Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-------------------

NGUYỄN HỮU LONG GIANG

ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-------------------

NGUYỄN HỮU LONG GIANG

ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU

Chuyên ngành: Thương mại

Mã số: 60.34.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HOÀNG THỊ PHƢƠNG THẢO

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Khoa

Thương Mại - Du Lịch - Marketing nói riêng cũng như Quý Thầy Cô của Trường Đại

Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh nói chung đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu

trong thời gian học tập tại trường.

Tôi xin chân thành cám ơn cô TS.Hoàng Thị Phương Thảo, người hướng dẫn khoa

học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.

Sau cùng, tôi xin cám ơn các cấp lãnh đạo, những người bạn, người đồng nghiệp

trong ACB, người thân đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu.

Trân trọng,

Tác giả: Nguyễn Hữu Long Giang

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU” là công trình nghiên cứu của

riêng tôi.

Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn

gốc rõ ràng.

TPHCM, Ngày 09 tháng 10 năm 2012

Tác giả

Nguyễn Hữu Long Giang

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cảm ơn - Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bản biểu

Danh mục các sơ đồ

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3

1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 3

1.4.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................ 3

1.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài ........................................................... 4

1.6 Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài ......................................... 4

1.7 Kết cấu nghiên cứu .......................................................................................... 5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm về DV và DV khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng. ........ 6

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. 6

2.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................... 6

2.1.3 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng ................................... 7

2.2 Nền tảng lý thuyết về đo lường CLDV ........................................................... 7

2.2.1 Giới thiệu mô hình 5 khoảng cách ......................................................... 7

2.2.2 Thang đo Servqual ................................................................................ 10

2.2.3 Biến thể Servperf ................................................................................. 12

2.2.4 Giới thiệu thang đo RSQS .................................................................... 13

2.2.5 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng ..................... 17

2.3 Tóm tắt chương 2 ........................................................................................... 18

CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN

HÀNG Á CHÂU

3.1 Tổng quan về ACB ........................................................................................ 19

3.1.1 Các sự kiện quan trọng.......................................................................... 19

3.1.1.1 Bối cảnh thành lập ........................................................................ 19

3.1.1.2 Niêm yết ....................................................................................... 19

3.1.1.3 Các cột móc đáng nhớ .................................................................. 19

3.1.2 Quá trình phát triển ............................................................................... 22

3.1.2.1 Ngành nghề kinh doanh ................................................................ 22

3.1.2.2 Tình hình hoạt động của khối doanh nghiệp ................................ 22

3.2 Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ACB ........... 25

3.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management ........................................... 25

3.2.2 Sản phẩm tín dụng................................................................................. 26

3.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế ................................................................... 30

3.2.4 Kinh doanh vàng ngoại hối ................................................................... 31

3.2.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại .................................................................. 32

3.3 Tóm tắt chương 3 ........................................................................................... 33

CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 34

4.1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 34

4.1.2 Tiến độ nghiên cứu ............................................................................... 35

4.1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết .................................................. 36

4.1.4 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu ..................................................... 38

4.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 38

4.2.1 Phương pháp nghiên cứu sơ bộ (định tính) ........................................... 39

4.2.2 Phương pháp nghiên cứu chính thức (định lượng) ............................... 39

4.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .......................................... 39

4.3 Mã hóa thang đo ............................................................................................ 39

4.3.1 Mã hóa thang đo .................................................................................... 39

4.3.2 Phân tích hệ số Cronback Alpha ........................................................... 41

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 41

4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................... 42

4.4 Tóm tắt chương 4 .......................................................................................... 44

CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

5.1 Thống kê mô tả mẫu ...................................................................................... 46

5.1.1 Chức vụ ................................................................................................. 46

5.1.2 Trình độ ................................................................................................. 47

5.1.3 Loại hình doanh nghiệp ........................................................................ 47

5.1.4 Độ dài của mối quan hệ ngân hàng – khách hàng ................................ 48

5.2 Kiểm định thang đo ....................................................................................... 48

5.2.1 Thang đo sự hài lòng ............................................................................. 48

5.2.1.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha .................................................. 48

5.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................. 49

5.2.2 Thang đo CLDV RSQS ........................................................................ 50

5.2.2.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha .................................................. 50

5.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 52

5.3 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính ................................................... 54

5.3.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan ....................................................... 54

5.3.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội ............................................................ 55

5.3.2.1 Xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc ............................... 55

5.3.2.2 Kiểm tra các giả định hồi qui ....................................................... 55

5.3.2.3 Hồi qui tuyến tính bội ................................................................... 56

5.3.2.4 Hiện tượng đa cộng tuyến ............................................................ 57

5.3.2.5 Độ phù hợp của mô hình .............................................................. 57

5.3.2.6 Kiểm định các giả thuyết .............................................................. 58

5.3.2.7 Ý nghĩa của các hệ số hồi qui chuẩn hóa ..................................... 61

5.3.2.8 Đánh giá CLDV ............................................................................ 65

5.4 Kết luận chương 5 ......................................................................................... 68

CHƢƠNG 6: Ý NGHĨA KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

6.1 Kết luận .......................................................................................................... 70

6.2 Kiến nghị ....................................................................................................... 70

6.2.1 Xây dựng hệ thống ACB rộng khắp và đáp ứng đầy đủ cơ sở vật chất của một

ngân hàng hiện đại ......................................................................................... 70

6.2.2 Xây dựng hình ảnh “Ngân hàng của mọi nhà” ..................................... 72

6.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh ................................................. 73

6.2.4 Ngày càng chú trọng việc chăm sóc khách hàng .................................. 74

6.2.5 Hoàn thiện các quy trình, thủ tục và chính sách sản phẩm, dịch vụ hay chính

sách khách hàng ............................................................................................. 75

6.3 Hạn chế của đề tài .......................................................................................... 76

Tài liệu tham khảo

Phụ lục 01: Quy định về quy mô doanh nghiệp

Phụ lục 02: Bó sản phẩm khách hàng doanh nghiệp

Phụ lục 03: Bảng câu hỏi phỏng vấn tay đôi

Phụ lục 04: Giới thiệu các chi nhánh, PGD ACB tiến hành khảo sát và danh sách các

doanh nghiệp tiến hành khảo sát

Phụ lục 05: Bảng câu hỏi định lượng

Phụ lục 06: Kết quả kiểm định thang đo

Phụ lục 07: Kết quả kiểm định các giả định hồi qui

Phụ lục 08: Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm đối

tượng khảo sát

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB (Asia Commercial Bank): Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

CAD (Cash agaisnt documents): giao chứng từ, nhận tiền ngay.

CLDV: Chất lượng dịch vụ

D/A (Delivery against acceptance): nhờ thu trả chậm

D/P (Delivery against payment): nhờ thu trả ngay

EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

KHDN: Khách hàng doanh nghiệp

L/C (Letter of credit): tín dụng chứng từ

RSQS (Retail Service Quality Scale): Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ

T/T (Teletrafic transfer): chuyển tiền bằng điện

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Thang đo Servqual ............................................................................... 11

Bảng 2.2 Thang đo RSQS.................................................................................... 14

Bảng 3.1 Dư nợ tín dụng phân chia theo các thành phần kinh tế ........................ 23

Bảng 3.2 Huy động phân chia theo các thành phần kinh tế ................................ 24

Bảng 4.1 Thang đo RSQS đã được hiệu chỉnh và mã hóa .................................. 40

Bảng 4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng được mã hóa ............................ 41

Bảng 5.1: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng ........................ 49

Bảng 5.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo CLDV RSQS ..................... 51

Bảng 5.3 Ma trận hệ số tương quan ..................................................................... 54

Bảng 5.4 Bảng kết quả hồi qui hoàn chỉnh .......................................................... 56

Bảng 5.5 Sự khác biệt giữa các nhóm trong việc đánh giá mức độ hài lòng ...... 60

Bảng 5.6 Gía trị trung bình và độ lệch chuẩn của các biến ................................. 66

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách .................................................................... 8

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu RSQS ................................................................... 14

Hình 3.1 Biểu đồ phân chia doanh nghiệp theo quy mô ..................................... 22

Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 35

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến CLDV khách hàng doanh

nghiệp ngân hàng Á Châu ................................................................................... 36

Hình 5.1 Chức vụ của đáp viên đại diện doanh nghiệp ....................................... 46

Hình 5.2 Trình độ của đáp viên đại diện doanh nghiệp ...................................... 47

Hình 5.3 Loại hình doanh nghiệp ........................................................................ 47

Hình 5.4 Độ dài của mối quan hệ ngân hàng – khách hàng ................................ 48

Hình 5.5 Biểu đồ trung bình của từng biến độc lập ............................................. 65

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài

Đo lường CLDV là đề tài đã được nghiên cứu từ lâu bởi nhiều mục đích khác

nhau. Mỗi đề tài đều có tính mới riêng của nó và được nghiên cứu trong từng lĩnh vực cụ

thể.

Đo lường CLDV được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm do tính chất vô hình, phức

tạp và khó đo lường của nó. Mục tiêu của việc đo lường CLDV là hướng đến đo lường sự

hài lòng của khách hàng để từ đó nhà quản trị có hướng tác động, cải tiến việc cung ứng

dịch vụ một cách có trọng tâm vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Đề tài “ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH

NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU” được tôi lựa chọn cho đề tài nghiên cứu này vì

các nguyên nhân sau:

Thứ nhất, trong bối cảnh thị trường các ngân hàng ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ

và gây gắt bên cạnh các yếu tố vĩ mô và các chính sách của ngân hàng nhà nước thay đổi

liên tục tùy theo tình hình thực tế, ACB với vị trí là một trong những Ngân hàng tốt nhất

Việt Nam 2011 (Tạp chí Euro Money và Global Finance trao tặng), Ngân hàng nội địa tốt

nhất Việt Nam (Tạp chí Asia Money trao tặng) luôn theo đuổi mục tiêu “Là một trong

bốn ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam về quy mô, hiệu quả và an toàn” –

Chiến lược 2011-2015 luôn không ngừng tìm ra phương hướng và các chính sách để

không chỉ giữ vững vị trí hiện tại mà còn đưa ACB phát triển hơn nữa.

Chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những nhân tố hàng đầu cần chú

trọng để tất cả các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng đạt được tham vọng trên.

Chính vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một trong những mục tiêu và

nhiệm vụ hàng đầu mà các ban lãnh đạo ngân hàng đặt ra cho toàn thể nhân viên ACB.

Thứ hai, trong cơ cấu khách hàng của ACB, đối tượng khách hàng doanh nghiệp

giữ một vai trò cực kỳ quan trọng bên cạnh đối tượng khách hàng cá nhân trong mang lại

thu nhập cho ACB. Đó là các doanh nghiệp sản xuất hay là các doanh nghiệp thuần

thương mại, hoạt động ổn định và sử dụng kết hợp nhiều dịch vụ của ACB. ACB cũng có

các sản phẩm và dịch vụ dành riêng cho khách hàng là doanh nghiệp để đáp ứng tất cả

các nhu cầu của họ. Hơn nữa, ACB cũng có chính sách khách hàng doanh nghiệp để có

thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Chính vì thế, khách hàng doanh nghiệp được các cấp

lãnh đạo quan tâm trong sự phát triển lâu dài của ngân hàng, quan tâm đến việc nâng cao

CLDV của khách hàng doanh nghiệp không chỉ là nhiệm vụ của các cấp lãnh đạo mà còn

là của mỗi thành viên ACB.

Thứ ba, sau hơn 5 năm phát triển nghề nghiệp tại ACB với vị trí Quan hệ khách

hàng doanh nghiệp, có những trải nghiệm riêng của bản thân, tôi muốn nghiên cứu sâu

hơn các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp để bản thân có

những điều chỉnh và đề xuất cho đơn vị phát triển hơn nữa.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài này được lựa chọn nghiên cứu nhằm một số mục tiêu sau:

 Xác định các thành phần cấu thành CLDV khách hàng doanh nghiệp ở ngân hàng.

 Ứng dụng thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale - Dabholkar et al. 1996)

để xây dựng mô hình mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đến

sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

 Đánh giá khả năng tồn tại sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm

khách hàng khác nhau.

 Đề xuất các giải pháp cho ngân hàng Á Châu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng doanh nghiệp.

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là CLDV khách hàng doanh nghiệp tại Ngân

hàng Á Châu.

Đối tượng khảo sát: Để đánh giá CLDV KHDN, đối tượng nghiên cứu trả lời bảng

câu hỏi là giám đốc các công ty và/hoặc kế toán trưởng, giám đốc tài chính có đi giao

dịch tại ngân hàng, có nắm bắt về tình hình tài chính của của công ty.

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với các KHDN tại khu vực

TPHCM, tập trung là khách doanh nghiệp tại Ngân hàng Á Châu, Chi nhánh Phú Lâm và

20 chi nhánh phòng giao dịch khác trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thức.

1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp chuyên gia và thảo luận

tay đôi. Tham khảo ý kiến chuyên gia là trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp, là

người có nhiều năm kinh nghiệp và quản lý các bộ phận tín dụng, thanh toán quốc tế và

dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Bảng câu hỏi cũng được thảo luận tay đôi với một số

giám đốc có giao dịch thường xuyên với ngân hàng (thông qua email hay gọi điện trực

tiếp) để điều chỉnh bảng câu hỏi.

1.4.2 Nghiên cứu chính thức

Sau khi bảng câu hỏi đã được điều chỉnh được gửi đến các nhân viên quan hệ

khách hàng của các chi nhánh và Phòng giao dịch tại TPHCM thông qua Lotus Note

(Chương trình mail nội bộ của ACB). Từ đó, các nhân viên quan hệ khách hàng gửi đến

các công ty thông qua mail/trực tiếp phỏng vấn khi khách hàng đến giao dịch.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện phi sát xuất. Thang đo được sử dụng

là thang đo likert với 5 mức độ hài lòng với 1 điểm là hoàn toàn không hài lòng đến 5

điểm là hoàn toàn hài lòng. Kết quả khảo sát được nhập liệu và xử lý bằng chương trình

SPSS 16.0. Sẽ phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố

EFA để xác định nhân tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối

với CLDV tại ACB. Tiếp theo là phân tích hệ số tương quan và hồi qui được sử dụng để

kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết. Kiểm định ANOVA và T-test để kiểm

định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của các đối tượng khảo sát.

1.5 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài

Nhiều năm qua, có các tác giả nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, điển

hình là một số nghiên cứu.

 Triều Mạnh Đức, 2008. Giải pháp hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Nông

Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam– chi nhánh 6. Luận văn thạc sỹ - Đại

học kinh tế.

 Phạm Thị Lan Anh, 2008. Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân

hàng Đầu Tư và Phát Triển VN. Luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế.

 Nguyễn Thị Mỹ Dung, 2009. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của

khách hàng tại ngân hàng Công Thương VN, Viettin bank. Luận văn thạc sỹ - Đại

học kinh tế.

 Nguyễn Thanh Hùng, 2009. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho

khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh BIDV trên địa bàn TP. HCM. Luận

văn thạc sỹ - Đại học kinh tế.

Có rất nhiều các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên

các nghiên cứu trên chủ yếu tập trung theo từng mảng cụ thể ví dụ như thẻ, tín dụng,

Internet banking hay giao dịch. Chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

phục vụ doanh nghiệp tại ACB.

Bên cạnh đó, các nghiên cứu trước đây đa phần sử dụng phương pháp định tính để

nghiên cứu. Các nghiên cứu mang tính định lượng còn ít. Chính vì thế, đề tài nghiên cứu

này cũng mang tính mới trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của mảng ngân

hàng hiện nay.

1.6 Tính mới và ý nghĩa khoa học, thực tiễn của đề tài

Trong các nghiên cứu trước đây thường sử dụng thang đo Servqual và biến thể

Servperf để đo lường CLDV trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng và trong các lĩnh vực

khác nói chung. Còn thang đo RSQS thường được sử dụng trong các nghiên cứu về chất

lượng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ như siêu thị, cửa hàng… và chưa thấy có nghiên cứu

nào kiểm định thang đo RSQS trong đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân

hàng. Chính vì thế, đề tài này mang tính mới trong nghiên cứu chủ đề chất lượng dịch vụ.

Đã có rất nhiều nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ nói chung và chất

lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng hay có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân

hàng ở mảng khách hàng cá nhân. Tuy nhiên đối tượng khách hàng doanh nghiệp chưa

được chú ý khảo sát để tìm hiểu. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tôi nghiên cứu

sâu hơn về sự hài lòng của họ đối với dịch vụ ngân hàng.

Là tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị trong lĩnh vực ngân hàng, giúp họ hiểu

được các nhân tố ảnh hưởng và có thể đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp. Riêng đối với ACB – Chi

nhánh Phú Lâm, đề tài cũng đúc kết được các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV. Từ đó, chi

nhánh cũng như bản thân tôi có những đề xuất và sự thay đổi nhằm mục tiêu nâng cao

CLDV, giữ chân được khách hàng hiện hữu và tìm kiếm thêm các khách hàng mới, nâng

cao năng lực cạnh tranh, nâng cao thị phần.

1.7 Kết cấu nghiên cứu

Đề tài được chia thành 6 chương:

 Chương 1: Giới thiệu đề tài. Giới thiệu tổng quát về đề tài: lý do chọn đề tài, mục

tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa và tính

mới của đề tài cũng được thể hiện trong chương 1.

 Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Trình bày cơ sở lý thuyết về CLDV và CLDV trong

lĩnh vực ngân hàng. Bên cạnh đó, giới thiệu thang đo RSQS (Retail Service

Quality Scale - Dabholkar et al. 1996) và ứng dụng vào nghiên cứu CLDV khách

hàng doanh nghiệp tại ACB.

 Chương 3: Tổng quan hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Á

Châu. Giới thiệu về những đóng góp của đối tượng khách hàng doanh nghiệp vào

tổng thể ACB và các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.

 Chương 4: Phương pháp nghiên cứu. Từ những nền tảng lý thuyết của chương 2,

đề xuất mô hình nghiên cứu chính thức và đặt các giả thuyết. Sử dụng phương

pháp nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng) để tiến

hành khảo sát về CLDV.

 Chương 5: Kết quả nghiên cứu. Thông qua chương trình SPSS xử lý dữ liệu thu

thập được. Kiểm định thang đo và phân tính hồi qui là nội dung chính trong

chương. Kết quả nghiên cứu có được phản ánh các vấn đề cần nghiên cứu.

 Chương 6: Ý nghĩa kết luận và kiến nghị. Kết quả của chương 5 phản ánh được

thực tế CLDV khách hàng doanh nghiệp tại ACB. Từ đó, các kiến nghị được đưa

ra nhằm mục đích nâng cao hơn nữa CLDV khách hàng doanh nghiệp tại ACB.

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Các khái niệm về dịch vụ và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng

2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Kotler và Armstrong (1991) [11] đã đưa ra định nghĩa sau đây: Một dịch vụ là một

hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô

hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả. Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng

phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách

rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự

trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa

chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá

chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản

phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín, thương hiệu …thông qua việc chạm và sản phẩm,

nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh gía thì điều này lại không thể thực hiện đối

với sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể

tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được biểu hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ,

quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó.

Do đó khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và Berry

(1985) [14] đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách

hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về

kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.

Cronin và Taylor (1992) [9] thì cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm nhận

của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó

phân biệt.

2.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng

Nói đến chất lượng dịch vụ còn một khái niệm đi kèm đó chính là sự thỏa mãn. Có

nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng.

Bechelet (1995) [6] định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang

tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay

dịch vụ.

Philip Kotler (2001) [4] thì cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ

vọng của người đó. Theo đó, sự thoả mãn có 3 cấp độ như sau:

1. Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận

không hài lòng.

2. Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài

lòng.

3. Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú.

Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái

niệm tách rời nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự

hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là họ quan tâm

đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.

2.1.3 Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng

Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng trong phạm vi nghiên cứu của đề

tài này là sự đáp ứng của dịch vụ tại ngân hàng dành cho đối tượng doanh nghiệp, không

đề cập đến đối tượng khách hàng cá nhân, bao gồm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, huy

động doanh nghiệp, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác…

Ví dụ chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp là khả năng đáp ứng của dịch vụ

tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng doanh nghiệp đi vay, hay nói cách khác đó

chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng doanh nghiệp đi vay với cảm nhận

của họ về kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.

2.2 Nền tảng lý thuyết về đo lƣờng CLDV

2.2.1 Giới thiệu mô hình 5 khoảng cách

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994) [14,15] được xem là những

người có đóng góp quan trọng cho nghiên cứu CLDV một cách cụ thể và chi tiết trong

lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách CLDV.

MÔ HÌNH

Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách

(Nguồn: Service Quality, 2004)

Khoảng cách 1: Không biết khách hàng mong đợi điều gì: Công ty cung cấp dịch

vụ không hiểu được kỳ vọng của khách hàng. Điều này là do nghiên cứu thị trường chưa

đầy đủ, thiếu sự liên hệ, thông tin giữa những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng

và ban quản trị.

Khoảng cách 2: Các tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ sai: Công ty dịch vụ sử dụng

các thiết kế và tiêu chuẩn căn cứ trên mối quan tâm của công ty nhiều hơn là dựa trên

những kỳ vọng và ưu tiên của khách hàng.

Khoảng cách 3: Không chuyển giao đúng các tiêu chuẩn dịch vụ: Ngay cả khi tiêu

chuẩn dịch vụ đã kề cận với mong đợi của khách hàng thì khoảng cách vẫn xuất hiện khi

nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chuẩn dịch

vụ đã được xác định. Nguyên nhân là do các vấn đề về nhân lực trong nội bộ công ty như

tuyển dụng nhân viên mới, đào tạo không đạt yêu cầu, cơ cấu của tổ chức, chính sách

phúc lợi động viên…Ngoài ra, khi công ty chuyển giao dịch vụ thông qua trung gian như

đại lý, nhượng quyền hay môi giới thì những đối tượng này không chuyển giao dịch vụ

đúng với tiêu chuẩn dịch vụ mà công ty đưa ra.

Khoảng cách 4: Cam kết và thực tế thực hiện không giống nhau

Khách hàng trở nên kỳ vọng nhiều hơn vào dịch vụ do những quảng cáo thiếu trung thực,

thổi phồng chất lượng gây ra. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến

mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà

khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa

hẹn.

Khoảng cách 5: Khác biệt giữa chất lượng khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà

họ cảm nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng

nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận

được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ 5.

Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng

cách 1, 2, 3, 4. Mô hình CLDV được biểu diễn bởi hàm số:

CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}

Trong đó:

 CLDV: chất lượng dịch vụ

 KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình CLDV

Để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực

rút ngắn các khoảng cách này bằng cách: xác định khách hàng kỳ vọng điều gì, phát triển

các tiêu chuẩn và thiết kế hướng về khách hàng, cải thiện khâu thực hiện dịch vụ và kiểm

soát tốt các cam kết dịch vụ.

