9,6%); còn lại: 04 ngƣời (tỷ lệ 3%); Anh văn trình độ A trở lên:

131 ngƣời (tỷ lệ 97%); Tin học trình độ A trở lên: 133 ngƣời (tỷ lệ 98,5%); Lý luận

chính trị: Cao cấp:12 ngƣời (chiếm 8,9%); Trung cấp: 43 ngƣời (chiếm 31,9%);

Quản lý Nhà nƣớc:79 ngƣời (chiếm 58,5 %).

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Cục Hải quan tỉnh Long An

Cục trƣởng

Các phó Cục trƣởng

Các đơn vị tham mƣu Các Chi cục Hải quan

Chi cục Hải quan Bến Lức Văn phòng

Chi cục Hải quan Đức Hòa Phòng Tổ chức cán bộ

Chi cục HQCK cảng Mỹ Tho Phòng Thanh tra

Chi cục Hải quan CKQT BìnhHiệp Chi cục Hải quan Hƣng Điền

Phòng Nghiệp vụ

Phòng CBL &XLVP

Chi cục Hải quan Mỹ Quý Tây Đội Kiểm soát Hải quan

Nguồn: Cục Hải quan tỉnh Long An (2014)

Chi cục KTSTQ

2.2.3.2 Một số kết quả KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An từ năm 2010-

2014

Hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An từ khi mới thành lập đến

nay đã đạt một số kết quả khả quan, góp phần tăng số thu nộp ngân sách, chấn chỉnh

công tác quản lý Nhà nƣớc về hải quan đối với các DN đóng trên địa bàn và đã thật

sự trở thành lực lƣợng quản lý không thể thiếu trong công tác quản lý hải quan hiện

đại. Kết quả cụ thể từ năm 2010-2014 nhƣ sau:

Bảng 2.1 Kết quả KTSTQ năm 2010-2014

Năm Ghi chú Số thu nộp ngân sách (Triệu đồng)

Nguồn: Cục Hải quan tỉnh Long An (2014)

2010 2011 2012 2013 2014 Biên chế 08 09 10 11 12 So sánh với năm trƣớc (%) - + 9,22 +92,28 -8,05 +21,7 5.812 6.348 18.554 17,060 20.766

Số thu nộp ngân sách tăng qua các năm cho thấy, các DN làm thủ tục hải

quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An vẫn còn nhiều sai sót, gian lận trong hoạt động

XNK.

Các DN đến làm thủ tục hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An chủ yếu là

loại hình NK nguyên liệu để gia công hàng XK, sản xuất hàng XK. Hai loại hình

này đƣợc Việt Nam cho hƣởng nhiều ƣu đãi nhƣ đƣợc miễn thuế NK, thuế giá trị

gia tăng… nên có thể nhiều DN lợi dụng việc ƣu đãi để gian lận. Chính vì thế, Cục

Hải quan tỉnh Long An luôn xác định các loại hình này phải đƣợc ƣu tiên kiểm tra

nhằm đánh giá sự chấp hành pháp luật hải quan của DN và đảm bảo công tác quản

lý Nhà nƣớc về hải quan.

2.3 Sự hài lòng của DN về KTSTQ

KTSTQ là hoạt động thuộc lĩnh vực hành chính công nên sự hài lòng của DN

đối với công tác KTSTQ là sự thỏa mãn về những gì mà hoạt động KTSTQ cung

cấp, có thể đáp ứng trên hoặc dƣới mức mong muốn của các DN.

Quan điểm của ngành hải quan là tạo thuận lợi cho hoạt động thƣơng mại

đồng thời tăng cƣờng quản lý Nhà nƣớc về hải quan theo quy định của pháp luật

nên đo lƣờng sự hài lòng của DN là một tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lƣợng

hoạt động KTSTQ. Đo lƣờng sự hài lòng giúp lãnh đạo đƣa ra các quyết định nhằm

tối ƣu hóa sự hài lòng của DN.

2.4 Tóm tắt các nghiên cứu liên quan

2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài

Mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

Lấy ý tƣởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman và

cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lƣờng hỗn hợp, gọi là SERVQUAL,

dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận. Thang đo SERVQUAL đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ

cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần: (1) Sự hữu hình, (2)

Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Tiếp cận, (6) Ân cần, (7)

Thông tin, (8) Tín nhiệm, (9) An toàn và (10) Thấu hiểu.

Năm 1988, Parasuraman và cộng sự hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình

mới gồm 5 thành phần: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự

cảm thông và (5) Sự hữu hình.

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng

Sự cảm thông

Nguồn: Parasuraman & ctg, (1988)

Sự hữu hình

(1) Sƣ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng hạn ngay lần đầu.

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

(4) Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng.

(5) Sự hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.

Mô hình SERVQUAL là mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ đƣợc

các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình

này đƣợc trình bày nhƣ sau:

Nguồn: A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985), A conceptual model of service

quality and its implications for future research, Journal of Marketing,49

Hình 2.3 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách

hàng.

Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính

chất lƣợng dịch vụ.

Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thể chuyển giao dịch

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định.

Khoảng cách 4: phƣơng tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ

vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.

Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lƣợng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc.

Mô hình đƣợc biểu diễn nhƣ sau:

CLDV = F[KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)]

Trong đó: CLDV là chất lƣợng dịch vụ

KC1,2,3,4,5 là khoảng cách chất lƣợng 1,2,3,4,5

Phƣơng pháp cơ bản đƣợc vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố

- một phƣơng pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để

hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Bộ

thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ

vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ nói chung. Phần thứ hai xác định cảm

nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận

ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và kỳ vọng

của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó. Theo mô hình SERVQUAL thì chất

lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng cụ đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988;1991;1993).

Hài lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã

đáp ứng đƣợc những nhu cầu và mong đợi của Mô hình 5 thành phần SERVQUAL

đã đƣợc sử dụng rộng rãi (Asubonteng và cộng sự, 1996; Buttle, 1996; Robinson,

1999). Dƣờng nhƣ rất ít sự nghi ngờ rằng SERVQUAL là một công cụ thông dụng

để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, không những đã đƣợc chấp nhận bởi các nhà nghiên

cứu, mà nó còn đƣợc sử dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực

khác nhau và có lẽ nhiều hơn bất cứ phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng nào khác. Nó

đƣợc sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia

khác nhau nhƣ Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia, Á Rập, Kuwait…

Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) đƣợc xây dựng dựa trên mô

hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đây là một dụng cụ đo lƣờng

chất lƣợng dịch vụ tin cậy, chính xác và mô hình đã đƣợc sử dụng rộng rãi (Buttlr

1996; Robinson, 1999) nhƣng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ

lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng. Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Hình 2.4 Mô hình SERVPERF

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng

Sự cảm thông

Nguồn: Cronin và Taylor (1992)

Sự hữu hình

Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner

Theo nhƣ công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì sự thỏa

mãn khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây: (1) Chất lƣợng

dịch vụ, (2) Chất lƣợng sản phẩm, (3) Giá cả, (4) Nhân tố tình huống và (5)Nhân tố

cá nhân.

Nguồn:Zeithaml và Bitner (1996)

Hình 2.5 Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác

động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong

đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Trên thực tế, khi

mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lƣợng cảm nhận của khách hàng đối

với sản phẩm càng cao hoặc ngƣợc lại. Do vậy, yêu cầu về chất lƣợng sản phẩm và

dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và đƣợc thỏa mãn trên cơ sở sự

hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng

cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao

hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng và ngƣợc lại là sự

phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

Nguồn: American Customer Satisfaction Index - ACSI

Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So

với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong

đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của

4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình. Thông thƣờng, chỉ số ACSI thƣờng áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ

số ECSI thƣờng ứng dụng đo lƣờng các sản phẩm, các ngành.

Nguồn: European Customer Satisfaction Index - ECSI

Hình 2.7 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức

khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân

quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do

vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung

thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một DN, một quốc gia

nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc

gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lƣợng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch

vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

2.4.2 Nghiên cứu trong nước

Mô hình chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI)

Mô hình VCSI cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn

trên thế giới đƣợc phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo Lê Văn Huy

và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi 7 biến số cụ thể sau: (1)

Hình ảnh thƣơng hiệu, (2) Chất lƣợng mong đợi, (3) Chất lƣợng cảm nhận, (4) Giá

trị cảm nhận, (5) Sự thỏa mãn của khách hàng, (6) Sự phàn nàn và (7) Lòng trung

thành.

Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan

hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trƣng riêng về

kinh tế - xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau nhƣ thế nào và tất

nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích

lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trƣớc và

những đặc điểm của kinh tế Việt Nam. Mô hình lý thuyết VCSI đƣợc thiết lập nhƣ

Nguồn: Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi

Hình 2.8 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam

Nghiên cứu của tác giả Ngô Đình Tráng

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh

doanh của Sở Kế hoạch Đầu tƣ thành phố Đà Nẵng, tác giả Ngô Đình Tráng (2009)

đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hƣởng bởi 5 yếu tố là: (1) Độ tin

cậy và tính công khai - minh bạch, (2) Sự đảm bảo, (3) Nhân tố hữu hình, (4) Sự

phản hồi và (5) Nhân tố hình ảnh.

Nguồn: Ngô Đình Tráng (2009)

Hình 2.9 Nghiên cứu của tác giả Ngô Đình Tráng

Nghiên cứu của tác giả Phan Võ Lâm Giang

Phan Võ Lâm Giang (2015) đã xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài

lòng của khách hàng khi thực hiện các thủ tục hành chính trên lĩnh vực đất đai tại

Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai quận 7 - thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho

thấy, sự hài lòng của khách hàngsẽ chịu ảnh hƣởng bởi 6 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2)

Cơ sở vật chất, (3) Năng lực cán bộ, (4) Thái độ làm việc của cán bộ, (5) Sự đồng

cảm của cán bộ và (6) Quy trình thủ tục

Hình 2.10 Nghiên cứu của tác giả Phan Võ Lâm Giang

Độ tin cậy

Cơ sở vật chất

Năng lực cán bộ Sự hài lòng

Thái độ làm việc của cán bộ

Sự đồng cảm của cán bộ

Quy trình thủ tục

Nguồn: Phan Võ Lâm Giang (2015)

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ

SERVQUAL, các công trình nghiên cứu liên quan và thực tiễn địa phƣơng, tác giả

thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự

hài lòng của DN về hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An gồm 6 yếu

tố: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của

CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục.

Hình 2.11 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Độ tin cậy H1+

Cơ sở vật chất H2 +

H3 + Năng lực CBCC

H4+

Sự hài lòng của DN

Thái độ làm việc của CBCC

H5+

Sự đồng cảm của CBCC H6+

Quy trình thủ tục

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Giả thuyết nghiên cứu:

Độ tin cậy

Độ tin cậy trong nghiên cứu này là sự tin tƣởng của DN về KTSTQ tại Cục

Hải quan tỉnh Long An. Nó thể hiện qua các khía cạnh về sự công khai minh bạch,

nhanh chóng, hiệu quả và đúng quy định của hoạt động KTSTQ. Theo nghiên cứu

Phan Võ Lâm Giang (2015) thì độ tin cậy là yếu tố có thúc đẩy sự hài lòng của

ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công và việc đánh giá độ tin cậy của dịch vụ

hành chính công cần dựa trên việc liệu cơ quan thực hiện dịch vụ có thực hiện

những gì đã đƣợc Nhà nƣớc quy định một cách chắc chắn, chính xác, hiệu quả.

Trong nghiên cứu của mình, tác giả Ngô Đình Tráng (2009) đã chỉ ra rằng, độ tin

cậy và tính công khai - minh bạch ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch Đầu tƣ thành phố Đà Nẵng. Dựa

trên những cơ sở đó, đối với hoạt động KTSTQ tác giả đề ra giả thuyết:

H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN.

Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất đề cập đến trang thiết bị phục vụ cho hoạt động KTSTQ của

Cục Hải quan tỉnh Long An. Nó đƣợc đánh giá qua các khía cạnh: hệ thống website

có đăng tải đầy đủ thông tin; nơi trả cũng nhƣ niêm yết kết quả KTSTQ có thuận

tiện, dễ nhận thấy, dễ xem; điện thoại, hệ thống máy tính hỗ trợ đáp ứng tốt nhu cầu

phục vụ hoạt động KTSTQ. Cơ sở vật chất có ảnh hƣởng lớn đối với chất lƣợng

phục vụ. Trong hoạt động KTSTQ, nếu Cục Hải quan có cơ sở vật chất tiện nghi,

hiện đại sẽ làm cho DN cảm giác thoải mái, tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho họ.

Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lƣợng và chất lƣợng sẽ tạo điều kiện cho

CBCC trong quá trình thực hiện công tác đƣợc hoàn thiện, chuyên nghiệp hơn, tốt

hơn và giúp DN hài lòng hơn. Tác giả Phan Võ Lâm Giang (2015) và Ngô Đình

Tráng (2009) đã chỉ ra rằng, cơ sở vật chất có ảnh hƣởng cùng chiều với sự hài lòng

của khách hàng cho lĩnh vực hành chính công. Tƣơng tự, đối với hoạt động KTSTQ

của Cục Hải quan tỉnh Long An, tác giả đề ra giả thuyết:

H2: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN.

Năng lực CBCC

Năng lực CBCC đề cập đến trình độ nghiệp vụ chuyên môn của các CBCC

thực hiện KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An. Năng lực CBCC ảnh hƣởng trực

tiếp đến chất lƣợng KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An. Theo nghiên cứu Phan

Võ Lâm Giang (2015) thì độ tin cậy là yếu tố có thúc đẩy sự hài lòng đối với dịch

vụ hành chính công. Riêng đối với hoạt động KTSTQ, CBCC đóng vai trò quan

trọng và chính nó ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm nhận của DN trong quá trình thực

hiện KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An. CBCC trực tiếp thực hiện KTSTQ là

đại diện cho Cục Hải quan tỉnh Long An và ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của

DN. Dựa trên những cơ sở đó, đối với hoạt động KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh

Long An, tác giả đề ra giả thuyết:

H3: Năng lực CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN.

Thái độ làm việc của CBCC

Thái độ làm việc của CBCC đề cập đến sự sẵn sàng giúp đỡ DN và đảm bảo

KTSTQ nhanh chóng. Nó đƣợc đánh giá qua các khía cạnh: có tinh thần trách

nhiệm và thực hiện nhiệm vụ nghiêm túc; có thái độ lịch sự, hòa nhã, đúng mực, tận

tình phục vụ, lắng nghe ý kiến của tổ chức và công dân, giải quyết hồ sơ đúng quy

định, không gây phiền hà, khó khăn cho ngƣời dân và DN. Tác giả Phan Võ Lâm

Giang (2015) trong nghiên cứu của mình đã chỉ ra rằng,thái độ làm việc của CBCC

là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính

công. Bên cạnh đó, sự chuyên nghiệp trong công việc của đội ngũ CBCC đều có

ảnh hƣởng đến hình ảnh của cơ quan hành chính Nhà nƣớc. Tƣơng tự, đối với hoạt

động KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An, tác giả đề ra giả thuyết:

H4: Thái độ làm việc của CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài

lòng của DN.

Sự đồng cảm của CBCC

Sự đồng cảm của CBCC là thái độ quan tâm và chia sẻ của CBCC thực hiện

KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An đối với DN. Sự đồng cảm của các CBCC

sẽ đƣợc đánh giá qua các khía cạnh: luôn lắng nghe những yêu cầu của các DN;

luôn quan tâm, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng; luôn giải đáp

các thắc mắc. Theo nghiên cứu Phan Võ Lâm Giang (2015) thì sự đồng cảm của

CBCC là yếu tố có thúc đẩy sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính

công và việc đánh giá độ tin cậy của dịch vụ hành chính công. Tƣơng tự đối với

hoạt động KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An, tác giả đề ra giả thuyết:

H5: Sự đồng cảm của CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng

của DN.

