Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn thành phố Tuy Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

H NH NGỌC N H NH NGỌC N

GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NG T H C P TR N Đ BÀN THHÀÀNNHH PPHHỐỐ T H C P TR N Đ BÀN T

ẬN VĂN THẠC Ĩ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

H NH NGỌC N H NH NGỌC N

GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NG T H C P TR N Đ BÀN THHÀÀNNHH PPHHỐỐ T H C P TR N Đ BÀN T

: 60340102

ẬN VĂN THẠC Ĩ KINH TẾ

T . TR N ĐĂNG KHO

TP. Hồ í - ăm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện luân văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do

VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa”, tôi đã tự mình nghiên cứu,

tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn,

đồng nghiệp, bạn bè, …

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và

kết quả trong luận văn này là trung thực.

Tp.Tuy Hòa, ngày 15 tháng 9 năm 2013

Người thực hiện luận văn

HUỲNH NGỌC YÊN

MỤC LỤC

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt

Danh mục các hình và bảng biểu

Mở đầu

1. Lý do chọn đề tài ------------------------------------------------------------------------ 1

2. Mục tiêu nghiên cứu -------------------------------------------------------------------- 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ---------------------------------------------------- 2

4. Phương pháp nghiên cứu -------------------------------------------------------------- 2

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ----------------------------------------------------- 3

6. Cấu trúc của luận văn ------------------------------------------------------------------ 3

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

của khách hàng

1.1 Khái quát về dịch vụ ------------------------------------------------------------------ 4

1.1.1 Khái niệm dịch vụ -------------------------------------------------------------------- 4

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ---------------------------------------------------------------- 4

1.2 Chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------------------------- 5

1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ------------------------------------------ 5

1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ---------------------------------------------- 7

1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ---------------------------------------- 8

1.2.4 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL ----------------------- 10

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng -- 12

1.3.1 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng ------------------------------------- 12

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ----- 13

Tóm tắt chương 1 ------------------------------------------------------------------------- 14

Chương 2: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL do

VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa

2.1 T ng quan về dịch vụ L ------------------------------------------------------ 15

2.1.1 Lịch s ra đời và phát triển của dịch vụ nt rn t-ADSL ---------------------- 15

2.1.2 ình hình kinh doanh dịch vụ ADSL của các DN viễn thông hiện nay ---- 19

2.1.3 Một số tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL --------------------------- 20

2.1.4 Một số yếu tố ảnh hư ng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi s dụng dịch vụ

ADSL ------------------------------------------------------------------------------- 20

2.1. i i thiệu Quy chu n k thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập

Internet ADSL -------------------------------------------------------------------- 21

2.2 M h nh nghiên c u chất lượng dịch vụ L d VNPT Phú Yên cung cấp

trên địa bàn Tp.Tuy Hòa ------------------------------------------------------ 24

2.3 Thang đ chất lượng dịch vụ L d VNPT Phú Yên cung cấp trên địa

bàn Tp.Tuy Hòa ----------------------------------------------------------------- 25

2.3.1 hang đo chất lượng dịch vụ ADSL do V P Phú ên cung cấp trên địa bàn

p. uy a th o mô hình SERVQUAL --------------------------------------- 25

2.3.2 hang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL do V P

Phú ên cung cấp trên địa bàn p. uy a ----------------------------------- 27

2.4 Phương pháp nghiên c u ---------------------------------------------------------- 28

2.4.1 Quy trình nghiên cứu -------------------------------------------------------------- 28

2.4.2 ghiên cứu sơ bộ ------------------------------------------------------------------- 29

2.4.3 ghiên cứu ch nh thức ------------------------------------------------------------ 30

2.5 Kết quả khả sát khách hàng sử dụng dịch vụ L d VNPT Phú Yên

cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa ------------------------------------------ 34

2.5.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha --------------------- 34

2.5.2 Đánh giá thang đo bằng phân t ch nhân tố khám phá EFA ------------------- 35

2.5.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân t ch hồi quy bội ----------------- 40

2.6 Phân tích kết quả nghiên c u ----------------------------------------------------- 41

2.6.1 hứ nhất: sự tin cậy ---------------------------------------------------------------- 41

2.6.2 hứ hai: sự đồng cảm -------------------------------------------------------------- 43

2.6.3 hứ ba: phương tiện hữu hình ---------------------------------------------------- 43

2.7 Phân tích sự khác biệt kết quả khả sát của khách hàng the đặc điểm cá

nhân ------------------------------------------------------------------------------------- 44

2.7.1 h o gi i t nh ----------------------------------------------------------------------- 44

2.7.2 h o độ tuổi ------------------------------------------------------------------------- 44

2.7.3 h o trình độ học vấn ------------------------------------------------------------- 45

2.7.4 h o thu nhập ----------------------------------------------------------------------- 45

Tóm tắt chương 2 ------------------------------------------------------------------------- 46

Chương 3: Thực trạng các yếu tố đảm bả chất lượng dịch vụ ADSL

trên địa bàn Tp.Tuy Hòa tại VNPT Phú Yên

3.1 i i thiệu t ng quát về VNPT Phú Yên và t nh h nh kinh d anh dịch vụ

L trên địa bàn Tp.Tuy Hòa --------------------------------------------- 47

3.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của V P Phú ên --------- 47

3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của V P Phú ên ------------------------------------- 48

3.1.3 Cơ cấu tổ chức của V P Phú ên --------------------------------------------- 48

3.1.4 Các sản ph m dịch vụ ------------------------------------------------------------- 49

3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của V P Phú ên --------------------------- 49

3.1.6 Mục tiêu và nhiệm vụ t năm 2 11 đến 2 1 ---------------------------------- 50

3.2 Thực trạng các yếu tố đảm bả chất lượng dịch vụ L trên địa bàn

Tp.Tuy Hòa tại VNPT Phú Yên ---------------------------------------------- 51

3.2.1 Sự tin cậy ---------------------------------------------------------------------------- 51

3.2.2 Sự đồng cảm ------------------------------------------------------------------------ 53

3.2.3 Phương tiện hữu hình --------------------------------------------------------------- 55

3.3 Những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại --------------------- 56

3.3.1 hững kết quả đạt được ----------------------------------------------------------- 56

3.3.2 hững hạn chế c n tồn tại -------------------------------------------------------- 57

Tóm tắt chương 3 ------------------------------------------------------------------------- 59

Chương 4: Giải pháp nâng ca chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT

Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa

4.1 Định hư ng phát triển của VNPT Phú Yên ----------------------------------- 60

4.1.1 hực hiện đổi m i, tái cơ cấu mô hình tổ chức -------------------------------- 60

4.1.2 Phát triển mạnh cơ s hạ tầng, mạng lư i viễn thông - CNTT -------------- 60

4.1.3 ập trung phát triển, m rộng thị trường, nâng cao chất lượng dịch vụ ---- 61

4.1.4 Đ y mạnh công tác quản trị kinh doanh, quản lý hiệu quả mọi nguồn lực - 62

4.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa

bàn Tp.Tuy Hòa ---------------------------------------------------------------------- 62

4.3 Giải pháp nâng ca chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp

trên địa bàn Tp.Tuy Hòa ----------------------------------------------------------- 64

4.3.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy ---------------------------------------------------- 64

4.3.2 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm ------------------------------------------------- 67

4.3.3 Giải pháp về phương tiện hữu hình ---------------------------------------------- 70

4.3.4 Giải pháp cải thiện các dịch vụ hỗ trợ ------------------------------------------- 71

4.4 Đề xuất một số kiến nghị đối v i các cơ quan quản lý nhà nư c ---------- 72

4.5 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị ch các nghiên c u tiếp the ---- 73

Tóm tắt chương 4 ------------------------------------------------------------------------- 74

Kết luận ---------------------------------------------------------------------- 75

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1. ADSL

: Đường thuê bao số không đối xứng (Asymmetric

Digital Subscriber Line)

2. ANOVA

: Phân tích phương sai (Analysis Variance)

3. Cronbach alpha

: Kiểm định thống kê về mức độ tương quan giữa các

biến

4. EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor

Analysis)

5. Eigenvalue

: Đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi

mỗi nhân tố

6. FPT

: ông ty phần Đầu tư Phát triển ông nghệ

7. FTTh

: áp quang tới nhà khách hàng (Fiber to the home)

8. KMO và Bartlett's

: hỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích

nhân tố và đại lượng xem xét giả thuyết các biến không có tương quan

trong t ng thể (Kaiser-Mayer-Olkin and Bartlett’s)

9. Sig

: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

10. SPSS

: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical

Package for the Social Sciences)

11. TCP/ IP

: Giao thức truyền thông của Internet (Transmission

Control Protocol/ Internet Protocol)

12. Viettel

: p đoàn Vi n thông uân đội (Viet Nam

Telecommunication Group)

13. VIF

: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance

inflation factor)

14. VNPT

: p đoàn Bưu chính Vi n thông Việt Nam (Viet

Nam Post and Telecommunication Group)

15. VNPT Phú Yên

: Vi n thông Phú Yên

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU

I. DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cng cấp

và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL ------------------------ 25

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ---------------------------------------------------------- 28

Hình 2.3: Mô hình hiệu chỉnh ------------------------------------------------------------ 39

II. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 ------------------------------------ 36

Bảng 2.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 3 ------------------------------------ 37

Bảng 2.3: Bảng hiệu chỉnh các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú

Yên cung cấp ------------------------------------------------------------------------------ 39

Bảng 2.4: Kết quả phân tích hồi quy bội ----------------------------------------------- 40

Bảng 3.1: Thống kê nguyên nhân gây gián đoạn thông tin 6 th đầu năm 2013 --- 52

Bảng 3.2: Thống kê lao động đến tháng 6/2013 tại VNPT Phú Yên -------------- 54

Bảng 4.1: Bảng danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập ADSL ----- 63

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

nhau.

Internet,

2 3 I

(ADSL-

Asymmetric Digital Subscriber Line) ,

Trong ADSL

nêu trên

àn

“Gi i

.

2. Mục tiêu nghiên cứu

l Tp. .

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- và .

Tp. .

4. Phương pháp nghiên cứu

pháp sau:

- N : ;

- N :

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

ADSL và

ĩ vì :

ng.

; ; ;

ồ ;

6. Cấu trúc của luận văn

C ồ sau:

khách hàng.

- 2

- 3 ADSL

t .

- g 4: G

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Khái quát về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Zeithaml & Britner (2000) trích trong

(2008) [I.7]

hàng.

(2006) trích trong

& 2 [I.10],

ẫ

ẩ

Theo TCVN ISO 8402:1999 & 2

[I.10],

, ồ

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

(2008, trang 5) [I.7] thì d

ồ y

1.1.2.1 Tính vô hình

ẩ ẩ

ẩ

ng tin,

1.1.2.2 Tính khôn ể i

ẩ

ồ ồ

ẩ

ồ

1.1.2.3 Tính k ô ồ

ồ

ẽ & 2 2 [II.3].

tính

1.1.2.4 í k ô iữ

ẩ ồ

khác, và

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ

ẩ ẳ

è ẩ

Theo Juran (1988) [II.8] thì

Theo Feigenbaum (1991) [II.5] thì

ẩ

Lehtinen & Lehtinen (1982) [II.10] ồ 3

ồ “Sự t ơ t ”, “P ơ

tiệ ật ất” và “Yếu tố tập t ể”

ồ “C ất l ợ ỹ t uật” và “C ất l ợ ứ ă ”

gì

The ồ (2009, trang 17) [I.5] thì Parasuraman & ctg (1985,

ồ 21

(SERVQUAL

nhà

ồ 5

ẩ

1.2.2 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ

ồ ẫ G

Tr.99-100):

84 [I.10]

- Cấp 1

ẽ

- Cấp 2

khách hàng

- Cấp 3 ẫ

ên

ẽ

ồ

õ êu

trên, ẽ

ẩ

tâm.

ẩ

1.2.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

2 [I.3], n G

1. f

3. f

4. ity and trustworthiness)

2 [I.3], 5

ồ

1. õ e service)

3. -human element)

5. ồ

Theo (2007) [I.8]

Parasuraman & ctg (1985)

1. :

2. : nó ẵ àng

khách hàng.

