Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ Ngân hàng bán buôn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍNH MINH

NGUYỄN ANH TUẤN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍNH MINH

NGUYỄN ANH TUẤN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. ĐOÀN THANH HÀ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp nhằm tổng hợp

lý luận, phân tích thực trạng hoạt động bán buôn của BIDV, nhằm xây dựng các

giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn tại BIDV.

Luận văn trình bày khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ NHBB. Các

nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBB của BIDV được phân tích về mặt định tính

và định lượng. Số liệu về thực trạng hoạt động kinh doanh và hoạt động NHBB của

BIDV trong giai đoạn 2011 – 2015 được phân tích theo nhiều khía cạnh. Đồng thời

tác giả đánh giá mặt mạnh mặt yếu, phân tích nguyên nhân khách quan và chủ quan

của BIDV.

Để có cơ sở đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn

tại BIDV, Luận văn đã trình bày định hướng phát triển của ngành ngân hàng và định

hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn của BIDV đến năm 2020. Dựa vào

những tồn tại đã được tác giả phân tích, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát

triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn tại BIDV. Với việc triển khai một cách

đồng bộ và hợp lý, sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán buôn,

đề ra phương hướng phát triển cho Dịch vụ NHBB của BIDV, góp phần nâng cao

năng lực tài chính của BIDV, năng lực cạnh tranh của BIDV trong bối cảnh ngành

ngân hàng đang hội nhập theo xu hướng toàn cầu hóa.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Nguyễn Anh Tuấn

Sinh ngày: 31 tháng 05 năm 1990

Quê quán: Nghệ An

Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Gia Lai

Là học viên lớp cao học khóa: CH16C5 của Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM

Cam đoan luận văn: “Dịch vụ Ngân hàng Bán buôn tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”

Người hướng dẫn khoa học: PGS.,TS. Đoàn Thanh Hà

Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường

đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên

cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc

các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy

đủ trong luận văn.

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày……tháng…..năm 2016 Tác giả

Nguyễn Anh Tuấn

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình tham gia học tập tại Trường Đại học Ngân hàng thành phố

Hồ Chí Minh, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ của thầy cô và bạn bè.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của Trường

Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là thầy Đoàn Thanh Hà đã nhiệt

tình hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt bài Luận văn tốt nghiệp này. Trong quá trình

học tập và hoàn thiện bài Luận văn khó tránh khỏi những sai sót, rất mong các thầy, cô

bỏ qua. Đồng thời, do điều kiện thời gian, phạm vi nghiên cứu và trình độ nghiên cứu

còn hạn chế nên luận văn không thể tránh khỏi thiếu sót, em rất mong nhận được những

ý kiến đóng góp của Thầy, Cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm.

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN ......... 1

1.1 . TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ...................................................... 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................................... 1 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .................................................................... 2 1.2 . DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN ............................................................... 2 1.2.1 Khái niệm ........................................................................................................ 2 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán buôn .................................................... 2 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán buôn ....................................................... 3 1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán buôn chủ yếu ..................................................... 4 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN ........................................ 8 1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ........................................ 8 1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ............................. 9 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán buôn của ngân hàng thương mại ............................................................................................................... 9 1.3.4. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ..................... 12 1.4. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM ................................................................................................................ 16 1.4.1. Kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán buôn của một số ngân hàng nước ngoài ....................................................................................................................... 16 1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam .................. 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 - 2015 ............................................................................................ 22

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ........................................................................................ 22 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 22 2.1.2 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015 ................................................................... 26

2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 ................................................................................................................ 29 2.2.1. Huy động vốn ............................................................................................... 29 2.2.2. Tín dụng ....................................................................................................... 33 2.2.3. Dịch vụ thanh toán ....................................................................................... 37 2.2.4. Dịch vụ ngân quỹ ......................................................................................... 38 2.2.5. Dịch vụ đặc thù dành cho khách hàng bán buôn ......................................... 39

2.3. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ................................................................................................... 42 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 – 2015 ................................................................................................... 45 2.4.1. Thế mạnh và điểm yếu dịch vụ ngân hàng bán buôn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam: ........................................................ 45 2.4.2. Những kết quả đạt được và các hạn chế về dịch vụ bán buôn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................................... 47 2.4.2.2 Hạn chế về dịch vụ ngân hàng bán buôn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...................................................................... 49 2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế ................................................................. 50

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI BIDV .................................................................................................................... 53

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH NGÂN HÀNG ................................... 53 3.1.1. Về quan điểm phát triển ............................................................................... 53 3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2020 ......... 53

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA BIDV ......................................................................................................................... 55 3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ................................... 57

3.3. DỰ BÁO TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .......................................................................................................................... 58 3.3.1. Môi trường chính trị và pháp luật: .............................................................. 58 3.3.2. Môi trường kinh tế ........................................................................................ 59 3.3.3. Môi trường văn hóa – xã hội ........................................................................ 59 3.3.3. Môi trường khoa học công nghệ, phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam ................................................................................................................................ 59 3.3.4. Thị trường tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn còn rất lớn . 60

3.4. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .......................................................................................................................... 61 3.4.1 Giải pháp chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ........................... 61 3.4.2. Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn .................. 69 3.5. KHUYẾN NGHỊ ................................................................................................. 75 3.5.1. Đối với Chính phủ ........................................................................................ 75 3.5.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ...................................................................... 77 3.5.3. Đối với Hiệp hội ngân hàng ......................................................................... 81

KẾT LUẬN .................................................................................................................. 83

PHỤ LỤC 1 .................................................................................................................. 88

PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................. 90

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

ADB Asian Development Bank Ngân hàng phát triển Châu

Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động ATM

Bảo hiểm xã hội BHXH

Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng Thương mại Cổ BIDV

Investment and Development of phần Đầu tư và Phát triển

Vietnam Việt Nam

Dịch vụ ngân hàng DVNH

Doanh nghiệp nhỏ và vừa DNNVV

General Agreement on Trade in Hiệp định chung về thương GATS

Servises mại dịch vụ của WTO

Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội GDP

Europen Central Bank Ngân hàng Trung ương ECB

Châu Âu

IBMB Internet banking and Mobile Dịch vụ ngân hàng điện tử

banking

IMF

Japan Bank for International Ngân hàng Hợp tác quốc tế JBIC

Cooperation Nhật Bản

Japan International Cooperation Văn phòng Hợp tác quốc tế JICA

Agency Nhật Bản

Free Trade Agreement Hiệp định thương mại tự do FTA

Mekong Housing Bank Ngân hàng Phát triển Nhà MHB

Đồng bằng Sông Cửu Long

Ngân hàng bán buôn NHBB

Ngân hàng Nhà nước NHNN

Ngân hàng Thương mại NHTM

NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ

phần

NHNNg Ngân hàng Nước ngoài

OCB Orient Commercial Joint Stock Ngân hàng Thương mại cổ

Bank phần Phương Đông

ODA Official Development Assistance Viện trợ phát triển chính

thức

PGD Phòng giao dịch

ROA Return on Asset Tỷ suất lợi nhuận trên tổng

tài sản

ROE Return on Equity Tỷ suất lợi nhuận trên vốn

chủ sở hữu

SCB Sai Gon Commercial Bank Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Sài Gòn

TCTD Tổ chức tín dụng

TCKT Tổ chức kinh tế

TMCP Thương mại cổ phần

TTCK Thị trường chứng khoán

VND Đồng Việt Nam Vietnam Dong

WB Ngân hàng Thế giới World Bank

WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC HÌNH VẼ

Tên hình vẽ

Hình 1.1: Mô hình cho vay hợp vốn

Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy hệ thống BIDV trước cổ phần hóa

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức tại Hội sở chính NHTMCP

Hình 2.3: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2011 – 2015

Hình 2.4: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2011 – 2015

Hình 2.5: Huy động vốn – Vốn cho vay BIDV giai đoạn 2011 – 2015

Hình 2.6: Lợi nhuận sau thuế BIDV giai đoạn 2011 – 2015

Hình 2.7: ROA của BIDV giai đoạn 2011 – 2015

Hình 2.8: ROE của BIDV giai đoạn 2011 – 2015

Hình 2.9: Tình hình HĐV bán buôn của BIDV giai đoạn 2011 – 2015

Hình 2.10: Tốc độ tăng trưởng HĐV bán buôn của BIDV giai đoạn 2011 - 2015

Hình 2.11: Tỷ trọng HĐV theo đối tượng/tổng HĐV bán buôn của BIDV giai

đoạn 2011 – 2015

Hình 2.12: Cơ cấu huy động vốn DVNH bán buôn của BIDV theo loại tiền

Hình 2.13: Cơ cấu huy động vốn DVNH bán buôn của BIDV theo hình thức gửi

Hình 2.14: Quy mô cho vay bán buôn của BIDV giai đoạn 2011 – 2015

Hình 2.15: Tốc độ tăng trưởng cho vay bán buôn của BIDV giai đoạn 2012 - 2015

Hình 2.16: Tỷ trọng cho vay theo đối tượng/tổng cho vay bán buôn của BIDV

giai đoạn 2011 – 2015

Hình 2.17: Tỷ trọng kỳ hạn vay bán buôn của BIDV giai đoạn 2011 – 2015

Hình 2.18: Thị phần tín dụng của BIDV so với tòan ngành

Hình 2.19: Tỷ lệ nợ xấu trong dư nợ bán buôn của BIDV giai đoạn 2011 - 2015

Hình 2.20: Thu dịch vụ thanh toán BIDV giai đoạn 2013 – 2015

Hình 2.21: Thu dịch vụ ngân quỹ BIDV giai đoạn 2013 – 2015

Hình 2.22: Thu dịch vụ bảo lãnh BIDV giai đoạn 2013 – 2015

Hình 2.23: Thu dịch vụ kinh doanh ngoại tệ giao ngay BIDV năm 2013 – 2015

Hình 2.24: Thu dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh BIDV năm 2013 – 2015

Hình 2.25: Vị thế của BIDV trong ngành ngân hàng Việt Nam

Hình 3.1: Mô hình Giá trị cốt lõi của BIDV

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tế

quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là sự tham gia

của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ.

Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải cách trong

định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập,

nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong nước theo các cam kết

đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội

lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để

có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại nước ngoài”,

câu hỏi này luôn là những thách thức đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam. Những

năm gần đây, mức độ phát triển cao của công nghệ thông tin và toàn cầu hóa làm thay

đổi nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, đồng thời đòi hỏi yêu cầu cao hơn ở chất lượng

sản phẩm dịch vụ ngân hàng khi khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn không chỉ ngân

hàng trong nước mà còn lựa chọn dịch vụ của ngân hàng nước ngoài với nhiều tính ưu

việt.

Trong hoàn cảnh mức độ phát triển của thị trường chứng khoán chưa cao, việc

huy động vốn trên thị trường chứng khoán gặp nhiều hạn chế, tương lai gần ngành Ngân

hàng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn và các dịch vụ tài chính cho tổ

chức kinh tế, do đó lĩnh vực ngân hàng bán buôn vẫn là một mảng kinh doanh mang lại

nhiều lợi nhuận cho ngành ngân hàng.

Với gần 60 năm hoạt động BIDV đã xây dựng được nền khách hàng bán buôn

vững chắc. Trong kế hoạch kinh doanh của mình và định hướng phát triển của BIDV đến

năm 2020, BIDV sẽ tiếp tục giữ vững vị thế là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán

buôn. Tuy nhiên, trên thực tế dịch vụ ngân hàng bán buôn của BIDV còn mang tính

truyền thống, bộc lộ rất nhiều hạn chế về cả yếu tố khách quan và chủ quan.

Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài: “Dịch vụ ngân hàng bán buôn tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu thực hiện

luận văn với hy vọng được đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển chung của BIDV,

góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của

BIDV trong bối cảnh hiện tại.

2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan:

Trong các năm qua, hoạt động của các ngân hàng không ngừng phát triển, tuy

nhiên chiều sâu và chiều rộng của dịch vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế, việc nghiên cứu

và tìm ra giải pháp phát triển ngân hàng bán buôn là yêu cầu cấp thiết, có ý nghĩa quan

trọng đối với các ngân hàng thương mại và đối với BIDV. Một số đề tài đã nghiên cứu

về việc phát triển dịch vụ ngân hàng như:

Lâm Thị Hồng Hoa (2006), đề tài “Phương hướng phát triển hệ thống ngân hàng

Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế” và Nguyễn Thanh Phong (2011), đề tài “Đa

dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội

nhập quốc tế”. Nội dung của Luận án tập trung nghiên cứu:

(1) Chỉ ra vần đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống

ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì

những lợi thế so sánh vốn có của ngân hàng thương mại Việt Nam đang mất dần trong

quá trình hội nhập.

(2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng

hóa sản phẩm kinh doanh. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa

sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công

nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành.

(3) Đưa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của

NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là

những giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại hóa

công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM.

Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh

Thuận”. Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, suy luận, phân tích, phán đoán và tổng

hợp để Phân tích thực trạng triển khai và hoạt động chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận, phân tích

môi trường kinh doanh từ đó xây dựng các giải pháp phát triển chiến lược dịch vụ bán lẻ

tại BIDV – Chi nhánh Ninh Thuận.

Các đề tài nêu trên tập trung nghiên cứu các vấn đề cần giải quyết trong bối cảnh

hội nhập và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng hoặc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

BIDV

Các công trình nghiên cứu đã công bố chưa có công trình nghiên cứu chuyên sâu

vào dịch vụ ngân hàng bán buôn đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam, việc nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán buôn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam là đề tài mới, chuyên sâu, mang ý nghĩa đối với sự phát triển của

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói riêng và ngành ngân hàng nói

chung.

3. Mục đích nghiên cứu

3.1. Mục tiêu tổng quát:

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá dịch vụ ngân hàng bán buôn của Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và từ đó đề xuất các giải pháp góp phần phát

triển dịch vụ ngân hàng bán buôn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

3.2. Mục tiêu cụ thể:

Để đạt được mục tiêu trên, đề tài sẽ thực hiện các mục tiêu cụ thể sau:

- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán buôn của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chỉ ra những mặt đạt được, những mặt hạn chế

và các nguyên nhân đưa đến các hạn chế.

- Đề xuất giải pháp pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán bán buôn tại BIDV.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng: Dịch vụ ngân hàng bán buôn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam (BIDV)

 Phạm vi nghiên cứu: Hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam

5. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp duy vât biện chứng, kết hợp phương pháp thống

kê, phân tích tổng hợp.

Cụ thể như sau:

 Phương pháp duy vật biện chứng: Phương pháp duy vật biên chứng được

xây dựng nhằm mục đích xây dựng hệ thống lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán buôn và

xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển mảng dịch vụ này tại BIDV.

 Phương pháp thống kê: Dữ liệu của luận văn thu thập từ báo cáo tài chính

thường niên của BIDV, báo cáo nội bộ ngành, tạp chí ngân hàng nhằm xử lý thông tin về

thực trạng dịch vụ ngân hàng bán buôn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam.

 Phương pháp phân tích tổng hơp: Tổng hợp từ thực tiễn công tác và tham

khảo ý kiến của các cán bộ nhân viên của BIDV làm thông tin cho quá trình nghiên cứu

nhằm đánh giá mặt mạnh mặt yếu trong dịch vụ BIDV, đồng thời đề ra giải pháp phát

triển dịch vụ ngân hàng bán buôn.

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa hoc và thưc tiễn của đề tài như sau:

 Ý nghĩa khoa hoc: Tổng hợp lý luận về dịch vụ ngân hàng bán buôn.

 Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn đánh giá mặt mạnh mặt yếu trong dịch vụ ngân

hàng bán buôn của BIDV đồng thời đề ra giải pháp hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân

hàng bán buôn của BIDV.

7. Đóng góp mới của Luận văn

Luận văn nghiên cứu riêng mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn của BIDV giai đoạn

2011 – 2015 giúp BIDV có cái nhìn rõ nét, riêng biệt về dịch vụ ngân hàng bán buôn của

mình, đồng thời đề ra hướng phát triển thích hợp đến năm 2020.

Hạn chế của Luận văn: Luận văn nghiên cứu sâu về mảng dịch vụ ngân hàng bán

buôn do đó không chú trọng phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Trong quá trình thực hiện, tác giả không tránh khỏi những thiếu sót, xin chân thành

tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè để luận văn ngày càng hoàn

thiện hơn.

8. Kết cấu của Luận văn

Luận văn gồm 3 chương:

 Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán buôn

 Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán buôn tại BIDV giai đoạn

2011 – 2015

 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn tại BIDV đến

năm 2020

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN

1.1 . TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ được Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà

một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở

hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.

Ngân hàng là một ngành kinh doanh không trực tiếp tạo ra của cải vật chất, là một dạng

kinh doanh tiền tệ và thu phí.

Xét trên góc độ thống kê kinh tế: dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không

bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp.

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng

là phi vật chất.

Vậy dịch vụ ngân hàng là gì, khái niệm Dịch vụ ngân hàng phức tạp hơn vì tính đa

dạng và nhạy cảm của hoạt động ngân hàng:

Theo quan điểm thỏa mãn nhu cầu khách hàng: Dịch vụ ngân hàng là tổng hợp các

nghiệp vụ ngân hàng về kinh doanh vốn, ngoại hối, thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu

kinh doanh, sinh lời, lưu giữ tài sản… từ đó ngân hàng thu được lãi, phí tạo ra lợi nhuận

cho chính ngân hàng.

Từ đó tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng: “Dịch vụ ngân hàng là một

phần của dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhằm tìm

kiếm lợi nhuận và chỉ ngân hàng mới có lợi thế để cung cấp một cách tốt nhất các dịch

vụ này đến khách hàng”

Lợi thế của ngân hàng như sau:

 Hệ thống mạng lưới rộng khắp cả trong và ngoài nước

 Xây dựng được mối liên kết với nhiều doanh nghiệp và cá nhân, hộ gia

đình do đó nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và tình hình

tài chính của các cá nhân hộ gia đình.

 Được trang bị nền tảng hệ thống thông tin hiện đại, kết nối tới mọi vùng

miền đáp ứng nhu cầu thanh toán tức thời, trao đổi thông tin, tỷ giá…

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm sau:

 Tính vô hình: Dịch vụ mang tính vô hình, người sử dụng không thể nhìn

thấy hay cầm nắm.

 Tính không đồng nhất và khó xác định: dịch vụ ngân hàng bị ảnh hưởng

bởi các yếu tố như: thương hiệu, quy mô, hình ảnh, công nghệ thực hiện… những yếu tố

thường xuyên thay đổi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng dần đến dịch vụ

ngân hàng không đồng nhất và khó xác định một cách chính xác.

 Dòng thông tin hai chiều: Ngân hàng cung cấp dịch vụ không chỉ sử dụng

một lần và kết thúc, sau khi cung cấp dịch vụ thông tin thường xuyên được trao đổi giữa

ngân hàng và khách hàng qua đó ngân hàng nắm bắt được nhu cầu, sở thích của khách

hàng và có những điều chỉnh phù hợp.

 Tính phong phú và phát triển không ngừng: Hiện nay các ngân hàng đều

phát triển theo hướng kinh doanh đa năng, không đơn thuần cung cấp dịch vụ tiền gửi,

cho vay, thanh toán.

1.2 . DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN

1.2.1 Khái niệm

Theo cách hiểu truyền thống, bán buôn là bán qua các trung gian, đại lý, để bán

với khối lượng lớn. Ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng trực tiếp cho người sử dụng,

không qua thêm khâu trung gian.

Thuật ngữ ngân hàng bán buôn không đồng nhất ở các nơi, tuy nhiên theo BIDV,

bán buôn các sản phẩm dịch vụ là việc bán sản phẩm thông qua các tổ chức tài chính, thị

trường tài chính, đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn. Còn bán lẻ là hình thức bán

trực tiếp đến các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán buôn

Những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán buôn:

 Dịch vụ NHBB thường được cung cấp bởi những ngân hàng có quy mô

lớn. Việc xác định quy mô ngân hàng dựa trên: vốn, tổng tài sản, mạng lưới giao dịch,

số lượng lao động…

 Đối tượng dịch vụ NHBB hướng đến là khách hàng lớn: Tổ chức tín

dụng vừa và nhỏ, tập đoàn, tổng công ty, công ty có quy mô lớn…

 Điển hình của dịch vụ NHBB là Tín dụng: các khoản vay vốn – bảo lãnh

có giá trị lớn thường được các ngân hàng lớn cung cấp cho các ngân hàng vừa và nhỏ,

doanh nghiệp lớn.

 Số lượng khách hàng nhỏ: Do đặc thù lĩnh vực bán buôn số lượng khách

hàng nhỏ.

 Giá trị giao dịch lớn, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch nhỏ: Nhờ

lợi thế quy mô nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch thực hiện nhỏ.

 Dịch vụ ngân hàng bán buôn được thực hiện phức tạp, mất nhiều thời

gian: Do đòi hỏi độ bảo mật cao và hạn chế rủi ro tác nghiệp, do đó giao dịch ngân hàng

bán buôn phải thực hiện qua nhiều khâu tác nghiệp, nhiều bộ phận cùng trực tiếp tham

gia giao dịch, do đó thời gian thực hiện giao dịch kéo dài.

 Dịch vụ NHBB mang lại thu nhập lớn, rủi ro cao: do quy mô giao dịch

lớn nên giá trị lợi nhuận từ dịch vụ NHBB rất lớn, tuy nhiên điều này tiềm ẩn nguy cơ

rủi ro tập trung.

1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán buôn

1.2.3.1. Đối với nền kinh tế

Việc cho vay bán buôn nhằm cung ứng một lượng vốn lớn cho các doanh nghiệp

nhằm thực hiện các các công trình trọng điểm của quốc gia, các dự án quy mô lớn đủ sức

cạnh tranh với các nước trong khu vực và trên thế giới. Đóng góp quan trọng trong sự

phát triển kinh tế của quốc gia. Đồng thời việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn làm

giảm chi phí giao dịch trong hoạt động tài chính, tiết kiệm hao phí xã hội.

1.2.3.2. Đối với các ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng bán buôn mang lại nguồn lợi nhuận lớn, do đó giá trị lợi nhuận

từ dịch vụ này chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu thu nhập của các ngân hàng thương mại.

Đồng thời, mức độ cạnh tranh thương cao hơn dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo động lực để

ngân hàng thương mại thường xuyên đổi mới, tăng cường chất lượng phục vụ để giữ

vững nền khách hàng và thu hút khách hàng mới, là nguồn lực cho sự phát triển.

1.2.3.3. Đối với khách hàng

Việc được cung ứng vốn với quy mô lớn, các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng

sản xuất kinh doanh, gia tăng quy mô đơn vị, giảm chi phí sản xuất. Từ đó nâng cao năng

lực cạnh tranh xuất khẩu hàng hóa dịch vụ sang các nước khác trong khu vực và trên thế

giới. Sản phẩm thanh toán của dịch ngân hàng bán buôn có tính bảo mật cao, thuận tiện,

giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng nhằm đẩy nhanh tốc độ luân chuyển tiền

– hàng, phát triển thương mại, tạo sự an toàn và thuận tiện cho khách hàng tham gia giao

dịch.

Đối với việc cung ứng vốn cho các ngân hàng thương mại vừa và nhỏ, dịch vụ giúp

khách hàng cân bằng khả năng thanh khoản, giảm thiểu rủi ro mất khả năng thanh khoản

và rủi ro đổ vỡ dây chuyền.

1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán buôn chủ yếu

1.2.4.1. Huy động vốn

Trong quá trình sản xuất kinh doanh, tiền của các doanh nghiệp thường được duy

trì ở tài khoản thanh toán của đơn vị tại ngân hàng, đây là nguồn vốn huy động giá rẻ cực

kỳ quan trọng của mỗi ngân hàng. Tuy nhiên tiền gửi thanh toán của doanh nghiệp thường

biến động rất mạnh tại một số thời điểm, do đó các ngân hàng thường thận trọng khi sử

dụng nguồn vốn này để cho vay và luôn dự trữ một mức quỹ dự phòng thích hợp để đề

phòng lượng tiền gửi thanh toán sụt giảm.

Ở một số giai đoạn trong chu kỳ kinh doanh, các đơn vị dư thừa vốn lượng tiền

gửi được duy trì ở tài khoản ngân hàng trong một khoản thời gian đủ dài được các đơn

vị chuyển thành tiền gửi có kỳ hạn hoặc chứng chỉ tiền gửi, nhằm đảm bảo mức sinh lời

nhất định và khả năng thanh khoản ở mức tương đối khi cần chuyển đổi thành tiền.

Ngoài ra, việc huy động từ một số nguồn khác như: Bảo hiểm xã hội, quỹ hưu

trí… là một kênh huy động có quy mô lớn được các ngân hàng chú trọng trong dịch vụ

ngân hàng bán buôn.

1.2.4.2. Tín dụng

Theo luật các tổ chức tín dụng năm 2010: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ

chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền

theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao

thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác” đây là phương thức

quan trọng và điển hình trong dịch vụ ngân hàng bán buôn.

Cụ thể từng phương thức cấp tín dụng như sau:

 Cho vay: là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết

giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời

gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Xét về thời hạn

khoản vay, cho vay được chia thành vay ngắn hạn (Bổ sung vốn lưu động) và cho vay

trung dài hạn (Đầu tư tài sản cố định, dự án). Đối với cho vay khách hàng bán buôn thì

hình thức cho vay trung dài hạn để đầu tư dự án chiếm tỷ trọng cao hơn.

Cho vay dự án: là phương thức cho vay có thời hạn vay trên 1 năm với mục đích

chủ yếu để đầu tư vào tài sản cố định, xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển dự án… theo

đó Ngân hàng sẽ thẩm định dự án đầu tư, tính toán hiệu quả kinh tế, xã hội, tính toán tính

khả thi, dòng tiền của dự án để đưa ra quyết định tài trợ đối với dự án. Ngân hàng thương

mại có thể mời gọi các tổ chức tín dụng khác tham gia cho vay hợp vốn nếu dự án quá

lớn vượt khả năng của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro khi đầu tư dự án hoặc tăng cường

khả năng thẩm định, quản lý vốn vay dự án từ sự tham gia của các ngân hàng hợp vốn.

Cho vay hợp vốn: Là hình thức nhiều tổ chức tài chính cùng tham gia tài trợ cho

một phương án/dự án trong đó có một tổ chức tài chính đứng ra làm đầu mối, tập hợp các

tổ chức tín dụng và làm việc với khách hàng.

+ Cho vay hợp vốn trực tiếp: là hình thức cấp tín dụng nhiều tổ chức cùng đứng ra

ký hợp đồng với khách hàng vay cùng tài trợ cho một phương án/dự án..

+ Cho vay hợp vốn gián tiếp: khác với cho vay hợp vốn trực tiếp, hình thức này

khách hàng chỉ cần ký hợp đồng vay vốn với tổ chức tín dụng đầu mối, thông tin được

trao đổi với các tổ chức hợp vốn khác thông qua tổ chức đầu mối.

Các chủ thể tham gia cho vay hợp vốn bao gồm:

+ Ngân hàng/tổ chức tài chính đầu mối: Là ngân hàng đóng vai trò quan trọng nhất

trong việc dàn xếp vốn, thẩm định phương án dự án vay, thương lượng hợp đồng cho vay

(thường là ngân hàng lớn, có uy tín chiếm tỷ trọng cho vay cao). Ngân hàng đầu mối

ngoài việc hưởng lãi từ món vay được hưởng phí đầu mối cho vay hợp vốn.

+ Các tổ chức tài chính thành viên: là các ngân hàng, tổ chức tài chính tham gia

hợp vốn theo mời gọi của ngân hàng đầu mối.

+ Người đi vay: là người được cung cấp vốn, có trách nhiệm cung cấp các tài liệu,

thông tin, chứng cứ để tổ chức đầu mối và các tổ chức tài chính thành viên thẩm định

phương án/dự án vay. Có trách nhiệm hoàn trả đầy đủ gốc và lãi vay đúng kỳ hạn tương

tự như phương thức cho vay bình thường.

Ngân hàng A (Đầu mối) (a%)

Ngân hàng B (b%)

Món vay -> Người đi vay

Ngân hàng C (c%)

Hình 1.1: Mô hình cho vay hợp vốn

 Chiết khấu: là việc ngân hàng thực hiện mua lại công cụ chuyển nhượng,

giấy tờ có giá của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán. Thông qua dịch vụ này

khách hàng gia tăng khả năng thanh toán, ngân hàng thu được phí chiết khấu với giấy tờ

có giá làm tài sản thế chấp

 Bảo lãnh: là hình thức cấp tín dụng theo đó tổ chức tài chính cam kết sẽ

thực hiện thay nghĩa vụ tài chính thay khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc

thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết. Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả lại

cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận. Bằng hình thức này với uy tín của ngân hàng, khách

hàng được bảo đảm để thực hiện các giao dịch với những đơn vị khác mà không bị ứ

đọng vốn do ký quỹ để thực hiện giao dịch. Các bảo lãnh chủ yếu là: bảo lãnh thanh toán,

bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn tiền tạm ứng, bảo lãnh bảo hành….

 Bao thanh toán: là hình thức ngân hàng mua lại (có truy đòi) các khoản

phải thu từ người bán, đồng thời tổ chức quản lý và thu nợ theo quy định trong hợp đồng

mua bán, Hình thức này giúp doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ tập trung vào

việc sản xuất kinh doanh, bán hàng, công tác thu hồi nợ được thực hiện bởi ngân hàng

hoặc một đơn vị chuyên nghiệp.

1.2.4.3. Dịch vụ thanh toán

Ngân hàng đóng vai trò là trung gian thanh toán trong dịch vụ thanh toán, trong đó

ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm

thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông

qua tài khoản của khách hàng.

1.2.4.4. Kinh doanh ngoại tệ

Là nghiệp vụ trong đó ngân hàng đóng vai trò là bên bán hoặc bên mua ngoại tệ,

cung cấp các dịch vụ ngoại tệ phái sinh như: giao dịch kỳ hạn, giao dịch hoán đổi, giao

dịch tương lai, giao dịch quyền chọn.

Nhờ nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, doanh nghiệp xuất khẩu thu ngoại tệ có thể

chuyển đổi thành nội tệ phục vụ công tác sản xuất kinh doanh và các đơn vị nhập khẩu

có thể mua máy móc thiết bị, nhập khẩu nguyên vật liệu từ nước ngoài bằng ngoại tệ.

Tạo điều kiện cho trao đổi thương mại quốc tế phát triển. Ngoài ra, các giao dịch phái

sinh giúp doanh nghiệp có thể bảo hiểm hạn chế rủi ro tỷ giá, làm ảnh hưởng đến doanh

thu, chi phí và lợi nhuận dự tính của doanh nghiệp.

1.2.4.5. Dịch vụ ngân quỹ

Nghiệp vụ ngân quỹ của ngân hàng giúp khách hàng có thể rút tiền mặt từ tài

khoản, đáp ứng nhu cầu tiền mặt tức thời hoặc giúp khách hàng gửi tiền vào tài khoản,

giảm lượng tiền trong két để hạn chế rủi ro.

Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ ngân quỹ thông qua nghiệp vụ thu hộ.

Trong đó, ngân hàng với mạng lưới giao dịch rộng lớn và đội ngũ nhân viên chuyên

nghiệp đứng ra thu hộ cho các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu và hưởng phí thu hộ.

1.2.4.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, là xu hướng phát

triển của ngành ngân hàng trong tương lai. Việc giao dịch thông qua internet là tất yếu

trong thời kỳ công nghệ thông tin và kỹ thuật số được sử dụng rộng rãi. Giúp giảm chi

phí giao dịch, thời gian đi lại, thủ tục hành chính. Khi khách hàng có thể giao dịch mọi

lúc, mọi nơi, thông qua máy tính, điện thoại thông minh, hay các thiết bị kỹ thuật số khác

với chi phí giao dịch ở mức hợp lý.

Dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại với tính

bảo mật cao, tuy nhiên rủi ro rò rỉ thông tin người sử dụng là không tránh khỏi, do đó

hạn chế thấp nhất rủi ro của người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là mối quan tâm

hàng đầu của các ngân hàng trong lĩnh vực này.

DVNH điện tử dành cho các khách hàng của NHBB chủ yếu là Internet banking,

SMS Banking

1.2.4.7. Một số dịch vụ ngân hàng bán buôn khác

Ngoài các dịch vụ truyền thống, dịch vụ ngân hàng bán buôn còn bao gồm: Tư vấn,

bảo lãnh phát hành trái phiếu, dịch vụ quản lý vốn tập trung, dịch vụ chi lương tự động,

thanh toán thuế điện tử…

1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN

1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn

 Quan điểm của triết học duy vật biện chứng

Theo quan điểm triết học duy vật biện chứng: “Phát triển là khuynh hướng

vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến

hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và

hướng theo xu thế phủ định của phủ định”. Như vậy, phát triển là sự thay đổi về

lượng và chất.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn là sự gia tăng về quy mô và chất lượng

dịch vụ, hay được hiểu là sự phát triển về chiều rộng và chiều sâu.

 Quan điểm của tác giả về phát triển DVNH bán buôn như sau:

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn là một quá trình nâng cao về số lượng

sản phẩm dịch vụ, quy mô sản phẩm dịch vụ cùng với sự gia tăng chất lượng của dịch

vụ bán buôn. Tuy nhiên, việc gia tăng quy mô dịch vụ phải đi kèm với việc kiểm soát

rủi ro, phù hợp với nhu cầu của thị trường và nguồn lực của chính ngân hàng.

1.3.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn

 Ngành ngân hàng hiện tại, với rất nhiều sự cạnh tranh mạnh mẽ từ nhiều

phía, nhất là trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn với lợi nhuận lớn, nếu một ngân hàng

không chú trọng phát triển lĩnh vực này sẽ dễ dàng mất khách hàng (thị phần) về phía đối

thủ cạnh tranh. Việc mất đi thị phần sẽ ảnh hưởng đến vị thế, uy tín của ngân hàng trên

thị trường. Vị thế và uy tín được coi là tài sản lớn nhất của một ngân hàng trong tương

quan với các đối thủ cạnh tranh.

 Chính vì những lý do đó, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn là yêu

cầu tất yếu để bảo đảm sự hung thịnh cho một ngân hàng, nhằm giữ vững và nâng cao

lợi nhuận, uy tín và giá trị ngân hàng

1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán buôn của ngân hàng

thương mại

Có 2 nhân nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán buôn của ngân hàng

thương mại.

1.3.3.1. Nhân tố bên trong:

 Hạ tầng công nghệ thông tin: trong giai đoạn cạnh tranh hiện tại, sản

phẩm dịch vụ ngân hàng không có sự khác nhau quá lớn giữa các ngân hàng, việc đáp

ứng nhu cầu một cách tức thời, mọi lúc, mọi nơi với tính bảo mật cao là yếu tố quan trọng

hàng đầu tạo nên lợi thế cạnh tranh giữa một ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh. Điều

này chỉ có thể được thực hiện dựa trên nền tảng một hệ thống công nghệ thông tin hiện

đại, thường xuyên được cập nhật. Công nghệ thông tin hiện tại là một trong những mối

quan tâm hàng đầu đối với nhiều ngân hàng. Ngoài ra, hạ tầng công nghệ thông tin giúp

giảm chi phí giao dịch, chi phí lưu trữ và trao đổi thông tin giúp tiết giảm chi phí cho

ngân hàng.

 Năng lực tài chính: Năng lực tài chính là tiền đề cốt lõi để ngân hàng xây

dựng quy mô và uy tín đối với khách hàng bán buôn. Trong dịch vụ ngân hàng bán buôn,

quy mô ngân hàng là yếu tố rất quan trọng. Với doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn hoặc

nhu cầu cấp bảo lãnh, thư tín dụng cho một đối tác nước ngoài thì một ngân hàng có quy

mô lớn sẽ đủ khả năng và vị thế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, hiện nay các

ngân hàng đều xây dựng lộ trình tăng vốn điều lệ từ đó tăng quy mô vốn và năng lực tài

chính của ngân hàng mình, phù hợp với tiêu chuẩn được Ngân hàng nhà nước đặt ra và

tiêu chuẩn quốc tế.

 Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả:

Trong mọi lĩnh vực kinh doanh, con người là yếu tốt quyết định đến sự thành công của

mọi lĩnh vực. Với một ngân hàng có một đội ngũ nhân sự tốt, lãnh đạo có trình độ cao và

tâm huyết với ngân hàng thì từng nhân viên ngân hàng sẽ là một nguồn lực để xây dựng

các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người sử dụng, đồng thời chú trọng phát

triển để gia tăng quy mô và số lượng người sử dụng sản phẩm của ngân hàng.

 Mạng lưới phân phối: Hiện tại người sử dụng có thể sử dụng một vài dịch

vụ ngân hàng mọi lục mọi nơi như chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn... thông

qua dịch vụ Internet Banking hay Mobile Banking… tuy nhiên một số giao dịch như:

gửi, nhận tiền mặt, vay vốn, dịch vụ ngân quỹ hay khởi tạo hồ sơ thường được giao dịch

tại quầy nhằm đảm bảo tính bảo mật của giao dịch. Do đó kênh giao dịch tại quầy vẫn

chứng tỏ ưu thế của nó. Mạng lưới giao dịch là một yếu tố quan trọng tạo ra sự thuận tiện

của khác hàng khi sử dụng dịch vụ bán buôn.

 Chính sách khách hàng: Việc phục vụ khác hàng bán buôn đòi hỏi sự

phân hóa mạnh mẽ trong chính sách khách hàng. Hầu hết các khách hàng bán buôn là

những khách hàng lớn do đó họ muốn có sự phục vụ đặc biệt khác với các khách hàng

khác. Do đó, mỗi khách hàng cần có một chính sách khách hàng khác nhau, đó là các

chính sách tiếp thị, chính sách về giá, chính sách về tài sản bảo đảm… Mỗi chính sách

khách hàng tạo ra sự khác biệt của từng ngân hàng với khách hàng, điều này tạo ra giá

trị của ngân hàng, là cơ sở để khách hàng bán buôn có sự lựa chọn ngân hàng để cũng

hợp tác.

 Sản phẩm dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết quyết định sự

sống còn của bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào trên thị trường, do đó đổi mới và nâng cao

chất lượng dịch vụ là cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn.

1.3.3.2. Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài

 Cơ sở pháp lý : Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung

và hoạt động NHBB nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững. Luật pháp

giúp bảo vệ ngân hàng khỏi các hành vi gian lận như ăn cắp thông tin khách hàng, giao

dịch chuyển tiền bất hợp pháp.

 Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành:

Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế làm giảm sự tác động của nhà nước thông qua việc giảm

mệnh lệnh đối với thị trường nhằm gia nhập nền kinh tế thị trường thế giới. Điều này

cũng làm gia tăng sự cạnh tranh nội bộ ngành khi các ngân hàng nước ngoài gia nhập thị

trường trong nước. Tuy nhiên, cạnh tranh cũng là động lực để các ngân hàng tích cực đổi

mới công nghệ, đổi mới sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để ngày càng phục vụ

tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

 Tăng trưởng phát triển kinh tế: Một nền kinh tế phát triển sẽ tạo ra nhiều

doanh nghiệp có quy mô lớn, gia tăng quy mô và khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng

bán buôn. Ngoài ra, khi nền kinh tế phát triển nhu cầu mở rộng quy mô doanh nghiệp

ngày càng cao, đòi hỏi các sản phẩm của ngân hàng bán buôn phải liên tục thay đổi để

phù hợp với nhu cầu hiện tại của doanh nghiệp.

 Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội : Chính trị và trật tự an

toàn xã hội là một yếu tố rất nhạy cảm trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Một nền

chính trị ổn định tạo tâm lý an toàn cho doanh nghiệp, tạo sức hấp dẫn cho đầu tư nước

ngoài, kéo theo sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán buôn.

 Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước: Ngân

hàng được xem là huyết mạch của bất kỳ nền kinh tế nào, do đó ngành ngân hàng được

quản lý chặt chẽ bởi các cơ quan nhà nước. Chịu ảnh hưởng trực tiếp của các chính sách

điều tiết kinh tế của chính phủ như: chính sách tiền tệ, chính sách tài chính thắt chặt hay

mở rộng. Các chính sách của ngân hàng nhà nước như: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, lãi suất cơ

bản, các thông tư và nghị định chi phối. Hoạt động kinh doanh ngân hàng phải tuân thủ

tuyệt đối các quy định của nhà nước, do đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn

phải thay đổi để phù hợp với quy định, chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý

nhà nước

1.3.4. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn

Hiện tại, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng xác định sự phát triển của

dịch vụ NHBB. Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau

do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM.

Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống nhau giữa các ngân hàng.

Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch

vụ NHBB tại một số NHTM:

1.3.4.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng

Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBB.

Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBB ngày càng

cao, thị phần bán buôn càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán buôn càng đa dạng và hoàn thiện

hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng),

nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu).

Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động

kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển DVNH bán buôn.

Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận. Dịch

vụ NHBB không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân

hàng.

 Sự gia tăng thị phần

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động

kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính

khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác

hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động.

Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao

nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân

hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi

ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng

thị phần. Hoạt động bán buôn chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với

một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.

 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các Chi nhánh đang hoạt động. Đây là

phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Hiện nay các NHTM đã

và đang mở rộng mạnh hệ thống Chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nông

thôn hay thành thị. Hệ thống chi nhánh rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và

là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM.

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt

thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng

mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với

các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giữa các

NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone

Banking, Mobile Banking…

1.3.4.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính

 Tăng tiện ích cho sản phẩm

Sự phát triển của dịch vụ NHBB không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn

phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công

nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với

cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng.

Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà

ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc

cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ

hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng

như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàng ngày càng trở

nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp

bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã

và đang được tăng cường.

 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài

lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán buôn của ngân hàng. Nếu như

chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu

dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn

về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử

dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch

vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh

dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng

yên tâm và tin tưởng ngân hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp

cũng như sự phát triển của các dịch vụ. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng,

các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn.

Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hành một

cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách

hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM

thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp

về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách

hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện

thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá

của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu

dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

 Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc

giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh

và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay

khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng

hết sức khốc liệt. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an

tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu

các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…), ngân hàng nào

có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng

sử dụng dịch vụ. Có thể nhận thấy tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ

NHBB ở các khía cạnh sau:

+ Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các

chương trình tiếp thị. Một ví dụ là khi có một chương trình khuyến mãi nhằm khuyến

khích mọi người sử dụng thì số lượng người hưởng ứng sẽ đông hơn khi họ thấy đây là

một thương hiệu quen thuộc. Lý do chính là người sử dụng đã tin tưởng vào uy tín và

chất lượng của sản phẩm.

+ Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những khách hàng

cũ trong thời gian dài. Sự trung thành sẽ được tạo ra bởi 4 thành tố trong tài sản thương

hiệu là: Sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính thương hiệu cộng

thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để khách hàng mua sản

phẩm, cũng như những thành tố này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Gia

tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng ở thời điểm mua hàng khi

mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có những sản phẩm vượt trội.

+ Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc

mở rộng thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều

khi mở rộng thương hiệu.

+ Tài sản thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênh phân

phối. Cũng tương tự như khách hàng, thương hiệu lớn sẽ dễ dàng nhận được hợp tác của

nhà phân phối trong các chương trình marketing. Đây là một trong những điều kiện tốt

giúp tạo ra các sản phẩm tài chính đa dạng, tăng cường sự liên kết với các nhà cung ứng

dịch vụ.

Tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào cản

để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới.

1.4. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA MỘT SỐ NGÂN

HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG

VIỆT NAM

1.4.1. Kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng bán buôn của một số ngân hàng nước

ngoài

1.4.1.1. Ngân hàng CitiBank

Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế

hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành

một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng

thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển DVNH bán buôn như sau:

Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây

dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của

khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính, và các tổ chức của chính phủ. Đặc biệt,

Citibank tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung

cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống

mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều

kiện thuận lợi cho khách hàng.

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng doanh nghiệp rất khác biệt so

với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ

nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt

và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.

CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch

trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với

CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại

khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.

CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân

viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn

được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này

tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.

CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương

trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên

những chuyến du lịch, chương trình giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ

độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương

trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.

CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ NHBB mang tầm dài hạn

và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề

ra.

CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân

chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được

cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của từng bộ phận cũng như

của từng sản phẩm, từ đó, việc hợp tác giữa cá nhân, phòng/ban sẽ được thực hiện trôi

chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.

1.4.1.2. Ngân hàng Bank of New York

Bank of NewYork là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ. Bank

of New York cung cấp các DVNH thương mại, ủy thác, và các dịch vụ đầu tư đến các

ngân hàng, tập đoàn, định chế và các cá nhân tại Mỹ và nước ngoài. Kinh nghiệm của

Bank of NewYork là:

Bank of NewYork phát triển mạnh về dịch vụ NHBB. Các dịch vụ nổi bật của

Bank of NewYork là:

 Cung cấp các loại dịch vụ ủy thác và đầu tư trọn gói, dịch vụ tư vấn đầu tư,

dịch vụ quản lý tiền mặt, hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu, thực hiện xây dựng danh mục

tài sản, nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp giảm rủi ro

thông qua hệ thống giải pháp dịch vụ quản lý tài sản và chứng khoán…

 Phân tích thị trường để nhận định lĩnh vực kinh tế năng động để đưa ra

chiến lược phát triển phù hợp trong từng thời kỳ. Ví dụ minh họa: Bank of NewYork đã

đưa ra chiến lược cụ thể để phát triển mảng dịch vụ liên quan đến thị trường chứng khoán.

 Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ

phù hợp với nhu cầu của khách hàng và có chính sách khách hàng phù hợp với đối tượng

khách hàng bán buôn.

 Tập trung việc phát triển các chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện tại

nhiều nước trên thế giới. Thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo điều kiện thuận

lợi cho khách hàng giao dịch. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao,

nhiệt tình cởi mở, trung thực. Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông,

tạp chí, các chương trình giải trí.

1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam

Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, đòi hỏi các ngành

kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong

những ngành gặp phải nhiều thách thức nhất từ bên ngoài vì các NHTM Việt Nam còn

rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Đứng trước thực trạng đó, các ngân

hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu

đa dạng của thị trường để tránh thua ngay trên “sân nhà”. Các NHTM Việt Nam phải căn

cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra chiến lược

phát triển dịch vụ NHBB cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm

năng. Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học

hỏi kinh nghiệm từ các NHTM trên thế giới là điều hết sức cần thiết. Qua nghiên cứu

kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBB thành công của các nước, tác giả rút ra một số

kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng, bao gồm:

Một là, Phải có chiến lược dài hạn trong việc phát triển DVNH bán buôn, vận

dụng linh hoạt chiến lược trong từng trường hợp cụ thể

Cần phân tích rõ thị trường và khả năng cạnh tranh để đưa ra chiến lược phát triển

phù hợp. Chiến lược cần mang tầm dài hạn, và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai

đoạn của chiến lược. Cần phải xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng

mục tiêu để có chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc thị trường.

Hai là, Việc nghiên cứu và phát triển DVNH bán buôn cần phải xuất phát từ

nhu cầu khách hàng

Chỉ khi ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách hàng mới tạo ra được sản phẩm

dịch vụ phù hợp và được khách hàng đón nhận. Khi đó mới có thể phát triển mạnh dịch

vụ NHBB.

Ba là, Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn

đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới

Việc chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng

phục vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng. Việc xây dựng mối quan

hệ đặc biệt lâu dài với khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng

trung thành của khách hàng với ngân hàng.

Bốn là, Công tác quảng bá thương hiệu, quảng cáo DVNH bán buôn

Các ngân hàng thương mại Việt nam cần phải thực hiện việc quảng bá thương

hiệu bài bản, thường xuyên và mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng

thương hiệu.

Năm là, Phát triển mạnh mạng lưới kênh giao dịch, mở rộng thị trường hoạt

động ra nước ngoài

Việc mở rộng thị trường hoạt động ra nước ngoài phải tuân thủ một lộ trình nghiêm

ngặt, trước tiên chỉ mở văn phòng đại diện, sau đó là chi nhánh, ngân hàng liên doanh và

cuối cùng thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài ở nước ngoài. Việc thâm nhập dần

vào thị trường mới là chiến lược phát triển an toàn, giúp các NHTM Việt Nam am hiểu

một cách đầy đủ về thị trường để có chiến lược mở rộng phát triển dịch vụ NHBB một

cách hiệu quả.

Sáu là, Công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là

yếu tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng

Nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phong cách phục vụ khách

hàng. Quán triệt cho nhân viên biết được tầm quan trọng phát triển dịch vụ NHBB.

Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận

thức, tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch, đạo đức nghề

nghiệp, kỹ năng giao tiếp), ổn định nhằm đảm bảo hiệu quả của hoạt động NHBB, tối đa

hóa giá trị nguồn nhân lực và duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.

Bảy là, Tập trung phát triển các DVNH bán buôn dựa trên lợi thế so sánh

của mình

Lợi thế so sánh của các NHTM Việt Nam so với NHNNg là mạng lưới hoạt động,

khách hàng truyền thống, khả năng am hiểu thị trường. Do đó, NHTM Việt Nam phải

biết tận dụng lợi thế này để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBB.

Tám là, Cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng

Để thành công, cả ngân hàng CitiBank, Bank of NewYork đã nghiên cứu và đưa

ra các gói sản phẩm đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng về DVNH của khách

hàng. Chính việc thiết kế các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng

sẽ giúp các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng mở rộng được quy mô thị

trường.

Chín là, Đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công

nghệ vào khai thác thị trường bán buôn

Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch

vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách

thức của tiến trình hội nhập. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện

ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật

để chủ động phòng ngừa và kiểm soát rủi ro tốt.

Triển khai đội ngũ tư vấn tài chính trung tâm chăm sóc khách hàng 24/24h để tiếp

cận, tư vấn các sản phẩm tài chính là hết sức cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa ngân

hàng và khách hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến

DVNH bán buôn:

Thứ nhất, Luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về dịch vụ, DVNH bán buôn được thể

hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các DVNH bán buôn cụ thể. Luận văn cũng đi

vào phân tích những nhân tố tác động đến DVNH bán buôn của NHTM để thấy được

tầm quan trọng của từng nhân tố đối với DVNH bán buôn. Tiêu chí định lượng, định tính

và nhân tố phản ánh sự phát triển của DVNH bán buôn cũng được tác giả phân tích.

Thứ hai, Chương 1 của Luận văn cũng trình bày quá trình phát triển DVNH bán

buôn của Ngân hàng Citibank, Ngân hàng Bank of NewYork. Và sau cùng là những bài

học kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển DVNH bán buôn cho các NHTM Việt

Nam nói chung và BIDV nói riêng.

Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của

Luận văn trong những chương tiếp theo.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 - 2015

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV hiện nay là một trong những

định chế tài chính hàng đầu ở Việt Nam, luôn đóng góp tích cực và hiệu quả cho sự phát

triển của nền kinh tế đất nước. BIDV tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được

thành lập theo Quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ, thời

gian đầu trực thuộc Bộ Tài Chính với qui mô gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ.

Trong quá trình hoạt động, BIDV được mang những tên gọi khác nhau theo từng thời

kỳ xây dựng và phát triển của đất nước.

 Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (từ ngày 26/4/1957)

Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã có những đóng góp quan trọng trong việc quản lý

vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, hạ thấp giá thành công trình, thực hiện tiết kiệm, tích luỹ

vốn cho nhà nước… Ngay trong năm đầu tiên, Ngân hàng đã thực hiện cung ứng vốn cho

hàng trăm công trình, đồng thời tránh cho tài chính khỏi ứ đọng và lãng phí vốn,.. có tác

dụng góp phần vào việc thăng bằng thu chi, tạo thuận lợi cho việc quản lý thị trường, giữ

vững giá cả...

Ra đời trong hoàn cảnh cả nước đang tích cực hoàn thành thời kỳ khôi phục và phục

hồi kinh tế để chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế hoạch, xây dựng những tiền

đề ban đầu của chủ nghĩa xã hội, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã có những đóng góp

quan trọng trong việc quản lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, hạ thấp giá thành công trình,

thực hiện tiết kiệm, tích luỹ vốn cho nhà nước…

 Ngân hàng Đầu tư & Xây dựng Việt Nam (từ ngày 24/6/1981)

Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đảm bảo cung ứng vốn lưu động cho các

tổ chức xây lắp, khuyến khích các đơn vị xây lắp đẩy nhanh tiến độ xây dựng, cải tiến kỹ

thuật, mở rộng năng lực sản xuất, tăng cường chế độ hạch toán kinh tế

 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ ngày 14/11/1990)

Thời kỳ 1990 – 2000: Ngày 14/11/1990, theo Quyết định số 401/CT – HĐBT của

Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng, Ngân hàng Đầu tư & Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành

Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam. Trong giai đoạn này BIDV đã hoàn thành mục

tiêu 10 năm :

- Tự lo vốn để phục vụ đầu tư phát triển

- Phục vụ đầu tư phát triển theo đường lối Công nghiệp hóa - hiện đại hóa.

- Kinh doanh đa năng, tổng hợp theo chức năng của Ngân hàng thương mại

- Hình thành và nâng cao năng lực quản trị điều hành hệ thống

- Xây dựng ngành vững mạnh

- Đổi mới công nghệ ngân hàng nâng cao sức cạnh tranh

Thời kỳ 1990 – 2012 : BIDV không ngừng tăng trưởng quy mô và năng lực tài chính;

đầu tư phát triển công nghệ thông tin, phát triển nguồn nhân lực; Đầu tư, tạo dựng tiềm lực

cơ sở vật chất và mở rộng kênh phân phối sản phẩm; ở rộng và nâng tầm quan hệ đối ngoạị.

Hội đồng ALCO

Hội đồng tín dụng

Khối NH Bán buôn

Khối Bán lẻ và mạng lưới

Ban kiểm soát HĐQT

Khối Vốn và Kinh Doanh vốn

Hội đồng quản trị

Ban Tổng giám đốc

Khối quản lý rủi ro

Các Ủy ban Hội đồng trực thuộc

Khối tác nghiệp

Khối tài Chính - Kế tóan

Khối Hỗ trợ

Các UB và HĐ theo yêu cầu HĐQT

Hình 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy hệ thống BIDV trước cổ phần hóa

Nguồn: Website Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ ngày 27/04/2012

đến nay)

BIDV thực hiện cổ phần hóa thành công theo chỉ đạo của Chính phủ. Từ 27/04/2012,

BIDV chính thức chuyển đổi thành ngân hàng thương mại cổ phần. Tháng 1-2014, cổ phiếu

BIDV niêm yết thành công trên sàn chứng khoán đánh dấu mốc chính thức thành ngân

hàng đại chúng.

Đổi mới, hoàn thiện thể chế phù hợp với mô hình công ty cổ phần theo đúng quy

định của Nhà nước, đáp ứng yêu cầu thực tiễn hoạt động của BIDV, đồng thời hướng tới

thông lệ quốc tế. Từ năm 2012 đến nay BIDV tập trung phát triển hoạt động ngân hàng bán

lẻ, tích cực mở rộng phạm vi hoạt động, mạng lưới. Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh

doanh đối ngoại, hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và toàn diện. Nâng tầm công tác nghiên

cứu, tham mưu có kết quả đối với Chính phủ/Ngân hàng Nhà nước khẳng định uy tín và

Các HĐ giúp việc

Ban kiểm soát

Ủy ban HĐQT

PTGĐ Phụ trách bán buôn

gia tăng giá trị thương hiệu cho BIDV.

Đại Hội đồng Cổ đông

Hội đồng quản trị

Thư ký HĐQT

PTGĐ Phụ trách bán lẻ

Tổng giám đốc

PTGĐ Phụ trách khối vốn

PTGĐ Phụ trách tác nghiệp

PTGĐ Phụ trách TC - KT

PTGĐ Phụ trách QLRR

Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức tại Hội sở chính NHTMCP Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV năm 2015

2.1.2 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015

Giai đoạn 2011 - 2015, BIDV đã đạt được nhiều thành tựu, trong đó đáng chú ý

như sau:

 Hoàn thành cơ bản mục tiêu tái cơ cấu, hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu

kế hoạch kinh doanh 2011 – 2015, xác lập vị thế quan trọng trong thị trường tài chính

tiền tệ với tổng tài sản cuối năm 2015 đạt hơn 850.000 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt

7.473 tỷ đồng.

 Chủ động, tích cực, đi đầu thực hiện và hỗ trợ trong việc tái cơ cấu ngân

hàng và tái cơ cấu các ngân hàng khác theo chỉ đạo của ngân hàng nhà nước, hỗ trợ hợp

nhất 3 ngân hàng: SCB – TinNghiaBank – FicomBank đầu năm 2012, sáp nhập ngân

hàng MHB vào BIDV năm 2015, hỗ trợ ngân hàng Đông Á Bank năm 2015.

 Khẳng định vai trò ngân hàng chủ lực, tư vấn thành công và hiệu quả cho

công tác quy hoạch phát triển kinh tế xã hội và thu hút vốn đầu tư.

Trong vòng 5 năm, từ 2011 – 2015 tổng tài sản của BIDV đã tăng hơn 2 lần, từ hơn

405 tỷ năm 2011 lên 850 tỷ năm 2015 với tốc độ tăng trưởng bình quân là 18,4%/năm.

Đơn vị: tỷ đồng

Tốc độ tăng trưởng bình quân 18,4%

850,670

900,000

800,000

650,340

700,000

548,386

600,000

484,785

500,000

405,755

400,000

300,000

200,000

100,000

2011

2012

2013

2014

2015

Hình 2.3: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2011 – 2015

Nguồn: Bản công bố thông tin Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tốc độ tăng vốn chủ sở hữu giai đoạn 2011 – 2015 là 11%, thấp hơn tốc độ tăng

trưởng tài sản, do đó tìm ẩn rủi ro thanh khoản đối với BIDV.

Đơn vị: tỷ đồng

Tốc độ tăng trưởng bình quân 11,8%

42,335

45,000

40,000

33,606

32,039

35,000

30,000

26,494

24,390

25,000

20,000

15,000

10,000

5,000

2011

2012

2013

2014

2015

Vốn chủ sở hữu

Hình 2.4: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2011 – 2015

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên năm 2015 của BIDV

Riêng năm 2011 BIDV có giá trị vốn cho vay cao hơn vốn huy động, bắt đầu từ năm 2012 giá trị vốn huy động luôn cao hơn giá trị cho vay, năm 2015, tỷ lệ vốn cho vay/vốn huy động đạt 90,1%. Tốc độ tăng trưởng vốn huy động bình quân 20%/ năm, Tốc độ tăng trưởng vốn cho vay bình quân 18%/năm.

658,701

700,000

598,434

600,000

501,909

500,000

445,693

416,726

391,035

358,018

400,000

339,923

293,937

300,000

244,838

200,000

100,000

2011

2012

2013

2014

2015

Vốn huy động

Vốn cho vay

Đơn vị: tỷ đồng

Hình 2.5: Huy động vốn – Vốn cho vay BIDV giai đoạn 2011 – 2015

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên năm 2011 - 2015 của BIDV

Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận sau thuế đạt 11,8%/năm tương ứng với tốc độ tăng

vốn chủ sở hữu và ở mức tốt so với các đơn vị khác hoạt động trong ngành ngân hàng.

Đơn vị: tỷ đồng

Tốc độ tăng trưởng bình quân 11%

7,473

8,000

7,000

6,297

6,000

5,290

5,000

4,325

4,220

4,000

3,000

2,000

1,000

2011

2012

2013

2014

2015

Vốn chủ sở hữu

Hình 2.6: Lợi nhuận sau thuế BIDV giai đoạn 2011 – 2015 Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên năm 2015 của BIDV

ROE của BIDV có xu hướng gia tăng qua các năm đạt mức 15,5% trong năm

2015.

0.84%

0.83%

0.82%

0.80%

0.79%

0.78%

0.76%

0.74%

0.72%

0.70%

0.68%

2011

2012

2013

2014

2015

Vốn chủ sở hữu

Đơn vị: tỷ đồng

Hình 2.7: ROA của BIDV giai đoạn 2011 – 2015 Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên năm 2015 của BIDV

18.00%

16.00%

15.50%

15.27%

14.00%

13.80%

13.16%

12.90%

12.00%

10.00%

8.00%

6.00%

4.00%

2.00%

0.00%

2011

2012

2013

2014

2015

Vốn chủ sở hữu

Đơn vị: tỷ đồng

Hình 2.8: ROE của BIDV giai đoạn 2011 – 2015

Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thường niên năm 2015 của BIDV

2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN

2011 – 2015

Trong giai đoạn 2011 – 2015, BIDV không ngừng nâng cao số lượng và chất

lượng của dịch vụ ngân hàng bán buôn, cụ thể như sau:

2.2.1. Huy động vốn

2.2.1.1. Về quy mô và tốc độ tăng trưởng

Trong vòng 5 năm, từ năm 2011 - 2015 tổng quy mô huy động vốn bán buôn

của BIDV đã tăng 2 lần từ 102.877 tỷ đồng lên 210.885 tỷ đồng với tốc độ tăng

trưởng trung bình cao, ở mức 21%/năm.

250,000

210,885

200,000

176,657

150,000

113,449

102,877

97,735

100,000

50,000

2011

2012

2013

2014

2015

Huy động vốn TCKT và TCTD

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Hình 2.9: Tình hình HĐV bán buôn của BIDV giai đoạn 2011 – 2015

Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV

Đơn vị: tỷ đồng

Tốc độ tăng trưởng

60.0%

55.7%

50.0%

40.0%

30.0%

20.0%

19.4%

16.1%

10.0%

-5.0%

0.0%

2011 - 2012

2012 - 2013

2013 - 2014

2014 - 2015

-10.0%

Hình 2.10: Tốc độ tăng trưởng HĐV bán buôn của BIDV giai đoạn 2011 - 2015

Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV

Trong đó, cơ cấu huy động vốn theo từng loại hình doanh nghiệp trong tổng

DNNN

TCTD khác

DN ngòai quốc doanh

32.0%

32.4%

35.0%

37.4%

44.6%

8.2%

9.6%

10.4%

20.0%

10.2%

59.8%

58.0%

52.2%

45.2%

45.0%

2011

2012

2013

2014

2015

huy động vốn dịch vụ bán buôn như sau:

Hình 2.11: Tỷ trọng HĐV theo đối tượng/tổng HĐV bán buôn của BIDV giai đoạn

2011 – 2015

Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV năm 2011 - 2015

Năm 2011 – 2015, BIDV chứng kiến sự chuyển dịch trong cơ cấu huy động vốn

với sự gia tăng tỷ trọng huy động vốn doanh nghiệp ngòai quốc doanh từ 35% lên 44,6%,

đây là xu hướng phát triển chung của nền kinh tế với sự phát trỉển mạnh mẽ của kinh tế

tư nhân.

2.2.1.3. Về cơ cấu huy động vốn theo loại tiền và kỳ hạn

 Cơ cấu huy động theo loại tiền

Biểu đồ 2.10 cho thấy, cơ cấu tiền gửi VND ngày càng có xu hướng gia tăng, đẩy

tỷ trọng tiền gửi ngoại tệ từ 9,8% năm 2012 còn 8,6% năm 2015. Tuy nhiên về giá trị

tuyệt đối tổng tiền gửi ngoại tệ không giảm mà tăng từ 30.502 tỷ đồng vào năm 2012 lên

50.346 tỷ đồng trong năm 2015, tỷ lệ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 18% /năm. Sự

chuyển dịch cơ cấu tiền gửi ngoại tệ sang VND nằm trong xu hướng chung của ngành

ngân hàng khi NHNN tích cực bình ổn giá trị đồng nội tệ, giảm lãi suất huy động ngoại

tệ, hạn chế tâm lý đầu cơ tích trữ ngoại tê.

Ngoại tệ

VND

90.1%

90.2%

91.2%

91.4%

9.9%

9.8%

8.8%

8.6%

2012

2013

2014

2015

Hình 2.12: Cơ cấu huy động vốn DVNH bán buôn của BIDV

giai đoạn 2012 – 2015

Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác huy động vốn năm 2015

 Cơ cấu huy động theo hình thức gửi

Tiền gửi không kỳ hạn là nguồn vốn kinh doanh giá rẻ, tuy nhiên luôn tiềm ẩn rủi

ro thanh khoản do lượng tiền gửi thanh toán có khả năng biến động mạnh ở một số thời

điểm trong năm. Tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn trong cơ cấu tiền gửi dịch vụ bán buôn của

BIDV hàng năm dao động ở mức 18% thể hiện ở Biểu đồ 2.13 cho thấy mức độ ổn định

dòng tiền gửi thanh toán của BIDV tương đối tốt thể.

Không kỳ hạn

Có kỳ hạn

81.1%

81.5%

81.6%

81.9%

18.9%

18.5%

18.4%

18.1%

2012

2013

2014

2015

Hình 2.13: Cơ cấu huy động vốn DVNH bán buôn của BIDV theo hình thức gửi

Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác huy động vốn năm 2015

2.2.2. Tín dụng

Trong giai đoạn hiện nay, tất cả các ngân hàng đều xây dựng kế hoạch kinh doanh

theo hướng chuyển dịch cơ cấu lợi nhuận sang thu phí dịch vụ. Tuy nhiên, hiện tại tín

dụng vẫn đang là hoạt động kinh doanh mang lại nguồn lợi chính cho ngân hàng đặc

biệt với BIDV, vốn có truyền thống là một ngân hàng bán buôn. Tín dụng được đánh

giá là hoạt động cốt lõi của BIDV

Tổng dư nợ cho vay TCKT và TCTD của BIDV có sự tăng trưởng mạnh mẽ khi

trong năm 2011 giá trị này đạt 270.472 tỷ đồng lên 478.967 tỷ đồng, với mức tăng

trưởng bình quân hàng năm đạt gần 16%/năm, cụ thể như sau:

600,000

478,967

500,000

378,370

400,000

345,282

318,869

270,472

300,000

200,000

100,000

2011

2012

2013

2014

2015

Cho vay TCKT và TCTD

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Hình 2.14 : Quy mô cho vay bán buôn của BIDV giai đoạn 2011 – 2015

30.0%

26.6%

25.0%

17.9%

20.0%

15.0%

10.0%

9.6%

8.3%

5.0%

0.0%

2011 - 2012

2012 - 2013

2013 - 2014

2014 - 2015

Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV giai đoạn 2011 - 2015

Hình 2.15: Tốc độ tăng trưởng cho vay bán buôn của

BIDV giai đoạn 2012 - 2015

Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV giai đoạn 2011 - 2015

 Cơ cấu cho vay theo loại hình doanh nghiệp:

Cùng trong xu hướng phát triển của ngành ngân hàng, BIDV đang chuyển dịch

mạnh mẽ sang cho vay đối với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, đối tượng được

coi là có khả năng hấp thụ vốn và sử dụng nguồn vốn có hiệu quả hơn so với khối các

doanh nghiệp nhà nước. Tỷ trọng cho vay doanh nghiệp ngoài tư nhân đã tăng trưởng

DNNN

TCTD khác

DN ngòai quốc doanh

60.79%

62.7%

67.7%

73.0%

75.5%

5.49%

8.6%

4.0%

3.6%

4.1%

33.72%

28.7%

28.3%

23.4%

20.4%

2015

2011

2012

2013

2014

từ 60,79% lên 75,5% trong giai đoạn 2012 – 2015.

Hình 2.16: Tỷ trọng cho vay theo đối tượng/tổng cho vay bán buôn

của BIDV giai đoạn 2011 – 2015

Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV giai đoạn 2011 - 2015

2.2.2.1. Về kỳ hạn cho vay

Trong bối cảnh thị trường chứng khoán chưa phát triển, phần lớn thiếu hụt trong

sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đều được cung ứng bởi ngân hàng kể cả nguồn

vốn ngắn hạn và trung dài hạn. Tỷ trọng dư nợ trung dài hạn trên tổng dư nợ bán buôn

của BIDV vẫn giữ vững ở mức cao 55,9% - 57,6% trong giai đoạn 2012 – 2016 theo

Biểu đồ 2.17 như sau:

Ngắn hạn

Trung dài hạn

42.4%

43.0%

43.6%

44.1%

57.6%

57.0%

56.4%

55.9%

2012

2013

2014

2015

Hình 2.17: Tỷ trọng cho vay kỳ hạn/tổng cho vay bán buôn

của BIDV giai đoạn 2011 – 2015

Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác huy động vốn năm 2015

2.2.1.2. Về thị phần

Khẳng định vị thế là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán buôn, thị phần tín

dụng của BIDV vẫn luôn giữ vững ở mức cao và có bước phát triển mạnh trong năm

2015, với thị phần tín dụng bán buôn đạt 12,9% so với tổng dư nợ tín dụng của TCKT

và TCTD toàn ngành ngân hàng.

Thị phần tín dụng

13.0%

12.9%

12.5%

12.0%

11.5%

10.9%

11.2%

11.0%

10.5%

10.0%

9.5%

2011

2012

2013

2014

2015

Hình 2.18: Thị phần tín dụng của BIDV so với tòan ngành

Nguồn: Báo cáo tổng kết công tác huy động vốn năm 2015

2.2.2.2. Về chất lượng tín dụng

Tỷ lệ nợ xấu của BIDV giai đoạn 2011 – 2015 luôn được giữ dưới 3%, cụ thể như

Tỷ lệ nợ xấu

3.50%

3.00%

2.50%

2.00%

Tỷ lệ nợ xấu

1.50%

1.00%

0.50%

0.00%

2011

2012

2013

2014

2015

Hình 2.19: Tỷ lệ nợ xấu trong dư nợ bán buôn

của BIDV giai đoạn 2011 - 2015

Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2011 - 2015

Biểu đồ 2.19 cho thấy, kiểm soát chất lượng tín dụng là một điểm sáng trong hoạt

động dịch vụ bán buôn của BIDV khi tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2011 – 2015 giảm từ 2,96%

xuống 1,68%. Điều này được thực hiện với sự đóng góp không nhỏ từ việc BIDV đã tích

cực bán nợ xấu cho VAMC để tập trung nguồn lực vào nhiệm vụ quan trọng là phát triển

kinh doanh và thực hiện các nhiệm vụ được nhà nước giao.

2.2.3. Dịch vụ thanh toán

Ngoài dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán mang lại nguồn thu nhập quan trọng,

chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu thu nhập của BIDV. Giá trị thu từ dịch vụ thanh toán từ năm

2013 – 2015 cụ thể như Biểu đồ 2.20:

1,600

1,400

1,200

1,000

1,462

800

1,126

600

942

400

200

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Thu dịch vụ thanh toán

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Hình 2.20: Thu dịch vụ thanh toán BIDV giai đoạn 2013 - 2015

Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2013 - 2015

Có thể thấy hoạt động thanh toán mang lại nguồn thu lớn cho BIDV và không

ngừng gia tăng qua các năm, với tỷ lệ bình quân hàng năm đạt 25%/năm, đây là hoạt

động kinh doanh với mức độ rủi ro ít hơn so với nghiệp vụ tín dụng. Nghiệp vụ thanh

toán được BIDV cung cấp bao gồm nghiệp vụ thanh toán Trong nước và Quốc tế, với

nhiều phương thức thanh toán hiện đại theo thông lệ quốc tế.

2.2.4. Dịch vụ ngân quỹ

BIDV cung cấp dịch vụ ngân quỹ bao gồm: kiểm đếm tiền, giữ hộ tiền, kiểm định

tiền thật, đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông, chi trả kiều hối. Hoạt động này mang

lại lợi nhuận không lớn, tuy nhiên là hoạt động truyền thống và hỗ trợ đắc lực cho hoạt

động, tín dụng, thanh toán gián tiếp tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Cụ thể, Biểu đồ 2.21

cho thấy hoạt động ngân quỹ tại BIDV mang lại lợi nhuận không lớn.

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Thu dịch vụ ngân quỹ

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Hình 2.21: Thu dịch vụ ngân quỹ BIDV giai đoạn 2013 – 2015

Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2013 - 2015

2.2.5. Dịch vụ đặc thù dành cho khách hàng bán buôn

Một số nghiệp vụ đặc trưng của khách hàng bán buôn được BIDV cung cấp bao

gồm:

 Dịch vụ bảo lãnh: Với lịch sử hình thành từ ngân hàng chuyên cấp phát

vốn cho lĩnh vực xây dựng. BIDV với tiềm lực tài chính mạnh mẽ là ngân hàng hàng đầu

cung cấp dịch vụ bảo lãnh như bảo lãnh thực hện hợp đồng, bảo lãnh hoàn tiền tạm ứng,

bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh bảo hành… cho các đơn vị thi công xây lắp. Bên cạnh đó,

ngày nay BIDV đã tích cực phát triển dịch vụ bảo lãnh phát hành trái phiếu, loại hình

bảo lãnh dành riêng cho các khách hàng doanh nghiệp lớn.

Doanh số thu phí bảo lãnh hàng năm của BIDV luôn đạt cao và tăng trưởng mạnh

mẽ, trung bình hàng năm tăng gần 20%, giúp tăng tỷ lệ đóng góp từ hoạt động dịch vụ

trong cơ cấu thu nhập.

1,400

1,200

1,000

800

1,283

1,089

600

894

400

200

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Thu dịch vụ bảo lãnh

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Hình 2.22: Thu dịch vụ bảo lãnh BIDV giai đoạn 2013 – 2015

Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2013 - 2015

 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh:

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ từ lâu không phải là thế mạnh của BIDV, tuy nhiên

với mong muốn tăng tỷ trọng lợi nhuận từ mảng dịch vụ, BIDV đã xây dưng một đội

ngũ nhân viên thực hiện công tác ngoại hối được đào tạo tốt, đáp ứng nhu cầu liên tục

thay đổi của thị trường. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh từ nhiều ngân hàng, giá trị

thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ và phái sinh của BIDV chưa thật sự ổn định, cụ

thể theo Biểu đồ 2.23 và Biểu đồ 2.24:

1,200

1,000

800

1,073

600

789

400

534

200

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Thu kinh doanh ngoại tệ giao ngay

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Hình 2.23: Thu dịch vụ kinh doanh ngoại tệ giao ngay BIDV năm 2013 – 2015

Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2013 - 2015

1,200

1,000

800

1,176

600

680

400

427

200

Năm 2013

Năm 2014

Năm 2015

Thu kinh doanh ngoại tệ phái sinh

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Hình 2.24: Thu dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh BIDV năm 2013 – 2015

Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2013 - 2015

 Dịch vụ tư vấn, thu xếp phát hành trái phiếu doanh nghiệp

BIDV triển khai dịch vụ tư vấn phát hành trái phiếu từ năm 2007 với nhiều đợt phát

hành được trển khai thành công cho các đơn vị như: Công ty CP Vincom, Tập đoàn

Hoàng Anh Gia Lai, Công ty CP Đức Long Gia Lai… với tổng giá trị hàng chục nghìn

tỷ đồng.

Với lợi thế là một thương hiệu lớn và là ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực tư vấn phát

hành trái phiếu BIDV là sự lựa chọn tốt cho các doanh nghiệp mong muốn phát hành trái

phiếu để tăng quy mô vốn. Lĩnh vực này đem lại cho BIDV phí tư vấn với rủi ro không

cao.

2.3. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN BUÔN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRIỂN VIỆT NAM

2.3.1. Nhân tố bên trong:

 Hạ tầng công nghệ thông tin: Với sự quan tâm và đầu tư đúng mức, hệ

thống công nghệ thông tin của BIDV được đánh giá tốt so với các ngân hàng trong nước.

Năm 2016, lần thứ 2 liên tiếp, BIDV được tạp chí Asian Banking and Finance bình chọn

và trao tặng giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam tốt nhất về công nghệ và vận hành”. Ba

năm liên tiếp (tính đến năm 2015) BIDV đứng đầu bảng xếp hạng chỉ số ICT index (chỉ

số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng Công nghệ thông tin và thông tin do Bộ Thông

tin và Truyền thông phối hợp với Hội tin học Việt Nam xây dựng và đánh giá). Dịch vụ

Thanh toán chứng khoán trực tuyến, Thanh toán hóa đơn online và Cổng trao đổi thông

tin nộp thuế điện tử của BIDV đều đạt giải thưởng Sao Khuê của Hiệp hội Phần mềm và

Dịch vụ Công nghệ Thông tin Việt Nam (Vinasa).

 Năng lực tài chính: Với vốn điều lệ 31.481 tỷ đồng đứng thứ 2 hệ thống,

tổng tài sản đứng đầu hệ thống, khả năng đáp ứng của BIDV với nhu cầu vốn của doanh

nghiệp trong nước tốt. Tuy nhiên trong giai đoạn 2016 - 2020 BIDV tiếp tục cần xây

dựng lộ trình tăng vốn điều lệ để gia tăng năng lực tài chính, phù hợp với thông lệ quốc

tế.

 Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả:

Với lịch sử phát triển gần 60 năm, đội ngũ nhân viên của BIDV có nhiều kinh nghiệm,

đội ngũ lãnh đạo được xây dựng và tuyển chọn kỹ lưỡng, nhân sự cấp cao được Ngân

hàng nhà nước điều động và bổ nhiệm do đó có chất lượng rất tốt.

 Mạng lưới phân phối: Đây là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự

phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn (Theo khảo sát tại Phụ lục 2) Với mạng lưới giao

dịch gồm: 189 Chi nhánh, 809 Phòng giao dịch trong nước, 1.780 máy ATM, 10 điểm

giao dịch của BIDV ở nước ngoài. Phước thức giao dịch đa dạng: giao dịch tại quầy, giao

dịch qua Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking… Mạng lưới giao dịch là

nhân tố ảnh hưởng rất tích cực đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn của

BIDV.

 Chính sách khách hàng: Việc xây dựng chính sách khách hàng từ sớm,

cụ thể hóa thành văn bản đã giúp BIDV tạo lợi thế cạnh tranh rất lớn so với với các ngân

hàng khác. Với từng nhóm khách hàng khác nhau BIDV có từng chính sách tiếp thị,

chính sách giá, chính sách tài sản… khác nhau. Đây là một trong những yếu tố chính đưa

BIDV trở thành hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn.

 Sản phẩm dịch vụ: Trong nhiều chương trình thi đua về dịch vụ ngân

hàng như: Internet Banking, dịch vu thanh toán quốc tế, BIDV luôn được người sử dụng

bầu chọn là một trong những ngân hàng có sản phẩm dịch vụ tốt nhất, được nhiều người

sử dụng yêu thích.

2.3.2. Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài

 Cơ sở pháp lý: Hòa với xu hướng hội nhập, hệ thống hành lang pháp lý

cho hoạt động ngân hàng trong nước đang được hoàn thiện và có nhiều bước tiến bộ đáng

kể, ngày càng phù hợp hơn với thông lệ Quốc tế là yếu tố tích cực để BIDV có thể tiếp

cận và tham gia thị trường dịch vụ ngân hàng bán buôn quốc tế. Cụ thể, đến tháng 11/2016

BIDV đã mở 10 điểm giao dịch ở nước ngoài, hỗ trợ không nhỏ cho cho doanh nghiệp

Việt Nam ở nước ngoài, hay các doanh nghiệp xuất nhập khẩu ra nước ngoài.

 Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành:

Việc tham gia các tổ chức thương mại quốc tế và các Hiệp định thương mại tự do như:

WTO, GATS, FTA tạo ra cơ hội rất lớn đối với BIDV tuy nhiên là thách thức lớn khi

ngành ngân hàng ngày càng mở cửa, BIDV đứng trước thách thức khi phải cạnh tranh

với các ngân hàng nước ngoài ngay trong thị trường trong nước.

 Tăng trưởng phát triển kinh tế: Giai đoạn 2011 – 2015 kinh tế Việt Nam

đối mặt với nhiều khó khăn do những vấn đề nội tại của nền kinh tế và chịu tác động

không nhỏ của sự suy thoái kinh tế toàn cầu. Tính chung cả giai đoạn 2011 - 2015, tăng

trưởng bình toàn nền kinh tế ước đạt 5,91%, thấp hơn so với mức 6,32% của giai đoạn

2006 - 2010. Tuy nhiên ở giai đoạn 2016 – 2020, dự báo kinh tế Việt Nam đang dần ổn

định và có nhiều bước phát triển cao, là cơ hội để BIDV đẩy mạng tăng trưởng dịch vụ

ngân hàng bán buôn.

 Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội: Việt Nam được đánh giá

là một quốc gia có nên chính trị ổn định, trật tự an toàn xã hội tốt. Đây là nhân tố tích

cực ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của BIDV nói riêng và ngành ngân hàng nói

chung, lĩnh vực kinh doanh được xem là rất nhạy cảm với chính trị và xã hội.

Chính sách của chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước: Là công cụ đắc

lực của chính phủ trong việc thực hiện chính sách tiền tệ, BIDV luôn được Ngân hàng

Nhà nước chọn làm đơn vị tiên phong thực hiện các chính sách như: Thu xếp việc hợp

nhất ngân hàng, xác nhập ngân hàng yếu kém, hỗ trợ các ngân hàng trong quá trình tái

cơ cấu, áp dụng trần lãi suất… Điều nay gia tăng đáng kể uy tín và vị thế của BIDV trên

thị trường tài chính trong nước và quốc tế. Ngoài ra, việc được Ngân hàng Nhà nước và

Chính phủ lựa chọn làm đơn vị quản lý và giải ngân các gói tín dụng ưu đãi của nhà nước,

các gói hỗ trợ từ nguồn vốn ODA, FDI, JBIC, JICA… tạo lợi thế cạnh tranh rất lớn cho

các sản phẩm bán buôn của BIDV so với các ngân hàng thương mại khác.

2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI

ĐOẠN 2011 – 2015

2.4.1. Thế mạnh và điểm yếu dịch vụ ngân hàng bán buôn của Ngân hàng Thương

mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam:

2.4.1.1. Thế mạnh:

 Uy tín và thương hiệu của BIDV trên thị trường trong nước và quốc

tế: Sau gần 60 năm hoạt động, BIDV đã xây dựng được một vị thế vững chắc trên thị

trường trong nước và khu vực. Với vị trí doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam do UNDP xếp

hạng và quan hệ đại lý với 1.000 ngân hàng khác BIDV được các đối tác quốc tế như:

WB, ADB, JBIC, IMF, ECB lựa chọn làm đối tác quản lý và giải ngân các chương trình

hợp tác với chính phủ Việt Nam.

 Nền tảng công nghệ: Hệ thống SIBS (Core Banking) của BIDV được đánh

giá hoạt động rất ổn định, hỗ trợ đắc lực trong việc quản trị ngân hàng và thực hiện các

giao dịch của ngân hàng hiện đại. Đây là nền tảng để BIDV triển khai các dịch vụ ngân

hàng bán buôn một cách đa dạng, đồng bộ với độ an toàn cao.

 Mạng lưới kênh phân phối: Với hệ thống chi nhánh ở tất cả các tỉnh thành

trong cả nước, BIDV được đánh giá là một trong những ngân hàng có hệ thống mạng

lưới rộng hàng đầu Việt Nam. Tính đến tháng 10/2016 BIDV có 190 chi nhánh, 804

phòng giao dịch. Ngoài ra, BIDV còn có 10 sự hiện diện tại nước ngoài như: Myanmar,

Đài Bắc, Liên bang Nga, Cộng Hòa Séc, Lào, Campuchia.

 Khả năng khai thác dịch vụ của khách hàng bán buôn để chiếm thị

phần: BIDV quan hệ với hầu hết các Tập đoàn, tổng công ty nhà nước như: Tập đoàn

Điện lực, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam…

Ngoài ra, với lợi thế ra đời sớm hơn các ngân hàng khác, nền khách hàng doanh nghiệp,

đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp lớn, lâu đời của BIDV đã được xây dựng một

cách vững chắc và ngày càng phát triển.

 Năng lực tài chính không ngừng được tăng cường: Với năng lực tài

chính lớn so với các đơn vị cùng ngành, BIDV vẫn có kế hoạch tăng vốn điều lệ, tăng

cường năng lực tài chính nhằm đáp ứng ngày càng cao yêu cầu an toàn trong hoạt động

ngân hàng. Do đó, uy tín sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu BIDV luôn

được giữ vững và tăng cường.

 Chất lượng nguồn nhân lực: với hơn 24.000 nhân viên tại thời điểm cuối

năm 2015, với 89,2% số nhân viên tốt nghiệp đại học. BIDV không ngừng đào tạo bồi

dưỡng nguồn nhân lực và tuyển dụng nhân viên có trình độ và năng lực làm việc. (Kết

quả khảo sát tại Phụ lục 2 cho thấy tỷ lệ nhân viên BIDV được khách hàng đánh nhiệt

tình và rấT nhiệt tình là 67%, đây là một kết quả tốt)

 Khả năng phát triển DVNH bán buôn, nhờ vào lợi thế về quy mô trong

#1 Tài trợ dự án

#2 Dư nợ tín dụng

#3 Mạng lưới hoạt động

cả hoạt động huy động vốn, tín dụng và dịch vụ ngân hàng

BIDV

#2 Huy động vốn

#2 Vốn chủ sở hữu

#1 Tổng tài sản

Hình 2.25: Vị thế của BIDV trong ngành ngân hàng Việt Nam

Nguồn: Bản công bố thông tin Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.4.1.2 Điểm yếu:

 Vốn tự có: BIDV có vốn điều lệ tại thời điểm 31/12/2015 là 34.187 tỷ đồng,

lớn thứ 2 so với các ngân hàng thương mại trong nước. Tuy nhiên xét trong khu vực và

trên thế giới, quy mô vốn của BIDV vẫn còn nhiều hạn chế để có thể cạnh tranh với các

ngân hàng khác.

 Năng lực quản trị rủi ro và quản trị doanh nghiệp: Các chỉ số an toàn tài

chính đáp ứng yêu cầu trong nước tuy nhiên chưa tuân thủ theo thông lệ quốc tế. Việc

quản trị và điều hành còn mang nặng tính chất hành chính, nhà nước.

 Nguồn nhân lực: nguồn nhân lực có trình độ chiếm tỷ trọng lớn, tuy nhiên

tác phong giao dịch chưa thực sự chuyên nghiệp. Công tác đào tạo chưa được phổ biến

rộng rãi ở tất cả cán bộ nhân viên.

 Sản phẩm dịch vụ: Mặc dù sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn đã có

nhiều bước tiến đáng kể về số lượng và chất lượng, tuy nhiên vẫn còn hạn chế so với các

ngân hàng thương mại tư nhân.

 Công nghệ thông tin: đã được chú trọng đầu tư, tuy nhiên hiện tại mức độ

công nghệ ở mức trung bình so với các ngân hàng khác trong khu vực. Một số lĩnh vực

được đầu tư công nghệ hiện đại nhưng mức độ sử dụng chưa tương xứng, công nghệ

không phát huy hết tiềm năng.

 Mạng lưới: Được mở rộng nhanh và rộng, tuy nhiên mức độ tập trung dày

đặc ở các thành phố lớn, khu vực trung tâm. Sau khi sát nhập ngân hàng MHB (Ngân

hàng Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long) các địa điểm giao dịch cũ của MHB rất

gần các địa điểm giao dịch vốn có của BIDV gây sự lãng phí cơ sở vật chất và chi phí

hoạt động.

 Cách thức marketing: Đội ngũ marketing chưa thật sự chuyên nghiệp, chưa

được đào tạo bài bản, chủ yếu mang tính chất tự phát do đó công tác tiếp thị bộc lộ nhiều

hạn chế, gây khó khăn trong việc tiếp thị, phát triển khách hàng mới.

2.4.2. Những kết quả đạt được và các hạn chế về dịch vụ bán buôn của Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.4.2.1 Những kết quả đạt được

 Dịch vụ ngân hàng bán buôn của BIDV đạt tốc độ tăng trưởng cao,

góp phần lớn vào kết quả kinh doanh của ngân hàng: Với tốc độ tăng trưởng tín dụng

và huy động vốn bán buôn hàng năm đạt gần 20%/năm, BIDV tiếp tục giữ vững vị thế là

ngân hàng hàng đầu trong dịch vụ ngân hàng bán buôn.

 Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn ngày một đa dạng:

BIDV luôn tiên phong trong việc áp dụng các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu

cầu của doanh nghiệp và thông lệ quốc tế.

 Công tác phát triển quản lý sản phẩm dành cho khách hàng bán buôn có

hiệu quả hơn, từ việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, cho đến việc nâng cấp chỉnh

sửa cơ chế sản phẩm đã có và đẩy mạnh việc triển khai sản phẩm, hỗ trợ bán hàng

 Việc phát triển sản phẩm dành cho khách hàng bán buôn ngày càng

được chú trọng và đầu tư có hiệu quả: BIDV đã ra đời nhiều dòng sản phẩm đặc thù

cho từng đối tượng khác hàng như: sản phẩm tiền gửi cho BHXH, công ty xổ số, sản

phẩm cho vay đối với doanh nghiệp xây lắp, doanh nghiệp dệt may, doanh nghiệp đóng

tàu, sản phẩm quản lý vốn tập trung… Công tác xây dựng sản phẩm được gắn với công

tác quảng bá và tiếp thị sản phẩm thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như:

trang báo, quảng cáo trên truyền hình hay thông qua việc tài trợ cho các chương trình từ

thiện…

 Nền tảng khách hàng bán buôn được xây dựng và củng cố một cách

vững chắc. Quan hệ với nhiều tập đoàn tổng công ty lớn tiếp tục được phát triển khi

BIDV ký kết hợp đồng hợp tác toàn diện với nhiều tập đoàn, tổng công ty. Điều này tạo

điều kiện để BIDV triển khai tất cả các dịch vụ dành cho ngân hàng bán buôn như: cho

vay, bảo lãnh, quản lý tiền gửi tập trung, mua bán ngoại hối, cung cấp dịch vụ tài chính

phái sinh. Kết quả khảo sát tại Phụ lục 2 cho thấy hầu hết các khách hàng doanh nghiệp

của BIDV đã quan hệ trên 5 năm, đây là nền tảng khách hàng rất tốt cho sự phát triển

dịch vụ ngân hàng bán buôn của BIDV.

 BIDV đã tạo dựng được thương hiệu tốt trên thị trường tài chính trong

tài trợ dự án và phục vụ doanh nghiệp hàng đầu: BIDV liên tục dẫn đầu trên thị

trường tài chính trong nước về mặt tài trợ dự án, trong đó BIDV ưu tiền đầu tư các dự án

theo định hướng nhà nước như: dự án phát triển nông nghiệp nông thôn, nuôi trồng thủy

sản, phát triển năng lượng sạch. Kết quả khảo sát tại phụ lục 2 cho thấy, khách hàng đến

BIDV phần lớn thông qua sự giới thiệu của người khác, cho thấy uy tín và sức mạnh

thương hiệu của BIDV đối với doanh nghiệp là rất cao.

 BIDV thành công trong vai trò là ngân hàng bán buôn các dự án ODA

góp phần nâng cao hình ảnh của BIDV trong mắt các đối tác quốc tế: Được NHNN

lựa chọn là đầu mối giải ngân các dự án vốn ODA, ADB, JIBIC, JICA… BIDV đã tuân

thủ các quy định của các tổ chức sở hữu vốn, giải ngân có hiệu quả và đúng mục đích đặt

ra, góp phần xóa đói, giảm nghèo, phát triển kinh tế nông thôn, nâng cao chất lượng cuộc

sống. Ngoài ra, trong giai đoạn 2011 – 2015 BIDV đã tăng cường sự hiện diện trên khu

vực và thế giới khi mở văn phòng đại diện ở Myanmar, Cộng hòa Séc, Liên Bang Nga;

Liên doanh mở Ngân hàng Lào Việt, Ngân hàng Liên danh Việt Nga, Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Campuchia.

2.4.2.2 Hạn chế về dịch vụ ngân hàng bán buôn tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Với vị thế là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán buôn, bên cạnh những mặt đạt

đươc, dịch vụ ngân hàng bán buôn tại BIDV tồn tại một số vấn đề:

 Dịch vụ ngân hàng bán buôn phụ thuộc vào một số khách hàng lớn gây

rủi ro tập trung.

Huy động vốn của 20 khách hàng lớn nhất chiếm 34% tỷ trọng nguồn vốn huy

động, tập trung chủ yếu ở một số khách hàng lớn đặc biệt. Ở một số thời điểm trong năm

nguồn vốn huy động của các khách hàng này biến động mạnh làm giảm khả năng tự chủ

về nguồn vốn của BIDV. Ngoài ra, các khách hàng lớn này thường là khách hàng lớn và

quan trọng của nhiều ngân hàng khác do đó BIDV thường xuyên phải chia sẽ lợi nhuận

từ các khách hàng này mang lại.

Dư nợ vay của BIDV cũng tập trung vào một số nhóm khách hàng khi 20 khách

hàng lớn nhất chiếm 14% dư nợ toàn hệ thống. Khi một trong những khách hàng này gặp

rủi ro hoặc kinh doanh không thuận lợi sẽ ảnh hưởng xấu và mạnh mẽ đến chất lượng tín

dụng của BIDV, điển hình như trường hợp của Tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai trong năm

2016.

 Tín dụng trung dài hạn vẫn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu dư nợ bán

buôn của BIDV. Xu hướng của các nền kinh tế phát triển cho thấy, ngân hàng là chủ thể

cung cấp vốn chính khi doanh nghiệp thiếu hụt vốn lưu động tạm thời (vốn ngắn hạn),

nguồn vốn dài hạn doanh nghiệp huy động trên thị trường chứng khoán. Tuy nhiên, cơ

cấu tín dụng trung hạn vẫn chiếm từ 43 - 44% ở mức cao tiềm ẩn rủi ro thanh khoản.

 Chưa thực hiện tốt chính sách khách hàng: Hiện tại hội sở chính BIDV

có văn bản quy định chung về chính sách đối với từng phân nhóm khách hàng. Tuy nhiên

việc thực hiện chính sách khách hàng tại mỗi chi nhánh khác nhau không đồng nhất dẫn

đến việc cạnh tranh trong nội bộ hệ thống, nhất là cạnh tranh về giá gây thiệt hại chung

về lợi nhuận cho toàn hệ thống.

2.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế

Những hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBB xuất phát từ những nguyên nhân

2.5.3.1. Nguyên nhân khách quan

 Xuất phát từ môi trường pháp lý: cơ sở pháp lý cho việc hoạt động ngân

hàng đã được xây dựng, tuy nhiên việc thực hiện vẫn gặp nhiều khó khăn về pháp lý. Đối

với các dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo mật thông tin là yếu tố quan trọng hàng đầu, tuy

nhiên vẫn xảy ra tình trạng đánh cắp thông tin, giao dịch chuyển tiền khống, việc xử lý

tranh chấp phức tạp và kéo dài khiến khách hàng ngần ngại trong việc sử dụng các dịch

vụ này.

 Nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh: do tâm lý và

thói quen sử dụng giấy tờ bằng giấy gây khó khăn cho ngân hàng trong việc triển khai

các sản phẩm ngân hàng điện tử. Ngoài ra, trong giai đoạn công nghệ thông tin tiến bộ

vượt bật, nhiều sản phẩm vừa ra đời đã trở nên lỗi thời ảnh hưởng không nhỏ đến công

tác phát triển và triển khai dịch vụ.

2.5.3.2. Nguyên nhân chủ quan từ BIDV

Hạn chế về nguồn vốn tự có: với quy mô vốn tự có đứng thứ 2 tại Việt Nam, tuy

nhiên trong khu vực nguồn vốn của BIDV tương đương với ngân hàng quy mô trung

bình. Điều này gây hạn chế nhất định cho BIDV trong việc cung ứng các sản phẩm bán

buôn cho các đối tác lớn trên thế giới.

Kênh phân phối chưa thật sự hiệu quả: Mạng lưới phân phối rộng lớn, tuy nhiên

lại dày đặc ở một số địa điểm, đặc biệt là các điểm giao dịch của ngân hàng MHB cũ quá

gần các địa điểm giao dịch của BIDV, gây lãng phí về nhân lực, tài nguyên và chi phí

quản lý.

Về công nghệ thông tin: Hệ thống công nghệ thông tin đã được chú trọng đầu tư,

tuy nhiên hạ tầng công nghệ thông tin chỉ ở mức trung bình so với các ngân hàng khác

trong khu vực. Ngoài ra, trình độ người sử dụng còn hạn chế nên chưa phát huy được hết

tiềm năng của nền tảng công nghệ.

Cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu một ngân hàng hiện đại, tạo độ tin cậy

đối với khách hàng: Trụ sở làm việc ở một số chi nhánh phòng giao dịch chưa được xây

dựng đồng bộ. Hệ thống nhận diện thương hiệu chưa được triển khai triệt để. Chưa đến

50% khách hàng theo khảo sát đánh giá cơ sơ vật chất của BIDV ở mức tốt và rất tốt.

Năng lực quản lý điều hành và chất lượng nguồn nhân lực: hệ thống quản lý

còn mang nặng tính nhà nước, cơ chế xin cho do ảnh hưởng của lịch sử cấp phát vốn.

Chất lượng nguồn nhân lực chưa đồng đều ở các thế hệ gây trở ngại trong quá trình giao

dịch.

Cơ cấu tổ chức cồng kềnh, chưa vận hành thống nhất và đồng bộ: tại chi nhánh

có rất nhiều phòng ban không trực tiếp kinh doanh như: Phòng kế hoạch, phòng hành

chính, phòng quản trị tín dụng, phòng quản lý rủi ro, phòng kế toán… các bộ phận này

có thể tập trung ở hội sở hoặc khu vực để tiết giảm chi phí quản lý. Do cơ cấu tổ chức

cồng kềnh nên việc triển khai sản phẩm và chủ trương của trung ương đến chi nhánh gặp

nhiều hạn chế. Ngoài ra, theo kết quả khảo sát tại Phụ lục 2 cho thấy đến 42% khách

hàng cho biết thời gian sử lý hồ sơ của BIDV là chậm đến rất chậm

Xung đột lợi ích cục bộ và sự không thống nhất của các đơn vị, đầu mối liên

quan phục vụ khách hàng.

Mỗi phòng ban tại BIDV đều có chỉ tiêu riêng được giao bởi một phòng đầu mối

do đó dễ gây tâm lý mất đoàn kết về việc phân giao chỉ tiêu. Việc tranh giành chỉ tiêu

giữa các phòng ban trong chi nhánh thường xuyên diễn ra gây lãng phí thời gian, mất

hình ảnh BIDV trong mắt khách hàng, về lâu dài để lại những xung đột nội bộ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 Luận văn đã đi vào phân tích đánh giá thực trạng DVNH bán buôn tại

BIDV từ đó chỉ ra mức độ phát triển và tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán buôn

tại BIDV, gồm những nội dung sau:

Thứ nhất, Giới thiệu chung về BIDV, giải thích rõ đặc điểm hoạt động của BIDV

và bức tranh toàn cảnh về tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2011 –

2015.

Thứ hai, Luận văn đi vào phân tích thực trạng phát triển DVNH bán buôn tại

BIDV giai đoạn 2011 – 2015. Ghi nhận những kết quả mà BIDV đã đạt được sau một

thời gian dài đổi mới và phát triển. Đồng thời, cũng nêu lên những hạn chế cần khắc phục

đối với phát triển DVNH bán buôn.

Thứ ba, Những hạn chế trong quá trình phát triển DVNH bán buôn có nguyên

nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan xuất phát từ BIDV, là cơ sở cho những định

hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể ở chương 3 để phát triển DVNH bán buôn, góp

phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong giai đoạn hội nhập.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI BIDV

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH NGÂN HÀNG

Trong những năm gần đây hệ thống NHTM Việt Nam đã đạt được những bước phát

triển tích cực: hoàn thành giai đoạn 1 kế hoạch tái cơ cấu hệ thống ngân hàng, nâng cao

năng lực quản trị điều hành, đầu tư cải tiến hệ thống công nghệ thông tin và trình độ công

nghệ. Các NHTM đã thực hiện tốt nhiệm vụ trung gian tài chính, phân bổ vốn hiệu quả

đóng góp lớn cho sự phát triển kinh tế xã hội.

Bên cạnh những mặt đạt được, ngành ngân hàng còn tồn tại nhiều hạn chế, và để

phù hợp với xu hướng phát triển trên thế giới, kế hoạch phát triển ngành ngân hàng đến

năm 2020 được xây dựng, cụ thể như sau:

3.1.1. Về quan điểm phát triển

Giai đoạn 2016 - 2020, ngân hàng nhà nước đề cao sự phát triển bền vững, ổn định

để bảo đảm sự ổn định về kinh tế vĩ mô.

Sự phát triển của hệ thống ngân hàng phải gắn liền với các mục tiêu kinh tế xã hội,

phù hợp với các cam kết về hội nhập quốc tế.

Lấy con người là trọng tâm, động lực của sự phát triển của hệ thống ngân hàng.

3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam đến năm 2020

Bốn trụ cột chiến lược trong định hướng phát triển ngân hàng Việt Nam đến năm

2020 gồm:

Trụ cột 1: Tái cơ cấu hệ thống ngân hàng theo hướng bền vững, nâng cao năng

lực cạnh tranh, bao gồm các mục tiêu:

 Tái cơ cấu các ngân hàng thương mại Nhà nước: nhằm phát triển các Ngân

hàng thương mại Nhà nước hoạt động theo cơ chế thị trường, giảm sự ảnh hưởng của nhà

nước. Đồng thời xây dựng thành các định chế tài chính đa năng, thành các tập đoàn tài

chính, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực.

 Sáp nhập, hợp nhất các NHTMCP nhỏ yếu kém để xây dựng các ngân hàng

thương mại có quy mô lớn, hoạt động hiệu quả: Trong giai đoạn 2011 – 2015 ngân hàng

nhà nước đã cải cách một cách mạnh mẽ khi tiến hành hợp nhất 3 NHTM là SCB –

Ficomank – TinNghia Bank, sáp nhập MHB vào BIDV, mua lại toàn bộ vốn cổ phần của

OCB với giá 0 đồng. Các quyết định trên đã chứng tỏ sự hiệu quả khi các ngân hàng sau

khi được xử lý hoạt động có hiệu quả, an toàn, khả năng quản lý được nâng cao. Trong

giai đoạn 2016 - 2020 NHNN sẽ tiếp tục xử lý theo cơ chế trên.

 Tái cơ cấu Ngân hàng Chính sách Xã hội và Ngân hàng Phát triển Việt

Nam để độc lập và ổn định về tài chính: điều này xu hướng là tất yếu khi Ngân hàng

Chính sách xã hội và Ngân hàng Phát triển Việt Nam liên tục kinh doanh kém hiệu quả,

gây thiệt hại và ảnh hưởng lớn đến uy tín của chính phủ.

 Phát triển các tổ chức tài chính vi mô và Quỹ tín dụng nhân dân: Nhằm

phục vụ các địa bàn vùng sâu vùng xa, những nơi chưa có điều kiện tiếp cận vốn vay

hoặc món vay nhỏ, việc phát triển các Quỹ tín dụng nhân dân và các Tổ chức tài chính

vi mô là cần thiết nhằm tiết giảm chi phí trong khi vẫn có thể cung ứng vốn cho các đối

tượng trên.

Trụ cột 2: Hoàn thiện môi trường hoạt động và cơ sở hạ tầng tài chính hỗ trợ

cho sự an toàn, lành mạnh và hiệu quả của tổ chức tín dụng

Nhằm tăng cường tính hiệu quả của thị trường tạo sự an toàn, lành mạnh cho sự

phát triển của hệ thông ngân hàng, NHNN định đã đề ra mục tiêu:

 Tăng cường chất lượng thông tin công bố của các TCTD để cải thiện lòng

tin của nhà đầu tư và người gửi tiền;

 Các TCTD tăng cường chất lượng thông tin công bố tạo lòng tin cho các

nhà đầu tư;

 An toàn, hiệu quả, bền vững là mục tiêu phát triển của hệ thống NHTM;

 Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng có hiệu quả và hệ thống xếp hạng tín

dụng;

 Phát triển hoạt động của bảo hiểm tiền gửi;

 Tăng cường trao đổi thông tin giữa các nhà hoạch định chính sách và những

người kinh doanh trực tiếp trên thị trường để tăng tính hiệu quả và thiết thực của các

chính sách;

 Tăng cường vai trò của Hiệp hội ngân hàng – cầu nối của NHNN và các

NHTM.

Trụ cột 3: Xây dựng cơ chế giám sát an toàn, hiệu quả và nâng cao năng lực

quản trị ngân hàng:

Nhận thức rõ sự yếu kém trong cơ chế giám sát thời gian qua, NHNN đã quyết tâm

củng cố bộ máy giám sát với các nội dung sau:

 Phân định rõ trách nhiệm của người giám sát đối với công tác giám sát.

 Nâng cao công nghệ và trình độ của đội ngũ giám sát.

 Tăng cường sự hợp tác giữa cơ quan ban hành các quy chế ngân hàng và

cơ quan giám sát

Trụ cột 4: Mở rộng khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho

nền kinh tế.

Việc mở rộng khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng cho người dân là cần thiết để

xây dựng thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng, hạn chế tâm lý sử dụng tiền mặt, bao

gồm những nội dung sau:

 Phát triển mạng lưới ngân hàng đặc biệt là kênh phân phối điện tử

 Hợp tác với các NHTM để xử lý các vấn đề về cấu trúc hệ thống, hạ tầng,

thể chế tạo thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ tại nông thôn và vùng sâu, vùng xa.

 Thực hiện hiệu quả cơ chế bảo vệ lợi ích người tiêu dùng.

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN CỦA BIDV

Theo định hướng phát triển của ngành ngân hàng, BIDV đã xây dựng mục tiêu đến

năm 2020 trở thành một tập đoàn tài chính đa năng, hoạt động theo thông lệ quốc tế. Tầm

nhìn đến năm 2020 BIDV là 1 trong 20 ngân hàng hiện đại có uy tín, chất lượng, hiệu

quả hàng đầu Đông Nam Á với việc hướng đến khách hàng, chuyên nghiệp, phát triển và

trách nhiệm xã hội là giá trị cốt lõi. Mô Hình 3.1 cho thấy các Giá trị cốt lõi mà BIDV

đang xây dựng.

Hướng đến khách hàng

Trách nhiệm xã hội

Đổi mới phát triển

Chuyên nghiệp - sáng tạo

Hình 3.1: Mô hình Giá trị cốt lõi của BIDV

Nguồn : Báo cáo thường niên năm 2015 của BIDV

Với định hướng tiếp tục giữ vững và nâng cao thị phần dịch vụ ngân hàng bán

buôn, BIDV đã và đang tích cực nâng cao giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng bằng

cách phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu chuỗi giá trị của doanh nghiệp, ngành kinh tế

trên cơ sở phân tích nhu cầu và quy mô thị trường. Phát triển dòng sản phẩm ngân hàng

với hàm lượng công nghệ cao hơn cho khách hàng bán buôn. Phát triển các dịch vụ chăm

sóc khách hàng trước và sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ; vận hàng hiệu quả trung

tâm chăm sóc khách hàng.

 Các định hướng lớn của BIDV:

 Trở thành ngân hàng được các tổ chức xếp hạng tín nghiệm quốc tế xếp

hạng tốt nhất tại Việt Nam. Tiếp tục cung cấp dịch vụ chất lượng cao trên thị trường

bán buôn, tăng cường tiện ích để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

 Phát triển mạng lưới, đa dạng hóa danh mục đầu tư, đẩy mạnh đầu tư các

dự án có lợi thế cạnh tranh khi hội nhập quốc tế.

 Cơ cấu tổ chức, quản trị điều hành hợp lý tạo nền tảng vững chắc để phát

triển thành tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam. Tiên phong và nỗ lực thực hiện các

chính sách tiền tệ Quốc gia.

 Tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nâng cao hiệu quả kiểm

soát rủi ro, tăng trưởng trên cơ sở bền vững; cơ cấu tài sản nợ - tài sản có hợp lý, nâng

cao chất lượng tài sản, năng lực tài chính, dự phòng rủi ro.

 Áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong công tác điều hành, nâng cao năng

lực tài chính, năng lực cạnh tranh.

 Hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng, hỗ trợ đắc lực trong

công tác quản trị điều hành, ứng dụng công nghệ thông tin trong tất cả các lĩnh vực

kinh doanh nhằm tăng năng suất lao động.

 Phát triển chính sách thú hút và đãi ngộ người tài, tăng cường nguồn nhân

lực, đội ngũ chuyên gia có chất lượng cao, đạo đức nghề nghiệp, đảm bảo lợi ích người

lao động.

 Duy trì, phát huy giá trị cốt lõi, văn hóa doanh nghiệp của BIDV. Bảo đảm

an sinh xã hội, quảng bá thương hiệu BIDV.

Với tầm nhìn đến năm 2020 BIDV “Trở thành một trong 20 ngân hàng hiện đại

có chất lượng, hiệu quả và uy tín trong khu vực Đông Nam Á”, BIDV đã xây dựng được

định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn như sau.

3.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn

Trong phát triển dịch vụ NHBB, BIDV cần phát triển sản phẩm theo định hướng

khách hàng, gia tăng hàm lượng công nghệ, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm

với các yếu tốt sau:

 Định vị thị trường tại Việt Nam

 Doanh thu dịch vụ ròng ở vị trí top 3

 Tài trợ cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu ở vị trí top 3.

 Thị phần huy động vốn ở vị trí top 2.

 DVNH lưu ký giám sát ở top 5; giữ vững vị thế là ngân hàng thanh toán

cho TTCK Việt Nam.

 Bên cạnh một ngân hàng hàng đầu về tín dụng xây dựng BIDV là một ngân

hàng có dịch vụ hiện đại.

 Khách hàng mục tiêu

 Nhóm khách hàng doanh nghiệp

Nhóm khách hàng duy trì: Tập đoàn, Tổng công ty – nhóm khách hàng

quan trọng, chủ lực, chiến lược.

Nhóm khách hàng đẩy mạnh: Tập đoàn kinh tế tư nhân lớn, DNNVV, các

doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Chú trọng kết nối các khách hàng của

BIDV để tăng cường sự hợp tác giữa các khách hàng.

 Khách hàng Định chế tài chính:

Nhóm ĐCTC là ngân hàng

Nhóm ĐCTC phi ngân hàng

 Sản phẩm: Hướng đến cung cấp sản phẩm trọn gói để tăng lợi nhuận, thiết

lập sự trung thành của khách hàng.

 Kênh phân phối

 Củng cố, tăng cường việc bán các sản phẩm thông qua mạng lưới chi

nhánh.

 Đẩy mạnh cung cấp DVNH qua Internet Banking.

3.3. DỰ BÁO TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM

3.3.1. Môi trường chính trị và pháp luật:

Môi trường chính trị và pháp luật của Việt Nam được cộng đồng thế giới đánh giá

là ổn định, là điểm đến an toàn cho các nhà đầu tư quốc tế. Chính phủ Việt Nam vẫn đang

tích cực thực hiện những biện pháp nhằm tăng cường sự hiệu quả của cơ chế thị trường,

tạo sự thuận lợi cho đầu tư vào Việt Nam trong giai đoạn Việt Nam đã và đang hội nhập

sâu rộng vào nền kinh tế thế giới.

Môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng ngày càng hoàn thiện và ngày càng

gần với chuẩn mực pháp lý quốc tế cho hoạt động ngân hàng, cụ thể: Các quy định về tổ

chức hoạt động, giám sát ngân hàng, trích lập dự phòng, sáp nhập ngân hàng… Trong

năm 2010, Luật NHNN Việt Nam và Luật các TCTD được quốc hội thông qua. Hai luật

mới này có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/2011, tạo hành lang pháp lý mới cho hoạt động

tiền tệ - ngân hàng ở Việt Nam theo yêu cầu hội nhập quốc tế.

3.3.2. Môi trường kinh tế

Theo định hướng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2016 - 2020, Việt

Nam trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại, các chỉ tiêu kinh tế lấy ổn định là

chính: Tăng trưởng kinh tế khoảng 7 – 8%/năm, vốn đầu tư toàn xã hội khoảng 40%

GPD, lạm phát khoảng 7%/năm. GDP bình quân đầu người năm 2020 theo giá thực tế

đạt khoảng 3.000 – 3.200 USD.

Trong dài hạn, với điều kiện kinh tế tăng trưởng bền vững, khu vực tài chính Việt

Nam sẽ có điều kiện tốt để tăng trưởng, mở rộng hoạt động.

3.3.3. Môi trường văn hóa – xã hội

Việt Nam có cơ cấu dân số vàng và tương đối đồng nhất về độ tuổi. Năm 2020,

dự báo dân số Việt Nam sẽ vượt qua Nhật Bản đứng thứ 4 Châu Á chỉ sau Trung Quốc,

Ấn Độ và Indonesia. Sự phát triển dân số và sự di dân vào đô thị sẽ đưa nền kinh tế tiêu

dùng tại Việt Nam đạt đến tầm cao mới.

Trình độ dân trí của Việt Nam ngày một nâng cao giúp người dân Việt Nam có

hiểu biết tốt hơn về vai trò và hoạt động ngân hàng, làm tăng khả năng đón nhận sản

phẩm dịch vụ mới của ngân hàng đồng thời nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của doanh

nghiệp cũng ngày càng phức tạp hơn.

3.3.3. Môi trường khoa học công nghệ, phát triển thương mại điện tử ở Việt Nam

Việt Nam là một trong những nước có tốc độ phổ biến của internet và dịch vụ di

động lớn nhất thế giới. Theo thống kê mà Internet World Starts đã công bố. Hơn ¼ dân

số Việt Nam sử dụng internet gần ½ số hộ gia đình có điện thoại cố định, trung bình mỗi

người dân có hơn một điện thoại di động.

Cùng với sự phát triển của internet và dịch vụ di động, công nghệ ngân hàng sẽ

còn phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới và sẽ là những đột phá mới cho triển

vọng của sự phát triển của hệ thống ngân hàng đến năm 2020. Với những cơ hội to lớn

mà nó đem lại trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng, vị trí và tầm quan trọng

của công nghệ ngân hàng sẽ trở thành tâm điểm của các nhà hoạt động chiến lược. Sự

phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong thời gian gần đây đã giúp các ngân

hàng thay đổi tư duy lẫn phương thức cung ứng dịch vụ trong môi trường kinh doanh

hiện đại.

3.3.4. Thị trường tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn còn rất lớn

3.3.4.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn

Ở vị trí là một quốc gia đang phát triển, nguồn vốn tích lũy của doanh nghiệp để

đầu tư còn hạn chế là tiềm năng để NHTM Việt Nam phát triển nghiệp vụ tín dụng.

Khi việc huy động vốn trong nước gặp khó khăn về giá, để tăng trưởng nhanh hơn,

các doanh nghiệp Việt Nam tất yếu phải tham gia vào thị trường vốn quốc tế, khi đó hoạt

động NHBB phát triển sẽ làm “cửa ngõ kết nối đầu tư” tại Việt Nam.

Tuy nhiên, việc mở một phần cánh cửa thị trường tài chính sẽ khiến ngân hàng trong

nước gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ bởi các ngân hàng nước ngoài. Một trong những

chiến lược chuẩn bị cho cuộc cạnh tranh khu vực là hợp tác với đối tác chiến lược quốc

tế, những người có khả năng chia sẽ kinh nghiệm chuyên môn, các sản phẩm và cả thị

trường của họ. Đây là cơ hội cho các NHBB trong thời gian tới bởi NHBB sẽ giúp doanh

nghiệp xác định đối tác chiến lược quốc tế và đưa cả hai đến với nhau.

Thời kỳ hậu WTO, một làn sóng các doanh nghiệp lớn trong nước muốn niêm yết

trên thị trường chứng khoán nước ngoài. Ngoài ra, còn xuất hiện nhu cầu cho các dịch

vụ thu xếp vay vốn và phát hành trái phiếu trong và ngoài nước với qui mô lớn của các

tập đoàn như Vincom, Hoàng Anh Gia Lai, Chính phủ Việt Nam… Do đó, trong những

năm tới Việt Nam cần những ngân hàng cung cấp dịch vụ NHBB để giúp các doanh

nghiệp Việt Nam “kết nối” với thị trường vốn toàn cầu.

Việt Nam đang ở giai đoạn đầu để phát triển thị trường tài chính, còn nhiều dịch vụ

và sản phẩm ngân hàng hiện đại mà hệ thống ngân hàng trong nước chưa cung cấp được,

chưa đủ điều kiện triển khai hoặc chưa chú ý phát triển. Các sản phẩm phái sinh chưa

nhiều, nghiệp vụ chứng khoán hóa (seruritization) hầu như chưa có. Trong khi đó, các

doanh nghiệp trong nước với hạn chế về trình độ nhân lực, thông tin luôn gánh phải

những rủi ro và lỗ lớn do biến động tỷ giá, không sử dụng được các sản phẩm phòng hộ

(hedging) nhằm tối thiểu rủi ro cho mình. Thực tế này mở ra nhiều cơ hội cho các NHBB

phát triển trong việc cung cấp các sản phẩm sản phẩm quản lý rủi ro ngoại hối, phái

sinh…

3.4. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM

Việc gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO và các hiệp định thương mại tự do

khác như FTA đưa ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng đứng trước

nhiều cơ hội và thách thức khi gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng nước

ngoài, tuy nhiên đây cũng là cơ hội để BIDV tiếp cận các thông lệ và chuẩn mực quốc

tế, tạo tiền đề để thực hiện mục tiêu đến năm 2020 trở thành một tập đoàn tài chính có

khả năng cạnh tranh trong khu vực. Để đóng góp cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng

bán buôn của BIDV, căn cứ vào các mặt mạnh và mặt yếu, định hướng phát triển dịch vụ

ngân hàng bán buôn và cơ hôi phát triển của mảng dịch vụ này đến năm 2020, tác giả

đưa ra hệ thống giải pháp như sau:

3.4.1 Giải pháp chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn

3.4.1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn mới:

Bên cạnh việc hoàn thiện và tăng trưởng các dịch vụ hiện có sẽ có tác dụng mở rộng

hoạt động của BIDV, nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần, việc phát triển các

dịch vụ mới sẽ góp phần đa dạng hóa các DVNH và mở rộng quy mô hoạt động, giữ

vững thị phần mà còn phân tán rủi ro, tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường, nâng cao

thu nhập cho BIDV. Ngoài ra, phát triển dịch vụ mới giúp BIDV đa dạng hóa hoạt động

kinh doanh của mình, khắc phục được tình trạng thu nhập dịch vụ của BIDV trong thời

gian dài chủ yếu vẫn tập trung vào các dịch vụ truyền thống. Trong phát triển DVNH bán

buôn BIDV cần phải: (1) Tích cực hoàn thiện hệ thống DVNH bán buôn theo hướng

chuẩn hóa, tăng tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của từng đối

tượng khách hàng theo ngành nghề, quy mô và địa bàn kinh doanh gắn với cải tiến quy

trình bán sản phẩm ngày càng tinh gọn, chính xác, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu quản trị

rủi ro, đảm bảo phát triển an toàn, ổn định và bền vững; (2) Ưu tiên các nguồn lực tập

trung đầu tư nghiên cứu phát triển các DVNH bán buôn, duy trì và tạo lợi thế đi trước

đón đầu thị trường, đảm bảo vị thế của NHTM hàng đầu của Việt Nam; (3) Phát triển

DVNH bán buôn có hàm lượng công nghệ cao nhằm cải thiện và gia tăng năng suất, tốc

độ, tính chính xác, chất lượng và khả năng tiếp cận khách hàng của sản phẩm dịch vụ.

BIDV cần đưa ra được những dịch vụ mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại

diện cho thương hiệu BIDV – ngân hàng tài trợ vốn hàng đầu cho các doanh nghiệp, các

dự án trọng điểm hỗ trợ đắc lực cho nền kinh tế quốc gia. Rà soát lại tất cả các sản phẩm

dịch vụ của BIDV đang cung cấp để đưa ra các yêu cầu về hoàn thiện và phát triển sản

phẩm theo hướng: Cần nghiên cứu đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng loại hình doanh

nghiệp, phát triển các sản phẩm hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản lý doanh nghiệp như

dịch vụ tư vấn, dịch vụ quản lý dòng tiền, kinh doanh chứng khoán. Đổi mới phương

thức tiếp cận khách hàng. Xác lập danh mục ngành nghề kinh tế ưu tiên trên cơ sở đánh

giá tiềm năng, triển vọng, mức độ rủi ro và khả năng đóng góp vào tăng trưởng bền vững,

ổn định của nền kinh tế.

3.4.1.2 Đa dạng hóa hình thức giao dịch và các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng

bán buôn

Với phương châm “đưa ngân hàng đến khách hàng” để tạo thuận tiện cho khách

hàng, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập

hình ảnh và thương hiệu của BIDV đến với công chúng. BIDV cần rà soát lại mang lưới

kênh phân phối hiện tại để điều chỉnh mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình

trạng quá nhiều chi nhánh/PGD tập trung khai thác trên cùng một địa bàn. Cần mở rộng

các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch tại

những vùng/khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu. Ngoài ra,

BIDV nên nghiên cứu thành lập các điểm giao dịch ngay tại văn phòng trú đóng của các

khách hàng có mức độ giao dịch lớn.

Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự

phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. BIDV cần sớm đưa ra các

loại dịch vụ mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và

thông tin về cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.

Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến với chi phí

thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại

bất cứ thời gian, địa điểm nào.

3.4.1.3. Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng

Phương tiện hữu hình của ngân hàng rất quan trọng qua cái nhìn ban đầu của khách

hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của

đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng.

Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt là các dịch vụ như huy

động vốn, dịch vụ tài khoản, dịch vụ ngân quỹ, các NHTM cần quan tâm đến phương

tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng

hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng.

BIDV cần tạo ấn tượng trong mắt khách hàng giao dịch. Trụ sở ngân hàng, đặc

biệt là những nơi giao dịch với khách hàng cần được bài trí đẹp, phối màu hài hoà, dễ

nhận biết và có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Trụ sở cần có logo và tuyên bố

hoặc khẩu hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Việc mặc

đồng phục của nhân viên cũng khiến khách hàng có cảm giác thân thiện và yên tâm hơn

khi giao dịch với ngân hàng.

3.4.1.4. Thực hiện tốt chính sách khách hàng

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng

sự trung thành của khách hàng luôn là điều BIDV cần làm. Do vậy việc xây dựng chính

sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối

quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp BIDV lựa chọn đúng đối tượng

khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng

cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng,

BIDV có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của

mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính

xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Chính sách khách hàng mà BIDV hướng tới là giữ vững được khách hàng lớn quan

trọng và chủ động trong cạnh tranh với các Ngân hàng khác; tập trung mở rộng nền khách

hàng mới; chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV cần điều chỉnh phù hợp với định

hướng kinh doanh mới; phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất, toàn diện tất

cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở an toàn, hiệu quả và chia sẻ lợi

ích. BIDV cần xây dựng chính sách khách hàng quan trọng của hệ thống vì những khách

hàng này có ảnh hưởng/mang lại hiệu quả lớn đối với ngành; phân công mức độ chăm

sóc khách hàng theo từng cấp, xây dựng hệ thống tích điểm trên cơ sở lợi ích khách hàng

đem lại gắn liền với chính sách lãi suất, phí, chính sách chăm sóc cụ thể để giữ chân

khách hàng, khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác với BIDV lâu dài.

Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh

chóng, quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng một

cách tốt nhất. Trong đó, BIDV phải thống nhất cách thức ứng xử đối với một khách hàng

và phương thức phối hợp giữa Hội sở chính và các chi nhánh trong hệ thống:

 Phân định rõ mỗi khách hàng (theo quy mô, tính chất trọng yếu) phải có

một ban/chi nhánh/cán bộ chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.

 Quy định rõ về cơ chế phối hợp giữa các chi nhánh trong việc quan hệ với

khách hàng; thực hiện nghiêm chế tài xử lý việc cạnh tranh giữa các chi nhánh.

 Thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng (lãi suất,

phí dịch vụ…), tránh tình trạng các chi nhánh áp dụng khác nhau dẫn đến cạnh tranh

trong nội bộ, giảm hiệu quả chung của hệ thống.

 Đối với các khách hàng do Hội sở chính trực tiếp phê duyệt, cần xác định

rõ trách nhiệm của các cấp (Hội sở chính/chi nhánh) trong việc quản lý, phục vụ khách

hàng.

 Đối với các khách hàng lớn cần áp dụng chính sách giá tổng thể; Có chính

sách giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng; Hoàn thiện cơ chế tích điểm cho khách

hàng sử dụng dịch vụ BIDV gắn với chính sách hậu mãi khuyến mãi.

BIDV cần đề ra hướng đi, sự đổi mới mang tính đột phá để triển khai đồng bộ, mạnh

mẽ và quyết liệt trong công tác quản lý khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng,

có thể đem lại nhiều lợi ích cho BIDV.

3.4.1.5. Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng

Việc thực hiện tư vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình

giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ NHBB của BIDV, góp phần làm

cho danh mục sản phẩm dịch vụ của BIDV có sức hấp dẫn hơn đối với doanh nghiệp và

cá nhân nhờ đó giúp BIDV giữ chân được khách hàng. Do vậy trong thời gian tới BIDV

cần tập trung nguồn lực để triển khai dịch vụ tư vấn khách hàng, hỗ trợ chăm sóc khách

hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải được đặt lên hàng đầu. Đồng thời

đặt bàn hướng dẫn, quầy chờ hoặc phòng tư vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi

cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và được tư vấn dịch vụ NHBB

của BIDV, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để

đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng như: Giới thiệu, tư vấn, giải thích các bước/quy

trình giao dịch, hướng dẫn khách hàng. Theo hướng này, BIDV nghiên cứu để thành lập

bộ phận chuyên trả lời các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ NHBB (contact center) để

có câu trả lời thống nhất. Khi một khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng,

Contact center là tiếng nói đại diện ngân hàng để giải đáp, hỗ trợ cho những khúc

mắt của họ. Contact center là trung tâm tương tác đa chiều của chính khách hàng đối với

ngân hàng. Thông qua hệ thống contact center, ngân hàng nắm bắt được nhu cầu người

dùng, sở hữu những thông tin tập trung về về khách hàng để xây dựng chiến lược phát

triển phù hợp hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể tiếp nhận trực tiếp những phản

hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhờ vậy có thêm những sáng kiến

để cải tạo, nâng cấp dịch vụ ngày càng hiệu quả và an toàn hơn. Đồng thời, contact center

cũng là nơi khách hàng lựa chọn để gửi gắm những yêu cầu, khúc mắc về dịch vụ, là nơi

để khách hàng trăn trở về những nhu cầu chưa được đáp ứng, những đòi hỏi về dịch vụ

mới. Đây chính là nguồn tài nguyên lớn nhất để khai thác những nhu cầu đại chúng của

xã hội thông qua mối quan hệ tương tác giữa ngân hàng với khách hàng.

Chính vì vậy, BIDV cần sớm xây dựng hệ thống Contact Center hoàn hảo, đây là

cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu khách hàng thông

qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thống điện thoại, email và các phương tiện

truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp và giải đáp thông tin, mang đến

sự hài lòng cho khách hàng. Về mặt công nghệ, contact center là bước phát triển cao hơn

của Trung tâm trả lời khách hàng (Call center) trước đây. Nếu call center là hình thức

giao tiếp qua điện thoại là chủ yếu (hình ảnh dễ thấy nhất là nhiều nhân viên ngồi bên

điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng) thì Contact Center là sự kết hợp thống

nhất các phương thức tương tác với khách hàng, từ điện thoại, email, website cho đến

hình thức chat (đối thoại trực tiếp) hay gửi tin nhắn tức thời (instant messaging). Contact

Center cho phép kiểm soát tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách toàn

diện. Các cuộc gọi, email, các phiên chat tới trung tâm được quản lý chặt chẽ và được

điều phối trả lời kịp thời. Điều này không chỉ làm đa dạng hóa hình thức giao tiếp với

khách hàng mà còn làm tăng chất lượng dịch vụ. BIDV nên cân đối các nguồn lực để xác

định nên đầu tư trang bị hệ thống với một lộ trình cụ thể. Tuyển chọn và đào tạo đội ngũ

cán bộ công nhân viên bộ phận Contact Center sao cho mang lại hiệu quả cao nhất.

3.4.1.6. Gìn giữ sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng

Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên

thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ,

đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút được khách hàng sử dụng dịch

vụ của mình. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn và là

đích nhắm chủ yếu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. BIDV cần nhanh chóng xây dựng cơ

sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lưu trữ thông tin liên quan đến doanh

nghiệp trong quá trình giao dịch với BIDV. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng

tin cậy giúp BIDV luôn “nhớ” đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng

khách hàng khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với

khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết, thường xuyên đưa ra những chính

sách ưu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bán buôn có quan hệ lâu dài với

BIDV. Ngoài ra, BIDV phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tạo dựng mối liên

hệ thường xuyên với khách hàng thông qua việc thực hiện đúng các chính sách đã cam

kết, cập nhật và thông báo kịp thời các thông tin về quyền lợi, về chính sách…

Không những sử dụng các kênh truyền thông trực tiếp với khách hàng mà BIDV

còn có thể ứng dụng nhiều hình thức khác nhau để tăng cường mối quan hệ gắn bó với

khách hàng như: Tham gia vào các sự kiện của doanh nghiệp (tổng kết hàng năm, tham

dự vào các hoạt động xã hội, hợp vốn cùng với doanh nghiệp…); cá nhân hoá mối quan

hệ, ban lãnh đạo tăng cường những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng kể cả

các vấn đề nằm ngoài phạm vi những buổi gặp gỡ sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa

khách hàng với ngân hàng; tổ chức các chương trình giao lưu thể thao, văn nghệ giữa

CBCNV ngân hàng với doanh nghiệp; hỗ trợ những đợt giới thiệu sản phẩm mới của

khách hàng. Tăng cường liên kết với khách hàng qua việc ký kết các chương trình hợp

tác, đối tác chiến lược… BIDV cần tạo dựng nền khách hàng vững chắc của mình thông

qua việc hợp tác, liên kết lâu dài với đội ngũ doanh nhân, doanh nghiệp.

3.4.1.7. Đẩy mạnh công tác marketing

BIDV phải xây dựng được một chiến lược marketing cho riêng mình. Đối với từng

loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm những khách hàng theo các tiêu chí như:

Tiềm lực và tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng DVNH, mức độ uy tín hay độ sâu thời

gian sử dụng dịch vụ…, và từ đó xây dựng cho mình một kế hoạch hành động nhằm mở

rộng thị phần và nâng cao uy tín cho sản phẩm của mình trên thị trường dịch vụ.

Xây dựng và tổ chức triển khai chương trình marketing đối với các dịch vụ mới của

BIDV. Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ NHBB đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất

lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Đặc biệt là cần có các phương thức chăm sóc

khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBB của BIDV. Việc thực

hiện quảng cáo dịch vụ NHBB phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống thông qua

các điểm giao dịch và trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống BSMS,

internet, phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình… để tăng cường hiệu quả quảng

cáo, góp phần nâng cao hình ảnh BIDV gắn liền với cung cấp dịch vụ dành cho khách

hàng bán buôn.

Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo theo các sự kiện trong

năm. Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho

khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV, nhất là sản phẩm có tính cạnh tranh cao

như Western Union, ATM, Viettel, BSMS, chuyền tiền…

Tăng cường đưa thông tin đến khách hàng bằng các phương thức phù hợp với trình

độ tiếp nhận thông tin. Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ BIDV, cách nhanh nhất là

giới thiệu đến toàn thể nhân viên của ngân hàng về dịch vụ mới nhằm thay đổi sâu sắc

nhận thức cán bộ nhân viên đối với sự sống còn của ngân hàng trong việc phát triển sản

phẩm mới, tăng hiểu biết về sản phẩm từ đó tăng tính chuyên nghiệp trong giới thiệu sản

phẩm mới. Do đó, cần chú trọng đến công tác marketing nội bộ vì có đến hơn 24.000 cán

bộ nhân viên của BIDV. Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên vì đây sẽ là kênh

quảng bá rất hiệu quả cho BIDV mà BIDV không hề mất chi phí quảng cáo. Đồng thời

cần giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng đầy tiềm năng này, coi đó là những

khách hàng cần chăm sóc như đối với khách hàng bên ngoài.

Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu sản phẩm mới cho nhân viên BIDV,

xây dựng các tài liệu marketing các dịch vụ mới. Xây dựng bộ tài liệu giới thiệu về BIDV

và các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng chung cho toàn hệ thống BIDV bằng tiếng Việt và

tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng.

3.4.1.8. Sắp xếp lại bộ máy tổ chức theo cơ chế tinh giản, hiệu quả

Trong hoạt động dịch vụ tại Hội sở chính nên tổ chức cơ cấu bộ máy thành 2 bộ

phận: (1) nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới và (2) tung sản phẩm mới ra thị trường (bao

gồm triển khai sản phẩm đến các chi nhánh trong hệ thống, chuẩn bị các điều kiện pháp

lý cần thiết, báo cáo NHNN, hỗ trợ các chi nhánh trong quá trình triển khai, quảng cáo,

tiếp thị trên toàn hệ thống…). Nếu để hoạt động tản mát ra ở nhiều ban sẽ dẫn đến tình

trạng cùng một sản phẩm nhưng không có ban nào đứng ra làm đầu mối, chịu trách nhiệm

chính trong việc phát triển sản phẩm đó và nhiều khi vì lợi ích cục bộ lại tính thành tích

lẫn nhau, không phản ánh đúng thực trạng phát triển của sản phẩm. Cơ cấu bộ máy được

tổ chức một cách phù hợp và hiệu quả để mọi cấp quản lý đều thấy rõ ai báo cáo cho ai,

ai chịu trách nhiệm về cái gì và sẽ không có quá nhiều người báo cáo trùng lắp cũng như

không có việc nhiều người cùng báo cáo cho một người.

3.4.1.9. Giải quyết vấn đề xung đột lợi ích cục bộ

Để giải quyết vấn đề xung đột lợi ích cục bộ, trước hết BIDV cần thay đổi nhận

thức, quan điểm bán hàng – dịch vụ vì mục tiêu “làm để hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch

được giao và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng từ

đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh được giao và tăng trưởng lợi nhuận”. Có như vậy,

các đơn vị sẽ nỗ lực cung cấp dịch vụ theo nhu cầu tối đa của khách hàng, chứ không chỉ

chào bán những dịch vụ mà mình đang còn thiếu chỉ tiêu, những dịch vụ khác thì không

chú trọng. Sự cạnh tranh không lành mạnh về chính sách phí, thủ tục giấy tờ, điều kiện

cung cấp dịch vụ… giữa các chi nhánh BIDV với nhau cho cùng một khách hàng sẽ làm

giảm tính nhất quán và hình ảnh BIDV đối với khách hàng.

3.4.1.10. Các giải pháp khác

 Đẩy mạnh liên kết và hợp tác: Sự phối hợp giữa các NHTM trong thực

hiện các DVNH mới còn nhiều hạn chế, mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến

lược hiện đại hóa khác nhau, ít có sự gắn bó với nhau. Chính vì thế, BIDV cần liên kết

sức mạnh trong nội bộ BIDV, giữa BIDV với cả hệ thống ngân hàng, với các doanh

nghiệp là phương châm hành động để đạt được mục tiêu phát triển bền vững, lâu dài.

Cụ thể, BIDV cần đẩy mạnh liên kết lại, cùng nhau khai thác cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng

cao hiệu quả đầu tư, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng tiện ích và giá trị

gia tăng cho người sử dụng. Cạnh tranh về dịch vụ tài chính ngày càng mạnh và khốc liệt

tại Việt Nam bởi lẽ ngày càng có nhiều tổ chức tài chính và phi tài chính tham gia vào

thị trường dịch vụ NHBB tại Việt Nam, chính vì vậy, BIDV cần chú trọng thị trường cũ

và quan tâm thực sự tới thị trường mới trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập quốc tế

ngày càng sâu rộng.

 Xây dựng hệ thống phòng ngừa và cảnh báo rủi ro: Bên cạnh áp dụng

các chuẩn mực quốc tế vào quản trị rủi ro một cách triệt để, đòi hỏi BIDV phải xây dựng

cho mình một hệ thống giám sát, phòng ngừa và cảnh báo rủi ro. Để thực hiện điều này

thì BIDV phải có các điều kiện: Công nghệ hiện đại để quản lý dữ liệu tập trung; đội ngũ

cán bộ có kinh nghiệm, các nhà quản trị ngân hàng giỏi…

 Tăng cường hợp tác quốc tế và liên kết trong nước bằng hai cách:

Tranh thủ sự hỗ trợ của các tổ chức quốc tế đặc biệt là hỗ trợ kỹ thuật nhằm hiện đại hóa

ngân hàng và kêu gọi sự đầu tư của ngân hàng nước ngoài với các chính sách ưu đãi phù

hợp. Ngoài ra, cần phát triển các liên kết giữa các ngân hàng trong nước không phân biệt

hình thức sở hữu để khai thác hiệu quả cơ sở hạ tầng của các ngân hàng.

3.4.2. Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn

Để BIDV tiếp tục phát huy vai trò là ngân hàng bán buôn hỗ trợ các doanh nghiệp

trong nước phát triển, hợp tác toàn diện với các đối tác chiến lược là các tập đoàn lớn

trong nước, vai trò đầu mối thu xếp tài trợ vốn cho các dự án trọng điểm của Chính phủ

(trong đó có các dự án tài chính nông thôn do WB tài trợ). Trong thời gian tới, BIDV cần

rà soát và bổ sung những DVNH bán buôn còn thiếu để cung cấp cho khách hàng và

hoàn thiện những DVNH bán buôn mà BIDV đang cung cấp:

 Giải pháp đối với dịch vụ huy động vốn

Nguồn vốn huy động từ các TCKT luôn là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn, có chi phí

thấp, tạo nên lợi thế của BIDV trong những năm qua. Tuy nhiên, nguồn vốn này không

ổn định vì phần lớn là tiền gửi không kỳ hạn. Để thu hút nguồn vốn này, cần xây dựng

chính sách đối với dòng sản phẩm huy động vốn trên cơ sở phân đoạn khách hàng theo

hệ thống thang điểm dựa vào các yếu tố: Quy mô doanh nghiệp, tình hình tài chính, doanh

số tiền gửi chuyển qua BIDV, dự kiến tiềm năng dòng tiền, tổng hòa lợi ích từ khách

hàng đem lại cho BIDV theo các tiêu chí: Khách hàng có nguồn vốn ổn định; khách hàng

có số dư tiền gửi thanh toán lớn để xếp hạng doanh nghiệp. Khi phân đoạn được khách

hàng sẽ có cơ sở xác định nhóm khách hàng cần tăng trưởng, mục tiêu để có cơ chế ứng

xử linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng.

Ngoài ra, BIDV tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện để triển khai các sản phẩm huy

động vốn mới dành cho khách hàng bán buôn với nhiều tính năng hấp dẫn, thiết kế sản

phẩm đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng đối tượng khách hàng cụ thể đồng thời đảm

bảo nâng cao khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro của BIDV.

Chuyển dịch cơ cấu khách hàng theo hướng giữ vững được quan hệ với khách hàng

lớn bên cạnh việc phát triển các khách hàng mới, đa dạng hóa nguồn vốn huy động để

có cơ cấu nguồn vốn ổn định hơn, đặc biệt là khách hàng có nhu cầu thanh toán, tần suất

thanh toán cao để tạo nền vốn chi phí thấp, ổn định. Giảm bớt mức độ tập trung và phụ

thuộc vào một số khách hàng lớn. Thực hiện chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, tiền

vay, phí cạnh tranh trên cân đối tổng hòa lợi ích của một khách hàng, đảm bảo lợi ích

của khách hàng và hiệu quả của ngân hàng.

Duy trì và giữ vững mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các Tập đoàn, Tổng công ty

và các Doanh nghiệp lớn có tiềm lực nguồn vốn, tăng cường công tác tiếp thị, kết nối/kết

nối lại mối quan hệ với những khách hàng quan trọng, thân thiết, xây dựng cơ chế chính

sách ưu đãi đối với những khách hàng lớn nhằm cũng cố và nâng cao hơn nữa mối quan

hệ hợp tác.

Cần kiểm soát chặt chẽ luồng tiền của khách hàng, rà soát các cam kết về duy trì số

dư tiền gửi, chuyển doanh thu về BIDV, đồng thời đôn đốc khách hàng thực hiện nghiêm

túc các cam kết trong các hợp đồng tín dụng đã ký. Bên cạnh đó cần có chế tài cụ thể đối

với những khách hàng không thực hiện đúng cam kết với BIDV.

 Giải pháp đối với dịch vụ cấp tín dụng

Xây dựng nền khách hàng vững chắc, ưu tiên hướng vào thị trường mới là khách

hàng các doanh nghiệp có tiềm năng phát triển và năng lực tài chính tốt, sử dụng đa dạng

các tiện ích của BIDV là mục tiêu hàng đầu trong hoạt động trong định hướng phát triển

tín dụng bán buôn của BIDV trong thời gian tới.

Điều chỉnh cơ cấu danh mục tín dụng theo ngành, lĩnh vực và đối tượng khách hàng

trên cơ sở lựa chọn khách hàng tốt, đa dạng hóa lĩnh vực ngành nghề có triển vọng phát

triển ổn định, bền vững, giảm cho vay đối với những lĩnh vực rủi ro cao. Thực hiện đa

dạng hoá theo lĩnh vực đầu tư, trong đó chú trọng mở rộng cho vay đối với các ngành

dịch vụ, kinh doanh xuất nhập khẩu. Phát triển sản phẩm định hướng ngành nghề, lĩnh

vực kinh tế, trong đó tập trung vào các ngành kinh tế mũi nhọn, tăng khả năng cạnh tranh

của nhóm sản phẩm tài trợ xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu; Đa dạng hoá theo loại hình doanh

nghiệp, trong đó chú trọng mở rộng cho vay các doanh nghiệp ngoài quốc doanh.

Cải thiện chất lượng tín dụng, phát triển sản phẩm mới gắn liền với việc kinh doanh

và quản trị rủi ro tín dụng theo từng sản phẩm với mục tiêu: Duy trì và tăng dần tỷ trọng

dư nợ tín dụng theo sản phẩm tín dụng đặc thù/tổng dư nợ. Tiếp tục xây dựng các sản

phẩm tín dụng đặc thù nhằm trên cơ sở hướng tới nhu cầu của khách hàng để giải quyết,

đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm. Phát triển sản phẩm

tín dụng mới phải đảm bảo về chất lượng về tính hiệu quả (doanh số cho vay, dư nợ, thị

phần…) và chất lượng (kiểm soát tốt rủi ro xảy ra, dư nợ xấu được duy trì ở mức thấp…),

trong đó chất lượng là ưu tiên hàng đầu.

BIDV cần cơ cấu kỳ hạn cho vay theo hướng giảm tỷ trọng cho vay trung dài hạn

tăng cho vay ngắn hạn, tập trung đối tượng khách hàng thương mại có vốn lưu động

luân chuyển nhanh, cung cấp dịch vụ tín dụng hướng tới khách hàng sử dụng các dịch

vụ gia tăng như: Tiền gửi, thanh toán….

 Giải pháp đối với dịch vụ bảo lãnh

Tăng cường hoạt động tiếp thị dịch vụ bảo lãnh thông qua việc cung cấp toàn bộ

các thủ tục cần thiết đối với từng loại hình bảo lãnh trên trang web của BIDV để khách

hàng có thể tiếp cận dễ dàng và thuận tiện. Chuẩn hoá các quy định về dịch vụ bảo lãnh

đối với từng loại hình bảo lãnh cụ thể. Chỉnh sửa hồ sơ thủ tục theo hướng đơn giản.

Cần phân tích, đánh giá nhu cầu các sản phẩm bảo lãnh cho khách hàng đang có

quan hệ tại Chi nhánh, đặc biệt đối với những khách hàng hoạt động kinh doanh trong

các lĩnh vực thường phát sinh nhu cầu bảo lãnh như lĩnh vực thi công xây lắp, xuất nhập

khẩu trong thời gian tới vì lợi thế của BIDV trong việc dẫn đầu thị trường trong tài trợ

các dự án đầu tư phát triển và chương trình kinh tế của chính phủ. Đồng thời tính toán

tổng thể lợi ích khách hàng đem lại cả về tín dụng, huy động vốn và thu dịch vụ, từ đó,

xây dựng chính sách tiếp thị, chăm sóc và ưu đãi nhằm thuyết phục khách hàng gia tăng

mức độ sử dụng dịch vụ.

Thêm nữa cần thúc đẩy, tăng trưởng các hình thức bảo lãnh có mức độ rủi ro thấp

như bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng. BIDV cần chú trọng tăng cường công

tác quản lý rủi ro trong hoạt động bảo lãnh. Đối với các khoản vay, các dự án do BIDV

tài trợ vốn, BIDV cần quán triệt thuyết phục, yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ bảo

lãnh của BIDV, đồng thời đẩy mạnh cho vay ngắn hạn và cấp bảo lãnh đối với các nhà

thầu thi công dự án. Giải pháp toàn diện trong việc thúc đẩy dịch vụ bảo lãnh là quản lý

khép kín quan hệ giữa chủ đầu tư dự án và các nhà thầu thi công (trong quá trình giải

ngân, thu nợ, thanh toán…) để mở rộng phát hành bảo lãnh và hạn chế tối đa rủi ro phát

sinh.

Đối với khách hàng có quan hệ vay vốn, bảo lãnh tại nhiều chi nhánh của BIDV,

các Chi nhánh phải thường xuyên phối hợp, trao đổi thông tin để kiểm soát rủi ro, thống

nhất về các điều kiện, chính sách khách hàng, chính sách giá phí… giữa các chi nhánh

trong toàn hệ thống.

 Giải pháp đối với dịch vụ thanh toán

Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán của các khách hàng lớn, đặc thù

(ĐCTC, các Tổng công ty, Doanh nghiệp lớn), trên cơ sở đó bổ sung các tính năng tiện

ích mới của chương trình phần mềm, xây dựng cơ chế, các gói sản phẩm kết hợp nhằm

khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.

 Thanh toán trong nước:

Tiếp tục hợp tác với các NHTM trong nước phát triển thêm mạng thanh toán song

phương để tăng tốc độ thanh toán và giảm thiểu chi phí. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

về các sản phẩm dịch vụ thanh toán chuyển tiền mới. Tăng cường hoạt động phối hợp,

trao đổi thông tin, phân tích tình hình thị trường trong và ngoài nước đảm bảo an toàn

cho hoạt động thanh toán quốc tế.

Phát triển đa dạng các sản phẩm, tập trung đẩy mạnh các sản phẩm mang lại hiệu

quả cao. Nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng

tăng khả năng tự động hóa và nâng cao tính chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp sản

phẩm dịch vụ bổ sung tiện ích đơn giản hóa thủ tục, thuận tiện cho khách hàng.

 Thanh toán quốc tế

Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động của BIDV trên thị trường quốc tế bằng hình

thức thành lập các văn phòng đại diện, thiết lập mối quan hệ đại lý, tham gia các hiệp hội

thanh toán quốc tế để tiếp tục tìm các thị trường mới, mở rộng phạm vi thanh toán quốc

tế. Để làm được điều này đòi hỏi BIDV phải có một đội ngũ nhân viên giỏi, am hiểu thị

trường, tập quán kinh doanh trên thị trường quốc tế.

Đẩy mạnh phát triển các dịch vụ mới, các dịch vụ trọn gói trong thanh toán quốc tế

cho các khách hàng bán buôn, chẳng hạn: Sản phẩm kết hợp tín dụng – thanh toán quốc

tế - kinh doanh ngoại tệ.

Tiếp tục cân nhắc việc phát triển hoạt động thanh toán biên giới giữa: Việt Nam –

Lào; Việt Nam – Campuchia; Việt Nam – Trung Quốc, trên nguyên tắc thận trọng, bảo

vệ chủ quyền của đồng tiền trong nước.

 Giải pháp đối với dịch vụ tài trợ thương mại

BIDV tiếp tục phát triển dịch vụ tài trợ thương mại theo xu hướng (i) chuyên biệt

hóa theo ngành hàng/nhóm khách hàng hoặc phân đoạn thị trường mục tiêu (cho vay tài

trợ xuất khẩu mặt hàng gỗ, gạo, cà phê, cao su thủy sản) và theo đối tượng khách hàng

đặc thù (doanh nghiệp khu chế xuất); (ii) Phát triển gói sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu

toàn diện của khách hàng trong hoạt động xuất nhập khẩu; (iii) Các DVNH hiện đại gắn

với các phương thức thương mại quốc tế mới (thương mại điện tử, tài trợ cơ cấu); đồng

thời xây dựng cơ chế và cách thức xác định giá bán riêng đối với từng sản phẩm nhằm

tăng cường sự linh hoạt trong cạnh tranh.

Nhanh chóng nghiên cứu và triển khai áp dụng dịch vụ bao thanh toán, xây dựng

bộ sản phẩm tài trợ thương mại phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng được nhu cầu của

từng nhóm khách hàng và đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của BIDV như

triển khai các gói sản phẩm tài trợ xuất khẩu với các cơ chế và chính sách trọn gói nhằm

thu hút ngoại tệ từ các khách hàng xuất khẩu, nghiên cứu triển khai các sản phẩm chia sẻ

rủi ro với các ĐCTC… Các chi nhánh của BIDV cần nỗ lực thu hút khách hàng tốt, khách

hàng có doanh số xuất khẩu lớn sử dụng các DVNH của BIDV. Giải pháp triệt để phát

triển nhóm dịch vụ này là bán kèm, bán chéo các sản phẩm tín dụng, thanh toán quốc tế

và mua ngoại tệ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tài trợ thương mại, hướng tới đáp

ứng trọn gói nhu cầu của khách hàng.

Các sản phẩm dịch vụ tài trợ thương mại có tính đặc thù cao do vậy cần hình thành

đội ngũ cán bộ nắm vững các cơ chế sản phẩm tài trợ thương mại, có khả năng tư vấn và

hỗ trợ khách hàng để thúc đẩy hơn nữa hiệu quả bán hàng. Để thu hút, thuyết phục khách

hàng sử dụng và gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ tại BIDV, BIDV phải đánh giá chính

xác tình hình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tạo ra

hàng hóa lớn, xuất khẩu nông nghiệp như: thu mua lúa gạo, cà phê…

 Giải pháp đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và giao dịch phái sinh

Phấn đấu trở thành ngân hàng nội địa có thị phần hàng đầu trong việc cung ứng dịch

vụ kinh doanh ngoại tệ có chất lượng, chuyên nghiệp theo chuẩn mực và thông lệ quốc

tế. Tiếp tục là ngân hàng nội địa đi đầu trong lĩnh vực cung ứng các sản phẩm phái sinh

tài chính và phái sinh hàng hoá tại thị trường Việt Nam. Nâng cao chất lượng hoạt động

kinh doanh tiền tệ bằng cách xây dựng chương trình kinh doanh ngoại tệ trực tuyến áp

dụng cho toàn hệ thống BIDV. Tích cực đẩy mạnh công tác tiếp thị các doanh nghiệp

xuất nhập khẩu, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất khẩu. Tiếp tục phát triển sâu rộng các

sản phẩm hoán đổi tiền tệ chéo, quyền chọn lãi suất, quyền chọn tiền tệ, uỷ thác quản lý

tài sản. Tiếp tục hợp tác với các đối tác ngân hàng lớn có uy tín trên thế giới để thực hiện

các giao dịch phái sinh. Với lợi thế là một trong những ngân hàng đi đầu về dịch vụ phái

sinh, BIDV cần tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing khách hàng đối với các sản phẩm

giao dịch hàng hóa tương lai mới như kim loại, năng lượng đồng thời rà soát, mở rộng

lượng kháh hàng cà phê, cao su, tập trung vào các khách hàng lớn và có uy tín trên thị

trường, xây dựng các thỏa thuận hợp tác với các doanh nghiệp này.

Trong thời gian tới BIDV nên tham gia Sàn giao dịch hàng hóa trong khu vực như

Singapore (SICOM) để mở rộng đối tác và cung cấp thêm sản phẩm cho khách hàng.

 Giải pháp đối với các dịch vụ khác

BIDV nên hướng đến việc cung cấp dịch vụ hoặc làm đại lý cho các NHTMCP

không đủ điều kiện tham gia thị trường. Hiện nay, hầu hết các NHTM đều có khả năng

cung cấp gần như đầy đủ các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, do tính chất một số dịch vụ

đặc thù đòi hỏi ngân hàng phát hành phải đáp ứng một số điều kiện nào đó nên cũng có

một số ngân hàng (thường là các ngân hàng có vốn nhỏ hoặc mới thành lập) không đáp

ứng được hoặc tham gia một cách hạn chế. Đây chính là cơ hội cho BIDV cung cấp dịch

vụ ngân hàng bán buôn. Từ đó, BIDV có thể thông qua thế mạnh về vốn, mạng lưới, kinh

nghiệm của mình để cung cấp dịch vụ NHBB cho các đối tác của mình để tăng phí dịch

vụ cho BIDV, gia tăng uy tín và hình ảnh của BIDV trên thị trường tài chính trong nước

và quốc tế.

3.5. KHUYẾN NGHỊ

3.5.1. Đối với Chính phủ

Thứ nhất, Tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô của Nhà nước đối với nền

kinh tế

Việt Nam đang trong quá trình chuyển đổi cơ chế kinh tế, cơ chế thị trường hình

thành chưa đồng bộ, cơ cấu kinh tế vẫn chưa ổn định, môi trường cạnh tranh còn nhiều

khiếm khuyết. Do đó, Nhà nước phải phát huy vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để kinh tế

thị trường ở Việt Nam được vận hành theo đúng quy luật. Nhà nước phải giải quyết triệt

để việc cổ phần hóa các DNNN, hạn chế và dần dần đi đến xóa bỏ tình trạng độc quyền

ở một số lĩnh vực quan trọng.

Khi sử dụng các công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế phải chú ý mức độ và thời gian

để đạt hiệu quả cao và chi phí thấp, phải lường trước các phản ứng của thị trường, nếu

các phản ứng này có nguy cơ làm sai lệch những cân bằng cơ bản và gây mất ổn định

kinh tế vĩ mô thì nhất thiết phải được điều chỉnh kịp thời.

Tuân thủ nguyên tắc cơ bản của điều hành kinh tế vĩ mô là phải tôn trọng các quy

luật của kinh tế thị trường. Kết hợp chặt chẽ chính sách tài khóa với chính sách tiền tệ.

Quản lý tốt thị trường ngoại hối và nợ quốc gia, bảo đảm vốn và tính thanh khoản cho

nền kinh tế, thúc đẩy tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát và đảm bảo an toàn hệ

thống tài chính ngân hàng.

Thứ hai, Tiếp tục đẩy nhanh quá trình tái cấu trúc lại nền kinh tế theo hướng

nâng cao năng lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh và phát triển

bền vững

Trong việc điều hành kinh tế vĩ mô cần theo dõi sát diễn biến thị trường trong nước

và nước ngoài. Dự đoán xu hướng phát triển nền kinh tế trong điều kiện hội nhập kinh tế

để kịp thời áp dụng các giải pháp điều tiết, bình ổn thị trường.

Xu hướng đến tự do hóa tài chính ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đến gần. Để

hạn chế mặt trái của tự do hóa tài chính, tránh tổn thương cho nền kinh tế và hệ thống tài

chính, Chính phủ cần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho các hoạt động đầu tư nước ngoài

nhằm tăng cường kiểm soát việc gia nhập và rút khỏi thị trường của nhà đầu tư nước

ngoài để tránh những “cú sốc” từ quá trình tự do hóa tài chính mang lại. Đồng thời khẩn

trương ban hành đầy đủ các văn bản hướng dẫn (Nghị định, Thông tư) đối với các luật

đã ban hành và có hiệu lực.

Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý điều chỉnh hoạt động dịch vụ

của các ngân hàng theo hướng đầy đủ, đồng bộ và phù hợp với thông lệ và chuẩn mực

quốc tế, đồng thời vẫn giữ được những đặc thù của nền kinh tế Việt Nam, tạo một môi

trường hoạt động thông thoáng cho các NHTM Việt Nam. Ngoài ra, nâng cao hiệu lực

pháp lý nhằm đảm bảo thống nhất và đồng bộ trong hệ thống pháp luật chi phối hoạt

động của các NHTM.

Phối hợp với NHNN, các Bộ, cơ quan quản lý nhà nước thường xuyên theo dõi,

tăng cường kiểm tra, giám sát tình hình các thị trường tài chính, chứng khoán, bảo hiểm

và thị trường bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho các thị

trường hoạt động lành mạnh, ổn định.

Xây dựng các chính sách hỗ trợ về thuế, tài chính và tiền tệ nhằm đẩy mạnh phát

triển dịch vụ NHBB. Bên cạnh đó, Chính phủ cũng cần có những cơ chế, chính sách tích

cực hỗ trợ các NHTM quốc doanh trong công tác cổ phần hóa theo định hướng xây dựng

mô hình tập đoàn tài chính – ngân hàng đa năng.

Thứ ba, Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp quy mang tính pháp lý cao

hơn cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt

Văn bản cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các bên tham gia thanh toán

không dùng tiền mặt. Trên cơ sở đó, tiến hành kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp đảm

bảo phù hợp với các chuẩn mực thông lệ quốc tế tạo lập môi trường cạnh tranh công

bằng, đảm bảo khả năng tiếp cận thị trường và dịch vụ của các chủ thể tham gia, hình

thành cơ chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu và đảm bảo quá trình giải quyết tranh chấp

khách quan.

3.5.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước

Việc phát triển DVNH bán buôn không chỉ cần nỗ lực của NHTM là đủ mà cần có

sự hỗ trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp lý và các điều kiện thực hiện, cụ thể:

Thứ nhất, Thống nhất khái niệm DVNH

Để làm được việc này, NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê xây dựng danh

mục DVNH theo chuẩn mực quốc tế. Việc này vừa đáp ứng nguyên tắc 2 trong 25 nguyên

tắc giám sát ngân hàng hiệu quả của Basel II, vừa cho phép các NHTM chủ động trong

phát triển dịch vụ, vừa tạo điều kiện cho NHNN quản lý các NHTM trong việc mở các

dịch vụ mới và làm cơ sở thống nhất các bảng biểu thống kê phục vụ cho báo cáo định

kỳ và giám sát. Khi xây dựng danh mục dịch vụ này, NHNN cần chú trọng sự phù hợp

với tình hình thực tế về nhu cầu phát triển, khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM, tác

động của triển khai dịch vụ đến ổn định kinh tế vĩ mô, khả năng giám sát của các cơ quan

quản lý và lộ trình thực hiện cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Ngoài

ra, NHNN cần ban hành kèm theo những quy trình, quy chế hoạt động chung của ngân

hàng cùng những hướng dẫn cụ thể để các ngân hàng có thể triển khai một cách thống

nhất.

Thứ hai, Ổn định thị trường và định hướng chính sách

NHNN với vai trò là cơ quan chủ quản trực tiếp cùng những thay đổi trong chính

sách, cơ chế sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các NHTM. Để có sự ổn định

tương đối về cơ cấu dịch vụ, tác giả khuyến nghị NHNN nhanh chóng xây dựng danh

mục các dịch vụ mà ngân hàng cũng như các tổ chức khác được phép cung cấp và bổ

sung hàng năm phù hợp với thông lệ quốc tế và trình độ phát triển của ngành ngân hàng

cũng như phù hợp với việc đảm bảo an toàn hệ thống.

NHNN cần có một cơ chế thông thoáng để thúc đẩy sự phát triển DVNH. Ban hành

những quy định chung về chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân

hàng phát triển công nghệ, từ đó tạo dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết các ngân hàng.

Sớm ban hành và hoàn thiện các văn bản pháp quy về thanh toán và kế toán để đáp

ứng nhu cầu của việc ứng dụng công nghệ mới để thay thế các văn bản cũ mà trước đây

được xây dựng chủ yếu phục vụ cho các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy

trình xử lý nghiệp vụ phức tạp.

Thứ ba, Tiếp tục hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng

NHNN cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt

động và phát triển. Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp

lý đảm bảo tính đồng bộ thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định và phù hợp với các

cam kết quốc tế có tính đến đặc thù của Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng và hỗ trợ cho

các hoạt động kinh doanh để tất cả các ngân hàng trong nước và ngoài nước phát triển.

Nâng cao hiệu quả quản lý của NHNN về DVNH. Cần điều hành chính sách tiền tệ

vĩ mô có lộ trình và có cơ chế giám sát nhận định xu hướng của nền kinh tế thị trường

tiền tệ trong và ngoài nước để có chính sách điều hành một cách đồng bộ, nhất quán với

Chính phủ về lãi suất cơ bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn,

lãi suất tái chiết khấu,… một cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị

trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển và điều kiện thực tế của thị trường tài

chính tiền tệ và nền kinh tế.

Ổn định kinh tế và sự cải thiện của kết cấu hạ tầng là yếu tố quyết định đến sự phát

triển của hệ thống tài chính và thị trường NHBB. Điều này đặc biệt cần thiết đối với các

nước đang phát triển và chậm phát triển. Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường

pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần

nhanh chóng ban hành quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng

cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo

hướng tự do hóa các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn.

Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thương mại

phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống

ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả.

Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc

hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. NHNN trình Chính phủ có lộ trình xây

dựng Luật giao dịch bằng tiền mặt trong nền kinh tế. Căn cứ khoản 2 điều 1 Luật NHNN

hiện hành quy định: NHNN thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về tiền tệ và hoạt

động ngân hàng; là ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng của các TCTD và ngân hàng

làm dịch vụ tiền tệ cho Chính phủ”. Khi luật giao dịch bằng tiền mặt ra đời sẽ giúp hạn

chế thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế và giảm được hoạt động kinh tế “ngầm”,

lo ngại công chúng trong lĩnh vực phòng chống tham nhũng, rửa tiền, trốn thuế và các

hoạt động phi pháp khác. Ngoài ra còn tiết kiệm được chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản

tiền đảm bảo an toàn tài sản Nhà nước và công dân giúp cho hoạt động ngân hàng phù

hợp với thông lệ quốc tế và có điều kiện để NHTM mở rộng hoạt động ở các nước phát

triển. NHNN hoàn thiện xây dựng cơ chế chính sách về tổ chức, quản lý, điều hành hệ

thống thanh toán không dùng tiền mặt trong toàn bộ nền kinh tế xã hội. Quốc hội không

chỉ dừng lại ở hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt mà phải sớm ban hành luật thanh

toán không dùng tiền mặt để xử lý tổng thể phạm vi và đối tượng thanh toán, các chủ thể

tham gia thanh toán...

Hoàn thiện và phát triển hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Đây là hệ thống

thanh toán nòng cốt của nền kinh tế trong giai đoạn công nghệ thông tin phát triển hiện

nay. Mở rộng phạm vi thanh toán điện tử liên ngân hàng (hiện nay chỉ có các thành phố

lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, HCM, Hải Phòng, Cần Thơ...). Khi đó khả năng thanh toán

trên toàn quốc sẽ nhanh hơn.

NHNN không ngừng hoàn thiện cơ chế và chính sách điều hành, nâng cao hiệu quả

của các công cụ quản lý, nhanh chóng trong việc cập nhật và ban hành các quy định

chuẩn mực về những loại hình dịch vụ mới nhằm tạo điều kiện cho các NHTM có thể

chủ động, linh hoạt triển khai ra thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định về các nghiệp vụ và DVNH mới.

Khuyến khích các ngân hàng chú trọng phát triển hoạt động dịch vụ. Việc xác định

mục tiêu đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ của các NHTM là hết sức cần thiết và phù

hợp, bởi vì hoạt động dịch vụ phát triển sẽ góp phần nâng cao tính hiệu quả trong kinh

doanh ngân hàng và thúc đẩy cải thiện năng lực cạnh tranh của từng ngân hàng để từ đó

đảm bảo yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời DVNH phát triển sẽ đáp ứng tối đa

những tiện ích cho khách hàng và cho nền kinh tế.

Thứ tư, Tăng cường hơn nữa công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng

nhằm đảm bảo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng

Hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực là nhân tố tạo ra môi trường thuận lợi cho

các DVNH phát triển. Một hệ thống tài chính hoạt động có hiệu quả và ổn định sẽ đảm

bảo nhiều cơ hội cho việc phát triển, tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng có chất

lượng cao với chi phí thấp. Hệ thống tài chính như thế chỉ tồn tại trong điều kiện có một

hệ thống giám sát lành mạnh và tích cực. Hoạt động ngân hàng cũng không nằm ngoài

phạm vi đó. Không những thế lĩnh vực ngân hàng còn là một lĩnh vực chứa đựng nhiều

rủi ro, những vấn đề của hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến

toàn bộ nền kinh tế. Khi hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng càng sâu rộng, hoạt động

ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho các

TCTD cũng như cho toàn hệ thống ngân hàng. Cơ quan Thanh tra, giám sát sẽ là cơ quan

thực hiện đầy đủ một chu trình gồm 4 khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực hiện giám

sát (giám sát từ xa và thanh tra tại chỗ); xử phạt và thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo sự

nhất quán và nâng cao hiệu lực của hoạt động giám sát. Điều này đã đánh dấu sự thay

đổi lớn trong công tác thanh tra giám sát ngân hàng. Các hoạt động giám sát nếu được

đẩy mạnh sẽ phát hiện sớm những nguyên nhân gây ra biến động bất lợi từ đó có biện

pháp ngăn chặn, hạn chế những rủi ro đáng tiếc và vì thế góp phần bảo vệ cho nhà đầu

tư cũng như người tiêu dùng – điều kiện cho các DVNH có thể phát triển. Mục tiêu của

giám sát không chỉ để ngăn chặn khủng hoảng tài chính mà còn đảm bảo sự ổn định bền

vững của nền tài chính do vậy giám sát ngân hàng cần phải xây dựng được những chỉ

tiêu cốt lõi dựa trên cơ sở phân tích một cách sâu sắc các điểm yếu dễ bị tác động, dễ bị

tổn thương trong toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân hàng. Để nâng cao hiệu quả công

tác thanh tra giám sát đối với ngân hàng thì đổi mới phương pháp giám sát của NHNN

phải được đưa vào thực hiện dần dần từng bước trước khi bắt đầu áp dụng một cách triệt

để.

Thứ năm, Không can thiệp quá sâu vào hoạt động của các NHTM

Sự can thiệp quá sâu của NHNN vào hoạt động kinh doanh của NHTM làm cho

NHTM mất đi thế chủ động trong kinh doanh từ đó hạn chế khả năng sáng tạo ra các sản

phẩm dịch vụ mang tính đặc thù riêng của ngân hàng. Trong điều kiện hội nhập, để các

NHTM nói chung và BIDV nói riêng phát triển dịch vụ NHBB đòi hỏi NHNN chỉ đóng

vai trò giám sát hoạt động của NHTM, không nên can thiệp quá sâu vào hoạt động của

NHTM.

Về điều hành lãi suất: NHNN tiến dần đến tự do hóa lãi suất hoàn toàn để các

NHTM cũng như BIDV tự chủ hơn trong việc xác định lãi suất kinh doanh.

NHNN nên tạo cơ chế “mở” cho các ngân hàng trong việc triển khai các dịch vụ

mới theo hướng những gì không cấm thì được phép làm chứ không phải trình qua NHNN

nữa. Do đặc thù của dịch vụ là thứ vô hình và dễ sao chép, bắt chước nên việc trình xin

phép cho các dịch vụ mới đôi khi sẽ làm mất cơ hội kinh doanh của các ngân hàng hoặc

đối thủ cạnh tranh sẽ chớp thời cơ tung sản phẩm ra trước.

Thứ sáu, NHNN cần tăng cường định hướng hoạt động NHTM trong nước

NHNN chủ trì phối hợp với các Bộ, ngành liên quan xây dựng và trình Chính phủ

ban hành các Nghị định của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt và thương mại

điện tử. Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho

chương trình áp dụng công nghệ trong thanh toán cũng như trong toàn hệ thống NHTM.

Phối hợp với các tổ chức tài chính trên thế giới, nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm về

kỹ thuật cũng như nghiệp vụ nhằm nâng cấp và cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ

ngân hàng bắt kịp xu hướng chung của thế giới.

3.5.3. Đối với Hiệp hội ngân hàng

Phát huy hơn nữa vai trò của Hiệp hội ngân hàng trong việc tập hợp, liên kết các

NHTM để tăng cường hợp tác, hỗ trợ nhau trong hoạt động kinh doanh, đại diện và bảo

vệ quyền lợi hợp pháp của các NHTM.

Làm cầu nối giữa các NHTM hội viên và các cơ quan quản lý nhà nước nhằm ổn

định và phát triển lành mạnh, hiệu quả, an toàn và bền vững của hệ thống NHTM trong

điều kiện hội nhập quốc tế, qua đó góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, thúc

đẩy phát triển kinh tế, xã hội.

Tổ chức cho các TCTD quán triệt các văn bản pháp quy mới được ban hành để thực

hiện đúng quy định. Tạo điều kiện cho các NHTM tiếp cận với kỹ năng phát triển nghiệp

vụ của các ngân hàng trên thế giới. Tập hợp ý kiến phản ánh của các TCTD về những

khó khăn vướng mắc trong hoạt động kinh doanh phát triển dịch vụ NHBB để kiến nghị

với cơ quan nhà nước có thẩm quyền xem xét tháo gỡ.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển DVNH bán buôn và thực trạng phát

triển DVNH bán buôn tại BIDV ở chương 2, tác giả đã đề ra nhóm giải pháp trong chương

3 bao gồm:

Thứ nhất, Trình bày định hướng phát triển của ngành ngân hàng và định hướng

phát triển DVNH bán buôn của BIDV.

Thứ hai, Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBB

tại

Thứ ba, Tác giả cũng đưa ra khuyến nghị đối với Chính phủ, NHNN và Hiệp hội

ngân hàng tạo điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh

doanh dịch vụ NHBB nói riêng được phát triển thuận lợi.

Tất cả các đề xuất trên đều hướng đến một mục tiêu chung là nâng cao hiệu quả

phát triển DVNH bán buôn tại BIDV một cách hài hoà hơn – góp phần vào sự phát triển

bền vững của BIDV trong giai đoạn hội nhập.

KẾT LUẬN

Với mục đích nghiên cứu của Luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá

thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể cùng các khuyến nghị nhằm giúp BIDV phát triển

DVNH bán buôn một cách cân đối hài hoà hơn. Từ đó, nhằm góp phần nâng cao năng

lực cạnh tranh của BIDV trong tiến trình hội nhập, Luận văn đã tập trung giải quyết một

số nội dung như sau:

Một là, Trình bày cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân

hàng bán buôn qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các dịch vụ ngân hàng bán buôn cụ

thể. Đồng thời Luận văn cũng đưa ra khái niệm và những luận cứ về sự cần thiết phát

triển dịch vụ ngân hàng bán buôn. Bên cạnh đó Luận văn đi vào phân tích những nhân

tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn của NHTM để thấy được tầm

quan trọng của từng nhân tố đối với dịch vụ ngân hàng bán buôn. Các tiêu chí phản ảnh

phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng được tác giả phân tích ở 2 khía cạnh chỉ tiêu

chí định tính và định lượng. Ngoài ra, chương 1 của Luận văn cũng trình bày quá trình

phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn của Ngân hàng Citibank, Ngân hàng Bank of

NewYork. Và sau cùng là bài học kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển dịch vụ

ngân hàng bán buôn cho các NHTM Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.

Hai là, Luận văn đã giới thiệu chung về BIDV, phân tích đặc điểm hoạt động kinh

doanh của BIDV, những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DVNH bán buôn tại BIDV.

Đồng thời, Luận văn đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh của BIDV

giai đoạn 2011 – 2015. Sau đó Luận văn đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ

ngân hàng bán buôn của BIDV giai đoạn 2011 – 2015. Thông qua phân tích thực trạng

hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn, tác giả đã ghi nhận những kết quả

mà BIDV đã đạt được sau một thời gian dài đổi mới và phát triển. Đồng thời, Luận văn

cũng nêu lên những tồn tại cần khắc phục trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn

của BIDV. Những tồn tại đó có nguyên nhân khách quan và chủ quan xuất phát từ BIDV.

Những nguyên nhân này là cơ sở cho định hướng, chiến lược và giải pháp cụ thể ở

chương 3 để phát triển DVNH bán buôn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của

BIDV trong giai đoạn hội nhập.

Ba là, Để có cơ sở đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn

tại BIDV, Luận văn đã trình bày định hướng phát triển của ngành ngân hàng và định

hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn của BIDV đến năm 2020. Dựa vào những

tồn tại đã được tác giả phân tích ở chương 2, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp phát

triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán buôn tại BIDV. Bên cạnh đó, Luận văn cũng đưa

ra các kiến nghị đối với Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước và các Bộ, Ban ngành có liên

quan tạo điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn của các NHTM

nói chung và BIDV nói riêng.

Khi những giải pháp nêu trên được triển khai một cách đồng bộ và theo một lộ trình

hợp lý, vững chắc sẽ góp phần hoàn thiện môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng

Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng, nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa công

nghệ, nâng cao trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch

vụ ngân hàng bán buôn từ đó đưa BIDV ngày càng phát triển lớn mạnh và bền vững

trong nền kinh tế hội nhập và toàn cầu hóa.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - sự hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển các

dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà xuất bản

Văn hóa – Thông tin

[2] Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương (2004),

Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê

[3] Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản

Thống kê

[4] Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Xây dựng mô hình liên kết & hợp tác chiến lược của

các NHTM Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh & phát triển khi gia nhập

WTO”, Đề tài khoa học và công nghệ cấp bộ

[5] Lê Đình Hạc (2009), “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân

hàng thương mại Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế

[6] Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê

[7] Lâm Thị Hồng Hoa (2006), “Phương hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt

Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế”, Luận án Tiến sỹ kinh tế

[8] Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội

[9] Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê

[10] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê

[11] Philip Kotller (1997), Marketing căn bản, NXB Thống kê

[12] Nguyễn Thị Mùi, Lê Xuân Nghĩa (2005), Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Cải cách

trước khi quá muộn, Việt Nam Economics Times

[13] Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng

Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án Tiến sỹ

kinh tế

[14] Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh

Thuận”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế

[15] Đặng Mạnh Phổ (2008), Tìm hiểu về dịch vụ, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV

[16] Đặng Mạnh Phổ (2009), Chính sách đầu tư công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt

động kinh doanh ngân hàng, Tài liệu hội thảo, Hà Nội: BIDV

[17] Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học xã hội.

[18] Trương Quang Thông (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài chính,

TP. HCM

[19] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê, TP. Hồ

Chí Minh

[20] Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo công tác tín dụng và

huy động vốn của BIDV từ năm 2011 – 2015.

[21] Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh

dịch vụ năm 2011 – 2015.

[22] Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo tài chính năm 2011 –

2015

[23] Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên năm

2011-2015.

[24] Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Hội nghị huy động vốn năm

2015.

[25] Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (2012), Lịch sử Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 1957 – 2012, NXB Chính trị quốc gia.

[26] Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Tài liệu hội nghị cán bộ chủ

chốt toàn hệ thống năm 2011 – 2015.

[27] Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Tài liệu đào tạo mở rộng Đội

ngũ bán hàng BIDV năm 2015.

[28] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng

đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất

bản Phương Đông, Hà Nội.

[29] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông tư số 13/2010/QĐ – NHNN ngày

20/05/2010 của Thống đốc NHNN V/v Qui định về các tỷ lệ bảo đảm an toàn

trong hoạt động của Tổ chức tín dụng; Thông tư số 19/2010/QĐ – NHNN ngày

27/09/2010 V/v sửa đổi bổ sung một số điều Thông tư số 13/2010/QĐ – NHNN

ngày 20/05/2010 của Thống đốc NHNN.

[30] Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật các tổ chức tín dụng,

Số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010

[31] Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật Ngân hàng Nhà nước,

Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010

[32] Thủ tướng Chính phủ, Đề án Phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010

và định hướng đến năm 2020, Ban hành kèm theo Quyết định số 112/2006/QĐ –

TTg ngày 24 tháng 05 năm 2006)

[33] Thủ tướng Chính phủ, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg “Đề án thanh toán không

dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020”

[34] Tạp chí Đầu tư Phát triển của BIDV 2011 - 2015

[35] Tạp chí Công nghệ ngân hàng (2011 – 2015)

[36] Tạp chí Ngân hàng (2011 – 2015)

[37] Thời báo ngân hàng (2011 – 2015)

[38] Thời báo kinh tế Việt Nam (2011 – 2015)

TRANG WEB

[39] http://www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam

[40] http://www.economy.com.vn Thời báo kinh tế Việt Nam

[41] http://www.gso.com.vn Tổng cục thống kê

[42] http://www.mof.gov.vn Bộ tài chính Việt Nam

[43] http://www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch và Đầu tư

[44] http://www.saga.com.vn Phân tích tài chính ngân hàng

[45] http://www.saigontimes.com.vn Tạp chí kinh tế Sài Gòn

[46] http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước Việt Nam

[47] http://www.ueh.edu.vn/tcptkt Tạp chí phát triển kinh tế

[48] http://www.vcbs.com.vn Công ty chứng khoán Vietcombank

[49] http://www.vnba.org.vn Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ

[50] http://www.worldbank.org.vn Ngân hàng thế Giới tại Việt Nam

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng Bán buôn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chúng tôi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp của Quý khách hàng. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng và cam kết tất cả thông tin dưới đây sẽ được giữ kín, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời những câu hỏi sau (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu vào ô lựa chọn, các câu có ký hiệu MA là câu hỏi có nhiều lựa chọn, các câu có ký hiệu SA là câu hỏi chỉ có 1 lựa chọn) Thông tin khách hàng: Tên khách hàng:………………………………………………………………… Lĩnh vực hoạt động:……………………………………………….. 1. Xin quý khách hàng cho biết những yếu tố nào dưới đây quyết định sự lựa chọn

ngân hàng giao dịch của quý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ 1 đến 6):

 Thương hiệu của NH  Địa điểm thuận tiện  Chất lượng dịch vụ

 Giá cả dịch vụ  Cơ sở vật chất  Thái độ phục vụ của nhân viên

2. Quý khách biết và quan hệ với BIDV thông qua (MA):

 Quảng cáo  Người thân, bạn bè

 Nhân viên BIDV  Tự tìm hiểu  Khác

3. Quý khách có quan hệ giao dịch với BIDV được bao lâu (SA):

 < 1 năm  Từ 1 đến dưới 3 năm

 3 – 5 năm  > 5 năm

4. Các sản phẩm dịch vụ nào của BIDV mà quý khách đã sử dụng (MA):

 Huy động vốn  Cấp tín dụng  Thanh toán

 Thẻ  Kinh doanh ngoại hối  Ngân quỹ

 Ngân hàng điện tử  Khác

5. Theo quý khách, thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ (SA):

 Rất nhanh  Nhanh

 Bình thường

 Chậm

6. Quý khách đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên BIDV (SA):

 Rất nhiệt tình  Nhiệt tình

Tạm được Chưa được

7. Theo Quý khách, cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của BIDV (SA)

 Rất tốt  Tốt

 Chấp nhận được  Kém

8. Quý khách có cảm thấy an toàn khi giao dịch với BIDV (SA)

 Rất an toàn  An toàn  Không an toàn

 Chấp nhận được  Kém

9. Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV như thế

nào theo Quý khách (SA):

 Rất phong phú  Phong Phú

 Vừa đủ  Đơn điệu

10. Quý khách có hài lòng khi giao dịch với BIDV không (SA):

 Rất hài lòng  Hài lòng

 Chấp nhận được  Không hài lòng

11. Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác:

……………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của quý khách!

PHỤ LỤC 2

KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG BÁN BUÔN CỦA BIDV

1. Mục đích khảo sát:

Việc khảo sát được thực hiện nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách

hàng bán buôn về những vấn đề sau đây:

 Khách hàng biết đến và quan hệ với BIDV thông qua những kênh thông

tin nào.

 Đánh giá của khách hàng hiện đang có quan hệ giao dịch với BIDV về

sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ của BIDV trên các khía cạnh:

+ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

+ Thời gian xử lý hồ sơ của nhân viên

+ Thái độ phục vụ của nhân viên

2. Đối tượng khảo sát:

Đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng tổ chức đang có quan hệ giao dịch

với BIDV.

3. Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi.

150 phiếu khảo sát được gửi đến cho 150 khách hàng tổ chức tại quầy giao dịch

và thông qua đường bưu điện và gửi trực tiếp với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách

hàng và bộ phận Khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Hồ Chí Minh.

4. Kết quả khảo sát:

Tổng số phiếu phát ra là 150 phiếu.

 Kết quả thu về 142 phiếu, trong đó:

 Tóm tắt kết quả khảo sát:

4.1. Những yếu tố khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch

Đơn vị: phiếu

Yếu tố quan trọng Số 1 Số 2 Số 3 Số 4 Số 5 Số 6 Tổng đã nhân hệ số

Thương hiêu ngân hàng 26 30 33 31 13 9 20.084

Địa điểm thuận tiện 42 35 23 24 13 5 16.455

Chất lượng dịch vụ 31 23 35 33 11 9 16.416

Giá cả dịch vụ 15 16 18 23 35 35 6.024

Cơ sở vật chất 16 8 10 7 41 60 1.859

Thái độ phục vụ 12 30 23 24 29 24 14.026

Tổng cộng 142 142 142 142 142 142

Bảng 1: Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà khách hàng thông qua đó đã biết

và đặt quan hệ với BIDV

Nguồn: Tác giả khảo sát

Nếu vị trí ưu tiên số 1 của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng là 6 điểm (lần lượt

đến vị trí số 6), Bảng 1 cho thấy thương hiệu ngân hàng đóng vai trong quan trọng nhất

trong việc lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp, tiếp đó là địa điểm thuận tiện và chất

lượng dịch vụ.

4.2. Kênh thông tin nào mà thông qua đó khách hàng biết và đặt quan hệ với BIDV

Kênh thông tin mà khách hàng biết và quan hệ với BIDV chủ yếu là qua giới thiệu

của người thân, bạn bè và tự tìm hiểu. Kênh thông tin quảng cáo và tiếp thị của nhân

viên BIDV chưa được khách hàng biết đến nhiều.

Số lượng Kênh thông tin Tỷ trọng (Phiếu)

Qua quảng cáo 22 15%

Qua người thân bạn bè 38 27%

Qua nhân viên BIDV 31 22%

Qua tự tìm hiểu 33 23%

Qua kênh khác 18 13%

Tổng cộng 142 100%

Bảng 2: Kết quả khảo sát về kênh thông tin mà khách hàng thông qua đó đã biết

và đặt quan hệ với BIDV

Nguồn: Tác giả khảo sát

4.3. Thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV

Số lượng Thời gian quan hệ với BIDV Tỷ trọng (Phiếu)

18 13% Dưới 1 năm

Từ 1 đến dưới 3 năm 34 24%

3 đến 5 năm 38 27%

Trên 5 năm 52

Tổng cộng 138 37% 100%

Bảng 3: Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với BIDV Nguồn: Tác giả khảo sát

Khách hàng có thời gian giao dịch trên 5 năm chiếm phần lớn, tiếp theo đó là

khách hàng có thời gian quan hệ từ 3 năm đến 5 năm và khách hàng giao dịch từ 1

năm đến 3 năm.

4.4 Các sản phẩm dịch vụ của BIDV mà khách hàng đang sử dụng

Số lượng Dịch vụ Tỷ trọng (Phiếu)

Huy động vốn 137 19%

Cấp tín dụng 110 16%

Thanh toán 107 15%

Kinh doanh ngoại tệ 83 12%

Thẻ 50 7%

Ngân quỹ 110 16%

Ngân hàng điện tử 59 8%

Khác 49 7%

Bảng 4: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng đang sử

dụng tại BIDV

Nguồn: Tác giả khảo sát

Trong nhóm các dịch vụ ngân hàng mà BIDV cung cấp, dịch vụ huy động vốn là

nhóm dịch vụ được khách hàng sử dụng phổ biến nhất. Dịch vụ tín dụng và ngân quỹ

vẫn chiếm một tỷ trọng cao.

4.5. Thời gian xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ

Số lượng Mức độ Tỷ trọng (Phiếu)

Rất nhanh 6 4%

Nhanh 76 54%

Chậm 50 35%

Rất chậm

Tổng cộng 10 138 7% 100%

Bảng 5: Kết quả khảo sát thời gian xử lý hồ sơ

Nguồn: Tác giả khảo sát

Đối với thời gian xử lý hồ sơ và cung ứng dịch vụ 58% nhanh, 42% chậm. Tuy

nhiên, kỳ vọng của khách hàng đối với nhân tố này là nhanh hơn nữa vì số lượng khảo

sát đồng tình với mức độ rất nhanh là ít 4%.

4.6. Thái độ làm việc của nhân viên BIDV

Số lượng Mức độ Tỷ trọng (Phiếu)

Rất nhiệt tình 28 20%

Nhiệt tình 67 47%

Tạm được 23 16%

Chưa được 24 17%

Tổng cộng 138 100%

Bảng 6: Kết quả khảo sát thái độ làm việc của nhân viên BIDV

Nguồn: Tác giả khảo sát

Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với

những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch

vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của

khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên BIDV khá tốt

(mức độ nhiệt tình được đánh giá với tỷ lệ cao nhất) là 47. Nhưng tỷ lệ khách hàng đánh

giá thái độ rất nhiệt tình còn thấp, vì vậy BIDV cần chú trọng hơn nữa đến thái độ phục

vụ và văn hóa giao tiếp của ngân hàng.

4.7. Đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch

Số lượng Mức độ Tỷ trọng (Phiếu)

Rất tốt 28 20%

Tốt 34 24%

Chấp nhận được 64 45%

Kém

Tổng cộng 16 138 11% 100%

Bảng 7: Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch

Nguồn: Tác giả khảo sát

Cơ sở vật chất của BIDV chỉ được khách hàng đánh giá tạm được (chỉ 44% khách

hàng đánh giá tốt đến rất tốt). Do đó, BIDV cần phải cải thiện nhiều hơn nữa yếu tố hữu

hình như nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí các địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy

móc hiện đại, nhân viên ăm mặc lịch thiệp hơn... bởi đây là yếu tố có sự tác động rất

lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.

4.8. Khảo sát cảm nhận của khách hàng về mức độ an toàn khi giao dịch với BIDV

Số lượng Mức độ Tỷ trọng (Phiếu)

Rất tốt Tốt Chấp nhận được 85 35 22 54% 22% 14%

Tổng cộng 138 100%

Bảng 8: Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn trong giao dịch

Nguồn: Tác giả khảo sát

Mức độ rất an toàn được khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao nhất do BIDV

là một trong những NHTM nhà nước lớn nhất và lâu đời nhất tại Việt Nam, đang hiện

đại hóa hoạt động nhanh chóng trong những năm gần đây.

4.9. Khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán buôn

Số lượng Mức độ Tỷ trọng (Phiếu)

4 3% Rất phong phú

Phong phú 16 11%

Vừa đủ 77 54%

Đơn điệu

Tổng cộng 45 138 32% 100%

Bảng 9: Kết quả khảo sát về mức độ đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán buôn

Nguồn: Tác giả khảo sát

Hiện tại khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ của BIDV chỉ đáp ứng nhu cầu

của khách hàng doanh nghiệp ở độ vừa đủ chiếm 54%. Kết quả khảo sát cũng cho thấy

sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn của BIDV chưa thật sự phong phú để khách hàng

có một sự lựa chọn phù hợp nhất cho nhu cầu của mình. Danh mục dịch vụ của BIDV

cần được nghiên cứu để bổ sung và triển khai nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng những

nhu cầu phát sinh của khách hàng.

4.10. Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với BIDV

Số lượng Mức độ Tỷ trọng (Phiếu)

17 12% Rất hài lòng

Hài lòng 63 44%

Chưa hài lòng 49 35%

Không hài lòng

Tổng cộng 13 138 9% 100%

Bảng 10: Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Tác giả khảo sát

Kết quả khảo sát này chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch

vụ BIDV cung ứng. Tuy nhiên còn không ít khách hàng chưa hài long với chất lượng

dịch vụ là một áp lực lớn cho BIDV trong việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất

lượng dịch vụ tốt hơn mức tốt nhất hiện tại đã đạt được.

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Dịch vụ Ngân hàng bán buôn tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍNH MINH

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍNH MINH

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

lớn. Việc xác định quy mô ngân hàng dựa trên: vốn, tổng tài sản, mạng lưới giao dịch,

Ngân hàng A (Đầu mối) (a%)

Ngân hàng B (b%)

Món vay -> Người đi vay

Ngân hàng C (c%)

của mình

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2011 - 2015

Hội đồng quản trị

Đại Hội đồng Cổ đông

Tốc độ tăng trưởng bình quân 18,4%

Tốc độ tăng trưởng bình quân 11,8%

Tốc độ tăng trưởng bình quân 11%

Tốc độ tăng trưởng

Thị phần tín dụng

2.2.2.2. Về chất lượng tín dụng

Tỷ lệ nợ xấu

2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI NGÂN

BIDV

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN TẠI BIDV

3.3.2. Môi trường kinh tế

3.4. HỆ THỐNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN BUÔN

3.4.1.3. Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[16] Đặng Mạnh Phổ (2009), Chính sách đầu tư công nghệ thông tin phục vụ cho hoạt

4.1. Những yếu tố khách hàng quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh tế

Các yếu tố tác động đến khả năng sinh lời tại các công ty thuộc nhóm ngành xây dựng niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Luận văn Thạc sĩ: Khảo sát thành phần hóa học và hoạt tính ức chế enzyme α-glucosidase trên một số hợp chất phân lập từ thịt quả bình bát nước (Annona glabra L.).

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất của benzazole

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chiết tách lignin từ vỏ sầu riêng Ri6 (Durio zibethinus Murr.) và tổng hợp vật liệu biocomposite định hướng ứng dụng trong bảo quản sau thu hoạch

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt