Luận văn Thạc sĩ: Đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vệt Nam chi nhánh Quảng Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

PHAN CÔNG SƠN

ĐẨY MẠNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SẢN XUẤT

KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA

HUẾ, 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc

lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu nêu trong luận

văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

Học viên

PHAN CÔNG SƠN

i

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên tôi trân trọng cám ơn đến quý thầy cô giáo đã giảng dạy

trong suốt khóa học tại Trường. Những kiến thức mà tôi đã nhận được góp

phần vào việc thực hiện khóa luận đồng thời nó sẽ theo tôi trong suốt quá trình

làm việc sau này.

Đặc biệt, tôi chân thành cám ơn giảng viên hướng dẫn, PGS.TS Hoàng Hữu

Hoà, thầy đã tận tình chỉ dẫn phương pháp nghiên cứu và giúp tôi sắp xếp ý tưởng

của mình để hoàn thiện luận văn này.

Tiếp đến, tôi gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình

đã nhiệt tình giúp đỡ để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.

Cuối cùng, tôi chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã hỗ trợ và động viên

trong suốt quá trình nghiên cứu.

Học viên

Phan Công Sơn

ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN

Học viên thực hiện: Phan Công Sơn

Lớp: Cao học QLKT UD K17B1

Người hướng dẫn: PGS.TS Hoàng Hữu Hòa

1.Tên đề tài: " Đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình ".

2. Tính cấp thiết của đề tài:

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về cho vay khách hàng cá nhân sản

xuất kinh doanh sản xuất kinh doanh tại ngân hàng thương mại;

 Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sản

xuất kinh doanh sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt

Nam - Chi nhánh Quảng Bình;

3. Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về cho vay khách hàng cá nhân sản xuất

kinh doanh sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh sản xuất

kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình;

Chương 3:Định hướng phát triển và giải pháp nhằmđẩy mạnh cho vay khách

hàng cá nhân sản xuất kinh doanh sản xuất kinh doanh tại VCB Quảng Bình.

4. Kết quả nghiên cứu của đề tài

Là những vấn đề lí luận và thực tiễn về cho vay khách hàng cá nhân sản xuất

kinh doanh sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng thương mại.

Khảo sát khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh đang vay vốn sản xuất kinh

doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình.

Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình.

Phân tích thực trạng trong giai đoạn 2014-2016; Điều tra số liệu sơ cấp vào

cuối năm 2017 và đề xuất giải pháp đến năm 2020.

iii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

CBTD Cán bộ tín dụng

CN Chi nhánh

CVKHCN Cho vay khách hàng cá nhân

DS Doanh số

DSCV Doanh số cho vay

DSTN Doanh số thu nợ

ĐVT Đơn vị tính

GT Giá trị

GTCG Giấy tờ có giá

KH Khách hàng

KHCN Khách hàng cá nhân

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

NXB Nhà xuất bản

TCTD Tổ chức tín dụng

TDNH Tín dụng ngân hàng

TMCP Thương mại cổ phần

TSĐB Tài sản đảm bảo

TT Tỷ trọng

TĐTT Tốc độ tăng trưởng

WTO Tổ chức thương mại thế giới

iv

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ..................................................... iv

MỤC LỤC...................................................................................................................v

DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii

PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn ...........................................................................1

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn ...............................................2

3. Mục tiêu của luận văn .............................................................................................3

4. Đối tượng phạm vi nghiên cứu của luận văn ..........................................................3

5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn ...................................................................4

6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................5

Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SẢN

XUẤT KINH DOANH TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................6

1.1. Tổng quan về tín dụng Ngân hàng .......................................................................6

1.1.1. Khái niệm và bản chất của tín dụng ..................................................................6

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của tín dụng ngân hàng ...............................................8

1.2. Cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại.....10

1.2.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh ........................10

1.2.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh ..........................11

1.2.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh .......................12

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sản xuất

kinh doanh tại các Ngân hàng thương mại và đề xuất mô hình nghiên cứu. ............15

1.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài Ngân hàng...............................................................15

1.3.2. Nhân tố bên trong............................................................................................17

1.4. Kinh nghiệm cho vay KHCN sản xuất kinh doanh của các NHTM trong và

ngoài nước .................................................................................................................20

v

1.4.1. Kinh nghiệm một số nước trên thế giới ..........................................................20

1.4.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng Việt Nam ...............................................22

1.4.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank chi nhánh Quảng Bình ...........23

Chương 2:THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SẢN XUẤT

KINH DOANHTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH...........................................................24

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng

Bình ...........................................................................................................................24

2.1.1. Hệ thốngNgân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ...................................24

2.1.2.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng

Bình ...........................................................................................................................26

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại

Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình .............................................................27

2.2. Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại chi nhánh

Ngân hàng Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 ....................................42

2.2.1. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân theo thời gian giai đoạn 2014-2016 ..42

2.2.2. Cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích vay vốn giai đoạn 2014- 2016..45

2.2.3.Cho vay khách hàng cá nhân theo tính chất đảm bảo tiền vay giai đoạn 2014-

2016...........................................................................................................................48

2.2.4. Tình hình nợ quá hạn đối với cho vay khách hàng cá nhân............................51

2.3. Kết quả khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay

KHCNsản xuất kinh doanh tại Vietcombank Quảng Bình .......................................52

2.3.1. Mô tả kết quả điều tra khảo sát khách hàng....................................................52

2.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)....................................................62

2.3.3. Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng về

dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Quảng Bình.............................................66

Chương 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI VIETCOMBANK QUẢNG

BÌNH .........................................................................................................................70

vi

3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của Vietcombank đến năm 2025 ......70

3.1.1. Tầm nhìn chiến lược .......................................................................................70

3.1.2. Sứ mệnh kinh doanh của Vietcombank ..........................................................70

3.1.3. Định hướng phát triển tín dụng cá nhân tại Vietcombank ..............................70

3.1.4. Định hướng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank

Quảng Bình ..............................................................................................................72

3.2. Giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại

Vietcombank Quảng Bình.........................................................................................74

3.2.1. Giải pháp nhằm tăng trưởng nguồn vốn .........................................................74

3.2.2. Giải pháp nhằm mở rộng cho vay KHCN sản xuất kinh doanh .....................75

3.2.3. Giải pháp hạn chế rủi ro trong cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh

doanh.........................................................................................................................88

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................................................92

2. Kiến nghị ..............................................................................................................93

2.1 Kiến nghị với Chính phủ....................................................................................93

2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ...................................................................95

2.3 Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam ..............................................................96

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................98

PHỤ LỤC................................................................................................................100

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1:

Tình hình tài sản – nguồn vốn của Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2014- 2016............................................................................................31

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Quảng Bình

giai đoạn 2014- 2016...........................................................................34

Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2014- 201637

Bảng 2.4:

Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2014- 2016...........................................................................................41

Bảng 2.5:

Tình hình cho vay khách hàng cá nhân theo thời gian giai đoạn 2014- 2016 .....................................................................................................43

Bảng 2.6:

Tình hình cho vay KHCN theo mục đích vay vốn của Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2014- 2016 ......................................................46

Bảng 2.7:

Tình hình cho vay KHCN theo tính chất bảo đảm tiền vay giai đoạn 2014-2016............................................................................................48

Bảng 2.8: Doanh số cho vay chương trình KHCN qua 3 năm 2014-2016 ..........49

Bảng 2.9: Doanh số Thu nợ đối với KHCN qua 3 năm 2014-2016 ....................50

Bảng 2.10. So sánh chỉ tiêu dư nợ KHCN qua các năm 2014-2016 .....................50

Bảng 2.11: Tình hình nợ quá hạn đối với khách hàng cá nhân .............................51

Bảng 2.9: Đặc điểm mẫu nghiên cứu...................................................................53

Bảng 2.10: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục....56

Bảng 2.11: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Số tiền

vay .......................................................................................................57

Bảng 2.12: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Kế hoạch

trả tiền vay ...........................................................................................58

Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ và tác phong của nhân viên ......................................................................59

Bảng 2.14: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Lãi suất 60

Bảng 2.15: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đoHiệu quả61

Bảng 2.16: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đoThế chấp62

viii

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test .......................................62

Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố các thành phần cấu thành chất lượng tín

dụng của Vietcombank Quảng Bình dưới giác độ khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh.............................................................................63

Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố Sự hài lòng về dịch vụ cho vay KHCN.....66

Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 & Durbin-Watson...........67

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ..........................68

Bảng 2.22: Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................69

ix

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn

Từ ngày đất nước đổi mới, đặc biệt là sau khi chính thức gia nhập Tổ chức

thương mại thế giới (WTO) vào năm 2007 đã tạo ra làn sóng lớn trên thị trường tài

chính. Làn sóng đóđã mang đến những thay đổi không nhỏ trong hệ thống các Ngân

hàng thương mại (NHTM) cũng như đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế, xã

hội đất nước. Đặc biệt, trong bối cảnh kinh tế thế giới được dự báo là tiếp tục đà phục

hồi nhưng chưa bền vững, kinh tế trong nước còn gặp nhiều khó khăn, ngành ngân

hàng còn là công cụ đắc lực hỗ trợ Nhà nước trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.

Hoạt động của NHTM khá đa dạng, bao trùm trên nhiều lĩnh vực. Tuy nhiên tín

dụng là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng cao nhất trong việc tạo

ra giá trị thặng dư của hầu hết các NHTM và đây cũng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi

ro, nếu không có những chiến lược, phương án kinh doanh đúng đắn sẽ mang lại

nhiều thiệt hại cho ngành ngân hàng cũng như ảnh hưởng xấu đến sự phát triển kinh

tế của đất nước.

Ngày nay, trong hoạt động tín dụng của NHTM, cho vay khách hàng cá nhân

sản xuất kinh doanh là một mục tiêu nhiều Ngân hàng (NH) hướng đến bởi lẽ khi xã

hội ngày càng phát triển, không chỉ có các công ty, doanh nghiệp cần vốn để mở rộng

sản xuất kinh doanh mà khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh cũng có nhu cầu vay

và sử dụng vốn hơn bao giờ hết. Tuy doanh số cho vay đối với khách hàng cá nhân

sản xuất kinh doanh nhìn chung chưa chiếm tỷ trọng lớn nhưng thị phần khách hàng

cá nhân sản xuất kinh doanh là một nguồn khai thác dồi dào và khá bền vững đối với

các NHTM. Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh

cũng tương đối đơn giản so với cho vay các tổ chức, doanh nghiệp,...Cho vay

khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh không chỉ mang lại thu nhập cho Ngân

hàng mà còn giúp các NHTM phân tán rủi ro. Chính vì vậy các NHTM quan tâm

đến cho vay đối với khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh là yêu cầu tất yếu và

phù hợp với xu hướng kinh doanh bán lẻ hiện nay.

1

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình

(Vietcombank Quảng Bình) trong thời gian qua, hoạt động tín dụng đã đáp ứng

được phần lớn yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Tuy các sản phẩm

dịch vụ tiền vay của Chi nhánh cũng rất đa dạng bao gồm nhiều loại hình khác nhau

nhưng cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh để phát triển sản xuất kinh

doanh hoặc phục vụ nhu cầu đời sống là một trong những sản phẩm mũi nhọn,

chiếm tỷ phần lớn trong tổng dư nợ và tạo ra phần lớn thu nhập cho Vietcombank

Quảng Bình.

Hoạt động cho vay cá nhân sản xuất kinh doanh tại Chi nhánh có nhiều khởi

sắc qua các năm, mang lại phần lớn lợi nhuận cho đơn vị, tuy nhiên vẫn chưa tương

xứng với tiềm năng sẵn có của Chi nhánh cũng như của địa phương. Cho vay khách

hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại đơn vị vẫn còn nhiều mặt tồn tại cần phải khắc

phục và tháo gỡ để thời gian tới gặt hái được nhiều thành quả hơn góp phần phát

triển kinh tế xã hội trên địa bàn đồng thời xây dựng Vietcombank Quảng Bình ngày

một lớn mạnh hơn.

Xuất phát từ những vấn đề trên, qua thực tiễn tại Vietcombank Quảng Bình,

tác giả chọn đề tài:“Đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh

tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình” làm

Luận văn Thạc sĩ.

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Những đề tài trước tại Chi nhánh đã nghiên cứu những khía cạnh khác nhau

như mở rộng huy động vốn, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh. Tác giả chọn

đề tài này không trùng lặp với những công trình đã được công bố trước đây.

Gần với đề tài đang nghiên cứu, ở các đơn vị khác cũng đã công bố các đề tài sau:  Luận văn Thạc sĩ “Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tạiNHTMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Đà Nẵng”,

Tác giả Đặng Ngọc Việt, Đại học Đà Nẵng, 2012.

 Đề tài “Hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế”,Tác giả:

Phan Thị Thùy Dung, Học viện Hành chính Quốc gia, 2015.

2

Đề tài: “Quản trị rủi ro tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng thương

mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế”Tác giả: Nguyễn Thị

Phương Thanh, Học viện Hành chính Quốc gia, 2015.

Trên cơ sở đó tác giả tiếp tục nghiên cứu đề tài này ở địa bàn mới, tiến hành

khảo sát sự hài lòng của khách hàng về cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh

doanh sản xuất kinh doanh (KHCN SXKD), từ đó giải quyết những vấn đề mà các

đề tài trên chưa thực hiện.

Ngoài ra trong đề tài này, số liệu dùng để phân tích được lấy từ năm 2014 đến

năm 2016. Vì vậy, hoàn toàn có cơ sở để cho rằng đề tài này được thực hiện mà

không trùng lặp và là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả.

3. Mục tiêu của luận văn

 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng cho vay khách hàng cá nhân sản xuất

kinh doanh tại Vietcombank Quảng Bình luận văn đề xuất các giải pháp nhằm đẩy

mạnh cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanhtrong thời gian tới.

 Mục tiêu cụ thể

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về cho vay khách hàng cá nhân sản

xuất kinh doanh sản xuất kinh doanh tại ngân hàng thương mại;

 Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sản

xuất kinh doanh sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt

Nam - Chi nhánh Quảng Bình;

 Đề xuất các giải pháp đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh

doanh sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi

nhánh Quảng Bình.

4. Đối tượng phạm vi nghiên cứu của luận văn

 Đối tượng

 Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lí luận và thực tiễn về cho vay khách

hàng cá nhân sản xuất kinh doanh sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng thương mại.

 Đối tượng khảo sát:Khảo sát khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh đang

vay vốn sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi

nhánh Quảng Bình.

3

 Phạm vi điều tra

 Phạm vi không gian:Tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi

nhánh Quảng Bình.

 Phạm vi thời gian:Phân tích thực trạng trong giai đoạn 2014-2016; Điều tra

số liệu sơ cấp vào cuối năm 2017 và đề xuất giải pháp đến năm 2020.

5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn

5.1 Phương pháp thu thập số liệu:

- Số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: Báo cáo của Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình; sách báo tạp chí; tài

liệu trên Internet...

- Số liệu sơ cấp:

+ Xác định quy mô mẫu điều tra.

+ Phương pháp chọn mẫu.

+ Bảng hỏi được thiết kế sẵn để thu thập thông tin bao gồm:

A. Thông tin chung về đối tượng điều tra.

B. Nội dung điều tra.

5.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

- Số liệu điều tra được tổng hợp và hệ thống hóa bằng phương pháp phân tổ

thống kê theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài luận văn.

- Số liệu điều tra được xử lý tính toán trên máy tính theo các phần mềm

Excel, SPSS...

5.3 Phương pháp phân tích

- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các đặc trưng về mặt

lượng (quy mô, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ...) trong mối quan hệ với

mặt chất của vấn đề hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại

Ngân hàng thương mại.

- Vận dụng phương pháp dãy dữ liệu thời gian để phân tích biến động (tăng

trưởng và xu thế) của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh

trong giai đoạn 2014-2016 tại địa bàn nghiên cứu.

4

- Dùng phương pháp so sánh để phân tích các đặc điểm, tính chất của hoạt

động cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh từ đó làm cơ sở đề xuất các

giải pháp đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình.

- Các phương pháp phân tích nhân tố: (EFA); hồi quy tương quan được vận

dụng để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá

nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi

nhánh Quảng Bình

5.4 Phương pháp chuyên gia

Được vận dụng để thu thập ý kiến các chuyên gia làm cơ sở đánh giá thực

trạng và đề xuất các giải pháp phù hợp.

6. Kết cấu của luận văn

Căn cứ những vấn đề trên bố cục của đề tài gồm:

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tham khảo, luận văn được kết cấu

thành 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về cho vay khách hàng cá nhân sản xuất

kinh doanh sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng thương mại;

Chương 2: Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh sản xuất

kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình;

Chương 3:Định hướng phát triển và giải pháp nhằmđẩy mạnh cho vay khách

hàng cá nhân sản xuất kinh doanh sản xuất kinh doanh tại VCB Quảng Bình.

5

Chương 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SẢN XUẤT

KINH DOANH TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về tín dụng Ngân hàng

1.1.1. Khái niệm và bản chất của tín dụng

1.1.1.1. Khái niệm tín dụng

Tín dụng là một phạm trù kinh tế và cũng là một phạm trù lịch sử. Sự xuất

hiện, tồn tại và phát triển của nó gắn với nền kinh tế hàng hóa – tiền tệ.

Tín dụng phản ánh mối quan hệ kinh tế giữa 2 loại chủ thể: người có vốn dư

thừa và người cần được bù đắp nhu cầu vốn tạm thời thiếu, trên cơ sở sự tin tưởng

lẫn nhau và trên nguyên tắc có hoàn trả lại cả vốn và lãi.

Theo các tác giả cuốn giáo trình “Lý thuyết tiền tệ và ngân hàng” (Học viện

Ngân hàng), tín dụng được định nghĩa như sau: “Tín dụng là quan hệ chuyển

nhượng tạm thời một lượng giá trị (dưới hình thức tiền tệ hoặc hiện vật) từ người sở

hữu sang người sử dụng để sau một thời gian nhất định thu hồi về một lượng giá trị

lớn hơn lượng giá trị ban đầu”. Hoặc theo các tác giả cuốn sách “Tiền tệ ngân hàng”

(Đại học Ngân hàng TP.HCM), khái niệm tín dụng được nêu ra như sau: “Tín dụng

là quan hệ chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (dưới hình thức tiền tệ hoặc

hiện vật) từ chủ thể sở hữu sang chủ thể sử dụng trên cơ sở phải có sự hoàn trả một

lượng giá trị lớn hơn ban đầu”. [3]

1.1.1.2. Bản chất của tín dụng

Phân tích cụ thể hơn về nội dung của các định nghĩa, khái niệm tín dụng nêu

trên, có thể nhận thấy rằng, nhìn bề ngoài, tín dụng được biểu hiện là sự vận động

của vốn (hay gọi chung là giá trị vốn tín dụng), bao gồm vốn bằng tiền / và hiện vật,

giữa hai loại chủ thể: người có vốn và người cần vốn. Trong mối quan hệ này,

người có vốn chuyển giao tạm thời quyền sử dụng giá trị vốn tín dụng cho vay

KHCN người cần vốn, trong một khoảng thời gian nhất định, trên cơ sở sự tin

tưởng, tín nhiệm lẫn nhau và trên nguyên tắc có hoàn trả lại cả vốn ban đầu và kèm

theo phần giá trị gia tăng (lãi).

6

Có thể thấy rõ hơn bản chất của tín dụng thông qua sơ đồ phân tích sự vận

động của giá trị vốn tín dụng lần lượt qua 3 giai đoạn: giai đoạn cho vay KHCN

vay, sử dụng vốn vay và hoàn trả.

(1) Cho vay

Giá trị vốn tín dụng (2) Sử dụng vốn vay

CHỦ THỂ ĐI VAY CHỦ THỂ CHO VAY

(3)Hoàn trả

Giá trị vốn tín dụng + Lãi

Nguồn: Sổ tay tín dụng Vietcombank [13]

Hình 1.1: Sơ đồ vận động của giá trị vốn tín dụng

Cụ thể như sau:

- Giai đoạn 1, cho vay: người cho vay chuyển giao tạm thời quyền sử dụng giá

trị vốn tín dụng cho người vay;

- Giai đoạn 2, sử dụng vốn vay: người vay toàn quyền sử dụng giá trị vốn tín

dụng vào những mục đích đã được dự kiến trước (sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng,…);

- Giai đoạn 3, hoàn trả: kết thúc thời gian sử dụng giá trị vốn tín dụng như đã thỏa

thuận, người vay phải hoàn trả lại đầy đủ giá trị vốn tín dụng ban đầu và kèm theo khoản

lãi theo cam kết.

Tóm lại: Điểm căn bản để phân biệt bản chất của quan hệ tín dụng với các

quan hệ tài chính tiền tệ khác ở chỗ :

Một là: trong quan hệ tín dụng chỉ có sự chuyển giao quyền sử dụng đối với

vốn tiền tệ và hiện vật, chứ không có sự chuyển giao quyền sở hữu chúng;

Hai là: chỉ chuyển giao tạm thời, có nghĩa là chỉ có thời hạn nhất định;

Ba là: người được sử dụng vốn phải trả một khoản lãi. Đó cũng chính là cái

giá phải trả cho quyền được sử dụng vốn vay.

7

1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của tín dụng ngân hàng

1.1.2.1. Khái niệm tín dụng ngân hàng

Tín dụng ngân hàng là quan hệ giao dịch về tài sản (tiền /và hiện vật) giữa một bên

là ngân hàng (hay các định chế tài chính trung gian) đóng vai trò người cho vay và một

bên là các chủ thể khác trong nền kinh tế - xã hội, đóng vai trò người đi vay.

NHTM là một định chế tài chính trung gian, kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ. Vì

thế, để có thể đóng vai trò người cho vay, trước hết ngân hàng đã là người đi vay. Chính

vì vậy, đi sâu tìm hiểu về tín dụng ngân hàng, ta có thể thấy rõ thuật ngữ tín dụng ngân

hàng(TDNH) chính là sự biểu hiện hai mặt thống nhất trong một hoạt động. Cụ thể là khi

sử dụng thuật ngữ TDNH cũng có nghĩa là một mặt nói tới hoạt động huy động vốn

(nghiệp vụ tài sản Nợ), đồng thời mặt khác nói tới hoạt động cho vay (nghiệp vụ tài sản

Có) của NHTM. [2]

1.1.2.2. Đặc điểm của tín dụng ngân hàng

Thứ nhất, chủ thể tham gia gồm một bên là ngân hàng và bên còn lại là các

chủthể khác trong nền kinh tế như các doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân sản xuất

kinh doanh,… Một trong những chức năng hết sức quan trọng của NHTM là trung

gian tín dụng. Với chức năng này, một mặt ngân hàng tập trung huy động các nguồn

vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi sử dụng nó để cho vay, đầu tư…,

chính điều này giúp ngân hàng có thể tập trung được nguồn vốn lớn, người có nhu

cầu vốn có thể vay ngân hàng để đáp ứng nhiều mục đích khác nhau. [4]

Thứ hai, vốn tín dụng cấp chủ yếu là tiền tệ, cũng có thể là tài sản. Ngân hàng

có thể cho vay bằng tiền hoặc tài sản dưới hình thức cho thuê tài chính. Đây là đặc

điểm nổi bật của tín dụng ngân hàng so với tín dụng thương mại chỉ thực hiện dưới

hình thức mua bán chịu hàng hoá, cần phải có sự trùng hợp nhu cầu về loại hàng

hoá, thời gian, không gian… của các chủ thể tham gia. Nhờ vào đặc điểm này mà

phạm vi và quy mô của tín dụng ngân hàng lớn hơn rất nhiều so với tín dụng thương

mại và các loại hình tín dụng khác. [5]

Thứ ba, thời hạn của tín dụng ngân hàng cũng rất linh hoạt, có thể là ngắn hạn,

trung hoặc dài hạn do tín dụng ngân hàng chủ yếu sử dụng vốn tiền tệ, lại tập hợp

8

được số đông người tham gia qua chức năng trung gian của ngân hàng. Với khả

năng cung ứng tín dụng với mọi thời hạn khác nhau, tín dụng ngân hàng đã mở ra

khả năng thu hút rộng rãi mọi đối tượng tham gia giao dịch, tạo ưu thế vượt trội so

với các hình thức tín dụng khác. [5]

Thứ tư, công cụ của tín dụng ngân hàng cũng rất linh hoạt, có thể là kỳ

phiếutrái phiếu ngân hàng, các hợp đồng tín dụng… Ngân hàng huy động và sử

dụng vốn dưới nhiều hình thức khác nhau, trong quá trình đó, ngân hàng đã tạo ra

các công cụ tín dụng có thể lưu thông nhằm tăng tính thanh khoản cho bản thân

ngân hàng và cả cho khách hàng của mình. [5]

Cuối cùng, tín dụng ngân hàng là hình thức tín dụng mang tính chất gián

tiếp,trong đó ngân hàng là trung gian tín dụng giữa những người tiết kiệm và những

người cần vốn để sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng. Những người tiết kiệm và những

người cần vốn không trực tiếp gặp nhau, do đó không cần phải có sự trùng hợp nhu cầu

về thời gian, về khối lượng,… mới chuyển giao vốn được. Đặc điểm này khiến ngân

hàng trở thành cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư, tập trung được nguồn vốn tiết kiệm to

lớn trong công chúng để đầu tư có hiệu quả cho nền kinhtế.

1.1.2.3. Quy trình tín dụng (hay còn gọi là quy trình cho vay)

Quy trình tín dụng (hay còn gọi là quy trình cho vay) là trình tự các bước cụ

thể từ khi tiếp nhận nhu cầu vay vốn của khách hàng chođến khi ngân hàng ra quyết

định cho vay, giải ngân và thanh lý hợp đồng tín dụng.

Có thể nói, quy trình tín dụng được soạn thảo với mục đích giúp cho quá trình

cho vay diễn ra một cách thống nhất, khoa học; hạn chế, phòng ngừa rủi ro và nâng

cao chất lượng tín dụng, góp phần đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu vay vốn của

khách hàng. Quy trình này cũng xác định người thực hiện công việc và trách nhiệm

của cán bộ có liên quan trong quá trình cho vay.

Các ngân hàng thương mại đều xây dựng một quy trình tín dụng cụ thể, bao gồm

nhiều giai đoạn khác nhau với kết quả cụ thể của từng giai đoạn. Việc xây dựng quy

trình tín dụng tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố như: khả năng tổ chức quản lý, đặc điểm

khách hàng…, tuy nhiên chúng đều có những công việc chính không thể bỏ qua.

9

Trong quy trình tín dụng, kết quả của giai đoạn trước luôn là tiền đề để thực hiện

các giai đoạn tiếp theo, ảnh hưởng đến chất lượng công việc của các giai đoạn sau.

Trong thực tế, tùy trường hợp cụ thể mà các giai đoạn của quy trình tín dụng có thể

được áp dụng một cách linh hoạt tạo thuận lợi cho khách hàng vay vốn.

1.2. Cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại

1.2.1. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh

Trên cơ sở định nghĩa “Tín dụng ngân hàng” nêu trên và trong phạm vi của

luận văn này, đối tượng khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh bao gồm cá nhân

sản xuất kinh doanh và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá

thể, vì vậy Cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh là hình thức tín dụng

mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của

mình cho khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh hoặc hộ gia đình sử dụng trong

một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích đầu tư hoặc bổ sung

vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể.[4]

Cho vay KHCNsản xuất kinh doanh đóng góp lớn đến sự lưu thông các

nguồn vốn trong xã hội, điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu

quả thấp đến nơi hiệu quả cao để đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu

dùng của cá nhân sản xuất kinh doanh và hộ gia đình.

Tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhưng là

một khái niệm chưa lâu ở thị trường Việt Nam. Tuy nhiên tín dụng cá nhân sản xuất

kinh doanh đã nhanh chóng thu hút được nhiều khách hàng và có tiềm năng rất lớn để

phát triển. Điểm thuận lợi là quy mô thị trường lớn với dân số đông (hơn 90 triệu

người), nền kinh tế đang trên đà phát triển, nhu cầu vốn để đầu tư kinh doanh lớn.

Hiện nay xu hướng vay vốn để bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh

doanh của các cá nhân, hộ gia đình tăng nhanh, nhất là ở các thành phố lớn và các

khu vực kinh tế đang phát triển. Chính vì thế, các sản phẩm tín dụng cá nhân sản

xuất kinh doanh của ngân hàng được khách hàng rất quan tâm. Đây là cơ sở để các

ngân hàng tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này.

