Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

…………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHẠM THỊ THẢO

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

HÀ NỘI - NĂM 2023

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ

…………/………… ……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

PHẠM THỊ THẢO

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

Chuyên ngành: Quản lý công

Mã số: 8.34.04.03

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN DUY HẠNH

HÀ NỘI - NĂM 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ Quản lý công với đề tài "Đánh giá

sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

Bệnh viện Châm cứu Trung ương" là công trình nghiên cứu độc lập của cá

nhân tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Duy

Hạnh và hoàn thành vào năm 2023 tại Học viện Hành chính Quốc gia. Các

nội dung nghiên cứu, số liệu và kết quả được trình bày trong Luận văn là

trung thực và khách quan./.

Hà Nội, ngày….. tháng….. năm 2024

Học viên

Phạm Thị Thảo

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn với đề tài: "Đánh giá

sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại

Bệnh viện Châm cứu Trung ương", tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ

đến từ nhiều phía, trong đó có các tập thể và cá nhân liên quan. Trước tiên, tôi

xin được gửi lời cảm ơn tới: Các cán bộ, giảng viên, nhân viên của Học viện

Hành chính Quốc gia đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình

học tập, hoàn thành luận văn Thạc sỹ.

Tôi cũng xin được bày tỏ lòng biết ơn đến TS. Nguyễn Duy Hạnh đã rất

tâm huyết, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi để hoàn thành luận văn đúng thời

gian, đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu nghiêm túc, theo đúng quy định về

bố cục, trình bày luận văn của Học viện Hành chính Quốc gia.

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới: Đảng ủy; Ban Giám đốc; Nhân viên y tế tại

các khoa, phòng; người bệnh, người nhà người bệnh của Bệnh viện Châm cứu

Trung ương đã giúp đỡ tôi trong thu thập thông tin, tài liệu, tiến hành khảo sát

để hoàn thiện luận văn.

Do giới hạn của một luận văn thạc sỹ cũng như thời gian và điều kiện

nghiên cứu chưa nhiều nên luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu

sót. Tác giả mong muốn có thêm nhiều ý kiến góp ý, chỉ đạo của các nhà khoa

học, thầy cô và bạn bè, đồng nghiệp để nâng cao kiến thức, trình độ chuyên

môn trong lĩnh vực quản lý công và công tác phục vụ người dân.

Xin trân trọng cảm ơn!

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Thị Thảo

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 01

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH……………………………………………………………………………..14 1.1. Một số khái niệm cơ bản .......................................................................... 14 1.1.1. Khái niệm về đánh giá…………………………………………... ....... 14 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và những vấn đề liên quan…….………… ........ 15 1.1.3. Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ khám chữa bệnh .......................... 17 1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................................... 19 1.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .............................................................................................. 21 1.2. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ......................................................................................... 24 1.2.1. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng người bệnh của Bộ Y tế………… ......... 24 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá ............ ................................................................ 26 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh................. ................................................................ 29 1.3.1. Các yếu tố từ bên ngoài ........ ................................................................ 29 1.3.2. Các yếu tố từ bên trong ......................................................................... 31 1.4. Kinh nghiệm đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện ........................................................ 34 1.4.1. Kinh nghiệm đánh giá hài lòng người bệnh ở một số bệnh viện .......... 34 1.4.2. Bài học kinh nghiệm với BV Châm cứu Trung ương ........................... 37 Tiểu kết chương 1 ........................... ................................................................ 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI

BỆNH VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG ..................................................................... 39

2.1. Khái quát về Bệnh viện Châm cứu Trung ương ...................................... 39 2.1.1. Quá trình hình thành, chức năng nhiệm vụ ........................................... 39 2.1.2. Kết quả hoạt động của Bệnh viện Châm cứu Trung ương .................... 41 2.2. Thực trạng đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương ............................................ 46 2.2.1. Đặc điểm độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý của đối tượng khảo sát .......... 46 2.2.2. Thực trạng đánh giá sự hài lòng người bệnh theo các tiêu chí ............. 49 2.3. Đánh giá chung và nhận diện nguyên nhân ............................................. 71 2.3.1. Những điểm đạt được ........... ................................................................ 71 2.3.2. Những điểm hạn chế ............ ................................................................ 73 2.3.3. Những nguyên nhân của hạn chế .......................................................... 74 2.3.4. Kết quả tích cực từ khảo sát đánh giá ................................................... 76 Tiểu kết chương 2 ......................................................................................... 78

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG . 79

3.1. Quan điểm của Đảng, Chính phủ, Ngành Y tế, Bệnh viện về hoàn

thiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh ................................................. 79

3.1.1. Quan điểm, phương hướng hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh ................................................ ................................................................ 79 3.1.2. Phương hướng đánh giá sự hài lòng người bệnh của Bệnh viện Châm cứu Trung ương .............................. ................................................................ 81 3.2. Giải pháp hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh toàn diện tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương ......................................................................................................................... 82 3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện phương pháp đánh giá sự hài lòng của người bệnh ...................................... ................................................................ 82 3.2.2. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm đáp ứng sự hài lòng của người bệnh ............ ................................................................ 86 3.2.3. Khuyến nghị ......................... ................................................................ 92 Tiểu kết chương 3 ........................... ................................................................ 94 KẾT LUẬN .................................................................................................... 96

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 97

PHỤ LỤC ....................................................................................................... 102

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ

BV Bệnh viện

CTXH Công tác xã hội

CSSK Chăm sóc sức khỏe

KCB Khám chữa bệnh

NNNB Người nhà người bệnh

NVYT Nhân viên y tế

PVCS Phỏng vấn chuyên sâu

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Trang

Biểu đồ 2.1: Kết quả khảo sát khả năng tiếp cận dịch vụ bệnh viện……...…50

Biểu đồ 2.2: Sự hài lòng về quy trình đón tiếp……...………………….……51

Biểu đồ 2.3. Sự hài lòng về quy trình khám chữa bệnh….………………….53

Biểu đồ 2.4: Kết quả đánh giá cơ sở vật chất và phương tiện……..……... ...56

Biểu đồ 2.5: Đánh giá thái độ ứng xử, chuyên môn……………………... …59

Biểu đồ 2.6: Đánh giá về quyền và lợi ích của người bệnh…….……..…..…62

Biểu đồ 2.7: Đánh giá hài lòng về chất lượng điều trị….................................64

Biểu đồ 2.8: Đánh giá việc chăm sóc sau điều trị…..……………….……....66

Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ đáp ứng mong đợi của người bệnh…………………....…69

Biểu đồ 2.10: Đánh giá mức độ mong muốn quay lại bệnh viện……..…......70

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Đối tượng mẫu nghiên cứu………….……………..….…...……..46

Bảng 2.2: Số lượng phỏng vấn sâu theo các nhóm đối tượng……………….46

Bảng 2.3. Địa bàn sinh sống của người bệnh/người nhà người bệnh..............48

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) là yếu tố vô cùng quan

trọng, làm tăng khả năng cạnh tranh của các bệnh viện (BV) không chỉ ở Việt

Nam mà các nước trên thế giới đều hướng đến, không ngừng nỗ lực về điều

này. Việc đánh giá chính xác người bệnh (NB) cảm thấy như thế nào về chất

lượng cơ sở y tế, chất lượng chăm sóc từ phía y bác sỹ, thời gian chờ đợi khi

KCB, các thủ tục… đang là một thách thức đáng kể của các cơ sở y tế.

Thực tế đã chứng minh, sự hài lòng của NB là một chỉ số quan trọng

trong đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở khám KCB.

Mức độ hài lòng của NB là thước đo về sự phù hợp của những dịch vụ được

cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng đồng. Vấn đề này từ lâu đã trở

thành chủ đề được quan tâm đặc biệt tại nhiều quốc gia trên thế giới, nhất là

các nước có nền y học hiện đại, phát triển. Tại các quốc gia này, đánh giá chất

lượng, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là công việc được tổ chức nghiêm

túc, thường xuyên mỗi năm.

Ở nước ta, vấn đề này bước đầu đã thu hút được sự chú ý của một số tổ

chức, cá nhân trên cả phương diện lý luận và thực tiễn. Việc xây dựng

phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng, hướng tới sự hài lòng của

NB là cần thiết. Tìm hiểu sự hài lòng của NB và người nhà người bệnh

(NNNB) với dịch vụ y tế ngày càng trở thành một nội dung quan trọng trong

bối cảnh hiện nay. Bộ Y tế năm 2013 ban hành "Thông tư hướng dẫn thực

hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện". Trong

đó quy định, BV thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của

NB/NNNB, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng. Bộ Y tế năm

2016 đã ban hành “Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam”, bao gồm 83

tiêu chí chất lượng. Quốc hội cũng đã ban hành Luật Khám, chữa bệnh năm

2023... Đây là cơ sở pháp lý để quản lý, giám sát và nâng cao chất lượng KCB

tại các BV ở Việt Nam.

Tuy nhiên, các mẫu khảo sát sự hài lòng NB theo quy định của Bộ Y tế

được thiết kế để sử dụng chung cho tất cả các BV, mặc dù đã được điều chỉnh

nhưng cơ bản vẫn giữ ở nhiều năm qua. Số lượng mẫu theo quy định của mỗi

đợt khảo sát căn cứ theo số lượng bệnh nhân nội trú trong ngày, dẫn dến tình

trạng một số nơi sẽ chỉ phải lấy số lượng mẫu ít, khó đảm bảo khách quan cho

một đợt khảo sát hài lòng NB có tính chất quan trọng như vậy. Bên cạnh đó,

một số tiêu chí có thể phù hợp với BV này, nhưng lại không phù hợp với BV

kia. Các câu hỏi còn chung chung, gây khó hiểu... Các BV khảo sát luôn đạt

kết quả cao, nhưng thực tế chất lượng KCB ở các BV công lập hiện nay đã

bộc lộ những bất cập như: Tình trạng quá tải, cơ sở vật chất xuống cấp, thiếu

trang thiết bị, đội ngũ nhân viên y tế (NVYT) chất lượng chưa đồng đều... Đối

tượng tham gia khảo sát vì cả nể, e ngại, sợ bị làm khó mà điền vào hài lòng

dẫn đến kết quả chưa đúng thực trạng về chất lượng dịch vụ KCB.

Bệnh viện Châm cứu Trung ương là BV tuyến trung ương, đầu ngành về

phương pháp châm cứu, y học cổ truyền kết hợp y học hiện đại. Với sứ mệnh

phát triển, Bệnh viện Châm cứu Trung ương luôn chú trọng nâng cao trình độ

năng lực đội ngũ cán bộ, bác sỹ, NVYT nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao

của người dân về KCB.

Những năm gần đây, Bệnh viện Châm cứu Trung ương đã tổ chức khảo

sát sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB theo quy định của Bộ Y tế,

kết quả hài lòng là tuyệt đối. Dù vậy, Đảng ủy, Ban giám đốc BV vẫn luôn

trăn trở, muốn có những khảo sát, đánh giá sát với thực tế chất lượng về dịch

vụ KCB tại BV để nâng cao chất lượng. Với chỉ số hài lòng đạt quyệt đối như

các năm vừa qua lại không có nhiều giá trị để tham khảo, nâng cao chất lượng

dịch vụ KCB.

Theo đó, để đánh giá sự hài lòng của NB đối với chất lượng dịch vụ

KCB của BV là thực sự cần thiết và đòi hỏi có nghiên cứu sâu mang tính khoa

học từ lý luận và thực tiễn. Từ những lý do trên và đang công tác tại BV, tôi

chọn đề tài luận văn: "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương".

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của NB đối với dịch vụ KCB rất

được các cơ quan quản lý và các nhà khoa học quan tâm.

Trần Thị Hồng Gấm (2017), "Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử

dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập", Luận án Tiến

sỹ, Học viện Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh. Luận án đề cập đến nghiên

cứu khảo sát tại 12 BV, trung tâm y tế tại nhiều địa phương. Kết quả cho thấy,

có 67,8% NB/NNNB hiện đang hài lòng về dịch vụ KCB do các cơ sở y tế

công lập cung cấp, vẫn còn 32,2% NB/NNNB chưa cảm thấy hài lòng, trong

đó có khoảng 3% không hài lòng. Nhóm chỉ số về khả năng tiếp cận được NB

nhận xét tốt với tỷ lệ cao nhất (68,3%); Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch

vụ (67,9%), nhóm chỉ số về cơ sở vật chất (64,3%) [26, tr.122, 123].

Phạm Nhật Yên (2008), “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu của

Bệnh viện Bạch Mai năm 2008'', Luận văn Thạc sỹ Y tế Công cộng, Đại học

Y tế Công cộng. Khảo sát được thực hiện từ tháng 3 đến tháng 10 năm 2008

với 206 bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng

với yếu tố thời gian tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) là 30,1%;

yếu tố Cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế 53,1%, yếu tố Kết quả CSSK 69,8%,

yếu tố Giao tiếp và tương tác với bác sĩ 81,3% và yếu tố Giao tiếp và tương

tác với nhân viên y tế (NVYT) 83,7%. Tỷ lệ hài lòng chung với chất lượng

KCB đạt 91,7% [36].

Nguyễn Khánh Chi (2011), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội

trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa Đông

Anh, Hà Nội", Luận văn Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện, ĐH Y tế Công cộng.

Luận văn thực hiện đánh giá sự hài lòng của NB nội trú trên 50 tuổi, có lịch

sử KCB trên 02 lần không hài lòng với giao tiếp, tương tác với bác sỹ và yếu

tố cơ sở vật chất/trang thiết bị nhiều hơn so với NB dưới 50 tuổi và NB khám

chữa lần đầu. Luận văn đúc kết được một số nguyên nhân ảnh hưởng tới sự

hài lòng của NB với các dịch vụ CSSK tại BV [18].

Nguyễn Bá Anh (2012), "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất

lượng chăm sóc của điều dưỡng tại 1 số khoa lâm sàng Bệnh viện Hữu Nghị

Việt Đức", Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Đại học Y tế Công cộng, Hà

Nội. Luận văn tiến hành khảo sát 424 NB 3 khoa lâm sàng của Bệnh viện

Hữu nghị Việt Đức, đưa ra kết quả nghiên cứu về sự hài lòng chung đối với

chất lượng chăm sóc của điều dưỡng (93,5%), hài lòng với tình trạng vệ sinh

của khoa/phòng (97,1%), hài lòng với các hoạt động chăm sóc của điều

dưỡng (95,8%), hài lòng với tinh thần, thái độ của điều dưỡng (94%), hài lòng

với giao tiếp của điều dưỡng (91,4%) [1].

Nguyễn Văn Hưng (2015), "Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa

bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam", Luận văn Thạc sỹ Quản lý công,

Học viện Hành chính Quốc gia, năm 2015. Tác giả đã tập trung nghiên cứu

một số vấn đề lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB tại BV Đa khoa

Hà Nam. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ này tại BV. Đề tài tập trung nghiên cứu lý luận về chất lượng, chất

lượng dịch vụ KCB; Phân tích và nêu lên những khái niệm và công cụ của đề

tài; Đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB và những yếu tố ảnh

hưởng đến chất lượng KCB. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

KCB tại BV Đa khoa Hà Nam. Trong đó có kết quả từ khảo sát thăm dò sự

hài lòng của NB cho thấy: Cả ba nhóm tiêu chí chủ yếu đạt mức 3 (chất lượng

khá), tuy nhiên còn 10 tiêu chí thành phần ở mức 2 (chất lượng trung bình).

Luận văn cũng đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ KCB tại BV [28].

Tác giả Phạm Hữu Trung (2021), Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng

"Đánh giá sự hài lòng của người bệnh lao phổi AFB (-) điều trị nội trú dịch

vụ tại Bệnh viện Phổi Hà Nội năm 2021", thực hiện nghiên cứu trên toàn bộ

NB điều trị nội trú và ra viện trong khoảng thời gian từ 01/02/2011 đến

30/04/2011. Kết quả sự hài lòng về chất lượng dịch vụ điều trị lao phổi

(76,5%), thời gian chờ đợi (82,5%), giao tiếp với NVYT (89,5 %), giao tiếp

với bác sĩ (89,5%), cơ sở vật chất (75%) [33].

Đối với các bài báo khoa học đã xuất bản, tác giả Vũ Thị Minh Hạnh và

các cộng sự (2000), "Một số vấn đề về cơ sở khoa học, thực tiễn của việc xã

hội hóa y tế", Bài viết trên trang web Viện Chiến lược và Chính sách y tế,

xuất bản năm 2000. Bài viết cho thấy: Xã hội hóa và huy động xã hội không

chỉ đơn thuần là kêu gọi sự đóng góp của người dân để tăng thêm nguồn lực

mà còn là quá trình thu hút sự tham gia trực tiếp, tự nguyện của các nhóm xã

hội, các cá nhân, gia đình và cộng đồng,... vào sự nghiệp CSSK nhân dân góp

phần thúc đẩy ngành Y tế. Tác giả khuyến nghị không nên sử dụng khái niệm

“Xã hội hóa” mà sử dụng khái niệm “Huy động xã hội” [27].

Nguyễn Văn Phi và cộng sự (2015), “Đánh giá sự hài lòng của người

bệnh đến khám chữa bệnh tại Phòng khám Đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung

tâm Y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội”, bài viết trên Tạp chí Y học Dự

phòng, Hà Nội. Bài viết đề cập đến nghiên cứu, chỉ ra sự hài lòng của NB về

thời gian tiếp cận dịch vụ y tế (41,3 - 82,5%), hài lòng về sự giao tiếp, tương

tác với NVYT (89,7 - 94,5%), hài lòng về sự giao tiếp, tương tác của bác sỹ

(86,9 - 93,7%). Tuy nhiên, NB chưa hài lòng với công trình vệ sinh của phòng

khám. Phòng khám cần tăng cường nhân lực và cải thiện thủ tục hành chính

rút ngắn thời gian chờ đợi của NB và nâng cấp công trình vệ sinh của phòng

khám để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB [31].

Trần Thị Thủy và Nguyễn Duy Ánh (2021), "Sự hài lòng của khách

hàng về dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ sở 3 năm 2021",

Tạp chí Khoa học Điều dưỡng, tập 4, xuất bản năm 2021. Bài viết khoa học

trình bày về kết quả nghiên cứu trên 400 khách hàng chủ yếu từ 18 - 35 tuổi

(83,5%), hầu hết trong số họ đã kết hôn đến khám tại Bệnh viện Phụ sản Hà

Nội cơ sở 3 trong thời gian từ 12/2020 đến hết tháng 06/2021. Tỷ lệ hài lòng

về các tiêu chí thuận tiện trong khám, chi phí khám, thời gian chờ đợi, cơ sở

vật chất, thái độ hướng dẫn của NVYT đều đạt trên 50%. Về trạng thái tinh

thần sau khi khám, 63 khách hàng đánh giá mức độ hài lòng và 33,5% đánh

giá là rất hài lòng [34].

Tác giả Châu Lê Bảo, Nguyễn Ngọc Túy (2021), "Đánh giá sự hài lòng

của người bệnh ngoại trú tại Khoa khám bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực tỉnh

An Giang năm 2021", Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức khỏe và Phát triển,

Đại học Y tế Công cộng, số 03, năm 2023. Bài viết đề cập nghiên cứu sử

dụng thiết kế cắt ngang, thực hiện từ tháng 03 đến tháng 10/2021. Khảo sát

270 NB theo bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của Bộ Y tế và phỏng vấn sâu 4

NB để tìm hiểu 1 số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Kết quả: Điểm

trung bình hài lòng của NB đạt mức 4,1 điểm. Tỷ lệ NB hài lòng đạt mức cao

ở khía cạnh khả năng tiếp cận (88,51%), thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn

(86,3%) và kết quả cung cấp dịch vụ (87,04). Tỷ lệ hài lòng của NB ngoại trú

còn thấp so với mong đợi và thực trạng tại các BV tương tự. Để nâng cao chất

lượng dịch vụ, BV cần tiếp tục chú trọng cải tiến quy trình KCB và nâng cấp

cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ KCB [2].

Có thể thấy rằng, các nghiên cứu nói trên, đa số các tác giả đều tiến hành

nghiên cứu cắt ngang, sử dụng bộ câu hỏi tự điền để thu thập số liệu về sự hài

lòng NB/NNNB, sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng. Bộ công cụ đo

lường sự hài lòng dựa trên những yếu tố chính như: Sự tiếp cận dịch vụ - Thời

gian chờ dịch vụ, giao tiếp và tương tác với NVYT, giao tiếp và tương tác với

bác sỹ, cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường, kết quả KCB/CSSK… Các

nghiên cứu hiện nay cũng cho thấy mỗi BV đã và đang thực hiện nghiên cứu

về sự hài lòng NB như một bước đệm để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu đề tài: "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương". Tác

giả tập trung được vào những khía cạnh khác bên cạnh những yếu tố nêu trên

bao gồm: Chất lượng điều trị, Chăm sóc sau điều trị, Khuôn viên BV và

quyền/lợi ích của NB/NNNB... Bên cạnh đó kết hợp phỏng vấn sâu (PVS)

giữa NB, NNNB và NVYT để chỉ rõ vấn đề vì sao dẫn đến hài lòng hoặc

không hài lòng về tiêu chí nào đó. Tác giả có nghiên cứu riêng, và kế thừa tư

liệu, báo cáo, kết quả của các công trình trước đó nhưng đề tài này có nội

dung mới và không trùng lắp với các công trình khoa học đã được công bố.

3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn

- Mục đích nghiên cứu:

Nghiên cứu trình bày cơ sở lý luận đánh giá mức độ hài lòng của NB đối

với chất lượng KCB. Phân tích thực trạng công tác đánh sự hài lòng của NB

về chất lượng dịch vụ KCB, mức độ hài lòng của NB đối với chất lượng KCB

trong quá trình điều trị tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương. Từ đó đề xuất

giải pháp tiếp tục cải tiến cách thức và kết quả hoạt động đánh giá sự hài lòng

của NB, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB toàn diện tại Bệnh viện Châm cứu

Trung ương.

- Nhiệm vụ nghiên cứu:

+ Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn đánh giá sự hài lòng của NB đối

với dịch vụ chất lượng KCB.

+ Khảo sát, phân tích, đánh giá hài lòng của NB tại các BV theo các quy

định, tiêu chí do Bộ Y tế ban hành tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương.

+ Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của NB về

chất lượng dịch vụ KCB, góp phần nâng cao chất lượng KCB tại Bệnh viện

Châm cứu Trung ương.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn

- Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn nghiên cứu mục tiêu, cách thức thực hiện hoạt động đánh giá

sự hài lòng của NB đối với chất lượng dịch vụ KCB ở BV thuộc Bộ Y tế.

Khách thể nghiên cứu là NB, cụ thể là NB khối người lớn và NB khối nhi

điều trị nội trú và ngoại trú tại BV (300 NB/NNNB).

- Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung: Công tác đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch

vụ KCB, khảo sát sự hài lòng về chất lượng dịch vụ KCB của 300 NB/NNNB

điều trị tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương năm 2023 (không phân biệt đặc

điểm giới tính, vùng miền, nghề nghiệp, độ tuổi…).

Phạm vi không gian: Thực hiện tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương với

đối tượng là NB/NNNB.

Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong khoảng thời gian từ tháng

04/2023 đến tháng 09/2023.

5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn

- Cơ sở lý luận và phương pháp luận:

Cơ sở lý luận là chủ nghĩa Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh, chủ

trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà nước về CSSK

nhân dân.

Phương pháp luận là chủ nghĩa duy vật lịch sử và chủ nghĩa duy vật biện

chứng.

- Phương pháp nghiên cứu:

Để thực hiện nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp

nghiên cứu sau:

- Phương pháp phân tích tài liệu:

Nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho nghiên cứu, xác lập cơ sở để xây dựng

bảng hỏi điều tra. Từ đó tìm hiểu về sự hài lòng NB đang điều trị tại Bệnh

viện Châm cứu Trung ương.

Tác giả tiến hành thu thập, lựa chọn các tài liệu liên quan đến sự hài lòng

NB. Thiết lập bảng câu hỏi cho NB/NNNB để phân tích, tổng hợp và đánh giá

tổng quát các nghiên cứu về vấn đề này. Nhằm xây dựng cơ sở lý luận, thiết

kế công cụ nghiên cứu và lấy tư liệu sử dụng trong quá trình phân tích, lý giải

kết quả thu được để đánh giá sự hài lòng/ chưa hài lòng của NB/NNNB đang

điều trị tại Bệnh viện Châm cứu Châm cứu Trung ương. Phương pháp này

được tiến hành xuyên suốt quá trình nghiên cứu.

- Phương pháp xác định các chỉ số, biến số nghiên cứu:

Tác giả đã tham khảo các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

đối với chất lượng CSSK tại Việt Nam và trên thế giới, đồng thời tham khảo

các quy định của Bộ Y tế về chế độ giao tiếp trong các cơ sở KCB để xác

định các biến số nghiên cứu.

Nghiên cứu tiến hành lựa chọn mẫu nghiên cứu một cách khách quan,

ngẫu nhiên tại thời điểm nghiên cứu, đảm bảo số lượng phù hợp ở các khoa

lâm sàng. Đối tượng nghiên cứu không phân biệt giới tính, lứa tuổi, vùng

miền, nghề nghiệp, loại bệnh... Riêng NB nhi, khảo sát thông qua NNNB.

- Cỡ mẫu cho nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của NB:

2 𝑍𝛼 2⁄

Số đối tượng trong nghiên cứu được tính theo công thức sau:

∗𝑃∗𝑄 𝑑2

𝑛1 = 𝑛2 =

Trong đó: n1, n2: Số người bệnh sẽ điều tra

2 𝑍𝛼 2⁄

= 1,96 với độ tin cậy 95%

P : Ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế là 50 %

Q=1-P

d: Sai số dự kiến 10%, d = 0.07

Như vậy, căn cứ vào công thức tính mẫu, tác giả tổ chức khảo sát với

300 người, bao gồm hai nhóm. Cụ thể, nhóm 1: Bệnh nhân khối người lớn.

n1= 200 (trong đó, 150 NB nội trú và 50 ngoại trú). Nhóm 2: Bệnh nhân khối

nhi, thực hiện khảo sát thông qua NNNB nhi. n2=100 (trong đó 70 NNNB nhi

nội trú và 30 NNNB nhi ngoại trú).

Chọn ngẫu nhiên bệnh nhân điều trị tại Khối nhi và Khối người lớn tại

Bệnh viện Châm cứu Trung ương. NB trong quá trình điều trị tại Bệnh viện

Châm cứu Trung ương sẽ được mời tham gia phỏng vấn bằng bộ câu hỏi

phỏng vấn có cấu trúc.

- Thiết kế nghiên cứu:

Thiết kế nghiên cứu cắt ngang (hay còn gọi là nghiên cứu tỷ lệ hiện

hành, tần suất lưu hành). Tiến hành thực hiện tất cả các đo lường tại một thời

điểm. Sau đó suy luận mối quan hệ nguyên nhân và kết quả giữa các biến số

(thông tin từ nhiều nguồn khác nhau) để xác lập yếu tố tiên đoán và kết quả.

- Phương pháp trưng cầu ý kiến (ankét):

Thu thập thông tin để xây dựng bảng hỏi. Để thu thập thông tin làm cơ

sở của bảng hỏi, các nguồn tư liệu sau đã được sử dụng: Nguồn thứ nhất là

một số trắc nghiệm và bảng hỏi về thực trạng hài lòng/ chưa hài lòng của

NB/NNNB về chất lượng dịch vụ y tế tại BV. Nguồn thứ hai là ý kiến của

Ban Giám đốc, chuyên gia sẽ là định hướng chính trong việc xây dựng nội

dung bảng hỏi dựa vào bộ tiêu chí quản lý chất lượng BV. Câu trả lời

NB/NNNB được thiết kế vào các item cho mỗi tiêu chí đánh giá sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ y tế.

Sau khi thiết kế xong bảng hỏi, tiến hành khảo sát. Mỗi đối tượng tham

gia trả lời bảng mẫu câu hỏi một cách độc lập, theo những suy nghĩ của cá

nhân, không chịu sự tác động của người khác. Trước khi tiến hành điều tra sẽ

có khoảng thời gian hướng dẫn làm từng câu cụ thể. Có sự giải thích trong

quá trình khảo sát, điều tra với các trường hợp không hiểu ở nội dung nào đó.

- Phương pháp phỏng vấn sâu:

Phương pháp PVS là nghiên cứu định tính bao gồm thực hiện các cuộc

phỏng vấn cá nhân ở hình thức sâu với một số lượng nhỏ người được hỏi.

Người được hỏi PVS sẽ bày tỏ quan điểm của họ về một ý tưởng, chương

trình hoặc tình huống cụ thể nào đó. Tác giả sử dụng phương pháp PVS để

hiểu rõ về mong muốn, khó khăn của NB/NNNB mà chưa thể đề cập hết

trong bảng hỏi khảo sát.

Các công việc cần triển khai khi PVS là: Cần xác định cụ thể thông tin

muốn thu thập. Chuẩn bị bộ câu hỏi trọng tâm với từng nhóm đối tượng. Dự

định cách thức PVS với từng nhóm đối tượng. Khi sử dụng phương pháp

PVS, vận dụng linh hoạt, khéo léo các kỹ năng như: Kỹ năng giao tiếp, kỹ

năng lắng nghe, kỹ năng phản hồi, kỹ năng đặt câu hỏi…

Lựa chọn mẫu PVS: n=30 (30 người)

Tác giả nhận được thông tin rõ hơn về mong muốn, những hài lòng và

chưa hài lòng mà NB/NNNB đang có. Thông tin về những quan điểm, đánh

giá về chất lượng dịch vụ y tế. Thời gian, địa điểm tiến hành PVS áp dụng

song song với khảo sát bằng mẫu phiếu in sẵn do tác giả thực hiện.

- Phương pháp xử lý thông tin bằng thống kê toán học:

Phương pháp này được sử dụng để tổng hợp và xử lý các thông tin đã

thu thập được từ dạng tổng thể sang những thông tin cá biệt, phù hợp với nội

dung nghiên cứu. Xử lý bằng chương trình Microsoft Excel những số liệu thu

được sau điều tra.

Sau đó sử dụng phần mềm thống kê trong khoa học xã hội (SPSS 16.0)

để xử lý và phân tích kết quả thu được từ nghiên cứu thực tiễn. Tiến hành làm

sạch (những phiếu sai sót sẽ bị loại) để mang lại kết quả đúng nhất, phù hợp

nhất với nghiên cứu.

Các phép thống kê được sử dụng trong đề tài này là: Tần suất; điểm

trung bình và điểm trung bình chung; độ lệch chuẩn; hệ số Cronbach’sAlpha;

hệ số tương quan Pearson, hệ số Cramer’s V, kiểm định ANOVA, kiểm định

One Sample Test, kiểm định Independent Sample Test, phân tích hồi quy.

Cách tiến hành: Mã hóa các thông tin và tiến hành tính toán.

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

- Ý nghĩa lý luận:

Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng

của NB về chất lượng dịch vụ KCB tại các BV và các cơ sở y tế. Luận văn

đóng góp một nghiên cứu trường hợp cho khoa học về quản lý công nói

chung và quản lý nhà nước về y tế nói riêng.

- Ý nghĩa thực tiễn:

Kết quả của nghiên cứu đóng góp vào mục tiêu phát triển dịch vụ KCB

tại BV. Cung cấp số liệu, chứng cứ khảo sát về thực trạng sự hài lòng cũng

như các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của NB đối với dịch vụ KCB.

Từ đó chỉ ra những nguyên nhân dẫn tới sự không hài lòng của NB trong

đó có các nguyên nhân từ phía các cơ sở cung cấp dịch vụ, từ đó đề xuất một

số giải pháp nâng cao sự hài lòng của NB tại Bệnh viện Châm cứu Trung

ương. Kết quả nghiên cứu có thể làm tài liệu tham khảo cho Bệnh viện Châm

cứu Trung ương để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB và những người quan

tâm.

7. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung chính

của luận văn được bố cục thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở khoa học về đánh giá sự hài lòng của người bệnh với

chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh.

Chương 2: Thực trạng đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất

lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện châm cứu trung ương.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại

bệnh viện châm cứu trung ương.

Chương 1:

CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH

1.1. Một số khái niệm cơ bản

1.1.1. Khái niệm về đánh giá

Đánh giá là một quá trình kiểm tra, đánh giá một hệ thống về chất

lượng để tìm ra các điểm phù hợp hay không phù hợp của một hệ thống chất

lượng trong một tổ chức. Kết quả đánh giá giúp cải tiến về chất lượng. Đánh

giá chất lượng được tiến hành bởi đánh giá nội bộ hoặc đánh giá độc lập. Đây

là nội dung trong tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO 9001 (Tiêu chuẩn ISO

9001:2015, Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành).

Có ba hình thức đánh giá bao gồm:

- Đánh giá nội bộ: Được chính tổ chức hoặc bên được tổ chức uỷ quyền

tự tiến hành đánh giá với các mục đích nội bộ.

- Đánh giá của bên thứ hai: Là loại hình đánh giá được tiến hành bởi các

bên quan tâm đến tổ chức như khách hàng, đại diện khách hàng…

- Đánh giá của bên thứ ba: Do tổ chức độc lập bên ngoài tiến hành. Tổ

chức độc lập bên thứ ba được gọi là tổ chức chứng nhận.

Như vậy, đánh giá là quá trình kiểm tra để xác định chất lượng về dịch

vụ, sản phẩm nào đó. Giúp cho việc khẳng định chất lượng có đạt theo các

tiêu chuẩn đã đề ra hay không. Qua đó giúp phát huy, cải tiến về chất lượng.

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ và những vấn đề liên quan

- Khái niệm dịch vụ:

Trong cuộc sống hàng ngày, có rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi là

dịch vụ. Dịch vụ bao gồm các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong

các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Trong kinh tế, dịch vụ được coi là tương

tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Về bản chất, dịch vụ là sự cung ứng để

đáp ứng nhu cầu và mang lại lợi nhuận.

Theo Zeithaml & Britner (2000): "Dịch vụ là những hành vi, quá trình,

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách

hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng" [41].

Theo Kotler & Armstrong (2001): “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích

cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển

quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với

sản phẩm vật chất” [39].

Còn theo Từ điển Tiếng Việt: "Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp

cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công" [35].

Giáo trình "Quản lý công", Học viện Hành chính Quốc gia (2015) lại

quy ước: Dịch vụ là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm, mà là

công việc của một con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và

kỹ năng chuyên môn, khả năng tổ chức thương mại. Sản phẩm dịch vụ là một

loại sản phẩm đặc biệt, được biết đến khi sử dụng. Có thể hiểu, dịch vụ là hoạt

động phục vụ thỏa mãn nhu cầu cá nhân hay tập thể trong sản xuất và sinh

hoạt [29, tr180, 181].

Theo đó, có thể khái quát dịch vụ là: Hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu

của con người. Dịch vụ phục vụ cho những nhu cầu cá nhân hoặc tập thể,

gồm nhiều loại do nhu cầu đa dạng. Có thể chia thành dịch vụ mang tính cá

nhân (mang tính đơn lẻ) và dịch vụ công (phục vụ cho cộng đồng).

- Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ là một sản phẩm rất đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại

hàng hóa khác. Vì thế dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng

bằng mắt thường được. Dịch vụ có những đặc điểm sau:

Tính vô hình: Dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm được, nghe hoặc ngửi

thấy trước khi mua hoặc sử dụng. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá qua

cảm nhận, sử dụng, giá cả... Có thể cảm nhận để đưa ra nhận xét.

Tính không đồng nhất: Thực tế, dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào

cách thức phục vụ, nhà cung cấp, phục vụ, thời gian, địa điểm hay đối tượng

phục vụ. Điều này có thể dẫn đến trường hợp, nhà cung cấp có thể dự định

chất lượng dịch vụ có thể khác xa so với cảm nhận của người sử dụng.

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng

thời, khó có thể tách rời một cách rạch ròi như các loại hàng hóa, sản phẩm

thông thường. Với dịch vụ, chỉ có thể đồng hành ở một phần hoặc trong suốt

quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ là thứ mà không thể cất giữ, lưu kho

sau đó mới mang ra bán. Nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn khi nhu cầu

của người sử dụng thay đổi.

- Khái niệm dịch vụ công:

Giáo trình "Quản lý công", Học viện Hành chính Quốc gia (2015) đưa

ra khái niệm: "Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung

thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước

trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện

nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội" [29, tr184].

Tại Nghị định 32/2019/ND-CP Chính phủ (2019) cũng có đề cập tới khái

niệm này, cụ thể như sau: “Dịch vụ công là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống

kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng,

an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện” [20].

Dịch vụ công có các đặc trưng: Đó là các hàng hóa, dịch vụ nhằm mục

đích phục vụ cho nhu cầu lợi ích chung và thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ

bản của các tổ chức, công dân. Dịch vụ công do Nhà nước chịu trách nhiệm

trước xã hội, do các cơ quan công quyền hay được chính quyền ủy nhiệm

đứng ra thực hiện. Trường hợp Nhà nước chuyển giao dịch vụ cho tư nhân

cung cấp thì vai trò của Nhà nước vẫn thể hiện ở việc điều tiết, đảm bảo công

bằng trong phân phối các dịch vụ.

Dịch vụ công là các hoạt động phục vụ trực tiếp, đáp ứng các nhu cầu,

quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân. Dịch

vụ công có thể chia thành dịch vụ công cộng và dịch vụ hành chính công.

Tóm lại, dịch vụ công là hoạt động phục vụ cho nhu cầu của người dân

có sự quản lý, điều tiết của Nhà nước. Dù Nhà nước trực tiếp hay ủy quyền thì

đều thể hiện vai trò trách nhiệm trong chỉ đạo, tổ chức thực hiện, điều hành,

kiểm soát của Nhà nước nhằm đảm bảo người dân được tiếp cận, hưởng các

quyền và lợi ích một cách công bằng, theo nhu cầu cao nhất.

1.1.3. Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ khám chữa bệnh

- Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh

Trong sách "Giáo trình Quản lý Nhà nước về Y tế" (2020), Học viện

Hành chính Quốc gia nêu rõ: Dịch vụ y tế là dịch vụ công, đó là các hoạt

động chăm sóc, bảo vệ sức khỏe nhân dân do các cơ sở y tế nhà nước hay tư

nhân đảm nhận nhằm phục vụ cho nhu cầu chung của toàn xã hội hoặc nhu

cầu riêng của mỗi cá nhân. Dịch vụ y tế được phân chia chủ yếu gồm 2 loại:

Dịch vụ y tế công cộng và dịch vụ y tế tư. Như vậy, có thể hiểu, các cơ sở

cung cấp dịch vụ y tế có thể là Nhà nước hay tập thể, tư nhân hoặc nước ngoài

trên cơ sở bằng ngân sách Nhà nước hoặc các thành phần kinh tế [30, tr20].

Theo Luật Khám, chữa bệnh năm 2023: Khám bệnh là việc người hành

nghề khám bệnh, chữa bệnh sử dụng kiến thức, phương pháp, kỹ thuật chuyên

môn để đánh giá tình trạng sức khỏe, nguy cơ đối với sức khỏe và nhu cầu

chăm sóc sức khỏe của NB. Chữa bệnh là việc người hành nghề khám bệnh,

chữa bệnh sử dụng kiến thức, phương pháp, kỹ thuật chuyên môn để giải

quyết tình trạng bệnh, ngăn ngừa sự xuất hiện, tiến triển của bệnh hoặc đáp

ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của NB trên cơ sở kết quả khám bệnh. NB là

người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh [32].

Đặc trưng của dịch vụ KCB, theo Luật Khám chữa bệnh năm 2023 có

quy định: Cơ sở KCB phải là cơ sở đã được cơ quan có thẩm quyền của Việt

Nam cấp giấy phép hoạt động KCB để cung cấp dịch vụ KCB. Nguyên tắc

trong KCB: Tôn trọng, bảo vệ, đối xử bình đẳng và không kỳ thị, phân biệt

đối xử đối với NB; Ưu tiên KCB đối với trường hợp NB trong tình trạng cấp

cứu, trẻ em dưới 06 tuổi, phụ nữ có thai, người khuyết tật đặc biệt nặng,

người khuyết tật nặng; Tuân thủ quy tắc đạo đức nghề nghiệp trong hành nghề

KCB do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành... [32]

Từ những quan niệm, quy định nói trên, có thể hiểu dịch vụ KCB là một

dịch vụ công, được cung ứng bởi cơ sở y tế công lập hoặc tư nhân được Nhà

nước cấp phép hoạt động, dịch vụ KCB là để phục vụ cho nhu cầu kiểm tra,

CSSK của người dân.

Dịch vụ KCB liên quan tới sức khỏe con người nên đây luôn được coi là

đặc biệt và cần thiết. Khác với các loại dịch vụ khác, bên cung ứng dịch vụ

KCB phải chịu sự quản lý, giám sát của Nhà nước.

1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.1.4.1. Khái niệm chất lượng:

Theo chuyên gia về quản lý chất lượng Feigenbaum: Chất lượng là quyết

định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch

vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu

này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là

cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện

cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh [38].

Đặc trưng của chất lượng là dựa trên sự thỏa mãn của các nhu cầu, nếu

không thỏa mãn đó sẽ được đánh giá là kém chất lượng. Chất lượng có đặc

tính là không cố định, luôn biến động theo nhu cầu mỗi lúc một khác cho nên

chất lượng chịu ảnh hưởng về thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Cách

đánh giá chất lượng thường là cảm nhận nên thường là không được miêu tả rõ

ràng, chỉ qua sử dụng để đánh giá... Cuối cùng chất lượng còn được đánh giá

và kiểm soát thông qua đội ngũ chuyên gia, các nhà khoa học, hoặc các tổ

chức kiểm định cụ thể nào đó.

Có thể thấy, khái niệm về chất lượng hiện nay chưa được thống nhất và

có nhiều mô tả về chất lượng. Vì thế chất lượng có thể được khái quát qua các

khía cạnh sau: Mức độ xuất sắc; Mức độ phù hợp theo yêu cầu; Mức độ thỏa

mãn nhu cầu; Mức độ phù hợp với mục đích; Không có điểm hạn chế; Làm

hài lòng đối tượng tham gia, sử dụng, hưởng thụ...

1.1.4.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000:2000 (2000), chất lượng dịch vụ là

“Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa

mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [14].

Trong thực tế, chất lượng dịch vụ là điều mà cả bên cung cấp lẫn người

sử dụng, hưởng thụ đều luôn hướng đến. Đo lường chất lượng dịch vụ sẽ

mang đến lợi ích quan trọng đối với nơi cung cấp dịch vụ. Nếu như đạt được

mục tiêu chất lượng dịch vụ cao sẽ mang lại giá trị, thương hiệu và sự quan

tâm của người có nhu cầu về dịch vụ. Theo đó, chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của người sử dụng có quan hệ mật thiết với nhau, phụ thuộc lẫn nhau.

Do đó, thước đo sự hài lòng chính là cách đánh giá về chất lượng của dịch vụ.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi cảm

nhận, so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Được đánh

giá là tốt hoặc rất tốt khi chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được.

Còn trong trường hợp nếu như chất lượng mong đợi mà lớn hơn hoặc khác xa

với chất lượng đạt được, khi đó chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá là thấp hoặc

rất thấp.

1.1.4.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ KCB không giống với các loại hàng hóa dịch vụ thông thường,

đó là một loại dịch vụ khá đặc biệt. Do bệnh tật, tình trạng sức khỏe của mỗi

người thể hiện không giống nhau, phác đồ điều trị cũng khác nhau mặc dù

cùng loại bệnh tật. NB cũng khó đánh giá chất lượng về dịch vụ KCB, họ chủ

yếu dựa vào các quyết định của NVYT trong giải quyết các vấn đề về sức

khỏe. Trong lĩnh vực KCB, nhiều khi NB không thể lựa chọn một biện pháp

rẻ tiền hơn đối với căn bệnh, tình trạng sức khỏe và cả tính mạng của mình.

Nếu như dịch vụ thông thường sẽ cạnh tranh về giá cả, mẫu mã, chất

liệu... Còn dịch vụ KCB trong bối cảnh hiện nay đó là cầu vẫn luôn vượt

cung, từ đó NB ít có cơ hội lựa chọn cơ sở y tế để vào điều trị một phần do

tâm lý, điều kiện kinh tế, sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế.

Chất lượng dịch vụ KCB còn được đánh giá bởi áp dụng khoa học kỹ

thuật, nguồn nhân lực tham gia vào hoạt động KCB, nên chất lượng được xác

định bởi NB nên cũng mang tính chủ quan, tùy thuộc vào tình trạng bệnh tật,

điều kiện kinh tế, đôi khi cũng thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu

cầu và mong đợi của NB.

Đề cập đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng của

NB, GS.TS Nguyễn Duy Ánh đưa ra quan niệm: “Sự hài lòng của khách hàng

chính là nội dung được đề cập nhiều trong công tác quản lý chất lượng BV.

Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng chăm sóc

khách hàng tại các BV ngày càng được nâng cao tinh thần phục vụ cũng ngày

càng được quan tâm và việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng

được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của toàn thể cán bộ NVYT

cũng như là của BV” [34].

Từ các quan niệm nêu trên, có thể hiểu chất lượng dịch vụ KCB là khả

năng của các dịch vụ KCB đáp ứng các nhu cầu của NB. Chất lượng dịch vụ

KCB được xác định bởi NB, mặc dù điều này mang tính cảm quan nhiều hơn.

1.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh

1.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng

Bachelet (1995), cho rằng sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng

mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một

sản phẩm hay một dịch vụ. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức

độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách

hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì

khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách

hàng rất hài lòng và thích thú [37].

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với

việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa

mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm

hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ

đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn [40].

Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm /dịch vụ

với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay

mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm

trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của

bạn bè, gia đình... [39].

Như vậy, sự hài lòng có thể được coi như là một khái niệm dùng để đo

lường mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với kỳ vọng. Sự kỳ vọng mang tính cá

nhân, không giống nhau do môi trường, trình độ, khả năng về kinh tế. Sự hài

lòng chỉ là thỏa mãn của mỗi cá nhân, luôn biến đổi theo hoàn cảnh, thời gian

và không có tính cố định.

1.1.5.2. Khái niệm sự không hài lòng

Một trong những nghiên cứu thực nghiệm nổi tiếng nhất của lý thuyết

này là SERVQUAL của Zeithaml A. V. (1988) đã cho thấy khi kỳ vọng của

NB càng cao thì khả năng các dịch vụ và sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu

này càng thấp do đó làm giảm mức độ hài lòng của NB và ngược lại [41].

Sự không hài lòng có thể được hiểu là trải nghiệm kết quả không giống

như mong đợi, có thể không đáp ứng kỳ vọng, thậm chí là thất vọng, có thể là

phản ứng mạnh. Như vậy, sự không hài lòng xảy ra khi các nhu cầu không

được đáp ứng bởi sản phẩm, dịch vụ hay vấn đề nào đó không đúng kỳ vọng.

1.1.5.3. Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ KCB được cấu thành bởi các yếu tố như sau: Chất

lượng về chuyên môn, chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng. Tuy nhiên,

sự hài lòng về chất lượng lại tùy thuộc vào cảm nhận và mong đợi, nhu cầu

của chính NB. Sẽ xảy ra tình huống cùng một dịch vụ như nhau, nhưng mỗi

NB lại cảm nhận, đánh giá khác nhau.

Theo PGS.TS Lương Ngọc Khuê - Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa

bệnh, Bộ Y tế: "Kết quả đánh giá được từ sự hài lòng của NB rất có ý nghĩa

trong việc lập kế hoạch chương trình, đánh giá và xác định các khu vực có

tiềm năng cải thiện. Những kết quả này cũng cung cấp một thang đo về sự yếu

kém của dịch vụ và làm cơ sở cho những giải pháp để khắc phục" [4].

Chất lượng dịch vụ KCB rất quan trọng tại các BV, được đo hoặc đánh

giá bởi sự hài lòng của NB/NNNB. Nếu như BV có đội ngũ NVYT giỏi, cơ

sở vật chất hiện đại, nhưng NB không hài lòng thì vẫn được coi như là chất

lượng kém, cần phải khắc phục. Chất lượng KCB cần có sự minh bạch về quy

định, quy trình, tiêu chuẩn đánh giá khoa học và phải được phổ biến để NB có

thể nắm được các dịch vụ, hiểu được quyền lợi, nghĩa vụ của mình.

Như vậy, theo tác giả: Sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB

chính là thái độ của chính NB về dịch vụ KCB đã đáp ứng được nhu cầu và

mong đợi. Sự hài lòng xảy ra khi kỳ vọng được đáp ứng, và ngược lại NB

không hài lòng khi mà dịch vụ KCB chưa thỏa mãn theo nhu cầu được đặt ra.

1.1.5.4. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng dịch vụ

khám chữa bệnh

Từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng, dịch

vụ y tế. Đây có thể được coi là công cụ để các BV trên phạm vi cả nước tự

đánh giá, các đoàn kiểm tra đánh giá chất lượng định kỳ hàng năm hoặc đột

xuất, làm cơ sở xếp hạng BV. Mục tiêu của Bộ tiêu chí nhằm khuyến khích,

định hướng và thúc đẩy các BV tiến hành các hoạt động cải tiến và nâng cao

chất lượng, đem lại sự hài lòng cho NB.

Theo quy định của Bộ Y tế, đánh giá sự hài lòng của NB nhằm mục đích

đánh giá những vấn đề NB chưa hài lòng khi đi khám và điều trị tại BV để

tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ NB tốt hơn, đáp ứng sự hài

lòng như mong đợi của NB. Việc tổ chức khảo sát đánh giá sự hài lòng của

NB phải đảm bảo tính khoa học, khách quan, trung thực. Xác định được

những vấn đề mà NB chưa hài lòng. So sánh được mức độ hài lòng giữa các

đối tượng NB khác nhau, điều trị tại các khoa khác nhau. Sử dụng kết quả

khảo sát để tiến hành cải tiến chất lượng BV. Theo dõi sự hài lòng NB để liên

tục cải tiến chất lượng [17].

Như vậy, có thể hiểu: Đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch

vụ KCB chính là sử dụng các phương pháp khảo sát, đánh giá để làm rõ

những hài lòng hoặc chưa hài lòng của NB về dịch vụ KCB. Qua đó để làm

cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ KCB, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ

để phục vụ tốt hơn cho NB và người dân.

1.2. Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh

1.2.1. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng người bệnh của Bộ Y tế

Để đánh giá chất lượng KCB của các cơ sở y tế, Bộ Y tế đã yêu cầu các

BV phải thực hiện đánh giá, trong đó có khảo sát đánh giá sự hài lòng của NB

và NVYT, các tiêu chí cũng được Bộ Y tế điều chỉnh, bổ sung. Hiện tại, các

BV khảo sát theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT của Bộ Y tế về "Ban hành các

mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng NB và NVYT" [17]. Theo đó, các

mẫu phiếu được sử dụng chung cho tất cả các BV. Chu kỳ khảo sát ít nhất 3

tháng 1 lần. Trong một tuần, hai tuần hoặc trong một tháng. Bên cạnh đó, các

cơ quan phụ trách cũng tổ chức kiểm tra, khảo sát độc lập 1 lần/năm.

Về cỡ mẫu, Bộ Y tế quy định: Đối với BV có dưới 1.000 NB nội trú một

ngày, mỗi đợt khảo sát tối thiểu là 100 người. Trên 1.000 NB nội trú một

ngày, tối thiểu 200 người/đợt... Việc lựa chọn mẫu mang tính ngẫu nhiên,

đảm bảo thông tin thu thập khách quan, trung thực. Theo bộ tiêu chí quản lý

chất lượng BV, sự hài lòng NB (theo mẫu số 1 - Nội trú, Mẫu số 2 - Ngoại

trú). Phiếu khảo sát của Bộ Y tế bao gồm:

A. Khả năng tiếp cận (mẫu 1, 5 nội dung; mẫu 2, 5 nội dung).

B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị (mẫu 1, 5 nội

dung; mẫu 2, 10 nội dung).

C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB (mẫu 1, 8 nội dung; mẫu 2,

8 nội dung).

D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT (mẫu 1, 7 nội dung;

mẫu 2, 4 nội dung).

E. Kết quả cung cấp dịch vụ (mẫu 1, 5 nội dung; mẫu 2, 4 nội dung).

F. Đánh giá chung BV đã đáp ứng bao nhiêu % so với mong đợi (hai

mẫu giống nhau ở 1 nội dung).

G. Nếu có nhu cầu KCB, có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác

(hai mẫu có 6 nội dung).

