Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà hàng ZALLO tại Nha Trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-----------------------------------------

NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO TẠI NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội – Năm 2020

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-----------------------------------------

NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO TẠI NHA TRANG

Luận văn Thạc sĩ Du lịch

Mã số: 8810101

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ ANH TUẤN

Hà Nội – Năm 2020

LỜI CẢM ƠN

Trong qu tr nh học tập v thực hi n c ng tr nh nghi n c u n y t i ã

nhận ƣợc sự qu n t m hƣớng dẫn nhi t t nh củ c c Th y C gi o Trƣờng Đại

học Kho học Xã hội v Nh n văn - Đại học Quốc gi H Nội sự giúp ỡ củ bạn

bè v ồng nghi p tại cơ qu n c ng t c do nh nghi p.

T i xin ƣợc ch n th nh g i lời cảm ơn s u s c tới c c Th y C giảng vi n

Trƣờng Đại học Kho học Xã hội v Nh n văn - Đại học Quốc gi H Nội. T i xin

g i lời cảm ơn ch n th nh v s u s c nhất tới PGS.TS. L Anh Tuấn - ngƣời hƣớng

dẫn kho học ngƣời ã trực tiếp truyền ạt những kiến th c b i giảng v tận t nh

hƣớng dẫn t i trong qu tr nh nghi n c u kho học ể ho n th nh luận văn tốt

nghi p củ m nh.

Cảm ơn B n Gi m ốc chuỗi nh h ng ZALLO tại Nh Tr ng ã nhi t t nh

giúp ỡ v tạo iều ki n cho t i tiếp xúc cũng nhƣ thực hi n c ng t c nghi n c u tại

quý do nh nghi p. Đồng thời t i cũng g i lời cảm ơn ến quý chuy n gi gi m

ốc quản lý c c nh h ng ã nhi t t nh hỗ trợ cũng nhƣ th m vấn c c vấn ề li n

qu n ến hoạt ộng nghi n c u.

Qu c ng tr nh nghi n c u n y t i ã ƣợc tr u dồi th m những phƣơng

ph p v kỹ năng nghi n c u kho học giúp t i l m chủ kiến th c chuy n m n bồi

p th m lòng nhi t huyết với nghề nghi p v mong muốn có những óp góp thiết

thực v o thực tiễn c ng t c. Tr n trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày …… tháng……. năm 20...

Tác giả

NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG

LỜI CAM ĐOAN

T i xin c m o n y l c ng tr nh nghi n c u củ ri ng t i v ƣợc sự

hƣớng dẫn kho học củ PGS.TS. L Anh Tuấn. C c nội dung nghi n c u kết quả

trong ề t i n y l trung thực v chƣ c ng bố dƣới bất kỳ h nh th c n o trƣớc y.

Những số li u trong c c bảng biểu phục vụ cho vi c ph n tích nhận xét nh gi

ƣợc chính t c giả thu thập từ c c nguồn kh c nh u có ghi rõ trong ph n t i li u

th m khảo.

Ngo i r trong luận văn còn s dụng một số nhận xét nh gi cũng nhƣ số li u

củ c c t c giả kh c cơ qu n tổ ch c kh c ều có trích dẫn v chú thích nguồn gốc.

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách

nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trƣờng Đại học Kho học Xã hội v

Nh n văn - Đại học Quốc gi H Nội kh ng li n qu n ến những vi phạm t c

quyền bản quyền do t i g y r trong qu tr nh thực hi n (nếu có).

Hà Nội, ngày….. tháng .… năm 20....

Tác giả

NGUYỄN THÁI HOÀNG GIANG

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................... 2

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2

4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề .................................................................................... 3

5. Phƣơng pháp nghiên cứu ...................................................................................... 6

6. Những đóng góp của đề tài ................................................................................... 7

7. Bố cục của đề tài .................................................................................................... 7

Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG ................................................................................ 8

1.1. Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng ........................................................... 8

1.1.1. Nhà hàng .......................................................................................................... 8

1.1.2. Kinh doanh nhà hàng .................................................................................... 10

1.1.3. Nhà hàng và môi trường kinh doanh nhà hàng ........................................... 12

1.1.4. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng .................................................................... 17

1.2. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng ............................................. 22

1.2.1. Dịch vụ ăn uống của nhà hàng ..................................................................... 22

1.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng .................................................. 26

1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ .............................................. 30

1.3.1. Các yếu tố vĩ mô ............................................................................................. 34

1.3.2. Các yếu tố vi mô ............................................................................................. 36

1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ........ 40

1.5. Lý thuyết về đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch ......................................... 42

1.5.1. Cơ sở chung của việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ......................... 42

1.5.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ........................................................... 43

1.5.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 50

Tiểu kết chƣơng 1 .................................................................................................... 55

Chƣơng 2. MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................ 56

2.1. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 56

2.1.1. Mô hình nghiên cứu Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh

(2013) ........................................................................................................................ 56

2.1.2. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Khánh Hà (2012) ............................ 57

2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu .......................... 57

2.2.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 57

2.2.2. Thang điểm quy đổi dùng để đánh giá .......................................................... 59

2.3. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 59

2.3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 59

2.3.2. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 59

2.3.3. Mẫu nghiên cứu ............................................................................................. 60

2.3.4. Xây dựng thang đo ......................................................................................... 62

2.4. Xử lý số liệu ....................................................................................................... 68

Tiểu kết chƣơng 2 .................................................................................................... 69

Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 70

3.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của chuỗi nhà hàng ZALLO Nha

Trang ........................................................................................................................ 70

3.1.1. Giới thiệu chung về chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang ........................... 70

3.1.2. Cơ cấu và hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ....................................... 70

3.2. Môi trƣờng kinh doanh của chuỗi nhà hàng ZALLO .................................. 72

3.2.1. Điều kiện môi trường bên ngoài .................................................................... 72

3.2.2. Điều kiện môi trường bên trong .................................................................... 72

3.3. Kết quả khảo sát thu thập, nghiên cứu ......................................................... 73

3.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu................................................................... 74

3.3.2. Xử lý số liệu .................................................................................................... 74

3.3.3. Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà

hàng ZALLO Nha Trang ........................................................................................ 74

3.3.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu ........................................................................ 76

3.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ

nhà hàng tại chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang ............................................... 79

3.4.1. Kết quả đạt được ............................................................................................. 81

3.4.2. Những tồn tại và hạn chế .............................................................................. 82

Tiểu kết chƣơng 3 .................................................................................................... 83

Chƣơng 4. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO NHA TRANG ................ 86

4.1. Định hƣớng và căn cứ để phát triển dịch vụ ăn uống tại Nha Trang, Khánh

Hòa ............................................................................................................................ 86

4.1.1. Định hướng phát triển du lịch ....................................................................... 86

4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ăn uống ....................................................... 89

4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống chuỗi nhà

hàng ZALLO Nha Trang........................................................................................ 91

4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển lâu dài

nguồn nhân lực chất lượng cao .............................................................................. 91

4.2.2. Tăng cường chiến dịch quảng cáo thông qua các ứng dụng công nghệ

thông tin .................................................................................................................... 92

4.2.3. Không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng ............................ 93

4.2.4. Tạo sự khác biệt trong dịch vụ của chuỗi nhà hàng .................................... 93

4.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ............................................... 94

4.2.6. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật của chuỗi nhà hàng ZALLO Nha

Trang ......................................................................................................................... 95

4.3. Đề xuất và khuyến nghị ................................................................................... 96

4.4. Bài học kinh nghiệm của việc đánh giá chất lƣợng của chuỗi nhà hàng

ZALLO với các nhà hàng khác tại Nha Trang .................................................... 99

4.5. Hạn chế và những định hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................... 99

Tiểu kết chƣơng 4 .................................................................................................. 101

KẾT LUẬN ............................................................................................................ 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 106

PHỤ LỤC ............................................................................................................... 109

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Do nh nghi p DN

Tổ ch c Thƣơng mại Thế giới WTO

UBND Ủy b n nh n d n

CTr Chƣơng tr nh

TU Trung ƣơng

NQ Nghị quyết

QĐ Quyết ịnh

TTg Thủ tƣớng

Tr Trang

DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

H nh 1.1. M h nh chất lƣợng dịch vụ củ P r sur m n v cộng sự 1985 ............ 39

H nh 1.2. M h nh chất lƣợng dịch vụ củ P r sur m n v cộng sự 1988 ............ 41

H nh 1.3. M h nh chất lƣợng dịch vụ củ Cronin v T ylor 1992 ....................... . 42

H nh 1.4. M h nh chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Grönroos 2000) ....................... . 43

H nh 1.5. Mối qu n h giữ chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng củ kh ch h ng ..... 46

H nh 2.1. M h nh nghi n c u ề xuất ...................................................................... 51

Bảng 2.1. Th ng o Tiếp cận dịch vụ ....................................................................... 55

Bảng 2.2. Th ng o Kh ng gi n cơ sở vật chất ....................................................... 56

Bảng 2.3. Th ng o Cảm nhận ẩm thực ................................................................... 57

Bảng 2.4. Th ng o Đ nh gi nh n vi n phục vụ ..................................................... 58

Bảng 2.5. Th ng o Độ tin cậy ............................................................................... 59

Bảng 2.6. Th ng o Độ phản hồi ............................................................................. 60

Bảng 2.7. Th ng o Sự h i lòng củ kh ch h ng .................................................... 61

Sơ ồ 3.1. Cơ cấu tổ ch c nh n sự củ chuỗi nh h ng ZALLO ............................ 65

Bảng 3.1. Ph n bổ mẫu theo giới tính ....................................................................... 67

Bảng 3.2. Ph n bổ mẫu theo ộ tuổi ....................................................................... .67

Bảng 3.3. Ph n bổ mẫu theo tr nh ộ học vấn .......................................................... 68

Bảng 3.4. Ph n bổ mẫu theo nghề nghi p ................................................................ 68

Bảng 3.5. M c kỳ vọng mong muốn củ kh ch h ng ............................................... 69

Bảng 3.6. M c thực tế nhận ƣợc củ kh ch h ng .................................................. .69

Bảng 3.7. Khoảng l ch giữ h i m c chất lƣợng ..................................................... .70

Bảng 4.1. Dự b o cơ cấu chi ti u củ kh ch du lịch ến Kh nh Hò (thời iểm năm

2006) ......................................................................................................................... 80

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Vi t N m chính th c trở th nh th nh vi n củ Tổ ch c Thƣơng mại Thế giới

(WTO) từ cuối những năm 2006 chính v vậy vi c ph t triển nền kinh tế thị trƣờng

l iều tất yếu. Trong nền kinh tế thị trƣờng khi m cạnh tr nh ng y c ng trở n n

khốc li t th chất lƣợng củ mỗi sản phẩm h ng hó h y dịch vụ c ng trở n n qu n

trọng trong vi c n ng c o khả năng cạnh tr nh củ c c do nh nghi p. C ng vi c n y

ối với c c do nh nghi p kinh do nh dịch vụ du lịch Vi t N m mới chỉ b t u

song sẽ l vấn ề sống còn m ng tính chất l u d i v cạnh tr nh khốc li t kh ng chỉ

giữ c c do nh nghi p trong nƣớc với nh u m còn ối với c c do nh nghi p nƣớc

ngo i. Nó ng trở th nh một nội dung ƣợc qu n t m nếu l m ƣợc iều n y nó sẽ

em lại cho c c do nh nghi p những lợi ích v cơ hội kinh do nh l u d i kh ng chỉ

trong nƣớc m còn mở rộng cơ hội kinh do nh r nƣớc ngo i. Ng y n y chất lƣợng

sản phẩm dịch vụ du lịch kh ng chỉ ƣợc qu n t m khi cung cấp cho kh ch h ng

m ƣợc qu n t m b t u ng y từ kh u thiết kế sản phẩm dịch vụ du lịch ến kh u

chuẩn bị sản xuất trong suốt qu tr nh tạo r dịch vụ v cả trong qu tr nh ti u thụ

dịch vụ v s u ó nữ . Bởi chỉ c n một sơ suất nhỏ trong bất kỳ một kh u n o cũng

li n qu n ến chất lƣợng củ dịch vụ ảnh hƣởng ến sự h i lòng v h nh ảnh củ

do nh nghi p. Ngo i r sản phẩm củ ng nh du lịch v dịch vụ li n qu n trực tiếp

ến s c khỏe sự n to n con ngƣời v bảo v m i trƣờng. Do vậy ảm bảo chất

lƣợng sản phẩm h ng hó dịch vụ du lịch l c n thiết ể du lịch ph t triển bền vững.

Du lịch kh ng chỉ ơn thu n l i chơi nghỉ dƣỡng th y ổi nơi ở tạm thời

chữ b nh… m còn l cơ hội ể thƣởng th c văn hó ẩm thực củ nơi m nh ặt

ch n ến. Đ y ƣợc xem l c ch th c dễ d ng thuận lợi v t m hiểu ƣợc bản s c

văn hó , phong tục tập qu n con ngƣời nơi ến.

Nh Tr ng l th nh phố thuộc vùng duy n hải N m Trung Bộ ƣợc ƣu i

nguồn thực phẩm biển dồi d o kh ng chỉ l khu vực có nhiều nguồn hải sản phong

phú chất lƣợng bậc nhất ở Vi t N m m còn ở khu vực với nguồn t i nguy n biển

quý gi với nhiều chủng loại. Tận dụng thuận lợi n y chuỗi nh h ng ZALLO Nha

1

Tr ng kinh do nh ăn uống c c món ăn hải sản với nhiều h nh th c phục vụ. Tuy

nhi n ể có thể cạnh tr nh v tạo ƣợc một thƣơng hi u uy tín có cơ hội mở rộng

kinh do nh th chuỗi nh h ng c n chú ý về vấn ề chất lƣợng dịch vụ ăn uống.

Li n qu n ến dịch vụ v chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhiều nghi n c u ã

ƣợc thực hi n theo ó c c nghi n c u có xu hƣớng tập trung v o c c nh h ng

trong c c kh ch sạn h y c c nh h ng có quy m lớn. C c nghi n c u ến c c nh

h ng tồn tại ộc lập kinh do nh ặc trƣng về một loại h nh phục vụ chƣ ƣợc thực

hi n một c ch cụ thể. Chính iều n y dẫn ến c ng t c nh gi v quản lý chất

lƣợng ở những loại nh h ng n y vẫn còn bỏ ngỏ mặc dù c c nh h ng n y óng

góp kh ng nhỏ về do nh thu cho ị phƣơng giới thi u văn hó ẩm thực ặc trƣng

củ ị phƣơng ến thực kh ch. Qu ó cho thấy sự lỏng lẻo trong c ng t c quản lý

v nh gi chất lƣợng c c loại nh h ng n y.

Xuất ph t từ thực tế ó t c giả lự chọn vấn ề “Nghi n c u chất lƣợng dịch

vụ ăn uống chuỗi nh h ng ZALLO tại Nh Tr ng” l m ề t i luận văn thạc sỹ với

mong muốn góp ph n ho n thi n chất lƣợng dịch vụ ăn uống chuỗi nh h ng

ZALLO nhằm ƣ nó trở th nh một thƣơng hi u kinh do nh ăn uống hải sản ph t

triển một c ch bền vững.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1. Mục đích nghiên cứu

Nghi n c u nh gi thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống từ ó ề xuất

c c giải ph p nhằm n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong h thống nh h ng

ZALLO Nha Trang.

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

- H thống hó cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống x c ịnh m

h nh nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống.

- Đ nh gi thực trạng hoạt ộng kinh do nh v chất lƣợng phục vụ ăn uống

chuỗi nh h ng ZALLO Nha Trang.

- Đề xuất c c giải ph p khuyến nghị nhằm n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn

uống chuỗi nh h ng ZALLO Nha Trang.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

2

- Đối tƣợng nghi n c u:

Đối tƣợng nghi n c u củ luận văn l chất lƣợng dịch vụ ăn uống

- Phạm vi nghi n c u

+ Phạm vi nội dung: chất lƣợng dịch vụ ăn uống theo h nh th c buffet hải

sản trong kinh do nh nh h ng.

- Phạm vi kh ng gi n: chuỗi nh h ng ZALLO tại Nh Tr ng Kh nh Hò .

- Phạm vi thời gi n: nghi n c u t nh h nh số li u gi i oạn 2016-2018.

4. Lịch sử nghiên cứu vấn đề

- Đối với vấn ề kinh do nh nh h ng

Trịnh Xu n Dũng (2003) cho rằng bản chất kinh do nh nh h ng tập trung ở

3 nội dung cơ bản. Hoạt ộng sản xuất vật chất: chế biến món ăn v ph chế ồ

uống; hoạt ộng lƣu th ng: b n sản phẩm tự chế v chuyển b n; hoạt ộng tổ ch c

phục vụ: tạo iều ki n tốt nhất cho kh ch ăn uống tại nh h ng với tr ng thiết bị ti n

nghi y ủ hi n ại; tr nh ộ chuy n m n v th i ộ củ nh n vi n phục vụ; xem

biểu diễn ngh thuật; khi u vũ…

Theo Đỗ Thi n Dụng (2011) kinh do nh nh h ng b o gồm c c hoạt ộng

sản xuất b n v phục vụ h ng hó ăn uống với mục ích lợi nhuận v vậy nó vừ

chịu sự chi phối củ ặc iểm kinh do nh dịch vụ nói chung vừ m ng ặc iểm

ri ng bi t củ kinh do nh ăn uống. Trong kinh do nh nh h ng sản phẩm m ng tính

tổng hợp l sự kết hợp giữ h ng hó v dịch vụ; kinh do nh nh h ng òi hỏi số

lƣợng nh n lực lớn chuy n m n hó c o; kinh do nh nh h ng m ng tính tổng hợp

v ph c tạp; ể ảm bảo phục vụ kh ch một c ch nh nh chóng y ủ v duy tr

chất lƣợng dịch vụ òi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ hi u quả giữ c c bộ phận

nghi p vụ kh c nh u trong nh h ng; kinh do nh nh h ng l c ng vi c m ng tính

hấp dẫn.

- Đối với chất lƣợng dịch vụ ăn uống

Nguyễn Thị Th nh Ng n (2010) cho rằng dịch vụ ăn uống trong nh h ng l

tổng hợp c c dịch vụ v sản phẩm ƣợc chế biến tại nh h ng h y nhập từ nơi kh c

về. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống l một chuỗi c c qu tr nh kế tiếp nh u v có mối

qu n h mật thiết g n kết v l h quả củ nhau, kh ch h ng v nh n vi n phục vụ

3

ăn uống ều l những nh n vật ặc bi t qu n trọng trong chuỗi qu tr nh phục vụ

n y. Chỉ một sơ suất xảy r dù l nhỏ nhất cũng ảnh hƣởng ến to n bộ chuỗi dịch

vụ ăn uống ảnh hƣởng ến chất lƣợng phục vụ trong to n h thống cung cấp dịch

vụ ăn uống củ nh h ng cũng nhƣ thƣơng hi u uy tín củ nh h ng.

Ph n Thăng (2012) cũng ề cập tới chất lƣợng dịch vụ ăn uống v cho rằng

chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nh h ng ƣợc quyết ịnh bởi vấn ề tất cả nhằm

tập trung thỏ mãn nhu c u củ kh ch h ng với m c ộ c o nhất nhƣ thực hi n c c

m h nh c ng cụ v phƣơng ph p o lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống ảnh hƣởng

ến sự h i lòng củ kh ch h ng nhận dạng kh ch h ng t m hiểu nhu c u củ kh ch

h ng v muốn l m ƣợc iều ó phải thu thập th ng tin kh ch h ng v x lý một

c ch chính x c nh nh chóng.

Phạm Đ nh Thọ (2012) khẳng ịnh: muốn quản lý chất lƣợng dịch vụ ăn uống

có hi u quả th trƣớc ti n ngƣời quản lý v nh n vi n c n hiểu rõ quản lý chất lƣợng

dịch vụ ăn uống l g chuỗi chất lƣợng dịch vụ ăn uống c n có những th nh ph n

n o ể thực hi n tốt hoạt ộng quản lý chất lƣợng dịch vụ ăn uống th nh h ng c n

có một chu tr nh thực hi n c ng t c quản lý chất lƣợng, thực hi n hoạt ộng huấn

luy n v o tạo nh n vi n về chất lƣợng dịch vụ ăn uống ph t hi n c c s i l ch

trong qu tr nh cung cấp dịch vụ du lịch trong kh ch sạn nh h ng v c c bi n ph p

kh c phục cho c c s i l ch ó v m h nh thỏ mãn nhu c u củ du kh ch.

- Đối với vấn ề kinh do nh chuỗi nh h ng kinh do nh dịch vụ nh h ng tại

Nh Tr ng Kh nh Hò

L Ho (2016) ã nh gi : du lịch Kh nh Hò ng khẳng ịnh vị thế ph t

triển củ m nh tr n thị trƣờng du lịch quốc tế kh ng chỉ l chuỗi c c resort kh ch

sạn ạt ti u chuẩn v ẳng cấp quốc tế m còn l gi trị về văn hó ẩm thực nơi y

với c ch chế biến c c nguồn nguy n li u sẵn có với phong vị ộc o ri ng có.

Hoạt ộng kinh do nh dịch vụ ăn uống phong phú từ gi cả b nh d n ến c o cấp

với những khu vực chuy n bi t giúp kh ch du lịch dễ d ng thƣởng th c c c món

ngon tại y.

Theo nghi n c u củ Hi p hội Du lịch củ Kh nh Hò (2016) trong 3 năm

g n y hoạt ộng kinh do nh dịch vụ nh h ng tại Nh Tr ng, Kh nh Hò có

4

nhiều khởi s c từ h nh th c kinh do nh ến c ch chế biến món ăn gi cả ã ƣợc

iều chỉnh kh ng xảy r t nh trạng chặt chém chất lƣợng th c ăn ƣợc ảm bảo

nổi bật l c c con ƣờng chuy n phục vụ c c món hải sản tƣơi sống chất lƣợng

phục vụ tốt ƣợc nh gi c o c c nh h ng dạng bè nổi ã ƣợc chú trọng u tƣ

về n to n bảo v m i trƣờng gi cả chất lƣợng phục vụ.

- Về nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống

Nguyễn Thị Kh nh H (2012) ã nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống tuy

nhi n chƣ nghi n c u cụ thể ối với c c nh h ng có quy m nhỏ tồn tại ộc lập

h y kinh do nh dạng chuỗi. Hoạt ộng nh gi chất lƣợng ng ƣợc thực hi n với

c c nh h ng lớn nh h ng trong c c kh ch sạn h y c c nh h ng chuy n về phục

vụ ti c m chƣ có những yếu tố nh gi phù hợp với c c loại nh h ng nói tr n.

Nguyễn Thị Th nh Huyền (2014) cũng ã nh gi chất lƣợng chỉ mới dừng

ở yếu tố cơ sở vật chất nh n vi n th c ăn ồ uống m chƣ ề cập ến c c yếu tố

nhƣ ộ tin cậy ộ phản hồi v m c ộ h i lòng củ kh ch h ng.

Ph n Chí Anh Nguyễn Thu H Nguyễn Hu Minh (2013) ã tổng hợp v

ph n tích m h nh nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống phụ thuộc v o loại h nh nhu

c u kh ch h ng khả năng cung ng…tuy nhi n nhóm t c giả chƣ chỉ rõ c c yếu tố

t c ộng nhƣ thế n o m chỉ dừng ở m c ộ m tả hơn nữ chƣ chỉ r t c ộng

củ c c yếu tố n y ến qu tr nh nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhƣ thế n o

ảnh hƣởng r s o ến qu tr nh cung cấp dịch vụ ăn uống củ nh h ng. Nguyễn Thị

Kh nh H (2012) ã nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống tuy nhi n chƣ nghi n

c u cụ thể ối với c c nh h ng có quy m nhỏ tồn tại ộc lập h y kinh do nh dạng

chuỗi. Hoạt ộng nh gi chất lƣợng ng ƣợc thực hi n với c c nh h ng lớn

nh h ng trong c c kh ch sạn h y c c nh h ng chuy n về phục vụ ti c m chƣ có

những yếu tố nh gi phù hợp với c c loại nh h ng nói tr n.

Nguyễn Thị Th nh Huyền (2014) cũng nh gi chất lƣợng nh h ng tuy

nhi n chỉ mới dừng ở yếu tố cơ sở vật chất nh n vi n th c ăn ồ uống m chƣ ề

cập ến c c yếu tố nhƣ ộ tin cậy ộ phản hồi v m c ộ h i lòng củ kh ch h ng.

Ph n Chí Anh Nguyễn Thu H Nguyễn Hu Minh (2013) ã tổng hợp v

ph n tích m h nh nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống phụ thuộc v o loại h nh nhu

5

c u kh ch h ng khả năng cung ng…tuy nhi n nhóm t c giả chƣ chỉ rõ c c yếu tố

t c ộng nhƣ thế n o m chỉ dừng ở m c ộ m tả hơn nữ chƣ chỉ r t c ộng

củ c c yếu tố n y ến qu tr nh nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhƣ thế n o

ảnh hƣởng r s o ến qu tr nh cung cấp dịch vụ ăn uống củ nh h ng.

Phạm Xu n Hậu (2001) ã cung cấp ƣợc một ph n cơ sở lý luận v c c

c ng cụ ể nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nh h ng nhƣng chƣ thật sự

chi tiết y ủ v phù hợp với c c nh h ng tồn tại ộc lập v có quy m nhỏ.

Nguyễn Thị Th nh Ng n (2010) ã chỉ r b n cạnh c c yếu tố ể nh gi

chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nh h ng còn phải kể ến yếu tố v h nh chi phí

ẩn những nguy cơ tồn tại v thƣờng gặp phải khi nh gi về chất lƣợng dịch vụ ăn

uống trong nh h ng.

Nhƣ vậy qu c c nghi n c u ã ƣợc thực hi n thời gi n qu nhiều nội

dung li n qu n ến kinh do nh nh h ng dịch vụ v chất lƣợng dịch vụ nh h ng ã

ƣợc qu n t m l m rõ tuy nhi n còn ó những vấn ề nhƣ kinh do nh chuỗi nh

h ng h nh th c kinh do nh buffet vẫn còn những vấn ề c n ƣợc qu n t m nghi n

c u l m rõ cụ thể nhƣ: Tổ ch c kinh do nh chất lƣợng dịch vụ v quản lý chất

lƣợng dịch vụ nói chung. Đ y cũng chính l những nội dung c n ƣợc nghi n c u

l m rõ.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

- Phƣơng ph p thu thập dữ li u: Đ y l phƣơng ph p kết hợp với vi c nghi n

c u th ng qu c c t i li u li n qu n phƣơng ph p n y ƣợc coi l phƣơng ph p chủ

ạo củ ề t i. Phƣơng ph p n y ƣợc kết hợp với phƣơng ph p phỏng vấn s u với

c c ối tƣợng l nh n vi n nh h ng v ngƣời quản lý nh h ng. Do ó th ng tin

thu ƣợc từ phƣơng ph p n y kh phong phú v cho kết quả nghi n c u ch n thực.

- Phƣơng ph p phỏng vấn s u: Nội dung phỏng vấn ề cập ến c c khí cạnh

về chính s ch phục vụ kh ch h ng chính s ch chất lƣợng dịch vụ ăn uống.

- Phƣơng ph p iều tr bằng bảng hỏi: Tr n cơ sở khảo s t x c ịnh ối

tƣợng v nội dung c n iều tr ể thực hi n mục ti u ề t i vi c iều tr ƣợc tiến

h nh ối với c c l o ộng l m vi c tại ZALLO v kh ch h ng s dụng dịch vụ ăn

6

uống củ nh h ng. Thiết kế bảng hỏi với h thống c u hỏi phù hợp về cả cấu trúc

thời gi n củ c c ối tƣợng ƣợc phỏng vấn. Nội dung c c c u hỏi ề cập ến mối

qu n t m l chất lƣợng nhằm p ng cho y u c u v mục ti u củ luận văn.

- Phƣơng ph p thống k thu thập v x lý số li u: Phƣơng ph p n y ƣợc

thực hi n trong luận văn th ng qu vi c tổng hợp c c nguồn tƣ li u số li u c c kết

quả nh gi iều tr xã hội cũng nhƣ c c khảo s t thực tế. Ph n tích ể thấy ƣợc

m c ộ chiều s u củ vấn ề ƣợc ề cập.

6. Những đóng góp của đề tài

Ý nghĩ kho học: Đề t i góp ph n ho n thi n h thống cơ sở lý luận ph t

triển lý thuyết về nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh do nh nh h ng.

Ý nghĩ thực tiễn:

+ Đề t i cung cấp b i học về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh do nh

nh h ng tại th nh phố Nh Tr ng;

+ Kết quả nghi n c u về thực trạng v rút r c c s i l ch nguy n nh n s i

l ch l m ảnh hƣởng chất lƣợng phục vụ ăn uống l căn c cơ bản ể ƣ r c c giải

ph p n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh do nh nh h ng giúp do nh

nghi p nhận th c úng n về lợi ích củ vi c ảm bảo v n ng c o chất lƣợng dịch

vụ ăn uống trong qu tr nh ịnh hƣớng kinh do nh nhằm ảm bảo ph t triển bền

vững em lại thƣơng hi u v uy tín củ do nh nghi p.

7. Bố cục của đề tài

Ngo i ph n mở u kết luận d nh mục c c bảng số li u t i li u th m khảo

v phụ lục ph n nội dung chính củ luận văn n y ƣợc chi l m 4 chƣơng nhƣ s u:

Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về kinh do nh nh h ng v chất lƣợng dịch vụ ăn uống

Chƣơng 2. M h nh v phƣơng ph p nghi n c u

Chƣơng 3. Kết quả nghi n c u

Chƣơng 4. Đề xuất c c giải ph p nhằm n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống

7

chuỗi nh h ng ZALLO Nha Trang

Chƣơng 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1.1. Một số lý luận về kinh doanh nhà hàng

1.1.1. Nhà hàng

Trong cuộc sống ăn uống l nhu c u trƣớc ti n củ con ngƣời nó quyết ịnh sự

tồn tại củ nh n loại. Những dấu hi u u ti n củ hoạt ộng kinh do nh nh h ng

(phục vụ ăn uống) ã xuất hi n trong thời ại chiếm hữu n l khi cuộc ph n chi l o

ộng l n th b (ng nh thƣơng nghi p t ch r khỏi sản xuất) ƣợc tiến h nh c c hoạt

ộng kinh do nh xuất hi n trong ó có hoạt ộng kinh do nh ăn uống.

Trong thời kỳ Ai Cập cổ ại ể p ng c c nhu c u sinh hoạt củ kh ch mộ

ạo (c c cuộc h nh hƣơng t n gi o thăm viếng…) hoạt ộng chữ b nh… Xung

qu nh c c nh thờ ở Ai Cập ở Atxyri ã xuất hi n nhiều cơ sở b n c c th c ăn phục vụ

kh ch ở x nghỉ qu m. Ở Hy Lạp trong c c th nh phố v dọc c c con ƣờng xuất

hi n c c nh trọ. Tại y ngo i cho thu chỗ ngủ c c nh trọ cũng b n th c ăn lẻ cho

kh ch. Trong gi i oạn n y hoạt ộng phục vụ ăn uống kh ng t ch rời phục vụ lƣu trú

v l dịch vụ phục vụ c lực cho kinh do nh nh trọ (Đỗ Thi n Dụng 2011).

Song song với sự củng cố củ chế ộ phong kiến ở Ch u Âu với nhiều nghề

nghi p mới ƣợc h nh th nh hoạt ộng ngoại thƣơng ƣợc mở rộng nhu c u i lại

tăng kéo theo h ng loạt dịch vụ ph t triển trong ó có dịch vụ ăn uống. Thế kỷ th

16 l thời kỳ ph t triển mạnh mẽ dịch vụ ăn uống ở Ch u Âu. Tại y xuất hi n

h ng loạt qu n ăn uống b nh d n (Inns) v c c qu n rƣợu ơn giản (Pubs) c c c u

lạc bộ vui chơi giải trí (C b rets) phục vụ cho kh ch thập phƣơng v d n bản ị .

Tuy nhi n h nh th c phục vụ tại c c cơ sở n y rất ơn giản chủ yếu b n c c món ăn

ồ uống th ng dụng cho kh ch s dụng tại chỗ hoặc m ng về nh (Trịnh Xu n

Dũng 2003).

Cùng với sự ph t triển củ xã hội lo i ngƣời nhu c u thiết yếu n y cũng có

những th y ổi kh ng ngừng. Khi ời sống còn nghèo v thiếu thốn con ngƣời chỉ

8

c n ƣợc ăn no uống ủ ể tồn tại. Khi ời sống xã hội ƣợc n ng c o nhu c u n y

kh ng chỉ dừng lại ở phƣơng di n vật chất m còn òi hỏi i kèm với nó l nhu c u

tinh th n: c c món ăn ồ uống kh ng chỉ c n ảm bảo gi trị dinh dƣỡng m còn có

gi trị về văn hó thẩm mỹ.

Xã hội c ng ph t triển nhu c u gi o lƣu v hội nhập giữ c c d n tộc c c

quốc gi c ng tăng. Con ngƣời kh ng chỉ muốn thƣởng th c những món ăn ồ uống

củ qu nh củ d n tộc m còn muốn ƣợc thƣởng th c những món ăn ồ uống

kh c lạ củ c c d n tộc tr n thế giới. Để p ng nhu c u ó trong xã hội ã xuất

hi n c c tổ ch c c nh n hƣớng ến vi c kinh do nh phục vụ ăn uống. Loại h nh

kinh do nh phục vụ ăn uống n y có thể b t u từ c c qu n h ng b n ăn s ng nơi

góc phố bến xe c c qu n cơm b nh d n ến c c qu n ặc sản nh h ng s ng trọng

h y ở c c khu du lịch. Rest ur nt xuất ph t từ một từ tiếng Ph p l Rest urer có

nghĩ l “hồi phục lại” từ n y xuất hi n từ thế kỷ 16 ể gọi những loại thực phẩm

có khả năng “phục hồi s c khỏe” (Đỗ Thi n Dụng 2011).

Cuối thế kỷ XIX v u thế kỷ XX ƣợc coi l kỷ nguy n v ng trong lịch s

kinh do nh nh h ng. Kinh do nh nh h ng trong gi i oạn n y có những ặc iểm

nổi bật s u:

- Số lƣợng nh h ng s ng trọng tại c c thủ trung t m thƣơng mại thế giới

gi tăng nh nh chóng.

- H ng loạt cơ sở phục vụ ăn uống tại c c khu nghỉ dƣỡng ƣợc mở rộng v

hi n ại hó .

- Nhu c u phục vụ hội nghị hội thảo có kèm theo c c loại ti c lớn phục vụ

ăn uống tăng nh nh.

- Tùy v o sở thích v iều ki n kinh tế kh c nh u thực kh ch sẽ lự chọn nơi

phục vụ cho nhu c u ăn uống củ m nh. Những ngƣời có thu nhập thấp v khả năng

t i chính trung b nh thƣờng t m ến những nh h ng nhỏ hoặc những qu n b nh d n.

Kh ch du lịch hoặc những ngƣời có thu nhập kh ổn ịnh khả năng th nh to n c o

h y ến c c nh h ng (Đỗ Thi n Dụng 2011).

Thời kỳ giữ h i cuộc chiến tr nh thế giới hoạt ộng kinh do nh nh h ng bị

ngƣng tr . Một loạt cơ sở kinh do nh bị ph hủy do chiến tr nh nhiều cơ sở chuyển

th nh nơi phục vụ cho qu n ội. Đ y l thời kỳ ngƣng tr nhất trong lịch s kinh

9

do nh nh h ng.

Từ những năm 1950 trở lại y kinh do nh ăn uống tiếp tục ph t triển với

quy m lớn tốc ộ nh nh v trở th nh bộ phận cơ bản kh ng thể thiếu ƣợc trong

hoạt ộng kinh do nh du lịch. Kết quả nghi n c u hoạt ộng kinh do nh ăn uống

trong những năm g n y cho thấy sự ph t triển củ nh h ng theo c c xu hƣớng lấy

kh ch h ng l trung t m củ mọi hoạt ộng. Xu hƣớng n y ã ƣợc thể hi n rõ nét

với c c ặc iểm s u:

Th nhất ng y c ng có nhiều do nh nghi p p dụng c c th nh tựu kho học

ể cải tạo ho n thi n v hi n ại hó cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm tăng khả năng

cạnh tr nh tr n thị trƣờng.

Th h i số lƣợng c c nh h ng tăng nh nh ở h u hết “c c nƣớc tr n thế giới

c c vùng trong quốc gi ”. Sự ch nh l ch về chất lƣợng phục vụ giữ c c vùng

nh nh chóng ƣợc thu hẹp.

Th b cơ cấu loại nh h ng có sự th y ổi linh hoạt v nhạy bén phù hợp

với y u c u thực tế củ kh ch h ng.

Th tƣ h nh th c phục vụ có sự cải tiến nhằm tạo iều ki n thuận lợi cho

kh ch h ng thoải m i tự do hơn trong vi c s dụng c c dịch vụ ăn uống theo nhu

c u sở thích v khả năng th nh to n (Đỗ Thi n Dụng 2011).

Nhƣ vậy xét tr n phƣơng di n chung nhất trong phạm vi luận văn n y nh

h ng có thể hiểu nhƣ s u: Nh h ng l cơ sở tập hợp c c hoạt ộng chế biến món

ăn b n v phục vụ c c món ăn th c uống v cung cấp c c dịch vụ kh c nhằm thỏ

mãn nhu c u ăn uống v giải trí cho kh ch.

1.1.2. Kinh doanh nhà hàng

Khi nghi n c u hoạt ộng kinh do nh nh h ng vi c hiểu rõ kh i ni m “kinh

do nh nh h ng” l c n thiết v qu n trọng. Hiểu ƣợc kinh do nh nh h ng một c ch

cặn kẽ sẽ tạo cơ sở cho vi c tổ ch c kinh do nh úng hƣớng ồng thời p ng ng y

c ng tốt hơn nhu c u củ kh ch h ng v phù hợp với sự ph t triển củ xã hội. Để giải

quyết vấn ề tr n chúng t c n t m hiểu bản chất củ hoạt ộng kinh do nh.

Trong xã hội tồn tại nhiều loại h nh kinh do nh ăn uống tr n cơ sở nhu c u

sở thích củ con ngƣời v khả năng th nh to n củ họ. Đối với kh ch du lịch v

10

những ngƣời d n ị phƣơng có khả năng th nh to n c o th họ t m ến nh h ng.

Ở y dƣới góc ộ kinh do nh nh h ng có thể ƣợc hiểu nhƣ s u: Nh h ng

l cơ sở kinh do nh chuy n chế biến v phục vụ c c sản phẩm ăn uống nhằm p ng

nhu c u thiết yếu v c c nhu c u kh c với mục ích chủ yếu l thu lợi nhuận.

Để phục vụ v thỏ mãn tối nhu c u củ kh ch nh h ng hoạt ộng h u

nhƣ 24h/ng y ( ối với nh h ng nằm trong khu n vi n kh ch sạn) còn c c nh h ng

kh c tùy v o ặc iểm kinh do nh v m h nh hoạt ộng m sẽ kinh do nh hoạt

ộng từ 5h ến 22h h ng ng y.

C c hoạt ộng trong kinh do nh nh h ng gồm:

- Hoạt ộng quảng c o v xúc tiến b n h ng

- Hoạt ộng sản xuất: chế biến c c món ăn v ph chế ồ uống cho kh ch

- Tổ ch c phục vụ: tạo iều ki n thuận lợi ể kh ch thƣởng th c món ăn ồ

uống kết hợp nghỉ ngơi thƣ giãn (Đỗ Thi n Dụng 2011).

Hoạt ộng quảng c o v xúc tiến b n h ng l hoạt ộng qu n trọng trong

kinh do nh nh h ng xúc tiến b n h ng thực hi n ch c năng lƣu th ng l c u nối

giữ kh ch h ng với bộ phận chế biến v ph chế củ nh h ng hoặc giữ kh ch

h ng v nh sản xuất kh c (với h ng chuyển b n). Hoạt ộng b n h ng ƣợc x c

ịnh l hoạt ộng cơ bản trong kinh do nh nh h ng v thiếu b n h ng nh h ng mất

ch c năng kinh do nh hoạt ộng củ nh h ng sẽ trở th nh cơ sở phục vụ sản xuất.

Hoạt ộng b n h ng còn ƣợc x c ịnh l qu n trọng trong kinh do nh nh h ng v

vi c xúc tiến b n h ng ã tạo iều ki n thuận lợi cho chế biến v ph chế ƣợc tăng

cƣờng c c hoạt ộng phục vụ v thậm chí c c hoạt ộng phụ trợ kh c ph t triển

thuận lợi.

Chế biến món ăn v ph chế ồ uống l hoạt ộng chính trong d y chuyền

sản xuất v kinh do nh củ nh h ng. Tại y c c sản phẩm củ ng nh n ng nghi p

v c ng nghi p thực phẩm ƣợc chuyển hó th nh những sản phẩm mới củ nh

h ng ể p ng kịp thời c c nhu c u củ kh ch. Chế biến món ăn v ph chế ồ

uống l hoạt ộng qu n trọng kh ng thể thiếu ƣợc trong kinh do nh nh h ng bởi

v những hoạt ộng n y l tiền ề cơ sở cho hoạt ộng b n h ng v phục vụ.

Phục vụ ƣợc x c ịnh l hoạt ộng then chốt cuối cùng trong kinh do nh

11

nh h ng. Phục vụ óng v i trò ho n thi n sản phẩm củ qu tr nh kinh do nh ăn

uống. Nếu chế biến v ph chế tạo r sản phẩm vật chất th phục vụ tạo r sản phẩm

tinh th n kh ng thể thiếu ƣợc. Phục vụ nhằm tạo iều ki n cho kh ch ti u thụ sản

phẩm tại nh h ng ƣợc thuận lợi hơn b n cạnh ó c ch ối nh n x thế có văn

hó ngh thuật phục vụ tuy t hảo v chăm sóc kh ch h ng chu o… sẽ tạo r ấn

tƣợng tốt ẹp giữ nh h ng v kh ch h ng l tiền ề v cơ sở vững ch c cho c c

hoạt ộng kh c nhƣ chế biến b n h ng; góp ph n n ng c o uy tín d nh tiếng v

hi u quả kinh do nh nh h ng. Cũng c n phải nói th m rằng nếu kh ng có phục vụ

th nh h ng sẽ trở th nh c h ng chuy n b n thực phẩm.

Nhƣ vậy kinh do nh nh h ng gồm 3 hoạt ộng cơ bản: quảng c o v xúc

tiến b n h ng tổ ch c sản xuất v hoạt ộng phục vụ. C c hoạt ộng n y có qu n

h trực tiếp v phụ thuộc lẫn nh u bổ sung cho nh u v thống nhất trong một tổng

thể kinh do nh nh h ng. B hoạt ộng chính tr n củ nh h ng có sự g n bó với

nh u v khó x c ịnh ƣợc tỷ trọng tƣơng ối củ từng hoạt ộng trong tổng thể. Tỷ

trọng ó kh ng ngừng th y ổi v phù hợp với iều ki n kinh do nh cụ thể củ từng

nh h ng: quy m hoạt ộng iều ki n chuy n m n hó l o ộng cơ sở vật chất kỹ

thuật h nh th c tổ ch c kinh do nh nh h ng.

Ng y n y cùng với vi c tạo iều ki n thuận lợi cho kh ch thƣởng th c c c

món ăn ồ uống c c nh h ng còn mở rộng c c dịch vụ phục vụ trợ giúp kh ch

th m gi v o c c hoạt ộng văn hó vui chơi giải trí tại nh h ng.

Với c c nhận th c v qu n ni m về hoạt ộng củ nh h ng nhƣ tr n có thể

hiểu kh i ni m kinh do nh nh h ng nhƣ s u:

Kinh do nh nh h ng l tập hợp c c hoạt ộng chế biến món ăn ph chế ồ

uống b n v phục vụ c c nhu c u về ăn uống ồng thời cung cấp c c dịch vụ có

li n qu n ến giải trí cho kh ch tại nh h ng nhằm mục ích thu lợi nhuận.

1.1.3. Nhà hàng và môi trường kinh doanh nhà hàng

1.1.3.1. Nhà hàng

Theo Luật Do nh nghi p do nh nghi p l một tổ ch c kinh tế có t n ri ng

có t i sản có trụ sở gi o dịch ổn ịnh ƣợc ăng ký kinh do nh theo quy ịnh củ

ph p luật nhằm mục ích sinh lợi.

Do nh nghi p du lịch l một tổ ch c kinh tế chủ thể hoạt ộng kinh do nh

trong ng nh du lịch. Do nh nghi p du lịch có thể ƣợc ph n loại theo h i ti u th c

12

cơ bản: h nh th c sở hữu v lĩnh vực kinh do nh.

- Theo h nh th c sở hữu do nh nghi p du lịch có thể l do nh nghi p tƣ

nh n do nh nghi p nh nƣớc c ng ty.

Do nh nghi p tƣ nh n l ơn vị kinh do nh do c nh n l m chủ. Do nh

nghi p tƣ nh n l loại h nh thích hợp với c c lĩnh vực dịch vụ: ăn uống vui chơi

giải trí dịch vụ vận chuyển kinh do nh lƣu trú… Do nh nghi p tƣ nh n ã óng

góp ng kể cho sự ph t triển củ ng nh du lịch Vi t N m trong những năm qu v

tƣơng l i nhịp ộ ph t triển sẽ rất c o.

Do nh nghi p nh nƣớc l tổ ch c kinh tế do nh nƣớc u tƣ vốn th nh lập

tổ ch c quản lý c c hoạt ộng kinh do nh. Trong hoạt ộng kinh do nh du lịch ở

nƣớc t trƣớc y th do nh nghi p nh nƣớc óng v i trò ịnh hƣớng iều tiết qu n

h cung c u v thực hi n nghĩ vụ xã hội ối với nh nƣớc v cộng ồng d n cƣ

nhƣng với xu thế ph t triển hi n n y th v i trò củ c c th nh ph n c thể kinh do nh

nhƣ c c tập o n c ng ty quốc gi c c c ng ty u tƣ ng nh nghề v dịch vụ

ng óng v i trò ịnh hƣớng v iều tiết qu n h cung c u kèm theo ó l mục ti u

óng góp xã hội v nh nƣớc ng y c ng tăng c o trong khối kinh tế n y ặc bi t c c

th nh ph n kinh tế n y ã thực hi n n ng c o chất lƣợng cuộc sống v tr nh ộ văn

hó củ ngƣời d n cũng nhƣ góp ph n lớn trong vấn ề giải quyết vi c l m cho ngƣời

d n ị phƣơng. Với xu thế ph t triển kinh tế củ khu vực sự hò nhập quốc tế

do nh nghi p nh nƣớc ng từng bƣớc cổ ph n hó . Trong iều ki n hi n n y cổ

ph n củ nh nƣớc chiếm tr n 50% trong tổng số cổ ph n củ do nh nghi p.

C ng ty l h nh th c ph p lý củ sự hợp t c kinh do nh tr n nhiều phƣơng di n

kh c nh u ể tạo r s c mạnh tổng hợp trƣớc hết l vi c tập trung vốn u tƣ v o c c

dự n ph t triển du lịch. C ng ty ƣợc x y dựng dự tr n cơ sở li n kết ối t c v c c

lĩnh vực kh c nh u kh ng những trong nƣớc m cả khu vực v tr n thế giới.

- Theo lĩnh vực kinh do nh:

C c do nh nghi p du lịch ƣợc h nh th nh v kinh do nh theo c c lĩnh vực s u:

- Do nh nghi p kinh do nh lữ h nh: L c c do nh nghi p chuy n kinh do nh

c c chƣơng tr nh du lịch. Đ y l hoạt ộng trung t m củ ng nh du lịch nó chi phối

c c hoạt ộng kinh do nh kh c nhƣ vận chuyển lƣu trú ăn uống th m qu n vui

13

chơi giải trí…

- Do nh nghi p kinh do nh lƣu trú ăn uống: l c c do nh nghi p kinh do nh

v phục vụ nghỉ ngơi c c dịch vụ có li n qu n ến lƣu trú v ăn uống củ kh ch

kinh do nh lƣu trú v ăn uống rất dạng. C c cơ sở lƣu trú thƣờng gặp l resort

kh ch sạn motel c mping… C c cơ sở kinh do nh nh h ng thƣờng gặp với c c

dạng nh h ng s ng trọng nh h ng d n tộc nh h ng b nh d n nh h ng ặc sản

nh h ng chuy n phục vụ c c món ch y…

- Do nh nghi p kinh do nh vận chuyển kh ch du lịch: kinh do nh vận chuyển

kh ch du lịch ƣợc thực hi n bởi c c ơn vị chuy n tr ch có phƣơng ti n i lại v ội

ngũ nh n vi n phục vụ p ng ƣợc nhu c u củ kh ch. C c h nh th c kinh do nh vận

chuyển rất dạng: o n xe du lịch vận tải th sơ (xích l xe ngự thuyền…) kết hợp

với th ng cảnh vận chuyển ƣờng biển ƣờng s ng h ng kh ng…

- Do nh nghi p kinh do nh c c dịch vụ kh c: dịch vụ l m ẹp khu vui chơi

giải trí b n h ng lƣu ni m…

- Đối với nh h ng: u ti n ó l nơi thỏ mãn c c nhu c u sinh lý cơ bản

củ con ngƣời l nơi giúp con ngƣời t mở rộng kiến th c v x y dựng c c mối

qu n h mới… Ngo i r nh h ng l nơi giới thi u c c ặc trƣng văn hó ẩm thực

cùng c c c ch th c kỹ thuật phục vụ ộc o ến thực kh ch với mục ích kinh

do nh nhằm thu về lợi nhuận.

Chuỗi nh h ng l một tập hợp c c nh h ng li n qu n ở nhiều ị iểm kh c

nh u thuộc sở hữu chung củ c ng ty. Th ng thƣờng c c nh h ng trong một chuỗi

ƣợc x y dựng theo ịnh dạng ti u chuẩn th ng qu ph t triển mẫu kiến trúc v

cung cấp menu.

1.1.3.2. Môi trường kinh doanh của nhà hàng

Theo nghĩ en th m i trƣờng l kh ng gi n b o qu nh những sự vật hi n

tƣợng trong tự nhi n m t c n qu n t m. Theo c ch tiếp cận n y có thể hiểu m i

trƣờng kinh do nh l khung cảnh diễn r c c hoạt ộng kinh do nh. Nó b o gồm

c c iều ki n yếu tố c c mối qu n h t c ộng lẫn nh u v có ảnh hƣởng ến hoạt

ộng kinh do nh củ từng do nh nghi p.

Khi ề cập ến m i trƣờng kinh do nh củ nh h ng ngƣời t c n phải lƣu ý

14

c c ặc iểm s u:

- Kinh do nh l một qu tr nh vận ộng trong m i trƣờng kh ng ngừng th y

ổi. Bởi vậy khi xem xét vấn ề n o ó trong kinh do nh chỉ l tƣơng ối ở một

thời iểm nhất ịnh.

- C c nh n tố củ m i trƣờng kinh do nh rất dạng phong phú. Do ó

vi c nghi n c u nó phải ng dụng nhiều phƣơng ph p tiếp cận kh c nh u.

- C c nh n tố cấu th nh m i trƣờng kinh do nh vừ tự vận ộng vừ t c

ộng qu lại lẫn nh u trở th nh ngoại lực chính cho sự vận ộng v biến ổi củ

m i trƣờng kinh do nh.

- Do nh nghi p kh ng chỉ chịu sự t c ộng củ m i trƣờng kinh do nh m

nó lại sản sinh r c c nh n tố t c ộng lại v l m th y ổi m i trƣờng kinh doanh.

M i trƣờng kinh do nh nh h ng b o gồm m i trƣờng b n ngo i v m i

trƣờng b n trong. M i trƣờng kinh do nh b n ngo i nh h ng b o gồm: M i trƣờng

vĩ m v m i trƣờng vi m . Trong ó:

+ M i trƣờng vĩ m : Dạng m i trƣờng tổng qu t có t c ộng chung ến tất

cả c c do nh nghi p. Đối với c c do nh nghi p kinh do nh ăn uống m i trƣờng vĩ

m b o gồm c c yếu tố kinh tế tự nhi n văn hó ph p luật kho học c ng ngh

t i nguy n...

+ M i trƣờng vi m : Dạng m i trƣờng có ảnh hƣởng trực tiếp ến sự cạnh

tr nh củ c c do nh nghi p cùng ng nh b o gồm: cạnh tr nh về kh ch h ng c c

nh cung cấp c c ối thủ cạnh tr nh c c phƣơng th c cạnh tr nh hi n tại.

Kh ch h ng l thị trƣờng ti u thụ củ do nh nghi p. V vậy c c do nh

nghi p c n thiết phải tạo dựng duy tr nguồn kh ch th ng qu vi c thỏ mãn tối

nhu c u thị hiếu củ ngƣời ti u dùng so với c c ối thủ cạnh tr nh củ m nh.

Nh cung cấp l c c chủ nh n cung cấp c c yếu tố u v o cho hoạt ộng sản

xuất kinh do nh củ c c do nh nghi p nhƣ: nguy n vật li u thiết bị t i chính h ng

ho u v o... C c nh cung cấp có thể t c ộng tới tƣơng l i lợi nhuận củ do nh

nghi p v họ li n qu n ến chi phí u v o củ hoạt ộng sản xuất kinh do nh.

Trong cơ chế thị trƣờng lu n lu n xuất hi n c c nh h ng mới l ối thủ tiềm

ẩn cho sự cạnh tr nh g y g t với c c nh h ng ng hoạt ộng. C c nh h ng th nh

15

lập s u có lợi thế l thừ hƣởng những kinh nghi m củ c c nh h ng cũ ồng thời

ón nhận ƣợc những c ng ngh mới hi n ại. Cuộc cạnh tr nh quyết li t diễn r

giữ c c nh h ng ng hoạt ộng v nh h ng mới h nh th nh. Sự cạnh tr nh diễn

r tr n c c lĩnh vực ph n chi thị trƣờng g y ảnh hƣởng tới c c nguồn cung cấp v

c c hoạt ộng khuyến mại. Để bảo v m nh trƣớc c c ối thủ mới xuất hi n c c nh

h ng r ời trƣớc c n x y dựng v duy tr c c r o cản ể hạn chế sự x m nhập từ

b n ngo i bằng nhiều hƣớng. Tạo r sản phẩm ộc o duy tr v mở rộng k nh

ph n phối li n kết kinh do nh ể tạo r khả năng cạnh tr nh c o.

Với sự ph t triển kh ng ngừng củ nền kinh tế thị trƣờng sự óng góp ng

kể củ kho học c ng ngh kỹ thuật trong ời sống kinh tế - xã hội sự cạnh tr nh

trong kinh do nh ph t triển tới gi i oạn mới với cƣờng ộ c o hơn hi n ại hơn v

thể hi n bằng nhiều phƣơng th c. Cụ thể:

+ Cạnh tr nh về gi cả: c c nh h ng u nh u ƣ r gi tƣơng ối thấp so

với ối thủ cạnh tr nh nhƣng chất lƣợng ƣợc kh ch h ng chấp nhận.

+ Quảng c o ể ghi d nh củ sản phẩm dịch vụ nhớ cho kh ch h ng có ấn

tƣợng về sản phẩm giúp cho kh ch t m ến sản phẩm dịch vụ củ nh h ng.

+ Khuyến mại: khuyến khích kh ch h ng mu h ng nhiều l n hoặc với số lƣợng

lớn kh ch h ng thƣờng xuy n kh ch h ng th n thiết với c c chính s ch hấp dẫn.

+ Tạo r sản phẩm dịch vụ mới: c c nh h ng cạnh tr nh trong vi c tạo r

sản phẩm mới với tính năng t c dụng mới h nh th c hấp dẫn phù hợp với xu thế

củ thời ại c c dịch vụ ng y c ng ƣợc n ng c o ảm bảo về chất lƣợng.

- M i trƣờng kinh do nh b n trong

M i trƣờng kinh do nh b n trong b o gồm c c yếu tố t c ộng ến hoạt ộng

kinh doanh củ nh h ng. Đó l uy tín vị thế v nếp sống văn hó ri ng củ mỗi

nh h ng. Uy thế v vị thế củ nh h ng ƣợc thể hi n qu nếp sống văn hó do nh

nghi p b o h m triết lý kinh do nh truyền thống nh h ng những quy phạm về ạo

c kinh do nh c ch ng x trong kinh do nh. C ch m ngƣời quản lý qu n t m

giúp ỡ v ối x với nh n vi n nhƣ ngƣời th n trong gi nh chăm lo cuộc sống

v hỗ trợ o tạo học tập n ng c o tr nh ộ… Tất cả c c khí cạnh tr n tạo n n

“s c mạnh tinh th n” v có t c ộng rất lớn ến t m tƣ t nh cảm c ch suy nghĩ v

lề lối l m vi c củ từng th nh vi n trong nh h ng. Nh h ng có m i trƣờng kinh

16

do nh b n trong tốt th hoạt ộng kinh do nh thuận lợi.

Giữ m i trƣờng b n trong v m i trƣờng b n ngo i có mối qu n h khăng

khít g n bó v ảnh hƣởng ến nh u tạo th nh thể thống nhất. Nh h ng muốn

th nh ạt phải tổ ch c tốt c c mối qu n h b n trong tr nh thủ c c iều ki n b n

ngo i v l m cho c c iều ki n b n trong thích ng với iều ki n b n ngo i ể tạo

r cơ hội thuận lợi nhất cho vi c kinh do nh ph t triển hoạt ộng kinh do nh

quảng b về thƣơng hi u uy tín v h nh ảnh củ nh h ng.

1.1.4. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

1.1.4.1. Sản phẩm của nhà hàng

Sản phẩm củ nh h ng m ng tính tổng hợp l sự kết hợp giữ h ng hó v

dịch vụ.

- H ng hó ƣợc thể hi n ở tất cả c c yếu tố vật chất tạo n n sản phẩm nhƣ:

c c nguy n li u thực phẩm nhi n li u cơ sở vật chất kỹ thuật… ể từ ó tạo r c c

“món ăn ồ uống”.

- Yếu tố dịch vụ ƣợc thể hi n qu qu tr nh phục vụ cụ thể l qu phong

c ch th i ộ kỹ năng nghề nghi p… củ ngƣời phục vụ.

H i yếu tố n y kh ng thể thiếu ể tạo r một sản phẩm ho n hảo cho c c

nh h ng.

1.1.4.2. Đặc điểm nguồn nhân lực trong nhà hàng

Kinh do nh nh h ng òi hỏi số lƣợng l o ộng lớn òi hỏi chuy n m n hó c o.

L o ộng trong nh h ng l l o ộng dịch vụ ặc thù rất khó tự ộng hó v

cơ giới hó trong một số kh u dịch vụ. Trong thực tế mỗi nghi p vụ trong nh h ng

òi hỏi số lƣợng nh n vi n có chuy n m n phù hợp. Theo thống k tại c c nh h ng

hoạt ộng có uy tín chƣ tính ến ội ngũ c n bộ quản lý nh n vi n phục vụ gi n

tiếp th c 12 ến 16 kh ch h ng c n thiết phải có 1 nh n vi n phục vụ trực tiếp.

L o ộng phục vụ trong nh h ng óng v i trò quyết ịnh ến hi u quả kinh do nh.

Điều n y lu n lu n úng v ƣợc thể hi n rõ nét khi xem xét ội ngũ u bếp chế

biến món ăn nh n vi n ph chế v nh n vi n phục vụ tại c c nh h ng hi n n y.

1.1.4.3. Kinh doanh nhà hàng đỏi hỏi tính liên tục

Hoạt ộng nh h ng lu n tồn tại v theo nhu c u củ kh ch v vậy trong

17

thực tế nh h ng hoạt ộng li n tục kh ng kể ng y lễ tết bất kỳ khi n o kh ch y u

c u th nh h ng cũng phải phục vụ. Nh h ng c ng có uy tín với kh ch h ng th

c ng bận rộn. Để p ng mọi nhu c u củ kh ch ph n lớn c c nh h ng ph n chi

c c c ể phục vụ. Trong khoảng thời gi n b n gi o c nhi m vụ chủ yếu củ c c

nhóm phục vụ l dọn dẹp v sinh b n gi o c ng vi c. Tuy nhi n một số bộ phận

vẫn phải thƣờng trực ể sẵn s ng phục vụ khi kh ch có nhu c u ột xuất.

1.1.4.4. Hoạt động kinh doanh nhà hàng

Hoạt ộng kinh do nh nh h ng m ng tính tổng hợp v ph c tạp.

Để ảm bảo phục vụ kh ch một c ch nh nh chóng y ủ v duy tr chất

lƣợng dịch vụ òi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ v hi u quả giữ c c bộ phận

nghi p vụ kh c nh u trong nh h ng: bộ phận tiếp phẩm bộ phận chế biến bộ phận

ph chế bộ phận b n h ng v bộ phận phục vụ. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ

phận n o cũng g y ảnh hƣởng xấu ến lƣợng kh ch h ng củ nh h ng. Với c c l

tuổi giới tính phong tục tập qu n sở thích dạng cũng dẫn ến sự ph c tạp trong

vi c ng x với kh ch h ng ể x lý c c t nh huống ph t sinh có thể xảy r bất kỳ

thời iểm n o l m cho vi c iều h nh hoạt ộng củ nh h ng trở n n ph c tạp hơn

so với c c nghề kinh do nh kh c. Chính v vậy ể p ng ƣợc y u c u kinh do nh

nh h ng ngƣời quản lý kh ng những phải có kiến th c tổng hợp về nghi p vụ

kinh do nh m phải có kinh nghi m x lý c c t nh huống ph c tạp có thể xảy r

trong bất kỳ thời iểm n o.

1.1.4.5. Những điểm thuận lợi, hấp dẫn khi kinh doanh nhà hàng

Hi n n y kh ng chỉ ở c c nƣớc có nền kinh tế vững mạnh m c c nƣớc ng

ph t triển v thậm chí ở c c nƣớc chậm ph t triển nghề kinh do nh nh h ng ng

ƣợc trở n n thịnh h nh.

Thứ nhất, kinh doanh nhà hàng có thể thu được nhiều lợi nhuận

Cơ sở nh gi củ ti u chí n y ƣợc ƣ r khi em so s nh kinh do nh nh

h ng với c c nghề kinh do nh kh c ở nhóm dịch vụ. Trong thực tế chúng t thấy rất

ít lĩnh vực kinh do nh nhƣ kinh do nh ăn uống bỏ r số vốn kh ng qu lớn m

m ng lại lợi nhuận c o. Kh ng những thu ƣợc lợi nhuận tƣơng ối c o m nhu c u

ăn uống l một trong những nhu c u thiết yếu củ con ngƣời v xu hƣớng s dụng

18

dịch vụ ăn uống ng y c ng nhiều. Sự ph t triển trong lĩnh vực kinh do nh ăn uống

ã giúp cho chủ c c nh h ng hạn chế ƣợc c c rủi ro có thể gặp phải nếu em so

s nh với c c nghề kinh do nh kh c.

Thứ hai, nhà hàng là nơi dễ tiếp cận với các ngành kinh doanh khác.

Đặc iểm trong hoạt ộng kinh do nh nh h ng l trực tiếp phục vụ kh ch

h ng. Đ y l iều ki n tốt nhất ể ngƣời kinh do nh nh h ng tiếp cận ƣợc c c chủ

do nh nghi p kh c. Chính v iều ki n tiếp cận dễ d ng n n những ngƣời quản lý

nh h ng giỏi thƣờng ƣợc c c do nh nghi p qu n t m v có cơ hội ể ph t triển

mối qu n h mở rộng kinh do nh v th m gi hoạt ộng ở c c lĩnh vực kh c.

B n cạnh ó nh h ng l nơi c c nh n vi n c c cơ qu n quản lý do nh

nghi p c c nh hoạt ộng xã hội v mọi ngƣời ến ể thƣởng th c món ăn ồ

uống vui chơi giải trí v thƣ giãn s u khi l m vi c căng thẳng. Đ y l cơ hội tuy t

vời cho những i có nhu c u gi o lƣu v t m kiếm bạn h ng ối t c kinh do nh.

Thứ ba, nhà hàng là nơi có môi trường phù hợp với hoạt động giao lưu

So với c c cơ sở dịch vụ kh c th nh h ng l nơi ể giải b y t m sự b n luận

v vậy y l m i trƣờng ể mọi ngƣời gi o lƣu. Kh ch h ng ến y thƣờng ể thƣ

giãn giải trí tạo tƣ tƣởng thoải m i hơn so với bất kỳ nơi n o kh c. Điều hiển nhi n

l ở u có nh h ng ở ó có những cuộc vui bất tận v ngƣời t thƣờng kh ng tiếc

tiền cho c c cuộc vui n y.

Thứ tư, nhà hàng là nơi tạo cho người phục vụ thêm tự tin và năng động

Đƣợc l m vi c trong b u kh ng khí vui vẻ ƣợc gi o lƣu v hiểu biết nhiều

iều từ kh ch h ng. V vậy những ngƣời trẻ tuổi phục vụ tại nh h ng thƣờng cảm

thấy thích thú với c ng vi c thích thú với những kinh nghi m ã ƣợc tích lũy

trong thực tế v do kh ch h ng truyền lại. Những kinh nghi m thu ƣợc thƣờng

ƣợc p dụng ng y cho vi c x lý c c t nh huống ng y trong nh h ng giúp cho

nh n vi n phục vụ tự tin v năng ộng. Đ y l một trong những yếu tố qu n trọng

trong cuộc sống củ con ngƣời.

Thứ năm, kinh doanh nhà hàng là công việc đầy thử thách

Hoạt ộng kinh do nh củ nh h ng òi hỏi phải rất năng ộng. Sự năng

ộng xuất ph t từ sự th y ổi kh ng ngừng thị hiếu kh ch h ng v ặc bi t trong

19

lĩnh vực kinh do nh nh h ng có rất nhiều ối thủ cạnh tr nh. Những ối thủ mới

xuất hi n thƣờng úc rút ƣợc nhiều kinh nghi m từ những ngƣời i trƣớc. Để nh

h ng tồn tại v ph t triển ngƣời quản lý iều h nh phải lu n th y ổi phong c ch

phục vụ th y ổi v ho n thi n cơ sở vật chất kỹ thuật ho n thi n v n ng c o kỹ

năng nghề nghi p cho nh n vi n x y dựng thực ơn món ăn v ồ uống phù hợp

với nhu c u ng y c ng c o củ kh ch h ng. B n cạnh ó ngƣời quản lý phải kh ng

ngừng rèn luy n tƣ c ch ạo c v kỹ năng nghề nghi p củ bản th n m còn phải

rèn luy n tƣ c ch ạo c o tạo nghi p vụ n ng c o cho nh n vi n ể theo kịp v

vƣợt c c ối thủ cạnh tr nh về chất lƣợng phục vụ.

Thứ sáu, nhà hàng là nơi để các nhà kinh doanh kiểm nghiệm khả năng và tự

khẳng định mình

Chủ kinh do nh nh h ng có thể ví nhƣ nh l m kịch. Họ cùng một lúc phải

óng nhiều v i: ngƣời viết kịch bản nh ạo diễn ngƣời lự chọn diễn vi n v ph n

v i nh họ sỹ thiết kế s n khấu nh kỹ thuật bố trí m th nh nh s ng v l nh tổ

ch c biểu diễn. Thị trƣờng chính l nơi họ biểu diễn vở kịch do chính m nh tạo

dựng. Có thể vở kịch ƣợc c ng chúng hƣởng ng nhi t li t nếu nhƣ phù hợp v

p ng ƣợc nhu c u thị hiếu củ kh ch h ng nếu ngƣợc lại sẽ kh ng có kh ch.

1.1.4.6. Những trở ngại trong việc điều hành hoạt động nhà hàng

B n cạnh những thuận lợi trong hoạt ộng kinh do nh nh h ng th có kh ng

ít trở ngại cho những ngƣời iều h nh. Để kinh do nh có hi u quả ngƣời iều h nh

hoạt ộng nh h ng phải vƣợt qu những trở ngại cơ bản s u:

- Thời gian làm việc căng thẳng

Trong nh h ng mọi ngƣời phải l m vi c li n tục khi có kh ch. Điều n y

kh ng chỉ p dụng với nh n vi n m ối với cả ngƣời quản lý iều h nh c ng vi c.

Với thời gi n l m vi c li n tục thậm chí kh ng quản ng y m kh ng có ng y nghỉ

v với mọi thời tiết thƣờng g y r cho ngƣời l m vi c trong nh h ng tƣơng ối

căng thẳng ặc bi t l về mặt thời gi n.

- Khó khăn phức tạp trong việc quản lý tài sản của nhà hàng

T i sản củ nh h ng rất dạng nhiều về chủng loại v kh t khe về ti u

chuẩn quy c ch. Những t i sản n y ƣợc nhiều ngƣời s dụng cùng lúc ph n lớn

20

c c dụng cụ phải m ng phục vụ kh ch ( ồ thủy tinh ồ kim loại ồ s nh s ...)

kh ch trực tiếp s dụng. Vấn ề quản lý t i sản tại c c nh h ng rất n n giải v nó

phụ thuộc v o nhiều yếu tố: tr nh ộ t y nghề củ nh n vi n iều ki n bảo quản củ

nh h ng v i khi phụ thuộc v o ý th c củ kh ch h ng. Nếu nh h ng kinh

do nh thuận lợi ạt hi u quả c o quản lý tốt th t i sản ƣợc duy tr v ph t triển.

Trƣờng hợp ngƣợc lại t i sản sẽ bị h o tổn li n qu n trực tiếp ến cuộc sống kh ng

chỉ ngƣời quản lý m còn cả ngƣời có li n qu n (nh n vi n phục vụ những ngƣời

góp vốn...). Để quản lý t i sản có hi u quả òi hỏi ngƣời quản lý kh ng những phải

n m ch c ƣợc kiến th c quản lý m còn phải biết vận dụng rất linh hoạt trong vi c

ối nh n x thế ó l vừ lịch sự hò nhã mềm dẻo kh n khéo nhƣng cũng phải

cƣơng quyết v có nghị lực. Ngƣời quản lý phải rất tỉ mỉ v cẩn thận trong c ng

vi c ồng thời phải vui vẻ phục vụ mọi ngƣời phải rèn luy n tính ki n tr ồng thời

rất nhạy cảm x lý c c t nh huống trong qu tr nh iều h nh.

- Yêu cầu cao về chuyên môn nghiệp vụ và năng lực điều hành

Để kinh do nh nh h ng tốt trƣớc hết ngƣời quản lý phải có chuy n m n:

hiểu biết về món ăn ph chế ồ uống cấu trúc c c bữ ăn c c loại thực ơn củ

bữ ăn. B n cạnh ó ngƣời quản lý phải biết kỹ thuật v sinh b i trí phòng ăn c c

nguy n t c v kỹ thuật phục vụ cơ bản củ từng loại bữ ăn c ch th c tổ ch c c c

loại ti c lễ nghi gi o tiếp trong phục vụ. Đ y l trở ngại rất lớn ối với nhiều ngƣời

quản lý nh h ng.

Ngo i những y u c u hiểu biết nghi p vụ ngƣời quản lý phải có năng lực

iều h nh. Năng lực iều h nh ƣợc thể hi n th ng qu kỹ năng iều h nh gi m s t

hoạt ộng nh h ng khả năng lập kế hoạch khả năng s p xếp v iều h nh nh n sự

khả năng ng x với nh n vi n với kh ch h ng khả năng x lý c c t nh huống

trong qu tr nh iều h nh hoạt ộng. Trong thực tế có nhiều ngƣời có t y nghề có

ạo c tốt nhƣng khi iều h nh hoạt ộng củ bộ phận ƣợc phụ tr ch gặp nhiều

khó khăn.

- Yêu cầu cao về khả năng linh hoạt trong ứng xử

Đối tƣợng phục vụ củ nh h ng với c c nhu c u rất dạng v kh c bi t.

Để n m b t kịp thời v x lý tốt c c mối qu n h với kh ch h ng ngƣời quản lý

21

phải lu n lu n n m b t t m lý kh ch nhớ c c sở thích thói quen củ từng kh ch có

c c c ch th c ng x rất linh hoạt v tế nhị phù hợp với từng ối tƣợng ể l m h i

lòng ph n lớn kh ch h ng. Nhƣ vậy ngƣời quản lý v c c cộng sự trong nh h ng

phải biết “l m d u trăm họ” củ kh ch h ng.

1.2. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng

1.2.1. Dịch vụ ăn uống của nhà hàng

1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ l một kh i ni m phổ biến n n có rất nhiều c ch ịnh nghĩ về dịch

vụ. Trong nền kinh tế thị trƣờng dịch vụ ƣợc coi l một th có gi trị kh c với h ng

hó vật chất m một ngƣời h y một tổ ch c cung cấp cho một ngƣời hoặc một tổ

ch c kh c ể ổi lấy một th g ó. Kh i ni m n y chỉ r c c tƣơng t c củ con ngƣời

h y tổ ch c trong qu tr nh h nh th nh dịch vụ. Kh i ni m n y cũng thể hi n qu n

iểm hƣớng tới kh ch h ng bởi v gi trị củ dịch vụ do kh ch h ng quyết ịnh.

Trong lý luận m rketing dịch vụ ƣợc coi nhƣ l một hoạt ộng củ chủ thể

ki chúng có tính v h nh v kh ng l m th y ổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể

ƣợc tiến h nh nhƣng kh ng nhất thiết phải g n liền với sản phẩm vật chất.

Theo ịnh nghĩ củ Don ld M. D vidoff (1988): “Dịch vụ l c i g ó nhƣ

gi trị (kh ng phải l những h ng ho vật chất) m một ngƣời h y một tổ ch c

cung cấp cho những ngƣời h y những tổ ch c kh c th ng qu tr o ổi ể thu ƣợc

một c i g ó.” Trong ịnh nghĩ n y “những gi trị” thƣờng phải ƣợc x c ịnh bởi

ngƣời ti u dùng (Dẫn theo Nguyễn Thị Th nh Ng n 2010).

Theo ISO 9004:1991: “Dịch vụ l kết quả m ng lại nhờ c c hoạt ộng tƣơng

t c giữ ngƣời cung ng với kh ch h ng cũng nhƣ nhờ c c hoạt ộng củ ngƣời

cung cấp ể p ng nhu c u củ kh ch h ng.”

J cques Horoviz (1998) cho rằng “Dịch vụ b o gồm to n bộ c c hỗ trợ m

kh ch h ng mong ợi phù hợp với gi cả uy tín ngo i bản th n sản phẩm h y dịch

vụ ó.”

Theo Zeith ml v Britner (2000) dịch vụ l những h nh vi qu tr nh c ch

th c thực hi n một c ng vi c n o ó nhằm tạo r gi trị s dụng cho kh ch h ng

l m thỏ mãn nhu c u v mong ợi củ kh ch h ng (Dẫn theo Ph n Thăng 2012).

Kotler v Armstrong (2004) cũng kh i ni m dịch vụ l những hoạt ộng h y

22

lợi ích m do nh nghi p có thể cống hiến cho kh ch h ng nhằm thiết lập củng cố

v mở rộng những qu n h v hợp t c l u d i với kh ch h ng (Dẫn theo Nguyễn Thị

Th nh Ng n 2010).

Dƣới góc ộ nghi n c u kh c nh u sẽ có c c kh i ni m kh c nh u về dịch

vụ iều qu n trọng l mỗi do nh nghi p c n phải x c ịnh v hiểu rõ về những dịch

vụ m m nh cung cấp nhằm p ng tốt nhu c u thị trƣờng tăng hi u quả kinh

do nh v tăng khả năng cạnh tr nh củ do nh nghi p.

Trong phạm vi luận văn n y dịch vụ ƣợc hiểu nhƣ s u: Dịch vụ l một sản

phẩm ặc bi t có nhiều ặc tính kh c với c c loại h ng ho kh c l kết quả m ng

lại nhờ c c hoạt ộng tƣơng t c giữ ngƣời cung cấp v kh ch h ng ể nhằm tạo r

gi trị s dụng v thỏ mãn nhu c u củ kh ch h ng thiết lập củng cố mở rộng

qu n h v hợp t c l u d i với kh ch h ng.

1.2.1.2. Dịch vụ ăn uống và dịch vụ trong nhà hàng

Dịch vụ ăn uống trong nh h ng b o gồm c c hoạt ộng chế biến th c ăn

b n v phục vụ nhu c u ti u dùng c c th c ăn ồ uống v cung cấp c c dịch vụ

kh c nhằm thỏ mãn c c nhu c u về ăn uống v giải trí tại c c nh h ng (kh ch sạn)

cho kh ch nhằm mục ích sinh lời.

Dịch vụ trong nh h ng thƣờng m ng tính chất ho n thi n v bổ sung cho dịch

vụ ăn uống giúp cho dịch vụ nh h ng trở n n thu hút với kh ch h ng. Ngo i r dịch

vụ trong nh h ng thƣờng l m tăng gi trị củ dịch vụ ăn uống giúp kh ch h ng ƣợc

trải nghi m y ủ c c dịch vụ sản phẩm m nh h ng cung ng. Th ng thƣờng c c

nh h ng thƣờng th y ổi l m mới c c dịch vụ n y ể có thể ng y c ng p ng tốt

hơn nhu c u củ kh ch h ng b n cạnh ó thƣờng ể tăng s c cạnh tr nh giữ c c nh

h ng với nh u ịnh vị trong t m trí kh ch h ng khi nghĩ ến nh h ng.

1.2.1.3. Đặc điểm dịch vụ ăn uống và dịch vụ trong nhà hàng

- Dịch vụ có tính vô hình một cách tương đối

Đặc tính n y phản nh một thực tế l hiếm khi kh ch h ng nhận ƣợc một

sản phẩm thực sự tồn tại hi n hữu từ kết quả củ hoạt ộng mu b n v ti u dùng

dịch vụ. Kết quả thƣờng l sự trải nghi m l sự tích luỹ kinh nghi m l ấn tƣợng

củ kh ch với dịch vụ m m nh s dụng. Với dịch vụ kinh do nh ăn uống trong c c

23

nh h ng t có thể thấy một số bộ phận cấu th nh n n dịch vụ n y tồn tại dƣới dạng

vật chất chẳng hạn nhƣ cơ sở vật chất kỹ thuật v ti n nghi phục vụ. T cũng thấy

c c món ăn ồ uống em l n phục vụ kh ch cũng tồn tại dƣới dạng vật chất cụ thể.

Ngƣời phục vụ trong nh h ng qu y b r cũng hi n hữu cụ thể trƣớc mặt kh ch.

Song dịch vụ ăn uống b o gồm rất nhiều c c yếu tố phi vật chất kh c nhƣ v sinh

củ nh h ng khung cảnh v kh ng gi n nh h ng b u kh ng khí trong nh h ng

m th nh nh s ng trong nh h ng… Kh ch mu v ti u dùng dịch vụ ăn uống ở

y l mu vi c s dụng tổng hợp c c yếu tố vật chất v phi vật chất nói tr n. Ng y

cả trong bản th n c c yếu tố m t nghĩ tồn tại dƣới dạng vật chất cũng b o h m cả

phi vật chất trong ó chẳng hạn nhƣ mùi vị củ món ăn n to n thực phẩm h y t m

lý văn minh phục vụ củ nh n vi n nh h ng.

Tính v h nh củ dịch vụ ăn uống l m cho kh ch h ng gặp rất nhiều khó

khăn trong vi c nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Khi ti u dùng dịch vụ kh ch

h ng gặp m c ộ rủi ro lớn họ thƣờng phải dự v o c c nguồn th ng tin c nh n v

s dụng gi cả l m cơ sở ể nh gi chất lƣợng.

- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

Vi c sản xuất b n v ti u dùng dịch vụ ăn uống diễn r g n nhƣ ồng thời.

T có thể thấy ng y th ng thƣờng vi c chế biến th c ăn ph chế ồ uống trong c c

nh h ng diễn r g n nhƣ ồng thời trong cùng một thời gi n v kh ng gi n phục vụ

kh ch. Hiếm khi thấy có nh h ng n o lại có thể ph chế rƣợu hoặc nấu sẵn th c ăn

ể v o kho cất trữ s u ó mới em i ti u thụ trừ với một số món ăn nguội h y một

số loại ồ uống ặc bi t. Điều n y khiến cho nh h ng g n nhƣ kh ng có thời gi n

ể kiểm tr chất lƣợng sản phẩm v c c dịch vụ trƣớc khi b n hoặc tr o cho kh ch.

- Dịch vụ ăn uống có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

Kh ch h ng tr n thực tế có tính chất quyết ịnh vi c sản xuất dịch vụ. C c tổ

ch c dịch vụ kh ng thể tạo r dịch vụ nếu kh ng có u v o vững ch c l kh ch

h ng u v o ó có thể chỉ l y u c u ối với nh n vi n phục vụ b n h y lễ t n.

Với một số ng nh sản xuất kinh do nh kh c trƣớc khi sản xuất nh sản xuất có thể

nghi n c u nhu c u kh ch h ng trƣớc s u ó sản xuất sản phẩm theo nhu c u củ

ngƣời ti u dùng kh ch h ng củ c c nh h ng th m gi ng y v o trong qu tr nh

24

tạo r dịch vụ. Họ có quyền y u c u nh h ng ph chế ồ uống chế biến món ăn v

phục vụ theo khẩu vị v phong c ch phục vụ m họ mong muốn. Nhƣ vậy có thể

nói vi c th m gi củ kh ch h ng v o trong qu tr nh sản xuất v b n sản phẩm củ

nh h ng cũng l một thuận lợi ể ảm bảo cho sản phẩm củ nh h ng ƣ r ƣợc

kh ch h ng chấp nhận chấp nhận dịch vụ ăn uống v h i lòng với chất lƣợng dịch

vụ ăn uống m nh h ng m ng lại.

- Tính không đồng nhất của dịch vụ

Tính kh ng ồng nhất ở y có nghĩ l với cùng một chủng loại dịch vụ

cùng sản xuất với chất lƣợng nhƣ nh u nhƣng với những ối tƣợng kh ch kh c nh u

th lại có thể có những c ch nh gi kh c nh u về chất lƣợng củ dịch vụ ó.

Kh ch tới nh h ng rất phong phú dạng về nhu c u sở thích khẩu vị… do ó khó

có thể ƣ r ƣợc một ti u chuẩn chung củ dịch vụ ể có thể thỏ mãn nhu c u

củ mọi ối tƣợng kh ch ến nh h ng. Thậm chí với cùng một ối tƣợng kh ch

h m n y tới nh h ng ăn món n y họ rất thích nhƣng ến ng y m i vẫn món ó với

cùng một c ch chế biến cùng một kh ng gi n phục vụ họ lại kh ng còn h ng thú

nữ . Sự thỏ mãn củ kh ch h ng phụ thuộc rất lớn v o t m lý củ họ. Ngƣời cung

ng dịch vụ c n ặt bản th n v o vị trí kh ch h ng h y còn gọi l sự ồng cảm ể

o n biết nhu c u v sự mong ợi củ từng ối tƣợng kh ch mục ti u củ nh h ng

m nh ể có thể ƣ r ƣợc ti u chuẩn chất lƣợng dịch vụ s o cho phù hợp.

Đặc tính n y còn gọi l tính kh c bi t củ dịch vụ. Theo ó vi c thực hi n

dịch vụ thƣờng kh c nh u tùy thuộc v o c ch th c phục vụ ối tƣợng phục vụ v

ị iểm phục vụ. Vi c òi hỏi chất lƣợng ồng nhất từ ội ngũ nh n vi n sẽ rất khó

ảm bảo (Phạm Đ nh Thọ 2012).

- Tính không lưu giữ được

Nếu ng y h m n y c c nh cung ng dịch vụ kh ng thể b n hết sản phẩm

củ m nh sản xuất th kh ng thể em những dịch vụ ó bảo quản cất trữ ở trong kho

ể ng y m i b n tiếp. Nếu bữ tối n y nh h ng chỉ phục vụ ƣợc một số ít ối

tƣợng kh ch th kh ng thể nói c c món ăn ồ uống ã sản xuất h m n y có thể b n

trong bữ tối hoặc s ng m i. Hoạt ộng kinh do nh ng y n o sẽ m ng lại do nh thu

cho ng y kinh do nh ó v óng góp qu n trọng v o hi u quả kinh do nh chung

cho nh h ng. H y nói c ch kh c dịch vụ nói chung cũng nhƣ dịch vụ ăn uống nói

25

ri ng trong c c nh h ng kh ng thể em lƣu kho cất giữ ƣợc.

- Không có sự dịch chuyển về quyền sở hữu khi thực hiện dịch vụ

Th ng thƣờng khi mu h ng hó ngƣời mu có quyền ƣợc sở hữu ối với

h ng hó m m nh mu họ có thể em h ng hó ó về nh v s dụng theo ý muốn.

Tuy nhi n khi một dịch vụ ƣợc tiến h nh mu b n th kh ng có sự dịch chuyển về

quyền sở hữu. Ngƣời mu chỉ l ng mu quyền th m gi s dụng dịch vụ m họ

mu . Kh ch tới s dụng dịch vụ ăn uống trong nh h ng chỉ mu quyền s dụng

tạm thời tổng hợp c c yếu tố nhƣ c c tr ng thiết bị ti n nghi phục vụ trong nh

h ng kh ng gi n phục vụ tinh th n th i ộ phục vụ củ nh n vi n… Họ kh ng thể

em c c tr ng thiết bị ti n nghi v dịch vụ trong nh h ng ghế ngồi khăn ăn… về

nh ể tận hƣởng s u khi kh ch mu b n dịch vụ.

- Khó kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán

Do tính ồng thời củ sản xuất v ti u dùng n n kh ng có thời gi n ể kiểm

tr chất lƣợng sản phẩm. Mặt kh c ngƣời sản xuất chỉ nh gi chất lƣợng dịch vụ

theo cảm tính chủ qu n củ m nh. Tuy nhi n sản phẩm sản xuất r ở y l ể b n

ể d nh cho ngƣời ti u dùng v vậy chỉ ngƣời ti u dùng v th ng qu ti u dùng th

chất lƣợng dịch vụ mới có thể nh gi chính x c ƣợc. Đơn giản nhƣ với một món

ăn u bếp chế biến r có thể tự nh gi ƣợc món ăn nh t nấu nhƣ thế n o. Tuy

nhi n khẩu vị củ c c ối tƣợng kh ch rất kh c nh u v có thể kh c với ngƣời chế

biến. Món ăn ƣợc chế biến r ở y l ể phục vụ kh ch h ng. Chất lƣợng củ món

ăn ở y l sự phù hợp củ món ăn ó với khẩu vị sở thích củ kh ch. Bởi vậy chỉ

s u khi kh ch h ng dùng bữ xong v nhận xét về món ăn t mới có thể biết ƣợc

chính x c chất lƣợng củ món ăn ó nhƣ thế n o. Ngo i r chất lƣợng phục vụ còn

phụ thuộc v o t m trạng củ kh ch vi c thỏ mãn nhu c u củ nhiều ối tƣợng

kh c nh u tại c c thời iểm kh c nh u rất khó iều ó rất khó nh gi chất lƣợng

dịch vụ (Đỗ Thi n Dụng 2012).

1.2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lƣợng l một phạm trù ph c tạp m con ngƣời thƣờng h y gặp trong c c

lĩnh vực hoạt ộng củ m nh. Cho ến thời iểm n y vẫn có nhiều qu n iểm kh c

26

nh u về chất lƣợng.

Theo qu n iểm cổ iển: “Chất lƣợng l m c phù hợp với c c quy ịnh ịnh

sẵn về một số ặc tính củ sản phẩm”.

Theo qu n iểm hi n ại th : “Chất lƣợng l sự phù hợp với mục ích s

dụng v l m c ộ l m thỏ mãn kh ch h ng” (Phạm Xu n Hậu 2001).

Theo Từ iển tiếng Vi t (1994): “ Chất lƣợng l c i tạo n n phẩm chất gi

trị củ con ngƣời một sự vật sự vi c”. Chất lƣợng sản phẩm l một thuật ngữ ƣợc

kh i qu t bằng h ng trăm ịnh nghĩ tùy theo góc nh n củ ngƣời qu n s t. Đ ng

tr n c c gi c ộ kh c nh u sẽ có c ch hiểu v tiếp cận kh c nh u về chất lƣợng.

Về nội dung n y Tổ ch c Quốc tế về ti u chuẩn hó ISO trong dự thảo ISO

9000:2000 ã ƣ r ịnh nghĩ : “Chất lƣợng l khả năng củ tập hợp c c ặc tính

củ một sản phẩm h thống h y qu tr nh ể p ng c c y u c u củ kh ch h ng

v c c b n có li n qu n”.

Phạm Xu n Hậu (2001) ã ƣ r 5 c ch tiếp cận gồm:

- C ch tiếp cận chất lƣợng theo sự tuy t hảo (Tr nscendence Appro ch):

Chất lƣợng chính l sự ho n hảo m ng tính tuy t ối v to n thể. C ch tiếp cận n y

ƣợc c c nh triết học ủng hộ nó thiếu thực tế v rất khó p dụng trong quản trị

kinh doanh.

- Tiếp cận chất lƣợng dự tr n sản phẩm (Product Appro ch): Chất lƣợng

ƣợc phản nh bởi tính chất củ sản phẩm. Chất lƣợng l c i g chính x c v có thể

o lƣờng ƣợc một c ch kh ch qu n ví dụ nhƣ tính bền ch c củ sản phẩm.

- Tiếp cận chất lƣợng tr n góc ộ sản xuất (Production Appro ch): C ch tiếp

cận n y dự tr n sự ho n hảo v sự phù hợp củ h thống sản xuất r sản phẩm v

nó tu n thủ theo những y u c u hoặc những ặc tính kỹ thuật ịnh sẵn. Giảm c c s i

hỏng trong khi sản xuất l một phƣơng ph p n ng c o chất lƣợng sản phẩm.

- Tiếp cận chất lƣợng dự tr n góc ộ ngƣời s dụng (User Appro ch): Chất

lƣợng củ một sản phẩm h y dịch vụ l khả năng l m thỏ mãn nhu c u củ ngƣời

s dụng sản phẩm dịch vụ ó h y nói c ch kh c chất lƣợng sản phẩm l gi trị s

dụng củ nó.

- Tiếp cận chất lƣợng theo qu n iểm gi trị (V lue Appro ch): Tùy theo

qu n iểm củ ngƣời ti u dùng h y ngƣời sản xuất m chất lƣợng l qu n h tỷ l

27

giữ kết quả ạt ƣợc (h y lợi ích thu ƣợc) với chi phí bỏ r .

Từ thập ni n 80 trở lại y c c do nh nghi p lu n i theo ịnh hƣớng “hƣớng tới

kh ch h ng” ã l m cho kh i ni m về chất lƣợng dịch vụ tiến g n tới lý thuyết chất

lƣợng theo c ch tiếp cận gi trị v tiếp cận tr n góc ộ củ ngƣời s dụng.

Ti u chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) ã ịnh nghĩ : “Chất lƣợng l to n

bộ những ặc trƣng củ một sản phẩm hoặc củ một dịch vụ có khả năng l m thỏ

mãn những y u c u ã ặt r tiềm ẩn”.

Những “y u c u tiềm ẩn” b o h m nội dung chất lƣợng ối với xã hội củ

sản phẩm-sản phẩm l m r kh ng chỉ thỏ mãn với kh ch h ng mu sản phẩm m

còn kh ng g y ảnh hƣởng ến xã hội v m i trƣờng xung qu nh.

Từ c c qu n iểm v ịnh nghĩ n u tr n tr n có thể rút r một số ặc iểm

củ chất lƣợng nhƣ s u:

- Chất lƣợng ƣợc o bởi sự thỏ mãn nhu c u nếu một số sản phẩm v lí do

n o ó m kh ng ƣợc nhu c u tiếp nhận th bị coi l chất lƣợng kém mặc dù tr nh

ộ c ng ngh ể chế tạo r sản phẩm ó có thể rất hi n ại.

- Do chất lƣợng ƣợc o bởi sự thỏ mãn nhu c u m nhu c u lu n lu n

biến ộng n n chất lƣợng cũng lu n lu n biến ộng theo thời gi n kh ng gi n iều

ki n s dụng.

- Khi nh gi chất lƣợng dịch vụ củ một ối tƣợng t phải xét ến mọi ặc

tính củ ối tƣợng có li n qu n ến sự thỏ mãn nhu c u cụ thể. C c nhu c u n y

kh ng chỉ từ phí kh ch h ng m còn từ c c b n có li n qu n nhƣ c c y u c u m ng

tính ph p chế nhu c u củ cộng ồng xã hội…

- Nhu c u có thể ƣợc c ng bố rõ r ng dƣới dạng c c quy ịnh ti u chuẩn

nhƣng i khi những nhu c u kh ng thể mi u tả rõ r ng m kh ch h ng chỉ có thể

cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ ph t hi n ƣợc trong qu tr nh s dụng.

Hi n n y chất lƣợng dịch vụ l một phạm trù hết s c ph c tạp v có nhiều

c ch hiểu kh c nh u; có rất nhiều ịnh nghĩ kh c nh u về chất lƣợng dịch vụ

nhƣng nh n chung ngƣời t ịnh nghĩ chất lƣợng dịch vụ l những g m kh ch

h ng cảm nhận ƣợc. Mỗi kh ch h ng có nhận th c v nhu c u c nh n kh c nh u

n n cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng kh c nh u.

Theo Juran (1988) “Chất lƣợng l sự phù hợp ối với nhu c u” (Dẫn theo

28

Nguyễn Thị Th nh Ng n 2010). Feigenb um (1991) khẳng ịnh: “Chất lƣợng l

quyết ịnh củ kh ch h ng dự tr n kinh nghi m thực tế ối với sản phẩm hoặc dịch

vụ ƣợc o lƣờng dự tr n những y u c u củ kh ch h ng những y u c u n y có

thể n u r hoặc kh ng n u r ƣợc ý th c hoặc ơn giản chỉ l cảm nhận ho n to n

chủ qu n hoặc m ng tính chuy n m n v lu n ại di n cho mục ti u ộng trong thị

trƣờng cạnh tr nh” (Dẫn theo Phạm Xu n Hậu 2001). Russell (1999) cho rằng

“Chất lƣợng thể hi n sự vƣợt trội củ h ng hó v dịch vụ ặc bi t ạt ến m c ộ

m ngƣời t có thể thỏ mãn mọi nhu c u v l m h i lòng kh ch h ng” (Dẫn theo

Nguyễn Đ nh Ph n v Đặng Ngọc Sự 2012).

Lehtinen v Lehtinen (1982) cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ phải ƣợc nh

gi tr n h i khí cạnh (1) qu tr nh cung cấp dịch vụ v (2) kết quả củ dịch vụ.

Gronroos (1984) cũng ề nghị h i lĩnh vực củ chất lƣợng dịch vụ ó l (1) chất

lƣợng kỹ thuật v (2) chất lƣợng ch c năng. Chất lƣợng kỹ thuật li n qu n ến

những g ƣợc phục vụ v chất lƣợng ch c năng nói l n chúng ƣợc phục vụ nhƣ

thế n o. (Dẫn theo Nguyễn Đ nh Ph n v Đặng Ngọc Sự 2012). Tuy nhi n có lẽ

P r sur m n v cộng sự (1985 1988) l những ngƣời ti n phong trong nghi n c u

chất lƣợng dịch vụ trong ng nh tiếp thị một c ch cụ thể v chi tiết. P r sur m n v

cộng sự cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ l sự nh gi to n di n về th i ộ hƣớng tới

sự xuất s c củ dịch vụ ” (Dẫn theo Phạm Xu n Hậu 2001). Theo ti u chuẩn Vi t

N m v ti u chuẩn ISO 9000: 2000 chất lƣợng dịch vụ ƣợc x c ịnh: Chất lƣợng

dịch vụ l m c phù hợp củ sản phẩm dịch vụ thỏ mãn c c y u c u ề r ịnh

trƣớc hoặc tiềm ẩn củ ngƣời mu . Nhƣ vậy dịch vụ c ng phù hợp với nhu c u sở

thích thị hiếu…củ kh ch th họ sẽ cho l dịch vụ củ nh cung ng c ng c o.

Chất lƣợng dịch vụ l sự tạo n n trừu tƣợng khó n m b t bởi c c ặc tính

ri ng có củ dịch vụ. Vi c nh gi chất lƣợng ƣợc h nh th nh l n trong qu tr nh

cung cấp v ti u dùng dịch vụ thƣờng xảy r trong sự gặp gỡ giữ ngƣời b n v

ngƣời mu dịch vụ.

Chất lƣợng dịch vụ còn ƣợc nh gi l sự thỏ mãn củ kh ch h ng ƣợc

x c ịnh bởi vi c so s nh giữ chất lƣợng cảm nhận v chất lƣợng tr ng ợi. Vi c

so s nh n y có thể ƣợc tóm t t bằng ẳng th c:

29

Chất lƣợng dịch vụ = sự thỏ mãn củ thực kh ch

M sự thỏ mãn lại ƣợc o bởi biểu th c t m lý:

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự tr ng ợi

Th ng thƣờng kh ch h ng thƣờng có những tr ng ợi s u ối với mỗi nh h ng:

- Độ tin cậy củ nh h ng: kh ch muốn ƣợc phục vụ dịch vụ ăn uống một

c ch úng giờ chính x c nhất qu n về chất lƣợng v ng tin cậy.

- Tinh th n tr ch nhi m: kh ch muốn nh n vi n nh h ng tận t nh phục vụ v

cung ng dịch vụ một c ch m u lẹ.

- Sự ảm bảo: ảm bảo ở y l về tr nh ộ chuy n m n nghi p vụ hiểu biết

cũng nhƣ l về tinh th n th i ộ phục vụ củ nh n vi n nh h ng ảm bảo về chất

lƣợng v sinh n to n củ ồ ăn th c uống trong nh h ng…

- Sự qu n t m thấu hiểu kh ch: kh ch tới nh h ng lu n muốn ƣợc nh n

vi n phục vụ qu n t m tới khẩu vị nhu c u sở thích… củ c nh n họ.

- Tính hữu h nh: tr ng ợi về c c yếu tố tồn tại hữu h nh tại nh h ng nhƣ cơ sở

vật chất kỹ thuật củ nh h ng tr ng thiết bị ti n nghi phục vụ vấn ề thẩm mỹ trong b i

trí ngh thuật tr ng trí ngoại h nh v phong c ch phục vụ củ nh n vi n…

Vi c o n biết v nhận th c ƣợc nhu c u v sự tr ng ợi củ kh ch ối với

nh h ng l rất qu n trọng góp ph n tạo n n v n ng c o chất lƣợng dịch vụ củ

nh h ng (Nguyễn Thị Th nh Ng n 2010).

Chất lƣợng dịch vụ phải hƣớng ến nhu c u củ ngƣời ti u dùng v m ng lại

hi u quả kinh do nh cho do nh nghi p. Tr n góc ộ kh ch h ng có thể kết luận

“Chất lƣợng dịch vụ l m c ộ h i lòng củ kh ch h ng trong qu tr nh cảm nhận

ti u dùng dịch vụ l dịch vụ tổng thể củ do nh nghi p m ng lại chuỗi lợi ích v

thoả mãn y ủ nhu c u mong ợi củ kh ch h ng trong hoạt ộng sản xuất cung

ng v trong ph n phối dịch vụ u r tƣơng x ng với chi phí m kh ch h ng phải

th nh to n” (Phạm Xu n Hậu 2001).

Chất lƣợng dịch vụ trong ng nh kh ch sạn - nh h ng ƣợc hiểu l m c ộ

cung cấp dịch vụ tối thiểu m một do nh nghi p kh ch sạn - nh h ng ã chọn

nhằm thỏ mãn ở m c ộ c o nhu c u củ thị trƣờng kh ch h ng mục ti u.

Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau đây:

- Chất lƣợng ƣợc o bởi sự thỏ mãn nhu c u. Nếu một sản phẩm v lý do

30

n o ó m kh ng ƣợc nhu c u tiếp nhận th bị coi l chất lƣợng kém mặc dù tr nh

ộ c ng ngh ể chế tạo r sản phẩm ó có thể rất hi n ại. Do chất lƣợng ƣợc o

bởi sự thỏ mãn nhu c u m nhu c u lu n lu n biến ộng n n chất lƣợng cũng lu n

lu n biến ộng theo thời gi n kh ng gi n iều ki n s dụng.

- Khi nh gi chất lƣợng củ một ối tƣợng t chỉ xem xét ến mọi ặc tính

củ ối tƣợng có li n qu n ến sự thỏ mãn những nhu c u cụ thể. C c nhu c u n y

kh ng chỉ từ phí kh ch h ng m còn từ c c b n có li n qu n nhƣ c c y u c u m ng

tính ph p chế nhu c u củ cộng ồng xã hội.

- Nhu c u có thể ƣợc c ng bố rõ r ng dƣới c c quy ịnh ti u chuẩn nhƣng

cũng có c c nhu c u kh ng thể m tả rõ r ng kh ch h ng chỉ có thể cảm nhận

chúng hoặc có khi chỉ ph t hi n ƣợc trong qu tr nh s dụng.

- Chất lƣợng dịch vụ l vấn ề ƣợc c c nh quản lý qu n t m nhiều trong thời

buổi kinh do nh hi n n y. Một sản phẩm có chất lƣợng tốt chƣ hẳn ƣợc kh ch h ng

chọn mu nếu nhƣ c c dịch vụ i kèm với sản phẩm ó ƣợc nh gi thấp.

Chất lượng dịch vụ ăn uống có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ mà

một nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường

khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định

đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh, phục vụ.

1.2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

- Thứ nhất, chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và đánh giá

Do dịch vụ n y gồm bốn th nh ph n cơ bản: Cơ sở vật chất kỹ thuật h ng

hó dịch vụ ẩn v dịch vụ hi n (c c dịch vụ bổ sung cho kh ch trong qu tr nh phục

vụ kh ch ăn uống tại nh h ng nhƣ dịch vụ tr ng trẻ chỗ giữ xe…). V thế khi nh

gi chất lƣợng củ dịch vụ trong kinh do nh nh h ng cũng phải nh gi cả bốn

th nh ph n tr n.

Tr n thực tế nh gi h i th nh ph n cơ sở vật chất kỹ thuật v h ng hó có

thể thực hi n dễ hơn v ó l những vật cụ thể hi n hữu. So với h i th nh ph n l

dịch vụ ẩn v dịch vụ hi n th rất khó lƣợng hó khi nh gi . Có nghĩ l nó chỉ

phụ thuộc v o cảm nhận củ ngƣời ti u dùng. Tuy nhi n sự cảm nhận lại l một

phạm trù t m lý n n chịu sự phụ thuộc v o c c nh n tố chủ qu n củ mỗi ngƣời

31

kh ch nó kh ng có tính ổn ịnh v kh ng có những thƣớc o chỉ số cụ thể tính

quy ƣớc. Ví dụ sự cảm nhận củ kh ch h ng về chất lƣợng dịch vụ trong kinh

do nh ăn uống sẽ phụ thuộc v o trạng th i t m lý t nh trạng s c khỏe quốc tịch

nghề nghi p…củ mỗi ngƣời ti u dùng kh c nh u. Những yếu tố n y lu n lu n th y

ổi theo thời gi n v vậy cùng một m c cung cấp dịch vụ củ nh h ng m kh ch

h ng sẽ có những cảm nhận v nh gi kh c nh u. V o c c thời iểm kh c nh u

cùng một kh ch h ng cũng sẽ có những cảm nhận nh gi về chất lƣợng dịch vụ

trong kinh do nh ăn uống kh ng giống nh u.

- Thứ hai, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông

qua cảm nhận trực tiếp của khách hàng khi trực tiếp tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ

ăn uống của nhà hàng.

Do qu tr nh tạo r v qu tr nh ti u dùng c c dịch vụ ăn uống diễn r ồng

thời về mặt kh ng gi n v thời gi n kh ch h ng l một yếu tố cấu th nh v kh ng

thể thiếu óng v i trò cực kỳ qu n trọng th m gi trực tiếp v o vấn ề n y. Họ l

“nh n vật chính” trong hoạt ộng thực hi n dịch vụ ăn uống với tƣ c ch l ngƣời

ti u dùng dịch vụ ăn uống trong nh h ng. V vậy họ có c i nh n củ ngƣời bỏ tiền

r ể mu sản phẩm củ nh h ng. Đ nh gi củ họ về chất lƣợng dịch vụ ăn uống

củ nh h ng ƣợc xem l chính x c nhất.

- Thứ ba, chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất của nhà

hàng và chất lượng đội ngũ nhân viên

Một qu tr nh cung cấp dịch vụ trong kinh do nh ƣợc thực hi n dự tr n h i

nh n tố cơ bản ó l cơ sở vật chất kỹ thuật củ nh h ng v chất lƣợng ội ngũ

nh n vi n phục vụ.

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật củ nh h ng b o gồm m c ộ ti n nghi c c tr ng

thiết bị hi n ại v ảm bảo yếu tố v sinh trong qu tr nh lƣu trữ chế biến món ăn

th c uống m c ộ thẩm mỹ v ti n nghi trong thiết kế v tr ng trí nh h ng c c

khu vực phụ cận v hỗ trợ thể hi n tính li n ho n n to n v yếu tố v sinh m c ộ

ảm bảo n to n trong thiết kế v l p ặt thiết bị m y móc trong khu vực phục vụ

kh ch h ng tổng thể khu n vi n nh h ng sự thuận lợi v n to n trong vi c bảo

quản t i sản củ kh ch h ng…

+ Chất lƣợng ội ngũ nh n vi n phục vụ thể hi n ở c ch ng x khả năng

32

gi o tiếp h nh th c b n ngo i củ nh n vi n tr nh ộ t y nghề tr nh ộ học vấn

t nh trạng s c khoẻ ộ tuổi giới tính… Những yếu tố tr n có t c ộng mạnh v trực

tiếp tới sự cảm nhận củ kh ch h ng khi ti u dùng dịch vụ ăn uống trong nh h ng.

Cả h i th nh ph n tr n ều t c ộng trực tiếp ến h nh ảnh v uy tín củ nh

h ng quyết ịnh ến chất lƣợng dịch vụ ƣợc cảm nhận củ kh ch h ng về nh h ng.

- Thứ tư, chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao, thể hiện ở

hai góc độ cụ thể

Một l sự thống nhất c o v th ng suốt trong nhận th c v h nh ộng củ tất

cả c c bộ phận tất cả c c th nh vi n củ nh h ng từ tr n xuống dƣới về mục ti u

chất lƣợng c n ạt ƣợc củ nh h ng. Tính nhất qu n v thế cũng òi hỏi chủ

trƣơng chính s ch kinh do nh nh h ng phải ồng bộ với nh u. Nhiều nh h ng

hi n n y khi thực hi n bi n ph p ho n thi n chất lƣợng dịch vụ lại thiếu sự nhất

qu n n y.

H i l sự ồng bộ trƣớc s u nhƣ một v giữ úng lời h m nh h ng ã

c ng bố với kh ch. Chất lƣợng dịch vụ trong kinh do nh ăn uống òi hỏi phải tốt

mọi lúc mọi nơi cho mọi ối tƣợng kh ch h ng òi hỏi nh n vi n nh n vi n nh

h ng c n tu n thủ nghi m ngặt.

Tuy nhi n tính nhất qu n củ chất lƣợng dịch vụ trong kinh do nh ăn uống

kh ng nh ồng với tính cố ịnh bất biến. Chất lƣợng dịch vụ ăn uống òi hỏi phải

kh ng ngừng ho n thi n v phải ƣợc iều chỉnh nếu thấy c n thiết phù hợp với

iều ki n hoạt ộng thực tế củ nh h ng ối với thị trƣờng kinh do nh thị trƣờng

kh ch h ng mục ti u với iều ki n cạnh tr nh v ối thủ kinh do nh trong cùng

lĩnh vực.

1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ

Theo nh gi chung củ c c nh nghi n c u chất lƣợng dịch vụ chịu t c

ộng củ c c yếu tố s u:

- Kh ch h ng: Kh ch h ng l ngƣời thụ hƣởng chất lƣợng do ngƣời cung ng

em lại v l ngƣời ặt r c c y u c u cụ thể về chất lƣợng cho ngƣời cung ng.

Kh ch h ng sẽ thừ nhận hoặc kh ng thừ nhận sẽ h i lòng hoặc kh ng h i lòng

với chất lƣợng dịch vụ.

- Tr nh ộ năng lực kỹ năng th i ộ l m vi c củ nh n vi n quản lý v

33

nh n vi n phục vụ.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật b o gồm nh xƣởng m y móc thiết bị ị iểm

cung cấp cho dịch vụ.

- Chất lƣợng củ qu tr nh thực hi n v chuyển gi o dịch vụ.

- M i trƣờng kinh do nh dịch vụ b o gồm m i trƣờng vĩ m (cơ chế chính

s ch luật ph p văn hó …) m i trƣờng li n ng nh (hợp t c cạnh tr nh giữ c c

ng nh c c do nh nghi p…) v m i trƣờng vi m (khả năng t i chính nh n lực

quản lý nội bộ do nh nghi p…)

1.3.1. Các yếu tố vĩ mô

- Môi trường kinh tế chính trị thế giới

Sự ổn ịnh về kinh tế chính trị l nh n tố qu n trọng góp ph n tạo r m i

trƣờng thuận lợi cho hoạt ộng kinh do nh du lịch v v thế nó l yếu tố ảnh hƣởng

ến chất lƣợng dịch vụ du lịch. Nền kinh tế khủng hoảng lạm ph t tăng c o kéo

theo sự tăng gi củ dịch vụ du lịch v dịch vụ ăn uống trong du lịch. Chính sự bất

ổn cũng l m cho chất lƣợng dịch vụ giảm sút. Có thể thấy rằng khi một ị phƣơng

h y một nƣớc rơi v o khủng hoảng chính trị bất c nguy cơ n o cũng có thể xảy r .

Những th y ổi g n y tr n to n thế giới ã tạo r những th ch th c mới trong

kinh do nh trong ó có kinh do nh nh h ng cụ thể:

+ Xu hƣớng to n c u hó l m ng y c ng xuất hi n nhiều nh h ng trong c c

tập o n kinh do nh ăn uống nổi tiếng thế giới có mặt ở kh p c c quốc gi tr n thế

giới. Cạnh tr nh trong hoạt ộng kinh do nh nh h ng nói chung v cạnh tr nh về

chất lƣợng phục vụ trong c c nh h ng diễn r ng y c ng g y g t.

+ Sự th y ổi nh nh chóng củ những tiến bộ xã hội với v i trò củ kh ch

h ng ng y c ng c o.

+ Cạnh tr nh tăng l n g y g t cùng với sự bão hò củ thị trƣờng.

+ V i trò củ chất lƣợng ng trở th nh yếu tố qu n trọng h ng u ối với

c c do nh nghi p.

- Môi trường văn hóa - xã hội

C c yếu tố văn hó - xã hội nhƣ phong tục tập qu n t n gi o tín ngƣỡng lối

sống… cũng ảnh hƣởng ến chất lƣợng dịch vụ ăn uống nó góp ph n n ng c o chất

34

lƣợng. Yếu tố văn hó xã hội củ mỗi khu vực thị trƣờng mỗi quốc gi mỗi d n

tộc có một ảnh hƣởng rất lớn ến vi c h nh th nh ặc tính chất lƣợng sản phẩm dịch

vụ nói chung v với dịch vụ kinh do nh ăn uống nói ri ng. Những y u c u về văn

hó ạo c xã hội c c phong tục tập qu n thói quen ti u dùng có ảnh hƣởng trực

tiếp tới c c thuộc tính chất lƣợng củ sản phẩm ồng thời có ảnh hƣởng gi n tiếp

th ng qu c c quy ịnh b t buộc mỗi sản phẩm phải thỏ mãn những òi hỏi phụ

thuộc phù hợp với nền văn ho củ cộng ồng. Chất lƣợng l to n bộ những ặc

tính thỏ mãn nhu c u ngƣời ti u dùng nhƣng kh ng phải tất cả mọi nhu c u c

nh n ều ƣợc thỏ mãn. Những ặc tính chất lƣợng củ sản phẩm dịch vụ chỉ thỏ

mãn to n bộ những nhu c u c nh n nếu nó kh ng ảnh hƣởng tới lợi ích xã hội. Bởi

vậy chất lƣợng củ sản phẩm dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ với m i trƣờng văn hó

củ mỗi quốc gi .

Đ y l nh n tố qu n trọng nhất l xuất ph t iểm tạo lực hút ịnh hƣớng

cho sự ph t triển chất lƣợng sản phẩm. Nh h ng chỉ có thể tồn tại ƣợc khi chất

lƣợng dịch vụ ăn uống củ nh h ng p ng ƣợc những mong ợi củ kh ch

h ng. Xu hƣớng vận ộng củ nhu c u tr n thị trƣờng sẽ quyết ịnh xu hƣớng ph t

triển v ho n thi n chất lƣợng dịch vụ kinh do nh ăn uống trong c c nh h ng. Nhu

c u củ kh ch c ng phong phú dạng v th y ổi nh nh c ng òi hỏi c c do nh

nghi p hoạt ộng trong lĩnh vực kinh do nh ăn uống c ng phải theo s t n m vững

sự biến ộng củ thị trƣờng ể có thể n ng c o v ho n thi n chất lƣợng sản phẩm

ể thích ng kịp thời òi hỏi ng y c ng c o củ kh ch h ng. Y u c u về m c chất

lƣợng ạt ƣợc củ sản phẩm phải phản nh ƣợc ặc iểm v tính chất củ nhu

c u. X c ịnh úng ặc iểm v xu hƣớng vận ộng củ nhu c u l căn c u ti n

qu n trọng nhất ến ịnh hƣớng ph t triển chất lƣợng củ sản phẩm.

- Môi trường tự nhiên và trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ

M i trƣờng tự nhi n óng v i trò qu n trọng trong vi c thực hi n dịch vụ ăn

uống. M i trƣờng tự nhi n tốt kh ng khí trong l nh kh ng có thi n t i l một iều

ki n v cùng thuận lợi ể dịch vụ ăn uống ƣợc tiến h nh ồng thời giúp cho vi c

thƣởng th c c c món ăn ngon hơn v ảm bảo v sinh trong ăn uống. Ngo i r m i

trƣờng tự nhi n bất ổn th nguy cơ về tạm dừng hoặc huỷ bỏ vi c gi o dịch dịch vụ

35

l ho n to n có thể xảy r . Chất lƣợng dịch vụ sẽ bị ảnh hƣởng nghi m trọng.

Ngo i r tr nh ộ tiến bộ kho học - c ng ngh l yếu tố thƣờng góp ph n

thúc ẩy n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống tạo r khả năng kh ng ngừng n ng

c o chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Đối với hoạt ộng kinh do nh tại c c nh h ng

kho học c ng ngh góp ph n rất qu n trọng trong vi c n ng c o chất lƣợng củ cơ

sở vật chất kỹ thuật v ti n nghi phục vụ h y nói c ch kh c ã góp ph n n ng c o

chất lƣợng củ c c phƣơng th c thực hi n v cung ng dịch vụ. Điều n y góp ph n

qu n trọng v o vi c n ng c o năng suất l o ộng tốc ộ phục vụ củ nh n vi n. Sự

r ời củ c c tr ng thiết bị m y móc hi n ại nhƣ: m y r chén r ly m y ph

c ph c c loại m y bảo quản thực phẩm… giúp ảm bảo chất lƣợng thực phẩm từ

ó n ng c o chất lƣợng ăn uống khấu h o tri t ể c c chi phí ẩn v bồi thƣờng. Mặt

kh c sự tiến bộ củ kho học c ng ngh ặc bi t l c ng ngh th ng tin góp ph n to

lớn trong vi c cải thi n chất lƣợng củ hoạt ộng thu thập th ng tin quản lý th ng

tin nghi n c u thị trƣờng quản lý chỗ v th nh to n trực tuyến… l m dịch vụ cung

ng r ã có chất lƣợng ng y c ng phù hợp hơn với nhu c u củ kh ch h ng.

- Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

Bất kỳ một do nh nghi p n o cũng hoạt ộng trong một m i trƣờng kinh

do nh nhất ịnh trong ó m i trƣờng ph p lý với những chính s ch v cơ chế quản

lý kinh tế có t c ộng trực tiếp v to lớn ến vi c tạo r v n ng c o chất lƣợng sản

phẩm củ nh h ng. Cơ chế quản lý kinh tế th ng tho ng tự chủ s ng tạo trong vi c

t m phƣơng hƣớng sẽ tạo m i trƣờng thuận lợi cho chủ c c nh h ng n ng c o chất

lƣợng sản phẩm v dịch vụ củ nh h ng. Mặt kh c cơ chế quản lý kinh tế tốt còn

tạo m i trƣờng cạnh tr nh l nh mạnh c ng bằng ảm bảo quyền lợi cho c c nh

h ng cải tiến n ng c o chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung ng cho kh ch h ng

những món ăn ồ uống có chất lƣợng c o với gi cả hợp lý. Một cơ chế phù hợp sẽ

kích thích c c nh h ng ẩy mạnh u tƣ cải tiến n ng c o chất lƣợng dịch vụ.

Ngƣợc lại cơ chế kh ng phù hợp sẽ tạo sự tr tr trong hoạt ộng kinh do nh củ

c c nh h ng.

1.3.2. Các yếu tố vi mô

C c yếu tố vi m ảnh hƣởng ến chất lƣợng dịch vụ ăn uống thƣờng l : yếu

36

tố nh cung cấp dịch vụ ăn uống yếu tố kh ch du lịch v yếu tố cạnh tr nh cơ sở

vật chất kỹ thuật v ti n nghi phục vụ nguy n vật li u v h thống cung ng

nguy n vật li u củ nh h ng chất lƣợng củ nguồn nh n lực trong nh h ng cơ

chế chính s ch củ nh h ng

- Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống

Nh cung ng dịch vụ ăn uống l một trong h i yếu tố cơ bản th m gi v o

qu tr nh sản xuất v ti u dùng dịch vụ. C c yếu tố b n trong nh cung ng t c ộng

v o chất lƣợng dịch vụ ăn uống thƣờng l : nguồn nh n lực khả năng t i chính cơ

sở vật chất kỹ thuật v ti n nghi phục vụ m h nh quản lý v văn hó kinh do nh

củ nh cung ng. Theo ó ri ng ối với yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật v ti n nghi

phục vụ y ƣợc xem l một trong những nh n tố qu n trọng củ nh h ng. Nó

ảnh hƣởng trực tiếp ến sự cảm nhận về dịch vụ củ kh ch.

+ Tính hi n ại: mỗi nh h ng tiến h nh hoạt ộng trong những iều ki n x c

ịnh về c ng ngh tr nh ộ hi n ại củ m y móc thiết bị v quy tr nh c ng ngh

phục vụ kh c có ảnh hƣởng rất lớn ến chất lƣợng củ dịch vụ ặc bi t những nh

h ng có h thống m y móc hi n ại sẽ phù hợp với nhu c u mong ợi củ kh ch

h ng ảm bảo phục vụ v sinh nh nh chóng n to n.

+ Ngh thuật b i trí nh h ng: vi c b i trí hợp lý tr ng trí h i hò về m u

s c kiểu c ch củ cơ sở vật chất kỹ thuật góp ph n gi tăng s c hấp dẫn kh ch h ng

v năng suất l o ộng củ c c bộ phận nghi p vụ trong nh h ng.

+ Ngo i r c c yếu tố nhƣ tính ồng bộ củ c c ồ dùng vi c bố trí s p xếp

c c tr ng thiết bị hợp lý sự n to n củ nh h ng cũng l những ti u chí ể nh gi

cơ sở vật chất kỹ thuật củ nh h ng.

- Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của nhà hàng

Đối với nh h ng chất lƣợng nguy n vật li u ảnh hƣởng trực tiếp ến chất

lƣợng ồ ăn th c uống phục vụ kh ch. Mỗi loại nguy n li u kh c nh u sẽ h nh

th nh những ặc tính chất lƣợng kh c nh u. Để thực hi n c c mục ti u chất lƣợng

ặt r c n tổ ch c tốt h thống cung ng sản phẩm ảm bảo nguy n li u cho qu

tr nh chế biến. Tổ ch c tốt h thống cung ng kh ng chỉ ảm bảo úng chủng loại

chất lƣợng số lƣợng m còn ảm bảo úng cả về thời gi n. Một h thống cung ng

37

tốt l h thống có sự phối hợp chặt chẽ ồng bộ giữ c c b n cung ng v nh

h ng. Trong m i trƣờng kinh do nh hi n n y tạo r sự tin tƣởng v ổn ịnh với một

số nh cung ng l iều ki n rất qu n trọng ể nh h ng bảo ảm chất lƣợng củ

dịch vụ kinh do nh ăn uống củ nh h ng.

- Chất lượng của nguồn nhân lực trong nhà hàng

Nh n lực óng v i trò qu n trọng quyết ịnh l nh n tố tạo r v trực tiếp t c

ộng ến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ củ nh h ng phụ thuộc

rất lớn v o cơ cấu tổ ch c tr nh ộ chuy n m n nghi p vụ kinh nghi m ạo c

nghề nghi p khả năng gi o tiếp v tinh th n hợp t c… giữ c c th nh vi n c c bộ

phận trong nh h ng. Năng lực v tinh th n th i ộ phục vụ củ ội ngũ nh n vi n

nh h ng có t c ộng s u s c to n di n ến h nh th nh chất lƣợng sản phẩm dịch

vụ tạo r . H nh th nh v ph t triển nguồn nh n lực p ng những y u c u về thực

hi n mục ti u chất lƣợng l một trong những ti u chuẩn cơ bản trong quản lý chất

lƣợng trong gi i oạn hi n n y.

Lực lƣợng l o ộng trong nh h ng thƣờng lự chọn l những ngƣời trẻ tuổi

có ngoại h nh ƣ nh n s c khoẻ tốt. Họ c n phải có một kỹ năng gi o tiếp tinh th n

tr ch nhi m c o trong c ng vi c ƣợc o tạo qu những trƣờng lớp chuy n ng nh

h y c c lớp nghi p vụ cơ bản biết tu n thủ quy tr nh phục vụ có khả năng l m vi c

theo nhóm v nhận biết những nhu c u củ kh ch. Đặc bi t ối với những nh h ng

s ng trọng thƣờng xuy n phục vụ ối tƣợng kh ch quốc tế th c n phải có tr nh ộ

ngoại ngữ ủ ể gi o tiếp với kh ch h ng.

- Cơ chế chính sách của nhà hàng

Lãnh ạo nh h ng ề r những chính s ch về chất lƣợng dịch vụ củ nh

h ng. Chính s ch n y x c ịnh cụ thể những ti u chuẩn mục ti u h y c c y u c u

về chất lƣợng c n phải ạt ƣợc trong mỗi sản phẩm h y dịch vụ cụ thể. Đ y có thể

l căn c qu n trọng ể kiểm tr nh gi duy tr v ảm bảo chất lƣợng dịch vụ

trong nh h ng. Khi x c ịnh chính s ch khuyến khích n ng c o chất lƣợng dịch vụ

ngƣời quản lý nh h ng c n xem xét kỹ lƣỡng c c yếu tố: thị trƣờng kinh do nh ăn

uống t nh h nh cạnh tr nh v h nh ảnh h y uy tín tiếng tăm củ nh h ng. Vi c nh

gi thị trƣờng sẽ giúp ngƣời quản lý nh h ng biết ƣợc những kỳ vọng củ kh ch

38

về chất lƣợng dịch vụ ăn uống v m c gi m kh ch h ng sẵn s ng chi trả cho dịch

vụ v sản phẩm ăn uống củ nh h ng. C c m c chất lƣợng củ ối thủ cạnh tr nh

cũng ảnh hƣởng ến chính s ch chất lƣợng củ nh h ng v dịch vụ ăn uống củ nh

h ng phải cạnh tr nh ể th nh c ng tr n thị trƣờng.

- Khả năng tài chính của nhà hàng

Khả năng t i chính củ nh h ng l tiền ề ể n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn

uống. Với nguồn vốn lớn b n gi m ốc iều h nh có thể dễ d ng thu c c nh n

vi n h y nh quản lý giỏi l m phong phú th m c c loại món ăn ồ uống cũng nhƣ

c c sản phẩm ăn uống ộc o hi n ại hó tr ng thiết bị hoặc n ng cấp h thống

cơ sở vật chất kỹ thuật... l m cho chất lƣợng dịch vụ ng y c ng tăng c o. Điều n y

khó có thể xảy r ối với c c nh h ng kh ng có khả năng t i chính mạnh dồi d o.

- Mô hình quản lý và văn hóa kinh doanh của nhà hàng

Dịch vụ du lịch thƣờng m ng tính trọn gói n n òi hỏi c c kh u trong qu

tr nh phục vụ phải có sự nhất qu n v ăn khớp với nh u. Điều n y chỉ có ƣợc khi

nh cung ng có một m h nh quản lý kho học phù hợp.

Văn hó kinh do nh cũng l một trong những yếu tố thuộc về nh cung ng

có ảnh hƣởng ến chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Văn hó kinh do nh tạo r triết lý

l m th y ổi nhận th c củ nh n vi n trong qu tr nh l m vi c. Chất lƣợng dịch vụ

sẽ th y ổi phụ thuộc v o m c ảnh hƣởng củ văn hó kinh do nh. Nh n chung văn

hó kinh do nh góp ph n tích cực v o vi c n ng c o chất lƣợng dịch vụ du lịch củ

mỗi nh cung cấp

- Khách du lịch

Cùng với nh cung ng kh ch du lịch cũng l chủ thể củ qu tr nh sản xuất

v ti u dùng dịch vụ du lịch. C c ặc iểm về t m lý giới tính ộ tuổi t nh h nh

s c khỏe... củ kh ch du lịch cũng t c ộng trực tiếp v o chất lƣợng dịch vụ ăn

uống. Mỗi du kh ch kh c nh u có nhu c u sở thích cũng nhƣ trải nghi m kh c nh u

trong du lịch n n có tr ng ợi kh c nh u về chất lƣợng dịch vụ ăn uống. V nhƣ

vậy nh gi về chất lƣợng dịch vụ ăn uống củ du kh ch cũng kh c nh u.

- Sự cạnh tranh

Sự cạnh tr nh củ c c nh h ng l m cho chất lƣợng dịch vụ ƣợc tăng l n

39

nhƣng cũng có thể l m cho chất lƣợng dịch vụ bị giảm xuống. Cạnh tr nh một c ch

l nh mạnh l ộng lực ể chất lƣợng dịch vụ ăn uống ƣợc tăng l n. Để thu hút

kh ch du lịch c c nh h ng tiến h nh c ng t c o tạo n ng c o tr nh ộ nh n vi n

cải tiến tr ng thiết bị n ng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật p dụng m h nh quản lý

mới... Những vi c n y góp ph n n ng c o chất lƣợng thực hi n dịch vụ ăn uống. Đó

chính l cạnh tr nh l nh mạnh. Ngƣợc lại cạnh tr nh kh ng l nh mạnh l nguy n

nh n suy giảm chất lƣợng thực hi n dịch vụ ăn uống. Điển h nh l vi c giảm gi

nhằm l i kéo kh ch h ng. Giảm gi ồng nghĩ với vi c giảm khẩu ph n món ăn

hoặc nhập nguy n vật li u u v o rẻ nhƣng kh ng ảm bảo chất lƣợng v sinh n

to n thực phẩm. Nhƣ vậy nhu c u củ kh ch h ng về dịch vụ ăn uống sẽ kh ng

ƣợc thỏ mãn y ủ.

Ngo i vi c xem xét thị trƣờng v t nh h nh kinh do nh cạnh tr nh ngƣời

quản lý nh h ng cũng phải xém xét h nh ảnh h y uy tín củ nh h ng tr n thị

trƣờng kinh do nh ăn uống. Chính s ch chất lƣợng củ nh h ng phải ảm bảo duy

tr củng cố v n ng c o h nh ảnh uy tín củ do nh nghi p tr n thị trƣờng.

Vi c x c ịnh c c yếu tố vĩ m có ảnh hƣởng ến chất lƣợng dịch vụ du lịch

sẽ l một trong những cơ sở ể ƣ r c c giải ph p nhằm n ng c o chất lƣợng dịch

vụ ăn uống.

1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng

Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp gia tăng lợi nhuận cho

nhà hàng

Chất lƣợng dịch vụ ăn uống n ng c o giúp nh h ng giữ ch n c c kh ch h ng

cũ tạo r nhiều kh ch h ng th n thiết thủy chung tạo iều ki n thu hút th m nhiều

kh ch h ng mới. Điều ó tạo r nhiều lợi ích cho do nh nghi p nhƣ:

- Giảm thiểu c c chi phí m rketing chi phí quảng c o t c l giảm gi th nh

củ sản phẩm dịch vụ cho nh h ng.

- Tăng thị ph n v duy tr tốc ộ tăng trƣởng c o về chỉ ti u kh ch củ nh

h ng sẽ l m tăng do nh thu cho nh h ng.

- Tăng kh ch h ng chung thủy cho nh h ng chính l bi n ph p nhằm l m

khuếch trƣơng uy tín cho thƣơng hi u củ nh h ng - iều m mọi nh quản lý nh

h ng mong muốn ạt ƣợc trong iều ki n cạnh tr nh thị trƣờng v thu hút thị ph n

40

kh ch h ng mạnh mẽ nhƣ hi n n y ở Vi t N m.

Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ trong các nhà hàng thông qua việc

nâng cao chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ (cơ sở vật chất kỹ thuật,

tiện nghi phục vụ…) còn góp phần nâng cao năng suất lao động của nhân viên

Khi hi n ại hó ƣợc c c iều ki n thực hi n th iều ki n l m vi c củ

nh n vi n ƣợc cải thi n góp ph n tạo iều ki n cho họ trong qu tr nh th o t c

thực hi n c ng vi c th m thuận ti n ảm bảo kết quả thực hi n y u c u củ kh ch

h ng góp ph n tạo iều ki n cho kh ch hƣởng thụ những ồ ăn th c uống có chất

lƣợng c o hơn dịch vụ ƣợc p ng nh nh hơn v ti n lợi hơn. Khi chất lƣợng

dịch vụ tăng l n th lợi ích củ kh ch khi s dụng c c dịch vụ tại nh h ng cũng

tăng l n. Ngo i r khi nh h ng có chất lƣợng phục vụ c o ổn ịnh p ng tốt

nhu c u củ kh ch h ng sẽ tạo r ƣợc ấn tƣợng tốt tạo ƣợc sự tin tƣởng ối với

kh ch h ng v góp ph n n ng c o uy tín tiếng tăm củ nh h ng tr n thị trƣờng

x y dựng h nh ảnh tốt ẹp củ nh h ng ịnh vị trong t m trí kh ch h ng tạo n n

phong c ch phục vụ ri ng tạo n n tính ộc o v lợi thế cạnh tr nh củ nh h ng.

Thứ ba, tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

N ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống giúp c c do nh nghi p nh h ng n ng

c o khả năng cạnh tr nh củ m nh tr n thị trƣờng. Tr n thực tế hi n n y c c nh

h ng lu n t m mọi c ch n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống củ nh h ng m nh l n

c o hơn so với ối thủ cạnh tr nh nhằm mục ích tăng gi b n sản phẩm ăn uống v

dịch vụ l n một c ch hợp lý (tăng gi b n l n nhƣng vẫn ƣợc ngƣời ti u dùng chấp

nhận) v thế vẫn ảm bảo tăng khả năng cạnh tr nh tr n thị trƣờng. Philip Kotler

John Bowen v J mes M kens (2000) ã chỉ r rằng trong cùng một nhóm c c

kh ch sạn nh h ng cạnh tr nh với nh u những kh ch sạn nh h ng thƣờng có m c

gi b n sản phẩm c o hơn từ 5%-6% so với m c gi b n sản phẩm củ c c kh ch

sạn nh h ng nằm trong tốp cuối củ nhóm…

Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp giảm thiểu các chi phí

kinh doanh cho nhà hàng

Ngo i vi c giảm thiểu c c chi phí m rketing v chi phí cho hoạt ộng quảng

c o cho nh h ng vi c kh ng ngừng ho n thi n chất lƣợng dịch vụ còn l bi n ph p

hữu hi u nhằm tiết ki m c c chi phí kinh do nh nói chung cho do nh nghi p. T có

41

thể ƣ r một số căn c s u:

- Chất lƣợng dịch vụ ƣợc ảm bảo sẽ giảm khả năng m c lỗi trong qu tr nh

cung cấp dịch vụ. Điều ó sẽ giúp c c nh h ng tối thiểu hó c c h o phí về thời

gi n v chi phí cho hoạt ộng kiểm tr nh gi gi m s t qu tr nh cung cấp dịch

vụ; giảm c c chi phí cho vi c s chữ c c s i sót nhƣ: chi phí ền bù thi t hại cho

kh ch chi phí ối phó với c c dƣ luận kh ng tốt về nh h ng chi phí x lý c c ph n

n n củ kh ch h ng…

- Chất lƣợng dịch vụ c o sẽ l m giảm v hạn chế c c chi phí bất hợp lý về

nh n lực v :

+ Những nh h ng duy tr v ảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho

ngƣời l o ộng m i trƣờng l m vi c tích cực. Nh n vi n có khuynh hƣớng g n bó

l u d i v trung th nh hơn với do nh nghi p. Do ó h số lu n chuyển l o ộng củ

nh h ng sẽ ƣợc hạn chế v giảm thiểu chi phí cho vi c tuyển mộ v lự chọn lại

nh n vi n do sự x o trộn thƣờng xuy n sẽ ƣợc kéo giảm.

+ Nh n v n thƣờng cảm thấy tự h o khi ƣợc l m vi c ở những do nh nghi p

có uy tín d nh tiếng tr n thị trƣờng họ nhận thấy những lợi ích củ nh h ng g n liền

v i i với lợi ích củ bản th n mỗi ngƣời l o ộng. Để khẳng ịnh v giữ chỗ l m

vi c củ m nh th ngƣời nh n vi n thƣờng tự gi c thƣờng xuy n tự n ng c o tr nh ộ

chuy n m n nghi p vụ tr nh ộ ngoại ngữ ho n thi n kỹ năng mềm tự ho n thi n

những mặt còn thiếu còn hạn chế ể p ng ƣợc y u c u củ thực tế. Nhƣ vậy chất

lƣợng dịch vụ c o củ c c nh h ng ã giúp giảm thiểu c c chi phí tuyển dụng s ng

lọc o tạo bồi dƣỡng huấn luy n nh n vi n cho nh h ng.

Tóm lại kh ng ngừng n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống em lại rất nhiều

lợi ích cho c c nh h ng kinh do nh trong iều ki n nhƣ ở Vi t N m hi n n y. B n

cạnh ó chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong nh h ng còn l òi hỏi tất yếu ối với

c c nh h ng Vi t N m nếu muốn tồn tại v ph t triển trong iều ki n kinh do nh

có qu nhiều biến ộng v thăng tr m ph c tạp.

1.5. Lý thuyết về đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch

1.5.1. Cơ sở chung của việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch

Tr n cơ sở khả năng th nh to n củ kh ch h ng th sự thỏ mãn củ kh ch

h ng về dịch vụ (S tisf ction) ƣợc o bằng sự so s nh giữ dịch vụ mong ợi

42

(Expect tion). Th ng thƣờng có b m c dịch vụ cơ bản gồm:

- Chất lƣợng dịch vụ ƣợc nh gi l tốt (P > E): gi trị m kh ch h ng

nhận ƣợc từ dịch vụ ƣợc cung cấp c o hơn m c gi trị mong ợi củ kh ch h ng.

- Chất lƣợng dịch vụ ƣợc nh gi l ở m c thỏ mãn (P = E): gi trị m

kh ch h ng nhận ƣợc từ dịch vụ ƣợc cung cấp phù hợp với m c gi trị mong ợi

củ kh ch h ng.

- Chất lƣợng dịch vụ ƣợc nh gi l ở m c tồi (P < E): gi trị m kh ch

h ng nhận ƣợc từ dịch vụ ƣợc cung cấp nhỏ hơn với m c gi trị mong ợi củ

kh ch h ng.

Vi c hiểu úng những dịch vụ mong ợi củ kh ch h ng v cung cấp những

dịch vụ phù hợp l vấn ề có tính quyết ịnh ể cung cấp dịch vụ du lịch ạt chất

lƣợng c o.

1.5.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.5.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988)

Th ng o SERVQUAL l một trong những c ng cụ chủ yếu trong M rketing

dịch vụ dùng ể nh gi chất lƣợng dịch vụ (P r sur m n v cộng sự 1994).

P r sur m n v cộng sự (1994) ã li n tục kiểm ịnh th ng o v xem xét c c lý

thuyết kh c nh u v cho rằng SERVQUAL l th ng o ạt ộ tin cậy v gi trị.

Th ng o n y có thể p dụng trong c c loại h nh dịch vụ kh c nh u nhƣ nh h ng

kh ch sạn b nh vi n trƣờng học c c hãng h ng kh ng du lịch... Thang o

SERVQUAL o lƣờng chất lƣợng dịch vụ dự tr n sự cảm nhận bởi chính c c

kh ch h ng s dụng dịch vụ. P r sur m n v cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ dịch

vụ n o chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi kh ch h ng có thể nh gi bằng m h nh

gồm 10 th nh ph n gồm:

Tin cậy (Reli bility): khả năng thực hi n dịch vụ phù hợp v úng thời hạn

ng y l n u ti n.

Đ p ng (Responsiveness): sự mong muốn v sẵn s ng củ nh n vi n phục

vụ cung cấp c c dịch vụ cho kh ch h ng.

Năng lực phục vụ (Competence): tr nh ộ chuy n m n ể thực hi n dịch vụ.

Khả năng phục vụ biểu hi n khi nh n vi n tiếp xúc với kh ch h ng nh n vi n trực

tiếp thực hi n dịch vụ khả năng nghi n c u ể n m b t th ng tin li n qu n c n thiết

43

cho vi c phục vụ kh ch h ng.

Tiếp cận (Access): li n qu n ến vi c tạo mọi iều ki n dễ d ng cho kh ch

h ng trong vi c tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ng n thời gi n chờ ợi củ kh ch h ng

ị iểm phục vụ v giờ mở c thuận lợi cho kh ch h ng.

Lịch sự (Courtesy): tính c ch phục vụ niềm nở t n trọng v th n thi n với

kh ch h ng củ nh n vi n.

Th ng tin (Communic tion): li n qu n ến vi c gi o tiếp th ng b o cho

kh ch h ng bằng ng n ngữ m họ hiểu biết dễ d ng l ng nghe về những vấn ề li n

qu n ến họ nhƣ giải thích dịch vụ chi phí giải quyết khiếu nại th c m c.

Tín nhi m (Credibility): khả năng tạo lòng tin cho kh ch h ng l m cho

kh ch h ng tin cậy v o dịch vụ v sản phẩm củ nh h ng do nh nghi p. Khả năng

n y thể hi n qu t n tuổi v tiếng tăm uy tín nh n c ch v c ch th c phục vụ củ

nh n vi n nh h ng c ch gi o tiếp với kh ch h ng.

An to n (Security): li n qu n ến khả năng ảm bảo sự n to n cho kh ch

h ng thể hi n qu sự n to n về vật chất t i chính cũng nhƣ bảo mật th ng tin.

Hiểu biết kh ch h ng (Underst nding customer): thể hi n qu khả năng hiểu

biết v n m b t nhu c u củ kh ch h ng th ng qu vi c t m hiểu những òi hỏi củ

kh ch h ng qu n t m ến c nh n họ v nhận dạng ƣợc kh ch h ng thƣờng xuy n.

Phƣơng ti n hữu h nh (T ngibles): thể hi n qu ngoại h nh tr ng phục củ

nh n vi n phục vụ c c tr ng thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.

P r sur m n v cộng sự (1985) cho rằng “chất lƣợng dịch vụ có thể ƣợc o

lƣờng th ng qu vi c o lƣờng sự ch nh l ch giữ m c ộ kỳ vọng v gi trị cảm

nhận thật sự củ kh ch h ng về dịch vụ ó v chất lƣợng dịch vụ ƣợc nh gi dự

v o năm khoảng c ch (năm kh c bi t )” nhƣ h nh 1.1.

Khoảng c ch 1: L sự s i bi t giữ kỳ vọng củ kh ch h ng v cảm nhận củ

nh cung cấp dịch vụ về kỳ vọng ó. Sự diễn dịch kỳ vọng củ kh ch h ng khi

kh ng hiểu thấu o c c ặc trƣng chất lƣợng dịch vụ ặc trƣng kh ch h ng tạo r

sự s i bi t n y.

Khoảng c ch 2: Đƣợc tạo r khi gặp c c khó khăn trở ngại kh ch qu n lẫn

chủ qu n khi chuyển c c kỳ vọng ƣợc cảm nhận s ng c c ti u chí chất lƣợng cụ

thể v chuyển gi o chúng úng nhƣ kỳ vọng. C c ti u chí n y trở th nh c c th ng

44

tin tiếp thị ến kh ch h ng.

Khoảng c ch 3: H nh th nh khi nh n vi n chuyển gi o dịch vụ cho kh ch

h ng kh ng úng c c ti u chí ã ịnh. V i trò nh n vi n gi o dịch trực tiếp rất qu n

trọng trong tạo r chất lƣợng dịch vụ.

Khoảng c ch 4: L sự s i bi t giữ dịch vụ chuyển gi o v th ng tin m

kh ch h ng nhận ƣợc. Th ng tin n y có thể l m tăng kỳ vọng nhƣng có thể l m

giảm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khi kh ch h ng kh ng nhận úng những g ã

c m kết.

Khoảng c ch 5: H nh th nh từ sự kh c bi t giữ chất lƣợng cảm nhận v chất

lƣợng kỳ vọng khi kh ch h ng ti u thụ dịch vụ. P r sur m n v cộng sự (1985) cho

rằng chất lƣợng dịch vụ chính l khoảng c ch th năm khoảng c ch n y lại phụ

thuộc v o 4 khoảng c ch trƣớc.

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985, tr.46

Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1985

M h nh chất lƣợng củ P r sur m n v cộng sự (1985) l một b c tr nh

tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhi n m h nh n y m ng tính kh i ni m nhiều

hơn c n h ng loạt nghi n c u ể kiểm nghi m. Một nghi n c u qu n trọng nhất

45

trong c c kiểm nghi m n y ó l o lƣờng chất lƣợng củ dịch vụ cảm nhận bởi

kh ch h ng. Do ó trong nghi n c u s u n y P r sur m n v cộng sự (1988) ã

x y dựng v kiểm ịnh th ng o 5 th nh ph n củ chất lƣợng dịch vụ cuối cùng

th ng o SERVQUAL gồm 22 biến qu n s t dùng ể o lƣờng 5 th nh ph n củ

chất lƣợng dịch vụ b o gồm:

Sự hữu h nh (T ngibles): Sự hữu h nh chính l sự thể hi n h nh ảnh b n

ngo i củ cơ sở vật chất c ng cụ thiết bị v vật li u m y móc phong c ch củ ội

ngũ nh n vi n t i li u s ch hƣớng dẫn h thống th ng tin li n lạc. Đ y l những

nh n tố m i trƣờng h y nói c ch kh c l tất cả những g kh ch h ng nh n thấy trực

tiếp ƣợc bằng m t v c c gi c qu n ều có thể t c ộng ến yếu tố n y nhƣ cơ sở

vật chất y ủ; nh n vi n chuy n nghi p; tr ng thiết bị hi n ại; c ch s p xếp bố

trí ti n lợi cho kh ch h ng…

Sự tin cậy (Reli bility): Sự tin cậy nói l n khả năng cung ng/thực hi n dịch

vụ phù hợp chính x c úng giờ v uy tín úng với những g ã c m kết h hẹn.

Điều n y òi hỏi sự nhất qu n trong vi c thực hi n dịch vụ v t n trọng c c c m kết

cũng nhƣ giữ lời h với kh ch h ng. Th ng o n y b o gồm c c th nh ph n nhƣ:

- Nh cung cấp dịch vụ thực hi n úng ng y từ l n u

- Nh cung cấp cung ng dịch vụ tại thời iểm m họ ã h

- Nh n vi n dịch vụ lu n sẵn s ng phục vụ kh ch h ng

- Nh cung cấp lu n cung cấp th ng tin ến cho kh ch h ng kịp thời v y ủ…

Sự p ng (Responsiveness): Đo lƣờng m c ộ mong muốn v khả năng

giải quyết vấn ề nh nh chóng phục vụ kh ch h ng một c ch kịp thời x lý hi u

quả c c khiếu nại sẵn s ng giúp ỡ kh ch h ng v p ng c c y u c u củ kh ch

h ng. Nói c ch kh c hi u quả phục vụ l sự phản hồi từ phí nh cung cấp dịch vụ

ối với những g m kh ch h ng mong muốn cụ thể nhƣ:

- Nh n vi n dịch vụ sẵn s ng giúp ỡ kh ch h ng

- Nh n vi n cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nh nh chóng kịp thời

- Nh cung cấp phản hồi tích cực c c y u c u củ kh ch h ng

- Nh cung cấp lu n cố g ng giải quyết khó khăn cho kh ch h ng…

Độ ảm bảo (Assur nce): Đ y l yếu tố tạo n n sự tín nhi m tin tƣởng cho

46

kh ch h ng ƣợc cảm nhận th ng qu kiến th c chuy n m n sự phục vụ chuy n

nghi p khả năng gi o tiếp tốt v phong c ch lịch thi p củ nh n vi n phục vụ khả

năng l m cho kh ch h ng tin tƣởng. Nhờ ó kh ch h ng cảm thấy y n t m mỗi khi

s dụng dịch vụ:

- Nh cung cấp dịch vụ thực hi n dịch vụ chính x c kh ng có s i sót

- Nh n vi n phục vụ kh ch h ng lịch thi p nhã nhặn

- Ch ng từ gi o dịch rõ r ng dễ hiểu

- Nh cung cấp dịch vụ lu n cung cấp th ng tin dịch vụ c n thiết cho

kh ch h ng

- Nh n vi n dịch vụ trả lời chính x c y ủ v rõ r ng c c th c m c củ

kh ch h ng…

Sự ồng cảm (Emp thy): Sự cảm th ng chính l sự qu n t m chăm sóc

kh ch h ng n c n d nh cho kh ch h ng sự ối x chu o tốt nhất có thể giúp

từng kh ch h ng cảm thấy lu n ƣợc ón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố

con ngƣời l ph n cốt lõi tạo n n sự th nh c ng n y v sự qu n t m củ nh cung

ng dịch vụ ối với kh ch h ng c ng nhiều th sự cảm th ng sẽ c ng tăng:

- Nh n vi n dịch vụ chú ý ến nhu c u củ từng kh ch h ng

- Kh ch h ng kh ng phải chờ ợi l u ể ƣợc phục vụ

- Kh ch h ng ƣợc gi o dịch ở những ị iểm thuận ti n

- H thống thiết bị hi n ại v dễ s dụng

Nh n vi n dịch vụ lu n có th i ộ niềm nở v n c n với kh ch h ng…

Những th nh ph n n y sẽ kh c nh u về m c ộ qu n trọng tùy thuộc v o loại h nh

dịch vụ cụ thể chẳng hạn sự tin cậy qu n trọng hơn ối với dịch vụ ng n h ng, sự

47

cảm th ng qu n trọng hơn ối với dịch vụ y tế v chăm sóc s c khỏe.

Nhu c u c nh n

Kinh nghi m qu kh

Th ng tin qu lời giới thi u (Truyền mi ng)

Kỳ vọng dịch vụ

Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận

Cảm nhận dịch vụ

Th nh ph n chất lƣợng dịch vụ: - Sự tin cậy - Sự ảm bảo - Phƣơng ti n hữu h nh - Sự ồng cảm

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988, tr.31

Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, 1988

M h nh SERVQUAL ƣợc x y dựng dự tr n qu n iểm chất lƣợng dịch vụ

cảm nhận l sự so s nh khoảng c ch giữ c c gi trị kỳ vọng/mong ợi củ kh ch

h ng v c c gi trị kh ch h ng cảm nhận ƣợc do vậy m h nh SERVQUAL còn có

t n gọi kh c l m h nh 5 khoảng c ch chất lƣợng dịch vụ.

1.5.2.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

M h nh SERVPERF ƣợc Cronin v T ylor (1992) giới thi u ph t triển

dự tr n nền tảng củ m h nh SERVQUAL nhƣng o lƣờng chất lƣợng dịch vụ

dự tr n nh gi chất lƣợng dịch vụ thực hi n ƣợc ch kh ng phải l khoảng c ch

giữ chất lƣợng kỳ vọng v chất lƣợng cảm nhận. Cronin v T ylor (1992) cho rằng

chất lƣợng dịch vụ ƣợc phản nh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận m kh ng c n

có chất lƣợng kỳ vọng do vậy chất lƣợng dịch vụ ƣợc x c ịnh bằng c ch chỉ o

lƣờng kết quả chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (th y v o cả chất lƣợng cảm nhận lẫn

kỳ vọng nhƣ th ng o SERVQUAL). Do có xuất x từ th ng o củ m h nh

48

SERVQUAL c c th nh ph n v biến qu n s t củ m h nh SERVPERF giống nhƣ

SERVQUAL. V vậy m h nh o lƣờng n y còn ƣợc gọi l m h nh cảm nhận. Cả

h i m h nh SERVQUAL v SERVPERF ều ƣợc những nghi n c u tiếp s u s

M c ộ tin cậy

M c ộ p ng

Năng lực phục vụ

Sự h i lòng

dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực kh c nh u.

Cơ sở vật chất kỹ thuật

Gi cả

Sự ồng cảm

Nguồn: Cronin và Taylor, 1992, tr.27

Hình 1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Cronin và Taylor, 1992

1.5.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận - PSQM (Grönroos, 2000)

Để nghi n c u cảm nhận củ kh ch h ng về chất lƣợng Grönroos (2000)

cho rằng chất lƣợng dịch vụ ƣợc xem xét dự tr n h i ti u chí l chất lƣợng kỹ

thuật (Technic l Service Qu lity) v chất lƣợng ch c năng (Function l Service

Qu lity). Ở h u hết c c loại h nh dịch vụ chất lƣợng sẽ b o gồm h i th nh ph n l

chất lƣợng kỹ thuật: dịch vụ sẽ cung cấp cho kh ch h ng c i g ? v chất lƣợng ch c

49

năng: cung cấp cho kh ch h ng nhƣ thế n o? Chất lƣợng kỹ thuật l h quả củ qu

tr nh vận h nh hoạt ộng dịch vụ có nghĩ l những g m kh ch h ng nhận ƣợc.

Chất lƣợng ch c năng chính l qu tr nh tƣơng t c giữ kh ch h ng v ngƣời cung

ng dịch vụ nghĩ l l m thế n o dịch vụ ƣợc thể hi n v cung ng.

- Chất lƣợng kỹ thuật (Technic l Service Qu lity): Những g m dịch vụ

m ng ến cho kh ch h ng chất lƣợng kh ch h ng nhận ƣợc th ng qu vi c tiếp

xúc với do nh nghi p. Ti u chí ƣợc nh gi qu c c nh n tố: Sản phẩm dịch vụ;

kỹ năng chuy n m n; tr nh ộ t c nghi p; ti n tích cho kh ch h ng v tr ng thiết bị.

- Chất lƣợng ch c năng (Function l Service Qu lity): Qu tr nh cung cấp

dịch vụ ến kh ch h ng iều n y li n qu n ến vi c cung cấp dịch vụ diễn r theo

c ch th c nhƣ thế n o.Trong tƣơng qu n giữ h i khí cạnh chất lƣợng nói tr n th

chất lƣợng ch c năng óng v i trò qu n trọng hơn ƣợc thể hi n th ng qu 7 ti u

chí s u: Sự thuận ti n trong gi o dịch; h nh vi ng x ; th i ộ phục vụ; c ng t c tổ

ch c do nh nghi p; tiếp xúc kh ch h ng phong th i phục vụ v tinh th n tất cả v

kh ch h ng.

- H nh ảnh củ c ng ty (Corpor te Im ge): C ch nh n nhận củ kh ch h ng

ối với c ng ty y l ch t lọc những g ảnh hƣởng t c ộng ến sự cảm nhận về

hoạt ộng củ c ng ty h nh th nh trong t m trí kh ch h ng chủ yếu th ng qu

Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận

Kinh nghi m

truyền th ng v kinh nghi m củ kh ch h ng (H nh 1.4).

H nh ảnh

-Th ng tin thị trƣờng - H nh ảnh - Truyền mi ng

Kết quả/ Chất lƣợng kỹ thuật

Qu tr nh/ Chất lƣợng ch c năng

Kỳ vọng

(Nguồn: Dẫn theo Nguyễn Kim Định (2010)

50

Hình 1.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Grönroos, 2000)

1.5.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

1.5.3.1. Sự hài lòng của khách hàng

Sự thỏ mãn kh ch h ng ƣợc c c nh nghi n c u ịnh nghĩ theo nhiều

qu n iểm kh c nh u. Philip Kotler (2000) cho rằng sự thỏ mãn chính l sự h i

lòng h y thất vọng củ kh ch h ng khi họ so s nh những g nhận ƣợc từ sản phẩm

với những g họ mong ợi. Yi (1990) cho rằng sự thỏ mãn kh ch h ng chính l

cảm nhận chung về u r nh gi v thực hi n c c hoạt ộng li n qu n ến vi c

ti u dùng lại một sản phẩm/dịch vụ n o ó. Sự thỏ mãn chính l niềm tin củ

ngƣời ti u dùng rằng họ ƣợc phục vụ một c ch chu o ng ồng tiền b t gạo.

Sự thỏ mãn sẽ tạo r sự trung th nh c o v những lời truyền mi ng tích cực

cho c ng ty. Sự h i lòng củ kh ch h ng với c c sản phẩm v dịch vụ củ một c ng

ty ƣợc coi l yếu tố qu n trọng nhất dẫn tới khả năng cạnh tr nh v th nh c ng

(Hennig Thur u v Klee 1997) (Dẫn theo Nguyễn Thị Th nh Ng n 2010). C c yếu

tố chính quyết ịnh sự h i lòng củ kh ch h ng l nhận th c củ kh ch h ng về chất

lƣợng dịch vụ (Zeith m l v Bitner 1996). Sự h i lòng củ kh ch h ng l rất qu n

trọng trong thế giới kinh do nh ng y n y khả năng củ một nh cung cấp dịch vụ

ể tạo r m c ộ c o củ sự h i lòng l rất qu n trọng cho sự kh c bi t sản phẩm v

ph t triển mối qu n h mạnh mẽ với kh ch h ng (Deng v cộng sự 2009). Philip

Kotler (2007) ã ề cập: sự thỏ mãn củ kh ch h ng l m c ộ trạng th i cảm gi c

củ một ngƣời b t nguồn từ vi c so s nh kết quả thu ƣợc từ vi c ti u dùng sản

phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng củ nh t . M c ộ h i lòng phụ thuộc sự kh c

bi t giữ kết quả nhận ƣợc v kỳ vọng nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng th

kh ch h ng kh ng h i lòng nếu kết quả thực tế tƣơng x ng với kỳ vọng th kh ch

h ng sẽ h i lòng v nếu kết quả thực tế c o hơn kỳ vọng th kh ch h ng rất h i

lòng. Kỳ vọng củ kh ch h ng ƣợc h nh th nh từ kinh nghi m mu s m từ bạn bè

ồng nghi p v từ những th ng tin củ ngƣời b n v ối thủ cạnh tr nh. Để n ng

c o sự thỏ mãn củ kh ch h ng do nh nghi p c n có những khoản u tƣ th m m

chí ít cũng l u tƣ th m những chƣơng tr nh m rketing.

Trong bối cảnh cạnh tr nh c c do nh nghi p c n tạo sự thỏ mãn củ kh ch

51

h ng c o hơn ối thủ cạnh tr nh. Nhƣ vậy sẽ h i hò lợi ích củ kh ch h ng v lợi

nhuận củ do nh nghi p. Dù s o sự thỏ mãn củ kh ch h ng cũng có những ảnh

hƣởng tới lòng trung th nh với thƣơng hi u củ nh sản xuất. Tuy nhi n sự h i lòng

kh ng bền vững v cũng khó lƣợng hó Yếu tố thực sự quyết ịnh lòng trung th nh

củ kh ch h ng l gi trị d nh cho kh ch h ng. Gi trị kh ch h ng tạo r sự h i lòng

- m c ộ thỏ mãn củ kh ch h ng. C ng ty c n o lƣờng m c ộ thỏ mãn kh ch

h ng củ m nh v củ ối thủ cạnh tr nh trực di n th ng qu cuộc iều tr h y óng

giả ngƣời mu s m. Những th ng tin về giảm sút m c ộ thỏ mãn củ kh ch h ng

củ do nh nghi p so với kh ch h ng củ ối thủ l tín hi u b o trƣớc về t nh trạng

mất kh ch h ng giảm thị ph n trong tƣơng l i (Philip Kotler 2007) (Dẫn theo

Nguyễn Thị Th nh Ng n 2010).

1.5.3.2. Mối qu n h giữ chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng củ kh ch h ng

Mối qu n h giữ chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng củ kh ch h ng l chủ ề

ƣợc c c nh nghi n c u ƣ r b n luận li n tục trong c c thập kỷ qu . Nhiều

nghi n c u về sự h i lòng củ kh ch h ng trong c c ng nh dịch vụ ã ƣợc thực

hi n. Th ng thƣờng c c nh kinh do nh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng dịch vụ

chính l m c ộ h i lòng củ kh ch h ng. Tuy nhi n nhiều nh nghi n c u cho

thấy chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng củ kh ch h ng l h i kh i ni m ph n bi t

(Zeith m v Bitner 2000) (Dẫn theo Nguyễn Thị Th nh Ng n 2010). Parasuraman

v cộng sự (1993) cho rằng giữ chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng kh ch h ng tồn

tại một số kh c bi t m iểm kh c bi t cơ bản l vấn ề “nh n quả”. Còn Zeith lm

v Bitner (2000) th cho rằng sự h i lòng củ kh ch h ng bị t c ộng bởi nhiều yếu

tố nhƣ chất lƣợng sản phẩm chất lƣợng dịch vụ gi cả yếu tố t nh huống yếu tố c

nh n. Sự thỏ mãn củ kh ch h ng l một kh i ni m tổng qu t nói l n sự h i lòng

củ họ khi ti u dùng một dịch vụ. Trong khi ó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung

v o c c th nh ph n cụ thể củ dịch vụ.

Trong c c cuộc tr nh luận về sự kh c nh u giữ sự h i lòng v chất lƣợng

dịch vụ: có một số nh nghi n c u ề nghị n n xem xét sự h i lòng nhƣ l một sự

nh gi củ kh ch h ng ở m c ộ từng gi o dịch ri ng bi t (ví dụ nhƣ: ăn một

ph n ăn tại nh h ng Mc Don ld’s) th y cho sự nh gi ở m c ộ to n bộ (ví dụ

52

nhƣ: sự tích lũy những kinh nghi m c nh n ri ng lẻ với chuỗi c h ng th c ăn

nh nh). Trong khi c c cuộc tr nh luận vẫn chƣ ngã ngũ nhiều nh nghi n c u ề

nghị n n xem xét lại kh i ni m tr n ở cả h i m c ộ.

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ h i kh i ni m “sự h i lòng củ kh ch h ng”

v “chất lƣợng dịch vụ” có sự kh c nh u cơ bản dự tr n vi c ph n tích những qu n

h nh n quả giữ chúng. Sự h i lòng củ kh ch h ng nh n chung l một kh i ni m

rộng lớn hơn chất lƣợng dịch vụ.Với c ch nh n n y t có thể xem xét chất lƣợng

dịch vụ nhƣ l một trong những yếu tố t c ộng v o sự h i lòng củ kh ch h ng

Nh n tố t nh huống

Chất lƣợng dịch vụ

Chất lƣợng sản phẩm

Sự h i lòng củ kh ch h ng

Gi cả

Những nh n tố c nh n

(H nh 1.5).

Nguồn: Zeitham và Bitner (2000)

Hình 1.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng

Nhƣ vậy rõ r ng l sự h i lòng củ kh ch h ng l một kh i ni m rộng b o

gồm c c yếu tố t c ộng ến nó nhƣ: chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng sản phẩm dịch

vụ gi c c nh n tố c nh n v c c nh n tố t nh huống.

Cùng với ó nhiều nghi n c u ã kiểm ịnh v ch ng minh mối qu n h

giữ chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng kh ch h ng (Spreng v cộng sự 1996). Song

rất ít nghi n c u tập trung v o vi c kiểm ịnh m c ộ giải thích củ c c th nh ph n

chất lƣợng dịch vụ ối với sự h i lòng củ kh ch h ng ặc bi t trong những ng nh

53

dịch vụ cụ thể (L ss r v cộng sự 1998) (Dẫn theo Phạm Xu n Hậu, 2001).

Đề t i nghi n c u kho học củ Nguyễn Đ nh Thọ v nhóm giảng vi n

trƣờng Đại học Kinh Tế TP. HCM về “Đo lƣờng chất lƣợng vui chơi giải trí ngo i

trời tại TP. HCM” ã ƣ r m h nh v kiểm ịnh giả thuyết về mối qu n h giữ 5

th nh ph n chất lƣợng dịch vụ củ th ng o SERVQUAL v m c ộ h i lòng củ

kh ch h ng. Kết quả kiểm ịnh giả thuyết n y ch ng minh mối qu n h giữ 5

th nh ph n chất lƣợng dịch vụ v sự h i lòng l hi n hữu. (Nguyễn Đ nh Thọ v

cộng sự 2003).

Tóm lại chất lƣợng dịch vụ l nh n tố t c ộng nhiều ến sự h i lòng củ

kh ch h ng. Nếu nh cung cấp dịch vụ em ến cho kh ch h ng những sản

phẩm/dịch vụ có chất lƣợng thỏ mãn nhu c u củ họ th nh cung cấp dịch vụ ó

ã bƣớc u l m cho kh ch h ng h i lòng. Muốn n ng c o sự h i lòng kh ch h ng

nh cung cấp dịch vụ phải n ng c o chất lƣợng dịch vụ. Mối qu n h nh n quả giữ

h i yếu tố n y l vấn ề then chốt trong h u hết c c nghi n c u về sự h i lòng củ

kh ch h ng. V vậy khi s dụng dịch vụ nếu kh ch h ng cảm nhận ƣợc dịch vụ có

chất lƣợng c o th họ sẽ thỏ mãn với dịch vụ ó. Ngƣợc lại nếu kh ch h ng cảm

nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp th vi c kh ng h i lòng sẽ xuất hi n. Từ ó t c giả

ề xuất giả thuyết cho rằng c c th nh ph n chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tích

54

cực ến sự h i lòng củ kh ch h ng.

Tiểu kết chƣơng 1

Trong qu tr nh cạnh tr nh v x y dựng thƣơng hi u uy tín h nh ảnh cho

nh h ng chất lƣợng dịch vụ ăn uống ƣợc xem nhƣ một trong những c ng cụ ể

có thể x y dựng củng cố v ph t triển cho thƣơng hi u củ nh h ng. Nó cũng l

vấn ề m bất kỳ cơ sở kinh do nh ăn uống n o cũng phải qu n t m. Vi c n ng c o

chất lƣợng dịch vụ ăn uống l nhi m vụ sống còn củ c c nh h ng hi n n y. Th ng

qu chƣơng 1 t c giả ã t m hiểu những nội dung cơ bản h thống hó cơ sở lý

luận về dịch vụ du lịch v dịch vụ ăn uống trong du lịch nhƣ kh i ni m về nh h ng

kinh do nh nh h ng dịch vụ ăn uống chất lƣợng dịch vụ ăn uống ặc iểm củ

hoạt ộng kinh do nh nh h ng. Ngo i r chƣơng 1 cũng ph n tích về m i trƣờng

kinh do nh nh h ng c c yếu tố ảnh hƣởng ến chất lƣợng dịch vụ ăn uống cũng

nhƣ ý nghĩ củ vi c ho n thi n v n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống. Chƣơng 1

còn giới thi u cơ sở chung củ vi c nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống giới thi u

một số ti u chí nh gi chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ một số m h nh li n qu n ến

quản lý chất lƣợng.

Vi c kh ng ngừng n ng c o chất lƣợng dịch vụ em lại rất nhiều lợi ích cho

c c nh h ng kinh do nh trong iều ki n hi n n y ở Vi t N m khi m m i trƣờng

kinh doanh du lịch hi n n y ã có sự x m nhập củ c c nh u tƣ v quản lý nƣớc

ngo i c c tập o n d nh tiếng v có kinh nghi m quản lý nh h ng kh ch sạn l u

năm có h thống to n c u. B n cạnh ó chất lƣợng dịch vụ nh h ng chất lƣợng

phục vụ ăn uống còn l òi hỏi tất yếu cho c c nh h ng nếu muốn tồn tại v ph t

triển trong iều ki n có qu nhiều thăng tr m v biến ộng ph c tạp. Có thể nói u

tƣ nhằm ho n thi n v n ng c o chất lƣợng dịch vụ ã trở th nh c ng cụ sự b t

buộc ối với c c nh h ng trong gi i oạn hi n n y khi th m gi v o m i trƣờng

kinh do nh du lịch ặc bi t khi Vi t N m ã tiến tới tự do hó trong thƣơng mại

55

to n c u v khu vực.

Chƣơng 2.

MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Mô hình nghiên cứu

2.1.1. Mô hình nghiên cứu Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ

Minh (2013)

Nhóm t c giả Ph n Chí Anh Nguyễn Thu H Nguyễn Hu Minh (2013) ã

ph n tích c c m h nh nh gi chất lƣợng dịch vụ. Vi c tổng hợp v ph n tích c c

m h nh n y cho thấy nh gi chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc ng kể v o loại h nh

dịch vụ yếu tố thời gi n nhu c u kh ch h ng… Ngo i r sự kỳ vọng củ kh ch

h ng ối với từng dịch vụ cụ thể cũng th y ổi theo c c yếu tố nhƣ thời gi n số l n

s dụng dịch vụ sự cạnh tr nh trong m i trƣờng ng nh… B n cạnh ó nghi n c u

cũng chỉ r hạn chế củ từng m h nh nhằm cung cấp t i li u th m khảo cũng nhƣ

cung cấp gợi ý cho những hƣớng nghi n c u mới trong lĩnh vực n y. C c t c giả ã

so s nh c c m h nh chất lƣợng dịch vụ theo 8 yếu tố: Sự x c ịnh củ c c yếu tố

ảnh hƣởng ến chất lƣợng dịch vụ; tính phù hợp khi nh gi c c loại h nh dịch vụ

kh c nh u; ịnh hƣớng n ng c o chất lƣợng dịch vụ; ph t triển o lƣờng chất lƣợng

dịch vụ song song với o lƣờng sự h i lòng củ kh ch h ng; dự o n nhu c u n ng

c o tr nh ộ củ c ng nh n vi n; ề xuất phƣơng th c o lƣờng thích hợp nhằm cải

tiến chất lƣợng dịch vụ trong tất cả c c qu tr nh; x c ịnh nhu c u về cơ sở hạ t ng

v nguồn lực hỗ trợ cho vi c lập kế hoạch; tính khả dụng củ m h nh.

Tóm lại kết quả nghi n c u củ c ng tr nh tr n l những t i li u th m khảo

qu n trọng trong vi c nhận di n c c nh n tố ảnh hƣởng ến chất lƣợng dịch vụ tại

nh h ng. Tuy nhi n c c nghi n c u chỉ dừng lại ở vi c nhận di n c c nh n tố ảnh

hƣởng một c ch rời rạc ến sự h i lòng củ kh ch h ng khi s dụng dịch vụ nh

h ng; vi c kế thừ iều chỉnh có bổ sung v o m h nh chất lƣợng củ P r sur m n

c c nh n tố: Tiếp cận dịch vụ; cơ sở vật chất; nh gi món ăn; nh gi nh n vi n

phục vụ; sự h i lòng củ kh ch h ng cho phù hợp với y u c u quản lý chất lƣợng

56

nh h ng v h thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001: 2008.

2.1.2. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Khánh Hà (2012)

Dự v o th ng o SERVQUAL v th ng qu kết quả nghi n c u ịnh tính

cho thấy có 6 nh n tố (m c ộ tin cậy m c ộ p ng sự bảo ảm m c ộ ồng

cảm phƣơng ti n vật chất hữu h nh v gi cả) t c ộng ến m c ộ h i lòng củ

thực kh ch khi th m dự ti c cƣới. S u khi ph n tích nh n tố c c th ng o lƣờng từ

nghi n c u ịnh lƣợng cho thấy th ng o chất lƣợng dịch vụ ti c cƣới có 7 nh n tố

t c ộng. Đó l m c ộ tin cậy m c ộ p ng sự bảo ảm m c ộ ồng cảm

phƣơng ti n vật chất hữu h nh v m c ộ tiếp cận thuận ti n (Tuy th ng o chất

lƣợng có sự th y ổi nhƣng vẫn ƣợc cấu th nh từ 6 nh n tố). Điều n y cho thấy

rằng trong mỗi ng nh dịch vụ tại mỗi thị trƣờng kh c nh u có những ặc thù ri ng

v sự h i lòng củ thực kh ch trong ng nh dịch vụ ti c cƣới còn chịu t c ộng th m

một nh n tố nữ ó l m c ộ tiếp cận thuận ti n. Do ó nh h ng tổ ch c ti c

cƣới có vị trí thuận lợi dễ nhận biết có bãi ỗ xe thuận ti n sẽ góp ph n l m tăng

m c ộ h i lòng củ thực kh ch khi ến th m dự ti c cƣới.

Đối với ng nh dịch vụ vi c nh gi to n di n sự h i lòng củ kh ch h ng

ối với chất lƣợng dịch vụ l v cùng khó khăn do những tính chất ặc thù ri ng

bi t củ dịch vụ. G n nhƣ l một quy luật v o mù c o iểm nhu c u v chất lƣợng

dịch vụ có mối qu n h tỷ l nghịch với nh u. Điều n y ồng nghĩ với nhu c u

tăng c o th chất lƣợng dịch vụ lại có thể bị giảm sút. V mối qu n h tỷ l nghịch

n y l m mất thăng bằng trong cung ng dịch vụ v sự mong ợi củ kh ch h ng. Sự

c n bằng củ chất lƣợng dịch vụ l một trong những kỳ vọng củ kh ch h ng ồng

thời cũng l iều m c c nh quản lý c n phải qu n t m v có sự u tƣ úng m c.

2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

2.2.1. Mô hình nghiên cứu

M h nh trong nghi n c u n y kế thừ ph t triển mở rộng m h nh nghi n

c u củ P r sur m n v cộng sự (1985 1988) cụ thể hó c c ti u chí nh gi s o

cho phù hợp với m h nh kinh do nh củ chuỗi nh h ng ZALLO ng có v có bổ

sung iều chỉnh c c th ng o cho phù hợp với chất lƣợng phục vụ củ nh h ng

kh ch sạn, resort v H thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 ƣợc tổ

57

ch c GIC cấp ch ng chỉ cho kh ch sạn nh h ng về vấn ề hƣớng ến kh ch h ng

ặt lợi ích củ kh ch h ng l n c o nhất em lại nhiều ti n ích v tạo sự thuận lợi

cho kh ch h ng trong qu tr nh t m hiểu v s dụng dịch vụ ăn uống tại nh h ng

(Tiếp cận dịch vụ sự h i lòng củ kh ch h ng Độ phản hồi) Về vấn ề nh gi

nh n vi n (qu yếu tố tr ng phục kỹ năng gi o tiếp tr nh ộ ngoại ngữ…) về nh

cung ng th ng qu yếu tố cảm nhận ẩm thực khi thực hi n sự ảm bảo về chất

lƣợng món ăn ồ uống… ƣợc cụ thể hó trong ti u chí tiếp cận dịch vụ.

Từ ó t c giả ề xuất m h nh nghi n c u “Nghi n c u chất lƣợng dịch vụ

Tiếp cận dịch vụ

Độ tin cậy

Kh ng gian, cơ sở vật chất

Độ phản hồi

chuỗi nh h ng ZALLO tại Nh Tr ng” nhƣ h nh 2.1.

Chất lƣợng dịch vụ ăn uống

Cảm nhận ẩm thực

Sự h i lòng củ kh ch h ng

Đ nh gi nh n vi n phục vụ

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong ó:

- Tiếp cận dịch vụ (P r sur m n v cộng sự 1985 1988): Li n qu n ến khả

năng ch c ch n thực hi n dịch vụ theo úng c m kết với kh ch h ng. Chất lƣợng

cung cấp th ng tin về dịch vụ tại nh h ng nhƣ nguồn th ng tin về dịch vụ ẩm thực

hội nghị; Sự thuận ti n trong vi c t m hiểu th ng tin về dịch vụ củ nh h ng; m c

ộ p ng y u c u củ kh ch h ng về th ng tin dịch vụ ƣợc cung cấp.

- Kh ng gi n cơ sở vật chất/Phƣơng ti n hữu h nh (P r sur m n v cộng sự

1985 1988): Thể hi n qu tr ng thiết bị phục vụ cho dịch vụ. M c ộ p ng y u

58

c u về cơ sở vật chất tr ng thiết bị phục vụ kh ch h ng trong vi c tiếp cận dịch vụ.

- Cảm nhận ẩm thực (P r sur m n v cộng sự 1985 1988): Số lƣợng; chất

lƣợng; tr nh b y; tính phong phú.

- Đ nh gi nh n vi n phục vụ (P r sur m n v cộng sự 1985 1988): Th i ộ

phục vụ củ nh n vi n; Năng lực giải quyết c ng vi c củ nh n vi n.

- Độ tin cậy (P r sur m n v cộng sự 1985 1988): Thể hi n tính chính x c

khả năng thực hi n dịch vụ phù hợp v úng thời hạn; hƣớng dẫn kh ch h ng nhi t

t nh rõ r ng dễ hiểu… từ ó tạo ƣợc lòng tin củ kh ch h ng.

- Độ phản hồi (P r sur m n v cộng sự 1985 1988): Tính sẵn có củ c c

iều ki n ảm bảo cho c ng d n phản hồi góp ý khiếu nại m c ộ tiếp thu giải

quyết khiếu nại củ nh n vi n phục vụ.

- Sự h i lòng củ kh ch h ng (P r sur m n v cộng sự 1985, 1988): Kết quả

kh ch h ng nhận ƣợc khi s dụng dịch vụ củ nh h ng.

2.2.2. Thang điểm quy đổi dùng để đánh giá

Th ng iểm ƣợc s dụng ể nh gi từ 1 ến 5 tƣơng ng với 5 m c chất

lƣợng. Căn c v o kết quả nh gi m c l ch từ 0 ến 1 0 l T ; Từ 1 1 ến 2 0 l Trung

b nh; Từ 2 1 ến 3 0 l B nh thƣờng; Từ 3 1 ến 4 0 l Kh ; Từ 4 1 ến 5 0 l Tốt.

2.3. Thiết kế nghiên cứu

2.3.1. Quy trình nghiên cứu

Đề t i n y có 2 bƣớc nghi n c u:

- Nghi n c u sơ bộ: t c giả thực tế tại nh h ng trong gi i oạn chuẩn bị v

trong gi i oạn nh h ng ng phục vụ ồng thời s dụng phƣơng ph p chuy n gi

bằng c ch th m vấn tr o ổi phỏng vấn v lấy ý kiến củ gi m ốc trƣởng bộ

phận c c nh h ng tại th nh phố Nh Tr ng b n gi m ốc trƣởng bộ phận củ

chuỗi nh h ng ZALLO Nh Tr ng l những c nh n thƣờng xuy n tiếp xúc tƣ

vấn tiếp nhận v giải quyết c c th c m c khiếu nại th n phiền củ kh ch h ng v

c c nh cung ng. B n cạnh ó t c giả qu n s t thực tế c c nh h ng trong chuỗi

ối chiếu với c c iều ki n trực tiếp s dụng dịch vụ ăn uống tại nh h ng v th m

vấn c c chuy n gi gi m ốc trƣởng bộ phận c c nh h ng ể ƣ r c c ti u

chuẩn ti u chí phù hợp cho vi c thiết kế bảng hỏi cùng với sự iều chỉnh c c th ng

59

o SERVQUAL (P r sur m n v cộng sự 1985 1988). Mục ích củ nghi n c u

n y l kh m ph r những yếu tố t c ộng ến chất lƣợng dịch vụ ăn uống ảnh

hƣởng ến sự h i lòng củ kh ch h ng ối với dịch vụ ăn uống củ chuỗi nh h ng

ZALLO Nh Tr ng. Dự tr n c c ý kiến thu thập tr o ổi lấy ý kiến ể ho n thi n

v ƣ bảng c u hỏi iều tr ến t y kh ch h ng. Kh ch h ng củ chuỗi nh h ng

tập trung về mảng kh ch du lịch nội ị v ngƣời ị phƣơng.

Với hoạt ộng n y có 10 gi m ốc trƣởng bộ phận th m gi v cho ý kiến

về bảng c u hỏi dùng ể phỏng vấn kh ch h ng (Phụ lục 1. Bảng hỏi dành cho

chuyên gia).

Với 2 ti u chí nh gi l : Đủ v phù hợp; Bổ sung v chỉnh s . C c chuy n

gi ã nh gi l ủ v phù hợp ối với bảng hỏi phỏng vấn (10/10 tỷ l 100%)

d nh cho thị ph n kh ch hi n n y củ chuỗi nh h ng.

- Nghi n c u chính th c: s dụng phƣơng ph p ịnh lƣợng ƣợc thực hi n

bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp th ng qu bảng c u hỏi chi tiết nhằm nh gi c c

th ng o v kiểm ịnh m h nh nghi n c u ã ặt r .

2.3.2. Phương pháp nghiên cứu

Để o lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống ngƣời t thƣờng s dụng c c

phƣơng ph p s u y: Căn c v o nh gi củ ngƣời cung cấp căn c v o nh

gi củ c c chuy n gi căn c v o sự thỏ mãn kh ch h ng.

Tr n thế giới c c phƣơng ph p kể tr n vẫn ng ƣợc s dụng phổ biến

nhƣng phổ biến v rộng rãi hơn cả em lại hi u quả hơn cả l phƣơng ph p o

lƣờng căn c v o sự thỏ mãn củ kh ch h ng. Đại di n cho phƣơng ph p n y l h i

phƣơng ph p SERVQUAL củ A. P r sur m n V l rie A. Zeith ml Leon rd

L.Berry (1998) v phƣơng ph p củ Tomy D. Anderson (1994) (Dẫn theo Ph n

Thăng 2012).

2.3.3. Mẫu nghiên cứu

Theo kinh nghi m c c nh nghi n c u cho rằng nếu s dụng phƣơng ph p

ƣớc lƣợng thích hợp tối (M ximum Likelihood - ML) th kích thƣớc mẫu tối

thiểu phải từ 100 ến 150 (H ir v cộng sự 1988). Cũng có nh nghi n c u cho

rằng kích thƣớc mẫu tới hạn phải l 200 (Hoelter 1983). Ngo i r theo Bollen

60

(1989) th kích thƣớc mẫu tối thiểu l 5 mẫu cho một th m số c n ƣớc lƣợng.

M h nh nghi n c u có số biến qu n s t l 40. Nếu theo ti u chuẩn năm

mẫu cho một biến qu n s t th kích thƣớc mẫu c n thiết l n = 200 (40 x 5) nhƣng

ể tạo iều ki n v nh gi kh ch qu n ồng thời ể ạt ƣợc kết quả chính x c

nhất v ể ạt ƣợc kích thƣớc mẫu ề r 250 bảng c u hỏi ƣợc g i i phỏng vấn

cho 5 nh h ng trong chuỗi kh ch h ng l những ngƣời s u khi s dụng dịch vụ ăn

uống tại nh h ng. Dữ li u s u khi ƣợc thu thập sẽ mã hó nhập li u v l m sạch

với ph n mềm Excel ể x lý kết quả.

Nghi n c u ịnh lƣợng: Mục ích củ nghi n c u n y l kiểm ịnh m h nh

lý thuyết ã ặt r o lƣờng c c yếu tố t c ộng v o sự h i lòng củ kh ch h ng ối

với chuỗi nh h ng ZALLO Nh Tr ng. Đối tƣợng nghi n c u l những kh ch h ng

ã v ng s dụng dịch vụ ăn uống ti c... tại nh h ng. Do thời gi n có hạn n n

ối tƣợng nghi n c u củ t c giả chủ yếu l những kh ch h ng ng s dụng dịch

vụ ăn uống tại chuỗi nh h ng ZALLO Nh Tr ng.

Phƣơng ph p thu thập th ng tin ƣợc s dụng trong nghi n c u n y l phỏng

vấn trực tiếp theo bảng c u hỏi chi tiết ƣợc soạn sẵn (xem phụ lục 2).

Ở nƣớc t hi n n y với rất nhiều lý do kh c nh u n n c c phƣơng ph p tr n

chƣ ƣợc s dụng rộng rãi ể o lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại c c nh

h ng. Để phù hợp với iều ki n củ nƣớc t v có thể thực hi n ƣợc chúng t p

dụng phƣơng ph p o lƣờng ơn giản hơn nhƣng hết s c hi u quả l phƣơng ph p

o lƣờng chất lƣợng dịch vụ ăn uống căn c v o sự thỏ mãn chung củ kh ch h ng

v nh cung ng về chất lƣợng dịch vụ. Phƣơng ph p n y gồm 7 bƣớc nhƣ s u:

Bƣớc 1. X c ịnh mẫu iều tr

X c ịnh mẫu iều tr l yếu tố quyết ịnh ến sự th nh c ng h y thất bại

củ một c ng tr nh nghi n c u. Một trong những c u hỏi qu n trọng nhất trƣớc khi

tiến h nh nghi n c u l c n b o nhi u mẫu h y b o nhi u ối tƣợng nghi n c u. Có

nhiều phƣơng ph p ể lự chọn mẫu: lự chọn mẫu theo c ng th c lý thuyết lự

chọn mẫu theo kinh nghi m lự chọn mẫu con li n tiếp lự chọn mẫu theo khả

năng thực tế... T c giả ã lự chọn phƣơng ph p lự chọn mẫu con li n tiếp ể ƣ

r c c nh gi chính x c v phù hợp với m h nh iều tr v hƣớng kinh do nh củ

61

nh h ng.

Bƣớc 2. Thiết kế mẫu phiếu iều tr

Trong ph n n y ƣ r c c c u hỏi mở ng n gọn rõ r ng. C c chỉ ti u nh

gi n n b m s t vấn ề c n nghi n c u. Th ng thƣờng trong mẫu phiếu có 5 chỉ ti u

chất lƣợng ƣợc ƣ r với 5 m c chất lƣợng: T - Trung b nh - B nh thƣờng -

Kh - Tốt.

Bƣớc 3. Lập th ng iểm

Với mỗi m c chất lƣợng có một th ng iểm tƣơng ng

Bƣớc 4. Ph t phiếu iều tr

Phiếu có thể ƣợc ph t dƣới nhiều h nh th c tới kh ch h ng.

Bƣớc 5. Thu phiếu iều tr v cho th ng iểm

Tiến h nh thu phiếu ph n loại v cho iểm theo th ng iểm ã lập.

Bƣớc 6. X lý ph n tích số li u

Ph n mềm Excel ƣợc s dụng ể cập nhật v tính to n iểm số tính c c gi

trị trung b nh khoảng l ch.

Bƣớc 7. Kết luận

C c kết luận về chất lƣợng dịch vụ sẽ ƣợc rút r dự v o c c số li u ã ƣợc

tính to n.

2.3.4. Xây dựng thang đo

2.3.4.1. Thang đo Tiếp cận dịch vụ

Tiếp cận dịch vụ ƣợc ký hi u từ TC1TT ến TC6TT. Dự v o th ng o

SERVQUAL t có th ng o o lƣờng về m c ộ tin cậy gồm 6 biến qu n s t (xem

Bảng 2.1) ƣợc o bằng th ng o Likert 5 m c ộ.

Bảng 2.1. Thang đo Tiếp cận dịch vụ

Kí hiệu biến Các phát biểu Nguồn

- Quảng c o dịch vụ Nh h ng ấn P r sur m n v cộng sự

TC1TT tƣợng nhiều k nh th ng tin quảng c o. (1988)

P r sur m n v cộng sự

62

(1988) TC2TT - Chính s ch gi thu hút kh ch h ng

Nghi n c u sơ bộ

P r sur m n v cộng sự

(1988) TC3TT - Cung cấp y ủ th ng tin

Nghi n c u sơ bộ

P r sur m n v cộng sự TC4TT - Nh nh chóng v kịp thời

(1988)

P r sur m n v cộng sự

(1988) TC5TT - Giải p nh nh c c vƣớng m c

Nghi n c u sơ bộ

P r sur m n v cộng sự TC6TT - Chính x c v thỏ ng

(1988)

Nghi n c u sơ bộ

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.3.4.2. Thang đo Không gian, cơ sở vật chất

Kh ng gian, cơ sở vật chất ƣợc ký hi u từ VC1TT ến VC8TT. Kết hợp

giữ th ng o SERVQUAL th Kh ng gi n cơ sở vật chất thể hi n qu tr ng thiết

bị phục vụ Kh ch h ng trong vi c tiếp cận dịch vụ. Do ó th ng o o lƣờng về

m c ộ p ng gồm 6 biến qu n s t (xem Bảng 2.2) v cũng ƣợc o bằng th ng

o Likert 5 m c ộ.

Bảng 2.2. Thang đo Không gian, cơ sở vật chất

Ký hiệu

biến Các phát biểu Nguồn

P r sur m n v cộng sự (1988) - Kh ng gi n setup b n - ghế rộng

VC1TT Nghi n c u sơ bộ tho ng v thuận ti n khi s dụng

P r sur m n v cộng sự (1988) - Chất lƣợng Âm th nh - Ánh s ng -

63

VC2TT Nghi n c u sơ bộ M y chiếu

P r sur m n v cộng sự (1988) - Nh h ng cung cấp y ủ c c loại

Nghi n c u sơ bộ dụng cụ hỗ trợ cho nhu c u củ quý

VC3TT kh ch

P r sur m n v cộng sự (1988)

- Phòng v sinh sạch sẽ v ti n nghi VC4TT Nghi n c u sơ bộ

P r sur m n v cộng sự (1988) - Nh h ng vật dụng b n ghế chén

VC5TT dĩ còn mới v sạch sẽ

P r sur m n v cộng sự (1988)

- Vị trí ể xe thuận ti n n to n Nghi n c u sơ bộ VC6TT

P r sur m n v cộng sự (1988)

- Có y ủ bảng hƣớng dẫn/chỉ dẫn Nghi n c u sơ bộ VC7TT

P r sur m n v cộng sự (1988)

- Vị trí Nh h ng thuận ti n gi o th ng Nghi n c u sơ bộ VC8TT

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.3.4.3. Thang đo Cảm nhận ẩm thực

Cảm nhận ẩm thực ƣợc ký hi u từ TA1TT ến TA5TT. Dự v o th ng o

SERVQUAL t có th ng o o lƣờng về nh gi th c ăn gồm 5 biến qu n s t (xem

Bảng 2.3) ƣợc o bằng th ng o Likert 5 m c ộ.

Bảng 2.3. Thang đo Cảm nhận ẩm thực

Ký hiệu

biến Các phát biểu Nguồn

P r sur m n v cộng sự (1988)

TA1TT - Số lƣợng món ăn (buffet s ng tối) Nghi n c u sơ bộ

- Chất lƣợng món ăn (Vị món ăn v P r sur m n v cộng sự (1988)

TA2TT nƣớc uống) Nghi n c u sơ bộ

P r sur m n v cộng sự (1988)

64

TA3TT - H nh th c tr nh b y ẹp m t Nghi n c u sơ bộ

P r sur m n v cộng sự (1988)

TA4TT - C c loại thực phẩm dạng Nghi n c u sơ bộ

P r sur m n v cộng sự (1988)

TA5TT - Món ăn tƣơi nóng Nghi n c u sơ bộ

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.3.4.4. Thang đo Đánh giá nhân viên phục vụ

Đ nh gi nh n vi n phục vụ ƣợc ký hi u l NV1TT ến NV6TT. Dự v o

th ng o SERVQUAL v thảo luận nhóm t có th ng o o lƣờng về nh n vi n

phục vụ gồm 6 biến qu n s t (xem Bảng 2.4) cũng ƣợc o bằng th ng o Likert 5

m c ộ.

Bảng 2.4. Thang đo Đánh giá nhân viên phục vụ

Ký hiệu

biến Các phát biểu Nguồn

- Th i ộ nh n vi n lịch sự v th n thi n P r sur m n v cộng sự (1988)

NV1TT Nghi n c u sơ bộ

- Nh n vi n nhi t t nh nh nh nhẹn v P r sur m n v cộng sự (1988)

hữu ích khi p ng c c nhu c u kh ch NV2TT Nghi n c u sơ bộ

h ng.

- Năng lực Nh n vi n về chuy n m n P r sur m n v cộng sự (1988) NV3TT

nghi p vụ nh h ng v khả năng ngoại Nghi n c u sơ bộ

ngữ

- Năng lực gi o tiếp b o gồm cả ngoại P r sur m n v cộng sự (1988)

ngữ củ nh n vi n nh h ng tốt NV4TT Nghi n c u sơ bộ

- Th c ăn nƣớc uống phục vụ nh nh P r sur m n v cộng sự (1988)

chóng NV5TT Nghi n c u sơ bộ

- Tr ng phục nh n vi n chuy n nghi p P r sur m n v cộng sự (1988)

lịch sự NV6TT Nghi n c u sơ bộ

65

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.3.4.5. Thang đo Độ tin cậy

Độ tin cậy ƣợc ký hi u từ TC1TT ến TC6TT. Kết hợp với th ng o

SERVQUAL thảo luận nhóm th th ng o Độ tin cậy thể hi n tính chính x c khả

năng thực hi n dịch vụ phù hợp v úng thời hạn; hƣớng dẫn kh ch h ng nhi t t nh

rõ r ng dễ hiểu… Th ng o n y gồm 6 biến qu n s t (xem Bảng 2.5) v cũng ƣợc

o bằng th ng o Likert 5 m c ộ.

Bảng 2.5. Thang đo Độ tin cậy

Ký hiệu

biến Các phát biểu Nguồn

- Cung cấp úng nhƣ gi b n ã ni m yết P r sur m n v cộng sự (1988)

Nghi n c u sơ bộ TC1TT

- Chính s ch gi tốt P r sur m n v cộng sự (1988)

TC2TT Nghi n c u sơ bộ

- Cung cấp y ủ th ng tin khi kh ch P r sur m n v cộng sự (1988)

h ng c n TC3TT Nghi n c u sơ bộ

- Giải quyết chính x c kh ng bị mất P r sur m n v cộng sự (1988)

thất lạc ồ dùng t i sản củ kh ch h ng TC4TT Nghi n c u sơ bộ

- Quý kh ch cảm thấy n to n thoải m i Parasuraman v cộng sự (1988)

khi s dụng dịch vụ củ kh ch sạn. TC5TT Nghi n c u sơ bộ

- Quý kh ch ho n to n tin tƣởng về c c P r sur m n v cộng sự (1988)

dịch vụ củ nh h ng TC6TT Nghi n c u sơ bộ

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.3.4.6. Thang đo Độ phản hồi

Độ phản hồi ƣợc ký hi u từ PH1TT ến PH5TT kết hợp th ng o

SERVQUAL thảo luận nhóm th th ng o Độ phản hồi gồm tính sẵn có củ c c

iều ki n ảm bảo cho c ng d n phản hồi góp ý khiếu nại m c ộ tiếp thu giải

quyết khiếu nại củ nh n vi n phục vụ. Th ng o n y gồm 5 biến qu n s t (xem

66

Bảng 2.6) o bằng th ng o Likert 5 m c ộ.

Bảng 2.6. Thang đo Độ phản hồi

Ký hiệu Các phát biểu Nguồn

biến

P r sur m n v cộng sự PH1TT

(1988) - Kịp thời sẵn s ng v úng lúc

Nghi n c u sơ bộ

P r sur m n v cộng sự PH2TT

(1988) - Thuận ti n v ch n th nh

Nghi n c u sơ bộ

- X lý rõ r ng thỏ ng hợp t nh hợp P r sur m n v cộng sự PH3TT

(1988) lý

Nghi n c u sơ bộ

P r sur m n v cộng sự PH4TT - Kh ng gặp phiền h g

(1988)

Nghi n c u sơ bộ

- Quý kh ch ho n to n h i lòng về sự P r sur m n v cộng sự PH5TT

giải (1988)

quyết ph n n n củ kh ch sạn. Nghi n c u sơ bộ

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.3.4.7. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng

Biến th ng o m c ộ Sự h i lòng củ kh ch h nh ƣợc ký hi u từ HL1TT

ến HL4TT kết hợp th ng o SERVQUAL thảo luận nhóm th th ng o m c ộ

h i lòng b o gồm c c yếu tố h i lòng với chất lƣợng dịch vụ củ kh ch sạn. Th ng

67

o n y gồm 4 biến qu n s t (xem Bảng 2.7) v o bằng th ng o Likert 5 m c ộ.

Bảng 2.7. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng

Ký Các phát biểu Nguồn

hiệu

biến

P r sur m n v cộng HL1TT T i cảm thấy h i lòng với c c dịch vụ do chuỗi nh

h ng ZALLO cung cấp sự (1988)

Nghi n c u sơ bộ

P r sur m n v cộng HL2TT T i cảm thấy h i lòng với cung c ch phục vụ củ

chuỗi nh h ng ZALLO sự (1988)

Nghi n c u sơ bộ

C c dịch vụ tại Bộ phận nh h ng - chuỗi nh h ng P r sur m n v cộng

ZALLO cung cấp p ng ƣợc kỳ vọng củ t i sự (1988) HL3TT

Nghi n c u sơ bộ

P r sur m n v cộng HL4TT Nói chung t i cảm thấy h i lòng khi s dụng c c

dịch vụ củ chuỗi nh h ng ZALLO sự (1988)

Nghi n c u sơ bộ

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.4. Xử lý số liệu

Thống k m tả ƣợc s dụng ể m tả những ặc tính cơ bản củ dữ li u

thu thập ƣợc từ nghi n c u thực nghi m qu c c c ch th c kh c nh u. Thống k

m tả cung cấp những tóm t t ơn giản về mẫu v c c thƣớc o. Cùng với ph n

tích ồ họ ơn giản chúng tạo r nền tảng củ mọi ph n tích ịnh lƣợng về số

li u. Để hiểu ƣợc c c hi n tƣợng v r quyết ịnh úng n c n n m ƣợc c c

phƣơng ph p cơ bản củ m tả dữ li u. Có rất nhiều kỹ thuật h y ƣợc s dụng có

thể ph n loại c c kỹ thuật n y nhƣ s u: Biểu diễn dữ li u bằng ồ họ trong ó c c

ồ thị m tả dữ li u hoặc giúp so s nh dữ li u; Biểu diễn dữ li u th nh c c bảng số

li u tóm t t về dữ li u; Thống k tóm t t (dƣới dạng c c gi trị thống k ơn nhất)

68

m tả dữ li u.

Tiểu kết chƣơng 2

Dự tr n cơ sở lý luận v tổng qu n t i li u nghi n c u ã ƣợc tr nh b y ở

chƣơng 1 t c giả ã nghi n c u c c m h nh nghi n c u chất lƣợng dịch vụ nh

h ng v m h nh nghi n c u c c yếu tố ảnh hƣởng ến chất lƣợng dịch vụ ăn uống

trong nh h ng c c yếu tố li n qu n ến chất lƣợng phục vụ v c c yếu tố ảnh

hƣởng ến sự h i lòng củ kh ch h ng chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc v o khoảng

c ch giữ m c ộ kỳ vọng củ kh ch h ng ối với dịch vụ v m c ộ cảm nhận củ

họ ối với dịch vụ ó. Qu qu tr nh t m hiểu ph n tích nh gi chất lƣợng dịch

vụ theo m h nh SERVQUAL gồm năm th nh ph n chính ó l th nh ph n tin cậy

th nh ph n p ng th nh ph n năng lực phục vụ th nh ph n cảm th ng v th nh

ph n phƣơng ti n vật chất hữu h nh. Từ những m h nh trƣớc y kết hợp với t nh

h nh kinh do nh thực tế củ do nh nghi p kế hoạch kinh do nh trong tƣơng l i t c

giả chọn m h nh th ng o SERVQUAL do P r sur m n v cộng sự x y dựng l m

m h nh nền tảng cùng với sự th m vấn củ c c chuy n gi khi thực hi n nghi n

c u sơ bộ cùng với thực tế kinh do nh củ nh h ng kế hoạch ảm bảo n ng c o

chất lƣợng dịch vụ ăn uống v mở rộng hoạt ộng kinh do nh củ chuỗi nh h ng

ZALLO Nh Tr ng ể x y dựng m h nh nghi n c u cụ thể củ ề t i. M h nh

nh gi chất lƣợng dịch vụ gồm bảy th nh ph n: Tiếp cận dịch vụ; Kh ng gi n cơ

sở vật chất; Cảm nhận ẩm thực; Đ nh gi nh n vi n phục vụ; Độ tin cậy; Sự phản

hồi; Sự h i lòng củ kh ch h ng v x y dựng th ng o ể nh gi quy tr nh nghi n

c u v x lý số li u. S u khi thu thập qu tr nh x lý v nh gi số li u sẽ ƣợc

69

tr nh b y ở chƣơng 3.

Chƣơng 3.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của chuỗi nhà hàng ZALLO

Nha Trang

3.1.1. Giới thiệu chung về chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang

Chuỗi nh h ng ZALLO i v o hoạt ộng chính th c v o năm 2016 với lĩnh

vực kinh do nh chính l nh h ng hải sản h nh th c phục vụ buffet ƣợc duy tr từ

ó ến n y. Chuỗi nh h ng ZALLO ƣợc xem l nh h ng i ti n phong trong

c ch th c phục vụ kiểu mới n y tại th nh phố Nh Tr ng b n cạnh c c nh h ng

trong c c kh ch sạn lớn. Điều n y cho thấy chủ u tƣ củ chuỗi nh h ng ã có sự

khảo s t chu o cũng nhƣ ột ph trong hoạt ộng kinh do nh nh h ng hải sản

hi n n y ở Nh Tr ng.

T n c ng ty: C ng ty tr ch nhi m hữu hạn H L m NT

Văn phòng: 239 Ng Gi Tự Phƣớc Hò , Nha Trang

T n ngƣời ại di n ph p lý: Phạm Văn Tuấn Tú

Đi n thoại: 0935.965.777

Mã số thuế: 4201642974

Theo Giấy ch ng nhận ăng ký DN số 4201718380 cấp l n u ng y

30/11/2016.

Website: zallo.net

3.1.2. Cơ cấu và hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống

S u một thời gi n th nh lập v ph t triển C ng ty tr ch nhi m hữu hạn H

L m NT ã x y dựng n n thƣơng hi u. Chuỗi nh h ng ZALLO với h nh th c phục

vụ buffet hải sản nổi tiếng tại Nh Tr ng. Chuỗi gồm 5 nh h ng nằm tr n c c tuyến

ƣờng gi o th ng qu n trọng khu phố T y nhộn nhịp s m uất v s i ộng về m

g n c c ị iểm du lịch n n v cùng thuận lợi v thích hợp cho c c bạn trẻ muốn

tận hƣởng kh ng gi n cho hoạt ộng kinh do nh cũng nhƣ vi c i lại củ kh ch du

lịch. Kh ch h ng ến với chuỗi nh h ng sẽ ƣợc phục vụ chu o tận t nh. C c

món ăn ƣợc trƣng r li n tục tr nh b y ẹp m t v ảm bảo ộ tƣơi sống số lƣợng

c c món ăn phong phú về chủng loại ảm bảo vấn ề v sinh n to n thực phẩm,

70

cụ thể: ZALLO Tr n Qu ng Khải ZALLO Hòn Chồng ZALLO H R ZALLO

Vĩnh Điềm Trung ZALLO Phạm Văn Đồng v trong tƣơng l i mở rộng r c c tỉnh

th nh hoạt ộng kinh do nh du lịch kh c tr n cả nƣớc.

H thống nh h ng ZALLO sở hữu vị trí c ị thiết kế mở kh ng gi n

tho ng m t v phong c ch phục vụ hi n ại nh n vi n ƣợc o tạo tốt phục vụ tận

t m v th n thi n cùng với sự chăm chút trong từng món ăn củ ội ngũ u bếp

nh h ng ZALLO ã v ng m ng ến sự h i lòng cho thực kh ch khi trải nghi m

dịch vụ ẩm thực tại y.

Mỗi nh h ng ƣợc x y dựng ều có một ặc iểm ộc o ri ng s c ch

từ 250 ến 300 kh ch với kh ng gi n thoải m i cùng lƣợng món ăn buffet hải sản

ồ sộ lẩu v thịt nƣớng phong phú b n cạnh ó l c c món ăn truyền thống Vi t

N m ặc trƣng văn hó ẩm thực củ con ngƣời miền Trung nhƣ b nh căn b nh

xèo b nh c nh bún c …cùng với c c món ăn d n dã ƣợc lu n phi n th y ổi phục

vụ cho kh ch h ng. Gi một vé ăn buffet hải sản củ chuỗi nh h ng từ 115.000

VND ến 250.000 VND. Chuỗi nh h ng ZALLO l ị iểm lý tƣởng ể tổ ch c

c c buổi ti c li n ho n họp mặt gặp nh u cuối tu n thƣởng th c ẩm thực ị

phƣơng…theo phong c ch ho n to n kh c bi t. Từ nh h ng thực kh ch có thể vừ

thƣởng th c buffet hải sản ngon mi ng vừ ng m cảnh th nh phố nhộn nhịp tấp

nập ng y m b n cạnh ó ƣợc thƣởng th c c c kỹ thuật biểu diễn v ph chế củ

nh n vi n b rtender tại nh h ng.

Với vi c ẩy mạnh hoạt ộng kinh do nh ở c c nh h ng hi n tại v mở rộng

hoạt ộng kinh do nh trong tƣơng l i chuỗi nh h ng ZALLO ng x y dựng v

khẳng ịnh vị thế củ m nh trở th nh nơi lự chọn lý tƣởng củ thực kh ch v l

ối t c hấp dẫn củ c c c ng ty lữ h nh tạo mối li n kết chặt chẽ quảng b h nh

ảnh du lịch Nh Tr ng ến kh p mọi miền tổ quốc v trong khu vực tr n thế giới.

Hoạt ộng chính củ nh h ng l kinh do nh c c dịch vụ ăn uống với h nh

th c phục vụ l buffet v c c món nƣớng c c món ăn d n dã ặc trƣng củ văn hó

ẩm thực miền Trung. Nh h ng có thể phục vụ kh ch o n gi nh c

nh n…Thực ơn củ chuỗi nh h ng thƣờng xuy n ƣợc kiểm tr th y ổi ể phù

hợp với nhu c u thị hiếu củ kh ch h ng nh n vi n ƣợc cập nhật c c th ng tin về

thực ơn ể có thể giới thi u cho kh ch h ng hƣớng dẫn hỗ trợ kh ch h ng s dụng

71

c c dịch vụ ăn uống khi c n thiết. B n cạnh ó b n quản lý củ nh h ng cũng

thƣờng xuy n thực hi n c ng t c nghi n c u nh gi thị trƣờng kh ch h ng ể ƣ

r c c chƣơng tr nh b n h ng phù hợp c c chƣơng tr nh khuyến mãi v o từng thời

iểm ể quảng b ến kh ch du lịch. Đặc bi t chuỗi nh h ng thƣờng ƣ r

chƣơng tr nh hấp dẫn ối với kh ch du lịch i theo o n ƣu ãi về gi cả v c ch

th c th nh to n. Với thị trƣờng kh ch ị phƣơng chuỗi nh h ng thƣờng chọn

c ch phục vụ thuận ti n m ng tính ng dụng c ng ngh th ng tin c o trong qu

tr nh ặt chỗ v chọn món ăn.

(Nguồn: Công ty trách nhiệm hữu hạn Hà Lâm NT)

Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của chuỗi nhà hàng ZALLO

3.2. Môi trƣờng kinh doanh của chuỗi nhà hàng ZALLO

3.2.1. Điều kiện môi trường bên ngoài

- Vị trí ị lý thuận lợi nằm ở trung t m củ th nh phố Nh Tr ng g n c c

72

iểm th m qu n du lịch nhƣ c c khu chợ m qu y lƣu ni m khu phố T y với

nhiều kh ch sạn từ 2 ến 3 s o c c trung t m giải trí trung t m văn hó trung t m

thƣơng mại c c tuyến gi o th ng… Đ y l một iều ki n thuận lợi cho nh h ng.

- Sự cạnh tr nh củ nhiều nh h ng cùng ti u th c kinh do nh sản phẩm v

dịch vụ ăn uống trong nh h ng tr n ị b n l một yếu tố th i thúc nh h ng phải

tạo r những ƣu thế ri ng ể thu hút kh ch du lịch.

- Tại ị b n th nh phố Nh Tr ng có nhiều cơ sở kinh do nh du lịch tƣ nh n

ph t triển dịch vụ dạng gi cả thiếu sự thống nhất cạnh tr nh kh ng l nh mạnh

m i trƣờng kh ng ảm bảo ảnh hƣởng lớn ến kh ch du lịch ến Nh Tr ng.

- Nguồn cung ng nguy n li u dồi d o ổn ịnh ảm bảo về chất lƣợng v

sinh n to n thực phẩm cũng nhƣ c m kết về số lƣợng.

3.2.2. Điều kiện môi trường bên trong

- M h nh hoạt ộng củ nh h ng ã i v o ổn ịnh ý th c c ng nh n vi n

ã ƣợc n ng c o.

- Do nh h ng mới x y dựng cơ sở hạ t ng v tr ng thiết bị củ nh h ng

hi n ại kiến trúc ẹp v ộc o n n c ng suất b n lu n c o b nh qu n ạt 95% (6

th ng u năm 2017).

- T nh h nh t i chính củ do nh nghi p ã khả qu n hơn v ng i ến ổn

ịnh. Tuy nhi n c c yếu tố chi phí u v o ều tăng c ng ty dùng nhiều bi n ph p

ể th t chặt trong c ng t c kiểm so t tiết ki m ể giảm thiểu chi phí ph t sinh.

- Kinh do nh dạng chuỗi theo h nh th c phục vụ buffet l m h nh kinh

do nh mới tại Nh Tr ng.

- Do thị trƣờng l o ộng biến ộng nhiều ối thủ cạnh tr nh tuyển dụng với

chế ộ ãi ngộ c o hơn nhằm thu hút nguồn l o ộng sẵn có củ nh h ng. Đội ngũ

nh n vi n chủ chốt trƣởng một số bộ phận th y ổi. Lực lƣợng l o ộng kỹ thuật

chuy n m n kh ng ồng ều l o ộng chất lƣợng c o ít.

- Do nh nghi p ã chú ý ến hoạt ộng o tạo cho nh n vi n ể thực hi n

quy tr nh phục vụ kh ch h ng theo úng ti u chuẩn phục vụ buffet.

- Do nh nghi p p dụng c ch quản lý thời gi n l m vi c củ nh n vi n bằng

h nh th c quẹt thẻ x y dựng m h nh nh h ng th n thi n với m i trƣờng bằng c ch

t i s dụng lại c c vật dụng s dụng c c vật dụng th n thi n với m i trƣờng ể

73

phục vụ kh ch h ng nhƣ ống hút bằng giấy tr ng trí nh h ng bằng c c ch i lọ…

3.3. Kết quả khảo sát thu thập, nghiên cứu

3.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Mẫu nghi n c u ịnh lƣợng chính th c ƣợc tiến h nh khảo s t những

kh ch h ng ã s dụng dịch vụ tại c c nh h ng thuộc chuỗi nh h ng ZALLO Nh

Tr ng. Mẫu ƣợc thu thập theo phƣơng ph p lấy mẫu thuận ti n kích thƣớc mẫu n

= 250. S u khi thu về l m sạch cập nhật v mã hó thu ƣợc 235 mẫu hợp l .

3.3.2. Xử lý số liệu

Thống k m tả ƣợc s dụng ể m tả những ặc tính cơ bản củ dữ li u

thu thập ƣợc từ nghi n c u thực nghi m qu c c c ch th c kh c nh u.

Số li u s u khi thu về s dụng ph n mềm Excel x lý c c số li u lấy kết quả

gi trị trung b nh ể so s nh v tính tỷ l ph n trăm.

3.3.3. Kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chuỗi

nhà hàng ZALLO Nha Trang

3.3.3.1. Theo giới tính

Trong tổng số 235 mẫu nghi n c u có 113 kh ch h ng l nữ chiếm 48 1%;

122 kh ch h ng l n m chiếm 51 9% (Bảng 3.1)

Bảng 3.1. Phân bổ mẫu theo giới tính

N=235

Giới tính Số lƣợng Tỉ lệ (%)

Nữ 113 48,1

Nam 122 51,9

Tổng 235 100

(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)

3.3.3.2. Theo độ tuổi

Trong tổng số 235 mẫu nghi n c u có 65 kh ch h ng tuổi từ 18- 30 tuổi

chiếm 27 7%; có 97 kh ch h ng tuổi từ 31 - 40 tuổi chiếm 41 3%; có 49 kh ch

h ng tuổi từ 41- 55 tuổi chiếm 20 9 %; có 24 kh ch h ng tuổi tr n 55 tuổi chiếm

74

10 1% (Bảng 3.2)

Bảng 3.2. Phân bổ mẫu theo độ tuổi

N=235

Độ tuổi Số lƣợng Tỉ lệ (%)

Từ 18 - 30 tuổi 65 27,7

Từ 31 - 40 tuổi 97 41,3

Từ 41 - 55 tuổi 49 20,9

Tr n 55 tuổi 24 10,1

Tổng 235 100,0

(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)

Qu thống k ộ tuổi kh ch h ng s dụng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nh h ng

Z llo có thể thấy kh ch h ng h u hết l từ ộ tuổi 18-30 tuổi (chiếm tỷ l 27 7%)

v từ 31- 40 tuổi (chiếm tỷ l l 41 3%).

3.3.3.3. Theo trình độ học vấn

Số kh ch h ng ến s dụng dịch vụ ẩm thực tại chuỗi nh h ng Z llo Nh

Tr ng h u hết l những kh ch có tr nh ộ học vấn từ c o ẳng (28 5%) ến ại

học (45 5%). Nhƣ vậy có thể nhận ịnh rằng ể l m h i lòng những ngƣời có

tr nh ộ học vấn n y th nh h ng c n phải có ội ngũ nh n vi n phục vụ v

những ngƣời quản lý có t nh ộ chuy n m n c o nghi p vụ tốt ể p ng ƣợc

c c y u c u củ họ.

Bảng 3.3. Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn

N=235

Học vấn Số lƣợng Tỉ lệ (%)

Phổ th ng 23 9,8

Trung cấp C o ẳng 67 28,5

107 Đại học 45,5

S u ại học 26 11,1

Kh c 12 5,1

Tổng 235 100,0

75

(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)

3.3.3.4. Theo nghề nghiệp

Qu kết quả iều tr tr n cho thấy lƣợng kh ch h ng củ chuỗi nh h ng

ph n lớn l những ngƣời l m trong lĩnh vực c n bộ c ng ch c chiếm 32 3% v kinh

do nh chiếm 21 7%.

Bảng 3.4. Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp

N=235

Nghề nghiệp Số lƣợng Tỉ lệ (%)

C n bộ c ng ch c 76 32,3

Kinh doanh 51 21,7

L o ộng phổ th ng 37 15,7

Nghỉ hƣu 28 12,0

Kh c 43 18,3

Tổng 235 100,0

(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)

3.3.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu

Dự v o kết quả ều tr m c ộ nh gi v thỏ mãn củ kh ch h ng (kèm

theo ở phụ lục) t c giả ã thống k tính to n v có c c m c s u:

- M c kỳ vọng mong muốn (Bảng 3.5)

Bảng 3.5. Mức kỳ vọng mong muốn của khách hàng

Phạm Trần Vĩnh Giá trị Hòn Tiêu chuẩn Hà Ra Văn Quang Điềm trung Chồng Đồng Khải Trung bình

2,4 2,4 2,6 3,3 2,4 2,4 TC

2,3 2,4 2,6 2,3 3,8 2,4 VC

1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 1,0 TA

3,4 3,4 3,4 3,4 3,4 3,4 NV

3,3 3,3 3,3 3,3 3,3 3,3 TC

3,4 3,4 3,3 3,3 3,3 3,3 PH

3,3 3,3 3,3 3,3 3.3 3,3 HL

76

(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)

- M c thực tế nhận ƣợc (Bảng 3.6)

Bảng 3.6. Mức thực tế nhận đƣợc của khách hàng

Phạm Trần Vĩnh Giá trị Hòn Tiêu chuẩn Hà Ra Văn Quang Điềm trung Chồng Đồng Khải Trung bình

4,9 4,9 4,9 4,9 4,9 4,9 TC

4,7 4,9 4,9 4,9 4,9 4,9 VC

5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 TA

4,8 4,8 4,8 4,9 5,0 4,7 NV

4,9 4,9 4,9 4,9 4,9 4,9 TC

4,6 4,7 4,7 4,9 4,9 4,8 PH

4,6 4,8 4,8 5,0 5,0 4,8 HL

(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)

- Khoảng l ch giữ h i m c chất lƣợng (Bảng 3.7)

Bảng 3.7. Khoảng lệch giữa hai mức chất lƣợng

Khoảng Tiêu chuẩn Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc lệch

4,9 2,3 2,6 TC

4,9 2,3 2,6 VC

5,0 4,0 1,0 TA

4,7 1,3 3,4 NV

4,9 1,6 3,3 TC

4,8 1,5 3,3 PH

4,8 1,5 3,3 HL

(Nguồn: Tính toán dựa theo kết quả điều tra của tác giả)

- Tiếp cận dịch vụ

Ti u chí n y ƣợc kh ch h ng nh gi với 2,6 trong khi thực tế m c kh ch

h ng nhận ƣợc l 4,9; ch nh l ch 2 3 v ƣợc nh gi l ở m c b nh thƣờng. Điều

77

n y cho thấy khả năng tiếp cận dịch vụ t m kiếm th ng tin về dịch vụ ẩm thực củ

chuỗi nh h ng tƣơng ối dễ d ng nhƣng nó chƣ thể hi n ƣợc m c ộ chất lƣợng

dịch vụ m nh h ng muốn cung cấp cho kh ch h ng. Cụ thể xếp về khả năng tiếp

cận dịch vụ củ chuỗi nh h ng ZALLO nh h ng ZALLO Hòn Chồng ZALLO

Vĩnh Điềm Trung ZALLO Phạm Văn Đồng ZALLO Tr n Qu ng Khải cùng ƣợc

kh ch h ng nh gi ở m c 2 5 vƣợt tr n sự mong ợi củ kh ch h ng; ZALLO H

R ở m c 1 6. Điều n y cho thấy sự kh ng ồng ều trong c ng t c quản lý kh u

m rketing giữ c c nh h ng ƣ th ng tin về dịch vụ ăn uống củ nh h ng ến

với kh ch du lịch (Phụ lục từ 8 đến 12).

- Kh ng gi n cơ sở vật chất

Ti u chí n y ƣợc kh ch h ng nh gi với 2 6 trong khi thực tế m c kh ch

h ng nhận ƣợc chỉ l 4 9; ch nh l ch 2 3; ƣợc nh gi l ở m c b nh thƣờng.

Đ nh gi tr n cho thấy kh ng gi n cơ sở vật chất củ chuỗi nh h ng cơ bản ã p

ng ƣợc c c nhu c u cơ bản về kh ng gi n nh h ng cho kh ch du lịch c c vật

dụng trong nh h ng ở m c ti n ích cơ bản ủ ể s dụng ối với thực ơn buffet

củ nh h ng m chƣ p ng ƣợc tốt c c nhu c u củ kh ch h ng về vấn ề vật

dụng chất lƣợng m th nh nh s ng vị trí ể xe c c bảng chỉ dẫn trong nh h ng

khả năng thuận ti n gi o th ng. Cụ thể trong 5 nh h ng thuộc chuỗi ZALLO th

kh ch h ng rất h i lòng với nh h ng ZALLO Tr n Qu ng Khải ở m c c o nhất l

2 6 ZALLO Phạm Văn Đồng ở m c cảm nhận nh gi l 2 5 ZALLO H R

khoảng l ch h i m c cảm nhận l 2 4; s u ó l ZALLO Vĩnh Điềm Trung v

ZALLO Hòn Chồng ƣợc nh gi với m c l ch l 1 1. Điều n y cho thấy sự u

tƣ v quản lý về ti u chí kh ng gi n v cơ sở vật chất kỹ thuật củ chuỗi nh h ng

chƣ ƣợc ồng bộ. Để có thể khẳng ịnh vị trí v thƣơng hi u ph t triển khả năng

kinh do nh b n gi m ốc c n thực hi n c ng t c u tƣ quản lý cơ sở vật chất kỹ

thuật củ chuỗi nh h ng s o cho thật hợp lý ồng bộ y ủ ể phục vụ nhu c u

củ kh ch tốt hơn (Phụ lục từ 8 đến 12).

- Cảm nhận ẩm thực

Với ti u chí n y Chuỗi nh h ng ZALLO ƣợc kh ch nh gi kh c o

khoảng l ch l 4 0 xếp nh gi ở m c kh . Kết quả n y cho thấy kh ch h ng nh

78

gi tƣơng ối c o về ẩm thực củ chuỗi nh h ng. Đ y l iều cực kỳ khó khăn ối

với nh h ng khi ƣ r thực ơn nhƣng b n gi m ốc v ngƣời quản lý ã t m r

ƣợc nhu c u ẩm thực củ thị trƣờng kh ch củ nh h ng. Cụ thể với ti u chí n y

Chuỗi nh h ng ZALLO với 5 nh h ng ƣợc nh gi tƣơng ối tƣơng ồng với

nh u m c l ch dừng tại 1 0. Điều n y cho thấy dù l do nh nghi p mới nhƣng

chuỗi nh h ng ã khẳng ịnh ƣợc vị thế củ m nh th nh c ng trong c ng t c x y

dựng thực ơn lự chọn nguồn nguy n li u phù hợp với gi cả khả năng chi ti u v

nhu c u thƣởng th c ẩm thực củ kh ch h ng củ m nh nhƣng c n phải thực hi n

tốt hơn nữ dạng hó thực ơn x y dựng v tạo iểm nhấn cho từng nh h ng

ể g y ấn tƣợng cho kh ch h ng tạo nét ộc o cho từng nh h ng. (Phụ lục từ 8

đến 12).

- Đ nh gi nh n vi n phục vụ

Đ y ƣợc xem l một trong những ti u chí khó kh ng chỉ với nh h ng

ZALLO m còn l iểm chung với tất cả c c kh ch sạn nh h ng do ặc iểm chất

lƣợng dịch vụ du lịch phụ thuộc v o yếu tố con ngƣời rất c o. Do ó ể có thể p

ng tốt nhu c u củ kh ch h ng th nh h ng c n ƣ r c c bi n ph p o tạo v

quản lý thích hợp. Với ti u chí n y chuỗi nh h ng ZALLO ƣợc nh gi ở m c

trung b nh chỉ số nh gi l 1 3. M c ộ ch nh l ch giữ c c nh h ng nhƣ s u

th tự xếp hạng l ZALLO Vĩnh Điềm Trung l 1 6; ZALLO Tr n Qu ng với chỉ số

l ch l 1 5. Tiếp theo l ZALLO H R ZALLO Hòn Chồng ZALLO Phạm Văn

Đồng l 1 4. Điều n y cho thấy tổng thể kỹ năng phục vụ v chuy n m n kỹ năng

gi o tiếp v ngoại ngữ củ nh n vi n phục vụ trong chuỗi nh h ng ZALLO tƣơng

ối tốt v ồng ều còn một số s i sót trong qu tr nh phục vụ kh ch nhƣng vẫn

ƣợc kh ch h ng nh gi c o vƣợt tr n sự mong ợi củ kh ch h ng khi ến s

dụng dịch vụ ăn uống củ nh h ng. (Phụ lục từ 8 đến 12).

- Độ tin cậy

Ti u chí n y ƣợc nh gi với chỉ số l 1 6 xếp ở m c trung b nh. Với ti u

chí n y Chuỗi nh h ng ZALLO với 5 nh h ng ƣợc nh gi tƣơng ối tƣơng ồng

với nh u l 1 6. Qu kết quả tr n t có thể thấy nh h ng ã cung cấp gi nhƣ ni m

yết m c ộ phản hồi nh nh chóng p ng ƣợc nhu c u củ kh ch h ng tuy nhi n

79

những yếu tố còn lại trong ti u chí n y chƣ thật sự p ng ƣợc nhu c u củ kh ch

h ng. Khoảng l ch giữ c c nh h ng nằm trong giới hạn cho phép. Điều n y b t

buộc b n gi m ốc v quản lý nh h ng c n ƣ r c c bi n ph p ể khẳng ịnh c c

dịch vụ v c m kết củ nh h ng ối với kh ch h ng khi s dụng c c dịch vụ ẩm thực

tại y tạo sự thống nhất trong to n chuỗi nh h ng. (Phụ lục từ 8 đến 12).

- Độ phản hồi

M c ộ phản hồi củ chuỗi nh h ng ƣợc kh ch nh gi ở m c chất lƣợng

l 1 5 xếp ở m c trung b nh. C c nh h ng trong chuỗi xếp theo m c ộ nhƣ s u:

ZALLO Tr n Qu ng Khải v ZALLO Vĩnh Điềm Trung với m c l ch 1 5; ZALLO

Phạm Văn Đồng ZALLO Hòn Chồng ƣợc nh gi với m c l ch l 1 4; ZALLO

H R với m c l ch l 1 3. C c khoảng ch nh l ch giữ c c nh h ng ở m c tƣơng

ối. Vi c n y cho thấy kh ch h ng chƣ thỏ mãn với vi c giải quyết c c khiếu nại

h y th c m c củ kh ch h ng ộ phản hồi chƣ nh nh v chƣ thật sự kịp thời.

Điều n y cho thấy nh h ng c n phải o tạo v n ng c o kỹ năng nghề cũng nhƣ

khả năng giải quyết vấn ề kỹ năng gi o tiếp cho nh n vi n ồng thời c n tăng

cƣờng c c thiết bị c ng ngh trong qu tr nh quản lý chăm sóc kh ch h ng thƣờng

xuy n bảo tr kiểm tr h thống c ng ngh th ng tin m chuỗi nh h ng ng s

dụng. (Phụ lục từ 8 đến 12).

- Sự h i lòng củ kh ch h ng

Đi i với ộ tin cậy th sự h i lòng củ kh ch h ng dừng lại ở chỉ số 1 5 xếp

ở m c trung b nh khi tính trung b nh ti u chuẩn giữ c c nh h ng trong chuỗi.

Nguy n nh n sự h i lòng củ kh ch h ng ch nh l ch giữ h i m c cảm nhận xuất

ph t từ iều ki n nh n vi n phục vụ v m c ộ phản hồi củ chuỗi nh h ng ối với

kh ch h ng chƣ thật sự l m họ thấy h i lòng. Đ y l t c ộng mạnh mẽ nhất khiến

cho chất lƣợng dịch vụ tại nh h ng bị giảm sút l nguy cơ e dọ ến sự tồn tại v

ph t triển củ nh h ng. Ti u chí n y ối với từng nh h ng th chỉ số n y ở m c

kh c o cụ thể: Nh h ng ZALLO Tr n Qu ng Khải v ZALLO Vĩnh Điềm Trung

ở m c 1 7 do vị trí gi o th ng thuận lợi nh n vi n ƣợc o tạo b i bản v có kinh

nghi m n n với ti u chí n y nh h ng ZALLO Phạm Văn Đồng v ZALLO Hòn

Chồng m c ch nh l ch ở 1 5 ạt m c trung b nh tiếp theo l ZALLO H R th ở

80

m c 1 3 xếp trung b nh; Gi trị chất lƣợng dịch vụ ăn uống củ chuỗi nh h ng vƣợt

l n tr n sự mong ọi củ kh ch h ng nhƣng chƣ thật sự c o. Đ y l vi c m b n

gi m ốc v ngƣời quản lý c n tập trung giải quyết ặc bi t l trong vấn ề o tạo

v tuyển chọn quản lý nh n vi n trong qu tr nh phục vụ kh ch ở tất cả c c nh

h ng thuộc chuỗi (Phụ lục từ 8 đến 12).

3.4. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng

dịch vụ nhà hàng tại chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang

3.4.1. Kết quả đạt được

Nh n chung kết quả nh gi chất lƣợng dịch vụ ẩm thực tại chuỗi nh h ng

ZALLO Nh Tr ng ƣợc kh ch h ng nh gi l kh h i lòng. Qu c c kết quả

nh gi ti u chuẩn th c ăn ộ tin cậy l nh n tố ƣợc nh gi ƣợc nh gi c o

tiếp ến l khả năng tiếp cận iều ki n về kh ng gi n cơ sở vật chất m c ộ tin

cậy ộ phản hồi v m c ộ h i lòng củ kh ch h ng nh gi về nh n vi n l

những nh n tố t c ộng nhiều nhất ến sự h i lòng củ kh ch h ng về chất lƣợng

dịch vụ nh h ng. Kết quả cho thấy kh ch h ng chƣ thực sự h i lòng về chất lƣợng

dịch vụ ăn uống củ chuỗi nh h ng. Do vậy chỉ số h i lòng củ kh ch h ng ối với

dịch vụ ẩm thực củ chuỗi nh h ng ch nh l ch h y giảm xuống l iều dễ hiểu.

C n bộ nh n vi n củ nh h ng ƣợc o tạo nhi t t nh vui vẻ giải p nhu c u

kh ch h ng. Th i ộ củ nh n vi n khi l m vi c thể hi n sự tận t nh tinh th n tr ch

nhi m thể hi n sự n c n qu n t m ến kh ch h ng ồng thời biết l ng nghe v tiếp

thu những ý kiến óng góp củ kh ch h ng ể kịp thời s chữ những khuyết iểm v

ph t huy những ƣu iểm. Tuy nhi n vẫn còn một số nh n vi n trong bộ phận nghi p

vụ còn yếu chƣ p ng ƣợc y u c u quản trị v mong muốn củ kh ch h ng. N n

nh n vi n phải lu n xem trọng chữ tín ối với kh ch h ng nhằm giữ vững lòng tin v

sự tín nhi m củ kh ch h ng ối với chuỗi nh h ng.

Trong những năm qu chuỗi nh h ng lu n hƣớng tới x y dựng h nh ảnh

một chuỗi nh h ng th n thi n nhi t t nh v uy tín cho sản phẩm dịch vụ củ m nh

nhằm tạo cho nh h ng có tính văn hó ích thực với một t c phong l m vi c văn

hó chuy n nghi p. Với phƣơng ch m “kh ch h ng l thƣợng ế” nh h ng ã x c

ịnh rõ kh ch h ng nhƣ ngƣời th n củ m nh n n c n phải iều chỉnh những dịch vụ

81

kh c chƣ p ng ƣợc mong ợi củ kh ch h ng ở kết quả nghi n c u v ho n

thi n hơn nữ c c yếu tố kh c (Năng lực nh n vi n; Kh ng gi n cơ sở vật chất Tƣ

vấn cho Kh ch h ng...) ồng thời thiết kế quy tr nh phục vụ một c ch chuẩn mực

v quản lý tốt những vấn ề có thề xảy r với mong muốn em lại sự thoải m i cho

kh ch h ng khi s dụng dịch vụ tại chuỗi nh h ng ZALLO Nh Tr ng.

3.4.2. Những tồn tại và hạn chế

Hi n n y tr n ị b n th nh phố Nh Tr ng có nhiều nh h ng mới r ời

với nhiều quy m v cấp ộ kh c nh u. Những nh h ng n y có nhiều phƣơng th c

chi u mộ nguồn nh n lực có chất lƣợng củ c c nh h ng kh c ồng thời thu hút rất

nhiều nguồn l o ộng ng có sẵn ở b n ngo i phƣơng th c kinh do nh mới mẻ v

ộc o. V vậy y l một khó khăn củ chuỗi nh h ng Nh Tr ng trong vi c giữ

ch n ƣợc c c nh n vi n có chất lƣợng củ m nh cũng nhƣ chi u mộ ƣợc những

nguồn nh n lực có chất lƣợng từ ngo i v o. Đ y l một nguy n nh n chính cho thấy

trong thời gi n g n y nguồn nh n lực củ chuỗi nh h ng thƣờng xuy n biến

ộng g y ảnh hƣởng ến chất lƣợng dịch vụ tại nh h ng.

Nh n vi n củ nh h ng hi n n y ngoại trừ ở những bộ phận thƣờng xuy n

tiếp xúc với kh ch h ng nhƣ lễ t n nh h ng nh n vi n trực tiếp phục vụ kh ch

h ng hoặc c c trƣởng bộ phận th có tr nh ộ tiếng Anh tƣơng ối tốt số còn lại th

khả năng gi o tiếp bằng tiếng Anh rất hạn chế. V vậy c c nh n vi n n m b t ƣợc

những ý kiến củ kh ch h ng còn chậm do ó kh ng kh c phục kịp thời những

ph n n n củ kh ch h ng về chất lƣợng dịch vụ ặc bi t nh h ng ZALLO kinh

do nh dạng chuỗi (hi n n y l 5 nh h ng) th vi c ồng ều tr nh ộ ngoại ngữ kỹ

năng t y nghề chuy n m n nghi p vụ l vấn ề cực kỳ khó khăn ể nh n vi n có

thể n m b t chính x c nhu c u củ kh ch h ng.

B n cạnh những kết quả ạt ƣợc chất lƣợng dịch vụ củ chuỗi nh h ng

còn có nhiều mặt c n phải ƣợc cải tiến v n ng c o hơn nữ .

Ngo i r v o mù c o iểm số lƣợng kh ch h ng s dụng dịch vụ nh h ng

tăng do lƣợng kh ch du lịch ến Nh Tr ng tăng c o do ó số lƣợng nh n vi n tại

nh h ng sẽ kh ng phục vụ kịp thời y ủ nhu c u củ kh ch n n ảnh hƣởng ến

chất lƣợng dịch vụ kéo theo ảnh hƣởng ến sự h i lòng củ kh ch h ng. Bởi vậy

82

chuỗi nh h ng c n ặc bi t tăng cƣờng kiểm tr v gi m s t nh n vi n l m vi c

ồng thời bổ sung nguồn nh n lực có chuy n m n v o l m vi c những ng y ó ể

phục vụ tốt nhu c u kh ch h ng.

Tiểu kết chƣơng 3

Nội dung chƣơng n y ã tr nh b y tổng qu n về hoạt ộng kinh do nh v sơ

ồ tổ ch c củ chuỗi nh h ng ZALLO Nh Tr ng c c iều ki n b n trong v b n

ngo i củ chuỗi nh h ng khi th m gi hoạt ộng kinh do nh. B n cạnh ó t c giả

ã thực hi n c ng t c iều tr nội bộ củ do nh nghi p về c ng t c thực hi n quản

lý gi m s t chất lƣợng dịch vụ ăn uống khi phục vụ kh ch h ng cũng nhƣ khuynh

hƣớng kinh do nh trong tƣơng l i củ do nh nghi p. Dự tr n c c lý luận về chất

lƣợng m h nh chất lƣợng nghi n c u v c ng t c khảo s t thu thập số li u luận

văn ã i s u v o qu tr nh iều tr nghi n c u th ng qu vi c ph t phiếu iều tr

trƣng c u ý kiến nh gi củ kh ch h ng x lý số li u thu thập ƣợc ể từ ó rút

r những th nh c ng v hạn chế ể từ ó l m cơ sở cho vi c ề xuất c c giải ph p

nhằm n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống cho chƣơng s u. Kết quả nghi n c u

tr n ã phản nh c c kỳ vọng củ kh ch h ng trƣớc khi s dụng v c c nh gi

củ kh ch h ng s u khi s dụng dịch vụ. Điều n y cho thấy c c yếu tố tạo n n

một chất lƣợng dịch vụ ẩm thực ho n hảo l một khối kết g n bó mật thiết kh ng

chỉ ƣợc tạo r bởi yếu tố v h nh m còn l ở yếu tố hữu h nh l phƣơng ti n

giúp cho nh h ng sẽ truyền tải i những th ng i p củ nh h ng muốn hƣớng

ến v tr o cho kh ch h ng những gi trị s dụng tối ƣu nhất em lại cho kh ch

h ng chất lƣợng sản phẩm v dịch vụ tƣơng x ng với gi trị m kh ch mong ợi.

Điều n y khẳng ịnh th m sự g n kết giữ yếu tố vật chất v yếu tố v h nh trong

qu tr nh phục vụ kh ch h ng ăn uống tại nh h ng khoảng l ch giữ h i m c

chất lƣợng. Điều n y c n ƣợc ặc bi t qu n t m khi nh h ng ZALLO kinh

do nh theo dạng chuỗi v ặc bi t hơn khi B n gi m ốc v nh u tƣ ng

nghi n c u thị trƣờng kinh do nh có xu hƣớng mở rộng thị trƣờng kinh do nh

kh ng chỉ tr n ị b n th nh phố Nh Tr ng m r c c tỉnh th nh kh c nhƣ Vũng

T u Đ Lạt Đ Nẵng… c c trung t m du lịch nổi tiếng ể chiếm lĩnh thị ph n

83

kinh doanh trong dịch vụ ẩm thực.

Nh n chung kết quả nh gi chất lƣợng dịch vụ ẩm thực tại chuỗi nh h ng

ZALLO Nh Tr ng ƣợc kh ch h ng nh gi l kh h i lòng. Qu c c kết quả

nh gi th ộ tin cậy ti u chuẩn th c ăn iều ki n tiếp cận l nh n tố ƣợc nh

gi ƣợc nh gi c o tiếp ến l nh n vi n l nh n tố t c ộng nhiều nhất ến sự

h i lòng củ kh ch h ng về chất lƣợng dịch vụ nh h ng tuy nhi n kh ch h ng chƣ

thực sự h i lòng về cơ sở vật chất phản hồi v m c ộ h i lòng. Do vậy chỉ số h i

lòng củ kh ch h ng ối với dịch vụ ẩm thực củ chuỗi nh h ng giảm xuống. Với

phƣơng ch m “kh ch h ng l thƣợng ế” nh h ng ã x c ịnh rõ kh ch h ng nhƣ

ngƣời th n củ m nh n n c n phải iều chỉnh những dịch vụ kh c chƣ p ng

ƣợc mong ợi củ kh ch h ng ở kết quả nghi n c u v ho n thi n hơn nữ c c yếu

tố kh c (Năng lực nh n vi n; Kh ng gi n cơ sở vật chất Tƣ vấn cho Kh ch h ng...)

ồng thời thiết kế quy tr nh phục vụ một c ch chuẩn mực v quản lý tốt những vấn

ề có thể xảy r với mong muốn em lại sự thoải m i cho kh ch h ng khi s dụng

dịch vụ tại chuỗi nh h ng ZALLO Nh Tr ng. Hi n n y tr n ị b n th nh phố

Nh Tr ng có nhiều nh h ng mới r ời với nhiều quy m v cấp ộ kh c nh u.

Những nh h ng n y có nhiều phƣơng th c chi u mộ nguồn nh n lực có chất lƣợng

củ c c nh h ng kh c ồng thời thu hút rất nhiều nguồn l o ộng ng có sẵn ở

b n ngo i phƣơng th c kinh do nh mới mẻ v ộc o. V vậy y l một khó

khăn củ chuỗi nh h ng Nh Tr ng trong vi c giữ ch n ƣợc c c nh n vi n có chất

lƣợng củ m nh cũng nhƣ chi u mộ ƣợc những nguồn nh n lực có chất lƣợng từ

ngo i v o. Đ y l một nguy n nh n chính cho thấy trong thời gi n g n y nguồn

nh n lực củ chuỗi nh h ng thƣờng xuy n biến ộng g y ảnh hƣởng ến chất

lƣợng dịch vụ tại nh h ng ngo i r vi c ồng ều tr nh ộ ngoại ngữ kỹ năng t y

nghề chuy n m n nghi p vụ l vấn ề cực kỳ khó khăn ể nh n vi n có thể n m b t

chính x c nhu c u củ kh ch h ng. Đặc bi t v o mù c o iểm số lƣợng kh ch h ng

s dụng dịch vụ nh h ng tăng do lƣợng kh ch du lịch ến Nh Tr ng tăng c o do

ó số lƣợng nh n vi n tại nh h ng sẽ kh ng phục vụ kịp thời y ủ nhu c u củ

kh ch n n ảnh hƣởng ến chất lƣợng dịch vụ kéo theo ảnh hƣởng ến sự h i lòng

củ kh ch h ng v x hơn l h nh ảnh thƣơng hi u uy tín củ nh h ng trong qu

84

tr nh cạnh tr nh v mở rộng kinh do nh. Bởi vậy chuỗi nh h ng c n ặc bi t tăng

cƣờng kiểm tr v gi m s t nh n vi n l m vi c ồng thời bổ sung nguồn nh n lực

có chuy n m n v o l m vi c những ng y ó ể phục vụ tốt nhu c u kh ch h ng.

Dự tr n c c số li u thu thập v tính to n ƣợc y l căn c ể t c giả ề xuất ƣ

r c c giải ph p n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nh h ng ZALLO tại

85

Nh Tr ng trong chƣơng 4.

Chƣơng 4. ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHUỖI NHÀ HÀNG ZALLO NHA TRANG

4.1. Định hƣớng và căn cứ để phát triển dịch vụ ăn uống tại Nha Trang,

Khánh Hòa

4.1.1. Định hướng phát triển du lịch

Thực hi n Chƣơng tr nh h nh ộng số 14-CTr/TU ng y 24/7/2017 củ B n

chấp h nh Đảng bộ tỉnh về vi c triển kh i Nghị quyết 08-NQ/TW ng y 06/1/2017

củ Bộ Chính trị về ph t triển du lịch trở th nh ng nh kinh tế mũi nhọn Quy hoạch

tổng thể ph t triển du lịch tỉnh Kh nh Hò ến năm 2020 ịnh hƣớng ến năm

2030 s u khi ƣợc tỉnh ph duy t. X y dựng v triển kh i thực hi n Đề n cơ cấu lại

ng nh du lịch Kh nh Hò ; Kế hoạch ph t triển sản phẩm du lịch Kh nh Hò ến

năm 2025 ịnh hƣớng ến năm 2030; Đề n ảm bảo n to n cho kh ch du lịch giữ

g n trật tự n to n xã hội v n ninh quốc gi ; Đề n quảng b h nh ảnh du lịch Nh

Trang - Kh nh Hò ; xúc tiến thu hút tăng trƣởng kh ch du lịch quốc tế truyền

thống. N ng c o năng lực quản lý nh nƣớc về du lịch th ng qu vi c x y dựng Đề

n ph n cấp ủy quyền cho c c ị phƣơng trong thực hi n ch c năng quản lý nh

nƣớc ối với hoạt ộng du lịch v b n h nh Quy chế phối hợp tăng cƣờng kết nối

c c ng nh li n qu n nhằm tạo thuận lợi cho ph t triển du lịch. Khẩn trƣơng ho n

th nh quy hoạch thực hi n thủ tục v x y dựng Cảng Nh Tr ng th nh cảng h nh

kh ch u mối du lịch ồng bộ hi n ại theo ti u chuẩn quốc tế. Đẩy nh nh tiến ộ

ho n th nh c c dự n ƣờng cất hạ c nh số 2 v Nh g h nh kh ch quốc tế thuộc

Cảng h ng kh ng quốc tế C m R nh tr nh t nh trạng ùn t c tại khu vực s n b y p

ng iều ki n tốt nhất cho h nh kh ch.

Quyết ịnh 2473/QĐ-TTg củ Thủ tƣớng Chính phủ ph duy t Chiến lƣợc

ph t triển du lịch Vi t N m ến năm 2020 t m nh n 2030 ã ề r ó l :

) Ph t triển du lịch trở th nh ng nh kinh tế mũi nhọn; du lịch chiếm tỷ trọng

ng y c ng c o trong cơ cấu GDP tạo ộng lực thúc ẩy ph t triển kinh tế - xã hội.

b) Ph t triển du lịch theo hƣớng chuy n nghi p hi n ại có trọng t m trọng

iểm; chú trọng ph t triển theo chiều s u ảm bảo chất lƣợng v hi u quả khẳng

86

ịnh thƣơng hi u v khả năng cạnh tr nh.

c) Ph t triển ồng thời cả du lịch nội ị v du lịch quốc tế; chú trọng du lịch

quốc tế ến; tăng cƣờng quản lý du lịch r nƣớc ngo i.

d) Ph t triển du lịch bền vững g n chặt với vi c bảo tồn v ph t huy c c gi trị

văn hó d n tộc; giữ g n cảnh qu n bảo v m i trƣờng; bảo ảm n ninh quốc

phòng trật tự n to n xã hội.

Ph t triển du lịch một c ch bền vững tr n cơ sở g n giữ v ph t huy bản s c

văn ho d n tộc bảo v m i trƣờng n ninh quốc phòng trật tự v n to n xã hội

có ý nghĩ qu n trọng ối với c ng cuộc xo ói giảm nghèo.

Ph t triển du lịch bền vững phải ặt trong mối qu n h li n ng nh li n vùng

trong khu vực v cả nƣớc. Ph t triển du lịch g n với ph t triển kinh tế xã hội có cơ

chế phối hợp ồng bộ giữ c c cấp c c ng nh trong Tỉnh nhằm t c ộng lẫn nh u

cùng ph t triển bảo v m i trƣờng t i nguy n sinh th i bảo v gi trị t i nguy n du

lịch v xó ói giảm nghèo.

) Đẩy mạnh xã hội hó huy ộng mọi nguồn lực cả trong v ngo i nƣớc cho

u tƣ ph t triển du lịch; ph t huy tối tiềm năng lợi thế quốc gi về yếu tố tự

nhi n v văn hó d n tộc thế mạnh ặc trƣng c c vùng miền trong cả nƣớc; tăng

cƣờng li n kết ph t triển du lịch.

Ph t triển du lịch Kh nh Hò với v i trò l trung t m du lịch củ tiểu vùng du

lịch Duy n hải N m Trung Bộ v cả nƣớc l u mối ph n phối kh ch du lịch cho

khu vực Duy n hải N m Trung Bộ v T y Nguy n. Với t i nguy n du lịch phong

phú v nổi trội có vị trí thuận lợi có h i khu du lịch Quốc gi do vậy y l một

trong những qu n iểm thiết thực ể ph t huy lợi thế ph t triển du lịch củ tỉnh

Kh nh Hò .

Ph t triển du lịch phải bảo ảm tính tổng hợp li n ng nh li n vùng v xã hội

ho c o với v i trò du lịch l ộng lực thúc ẩy ể ph t huy s c mạnh tổng hợp củ

c c th nh ph n kinh tế kh c. Đẩy mạnh xã hội hó về du lịch huy ộng c c cấp c c

ng nh c c tổ ch c chính trị xã hội v to n thể cộng ồng u tƣ ph t triển khuyến

khích c c th nh ph n kinh tế th m gi kinh do nh du lịch dƣới sự quản lý thống

nhất củ Nh nƣớc.

Ngo i r ối với Kh nh Hò tỉnh có vị trí qu n trong về n ninh quốc phòng

ph t triển du lịch phải g n liền với ảm bảo n ninh chính trị trật tự n to n xã hội

87

giữ g n thu n phong mỹ tục v ph t huy bản s c văn hó d n tộc.

Các chỉ tiêu phát triển cụ thể

- Tốc ộ tăng trƣởng củ ng nh du lịch b nh qu n thời kỳ 2011 - 2020 ạt 11 5

- 12%/năm.

Năm 2015: Vi t N m ón 7 - 7 5 tri u lƣợt kh ch du lịch quốc tế v 36 - 37

tri u lƣợt kh ch du lịch nội ị ; tổng thu từ kh ch du lịch ạt 10 - 11 tỷ USD óng

góp 5 5 ến 6% v o GDP cả nƣớc; có tổng số 390.000 buồng lƣu trú với 30 - 35%

ạt chuẩn từ 3 ến 5 s o; tạo r 2 2 tri u vi c l m trong ó có 620.000 l o ộng trực

tiếp du lịch.

Năm 2020: Vi t N m ón 10 - 10 5 tri u lƣợt kh ch du lịch quốc tế v 47 - 48

tri u lƣợt kh ch du lịch nội ị ; tổng thu từ kh ch du lịch ạt 18 - 19 tỷ USD óng

góp 6 5 - 7% GDP cả nƣớc; có tổng số 580.000 buồng lƣu trú với 35 - 40% ạt chuẩn

từ 3 ến 5; tạo r 3 tri u vi c l m trong ó có 870.000 l o ộng trực tiếp du lịch.

Năm 2030: Tổng thu từ kh ch du lịch tăng gấp 2 l n năm 2020.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch: Đ u tƣ x y dựng mới n ng cấp h thống cơ

sở vật chất kỹ thuật du lịch; tăng cƣờng u tƣ x y dựng c c khu du lịch tổng hợp

v chuy n ề quốc gi tr n ị b n c c khu du lịch có ý nghĩ vùng v ị phƣơng

(2 khu du lịch quốc gi v khoảng 18 - 20 khu du lịch kh c); n ng cấp c c tuyến

iểm du lịch quốc gi v ị phƣơng tr n ị b n; n ng cấp v x y dựng mới c c cơ

sở lƣu trú ảm bảo ến năm 2010 có khoảng 8.520 phòng kh ch sạn trong ó có

5.500 phòng ạt ti u chuẩn xếp hạng với g n 1.400 phòng ạt ti u chuẩn 4 - 5 sao,

năm 2015 khoảng 12.400 phòng với hơn 8.700 phòng ạt ti u chuẩn xếp hạng trong

ó có 2.200 phòng ạt ti u chuẩn 4 - 5 s o; năm 2020 ạt g n 21.000 phòng với

hơn 15.700 phòng ạt ti u chuẩn xếp hạng trong ó có 4.000 phòng ạt ti u chuẩn 4

- 5 s o. Nhu c u vốn u tƣ cho cả gi i oạn c n khoảng 23.100 tỷ VNĐ trong ó

ến năm 2010 c n khoảng 4.500 tỷ VNĐ với khoảng 1.350 tỷ (chiếm 30%) u tƣ

cho c c lĩnh vực kết cấu hạ t ng du lịch xúc tiến quảng b o tạo nh n lực t n tạo

m i trƣờng...; gi i oạn 2011 - 2015 khoảng 8.500 tỷ VNĐ với g n 1.700 tỷ

(chiếm 20%) u tƣ cho c c lĩnh vực kết cấu hạ t ng du lịch xúc tiến quảng b o

88

tạo nh n lực t n tạo m i trƣờng... ; gi i oạn 2016 - 2020 g n 10.100 tỷ VNĐ với

khoảng 2.000 tỷ (chiếm 20%) u tƣ cho c c lĩnh vực hạ t ng du lịch xúc tiến quảng

b o tạo nh n lực m i trƣờng...

L o ộng v vi c l m: Tạo th m nhiều vi c l m cho xã hội; phấn ấu ến năm

2020 to n ng nh du lịch Kh nh Hò có khoảng 33.400 l o ộng (trong ó hơn

13.500 l o ộng trực tiếp) năm 2015 ảm bảo hơn 60.000 l o ộng (trong ó có

khoảng 20.000 l o ộng trực tiếp) v năm 2020 có hơn 113.000 l o ộng (trong ó

có hơn 38.000 l o ộng trực tiếp).

4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ăn uống

Song song với vi c ph t triển số lƣợng v n ng c o chất lƣợng cơ sở lƣu trú

c c khu vui chơi mu s m th vi c ph t triển h thống nh h ng l vi c l m c n

thiết. Với cơ cấu chi ti u củ kh ch du lịch khi ến với Nh Tr ng Kh nh Hò th

chi cho lƣu trú chiếm 40% v chi cho dịch vụ ăn uống l 27 8% chi cho dịch vụ

(mu s m i lại s dụng dịch vụ bổ sung kh c l 32 2%. Nhƣ vậy kh ch du lịch chi

chủ yếu cho 2 dịch vụ chính l ăn uống v lƣu trú (67 8% tổng chi ti u). Trong thời

gi n tới với nhu c u ph t triển v lƣợng kh ch du lịch ến Nh Tr ng Kh nh Hò

th c c h thống nh h ng c c cơ sở kinh do nh ăn uống c n có những ƣu ti n phù

hợp ể hƣớng c c v o lĩnh vực dịch vụ nh h ng dạng hó c c h nh th c phục

vụ dạng c c c ch th c kinh do nh v tiếp cận thị trƣờng kh ch du lịch tạo n n

thƣơng hi u cho hoạt ộng du lịch ẩm thực củ Nh Tr ng Kh nh Hò g n liền với

thế mạnh v c c sự ki n văn hó sự ki n du lịch ị phƣơng v quốc gi . B n cạnh

ó cơ qu n quản lý tại ị phƣơng về du lịch v xúc tiến du lịch c n tập trung cho

c ng t c quy hoạch v x y dựng c c nh h ng quản lý c ng t c hoạt ộng kinh

do nh nh h ng v vấn ề v sinh n to n thực phẩm một c ch chặt chẽ x y dựng

c c hoạt ộng văn hó nhằm giới thi u văn hó củ Nh Tr ng i i với hoạt ộng

kinh do nh ẩm thực g n với thế mạnh l nguồn thuỷ hải sản dồi d o c c món ăn

ặc trƣng phong phú d n dã củ con ngƣời miền Trung ến với du kh ch. Ngo i r

c n chú ý ến c ng t c kiểm tr vi c cạnh tr nh giữ c c do nh nghi p một c ch

89

l nh mạnh thực thi úng với chính s ch ph p luật.

Bảng 4.1 Dự báo cơ cấu chi tiêu của khách du lịch đến Khánh Hòa (giá thời

điểm năm 2006)

2010 2015 2020

Loại dịch vụ Tỉ lệ Giá trị Tỉ lệ Giá trị Tỉ lệ Giá trị

(%) (Tỷ đồng) (%) (Tỷ đồng) (%) (Tỷ đồng)

Ăn uống 26,0 650,000 24,0 1.188,326 22,0 2.340,800

Lƣu trú 37,0 925,000 35,0 1.732,976 32,0 3.404,800

(Nguồn Sở Du lịch Khánh Hòa, Quy hoạch phát triển du lịch tỉnh Khánh

Hòa định hướng 2020).

Qu nghi n c u thực trạng t nh h nh kinh do nh củ chuỗi nh h ng ZALLO

ở chƣơng 3 t c giả nhận thấy chuỗi nh h ng ã có nhận th c cơ bản y ủ v

úng n về c ng t c quản lý v ảm bảo chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong to n h

thống. Có thể nói về cơ bản do nh ngi p ã thực hi n th nh c ng hoạt ộng quản lý

chất lƣợng dịch vụ ăn uống củ m nh v có những ti u chí thực hi n rất tốt nhƣ về

chính s ch gi c ch tiếp cận với dịch vụ iều ki n cơ sở vật chất thực hi n qu

tr nh cung ng dịch vụ v sản phẩm ăn uống củ nh h ng c ng t c chuẩn bị món

ăn th c uống cho thực kh ch nhƣ ã ph n tích. Trong bối cảnh hi n n y do nh

nghi p ã nhận th c s u s c về c ng t c thực hi n ảm bảo v n ng c o chất lƣợng

dịch vụ ăn uống trong nh h ng. Tuy nhi n trong qu tr nh thực hi n do nh nghi p

ã gặp phải một số khó khăn r o cản v th ch th c nhất ịnh m do nh nghi p c n

phải nỗ lực nh n nhận nh gi lại ể ph t huy tốt nhất c c khí cạnh ti u chuẩn

chất lƣợng dịch vụ ăn uống m do nh ã ạt ƣợc v ƣ r hƣớng kh c phục n ng

c o hi u quả một số mặt còn hạn chế nhƣ về vấn ề tuyển dụng v giữ ch n nh n

vi n có tr nh ộ chuy n m n khả năng gi o tiếp cũng nhƣ tr nh ộ ngoại ngữ củ

nh n vi n khi muốn ph t triển hoạt ộng kinh do nh củ chuỗi nh h ng trong

tƣơng l i. Dự tr n iều ki n thực tế v kế hoạch kinh do nh trong tƣơng l i ịnh

90

hƣớng ph t triển du lịch v dịch vụ ăn uống củ th nh phố Nh Tr ng những mặt

hạn chế v c c yếu tố về chất lƣợng chƣ ƣợc nh gi c o trong qu tr nh cung

ng dịch vụ ăn uống từ những nguy n nh n kh ch qu n v chủ qu n cũng nhƣ chịu

t c ộng từ c c yếu tố kh c nh u thật c n thiết ƣ r những giải ph p hợp lý thiết

thực v hi u quả ể thực hi n ảm bảo v n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống củ

chuỗi nh h ng.

4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống chuỗi

nhà hàng ZALLO Nha Trang

4.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược phát triển lâu

dài nguồn nhân lực chất lượng cao

Chất lƣợng dịch vụ kh ng chỉ l p ng tốt nhất mong ợi củ kh ch h ng

m còn phải tạo ƣợc tổng thể chất lƣợng trong c c bộ phận v trong chính nh n

vi n phụ thuộc chính v o khả năng gi o tiếp tr nh ộ ngoại ngữ v phong c ch

phục vụ củ ội ngũ nh n vi n ặc bi t ối với nh h ng dạng chuỗi. Bởi vậy nh

h ng c n phải o tạo ội ngũ nh n vi n chuy n nghi p v th i ộ phục vụ lịch sự

t n trọng kh ch h ng mặt kh c nh n vi n củ nh h ng kh ng ngừng học hỏi v rèn

luy n nhằm ho n thi n kỹ năng gi o tiếp v th i ộ phục vụ kh ch h ng cũng nhƣ

n ng c o tr nh ộ chuy n m n nghi p vụ. Nh h ng n n có chính s ch ãi ngộ v

thu hút ngƣời t i lu n tạo iều ki n cho t i năng có cơ hội ph t triển thể hi n khả

năng củ m nh. Song song với vi c n ng c o tr nh ộ nghi p vụ B n lãnh ạo chuỗi

nh h ng c n tiếp tục chú trọng c c bi n ph p n ng c o kỹ năng kh i th c dịch vụ

th i ộ phục vụ cho ội ngũ nh n vi n củ m nh. L m s o cho mỗi kh ch h ng khi

tiếp xúc v l m vi c với nh n vi n nh h ng ều ạt sự h i lòng c o nhất về chất

lƣợng dịch vụ cũng nhƣ th i ộ phục vụ củ từng nh n vi n. Bởi v tất cả c c chính

s ch c m kết phƣơng ch m phục vụ củ chuỗi nh h ng ƣợc thực hi n th ng qu

mỗi nh n vi n do ó vấn ề phong c ch phục vụ th i ộ l m vi c năng lực tr nh

ộ củ mỗi nh n vi n sẽ óng v i trò quyết ịnh ến vi c vận h nh th nh c ng hoạt

ộng kinh do nh củ nh h ng n ng c o chất lƣợng dịch vụ cung cấp củ nh h ng

trong thời gi n tới. C n bộ nh n vi n trong chuỗi nh h ng có tr nh ộ nghi p vụ có

ạo c nghề nghi p có th i ộ cởi mở ch n th nh sẽ tạo ƣợc lòng tin x y dựng

91

ƣợc mối qu n h tốt ẹp l u d i với kh ch h ng. Từ ó từng bƣớc n ng c o sự h i

lòng v sự thỏ mãn củ kh ch h ng về chất lƣợng dịch vụ m chuỗi nh h ng cung

cấp. Muốn l m ƣợc những vi c ó trong thời gi n tới nh h ng n n tiếp tục thực

hi n những vi c s u:

- Tăng cƣờng tổ ch c g i nh n vi n th m gi c c khó o tạo bồi dƣỡng về

nghi p vụ chuy n m n nhƣ: văn hó do nh nghi p nghi p vụ nh h ng; c n thƣờng

xuy n mở c c lớp o tạo ngoại ngữ nhất l tiếng Anh tiếng Trung, tiếng Nga... ể

góp ph n n ng c o năng lực phục vụ cho nh n vi n. Ngo i r c c vị trí nhƣ Gi m

ốc nh h ng Phó Gi m ốc c c Trƣởng bộ phận c n th m gi v o c c khó huấn

luy n o tạo ể n ng c o ƣợc năng lực quản lý v chuy n m n ể có thể n m b t

ƣợc th ng tin củ kh ch h ng một c ch chính x c v kịp thời nhằm phục vụ kh ch

h ng một c ch tốt nhất v ồng thời em lại hi u quả c o nhất cho chuỗi nh h ng.

- Nh h ng c n tạo r một m i trƣờng l m vi c tốt cho nh n vi n bằng c ch

trả lƣơng tiền thƣởng v có c c chính s ch ãi ngộ một c ch hợp lý ồng thời tạo

r nhiều cơ hội thăng tiến nhằm kích thích tinh th n l m vi c củ nh n vi n. Ngo i

r B n lãnh ạo nh h ng n n khuyến khích v tạo iều ki n cho nh n vi n có thời

gi n học th m chuy n m n hỗ trợ cho c ng vi c. L m ƣợc iều n y sẽ giúp cho

nh h ng có thể thu hút v giữ ch n những nh n vi n giỏi.

- Phải nghi m túc huấn luy n nh n vi n lu n có th i ộ cởi mở th n thi n

v nhi t t nh hƣớng dẫn kh ch h ng một c ch n c n lịch sự v chu o nhằm

tạo sự thoải m i vui vẻ v h i lòng khi kh ch h ng ến v s dụng dịch vụ ăn

uống tại nh h ng.

4.2.2. Tăng cường chiến dịch quảng cáo thông qua các ứng dụng công

nghệ thông tin

Từ ó cải thi n cập nhật th ng tin về nh h ng nhƣ c c dịch vụ chƣơng tr nh

củ nh h ng ể kh ch h ng có thể cập nhật th ng tin v có kế hoạch cụ thể cho

vi c ăng ký s dụng dịch vụ th ng qu tr ng Website ng dụng củ f cebook

ng dụng quảng c o củ ZALLO về chuỗi nh h ng. B n cạnh ó chuỗi nh h ng

n n tận dụng c c c ng cụ quảng c o truyền thống ể có thể ƣ th ng tin về c c

chƣơng tr nh b n h ng ến với những kh ch h ng lớn tuổi kh ng thể h y kh ng s

92

dụng c c ng dụng c ng ngh th ng tin n y.

4.2.3. Không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng

Kh ch h ng chọn v sủ dụng dịch vụ nh h ng cung cấp bởi những gi trị m

chất lƣợng dịch vụ v phong c ch phục vụ củ nh h ng m ng ến nhƣ: những lợi

ích củ c c sản phẩm dịch vụ m chuỗi cung cấp gi th nh v ặc bi t l th i ộ

phục vụ vui vẻ th n thi n v chuy n nghi p củ nh n vi n... V vậy nh h ng n n

nh gi thật thận trọng những iểm m kh ch h ng ã h i lòng ồng thời kh ng

ngừng n ng c o những iểm chƣ ƣợc tốt v n n học hỏi những iểm tốt từ c c

do nh nghi p kh c.

S u y l một số ề xuất ể ho n thi n quy tr nh phục vụ:

- Nh h ng c n rút ng n thời gi n l m thủ tục b n phiếu buffet cho kh ch

nhằm giúp kh ch tr nh phải chờ ợi l u g y n n sự m t mỏi khó chịu cho kh ch

h ng. Nh h ng c n rút ng n quy tr nh dịch vụ ặt chỗ trƣớc ối với những

kh ch i với số lƣợng lớn nhƣ i gi nh bạn bè… B n cạnh ó nh h ng c n

duy tr những mặt m m nh ã thực hi n tốt nhƣ: lu n giữ v sinh trong nh h ng

lu n sạch sẽ, ặc bi t c c khu vực v sinh c ng cộng th ng tho ng v m t mẻ

th c ăn ƣợc giữ g n v sinh n to n ảm bảo n to n cho t i sản củ kh ch

h ng. Phong c ch v th i ộ phục vụ nh nh nhẹn ăn mặc gọn g ng lịch sự tạo

ấn tƣợng ẹp trong m t kh ch h ng.

- Ngo i r nh h ng c n chú trọng v o vi c ảm bảo tốt chất lƣợng dịch vụ

v o mù c o iểm kh ng ể cho chất lƣợng dịch vụ bị giảm sút chất lƣợng món

ăn v chất lƣợng nh n vi n phục vụ rất qu n trọng. Để l m ƣợc iều n y l rất khó

khăn òi hỏi ội ngũ nh n vi n phải có tr nh ộ chuy n m n nghi p vụ c o v có

t y nghề ổn ịnh. Muốn ƣợc nhƣ vậy th nh h ng phải thƣờng xuy n mở những

lớp huấn luy n chuy n m n nghi p vụ cho nh n vi n v o những lúc ít kh ch.

Trƣởng bộ phận Bếp thƣờng xuy n cập nhật c c món ăn mới v o tạo nh n vi n

trong bộ phận. Trƣởng bộ phận nh h ng tổ ch c họp briefing h ng ng y ể triển

kh i c ng vi c nh c nhở nh n vi n th i ộ t c phong phục vụ. B n cạnh ó trƣởng

bộ phận trực tiếp o tạo kiểm tr năng lực chuy n m n củ nh n vi n.

- Kh ng ngừng n ng c o chất lƣợng dịch vụ kh ng những giúp cho chuỗi

93

nh h ng giữ ƣợc kh ch h ng cũ m còn giúp thu hút ƣợc nhiều kh ch h ng mới

lấy ƣợc sự tin tƣởng v lòng trung th nh ối với kh ch h ng thu hút kh ch h ng

tiềm năng.

4.2.4. Tạo sự khác biệt trong dịch vụ của chuỗi nhà hàng

Chuỗi nh h ng cũng c n tạo r sự kh c bi t trong c ch phục vụ củ m nh:

Tr ng thiết bị nội thất ộc o l một thế mạnh củ chuỗi nh h ng. C c dịch vụ i

kèm khi kh ch s dụng dịh vụ củ nh h ng: Kh ch h ng VIP bộ phận chăm sóc

kh ch h ng trực tiếp hƣớng dẫn kh ch s dụng dịch vụ v giải p c u hỏi củ

kh ch tƣ vấn cho kh ch lự chọn dịch vụ phù hợp nhất kh ng gi n v view nh

h ng l iểm lý tƣởng ể ng m th nh phố v thƣ giãn khi s dụng dịch vụ…

B n lãnh ạo chuỗi nh h ng c n y u c u nh n vi n qu n s t v qu n t m

ến kh ch hơn nhằm mục ích l m h i lòng kh ch h ng. Điều n y sẽ giúp cho nh

h ng biến những thiếu sót trong qu tr nh phục vụ l m kh ch h ng ph n n n v

kh ng vui th nh cơ hội diễn tả sự qu n t m hơn nữ tới kh ch h ng. Nghĩ l khi

nh n vi n biết qu n s t sẽ nh nh ph t hi n những iều g m kh ch h ng kh ng h i

lòng v có những h nh ộng t c th ể thỏ mãn kh ch h ng m kh ng c n phải ể

kh ch h ng th n phiền. Nếu thực hi n ƣợc iều n y kh ch h ng sẽ h i lòng v

ch c ch n những s i sót về dịch vụ nh nh chóng qu i v ấn tƣợng ƣợc qu n t m

ặc bi t sẽ ƣợc lƣu giữ mãi trong lòng kh ch du lịch. Nếu chuỗi nh h ng l m

ƣợc iều n y th kh ng những giữ ch n ƣợc kh ch h ng cũ m còn thu hút ƣợc

c c kh ch h ng tiềm năng.

Ng y n y sự cạnh tr nh giữ c c do nh nghi p diễn r ng y c ng g y g t

do nh nghi p n o cũng muốn thu hút ƣợc nhiều kh ch h ng về phí m nh n n

kh ng ngừng cải tiến v n ng c o chất lƣợng dịch vụ. Chuỗi nh h ng n n thƣờng

xuy n tiến h nh nh gi chất lƣợng dịch vụ tại chuỗi nh h ng so s nh với c c ối

thủ cạnh tr nh v kh ng ngừng tạo r sự kh c bi t ối với ối thủ ể tăng th m lợi

thế cạnh tr nh cho m nh.

4.2.5. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

Ý kiến phản hồi củ kh ch h ng l những kho th ng tin quý b u cho vi c

iều chỉnh những khiếm khuyết củ nh h ng l cơ hội ể kh i th c c c ộng cơ

94

nhu c u tiềm ẩn củ kh ch h ng. L ng nghe ý kiến phản hồi củ kh ch v phản hồi

lại c c c u hỏi củ kh ch l iều tối qu n trọng v y chính l yếu tố quyết ịnh

cho vi c i ến th nh c ng củ vi c n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống dự tr n

nhu c u củ thực kh ch. L c ng cụ giúp chuỗi nh h ng khẳng ịnh ƣợc thƣơng

hi u v mở rộng ƣợc thị trƣờng kinh do nh ph t triển thị ph n kh ch h ng.

Một số vấn ề h y gặp phải tr n thực tế l du kh ch kh ng phải lúc n o cũng

gặp trực tiếp ngƣời quản lý ể phản ảnh những vấn ề kh ng h i lòng h y bỏ qu .

Nhiều ngƣời thƣờng sẽ ph n n n chi sẻ với bạn bè m nh h y thậm chí l n những

tr ng th ng tin mạng ể chi sẻ. Chính v vậy bi n ph p lập ƣờng d y nóng h y

c c c ng cụ gi m s t ng dụng quản lý th m vấn kh ch h ng bằng ng dụng c ng

ngh th ng tin sẽ góp ph n hạn chế tối những bất cập còn tồn tại ồng thời nó

cũng ảm bảo lợi ích cho cả kh ch h ng v chuỗi nh h ng trong qu tr nh óng

góp v tiếp nhận ý kiến. Vi c n y sẽ rất kinh tế l h nh th c tiếp xúc với kh ch ti n

lợi nhất v ƣợc nhiều quốc gi c ng ty s dụng. Ƣu iểm củ vi c n y l kh ch

h ng sẽ tr nh b y vấn ề một c ch chủ ộng nhiều khi họ sẽ ề cập ến những khí

cạnh m ngƣời quản lý kh ng nghĩ ến. V vậy những ngƣời l m c ng t c quản lý

gi m s t nh n vi n trực tiếp tiếp xúc v chăm sóc kh ch h ng phải biết gợi ý kh ch

nói r những cảm xúc củ họ s u khi ti u dùng dịch vụ ăn uống củ chuỗi nh h ng

linh hoạt trong qu tr nh giải quyết c c ph n n n củ kh ch h ng. Tr n cơ sở ó

chuỗi nh h ng cũng lấy ƣợc th ng tin hữu ích về thị hiếu củ kh ch h ng bằng

c ch nghi n c u v ph t triển những sản phẩm dịch vụ ăn uống phù hợp với nhu

c u củ kh ch h ng.

4.2.6. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật của chuỗi nhà hàng ZALLO

Nha Trang

Theo nh gi về yếu tố cơ sở vật chất củ chuỗi nh h ng th nh n chung chỉ

thỏ mãn ở m c ộ tƣơng ối chƣ thật sự thỏ mãn nhu c u ăn uống củ kh ch

h ng v m c ộ ti n nghi cũng nhƣ thuận ti n khi s dụng. Chính v vậy ể ho n

thi n v n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nh h ng ZALLO b n quản

lý c n phải ho n thi n n ng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật củ chuỗi nh h ng nhƣ s u:

Th nhất nh h ng c n u tƣ mu s m y ủ c c dụng cụ phục vụ ăn v

95

uống tại nh h ng về số lƣợng cũng nhƣ chủng loại. Có thể u tƣ th m một số bộ

dụng cụ ăn uống v dụng cụ phục vụ ẹp s ng trọng ể phục vụ ối tƣợng kh ch

VIP hoặc kh ch có khả năng th nh to n c o nhằm tạo r chất lƣợng dịch vụ c o v

tính s ng trọng cũng nhƣ ặc thù củ sản phẩm ăn uống.

Th h i loại bỏ v th y thế một số dụng cụ cũ khăn vải cũ trong nh h ng

nhƣ khăn b n khăn ăn… Một số loại dụng cụ ã cũ v chất li u kh ng chuẩn ảm

bảo m c ộ v sinh n to n thực phẩm l m giảm tính thẩm mỹ s ng trọng v phù

hợp tính chất củ bữ ăn ồng thời g y khó khăn cho vi c tr ng trí món ăn. Do ó

nhu c u u tƣ th y thế v tr ng bị th m c c loại dụng cụ n y sẽ giúp qu tr nh phục

vụ ăn uống tại chuỗi nh h ng ảm bảo v n ng c o chất lƣợng hi u quả hơn trong

c ng t c phục vụ củ nh n vi n ồng thời góp ph n tăng năng suất l o ộng.

Th b u tƣ v qu n t m chăm sóc hơn ối với h thống c y cảnh thƣờng

xuy n l u bụi bỏ l s u l ú nhằm tạo một kh ng gi n x nh trong khu n vi n nh

h ng v mặt tiền củ chuỗi nh h ng. Tạo sự tin tƣởng củ kh ch h ng v o yếu tố

v sinh trong nh h ng giúp kh ch g n gũi hơn với thi n nhi n l m gi tăng sự

thỏ mãn củ kh ch khi ti u dùng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nh h ng.

4.3. Đề xuất và khuyến nghị

- Đối với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

Th nhất: Triển kh i c ng t c dự b o du lịch giúp cho c c do nh nghi p có

thể n m b t thị trƣờng kh ch trong tƣơng l i củ m nh ể từ ó có thể chuẩn bị tốt

c c c ng t c trong quy tr nh ón tiếp v phục vụ kh ch chu o.

Th h i: C n kiểm tr gi m s t chất lƣợng dịch vụ ăn uống v có bi n ph p

chống hi n tƣợng ph gi cơm tù ể ảm bảo tính cạnh tr nh l nh mạnh giữ c c

do nh nghi p kinh do nh dịch vụ ăn uống.

Th b : C n tạo iều ki n v khuyến khích c c nh h ng p dụng m h nh

quản lý chất lƣợng về vi c quyết ịnh dự tr n sự ki n hƣớng ến kh ch h ng c ch

tiếp cận theo h thống ối với quản lý qu n h hợp t c cùng có lợi ối với nh cung

cấp. Tăng cƣờng c ng t c quản lý chất lƣợng ối với c c do nh nghi p kinh do nh

du lịch ể họ có nhận th c úng n về chất lƣợng.

Th tƣ: Tổ ch c nhiều cuộc thi chuy n m n nghi p vụ ể nh gi v n ng

96

c o tr nh ộ t y nghề củ nh n vi n lĩnh vực nh h ng nhằm tạo r v khẳng ịnh

uy tín củ c c nh h ng có chất lƣợng phục vụ tốt nhất. Đồng thời tăng cƣờng tổ

ch c c c hoạt ộng sự ki n có ý nghĩ tr n cả nƣớc tạo iều ki n thu hút kh ch du

lịch ến c c ị phƣơng tăng do nh thu v lợi nhuận về hoạt ộng kinh do nh nh

h ng giới thi u ặc trƣng văn hó ẩm thực ến cho du kh ch. Tập trung vốn hạ t ng

du lịch củ nh nƣớc trong c ng t c u tƣ kết cấu hạ t ng cho c c iểm du lịch h

thống gi o th ng cơ sở y tế kh m chữ b nh hi n ại h thống i n nƣớc v o mù

c o iểm.

- Đối với UBND tỉnh Khánh Hòa

Th nhất: C n qu n t m hơn nữ ến chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong du lịch

nhƣ b n h nh c c ti u chuẩn về chất lƣợng dịch vụ ăn uống quản lý chặt chẽ vấn ề

v sinh n to n thực phẩm ối với c c cơ sở kinh do nh ăn uống tr n ị b n.

Th h i: Có chính s ch hỗ trợ v y vốn hoặc huy ộng vốn cho c c do nh

nghi p u tƣ ph t triển c c sản phẩm v dịch vụ mới u tƣ n ng c o chất lƣợng

dịch vụ ẩm thực nhằm quảng b v giữ ch n kh ch h ng.

Th b : Hỗ trợ cho c ng t c o tạo ph t triển nguồn nh n lực ội ngũ l o

ộng có t y nghề c o p ng ủ y u c u chuy n m n nghi p vụ ồng thời có quy

chế s dụng v bố trí nh n lực hợp lý.

Th tƣ: C n u tƣ cơ sở vật chất kỹ thuật hạ t ng cơ sở nhƣ h thống gi o

th ng h thống cơ sở phụ trợ nhƣ: b nh vi n h thống cung cấp i n nƣớc... tạo

iều ki n thỏ mãn tối c c nhu c u thiết yếu củ du kh ch

Th năm: Đề xuất với Chính phủ c c Bộ ng nh li n qu n b n h nh quy ịnh

quản lý m i trƣờng v v sinh m i trƣờng quản lý n ninh... ể tạo m i trƣờng du

lịch ổn ịnh v n to n cho du kh ch v ngƣời kinh do nh tạo m i trƣờng kinh

do nh thuận lợi nói chung v Kh nh Hò nó ri ng. Ngo i r c n kiểm so t t nh

trạng b n h ng rong chèo kéo kh ch quản lý dịch vụ b n h ng v b nh ổn gi c c

cơ qu n ch c năng có bi n ph p kiểm tr x lý nghi m kh c ối với c c do nh

nghi p cơ sở kinh do nh dịch vụ ăn uống kh ng ảm bảo n to n v sinh thực

phẩm ép gi ph gi kinh do nh kh ng l nh mạnh...

- Đối với chuỗi nhà hàng ZALLO Nha Trang

Th nhất: Điều chỉnh y u c u tuyển dụng củ do nh nghi p giúp sinh vi n

97

mới r trƣờng có vi c l m (kh ng nhất thiết phải l ngƣời có kinh nghi m) ồng

thời cũng tạo cho do nh nghi p có cơ hội tuyển dụng ƣợc những nh n vi n ƣợc

o tạo b i bản có năng lực. B n quản lý c n có sự lự chọn u tƣ kỹ c ng có kế

hoạch o tạo bồi dƣỡng bổ sung nh n vi n v thực hi n c c hoạt ộng nhằm tạo

ộng lực cho ngƣời l o ộng.

Th h i: Li n kết với c c trƣờng c o ẳng ại học o tạo chuy n ng nh du

lịch ể ịnh hƣớng quy hoạch v thu hút sinh vi n ng y từ trong nh trƣờng.

Th b : Ph n c ng bố trí c ng vi c hợp lý dự tr n chuy n m n năng lực v

c c yếu tố kh c củ nh n vi n. Tạo ộng lực cho nh n vi n l m vi c về cả vật chất

lẫn tinh th n (chế ộ ãi ngộ tiền lƣơng tiền thƣởng cơ hội thăng tiến v học tập

n ng c o tr nh ộ kỹ năng nghề...) ể thu hút v giữ ch n những l o ộng có năng

lực t m huyết có kinh nghi m.

Th tƣ: Đẩy mạnh hoạt ộng o tạo lại nh n vi n mới theo mục ích s

dụng v y u c u cụ thể củ do nh nghi p thƣờng xuy n g i c n bộ quản lý nh n

vi n i học tại c c cơ sở o tạo có uy tín tại ị phƣơng v trong nƣớc.

Th năm: Quản lý nh n vi n bằng h thống quẹt thẻ chấm c ng ể dễ d ng

quản lý nh n vi n ảm bảo giờ giấc củ họ. Lu n chuyển giữ c c nh h ng trong

chuỗi ể tạo cơ hội cho nh n vi n có năng lực phục vụ tốt hơn. Chú ý ến sự ph t

triển bền vững th n thi n với m i trƣờng tính nh n văn trong quản lý v tr ch

nhi m xã hội.

Th s u: Nh nh chóng trả lời c c th c m c v giải quyết những ph n n n củ

kh ch ể họ lu n ƣợc cảm nhận sự qu n t m củ b n quản lý v nh n vi n củ

chuỗi nh h ng. Đối với những trƣờng hợp l kh ch quen kh ch lẻ nh h ng n n

có những h nh th c giảm gi khuyến mãi tuỳ thuộc từng ối tƣợng.

Th bảy: B n quản lý c n x y dựng hòm thƣ góp ý cho nh n vi n ể nh n

vi n ƣợc tr nh b y góp ý những ý kiến kiến nghị củ m nh. Điều n y sẽ giúp nh n

vi n ý th c ƣợc tr ch nhi m củ m nh ồng thời cho họ thấy t m qu n trọng củ

m nh trong hoạt ộng kinh do nh củ chuỗi nh h ng. Từ ó chuỗi nh h ng sẽ t m

r những thiếu sót những ý tƣởng mới nhằm n ng c o chất lƣợng phục vụ ăn uống

trong nh h ng giảm chi phí v tạo lập ƣợc m i trƣờng l m vi c th n thi n nh n

98

văn nhất cho nh n vi n.

4.4. Bài học kinh nghiệm của việc đánh giá chất lƣợng của chuỗi nhà

hàng ZALLO với các nhà hàng khác tại Nha Trang

Th nhất: C c nh h ng c n thiết lập ƣợc quy tr nh ể giữ vững chất lƣợng

dịch vụ;

Th h i: C c nh h ng c n kiểm so t ƣợc yếu tố con ngƣời một c ch tốt

nhất tập trung c ng t c o tạo nh n lực ng y s u khi tuyển dụng v duy tr hoạt

ộng o tạo cho nh n vi n trong suốt qu tr nh l m vi c tại do nh nghi p nh

h ng nhằm giúp dịch vụ lu n giữ ƣợc ti u chuẩn chất lƣợng. Chú ý c ng t c nh n

sự ặc bi t l vi c giữ ch n c c nh n vi n có tr nh ộ kỹ năng chuy n m n c o

l nh nghề. Đội ngũ quản lý có kinh nghi m kỹ năng v tr nh ộ chuy n m n vững

ch c hiểu biết về hoạt ộng kinh doanh.

Th b : C c nh h ng tại Nh Tr ng phải thực hi n theo úng c m kết với

kh ch h ng ối với c c sản phẩm dịch vụ ăn uống m nh h ng quảng b ến với

kh ch h ng phải thực hi n úng bản chất ẩm thực củ món ăn ồ uống khi giới

thi u với kh ch h ng.

Th tƣ: Ph t huy tốt nhất năng lực về cung ng sản phẩm dịch vụ ăn uống

có chất lƣợng cũng nhƣ kiểm so t ƣợc hoạt ộng củ c c nh h ng ể ảm bảo uy

tín thƣơng hi u củ nh h ng.

4.5. Hạn chế và những định hƣớng nghiên cứu tiếp theo

Đề t i nghi n c u ã tr nh b y tổng qu t về cơ sở lý thuyết củ phƣơng ph p

o lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng th ng o SERVQUAL. Ngo i r còn căn c v o

cơ sở lý thuyết củ th ng o SERVQUAL ể iều chỉnh v bổ sung th ng o cho

phù hợp với chất lƣợng dịch vụ nh h ng củ chuỗi nh h ng ZALLO Nh Tr ng

trong qu tr nh kinh do nh phục vụ kh ch h ng.

Nghi n c u ã có sự óng góp tích cực ối với lĩnh vực kinh do nh dịch vụ

nh h ng trong vi c t m hiểu c c yếu tố t c ộng ến chất lƣợng dịch vụ v sự h i

lòng củ kh ch h ng ối với chất lƣợng dịch vụ th ng qu vi c nghi n c u mối

qu n h giữ chất lƣợng dịch vụ nh h ng v sự h i lòng củ kh ch h ng.

Tuy nhi n nghi n c u cũng có những hạn chế ồng thời luận văn cũng cho

99

thấy những ịnh hƣớng nghi n c u tiếp theo gồm:

Th nhất: Nghi n c u chỉ nh gi bằng c ch tính to n tr n Excel. Để o

lƣờng th ng o v kiểm ịnh m h nh lý thuyết tốt hơn c n s dụng c c phƣơng

ph p ph n tích hi n ại hơn nhƣ th ng o bằng phƣơng ph p h số Cronb ch’s

Alph phƣơng ph p ph n tích nh n tố kh m ph EFA v kiểm ịnh m h nh lý

thuyết bằng ph n tích hồi qui tuyến tính bội.

Th h i: Nghi n c u chọn mẫu còn hạn chế số lƣợng khả năng tổng qu t

hó cho m ng chƣ c o nhất l chƣ nghi n c u nh gi ƣợc sự h i lòng củ

kh ch h ng l ngƣời nƣớc ngo i m thực tế th lƣợng kh ch n y chiếm một số

lƣợng lớn tại Nh Tr ng nói ri ng. Nghi n c u tiếp theo n n chọn mẫu theo phƣơng

ph p ph n t ng (l một trong những phƣơng ph p chọn mẫu x c suất) nhƣ vậy sẽ

kh i qu t hó v ạt hi u quả thống k nhiều hơn.

Th b : Do sự mong ợi củ kh ch h ng về chất lƣợng dịch vụ lu n th y ổi

theo xu hƣớng ng y c ng c o hơn n n kết quả nghi n c u củ ề t i chỉ có gi trị ở

thời iểm hi n tại. C ng t c nghi n c u c n ƣợc tiến h nh thƣờng xuy n ể n m

b t nhu c u củ kh ch h ng ể có thể kịp thời cải tiến dịch vụ phục vụ kh ch h ng

100

ng y c ng tốt hơn.

Tiểu kết chƣơng 4

Th ng qu chƣơng n y t c giả ã ƣ r c c bi n ph p ề xuất nhằm n ng

c o chất lƣợng phục vụ cũng nhƣ p ng ƣợc mục ti u ho n thi n chuỗi chất

lƣợng phục vụ ăn uống trong nh h ng m c o hơn hết l v sự ph t triển mạnh mẽ

v ho n thi n củ chuỗi nh h ng trong tƣơng l i nhằm khẳng ịnh hƣớng i úng

n củ nh h ng l tiền ề cho c ng t c mở rộng hoạt oạt kinh do nh nh h ng

theo h nh th c buffet tại th nh phố biển Nh Tr ng nơi có nguồn t i nguy n hải sản

dồi d o.

Giải ph p ƣ r từ góc ộ từ phí do nh nghi p v cơ qu n quản lý nh

nƣớc về du lịch v với những nội dung cụ thể:

Đối với do nh nghi p: N ng c o chất lƣợng ội ngũ l o ộng; Tăng cƣờng

c ng t c quản lý chất lƣợng phục vụ ăn uống v coi trọng c ng t c phản hồi x lý

ph n n n cũng nhƣ ghi nhận c c óng góp ý kiến củ kh ch h ng lẫn nh n vi n p

dụng c c ng dụng c ng ngh ti n tiến trong c ng t c quản lý….

Đối với ng nh du lịch v Bộ Văn hó Thể th o v Du lịch: Tăng cƣờng hoạt

ộng th nh tr kiểm tr quản lý chất lƣợng ối với c c do nh nghi p kinh do nh

dịch vụ ăn uống; Tăng cƣờng c ng t c quảng b khuyến khích c c do nh nghi p

x y dựng v p dụng m h nh quản lý chất lƣợng ồng thời tổ ch c c c cuộc thi ể

nh gi kỹ năng t y nghề củ ngƣời l o ộng…

Đối với ị phƣơng: C n qu n t m hơn nữ ến chất lƣợng dịch vụ ăn uống

trong du lịch nhƣ b n h nh c c ti u chuẩn về chất lƣợng dịch vụ ăn uống quản lý

chặt chẽ vấn ề v sinh n to n thực phẩm ối với c c cơ sở kinh do nh ăn uống

tr n ị b n; Có chính s ch hỗ trợ v y vốn hoặc huy ộng vốn cho c c do nh

nghi p u tƣ ph t triển c c sản phẩm v dịch vụ mới u tƣ n ng c o chất lƣợng

dịch vụ ẩm thực nhằm quảng b v giữ ch n kh ch h ng; Hỗ trợ cho c ng t c o

tạo ph t triển nguồn nh n lực ội ngũ l o ộng có t y nghề c o p ng ủ y u

c u chuy n m n nghi p vụ ồng thời có quy chế s dụng v bố trí nh n lực hợp lý;

Đ u tƣ cơ sở vật chất kỹ thuật hạ t ng cơ sở nhƣ h thống gi o th ng h thống cơ

sở phụ trợ nhƣ: b nh vi n h thống cung cấp i n nƣớc... tạo iều ki n thỏ mãn

101

tối c c nhu c u thiết yếu củ du kh ch; Đề xuất với Chính phủ c c Bộ ng nh

li n qu n b n h nh quy ịnh quản lý m i trƣờng v v sinh m i trƣờng quản lý n

ninh... ể tạo m i trƣờng du lịch ổn ịnh v n to n cho du kh ch v ngƣời kinh

do nh tạo m i trƣờng kinh do nh thuận lợi nói chung v Kh nh Hò nó ri ng; C n

kiểm so t t nh trạng b n h ng rong chèo kéo kh ch quản lý dịch vụ b n h ng v

b nh ổn gi c c cơ qu n ch c năng có bi n ph p kiểm tr x lý nghi m kh c ối

với c c do nh nghi p cơ sở kinh do nh dịch vụ ăn uống kh ng ảm bảo n to n v

sinh thực phẩm có dấu hi u ép gi ph gi kinh do nh kh ng l nh mạnh...

Ngo i r t c giả cũng ề cập ến những óng góp v hạn chế hƣớng nghi n

102

c u tiếp theo củ ề t i trong tƣơng l i.

KẾT LUẬN

Cùng với sự ph t triển du lịch củ cả nƣớc du lịch tỉnh Kh nh Hò ã ạt

ƣợc những bƣớc tiến mạnh mẽ trở th nh một trung t m du lịch qu n trọng v nổi

tiếng củ Vi t N m. Năm 2018 Kh nh Hò ón hơn 6 3 tri u lƣợt kh ch tăng 15%

so với năm 2017 (trong ó kh ch du lịch quốc tế ạt hơn 2 8 tri u lƣợt tăng 37%)

giúp do nh thu du lịch ạt hơn 22.000 tỷ ồng tăng 27% so với năm 2017. Hạ t ng

cơ sở vật chất chất lƣợng du lịch vui chơi giải trí chăm sóc s c khoẻ ng y c ng

ƣợc cải thi n p ng nhu c u phục vụ nh n d n v du kh ch. Thƣơng hi u Du

lịch Nha Trang- Kh nh Hò ng y c ng có uy tín trong nƣớc khu vực v tr n thế

giới. Chuỗi nh h ng ZALLO Nh Tr ng ng ch n tr n ị b n th nh phố Nh

Tr ng l ị iểm lự chọn thích hợp với nhu c u ăn uống củ kh ch h ng về vị trí

gi cả c c sản phẩm ăn v uống c ch th c phục vụ hi n ại với c c món ăn d n dã

ậm chất miền biển v con ngƣời nơi y. C c hoạt ộng kinh do nh chuỗi nh

h ng ZALLO ã góp ph n quảng b n n h nh ảnh con ngƣời v c c món ăn ậm

chất miền biển Nh Tr ng n ng gió. Đ y l iều ki n th i thúc t c giả nghi n c u

chất lƣợng dịch vụ ăn uống củ chuỗi nh h ng ZALLO ể l m ho n thi n n n chất

lƣợng cho nó góp ph n quảng b cho du kh ch khi ến với Nh Tr ng sẽ có th m

một ị chỉ ng tin cậy ể thƣởng th c ẩm thực miền Trung.

Mục ti u chính củ ề t i n y l nghi n c u nh gi thực trạng chất lƣợng

dịch vụ ăn uống kh m ph x y dựng th ng o v iều tr c c yếu tố t c ộng ến

chất lƣợng dịch vụ ăn uống ảnh hƣởng ến sự h i lòng củ kh ch h ng ối với chất

lƣợng dịch vụ ẩm thực tại chuỗi nh h ng ZALLO Nh Tr ng. Từ kết quả nghi n

c u tr n t c giả ã ƣ r một số giải ph p m ng tính ề xuất nhằm góp ph n ho n

thi n chất lƣợng dịch vụ ăn uống chuỗi nh h ng ZALLO giúp nh h ng ng y c ng

p ng tốt hơn nhu c u củ kh ch h ng v x y dựng nó trở th nh một thƣơng hi u

kinh do nh ăn uống hải sản ph t triển một c ch bền vững.

Đề t i nghi n c u ã tr nh b y tổng qu t về cơ sở lý luận về lĩnh vực nghi n

c u về chất lƣợng cũng nhƣ tổng qu n c c nghi n c u trƣớc y về chất lƣợng dịch

vụ ăn uống trong nh h ng c c yếu tố nghi n c u ảnh hƣởng ến chất lƣợng dịch

103

vụ ăn uống v sự h i lòng củ kh ch h ng c c th nh c ng ạt ƣợc cũng nhƣ c c

mặt còn hạn chế củ c c nghi n c u trƣớc ó. B n cạnh ó t c giả cũng ề cập ến

c c m h nh nghi n c u củ c c t c giả kh c ể dùng l m t i li u th m khảo cùng

với phƣơng ph p o lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng th ng o SERVQUAL. Ngo i

r còn căn c v o cơ sở lý thuyết củ th ng o SERVQUAL v thực hi n c ng t c

nghi n c u sơ bộ bằng phƣơng ph p chuy n gi (th m vấn c c gi m ốc iều h nh

gi m ốc nh h ng quản lý c c nh h ng tại th nh phố Nh Tr ng v B n gi m ốc

quản lý chuỗi nh h ng ZALLO Nh Tr ng) t c giả ã thực hi n c ng vi c iều

chỉnh v bổ sung th ng o s o cho phù hợp với thực trạng v mục ti u khuynh

hƣớng về chất lƣợng dịch vụ ẩm thực củ chuỗi nh h ng ZALLO hƣớng ến.

Th ng qu luận văn t c giả ã giới thi u sơ lƣợc ặc iểm kinh do nh củ

chuỗi nh h ng ZALLO buffet hải sản chuỗi nh h ng u ti n tại th nh phố Nh

Tr ng i u trong khuynh hƣớng phục vụ kiểu mới nét ộc o v ti n phong

trong lĩnh vực kinh do nh nh h ng theo dạng chuỗi m h nh cơ cấu quản lý củ

nh h ng v c ch th c kinh do nh quản lý phục vụ kh ch h ng.

Qu kết quả ph n tích cho thấy những ti u chuẩn chất lƣợng n o t c ộng

nhiều nhất ến sự h i lòng củ kh ch h ng ối với chất lƣợng dịch vụ ẩm thực tại

chuỗi nh h ng. Điều n y thực sự có ích ối với những do nh nghi p kinh do nh

trong lĩnh vực du lịch ặc bi t l b n mảng nh h ng. V nguồn lực chuỗi nh h ng

ZALLO l có hạn n n c n phải tập trung v o ph t triển c c iểm mạnh tận dụng cơ

hội x c ịnh m c ộ qu n trọng củ từng yếu tố ể ƣu ti n u tƣ cải tiến s o cho

m ng lại hi u quả c o nhất tiết ki m c c chi phí nguồn t i chính củ do nh nghi p

cũng nhƣ ti m cận ến chất lƣợng dịch vụ ho n hảo giúp kh ch h ng h i lòng ng y

từ bƣớc u tạo bƣớc m cho qu tr nh ho n thi n chất lƣợng dịch vụ ăn uống

trong to n chuỗi nh h ng cũng nhƣ ảm bảo qu tr nh kinh do nh nh h ng c ng

ng y c ng thuận lợi trong tƣơng l i.

Kết quả nghi n c u n y gợi ý cho c c do nh nghi p trong kinh do nh dịch

vụ nói chung v kinh do nh dịch vụ nh h ng nói ri ng l kh ng thể nh gi chất

lƣợng một c ch chung chung m chất lƣợng dịch vụ phải ƣợc o lƣờng bởi một

tập nhiều th ng o ể o lƣờng c c th nh ph n có mối qu n h v sự t c ộng ến

104

chất lƣợng dịch vụ một c ch chính x c cũng nhƣ ho n thi n hơn m h nh nghi n

c u về chất lƣợng củ c c nh nghi n c u trƣớc ó x y dựng m h nh nghi n c u

ng y c ng phù hợp với iều ki n kinh do nh nh h ng hi n n y. Nếu kh ng nh

gi chất lƣợng dịch vụ một c ch kho học v nghi m túc th kết quả thu ƣợc có thể

bị s i l ch v sẽ kh ng ạt ƣợc hi u quả cho vi c tập trung nguồn lực ể kh c phục

v giải quyết c c nguy n nh n trong vi c ph n tích nh gi sự h i lòng củ kh ch

h ng về chất lƣợng dịch vụ ẩm thực do nh h ng cung cấp.

Qu kết quả thu thập ph n tích v so s nh luận văn ã chỉ r c c nguy n

nh n khiến chất lƣợng dịch vụ ăn uống củ chuỗi nh h ng chƣ ƣợc kh ch h ng

nh gi c o g y thất vọng ảnh hƣởng ến do nh thu v h nh ảnh củ nh h ng. Từ

ó luận văn cũng ƣ r một số giải ph p nhằm n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn

uống củ nh h ng với mong muốn rằng sẽ giúp cho b n gi m ốc quản lý chuỗi

nh h ng ZALLO Nh Tr ng có cơ sở ể lự chọn những giải ph p c n thiết v phù

hợp nhằm x y dựng v ho n thi n chất lƣợng dịch vụ nh h ng n ng c o khả năng

phục vụ v l m h i lòng thỏ mãn nhu c u củ kh ch h ng. Đồng thời giúp chuỗi

nh h ng có một lƣợng kh ch th n thiết v thu hút ƣợc một số lƣợng kh ch h ng

tiềm năng ồng thời n ng c o vị thế cạnh tr nh trong lĩnh vực kinh do nh dịch vụ

ẩm thực ịnh vị trong t m trí kh ch h ng khẳng ịnh vị thế củ chuỗi nh h ng

tr n thị trƣờng kinh do nh.

B n cạnh ó luận văn cũng ƣ r c c kiến nghị c n thiết ối với c c chủ thể

có li n qu n ể tăng cƣờng c ng t c quản lý chất lƣợng cũng nhƣ c ng t c o tạo

nguồn nh n lực có chất lƣợng c o v thu hút ƣợc nguồn nh n lực ã qu o tạo

ổn ịnh ể p ng y u c u nh n lực củ thị trƣờng vi c l m trong ng nh du lịch

hi n n y ặc bi t l ng nh nh h ng.

Đ y ƣợc xem l hƣớng i úng n củ chuỗi nh h ng cũng nhƣ c ch nh n

úng n s u rộng có t c ộng mạnh mẽ v s u s c ến to n h thống cũng nhƣ

hƣớng kinh do nh trong tƣơng l i củ chuỗi nh h ng ZALLO khi mở rộng r c c

tỉnh th nh du lịch kh c trong cả nƣớc.

Với những ịnh hƣớng v bƣớc i úng n hoạt ộng kinh do nh củ chuỗi

nh h ng buffet hải sản ZALLO Nh Tr ng Kh nh Hò sẽ ph t triển bền vững

105

trong tƣơng l i.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Tạ Thị Kiều An v cộng sự (2000) Quản lý chất lượng toàn diện, Trung

t m SMEDEC Th nh phố Hồ Chí Minh.

2. Ph n Chí Anh Nguyễn Thu H Nguyễn Thị Hu Minh (2013) Nghiên

cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, NXB L o ộng.

3. Đỗ Thi n Dụng (2011), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng, NXB

L o ộng.

4. Trịnh Xu n Dũng (2003) Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB

L o ộng.

5. Nguyễn Kim Định (2010) Quản trị chất lượng, NXB Đại học Quốc gi

Th nh phố Hồ Chí Minh.

6. Nguyễn Th i Ho ng Gi ng Phạm Hồng Truyền (2016) Quản trị chất

lượng dịch vụ khách sạn, Trƣờng C o ẳng Du lịch Nh Tr ng.

7. Nguyễn Thị Kh nh H (2012) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Nhà hàng Rainbow Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ

Quản trị kinh do nh Đại học Kinh tế Đại học Đ Nẵng.

8. Phạm Xu n Hậu (2001) Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch,

NXB Đại học quốc gi H Nội.

9. Nguyễn Thị Ho (2015) Nghiên cứu chất lương dịch vụ nhà hàng tại các

nhà hàng trong Khách sạn 4 sao ở thành phố Huế Luận văn thạc sỹ Kho Du lịch

Đại học Sƣ phạm Huế.

10. Tr n Ngọc Th nh Huy (2016) Đánh giá mức độ hài lòng của Khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Nha Trang Palace Luận văn

thạc sỹ Kho Quản trị kinh do nh Đại học Nh Tr ng.

11. L Văn Huy v Nguyễn Thị H My (2007) “X y dựng m h nh lý thuyết

v phƣơng ph p o lƣờng về chỉ số h i lòng kh ch h ng ở Vi t N m” Tạp chí Ng n

h ng (số 12) tr.5-10.

12. Thị Th nh Huyền (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng

106

thuộc khách sạn Majectic Nha Trang, Luận văn thạc sỹ Kho Quản trị kinh do nh

Đại học Nh Tr ng.

13. Nguyễn Thị Bích Li n (2013) T c ộng củ c c nh n tố chất lƣợng dịch

vụ ến Sự h i lòng củ ngƣời ti u dùng th c ăn nh nh khu vực TP Hồ Chí Minh

Luận văn thạc sỹ Kho Quản trị kinh do nh Đại học Kinh tế Th nh phố Hồ Chí

Minh.

14. Nguyễn Văn Mạnh v Ho ng Thị L n Hƣơng (2008) Giáo trình Quản

trị kinh doanh khách sạn, NXB L o ộng.

15. Tr n Văn Mậu (2006) Tổ chức phục vụ các dịch vụ du lịch,NXB Đại học

quốc gi H Nội.

16. Nguyễn Thị Th nh Ng n (2010) Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ

du lịch, NXB Hồng Đ c.

17. Lƣu Văn Nghi m (2008) Giáo trình Marketing du lịch NXB L o ộng

Xã hội.

18. Vũ Đ nh Ph n (2005) Giáo trình Quản trị chất lượng trong các tổ, NXB

L o ộng Xã hội.

19. Nguyễn Đ nh Ph n v Đặng Ngọc Sự (2012) Giáo trình quản trị chất

lượng NXB Đại học Kinh tế Quốc d n.

20. Ng Nguy n Quý (2013) Đánh giá mức độ hài lòng của Khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Novotel Nha Trang, Luận văn thạc sỹ Kho

Quản trị kinh do nh Đại học Nh Tr ng.

21. Ho ng Thị Phƣơng Thảo (2013) Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại các

của hàng thức ăn nhanh ở thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ Khoa Quản trị

kinh doanh Đại học Kinh tế Th nh phố Hồ Chí Minh.

22. Ph n Thăng (2012) Quản trị chất lượng, NXB Hồng Đ c

23. Phạm Đ nh Thọ (2012) Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch, Trƣờng C o

Đẳng Du lịch Vũng T u

24. Nguyễn Đ nh Thọ v ctg (2003) Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi

giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh, ề t i nghi n c u kho học Trƣờng

Đại học Kinh Tế th nh phố Hồ Chí Minh.

107

25. Nguyễn Đ nh Thọ v Nguyễn Thị M i Tr ng (2007) Nghiên cứu khoa

học Marketing, NXB Đại học Quốc gi TP. Hồ Chí Minh.

26. Hồ Duy Tựu (2005) Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách du lịch với hoạt động du lịch lặn biển tại Nha Trang, Luận văn thạc sỹ

Kho Quản trị kinh do nh Đại học Nh Tr ng.

27. Sở Văn hó Thể th o v Du lịch Kh nh Hò Quy hoạch ph t triển du

lịch tỉnh Kh nh Hò ịnh hƣớng 2020.

Tiếng Anh

28. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,

Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.

29. Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2006), Marketing Management

(12th Edition), Prentice Hall; 12 edition (January 1, 2006).

30. Philip Kotler John Bowen v J mes M kens (2000), Marketing

Manament (9th Edition 2000)

31. Parasuraman, A.Berry, L. & Zeithaml, V. (1985), A conceptual model of

service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 41-

108

50.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Bảng c u hỏi khảo s t d nh cho chuy n gi

Phụ lục 2. Bảng c u hỏi khảo s t

Phụ lục 3. Kết quả thu thập nh gi tại nh h ng ZALLO H R

Phụ lục 4. Kết quả thu thập nh gi tại nh h ng ZALLO Hòn Chồng

Phụ lục 5. Kết quả thu thập nh gi tại nh h ng ZALLO Phạm Văn Đồng

Phụ lục 6. Kết quả thu thập nh gi tại nh h ng ZALLO Tr n Qu ng Khải

Phụ lục 7. Kết quả thu thập nh gi tại nh h ng ZALLO Vĩnh Điềm Trung

Phụ lục 8. Khoảng l ch giữ c c m c kỳ vọng v thực tế tại nh h ng

ZALLO H R

Phụ lục 9. Khoảng l ch giữ c c m c kỳ vọng v thực tế tại nh h ng

ZALLO Hòn Chồng

Phụ lục 10. Khoảng l ch giữ c c m c kỳ vọng v thực tế tại nh h ng

ZALLO Phạm Văn Đồng

Phụ lục 11. Khoảng l ch giữ c c m c kỳ vọng v thực tế tại nh h ng

ZALLO Tr n Qu ng Khải

Phụ lục 12. Khoảng l ch giữ c c m c kỳ vọng v thực tế tại nh h ng

109

ZALLO Vĩnh Điềm Trung

Phụ lục 1. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

(Bảng hỏi dành cho các chuyên gia)

Nhằm mục ích t m kiếm nghi n c u những giải ph p trƣớc m t v l u d i

ể n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nh h ng ZALLO Nha Trang,

chúng t i ng tiến h nh khảo s t m c ộ h i lòng củ kh ch h ng về dịch vụ ăn

uống m chuỗi nh h ng cung cấp.

Xin quý kh ch vui lòng d nh thời gi n quý b u giúp chúng t i những lự

chọn phƣơng n m quý kh ch cho l phù hợp nhất trong c c c u hỏi dƣới y.

Kh ng có c u trả lời n o l úng h y s i. Tất cả c u trả lời củ quý kh ch ều có gi

trị nghi n c u ối với chúng t i. Những th ng tin Quý vị cung cấp sẽ ƣợc giữ bí

mật v chỉ phục vụ cho vi c nghi n c u.

Tr n trọng cảm ơn ý kiến óng góp củ Quý vị.

(Đề nghị quý khách đánh dấu √ vào ô trống quý vị thấy phù hợp nhất)

1. Xin vui lòng cho biết Quý vị sử dụng dịch vụ nào sau đây tại nhà

hàng Zallo?:

Buffet trƣ tối Li n ho n

Nƣớc uống Cơm o n

Kh c

2. Xin vui lòng cho biết cảm nhận của Quý vị đối với các dịch vụ của

nhà hàng Zallo dƣới đây

(bằng c ch nh dấu Kho nh tròn chữ số tại thích hợp với quy ƣớc: 1=

110

T ; 2 = Trung b nh; 3 = B nh thƣờng; 4 = Kh ; 5= Tốt)

1. TIẾP CẬN DỊCH VỤ

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

- Quảng c o dịch vụ Nh h ng ấn tƣợng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

nhiều k nh th ng tin quảng c o

- Chính s ch gi thu hút kh ch h ng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Cung cấp y ủ th ng tin

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Nh nh chóng v kịp thời

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Giải p nh nh c c vƣớng m c

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Chính x c v thỏ ng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

2. KHÔNG GIAN, CƠ SỞ VẬT CHẤT

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

- Kh ng gi n setup b n - ghế rộng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

tho ng v thuận ti n khi s dụng

- Chất lƣợng Âm th nh - Ánh s ng - M y

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

chiếu

- Nh h ng cung cấp y ủ c c loại

dụng cụ hỗ trợ cho nhu c u củ quý

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

kh ch

- Phòng v sinh sạch sẽ v ti n nghi

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Nh h ng vật dụng b n ghế chén dĩ

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

còn mới v sạch sẽ

- Vị trí ể xe thuận ti n n to n

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Có y ủ bảng hƣớng dẫn/chỉ dẫn

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Vị trí Nh h ng thuận ti n gi o th ng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

3. CẢM NHẬN ẨM THỰC

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

- Số lƣợng món ăn (buffet trƣ tối)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Chất lƣợng món ăn (Vị món ăn v nƣớc

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

uống)

- H nh th c tr nh b y ẹp m t

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- C c loại thực phẩm dạng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Món ăn tƣơi nóng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

4. ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

111

- Th i ộ nh n vi n lịch sự v th n thi n 1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Nh n vi n nhi t t nh nh nh nhẹn v

hữu ích khi p ng c c nhu c u kh ch

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

h ng.

- Năng lực Nh n vi n về chuy n m n

nghi p vụ nh h ng v khả năng ngoại

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

ngữ

- Năng lực gi o tiếp b o gồm cả ngoại

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

ngữ củ nh n vi n nh h ng tốt

- Th c ăn nƣớc uống phục vụ nh nh

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

chóng

- Tr ng phục Nh n vi n chuy n nghi p

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

lịch sự

5. ĐỘ TIN CẬY

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

- Cung cấp úng nhƣ gi b n ã ni m yết 1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Chính s ch gi tốt

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

- Cung cấp y ủ th ng tin khi kh ch

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

h ng c n

- Giải quyết chính x c kh ng bị mất thất

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

lạc ồ dùng t i sản củ kh ch h ng

- Quý kh ch cảm thấy n to n thoải m i

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

khi s dụng dịch vụ củ kh ch sạn.

- Quý kh ch ho n to n tin tƣởng về c c

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

dịch vụ củ nh h ng

6. ĐỘ PHẢN HỒI

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

- Kịp thời sẵn s ng v úng lúc

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

- Thuận ti n v ch n th nh

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

- X lý rõ r ng thỏ ng hợp t nh hợp

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

lý

- Kh ng gặp phiền h g

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

- Quý kh ch ho n to n h i lòng về sự giải

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

quyết ph n n n củ kh ch sạn.

112

7. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

T i cảm thấy h i lòng với c c dịch vụ do

chuỗi nh h ng ZALLO cung cấp

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

T i cảm thấy h i lòng với cung c ch

phục vụ củ chuỗi nh h ng ZALLO

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

C c dịch vụ tại Bộ phận Nh h ng -

chuỗi nh h ng ZALLO cung cấp p

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

ng ƣợc kỳ vọng củ t i

Nói chung t i cảm thấy h i lòng khi s

dụng c c dịch vụ củ chuỗi nh h ng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

ZALLO

4. THÔNG TIN VỀ QUÝ VỊ (Xin vui lòng nh dấu √ v o lự chọn)

1. Giới tính :

N m Nữ

2. Tuổi:

Từ 18 – 30 tuổi Từ 41 – 55 tuổi

Từ 31 – 40 tuổi Tr n 55 tuổi

3. Tr nh ộ học vấn v chuy n m n:

Phổ th ng Tr n ại học

Trung cấp c o ẳng Kh c

4. Nghề nghi p:

C n bộ c ng ch c L o ộng phổ th ng

113

Kinh doanh Nghỉ hƣu

Kh c (vui lòng ghi rõ)……………………………………… .

5. Họ t n củ Ông/B : ..........................................Số i n thoại: ......................

6. Đị chỉ: ........................................................................................................

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ VỊ!

Dành cho các chuyên gia

(Đề nghị quý chuyên gia đánh dấu √ vào ô trống quý vị thấy phù hợp

nhất)

Theo nh (chị) bảng hỏi tr n ã ủ v phù hợp cho c ng t c nghi n c u

nh gi chất lƣợng dịch vụ ăn uống chuỗi nh h ng ZALLO chƣ ?

Đủ v phù hợp

C n bổ sung v chỉnh s .

Danh sách chuyên gia tham gia xây dựng, đánh giá bảng hỏi

1. Nh h ng Sunrise Nha Trang: Anh Ph n Ho ng Kỳ- Gi m ốc nh h ng);

2. Nh h ng White Sand Vinpearl: Anh Nguyễn Trung Tín- Trƣởng bộ phận

nh h ng;

3. Nh h ng Wonderl nd: Anh Tr n C o T m- Gi m ốc nh h ng;

4. Nh h ng Trúc Linh: Anh Nguyễn Ho ng Minh T m- Gi m ốc nh h ng;

5. Nh h ng Thuỳ Dƣơng: Anh Phạm C ng Vi t- Gi m ốc iều h nh;

6. Nh h ng Asi P r dise: Chị Ho ng Thuỵ Ch u Giao- Gi m ốc nh

h ng;

7. Nh h ng ZALLO Nha Trang: Anh Phạm Văn Tuấn Tú- Gi m ốc iều

anh; Anh Nguyễn Vi t Huy- Phó gi m ốc; Chị Chu Nguyễn Hải Ngọc Ng -

Trƣởng bộ phận nh n sự v thƣơng hi u nh h ng; Anh Nguyễn Ho ng Đạt - Quản

114

lý nh h ng;

Phụ lục 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Nhằm mục ích t m kiếm nghi n c u những giải ph p trƣớc m t v l u d i

ể n ng c o chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại chuỗi nh h ng ZALLO Nha Trang,

chúng t i ng tiến h nh khảo s t m c ộ h i lòng củ kh ch h ng về dịch vụ ăn

uống m chuỗi nh h ng cung cấp.

Xin quý kh ch vui lòng d nh thời gi n quý b u giúp chúng t i những lự

chọn phƣơng n m quý kh ch cho l phù hợp nhất trong c c c u hỏi dƣới y.

Kh ng có c u trả lời n o l úng h y s i. Tất cả c u trả lời củ quý kh ch ều có gi

trị nghi n c u ối với chúng t i. Những th ng tin Quý vị cung cấp sẽ ƣợc giữ bí

mật v chỉ phục vụ cho vi c nghi n c u.

Tr n trọng cảm ơn ý kiến óng góp củ Quý vị.

(Đề nghị quý khách đánh dấu √ vào ô trống quý vị thấy phù hợp nhất)

3. Xin vui lòng cho biết Quý vị sử dụng dịch vụ nào sau đây tại nhà

hàng ZALLO?:

Buffet trƣ tối Li n ho n

Nƣớc uống Cơm o n

Kh c

4. Xin vui lòng cho biết cảm nhận của Quý vị đối với các dịch vụ của

nhà hàng ZALLO dƣới đây

(bằng c ch nh dấu Kho nh tròn chữ số tại thích hợp với quy ƣớc: 1=

T ; 2 = Trung b nh; 3 = B nh thƣờng; 4 = Kh ; 5= Tốt)

1. TIẾP CẬN DỊCH VỤ

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

- Quảng c o dịch vụ Nh h ng ấn tƣợng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

nhiều k nh th ng tin quảng c o

- Chính s ch gi thu hút kh ch h ng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

115

- Cung cấp y ủ th ng tin

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Nh nh chóng v kịp thời

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Giải p nh nh c c vƣớng m c

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Chính x c v thỏ ng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

2. KHÔNG GIAN, CƠ SỞ VẬT CHẤT

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

- Kh ng gi n setup b n - ghế rộng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

tho ng v thuận ti n khi s dụng

- Chất lƣợng Âm th nh - Ánh s ng - M y

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

chiếu

- Nh h ng cung cấp y ủ c c loại

dụng cụ hỗ trợ cho nhu c u củ quý

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

kh ch

- Phòng v sinh sạch sẽ v ti n nghi

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Nh h ng vật dụng b n ghế chén dĩ

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

còn mới v sạch sẽ

- Vị trí ể xe thuận ti n n to n

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Có y ủ bảng hƣớng dẫn/chỉ dẫn

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Vị trí Nh h ng thuận ti n gi o th ng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

3. CẢM NHẬN ẨM THỰC

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

- Số lƣợng món ăn (buffet trƣ tối)

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Chất lƣợng món ăn (Vị món ăn v nƣớc

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

uống)

- H nh th c tr nh b y ẹp m t

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- C c loại thực phẩm dạng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Món ăn tƣơi nóng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

4. ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

- Th i ộ nh n vi n lịch sự v th n thi n 1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Nh n vi n nhi t t nh nh nh nhẹn v

hữu ích khi p ng c c nhu c u kh ch

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

h ng.

- Năng lực Nh n vi n về chuy n m n 1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

116

nghi p vụ nh h ng v khả năng ngoại

ngữ

- Năng lực gi o tiếp b o gồm cả ngoại

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

ngữ củ nh n vi n nh h ng tốt

- Th c ăn nƣớc uống phục vụ nh nh

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

chóng

- Tr ng phục Nh n vi n chuy n nghi p

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

lịch sự

5. ĐỘ TIN CẬY

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

- Cung cấp úng nhƣ gi b n ã ni m yết 1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

- Chính s ch gi tốt

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

- Cung cấp y ủ th ng tin khi kh ch

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

h ng c n

- Giải quyết chính x c kh ng bị mất thất

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

lạc ồ dùng t i sản củ kh ch h ng

- Quý kh ch cảm thấy n to n thoải m i

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

khi s dụng dịch vụ củ kh ch sạn.

- Quý kh ch ho n to n tin tƣởng về c c

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

dịch vụ củ nh h ng

6. ĐỘ PHẢN HỒI

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

- Kịp thời sẵn s ng v úng lúc

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

- Thuận ti n v ch n th nh

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

- X lý rõ r ng thỏ ng hợp t nh hợp

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

lý

- Kh ng gặp phiền h g

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

- Quý kh ch ho n to n h i lòng về sự giải

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

quyết ph n n n củ kh ch sạn.

7. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

T i cảm thấy h i lòng với c c dịch vụ do

chuỗi nh h ng ZALLO cung cấp

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

117

T i cảm thấy h i lòng với cung c ch

phục vụ củ chuỗi nh h ng ZALLO

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

C c dịch vụ tại Bộ phận Nh h ng -

chuỗi nh h ng ZALLO cung cấp p

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

ng ƣợc kỳ vọng củ t i

Nói chung t i cảm thấy h i lòng khi s

dụng c c dịch vụ củ chuỗi nh h ng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

ZALLO

4. THÔNG TIN VỀ QUÝ VỊ (Xin vui lòng nh dấu √ v o lự chọn)

1. Giới tính :

N m Nữ

2. Tuổi:

Từ 18 – 30 tuổi Từ 41 – 55 tuổi

Từ 31 – 40 tuổi Tr n 55 tuổi

3. Tr nh ộ học vấn v chuy n m n:

Phổ th ng Tr n ại học

Trung cấp c o ẳng Kh c

4. Nghề nghi p:

C n bộ c ng ch c L o ộng phổ th ng

Kinh doanh Nghỉ hƣu

Kh c (vui lòng ghi rõ)……………………………………… .

5. Họ t n củ Ông/B : ........................................ Số i n thoại: ......................

6. Đị chỉ: .........................................................................................................

118

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ VỊ!

Phụ lục 3. KẾT QUẢ THU THẬP, ĐÁNH GIÁ TẠI NHÀ HÀNG

ZALLO HÀ RA

Số phiếu hợp lệ: 47/50

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

Biến điểm trung điểm trung 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 bình bình

0 30 17 0 0 0 0 0 5 42 TC1TT 2,4 4,9

0 30 17 0 0 0 0 0 7 40 TC2TT 2,4 4,9

0 35 12 0 0 0 0 0 6 41 2,3 4,9 TC3TT

0 27 20 0 0 0 0 0 7 40 2,4 4,9 TC4TT

0 22 25 0 0 0 0 0 5 42 4,5 4,9 TC5TT

0 26 21 0 0 0 0 0 4 43 2,4 4,9 TC6TT

0 27 20 0 0 0 0 0 5 42 2,4 4,9 VC1TT

0 32 15 0 0 0 0 0 6 41 2,3 4,9 VC2TT

0 27 20 0 0 0 0 0 8 39 2,4 4,8 VC3TT

0 24 23 0 0 0 0 0 5 42 2,5 4,9 VC4TT

0 32 15 0 0 0 0 0 9 38 2,3 4,8 VC5TT

0 35 12 0 0 0 0 0 6 41 2,3 4,9 VC6TT

0 27 20 0 0 0 0 0 6 41 2,4 4,9 VC7TT

0 27 20 0 0 0 0 0 9 38 2,4 4,8 VC8TT

0 47 0 0 0 0 0 0 1 46 1,0 5,0 TA1TT

0 47 0 0 0 0 0 0 2 45 1,0 5,0 TA2TT

0 47 0 0 0 0 0 0 1 46 1,0 5,0 TA3TT

0 47 0 0 0 0 0 0 0 47 1,0 5,0 TA4TT

0 47 0 0 0 0 0 0 0 47 1,0 5,0 TA5TT

0 4 19 19 5 0 0 0 7 40 3,5 4,9 NV1TT

0 6 20 15 6 0 0 0 8 39 3,4 4,8 NV2TT

0 6 15 20 6 0 0 0 7 40 3,6 4,9 NV3TT

119

0 5 25 15 2 0 0 0 9 38 3,3 4,8 NV4TT

0 15 15 12 5 0 0 0 9 38 4,8 3,1 NV5TT

0 14 15 12 6 0 0 0 8 39 4,8 3,2 NV6TT

0 0 0 9 38 4,8 3,4 TC1TT 0 10 17 13 7

0 0 0 7 40 4,9 3,4 TC2TT 0 10 17 13 7

0 0 0 1 46 5,0 3,3 TC3TT 0 5 25 15 2

0 0 0 5 42 4,9 3,3 TC4TT 0 10 20 10 7

0 10 30 5 2 0 0 0 5 42 4,9 3,0 TC5TT

0 0 0 17 30 4,6 3,1 TC6TT 0 10 24 9 4

0 9 10 24 4 0 0 2 5 40 4,8 3,5 PH1TT

0 17 22 5 3 0 0 4 6 37 4,7 2,9 PH2TT

0 10 25 7 5 0 0 0 10 37 4,8 3,1 PH3TT

0 5 15 22 5 0 0 0 28 19 4,4 3,6 PH4TT

0 6 14 27 0 0 0 0 25 22 PH5TT 4,5 3,4

0 0 15 23 9 0 0 0 22 25 4,5 3,9 HL1TT

0 12 15 15 5 0 0 0 10 37 4,8 3,3 HL2TT

0 5 28 10 4 0 0 0 19 28 4,6 3,3 HL3TT

120

0 24 16 3 4 0 0 0 20 27 4,6 2,7 HL4TT

Phụ lục 4. KẾT QUẢ THU THẬP, ĐÁNH GIÁ TẠI NHÀ HÀNG

ZALLO HÒN CHỒNG

Số phiếu hợp lệ: 47/50

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

điểm điểm Biến 1 2 3 4 5 trung 1 2 3 4 5 trung

bình bình

0 0 32 15 0 0 0 0 5 42 TC1TT 2,3 4,9

0 0 30 17 0 0 0 0 6 41 TC2TT 2,4 4,9

0 0 35 12 0 0 0 0 6 41 2,3 4,9 TC3TT

0 0 33 14 0 0 0 0 7 40 2,3 4,9 TC4TT

0 0 28 19 0 0 0 0 5 42 2,4 4,9 TC5TT

0 0 26 21 0 0 0 0 4 43 2,4 4,9 TC6TT

0 0 27 20 0 0 0 0 5 42 2,4 4,9 VC1TT

0 0 32 15 0 0 0 0 6 41 2,3 4,9 VC2TT

0 0 22 25 0 0 0 0 8 39 2,5 4,8 VC3TT

0 0 24 23 0 0 0 0 4 43 2,5 4,9 VC4TT

0 0 32 15 0 0 0 0 9 38 2,3 4,8 VC5TT

0 0 35 12 0 0 0 0 6 41 2,3 4,9 VC6TT

0 0 27 20 0 0 0 0 6 41 2,4 4,9 VC7TT

0 0 27 20 0 0 0 0 9 38 2,4 4,8 VC8TT

0 0 0 47 0 0 0 0 1 46 1,0 5,0 TA1TT

0 0 0 47 0 0 0 0 1 46 1,0 5,0 TA2TT

0 0 0 47 0 0 0 0 1 46 1,0 5,0 TA3TT

0 0 0 47 0 0 0 0 0 47 1,0 5,0 TA4TT

0 0 0 47 0 0 0 0 0 47 1,0 5,0 TA5TT

0 4 5 0 0 0 7 40 19 19 3,5 4,9 NV1TT

121

0 6 6 0 0 0 8 39 20 15 3,4 4,8 NV2TT

0 6 15 20 6 0 0 0 7 40 3,6 4,9 NV3TT

0 5 25 15 2 0 0 0 9 38 3,3 4,8 NV4TT

0 15 15 12 5 0 0 0 8 39 3,1 4,8 NV5TT

0 14 15 12 6 0 0 0 8 39 3,2 4,8 NV6TT

0 10 17 13 7 0 0 0 9 38 3,4 4,8 TC1TT

0 10 17 13 7 0 0 0 7 40 3,4 4,9 TC2TT

0 5 25 15 2 0 0 0 1 46 3,3 5,0 TC3TT

0 10 20 10 7 0 0 0 5 42 3,3 4,9 TC4TT

0 10 30 5 2 0 0 0 5 42 3,0 4,9 TC5TT

0 10 24 9 4 0 0 0 17 30 3,1 4,6 TC6TT

0 9 10 24 4 0 0 2 5 40 3,5 4,8 PH1TT

0 17 22 5 3 0 0 4 6 37 2,9 4,7 PH2TT

0 10 25 7 5 0 0 0 10 37 3,1 4,8 PH3TT

0 5 15 22 5 0 0 0 28 19 3,6 4,4 PH4TT

0 6 14 27 0 0 0 0 7 40 PH5TT 3,4 4,9

0 0 15 23 9 0 0 0 10 37 3,9 4,8 HL1TT

0 12 15 15 5 0 0 0 10 37 3,3 4,8 HL2TT

0 5 28 10 4 0 0 0 19 28 3,3 4,6 HL3TT

122

0 24 16 3 4 0 0 0 10 37 2,7 4,8 HL4TT

Phụ lục 5. KẾT QUẢ THU THẬP, ĐÁNH GIÁ TẠI NHÀ HÀNG

ZALLO PHẠM VĂN ĐỒNG

Số phiếu hợp lệ: 47/50

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

điểm điểm Biến 1 2 3 4 5 trung 1 2 3 4 5 trung

bình bình

0 0 15 32 42 0 0 0 5 0 4,9 2,3 TC1TT

0 0 17 30 41 0 0 0 6 0 4,9 2,4 TC2TT

0 0 12 35 41 0 0 0 6 0 4,9 2,3 TC3TT

0 0 14 33 40 0 0 0 7 0 4,9 2,3 TC4TT

0 0 19 28 42 0 0 0 5 0 4,9 2,4 TC5TT

0 0 21 26 43 0 0 0 4 0 4,9 2,4 TC6TT

0 0 20 27 42 0 0 0 5 0 4,9 2,4 VC1TT

0 0 15 32 41 0 0 0 6 0 4,9 2,3 VC2TT

0 0 20 27 39 0 0 0 8 0 4,8 2,4 VC3TT

0 0 28 19 43 0 0 0 4 0 4,9 2,6 VC4TT

0 0 15 32 38 0 0 0 9 0 4,8 2,3 VC5TT

0 0 12 35 41 0 0 0 6 0 4,9 2,3 VC6TT

0 0 20 27 41 0 0 0 6 0 4,9 2,4 VC7TT

0 0 20 27 38 0 0 0 9 0 4,8 2,4 VC8TT

0 0 0 47 46 0 0 0 1 0 5,0 1,0 TA1TT

0 0 0 47 46 0 0 0 1 0 5,0 1,0 TA2TT

0 0 0 47 46 0 0 0 1 0 5,0 1,0 TA3TT

0 0 0 47 47 0 0 0 0 0 5,0 1,0 TA4TT

0 0 0 47 47 0 0 0 0 0 5,0 1,0 TA5TT

0 4 19 19 40 0 0 0 7 5 4,9 3,5 NV1TT

123

0 6 20 15 39 0 0 0 8 6 4,8 3,4 NV2TT

0 6 15 20 6 0 0 0 7 40 3,6 4,9 NV3TT

0 5 25 15 2 0 0 0 9 38 3,3 4,8 NV4TT

0 15 15 12 5 0 0 0 8 39 3,1 4,8 NV5TT

0 14 15 12 6 0 0 0 8 39 3,2 4,8 NV6TT

0 10 17 13 7 0 0 0 9 38 3,4 4,8 TC1TT

0 10 17 13 7 0 0 0 7 40 3,4 4,9 TC2TT

0 5 25 15 2 0 0 0 1 46 3,3 5,0 TC3TT

0 10 20 10 7 0 0 0 5 42 3,3 4,9 TC4TT

0 10 30 5 2 0 0 0 5 42 3,0 4,9 TC5TT

0 10 24 9 4 0 0 0 17 30 3,1 4,6 TC6TT

0 9 10 24 4 0 0 2 5 40 3,5 4,8 PH1TT

0 17 22 5 3 0 0 4 6 37 2,9 4,7 PH2TT

0 10 25 7 5 0 0 0 10 37 3,1 4,8 PH3TT

0 5 15 22 5 0 0 0 28 19 3,6 4,4 PH4TT

0 6 14 27 0 0 0 0 7 40 PH5TT 3,4 4,9

0 0 15 23 9 0 0 0 10 37 3,9 4,8 HL1TT

0 14 15 12 6 0 0 0 10 37 3,2 4,8 HL2TT

0 10 17 13 7 0 0 0 19 28 3,4 4,6 HL3TT

124

0 24 16 3 4 0 0 0 10 37 2,7 4,8 HL4TT

Phụ lục 6. KẾT QUẢ THU THẬP, ĐÁNH GIÁ TẠI NHÀ HÀNG

ZALLO TRẦN QUANG KHẢI

Số phiếu hợp lệ: 47/50

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

điểm điểm Biến 1 2 3 4 5 trung 1 2 3 4 5 trung

bình bình

0 0 32 15 0 0 0 0 5 42 TC1TT 2,3 4,9

0 0 30 17 0 0 0 0 6 41 TC2TT 2,4 4,9

0 0 35 12 0 0 0 0 6 41 2,3 4,9 TC3TT

0 0 33 14 0 0 0 0 7 40 2,3 4,9 TC4TT

0 0 28 19 0 0 0 0 5 42 2,4 4,9 TC5TT

0 0 26 21 0 0 0 0 4 43 2,4 4,9 TC6TT

0 0 27 20 0 0 0 0 5 42 2,4 4,9 VC1TT

0 0 32 15 0 0 0 0 6 41 2,3 4,9 VC2TT

0 0 27 20 0 0 0 0 8 39 2,4 4,8 VC3TT

0 0 24 23 0 0 0 0 4 43 2,5 4,9 VC4TT

0 0 32 15 0 0 0 0 9 38 2,3 4,8 VC5TT

0 0 35 12 0 0 0 0 6 41 2,3 4,9 VC6TT

0 0 27 20 0 0 0 0 6 41 2,4 4,9 VC7TT

0 0 27 20 0 0 0 0 9 38 2,4 4,8 VC8TT

0 0 0 47 0 0 0 0 1 46 1,0 5,0 TA1TT

0 0 0 47 0 0 0 0 1 46 1,0 5,0 TA2TT

0 0 0 47 0 0 0 0 0 47 1,0 5,0 TA3TT

0 0 0 47 0 0 0 0 0 47 1,0 5,0 TA4TT

0 0 0 47 0 0 0 0 0 47 1,0 5,0 TA5TT

0 4 5 0 0 0 7 40 19 19 3,5 4,9 NV1TT

125

0 6 6 0 0 0 2 45 20 15 3,4 5,0 NV2TT

6 15 20 6 0 0 0 0 7 40 3,6 4,9 NV3TT

5 25 15 2 0 0 0 0 2 45 3,3 5,0 NV4TT

15 15 12 5 0 0 0 0 2 45 3,1 5,0 NV5TT

14 15 12 6 0 0 0 0 8 39 3,2 4,8 NV6TT

10 17 13 7 0 0 0 0 1 46 3,4 5,0 TC1TT

10 17 13 7 0 0 0 0 7 40 3,4 4,9 TC2TT

5 25 15 2 0 0 0 0 1 46 3,3 5,0 TC3TT

10 20 10 7 0 0 0 0 4 43 3,3 4,9 TC4TT

10 30 5 2 0 0 0 0 5 42 3,0 4,9 TC5TT

10 24 9 4 0 0 0 0 17 30 3,1 4,6 TC6TT

9 10 24 4 0 0 0 2 5 42 3,5 4,9 PH1TT

17 22 5 3 0 0 0 0 1 46 2,9 5,0 PH2TT

10 25 7 5 0 0 0 0 1 46 3,1 5,0 PH3TT

0 16 0 0 0 0 19 12 12 35 3,9 4,7 PH4TT

6 14 27 0 0 0 0 0 7 40 PH5TT 3,4 4,9

0 15 23 9 0 0 0 0 1 46 3,9 5,0 HL1TT

14 15 12 6 0 0 0 0 2 45 3,2 5,0 HL2TT

10 17 13 7 0 0 0 0 4 43 3,4 4,9 HL3TT

126

24 16 3 4 0 0 0 0 2 45 2,7 5,0 HL4TT

Phụ lục 7. KẾT QUẢ THU THẬP, ĐÁNH GIÁ TẠI NHÀ HÀNG

ZALLO VĨNH ĐIỀM TRUNG

Số phiếu hợp lệ: 47/50

Mức kỳ vọng mong muốn Mức thực tế nhận đƣợc

điểm điểm Biến 1 2 3 4 5 trung 1 2 3 4 5 trung

bình bình

0 42 0 0 5 0 32 15 0 0 2,3 4,9 TC1TT

0 41 0 0 6 0 30 17 0 0 2,4 4,9 TC2TT

0 41 0 0 6 0 35 12 0 0 2,3 4,9 TC3TT

0 40 0 0 7 0 33 14 0 0 2,3 4,9 TC4TT

0 42 0 0 5 0 28 19 0 0 2,4 4,9 TC5TT

0 43 0 0 4 0 26 21 0 0 2,4 4,9 TC6TT

0 42 0 0 5 0 27 20 0 0 2,4 4,9 VC1TT

0 41 0 0 6 0 32 15 0 0 2,3 4,9 VC2TT

0 39 0 0 8 0 20 27 0 0 2,6 4,8 VC3TT

0 43 0 0 4 0 24 23 0 0 2,5 4,9 VC4TT

0 38 0 0 9 0 32 15 0 0 2,3 4,8 VC5TT

0 41 0 0 6 0 35 12 0 0 2,3 4,9 VC6TT

0 41 0 0 6 0 27 20 0 0 2,4 4,9 VC7TT

0 38 0 0 9 0 27 20 0 0 2,4 4,8 VC8TT

0 46 0 0 1 0 47 0 0 0 1,0 5,0 TA1TT

0 46 0 0 1 0 47 0 0 0 1,0 5,0 TA2TT

0 46 0 0 1 0 47 0 0 0 1,0 5,0 TA3TT

0 47 0 0 0 0 47 0 0 0 1,0 5,0 TA4TT

0 47 0 0 0 0 47 0 0 0 1,0 5,0 TA5TT

0 40 0 0 7 0 4 19 19 5 3,5 4,9 NV1TT

0 45 0 0 2 0 6 20 15 6 3,4 5,0 NV2TT

127

0 40 0 0 7 0 6 15 20 6 3,6 4,9 NV3TT

0 5 25 15 2 0 0 0 5 42 3,3 4,9 NV4TT

0 15 15 12 5 0 0 0 2 45 3,1 5,0 NV5TT

0 14 15 12 6 0 0 0 8 39 3,2 4,8 NV6TT

0 10 17 13 7 0 0 0 1 46 3,4 5,0 TC1TT

0 10 17 13 7 0 0 0 7 40 3,4 4,9 TC2TT

0 5 25 15 2 0 0 0 1 46 3,3 5,0 TC3TT

0 10 20 10 7 0 0 0 4 43 3,3 4,9 TC4TT

0 10 30 5 2 0 0 0 5 42 3,0 4,9 TC5TT

0 10 24 9 4 0 0 0 17 30 3,1 4,6 TC6TT

0 9 10 24 4 0 0 2 5 42 3,5 4,9 PH1TT

0 17 22 5 3 0 0 0 1 46 2,9 5,0 PH2TT

0 10 25 7 5 0 0 0 1 46 3,1 5,0 PH3TT

0 0 16 19 12 0 0 0 12 35 3,9 4,7 PH4TT

0 6 14 27 0 0 0 0 7 40 PH5TT 3,4 4,9

0 0 15 23 9 0 0 0 2 45 3,9 5,0 HL1TT

0 14 15 12 6 0 0 0 2 45 3,2 5,0 HL2TT

0 10 17 13 7 0 0 0 4 43 3,4 4,9 HL3TT

128

0 24 16 3 4 0 0 0 2 45 2,7 5,0 HL4TT

Phụ lục 8. KHOẢNG LỆCH GIỮA CÁC MỨC KỲ VỌNG VÀ THỰC

TẾ TẠI NHÀ HÀNG ZALLO HÀ RA

Mức kỳ Giá trị Mức Giá trị Khoảng

vọng trung thực tế trung lệch giữa

mong bình nhận bình mức hai mƣc

BIẾN muốn mức kỳ đƣợc thực tế

nhận vọng

đƣợc mong

muốn

TC1TT 2,4 4,9

TC2TT 2,4 4,9

2,3 4,9 TC3TT 3,3 4,9 1,6 2,4 4,9 TC4TT

4,5 4,9 TC5TT

2,4 4,9 TC6TT

2,4 4,9 VC1TT

2,3 4,9 VC2TT

2,4 4,8 VC3TT

2,5 4,9 VC4TT 2,3 4,7 2,4 2,3 4,8 VC5TT

2,3 4,9 VC6TT

2,4 4,9 VC7TT

2,4 4,8 VC8TT

1,0 5,0 TA1TT

1,0 5,0 TA2TT

1,0 5,0 1,0 5,0 4,0 TA3TT

1,0 5,0 TA4TT

129

1,0 5,0 TA5TT

3,5 4,9 NV1TT

3,4 4,8 NV2TT

3,6 4,9 NV3TT 3,4 4,8 1,4 3,3 4,8 NV4TT

3,1 4,8 NV5TT

3,2 4,8 NV6TT

3,4 4,8 TC1TT

3,4 4,9 TC2TT

3,3 5,0 TC3TT 3,3 4,9 1,6 3,3 4,9 TC4TT

3,0 4,9 TC5TT

3,1 4,6 TC6TT

3,5 4,8 PH1TT

2,9 4,7 PH2TT

3,1 4,8 3,3 4,6 1,3 PH3TT

3,6 4,4 PH4TT

PH5TT 3,4 4,5

3,9 4,5 HL1TT

3,3 4,8 HL2TT 3,3 4,6 1,3 3,3 4,6 HL3TT

130

2,7 4,6 HL4TT

Phụ lục 9. KHOẢNG LỆCH GIỮA CÁC MỨC KỲ VỌNG VÀ

THỰC TẾ TẠI NHÀ HÀNG ZALLO HÒN CHỒNG

Mức kỳ Giá trị Mức Giá trị Khoảng

vọng trung thực tế trung lệch giữa

mong bình nhận bình mức hai mƣc

BIẾN muốn mức kỳ đƣợc thực tế

vọng nhận

mong đƣợc

muốn

2,3 TC1TT 4,9

2,4 TC2TT 4,9

2,3 4,9 TC3TT 2,4 4,9 2,5 2,3 4,9 TC4TT

2,4 4,9 TC5TT

2,4 4,9 TC6TT

2,4 4,9 VC1TT

2,5 4,9 VC2TT

2,4 4,8 VC3TT

2,5 4,9 VC4TT 3,8 4,9 1,1 2,3 4,8 VC5TT

2,3 4,9 VC6TT

2,4 4,9 VC7TT

2,4 4,8 VC8TT

1,0 5,0 TA1TT

1,0 5,0 TA2TT

1,0 5,0 5,0 4,0 1,0 TA3TT

1,0 5,0 TA4TT

1,0 5,0 TA5TT

131

3,5 4,9 4,8 1,4 3,4 NV1TT

3,4 4,8 NV2TT

3,6 4,9 NV3TT

3,3 4,8 NV4TT

3,1 4,8 NV5TT

3,2 4,8 NV6TT

3,4 4,8 TC1TT

3,4 4,9 TC2TT

3,3 5,0 TC3TT 3,3 4,9 1,6 3,3 4,9 TC4TT

3,0 4,9 TC5TT

3,1 4,6 TC6TT

3,5 4,8 PH1TT

2,9 4,7 PH2TT

3,1 4,8 3,3 4,7 1,4 PH3TT

3,6 4,4 PH4TT

PH5TT 3,4 4,9

3,9 4,8 HL1TT

3,3 4,8 HL2TT 3,3 4,8 1,5 3,3 4,6 HL3TT

132

2,7 4,8 HL4TT

Phụ lục 10. KHOẢNG LỆCH GIỮA CÁC MỨC KỲ VỌNG VÀ THỰC TẾ

TẠI NHÀ HÀNG ZALLO PHẠM VĂN ĐỒNG

Mức kỳ Giá trị Mức Giá trị Khoảng

vọng trung thực tế trung lệch giữa

mong bình nhận bình mức hai mƣc

BIẾN muốn mức kỳ đƣợc thực tế

vọng nhận

mong đƣợc

muốn

2,3 TC1TT 4,9

2,4 TC2TT 4,9

2,3 4,9 TC3TT 2,4 4,9 2,5 2,3 4,9 TC4TT

2,4 4,9 TC5TT

2,4 4,9 TC6TT

2,4 4,9 VC1TT

2,3 4,9 VC2TT

2,4 4,8 VC3TT

2,6 4,9 VC4TT 2,4 4,9 2,5 2,3 4,8 VC5TT

2,3 4,9 VC6TT

2,4 4,9 VC7TT

2,4 4,8 VC8TT

1,0 5,0 TA1TT

1,0 5,0 TA2TT

1,0 5,0 5,0 4,0 1,0 TA3TT

1,0 5,0 TA4TT

1,0 5,0 TA5TT

133

3,5 4,9 4,8 1,4 3,4 NV1TT

3,4 4,8 NV2TT

3,6 4,9 NV3TT

3,3 4,8 NV4TT

3,1 4,8 NV5TT

3,2 4,8 NV6TT

3,4 4,8 TC1TT

3,4 4,9 TC2TT

3,3 5,0 TC3TT 3,3 4,9 1,6 3,3 4,9 TC4TT

3,0 4,9 TC5TT

3,1 4,6 TC6TT

3,5 4,8 PH1TT

2,9 4,7 PH2TT

3,1 4,8 3,3 4,7 1,4 PH3TT

3,6 4,4 PH4TT

PH5TT 3,4 4,9

3,9 4,8 HL1TT

3,2 4,8 HL2TT 3,3 4,8 1,5 3,4 4,6 HL3TT

134

2,7 4,8 HL4TT

Phụ lục 11. KHOẢNG LỆCH GIỮA CÁC MỨC KỲ VỌNG VÀ THỰC TẾ

TẠI NHÀ HÀNG ZALLO TRẦN QUANG KHẢI

Mức kỳ Giá trị Mức Giá trị Khoảng

vọng trung thực tế trung lệch giữa

mong bình nhận bình mức hai mƣc

BIẾN muốn mức kỳ đƣợc thực tế

vọng nhận

mong đƣợc

muốn

2,3 TC1TT 4,9

2,4 TC2TT 4,9

2,3 4,9 TC3TT 2,4 4,9 2,5 2,3 4,9 TC4TT

2,4 4,9 TC5TT

2,4 4,9 TC6TT

2,4 4,9 VC1TT

2,3 4,9 VC2TT

2,4 4,8 VC3TT

2,5 4,9 VC4TT 2,3 4,9 2,6 2,3 4,8 VC5TT

2,3 4,9 VC6TT

2,4 4,9 VC7TT

2,4 4,8 VC8TT

1,0 5,0 TA1TT

1,0 5,0 TA2TT

1,0 5,0 5,0 4,0 1,0 TA3TT

1,0 5,0 TA4TT

1,0 5,0 TA5TT

135

3,5 4,9 4,9 1,5 3,4 NV1TT

3,4 5,0 NV2TT

3,6 4,9 NV3TT

3,3 5,0 NV4TT

3,1 5,0 NV5TT

3,2 4,8 NV6TT

3,4 5,0 TC1TT

3,4 4,9 TC2TT

3,3 5,0 TC3TT 3,3 4,9 1,6 3,3 4,9 TC4TT

3,0 4,9 TC5TT

3,1 4,6 TC6TT

3,5 4,9 PH1TT

2,9 5,0 PH2TT

3,1 5,0 3,4 4,9 1,5 PH3TT

3,9 4,7 PH4TT

PH5TT 3,4 4,9

3,9 5,0 HL1TT

3,2 5,0 HL2TT 3,3 5,0 1,7 3,4 4,9 HL3TT

136

2,7 5,0 HL4TT

Phụ lục 12. KHOẢNG LỆCH GIỮA CÁC MỨC KỲ VỌNG VÀ THỰC TẾ

TẠI NHÀ HÀNG ZALLO VĨNH ĐIỀM TRUNG

Mức kỳ Giá trị Mức Giá trị Khoảng

vọng trung thực tế trung lệch giữa

mong bình nhận bình mức hai mƣc

BIẾN muốn mức kỳ đƣợc thực tế

vọng nhận

mong đƣợc

muốn

2,3 TC1TT 4,9

2,4 TC2TT 4,9

2,3 4,9 TC3TT 2,4 4,9 2,5 2,3 4,9 TC4TT

2,4 4,9 TC5TT

2,4 4,9 TC6TT

2,4 4,9 VC1TT

2,3 4,9 VC2TT

2,6 4,8 VC3TT

2,5 4,9 VC4TT 2,4 4,9 1,1 2,3 4,8 VC5TT

2,3 4,9 VC6TT

2,4 4,9 VC7TT

2,4 4,8 VC8TT

1,0 5,0 TA1TT

1,0 5,0 TA2TT

1,0 5,0 5,0 4,0 1,0 TA3TT

1,0 5,0 TA4TT

1,0 5,0 TA5TT

137

3,5 4,9 5,0 1,6 3,4 NV1TT

3,4 5,0 NV2TT

3,6 4,9 NV3TT

3,3 4,9 NV4TT

3,1 5,0 NV5TT

3,2 4,8 NV6TT

3,4 5,0 TC1TT

3,4 4,9 TC2TT

3,3 5,0 TC3TT 3,3 4,9 1,6 3,3 4,9 TC4TT

3,0 4,9 TC5TT

3,1 4,6 TC6TT

3,5 4,9 PH1TT

2,9 5,0 PH2TT

3,1 5,0 3,4 4,9 1,5 PH3TT

3,9 4,7 PH4TT

PH5TT 3,4 4,9

3,9 5,0 HL1TT

3,2 5,0 HL2TT 3,3 5,0 1,7 3,4 4,9 HL3TT

138

2,7 5,0 HL4TT