3. :

4. :

hàng.

5. :

6. G (communication):

7. :

hàn

8. An toàn (security):

khách hàng

9. w :

10. :

Mô hình

ERVQUAL

Theo Parasuraman & ctg (1988) [II.12],

sán

88 & mô

ồ 5

: t , n

(assurance) ồ , p .

hình SERVQUAL

ERVQUAL theo

Parasuraman.

1.2.4 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ SERVQUAL

ERVQUAL

ồ 2 5 ỳ

ẫ eo 2007) [I.8].

1.2.4.1 ự i ậ (Re i i i )

2. Khi ẽ

gian , ẽ

3. Khi khách hàng ,

chân thành .

5. ẽ

1.2.4.2 ự ứ (Res si e ess)

và ẵ

khách hàng

1. Nhân viên ẵ ỡ

2. Nhân viên trong khách hàng nhanh chóng,

khách hàng.

1.2.4.3 ă ự ( ss e)

Y này

khách hàng.

2. A.

3. Nhân viên trong

khách hàng.

4. Nhân viên trong A có

khách hàng.

1.2.4.4 ự ồ m (Em )

ồ

hàng. , giúp cho

ồ

1. A luôn khách hàng.

2. n

khách hàng.

4. khách

hàng.

1.2.4.5 ơ iệ ữ ì ( i es):

ẫn.

1. ẫ

2. .

4. Các ẹ .

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

1.3.1 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng

khách hàng. Theo

ồ (2009, trang 24-25) [I.5]

Bachelet, 1995

ẩ

Oliver, 1997 cho

ẩ

Zeithaml & ctg, 2000 s

Kotler & Kotler, 2006

ồ ẩ

(1)

n ỳ ẽ

; (2) n ỳ hàng

ẽ ; (3) n ỳ

ẽ

- Ý ẵ

1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

;

ẩ Theo Zeithaml &

Bitner (2000) [II.15) thì hàng

vào

ẫ

Theo Oliver (1997) [II.11],

; ĩ

& 2 [II.4]

ẫ

& 2; & 6

R &

K ER U

2 4 Trong , tá

theo mô hình SERVQUAL.

óm ắ ơ 1

ER U ồ 2 5

ồ

ỳ ĩ

; mô hình SERVQUAL

ẽ

CHƯƠNG 2

YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ADSL DO VNPT PHÚ YÊN CUNG CẤP TRÊN ĐỊA

BÀN THÀNH PHỐ TUY HÒA

2.1 T ng quan về dịch vụ ADSL

2.1.1 Lịch s ra đ i và phát triển của dịch vụ nt rn t-ADSL

2.1.1.1 K i iệm I e e -ADSL

ồ

ẩ - Internet Protocol

ồ

ADSL-

ẵ

f ồ

2.1.1.2 sử iể I e e -ADSL

ARPANET

R 4

tháng 7 1969 ồ f , i

f , U và f .

Wide Area Network - W

" " 1974

ẫ R E 1983,

ẩ

R E ẩ 1984, ARPANET

ẫ R E

; E

. G õ

R E ẩ

SuperNetwork 8 R E

NSF

ARPANET sang NSFNET 2 R E

5 E

ẫ

ĩ ,

, , , ,

ỳ kỷ

nguyên ơ mại iệ ử trên Internet.

ADSL ( ) là

J ,

ẩ

khách hàng.

V h hàng

ẹ

ẵ ĩ

ồ

w 8 ĩ

U WG

ẩ

Ở 2

; t 2

ng V õ

c mở I e e ại iệ m mãi l

" iấ mơ I ter et" Tuy nhiên

" ô ệ xa xỉ" ,

2 3 I

-Asymmetric Digital Subscriber Lin

ồ

2.1.1.3 i í ủ

(email), trò

(chat),

ồ

- - t 4

- w cao

- trên cùng

- ẵ w

- : g

; h

; v ; k

LAN/WAN.

2.1.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ADSL của các doanh nghiệp viễn thông

hiện nay

ĩ ẽ

trung tâm ĩ

có 49

VNPT, Viettel, FPT Telecom, Hanoi Telecom, VTC, Saigon Postel, SCTV,

Netnam,

2 2 2

4 3 -X 2 2

, c

Nam

62 .

23 .

3 . C 2

Netnam , Saigon Postel).

cho phép các doanh tham gia ;

ồ heo các chuyên gia ADSL duy

ADSL ẫ

2.1.3 Một số tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL

(theo TCN 68-22 2 6 ồ

ỷ .

ồ

hàng.

2 3

ồ , s , n

, s ồ và p .

2.1.4 Một số yếu tố nh hư ng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi s dụng

dịch vụ ADSL

2.1.3

ẵ

Rõ

ẽ

- ồ hàng: s ồ

ẵ

- Ph

ồ

viên

ẽ

2.1. Gi i thiệu Quy chu n k thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy

nhập Internet ADSL

ẩ

34 2

ẩ 68-22 2 6 Dị ụ truy ập I ter et ADSL – Tiêu

uẩ ất l ợ 55 2 6 -BBCVT ngày 25

2 2 6

34 2

è 2 - 26 5 2

2.1.5.1 Q

Phạm vi điều chỉnh ẩ

Đối tượng áp dụng ẩ

ẩ

2.1.5.2 Q ề i ẩ

Các chỉ tiêu chất lượng k thuật:

- ồ

u d ỷ

- ỷ

ồ

- ỷ ỷ

ỷ

ồ

ẫ

Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ:

- ỷ

ẵ

- E

- ồ là

ẫ

2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung

cấp trên địa àn Tp.Tuy H a

ER U

ĩ w & 3

& 2; & G 5

& 2

3 & 6

& 2 3 ĩ

xét.

2 3

ER U ồ 5

ồ

3 2

ADSL do VNPT Phú Yên cung c ER UAL

H.1

(Reliability)

H.2

(Responsibility)

H.3

(Assurance)

(Satisfaction)

H.4

ồ (Empathy)

H.5

(Tangibles)

Hình 2.1 do VNPT Phú Yên cung

ER U

2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa

àn Tp.Tuy H a

ồ ồ

2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên

địa àn Tp.Tuy H a th o mô hình SERVQUAL

ER U

ồ 25 ng 5

ồ 5 2

ồ 5 3 ồ 5

4 ồ ồ 6 5

g ti ồ 4 ;

Thành phần tin cậy (R lia ility)

4. An

nhân.

Thành phần đáp ứng (R sponsi ility)

6. khách

hàng.

7. ẽ

8. w

10.

Thành phần năng lực phục vụ (Assuranc )

11.

12.

13. g.

14.

15.

Thành phần đồng c m (Empathy)

16.

khách hàng.

17.

18.

19.

hàng.

20. ẵ 24 24

21.

Thành phần phương tiện hữu hình (Tangi l s)

22.

23.

24. ồ ẹ ẽ

25. ẹ

2.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL do

VNPT Phú Yên cung cấp trên địa àn Tp.Tuy H a

& 2

ồ 3

2. ẽ

3. Anh ẽ

2.4 Phương pháp nghiên cứu

2.4.1 Quy trình nghiên cứu

nháp

Nghiên cứu sơ ộ - -

ER U

SERVQUAL

Nghiên cứu ch nh thức: (n=170)

Đánh giá thang đo:

’

2. lpha

1. E 2. 3.

Đánh giá thang đo: phá EFA

ồ

G ADSL do

Hình 2 2

2.4.2 Nghiên cứu sơ ộ

2.4.2.1 ậ óm

sát là khám

ER U & 8

ER U

2 2

2.4.2.2 Mô ì iệ ỉ ầ 1

2 2 ER U

ồ 4 ; 2 ồ 4

quan sát 3 ồ 5

; 4 ồ ồ 6 và (5) thành

ồ 4

ồ 3 ẫ .

2.4.2.3 iế kế ỏi k s

ồ

bàn Tp.Tuy Hòa này

ồm 26 , t 23

ADSL ER U 3

ADSL do

Tuy Hòa.

õ ồ

2.4.3 Nghiên cứu ch nh thức

mô hình

2.4.3.1 ơ ậ , í ô i ỡ mẫ

há EFA ồ

ẫ & 8

ẫ t

5 ẫ

2 ẫ = 2 5 = 45

ẫ 2

45 , thông qua Internet 25

ẫ 45 ẫ ẫ

2.4.3.2 Kế ạ í ữ iệ

ẽ

TT

Mã hóa

Diễn gi i

Thành phần tin cậy (REL)

REL01

REL02

REL03

REL04

thông tin cá nhân.

Thành phần đáp ứng (RES)

RES05

RES06

ẽ

RES07

RES08

Thành phần năng lực phục vụ (ASS)

ASS09

ASS10

ASS11

ASS12

ASS13

Thành phần đồng c m (EMP)

EMP14

EMP15

EMP16

EMP17

EMP18

ẵ 24 24

EMP19

Thành phần phương tiện hữu hình (TAN)

TAN20

2 TAN21

cho khách hàng.

TAN22

ồ ẹ ẽ

TAN23

ẹ

Thang đo sự thỏa mãn (SAT)

SAT24

SAT25

SAT26

ẽ ẽ

ẽ

1. ẫ

2. ’ ha: p

’

’s 6

8; 4;

3. E f

’

E O -

Meyer-O

O 5

Eigenvalue

ẽ

ẩ

ẽ

4. X ồ

ồ

f f –

ồ R2 j R ồ

2.5 Kết qu kh o sát khách hàng s dụng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên

cung cấp trên địa àn Tp.Tuy H a

2.5.1 Đánh giá thang đo ằng hệ số tin cậy Cron ach’s Alpha

2.5.1.1 Kế q í e mô ì

SERVQUAL

’ 6.1 cho

’ 36 6

ẽ

’

Thành phần tin cậy ồ 4 RE RE 2 RE 3

REL04. 6.2 4

3 ’ 804

6 ẽ

Thành phần đáp ứng ồ 4 sát RES05, RES06, RES07,

RE 8 6.3 4

3 ’ 695

6 ẽ

Thành phần năng lực phục vụ ồ 5

2 3 5 6.4

3 ’s

Alpha 0.866 6

ẽ

Thành phần đồng c m ồ 6 E 4 E 5 E 6

E E 8 E 6.5 6

’s Alpha 0.813 6 ồ

ẽ

Thành phần phương tiện hữu hình: gồ 4 2

2 22 23 6.6 4

’s Alpha 0.774 6

ẽ

2.5.1.2 Kế q í sự ỏ mã

ồ 3 2 28 2

6.8 3 n

3 ’ 879

6 ẽ

EFA

2.5.2 Đánh giá thang đo ằng phân t ch nhân tố khám phá EFA

’s Alpha, phân tích nhân

khám phá EFA

2.5.2.1 e mô ì ER QUAL

ồ 5 23

’ 23

O '

trong phân tích nhân t O 885

> 5 ĩ = E

2 1: E l 1

,755 ,752 ,667 ,653 ,642 ,594 ,554 ,509

,583

,755 ,747 ,703 ,593 ,538

,504

,751 ,727 ,689 ,552

,772 ,685 ,578 ,519

,778 ,552

RES07 REL02 EMP15 REL03 EMP14 EMP19 EMP18 ASS12 TAN22 TAN21 TAN23 REL04 TAN20 ASS13 ASS11 ASS09 RES06 EMP16 ASS10 RES08 EMP17 RES05 REL01

23 66.466 5

R a 7.1),

các REL04, TAN20

< 3 Sau khi phân tích

E 2

7.2 EFA 2, Rotated Component Matrixa RES06, EMP15

< 5 E 2

E 3

khám phá EFA 3 O

891 > 5 ĩ =

4 E 65.810%,

ẩ >5

2 2: E l 3

,734 ,715 ,697 ,678 ,664 ,626 ,540 ,539

,776 ,772 ,738 ,557

,776 ,759 ,749

REL01 REL02 RES07 RES05 EMP19 REL03 EMP18 ASS12 ASS11 ASS09 ASS13 EMP14 TAN22 TAN21 TAN23 EMP16 ASS10 RES08 EMP17

,820 ,746 ,559 ,538

7 3 , 5 23

ER U 4 thành

19 ồ 8

(REL01, REL02, RES07, RES05, EMP19, REL03, EMP18, ASS12), thành

ồ 4 (ASS11, ASS09, ASS13, EMP14), thành

n ồ ồ 4 E 6 RE 8 E ),

ồ 3 (TAN22, TAN21, TAN23).

sai rút trích là 65.810 4 65.810

2.5.2.2 sự ỏ mãn

ồ

’ E

O '

O 736> 5 ĩ =

E 7.4).

7.4 v

8 T 1

E 80.818%,

ẩ >5

2.5.2.3 Mô ì iệ ỉ

Sau khi phân tích E

E a

23 ER U

E 4 19

2.3 ADSL do VNPT

STT

Tên Thành phần

Mã hóa

Danh sách iến

REL01, REL02, RES07, RES05, EMP19,

REL

REL03, EMP18, ASS12

ASS11, ASS09, ASS13, EMP14

ASS

ồ

EMP16, ASS10, RES08, EMP17

EMP

TAN22, TAN21, TAN23

TAN

(N uồ : T iả đ xuất)

H.1

(Reliability)

H.3

(Assurance)

(Satisfaction)

H.4

ồ (Empathy)

H.5

(Tangibles)

Hình 2.3: Mô hình

(N uồ : T iả đ xuất)

2.5.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu ằng phân t ch hồi quy ội

2.5.3.1 Xem xé m ậ ơ q iữ iế

ồ

, ồ

h 3 ồ

2.5.3.2 í ồi q ội

8 2 R

ĩ = ồ

= 692 > 5 ĩ ồ

69.2 69.2%

4 , ồ .

8 2

ẽ

ồ

2 4: ồ

t ẩ Múc ý ĩ ẩ hóa

Beta VIF 1 (Con) Zero- order -4,684 Riêng ,000 Tolerance B -2,146 ,458 REL ,473 6,969 ,000 ,764 ,477 ,297 ,395 2,532 ,624 ,089 ASS -,005 -,084 ,933 ,613 -,007 -,004 ,440 2,271 -,008 ,090 TAN ,125 2,561 ,011 ,484 ,195 ,109 ,759 1,318 ,201 ,078 EMP ,378 6,280 ,000 ,742 ,439 ,268 ,502 1,991 ,587 ,093

2 4 có 3 REL, EMP, TAN

ĩ < 5

ASS ĩ 933>0.05 , d 3

0.473 là ồ 378 và

125.

ồ , sau cùng là

2.6 Phân t ch kết qu nghiên cứu

’ E ồ

bàn Tp.Tuy Hòa 4 19 Tuy nhiên thành

(ASS ĩ 933>0.05, do 3 thành

125 473,

Tuy Hòa ẽ

2.6.1 Thứ nhất: sự tin cậy

. Khi

ẽ 473

ồ “Sau i lắp đặt xo , lầ đầu tiê sử dụ dị

ụ o to tốt”; “Tố độ đ ờ truy đảm bảo đú am ết”; “N â

iê ỹ t uật ỗ trợ từ xa (qua điệ t oại, web, mail) rất tốt”; “Điểm iao dị

rộ rãi, ó ời sắp xếp trô oi xe o ”; “Doa iệp

luô tô trọ quy lợi ủa ”; “Từ i lắp đặt đế ay dị ụ luô

oạt độ ổ đị ”; “Doa iệp sẵ sàng ỗ trợ o 24/24

iờ”; “A ị ảm t ấy yê tâm i sử dụ dị ụ ủa doa iệp”.

trì

5 7

khá cao “Doa iệp

sẵ sàng ỗ trợ o 24/24 iờ” và “A ị ảm t ấy yê tâm i sử

dụ dị ụ ủa doa iệp” 5 48

“Sau i lắp đặt xo , lầ đầu tiê sử dụ dị ụ o to tốt” và “Từ i

lắp đặt đế ay dị ụ luô oạt độ ổ đị ” 5 4

“Điểm iao dị rộ rãi, ó ời sắp xếp trô oi xe cho khách

hàng” 5 4 “Tố độ đ ờ truy đảm bảo đú

am ết” 5 32 “N â iê ỹ t uật ỗ trợ từ

xa (qua điệ t oại, web, mail) rất tốt” 5 2

“Doa iệp luô tô trọ quy lợi ủa ”

bình 4.88.

lên

ADSL, VNPT Phú Yên

2.6.2 Thứ hai: sự đồng c m

ồ 2

ồ

0.378.

5 7 ta “T ủ tụ lắp đặt dị ụ a ó

t uậ tiệ ” 6.13

N â iê ó trì độ uyê mô ao để trả lời ay t ấ sử

dụ dị ụ iệu quả ất” g bình 5.54, K i ó sự ố t uê

bao, doa iệp ắ p ụ ay i ó yêu ầu” 5.51 và

“Doa iệp t ờ xuyê u ấp t ô ti ỗ trợ o

khách hàng” 5.46.

ADSL thì VNPT Phú Yên nâng

cao ồ .

2.6.3 Thứ ba: phương tiện hữu hình

125

ẹ

ẽ

5 7 ta

Doa iệp ó m y

mó t iết bị ô ệ iệ đại

5.87 N â iê l m iệ ă mặ đồ p ụ đẹp đẽ, ọ ,

lị sự 5 74 Doa iệp ó ệ

t ố b rộ ắp, t iết ế đẹp mắt 5 65.

nâng cao

2.7 Phân tích sự khác iệt kết qu kh o sát của khách hàng th o đặc điểm cá

nhân

2.7.1 Th o gi i t nh

9 5 s

Levene 5

ẫ

9.1, c

2.7.2 Th o độ tu i

9 2 5

(ASS), (TAN 5

G (REL), ồ

(EMP 5, nên có hai

này theo 4 O

9 2 O ĩ

hai ồ (EMP

5; u

hai hai (REL)

ASS 5;

2.7.3 Th o trình độ học vấn

9 3 5

5 4

9.3 O ĩ

(TAN), ồ (EMP 5;

(REL) 5

2.7.4 Th o thu nhập

4 5

5; nên có các theo 4

4 O ĩ

5; có t

RE ồ

E 5;

óm ắ ơ 2

, qua chuyên gia và

ADSL do VNPT Phú Yên

2 ADSL do VNPT

the

ADSL

ADSL,

giúp

CHƯƠNG 3

THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ĐẢM BẢO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH

PHỐ TUY HÒA TẠ VNPT PHÚ YÊN

3.1 Gi i thiệu t ng quát về VNPT Phú Yên và tình hình kinh doanh dịch vụ

ADSL trên địa àn Tp.Tuy H a

3.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của VNPT Phú Yên

Yen.

Phú Yên.

VNPT

(VNPT

ẩ 265 2 6 -TTg ngày 24/10/2007

VNPT Phú Yên 665 -

6 2 2 ồ

Nam.

v – công

Phú Yên ngày càng .

3.1.2 Chức năng nhiệm vụ của VNPT Phú Yên

VNPT

Chức năng:

ỡ

; t

; s

; k

ỡ - ; kinh

; t

; kinh

doanh

Nhiệm vụ:

ẩ

; c

; n

3.1.3 Cơ cấu t chức của VNPT Phú Yên

Ban giám đốc gồ G ; kinh doanh; Phó giám

Các ph ng chức năng gồ 6 - - tài

chính; p - ; phòng - ; phòng Kinh

doanh - ; p ; p - hành chính.

Các đơn vị trực thuộc gồ 8 ;

; - Tây Hòa;

; ;

ồ X ; ;

Hinh.

3.1.4 Các s n ph m dịch vụ

ẩ

; Vinaphone;

Gphone; g 8 88;

d t ADSL, FTTh; d

; kinh doanh

3.1.5 Kết qu hoạt động kinh doanh của VNPT Phú Yên

- Doanh thu 2 2 206.673.181.894 ồ 4 2

2 n thông -

2 2 179.040.109.667 ồ 8 2

2011.

- 2 2 212.336.634.876 ồ 4 58

2 –

2 2 187.379.290.483 ồ 4 2 .

- 2 2 -5.663.452.982 ồ

6 58 2

chi phí).

– chi.

3.1.6 Mục tiêu và nhiệm vụ t năm 2011 đến 201

Tầm nhìn của VNPT: G

Á;

Sứ mệnh của VNPT:

- ;

;

2 -2 5

1. ồ -

2. G

3. 4 ĩ

; ;

;

2 5

- 5 –

– 15%.

5 – 10%.

- 5

2 4 – chi, 2 5 VNPT Phú Yên

–

- X

- X -

3.2 Thực trạng các yếu tố đ m o chất lượng dịch vụ ADSL trên địa àn

Tp.Tuy H a tại VNPT Phú Yên

c 3 O 4 v

kênh phâ ,

ẳ , nâng cao n ẳ

Hòa, t 2

)

3.2.1 Sự tin cậy

ẫ

ồ

ẹ ẽ

5 gói

; ồ

Chính

50.26 29.52 17.31

3 6 2 3

Nguyên nhân

ỷ

Ghi chú

4.578

29.52

1572

10.14

3.006

19.38

8.246

53.17

- Máy tính khách hàng

7.795

50.26

- Modem

451

2.90

2.686

17.31

Cộng

15.510

100

(N uồ : B o o ất l ợ dị ụ 6 t đầu ăm 2013, VNPT Phú Yên)

3 5

6 3 2 ;

8 26 ; ồ

w ẵ

ẵ 24 24

VNPT Phú Yên

;

ẫ

cho khách hàng

; ên

ẫ

VNPT Phú Yên luôn

khách hàng

ẫ , ẽ

3.2.2 Sự đồng c m

ồ

; ẫ

ẩ ồ ẵ õ

ồ ẩ

ồ

. VNPT Phú Yên

ẵ

ẫ

ồ ỡ

3 2 6 2 3

ỷ

Ghi chú

Thống kê th o trình độ

1.34

169

45.55

ẳ

12.39

105

28.33

Cộng

371

100 Thống kê th o lĩnh vực

160

43.13

ác kinh doanh

25.88

115

30.99

Cộng

371

100

(N uồ : B o o tì ì lao độ 6 t đầu ăm 2013, VNPT P ú Yê )

làm công tác ẫ

ẫ ;

ẫ

ồ ỡ

ồ

24 24

;

ẫ

tin

ẫ

3.2.3 Phương tiện hữu hình

ồ ẹ ẽ

;

ồ

ẩ và ẩ

ẹ

3.3 Những kết qu đạt được và những hạn chế c n tồn tại

3.3.1 Những kết qu đạt được

duy và phong

. sau:

- VNPT Phú Yên

ẫ

ồ thu;

. C

. D

ồ

khách hàng.

- ồ

; t

h hàng.

ồ khách hàng. T

24 24

t và

; ỡ

ỡ ẹ ;

ĩ ỡ è Eabar

Ủ ;

doa ồ

3.3.2 Những hạn chế c n tồn tại

ẫ ồ

- ồ ỳ

, nên khi

ỡ ỡ

ẫ

ẫ .

khách hàng, tuy nh

. Công tác

ẫ

- ồ

ên làm công tác kinh doanh

, ồ

;

ẩ

;

ồ .

;

gây

ồ

Nam; ỷ ,

; ; thu

gia ồ

- -

ẫ

. C

ồ

óm ắ ơ 3

;

ồ ẩ

G t

ồ 4 ẽ

Tuy Hòa.