10

1.2.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh

Tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh là loại hình tín dụng khác biệt so với tín

dụng doanh nghiệp. Với phạm vi nghiên cứu của luận văn này, xin đưa ra một số

khác biệt như:

1.2.2.1. Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn

Khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh thường có hai mục đích vay:

Thứ nhất là cá nhân sản xuất kinh doanh, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh

doanh. Quyền hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân sản xuất kinh doanh, hộ

gia đình được pháp luật thừa nhận, nhưng do năng lực hạn chế nên hoạt động kinh

doanh thường không có quy mô lớn.

Thứ hai là cá nhân vay đáp ứng nhu cầu vốn để đầu tư các dự án phục vụ cho

mục đích kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình.

Số tiền cho vay hai mục đích này đều bị giới hạn bởi những điều kiện từ ngân

hàng đó là: tính hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo. Tuy

nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh là rất lớn do hai

nguyên nhân:

- Số lượng khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh đông do đối tượng của

loại hình cho vay này là mọi cá nhân, hộ gia đình trong xã hội, từ những người có

thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp.

- Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng, vì khi nền kinh tế

thị trường ngày càng phát triển và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có

nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.

1.2.2.2. Tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh thường dẫn đến các rủi ro

Rủi ro do thông tin bất cân xứng khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản

thân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để ngân hàng đưa đến quyết

định cho vay, bên cạnh tính hợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và

tài sản đảm bảo.

Đối với khách hàng là tổ chức, việc nắm bắt thông tin khách hàng là tương đối

thuận lợi do có rất nhiều nguồn thông tin được công khai như: báo cáo tài chính,

thông tin xếp hạng tín dụng, tình hình nộp thuế, uy tín quan hệ với các đối tác…

11

Ngược lại, đối với khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh, việc đánh giá nhân thân,

nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi

ro thông tin bất cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác.

Nguồn trả nợ chủ yếu của khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh là từ thu nhập ổn

định ở thời điểm hiện tại. Do vậy, nếu người vay gặp vấn đề về sức khoẻ, mất việc

làm hay gặp các biến cố bất ngờ ảnh hưởng đến thu nhập thì sẽ không trả được nợ vay

cho ngân hàng.

Rủi ro tác nghiệp. Do đặc điểm của tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh là

quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhưng số lượng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng

tối đa nhu cầu khách hàng nhằm nâng cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ

nhanh chóng của cán bộ tín dụng (CBTD). Do đó, trong quá trình thẩm định hồ sơ

tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thậm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công

tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng,

hoặc thông đồng với khách hàng gây ra những tổn thất cho ngân hàng.

1.2.2.3 Tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh gây tốn kém nhiều chi phí

Do đặc điểm của khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh là số lượng nhiều và

phân tán rộng nên để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh sẽ

tốn kém nhiều chi phí cho các công tác:

Mở rộng hệ thống mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc tiếp

cận đối tượng khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh ở từng địa bàn, khu vực.

Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác từ

khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ.

Các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nước, điện

thoại, công tác phí hỗ trợ CBTD…

1.2.3. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh

Có thể nói rằng hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế, dù là trực tiếp hay gián

tiếp cũng đều được hưởng những lợi ích do hoạt động của ngân hàng mang lại. Hoạt

động tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh cũng không là ngoại lệ khi có những vai

trò sau đây:

12

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế

Tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanhlà kênh hỗ trợ vốn để người dân bổ sung

vốn phục vụ cho mục đích kinh doanh của bản thân, hộ gia đình nhằm nâng cao

chất lượng cuộc sống. Để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng,

buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo nhiều công ăn việc

làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ

trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập.

Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội

Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh

cũng có vai trò tích cực đối với xã hội. Tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh góp

phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn

vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi

hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao.

Tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng

cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước. Do đó thu hút nhiều lực

lượng lao động tham gia xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các

mục tiêu xã hội như xóa đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp

phần ổn định trật tự xã hội.

1.2.3.2 Đối với ngân hàng

 Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng Do có đối tượng khách hàng rất rộng nên việc phát triển tín dụng cá nhân sản

xuất kinh doanh sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng

khắp. Thông qua tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh, ngoài việc cấp tín dụng cho

khách hàng còn giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo sản phẩm dịch vụ cho vay

cá nhân sản xuất kinh doanh như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, chuyển

lương qua tài khoản, phát hành – thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử… Khả

năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân sản xuất kinh doanh đồng bộ

thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh

tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng.

13

 Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng Nếu một ngân hàng chỉ tập trung cho vay các khách hàng doanh nghiệp có nhu

cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp

khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động

kinh doanh của ngân hàng.

Do vậy, với nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, các ngân hàng phát

triển tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh như một sự phân tán rủi ro vì với số

lượng khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh đông, số tiền vay ít thì khi có một

khách hàng hoặc một số ít khách hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ

thì ít gây ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

1.2.3.3. Đối với khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh

Cuộc sống con người luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất và tinh thần,

những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn bắt đầu từ những hàng hoá thiết

yếu rồi đến những hàng hoá xa xỉ hơn cùng với sự phát triển của nền kinh tế. Nhưng

việc thỏa mãn những nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán hiện tại.

Ở một chừng mực nào đó, tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh giúp cho các

khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân.

Thay vì phải tích lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, người tiêu

dùng sẽ khéo léo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở

hiện tại và tương lai. Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trước bằng cách lựa chọn phương án vay

vốn ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng.

Vai trò này hết sức có ý nghĩa đối với những trường hợp các cá nhân, hộ kinh

doanh thiếu hụt nguồn vốn lưu động để kinh doanh, sản xuất... Trong những trường

hợp này, thay vì bế tắc hoặc phải tìm đến những khoản vay nóng ngoài ngân hàng

với lãi suất cao ngất ngưỡng, thì khách hàng có thể an tâm vay vốn từ ngân hàng

với lãi suất và thời hạn vay hợp lý.

Điều này được thể hiện rõ nét nhất tại các nước phát triển vì thông qua các

khoản cấp tín dụng của ngân hàng hết sức nhanh chóng và thuận tiện thì khách hàng

hầu như được đáp ứng các nhu cầu về nguồn vốn, góp phần nâng cao chất lượng

cuộc sống.

14

Ngoài ra, tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh còn là kênh các NHTM tài trợ

vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để

mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với điều kiện

cấp tín dụng đơn giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân sản

xuất kinh doanh phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và

tập quán kinh doanh của đối tượng này.

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân sản

xuất kinh doanh tại các Ngân hàng thương mại và đề xuất mô hình nghiên cứu.

1.3.1. Nhóm nhân tố bên ngoài Ngân hàng

1.3.1.1. Tình hình kinh tế vĩ mô

Tình trạng của nền kinh tế có ảnh hưởng lớn đến quá trình mở rộng tín dụng

của các NHTM. Các nhân tố cơ bản thuộc về môi trường kinh tế vĩ mô có ảnh

hưởng đến mục tiêu mở rộng tín dụng của ngân hàng bao gồm:

+ Tổng sản lượng của nền kinh tế và tốc độ tăng trưởng tổng sản lượng.

+ Các giai đoạn của chu kỳ kinh doanh (giai đoạn tăng trưởng hay suy thoái

của nền kinh tế theo chu kỳ)

+ Tỷ lệ lạm phát trong nền kinh tế

+ Cán cân thanh toán quốc tế

+ Tỷ giá

+ Lãi suất

+ Ảnh hưởng của các chính sách can thiệp của Nhà nước đối với nền kinh tế,

bao gồm chính sách tài khoá, chính sách tiền tệ, chính sách kinh tế đối ngoại, chính

sách về cơ cấu kinh tế; chính sách kinh tế vùng,...trong đó hai chính sách điều tiết

có tác động lớn nhất đến chiến lược và kết quảcủa mở rộng cho vay KHCN của các

ngân hàng thương mại là chính sách tài khoá và chính sách tiền tệ. Tác động của

những nhân tố trên đến hoạt động mở rộng cho vay KHCN là khá đa dạng. Chẳng

hạn, tăng trưởng cho vay KHCN sẽ tương quan thuận với tăng trưởng GDP. Trong

thời kỳ tăng trưởng của chu kỳ kinh doanh, khả năng tăng trưởng cho vay KHCN sẽ

dễ dàng hơn trong thời kỳ suy thoái. Lạm phát cũng có tác động lớn đến quy mô tín

15

dụng. Đặc biệt, trong điều kiện lạm phát cao, các chính sách điều tiết vĩ mô thường

hướng đến định hướng thắt chật. Điều này dễ dẫn đến thu hẹp mức tăng trưởng cho

vay KHCN.

1.3.1.2. Môi trường chính trị- xã hội

Sự ổn định vềchính trị- xã hội tạo tiền đề cho các hoạt động đầu tư và tiêu

dùng và qua đó thúc đẩy hoặc hạn chế mở rộng quy mô cho vay KHCN của NH.

Mặt khác, tình hình ổn định vềchính trị- xã hội là một nhân tốvĩ mô quan trọng ảnh

hưởng đến mức độ rủi ro trong hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng.

1.3.1.3. Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý bao gồm các quy định vềpháp lý thiết lập nên một khuôn

khổ cho toàn bộ hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng thương mại trước, trong

và sau quá trình giải ngân cho khách hàng. Một khuôn khổ pháp lý rõ ràng, nhất

quán và đầy đủ thì sẽ tạo điều kiện thúc đẩy các hoạt động cho vay KHCN phát

triển. Ngược lại, sự thiếu các quy định pháp lý, hoặc các quy định pháp lý chồng

chéo, thiếu rõ ràng, thiếu nhất quán sẽ là một cản trở lớn cho việc phát triển các

hoạt động cho vay KHCN của NHTM.

1.3.1.4. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội của địa bàn hoạt động của NHTM

Điều kiện tự nhiên của địa bàn hoạt động, tức là thị trường mục tiêu của NH

bao gồm các yếu tố cơ bản như: khí hậu, thời tiết, địa hình, thổ nhưỡng, vị trí địa

lý…có khả năng chi phối lớn đến quy mô, cơ cấu tín dụng, mức sinh lời cũng như

rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng. Đối với các đặc điểm về kinh tế-

xã hội của địa bàn hoạt động của NH, những yếu tố chủ yếu có ảnh hưởng lớn đến

mục tiêu mở rộng tín dụng của ngân hàng bao gồm:

- Thực trạng phát triển kinh tế của địa bàn thể hiện qua chỉ tiêu tổng thu nhập

trên địa bàn, thu nhập bình quân đầu người.

- Cơ cấu kinh tế trên địa bàn (tỷ trọng của các ngành, các lĩnh vực)

- Mức độ phát triển thị trường hàng hoá, dịch vụ; thị trường lao động; thị

trường bất động sản; ... Về phương diện xã hội, các yếu tố chủ yếu có ảnh hưởng

đến hoạt động mở rộng cho vay KHCN cần được xem xét bao gồm: Trình độ dân trí

16

của dân cư trong vùng; hiểu biết về kinh doanh của cộng đồng cư dân; hiểu biết về

hoạt động tín dụng của cư dân; các đặc điểm về tâm lý trong kinh doanh và hoạt

động đầu tư của dân cư trong vùng.

1.3.1.5. Tình hình cạnh tranh trên thị trường cho vay KHCN

Trong lĩnh vực cho vay KHCN, hiện các NHTM ngày càng đối diện với một

mức độcạnh tranh ngày càng gia tăng cường độ. Mức độ cạnh tranh sẽ ảnh hưởng

lớn đến quá trình mở rộng cho vay KHCN của các NHTM. Một mặt, cạnh tranh có

thể làm giảm thị phần của từng NHTM và do đó làm giảm mức độ tăng trưởng quy

mô. Mặt khác, cạnh tranh làm gia tăng chi phí, thu hẹp lợi nhuận từ hoạt động cho

vay KHCN. Ngoài ra, cạnh tranh còn đẩy các NHTM đến chỗphải chấp nhận một

mức độ rủi ro cao hơn nếu muốn duy trì năng lực tranh và mức sinh lời.

1.3.2. Nhân tố bên trong

1.3.2.1. Chính sách tín dụng đối với khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh của

ngân hàng

Chính sách tín dụng là một hướng dẫn có tính chế tài của NH về các vấn đề

sau: Quy mô cấp tín dụng tối đa, các giới hạn tín dụng; các loại hình mà NH có thể

lựa chọn để cấp tín dụng; lĩnh vực cấp tín dụng; kỳ hạn cấp tín dụng; chính sách

đảm bảo tín dụng; cách thức xác định giá cả tín dụng (lãi suất). Về bản chất, chính

sách tín dụng là hệ thống các biện pháp liên quan đến việc khuếch trương hay hạn

chế tín dụng để đạt được mục tiêu đã hoạch định và hạn chế rủi ro, bảo đảm an toàn

trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Chính sách tín dụng của NH nhằm xác định phương hướng sử dụng vốn của

mình để tạo ra các tài sản có chất lượng cao, ít rủi ro, đồng thời hướng dẫn cho vay

KHCN cán bộ tín dụng thực thi các hoạt động của mình. Chính sách tín dụng đúng

đắn, phù hợp sẽ thúc đẩy mở rộng cho vay KHCN của một NH cụ thể. Ngược lại,

nếu chính sách tín dụng của NH được xác định không phù hợp với những đòi hỏi

khách quan của bối cảnh thị trường cũng như yếu cầu quản lý nội tại của NH sẽ kìm

hãm khả năng mở rộng cho vay KHCN của ngân hàng.

17

1.3.2.2. Các nguồn lực của NHTM

Các nguồn lực của NHTM có tác động quan trọng đến quá trình mở rộng cho

vay KHCN. Trong đó, các nguồn lực quyết định nhất bao gồm:

- Nguồn lực tài chính của NHTM, trong đó yếu tố quan trọng nhất là quy mô vốn

điều lệ và năng lực huy động vốn của ngân hàng với quy mô và chi phí phù hợp.

- Cơ sở vật chất, mạng lưới của ngân hàng, bao gồm hệ thống chi nhánh,

phòng giao dịch, các điểm giao dịch,.. và kể cả các kênh phân phối tự động...

- Các yếu tố về nguồn nhân lực như: Sô lượng nhân viên nói chung, nhân viên

phụ trách tín dụng nói riêng; trình độ nghề nghiệp của nhân viên; kỹ năng các mặt

của nhân viên trong thực tế; thái độ phục vụ và đạo đức của nhân viên....

1.3.2.3. Khả năng tiếp cận thị trường cho vay của ngân hàng

Năng lực tiếp cận thị trường cho vay KHCN sản xuất kinh doanh là những kỹ

năng tổng hợp của ngân hàng trong việc phát triển khách hàng cá nhân sản xuất

kinh doanh, giành và giữ khách hàng, để chiếm ưu thế cạnh tranh trên thị trường,

dành một thị phần ngày càng cao trong lĩnh vực cho vay. Năng lực này bao gồm

năng lực hoạch định chiến lược cho vay KHCN sản xuất kinh doanh phù hợp với

các thay đổi trong môi trường kinh doanh của NH, trên cơ sở phân tích đúng đắn

các điểm mạnh và điểm yếu của NH trong lĩnh cực cho vay KHCN sản xuất kinh

doanh. Nó cũng bao gồm năng lực tiến hành các hoạt động Marketing phù hợp với

các đặc điểm của KHCN sản xuất kinh doanh trên thị trường mục tiêu đã lựa chọn

từ các hoạt động nghiên cứu Marketing đến việc triển khai các chính sách

Marketing nhằm bảo đảm sự thích ứng các hoạt động của NH với thị trường. Ngoài

ra, các năng lực về hoạch định và thực thi chính sách khách hàng cũng là yếu tố

quan trọng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các NH như hiện

nay, các năng lực nói trên của NH sẽ có tác động lớn đối với quá trình mở rộng cho

vay KHCN sản xuất kinh doanh.

1.3.2.4. Quy trình cấp tín dụng trong cho vay KHCN sản xuất kinh doanh

Hoạch định và thực thi một quy trình tín dụng phù hợp sẽ thúc đẩy mở rộng

hoạt động cho vay KHCN sản xuất kinh doanh và ngược lại sẽ hạn chế quá trình

18

này. Quy trình tín dụng là tổng hợp các nguyên tắc, quy định của NH trong hoạt

động cấp tín dụng. Trong đó xây dựng các bước đi cụ thể theo một trình tự nhất

định kể từ khi chuẩn bị hồ sơ đề nghị cấp tín dụng cho vay đến khi chấm dứt quan

hệ tín dụng. Đây là một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn mang tính chất liên hoàn,

theo một trật tự nhất định, đồng thời có quan hệ chặt chẽ và gắn bó với nhau. Quy

trình tín dụng là biểu hiện cụ thể nhất của các hoạt động tác nghiệp của ngân hàng

trong quá trình giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng có quan hệ tín dụng. Nó

phải giải quyết được mâu thuẫn giữa yêu cầu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của

khách hàng với yêu cầu an toàn tài sản, hạn chế rủi ro của ngân hàng.

1.3.2.5. Năng lực quản trị tín dụng trong cho vay KHCN sản xuất kinh doanh của

ngân hàng

Năng lực quản trị tín dụng là điều kiện tiền đề cho việc giải quyết mối quan hệ

đánh đổi giữa rủi ro và khả năng sinh lời trong cho vay KHCN sản xuất kinh doanh.

Năng lực này cho phép Ngân hàng vừa mở rộng được dư nợ cho vay vừa bảo đảm

kiểm soát được rủi ro trong cho vay một cách phù hợp. Ngược lại, hoặc NH vì sợ

gia tăng rủi ro nên thu hẹp quy mô cho vay hoặc NH mở rộng dư nợ cho vayvượt

quá khả năng quản trị của mình nên làm gia tăng mức rủi ro. Trong cả hai tình

huống nói trên, quá trình mở rộng cho vay KHCN sẽ bị hạn chế, hiệu quả kinh

doanh tín dụng sẽ sút giảm, thậm chí có thể đặt NH vào trạng thái phải đối diện với

nhiều rủi ro có quan hệ với nhau.

1.3.2.6. Hệ thống công nghệ hỗ trợ hoạt động cho vay

Hiện nay, các NHTM đang trải qua một giai đoạn mà xu hướng ứng dụng

công nghệ trong các lĩnh vực hoạt động của NH là một xu hướng chủ đạo. Nhiều

nhà nghiên cứu đã thống nhất nhận định là các NHTM đang trải qua một giai đoạn

cách mạng công nghệ. Hoạt động cho vay KHCN sản xuất kinh doanh cũng không

phải là một ngoại lệ. Các hệ thống công nghệ bao gồm hạ tầng công nghệ và các

phần mềm quản lý, phần mềm hoạt động sẽ hỗ trợ rất nhiều cho quá trình mở rộng

cho vay KHCN sản xuất kinh doanh.

Một đặc điểm nổi bật của cho vay KHCN sản xuất kinh doanh là số lượng KH

đông đảo, quy mô nhỏ nên nhờ áp dụng công nghệ mà có thể khắc phục nhược điểm

19

về chi phí đồng thời có thể nâng cao năng lực phục vụ, tăng sự hài lòng của KH đối

với chất lượng phục vụ, nâng cao năng suất lao động của nhân viên.

1.4. Kinh nghiệm cho vay KHCN sản xuất kinh doanh của các NHTM trong và

ngoài nước

1.4.1. Kinh nghiệm một số nước trên thế giới

1.4.1.1. Kinh nghiệm của Malayxia

Hệ thống ngân hàng Malaysia được đánh giá là có một khuôn khổ pháp lý

giám sát hoạt động tài chính ngân hàng khá phát triển. Bằng chứng là ngay từ

những năm 1970 các NHTM phải được cấp giấy phép hoạt động và không thực hiện

cấp phép mới, mức vốn điều lệ tối thiểu liên tục được nâng lên. Malaysia cũng là

một trong số các quốc gia sớm áp dụng tỷ lệ an toàn vốn (CAR) (lần đầu vào tháng

9/1981), ban đầu chỉ số này là 4% với ngân hàng trong nước và 6% với ngân hàng

nước ngoài; nhưng cùng với các quy định về an toàn vốn tại hội nghị Basel (tháng

7/1988) thì Malaysia đã ngay lập tức đặt mục tiêu đến cuối năm 1990 là 7,25% -

9,25%, đến cuối năm 1992 thì nâng lên mức 8% với ngân hàng trong nước và 10%

với ngân hàng nước ngoài. Nhờ vậy, tỷ lệ nợ xấu (NPL) chỉ chiếm 4% so với tổng

dư nợ đến cuối năm 1996.

Tuy nhiên, chính sách cho vay chỉ định của Chính phủ, sự thiếu cạnh tranh và

thiếu các quy định giám sát thận trọng, chặt chẽ, tín dụng mở rộng nhanh chóng

(tăng từ 88,2% năm 1987 lên 152% năm 1997) tập trung chủ yếu vào cho vay bất

động sản, chứng khoán, đồng thời việc các công ty tài chính cho vay tiêu dùng với

lãi suất cố định đã khiến tỷ lệ nợ xấu ở nước này tăng hơn gấp đôi vào năm 1998

tương đương 8,5%. Điều này đã đặt hệ thống tài chính Malaysia rơi vào vị thế rủi ro

khi nền kinh tế nước này bước vào chu kỳ đi xuống đồng thời phải chịu tác động từ

sự sụp đổ của thị trường bất động sản và thị trường chứng khoán khi khủng hoảng

tài chính Châu Á diễn ra vào năm 1997.

Trong tình huống này, Malaysia được tự quyết định kế hoạch phục hồi kinh tế

của mình, chủ động đặt ra các chính sách đối phó với khủng hoảng mà mục tiêu

cuối cùng là tăng tính cạnh tranh của các ngân hàng thông qua việc tăng cường các

20

quy định thận trọng, đặc biệt chú trọng vào việc tái xử lý nợ xấu và tái cơ cấu hệ

thống ngân hàng. Từ đó ngân hàng Malaysia đã đi đến quyết định thành lập AMC.

Hiện nay Các NHTM đều có quỹ dự phòng chung ít nhất 1%/tổng dư nợ.

Ngoài ra còn có quỹ dự phòng đặc biệt cho các khoản nợ tổn thất và có nghi ngờ.

Các chính sách của Chính phủ liên quan đến việc xử lý nợ xấu có thể được chia

thành 3 loại: (i) Nợ xấu được loại bỏ ra khỏi bảng cân đối kế toán của các ngân

hàng, và các ngân hàng được kỳ vọng là có thể tự giải quyết các khoản nợ này; (ii)

Nợ xấu được chuyển giao cho một định chế đặc biệt, khi các ngân hàng không thể

tự mình giải quyết các khoản nợ xấu; (iii) Nợ xấu được xóa bỏ hoàn toàn. Các AMC

là những định chế có trách nhiệm tiến hành các thủ tục cần thiết để bán lại các

khoản nợ này và chuyển chúng thành tài sản mới, sau khi kết thúc việc mua nợ tại

các ngân hàng. Malaysia là một trong những nước thành công nhất trong việc áp

dụng chính sách thứ 2 chuyển giao các khoản nợ và bước sang giai đoạn xử lý dứt

điểm các khoản nợ xấu này.

1.4.1.2. Kinh nghiệm của Thái Lan

Sau khủng hoảng tài chính năm 1997, Thái Lan đã nhanh chóng đưa ra

những biện pháp cải cách hệ thống ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng tín dụng,

các NHTM Thái Lan đã cố gắng nâng cao chất lượng tín dụng, phân tán rủi ro bằng

cách tập trung vào các giải pháp quy định phân loại và lựa chọn khách hàng, hạn

mức cho vay đối với một khách hàng không quá 25% vốn tự có, các khoản nợ ngoài

bảng tổng kết tài sản hạn chế dưới 50% tổng số vốn, các NHTM không được đầu tư

quá 20% tổng số vốn vào cổ phần, giấy chứng nhận nợ của một công ty, bên cạnh

đó NHTM thực hiện 100% dự phòng đối với những tài sản có xếp loại đáng nghi

ngờ. Chính phủ cũng tiến hành thành lập công ty quản lý tài sản có trách nhiệm

quản lý nợ khó đòi, tiến hành xử lý thu nợ.

Xếp loại tài sản có thành 3 loại: tổn thất, kém tiêu chuẩn. Quỹ dự phòng được

lập cho các khoản tín dụng bị xếp loại nghi ngờ ở mức tỷ lệ 50% và mất trắng ở mức

100%. Nợ kém tiêu chuẩn ngân hàng được quyền xử lý. Ngoài ra chú ý tới các khoản

nợ cần lưu ý (những khoản nợ tốt hơn khoản nợ kém tiêu chuẩn) để sớm đưa ra giải

pháp xử lý, đưa các khoản nợ này trở thành những khoản nợ bình thường.

21

1.4.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng Việt Nam

1.4.2.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Công thương Việt Nam

Hiện tại, Ngân hàng Công thương Việt Nam có các mục gồm cho vay tiêu

dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay đặc thù. Với các sản phẩm cho vay đa

dạng này cùng với việc áp dụng các điều kiện cho vay nâng cao chất lượng tín dụng

thông qua việc chọn lọc khách hàng thuộc đối tượng và ngành hàng chiến lược, áp

dụng lãi suất linh hoạt từng thời kì, thủ tục chovay đơn giản song có sự xem xét,

đánh giá kĩ lưỡng khách hàng đã giúp Ngân hàng Công thương Việt Nam giành

được những thành tựu quan trọng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân:Thu

từ hoạt động cho vay khách hàng các nhân gia tăng cả về tỷ trọng lẫn số lượng. Tuy

vậy, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công thương Việt Nam

còn nhiều hạn chế: Các sản phẩm của Ngân hàng chưa có những đặc trưng nổi bật

tạo thế mạnh cạnh tranh so với các Ngân hàng khác, yêu cầu khá khắt khe về tài sản

đảm bảo, chưa thu hút được số lượng đông đảo khách hàng. Xuất phát của hạn chế

đó do các nguyên nhân chủ yếu sau:Chất lượng hoạt động Marketing chưa cao,

chưa thực sự chú tâm tới thu hút khách hàng cá nhân; quy trình thủ tục cho vay đối

với khách hàng cá nhân chưa thuận tiện; sự phối kết hợp các hoạt động giữa các

phòng ban chưa tốt và cuối cùng cơ sở vật chất hạ tầng chưa thực sự tạo sự thoải

mái cho khách hàng trong giao dịch.

1.4.2.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng Đông Nam Á

Ngân hàng Đông Nam Á là một trong những Ngân hàng thương mại có đóng

góp lớn cho nền kinh tế nước ta. SeABank đang phấn đấu trở thành Ngân hàng bán

lẻ tiêu biểu tại Việt Nam. Trong chiến lược phát triển Ngân hàng bán lẻ, SeABank

sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhânvà đồng thời phát triển mảng khách

hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như doanh nghiệp lớn.Trong nhiều năm trở lại

đây, từ chỗ chỉ đơn thuần là huy động vốn – cho vay, đến nay Ngân hàng đã có thể

cung cấp tất cả các dịch vụ Ngân hàng đang có tại Việt Nam. Các sản phẩm tín

dụng ngày càng được đa dạng và chuyên môn hóa cao; thủ tục cho vay tương đối

đơn giản, nhanh chóng với mức lãi suất linh hoat, phù hợp với từng đối tượng khách

22

hàng. Hiện nay, Ngân hàng đang cung cấp cho thị trường tính dụng cá nhân bộ sản

phẩm khá phong phú. Trong suốt quá trình hoạt động Ngân hàng luôn tuân thủ tuyệt

đối các Quy định về hoạt động tín dụng của NHNN và các Quy chế của Ngân hàng

về cho vay và đảm bảo tiền vay. Công tác phân loại và đánh giá khác hàng, phân

loại khoản vay, hệ thống phê duyệt và kiểm soát tín dụng để kiểm soát chất lượng

tín dụng cũng được tăng cường và hiện đại hóa. Hệ thống xếp hàng tín dụng đã

được triển khai áp dụng nhằm chuẩn hóa việc phân loại, xếp hạng khách hàng, quản

lý chất lượng, dự báo rủi ro. Để đạt được những thành quả quan trọng trong hoạt

động cho vay khách hàng cá nhân, Ngân hàng Đông Nam Á đã tổ chức thực hiện

các biện pháp sau đây:

+ Áp dụng lãi suất linh hoạt: Lãi suất dao động từ 10-12%/năm. Đặc biệt cho

vay cầm cố (khách hàng có sổ tiết kiệm tại ngân hàng) lãi suất bằng với lãi suất ghi

trên sổ cộng với biên độ 1%. Đây là mức lãi suất cho vay tiêu dùng thấp nhất trên

thị trường tính đến thời điểm này.

Ngoài việc ưu đãi lãi suất đối với tất cả các khoản vay tiêu dùng của khách

hàng, ngân hàng còn giảm 1% lãi suất so với lãi suất cho vay tiêu dùng thông

thường đối với các khách hàng cá nhân là những cán bộ quản lý, chủ chốt tại các

đơn vị, doanh nghiệp có thực hiện thanh toán trả lương qua tài khoản tại ngân hàng.

1.4.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank chi nhánh Quảng Bình

- Vấn đề an toàn trong hoạt động tín dụng là vấn đề quan trọng hàng đầu đối

với NHTM. Các NHTM từng hoạt động tín dụng phải chú trọng tăng cường công

tác thu thập thông tin, sàng lọc những thông tin tin cậy để có những quyết định vay

đúng đắn, tránh rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra.

- Trích lập quỹ dự phòng rủi ro theo đúng quy định.

- Nâng cao trình độ chuyên môn cũng như kiến thức xã hội cho cán bộ công

nhân viên.

- Áp dụng dần khoa học công nghệ kỹ thuật hiện đại vào dịch vụ ngân hàng,

tăng cường công tác kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ.

23

Chương 2:

THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANHTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh

Quảng Bình

2.1.1. Hệ thốngNgân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức đi vào hoạt động

ngày 01/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa

chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư

cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện

thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công

chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức

được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.

Trải qua hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có những

đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt

vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế

trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính

khu vực và toàn cầu.

Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank

ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho

khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc

tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng,

tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và

các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…

24

Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có nhiều lợi thế

trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng,

phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ

cao. Không gian giao dịch công nghệ số (Digital lab) cùng các dịch vụ: VCB

Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone Banking,…đã, đang và sẽ

tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu

quả, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt cho đông đảo khách hàng.

Sau hơn nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một trong

những ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam với trên 14.000 cán bộ nhân viên, hơn

460 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài

nước, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 96 chi nhánh và 368 phòng giao dịch trên toàn

quốc, 2 công ty con tại Việt Nam, 1 văn phòng đại diện và 2 công ty con tại nước

ngoài, 5 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ

thống Autobank với hơn 2.300 máy ATM và trên 69.000 điểm chấp nhận thanh toán

thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn

1.856 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.

Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường

kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng

đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân sản

xuất kinh doanh.

Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank liên

tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt

Nam”. Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt

trong Top 500 Ngân hàng hàng đầu Thế giới theo kết quả bình chọn do Tạp chí The

Banker công bố.

Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang

và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển ngày một bền vững, với mục

tiêu đến năm 2020 đưa Vietcombank trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1

trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các

thông lệ quốc tế tốt nhất.

25

2.1.2.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh

Quảng Bình

2.1.2.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh

Quảng Bình

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình, có trụ

sở đặt tại 03 Lý Thường Kiệt – Đồng Hới – Quảng Bình, có Giấy chứng nhận đăng

ký hoạt động Chi nhánh số: số 0100112437038 cơ quan cấp: Phòng đăng ký kinh

doanh - Sở Kế hoạch Đầu tư Quảng Bình, cấp lần đầu ngày 19 tháng 06 năm 2008,

đăng ký thay đổi lần 7 ngày 11 tháng 05 năm 2015 .

Chính thức có mặt trên địa bàn Quảng Bình từ năm 2001 khi là Chi nhánh

cấp 2 trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Huế, sau 5 năm hoạt động, vào tháng

11/2006 Chi nhánh được nâng cấp thành chi nhánh cấp 1 theo Quyết định số

812/QĐ –NHNT.TCCB-ĐT ngày 31/10/2006 của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng

Ngoại thương Việt Nam.

Là đơn vị thành viên trực thuộc Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam,

chức năng chủ yếu của Vietcombank Quảng Bình là kinh doanh tiền tệ gồm huy động

vốn bằng tiền đồng Việt Nam và ngoại tệ, thực hiện nghiệp vụ tín dụng cho vay, bảo

lãnh, chiết khấu … thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt, kinh doanh ngoại tệ,

kiều hối, đổi tiền, thanh toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền trong và ngoài nước…

Từ một Chi nhánh nhỏ ban đầu với muôn vàn khó khăn, dư nợ tín dụng còn

thấp, khách hàng truyền thống không có, nguồn vốn ít ỏi, Sau gần 10 năm gây dựng

và trưởng thành, Vietcombank Quảng Bình đã phát triển mở rộng mạng lưới hoạt

động, kiện toàn bộ máy, đào tạo tuyển dụng những cán bộ có năng lực, định hướng

những chính sách kinh doanh đúng đắn vì vậy Chi nhánh đã đạt được những kết quả

rất đáng khích lệ.

Trong suốt thời gian qua, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi

nhánh Quảng Bình đã không ngừng cải tiến, hoàn thiện, phát triển các sản phẩm, dịch

vụ mới, nâng cao công nghệ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng tốt mọi yêu cầu của

khách hàng và đảm bảo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Với những kết quả đạt

26

được trên, trong những năm qua, tập thể Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

- Chi nhánh Quảng Bình đã được các cấp ngành địa phương, ngân hàng nhà nước

đánh giá cao.Vị thế, thương hiệu, uy tín của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt

Nam - Chi nhánh Quảng Bình ngày càng được khẳng định trên địa bàn tỉnh Quảng

Bình. Trong 3 năm liên tiếp Chi nhánh được công nhận là Danh hiệu tập thể lao động

xuất sắc, đơn vị văn hoá cấp thành phố và Danh hiệu cờ thi đua đơn vị xuất sắc của

Chủ tịch Uỷ ban nhân dân tỉnh, Danh hiệu cờ thi đua của Ngân hàng nhà nước Việt

Nam. 8 năm liền tổ chức Đảng cơ sở được công nhận là tổ chức cơ sở Đảng trong

sạch, vững mạnh tiêu biểu, Công đoàn nhận danh hiệu công đoàn vững mạnh xuất

sắc, Đoàn thanh niên nhận danh hiệu chi đoàn vững mạnh xuất sắc… Những danh

hiệu và kết quả đạt được này là minh chứng rõ rệt cho sự phát trển đi lên của Ngân

hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực của Ngân hàng thương mại Cổ phần

Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình

2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh

Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh

Quảng Bình do Tổng Giám đốc VCB ký quyết định hoặc do Giám đốc chi nhánh

sắp xếp bố trí trình Tổng Giám đốc phê duyệt. Bộ máy tổ chức của Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình được tổ chức theo mô

hình quản lý tập trung và thống nhất tại Trụ sở theo sơ đồ sau:

27

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC (1)

PHÓ GIÁM ĐỐC (2)

TỔ KTGSTT

PHÒNG HCNS

NHÂN SỰ

HÀNH CHÍNH

PHÒNG KHBL

CÁC PGD

PHÒNG DVKH

PHÒNG KH DN

PHÒNG KẾ TOÁN

PHÒNG NGÂN QUỸ

Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương

Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình và các Phòng Giao dịch trực thuộc

(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự -Vietcombank Quảng Bình)

2.1.2.2. Phân công nhiệm vụ trong Ban giám đốc cụ thể như sau:

* Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo toàn bộ hoạt động của toàn Chi nhánh, chịu

trách nhiệm chung về mọi mặt hoạt động kinh doanh.

- Trực tiếp phụ trách Phòng khách hàng doanh nghiệp, Phòng hành chính

nhân sự; Thi đua, Khen thưởng, trưởng ban xử lý nợ, bộ phận kế toán chi tiêu nội

bộ, Kiểm tra kiểm soát nội bộ phòng kế toán.

28

* Phó Giám đốc (1):

- Trực tiếp phụ trách Phòng Ngân Quỹ, Phòng Giao dịch Lệ Thủy, Phòng kế

toán, Phòng Giao dịch Đồng Hới.

* Phó Giám đốc (2):

- Trực tiếp phụ trách Phòng Khách hàng bán lẻ; Phòng Giao dịch Quảng

Trạch. Phòng Thanh toán và Kinh doanh dịch vụ.

* Các Phòng ban:

- Phòng Khách hàng Doanh Nghiệp

- Phòng Khách hàng Bán lẻ

- Phòng Kế toán

- Phòng Dịch vụ Khách hàng

- Phòng Ngân quỹ

- Phòng HCNS

- Các Phòng giao dịch

- Tổ KTGSTT.

Nguồn nhân lực tại Chi nhánh

Đến thời điểm 31/12/2016, tổng số cán bộ của Chi nhánh là 90 người, độ tuổi

bình quân: 31 tuổi; trình độ học vấn: 10% (09 người) trên đại học ; 77,5 % (69

người) đại học và 12,5 % (11 người) cao đẳng, trung cấp; Số cán bộ có kinh nghiệm

từ 3 năm trở lên trong ngành ngân hàng là 76 người.

Nguồn nhân lực tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh

Quảng Bình trong thời gian qua đã và đang không ngừng được tăng cường cả về số

lượng và chất lượng để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhất

là trong bối cảnh có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn tỉnh.

Hàng năm, Chi nhánh đã tuyển dụng được các cán bộ có trình độ đại học và trên đại

học, có khả năng ngoại ngữ tốt. Chi nhánh cũng rất chú trọng đào tạo nâng cao trình

độ chuyên môn, ngoại ngữ cho cán bộ hiện đang công tác, thường xuyên cử cán bộ

tham gia các khóa đào tạo do VCB tổ chức. Chính vì vậy, Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình đã xây dựng được đội ngũ cán bộ có

29

tuổi đời bình quân trẻ, được đào tạo bài bản về lĩnh vực tài chính - ngân hàng, có

kiến thức và kinh nghiệm thị trường tương đối toàn diện, có trình độ ngoại ngữ, có

khả năng thích nghi và nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại.

2.1.2.3. Tình hình tài sản, nguồn vốn của Vietcombank Quảng Bình giai đoạn

2014- 2016

Tình hình tài sản:

Qua bảng số liệu 2.1 ta thấy tổng tài sản của Chi nhánh liên tục tăng qua 3 năm cả

về tỉ trọng lẫn giá trị. Năm 2015 so với năm 2014 tăng 281tỷ đồng tương ứng tăng

17,573% ; năm 2016 so với năm 2015 tăng 648 tỷ đồng hay tăng 34,468%, điều này

minh chứng cho những thành tích mà chi nhánh đã đạt được trong thời gian qua, đặc

biệt là tăng trưởng quan hệ tín dụng với khách hàng. Cụ thể, trongtổng tài sản trên bảng

cân đối kế toán thì khoản mục quan hệ tín dụng với khách hàng luôn chiếm tỷ trọng

cao nhất và có biến động tăng qua 3 năm, cụ thể năm 2015 so với năm 2014 là tăng

266 tỷ đồng hay tăng 18,232%, và trong năm 2016 so với năm 2015 tăng 653 tỷ đồng

tương ứng tăng 37,855%. Điều này là cơ sở để khẳng định đơn vị đã thực hiện các

chính sách nhằm tăng trưởng tín dụng tốt và đều qua các năm, tỷ trọng tài sản ở Chi

nhánh Vietcombank Quảng Bình chủ yếu là thực hiện hoạt động cấp tín dụng cho

khách hàng. Khoản mục tiền mặt tăng trưởng đều qua các các năm và giá trị biến động

mạnh trong năm 2016, điều này cũng hợp lý do đây là các khoản mục có tính sinh lời

thấp, tùy theo nhu cầu sử dụng tiền mặt tại đơn vị mà lượng tiền mặt được điều chuyển

từ Hội sở về Chi nhánh và chỉ tiêu này có sự biến động tăng qua thời gian. Khoản mục

tài sản cố định (TSCĐ)tăng mạnh trong năm 2015 nhưng qua năm 2016 khoản mục

này có sự biến động giảm nhẹ, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng bình quân tăng 115,4% qua

2 năm, điều này cũng hợp lý vì những năm này, chi nhánh tiến hành các hoạt động đầu

tư vào TSCĐ. Giá trị tài sản có khác có những biến động giảm mạnh vào năm 2016,

cụ thể năm 2015 so với năm 2014 giảm55 tỷ đồng tương ứng giảm 63,95%, trong

năm 2016 so với năm 2015 tài sản có khác giảm 11 tỷ đồng hay giảm 35.48%, do

đó tốc độ tăng trưởng bình quân ở khoản mục này giảm mạnh 49.72%. Sở dĩ có sự

giảm về tài sản có khác như vậy là do các khoản phải thu từ khách hàng và các khoản

phải thu nội bộ có biến động giảm.

30

Bảng 2.1: Tình hình tài sản – nguồn vốn của Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2014- 2016

ĐVT: Tỷ đồng

So sánh TĐTG Năm

BQ/năm Chỉ tiêu 2014 2016 2015/2014 2016/2015 2015

(%) +/- % +/- % GT % GT % GT %

281 17,573 648 34,468 26,02 1.599 100 1.880 100 2.528 100 TÀI SẢN

50 4 25 1,56 26 1,38 39 1,54 Tiền mặt 27 13 1

-7 237,93 -7,143 29 1,81 98 5,21 91 3,6 Tài sản cố định 115,40 69

18,232 37,855 1.459 91,33 1.725 91,75 2.378 94,06 Quan hệ tín dụng với KH 653 28,05 266

Tài sản có khác (các 86 5,3 31 1,66 20 0,8 -63,95 -11 -35,48 -55 (49,72) khoản phải thu từ KH)

NGUỒN VỐN 1.599 100 1.880 100 2.528 100 281 17,573 648 34,468 26,02

Tiền gửi các TCTD và cá 1.265 79,11 1.483 78,88 1.631 64,51 17,233 148 9,9798 218 13,61 nhân sản xuất kinh doanh

32 2,01 41 2,18 10 0,4 28,125 -31 -75,61 Vốn và các quĩ 9 (23,74)

302 0.188 532 0.0 975 0.0 230 76,15 443 83 Nguốn vốn khác 83,52

(Nguồn: Phòng kế toánVietcombank Quảng Bình)

31

Tình hình nguồn vốn:

Nguồn vốn của chi nhánh tăng trưởng theo chiều hướng tốt đã phần nào làm tăng

uy tín cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó, nhờ vào sự lãnh đạo

của cấp trên và nỗ lực của đội ngũ nhân viên nên chi nhánh đã thu hút được một lượng

lớn tiền gửi của khách hàng, đảm bảo an toàn và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

Trong tổng nguồn vốn thì khoản mục tiền gửi của các TCTD và cá nhân sản xuất kinh

doanh chiếm tỷ trọng lớn nhất, cụ thể năm 2014 là 1.265 triệu đồng chiếm tỷ trọng

79.11%, năm 2015 là 1.483 triệu đồng chiếm tỷ trọng 78,88%, năm 2016 là 1.631 triệu

đồng chiếm tỷ trọng 64.51%, và khoản mục này có xu hướng tăng qua các năm, năm

2015 so với năm 2014 tăng 218 triệu đồng hay tăng 17,23%, năm 2016 so với năm

2015 tăng 148 triệu đồng hay tăng 9,98%. Tốc độ tăng bình quân qua 2 năm là 13,61%.

Số liệu trên cho ta thấy rằng qua 3 năm, nguồn vốn huy động từ khách hàng tăng

trưởng tốt và ở mức tăng ổn định. Trong nguồn vốn còn lại của Chi nhánh, vốn và các

quỹ cũng như nguồn vốn khác tại Chi nhánh là thấp, chiếm tỷ trọng không lớn trên

tổng nguồn vốn.

Qua những số liệu thực tế ta thấy rằng Vietcombank Quảng Bình đã tạo được

uy tín ở người dân làm cho thói quen cất trữ tiền mặt ở nhà giảm dần, thay vào đó

mọi người gửi tiền vào các NHTM làm cho công tác huy động vốn trong dân cư dần

tăng lên. Bên cạnh đó, Chi nhánh đã tích cực vận động và thu hút tiền gửi của các

đơn vị, tổ chức thông qua các kênh như nộp thuế điện tử, thanh toán tiền điện,

nước... cùng với việc nâng cao thái độ, tác phong, chất lượng phục vụ của đội ngũ

CBCNV nên mặc dù lãi suất huy động của CN luôn thấp trên thị trường nhưng tiền

gửi cá nhân sản xuất kinh doanh tại chi nhánh vẫn đạt tốc độ tăng trưởng ổn định

cao qua các năm, từ đó tạo nguồn vốn tốt cho hoạt động kinh doanh tại đơn vị.

2.1.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Bình

Với sự nỗ lực của Ban giám đốc và tập thể cán bộ nhân viên cũng như với lòng

tin của khách hàng đối với Vietcombank Quảng Bình, Chi nhánh hoạt động ngày càng

sôi nổi, luôn cố gắng thực hiện tốt công tác cho vay và huy động vốn, không ngừng

phát triển các sản phẩm dịch vụ... Đơn vị đã đạt được những thành tựu rất đáng kể,

đóng góp cho sự phát triển chung của Ngân hàng Vietcombank Việt Nam.

32

 Hoạt động huy động vốn Muốn cho vay KHCN thì các Ngân hàng phải có vốn để cho vay. Đây là vấn

đề luôn gắn liền với sự tồn tại của Ngân hàng, một Ngân hàng hoạt động có hiệu

quả thì Ngân hàng phải có chính sách huy động vốn và vận dụng vốn huy động để

đầu tư sao cho vay KHCN có hiệu quả.

Ngân hàng Vietcombank Quảng Bình là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng

TPCP Ngoại Thương Việt Nam nên chủ yếu dựa vào nguồn vốn điều hòa từ Ngân

hàng TPCP Ngoại Thương Việt Nam và nguồn vốn tự huy động vốn để hoạt động.

Trong những năm gần đây tình hình kinh tế xã hội của Quảng Bình phát triển

tốt, đời sống của người dân được nâng cao, các khu công nghiệp được mở rộng,

người dân nhận được tiền đền bù giải phóng mặt bằng nên nguồn vốn trong những

năm gần đây liên tục tăng cao. Hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư cũng vì vậy

mà gặp nhiều thuận lợi.

Cụ thể tình hình huy động vốn của Ngân hàng Vietcombank Quảng Bình trong

3 năm 2014-2016 như sau:

Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động phức tạp, song hoạt động kinh

doanh của Vietcombank Quảng Bình vẫn tiếp tục phát triển ổn định, phấn đấu hoàn

thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh hàng năm, đảm bảo tốt khả năng thanh

khoản, tích cực huy động vốn để đáp ứng nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển đặc biệt

của Tỉnh Quảng Bình.

Triển khai kịp thời, công bố công khai rộng rãi trên các phương tiện thông

tin đại chúng, các sản phẩm huy động vốn theo quy định của Vietcombank về lãi

suất, hình thức huy động…Giao chỉ tiêu huy động vốn đến các phòng giao dịch trực

thuộc và theo dõi đôn đốc thực hiện, thường xuyên có phát động các phong trào thi

đua khen thưởng huy động vốn đến từng cá nhân sản xuất kinh doanh, phòng tổ.

Thực hiện triển khai các chương trình khuyến mại, tổ chức họp mặt, tặng quà tri ân

chăm sóc các khách hàng có số dư tiền gửi lớn, khách hàng tiềm năng. Triển khai

các chương trình tiết kiệm dự thưởng của Ngân hàng Vietcombank Việt Nam để

cạnh tranh và giữ vững nguồn tiền gửi dân cư tại Chi nhánh. Kết quả đạt được qua 3

năm từ 2014 đến 2016, công tác huy động vốn rất khả quan.

33

Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Quảng Bình

giai đoạn 2014- 2016

(Đvt: triệu đồng)

2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 TĐTG CHỈ TIÊU BQ/năm(%) GT GT % GT % +/- % +/- % %

222,0 16,88 95,0 6,18 100 Nguồn vốn huy động 1.315,0 1.537,0 100 1.632 100 11,53

222,0 16,88 95,0 6,18 100 Theo loại tiền 1.315,0 1.537,0 100 1.632 100 11,53

- VND 1.199,9 91,25 1.375,0 89,46 1.438 88,11 175,1 14,59 63,0 4,58 9,59

115,1 8,75 162,0 10,54 194 11,89 46,9 40,75 32,0 19,75 - Ngoại tệ ( qui ra VND ) 30,25

222,0 16,88 95,0 6,18 Theo tính chất tiền gửi 1.315,0 100 1.537,0 100 1.632 100 11,53

320,6 24,38 312,7 20,34 316 19,37 (7,9) (2,46) 3,3 1,06 -Tổ chức (0,70)

994,4 75,62 1.224,3 79,65 1.316 80,63 229,9 23,12 91,7 7,49 - Tiền gửi dân cư 15,30

222,0 16,88 95,0 6,18 Theo kỳ hạn 1.315,0 100 1.537,0 100 1.632 100 11,53

- KKH 293,1 22,29 362,3 23,57 296 18,14 69,2 23,61 (66,3) (18,30) 2,65

- CKH 971,9 87,40 1.174,7 76,43 1.336 81,86 202,8 20,87 161,3 13,73 17,30

(Nguồn: Phòng kế toánVietcombank Quảng Bình)

34

Qua bảng số liệu 2.2, ta thấy được vốn huy động của Ngân hàng qua các năm

đều tăng trưởng tốt về số dư. Vốn huy động năm 2015 so với năm 2014 tăng 222

triệu đồng (tương đương 16,88%), vốn huy động năm 2016 so với năm 2015 tăng

95 triệu đồng (tương đương 6,18%). Trong đó vốn huy động từ tiền gửi có kỳ hạn

của khách hàng tăng đáng kể đó cũng là một sự nỗ lực lớn của toàn bộ cán bộ và

nhân viên của chi nhánhVietcombank Quảng Bình trong bối cảnh cạnh tranh ngày

càng gay gắt.

Từ đó cho ta thấy được rằng Ngân hàng đã thực hiện tốt công tác huy động

vốn. Chính sách huy động vốn của Ngân hàng thực sự tạo được sự hấp dẫn đối với

khách hàng. Ngân hàng đã giảm được một khoản chi phí khá cao khi không dựa vào

vốn vay của Ngân hàng cấp trên để hoạt động.

Qua bảng 2.2 ta thấy nguồn vốn huy động tại Vietcombank Quảng Bình chủ

yếu là nguồn vốn nội tệ, qua các năm nguồn vốn huy động bằng VNĐ luôn đạt xấp

xỉ 89% trở lên. Cụ thể, năm 2014 đạt 1.199,9triệu đồng chiếm 91,25% trong tổng

nguồn vốn tại đơn vị. Con số này tăng lên 1.375 triệu đồng vào năm 2015 và đạt

1.438 triệu đồng chiểm tỷ trọng 88,11% vào năm 2016. Ngược lại với nguồn huy

động nội tệ thì nguồn ngoại tệ chiếm tỷ trọng thấp, không đáng kể.

Trong tổng nguồn vốn của Chi nhánh, nguồn vốn dân cư chiếm tỷ trọng cao.

Tỷ trọng nguồn vốn dân cư từ năm 2014 đến 2016 chiếm tỷ trọng trên75%, tốc độ

tăng bình quân qua 2 năm là 15,30%.

Về phân theo kỳ hạn, cơ cấu nguồn vốn chủ yếu từ có kì hạn (CKH). Năm

2014, nguồn huy động có kì hạn là 971,9triệu đồng chiếm tỷ lệ 87,4%, năm 2015 là

1.174,7 triệu đồng tương đương 76,43%, trong năm 2016 nguồn vốn có kì hạn tiếp

tục tăng so với năm 2015 lên đến 13,73%. Nguồn vốn có kì hạn là một thuận lợi cho

Chi nhánh đầu tư mở rộng vào các gói tín dụng trung dài hạn, đồng thời quản lý tốt

được dòng tiền từ các khách hàng. Đây chính là dấu hiện chứng tỏ công tác huy

động vốn được chi nhánh thực hiện tốt.  Hoạt động cho vay vốn Tại Vietcombank Quảng Bình, hoạt động tín dụng luôn được chú trọng hàng

35

đầu vì đây là hoạt động kinh doanh chủ yếu tạo ra lợi nhuận cho đơn vị.Tổng dư nợ

phản ánh lượng vốn Ngân hàng đã giải ngân mà khách hàng chưa trả nợ trong một thời

gian lựa chọn (thường là 1 năm). Chỉ tiêu này được đo bằng số tuyệt đối. Dư nợ tăng,

mà trong đó tỷ lệ nợ quá hạn thấp sẽ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Ngân hàng lập

kế hoạch tăng trưởng dư nợ còn phải căn cứ vào nguồn vốn huy động của mình. Thông

thường khi nguồn vốn huy động tăng thì mức dư nợ sẽ tăng và ngược lại.

Trong những năm gần đây, tình hình cho vay của Vietcombank Quảng Bình

nói riêng và các ngân hàng khác trên địa bàn nói chung đều chịu ảnh hưởng khá lớn

từ sự suy thoái kinh tế và sự đình trệ trong sản xuất kinh doanh. Là Chi nhánh hoạt

động trên địa bàn Tỉnh Quảng Bình, chưa được mở rộng đầu tư phát triển các khu

công nghiệp, và số lượng doanh nghiệp so với các tỉnh khu vực miền Trung khác

không nhiều, doanh nghiệp làm ăn lớn và hiệu quả càng ít. Vì vậy chỉ tiêu tăng

trưởng dư nợ đặt ra hàng năm phải nổ lực lớn mới hoàn thành tốt được. Tuy gặp

phải nhiều khó khăn, thách thức nhưng hoạt động tín dụng từ năm 2014 đến năm

2016 đã đạt được những thành quả tốt.

Tiếp tục tăng trưởng dư nợ trên cơ sở an toàn và hiệu quả, củng cố nâng

cao chất lượng tín dụng, tập trung đầu tư các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chọn lọc

các dự án có hiệu quả để mở rộng kinh doanh. Áp dụng các hình thức cho vay,

trả nợ thông qua thẻ đồng thời thực hiện tốt Chính sách của Đảng và Nhà nước,

tập trung cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh như cho hộ sản xuất

kinh doanh, cho vay tiêu dùng…

36

37

Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2014- 2016

(ĐVT: triệu đồng)

2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 TĐTG Chỉ tiêu BQ/năm(%) GT % GT % GT % +/- % +/- %

1.481 100 1.747 100 2.444 100 266 17,96 697 39,90 28,93 Dư nợ

I. Theo kỳ hạn

879 59,35 1.018 58,27 1.174 48,04 - Ngắn hạn 139 15,81 156 15,32 15,57

602 40,65 727 41,73 1.270 51,96 - Trung dài hạn 125 20,76 543 74,69 47,73

II. Theo ngành kinh tế

1.157 78,12 1.254 71,78 1.764 72,18 Nông lâm thuỷ sản 97 8,38 510 40,67 24,53

Kinh doanh dịch vụ, 324 21,88 493 28,22 680 27,82 169 52,16 187 37,93 45,05 vay khác…

III. Theo loại khách hàng

Cá nhân 453 30,59 657 37,6 957 39,16 204 45,03 300 45,66 45,35

1.028 69,41 1.090 62,4 1.487 60,84 Doanh nghiệp 62 6,03 397 36,42 21,23

(Nguồn: Phòng Kinh doanh –Vietcombank Quảng Bình)

37

Qua số liệu bảng 2.3 ta thấy hoạt động tín dụng của Vietcombank Quảng Bình

ngày càng khả quan, từ năm 2014 đến năm 2016, dư nợ năm sau luôn cao hơn năm

trước, tốc độ tăng trưởng bình quân qua 3 năm của Dư Nợ tăng 28,93%.

Năm 2014 dư nợ tại Chi nhánh đạt 1.481 triệu đồng, năm 2015 con số này

tăng lên 1.747 triệu đồng, tương ứng tăng 17,96%, năm 2016 dư nợ đạt 2.444 triệu

đồng, tương ứng tăng 39,9%. Trong đó, dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn tại đơn

vị, tuy nhiên vào năm 2016, dư nợ ngắn hạn chỉ đạt là 1.174 triệu, chiếm 48,04%

trên tổng dư nợ của đơn vị. Trong năm 2016, tín dụng trung dài hạn tăng trưởng

trở lại là do Chi nhánh áp dụng các gói hỗ trợ lãi suất của chính phủ như cho vay

theo Nghị định 55, Nghị định 67, quyết định 68 của Thủ tướng Chính phủ về giảm

tổn thất trong nông nghiệp…Dư nợ tại Chi nhánh tăng lên chủ yếu tập trung ở dư

nợ trung dài hạn. Dư nợ ngắn hạn tăng trưởng chậm, năm 2014 dư nợ ngắn hạn là

879 triệu đồng, chiếm 59.35% dư nợ, năm 2015 con số này tăng lên 1.018 triệu

đồng chiếm 58,27%. Năm 2016, dư nợ ngắn hạn tăng nhẹ 139 triệu đồng, tỷ trọng

trong tổng dư nợ đạt 48,04%., tăng 15,32% so với năm 2015. Điều này cho thấy

nguồn vốn tập trung nhiều vào trung dài hạn, tập trung vào cho vay các dự án

nông nghiệp nông thôn, cho vay tiêu dùng,… vốn vay đầu tư vào sản xuất kinh

doanh ngắn hạn chiểm tỷ trọng không cao.

Dư nợ xét theo ngành kinh tế qua 3 năm cũng có nhiều biến động. Tỷ trọng

dư nợ cho vay kinh doanh dịch vụ và các ngành khác dần tăng qua các năm thay

dần cho hoạt động đầu tư vào ngành nông lâm thủy sản, điều này cũng phù hợp

với hướng dịch chuyển ngành nghề kinh tế của Tỉnh Quảng Bình nói riêng và

củađất nước nói chung.

Dư nợ phân theo loại khách hàng cũng có biến động tăng dần đều qua các

năm. Nhìn vào số liệu của bảng 2.3 ta thấy dư nợ có tăng lên qua các năm theo

từng loại khách hàng tuy nhiên tỷ trọng cho vay Doanh nghiệp luôn cao hơn cho

vay cá nhân sản xuất kinh doanh. Vào năm 2016 tỷ trọng cho vay Doanh nghiệp

lên đến 60,84%1.487 triệu đồng.

38

 Tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh Về mặt cơ cấu, thu nhập và chi phí của ngân hàng đã có sự thay đổi trong

những năm qua. Dựa vào bảng số liệu 2.4 bên dưới, ta có thể thấy rằng trong tất cả

các hoạt động của ngân hàng đã có sự tăng trưởng và thay đổi theo chiều hướng tốt

nên lợi nhuận thu được dần tăng lên, tuy nhiên trong năm 2016 lợi nhuận có xu

hướng sụt giảm mạnh so với năm 2015. Cụ thể trong năm 2015 lợi nhuận tăng

3.985 triệu đồng tương ứng tăng 12,22% so với năm 2014; tuy nhiên bước sang năm

2016lợi nhuận giảm 26.344 triệu đồng tương ứng giảm mạnh71,91%. Sau những

năm đối mặt với suy thoái kinh tế, kể từ năm 2014 nền kinh tế đã có dấu hiệu phục

hồi, Vietcombank Quảng Bình cũng đã rất cố gắng trong hoạt động kinh doanh của

mình để đạt hiệu quả về tài chính trong hai năm 2014, 2015, tuy nhiên kết quả trong

năm 2016 gặp nhiều khó khăn phần nào xuất phát từ gia tăng chi phí và giảm các

thu nhập bất thường trong năm dẫn đến kết quả lợi nhuận sụt giảm so với năm 2015,

tuy nhiên vẫn phản ánh kết quả dương.

Về thu nhập:

Tổng thu nhập của ngân hàng đã có những biến động tăng đều qua các năm,

cụ thể năm 2015 so với năm 2014 thu nhập tăng 24.611 triệu đồng tương ứng tăng

11,03%, trong tổng thu nhập của đơn vị, khoản thu từ lãi tiền vay chiếm tỷ trọng lớn

(trên 89% qua 3 năm) và khoản thu nhập này thể hiện tăng đều qua các năm. Cụ thể

hơn, năm 2014 là 213.972 triệu đồng chiếm 96%, sang năm 2015khoản thu nhập

này là 219.307 triệu đồng chiếm 89%, trong năm 2016 là 253.920 triệu đồng chiếm

92%; năm 2015 so với năm 2014 thì thu lãi từ hoạt động cho vay tăng 5.335 triệu

đồng tương ứng tăng 2,49%; tuy nhiên sang năm 2016 tăng so với năm 2015 là

34.613 triệu đồng, tương ứng tăng 15,78%. Tỷ lệ thu từ lãi năm giảm trong năm

2015 nhưng tăng trở lại trong năm 2016. Bên cạnh đó, thu từ các hoạt động dịch vụ

và thu từ kinh doanh ngoại hối chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng thu nhập của Chi

nhánh, khoản mục thu từ hoạt động dịch vụ chỉ tăng nhẹ qua các năm. Khoản mục

lãi từ kinh doanh ngoại hối cũng tăng mạnh qua 2 năm. Đặc biệt ở đây, các khoản

thu nhập bất thường có sự biến động tăng rất mạnh trong năm 2015 nhưng lại giảm

39

mạnh vào năm 2016, điều này là một trong những nguyên nhân dẫn đến làm sụt

giảm lợi nhuận của chi nhánh trong năm 2016. Năm 2014 là 5.840 triệu đồng, năm

2015 là 5.955 triệu đồng, năm 2016 là 6.078 triệu đồng chiếm tỷ trọng 12,16%, chỉ

tiêu này cũng tăng nhẹ qua các năm. Đây là những khoản thu nhập từ các khoản nợ

xử lý rủi ro và các khoản nợ đã xuất khỏi ngoại bảng, các khoản này qua các năm

vẫn được đôn đốc thu để bù đắp những chi phí đã xử lý rủi ro các năm trước.

Về chi phí:

Trong khoản mục tổng chi phí thì chi phí trả lãi tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn

nhất. Năm 2014 chi phí trả lãi là 148.892 triệu đồng chiếm tỷ trọng 78%, còn trong

năm 2015 chi phí này đạt 147.183 triệu đồng giảm 1.709triệu đồng so với năm 2014

tương ứng giảm 1,15%, đến năm 2016 chi phí này tăng mạnh trở lại đạt 180.253

triệu đồng tăng 33.070 triệu đồng so với năm 2015tương ứng mức tăng mạnh

22,47%. Năm 2015, chi phí trả lãi tiền gửi có xu hướng giảm nhẹ do cuối năm 2014

và năm 2015 lãi suất huy động nhiều lần giảm xuống. Năm 2016, mặc dù lãi suất

huy động cũng có xu hướng giảm, Vietcombank Quảng Bình đã 3 lần giảm lãi suất

huy động theo các mức lãi suất của Hội sở đưa ra nhưng do số dư tiền gửi tăng lên

nên chi phí trả lãi tiền gửi cũng tăng theo. Tỷ lệ chi phí này tăng cũng ảnh hưởng

đến lợi nhuận của đơn vị. Bên cạnh đó thì chi trả lãi tiền vay đã có những biến động

giảm qua các năm điều này làm cho chi phí giảm theo. Chi phí dịch vụ thanh toán

và ngân quỹ qua 3 năm chỉ chiếm tỷ trọng thấp và có xu hướng tăng nhẹ nhưng có

xu hướng giảm nhẹ vào năm 2016. Điều này cũng không ảnh hưởng nhiều đến kết

quả tài chính của đơn vị. Ngoài ra, khoản mục chi phí hoạt động khác cũng chiếm tỷ

trọng khá cao trong tổng chi của Ngân hàng. Năm 2014, chi hoạt động khác là

41.383 triệu đồng chiếm 22% tổng chi phí, năm 2015 con số này là 63.643 triệu

đồng chiếm tỷ trọng 30% tăng 22.260 triệu đồng so với năm 2014. Năm 2016, chi

phí này là 86.132 triệu đồng chiếm tỷ trọng 32%,tăng so với năm 2015 là22.489

triệu đồng tương ứng tăng 35,34%. Đây là khoản chi phí chiếm tỷ trọng khá cao

trong tổng chi, nhưng năm gần đây, Vietcombank Quảng Bình chủ trương cắt giảm

tối đa chi phí nên Chi nhánh cũng thực hiện nghiêm túc thực hiện, điều này làm cho

tốc độ tăng của chi phí có xu hướng không tăng nhiều.

40

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2014- 2016

ĐVT: Triệu đồng

Năm So sánh

Chỉ tiêu 2014 2016 2015/2014 2016/2015 2015

% GT GT % GT % +/- % +/- %

1. Thu nhập 100 223.097 247.708 100 276.952 100 24.611 11,03 29.244 11,81

96 213.972 219.307 89 253.920 92 Thu từ lãi cho vay 5.335 2,49 34.613 15,78

3 6.930 6.727 3 7.956 3 Thu từ các hoạt động dịch vụ (203) -2,93 1.229 18,27

0 105 263 0 712 0 Lãi từ kinh doanh ngoại hối 158 150,48 449 170,72

1 2.090 21.411 9 14.364 5 Các khoản thu nhập bất thường 19.321 924,45 (7.047) -32,91

2. Chi phí 190.480 100 211.106 100 266.694 100 20.626 10,83 55.588 26,33

148.892 78 147.183 70 180.253 68 Chi phí trả lãi tiền gửi (1.709) -1,15 33.070 22,47

- - - Chi phí trả lãi tiền vay - -

0 205 280 0 309 0 Chi phí dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 75 29 36,59 10,36

22 41.383 63.643 30 86.132 32 Chi phí hoạt động khác 22.260 53,79 22.489 35,34

3. Lợi nhuận 32.617 36.602 10.258 3.985 12,22 (26.344) -71,97

(Nguồn: Phòng kế toánVietcombank Quảng Bình)

41

Qua phân tích trên, ta thấy lợi nhuận là phần chênh lệch giữa thu nhập và chi

phí, khoản chênh lêch này càng cao thì lợi nhuận thu được càng lớn cũng như thể

hiện được hiệu quả kinh doanh của ngân hàng càng cao.Nhìn chung qua 3 năm từ

2014 đến năm 2016 mặc dù vừa phải đối mặt với nhiều khó khăn sau cuộc khủng

hoảng kinh tế, đối mặt với thời gian tái cơ cấu của Vietcombank nhưng chi nhánh

cũng đã có những bước tiến tích cực theo chiều hướng đi lên, mặc dù quy mô kinh

doanh trong địa bàn có nhiều đặc thù điều kiện kinh tế xã hội, tình hình kinh tế phát

triển chưa đồng nhưng Vietcombank Quảng Bình đã vững bước tiến dần về phía

trước. Tuy nhiên kết quả lợi nhuận trong năm 2016 có phần sụt giảm mạnh nhưng

cũng từ những nguyên nhân khách quan, nên trong thời gian tới chi nhánh cần có

định hướng phát triển đúng đắn, xây dựng đội ngũ nhân viên hết lòng vì công việc

để nhằm đạt được các mục tiêu ngắn hạn cũng như dài hạn của chi nhánh.

2.2. Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại chi nhánh

Ngân hàng Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2014-2016

2.2.1. Phân loại cho vay khách hàng cá nhân theo thời gian giai đoạn 2014-2016 2.2.1.2. Doanh số cho vay

Qua bảng 2.5, ta thấy doanh số cho vay đối với khách hàng cá nhân qua 3 năm

2014-2016 có sự tăng trưởng đáng kể. Năm 2015 tăng hơn so với năm 2014 là 372

triệu đồng tương đương 62,21%. Năm 2016 tăng hơn so với năm 2015 là 368 triệu

đồng tương đương 39,94%.

Trong doanh số cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao là cho vay

ngắn hạn. Năm 2014 doanh số cho vay ngắn hạn là 325 triệu đồng chiếm tỷ trọng

54,35%, năm 2015 con số này tăng lên 598 triệu đồng chiếm tỷ trọng 61,65%, năm

876 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 65,47%. Nhìn về số tuyệt đối qua các năm doanh số

cho vay khách hàng các nhân đều tăng mạnh, tương ứng với tỷ trọng tăng qua 2

năm, điều này xu hướng chi nhánh chuyển dịch từ cho vay trung hạn sang cho vay

KHCN đối với các khoản ngắn hạn đang dần dần tăng lên. Những năm qua, Chi

nhánh tích cực tập trung tăng trưởng dư nợ để tạo ra thu nhập nên doanh số cho vay

KHCN có những chuyển biến tốt.

Đồng thời qua đó ta thấy được nguồn vốn của Ngân hàng đầu tư ra cũng được sử

dụng có hiệu quả, tạo vòng quay vốn tốt nên doanh số cho vay luôn tăng.

42

Bảng 2.5: Tình hình cho vay khách hàng cá nhân theo thời gian giai đoạn 2014-2016

ĐVT: Triệu đồng

So sánh Năm

Chỉ tiêu 2014 2016 2015/2014 2016/2015 2015

GT % GT % GT % +/- % +/- %

1. Doanh số cho vay cá 598 100 970 100 1.338 100 372 62,21 368 37,94 nhân

325 54,35 598 876 65,47 61,65 - Ngắn hạn 273 84,00 278 46,49

273 45,65 372 462 34,53 38,35 - Trung, dài hạn 99 36,26 90 24,19

100 2. Doanh số thu nợ 530 100 765 1.284 100 235 44,34 519 67,84

354 66,79 553 956 74,45 72,28 - Ngắn hạn 199 56,21 403 72,88

176 33,21 212 328 25,55 37,72 - Trung, dài hạn 36 20,45 116 54,72

3. Dư nợ tín dụng cá 100 453 100 657 957 100 204 45,03 300 45,66 nhân

223 49,23 265 384 40,13 40,33 - Ngắn hạn 42 18,83 119 44,91

230 50,77 392 573 59,87 59,67 - Trung, dài hạn 162 70,43 181 46,17

(Nguồn: Phòng kinh doanh Vietcombank Quảng Bình)

43

2.2.1.3. Doanh số thu nợ

Thu nợ là một trong những vấn đề rất quan trọng đối với tất cả Ngân hàng. Doanh số thu nợ phản ánh khả năng đánh giá khách hàng của cán bộ tín dụng đồng thời phản ánh hiệu quả hoạt động của Ngân hàng. Vì vậy công tác thu hồi nợ đúng hạn và đầy đủ được Ngân hàng đặt lên hàng đầu. Không chỉ nâng cao doanh số cho vay nhiều là tốt, mà Ngân hàng muốn hoạt động có hiệu quả vừa phải chú trọng đến chất lượng món vay, vừa phải quan tâm đến công tác thu nợ... làm sao để đảm bảo đồng vốn bỏ ra và thu hồi nhanh chóng, tránh thất thoát và có hiệu quả cao.

Trong 3 năm qua, công tác thu hồi nợ đối với khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh luôn đạt mức tăng trưởng tốt. Đặc biệt năm 2016 công tác thu hồi nợ tại Chi nhánh tăng rất cao, trong đó chiếm tỷ trọng lớn hơn vẫn là doanh số thu hồi nợ ngắn hạn. Doanh số thu hồi nợ ngắn hạn năm 2015 là 553 triệu đồng chiếm tỷ trọng 72,28% trong tổng doanh số thu nợ, tăng 199 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng tăng 56,21%. Qua năm 2016 doanh số thu nợ tăng mạnh trong đó nguyên nhân chính là do doanh số thu nợ ngắn hạn tăng mạnh trong năm này. 2.2.1.4. Dư nợ cho vay KHCN

Chỉ tiêu dư nợ có ý nghĩa rất quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt

động của Ngân hàng. Dư nợ bao gồm số tiền lũy kế của những năm trước chưa thu hồi được và số dư phát sinh trong năm hiện hành. Nó phản ánh được thực tế khả năng hoạt động tín dụng của ngân hàng như thế nào.

Qua bảng 2.5 ta thấy tình hình dư nợ cho vay KHCN qua các năm có sự tăng đáng kể. Dư nợ trung hạn năm 2015 tăng hơn năm 2014 số tiền là 162 triệu đồng tương ứng 70,43%, năm 2016 tăng hơn so với 2015 là 181 triệu đồng tương đương 46,17 %. Trong năm 2016 ngân hàng đã có sự điều chỉnh tăng đều ở cả trung hạn và ngắn hạn, tập trung hơn ở phát triển dư nợ ngắn hạn để giảm thiểu rủi ro.

Đối tượng mà Vietcombank Quảng Bình phát triển dư nợ tương đối cao đó là cho vay tiêu dùng, giành cho cá nhân sản xuất kinh doanh có thu nhập ổn định hoặc

hưởng lương Ngân sách. Những năm gần đây, khi nền kinh tế đất nước dần ổn định, nhu cầu mua sắm, xây dựng và sửa chửa nhà ở hoặc nhu cầu tiêu dung khác ngày một nhiều thì nhu cầu vay tiêu dùng ngày một cao. Đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng cùng với sự thay đổi chiến lược trong tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh,

44

Vietcombank đã tăng hạn mức cho vay lên rất cao đối với đối tượng này để thu hút khách hàng, tăng dư nợ, từ đó tăng trưởng và mở rộng tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh cho Chi nhánh.

2.2.2. Cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích vay vốn giai đoạn 2014- 2016

Các sản phẩm cho vay chính đối với KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bìnhhiện có:

 Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng vật dụng gia đình  Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân

cưhiện có:

 Cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài  Cho vay cầm cố bằng giấy tờ có giá  Cho vay trả góp  Cho vay mua phương tiện đi lại  Cho vay hỗ trợ du học  Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ  Cho vay theo hạn mức tín dụng  Cho vay đầu tư vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh  Cho vay đồng tài trợ  Cho vay các dự án theo chỉ định Chính Phủ  Cho vay phát hành thẻ tín dụng  Cho vay để trả nợ nước ngoài trước hạn  Cho vay theo dự án, chương trình bằng vốn tài trợ nước ngoài  Cấp hạn mức tín dụng dự phòng  Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản  Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán  Cho vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu  Cho vay mua cổ phiếu để tăng vốn góp  Cho vay dự án cơ sở hạ tầng Hệ thống sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Quảng Bình cũng khá đa dạng và phong phú, tuy vậy tại Chi nhánh chủ yếu tập trung phần lớn vào các nhóm là cho vay tiêu dùng, cho vay phát triển sản xuất kinh doanh cá nhân sản xuất kinh doanh và hộ gia đình, cho vay cầm cố giấy tờ có giá.

45

Bảng 2.6: Tình hình cho vay KHCN theo mục đích vay vốn của Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2014- 2016

ĐVT: triệu đồng

2015/2014 2016/2015 Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số tiền % Số tiền %

1. Tổng doanh số cho vay 598 372 62,21 368 37,94 970 1.338 khách hàng cá nhân

Cho vay tiêu dùng 275 412 629 137 49,82 217 52,67

207 386 515 Cho vay phát triển SXKD 179 86,47 129 33,42

116 172 194 Cho vay cầm cố GTCG 56 48,28 22 12,79

2. Tổng doanh số thu nợ 530 235 44,34 519 67,84 765 1.284

Cho vay tiêu dùng 208 321 448 113 54,33 127 39,56

275 357 724 Cho vay phát triển SXKD 82 29,82 367 102,80

47 87 112 Cho vay cầm cố GTCG 40 85,11 25 28,74

3. Tổng dư nợ 453 204 45,03 300 45,66 657 957

Cho vay tiêu dùng 259 413 569 154 59,46 156 37,77

129 164 277 Cho vay phát triển SXKD 35 27,13 113 68,90

65 80 111 Cho vay cầm cố GTCG 15 23,08 31 38,75

(Nguồn: Phòng kinh doanhVietcombank Quảng Bình)

46

Bảng 2.6 thể hiện rõ tình hình cho vay KHCN theo các mục đích vay vốn tại

Chi nhánh. Từ doanh số cho vay đến dư nợ đều cho thấy Vietcombank Quảng Bình

tập trung chủ yếu là cho vay phát triển sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng là

chính, còn lại cho vay cầm cố giấy tờ có giá chỉ chiếm một phần nhỏ. Cho vay theo

mục đích nào để đạt được kết quả kinh doanh tốt và phù hợp với tình hình phát triển

kinh tế xã hội là công việc quan trọng đối với các Ngân hàng. Nó giúp cho các Chi

nhánh nhận diện và dự đoán các rủi ro đồng thời điều chỉnh cơ cấu đầu tư kịp thời

theo tín hiệu thị trường và yêu cầu của nền kinh tế. Vì vậy Ngân hàng Vietcombank

Quảng Bình xem việc đầu tư cho vay đúng mục đích là một việc rất quan trọng

trong chiến lược kinh doanh của mình.

Dựa vào số liệu thực tế ta thấy, hoạt động tín dụng của Ngân hàng ngày càng

mở rộng. Điều đó thể hiện rõ ở doanh số cho vay của Ngân hàng tăng trưởng mạnh

qua các năm, năm sau luôn cao hơn năm trước. Cụ thể, về doanh số cho vay, năm

2014 cho vay phát triển SXKD là 207 triệu đồng, năm 2015 là 386 triệu đồng tăng

179 triệu đồng tương ứng tăng 86,47% so với năm 2014. Năm 2016 là 515 triệu

đồng, tăng 129 triệu đồng tức tăng 33,42% so với năm 2015. Trong khi đó, cho vay

cầm cố GTCG chỉ đạt 116 triệu đồng vào năm 2014, 172 triệu đồng năm 2015 và

194 triệu đồng vào năm 2016. Mặc dù doanh số cho vay cầm cố GTCG có tốc độ

tăng qua các năm tuy nhiên dư nợ đối với loại cho vay này vẫn còn chiếm tỷ trọng

thấp trong doanh số cho vay. Nguyên nhân là do đặc thù cho vay cầm cố là khách

hàng chỉ cần vốn với thời gian ngắn hạn trong lúc đợi sổ tiết kiệm hoặc giấy tờ có

giá đến hạn thanh toán, vì vậy mặc dù doanh số cho vay tăng nhưng dư nợ vẫn

không cao.

Bảng 2.6 cũng cho ta thấy dư nợ cho vay KHCN tập trung chính vào cho vay

tiêu dùng và cho vay phát triển sản xuất kinh doanh. Năm 2015, dư nợ cho vay tiêu

dùng có tăng hơn 154triệu đồng so với năm 2014 tương ứng tăng 59,46%, năm

2016 dư nợ này lại tăng thêm 156 triệu đồng, tương ứng tăng thêm 37,77% so với

năm 2015. Còn dư nợ của cho vay phát triển SXKD và cho vay cầm cố GTCG vẫn

tăng trưởng ổn định. Qua số liệu về cho vay KHCN phân theo mục đích vay vốn ta

47

có thể thấy được hướng tập trung chiến lược đối với Vietcombank Quảng Bình vẫn

là cho vay KHCN phục vụ SXKD của cá nhân sản xuất kinh doanh và hộ gia đình ,

điều này phù hợp với thực tế tại địa phương và chiến lược phát triển kinh tế của

Tỉnh nhà.

Bảng 2.7: Tình hình cho vay KHCN theo tính chất bảo đảm tiền vay giai

đoạn2014-2016

ĐVT: Triệu đồng

2015/2014 2016/2015 Năm Năm Năm Chỉ tiêu Số Số 2014 2015 2016 % % tiền tiền

1. Tổng doanh số cho 598 970 1.338 372 62,21 368 37,94 vay khách hàng cá nhân

551 908 1.273 Có TSĐB 357 64,79 365 40,20

47 62 65 Không có TSĐB 15 31,91 3 4,84

2. Tổng doanh số thu nợ 530 765 1.284 44,34 519 67,84 235

521 748 1.263 Có TSĐB 43,57 515 68,85 227

9 17 21 Không có TSĐB 8 88,89 4 23,53

3. Tổng dư nợ 453 657 957 45,03 300 45,66 204

419 616 915 Có TSĐB 47,02 299 48,54 197

34 41 42 Không có TSĐB 7 20,59 1 2,44

(Nguồn: Phòng kinh doanh Vietcombank Quảng Bình)

2.2.3.Cho vay khách hàng cá nhân theo tính chất đảm bảo tiền vay giai đoạn

2014- 2016

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, trình độ dân trí của người dân cao

hơn và cùng với sự cạnh tranh của nhiều tổ chức tài chính trong và nước ngoài,

Vietcombank đã dần thay đổi nhiều hình thức cho vay không cần TSĐB, đặc biệt

là đối tượng cá nhân và hộ gia đình nhằm mở rộng tín dụng ở những lĩnh vực cho

vay này.

48

Qua bảng số liệu 2.7 ta thấy cho vay có TSĐB và không có TSĐB tại Chi

nhánh có nhiều chênh lệch. Về doanh số cho vay, năm 2017 cho vay không có

TSĐB tăng 3 tỷ đồng tương ứng tăng 4,84% so với năm 2016, trong khi đó cho vay

có TSĐB lại tăng thêm 365 tỷ đồng tức tăng 40,20% so với năm trước. Nguyên

nhân là do năm 2017 doanh số cho vay cầm cố giấy tờ có giá tăng mạnh đã ảnh

hưởng đến doanh số cho vay có TSĐB vì 100% các món vay cầm cố giấy tờ có giá

(GTCG) đều có TSĐB. Một phần nữa là năm này, số lượng những món vay lớn trên

100 tỷ đồng tăng cao so với năm trước, đó cũng là nguyên nhân khiến cho doanh số

cho vay có TSĐB tăng vào năm 2017.

Về dư nợ cho vay có TSĐB và không có TSĐB có sự chênh lệch lớn, tuy

nhiên năm 2017 dư nợ chuyển dịch sang có TSĐB là 915 tỷ đồng, tức tăng 299 tỷ

đồng, tương ứng tăng 48,54% so với năm 2016. Mặc dù doanh số cho vay có TSĐB

năm 2017 tăng mạnh so với năm 2016 nhưng dư nợ đối với cho vay không có

TSĐB năm 2017chỉ tăng nhẹ. Đó cũng là một trong những điều kiện thông thoáng

để thu hút khách hàng vay vốn của Vietcombank Quảng Bình trong thời gian đến.

Điều này thể hiện rõ nét qua bảng 2.8 bên dưới về Doanh số cho vay chương trình

KHCN của chi nhánh Quảng Bình từ năm 2015 đến năm 2017.

Bảng 2.8: Doanh số cho vay chương trình KHCN tại Vietcomabnk Quảng Bình

qua 3 năm 2014-2016

ĐVT: Tỷ đồng

Tổng Doanh số cho vay KHCN TT Năm

1 Trong năm 598 Lũy kế từ khi triển khai 598 Năm 2014

2 970 1.468 Năm 2015

3 1.338 2.806 Năm 2016

(Nguồn: Phòng Khách hàng bán lẻ -Vietcombank Quảng Bình)

Doanh số cho vay KHCN qua 3 năm có sự tăng trưởng đáng kể qua các năm,

trong năm 2016 doanh số cho vay KHCN tăng trưởng mạnh đến 62,21%, tương ứng

tăng 372 tỷ đồng, tuy nhiên sang năm 2017doanh số cho vay này chỉ tăng 37,94%.

Điều này, cũng tác động đến hoạt động thu hồi nợ của Chi nhánh trong 2 năm 2016

49

và 2017, tuy nhiên tốc độ gia tăng của Doanh số thu Nợ đối với KHCN có xu hướng

tăng mạnh trong 2017, qua đó ta có thể theo dõi sự gia tăng doanh số này theo bảng

2.9 bên dưới

Bảng 2.9: Doanh số Thu nợ đối với KHCN tại VCB Quảng Bình qua 3 năm

2014-2016

ĐVT: Tỷ đồng

Tổng Doanh số Thu Nợ TT Năm

1 Trong năm 530 Lũy kế từ khi triển khai 530 Năm 2014

2 765 1.295 Năm 2015

3 1.284 2.579 Năm 2016

(Nguồn: Phòng Khách hàng bán lẻ -Vietcombank Quảng Bình)

Doanh số cho vay và Thu hồi nợ đối với KHCN tác động đến tỷ lệ Dự Nợ cho

vay đối với KHCN/ Tổng Dư Nợ và tỷ lệ Dư Nợ cho vay đối với KHCN/ Tổng Tài

sản của chi nhánh qua 3 năm, được thể hiện ở bảng 2.10 bên dưới

Bảng 2.10. So sánh chỉ tiêu dư nợ KHCN tại VCB Quảng Bình qua các năm

2014-2016

ĐVT: Tỷ đồng

STT Năm Tổng dư nợ Tổng Tài Sản Dư nợ cho vay đối với KHCN

(1) (2) (3) (4) Tỷ lệ Dự nợ/ Tổng Dư Nợ cho vay đối với KHCN (%) (5)=(2)/(3) Tỷ lệ Dự nợ cho vay đối với KHCN/ Tổng Tài Sản (%) (7)=(2)/(5)

2014 1 453 1.481 1.599 30,59 28,33

2015 2 657 1.747 1.880 37,61 34,95

2016 3 957 2.444 2.528 39,16 37,86

(Nguồn: Phòng Khách hàng bán lẻ -Vietcombank Quảng Bình)

Qua bảng 2.10 về chỉ tiêu Tổng Dư Nợ cho vay đối với KHCN trên Tổng Dư

Nợ và Tổng Tài sản, ta thấy tỷ lệ Tổng Dư Nợ cho vay đối với KHCN của

Vietcombankchi nhánh Quảng Bình luôn dưới mức 40% so với tổng dư nợ hay tổng

50

tài sản qua 3 năm, như vậy có thể nhận thấy chi nhánh kiểm soát và đạt được tăng

trưởng về hoạt động cho vay KHCN ổn định qua 3 năm đảm bảo cơ cấu về khách

hàng trong hoạt động tín dụng của ngân hàng.

2.2.4. Tình hình nợ quá hạn đối với cho vay khách hàng cá nhân

Trong nền kinh tế thị trường, rủi ro trong hoạt động kinh doanh là khách

quan. Đối với hoạt động tín dụng trong NHTM, xảy ra nợ quá hạn cũng là tất

yếu, khó tránh khỏi. Tuy nhiên, nếu Ngân hàng có nhiều khoản nợ quá hạn sẽ

gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh vì nguy cơ mất vốn lớn dẫn đến mất khả

năng thanh toán, giảm thu nhập. Do vậy, Ngân hàng thương mại nào có tỷ lệ nợ

quá hạn cao sẽ bị đánh giá là chất lượng tín dụng thấp.

Bảng 2.11: Tình hình nợ quá hạn đối với khách hàng cá nhân tại VCB Quảng

Bình giai đoạn 2014-2016

ĐVT: Tỷ đồng

So sánh

Năm 2015 Chỉ tiêu 2014 2016 2015/2014

GT 1.Tổng dư nợ 1.481 Dư nợ cá nhân 453 % 100 30,58 GT 1.747 657 % 100 37,6 GT 2.444 957 2016/2015 % +/- % +/- % 17,96 100 45,03 39,16 697 39,90 300 45,66 266 204

2. Nợ quá hạn 27,7 100 48,6 100 75,5 100 21 75,45 27 55,35

Nợ quá hạn cá 6,8 24,55 14,7 30,25 22,8 30,2 8 116,18 55,10 8

5 108,89 67,02 6

9,4 5,3 15,7 7,1 3 130,43 33,96 2

75,45 33,9 69,75 52,7 69,8 13 62,20 19 55,46 20,9 nhân 4,5 - Ngắn hạn - Trung, dài hạn 2,3 Nợ quá hạn doanh nghiệp

0,0046 0,0084 0,0093 0 0

3. Tỷ lệ nợ quá hạn cá nhân sản xuất kinh doanh trên tổng dư nợ (%)

(Nguồn: Phòng kinh doanhVietcombank Quảng Bình)

Qua bảng số liệu 2.11 ta thấy tình hình nợ quá hạn đối với cho vay KHCN của Chi nhánh đảm bảo ở con số an toàn (xấp xỉ bằng hoặc dưới 3%) trên tổng dư

51

nợ. Năm 2015, nợ quá hạn nằm ở con số 27,7 tỷ đồng, năm 2016 là 48,6 tỷ đồng, năm 2017 là 75,5 tỷ đồng. Ta thấy vào năm 2016, dư nợ tại Chi nhánh tăng 266 tỷ đồng do đó cũng dẫn đến nợ quá hạn năm này không những tăng mà còn tăng mạnh 21 tỷ đồng, tức tăng 75,45% so với cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên, nhìn chung tỷ lệ nợ quá hạn tại Vietcombank Quảng Bình nhìn chung là thấp, đảm bảo được chất

lượng tín dụng cho Chi nhánh.

Trong tổng số nợ quá hạn thì nợ quá hạn cho vay KHCN chiếm tỷ trọng thấp

hơn cho vay đối với doanh nghiệp. Cụ thể, năm 2015, NQH cho vay KHCN là 6,8

tỷ, chiếm 24,55% trên tổng NQH, năm 2016 là 14,7 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 30,25%

trên tổng dư nợ, tăng 8 tỷ so với năm 2015 tương ứng tăng 116,18%. Năm 2017 nợ

quá hạn cho vay KHCN tại Chi nhánh là 22,8 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 30,2% trên

tổng NQH, tức tăng 8 tỷ đồng, tương ứng tăng 55,10% so với năm 2016. Qua số

liệu cho thấy Vietcombank Quảng Bình đã thực hiện nhiều giải pháp quản lý, xử lý

và thu hồi nợ quá hạn, nợ xấu, nâng cao hiệu quả quá trình thẩm định, điều đó đã

mang lại những kết quả tốt trong việc nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và

cho vay KHCN sản xuất kinh doanh nói riêng của đơn vị.

2.3. Kết quả khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay

KHCNsản xuất kinh doanh tại Vietcombank Quảng Bình

2.3.1. Mô tả kết quả điều tra khảo sát khách hàng

2.3.1.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Sau khi tiến hành điều tra, kết quả thu được 150 bảng hỏi hợp lệ, đặc điểm

mẫu điều tra được tóm tắt trong bảng dưới đây.

52

Bảng 2.9: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Giới tính

Thu nhập

Tần số 90 60 30 90 15 15 Tỷ lệ (%) 60 40 20 60 10 10

52 34.7

Mục đích vay vốn 11 79 7.3 52.7

8 5.3 Tiêu chí Nam Nữ Dưới 3 triệu 3 – 5 triệu 5 – 10 triệu Trên 10 triệu Vay tiêu dùng, phục vụ nhu cầu đời sống Vay cầm cố GTCG Vay vốn phát triển SXKD Nhu cầu cá nhân sản xuất kinh doanh khác

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)

Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt về tỷ lệ giới tính trong số khách

hàng đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Cụ thể là trong 150 khách hàng đến sử

dụng dịch vụ thì có 60 khách hàng là nữ (chiếm 40%) và có 90 khách hàng là nam

(chiếm 60%). Sự khác biệt này xuất phát từ thực tế là tại Vietcombank Quảng Bình

số lượng khách hàng vay vốn là nam chiếm tỷ lệ cao hơn nữ. Tuy nhiên sự khác biệt

này không lớn chứng tỏ rằng tỷ lệ khách hàng là đến vay vốn tại đây cũng tương đối

đồng đều về giới tính.

Kết quả khảo sát cho có sự khác biệt về thu nhập giữa khách hàng đến sử dụng

dịch vụ tại ngân hàng. Đa số khách hàng có thu nhập hằng tháng trong khoảng 3 –

10 triệu đồng. Cụ thể là trong số 150 khách hàng được khảo sát thì có 90 khách

hàng có thu nhập trong khoảng từ 3 - 5 triệu/tháng (chiếm 60%); 15 khách hàng có

thu nhập hàng tháng trong khoảng 5 – 10 triệu đồng (tương đương 15%). Còn lại tỷ

lệ khách hàng có thu nhập trung bình (dưới 3 triệu/tháng) và tỷ lệ khách hàng có thu

nhập cao (trên 10 triệu/tháng) lần lượt là 20% và 15%. Như vậy có thể nói là khách

hàng của ngân hàng đa số là có thu nhập ở mức trung bình và khá, ở địa bàn số

lượng khách hàng có thu nhập cao cũng không nhiều. Vì vậy Chi nhánh cũng cần

đưa ra các chính sách hợp lý cho vay KHCN những dịch vụ vay vốn phù hợp với

đối tượng khách hàng của mình, đồng thời cần quan tâm hướng đến những đối

tượng có thu nhập cao hơn trong tương lai.

53

 Mục đích vay vốn

Kết quả khảo sát cho thấy mục đích vay vốn của khách hàng cá nhân sản xuất

kinh doanh tại Vietcombank Quảng Bình khá phong phú. Phần lớn khách hàng vay

vốn tại Chi nhánh là vay tiêu dùng phục vụ nhu cầu đời sống và vay phát triển sản

xuất kinh doanh. Cụ thể là trong 150 khách hàng được khảo sát thì có 51 khách hàng

vay tiêu dùng, phục vụ nhu cầu đời sống (chiếm 34,7%) và có 78 khách hàng được

khảo sát sử dụng vốn vay để phát triển cho sản xuất kinh doanh (chiếm 52%) và số

khách hàng còn lại vay vốn với mục đích để vay cầm cố GTCG và nhu cầu khác.

Điều này phù hợp với thực tế, khi đại đa số khách hàng vay vốn là để phát triển sản

xuất kinh doanh như chăn nuôi, trồng trọt, kinh doanh dịch vụ để tạo ra của cải cho cá

nhân sản xuất kinh doanh, gia đình và xã hội. Bên cạnh đó khách hàng vay vốn để

tiêu dùng, phục vụ các nhu cầu thiết yếu của cuộc sống như xây nhà, mua phương

tiện đi lại…cũng rất nhiều. Điều này chứng tỏ các hình thức cho vay tiêu dùng, cho

vay kinh doanh của cá nhân sản xuất kinh doanh, hộ gia đình ngày càng cao và hứa

hẹn còn tiếp tục phát triển trong tương lai. Do đó Vietcombank Quảng Bình cần có

những chính sách khuyến khích vay vốn cho đối tượng này trong thời gian tới để mở

rộng tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh tại đơn vị.

2.3.1.2. Đánh giá thang đo

Việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng

phương pháp đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố

khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS để

sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn (biến rác). Trong đó:

Phương pháp đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach alpha là phương

pháp phân tích nhằm kiểm tra mức độ chặt chẽ (khả năng giải thích cho một khái

niệm nghiên cứu) của tập hợp các biến quan sát (các câu hỏi/mệnh đề) trong thang

đo thông qua hệ số Cronbach alpha. Theo Trọng & Ngọc (2008), cùng nhiều nhà

nghiên cứu đã đồng ý rằng khi hệ số Cronbach alpha có giá trị từ 0,8 trở lên đến gần

1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Song, cũng có nhiều nhà

nghiên cứu (ví dụ: Nunnally & Bernstein, 1994; Peterson, 1994) đề nghị hệ số

54

Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

Tuy nhiên, hệ số Cronbach alpha không cho biết biến nào nên loại bỏ và biến

nào nên giữ lại. Bởi vậy, bên cạnh hệ số Cronbach alpha, người ta còn sử dụng hệ

số tương quan biến tổng (iterm – total correlation) và những biến nào có tương quan

biến tổng < 0,3 sẽ bị loại bỏ (Nunnally & Bernstein, 1994; trích từ Thọ, 2011).

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là tên chung của một nhóm thủ tục được

sử dụng phổ biến để đánh giá thang đo hay rút gọn một tập biến. Trong nghiên cứu

này, phân tích nhân tố được ứng dụng để tóm tắt tập các biến quan sát vào một số

nhân tố nhất định đo lường các khía cạnh khác nhau của các khái niệm nghiên cứu.

Tiêu chuẩn áp dụng và chọn biến đối với phân tích nhân tố khám phá EFA bao gồm:

- Tiêu chuẩn Bartlett và hệ số KMO dùng để đánh giá sự thích hợp của EFA.

Theo đó, giả thuyết Ho (các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể) bị bác

bỏ và do đó EFA được gọi là thích hợp khi: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 và Sig < 0,05 (Thọ, 2011).

Trường hợp KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.

- Tiêu chuẩn rút trích nhân tố gồm chỉ số Eigenvalue (đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi các nhân tố) và chỉ số Cumulative (tổng phương sai trích cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu % và bao nhiêu % bị thất thoát). Theo Gerbing và Anderson (1988), các nhân tố có Eigenvalue <1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn biến gốc (biến tiềm ẩn trong các thang đo trước khi EFA). Vì thế, các nhân tố chỉ được rút trích tại Eigenvalue > 1 và được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%. Tuy nhiên, trị số Eigenvalue và phương sai trích là bao nhiêu còn phụ thuộc vào phương pháp trích và phép xoay nhân tố.

Theo Gerbing và Anderson (1988), phương pháp trích Pricipal Axis Factoring với

phép xoay Promax (Obtique) có phương sai trích bé hơn, song sẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích Pricipal components với phép xoay Varimax. Theo Nguyễn Khánh Duy (2009), nếu sau phân tích EFA là phân tích hồi quy thì có thể sử dụng phương pháp trích Pricipal components với phép xoay Varimax, còn nếu sau EFA là phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô

55

hình cấu trúc tuyến tính (SEM) thì nên sử dụng phương pháp trích Pricipal Axis Factoring với phép xoay Promax.

- Tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loadings) biểu thị tương quan đơn giữa các biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Theo Hair & ctg

(2009), Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu; Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng; Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Trường hợp chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350; nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0,55; nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading > 0,75. Ngoại lệ, có thể giữ lại biến có Factor loading < 0,3, nhưng biến đó phải có giá trị nội dung. Trường hợp các biến có Factor loading không thỏa mãn điều kiện trên hoặc trích vào các nhân tố khác nhau mà chênh lệch trọng số rất nhỏ (các nhà nghiên cứu thường không chấp nhận ≤ 0,3), tức không tạo nên sự khác biệt để đại diện cho một nhân tố, thì biến đó bị loại và các biến còn lại sẽ được nhóm vào nhân tố tương ứng đã được rút trích trên ma trận mẫu. 2.3.1.3. Kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Kết quả bảng 2.10 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Thủ tục là 0,919 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 nên các biến quan

sát trong thang đo này được giữa nguyên để thực hiện phân tích EFA.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha 0,919 N of Items 4

Biến quan sát

Corrected Item-Total Correlation

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

10.6800

2.850

0.796

0.909

11.2267

2.244

0.762

0.924

11.4800

2.292

0.884

0.869

10.5733

2.448

0.875

0.874

Vietcombank Quảng Bình có thủ tục vay vốn chặt chẽ, hợp pháp. Anh/chị có thể hoàn tất thủ tục vay vốn tại Vietcombank Quảng Bình một cách nhanh chóng. Anh/chị thấy thủ tục vay vốn tại Vietcombank Quảng Bình đơn giản, dễ hiểu. Những thủ tục vay vốn của anh/chị tại Vietcombank Quảng Bình được xét duyệt đúng quy trình.

Bảng 2.10: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục

Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra 2017

56

Thang đo Số tiền vay

Kết quả bảng 2.11 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Số tiền vay

là 0,879 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 nên các biến

quan sát trong thang đo này được giữa nguyên để thực hiện phân tích EFA.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,879 3

Bảng 2.11 : Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo

Số tiền vay

Biến quan sát Corrected Item-Total Correlation Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted

Vietcombank Quảng Bình có các

8.0200 0.771 0.761 0.838 gói vay khác nhau phù hợp với nhu

cầu của KHCN.

Anh/chị có thể vay được số tiền mà

7.9400 0.661 0.716 0.890 anh chị muốn khi đáp ứng được các

yêu cầu cho vay của ngân hàng.

Vietcombank Quảng Bình có hỗ trợ

cho vay các khoản vay ưu đãi, hỗ 7.9867 0.711 0.844 0.764 trợ theo chương trình của NHNN và

Chính phủ

Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra, 2017

Thang đo Kế hoạch trả tiền vay

Kết quả bảng 2.12 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Kế hoạch trả

tiền vay là 0,833 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 nên các

biến quan sát trong thang đo này được giữa nguyên để thực hiện phân tích EFA.

57

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,833 3

Bảng 2.12 : Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Kế

hoạch trả tiền vay

Scale Scale Corrected Cronbach's

Mean if Varianc Item-Total Alpha if Biến quan sát Item e if Item Correlatio Item

Deleted Deleted n Deleted

Anh/Chị cảm thấy thời hạn các khoản

7.3933 1.354 0.712 0.758 vay KHCN mà Vietcombank Quảng

Bình đưa ra là phù hợp, hợp lý.

Vietcombank Quảng Bình đã đưa ra các

sản phẩm cho vay cá nhân sản xuất 7.4667 1.418 0.692 0.775 kinh doanh với thời hạn vốn vay phù

hợp

Vietcombank Quảng Bình có chính

sách gia hạn linh hoạt đối với các

7.9000 1.836 0.727 0.773 khoản vay KHCN nếu Anh/Chị chưa

thanh toán được khoản vay với lý do

chính đáng.

Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra 2017

Thang đo Thái độ và tác phong của nhân viên

Kết quả bảng 2.13 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Thái độ và

tác phong của nhân viên là 0,740 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn

hơn 0,3 nên các biến quan sát trong thang đo này được giữa nguyên để thực hiện

phân tích EFA

58

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,740 5

Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ

và tác phong của nhân viên

Scale Scale Corrected Cronbach'

Mean if Variance Item-Total s Alpha if Biến quan sát Item if Item Correlation Item

Deleted Deleted Deleted

Nhân viên Vietcombank Quảng

15.6533 2.886 0.731 0.632 Bình có tác phong chuyên nghiệp,

nắm vực chuyên môn nghiệp vụ.

Nhân viên Vietcombank Quảng

15.6800 2.877 0.652 0.649 Bình hướng dẫn thủ tục cho khách

hàng đầy đủ và dễ hiểu

Thái độ của nhân viên giải ngân 16.5133 2.990 0.337 0.767 món vay vui vẻ, thân thiện

Nhân viên Vietcombank Quảng

16.2133 2.773 0.336 0.790 Bình giải đáp thắc mắc, vấn đề

một cách vui vẻ, thân thiện

Nhân viên Vietcombank Quảng

15.6200 2.908 0.711 0.638 Bình luôn chú ý đến nhu cầu của

khách hàng.

Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra 2017

Thang đo Lãi suất

Kết quả bảng 2.14 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lãi suất

là 0,890 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 nên các biến

quan sát trong thang đo này được giữa nguyên để thực hiện phân tích EFA.

59

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,890 3

Bảng 2.14 : Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo Lãi

suất

Scale Scale Corrected Cronbach's

Mean if Variance Item-Total Alpha if Biến quan sát Item if Item Correlation Item

Deleted Deleted Deleted

Vietcombank Quảng Bình miễn phí hồ

7.9267 1.921 0.792 0.838 sơ và các chi phí liên quan khác thấp

hơn các NH khác

Lãi suất dịch vụ cho vay cá nhân sản

xuất kinh doanh tại Vietcombank 7.3467 2.054 0.778 0.851 Quảng Bình có cạnh tranh, ưu đãi hơn

các ngân hàng khác.

Lãi suất dịch vụ cho vay cá nhân sản

xuất kinh doanh tại Vietcombank

7.4067 1.894 0.788 0.842 Quảng Bình thay đổi từng giai đoạn

đáp ứng được sự mong đợi của khách

hàng.

Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra 2017

Thang đo Hiệu quả

Kết quả bảng 2.15 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Hiệu quả

là 0,840 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 nên các biến

quan sát trong thang đo này được giữa nguyên để thực hiện phân tích EFA.

60

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,840 3

Bảng 2.15: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo

Hiệu quả

Scale Scale Corrected Cronbach's

Mean if Varianc Item-Total Alpha if Biến quan sát Item e if Item Correlation Item

Deleted Deleted Deleted

Vietcombank Quảng Bình quan tâm tới 7.5400 1.458 0.754 0.735 mục đích sử dụng vốn của anh/chị.

Vietcombank Quảng Bình cùng đồng

7.4933 1.339 0.764 0.718 hành với anh/chị trong quá trình sử dụng

vốn vay.

Vietcombank Quảng Bình sẵn sàng tư vấn

7.6467 1.451 0.607 0.877 và hỗ trợ cách sử dụng vốn vay hiệu quả

cho anh/chị.

Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra 2017

Thang đoThế chấp

Kết quả bảng 2.16 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Thế chấp là

0,776 và hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0,3 nên các biến quan

sát trong thang đo này được giữa nguyên để thực hiện phân tích EFA

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0,776 3

61

Bảng 2.16: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đoThế

chấp

Scale Scale Corrected Cronbach'

Mean if Variance Item-Total s Alpha if Biến quan sát Item if Item Correlation Item

Deleted Deleted Deleted

Vietcombank Quảng Bình chấp

7.3267 1.322 0.601 0.711 nhận nhiều loại tài sản thế chấp

khác nhau.

Tài sản thế chấp của anh/chị được

6.9867 1.060 0.689 0.608 ngân hàng đáp ứng phù hợp với

khoản vay tương ứng.

Các tài sản đảm bào của anh/chị

6.9800 1.362 0.557 0.755 được Vietcombank Quảng Bình

thẩm định sát với giá thị trường.

Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra 2017

2.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Để tiến hành phân tích nhân tố khám phá, chúng ta cần xem xét sự phù hợp (kiểm

tra điều kiện cần) để phân tích nhân tố bằng kiểm định KMO and Bartlett's Test.

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,699

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.286,957

276 Df

0,000 Sig.

Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra năm 2015

Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Testởbảng cho thấy giá trị Sig.rấtnhỏ

(<0,05) và hệ số KMO (KMO= 0,699) lớn hơn 0,5 do đó kỹ thuật phân tích nhân tố

là hoàn toàn có thể thực hiện được trong nghiên cứu này.

62

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy có 07 nhân tố được trích

tại giá trị Eigen = 1,285 và phương sai trích được là 76,394%.

Nói cách khác, kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành

phần cấu thành chất lượng tín dụng dưới giác độ khách hàng được rút thành 07 nhân tố,

tương ứng với 07 thành phần cấu thành.

Hệ số tin cậy Conbach's Alpha của 05 thành phần này đều lớn hơn 0,6 nên đạt

tiêu chuẩn cho phép (Nunnally & Bernstein, 1994). Do đó, 05 nhân tố (thành phần)

được rút trích ra này được sử dụng để phục cho quá trình phân tích hồi quy ở phần sau.

Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố các thành phần cấu thành chất lượng tín

dụng của Vietcombank Quảng Bình dưới giác độ khách hàng cá nhân sản xuất

kinh doanh

Nhân tố Biến quan sát 1 2 3 4 5 6 7

0,935 Thu tuc 4

0,924 Thu tuc 3

0,894 Thu tuc 1

0,842 Thu tuc 2

Thai do va tac phong nv 1 0,939

Thai do va tac phong nv 5 0,929

Thai do va tac phong nv 2 0,896

Thai do va tac phong nv 3 0,452

Thai do va tac phong nv 4 0,422

So tien vay 3 0,935

So tien vay 1 0,903

So tien vay 2 0,845

Lai suat 1 0,904

Lai suat 3 0,897

Lai suat 2 0,891

Ke hoach tra tien 3 0,872

Ke hoach tra tien 2 0,849

63

Ke hoach tra tien 1 0,846

0,881 Hieu qua 1

0,874 Hieu qua 2

0,788 Hieu qua 3

0,858 The chap 2

0,798 The chap 3

0,774 The chap 1

Eigenvalues 3,639 3,473 3,053 2,731 2,365 1,787 1,285

Cumulative (%) 14,438 26,932 37,481 47,903 57,773 67,445 76,394

0,919 0,740 0,879 0,890 0,833 0,840 0,776 Cronbach’s alpha

Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra 2017

Từ kết quả bảng 2.18, chúng ta có thể mô tả các nhân tố được rút trích ra như sau:

Nhân tố thứ nhất: Giá trị Eigenvalue bằng 3,639; hệ số Cronbach's Alpha có

giá trị là 0,919. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát:Vietcombank Quảng Bình có

thủ tục vay vốn chặt chẽ, hợp pháp; Anh/chị có thể hoàn tất thủ tục vay vốn tại

Vietcombank Quảng Bình một cách nhanh chóng; Anh/chị thấy thủ tục vay vốn tại

Vietcombank Quảng Bình đơn giản, dễ hiểu; Những thủ tục vay vốn của anh/chị tại

Vietcombank Quảng Bình được xét duyệt đúng quy trình. Nhân tố này được đặt tên là

Thủ tục vay vốn.

Nhân tố thứ hai: Giá trị Eigenvalue bằng 3,473; với hệ số Cronbach's Alpha

là 0,740. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát:Nhân viên Vietcombank Quảng

Bình có tác phong chuyên nghiệp, nắm vực chuyên môn nghiệp vụ; Nhân viên

Vietcombank Quảng Bình hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu; Thái

độ của nhân viên giải ngân món vay vui vẻ, thân thiện; Nhân viên Vietcombank

Quảng Bình giải đáp thắc mắc, vấn đề một cách vui vẻ, thân thiện; Nhân viên

Vietcombank Quảng Bình luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Nhân tố này được

đặt tên là Thái độ và tác phong của nhân viên Ngân hàng.

Nhân tố thứ ba: Giá trị Eigenvalue bằng 3,053; với hệ số Cronbach's Alpha là

0,879. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát:Vietcombank Quảng Bình có các gói

64

vay khác nhau phù hợp với nhu cầu của KHCN; Anh/chị có thể vay được số tiền mà

anh chị muốn khi đáp ứng được các yêu cầu cho vay của ngân hàng; Vietcombank

Quảng Bình có hỗ trợ cho vay các khoản vay ưu đãi, hỗ trợ theo chương trình của

NHNN và Chính phủ. Nhân tố này được đặt tên là Số tiền vay.

Nhân tố thứ tư: Giá trị Eigenvalue bằng 2,731; với hệ số Cronbach's Alpha là

0,890. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát: Vietcombank Quảng Bình miễn phí hồ sơ

và các chi phí liên quan khác thấp hơn các NH khác; Lãi suất dịch vụ cho vay cá nhân

sản xuất kinh doanh tại Vietcombank Quảng Bình có cạnh tranh, ưu đãi hơn các ngân

hàng khác; Lãi suất dịch vụ cho vay cá nhân sản xuất kinh doanh tại Vietcombank

Quảng Bình thay đổi từng giai đoạn đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Nhân tố

này được đặt tên làLãi suất.

Nhân tố thứ năm: Giá trị Eigenvalue bằng 2.365; với hệ số Cronbach's Alpha

là 0,833. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát:Anh/Chị cảm thấy thời hạn các

khoản vay KHCN mà Vietcombank Quảng Bình đưa ra là phù hợp, hợp lý;

Vietcombank Quảng Bình đã đưa ra các sản phẩm cho vay cá nhân sản xuất kinh

doanh với thời hạn vốn vay phù hợp; Vietcombank Quảng Bình có chính sách gia hạn

linh hoạt đối với các khoản vay KHCN nếu Anh/Chị chưa thanh toán được khoản vay

với lý do chính đáng. Nhân tố này được đặt tên là Kế hoạch trả tiền vay.

Nhân tố thứ sáu: Giá trị Eigenvalue bằng 1,787; với hệ số Cronbach's Alpha là

0,840. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát: Vietcombank Quảng Bình quan tâm tới

mục đích sử dụng vốn của anh/chị; . Nhân tố này được đặt tên là Hiệu quả sử dụng

vốn vay.

Nhân tố thứ bảy: Giá trị Eigenvalue bằng 1,285; với hệ số Cronbach's Alpha

là 0,776. Nhân tố này bao gồm các biến quan sát:Vietcombank Quảng Bình chấp

nhận nhiều loại tài sản thế chấp khác nhau; Tài sản thế chấp của anh/chị được ngân

hàng đáp ứng phù hợp với khoản vay tương ứng; Các tài sản đảm bào của anh/chị

được Vietcombank Quảng Bình thẩm định sát với giá thị trường. Nhân tố này được

đặt tên là Thế chấp.

65

Đối với thang đo chất lượng tín dụng (cho vay), để kiểm định giá trị hội tụ của

thang đo này, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng. Kết quả ở bảng

2.19cho thấy, có một nhân tố trích được với tổng phương sai trích (TVE) là 52,208%.

Kết quả này cũng cho thấy, các biến (3 biến) đo lường đều có phần chung với một và

chỉ một nhân tố (Thọ, 2014). Vì vậy, thang đo chất lượng tín dụng (cho vay) là một

khái niệm đơn hướng. Hơn nữa, các hệ số tải nhân tố đều cao (giá trị hệ số tải nhân tố

thấp nhất là 0,519) nên thang đo đạt giá trị hội tụ.

Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố Sự hài lòng về dịch vụ cho vay KHCN

Biến quan sát Hệ số tải nhân tố

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ vay tiền tại Vietcombank 0,570 Quảng Bình.

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ cho vay khách hàng cá

0,478 nhân sản xuất kinh doanh tại Vietcombank Quảng Bình trong

thời gian tới.

Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ cho vay

0,519 khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại Vietcombank Quảng

Bình.

1,566 Giá trị Eigenvalue

52,208 Phương sai trích (%)

Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra 2017

2.3.3. Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng về

dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Quảng Bình

Để kiểm định mối quan hệ hay đánh giá tác động của các thành phần đến sự

hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tại Vietcombank Quảng Bình, trong

nghiên cứu này tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy tuyến tính đa biến với sự

hỗ trợ của phần mềm SPSS theo phươngpháp đưa vào một lượt (Enter). Bảy nhân tố

được rút trích ra từ kết quả phân tích nhân tố ở trên là biến độc lập (Independents) và

sự hài lòng của khách hàngvề dịch vụ cho vay là biến phụ thuộc (Dependents). Trên

cơ sở đó, chúng ta có mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để ước lượng như sau:

66

Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + B6X6+ B7X7 + ς

Trong đó:

Y: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụcho vay

X1: Thủ tục vay vốn

X2: Thái độ và tác phong của nhân viên Ngân hàng

X3: Số tiền vay

X4: Lãi suất

X5: Kế hoạch trả tiền vay

X6: Hiệu quả sử dụng vốn vay

X7: Thế chấp

Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình theo R2 & Durbin-Watson

R R2 Durbin-Watson R2 điều chỉnh Mô hình

1 0,767a 0,588 0,568 1,988 Sai số chuẩn ước lượng 0,18061

Predictors: (Constant), THE CHAP, SO TIEN VAY, THU TUC VAY, THAI DO

VA TAC PHONG, KE HOACH TRA TIEN, LAI SUAT VAY, HIEU QUA SU

DUNG VON VAY

Biến phụ thuộc: HAI LONG VE DICH VU

Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra 2017

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến về các thành phần cấu thành sự

hài lòng về dịch vụ cho vay thể hiện mối quan hệ của 07 biến độc lập (07 thành

phần cấu thành chất lượng tín dụng): Thế chấp; Số tiền vay; Thủ tục vay; Thái độ

và tác phong của nhân viên; Kế hoạch trả tiền vay; Lãi suất vay; Hiệu quả sử dụng

vốn vay với biến phụ thuộc là Hài lòng về dịch vụ cho vay.

Hệ số xác định R2 = 0,588 và R2 hiệu chỉnh = 0,568 chứng tỏ mô hình hồi

quy đã xây dựng phù hợp vợi bộ dữ liệu đến mức 56,8%. Hay nói cách khác là

56,8% biến phụ thuộc (sự hài lòng về dịch vụ cho vay) được giải thích bởi sự tác

động của 07 biến độc lập (các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay),

còn lại 43,2% là do ảnh hưởng của các nhân tố khác.

67

Kết quả phân tích phương sai Anova cho thấy, giá trị kiểm định F = 28,986,

Sig = 0,000 (<0,05) chứng tỏ sự phù hợp của hàm hồi quy, nghĩa là có ít nhất 1 biến

độc lập có mối quan hệ tuyến tính với biến phụ thuộc.

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy

Sum of Model df Mean Square F Sig. Squares

6,619 Regression 7 28.986 0,000b 0,946

4,632 1 Residual 142 0,030 3

Total 11,251 149

Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra 2017

Hệ số chấp nhận Tolerance thấp và hệ số phóng đại phương sai VIF < 2, cho

thấy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến và không có mối tương quan chặt chẽ

giữa các biến độc lập (Trọng và Ngọc, 2008). Điều này cho phép kết luận mô hình

hồi quy phù hợp với dữ liệu.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, các biến độc lập (các thành phần cấu

thành chất lượng dịch vụ cho vay) đều có tác động cùng chiều (tích cực) đến sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay vì hệ số hồi quy của các biến

độc lập đều dương (lớn hơn 0) và đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% (các

giá trị Sig. đều < 0,05).

Mức độ quan trọng của từng yếu tố tác động đến biến phụ thuộc tuỳ thuộc

vào hệ số Beta chuẩn hóa (Thọ, 2013), nghĩa là nhân tố nào có hệ số Beta chuẩn hóa

dương và lớn thì tác động cùng chiều và mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. So

sánh hệ số hồi quy giữa các biến cho thấy, Thủ tục vay vốn có ảnh hưởng mạnh

nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng (β = 0,365), thứ

hai là Lãi suất, phí (β = 0,342), kế đến là Thái độ và tác phong của nhân viên (β =

0,341), Số tiền vay (β = 0,334), và cuối cùng là Kế hoạch trả tiền vay (β = 0,273).

Hiệu quả sử dụng vốn vay và Thế chấp có giá trị Sig. > 0,05 tức là hai nhân tố này

không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

68

Bảng 2.22: Kết quả phân tích hồi quy

Hệ số chưa Hệ số đã

chuẩn hóa chuẩn hóa Đa cộng tuyến Mô hình T Sig. Sai số Độ chấp

B Beta VIF chuẩn nhận

1 0,270 0,290 0,930 0,354 Hệ số chặn

0,194 0,029 0,365 6,728 0,000 0,988 1,013 Thủ tục vay

Thái độ& tác phong 0,227 0,037 0,341 6,212 0,000 0,965 1,036 của nhân viên

0,223 0,037 0,334 6,029 0,000 0,946 1,057 Số tiền vay

0,138 0,022 0,342 6,172 0,000 0,942 1,062 Lãi suất, phí

0,126 0,027 0,273 4,706 0,000 0,861 1,161 Kế hoạch trả tiền vay

Hiệu quả sử dụng 0,013 0,029 0,028 0,468 0,640 0,814 1,228 vốn vay

- Thế chấp -0,003 0,030 -0,006 0,923 0,886 1,129 0,097

Biến phụ thuộc: Cảm nhận về chất lượng tín dụng

Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra 2017

Vậy mô hình hồi quy của nghiên cứu này có dạng như sau:

Y = 0,365X1 + 0,341X2 + 0,334X3 + 0,342X4 + 0,273X5 + ς

69

Chương 3

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI

VIETCOMBANK QUẢNG BÌNH

3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của Vietcombank đến năm 2025

3.1.1. Tầm nhìn chiến lược

Vietcombank xác định tầm nhìn chiến lược đến 2020 là trở thành NHTM số 1

tại Việt Nam, một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới và được

quản trị rủi ro theo các thông lệ quốc tế tốt nhất. Ở giai đoạn tiếp theo sau năm

2020, Vietcombank định hướng tiếp tục duy trì vị trí ngân hàng số 1 tại Việt Nam

và từng bước nâng cao vị thế trong khu vực.

3.1.2. Sứ mệnh kinh doanh của Vietcombank

- Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng

3.1.3. Định hướng phát triển tín dụng cá nhân tại Vietcombank

Công tác khách hàng được Vietcombank xác định là nhiệm vụ trọng tâm

xuyên suốt trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Phát triển công tác khách hàng

một cách chủ động, thực hiện phân khúc và phân hạng khách hàng (KHDN lớn,

KHDN thương mại, KHDN SMEs lớn...) dựa trên quy mô doanh thu, vốn, lợi

nhuận, tình hình giao dịch với Vietcombank… nhằm đưa ra chính sách phù hợp với

từng phân khúc/khách hàng; Chú trọng phát triển danh mục khách hàng FDI, tập

trung đẩy mạnh quan hệ với khách hàng trọng điểm tài trợ thương mại; Thiết kế quy

trình bán và mô hình bán hàng cho từng phân khúc khách hàng, gia tăng tương tác

giữa cán bộ bán hàng và cán bộ sản phẩm để tăng cường bán chéo, khai thác cơ hội

kinh doanh từ khách hàng.

Chính vì vậy, có thể nhận thấy rằng đối với NHTM, việc phát triển tín dụng là

một vấn đề quan trọng bởi ngân hàng không chỉ tăng cường vốn đáp ứng cho nhu

cầu phát triển kinh tế, nâng cao mức sống cho người dân mà còn là vấn đề quyết

định sự tồn tại và phát triển của bản thân ngân hàng. Do vậy bất cứ một ngân hàng

nào cũng đề cố gắng tìm ra các giải pháp để phát triển tín dụng.

70

Tùy theo đặc điểm riêng của từng ngân hàng, mục tiêu theo đuổi và tình hình

phát triển kinh tế của thời kỳ đó mà mỗi ngân hàng có quan điểm riêng về phát triển

tín dụng và cố gắng tìm ra giải pháp thích hợp cho mình.

Đối với Vietcombank, hoàn cảnh hiện nay đã khác trước khi mà có sự cạnh

tranh gay gắt khiến nhóm khách hàng truyền thống của Vietcombank đã bị lôi kéo ít

nhiều, vì vậy ban lãnh đạo ngân hàng đã xác định để phát triển bền vững trong thời

kỳ hội nhập và cạnh tranh không thể mãi tranh thủ lợi thế ngân hàng bán buôn trước

đây mà phải phát triển song hành bán lẻ đi đôi với bán buôn.

Chính vì vậy, Vietcombank xác định việc triển khai các giải pháp đồng bộ

nhằm từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một ưu tiên trong

mục tiêu tăng trưởng tín dụng cá nhân. Do đó, Vietcombank tiếp tục chuẩn hóa các

quy trình và mẫu biểu cung ứng sản phẩm dịch vụ theo hướng tập trung, tự động

hóa, huy động tối đa nguồn lực cho công tác phát triển khách hàng và bán hàng

nhưng đảm bảo quản trị rủi ro hoạt động; Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch

vụ tại tất cả các hoạt động kinh doanh bán lẻ, nâng cấp tính năng để mang lại nhiều

giá trị gia tăng cho khách hàng.

Nhằm gia tăng giá trị khách hàng tín dụng,Vietcombank đẩy mạnh tăng cường

cấp tín dụng theo chuỗi kết hợp cả bán buôn với bán lẻ, tăng cường kiểm soát các

khách hàng là doanh nghiệp nhà nước, cơ cấu lại danh mục tín dụng theo hướng

giảm dần danh mục các khách hàng có mức lãi suất cho vay thấp.

Với chiến lược phát triển bán buôn đi kèm phát triển bán lẻ, khách hàng mục

tiêu của Vietcombank hiện nay không chỉ là tổ chức, doanh nghiệp lớn mà còn có

khách hàng nhỏ lẻ như cá nhân và hộ gia đình. Như vậy, mục tiêu phát triển tín

dụng cá nhân nói chung và tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh nói riêng của

Vietcombank nằm trong tổng thể mục tiêu chung phát triển ngân hàng bán lẻ.

Tuy nhiên để đảm bảo mục tiêu trên của Vietcombank tăng trưởng bền vững

còn Đẩy mạnh hoạt động xử lý thu hồi nợ xấu, nợ đã xử lý dự phòng rủi ro. Xây

dựng lộ trình thu hồi đến từng khoản nợ có vấn đề và có kế hoạch hành động cụ thể,

đồng thời gắn với trách nhiệm của từng thành viên trong Ban xử lý nợ để rút ngắn

71

thời gian thu hồi nợ. Bên cạnh đó, ngân hàng tiến hành rà soát từng khoản nợ, đánh

giá khó khăn vướng mắc và tích cực chủ động phối hợp với cơ quan chính quyền

địa phương để thúc đẩy quá trình thu hồi nợ.

Đồng thời để đảm bảo việc hoàn thành các mục tiêu tăng trưởng qua các năm,

Vietcombank tiếp tục kiện toàn năng lực quản trị rủi ro trên tất cả các mảng rủi ro

tín dụng, rủi ro thị trường, rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi suất trên sổ ngân hàng và rủi

ro hoạt động. Bên cạnh đó, xây dựng quản lý danh mục rủi ro tín dụng: thực hiện

quản lý rủi ro tập trung theo khách hàng/nhóm khách hàng/ngành hàng; tiếp tục

chuẩn hóa các điều kiện tín dụng theo ngành hàng; hoàn thiện, cụ thể hóa các định

hướng về ngành hàng; và xây dựng GHTD/Giới hạn cho vay đối với các ngành có

tỷ trọng dư nợ lớn/có rủi ro/có tiềm năng.

Tiếp tục thực hiện công tác kiểm tra/kiểm toán chi tiết, toàn diện các đơn vị

trong hệ thống, triển khai nhiều cuộc kiểm tra/kiểm toán chuyên sâu theo chuyên

đề. Duy trì và tăng cường công tác giám sát, theo dõi từ xa đối với các hoạt động

kinh doanh tại các đơn vị trong toàn hệ thống; áp dụng các ứng dụng công nghệ

thông tin, đưa vào áp dụng các chương trình cảnh báo sớm nhằm hạn chế và kịp

thời phát hiện rủi ro. Đây chính là cơ sở để đảm bảo mục tiêu tăng trưởng hoạt động

cho vay KHCN được hoàn thành theo đúng kế hoạch và tiến độ đề ra.

3.1.4. Định hướng mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank

Quảng Bình

Cho vay KHCN là một hoạt động truyền thống trong nghiệp vụ của ngân

hàng. Việc mở rộng, nâng cao chất lượng cho vay KHCN để đáp ứng nhu cầu ngày

càng cao của khách hàng là một việc làm vô cùng quan trọng và có ý nghĩa đối với

ngân hàng, nó cũng góp phần cho hoạt động kinh doanh trở nên sôi nổi và đa dạng

hơn. Chính vì vậy, ngân hàng đã tập trung rất nhiều vào lĩnh vực này để hoạt động

tín dụng ngày càng thuận lợi.

Chủ trương của Vietcombank Quảng Bình là từng bước lớn mạnh, trở thành

NHTM hiện đại với các dịch vụ ngân hàng đa năng làm nền tảng đem lại tiện ích tối

đa cho khách hàng, đặc biệt là đối với cá nhân, hộ gia đình. Thực hiện mở rộng

72

mạng lưới hoạt động, mở thêm điểm giao dịch tại các nơi tập trung dân cư, tăng quy

mô hoạt động cũng như tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường.

Mở rộng cho vay KHCN là một hướng đi đúng đối với Vietcombank Quảng

Bìnhtrong thời gian tới. Mục tiêu quan trọng của chi nhánh là không ngừng gia tăng

số lượng và quy mô các khoản cho vay KHCN, tăng cường tìm khiếm khách hàng

mới, giữ mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống cùng với đó là kiểm soát tỷ lệ

nợ quá hạn theo quy định. Với những kết quả đã đạt được từ việc mở rộng cho vay

KHCN trong những năm gần đây, chi nhánh đã đưa ra những định hướng phát triển

loại hình cho vay KHCN nhằm khai thác tiềm năng của loại hình dịch vụ truyền

thống này.

Vietcombank Quảng Bình trong thời gian tới sẽ đặc biệt chú trọng mở rộng

đối tượng khách hàng cho vay KHCN, khai thác các thị trường khách hàng tiềm

năng trên địa bàn tỉnh, mở rộng quy mô hoạt động ngân hàng và tạo nguồn thu cho

Chi nhánh. Bên cạnh đó, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nhóm

khách hàng này, ngân hàng cũng sẽ quan tâm tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm

dịch vụ cung ứng, đồng thời phát triển và hoàn thiện các loại hình sản phẩm cho vay

KHCN, tạo nên hệ thống sản phẩm dịch vụ cung ứng liên kết cho các khách hàng cá

nhân, giúp cho các khách hàng có thể hưởng những lợi ích đầy đủ từ các sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng. Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo, phát tờ rơi

hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ cho vay KHCN đến mọi khách hàng có thể tiếp cận,

các cơ quan đơn vị, các tổ chức kinh tế xã hội đóng trên địa bàn cũng như ngoài địa

bàn. Tăng cường kiểm tra, giám sát khoản vay, cho vay và thường xuyên phân tích

tình hình tài chính, phân loại khách hàng cũng như nắm bắt kịp thời thông tin về

khách hàng để có thể xử lý khi cần thiết, kiểm soát được vốn vay.

Là một ngân hàng thương mại hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tín dụng

doanh nghiệp và cá nhân để đạt được nhứng kết quả trong hoạt động kinh doanh,

Chi nhánh đã xác định cho mình những định hướng cụ thể làm phương châm hoạt

động cho toàn Chi nhánh. Đó là:

73

Thường xuyên bám sát các Nghị quyết, chủ trương, đường lối phát triển kinh

tế-xã hội của Đảng, Nhà nước, các quy định của ngành, định hướng và các biện

pháp chỉ đạo điều hành của Vietcombank cấp trên, từ đó triển khai các giải pháp

nhanh nhạy, phù hợp với thực tiễn.

Luôn bám sát thực tiễn, năng động, sáng tạo trong điều hành tác nghiệp. Tranh

thủ sự ủng hộ của cấp ủy và chính quyền địa phương. Phối hợp thường xuyên, chặt

chẽ giữa cấp ủy, chính quyền, công đoàn trong tổ chức chỉ đạo thực hiện nhiệm vụ.

Luôn thực hiện phương châm vì một Vietcombank ngày càng thịnh vượng, xa

rời lợi ích cục bộ, phục vụ đắc lực cho sự phát triển ổn định, vững chắc của hệ

thống. Thực hiện chống lãng phí và thực hành tiết kiệm trên cơ sở đảm bảo các lợi

ích của Nhà nước, tập thể, cán bộ nhân viên.

Xác định được nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động kinh doanh, đó là chất

lượng tín dụng và nguồn lực (trình độ cán bộ, công nghệ hiện đại, năng lực tài

chính), trình độ lý luận, chính trị đáp ứng kịp thời yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế,

tìm biện pháp nâng cao hiệu quả, chuyển dịch cơ cấu kinh tế đúng hướng để phát

huy hiệu quả sử dụng vốn tín dụng.

3.2. Giải pháp nhằm mở rộng cho vay khách hàng cá nhân sản xuất kinh

doanh tại Vietcombank Quảng Bình

3.2.1. Giải pháp nhằm tăng trưởng nguồn vốn

Để mở rộng quy mô tín dụng, một trong những vấn đề có liên quan trực tiếp

đến các chi nhánh Vietcombank trên toàn quốc là cần giải quyết tốt việc gia tăng

nguồn vốn huy động. Huy động vốn là một trong những hoạt động chính chiểm

phần quan trọng trong các hoạt động kinh doanh của ngân hàng và doanh số huy

động vốn là cơ sở để quyết định quy mô hoạt động tín dụng. Để thực hiện tốt mục

tiêu này, chúng ta cần phát triển đa dạng các sản phẩm huy động vốn và nâng cao

chất lượng dịch vụ, tạo ra nguồn vốn chi phí thấp, thời gian dài để đầu tư trung dài

hạn. Cân đối tỷ lệ vốn ổn định hàng năm dành cho đầu tư KHCN, trên cơ sở chiến

lược và mục tiêu chung hàng năm.

Nguồn vốn chủ yếu để cho vay của NHTM là vốn huy động từ các tổ chức, cá

nhân trong nền kinh tế. Chính vì vậy để tăng cường thu hút nguồn vốn nhàn rỗi

74

trong dân cư, các ngân hàng phải mở rộng địa bàn hoạt động, có những chính sách

về huy động vốn tốt hơn nữa bằng nhiều hình thức như:

 Phát huy thế mạnh thương hiệu Vietcombank, phát động thi đua huy động vốn, quán triệt đến toàn thể cán bộ, công nhân viên về nhiệm vụ huy động vốn là

nhiệm vụ trọng tâm để phát triển hoạt động kinh doanh của Chi nhánh và đảm bảo

thanh khoản.

 Đa dạng hoá nguồn vốn huy động, đổi mới mạnh mẽ về thái độ, tác phong, rút ngắn thời gian giao dịch để thu hút, giữ và tăng khách hàng từ dân cư. Gắn công

tác tín dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ với công tác huy động vốn từ các tổ

chức kinh tế, doanh nghiệp.

 Tập trung giữ vững và thu hút vốn từ dân cư trên địa bàn toàn tỉnh. Triển khai tổ chức tốt các đợt huy động vốn bằng hình thức tiết kiệm dự thưởng của Trụ

sở chính và đồng thời triển khai các chương trình tiết kiệm dự thưởng, khuyến

mại…tại Chi nhánh để tăng tỷ trọng tiền gửi dân cư trong tổng nguồn vốn và tăng tỷ

trọng nguồn vốn tiền gửi trên 12 tháng đáp ứng nhu cầu vốn cho vay các dự án

trung, dài hạn.

3.2.2. Giải pháp nhằm mở rộng cho vay KHCN sản xuất kinh doanh

Cho vay KHCN sản xuất kinh doanh tại VietcombankQuảng Bìnhlà một

mảng kinh doanh lớn đem lại doanh thu và lợi nhuận chính cho Ngân hàng. Để đạt

được những kết quả như hiện nay Chi nhánh đã nổ lực không ngừng, luôn nghiên

cứu các giải pháp và tìm hướng đi thích hợp để đưa đơn vị đi lên. Bên cạnh những

thành tựu đạt được, tại Chi nhánh vẫn còn tồn tại những bất cập nhất định. Quy mô

cũng như chất lượng của mảng dịch vụ cho vay này tại đơn vị vẫn chưa tương xứng

với tiềm năng sẵn có của Ngân hàng. Thông qua quá trình nghiên cứu thực trạng

cho vay tại Chi nhánh cùng với kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách

hàng-người trực tiếp sử dụng dịch vụ, tác giả xin mạnh dạn đề xuất một số giải pháp

nhằm mở rộng cho vay KHCN sản xuất kinh doanh, từ đó nâng cao chất lượng hoạt

động tín dụng nói chung tại đơn vị.

75

3.2.2.1. Cải tiến quy trình thủ tục cho vay theo hướng vừa đảm bảo chặt chẽ, hợp

pháp vừa tạo thuận lợi cho người vay.

Để thu hút số lượng khách hàng vay vốn ngày càng nhiều thì quy trình thủ tục

cho vay đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện là một yêu cầu rất quan trọng. Hiện nay,

Vietcombank đang thực hiện quy trình thủ tục, hồ hơ vay vốn cho khách hàng căn

cứ theo quyết định 268/QĐ-HĐQT-CSTD ngày 08/03/2017 về việc ban hành quy

định cho vay với đối với khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt

Nam và quyết định 298/QĐ-HĐQT-CSTD ngày 10/03/2017 về việc ban hành quy

trình cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.

Với 2 quyết định này, các Chi nhánh cấp dưới xem như là cẩm nang để áp dụng.

Đây cũng là một trong những văn bản pháp luật điều chỉnh trực tiếp quy trình, thủ

tục cho vay KHCN sản xuất kinh doanh tại Chi nhánh. Mặc dù đã có một quy trình

cho vay chuẩn, hoàn chỉnh và hợp lý, tuy nhiên cần phải có sự điều chỉnh cụ thể

hơn nữa, cụ thể tới từng đối tượng khách hàng, từng loại hình dịch vụ, từng tiêu chí

hay hình thức chấm điểm tín dụng đối thiện các quy trình nội bộ, ứng dụng công

nghệ thông tin phù hợp với các quy định của pháp luật có liên quan.

Để làm được điều đó, bên cạnh các giải pháp đã được đề ra và thực hiện thì

Chi nhánh cần:

Thứ nhất, xây dựng một hệ thống các quy định cụ thể, bao gồm: đối tượng

cho vay, điều kiện cho vay, mức cho vay, lãi suất, thời hạn cho vay, quy trình giải

ngân, giám sát và thu nợ. Hiện nay, trong hệ thống ngân hàng Vietcombank cũng đã

cung cấp tài liệu về thực hiện quy trình cho vay KHCN sản xuất kinh doanh, tuy

nhiên tài liệu chỉ đưa ra các quy định, trình tự thực hiện cho vay KHCN sản xuất

kinh doanh áp dụng chung cho toàn hệ thống. Thực tế mảng cho vay KHCN sản

xuất kinh doanh có rất nhiều sản phẩm, mỗi loại có sự khác nhau về đối tượng và

tính chất, không gian thực hiện cũng khác nhau, từ địa bàn khu vực thành thị đến

nông thôn. Mỗi Chi nhánh lại hoạt động trên những địa bàn khác nhau dẫn đến sự

khác nhau về con người, về kinh tế, tập quán... Vì đối tượng khách hàng của từng

chi nhánh cũng có sự khác nhau đáng kể nên tùy theo đặc thù của từng Chi nhánh

mà đưa ra những quy trình cho vay hợp lý, hợp tình.

76

Thứ hai, Vietcombank cần giảm bớt các thủ tục rườm rà phức tạp cho khách

hàng bằng cách lựa chọn gói cho vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng mà

chi nhánh phục vụ. Để cụ thể hồ sơ thủ tục cho từng đối tượng khách hàng, Chi

nhánh phải tích cực triển khai có hiệu quả các sản phẩm tín dụng dành cho KHCN

sản xuất kinh doanh mới ban hành. Đồng thời chi nhánh cần chú trọng đến việc

phân loại, thẩm định khoa học khách hàng nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.

Một quy trình cho vay hợp lý khoa học sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả của

khoản vay.

Thứ ba, việc đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ, đẩy nhanh thời gian giải quyết

hồ sơ phải đi đôi với việc quản lý, giảm thiểu rủi ro nên cần xây dựng cụ thể rõ ràng

phương pháp quản lý các khoản vay KHCN sản xuất kinh doanh một cách hiệu quả:  Duy trì liên hệ thường xuyên với khách hàng: quy định cán bộ tín dụng phải thường xuyên liên hệ với khách hàng (trung bình 1 lần/tháng) để có thông tin mới

nhất về tình hình tài chính của khách hàng, về chỗ ở, quan hệ gia đình, kiểm tra sử

dụng sau vay vốn... Khi cán bộ tín dụng nhận thấy có dấu hiệu cảnh báo gây bất lợi

đến khả năng trả nợ của khách hàng hoặc có thể ảnh hưởng làm giảm giá trị tài sản

đảm bảo, cán bộ tín dụng phải báo cáo ngay với lãnh đạo để có giải pháp ngăn chặn

kịp thời.

 Quy định cán bộ tín dụng phải thực hiện tái định giá tài sản đảm bảo định kỳ 03 tháng, 06 tháng hoặc 12 tháng một lần tùy từng loại tài sản đảm bảo. Nếu giá trị

TSĐB giảm thì phải yêu cầu khách hàng bổ sung tài sản khác hoặc giảm dư nợ cho

vay xuống nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cho ngân hàng.

 Thực hiện chính sách quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro: đối với những khoản vay KHCN sản xuất kinh doanh, nên khuyến khích khách hàng mua

bảo hiểm món vay trong suốt thời gian vốn nhằm đề phòng rủi ro có thể xảy ra bất

cứ lúc nào, với bất kỳ ai. Vì vậy, khi khách hàng đặt vấn đề vay cần phải quảng bá

các sản phẩm tiện ích bán chéo khác để khách hàng tham khảo và lựa chọn.

 Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ để khắc phục có hiệu quả các trường hợp sai phạm trong quá trình cho vay, hạn chế thấp nhất rủi ro, tổn thất, đảm bảo

77

hoạt động an toàn. Đồng thời kiểm tra việc phân loại nợ của phòng khách hàng để

tính trích lập dự phòng rủi ro.

Việc cạnh tranh trong sản phẩm cho vay KHCN sản xuất kinh doanh giữa các

NHTM, vấn đề lãi suất ngày càng không có sự chênh lệch nhiều giữa các ngân

hàng. Khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của Ngân hàng nào có thời gian phục vụ

nhanh nhất, hồ sơ thủ tục đơn giản, đa dạng sản phẩm để lựa chọn và được tư vấn

tài chính hiệu quả. Chính vì vậy, Vietcombank Quảng Bìnhcần thiết phải nghiên

cứu các mẫu hồ sơ sao cho đơn giản nhất, ít thủ tục nhất trong thời gian tới.

3.2.2.2. Vận dụng linh hoạt trong chính sách lãi suất cho vay KHCN sản xuất kinh doanh

Qua nghiên cứu thực tế tại Chi nhánh cùng với kết quả khảo sát đánh giá các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến mảng dịch vụ tín dụng cá

nhân, đặc biệt là mảng dịch vụ tín dụng cá nhân sản xuất kinh doanh cho thấy lãi

suất tại VietcombankQuảng Bình vẫn chưa hấp dẫn, chưa đáp ứng tối đa sự mong

đợi của khách hàng. Mặc dù khung lãi suất cho vay phải chịu ảnh hưởng của rất

nhiều nhân tố tác động và phải theo khung lãi suất của Ngân hàng cấp trên quy định.

Tuy nhiên Chi nhánh cần vận dụng linh hoạt để có thể tạo ra một mức lãi suất có

tính cạnh tranh hơn.

Chi nhánh phải bám sát diễn biến về cả lãi suất huy động và lãi suất cho vay, các

chương trình chính sách khuyến mãi của các NHTMCP trên địa bàn; các chương trình

ưu đãi lãi suất cho khách hàng sản xuất kinh trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn của

Chính Phủ để có các cơ chế xử lý linh hoạt, đảm bảo khả năng cạnh tranh với các ngân

hàng trên địa bàn, tránh để mất khách hàng, mất thị phần.

Chính sách về lãi suất luôn là vấn đề nhạy cảm của các Ngân hàng, vì thay đổi

lãi suất cho vay ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình tài chính của đơn vị. Vì vậy, để

có chính sách lãi suất cạnh tranh, Chi nhánh cần tiết kiệm tối đa các chi phí hoạt

động để có cơ sở giảm lãi suất. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng cần tiến hành các

chính sách về phân biệt lãi suất theo nhóm đối tượng khách hàng, theo quy mô món

vay, theo mức độ rủi ro, theo tỷ lệ cho vay trên giá trị tài sản bảo đảm...để tạo ra sự

linh hoạt trong chính sách lãi suất.

78

3.2.2.3. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, nâng cao năng lực, trình độ chuyên

môn, thái độ phục vụ khách hàng cho đội ngũ cán bộ tín dụng, giao dịch viên.

Trình độ nghiệp vụ và thái độ của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng

bao gồm từ khâu tiếp cận khách hàng vay vốn đến khi thu hồi hết khoản nợ đó ảnh

hưởng rất lớn đến tâm lý người vay. Qua khảo sát thăm dò kiến khách hàng cho thấy

thái độ của nhân viên Ngân hàng ảnh hưởng không nhỏ đến việc vay vốn của họ.

Hiện nay, với mức lãi suất tương đối đồng đều giữa các Ngân hàng thì nhìn vào thái

độ, cách phục vụ của nhân viên Ngân hàng khách hàng sẽ đưa ra những quyết định

lựa chọn nên vay vốn đâu. Vì vậy, để thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng

truyền thống thì VietcombankQuảng Bình cần đào tạo đội ngũ giao dịch viên và

CBTD sao cho vừa chuyên nghiệp vừa lịch thiệp mang đúng tinh thần văn hóa

Vietcombank để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó góp phần

mở rộng hoạt động tín dụng tại Chi nhánh. Vì vậy phải có các giải pháp cụ thể về

chính sách con người tại đơn vị.

 Đối với các cấp phê duyệt tín dụng: Phải lấy chất lượng tín dụng làm nền

tảng để ra quyết định cấp tín dụng, đảm bảo mọi khoản vay phải được sự đồng thuận

và đề xuất từ dưới lên trên, tuyệt đối không được can thiệp vào quá trình thẩm định

và đề xuất cấp tín dụng của CBTD.

 Phải nắm chắc kiến thức pháp luật cả về kinh tế nói chung và ngân hàng nói riêng; phải hiểu thấu đáo các quy định, thể chế để vận dụng một cách linh hoạt, an toàn.  Phải có kiến thức về khoa học tâm lý, trình độ ngoại ngữ và tin học. Từ đó, vừa biết quản lý, giám sát và điều chỉnh hoạt động của cấp dưới theo đúng chính

sách tín dụng đã đề ra; vừa động viên, khen thưởng hoặc phê bình, kỷ luật kịp thời.

 Đối với cán bộ hoạch định chính sách tín dụng:  Phải là người có lý luận nghiệp vụ về lĩnh vực ngân hàng vững vàng, kiến thức về kinh tế tổng hợp, phương pháp nghiên cứu khoa học, am hiểu thị trường,

giàu kinh nghiệm thực tế, khả năng tổng hợp tốt. Có như vây mới đủ khả năng xem

xét nhu cầu tín dụng một cách tổng quát và chính xác, từ đó hoạch định chính sách

và phương pháp giải quyết phù hợp.

79

 Phải có kiến thức pháp luật: hoạt động kinh doanh tín dụng rất phong phú, đa dạng, có liên quan đến hầu hết các ngành, các thành phần kinh tế. Do vậy cũng

liên quan đến hầu hết các ngành luật của hệ thống pháp luật trong nước và quốc tế.

Để tránh mâu thuẫn chồng chéo đảm bảo vừa đúng pháp luật, vừa phù hợp với

thông lệ quốc tế, các nhà hoạch định phải am hiểu pháp luật một cách sâu sắc. Để

làm được điều này, ngân hàng thường xuyên có những cuộc hội đàm, hội thảo về

những lĩnh vực pháp luật có liên quan; cử các cán bộ đi học hoặc mời các chuyên

gia về pháp luật giảng tại đơn vị.

Phải có kiến thức dự báo, kiến thức ngoại ngữ, tin học. Đây là cơ sở, phương tiện

tiếp cận với cái mới, lường trước những biến động trong tương lai. Đặc biệt phải có

kiến thức về Marketing ngân hàng, đây là lĩnh vực mới áp dụng nhưng phát triển rất

nhanh chóng, có được kiến thức marketing, người hoạch định vừa có trình độ lý luận,

vừa có khả năng thiết lập kênh phân phối, dự báo và ra quyết định. Trên cơ sở đó khai

thác triệt để khách hàng hiện có và có chiến lược khai thác khách hàng tiềm năng.

Ngân hàng nên thiết lập mối quan hệ với các trung tâm nghiên cứu về lĩnh vực ngân

hàng để tiếp cận với cái mới từng bước trang bị kiến thức cho cán bộ của Ngân hàng.

 Đối với đội ngũ CBTD tác nghiệp trực tiếp:

Cán bộ tín dụng là người trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tín dụng, là cầu nối giữa

ngân hàng và khách hàng nhằm mục đích đưa nguồn vốn huy động từ nền kinh tế đến

các đối tượng có nhu cầu sử dụng vốn nhằm thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh,

tạo ra sản phẩm dịch vụ cho xã hội, thúc đẩy kinh tế phát triển. Qua đó cho thấy cán bộ

tín dụng tầm quan trọng rất lớn đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Con người luôn là yếu tố quyết định cho thành công trong mọi công việc. Tác

phong làm việc, thái độ phục vụ, năng lực trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm là

những yếu tố quan trọng của cán bộ tín dụng, nhất là cán bộ tín dụng trong việc thu

hút khách hàng, đảm bảo khách hàng sử dụng vốn vay đúng mục đích và sẵn lòng

trả nợ, ngăn chặn rủi ro. Trình độ cán bộ cao còn giúp làm giảm thiểu những rủi ro

tiềm ẩn trước khi khoản vay được thực hiện.

Nghiệp vụ tín dụng là nghiệp vụ cơ bản và mang lại thu nhập lớn nhất cho

ngân hàng, để giữ vững được hoạt động của Ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh

80

thì việc nâng cao và mở rộng nghiệp vụ tín dụng là điều cốt yếu. Vì vậy người cán

bộ tín dụng phải có được những phẩm chất và năng lực để thực hiện công việc:

 Có năng lực để giải quyết những vấn đề chuyên môn, nghiệp vụ. Muốn vậy họ phải có kiến thức chuyên môn về Ngân hàng, được đào tạo các kỹ năng để xử lý

các thông tin liên quan tới công việc của mình.

 Có năng lực dự đoán các vấn đề kinh tế về sự phát triển cũng như triển vọng của hoạt động tín dụng. Đây chính là tầm nhìn của mỗi cá nhân, nhưng nó lại ảnh

hưởng tới hoạt động của ngân hàng. Từ kinh nghiệm mà họ có được những dự đoán

chính xác thì đó là sự sáng tạo của cán bộ tín dụng.

 Có uy tín trong quan hệ xã hội. Điều này thể hiện phẩm chất đạo đức và khả năng giao tiếp, nó có ảnh hưởng rất quan trọng trong việc mở rộng và giữ chân

những khách hàng truyền thống của Ngân hàng.

 Có năng lực học hỏi, tự nghiên cứu, có khả năng làm việc độc lập. Nhận thức được điều này, trong những năm vừa qua ngân hàng đã không ngừng nâng cao số

lượng cũng như chất lượng nguồn nhân lực.

 Hàng năm Chi nhánh đều tổ chức cuộc thi công khai tuyển nhân viên với nhiều vòng thi về kiến thức chuyên môn, về trình độ ngoại ngữ khả năng giao tiếp… đã tuyển

chọn được những cán bộ có năng lực thực sự, có trách nhiệm và nhiệt tình với công việc.

Để thu hút được đội ngũ nhân viên giỏi, nâng cao hiệu quả công tác thì ngân

hàng cũng cần có những chế độ đãi ngộ nhất định đối với họ như: lương, thưởng,

chế độ đào tạo… điều này sẽ tạo nên động lực làm việc mạnh mẽ đối với cán bộ, tạo

ra hình ảnh đẹp về ngân hàng trong lòng khách hàng.

3.2.2.4. Hoàn thiện cơ chế bảo đảm tiền vay

Thế chấp tài sản khi vay vốn là bắt buộc đối với các món vay lớn. Đây cũng là

yếu tố lớn ảnh hưởng đến khách hàng vì có rất nhiều món vay bị từ chối do không

có đủ TSĐB. Điều này ảnh hưởng đến việc mở rộng cho vay KHCN sản xuất kinh

doanh tại đơn vị. Tuy nhiên vừa làm đúng quy trình, vừa là hài lòng khách hàng Chi

nhánh phải thực hiện đúng qui định về biện pháp bảo đảm tiền vay, đảm bảo an

toàn và hiệu quả, cần thực hiện tốt các giải pháp sau đây:

81

Một là, Chi nhánh cần phải tuân thủ các điều kiện qui định của Nhà nước, và

của hội sở chính về biện pháp bảo đảm tiền vay tương ứng. Tuy nhiên để thực hiện

tốt yêu cầu trên, cần phải có biện pháp tích cực nhằm hạn chế tính chủ quan trong

quyết định chọn lựa, đặc biệt kiên quyết xử lý đối với những hành vi thông đồng với

khách hàng gây thiệt hai cho ngân hàng. Hiện nay, để kích cầu tạo điều kiện tăng

trưởng kinh tế, Nhà nước có các chính sách cho vay ưu đãi, miễn giảm lãi suất,

nâng dần số tiền cho vay không có TSĐB lên cao đặc biệt là ưu tiên cho khu vực

nông thôn. Những chính sách thông thoáng này tạo điều kiện cho Ngân hàng việc

mở rộng cho vay KHCN của mình vì vậy Chi nhánh cần triển khai rộng rãi đến với

khách hàng.

Hai là, để có được một biện pháp bảo đảm tiền vay không những phù hợp

vớitừng loại hình khách hàng cụ thể, mà còn đảm bảo an toàn, hiệu quả, trước hết

Chi nhánh cần phải có sự tính toán đầy đủ, đồng bộ và cân nhắc chính xác các yếu

tố như tình hình sản xuất kinh doanh, khả năng tài chính, hiệu quả dự án/phương án,

tài sản bảo đảm, mối quan hệ tín dụng trên cơ sở có sự phối hợp kiểm tra, đối chiếu

thực tế, sau đó phân ra từng loại khách hàng để có chính sách ưu tiên hợp lý.

Ba là, mặc dù cho vay có tài sản bảo đảm, các khoản vay vẫn hàm chứa rủi ro

không thu đủ nợ do nhiều nguyên nhân khác nhau như tài sản hư hỏng, khó bán,

giảm giá trị..., vì vậy, việc quyết định lựa chọn đúng đắn biện pháp bảo đảm tiền

vay cho từng khoản vay cụ thể đảm bảo an toàn và hiệu quả thì cần phải đánh giá

khách hàng một cách toàn diện và chính xác sau đó chọn lấy yếu tố mạnh nhất để

quyết định biện pháp bảo đảm tiền vay. Đặc biệt, không được chủ quan cho vay chỉ

căn cứ vào mỗi tài sản bảo đảm, xem nhẹ các yếu tố tài chính, dự án/phương án sản

xuất kinh doanh của khách hàng.

3.2.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

Phải coi trọng công tác chăm sóc khách hàng là vị trí hàng đầu trong quá trình

quan hệ vay vốn của khách hàng. Nhìn nhận được tầm quan trọng của khách hàng cá

nhân. Vì đối với Ngân hàng khách hàng là người mang lại thu nhập cho Ngân hàng,

do đó cần thành lập bộ phận chuyên phục vụ cho đối tượng này kể cả về huy động

vốn và cho vay, công tác nhận diện khách hàng.

82

- Khách hàng tiềm năng

Vietcombank chi nhánh Quảng Bình căn cứ vào đặc điểm của mỗi sản phẩm

dịch vụ, khảo sát thị trường, đánh giá kết quả kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu

cho mỗi sản phẩm dịch vụ trên địa bàn. Tùy theo kết quả phân định thị trường mục

tiêu, chi nhánh xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, tổ

chức hội nghị, hội thảo để giới thiệu sản phẩm … phù hợp hướng đến thị trường

mục tiêu theo định hướng của chi nhánh trong từng thời kỳ.

Đối với khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh: phải

thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách

hàng chấm dứt sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm sóc,

khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình như:

+ Thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua hình thức tiếp

thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng đề nghị tiếp tục quan hệ sử dụng sản

phẩm dịch vụ.

+ Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp khuyến khích khách hàng sử

dụng sản phẩm dịch vụ của mình.

- Khách hàng hiện tại

Chi nhánh cần quan tâm chăm sóc các khách hàng hiện có nhằm tạo quan hệ

tốt với các khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững và phát triển các

sản phẩm dịch vụ tín dụng mới đối với khách hàng. Các hoạt động cụ thể bao gồm:

+ Thường xuyên cập nhật theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng

khách hàng, về doanh số, số dư của từng loại sản phẩm dịch vụ.

+ Hàng năm, định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách

hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ theo từng loại khách hàng. Trên cơ sở ý kiến

của khách hàng, Chi nhánh thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng

khách hàng.

+ Đưa ra nhiều chính sách và sản phẩm khuyến mãi phù hợp với từng đối

tượng khách hàng đặc biệt là chính sách về sản phẩm dịch vụ.

+ Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói cho các khách hàng nhóm

83

này gồm: dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS-banking, Internet Banking, VCB

money,…); dịch vụ quản lý tài khoản trọn gói (dịch vụ quản lý vốn tự động, quản lý

các khoản phải thu, quản lý các khoản phải trả tự động, dịch vụ tiền gửi với mức lãi

suất linh hoạt); dịch vụ thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ với tỷ giá ưu đãi; dịch

vụ thẻ ATM; dịch vụ vấn tin tài khoản, tra cứu thông tin tỷ giá, tiền gửi, tiền vay, lãi

suất, tra soát,…

+ Thường xuyên đào tạo và cử cán bộ theo học các lớp ngoại khóa về công tác

chăm sóc khách hàng và coi đây là nhiệm vụ hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh

của mình.

+ Đưa ra chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như

sách báo nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm cho vay ưu việt của mình với các

khách hàng.

3.2.2.6. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ và đẩy mạnh chính sách giao tiếp,

khuếch trương

- Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng

Với phương châm hoạt động của hầu hết các NHTM là “Hướng tới khách

hàng”, việc hoàn thiện chính sách giao tiếp với khách hàng sẽ giúp một phần đáng

kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện nâng cao

hiệu quả hoạt động của Ngân hàng.

Với Vietcombank chi nhánh Quảng Bình, công việc này càng cần thiết hơn

vì khách hàng của ngân hàng thường là những khách hàng lớn, sử dụng nhiều sản

phẩm của Ngân hàng, khi một khách hàng xa rời Ngân hàng cũng có nghĩa là Ngân

hàng đã mất đi nhiều nguồn lợi thu được từ khách hàng đó.

Việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách

hàng, góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp về Ngân hàng trong lòng khách hàng, đây

chính là phương thức quảng cáo tốt nhất cho Ngân hàng với một chi phí thấp nhất.

Ngân hàng trang bị đồng phục cho CBNV với màu sắc trang nhã, kiểu dáng

gọn gàng, lịch sự nhằm tạo nên ấn tượng tốt về tác phong làm việc, thái độ nghiêm

túc và chuyên nghiệp, tạo một không khí làm việc khẩn trương, nhanh chóng cho

84

khách hàng. Khách hàng nhiều khi bị ảnh hưởng bởi yếu tố ban đầu, đánh giá về

ngân hàng qua những gì họ nhìn thấy, sau đó mới đến những gì mà họ giao tiếp với

nhân viên ngân hàng. Những bộ đồng phục này còn tạo ra môi trường làm việc thoải

mái, hòa đồng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.

Không chỉ có đồng phục cho CBNV mà cơ sở vật chất của Ngân hàng cũng

đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng tốt đẹp về Ngân hàng trong

lòng khách hàng. Quan hệ giữa khách hàng và Ngân hàng dựa trên cơ sở tín nhiệm

lẫn nhau, khách hàng sẽ không tin tưởng vào một ngân hàng với trụ sở nhỏ bé, trang

thiết bị cũ kỹ và làm việc thủ công. Ngân hàng cần chú ý tới điều này để tạo nên sự

tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

Điều quan trọng nhất trong chính sách giao tiếp với khách hàng là thái độ

phục vụ, tác phong của nhân viên Ngân hàng nói chung và nhân viên tín dụng nói

riêng. Dưới con mắt của khách hàng, nhân viên chính là hình ảnh của Ngân hàng.

Do vậy, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, cùng với tác phong chuyên nghiệp nhanh

chóng, chính xác, nhân viên Ngân hàng sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng,

góp phần xây dựng hình ảnh của Ngân hàng.

- Đẩy mạnh chính sách khuếch trương:

Hiện nay vẫn còn nhiều khách hàng kể cả tổ chức kinh tế cũng như cá nhân

nghĩ rằng việc quan hệ tín dụng với Ngân hàng là khó khăn, thủ tục rườm rà và mất

nhiều thời gian,… Vì thế, Vietcombank Quảng Bình cần đẩy mạnh công tác tuyên

truyền quảng cáo để khách hàng nắm bắt chủ trương, chính sách, và các dịch vụ của

Ngân hàng có thể tuyên truyền, quảng cáo qua các kênh:

+ Kênh trực tiếp: thông qua các mối quan hệ bạn bè, người thân,…

+ Kênh gián tiếp: như báo chí, đài truyền hình, panô, áp phích, tờ rơi, trang

web, tài trợ các cuộc thi,…

Khi tiến hành tuyên truyền, quảng cáo thì thông tin phải ngắn gọn, rõ ràng,

chú ý nhấn mạnh điểm mạnh của Ngân hàng, tạo điều kiện để mọi người bị thu hút

đến Ngân hàng mình.

85

Chiến dịch quảng cáo không nhất thiết phải được tiến hành ồ ạt trên các

phương tiện thông tin đại chúng, điều này sẽ tốn rất nhiều chi phí. Để tiết kiệm chi

phí, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo có hiệu quả nhất là Ngân hàng nên

trực tiếp tiếp cận đến khách hàng

- Thông qua các chương trình marketing để xây dựng các hội thảo, tư vấn về

các dịch vụ vay vốn cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi

nhánh Quảng Bình dành cho các đơn vị hợp tác và những đơn vị có nhu cầu hợp tác

với Vietcombank.

- Triển khai các chương trình tư vấn tại các đơn vị hợp tác. Cán bộ phòng

Khách hàng bán lẻ được phân công về trực tiếp tại các đơn vị, có bàn tư vấn để tư

vấn cho các cá nhân có nhu cầu vay vốn.

Việc đẩy mạnh chính sách này giúp thông tin ngân hàng đến được với khách

hàng, giúp khách hàng có thêm sự hiểu biết, tự tin để tham gia các dịch vụ của Ngân

hàng, đặc biệt là tín dụng, giúp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng trở nên phổ biến, khi

đó hoạt động của Ngân hàng sẽ được mở rộng và dễ dàng hơn rất nhiều.

3.2.2.7. Một số giải pháp khác để nâng cao chất lượng tín dụng cho Chi nhánh

 Tiếp cận khách hàng, chọn lọc các dự án có hiệu quả để mở rộng đầu tư, gắn liền với nâng cao chất lượng tín dụng, phấn đấu giảm tỷ lệ nợ quá hạn. Chuyển dịch

cơ cấu đầu tư theo hướng tăng cường cho vay ngắn hạn để giảm dần tỷ lệ cho vay

trung, dài hạn. Ưu tiên khách hàng vay vốn có sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng để

tăng thu dịch vụ cho Chi nhánh.

 Nắm bắt và thực hiện cho vay ngư dân đóng tàu theo Nghị định 67 của Chính phủ. Cho vay liên kết từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm, nhằm nâng cao hiệu quả và tiết

giảm chi phí như: Cho vay chuỗi người nuôi – thu mua – chế biến – xuất khẩu thuỷ sản,

cho vay liên kết giữa nhà cung ứng vật tư nguyên liệu đầu vào – nhà sản xuất với người

tiêu thụ sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

 Đẩy mạnh việc tập trung tín dụng cho vay theo Nghị định số 55/2015/NĐ-CP ngày 09/06/2015 của Chính phủ về chính sách tín dụng phục vụ phát triển nông

86

nghiệp, nông thôn. Ưu tiên tăng trưởng tín dụng đối với khách hàng truyền thống,

các chương trình theo chỉ đạo của Chính phủ, NHNN.

 Chú trọng nâng cao chất lượng tăng trưởng tín dụng, rà soát, sàng lọc khách hàng và dư nợ đã có, lựa chọn tiếp tục đầu tư đối với khách hàng kinh doanh hiệu

quả, tình hình tài chính lành mạnh. Chủ động rút dần dư nợ, chấm dứt quan hệ với

các khách hàng có tài chính yếu kém, thua lỗ, có nợ quá hạn, vốn chủ sở hữu thấp.

 Tăng cường công tác giám sát tiền vay Giám sát chặt chẽ quá trình sử dụng tiền vay của khách hàng được coi là một

biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng. Việc giám sát sẽ

giúp ngân hàng kiểm soát được hành vi của người vay vốn, đảm bảo đồng vốn được

sử dụng hiệu quả và đúng mục đích. Nếu việc giám sát không chặt chẽ tạo ra lỗ

hổng cho người vay sử dụng sai mục đích, làm phát sinh rủi ro tín dụng.

Việc giám sát tiền vay hiện nay ở Vietcombank Quảng Bình mới tập trung chủ

yếu ở việc kiểm tra mục đích, hiệu quả sử dụng vốn qua đánh giá tại chổ và một số

giấy tờ hoá đơn liên quan... định kỳ cán bộ tín dụng đến cơ sở để kiểm tra; tuy nhiên

việc giám sát như vậy sẽ không phát hiện kịp thời các biến cố xảy. Vì vậy, công tác

giám sát tiền vay cần phải được quan tâm thực hiện theo hướng:

- Thời gian kiểm tra: ngoài việc kiểm tra định kỳ đã thống nhất nên tăng

cường kiểm tra bất thường.

- Tổ chức quá trình kiểm soát cẩn thận và nghiêm túc để đảm bảo đánh giá,

xem xét được tất cả những đặc tính quan trọng nhất đối với mỗi khoản vay bao

gồm: đánh giá quá trình thanh toán của khách hàng; đánh giá chất lượng và tình

trạng của tài sản thế chấp; đánh giá sự thay đổi trong tình hình tài chính của người

vay và sự thay đổi trong các dự báo, đánh giá những yếu tố làm tăng giảm nhu cầu

tín dụng của người vay

- Kiểm soát và theo dõi thường xuyên những khoản cho vay lớn bởi việc

không tuân thủ hợp đồng tín dụng có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến tình hình tài

chính của Ngân hàng.

- Tiến hành theo dõi thường xuyên hơn đối với những khoản cho vay có vấn đề.

Nếu trong trường hợp tốc độ phát triển của nền kinh tế suy giảm hay các

87

ngành chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục cho vay phải đối mặt với các vấn đề lớn

như sự xuất hiện đối thủ cạnh tranh mới hay sự thay đổi cộng nghệ tạo ra nhu cầu

mới thì ngân hàng nên tăng cường các biện pháp kiểm soát tín dụng.

3.2.3. Giải pháp hạn chế rủi ro trong cho vay khách hàng cá nhân sản xuất

kinh doanh

Đặc điểm cho vay KHCN sản xuất kinh doanh có xác suất rủi ro lớn hơn các

loại cho vay khác, hơn nữa tình trạng nợ xấu đang có xu hướng ngày càng tăng cao,

vì vậy cần có biện pháp hạn chế tối thiểu rủi ro cũng như tỷ lệ nợ xấu xuống mức

thấp nhất, gia tăng phần chênh lệch thu nhập-chi phí. Ngân hàng có thể liên kết với

các công ty bảo hiểm để mua bảo hiểm đảm bảo nợ vay, đồng thời cán bộ tín dụng

phụ trách cho vay có nhiệm vụ theo dõi, dự đoán các chủ trương, chính sách Nhà

nước, tình hình lưu thông hàng hóa, các đối tượng vay vốn định kỳ… để định kỳ có

những báo cáo phòng tránh, hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro. Kiểm tra tính

pháp lý của hồ sơ vay vốn, hợp đồng thế chấp, giấy ủy quyền… phải có chữ ký thể

hiện sự đồng tình và cùng chịu trách nhiệm về món tiền vay của người đứng ra vay

vốn. Tính hợp pháp của tài sản thế chấp, đặc biệt là phải chú ý đến tinh thần trách

nhiệm của các thành viên có liên quan đối với món vay. Bởi vì yếu tố tài sản thế

chấp chỉ là biện pháp cuối cùng để xử lý các khoản nợ vay khó đòi, còn nguồn trả

nợ vay chính là khoản thu nhập hay tiền lương của khách hàng, sự sẵn lòng trả nợ

mới là yếu tố quyết định khả năng thu hồi vốn vay của Ngân hàng. Thường xuyên

tiến hành kiểm tra, kiểm tra trước trong và sau khi cho vay. Kiểm soát cho vay phải

được thực hiện từ khâu bắt đầu nhận hồ sơ xin vay đến khi thu hết nợ gốc và lãi.

Trong đó Ngân hàng cần tập trung kiểm tra, kiểm soát các khâu: kiểm tra chặt chẽ

hồ sơ trước khi cho vay, kiểm tra khả năng trả nợ vay của khách hàng ngay từ ban

đầu. Các rủi ro khác mà ngân hàng gặp phải khi rủi ro xảy ra đối với khách hàng

vay vốn chẳng hạn như bệnh tật, tai nạn nghề nghiệp, thiên tại,… làm cho khách

hàng của ngân hàng mất đi khả năng trả nợ, do đó ngân hàng cần phải thuyết phục

người vay mua bảo hiểm tương ứng với số tiền vay đó và giám sát việc thực hiện

bảo hiểm trong suốt quá trình vay nhằm hạn chế rủi ro xảy.

88

 Đa dạng hóa và nâng cao tính cạnh tranh của các hình thức cho vay

khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh.

Chi nhánh cần mở rộng các hình thức cho vay KHCN sản xuất kinh doanh cả

về mục đích cho vay, về phương thức trả nợ, phương thức cho vay, loại hình cho

vay, sản phẩm cho vay và nên đa dạng hóa các lãi suất cho vay.

Hiện nay chi nhánh chưa triển khai rộng rãi một số nhu cầu vay vốn như nhu

cầu vay xuất cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, cho vay hỗ trợ ngư dân, các

hộ kinh doanh về lĩnh vực thuỷ hải sản, mô hình kinh doanh trang trại... Điều này làm

giảm tính cạnh tranh, đa dạng hóa các sản phẩm cho vay KHCN sản xuất kinh doanh.

Hình thức cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn theo nghị định 55 của

Chính Phủ chưa được chi nhánh triển khai rộng rãi, chỉ mới khai thác ở huyện Lệ

Thủy và huyện Quảng Trạch, chưa được nhân rộng ở các huyện khác, trong khi lĩnh

vực nông nghiệp chiếm tỷ trọng khá lớn trong nền kinh tế tỉnh Quảng Bình.

Hoàn thiện hoạt động cho vay hộ kinh doanh:Để hoàn thiện hoạt động cho

vay hộ kinh doanh thì chất lượng cho vay là một việc cần phải được ngân hàng quan

tâm. Chất lượng cho vay hộ kinh doanh không đảm bảo, tỷ lệ nợ quá hạn nhiều sẽ

ảnh hưởng đến hoạt động của Ngân hàng, làm giảm nguồn thu cho Ngân hàng. Từ

đó ảnh hưởng lớn đến chính sách mở rộng cho vay hộ kinh doanh của Ngân hàng,

niềm tin của Ngân hàng, đồng thời hoạt động của Ngân hàng kém hiệu quả do đó

nguồn để đầu tư cho vay hộ kinh doanh hạn chế. Chính vì vậy sẽ làm giảm quy mô

cho vay hộ kinh doanh. Ngược lại, khi chất lượng cho vay hộ kinh doanh được đảm

bảo, ngân hàng hoạt động có hiệu quả, lợi nhuận thu được cao, các hộ kinh doanh

tạo được niềm tin đối với Ngân hàng, từ đó mà ngân hàng có thể mở rộng cho vay

hộ kinh doanh trong thời gian tiếp theo.

Để khách hàng được thuận tiện nhất khi giao dịch, phòng giao dịch cần có

những biện pháp tiếp cận khách hàng như cho vay sạp chợ… theo đó cán bộ tín

dụng sẽ đến những đại lý, sạp chợ để hỏi về nhu cầu vay vốn của hộ kinh doanh.

Nhằm nâng cao lợi nhuận trong cho vay hộ kinh doanh, phòng giao dịch cần

có xem xét về việc mở rộng cho vay tín chấp, nới lỏng với những khách hàng quen

thuộc để có thể tăng doanh số cũng như lợi nhuận cho ngân hàng.

89

Để thực hiện được mục tiêu tăng cường bán chéo, ngân hàng khuyến khích

khách hàng gửi khoản tiền hàng, tiền nhàn rỗi vào làm tiền gửi không kỳ hạn. Tiền

gửi không kỳ hạn mang lại lợi nhuận gấp 6 lần tiền gửi tiết kiệm. Vì vậy ngân hàng

cần để ý vấn đề này.

Ngoài ra, chi nhánh nên thực hiện đa dạng hóa các phương thức trả nợ cho

phù hợp với kì thu nhập của khách hàng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách

hàng trong việc chi trả vốn và lãi vay.

 Xây dựng chiến lược marketing phù hợp Ngân hàng phải có những chiến lược nghiên cứu khách hàng, phân đoạn thị

trường để đưa ra sản phẩm thích hợp với nhu cầu khách hàng.

+ Đối với khách hàng đã có quan hệ vay vốn tại Ngân hàng: đối tượng này

đã được Ngân hàng thẩm định uy tín và khả năng chi trả. Thông tin khách hàng

đáng tin cậy hơn nên làm giảm rủi ro trong khâu thẩm định khách hàng. Ngân hàng

nên có những ưu tiên cho nhóm khách hàng này để họ cảm thấy mình là một phần

quan trọng được Ngân hàng quan tâm và đãi ngộ. Nhờ đó thu hút họ vay thêm món

khác như: ưu tiên về lãi suất, tư vấn miễn phí, trao quà tặng vào các dịp lễ tết…

+ Đối với khách hàng mới: đưa ra nhiều sản phẩm để khách hàng lựa chọn, áp dụng lãi suất cạnh tranh với các Ngân hàng khác, đơn giản hóa thủ tục cho vay…Tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng, để khách hàng có thể tiếp cận với Ngân hàng một cách dễ dàng nhất, đặt mình vào vị trí của khách hàng mới để có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi lần đầu giao dịch với Ngân hàng, khuyến mãi để lôi kéo khách hàng, luôn ân cần, chu đáo và lịch sự trong cách giao tiếp với khách hàng.

Việc nghiên cứu nhu cầu thị trường bắt đầu từ việc nắm bắt các nhu cầu phổ biến của từng nhóm khách hàng khác nhau, phát hiện sự tương đồng và khác biệt giữa các nhóm khách hàng đó, đồng thời phát hiện các nhu cầu tiềm ẩn. Quan trọng hơn là xác định các nhu cầu có khả năng thanh toán và có số lượng đủ lớn, có khả năng phát triển về quy mô và tốc độ. Những nhu cầu này có thể xác định được thông qua các cuộc phỏng vấn, điều tra thị trường, qua các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh. Từ đó chi nhánh hoàn thiện các sản phẩm và đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu

90

khách hàng. Ngoài ra, chi nhánh cũng cần nghiên cứu sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường, phân tích ưu, nhược điểm của các sản phẩm đó để từ đó có thể hoàn thiện hơn nữa cho sản phẩm của mình.

Khi đã có các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường, phòng tín dụng cần triển khai các hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm đến đông đảo người dân, chứ không ngồi chờ khách đến. Đối với cho vay KHCN sản xuất kinh doanh, nhu cầu vay nhiều và phân tán, khách hàng có tâm lý e ngại khi tiếp xúc với ngân hàng nên ngân hàng cần có các buổi giao lưu giới thiệu về sản phẩm hoặc thông qua các phương tiện truyền thông để giới thiệu, quảng cáo về sản phẩm của mình.

 Nâng cấp cơ sở vật chất và mở rộng mạng lưới hoạt động của chi nhánh. Cơ sở vật chất là hình ảnh thể hiện bộ mặt của chi nhánh, một ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, một bề ngoài hiện đại sẽ tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng khi bước chân vào ngân hàng. Chính vì những điều trên nên Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình cần phải cải thiện bề ngoài của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tìm đến với chi nhánh nhiều hơn, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho ngân hàng trong việc mở rộng cho vay.

Về bộ mặt bên trong, Chi nhánh cũng có thể cải thiện bằng cách đổi mới công nghệ, vì đổi mới công nghệ chính là sự đầu tư theo chiều sâu và lâu dài cho hoạt động của chi nhánh. Các công nghệ hiện đại cần bổ sung đó là: các thiết bị tin học mới, nâng cấp mạng lưới nội bộ, các công nghệ phục vụ cho việc hiện đại hóa hệ thống thanh toán. Công nghệ phục vụ cho hoạt động cho vay: quản lý hồ sơ

khách hàng, phân tích thông tin khách hàng…

Hiện tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình chỉ có 03 phòng giao dịch, so với các Ngân hàng khác thì vẫn còn hạn chế, việc mở rộng thêm các phòng giao dịch ở các huyện là cần thiết để làm tăng quy mô cũng như hình ảnh của chi nhánh trên địa bàn. Tuy vậy việc tăng quy mô của chi nhánh cũng cần xem xét với sự tăng trưởng tương ứng với hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Việc mở rộng mạng lưới sẽ tạo điều kiện giúp chi nhánh tăng doanh thu hoạt động, nhưng nó cũng thõa mãn các điều kiện như: vị trí giao thông thuận tiện, tập

trung dân cư đông đúc…

91

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Trong quá trình thực hiện đề tài “ Đẩy mạnh cho vay khách hàng cá nhân

sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Quảng

Bình” tác giả xin rút ra một số kết luận sau:

 Việc thực hiện cho vay trực tiếp đến khách hàng cá nhân, gồm cho vay tiêu dùng và cho vay hộ gia đình để phát triển sản xuất kinh doanh là một chủ trương

đúng đắn, kịp thời, phù hợp với yêu cầu thực tế của địa phương. Trong giai đoạn

hiện nay, hộ gia đình trở thành đơn vị kinh tế độc lập, nhu cầu vốn phục vụ sản xuất

rất lớn. Vì vậy, đáp ứng được nguồn vốn trên cho người dân là việc làm mang lại

hiệu quả thiết thực cao, góp phần đẩy mạnh phát triển kinh tế trên địa bàn.

 Công tác cho vay KHCN sản xuất kinh doanh những năm qua Chi nhánh đã đạt được nhiều thành tích góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đó là

tổng doanh số cho vay, doanh số thu nợ và dư nợ cho vay KHCN sản xuất kinh

doanh đã tăng mạnh qua các năm, trong đó tỷ lên nợ quá hạn ngày càng giảm

xuống. Đây cũng là kết quả khả quan làm tiền đề phấn đấu cho các năm kế tiếp của

Chi nhánh.

 Trong ba năm 2014-2016, kết quả cho vay KHCN sản xuất kinh doanh của Chi nhánh Vietcombank Quảng Bình đã có những bước tiến mới, lợi nhuận ngày càng tăng

trưởng, trong đó việc mở rộng về quy mô cũng như chất lượng cho vay KHCN sản xuất

kinh doanh đã góp phần lớn mang lại lợi nhuận cho chi nhánh. Mặc dù lợi nhuận tăng

lên đáng kể qua các năm nhưng chất lượng tín dụng không bị suy giảm. Điều này

chứng tỏ trong 3 năm qua, Chi nhánh kinh doanh có hiệu quả, góp phần nâng cao đời

sống của người dân trên địa bàn đồng thời thực hiện tốt chỉ tiêu mà cấp trên giao.

 Đội ngũ Cán bộ nhân viên đã được nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngày càng được trẻ hóa, Chi nhánh đã chú trọng kết hợp phong cách làm việc vừa

năng động sáng tạo của tuổi trẻ, vừa chắc chắn nhiều kinh nghệm của những người

đi trước. Vì vậy đã thực hiện tốt hoạt động tín dụng, nhạy bén trong việc nắm bắt thị

trường và tìm hiểu khách hàng.

92

Bên cạnh những kết quả đạt được, trong công tác cho vay khách hàng cá nhân Chi

nhánh VietcombankQuảng Bình vẫn còn một số tồn tại cần giải quyết là:

 Cần quan tâm nhiều hơn nữa về nguồn vốn huy động để có vốn rẻ cho vay, đồng thời chú trọng đến các nguồn vốn có kỳ hạn dài để có vốn đầu tư nhiều vào các

dự án trung dài hạn. Nguồn vốn không kỳ hạn và vốn ngắn hạn nhiều ảnh hưởng

đến kế hoạch sử dụng vốn của Ngân hàng.

 Thực tế và qua khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy điều kiện và thủ tục vay vốn

còn nhiều, gây khó khăn cho khách hàng trong việc đi lại làm hợp đồng tín dụng.

 Do địa bàn rộng, đội ngũ Cán bộ tín dụng có giới hạn nên có trường hợp một Cán bộ tín dụng phải đảm nhận nhiều địa bàn gây ra tình trạng quá tải trong hoạt

động cho vay và thu hồi nợ.

Qua quá trình phân tích, nghiên cứu thực trạng cho vay KHCN sản xuất kinh

doanh tại VietcombankQuảng Bình, luận văn đã thu được một số kết quả: thứ nhất,

giúp hiểu rõ hơn về cho vay và việc mở rộng cho vay KHCN sản xuất kinh

doanh;thứ hai, thông qua việc nghiên cứu thực tế cho vay KHCN sản xuất kinh

doanh tại Chi nhánh cùng với việc khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đã

cho thấy được những kết quả đạt được của chi nhánh trong hoạt động này và rút ra

một số hạn chế cần phải khắc phục;thứ ba, trên cơ sở những mặt hạn chế, luận vănđã

mạnh dạn đưa ra một số giải pháp khắc phục và kiến nghị nhằm mở rộng hơn nữa cho

vay KHCN sản xuất kinh doanh tại đơn vị.

2. Kiến nghị

2.1 Kiến nghị với Chính phủ

Hiện nay hoạt động cho vay KHCN, đặc biệt là KHCN sản xuất kinh doanh

đang được rất nhiều ngân hàng quan tâm, vậy nên để tạo nên một hành lang pháp lý

thông thoáng thì Chính phủ cần tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động này ngày một

phát triển nhằm nâng cao đời sống của nhân dân, góp phần tăng trưởng phát triển

nền kinh tế đất nước.

 Cần có một Luật tín dụng rõ ràng chỉ liên quan tới vấn đề cho vay KHCN khi xảy ra tranh chấp để có cơ sở xử lý theo pháp luật. Để làm được điều đó ngay từ bây

93

giờ các cơ quan nhà nước có liên quan cần có biện pháp hoàn thiện một bộ Luật tín

dụng một cách sớm nhất. Để cho cán bộ tín dụng có thể có thêm nhiều kiến thức thì

các cơ quan cần tạo điều kiện cho các cán bộ đi học tập, bồi dưỡng kiến thức ở nước

ngoài, tham khảo các chiến lược Ngân hàng bán lẻ của các nước phát triển từ đó có

thể về vận dụng vào đất nước ta. Khi luật tín dụng ra đời thì không chỉ kích thích các

ngân hàng đầu tư vào lĩnh vực cho vay KHCN mà còn có thể kích thích người dân bởi

khi đó đã có sự chắc chắn vậy nên tín dụng cá nhân sẽ ngày càng phát triển.

Hoạt động Ngân hàng là một hoạt động đặc thù có liên quan đến nhiều ngành

kinh tế xã hội. Sự phát triển kinh tế xã hội là nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh

doanh của Ngân hàng. Vì vậy, ngoài nỗ lực của chính Ngân hàng, cần có sự hỗ trợ

của các cấp, các ngành liên quan. Cụ thể là:

 Đối với Chính quyền địa phương, cần có chính sách đầu tư phù hợp để xây dựng và hoàn thiện hệ thống giao thông, thủy lợi, phương tiện thông tin… nhằm tạo

điều kiện hơn cho việc phát triển sản xuất kinh doanh.

 Cần đưa ra những phương án cụ thể và tuyên truyền rộng rãi để cho người dân mạnh dạn vay vốn đầu, tư phát triển các loại nông sản làm nguyên liệu phục vụ

các nhà máy hoạt động trên địa bàn.

 Các cơ quan chức năng cần có kế hoạch triển khai việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất theo quy định của Chính phủ để tạo điều kiện cho các hộ gia đình

có cơ sở vay vốn mở rộng đầu tư kinh doanh.

 Gấp rút hoàn thiện các thủ tục cấp sổ đỏ cho các hộ gia đình, khi đó tạo điều kiện đầy đủ giấy tờ cho người dân đi vay các ngân hàng. Bên cạnh đó cần phát triển

thị trường cầm cố, và khi cần có thể có các thủ tục đơn giản quy định về thu nợ sau

khi cầm cố các tài sản.

 Các ngân hàng thương mại nhanh chóng triển khai trung tâm thanh toán liên ngân hàng về thẻ, thực tế hiện nay chúng ta đang hướng tới thực hiện hạn chế dùng

tiền mặt, các loại thẻ ngân hàng rất nhiều, mỗi ngân hàng một thẻ và chưa có sự liên

kết giữa các ngân hàng với nhau, vì thế nên việc ra đời trung tâm liên ngân hàng

chuyên quản lý về thẻ là một xu hướng trong tương lai hệ thống đó sẽ mang lại rất

94

nhiều thuận tiện cho ngân hàng cũng như cho khách hàng. Khi đó người dân có thể

rút tiền ở bất kì điểm thanh toán thẻ nào hoặc có thể thanh toán các khoản vay tại

Ngân hàng nào thuận tiện nhất.

 Hệ thống ngân hàng luôn cần có những người tài để có thể quản lý tiền cho mọi người, vậy nên ngân hàng phải cùng với nhà nước thực hiện cùng nhau trong

việc đào tạo nguồn nhân lực có trí tuệ để trong tương lai có thể quản lý tốt ngân

hàng. Hệ thống ngân hàng luôn đòi hỏi đội ngũ cán bộ kĩ thuật có khả năng làm việc

tốt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, kèm theo đó ngày càng có nhiều dịch vụ

mới ngày càng phát triển, và phức tạp đòi hỏi cán bộ, công nhân viên ngân hàng

phải là những người có kiến thức, vậy nên đầu tư cho giáo dục là vấn đề đầu tiên

cần thực hiện ngay từ bây giờ tạo cho tương lai có đội ngũ kế cận làm việc hiệu quả.

2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước  Ngân hàng Nhà nước là một cơ quan ngang bộ, là cơ quan cao nhất có quyền quản lý và kiểm soát các hoạt động của ngân hàng thương mại, vậy nên ngân hàng

nhà nước đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển của ngân hàng nói chung

và các hoạt động cho vay KHCN nói riêng.

- Hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến hoạt động cho vay của ngân

hàng. Cần hoàn thiện Luật tín dụng và các văn bản pháp luật quy định về hoạt động

tín dụng nói chung và hoạt động cho vay KHCN nói riêng, các quy trình nghiệp vụ

thống nhất, lãi suất cho vay, cơ chế cho vay phù hợp… trên cơ sở nghiên cứu những

xu hướng biến động của thị trường để kịp thời điều chỉnh, bảo vệ quyền lợi của cả

ngân hàng và khách hàng.

 NHNN cần tạo điều kiện cho các ngân hàng chủ động hơn trong hoạt động của mình như tạo quyền tự chủ, quyền tự chịu trách nhiệm trong kinh doanh, quyền

xác định các mức lãi suất linh hoạt trên cơ sở nền lãi suất mà NHNN đưa ra, các

chính sách khuyến mãi…

 NHNN cần phối hợp với các bộ, ngành liên quan trong quá trình điều hành hoạt động cho vay KHCN để ban hành những quy định, văn bản phù hợp, hoạch

95

định chiến lược phát triển chung cho toàn bộ hệ thống ngân hàng để tạo ra một môi

trường cạnh tranh bình đẳng và hợp tác phát triển.

 Hoàn thành kế hoạch phát triển chiến lược các ngân hàng liên kết lại với nhau, tạo ra một hệ thống liên ngân hàng vừa tạo điều kiện cho ngân hàng vừa tốt

cho khách hàng, sự phối hợp giữa các ngân hàng khi mà các ngân hàng liên kết lại với

nhau, cũng dễ dàng trong việc thanh toán liên ngân hàng. Có biện pháp nâng cao hệ

thống thông tin liên ngân hàng, thường xuyên nâng cấp và hoàn thiện công nghệ thu

thập thông tin và xử lí thông tin, có phương án đảm bảo trong mọi tình huống.

2.3 Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam

Hoạt động tín dụng của Vietcombank Quảng Bình không thể tách rời khỏi hoạt

động tín dụng của hệ thống Vietcombank. Vì vậy, để mở rộng cho vay KHCN sản

xuất kinh doanh tại Chi nhánh, một vấn đề quan trọng là phải có sự chỉ đạo, hỗ trợ sát

sao của Vietcombank trong việc định hướng tín dụng, chỉ đạo kế hoạch kinh doanh,

hỗ trợ đào tạo, xây dựng cơ chế chính sách liên quan... nhằm thúc đẩy tăng trưởng tín

dụng một cách an toàn, hiệu quả. Các biện pháp tập trung vào các nội dung chính sau:

Vietcombank cần xây dựng chính sách cho vay KHCN sản xuất kinh doanh,

chính sách khách hàng phù hợp theo thời kỳ và có tính ổn định, nhất quán, làm định

hướng cho hoạt động tín dụng trong tình hình mới. Các Chi nhánh căn cứ vào định

hướng này để xây dựng cơ cấu cho vay trung dài hạn theo ngành nghề cũng như bám

sát kế hoạch về giới hạn, lợi nhuận,...theo kế hoạch giao.

Hướng dẫn thực hiện các văn bản chế độ liên quan đến nghiệp vụ cho vay

KHCN sản xuất kinh doanh, thẩm định một cách đầy đủ, kịp thời; hệ thống và chỉnh

sửa quy trình tín dụng, thẩm định một cách khoa học, bài bản làm căn cứ thực hiện

thống nhất trong toàn hệ thống. Trong đó, đưa ra quy trình và hướng dẫn, các Chi

nhánh cụ thể phương thức nhận cầm cố, thế chấp các tài sản tương đối mới như vốn

góp vào đơn vị khác... Đồng thời, định kỳ thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn,

đào tạo cán bộ tín dụng cho các Chi nhánh, khuyến khích công tác tự đào tạo nâng

cao trình độ.

96

Chỉ đạo sát sao, kịp thời các vấn đề liên quan hoạt động tín dụng, bảo lãnh của

Chi nhánh, hệ thống; hỗ trợ Chi nhánh trong việc triển khai các chương trình phục

vụ các ngành định hướng Chi nhánh làm đầu mối trong quan hệ.

Xây dựng chính sách hợp lý đối với cán bộ tín dụng: cơ chế lương, thưởng,

phụ cấp, quy định rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của các cá nhân.

Hỗ trợ thông tin tổng hợp về ngành kinh tế, thông tin kinh tế vĩ mô khác và các

thông số tham khảo ở các dự án tương tự trên cơ sở xây dựng và thường xuyên cập

nhận các thông tin kinh tế xã hội liên quan trực tiếp đến hoạt động cho vay KHCN sản

xuất kinh doanh, cung cấp và hướng dẫn sử dụng phần mềm hỗ trợ công tác thẩm

định tại chi nhánh.

Rút ngắn thời gian xét duyệt các khoản vay vượt mức phán quyết của chi

nhánh, đảm bảo cơ hội kinh doanh cho khách hàng. Đồng thời, hỗ trợ chi nhánh

trong việc xử lý nợ xấu hiện tại bằng một loạt các giải pháp cụ thể đã đề xuất: khai

thác tài sản, sử dụng dự phòng rủi ro...

Tiếp tục đổi mới công nghệ ngân hàng tạo tiền đề cho việc huy động vốn và sử

dụng vốn hiệu quả. Tăng cường hội nhập, tạo điều kiện thuận lợi cho các Chi nhánh

trong việc tiếp cận, học hỏi kinh nghiệm trong hoạt động tín dụng.

97

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ tài chính kế toán (1998), Tài chính tín dụng, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.

2. Phan Thị Cúc (2010), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.

3. Đại học Ngân hàng TPHCM (2011), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất bản TP HCM.

4. Hồ Diệu (2011), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.

5. Nguyễn Đăng Dờn (2013), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao

động, Hà Nội.

6. Phan Thị Thùy Dung (2015), Hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế, Luận

văn thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia.

7. Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nxb. Đại Học

Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

8. Đinh Xuân Hạng (2011), Giáo trình Quản trị tín dụng ngân hàng thương mại,

Nhà xuất bản tài chính, Hà Nội.

9. Học viện Tài chính (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính.

10. Tô Ngọc Hưng (2009), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà nội.

11. Nguyễn Minh Kiều (2008), Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà

xuất bản Tài chính, Hà Nội.

12. Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Quảng Bình (2014, 2015, 2016),

Các Báo cáo nội bộ, Phòng Khách hàng bán lẻ, Phòng kế toán.

13. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Sổ tay tín dụng Vietcombank, Nhà

xuất bản Giáo dục.

14. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2001), Quyết định về việc ban hành quy chế tín

dụng, Hà Nội

15. Tô Kim Ngọc, (2008), Giáo trình lý thuyết tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất bản

Thống kê.

16. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật các tổ chức

tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, Hà Nội

98

17. Nguyễn Văn Tiến, (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản

Thống kê.

18. Nguyễn Thị Phương Thanh (2015), Quản trị rủi ro tín dụng cá nhân tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, Luận văn

thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia.

19. Nguyễn Thị Đăng Thủy (2014), Mở rộng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ

Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.

20. Đặng Ngọc Việt (2012), Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng,

Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.

21. Wesbsite Ngân hàng TMCP NT Việt Namhttp://www.Vietcombank.com.vn/

22. Website của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam http://www.sbv.gov.vn

23. Website của Ủy Ban nhân dân Tỉnh Quảng Bình

http://www.quangbinh.gov.vn

99

PHỤ LỤC

100

PHIẾU ĐIỀU TRA

- - - - - - - -

Mã số phiếu:................

Xin chào anh/chị!

Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình”. Tôi rất cám ơn quý vị dành thời gian

cung cấp thông tin vào phiếu trưng cầu ý kiến dưới dây. Các câu trả lời của quý vị

sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích học thuật. Xin chân thành cảm ơn sự

hợp tác của quý vị!

PHẦN 1. THÔNG TIN CHUNG KHÁCH HÀNG

1. Xin anh/chị cho biết những thông tin về bản thân:

 Nữ - Giới tính:  Nam

- Thu nhập/tháng:

 Từ 3 - 5 triệu  Dưới 3 triệu

 Trên 10 triệu  Từ 5 - 10 triệu

- Mục đích vay vốn:

 Vay tiêu dùng, phục vụ nhu cầu đời sống  Vay cầm cố GTCG

 Vay vốn phục vụ SXKD  Nhu cầu cá nhân sản xuất

kinh doanh khác

PHẦN 2. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI THAM GIA

VAY VỐN

2. Anh/chị cho ý kiến về các yếu tố khi tham gia vay vốn tại Vietcombank Quảng Bình?

(1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý)

STT Yếu tố Ý kiến đánh giácủa quý vị (khoanh tròn con số)

A Thủ tục vay vốn

Vietcombank Quảng Bình có thủ tục vay vốn

1 1 2 3 4 5 chặt chẽ, hợp pháp.

101

Anh/chị có thể hoàn tất thủ tục vay vốn tại

2 1 2 3 4 5 Vietcombank Quảng Bình một cách nhanh

chóng.

Anh/chị thấy thủ tục vay vốn tại Vietcombank 3 1 2 3 4 5 Quảng Bình đơn giản, dễ hiểu.

Những thủ tục vay vốn của anh/chị tại

4 1 2 3 4 5 Vietcombank Quảng Bình được xét duyệt đúng

quy trình.

B Số tiền vay

Vietcombank Quảng Bình có các gói vay khác 5 1 2 3 4 5 nhau phù hợp với nhu cầu của KHCN.

Anh/chị có thể vay được số tiền mà anh chị

6 1 2 3 4 5 muốn khi đáp ứng được các yêu cầu cho vay

của ngân hàng.

Vietcombank Quảng Bình có hỗ trợ cho vay

7 1 2 3 4 5 các khoản vay ưu đãi, hỗ trợ theo chương trình

của NHNN và Chính phủ

C Kế hoạch trả tiền vay

Anh/Chị cảm thấy thời hạn các khoản vay

8 1 2 3 4 5 KHCN mà Vietcombank Quảng Bình đưa ra là

phù hợp, hợp lý.

Vietcombank Quảng Bình đã đưa ra các sản

9 1 2 3 4 5 phẩm cho vay cá nhân sản xuất kinh doanh với

thời hạn vốn vay phù hợp

Vietcombank Quảng Bình có chính sách gia

hạn linh hoạt đối với các khoản vay KHCN nếu

10 1 2 3 4 5 Anh/Chị chưa thanh toán được khoản vay với

lý do chính đáng.

102

D Thái độ và tác phong của nhân viên ngân hàng

Nhân viên Vietcombank Quảng Bình có tác

2 3 4 5 11 1 phong chuyên nghiệp, nắm vực chuyên môn

nghiệp vụ.

Nhân viên Vietcombank Quảng Bình hướng 2 3 4 5 1 12 dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu

Thái độ của nhân viên giải ngân món vay vui 2 3 4 5 1 13 vẻ, thân thiện

Nhân viên Vietcombank Quảng Bình giải đáp 2 3 4 5 1 14 thắc mắc, vấn đề một cách vui vẻ, thân thiện

Nhân viên Vietcombank Quảng Bình luôn chú 2 3 4 5 1 15 ý đến nhu cầu của khách hàng.

E Lãi suất, phí

Vietcombank Quảng Bình miễn phí hồ sơ và

16 1 2 3 4 5 các chi phí liên quan khác thấp hơn các NH

khác

Lãi suất dịch vụ cho vay cá nhân sản xuất kinh

17 1 2 3 4 5 doanh tại Vietcombank Quảng Bình có cạnh

tranh, ưu đãi hơn các ngân hàng khác.

Lãi suất dịch vụ cho vay cá nhân sản xuất kinh

doanh tại Vietcombank Quảng Bình thay đổi 18 1 2 3 4 5 từng giai đoạn đáp ứng được sự mong đợi của

khách hàng.

F Hiệu quả sử dụng vốn vay

Vietcombank Quảng Bình quan tâm tới mục 19 1 2 3 4 5 đích sử dụng vốn của anh/chị.

Vietcombank Quảng Bình cùng đồng hành với 20 1 2 3 4 5 anh/chị trong quá trình sử dụng vốn vay.

103

Vietcombank Quảng Bình sẵn sàng tư vấn và

21 1 2 3 4 5 hỗ trợ cách sử dụng vốn vay hiệu quả cho

anh/chị.

G Thế chấp

Vietcombank Quảng Bình chấp nhận nhiều loại 22 1 2 3 4 5 tài sản thế chấp khác nhau.

Tài sản thế chấp của anh/chị được ngân hàng 23 1 2 3 4 5 đáp ứng phù hợp với khoản vay tương ứng.

Các tài sản đảm bào của anh/chị được

24 1 2 3 4 5 Vietcombank Quảng Bình thẩm định sát với

giá thị trường.

3. Qua đánh giá các yếu tố trên, anh/chị cho biết mức độ hài lòng của mình về dịch

vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Quảng Bình qua các tiêu chí dưới đây:

(1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung lập 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý)

Sự hài lòng về dịch vụ cho vay KHCN

Anh/chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ vay tiền 25 1 2 3 4 5 tại Vietcombank Quảng Bình.

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ cho vay

26 1 2 3 4 5 khách hàng cá nhân sản xuất kinh doanh tại

Vietcombank Quảng Bình trong thời gian tới.

Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng

27 1 2 3 4 5 dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân sản xuất

kinh doanh tại Vietcombank Quảng Bình.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý vị!

104