2.2.2 Thang đo Servqual

Servqual là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman

công bố năm 1985. Servqual đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính

các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, Servqual được các học giả và nhà quản lý

doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao và có giá trị. Servqual được áp

dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, du

lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm, ngân hàng,… và bao gồm 10 thành phần cơ bản:

1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên.

2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ

cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp

thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc

phục vụ khách hàng.

4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong

việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục

vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.

5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng của nhân viên.

6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng

bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên

quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách

hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,

nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể

hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và

nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,

quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.

10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

Mười thành phần để đo lường CLDV có ưu điểm là bao quát hết các khía cạnh.

Tuy nhiên mô hình này hơi phức tạp và khó đo lường nên mô hình Servqual đã được các

tác giả nghiên cứu và rút gọn chỉ còn 05 thành phần cơ bản và bao gồm 22 biến vào năm

1988.

Bảng 2.1 Thang đo Servqual

Biết quan sát

Độ tin cậy- Reliability: 1. Cung cấp dịch vụ như đã cam kết 2. Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ 3. Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu 4. Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết 5. Không phạm sai lầm Mức độ phản hồi/ đáp ứng – Resonsiveness 6. Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ được thực hiện 7. Phục vụ khách hàng nhanh chóng 8. Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng 9. Có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Thành phần đảm bảo – Assurance 10. Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng 11. Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch 12. Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn 13. Nhân viên có kiến thức, kỹ năng Thành phần đồng cảm – Empathy Mức độ hài lòng 1 2 3 4 5

14. Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng 15. Giờ làm việc thuận tiện. 16. Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng 17. Đặt lợi ích của khách hàng là ưu tiên, tâm niệm trong hành động 18. Nhân viên hiểu khách hàng thực sự muốn gì Thành phần hữu hình- Tangibles 19. Trang thiết bị hiện đại 20. Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn 21. Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp 22. Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn

2.2.3 Biến thể Servperf

Theo mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng Servqual là một dụng cụ đo lường

chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi

(Buttle, 1996; Robinson,1999) [7]. Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và

khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận

(Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) [8]. Cronin và Taylor

(1992) [9] với mô hình Servperf, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự

thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.

Theo mô hình Servperf thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),

Brady và cộng sự (2002) [12]. Bộ thang đo Servperf cũng sử dụng 22 mục phát biểu

tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình Servqual, bỏ qua phần

hỏi về kỳ vọng.

2.2.4 Giới thiệu thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale, Dabholkar et al. 1996)

Sau thang đo Servqual và Servperf, Dabholkar (1996) [10] đã nghiên cứu để đo

lường CLDV khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ với thang đo Retail Service Quality Scale

– RSQS. Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar & ctg (1996) được xem là

thang đo có thể sử dụng thích hợp trong thị trường bán lẻ siêu thị vì hình thức kinh doanh

siêu thị là dạng kinh doanh hỗn hợp vừa sản phẩm và dịch vụ và thang đo của Dabholkar

& ctg (1996) được phát triển và kiểm định tại Mỹ.

Dabholkar kết luận rằng có 5 nhân tố cơ bản của CLDV trong lĩnh vực bán lẻ bao

gồm:

1. Thành phần vật lý: tương tự như yếu tố hữu hình trong thang đo Servqual. Thành phần

này bao gồm sự sẵn có và sự tiện lợi của các nhân tố vật lý ví dụ như kiến trúc, màu sắc,

chất liệu hay kiểu dáng cửa hàng.

2. Độ tin cậy: tương tự như độ tin cậy trong thang đo Servqual. Đó là sự kết hợp của việc

thực hiện đúng cam kết và thực hiện đúng chất lượng.

3. Tương tác cá nhân: bao gồm hai thành phần đó chính là sự nhiệt tình và lịch sự, hữu

ích của nhân viên. Đó cũng chính là sự phục vụ của nhân viên cửa hàng đối với khách

hàng.

4. Giải quyết vấn đề: đó là việc xử lý các khiếu nại, các vấn đề liên quan đến sự không

hài lòng trong quá trình giao dịch của khách hàng.

5. Chính sách: các chính sách để phục vụ khách hàng. Bên cạnh các chính sách về giá, về

thanh toán, về sản phẩm còn có các chính sách khách hàng được áp dụng.

RSQS được Dabholkar và các cộng sự thiết kế đặc biệt cho môi trường bán lẻ, là

một phương pháp tốt hơn để đo lường một cách chính xác CLDV trong môi trường bán lẻ

so với thang đo Servqual hay Servperf. Mô hình nghiên cứu CLDV như sau:

(1) Thành phần vật lý

(2) Độ tin cậy

(3) Tương tác cá nhân

CLDV

(4) Giải quyết vấn đề

(5) Chính sách

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu RSQS

Các nhân tố chính trong mô hình RSQS bao gồm: thành phần vật lý, độ tin cậy,

tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và nhân tố cuối cùng là chính sách. Trong đó, nhân

tố thành phần vật lý bao gồm 6 biến, nhân tố độ tin cậy bao gồm 5 biến, nhân tố tương tác

cá nhân bao gồm 9 biến, nhân tố giải quyết vấn đề bao gồm 3 biến và nhân tố chính sách

bao gồm 5 biến. Tổng cộng thang đo RSQS có 28 biến.

Bảng 2.2 Thang đo RSQS

Các nhân tố Các biến đo lường

Thành phần 1 Có những đồ đạc và dụng cụ hiện đại

vật lý 2 Cơ sở vật chất nhìn bắt mắt

3 Những thiết bị phục vụ cho cửa hàng như túi, sách hướng dẫn nhìn bắt

mắt

4 Cửa hàng sạch sẽ, thu hút và có những khu vực công cộng thuận tiện

(VD như nhà vệ sinh, phòng thử..)

5 Thiết kế cửa hàng thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tìm kiếm những

vật cần mua

6 Thiết kế cửa hàng thuận tiện cho khách hàng dễ dàng di chuyển trong

cửa hàng

Độ tin cậy 7 Cửa hàng thực hiện những gì đã hứa vào một thời gian xác định.

8 Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã cam kết

9 Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng chuẩn ngay từ ban đầu

10 Cửa hàng có những hàng hóa luôn sẵn có theo nhu cầu của khách

hàng

11 Cửa hàng khẳng định chịu các chi phí về những giao dịch, hàng hóa

lỗi

Tương tác cá 12 Nhân viên cửa hàng có trình độ để trả lời các câu hỏi của khách hàng

nhân 13 Hành vi của nhân viên trong cửa hàng lịch sự với khách hàng

14 Khách hàng cảm thấy an toàn trong giao dịch với cửa hàng

15 Nhân viên trong cửa hàng cung cấp dịch vụ ngay tức thời cho khách

hàng

16 Nhân viên cửa hàng tư vấn cho khách hàng chính xác dịch vụ

17 Nhân viên cửa hàng không quá bận để đáp ứng các nhu cầu của khách

hàng

18 Cửa hàng đáp ứng những nhu cầu cụ thể cho từng khách hàng

19 Nhân viên cửa hàng luôn lịch sự với khách hàng

20 Nhân viên cửa hàng luôn lịch sự với khách hàng qua điện thoại

Giải quyết 21 Cửa hàng sẵn lòng giải quyết những hàng đổi lại

vấn đề 22 Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết, cửa hàng thể hiện thiện chí

trong việc giải quyết vấn đề đó

23 Nhân viên cửa hàng sẵn sàng giải quyết những khiếu nại của khách

hàng nhanh chóng và chính xác

Chính sách 24 Cửa hàng cung cấp sản phẩm có chất lượng cao

25 Cửa hàng cung cấp nhiều chổ đậu xe thuận tiện cho khách hàng

26 Thời gian hoạt động của cửa hàng thuận tiện cho tất cả các khách

hàng

27 Cửa hàng chấp nhận tất cả các loại thẻ tín dụng

28 Cửa hàng cung cấp thẻ tín dụng của chính nó

Thang đo RSQS được tác giả thiết kế trong lĩnh vực bán lẻ, có các nhân tố tương

tự như thang đo Servqual. Trong khi đó, đối tượng nghiên cứu của đề tài này là khách

hàng doanh nghiệp, là bán buôn. Tuy nhiên, do đặc điểm khách hàng doanh nghiệp của

ACB đa phần là doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ nên thang đo này áp dụng để nghiên

cứu cũng là phù hợp.

Thang đo RSQS với các thành phần nguyên thủy, áp dụng trong lĩnh vực bán lẻ

(thường được sử dụng trong nghiên cứu CLDV ở cửa hàng, siêu thị). Khi thang đo này

được điều chỉnh cho phù hợp hơn với lĩnh vực ngân hàng thì 5 nhân tố vật lý, độ tin cậy,

tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách của thang đo được giữ nguyên. Các

biến trong từng nhân tố có điều chỉnh thành 29 biến, tăng một so với RSQS nguyên bản.

Số lượng thành phần trong từng nhân tố cũng có sự thay đổi cho phù hợp.

Tất cả các biến trong 5 nhân tố chính của thang đo RSQS phản ánh được hầu hết

các yếu tố chính tác động đến CLDV. Các biến trong từng nhân tố cũng khá sát với thực

tế. Thang đo RSQS trong các nghiên cứu trước đây áp dụng trong đo lường CLDV của

việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ. Tuy nhiên, trong các biến của thang đo chỉ có một

biến “Cửa hàng sẽ giải quyết những hàng hư đổi lại” là có sự phân biệt rõ ràng giữa hàng

hóa hữu hình và hàng hóa vô hình (dịch vụ). Các biến còn lại đều thích hợp đo lường

CLDV chỉ trong lĩnh vực thuần dịch vụ.

Các nhân tố trong thang đo RSQS như nhân tố vật lý, độ tin cậy là tương tự như

thang đo Servqual. Hai nhân tố tương tác cá nhân và giải quyết vấn đề trong thang đo

RSQS thì được phản ánh ở nhân tố mức độ phản hồi, nhân tố đảm bảo và nhân tố đồng

cảm trong Servqual. Chính vì thế, thang đo RSQS cũng đo lường được trong lĩnh vực

ngân hàng.

Riêng đối với nhân tố chính sách của RSQS thì chưa thể hiện rõ ở Servqual. Mà

trong lĩnh vực ngân hàng, các vấn đề liên quan đến chính sách là cực kỳ quan trọng. Đặc

biệt là đối với các khách hàng doanh nghiệp, họ quan tâm đến các chính sách của ngân

hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp luồng tiền, tài chính, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất

kinh doanh của họ. Chính vì thế, về mặt lý thuyết, thang đo RSQS áp dụng vào nghiên

cứu trong lĩnh vực ngân hàng tốt hơn thang Servqual.

2.2.5 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng và CLDV là hai khái kiệm phân biệt nhưng có mối

quan hệ với nhau. CLDV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức.

Trong khi đó, sự hài lòng là kết hợp của thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm

xúc của cá nhân trải nghiệm. Hay theo Oliver (1997) [13] cho rằng hài lòng là phản ứng

của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn, là phản ứng của khách hàng về sự

khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse

và Wilton, 1988). Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một kỳ vọng sẽ

phải được phục vụ như thế. Khi kỳ vọng và những gì được cung cấp không giống nhau,

tức là chất lượng không đáp ứng mong đợi khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988, 1994),

Bitner, Bolton (2000) ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV.

Trong khi đó, Cronin & Taylor (1992), Spreng & Mackoy (1996) [16] và Oliver (1997)

[8] cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan

đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ

đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ

không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu

khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó.

Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng

sẽ xuất hiện. [1]

2.3 Tóm tắt chƣơng 2

Chương 2 đã trình bày những nền tảng lý thuyết về CLDV cũng như các thang đo

Servqual và Servperf mà các nghiên cứu trước đây sử dụng để đo lường CLDV. Từ đó,

có sự so sánh tổng thể về các thang đo được sử dụng.

Trong chương này, thang đo được đề xuất áp dụng trong nghiên cứu đo lường

CLDV khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Á Châu đó là thang đo RSQS (Retail Service

Quality Scale, Dabholkar et al. 1996). Đối với các nghiên cứu trước đây, thang đo RSQS

thường được áp dụng trong lĩnh vực bán lẻ, nghiên cứu CLDV ở các cửa hàng hay siêu

thị. Từ các nhân tố cơ bản ban đầu của thang đo có sự chuyển hóa hợp lý để từ đó áp

dụng nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng.

CHƢƠNG 3: TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH

NGHIỆP NGÂN HÀNG Á CHÂU

3.1 Tổng quan về ACB

3.1.1 Các sự kiện quan trọng

3.1.1.1 Bối cảnh thành lập

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số

0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cấp ngày 24/4/1993, và Giấy phép số

533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP. HCM cấp ngày 13/5/1993. Ngày 04/6/1993, ACB

chính thức đi vào hoạt động.

Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư công nghệ và nguồn

nhân lực, nhạy bén trong điều hành và tinh thần đoàn kết nội bộ, ACB đã có những bước

phát triển nhanh, ổn định, an toàn và hiệu quả.

3.1.1.2 Niêm yết

ACB được Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội chấp thuận cho niêm yết kể

từ ngày 31/10/2006 theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN.

Loại chứng khoán : Cổ phiếu phổ thông

Mã chứng khoán : ACB

Mệnh giá : 10.000 đồng/cổ phiếu

Số lượng chứng khoán niêm yết hiện nay: 933.570.390 cổ phiếu

3.1.1.3 Các cột móc đáng nhớ

Giai đoạn 1993 - 1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB. Những người sáng lập

ACB có năng lực tài chính, học thức và kinh nghiệm thương trường, cùng chia sẻ một

nguyên tắc kinh doanh là “quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn, hiệu quả” và

đó là chất kết dính tạo sự đoàn kết bấy lâu nay. Giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh

tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư

nhân, với quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng, đi vào sản phẩm dịch vụ mới mà

thị trường chưa có (cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union, thẻ tín

dụng).

Giai đoạn 1996 - 2000: ACB là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt

Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa. Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp

cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai

năm, do các giảng viên nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng thực hiện. Thông qua

chương trình này, ACB đã nắm bắt một cách hệ thống các nguyên tắc vận hành của một

ngân hàng hiện đại, các chuẩn mực và thông lệ trong quản lý rủi ro, đặc biệt trong lĩnh

vực ngân hàng bán lẻ, và nghiên cứu ứng dụng trong điều kiện Việt Nam. Năm 1999,

ACB triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ

thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch; và cuối

năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The

Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả chi nhánh

và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập

trung. Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như là một bộ phận của chiến lược phát

triển trong nửa đầu thập niên 2000. Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh

doanh và hỗ trợ. Ngoài các khối, còn có một số phòng ban do Tổng giám đốc trực tiếp chỉ

đạo. Hoạt động kinh doanh của Hội sở được chuyển giao cho Sở giao dịch (Tp. HCM).

Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được

quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách

hàng; quan tâm đúng mức việc phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro.

Giai đoạn 2001 – 2005: Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được công nhận đạt tiêu chuẩn trong các lĩnh vực (i)

huy động vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung

ứng nguồn lực tại Hội sở. Năm 2005, ACB và Ngân hàng Standard Charterd (SCB) ký

kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện; và SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB.

ACB triển khai giai đoạn hai của chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, bao

gồm các cấu phần (i) nâng cấp máy chủ, (ii) thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân

hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ lõi hiện có, và

(iii) lắp đặt hệ thống máy ATM.

Giai đoạn 2006 đến nay: ACB niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà

Nội vào tháng 11/2006. Năm 2007, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động,

thành lập mới 31 chi nhánh và phòng giao dịch, thành lập Công ty Cho thuê tài chính

ACB, hợp tác với các đối tác như Open Solutions (OSI) – Thiên Nam để nâng cấp hệ

ngân hàng cốt lõi, hợp tác với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và

quản lý, hợp tác với SCB về phát hành trái phiếu. ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh

giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1.800 tỷ đồng. Năm 2008, ACB thành lập

mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác với American Express về séc du lịch, triển

khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB. ACB tăng vốn điều lệ lên 6.355 tỷ đồng.

ACB đạt danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008” do Tạp chí Euromoney

trao tặng tại Hong Kong

Riêng trong năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn

nhân lực, tái cấu trúc hệ thống kênh phân phối, xây dựng mô hình chi nhánh theo định

hướng bán hàng. Tăng thêm 51 chi nhánh và phòng giao dịch. Hệ thống chấm điểm tín

dụng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cũng đã hoàn thành và áp dụng chính

thức. Hệ thống bàn trợ giúp (help desk) bắt đầu được triển khai. Và lần đầu tiên tại Việt

Nam, chỉ có ACB nhận được 6 giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2009” do

6 tạp chí tài chính ngân hàng danh tiếng quốc tế bình chọn.

Năm 2010, ACB tập trung vào công tác dự báo tình hình để có các quyết sách phù

hợp với từng thời gian. cũng như tìm các giải pháp linh hoạt nhằm thực thi nghiêm túc

các quyết định của các cơ quan nhà nước, đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt động. Điểm

nổi bật là trong qúy 3 Hội đồng quản trị đã thảo luận sâu rộng về chiến lược mới của

ACB và trong tháng Giêng năm 2011 đã ban hành Định hướng Chiến lược phát triển của

ACB giai đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn 2020. Ngoài ra, ACB cũng triển khai chương

trình quản lý bán hàng (CRM), xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh

Đồng Nai, phát triển hệ thống kênh phần phối phi truyền thống như chuyển đổi Phòng

Ngân hàng điện tử, Bộ phận Telesales thành các đơn vị kinh doanh.

3.1.2 Quá trình phát triển

3.1.2.1 Ngành nghề kinh doanh

Huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi

thanh toán, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín

dụng trong và ngoài nước; cho vay ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, công

trái và giấy tờ có giá; đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế; làm dịch vụ thanh

toán giữa các khách hàng; kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc; thanh toán quốc tế, bao thanh

toán, môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và

bảo lãnh phát hành; cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho

thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác.

3.1.2.2 Tình hình hoạt động của khối doanh nghiệp

ACB hiện nay là ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong các ngân hàng thương mại với

hai đối tượng khách hàng chính đó là khách hàng cá nhân và khách h ng doanh nghiệp.

Riêng đối tượng khách hàng doanh nghiệp, ACB tập trung vào phân khúc các doanh

nghiệp thương mại hay sản xuất vừa và nhỏ.

Hình 3.1 Biểu đồ phân chia doanh nghiệp theo quy mô

(Nguồn: Nội bộ ACB. Phân chia doanh nghiệp theo quy mô dựa vào hai yếu tố:

loại hình doanh nghiệp và doanh thu, được trình bày ở phụ lục 01)

Hai mảng chính của ngân hàng hiện nay đó là huy động và cho vay, được cả hai

khối khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp tập trung phát triển mạnh bên cạnh

các nghiệp vụ khác. Tính đến cuối tháng 12/2011, tổng dư nợ vay của đối tượng khách

hàng doanh nghiệp là 66.962.180 triệu đồng, chiếm 65.13% tổng dư nợ cho vay của

ACB. Điều này cũng cho thấy thu nhập từ lãi vay do khách hàng doanh nghiệp khá cao.

Bảng 3.1 Dƣ nợ tín dụng phân chia theo các thành phần kinh tế

Dƣ nợ (trđ)

Doanh nghiệp Nhà nước Cty CP, công ty TNHH, DNTN Công ty liên doanh Công ty 100% vốn nước ngoài Hợp tác xã Cá nhân, khác Tỷ lệ 2010 5,017,568 3.23% 60.61% 48,978,636 388,615 0.49% 204,820 0.79% 0.02% 21,412 34.87% 32,584,054

Tỷ lệ 2011 5.75% 3,316,785 56.17% 62,315,955 0.45% 501,340 0.23% 807,489 0.02% 20,611 37.37% 35,846,976 102,809,156 100.00% 87,195,105 100.00%

Tổng (Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2011)

Qua bảng 3.1 dư nợ tín dụng phân chia theo các thành phần kinh tế, ACB tập trung

vào các khách hàng là công ty cổ phần, công ty TNHH hay doanh nghiệp tư nhân, tỷ lệ

dư nợ của nhóm đối tượng này chiếm 60.61% tổng dư nợ cho vay. Các tổ chức khác như

doanh nghiệp nhà nước không phải là đối tượng khách hàng doanh nghiệp chính của

ACB. Điều này càng thấy rõ hơn trong chiến lược phát triển dư nợ qua hai năm 2010 và

2011.

Riêng về mảng huy động thông qua các sản phẩm tài khoản thanh toán, tài khoản

có kỳ hạn, ký quỹ … của khách hàng doanh nghiệp, năm 2011 ACB đã đạt được số dư

huy động 38.693.669 triệu đồng, chiếm 27.21% trong tổng thể.

Bảng 3.2 Huy động phân chia theo các thành phần kinh tế

Huy động (trđ) Doanh nghiệp nhà nước Cty CP, công ty TNHH, DNTN Công ty liên doanh Công ty 100% vốn nước ngoài Hợp tác xã Cá nhân Khác 2011 473,463 37,377,372 403,773 415,870 23,191 102,498,322 1,026,100 2010 849,487 14,537,693 568,057 474,329 20,512 89,885,177 601,356 Tỷ lệ 0.33% 26.28% 0.28% 0.29% 0.02% 72.07% 0.72%

Tổng Tỷ lệ 0.79% 13.59% 0.53% 0.44% 0.02% 84.05% 0.56% 142,218,091 100.00% 106,936,611 100.00%

(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB 2011)

Cũng như mục tiêu về tín dụng, các chỉ số về huy động cũng thể hiện hiệu quả của

sự gia tăng huy động doanh nghiệp qua các năm. Năm 2010, tỷ lệ huy động doanh nghiệp

chiếm 15.38% và đạt 27.21% trong năm 2011. ACB hiện nay đẩy mạnh thêm các sản

phẩm khác ngoài tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp vì mục tiêu gia tăng thu nhập

do đối tượng khách hàng doanh nghiệp mang lại.

Theo báo cáo thường niên 2011, lợi nhuận thu nhập từ phí dịch vụ mang lại trong

năm 2011 chiếm 35.49% thu nhập sau thuế. Trong đó, các phí mang lại thu nhập cao như

phí thanh toán quốc tế, phí bảo lãnh… do khách hàng doanh nghiệp mang lại chiếm tỷ

trọng hơn 90%. Chính vì thế, trong chiến lược lâu dài của ACB đối với khách hàng doanh

nghiệp cũng như khách hàng cá nhân, ACB luôn hướng đến các sản phẩm dịch vụ mới,

hiệu quả nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và gia tăng lợi ích cho khách hàng

và cho cả ACB.

