Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Giải pháp hoàn thiện công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ Công ty CMC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ----------------------------------

NGUYỄN HỒNG HÀ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH

VỤ CÔNG TY CMC

Chuyên ngành :

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. Trần Thị Bích Ngọc

Hà Nội – Năm 2013

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................... Error! Bookmark not defined.

1. Tính cấp thiết của đề tài: ........................................................................................ 6

2. Mục đích của luận văn: ......................................................................................... 7

3. Phạm vi nghiên cứu:.............................................................................................. 8

4. Phương pháp nghiên cứu:...................................................................................... 8

5. Nguồn số liệu: ....................................................................................................... 8

6. Đóng góp của luận văn: ......................................................................................... 8

7. Hạn chế của luận văn và kết quả mong đợi. ............................................................ 8

9. Kết cấu luận văn: .................................................................................................. 9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH VỤ .......................... 10

1.1 Các khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. ...................................................... 10

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................... 10

1.1.2. Các mức độ của dịch vụ ............................................................................ 12

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông............................................................... 13

1.1.4. Vai trò và vị trí của việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ viễn thông. ........... 17

1.1.5. Chất lượng của dịch vụ. ............................................................................. 20

1.1.6. Các quan điểm trong thiết kế sản phẩm nói chung. .................................... 21

1.2 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ. .......................................................................... 37

1.2.1 Bước 1: Ý tưởng sản phẩm mới. ................................................................. 37

1.2.2 Bước 2: Sàng lọc ý tưởng ........................................................................... 39

1.2.3 Bước 3: Phản biện và phát triển ý tưởng ..................................................... 41

1.2.5 Bước 5: Phân tích kinh doanh ..................................................................... 42

1.2.6 Bước 6:Thiết kế chi tiết sản xuất thử sản phẩm .......................................... 43

1.2.7 Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường ................................................................ 48

1.2.8 Bước 8 Xây dựng quy trình bán hàng và hệ thống Salekit. ......................... 48

1.2.9 Bước 9: Thương mại hoá sản phẩm ............................................................ 48

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ. ............................. 49

1.3.1 Nguồn nhân lực .......................................................................................... 49

1.3.2 Hạ tầng công nghệ ...................................................................................... 49

1.3.3 Tài chính doanh nghiệp .............................................................................. 49

1.3.4 Bào mật và tốc độ ....................................................................................... 49

1.3.5 Sức mạnh của các Telco ............................................................................. 49

1.3.6 Chu kỳ sản phẩm dịch vụ GTGT. ............................................................... 50

1.3.7 Cơ sở pháp lý: ............................................................................................ 50

1.3.8 Đối thủ canh tranh và cường độ cạnh tranh ................................................ 50

1.3.9 Vòng đời sản phẩm dịch vụ ........................................................................ 50

1.4 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông. ............................... 51

1.4.1 Dịch vụ là Sản phẩm vô hình ................................................................... 51

1.4.2 Sản xuất và tiêu dùng: ................................................................................ 52

1.4.3 Dịch vụ không lưu trữ: ............................................................................... 52

 Tính linh hoạt của dịch vụ: ........................................................................ 52

1.5 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông. ............................................. 53

...................................................................................................................... 1.5.1 Thu thập ý tường 53

1.5.2 Sàng lọc ý tưởng......................................................................................... 53

1.5.3 Lựa chọn thiết kế ........................................................................................ 53

1.5.4 Thiết kế sản phẩm ...................................................................................... 54

1.5.5 Hoàn thiện quy trình dịch vụ. ..................................................................... 54

1.5.6 Chạy thủ sản phẩm .................................................................................... 54

1.5.7 Đóng gói sản phẩm triển khai kinh doanh ................................................... 54

1.5.8 Các vấn đề khác cần quan tâm khi thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn

thông 54

1.6 Các phương hướng hoàn thiện công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông

........................................................................................................................................................ 59

1.6.1 Hoàn thiện vấn đề nhân sự trong việc thiết kế sản phầm. ............................ 59

1.6.2 Hoàn thiện các quy trình thiết kế sản phẩm................................................................. 60

1.6.3 Sàng lọc sản phẩm và xây dựng kịch bản kinh doanh ................................. 60

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THIẾT KẾ SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG

TY CMCTELECOM TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY. .............................................................. 61

2.1. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển công ty CMC telecom. ..................... 61

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 61

2.1.2 Các loại hình dịch vụ hiện nay.................................................................... 62

2.1.3 Thực trạng việc xác định thị trường mục tiêu cho dịch vụ của CMCtelecom.

2.2. Phân tích thực trạng công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ tai công ty CMC Telecom. .. 68

2.2.1 Xây dựng hoặc thu thập ý tưởng. ................................................................ 69

2.2.2 Phân tích sơ bộ về thị trường. ..................................................................... 71

2.2.3 Nghiên cứu phân tích công nghệ. ............................................................... 71

2.2.4 Phân tích các nguồn lực đánh giá khả năng thực hiện. ................................ 72

2.2.5 Quyết định triển khai và lập kế hoặc triển khai. ......................................... 72

Bước 1: Liệt kê chi tiết tất cả các công việc phải làm theo trình tự thời gian ....................... 74

VÍ DỤ: CÁC SẢN PHẨM LIÊN QUAN ĐẾN NHẮN TIN – SMS .................... 74

BƯỚC 1. Xây dựng và thu thập ý tưởng của sản phẩm: ................................................... 75

BƯỚC 2. Đánh giá sơ bộ về thị trường: ........................................................................... 75

BƯỚC 3: Nghiên cứu và phân tích về công nghệ ............................................................. 77

BƯỚC 4: Phân tích tổng hợp các nghuồn lực đánh giá tính khả thi ................................... 78

BƯỚC 5: Quyết định triển khai và lập kế hoạch thực hiện. ............................................... 78

2.3. Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ được công ty CMCtelecom thiết kế. ........ 81

Phân tích báo cáo kết quả doanh thu một số sản phẩm thuộc dòng SP nhắn tin. .. 81

Sản phẩm thứ nhất: Nhắn tin Spam ( Qua đầu số 8x64) – Qua hệ thống modem GSM ...... 83

Sản phẩm thứ 2: Nhắn tin Spam qua đầu số 8x64 trực tiếp. .............................................. 85

Sản phẩm thứ 3: Nhắn tin thương hiệu SMSbranname ( qua hệ thống đầu số mềm). ......... 87

Phân tích tốc độ phát triển các sản phẩm mới. ................................................................. 92

2.4 Các tồn tại nguyên nhân và các nguyên nhân trong công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ

của công ty CMCtelecom trong thời gian qua. .............................................................................. 102

2.4.1 Xây dựng kịch bản kinh doanh và chứng minh thị trường có tiềm năng. .. 102

2.4.2 Xây dựng chiến lược giá phát triển của sản phẩm. .................................... 102

2.4.3 Chi tiết hóa quy trình thiết kế sản phẩm.................................................... 103

2.4.4 Thiết kế giao diện của sản phẩm. .............................................................. 103

2.4.5. Thiết kế xây dựng quy trình vận hành cung cấp dịch vụ. ......................... 104

2.4.6 Thiết kế xây dựng hệ thống Salekit. ......................................................... 104

2.4.7 Xây dựng kênh bán hàng chính sách đại lý đối với từng dịch vụ.. ............ 105

2.4.8 Xây dựng chương trình truyền thông. ....................................................... 105

2.4.9 Xác định các yếu tố rủi ro. ........................................................................ 105

2.4.10 Xây dựng nhân lực quản lý dịch vụ phù hợp . ........................................ 106

2.4.11 Thiết kế từng phần Module hóa.. ............................................................ 106

CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC THIẾT KẾ SẢN PHẨM

CỦA CÔNG TY CMCTELECOM TRONG THỜI GIAN TỚI. ..................................................... 108

3.1 Định hướng phát triển sản phẩm đến năm 2015....................................................... 108

3.1.1 Thị trường mục tiêu, sản phẩm dịch vụ mục tiêu. ..................................... 108

3.1.2 Các ứng dụng mục tiêu ............................................................................. 109

3.2 Đề xuất một số giải pháp. .......................................................................................... 109

3.2.1 Giải pháp đối với đội ngũ nhân sự và các kỹ năng. ................................... 109

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình thiết kế sản phẩm. .................................... 111

3.2.3 Giải pháp nghiên cứu kỹ thị trường mục tiêu để lựa chọn đúng sản phẩm

thiết kế .............................................................................................................. 113

3.2.4 Giải pháp sàng lọc sản phẩm . .................................................................. 117

3.2.5 Xây dựng được kịch bản kinh doanh cho từng sản phẩm. ......................... 124

3.2.6 Giải pháp khác phụ vụ vấn đề kinh doanh cho sản phẩm dịch vụ ............. 125

C. Thiết kế chính sách cho hệ thống đại lý – chính sách cho nhân viên SALE. . 126

Bổ sung thay đổi thiết kế sản phẩm và chuyển hướng sản phẩm mới ............................... 128

3.3 GIẢI PHÁP II: RÀ SOÁT VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC LẠI CÁC BỘ PHẬN

LIÊN QUAN ĐẾN THIẾT KẾ ĐẶC BIỆT LÀ CÁN BỘ PHẬN CHUYÊN

TRÁCH . ........................................................................................................... 128

KẾT LUẬN .................................................................................................................... 129

1. Lời cam đoan.

Tôi xin cam kết rằng nội dung của bản khoá luận này mà tôi nộp để bảo vệ tốt

nghiệp chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh tại khoa kinh tế thuộc

Viện Đào Tạo Sau Đại Học- Đại Học Bách Khoa Hà Nội chưa được nộp cho bất

kỳ một chương trình cấp bằng cao học nào cũng như bất kỳ một chương trình đào

tạo cấp bằng nào khác.

Tôi cũng xin cam kết thêm rằng bản khóa luận này là nỗ lực cá nhân của

tôi. Các kết quả, phân tích, kết luận trong khoá luận này (ngoài các phần được

trích dẫn) đều là kết quả làm việc của cá nhân tôi.

2. Danh mục các ký hiệu các chữ viết tắt

3. Danh mục các bảng.

4. Danh mục cá hình vẽ đồ thị.

5. Tính cấp thiết của đề tài:

Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ viễn thông đã có sự thay

đổi căn bản trên phạm vi toàn thế giới. Đặc biệt, trong chính sách phát triển

của bất cứ quốc gia nào viễn thông luôn được coi là một trong những lĩnh

vực kinh tế mũi nhọn, là cơ sở hạ tầng cực kỳ quan trọng của kinh tế quốc

gia, giữ vai trò thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Theo báo cáo của Liên

minh Viễn thông Quốc tế (Internationnal Telecommunication Union - ITU ),

hàng năm các dịch vụ viễn thông đóng góp ít nhất 1.5% trong GDP bình

quân của mỗi nước. Đầu tư vào lĩnh vực viễn thông 1 USD sẽ sinh ra 3 USD

trong các lĩnh vực kinh doanh khác, mặc dù vậy bản thân viễn thông còn là

ngành kinh tế có lãi. Ngày nay lĩnh vực viễn thông được phân chia thành ba

măng kinh doanh rõ rệt bao gồm: Dịch vụ hạ tầng truyền dẫn, dịch vụ

truyền dẫn truyền thống, và dịch vụ giá trị gia tăng gọi là VAS. Theo

kinh nghiệm của các nước châu âu, Mỹ, Nhật khi mà các dịch vụ truyền

thống đã đạt điểm bão hòa và cạnh tranh bằng giá thì dịch vụ VAS dần

chiếm tỉ trọng trong doanh thu lên đến hàng 70-80%. Do vậy, để xây dựng

6

và đẩy mạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ VAS là nhiệm vụ hàng

đầu của các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông với vị trí ưu tiên hàng đầu.

Là một doanh nghiệp tư nhân trực thuộc Tập đoàn Công nghệ CMC

hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông quốc tế - Công ty

CMCtelecom được coi là "mắt xích", là khâu đột phá trong chiến lược phát

triển của tập đoàn CMC. Thời gian qua, hoạt động của Công ty đã thu được

nhiều kết quả khả quan, Công ty còn là đơn tiên phong trong lĩnh vực

truyền thông của tập đoàn. Tuy nhiên, trong tình hình mới hiện nay xu thế

toàn cầu hoá kinh tế, mở cửa thị trường dịch vụ viễn thông quốc tế, Nhà

nước cho cạnh tranh trong nước và tiến tới mở cửa đối với bên ngoài thông

qua các cam kết về lộ trình hội nhập của Việt Nam vào các tổ chức quốc tế,

hoạt động của Công ty không tránh khỏi bị ảnh hưởng bởi sự cạnh tranh

khốc liệt với các tập đoàn trong và ngoài nước với hạ tầng nguồn vốn, kinh

nghiệm, nhân lực dồi dào.

Là một công ty mới tham gia thị trường Viễn Thông với nhiều tập

đoàn tên tuổi như Mobiphone, Vinaphone, Viettel, VTN, VTI….Để đảm bảo

cuộc rượt đuổi thành công CMCtelecom tìm cách bỏ qua dịch vụ truyền

thống mà triển khai ngay dịch vụ truyền dẫn truyền thống, và dịch vụ giá

trị gia tăng gọi là VAS bằng cách mua lại cổ phần công ty NETNAM.

Mặc dù vậy công ty đã bộc lộ nhiều yếu kém trong vấn đề lựa chọn phát

triển các dịch vụ viễn thông truyền thống hay các dịch vụ giá trị gia tăng

mới.

- Định hướng phát triển kinh doanh theo : Sản phẩm dịch vụ giá trị gia

tăng trên nền hạ tầng viễn thông của các nhà mạng lớn.

- Muốn phát triển các dịch vụ này đòi hỏi CMCtelecom cần phải luôn

năng động hơn, bứt phá ngoạn mục trước các đối thủ cạnh tranh bằng

cả việc tăng tốc độ thiết kế sản phẩm lẫn cách thức kinh donah sản

phẩm.

6. Mục đích của luận văn:

7

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thiết kế sản phẩm dịch vụ,

phân tích thực trạng công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng

ngành viễn thông để đưa ra một số giải pháp mang tính đồng bộ nhằm hoàn

thiện công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng.

7. Phạm vi nghiên cứu:

Thời gian: Nghiên cứu và thu thập số liệu phân tích công tác thiết kế

sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng từ năm 2008 đến năm 2012.

Không gian: Thực hiện cho các quá trình thiết kế sản phẩm giá trị gia

tăng tại công ty CMCtelecom.

8. Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu theo theo các số liệu và tài liệu thống kế phân tích

hệ thống, phân tích so sánh,

9. Nguồn số liệu:

Số liệu chính được sử dụng để phân tích và đánh giá phân tích

kết quả điều tra theo mẫu phiếu điều tra phản hồi của khách hàng đối với

dịch vụ được thiết kế.

10. Đóng góp của luận văn:

Luận văn tập trung phân tích đánh giá hoạt động thiết kế sản phẩm

trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ của Công ty CMCtelecom nhằm chỉ rõ

điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân vấn đề hiện tại của công ty

CMCtelecom cũng như các khuyến cáo kiến nghị thay đổi.

Luận văn đưa ra các giải pháp, làm cơ sở thực thi nhằm nâng cao

năng lực kinh doanh dịch vụ của Công ty nhờ chuẩn hóa quy trình thiết kế

sản phẩm, đảm bảo thích ứng liên tục thay đổi trong tình hình phát triển như

vũ bão của thị trường.

11. Hạn chế của luận văn và kết quả mong đợi.

- Chỉ tập chung nghiên cứu trường hợp tại Công ty CMCtelecom..

8

- Hạn chế do việc thu thập số liệu do chưa có một tổ chức hay đơn vị

nào tại Việt Nam cung cấp nguồn số liệu đầy đủ.

- Hầu hết cá tài liệu liên quan đến thiết kế sản phẩm còn sơ sài và rất

phân tán.

Trên cơ sở vận dụng các lý thuyết và kiến thức trên có thể phân tích

chính xác thực trạng của các hoạt động thiết kế sản phẩm nói riêng và tình

hình kinh doanh của công ty Công ty Viễn thông từ trước đến nay.

Sau khi phân tích và đánh giá trên cơ sở khoa học và thực tiễn có thể

đưa ra một số biện pháp marketing và kiến nghị để góp phần nâng cao năng

lực kinh doanh dịch vụ của CMCtelecom.

Bản thân Học viên sẽ có kiến thức và nhận thức được vai trò quan

trọng của việc thiết kế sản phẩm dịch vụ nói riêng và sản phẩm dịch vụ nói

chung.

12. Kết cấu luận văn:

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về thiết kế sản phẩm dịch vụ .

Chương 2: Phân tích thực trạng kinh doanh của công ty CMCtelecom

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện thiết kế sản phẩm công ty CMCtelecom

9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ THIẾT KẾ SẢN PHẨM

DỊCH VỤ

1.1 Các khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng

kinh tế trong dài hạn. Điều này càng đúng hơn trong một nền kinh tế hàng hóa

đã phát triển mạnh, ngành công nghiệp phát triển đa dạng và nhu cầu của

người tiêu dùng ngày càng phong phú. Cùng với tiến trình hội nhập của nền

kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế khu vực và thế giới, khu vực dịch vụ càng

có cơ hội phát triển mạnh mẽ và đa dạng hơn. Với tốc độ tăng trưởng GDP

hàng năm luôn duy trì ở mức cao ở mức 7,5 - 8,5%, các lĩnh vực thuộc khu

vực kinh tế dịch vụ tại Việt Nam ngày càng có sự đóng góp quan trọng vào sự

tăng trưởng chung của nền kinh tế, cũng như tạo nhiều việc làm cho người lao

động. Chính vì vậy mà việc hiểu đúng bản chất và đánh giá đúng tầm quan

trọng của dịch vụ để từ đó xây dựng các cơ chế cho sự vận hành và phát triển

của lĩnh vực dịch vụ là hết sức quan trọng.

Cho đến nay chưa có một định nghĩa nào về dịch vụ được chấp nhận

trên phạm vi toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng,

phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên

khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không

giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.

Theo Philip Kotler: "Dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà một

thành viên có thể cung cấp cho thành viên khác, nhất thiết phải mang tính

1 TS. Lưu Xuân Bình (2001), Marketing - Lý thuyết và Vận dụng. Nxb Khoa học - Xã hội.

vô hình và không dẫn đến sở hữu một vật phẩm cụ thể nào cả"1.

10

Hoặc có thể phát biểu theo một cách khác: "Dịch vụ là một loại sản

phẩm đặc biệt được cung ứng cho khách hàng mục tiêu mà khi mua hoặc khi

nhận người ta không thể nhìn thấy chúng”

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện

hữu giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc

tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm

dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Dịch vụ Viễn thông có thể được định nghĩa như sau: là dịch vụ cung

cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận

thông tin thông qua mạng viễn thông của các nhà cung cấp dịch vụ hạ tầng

mạng.”2.

Viễn thông có rất nhiều loại hình dịch vụ từ các dich vụ truyền thống

đến các ứng dụng giá trị gia tăng trên nền Mobile như ngày nay.

Hình 1: Tổng quan về dịch vụ viễn thông – Học viện công nghệ Bưu chính Viễn thông

Hình 1.1: Các dịch vụ phát triển trên nền Mobile.

11

Theo lý thuyết về dịch vụ thì người ta chia thành ba mức độ: dịch vụ

cốt lõi, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ hoàn thỉnh.

Hình 2: Các mức độ của dịch vụ

1.1.2. Các mức độ của dịch vụ

Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ cơ bản chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp

ra thị trường. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ nhwof đó mà

quy định dịch vụ loại này chứ không phải là dịch vụ loại khác.

Dịch vụ bao quanh – dịch vụ giá trị gia tăng: là các dịch vụ phụ, nó

tạo ra các dịch vụ phụ thêm cho khách hàng giúp khách hàng có sự cảm

nhận tốt hơn về vụ cốt lõi.

Dịch vụ hoàn chỉnh hay còn gọi là dịch vụ bao quanh là sự kết hợp

giữa dịch vụ gia tăng và dịch vụ cốt lõi cùng với sự thêm vào các dịch vụ

khác để làm tăng thêm sự khác biệt và sự hài long của khách hàng .

Dịch vụ hoàn chỉnh rất quan trọng đối với các nhà quản lý và

Marketing nhờ nó mà khách hàng cảm nhận được sự khác biệt dịch vụ này

với dịch vụ khác tạo ra lợi thế thu hút lôi kéo khách hàng.

12

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

Trước hết chúng ta cần phải xác định được vị trí của dịch vụ trong

mạng viễn thông. Thông qua hinh vẽ sau:

Hình 1.3 Vị trí của dịch vụ

Cung câp dịch vụ là khâu then chốt quyết định trng việc kinh doanh,

vì đây là đầu mối làm việc trực tiếp với khách hàng và truyền thông các sản

phẩm dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng là nơi khách hàng có cảm

nhận về sản phẩm dịch vụ của các nhà mạng.

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, dịch vụ viễn thông

ngày càng phong phú và đa dạng khác nhau các dịch vụ viễn thông có thể

nói phát triển theo tuần, tuy nhiên có thể chia ra thành hai nhóm sau:

Nhóm 1: Dịch vụ cơ bản là các dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ

viễn thông qua mạng viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại

hình hoặc nội dung tin. Bao gồm nội hạt, đường dài liên tỉnh và quốc tế,

các dịch vụ nhắn tin, telex… trong đó các dịch vụ có cạnh tranh mạnh là

dịch vụ đường dài liên tỉnh và quốc tế…

Nhóm 2: Các dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị

thông tin của người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông

tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở dụng

13

mạng viễn thông hoặc internet. Bao gồm: dịch vụ internet, các dịch vụ gia

tăng trên nền dịch vụ truyền thống đặc biệt là các nhà mạng di động.

Do dịch vụ viễn thông là một trong những loại hình dịch vụ nói chung

nên bản thân nó có những đặc điểm chung của dịch vụ:

- Tính vô hình (Intangibility)

Dịch vụ viễn thông là hiệu qủa có ích của quá trình truyền tin tức từ người

gửi đến người nhận. Dịch vụ viễn thông không phải là vật thể mới, không phải là

sản phẩm hữu hình, không thể lưu giữ trong kho, không thể thu hồi cho vào tái

sản xuất như những ngành sản xuất hàng hoá; dịch vụ không chấp nhận thứ

phẩm, nên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải thường xuyên dự

trữ một lượng khá lớn năng lực sản xuất và lao động để đáp ứng được nhu cầu

vào lúc cao điểm, nhưng lại để lại nhàn rỗi khi nhu cầu xuống thấp. Tuy nhiên,

tính vô hình của dịch vụ được biểu lộ qua yếu tố vật chất nào đó và đó chính là

những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng.

- Tính không chia cắt được (Inseparability)

Dịch vụ viễn thông phải được sản xuất ngay tại điểm phân phối.

Khách hàng có nhu cầu, họ tìm đến, trả giá, thì quá trình sản xuất mới diễn

ra; khách hàng không được định trước, không thể sờ nắn lựa chọn hay trao

đổi sản phẩm khi đã mua, chỉ khi họ đã dùng thì mới cảm nhận được chất

lượng dịch vụ. Vì vậy, một trong những kinh nghiệm của các tập đoàn viễn

thông trên thế giới về nâng cao khả năng cạnh tranh dịch vụ là tăng mức độ

nhận biết của khách hàng về dịch vụ thông qua các yếu tố hữu hình của dịch

vụ: con người, quy trình thủ tục và môi trường vật chất. Đồng thời tổ chức

mạng lưới phân phối rộng khắp, linh hoạt, đồng bộ và thống nhất.

- Tính không ổn định (Inconsistency)

Mỗi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông tham gia quá trình

truyền đưa tin tức không tự mình tổ chức được toàn bộ quy trình dịch vụ mà

phải có sự phối hợp của nhiều doanh nghiệp, trong quá trình xác lập thông tin

có sự tham gia của nhiều đơn vị. Vì vậy, chất lượng dịch vụ thường khó xác

định do còn phụ thuộc khá lớn vào sự phối hợp giữa các đơn vị cung cấp dịch

14

vụ, việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp lại phụ thuộc vào từng

khách hàng, không người nào giống người nào. Hơn nữa, do đặc tính dịch vụ

không hiện hữu nên không thể đo lường và quy chuẩn hoá chất lượng cụ thể

như sản phẩm hàng hoá được.

- Tính không lưu giữ được (Inventory)

Ngành Viễn thông là một ngành sản xuất xã hội có chức năng truyền

đưa tin tức dưới dạng Viễn thông, Trong đó, Viễn thông là quá trình truyền

tin tức (âm thanh, hình ảnh…) bằng sóng vô tuyến hoặc hữu tuyến điện

thông qua các trang thiết bị hiện đại là thiết bị đầu cuối (máy điện thoại, máy

vi tính…), hệ thống chuyển mạch (các tổng đài), hệ thống truyền dẫn (cáp

quang, thiết bị vệ tinh,…) và hệ thống mạng ngoại vi (các loại cáp). Quá

trình truyền đưa tin tức gồm ba Bướcchính là: Bướcnhận tin tức từ người

gửi tin, Bướcchuyển tin tức trong không gian, Bướctrao đổi tin tức cho

người nhận. Cả ba bước trên đều được thực hiện đồng bộ kế tiếp nhau trong

một dây chuyền công nghệ truyền tin tức khép kín .

Doanh nghiệp

Người truyền

Người nhận tin

Doanh nghiệp cung cấp dịch

cung cấp dịch

tin

vụ viễn thông

Hình 1.4 : quá trình truyền tin qua mạng viễn thông

Vì vậy, trong mọi trường hợp dịch vụ viễn thông không thể cất giữ, lưu

kho, bán hoặc trả lại được, do đó khi có những biến động về nhu cầu thường khó

kiểm soát, khó phân bổ hợp lý. Ví dụ : nhu cầu thông tin liên lạc thường dao

động rất lớn tăng nhanh vào các dịp lễ, tết, nhưng lại giảm mạnh ngay sau thời

gian đó. Mặc dù vậy thì người cung cấp dịch vụ vẫn phải tốn các chi phí cơ bản

như trả lương cho nhân viên, thanh toán tiền điện, khấu hao thiết bị... và vẫn phải

duy trì số kênh liên lạc vào các thời điểm đó như nhau.

15

Ngoài ra, do tính chất riêng có của ngành nghề kinh doanh mà dịch vụ

viễn thông còn có những đặc thù sau:

- Chi phí tiền lương và tài sản cố định lớn

Chi phí lớn nhất trong giá thành sản phẩm dịch vụ viễn thông là chi phí

khấu hao thiết bị và chi phí tiền lương (đối với các sản phẩm thông thường thì

chi phí lớn trong giá thành là nguyên vật liệu). Điều đó chỉ ra rằng muốn hạ

giá thành dịch vụ viễn thông thì phải sử dụng hiệu qủa nguồn nhân lực, sử

dụng hiệu quả tài sản cố định.

Không gian và thời gian của dịch vụ viễn thông

Nhu cầu về dịch vụ xuất hiện không đồng đều theo không gian: lượng

nhu cầu lớn ở những nơi đông dân cư, trung tâm y tế, văn hoá chính trị xã

hội và ngược lại. Do đó, tổ chức sản xuất và tổ chức mạng lưới phân phối

chịu ảnh hưởng rất lớn của đặc điểm này. Hơn nũa, đặc điểm về không gian

còn ảnh hưởng đến giá thành của một đơn vị sản phẩm viễn thông, ở nơi có

mật độ nhu cầu lớn thì giá thành trên một đơn vị sản phẩm nhỏ và hoạt động

kinh doanh ở những nơi này có nhiều thuận lợi.

Đặc điểm về thời gian của dịch vụ viễn thông thể hiện ở chỗ nhu cầu

truyền tin tức xuất hiện khác nhau vào các giờ trong ngày, ngày trong tuần

và tháng trong năm, chủ yếu phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của đời sống

kinh tế xã hội. Chính từ đặc điểm này mà việc tổ chức sản xuất phải thực

hiện chế độ: giờ nhiều việc - nhiều người, giờ ít việc - ít người, thực hiện

chế độ ca kíp.

- Dịch vụ viễn thông đa dạng và phong phú

Dịch vụ viễn thông ngày càng phong phú và đa dạng do sự phát triển

của khoa học công nghệ, tạo ra khả năng thay thế lớn giữa các loại hình dịch

vụ viễn thông, tạo cơ hội lựa chọn cho khách hàng và cũng là thử thách

không nhỏ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trong

môi trường cạnh tranh.

-Tính kịp thời của dịch vụ viễn thông

16

Tính kịp thời trong cung cấp dịch vụ viễn thông là bắt nguồn từ chỗ

giá trị của thông tin chỉ có giá trị trong khoảng thời gian nhất định. Vì lẽ đó

đây là đặc điểm quan trọng để nâng cao lợi ích của khách hàng, làm hài

lòng, và lôi kéo sự trung thành của khách hàng.

Những đặc thù trên đây sẽ là nhân tố quan trọng trong quá trình vận dụng

lý luận vào việc tìm kiếm các nguồn lực tiềm năng cho các lợi thế cạnh tranh.

Trong bối cảnh hạ tầng viễn thông phát triển mạng mẽ gần như bão

hòa về đầu số, đường truyền tốc độ phát triển giảm dần. Các doanh nghiệp

kinh doanh trong lĩnh vực này dành giật nhau từng miếng bánh việc chiếm

và giữ thị phần dịch vụ truyền thống 0 hay còn gọi là dịch vụ cốt lõi ngày

càng khốc liệt. Công nghệ ngày càng phát triển nhanh chóng khiến cá dịch

vụ trước kia được coi là thế mạnh của doanh nghiêp khác lại dần bị thông

tính bởi công nghệ mới.

Như, thế hệ mạng 3G và tương lai 4G không những mang lại nhiều dịch

vụ Giá trị gia tăng mới mà còn dần chiếm lĩnh thị phần và doanh thu trong lĩnh

vục đường truyền cá nhân như ADSL với nhiều đặc điểm vượt trội.

Để giữ được thị phần cũng như tăng doanh thu viễn thông các doanh

nghiệp lớn cần phải liên tục tăng cường phát triển các Sản phẩm dịch vụ trên

khối lượng khách hàng của mình nhằm cung cấp các dịch vụ mới và thu hút

các khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh .Có thể nói, trong thị trường cuộc

chiến trí tuệ bắt đầu lên ngôi băng việc phát triển các giá trị gia tăng trên nó.

1.1.4. Vai trò và vị trí của việc thiết kế các sản phẩm dịch vụ viễn thông.

Nhu cầu khách hàng ngày càng tăng với sở thích đa dạng cùng với

nhiều loại hình khác nhau. Để đáp ứng được thị trường cũng như giữ được

thị phần của mình các nhà mạng phải liên tục rà soát, điều tra thị trường và

nghiên cứu thiết kế các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu liên tục đó của

thị trường.

17

Các nhà mạng liên tục cung ứng ra thị trường các gói cước viễn thông với

mức giá khác nhau, thông số truyền đẫn thay đỏi cùng với chất lượng phục vụ

ngày càng được nâng cao nếu như trước đây các nhà mạng chỉ có gói thẻ cào

500.000VNĐ, 300.000VNĐ thì ngày nay các nhà di động vét nốt thị trường đến

các thẻ cào 10.000VNĐ. Thậm chí hàng tháng có 03 ngày nạp thẻ tặng thêm

50% giá trị thẻ cào. Cùng với thông lượng truy cập internet liên tục gia tăng của

mạng 3G. Việc đăng ký đơn giản hơn chỉ bằng nhắn tin….

Ngày nay việc thiết kế sản phẩm dịch vụ mới trong lĩnh vực viễn

thông có thể nói là vô cùng quan trọng nó quyết định doanh thu của các nhà

mạng cũng như lợi thế cạnh tranh của nhà mạng đó.

Ví dụ các dịch vụ của Viettel

STT Phân loại sản phẩm Tên sản phẩm

Sea+ cùng ra khơi

Tomato

Economy

Sinh viên 1 Gói trả trước Hi School

Happy zone

Ciao

Tourist

VIP

Family 2 Gói trả sau Basic+

Corporate

3 Gói GPRS/EDGE/3G EDGE

4 Gói GTGT Truy cập internet

18

Nghe

Gọi

Xem

Đọc

Gọi

Chát

Email/SMS

Nhắn tin đầu số

Nhắn tin chủ động.bị động

Callcenter

Game di động - upro

Kho ứng dụng

Coổng nội dung - I Web.

Phone safe

tiện ích ISSD

Dịch vụ 8xxx, 6xxx

Mobile marketing

Mobile payment

IMAP

Cổng dịch vụ thông tin

Kho nội dung số

Mặc dù vậy, để thiết kế ra các sản phẩm dịch vụ này đòi hỏi người chủ trì

công việc này phải hội tụ nhiều tố chất từ thị trường, công nghệ đên tài chính

cũng như các chính sách và tiêu chí mà các tập đoàn viễn thông đề ra…..

Thiết kế sản phẩm đặc biệt là sản phẩm dịch vụ nói chung và trong

ngành dịch vụ viễn thông nói riêng ngày nay trước bối cảnh Bão hòa thuê

bao di động, cố định, đường truyền thì Việc thiết kế ra các sản phẩm dịch vụ

19

1.1.5. Chất lượng của dịch vụ.

Khác với các hằng hóa khac hữu hình khác chúng ta có thể dễ dàng

tiêu chuẩn hóa bằng các con số thì các con số để quy chuẩn trong hệ thống

kiểm soát chất lượng thay vào đó người tao thường nói là tiêu chuẩn cảm

nhận dịch vụ và rất ít khả năng đo được bằng phương pháp định lượng.

Hình 1.5 Mô hình kiểm soát chất lượng dịch vụ

Thông thường khách hàng không nhìn thấy, không thử được trước khi

mua hàng mà chỉ cảm nhận thấy chất lượng dịch vụ từ các phương phuuwogn

tiện truyền thông hay Sale trực tiếp cũng thư thái độ làm việc mang tính

chuyên nghiệp. Với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì có sự nhìn nhận

có thể hoàn toàn khác nhau về sản phẩm dịch vụ. Biên độ đánh giá giữa sản

phẩm hữu hình và dịch vụ đối với khách hàng ó khoản cách rất lớn.

Điềunày có thể lý giải như sau: mỗi khách hàng được sống và làm

việc trong các môi trường khác nhau, được học tập và đòa tạo ngành nghề

khác nhau đặc biệt khả năng chi trả cho dịch vụ của họ từ đó có những đánh

giá khác nhau vầ chất lượng dịch vụ.

20

Trong viễn thông chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua hai vấn

đề lớn đó là:

Chất lượng được thể hiện việc truyền dẫn thông tin ( Kỹ thuật), xây dựng

quy trình cung ứng dịch vụ, chăm sóc và phục vụ khách hàng sau bán hàng.

Là dịch vụ cung ứng thông tin mọi khách hàng đều muốn nhận được

các thông tin một cách nhanh nhất mang tính toàn vẹn của thông tin ( không

được thiếu, không giảm chất lượng muốn nhu vậy hạ tầng kỹ thuật phải tối

ưu và có các quy định xử lý thông tin kịp thời. Để cảm nhận được chất

lượng dịch vụ đầu tiên khách hàng làm việc đó là các giao dịch viên thái độ

các giao dịch viên việc tần tình phục vụ, nhanh chóng đơn giản, lịch sự nhã

nhặn là bước đầu làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ (

Khách hàng đang bỏ tiền ra mua dịch vụ)

1.1.6. Các quan điểm trong thiết kế sản phẩm nói chung.

Tiêu chuẩn hóa:

Tiêu chuẩn hóa là mức không có sự sai lệch trong sản phẩm dịch vụ,

hoặc trong quá trình sản xuất, làm việc…các quá trỉnh tiêu chuẩn hóa sẽ dẫn

đến các sản phẩm tiêu chuẩn hóa.

Ưu điểm của tiêu chuẩn hóa như sau:

- Tằn khả năng thay thế, lắp lẫn các bộ phận, chi tiết của sản phẩm.

- Tăng khả năng dễ dàng sửa chữa sản phẩm khi gặp sự cố.

- Giảm thời gian và chi phí cho khâu thiết kế sản phẩm.

- Giảm chi phí cho việc đào tạo cao nhân sản xuất.

21

- Tăng khả năng canh tranh của sản phẩm về thời gian thiết ké chế tạo

sản phẩm.

- Giảm chi phí giá thành khi sản xuất ra sản phẩm.

- Dễ dàng cho việc vận hành, bảo hành cũng như sửa chữa sản phẩm.

Nhước điểm của tiêu chuẩn hóa

- Có thể dẫn đến giảm sự đa dạng hóa sản phẩm từ đó dẫn đến giảm số

lượng khách hàng và tính cạnh tranh của doanh nghiệp.

- Có thể dẫn đến chi phí RẤT LỚN va tốn kém khi có cho việc thay đổi

thiết kế các sản phẩm đã tiêu chuẩn hóa.

Tiếp cận thiết kế bền vững – ROBUST DESIGN.

Có một số các sản phẩm, chi tiết làm việc chỉ được trong một

khoảng thời gian hẹp điều kiện vận hàng, còn một số khác thì trong

khoảng rộng hơn đó là nguyên nhân các chi tiết sản phẩm đó được thiết

kế bền vững. trong tiếp cận này thiết kế sản phẩm bền vững sẽ giảm tải

được gánh nặng của ccoong việc kiểm soát chất lượng của sản phẩm đó,

giảm chi phí bảo hành sản phẩm đó, tăng chất lượng cho sản phẩm….

Nền tảng của phương pháp này ngày càng nhận được sự ứng dụng rộng

rãi của các công Mỹ và Phương pháp tiếp cận này có tên Phương pháp

thiết kế theo các tham số. Việc đầu tiên trong phương pháp này là đòi

hỏi phải xác định ngay từ đầu các yếu tố cần kiểm soát và các yếu tố

không cần kiểm soát. Giá trị của Phương pháp này là khả năng đạt được

sự tiến bộ nhanh chóng trong việc thiết kế sản phẩm nhưng chỉ với số

lương không lớn các thử nghiệm. ( Ví dụ các mẫu thiết kế của Xe Fore,

Các mẫu thiết kế của các dòng xe TOYOTA, HONDA…)

Tiếp cận dựa trên quan điểm đồng thiết kế ( concurrent enginerring)

Trước kia thì việc thiết kế sản phẩm do cá nhà thiết kế chuyên nghiệp

làm, riên biệt và tách rời bộ phận sản xuất. Sauk hi bộ phận thiết kế xong thì

chuyển sang bộ phận sản xuất nghiên cứu và thiết kế. Bộ phận này phải có

thời gian để tìm hiểu sản phẩm sản phẩm thiết kế đó và xem nó có phù hợp

22

với trình độ nhân công, dây truyền công nghệ của các bộ phận sản xuất liên

quan nếu không được sẽ chuyển về bộ phận thiết kế sản phẩm ban đầu để

thiết kế lại, nếu phù hợp sẽ đưa vào sản xuất theo thiết kế sản phẩm mẫu lần

một sau đó phân tích đánh giá rút kinh nghiệm, tối ưu công nghệ, các quy

trình sản xuất…đảm bảo khi đi vào sản xuất sản phẩm thành phẩm đúng

theo ý tưởng của nhà thiết kế… công việc này dẫn đến mất nhiều thời gian

do khâu xem xét phù hợp với trình độ công nghệ và nhân lực. Việc đưa một

sản phẩm mới vào thị trường bị chậm lại làm giảm khả năng cạnh tranh của

doanh nghiệp. Ngày nay việc thiết kế ra sản phẩm có sựu tham gia của nhiều

bộ phận trong doanh nghiệp đảm bảo khu thiết kế sản phẩm trên bản vẽ gần

như phù hợp với công nghệ và trình độ nhân lực của doanh nghiệp đó.

Tiếp cận cũ

Tiếp cận mới

23

Đây chính là tiếp cận mới – Tiếp cận đồng thiết kế mà ngày nay đang được

sử dụng rộng rãi được gọi là Concurrent Engineering.

Trong tiếp cận này các bộ phận đều hiểu rõ “ Năng lực” của mình.

- Bộ phận sản xuất và công nghệ sẽ hiểu rõ khả năng của dây truyền

công nghệ của mình cũng như trình độ tay nghề của cán bộ công nhân

viên của mình họ sẽ khuyến cáo về thiết kế, nguyên vật liệu đầu vào

24

thay đổi thiết kế mà không thay đổi hình dáng tổng thể, nâng cấp hay

đầu tư bổ sung công nghệ mới hay phải tuyển thêm nhân lực trình độ

cao hơn để đáp ứng với sản phẩm mới….

- Bộ phận nhân lực: sẽ lập kế hoạch nhân lực cho sản phẩm mới.

- Bộ phận tài chính: Tổng hợp tất cả các thông tin từ thiết kế, sản xuất,

công nghệ, nhân lực, chi phí sản xuất …. Từ đó xẽ xây dựng được giá

thành sản xuất cho từng sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp

- Bộ phận Marketing: sẽ cho bộ phận thiết kế biết người tiêu dùng

đang cần gì? Nhu cầu cụ thể như thế nào, dự kiến giá bán như thế nào,

chiến lược giá, đề xuất giá bán khách hàng chấp nhận được và đối thủ

cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp, xu thế thị trường cũng như chu kỳ

sống của sản phẩm đó nhằm tối ưu hóa doanh thu cho từng Bướccủa

sản phẩm.

- Bộ phận pháp lý: đảm bảo tính hợp pháp của sản phẩm trong thị

trường của mình cung ứng và luật pháp quốc tế về tính hợp pháp của

sản phẩm như : bản quyền, an toàn sức khỏe, bảo vệ môi trường….

Tiếp cận thiết kế theo Modul.

Phương pháp thiết kế này là tạo thành nhiều cụm độc lập có thể dùng

lại được cho nhiều bộ phận khác nhau trong sản phẩm của doanh nghiệp (

tiêu chuẩn hóa) các module này có thể kết nối và tháo lắp rất dễ dàng với

hướng tiếp cận này thì các Modul đươc thiết kế rất chính xác mà các yếu tố

chi tiết trong đó được tiêu chuẩn hóa đảm bảo nhiều yếu tố tính chính xác,

tính bền vững, nguyên vật liệu đầu vào, sản xuất đến lắp ráp vì khi có sự cố

sẽ dẫn đến sự cố hàng loạt.

Modul có thể hiểu một cách đơn giản là một tổ hợp các thành phần nhỏ hơn

mà khi các thành phần đó để riêng biệt thì mất hay giảm đi giá trị của mình

của mình như thiết kế các module cho ngành công nghiệp điện tử các thiết bị

linh kiện đươc thiết kế thành các modul mà các sản phẩm khác tương tự có

thể sử dụng lại chúng với nhiều mục đích khác nhau.

25

Ưu điểm của nó là được thiết kế hoạt động độc lâp dễ dang thay thế

và tìm kiếm các hỏng hóc cũng như sửa chữa chúng.

Về mặt hoạt động sản xuất thì Modul hóa là sư tiêu chuẩn hóa đối một

cụm thiết bị nhờ thế mà giảm được rất nhiều chi phí từ khâu sản xuất đến

vận hành, bảo trì và đào tạo hướng dẫn sử dụng đối với người vận hành cũng

như bảo trì.

Điểm yếu của chúng đó là giảm sự đa dạng hóa sản phẩm và không

thể tìm hiểu các modul này một cách dễ dàng mà phải nhờ các chuyên gia

thiết kế ra chúng mặt khác trong thời đại toàn cầu hóa mỗi bộ phận trong

Modul được sản xuất ở nhiều nới với trình độ sản xuất khác nhau điều này

được đặt ra là vấn đề kiểm soát chất lượng sản xuất và khâu thiết kế đặt

hàng rất quan trọng đảm bảo đầy đủ các thông số kỹ thuật cũng như tiêu chí

nghiệm thu sản phẩm. Cuối cùng là khi có sự cố thông thường hãng sẽ thay

thế Modul.

Đặc điểm khác Modul càng lớn thì tiêu chuẩn hóa càng cao cang phức

tạp song chi phí khi sản xuất hàng loạt thì giá thành là rất thấp chi phí khi xử lý

sự cố là rất cao. Modul nhỏ sẽ không ảnh hưởng nhiều đến chi phí sản xuất –

tăng chi phí lắp ráp, giảm chi phí khi xử lý sự cố ( modul nhỏ -chi phí thấp).

Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng về mặt công nghệ thông tin,

công nghiệp điện tử các Phương pháp kiểm soát đánh giá các đối tác mà việc

kiểm soát các nhà cung ứng ngày càng tốt hơn mỗi nhà cung ứng tự xây dựng

niềm tin cho các nhà thiết kế chính đảm bảo cho sự tồn tại của doanhg nghiệp.

Quan điểm môi trường trong thiết kế sản phẩm mới.

Ngày nay các sản phẩm mới được sản xuất ra thường gắn liền với

phạm trù về môi trường và các vấn đề liên quan đến sản xuất vận hành sản

phẩm mới nhằm tạo ra các sản phẩm XANH hay sản phẩm SẠCH nhằm

bảo vệ môi trường ngày càng tốt hơn. Để sản xuất ra sản phẩm đạt các tiêu

chuẩn môi trường, người thiết kế cần xem xét các Phương án khác nhau

nhằm đạt được ít nhất các tiêu chuẩn về môi trường. Công việc này thông

26

thường được quan tâm giải quyết ngày từ Bướcđầu của thiết kế. Quan điểm

XANH đưa ra yêu cầu giải quyết một loạt các các vấn đề sau:

- Giảm tiêu hao nguyên vật liệ cho sản phẩm và trong khâu đóng gói,

loại bỏ hoặc giảm bớt đóng gói, sử dụng kiểu đóng gói lớn, chế tạo a

sản phẩm đa chức năng.

- Sử dụng tái tạo nguyên vật liệu.

- Giảm tiêu dùng các tài nguyên thiên nhiên quý hiếm.

- Tăng độ an toàn củ các sản phẩm xung quanh.

- Kéo dài tuổi thọ của sản phẩm.

- Tạo khả năng sửa chữa, tận dụng lại sản phẩm.

Hiện này nhiều quốc gia và một số khu vực có các quy định khác

nhua về tiêu chuẩn môi trường, tỷ lệ tái sử dụng vật liệu sau khi dùng xong

hoặc loại bỏ sản phẩm. Đây là một tiêu chí quan trọng nếu như muốn cuất

khẩu sang các thị trường các nước phát triển công nghiệp cao. Như Nhật

bản, Châu âu.

Thiết kế sản phẩm mới từ quan điểm của khách hàng

Để thiết kế sản phẩm mới cho khách hàng theo quan điểm này chúng

ta cần phải thu thập và phân tích các yếu tố sau:

- Các thông tin được tập hợp từ nhiều bộ phận các nguồn thông tin khác

nhau bằng nhiều biện pháp thu thập.

- Sản phẩm được thiết kế tại bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm

mới theo định hướng của doanh nghiệp.

- Có sựu tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình thiết kế sản

phẩm mới Một số trường hợp đặc biệt việc thiết kế sản phẩm mới

được bảo vệ đặc biệt – tuyệt mật cho đến thời điểm thích hợp mới

được công bố đặc biệt trong lĩnh vực công nghiệp vận tải, hàn tiêu

dùng. Việc bảo vệ thông tin này cô cùng quan trọng đảm bảo khả

năng chiếm giữu bảo vệ thị trường của các hãng sản xuất trước các

đối thủ canh tranh có các sản phẩm tương tự.

27

- Thiết kế sản phẩm theo quan điểm này cần phân tích rất cẩn thận các

yêu cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu cần phải xác đinh rõ các

vấn đề khả năng mua, độ lớn phạm vi của thị trường, việc ảnh hưởng

của nó đối với các sản phẩm khác. Trong nghành công nghiệp như:

chế tạo máy, sản xuất thiết bị, kỹ thuật điện và điện tử phần lớn các ý

tưởng về sản phẩm mới được bắt nguồn từ các nhà máy, phản hồi của

các doanh nghiệp đơn vị sử dụng các sản phẩm đó. Từ đó phát sinh

một khái niệm đồng thiết kế với khách hàng sẽ tạo ra mối quan hệ bạn

hàng ổn định giữa khách hàng và nhà sản xuất. Chính sự hợp tác đó

mà hai bên cùng chia sẻ rủi ro thương mại của sản phẩm mới giảm

thiểu các yếu tố không xác định nâng cao chất lượng sản phẩm. Đối

với cách thức này thì các sản phẩm là các dây truyền máy móc có giá

trị lớn, hoặc các máy mẹ trong các ngành công nghiệp.

Trong thưc tế quản lý sản xuất của nước ngoài thì Phương pháp thiết

kế sản phẩm có tính đến các yêu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu còn

được gọi là: “ Mở rộng chức năng chất lượng” hay thuật ngữ tiếng anh là:

Quanlity Function Deployment – QFD.

Để thực hiện và giải quyết được các nhiệm vụ này thì cần xây dựng

các nhóm làm việc đa chức năng mà trong đó bao gồm các: Nhà marketing,

các kỹ sư thiết kế, các nhà Kỹ thuật và các nhà sản xuất .

- Nhà marketing có vai trò thu thập phân tích nhu cầu thị trường từ

nhiều nguồn thông tin khác nhau (khách hàng, đối thủ canh tranh, xu

hướng thi trường….).

- Dựa trên các thông tin thu thập, phân tích và xử lý của các nhà

Marketing chuyển đến bộ phận thiết kế sản phẩm mới trong đó từ

mẫu mã, kiểu dáng, màu, quy đinh về chất lượng…..

- Các nhà kỹ thuật và sản xuất sẽ thực hiện sản xuất sản phẩm này theo

yêu cầu của nhà thiết kế

Mô hình tổng thể về phát triển sản phẩm theo QFD

28

Để thỏa mãn theo thứ tự của các yêu cầu của khách hàng sẽ được bắt

đầu từ việc xác định các đặc điểm và tính chất của sản phẩm mà tương thích

với các nhu cầu của khách hàng thông thường người ta lập bảng đáp ứng

tính chất của sản phẩm tương ứng với nhu cầu của khách hàng được khảo sát

BẢNG ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH HÀNG

STT NHU CẦU KHÁCH HANG TÍNH CHẤT CỦA SẢN PHẨM

Nhu cầu hình dáng Kiểu dáng A

Nhu cầu về màu sắc Tông màu

Chất lượng bề mặt Tiêu chuẩn bề mặt/ công nghệ

Độ bền sản phẩm Chất liệu lựa chọn

………………………………. ………………………………….

Trong quá trình nghiên cứu và phân tích thị trường cần nghiên cứu

các yêu cầu và sơ thích của sản phẩm. sau đó phân loại và sắp xếp thứ tự thứ

tự các nhu cầu của khách hàng, cần xác đinh các yêu cầu về giá trị lớn nhất

của khách hàng đối với sản phẩm mới.

29

Ví dụ:

Với mong muốn của xe oto bán tải thì cần phải liệt kê chúng và lập

bản đối ứng đối với các công nghệ có thể đáp ứng đôi với loại xe này. Từ

đó các nhà thiết kế thiết kế sản phẩm sau đó sản xuất cho ra đời xe bán tải

theo yêu cầu của khách hàng công việc này đã làm thỏa mãn giai đọn đầu

tiên của khách hàng là đáp ứng nhu cầu đã được phân tích.

Phương pháp phân tích giá trị (Value Analysis – VA & Value

Engineering – VE).

Đặc điểm của phương pháp này là để làm giảm chi phí cho việc thiết

kế và sản xuất sản phẩm nhưng vẫn đảm bảo được trình độ khoa học kỹ

thuật và các ứng dụng của sản phẩm thì người ta đã sử dụng phương pháp

VA và phân tích giá trị- Kỹ Nghệ.

Phương pháp phân tích giá trị là Phương pháp nghiên cứu hệ thống

đối tượng phân tích nhằm tăng hiệu quả sử dung các nguồn lực vật chất và

giảm chi phí sản xuất sản phẩm nhưng không làm giảm giá trị của sản phẩm

đối với người sử dụng.

Đối tượng phân tích VA thông thường là :

- Kết cấu sản phẩm.

- Quy trình công nghệ sản xuất.

- Phương thức tổ chức sản xuất

- ………………..

VA giả thuyết rằng chi phí sản xuất và sử dụng sản phẩm được

chia thành ba loại chi phí:

- Chi Phí cho các chức năng cần thiết.

- Chi phí cho chức năng bổ sung

- Chi phí cho các chức năng hoàn toàn không cần thiết ( Thừa)

Mục tiêu của Phương pháp VA là đơn giản hóa sản phẩm từ khâu

đầu tiên cho đến khâu đóng gói sản phẩm song vẫn giữ hoặc nâng cao trình

độ kinh tế kỹ thuật của sản phầm

30

Phương pháp VA có cùng nguyên tắc như VA nhưng được sử dụng

trong quá trình thiết kế sản phẩm mới.

Các bước trong phân tích VA-VE được thực hiện như sau:

Bước 1 : chuẩn bị

Việc chuẩn bị này được xác định như sau:

- Xác định rõ ràng đối tượng nghiên cứu và phân tích

- Xác đinh chính xác mục tiêu kết quả cuối cùng của việc phân tích

này.

- Hình thành các nhóm chuyên gia phân tích.

Nhóm chuyên gia phân tích này thông thường có các nhóm sau đâu:

- Các chuyên gia thiết kế

- Các chuyên gia về công nghệ

- Các chuyên gia về lập kế hoạch

- Các chuyên gia về định mức

- Các chuyên gia phòng tiêu thụ, cung ứng.

- Và các chuyên gia khác.

Các mục tiêu phân tích nhằm đảm bảo tối ưu giá thành sản xuât,

giảm thời gian và chi phí cho vấn đề thiết kế, sản xuất, giảm sự đa dạng

về vật liệu cung ứng cho sản xuất, đơn giản hóa cho kết cấu sản phẩm,

tăng chất lượng của sản phẩm và cá yếu tố về độ tin câỵ, an toàn, tuổi

thọ, khả năng dễ sửa chữa bảo hành cũng như sử dụng các công nghệ ít

độc hại với môi trường, hay hoàn thiện tổ chức sản xuất để tăng năng

xuất lao động…).

Bước 2 :thông tin.

Nội dung chính của Bướcnày là làm quen với các tài liệu kỹ thuật và

ác chỉ tiêu kinh tế cảu đối tượng nghiên cứu và các đối tượng tương tự với

đối tượng nghiên cứu.

31

Các thông tin có thể thu thập cho phân tích như sau:

- Thông tin các bản vẽ kỹ thuật

- Thông tin sơ đồ quy trình công nghệ ( nghiên cứu sự phù hợp với

công nghệ hiện tại của doanh nghiệp.)

- Thông tin về Passport của sản phẩm ( các yêu cầu tiên quyết của sản

phẩm về : Pháp lý, tiêu chuẩn thị trường, các tiêu chuẩn khác đơi với

thị trường….)

- Xây dựng và xác lập Phương thức quảng cáo truyền thông về sản

phẩm.

- Xây dựng và thu thập các bài báo khoa hoạc về sản phẩm thiết kế

hoặc sản phẩm tương tự.

- Thông tin về các tài liệu về bảo hộ bản quyền quốc tế và bảo hộ bản

quyền tại thị trường đối tượng của sản phẩm.

- Thu thập các phát minh sáng chế về công nghệ hoặc có liên quan đến

sản phẩm.

- Thu thập các thông tin về thời gian sản xuất chi phí sản xuất càng chi

tiết cụ thể đến từng module như:

o Lao động

o Vận hành máy móc, thiết bị.

o Phân xưởng

o Nguyên Vật Liêu.

o Các chỉ tiêu về sức sinh lợi của sản phẩm.

BẢNG THU THẬP THÔNG TIN NĂNG LỰC SẢN XUẤT

STT TÊN MODULE NHÂN LỰC ĐẶC ĐIỂM NĂNG XUẤT MÁY PHÂN XƯỞNG THỰC HIỆN NGUYÊN VẬT LỆU ĐẦU VÀO CÁC TIÊU CHÍ SẢN PHẨM

32

Sản xuất hoàn toàn, mua ngoài một phần, mua ngoài toàn phần

MODULE 1 MODULE 2 MODULE 3 MODULE 4 MODULE 5 MODULE 6 MODULE 7 MODULE 8 MODULE 9

………..

- Thu thập các thông tin về thời gian đáp ứng của các nhà cung ứng

nguyên vật liệu hoặc thành phần cấu thành nên sản phẩm.

Bước 3: Phân tích

Mục đích chính của bước này nhằm phân tích tổng quát đối từng sản

phẩm, module, chi tiết để xác định các Phương thức để hoàn thiện sản phẩm.

Trong Bước này cần vạch ra mô hình kết cấu theo thành phần của đối tượng,

quy định ra các chức năng của sản phẩm, xác định chi phí cho từng thành

phần của sản phẩm làm rõ giá trị và giới hạn của từng chi phí đó cho từng

thành phần trong sản phẩm ( chi phí min và chi chí max) => Xác đinh từng

công viêc cụ thể để hoàn thành sản phấm đó.

33

Bước 4: Sáng tạo kỹ thuật.

Nội dung của bước này là liệt kê một loạt các giải pháp khác nhau để

thực hiện các yêu cầu hoàn thiện sản phẩm được phân tích trong Bướcphân

tích. Chúng ta tập trung vào các thành phân, bộ phận của sản phẩm mà có

chi phí về nguyên vật liệu lao động, hay thời gian gia công sản xuất trên

máy là lớn nhất

.Bước 5: nghiên cứu lựa chọn

Nội dung chính của bước này đó là đưa ra Phương pháp đánh giá của

bước trước nhằm lựa chọn được một hai Phương án tối ưu nhất phù hợp với

doanh nghiệp đảm bảo phải lượng hóa được.

Bước 6: Khuyên cáo.

Phân tích và khuyến cáo giải pháp và khuyến cáo Phương án đã lựa

chọn trong bước 5 ( phân tích cần có định tính và định lượng)

Bước 7 Sử dụng và kiểm soát két quả phân tích VA.

Trong các bước trên Bước 4 là bước khó khăn nhất tìm kiếm các

phương án giải pháp khác nhau để đạt được mục tiêu của sản phẩm nhằm

hoàn thiện các yêu cầu đặt ra để thực hiện được Phương án này cần tất cả tổ

chuyên gia thực hiện công việc tập trung rất nhiều công sức cho nó. Để đơn

giản hóa bước này người ta thường sử dung các câu hỏi chuyên dùng như

1. Có cần thiết tất cả các chức năng hay không?

2. Có thể loại bớt một cụm chi tiết hoặc một chi tiết nào đó trong kết

cấu sản phẩm không ?

3. Có thể dùng các chi tiết khác hoặc cụm chi tiết khác để thực hiện

chức năng chính không ?

4. Có thể dùng các chi tiết khác hoặc cụm chi tiết khác để thực hiện

các chức năng phụ không ?

5. Có thể có Phương án khác thực hiện các chức năng chính không ?

6. Có thể dung vật liệu khác thay thế không ?

34

7. Có thể sử dựng các chi tiết tiêu chuẩn hóa không ?

8. Có thể giảm kết cấu kích thước của các chi tiết không ?

9. Có thể giảm chất thải công nghiệp sau khi sản xuất đi không ?

10. Có thể tái sử dụng lại chất thải đó không ?

11. Có nên mở rộng dung sai không ?

12. Có thể thay đổi Phương pháp chế tạo sản phẩm không ?

13. Có thể trong quá trình thay đổi kết cấu sản phẩm thì thay đổi chi

tiết, các chi tiết không tiêu chuẩn hóa bằng các chi tiết đã được tiêu

chuẩn hóa không ?

14. Có thể loại bớt đi một nguyên công nào đó hay không ?

15. Có thể thay đổi trật tự các nguyên công công nghệ không ?

16. Có thể giảm thời gian sản xuất không ?

17. Có thể giảm tiêu chuẩn của sản phẩm không ( độ nhẵn, bóng của

bề mặt)

18. Có thể không sản xuất cụm chi tiết nào đó mà mua ngoài được

không?

19. Có thể tìm các nhà cung ứng khác được không?

20. Có thể đề nghị nhà cung cấp hoàn thiện kết của các sản phẩm cung

cấp đầu vào không?

21. Các nhà cung cấp có thể có những hiểu biết và các kinh nghiệm tốt

nào có ích cho nhà sản xuất không?

22. Các đối thủ canh tranh có các nhà cung cấp nào tốt hơn không?

23. Thiết kế có hướng tới tương lai hay không?

24. Sẽ có bao nhiêu đời sản phẩm này ra đời – dòng sản phẩm ?

25. Chu kỳ sống của từng đời sản phẩm ra sao?

26. Dự đoán các biết đổi của đối thủ cạnh tranh khi có sản phẩm mới

ra đời.

35

Các công việc trên không chỉ hướng đến giải quyết các vấn đề về

công dụng, chức năng và lợi ích của của sản phẩm đang thiết kế mà còn

hướng tới giải quyết các vấn đề lớn hơn cho sản phẩm:

- Mức tiêu hao nguyên vật liệu ( trong câu hỏi số 8)

- Lựa chọn công nghệ sản xuất ( trong câu hỏi số

- Giảm thiếu chi phí nhân công lao động ( trong câu hỏi số 14)

- Nâng cao khả năng chuyên môn hóa ( trong câu hỏi số 15)

Các chuyên gia VA-VE cho rằng sử dung các sản phẩm tiêu chuẩn

hóa là một trong những Phương pháp làm giảm chi phí sản xuất tôt nhất.

Phương pháp VA đòi hỏi sự tham gia của nhiều bộ phận đó là:

- Bộ phận công nghệ

- Bộ phận thiết kế cấu trúc.

- Bộ phận kiểm tra chất lượng.

- Bộ phận kinh doanh bán hàng.

- Bộ phận cung cấp ( cung ứng)

- Bộ phận kinh tế.

- Bộ phận phân tích sản phẩm thị trường, sản xuất…

 Như vậy phương pháp VA có thể xem như hình thức tổ chức công

việc tập thể nhằm hoàn thiện các sản phẩm, quy trình công nghệ đang

có hoặc đang trong quá trình thiết kế mới.=> Đảm bảo các chỉ tiêu

của sản phẩm tung ra thị trường.

Để đảm bảo đạt được mục tiêu người ta cần phải tiến hành

kiểm tra giám sát ngay từ giai đoạn đầu. Kết quả của quá trình giám

sát đó có thể được trình bày vào bảng so sánh theo dạng sau”

36

Các Sản phẩm, hoặc quy trình Các sản phẩm/ quy trình công

công nghệ đang có hoặc mục nghệ - Thiết kế sau khi thực hiện

tiêu đề ra các giải pháp hoàn thiện

Vật chi Chi Chi phí cho Vật chi Chi phí cho Chi

liệu, phí phí sử dụng liệu, phí sử dụng các phí

loại, cho cho các trang loại, cho trang thiết bị cho

mã vật lao lao thiết bị mã vật công nghệ

liệu động công nghệ liệu động

1.2 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ.

Có nhiều lý do quan trọng để tiến hành đổi mới sản phẩm. Khi thị

trường thay đổi liên tục, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, doanh

nghiệp cần thay đổi sản phẩm cũ để phục vụ tốt hơn nhu cầu hiện tại hoặc

tạo ra sản phẩm mới để đáp ứng những nhu cầu chưa được thoả mãn, nói

rộng hơn, đổi mới sản phẩm giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội từ môi

trường kinh doanh.

Bên cạnh đó, đổi mới sản phẩm giúp doanh nghiệp tạo dựng sự khác

biệt với đối thủ và phát huy lợi thế cạnh tranh của mình. Tất nhiên, việc đổi

mới sản phẩm không thể nằm ngoài mục đích gia tăng lợi nhuận hoặc cắt

giảm chi phí.

Quy trình phát triển sản phẩm mới thông thường được thiết kế

theo 8 bước như sau:

Đầu tiên là : ý tưởng sản phẩm mới, lựa chọn ý tưởng, đánh giá và

phát triển ý tưởng, xây dựng chiến lược tiếp thị, phân tích kinh doanh, hoàn

thiện sản phẩm, kiểm nghiệm thị trường và thương mại hoá sản phẩm.

1.2.1 Bước 1: Ý tưởng sản phẩm mới.

Tìm kiếm ý tường cho sản phẩm mới tư nhiều nguồn thông tin khác

nhau bằng nhiều nguông thông tin :

37

Từ khách hàng: Dựa trên nhu cầu của khách hàng mong muốn các lại

sản phẩm dịch vụ mới, đánh giá được độ lớn của thị trường mới nhu cầu sản

phẩm mới là một rong những hướng mà người chủ trì đề xuất ba giám đốc

quyết định nghiên cứu đánh giá sản phẩm mới.

Từ nghiên cứu thị trường: Việc nghiên cứu thị trường là vô cùng quan

trọng để đánh giá đúng nhu cầu thị trường cho sản phẩm mới ra đời có phù

hợp với đối tượng khách hàng mới nhu cầu mới hay không, việc làm này

tiến hành nhằm mục đích giải quyết chứng minh bài toán định tính bằng

cách khảo sát phân tích thị trường bằng định lượng.

Từ đối thủ cạnh tranh: có thể phân biệt hai loại đối thủ canh tranh đó

là đối thủ canh tranh đi sau và đối thủ canh tranh dẫn đầu - ở đây ta tập trung

nghiên cứu phân tích đối thủ canh tranh dẫn đầu. Đối thủ cạnh tranh cũng

như chúng ta họ luôn luôn nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới nhằm

đáp ứng các nhu cầu mới của thị trường để ra một sản phẩm họ cũng phải

thực hiện theo một quy trình nhất định từ khảo sát lập yêu cầu, đánh giá….

Điểm lợi lớn nhất của việc nghiên cứu này là một phần các công việc của

dối thủ canh tranh đã được xem xét và đánh giá thạm chí thẩm định kiểm tra

rồi. Điểm không tốt đó là không làm chủ được thông tin và việc dựa trên các

thông tin này chỉ là các thông tin lớp trên mà thôi.

Từ các thành tựu khoa học: Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ đó là chu

kỳ sống của sản phầm rất ngắn do vậy việc nâng cấp hoặc ra đời sản phẩm

mới là thường xuyên liên tục. Sản Phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu

ngày càng lớn của khách hàng. Các thành Tựu khoa học đặc biệt là lĩnh vực

công nghệ, công nghệ truyền thông phát triển như vũ bão và việc ứng dụng

các thành tựu này thường diễn ra rất nhanh chóng.

Ý tưởng được thu thập từ phòng nghiên cứu thị trường, từ các Sale

bán hàng trực tiếp ngay nội tại doanh nghiệp và các đối tác nước ngoài.

Doanh nghiệp có càng nhiều ý tưởng thì khả năng chọn được ý tưởng

tốt càng cao. Các nguồn của ý tưởng có thể nằm trong nội bộ doanh nghiệp,

38

từ các nhân viên, nhà quản lý. Một số nguồn quan trọng khác từ bên ngoài

như, từ nhượng quyền kinh doanh, từ mua lại tổ chức tạo ra sản phẩm mới,

từ khách hàng, từ đối thủ cạnh tranh hoặc từ các trường, viện nghiên cứu.

Doanh nghiệp nhỏ nên chủ động khai thác nguồn ý tưởng từ nội bộ do

nguồn này dễ tác động, ít tốn kém về tiền và thời gian để khai thác. Vả lại

các ý tưởng thường khả thi, sát với thực tế hơn bởi vì các ý tưởng từ nội bộ

thường nảy sinh do va chạm với thực tế, tiếp xúc với khách hàng, quan sát

đổi thủ cạnh tranh.

1.2.2 Bước 2: Sàng lọc ý tưởng

Không phải mọi ý tưởng đều có thể thực hiện được, nên doanh nghiệp

cần có công đoạn sàng lọc ý tưởng khả thi. Về cơ bản, các ý tưởng được

chọn nên tương hợp với nguồn lực của doanh nghiệp, những ý tưởng táo bạo

sẽ cần nhiều thời gian và công sức để nghiên cứu và triển khai. Ý tưởng tốt

sẽ hỗ trợ cho chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp như nhắm tới nguồn

khách hàng mục tiêu hoặc thoả mãn nhu cầu mới đủ lớn, khai thác hiệu quả

hơn kênh phân phối, cắt giảm chi phí không cần thiết, hoặc tận dụng được

các nguồn lực sẵn có mà không mất tiền.

Lựa chọn ý tưởng:đây là một khâu vô cùng quan trọng trong việc thiết

kế sản phẩm nói chung và sản phâm dịch vụ nói riêng một sản phẩm mới sẽ

được thị trường đánh giá nhiều mặt đối với doanh nghiệp. Một sản phẩm

mới khi triển khai thì liên quan đến hàng loạt các bộ phận trong doanh

nghiệp nói chung và tập đoàn nói riêng. Trên thực tế, Việc quyết định một

sản phẩm mới sẽ ảnh hường đến bộ phận sản xuất, dây truyền công nghệ

kho hàng, nhân sự, tài chính kế toán, kinh doanh, kênh phân phối, bộ phận

chiến lược sản phẩm…

Sản phẩm mới được coi là phù hợp với doanh nghiệp nếu nó thỏa

mãn các yêu cầu sau:

Thứ nhất: nó phải phù hợp với chiến lược, mục tiêu chung của doanh

nhiệp.

39

Thứ hai : Sản phẩm mới phải phù hợp với trình độ khoa học công nghệ

nhân lực triển khai sản xuất, các thành tựu mới trong khoa hoặc sản xuất.

Thứ ba: Khả năng tài chính vốn đầu tư của doanh nghiệp, tổ chức.

Thứ tư: Phải phù hợp với hệ thống phát luật của thị trường kinh doanh.

Thứ năm: Đánh giá rủi ro của thị trường rủi ro nội tại doanh nghiệp.

Việc lựa chọn ý tưởng các sản phẩm phải được đưa ra xem xét đánh

giá một cách nghiêm túc từ đánh giá về thị trường, chiến lược của công ty

phải có cái nhìn tổng quan về thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh để

quyết định lựa chọn những sản phẩm nào lợi nhất cho mình. Để đánh giá

một cách chính xác các rủi ro này các công ty doanh nghiệp cần phải thu

thập đánh giá các thông tin dự báo phân tích ở nhiều chiều khác nhau và

nghiên cứu cào năng lực của doanh nghiệp mình.

Thứ sáu: Nghiên cứu và phân tích tính tương thích và phù hợp với hệ

thống luật pháp hiện tại của thị trường cung sản phẩm….

Đặc biệt doanh nghiệp cần phải đưa ra các tiêu chí cho việc phân tích

kinh doanh.

- Tiêu chí về thị trường

- Tiêu chí về công nghệ

- Tiêu chí về nhân lực

- Tiêu chí về thời gian

- Tiêu chí về doanh thu

- Tiêu chí về thị trường

- Tiêu chí về chi phí

- Tiêu chí về chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ

- Tiêu chí về chiến lước dài hạn và ngắn hạn của công ty.

Đặc điểm của sản phẩm: Sau khi phân tích các yêu cầu tiên quyết để

lựa chọn sản phẩm chúng ta cần phân tích đánh giá cặn kẽ hơn các đặc tính

của sản phẩm và đặt ra các mục tiêu cụ thể của nhó như sau

40

- Các mục tiêu kinh tế cần xem xét các mục tiêu kinh tế đối với sản

phẩm dịch vụ thuộc loại sản phẩm, dịch vụ nào

o Sản phẩm mới thay thế sản phẩm chính

o Sản phẩm bán kèm sản phẩm chính

o Sản phẩm nâng cấp so với sản phẩm cũ

o Sản phẩm mởi ra chiến lược mới , hướng đi mới, thị trường mới

đối với doanh nghiệp

o Hay là sản phẩm mang mục tiêu chính trị phụ vụ phát triển thương

hiệu của doanh nghiệp ( Không xác định nhiệm vụ kinh tế)

- Các thông số kỹ thuật đảm bảo được thiết kế sau cho phù hợp với

doanh nghiệp và khả năng chi trả và sản xuất cũng như thị trường mục

tiêu của sản phẩm đó.

- Các tham số chính là các chức năng chủ đạo để xây dựng lên sản

phẩm đó đóng va trò quyết định đối với sản phầm và thị hiếu của thị

trường.

- Các yêu cầu về chuẩn về chất lượng cần phải tính toán đến xu hướng tiếp

theo của sản phẩm trong thời gian tới – tính từ ngày sản phẩm ra đời.

1.2.3 Bước 3: Phản biện và phát triển ý tưởng

Sau khi sàng lọc được những ý tưởng ‘hoa khôi’, doanh nghiệp có thể

tổ chức một ban phản biện các ý tưởng này, ban này nên có nhiều thành

phần để có được nhiều cách đánh giá và phản biện cho ý tưởng. Đối với

doanh nghiệp ‘siêu’ nhỏ, thường chủ doanh nghiệp sẽ đóng vai trò cho cả

ban, thì chủ doanh nghiệp nên đóng nhiều vai để tư duy và phân tích ý tưởng

dưới nhiều góc cạnh, như khía cạnh tiếp thị, nhân lực, nguồn vốn, thời gian,

phản ứng của đối tượng liên quan.

Thông qua quá trình phân tích và đánh giá, ý tưởng sẽ được mổ xẻ

dưới nhiều góc cạnh, quan trọng hơn là làm cho ý tưởng đó được rõ ràng,

cụ thể hơn và hạn chế được những thử nghiệm không cần thiết hoặc tránh

bớt những sai phạm không đáng có. Như vậy, sau bước này ý tưởng về sản

41

phẩm mới sẽ đầy đủ về các yếu tố như tính năng chính của nó, cách thức

thiết kế, các giá trị gia tăng và quan trọng hơn hết là xác định được vai trò,

ý nghĩa và mục đích muốn nhắm tới khi phát triển sản phẩm này.

Để phản biện thành công các ý tưởng ngày thông thường người đề

xuất ý tưởng cần phải chứng minh được là sản phẩm dịch vụ mới phù hợp

với chiến lược của doanh nghiệp.

1.2.4 Bước 4: Chiến lược tiếp thị

Để đảm bảo thành công khi sản phẩm mới chào đời phải tiếp tục

chúng minh chiến lược kinh doanh của sản phẩm mới này dảm đảm bảo

thànhcông.

Để tăng khả năng thành công của sản phẩm mới trên thị trường, doanh

nghiệp cần thiết nghĩ đến việc thương mại hoá nó sẽ như thế nào thông qua việc

phác thảo bản kế hoạch tiếp thị ngắn ngọn. Trong đó có phân tích các yếu tố tác

động chính từ môi trường kinh doanh, năng lực của doanh nghiệp về các mặt

như nhân sự, tài chính, trang thiết bị. Đồng thời bản kế hoạch sơ thảo này cần dự

báo được doanh thu, lợi nhuận, thị phần trong ngắn hạn và dài hạn.

Xây dựng kế hoạch tiếp thị sơ lược nhằm hai lý do. Một là tránh phát

triển những sản phẩm mới ít có thị thường tiềm năng, hạn chế việc tổn thất

về thời gian, sức lực. Hai là định hướng được mẫu mã, kiểu dáng, tính năng,

hoặc đặc tính cần thiết của sản phẩm để việc phát triển nó có định hướng rõ

ràng sát với đòi hỏi của khách hàng.

1.2.5 Bước 5: Phân tích kinh doanh

Phân tích kinh doanh đánh giá kỹ hơn về mục tiêu lợi nhuận, các lợi

ích của sản phẩm đem lại. Bên cạnh đó, nó đánh giá chi tiết hơn các mục

tiêu của sản phẩm, những dự báo cho thị trường và tác động của sản phẩm

mới này với các sản phẩm hiện có. Điều đó có nghĩa là, đánh giả sản phẩm

mới này có gây ảnh hưởng xấu đến các sản phẩm hiện có hay không?

Tuy nhiên, trong thực tế, không phải lúc nào cũng có thể đánh giá

chính xác được khả năng thị trường sản phẩm, với các doanh nghiệp nhỏ

42

thường thì vừa làm vừa điểu chính, thử sai để rút tỉa kinh nghiệm. Cho nên,

với doanh nghiệp nhỏ, vai trò lãnh đạo, khả năng cảm nhận và quyết tâm

triển khai đôi khi quan trọng hơn là những phân tích trên giấy.

1.2.6 Bước 6:Thiết kế chi tiết sản xuất thử sản phẩm

Sau khi sản phẩm được xem xét đánh giá và lựa chọn phân tích đa

chiều sản phẩm thì các sản phẩm ý tưởng này được chuyển sang Bước tổ

chức thiết kế cụ thể hóa chúng được tiến hành theo các bước sau:

Bước này liên quan đến phát triển mặt vật lý, kỹ thuật, hoặc thành

phẩm cụ thể. Doanh nghiệp cần làm mẫu, đầu tư chế tạo thử nghiệm. Để

giảm thời gian phát triển sản phẩm, và chi phí nghiên cứu, các cán bộ nghiên

cứu nên chú trọng việc tìm kiếm thông tin, thu thập các nghiên cứu có sẵn

hoặc kế thừa từ các sản phẩm tương tự có từ trước hoặc liên quan để tránh

mất thời gian làm lại những gì đã có.

 Đưa ra các nhiệm vụ cho thiết kế cụ thể:

+ Các tiêu chí tổng thể về sản phẩm bao gồm các thông số đảm bảo về

độ bền về kết cấu kiểu dáng đã được phê duyệt. Nguồn nguyên vật liệu dùng

để sản xuất, các tính năng chính, tác dụng, độ tin cậy, tuổi thọ, độ an toàn

của sản phẩm trong khi sử dụng và vận hành sản phẩm.

+ Các tiêu chí về kinh tế: Chi phí cho sản xuất, cho vận hành, chi phí

lưu kho, chi phí cơ hội…

+ Các nhiệm vụ khác về môi trường phải được đánh gá chính xác, cụ

thể cũng như các tiêu chí khác

+ Xây dựng hệ thống các bản vẽ kỹ thuật chi tiết của sản phẩm từ

thiết kế tổng thể đến thiết kế chi tiết đảm bảo độ chính xác, chất lượng cũng

như khả thi trong thiết kế bám sát mô hình sản phẩm.

 Tiến hành sản xuất thử sản phẩm mẫu, thử nghiệm:

+ Đánh giá sản phẩm mẫu từ đó hoàn thiện bổ sung thiết kế sản phẩm

đảm bảo sản phẩm sau khi sản xuất hàng loạt có phần trăm lỗi là thấp nhất.

quá trình này vô cùng quan trọng nó quyết định sản phẩm sau khi sản xuất

43

trên dây truyền có chất lượng tốt nhất, bám sát yêu cầu, tiêu chí được lựa

chọn đồng thời sẽ tối ưu được các công đoan trong quá trình sản xuất => kết

quả đạt được là: Sản phẩm được sản xuất đúng theo mong muốn của người

đễ xuất, và đáp ứng mong muốn của thị trường, xác định cơ bản chi phí sản

xuất khi mang vào sản xuất kinh doanh đại trà.

 Hoàn tất hệ thống các tài liệu thiết kế theo yêu cầu quy định.

Các bản vẽ được hoàn tất theo đúng mong muốn và ý tưởng của sản

phẩm ngay sau đó công việc tiếp theo cần phải hoàn thành càng cụ thể càng

chi tiết bao nhiêu vè tài liệu kỹ thuật liên quan đến sản phẩm gọi là

PASSPORT của sản phẩm đó. Trong đó cần có các tài liệu chỉ dẫn tiêu

chuẩn chất lượng đến từn phụ kiện, module… trong đó có chỉ ra các điểm

mấu chốt cần kiểm tra, Phương thức kiểm tra đảm bảo sản phẩm đúng theo

yêu cầu đề ra. Ngoài ra cũng phải đưa ra các tiêu chí cho việc vận hành hay

sử dụng sản phầm cùng với các tài liệu khác liên quan đến dịch vụ sau khi

đưa sản phẩm ra thị trường như các tài liệu bảo hành, hỗ trợ tự bảo hành

trong các tài liệu này có Bản thuyết minh thuyết minh tổng hợp về kết cấu

của sản phẩm thết kế (BOM-a Bill of Materials).

Trong bảng thuyết minh này cần phải liệt kê toàn bộ các bộ phận

Module từ lớn đến nhỏ đặc tả cằng chi tiết càng tốt cũng như cần phải đánh

mã các phụ kiện, thành phần cấu thành chúng – Công việc này thực sự quan

trọng bới nó phục vụ tất cả các khâu từ xây dựng ý tưởng sản phẩm -tính

khả thi – thiết kế - sản xuất – đến bảo hành bảo trì cũng như nâng cấp sản

phẩm…. Bản thuyết minh cấu trúc này thường được trình bày tổ chức theo

dạng sơ đồ cấu trúc hình cây cùng với ghi chú ngay trên hệ thống bản vẽ kỹ

thuật cá module và bảng tra cứu và đặc tả thành phần cấu thành sản phẩm.

Theo BOM là kết quả quan trọng nhất trong khấu thiết kế sản xuất để

từ đó sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau đặc biệt là cho sản xuất tài liệu

này là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp thông thường được cất

giữ và bảo mật. BOM được sử dụng nhiều nhất vào việc lập kế hoạch tổ

44

chức sản xuất cho các phân xưởng, bộ phận sản xuất… nhằm đảm bảo cung

ứng các module, phụ kiện đúng yêu cầu ký thuật chất lượng và tiến độ phục

vụ sản xuất theo Phương pháp MRP. Thuyết minh BOM đối với từng

ngành khác nhau thì có thể có cách thức khác nhau song vẫn được bán sát

theo 03 tài liệu cụ thể đã trình bày ở trên đó là:

- Phân tích theo hình cây đến phụ kiện cuối cùng

- Hệ thống bảng vẽ ký thuật ghi chú chi tiết

Bộ phận Module Đặc tả cấp 1 Đặc tả cấp 2 Đặc tả cấp 3

- Chi tiết 1.

- Chi tiết 2.

MODULE 1 - Chi tiết 3.

- Phụ kiện 1.

- Phụ Kiện 2 BỘ PHẬN 1 - Chi tiết 1.

- Chi tiết 2.

MODULE 2 - Chi tiết 3.

- Phụ kiện 1.

- Phụ Kiện 2

45

- Chi tiết 1.

- Chi tiết 2.

MODULE 3 - Chi tiết 3.

- Phụ kiện 1.

- Phụ Kiện 2

- Chi tiết 1.

- Chi tiết 2.

MODULE 1 - Chi tiết 3.

- Phụ kiện 1.

- Phụ Kiện 2

- Chi tiết 1.

- Chi tiết 2.

MODULE 2 - Chi tiết 3.

- Phụ kiện 1.

- Phụ Kiện 2

- Chi tiết 1.

- Chi tiết 2.

BỘ PHẬN 2 MODULE 3 - Chi tiết 3.

- Phụ kiện 1.

- Phụ Kiện 2

- Chi tiết 1.

- Chi tiết 2.

MODULE 4 - Chi tiết 3.

- Phụ kiện 1.

- Phụ Kiện 2

- Chi tiết 1.

- Chi tiết 2.

MODULE 5 - Chi tiết 3.

- Phụ kiện 1.

- Phụ Kiện 2

46

- Khối 1

MODULE 1 - Chi tiết 2

- Phụ kiện 4 BỘ PHẬN 3 - Khối 3.

MODULE 2 - chi tiết 4

- Phụ kiện A-B

- Bảng tra cứu thành phần cấu thành sản phẩm. ( Tài liệu ghi chú tiêu

chuẩn kỹ thuật)

Trong Bộ Chi Mã Bản thiết Đặc tả Bản Module Khối phận tiết số kế (Trang) vẽ

Ví dụ như ngành lắp ráp xe máy đó là các modul, nguyên vật liệu đầu

vào ( chủ yếu là nhập hàng theo tiêu chuẩn chất lượng đầu vào của SP. Sản

xuất túi Polime thì nguyên liệu đầu vào công thức hóa học, phụ gia…, sản

phẩm dịch vụ hệ thống các chức năng, module, các tiêu chuẩn, ngôn ngữ, hệ

điều hành. Hệ thống các nhà hàng là tiêu chuẩn của dịch vụ, món ăn, là các

tiêu chuẩn tỷ lệ, công thức nhiệt độ, dầu mỡ , kiểm soát khẩu phân…

Cuối cùng trước khi đưa ra sản xuất hàng loạt thì doanh nghiệp cần

lựa chọn việc đăng ký Bảo hộ cho sản phẩm tùy thuộc vào nhu cầu và thị

trường mà doanh nghiệp có ý định chiếm lĩnh và dự định dài hạn đối với sản

47

phẩm của mình mà lựa cho việc đăng ký thương hiệu cũng như bảo hộ tại

các thị trường của mình..

1.2.7 Bước 7: Kiểm nghiệm thị trường

Để cận thận hơn, doanh nghiệp có thể thực hiện việc kiểm nghiệm thị

trường bằng cách cho triển khai ở những vùng thị trường nhỏ. Công việc này

nhằm mục đích chính là đánh giá các yếu tố liên quan đến chức năng tiếp thị

như giá cả, kênh phân phối, thị trường, thông điệp quảng cáo hoặc định vị

sản phẩm.

1.2.8 Bước 8 Xây dựng quy trình bán hàng và hệ thống Salekit.

Đây là khâu quan trọng trong quá trình triển khai đòi hỏi người quản

lý sản phẩm phải kết hợp với tất cả các bộ phận xây dựng quy trình cung cấp

sản phẩm ra thị trường một cách hợp lý nhất đáp ứng tất cả các tiêu chí về

thời gian, chất lượng cũng như phải làm hài long khách hàng.

1.2.9 Bước 9: Thương mại hoá sản phẩm

Thương mại hoá sản phẩm là việc tung sản phẩm thực sự vào thị

trường doanh nghiệp sẽ phải xác định thị trường triển khai, cách thức triển

khai, các bộ phận tác nghiệp liên quan như bán hàng, quảng cáo, kế toán,

chăm sóc khách hàng, hoặc giao nhận.

Tóm lại, phát triển sản phẩm mới không phải là một công việc độc

lập, nó liên quan tới chiến lược, chính sách, cơ sở hạ tầng, nguồn lực của

doanh nghiệp. Phát triển sản phẩm mới cần gắn liền, hỗ trợ tính thống nhất

với toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp.

Cần xem xét và đánh giá nhiều mặt của ý tưởng và sản phẩm, trong

đó phương diện nhu cầu của thị trường cần được tôn trọng và luôn nhắm tới.

Vì việc sáng tạo và đổi mới thiếu phương pháp, không có mục đích chính

xác sẽ chỉ gây tổn thất.

Để thành công trong việc phát triển sản phẩm mới, cần kích thích sự

sáng tạo và năng lực đổi mới cho nguồn nhân lực để nâng cao sự nhạy bén,

khả năng nắm bắt cơ hội cho doanh nghiệp, do yếu tố chủ chốt cho việc đưa

48

ra được sản phẩm mới thành công là con người, đặc biệt là vai trò định

hướng và thúc đẩy của lãnh đạo

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ.

1.3.1 Nguồn nhân lực

Lluôn ảnh hướng lớn đến công tác thiết kế sản dịch vụ việc thiết kế

sản phẩm dich vụ đòi hỏi donh nghiệp phải hội tụ đủ các yếu tố từ khâu

nghiên cứu đánh giá thị trườg, sàng lọc, đến việc thiết kế sản phẩm.

1.3.2 Hạ tầng công nghệ

Hạ tầng công nghệ đóng vai trò quyết định đến vieecjthieets kế sản

phẩm nó phải phù hợ với trình độ nhân lực và đầu tư tài chính cũng như phải

đảm bảo chất lượng của sản phẩm.

1.3.3 Tài chính doanh nghiệp

Tài chính khâu then chốt trong viêc quyết định có thiết kế sản phẩm

đó hay không là khâu cuối cùng đưa lên bàn cân nghiên cứu xem có doanh

nghiệp có đủ khả năng tài chính cho việc thiết kế sản phẩm này hay không –

nó sẽ chứng minh bằng kihcj bản kinh doanh – sẽ được nêu trong giải pháp

tại chương 3.

1.3.4 Bào mật và tốc độ

Bảo mật là một trong nhứng yếu tố quyết định sự sống còn của sản

phẩm bởi khi sản phẩm bị lộ thì sẽ khấy động các đối thủ cạnh tranh làm ảnh

hưởng đến sản phẩm do vậy cần tăng cương “ tốc độ” thiết kế và kinh doanh

khi sản phẩm chào đời.

1.3.5 Sức mạnh của các Telco (ông lớn ngành)

Trong lĩnh vực viễn thông việc phát triển hay kìm hãm các dịch vụ giá

trị gia tăng trên hạ tầng của họ. Telco một mặt để họ tự phát triển các dịch

vụ đó mặt khác telco sẽ kìm hãm các doanh nghiệp kinh doanh giá trị gia

tăng . ( Băng các biện pháp kỹ thuật telco như giảm lưu lượng, khống chế,

rớt dữ liệu…)

49

1.3.6 Chu kỳ sản phẩm dịch vụ GTGT.

Chu kỳ của sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng có thời gian sống rất

thấp do vậy việc triển khai sẽ gặp nhiều khó khăn khi các đối thủ canh tranh

mạnh hơn về tài chính, mạng lười kinh doanh, công nghệ

1.3.7 Cơ sở pháp lý:

Cơ sở pháp lý ảnh hưởng rất nhiều đến việc kinh doanh dịch vụ gía trị

ga tăng do vậy một trong các tiêu chí lựa chọn sản phẩm là phải phù hợp với

luật pháp hiện hành.

1.3.8 Đối thủ canh tranh và cường độ cạnh tranh

Nếu như trước đây việc kinh doanh các dịch vụ viễn thông chỉ có

VNPT thì ngày nay ngày càng nhiều các công ty viễn thông được thành lập

mở màn là Công ty Viễn thông Quân Đội Viettel với tổng đài Voice IP 178

và tiếp sau đó là hệ thống mạng di động của Viettel phát triển nhanh chóng

đến nay thị phàn di động có thể nói đạt 50% thị phần di động. Ngoài Viettel

hàng loạt công ty di động và kinh doanh viễn thông ra đời: Netnam,

Saigonpostel, FPTtelecom, CMCtelecom, CMCTI, Hanoitelecom, EVN,

Gtel mobile..... Các doanh nghiệp này được thừa hưởng lợi thế kinh doanh

các dịch vụ viễn thông với lợi thế tương đối lớn, chúng ta có thể ứng dụng

những thiết bị với công nghệ hiện đại nhất hiện nay: kinh doanh trên cơ sở

hạ tầng viễn thông hiện đại trên nền tảng hạ tầng vốn có của các đơn vị lớn

như VNPT, Viettel đã xây dựng hàng chục năm qua . CMCtelecom và các

đơn vị khác kinh doanh theo hướng khác biệt hóa nhắm tới thị trường mục

tiêu mà chưa được khai thác có khả năng kinh doanh mang lại lợi nhuận lớn

- thị trường nào có khả năng sinh lời cao, khả năng hoàn vốn nhanh, đầu tư,

chi phí ở mức thấp nhất. CMCtelecom và các đơn vị nhỏ sẽ bỏ qua những

thị trường mà hiện tại không tiềm năng, không có lợi nhuận;

1.3.9 Vòng đời sản phẩm dịch vụ

Vòng đời sản phẩm dịch vụ giảm đáng kế theo thị hiếu người tiêu

dùng đòi hỏi tất cả bộ phận liên quan đến thiết kế sản phẩm phải làm việc

tận tâm, sáng tạo liên tục.

50

1.4 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông.

Ngày nay doanh thu dịch vụ này càng chiếm tỷ trọng lớn trong

hầu hết các lĩnh vực kinh doanh. Có thể nói dịch vụ là một “sản phẩm” hay

còn gọi là SẢN PHẨM DỊCH VỤ . Quy trình thiết kế ra sản phẩm và dịch

vụ có nhiều điểm giống nhau tuy nhiên một số khác biệt mang tính nền tảng

giữa Sản Phẩm và dịch vụ dẫn đến việc thiết kế dịch vụ đòi hỏi tiếp cận hơi

khác nhau so với thiết kế sản phẩm (sản phầm hữu hình).

1.4.1 Dịch vụ là Sản phẩm vô hình:

Dịch vụ mang tính chất vô hình do vậy khi thiết kế dịch vụ đòi hỏi

tập trung vào những yếu tố không mang tính vật chất như:

o Trạng thái tâm lý khách hàng,

o Môi trường kinh doanh đối với dịch vụ môi trường khách hàng

và môi trường kinh tế xã hội và nhu cầu của người tiêu dùng...

o Sự thay đổi nhanh chóng của khách hàng từ dịch vụ nơi này

sang nơi khác từ dịch vụ này thành dịch vụ kia,

o Sự biến đổi của kinh tế chính trị, các yếu tố kinh tế vĩ mô. Nếu

như thời kỳ kinh tế phát triển các sản phẩm dịch vụ tập trung

vào quảng bá sản phẩm sự khác biệt đảng câp thì ngày nay các

sản phẩm dịch vụ tập trung vào lĩnh vực tiêu thụ giảm giá mua

rẻ, xả hàng, giảm giá, khuyến mại.

51

Môi trường – thị trường kinh doanh của dịch vụ khác biệt hơn là thiết

kế sản phẩm hữu hình.

1.4.2 Sản xuất và tiêu dùng:

Dịch vụ thường sản xuất ra và tiêu dùng ngày lập tức vì vậy khả

năng tìm kiếm và chỉnh lý các lỗi trước khi người tiêu dùng phát hiện ra là

ít hơn nhiều thông thường khi khách hàng phát hiện ra thì các dòng Dịch

Vụ mới đã được ra đời và thay thế Dịch vụ cũ một cách nhanh chóng. Việc

phát hiện lối và thay thế chúng thông thường chính doanh nghiệp đơn vị

thiết kế ra dịch vụ đó phát hiện ra và hoàn thiện quy trình dịch vụ ngày càng

tốt hơn. Do vậy đào tạo nhân lực thực hiện dịch vụ là việc ngày càng quan

trọng, thiết kế quá trình và quan hệ khách hàng là những yếu tố đặc biệt

quan trọng. (Thiết kế sản phẩm dịch vụ dựa trên mong muốn và nhu cầu của

khách hàng).

 Do vậy việc thiết kế phải tương đối chính xác, hợp lý yêu cầu khắt

khe hơn, người thiết kế cũng như ý tưởng thiết kế rất nhanh nhạy với

thị trường.

1.4.3 Dịch vụ không lưu trữ:

Điều này đã hạn chế tính linh hoạt của quá trình và nhấn mạnh vai trò

của việc hoạch định công xuất của hệ thống dịch vụ ngay từ đầu của quá

trình thiết kế dịch vụ nó pụ thuộc vào nhiều yếu tố con người liên quan đến

hệ thống dịch vụ.

 Phụ thuộc nhiều vào đội ngũ kỹ thuật và công nghệ vì nó phỉa phụ

thuộc vào các nhà mạng lớn như Vinaphone, Mobiphone, Viettel.

 Tính linh hoạt của dịch vụ: Dịch vụ luôn có trước mặt khách hàng và vì

vậy cần tính đến yếu tố trong thiết kế, nó đòi hỏi thêm vào các tham

số bổ sung cho thiết kế quá trình sản xuất mà thông thường không có

trong thiết kế sản phẩm.

 Khi thiết kế dịch vụ viễn thông cần chú ý tính đơn giản dễ sử dụng.

52

- Sự thuận tiên vị trí cung cấp dịch vụ đó là yếu tố then chốt trong thiết

kế dịch vụ . Từ đó suy ra rằng kế dịch vụ là lựa chọn vị trí cung cấp

dịch vụ luôn liên quan mật thiêt đến nhau.

 Phải đáp ứng tốt các tiêu chuẩn đối với người sử dụng dịch vụ - Tự

động, bán tự động, phân cấp cho các đại lý.

1.5 Quy trình thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn thông.

1.5.1 Thu thập ý tường

Từ khi có cạnh tranh ngành viễn thông dần hình thành việc thiết kế

sản phầm mới nhằm mục đích mở tăng cường doanh thu, dần chiếm lĩnh thị

trường bằng cách chia thị trường thành nhiều phân khúc khác nhau và được

nghiên cứu để đưa ra thành nhiều sản phẩm dịch vụ khác biệt và đa dạng về

giá đảm bảo phù hợp với nhu cầu người tiêu dung.

Dựa trên các phân khúc, khả năng chi trả và tính chất của phân khúc

đó mà các nhà mạng sẽ đưa ra hàng hoạt các sản phẩm khác nhau.

1.5.2 Sàng lọc ý tưởng

Các sản phẩm này được tập hợp và phân tích dưới nhiều góc độ về thị

trường doanh thu kỹ thuật, công nghệ …. Cuối dung để được lựa chọn để

đưa vào thiết kế

1.5.3 Lựa chọn thiết kế

Các sản phẩm được đưa vào giai đoạn này sẽ được phân tích rất phức

tạp đặt biệt ngày càng cẩn trọng vì việc đầu tư để phát triển một sản phẩm

53

mới ngày nay được tính bằng mức đo về tài chính với hàng loạt các tiêu chí

khác nhau.

1.5.4 Thiết kế sản phẩm

Sauk hi được lựa chọn thiết kế sản phẩm sẽ được chuyển tới bộ phận

thiết kế sản phẩm với các yêu cầu đặc tả chi tieert đến từng module việc đặc

tả này càng cho toeets bao nhiêu thì việc hoàn thiện sản phẩm tốt bấy nhiêu.

1.5.5 Hoàn thiện quy trình dịch vụ.

Song song với việc thiết kế sản phẩm việc thiết kế quy trình sản phẩm

dịch vụ được cũng được nghiên cứu và chuẩn hóa quy trình triển khai và

chăm sóc khách hàng tốt hơn bao gồm các quy trình.

- Quy trình vận hành dịch vụ

- Quy trình hỗ trợ khách hàng

- Quy trình kinh doanh

- Quy trình khác

1.5.6 Chạy thủ sản phẩm

Chạy thử sản phẩm dịch vụ là một khâu rất quan trọng trong việc

kiểm tra hàng loạt các yếu tố tính năng của sản phẩm cũng như tiêu chí kỹ

thuật đề ra về công xuất, giao diện, ….nhờ đó mà sản phẩm được hoàn thiện

hơn ít nhất nó được ra soát lại một lần nữa đối với sản phẩm và quy tình

dịch vụ.

1.5.7 Đóng gói sản phẩm triển khai kinh doanh

Khái nệm “Đóng gói” được hiểu một cách tương đối với sản phẩm

dịch vụ mà bộ phận kinh doanh có thể mang ra thị trường tiêu thụ. Tại đây

toàn bộ vấn đề kỹ thuật đã được hoàn thành, việc kết nối đến hạ tần các

Telco, hàng hoạt quy trình dịch vụ, cẩm nang khách hàng, tài liệu Salekit đã

được phê duyệt.

1.5.8 Các vấn đề khác cần quan tâm khi thiết kế sản phẩm dịch vụ ngành viễn

thông

54

Thiết kế dịch vụ bắt đầu từ lựa chọn chiến lược dịch vụ để từ so xác

định được nội dung của sản phẩm dịch vụ và thị trường mục tiêu. Các nhà

quản lý luôn luôn có chiến lược kinh doanh trong thời gian ngắn hạn và thời

gian dài hạn. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần đánh giá thị trường tiềm

năng lợi xuất của dịch vụ và khả năng tổ chức của dịch vụ. Khi đã có quyết

định về hướng dịch vụ và thị trường mục tiêu thì cần xác định yêu cầu khách

hàng trong thị trường mục tiêu đó . Các thông tin này sẽ được tập hợp lại,

phân tích sử dụng cho việc thiết kế hệ thống đảm bảo dịch vụ trong đó:

Thiết kế công suất để đo khả năng phục vụ của dịch vụ.

Đây là việc tối quan trọng trong việc triển khai các dịch vụ trên nền viễn

thông chúng ta cần phải đo được công xuất này thông thường theo các tiêu

chí sau đây:

- Tiêu chí đối với nội dung thông thường phân thành nội dung SMS, và

nội dung WEB

- Tiêu chí đối với dịch vụ voice ( thông lượng, lượt truy cập)

- Tiêu chí đối với dịch vụ Video ( Tiêu chí truy cập cùng lúc và băng

thông phục vụ).

Thiết kế quá trình của dịch vụ.

- Dựa trên thiết kế công xuất mà chúng ta thiết kế quá trình dịch vụ và

cam kết chất lượng dịch vụ ví dụ như:

- Cam kết 200.000 tin nhắn sẽ chuyển tới khách hàng trong vòng 60

phút kể từ khi thanh toán.

- Cam kết chất lượng video có độ trễ 2s và triệt tiêu CO trong Voice IP

- Cam kết dịch vụ Video theo tiêu chuẩn QCIP, SD, HD.

Đảm bảo quá trình dich vụ và hỗ trợ dịch vụ.

Để đảm bảo được quá trình dịch vụ hoạt động đơn giản và hiệu quả

với chất lượng đạt yêu cầu như mong muốn người thiết kế dịch vụ phải rà

55

soát quá trình dịch vụ một cách cẩn trọng đặc biệt là kiểm soát chúng và các

phản hồi từ thị trường.

Thiết kế yêu cầu về nhân lực vận hành triển khai kinh doanh.

Thiết kế giao diện cho sản phẩm dịch vụ

Một số tiêu chuẩn dịch vụ viễn thông:

Trong thiết kế dịch vụ có hai phương diện rất quan trọng mà chúng ta

phải quan tâm đó là :

Mức độ cho phép có các sai lệch cho phép của dịch vụ đó là tỷ lệ sai

hỏng cho phép trên sản lương dịch vụ nhất định. (Ví dụ:)

Đối với SMS tỷ lệ sai lêch:

Tỷ lệ thất bại là 1/10.000 tin nhắn. đối với tin nhắn Spam.

Tỷ lệ thất bại là 2/10.000 tin nhắn đối với tin nhắn SMSBraname.

Tỷ lệ thất bại 5/10.000 tin nhắn tra cứu thông tin.

Mức tham gia của khách hàng vào hệ thống đó là tỷ lệ thành công và

đảm bảo doanh thu và hoặc hòa vốn đối với hệ thông dịch vụ

Ví dụ.

Dịch vụ BlueVmeeting:

200 user kết nối /ngày/ 24 ngày /tháng Hoặc

100 h đàm thoại hội hop trên ngày/24 ngày.

56

Tùy thuộc vào tính chất đặc điểm của các dịch vụ viễn thông mà

người quản lý từng dịch vụ phải tự đề ra các tiêu chuẩn kỹ thuật, chất lượng

cũng như để tạo áp lực kinh doanh cho các đơn vị kinh doanh đảm bảo phát

huy tối đa công xuất của hệ thống cũng như đảm bảo tỷ xuất lợi nhuận của

doanh nghiệp. (Cao hơn ngưỡng hòa vốn của dịch vụ)

Điều này sẽ xác định tính chất dịch vụ sẽ là Tiêu chuẩn hóa hay là

riêng biệt theo từng đăt hàng .Mức độ liên hệ khách hàng càng ít và càng

nhiều yêu cầu khác nhau cho dịch vụ thì càng có tiêu chuẩn hóa dịch vụ.

Thiết kế dịch vụ khi không có mối liên hệ khách hàng thì dịch vụ sẽ mang

tính tiêu chuẩn hóa cao và quá trình thiết kế dịch vụ sẽ có nhiều điểm giống

với thiết kế sản phẩm (Các dịch vụ vận tải hàng không, phục vụ trong các

nhà hàng ăn nhanh Mc Donal). Ngược lại khi mối quan hệ với khách hàng

càng nhiều và đa dạng thì dịch vụ càng phải mang tính chuyên biệt. ngoài ra

mối quan hệ khách hàng càng lớn thi càng dễ để bán mức độ linh hoạt cao).

Lập kế hoạch chi tiết về thiết kế dịch vụ.

Một trong những công việc quan trọng của việc thiết kế dịch vụ đó là

lập kế hoạch chi tiết cho việc thiết kế và cung cấp dịch vụ - Là Phương pháp

mô tả và phân tích những dịch vụ đã tồn tại hoặc sẽ đưa ra trong thời gian

tới. Thành phần quan trọng của kế hoạch này chính là Sơ đồ dịch vụ.

Các Bước chính của kế hoạch chi tiết như sau:

Nội dung công việc thiết kế TT

Xác đinh các giới hạn của quá trình cung cấp dịch vụ và mức độ chi

tiết cần thiết.

Xác đinh các thành phần chính của quá trình và mô tả chúng (trong

các trường hợp dịch vụ đã tồn tại thì thu hút những cộng tác viên mà

đã từng làm việc với nó vào bước này)

57

Chuẩn bị sơ đồ các thành phần chính của quá trình dịch vụ.

Xác định những vị trí nhạy cảm trong quá trình cung cấp dịch

vụ.(các vấn đề có thể xảy ra rủi ro, sai hỏng, rối loạn, phiền nhiễu....)

Đưa vào hệ thống những cơ chế có khả năng giảm thiểu sự rối lạo

đó.

Xác định khung thời gian để thực hiện dịch vụ và đánh gá khoảng

cách cho phép của sự sai lệch. Thời gian đó là yêu tố chi phí, vì vậy

cần xác định thời gian chuẩn để thực hiện các dịch vụ. Khách hàng

sử dụng dịch vụ thường quan điểm rằng thời gian dịch vụ là yếu tố

quan trọng và mang tính then chốt - Càng nhanh thì càng tốt. Tuy

nhiên trong một số dịch vụ nhất đinh cũng có ngoại lệ như dịch vụ

chăm sóc sức khỏe việc hỏi han bênh tật, tư vấn ăn uống hay khách

hàng muốn việc hỏi han tìm hiểu càng kỹ càng tốt tậm chí phân tích

càng chu đáo thi “Khách hàng càng được hài lòng” hơn là việc Bác

sỹ kiểm tra qua loa và chuẩn đoán ngay bênh tật. Dịch vụ đào tạo

huấn luyện việc thì thời gian hướng dẫn phương pháp truyền đạt tốt

sẽ đem đến chất lượng của dịch vụ “Đào tạo” ngày càng tốt hơn đối

với người học và người trả tiền cho dịch vụ đó. Hay dịch vụ

Videoconferencing cần thời gian thiết lập lập dịch vụ càng nhanh

khiến khách hàng càn thấy độ đáp ứng của dịch vụ, dịch vụ SMS thủ

tục và quy trình triển khai ký hợp đồng cũng như thực hiện hợp đồng

càng nhanh mọi việc “ nóng hổi” làm cho khách hàng hài lòng hơn

do thời gian đáp ứng nhu cầu kinh doanh của họ.

Phân tích lợi xuất. Xác định các yếu tố mà ảnh hưởng tích cực

và tiêu cực đến lợi nhuận sau đây là ví dụ cho dịch vụ 1900xxx cho

dịch vụ chăm sóc sức khỏe dịch vụ Callcenter, hay cũng như phân

tích được chi phí đi lại của dich vụ Videocomferencing.

58

Hoạt động kiểm thử sản phẩm.

Đây là khâu có thể nói là xuyên suốt cho đến khi hoàn thiện sản phẩm

phiên bản đầu tiên trong việc thiết kế sản phẩm. Để sản phẩm được hoàn thiện

tốt việc triển khai là vô cùng quan trọng người thiết kế là người đầu tiên giám

sát việc triển khai theo các kế hoạch xem xét trả lời các câu hỏi.

- Sản phẩm dịch vụ có cần tối ưu nữa không ?

- Có cần thay đổi bỏ sung gì không?

- Giao diện và quy trình đã ổn chưa?

- Các đối tượng liên quan đến vận hành và sử dung có mong muốn gì?

- Kế hoạch có cần them bớt điều chỉnh như thế nào?

- Nguồn nhân lực đã tối ưu và hợp lý chưa?

- Kế hoạch truyền thông ?

- Kế hoạch doanh thu có cần điều chỉnh không?

- Các đối thủ cạnh tranh đang ở đâu ? chiến lược họ như thế nào?

1.6 Các phương hướng hoàn thiện công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ

ngành viễn thông

Để nâng cao hiệu quả cạnh tranh trong dịch vụ viễn thông các nhà

cung cấp dịch vụ luôn luôn phải sáng tạo và tạo sa nhiều sản phẩm dịch vụ

khác nhau nhằm đến nhiều đối tượng, phân khúc khách hàng trong thị

trường của mình. Các nhà mạng có hai hướng đối với sản phẩm :

- Làm mới sản phẩm dịch vụ cũ với phương hướng nâng cáo chất lượng

hiệu quả kinh doanh của sản phẩm

- Nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ mới mới.

Theo đó trong Luận văn đề xuất hai hướng chính như sau:

1.6.1 Hoàn thiện vấn đề nhân sự trong việc thiết kế sản phầm.

Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ khâu then chốt nhất

vẫn là vấn đề nhân sự. Nhân sự trong thiết kế sản phẩm dịch vụ viễn

thông mang nhiều đặc thù riêng.

59

Viễn thông là lĩnh vực khó tính chuyên môn rất cao do vậy

nhân sự của mỗi bộ phận thông thường chỉ hiểu biết trong bộ phận

của họ mà khi thiết kế sản phẩm thì lại cần hầu hết các chuyên gia ở

các bộ phận khác nhau. Để hoàn thiện vấn đề nhân sự có hai hướng

chính:

- Nhân sự cao cấp – PM sản phẩm – hiểu biết một cách tổng quan hầu

hết các lĩnh vực trong doanh nghiệp và trong công ty.

- Nhân sự chuyên môn – Chuyên gia bộ phận Hiểu biết sâu sắc

công việc của mình.

1.6.2 Hoàn thiện các quy trình thiết kế sản phẩm.

Hoàn thiện quy trình thiết kế sản phẩm là công việc quan trọng với

mục tiêu phân rã cụ thể các công việc của từng bộ phận và các tiêu chí cụ

thể mà các bộ phận liên quan phải làm. Quy trình này càng hoàn thiện bao

nhiêu thì việc thiết kế sản phẩm càng đạt hiệu quả cao bấy nhiêu.

1.6.3 Sàng lọc sản phẩm và xây dựng kịch bản kinh doanh

Mỗi sản phẩm sau khi được lựa chọn sản xuất doanh nghiệp tiêu tốn

rất nhiều nguồn nhân lực. Do vậy việc sàng lọc và lựa chọn được sản phẩm

giúp cho việc giảm chi phí và nguồn lực của doanh nghiệp tăng hiệu quả

kinh doanh.

Kịch bản kinh doanh là hàng loạt các thông số tài chính, chi phí ….

Xác định được điểm hòa vốn và xây dựng được chiến lược giá, truyền

thông, phân khúc khác nhau theo từng thời điểm.

60

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC THIẾT KẾ

SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CMCTELECOM TRONG

THỜI GIAN GẦN ĐÂY.

2.1. Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển công ty CMC telecom.

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty cổ phần hạ tầng viễn thông CMC (CMC Telecom), thành lập

ngày 5/9/2008, trên cơ sở kết hợp giữa Tổng công ty đầu tư và kinh doanh vốn

nhà nước (SCIC) và Công ty Cổ phần dịch vụ viễn thông CMC (CMC

Telecom), thành viên Tập đoàn Công nghệ CMC.Thừa hưởng vốn kinh nghiệm

và nguồn lực tài chính dồi dào từ CMC Telecom và SCIC, CMCtelecom đang

nỗ lực xây dựng phân mảng thị trường riêng trên một thị trường viễn thông đầy

tiềm năng và thách thức hiện nay. được thành lập vào ngày 12/10/2007 có trụ sở

tại số Tầng 15 - CMC tower, Lô C1A, Cụm tiểu thủ công nghiệp và công nghiệp

nhỏ - Phường dịch vọng hậu quận Cầu Giấy - Thành phố Hà Nội. Là một tổ

chức kinh tế cơ sở hạch toán độc lập với Tập đoàn công nghệ CMC, hoạt động

kinh doanh dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông.

Với sự mong muốn tham gia và chiếm lĩnh thị phần lớn trong phân

khúc khách hàng doanh nghiệp và mở ra hướng mới phát triển các dịch vụ

giá trị gia tăng Tập đoàn CMC đã thành lập CMCtelecom với mục đích

chiếm lĩnh thị phần đường truyền và xây dựng nền tẩng dịch vụ giá trị gia

tăng trên hạ tầng truyền dẫn.

Nhu cầu phát triển nhanh chóng và nhu cầu ngày càng đa dạng của khách

hàng cùng với nhu cầu dịch vụ ngày càng tăng cao CMCtelecom hướng tới cung

cấp các dịch vụ tiên phong và đi đầu trong lĩnh vực này. Với lực lượng cán bộ

nòng cốt là các cán bộ giàu kinh nghiệm trên thị trường Viễn thông và đội ngũ

giàu kinh nghiệm về phát triển các ứng dụng giá trị Gia tăng CMC hướng tới xây

dựng Kênh thông tin chính thống của tập đoàn.

Là đối tác chiếm hơn 50% thị phần của công ty truyền dẫn NETNAM

CMCtelecom thừa hưởng từ hạ tầng đến cách thức quản lý cũng như hệ

thống khách hàng sẵn có, hệ thống quy trình làm việc ....

61

Quản lý, khai thác và phát triển các dịch vụ, mạng lưới viễn thông nội

địa và quốc tế của Việt Nam trên phạm vi toàn quốc. Tập trung phát triển

khác khu vực thành thị đông đúc với mật độ doanh nghiệp lớn có nhu cầu

cao về truyền dẫn và các dịch vụ Marketing chăm sóc khách hàng cần có

thời gian xử lý các sựu cố cũng như thái độ phục vụ chuyên nghiệp.

Lợi thế là doanh nghiệp trong tập đoàn CMCtelecom có nhiều lợi thế nhất

định về thị trường và thương hiệu. CMC được đánh giá là một trong những đơn

vị hàng đầu về phát triển CNTT và các ứng dụng CNTT của Việt Nam.

Cung cấp các dịch vụ truyền dẫn và dịch vụ thuộc lĩnh vực truyền

thông và marketing trên hệ thống viễn thông nhanh chóng chính xác chi phí

rất thấp và hiệu quả cao.

Thực hiện hợp đồng hợp tác kinh doanh về dịch vụ viễn thông các công ty

trong nước và quốc tế tại Việt Nam và thế giới, các tổ chức nước ngoài.

Thực hiện nhiệm vụ của mình, cho đến nay, Công ty đã tiến hành

khai thác và đưa vào kinh doanh các dịch vụ chủ yếu: Các dịch vụ thoại:

dịch vụ truyền số liệu, dịch vụ thuê kênh riêng quốc tế.... Các dịch vụ giá trị

gia tăng: Nhắn tin thông thường, nhắn tín đầu số, nhắn tin nhận kết quả,

nhắn tin thương hiệu, tổng đài trả lời trực tuyến 1900xxx, BluemeetingA,

BluemeetingV, Videoconferencing, Life4you....

- Trong đó dịch vụ truyền thống chiếm doanh chu khoảng 60% dịch

vụ giá trị gia tăng chiếm oanh thu khoảng 40%.

2.1.2 Các loại hình dịch vụ hiện nay

Cùng với việc đầu tư mở rộng mạng lưới sử dụng công nghệ hiện đại,

thời gian qua Công ty cũng cố gắng triển khai đưa các dịch vụ mới với chất

lượng ngày càng cao hơn vào phục vụ khách hàng. Chính vì vậy mà cho đến

nay Công ty đã có gần 10 loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của

khách hàng.

Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin thì sự bùng nổ về

các dịch vụ tiện ích trên mạng viễn thông và internet là điều tất yếu, đặc biệt

đối với thị trường đầy tiềm năng như Việt Nam. CMCTELECOM là một

62

trong những nhà cung cấp dịch vụ, tiện ích giá trị gia tăng trên mạng viễn

thông và internet. Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp dễ dàng triển

khai dịch vụ, xử lý các tin nhắn nhanh chóng, thông minh, chính xác, tổng

đài tin nhắn 8x64 và hệ thống tổng đài thông tin bình chọn, giải trí 1900,

1800 của CMCTELECOM có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và

đối tác. Có thể phân loại như sau:

Cung cấp dịch vụ giải pháp phần mềm tra cứu thông tin trên Mobile:

Xây dựng dựa trên nền công nghệ tiên tiến, CMCTELECOM cùng

đối tác đã tiến hành nghiên cứu và phát triển để đưa ra những giải pháp phần

mềm cung cấp thông tin trên di động với những ý tưởng tiên phong, tương

thích với nhiều dòng máy di động của các hãng sản xuất khác nhau , dễ dàng

trong sửa lỗi, cập nhật… hứa hẹn sẽ cung cấp nhiều dịch vụ thông tin trên

di động phong phú, đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và xu thế của

xã hội công nghệ thông tin.

Dịch vụ Media

Hiện nay, dịch vụ giá trị gia tăng Media trên nền viễn thông, đặc biệt dành

cho di động đang được khai thác bởi rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ. Để tăng

tính cạnh tranh, CMCTELECOM đã không ngừng nghiên cứu và sáng tạo ra

những dịch vụ mới, đặc biệt chú trọng trong điểm khác biệt về nội dung, uy tín

của chất lượng dịch vụ, tính năng xử lý vượt trội của hệ thống đồng thời kết hợp

với tổng đài chăm sóc hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp.

Một trong số những dịch vụ Media mà CMCTELECOM hiện đang

triển khai có thể kể đến:

- Dịch vụ Quà tặng âm nhạc "Phút Yêu Thương": Khách hàng nhắn

tin đến 7747 hoặc thực hiện gọi điện vào tổng đài 1900599806 và làm theo

hướng dẫn để gửi bài hát tới số mà mình muốn. Ngoài ra cho phép khách

hàng gửi kèm lời nhắn trực tiếp của mình tới số ĐT được gửi tặng.

- Dịch vụ tư vấn trực tuyến qua SMS: Cung cấp thông tin tư vấn

trong các lĩnh vực như quà tặng âm nhạc, tra cứu kết quả xổ số, dự đoán kết

quả bóng đá …

63

- Dịch vụ tải nhạc chuông, nhạc chờ, hình ảnh, games trên và máy tính…

Dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử:

Là dịch vụ hỗ trợ bán hàng, mua hàng trực tuyến, mua hàng qua và

internet.

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, áp dụng công nghệ thông tin

đang là yếu tố quan trọng thúc đẩy cạnh tranh và phát triển doanh nghiệp.

Trong đó, dịch vụ thương mại điện tử sẽ đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều

lợi ích. Nó có thể làm thay đổi phương thức kinh doanh của doanh nghiệp,

tăng nhanh số lưọng khách hàng, cung cấp thông tin nhanh, tiết kiệm thời

gian, giảm chi phí đáng kể.

Với khả năng làm chủ về công nghệ thông tin, giải pháp tân tiến trong

thương mại điện tử, cũng như năng lực trong điều hành, quản lý,

CMCTELECOM thực hiện cung cấp dịch vụ này nhằm đem tiện ích của

công nghệ thời đại mới đến với doanh nghiệp, tạo lợi thế trong cạnh tranh và

phát triển.

Dịch vụ mobile marketing:

Là dịch vụ thực hiện gửi các tin nhắn quảng cáo theo yêu cầu của

khách hàng, thăm dò thị trường qua hệ thống tổng đài tự động, thực hiện các

chiến dịch khuyến mãi thông qua hệ thống và tin nhắn. Với các dịch vụ này,

CMCTELECOM mong muốn mang đến cho khách hàng các tiện ích tốt

nhất để các đơn vị dễ dàng quảng bá, tiếp xúc với khách hàng của mình

đồng thời cũng nắm bắt nhanh nhất các nhu cầu, tâm lý tiêu dùng của thị

trường đồng thời cũng là kênh chăm sóc khách hàng hữu hiệu.

Dịch vụ cho thuê kênh truyền số liệu:

Dịch vụ vụ này tập trung cho các khách hàng với mức chi phí cao tập

trung khách hàng doanh nghiệp, ngân hàn , tài chính có nhu cầu truyền số

liệu trên đường truyền leadline hoặc các đường truyền băng thông rộng cáp

quang. Khách hàng chủ yếu khu công nghiệp liên doanh với nước ngoài, các

doanh nghiệp trong nước, hệ thống các siêu thị và chuỗi siêu thị có nhu cầu

kiếm soát thường xuyên liên tục.

64

Dịch vụ trên hạ tầng viễn thông:

Dịch vụ này chủ yếu tập trung vào hai mảng chính là Marketing

online - trên nền tảng hạ tầng mobile sử dụng các dịch vụ tìm đường, tìm

quán ăn, tìm bệnh viện, tra cứu danh mục, danh bạ, và các nhu cầu thanh lý

giảm giá qua kênh Mobile. Ngoài ra CMCtelecom còn cung cấp cá dịch vụ

VoiceIP đáp ứng các nhu cầu đa dạng cho nhiều đối tượng khách hàng khác

nhau tù doanh nghiệp đến cá nhân.

Dịch Vụ giá trị gia tăng.

Sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng là định hướng chiến lược đối với

CMCtelecom khi mà thời điểm việc bão hòa số thuê bao điện thoại di động,

điện thoại cố địn đang chậm dần cũng như các dịch vụ truyền thống không

thể phát triển hơn nữa thì việc lựa chọn đính hướng phát triền sản phẩm giá

trị gia tăng là một định hướng đúng và táo bạo.

Hiện nay CMC telecom quy hoạch lại các sản phẩm trên thành 04

mảng sản phẩm chính có tên gọi là:

Bluenet là các dịch vụ liên quan đến đường truyền

Bluedata Là các dịch liên quan đến lưu trữ

Bluecare Là các dịch vụ đảm hỗ trợ ICT

Blulife Được định hướng để phát triển giá trị ga tăng

2.1.3 Thực trạng việc xác định thị trường mục tiêu cho dịch vụ của

CMCtelecom.

a. Phân đoạn thị trường dịch vụ truyền số liệu và dịch vụ giá trị

gia tăng của Công ty.

 Phân đoạn thị trường căn cứ vào mức độ sử dụng dịch vụ thể hiện

trên kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Theo đặc điểm và quy đinh của tập đoàn công nghệ CMC thì

cmctelecom là đơn vị kinh doanh và hạch toán độc lập có sử dụng nguồn

vốn của Tập đoàn chi phối, các dịch vụ cung cấp có liên quan đến nhiều

công đoạn (cụ thể là có sự tham gia của nhiều đơn vị trong trong và ngoài

65

Tập đoàn cùng tham gia để có dịch vụ hoàn chỉnh. Điều đó khó tránh khỏi

có những đoạn thị trường kinh doanh có lãi, có những đoạn thị trường thu

chỉ đủ bù chi và có những đoạn thị trường không đủ chi hay hoạt động chỉ

mang tính chất phục vụ mang tính chất truyền thông về CMC là mục tiêu

chính. Dựa trên những đặc điểm đó có thể phân chia thị trường công ty

CMC telecom như sau:

- Đoạn thị trường kinh doanh có lãi: đây là đoạn thị trường có

mật độ sử dụng sản lượng dịch vụ và truyền số liệu cao nhất cả nước đối vởi

CMCteleom. Gồm các tỉnh, thành như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh,

Hải Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai, Sông Bé, Bà Rịa - Vũng Tàu, Thành

phố Đà Nẵng, Thành phố Nha Trang, Kiên Giang, Cần Thơ, Thành phố Huế.

- Các phần đoạn thị trường còn lại CMCtelecom không nhắm tới

như Đoạn thị trường có thu chỉ đủ bù chi, đoạn thị trường công ích.

 Phân đoạn thị trường căn cứ vào đối tượng sử dụng dịch vụ, và khả

năng chi trả cho các dịch vụ của CMCtelecom.

Theo đặc trưng cụ thể của các đối tượng sử dụng dịch vụ của

CMCtelecom có thể phân chia thành 6 nhóm như sau:

- Khách hàng là các Doanh nghiệp Việt Nam (thuộc thành phần kinh tế

Nhà nước).

- Khách hàng là các đơn vị Hành chính sự nghiệp Việt Nam.

- Khách hàng là Tư nhân Việt Nam (doanh nghiệp tư nhân, hoặc các cá

nhân). Có nhiều chi nhánh, có xây dựng sơ sở dữ liệu khách hàng.

- Thuê bao nước ngoài (các văn phòng đại diện, công ty nước ngoài, cá

nhân…).

- Khách sạn, trường học, siêu thị, các công ty truyền thông.

66

b.Thị trường mục tiêu của dịch vụ giá trị ga tăng của Công ty

CMCtelecom.

Là một doanh nghiệp viễn thông ra đời sau CMCtelecom có

nhiều cơ hội và thách thức, trong tình hình mới, khi mà các đối thủ

cạnh tranh đã đẩy mạnh việc chuyển hướng kinh doanh sang dịch vụ

giá trị gia tăng với nguồn lưc tài chính khổng lồ, hạ tầng kỹ thuật đã

phủ hầu nhu kín nên việc lựa chọn sản phẩm kinh doanh và thị trường

này cũng không đơn giản và chắc chắn sẽ vô cùng khó khăn, tất cả

các đối thủ canh tranh đang hướng vào các thị trường tiềm năng này.

CMCtelecom xác định được các điểm mạnh điểm yếu của mình để

cùng với cơ hội đó là thị trường mới cơ hội cho phát triển trí tuệ sáng

tạo vì tất cả điều ở điểm đầu xuất phát… bản thân Công ty

CMCtelecom đã chủ động tham gia và thị trường Giá Trị Gia Tăng là

thị trường đang còn rộng mở cho việc phát triển kinh doanh của mình.

Thi trường mục tiêu của CMCtelecom chính là các ứng dụng trên nền

tảng mobile cho các đơi tượng như sau:

- Các doanh nghiệp kinh doanh và phân phối nhiều chủng loại hàng

hóa - Siêu thị.

- Tạo sân chơi giới thiệu sản phẩm và các chương trình khuyến mại

giảm giá.

- Xây dựng cổng xử lý và kết nối truyền thông GTGT.

- Sản phẩm dịch vụ phục vụ sức khỏe và đời sống và học đường. (

Người già, người ốm đau, Phụ huynh học sinh).

c. Hiện trạng hệ thống sản phẩm của CMCtelecom

Cùng với hoạt động kinh doanh đường truyền số liệu và phát

triển các loại sản phẩm khác nhau những nghiên cứu về thị trường

nói chung, quá trình phân tích cơ hội thị trường của Công ty

CMCtelecom còn mang tính sơ lược. Quá trình thu thập thông tin,

67

phân loại, phân tích thông tin chưa thực sự được quan tâm. Công ty

chưa có hệ thống điều tra nghiên cứu thị trường mang tính quy mô ,

chưa thực sự có những phân tích về môi trường vĩ mô, về hành vi của

người tiêu dung, hệ thống các sản phẩm mang tính dàn trải không tập

trung, chất lượng các sản phẩm kém chất lượng co nhiều yếu tố dẫn

đến hiệu quả kinh doanh không cao tập trung vào bốn mảng chính

như sau:

2.2. Phân tích thực trạng công tác thiết kế sản phẩm dịch vụ tai công ty

CMC Telecom.

Công ty CMCtelecom có bốn hệ thống sản phẩm chính như sau:

• BlueNet: Dịch vụ Internet băng rộng, Wireless, VoiP, MPLS

• BlueData: Dịch vụ cho thuê máy chủ và chỗ đặt máy chủ, Dịch

vụ quản trị hệ thống

• BlueLife: Dịch vụ nội dung số, Dịch vụ thanh toán điện tử,

dịch vụ tương tác trực tuyến, ứng dựng trên mobile hay còn gọi

là dịch vụ giá trị gia tăn.

68

BlueCare: Dịch vụ Chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ ICT,

dịch vụ tư vấn và duy trì ICTSau đây chúng ta phân tích thực tế quy

trình thiết kế sản phẩm của công ty CMCtelecom như sau

2.2.1 Xây dựng hoặc thu thập ý tưởng.

Phần này thông thương được chia thành hai loại ý tưởng như sau:

Ý tưởng được hình thành từ nhu cầu thị trường.

Ý tưởng được hình thành từ các nhu cầu của thị trường được xuất

phát từ phòng kinh doanh hoặc phòng nghiên cứu thị trường. Sau đó các

được sắp xếp phân loại và tổ chức họp và phân tích một cách định tính đưa

vào danh sách các sản phẩm dẽ được đưa vào giai đoạn tiếp theo của nó.

Ví dụ: ( các điểm xuất phát để xây dựng hoặc thu thập ý tưởng của

sản phẩm)

69

- Nhu cầu cung cấp thông tin về hàng giảm giá

- Nhu cầu cung cấp thông tin dự báo thời tiết

- Nhu cầu cung cấp thông tin về địa điêm vui chơi, café, Karaok

- Nhu cầu về cung cấp thông tin về nhà hàng

- Nhu cầu cung cấp thông tin về khuyến mại

- Nhu cầu cung cấp thông tin về sức khỏe

- Nhu cầu cung cấp thông tin về khám chữa bênh

- Nhu cầu cung cấp dữ liệu luật

- Nhu cầu khao thác thông tin dữ liệu các loại

- Nhu cầu giải trí phim ảnh online

- Nhu cầu giao tiếp, đàm đạo = hình ảnh.

Ý tưởng được hình thành từ các sản phẩm tương tự trên thị trường

Ý tưởng tương tự không khác biệt : Đây là ý tưởng không cần mấy trí

tuệ mà đây là phân tích các sản phẩm của các đối thủ canh tranh trên thị

trường lợi điểm của nó là không cần phân tích quá nhiều, không cần đánh

giá nhiều qua các khâu vì các đối thủ đã nghiên cứu cơ bản. Mặt khác khi

các đối thủ có sản phẩm dịch vụ cũng có nghĩa là có sản phẩm canh tranh

trực tiếp hay gián tiếp đối với công ty – Việc ra một sản phẩm tương tự là

chiến lược giữu thị phần của bất cứ nhà cung cấp dịch vụ nào.

- Ý tưởng đi theo thị trường ngách: Đây là ý tưởng dựa trên một

hoặc một vài sản phẩm đã có có thể xuôi dòng hoặc ngược dòng sản

phẩm.

Ví dụ 1: Khi Công ty điện toán và truyền số liệu VDC ra hàng loạt các gói

sản phẩm liên quan đến dịch vụ Videomeeting thì sau một thời gian ngắn

CMCtelecom cũng ra dịch vụ mới là BluemeetingV.

Ví Dụ 2: Hàng loạt các công ty GAME ra đời thu về hàng nghìn tỷ đồng thì

xã hội kịch liệt Phản đối - ảnh hưởng đến thế hệ trẻ đến tương lai văn hóa xã

hội thì Công ty EGAME ra đời Game giáo dục – Chinh Phục Vũ Môn có thể

nói đây là ý tưởng vừa ngược dòng vừa là thị trường ngách.

70

2.2.2 Phân tích sơ bộ về thị trường.

Việc phân tích sơ bộ về thị trường nhằm mục tiêu đánh giá độ lớn của

thị trường có đảm bảo cho việc triển khai dịch vụ mới hay không thông thường

CMCtelecom sẽ phân tích thị trường trực tiếp và thị trường gián tiếp.

Thị trường trực tiếp: Là thị trường chính của sản phẩm dich vụ đó hướng tới.

Ví dụ: Dịch vụ BluemeetingV là dịch vụ hội thảo truyền hình chất

lượng cao thị trường chính là cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu hội

thảo làm việc đa điểm trên môi trường internet như:

- Doanh nghiệp có nhiều chi nhánh

- Đào tạo chuyển giao công nghệ hướng dẫn các đại lý

- Du học sinh quốc tế …

thị trường chính là các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh có nhu cầu

đào tạo hướng dẫn thường xuyên

Thị trường gián tiếp: Là thị trường mà sản phẩm dịch vụ của mình

sẽ lôi kéo đối với sản phẩm dịch vụ khác của đối thủ canh tranh.

Ví dụ: Vẫn với dịch vụ trên Bluemeeting sẽ lôi kéo thậm chí lấn

chiếm các dịch vụ đàm thoại đa phương với công nghệ voiceIP, hoặc các

dịch vụ cũ của chính BluemeetingA ( đàm thoại đa phương = Audio.

2.2.3 Nghiên cứu phân tích công nghệ.

Đối với việc phân tích công nghệ thuộc trách nhiệm bộ phận kỹ thuật

và công nghệ xem xét và nghiên cứu với nhiều khía canh khác nhau với mục

tiêu như sau:

- Công nghệ hiện tại có đáp ứng được không?

- Cần đầu tư thêm công nghệ gì ?

- Nhân lực tiếp quản công nghệ này.?

 Đưa ra các yêu cầu cụ thể cho việc đầu tưu hay thay đổi quy trình hay

tổ chức nhân sự để đảm bảo sản xuất vận hành tốt sản phẩm dịch vụ.

71

2.2.4 Phân tích các nguồn lực đánh giá khả năng thực hiện.

Phân tích nguồn nhân lực căn cứ vào đặc điểm của dịch vụ, mô hình

cũng như phạm vi cũng như phương án tổ chức sản xuất kinh doanh mà

CMCtelecom sẽ nghiên cứu tổ chức nguồn nhân lực từ khi sản xuất đế quản

lý hoạt động dịch vụ của mình thông thường sẽ căn cứ vào mô hình tổ chức

dịch vụ và cam kết doanh số của các bộ phận.

- Bộ phân thiết kế chính dịch vụ

- Bộ phận sản xuất

- Bộ phận kinh doanh và bán hàng

- Bộ phận quản lý vận hành hỗ trợ dịch vụ

- Bước đầu phân tích triển khai kinh doanh và bán hàng phát triển thị

trường.

Viêc phân tích các nguồn lực và đánh giá khả năng thực thiện và xây

dựng dịch vụ hiện nay vẫn được CMCtelecom xây dựng dựa trên khả năng

đáp ứng về mặt kỹ thuật mà không tính đến các yếu tố bên ngoài và yếu tố

môi trường kinh doanh khác do vây vẫn gặp nhiều các yếu tố rủi ro khác.

2.2.5 Quyết định triển khai và lập kế hoặc triển khai.

Để đưa ra các quyết định triển khai dịch vụ này CMCtelecom dựa trên

các yếu tố đã phân tích ở trên để ra quyết định và lập các kế hoạch triển khai

cụ thẻ đến từng bộ phận cụ thể thông thường có chung một mẫu kế hoạch

triển khia như sau:

72

MẪU KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI THIẾT KẾ SẢN PHẨM

THỜI GIAN BẮT ĐẤU- KẾT THÚC ( tính theo ngày, tuần, tháng.

STT

NỘI DUNG CÔNG VIỆC

BỘ PHẬN TRIỂN KHAI

ĐẶC ĐIỂM KẾT QuẢ HOÀN THÀNH

LIÊN HỆ ( Email, telephone)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Tuần 1

Tuần 2

Tuần 3

Tuần 4

Tuần 5

NGƯỜI THỰC HIỆN PHỐI HỢP THỰC HIỆN P2

P1

P3

73

Bước 1: Liệt kê chi tiết tất cả các công việc phải làm theo trình tự thời gian

Bước 2: Phân chia trách nhiệm của từng công việc theo bộ phân thực hiện

nọi dung công viêc phải thật rõ ràng. bộ phận thực hiện chịu trách nhiệm

triển khai,

Bước 3: Đề xuất thời gian hoàn thành công việc và các điểm chốt hoàn

thành các công việc được giao thời gian thực hiện càng chi tiết càng tốt, chi

tiết đến ngày thường xuyên có thời gian hợp để kiểm tra tiến độ cungxn hư

chất lượng các công việc được giao

Bước 4 : Đưa ra tiêu chí các hoàn thành các công việc được giao.

Bước 5: Xác định người chịu trách nhiệm chính để hoàn thành công việc

được giao Thông thường có người thực hiện chính thương thườn là P1

chịu trách nhiệm chính đối với công việc và người thực hiện phối hợp

thương thường là P2,P3 Ngoài ra còn có thông tin liên hệ để phối hợp thực

hiện.

VÍ DỤ: CÁC SẢN PHẨM LIÊN QUAN ĐẾN NHẮN TIN – SMS

CMCtelecom nhận thấy thị trường nhắn tin hay còn gọi tắt là

Mobilemarketing là lĩnh vực mà các nhà cung cấp và kinh doanh thông tin

hay còn gọi là các CP đang nhắm tới:

Sản phẩm thứ nhất: Nhắn tin Spam ( Qua đầu số 8x64) – Qua hệ thống

modem GSM.

Sản phẩm thứ 2: Nhắn tin Spam qua đầu số 8x64 trức tiếp.

Sản phẩm thứ 3: Nhắn tin thương hiệu SMSbranname ( qua hệ thống đầu

số mềm)

Sản phẩm thứ 4: Nhắn tin nhận trả lại thông tin (sử dụng tra cứu thông tin

học tập, pháp luật, phổ biến kiến thức, vưi chơi, giải trí).

Sản phẩm thứ 5: Nhắn tin thông báo hẹn trả kết quả GSM ( Báo hẹn tiêm

thuốc phòng bệnh, hẹn giờ tàu chậm, xếp lịch khám chữa bệnh….(sản phẩm

đóng gói)

74

Để thực hiện được các sản phẩm này CMCtelecom đã thực hiện các công

việc như sau:

BƯỚC 1. Xây dựng và thu thập ý tưởng của sản phẩm:

Dựa trên nhu như cầu thị trường và các bước tiến của thị trường các

nước đi trước như châu âu, nhật bản, mỹ cuàn các cơ sỏ pháp lý cho phép

hoặc chưa đưa vào luật viễn thông ( như luật Spam SMS – liên quan đến

“bán chạy SIM, luật hạn chế số lượng người sử dụng SIM…)

BƯỚC 2. Đánh giá sơ bộ về thị trường:

Thị trường có nhu cầu lớn từ năm 2007 với nhua cầu tạm gọi là

Marketing mobile với nhiều nhu cầu khác nhau cùng với các mức giá khác

nhau.

Đặc biệt khách hàng thời điểm này chi phí truyền thông rất

lớn, nhân lực hiểu biết về lĩnh vực này hạn chế do vậy hiệu quả của việc

kinh doanh dịch vụ này là rất tốt việc này có thể so sánh với nhiều loại hình

truyền thông khác như:

So sánh chi phí truyền thông của sản phẩm sms đối với các sản phẩm khác trên thị trường.

Giá : Giá chi phí tương đối hợp lý

Đôi tượng truyền thông: được sang lọc kỹ càng

Được nhắn tín đúng đến các vị trí địa lý mà khách hàng cần

75 SO SÁNH CHI PHÍ TRUYỀN THÔNG ĐỐI VỚI CÁC SẢN PHẨM KHÁC

CÁC lOẠI CHI PHÍ PHẠM VI VÀ ĐỘ PHỨC TẠP

Các Loại hình SMS

Thiết kế

In ấn

Nhân lực Tổ chức

Chi phí

Tần xuất

Hiệu quả

Đơn giá (đồng)

Liên tục - thường xuyên

trung bình

Trung bình

Tờ rơi

Đơn giản

Bình thường

Nhiều

200 Liên tục - thường xuyên

trung bình

Khá

Trung bình

Tờ rơi nhiều màu

Phức tạp

Nhiều mức

Nhiều

1,000

Liên tục- trong ngày

Tốt

Rất cao

Khó khăn

truyền hình

Rất phức tạp

Sản xuất - khó

60,000,000

Liên tục- trong ngày

Sản xuất- Kịch bản

Radio

Phức tạp

đơn giản

Phức tạp khá

Cao

1,000,000

Bình thường-1-2 tin- trong ngày

Spam sim 8x64

Đơn giản Duyệt nội dung

01 cán bộ

đơn giản Khá cao Rất thấp

50 Bình thường-1-2 tin- trong ngày

Spam 8x64

Đơn giản Duyệt nội dung

01 cán bộ

đơn giản Khá cao Rất thấp

100 Bình thường-1-2 tin- trong ngày

SMS Brandname

Đơn giản Duyệt nội dung

01 cán bộ

đơn giản Khá cao Rất thấp

200

76 BƯỚC 3: Nghiên cứu và phân tích về công nghệ

Sau khi nghiên cứu mô hình hoạt động của hệ thống cung các bộ phận

công nghệ liên quan CMCtelecom nhận thất đây là cơ hội và khả năng

kinh doanh tốt với mô hình kết nối đơn giản như sau:

Đối với khách hàng:

Mô hình kết nối với các TELCO nếu như dung luợng lớn chuyển quy

tất cả các nhà mạng này:

Phương án dự phòng như sau:

77 BƯỚC 4: Phân tích tổng hợp các nghuồn lực đánh giá tính khả thi

Sau khi phân tích các nguồn lực theo bảng đáng gá sau:

BẢNG PHÂN TÍCH CÁC NGUỒN LỰC VÀ KHẢ NĂNG THỰC HIỆN

KINH DOANH

CÔNG NGHỆ

MARKETING

HẠ TẦNG

KHÁCH HÀNG

CÁC NGUỒN LỰC

QUY TRÌNH, ĐIỀU PHỐI

SBU 1

SBU 2

SBU 3

SBU 4

TECH 1

TECH 2

TECH 3

TRẠNG THÁI

Theo bảng phân tích sơ bộ này các trưởng bộ phân sẽ chủ quan đánh

giá hiễu xuất làm việc của từng bộ phân và ra quyết định điều phối, bổ sung

hay thuyên chuyển nhân lực trong quá trình phát triển sản phẩm mới.

BƯỚC 5: Quyết định triển khai và lập kế hoạch thực hiện.

Căn cứ vào các phân tích các bước theo quy trình CMCtelecom xây

dựng kế hoạch triển khai cụ thể các công việc của các sản phẩm đã được lựa

chọn cụ thể ví dụ như sau:

78

KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI TỔNG THỂ XÂY DỰNG DỊCH VỤ

- Sau khi có quyết định thiết kế sản phẩm. - Các bộ phận đều nhận định tính khả thi về kinh doanh và kỹ thuật. - Triển khai dịch vụ theo theo tiêu chuẩn bảo mật.

STT

BỘ PHẬN

LIÊN HỆ

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC

THỜI GIAN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

NGƯỜI THỰC HIỆN CHÍNH

BỘ PHẬN KỸ THUẬT

Lê Thanh Hải - Giám đốc IT

TECH 2 - lập trình kết nối các telco

1 Đặc tả mô hình hoạt động Các yêu cầu kết nối telco 2 Thiết kế phần mềm 4 Thiết kế người quản trị 5 Thiết kế người sử dụng 6 Thiết kế modul đối soát 7 BỘ PHẬN KINH DOANH - KẾT NỐI

Thực hiện các thủ tục hành chính kết nối telco

Kết nối kỹ thuật CMC với KT với Kỹ thuật Telco

Thống nhất quy trình làm việc với TELCO

Lê Anh Tuấn - Phó Giám đốc Bluelife

BỘ PHẬN KINH DOANH KẾT NỐI

4 Đàm phán tỷ lệ ăn chia với telco

Thống nhất phương thức đối soát cước

6 Đàm phán và ký hợp đồng với telco

BỘ PHẬN MARKETING

Trần Thanh thảo

1 Xây dựng tài liệu kinh doanh

79

2 3

Xây dựng và đào tạo SALE về dịch vụ mới Triển khi thí điểm

BỘ PHẬN KINH DOANH - CÁC SBU1-SBU4

Tính toán doanh thu

2 Xây dựng hệ thống giá - biểu giá

Xây dựng áp doanh số cho từng SBU (đàm phán)

Lập kế hoạch thực hiện đảm bảo doanh số

Nguyễn Hồng Hà - PM Bluelife

Đào tạo đính hướng thị trường cho các SALE

Kiểm soát hoạt động của các SBU, và các sale.

7 Điều chỉnh các hoạt động kinh doanh

80

2.3. Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ được công ty CMCtelecom

thiết kế.

Phân tích báo cáo kết quả doanh thu một số sản phẩm thuộc dòng SP

nhắn tin.

Chất lượng và độ hoàn thiện các sản phẩm được thiết kế.

Để đánh giá chất lượng và độ hoàn thiên của sản phẩm được thiết kế thông

thường dựa trên thực tế việc vaanh hành sử dụng các sản phẩm dịch vụ này:

TIẾU CHÍ THIẾT KẾ SẢN PHẨM GIÁ TRỊ GIA TĂNG

Tiêu chí vận hành Tiêu chí hoàn thiện kỹ thuật Tiêu chí đối soát

(điểm 5-10) ( Điểm 5-10) ( Điểm 5-10)

Tiêu Tiêu Nhà S Tiêu chí Tốc Đại Sản chí chí Công Người cung người Phần độ Đơn lý phẩm người người xuất dùng cấp dùng Mềm kết giản cấp vận quản cuối Spam/sec dịch đầu cuối nối 1 hành trị vụ

P1 10 8 5 7 7 0 6 6

P2 10 8 5 7 7 0 6 6

P3 10 8 5 7 7 0 6 6

Để đánh giá được các sản phẩm này thông thường sẽ được một số cán

bộ có giàu kinh nghiệm kinh doanh sản phẩm giá trị gia tăng. Và thực tế khi

đem vào sử dụng các sản phẩm này.

81

Nếu như sản phẩm SP1 tiêu chí người dung đầu cuối được 10 do

khách hàng hoàn toàn không cần phải làm gì mà chỉ cần cung cấp thông tin

nội dung muốn gửi và CMCtelecom có trách nhiệm SMS cho danh sách

khách hàng theo yêu cầu – việc đối soát cuối cùng thì lại chỉ được đánh giá

là 6 do khách hàng đầu cuối không thể đối soát cước được đối với khách

hàng đầu cuối – việc này chỉ các TELCO có thể đối soát được.

Đánh giá hiệu quả kinh doanh của dòng sản phẩm nhắn tin như sau:

Chúng ta nghiên cứu các bảng báo cáo kết quả kinh doanh như sau:

82

Sản phẩm thứ nhất: Nhắn tin Spam ( Qua đầu số 8x64) – Qua hệ thống modem GSM

Được đánh giá là một trong các công ty tiên phong của sản phẩm này như hiệu quả kinh doanh sản phẩm này không

cao so với các công ty kinh doanh tương tự như: VASC, VDC, và hàng loạt các công ty khác với doanh số gấp hàng chục

lần có thể lên đến hàng trăm lần. Nguyên nhân chính có thể phân tích như sau:

83

- Thời gian ra quyết định việc thiết kế sản phảm này rất chậm.( nguyên nhân chính đánh giá hiệu quả linh doanh của

sản phẩm)

- Chưa có kinh nghiệm thiết kế dịch vụ giá trị gia tăng, mặc dù thiết kế dịch vụ này rất đơn giản.

- Tài liệu hướng dẫn và kinh doanh rất sơ sài, hệ thống giá không linh hoạt, việc đàm phán kết nối gặp nhiều khó khăn.

- Các telco kìm hãm kinh doanh này của các nhà cung cấp nội dung.

- Chưa có phương pháp làm thị trường mobile marketing.

- Sản phẩm này sau đó bị Bộ thông tin truyền thông Phanh lại do SPAM sim ( hay còn gọi là chạy SIM).

84

Sản phẩm thứ 2: Nhắn tin Spam qua đầu số 8x64 trực tiếp.

Đây là dòng sản phẩm tiếp theo của dòng sản phẩm SMS – Qua modem GSM sau khi Bộ TTTT ra quyết định cấm

Sam sim

85

Là sản phẩm dịch vụ thay thế dòng sản phẩm trước đây có lợi thế về thị trường có sẵn nhưng CMCtelecom vẫn

không đạt hiệu quả co trong kinh doanh vẫn là đơn vị đi sau do các nguyên nhân sau:

- Giá cả rất cao. ( đàm phán giá, cách thức làm và kiểm soát)

- Thiết kế sản phẩm chưa có module cho khách hàng và đại lý.

- Đối soát cước và sản lượng với khách hàng đầu cuối và Telco gặp rất nhiều khó khăn.

- Tốc độ Spam tin nhắn không cao,và việc kiểm soát kết nối với telco không hiệu quả : Hợp đồng kết nối không rõ

ràng.

- Tài liệu tư vấn nội dung tin nhắn cho khách hàng không có – thời gian quyết định nội dung tin nhắn lâu.

- Các telco tham gia dịch vụ này và có giá cả hấp dẫn hơn ( luôn thấp hơn 40%)

86

Sản phẩm thứ 3: Nhắn tin thương hiệu SMSbranname ( qua hệ thống đầu số mềm).

Được đánh giá là một trong trong những sản phẩm tiềm năng và có cơ hội kinh doanh lớn với doanh số dự đoán

khoảng 30 tỷ một năm là đơn vị tiên phong cho sản phẩm này. Đặ biệt trong thị trường nhắn tin tran ngập và đua nhau canh

tranh bằng giá, khuyến mại, tăng cường quản náy nâng cao chất lượng dịch vụ thì SMSBrandname mang tới một thị trường

87

mới, hướng mời – được gọi là sản phẩm theo hướng Đại Dương Xanh. Trong quá trình triển khai dịch vụ này gặp không ít

các khó khăn từ khâu thiết kế sản phẩm, chuẩn bị tài liệu kinh doanh, xác định chiến lược giá và sức mạnh của các Telco.

- Thiết kế sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu vận hành và hướng khách hàng cao.

- Bị các Telco kìm hãm sự phát triển dịch vụ.

- Đào tạo Sale vẫn là các vấn đề quan trọng quyết định sự phát triển của dịch vụ.

- Kênh đại lý và vấn đề truyền thông sản phẩm dịch vụ mới.

- Chính sách bán hàng đối với Sale và đại lý phát triển thị trường.

88

Sản phẩm thứ 4: Nhắn tin nhận trả lại thông tin (Tra cứu thông tin học tập, điểm thi, pháp luật, phổ biến

kiến thức, vui chơi, giải trí).

89

Đây là một trong những sản phẩm hầu hết các CP có thể phát triển được và có nhiều mức doanh thu khác nhau tùy

thuộc vào nhiều vấn đề đặc biệt là đối với Nội dung và truyền thông. Đối với nhiều CP có mức doanh thu hàng chục tỷ một

tháng đến các CP chỉ có vài chục triệu một tháng.

- Quyết định lựa chọn thị trường (Lứa tuổi, giời tính)

- Quyết định lựa chọn nội dung.

- Quyết định lựa chọn phương thức truyền thông ( Phụ thuộc nhiều vào năng lực tài chính phương thức truyền thông)

90

Sản phẩm thứ 5: Nhắn tin thông báo hẹn trả kết quả GSM ( Báo hẹn tiêm thuốc phòng bệnh, hẹn giờ tàu chậm, xếp

lịch khám chữa bệnh….(sản phẩm đóng gói).

Có thể nói đây là sản phẩm giá trị gia tăng đóng gói của của công ty CMCtelecom sử dụng lại thiết bị phần cứng của

sản phẩm thứ nhất. Đặc điểm của sản phẩm này sử dụng 01 modem GSM và 01 SIM điện thoại di động để thông báo trả kết

quả chủ động theo yêu cầu khách hàng. Mặc dù với doanh số không cao nhưng nhưng đảm bảo có doanh thu ổn định và chi

phí rất thấp.

91

Phân tích tốc độ phát triển các sản phẩm mới.

92

Từ khi thành lập công ty CMCtelecom liên tục phát triển các sản phẩm mới trong cả ba lĩnh vực: nếu như lĩnh vực

truyền thống là kênh truyền, Lưu trữ công ty phát triển không có tính sang tạo dựa vào cá đối thủ canh cạnh tranh ra sản

phẩm gì thì bộ phận kỹ thuật và kinh daonh sẽ ra sản phẩm đó cố gắng giữ được thị phần và duy trì hoạt động sản xuất kinh

doanh.

Đối với sản phẩm giá trị gai tăng một phần CMCtelecom tự nghiên cứu và đề xuất sản phẩm mới một phần là dựa trên

các động thái phát triển thị trường của đối thủ cạnh tranh việc này ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả kinh doanh.

93 BẢNG KINH PHÍ THIẾT KẾ SẢN PHẨM SMS 8X64 - MODEM GSM

DANH MỰC CHÍNH

CHI TIẾT ĐẦU TƯ

CHI PHÍ

THÀNH TIỀN GHI CHÚ

SỐ LƯỢNG

CHI PHÍ ĐẦU TƯ CƠ BẢN

CHI PHÍ MARKETING

50,000,000 1 4,000,000 50 5,000,000 1 25,000,000 1 6,000,000 10 20,000,000 1 10,000,000 1 4,000,000 1 30,000,000 1

50,000,000 Máy chủ cũ 200,000,000 Modem Spam 5,000,000 Hạ tầng cũ 25,000,000 Mua đầu số 60,000,000 Sử dụng chung 20,000,000 Tổ chức sự kiến 10,000,000 Viết Báo giấy 4,000,000 Viết Báo mạng 30,000,000

Hệ thống máy chủ Modem GSM Hạ tầng truyền dẫn Đầu số Thiết bị VP Khai trương Báo Giấy Báo mạng Truyền Thông

CHI PHÍ ĐẦU TƯ CƠ BẢN CHO KINH DOANH SẢN PHẨM

20,000,000 1

20,000,000

chi phí phải nộp cho telco

Thiết lập dịch vụ telco

10,000,000 3

30,000,000 Quan hệ ngoại giao

CHI PHÍ KHÁC

5,000,000 1 5,000,000 10 20,000,000 1

5,000,000 50,000,000 20,000,000

Chi phí kết nối Đối soát khiếu nại Dự phòng phí

TỔNG ĐẦU TƯ CƠ BẢN

529,000,000

700,000 19

13,300,000

CHI PHÍ (HÀNG HÁNG)

Tính trung bình trên đầu nhân lực

400,000 800,000

19 19

7,600,000 15,200,000

Chi phí VP, điện nước, VP phẩm… Bảo hiểm, xã hội, phúc lợi Thuê VP

CHI PHÍ THƯỜNG XUYÊN HÀNG THÁNG

8,000,000 4

32,000,000

Thực hiện thiết kế của kỹ sư trưởng

Kỹ thuật phối hợp

CHI PHÍ NHÂN LỰC (HÀNG THÁNG)

10,000,000 1

10,000,000

Thiết kế chính sản phẩm

Kỹ sư trưởng

94

5,000,000 2

10,000,000 Hỗ trợ nhiều SP

Hỗ Trợ kỹ thuật

3,000,000 10

30,000,000

Bán nhiều mặt hàng

Nhân lực triển khai bán hàng

2,000,000 2

4,000,000

Phục vụ sản phẩm khác

Nhân lực khác

122,100,000

TỔNG CHI PHÍ HÀNG THÁNG

BẢNG KINH PHÍ THIẾT KẾ SẢN PHẨM SMS 8X64 - TRỰC TIẾP

DANH MỰC CHÍNH

CHI TIẾT ĐẦU TƯ

CHI PHÍ

THÀNH TIỀN GHI CHÚ

SỐ LƯỢNG

CHI PHÍ ĐẦU TƯ CƠ BẢN

CHI PHÍ MARKETING

50,000,000 1 10,000,000 1 25,000,000 1 6,000,000 10 30,000,000 1 10,000,000 1 4,000,000 1 30,000,000 1

50,000,000 Máy chủ cũ 10,000,000 Hạ tầng cũ 25,000,000 Mua đầu số Sử dụng chung 60,000,000 30,000,000 Tổ chức sự kiến 10,000,000 Viết Báo giấy 4,000,000 Viết Báo mạng bộ phận MKT 30,000,000

Hệ thống máy chủ Hạ tầng truyền dẫn Đầu số Thiết bị VP Khai trương Báo Giấy Báo mạng Truyền Thông

CHI PHÍ ĐẦU TƯ CƠ BẢN CHO KINH DOANH SẢN PHẨM

20,000,000 1

20,000,000

chi phí phải nộp cho telco

Thiết lập dịch vụ telco

10,000,000 3

30,000,000 Quan hệ ngoại giao

CHI PHÍ KHÁC

5,000,000 1 5,000,000 10 20,000,000 1

5,000,000 50,000,000 20,000,000

Chi phí kết nối Đối soát khiếu nại Dự phòng phí

344,000,000

700,000 26

18,200,000

CHI PHÍ (HÀNG HÁNG)

Chi phí VP, điện nước, VP phẩm…

Tính trung bình trên đầu nhân lực

TỔNG CHI PHÍ ĐẦU TƯ CƠ BẢN CHI PHÍ THƯỜNG XUYÊN HÀNG

95 THÁNG

Bảo hiểm, xã hội, phúc lợi Thuê VP

400,000 800,000

19 19

7,600,000 15,200,000

Kỹ thuật phối hợp

3,000,000 2

6,000,000

Thực hiện thiết kế của kỹ sư trưởng

Kỹ sư trưởng

6,000,000 1

6,000,000

Thiết kế chính sản phẩm

Hỗ Trợ kỹ thuật

5,000,000 1

5,000,000 Hỗ trợ nhiều SP

CHI PHÍ NHÂN LỰC (HÀNG THÁNG)

Nhân lực triển khai bán hàng

2,500,000 20

50,000,000

Bán nhiều mặt hàng

Nhân lực khác

2,000,000 2

4,000,000

Phục vụ sản phẩm khác

112,000,000

CHI PHÍ HÀNG THÁNG

BẢNG KINH PHÍ THIẾT KẾ SẢN PHẨM SMS BRANDNAME

DANH MỰC CHÍNH

CHI TIẾT ĐẦU TƯ

CHI PHÍ

THÀNH TIỀN GHI CHÚ

SỐ LƯỢNG

CHI PHÍ ĐẦU TƯ CƠ BẢN

CHI PHÍ MARKETING

CHI PHÍ ĐẦU TƯ CƠ BẢN CHO KINH DOANH SẢN PHẨM

50,000,000 1 1,000,000 1 6,000,000 10 40,000,000 1 18,000,000 1 10,000,000 1 40,000,000 1

50,000,000 Máy chủ cũ 1,000,000 Hạ tầng cũ Sử dụng chung 60,000,000 40,000,000 Tổ chức sự kiến 18,000,000 Viết Báo giấy 10,000,000 Viết Báo mạng 40,000,000

Hệ thống máy chủ Hạ tầng truyền dẫn Thiết bị VP Khai trương Báo Giấy Báo mạng Truyền Thông khác

CHI PHÍ KHÁC

20,000,000 1

20,000,000

chi phí phải nộp cho telco

Thiết lập dịch vụ telco

96

20,000,000 3

60,000,000 Quan hệ ngoại giao

5,000,000 1 5,000,000 10 20,000,000 1

5,000,000 50,000,000 20,000,000

Chi phí kết nối khác Đối soát khiếu nại Dự phòng phí

374,000,000

TỔNG CỘNG ĐẦU TƯ CƠ BẢN

700,000 19

13,300,000

CHI PHÍ VĂN PHÒNG

Tính trung bình trên đầu nhân lực

400,000 800,000

19 19

7,600,000 15,200,000

Chi phí VP, điện nước, VP phẩm… Bảo hiểm, xã hội, phúc lợi Thuê VP

8,000,000 4

32,000,000

Thực hiện thiết kế của kỹ sư trưởng

Kỹ thuật phối hợp

10,000,000 1

10,000,000

Thiết kế chính sản phẩm

CHI PHÍ THƯỜNG XUYÊN HÀNG THÁNG

5,000,000 2

10,000,000 Hỗ trợ nhiều SP

Kỹ sư trưởng Hỗ Trợ kỹ thuật

CHI PHÍ NHÂN LỰC (HÀNG THÁNG)

3,000,000 10

30,000,000

Bán nhiều mặt hàng

Nhân lực triển khai bán hàng

2,000,000 2

4,000,000

Phục vụ sản phẩm khác

Nhân lực khác

122,100,000

TỔNG CỘNG CHI PHÍ THƯỜNG XUYÊN

BẢNG KINH PHÍ THIẾT KẾ SẢN PHẨM SMS MOMT

DANH MỰC CHÍNH

CHI TIẾT ĐẦU TƯ

CHI PHÍ

THÀNH TIỀN GHI CHÚ

SỐ LƯỢNG

CHI PHÍ ĐẦU TƯ CƠ BẢN

CHI PHÍ ĐẦU TƯ CƠ BẢN CHO KINH DOANH SẢN PHẨM

50,000,000 1 5,000,000 1 30,000,000 1

50,000,000 Máy chủ cũ 5,000,000 Hạ tầng cũ 30,000,000 Mua đầu số

Hệ thống máy chủ Hạ tầng truyền dẫn Đầu số

97

CHI PHÍ MARKETING

6,000,000 10 40,000,000 1 5,000,000 1 5,000,000 1 30,000,000 1

60,000,000 Sử dụng chung 40,000,000 Tổ chức sự kiến 5,000,000 Viết Báo giấy 5,000,000 Viết Báo mạng 30,000,000

Thiết bị VP Khai trương Báo Giấy Báo mạng Truyền Thông khác

20,000,000 1

20,000,000

chi phí phải nộp cho telco

Thiết lập dịch vụ telco

10,000,000 3

30,000,000 Quan hệ ngoại giao

CHI PHÍ KHÁC

5,000,000 1 5,000,000 10 20,000,000 1

5,000,000 50,000,000 20,000,000

Chi phí kết nối Đối soát khiếu nại Dự phòng phí

350,000,000

TỔNG CỘNG ĐẦU TƯ CƠ BẢN

700,000 26

18,200,000

CHI PHÍ (HÀNG HÁNG)

Tính trung bình trên đầu nhân lực

400,000 800,000

26 26

10,400,000 20,800,000

Chi phí VP, điện nước, VP phẩm… Bảo hiểm, xã hội, phúc lợi Thuê VP

8,000,000 2

16,000,000

Thực hiện thiết kế của kỹ sư trưởng

Kỹ thuật phối hợp

6,000,000 1

6,000,000

Thiết kế chính sản phẩm

CHI PHÍ THƯỜNG XUYÊN HÀNG THÁNG

5,000,000 1

5,000,000 Hỗ trợ nhiều SP

Kỹ sư trưởng Hỗ Trợ kỹ thuật

CHI PHÍ NHÂN LỰC (HÀNG THÁNG)

2,000,000 20

40,000,000

Bán nhiều mặt hàng

Nhân lực triển khai bán hàng truyền thông

2,000,000 2

4,000,000

Nhân lực khác

Kiêm nhiệm phục vụ nhiều sản phẩm 120,400,000

TỔNG CỘNG CHI PHÍ THƯỜNG XUYÊN HÀNG THÁNG

98 BẢNG KINH PHÍ THIẾT KẾ SẢN PHẨM SMS THÔNG BÁO LỊCH

DANH MỰC CHÍNH

CHI TIẾT ĐẦU TƯ

CHI PHÍ

THÀNH TIỀN GHI CHÚ

SỐ LƯỢNG

CHI PHÍ ĐẦU TƯ CƠ BẢN

CHI PHÍ MARKETING

50,000,000 1 4,000,000 50 5,000,000 1 25,000,000 1 6,000,000 10 20,000,000 1 10,000,000 1 4,000,000 1 30,000,000 1

Hệ thống máy chủ Modem GSM Hạ tầng truyền dẫn Đầu số Thiết bị VP Khai trương Báo Giấy Báo mạng Truyền Thông

CHI PHÍ ĐẦU TƯ CƠ BẢN CHO KINH DOANH SẢN PHẨM

20,000,000 1

20,000,000

chi phí phải nộp cho telco

Thiết lập dịch vụ telco

10,000,000 3

30,000,000 Quan hệ ngoại giao

CHI PHÍ KHÁC

5,000,000 1 5,000,000 10 20,000,000 1

5,000,000 50,000,000 20,000,000

Chi phí kết nối Đối soát khiếu nại Dự phòng phí

529,000,000

TỔNG ĐẦU TƯ CƠ BẢN

700,000 19

13,300,000

CHI PHÍ (HÀNG HÁNG)

Tính trung bình trên đầu nhân lực

400,000 800,000

19 19

7,600,000 15,200,000

Chi phí VP, điện nước, VP phẩm… Bảo hiểm, xã hội, phúc lợi Thuê VP

CHI PHÍ THƯỜNG XUYÊN HÀNG THÁNG

8,000,000 4

32,000,000

CHI PHÍ NHÂN LỰC (HÀNG THÁNG)

Thực hiện thiết kế của kỹ sư trưởng

Kỹ thuật phối hợp

99

10,000,000 1

10,000,000

Thiết kế chính sản phẩm

5,000,000 2

10,000,000 Hỗ trợ nhiều SP

Kỹ sư trưởng Hỗ Trợ kỹ thuật

3,000,000 10

30,000,000

Bán nhiều mặt hàng

Nhân lực triển khai bán hàng

2,000,000 2

4,000,000

Nhân lực khác

Phục vụ sản phẩm khác 122,100,000

TỔNG CHI PHÍ THƯỜNG XUYÊN

100

Trong quá trình triển khai dịch vụ của CMCtelecom có nhiều dịch vụ

mang lại hiệu quả cao và rất cao nhưng lại trong thời gian rất ngắn, mặc dù

vậy có nhiều dịch vụ hiệu quả kinh tế mang lại vô cùng thấp. Thực chất để

phân tích hiệu quả kinh tế của các sản phẩm dịch vụ của công ty thông

thường CMCtelecom tập trung chính vào các vấn đề lớn đó là phạm vi, độ

rộng của sản phẩm, doanh số của từng sản phẩm, cuối cùng là lợi nhuận

ròng đối với từng sản phẩm.

Một trong các tiêu chính chính của CMCtelecom đó là lợi nhuận ròng

đạt từ 15%-20% là đạt yêu cầu. Để chứng minh được con số này trước hết

bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm phải thuyết phục chứng minh

được với hội đồng đầu tư là độ lớn của thị trường cũng như khả năng kinh

doanh đối với từng sản phầm. Trên thực tế các báo cáo kết quả kinh doanh

của CMCtelecom đối với hầu hết các sản phẩm hiệu quả không cao và

không mang lại như các kỳ vọng của cổ đông. Có thể nói CMCtelecom chưa

phát huy tốt khâu thiết kế và tính kế thừa thiết kế từ các sản phẩm khác này

vì chu kỳ một dịch vụ giá trị gia tăng có thời gian rất ngắn do vậy số lượng

các ý tưởng này phải liên tục phát triển đặc biệt là nó phải có tính kế thừa

dựa trê nền tảng của các dịch vụ khác.

Một trong các nguyên nhân chính dẫn đến hiệu quả kinh doanh

không cao đó là:

- Quy trình thiết kế sản phẩm chưa định hình rõ.

o Nghiên cứu kỹ thị trường – Kịch bản kinh doanh

o Chứng minh, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội thác thức,

rủi ro.

o Tài chính các nguồn vốn cho sản phẩm mới.

o Nhân lực công nghệ thông tin và Kinh doanh.

o Đóng gói các tài liệu SALE nội bộ và tài liệu Sale thị truờng.

o Xây dựng chính sách kinh doanh đối với các đại lý.

- Xác định rõ đối tượng và phương pháp truyền thông.

101

- Kiểm soát kinh doanh và phân tích biến động củacác đối thủ cạnh

tranh. (Chiến lược kinh doanh đối với từng giai đoạn).

- Liên tục nghiên cứu và tìm thị trường mới phù hợp với năng lực công

ty và không có sự cạnh tranh lớn. ( Chiến lược địa dương xanh)

- Luôn có phương án dự phòng trước các yếu tố pháp lý và sức mạnh

của các TELCO

2.4 Các tồn tại nguyên nhân và các nguyên nhân trong công tác thiết kế sản

phẩm dịch vụ của công ty CMCtelecom trong thời gian qua.

2.4.1 Xây dựng kịch bản kinh doanh và chứng minh thị trường có tiềm năng.

Kịch bản kinh doanh là một khời đầu tốt để chứng minh thuyết phục

hơn cho mỗi sản phẩm sẽ được chào đời của CMCtelecom. Nhờ có nó mà

lãnh đạo công ty có thể đem ra cân đo đếm được song kịch bản này vẫn ở

mức sơ khởi mà thôi. Nếu nói là chỉ có thể áp dụng đối với các sản phẩm

dịch vụ nhỏ thị trường không lớn. Và nó đã giải quyết được khâu định lượng

đảm bảo cho các bộ phận đặc biệt là Tài Chính có thể cân nhắc hỗ trợ lãnh

đạo ra quyết định.

Thực chất khâu này công ty chưa chú trọng hoặc có những đánh giá

chưa cao mặc dù kịch bản kinh doanh là vô cùng quan trọng để chứng minh

nên hay không nên thiết kế sản phẩm này . KBKD mới được xây dựng sơ sài

không theo quy chuẩn và chỉ phụ thuộc duy nhất vào bộ phận kinh doanh mà

thôi. Điều này dẫ đến kịch bản này sẽ không sát với thực tế sản xuất cũng

như các hoạt động thị trường đinh giá....Nó sẽ ảnh hưởng đến cả chuỗi các

công việc tiếp theo đi với dịch vụ đó.

2.4.2 Xây dựng chiến lược giá phát triển của sản phẩm.

Việc xây dựng chiến lược giá là vô cùng quan trọng do chu kỳ sống

của dịch vụ này không dài thời gian khai thác dịch vụ khoảng 2-3 năm. Về

công nghệ mà nói sẽ có nhiều đối thủ cạnh tranh có đủ tiểm lực về công

102

nghệ, nhân lực có thể tiếp cận và xây dựng dịch vụ tương tự trong thời gian

ngắn. Do vậy việc xây dựng chiến lược giá và điểu chỉnh chiến lược giá theo

thị trường là vô cùng quan trọng.

Hiện tại CMCtelecom chưa chú trọng nhiều vào chiến lược này mặc

dù có nhiều dịch vụ ra đời sớm, hấp dẫn nhưng doanh thu không đạt được

như kỳ vọng thì các đối thủ canh tranh chiếm lĩnh thị trường một cách nhanh

chóng - Tất nhiên còn nhiều yế tố liên quan khác.

2.4.3 Chi tiết hóa quy trình thiết kế sản phẩm.

- Ý tưởng sản phẩm

- Tờ trình đề xuất thiết kế sản phẩm

- Phân tích tổng thể thị trường

=> Phê duyệt chủ trương Thiết Kế Sản phẩm.

- Lập kịch bản kinh doanh - xây dựng mô hình kinh doanh.

- Xây dựng thông tin về sản phẩm (Đặc tả sản phẩm, đối tượng khách

hàng, phương thức bán hàng, quy trình sử dụng dịch vụ)

- Xây dựng tài liệu bán hàng - Salekit.

- Đóng gói sản phẩm ( về mặt kỹ thuật)

- Đào tạo truyền thông nội bộ công ty - truyền thông nội bộ trong

đoàn - truyền thông cho các kênh đại lý - truyền thông ra thị trường.

- Lập kế hoạch kinh doanh và triển khai bán hàng theo từng giai đoạn

- Giám sát triển khai điều chỉnh kế hoạch.

2.4.4 Thiết kế giao diện của sản phẩm.

Cũng như các sản phẩm hữu hình khác, dịch vụ giá trị gia tăng ngày

càng được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng và bắt mắt .... việc đầu tiên khách

hàng tiếp xúc và sử dụng dịch vụ đó là giao diện giao diện càng đẹp khách

hàng sẽ ấn tượng hơn trước khi sử dụng dịch vụ. CMCtelecom liên tục củng cố

và liên tục thay đổi thiết kế phối màu tạo cảm giác mới cho dịch vụ của mình.

Mặc dù vậy khi so sánh với các đối thủ canh tranh thì CMCtelecom

chưa được đánh giá cao. Gần đây nhất CMCtelecom đề xuất giải pháp thiết

103

kế theo phong cách các tập đoàn công nghệ hàng đầu như menu chức năng

giống Iphone, Nokia, sumsung....

2.4.5. Thiết kế xây dựng quy trình vận hành cung cấp dịch vụ.

Mỗi sản phẩm, dịch vụ có một quy trình cung cấp dịch vụ riêng

nhuwg vẫn tuân thủ theo quy trình chung thông thường xuất phát từ khách

hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ có những quy trình tự động và quy trình

bán tự động.

Khách hàng - Sale/ sử dụng Salekit/Thuyết phục - Hợp đông - Thanh

toán/ Đặt cọc/online/ofline - Bộ phận điều hành kỹ thuật - Sử dụng dịch

vụ/cung cấp module/.. - Nghiệm thu - Hỗ trợ kỹ thuật/ Bảo hành - Quyết

toán - Chăm sóc khách hàng

2.4.6 Thiết kế xây dựng hệ thống Salekit.

Salekit là bộ hồ sơ cung cấp các thông tin liên quan đến sản phẩm, hồ

sơ pháp lý là công cụ và phương tiện đảm bảo nhân viên kinh doanh có thể

chủ động làm việc với khách hàng và ký kết hợp đồng với khách hàng.

Salekit thông thường bao gồm các hồ sơ như sau:

- Tài liệu về sản phẩm (Tờ rơi, tài liệu chi tiết, hệ thống giá cả, list các dịch

vụ khác liên quan, catalog công ty...)

- Tài liệu mẫu phiếu liên quan đến khảo sát (đảm bảo phù hợp với khách

hàng và tư vấn liên quan đến dịch vụ

- Tài liệu liên quan đến các đối thủ cạnh tranh

- Hợp đồng cung ứng dịch vụ. ( cho khách hàng đầu cuối và hệ thống đại lý)

- Phiếu thu....

- Phiếu bàn giao nghiệm thu cung cấp dịch vụ.

- Thanh lý hợp đồng.

Có thể đánh giá rằng hệ thống Salekit của CMCtelecom được cung ứng rất

cụ thể và chi tiết đảm bảo mỗi nhân viên kinh doanh có đủ công cụ kinh

doanh cho khách hàng đầu cuối hoặc xây dựng mới hệ thống đại lý cung cấp

dịch vụ.

104

2.4.7 Xây dựng kênh bán hàng chính sách đại lý đối với từng dịch vụ..

Việc kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng cũng như kinh doanh các dịch

vụ khác đảm bảo phủ sóng được thị trường CMCtelecom liên tục đánh giá

và xây dựng hệ thống đại lý cung cấp dịch vụ bằng cách đưa ra các tiêu

chuẩn để đánh giá để trở thành đại lý cung cấp dịch vụ của CMCtelecom

- Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực CNTT và Viễn Thông.

- Đơn vị có thời gian hoạt đông 3 năm trở lên.

- Có hệ thống khách hàng phù hợp với khách hàng mục tiêu của

CMCteleom.

Hiện nay CMCtelecom có khoảng 40 đại lý bán hàng. Trên thực tế

mỗi sản phẩm có đặc thù riêng nên không phải bât cứ đại lý nào cũng kinh

doanh tất cả các dịch vụ của CMCtelecom.

Để đảm bảo quyền lợi cho các kênh bán hàng này CMCtelecom xây

dựng cơ chế hợp tác được thực hiện bằng hợ đồng cam kết

- Sản lượng bán hàng

- Đơn giá theo sản lượng.

- Chính sách tài chính

- Quền lợi mỗi bên.

- Được đào tạo kinh doanh.

- Được hưởng chiết khấu cao nếu vượt doanh số.

- Được bảo về nếu các đại lý xung đột khách hàng

2.4.8 Xây dựng chương trình truyền thông.

Các chương trình truyền thông chưa đạt hiệu quả như mong muốn do

tần xuất truyền thông cũng như nọi dung và đối tượng truyền thông không

gây ấn tượng cho khách hàng - Cần phải có chiến lược truyền thông tốt hơn.

2.4.9 Xác định các yếu tố rủi ro.

Rào cản kỹ thuật

Rào cản về kinh doanh.

Năng lực phục vụ của dịch vụ (công xuất).

105

Các sự cố về kỹ thuật và kinh doanh.

2.4.10 Xây dựng nhân lực quản lý dịch vụ phù hợp .

Quy trình xây dựng nguồn nhân lực cho từng dịch vụ là viêc quan

trọng nhất để đảm bảo dịch vụ thành công đối với CMC thì mỗi dịch vụ có

01 cán bộ quản lý dịch vụ đó hay còn gọi là quản lý sản phẩm PM. Nhân lực

này rất quan trọng trong việc từ hiueet biết và nắm bắt tổng thể về sản phầm

mà có via trò quyết định điều chỉnh chiến lược của dịch vụ và đề xuất khác

liên quan đến sản phẩm.

Tất cả các công việc từ nhân viên kinh doanh của CMCtelecom, sale

của các đại lý đều có thể liên hệ để phản ánh nhằm điều chỉnh hay nâng cao

chất lượng dịch vụ.

Điều đáng nói ở đây là một nhân lực có đủ trình độ để quản lý một

hoặc một vài dịch vụ này là rất khó khăn.

Có thể nói CMCtelecom chưa phát huy tốt khâu này vì chu kỳ một

dịch vụ giá trị gia tăng có thời gian rất ngắn do vậy số lượng các ý tưởng

này phải liên tục phát triển đặc biệt là nó phải có tính kế thừa dựa trên nền

tảng của các dịch vụ khác.

Công ty không có nhiều ý tưởng để lựa chọn và cũng không có nhiều

chuyên gia lĩnh vực này phân tích thuyết phục ra quyết định đó chính là rào

cản nội bộ mà chính CMCtelecom chưa thể đột phá trong việc tăng tốc thiết

kế các sản phẩm mới.

2.4.11 Thiết kế từng phần Module hóa..

Do việc thiết kế không mang tính kế thừa dựa trên nền tảng các thiết

kế cũ nên mọi sản phẩm dịch vụ để ra đời đều phải bắt đầu từ đầu đó là lý do

mà hầu hết các dịch vụ của CMCtelecom từ khi phê duyệt ý tưởng đến khi

hoàn thành bản thử nghiệm mất rất nhiều thời gian. Ngoài ra phải nói là bộ

phận kỹ thuật chính liên quan đến mảng này phải thực hiện rất nhiều công

đoạn mà không thể module hóa được.Duy nhất một kỹ sư trưởng cho việc

thiết kế các dịch vụ này và họ làm việc không cởi mở đồng thời luôn luôn

106

khép kín làm cho việc khi mở rộng và việc triển khai các dịch vụ mới vô

cùng khó khăn.

Có thể nói chất lượng việc thiết kế này không được kiểm soát làm cho

việc triển khai các dịch vụ gặp nhiều sự cố.Để tích hợp các module có sẵn là

việc rất quan trọng nó quyết định tốc độ triển khai dịch vụ đồng thời tiết kiềm

được thời gian cùng với công sức thiết kế dịch vụ. Song, để đạt được trình độ

module hóa này kiến trúc sư trưởng dày dạn kinh nghiệm cũng tốn rất nhiều

công sức cũng như phải hiểu một cách cặn kẽ từng module và việc tích hợp

với nhau . Trong lĩnh vực này kiểm soát chất lượng đến từng câu lệnh của các

module đóng gói đảm bảo tiêu chí đầu vào và đầu ra của từng module. Chúng

phải được lập thành thư viện và đặc tả chi tiết thậm chí đến mức việc kết hợp

module A với module B như thế nào dùng cho mục đích nào ?...

Có thể đánh giá như sau: Việc module hóa là yêu cầu tất yếu đối với

CMCtelecom nói chung và tất cả các doanh nghiệp muốn phát triển dịch vụ

giá trị gia tăng nói riêng, nó quyết đinh sự sống còng của dịch vụ góp phần

tăng tốc độ triển khai dịch vụ ra thị trường. Có thể nói CMCtelecom dần

hiểu được vần đề và dần kiểm soát và module hóa tất cả các công đoạn thiết

kế sản phẩm.

Tóm lại.

Trong chương này Luận văn đề cập đến các lĩnh vực hoạt động kinh

doanh của công ty đặc biệt là lĩnh vực giá trị ga tăng mà Luận văn hướng

tới. Hiện trạng trong lĩnh vực này CMCtelecom chưa có điểm khởi sắc mặc

dù một số sản phẩm có thể nói là ý tường đi đầu song do nhiều nguyên nhân

đặc biệt là nguên nhân thiết kế sản phẩm đã là nguyên nhân chính dẫn đến

việc giảm doanh thu và lợi nhuận tạp chung chính vào mấy vấn đề như sau:

- Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của công ty.

- Đề xuất xây dựng các giải pháp cho vấn đề nhân lực và quy trình thiết

kế sản phẩm.

107

CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG

TÁC THIẾT KẾ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CMCTELECOM

TRONG THỜI GIAN TỚI.

3.1 Định hướng phát triển sản phẩm đến năm 2015.

Trên thực tế ba năm vừa qua CMC nói chung và CMCtelecom nói riêng đang gặp

rất nhiều khó khăn. Trong lĩnh vực kinh doan truyền thống mặc dù doanh số và lợi nhuận

tăng nhưng bị hàng loạt các đối thủ canh tranh mới gây sức ép giằng giật thị trường một

cách khốc liệt. Trong các lĩnh vực mới cũng không kém phần khó khăn thậm chí khó

khăn hơn rất nhiều một mặt là mới bước chân vào thị trường mới một mặt là các định

hướng chiến lược còn kém vậy trong Luận văn này đề xuất định hướng chiến lược như

3.1.1 Thị trường mục tiêu, sản phẩm dịch vụ mục tiêu.

Nhu chúng ta đã biết các dịch vụ cốt lõi của viễn thông dần bão hòa về số lượng

thuê bao với hầu hết các phân khúc từ người ít tiền đến người nhiều tiền. Về chất lượng

chất lượng của dịch vụ cốt lõi đã đạt gần đến mức độ lý thuyết của hệ thống. Về giá, giá

cả canh tranh khốc liệt với hằng chục, hàng trăm gói cước ( sản phẩm cước) nhằm phủ

sóng hầu hết khách hàng tiềm năng từ khách hàng giáu có đến người nông dân, từ già đến

trẻ, từ nông thôn đến thành thị.

Vậy ta cần phải sát triển sản phẩm dịch vụ gì tại thời điểm này? Luận văn quay về

nghiên cứu chương một khu sản phẩm cốt lõi đạt mức độ bão hòa thì hàng loạt các dịch

vụ gá trị gia tăng, dịch vụ Bao Quanh sẽ nở rộ.

Sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng trong viễn thông là dịch vụ với giá trị vô cùng

rẻ trên nền mobile vậy sản phẩm cần có tiêu chí như sau:

Tiêu chí thứ nhất nhiều khách hàng người tham giá dịch vụ

Tiêu chí thứ hai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm dịch vụ này câp thiết

Tiêu chí thú ba sẵn sàng sử dụng dịch vụ này.

Tiêu chí thứ tư dễ dàng sử dụng dịch vụ này cho mọi đối tượng khách hàng.

Dựa trên các tiêu chí trên khách hàng mục tiêu của CMCtelecom đền xuất như sau:

Thị trường khách hàng có nhu cầu về giáo dục

Thị trường khách hàng có nhu cầu về y tế chăm sóc sức khỏe

Thị trường có nhu cầu về tra cứu thông tin, vui chơi giải trí mua sắm.

108

3.1.2 Các ứng dụng mục tiêu

Mục tiêu hàng đầu là các ứng dụng đơn giản trên mobile, máy tính bảng với các

dịch vụ cung ứng thông tin vui chơi giải trí

Ứng dựng trên nền WEB là các ứng dụng chạy trên máy tính PC, laptop các ứng

dụng này giúp người dùng có thể xử lý thông tin với nhu cầu cao hơn và có thể lâu hơn

cho các dich vụ.

3.2 Đề xuất một số giải pháp.

3.2.1 Giải pháp đối với đội ngũ nhân sự và các kỹ năng.

Trong nghiên cứu ở chương một Luận văn đã đề cập đến quy trình

thiết kế sản phẩm nói chung và thiết kế sản phẩm dịch vụ viễn thông nói

riêng. Để lựa chọn được một sản phẩm cần có sư phân tích đánh giá của

nhiều bộ phận trong như:

Bộ phân nghiên cứu thị trường.

Bộ phận nghiên cứu công nghệ.

Bộ phận kinh doanh và marketing.

Bộ phận hạ tầng .

Bộ phân tài chính

Trên thực tế CMCtelecom chưa xây dựng bộ phận nghiên cứu phát

triển sản phẩm dịch vụ mà việc phát triển sản phẩm này thông thường không

xuất phát từ một số cán bộ kinh doanh hoặc xuất phát từu các lãnh đạo công

ty. Đây là một lý do mà kết quả kinh doanh hiệu quả không cao mang tinh

chủ quan của lãnh đạo mà không nghiên cứu thấu đáo các yếu tố liên quan.

Trong phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm mới phải có đủ các bộ

phận hoặc phải sử lý đủ các chức năng trên. Bộ phân này cần phải phân tích

109

toàn bộ các yếu tố liên quan đến thị trường khả năng đáp ứng nhu cầu công

nghệ của công ty từ đó khuyến cáo việc cần thiết đầu tư thêm hay có thể sử

dụng lại nguồn nhân lực sản phẩm công nghệ cũ.

Bộ phận kinh doanh kết hợp với các bộ phận khác như bộ phận thị

trường để xem xét đối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ. Bộ phận công

nghệ để hình dung được sản phẩm dịch vụ của mình nhằm hoàn thiện các

tài liệu và cách thức kinh doanh sản phẩm dịch vụ mới.

Bộ phận hạ tầng sẽ thông báo các khả năng chịu tải cũng như khả

năng xử lý thông tin của của sản phẩm dịch vụ mới.

Bộ phận nhân sự kết hợp với các bộ phận liên quan nắm bắt được

năng lực của từng cá nhân cũng như phân tích báo cáo năng xuất lao động

của các thành viên khác trong công ty nhằm điều phối nhân sự xử lý thông

tin hiệu quả nhất cho sẩn phẩm dịch vụ mới.

Bộ phận tài chính tổng hợp các thông tin yêu cầu từ các báo cáo của

các bộ phân liên quan nhằm phân tích về khía cạnh tài chính đầu tư đối với

doanh nghiệp. là bộ phân quan trọng trong phân tích định lượng khi phát

triển sản phẩm mới.

Đặc biệt đối với nhân sự chính cho phòng thiết kế sản phẩm mới cần

có am hiểu tổng quan nhất đối với hầu hết các bộ phận liên quan trong

phòng phát triển sản phẩm mới.

Tiêu chí của nhân sự này như sau:

o Ảm hiểu về thị trường và các đối thủ canh tranh theo định

hướng kinh doanh.

o Hiếu biết nhiều công nghệ khác nhau trong lĩnh vực mình.

o Có kiến thức về tài chính.

o Nắm bắt được hiện trạng của doanh nghiệp và nhân sự.

Tóm lại ở giải pháp này Luận văn đề xuất doanh nghiệp nên có

chuyên môn hóa cho lĩnh vực thiết kế sản phẩm dịch vụ mới hoặc ít nhất

cũng thành một nhiệm vụ công việc của một nhóm cán bộ chuyên trách.

110

Ngoài ra cần có chính sách nhân sự tốt cho các cán bộ chủ chốt cho việc

thiết kế sản phẩm cũng như các cán bộ kinh doanh tốt có nhiều phản hồi tích cực

hỗ trợ cho việc ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm dịch vụ mới.

o Đối với cán bộ thiết kế chủ chốt.

o Đối với Sale tăng tỷ lệ thưởng kinh doanh.khi vượt doanh số.

o Đối với Đại lý tăng tỷ lệ chiết khấu khi vượt doanh số.

o Mở rộng đối tượng khách hàng mức thấp hơn ( chịu được chi

phí mức giá mới)

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình thiết kế sản phẩm.

Nếu như trước đây CMCtelecom thiết kế sản phẩm và quyết định thiết

kế sản phẩm dựa trên các phân tích và nghiên cứu mang tính “Định Tính”,

hoàn toàn là sự đánh giá thuyết phục xuất phát từ cán bộ kinh doanh hoặc

cán bộ kỹ thuật như: cán bộ kinh doanh Bluelife, cán bộ Kỹ thuật công nghệ

mà chưa có các bộ phận chuyên trách. Cũng như cần phải cây dựng lại quy

trình một cách bài bản và chuyên nghiệp hơn.

Đề Xuất xây dựng quy trình thiết kế sản phẩm như sau:

111

112

3.2.3 Giải pháp nghiên cứu kỹ thị trường mục tiêu để lựa chọn đúng sản phẩm

thiết kế

Lựa chọn sản phẩm cho thị trường mục tiêu là yếu tố quan trọng cho

việc thiết kế đầu vào của sản phẩm. Đây là Bước quan trọng nhất cho việc

thiết kế sản phẩm nếu nhu chúng ta lựa chọn sai sản phẩm cho thị trường

này sẽ dẫn đến hậu quả kéo dài cho các giai đoạn sau về thời gian, tài chính,

nguồn lực…Đề xuất bổ sung để hoàn thiện hơn cho báo cóa nghiên cứu thị

trường cho sản phẩm mới như sau:

A. Lựa chọn sản phẩm mới cho thị trường mục tiêu:

STT

Chu kỳ sống của SP

Phạm vi thi trường

Phân loại thị trường

Hệ thống pháp Luật

Phân Loại dòng sản phẩm

Đối thủ cạnh tranh

Sản phẩm cạnh tranh gián tiếp

Độ phức tạp về công nghệ

Độ phức tạp khi triển khai

Chưa có BlueNet

Loại 1

Đại lý

Nhỏ

NGHIÊN CỨU SẢN PHẨM MỚI THỊ TRƯỜNG Sản phẩm cạnh tranh trực tiếp Không có

Không Có

Bluedata

sẽ có

Có

Loại 2

Đơn giản Trung bình

12 tháng 18 tháng

Sale cty

Trung bình

Loại 3 Phức tạp

Blueliffe

Có

Rất nhiều

Lớn

24 tháng

Kết hợp

Loại 4 Rất khó

Bluecare

Rất lớn

Liệt kê đánh giá, kèm thông tin về sản phẩm

Cho phép Không cho phép Lách luật

Lâu hơn

Xây mới

 Phân loại thị trường

Tùy vào từng loại sản phẩm mà công ty sẽ đề xuất cách thức phân

loại sản phẩm thông thường sẽ phân loại theo khả năng chi trả của khách

hàng cho các gói sản phẩm và mức độ cấp thiết của sản phẩm.

Ví Dụ: SMSBrandname: được đánh giá phân vào loại 3( Vừa có nhu

cầu Marketing, và mang tên thương hiệu)

Ví dụ 2: SMS nhắn tin lấy thông tin thi kết quả đại học : Được phân

loại 4 – Nhu cầu cấp thiết.

 Độ phức tạp về công nghệ : được bộ phân kỹ thuât công nghệ phân

tiwcs và xếp loại.

113

 Hệ thống pháp luật : Phải xem sản phẩm này có rào cản nào đối với

hệ thống pháp lý hay không liệu đầu tư có bị hệ thống pháp lý ngăn

chặn không.

 Loại dòng Sản phẩm: Phân lại xem sản phẩm đó có nằm trong danh

mục các sản phẩm định hướng chiến lược phát triển của công ty hay

không.

 Đối thủ cạnh tranh: Việc đánh giá này cần được phân tích rất kỹ đặc

biệt đối với các sản phẩm mà CMCteleco không có thậm chí các cong

số cần phải chính xác, thậm chí cần phải biết cách thức mà các đối thủ

cạnh tranh thực hiện ( mô hình tổ chức kinh doanh cho sản phẩm ấy)

 Chu Kỳ sống của sản phẩm phải được phân tích rõ tại biểu đồ

 Độ phức tạp khi triển khai: Độ phức tạp của mô hình triển khai tùy

thuộc vào nhiều yếu tố mà đánh giá lựa chọn mô hình triển khai kinh

doanh sau này.

 Phạm vi thị trường: hay còn gọi là size thị trường được đánh giá

theo vùng địa lý triển khai. ( Việc này thông thường được chia thành

nhiều giai đoạn.

114

B. Phát triển sản phẩm mới theo đối thủ cạnh tranh.

PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM MỚI THEO ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

STT

Công nghệ phù hợp

Phân loại thị trường

Độ phức tạp về công nghệ

Thị phần của đối thủ cạnh tranh

Phân loại dòng sản phẩm

Sản phẩm cạnh tranh trực tiếp

Sản phẩm cạnh tranh gián tiếp

Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp

phân tích Chu kỳ của SP

Cơ hội thành công khi phát triển sản phẩm này

Đơn giản

BlueNet

1 Loại 1

10%

20%

30%

Loại 2

Trung bình

Bluedata

Vẽ Biểu đồ

Thống kê

chưa có

Liệt Kê đánh giá

Phức tạp

Bluelife

30% 50% 80% Bluecare

50% 70% 90%

40% 60% 80%

2 3 Loại 3 4 Loại 4 Rất khó Việc phát triển các sản phẩm theo đối thủ cạnh tranh CMCtelecom vẫn tiến hành phân tích song sẽ bỏ quan hoặc phân tích sơ

bộ như hành lang pháp lý như chúng ta tlaij phải tập tủng hơn cho việc phân tích sự thành công của sản phẩm, cũng như phải

phân tích kỹ hơn đối với các đối thủ canh tranh đặc Biệt:

Đánh giá cơ hội thành công khi CMCtelecom phát triển sản phẩm này, chu kỳ sản phẩm cũng như định vị được vị trí hiện thời

của sản phẩm. Nếu như bộ phận kinh doanh nghiên cứu và phát triển sản phẩm cũng phải tìm hiếu sâu hơn đối thủ cạnh tranh

trong việc: mô hình triển khai, thị trường của sản phẩm thì bộ phận kỹ thuật phải nghiên cứu sự phù hợ về công nghệ và thời gian

hoàn thành sản phẩm…..

Không những thế chúng ta cần đánh giá sự thành công của đối thủ canh tranh:

 Sự ảnh hưởng của sản phẩm đến thị trường

 Tốc độ phát triển thị trưởng của sản phẩm và các động thái của đối thủ cạnh tranh.

 Doanh thu của sản phẩm này đối với từng giai đoạn ( Việc này thực hiện được là rất khó khăn).

115

C. Phát triển các sản phẩm theo thị trường nước ngoài.

PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM CỦA THỊ TRƯỜNG NƯỚC NGOÀI

STT

Loại sản phẩm

Phân loại thị trường

Đánh giá sơ bộ

Mô hình sản phẩm

Hệ thống pháp Luật

Đối thủ cạnh tranh

Công nghệ phù hợp

Sản phẩm cạnh tranh gián tiếp

Chu kỳ sống của SP

Phù hợp thị trường VN

Sản phẩm cạnh tranh trực tiếp

Loại 1

10% BlueNet

30%

Đơn giản

Nhu cầu

Loại 2

30% Bluedata

50%

Trung bình

Văn hóa

Chưa có

Thống kê

Loại 3

50% Bluelife

70%

liệt kê và phân tích

Phức tạp

Thói quen

Loại 4

80%

90%

Bluecare

Xu thế phát triển phát triển của sản phẩm

Rất khó

Nghiên cứu thị trường và hướng phát triển các sản phẩm giá trị gia

tăng ở các quốc gia có tính tương đồng trong khu vực và trên thế giới một

trong những hướng đi quan trọng và quyết định sự thành công của

CMCtelecom trong bối cảnh thị trường dần bão hòa về đường truyền số liệu

. Mặt khác, nhà mạng liên tục phát triển các ứng dụng giá trị gia tăng khác

trên hạ tâng của họ.

Thị trường viễn Thông Việt Nam có thể nói dần bão hòa về thuê bao

điện thoại cố định cũng như di động việc phát triển các dịch vụ truyền thống

như Call, Fax hiện đang canh tranh nhau về giá và chất lượng dịch vụ.

Giống nhu các thị trường phát triển khác như Nhật Bản, Hà Quốc,

Singapore, Châu Âu, Châu Mỹ tỷ lệ doanh thu các nhà mạng hiện nay được

phân tích như sau:

Tỷ lệ doanh thu các dịch vụ truyền thống 25%, khoảng 10 % doanh thu

là các dịch vụ đi kèm, hơn 65 % doanh thu còn lại là dịch vụ Giá trị gia tăng.

116 65%

10%

25%

* 65% Doanh thu từ VAS. * 25% Doanh thu từ dịch vụ truyền thống. * 10% Doanh Thu từ dịch vụ khác

Việc Nghiên cứu và phát triển mới các dịch vụ GTGT ở Việt Nam

còn rất hạn chế do việc việc nghiên cứu, phân tích đánh giá các dịch vụ của

các nước phát triển có sự tương đồng nhất định là một trong những định

hướng công ty đặt ra:

Để đánh giá và phân tích các dịch vụ này công ty nên đưa ra và bổ

sung các tiêu chí dược đưa ra như trên trong đó:

Đến đây có thể nói là sản phẩm đã được đánh giá sơ bộ được đưa

vào phân tích sâu hơn để lựa chọn sản phẩm thích hợp cho việc thiết kế.

3.2.4 Giải pháp sàng lọc sản phẩm .

(Thị trường, công nghệ, phương thức kinh doanh, chu kỳ của sản

phẩm, nhân lực, chi phí tài chính)

Hiện nay, CMCtelecom để đánh giá được sản phẩm chưa có quy trình

chưa xây dựng được các tiêu chí để phân tích đánh giá sản từng sản phẩm.

công việc này rất quan trọng trong việc lựa chọn sản phẩm để thiết kế kinh

doanh. Để thực hiện công việc này CMCtelecom phải thực hiện sáu công

việc lớn như sau:

- Phân tích thị trường.

- Phân tích công nghệ, kỹ thuật.

117

- Phân tích mô hình kinh doanh.

- Chu kỳ sản phẩm.

- Nguồn nhân lực.

- Phân tích các chi phí tài chính.

Phân tích thị trường: Để đảm bảo tính đầy đủ khi phân tích thị

trường chúng ta đề xuất như sau:

PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG

NỘI DUNG

CÔNG NỘI DUNG CẦN PHÂN TÍCH GHI CHÚ TT VIỆC

Đối tượng Xác định rõ đối tượng, phân khúc của thị

thị trường trường Phân tích

Nhu cầu thị Cấp Nhu cầu

trường thiết cao Trung bình Thấp Phân tích

Khả năng Rất

thanh toán cao, Cao Trung bình Thấp Phân tích

Đối thủ cạnh Cạnh tranh

tranh Có Không có gián tiếp Phân tích

Dự đoán độ 100 Tỷ đồng ( Phân lớn của thị 50 Tỷ <10 tỷ tỷ tích) trường

Phân tích tính khả thi về công nghệ, kỹ thuật

PHÂN TÍCH CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT

TT Nội dung phân tích Đáp ứng Không đáp ứng Đã có một phần

Kỹ thuật %

Một phần Toàn phần Phát sinh khác. Mua ngoài

118

Đáp ứng Không đáp ứng Đầu tư thêm Hạ tầng

Đáp ứng Không đáp ứng Tuyển nhân sự bổ sung Nhân lực

Đáp ứng Không đáp ứng Ghi chú Kết Nối

Mô hình tổng thể - Xây dựng mô hình hoạt động tổng thể

-Dự toán tài chính nếu phát sinh về tài chính( đầu tư, Tài chính nhân lực)

Thời gian hoàn thành - Dự kiến hoàn thành nếu đưa vào thiết kế kỹ thuật

Đề Xuất, đánh giá - Đánh giá tính khả thi về phương án kỹ thuật

Phân tích mô hình triển khai kinh doanh kinh doanh:

Mô hình đại lý.

119

Mô hình SALE – CMCtelecom

Mô hình phối hợp CMCtelecom và các Đại lý.

120

Phân tích chu Kỳ của sản phẩm

Chu kỳ của sản phẩm được phân tích dựa trên cơ sở định tính của sản

phẩm dựa trên việc đánh giá một cách định tính của các nhà kinh doanh thời

gian này có thể co hẹp lại hoặc lớn lên thùy thuộc vào đặc điểm của sản

phẩm mới ra đời có ưu thế hơn về mọi mặt như: chất lượng, giá cả, thiết kế,

thị hiếu của thị trường.

Nhân lực triển khai: - chính là nguồn nhân lực phục vụ sản phẩm này.

Căn cứ và quy trình vận hành của sản phẩm dịc vụ và mô hình kinh

doanh mà ta đề xuất danh sách nhân lực triển khai bao gồm:

PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC PHỤC VỤ SẢN PHẨM NÀY

Phân loại các nhân lực phục vụ Nhân lực Nhân lực Tổng Ghi

TT Thiết kế SP chính hỗ trợ Cộng chú

Nhân lực điều hành tổng thể

Nhân lực kỹ thuật thiết kế sản

phẩm

Nhân lực kỹ thuật điều hành

Nhân lực kỹ thuật hỗ trợ khách

hàng

Nhân lực Marketing - truyền

121

thông

Nhân lực Đào tạo

Nhân lực kinh doanh

Nhân lực quản lý đại lý

Nhân lực khiếu nại tố cáo

Nhân lực khách hỗ trợ sản phẩm

0 dịch vụ

Phân tích chi phí tài chính cho thiết kế sản phẩm dịch vụ:

Phân tích tài chính là một phần không thể thiết trong việc phân tích và

lựa chọn sản phẩm để đưa vào thiết kế nó quyết định sự thành công của sản

phẩm. trên đây chúng ta đã phân tích cơ bản các vấn đề cuối cùng để tập hợp

lại và nghiên cứu xem chúng ta có nguồn tài chính để thiết kế và sản xuất

sản phẩm hay không ? phải lấy từ đâu, lấy như thế nào ?

PHÂN TÍCH CHI PHÍ TÀI CHÍNH CHO DỰ ÁN

CHI PHÍ ĐẦU TƯ CỐ ĐỊNH ( Khấu hao hết cho chu kỳ sản phẩm)

TT Nội dung chi phí Đơn giá Số lượng Thành Tiền Ghi chú

Máy chủ

Máy trạm

Mạng LAN

Server Place

Website

Đường truyền internet

Bàn ghế

Thiết bị thử nghiệm

Mua ngoài (một phần, toàn

phần)

Dịch vụ đi kèm ( Mau ngoài)

122

CHI PHÍ MARKETING - TRUYỀN THÔNG - BÁN HÀNG

STT Nội dung chi phí Đơn giá Số lương Thành tiền Ghi chú

Truyền hình

Radio

Báo mạng

Báo Giấy

Tổ chức sự kiện

Khuyến mại

Spammail

Spam SMS

CHI PHÍ THƯỜNG XUYÊN HÀNG THÁNG

Tiền

STT Nội dung chi phí Lương Lương Thành tiền ghi chú

Chi phí Lao động tiền lương

Nhân lực điều hành tổng thể

Nhân lực kỹ thuật thiết kế sản

phẩm

Nhân lực kỹ thuật điều hành

Nhân lực kỹ thuật hỗ trợ

khách hàng

Nhân lực Marketing - truyền

thông

Nhân lực Đào tạo

Nhân lực kinh doanh

Nhân lực quản lý đại lý

Nhân lực khiếu nại tố cáo

Nhân lực khách hỗ trợ sản

phẩm dịch vụ

123

Chi phí phúc lợi xã hội

Số Thành

STT Nội dung chi phí Lương lượng tiền ghi chú

Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y

tế

Ăn Trưa

Lễ tết

Nghỉ hè

Chi Phí Văn phòng trung Bình

Điện, nước

Thuê Văn phòng

Thuê gửi xe

TỔNG CHI PHÍ ĐẦU TƯ CƠ BẢN XXXXX

TỔNG CHI PHÍ THƯỜNG XUYÊN HÀNG THÁNG XXXXX

3.2.5 Xây dựng được kịch bản kinh doanh cho từng sản phẩm.

Xây dựng kịch bản kinh doanh là một phần không thể thiếu khi một

sản phẩm dịch vụ là một phần quan trọng mang tính thuyết phục ban lãnh

đạo công ty cùng các cổ đông đồng ý cho việc triển khai thiết kế sản phẩm.

Mặt khác kịch bản kinh doanh là một bức tranh toàn cảnh cho cả quá trình

triển khai bán sản phẩm mà người quản lý cần phải nắm được đó là:

Giá vốn của dịch vụ, các chi phí liên quan bao gồm các chi phí cố

định các chi phí biến đổi Trong đó các nhà quản lý xác đinh được các chiến

lược giá điểm hòa vốn cùng cùng các chiến lược đảm bảo kinh doanh hiệu

quả nhất cho phép mềm dẻo trong việc tăng cường marketing tăng gí bán

hay giảm hoặc thay đổi phân khúc thị trường…

Một kịch bản kinh doanh phải đạt các tiêu chí sau:

- Xác định được chi phí cố định

- Xác định được chi phí biến đổi hàng tháng

124

- Xác định được chi phí khác .

- Xây dựng được chiến lước giá dựa trên chu kỳ kinh doanh

- Xây dựng được điểm hòa vốn

=> Từ đó cú thể điều phối trong nhiều hoàn cảnh khác nhau.

3.2.6 Giải pháp khác phụ vụ vấn đề kinh doanh cho sản phẩm dịch vụ

Đóng gói toàn bộ tài liệu kinh doanh – Salekit.

Salekits là toàn bộ tài liệu liên quan đến sản phẩm mà mỗi cán bộ

kinh doanh đề có bao gồm các tài liệu sau bao gồm tiếng Anh và tiếng

Việt:

- Tài liệu giới thiệu về sản phẩm dịch vụ .

- Tài liệu mô tả kết nối dịch vụ.

- Tài liệu dùng làm Presen ( thuyết trình về sản phẩm).

- Hợp đồng mẫu của sản phẩm dịch vụ ( hợp đồng với đại lý và hợp

đồng với khách hàng cuối).

- Thanh lý hợp đồng kinh tế.

- Hệ thống giá theo các gói hoặc theo sản lường.

- Chương trình khuyến mại xúc tiến kinh doanh.

B. Xây dựng quy trình phục vụ hỗ trợ khách hàng – serviceskit.

Khắc phục sự cố: giảm bớt khâu trung gian trong quy trình khai thác

nhằm khôi phục dịch vụ cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất có thể.

Giải đáp thắc mắc: cần thiết phải thiết lập các trung tâm, số giải đáp

cho khách hàng các sự cố mà họ gặp phải khi sử dụng dịch vụ.

Xử lý khiếu nại và bồi thường: thực hiện nghiêm túc quy chế xử lý khiếu

nại trong nội bộ doanh nghiệp, đảm bảo các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

đều được xử lý và trả lời kịp thời, đúng với các quy định của pháp luật. Đặc biệt

cần có các biện pháp hạn chế và ngăn ngừa tối đa các lỗi do quá trình quản lý

của doanh nghiệp gây ra. Trong trường hợp do lỗi Công ty gây thiệt hại cho

khách hàng, Công ty cần xem xét bồi thường theo quy định.

125

Cần có các biện pháp kịp thời hướng dẫn chi tiết cho khách hàng về

cách thức sử dụng dịch vụ tránh tình trạng khách hàng phải trả cước cho các

cuộc gọi quốc tế ngoài ý muốn như đã xảy ra thời gian mà báo chí đã đề cập,

đồng thời cần đưa ra thông báo về các chương trình khuyến mại, hoặc giảm

giá kịp thời.

Chú trọng hơn nữa vào công tác xem xét, giải quyết khiếu nại cho

khách hàng bằng việc tổ chức tổng hợp, đánh giá tỷ lệ khiếu nại, vấn đề mà

khách hàng thường khiếu nại, số lần khiếu nại bình quân của mỗi khách

hàng… để từ đó tìm ra nguyên nhân cũng như các vấn đề mà khách hàng

thường gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ của Công ty từ đó đưa ra

các biện pháp giải quyết thoả đáng nhất.

C. Thiết kế chính sách cho hệ thống đại lý – chính sách cho nhân viên SALE.

Bên cạnh đó, việc phân chia tỷ lệ hoa hồng cho các đại lý và kiểm

soát mức cước cung cấp cũng là điều mà bộ phận kiểm soát kinh doanh cần

quan tâm và có hướng đề xuất công ty giải quyết kịp thời. Bởi vì chế độ hoa

hồng cho các đại lý thực tế hiện nay còn cứng nhắc chưa phù hợp, cụ thể là

đại lý được huởng 10% doanh thu. Tỷ lệ này là thấp đối với các tỉnh, vùng

và đại lý có doanh thu thấp, do đó không khuyến khích họ mở đại lý. Hoặc

cũng có nhiều trường hợp các đại lý, cố tình thu tăng cước để lấy thêm phần

chênh lệch làm cho mức cước cao lên một cách giả tạo ảnh hưởng tới uy tín

của Công ty.

Trong tương lai, khi công ty được quyền tính toán định đoạt giá cả

dịch vụ cung cấp thì toàn bộ các vấn đề trên cần được xem xét và tính toán

rõ ràng nhằm định ra mức giá hợp lý và có tính cạnh tranh.

d. Kiểm soát quá trình triển khai kinh doanh đối với các SBU.

Quản lý kinh doanh đối với các SBU Là điều rất quan trọng trong quá

trình triển khai sản phẩm dịch vụ ra thị trường một mặt kiểm soát doanh thu, mặt

khác nghiên cứu xem xét các phản ứng của thị trường đối với sản phẩm mới.

126

Phản ứng của thị trường đối với sản phẩm mới được xem xét thông

qua hai khía cạnh chính là:

- Thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mới

- Các chuyển biến của sản phẩm canh tranh trực tiếp và gián tiếp đối

với sản phẩm của công ty.

Khi giám sát quá trình kinh doanh với hai mục đích chính như sau:

- Hoàn thiện sản phẩm ở mức cao hơn sau khi có ý kiến của khách hàng

được đánh giá là hợp lý chính xác.

- Hoàn thiện và đào tạo bổ sung tài liệu, salekit cho SALE, đại lý kinh

doanh.

- Đôn đốc thúc ép tìm ra các cách thức bán dịch vụ với doanh số mục

tiêu đề ra.

Giám sát thị trường nghiên cứu các động thái của đối thủ canh tranh

đến việc điều phối chính sách hợp lý khi các đối thủ cạnh tranh.

o Giảm giá sản phẩm.

o Tăng cường chăm sóc khách hàng - chính sách quà tặng.

o Mở rộng hơn nữa đối tượng khách hàng ( chịu được mức giá

thấp mới).

127

Bổ sung thay đổi thiết kế sản phẩm và chuyển hướng sản phẩm mới

3.3 GIẢI PHÁP II: RÀ SOÁT VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC LẠI CÁC BỘ PHẬN

LIÊN QUAN ĐẾN THIẾT KẾ ĐẶC BIỆT LÀ CÁN BỘ PHẬN CHUYÊN

TRÁCH .

Các giải pháp liên quan đến con người

- Bổ sung, cập nhật các kiến thức cơ bản nhất về dịch vụ cho

nhân viên tiếp xúc cũng như đội ngũ nhân viên thuộc các bộ phận khác nhau

của Công ty.

128

KẾT LUẬN

Trong thời gian qua, dưới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, Viễn

thông Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc và được nhìn nhận

như là một trong những ngành đi đầu trong công cuộc đổi mới của đất nước.

Ngoài những đóng góp quan trọng trong việc đảm bảo thông tin cho các cơ

quan Đảng, Nhà nước và phục vụ các mục tiêu công ích khác, viễn thông

còn phục vụ đắc lực cho các ngành, các lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc

tế dân, đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước. Chính vì vậy mà lĩnh vực

viễn thông luôn được ưu tiên phát triển hàng đầu.

Tuy nhiên, trong tình hình mới hiện nay, khi mà tiến trình hội nhập

nền kinh tế với khu vực và thế giới đang diễn ra, chủ trương của Đảng và

Nhà nước về việc mở cửa thị trường viễn thông theo lộ trình thoả thuận,

thông qua các cam kết đa phương và song phương, một mặt mang lại cho

các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông những điều kiện thuận lợi

để phát triển, mặt khác cũng đặt ra không ít khó khăn, thách thức. Đánh giá

đúng thực trạng phát triển của doanh nghiệp mình trên cơ sở phân tích các

nhân tố ảnh hưởng, tìm ra giải pháp khắc phục khó khăn, đồng thời phát huy

lợi thế mà doanh nghiệp có được, là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp

đứng vững trong Bướcphát triển hiện nay. Đề tài nghiên cứu: "Một số biện

pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ quốc tế của Công ty Viễn thông

Quốc tế" là nhằm mục đích giải quyết vấn đề theo hướng đó.

Luận văn đã hoàn thành được các nhiệm vụ chủ yếu sau đây:

1. Luận văn đã khái quát được những đặc trưng cơ bản của sản

phẩm dịch vụ, cũng như cơ sở lý luận của hoạt động marketing dịch vụ với

các công cụ dùng để vận dụng trong phân tích các hoạt động của doanh

nghiệp kinh doanh dịch vụ. Đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực

cạnh tranh của doanh nghiệp, bao gồm các nhân tố thuộc môi trường chung,

129

môi trường ngành và nội tại của doanh nghiệp trong đó tập trung vào phân

tích hoạt động marketing.

2. Luận văn đã đưa ra các đánh giá chi tiết về thực trạng môi

trường kinh doanh, thực trạng về hoạt động marketing trong kinh doanh dịch

vụ quốc tế của Công ty Viễn thông Quốc tế từ đó thấy được những thế

mạnh, những vấn đề đã làm được, cũng như những điểm yếu, những tồn tại

chưa được giải quyết để giúp các nhà quản lý thấy "vị thế" của doanh nghiệp

mình cũng như các "vấn đề" mà doanh nghiệp cần giải quyết.

3. Trên cơ sở các định hướng của Nhà nước, Ngành và Công ty.

Luận văn đã đưa ra được các giải pháp thiết thực phù hợp với điều kiện thực

tiễn nhằm đóng góp cho các nhà quản lý trong việc định hướng hoạt động

của Công ty trong thời gian tới.

Luận văn đã đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan quản lý cấp

trên, kiến nghị đó là điều kiện cần để Công ty thực hiện tới các nhiệm vụ của

mình trong tình hình mới.

Vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh đối với các doanh nghiệp kinh

doanh dịch vụ nói chung và Công ty Viễn thông Quốc tế nói riêng, khi mà

tiến trình hội nhập đang diễn ra trong điều kiện năng lực của các doanh

nghiệp còn hạn chế… là một vấn đề lớn, đòi hỏi cần tiếp tục được nghiên

cứu ở cả yếu tố vĩ mô và vi mô. Không chỉ dừng lại ở các giải pháp về

marketing mà còn các giải pháp liên quan đến các hoạt động khác của doanh

nghiệp như: tài chính, quản trị nhân lực, chiến lược phát triển…

Tác giả rất mong nhận được ý kiến chỉ bảo đóng góp của các thầy cô,

các bạn đồng nghiệp để có thể tiếp tục hoàn thiện vấn đề này trong các

nghiên cứu tiếp theo.