CHƯƠNG 4

G Ả PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ADSL DO VNPT PHÚ YÊN CUNG CẤP TRÊN ĐỊA

BÀN THÀNH PHỐ TUY HÒA

4.1 Định hư ng phát triển của VNPT Phú Yên

NPT Phú Yên

4.1.1 Thực hiện đ i m i tái cơ cấu t chức th o mô hình chung của Tập

đoàn BCVT Việt Nam

K ồ

4.1.2 Phát triển mạnh cơ s hạ tầng mạng lư i viễn thông - công nghệ thông

tin rộng kh p hiện đại an toàn tin cậy hiệu qu

- Về mạng chuyển mạch:

- Về mạng truyền d n:

ẫ VNPT Phú Yên ẫ

2 3 Theo xu

2 -2015,

ẫ ồ 2G 3G ẽ

-E ẫ ẽ

- Về mạng ngoại vi: ồ

ồ

- Về mạng di động Vinaphon :

5 VNPT Phú Yên

ồ

1.5 2.5

2 5

2 2.0

- Về mạng ăng rộng: - c -

t õ 3

v -

tin VNPT

30 - 4 U E

3 u PE- GG

Internet, MyTV, FTTH, ... 2 5 ẽ 30 -

4.1.3 Tập trung phát triển dịch vụ m rộng thị trư ng nâng cao chất lượng

các loại hình dịch vụ viễn thông ây dựng thương hiệu VNPT chú

trọng công tác chăm s c khách hàng

- X

ẩ CBCNV

4.1.4 Đ y mạnh công tác qu n trị kinh doanh qu n lý chặt chẽ và c hiệu

qu mọi nguồn lực của doanh nghiệp

t tâm hoàn thành

4.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa

bàn Tp.Tuy H a

ẳ

;

4 è

4 -VT ngày 6/3/2012)

QCVN

STT

34:2011/BTTTT

0,8 Vdmax

0,8 Vumax

0,6 Vdmax

W )

0,6 Vumax

70%

ỷ

0,1%

99,5%

ẵ : E 5 ngày

90%

12 ngày

90%

20 ngày

90%

0,25

khách hàng/3 tháng)

ồ

100%

ồ 2

24h

- ỷ

80%.

4.3 Gi i pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung

cấp trên địa àn Tp.Tuy H a

4 3 ,

ồ 3 8 và

hình 25

nói trên

4.3.1 Gi i pháp nâng cao sự tin cậy

473).

- ỡ

ẩ

ồ

- õ

;

ẩ

ẫ

- thông tin ẫ

báo

; ẫ

ỡ

–

ẩ

ồ

ỷ

;

; ồ

- ,

8 26 8

; ẫ

ĩ ; ồ

- ẩ

ẩ

; t

- ẫ

ẩ

- ĩ

ồ

Ngoài ra, nên

ẳ

, quan tâm

, có

4.3.2 Gi i pháp nâng cao sự đồng c m

ồ

3 8

ồ

a ất,

t uậ tiệ ất

( ồ

khi

khách hàng.

w dị ụ b

tại

Nâng cao ồ ồ ĩ ồ

viên ki

và

- Côn

ẩ è

ẩ ồ

ồ

ỳ

ồ ỡ

;

ẩ

Nâng cao ồ ĩ

ẽ

khách hàng.

- ;

ỷ 2

t ời ia ờ

ẫ

ồ

ẫ

ồ

4.3.3 Gi i pháp về phương tiện hữu hình

125

- Duy trì v

; ẩ

ẹ

ồ

ẩ

- X

ồ

ẹ ẽ

ồ

; g cao thì càng quan

pháp

4.3.4 Gi i pháp c i thiện các dịch vụ hỗ trợ

qua quan sát và :

- ẩ

hành ;

ồ

- ẩ

VNPT Phú Yên

– – nâng cao

- Duy trì và ngày

ội Me aVNN VNPT Week tuầ lễ ăm só tại

nhà

- ,

4.4 Đề uất một số kiến nghị đối v i các cơ quan qu n lý nhà nư c

;

ĩ ẫ

ồ

- Q

- H

ồ

4. Những hạn chế của đề tài và kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp th o

khác nhau

ADSL

ồ

ỳ

’

E ồ

óm ắ ơ 4

2 ADSL do VNPT Phú Yên

pháp theo

òa, gia

và

KẾT LUẬN

Trong quá trình -

thông -

ẩ

khách hàng

nghiên

5 23 3

v ; ồ : (REL) có 8

, ồ (EMP) có 4

(TAN) có 3 .

là ồ và

ẩ

hàng; ;

;

khách hàng;

nói riêng và có tính tham

Tp.Tuy

ADSL.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tiếng Việt:

1. Bộ TTTT (2012), Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy

nhập Internet cố định băng rộng.

2. Đoàn Mạnh Thiệp (2011), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

bán lẻ tại hệ thống nhà thuôc ECO trên địa bàn Tp.HCM, luận văn thạc

sỹ, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM.

3. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh

nghiệp, đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh Tp.HCM,

luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM.

4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu

nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.

5. Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng

trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, luận văn thạc sỹ,

Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM.

6. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh tế Quốc

dân.

7. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện

tử: so sánh giữa mô hình SERQUAL và GRONROOS, luận văn thạc sĩ

kinh tế, Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM.

8. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị

trường, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.

9. Nguyễn Đình Thọ cùng các tác giả (2003), Đo lường chất lượng vui chơi

giải trí ngoài trời tại Tp.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại

Học Kinh Tế Tp.HCM.

10. Tạ Thị Kiều An & ctg (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng, NXB

Thống Kê.

11. VNPT Phú Yên (2011-2012), Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm

2011-2012.

12. Các Thông tư hướng dẫn, Quyết định:

Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông số 1014/VNPT-

VT ngày 6 tháng 3 năm 2012 của Tổng Giám đốc Tập đoàn BCVT Việt

Nam.

Quyết định số 24/2007/QĐ-BKHCN ngày 28 tháng 9 năm

2007 của Bộ trưởng Bộ Khoa học Công nghệ về việc Ban hành Quy định

về chứng nhận hợp chuẩn, chứng nhận hợp quy và công bố hợp chuẩn,

công bố hợp quy.

Quyết định số 27/2008/QĐ-BTTTT ngày 22 tháng 4 năm

2008 của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông về việc Ban hành

danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng.

Quyết định số 257/QĐ-VNPT-PY ngày 30 tháng 8 năm

2012 của Giám đốc VNPT Phú Yên về việc Ban hành cước sử dụng dịch

vụ ADSL.

Thông tư số 11/2011/TT-BTTTT ngày 26 tháng 5 năm 2011

của Bộ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông về việc Ban hành Quy

chuẩn Quốc gia về viễn thông.

II. Tiếng Anh:

1. Berry, L. K. Seider, et al. (2002), Understanding service convenience

Journal of Marketing 66: 1-18.

2. Bexley, J. B. (2005), Service quality: An empirical study of expectations

versus perceptions in the delivery of financial services in community

banks.

3. Caruana, A. & Malta, M, (2002), Serviceloyalty-The effects of service

quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal

of Marketing, Vol.36 No.7/8, 2002, pp.811-828.

4. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A

reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68. 5. Feigenbaum, A.V. (1991), Total Quality Control, 3rd ed, revised,

McGraw-Hill, New York.

6. Gronroos C. (1988), Service quality: The six Criteria Of Good Perceived

Service, Review of Business_9 (3): 10-13.

7. Hair, Jr. J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L. & Black, W.C. (1998),

Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.

8. Juran, J.M. (1988), Juran’s Quality Control Handbook. Four Edition, New

York: McGraw-Hill.

9. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson

Prentice Hall, USA.

10. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality

Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,

Finland.

11. Oliver, R.L. and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer,

Irwin McGraw Hill, (1997).

12. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model

of service quality and its implications for future research, Journal of

Marketing, 49 (Fall): 41– 50.

13. Robinson, S., (1999), Measuring Service Quality: Current Thinking And

Future Requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17 (1).

14. Wisniewski, M.

(2001), Using SERVQUAL

to assess customer

satisfaction with public sector services, Managing Service Quality,

Vol.11, No.6: 380-388.

15. Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston:

McGraw-Hill.

PHỤ LỤC 1

DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA

THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM

STT

Họ và tên

Chức vụ

Đơn vị công tác Tuổi

01 Trần Tấn Dũng

Giám đốc

VNPT Phú Yên

02 Lương Mười

Phó giám đốc

VNPT Phú Yên

50 46

kế

phòng

03 Nguyễn Xuân Phú

VNPT Phú Yên

lý

04 Hoàng Minh Tâm

VNPT Phú Yên

05 Hồ Phương Nam

VNPT Phú Yên

06 Trịnh Minh Khanh

VNPT Phú Yên

07 Phạm Bùi Phú

VNPT Phú Yên

08 Nguyễn Thị Thu Huyên

VNPT Phú Yên

Trưởng hoạch - đầu tư Phó phòng quản mạng Tổ trưởng tổ nghiên cứu ứng dụng Phó giám đốc trung tâm dịch vụ khách hàng Phó giám đốc trung tâm dịch vụ khách hàng Tổ trưởng tổ tiếp thị bán hàng

PHỤ LỤC 2

THẢO LUẬN NHÓM

Phụ lục 2.1: Dàn bài thảo luận nhóm

Xin chào các Anh/Chị, chúng tôi đang thực hiện một số nghiên cứu sự thỏa

mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên

địa bàn Tp. Tuy Hòa. Rất mong Anh/Chị dành ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ

của Anh/Chị và xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả các ý

kiến đóng góp đều rất giá trị và hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi. Chúng

tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của Anh/Chị.

Phần I: Khám phá các yếu tố chất lượng

1. Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên

địa bàn Tp. Tuy Hòa được thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố nào

quan trọng? Vì sao?

2. Chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.

Tuy Hòa có thể đo lường được bằng các yếu tố này hay không? Vì sao?

3. Ngoài những yếu tố mà Anh/Chị đã nêu, những yếu tố còn lại sau đây có

ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp

trên địa bàn Tp. Tuy Hòa hay không? (lần lượt giới thiệu những thang đo

chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL mà những thang đo này

chưa được các chuyên gia đề cập ở trên).

Phần II : Khẳng định lại các yếu tố chất lượng

Anh/Chị vui lòng xem các yếu tố trong cùng một nhóm (đưa ra các yếu tố

thuộc từng thành phần của chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp

trên địa bàn Tp. Tuy Hòa theo mô hình SERVQUAL) và cho biết ý kiến về cách

phân chia nhóm.

Theo Anh/Chị, để đo lường chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên

cung cấp trên địa bàn Tp. Tuy Hòa thì các yếu tố nên phân chia thành từng nhóm

như thế nào để phản ánh kết quả đo lường tốt nhất? Vì sao?

Phụ lục 2.2: Kết quả thảo luận nhóm

Kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố chất

lượng dịch vụ như sau:

Thành phần tin cậy

1. Sau khi lắp đặt xong, lần đầu tiên sử dung dịch vụ hoàn toàn tốt.

2. Tốc độ đường truyền đảm bảo đúng như cam kết.

3. Từ khi lắp đặt đến nay, dịch vụ luôn hoạt động ổn định.

4. Anh/ Chị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn thông tin cá nhân.

Thành phần đáp ứng

5. Điểm giao dịch rộng rãi, có người sắp xếp và trông coi xe cho khách hàng.

6. Khi có yêu cầu khách hàng sẽ được phục vụ mọi lúc mợi nơi.

7. Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa (qua điện thoại, web, mail) rất tốt.

8. Thủ tục lắp đặt dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện.

Thành phần năng lực phục vụ

9. Nhân viên luôn vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.

10. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao để trả lời hay tư vấn khách hàng sử

dụng dịch vụ hiệu quả nhất.

11. Nhân viên ngày càng tạo được sự tin tưởng với khách hàng.

12. Anh chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

13. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo trong mọi thời điểm.

Thành phần đồng cảm

14. Nhân viên doanh nghiệp luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách

hàng.

15. Doanh nghiệp luôn quan tâm đến từng khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

16. Khi có sự cố thuê bao, doanh nghiệp khắc phục ngay khi có yêu cầu.

17. Doanh nghiệp thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ cho khách hàng.

18. Doanh nghiệp sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24 giờ.

19. Doanh nghiệp luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng.

Thành phần phương tiện hữu hình

20. Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, đặt ở vị trí thuận tiện, tạo sự tin

tưởng cho khách hàng.

21. Doanh nghiệp có máy móc thiết bị và công nghệ hiện đại.

22. Nhân viên làm việc ăn mặc đồng phục đẹp đẽ, gọn gàng, lịch sự.

23. Doanh nghiệp có hệ thống bán hàng rộng khắp, thiết kế đẹp mắt.

PHỤ LỤC 3

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

Xin chào Anh/Chị!

Chúng tôi đang thực hiện một số nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về

chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa.

Rất mong các Anh/Chị dành ít thời gian trả lời giúp chúng tôi hoàn thành một số

câu hỏi dưới đây và xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả

các ý kiến đóng góp đều rất giá trị và hữu ích cho việc nghiên cứu của chúng tôi.

Chúng tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của Anh/Chị.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

PHẦN I: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với các

phát biểu sau đây về chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp mà

Anh/Chị đang sử dụng theo thang đo từ 1 đến 7 điểm bằng cách khoanh tròn

vào ô thích hợp.

Với quy ước:

1. Hoàn toàn không đồng ý

2. Không đồng ý

3. Hơi không đồng ý

4. Không ý kiến

5. Hơi đồng ý

6. Đồng ý

7. Hoàn toàn đồng ý

Stt

TIÊU CHÍ

CÁC MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý

Sau khi lắp đặt xong, lần đầu tiên sử dung dịch vụ hoàn toàn tốt.

2 Tốc độ đường truyền đảm bảo đúng như cam kết.

Từ khi lắp đặt đến nay, dịch vụ luôn hoạt động ổn định. Anh/ Chị tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật, an toàn thông tin cá nhân.

Điểm giao dịch rộng rãi, có người sắp xếp và trông coi xe cho khách hàng. Khi có yêu cầu khách hàng sẽ được phục vụ mọi lúc mợi nơi. Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ xa (qua điện thoại, web, mail) rất tốt.

8 Thủ tục lắp đặt dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện.

Nhân viên luôn vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng. Nhân viên có trình độ chuyên môn cao để trả lời hay tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ hiệu quả nhất. Nhân viên ngày càng tạo được sự tin tưởng với khách hàng. Anh chị cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên luôn phục vụ chu đáo trong mọi thời điểm.

Nhân viên doanh nghiệp luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp luôn quan tâm đến từng khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Khi có sự cố thuê bao, doanh nghiệp khắc phục ngay khi có yêu cầu. Doanh nghiệp thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ cho khách hàng. Doanh nghiệp sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng 24/24 giờ. Doanh nghiệp luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng.

Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, đặt ở vị trí thuận tiện, tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Doanh nghiệp có máy móc thiết bị và công nghệ hiện đại. Nhân viên làm việc ăn mặc đồng phục đẹp đẽ, gọn gàng, lịch sự. Doanh nghiệp có hệ thống bán hàng rộng khắp, thiết kế đẹp mắt.

Nhìn chung, Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp. Anh/ Chị sẽ giới thiệu cho người thân sử dụng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp. Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT Phú Yên trong thời gian tới.

PHẦN II : Một số thông tin khác

Thông tin cá nhân:

Họ và tên của Anh/Chị : ................................................................................................................

Địa chỉ : ............................................................................................................................................

Số điện thoại : .................................................

2. Giới tính : □ Nam □ Nữ

3. Tuổi : □ Dưới 20 □ Từ 20 dưới 30 □ Từ 30 đến dưới 45 □ Trên 45 tuổi

4. Trình độ học vấn: □ Phổ thông

□ Trung cấp, cao đẳng

□ Đại học □ Sau đại học

5. Thu nhập hàng tháng:

□ Dưới 3 triệu

□ Từ 3 triệu đến dưới 7 triệu

□ Từ 7 triệu đến dưới 15 triệu

□ Từ 15 triệu trở lên

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình giúp đỡ của Anh/Chị!

PHỤ LỤC 4

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Thang đo nháp

Nghiên cứu sơ bộ - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử

Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL Sự thỏa mãn của khách hàng

Điều chỉnh

Thang đo chính SERVQUAL

Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng (n=170)

1. Loại các biến có hệ số tương

Đánh giá thang đo:

Cronbach’s Alpha

quan biến tổng nhỏ 2. Kiểm tra hệ số Alpha

1. Loại các biến có trọng số EFA nhỏ 2. Kiểm tra yếu tố trích được 3. Kiểm tra phương sai trích được

Đánh giá thang đo: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Hiệu chỉnh thang đo

Phân tích hồi quy

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp

PHỤ LỤ 5

MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT

Tổng số bảng câu hỏi được phát ra 250 bảng (200 phỏng vấn trực tiếp và 50

phỏng vấn qua Internet). Kết quả thu về được 170 bảng câu hỏi hợp lệ, trong đó

phỏng vấn trực tiếp có 145 bảng hợp lệ, thông qua Internet có 25 bảng hợp lệ. Như

vậy, tổng số dùng trong nghiên cứu là 170 bảng câu hỏi được sử dụng làm dữ liệu

cho nghiên cứu. So với kích thước mẫu cần thiết là 145 mẫu nên tính đại diện của

mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.

Thống kê

Tần số

Giới tính Tuổi Trình độ học vấn Số lượng Hợp lệ 170 170 Thu nhập 170 170 Lỗi 0 0 0 0

Giới tính Phụ lục 5.1 : Mẫu phân bổ theo giới tính

Tần số Phần trăm hợp lệ Phần trăm lũy kế Hợp lệ Nu Phần trăm 41,8 71 41,8 41,8 Nam 58,2 99 58,2 100,0 Total 100,0 170 100,0

Tuổi Phụ lục 5.2 : Mẫu phân bổ theo độ tuổi

Tần số Phần trăm hợp lệ Phần trăm lũy kế Hợp lệ Duoi 20 Phần trăm 10,0 17 10,0 10,0 Tu 20 den duoi 30 34 20,0 20,0 30,0 Tu 30 den duoi 45 82 48,2 48,2 78,2 Tren 45 37 21,8 21,8 100,0 Total 170 100,0 100,0

Trình độ học vấn

Phụ lục 5.3 : Mẫu phân bổ theo trình độ học vấn

Tần số Phần trăm hợp lệ Phần trăm lũy kế Pho thong Hợp lệ Phần trăm 11,8 20 11,8 11,8 Trung cap, cao dang 80 47,1 47,1 58,8 Dai hoc 49 28,8 28,8 87,6 Sau dai hoc 21 12,4 12,4 100,0 Total 170 100,0 100,0

Thu nhập Phụ lục 5.4 : Mẫu phân bổ theo thu nhập

Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ Phần trăm lũy kế Duoi 3 trd Hợp lệ 38 22,4 22,4 22,4 Tu 3 den duoi 7 trd 71 41,8 41,8 64,1 Tu 7 den duoi 15 trd 41 24,1 24,1 88,2 Tren 15 trd 20 11,8 11,8 100,0 Total 170 100,0 100,0

Phụ lục 5.5: Mẫu phân bổ theo mối liên hệ giữa tuổi tác và thu nhập Tuổi & Thu nhập

Tuổi

Duoi 20 Tu 20 den duoi 30 Tu 30 den duoi 45 Tren 45

Duoi 3 trd Số lượng 14 Số lượng 7 Số lượng 13 Số lượng 4 Thu nhập Tu 3 den duoi 7 trd 3 20 38 10 Tu 7 den duoi 15 trd 0 4 21 16 Tren 15 trd 0 3 10 7

Phụ lục 5.6: Mẫu phân bổ theo mối liên hệ giữa trình độ học vấn và thu nhập

Trình độ học vấn & Thu nhập

Trình độ hopcj vấn

Pho thong Trung cap, cao dang Dai hoc Sau dai hoc

Duoi 3 trd Số lượng 17 Số lượng 21 Số lượng 0 Số lượng 0 Thu nhập Tu 3 den duoi 7 trd 3 50 18 0 Tu 7 den duoi 15 trd 0 9 25 7 Tren 15 trd 0 0 6 14

Phụ lục 5.7: Thống kê giá trị trung bình của các biến Thống kê mô tả

REL01 Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn ,723 5,47 170 3 7 REL02 170 2 6 5,32 ,789 REL03 170 3 7 5,47 ,739 REL04 170 4 7 5,63 ,695 RES05 170 3 7 5,41 ,734 RES06 170 4 7 5,46 ,616 RES07 170 2 6 5,29 ,782 RES08 170 5 7 6,13 ,658 ASS09 170 2 7 5,42 ,735 ASS10 170 3 7 5,54 ,698 ASS11 170 3 7 5,48 ,707 ASS12 170 3 7 5,48 ,778 ASS13 170 3 7 5,41 ,702 EMP14 170 3 7 5,29 ,610 EMP15 170 2 7 5,34 ,705 EMP16 170 4 7 5,51 ,655 EMP17 170 3 7 5,46 ,645 EMP18 170 3 7 5,48 ,664 EMP19 170 1 6 4,88 1,206 TAN20 170 5 7 6,14 ,682 TAN21 170 5 7 5,87 ,649 TAN22 170 5 7 5,74 ,639 TAN23 170 5 7 5,65 ,557 SAT24 170 3 7 5,62 ,836 SAT25 170 3 7 5,52 ,950 SAT26 170 3 7 5,75 ,917 Số hợp lệ 170

PHỤ LỤC 6

PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

Phụ lục 6.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thành phần chất lượng

dịch vụ (23 biến)

Tổng số trường hợp xử lý

Trường hợp Hợp lệ Số lượng 170 % 100,0 Không hợp lệ 0 ,0 Total 170 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Thống kê độ tin cậy

Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến ,936 23

Thống kê theo biến

REL01 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng 170 ,723 5,47 REL02 5,32 ,789 170 REL03 5,47 ,739 170 REL04 5,63 ,695 170 RES05 5,41 ,734 170 RES06 5,46 ,616 170 RES07 5,29 ,782 170 RES08 6,13 ,658 170 ASS09 5,42 ,735 170 ASS10 5,54 ,698 170 ASS11 5,48 ,707 170 ASS12 5,48 ,778 170 ASS13 5,41 ,702 170 EMP14 5,29 ,610 170 EMP15 5,34 ,705 170 EMP16 5,51 ,655 170 EMP17 5,46 ,645 170 EMP18 5,48 ,664 170 EMP19 4,88 1,206 170 TAN20 6,14 ,682 170 TAN21 5,87 ,649 170 TAN22 5,74 ,639 170 TAN23 5,65 ,557 170

Thống kê tổng thể theo biến

Mức trung bình nếu bỏ biến Mức phương sai nếu bỏ biến Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến REL01 Biến đã hiệu chỉnh-Tương quan tổng thể ,587 121,39 104,653 ,933 REL02 121,54 102,132 ,696 ,931 REL03 121,39 102,807 ,701 ,931 REL04 121,23 105,018 ,587 ,933 RES05 121,45 105,030 ,551 ,934 RES06 121,40 106,727 ,530 ,934 RES07 121,56 101,561 ,742 ,930 RES08 120,73 106,944 ,477 ,935 ASS09 121,44 103,088 ,685 ,931 ASS10 121,32 104,019 ,657 ,932 ASS11 121,38 103,230 ,705 ,931 ASS12 121,38 101,042 ,780 ,930 ASS13 121,45 104,059 ,650 ,932 EMP14 121,57 105,477 ,640 ,932 EMP15 121,52 105,233 ,563 ,933 EMP16 121,35 105,293 ,606 ,933 EMP17 121,40 104,833 ,653 ,932 EMP18 121,38 104,746 ,639 ,932 EMP19 121,98 97,337 ,634 ,934 TAN20 120,72 106,227 ,510 ,934 TAN21 120,99 107,006 ,479 ,935 TAN22 121,12 106,772 ,506 ,934 TAN23 121,21 109,833 ,318 ,936

Thống kê thang đo Giá trị trung bình Phương sai Độ lệch chuẩn Số lượng biến 126,86 113,862 10,671 23

Phụ lục 6.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy (4

biến)

Tổng số trường hợp xử lý

Số lượng % Trường hợp Hợp lệ 170 100,0 Không hợp lệ 0 ,0 Total 170 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Thống kê độ tin cây

Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến ,804 4

Thống kê theo biến

REL01 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng 170 5,47 ,723 REL02 5,32 ,789 170 REL03 5,47 ,739 170 REL04 5,63 ,695 170

Thống kê tổng thể theo biến

Mức trung bình nếu bỏ biến Mức phương sai nếu bỏ biến Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến REL01 Biến đã hiệu chỉnh-Tương quan tổng thể ,587 3,394 ,770 16,42 REL02 ,611 3,146 ,760 16,57 REL03 ,723 3,062 ,702 16,42 REL04 ,560 3,533 ,782 16,26

Thống kê thang đo

Giá trị trung bình Phương sai Độ lệch chuẩn Số lượng biến 21,89 5,480 2,341 4

Phụ lục 6.3: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần sự đáp ứng (4

biến)

Tổng số trường hợp xử lý

Số lượng % Trường hợp Hợp lệ 170 100,0 Không hợp lệ 0 ,0 Total 170 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Thống kê độ tin cậy

Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến ,695 4

Thống kê theo biến

RES05 Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng 170 5,41 ,734 RES06 5,46 ,616 170 RES07 5,29 ,782 170 RES08 6,13 ,658 170

Thống kê tổng thể theo biến

Mức trung bình nếu bỏ biến Mức phương sai nếu bỏ biến Biến đã hiệu chỉnh-Tương quan tổng thể Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến RES05 16,88 2,270 ,584 ,559 RES06 16,83 2,781 ,456 ,647 RES07 16,99 2,278 ,513 ,610 RES08 16,16 2,833 ,377 ,690

Thống kê thang đo

Giá trị trung bình Phương sai Std. Deviation Số lượng biến 22,29 4,100 2,025 4

Phụ lục 6.4: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần năng lực phục

vụ (5 biến)

Tổng số trường hợp xử lý

Số lượng % Trường hợp Hợp lệ 170 100,0 Không hợp lệ 0 ,0 Total 170 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Thống kê độ tin cậy

Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến ,866 5

Thống kê theo biến

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng ASS09 5,42 ,735 170 ASS10 5,54 ,698 170 ASS11 5,48 ,707 170 ASS12 5,48 ,778 170 ASS13 5,41 ,702 170

Thống kê tổng thể theo biến

Mức trung bình nếu bỏ biến Mức phương sai nếu bỏ biến ASS09 Biến đã hiệu chỉnh-Tương quan tổng thể ,744 Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến ,823 21,91 5,447 ASS10 21,79 6,180 ,540 ,872 ASS11 21,84 5,531 ,755 ,821 ASS12 21,85 5,420 ,693 ,837 ASS13 21,91 5,667 ,713 ,831

Thống kê thang đo

Giá trị trung bình Phương sai Độ lệch chuẩn Số lượng biến 27,32 8,540 2,922 5

Phụ lục 6.5: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần sự đồng cảm

(6 biến)

Tổng số trường hợp xử lý

Số lượng % Trường hợp Hợp lệ 170 100,0 Không hợp lệ 0 ,0 Total 170 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Thống kê độ tin cậy

Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến ,813 6

Thống kê theo biến

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng EMP14 5,29 ,610 170 EMP15 5,34 ,705 170 EMP16 5,51 ,655 170 EMP17 5,46 ,645 170 EMP18 5,48 ,664 170 EMP19 4,88 1,206 170

Thống kê tổng thể theo biến

Mức trung bình nếu bỏ biến Mức phương sai nếu bỏ biến Biến đã hiệu chỉnh-Tương quan tổng thể Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến EMP14 26,66 8,532 ,636 ,776 EMP15 26,62 8,415 ,552 ,788 EMP16 26,44 8,650 ,543 ,791 EMP17 26,49 8,524 ,593 ,782 EMP18 26,48 8,251 ,650 ,770 EMP19 27,07 5,912 ,649 ,795

Thống kê thang đo

Phương sai Giá trị trung bình 31,95 11,169 Độ lệch chuẩn 3,342 Số lượng biên 6

Phụ lục 6.6: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện

hữu hình (4 biến)

Tổng số trường hợp xử lý

Số lượng % Trường hợp Hợp lệ 170 100,0 Không hợp lệ 0 ,0 Total 170 100,0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Thống kê độ tin cậy

Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến ,774 4

Thống kê theo biến

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng TAN20 6,14 ,682 170 TAN21 5,87 ,649 170 TAN22 5,74 ,639 170 TAN23 5,65 ,557 170

Thống kê tổng thể theo biến

Mức trung bình nếu bỏ biến Mức phương sai nếu bỏ biến Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến TAN20 Biến đã hiệu chỉnh-Tương quan tổng thể ,514 2,299 ,756 17,26 TAN21 ,617 2,215 ,698 17,53 TAN22 ,682 2,141 ,662 17,66 TAN23 ,507 2,604 ,754 17,75

Thống kê thang đo

Phương sai Số lượng biên Giá trị trung bình 23,40 Độ lệch chuẩn 1,956 3,827 4

Phụ lục 6.7: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thành phần Sự thỏa mãn

của khách hàng

Tổng số trường hợp xử lý

Trường hợp Hợp lệ Số lượng 170 % 100,0 Không hợp lệ 0 ,0 Total 170

100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Thống kê độ tin cây

Hệ số Cronbach's Alpha Số lượng biến ,879 3

Thống kê theo biến

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng SAT24 5,62 ,836 170 SAT25 5,52 ,950 170 SAT26 5,75 ,917 170

Thống kê tổng thể theo biến

Mức trung bình nếu bỏ biến Mức phương sai nếu bỏ biến Biến đã hiệu chỉnh-Tương quan tổng thể Hệ số Cronbach's Alpha nếu bỏ biến SAT24 11,26 2,989 ,766 ,834 SAT25 11,36 2,695 ,740 ,857 SAT26 11,14 2,662 ,802 ,797

Thống kê thang đo

Giá trị trung bình Phương sai Độ lệch chuẩn Số lượng biên 16,88 5,903 2,430 3

PHỤ LỤC 7

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ

Phụ lục 7.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ

ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp – Lần 1

Hệ số KMO and Bartlett's Test Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố ,885

Approx. Chi-Square 2323,050 df 253 Sig. ,000 Đại lượng xem xét giả thuyết biến không có tương quan trong tổng thể

Biến thiên giải thích bởi nhấn tố chung

Gốc Rút trích REL01 1,000 ,644 REL02 1,000 ,726 REL03 1,000 ,657 REL04 1,000 ,740 RES05 1,000 ,757 RES06 1,000 ,542 RES07 1,000 ,763 RES08 1,000 ,666 ASS09 1,000 ,741 ASS10 1,000 ,720 ASS11 1,000 ,769 ASS12 1,000 ,683 ASS13 1,000 ,769 EMP14 1,000 ,614 EMP15 1,000 ,583 EMP16 1,000 ,764 EMP17 1,000 ,567 EMP18 1,000 ,512 EMP19 1,000 ,629 TAN20 1,000 ,600 TAN21 1,000 ,635 TAN22 1,000 ,689 TAN23 1,000 ,517

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Nhân tố Rút trích nhân tố chọn lọc bình phương Xoay nhân tố chọn lọc bình phương

Tổng hợp phương sai được giải thích Phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố gốc % phương sai Tổng cộng % lũy kế Tổng cộng % phương sai % lũy kế Tổng cộng 1 42,566 42,566 42,566 42,566 4,797 20,858 20,858 9,790 9,790 2 2,139 9,302 51,868 3,151 13,701 34,559 2,139 9,302 51,868 3 1,176 5,112 56,980 2,992 13,008 47,567 1,176 5,112 56,980 4 1,124 4,889 61,868 2,480 10,784 58,351 1,124 4,889 61,868 5 1,057 4,597 66,466 1,866 8,115 66,466 1,057 4,597 66,466 6 ,832 3,616 70,082 7 ,775 3,371 73,453 8 ,715 3,109 76,561 9 ,639 2,777 79,338 10 ,583 2,537 81,875 11 ,546 2,372 84,247 12 ,499 2,168 86,415 13 ,467 2,032 88,447 14 ,403 1,753 90,200 15 ,371 1,611 91,811 16 ,364 1,583 93,394 17 ,334 1,454 94,848 18 ,286 1,242 96,090 19 ,245 1,065 97,154 20 ,210 ,913 98,067 21 ,189 ,820 98,887 22 ,145 ,632 99,519 23 ,111 ,481 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Ma trận nhân tố(a)

Nhân tố

1 2 3 4 5 ASS12 ,811 RES07 ,778 ASS11 ,752 REL03 ,736 REL02 ,735 ASS09 ,732 ASS10 ,698 ASS13 ,696 EMP17 ,693 EMP14 ,683 EMP19 ,682 EMP18 ,680 EMP16 ,650 REL04 ,634 -,514 REL01 ,625 ,500 EMP15 ,611 RES05 ,589 RES06 ,574 TAN20 ,545 RES08 ,510 TAN23 ,608 TAN22 ,540 ,587 TAN21 ,513 ,566

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 5 components extracted.

Ma trận nhân tố sau khi xoay(a)

Nhân tố

1 2 3 4 5 RES07 ,755 REL02 ,752 EMP15 ,667 REL03 ,653 EMP14 ,642 EMP19 ,594 EMP18 ,554 ASS12 ,509 TAN22 ,755 TAN21 ,747 TAN23 ,703 REL04 ,583 ,593 TAN20 ,538 ,504 ASS13 ,751 ASS11 ,727 ASS09 ,689 RES06 ,552 EMP16 ,772 ASS10 ,685 RES08 ,578 EMP17 ,519 RES05 ,778 REL01 ,552

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 8 iterations.

Phụ lục 7.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ

ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp – Lần 2

Hệ số KMO and Bartlett's Test Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố ,893

Approx. Chi-Square 2061,601 df 210 Sig. ,000 Đại lượng xem xét giả thuyết biến không có tương quan trong tổng thể

Biến thiên giải thích bởi nhấn tố chung

Gốc Rút trích REL01 1,000 ,644 REL02 1,000 ,706 REL03 1,000 ,582 RES05 1,000 ,534 RES06 1,000 ,438 RES07 1,000 ,754 RES08 1,000 ,612 ASS09 1,000 ,735 ASS10 1,000 ,733 ASS11 1,000 ,769 ASS12 1,000 ,682 ASS13 1,000 ,696 EMP14 1,000 ,564 EMP15 1,000 ,535 EMP16 1,000 ,752 EMP17 1,000 ,573 EMP18 1,000 ,524 EMP19 1,000 ,622 TAN21 1,000 ,639 TAN22 1,000 ,691 TAN23 1,000 ,533

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Tổng hợp phương sai được giải thích

Nhân tố Phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố gốc Rút trích nhân tố chọn lọc bình phương Xoay nhân tố chọn lọc bình phương

Tổng cộng % phương sai % lũy kế Tổng cộng % phương sai % lũy kế Tổng cộng 1 43,578 43,578 9,151 43,578 43,578 4,169 19,853 19,853 9,151 2 52,776 1,932 9,198 52,776 3,688 17,564 37,417 1,932 9,198 3 58,139 1,126 5,363 58,139 2,771 13,198 50,615 1,126 5,363 4 63,423 1,110 5,284 63,423 2,690 12,809 63,423 1,110 5,284 5 ,918 4,370 67,793 6 ,800 3,810 71,603 7 ,758 3,611 75,215 8 ,674 3,210 78,425 9 ,563 2,682 81,107 10 ,522 2,483 83,591 11 ,498 2,371 85,962 12 ,462 2,201 88,162 13 ,433 2,064 90,226 14 ,371 1,766 91,992 15 ,367 1,745 93,737 16 ,324 1,543 95,280 17 ,272 1,297 96,577 18 ,233 1,108 97,685 19 ,198 ,943 98,628 20 ,148 ,704 99,332 21 ,140 ,668 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Ma trận nhân tố(a)

Nhân tố

1 2 3 4 ASS12 ,813 RES07 ,783 ASS11 ,754 ASS09 ,743 REL02 ,742 REL03 ,723 ASS13 ,717 EMP19 ,703 ASS10 ,694 EMP17 ,694 EMP18 ,691 EMP14 ,689 EMP16 ,648 ,510 REL01 ,627 EMP15 ,623 RES05 ,608 RES06 ,584 RES08 TAN23 ,651 TAN22 ,516 ,632 TAN21 ,608

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 4 components extracted.