- Ý kiến khác

Theo hướng dẫn của Bộ Y tế, người tham gia khảo sát gạch chéo vào

một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ cho từng câu hỏi: 1 - Rất không hài

lòng hoặc rất kém. 2 - Không hài lòng hoặc kém. 3 - Bình thường hoặc trung

bình. 4 - Hài lòng hoặc tốt. 5 - Rất hài lòng hoặc rất tốt.

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá

Hiện nay, các BV đang thực hiện theo các mẫu do Bộ Y tế quy định,

trong đó có 2 mẫu chính được sử dụng bao gồm khảo sát NB ngoại trú và mẫu

khảo sát NB nội trú. Các mẫu này được thiết kế để sử dụng cho tất cả các BV,

một số câu hỏi trùng lặp, chưa rõ ràng, gây khó khăn cho người tham gia khảo

sát, không có câu hỏi riêng mang đặc thù của từng BV... Bên cạnh đó, các đợt

khảo sát do Bệnh viện Châm cứu Trung ương tổ chức, thường có số lượng

mẫu nhỏ (khoảng 100 mẫu/đợt, vì theo quy định của Bộ Y tế, cỡ mẫu BV

dưới 1000 người bệnh nội trú/ngày thì tối thiểu 100 mẫu), trong khi đó áp

dụng cho 2 mẫu bệnh nhân nội trú và ngoại trú. Như vậy, mỗi đối tượng chỉ

khoảng 50 mẫu. Hoạt động khảo sát với số lượng mẫu nhỏ như vậy thường

diễn ra trong ít ngày là xong. Chưa phản ánh được kết quả khách quan, đúng

thực trạng của BV.

Từ những bất cập nói trên, tác giả chỉ áp dụng thành một mẫu khảo sát

với các nội dung cơ bản giữ giống như của Bộ Y tế, nhưng có sự bổ sung,

điều chỉnh lại một số tên tiêu chí, thêm các tiêu chí phụ phù hợp với thực tế

của BV Châm cứu Trung ương. Dựa trên các tiêu chí đánh giá của Bộ Y tế,

tác giả sử dụng 7 nhóm tiêu chí chung dựa trên các mẫu của Bộ Y tế, nhưng

gộp lại thành một mẫu sử dụng chung cho nội trú và ngoại trú, điều chỉnh lại

các tên gọi, nội dung cho người đọc dễ hiểu, thuận tiện trong lựa chọn các

thang điểm đánh giá, tránh nhầm lẫn trong quá trình phân loại mẫu phiếu để

tổng kết đánh giá.

Trong đó, bổ sung một số nội dung trong phiếu khảo sát do tác giả thiết

kế cho phù hợp với hoạt động KCB tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương. Cụ

thể, tác giả bổ sung: Được cung cấp thông tin vào quá trình điều trị; NB được

tôn trọng quyền riêng tư cá nhân; NB được nộp viện phí thuận tiện; NB có ý

kiến được phản hồi giải quyết kịp thời; BV thực hiện khảo sát đánh giá hài

lòng NB và tiến hành các biện pháp can thiệp (B - Đón tiếp người bệnh). Bổ

sung: BV đảm bảo các điều kiện cấp cứu NB; BV thực hiện cải tiến quy trình

khám bệnh đáp ứng sự hài lòng NB; Được hướng dẫn và bố trí làm xét

nghiệm, chuẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng thuận tiện (E - Quyền và lợi

ích). Bổ sung: Điện châm, Cứu, Thuỷ châm, Xoa bóp bấm huyệt; Đánh giá

dịch vụ thăm dò chức năng (F - Kết quả cung cấp dịch vụ). Bổ sung: Giấy hẹn

tái khám; Bác sỹ gọi hỏi thăm tình trạng bệnh sau 03 ngày điều trị; NVYT gọi

điện nhắc lịch tái khám (Tiêu chí G - Chăm sóc sau điều trị).

Từ mẫu khảo sát của Bộ Y tế và tác giả bổ sung, điều chỉnh có thể khái

quát và tổ chức khảo sát đánh giá 07 nhóm chỉ số đánh giá sự hài lòng NB

đồng thời là 7 nhóm tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của NB/NNNB với các

tiêu chí thành phần, cụ thể như sau:

Tiêu chí 1: A - Sự hài lòng về khả năng tiếp cận

- Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong BV rõ

ràng, dễ hiểu, dễ tìm.

- Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.

- Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.

- Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.

- Người bệnh hỏi và gọi được NVYT khi cần thiết.

Tiêu chí 2: B - Sự hài lòng về đón tiếp người bệnh

- Đón tiếp NB/NNNB được thể hiện qua các tiêu chí như sau:

- Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ thể.

- Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và được vận

chuyển phù hợp với tình trạng bệnh tật.

- BV tiến hành cải tiến quy trình KCB, đáp ứng mong muốn NB.

- BV đảm bảo các điều kiện cấp cứu người bệnh.

- Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình

ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện.

- Thủ tục chuyển viện trong trường hợp khẩn cấp nhanh, kịp thời.

Tiêu chí 3: C - Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB

- Buồng bệnh nằm điều trị sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt

độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa.

- Giường bệnh, ga, gối đáp ứng đầy đủ cho mỗi người một giường, an

toàn, sử dụng tốt.

- Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.

- Được đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm

khi nằm viện.

- Được cung cấp quần áo NB đẩy đủ, sạch sẽ, sử dụng tốt.

- Có cây lấy nước sạch.

- Căng tin BV phục vụ ăn uống đầy đủ, sạch sẽ, giá cả hợp lý.

- Khuôn viên BV xanh, sạch, đẹp.

Tiêu chí 4: D - Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của

NVYT

- Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

- Nhân viên tiếp đón nhiệt tình, niềm nở, hướng dẫn rõ ràng, kịp thời.

- Nhân viên bảo vệ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

- Được NVYT tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm giúp đỡ.

- Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.

- Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.

Tiêu chí 5: E - Sự hài lòng về quyền và lợi ích người bệnh

- NB được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị.

- NB được tôn trọng quyền riêng tư cá nhân.

- NB được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác.

- BN có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được BV tiếp nhận,

phản hồi và giải quyết kịp thời.

- BV tiến hành thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng NB và tiến hành

các biện pháp can thiệp.

Tiêu chí 6: F - Tiêu chí hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ

- Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.

- Trang thiết bị, máy móc điều trị đầy đủ, tiện nghi.

- Xoa bóp bấm huyệt hiệu quả, cần thiết.

- Phác đồ điều trị (thủy châm, điện châm…) kết hợp dùng thuốc giúp

bệnh tiến triển nhanh.

- Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế.

- Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.

- Ông/Bà đánh giá dịch vụ thăm dò chức năng (điện cơ, điện não, X-

Quang).

Tiêu chí 7: G - Sự hài lòng về chăm sóc sau điều trị

- Bác sỹ gọi điện thăm hỏi sau 03 ngày kết thúc đợt điều trị.

- Bác sỹ hẹn tái khám thời gian ghi trên giấy hẹn tái khám.

- NVYT gọi nhắc lịch tái khám, tái điều trị.

Ngoài ra, mẫu phiếu xin ý kiến về: Đánh giá chung BV có đáp ứng được

bao nhiêu % so với mong đợi của NB/NNNB. Nếu có nhu cầu khám bệnh, có

muốn quay lại và giới thiệu người thân đến BV điều trị tiếp hay không? (6 lựa

chọn). Có ý kiến góp ý khác nhằm nâng cao chất lượng KCB tại BV?

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá sự hài lòng của người bệnh

đối với dịch vụ khám chữa bệnh

1.3.1. Các yếu tố từ bên ngoài

Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ KCB chịu ảnh hưởng bởi cả

yếu tố bên trong, bên ngoài BV. Các yếu tố bên ngoài như: Chủ trương, chính

sách, các quy định liên quan tới KCB…

- Về cơ chế, chính sách của Đảng và Nhà nước, ngành Y tế: Đây là yếu

tố quan trọng và cũng là điều kiện để chất lượng dịch vụ KCB tại các BV

được phát triển. Các chính sách phát triển hệ thống BV, chế độ đãi ngộ đội

ngũ NVYT, đầu tư ngân sách tại các BV để đáp ứng nhu cầu KCB của nhân

dân. Sự hài lòng của NB còn ảnh hưởng bởi chính sách phát triển hệ thống

BV. Hiện nay, vẫn có sự chưa đồng đều về chất lượng giữa các BV khối công

lập và tư nhân, tuyến trung ương và địa phương… Nhiều BV được tập trung

nguồn lực để phát triển, dẫn đến có sự chênh lệch về chất lượng. Các quy định

về KCB cũng là một phần nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB.

Một số BV muốn phát triển theo hướng xã hội hóa, nhưng lại gặp nhiều

vướng mắc về quy định, thủ tục, ràng buộc… Thực tế đã cho thấy, tại các BV

được trang bị các thiết bị y tế hiện đại, tập trung đội ngũ NVYT giỏi luôn có

sức hút và trở thành nơi tin tưởng, lựa chọn đối với NB và người dân.

- Quy định khảo sát sự hài lòng NB của Bộ Y tế: Hiện nay, các BV tổ

chức đánh giá sự hài lòng của NB theo quy định của Bộ Y tế và sử dụng mẫu

chung... BV có thể giao cho Phòng Quản lý chất lượng hoặc Phòng CTXH.

Ban lãnh đạo BV có thực sự quan tâm, coi trọng việc đánh giá sự hài lòng của

NB hay không, việc giao cho đội ngũ nhân viên thực hiện có năng lực, hiểu

biết, và ứng xử với NB/NNNB cũng rất quan trọng.

Ngoài lấy mẫu khảo sát, còn phải giải thích, hướng dẫn, lắng nghe những

tâm tư, nguyện vọng của NB/NNNB, tiến hành PVS để có được đánh giá một

cách trung thực, sát với thực trạng về dịch vụ KCB tại BV. Kết quả đánh giá

sự hài lòng của NB để tham khảo, tiếp thu, tìm cách khắc phục, nâng cao chất

lượng dịch vụ KCB hay không cũng là cơ sở để đội ngũ tham gia đánh giá

thực hiện nghiêm túc các đợt khảo sát. Như vậy, sự hài lòng của NB thông

qua các đánh giá, khảo sát sẽ chịu ảnh hưởng từ chính cách thức, phương

pháp tiến hành để có một kết quả khách quan, minh bạch.

1.3.2. Các yếu tố từ bên trong

Các yếu tố bên trong như: Quy trình KCB của BV, khả năng tài chính,

cơ sở vật chất, đội ngũ NVYT… Sự hài lòng NB được quyết định bởi nhiều

yếu tố cấu thành. Trong hầu hết các nghiên cứu, sự hài lòng NB được đo

lường bởi 03 yếu tố chính: Từ phía NB/NNNB, từ phía cơ sở y tế và mối quan

hệ giữa NB và cơ sở y tế. Về phía NB, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, sự hài

lòng phụ thuộc vào chính cảm nhận của NB khi đáp ứng được với phác đồ

điều trị và mang lại hiệu quả phục hồi tốt.

- Cơ sở vật chất, đội ngũ NVYT của BV: Ban lãnh đạo BV cũng đóng

vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, người đứng

đầu BV có trách nhiệm, có năng lực, chuyên môn, tâm huyết… sẽ tạo điều

kiện cho phát triển chất lượng dịch vụ KCB và làm tăng sự hài lòng của NB.

Sự hài lòng của NB còn là nhu cầu của chính NB về cơ sở vật chất, bác

sĩ điều trị, phương pháp điều trị... Sự hài lòng xuất phát từ quan điểm cá nhân

cũng như chuẩn mực của mỗi cá nhân là khác nhau và đóng vai trò vô cùng

quan trọng để đưa vào đánh giá. Về phía cơ sở y tế, sự hài lòng phụ thuộc vào

định hướng phát triển cũng như chất lượng mà mỗi BV hướng tới, dựa trên

điều kiện phát triển về cơ sở vật chất, năng lực của y bác sĩ, sản phẩm y tế...

Mối quan hệ giữa NB/NNNB và cơ sở y tế dựa trên tiêu chuẩn cá nhân

và khả năng đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của cơ sở y tế. Mối quan hệ

giữa NB/NNNB với NVYT trong BV, nhu cầu của NB và khả năng đáp ứng

về cơ sở vật chất phục vụ điều trị, mong muốn phục hồi của NB với khả năng

thích ứng phác đồ điều trị tại BV, mong muốn của NB và các thủ tục hành

chính, tiếp đón trong BV. Để nắm bắt được tâm lý, hiểu rõ nhu cầu của họ,

cần thực hiện nghiên cứu một cách khách quan và trung thực nhất. Từ đó, làm

đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB toàn diện.

Chất lượng đội ngũ NVYT tại các BV ở nước ta hiện nay ngày càng

phát triển về số lượng và nâng cao về chất lượng. Song vẫn còn bộc lộ những

hạn chế như: Mất cân đối về phân bố nhân lực y tế; Quản lý, sử dụng nhân lực

còn hạn chế, chưa hiệu quả; Nhận thức của NVTY trong chăm sóc, phục vụ

NB là chưa cao... Điều này ảnh hưởng tới chất lượng KCB và là lý do ảnh

hưởng đến sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB.

- Quy trình KCB tại BV: Mặc dù đã có các quy chế, quy định về tiếp

đón, khám bệnh, làm hồ sơ bệnh án... nhưng quy trình KCB vẫn còn nảy sinh

một số bất cập liên quan tới chờ đợi, nộp giấy tờ, các loại bản sao, nộp viện

phí nhiều lần do phát sinh thêm.

Một số yếu tố bất cập hiện nay có thể thấy phổ biến ở các BV đó là khâu

thu tiền, khám BHYT, thanh toán, chờ lấy thuốc. Nhiều NB phải chờ đợi cả

buổi sáng mới tới thứ tự để làm thủ tục khám bệnh, mệt mỏi chờ tới lượt ở các

phòng khám, xét nghiệm, chụp chiếu. Các bước dù đã được rút ngắn, điều

chỉnh so với trước đây, nhưng rõ ràng tại một số BV lớn, tập trung số lượng

lớn NB tới KCB hàng ngày, vấn đề quy trình vẫn chưa thể làm hài lòng

NB/NNNB.

- Về văn hóa: Khảo sát đánh giá sự hài lòng sẽ có thể phát sinh điểm hạn

chế do NB được lấy mẫu, PVS đều đang trong giai đoạn được điều trị tại BV

nên họ có thể không nói thật, hoặc chưa có cảm nhận để đánh giá chất lượng

KCB. Khi tiến hành khảo sát và PVS, có thể xảy ra tình trạng NB/NNNB

không dám trả lời thật nên thường cho điểm tốt. NB chưa trải nghiệm hết các

dịch vụ KCB, tham quan cơ sở vật chất nên có thể lúng túng trong cho điểm.

Nhiều NB/NNNB luôn quan niệm đội ngũ bác sỹ, NVYT là người tài

giỏi, có học thức nên rất kính trọng, nể phục vì thế mà khi đánh giá sẽ rất e dè

trong việc đánh giá thật và thường đánh giá tốt mặc dù bản thân vẫn chưa thấy

hài lòng.

- Về trình độ dân trí: Một số là người địa phương, trình độ học vấn, hiểu

biết chưa cao nên có thể khó khăn đánh giá các tiêu chí, mặc dù đã được giải

thích cặn kẽ. Nhiều NB còn cho rằng việc khảo sát là mất thời gian, bị "tra

hỏi", sợ bị làm ảnh hưởng tới bác sỹ, BV nên tìm cách né tránh, thiếu hợp tác.

NB còn chưa hiểu rõ về phương pháp KCB, tác dụng, hiệu quả... vì thế khó có

thể đưa ra nhận định của mình. Họ chỉ có thể đánh giá về chất lượng KCB sau

quá trình điều trị trong một thời gian. Vì thế khi tiếp cận những mẫu khảo sát,

các tiêu chí hoặc PVS phát sinh bất cập, cần điều chỉnh, bổ sung.

- Về môi trường sống: NB/NNNB cũng phân bố ở nhiều vùng, miền

khác nhau, trong đó có cả vùng sâu vùng xa, người nước ngoài... Đánh giá sự

hài lòng gặp khó khăn khi mà phong tục tập quán, lối sống, ngôn ngữ, tiếp

cận y tế hiện đại bị hạn chế nên chưa thể đưa ra ý kiến, đánh giá một cách đầy

đủ nhất.

Điều kiện kinh tế cũng tạo ảnh hưởng nhiều đến tâm lý NB, nhiều NB

chủ quan với bệnh tật, chỉ đi KCB khi có dấu hiệu trở nặng... Bởi thế, sự hài

lòng của NB cũng rất khác nhau, phụ thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả của

dịch vụ KCB và khả năng chi trả của mỗi người.

- Thời điểm đánh giá: Thời điểm khảo sát đánh giá cũng có thể ảnh

hưởng đến kết quả đánh giá, bởi thời điểm vắng và quá tải là khác nhau.

Ngoài ra, NB/NNNB có thể không có thời gian để nghiên cứu, tìm hiểu hết

các tiêu chí để đánh giá.

Số lượng mẫu được hỏi chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ so với thực tế, chưa thể đại

diện cho toàn bộ NB/NNNB nên kết quả chỉ mang tính tham khảo, chỉ ra một

thực trạng sự hài lòng của NB ở thời điểm, số lượng NB/NNNB nhất định.

1.4. Kinh nghiệm đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện

1.4.1. Kinh nghiệm đánh giá hài lòng người bệnh ở một số bệnh viện

1.4.1.1. Khảo sát hài lòng NB tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Ninh

Tổ chức khảo sát đánh giá sự hài lòng của NB/NNNB đã được Bộ Y tế,

các địa phương, các BV trong phạm vi cả nước. Nhiều nơi có nhiều kinh

nghiệm, tổ chức áp dụng ứng dụng công nghệ thông tin vào khảo sát... Cụ thể,

tại BV Đa khoa tỉnh Bắc Ninh, khảo sát được thực hiện theo quý trong năm.

BV tiến hành khảo sát quý I/2023 thông qua hình thức khảo sát trực tiếp NB

theo mẫu “Phiếu khảo sát hài lòng theo Quyết định số 3869/QĐ - BYT”.

Sau 01 tuần triển khai, BV đã khảo sát được 300 NB nội trú tại 14 khoa

lâm sàng và 300 NB đi khám bệnh. Kết quả khảo sát, với điều trị nội trú: Tỷ

lệ hài lòng chung 95.3%, tỷ lệ hài lòng so với mong đợi 93,2%. Đối với khảo

sát ngoại trú: Tỷ lệ hài lòng chung 84,9%, tỷ lệ hài lòng so với mong đợi

88.5%, đặc biệt 99.7% NB chắc chắn sẽ quay lại BV khi có nhu cầu. BV đã

tìm các giải pháp chấn chỉnh, khắc phục các tiêu chí còn thấp.

Đối với khảo sát hài lòng NB quý III năm 2022 BV khảo sát theo mẫu

của Bộ Y tế với 300 NB nội trú và 300 NB . Kết quả đối với điều trị nội trú:

Tỷ lệ hài lòng 92,9% so với mong đợi trước khi nằm viện. Đối với khảo sát

ngoại trú: Tỷ lệ hài lòng chung so với mong đợi đạt 91,2% [12].

1.4.1.2. Khảo sát tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình

Hàng năm Bệnh viện Đa khoa Hòa Bình tổ chức khảo sát sự hài lòng của

NB theo quý, có đánh giá khảo sát của quý và 6 tháng. Cụ thể, theo khảo sát

đánh giá sự hài lòng NB/NNNB 6 tháng đầu năm 2023, mẫu khảo sát theo

Quyết định 3869/QĐ-BYT của Bộ Y tế. Đối với khảo sát NB nội trú, cỡ mẫu

323 NB đang điều trị nội trú tại 8 khoa của BV. Kết quả tỷ lệ hài lòng chung

là 87%, BV đã đáp ứng được 9,09% so với mong đợi của NB/NNNB trước

khi nằm viện. 89,78% NB sẽ chắc chắn quay lại và giới thiệu cho người khác.

Đối với khảo sát NB ngoại trú, khảo sát 192 NB tại Khoa Khám bệnh và Khu

KCB theo yêu cầu. Kết quả hài lòng về cung cấp dịch vụ đạt mức điểm chưa

cao với mức điểm trung bình trung là 4,08 điểm.

Còn năm 2022, BV đã khảo sát được 1473 NB nội trú, kết quả hài lòng

của NB trung bình đạt 94,94%, cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của NB đạt rất

cao. Đối với khảo sát NB ngoại trú, năm 2022 đã khảo sát 395 NB ngoại trú,

kết quả hài lòng chung là 86,56%, cho thấy tỷ lệ chưa cao, nhưng vẫn nằm

trong mức hài lòng của NB [13].

1.4.1.3. Khảo sát tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội

Bệnh viện Phụ sản Hà Nội những năm gần đây được đánh giá là một

trong những BV đi đầu trong công tác khảo sát sự hài lòng của NB về chất

lượng BV. Bệnh viện thực hiện rất nhiều biện pháp để lấy góp ý từ NB như:

Khảo sát bằng phiếu theo hướng dẫn của Bộ Y tế; Gọi điện qua điện thoại;

Lập ki-ốt xin ý kiến khảo sát; Hòm thư góp ý; Họp hội đồng NB…

Những ý kiến phản hồi không tốt, hoặc tỷ lệ phần trăm hài lòng thấp, BV

sẽ phân tích, tìm nguyên nhân và đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng

KCB. Kết quả khảo sát sự hài lòng của NB (theo mẫu phiếu khảo sát của Bộ

Y tế) năm 2021 và năm 2022 cho thấy: 100% NB ngoại trú và nội trú đều hài

lòng, muốn quay lại BV và cũng sẽ giới thiệu người thân đến thăm khám [3].

1.4.2. Bài học kinh nghiệm với BV Châm cứu Trung ương

Từ kinh nghiệm của các BV, có thể thấy rằng, khảo sát hài lòng của NB

là rất cần thiết, đây được coi hoạt động nhằm cải tiến chất lượng. Tuy nhiên,

qua tìm hiểu, việc thu thập thông tin ở một số BV hiện nay chủ yếu qua bộ

câu hỏi có sẵn, tương đối dài, có thể gặp sai số. Kết quả khảo sát, kinh nghiệm

khảo sát tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Ninh, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội,

Bệnh viện Đa khoa Hòa Bình cho thấy kết quả đánh giá hài lòng của NB là rất

cao, trong khi chất lượng dịch vụ KCB vẫn còn nhiều điểm khắc phục, nâng

cao chất lượng. Chính vì vậy đối với Bệnh viện Châm cứu Trung ương, cần

tiến hành khảo sát với số lượng mẫu lớn hơn, thời gian tổ chức khảo sát dài

hơn thì kết quả sẽ đánh giá khách quan hơn sự hài lòng của NB.

Việc lựa chọn mẫu, tập huấn đội ngũ điều tra viên cho tới khâu phân

tích, nhập dữ liệu… là rất quan trọng, cần được quan tâm vì nếu mắc sai sót,

hoặc làm không tâm huyết có thể khảo sát sẽ ra kết quả không khách quan.

Đối tượng tham gia khảo sát phải phù hợp, được giải thích cặn kẽ, thấy được

tầm quan trọng của tham gia khảo sát đánh giá sự hài lòng của NB với chất

lượng dịch vụ KCB. Đội ngũ điều tra khảo sát phải am hiểu từng nội dung,

tiêu chí để hướng dẫn người tham gia khảo sát.

Nhiều BV chỉ giao cho một phòng hoặc tổ quản lý chất lượng tiến hành

khảo sát, nên lực lượng mỏng, bận công tác chuyên môn nên việc khảo sát

thiếu nhân lực, hiệu quả không cao. Do đó, khi tiến hành khảo sát tại BV

Châm cứu Trung ương cần có sự tham gia tích cực của nhiều khoa, phòng,

ban của BV để cùng tham gia xây dựng, triển khai kế hoạch khảo sát. Kết quả

của khảo sát cũng được ghi nhận, tổng hợp để tìm cách khắc phục những sai

sót, yếu kém để nâng cao sự hài lòng của NB.

Dựa trên kinh nghiệm khảo sát từ các BV khác, có thể xây dựng hoàn

chỉnh các phiếu khảo sát, tổ chức PVS để có được kết quả chính xác, khách

quan, làm cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại BV để làm

tăng sự hài lòng của NB/NNNB tại BV Châm cứu Trung ương.

Tiểu kết chương 1

Chương 1 luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản bao gồm

các khái niệm về dịch vụ, khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ KCB, sự hài

lòng/chưa hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB. Luận văn tập trung

trình bày làm rõ khung lý thuyết đánh giá sự hài lòng của NB về dịch vụ

KCB, nêu các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của NB/NNNB đối với KCB tại

các BV và đề xuất các tiêu chí riêng của tác giả để áp dụng khảo sát sự hài

lòng của NB. Làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá sự hài lòng của NB

về chất lượng dịch vụ KCB, trong đó có các yếu tố bên trong và bên ngoài.

Bài học kinh nghiệm ở một số BV đối với đánh giá sự hài lòng của NB tại

Bệnh viện Châm cứu Trung ương.

Chương 2:

THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN

CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG

2.1. Khái quát về Bệnh viện Châm cứu Trung ương

2.1.1. Quá trình hình thành, chức năng nhiệm vụ

Bệnh viện Châm cứu Trung ương là BV chuyên khoa Hạng 1, trực thuộc

Bộ Y tế, được thành lập ngày 24/4/1982. Bệnh viện với quy mô 605 giường

bệnh, trong đó có 355 giường nội trú, 250 giường điều trị ngoại trú [5].

Bệnh viện Châm cứu Trung ương có nhiệm vụ như sau: Khám, cấp cứu,

điều trị, phục hồi chức năng cho NB bằng phương pháp không dùng thuốc

như: Châm cứu, xoa bóp bấm huyệt, dưỡng sinh. Tìm hiểu cơ chế của châm

cứu, từng bước hiện đại hóa ngành châm cứu. Đào tạo và bồi dưỡng cán bộ

chuyên ngành châm cứu, tham gia giảng dạy đại học và sau đại học chuyên

ngành châm cứu trong và ngoài nước. Chỉ đạo chuyển giao kỹ thuật về châm

cứu đến 63 tỉnh thành trên toàn quốc. Hợp tác quốc tế, trao đổi kinh nghiệm,

đào tạo liên doanh và liên kết. Tổ chức giáo dục truyền thông về bảo vệ và

CSSK kết hợp điều trị và tư vấn, xây dựng mô hình phục hồi chức năng dựa

vào cộng đồng.

Chức năng hoạt động: Nâng cao tư duy lý luận, phát triển sáng tạo

những kỹ thuật mới nhất nhằm nâng cao tay nghề châm cứu; Coi sự hài lòng

của NB là kim chỉ nam để phát triển, hướng tới điều trị dứt điểm nhanh chóng

các loại bệnh khó. Luôn chú trọng phát triển và đào tạo cán bộ y bác sĩ, cung

cấp đội ngũ bác sĩ không chỉ cho BV mà còn cho các tuyến dưới.

Tổ chức bộ máy: Đội ngũ NVYT của BV có 614 người, trong đó có: 05

Phó giáo sư, 05 Tiến sĩ, 14 Bác sĩ chuyên khoa II, 27 Thạc sĩ, 42 Bác sĩ

chuyên khoa I, 98 bác sĩ, 14 Dược sĩ Đại học, 192 Điều dưỡng, 60 kỹ thuật y,

145 nhân viên khác, 06 hộ lý, y công. BV có 07 hội đồng, 03 trung tâm, 08

phòng chức năng, 21 khoa lâm sàng, 05 khoa cận lâm sàng, 01 tạp chí châm

cứu.

Về cơ sở vật chất: Bệnh viện Châm cứu Trung ương không ngừng thay

đổi vươn tới tự chủ bệnh viện. Trang thiết bị y tế ngày càng hiện đại, được

thay thế bằng những thiết bị mới tân tiến nhất. Phòng điều trị có tivi, căng tin

phục vụ trà cafe cho người nhà, wifi công cộng miễn phí, phòng có nhà vệ

sinh riêng… BV thường xuyên tiến hành quản lý chất lượng định kỳ hàng

năm để nâng cao dịch vụ KCB.

Viện Châm cứu Việt Nam là tiền thân của Bệnh viện Châm cứu Trung

ương. Trải qua nhiều thăng trầm lịch sử, Bệnh viện Châm cứu Trung ương

hiện nay đã đạt được nhiều thành tựu lớn, cụ thể là: BV đạt danh hiệu: "Đơn

vị Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới”, Huân chương Lao động hạng Nhất do

Chủ tịch nước trao tặng. Được đánh giá là đơn vị hoàn thành tốt nhiệm vụ

chăm sóc bảo vệ sức khỏe nhân dân. Có quan hệ hợp tác châm cứu với hơn 40

nước trên thế giới.

Ngoài ra, BV cũng kết hợp chặt chẽ giữa y học hiện đại và y học cổ

truyền trong công tác khám, điều trị bệnh cũng như công tác nghiên cứu khoa

học, chỉ đạo tuyến và công tác biên soạn. Phát triển chuyên ngành châm cứu

và trực tiếp khám, điều trị bệnh cho nhân dân các nước bạn (Mexico, Nga,

Pháp, Italia…). BV đã viết được 27 đầu sách bao gồm giáo trình, sách chuyên

đề…, được dịch ra các thứ tiếng như tiếng Pháp, Tây Ban Nha…

Theo chỉ tiêu khám và điều trị đến năm 2025, phấn đấu số lượt khám

bệnh đạt 45.000 - 50.000, tổng số bệnh nhân đạt 10.000 - 16.000, các dịch vụ

kỹ thuật như: Điện châm, Thuỷ châm, Xoa bóp bấm huyệt là 180.000 -

200.000, vận động trị liệu là 10.000 - 11.000... cũng như chính sách nâng cao

hiệu quả đào tạo, nghiên cứu khoa học... [6].

Bệnh viện Châm cứu Trung ương là cơ sở khám chữa bệnh đầu ngành có

uy tín, là địa chỉ tin cậy của NB không chỉ ở Hà Nội mà là nhiều tỉnh thành

trên phạm vi cả nước, có cả người nước ngoài đang sinh sống, làm việc tại

Việt Nam tới KCB. Tuy nhiên, quá trình hoạt động, BV cũng gặp không ít

khó khăn, trở ngại trong KCB. Cụ thể, một số tòa nhà đã được xây dựng từ

gần 40 năm qua, nay đã xuống cấp, chật hẹp, chưa đáp ứng được nhu cầu

KCB của NB và người dân ngày càng cao. Phòng khám đa khoa còn thiếu

nhiều trang thiết bị phục vụ công tác KCB của một số chuyên khoa lẻ...

Đội ngũ NVYT chất lượng còn chưa đồng đều, dẫn đến thực trạng một

số tồn tại, khó có thể cạnh tranh về chất lượng với nhiều BV khác ở tuyến

trung ương tại Hà Nội, cũng như khó đáp ứng được hết những nhu cầu về

KCB ngày càng được nâng cao của người dân.

2.1.2. Kết quả hoạt động của Bệnh viện Châm cứu Trung ương (2018 -

2022)

- Kết quả hoạt động năm 2018:

Báo cáo kết quả năm 2018 của Bệnh viện Châm cứu Trung ương [7] cho

thấy: Tổng bệnh nhân đến khám là 24.203, đạt 161% kế hoạch năm. Tổng số

bệnh nhân được điều trị là 9.253, đạt 104% kế hoạch. Công suất sử dụng

giường chung toàn BV đạt 90,2% kế hoạch năm. Tổng số bệnh nhân nội trú là

4.674, tổng số NB ngoại trú là 4.579 người. Bệnh nhân có Bảo hiểm y tế

(BHYT) là 6.267, chiếm 68%. Bệnh nhân quốc tế là 34 người (chiếm 0,4%).

BV đảm bảo cung ứng đủ thuốc và vật tư y tế phục vụ cho công tác

KCB. Thực hiện tốt công tác dược lâm sàng, thường xuyên kiểm tra nội quy

an toàn về dược, quy chế kê đơn và sử dụng thuốc theo dõi phản ứng có hại

của thuốc. Năm 2018, không có trường hợp nào xảy ra sai sót và phản ứng có

hại của thuốc.

Hưởng ứng phát động "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ

y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh", 100% cán bộ y tế của BV cam kết

thực hiện tốt. Phối hợp với các tổ chức từ thiện cung cấp bữa ăn từ thiện cho

NB có hoàn cảnh khó khăn.

Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của NB: 100% số bệnh nhân hài

lòng khi đến KCB tại BV.

- Kết quả hoạt động năm 2019:

Báo cáo kết quả năm 2019 của Bệnh viện Châm cứu Trung ương [8] cho

thấy: Năm 2019, Đảng ủy, Ban giám đốc và các tổ chức đoàn thể trong BV

luôn đoàn kết thống nhất, năng động và sáng tạo. Cố gắng phấn đấu thực hiện

công tác KCB của tập thể cán bộ viên chức toàn BV. Về một số khó khăn, BV

còn thiếu nguồn nhân lực để đáp ứng các hoạt động chuyên môn ở một số

khoa. Một số tòa nhà đã cũ đã xuống cấp chưa đáp ứng được nhu cầu KCB.

Phòng khám đa khoa còn thiếu nhiều trang thiết bị phục vụ công tác KCB...

Tổng bệnh nhân đến khám 38.913 bệnh nhân đạt 108,1% kế hoạch năm.

Trong đó: Bệnh nhân BHYT ban đầu 18.469, đạt 47,5%; Bệnh nhân BHYT

tuyến 2 là 5.208, đạt 13,4%; Bệnh nhân không BHYT là 15.236, đạt 39,1%.

Tổng số bệnh nhân điều trị là 10.111, đạt 110% kế hoạch năm. Trong đó:

Bệnh nhân nội trú 5.036, đạt 111,1%; Bệnh nhân BHYT là 4.476, chiếm 88,9

%; Bệnh nhân không BHYT là 560, chiếm 11,1%. Bệnh nhân nội trú ban

ngày: 5.075, đạt 109% kế hoạch năm. Bệnh nhân quốc tế 73, đạt tỷ lệ 0,72%.

Tổng số ngày điều trị nội trú 116.022 ngày, đạt 85,22% kế hoạch năm.

Điều trị nội trú ban ngày là 97.048 ngày, đạt 104,27% kế hoạch năm.

Thực hiện tốt quy trình đón tiếp, hướng dẫn NB theo quy định của Bộ Y

tế. BV tổ chức sinh hoạt hội đồng NB đầy đủ theo quy định, lắng nghe ý kiến

của NB và giải quyết kịp thời. Tham gia đào tạo cho các tỉnh trong toàn quốc

như: Bắc Giang, Hà Tĩnh, Thanh Hóa, Ninh Bình, Hải Phòng. Đoàn Thanh

niên của BV tổ chức các hoạt động thiết thực trong đơn vị và tại cộng đồng,

duy trì thực hiện tư vấn, vận chuyển miễn phí cho bệnh nhân của BV...

Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của NB: 100% số bệnh nhân hài

lòng khi đến KCB tại BV.

- Kết quả hoạt động năm 2020:

Báo cáo kết quả năm 2020 của Bệnh viện Châm cứu Trung ương [9] có

nêu rõ: Tổng khám 30.686 bệnh nhân, đạt 76,7% kế hoạch năm. Trong đó:

Bệnh nhân BHYT ban đầu là 10.092, đạt 25,23% kế hoạch năm; Bệnh nhân

BHYT tuyến 2 là 3.830, đạt 12,48 %; Bệnh nhân không BHYT là 9.462, đạt

30,83 %; Bệnh nhân khám chuyên khoa lẻ là 7.302, đạt 23,79%.

Tổng số bệnh nhân điều trị là 9.050 bệnh nhân, đạt 82,6% kế hoạch năm.

Trong đó: Bệnh nhân nội trú là 4.429 đạt 72,36%; Bệnh nhân BHYT là 3.87,

đạt 63,28%; Bệnh nhân không BHYT là 557, đạt 9,1%; Bệnh nhân nội trú ban

ngày là 4.621, đạt 95,55%. Bệnh nhân quốc tế là 59, đạt 0,65%. Tổng số ngày

điều trị điều trị nội trú là 86.764 ngày, đạt 62,55% kế hoạch năm. Điều trị nội

trú ban ngày 80.307 ngày, đạt 83,02% kế hoạch năm.

Tổ chức cuộc họp hội đồng NB cấp BV mỗi tháng 1 lần để lắng nghe ý

kiến đóng góp của NB/NNNB để phối hợp với các phòng chức năng liên quan

giải quyết kịp thời, đem lại sự hài lòng của NB, nâng cao chất lượng KCB và

chăm sóc. Tăng cường các hoạt động đối phó với dịch bệnh COVID-19. Phối

hợp với các tổ chức từ thiện cung cấp bữa ăn từ thiện cho NB khó khăn.

Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của NB: 100% số bệnh nhân hài

lòng khi đến KCB tại BV.

- Kết quả hoạt động năm 2021:

Theo báo cáo kết quả năm 2021 của Bệnh viện Châm cứu Trung ương

[10]: Tổng bệnh nhân khám là 30.602, đạt 68% kế hoạch năm. Trong đó, bệnh

nhân BHYT ban đầu đạt 38,8%; Bệnh nhân BHYT tuyến 2 đạt 7,8%; Bệnh

nhân không BHYT đạt 53,32%. Tổng số bệnh nhân là 7.201, đạt 51,12%.

Trong đó nội trú là 3.195 đạt 44,32%; ngoại trú là 4.006 đạt 60,97%. Thủ

thuật được sử dụng nhiều nhất và vượt chỉ tiêu gần gấp đôi là vận động trị

liệu, đạt 185,61%. Các thủ thuật khác đều chưa đạt chỉ tiêu của năm. Ví dụ:

Thuỷ châm đạt 47,86%; Điện châm đạt 51,03%; Xoa bóp bấm huyệt đạt

55,51%; Chiếu đèn hồng ngoại đạt 69,29%...

Tổ chức cuộc họp Hội đồng NB cấp BV mỗi tháng một lần để lắng nghe

ý kiến góp ý của NB/NNNB để phối hợp với các phòng chức năng liên quan

(như Vật tư - Hành chính quản trị, Dinh dưỡng, CTXH...) giải quyết kịp thời,

đem lại sự hài của NB, nâng cao chất lượng KCB và chăm sóc. Phổ biến, triển

khai thực hiện thông tư của Bộ Y tế hướng dẫn công tác điều dưỡng chăm sóc

NB tại các khoa phòng trong BV.

Phòng Công tác Xã hội (CTXH), Đoàn Thanh niên hướng dẫn, đón tiếp

NB đến KCB và các chương trình khám sức khỏe. Tích cực tham gia nghiên

cứu khoa học và sáng kiến cải tiến kỹ thuật trong công tác chăm sóc, phục vụ

NB, khối điều dưỡng có các bài báo khoa học... Tăng cường các biện pháp

ứng phó với dịch bệnh COVID-19; Quản lý chất thải y tế trong phòng, chống

dịch COVID-19, tuân thủ nghiêm ngặt vệ sinh BV.

Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của NB: 100% số bệnh nhân hài

lòng khi đến KCB tại BV.

- Kết quả hoạt động năm 2022:

Theo Báo cáo kết quả năm 2022 của Bệnh viện Châm cứu Trung ương

[11]: Tổng khám là 33.583 bệnh nhân, đạt 74,63% kế hoạch năm. Trong đó:

Bệnh nhân BHYT ban đầu là 10.162, đạt 30,26%; Bệnh nhân BHYT tuyến 2

là 3.696, đạt 11%; Bệnh nhân không BHYT là 12.971, đạt 38,62%.

Tổng số bệnh nhân điều trị là 9.4611 bệnh nhân đạt 68,56% kế hoạch

năm. Tổng số bệnh nhân điều trị nội trú là 4.327 đạt 60,02% kế hoạch năm.

Trong đó: Bệnh nhân BHYT là 3.458, đạt 79,91%; Bệnh nhân không BHYT

là 869 đạt 20,09%. Bệnh nhân điều trị ban ngày là 5.134 đạt 78,14% kế hoạch

năm. Trong đó: Bệnh nhân BHYT là 1.394, đạt 27,15%; Bệnh nhân không

BHYT là 3.740, đạt 72,85%; Bệnh nhân quốc tế là 26, đạt 2,6%. Tổng số

ngày điều trị nội trú là 83.902 ngày, đạt 64,75% kế hoạch năm. Trong đó:

Điều trị ban ngày là 97.233 ngày, đạt 106,6% kế hoạch năm. Thực hiện phẫu

thuật 272 ca.

Tổ chức sinh hoạt Hội đồng NB đầy đủ theo quy định, lắng nghe ý kiến

của NB và giải quyết kịp thời. Duy trì đều đặn Hội đồng điều dưỡng, tăng

cường kiểm tra cách ghi chép hồ sơ điều dưỡng. Phổ biến thực hiện tốt quy

định của Bộ Y tế về chăm sóc NB tốt ở các khoa phòng trong BV. Đào tạo

nâng cao trình độ chuyên môn cho các bác sĩ, điều dưỡng của BV. Phục hồi

chức năng, xoa bóp bấm huyệt được thực hiện ở toàn bộ các khoa phòng,

được NB đánh giá cao. Thực hiện tốt kiểm tra công tác NB, họp Điều dưỡng

và Hội đồng NB để rút kinh nghiệm hàng tháng.

Thực hiện tốt Quy trình đón tiếp, hướng dẫn NB theo quy định của Bộ Y

tế về hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa khám bệnh. Phối hợp tuyên

truyền giáo dục, nâng cao trình độ hiểu biết của người dân về phòng và chữa

bệnh. Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của NB: 100% số bệnh nhân hài

lòng khi đến KCB tại BV.

2.2. Thực trạng đánh giá sự hài lòng của người bệnh với chất lượng

khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương

2.2.1. Đặc điểm độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý của đối tượng khảo sát

Nghiên cứu được tác giả khảo sát 200 NB và 100 NNNB đang điều trị

nội trú tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương (bảng 2.1). Số lượng mẫu mà tác

giả khảo sát hơn gấp 3 lần với quy định của Bộ Y tế (Bệnh viện Châm cứu

Trung ương dưới 1000 lượt khám 1 ngày, khảo sát tối thiểu 100 mẫu/đợt).

STT Đối tượng mẫu nghiên cứu Số lượng

1 Người bệnh người lớn nội trú 150

2 Người bệnh người lớn ngoại trú 50

3 Người nhà bệnh nhi nội trú 70

4 Người nhà bệnh nhi ngoại trú 30

Bảng 2.1. Đối tượng mẫu nghiên cứu

Tác giả tổ chức PVS đối với 30 đối tượng là NB/NNNB (bảng 2.2), nhất

là các trường hợp phản ánh băn khoăn, không hài lòng về chất lượng KCB,

phục vụ, cơ sở vật chất. Qua đó đối chiếu với thực tế hiện nay tại BV, cũng

như phản hồi tới đội ngũ liên quan để có những giải đáp về vấn đề mà

NB/NNNB không hài lòng. Từ đó làm cơ sở để đề xuất các giải pháp để khắc

phục tình trạng, nâng cao hài lòng của NB/NNNB.

STT Đối tượng phỏng vấn Số lượng

Người bệnh người lớn nội trú 14 1

Người bệnh người lớn ngoại trú 6 2

Người nhà bệnh nhi ngoại trú 4 3

Người nhà bệnh nhi nội trú 6 4

Bảng 2.2: Số lượng phỏng vấn sâu theo các nhóm đối tượng.

- Về giới tính, độ tuổi: Khảo sát 300 người (200 NB người lớn và 100

NNNB nhi) cho thấy, tỉ lệ giới tính có sự chênh lệch, nữ giới chiếm 68,3%

gần gấp đôi tỉ lệ nam giới là 31,7%. Bên cạnh đó, trong nhóm NB người lớn,

độ tuổi chiếm nhiều nhất là 17 đến 30 tuổi, chiếm 65%. Nhóm tuổi từ 31 đến

45 tuổi chiếm 28,3%. Nhóm tuổi từ 45 đến 60 tuổi và trên 60 tuổi lần lượt là

4,2% và 2,5%.

Nhóm NNNB nhi được khảo sát trên 100 người, trong đó có 57 NNNB

nhi trong độ tuổi từ 17 đến 30 tuổi (chiếm 57%), 23 NNNB nhi trong độ tuổi

31 đến 45 tuổi (chiếm 23%), phần còn lại là 15 NNNB nhi chiếm 20% ở độ

tuổi 45 - 60 tuổi và 05 NNNB nhi chiếm 5% đang ở độ tuổi trên 60 tuổi.

Theo như quan sát và PVS, tác giả tìm hiểu được thông tin về mối quan

hệ giữa người chăm sóc và NB. Hầu hết, đều là bố mẹ còn rất trẻ đi chăm con,

phần lớn còn lại là các bà đi chăm cháu. Những người mẹ dưới 20 tuổi đều là

người dân tộc thiểu số.

- Về vị trí địa lý: Kết quả khảo sát cho thấy (bảng 2.3), tỉ lệ NB/NNNB

phân bổ tương đối đều ở các khu vực là nông thôn của các tỉnh/thành khác

(chiếm 38%) và là tỉ lệ người đông nhất, thành thị của tỉnh/thành khác và

thành phố Hà Nội ở cùng một dải tỉ lệ đạt lần lượt 25,3% và 26,7%. Tỉ lệ

NB/NNNB ở miền núi, vùng sâu, vùng xa có tỉ lệ 10%.

Kết quả khảo sát cho thấy, không có sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng chung

giữa NB/NNNB là nam và nữ giới (với tỷ lệ hài lòng lần lượt là 73% và

74%). NB/NNNB thuộc nhóm tuổi cao từ 45 đến trên 60 tuổi có tỉ lệ hài lòng

cao nhất (~90%), tiếp theo đến nhóm tuổi từ 17 đến 45 tuổi (~85%). Nhóm

tuổi từ 17 đến 30 tuổi có tỉ lệ hài lòng thấp nhất (~50%).

Tỷ lệ hài lòng giữa NB/NNNB ở các vùng miền có sự chênh lệch ở mức

độ khá, trong đó NB/NNNB ở khu vực vùng núi, dân tộc thiểu số đánh giá hài

lòng cao nhất (96.3%), khu vực nông thôn đánh giá hài lòng 87%, trong khi

đó NB/NNNB ở khu vực thành phố có tỷ lệ hài lòng thấp hơn ở mức 73%.

STT Địa bàn sinh sống Số lượng Tỉ lệ (%)

1 Thành phố Hà Nội 80 26,7

2 Thành thị của tỉnh/thành khác 76 25,3

3 Nông thôn các tỉnh/thành khác 114 38

4 Miền núi, vùng sâu, vùng xa 30 10

Bảng 2.3: Địa bàn sinh sống của người bệnh/ người nhà người bệnh.

- Về chế độ bảo hiểm: Trong nhóm người hỏi, tỉ lệ NB có bảo hiểm

chiếm tỉ lệ cao, đạt 87,6% (trong đó bảo hiểm vượt tuyến 40% và bảo hiểm

đúng tuyến là 47,6%), tỉ lệ NB không có bảo hiểm là 12,4%. Những người

không có chế độ bảo hiểm đa phần là lao động tự do, một phần đồng bào dân

tộc thiểu số không có BHYT, một trường hợp không có giấy khai sinh.

- Về loại bệnh điều trị: Theo như số liệu khảo sát trong 300 NB điều trị,

các nhóm bệnh phổ biến được điều trị và phân tích trong nghiên cứu này bao

gồm nhóm bệnh thần kinh và nhóm vận động.

Đối với bệnh nhi, có 78% NB nhi mắc chứng bệnh ở nhóm thần kinh chủ

yếu điều trị tại các khoa Nhi. NB người lớn chủ yếu mắc các chứng bệnh về

liệt vận động do tai nạn giao thông hoặc thoái hóa đốt sống do tuổi già. 85%

số lượng người khảo sát là bệnh nhân cũ của BV, quay lại tái điều trị theo đợt.

Đặc tính riêng của bệnh khi điều trị theo y học cổ truyền kết hợp dùng thuốc

là đặc tính điều trị lâu dài.

- Về thời gian điều trị, phác đồ điều trị: Có tới 63 NNNB (chiếm 63%) có

con điều trị lâu dài từ 1 đến 3 năm; có 17 người (chiếm 17%) có con điều trị

dưới 1 năm; và 20 người (chiếm 20%) tại thời điểm nghiên cứu có con điều trị

trên 3 năm. Đối với nhóm NB người lớn, có 53% NB điều trị trên 3 năm; 32%

điều trị từ 1 đến 3 năm và 15% điều trị dưới 1 năm.

Về phác đồ điều trị tại BV theo như đánh giá của NB, 100% NB trả lời

được điều trị kết hợp giữa liệu pháp y học cổ truyền và y học hiện đại và có

tiến triển. Cụ thể, các liệu pháp được NB nhắc tới là châm cứu (thuỷ châm,

điện châm), xoa bóp bấm huyệt, tiêm thuốc, uống thuốc theo đơn.

Qua đây, có thể thấy rõ, NB được biết về phác đồ điều trị rõ ràng trước

khi điều trị bệnh. Đây là một trong những cơ sở để xác định yếu tố hài lòng và

chưa hài lòng được phân tích ở các kết quả đánh giá từng yếu tố.

2.2.2. Thực trạng đánh giá sự hài lòng người bệnh theo các tiêu chí

2.2.2.1. Thực trạng đánh giá khả năng tiếp cận

Khả năng tiếp cận thông tin được nghiên cứu đánh giá trên thang điểm từ

0 đến 5. Để NB được thuận tiện trong quá trình điều trị và chăm sóc, sự tiếp

cận với thông tin, biển chỉ dẫn có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của

NB/NNNB.

Khi thông tin được cung cấp đầy đủ, dễ hiểu, NB sẽ dễ dàng tìm được

địa điểm cần đến, quy trình thăm khám, chăm sóc NB, vì vậy tâm lý NB sẽ

cảm thấy dễ chịu và dễ có sự hài lòng trong quá trình KCB tại BV.

Kết quả khảo sát (Biểu đồ 2.1) cho thấy, có 57% người được hỏi đánh

giá 5 điểm (rất hài lòng) cho thông tin cố định như biển báo, bảng chỉ dẫn,

thông tin phòng ban.

Có khoảng 67% người được hỏi đánh giá 5 điểm (rất hài lòng) cho các

thông tin tiếp cận qua cán bộ, nhân viên tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương

và các quy định về giờ thăm NB.

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.

Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo rõ ràng.

Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dễ tìm.

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi.

Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.

20% 40% 60% 80% 100%

Hài lòng

Không hài lòng

Không đánh giá

Rất hài lòng

Bình thường

Rất không hài lòng

Biểu đồ 2.1: Kết quả khảo sát khả năng tiếp cận dịch vụ.

Với các tiêu chí này, tỉ lệ đánh giá 4 điểm (hài lòng) chiếm khoảng 23%

và giảm xuống còn 10% ở thang điểm 3, tiếp tục giảm mạnh ở thang điểm 2

và 1. Bên cạnh đó, các khối nhà, buồng bệnh, cầu thang được đánh số rõ ràng,

dễ tìm được đa phần NB/NNNB hài lòng và rất hài lòng, lần lượt đạt 23% và

57%. Đồng thời, các lối đi trong BV, hành lang bằng phẳng, dễ đi cũng là một

trong năm tiêu chí để đánh giá, có 50% đánh giá rất hài lòng. Tác giả qua đó

nhận thấy vai trò quan trọng của thông tin đối với NB/NNNB, đồng thời sơ bộ

nhận thấy việc tiếp cận thông tin ở Bệnh viện Châm cứu Trung ương đang

đảm bảo khá tốt.

2.2.2.2. Thực trạng đánh giá hoạt động tiếp đón người bệnh

Tiêu chí 1: Kết quả đánh giá quy trình tiếp đón NB/NNNB

Kết quả khảo sát (Biểu đồ 2.2) cho thấy có 56,7% NB/NNNB rất hài

lòng, và chỉ có 23,3% NB/NNNB hài lòng khi được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp,

hướng dẫn cụ thể.

“Tôi là người cao tuổi nhưng khi đến viện này, tôi thấy rất dễ dàng tìm

kiếm vì từ khi đặt chân đến bệnh viện đã có các cháu tiếp đón đã dẫn đường

cẩn thận, chỉ tận nơi. Sợ tôi quên có khi còn viết cả ra giấy cho tôi để dễ tìm

hoặc cầm hỏi người khác. Các cháu rất chu đáo, bác sĩ thì nhẹ nhàng, tôi rất

hài lòng và chưa gặp vấn đề gì khi đi khám ở đây”.

(PVS số 1, chia sẻ của 1 NB cao tuổi đến khám BHYT tại BV).

“Tôi tin rằng chưa bệnh viện nào thân thiện hơn bệnh viện Châm cứu

Trung ương. Các bác sĩ, các nhân viên y tế của bệnh viện quan tâm chăm sóc

và dành nhiều tình cảm cho người bệnh. Quá trình đến khám bệnh của tôi từ

nhiều năm nay luôn diễn ra thuận lợi. Tôi rất tin tưởng bệnh viện này”.

(PVS số 2, chia sẻ của 1 NNNB khi đến khám dịch vụ tại BV).

Tuy nhiên, vẫn tồn tại 13% NB/NNNB đánh giá hài lòng ở mức độ bình

thường và 7% đánh giá không hài lòng. Chỉ một số ít đánh giá ghi nhận chưa

thực sự hài lòng của NB/NNNB. Đây là những căn cứ để BV điều phối nhân

13%

56.7%

23.3%

Bình thường

Rất hài lòng

Hài lòng

Không hài lòng

Rất không hài lòng

lực tốt hơn trong quá trình tiếp đón.

Biểu đồ 2.2: Sự hài lòng về quy trình đón tiếp.

Tiêu chí 2: Kết quả đánh giá các điều kiện cấp cứu tại bệnh viện

Có tới 56,7% sự rất hài lòng và 23,3% đánh giá hài lòng từ NB/NNNB

cho BV trong công tác đảm bảo được các điều kiện cấp cứu kịp thời. Tuy

nhiên, tỉ lệ rất không hài lòng vẫn tồn tại song song nhưng thấp, cụ thể là

3,3% và 13,3% NB/NNNB không hài lòng. Một trong những lý do dẫn đến sự

không hài lòng đó là hạn chế về nhân lực ở quầy tiếp đón NB/NNNB.

Tiêu chí 3: Kết quả các trang thiết bị tại khu vực quầy tiếp đón

NB được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và được vận chuyển phù

hợp với tình trạng bệnh tật. Cơ sở vật chất phục vụ đón tiếp gồm máy lấy số

thứ tự, loa, biển chỉ dẫn, ghế ngồi, quạt… được trang bị đầy đủ và không gian

ngồi chờ khám bệnh sáng, sạch sẽ, thoáng mát. Kết quả đánh giá cho thấy,

190/300 (40% tỉ lệ rất hài lòng và 23% tỉ lệ hài lòng) NB/NNNB hài lòng với

tiện nghi cơ sở vật chất ở khu vực tiếp đón của BV.

Không có đánh giá nào không hài lòng về cơ sở vật chất tại quầy tiếp

đón nhưng ghi nhận 37% đánh giá cảm nhận bình thường với mức điểm 03

cho phương tiện này.

Vấn đề Internet làm việc cần được chú trọng và bảo trì thường xuyên để

tránh tình trạng ùn tắc khi hỏng mạng, NB bức xúc và đó là nhu cầu cần thiết

của NB/NNNB khi đến BV.

Nhìn chung, sự hài lòng của NB đều chiếm tỉ lệ cao ở các mục mà nhóm

nghiên cứu đưa ra, tuy nhiên vẫn có những tỉ lệ nhỏ NB/NNNB không hài

lòng, thậm chí rất không hài lòng.

Đây là cơ sở để NB cải thiện và phát triển hơn, thay đổi chính sách, điều

chỉnh cách làm việc để đáp ứng được sự hài lòng hơn của NB/NNNB.

66%

17,3%

16,7%

Rất hài lòng

Hài lòng

Không hài lòng

Biểu đồ 2.3: Sự hài lòng về quy trình khám chữa bệnh.

Tiêu chí 4: Về cải tiến quy trình thực hiện thủ tục hành chính khám bệnh,

đáp ứng sự hài lòng NB

Biểu đồ 2.3 cho thấy kết quả khảo sát về cải tiến quy trình KCB, được

đánh giá 66% tỉ lệ rất hài lòng và 16,7% tỉ lệ hài lòng.

NB/NNNB đánh giá hài lòng với thủ tục hành chính rõ ràng, từ khâu tiếp

đón được giải thích rõ ràng cũng như mọi thông tin được cung cấp mạch lạc,

dễ hiểu. Tuy nhiên, tỉ lệ không hài lòng rơi vào 17,3%.

Tiến hành PVS để tìm nguyên nhân không hài lòng, kết quả như sau:

Ghi nhận PVS số 3 về vấn đề này như sau, anh T, 33 tuổi, điều trị ngoại

trú tại khoa Quốc tế chia sẻ: “Tôi đã điều trị ngoại trú tại bệnh viện đến nay

là đợt thứ 3 nhưng lần nào cũng phải khai báo lại toàn bộ thông tin cá nhân”.

Ghi nhận ý kiến NB, tiến hành PVS số 4 với nhân viên quầy tiếp đón, chị

H, 27 tuổi, nhân viên quầy tiếp đón chia sẻ: “Chúng tôi rất mong BV điều

chỉnh và cải thiện về công nghệ thông tin”.

Vấn đề công nghệ thông tin, phần mềm đăng kí khám cần được cải thiện.

Một vấn đề cần nhắc đến nữa đó là vấn đề về thanh toán. Chúng tôi ghi

nhận những trường hợp góp ý rằng họ không thể chỉnh sửa thông tin khi đã

nộp tiền khám.

Về vấn đề này, quy trình xử lý thủ tục hành chính, đảm bảo quyền lợi

cho NB cần được họp lại, thống nhất và giải quyết.

Nghiên cứu có nhận lại được phản hồi chưa tốt như sau:

PVS số 5, anh Q, NB điều trị ngoại trú tại BV: “Hầu hết tôi hài lòng với

cách làm của BV, quy trình khi vào khám, phải giữ chứng minh nhân dân và

sau đó khi quay ra đóng tiền tôi đã để quên thẻ căn cước công dân lại, đến

lúc có công việc mới nhớ ra và thật sự rất mất công để quay lại lấy. Tôi mong

BV sẽ thay đổi chính sách này”.

Đây là ý kiến mà nhóm khảo sát nhận được từ khá nhiều NB điều trị

ngoại trú. Tác giả tiến hành PVS nhân viên tổ tiếp đón, để làm rõ nguyên

nhân vấn đề.

PVS số 6, chị D, nhân viên tổ tiếp đón: “Thật sự việc giữ chứng minh

nhân dân vừa làm NB/NNNB khó chịu, vừa làm chúng tôi thấy mất thời gian

và phải thêm 01 quyển sổ nữa viết chứng minh nhân dân và kí. Nhìn chung

quy trình này quá bất cập cho cả nhân viên chúng tôi và cho người bệnh".

- Tiêu chí 5: NB được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chuẩn đoán

hình ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện

Cụ thể, 250/300 NB/NNNB hài lòng với dịch vụ này, chiếm tỉ lệ 83,3%.

Không có đánh giá rất hài lòng, ghi nhận 16,7% đánh giá hài lòng ở mức độ

bình thường. Với những thủ thuật thăm dò chức năng, bác sĩ sẽ là người thăm

khám và trực tiếp chỉ định.

Với NB có BHYT sẽ được đóng dấu “Tuyến ban đầu” để đi làm thủ

thuật, với NB khám dịch vụ sẽ được hướng dẫn đi đóng tiền và thực hiện các

thủ thuật quy định.

Qua đây, chứng minh rằng thủ tục hành chính được thực hiện rõ ràng,

đơn giản, cũng như minh chứng cho 56,7% đánh giá rất hài lòng về khâu tiếp

đón NB/NNNB.

Tuy nhiên, một vài ý kiến ghi nhận trường hợp mất thời gian chờ đợi khi

có đoàn khám sức khỏe quá đông tại BV, dẫn tới ùn tắc, thiếu ghế ngồi.

Thời gian chờ đợi thủ tục chuyển viện nhanh, kịp thời: Đạt trên 80% sự

hài lòng NB/NNNB.

2.2.2.3. Thực trạng đánh giá về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ

người bệnh, người nhà người bệnh

Kết quả khảo sát cho thấy cơ bản các yếu tố cần thiết đã được đáp ứng

tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương.

Tuy nhiên, cơ sở vật chất, hạ tầng vẫn còn nhiều hạn chế, chỉ dừng lại ở

mức đáp ứng, và có đánh giá tốt ở nhóm người bệnh và người nhà NB có nhu

cầu trung bình - thấp.

Buồng bệnh nằm điều trị sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, …

Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.

Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt.

Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.

Được cung cấp quần áo người bệnh đầy đủ, sạch sẽ.

Có cây lấy nước sạch.

Khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Không đánh giá

Biểu đồ 2.4: Kết quả khảo sát đánh giá cơ sở vật chất và phương tiện

phục vụ người bệnh.

Tiêu chí 1: Buồng bệnh nằm điều trị sạch sẽ, có đầy đủ các thiết bị như

quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa

Biểu đồ 2.4 cho thấy rõ nét, đánh giá về buồng bệnh nằm điều trị sạch sẽ,

có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc

điều hòa được đánh giá ở mức đáp ứng tốt, đạt tỉ lệ 43,3% đánh giá rất hài

lòng và 25,3% đánh giá hài lòng.

Tiêu chí 2: Giường bệnh, ga gối đáp ứng đầy đủ cho mỗi người

Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc

chắn, sử dụng tốt. Được đánh giá ở mức độ đáp ứng tốt, đạt mức 56,7%

NB/NNNB rất hài lòng và 23,3% đánh giá hài lòng.

Tiêu chí 3: Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt

Hầu hết NB ở các khoa khối người lớn, nằm ở khối điều trị nhà 11 tầng

của BV, nhận về phản hồi hài lòng về dịch vụ phòng ốc của BV. Chỉ có duy

nhất khoa Đột quỵ - phục hồi chức năng, có phản hồi chưa tốt về phòng vệ

sinh của 02 phòng.

Phản hồi nhiều nhất về khu nhà vệ sinh là Khoa Dưỡng sinh - Xoa bóp

bấm huyệt, Khoa Nội, Khoa Bại não, Khoa Liệt vận động và ngôn ngữ trẻ em,

Khoa Nhi. Đây là những khoa nhận lại nhiều phản hồi nhất về chất lượng nhà

vệ sinh, nhà tắm, cơ sở vật chất kém chất lượng, bụi bẩn, hôi hám.

Nhìn vào số liệu thống kê, hầu hết NB/NNNB đánh giá ở mức độ từ

trung bình đến rất kém, cụ thể đánh giá trung bình là 41,3%; kém đến rất kém

lần lượt chiếm tỉ lệ 7,7% và 1,7%.

Tiêu chí 4: Được đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm

cắp, yên tâm khi nằm viện

Theo kết quả của biểu đồ 2.4, có tới 240/300 NB/NNNB đánh giá hài

lòng về an toàn, an ninh, trật tự tại BV.

Tiêu chí 5: NB được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ

Quần áo của NB được cung cấp đầy đủ, sạch sẽ được đánh giá ở mức độ

rất tốt, đạt tỉ lệ đáp ứng rất hài lòng ở mức 66,7% và 16,7% mức độ đánh giá

hài lòng. Qua đây có thể nhận thấy, bộ phận giặt là cũng như bộ phận lao

công đang vận hành rất tốt, làm đúng nhiệm vụ và trách nhiệm của mình.

Tiêu chí 6: Có cây lấy nước sạch

80% tỉ lệ NB/NNNB đánh giá hài lòng về cây lấy nước sạch. Cây lấy

nước sạch bị phản ánh là trang bị chưa đủ, cụ thể ở khối điều trị Nhi và thỉnh

thoảng bị hỏng cây lấy nước ở quầy tiếp đón.

Tiêu chí 7: Căng tin BV phục vụ đồ ăn uống đầy đủ, giá cả hợp lý

Cụ thể, nghiên cứu chỉ ra, căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống đầy đủ,

sạch sẽ, giá cả hợp lý không có thang điểm 5 đánh giá nào. Trong khi 38

người cảm thấy hài lòng, chiếm 12,7%. Có thể thấy đây là tỉ lệ rất thấp. Hầu

hết NB/NNNB chỉ đánh giá ở mức trung bình, đạt tỉ lệ cao nhất là 46,7%; tỉ lệ

không hài lòng chiếm 27,3% và rất không hài lòng chiếm 13,3%.

Tiêu chí 8: Khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp

Năm 2022, BV tiến hành xây sửa khuôn viên vườn hoa tượng đài GS

Nguyễn Tài Thu, với mong muốn mang lại trải nghiệm tuyệt vời nhất về cảnh

quan BV để NB/NNNB có thời gian ở viện tiện nghi nhất, giảm bớt nỗi lo âu

và mang lại sự tĩnh tâm trong tinh thần NB/NNNB, đạt tỉ lệ 83,3%.

PVS số 7, ông D, NB điều trị tại khoa Lão: “Tôi đã điều trị tại Bệnh

viện từ ngày trước khi bệnh xây mới, bây giờ làm lại trông rất khang trang

đặc biệt có khu vực vườn hoa, vòi phun nước, khuôn viên rộng rãi, thoáng

mát, nhiều cây xanh… Quá trình đi bộ qua lại giữa các tòa nhà cũng thuận

lợi, ít xe đi lại như ở bệnh viện khác. Tôi điều trị cảm thấy rất hài lòng".

2.2.2.4. Thực trạng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân

viên y tế

Tiêu chí 1: Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

Cán bộ nhân viên, y bác sĩ là những người trực tiếp chăm sóc, điều trị và

hỗ trợ NB. Năng lực chuyên môn của y bác sỹ, cán bộ nhân viên là yếu tố tác

động rất lớn tới sự hài lòng của NB, giúp họ có được sự tin tưởng cũng như

cảm giác an toàn khi khám và điều trị. Trong khi đó, cách cư xử, thái độ của

NVYT tại BV lại giúp cho NB/NNNB có được cảm nhận thân thiện, gần gũi

giúp họ có niềm vui mỗi khi đến BV.

Biểu đồ 2.5 cho thấy, cán bộ nhân viên, NVYT tại Bệnh viện Châm cứu

Trung ương đã và đang làm rất tốt trong việc giao tiếp với NB/NNNB. Tỉ lệ

đánh giá 5 điểm (rất hài lòng) và 4 điểm (hài lòng) đối với thái độ cư xử của

NVYT khoảng 83%. Điều này cho thấy đây là một trong những điều đang

Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

Nhân viên tiếp đón nhiệt tình, niềm nở, hướng dẫn rõ ràng dễ hiểu, kịp thời.

Nhân viên bảo vệ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.

Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.

Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị.

Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng.

0% 10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

Hài lòng

Không hài lòng

Không đánh giá

Rất hài lòng

Bình thường

Rất không hài lòng

được phát huy tốt dưới sự hướng dẫn và quy định của ban lãnh đạo BV.

Biểu đồ 2.5: Đánh giá thái độ ứng xử, chuyên môn.

Tiêu chí 2: Nhân viên tiếp đón nhiệt tình, niềm nở, hướng dẫn rõ ràng dễ

hiểu, kịp thời

Cụ thể, 56,7% tỉ lệ đánh giá rất hài lòng và 23% tỉ lệ đánh giá hài lòng

về nhân viên tiếp đón với sự nhiệt tình, niềm nở, hướng dẫn rõ ràng dễ hiểu,

kịp thời cũng như được tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm từ phía NVYT.

Tiêu chí 3: Nhân viên bảo vệ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực

Đặc biệt là nhân viên bảo vệ của BV có thái độ, lời nói, giao tiếp đúng

mực, nhận về 66,7% đánh giá rất hài lòng và 16,7% đánh giá hài lòng. Đây là

một trong những thay đổi đáng kể rất quan trọng trong sự phát triển BV

những năm gần đây khi BV luôn quan tâm đổi mới và thay đổi về thái độ

phục vụ NB.

Tiêu chí 4: Được NVYT tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm

Về nhân lực là các NVYT, nhân viên tiếp đón, nhân viên khác tại BV

đều đang được đánh giá rất hài lòng tại thời điểm khảo sát về sự chuyên

nghiệp, tận tình, thái độ phục vụ luôn tích cực, năng lượng để mang tới sự trải

nghiệm tốt nhất cho NB, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Có đến 170 người

đánh giá rất hài lòng và 70 người đánh giá hài lòng cho thấy NVYT tại BV đã

làm tốt vai trò của mình, được đánh giá cao.

PVS số 8, ông T, 67 tuổi, điều trị nội trú khoa Hồi sức cấp cứu: “Tôi

thấy rất hài lòng, các bác sĩ rất tình cảm, sống có tình người, luôn cho chúng

tôi cảm giác an tâm, quan tâm hỏi han chúng tôi rất nhiều. Tôi đã chữa nhiều

viện nhưng đây là bệnh viện sống tốt nhất, các y bác sĩ rất tuyệt vời”.

Tiêu chí 5: Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị

Biểu đồ 2.5 cũng thể hiện rõ bác sĩ tại BV cũng vô cùng chu đáo, thăm

khám, động viên NB tại phòng điều trị được NB/NNNB đánh giá rất hài lòng

với tỉ lệ 50% và 33,3% tỉ lệ đánh giá hài lòng.

PVS số 9, chị H, 45 tuổi, NNNB khoa Bại não: “Con tôi điều trị 5 đợt

tại bệnh viện rồi, ròng rã suốt gần 2 năm qua, nhưng rất may mắn khi có các

y bác sĩ đồng hành và luôn động viên, quan tâm, tạo điều kiện cho gia đình.

Bởi gia đình tôi cũng nghèo, tiền không có nên nếu không được tạo điều kiện

thì con tôi sẽ không có cơ hội được điều trị bệnh”.

Tiêu chí 6: Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa

biến chứng

Biểu đồ 2.5 cũng thể hiện khá rõ nét NB/NNNB được tư vấn chế độ ăn,

vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng đạt mức độ đáp ứng rất tốt lần

lượt là 66,7% rất hài lòng và 16,7% hài lòng.

2.2.2.5. Thực trạng đánh giá sự hài lòng về quyền và lợi ích của người

bệnh

Quyền và lợi ích đối với mỗi người là yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh

hưởng tới sự hài lòng của mỗi người, đặc biệt là NB trong và sau quá trình

KCB.

Việc đảm bảo quyền và lợi ích cho NB/NNNB cần đảm bảo thông suốt

tại mỗi đơn vị. Khi xã hội phát triển, yêu cầu của con người ngày càng tăng

cao, vì vậy mỗi đơn vị phải thường xuyên cập nhật và thay đổi để phù hợp với

thay đổi của xã hội và nhu cầu con người.

Tiêu chí 1: NB được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị

Kết quả khảo sát NB được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình

điều trị cũng như được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính

xác đều được đánh giá rất hài lòng đạt tỉ lệ 56,7%.

Tiêu chí 2: NB được tôn trọng quyền riêng tư cá nhân

Theo khảo sát, Bệnh viện Châm cứu Trung ương đã và đang làm tốt

công tác đánh giá sự hài lòng của NB và tôn trọng quyền riêng tư của bệnh

Người bệnh được cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị.

Người bệnh được tôn trọng quyền riêng tư cá nhân.

Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, chính xác.

Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời.

Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh và tiến hành các biện pháp can thiệp.

20% 40% 60% 80% 100%

Hài lòng

Không hài lòng

Không đánh giá

Rất hài lòng

Bình thường

Rất không hài lòng

nhân với tỉ lệ đánh giá rất hài lòng là 67%.

Biểu đồ 2.6: Đánh giá về quyền và lợi ích của người bệnh.

Tiêu chí 3: NB được nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch,

chính xác

Kết quả của biểu đồ 2.6 cho thấy, NB được nộp viện phí thuận tiện, công

khai, minh bạch, chính xác. Có đến 170 người rất hài lòng và 70 người hài

lòng về vấn đề nộp viện phí.

Tiêu chí 4: Có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc khen ngợi được BV tiếp

nhận, phản hồi, giải quyết kịp thời

Theo biểu đồ 2.6, có trên 80% sự hài lòng NB/NNNB. Tuy nhiên, kết

quả quy trình tiếp nhận phản hồi ý kiến của NB đang có tỉ lệ đánh giá rất hài

lòng thấp nhất trong các yếu tố khảo sát bên trên, tỉ lệ đánh giá rất hài lòng

đạt 50%.

Ở mỗi khía cạnh, dù BV đang luôn trong quá trình cải tiến và phát triển,

song vẫn có những điểm hạn chế cần khắc phục kịp thời. Đây cũng là nguyên

lý cơ bản cho sự phát triển, không thể bằng lòng với những gì đang có. Cần

đẩy mạnh và thường xuyên công tác khảo sát NB/NNNB để thường xuyên có

những điều chỉnh phù hợp với thay đổi của xã hội cũng như quyền và lợi ích

mong muốn của NB.

2.2.2.6. Thực trạng đánh giá về kết quả cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ, đặc biệt là khả năng khám và điều trị của BV là

nhân tố đặc biệt quan trọng, mọi NB đến với BV với mong muốn được điều

trị khỏi bệnh trong thời gian ngắn nhất với chi phí phù hợp nhất. Khi đáp ứng

được mong muốn này, NB/NNNB có thể đánh đổi các yếu tố khác như vị trí

địa lý, điều kiện sinh hoạt…

Theo kết quả qua biểu đồ 2.7, đa phần các dịch vụ đã và đang đảm bảo

chất lượng KCB. Cụ thể, có tới 83,3% NB/NNNB đánh giá rất hài lòng và hài

lòng với quy trình cấp phát thuốc cũng như hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ,

chất lượng. Điểm này càng chứng minh rõ hơn, NVYT làm việc tại BV rất

nhiệt tình, có trách nhiệm và chu đáo. Niềm tin của NB về dịch vụ y tế của

BV được khẳng định trên các phương diện quan trọng khác như liệu pháp

châm cứu không đau, có tiến triển đáp ứng nguyện vọng của NB, đạt 83,3%

NB/NNNB tin tưởng về dịch vụ

Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng.

Trang thiết bị, máy móc điều trị đầy đủ, tiện nghi.

Châm cứu không đau, có hiệu quả tiến triển đáp ứng nguyện vọng.

Xoa bóp bấm huyệt hiệu quả, cần thiết.

Phác đồ điều trị (thuỷ châm, điện châm…) kết hợp dùng thuốc giúp bệnh tiến triển nhanh.

Dịch vụ thăm dò chức năng (điện cơ, điện não, chụp X-quang…).

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng Không đánh giá

sự hài lòng NB.

Biểu đồ 2.7: Đánh giá hài lòng về chất lượng điều trị.

Chia sẻ về liệu pháp châm cứu: Với 83,3% sự hài lòng được đánh giá thì

chắc chắn BV đang làm rất tốt vai trò của mình. Không chỉ những bệnh lý về

liệt vận động, tác giả còn lấy thêm những ý kiến khác của NB mắc các bệnh

như: Đau xương khớp, thoái hóa cột sống, liệt dây thần kinh số VII ngoại

biên, đau đầu… và đều nhận về phản hồi tích cực.

Tuy có những phản hồi như tiến triển chậm, mất thời gian nhưng đó là

đặc điểm của liệu pháp và sự thích ứng với cơ địa NB.

“Tôi mất ngủ triền miên trong 4 tháng nay, tôi đến BV điều trị. Sau 10

buổi điều trị, tôi ăn ngon hơn và đỡ đau đầu hẳn, ngủ được khoảng 1 tiếng

vào buổi tối. Tôi điều trị liên tiếp trong 1 tháng rưỡi thì tình trạng mất ngủ

cải thiện rõ rệt, tôi ngủ ngon hơn. Khi chữa bệnh bác sĩ đã kết hợp tiêm

thuốc, xoa bóp bấm huyệt, và châm cứu. Tôi rất hài lòng”.

(PVS số 10, chị L, 28 tuổi, NB điều trị ngoại trú tại Phòng khám yêu cầu).

Thực tế có tới 240/300 người được khảo sát hài lòng về kỹ thuật xoa bóp

bấm huyệt của BV, chiếm tỉ lệ 80% sự hài lòng. Cùng với sự hài lòng về phác

đồ điều trị (thuỷ châm, điện châm, kết hợp dùng thuốc…) đạt tỉ lệ hài lòng lên

tới 83,3%. Bên cạnh đó, NB/NNNB cũng rất hài lòng với dịch vụ thăm dò

chức năng, cụ thể điện cơ, điện não, siêu âm, chụp X- Quang tại BV. Hầu hết

83,3% NB đánh giá rất hài lòng và hài lòng.

Tuy nhiên, tác giả nhận được phản hồi từ một lượng nhỏ NB như sau:

PVS số 11, anh G, 43 tuổi, NB điều trị ngoại trú tại Khoa Điều trị ban

ngày: “Tôi hài lòng hết về các dịch vụ, các bác sĩ rất chu đáo, tôi chỉ góp ý là

thời gian chờ đợi khi có đoàn các cụ khám thì đôi khi hơi lâu và phải chờ đợi

không có ghế ngồi. Tôi đau chân nên thấy bất tiện”.

PVS số 12, chị Q, 32 tuổi, NB điều trị ngoại trú tại khoa Quốc tế: “Tôi

được bác sĩ cho chỉ định đi điện cơ vì tôi đang điều trị liệt dây thần kinh VII

ngoại biên, hôm đó tôi rất bức xúc vì chờ đợi quá lâu, tôi phải chờ 1 tiếng

đồng hồ mới được điện cơ. Phòng khám quá đông đúc và nóng”.

Khảo sát còn chỉ ra sự hài lòng về giá cả dịch vụ y tế tại BV, tỉ lệ 83,3%

NB/NNNB hài lòng về giá dịch vụ y tế với các tiêu chí: Giá tiền phù hợp với

chất lượng dịch vụ, thủ tục thanh toán vào viện và xuất viện nhanh chóng, thủ

tục thanh toán bảo hiểm rõ ràng, đảm bảo quyền lợi của NB. Bên cạnh đó,

nhận được một vài góp ý về bảng giá dịch vụ.

2.2.2.7. Thực trạng đánh giá về chăm sóc sau điều trị

Đối với mỗi NB, mong muốn lớn nhất khi mang trong mình bệnh tật là

khỏi bệnh. Thời gian điều trị tại BV dù được chăm sóc tận tình tới đâu thì họ

đều mong nhanh chóng khỏi bệnh và trở về nhà. Giai đoạn chăm sóc tại nhà

sau điều trị cũng là một giai đoạn rất quan trọng với NB. Nhiệm vụ của BV và

Bác sĩ gọi điện hỏi thăm tình trạng bệnh sau 03 ngày kết thúc đợt điều trị.

Bác sĩ hẹn tái khám thời gian rõ ràng ghi trên giấy hẹn tái khám.

Nhân viên y tế gọi điện nhắc lịch tái khám, tái điều trị.

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Rất hài lòng Hài lòng

Bình thường Không hài lòng

Rất không hài lòng Không đánh giá

y bác sỹ không chỉ dừng lại trong khuôn viên/thời gian điều trị tại BV.

Biểu đồ 2.8: Đánh giá việc chăm sóc sau điều trị.

Sau khi ra viện, NB cần được quan tâm theo dõi, và tái khám theo lịch đã

hẹn. Việc chăm sóc sau điều trị là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự hài

lòng của NB, để NB mong muốn quay trở lại tái khám cũng như quay trở lại

khám/điều trị khi có nhu cầu.

Chăm sóc sau điều trị được khảo sát có kết quả như sau:

Tiêu chí 1: Bác sĩ gọi điện hỏi thăm tình trạng bệnh sau 03 ngày kết thúc

đợt điều trị

Nhìn vào biểu đồ 2.8, khảo sát đã có kết quả có đến 250/300 phiếu bình

chọn hài lòng ở mức độ bình thường. Thậm chí, có tới 45 đánh giá kém và 05

đánh giá rất kém. Đó là tổng hợp của ý kiến chung nhất cho kết quả về chăm

sóc sau điều trị 03 ngày của BV.

Nhìn chung, về cuộc gọi sau 03 ngày điều trị là chưa có và NB chưa

được tiếp cận (theo biểu đồ 2.8).

Có thể nói, đây là một dịch vụ rất phát triển và mang lại giá trị bền vững

về lòng tin của NB nếu BV tập chung và giải quyết. Tuy nhiên, theo chia sẻ

của NB cũng như các y bác sĩ thì hiện tại BV đang triển khai tốt về giấy hẹn

khám lại và một số khoa đang thực hiện tốt khâu cuộc gọi nhắc hẹn tái khám.

Tiêu chí 2: Bác sĩ hẹn tái khám thời gian ghi trên giấy hẹn tái khám

Biểu đồ 2.8 còn cho thấy, kết quả nhận về với 280/300 ý kiến đánh giá

rất hài lòng và hài lòng (200 đánh giá rất hài lòng và 80 đánh giá hài lòng).

Tiêu chí 3: NVYT gọi điện nhắc lịch tái khám, tái điều trị

Kết quả tại biểu đồ 2.8 đã ghi nhận với 100 ý kiến đánh giá rất lòng, 50 ý

kiến đánh giá hài lòng, 130 ý kiến đánh giá bình thường còn lại là kém và rất

kém. Theo như phân tích ở tiêu chí 01, dễ dàng nhận thấy các khoa điều trị

đang làm rất tốt khâu giấy hẹn tái khám.

Tuy nhiên, về cuộc gọi nhắc lịch tái khám, tái điều trị thì không phải

khoa nào cũng đang làm tốt. Về vấn đề triển khai thì các khoa đều triển khai,

tuy nhiên có thể do tính chất công việc quá bận rộn nên đôi khi sơ xuất bệnh

nhân tái điều trị.

Tiếp tục tiến hành PVS số 13 nhân viên của quầy tiếp đón để xác nhận

thông tin rằng: "Có những bệnh nhân không nhớ lịch tái điều trị, thậm chí quá

2 - 3 tháng và khi đến nhập viện, phải làm lại giấy hẹn khám lại rất mất thời

gian. Bởi lẽ, giấy chuyển tuyến chỉ hợp lệ cho những lần điều trị tiếp theo khi

có giấy hẹn khám lại và giấy hẹn khám lại vô cùng quan trọng cho NB để

hưởng bảo hiểm đúng tuyến khi nằm điều trị".

PVS số 14, chị T, nhân viên tổ quầy tiếp đón: “Hiện tại vẫn còn rải rác

những trường hợp quá hẹn khám lại mà chúng tôi tiếp nhận, tuy không nhiều

nhưng vẫn tồn tại. Chính vì vậy dẫn đến tâm lý người bệnh bức xúc khi phải

đi nhiều vòng xin lại giấy hẹn khám lại. Những trường hợp quá hẹn đều ở

khối nhi”.

Tiêu chí 4: Đánh giá chung, BV đáp ứng được bao nhiêu % sự kỳ vọng

so với kỳ vọng của NB/NNNB

Ở phần này, khảo sát làm rõ về tỉ lệ đáp ứng mong đợi của NB/NNNB

về chất lượng dịch vụ của BV và tỉ lệ quay lại khi có nhu cầu KCB.

Đánh giá tỉ lệ mong đợi của NB/NNNB trên thang điểm từ 1 đến 5 với

các mức quy đổi lần lượt là rất không đạt (mức 1), không đạt (mức 2), đạt

(mức 3), rất đạt (mức 4) và xuất sắc (mức 5).

Ở tiêu chí đánh giá này được coi là phần quan trọng trong khảo sát, bởi

tỷ lệ mong đợi của NB/NNNB chính là sự kỳ vọng của họ vào chất lượng

dịch vụ KCB tại BV. NB/NNNB đánh giá ra sao khi họ đã trải nghiệm thực tế

về dịch vụ KCB.

Rất không đạt 5%

Xuất sắc 7%

Không đạt 8%

Đạt 22%

Rất đạt 58%

Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ đáp ứng mong đợi của người bệnh, người nhà

người bệnh.

Kết quả của biểu đồ 2.9 như sau: Có 175 người chọn mức 4 (58%), 20

người chọn mức 5 (7%), 66 người chọn mức 3 (22%), mức 2 và 1 tương ứng

với 24 (8%) và 15 người (5%).

Biểu đồ 2.9 thể hiện rõ đánh giá của NB/NNNB, đa số chọn mức xuất

sắc và rất đạt khi chiếm tỷ lệ cao. Chỉ có 22% đánh giá đạt và 8% chọn không

đạt và chỉ có 5% là rất không đạt. Kết quả cũng phản ánh rõ nét chất lượng

dịch vụ KCB đã đáp ứng được theo sự kỳ vọng của NB/NNNB hay chưa.

Những lựa chọn không đạt, rất không đạt đã lý giải cho việc những ý kiến

chưa hài lòng ở các tiêu chí trước đó và cần khắc phục.

Tiêu chí 5: Mong muốn của NB/NNNB quay lại BV điều trị khi có nhu

180

165

160

145

140

120

100

Rất mong muốn

Mong muốn

Có thể

Mong muốn quay lại bệnh viện điều trị

Giới thiệu về bệnh viện

cầu, đồng thời giới thiệu người thân, bạn bè biết tới BV

Biểu đồ 2.10: Đánh giá mức độ mong muốn quay lại bệnh viện điều

trị và giới thiệu người thân (đơn vị: Người).

Biểu đồ 2.10 cho thấy kết quả tỉ lệ thuận với mức độ tin tưởng chất

lượng điều trị tại BV, cụ thể, đa số NB/NNNB đều mong muốn quay lại BV

điều trị khi có nhu cầu chiếm tỉ lệ 81,3% (trong đó 33% NB/NNNB rất mong

muốn và 48,3% mong muốn). Tỉ lệ NB/NNNB mong muốn giới thiệu người

thân, bạn bè đến BV khi cần sử dụng dịch vụ, đạt tỉ lệ cao 70% (trong đó 15%

đánh giá rất mong muốn và 55% đánh giá mong muốn).

2.3. Đánh giá chung và nhận diện nguyên nhân

2.3.1. Những điểm đạt được

Theo tổng hợp của tác giả qua kết quả khảo sát đã thực hiện, có thể thấy:

Nhóm các tiêu chí về Chăm sóc sau điều trị được NB/NNNB hài lòng nhất

(85,5%), tiếp theo là nhóm Kết quả cung cấp dịch vụ (73,3%), Đón tiếp NB

(70%), Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn (70%), Khả năng tiếp cận

(68,3%), Cơ sở vật chất (69%), Quyền và lợi ích của NB (68,3%). Có 67%

người được hỏi chắc chắn sẽ quay lại Bệnh viện Châm cứu Trung ương khi có

nhu cầu và 17% có thể sẽ quay lại.

Qua kết quả khảo sát, có nhiều yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của

NB/NNNB, trong đó độ tuổi và yếu tố vùng miền có ảnh hưởng lớn tới mong

muốn của NB. Có thể thấy, sự hài lòng của NB/NNNB sẽ thể hiện tương đối

hiệu quả và chất lượng của BV. Đánh giá sự hài lòng của NB giúp cung cấp

dữ liệu quan trọng để đánh giá tình hình thực tế, chất lượng cung cấp dịch vụ

tại BV.

- Đối với đội ngũ NVYT: Đây là yếu tố quan trọng nhất và cũng đạt tỉ lệ

trên 85% sự hài lòng NB/NNNB và đây là yếu tố chiếm tỉ lệ cao nhất từ đánh

giá của NB/NNNB. NB trong quá trình điều trị được tư vấn cẩn thận, chăm

sóc kỹ càng mang lại cảm giác gần gũi, từ đó sẽ cảm thấy an tâm, vui vẻ và sẽ

nhanh chóng khỏi bệnh hơn. NB được bác sĩ giải thích, tư vấn về phương

pháp điều trị và hướng dẫn cách điều trị tại nhà, sử dụng thuốc... khiến

NB/NNNB thêm tin tưởng khi đến BV. Với những đánh giá tích cực được

NB/NNNB đưa ra, NVYT tại BV và từ nhân viên tiếp đón, y bác sĩ, bảo vệ...

đều đáp ứng đầy đủ từ năng lực chuyên môn đến thái độ phục vụ nhiệt tình,

tận tâm, đáp ứng các tiêu chí đưa ra trong nghiên cứu đã được phân tích rõ ở

phần kết quả nghiên cứu.

- Đối với chất lượng điều trị: Đây là yếu tố làm nên sự uy tín của BV, đạt

hơn 80% đánh giá hài lòng từ NB/NNNB. BV luôn không ngừng nâng cao

năng lực chuyên môn y tế cho các bác sĩ, điều dưỡng, kĩ thuật viên tại BV. Đó

là việc tổ chức các lớp học, hội chẩn Telehealth cũng như tạo điều kiện để

nhân viên y tế đi học nâng cao trình độ. BV cũng cải tiến nhờ sự phát triển

của trung tâm ứng dụng thuốc y học cổ truyền được xây dựng, các phác đồ

điều trị được nghiên cứu, thử nghiệm và đạt hiệu quả tối ưu khi kết hợp giữa

phương pháp dùng thuốc và y học cổ truyền.

- Đảm bảo tốt quyền và lợi ích của NB: Quyền và lợi ích NB cũng được

đảm bảo và đánh giá rất cao với tỉ lệ đạt hơn 80% NB/NNNB được hưởng

đúng ưu đãi của BHYT, được thăm khám chuẩn quy trình, tỉ mỉ, được đón

tiếp chu đáo, được công khai về phác đồ điều trị, giá tiền dịch vụ... Mọi người

được đối xử công bằng, không phân biệt giới tính, địa vị, hoàn cảnh. Ngoài ra,

BV còn có chế độ đãi ngộ và ưu tiên người cao tuổi, trẻ em được thăm khám

trước cũng như người khuyết tật được chỉ dẫn rất cụ thể, nhiệt tình, tạo cảm

giác chuyên nghiệp, ấm cúng khi thăm khám tại BV. Bên cạnh đó, NB/NNNB

được đảm bảo về sự công bằng khi được bày tỏ ý kiến đóng góp cho BV ngày

một tốt đẹp hơn. Mọi ý kiến đóng góp hay bức xúc của NB/NNNB đều được

lưu tâm và giải quyết.

- NB hài lòng về cung cấp dịch vụ về châm cứu, cấp phát thuốc: Điểm

mới của mẫu khảo sát do tác giả bổ sung đó là các tiêu chí mang tính chất

riêng của Bệnh viện Châm cứu Trung ương. Điều trị bệnh có tiến triển là

mong muốn của mọi NB và của y bác sĩ, điểm đạt được của kết quả khảo sát

đó là NB/NNNB đánh giá tốt về các dịch vụ KCB mang tính đặc thù tại BV.

Cụ thể, kết quả cung cấp dịch vụ châm cứu, xoa bóp bấm huyệt, thuỷ châm,

điện châm, quy trình cấp phát thuốc được đánh giá trên 80% sự hài lòng

NB/NNNB.

Nhìn chung, phác đồ điều trị cũng như các phương pháp chữa bệnh được

NB/NNNB đánh giá cao và tin tưởng, thực tế là đến 70% đánh giá sẽ quay lại

điều trị bệnh khi có nhu cầu và hơn 60% đánh giá sẽ giới thiệu người nhà, bạn

bè đến điều trị khi cần thiết.

2.3.2. Những điểm hạn chế

- Về đội ngũ NVYT: Kết quả khảo sát cho thấy, đội ngũ NVYT vẫn còn

bộc lộ nhiều điểm hạn chế. Có đến gần 25% những đánh giá chưa thực sự hài

lòng. Trong đó, thái độ ứng xử của một bộ phận nhỏ NVYT và bảo vệ còn

hạn chế. Kĩ năng giao tiếp chưa đủ tinh tế, khéo léo hoặc cách thể hiện không

tốt đã khiến cho một lượng NB/NNNB cảm thấy không hài lòng, cho rằng

thái độ chưa thực sự nhiệt tình. Cụ thể là ở khu vực phòng khám với khoa

ngoại châm tê, phòng khám da liễu thường xuyên vắng bác sĩ.

Kĩ năng chuyên môn của một số NVYT không đồng đều, điều này thể

hiện qua đánh giá của một số người được hỏi. Cho thấy trình độ chuyên môn

hoặc kĩ năng truyền đạt của một bộ phận NVYT còn nhiều hạn chế, hoặc còn

hạn chế dành thời gian cho việc chăm sóc, tư vấn cho NB/NNNB. Đã có

những NB yêu cầu đổi bác sĩ điều trị trong quá trình điều trị, những trường

- Về cơ sở vật chất: Theo kết quả mà tác giả đã khảo sát, cơ sở vật chất

hợp này xuất hiện chủ yếu ở khối ngoại trú.

đạt tỉ lệ đánh giá trung bình chiếm 41,3%. Theo quan sát của tác giả, BV có

hạ tầng cơ sở vật chất đã được nâng cấp, bổ sung nhiều lần. Tuy nhiên, vẫn

tồn tại nhiều trang thiết bị đã xuống cấp, hoặc số lượng còn hạn chế. Điều này

ảnh hưởng tới quá trình khám/điều trị của NB tại BV cũng như ảnh hưởng tới

sinh hoạt của NB/NNNB. Ví dụ như: Thang máy, khu vệ sinh... là các yếu tố

cần được nâng cấp, sửa đổi để đáp ứng mong muốn của NB. Nhìn chung, hầu

hết các dịch vụ y tế đều được đánh giá hài lòng và rất hài lòng, có một vài

điểm như bảng giá dịch vụ, hay phải xếp hàng chờ điện cơ, điện não, xét

nghiệm máu lâu, chỗ ngồi chờ nóng. Tuy số lượng phản ánh không nhiều

nhưng cần phải cải thiện.

- Bảng biển chỉ dẫn: Qua kết quả khảo sát từ NB/NNNB, BV cần làm

mới, quy hoạch lại các biển bảng, lối chỉ dẫn xung quanh BV, nhất là bảng

báo giá dịch vụ ở khu vực khoa khám bệnh. Cụ thể, khu vực phòng khám

đang treo một bảng giá điều trị theo từng liệu pháp. Về vấn đề này, cần được

tiếp thu ý kiến và khắc phục, làm rõ để tránh những thắc mắc về giá tiền dịch

vụ. Đặc biệt là nhà ăn BV, với 95% đánh giá là trung bình và kém, rất kém.

Theo đánh giá của NB, đây là yếu tố chưa ảnh hưởng quá nhiều nhưng cũng

gặp bất tiện trong sinh hoạt của BV, đặc biệt là với bệnh nhân nội trú lâu

ngày.

- NVYT gọi điện nhắc lịch tái khám, tái điều trị: Kết quả khảo sát ở tiêu

chí thành phần này ghi nhận với 100 ý kiến rất lòng, 50 đánh giá hài lòng, 130

đánh giá bình thường, còn lại là kém và rất kém. Qua thực tế khảo sát, tác giả

ghi nhận đội ngũ NVYT đều làm tốt ở khâu viết giấy hẹn tái khám với các

trường hợp NB kết thúc khám hoặc điều trị. Tuy nhiên, việc tổ chức gọi nhắc

lịch tái khám, tái điều trị thì lại làm chưa tốt, chưa đồng đều ở các khoa. Điều

này dẫn đến kết quả đánh giá sự hài lòng của NB/NNNB là chưa cao.

2.3.3. Những nguyên nhân của hạn chế

Có thể thấy, có nhiều nguyên nhân dẫn đến kết quả rất hài lòng và hài

lòng của NB/NNNB chưa cao. Tuy nhiên, ở khía cạnh các bác sĩ cũng có đầy

đủ lý do để có thể sơ suất một vài trường hợp. Đơn cử như hoạt động gọi nhắc

nhở NB tái khám, do tính chất công việc quá bận rộn nên đôi khi sơ xuất bệnh

nhân tái điều trị. Nguyên nhân một phần do đội ngũ NVYT chưa đầy đủ, việc

sắp xếp người gọi điện, nhắc nhở NB gặp khó khăn, không phải ai cũng có kỹ

năng giao tiếp, truyền đạt, giải thích rõ về lý do phải tới tái khám, điều trị.

Cũng có thể do NB chưa có điều kiện nhập viện lại.

Các yếu tố ảnh hưởng là cơ sở vật chất khu nhà ăn BV, nhà vệ sinh khu

điều trị, mạng Internet và cuộc gọi sau 03 ngày điều trị chưa được thực hiện.

Ở bệnh viện Châm cứu Trung ương, rất nhiều NB ở trong tình trạng không có

điều kiện điều trị tiếp và được hỗ trợ rất nhiều. Một nguyên nhân dẫn đến

NB/NNNB chưa hài lòng đó là ở một số tiêu chí về cơ sở vật chất, hiện nay

BV có nhiều công trình đã xuống cấp, nhiều khoa phòng chức năng thiếu

trang thiết bị...

Đối với dịch vụ bếp ăn của BV, nhận được nhiều đánh giá thấp, có thể

thấy sự không hài lòng đến từ cả 04 lý do, lần lượt là: 34% với chất lượng đồ

ăn, 26% về giá cả chưa hợp lý, 24% đánh giá vệ sinh an toàn thực phẩm

không đảm bảo và 16% người đánh giá rằng thái độ phục vụ của nhân viên

nhà ăn cần thay đổi, có thái độ tốt hơn (biểu đồ 2.4 thể hiện rõ điều này).

Nguyên nhân chủ yếu do thực đơn tại bếp ăn thường xuyên lặp lại các món ăn

khiến NB/NNNB cảm thấy nhàm chán, thiếu hấp dẫn nguyên liệu nhập vào có

kiểm tra an toàn thực phẩm, có nguồn gốc... nên giá thành cao.

Những ý kiến nhận xét và đóng góp của NB/NNNB đều trùng khớp với

nhau khi đánh giá về chất lượng phục vụ của căng tin BV. NB điều trị tại BV

đều điều trị lâu dài, do đó, các dịch vụ trong BV sẽ làm NB cảm thấy an tâm

về sự tiện nghi, thuận tiện về mọi mặt, để tâm thái thoải mái nhất.

Riêng với đánh giá về nhà vệ sinh, hầu hết NB/NNNB đánh giá ở mức

độ từ trung bình đến rất kém, trung bình là 41,3%; kém đến rất kém lần lượt

chiếm tỉ lệ 7,7% và 1,7%. Thực tế, khu nhà điều trị tại các khoa này được xây

dựng đã lâu, do đó cơ sở vật chất đi xuống cũng là một lý do để giải thích về

số liệu thống kê trên. Đối với những NB/NNNB điều trị tại phòng tiêu chuẩn

cao hơn, sẽ có nhà vệ sinh trong buồng điều trị luôn, phản hồi về vấn đề này

hầu như không có và ý kiến đánh giá là hài lòng ở mức trung bình và khá.

Cũng theo tính toán của tác giả, có khoảng 71,3% NB/NNNB đang hài

lòng với chất lượng KCB tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương. Tỉ lệ này đã

đáp ứng chỉ tiêu của Bộ Y tế tuy nhiên vẫn ở mức thấp. Kết quả mà tác giả

thực hiện qua nghiên cứu riêng có sự chênh lệch khá lớn so với với kết quả tại

BV qua 5 năm gần nhất (luôn đạt mức 100%, theo báo cáo của BV từng năm).

2.3.4. Kết quả tích cực từ khảo sát đánh giá

Quá trình triển khai tổ chức khảo sát sự hài lòng của NB tại Bệnh viện

Châm cứu Trung ương, tác giả ghi nhận những tích cực từ các mẫu phiếu

được bổ sung, điều chỉnh cho phù hợp với nhận thức của đối tượng được khảo

sát, tham gia PVS. Mẫu phiếu được biên soạn phù hợp với thực tiễn của BV,

qua đó giúp đối tượng tham gia khảo sát tương đối thuận tiện trong việc hiểu

về từng tiêu chí đánh giá.

Qua khảo sát, tác giả cũng ghi nhận những lúng túng của NB/NNNB khi

tham gia điền mẫu phiếu. Với khả năng hiểu biết, trình độ văn hóa, hoàn cảnh

sống khác nhau nên mỗi người có những hướng tiếp cận khác nhau với mẫu

phiếu, các tiêu chí. Một số người chưa hiểu rõ về thang cho điểm từ 1 - 5, họ

chưa phân định được nên cho ở mức nào và rất phân vân. Khi gặp các trường

hợp này, tác giả đã giải thích cặn kẽ trước tiên là thang điểm nếu cảm thấy

chưa hài lòng thì phải chọn thế nào, còn hài lòng sẽ chọn thế nào... Ngoài các

tiêu chí trong mẫu khảo sát, tác giả cũng giải thích cặn kẽ hơn về từng tiêu

chí. Ví dụ: Đối với quy trình khám bệnh, phải giải thích rõ hơn về quá trình

làm thủ tục cho đến khi kết thúc quá trình KCB... Hay ở phần cơ sở vật chất,

NB/NNNB rất khó đánh giá hết về sự hài lòng nếu như chưa trải nghiệm nếu

như thời gian KCB ở BV chưa đủ lâu.

Theo đánh giá của tác giả, khảo sát cũng chỉ ra thực trạng chất lượng

mẫu phiếu khảo sát có vai trò rất quan trọng giúp xác định các yếu tố hài lòng,

chưa hài lòng của NB đồng nghĩa với các tồn tại, bất cập đang xảy ra, cần

phải cải tiến, nâng cao chất lượng KCB. Do đó, cần xây dựng các tiêu chí

khảo sát theo các thang điểm phải khoa học, phù hợp với thực trạng của BV là

điều mà không chỉ BV Châm cứu Trung ương mà còn tại nhiều BV khác,

cũng như ngành Y tế cần xem xét, đánh giá một cách khoa học, phù hợp để

hoàn thiện, bổ sung các tiêu chí cho phù hợp. Có thể kết hợp, tích hợp thêm

các tiêu chí của riêng từng BV.

Trên thực tế quá trình khảo sát đánh giá sự hài lòng của NB về chất

lượng KCB tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương tổ chức hàng năm đã bộc lộ

những khó khăn nhất định. Cụ thể, đội ngũ cộng tác viên - phỏng vấn viên

chưa được đào tạo, chưa sẵn sàng cho công việc của mình bởi vì đây là việc

kiêm nhiệm. Đã có bộ bảng mẫu khảo sát của Bộ Y tế ban hành (khảo sát

bệnh nhân nội trú và ngoại trú) nhưng triển khai có một số bất cập, khó có thể

giải nghĩa từng tiêu chí và cho điểm thế nào là mức 1, mức 2, hoặc là mức 5,

khiến cả người tham gia khảo sát lẫn đối tượng khảo sát gặp nhiều lúng túng.

Hoạt động giám sát chất lượng kết quả phiếu khảo sát cũng là một vấn đề

không hề dễ dàng, bởi thông tin có thể sai lệch, không đúng với thực tế diễn

ra do nhiều yếu tố tác động.

Đánh giá khảo sát mà tác giả thực hiện đã mang lại kết quả tích cực, là

nguồn dữ liệu quan trọng để xác định mức độ hài lòng, không hài lòng của

NB. Qua đây cũng có thể thấy được sự khác nhau giữa các đợt tổ chức khảo

sát về cách thức thực hiện, điều chỉnh, bổ sung các tiêu chí kết hợp với PVS

mang lại kết quả khách quan, trung thực hơn.

Tiểu kết chương 2

Trong chương 2, tác giả trình bày khái quát về Bệnh viện Châm cứu

Trung ương và hoạt động của Bệnh viện trong 05 năm qua (2018 - 2022),

trong đó có hoạt động về KCB, BV đã thực hiện công tác đánh giá sự hài lòng

của NB về dịch vụ KCB các năm đều đạt hài lòng rất cao. Tác giả cũng đã bổ

sung một số tiêu chí để tiến hành khảo sát. Tiến hành khảo sát và đánh giá

thực trạng sự hài lòng của NB tại BV Châm cứu Trung ương dựa trên 07

nhóm tiêu chí, thực hiện của tác giả từ tháng 6 đến tháng 09/2023. Đánh giá

những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân trong thực trạng đánh giá sự hài lòng

của NB. Đây cũng là cơ sở cung cấp các luận cứ cho việc nghiên cứu đề xuất

những định hướng và giải pháp ở chương 3.

Chương 3:

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA

NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG

3.1. Quan điểm của Đảng, Chính phủ, ngành Y tế và bệnh viện về

hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh

3.1.1. Quan điểm, phương hướng hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của

người bệnh

Đảng và Nhà nước ta luôn coi trọng công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng

cao sức khỏe nhân dân. Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VI (1987)

nêu rõ: Đảng ta chủ trương “Tiếp tục quán triệt các quan điểm y học dự

phòng, kết hợp y học hiện đại với y học cổ truyền và phương châm Nhà nước

và nhân dân cùng làm” [23].

Nghị quyết 20-NQ/TW ngày 25/10/2017 của Ban Chấp hành Trung

ương Đảng Khóa XII về "Tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao

sức khoẻ nhân dân trong tình hình mới" có quan điểm: Bảo vệ, chăm sóc và

nâng cao sức khoẻ là nghĩa vụ, trách nhiệm của mỗi người dân, của cả hệ

thống chính trị và toàn xã hội, đòi hỏi sự tham gia tích cực của các cấp uỷ,

chính quyền, Mặt trận Tổ quốc và các đoàn thể, các ngành, trong đó ngành Y

tế là nòng cốt [24].

Nghị quyết Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIII của Đảng (2021)

cũng nhấn mạnh về nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, phục vụ chăm sóc sức

khỏe nhân dân. Định hướng các chỉ tiêu trong Nghị quyết nêu rõ: Đến năm

2025, phấn đấu có 10 bác sĩ và 30 giường bệnh/1 vạn dân; tỉ lệ tham gia bảo

hiểm y tế đạt 95% dân số; Giai đoạn 2021 - 2030, chú trọng nâng cao chất

lượng dịch vụ y tế, chất lượng dân số, gắn dân số với phát triển [25].

Ngày 08/11/2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Nghị quyết số

30c/NQ-CP của Chính phủ về việc ban hành "Chương trình tổng thể cải cách

hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020" với 5 mục tiêu. Chính phủ đã

phân công Bộ Y tế ban hành đề án "Xây dựng phương pháp đo lường sự hài

lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công" nhằm quy định về các chỉ số

mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế công và cách thức đo

lường [19].

Ngày 20/09/2022, Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 16/CT-TTg

về nâng cao công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân. Chỉ thị quán triệt đầy đủ,

sâu sắc các quan điểm: Công tác chăm sóc sức khoẻ nhân dân là công việc

chung của toàn hệ thống chính trị với nòng cốt là ngành Y tế [21].

Nghị quyết số 01/NQ-CP ngày 01/01/2023 của Chính phủ về nhiệm vụ,

giải pháp chủ yếu thực hiện Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, Dự toán

ngân sách nhà nước và cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực

cạnh tranh quốc gia năm 2023 đã đưa ra mục tiêu giao cho ngành Y tế trong

năm 2023 trên 80% người dân hài lòng với các dịch vụ của ngành Y tế [22].

Đánh giá sự hài lòng là một trong những tiêu chí quan trọng trong Bộ

tiêu chí đánh giá chất lượng BV được Bộ Y tế ban hành tháng 12/2013. Ngày

04/06/2015, Bộ trưởng Bộ Y tế đã ban hành triển khai thực hiện đề án: “Đổi

mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của

người bệnh”... Ngày 14/10/2015, Bộ Y tế ban hành quyết định 4276/QĐ-BYT

phê duyệt "Chương trình hành động quốc gia về nâng cao năng lực quản lý

chất lượng khám bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ nay đến năm 2025". Mục tiêu

nhằm xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng khám bệnh, chữa

bệnh quốc gia nhằm bảo đảm và cải tiến chất lượng dịch vụ y tế trong các cơ

sở khám bệnh, chữa bệnh [15].

Tại các BV, trong đó có Bệnh viện Châm cứu Trung ương, đo lường sự

hài lòng của NB đối với chất lượng dịch vụ KCB tại BV luôn là một trong

những nhiệm vụ quan trọng, được xây dựng trong kế hoạch hàng năm.

Đảng ủy, Ban Giám đốc Bệnh viện Châm cứu Trung ương luôn coi trọng

tổ chức đánh giá, sử dụng kết quả để khắc phục những hạn chế, nâng cao chất

lượng phục vụ CSSK nhân dân. BV cũng đã có những phương hướng, chỉ

đạo, giao nhiệm vụ cho các phòng, ban liên quan như: Phòng Quản lý chất

lượng, Phòng CTXH thường xuyên tổ chức xây dựng kế hoạch, tổ chức các

đợt khảo sát, nghiên cứu để nâng cao đánh giá sự hài lòng của NB/NNNB về

dịch vụ KCB tại BV.

3.1.2. Phương hướng đánh giá sự hài lòng người bệnh của Bệnh viện

Châm cứu Trung ương

Một là, Bệnh viện Châm cứu Trung ương cần xác định rõ vai trò của đo

lường sự hài lòng của NB là một nhiệm vụ quan trọng, thường xuyên để nắm

được thực trạng, thực hiện các giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ

KCB,… Trong đó có hoàn thiện cách đánh giá sự hài lòng của NB.

Hai là, sử dụng kết quả đánh giá sự hài lòng của NB về dịch vụ KCB làm

căn cứ, cơ sở cho việc đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB,

trước tiên cần phải tìm ra những điểm tích cực, hạn chế để từ đó phát huy hay

khắc phục những tồn tại. Phát triển BV đáp ứng nhu cầu của người dân về

KCB trước đòi hỏi của thực tiễn ngày càng phải được nâng cao.

Ba là, thông qua nghiên cứu, tác giả cho rằng ý nghĩa của khảo sát hài

lòng NB không chỉ là đánh giá tỷ lệ bao nhiêu hài lòng hay không hài lòng,

mà đánh giá toàn diện những tiêu chí, vấn đề mà NB/NNNB hài lòng hay

chưa hài lòng để tìm ra các giải pháp phát huy hoặc khắc phục, nâng cao chất

lượng dịch vụ KCB. Đó mới thực sự đáp ứng được mục đích, yêu cầu của

hoạt động đánh giá sự hài lòng của NB như yêu cầu của ngành Y tế, các BV

đặt ra cũng như mong muốn của chính người dân.

3.2. Giải pháp hoàn thiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh, nâng

cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh toàn diện tại Bệnh viện Châm

cứu Trung ương

3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện phương pháp đánh giá sự hài lòng

của người bệnh

3.2.1.1. Nâng cao vai trò, trách nhiệm của Đảng ủy, Ban Giám đốc Bệnh

viện đối với đánh giá

Để hoàn thiện đánh giá, nâng cao sự hài lòng của NB về dịch vụ KCB,

vai trò của Đảng ủy, Ban Giám đốc Bệnh viện Châm cứu Trung ương là rất

quan trọng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, Đảng ủy, Ban Giám đốc

BV cần quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo triển khai công tác đánh giá; đẩy mạnh,

nâng cao hơn nữa công tác tuyên truyền, giáo dục, kiên trì xây dựng văn hoá

liêm chính, không tham nhũng, tiêu cực trong đội ngũ NVYT.

Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát trên mọi mặt hoạt động, đặc biệt

ở những lĩnh vực, vị trí công tác dễ xảy ra tham nhũng, lãng phí, tiêu cực, nơi

có các ý kiến, phản hồi, dư luận xã hội quan tâm, bức xúc...

Thực hiện nghiêm cơ chế phối hợp phát hiện, xử lý sai phạm ngay trong

quá trình kiểm tra. Xây dựng đội ngũ NVYT có đủ phẩm chất, năng lực và uy

tín, ngang tầm nhiệm vụ trong giai đoạn mới.

3.2.1.2. Xử lý kết quả đánh giá

Đảng ủy, Ban Giám đốc BV cần coi trọng đánh giá sự hài lòng của NB

là nhiệm vụ thường xuyên, tổ chức linh hoạt, nghiêm túc, khoa học, coi trọng

kết quả. Đối với kết quả khảo sát sự hài lòng của NB phải được xử lý một

cách nghiêm túc, với những tiêu chí đạt được sự hài lòng cao của NB/NNNB

cần cố gắng phát huy hơn nữa.

Đối với những phàn nàn, thắc mắc, các tiêu chí bị đánh giá chưa hài

lòng, cần tập trung phân tích đang yếu, thiếu sót ở khâu nào để khắc phục. BV

sử dụng kết quả khảo sát sự hài lòng của NB/NNNB làm cơ sở để đánh giá,

xếp loại thi đua của các khoa, phòng, ban trong BV. Những nơi bị đánh giá

thấp, cần xem xét trách nhiệm của những người liên quan, trong đó phải giải

trình vì sao dẫn đến yếu kém đó, phương hướng khắc phục...

3.2.1.3. Xây dựng tiêu chí đánh giá, mẫu đánh giá phù hợp với quy định

chung của Bộ Y tế và đặc thù của bệnh viện

Hiện nay, không chỉ BV Châm cứu Trung ương mà rất nhiều BV trên

phạm vi cả nước đang thực hiện theo hướng dẫn đánh giá sự hài lòng của NB

của Bộ Y tế. Các mẫu khảo sát đã được ban hành trong nhiều năm, sử dụng

chung một mẫu cho thấy sẽ không tránh khỏi những trùng lặp, nội dung khó

hiểu, chung chung... Nên áp dụng mẫu chung chưa phản ánh đúng như thực tế

của từng BV, bởi mỗi nơi có một dịch vụ, điều kiện cơ sở vật chất, trình độ

đội ngũ NVYT là khác nhau.

Vì việc bổ sung tiêu chí mang tính đặc thù của riêng BV vào các tiêu chí

chung của Bộ Y tế giúp NB/NNNB có cách đánh giá chất lượng được sát hơn,

phù hợp hơn với thực tiễn BV. Ví dụ, Bệnh viện Châm cứu Trung ương có

thế mạnh và có nhiều khoa, phòng, kỹ thuật KCB liên quan đến châm cứu, y

học cổ truyền; Bệnh viện Nhi Trung ương có thế mạnh về KCB trẻ em; Bệnh

viện Phụ sản Trung ương có thế mạnh về KCB và CSSK sản phụ, thai nhi...

Đó là vấn đề đặt ra cần xây dựng các mẫu khảo sát riêng hoặc lồng ghép,

bổ sung vào các mẫu theo quy định của Bộ Y tế. Khi đã có mẫu khảo sát hoàn

chỉnh, phù hợp, việc đánh giá sự hài lòng của NB sẽ trở nên dễ dàng và kết

quả thu được có giá trị hơn để BV tiếp thu, nâng cao chất lượng KCB.

Bên cạnh đó, tiến hành PVS đối với NB/NNNB và đội ngũ cán bộ,

NVYT cũng giúp cho bức tranh đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

KCB càng thêm sinh động, rõ nét. Các điều tra viên sẽ là cầu nối giữa

NB/NNNB và NVYT, đội ngũ phục vụ tại BV tìm ra thực trạng để cải tiến,

nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Nên có mẫu phiếu, hoặc bộ câu hỏi kèm

theo khi NB/NNNB có những phản hồi, cho điểm đánh giá chưa hài lòng về

một vấn đề nào đó. Cần phải hiểu rõ vì sao lại cho điểm thấp và điều gì khiến

tiêu chí lại bị đánh giá là chưa hài lòng hoặc là rất không hài lòng. Tìm ra

nguyên nhân mới có thể đưa ra được giải pháp nâng cao sự hài lòng của NB.

3.2.1.4. Đổi mới quy trình đánh giá, nâng cao chất lượng tổ chức và đội

ngũ làm công tác đánh giá

Khảo sát sự hài lòng của NB là một trong những tiêu chí đánh giá chất

lượng BV hàng năm. Tuy nhiên, tổ chức khảo sát luôn là vấn đề khó khăn tại

các BV công khi mà nhiệm vụ được mặc định giao cho Phòng Quản lý chất

lượng thuộc bệnh viện. Với số lượng phiếu khảo sát lớn, nhân lực ở Phòng

Quản lý chất lượng mỏng nên việc tổ chức khảo sát quá tải dẫn đến hiệu quả

không cao. Thậm chí, theo hướng dẫn của Bộ Y tế, các BV còn có thể sử

dụng các điều tra viên là sinh viên thực tập, tình nguyện viên... Như vậy, khó

đảm bảo chất lượng khảo sát khi chính các điều tra viên chưa hiểu rõ về BV,

các khoa phòng của BV, các khó khăn, vướng mắc của NB khi đi KCB. Do

đó, BV cần thành lập các đoàn khảo sát thay vì các tổ khảo sát như hiện nay,

đoàn khảo sát mà nòng cốt là các thành viên ở tất cả các khoa phòng trong

BV, trong đó Phòng Quản lý Chất lượng và Phòng CTXH đóng vai trò nòng

cốt, đầu mối triển khai công việc.

Phòng Quản lý chất lượng là đầu mối tổ chức lớp tập huấn, hướng dẫn

cách thức khảo sát, xây dựng kế hoạch khảo sát để các khoa, phòng chủ động

bố trí cho các khảo sát viên tham gia khảo sát. Phòng CTXH là nơi tiếp xúc

với NB/NNNB ngay từ đầu quá trình đến KCB cho đến khi kết thúc, nên hiểu

rõ NB/NNNB có những thuận lợi, khó khăn, gặp những vấn đề trở ngại gì...

Cán bộ, nhân viên Phòng CTXH hỗ trợ các phòng ban, giải thích, hướng dẫn

để người dân tham gia, trả lời các phiếu và PVS cũng sẽ gặp thuận lợi hơn rất

nhiều so với các phòng, ban khác.

Với sự tham gia của các khoa, phòng sẽ đủ nhân lực, chất lượng phiếu

khảo sát được đảm bảo, kịp thời gian của đợt khảo sát. Đoàn khảo sát tiến

hành khảo sát quá trình, được tập huấn họp rút kinh nghiệm thường xuyên sau

mỗi đợt làm cho việc khảo sát ngày một chuyên nghiệp và thuận tiện.

Khi tất cả các khoa, phòng liên quan đều được tham gia khảo sát chéo

đảm bảo được tính công bằng khi so sánh chất lượng phục vụ theo các khoa,

phòng. Kết quả khảo sát không những làm căn cứ để các phòng, khoa rút kinh

nghiệm mà còn được hỗ trợ, tư vấn, chia sẻ kinh nghiệm cho nhau.

3.2.1.5. Đa dạng hóa các hình thức đánh giá sự hài lòng của người bệnh

Quá trình nghiên cứu, thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng của NB về

dịch vụ KCB tại BV Châm cứu Trung ương, có thể thấy hiện nay hình thức

đánh giá tại BV và một số BV khác vẫn đơn thuần là sử dụng mẫu khảo sát

chung của Bộ Y tế, dẫn đến thực trạng NB còn cảm thấy mất thời gian, "cả

nể" cho điểm cao, hoặc cho điểm theo cảm tính...

Theo đó, việc khảo sát đo lường sự hài lòng của NB/NNNB cũng cần

linh hoạt, phù hợp với giai đoạn hiện nay. Ngoài phiếu in sẵn, có thể áp dụng

công nghệ thông tin vào khảo sát như: Xây dựng phần mềm điện tử, App ứng

dụng trên điện thoại, qua thư điện tử, ki-ốt khảo sát, mạng xã hội...

Để việc khảo sát, đo lường sự hài lòng của NB được thường xuyên,

không bị gián đoạn, ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan lẫn chủ quan.

NB/NNNB sẽ không cảm thấy phiền, mất thời gian khi lựa chọn tham gia

khảo sát, góp ý. Mỗi người tham gia đều có thể thoải mái bởi đã chọn được

hình thức tham gia khảo sát.

BV tổ chức nghiêm túc định kỳ khảo sát sự hài lòng của NB/NNB về

chất lượng dịch vụ KCB; Theo dõi các đơn, thư khiếu nại của NB/NNNB;

Kiểm tra, giám sát, hỏi han NB/NNNB về những điểm hài lòng hoặc chưa hài

lòng. Thường xuyên tổ chức họp Hội đồng NB để tiếp thu các ý kiến...

3.2.2. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhằm

đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.

3.2.2.1. Nâng cao chất lượng chuyên môn, thái độ phục vụ của đội ngũ

cán bộ, y bác sĩ, nhân viên bệnh viện.

Thường xuyên tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn và phẩm chất

đạo đức cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của BV tận tâm, hết lòng vì NB

Nhân lực BV bao gồm NVYT, nhân viên tiếp đón, bảo vệ, nhân viên vệ

sinh, cần luôn không ngừng nỗ lực trong công tác chuyên môn và trau dồi thái

độ ứng xử chuyên nghiệp trong từng tình huống cụ thể.

Thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện về kỹ năng chuyên môn

cũng như kỹ năng mềm, kĩ năng giao tiếp cho toàn bộ nhân viên bảo vệ,

NVYT, nhân viên hành chính... Từ đó bất kỳ nhân viên nào trong BV đều có

khả năng tư vấn, hỗ trợ cho NB/NNNB khi cần thiết.

Nội dung tập huấn đề xuất:

+ Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng truyền đạt thông tin.

+ Thông tin BV (sơ đồ, ý nghĩa của các khu khám bệnh...).

+ Nâng cao kiến thức chuyên môn cho NVYT.

+ Kỹ năng xử lý tình huống xảy ra.

Mỗi năm cần có một lớp hoạt động trải nghiệm như "thải độc" cảm xúc,

bác sĩ hạnh phúc... tạo ra các sân chơi cho các bác sĩ, NVYT trong BV để có

thời gian thư giãn, giảm căng thẳng mệt mỏi.

Về nhân viên tiếp đón, cần được tham gia "thải độc" cảm xúc định kỳ

theo quý. BV có thể mời về những chuyên gia trong lĩnh vực tham vấn tâm lý,

diễn giả hoặc tổ chức các buổi giao lưu chia sẻ, lắng nghe những câu chuyện

của những nhân viên để có thêm nhiều những đồng cảm, sẻ chia, từ đó, thấu

hiểu với những vất vả, củng cố động lực và tinh lần làm việc tốt hơn.

Cần có chế độ khen thưởng định kỳ với những nhân viên làm tốt, để

nhân viên BV có cảm mến với công việc hằng ngày hơn, bên cạnh những vất

vả, áp lực mà họ đang đương đầu mỗi ngày. Bên cạnh đó, tổ chức các hoạt

động du lịch, giao lưu văn hóa cần được tổ chức định kỳ hàng năm để giải

tăng cường sự hiểu biết, đoàn kết, kỹ năng làm việc nhóm.

Nâng cao chất lượng điều trị bệnh, rút ngắn thời gian điều trị

Chất lượng điều trị bệnh hiện tại của BV đang đáp ứng hơn 80% sự hài

lòng NB/NNNB. Tuy nhiên, về thời gian điều trị với những bệnh đặc thù đang

kéo dài khá lâu và NB cũng đồng lòng với điều đó.

Song song nền y học hiện đại phát triển mạnh, đòi hỏi y học cổ truyền

cần có chất lượng điều trị tốt hơn. Bởi không phải NB nào cũng hiểu và chấp

nhận điều trị một phác đồ điều trị dài. BV bên cạnh nâng cao năng lực chuyên

môn y tế cần tiếp tục thực hiện nghiên cứu khoa học chuyên môn, tìm ra các

liệu pháp hay, ứng dụng hiệu quả trên bệnh nhân. Sự kết hợp giữa y học cổ

truyền và y học hiện đại mang hiệu quả tích cực trong KCB, vì thế không

ngừng cải tiến phương pháp KCB sẽ làm tăng sự tin tưởng, hài lòng của NB.

Quan tâm quyền và lợi ích của NB

BV thường xuyên tổ chức khảo sát, đánh giá ý kiến của NB để kịp thời

giải quyết những bức xúc nếu có xảy ra. Hòm thư góp ý BV cần được truyền

thông tin rộng đến NB/NNNB để họ có thể giãi bày tâm tư, nguyện vọng hay

những khó khăn trong quá trình điều trị. Cần có sổ tay NB đặt tại các khoa,

phòng để họ có hướng dẫn cụ thể về thông tin, dễ dàng tiếp cận các dịch vụ

trong BV hơn khi có nhu cầu.

Các khoa, phòng điều trị cần đảm bảo quyền và lợi ích của NB bằng việc

chính các bác sĩ điều trị, NVYT cung cấp đầy đủ thông tin hơn về phác đồ

điều trị cũng như tư vấn về giá cả dịch vụ. Trong trường hợp NB khó khăn

cần phát hiện kịp thời, liên hệ với phòng CTXH, số điện thoại "đường dây

nóng", hộp thư điện tử... của BV để có phương án hỗ trợ trong khả năng cho

phép và phù hợp với tiêu chí hỗ trợ.

3.2.2.2. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất KCB

Đầu tư cải thiện cơ sở vật chất, đáp ứng nhu cầu NB

Theo kết quả khảo sát, cơ sở vật chất đạt tỉ lệ đánh giá trung bình là cao

nhất, chiếm 41,3%. Bệnh viện Châm cứu Trung ương với 40 năm hình thành

và phát triển, hạ tầng cơ sở vật chất đã được nâng cấp, bổ sung nhiều lần. Tuy

nhiên, vẫn tồn tại nhiều trang thiết bị đã xuống cấp, hoặc số lượng còn hạn

chế. Điều này ảnh hưởng tới quá trình khám/điều trị của NB tại BV cũng như

ảnh hưởng tới sinh hoạt của NB/NNNB. Do đó, cần có đầu tư mạnh mẽ để cải

tạo, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất theo nhu cầu, mong muốn của NB, tiêu

biểu đó là thang máy, khu vệ sinh…

Đồng thời, Phòng vật tư của BV lên kế hoạch kiểm soát chất lượng cơ sở

vật chất theo quý, làm báo cáo để trình Ban Giám đốc giải quyết kịp thời. Rà

soát và thay mới những phương tiện, trang thiết bị hỏng, chưa đạt chất lượng.

Bổ sung cây lấy nước, mạng Internet khu vực khoa khám bệnh, ghế ngồi chờ,

biển bảng chỉ dẫn. Bố trí các quầy lễ tân, trợ giúp NB/NNNB tại các khu vực

quan trọng, mơi tập trung đông người.

Khuôn viên BV khang trang, đẹp hơn, đảm bảo vệ sinh

Dọn dẹp vệ sinh khuôn viên BV hàng ngày, cần có quy định về thời gian

dọn dẹp để không ảnh hưởng công tác KCB của BV. Trồng thêm cây xanh, bố

trí đặt các chậu hoa tại nhiều khu vực trong BV để có không khí trong lành,

tạo bóng mát, cảnh quan đẹp. Sắp xếp chỗ để xe của NB/NNNB cho phù hợp,

để không ảnh hưởng không gian của BV.

Cải thiện quy trình làm thủ tục hành chính nhanh gọn, hiệu quả

Cải thiện quy trình thủ tục hành chính nhanh, gọn không chỉ là vấn đề

của riêng BV Châm cứu Trung ương mà phổ biến ở các BV hiện nay. Do đó,

cần xây dựng hệ thống phần mềm hỗ trợ, giảm bớt các thủ tục hành chính

luôn là mục tiêu để cải tiến, đổi mới ở BV Châm cứu Trung ương. Để

NB/NNNB hài lòng ngay từ khâu làm thủ tục đăng ký KCB là điều ưu tiên, vì

thế những khâu như giữ giấy tờ, in, sao các loại giấy tờ... cần phải được loại

bỏ dần nhờ vào hệ thống phần mềm điện tử kết nối các dữ liệu cá nhân của

NB/NNNB. Triển khai sổ y bạ điện tử, các ứng dụng phần mềm chăm sóc NB

để giảm bớt khâu giấy tờ, sổ sách.

Quy trình đón tiếp NB/NNNB cũng là một yếu tố được đánh giá tốt, đạt

tỉ lệ 75% đánh giá hài lòng từ NB/NNNB. Sự hài lòng thể hiện qua các tiêu

chí như được chỉ dẫn cụ thể, rõ ràng khi đến BV với thái độ làm việc chuyên

nghiệp của các nhân viên tiếp đón. Mặc dù còn những vấn đề nằm ở khâu tiếp

đón nhưng điều cần ghi nhận là sự cố gắng và phát triển về nhân lực của BV.

Cần phát huy, nâng cao sự hài lòng của NB/NNNB từ khi bước chân

vào cổng, được bảo vệ chỉ dẫn nhiệt tình, cho đến khi vào đến quầy tiếp đón,

KCB, điều trị, thanh toán ra viện. Nhân lực được bố trí ở các khâu chuyên

nghiệp, thuận tiện để NB hỏi thăm, được hỗ trợ kịp thời.

Nghiên cứu của tác giả chỉ ra rằng, không có NB/NNNB bức xúc về

vấn đề chăm sóc sau điều trị nhưng tỉ lệ đánh giá hài lòng chưa cao ở một vài

yếu tố, thậm chí có những yếu tố chưa được đánh giá bởi chưa được triển khai

đến họ. Chính vì vậy, cần thúc đẩy thực hiện việc hậu thuẫn tốt hơn, để BV

được đánh giá cao, việc thu dung bệnh nhân cũng dễ dàng hơn, đặc biệt

NB/NNNB cảm thấy an tâm và tin tưởng BV.

Cải tiến thủ tục hành chính, áp dụng số hóa trong việc quản lý hồ sơ NB,

từ đó giúp giảm thời gian chờ đợi và thuận tiện trong việc truy xuất, tìm kiếm

thông tin NB. Cần đưa ra phương án tối ưu, loại bỏ thủ tục gây phiền hà, mất

thời gian đối với NB. Đồng thời, linh hoạt hỗ trợ bệnh nhân trong việc sửa

thông tin cá nhân nếu cần thiết.

Bổ sung màn hình điện tử, gọi tên bệnh nhân theo số thứ tự để tránh tình

trạng bệnh nhân chen lấn, xô đẩy, bức xúc khi chờ đợi lâu. Khi nhìn vào số

trên màn hình tivi hoặc màn hình chiếu, bệnh nhân biết số thứ tự của mình và

làm đúng theo thứ tự.

Xây dựng quy trình chăm sóc sau điều trị được thực hiện chuyên nghiệp,

ban hành quyết định cụ thể

Bệnh viện cần ban hành quy trình thống nhất về chăm sóc sau điều trị

một cách hợp khoa học, hợp lý: Chăm sóc sau 03 ngày điều trị trở về nhà;

giấy hẹn tái khám/tái điều trị; cuộc gọi nhắc tái khám/tái điều trị... Từ đó,

Giám đốc BV ban hành quyết định cụ thể về quy trình này, phổ biến, tập huấn

cho NVYT thực hiện, có báo cáo thường xuyên theo quý. Khi đã sắp xếp, bố

trí đẩy đủ nguồn nhân lực cho các hoạt động này, chắc chắn sẽ không còn xảy

ra tình trạng thiếu quan tâm, quên không gọi NB nhắc tái khám. Khoa, phòng

có trách nhiệm thực hiện quyết định khi đã thống nhất và cam kết truyền tải

thông tin đầy đủ đến NB/NNNB.

3.2.2.3. Tăng cường công nghệ thông tin, tuyên truyền, hợp tác quốc tế

BV cũng cần đẩy mạnh và triển khai liên thông dữ liệu KCB, đảm bảo

khi NB đi khám, tất cả thông tin liên quan đến nhu cầu của NB sẽ được nhập

vào cơ sở dữ liệu liên kết hệ thống của BV. Việc thanh toán viện phí theo đó

cũng phải được diễn ra trong thời gian ngắn, điều này giúp BV quản lý, sử

dụng hiệu quả các nguồn nhân lực, chống thất thu, lãng phí, công khai minh

bạch tài chính, kiểm soát nguồn thuốc.

Bên cạnh đó, BV cũng cần tăng cường mạnh mẽ công tác thông tin,

tuyên truyền tới đông đảo NB và nhân dân được biết đến chất lượng dịch vụ

KCB của BV. Tăng cường truyền thông đa dạng đến NB/NNNB như: Tư vấn,

giáo dục sức khỏe thông qua nhiều hình thức, kênh thông tin để NB tin tưởng

vào chất lượng dịch vụ KCB của BV, góp phần tạo dựng uy tín, nâng cao sự

hài lòng của NB.

BV cũng cần đẩy mạnh hoạt động truyền thông trong và ngoài BV về

các quy định của BHYT, các chính sách về KCB, quy trình thủ tục KCB, nội

quy BV, nghĩa vụ và trách nhiệm của NB... để tăng cường sự hợp tác của NB

trong sử dụng dịch vụ KCB tại BV. Tiếp tục nghiên cứu cải tiến quy trình

KCB để rút ngắn hơn nữa thời gian chờ KCB, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao

của NB.

BV đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hệ thống công nghệ thông tin.

Đây là phương tiện cần thiết, thúc đẩy quá trình số hóa trong quản lý BV.

Góp phần giúp BV phát triển toàn diện, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về

KCB của người dân. BV nhanh chóng xây dựng hệ thống phần mềm quản lý,

điều hành.

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý BV để nâng cao

chất lượng công tác điều hành, quản lý KCB, cũng như quản lý nhân sự BV,

áp dụng khoa học tiến bộ của thế giới vào nâng cao chất lượng chuyên môn,

trình độ của cán bộ, bác sỹ, NVYT tại BV. Đẩy mạnh hiệu quả website của

BV để thông tin của BV, các hoạt động KCB được tiếp cận người dân đầy đủ,

chính xác, giảm tải cho BV.

Ngoài đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ KCB làm tăng sự hài lòng của NB, BV Châm cứu Trung ương

cũng cần tăng cường hợp tác, học tập kinh nghiệm từ quốc tế. Hợp tác quốc tế

góp phần chuyển giao kỹ thuật, đào tạo nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng

dịch vụ KCB, thu hẹp khoảng cách giữa các nền y tế giữa các quốc gia, xây

dựng mối liên kết y tế quốc tế mang lại lợi ích cho người dân trong KCB. BV

tham khảo, học tập kinh nghiệm các mô hình đánh giá sự hài lòng của NB tại

các BV hàng đầu khu vực, châu lục và thế giới để áp dụng hiệu quả tại BV.

3.2.3. Khuyến nghị

Đối với Bộ Y tế

Một là, Bộ Y tế tổ chức Bộ tiêu chuẩn chất lượng BV và xây dựng bộ chỉ

số đánh giá chất lượng BV một cách khoa học, có sự giám sát, kiểm định để

đảm bảo kết quả khách quan. Bên cạnh đó, triển khai các giải pháp nâng cao

sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ KCB tại các BV. Tiếp tục

đổi mới toàn diện nâng cao chất lượng, phong cách, thái độ phục vụ của

NVYT, hướng tới sự hài lòng của NB. Đẩy mạnh việc quản lý và CSSK nhân

dân ngay từ tuyến y tế cơ sở, chăm sóc ban đầu. Cải cách hành chính trong

KCB nâng cao chất lượng KCB.

Hai là, Bộ Y tế xem xét, quy định lại việc xác định số mẫu khảo sát, hiện

nay nhiều BV tổ chức khảo sát với số lượng mẫu khá ít do số lượng bệnh

nhân điều trị nội trú thấp. Trong khi đó thời gian tiến hành khảo sát thực hiện

chủ yếu trong một tuần, như vậy khó có thể đánh giá toàn diện được sự hài

lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB tại BV. Việc xác định thời gian và số

lượng mẫu khảo sát cũng rất quan trọng, góp phần đánh giá đúng thực trạng

sự hài lòng của NB làm cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.

Đối với Bệnh viện Châm cứu Trung ương

Một là, cần thực hiện khoa học, linh hoạt, sáng tạo và không ngừng cải

tiến phương pháp khảo sát đánh giá sự hài lòng của NB về dịch vụ KCB để có

kết quả đa dạng, khách quan và trung thực. Giao nhiệm vụ cho các khoa,

phòng liên quan và coi đây là tiêu chí để xếp loại khen thưởng hay kỷ luật

cuối năm. Chú trọng tập huấn đội ngũ tham gia đánh giá hài lòng của NB để

có phương pháp, quy trình đánh giá chuyên nghiệp.

Hai là, BV Châm cứu Trung ương cần đẩy mạnh và thường xuyên công

tác khảo sát NB/NNNB, để có những điều chỉnh phù hợp với thay đổi của xã

hội cũng như quyền và lợi ích mong muốn của NB, nâng cao chất lượng KCB

tại BV. Tiếp tục đổi mới toàn diện nâng cao chất lượng, phong cách, thái độ

phục vụ của NVYT, hướng tới sự hài lòng của NB. Nâng cấp, cải tạo cơ sở hạ

tầng, trang thiết bị đủ tốt và hiện đại. Thông tin y tế, cung cấp các dịch vụ

KCB với sự đầy đủ về yếu tố tài chính đảm bảo. Đồng thời nâng cao trình độ,

năng lực nguồn nhân lực cả về trình độ chuyên môn, tiến kịp với nền y học

hiện đại trên thế giới.

Tiểu kết chương 3

Từ cơ sở chương 1 và chương 2 cung cấp một số luận cứ khoa học và

thực tiễn, chương 3 cùng với việc đưa ra các định hướng hoàn thiện đánh giá

sự hài lòng của NB, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB toàn diện tại Bệnh viện

Châm cứu Trung ương, cụ thể đó là: Nhóm giải pháp hoàn thiện phương pháp

đánh giá sự hài lòng của NB; Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

KCB nhằm đáp ứng sự hài lòng của NB. Đồng thời chương 3 còn đưa ra

khuyến nghị đối với Bộ Y tế, Bệnh viện Châm cứu Trung ương để hoàn thiện

đánh giá sự hài lòng của NB, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.

KẾT LUẬN

Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan tới dịch vụ

KCB, sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB... Đồng thời trình bày

làm rõ khung lý thuyết đánh giá sự hài lòng của NB về dịch vụ KCB, các tiêu

chí đánh giá sự hài lòng của NB đối với KCB tại các BV của Bộ Y tế. Có 7

nhóm tiêu chí trong đó có các tiêu chí thành phần được lựa chọn tiến hành

khảo sát dựa trên các mẫu khảo sát của Bộ Y tế, tác giả chọn lọc, bổ sung các

tiêu chí phù hợp với thực tế của Bệnh viện Châm cứu Trung ương, kết hợp

với PVS.

Luận văn làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá sự hài lòng của NB

về chất lượng dịch vụ KCB, bao gồm các yếu tố bên ngoài như: Chủ trương,

chính sách, các quy định về KCB… Các yếu tố bên trong như: Quy trình

KCB, cơ sở vật chất, đội ngũ NVYT của BV… Tham khảo kinh nghiệm khảo

sát đánh giá sự hài lòng của NB tại một số BV, xây dựng hoàn chỉnh các

phiếu khảo sát, tổ chức PVS.

Nghiên cứu dựa trên kết quả hoạt động của Bệnh viện Châm cứu Trưng

ương trong 5 năm (từ năm 2018 - 2022) và kết quả khảo sát của tác giả, chỉ ra

thực trạng đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh

viện Châm cứu Trung ương. Qua kết quả khảo sát, sự hài lòng của NB/NNNB

được thể hiện chất lượng của BV ở 7 nhóm tiêu chí. Về những điểm thành

công, BV đã thực hiện tốt quyền và lợi ích của NB với tỷ lệ hài lòng cao. NB

được đón tiếp chu đáo, hướng dẫn tận tình, BV công khai về phác đồ điều trị,

giá tiền dịch vụ. Về hạn chế, đội ngũ NVYT có đến gần 25% những đánh giá

chưa hài lòng. Cơ sở vật chất đạt tỉ lệ đánh giá trung bình chiếm 41,3%. Các

nguyên nhân của hạn chế là do đội ngũ NVYT chưa đầy đủ, chất lượng chưa

đồng đều, hiện nay BV có nhiều công trình đã xuống cấp, nhiều khoa, phòng

chức năng thiếu trang thiết bị. Có 71,3% NB/NNNB đang hài lòng với chất

lượng KCB qua khảo sát của tác giả, song vẫn ở mức thấp và có sự chênh

lệch khá lớn so với với kết quả khảo sát của BV qua 5 năm gần nhất.

Từ những ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân trong thực trạng đánh giá sự

hài lòng của NB. Luận văn lên một số giải pháp hoàn thiện đánh giá sự hài

lòng của NB, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB toàn diện tại Bệnh viện Châm

cứu Trung ương, bao gồm hai nhóm giải pháp. Nhóm giải pháp hoàn thiện

phương pháp đánh giá sự hài lòng của NB: (1) Nâng cao vai trò, trách nhiệm

của Đảng ủy, Ban Giám đốc Bệnh viện đối với đánh giá; (2) Xử lý kết quả

đánh giá; (3) Xây dựng tiêu chí đánh giá, mẫu đánh giá phù hợp với quy định

chung của Bộ Y tế và đặc thù của BV; (4) Đổi mới quy trình đánh giá, nâng

cao chất lượng tổ chức và đội ngũ làm công tác đánh giá; (5) Đa dạng hóa các

hình thức đánh giá sự hài lòng của NB. Nhóm giải pháp về nâng cao chất

lượng KCB nhằm đáp ứng sự hài lòng của NB: (1) Nâng cao chất lượng

chuyên môn, thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ, y bác sĩ, nhân viên bệnh

viện; (2) Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất KCB; (3) Tăng cường công nghệ

thông tin, tuyên truyền, hợp tác quốc tế. Đồng thời đưa ra khuyến nghị đối với

Bộ Y tế, Bệnh viện Châm cứu Trung ương để hoàn thiện đánh giá sự hài lòng

của NB, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.

Kết quả nghiên cứu của tác giả là cơ sở để BV Châm cứu Trung ương

tham khảo để cải tiến, hoàn thiện đánh giá hài lòng NB, phát huy thế mạnh,

khắc phục những hạn chế để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, tăng sự hài

lòng của NB/NNNB.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Nguyễn Bá Anh (2012), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất

lượng chăm sóc của điều dưỡng tại 1 số khoa lâm sàng Bệnh viện

Hữu Nghị Việt Đức năm 2012, Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện,

Đại học y tế công cộng, Hà Nội.

2. Châu Lê Bảo, Túy Nguyễn Ngọc (2023), "Đánh giá sự hài lòng của

người bệnh ngoại trú tại khoa khám bệnh bệnh viện đa khoa khu

vực tỉnh An Giang năm 2021", Tạp chí Khoa học Nghiên cứu Sức

khỏe và Phát triển, Đại học Y tế Công cộng, số 03, năm 2023.

3. Báo Sức khỏe và Đời sống, "Cải tiến từ những việc nhỏ nhất để người

bệnh hài lòng", Bài viết đăng trên Báo điện tử Sức khỏe và Đời

sống tại địa chỉ https://suckhoedoisong.vn/cai-tien-tu-nhung-viec-

nho-nhat-de-nguoi-benh-hai-long-16923022418013606.htm, ngày

truy cập 24/02/2023.

4. Báo điện tử Đại biểu Nhân dân (2018), Bài viết "Sự hài lòng của người

bệnh là thước đo chính xác nhất" trên báo điện tử Đại biểu Nhân

dân tại địa chỉ https://daibieunhandan.vn/giao-duc--y-te1/Su hai-

long-cua-nguoi-benh-la-thuoc-do-chinh-xac-nhat-i115537. Ngày

truy cập 13/04/2018.

5. Bệnh viện Châm cứu Trung ương (2023), Website Bệnh viện Châm cứu

Trung ương, địa chỉ truy cập https://benhvienchamcuu.com.

6. Bệnh viện Châm cứu Trung ương (2021), Kế hoạch phát triển Bệnh viện

Châm cứu Trung ương giai đoạn 2021 - 2030, Hà Nội.

7. Bệnh viện Châm cứu Trung ương (2018), Báo cáo kết quả hoạt động

Khám chữa bệnh năm 2018, Hà Nội.

8. Bệnh viện Châm cứu Trung ương (2019), Báo cáo kết quả hoạt động

Khám chữa bệnh năm 2019, Hà Nội.

9. Bệnh viện Châm cứu Trung ương (2020), Báo cáo kết quả hoạt động

Khám chữa bệnh năm 2020, Hà Nội.

10. Bệnh viện Châm cứu Trung ương (2021), Báo cáo kết quả hoạt động

Khám chữa bệnh năm 2021, Hà Nội.

11. Bệnh viện Châm cứu Trung ương (2022), Báo cáo kết quả hoạt động

Khám chữa bệnh năm 2022, Hà Nội.

12. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Ninh (2023), "Kết quả khảo sát hài lòng

người bệnh quý I/2023", Bài viết trên website Bệnh viện Bắc Ninh

tại địa chỉ https://bvdkbacninh.vn/tin-tuc/hoat-dong-benh-vien/ket-

qua-khao-sat.

13. Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình (2023), "Báo cáo kết quả Khảo sát

hài lòng của người bệnh 6 tháng đầu năm 2023", Hòa Bình.

14. Bộ Khoa học và Công nghệ (2000), Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO

9000: 2000, Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng, Bộ

Khoa học - Công nghệ và Môi trường, Hà Nội.

15. Bộ Y tế (2015), Quyết định 4276/QĐ-BYT phê duyệt "Chương trình

hành động quốc gia về nâng cao năng lực quản lý chất lượng khám

bệnh, chữa bệnh giai đoạn từ nay đến năm 2025".

16. Bộ Y tế (2019), "Tiếp tục triển khai đo chỉ số hài lòng của người bệnh",

bài viết trên Trang điện tử Bộ Y tế tại địa chỉ

https://moh.gov.vn/chuong-trinh-muc-tieu-quoc-gia/-

/asset_publisher/7ng11fEWgASC/content/bo-y-te-tiep-tuc-trien-

khai-o-chi-so-hai-long-cua-nguoi-be-1?inheritRedirect=false, ngày

truy cập 18/01/2019.

17. Bộ Y tế (2019), Quyết định số 3869/QĐ-BYT về "Ban hành mẫu phiếu

và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế".

18. Nguyễn Khánh Chi (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội

trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa

Đông Anh, Thành phố Hà Nội năm 2011, Luận văn quản lý Bệnh

viện, Đại học y tế công cộng, Hà Nội.

19. Chính phủ (2011), Nghị quyết số 30c/NQ-CP "Chương trình tổng thể

cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020".

20. Chính phủ (2019), Nghị định số 32/2019/NĐ-CP Quy định "Giao

nhiệm vụ, đặt hàng hoặc đấu thầu cung cấp sản phẩm, dịch vụ công

sử dụng ngân sách nhà nước từ nguồn kinh phí chi thường xuyên".

21. Chính phủ (2022), Chỉ thị số 16/CT-TTg về "Nâng cao công tác chăm

sóc sức khỏe nhân dân; chủ động thích ứng linh hoạt, góp phần

phục hồi nhanh, phát triển bền vững".

22. Chính phủ (2023), Nghị quyết số 01/NQ-CP về "Nhiệm vụ, giải pháp

chủ yếu thực hiện Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội, Dự toán

ngân sách nhà nước và cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao

năng lực cạnh tranh quốc gia năm 2023".

23. Đảng Cộng sản Việt Nam (1987), Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc

lần thứ VI, Nxb Sự thật, Hà Nội, 1987, tr.93.

24. Đảng Cộng sản Việt Nam (2017), Nghị quyết 21-NQ/TW ngày

25/10/2017 của Ban Chấp hành Trung ương Khóa XII về "Tăng

cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân

trong tình hình mới".

25. Đảng cộng sản Việt Nam (2021), Nghị quyết Đại hội đại biểu toàn quốc

lần thứ XIII của Đảng, năm 2021.

26. Trần Thị Hồng Gấm (2017), Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử

dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập, Luận

án Tiến sỹ Chuyên ngành Xã hội học, Học viện Chính trị quốc gia

TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội, tr 24, 122, 123.

27. Vũ Thị Minh Hạnh và Cộng sự (2000), "Một số vấn đề về cơ sở khoa

học, thực tiễn của việc xã hội hóa y tế", Bài viết trên Website Viện

Chiến lược và chính sách Y tế, tại địa chỉ

http://www.hspi.org.vn/vcl/vn/home/ĩnfoDetail.jsp?area=zl&cat=56

&ID=937, ngày truy cập 22/7/2008.

28. Nguyễn Văn Hưng (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa

bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam, Luận văn Thạc sỹ Quản

lý công, Học viện Hành chính Quốc gia, năm 2015.

29. Học viện Hành chính Quốc gia (2015), Giáo trình Quản lý công, Nhà

xuất bản Bách khoa Hà Nội, tr180, 181, 184.

30. Học viện Hành chính Quốc gia (2020), Giáo trình Quản lý nhà nước về

Y tế, Nhà Xuất bản Bách khoa Hà Nội, tr20.

31. Nguyễn Văn Phi và cộng sự (2015), "Đánh giá sự hài lòng của người

bệnh đến khám chữa bệnh tại phòng khám Đa khoa Cầu Diễn thuộc

trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội”, Tạp chí Y học Dự

phòng, Hà Nội.

32. Quốc hội (2023), Luật Khám, chữa bệnh Việt Nam.

33. Phạm Hữu Trung (2011), Đánh giá sự hài lòng ai lòng của bệnh của

người bệnh lao phổi AFB(-) điều trị nội trú lượng dịch vụ tại tại

Bệnh viện Phổi Hà Nội năm 2011, Luận văn Thạc sỹ Y tế công

100

cộng, Đại học Y tế công cộng, Hà Nội.

34. Trần Thị Thuỷ, Nguyễn Duy Ánh (2021), khảo sát “Sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ khám bệnh tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội cơ

sở 3 năm 2021”, tạp chí Khoa học Điều dưỡng, Nam Định.

35. Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng , tr256.

36. Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám, chữa bệnh theo yêu

cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008, Luận văn Thạc sỹ Y tế

công cộng, Đại học Y tế Công cộng, Hà Nội.

Tiếng Anh

37. Bachelet, D. (1995), “Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree,

and the Nest”, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed),

Emosar.

38. Feigenbaum (1986), AV, Total Quality Management, McGraw-Hill,

New York, NY.

39. Kotler, P. (2001). Marketing Management. New Jersey: Prentice-Hall.

40. Oliver, R. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the

Consumer. New York: McGraw-Hill.

41. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating

101

Customer Focus across the Firm, Irwin McGraw-Hill.

PHỤ LỤC

Phiếu điều tra sự hài lòng của người bệnh

BẢNG HỎI PHỎNG VẤN NGƯỜI BỆNH

Xin chào ông/bà/anh/chị, chúng tôi là nhóm nghiên cứu của Bệnh viện

Châm cứu Trung ương. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương, chúng tôi thực hiện đề tài nghiên cứu

“Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương”. Mọi ý kiến đóng

góp trả lời bảng hỏi của quý vị là cơ sở quan trọng và cần thiết để chúng tôi

thực hiện đề tài.

Mọi thông tin trả lời bảng hỏi chỉ dùng với mục đích nghiên cứu, không

sử dụng với bất kỳ mục đích nào khác. Thông tin cá nhân của quý vị được

cam kết giữ bảo mật.

Xin chân thành cảm ơn!

Khoa:…………………………………………………………………..

Điều trị nội trú Điều trị ngoại trú

Tuổi:………………………………………………………….….……..

Thời gian điều trị:……………………………………...………………

Chế độ bảo hiểm:…………………..………..………………..………

Loại bệnh:………………………………………………...………........

102

Phác đồ điều trị:……………………………...…………..…………….

Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài

lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:

là: 1 là: là: là: là:

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

hoặc: Rất kém

hoặc: Kém

hoặc: Trung bình

hoặc: Tốt

hoặc: Rất tốt

A. Khả năng tiếp cận

Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các 2 khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.

Thời gian vào thăm người bệnh được thông báo

rõ ràng.

Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh

2 số rõ ràng, dễ tìm.

Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng 2 phẳng, dễ đi.

Người bệnh hỏi và gọi được nhân viên y tế khi

cần thiết.

B. Đón tiếp người bệnh

Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và

hướng dẫn cụ thể

Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ

tiện nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng

bệnh tật

Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám

bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh

Bệnh viện bảo đảm các điều kiện cấp cứu người

bệnh kịp thời

103

Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh,

thanh toán... theo đúng thứ tự bảo đảm tính công

bằng và mức ưu tiên

Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét

nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng

theo trình tự thuận tiện

C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh

Buồng bệnh nằm điều trị sạch sẽ, có đầy đủ các

thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy

sưởi, hoặc điều hòa.

Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một

2 giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt.

Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử

2 dụng tốt.

Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng

2 ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện.

Được cung cấp quần áo người bệnh đầy đủ, 2 sạch sẽ.

Có cây lấy nước sạch 2

Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống đầy đủ,

sạch sẽ, giá cả hợp lý

Khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp. 2

D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế

Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp

2 đúng mực.

Nhân viên tiếp đón nhiệt tình, niềm nở, hướng 2 dẫn rõ ràng dễ hiểu, kịp thời

Nhân viên bảo vệ có lời nói, thái độ, giao tiếp

104

đúng mực.

Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công

2 bằng, quan tâm, giúp đỡ.

Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng

điều trị.

Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và

phòng ngừa biến chứng.

E. Quyền và lợi ích của người bệnh

Người bệnh được cung cấp thông tin và tham

gia vào quá trình điều trị

Người bệnh được tôn trọng quyền riêng tư cá

nhân

Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, công

khai, minh bạch, chính xác

Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc

khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải

quyết kịp thời

3 4

Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài

lòng người bệnh và tiến hành các biện pháp can thiệp

F. Kết quả cung cấp dịch vụ

3 4

Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy

đủ, chất lượng.

3 4

Trang thiết bị, máy móc điều trị đầy đủ, tiện nghi

3 4

Châm cứu không đau, có hiệu quả tiến triển đáp 2

ứng nguyện vọng

Xoa bóp bấm huyệt hiệu quả, cần thiết

105

Phác đồ điều trị (thuỷ châm, điện châm…) kết 2

hợp dùng thuốc giúp bệnh tiến triển nhanh

Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng

dịch vụ y tế.

Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch

2 vụ y tế.

3 4

Ông/bà đánh giá thế nào về dịch vụ thăm dò

chức năng (điện cơ, điện não, chụp X-quang…)

G. Chăm sóc sau điều trị

Bác sĩ gọi điện hỏi thăm tình trạng bệnh sau 03

2 ngày kết thúc đợt điều trị

Bác sĩ hẹn tái khám thời gian ghi trên giấy hẹn

tái khám

Nhân viên y tế gọi điện nhắc lịch tái khám, tái

điều trị

Đánh giá chung, bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu

% so với mong đợi của Ông/Bà trước khi nằm viện? …………..%

(Điền số từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên

100% nếu bệnh viện điều trị tốt, vượt quá mong đợi

của Ông/Bà)

Nếu có nhu cầu khám, chữa 1. Chắc chắn không bao giờ quay lại

những bệnh tương tự, Ông/Bà có 2. Không muốn quay lại nhưng có ít lựa

quay trở lại hoặc giới thiệu cho chọn khác

người khác đến không? 3. Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện

khác

4. Có thể sẽ quay lại

5. Chắc chắn quay lại hoặc giới thiệu

106

người khác

6. Khác (ghi rõ)………………………

Ông/Bà có ý kiến góp ý nào

nhằm nâng cao chất lượng khám,

chữa bệnh tại Bệnh viện?

107

Xin chân thành cảm ơn!

BỘ CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU

KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG

1. Quy trình, thủ tục khám, chữa bệnh của Bệnh viện có thuận tiện, rõ

ràng, công khai không?

2. Các loại biển báo, chỉ dẫn tòa nhà có thuận tiện, khoa học, dễ tìm

kiếm không?

3. Nhân viên y tế có hướng dẫn, giải thích các nội quy, chế độ, chính

sách cho người bệnh không?

4. Nhân viên y tế có giải thích tình trạng bệnh rõ ràng, đầy đủ không?

5. Bác sĩ có thái độ, lời nói, giao tiếp phù hợp với người bệnh không?

6. Bác sĩ có trình độ chuyên môn, xử lý ca bệnh tốt không?

7. Cơ sở vật chất có đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người bệnh không?

8. Trang thiết bị y tế có đảm bảo an toàn, đầy đủ cho người bệnh không?

9. Bệnh viện có phát thuốc đầy đủ, chất lượng không?

10. Bệnh viện có đảm bảo an ninh trật tự cho người bệnh, người nhà

108

người bệnh, khách đến thăm không?

Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Châm cứu Trung ương

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐỐI

VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

TẠI BỆNH VIỆN CHÂM CỨU TRUNG ƯƠNG

HÀ NỘI - NĂM 2023

HÀ NỘI - NĂM 2023

Biểu đồ 2.2: Sự hài lòng về quy trình đón tiếp.

Rất không đạt 5%

Xuất sắc 7%

Không đạt 8%

Đạt 22%

Rất đạt 58%

Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài

lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:

Rất không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

hoặc: Rất kém

hoặc: Kém

hoặc: Trung bình

hoặc: Tốt

hoặc: Rất tốt

Có thể bạn quan tâm

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Chất lượng công chức quản lý nhà nước về kinh tế cấp huyện ở thành phố Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Luận văn Thạc sĩ: Khảo sát thành phần hóa học và hoạt tính ức chế enzyme α-glucosidase trên một số hợp chất phân lập từ thịt quả bình bát nước (Annona glabra L.).

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất của benzazole

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chiết tách lignin từ vỏ sầu riêng Ri6 (Durio zibethinus Murr.) và tổng hợp vật liệu biocomposite định hướng ứng dụng trong bảo quản sau thu hoạch

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hạt nano bạc phủ acid hyaluronic mang doxorubicin định hướng ứng dụng trong điều trị ung thư

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098