Hiện nay, ACB đang triển khai một sản phẩm mới đó là việc kết hợp các sản phẩm

lại với nhau gọi là “Bó sản phẩm”. “Bó sản phẩm doanh nghiệp (Bundle)” bao gồm nhiều

sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp hiện hữu được bó lại trong một bó nhằm thỏa mãn nhu

cầu tối đa của một nhóm khách hàng. Trong một bó sản phẩm, khách hàng doanh nghiệp

phải tham gia sản phẩm cốt lõi quy định trong bó và tham gia thêm ít nhất một sản phẩm

khác để có thể hưởng các ưu đãi về phí và lãi suất.

Đây cũng là các sản phẩm mới của ACB áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp

nhằm nâng cao CLDV và cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Chi tiết về bó sản phẩm

được trình bày ở phụ lục 02.

3.2 Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ACB

3.2.1 Dịch vụ quản lý tiền – Cash Management

Quản lý khoản phải thu

Thu hộ tiền mặt: Doanh nghiệp có nhu cầu thu tiền hàng hóa dịch vụ tại văn

phòng, trụ sở hoặc các đại lý đối tác sẽ được ACB hỗ trợ thu tiền và thực hiện ghi có tài

khoản trong thời gian thỏa thuận.

Thu hộ tiền hóa đơn: đối với doanh nghiệp có số lượng khoản phải thu lớn, việc

thu tiền và quản lý công nợ sẽ nhanh chóng và đơn giản hơn với hai phương thức: đại lý

đối tác của doanh nghiệp nộp/chuyển tiền cho doanh nghiệp tại các quầy giao dịch hoặc

qua các kênh thanh toán của ACB (Home banking); ACB tự động trích tiền từ tài khoản

của đại lý, đối tác để chuyển vào tài khoản của doanh nghiệp.

Quản lý khoản phải trả

Chi hộ tiền mặt: đối với doanh nghiệp thường xuyên có nhu cầu thanh toán cho

đối tác bằng tiền mặt với doanh số lớn, ACB trực tiếp chi trả ngay tại các địa điểm do

doanh nghiệp chỉ định.

Thanh toán hóa đơn: với doanh nghiệp có nhiều hóa đơn phải thanh toán cho các

đối tác định kỳ hàng tháng sẽ được ACB hỗ trợ thanh toán trong một khoản thời gian

nhanh nhất.

Chi hộ lương/hoa hồng đại lý: doanh nghiệp phải trả lương/hoa hồng hàng tuần,

hàng tháng cho nhân viên hoặc các đại lý, ACB sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi và thực

hiện các lệnh chi này một cách nhanh chóng và chính xác.

Quản lý khoản thanh khoản

Quản lý tài khoản tập trung: dịch vụ đáp ứng nhu cầu của đối tượng doanh nghiệp

có quy mô lớn, có nhiều đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc, kinh doanh đa mặt hàng

với hệ thống đại lý bán hàng rộng khắp. Với dịch vụ này, ACB tập trung vốn từ nhiều tài

khoản phụ thuộc về một tài khoản chính của doanh nghiệp hoặc bổ sung vốn từ tài khoản

chính cho các tài khoản phụ trong trường hợp tài khoản phụ bị chi vượt số dư hiện có.

Tiền gửi thanh toán lãi suất có thưởng

Sau khi tập trung tiền về tài khoản chính và thông qua sản phẩm: “Tiền gửi thanh

toán lãi suất có thưởng” nếu có số dư bình quân duy trì trên tài khoản của doanh nghiệp

càng lớn thì mức lãi suất càng cao.

Tiền gửi kỳ hạn lãi suất linh hoạt

Với những khoản tiền nhàn rỗi lớn trên tài khoản trong thời gian ngắn, doanh

nghiệp có thể tối đa hóa lợi nhuận thông qua sản phẩm này. ACB sẽ cùng doanh nghiệp

thỏa thuận lãi suất tối ưu và kỳ hạn phù hợp với nhu cầu sử dụng vốn của doanh nghiệp.

3.2.2 Sản phẩm tín dụng

Tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng: “ giải pháp tài chính để thực hiện các đơn hàng

xuất khẩu”.

Khi doanh nghiệp cần vốn thu mua nguyên vật liệu, hàng hóa để chế biến, sản xuất

làm hàng xuất khẩu; mở rộng sản xuất, mở rộng thị trường hay cần một giải pháp tài

chính hiệu quả hơn giải pháp hiện có, ACB sẽ tài trợ vốn linh hoạt từ khi doanh nghiệp

thu mua, tích trữ nguyên vật liệu đến khi nhận được tiền thanh toán của bên nhập khẩu

với tỷ lệ tài trợ cao.

Có nhiều phương thức tài trợ: L/C, D/A, D/P, T/T, CAD. Trong nhiều trường hợp

ACB có thể tài trợ không có tài sản đảm bảo.

Chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu: “ Giải pháp tài chính tức thì dành cho các doanh

nghiệp có bộ chứng từ xuất khẩu thanh toán bằng L/C, D/A, D/P”

Doanh nghiệp có bộ chứng từ hàng xuất thanh toán theo phương thức L/C (trả

ngay hay trả chậm), D/A hay D/P đều có thể được chiết khấu. Tỷ lệ chiết khấu tối đa trên

giá trị bộ chứng từ tùy theo từng phương thức: L/C trả ngay 98%, L/C trả chậm 95%, D/P

90%, D/A 80%. ACB có những chính sách ưu đãi về lãi suất trong chiết khấu bộ chứng

từ.

Điều kiện về tài sản đảm bảo linh hoạt. Đối với các doanh nghiệp có hoạt động sản

xuất kinh doanh tốt, đã có lịch sử quan hệ tín dụng với ACB có thể được chiết khấu

không cần tài sản đảm bảo.

Tài trợ nhập khẩu: Các doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung vốn để nhập khẩu nguyên vật

liệu vật tư hàng hóa… ACB sẽ đáp ứng nhu cầu vốn của doanh nghiệp. Bên cạnh đó,

ABC còn có thể nhận thế chấp bằng chính lô hàng nhập khẩu với danh mục các mặt hàng

do ACB quy định.

Thấu chi tài khoản doanh nghiệp: “Bù đắp dòng tiền thiếu hụt bằng giải pháp nhanh

chóng, đơn giản thông qua sử dụng thấu chi tài khoản thanh toán”

Các doanh nghiệp đều cần có dòng ngân lưu khỏe mạnh nhưng đôi lúc các doanh

nghiệp thiếu hụt do các khoản phải thu chậm thanh toán hoặc do các nhu cầu vốn đột xuất

nhưng không đủ số dư trên tài khoản tiền gửi. Với sản phẩm “thấu chi tài khoản doanh

nghiệp” của ACB doanh nghiệp có thể chi vượt số dư Có trên tài khoản tiền gửi thanh

toán giúp dòng tiền lưu chuyển được liên tục đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh của

doanh nghiệp.

Thấu chi tài khoản phù hợp với các khoản phải thanh toán cho chi phí lưu động

cần có thời gian rút vốn rất nhanh (các hoạt động quay vòng vốn nhanh, các khoản phải

thanh toán gấp..).

Cho vay mua xe ô tô thế chấp bằng chính xe mua:

ACB sẽ tài trợ cho doanh nghiệp mua xe ô tô thế chấp bằng chính xe mua với thời

hạn linh hoạt từ 36-48 tháng và không cần tài sản đảm bảo nào khác. ACB sẽ ưu đãi đối

với các doanh nghiệp đã có quan hệ với ACB.

Cho vay đầu tư tài sản cố định, đầu tư dự án: “ Đáp ứng nhu cầu vốn trong thời hạn dài

của doanh nghiệp”

Doanh nghiệp có nhu cầu bổ sung vốn để đầu tư mới hoặc sửa chữa, nâng cấp máy

móc, thiết bị, phương tiện vận tải, văn phòng làm việc, nhà xưởng, nhà kho… hay doanh

nghiệp có nhu cầu bổ sung vốn để thực hiện một dự án đầu tư mới.. ACB sẽ tài trợ khoản

vay trung dài hạn phù hợp với doanh nghiệp.

Đối với khoản vay đầu tư tài sản cố định, đầu tư dự án, doanh nghiệp có thể rút

vốn một lần hay nhiều lần theo tiến độ dự án. Ngoài ra, nếu hội đủ một số điều kiện,

doanh nghiệp có thể được tham gia các chương trình tài trợ đặc biệt với nhiều ưu đãi do

ACB phối hợp với các tổ chức quốc tế thực hiện nhằm hỗ trợ phát triển các doanh nghiệp

vừa và nhỏ.

Các chương trình tài trợ vốn cho doanh nghiệp vừa và nhỏ có sự phối hợp giữa

ACB và các tổ chức quốc tế:

SMEDF – Small and Medium Enterprises Development Funds: Đây là chương

trình phối hợp giữa ACB và Cộng đồng Châu Âu (EC) nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp vừa

và nhỏ tiếp cận nguồn vốn ưu đãi.

SMEFP - Small and Medium Enterprises Financial Project: Đây là chương trình

phối hợp giữa ACB và Ngân hàng hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC) nhằm hỗ trợ các

doanh nghiệp vừa và nhỏ tiếp cận nguồn vốn với nhiều ưu đãi.

SMELG – Small and Medium Enterprises Loan Guarantee: Đây là chương trình

phối hợp giữa ACB và tổ chức phát triển quốc tế Hoa Kỳ (USAID) nhằm hỗ trợ các

doanh nghiệp vừa và nhỏ dễ dàng hơn trong việc tiếp cận nguồn vốn tài trợ.

Đối với các chương trình tài trợ trên, doanh nghiệp được vay với lãi suất ưu đãi,

thời hạn cho vay và thời gian ân hạn dài. Tài sản đảm bảo đa dạng, linh hoạt và doanh

nghiệp có thể đảm bảo cho khoản vay bằng các tài sản đảm bảo như phương tiện vận tải,

máy móc thiết bị dây chuyền sản xuất kinh doanh, hàng hóa, hàng tồn kho hoặc tài sản

đảm bảo hình thành từ vốn vay đối với các khoản vay dự án.

Dịch vụ bảo lãnh:

Đối tượng: Doanh nghiệp chuẩn bị tham gia đấu thầu, ký kết hợp đồng kinh tế cần

ngân hàng uy tín để đảm bảo nghĩa vụ với bên mời thầu, đảm bảo việc thực hiện đúng các

thỏa thuận về chất lượng của sản phẩm do mình sản xuất như đã cam kết với khách hàng

hay đảm bảo việc hoàn trả tiền ứng trước theo hợp đồng đã ký kết với khách hàng của

doanh nghiệp; doanh nghiệp là các tổ chức chuyên cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho đối

tác nước ngoài, đang cần một ngân hàng để cam kết với đối tác của mình về việc sẽ thanh

toán cho họ trong trường hợp doanh nghiệp vi phạm các nghĩa vụ đã thỏa thuận.

Các sản phẩm bảo lãnh trong nước

 Bảo lãnh vay vốn.

 Bảo lãnh thanh toán.

 Bảo lãnh dự thầu.

 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng.

 Bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm.

 Bảo lãnh bảo hành.

 Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước.

 Bảo lãnh thanh toán thuế.

 Bảo lãnh đối ứng.

 Bảo lãnh xác nhận bảo lãnh.

 Các loại bảo lãnh khác.

Tiện ích: gia tăng lợi thế cho khách hàng trong các giao dịch kinh tế khi sử dụng

dịch vụ bảo lãnh; bảo lãnh do ACB phát hành được nhiều ngân hàng, doanh nghiệp trong

và ngoài nước chấp nhận; thời gian phát hành thư bảo lãnh nhanh, điều kiện phát hành

thư bảo lãnh linh hoạt và nhanh chóng.

Bảo lãnh ngoài nước: Dịch vụ bảo lãnh ngoài nước được ACB phát hành dưới hai

hình thức: thư tín dụng dự phòng và thư bảo lãnh.

Bao thanh toán: “Bán trả chậm – Nhận tiền ngay”

ACB ứng trước lên đến 80% trị giá hóa đơn cho doanh nghiệp ngay sau khi giao

hàng. ACB sẽ thu hồi công nợ từ bên mua hàng vào ngày đến hạn thanh toán và chuyển

trả phần chênh lệch cho doanh nghiệp. Và sản phẩm này đặc biệt có ý nghĩa đối với các

nhà xuất khẩu muốn tìm công cụ để giảm thiểu rủi ro trong việc thu hồi nợ từ nhà nhập

khẩu nước ngoài.

ACB hiện là thành viên chính thức của Hiệp hội bao thanh toán quốc tế FCI

(Factor Chains International) nên ACB có thể cung cấp sản phẩm bao thanh toán xuất

khẩu ở hầu hết các quốc gia nhờ mối liên kết với hơn 250 thành viên FCI.

Tiện ích: Bao thanh toán trong nước tạo điều kiện cho doanh nghiệp:

 Cải thiện dòng tiền, đảm bảo nguồn vốn sản xuất kinh doanh.

 Tăng doanh số bán hàng nhờ chính sách bán hàng trả chậm.

 Có nguồn tài chính mới mà không yêu cầu có tài sản đảm bảo.

 Giảm chi phí hành chính cho việc quản lý công nợ, thu nợ.

 Doanh số bán càng cao thì khoản ứng trước càng nhiều.

 Bao thanh toán xuất khẩu tạo điều kiện cho doanh nghiệp:

 Được ứng trước bộ chứng từ theo phương thức TT trả sau, DA.

 Được tiếp cận công cụ bảo hiểm về rủi ro thu nợ trong trường hợp nhà nhập khẩu

phá sản, mất khả năng thanh toán.

 Được hỗ trợ dịch vụ quản lý công nợ và theo dõi thu nợ một cách hiệu quả để tập

trung sản xuất kinh doanh.

 Mạnh dạn đẩy nhanh doanh số xuất khẩu bằng mọi phương thức thanh toán kể cả

TT trả sau, DA.

3.2.3 Dịch vụ thanh toán quốc tế

Chuyển tiền ra nước ngoài

Doanh nghiệp muốn thanh toán tiền hàng nhập khẩu, phí dịch vụ, hoa hồng… cho

đối tác hay muốn chuyển lợi nhuận doanh thu được chia và thu nhập về nước (đối với nhà

đầu tư nước ngoài)… ACB sẽ đáp ứng các nhu cầu này thông qua việc xử lý các lệnh

chuyển tiền nhanh chóng và chính xác.

Nhờ thu xuất khẩu

Sau khi xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài, ACB sẽ chuyển bộ chứng từ ra nước

ngoài nhờ thu hộ, theo dõi, nhắc nhở thanh toán, chuyển tiền vào tài khoản và thông báo

cho doanh nghiệp khi đối tác nước ngoài thanh toán. Trường hợp hợp đồng không chỉ

định rõ ngân hàng thu hộ, doanh nghiệp sẽ được giới thiệu một trong những ngân hàng có

uy tín và có quan hệ đại lý với ACB tại nước nhập khẩu để lựa chọn.

Nhờ thu nhập khẩu

Doanh nghiệp nhập khẩu hàng hóa theo phương thức nhờ thu và muốn lựa chọn

ngân hàng thu hộ để tiếp nhận bộ chứng từ nước ngoài chuyển về, thông báo cho doanh

nghiệp và thực hiện thanh toán cho nước ngoài theo chỉ thị.

Thư tín dụng nhập khẩu

Doanh nghiệp nhập khẩu hàng hóa và phía đối tác muốn chọn phương thức thanh

toán đảm bảo, ACB sẽ bảo lãnh phát hành L/C cho doanh nghiệp và thực hiện thanh toán

cho nước ngoài khi nhận được bộ chứng từ giao hàng hợp lệ.

Thư tín dụng xuất khẩu

Doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa và cần đảm bảo thanh toán thì đề nghị đối tác

phát hành L/C và chọn ACB là ngân hàng thông báo. Sau khi xuất khẩu hàng hóa, bộ

chứng từ sẽ được ACB hỗ trợ kiểm tra, hướng dẫn sửa chữa cho hợp lệ, chiết khấu (nếu

doanh nghiệp có nhu cầu) và gửi đi nước ngoài yêu cầu thanh toán.

Tiện ích: Nhận được L/C trong vòng 8h làm việc; ACB sẽ tư vấn cho khách hàng

về các tập quán thương mại quốc tế, lập chứng từ hợp lệ; ACB sẽ kiểm tra tính hợp lệ của

bộ chứng từ; ACB sẽ hỗ trợ tài chính thông qua chương trình tài trợ xuất khẩu.

3.2.4 Kinh doanh vàng ngoại hối

Giao dịch giao ngay (SPOT)

Doanh nghiệp có nhu cầu mua hoặc bán vàng, ngoại tệ có hiệu lực thanh toán là

cùng ngày, ngày làm việc kế tiếp hoặc sau ngày làm việc 2 ngày kể từ ngày giao dịch với

tỷ giá do ACB niêm yết hoặc tỷ giá thỏa thuận tại thời điểm mua bán.

Giao dịch kỳ hạn (FORWARD)

Với sản phẩm này, doanh nghiệp chỉ cần ký quỹ một khoản tiền từ 0% - 10% giá

trị hợp đồng để mua hoặc bán vàng, ngoại tệ trong tương lai mà không sợ rủi ro tỷ giá

đồng thời kinh doanh trên sự biến động tỷ giá.

Giao dịch kỳ hạn là giao dịch mua hoặc bán vàng, ngoại tệ với một tỷ giá xác định có

hiệu lực thanh toán vào một ngày cụ thể trong tương lai từ ngày làm việc thứ ba trở đi kể

từ ngày giao dịch.

Tỷ giá kỳ hạn được tính dựa trên cơ sở tỷ giá giao ngay và chênh lệch lãi suất cho

kỳ hạn mong muốn.

Giao dịch hoán đổi (SWAP)

Giao dịch SWAP bao gồm hai giao dịch: giao ngay và kỳ hạn trái chiều được thực

hiện đồng thời với các ngày hiệu lực khác nhau.

Khi sử dụng giao dịch này, doanh nghiệp được mua giao ngay ngoại tệ này đồng thời bán

kỳ hạn ngoại tệ này cho ACB vào ngày hiệu lực thanh toán kỳ hạn và ngược lại nhằm bảo

hiểm rủi ro biến động tỷ giá và đảm bảo thanh khoản nguồn vốn kinh doanh của doanh

nghiệp.

Giao dịch quyền chọn (OPTION)

Là sản phẩm mà doanh nghiệp có quyền mua, chứ không phải nghĩa vụ để mua

hoặc bán một số lượng vàng, ngoại tệ cụ thể với một tỷ giá thực hiện đã được ấn định tại

thời điểm giao dịch cho một thời hạn cụ thể trong tương lai sau khi trả cho ACB một

khoản phí từ lúc ký hợp đồng.

Nếu dự đoán tỷ giá vàng, ngoại tệ tăng trong tương lai trong khi doanh nghiệp

không muốn sử dụng vốn để mua vàng, ngoại tệ tại thời điểm hiện tại mà vẫn bảo hiểm

rủi ro tỷ giá và kinh doanh kiếm lời khi tỷ giá tăng. Doanh nghiệp có thể mua quyền chọn

mua (Call option) để có quyền mua hoặc không mua số lượng vàng, ngoại tệ này với tỷ

giá đã chốt trong tương lai. Nếu dự đoán chiều ngược lại, doanh nghiệp có thể mua quyền

chọn bán (Put option).

3.2.5 Dịch vụ ngân hàng hiện đại

Mobile banking

Mobile banking là dịch vụ tiện ích do ACB cung cấp để khách hàng có thể thông

qua tin nhắn của di động cập nhật số dư tài khoản tiền gửi thanh toán, cập nhật tỷ giá hay

kiểm tra giao dịch tài khoản…

Internet banking

Doanh nghiệp có thể truy cập trang web ACB www.acb.com.vn để kiểm tra số dư

tài khoản, số dư thẻ; xem và in giao dịch từng tháng; cập nhật những thông tin về sản

phẩm mới nhất của ngân hàng; tham khảo lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái; tham khảo

thông tin về giá chứng khoán.

ACB online

Tất cả các doanh nghiệp có tài khoản thanh toán tại ACB có thể sử dụng acb

online để thực hiện các chuyển khoản đến tất cả các ngân hàng trong nước; chuyển cho

người nhận bằng thẻ, CMND, passport; chuyển đổi ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh

toán VND trong hệ thống ACB; thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại,

internet..); tra cứu các thông tin tất cả các tài khoản (xem số dư, liệt kê giao dịch)

Call Center 247

Call Center 247 là Trung Tâm Di ̣ch Vu ̣ Khách Hàng qua đi ện thoại phục vụ 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần. Vớ i đô ̣i ngũ chuyên viên tư vấn chuyên nghiê ̣p , tâ ̣n tình phục vụ cho khách hàng các di ̣ch vu ̣ sau:

 Tư vấn: Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng

 Tiếp nhận đăng ký vay và cung cấp kết quả xét duyệt hồ sơ

 Đăng ký làm thẻ

 Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

 Thanh toán hóa đơn dịch vụ.

 Chuyển tiền

 Thực hiện hỗ trợ khách hàng thanh toán hóa đơn, dịch vụ

 Dịch vụ khách hàng VIP

3.3 Tóm tắt chƣơng 3

Chương 3 đã trình bày tổng quan về ACB, các số liệu cơ bản của khách hàng

doanh nghiệp trong tổng thể ACB. Qua đó, ta thấy được vai trò của đối tượng khách hàng

doanh nghiệp đối với sự phát triển của ngân hàng.

Ngoài ra, tất cả các sản phẩm của khách hàng doanh nghiệp cũng được trình bày

cùng các tiện ích của mỗi sản phẩm. ACB luôn luôn cải tiến các sản phẩm dịch vụ của

mình để nhằm nâng cao lợi ích của khách hàng và cả ngân hàng.

Thông qua chương 3, ta cũng nhận thấy được tổng quan về vai trò của khác hàng

doanh nghiệp đối với sự phát triển chung của ACB, tổng quát về sản phẩm và dịch vụ và

vai trò của chất lượng dịch vụ trong việc đáp ứng nghiên cứu của khách hàng doanh

nghiệp.

CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Như đã trình bày trong chương 2, từ những cơ sở và nền tảng lý thuyết, chương 4

sẽ trình bày mô hình và thang đo nghiên cứu, quy trình thu thập và xử lý dữ liệu.

4.1 Thiết kế nghiên cứu

4.1.1 Quy trình nghiên cứu

Từ cơ sở lý thuyết là thang đo RSQS nguyên bản, tiến hành chuyển đổi cho thích

hợp với lĩnh vực ngân hàng. Từ đó, thông qua phương pháp hỏi ý kiến chuyên gia và thảo

luận tay đôi, bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh sẽ được gửi đến các doanh nghiệp và tiến

hành thu thập dữ liệu.

Dữ liệu sau khi thu thập hoàn tất sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS. Đầu

tiên là việc kiểm định thang đo, tiếp theo kiểm định các giả định hồi qui và phân tích hồi

quy tuyến tính bội. Từ các kết quả xử lý được, các kết luận được rút ra và có các đề xuất

thích hợp.

Nghiên cứu sơ bộ Thang đo RSQS

Điều chỉnh thang đo phù hợp

Ý kiến chuyên gia + Thảo luận tay đôi

Điều chỉnh bản câu hỏi

Khảo sát Nghiên cứu chính thức

Xử lý dữ liệu SPSS

Phân tích Cronbach Alpha & EFA

Hồi qui tuyến tính bội

Kiểm định các giả thuyết hồi qui

Kết luận

Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu

4.1.2 Tiến độ nghiên cứu

Tiến độ nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn:

 Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ. Tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia và thảo

luận tay đôi trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến thàng 4 năm 2012, địa điểm là

tại TPHCM.

 Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức. Chính thức gửi bảng câu hỏi khảo sát đến các

doanh nghiệp ở khu vực TPHCM trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7

năm 2012.

4.1.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Theo Dabholkar (1996), có 5 thành phần tác động đến CLDV để từ đó tác động

đến sự hài lòng của khách hàng. Các thành phần bao gồm thành phần vật lý, độ tin cậy,

tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách rất thích hợp để áp dụng nghiên cứu

trong lĩnh vực ngân hàng.

 Thành phần vật lý: các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất, vị trí các điểm giao

dịch của ngân hàng.

 Độ tin cậy: khả năng tạo sự tin tưởng và uy tín của ACB đối với khách hàng doanh

nghiệp.

 Tương tác cá nhân: vai trò tác động của nhân viên ngân hàng đối với CLDV khách

hàng doanh nghiệp.

 Giải quyết vấn đề: khả năng giải quyết các khiếu nại và các vấn đề khó khăn

khách hàng gặp phải trong quá trình giao dịch với ngân hàng.

 Chính sách: các quy trình, thủ tục và các định hướng của ngân hàng đối với đối

(1) Thành phần vật lý

(2) Độ tin cậy

(3) Tương tác cá nhân

CLDV

Sự hài lòng

(4) Giải quyết vấn đề

(5) Chính sách

tượng khách hàng doanh nghiệp.

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến CLDV khách hàng

doanh nghiệp ngân hàng Á Châu

Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần của CLDV với sự hài lòng của

khách hàng doanh nghiệp.

 H1: Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Thành phần vật lý với sự hài lòng của

khách hàng. Có nghĩa là các yếu tố về vật lý như cơ sở vật chất… càng tốt thì mức

độ hài lòng của khách hàng càng cao.

 H2: Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Độ tin cậy với sự hài lòng của khách

hàng. Có nghĩa là ngân hàng làm cho khách hàng tin cậy càng cao thì sự hài lòng

của khách hàng càng cao.

 H3: Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Tương tác cá nhân với sự hài lòng của

khách hàng. Có nghĩa là nhân viên ngân hàng xử lý vấn đề và chăm sóc khách

hàng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

 H4: Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Giải quyết vấn đề với sự hài lòng của

khách hàng. Có nghĩa là ngân hàng giải quyết các vấn đề, chăm sóc khách hàng

càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

 H5: Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Chính sách với sự hài lòng của khách

hàng. Có nghĩa là ngân hàng có các chính sách về sản phẩm và dịch vụ, chính sách

khách hàng doanh nghiệp càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

Mô hình lý thuyết:

Sự hài lòng = β0 + β1*Thành phần vật lý + β2*Độ tin cậy + β3*Tương tác cá

nhân + β4*Giải quyết vấn đề + β5*Chính sách.

(Với βx: hệ số hồi qui riêng phần)

Xuất phát từ nghiên cứu định tính với các đối tượng khảo sát khác nhau, ta tiến

hành kiểm định sự khác biệt đối với việc đánh giá CLDV của các đối tượng đó. Để từ đó,

khi nhận định được sự khác biệt có tồn tại hay không và khác biệt như thế nào trong việc

đánh giá đó, những giải pháp sẽ được đề xuất để nâng cao hơn nữa CLDV khách hàng

doanh nghiệp ACB.

Nhóm giả thuyết khả năng tồn tại sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng theo

chức vụ, trình độ, loại hình doanh nghiệp và thời gian quan hệ với ngân hàng.

H6: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các chức vụ khác nhau.

H7: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các trình độ khác nhau.

H8: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp

khác nhau.

H9: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các doanh nghiệp có thời gian

quan hệ với ngân hàng khác nhau.

4.1.4 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu

Sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với 1 điểm là hoàn toàn không hài lòng, 5 điểm là

hoàn toàn hài lòng. Thang đo CLDV được xây dựng dựa trên nền tảng thang đo RSQS

(Retail Service Quality Scale, Dabholkar et al. 1996). Tuy nhiên, để cho phù hợp với lĩnh

vực ngân hàng, thang đo CLDV được điều chỉnh lại như sau :

Nhân tố Thành phần vật lý gồm 8 biến quan sát. Nhân tố Độ tin cậy gồm 4 biến

quan sát. Nhân tố Tương tác cá nhân gồm 7 biến quan sát. Nhân tố Giải quyết vấn đề

gồm 3 biến quan sát. Nhân tố Chính sách gồm 7 biến quan sát.

Thang đo sự hài lòng dựa trên nghiên cứu của Lassar (2000) gồm 3 biến quan sát.

4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: định tính (nghiên cứu sơ bộ) và định

lượng (nghiên cứu chính thức).

4.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu sơ bộ (định tính)

Với nền tảng ban đầu là thang đo RSQS được hiệu chỉnh cho phù hợp để đo lường

CLDV khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng. Nghiên cứu sơ bộ để được thực hiện để

thang đo được hiệu chỉnh.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp chuyên gia và thảo luận

tay đôi. Tham khảo ý kiến chuyên gia là trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp, là

người có nhiều năm kinh nghiệp và quản lý các bộ phận tín dụng, thanh toán quốc tế và

dịch vụ khách hàng doanh nghiệp.

Bảng câu hỏi cũng được thảo luận tay đôi với một số giám đốc của doanh nghiệp

có giao dịch thường xuyên với ngân hàng (thông qua email hay gọi điện trực tiếp) để điều

chỉnh bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi định tính là dạng câu hỏi mở, nhằm trao đổi với các chủ

doanh nghiệp các yếu tố tác động đến CLDV. Chi tiết bảng câu hỏi thể hiện ở phụ lục 3.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy các nhân tố chính tác động đến CLDV khách hàng

doanh nghiệp cũng xoay quanh 5 thành phần của thang đo RSQS.

4.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu chính thức (định lƣợng)

Sau khi bảng câu hỏi đã được điều chỉnh được gửi đến các nhân viên quan hệ

khách hàng của các chi nhánh và Phòng giao dịch tại TPHCM thông qua Lotus Note

(Chương trình mail nội bộ của ACB). Từ đó, các nhân viên quan hệ khách hàng gửi đến

các công ty thông qua mail/trực tiếp phỏng vấn khi khách hàng đến giao dịch.

Công cụ để thu thập dữ liệu định lượng là bảng câu hỏi sau khi đã được điều chỉnh

lần cuối. Bảng câu hỏi là công cụ để thu thập dữ liệu định lượng. Một bảng câu hỏi tốt

phải có đầy đủ các câu hỏi mà nhà nghiên cứu muốn thu thập dữ liệu từ các trả lời và

phải kích thích được sự hợp tác của người trả lời (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai

Trang, 2011, trang 100). Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.

4.2.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất. Phương pháp chọn

mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận

với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện. Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn

những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận. (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,

2011, trang 62-63).

Phương pháp phân tích được sử dụng để rút trích nhân tố là phương pháp phân

tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983).

Để đạt được kích thước mẫu, 230 bảng câu hỏi đã được gởi đi phỏng vấn. Bảng phân bổ

mẫu được trình bày ở phụ lục 04.

4.3 Mã hóa thang đo

4.3.1 Mã hóa thang đo

Kết quả nghiên cứu sơ bộ: Qua nghiên cứu sơ bộ, thang đo RSQS được điều chỉnh

còn 29 biến quan sát như sau

Bảng 4.1 Thang đo RSQS đã đƣợc hiệu chỉnh và mã hóa

Mã hóa Stt

Diễn giải Thành phần vật lý

Hệ thống máy móc của ngân hàng (ATM, máy điều hòa, máy vi tính, máy đếm tiền, máy bóc số..) hiện đại

1 VL1 2 VL2 Ngân hàng nhìn sang trọng, thoải mái 3 VL3 Mẫu biểu, brochure của ngân hàng luôn sẵn có 4 VL4 Ngân hàng có đủ chổ đậu xe cho khách hàng đến giao dịch 5 VL5 Địa điểm của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng giao dịch 6 VL6 Vị trí các điểm giao dịch của ngân hàng an toàn cho khách hàng giao dịch 7 VL7 Ngân hàng thiết kế vị trí các phòng ban thuận tiện cho khách hàng giao dịch 8 VL8 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự

Độ tin cậy

1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết 2 TC2 Uy tín và thương hiệu của ngân hàng được nhiều người biết đến 3 TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chuẩn ngay từ ban đầu 4 TC4 Ngân hàng luôn đáp ứng các nhu cầu cụ thể của từng khách hàng

Tƣơng tác cá nhân

Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn và xã hội để tư vấn cho khách hàng

1 TT1 2 TT2 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đến tận nơi để phục vụ khách hàng

3 TT3

Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng trong giao dịch với nhân viên ngân hàng Khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ trong giao dịch với nhân viên ngân hàng

4 TT4 5 TT5 Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn 6 TT6 Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng chính xác dịch vụ cung cấp

Nhân viên ngân hàng luôn có trách nhiệm và nhiệt tình hồi đáp mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng trong thời gian ngắn 7 TT7

Giải quyết vấn đề

1 GQ1

2 GQ2

3 GQ3 Ngân hàng giải quyết những khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và chính xác Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết, ngân hàng thể hiện thiện chí trong việc giải quyết vấn đề đó Nhân viên ngân hàng có đủ khả năng và nhiệt tình giải quyết các khiếu nại của khách hàng

Chính sách

1 CS1 Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

2 CS2 Thủ tục của ngân hàng đơn giản, thuận tiện 3 CS3 Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng giao dịch 4 CS4 Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với từng khách hàng cụ thể 5 CS5 Chính sách của ngân hàng linh hoạt 6 CS6 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 7 CS7 Ngân hàng có mức lãi suất, phí hợp lý

Bảng 4.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng đƣợc mã hóa

Mã hóa Stt

Diễn giải Hài lòng

1 HL1 Khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng 2 HL2 Khách hàng hài lòng khi giao dịch với ngân hàng 3 HL3 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với CLDV của ngân hàng

4.3.2 Phân tích hệ số Cronbach Alpha

Phân tích hệ số Cronbach alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các

biến rác trong quá trình nghiên cứu. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronback alpha từ 0.6 trở lên

(Nunnally & Burnstein,1994).

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi dựa vào hệ số Cronbach alpha để loại đi các biến không đảm bảo độ tin

cậy, phân tích nhân tố được sử dụng để thu nhỏ và gom các biến lại, xem xét mức độ hội

tụ của các biến quan sát theo từng thành phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Trong

phân tích nhân tố, điều kiện cần áp dụng để phân tích nhân tố là các biến phải có tương

quan với nhau. Sử dụng kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) để kiểm định giả

thuyết H0 là các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Nói cách khác, ma

trận tương quan tổng thể là một ma trận đơn vị trong đó tất cả các giá trị trên đường chéo

đều bằng 1, còn các giá trị nằm ngoài đường chéo đều bằng 0. Đại lượng kiểm định này

dựa trên sự biến đổi thành đại lượng chi bình phương (chi-square) từ định thức của ma

trận tương quan. Đại lượng này có giá trị càng lớn thì ta càng có khả năng bác bỏ giả

thuyết này. Nếu giả thuyết H0 không thể bị bác bỏ thì phân tích nhân tố rất có khả năng

không thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 32, tập 2).

Trong phân tích nhân tố, chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là một chỉ số dùng

để xem xét sự thích hợp của việc phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1)

là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì

phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu

Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, trang 31, tập2).

Trong phân tích nhân tố phương pháp Principal components analysis đi cùng với

phép xoay varimax được sử dụng phổ biến nhất (Mayers, L.S, Gamst., Guarino A.J,

2000). Sau khi xoay các nhân tố, hệ số tải nhân tố >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

(Hair &ctg, 1998). Từ đó, ta tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát

giữa các nhân tố lớn hơn hay bằng 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

(Jabnoun Al Tamimi, 2003). Phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên (Hair &ctg, 1998).

Ngoài ra, trị số Egenvalue phải lớn hơn 1. Chỉ những nhân tố nào có Egenvalue lớn hơn 1

mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Những nhân tố có Egenvalue nhỏ hơn 1 sẽ

không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn

Mộng Ngọc, 2008, tập 2, trang 34).

Sau khi phân tích nhân tố xong sẽ hiệu chỉnh mô hình lý thuyết theo kết quả phân

tích nhân tố và tiến hành điều chỉnh các giả thuyết đã đặt ra.

4.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Phân tích hồi quy tuyến tính bội được tiến hành theo các bước sau:

Xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và

giữa các biến độc lập với nhau thông qua hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số

tương quan. Ma trận hệ số tương quan là một ma trận vuông gồm các hệ số tương quan.

Tương quan của một biến nào đó với chính nó sẽ có hệ số tương quan là 1 và chúng có

thể được thấy trên đường chéo của ma trận. Mỗi biến sẽ xuất hiện hai lần trong ma trận

với hệ số tương quan như nhau trong hai tam giác trên và dưới đối xứng nhau qua đường

chéo của ma trận.

Nếu kết luận được là các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính

với nhau thông qua hệ số tương quan Pearson, chúng ta có thể mô hình hóa mối quan hệ

nhân quả của chúng bằng mô hình hồi quy tuyến tính bội, trong đó một biến được gọi là

biến phụ thuộc và các biến còn lại gọi là các biến độc lập.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình. Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai

là một phép kiểm định về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Kiểm định

ý nghĩa của các hệ số hồi quy. Kiểm định t trong bảng các thông số thống kê của từng

biến độc lập dùng để kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy.

Sử dụng phương pháp Enter, SPSS xử lý tất cả các biến đưa vào một lần và đưa ra

các thông số thống kê liên quan đến các biến. Sau đó, dò tìm các vi phạm giả định cần

thiết trong hồi quy tuyến tính bội.

Đối với giả định liên hệ tuyến tính, sử dụng đồ thị phân tán giữa các phần dư

chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai

bằng nhau được thỏa mãn, thì sẽ không nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị phần dư

chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa. Chúng sẽ phân tán rất ngẫu nhiên trong một

vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0, không tạo thành một hình dạng nào.

Đối với giả định phương sai của sai số không đổi, kiểm tra phương sai của sai số

không thay đổi có bị vi phạm hay không bằng kiểm định tương quan hạng Spearman, với

giả thuyết Ho là hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0. Nếu kết quả kiểm định

không bác bỏ giả thuyết Ho thì kết luận phương sai của sai số không thay đổi. Phương

trình hồi quy tuyến tính bội có nhiều biến giải thích thì hệ số tương quan hạng có thể tính

giữa trị tuyệt đối của phần dư với từng biến riêng.

Đối với giả định phần dư có phân phối chuẩn, sử dụng biểu đồ tần số của các phần

dư. Nếu trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn xấp xỉ bằng 1 thì có thể kết luận rằng giả

định phân phối chuẩn không bị vi phạm.

Đối với giả định không có tương quan giữa các phần dư, đại lượng thống kê

Durbin-Watson dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau. Đại lượng d có giá

trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần dư không có tương quan, giá trị d sẽ

gần bằng 2.

Đối với giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường hiện

tượng đa cộng tuyến), sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF - Variance inflation

factor), nếu VIF vượt quá 5 đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến.

Tiếp theo là đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng hệ số R2 và hệ số R2 điều chỉnh. Hệ số R2 đã được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình, càng đưa thêm nhiều biến độc lập vào mô hình thì R2

càng tăng.

Tuy nhiên, điều này cũng được chứng minh rằng không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với tập dữ liệu. Để giải quyết tình huống này, hệ số R2

điều chỉnh được sử dụng để phản ánh tốt hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội. Hệ số R2 điều chỉnh không nhất thiết phải tăng lên khi nhiều biến độc lập được đưa thêm vào mô hình. Hệ số R2 điều chỉnh là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho

tình huống hồi quy tuyến tính bội vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của hệ số R2.

Tiếp theo sẽ hiệu chỉnh mô hình lý thuyết. Sau khi hiệu chỉnh mô hình xong, viết

phương trình hồi quy tuyến tính bội, dựa vào các hệ số hồi quy riêng phần để xác định

mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV khách

hàng doanh nghiệp tại ACB. Hệ số hồi quy riêng phần của nhân tố nào càng lớn thì mức

độ ảnh hưởng của nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng càng cao, nếu cùng dấu thì

mức độ ảnh hưởng theo chiều thuận và ngược lại.

Cuối cùng là kiểm định trị trung bình độ lệch chuẩn của tường nhân tố và từng

biến quan sát để thấy được mức độ thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp và CLDV còn

yếu kém chỗ nào. Kiểm định các khả năng tồn tại sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng

theo chức vụ, trình độ, loại hình doanh nghiệp và thời gian quan hệ với ngân hàng.

4.4 Tóm tắt chƣơng 4

Chương 4 trình bày các phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ bộ (định

tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng) được áp dụng trong nghiên cứu này. Từ các

nền tảng lý thuyết và thang đó RSQS, ta chuyển đổi thang đo cho phù hợp trong bối cảnh

ngân hàng và tiến hành nghiên cứu chính thức. Ngoài việc trình bày các bước và tiến độ

thực hiện nghiên cứu, quy trình nghiên cứu kế hoạch xử lý dữ liệu cũng được đề cập

trong chương. Kết quả xử lý dữ liệu sẽ được đề cập trong chương tiếp theo.

CHƢƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Sau khi hoàn thành khảo sát, sử dụng SPSS để xử lý dữ liệu. Nội dung chính của

chương 5 là (1) kiểm định thang đo RSQS đã được hiệu chỉnh và thang đo sự hài lòng

bằng độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA; (2) kiểm định sự phù hợp của

mô hình bằng hồi qui đa biến.

5.1 Thống kê mô tả mẫu

Hai trăm ba mươi bảng câu hỏi đã được gửi đi, có 210 bảng thu về. Trong đó, loại

bỏ 10 bảng không hợp lệ do thiếu thông tin hay đánh sai. Còn lại 200 bảng câu hỏi hợp lệ

được nhập liệu và xử lý bằng SPSS. Mẫu nghiên cứu có các đặc điểm sau đây:

5.1.1 Chức vụ

Hình 5.1 Chức vụ của đáp viên đại diện doanh nghiệp

Trong tổng thể mẫu quan sát, những người đại diện doanh nghiệp tham gia khảo

sát chiếm tỷ trọng cao nhất 46% là giám đốc, 36% là kế toán trưởng, tiếp theo là 14% là

kế toán ngân hàng và cuối cùng chiếm tỷ trọng thấp nhất là trưởng phòng tài chính chiếm

4%.

5.1.2 Trình độ

Hình 5.2 Trình độ của đáp viên đại diện doanh nghiệp

Trong tổng thể mẫu quan sát, trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ trọng

85.5%, cao nhất so với trình độ cao đẳng, trung cấp 14% và phổ thông trung học 0.5%.

5.1.3 Loại hình doanh nghiệp

Hình 5.3 Loại hình doanh nghiệp

Trong tổng thể mẫu quan sát, loại hình doanh nghiệp thương mại chiếm tỷ trọng

cao hơn 63.50%, loại hình doanh nghiệp sản xuất chỉ chiếm 36.50%. Điều này cũng phản

ánh đúng tổng thể.

5.1.4 Độ dài của mối quan hệ ngân hàng – khách hàng

Hình 5.4 Độ dài của mối quan hệ ngân hàng – khách hàng

Trong tổng thể mẫu quan sát, chiếm tỷ trọng cao nhất là khách hàng quan hệ với

ngân hàng từ 2 năm đến dưới 5 năm, chiếm 46.50%, thời gian quan hệ trên 5 năm chiếm

39.50%, quan hệ dưới 6 tháng chiếm 7% và từ 6 tháng đến dưới 2 năm chiếm 7%.

5.2 Kiểm định thang đo

5.2.1 Thang đo sự hài lòng

5.2.1.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha

Hài lòng bao gồm 3 biến quan sát (HL1, HL2, HL3) có hệ số Cronchbach Alpha

0.610. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt chuẩn

cho phép, lớn hơn 0.3. Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là HL2 0.454 và nhỏ nhất là

HL1 0.423. Vậy thang đo nhân tố hài lòng đạt yêu cầu sẽ đưa vào phân tích nhân tố.

Bảng 5.1: Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng

Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

HL1

7.90

.386

.423

.555

HL2

7.48

.553

.454

.498

HL3

7.33

.514

.433

.507

Hài lòng: Alpha .610

5.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Hệ số KMO =0.649 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett

xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể

với giả thuyết.

 Ho: Không có tương quan giữa các biến quan sát.

 H1: Có tương quan giữa các biến quan sát

 Với mức ý nghĩa α = 5%

Kết quả phân tích cho thấy Sig. = 0.00 (0%) < α = 5% . Bác bỏ giả thuyết Ho, nghĩa là

có tương quan giữa các biến quan sát hay phân tích nhân tố có ý nghĩa thống kê với độ tin

cậy 95%. Kết quả phân tích nhân tố 3 biến của Sự Hài lòng trích được 1 nhân tố ở

Eigenvalue 1.729 tổng phương sai trích đạt 57.62% . (Bảng 1, phụ lục 6)

Ma trận nhân tố

Biến Nhân tố

HL1 HL2 HL3 .743 .774 .760

Dựa vào kết quả phân tích nhân tố, một nhân tố được rút trích ra đạt yêu cầu với

hệ số tải nhân tố >0.5.

5.2.2 Thang đo CLDV RSQS

5.2.2.1 Phân tích hệ số Cronbach Alpha

Thành phần vật lý bao gồm 8 biến quan sát (VL1, VL2, VL3, VL4, VL5, VL6,

VL7, VL8) có hệ số Cronchbach Alpha 0.928. Các hệ số tương quan biến tổng của các

biến đo lường nhân tố này đều đạt chuẩn cho phép, lớn hơn 0.3. Hệ số tương quan biến

tổng lớn nhất là VL1 0.862 và nhỏ nhất là VL8 0.671. Vậy thang đo nhân tố thành phần

vật lý đạt yêu cầu sẽ đưa vào phân tích nhân tố.

Độ tin cậy bao gồm 4 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4) có hệ số Cronchbach

Alpha 0.920. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố này đều đạt

chuẩn cho phép, lớn hơn 0.3. Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là TC3 0.874 và nhỏ

nhất là TC4 0.763. Vậy thang đo nhân tố Độ tin cậy đạt yêu cầu sẽ đưa vào phân tích

nhân tố.

Tương tác cá nhân bao gồm 7 biến quan sát (TT1, TT2, TT3, TT4, TT5, TT6,

TT7) có hệ số Cronchbach Alpha 0.829. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo

lường nhân tố này đều đạt chuẩn cho phép, lớn hơn 0.3. Hệ số tương quan biến tổng lớn

nhất là TT1 0.713 và nhỏ nhất là TT5 0.473. Vậy thang đo nhân tố Tương tác cá nhân đạt

yêu cầu sẽ đưa vào phân tích nhân tố.

Giải quyết vấn đề bao gồm 3 biến quan sát (GQ1, GQ2, GQ3) có hệ số

Cronchbach Alpha 0.866. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân tố

này đều đạt chuẩn cho phép, lớn hơn 0.3. Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là GQ2

0.768 và nhỏ nhất là GQ3 0.712. Vậy thang đo nhân tố Giải quyết vấn đề đạt yêu cầu sẽ

đưa vào phân tích nhân tố.

Chính sách bao gồm 7 biến quan sát (CS1, CS2, CS3, CS4, CS5, CS6, CS7) có hệ

số Cronchbach Alpha 0.888. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường nhân

tố này đều đạt chuẩn cho phép, lớn hơn 0.3. Hệ số tương quan biến tổng lớn nhất là CS5

0.751 và nhỏ nhất là CS6 0.663. Vậy thang đo nhân tố Chính sách đạt yêu cầu sẽ đưa vào

phân tích nhân tố.

Bảng 5.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo CLDV RSQS

Biến quan sát Tƣơng quan biến tổng Trung bình thang đo nếu loại biến Phƣơng sai thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha nếu loại biến

Thành phần vật lý: Alpha .928

10.248 27.06 .862 .911 VL1

10.229 27.05 .778 .917 VL2

10.065 27.07 .726 .922 VL3

10.448 27.10 .750 .919 VL4

10.137 27.10 .803 .915 VL5

10.301 27.08 .715 .922 VL6

10.397 27.07 .747 .919 VL7

10.642 27.03 .671 .925 VL8

Tin cậy: Alpha .920

1.385 11.70 .787 .908 TC1

1.426 11.60 .848 .886 TC2

1.407 11.64 .874 .877 TC3

1.489 11.67 .763 .914 TC4

Tƣơng tác cá nhân: Alpha .829

5.960 23.90 .713 .782 TT1

6.304 23.76 .600 .801 TT2

6.502 23.52 .519 .815 TT3

6.338 23.62 .566 .807 TT4

6.929 23.66 .473 .821 TT5

6.468 23.69 .552 .809 TT6

6.263 23.70 .597 .802 TT7

Giải quyết vấn đề: Alpha .866 7.15 1.086 .761 .801 GQ1

.987 7.09 .768 .791 GQ2

1.033 7.08 .712 .844 GQ3

Chính sách: Alpha .888

8.028 20.65 .695 .870 CS1

8.148 7.879 20.77 20.68 .670 .705 .873 .869 CS2 CS3

CS4 20.66 8.214 .619 .879

CS5 20.79 7.812 .751 .863

CS6 20.81 8.162 .663 .874

CS7 20.83 7.830 .671 .874

5.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Hệ số KMO =0.883 cho thấy dữ liệu là phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố.

Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng

không trong tổng thể với giả thuyết:

Ho: Không có tương quan giữa các biến quan sát

H1: Có tương quan giữa các biến quan sát

Với với mức ý nghĩa α = 5%

Sig. = 0.000 (0%) < α = 5%

Có thể bác bỏ Ho, nghĩa có tương quan giữa các biến quan sát hay phân tích nhân

tố ý nghĩa thống kê với độ tin cậy 95%.

Phép xoay promax cho thang đo đa hướng giữ nguyên 29 biến thuộc 5 yếu tố việc

đo lường CLDV khách hàng doanh nghiệp với hệ số tải trên 0.5 đảm bảo mức ý nghĩa

thiết thực của phân tích nhân tố. Tổng phương sai trích đạt được 65.62% cho thấy 5 nhân

tố vừa rút ra giải thích được 65.62% biến thiên của dữ liệu. (Bảng 2, phụ lục 6)

Ma trận xoay nhân tố

Nhân tố

Biến 1 2 3 4 5

VL1 VL2 VL3 VL4 VL5 VL6 VL7 VL8 TC1 TC2 .894 .794 .756 .791 .826 .757 .760 .743 .803 .871

.783 .767 .788 .710 .834 .761 .750 .757 .706 .597 .613 .605 .686 .732 .875 .813 .839 .879 .855 TC3 TC4 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 GQ1 GQ2 GQ3 CS1 CS2 CS3 CS4 CS5 CS6 CS7

Dựa vào kết quả bảng ma trận xoay nhân tố, 5 nhân tố rút trích ra đạt yêu cầu với

hệ số tải nhân tố >0.5. Năm nhân tố được rút trích ra:

 Nhân tố thứ nhất: Thành phần vật lý (VL) – Cơ sở vật chất, trang thiết bị tại chi

nhánh, PGD ACB, bao gồm 8 biến quan sát: VL1, VL2, VL3, VL4, VL5, VL6,

VL7, VL8.

 Nhân tố thứ hai: Độ tin cậy (TC) – Uy tín và độ tin cậy của ACB đối với khách

hàng, bao gồm 4 biến quan sát: TC1, TC2, TC3, TC4.

 Nhân tố thứ ba: Tương tác cá nhân (TT) – Khả năng đáp ứng của nhân viên ACB,

bao gồm 7 biến quan sát: TT1, TT2, TT3, TT4, TT5, TT6, TT7.

 Nhân tố thứ tư: Giải quyết (GQ) – Khả năng giải quyết các vấn đề, bao gồm 3 biến

quan sát: GQ1, GQ2, GQ3.

 Nhân tố thứ năm: Chính sách (CS) – Các chính sách của ACB đang áp dụng cho

khách hàng, bao gồm 7 biến quan sát: CS1, CS2, CS3, CS4, CS5, CS6, CS7.

Tên của năm nhân tố sau khi rút trích ra vẫn giữ nguyên không đổi. Năm nhân tố

này sau đó được đặt tên lại bằng lệnh Transform -Compute Variables của SPSS và được

đưa vào phân tích hồi qui.

Kết quả phân tích nhân tố rút trích được năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Á Châu giống như lý thuyết

ban đầu. Vì vậy mô hình lý thuyết ban đầu và các giả thuyết đặt ra được giữ nguyên.

5.3 Phân tích tƣơng quan và hồi qui tuyến tính

5.3.1 Xem xét ma trận hệ số tƣơng quan

Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc HL và 5 biến độc lập: VL, TC, TT, GQ

và CS được thiết lập. Căn cứ vào hệ số tương quan đạt mức ý nghĩa 5% để xây dựng mô

hình hồi qui. Kết quả phân tích tương quan như sau với hệ số Pearson và kiểm định 2

phía.

Dựa vào bảng ma trận hệ số tương quan, ta thấy hệ số tương quan giữa biến HL

(Hài Lòng) và 5 biến độc lập khá cao, thấp nhất là 0.445 và các biến độc lập cũng có

tương quan với nhau nhưng mức độ không cao, cao nhất là 0.464 . Điều này chứng tỏ các

biến độc lập trên có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc HL.

Hài lòng

.464**

.220**

.128**

.686**

.366**

.464**

.171*

-.033

.527**

.413**

.366**

.413**

.322**

.049

.639**

.220**

.171*

.119

.472**

.322**

.128**

-.033

.119

.445**

.049

Hài lòng

.686**

.527**

.472**

.445**

.639**

Bảng 5.3 Ma trận hệ số tƣơng quan

5.3.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội

5.3.2.1 Xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc

Căn cứ vào mô hình nghiên cứu lý thuyết, ta có phương trình hồi qui tuyến tính

bội diễn tả sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Á

Châu:

HL = βo + β1*VL + β2*TC + β3*TT + β4*GQ + β5*CS

Trong đó:

 HL (Hài lòng) là biến phụ thuộc Y

 VL (Vật lý), TC (Tin cậy), TT (Tương tác), GQ (Giải quyết), CS (Chính sách) là

biến độc lập Xi

 Βk là hệ số hồi qui riêng phần (k = 0,1,2,3,4,5)

5.3.2.2 Kiểm tra các giả định hồi qui

Thực hiện kiểm tra 4 giả định hồi qui cho từng cặp (Xi,Y) cho thấy không có vi

phạm giả định, các biến đều phù hợp cho phân tích hồi qui.

Giả định liên hệ tuyến tính (linearity)

Giả định này được kiểm tra thông qua biểu đồ phân tán Scatter cho từng cặp

(Xi,Y) trong đó X là biến độc lập chạy từ 1 đến 5 tương ứng 5 thành phần CLDV khách

hàng doanh nghiệp và Y là biến phụ thuộc HL. Kết quả cho thấy Xi có mối liên hệ tuyến

tính với Y. (Hình 1, phụ lục 7)

Giả định phƣơng sai của sai số không đổi (Equal variance – homoscedasticity)

Giả thuyết Ho hệ số tương quan hạng tổng thể = 0. Kết quả kiểm định cho ta thấy

không thể bác bỏ giả thuyết Ho (Sig > 0.05), nghĩa là phương sai của sai số không đổi.

Như vậy, giả định phương sai của sai số không đổi không bị vi phạm. (Bảng 1, phụ lục

7).

Giả định phần dƣ có phân phối chuẩn (Normality Distribute)

Biểu đồ histogram cho phần dư của biến phụ thuộc cho giá trị Mean ≈ 0 và Std. =

≈ 1. Như vậy giả định phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm. (Hình 2, phụ lục 7).

Giả định không có tƣơng quan giữa các phần dƣ (No Autocorrelation)

Giá trị d tra bảng Durbin Watson với một biến độc lập và 200 quan sát là (dl =

1.718; du = 1.820), giá trị d tính được rơi vào miền chấp nhận giả thiết không có tương

quan chuỗi bậc nhất. (Bảng 2, phụ lục 7)

5.3.2.3 Hồi qui tuyến tính bội

Phương pháp Enter đồng thời đưa 5 biến vào mô hình hồi qui lần lượt cho các kết

quả như sau:

Bảng 5.4 Bảng kết quả hồi qui hoàn chỉnh

Model Summaryb R bình phương điều chỉnh R bình phương Sai số chuẩn ước lượng Durbin- Watson

.835 .831 .131 1.824 R .914a 1

ANOVAb

Tổng bình phương Trung bình bình phương F df

Sig. .000a Hồi quy 16.870 5 1

Phần dư 3.329

Tổng 20.199

a. Predictors: (Constant), CS, TC, GQ, TT, VL

b. Biến phụ thuộc: Hài lòng

194 199 3.374 196.598 .017

Hệ số hồi quy chuẩn hóa Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Thống kê đa cộng tuyến

Beta t Sig. VIF B Sai số chuẩn Độ chấp nhận của biến

(Constant) -.182 -1.381 .169 .132 1

.269 .024 .725 1.380 .386 11.262 .000 VL

.151 .028 .707 1.414 .186 5.363 .000 TC

.259 .026 .739 1.353 .338 9.958 .000 TT

.132 .020 .876 1.142 .204 6.543 .000 GQ

.246 1.039 CS

b. Biến phụ thuộc: Hài lòng

.020 .962 .361 12.143 .000

PT hồi qui: HL = -0.182 + 0.269*VL + 0.151*TC + 0.259*TT + 0.132*GQ + 0.246*CS

5.3.2.4 Hiện tƣợng đa cộng tuyến

Mô hình hồi qui đa biến không có hiện tượng đa cộng tuyến vì hệ số phóng đại

phương sai VIF chạy từ 1.039 đến 1.414 đạt yêu cầu VIF < 5, nghĩa là các biến độc lập

không thể hiện sự đa cộng tuyến đáng kể.

5.3.2.5 Độ phù hợp của mô hình

Giá trị R Square điều chỉnh = 0.831 nghĩa là mô hình giải thích được 83.1% biến

thiên của dữ liệu hay 5 nhân tố này giải thích được 83.1% biến thiên dữ liệu, 16.9% còn

lại là do các nguyên nhân khác.

Các giá trị Sig trong bảng hồi qui đều nhỏ hơn 5% nên tất cả năm nhân tố đều có ý

nghĩa trong mô hình. Vậy các giả thiết H1, H2, H3, H4 và H5 đều được chấp nhận. Các

hệ số hồi qui mang dấu dương, thể hiện năm nhân tố trong mô hình hồi qui trên ảnh

hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng với CLDV khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Á

Châu.

Giá trị Sig từ bảng phân tích phương sai ANOVA nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% cho

thấy có thể bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi qui bằng 0 (ngoại trừ hằng

số). Mô hình hồi qui tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Hệ số Beta của nhân tố VL 0.269, cao nhất trong các hệ số Beta, chứng tỏ nhân tố

này có sự tác động mạnh nhất và quan trọng nhất đối với HL. Điều này có ý nghĩa khi

tăng 1 đơn vị của VL sẽ làm cho HL tăng 0.269 đơn vị (khi giữ nguyên các nhân tố

khác).

Hệ số Beta của nhân tố TT 0.259, cao thứ hai trong các hệ số Beta. Điều này

chứng tỏ nhân tố này có sự tác động mạnh và quan trọng thứ hai đối với HL. Điều này có

ý nghĩa khi tăng 1 đơn vị của TT sẽ làm cho HL tăng 0.259 đơn vị (khi giữ nguyên các

nhân tố khác).

Hệ số Beta của nhân tố CS 0.246, cao thứ ba trong các hệ số Beta. Điều này chứng

tỏ nhân tố này có sự tác động mạnh và quan trọng thứ ba đối với HL. Điều này có ý nghĩa

khi tăng 1 đơn vị của CS sẽ làm cho HL tăng 0.246 đơn vị (khi giữ nguyên các nhân tố

khác).

Hệ số Beta của nhân tố TC 0.151, cao thứ tư trong các hệ số Beta. Điều này chứng

tỏ nhân tố này có sự tác động mạnh và quan trọng thứ tư đối với HL. Điều này có ý nghĩa

khi tăng 1 đơn vị của TC sẽ làm cho HL tăng 0.151đơn vị (khi giữ nguyên các nhân tố

khác).

Và cuối cùng là nhân tố GQ có tác động ít nhất đến HL với hệ số Beta 0.132. Điều

này có ý nghĩa khi tăng 1 đơn vị của GQ sẽ làm cho HL tăng 0.132 đơn vị (khi giữ

nguyên các nhân tố khác).

5.3.2.6 Kiểm định các giả thuyết

Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần của CLDV với sự hài lòng của

khách hàng doanh nghiệp

Giả thuyết Mức ý nghĩa KQ kiểm định

H1 Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Thành phần vật 0.000 Chấp nhận

lý với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là các

yếu tố về vật lý như cơ sở vật chất… càng tốt thì mức

độ hài lòng của khách hàng càng cao.

H2 Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Độ tin cậy với sự 0.000 Chấp nhận

hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là ngân hàng làm

cho khách hàng tin cậy càng cao thì sự hài lòng của

khách hàng càng cao.

H3 Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Tương tác cá 0.000 Chấp nhận

nhân với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là

nhân viên ngân hàng xử lý vấn đề và chăm sóc khách

hàng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

H4 Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Giải quyết vấn 0.000 Chấp nhận

đề với sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là ngân

hàng giải quyết các vấn đề, chăm sóc khách hàng

càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

H5 Có mối quan hệ dương giữa nhân tố Chính sách với 0.000 Chấp nhận

sự hài lòng của khách hàng. Có nghĩa là ngân hàng có

các chính sách về sản phẩm và dịch vụ khách hàng

càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.

Nhóm giả thuyết khả năng tồn tại sự khác biệt trong đánh sự hài lòng theo trình

độ, chức vụ, loại hình doanh nghiệp và thời gian quan hệ với ngân hàng.

H6: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các chức vụ khác nhau.

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig >0.05. Từ đó, ta bác bỏ giả

thiết, có nghĩa là không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các chức vụ khác

nhau. Hay nói cách khác, các chức vụ trong cuộc khảo sát giám đốc, trưởng phòng tài

chính, kế toán trưởng và kế toán ngân hàng không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài

lòng đối với CLDV tại ACB. (Bảng 1, phụ lục 8)

H7: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các trình độ khác nhau.

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig >0.05. Từ đó, ta bác bỏ giả

thiết, có nghĩa là không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các trình độ khác

nhau. (Bảng 2, phụ lục 8).

H8: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các loại hình doanh nghiệp

khác nhau.

Kết quả phân tích Independent samples T-test cho thấy mức ý nghĩa Sig >0.05. Từ

đó, ta bác bỏ giả thiết, có nghĩa là không có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa

các các loại hình doanh nghiệp khác nhau. (Bảng 3, phụ lục 8).

H9: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các doanh nghiệp có thời gian

quan hệ với ngân hàng khác nhau.

Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig <0.05. Từ đó, ta

chấp nhận giả thiết, có nghĩa là có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các doanh

nghiệp có thời gian quan hệ với ngân hàng khác nhau. (Bảng 4, phụ lục 8).

Điều này cũng phù hợp với thực tiễn. Các doanh nghiệp khi quyết định gắn bó và

giao dịch với một ngân hàng lâu hay chỉ quan hệ một thời gian ngắn cũng phần nào phản

ánh được mức độ hài lòng của họ. Tiếp theo sẽ phân tích sâu ANOVA để tìm xem sự

đánh giá này là khác biệt giữa những nhóm có thời gian quan hệ khác nhau nào.

Sau khi kiểm định “sau”, với mức ý nghĩa Sig <0.05 của hai cặp: giữa nhóm có

thời gian quan hệ với ngân hàng dưới 6 tháng và trên 5 năm; giữa nhóm có thời gian quan

hệ từ 6 tháng đến dưới 2 năm và trên 5 năm, kết luận là có sự khác biệt trong việc đánh

gía sự hài lòng giữa các nhóm nêu trên. Mức ý nghĩa Sig 0.555 giữa nhóm có thời gian

quan hệ với ngân hàng từ 2 năm đến dưới 5 năm và trên 5 năm >0.05 chứng tỏ là không

có sự khác biệt biệt trong việc đánh gía sự hài lòng giữa hai nhóm nêu trên.

Thời gian quan

Chênh lệch trung

Mức ý nghĩa

Kết quả kiểm

hệ (I)

hệ (J)

bình (I-J)

định

Bảng 5.5 Sự khác biệt giữa các nhóm trong việc đánh giá mức độ hài lòng

Dưới 6 tháng Trên 5 năm -.644* 0.000 Có sự khác biệt

Từ 6 tháng đến Trên 5 năm -.429* 0.000 Có sự khác biệt

dưới 2 năm

Từ 2 năm đến Trên 5 năm -.047 0.555 Không có sự

dưới 5 năm khác biệt

Dựa vào giá trị trung bình của từng nhóm, ta có thể so sánh mức độ đánh giá sự

hài lòng của từng nhóm doanh nghiệp. Giá trị trung bình của nhóm có thời gian quan hệ

với ngân hàng trên 5 năm 3.88 là cao nhất, tiếp theo là nhóm khách hàng có thời gian

quan hệ từ 2 năm đến dưới 5 năm 3.84, đứng thứ 3 là nhóm khách hàng có thời gian quan

hệ với ngân hàng từ 6 tháng đến dưới 2 năm là 3.45 và cuối cùng giá trị trung bình 3.24

của nhóm khách hàng có thời gian quan hệ với ngân hàng dưới 6 tháng là thấp nhất. Điều

này cũng cho thấy doanh nghiệp có thời gian quan hệ càng lâu thì mức độ hài lòng càng

cao. Các doanh nghiệp một khi đã quyết định gắn bó lâu dài với ACB cũng phần nào thể

hiện họ hài lòng về chính sách cũng như phong cách phục vụ hay những lợi ích, sự thuận

tiện mà ACB mang lại.

5.3.2.7 Ý nghĩa của các hệ số hồi qui chuẩn hóa

Dựa vào hệ số beta trong bảng hồi qui, ta đánh giá được mức độ quan trọng của

các biến độc lập trong mô hình. Tầm quan trọng của các biến theo thứ tự giảm dần: VL,

TT, CS, TC, GQ.

Nhân tốVL: Thành phần vật lý – cơ sở hạ tầng và trang thiết bị tại ACB

Nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng đối với CLDV khách hàng doanh

nghiệp ACB là thành phần vật lý với hệ số hồi qui 0.269. Điều này cũng phù hợp với

thực tiễn.

Hiện nay, với mục tiêu ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, ACB

đã trang bị cơ sở vật chất cho các chi nhánh và phòng giao dịch các trang thiết bị hiện

đại. Do chính sách hạn chế mở thêm phòng giao dịch các ngân hàng trên địa bàn thành

phố của ngân hàng nhà nước, ACB chủ trương mở các phòng giao dịch với quy mô một

chi nhánh. Chính vì thế, việc lựa chọn địa trí, địa điểm và trang bị cho các điểm giao dịch

của ACB hết sức cẩn trọng.

Cơ sở vật chất trang bị cho các địa điểm giao dịch của ACB là đồng nhất, hướng

tới khách hàng và đều thể hiện được thông điệp mà ACB muốn truyền tải “Ngân Hàng

của mọi nhà”. Khách hàng ngoài sự cảm nhận về sự thuận tiện, thoải mái trong giao dịch

mà còn cảm nhận được sự sang trọng, đẹp trong sự thẩm mỹ đối với cơ sở vật chất tại

ACB.

Tuy nhiên, trên thực tế về vị trí giao dịch, một số địa điểm giao dịch gần khu vực

dân cư đông đúc hay nằm ở trục đường lớn của thành phố nên không có chỗ đậu xe cho

khách hàng, đặc biệt các khách hàng doanh nghiệp thường xuyên đi xe ô tô, gây bất tiện

cho khách hàng. Hay một số địa điểm giao dịch có quy mô không đáp ứng được nhu cầu

tại khu vực, dẫn đến tình trạng khách hàng chờ đợi lâu khi đến giao dịch hay khách hàng

VIP có thẻ VIP mà không có khu vực phục vụ riêng mà vẫn phải chờ đợi. Chính vì thế

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến CLDV của ACB.

Sự cảm nhận về sự sang trọng, thẩm mỹ khi đến giao dịch tại ACB còn là trang

phục của nhân viên. Hiện nay, ACB mỗi năm đều phát đồng phục cho tất cả các nhân

viên nhằm thống nhất trong tác phong. Đồng phục hiện nay của nhân viên nhìn khá trang

trọng, tuy nhiên do sự thay đổi đồng phục thường xuyên nên dẫn đến tình trạng không

thống nhất. Bên cạnh đó, do có sự phân chia đồng phục theo chức danh nhân viên nữ, các

chức danh vận hành phải mặc áo dài các ngày 2, 4, 6 trong khi các chức danh kinh doanh

mặc áo vest nên nhìn không có đồng bộ. Chưa kể tình trạng nhân viên mặc đồng phục sai

ngày.

Nhân tố TT: Tương tác cá nhân – vai trò của người nhân viên trong việc xây

dựng CLDV khách hàng doanh nghiệp

Hệ số hồi qui 0.259 cao thứ hai trong phương trình hồi qui. Điều này cũng phù

hợp với thực tế CLDV khách hàng doanh nghiệp ACB.

Là ngân hàng bán lẻ hàng đầu, sản phẩm chính chính là dịch vụ mà trong đó, con người

giữ vai trò cực kỳ quan trọng. Việc phục vụ khách hàng của các nhân viên đồng nhất, thể

hiện được phương châm và thông điệp mà ACB muốn truyền tải “Ngân hàng của mọi

nhà”.

Thực tế việc tương tác giữa các nhân viên và khách hàng tại ACB nhìn chung

được đánh giá là khá tốt, làm cho khách hàng tin tưởng và thấy được sự nhiệt tình trong

cách phục vụ. Không có hiện tượng nhũng nhiễu của cán bộ tín dụng như thực tế ở một

số ngân hàng khác. Nhân viên ACB được dánh giá cao trong việc xử lý nghiệp vụ. Để

làm được như thế, ACB thường xuyên có hệ thống đào tạo cũng như là giám sát, kiểm

tra.

Bên cạnh đó, do hệ thống nhân viên cũng khá đông và một số địa điểm giao dịch

cũng mới. Do đó có một số nhân viên thiếu kỹ năng và nghiệp vụ yếu phục vụ khách

hàng. Dẫn đến không đồng bộ trong hệ thống.

Nhân tố CS: Các chính sách của ACB bao gồm chính sách về sản phẩm, quy chế

và chính sách chăm sóc khách hàng.

Trong thực tế, bên cạnh vai trò của nhân viên ngân hàng mang tính chất tác động

mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố liên quan đến sản phẩm cũng như

những quy định, chính sách của ACB có yếu tố quyết định mạnh đến sự hài lòng của

khách hàng. Theo hệ số hồi qui 0.246 của biến chính sách, cho thấy biến chính sách tác

động mạnh thứ ba đến CLDV.

Chính sách của ACB bao gồm các chính sách, quy định về sản phẩm và các chính

sách chăm sóc khách hàng. Các chính sách liên quan về sản phẩm và dịch vụ ( tín dụng,

huy động…) được ACB xây dựng các quy trình, quy định chặt chẽ. Chính vì thế, trên

quan điểm các công ty được thiết lập khoa học, họ chấp nhận và hài lòng các chính sách

đó của ACB. Tuy nhiên, cũng có rất nhiều doanh nghiệp hoạt động mang tính chất gia

đình, quản lý theo dạng “cha truyền con nối”. Chính vì thế, đối với các chính sách và quy

định khá chặt chẽ, đặc biệt là đối với mảng vay vốn ngân hàng, các đối tượng này không

hài lòng và cảm thấy khó khăn trong chính sách chung của ngân hàng.

Bên cạnh các quy định liên quan đến quy trình, thủ tục, ACB còn có chính sách

chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Các ưu đãi đối với từng đối tượng khách hàng được

ACB quy định cụ thể. Thế nhưng, do là một ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ và

với số lượng khách hàng cực lớn, các đối tượng khách hàng với quy mô nhỏ và mang lại

thu nhập không cao cho ACB thì không được các chính sách ưu đãi về phí, lãi và một số

ưu đãi khác như những ngân hàng khác. Điều này cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng đối

với một số đối tượng khách hàng.

Nhân tố TC: Tin cậy – Uy tín, độ tin cậy của ACB đối với khách hàng

Ngành ngân hàng là ngành đòi hỏi độ tin cậy cao, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế,

tình hình tài chính hiện nay có ít nhiều biến động. Biến TC có hệ số hồi qui 0.151 cao thứ

tư cũng phù hợp với thực tiễn.

Ngày nay, có rất nhiều ngân hàng trong và ngoài nước cho khách hàng lựa chọn.

Các ngân hàng nhỏ thì tình trạng hoạt động kém hiệu quả dẫn đến việc sáp nhập là hiển

nhiên. Chính vì thế, các khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp luôn muốn lựa

chọn cho mình một đối tác tin cậy. ACB đang trên đường xây dựng thương hiệu cũng

như xây dựng độ tin cậy đó.

Khi xây dựng mối quan hệ với ngân hàng, các doanh nghiệp luôn muốn lựa chọn

một ngân hàng ổn định, đáp ứng được nhu cầu phát sinh của doanh nghiệp và có những

chính sách ổn định trong tình hình biến động kinh tế. Thực tiễn cho thấy, hiện nay các

ngân hàng nhỏ đang sáp nhập như ngân hàng Sài Gòn, Đệ Nhất và Tín Nghĩa thành ngân

hàng thương mại cổ phần Sài Gòn; ngân hàng lớn như Sacombank thì đang cơ cấu lại bộ

máy tổ chức, ít nhiều có ảnh hưởng đến các chính sách của họ. Chính vì thế, mục tiêu

cuối cùng của ngân hàng cũng chính là xây dựng được uy tín, độ tin cậy đối với khách

hàng.

Thực tế việc xây dựng uy tín và sự tin cậy đối với khách hàng của ACB rất được

chú trọng. Việc xây dựng uy tín đó không chỉ là những lời hứa suôn mà phải được xây

dựng dựa trên những cam kết của ngân hàng đối với doanh nghiệp. Thực hiện những cam

kết đó hay cung cấp dịch vụ đúng chuẩn ngay từ đầu cũng là những điều mà ACB đang

hoàn thiện. Tuy nhiên, việc cam kết của ngân hàng đối với doanh nghiệp cũng có những

hạn chế nhất định. Ví dụ như việc cam kết cho một khách hàng vay vốn cũng có một giới

hạn về thời gian. Nếu trong khoảng thời gian đó mà khách hàng không thực hiện việc vay

vốn đó thì cam kết đó hết hiệu lực.

Xây dựng lòng tin đối với khách hàng là quá trình lâu dài, đó là sự xây dựng trong

phạm vi vi mô, đối với từng nhân viên và trên tầm toàn hệ thống.

Nhân tố GQ: Giải quyết và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ

khách hàng.

Trong quá trình giao dịch với ACB, đôi khi việc ACB và nhân viên ACB có thiện

chí trong việc giải quyết các khiếu nại cũng như các khó khăn mà khách hàng gặp phải

trong quá trình giao dịch được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, đó chỉ là một yếu tố

tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng. Hệ số hồi qui 0.132 phù hợp với thực tiễn.

Các khách hàng doanh nghiệp giao dịch với ACB thông qua nhiều sản phẩm và

dịch vụ, đó là quá trình quan hệ lâu dài. Trong quá trình quan hệ lâu dài đó, chắc chắn

không thể tránh khỏi những việc khiếu nại, những yêu cầu của khách hàng không được

đáp ứng. Việc giải quyết được những điều này cũng ít nhiều thể hiện được CLDV của

ACB.

5.3.2.8 Đánh giá CLDV

Biến độc lập

Độ lệch chuẩn 0.3929 0.4155 0.4563 0.4925 0.4673 Tin cậy Tương tác Vật lý Giải quyết Chính sách Giá trị trung bình 3.949 3.885 3.867 3.555 3.457

Hình 5.5 Biểu đồ trung bình của từng biến độc lập

Điểm trung bình mà khách hàng đánh giá về nhân tố tin cậy là cao nhất và nhân tố

chính sách của ACB là thấp nhất. Tiếp theo ta tính trung bình của từng phát biểu trong

từng nhân tố để xem khách hàng doanh nghiệp thỏa mãn đến mức độ nào và CLDV còn

yếu kém chổ nào.

Bảng 5.6 Gía trị trung bình và độ lệch chuẩn của các biến

Mã hóa

Stt

Diễn giải

Thành phần vật lý

Gía trị TB 3.867

Độ lệch chuẩn 0.456

1 VL8 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự 2 VL2 Ngân hàng nhìn sang trọng, thoải mái

3.905 3.885

0.545 0.560

Hệ thống máy móc của ngân hàng (ATM, máy điều hòa, máy vi tính, máy đếm tiền, máy bóc số..) hiện đại

3 VL1 4 VL3 Mẫu biểu, brochure của ngân hàng luôn sẵn có

3.875 3.865

0.511 0.623

5 VL7

3.865

0.546

6 VL6

3.860

0.585

7 VL4

3.840

0.535

8 VL5

Ngân hàng thiết kế vị trí các phòng ban thuận tiện cho khách hàng giao dịch Vị trí các điểm giao dịch của ngân hàng an toàn cho khách hàng giao dịch Ngân hàng có đủ chổ đậu xe cho khách hàng đến giao dịch Địa điểm của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng giao dịch

Độ tin cậy

3.840 3.949 3.935

0.562 0.393 0.426

1 TC2

3.900

0.425

2 TC3

3.870

0.429

3 TC4

3.835

0.468

4 TC1

Uy tín và thương hiệu của ngân hàng được nhiều người biết đến Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chuẩn ngay từ ban đầu Ngân hàng luôn đáp ứng các nhu cầu cụ thể của từng khách hàng Ngân hàng luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết

Tương tác cá nhân

3.885

0.416

4.115

0.603

1 TT3

4.025

0.613

2 TT4

3.980

0.511

3 TT5

3.955

0.587

4 TT6

3.945

0.611

5 TT7

3.880

0.598

6 TT2

3.740

0.612

Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng trong giao dịch với nhân viên ngân hàng Khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ trong giao dịch với nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng chính xác dịch vụ cung cấp Nhân viên ngân hàng luôn có trách nhiệm và nhiệt tình hồi đáp mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng trong thời gian ngắn Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đến tận nơi để phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn và xã hội để tư vấn cho khách hàng

7 TT1

Giải quyết vấn đề

3.555 3.580

0.493 0.570

Nhân viên ngân hàng có đủ khả năng và nhiệt tình giải quyết các khiếu nại của khách hàng

1 GQ3

3.575

0.571

Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết, ngân hàng thể hiện thiện chí trong việc giải quyết vấn đề đó

2 GQ2

3.510

0.521

Ngân hàng giải quyết những khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và chính xác

3 GQ1

Chính sách

3.457

0.467

3.550

0.591

1 CS1

3.535

0.600

2 CS4

Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với từng khách hàng cụ thể Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng giao dịch

3 CS3 4 CS2 Thủ tục của ngân hàng đơn giản, thuận tiện 5 CS5 Chính sách của ngân hàng linh hoạt 6 CS6 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 7 CS7 Ngân hàng có mức lãi suất, phí hợp lý

3.525 3.430 3.405 3.385 3.370

0.617 0.580 0.602 0.582 0.652

Trong nhân tố vật lý, khách hàng đánh giá biến VL8 “Nhân viên ngân hàng ăn

mặc đẹp, lịch sự” cao nhất và biến VL5 “Địa điểm của ngân hàng thuận tiện cho khách

hàng giao dịch” là thấp nhất. Gía trị trung bình của các biến không lệch nhiều so với

trung bình của nhân tố vật lý (3.867). Độ lệch chuẩn của các biến không cao. Do đó, các

giá trị của các biến xoay quanh giá trị trung bình. Biến VL5 phản ánh các địa điểm giao

dịch của ACB chưa thật sự làm hài lòng khách hàng. Điều này phản ánh trong thực tế có

một số các doanh nghiệp đã có quan hệ tín dụng với một chi nhánh/phòng giao dịch rồi

thì không được phát sinh quan hệ tín dụng ở một chi nhánh khác nữa. Mà đôi khi doanh

nghiệp ở gần một địa điểm giao dịch không đáp ứng được nhu cầu tín dụng của một

doanh nghiệp nên doanh nghiệp phải giao dịch ở một địa điểm không thuận tiện.

Trong nhân tố tin cậy, khách hàng đánh giá biến TC2 “Uy tín và thương hiệu của

ngân hàng được nhiều người biết đến” cao nhất và biến TC1 “Ngân hàng luôn thực hiện

đúng theo những gì đã cam kết” là thấp nhất. Độ lệch chuẩn của các biến không cao. Do

đó, các giá trị của các biến xoay quanh giá trị trung bình.

Trong nhân tố tương tác cá nhân, khách hàng đánh giá biến TT3 “Khách hàng cảm

thấy an toàn, tin tưởng trong giao dịch với nhân viên ngân hàng” cao nhất và biến TT1

“Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn và xã hội để tư vấn cho khách

hàng” là thấp nhất. Độ lệch chuẩn của các biến không cao. Do đó, các giá trị của các biến

xoay quanh giá trị trung bình. Biến TT1 có giá trị trung bình 3.740 tương đối thấp so với

giá trị trung bình chung của nhân tố TT (3.885). Hiện nay, so với mặt bằng chung của các

ngân hàng, kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên ACB được đánh giá cao. Tuy

nhiên do số lượng nhân viên khá đông nên có hạn chế là về kiến thức xã hội của một số

nhân viên.

Trong nhân tố giải quyết vấn đề, khách hàng đánh giá biến GQ3 “Nhân viên ngân

hàng có đủ khả năng và nhiệt tình giải quyết các khiếu nại của khách hàng” cao nhất và

biến GQ1 “Ngân hàng giải quyết những khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và chính

xác” là thấp nhất. Độ lệch chuẩn của các biến không cao. Do đó, các giá trị của các biến

xoay quanh giá trị trung bình.

Trong nhân tố chính sách, khách hàng đánh giá biến CS1 “Ngân hàng cung cấp

sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng” cao nhất và biến CS7 “Ngân

hàng có mức lãi suất, phí hợp lý” là thấp nhất. Độ lệch chuẩn của các biến không cao. Do

đó, các giá trị của các biến xoay quanh giá trị trung bình. Các vấn đề liên quan đến giá

của sản phẩm là vô cùng nhạy cảm. Các doanh nghiệp luôn cho rằng thực tế mình đang

phải mua với giá đắt, mang yếu tố chủ quan khi tham gia khảo sát. Tuy nhiên, nhìn thực

tế so với các ngân hàng cổ phần, giá của ACB là hợp lý mà mang tính cạnh tranh.

5.4 Tóm tắt chƣơng 5

Nội dung của chương 5 là kết quả của việc xử lý dữ liệu bao gồm kiểm định thang

đo, tiến hành phân tích nhân tố, kiểm định mô hình và các giả thiết. Dựa vào kết quả

nghiên cứu, các nhân tố có sự tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng xếp thứ tự

giảm dần đó là VL – các yếu tố về cơ sở vật chất của ngân hàng, TT – tương tác cá nhân

giữa nhân viên và khách hàng doanh nghiệp, CS – các chính sách, quy định của ngân

hàng, TC – tin cậy vào hình ảnh, thương hiệu cũng như lòng tin của khách hàng vào ACB

đáp ứng được các nhu cầu của họ và cuối cùng là nhân tố GQ – giải quyết và xử lý các

vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ khách hàng. Từ đó, có những đề xuất và kiến

nghị được trình bày trong chương 6.

CHƢƠNG 6: Ý NGHĨA KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

6.1 Kết luận

Đề tài “ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DOANH

NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU” được nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết là

thang đo RSQS (Retail Service Quality Scale (Dabholkar et al. 1996)) được điều chỉnh

phù hợp với lĩnh vực ngân hàng. Kết quả phân tích đữ liệu cho thấy sự hài lòng chịu tác

động dương đối với các thành phần VL, TC, TT, GQ và CS. Trong đó, các nhân tố có tác

động mạnh nhất đối với sự hài lòng đó chính là thành phần VL – Vật lý, TT – Tương tác

và CS – Chính sách. Điều này càng cho thấy vai trò của cơ sở vật chất, vai trò của người

nhân viên ngân hàng và các chính sách, quy định của ACB rất quan trọng.

Trong việc đánh giá sự hài lòng về CLDV khách hàng doanh nghiệp ngân hàng Á

Châu, có sự khác biệt trong đánh giá của các doanh nghiệp có thời gian quan hệ với ngân

hàng khác nhau. Các doanh nghiệp có thời gian quan hệ với ngân hàng càng dài thì mức

độ hài lòng của họ càng cao. Chính vì thế, các định hướng và chính sách của ACB phải

có những điều chỉnh phù hợp để tăng sự gắn kết khách hàng và ACB.

6.2 Kiến nghị

6.2.1 Xây dựng hệ thống ACB rộng khắp và đáp ứng đầy đủ cơ sở vật chất của một

ngân hàng hiện đại

Hệ số hồi qui của thành phần vật lý khá cao, chứng tỏ mức độ hài lòng của khách

hàng đối với thành phần này khá cao. ACB chỉ cần hoàn thiện hơn các vấn đề liên quan

đến yếu tố này để gia tăng sự hài lòng.

Vị trí của các địa điểm giao dịch hiện nay được ACB xem xét kỹ để hội đủ các yếu

tố chính như là khoảng cách của các điểm giao dịch với nhau, sự an ninh, mật độ dân

cư... Hiện nay do chính sách hạn chế mở phòng giao dịch của ngân hàng trên địa bàn

TPHCM nên ACB phải xem xét và cân nhắc.

 ACB thiết lập phòng phát triển chi nhánh để xem xét và lựa chọn địa điểm thích

hợp cho việc mở một địa điểm giao dịch phù hợp, tránh việc mở tràn lan mà không

mang lại hiệu quả, không kiểm soát hết. Một địa điểm giao dịch phải hội đủ các

yếu tố về mật độ dân cư, đông đúc nhưng phải đảm bảo tính thuận tiện và an toàn

cho khách hàng giao dịch.

Các chi nhánh lớn đều có trang bị đầy đủ các phương tiện vật chất như máy đếm

số thứ tự, ATM, mẫu biểu và brochure luôn sẵn có. Đặc biệt là lập khu vực khách hàng

VIP để phục vụ các đối tượng là khách hàng được ACB xếp loại VIP – khách hàng mang

lại thu nhập cho ACB lớn hơn 200 triệu đồng/năm trong năm xếp loại liền kề. Theo chính

sách khách hàng doanh nghiệp, các khách hàng VIP bên cạnh việc ưu đãi về phí hay lãi

suất, họ sẽ được phục vụ nhanh chóng, thuận tiện ở khu vực dành riêng cho khách hàng

VIP. Tuy nhiên, tại các phòng giao dịch nhỏ, việc thiết lập các yếu tố liên quan đến cơ sở

vật chất lại không được đồng bộ.

 Các phòng giao dịch tuy không có khu vực phục vụ khách hàng VIP như Sở giao

dịch hay các chi nhánh lớn nhưng phải lập ra quầy phục vụ khách hàng VIP, ưu

tiên cho các khách hàng VIP giao dịch nhanh, lẹ để họ cảm thấy sự khác biệt trong

phục vụ.

 Các phòng giao dịch lập máy lấy số thứ tự hoặc có nhân viên lễ tân/dịch vụ khách

hàng hay bảo vệ trực sảnh kiêm nhiệm hướng dẫn vào quầy.

 Thường xuyên lau dọn sạch sẽ và trưng bày mẫu biểu đầy đủ, đẹp mắt.

 Bảo vệ sắp xếp chỗ để xe cho khách hàng và giữ an toàn cho khách hàng trong lúc

vận chuyển tiền. Rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn vị trí địa điểm giao dịch ngoài

việc gần doanh nghiệp để thuận tiện cho kế toán đi ngân hàng, họ còn quan tâm

đến chỗ đậu xe hơi vì doanh nghiệp phải thường xuyên giao dịch với số tiền lớn.

Các địa điểm giao dịch có chổ đậu xe sát vào tận trong sảnh và có bảo vệ nhiệt

tình vận chuyển tiền ra vào khiến cho doanh nghiệp cảm thấy rất hài lòng.

 Một trong những điểm mạnh của ACB mà không thể không nhắc đến trong việc so

sánh sự thuận tiện trong giao dịch so với các ngân hàng khác đó chính là giao dịch

một quầy. Đối với các ngân hàng khác, khách hàng phải điền mẫu biểu và được

hướng dẫn tại quầy dịch vụ, mọi giao dịch phát sinh phải liên quan đến tiền mặt

phải chuyển qua quầy quỹ. Tuy nhiên tại ACB, khách hàng doanh nghiệp hay cá

nhân có thể giao dịch trực tiếp (điền mẫu biểu và giao dịch tiền mặt) tại quầy,

không cần qua quầy dịch vụ khách hàng nếu không cần tư vấn về các sản phẩm,

dịch vụ khác. ACB cũng chọn riêng quầy giao dịch không tiền mặt (chuyển khoản

ủy nhiệm chi) để doanh nghiệp giao dịch nhanh chóng.

Trong phần phân tích về hệ số hồi qui của biến VL, yếu tố đồng phục nhân viên đã

được đề cập. Sự không thống nhất trong đồng phục hiện nay đôi khi không mang lại vẻ

thẩm mỹ chung.

 Nên có những quy định chặc chẽ hơn trong việc mặc đồng phục, tránh tình trạng

không thống nhất, gây mất sự thẩm mỹ chung.

6.2.2 Xây dựng hình ảnh “Ngân hàng của mọi nhà”

Ngành ngân hàng là một ngành tương đối nhạy cảm. Tạo được lòng tin cậy đối với

khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của ACB. Đó không chỉ là việc xây dựng hình ảnh,

thương hiệu mà còn là việc thực hiện đúng những cam kết và đáp ứng được nhu cầu đa

dạng của khách hàng.

 Có những chính sách ổn định và lâu dài để tạo được tính ổn định trong giao dịch

với ngân hàng. Để tạo được tính ổn định như thế, ACB cần có các định hướng

phát triển ban đầu để từ đó chọn lọc khách hàng phù hợp với chính sách và định

hướng lâu dài của ACB.

 Từ cấp lãnh đạo cho đến cấp nhân viên thực hiện đúng những gì cam kết đối với

khách hàng bằng việc cung cấp những sản phẩm đúng chuẩn ngay từ đầu. Để từ đó

tạo được lòng tin đối với khách hàng.

 Quá trình quan hệ với ngân hàng là quá trình lâu dài, các doanh nghiệp đều muốn

lựa chọn cho mình một ngân hàng “đủ mạnh” để phục vụ họ. Chính vì thế, phòng

nguồn vốn luôn đảm bảo tính thanh khoản cho khách hàng để đảm bảo thực hiện

đầy đủ các cam kết với khách hàng huy động và khách hàng quan hệ tín dụng.

 Bộ phận quan hệ công chúng đẩy mạnh việc xây dựng hình ảnh thương hiệu để

đưa đến cho khách hàng một hình ảnh “Ngân hàng của mọi nhà” đúng như chiến

lược của ACB ngay từ đầu.

6.2.3 Xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh

Trong sự so sánh tổng thể, nhân viên của ACB khá vững về nghiệp vụ và tạo được

lòng tin đối với khách hàng. Hai yếu tố TC – tin cậy và TT – tương tác cá nhân đều phụ

thuộc lớn vào yếu tố con người. Tạo được sự tin cậy đối với khách hàng và phục vụ

khách hàng nhiệt tình luôn được khách hàng đánh giá cao.

 Hiện nay, ACB có hệ thống đào tạo dành cho các nhân viên tân tuyển và cả các

nhân viên hiện hữu nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng nhằm hoàn thiện hơn việc

chăm sóc khách hàng. Để từ đó, nhân viên có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho

doanh nghiệp “đúng chuẩn ngay từ đầu”. Tuy nhiên, nhân viên ACB đặc biệt là

nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp theo nhận định của khách hàng về

kiến thức xã hội và kinh tế còn yếu. Yếu tố này tùy thuộc trình độ và ý thức học

hỏi của từng cá nhân. Để cập nhật những kiến thức về xã hội và kinh tế, ACB cần

khuyến khích nhân viên xem tin tức. Hiện nay, ACB giới hạn quyền vào internet

của nhân viên. Kiến nghị mở thêm một số trang tin tức để nhân viên có thể cập

nhật thêm tin tức. Ngoài ra, hiện tại tại hội sở có một bộ phận chuyên đọc và lọc

tin tức cho ngân hàng. Một số tin tức cơ bản hay nổi trội quan trọng có liên quan

trực tiếp hay gián tiếp đến ngân hàng có thể được lọc lại và chuyển qua lotus note

– một chương trình mail nội bộ và phân phối công văn, thông báo đến từng nhân

viên. Điều này có thể giúp nhân viên cập nhật nhanh tin tức và mở rộng kiến thức

xã hội, mở rộng kiến thức để giao tiếp với khách hàng.

 Bên cạnh các kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn, khách hàng doanh nghiệp đánh

giá cao sự nhiệt tình trong cách phục vụ của nhân viên. Gắn liền với thu nhập

khách hàng mang lại cho ACB chính là thu nhập khách hàng mang lại cho nhân

viên ACB. Hiện nay, ACB chỉ mới thiết lập được các chỉ tiêu gắn liền với lợi ích

mang lại cho nhân viên kinh doanh. Các chức danh khác chưa thực sự thấy được

sự liên hệ giữa thành quả nhân viên đạt được và lợi ích mang lại. ACB cần có

thêm các quy định và các công cụ đo lường cho các chức danh vận hành và hoàn

thiện hơn các công cụ đo lường hiệu quả kinh doanh cho các chức danh kinh

doanh, không chỉ thể hiện ở dư nợ tín dụng và số dư tiền gửi. Một khi các công cụ

đánh giá trở nên rõ ràng, nhân viên sẽ thấy rõ hơn về mục tiêu mà mình phấn đấu.

Từ đó, chất lượng phục vụ khách hàng cũng sẽ nâng cao. Bên cạnh đó, ACB hiện

nay các quy trình cấp tín dụng cũng khá minh bạch, có các quy định rất chi tiết và

cụ thể. Chính vì thế, so với các ngân hàng khác, không có sự nhũng nhiễu trong

việc cấp tín dụng. Có như vậy, khách hàng cũng cảm thấy yên tâm và tin tưởng

vào ACB hơn. Họ không phải mất thêm bất kỳ một chi phí không hợp lệ nào. Để

làm được điều này, ACB nên có hai chính sách. Một là chính sách thu nhập hợp lý

và hai là chính sách xử lý kỷ luật nếu có sai phạm xảy ra. Nếu cả hai chính sách

trên được thực thi hợp lý thì chắn chắn, nhân viên ACB sẽ được đánh giá rất cao

trong công tác chăm sóc khách hàng.

6.2.4 Ngày càng chú trọng việc chăm sóc khách hàng

Ngân hàng hiện nay cạnh tranh cũng khá gay gắt. Chăm sóc khách hàng thật tốt để

giữ chân khách hàng hiện tại và lôi cuốn khách hàng tiềm năng là nhiệm vụ quan trọng

của các nhân viên và lãnh đạo ACB.

 Bộ phận chăm sóc khách hàng phải thật chuyên nghiệp và đủ kỹ năng nghiệp vụ

để chăm sóc và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch. Đặc biệt

là các khách hàng quan hệ tín dụng, luôn có những nhu cầu cụ thể của từng doanh

nghiệp. Chính vì thế, mặc dù là một yếu tố không phải là trọng yếu nhưng xử lý

linh hoạt các tình huống, đáp ứng các nhu cầu phát sinh của từng khách hàng làm

cho khách hàng không chỉ cảm thấy hài lòng mà còn tin tưởng vào CLDV ACB.

 Theo kết quả khảo sát, có sự khác biệt giữa các khách hàng có thời gian quan hệ

với ngân hàng khách nhau, mức độ hài lòng của khách hàng tăng theo thời gian

quan hệ. Một khi khách hàng đã hài lòng về chất lượng phục vụ của ngân hàng thì

họ sẽ gắn bó với ngân hàng dài lâu, mang lại thu nhập cho ngân hàng. Chính vì

thế, chăm sóc khách hàng truyền thống cần được quan tâm hơn nữa. Hiện nay,

ACB chỉ có tập trung chăm sóc các khách hàng có quy mô lớn, chưa có những

chính sách thích hợp cho các khách hàng có quy mô vừa và nhỏ nhưng là khách

hàng truyền thống. Do đó, vào các dịp đặc biệt như tết, hay sinh nhật ngân hàng,

ACB nên có những món quà nhỏ để tỏ lòng tri ân đối với các nhóm đối tượng

khách hàng này.

 Các khách hàng mới quan hệ, còn chưa tin tưởng vào các chính sách và chất lượng

phục vụ của ACB, bản thân mỗi nhân viên ở mỗi khâu phục vụ phải ý thức và có

gắng giữ chân khách hàng, làm cho khách hàng và ACB phù hợp với nhau, đặc

biệt là các khách hàng quan hệ tín dụng. Chính sách và định hướng tín dụng của

ACB ban hành theo từng giai đoạn, nó có thể phù hợp với khách hàng này nhưng

lại không phù hợp với khách hàng kia. Chính vì thế, nâng cao hơn nữa sự chăm

sóc khách hàng tận tình, lấy khách hàng làm trọng tâm, hướng khách hàng vào

đúng định hướng của ACB, để khách hàng cảm nhận được phong cách phục vụ

của ACB. Có thể về chính sách, họ không hài lòng lắm nhưng về phong cách phục

vụ, họ hoàn toàn hài lòng. Điều này cũng có thể giữ chân khách hàng.

6.2.5 Hoàn thiện các quy trình, thủ tục và chính sách sản phẩm, dịch vụ hay chính

sách khách hàng

Dựa vào kết quả kiểm định trung bình, ta thấy điểm của biến chính sách là thấp

nhất so với các biến khác, trong đó, khách hàng cảm thấy không hài lòng về lãi suất và

phí của ACB nhất. Dựa vào thực tiễn, điều này cũng hoàn toàn hợp lý.

Với quy mô ngày càng lớn, ABC đang xây dựng và hoàn thiện hơn các quy định,

các chính sách của mình.

 Các quy trình và thủ tục của ACB khá chặt chẽ vì với mục tiêu hướng tới sự

chuyên nghiệp và quản lý rủi ro. Các quy định, thủ tục pháp lý của ACB được đưa

vào quy trình chuẩn, đặc biệt là các nghiệp vụ cho vay, ACB rất khắc khe trong

các thủ tục pháp lý. Chính vì thế, đôi khi làm cho khách hàng cảm thấy khó khăn

và phức tạp trong tiếp cận vốn vay tại ACB. Giải pháp đưa ra tốt nhất là ACB có

sự chọn lọc khách hàng. Những khách hàng có việc kinh doanh ổn định, tổ chức

khoa học, logich thì việc cung cấp hồ sơ cũng như tuân thủ các thủ tục pháp lý hay

quy định của ACB là điều tương đối dễ dàng. Riêng về vai trò của người nhân

viên, phải hỗ trợ cho doanh nghiệp, hướng dẫn, và chuẩn bị chu đáo các thủ tục để

giúp doanh nghiệp không cảm thấy khó khăn trong vấn đề thủ tục.

 Bản thân doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ của ACB rất quan tâm về lãi suất và

phí dịch vụ vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp.

thực tế so với mặt bằng chung đối với các ngân hàng thương mại cổ phần, phí và

lãi suất của ACB tương đối cạnh tranh. Tuy nhiên, khi so sánh với các ngân hàng

có vốn nhà nước như BIDV, Vietcom Bank hay Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

Triển Nông Thôn thì lãi suất cho vay của ACB hơi cao hơn. Ngoài ra, khi đánh giá

về mục hỏi này, bản thân doanh nghiệp cũng bị yếu tố nhận định chủ quan chi

phối. Kiến nghị cho vấn đề lãi suất và phí, ACB hiện cũng đang áp dụng chính

sách khách hàng doanh nghiệp, phân chia và xếp loại khách hàng trong năm để từ

đó có những mức miễn giảm lãi suất phí phù hợp. Bên cạnh đó, ACB phải có

những chính sách vĩ mô hơn để kinh doanh vốn có hiệu quả.

 Việc chăm sóc khách hàng tiền gửi cần được chú trọng hơn nữa. Hiện nay, các

nhân viên quan hệ khách hàng thường chăm sóc và quan tâm nhiều đến khách

hàng có quan hệ tín dụng, các khách hàng có quan hệ tiền gửi và các dịch vụ khác

thì nhân viên ngân hàng không có sự quan tâm nhiều, thậm chí thường không biết

về các khách hàng đó nữa do có một số khách hàng tự tìm đến. Điều này là một

thiếu sót lớn. Chính vì thế, các nhân viên quan hệ khách hàng phải thường xuyên

cập nhật số liệu để nhận diện các khách hàng mang lại thu nhập cao cho ACB bên

cạnh các khách hàng quan hệ tín dụng hiện hữu. Từ đó, liên lạc và chăm sóc cũng

như có những khuyến mãi đối với họ.

6.3 Hạn chế của đề tài

Cũng như tất cả các nghiên cứu khác, đề tài này cũng có những hạn chế nhất định.

Thứ nhất, nghiên cứu chỉ thực hiện trong thời gian ngắn với cỡ mẫu 200 vẫn còn

quá nhỏ. Điều đó cho thấy khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứu chưa cao. Nghiên

cứu tiếp theo cần có thời gian dài hơn với một cỡ mẫu lớn hơn để dữ liệu thu thập có hiệu

quả hơn.

Thứ hai, nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các khách hàng doanh nghiệp ở phạm vi

hẹp trên địa bàn Tp.HCM nên khả năng tổng quát chưa cao. Khả năng tổng quát cao hơn

nếu nghiên cứu được thực hiện thêm ở các doanh nghiệp ở các khu vực khác ngoài

TPHCM.

Thứ ba, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, một trong những

phương pháp chọn mẫu phi xác xuất, nên tính đại diện còn thấp, khả năng khái quát cho

đám đông chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng,

một trong những phương pháp chọn mẫu xác suất thì hiệu quả thống kê sẽ cao hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG VIỆT

1. Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy (2007), Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 10,

số 08.

2. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS, Nhà xuất bản thống kê.

3. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu thị trường. Nhà xuất bản

Quốc Gia, TPHCM.

4. Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê

5. Nguyễn Hữu Hiểu (2010), Quản trị khoản cách chất lượng dịch vụ ngân hàng,

http://luattaichinh.wordpress.com.

TIẾNG ANH

6. Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest,

Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Esomar.

7. Buttle , F. (1996), Servqual: Review, Critique, Research Agenda, European Journal of

Marketing, 30 (1): 8-32

8 Carmen, J.M (1990), Consumer Perception Service Quality: An Assessment Of

SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, 66 (1): 33-35

9. . Cronin, J. J. & S. A. Taylor (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and

Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.

10. Dalholkar, P. A., D. I. Thorpe, & J. O. Rentz (1996), A Measure of Service Quality

for Retail Stores: Scale Development and Validation, Journal of the Academy of

Marketing Science, 24 (Winter): 3-16.

11. Kotler and Armstrong (1991), Principles of Marketing, Better World Books Ltd.

12. Lee, J., Lee, J. & Feick, L (2001), The Impact of Switching Cost on the Customer

Satisfaction Loyalty Link: Mobile phone Service in France, Journal of Service

Marketing, 15 (1): 35-48.

13. Oliver, R.L. (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,

McGrawHill, Newyork.

14. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall):

41-50.

15. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,

64 (1): 12-40.

16. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), An Empirical Examination of a Model of

Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201-214.

PHỤ LỤC 01

QUY ĐỊNH VỀ QUY MÔ DOANH NGHIỆP

Stt

Ngành

Doanh thu thuần thực tế DN vừa (ME)

DN siêu nhỏ (SB), DN nhỏ (SE)

DN vừa quy mô lớn (MM), DN lớn (LC)

<25 tỷ đồng ≥ 400 tỷ đồng

25 tỷ đồng ≤ x < 400 tỷ đồng

A Nhóm 1 1 Nông lâm ngư nghiệp 2 May, gia dày 3 Dịch vụ giáo dục y tế 4 Dịch vụ quảng cáo, giám sát, in ấn 5 Sản xuất thiết bị văn phòng, đồ gia dụng, thiết bị giáo dục và y tế

6 Kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí

7 Kinh doanh kho bãi 8 Xây dựng (thi công) B Nhóm 2 1 Dệt, nhộm <50 tỷ đồng ≥ 400 tỷ đồng

Sản xuất, chế biến và kinh doanh lương thực thực phẩm, đồ uống, thức ăn chăn nuôi 50 tỷ đồng ≤ x < 400 tỷ đồng

2 3 Sản xuất thuốc, hóa dược, dược liệu 4 Thương mại hàng tiêu dùng 5 Thương mại hàng công, nông lâm nghiệp 6 Kinh doanh vận tải đường bộ 7 Cơ khí, chế tạo máy móc thiết bị 8 Chế biến gỗ, lâm sản 9 Chế biến thủy hải sản 10 Kinh doanh bất động sản và cơ sở hạ tầng

<100 tỷ 100 tỷ ≥ 400 tỷ Sản xuất phân bón, hóa chất cơ bản, hạt nhựa cao su tổng hợp Sản xuất kim loại và các sản phẩm từ kim loại đúc sẵn 12 C Nhóm 3 1 Sản xuất điện tử, thiết bị viễn thông

đồng đồng

đồng ≤ x < 400 tỷ đồng

2 Kinh doanh vận tải thủy, hàng không 3 Khai khoáng 4 Sản xuất kinh doanh thép 5 Sản xuất vật liệu xây dựng (trừ thép)

Sản xuất phân phối điện, năng lượng, dịch vụ viễn thông 6

Nguồn: nội bộ ACB - 2012

PHỤ LỤC 02

BÓ SẢN PHẨM KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

1. Bó sản phẩm dành cho doanh nghiệp SB (doanh nghiệp siêu nhỏ)

Sản phẩm lõi Tiền gửi thanh toán

(core product) Thanh toán trong nước

Vay vốn lưu động

Sản phẩm khác Bảo lãnh trong nước

(optional) Tài trợ tài sản cố định

2. Bó sản phẩm dành cho doanh nghiệp SE (doanh nghiệp nhỏ)

Sản phẩm lõi Tiền gửi thanh toán

(core product) Thanh toán trong nước

Vay vốn lưu động

Sản phẩm khác Bảo lãnh trong nước

(optional) Tài trợ tài sản cố định

Tiền gửi có kỳ hạn

Tài trợ đầu tư dự án

Nếu khách hàng có xuất khẩu Dịch vụ thanh toán quốc tế

Mua bán ngoại tệ

Bảo lãnh ngoài nước

Nếu khách hàng có nhập khẩu Dịch vụ thanh toán quốc tế

Mua bán ngoại tệ

3. Bó sản phẩm dành cho doanh nghiệp SE (doanh nghiệp nhỏ)

Sản phẩm lõi Tiền gửi thanh toán

(core product) Thanh toán trong nước

Vay vốn lưu động

Sản phẩm khác Bảo lãnh trong nước

(optional) Tài trợ tài sản cố định

Tiền gửi có kỳ hạn

Tài trợ đầu tư dự án

Dịch vụ thanh toán quốc tế

Mua bán ngoại tệ

Bảo lãnh ngoài nước

Dịch vụ quản lý tiền

Nguồn: nội bộ ACB - 2012

PHỤ LỤC 03

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

Kính chào Anh/Chị,

Chúng tôi đang thực hiện một cuộc thăm dò về Chất lượng dịch vụ khách hàng Doanh

nghiệp tại ACB. Mục đích của cuộc thăm dò này là tìm hiểu về các yếu tố tác động đến

chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp để từ đó có những phương hướng đề xuất

cải tiến cho chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại ACB được tốt hơn.

Anh/chị vui lòng cho trả lời các câu hỏi sau:

1/ Công ty của anh/chị thường giao dịch chính với ngân hàng nào? Vì sao lại chọn ngân

hàng đó?

2/ Theo anh/chị, yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng? (gợi ý các

thành phần của thang đo RSQC: Thành phần vật lý, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải

quyết vấn đề và chính sách).

3/ Trong các yếu tố đó, theo anh/chị yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba… hay không

quan trọng? Vì sao? Theo anh/chị còn yếu tố quan trọng nào khác nữa không? Vì sao?

4/ Trong yếu tố thuộc về thành phần vật lý, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan

trọng ảnh hưởng đến CLDV? (Gợi ý: địa điểm giao dịch, cơ sở vật chất tại điểm giao

dịch..)

5/ Trong yếu tố thuộc về độ tin cậy, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng

ảnh hưởng đến CLDV? (Gợi ý: uy tín, thương hiệu…)

6/ Trong yếu tố thuộc về tương tác cá nhân, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan

trọng ảnh hưởng đến CLDV? (Gợi ý: trách nhiệm nhân viên, thái độ phục vụ của nhân

viên…)

7/ Trong yếu tố thuộc về thành phần giải quyết vấn đề, theo anh/chị bao gồm các yếu tố

nào là quan trọng ảnh hưởng đến CLDV? (Gợi ý: cách giải quyết khiếu nại nhanh

chóng...)

8/ Trong yếu tố thuộc về chính sách, theo anh/chị bao gồm các yếu tố nào là quan trọng

ảnh hưởng đến CLDV? (Gợi ý: lãi suất, phí, quy định của ACB…)

Xin chân thành cảm ơn anh/chị.

PHỤ LỤC 04

GIỚI THIỆU CÁC CHI NHÁNH, PGD ACB TIẾN HÀNH KHẢO SÁT

SL nhân viên Cấp

Chi nhánh, PGD

Địa chỉ 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q3 391A Kinh Dương Vương, P.12, Q6 747 Hồng Bàng, Q6 130-132 Châu Văn Liêm, Q5 132 Ông Ích Khiêm, Q11 281 CMT8, Q.Tân Bình 71 Điện Biên Phủ, Q.Bình Thạnh 130 Khánh Hôi, Q.4 96 Lý Tự Trọng, Q.1

210 89 52 39 37 47 40 44 59

SL mẫu 30 39 24 12 7 7 9 10 5

1 1 1 2 2 2 2 2 2

1 Sở Giao Dịch 2 CN Phú Lâm 3 CN Chợ Lớn 4 CN Châu Văn Liêm 5 CN Ông Ích Khiêm 6 CN Bảy Hiền 7 CN Bình Thạnh 8 CN Khánh Hội 9 CN Bến Thành CN Tùng Thiện Vương

10 11 PGD Lê Đại Hành 12 PGD Bình Trị Đông

25 20 30

3 4 8

2 3 3

402-404 Tùng Thiện Vương, Q8 331 Lê Đại Hành, Q11 246 Vành Đai Trong, Q.Bình Tân 177-177A Phan Đăng Lưu, Q.Phú Nhuận 90-92 Ngô Gia tự, Q10 1097 Huỳnh Tấn Phát, Q7

29 18 19

7 6 4

3 3 3

13 PGD Phú Nhuận 14 PGD Ngô Gia Tự 15 PGD Huỳnh Tấn Phát PGD Trần Khai Nguyên 16 17 PGD Kỳ Đồng 18 PGD Thạnh Lộc 19 PGD Bình Phú 20 PGD Lê Trọng Tấn

15 18 18 21 25

3 3 3 3 3

134 Nguyễn Tri Phương, Q5 20B, Kỳ Đồng, Q3 377 Hà Huy Giáp, Q12 721-723 Hậu Giang, Q6 45 Lê Trọng Tấn, Q.Tân Phú Tổng

5 4 5 6 5 200

DANH SÁCH CÁC DOANH NGHIỆP TIẾN HÀNH KHẢO SÁT

Tên Doanh Nghiệp

Số TT 1 2 3 4 5 Công ty TNHH Tấn Đại Công ty TNHH DV Lâm Vinh Công ty TNHH TMDV Đông Hạnh Công ty CP SX Phát Thành Linh Công ty TNHH TMDV Du Lịch Ánh Thái Dương

6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 Công ty TNHH TMSX Gỗ Hào Chính Công ty CP Phát Triển Ẩm Thực Hi Food Công ty TNHH TM Đầu Tư XD Trường Thịnh Công ty TNHH Da Sài Gòn Công ty TNHH TMSXD Phát An Thịnh Công ty TNHH DV DL Nguyên Phước Công ty TNHH Cao Su Minh Thành Công ty TNHH TMDV XNK Tân Kỷ Nguyên Công ty TNHH SX và TM Nhựa Minh Thành Công ty TNHH Gia Công Đức Tâm Công ty TNHH Thép Nguyễn Sang Công ty TNHH SXTMDV Ngọc Hiền Công ty TNHH SXTMDV Cơ Khí Bình Kim Công ty TNHH MTV Phạm Văn Công ty TNHH TM Kỹ Thuật Hoàn Thành Công ty TNHH MTV SX Nhựa Thuận Nam Công ty TNHH Ca Long Công ty TNHH SXTM Trí Sương DNTN Cao Phong Công ty TNHH Vận Tải Du Lịch Tuấn Nga DNTN Đình Văn Công ty TNHH SXTM Nhựt Dương Công ty TNHH TM Bách Thuần Công ty TNHH TMDV Vương An Công ty TNHH MTV Sáu Lu DNTN Áo Dài Lộc Công ty TNHH MTV TM In Bao Bì Hoàng Phát Đạt Công ty TNHH TM Thảo Nhi Công ty TNHH Công Nghiệp Thịnh Toàn Công ty TNHH Vận Tải Phát Đại Lợi Công ty TNHH R.P Công ty CP Kỹ Thuật và DV Cơ Điện Lạnh Tiến Sinh Công ty TNHH TM Tân Bạch Dương Công ty CP Hải Vân Công ty TNHH SXTMDV Bao Bì Giấy Kim Lợi Công ty CP Vĩnh Tiến Công ty TNHHSXTM Lâm Hưng Phát Công ty TNHH Phú Long