Ma trận nhân tố sau khi xoay(a)

Nhân tố

1 2 3 4 REL01 ,730 REL02 ,696 RES07 ,675 RES05 ,675 EMP19 ,648 REL03 ,610 EMP18 ,525 ASS12 ,519 ASS11 ,769 ASS09 ,768 ASS13 ,752 EMP14 ,573 RES06 EMP15 EMP16 ,787 ASS10 ,762 EMP17 ,566 TAN22 ,766 TAN21 ,752 TAN23 ,718 RES08 ,538

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations.

Phụ lục 7.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ

ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp – Lần 3

Hệ số KMO and Bartlett's Test

Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố ,891

Approx. Chi-Square 1853,837 df 171 Sig. ,000 Đại lượng xem xét giả thuyết biến không có tương quan trong tổng thể

Biến thiên giải thích bởi nhấn tố chung

Gốc Rút trích REL01 1,000 ,633 REL02 1,000 ,688 REL03 1,000 ,594 RES05 1,000 ,520 RES07 1,000 ,748 RES08 1,000 ,659 ASS09 1,000 ,745 ASS10 1,000 ,729 ASS11 1,000 ,781 ASS12 1,000 ,688 ASS13 1,000 ,691 EMP14 1,000 ,551 EMP16 1,000 ,800 EMP17 1,000 ,572 EMP18 1,000 ,540 EMP19 1,000 ,625 TAN21 1,000 ,654 TAN22 1,000 ,705 TAN23 1,000 ,580

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Tổng hợp phương sai được giải thích

Nhân tố Phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố gốc Rút trích nhân tố chọn lọc bình phương Xoay nhân tố chọn lọc bình phương

Tổng cộng % phương sai % lũy kế Tổng cộng % phương sai % lũy kế Tổng cộng 1 44,580 44,580 8,470 44,580 44,580 4,170 21,946 21,946 8,470 2 54,224 1,832 9,645 54,224 3,317 17,458 39,404 1,832 9,645 3 60,111 1,119 5,887 60,111 2,524 13,283 52,687 1,119 5,887 4 65,810 1,083 5,699 65,810 2,493 13,123 65,810 1,083 5,699 5 ,825 4,344 70,154 6 ,720 3,792 73,946 7 ,637 3,351 77,297 8 ,609 3,204 80,500 9 ,538 2,830 83,330 10 ,508 2,673 86,003 11 ,455 2,393 88,396 12 ,438 2,305 90,701 13 ,384 2,023 92,724 14 ,332 1,750 94,473 15 ,279 1,468 95,942 16 ,240 1,262 97,204 17 ,224 1,180 98,384 18 ,164 ,862 99,245 19 ,143 ,755 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Ma trận nhân tố(a)

Nhân tố

1 2 3 4 ASS12 ,818 RES07 ,776 ASS11 ,754 REL02 ,740 ASS09 ,736 REL03 ,726 ASS13 ,712 EMP18 ,708 EMP19 ,701 EMP17 ,699 ASS10 ,695 EMP14 ,677 EMP16 ,653 ,509 REL01 ,630 RES05 ,611 RES08 TAN23 ,659 TAN22 ,527 ,627 TAN21 ,604

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 4 components extracted.

Ma trận nhân tố sau khi xoay(a)

Nhân tố

1 2 3 4 REL01 ,734 REL02 ,715 RES07 ,697 RES05 ,678 EMP19 ,664 REL03 ,626 EMP18 ,540 ASS12 ,539 ASS11 ,776 ASS09 ,772 ASS13 ,738 EMP14 ,557 TAN22 ,776 TAN21 ,759 TAN23 ,749 EMP16 ,820 ASS10 ,746 RES08 ,559 EMP17 ,538

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations. Phụ lục 7.4: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang sự thỏa mãn của

khách hàng

Hệ số KMO and Bartlett's Test Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố ,736

Approx. Chi-Square 273,388 df 3 Sig. ,000 Đại lượng xem xét giả thuyết biến không có tương quan trong tổng thể

Biến thiên giải thích bởi nhấn tố chung

Gốc Rút trích SAT24 1,000 ,806 SAT25 1,000 ,777 SAT26 1,000 ,841

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Tổng hợp phương sai được giải thích

Phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố gốc Rút trích nhân tố chọn lọc bình phương

Tổng cộng % phương sai % lũy kế Tổng cộng % phương sai % lũy kế Nhân tố 1 2,425 80,818 80,818 2,425 80,818 80,818 2 ,337 11,230 92,047 3 ,239 7,953 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis. Ma trận nhân tố(a)

Nhân tố

1 SAT26 ,917 SAT24 ,898 SAT2\5 ,881

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.

PHỤ LỤC 8

PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI

Hồi quy Thống kê mô tả

Giá trị

SAT trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng 170 5,6275 ,80989 REL 5,3500 ,61442 170 ASS 5,4000 ,57654 170 TAN 5,7529 ,50547 170 EMP 5,6588 ,52150 170

Phụ lục 8.1: Ma trận tương quan Ma trận hệ số tương quan

SAT REL ASS TAN EMP SAT 1,000 ,764 ,613 ,484 ,742 Mối quan hệ tương quan REL ,764 1,000 ,727 ,388 ,652 ASS ,613 ,727 1,000 ,395 ,593 TAN ,484 ,388 ,395 1,000 ,468 EMP ,742 ,652 ,593 ,468 1,000 SAT Mức ý nghĩa . ,000 ,000 ,000 ,000 REL ,000 . ,000 ,000 ,000 ASS ,000 ,000 . ,000 ,000 TAN ,000 ,000 ,000 . ,000 EMP ,000 ,000 ,000 ,000 . SAT Số lượng 170 170 170 170 170 REL 170 170 170 170 170 ASS 170 170 170 170 170 TAN 170 170 170 170 170 EMP 170 170 170 170 170

Phụ lục 8.2: Hồi quy bội Biến thiên sau khi đưa vào/ loại bỏ một lượt(b)

Biến thiên sau khi đưa vào một lượt Biến thiên sau khi loại bỏ một lượt Phương pháp Kiểu 1 . Enter EMP, TAN, ASS, REL(a)

a All requested variables entered. b Dependent Variable: SAT

Độ lệch bình phương Sai số dự ước Kiểu 1 Độ lệch (R) ,836(a) Model Summary(b) Độ lệch bình phương có hiệu chỉnh ,692 ,700 Durbin-Watson 1,466 ,44922

a Predictors: (Constant), EMP, TAN, ASS, REL b Dependent Variable: SAT Phân tích phương sai(b)

Tổng bình phương Giá trị bình phương trung bình Df Mức ý nghĩa Model 1 Regression 77,553 19,388 4 F 96,077 ,000(a) Residual 33,297 ,202 165 Total 110,850 169

a Predictors: (Constant), EMP, TAN, ASS, REL b Dependent Variable: SAT Hệ số(a)

Múc ý nghĩa Kiểu Hệ số không được chuẩn hóa Hệ số được chuẩn hóa t Tương quan Thống kê cộng tuyến

Bộ phận B Lỗi Beta Zero-order Riêng Tolerance VIF 1 (Constant) -4,684 ,000 -2,146 ,458 REL ,000 ,764 6,969 ,477 ,297 ,473 ,395 2,532 ,624 ,089 ASS ,933 ,613 -,084 -,007 -,004 -,005 ,440 2,271 -,008 ,090 TAN ,011 ,484 2,561 ,195 ,109 ,125 ,759 1,318 ,201 ,078 EMP ,000 ,742 6,280 ,439 ,268 ,378 ,502 1,991 ,587 ,093

a Dependent Variable: SAT Đo lường đa cộng tuyến(a)

Kiểu Số chiều Giá trị biến thiên Chỉ số quy định Tỷ lệ phương sai

(Constant) REL REL ASS TAN EMP (Consta nt) 1 1 4,981 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 2 ,009 24,001 ,16 ,19 ,10 ,17 ,00 3 ,004 36,020 ,71 ,02 ,06 ,66 ,02 4 ,004 36,870 ,00 ,05 ,52 ,16 ,54 5 ,003 40,956 ,12 ,74 ,32 ,02 ,44

a Dependent Variable: SAT Thống kê mức độ chênh lệch(a) Giá trị Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất trung bình Độ lệch chuẩn Số lượng Giá trị dự ước 2,9010 6,9266 5,6275 ,67742 170 Chênh lệch -1,00962 1,02981 ,00000 ,44387 170 Mức dự ước -4,025 1,918 ,000 1,000 170 Mức chênh lệch -2,247 2,292 ,000 ,988 170 a Dependent Variable: SAT

PHỤ LỤC 9

KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN

Phụ lục 9.1: Kiểm đinh sự khác biệt theo giới tính

Kiểm định mẫu độc lập

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

Lower Upper

Lower

Upper

Lower

Upper

Lower

Upper

Lower

F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Differen ce Std. Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference

,401

,527

-,404

168

,687

-,03870

,09579

-,22781

,15041

-,393

135,050

,695

-,03870

,09844

-,23337

,15598

REL Giả định phương sai bằng nhau

,126

,723

-,917

168

,361

-,08223

,08970

-,25932

,09486

Giả định phương sai không bằng nhau Giả định phương sai bằng nhau

-,875

123,341

,383

-,08223

,09399

-,26828

,10382

ASS

6,948

,009

-,141

168

,888

-,01110

,07884

-,16674

,14454

Giả định phương sai không bằng nhau Giả định phương sai bằng nhau

-,146

165,710

,884

-,01110

,07609

-,16134

,13914

TAN

3,216

,075

-1,429

168

,155

-,11552

,08085

-,27514

,04410

Giả định phương sai không bằng nhau Giả định phương sai bằng nhau

-1,367

125,035

,174

-,11552

,08448

-,28272

,05167

Giả định phương sai không bằng nhau

EMP

Phụ lục 9.2: Kiểm đinh sự khác biệt theo độ tuổi Kiểm định tính đồng nhất của phương sai

Thống kê Levene df1 Df2 Mức ý nghĩa REL 7,216 ,000 166 3 ASS 1,742 ,160 166 3 TAN 2,409 ,069 166 3 EMP 7,547 ,000 166 3

Phân tích phương sai

Tổng bình phương df Giá trị bình phương trung bình F Mức ý nghĩa REL Nhóm giữa 4,244 3 3,943 ,009 1,415 Nhóm bên trong 59,556 166 ,359 Cộng 63,800 169 ASS Nhóm giữa 4,896 3 5,283 ,002 1,632 Nhóm bên trong 51,279 166 ,309 Cộng 56,175 169 TAN Nhóm giữa ,504 3 ,654 ,582 ,168 Nhóm bên trong 42,675 166 ,257 Cộng 43,179 169 EMP Nhóm giữa 1,897 3 2,382 ,071 ,632 Nhóm bên trong 44,065 166 ,265 Cộng 45,962 169

Phụ lục 9.3: Kiểm đinh sự khác biệt theo trình độ học vấn Kiểm định tính đồng nhất của phương sai

df1 Df2 Mức ý nghĩa Thống kê Levene REL ,000 166 3 7,531 ASS ,000 166 3 8,776 TAN ,034 166 3 2,961 EMP ,021 166 3 3,329

Phân tích phương sai

Tổng bình phương df Giá trị bình phương trung bình Mức ý nghĩa REL Nhóm giữa 4,656 3 F 4,356 ,006 1,552 Nhóm bên trong 59,144 166 ,356 Cộng 63,800 169 ASS Nhóm giữa 1,159 3 1,165 ,325 ,386 Nhóm bên trong 55,016 166 ,331 Cộng 56,175 169 TAN Nhóm giữa 1,788 3 2,390 ,071 ,596 Nhóm bên trong 41,391 166 ,249 Cộng 43,179 169 EMP Nhóm giữa 1,670 3 2,086 ,104 ,557 Nhóm bên trong 44,292 166 ,267 Cộng 45,962 169

Phụ lục 9.4: Kiểm đinh sự khác biệt theo thu nhập Kiểm định tính đồng nhất của phương sai

Thống kê Levene df1 Df2 Mức ý nghĩa REL 3,160 ,026 166 3 ASS 4,197 ,007 166 3 TAN 3,475 ,017 166 3 EMP 2,754 ,044 166 3

Phân tích phương sai

Tổng bình phương df Giá trị bình phương trung bình F Mức ý nghĩa REL Nhóm giữa 3,079 2,806 ,041 1,026 3 Nhóm bên trong 60,721 ,366 166 Cộng 63,800 169 ASS Nhóm giữa 2,061 2,107 ,101 ,687 3 Nhóm bên trong 54,114 ,326 166 Cộng 56,175 169 TAN Nhóm giữa 4,470 6,390 ,000 1,490 3 Nhóm bên trong 38,709 ,233 166 Cộng 43,179 169 EMP Nhóm giữa 2,229 2,820 ,041 ,743 3 Nhóm bên trong 43,733 ,263 166 Cộng 45,962 169

PHỤ LỤC 10

KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

ĐVT: Đồng

Chỉ tiêu

Năm 2011

Năm 2012

Mã số 100 Doanh thu, thu nhập khác 198.342.799.365 206.673.181.894 165.597.316.008 179.040.109.667 110 Hoạt động VT-CNTT 104.732.398.368 112.541.198.180 111 Thu từ khách hàng

Tỷ lệ 2012/2011 104,20 108,12 107,46

66.498.911.487

Thu từ các đơn vị HTPT (DT nội bộ)

60.864.917.640

109,26

20.043.379.674 19.876.881.456

116 120 Hoạt động kinh doanh khác 130 Kinh doanh thương mại 131 Thu từ khách hàng

31.736.849.508 31.736.849.508

63,15 62,63

166.498.218

6.432.093.683 1.157.598.870

Thu từ các đơn vị HTPT 136 (DT nội bộ) 150 Hoạt động tài chính 170 Thu nhập khác

74.136.565 934.497.284

8676,01 123,87

Các khoản giảm trừ doanh thu

200 210 Hoạt động VT-CNTT 220 Hoạt động kinh doanh khác 230 Kinh doanh thương mại 300 Chi phí

222.520.897.615 212.336.634.876

95,42

187.379.290.483

Chi phí hoạt động VT- CNTT

310 311 Chi phí trực tiếp 316 Chi phí nội bộ 318 Chi phí giá vốn khác

186.000.148.271 129.155.642.045 125.617.020.993 61.702.703.196 56.832.380.382 59.566.294 12.421.539

100,74 97,26 108,57 479,54

Chi phí hoạt động kinh doanh khác

19.723.845.244 3.891.877.967 1.341.621.182 -5.663.452.982 -8.339.180.816

62,75 93,17 147,06 23,42 40,87

31.430.815.590 4.177.331.607 912.306.452 -24.177.802.555 -20.402.832.263

319.534.430 2.540.215.716 -184.022.312

320 330 Giá vốn hàng hóa KDTM 350 Chi phí hoạt động tài chính 370 Chi phí khác 400 Chênh lệch thu – chi 410 Hoạt động VT-CNTT 420 Hoạt động kinh doanh khác 430 Kinh doanh thương mại 450 Hoạt động tài chính 470 Thu nhập khác

306.033.918 -4.103.195.042 22.190.832

104,41 -61,91 -829,27

Chỉ tiêu

Năm 2012

Tỷ lệ 2012/2011

8.510.955.802 7.968.509.763

221,53 207,41

Năm 2011 3.841.964.775 3.841.964.775

231.109.344 267.877.702

Mã số 500 Nghĩa vụ với ngân sách 510 Thuế GTGT 511 Số phải nộp 512 Số đã nộp 520 Thuế TNDN 521 Số phải nộp 522 Số đã nộp 530 Các loại thuế khác 531 Số phải nộp 532 Số đã nộp

302.703.349 301.089.514

76,35 88,97

(Nguồn : Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2011-2012, VNPT Phú Yên)

PHỤ LỤC 11 BẢNG CƯỚC SỬ DỤNG DỊCH VỤ ADSL (Áp dụng từ ngày 01/10/2012) BẢNG CƯỚC ÁP DỤNG CHO KHÁCH HÀNG BÌNH THƯỜNG

MÔ TẢ GÓI CƯỚC

PHƯƠNG THỨC SỬ DỤNG

ĐƠN VỊ TÍNH

GIÁ CƯỚC

* Lựa chọn 1: Sử dụng theo lưu lượng

- Cước thuê bao

(đồng/tháng)

không áp dụng

Mega Basic

(đồng/tháng)

18.181

(đồng/1Mbyte)

(đồng/tháng)

200.000

- Tốc độ tối đa: 2.560Kbps/512Kbps - Địa chỉ IP: IP động - Dung lượng email miễn phí: không cung cấp

(đồng/tháng)

150.000

(đồng/tháng)

120.000

Mega Easy

(đồng/tháng) (đồng/1Mbyte)

24.000 45

(đồng/tháng)

300.000

(đồng/tháng)

250.000

- Tốc độ tối đa: 4.096Kbps/512Kbps - Địa chỉ IP: IP động - Dung lượng email miễn phí: 30Mb

(đồng/tháng)

200.000

Mega Family

(đồng/tháng) (đồng/1Mbyte)

35.000 48

(đồng/tháng)

450.000

(đồng/tháng)

350.000

- Tốc độ tối đa: 5.120Kbps/640Kbps - Địa chỉ IP: IP động - Dung lượng email miễn phí: 30Mb

(đồng/tháng)

280.000

- Cước truy nhập 400Mbyte đầu tiên trong tháng - Cước truy nhập từ Mbyte thứ 401 trở lên - Cước sử dụng tối đa (đã bao gồm cước thuê bao) * Lựa chọn 2: Sử dụng trọn gói Sử dụng trọn gói ưu đãi giảm 20% cho khách hàng cam kết sử dụng từ 24 tháng trở lên * Lựa chọn 1: Sử dụng theo lưu lượng - Cước thuê bao - Cước truy nhập - Cước sử dụng tối đa (đã bao gồm cước thuê bao) * Lựa chọn 2: Sử dụng trọn gói Sử dụng trọn gói ưu đãi giảm 20% cho khách hàng cam kết sử dụng từ 24 tháng trở lên * Lựa chọn 1: Sử dụng theo lưu lượng - Cước thuê bao - Cước truy nhập - Cước sử dụng tối đa (đã bao gồm cước thuê bao) * Lựa chọn 2: Sử dụng trọn gói Sử dụng trọn gói ưu đãi giảm 20% cho khách hàng cam kết sử dụng từ 24 tháng trở lên

Mega Maxi

(đồng/tháng) (đồng/1Mbyte)

100.000 50

(đồng/tháng)

1.100.000

(đồng/tháng)

900.000

- Tốc độ tối đa: 8.192Kbps/640Kbps - Địa chỉ IP: IP động - Dung lượng email miễn phí: 50Mb

(đồng/tháng)

720.000

Mega Pro

(đồng/tháng) (đồng/1Mbyte)

200.000 50

(đồng/tháng)

1.600.000

(đồng/tháng)

1.400.000

- Tốc độ tối đa: 10.240Kbps/640Kbps - Địa chỉ IP: 1 IP tĩnh. được miễn phí - Dung lượng email miễn phí: 50Mb

(đồng/tháng)

1.120.000

* Lựa chọn 1: Sử dụng theo lưu lượng - Cước thuê bao - Cước truy nhập - Cước sử dụng tối đa (đã bao gồm cước thuê bao) * Lựa chọn 2: Sử dụng trọn gói Sử dụng trọn gói ưu đãi giảm 20% cho khách hàng cam kết sử dụng từ 24 tháng trở lên * Lựa chọn 1: Sử dụng theo lưu lượng - Cước thuê bao - Cước truy nhập - Cước sử dụng tối đa (đã bao gồm cước thuê bao) * Lựa chọn 2: Sử dụng trọn gói Sử dụng trọn gói ưu đãi giảm 20% cho khách hàng cam kết sử dụng từ 24 tháng trở lên

(Nguồn: Bảng giá cước sử dụng dịch vụ ADSL, VNPT Phú Yên)

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn thành phố Tuy Hòa

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn thành phố Tuy Hòa. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

H NH NGỌC N H NH NGỌC N

GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NG T H C P TR N Đ BÀN THHÀÀNNHH PPHHỐỐ T H C P TR N Đ BÀN T

ẬN VĂN THẠC Ĩ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

H NH NGỌC N H NH NGỌC N

GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG GI I PHÁP N NG C O CH T Ư NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NG D CH VỤ D DO VNPT PH N C NG T H C P TR N Đ BÀN THHÀÀNNHH PPHHỐỐ T H C P TR N Đ BÀN T

ẬN VĂN THẠC Ĩ KINH TẾ

TP. Hồ í - ăm 2013

LỜI CAM ĐOAN

VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa”, tôi đã tự mình nghiên cứu,

HUỲNH NGỌC YÊN

MỤC LỤC

Mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

của khách hàng

1.1 Khái quát về dịch vụ ------------------------------------------------------------------ 4

1.2 Chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------------------------- 5

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng -- 12

Tóm tắt chương 1 ------------------------------------------------------------------------- 14

Chương 2: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL do

VNPT Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa

2.1 T ng quan về dịch vụ L ------------------------------------------------------ 15

2.2 M h nh nghiên c u chất lượng dịch vụ L d VNPT Phú Yên cung cấp

trên địa bàn Tp.Tuy Hòa ------------------------------------------------------ 24

2.3 Thang đ chất lượng dịch vụ L d VNPT Phú Yên cung cấp trên địa

bàn Tp.Tuy Hòa ----------------------------------------------------------------- 25

2.4 Phương pháp nghiên c u ---------------------------------------------------------- 28

2.5 Kết quả khả sát khách hàng sử dụng dịch vụ L d VNPT Phú Yên

cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa ------------------------------------------ 34

2.6 Phân tích kết quả nghiên c u ----------------------------------------------------- 41

2.7 Phân tích sự khác biệt kết quả khả sát của khách hàng the đặc điểm cá

nhân ------------------------------------------------------------------------------------- 44

Tóm tắt chương 2 ------------------------------------------------------------------------- 46

Chương 3: Thực trạng các yếu tố đảm bả chất lượng dịch vụ ADSL

trên địa bàn Tp.Tuy Hòa tại VNPT Phú Yên

3.1 i i thiệu t ng quát về VNPT Phú Yên và t nh h nh kinh d anh dịch vụ

L trên địa bàn Tp.Tuy Hòa --------------------------------------------- 47

3.2 Thực trạng các yếu tố đảm bả chất lượng dịch vụ L trên địa bàn

Tp.Tuy Hòa tại VNPT Phú Yên ---------------------------------------------- 51

3.3 Những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại --------------------- 56

Tóm tắt chương 3 ------------------------------------------------------------------------- 59

Chương 4: Giải pháp nâng ca chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT

Phú Yên cung cấp trên địa bàn Tp.Tuy Hòa

4.1 Định hư ng phát triển của VNPT Phú Yên ----------------------------------- 60

4.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp trên địa

bàn Tp.Tuy Hòa ---------------------------------------------------------------------- 62

4.3 Giải pháp nâng ca chất lượng dịch vụ ADSL do VNPT Phú Yên cung cấp

trên địa bàn Tp.Tuy Hòa ----------------------------------------------------------- 64

4.4 Đề xuất một số kiến nghị đối v i các cơ quan quản lý nhà nư c ---------- 72

4.5 Những hạn chế của đề tài và kiến nghị ch các nghiên c u tiếp the ---- 73

Tóm tắt chương 4 ------------------------------------------------------------------------- 74

Kết luận ---------------------------------------------------------------------- 75

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU

I. DANH MỤC CÁC HÌNH

II. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

.

2. Mục tiêu nghiên cứu

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4. Phương pháp nghiên cứu

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

6. Cấu trúc của luận văn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Khái quát về dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

1.1.2.1 Tính vô hình

1.1.2.2 Tính khôn ể i

1.1.2.3 Tính k ô ồ

1.1.2.4 í k ô iữ

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