Quy trình thủ tục

Quy trình thủ tục là bao gồm các giai đoạn, các bƣớc thực hiện KTSTQ của

Cục Hải quan tỉnh Long An. Cục Hải quan tỉnh Long An cần thực hiện quy trình

thủ tục một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh

hƣởng tới hiệu quả KTSTQ. Bên cạnh đó, việc thực hiện quy trình cũng cần đáp

ứng sự mong đợi của DN. Tổ chức thực hiện quy trình thủ tục tốt thì CBCC làm

việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh đƣợc những sai

sót trong khi thực hiện KTSTQ. Nhờ đó mà các DN sẽ đánh giá cao chất lƣợng

KTSTQ. Theo nghiên cứu Phan Võ Lâm Giang (2015) thì Quy trình thủ tục là yếu

tố có thúc đẩy sự hài lòng của ngƣời dân, DN đối với dịch vụ hành chính công và

việc đánh giá độ tin cậy của dịch vụ hành chính công. Dựa trên những cơ sở đó, đối

với hoạt động KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An, tác giả đề ra giả thuyết:

H6: Quy trình thủ tục có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của

DN.

Tóm tắt chƣơng 2

Chƣơng này tác giả đã tìm hiểu cơ sở lý luận về KTSTQ và các yếu tố tác

động đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long

An. Ngoài ra, trong chƣơng này tác giả cũng khái quát một số nghiên cứu trƣớc đây

ở trong và ngoài nƣớc cùng những mô hình tham khảo. Đây sẽ là cơ sở lý luận nền

tảng chủ yếu để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cho chƣơng tiếp theo.

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Mô hình nghiên cứu

Trong chƣơng 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu

cùng với các giả thuyết để đánh giá sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ.

Theo đó, tác giả dựa trên mô hình nghiên cứu 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ

SERVQUAL (Parasuraman, 1988) và thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor,

1992). Trong đó sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ sẽ chịu ảnh hƣởng

bởi 6 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ

làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục.

3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu

3.2.1 Các thông tin cần thu thập

- Thông tin về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt

động KTSTQ với thang đo gồm 6 yếu tố tác động là: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật

chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của

CBCC và (6) Quy trình thủ tục.

- Thông tin về thái độ của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan

tỉnh Long An.

- Thông tin vềDN: Loại hình DN, quy mô DN.

3.2.2 Nguồn thông tin thu thập

Nguồn thông tin sơ cấp: là nguồn thông tin từ phỏng vấn sâu dùng cho

nghiên cứu định tính với giám đốc các DN có làm thủ tục XNK tại Cục Hải quan

tỉnh Long An. Nguồn thông tin từ phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát dùng

cho nghiên cứu định lƣợng đối với giám đốc các DN có làm thủ tục XNK tại Cục

Hải quan tỉnh Long An. Đối với những đối tƣợng thảo luận khảo sát định tính sẽ

đƣợc thực hiện tại nơi làm việc, nhà riêng nhằm tạo sự thuận tiện cho đối tƣợng

khảo sát. Đối với khảo sát định lƣợng để đảm bảo độ tin cậy, khách quan và tính

chính xác của mẫu, đối tƣợng khảo sát sẽ đƣợc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi tại nơi

làm việc, nhà riêng, gọi điện thoại, gửi qua Facebook, Google mail và Yahoo

Messenger mời khảo sát trực tuyến trên Googledocs.

3.2.3 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu đƣợc tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính là:

Nghiên cứu định tính: nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn. Từ

mục tiêu ban đầu và dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả xây dựng bảng câu hỏi định

tính. Tiếp đến sẽ phỏng vấn sâu với 10 giám đốc các DN có làm thủ tục XNK tại

Cục Hải quan tỉnh Long An nhằm hiệu chỉnh bảng phỏng vấn cho phù hợp với tình

hình thực tế.

Nghiên cứu định lượng:

- Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để thiết kế bảng câu hỏi.

Trƣớc tiên, khảo sát sơ bộ, tiến hành phỏng vấn 30 đáp viên là giám đốc các

DN có làm thủ tục XNK tại Cục Hải quan tỉnh Long An để phát hiện những sai sót

trong bảng câu hỏi sơ bộ chắt lọc từ nghiên cứu định tính. Sau đó, tiếp tục điều

chỉnh những sai sót để có bảng phỏng vấn chính thức và tiến hành nghiên cứu định

lƣợng chính thức. Bƣớc tiếp theo, tiến hành khảo sát chính thức, có 260 bảng câu

hỏi khảo sát đã đƣợc gửi đến giám đốc các DN có làm thủ tục XNK tại Cục Hải

quan tỉnh Long An và kết quả thu đƣợc 235 bảng trả lời (Trong đó có 210 bảng hợp

lệ). Sau đó, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp thống kê, phân tích dữ liệu dựa trên những

thông tin thu đƣợc từ cuộc khảo sát.

- Xữ lý số liệu thống kê bằng SPSS 16.0

Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy của

các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến hệ số

Cronbach’s Alpha nhỏ không phù hợp.

Phân tích dữ liệu bằng phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định Bartlett

(Bartlett’s test of sphericity) kiểm tra sự tƣơng quan trong tổng thể, hệ số KMO

(Kaiser-Mayer-Olkin) để xem xét sự thích hợp của EFA, hệ số tải nhân tố (Factor

loading) kiểm tra tƣơng quan giữa các biến và nhân tố, chỉ số Eigenvalue đại diện

cho lƣợng biến thiên đƣợc giải thích bởi nhân tố.

Phân tích hồi quy tuyến tính Linear Regression phân tích mối tƣơng quan

của các nhân tố và sự hài lòng của DN đối với KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long

An.

Kiểm định T-test, phân tích sâu ANOVA xác định sự khác biệt giữa các

thành phần theo yếu tố đặc điểm DN.

Quy trình nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý thuyết ban đầu, đề tài tiến hành

nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm), nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng thang đo,

tiếp theo là nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc thực hiện thông qua thu thập

thông tin từ phía ngƣời quản lý DN với bảng câu hỏi khảo sát. Từ thông tin thu thập

đƣợc tiến hành thống kê, phân tích dữ liệu. Quá trình này, đƣợc thực hiện từng bƣớc

theo trình tự nhƣ quy trình sau:

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Cơ sở lý thuyết

Thang đo 1

Điều chỉnh

Thang đo 2

Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ

Điều chỉnh

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lƣợng

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy, Phân tích kết quả.

Kiểm định T-test, Phân tích sâu ANOVA

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả (2015)

Viết báo cáo nghiên cứu

3.2.4 Nghiên cứu định tính

Thiết kế nghiên cứu định tính

Thực hiện nghiên cứu định tính nhằm khám phá các ý tƣởng, bổ sung và điều

chỉnh các biến quan sát dùng để đo lƣờng các khái niệm trong mô hình. Trong giai

đoạn này, ngƣời nghiên cứu sẽ sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với các đối tƣợng

đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện nhƣng vẫn phản ánh đƣợc đặc trƣng của tập

hợp mẫu quan sát.

Đối tƣợng đƣợc chọn để tham gia nghiên cứu định tính là giám đốc các DN

có làm thủ tục XNK tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Họ là những ngƣời quản lý các

DN và đƣợc cơ quan hải quan KTSTQ nên những ý kiến từ họ sẽ là những thông tin

thực tế hết sức quan trọng.

Phƣơng pháp thu thập dữ liệu định tính: sử dụng thảo luận tay đôi theo một

dàn bài đƣợc chuẩn bị sẵn.

Nội dung thảo luận: trao đổi về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN

đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An, các biến quan sát cho

từng thang đo các thành phần trong mô hình, đánh giá nội dung thang đo đề xuất

(tham khảo Phụ lục I)

Thời gian phỏng vấn đƣợc tiến hành 1 - 2 giờ.

Trình tự tiến hành

(1) Tác giả giới thiệu đề tài và mục đích của cuộc phỏng vấn sâu.

(2) Tiến hành thảo luận tay đôi giữa ngƣời nghiên cứu với từng đối tƣợng

đƣợc chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu thập dữ liệu liên quan.

- Thái độ của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.

- Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động

KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.

- Ý kiến bổ sung, loại bỏ các yếu tố nhằm xây dựng thang đo phù hợp của

các đối tƣợng tham gia thảo luận.

(3) Sau khi phỏng vấn hết các đối tƣợng, dựa trên thông tin thu đƣợc, tiến

hành điều chỉnh bảng câu hỏi.

(4) Dữ liệu sau khi hiệu chỉnh sẽ đƣợc trao đổi lại với các đối tƣợng tham gia

một lần nữa. Quá trình nghiên cứu định tính đƣợc kết thúc khi các câu hỏi thảo luận

đều cho kết quả lặp lại với các kết quả trƣớc đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì

mới.

Cuối cùng đáp viên sẽ cùng với tác giả thảo luận nhóm nhằm đánh giá, hiệu

chỉnh lại nội dung thang đo một lần nữa nhằm xây dựng thang đo hoàn chỉnh.

Kết quả nghiên cứu định tính

Sau quá trình thảo luận chuyên gia, phỏng vấn lấy ý kiến về các yếu tố ảnh

hƣởng đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh

Long An, tác giả thu đƣợc kết quả nhƣ sau: sự hài lòng của DN đối với KTSTQ tại

Cục Hải quan tỉnh Long An bị chi phối bởi các yếu tố giống nhƣ Mô hình nghiên

cứu đề xuất, đó là có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động

KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng

lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy

trình thủ tục.

Sau khi thảo luận với chuyên gia, phỏng vấn giám đốc các DN, tác giả tập

hợp lại và thảo luận với ý kiến chuyên gia lần nữa để hiệu chỉnh thang đo.

3.2.5 Nghiên cứu định lượng

Thiết kế mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Khung chọn mẫu của đề tài là giám đốc tại các DN XNK trên địa bàn Cục

Hải quan tỉnh Long An quản lý.

Không có điều gì đảm bảo rằng phƣơng pháp chọn mẫu xác suất là có kết

quả chính xác hơn phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất. Những gì ngƣời đi trƣớc

cho chúng ta biết là khi chọn mẫu theo xác suất thì độ sai số của mẫu đo lƣờng đƣợc

còn phi xác suất thì không (Kinnear và Taylor, p.207). Do vậy, đề tài này sẽ chọn

mẫu theo phƣơng pháp phi xác suất, thuận tiện.

Theo Hair và cộng sự (1992) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải

lớn hơn 100 và có tỷ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoảng tỷ lệ 5/1 -

10/1.

Do đó, đối với đề tài này, việc xác định cỡ mẫu của nghiên cứu định lƣợng

đƣợc thực hiện theo con số kinh nghiệm = (số biến cần đo) x 10 (ƣớc lƣợng có 26

biến ~ 260 mẫu khảo sát) trên tổng sô 873 DN có làm thủ tục hải quan tại Cục Hải

quan tỉnh Long An.

Việc thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Đối tƣợng

khảo sát sẽ là giám đốc các DN XNK trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An quản

lý.

Bảng câu hỏi sẽ đƣợc tác giả gửi đi với nhiều hình thức: thiết kế bảng câu

hỏi trực tuyến trên Googledocs, gửi địa chỉ để đối tƣợng khảo sát trả lời trực tuyến

và thông tin trả lời đƣợc ghi vào cơ sở dữ liệu, phát bảng câu hỏi đã đƣợc in sẵn

trực tiếp đến ngƣời đƣợc khảo sát và nhận lại kết quả sau khi hoàn tất (tham khảo

Phụ lục II).

Phạm vi khảo sát: trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An quản lý.

Thời gian: từ 01/10/2015 - 30/11/2015.

Quá trình thực hiện nghiên cứu đã có 260 bảng câu hỏi khảo sát đƣợc tác giả

phát ra. Sau cuộc khảo sát, tác giả thu đƣợc 235 phản hồi từ các đáp viên (Trong đó

có 210 bảng trả lời hợp lệ). Kết quả thu thập dữ liệu khảo sát định lƣợng đƣợc tóm

tắt nhƣ sau:

Bảng 3.1 Tỷ lệ hồi đáp

Hình thức thu thập dữ liệu Số lƣợng phản hồi Tỷ lệ hồi đáp Số lƣợng phát hành Số lƣợng hợp lệ

In và phát bảng câu hỏi trực tiếp 100 95 95% 80

160 140 87.5% 130

Đăng trực tuyến trên Googledocs, gởi qua Facebook, Google mail và Yahoo Messenger mời khảo sát trực tuyến

Nguồn: Tác giả(2015)

Tổng 260 235 90.4% 210

Thiết kế bảng câu hỏi

Trong nghiên cứu này sử dụng các khái niệm: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật

chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của

CBCC, (6) Quy trình thủ tục và (7) Sự hài lòng.

Cụ thể để đo lƣờng các khái niệm có trong mô hình, tác giả sử dụng các

thang đo nhƣ sau:

- Các biến quan sát của các khái niệm sẽ đƣợc đo bằng thang đo Likert 5

điểm (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến, Đồng ý, Hoàn toàn

đồng ý).

- Riêng những biến phân loại DN, sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ

lệ.

Bảng 3.2 Thang đo các yếu tố sự hài lòng của DN về hoạt động KTSTQ

tại Cục Hải quan tỉnh Long An

I- Độ tin cậy Mã hóa

ĐTC1 Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo thực hiện đúng quy trình KTSTQ đã đƣợc công khai

ĐTC2

Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo giờ KTSTQ đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của DN Quy trình KTSTQ nhanh gọn ĐTC 3

Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo kết quả KTSTQ chính xác ĐTC4

II- Cơ sở vật chất

CSVC1 Thông báo, thông tin về KTSTQ đƣợc đăng tải đầy đủ trên website đáp ứng nhu cầu của DN

Nơi niêm yết kết quả KTSTQ dễ nhận thấy, dễ xem CSVC2

Điện thoại sử dụng hiệu quả trong giải đáp thắc mắc của DN CSVC3

Hệ thống máy tính hỗ trợ đáp ứng tốt nhu cầu của DN CSVC4

III- Năng lực CBCC

NLCB1 CBCC thực hiện KTSTQ có trình độ chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt.

NLCB2 CBCC thực hiện KTSTQ có khả năng KTSTQ nhanh chóng, đúng quy định

NLCB3 CBCC thực hiện KTSTQ có khả năng phát hiện những sai phạm của DN

NLCB4 Sự hƣớng dẫn, giải đáp của CBCC thực hiện KTSTQ dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định

NLCB5 CBCC thực hiện KTSTQ linh hoạt trong giải quyết các tình huống

IV- Thái độ làm việc của CBCC

TĐLVCB1 CBCC thực hiện KTSTQ luôn có thái độ ân cần, lịch sự đối với DN

TĐLVCB2 CBCC thực hiện KTSTQ luôn sẵn sàng giải quyết mọi khiếu nại, vƣớng mắc của DN

TĐLVCB3 CBCC thực hiện KTSTQ luôn thực hiện KTSTQ công bằng, công khai

TĐLVCB4 CBCC thực hiện KTSTQ luôn có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc

V- Sự đồng cảm của CBCC

SĐCCB1 CBCC thực hiện KTSTQ luôn lắng nghe những yêu cầu của các DN

SĐCCB2 CBCC thực hiện KTSTQ luôn quan tâm, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng

SĐCCB3 DN dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp các thắc mắc đối với công tác KTSTQ

VI - Quy trình thủ tục

Quy trình thủ tục KTSTQ đƣợc xây dựng khoa học và hợp lý. QTTT1

QTTT2

QTTT3

SHL1 Mẫu hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Quy trình, các bƣớc xử lý KTSTQ đƣợc niêm yết công khai, đầy đủ. VII - Sự hài lòng DN hài lòng với việc hỗ trợ, tƣ vấn và cung cấp thông tin về KTSTQ

SHL2 DN hài lòng với cung cách phục vụ của CBCC Cục Hải quan tỉnh Long An

SHL3 DN hài lòng khi đến giải quyết các vấn đề liên quan đến việc KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An

Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi đƣợc thu thập, các bảng trả lời đƣợc kiểm tra và loại đi những bảng

không đạt yêu cầu. Sau đó chúng đƣợc mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng

SPSS 16.0 for Windows. Với phần mềm SPSS, thực hiện phân tích dữ liệu thông

qua các công cụ nhƣ thống kê mô tả, bảng tần số, kiểm định độ tin cậy của các

thang đo, phân tích khám phá, hồi quy, kiểm định T-test và phân tích sâu ANOVA.

Kiểm định độ tin cậy của các thang đo

Đối với thang đo trực tiếp, để đo lƣờng độ tin cậy thì chỉ số độ thống nhất

nội tại thƣờng đƣợc sử dụng chính là hệ số Cronbach Alpha (nhằm xem xét liệu các

câu hỏi trong thang đo có cùng cấu trúc hay không). Hệ số Cronbach’s Alpha càng

lớn thì độ nhất quán nội tại càng cao. Sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha trƣớc khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến

không phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và

Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lƣờng có liên kết

với nhau hay không nhƣng không cho biết các biến nào cần phải loại bỏ và biến nào

cần đƣợc giữ lại. Do đó, kết hợp sử dụng hệ số tƣơng quan biến - tổng để loại ra

những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Các tiêu chí sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy

thang đo gồm:

- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: lớn hơn 0.8 là thang đo lƣờng tốt; từ 0.7 đến

0.8 là sử dụng đƣợc; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trƣờng hợp khái niệm

nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1998;

Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2008). Trong nghiên cứu này, tác giả chọn thang đo có độ tin cậy là từ 0.6 trở lên.

- Hệ số tƣơng quan biến - tổng: các biến quan sát có tƣơng quan biến - tổng

nhỏ (nhỏ hơn 0.3) đƣợc xem là biến rác thì sẽ đƣợc loại ra và thang đo đƣợc chấp

nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố đƣợc dùng để tóm tắt dữ liệu và rút gọn tập hợp các yếu tố

quan sát thành những yếu tố chính (gọi là các nhân tố) dùng trong phân tích, kiểm

định tiếp theo. Các nhân tố đƣợc rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa

đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu. Phân tích nhân tố

khám phá đƣợc dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo.

Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá EFA:

- Phƣơng pháp: đối với thang đo đa hƣớng, sử dụng phƣơng pháp trích yếu tố

là Principal Axis Factoring với phép quay Promax và điểm dừng khi trích các yếu tố

EigenValues lớn hơn hoặc bằng 1. Phƣơng pháp này đƣợc cho rằng sẽ phản ánh dữ

liệu tốt hơn khi dùng Principal Components với phép quay Varimax (Nguyễn Đình

Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Đối với thang đo đơn hƣớng thì sử dụng

phƣơng pháp trích nhân tố Principal Components. Thang đo chấp nhận đƣợc khi

tổng phƣơng sai trích đƣợc bằng hoặc lớn hơn 50% (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn

Thị Mai Trang, 2007).

- Tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo mức

ý nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0.3 là

mức tối thiểu chấp nhận đƣợc; lớn hơn 0.4 là quan trọng; lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa

thực tiễn. Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có

thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn hệ số

tải nhân tố lớn hơn 0.55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn

0.75.

Từ cơ sở lý thuyết trên, mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng DN

về hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An” sử dụng 23 biến quan sát cho

phân tích nhân tố EFA và việc thực hiện tiến hành theo các bƣớc sau:

- Đối với các biến quan sát đo lƣờng 6 khái niệm thành phần và khái niệm

“Sự hài lòng” đều là các thang đo đơn hƣớng nên sử dụng phƣơng pháp trích nhân

tố Principal Components với phép quay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố

có EigenValues lớn hơn 1.

- Sau đó tiến hành thực hiện kiểm định các yêu cầu liên quan gồm:

+ Kiểm định Barlett: các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng

thể.

+ Xem xét trị số KMO: nếu KMO trong khoảng từ 0.5 - 1 thì phân tích nhân

tố là thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

+ Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn, tiến hành loại các biến quan sát có

hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5.

+ Xem lại thông số EigenValues (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải

thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị lớn hơn 1.

+ Xem xét tổng phƣơng sai trích (yêu cầu lớn hơn hoặc bằng 50%): cho biết

các nhân tố đƣợc trích giải thích % sự biến thiên của các biến quan sát.

Phân tích hồi quy đa biến

- Phân tích hồi quy đa biến:

Nghiên cứu thực hiện hồi quy đa biến theo phƣơng pháp Enter: tất cả các biến

đƣợc đƣa vào một lần và xem xét các kết quả thống kê liên quan.

Kiểm định giả thuyết: Quá trình kiểm định giả thuyết đƣợc thực hiện theo các

bƣớc sau:

+ Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến thông qua R2 và R2 hiệu

chỉnh.

+ Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình.

+ Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy từng thành phần.

+ Kiểm định giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dƣ: dựa theo biểu đồ

tần số của phần dƣ chuẩn hóa; xem giá trị trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn bằng

+ Kiểm tra giả định về hiện tƣợng đa cộng tuyến thông qua giá trị của dung

sai (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance Inflation Factor).

Nếu VIF > 10 thì có hiện tƣợng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng

Ngọc, 2008).

+ Xác định mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của

DN đối với công tác KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An: hệ số beta của yếu tố

nào càng lớn thì có thể nhận xét yếu tố đó có mức độ ảnh hƣởng cao hơn các yếu tố

khác trong mô hình nghiên cứu.

+ Cuối cùng, kiểm định T - test và phân tích sâu ANOVA dùng để kiểm định

sự khác biệt giữa các thành phần theo yếu tố đặc điểm DN: Loại hình DN, quy mô

DN, sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.

Tóm tắt chƣơng 3

Chƣơng 3 trình bày về mô hình nghiên cứu đề xuất và chi tiết phƣơng pháp

thực hiện nghiên cứu. Cụ thể, mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng DN về

KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An” sẽ bao gồm 7 yếu tố. Trong đó, sự hài lòng

của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An sẽ đƣợc đo lƣờng

bởi 6 yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm

việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục. Bên cạnh đó,

quá trình nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính thông qua kỹ

thuật thảo luận tay đôi giữa ngƣời nghiên cứu và đối tƣợng tham gia nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu định tính giúp chỉnh sửa mô hình gồm 23 biến quan sát đo

lƣờng cho 7 yếu tố trong mô hình. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng

phƣơng pháp định lƣợng thông qua phỏng vấn với bảng câu hỏi. Chƣơng 3 cũng

trình bày các phần liên quan đến quá trình nghiên cứu nhƣ: thông tin cần thu thập,

xây dựng thang đo, thiết kế mẫu, giới thiệu kỹ thuật và yêu cầu cho việc phân tích

dữ liệu. Kết quả khảo sát định lƣợng thu thập đƣợc 235 phản hồi từ các đáp viên

trong tổng thể 260 bảng câu hỏi gửi đi, đạt tỷ lệ hồi đáp 90,4%,trong đó có 210

bảng trả lời hợp lệ. Với thang đo và mẫu này, tác giả sẽ làm cơ sở cho việc trình bày

kết quả nghiên cứu ở chƣơng tiếp theo.

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Dữ liệu

4.1.1 Mẫu nghiên cứu

Mẫu đƣợc thu thập theo phƣơng pháp thuận tiện dƣới hình thức bảng câu hỏi

khảo sát. Sau khi loại bỏ những bảng trả lời không hợp lệ (do thiếu các thông tin

quan trọng hoặc có độ tuổi không phù hợp với điều kiện khảo sát), còn lại 210 bảng

hợp lệ đƣợc tổng hợp và đƣa vào phân tích định lƣợng. Những thông tin này đƣợc

tóm tắt trong bảng sau:

Bảng 4.1 Thông tin mẫu

Nhân tố Đặc điểm Tỷ lệ (%) Tần số

Loại hình doanh nghiệp Công ty Nhà nƣớc Công ty TNHH Công ty cổ phần Khác

Tổng

Quy mô doanh nghiệp Dƣới 100 lao động Từ 100 - dƣới 200 lao động Từ 200 - dƣới 300 lao động Trên 300 lao động

Tổng 16.7 17.1 14.8 51.4 100% 21.4 23.8 21.4 33.3 100% 35 36 31 108 210 45 50 45 70 210

Trong 210 đối tƣợng khảo sát thì:

- Theo loại hình DN thì 16.7% mẫu khảo sát đang làm việc tại Công ty Nhà

nƣớc; Công ty TNHH chiếm 17.1%; Công ty cổ phần chiếm 14.8%; Khác chiếm

51.4%.

- Theo quy mô DN thì nhóm thuộc DN dƣới 100 lao động chiếm 21.4%;

nhóm thuộc DN từ 100 - dƣới 200 lao động chiếm 23.8%; nhóm thuộc DN từ 200 -

dƣới 300 lao động chiếm 21.4%; nhóm thuộc DN trên 300 lao động chiếm 33.3%.

Nhƣ vậy, mẫu khảo sát có tính đại diện cho đám đông tƣơng đối cao (mẫu

tổng thể, mẫu từng nhóm theo đặc điểm cá nhân đều đủ lớn để phân tích thống kê vì

đều lớn hơn 30).

4.1.2 Các biến đo lường khái niệm các yếu tố tác động đến sự hài lòng

Thang đo cho các khái niệm các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của DN về

hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An bao gồm 23 phát biểu xoay

quanh các yếu tố: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái

độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục.

Bảng 4.2 Thống kê mô tả các quan sát đo lƣờng khái niệm các yếu tố tác

động đến sự hài lòng

Thống kê mô tả

N Biến quan sát

Qua Bảng thống kê mô tả cho thấy, giá trị trung bình các quan sát nằm trong

Giá trị nhỏ nhất 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Giá trị lớn nhất 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Trung bình 2.90 2.80 2.85 3.18 3.07 2.91 2.84 3.06 2.98 2.99 2.86 2.93 3.03 3.09 3.04 3.00 2.94 2.83 2.71 2.78 2.94 3.01 3.02 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 210 Độ lệch chuẩn .932 .868 .979 1.029 .907 .856 .826 .900 1.134 1.231 1.161 1.026 1.124 .986 1.183 1.021 1.170 1.178 1.061 1.145 1.076 1.257 1.094 ĐTC1 ĐTC2 ĐTC3 ĐTC4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 NLCB1 NLCB2 NLCB3 NLCB4 NLCB5 TĐLVCB1 TĐLVCB2 TĐLVCB3 TĐLVCB4 SĐCCB1 SĐCCB2 SĐCCB3 QTTT1 QTTT2 QTTT3 Valid N (listwise)

khoảng [2.71- 3.18] tƣơng đối thấp cho thấy mức độ đồng tình của các đáp viên đối

với các phát biểu chƣa cao. Bên cạnh đó, các phát biểu:“CBCC thực hiện KTSTQ

luôn lắng nghe những yêu cầu của các DN”, “CBCC thực hiện KTSTQ luôn quan

tâm, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng”, “DN dễ dàng gọi vào

tổng đài để giải đáp các thắc mắc đối với công tác KTSTQ” có giá trị thấp nhất là

2.83; 2.71 và 2.78 cho thấy theo đánh giá của các đáp viên thì “Sự đồng cảm của

CBCC” tại Cục Hải quan tỉnh Long An thật sự chƣa cao. Đây là những điều mà các

nhà quản lý Cục Hải quan tỉnh Long An cần xem xét trong quá trình cải cách thủ

tục hành chính, nâng cao sự hài lòng của DN trong hoạt động KTSTQ hơn nữa.

4.2 Kết quả

4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo

Độ tin cậy thang đo đƣợc kiểm định với kết quả nhƣ sau:

Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

Nhân tố

Biến quan sát

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn

Độ tin cậy

ĐTC1 ĐTC2 ĐTC3 ĐTC4 2.90 2.80 2.85 3.18 0.932 0.868 0.979 1.029

Tƣơng quan biến tổng 0.572 0.488 0.519 0.582

Cronbach Alpha nếu biến bị loại 0.669 0.714 0.698 0.662

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.745

Cơ sở vật chất CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 3.07 2.91 2.84 3.06 0.907 0.856 0.826 0.900 0.739 0.625 0.714 0.679 0.786 0.835 0.799 0.813

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.849

Năng lực CBCC

NLCB1 NLCB2 NLCB3 NLCB4 NLCB5 2.98 2.99 2.86 2.93 3.03 1.134 1.231 1.161 1.026 1.124 0.677 0.685 0.681 0.611 0.602 0.805 0.803 0.804 0.823 0.825

Thái độ làm việc của CBCC 0.986 1.183 1.021 1.170 3.09 3.04 3.00 2.94 0.501 0.637 0.549 0.607 0.750 0.679 0.727 0.696

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.844 TĐLVCB1 TĐLVCB2 TĐLVCB3 TĐLVCB4 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.770 SĐCCB1 1.178 2.83 Sự đồng 0.668 0.780

cảm của CBCC 1.061 1.145 2.71 2.78 0.645 0.746 0.801 0.697

SĐCCB2 SĐCCB3 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.827

Quy trình thủ tục QTTT1 QTTT2 QTTT3 2.94 3.01 3.02 1.076 1.257 1.094 0.632 0.601 0.682 0.722 0.764 0.670

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.792

Sự hài lòng SHL1 SHL2 SHL3 2.93 3.00 2.95 1.153 1.143 1.211 0.682 0.524 0.635 0.620 0.789 0.671

Kết quả cho thấy các nhân tố đều có ý nghĩa thống kê vì hệ số Cronbach’s

Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.776

Alpha lớn hơn 0.6. Trong đó:

Cơ sở vật chất: có hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất là 0.849 và hệ số tƣơng

quan biến tổng ở mức cho phép 0.625- 0.739, cho thấy các biến có mối quan hệ rất

chặt chẽ.

Năng lực CBCC: với Cronbach’s Alpha 0.844 và hệ số tƣơng quan biến tổng

từ 0.602-0.685 nên các biến sẽ đƣợc giữ lại.

Sự đồng cảm của CBCC: có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.827 với các hệ số

tƣơng quan tổng 0.645 -0.746.

Quy trình thủ tục:với hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị 0.792 và hệ số tƣơng

quan tổng 0.601-0.682.

Sự hài lòng: có hệ số Cronbach’s Alpha khá cao là0.776, các biến quan sát

cũng có hệ số tƣơng quan tổng khá tốt 0.524 -0.682.

Thái độ làm việc của CBCC: với hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị 0.770 và

hệ số tƣơng quan tổng 0.501-0.637.

Độ tin cậy: với hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố 0.745 và hệ số tƣơng

quan biến tổng 0.488 -0.582.

Nhƣ vậy, sau khi đánh giá độ tin cậy thang đo thì mô hình bao gồm 7 yếu tố

là: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của

CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC, (6) Quy trình thủ tục, (7) Sự hài lòng. Các

nhân tố này sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

4.2.2 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA

(tham khảo Mục III.3 - Phụ lục III)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 6 biến độc lập:

Mô hình sau khi đánh giá độ tin cậy gồm 6 biến độc lập là: (1) Độ tin cậy,

(2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự

đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục với 23 biến quan sát có ý nghĩa về

mặt thống kê. Các biến độc lập này sẽ tiếp tục đƣợc đƣa vào kiểm định thang đo

thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA.

Phân tích EFA cho 6 biến độc lập đƣợc thực hiện với giả thuyết H0: Các biến

quan sát không có sự tƣơng quan nhau trong tổng thể. Kết quả phân tích thu đƣợc

tóm tắt nhƣ sau:

- Kiểm định Barlett: Sig = 0.000 < 5%: Bác bỏ giả thuyết H0, các biến quan

sát trong phân tích EFA có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.

- Hệ số KMO = 0.850 > 0.5: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu.

- Có 6 nhân tố đƣợc rút trích từ phân tích EFA với:

+ Giá trị Eigen Values của các nhân tố đều > 1: đạt yêu cầu.

+ Giá trị tổng phƣơng sai trích = 66.940% (> 50%): phân tích nhân tố khám

phá đạt yêu cầu. Nhƣ vậy, 6 nhân tố đƣợc rút trích này giải thích cho 66.940% biến

thiên của dữ liệu.

+ Khác biệt về hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố đều >

0.3 cho thấy các nhân tố có giá trị phân biệt cao.

Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập

Nhân tố

Biến quan sát Tên nhân tố 1 2 4 5 6

Độ tin cậy

Cơ sở vật chất

ĐTC1 ĐTC2 ĐTC3 ĐTC4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 3 0.744 0.703 0.745 0.787 0.822 0.789 0.846 0.766

Năng lực CBCC

0.706 0.777 0.767 0.710 0.727

Thái độ làm việc của CBCC Sự đồng cảm của CBCC Quy trình thủ tục 0.828 0.745 0.863 0.763 0.794 0.755 0.805 0.742 0.608 0.702 NLCB1 NLCB2 NLCB3 NLCB4 NLCB5 TĐLVCB1 TĐLVCB2 TĐLVCB3 TĐLVCB4 SĐCCB1 SĐCCB2 SĐCCB3 QTTT1 QTTT2 QTTT3

Eigenvalue 6.558 2.794 1.929 1.628 1.410 1.077

66.940 Phƣơng sai trích (%)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc Sự hài lòng

Thang đo về Sự hài lòng dùng để đo lƣờng Sự hài lòng của DN đối với hoạt

động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An bao gồm 3 biến quan sát. Kết quả

phân tích EFA cho thấy:

* 3 biến quan sát đƣợc nhóm thành 1 nhân tố. Hệ số tải nhân tố (Factor

loading) đều > 0.5 nên chúng có ý nghĩa thiết thực.

* Mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố đều ≥ 0.3 nên đảm bảo sự

phân biệt giữa các nhân tố.

* Hệ số KMO = 0.670 > 0.5 phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu.

* Thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị mức ý nghĩa là

0.000. Do vậy, các biến quan sát có tƣơng quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.

Phƣơng sai trích đạt 69.189% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích đƣợc

69.189% biến thiên của dữ liệu nên thang đo rút ra đƣợc chấp nhận. Rút trích nhân

tố với Eigenvalue = 2.076 đạt yêu cầu.

Bảng 4.5 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc

STT Biến quan sát Tên nhân tố

Sự hài lòng

Nhân tố 1 .875 .766 .850 1 2 3 SHL1 SHL2 SHL3

Eigenvalue Phƣơng sai trích (%) 2.076 69.189

Kết quả phân tích các nhân tố khám phá (EFA) mô hình lý thuyết

Dựa vào kết quả phân tích EFA, các nhân tố rút trích ra của các giả thuyết

nghiên cứu chính đều đạt yêu cầu. Do đó, mô hình nghiên cứu gồm 6 biến:(1) Độ

tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5)

Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tụcdùng để đo lƣờng cho biến Sự hài

lòng đƣợc chấp nhận.

4.2.3 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo

Nhƣ kết quả phân tích ở trên thì không có sự thay đổi trong các yếu tố ảnh

hƣởng đến Sự hài lòng. Mô hình nghiên cứu sẽ gồm 6 biến độc lập: (1) Độ tin cậy,

(2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự

đồng cảm của CBCC, (6) Quy trình thủ tụcvà 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng. Dựa

vào kết quả phân tích EFA, các nhân tố rút trích ra của các giả thuyết nghiên cứu

chính đều đạt yêu cầu. Do đó, mô hình nghiên cứu gồm 6 biến: (1) Độ tin cậy, (2)

Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng

cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục dùng để đo lƣờng cho biến Sự hài lòng

đƣợc chấp nhận.

Bảng 4.6 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá

thang đo

Nội dung

Giả thuyết H1 H2

H4 Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN Năng lực CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN Thái độ làm việc của CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài

H6 lòng của DN Sự đồng cảm của CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN Quy trình thủ tục có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN

4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

4.2.4.1 Phân tích tương quan

Phân tích tƣơng quan đƣợc thực hiện giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các

biến độc lập nhƣ: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái

độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC, (6) Quy trình thủ tục. Đồng

thời cũng phân tích tƣơng quan giữa các biến độc lập với nhau nhằm phát hiện

những mối tƣơng quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Vì những tƣơng quan nhƣ

vậy có thể ảnh hƣởng lớn đến kết quả của phân tích hồi quy nhƣ gây ra hiện tƣợng

đa cộng tuyến.

Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson (tham khảo mục III.4 - phụ lục III)

Theo kết quả, các biến độc lập đều có tƣơng quan tuyến tính khá mạnh với

biến phụ thuộc, các hệ số tƣơng quan đều có ý nghĩa thống kê (p<0.01).

Cụ thể, mối liên hệ tƣơng quan giữa các biến nhƣ sau:

- Tƣơng quan giữa biến Độ tin cậy và Sự hài lòng là r= 0.764.

- Tƣơng quan giữa biến Cơ sở vật chất và Sự hài lòng là r= 0.520.

- Tƣơng quan giữa biến Năng lực CBCC và Sự hài lòng là r= 0.660.

- Tƣơng quan giữa biến Thái độ làm việc của CBCCvà Sự hài lòng là r=

0.155.

- Tƣơng quan giữa biến Sự đồng cảm của CBCC và Sự hài lòng là r= 0.393.

- Tƣơng quan giữa biến Quy trình thủ tục và Sự hài lòng là r= 0.665.

Nhƣ vậy, việc phân tích hồi quy tuyến tính là phù hợp. Tuy nhiên, kết quả

phân tích tƣơng quan cũng cho thấy hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập ở mức

tƣơng quan mạnh nên cần quan tâm đến hiện tƣợng đa cộng tuyến khi phân tích hồi

quy đa biến. Nổi bật là hệ số tƣơng quan giữa Độ tin cậy và Quy trình thủ tục cao

nhất với r = 0.562. Kế đến là tƣơng quan giữa Độ tin cậy và Năng lực CBCC với hệ

số tƣơng quan r = 0.520. Đứng thứ 3 là tƣơng quan giữa Năng lực CBCC và Quy

trình thủ tục với hệ số tƣơng quan r = 0.504.

4.2.4.2 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy đƣợc tiến hành với 6 biến độc lập là: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ

sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm

của CBCC và (6) Quy trình thủ tục và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng sử dụng

phƣơng pháp Enter.

Phƣơng trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng:

SHL = B0 + B1*ĐTC + B2*CSVC + B3* NLCB + B4* TĐLVCB + B5*SĐCCB

+ B6*QTTT + ei

Kết quả hồi quy đa biến (tham khảo mục III.5 - phụ lục III)

Đánh giá độ phù hợp của mô hình:

Bảng 4.7 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình

R R2 R2hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn Mô hình

0.868 0.754 0.747 0.44926 Hệ số Durbin- Watson 1.761 1

Nhƣ kết quả phân tích thì mô hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh là 0.747

nghĩa là 74.7% sự biến thiên của Sự hài lòng đƣợc giải thích bởi sự biến thiên của

các thành phần nhƣ: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4)

Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục.

Kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình:

Bảng 4.8 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình

Mô hình

df

F

1 Hồi quy Phần dƣ Tổng

Tổng bình phƣơng 125.552 40.973 166.525

6 203 209

Bình phƣơng trung bình 20.925 0.202

103.674

Mức ý nghĩa 0.000

Với giả thuyết H0: β1=β2=β3=β4=β5= β6=0 (tất cả hệ số hồi quy bằng 0)

* Giá trị Sig(F) = 0.000 < mức ý nghĩa 5%: giả thuyết H0 bị bác bỏ. Điều đó

có ý nghĩa là sự kết hợp của các biến độc lập hiện có trong mô hình có thể giải thích

đƣợc sự biến thiên của biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy tuyến tính đã xây dựng là

phù hợp với tập dữ liệu hiện có.

* Sig(β1), Sig(β2), Sig(β3), Sig(β4), Sig(β5), Sig(β6) < mức ý nghĩa 5% nên

các biến độc lập tƣơng ứng là (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực

CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy

trình thủ tục có hệ số hồi quy có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức ý nghĩa 5%.

Phƣơng trình hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy:

Bảng 4.9 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy

Hệ số không chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến Hệ số chuẩn hóa Mô hình Giá trị t Mức ý nghĩa B Beta VIF

0.383 0.112 0.260 0.143 0.113 0.247 -4.130 0.000 0.000 7.917 0.006 2.755 0.000 5.945 0.000 3.992 0.004 2.939 0.000 5.571 Dung sai 0.518 0.729 0.634 0.941 0.813 0.616 1.932 1.373 1.578 1.062 1.229 1.623 Độ lệch chuẩn 0.218 0.045 0.037 0.048 0.045 0.048 0.044 1 Hằng số ĐTC CSVC NLCB TĐLVCB SĐCCB QTTT

-0.902 0.355 0.103 0.287 0.178 0.140 0.247 a. Biến phụ thuộc: SHL

Phƣơng trình hồi quy rút ra đƣợc:

SHL = -0.902 + 0.355*ĐTC + 0.103*CSVC + 0.287*NLCB + 0.178* TĐLVCB +

0.140*SĐCCB + 0.247*QTTT + ei

Tầm quan trọng của các biến trong mô hình:

Để xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình ta sử dụng hệ số

Beta. Theo kết quả bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy cho

thấy, tầm quan trọng của các biến này trong mô hình đối với Sự hài lòng nhƣ sau:

+ Nhân tố Độ tin cậy có hệ số Beta là 0.383 nên có tầm quan trọng nhất đối

với Sự hài lòng.

+ Đứng thứ 2 là Năng lực CBCC với hệ số Beta là 0.260

+ Thứ 3 là nhân tố Quy trình thủ tục với hệ số Beta là 0.247

+ Thứ 4 là Thái độ làm việc của CBCC có hệ số Beta là 0.143

+ Thứ 5 là Sự đồng cảm của CBCC có hệ số Beta là 0.113

+ Và cuối cùng là nhân tố Cơ sở vật chất với hệ số Beta là 0.112

Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết:

Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư

Hình 4.1. Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa

Từ biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa có trị trung bình (Mean) = -4.98*10-15 ≅ 0 và

độ lệch chuẩn = 0.986 ≅ 1: phân phối phần dƣ có dạng gần chuẩn, thỏa yêu cầu giả

định về phân phối chuẩn của phần dƣ.

Kiểm định đa cộng tuyến

Theo kết quả, giá trị VIF của các biến độc lập đều < 2 nên hiện tƣợng đa

cộng tuyến của các biến độc lập không ảnh hƣởng đến kết quả giải thích của mô

hình.

Kiểm định tính độc lập của sai số

Hệ số Durbin-Watson là d = 1.761 cho thấy các sai số trong mô hình thuộc

miền không có kết luận (với mức ý nghĩa 5%, tra bảng Durbin-Watson với N = 200

(gần với 210 là số quan sát của mẫu) và k = 6 là số biến độc lập:

dL = 1.707, dU = 1.831 ta tính đƣợc miền chấp nhận cho giá trị d thuộc

(2.169- 2.293). Ta thấy dL

không có kết luận).

Kiểm định các giả thuyết

Độ tin cậy

Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của

DN.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0.383, Sig(β1)= 0.000 < 0.05: ủng hộ giả thuyết

H1.

Kết quả cuộc khảo sát cho thấy Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với

Sự hài lòng của DN. Nhƣ vậy, khi DN càng tin cậy vào kết quả KTSTQ của Cục

Hải quan tỉnh Long An thì càng hài lòng hơn. Mức độ tin tƣởng càng cao thì Sự hài

lòng sẽ càng tăng cao.

Cơ sở vật chất

Giả thuyết H2: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng

của DN.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa β2 = 0.112; Sig(β2)= 0.006 < 0.05: ủng hộ giả thuyết

H2.

Nhƣ vậy, Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của

DN. Điều này cho thấy khi DN càng cảm thấy cơ sở vật chất của Cục Hải quan tỉnh

Long An đáp ứng đƣợc càng nhiều những nhu cầu KTSTQ thì Sự hài lòng đối với

hoạt động KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An sẽ càng tăng cao.

Năng lực CBCC

Giả thuyết H3: Năng lực CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài

lòng của DN.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa β3= 0.260, Sig(β3)= 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết

H3.

Nhƣ vậy,Năng lực CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của

DN. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của DN bị ảnh

hƣởng bởi Năng lực CBCC của Cục Hải quan tỉnh Long An trong quá trình thực

hiện KTSTQ.

Thái độ làm việc của CBCC

Giả thuyết H4: Thái độ làm việc của CBCC có tác động cùng chiều (+) đối

với sự hài lòng của DN.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa β4= 0.143, Sig(β3)= 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết

H4.

Nhƣ vậy, Thái độ làm việc của CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự

hài lòng của DN. Hay nói cách khác, trong cuộc khảo sát cho thấy Sự hài lòng của

DN bị ảnh hƣởng bởi thái độ, tác phong làm việc của các CBCC của Cục Hải quan

tỉnh Long An trong quá trình thực hiện KTSTQ. Mức độ chuyên nghiệp, thái độ

đúng mực, ân cần trong quá trình thực hiện KTSTQ càng cao thì Sự hài lòng sẽ

càng tăng cao.

Sự đồng cảm của CBCC

Giả thuyết H5: Sự đồng cảm của CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với

sự hài lòng của DN.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa β5= 0.113, Sig(β5)= 0.004 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết

H5.

Theo kết quả thu đƣợc trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động dƣơng

(+) từ Sự đồng cảm của CBCC lên Sự hài lòng của DN. Khi DN cảm thấy sự quan

tâm, chia sẽ của các CBCC của Cục Hải quan tỉnh Long An trong quá trình thực

hiện KTSTQ càng cao thì Sự hài lòng của họ tăng lên.

Quy trình thủ tục

Giả thuyết H6: Quy trình thủ tục có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài

lòng của DN.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa β6= 0.247, Sig(β6)= 0.000 < 0.05: Ủng hộ giả thuyết

H5.

Theo kết quả thu đƣợc trong cuộc khảo sát thì rõ ràng có sự tác động dƣơng

(+) từ Quy trình thủ tục lên Sự hài lòng của DN. Khi DN cảm thấy Quy trình thủ tục

thực hiện KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An càng khoa học, hợp lý, nhanh

gọn thì Sự hài lòng của họ tăng lên.

Tóm lại, kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu đƣợc tóm tắt nhƣ sau:

Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết

Nội dung Kết quả Giả thuyết

H1 Ủng hộ

H2 Ủng hộ

H3 Ủng hộ

H4 Ủng hộ

H5 Ủng hộ

H6 Ủng hộ Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN Năng lực CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN Thái độ làm việc của CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN Sự đồng cảm của CBCC có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN Quy trình thủ tục có tác động cùng chiều (+) đối với sự hài lòng của DN

Phân tích sự khác biệt

Sự khác biệt theo loại hình DN

Giả thuyết H1: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo loại

hình DN.

Kết quả phân tích phƣơng sai 1 yếu tố (One-way ANOVA)

Sig = 0.000 < 5%: nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ H1. Do đó, tồn tại sự khác

biệt về loại hình DN trong Sự hài lòng. Trong đó, những Công ty TNHH, Công ty

cổ phần có sự hài lòng cao hơn các nhóm khác.

Sự khác biệt theo quy mô DN

Các giả thuyết sự khác biệt theo quy mô DN:

Giả thuyết H2: Không có sự khác biệt về tác động của Sự hài lòng theo quy

mô DN.

Kết quả phân tích phƣơng sai 1 yếu tố (One-way ANOVA)

Sig = 0.000 < 5%: nghĩa là có đủ cơ sở để bác bỏ H2. Do đó, tồn tại sự khác

biệt về loại hình DN trong Sự hài lòng. Trong đó, những công ty với quy mô trên

300 lao động có sự hài lòng cao hơn các nhóm khác (tham khảo mục III.6 - phụ lục

III)

Tóm tắt chƣơng 4

Chƣơng 4 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến,

khảo sát các biến.

Thông tin mẫu cho thấy, đối tƣợng khảo sát là giám đốc các DN XNK trên

địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An quản lý.

Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, phân

tích tƣơng quan, hồi quy đa biến cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết là hoàn

toàn phù hợp với dữ liệu. Trong đó, 6 yếu tố đều tác động dƣơng đến Sự hài lòng

của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An là: (1) Độ tin

cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5)

Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục.

Ngoài ra, trong kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm DN của các

nhóm đối tƣợng khảo sát cho thấy tồn tại sự khác biệt về loại hình DN, quy mô DN

đối với Sự hài lòng của DN về hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

5.1 Kết luận

Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về sự hài lòng và các yếu tố

tác động đến Sự hài lòng của DN về hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long

An. Dựa trên những cơ sở lý thuyết này cùng các nghiên cứu trƣớc ở trong và ngoài

nƣớc, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá những yếu tố

tác động đến Sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh

Long An và chỉ ra đƣợc những khía cạnh hạn chế, những vấn đề cần giải quyết

trong quá trình cải cách thủ tục hành chính tại Cục Hải quan tỉnh Long An hiện nay.

Kết quả khảo sát cho thấy, Sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục

Hải quan tỉnh Long An chịu tác động của 6 yếu tố. Cụ thể, cả 6 yếu tố đều tác động

dƣơng đến Sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh

Long An là: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực CBCC, (4) Thái độ làm

việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy trình thủ tục. Nhƣ vậy, kết

quả này tƣơng đồng với nghiên cứu Phan Võ Lâm Giang (2015). Tuy nhiên, nghiên

cứu của tác giả cho thấy yếu tố Độ tin cậy là yếu tố có tác động mạnh nhất đến Sự

hài lòng, khác với kết quả nghiên cứu Phan Võ Lâm Giang (2015) với Năng lực

CBCC là yếu tố có tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng. Ngoài ra, kết quả cho thấy

các tiêu chí trong 6 yếu tố đo lƣờng sự hài lòng của DN về hoạt động KTSTQ tại

Cục Hải quan tỉnh Long An đối chiếu với thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor,

1992) ta thấy, các yếu tố này liên quan đến thành phần chất lƣợng dịch vụ: Năng lực

phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất; Sự đồng cảm và các yếu tố này cải thiện

thì có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục

Hải quan tỉnh Long An và ngƣợc lại.

Và mô hình hồi quy chuẩn hóa Sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ

tại Cục Hải quan tỉnh Long An, có dạng:

SHL=0.383*ĐTC+0.112*CSVC+0.260*NLCB+0.143*TĐLVCB+0.113*S

SĐCCB+0.247*QTTT+ei

Trong đó, Mô hình hồi quy có hệ số R2 hiệu chỉnh = 74.7% với mức ý nghĩa

< 0.05, chứng tỏ độ phù hợp của mô hình với bộ dữ liệu là khá cao, giải thích đƣợc

74.7% cho bộ dữ liệu khảo sát. Các giả thuyết đều đƣợc chấp nhận. Ngoài ra, trong

kết quả phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm DN của các nhóm đối tƣợng khảo

sát cho thấy, tồn tại sự khác biệt về loại hình DN, quy mô DN đối với Sự hài lòng

của DN về KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An.

5.2 Hàm ý chính sách

5.2.1 Nâng cao năng lực CBCC làm công tác KTSTQ

Đến nay, đội ngũ CBCC làm công tác KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long

An đã đƣợc tăng cƣờng về số lƣợng, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ khá vững. Cơ

cấu tổ chức ngày càng hợp lý; tỷ lệ cán bộ trẻ, cán bộ nữ làm công tác tăng khá, đội

ngũ cán bộ trẻ đƣợc đào tạo cơ bản, có phẩm chất đạo đức, có trình độ, năng lực,

đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ. Tuy nhiên, hiện nay đội ngũ còn bộc lộ một số hạn chế

nhƣ tuy đã đƣợc nâng cao về lƣợng nhƣng chƣa đáp ứng về chất, xét theo từng mặt

thì chất lƣợng không đều, vẫn còn bất cập so với yêu cầu; số cán bộ trẻ tuy đƣợc

đào tạo cơ bản nhƣng chƣa có kinh nghiệm, thái độ phấn đấu về nghề nghiệp chƣa

cao, chƣa chịu khó học hỏi kinh nghiệm thực tiễn hoặc chuyên môn, nghiệp vụ của

ngành, thiếu chủ động nghiên cứu tham mƣu, đề xuất. Do đó:

- Cần phải chú trọng và có kế hoạch, chƣơng trình cụ thể về công tác đào tạo,

bồi dƣỡng CBCC vì đây là tiền đề để bố trí, sử dụng CBCC cho các chức danh, vị

trí công tác phù hợp. Cần đào tạo, bồi dƣỡng CBCC bằng nhiều hình thức để giúp

CBCC có đủ những tiêu chuẩn về chính trị, chuyên môn nghiệp vụ theo quy định.

Việc đào tạo trƣớc hết phải tận dụng các khóa đào tạo của ngành trong các đợt tập

huấn, trao đổi kinh nghiệm. Cần cử đúng ngƣời, đúng số lƣợng tham gia các khóa

đào tạo và có biện pháp khích lệ, khuyến khích ngƣời tham gia các khóa đào tạo,

đồng thời tăng cƣờng kiểm tra, giám sát kết quả thực tế sau đào tạo. Về đào tạo

chuyên sâu: Cục Hải quan tỉnh cần thƣờng xuyên cử cán bộ học tập, nghiên cứu các

kiến thức chuyên về KTSTQ tại Trƣờng Hải quan Việt Nam. Ngoài ra, CBCC thuộc

Chi cục KTSTQ cần tích cực tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu, kỹ năng và

kinh nghiệm do Cục KTSTQ phối hợp với các chuyên gia nƣớc ngoài trong quá

trình hợp tác, trao đổi kinh nghiệm về KTSTQ. Bên cạnh đó, Cục Hải quan tỉnh

Long An cần chú trọng chủ động luân chuyển các CBCC có năng lực về Chi cục

KTSTQ để đƣợc chia sẻ kinh nghiệm, kỹ năng đặc thù về hàng hóa XNK và đặc

điểm XNK hàng hóa của các DN trên địa bàn quản lý nhằm có sự kế thừa các kinh

nghiệm đã có của CBCC có kinh nghiệm ngay trong Chi cục KTSTQ.

- Tăng cƣờng và nâng cao hiệu quả đào tạo tại chỗ cho những CBCC chƣa có

đủ kiến thức, kinh nghiệm hoặc không có điều kiện tham gia các khóa tập huấn của

ngành. Những CBCC thuộc diện quy hoạch hoặc đang đƣơng chức nhƣng chƣa đáp

ứng về yêu cầu, cần có kế hoạch, chính sách để đƣa đi đào tạo tập trung hoặc không

tập trung về nghiệp vụ và cần có chế độ, chính sách ƣu đãi cho các đối tƣợng này.

- Đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả công tác luân chuyển cán bộ nhằm thu hút

CBCC có kinh nghiệm, có năng lực tại các Chi cục hải quan cửa khẩu về làm công

tác KTSTQ để đạt đƣợc yêu cầu về nhiệm vụ chính trị của Cục cũng nhƣ thực hiện

nhiệm vụ trong điều kiện hoàn thiện hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS.

- Cần phải xây dựng và tổ chức các bộ phận chuyên sâu về trị giá hải quan và

mã số hàng hóa tại Chi cục, đồng thời đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho đội ngũ

CBCC ở các bộ phận này để làm tốt công tác theo dõi, cập nhật nắm tình hình nhằm

phục vụ, tăng cƣờng hiệu quả đối với công tác KTSTQ về trị giá và mã số. Chi cục

KTSTQ phải đảm bảo quân số và sử dụng hiệu quả các CBCC chuyên nghiệp: Công

chức KTSTQ đối với hàng hóa XNK đòi hỏi phải có kiến thức chuyên môn sâu,

phải có kinh nghiệm tích lũy qua thực hành KTSTQ đối với hàng hóa XNK. Việc

luân chuyển CBCC làm công tác KTSTQ phải kết hợp với yêu cầu sử dụng cán bộ

chuyên nghiệp; tăng cƣờng CBCC có trình độ, năng lực KTSTQ đối với các mặt

hàng XNK trọng điểm, chỉ luân chuyển đến Chi cục KTSTQ những công chức đƣợc

đào tạo chuyên nghiệp phù hợp với yêu cầu nghiệp vụ KTSTQ, có nghiệp vụ sâu về

trị giá, mã số hàng hóa, kế toán thuế, chính sách thƣơng mại...

- Nâng cao phẩm chất đạo đức CBCC hải quan: Để đảm bảo CBCC hải quan

thực hiện KTSTQ luôn giữ đƣợc tính liêm chính, cần tăng cƣờng giáo dục ý thức,

đạo đức nghề nghiệp của CBCC ngành hải quan, đồng thời sớm áp dụng các chế độ

đãi ngộ phù hợp cho CBCC lĩnh vực KTSTQ để thu hút cán bộ giỏi, động viên cán

bộ làm công tác KTSTQ yên tâm công tác lâu dài, giữ đƣợc trong sạch liêm chính.

Về các biện pháp cụ thể, trƣớc hết cần đảm bảo: áp dụng đầy đủ, tối đa các

chế độ đãi ngộ hiện hành của Nhà nƣớc cho CBCC lĩnh vực KTSTQ. Trong quản lý

nghiệp vụ, cán bộ quản lý các bộ phận liên quan cần thực hiện bù đắp đầy đủ các

chi phí cá nhân mà công chức làm công tác KTSTQ phải bỏ ra khi thực hiện nhiệm

vụ nhƣ chi phí đi lại để kiểm tra, chi phí xác minh, chi phí thu thập thông tin. Ngoài

ra, cần áp dụng chế độ phụ cấp thêm cho công chức KTSTQ nhƣ đã áp dụng với

công chức làm công tác đặc thù khác.

Về lâu dài, để giảm chi phí cho ngân sách, nâng cao ý thức trách nhiệm và

phẩm chất đạo đức của công chức hải quan trong việc giữ gìn uy tín và liêm chính

cho ngành đồng thời nâng cao đƣợc hiệu quả công tác KTSTQ thì cần sớm đề nghị

các cấp có thẩm quyền áp dụng chế độ trích thƣởng từ số tiền thuế truy thu, phạt vi

phạm hành chính cho lực lƣợng KTSTQ để chi thƣởng hàng năm cho tập thể và cá

nhân. Áp dụng chế độ trích một tỷ lệ nhất định số tiền thuế truy thu để bổ sung điều

kiện, phƣơng tiện làm việc cho công chức KTSTQ.

Cần thƣờng xuyên rèn luyện giáo dục ý thức và trách nhiệm chính trị, đạo

đức nghề nghiệp đến từng CBCC thuộc lực lƣợng KTSTQ để đảm bảo đội ngũ này

chấp hành nghiêm quy định về đạo đức CBCC của ngành, không gây khó khăn,

phiền hà cho DN trong quá trình thi hành công vụ, nhiệm vụ đƣợc giao. Trong đó,

phải luôn thực hiện đúng các Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, ngƣời hợp

đồng lao động ngành hải quan ban hành kèm theo Quyết định số 557/QĐ-TCHQ

ngày 18/02/2013 của Tổng cục Hải quan.

5.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

Tiếp tục hoàn thiện hệ thống khai hải quan điện tử tự động VNACCS/VCIS

của ngành hải quan nhằm giúp cho việc thông quan hàng hóa thuận lợi, giúp DN

giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn nữa trong hoạt động XNK hàng hóa.

Tập trung việc hoàn thiện nguồn thông tin phục vụ công tác KTSTQ. Bởi

nguồn thông tin hiện có chủ yếu là nguồn dữ liệu đƣợc thu thập từ quá trình làm thủ

tục hải quan trong khâu thông quan. Nguồn thông tin này đang đƣợc lƣu trữ trong

một hệ thống các chƣơng trình và chƣa đƣợc tích hợp cũng nhƣ chƣa đáp ứng yêu

cầu công tác. Do đó, trƣớc mắt cần hoàn thiện và củng cố thông tin theo hƣớng sau:

- Nâng cấp, hoàn thiện hệ thống đƣờng truyền, máy chủ, máy trạm, nâng cấp

các chƣơng trình phần mềm nhằm bổ sung thêm một số chức năng cần thiết.

- Cập nhật đầy đủ, chính xác thông tin cho những hệ thống dữ liệu. Đây là

công việc hết sức quan trọng vì chỉ một vài thông tin không đƣợc cập nhật đầy đủ,

chính xác thì toàn bộ các số liệu thống kê sẽ bị sai lệch. Từ đó, ảnh hƣởng đến kết

quả phân tích, đánh giá tình hình thực tế đối với việc lựa chọn DN KTSTQ. Để thực

hiện tốt vấn đề này, cần quy định thẩm quyền, trách nhiệm của từng khâu trong việc

cập nhật và sử dụng thông tin.

- Tập trung nguồn lực và thông tin để hoàn thiện danh bạ DN với đầy đủ tiêu

chí phục vụ quản lý rủi ro, cập nhật thƣờng xuyên, liên tục, kịp thời. Việc này rất

quan trọng vì không chỉ phục vụ cho hoạt động KTSTQ mà còn phục vụ các hoạt

động khác cho toàn ngành hải quan.

- Xây dựng Website riêng phục vụ cho hoạt động KTSTQ, đây là diễn đàn

thông tin không chỉ phục vụ cho nội bộ ngành hải quan trong việc cung cấp thông

tin thƣờng xuyên cho các cấp hải quan, trao đổi kinh nghiệm, đào tạo trực tuyến

đồng thời còn là kênh phổ biến kiến thức và pháp luật KTSTQ cho các cơ quan, tổ

chức cá nhân và cộng đồng DN.

Để đảm bảo hoạt động KTSTQ đối với hàng hóa XNK đạt hiệu quả cao nhất,

kiến nghị Cục Hải quan tỉnh Long An sớm tăng cƣờng trang thiết bị, máy móc và

phƣơng tiện kỹ thuật, công nghệ thông tin và kinh phí nghiệp vụ cho lực lƣợng

KTSTQ địa phƣơng nhƣ:

- Phƣơng tiện đi lại (xe ô tô).

- Cho phép lực lƣợng KTSTQ đƣợc áp dụng chế độ kinh phí mua tin nhƣ đối

với các lực lƣợng điều tra chống buôn lậu.

- Tăng cƣờng thêm các trang thiết bị kỹ thuật nghiệp vụ cho Chi cục KTSTQ

nhƣ máy ghi hình, máy ghi âm, máy ảnh…

- Đầu tƣ kinh phí và có kế hoạch đào tạo, bổ sung thêm nhân lực cho những

mảng nghiệp vụ còn yếu nhƣ kế toán - kiểm toán, nghiệp vụ ngoại thƣơng, phân

tích và xử lý thông tin…

- Cần có chế độ đãi ngộ phù hợp; khen thƣởng biểu dƣơng kịp thời, xứng

đáng cho đơn vị, cá nhân công chức có thành tích nổi bật trong quá trình thực hiện

KTSTQ.

- Thành lập “Đƣờng dây nóng” thông qua việc sử dụng điện thoại, thiết lập

hệ thống tổng đài và nhân viên phản hồi trực tiếp để giải đáp các thắc mắc của DN

về quy trình, thủ tục, thời hạn trả kết quả KTSTQ…

5.2.3 Hoàn thiện quy trình thủ tục KTSTQ

Cần tiếp tục hoàn thiện quy trình KTSTQ theo chuẩn mực quốc tế, bao gồm

các bƣớc công việc đƣợc thực hiện một cách logic, có cấu trúc và tổ chức chặt chẽ:

- Áp dụng thủ tục quy trình KTSTQ theo các quy trình đơn giản, hài hòa,

minh bạch và phù hợp thông lệ, chuẩn mực quốc tế trên nền tảng áp dụng quản lý

rủi ro trong các quy trình thủ tục, đồng thời nghiên cứu cải tiến, đơn giản hóa các

quy trình thủ tục KTSTQ, tạo điều kiện nhanh chóng, thuận lợi cho hoạt động XNK

nhằm giảm thiểu tối đa các thủ tục và thời gian thông quan hàng hóa.

- Hoạt động KTSTQ đƣợc thực hiện chủ yếu bằng phƣơng tiện kỹ thuật hiện

đại.

- Xây dựng, tăng cƣờng hiệu quả mối quan hệ giữa hải quan, DN và các cơ

quan quản lý Nhà nƣớc khác để hỗ trợ hoạt động XNK.

- Chuẩn bị các điều kiện đảm bảo việc tiếp nhận và triển khai dự án

VNACCS/VCIS của TCHQ và thực hiện triển khai thực hiện hệ thống trên toàn

Cục.

- Áp dụng chế độ ƣu đãi đặc biệt cho DN có mức độ tuân thủ cao, xây dựng

và phát triển hệ thống đại lý hải quan.

- Ứng dụng các phƣơng tiện hiện đại và quy trình nghiệp vụ liên quan trong

công tác giám sát tại các địa điểm làm thủ tục và địa điểm kiểm tra hàng hóa.

- Xây dựng và duy trì hiệu quả cơ chế phối hợp, trao đổi thông tin với các cơ

quan hữu quan trong quản lý hàng hóa XNK.

- Tiến hành đồng bộ nhiều biện pháp tuyên truyền pháp luật về hải quan nói

chung, các quy trình thủ tục hải quan nói riêng để cộng đồng DN biết thực hiện.

- Đẩy mạnh triển khai sử dụng chữ ký số trong thực hiện thủ tục hải quan

điện tử tại các Chi cục.

5.2.4 Nâng cao độ tin cậy và công khai minh bạch công tác KTSTQ

- Chú trọng các cam kết thực hiện của ngành hải quan và của đội ngũ CBCC

về hoạt động KTSTQ, yêu cầu thực hiện tốt các nội dung đã cam kết để góp phần

nâng cao sự tin tƣởng của DN đối với công tác KTSTQ.

- Phát triển các hình thức và kênh cam kết bằng việc ứng dụng hệ thống

mạng, website của ngành hải quan, UBND tỉnh, công bố rộng rãi qua các phƣơng

tiện thông tin, báo, đài...

- Thực hiện Bộ thủ tục hành chính về lĩnh vực KTSTQ, Bộ thủ tục hành

chính đƣợc xác định là căn cứ, cam kết của chính quyền đối với DN về hoạt động

KTSTQ. Việc thực hiện tốt cam kết là cơ sở để tin tƣởng DN hài lòng về năng lực

hoạt động KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh Long An.

- Tiếp tục thực hiện tốt việc công khai các thông tin mà DN quan tâm nhƣ:

phƣơng thức KTSTQ, thủ tục, trình tự thực hiện, thời gian trả kết quả... Việc công

khai các nội dung thông tin cần xem xét trong mối liên hệ với các quy định của Luật

Hải quan, các Nghị định và thông tƣ hƣớng dẫn thực hiện Luật Hải quan.

- Đẩy mạnh ứng dụng hiệu quả hệ thống mạng và các website chuyên ngành

của Cục Hải quan tỉnh Long An trong việc công bố, công khai các quy định, quy

trình, thủ tục, thông tin Ịiên quan đến hoạt động KTSTQ. Định kỳ và kịp thời đăng

tải các vấn đề mang tính “thời sự” về các vấn đề, lĩnh vực liên quan đến hoạt động

KTSTQ và DN. Nâng tầm website của Cục Hải quan tỉnh Long An trở thành trung

tâm thông tin cho các DN khai thác dữ liệu về hoạt động KTSTQ và hoạt động của

DN.

5.2.5 Nâng cao thái độ làm việc của CBCC

Sẵn sàng giúp đỡ DN và có thái độ đúng mực khi thực hiện công tác KTSTQ

đó là thông qua việc CBCC phải có tinh thần trách nhiệm và thực hiện nhiệm vụ

nghiêm túc; có thái độ lịch sự, hòa nhã, đúng mực, tận tình phục vụ, lắng nghe ý

kiến của cộng đồng DN, giải quyết hồ sơ đúng quy định, không gây phiền hà, khó

khăn.Có nâng cao thái độ làm việc CBCC thì mới cải thiện đƣợc sự hài lòng của

DN. Bên cạnh đó, nâng cao thái độ làm việc của đội ngũ CBCC sẽ góp phần nâng

cao hình ảnh của Cục Hải quan tỉnh Long An.

5.2.6 Nâng cao sự đồng cảm của CBCC

Để DN hài lòng với công tác KTSTQ, phải có sự đồng cảm của CBCC làm

công tác này. Theo đó, lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Long An cần thƣờng xuyên quán

triệt công tác cán bộ để CBCC luôn thể hiện sự cảm thông đối với những thách

thức, khó khăn trong môi trƣờng kinh doanh XNK của các DN, chia sẻ những khó

khăn hay vƣớng mắc của DN. Ngoài ra, phải quan tâm, giải quyết khiếu nại của DN

một cách nhanh chóng, thỏa đáng. Và nếu mỗi CBCC có sự đồng cảm thì sẽ nâng

cao đƣợc sự hài lòng của DN đối với hoạt động KTSTQ của Cục Hải quan tỉnh

Long An.

5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo Mô hình nghiên cứu có R2 hiệu chỉnh là 0.747 nghĩa là 74.7% sự biến thiên

của Sự hài lòng của DN về KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An đƣợc giải thích

bởi sự biến thiên của các yếu tố nhƣ: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng

lực CBCC, (4) Thái độ làm việc của CBCC, (5) Sự đồng cảm của CBCC và (6) Quy

trình thủ tục.Nhƣ vậy, tỷ lệ lớn sự biến thiên của Sự hài lòng của DN đối với hoạt

động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An chƣa đƣợc giải thích bởi sự biến thiên

của các yếu tố này và vẫn còn rất nhiều yếu tố cần đƣợc bổ sung vào mô hình.

Trong giới hạn về thời gian, kinh phí, nhân lực, công cụ hỗ trợ… kích thƣớc

mẫu chƣa thật sự lớn, nên những đánh giá chủ quan của các nhóm đối tƣợng khảo

sát có thể làm lệch kết quả nghiên cứu. Do đó, nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện

với kích thƣớc mẫu lớn hơn, chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tƣợng để

tăng tính khái quát cho nghiên cứu.

Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo sát các yếu tố tác động đến Sự hài lòng

của DN đối với hoạt động KTSTQ tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Mà mỗi khu vực

thì mức độ tác động của các yếu tố đến Sự hài lòng của DN về hoạt động KTSTQ sẽ

khác nhau. Nên để hiểu rõ hơn về Sự hài lòng của DN đối với KTSTQ thì các cán

bộ quản lý của Cục Hải quan tỉnh Long An cần khảo sát một cách tổng thể cho các

khu vực khác nhau. Đây cũng là hƣớng cho các nghiên cứu và khảo sát tiếp theo./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, NXB Thống Kê.

2. Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành chính công”, NXB Lý luận chính trị.

3. Nguyễn Quang Đông (2001). Bài giảng Kinh tể lượng, Nhà xuất bản Thống

Kê.

4. Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ về phê duyệt

Đề án xây dựng Phƣơng pháp đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân, tổ chức

đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc.

5. Phan Võ Lâm Giang (2015), Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng khi thực hiện các thủ tục hành chính trên lĩnh vực đất đai tại Chi

nhánh Văn phòng đăng ký đất đai Quận 7, Tp.HCM.

Tiếng Anh

6. Asubonteng, P., McCleaty, K.J. and Swan, J.E. (1996). SERVQUAL

revisited: a critical review of service quality. Journal of Service Marketing,

10(6), 62-81.

7. Bachelet, D. (1995). Measuring satisfaction, or the chain, the tree and the

nest in Brooks, R.(ed) (1995). Customer Satisfaction Research. Amsterdam,

European Society for Opinion and Marketing Research.

8. Baker, D. A., and Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and

behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.

9. Bearden, William O. and Jesse E. Teel (1983), "Selected Determinants of

Consumer Satisfaction and Complaint Reports," Journal of Marketing

Research, 20 (February), 21-28.

10. Bitner, M. J., and Hubert, A. R. (1994). Encounter satisfaction versus overall

satisfaction versus quality: The customer’s voice. InRust, R.T., and Oliver,

R. L. (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Sage

Publications, London, 72-94.

11. Bovaird, Tony, Davis, Paul and Green, Julie (1996) More for Less:

Managing Within Limited Resources. London: Local Government

Management Board.

12. Cadotte, E.R., Woodruff, R.B., and Jenkins, R.L. (1987). Expectations and

norms in models of consumer satisfaction. Journal of Marketing Research,

24, 305-314.

13. Caruana, A.; Ewing, M. T.; and Ramaseshan, B. (2000). Assessment of the

three-column for- mat SERVQUAL: An experimental approach. Journal of

Business Reseurch, 49, 57-65.

of Customer Satisfaction”, Journal of Marketing Research, 19, Nov, 491- 504.

14. Churchill, G. A. & Surprenant, C. (1982), “An Investigation into The Determinants

15. Cronin, J. J., Taylor, S. A., “Measuring service quality: a

reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68.

16. Cronin JJ Jr, Brady MK, Hult GTM (2000) Assessing the effects of quality,

value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service

environments. J Retail 76(2):193–218.

17. Dodds, W. B., Monroe, K., & Grewal, D. 1991. Effects of Price, Brand, and

Store Information on Buyers’ Product Evaluations. Journal of Marketing

Research, 28, 307-319.

18. Edvardsson, B., Thomasson, B., and Ovretveit, J. (1994), Quality in service,

Maidenhead, McGraw Hill.

19. Feigenbaum, A.V. (1991), Total Quality Control, 3rd ed., revised, McGraw-

Hill, New York.

20. Fisk RP, Brown SW, Bitner MJ (1993) Tracking the evolution of the service

marketing literature. J Retail 69 (1):60-103.

21. Goode, M. and Moutinho, L. (1995), “The effects of free banking on overall

satisfaction: the use of automated teller machines”, International Journal of

Bank Marketing, Vol. 13 No. 4, pp. 33-40.

22. Hair et. al (2004) “Multivariate Data Analysis”, 9ed Prentice Hall.

23. Kinnear và Taylor, 1996, Marketing research: an applied approach.

24. Kotler, P, Armstrong, G, Saunders, J and Wong, V, (2001), Principles of

Marketing: Third European Edition, Prentice Hall, Harlow.

25. Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles

of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005).

26. Nor’Aini Yusof, Faiz Abd Rahman, Mohd Fitri Che Jamil, Mohammad

Iranmanesh (2014), Measuring the Quality of Ecotourism Services: Case

Study–Based Model Validation.

27. Lewis and Mitchell (1990), “Dimensions of service quality: a study in

Istanbul”, Managing Service Quality, Vol. 5 No. 6, pp. 39-43.

28. Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the

Consumer. New York: McGraw Hill.

29. Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L. (1988).

“Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of

Service Quality” Journal of Retailing 64(1): 12.

30. Parasuraman, A., Leonard L Berry, Valarie A Zeithaml (1986-1998)

“Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An

Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended

Service Quality Model” Human Resource Management 30(3): 335. 91

31. Parasuraman, A; Berry L., and Zeithaml V. (1991). “Refinement and

Reassessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Retailing 67, Winter(4):

420.

32. Patterson, M G, West, M A, Lawthom, R and Nickell, S (1997) Impact of

People Management Practices on Performance, Institute of Personnel and

Development, London.

33. Peter, J.P., and Olson, J.C. (1996). Consumer Bihaviour and Marketing

Strategy. (4th ed.) Chicago: Irwin.

34. Petrick JF, Backman SJ (2002) An examination of the construct of perceived

value for the prediction of golf travelers’ intention to revisit. J Travel Res

41(1):38–45.

35. Spreng, R. A., and Mackoy, R. D. (1996). An empirical examination of a

model of perceived serviced service quality and satisfaction. Journal of

Retailing, 72(2), 201–214.

36. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), “Determinants of

Customer Satisfaction in Retail Banking”, International Journal of Bank

Marketing, Vol.14 No.7, pp.12-20.12.

37.

38. Tse, D. K., and Wilton, P. C. (1988). Model of consumer satisfaction

formation: An extension. Journal of Marketing Research,25, 204-212.

39. Voss, N.A., Nesis, K.N and Rodhouse, P.G. 1998. Systematics, biology and

biogeography of the family Histioteuthidae (Oegopsida). In: Voss N.A.,

Veechione M., Toll R.O. and Sweeney, M.J. (Eds). Systematics and

biogeography of Cephalopods . Smithsonian contribution to Zoology.

40. Wisniewiski, M. & Donnelly, M. (1996). Measuring service quality in the

public sector: the potential for SERVQUAL. Total quality Management,

7(4), 357-365.

41. Woodside, Arch G., Lisa L. Frey, and Robert T. Daly (1989), “Linking

Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention,” Journal

of Health Care Marketing, 9 (December).

42. Zeithaml and Bitner. (2000). Services Marketing: Integrating Customer

Focus across the Firm. McGraw-Hill, Boston.

PHỤ LỤC

Phụ lục I: DÀN BÀI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Dàn bài phỏng vấn giám đốc các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Cỡ mẫu thu thập: n = 10. Cách thức thu thập: phỏng vấn trực tiếp.

A. Giới thiệu:

Xin chào anh/chị: Tôi tên: Nguyễn Huỳnh Sang, là học viên lớp Cao học Quản lý công của Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An”. Tôi rất hân hạnh đƣợc thảo luận với anh/chị về vấn đề này. Là giám đốc các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An quản lý, anh/chị có ý kiến nhƣ thế nào về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Các ý kiến đóng góp của anh/chị là thông tin hữu ích cho nghiên cứu.

B. Phần gạn lọc thông tin đáp viên

Các thông tin dƣới đây dùng để xác định đối tƣợng thảo luận có phù hợp với mục tiêu nghiên cứu sơ bộ hay không. Khi đối tƣợng đƣợc thảo luận có 1 đặc điểm rơi vào các đối tƣợng không phù hợp yêu cầu, thì sẽ không sử dụng đối tƣợng này để thực hiện nghiên cứu sơ bộ. Các câu hỏi để gạn lọc thông tin gồm:

Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị có phải là giám đốc các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An quản lý?

  Có Không  Tiếp tục  Ngƣng

C. Nội dung thảo luận 1. Phần nội dung khái quát xoay quanh các vấn đề nhƣ: (1) Theo anh/chị, yếu tố nào ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An? (2) Theo anh/chị, Độ tin cậy có ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp

đối với công tác kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An? Tại sao?

(3) Theo anh/chị,Cơ sở vật chất có ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An? Tại sao?

(4) Theo anh/chị, Năng lực cán bộ công chức có ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An? Tại sao?

(5) Theo anh/chị, Thái độ làm việc của cán bộ công chức có ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An? Tại sao?

(6) Theo anh/chị, Sự đồng cảm của cán bộ công chức có ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với công táckiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An? Tại sao?

(7) Theo anh/chị, Quy trình thủ tục có ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An? Tại sao?

(8) Theo anh/chị, yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với công táckiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An? Tại sao?

(9) Theo anh/chị yếu tố nào có tác động yếu nhất đến Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với công tác kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An? Tại sao?

2. Phần nội dung về đánh giá thang đo Sử dụng các câu hỏi cùng với các phát biểu nhằm tìm hiểu ý kiến của ngƣời

đƣợc phỏng vấn: I. Độ tin cậy 1. Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo thực hiện đúng các quy trình kiểm tra sau thông quan đã đƣợc công khai. 2. Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo giờ kiểm tra sau thông quan đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp. 3. Quy trình kiểm tra sau thông quan nhanh gọn. 4. Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo kết quả kiểm tra sau thông quan chính xác. Với các câu hỏi này, xin Anh/chị cho biết: Anh/chị hiểu đƣợc nội dung của từng câu hỏi? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì câu hỏi đó nói lên điều gì? Các câu hỏi này đã tốt chƣa? Nếu chƣa nên thay đổi nhƣ thế nào cho phù hợp? Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ câu hỏi nào không? II. Cơ sở vật chất 5. Thông báo, thông tin về kiểm tra sau thông quan đƣợc đăng tải đầy đủ trên website đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. 6. Nơi niêm yết kết quả kiểm tra sau thông quan dễ nhận thấy, dễ xem. 7. Điện thoại sử dụng hiệu quả trong giải đáp thắc mắc của doanh nghiệp. 8. Hệ thống máy tính hỗ trợ đáp ứng tốt nhu cầu của doanh nghiệp. Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết: Anh/chị hiểu đƣợc nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì? Các phát biểu này đã tốt chƣa? Nếu chƣa nên thay đổi nhƣ thế nào cho phù hợp? Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không? III. Năng lực cán bộ công chức 9. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan có trình độ chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt. 10. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan có khả năng kiểm tra sau thông quan nhanh chóng, đúng quy định.

11. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan có khả năng phát hiện những sai phạm của doanh nghiệp. 12. Sự hƣớng dẫn, giải đáp của cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định. 13. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan linh hoạt trong giải quyết các tình huống. Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết: Anh/chị hiểu đƣợc nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì? Các phát biểu này đã tốt chƣa? Nếu chƣa nên thay đổi nhƣ thế nào cho phù hợp? Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không? IV. Thái độ làm việc của cán bộ công chức 14. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn có thái độ ân cần, lịch sự đối với doanh nghiệp. 15. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn sẵn sàng giải quyết mọi khiếu nại, vƣớng mắc của doanh nghiệp. 16. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn thực hiện kiểm tra sau thông quan công bằng, công khai. 17. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc. Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết: Anh/chị hiểu đƣợc nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì? Các phát biểu này đã tốt chƣa? Nếu chƣa nên thay đổi nhƣ thế nào cho phù hợp? Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không? V. Sự đồng cảm của cán bộ công chức 18. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn lắng nghe những yêu cầu của các doanh nghiệp. 19. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn quan tâm, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng. 20. Doanh nghiệp dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp các thắc mắc đối với công tác kiểm tra sau thông quan. Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết: Anh/chị hiểu đƣợc nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì? Các phát biểu này đã tốt chƣa? Nếu chƣa nên thay đổi nhƣ thế nào cho phù hợp? Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không? VI. Quy trình thủ tục 21. Quy trình thủ tục kiểm tra sau thông quan đƣợc xây dựng khoa học và hợp lý. 22. Mẫu hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. 23. Quy trình, các bƣớc xử lý kiểm tra sau thông quan đƣợc niêm yết công khai, đầy đủ. Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết:

Xin chân thành cảm ơn các Anh/chị đã dành thời gian để tham gia thảo luận và cung cấp những ý kiến quý báu cho nghiên cứu này. Kính chúc anh/chị mạnh khỏe, hạnh phúc và thành công!

Anh/chị hiểu đƣợc nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì? Các phát biểu này đã tốt chƣa? Nếu chƣa nên thay đổi nhƣ thế nào cho phù hợp? Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không? VII. Sự hài lòng 24. Doanh nghiệp hài lòng với việc hỗ trợ, tƣ vấn và cung cấp thông tin về kiểm tra sau thông quan. 25. Doanh nghiệp hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ công chức tại Cục Hải quan tỉnh Long An. 26. Doanh nghiệp hài lòng khi đến giải quyết các vấn đề liên quan đến việc kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An. Với các phát biểu này, xin Anh/chị cho biết: Anh/chị hiểu đƣợc nội dung của từng phát biểu? Nếu không hiểu, vui lòng cho biết lý do? Nếu hiểu thì phát biểu đó nói lên điều gì? Các phát biểu này đã tốt chƣa? Nếu chƣa nên thay đổi nhƣ thế nào cho phù hợp? Với từng hạng mục, có cần bổ sung hoặc loại bỏ phát biểu nào không?

Phụ lục II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Kính chào Anh/chị Tôi tên: Nguyễn Huỳnh Sang, là học viên lớp cao học Quản lý công của Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An”. Rất mong Anh/chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Các ý kiến đóng góp của anh/chị là thông tin hữu ích cho nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn anh/ chị. Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (x) vào ô thích hợp với chọn lựa: A) Phần gạn lọc Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị đang là giám đốc các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn Cục Hải quan tỉnh Long An quản lý?  Không (ngƣng)

 Có (tiếp tục) B) Nội dung nghiên cứu: Dƣới đây là các phát biểu, Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các phát biểu sau:

Phát biểu

Không đồng ý

Không ý kiến

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý

 1  2  3  4  5

I. Độ tin cậy 1. Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo thực hiện đúng các quy trình kiểm tra sau thông quan đã đƣợc công khai.

 1  2  3  4  5

2. Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo giờ kiểm tra sau thông quan đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh nghiệp 3. Quy trình kiểm tra sau thông quan nhanh gọn 4. Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo kết quả kiểm tra sau thông quan chính xác II. Cơ sở vật chất 1. Thông báo, thông tin về kiểm tra sau thông quan đƣợc đăng tải đầy đủ trên website đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp 2. Nơi niêm yết kết quả kiểm tra sau thông quan dễ nhận thấy, dễ xem 3. Điện thoại sử dụng hiệu quả trong  1  2  3  4  5

 1  2  3  4  5

giải đáp thắc mắc của doanh nghiệp 4. Hệ thống máy tính hỗ trợ đáp ứng tốt nhu cầu của doanh nghiệp III. Năng lực cán bộ công chức 1. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan có trình độ chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt. 2. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan có khả năng kiểm tra sau thông quan nhanh chóng, đúng quy định 3. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan có khả năng phát hiện những sai phạm của doanh nghiệp 4. Sự hƣớng dẫn, giải đáp của cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định 5. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan linh hoạt trong giải quyết các tình huống IV. Thái độ làm việc của cán bộ công chức 1. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn có thái độ ân cần, lịch sự đối với doanh nghiệp 2. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn sẵn sàng giải quyết mọi khiếu nại, vƣớng mắc của doanh nghiệp 3. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn thực hiện kiểm tra sau thông quan công bằng, công khai 4. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc V. Sự đồng cảm của cán bộ công chức 1. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn lắng nghe những yêu cầu của các doanh nghiệp 2. Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn quan tâm, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa đáng

 1  2  3  4  5

 1  2  3  4  5 3. Doanh nghiệp dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp các thắc mắc đối với công tác kiểm tra sau thông quan VI. Quy trình thủ tục 1. Quy trình thủ tục kiểm tra sau thông quan đƣợc xây dựng khoa học và hợp lý. 2. Mẫu hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. 3. Quy trình, các bƣớc xử lý kiểm tra sau thông quan đƣợc niêm yết công khai, đầy đủ. VII. Sự hài lòng 1. Doanh nghiệp hài lòng với việc hỗ trợ, tƣ vấn và cung cấp thông tin về kiểm tra sau thông quan

 1  2  3  4  5 2. Doanh nghiệp hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ công chức tại Cục Hải quan tỉnh Long An

 1  2  3  4  5

3. Doanh nghiệp hài lòng khi đến giải quyết các vấn đề liên quan đến việc kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An

C) Thông tin doanh nghiệp:(dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả đảm bảo

 Công ty TNHH  Khác

tính bảo mật thông tin doanh nghiệp) 1. Loại hình doanh nghiệp:  Công ty Nhà nƣớc  Công ty cổ phần 2. Quy mô doanh nghiệp:  Dƣới 100 lao động  Từ 200 - dƣới 300 lao động  Từ 100 - dƣới 200 lao động  Trên 300 lao động 3. Tên doanh nghiệp: ………………………………………

Phụ lục III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

III.1. Thống kê mô tả mẫu

1. Mô tả mẫu

Loại hình doanh nghiệp

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid

Công ty Nhà nước

16.7

Công ty TNHH

17.1

33.8

17.1

Công ty cổ phần

14.8

48.6

14.8

Khác

108

51.4

100.0

51.4

Total

210

100.0

Quy mô doanh nghiệp

Frequency

Percent

Valid

Cumulative

Percent

Valid

Dưới 100 lao động

21.4

Từ 100 - dưới 200 lao động

23.8

45.2

Từ 200 - dưới 300 lao động

21.4

66.7

Trên 300 lao động

33.3

100.0

Total

210

100.0

2. Mô tả các biến đo lƣờng nhân tố sự hài lòng

Descriptive Statistics

Minimum

Maximu

Mean

Std.

Deviation

1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm

210

2.90

.932

bảo thực hiện đúng các quy trình

kiểm tra sau thông quan đã được

công khai

1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm

210

2.80

.868

bảo giờ kiểm tra sau thông quan

đúng quy định, không gây lãng phí

thời gian của doanh nghiệp

1.Quy trình kiểm tra sau thông quan

210

2.85

.979

nhanh gọn

1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm

210

3.18

1.029

bảo kết quả kiểm tra sau thông

quan chính xác

2.Thông báo, thông tin về kiểm tra

210

3.07

.907

sau thông quan được đăng tải đầy

đủ trên website đáp ứng nhu cầu

của doanh nghiệp

2.Nơi niêm yết kết quả kiểm tra sau

210

2.91

.856

thông quan dễ nhận thấy, dễ xem

2.Điện thoại sử dụng hiệu quả trong

210

2.84

.826

giải đáp thắc mắc của doanh nghiệp

2.Hệ thống máy tính hỗ trợ đáp ứng

210

3.06

.900

tốt nhu cầu của doanh nghiệp

3.Cán bộ công chức thực hiện kiểm

210

2.98

1.134

tra sau thông quan có trình độ

chuyên môn và kiến thức tổng hợp

tốt

3.Cán bộ công chức thực hiện kiểm

210

2.99

1.231

tra sau thông quan có khả năng

kiểm tra sau thông quan nhanh

chóng, đúng quy định

3.Cán bộ công chức thực hiện kiểm

210

2.86

1.161

tra sau thông quan có khả năng

phát hiện những sai phạm của

doanh nghiệp

3.Sự hướng dẫn, giải đáp của cán

210

2.93

1.026

bộ công chức thực hiện kiểm tra

sau thông quan dễ hiểu, thống nhất,

đúng quy định

3.Cán bộ công chức thực hiện kiểm

210

3.03

1.124

tra sau thông quan linh hoạt trong

giải quyết các tình huống

4.Cán bộ công chức thực hiện kiểm

210

3.09

.986

tra sau thông quan luôn có thái độ

ân cần, lịch sự đối với doanh nghiệp

4.Cán bộ công chức thực hiện kiểm

210

3.04

1.183

tra sau thông quan luôn sẵn sàng

giải quyết mọi khiếu nại, vướng mắc

của doanh nghiệp

4.Cán bộ công chức thực hiện kiểm

210

3.00

1.021

tra sau thông quan luôn thực hiện

kiểm tra sau thông quan công bằng,

công khai

4.Cán bộ công chức thực hiện kiểm

210

2.94

1.170

tra sau thông quan luôn có tinh thần

trách nhiệm cao đối với công việc

5.Cán bộ công chức thực hiện kiểm

210

2.83

1.178

tra sau thông quan luôn lắng nghe

những yêu cầu của các doanh

nghiệp

5.Cán bộ công chức thực hiện kiểm

210

2.71

1.061

tra sau thông quan luôn quan tâm,

giải quyết khiếu nại một cách nhanh

chóng, thỏa đáng

5.Doanh nghiệp dễ dàng gọi vào

210

2.78

1.145

tổng đài để giải đáp các thắc mắc

đối với công tác kiểm tra sau thông

quan

6.Quy trình thủ tục kiểm tra sau

210

2.94

1.076

thông quan được xây dựng khoa

học và hợp lý

6.Mẫu hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ

210

3.01

1.257

hiểu.

6.Quy trình, các bước xử lý kiểm tra

210

3.02

1.094

sau thông quan được niêm yết công

khai, đầy đủ.

210

Valid N (listwise)

III.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo

1. Độ tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.745

Item Statistics

Mean

Std.

Deviation

1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo thực hiện đúng các quy

2.90

.932

210

trình kiểm tra sau thông quan đã được công khai

1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo giờ kiểm tra sau thông

2.80

.868

210

quan đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của doanh

nghiệp

1.Quy trình kiểm tra sau thông quan nhanh gọn

2.85

.979

210

1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo kết quả kiểm tra sau

3.18

1.029

210

thông quan chính xác

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

1.Cục Hải quan tỉnh Long An

8.83

5.001

.572

.669

đảm bảo thực hiện đúng các quy

trình kiểm tra sau thông quan đã

được công khai

1.Cục Hải quan tỉnh Long An

8.93

5.512

.488

.714

đảm bảo giờ kiểm tra sau thông

quan đúng quy định, không gây

lãng phí thời gian của doanh

nghiệp

1.Quy trình kiểm tra sau thông

8.88

5.018

.519

.698

quan nhanh gọn

1.Cục Hải quan tỉnh Long An

8.55

4.622

.582

.662

đảm bảo kết quả kiểm tra sau

thông quan chính xác

2. Cơ sở vật chất

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.849

Item Statistics

Mean

Std.

Deviation

2.Thông báo, thông tin về kiểm tra sau thông quan được đăng

3.07

.907

210

tải đầy đủ trên website đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp

2.Nơi niêm yết kết quả kiểm tra sau thông quan dễ nhận thấy,

2.91

.856

210

dễ xem

2.Điện thoại sử dụng hiệu quả trong giải đáp thắc mắc của

2.84

.826

210

doanh nghiệp

2.Hệ thống máy tính hỗ trợ đáp ứng tốt nhu cầu của doanh

3.06

.900

210

nghiệp

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

2.Thông báo, thông tin về kiểm tra

8.80

4.675

.739

.786

sau thông quan được đăng tải

đầy đủ trên website đáp ứng nhu

cầu của doanh nghiệp

2.Nơi niêm yết kết quả kiểm tra

8.97

5.219

.625

.835

sau thông quan dễ nhận thấy, dễ

xem

2.Điện thoại sử dụng hiệu quả

9.04

5.061

.714

.799

trong giải đáp thắc mắc của

doanh nghiệp

2.Hệ thống máy tính hỗ trợ đáp

8.82

4.886

.679

.813

ứng tốt nhu cầu của doanh

nghiệp

3. Năng lực cán bộ công chức

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.844

Item Statistics

Mean

Std.

Deviation

3.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan có trình

2.98

1.134

210

độ chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt

3.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan có khả

2.99

1.231

210

năng kiểm tra sau thông quan nhanh chóng, đúng quy định

3.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan có khả

2.86

1.161

210

năng phát hiện những sai phạm của doanh nghiệp

3.Sự hướng dẫn, giải đáp của cán bộ công chức thực hiện

2.93

1.026

210

kiểm tra sau thông quan dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định

3.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan linh

3.03

1.124

210

hoạt trong giải quyết các tình huống

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

3.Cán bộ công chức thực hiện

11.80

13.079

.677

.805

kiểm tra sau thông quan có trình

độ chuyên môn và kiến thức

tổng hợp tốt

3.Cán bộ công chức thực hiện

11.79

12.444

.685

.803

kiểm tra sau thông quan có khả

năng kiểm tra sau thông quan

nhanh chóng, đúng quy định

3.Cán bộ công chức thực hiện

11.92

12.888

.681

.804

kiểm tra sau thông quan có khả

năng phát hiện những sai phạm

của doanh nghiệp

3.Sự hướng dẫn, giải đáp của

11.85

14.149

.611

.823

cán bộ công chức thực hiện

kiểm tra sau thông quan dễ hiểu,

thống nhất, đúng quy định

3.Cán bộ công chức thực hiện

11.75

13.654

.602

.825

kiểm tra sau thông quan linh

hoạt trong giải quyết các tình

huống

4. Thái độ làm việc của cán bộ công chức

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.770

Item Statistics

Mean

Std.

Deviation

4.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn có

3.09

.986

210

thái độ ân cần, lịch sự đối với doanh nghiệp

4.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn

3.04

1.183

210

sẵn sàng giải quyết mọi khiếu nại, vướng mắc của doanh

nghiệp

4.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn

3.00

1.021

210

thực hiện kiểm tra sau thông quan công bằng, công khai

4.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn có

2.94

1.170

210

tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

4.Cán bộ công chức thực hiện

8.98

7.626

.501

.750

kiểm tra sau thông quan luôn có

thái độ ân cần, lịch sự đối với

doanh nghiệp

4.Cán bộ công chức thực hiện

9.03

6.181

.637

.679

kiểm tra sau thông quan luôn

sẵn sàng giải quyết mọi khiếu

nại, vướng mắc của doanh

nghiệp

4.Cán bộ công chức thực hiện

9.07

7.263

.549

.727

kiểm tra sau thông quan luôn

thực hiện kiểm tra sau thông

quan công bằng, công khai

4.Cán bộ công chức thực hiện

9.13

6.374

.607

.696

kiểm tra sau thông quan luôn có

tinh thần trách nhiệm cao đối với

công việc

5. Sự đồng cảm của cán bộ công chức

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.827

Item Statistics

Mean

Std.

Deviation

5.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn

2.83

1.178

210

lắng nghe những yêu cầu của các doanh nghiệp

5.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra sau thông quan luôn

2.71

1.061

210

quan tâm, giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa

đáng

5.Doanh nghiệp dễ dàng gọi vào tổng đài để giải đáp các thắc

2.78

1.145

210

mắc đối với công tác kiểm tra sau thông quan

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

5.Cán bộ công chức thực hiện

5.49

3.993

.668

.780

kiểm tra sau thông quan luôn

lắng nghe những yêu cầu của

các doanh nghiệp

5.Cán bộ công chức thực hiện

5.61

4.498

.645

.801

kiểm tra sau thông quan luôn

quan tâm, giải quyết khiếu nại

một cách nhanh chóng, thỏa

đáng

5.Doanh nghiệp dễ dàng gọi vào

5.54

3.857

.746

.697

tổng đài để giải đáp các thắc

mắc đối với công tác kiểm tra

sau thông quan

6. Quy trình thủ tục

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.792

Item Statistics

Mean

Std.

Deviation

6.Quy trình thủ tục kiểm tra sau thông quan được xây dựng

2.94

1.076

210

khoa học và hợp lý

6.Mẫu hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu.

3.01

1.257

210

6.Quy trình, các bước xử lý kiểm tra sau thông quan được

3.02

1.094

210

niêm yết công khai, đầy đủ.

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

6.Quy trình thủ tục kiểm tra sau

6.03

4.344

.632

.722

thông quan được xây dựng khoa

học và hợp lý

6.Mẫu hồ sơ đơn giản, rõ ràng,

5.96

3.812

.601

.764

dễ hiểu.

6.Quy trình, các bước xử lý kiểm

5.95

4.117

.682

.670

tra sau thông quan được niêm

yết công khai, đầy đủ.

7. Sự hài lòng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.776

Item Statistics

Mean

Std.

Deviation

7.Doanh nghiệp hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp

2.93

1.153

210

thông tin về kiểm tra sau thông quan

7.Doanh nghiệp hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ

3.00

1.143

210

công chức tại Cục Hải quan tỉnh Long An

7.Doanh nghiệp hài lòng khi đến giải quyết các vấn đề liên

2.95

1.211

210

quan đến việc kiểm tra sau thông quan tại Cục Hải quan tỉnh

Long An

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale

Corrected

Cronbach's

Item Deleted

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Item Deleted

Correlation

Deleted

7.Doanh nghiệp hài lòng với việc

5.95

4.017

.682

.620

hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông

tin về kiểm tra sau thông quan

7.Doanh nghiệp hài lòng với

5.88

4.616

.524

.789

cung cách phục vụ của cán bộ

công chức tại Cục Hải quan tỉnh

Long An

7.Doanh nghiệp hài lòng khi đến

5.93

3.967

.635

.671

giải quyết các vấn đề liên quan

đến việc kiểm tra sau thông quan

tại Cục Hải quan tỉnh Long An

III.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.850

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

2082.140

253

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Com

Loadings

pone

Total

% of

Cumulat

Total

% of

Cumulat

Total

% of

Cumulati

Variance

ive %

Varianc

ive %

Variance

ve %

6.558

28.515

6.558

28.515

3.263

14.187

2.794

12.147

40.662

2.794

12.147

40.662

2.940

12.782

26.969

8.387

49.049

1.929

8.387

49.049

2.348

10.210

37.178

1.929

7.076

56.125

1.628

7.076

56.125

2.335

10.153

47.332

1.628

6.131

62.256

1.410

6.131

62.256

2.259

9.822

57.154

1.410

4.684

66.940

1.077

4.684

66.940

2.251

9.786

66.940

1.077

.760

3.303

70.244

.690

3.002

73.246

.627

2.726

75.972

.612

2.662

78.634

.576

2.506

81.140

.508

2.207

83.347

.497

2.162

85.509

.466

2.026

87.536

.451

1.961

89.497

.429

1.863

91.360

.348

1.512

92.872

.331

1.441

94.312

.315

1.369

95.681

.290

1.260

96.941

.252

1.097

98.039

.245

1.067

99.106

.206

.894

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo

-.136

-.240

.744

.021

-.007

.049

thực hiện đúng các quy trình kiểm tra sau

thông quan đã được công khai

1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo giờ

.038

-.025

.703

.147

-.064

.111

kiểm tra sau thông quan đúng quy định,

không gây lãng phí thời gian của doanh

nghiệp

1.Quy trình kiểm tra sau thông quan

.142

-.005

.745

.049

.119

-.226

nhanh gọn

1.Cục Hải quan tỉnh Long An đảm bảo kết

-.053

-.016

.787

-.127

-.069

.157

quả kiểm tra sau thông quan chính xác

2.Thông báo, thông tin về kiểm tra sau

.116

.822

-.085

-.033

.020

.211

thông quan được đăng tải đầy đủ trên

website đáp ứng nhu cầu của doanh

nghiệp

2.Nơi niêm yết kết quả kiểm tra sau thông

.068

.789

-.040

.128

.082

-.011

quan dễ nhận thấy, dễ xem

2.Điện thoại sử dụng hiệu quả trong giải

.048

.846

-.009

.050

.199

.024

đáp thắc mắc của doanh nghiệp

2.Hệ thống máy tính hỗ trợ đáp ứng tốt

.168

.766

-.159

.030

-.059

.221

nhu cầu của doanh nghiệp

3.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra

.706

.012

.025

.127

.132

.361

sau thông quan có trình độ chuyên môn

và kiến thức tổng hợp tốt

3.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra

.777

.080

.069

.012

.132

.209

sau thông quan có khả năng kiểm tra sau

thông quan nhanh chóng, đúng quy định

3.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra

.767

.057

-.007

.131

.269

.044

sau thông quan có khả năng phát hiện

những sai phạm của doanh nghiệp

3.Sự hướng dẫn, giải đáp của cán bộ

.710

.131

.010

.123

.127

.124

công chức thực hiện kiểm tra sau thông

quan dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định

3.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra

.727

.162

-.113

.144

.047

.111

sau thông quan linh hoạt trong giải quyết

các tình huống

4.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra

.212

.345

-.051

.116

.763

.284

sau thông quan luôn có thái độ ân cần,

lịch sự đối với doanh nghiệp

4.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra

.243

.073

.060

.122

.794

.075

sau thông quan luôn sẵn sàng giải quyết

mọi khiếu nại, vướng mắc của doanh

nghiệp

4.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra

.102

.049

-.171

-.006

.755

.204

sau thông quan luôn thực hiện kiểm tra

sau thông quan công bằng, công khai

4.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra

.187

.057

.027

.177

.805

.043

sau thông quan luôn có tinh thần trách

nhiệm cao đối với công việc

5.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra

.130

.047

.122

.828

.100

.111

sau thông quan luôn lắng nghe những

yêu cầu của các doanh nghiệp

5.Cán bộ công chức thực hiện kiểm tra

.186

.112

-.014

.745

.068

.331

sau thông quan luôn quan tâm, giải quyết

khiếu nại một cách nhanh chóng, thỏa

đáng

5.Doanh nghiệp dễ dàng gọi vào tổng đài

.129

.027

-.020

.863

.159

.106

để giải đáp các thắc mắc đối với công tác

kiểm tra sau thông quan

6.Quy trình thủ tục kiểm tra sau thông

.248

.132

.063

.164

.212

.742

quan được xây dựng khoa học và hợp lý

.298

.130

.065

.249

.221

.608

6.Mẫu hồ sơ đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu.

.284

.217

.116

.264

.058

.702

6.Quy trình, các bước xử lý kiểm tra sau

thông quan được niêm yết công khai, đầy

đủ.

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a

a. Rotation converged in 6 iterations.

2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.670

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

182.696

Sig.

.000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of

Cumulative %

Total

% of

Cumulative %

Variance

69.189

2.076

69.189

2.076

69.189

19.369

.581

88.558

11.442

.343

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

7.Doanh nghiệp hài lòng với việc hỗ trợ, tư vấn và cung cấp thông tin về kiểm tra sau thông

.875

quan

7.Doanh nghiệp hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ công chức tại Cục Hải quan tỉnh

.766

Long An

7.Doanh nghiệp hài lòng khi đến giải quyết các vấn đề liên quan đến việc kiểm tra sau thông

.850

quan tại Cục Hải quan tỉnh Long An

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 1 components extracted.

III.4. Phân tích tƣơng quan Pearson

Correlations

Sự hài

Độ tin

Cơ sở

Năng lực

Thái độ

Sự đồng

Quy trình

lòng

cậy

vật chất

cán bộ

làm việc

cảm của

thủ tục

công

của cán

cán bộ

chức

bộ công

công

chức

.764**

.520**

.660**

.155*

.393**

.665**

Sự hài

Pearson

lòng

Correlatio

.000

.024

.000

Sig. (2-

tailed)

210

210 .764**

210 .494**

210 .520**

.087

210 .346**

210 .562**

Độ tin

Pearson

cậy

Correlatio

.000

.212

.000

Sig. (2-

tailed)

210

210 .520**

210 .494**

210 .382**

.061

210 .174*

210 .367**

Cơ sở

Pearson

vật chất

Correlatio

.000

.378

.012

.000

Sig. (2-

tailed)

210

210 .660**

210 .520**

210 .382**

-.027

210 .323**

210 .504**

Năng

Pearson

lực cán

Correlatio

bộ công

chức

Sig. (2-

.000

.702

.000

tailed)

210

Thái độ

Pearson

210 .155*

.087

.061

-.027

210 -.174*

-.006

làm việc

Correlatio

của cán

bộ công

Sig. (2-

.024

.212

.378

.012

.937

.702

chức

tailed)

210

Sự

Pearson

210 .393**

210 .346**

210 .174*

210 .323**

210 -.174*

210 .276**

đồng

Correlatio

cảm

của cán

Sig. (2-

.000

.012

.000

.012

.000

bộ công

tailed)

chức

210

Quy

Pearson

210 .665**

210 .562**

210 .367**

210 .504**

-.006

210 .276**

trình thủ

Correlatio

tục

Sig. (2-

.000

.937

.000

tailed)

210

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

III.5. Phân tích hồi quy

Model Summaryb

Model

Adjusted R

Std. Error of

Durbin-

Square

the Estimate

Watson

.868a

.754

.747

.44926

1.761

a. Predictors: (Constant), Quy trình thủ tục, Thái độ làm việc của cán bộ công chức, Sự đồng

cảm của cán bộ công chức, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ công chức, Độ tin cậy

b. Dependent Variable: Sự hài lòng

ANOVAa

Model

Sum of

Mean

Sig.

Squares

Square

125.552

20.925

103.674

.000b

Regression

40.973

203

.202

Residual

166.525

209

Total

a. Dependent Variable: Sự hài lòng

b. Predictors: (Constant), Quy trình thủ tục, Thái độ làm việc của cán bộ công chức, Sự đồng

cảm của cán bộ công chức, Cơ sở vật chất, Năng lực cán bộ công chức, Độ tin cậy

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Standardized

Sig.

Collinearity Statistics

Coefficients

Std.

Beta

Tolerance

VIF

Error

(Constant)

-.902

.218

-4.130

.000

Độ tin cậy

.355

.045

7.917

.000

.383

.518

1.932

Cơ sở vật

.103

.037

2.755

.006

.112

.729

1.373

chất

Năng lực cán

.287

.048

.260

5.945

.000

.634

1.578

bộ công chức

Thái độ làm

.178

.045

.143

3.992

.000

.941

1.062

việc của cán

bộ công chức

Sự đồng cảm

.140

.048

.113

2.939

.004

.813

1.229

của cán bộ

công chức

Quy trình thủ

.247

.044

.247

5.571

.000

.616

1.623

tục

a. Dependent Variable: Sự hài lòng

Residuals Statisticsa

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Predicted Value

1.0715

4.4267

2.9695

.77507

210

Residual

-1.33446

1.89845

.00000

.44277

210

Std. Predicted

-2.449

1.880

.000

1.000

210

Value

Std. Residual

-2.970

4.226

.000

.986

210

a. Dependent Variable: Sự hài lòng

III.6. Phân tích sự khác biệt

1. Sự khác biệt theo loại hình doanh nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Sự hài lòng

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

4.508

206

.004

ANOVA

Sự hài lòng

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

24.498

8.166

11.844

.000

Within Groups

142.027

206

.689

166.525

209

Total

Multiple Comparisons

Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a

(I) Loại hình

(J) Loại hình

Mean

Std. Error

Sig.

95% Confidence Interval

doanh nghiệp

Difference (I-J)

Lower

Upper

Bound

Công ty Nhà

Khác

.16857

.16150

.639

-.2188

.5559

nước

Công ty TNHH

Khác

.15980

.000

.4445

1.2110

Công ty cổ

Khác

.82778* .67419*

.16919

.000

.2684

1.0800

phần

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.

2. Sự khác biệt theo quy mô doanh nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Sự hài lòng

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

8.999

206

.000

ANOVA

Sự hài lòng

Sum of

Sig.

Mean

Squares

Square

Between Groups

56.471

18.824

35.234

.000

Within Groups

110.054

206

.534

Total

166.525

209

Multiple Comparisons

Dependent Variable: Sự hài lòng Dunnett t (2-sided)a

(I) Quy mô doanh

(J) Quy mô doanh

Mean

Std. Error

Sig.

95% Confidence Interval

nghiệp

Difference (I-J)

Lower

Upper

Bound

Dưới 100 lao động

Trên 300 lao động

.13966

.000

-1.5273

-.8619

Từ 100 – dưới 200

Trên 300 lao động

-1.19460* -1.16971*

.13534

.000

-1.4921

-.8473

lao động

Từ 200 – dưới 300

Trên 300 lao động

-.75460*

.13966

.000

-1.0873

-.4219

lao động

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.

a. Dunnett t-tests treat one group as a control, and compare all other groups against it.