44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 Công ty TNHH Tân Nghệ Phát Công ty TNHH Vĩnh Minh Hưng Công ty TNHH SXTMDV Hoàng Hưng Thịnh Công ty TNHH Thế Thiện Kim Công ty TNHH Lâm Gia Thịnh Công ty TNHH Hiệp Thành Công ty TNHH TM DV Vận Tải Hải Thiên Minh Công ty TNHH Minh Kiên Phát Công ty TNHH Việt Hải Đăng Công ty TNHH Ngôi Sao Thái Bình Dương Công ty TNHH Thái Thành Tân Công ty TNHH Hiển Ý Công ty TNHH Nguyễn Phương Anh Công ty TNHH Diệu Tuấn Công ty TNHH SXTM Toàn Phát Công ty TNHH MTV SXTMXD Sài Gòn Thành Tâm Công ty TNHH Giày Lê Gia Công ty TNHH TMDVXNK An Thái Thịnh Công ty TNHH TMDV TTB Y Tế Nhất Tâm Công ty TNHH SXTM Đại Long An Công ty TNHH MTV Phú Phú Khánh Công ty TNHH SXTM Gia Phú Công ty CP Đầu Tư Hữu Liên Công ty TNHH Châu Gia Khương Công ty TNHH Kim Đại Phát Công ty TNHH SXTM Bảo Hân Công ty TNHH Cơ Điện Nhất Nghệ Tinh Công ty CP May Mặc Xuân Phương Nam DNTN Xuân Dung Công ty TNHH Đại Bửu An Công ty TNHH TM-DV-KT Thiên Vạn Lợi Công ty TNHH Cơ Điện Quốc Cường Việt Công ty TNHH TM KT Lavi Công ty TNHH MTV Biển Tuệ Công ty TNHH SXTMXD Huy Thành Công ty CP XD Nhất Nam DNTN Quốc Tín Công ty TNHH SXTMDV Nội Thất Nam Trung

DNTN TM và SX Trường Thủy Công ty TNHH Quảng Cáo Mỹ Trinh Vân Công ty TNHH Hóa Chất Ngọc Phát Công ty TNHH MTV Rùa Con Công ty TNHH SX TM Đại Phát Tài Công ty TNHH TM Quốc Tế Tiến Phát Công ty TNHH TM & SX Kim Thống Công ty TNHH XD Môi Trường An Phú Công ty TNHH XD Đường Nét Việt Công ty TNHH TM Khánh DNTN Tiệp Hào DNTN Mai Loan Công ty CP SX Bao Bì Trang Tín Công ty CP Đầu Tư và XD Phúc Khang Công ty TNHH Trần Phong Công ty TNHH Xây Lắp Vận Tải Đại Phúc Công ty TNHH TMDV Anh Nhật Công ty TNHH DV TMSX Việt Á Châu

82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 DNTN SXTM Việt Phong 101 Công ty TNHH Hitex Việt Nam 102 Công ty TNHH May Lộc Ích 103 Công ty TNHH Sản Xuất Đông Nam 104 Công ty TNHH Chánh Kiết 105 Công ty TNHH Thiên Lộc 106 Công ty TNHH Cốt Khuôn Giày Đồ Hỏa Long 107 Công ty TNHH Kiệt Mỹ 108 Công ty TNHH Một Thành Viên Bách Phú 109 DNTN Sản Xuất Thương Mại Huỳnh Quý 110 DNTN Hoành Đạt 111 DNTN Toàn Hùng 112 Công ty TNHH TMVPP Gia Thành 113 Công ty TNHH Vĩnh Hưng Long 114 Công ty TNHH MTV Phan Quang Khải 115 Công ty TNHH MTV SX TM DV XNK Đại Hải Bắc 116 Công ty TNHH SX-TM Hoàng Sơn Phát 117 Công ty TNHH FHT 118 Công ty TNHH TK&XD Kiến Việt A.C 119 Công ty TNHH Thăng Kiến

120 DNTN Ba Nhật 121 Công ty TNHH MTV TM SX DV Việt Hưng Phú Lâm 122 Công ty TNHH DV và TM Ấn Thiên Quang 123 Công ty TNHH In và May Duy Phát 124 Công ty TNHH TMDVKT Việt Khanh 125 Công ty TNHH May Mặc TMXNK Thanh Mai 126 Công ty TNHH Đại Hoàng Mỹ 127 Công ty TNHH SXTM Mỹ Nga 128 Công ty CP XD Cơ Điện Lạnh Khải Hoàn 129 Công ty TNHH TMDV XNK Sơn Lĩnh 130 Công ty CP Điền Lâm 131 Công ty TNHH Vận Tải Phú Quí 132 Công ty TNHH MTV TMDV Nam Việt Long Nga 133 DNTN Hoàn Cầu 134 Công ty TNHH TMSX Nhựa Cao Su Hưng Long 135 Công ty TNHH SXTM Nguyên Phi 136 DNTN SX TM DV Ba Tước 137 Công ty TNHH XD TM Phát Trường Dinh 138 Công ty TNHH MTV SXTM Quần Long 139 Công ty TNHH Quý Thịnh 140 Công ty CP Sài Gòn Việt Nam 141 DNTN SXTMDV Huy Toàn 142 Công ty TNHH TMDV XNK Kỳ Vỹ 143 Công ty TNHH TM & DV Vy Phương 144 Công ty TNHH Long Kim 145 Công ty TNHH TM Thư Hào 146 Công ty TNHH C & T 147 Công ty TNHH TM Hoa Ba 148 Công ty TNHH Thịnh Sơn 149 Công ty TNHH MTV Cường Hùng 150 Công ty TNHH Các Giải Pháp Mua & Dịch Vụ Hùng Dũng 151 Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ & Du Lịch Tân Phúc Ký 152 Công ty TNHH Tiến Huỳnh 153 Công ty TNHH Thương Mại Huy Ngọc Phương 154 Công ty TNHH Vương Tuấn Thành 155 Công ty TNHH Phát Đạt 156 Công ty TNHH Thương Mại & Chế Biến Thực Phẩm Tiến Trân 157 Công ty TNHH Công Nghiệp Trường Sinh

158 Công ty TNHH Chế Biến Nông Sản Quang Anh 159 Công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Đầm Sen 160 Công ty TNHH Sản Xuất TM Tân Hoàng Dung 161 Công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Tân Thái Thịnh 162 Công ty TNHH Nước Giải Khát Hoàn Cầu 163 Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ T.S.M 164 Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tân Hiệp Phát 165 Công ty TNHH Thương Mại Sản Xuất Long Tuyền 166 Công ty CP Kỹ Nghệ Đô Thành 167 Công ty TNHH SXTM Xây Dựng Quang Thuận 168 Công ty TNHH XDTMDV Thanh Hải 169 Công ty TNHH TMDVKT Y Tế Hiền Lương 170 Công ty TNHH Hưng Quang 171 Công ty TNHH SX Áo Mưa Minh Hạnh 172 Công ty TNHH TM& KT Hoàng Lộc 173 Công ty TNHH TM DV QC Tâm Nguyên 174 Công ty TNHH Kim Ngân 175 DNTN Hoàng Vương 176 Công ty TNHH Băng Keo Diệp Lê 177 Công ty TNHH Thép Đại Việt 178 Công ty TNHH Ba Đô 179 Công ty TNHH DVTM Vĩnh Phát V.P.C 180 Công ty TNHH Sáng Tắc 181 Công ty TNHH TM & DV Phước Thịnh 182 Công ty TNHH TM-SX Cơ Khí Thuận Nguyên 183 Công ty TNHH SX -TM Minh Quan Phát 184 Công ty TNHH TMDV-SX-XD Minh Đạt 185 Công ty TNHH Nam Dũng 186 Công ty TNHH Tài Lợi 187 Công ty TNHH SXTM In Minh Mẫn 188 Công ty CP TVTK&XD An Thành Nam 189 Công ty TNHH In Bao Bì Anh Đào 190 Công ty TNHH Kim Kim Trang 191 Công ty TNHH Dây Cáp Điện Kim Tường 192 Công ty TNHH Tối Thượng 193 Công ty TNHH SX TM XNK Á Đông 194 Công ty TNHH TM và DV Duy Khang 195 Công ty SX TM DV XNK Tiến Mạnh

196 DNTN Thanh Hiệp 197 Công ty TNHH Trần Tỷ 198 Công ty TNHH MTV SX TM Tâm Đức Phát 199 Công ty TNHH SXTM Huỳnh Vinh 200 Công ty TNHH TM Song Phương

PHỤ LỤC 05

BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƢỢNG

Mã số

Kính chào Quý Doanh nghiệp,

Chúng tôi đang thực hiện một cuộc thăm dò về Chất lượng dịch vụ khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân Hàng Á Châu. Mục đích của cuộc thăm dò này là tìm hiểu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp để từ đó có những phương hướng đề xuất cải tiến cho chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân Hàng Á Châu được tốt hơn.

Quý Doanh nghiệp vui lòng cho biết ý kiến của mình về các phát biểu sau:

Đồng ý Hoàn toàn đồng ý

Hoàn toàn không đồng ý 1 Không đồng ý 2 Bình thường 3 4 5

Hệ thống máy móc của ngân hàng (ATM, máy điều hòa, máy vi tính, máy đếm tiền, máy bóc số..) hiện đại

1 2 Ngân hàng nhìn sang trọng, thoải mái 3 Mẫu biểu, brochure của ngân hàng luôn sẵn có 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4 1 2 3 4 5

5 1 2 3 4 5

6 1 2 3 4 5

Ngân hàng có đủ chổ đậu xe cho khách hàng đến giao dịch Địa điểm của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng giao dịch Vị trí các điểm giao dịch của ngân hàng an toàn cho khách hàng giao dịch Ngân hàng thiết kế vị trí các phòng ban thuận tiện cho khách hàng giao dịch

7 8 Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch sự 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

9 1 2 3 4 5

10 1 2 3 4 5

Ngân hàng luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết Uy tín và thương hiệu của ngân hàng được nhiều người biết đến Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng chuẩn ngay từ ban đầu 11 1 2 3 4 5

12 1 2 3 4 5

13 1 2 3 4 5

14 1 2 3 4 5

15 1 2 3 4 5

17 1 2 3 4 5

18 1 2 3 4 5

19 1 2 3 4 5

20 1 2 3 4 5

21 1 2 3 4 5

22 1 2 3 4 5

Ngân hàng luôn đáp ứng các nhu cầu cụ thể của từng khách hàng Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn và xã hội để tư vấn cho khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đến tận nơi để phục vụ khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng trong giao dịch với nhân viên ngân hàng Khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ trong giao dịch với nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn Nhân viên ngân hàng tư vấn cho khách hàng chính xác dịch vụ cung cấp Nhân viên ngân hàng luôn có trách nhiệm và nhiệt tình hồi đáp mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng trong thời gian ngắn Ngân hàng giải quyết những khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và chính xác Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết, ngân hàng thể hiện thiện chí trong việc giải quyết vấn đề đó Nhân viên ngân hàng có đủ khả năng và nhiệt tình giải quyết các khiếu nại của khách hàng Ngân hàng cung cấp sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng

23 24 Thủ tục của ngân hàng đơn giản, thuận tiện 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

25 1 2 3 4 5

Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng giao dịch Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với từng khách hàng cụ thể

26 27 Chính sách của ngân hàng linh hoạt 28 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn 29 Ngân hàng có mức lãi suất, phí hợp lý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng khi giao dịch với ngân hàng

30 31 Khách hàng hài lòng khi giao dịch với ngân hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

Khách hàng hoàn toàn hài lòng với CLDV của ngân hàng 32 1 2 3 4 5

Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin sau:

1. Vị trí/ chức vụ:

1. Giám đốc ⁭

2. Trưởng phòng tài chính ⁭

3. Kế toán trưởng ⁭

4. Kế toán ngân hàng ⁭

2. Trình độ

1. Đại học/trên đại học ⁭

2. Cao đẳng/trung cấp ⁭

3. Phổ thông trung học ⁭

4. Khác ⁭

3. Loại hình doanh nghiệp

1. Doanh nghiệp thương mại ⁭

2. Doanh nghiệp sản xuất ⁭

4. Thời gian công ty quan hệ với ngân hàng

1. Dưới 6 tháng ⁭

2. Từ 6 tháng đến dưới 2 năm ⁭

3. Từ 2 năm đến dưới 5 năm ⁭

4. Trên 5 năm ⁭

Xin chân thành cảm ơn Quý Doanh nghiệp.

PHỤ LỤC 06

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

Bảng 1 Kết quả phân tích nhân tố của thang đo sự hài lòng

.649 Kiểm định KMO và Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square 71.052

Bartlett's Test of Sphericity 3 df

.000 Sig.

Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích

Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues

% of Variance Cumulative % Comp onent Total % of Variance Cumulative % Total

1 1.729 57.622 57.622

1.729 57.622 2 .661 22.022

3 .611 20.355

Extraction Method: Principal Component Analysis.

57.622 79.645 100.000

.883 Bảng 2 Kết quả phân tích nhân tố của thang đo CLDV RSQC Kiểm định KMO và Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square df 3.433E3 406

Sig. .000

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

% of

% of Variance

Cumulativ e %

Total

% of Variance

Cumulativ e %

Total

Variance Cumulative %

Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích

7.932 27.352 27.352 27.352 27.352 5.445 18.776 7.932 18.776 1

4.330 14.930 42.282 14.930 42.282 4.304 14.843 4.330 33.619 2

2.911 10.038 52.319 10.038 52.319 3.567 12.301 2.911 45.920 3

2.091 7.210 59.529 3.172 10.937 56.857 4 2.091 7.210 59.529

65.627 5 1.768 6.097

1.768 6.097 65.627 2.543 8.770 6 .820 2.827

7 8 .780 .709 2.689 2.446

9 .682 2.352

10 .612 2.111

11 .560 1.931

12 .536 1.849

13 .516 1.780

14 .488 1.683

15 .463 1.596

16 .430 1.482

17 .398 1.373

18 .374 1.288

19 .343 1.181

20 .319 1.099

21 22 .298 .288 1.029 .992

23 24 .249 .241 .859 .832

25 26 .205 .197 .708 .678

27 28 .188 .151

29 .122 65.627 68.454 71.142 73.589 75.941 78.052 79.982 81.831 83.611 85.294 86.890 88.372 89.745 91.033 92.215 93.313 94.342 95.333 96.192 97.024 97.731 98.410 99.059 .650 99.580 .520 .420 100.000

PHỤ LỤC 07

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ ĐỊNH HỒI QUI

(a) Hài lòng – Vật Lý

1. Giả định liên hệ tuyến tính (linearity)

(b) Hài lòng – Tin cậy

(e) Hài lòng – Chính sách

Hình 1 Kết quả kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính

2. Giả định phƣơng sai của sai số không đổi (Equal variance – homoscedasticity)

Bảng 1 Kết quả kiểm tra giả định phƣơng sai của sai số không đổi

Hài lòng ABSVL

Spearman's rho Hài lòng

1.000

-.056

Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed)

.434

200

ABSVL

-.056

1.000

Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed)

.434

200

(a) Hài lòng – Vật Lý

(b) Hài lòng – Tin cậy

Hài lòng ABSTC

Hài lòng 1.000 -.247** Spearman's rho Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) . .100

N 200 200

ABSTC -.247** 1.000 Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) .100 .

N 200

200

Hài lòng ABSTT

Spearman's rho Hài lòng 1.000 -.112 Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) . .114

N 200 200

ABSTT -.112 1.000 Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) .114 .

N 200 200

(d) Hài lòng – Giải quyết vấn đề

Hài lòng ABSGQ

Hài lòng 1.000 .062 Spearman's rho Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) . .386

N 200 200

ABSGQ .062 1.000 Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) .386 .

(e) Hài lòng – Chính sách

N 200 200

Hài lòng ABSCS

Hài lòng 1.000 .043 Spearman's rho Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) . .545

N 200 200

ABSCS .043 1.000 Correlation Coefficient

Sig. (2-tailed) .545 .

N 200 200

(a) Hài lòng – Vật Lý

3. Giả định phần dƣ có phân phối chuẩn (Normality Distribute)

(b) Hài lòng – Tin cậy

(d) Hài lòng – Giải quyết vấn đề (c) Hài lòng – Tương tác cá nhân

(e) Hài lòng – Chính sách

Hình 2 Kết quả kiểm tra phần dƣ có phân phối chuẩn

4. Giả định không có tƣơng quan giữa các phần dƣ (No Autocorrelation)

Bảng 2 Kết quả kiểm định không có tƣơng quan giữa các phần dƣ

R bình phương R bình phương điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Durbin-Watson

1 R .914a .835 .831 1.824

a. Predictors: (Constant), CS, TC, GQ, TT, VL

b. Biến phụ thuộc: Hài lòng

.131

PHỤ LỤC 8

KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

GIỮA CÁC NHÓM ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT

Bảng 1 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các

chức vụ khác nhau.

Test of Homogeneity of Variances

Hài lòng

Levene Statistic df1 df2 Sig.

.522 3 196 .668

ANOVA

Sum of Squares df Mean Square Hài lòng F Sig.

Between Groups .237 3 .509

.776 Within Groups 19.962

.079 .102 Total 20.199 196 199

Bảng 2 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các

trình độ khác nhau

Test of Homogeneity of Variances

Hài lòng

df1 df2 Sig.

Levene Statistic 1.907 3 196 .130

ANOVA

Hài lòng Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups .397 3 .272

1.311 Within Groups 19.802

.132 .101 Total 20.199 196 199

Bảng 3 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các

loại hình doanh nghiệp khác nhau

Group Statistics

loai hinh dn N Mean Std. Deviation Std. Error Mean

Hài lòng tm 127 3.77 .302 .027

sx 73 3.81 .347 .041

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances

t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference

Sig.

Sig. (2- tailed)

Mean Difference

Std. Error Difference

Lower

Upper

2.332

.128

-.781

198

.436

-.037

.047

-.129

.056

Hài lòng

Equal variances assumed

-.752 133.967

.453

-.037

.049

-.133

.060

Equal variances not assumed

Bảng 4 Kết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng giữa các

doanh nghiệp có thời gian quan hệ với ngân hàng khác nhau.

Descriptives

95% Confidence Interval for Mean

Std.

Mean

Deviation Std. Error

Lower Bound Upper Bound

Minimum Maximum

Hài lòng

.275

3.24

.074

3.08

3.40

.405

3.45

.108

3.22

3.69

.244

3.84

.025

3.78

3.89

.251

3.88

.028

3.83

3.94

.319

3.79

Total

200

.023

3.74

3.83

Test of Homogeneity of Variances

Hài lòng

Levene Statistic df1 df2 Sig.

4.363 3 196 .005

ANOVA

Hài lòng Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Between Groups 6.711 3 .000

Within Groups 13.488

2.237 32.507 .069 Total 20.199 196 199

Multiple Comparisons

Hài lòng Dunnett t (2-sided)

95% Confidence Interval

(I) thoigianq uanhe (J) thoigianqua nhe Mean Differenc e (I-J) Std. Error Sig. Lower Bound Upper Bound

1 4 .076 .000 -.83 -.46

2 4 .076 .000 -.61 -.25

-.644* -.429* -.047 4 .040 .555 .05

-.14 3 *. The mean difference is significant at the 0.05 level.

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-------------------

NGUYỄN HỮU LONG GIANG

ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

-------------------

NGUYỄN HỮU LONG GIANG

ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU

Chuyên ngành: Thương mại

Mã số: 60.34.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HOÀNG THỊ PHƢƠNG THẢO

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến CLDV khách hàng

Mã hóa

Stt

Diễn giải

Thành phần vật lý

Gía trị TB 3.867

Độ lệch chuẩn 0.456

Độ tin cậy

3.840 3.949 3.935

0.562 0.393 0.426

Tương tác cá nhân

3.885

0.416

Giải quyết vấn đề

3.555 3.580

0.493 0.570

Chính sách

3.457

0.467

Stt

Ngành

Doanh thu thuần thực tế DN vừa (ME)

DN siêu nhỏ (SB), DN nhỏ (SE)

DN vừa quy mô lớn (MM), DN lớn (LC)

SL nhân viên Cấp

Chi nhánh, PGD

Địa chỉ 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q3 391A Kinh Dương Vương, P.12, Q6 747 Hồng Bàng, Q6 130-132 Châu Văn Liêm, Q5 132 Ông Ích Khiêm, Q11 281 CMT8, Q.Tân Bình 71 Điện Biên Phủ, Q.Bình Thạnh 130 Khánh Hôi, Q.4 96 Lý Tự Trọng, Q.1

SL mẫu 30 39 24 12 7 7 9 10 5

134 Nguyễn Tri Phương, Q5 20B, Kỳ Đồng, Q3 377 Hà Huy Giáp, Q12 721-723 Hậu Giang, Q6 45 Lê Trọng Tấn, Q.Tân Phú Tổng

5 4 5 6 5 200

Independent Samples Test

Descriptives

Có thể bạn quan tâm

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chế tạo và khảo sát một số tính chất của màng phủ trên cơ sở nhựa epoxy gốc nước và khung cơ kim - ZIF

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất napthoquinone chứa nguyên tố flo bằng phản ứng đa thành phần

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu điều chế vật liệu Bioglass và tổ hợp lai với polymer ALG-F127 định hướng ứng dụng trong điều trị nội nha

Luận văn Thạc sĩ: Khảo sát thành phần hóa học và hoạt tính ức chế enzyme α-glucosidase trên một số hợp chất phân lập từ thịt quả bình bát nước (Annona glabra L.).

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đánh giá hoạt tính chống ung thư của hợp chất lai chứa khung tetrahydro-β-carboline và imidazo[1,5-a]pyridine

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp một số dẫn xuất của benzazole

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu chiết tách lignin từ vỏ sầu riêng Ri6 (Durio zibethinus Murr.) và tổng hợp vật liệu biocomposite định hướng ứng dụng trong bảo quản sau thu hoạch

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hạt nano bạc phủ acid hyaluronic mang doxorubicin định hướng ứng dụng trong điều trị ung thư

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và hoạt tính kháng viêm của loài rau dừa nước (Ludwigia adscendens)

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê