Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH ĐẶNG THANH THẢO

MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ,

SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH

TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TUYẾN QUẬN, HUYỆN

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HUỲNH ĐẶNG THANH THẢO

MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ,

SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH

TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TUYẾN QUẬN, HUYỆN

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe

Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. NGUYỄN QUANG THU

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn” Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự

hài lòng, lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận,

huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Nguyễn Quang Thu.

Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực.

Kết quả nghiên cứu được trình bày trong Luận văn này không sao chép của bất cứ

Luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên

cứu nào khác trước đây.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018

Học viên

HUỲNH ĐẶNG THANH THẢO

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU ........................................................................................ 1

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................................................... 1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................................. 3

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 4

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.............................................................. 4

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................... 5

1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN ..................................................................................................... 6

CHƯƠNG 2 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................... 7

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................................................... 7

2.1.1. Lý thuyết về đồng tạo giá trị ...................................................................... 7

2.1.2. Hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng .................................................. 10

2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh ..................................................... 19

2.1.4. Khái niệm lòng trung thành của người bệnh ............................................ 20

2.2. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ ...... 22

2.2.1. Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị với sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh ......................................................................................... 22

2.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ......... 25

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 29

3.1.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 29

3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH........................................................................................... 30

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................... 30

3.2.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính....................................................... 31

3.2.3. Phát triển và điều chỉnh thang đo sơ bộ ................................................... 34

3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ..................................................................................... 39

3.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ................................................................... 39

3.3.1. Nghiên cứu định lượng chính thức ........................................................... 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................. 48

4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU........................................................................................ 48

4.2. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ........................................................................... 49

4.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................. 49

4.2.2. Kiểm định thang đo của các khái niệm nghiên cứu bằng phương pháp phân tích EFA ..................................................................................................... 52

4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH CFA ......... 54

4.3.1. Kiểm định thang đo hành vi tham gia của người bệnh ............................ 55

4.3.2. Kiểm định thang đo hành vi công dân của người bệnh ............................ 56

4.3.3. Kiểm định thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh .................. 57

4.3.4. Kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu ...................... 59

4.3.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ............................................................... 61

4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................... 62

4.4.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu chính thức .............................................. 62

4.4.2. Ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap .......................................... 63

4.4.3. Kiểm định giả thuyết ................................................................................ 64

4.4.4. Kiểm định mô hình đa nhóm .................................................................... 65

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP .......................................... 70

5.1. KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 70

5.2. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ............................................................................... 73

5.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................................................................................... 74

5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AMOS : Analysis of Moment Structures

BHYT : Bảo hiểm y tế

CFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factory Analysis)

CFI : Comparitive fix index

EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

GFI : Goodness of fit index

IFI : Incremental fit index

KMO : Kaiser-Meyer-Olkin)

NFI : Normed fit index

RFI : Relative fit index

RMSEA : Root mean square error approximation

SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling)

TLI : Tucker & Lewis index

TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tổng hợp các Định nghĩa về đồng tạo giá trị củaMcColl- Kennedy 9

và cộng sự (2012).

Bảng 3.1: Biến quan sát của thang đo hành vi đồng tạo giá trị 34

(Thang đo sơ bộ).

Bảng 3.2: Thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh. 36

Bảng 3.3: Thang đo sự hài lòng của người bệnh. 38

Bảng 3.4: Thang đo lòng trung thành của người bệnh. 39

Bảng 3.5: Biến quan sát đạt yêu cầu đưa vào nghiên cứu chính thức 42

Bảng 4.1: Bảng thống kê thông tin chung của mẫu nghiên cứu. 49

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu 50

(hoàn chỉnh).

Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố của khái niệm hành vi đồng tạo giá trị của 52

người bệnh.

Bảng 4.4: Kết quả tổng hợp độ tin cậy, phương sai trích và hệ số cronbach’s 58

Alpha của thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh.

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định CFA giá trị phân biệt giữa các thành phần của mô 60

hình tới hạn.

Bảng 4.6: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo. 60

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm của mô hình 63

nghiên cứu chuẩn hóa.

Bảng 4.8: Kết quả ước lượng bằng Bootstrap. 64

Bảng 4.9: Kiểm định Chi-square giữa 2 mô hình theo nhóm giới tính. 66

Bảng 4.10: Kiểm định Chi-square giữa 2 mô hình theo nhóm nơi ở. 67

Bảng 4.11: Kiểm định Chi-square giữa 2 mô hình theo nhóm tuổi. 67

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm theo nhóm tuổi. 68

Bảng 4.13: Kiểm định Chi-square giữa 2 mô hình theo nhóm thẻ BHYT. 68

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm theo nhóm thẻ 69

BHYT.

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

15 Hình 2.1: Mô hình đồng tạo giá trị trong nghiên cứu của Tommasetti và cộng sự (2015) dựa trên nghiên cứu của Mc-Coll Kennedy và cộng sự (2012)

18 Hình 2.2: Mô hình đo lường hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng của Yi và Gong (2013).

23 Hình 2.3. Khung lý thuyết của nghiên cứu của Grissemann và Stokburger- Sauer (2012).

24 Hình 2.4. Mô hình khái niệm về sự đồng tạo giá trị của khách hàng, lòng trung thành và các yếu tố liên quan của Banyte và Dovaliene (2014).

25 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu về hành vi đồng tạo giá trị, lòng trung thành của khách hàng của Cossío-Silva và cộng sự (2016).

28 Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất về mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh.

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu. 29

55 Hình 4.1. Mô hình thang đo hành vi tham gia giá trị của người bệnh (Mô hình chuẩn hóa)

56 Hình 4.2. Mô hình thang đo hành vi công dân của người bệnh (Mô hình chuẩn hóa).

57 Hình 4.3. Mô hình nhân tố bậc 3 của thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh (Mô hình chuẩn hóa)

Hình 4.4. Mô hình tới hạn đã chuẩn hóa. 59

61 Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh sau khi kiểm định thang đo.

Hình 4.6. Kết quả SEM của mô hình nghiên cứu đã chuẩn hóa về mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh.

CHƯƠNG I GIỚI THIỆU

1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ

Từ năm 2015 đến nay, ngành Y tế nước ta đã có nhiều đổi mới trong cải cách

thủ tục hành chính và cơ chế quản lý, Bộ Y tế đã triển khai hàng loạt các giải pháp

đồng bộ để bảo đảm phát triển hệ thống y tế Việt Nam hướng tới Công bằng – Hiệu

quả và Chất lượng bền vững. Đặc biệt, chính sách đổi mới cơ chế tài chính trong y

tế đối với các bệnh viện công lập đã tạo nên nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách

thức cho các bệnh viện.

Khi thực hiện cơ chế tự chủ thì các bệnh viện công lập hoàn toàn độc lập về tài

chính, tự cân đối thu chi, không còn nhận kinh phí hỗ trợ từ Ngân sách nhà nước

nữa. Khi đó, hoạt động của các bệnh viện công lập tương tự như các bệnh viện tư

nhân. Để tồn tại và phát triển thì các bệnh viện phải thực hiện cạnh tranh lành mạnh

để thu hút và duy trì nguồn khách hàng của mình, nếu không thì bệnh viện phải

đóng cửa theo đúng cơ chế thị trường. Do đó, các bệnh viện công lập bắt buộc phải

đổi mới trong công tác quản lý, công tác xây dựng kế hoạch, phương hướng hoạt

động phù hợp, tăng cường các giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh

hướng tới sự hài lòng của người bệnh, qua đó gia tăng uy tín, thương hiệu và nâng

cao năng lực cạnh tranh lành mạnh giữa các bệnh viện để duy trì và hướng người

bệnh lựa chọn sử dụng dịch vụ của bệnh viện.

Từ ngày 01/10/2017, tất cả các bệnh viện công lập trên địa bàn TP. HCM bắt

đầu thực hiện cơ chế tự chủ hoàn toàn về tài chính, đây được xem là một xu thế phát

triển tất yếu của ngành Y tế nước ta. Các bệnh viện hiện nay đang chủ động triển

khai nhiều chủ trương, chính sách để nâng cao chất lượng dịch vụ như: xây dựng,

sửa chữa cơ sở hạ tầng khang trang, đầu tư mới và nâng cấp các trang thiết bị hiện

đại, cải cách thủ tục hành chính, thay đổi tác phong làm việc, nâng cao kỹ năng giao

tiếp của nhân viên y tế,…để nâng cao sự hài lòng của người bệnh và thân nhân

người bệnh trong quá trình khám chữa bệnh tại đơn vị. Vì vậy, trong giai đoạn này,

vấn đề nâng cao sự hài lòng để tăng lòng trung thành nhằm duy trì và thu hút người

bệnh đã trở thành vấn đề cấp thiết đối với tất cả các bệnh viện công lập. Với chính

sách liên thông Bảo hiểm y tế hiện nay thì người dân có thẻ BHYT có thể lựa chọn

đến khám bệnh, chữa bệnh tại bất kỳ bệnh viện nào trong cùng tuyến quận, huyện.

Sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh trong lĩnh vực y tế là một trong

những khái niệm được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và tìm hiểu. Nhiều nghiên

cứu đã bàn luận, tìm hiểu về khái niệm, thành phần, mối quan hệ cũng như các yếu

tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh như: nghiên cứu của

Lee và cộng sự (2012), Trần Châu Huy (2014), Nguyễn Thị Minh Hồng (2014),

Astuti và Nagase (2016), Lê Thành Tâm (2017),… Đa số các nghiên cứu tại Việt

Nam đa đề cập đến đo lường sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh thông

qua thành phần chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện. Mặt khác, thực tế công tác

quản lý chất lượng của các bệnh viện để nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của

người bệnh đều do bệnh viện chủ động tiến hành với vai trò là nhà cung cấp dịch

vụ. Các nhà quản lý y tế chưa nhận thấy được vai trò tham gia và đóng góp của

chính khách hàng/người bệnh của mình trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh

thông qua hành vi đồng tạo giá trị đã cùng tạo nên giá trị dịch vụ với bệnh viện.

Bitner và cộng sự (1997) đã mô tả vai trò khác nhau của người bệnh trong quá

trình cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, sự tham gia của người bệnh đã tạo ra

nguồn lực hiệu quả và đóng góp vào chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị của

chính họ. Sự tham gia của người bệnh trong quá trình điều trị thông qua hình thức

chia sẻ thông tin để ra quyết định đã được chứng minh dẫn đến cải thiện tình trạng

tâm lý, sức khỏe và sự hài lòng cao hơn với bác sĩ của họ (Fallowfield và cộng sự,

1990). Hiểu được người bệnh làm như thế nào để đồng tạo giá trị để đạt kết quả

điều trị và chăm sóc sức khỏe tốt hơn là điều quan trọng không chỉ đối với cá nhân

họ mà điều đó còn quan trọng đối với các bệnh viện và cơ quan quản lý nhà nước.

Khái niệm Đồng tạo giá trị của khách hàng đã được nghiên cứu và ứng dụng

ngày càng nhiều trong các ngành dịch vụ như du lịch, thương mại và y

tế…(Prebensen và Foss, 2011; Gill, White và Cameron, 2011). Nghiên cứu về chăm

sóc sức khoẻ đã có xu hướng ủng hộ sự đồng tạo giá trị của người bệnh. Tuy nhiên,

trong bối cảnh Ngành Y tế Việt Nam thì khái niệm đồng tạo giá trị của người bệnh

chưa được xem xét và ứng dụng rộng rãi. Thông qua các công cụ tìm kiếm thì tác

giả nhận thấy chưa có nhiều nghiên cứu liên quan đến hành vi đồng tạo giá trị của

người bệnh tại Việt Nam. Một số nghiên cứu có liên quan đến đồng tạo giá trị của

người bệnh tại Việt Nam như: nghiên cứu của Lê Nguyên Hậu và cộng sự (2016) về

hành vi tham gia của khách hàng để đồng tạo ra giá trị trong lĩnh vực giáo dục đại

học và dịch vụ chăm sóc sức khỏe; nghiên cứu của Lê Nguyên Hậu và cộng sự

(2016) khám phá vai trò của các hành vi trải nghiệm dịch vụ và sự tham gia của

khách hàng vào quá trình tương tác để đồng tạo ra giá trị, dẫn đến sự hài lòng thông

qua giá trị cảm nhận của khách hàng; nghiên cứu tiếp theo của Lê Nguyên Hậu và

cộng sự (2017) về ảnh hưởng của hành vi tương tác giữa bác sĩ với người bệnh đến

sự tham gia của người bệnh vào quá trình đồng tạo giá trị.

Do đó, nghiên cứu mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và

lòng trung thành của người bệnh trong lĩnh vực y tế để xác định các vấn đề cần can

thiệp, tác động nhằm gia tăng hành vi đồng tạo của người bệnh trong quá trình cung

cấp dịch vụ, qua đó cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người bệnh, đồng thời duy

trì và thu hút người bệnh trở thành vấn đề có ý nghĩa thực tiễn. Từ những lý do trên,

tác giả thực hiện nghiên cứu “Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài

lòng và lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến

quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Qua đó, nghiên cứu nhằm

đề xuất các chính sách phù hợp cho chiến lược phát triển của các bệnh viện trong

giai đoạn hiện nay.

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài thực hiện nhằm đạt các mục tiêu cụ thể sau:

- Xác định các yếu tố cấu thành hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh khi sử

dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện;

- Đo lường hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh để kiểm định mức độ ảnh

hưởng của hành vi này đến sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh, đồng

thời kiểm định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của người

người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn TP. HCM;

- Đề xuất một số hàm ý quản trị cho các nhà quản trị bệnh viện để xây dựng

chiến lược hoạt động phù hợp trong giai đoạn hiện nay.

1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

(1) Thực trạng hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh trong lĩnh vực y tế tại các

bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn TP. HCM?

(2) Hành vi đồng tạo giá trị có mối quan hệ như thế nào với sự hài lòng và lòng

trung thành của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện

công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn TP. HCM? Tăng hành vi đồng tạo của

người bệnh có làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành hay không?

1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu về mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và

lòng trung thành của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh

viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn TP. HCM.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh, sự

hài lòng và lòng trung thành của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

tại các bệnh viện công lập.

Phạm vi nghiên cứu: đề tài thực hiện khảo sát và thu thập dữ liệu của người

bệnh điều trị nội trú có chỉ định xuất viện tại các khoa lâm sàng của Bệnh viện

Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 11, Bệnh viện Quận 2 trong tháng 06/2018.

Luận văn lựa chọn 03/23 bệnh viện tuyến quận, huyện trên căn cứ phân hạng

chuyên môn của các bệnh viện: Bệnh viện Quận Thủ Đức- hạng I; Bệnh viện Quận

2- hạng II và Bệnh viện Quận 11-hạng III. Mặt khác, dựa trên kết quả kiểm tra chất

lượng của các bệnh viện quận, huyện năm 2017 (công văn số 376/SYT-TCCB do

Sở Y tế ban hành ngày 17/01/2018) thì 3 bệnh viện trên được đánh giá cao về các

tiêu chí chất lượng, chứng tỏ các bệnh viện này đã thực hiện nhiều hoạt động cải

tiến chất lượng, nỗ lực cao trong công tác quản lý chất lượng và có tỷ lệ người bệnh

đánh giá hài lòng với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tương đối cao. Mặt khác, các

bệnh viện này đã đầu tư cải cách thủ tục, quy trình khám bệnh, chữa bệnh thông qua

áp dụng hệ thống công nghệ thông tin vào dịch vụ nên sẽ tạo điều kiện cho người

bệnh tham gia vào quy trình khám bệnh, chữa bệnh và tương tác tốt hơn. Vì các lý

do nêu trên, Luận văn lựa chọn Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 11 và

Bệnh viện Quận 2 để thực hiện khảo sát thu thập số liệu phục vụ nghiên cứu.

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp: phương pháp

nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận trực tiếp, phỏng vấn

sâu các chuyên gia quản lý y tế nhằm xem xét tính phù hợp, khả thi của thang đo,

điều chỉnh và bổ sung thang đo hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung

thành của người bệnh. Sau đó, tiến hành phỏng vấn sâu 10 người bệnh đang điều trị

bệnh mãn tính tại các khoa lâm sàng của các bệnh viện. Mục đích phỏng vấn này

nhằm đánh giá, xem xét đối tượng khảo sát có thể dễ dàng hiểu rõ và đúng nội dung

câu hỏi hay không, qua đó điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp nhất và hoàn chỉnh bảng

câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp

người bệnh bằng bảng câu hỏi soạn sẵn, đối tượng khảo sát là người bệnh điều trị

nội trú có chỉ định xuất viện tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 11 và

Bệnh viện Quận 2. Dữ liệu nghiên cứu được phân tích bằng phần mềm SPSS.24 và

phần mềm AMOS.20 với các phương pháp cụ thể: phương pháp phân tích đánh giá

độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA -

Exploratory Factor Analysis), phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA -

Confirmatory factor analysis), phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

(mô hình SEM), phương pháp kiểm tra ước lượng mô hình bằng phương pháp

Bootstap. Thông qua kết quả của các phân tích trên để đánh giá mối quan hệ giữa

hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh. Cuối cùng,

thực hiện phân tích mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng

trung thành giữa các nhóm người bệnh có sự khác biệt về đặc điểm cá nhân, đặc

điểm kinh tế- xã hội bằng phương pháp phân tích đa nhóm.

Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn

giản: lựa chọn ngẫu nhiên 10 người bệnh/khoa/ngày dựa vào danh sách xuất viện tại

các khoa. Thu thập số liệu thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Bảng câu

hỏi khảo sát gồm 2 phần chính: (1) Khảo sát hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh

thông qua hành vi tham gia của người bệnh và hành vi công dân của người bệnh, sự

hài lòng và lòng trung thành của người bệnh (2) Thông tin chung của người được

phỏng vấn bao gồm một số câu hỏi về giới tính, độ tuổi, nơi ở, trình độ văn hóa,…

để sử dụng cho việc phân loại và so sánh các kết quả trong các phân tích.

1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN

Luận văn gồm 5 chương như sau:

Chương 1- Giới thiệu

Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4 - Kết quả nghiên cứu.

Chương 5 – Kết luận và hàm ý giải pháp

CHƯƠNG 2 CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết của nghiên cứu bao gồm: các

khái niệm nghiên cứu, mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu và các mô hình

nghiên cứu có liên quan. Trên cơ sở đó đề xuất các giả thuyết nghiên cứu và mô

hình nghiên cứu đề nghị.

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1. Lý thuyết về đồng tạo giá trị

Vargo và Lusch (2004) cùng với Logic hướng dịch vụ (Service Dominant

Logic) của mình đã đưa ra quan điểm mới về giá trị và vai trò của khách hàng/người

thụ hưởng ngược lại với Logic hàng hoá truyền thống (Good Dominant Logic). Các

tác giả xác định khách hàng luôn là người tham gia chủ động, tích cực và hợp tác

với các đối tác để cùng tạo ra giá trị với nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, việc đồng tạo

giá trị được xem như một cách làm tăng giá trị cho khách hàng và cả nhà cung cấp

dịch vụ.

Quan điểm truyền thống được gọi là Logic hướng hàng hóa dựa trên ý nghĩa

giá trị trao đổi (value-in-exchange), giá trị được tạo ra/sản xuất bởi nhà sản

xuất/cung cấp và được phân phối trên thị trường thông qua sự trao đổi hàng hóa và

tiền. Từ quan điểm này, vai trò của nhà sản xuất và người tiêu dùng/khách hàng là

khác biệt, việc tạo ra giá trị được xem như là một loạt các hoạt động do nhà sản xuất

tiến hành. Trong khi đó, Logic hướng dịch vụ được gắn với ý nghĩa giá trị sử dụng

(value-in-use) và vai trò của nhà sản xuất và người tiêu dùng không khác biệt, có

nghĩa là giá trị luôn được đồng tạo, liên kết và đối ứng trong tương tác giữa các nhà

cung cấp và người tiêu dùng thông qua việc tích hợp các nguồn lực và ứng dụng

(Vargo và cộng sự, 2008).

Trong nghiên cứu của mình, để phân biệt giá trị trao đổi với giá trị sử dụng, sự

khác biệt về quan điểm giá trị của Logic hướng hàng hóa với quan điểm giá trị của

Logic hướng dịch vụ, Vargo và cộng sự (2008) đã dẫn một ví dụ khi xem xét giá trị

của một chiếc xe hơi như sau:

Các nguyên liệu như kim loại, nhựa, cao su,…sẽ được công ty sản xuất xe hơi

sử dụng để chế tạo, lắp ráp thành một chiếc xe hơi hoàn chỉnh và phân phối ra thị

trường. Ở dạng thô, các nguyên liệu này không thể sử dụng làm phương tiện vận

chuyển, theo Logic hướng hàng hóa thì chính quy trình sản xuất của công ty đã tạo

ra giá trị cho khách hàng thông qua việc sản xuất và phân phối ô tô. Công ty sản

xuất ô tô đã tích hợp và đưa giá trị vào trong một chiếc xe hơi bằng cách chuyển đổi

nguyên liệu thành một số thứ mà khách hàng mong muốn cụ thể là một chiếc xe

hơi. Theo nghĩa này, giá trị được tạo ra bởi công ty sản xuất dưới hình thức một

món hàng tốt, và món hàng tốt có giá trị này được trao đổi trên thị trường bằng tiền

(hoặc có thể là hàng hóa khác). Giá trị sẽ được đo bằng giao dịch trao đổi này.

Tiếp tục xem xét về chiếc xe hơi đã đề cập ở trên. Một công ty sản xuất áp

dụng kiến thức, kỹ năng và khả năng của mình để chuyển đổi nguyên liệu thô thành

một chiếc xe hơi hoàn chỉnh. Nhưng theo Logic hướng dịch vụ thì chiếc xe hơi chỉ

là đầu vào cho việc tạo ra giá trị và giá trị chỉ hình thành khi khách hàng sử dụng

chiếc xe hơi đó và tích hợp nó với các nguồn lực/tài nguyên khác. Nếu không ai biết

làm thế nào để lái xe, đổ xăng hay bảo trì,… thì chiếc xe sẽ không có giá trị. Chỉ khi

khách hàng sử dụng chiếc xe này trong bối cảnh cuộc sống của chính họ, khi đó

chiếc xe đó mới có giá trị. Trong trường hợp này, khách hàng và công ty đã đồng

tạo ra giá trị: các nhà sản xuất áp dụng kiến thức và kỹ năng của họ vào sản xuất và

xây dựng thương hiệu hàng hóa, còn khách hàng áp dụng kiến thức và kỹ năng của

họ vào sử dụng trong bối cảnh cuộc sống của chính họ. Đồng thời, khách hàng tích

hợp và áp dụng các nguồn lực riêng của họ để dịch vụ được cung cấp . Giá trị được

đồng tạo ra bởi mối quan hệ đối ứng và cùng có lợi này.

Do đó, từ quan điểm này thì giá trị được đồng sáng tạo thông qua nỗ lực kết

hợp của các bên, bao gồm: công ty, nhân viên, khách hàng, cổ đông, cơ quan chính

phủ và các pháp nhân khác liên quan đến bất kỳ trao đổi cụ thể nào, nhưng luôn

được xác định bởi người thụ hưởng/khách hàng. Khi đó, đồng tạo giá trị được xác

định là hoạt động chung của các bên liên quan tương tác trực tiếp nhằm mục đích

đóng góp giá trị cho một hoặc cả hai bên, hoặc tất cả các bên trong hệ thống liên kết

lớn hơn (Grönroos và Ravald, 2011). Giá trị không bắt nguồn từ việc tiêu thụ hàng

hóa và dịch vụ, mà giá trị được tích hợp vào trải nghiệm thực tế của cá nhân khách

hàng thông qua sự cam kết và tham gia (Prahalad, 2004).

Các định nghĩa khác nhau về đồng sáng tạo giá trị đã được tổng hợp trong

nghiên cứu của McColl-Kennedy và cộng sự (2012) và thể hiện tại bảng 2.1 dưới

đây.

Bảng 2.1. Tổng hợp các Định nghĩa về đồng tạo giá trị của các nghiên cứu

trước. Nguồn: McColl- Kennedy và cộng sự (2012)

Tác giả Khái niệm Bối cảnh

Prahalad và Ramaswamy (2000)

Đồng tạo trải nghiệm cá nhân với khách hàng - đó là việc khách hàng muốn tự định hình những trải nghiệm từ chính bản thân họ hoặc với các chuyên gia và các khách hàng khác. Giá trị được tạo ra thông qua trải nghiệm với các khách hàng, các chuyên gia khác chứ không chỉ là với nhà cung cấp dịch vụ.

Gro¨nroos (2000) Giá trị được tạo bởi khách hàng.

Giá trị cho khách hàng được tạo ra trong suốt quá trình tương tác của khách hàng và giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ.

Vargo và Lusch (2004)

Khách hàng là những người tham gia tích cực trong mối quan hệ trao đổi và hợp tác sản xuất.

Công ty chỉ có thể đưa ra các mệnh đề giá tiêu dùng trị; người phải xác định giá trị và tạo ra nó tham gia thông qua quá trình hợp tác sản xuất.

Vargo, Lush và Morgan (2006) Giá trị luôn là duy nhất và được xác định bởi người hưởng lợi.

Khách hàng là trọng tài duy nhất của giá trị (giá trị được xác định bởi người hưởng lợi)

Lusch, Vargo, và O’Brien (2007) Giá trị chỉ được thực hiện thông qua tiêu thụ của khách hàng từ quan điểm của khách hàng.

Giá trị chỉ có thể được xác định bởi người sử dụng trong quá trình tiêu thụ. Do đó, nó xảy ra tại giao điểm của người chào hàng, khách hàng — hoặc trong tương tác trực tiếp/gián tiếp bởi

Tác giả Khái niệm Bối cảnh

hàng hóa hoặc đối khác khác

luôn Gro¨nroos (2008)

Khách hàng là người tạo ra giá trị. Còn nhà cung cấp chỉ là đơn vị cùng tạo ra giá trị với chính khách hàng của mình. Việc áp dụng Logic dịch vụ giúp các công ty có thể tham gia vào các quy trình tạo giá trị của khách hàng và thị trường cung cấp dịch vụ được mở rộng bao gồm các tương tác giữa công ty- khách hàng.

Payne, Storbacka và Frow (2008)

Quá trình đồng tạo giá trị liên quan đến việc nhà cung cấp tạo ra các mệnh đề giá trị cao hơn, khách hàng là người xác định giá trị khi hàng hóa hoặc dịch vụ được tiêu thụ. Các nhà cung cấp cung cấp các mệnh đề giá trị cao và khách hàng lựa chọn từ những điều này dựa trên các phán đoán về giá trị.

Vargo, Maglio và Akaka (2008)

Giá trị được tạo thông qua tích hợp tài nguyên trong các hệ thống dịch vụ, mạng lưới thông qua trao đổi. đồng sáng tạo giá trị vốn đòi hỏi sự tham gia của nhiều hơn một hệ thống dịch vụ, và thông qua việc tích hợp và áp dụng các nguồn lực có sẵn thông qua trao đổi mà giá trị được tạo ra.

Ng, Maull và Smith (2010)

Giá trị đồng tạo là '' giá trị sử dụng'' có nghĩa là, cùng nhau tạo ra giữa khách hàng và công ty vì lợi ích. Khách hàng có khả năng đồng tạo giá trị thông qua tương tác. Khách hàng ảnh hưởng đến giá trị thông qua cộng tác và cải thiện các dịch vụ công ty thông qua các mối quan hệ.

Nguồn: Tổng kết của McColl-Kennedy và cộng sự (2012)

2.1.2. Hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng

2.1.2.1. Khái niệm sự đồng tạo giá trị và hành vi đồng tạo giá trị của khách

hàng/người bệnh

Sự đồng tạo giá trị của khách hàng ngày càng được nghiên cứu rộng rãi và ứng

dụng trong một số ngành dịch vụ như du lịch, thương mại và y tế…(Prebensen và

Foss, 2011; Gill, White và Cameron, 2011). Nghiên cứu về chăm sóc sức khoẻ đã

có xu hướng ủng hộ sự đồng tạo giá trị của người bệnh, theo Badcott (2005) thì vai

trò của người bệnh đã thay đổi từ vai trò thụ động đến chủ động trong việc chăm

sóc, điều trị. Đồng thời, theo Martin và cộng sự (2005) thì việc đồng tạo của người

bệnh ứng dụng trong chăm sóc sức khoẻ sẽ tạo ra tác động tích cực đối với việc

tuân thủ điều trị của người bệnh, từ đó mang lại kết quả lâm sàng tốt hơn và chi phí

thấp hơn, đó chính là động lực lớn nhất để tăng sự đồng tạo của người bệnh.

Nghiên cứu của McColl-Kennedy và cộng sự (2009) đã thực hiện điều tra,

phỏng vấn sâu người bệnh đã và đang điều trị bệnh ung thư, và qua đó xác định các

kiểu đồng tạo và khái niệm hóa sự đồng tạo của khách hàng trong lĩnh vực chăm

sóc sức khỏe. Khi điều tra các tài liệu y tế có liên quan đến đồng tạo của người bệnh

tại thời điểm nghiên cứu, nhóm tác giả nhận thấy các khái niệm liên quan đến đồng

tạo của người bệnh trong các tài liệu y học giới hạn chủ yếu trong hai nội dung

chính, đó là các hành vi liên quan đến việc tuân thủ các chỉ định, khuyến cáo của

chuyên gia y tế (Dellande và cộng sự, 2004) và hành vi tham gia tích cực của người

bệnh trong việc quyết định các vấn đề liên quan đến điều trị (Fallowfield và cộng

sự, 1990). Tuy nhiên, McColl-Kennedy và cộng sự (2009) cho rằng sự đồng sáng

tạo của khách hàng rộng lớn hơn nhiều so với hai khái niệm hóa nêu trên và định

nghĩa sự đồng tạo của người bệnh là "các hoạt động của bản thân hoặc hợp tác với

các thành viên của mạng lưới cung cấp dịch vụ bao gồm gia đình, bạn bè, người

bệnh khác, chuyên gia y tế và cộng đồng bên ngoài", “các hoạt động” được đề cập

đến bao gồm các hoạt động nhận thức như suy nghĩ, cảm nhận cho đến hành vi và

được thể hiện qua các hoạt động khác nhau, đồng thời hành vi được thực hiện do

chính sự nỗ lực của bản thân người bệnh.

Trong nghiên cứu tiếp theo của mình, McColl- Kennedy và cộng sự (2012) đã

tìm hiểu rõ hơn về sự đồng tạo giá trị của người bệnh, cách thức mà người bệnh có

thể đóng góp vào việc tạo ra giá trị thông qua hoạt động quản lý chăm sóc sức khoẻ

của chính mình. Căn cứ các khái niệm về giá trị đồng tạo của khách hàng được tổng

hợp trong nghiên cứu của mình, nhóm tác giả định nghĩa giá trị đồng tạo của khách

hàng là "lợi ích được thực hiện từ việc tích hợp các nguồn lực thông qua các hoạt

động và tương tác với các cộng tác viên trong mạng lưới dịch vụ của khách hàng".

Trong định nghĩa này, “các hoạt động” có thể bao gồm các hoạt động đơn giản (cấp

thấp) như tuân thủ với nhà cung cấp dịch vụ, thu thập thông tin cho đến các hoạt

động phức tạp (cấp cao) như chủ động tìm kiếm thông tin và phản hồi. Nghiên cứu

cho thấy sự đồng tạo giá trị của mỗi cá nhân người bệnh là khác nhau, thể hiện các

loại và mức độ hoạt động khác nhau, người bệnh tích hợp nguồn lực theo những

cách khác nhau thông qua các tương tác với cộng tác viên. “Cộng tác viên” ở đây

bao gồm cá nhân như bác sĩ, y tá, bác sĩ dinh dưỡng, trị liệu, huấn luyện viên cá

nhân…, các nhóm hỗ trợ, các nhóm cộng đồng và cơ quan chính phủ, các thành

viên trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, các người bệnh khác. Mặc dù khách hàng

có thể được cung cấp các đề xuất giá trị như nhau nhưng họ có thể lựa chọn thực

hiện các loại hoạt động khác nhau và tích hợp các nguồn lực theo những cách khác

nhau.

Từ quan điểm hành vi, Yi và Gong (2013) đã mô tả hành vi đồng tạo giá trị

của khách hàng là khái niệm đa chiều bao gồm hai thành phần, đó là hành vi tham

gia của khách hàng (hành vi trong vai trò) và hành vi công dân khách hàng (hành vi

ngoài vai trò).

Hành vi tham gia của khách hàng đề cập đến hành vi bắt buộc (trong vai trò)

và cần thiết cho thành công của việc tạo ra giá trị. Theo Yang, Chen và Chien

(2014) thì sự tham gia của khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho bản thân mà

còn đem lại lợi ích cho các nhà cung cấp dịch vụ. Cả hai bên đều trải qua tình huống

win-win qua hợp tác lẫn nhau, làm tăng mối quan hệ. Sự tham gia của khách hàng

trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe là rất quan trọng để định hình quá trình và kết quả

của một cuộc gặp gỡ dịch vụ, việc khuyến khích người bệnh chia sẻ thông tin liên

quan bao gồm thể trạng, tình trạng hiện tại, kết quả mong muốn, mục tiêu, mức độ

chấp nhận rủi ro có tầm quan trọng đặc biệt trong việc tạo ra giá trị khách hàng

(Hausman, 2004).

Trong khi đó hành vi công dân khách hàng là hành vi tự nguyện (ngoài vai trò)

mang lại giá trị phi thường cho công ty nhưng không nhất thiết phải có cho sự đồng

tạo giá trị. Groth (2005) đã mô tả hành vi công dân khách hàng là hành động tự

nguyện, tùy ý của khách hàng, những hành vi này không trực tiếp hoặc không được

mong đợi nhưng có thể khiến chất lượng dịch vụ cao hơn và thúc đẩy hoạt động của

công ty có hiệu quả hơn, hành vi công dân khách hàng liên quan đến những hành vi

ngoài vai trò của khách hàng thực hiện cho công ty hoặc khách hàng khác, mà hành

vi đó nằm ngoài mong đợi của chính cá nhân đó. Rosenbaum và Massiah (2007)

cũng mô tả hành vi công dân khách hàng là những hành động tự nguyện để thúc đẩy

lợi ích của công ty, khách hàng hành động như một người nhân viên của công ty và

hợp tác với các nhân viên.

Mặc dù khái niệm đồng tạo giá trị của khách hàng đã được ứng dụng nhiều

trong các ngành dịch vụ nhưng trong lĩnh vực y tế thì khái niệm này chưa được ứng

dụng rộng rãi. Do đó, để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài, Luận văn sử

dụng kết hợp khái niệm của nhóm tác giả McColl-Kennedy và cộng sự (2012) và Yi

và Gong (2013) để đưa ra khái niệm về hành vi đồng tạo giá trị phù hợp trong bối

cảnh Ngành Y tế Việt Nam như sau: “hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh là

những hành động của người bệnh thực hiện trong quá trình sử dụng dịch vụ khám

bệnh, chữa bệnh nhằm tích hợp các nguồn lực thông tương tác với các thành viên

trong mạng lưới dịch vụ (bao gồm gia đình, bạn bè, người bệnh khác, chuyên gia y

tế và cộng đồng bên ngoài) và những hành động này thể hiện sự chủ động hợp tác,

tự nguyện của người bệnh, đem lại lợi ích không chỉ cho cá nhân họ mà còn đem lại

lợi ích cho bệnh viện và những người bệnh khác”.

2.1.2.2. Các yếu tố cấu thành hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng

Nghiên cứu của Mc-Coll Kennedy và cộng sự (2012) xác định tám hoạt động

đồng tạo giá trị của người bệnh từ hoạt động hành vi cho đến hoạt động tư duy (suy

nghĩ). Các hoạt động này là cơ sở để xây dựng thang đo đo lường hành vi đồng tạo

giá trị của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, bao gồm:

- Hợp tác: là hành động của người bệnh chấp nhận những thông tin được cung

cấp từ nhà cung cấp dịch vụ và tuân thủ yêu cầu/chỉ định của nhân viên y tế trong

quá trình điều trị.

- Tổng hợp thông tin: là hành động của người bệnh tự sắp xếp và phân loại

thông tin, quản lý các hoạt động hằng ngày của mình.

- Kết hợp các phương pháp điều trị bổ sung: là hành động của người bệnh

áp dụng kết hợp thêm các phương pháp điều trị bổ sung khác như sử dụng thêm các

loại thuốc bổ sung trong quá trình điều trị, tập thể dục, chế độ ăn uống, yoga,

thiền,…

- Đồng học tập: là hành động của người bệnh chủ động, tích cực tìm kiếm

thông tin, chia sẻ thông tin về dịch vụ y tế từ các nguồn như internet, từ các bác sĩ,

và chuyên gia y tế khác, đồng thời cung cấp ý kiến phản hồi về dịch vụ để cải thiện

chất lượng dịch vụ y tế.

- Thay đổi cách thực hiện các việc: là hành động của người bệnh nhằm quản

lý các thay đổi nhằm thích ứng với việc điều trị bệnh dài hạn, như thay đổi về tình

hình tài chính khi tham gia điều trị bệnh, tham gia các hoạt động để thư giãn nhằm

giảm lo lắng về bệnh tật.

- Kết nối: là hành động của người bệnh xây dựng và duy trì các mối quan hệ

với gia đình và bạn bè, bác sĩ và các chuyên gia y tế và các nhóm hỗ trợ;

- Hợp tác sản xuất: là hành động của người bệnh để hỗ trợ thiết kế lại các

chương trình điều trị và cấu tạo lại thành phần của đội ngũ y tế.

- Các hoạt động tư duy: là hành động tư duy của người bệnh như suy nghĩ

tích cực, tạo sự hy vọng, tự an ủi bản thân, tự đánh giá và điều chỉnh cảm xác của

bản thân.

Hình 2.1. Mô hình đồng tạo giá trị trong nghiên cứu của Tommasetti và cộng

sự (2015) dựa trên nghiên cứu của Mc-Coll Kennedy và cộng sự (2012)

Nghiên cứu của Mc-Coll Kennedy và cộng sự (2012) đã khái niệm hóa sự

đồng tạo giá trị của người bệnh và thông qua kết quả nghiên cứu đã xác định được

các hoạt động đồng tạo giá trị của người bệnh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.

Tuy nhiên, nghiên cứu này mới chỉ là tiền đề lý thuyết để xây dựng và phát triển

thang đo sự đồng tạo giá trị của người bệnh dựa trên các hành động và hoạt động

nhận thức đã được xác định cho các nghiên cứu tương lai.

Nghiên cứu thực nghiệm của Yi và Gong (2013) đã phát triển và xây dựng

thang đo nhằm đo lường hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng và thang đo này có

thể áp dụng cho tất cả các ngành dịch vụ. Để xác định được cấu trúc, quy mô của

thang đo này, hai tác giả đã thực hiện thu thập dữ liệu và điều tra (phỏng vấn sâu)

các đối tượng có sử dụng dịch vụ của các ngành như bán lẻ, nhà hàng, tiệm làm tóc,

chăm sóc sức khỏe, vận chuyển. Nghiên cứu này đã khái niệm hóa hành vi đồng tạo

giá trị khách hàng như một khái niệm đa chiều bao gồm hai thành phần: hành vi

tham gia của khách hàng và hành vi công dân của khách hàng. Mỗi thành phần này

lại bao gồm 04 thành phần phụ, cụ thể:

Hành vi tham gia của khách hàng: đề cập đến hành vi bắt buộc (trong vai

trò) và cần thiết cho thành công của việc tạo ra giá trị. Hành vi này được cấu thành

từ 4 hành vi như sau:

- Hành vi tìm kiếm thông tin: là hành động của khách hàng tìm kiếm thông

tin để làm rõ yêu cầu dịch vụ và đáp ứng các nhu cầu nhận thức khác. Khách hàng

cần có quyền truy cập vào các thông tin liên quan đến các đặc điểm cơ bản của dịch

vụ mà họ sẽ nhận được. Kiến thức này sẽ tạo điều kiện cho sự tham gia của khách

hàng trong quá trình đồng tạo ra giá trị.

- Hành vi chia sẻ thông tin: để việc đồng tạo giá trị diễn ra thành công thì

điều này là rất cần thiết. Khách hàng chủ động tham gia cung cấp thông tin cho

nhân viên về những yêu cầu của mình cần được đáp ứng. Ví dụ trong lĩnh vực y tế

thì người bệnh cần cung cấp cho bác sĩ những thông tin phù hợp về tình trạng của

họ để bác sĩ có thể chẩn đoán chính xác và nhanh chóng. Nếu khách hàng không

cung cấp thông tin chính xác, chất lượng đồng tài trợ có thể thấp. Do đó, chia sẻ

thông tin là chìa khoá cho thành công của việc đồng tạo ra giá trị.

- Hành vi có trách nhiệm: hành vi này xảy ra khi khách hàng nhận ra trách

nhiệm và nghĩa vụ của họ như một người nhân viên. Để tạo sự đồng thuận trong

mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên, khách hàng cần hợp tác, tuân thủ các

nguyên tắc và chính sách, đồng thời chấp nhận hướng dẫn của nhân viên.

- Tương tác cá nhân: Tương tác cá nhân đề cập đến mối quan hệ giữa các

khách hàng và nhân viên, điều này là cần thiết cho sự thành công của việc đồng tạo

giá trị. Chất lượng mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhân viên dựa trên sự

lịch sự, thân thiện và tôn trọng là yếu tố cơ bản cho sự thành công của quá trình

đồng tạo ra giá trị.

Hành vi công dân của khách hàng: đây là hành vi tự nguyện (ngoài vai trò),

không bắt buộc cho việc đồng tạo ra giá trị. Thành phần này cũng bao gồm 4 hành

vi như:

- Hành vi phản hồi: là hành động cung cấp thông tin của khách hàng cung

cấp cho nhân viên khi được hoặc không được yêu cầu cung cấp. Việc phản hồi sẽ

giúp nhân viên và công ty cải thiện chất lượng dịch vụ.

- Hành vi vận động chính là hành động của khách hàng đề xuất, giới thiệu về

dịch vụ của công ty/nhân viên với người khác như bạn bè hoặc gia đình. Trong bối

cảnh đồng tạo giá trị, hành vi vận động thể hiện qua truyền miệng tích cực. Giống

như các hành vi công dân khách hàng khác, vận động là hoàn toàn tự nguyện và

không bắt buộc phải có cho sự thành công của việc đồng tạo giá trị.

- Hành vi giúp đỡ đề cập đến hành động của khách hàng hỗ trợ các khách

hàng khác. Đó là sự sẵn lòng tư vấn hoặc cung cấp thông tin cho khách hàng khác,

qua đó giúp đóng góp vào việc cải thiện dịch vụ mà không cần sự can thiệp của

nhân viên. Khách hàng sẽ nhớ lại những trải nghiệm khó khăn của chính mình và

thể hiện trách nhiệm xã hội để giúp những khách hàng khác khi khách hàng đó gặp

khó khăn tương tự.

- Hành vi thể hiện sự khoan dung đề cập những hành động thể hiện sự kiên

nhẫn của khách hàng khi dịch vụ không tương xứng với sự mong đợi của khách

hàng như chậm trễ hoặc thiếu thiết bị. Sự thất bại trong việc cung cấp dịch vụ là

nguyên nhân lớn thứ hai dẫn đến hành vi chuyển đổi khách hàng, gây thiệt hại thị

phần và lợi nhuận của tổ chức, sự khoan dung của khách hàng sẽ giúp ích cho tổ

chức.

Hình 2.2. Mô hình đo lường hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng

của Yi và Gong (2013)

Nghiên cứu của Yi và Gong (2013) đã tìm hiểu và phát triển thang đo hành vi

đồng tạo giá trị của khách hàng thông qua nghiên cứu thực nghiệm. Kết quả của

nghiên cứu này đã chứng minh tính khả thi và phù hợp của thang đo. Theo đánh giá

của Yi và Gong (2013) thì thang đo này sẽ có ích không chỉ trong nghiên cứu học

thuật mà còn trong thực tế. Khi các nhà tiếp thị tham gia vào các dự án để tìm hiểu

và cải thiện hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng thì họ có thể sử dụng thang đo

này để đánh giá, lập kế hoạch và theo dõi kết quả, đồng thời thang đo này có thể

được sử dụng cho tất cả các loại ngành dịch vụ.

Bên cạnh đó, nhiều nghiên cứu có liên quan đến vấn đề đồng tạo giá trị của

khách hàng đã sử dụng thang đo của Yi và Gong (2013) như: nghiên cứu của Vega-

Vazquez và cộng sự (2013) về mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị và sự hài

lòng của khách hàng; nghiên cứu của Revilla-Camacho và cộng sự (2015) nghiên

cứu sự ảnh hưởng của hành vi tham gia và hành vi công dân khách hàng đến doanh

thu; nghiên cứu của Lê Nguyên Hậu và cộng sự (2016) về vai trò của sự tham gia

của khách hàng và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng thông qua giá trị cảm nhận của

khách hàng trong lĩnh vực y tế; nghiên cứu của Cossío-Silva và cộng sự (2016) về

mối quan hệ giữa đồng tạo giá trị và lòng trung thành của khách hàng sử dụng các

dịch vụ chăm sóc cá nhân như tiệm làm tóc, trung tâm làm đẹp, phòng tập thể dục…

Từ các nghiên cứu trên, Luận văn đề nghị sử dụng thang đo hành vi đồng tạo

giá trị của Yi và Gong (2013) và xác định các thành phần cấu tạo của hành vi đồng

tạo giá trị của người bệnh trong lĩnh vực y tế bao gồm: hành vi tìm kiếm thông tin,

hành vi chia sẻ thông tin, hành vi trách nhiệm, tương tác cá nhân, hành vi phản hồi,

hành vi ủng hộ/vận động, hành vi giúp đỡ và hành vi thể hiện sự khoan dung.

2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh

Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được tìm hiểu và nghiên cứu rộng

rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ. Theo Oliver (2014) thì sự hài lòng của khách hàng

là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty khi những kỳ vọng của

họ được thõa mãn hoặc thỏa mãn vượt quá sự mong đợi thông qua việc sử dụng sản

phẩm hoặc dịch vụ. Với Zeithaml và Bitner (2012) thì sự hài lòng của khách hàng là

sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu

cầu và mong đợi của học. Còn với Kursunluoglu (2011) thì sự hài lòng là một đánh

giá về mức độ mà nhà cung cấp có thể đáp ứng đầy đủ hoặc vượt qua sự mong đợi

của khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, Kim và cộng sự (2008) dựa trên các

khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đã định nghĩa sự hài lòng của người bệnh

là “sự đánh giá mang tính kích thích của người bệnh đối với dịch vụ y tế trước,

trong hoặc sau khi sử dụng dịch vụ về giá trị nhận thức và khả năng đáp ứng bền

vững của dịch vụ”.

Nhìn chung, các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thỏa mãn khi

khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu như

lợi ích thực tế không được như sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi

ích thực tế đáp ứng hoặc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ

hài lòng và khi lợi ích thực tế đạt được vượt cao hơn kỳ vọng của thì khách hàng sẽ

rất hài lòng.

Trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe thì sự hài lòng của người bệnh được

coi là một chỉ số chính để đánh giá chất lượng dịch vụ (Aharony và Strasser, 1993).

Đây là một công cụ được sử dụng rộng rãi bởi các tổ chức chăm sóc y tế trên toàn

thế giới để nắm bắt được những đánh giá cá nhân của người bệnh về dịch vụ. Việc

người bệnh hài lòng là rất quan trọng đối với các bệnh viện, vì khi người bệnh hài

lòng thì họ có nhiều khả năng sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ, tuân thủ điều trị y tế

và duy trì mối quan hệ với một nhà cung cấp dịch vụ y tế cụ thể, đồng thời đề nghị

dịch vụ y tế cho người khác (Westaway, 2003). Sự hài lòng của người bệnh liên

quan đến mức độ mà các dịch vụ y tế đã đáp ứng được kỳ vọng của họ và đó là một

chỉ số quan trọng cho ngành y tế.

Như vậy, khái niệm sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh,

chữa bệnh trong nghiên cứu này là thái độ thỏa mãn của người bệnh khi dịch vụ

khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

2.1.4. Khái niệm lòng trung thành của người bệnh

Lòng trung thành của khách hàng là một trong những tài sản vô hình có giá trị

nhất mà một tổ chức có thể có được, lòng trung thành ở cả hai khía cạnh hành vi và

thái độ chính là nguồn lợi thế cạnh tranh của tổ chức (dẫn theo Cossío-Silva và cộng

sự, 2016). Từ quan điểm hành vi, hành vi mua lặp lại được xem là chỉ số của lòng

trung thành. Từ quan điểm thái độ, lòng trung thành là thái độ cá nhân của khách

hàng với các cảm xúc khác nhau tạo nên lòng trung thành của khách hàng với một

sản phẩm, dịch vụ hoặc nhà cung cấp nào đó. Thái độ trung thành đề cập đến sở

thích của khách hàng đối với nhà cung cấp, ý định mua hàng và đề xuất của họ đối

với bên thứ ba, có nghĩa là ngay cả khi khách hàng không lặp lại việc mua hàng

nhưng đề nghị các dịch vụ của nhà cung cấp của họ cho khách hàng khác cũng thể

hiện thái độ trung thành (Kursunluoglu, 2011). Sự trung thành về thái độ không

đảm bảo rằng khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng những khách hàng

trung thành sẽ góp phần quảng bá cho tổ chức thông qua truyền miệng tích cực, các

khuyến nghị trực tiếp hoặc gián tiếp đến các khách hàng khác, từ đó sẽ góp phần tạo

nên một hình ảnh tích cực của cho tổ chức (Heskett và cộng sự, 1994).

Morgan và cộng sự (1994) đã mô tả lòng trung thành như một mong muốn để

duy trì mối quan hệ có giá trị hoặc quan trọng và theo nghiên cứu này thì lòng trung

thành về thái độ mạnh hơn nhiều so với lòng trung thành về hành vi. Tuy nhiên,

theo quan điểm của Peppers và Rogers (2009) thì hành vi của lòng trung thành lại

được quan tâm hơn thái độ bởi vì hành vi của lòng trung thành đơn giản là hữu

dụng và thiết thực hơn. Chúng ta có thể đo lường qua việc quan sát hành vi nhưng

đối với thái độ trung thành thì khó có thể kiểm soát, thăm dò và xem xét mức độ của

thái độ, nhưng điều này không có nghĩa là thái độ của lòng trung thành không quan

trọng vì thái độ tích cực thì mới có thể dẫn đến hành vi tích cực. Cũng theo Peppers

và Rogers (2009) thì cách tiếp cận lòng trung thành về mặt hành vi là những hành

động thực tế của khách hàng, không kể đến những thái độ hoặc sở thích dẫn đến

hành động đó. Theo cách định nghĩa này thì một khách hàng trung thành với một

công ty nếu họ mua và sau đó sẽ tiếp tục mua dịch vụ/sản phẩm của công ty. Một

công ty muốn gia tăng lòng trung thành của khách hàng thì sẽ hướng đến bất kỳ

chính sách nào để gia tăng số lượng hành vi mua lại trong thực tế, đồng thời các

chính sách này phải dễ dàng thực hiện để cải tiến chất lượng sản phẩm và gia tăng

sự hài lòng của khách hàng.

Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự thành công

của tổ chức vì khi trung thành, khách hàng thường không xem xét các phương án

mua hàng khác nên họ cũng bỏ qua cơ hội tiếp cận với nhà cung cấp khác. Đồng

thời, những khách hàng trung thành cũng dễ dàng tha thứ cho những thiếu sót trong

dịch vụ mà công ty cung cấp. Do đó, mục tiêu quan trọng của các tổ chức dịch vụ

chính là xây dựng được lòng trung thành của khách hàng hơn là chỉ làm khách hàng

hài lòng (Cooil và cộng sự, 2007).

Thực tiễn ngành y tế của nước ta trong giai đoạn hiện nay thì sự hoạt động và

tồn tại của các bệnh viện phụ thuộc chủ yếu vào sự tin tưởng và lựa chọn của người

bệnh. Với chính sách thông tuyến khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế thì người dân sẽ

không còn bị hạn chế trong việc lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh theo đúng tuyến,

người dân được quyền tự do lựa chọn nơi khám và điều trị phù hợp theo ý muốn của

mình. Khi đó, chính lòng trung thành của người bệnh mà các bệnh viện xây dựng

được sẽ là tài sản quý giá, là yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh, đảm bảo

sự phát triển và tồn tại của đơn vị.

Theo mục tiêu và bối cảnh nghiên cứu, Luận văn xem xét lòng trung thành của

người bệnh ở cả hai khía cạnh: lòng trung thành về hành vi và lòng trung thành về

thái độ. Cụ thể, lòng trung thành của người bệnh thể hiện qua thái độ tin tưởng,

hành động ưu tiên lựa chọn và lặp lại việc sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

tại cùng một bệnh viện.

2.2. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ

2.2.1. Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị với sự hài lòng và lòng trung

thành của người bệnh

Trong thị trường cạnh tranh hiện nay thì điều quan trọng đối với sự tồn tại và

phát triển thành công của một công ty chính là xây dựng và duy trì được mối quan

hệ tốt với khách hàng của mình, và cách tốt nhất để đạt được điều đó chính là luôn

lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời làm tăng sự tin tưởng của

khách hàng (Lee, Chu và Chao, 2012).

Để làm được điều đó, theo Mascarenhas và cộng sự (2004) thì đồng tạo giá trị

với khách hàng chính một chiến lược mới nhằm nâng cao sự hài lòng của khách

hàng và cuối cùng là đạt được thị phần và lợi nhuận lớn hơn. Bên cạnh đó, sự đồng

tạo của khách hàng có thể tạo nên thái độ tích cực của khách hàng với một sản

phẩm hoặc dịch vụ nhất định về hành vi mua bán, khả năng chi trả, và gia tăng

Lòng trung thành (Franke, Keinz và Steger, 2009; Mathwick, Wiertz và Ruyter

2008).

Một số nghiên cứu có liên quan về mối quan hệ giữa sự đồng tạo giá trị của

khách hàng với sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, cụ thể như:

Nghiên cứu của Grissemann và Stokburger-Sauer (2012) đã phân tích tác động

của mức độ cam kết của khách hàng vào việc tạo ra giá trị với sự hài lòng của khách

hàng, lòng trung thành và chi phí trong ngành dịch vụ du lịch. Mục đích của nghiên

cứu này nhằm phát triển sự hiểu biết rõ ràng hơn hơn về sự hỗ trợ của công ty trong

quá trình đồng tạo có làm tăng cường mức độ đồng tạo của khách hàng hay không;

kiểm tra tác động của việc đồng tạo của khách hàng với sự hài lòng, lòng trung

thành của khách hàng và hiệu suất của công ty, liệu mức độ đồng tạo cao hơn có

thực sự làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với công ty và

chi tiêu của khách hàng hay không. Nghiên cứu thực hiện thu thập dữ liệu của 200

khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch tại Áo. Kết quả của nghiên cứu đã khẳng định

giả thuyết rằng mức độ tham gia của khách hàng vào việc tạo ra giá trị đã ảnh

hưởng đến sự hài lòng của họ với công ty, sự trung thành và chi phí, đồng thời sự

hài lòng của khách hàng với công ty ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ.

Hình 2.3. Khung lý thuyết của nghiên cứu của Grissemann và

Stokburger-Sauer (2012)

Nghiên cứu của Banyte và Dovaliene (2014) đã phát triển mô hình khái niệm

dựa trên các phát hiện đạt được thông qua nghiên cứu và lý giải lí thuyết về mối

quan hệ giữa sự tham gia tạo ra giá trị, lòng trung thành của khách hàng và các yếu

tố liên quan như sự hài lòng, sự tin tưởng,... Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân

tích so sánh có hệ thống các tài liệu khoa học và đưa ra nhận định rằng kết quả của

sự đồng tạo giá trị của khách hàng với công ty chính là sự trung thành của khách

hàng, và xác định đồng tạo giá trị của khách hàng tạo đã tạo nên lợi ích lớn nhất cho

công ty chính là giúp giữ chân khách hàng và tăng lợi nhuận.

Hình 2.4. Mô hình khái niệm về sự đồng tạo giá trị của khách hàng, lòng

trung thành và các yếu tố liên quan của Banyte và Dovaliene (2014).

Nghiên cứu thực nghiệm của Vega-Vazquez và cộng sự (2013) sử dụng dữ

liệu thu thập của là 547 người sử dụng dịch vụ làm đẹp và chăm sóc cá nhân như

chăm sóc da, tiệm cắt tóc, phòng tập thể hình từ tháng 9-11 năm 2012 để nghiên

cứu về vai trò và mối quan hệ giữa sự đồng tạo giá trị của khách hàng và sự hài lòng

của khách hàng từ quan điểm của người sử dụng dịch vụ, với giả thuyết nghiên cứu

cho rằng có mối quan hệ tích cực giữa hành vi đồng tạo giá trị với sự hài lòng của

khách hàng. Kết quả của nghiên cứu đã ủng hộ giả thuyết nghiên cứu và xác định

mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị và sự hài lòng của khách hàng.

Cùng sử dụng bộ dữ liệu trên của Vega-Vazquez và cộng sự (2013), Nghiên

cứu của Cossío-Silva và cộng sự (2016) xem xét hành vi đồng tạo giá trị của khách

hàng và ảnh hưởng của nó đến lòng trung thành của khách hàng từ quan điểm thái

độ và hành vi. Nghiên cứu sử dụng thang đo của Yi và Gong (2013) để đo lường

biến hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng, các tác giả đã đánh giá đây là nghiên

cứu đầu tiên về mối tương quan giữa hành vi đồng tạo giá trị của khách hàng với

lòng trung thành tại thời điểm nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đã xác định hành vi

đồng tạo giá trị của khách hàng tác động đáng kể đến thái độ trung thành, hành vi

đồng tạo giá trị giải thích 34,2% sự khác biệt của lòng trung thành thái độ và có ý

nghĩa thống kê cao. Đồng thời kết quả nghiên cứu khẳng định thái độ trung thành

cũng ảnh hưởng đáng kể đến hành vi trung thành.

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu về hành vi đồng tạo giá trị,

lòng trung thành của khách hàng của Cossío-Silva và cộng sự (2016).

Dựa trên cơ sở lý thuyết về các khái niệm nghiên cứu và lược khảo lý thuyết

các nghiên cứu có liên quan, có thể nhận thấy rằng hành vi đồng tạo giá trị của

khách hàng tác động tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Từ đó, Luận văn đề xuất giả thuyết H1 và H2 như sau:

- Giả thuyết H1: hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh tác động dương

đến sự hài lòng của người bệnh

- Giả thuyết H2: hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh tác động dương

đến lòng trung thành của người bệnh.

2.2.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu đã khẳng định mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng

trung thành của khách hàng… sự hài lòng giúp giảm thiểu việc khiếu nại, làm gia

tăng lòng trung thành của khách hàng (Reichheld và Sasser, 1990), làm gia tăng ý

định mua lặp lại (Gottlieb và cộng sự, 1994), đem lại hiệu quả tài chính tốt hơn

(Fornell, 1992). Khách hàng có sự hài lòng cao thì càng có nhiều khả năng mua

hàng hoá và dịch vụ được cung cấp bởi cùng một tổ chức (Anderson và cộng sự,

1994; Gronholdt, Martense và Kristensen, 2000).

Sự hài lòng của khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng

cao danh tiếng và hình ảnh của tổ chức thông qua truyền miệng (Word of mouth)

của khách hàng hài lòng. Mặc dù, Mittal và cộng sự (1998) đã phát biểu rằng sự hài

lòng cao chưa hẳn giữ chân khách hàng, trong khi sự hài lòng thấp thì lại có thể ảnh

hưởng lớn và gây tác động xấu đến việc giữ chân khách hàng. Như vậy, có thể thấy

rằng nếu sự hài lòng của khách hàng thấp sẽ dẫn đến việc khách hàng sẽ không tin

tưởng và có sự lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty khác. Ngược lại, khi khách

hàng đã cảm thấy hài lòng, tin tưởng với dịch vụ của công ty thì sẽ tạo nên lòng

trung thành cả về hành vi lẫn thái độ.

Nghiên cứu của Astuti (2016) đã xây dựng và phát triển một khung nghiên

cứu khái niệm lòng trung thành của người bệnh với các tổ chức chăm sóc sức khoẻ,

mối quan hệ giữa lòng trung thành và sự hài lòng của người bệnh với một số yếu tố

khác như sự chuyển đổi nhà cung cấp, mối quan hệ,…Theo đó, mức độ hài lòng của

khách hàng là một hiện tượng phức tạp liên quan đến cân bằng giữa kỳ vọng và trải

nghiệm thực tế của khách hàng. Sự hài lòng của người bệnh có thể ảnh hưởng đến

hành vi của người bệnh, như lòng trung thành, dẫn đến hành vi tích cực như đưa ra

các đề xuất cho bạn bè và người thân lựa chọn sử dụng dịch vụ, cải thiện việc tuân

thủ điều trị và sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn, tất cả đều có tác động tích cực

đến lợi nhuận.

Tương tự, Nghiên cứu của Platonova và cộng sự (2008) nhằm tìm hiểu về lòng

trung thành, sự hài lòng và sự tin tưởng của người bệnh. Cuộc khảo sát được thực

hiện với tổng cộng 554 người bệnh tại 02 phòng khám ở Đông nam Hoa Kỳ. Kết

quả nghiên cứu này đã xác nhận các kết quả của các nghiên cứu trước và chỉ ra một

mối quan hệ tích cực mạnh mẽ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh

đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

Một số nghiên cứu đã tìm hiểu về mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung

thành của người bệnh trong bối cảnh Ngành Y tế Việt Nam như:

Nghiên cứu của Trần Châu Huy (2014) về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến

sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của

các bệnh viện tư nhân tại TP. HCM. Nghiên cứu khảo sát 400 khách hàng là các

người bệnh đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện tư nhân như Bệnh

viện Hoàn Mỹ, Bệnh viện Triều An, Bệnh viện An Sinh, đây là những bệnh viện tư

nhân có quy mô lớn và có uy tín tại TP. HCM. Kết quả của nghiên cứu đã xác nhận

sự hài lòng có tác động dương, cùng chiều đến lòng trung thành của người bệnh.

Cùng bối cảnh nghiên cứu về lĩnh vực y tế tư nhân, nghiên cứu của Lâm

Quỳnh Như (2017) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng

trung thành của người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện tư nhân trên

địa bàn TP. HCM. Nghiên cứu này cũng đã xác định sự hài lòng có tác động tích

cực đến lòng trung thành của người bệnh.

Với kết quả tương tự, Nguyễn Thị Minh Hồng (2014) đã nghiên cứu các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại các phòng

khám nha khoa trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Qua đó, nghiên cứu đã xác

định sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ và có tính quyết định đến

lòng trung thành của khách hàng.

Vì vậy, sự hài lòng được xem là một yếu tố tác động đến lòng trung thành của

khách hàng. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt

trong ngành y tế (Friesner, Neufelder, Raisor và Bozman, 2008). Bệnh viện cố gắng

tăng sự hài lòng của người bệnh, duy trì và phát triển số lượng người bệnh trung

thành vì người bệnh hài lòng có xu hướng tái sử dụng (xem lại hoặc mua lại) dịch

vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện. Qua đó, Luận văn đề xuất giả thuyết H3

như sau:

Giả thuyết H3: Sự hài lòng của người bệnh tác động dương đến lòng trung

thành của người bệnh.

Sau khi xây dựng các giả thuyết dựa vào nền tảng lý thuyết, Luận văn đề xuất

mô hình nghiên cứu hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng, lòng trung thành của

người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến

quận, huyện trên địa bàn TP. HCM. Theo đó, khái niệm hành vi đồng tạo giá trị của

người bệnh là khái niệm trung tâm, với giả thuyết nghiên cứu của đề tài là hành vi

này tác động dương đến sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh; sự hài lòng

tác động dương đến lòng trung thành của người bệnh.

Đồng thời, Luận văn đề xuất một số biến kiểm soát bao gồm: giới tính, nơi ở,

nhóm tuổi, nhóm thẻ BHYT để kiểm tra sự khác biệt trong mối quan hệ giữa hành

vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành giữa các nhóm người bệnh có

đặc điểm cá nhân, đặc điểm kinh tế- xã hội khác nhau.

Từ các giả thuyết trên, mô hình nghiên cứu đề nghị như hình 2.6. Nghiên cứu

sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan

hệ giữa ba yếu tố: hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của

người bệnh.

Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất về mối quan hệ giữa

hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh.

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trên nền tảng cơ sở lý thuyết của chương 2, chương 3 sẽ xây dựng quy trình

nghiên cứu, thiết kế các nghiên cứu với phương pháp phân tích phù hợp để kiểm

định thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết đề nghị và các giả thuyết đã đề ra.

3.1.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu được mô tả trong hình 3.1 sau:

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận

trực tiếp với các chuyên gia quản lý đang làm việc tại bệnh viện để điều chỉnh, bổ

sung các biến quan sát cho thang đo, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ. Sau đó,

sử dụng bảng câu hỏi này để phỏng vấn sâu 10 người bệnh nhằm hoàn chỉnh bảng

câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ với kích thước 50 quan sát. Căn

cứ kết quả kiểm định thang đo sơ bộ thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy

Cronbach’s Alpha và Phương pháp phân tích EFA, tác giả tiến hành điều chỉnh và

hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức.

Dữ liệu của nghiên cứu định lượng chính thức được thu thập thông qua

phương pháp phỏng vấn trực tiếp người bệnh điều trị nội trú đã có chỉ định xuất

viện tại các khoa lâm sàng của bệnh viện. Sử dụng dữ liệu này thực hiện nghiên cứu

định lượng để phân tích, ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả

thuyết nghiên cứu. Căn cứ kết quả nghiên cứu định lượng chính thức, tác giả tiến

hành kết luận, đề xuất các hàm ý quản trị, đánh giá những mặt hạn chế của nghiên

cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

3.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

Dữ liệu sử dụng cho nghiên cứu định tính được thu thập thông qua kỹ thuật

phỏng vấn sâu trực tiếp các chuyên qua quản lý y tế đang làm việc tại bệnh viện.

Mục đích của nghiên cứu định tính là để khám phá, hiệu chỉnh từ ngữ và điều chỉnh

các thang đo từ thang đo gốc (đã được việt hóa) cho phù hợp với thực tiễn Ngành y

tế Việt Nam. Kết quả của nghiên cứu định tính là cơ sở để điều chỉnh, bổ sung các

biến quan sát của thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định

lượng sơ bộ.

Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua kỹ thuật thảo luận với công cụ “Dàn

bài thảo luận” (phụ lục 01) được lập sẵn cho các đối tượng tham gia về những vấn

đề liên quan, bao gồm: hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của

người bệnh sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện. Đối tượng

tham gia thảo luận là chuyên gia quản lý đang làm việc tại bệnh viện. Họ là những

người hiểu rõ nhu cầu, cảm nhận của người bệnh dưới góc độ nhà quản lý, cụ thể:

bác sĩ Phó giám đốc, bác sĩ Phó Phòng Kế hoạch tổng hợp, Trưởng Phòng Điều

Dưỡng và Trưởng Phòng Quản lý chất lượng.

Căn cứ kết quả thảo luận với các chuyên gia quản lý y tế, Luận văn thực hiện

điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát của các thang đo và xây dựng bảng câu hỏi

khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ dựa theo mô hình nghiên cứu đề nghị.

Sau đó sử dụng bảng câu hỏi này để phỏng vấn sâu 10 người bệnh thường xuyên sử

dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại các bệnh viện trong vòng 06 tháng trở lại,

đó là những người bệnh điều trị các bệnh mãn tính tại các khoa lâm sàng của các

bệnh viện. Mục đích phỏng vấn sâu nhằm đánh giá, xem xét đối tượng khảo sát có

thể dễ dàng hiểu rõ và đúng nội dung câu hỏi hay không. Dựa trên ý kiến góp ý của

đối tượng khảo sát, Luận văn điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp nhất và hoàn chỉnh

bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ.

3.2.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính

Đối tượng được mời tham gia thảo luận trực tiếp là 04 chuyên gia quản lý y tế

bao gồm: bác sĩ Phó giám đốc, bác sĩ Phó Phòng Kế hoạch tổng hợp, Trưởng Phòng

Điều Dưỡng và Trưởng Phòng Quản lý chất lượng của Bệnh viện Quận Thủ Đức và

10 người bệnh điều trị bệnh mãn tính tại các khoa lâm sàng của các bệnh viện.

Ý kiến đóng góp của các chuyên gia quản lý y tế cụ thể như sau:

Ý kiến của Trưởng phòng Quản lý Chất lượng Bệnh viện Quận Thủ Đức đề

nghị điều chỉnh từ ngữ sau khi đã việt hóa, bám sát theo thực tế ngành Y tế Việt

Nam để người bệnh có thể hiểu và trả lời chính xác nội dung của câu hỏi khảo sát.

Bổ sung thêm 1 biến quan sát cho thành phần hành vi tìm kiếm thông tin với nội

dung “Ông/Bà theo dõi, cập nhật thông tin về bệnh viện trên các phương tiện truyền

thông”. Điều chỉnh tên của thành phần tương tác cá nhân thành hành vi giao tiếp và

điều chỉnh gộp các biến quan sát của thành phần này từ 5 biến thành 3 biến quan sát

để người bệnh dễ dàng trả lời hơn, vì sau khi việt hóa các từ ngữ này có ý nghĩa gần

như tương đương nhau và người bệnh sẽ khó phân biệt. Gộp 2 biến quan sát của

thành phần hành vi phản hồi thành 1 biến quan sát với nội dung “Khi nhận thấy có

vấn đề tốt/xấu xảy ra, Ông/Bà báo ngay với nhân viên y tế” và bổ sung thêm 1 biến

quan sát “Khi không hài lòng về bệnh viện/nhân viên y tế, Ông/Bà viết thư góp ý

hoặc phản ảnh qua các phương tiện truyền thông tại bệnh viện (website, facebook

…)”.

Ý kiến của Bác sĩ phó Giám đốc Bệnh viện Quận Thủ Đức đề nghị gộp 2 biến

quan sát của thành phần hành vi chia sẻ thông tin bao gồm biến “Ông/Bà cung cấp

cho nhân viên y tế những thông tin phù hợp” và biến “Ông/Bà cung cấp thông tin

cần thiết để nhân viên y tế có thể thực hiện công việc của họ” thành biến “Ông/Bà

mô tả rõ ràng tình trạng bệnh tật của mình cho bác sĩ”. Điều chỉnh gộp 2 biến quan

sát của thành phần hành vi trách nhiệm, cụ thể: gộp biến “Ông/Bà thực hiện tất cả

các việc được yêu cầu” và biến “Ông/Bà làm theo các chỉ thị hoặc yêu cầu của nhân

viên y tế” thành biến “Ông/Bà thực hiện tất cả các yêu cầu của bác sĩ, điều dưỡng”

vì các biến này có cùng nội dung, ý nghĩa trong thực tế. Đồng thời, đề nghị bổ sung

3 biến cho thành phần hành vi trách nhiệm với nội dung các biến như sau: “Ông/Bà

chủ động theo dõi các giai đoạn của quá trình điều trị”, “Ông/Bà chấp hành và yêu

cầu người nhà của mình chấp hành nội quy của bệnh viện/Khoa điều trị” và

“Ông/Bà thanh toán đầy đủ chi phí khám bệnh, chữa bệnh” vì đây cũng là những

vấn đề thuộc trách nhiệm của người bệnh phải chấp hành khi tham gia khám bệnh,

chữa bệnh tại bệnh viện.

Trưởng phòng Điều dưỡng Bệnh viện Quận Thủ Đức đề nghị điều chỉnh từ

ngữ và giải thích rõ thêm, đưa thêm ví dụ vào những câu hỏi thuộc thành phần Hành

vi trách nhiệm của người bệnh. Gộp 02 biến của thành phần Hành vi trách nhiệm

bao gồm biến “ Ông/Bà tuân thủ đúng và đầy đủ các hành vi được mong đợi” và

biến “Ông/Bà hoàn thành trách nhiệm của mình” thành biến “Ông/Bà tuân thủ đúng

và đầy đủ các lời khuyên, dặn dò của bác sĩ/điều dưỡng” và bổ sung ví dụ về việc

tuân thủ đúng và đầy đủ lời khuyên, dặn dò của bác sĩ/điều dưỡng về chế độ ăn

uống, những điều cần tránh,…

Kết quả nghiên cứu định tính:

Thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh theo nghiên cứu của Yi và

Gong (2013) có tổng số biến quan sát là 29 biến. Sau khi điều chỉnh theo ý kiến của

các chuyên gia quản lý y tế, thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh sử

dụng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ sẽ bao gồm 28 biến quan sát. Nghiên cứu

định tính bổ sung thêm 5 biến quan sát và điều chỉnh giảm 6 biến quan sát (gộp các

biến có cùng nội dung và ý nghĩa trong thực tế), cụ thể: hành vi tìm kiếm thông tin:

bổ sung 1 biến quan sát; hành vi chia sẻ thông tin: giảm 1 biến quan sát; hành vi

trách nhiệm: bổ sung 3 và giảm 2 biến quan sát; hành vi phản hồi: bổ sung 1 và

giảm 1 biến quan sát; hành vi giao tiếp: giảm 2 biến quan sát.

Các chuyên gia quản lý đều đồng ý với các biến quan sát của 2 thang đo sự hài

lòng, lòng trung thành của người bệnh và không bổ sung gì thêm.

Như vậy, sau khi tổng hợp kết quả các buổi thảo luận trực tiếp với các chuyên

gia quản lý y tế xác định các biến quan sát của các khái niệm nghiên cứu bao gồm:

hành vi đồng tạo giá trị là 28 biến quan sát, sự hài lòng là 4 biến quan sát và lòng

trung thành cũng bao gồm 4 biến quan sát.

Đồng thời, để đảm bảo tính dễ hiểu, rõ ràng không gây nhầm lẫn cho người

bệnh khi trả lời câu hỏi khảo sát, 10 người bệnh đang điều trị bệnh mãn tính tại

bệnh viện sẽ được phỏng vấn sâu và trả lời thử các câu hỏi trong bảng khảo sát của

nghiên cứu định lượng sơ bộ. Nội dung bảng câu hỏi khảo sát này sẽ gồm 2 phần:

Phần 1: khảo sát mức độ đồng ý đối với mỗi câu hỏi khảo sát.

Phần 2: thông tin chung cá nhân của người được khảo sát.

Người bệnh tham gia khảo sát sẽ được hỏi về mức độ rõ ràng và ý nghĩa của

các câu hỏi, sau đó cho nhận xét về tính phù hợp của các câu hỏi so với trải nghiệm

cũng như hành vi trong thực tế của bản thân người bệnh. Tất cả người bệnh được

phỏng vấn thử đều nhận xét rằng các câu hỏi trên đã rõ ràng và người bệnh có thể

hiểu được ý nghĩa của câu hỏi.

3.2.3. Phát triển và điều chỉnh thang đo sơ bộ

Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là thang đo Likert 5 mức độ từ 1 đến

5 thể hiện các mức độ của sự đồng ý. Trong đó: 1 là “hoàn toàn không đồng ý, 2 là

“không đồng ý”, 3 là “không có ý kiến”, 4 là “đồng ý” và 5 là “hoàn toàn đồng ý”.

Các thang đo khái niệm nghiên cứu ban đầu được xây dựng căn cứ vào cơ sở lý

thuyết của chương 2, sau đó được điều chỉnh căn cứ vào kết quả của nghiên cứu

định tính.

3.2.3.1. Thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh

Để đo lường hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh, Luận văn sử dụng thang

đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh theo nghiên cứu của Yi và Gong (2013),

căn cứ kết quả nghiên cứu định tính đã thực hiện điều chỉnh, bổ sung các biến quan

sát cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của Luận văn thể hiện tại bảng 3.1

Bảng 3.1. Biến quan sát của thang đo hành vi đồng tạo giá trị

(Thang đo sơ bộ)

Thang đo gốc Thang đo sơ bộ

Hành vi đồng tạo giá trị 29 28

Hành vi tham gia 16 15

Hành vi tìm kiếm thông tin 3 4

Hành vi chia sẻ thông tin 4 3

Hành vi trách nhiệm 4 5

Hành vi giao tiếp 5 3

Hành vi công dân 13 13

Hành vi phản hồi 3 3

Hành vi ủng hộ 3 3

Hành vi giúp đỡ 4 4

3 3 Hành vi thể hiện sự khoan dung

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

Nội dung các biến quan sát và ký hiệu của Thang đo hành vi đồng tạo giá trị

được thể hiện ở bảng 3.2. Thành phần và nội dung chi tiết của hành vi đồng tạo giá

trị của người bệnh như sau:

- Hành vi tìm kiếm thông tin: là hành động tìm kiếm thông tin của người bệnh

để làm rõ yêu cầu dịch vụ và đáp ứng các nhu cầu nhận thức khác. Thành phần này

bao gồm 04 biến quan sát, được ký hiệu lần lượt từ TKTT1 đến TKTT4.

- Hành vi chia sẻ thông tin: là hành động chủ động của người bệnh cung cấp

những thông tin phù hợp về tình trạng sức khỏe của mình để nhân viên y tế có thể

thực hiện tốt nhất việc khám bệnh, chữa bệnh. Thành phần này gồm 3 biến quan sát,

được ký hiệu lần lượt từ CSTT1 đến CSTT4

- Hành vi trách nhiệm: là hành động của người bệnh chủ động hợp tác, tuân

thủ các nguyên tắc, quy định của bệnh viện và chấp nhận sự hướng dẫn của nhân

viên y tế. Thành phần này có 5 biến quan sát, có ký hiệu lần lượt từ HVTN1 đến

HVTN5.

- Hành vi giao tiếp: đề cập đến mối quan hệ dựa trên sự lịch sự, thân thiện và

tôn trọng giữa người bệnh và nhân viên y tế. Thành phần này gồm 03 biến quan sát

được ký hiệu lần lượt từ HVGT1 đến HVGT4.

- Hành vi phản hồi: là hành động của người bệnh cung cấp thông tin về những

vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện/nhân viên y tế. Thành

phần này có 3 biến quan sát, được ký hiệu là HVPH1, HVPH2 và HVPH3.

- Hành vi ủng hộ: là việc người bệnh thể hiện sự ủng hộ của mình đối với bệnh

viện thông qua truyền miệng tích cực, giới thiệu bệnh viện với bạn bè hoặc gia đình

khi có nhu cầu khám chữa bệnh. Thành phần này gồm 3 biến quan sát và được ký

hiệu là HVUH1, HVUH2, HVUH3.

- Hành vi giúp đỡ: là việc người bệnh chủ động/tự nguyện giúp đỡ những

người bệnh khác trong quá trình khám bệnh và điều trị bệnh. Thành phần này có 4

biến quan sát và được ký hiệu lần lượt từ HVGD1 đến HVGD4.

- Hành vi thể hiện sự khoan dung: hành vi này đề cập đến sự kiên nhẫn, cảm

thông của người bệnh khi dịch vụ không tốt như họ mong đợi. Thành phần này gồm

3 biến quan sát có ký hiệu là HVKD1, HVKD2 và HVKD3.

Bảng 3.2. Thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh.

Nguồn

Ký hiệu THAMGIA TKTT1 Yi và Gong (2013)

TKTT2 Yi và Gong (2013)

TKTT3 Yi và Gong (2013)

TKTT4 Nghiên cứu định tính

CSTT1 Yi và Gong (2013)

CSTT2 Yi và Gong (2013)

CSTT3 Yi và Gong (2013)

HVTN1 Yi và Gong (2013)

HVTN2 Yi và Gong (2013)

HVTN3 Nghiên cứu định tính

HVTN4 Nghiên cứu định tính

HVTN5 Nghiên cứu định tính

HVGT1 Yi và Gong (2013)

HVGT2 Yi và Gong (2013)

HVGT3 Biến quan sát Hành vi tham gia của người bệnh Ông/Bà hỏi mọi người xung quanh thông tin về bệnh viện. Ông/Bà hỏi địa chỉ, tìm kiếm đường đi đến bệnh viện. Ông/Bà hỏi cách đăng kí khám bệnh và thông tin về các dịch vụ của bệnh viện. Ông/Bà theo dõi, cập nhật thường xuyên thông tin về bệnh viện trên các phương tiện truyền thông. Ông/Bà nói rõ những dấu hiệu, triệu chứng cho nhân viên tiếp đón (nhân viên đăng ký). Ông/Bà mô tả rõ ràng tình trạng bệnh tật của mình cho bác sĩ. Ông/Bà trả lời đầy đủ các câu hỏi của bác sĩ để họ có thể chẩn đoán và điều trị chính xác. Ông/Bà thực hiện tất cả các yêu cầu của bác sĩ, điều dưỡng. Ông/Bà tuân thủ đúng và đầy đủ các lời khuyên, dặn dò của bác sĩ/điều dưỡng (chế độ ăn uống, những điều cần tránh,…) Ông/Bà chủ động theo dõi các giai đoạn của quá trình điều trị. Ông/Bà chấp hành và yêu cầu người nhà của mình chấp hành nội quy của bệnh viện/Khoa điều trị. Ông/Bà thanh toán đầy đủ chi phí khám bệnh, chữa bệnh. Ông/Bà cư xử lịch sự, tử tế với bác sĩ, điều dưỡng. Ông/Bà nói chuyện nhã nhặn, nhẹ nhàng với bác sĩ, điều dưỡng. Ông/Bà không cáu gắt, lớn tiếng với bác Yi và Gong (2013)

Nguồn Ký hiệu Biến quan sát

sĩ, điều dưỡng.

CONGDAN HVPH1 Yi và Gong (2013)

HVPH2 Nghiên cứu định tính

HVPH3 Yi và Gong (2013)

HVUH1 Yi và Gong (2013)

HVUH2 Yi và Gong (2013)

HVUH3 Yi và Gong (2013)

HVGD1 Yi và Gong (2013)

HVGD2 Yi và Gong (2013)

HVGD3 Yi và Gong (2013)

HVGD4 Yi và Gong (2013)

HVKD1 Yi và Gong (2013)

HVKD2 Yi và Gong (2013)

HVKD3 Yi và Gong (2013)

Hành vi công dân của người bệnh Khi nhận thấy có vấn đề tốt/xấu xảy ra, Ông/Bà báo ngay với nhân viên y tế. Khi không hài lòng về bệnh viện/nhân viên y tế, Ông/Bà viết thư góp ý hoặc phản ảnh qua các phương tiện truyền thông tại bệnh viện (website, facebook …). Khi hài lòng về bệnh viện/nhân viên y tế, Ông/ Bà viết thư khen hoặc phản hồi qua các phương tiện truyền thông tại bệnh viện (website, facebook …). Ông/Bà nói tốt về bệnh viện với người khác. Ông/Bà giới thiệu bệnh viện cho người khác. Ông/Bà khuyến khích bạn bè, người thân lựa chọn bệnh viện khi cần khám bệnh, chữa bệnh. Ông/Bà sẵn sàng hỗ trợ người bệnh khác khi họ nhờ vả. Ông/Bà giúp đỡ những người bệnh xung quanh khi họ gặp khó khăn. Ông/Bà hướng dẫn người bệnh khác các quy trình/quy định của bệnh viện. Ông/Bà đưa ra lời khuyên cho những người bệnh khác. Nếu bệnh viện cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh không như mong đợi, Ông/Bà vẫn chấp nhận. Nếu nhân viên có sai sót trong quá trình thực hiện, Ông/Bà sẽ thông cảm và bỏ qua (giao tiếp kém, nhầm tên, phát thiếu thuốc,..). Nếu thời gian chờ đợi khám chữa bệnh kéo dài, lâu hơn bình thường, Ông/Bà vẫn tiếp tục chờ.

3.2.3.2. Thang đo sự hài lòng của người bệnh

Khái niệm sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

trong nghiên cứu này là thái độ thỏa mãn của người bệnh khi dịch vụ khám bệnh,

chữa bệnh tại bệnh viện đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Luận văn sử

dụng thang đo sự hài lòng của người bệnh đã được sử dụng trong nghiên cứu của

Trần Châu Huy (2014) và Lê Thành Tâm (2017). Thang đo được sử dụng cho

nghiên cứu định lượng sơ bộ bao gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu lần lượt là

HL1, HL2, HL3 và HL4 và thể hiện tại bảng 3.3.

Bảng 3.3. Thang đo sự hài lòng của người bệnh

Ký hiệu Biến quan sát Nguồn

HAILONG Sự hài lòng của người bệnh

HL1 Trần Châu Huy (2014) Ông/Bà hài lòng khi khám chữa bệnh tại bệnh viện.

HL2 Trần Châu Huy (2014)

Mong đợi của Ông/Bà về dịch vụ khám chữa bệnh do bệnh viện cung cấp đã được đáp ứng.

HL3 Trần Châu Huy (2014) Ông/bà hài lòng với bệnh viện này hơn những bệnh viện khác.

Lê Thành Tâm (2017). HL4 Ông/Bà cho rằng quyết định khám chữa bệnh tại bệnh viện là đúng đắn.

3.2.3.3. Thang đo lòng trung thành của người bệnh

Theo mục tiêu và bối cảnh nghiên cứu, Luận văn xem xét lòng trung thành của

người bệnh ở cả hai khía cạnh: hành vi và thái độ. Thang đo lòng trung thành được

xây dựng dựa theo thang đo đã được sử dụng trong Nghiên cứu của Trần Châu Huy

(2014), Nguyễn Thị Minh Hồng (2014) và Lâm Quỳnh Như (2017). Thang đo lòng

trung thành của người bệnh được sử dụng cho nghiên cứu định lượng sơ bộ bao

gồm 4 biến quan sát và được ký hiệu lần lượt là TT1, TT2, TT3 và TT4, thể hiện tại

bảng 3.4.

Bảng 3.4. Thang đo lòng trung thành của người bệnh

Ký hiệu Biến quan sát

TRUNGTHANH Lòng trung thành của người bệnh

TT1 Nguồn Trần Châu Huy (2014)

TT2 Trần Châu Huy (2014)

Lâm Quỳnh Như (2017) TT3

TT4 Ông/Bà nghĩ đến bệnh viện này đầu tiên khi có nhu cầu khám chữa bệnh. Ông/Bà nghĩ rằng mình là khách hàng trung thành của bệnh viện. Ông/Bà sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện. Ông/Bà chỉ lựa chọn bệnh viện này khi có nhu cầu khám chữa bệnh, Nguyễn Thị Minh Hồng (2014)

3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG

3.3.1. Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Trước khi thực hiện nghiên cứu chính thức, các thang đo khái niệm nghiên

cứu cần được kiểm định sơ bộ để phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi khảo sát

và kiểm tra thang đo. Kết quả của nghiên cứu định lượng sơ bộ là xây dựng được

bảng câu hỏi khảo sát hoàn chỉnh dùng cho nghiên cứu định lượng chính thức. Dữ

liệu sử dụng cho nghiên cứu sơ bộ được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực

tiếp người bệnh thông qua bảng câu hỏi khảo sát được điều chỉnh và bổ sung từ

nghiên cứu định tính trước đó.

Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng sơ bộ là phương pháp chọn

mẫu ngẫu nhiên đơn giản, với kích thước 50 quan sát. Đối tượng khảo sát là những

người bệnh điều trị nội trú có chỉ định xuất viện tại các Khoa của Bệnh viện Quận

Thủ Đức, bao gồm: Khoa Nội Tổng quát, Khoa Nội Tim mạch- Lão học, Khoa

Ngoại Tổng Quát, Khoa Ung Bướu và Khoa Thận. Tại mỗi khoa sẽ tiến hành phỏng

vấn 10 người bệnh điều trị nội trú đã có chỉ định xuất viện. Dựa vào dữ liệu thu thập

được, tiến hành kiểm định sơ bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu. Thang đo được

kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và Phương pháp phân tích

nhân tố khám phá (EFA).

Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là kiểm định nhằm phân tích, đánh

giá độ tin cậy của thang đo. Mục đích của kiểm định này là tìm hiểu xem các biến

quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Giá trị đóng góp

nhiều hay ít được phản ánh thông qua hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item

– Total Correlation). Qua đó, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô

hình nghiên cứu. Biến đo lường có hệ số tương quan biến - tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0.3

là biến đạt yêu cầu. Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha ≥ 0.6 tạm được chấp nhận

về độ tin cậy, tuy nhiên theo nguyên tắc thì thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha ≥

0.8 là thang đo được đánh giá tốt, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến

0.8 có thể sử dụng cho nghiên cứu.

Phân tích EFA là một phương pháp phân tích định lượng dùng để rút gọn một

tập gồm nhiều biến đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là

các nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông

tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 2009). Hai mục tiêu chính của phân tích

EFA: xác định số lượng các nhân tố ảnh hưởng đến một tập các biến đo lường và

xác định cường độ mối quan hệ giữa mỗi nhân tố với từng biến đo lường. Điều kiện

để phân tích EFA là phải thỏa mãn các yêu cầu: hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)

cần đạt giá trị lớn hơn 0.5 (Nguyễn Đình Thọ, 2011) và kiểm định Bartlett có ý

nghĩa thống kê (Sig. < 0.05).

Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA của

khi nghiên cứu sơ bộ (50 quan sát) như sau:

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh bao gồm 2 thành phần: hành

vi tham gia của người bệnh và hành vi công dân của người bệnh. Thang đo các

thành phần của hành vi tham gia và hành vi công dân đều có hệ số Cronbach’s

Alpha đạt yêu cầu (>0.6), thang đo có tính hội tụ nên đạt được độ tin cậy cao. Hệ số

tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5. Tuy nhiên, biến quan

sát HVTN5 của thành phần hành vi trách nhiệm có hệ số tương quan biến – tổng là

0.340 <0.5 và khi loại biến HVTN5 thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo hành

vi trách nhiệm tăng đáng kể từ 0.864 lên 0.907 (Phụ lục 03); bên cạnh đó, nội dung

của biến HVTN5 “Ông/Bà thanh toán đầy đủ chi phí khám bệnh, chữa bệnh” là điều

kiện bắt buộc người bệnh phải thực hiện để được sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa

bệnh, vì vậy tất cả người bệnh được khảo sát đều chọn trả lời “đồng ý/hoàn toàn

đồng ý” dẫn đến biến quan sát không có ý nghĩa đo lường cho hành vi trách nhiệm

của người bệnh và phải loại biến này trước khi đưa vào phân tích EFA.

Thang đo sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh đều có hệ số

Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (>0.6) và được đánh giá tốt (đều lớn hơn 0.8), thang

đo có tính hội tụ nên đạt được độ tin cậy cao. Hệ số tương quan biến – tổng của các

biến quan sát đều lớn hơn 0.5. Do đó, toàn bộ các biến quan sát của thang đo Sự hài

lòng và Lòng trung thành đều được giữ nguyên.

Như vậy, đánh giá sơ bộ cho thấy thang đo của các khái niệm nghiên cứu đều

đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo sơ bộ bằng hệ số Cronbach’s Alpha,

tiến hành phân tích EFA cho từng khái niệm. Kết quả phân tích EFA thang đo các

khái niệm nghiên cứu cho thấy hệ số KMO của các thang đo đều lớn hơn 0.5, kiểm

định Bartlett đều có ý nghĩa thống kê với Sig. = 0.000 < 0.05 (Phụ lục 03).

Bảng 3.5 liệt kê những biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được đưa vào bảng câu hỏi

dùng cho nghiên cứu chính thức (Phụ lục 02). Như vậy, thang đo hành vi đồng tạo

giá trị của người bệnh bao gồm 27 biến quan sát, thang đo sự hài lòng của người

bệnh gồm 4 biến quan sát và thang đo lòng trung thành của người bệnh gồm 4 biến

quan sát.

Bảng 3.5. Biến quan sát đạt yêu cầu đưa vào nghiên cứu chính thức

Khái niệm Các biến quan sát

Hành vi tham gia của người bệnh

Hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh

Hành vi công dân của người bệnh

TKTT1, TKTT2, TKTT3, TKTT4 CSTT1, CSTT2, CSTT3 HVTN1, HVTN2, HVTN3, HVTN4 HVGT1, HVGT2, HVGT3 HVPH1, HVPH2, HVPH3 HVUH1, HVUH2, HVUH3 HVGD1, HVGD2, HVGD3, HVGD4 HVKD1, HVKD2, HVKD3 Sự hài lòng của người bệnh HL1, HL2, HL3, HL4 Lòng trung thành của người bệnh TT1, TT2, TT3, TT4

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

3.3.1. Nghiên cứu định lượng chính thức

3.3.1.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu

Kích cỡ mẫu

Theo Hair và cộng sự (2009), phân tích EFA cần thu thập bộ dữ liệu tối thiểu

là 50 quan sát và tốt hơn khi kích cỡ mẫu có tỷ lệ quan sát/biến quan sát là 5 hoặc

10 quan sát trên một biến quan sát. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích

mô hình cấu trúc tuyến tính, theo các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này thì phương

pháp phân tích này đòi hỏi phải có kích thước mẫu lớn vì phương pháp này dựa vào

lý thuyết phân phối mẫu lớn (Raykov và Widaman, 1995). Do đó, tỷ lệ quan

sát/biến quan sát sử dụng cho nghiên cứu là 10 quan sát/biến quan sát (n=mx10,

trong đó n là cỡ mẫu, m là số biến quan sát).

Tổng số biến quan sát của Luận văn sau kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

là 35 biến, như vậy theo công thức trên thì kích cỡ mẫu tối thiểu đảm bảo nghiên

cứu có ý nghĩa là: 35 x 10 = 350 quan sát. Tuy nhiên, để tránh sai sót số liệu do

những quan sát không đạt khi thu thập nên tổng số quan sát cần thu thập cho nghiên

cứu là 420 quan sát.

Căn cứ vào quy mô khám bệnh, chữa bệnh của các bệnh viện thì Luận văn đề

nghị số lượng quan sát cần thu thập tại mỗi bệnh viện như sau: Bệnh viện Quận Thủ

Đức là 250 quan sát, Bệnh viện Quận 2 là 120 quan sát và Bệnh viện Quận 11 là 50

quan sát.

Phương pháp chọn mẫu và thu thập số liệu

Phương pháp chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng sơ bộ là phương pháp chọn

mẫu ngẫu nhiên đơn giản (chọn mẫu xác suất). Đây là phương pháp chọn mẫu mà

khả năng được chọn vào tổng thể mẫu của tất cả các đơn vị của tổng thể đều như

nhau. Đây là phương pháp tốt nhất để ta có thể chọn ra một mẫu có khả năng đại

diện cho tổng thể. Số liệu được thu thập thông qua việc các phỏng vấn viên sẽ

phỏng vấn trực tiếp người bệnh để đánh dấu vào Bảng câu hỏi khảo sát.

Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS24 và phần mềm AMOS 20 để phân tích

dữ liệu và thực hiện các phương pháp phân tích cần thiết để kiểm định mô hình

nghiên cứu lý thuyết.

Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là người bệnh điều trị nội trú đã có chỉ

định xuất viện tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 2 và

Bệnh viện Quận 11. Tuy nhiên để đảm bảo nghiên cứu có ý nghĩa, Luận văn loại trừ

đối tượng khảo sát là người bệnh có độ tuổi dưới 18 tuổi, người bệnh điều trị/nhập

viện tại Khoa Hồi sức tích cực chống độc và Khoa Nhi. Mỗi ngày, căn cứ vào danh

sách xuất viện của các khoa, các phỏng vấn viên sẽ lựa chọn ngẫu nhiên 10 người

bệnh/khoa để thực hiện phỏng vấn trực tiếp.

3.3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy khi đạt đồng thời 2 điều kiện

- Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ≥ 0.6. Thang đo được đánh giá tốt khi có hệ

số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0.7 đến 0.95. Tuy nhiên, nếu hệ số

Cronbach’s Alpha quá lớn (> 0.95) có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa trong

thang đo, hiện tượng này gọi là trùng lắp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường

khác, tương tự như trường hợp đa cộng tuyến trong hồi quy, khi đó biến thừa nên

được loại bỏ.

- Hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát > 0.3. Các biến quan sát

có hệ số tương quan biến - tổng không đạt sẽ được loại bỏ. Với phương pháp phân

tích cấu trúc tuyến tính thì yêu cầu hệ số này phải > 0.5.

Kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích EFA

Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo của các khái niệm, phân tích EFA được

sử dụng để đánh giá giá trị phân biệt của các thang đo trong mô hình. Sử dụng phần

mềm SPSS với phương pháp trích Principal axis factoring, phép xoay Promax.

Điều kiện để phân tích EFA là phải thỏa mãn các yêu cầu:

- Hệ số KMO là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân

tố. Hệ số này cần đạt giá trị lớn hơn 0.5 (Nguyễn Đình Thọ, 2011) để tập số liệu

phù hợp với phân tích EFA. Theo Kaiser (1974) thì:

KMO ≥ 0.9: rất tốt

0.8 ≤ KMO < 0.9: tốt

0.7 ≤ KMO < 0.8: sử dụng được

0.5 ≤ KMO < 0.6: xấu

KMO < 0.5: không được chấp nhận

- Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê: đây là một đại lượng thống kê dùng

để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm định

này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với

nhau trong tổng thể.

- Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5. Theo Hair và cộng sự (2009), hệ số

tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: Factor loading >

0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng,

Factor Loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.

- Số nhân tố trích được phải bằng với số khái niệm (nhân tố) đưa vào phân tích

EFA.

- Tổng phương sai trích tất cả các nhân tố trích được phải ≥ 50%. Tổng

phương sai trích thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem

biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao

nhiêu %.

Kiểm định thang đo bằng phân tích CFA

Phân tích CFA hướng đến việc xác định để xem số lượng nhân tố và các biến

đo lường trên các nhân tố đó có phù hợp với cái được mong đợi trên nền tảng lý

thuyết đã được thiết lập trước đó hay không. Để đo lường mức độ phù hợp của mô

hình với dữ liệu thị trường, nghiên cứu này sử dụng các chỉ tiêu: Chi bình phương

(CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/df), CFI chỉ số thích hợp so

sánh, TLI và RMSEA. Trong đó nếu mô hình nhận được các giá trị GFI, TLI, CFI

từ 0.9-1, RMSEA < 0.08, CMIN/df ≤ 2 (Nguyễn Đình Thọ, 2011), một số trường

hợp CMIN/df < 3 (Carmines và McIver, 1981) thì được cho là mô hình phù hợp với

dữ liệu thị trường.

Khi thực hiện phân tích nhân tố khẳng định, cần đánh giá thêm một số chỉ tiêu

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy tổng hợp

(composite reliability) và tổng phương sai trích được (variance extracted), hệ số

Cronbach’s Alpha. Thang đo đạt được độ tin cậy khi có hệ số tin cậy tổng hợp > 0.6

và tổng phương sai trích được lớn hơn 50%.

- Tính đơn hướng/đơn nguyên. Thang đo các khái niệm nghiên cứu đạt được

tính đơn hướng/đơn nguyên khi không có sự tương quan giữa các sai số.

- Giá trị hội tụ, thang đo đạt giá trị hội tụ khi các trọng số chuẩn hóa của thang

đo đều > 0.5 và có ý nghĩa thống kê ở mức 95% (P-value < 0.05) (Gerbring và

Anderson, 1988).

Kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu

Có thể kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm trong mô hình tới hạn

(saturated model), là mô hình mà các khái niệm nghiên cứu được tự do quan hệ với

nhau. Có thể thực hiện kiểm định hệ số tương quan xét trên phạm vi tổng thế giữa

các khái niệm có thực sự khác biệt so với 1 hay không. Nếu nó thực sự khác biệt thì

các thang đo đạt được giá trị phân biệt.

Kiểm tra ước lượng mô hình bằng phương pháp Boostrap

Để đánh giá độ tin cậy của các ước lượng, trong phương pháp nghiên cứu định

lượng bằng phương pháp lấy mẫu, thông thường chúng ta phải chia mẫu thành 02

mẫu con. Mẫu con thứ nhất dùng để ước lượng các tham số mô hình và mẫu con thứ

hai dùng để đánh giá lại: phương pháp Boostrap thực hiện với số mẫu lặp lại là N

lần. Kết quả ước lượng từ N mẫu được tính trung bình và giá trị này có xu hướng

gần đến ước lượng của tổng thể. Hiệu số giữa trung bình các ước lượng từ Bootstrap

và các ước lượng ban đầu gọi là độ chệch. Trị tuyệt đối các độ chệch này càng nhỏ

(≤ 2), càng không có ý nghĩa thống kê càng tốt.

Phân tích cấu trúc đa nhóm

Phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm để so sánh mô hình nghiên cứu theo

các nhóm nào đó của một biến định tính. Đầu tiên người ta sẽ làm 2 mô hình: Mô

hình khả biến, và mô hình bất biến (từng phần).

Trong mô hình khả biến, các tham số ước lượng trong từng mô hình của các

nhóm không bị ràng buộc. Trong mô hình bất biến, thành phần đo lường không bị

ràng buộc nhưng các mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu

được ràng buộc có giá trị như nhau cho tất cả các nhóm. Kiểm định Chi-square

được sử dụng để so sánh giữa 2 mô hình. Nếu kiểm định Chi-square cho thấy giữa

mô hình bất biến và mô hình khả biến không có sự khác biệt (P-value > 0.05) thì mô

hình bất biến sẽ được chọn (có bậc tự do cao hơn). Ngược lại, nếu sự khác biệt Chi-

square là có ý nghĩa giữa hai mô hình (P-value < 0.05) thì chọn mô hình khả biến

(có độ tương thích cao hơn) (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 3 đã trình bày về phần thiết kế nghiên cứu, xây dựng các thang đo cho

nghiên cứu và các tiêu chí để đánh giá các thang đo này. Trong chương này sẽ trình

bày về: mô tả dữ liệu thu thập được sau khi đã làm sạch; kiểm định độ tin cậy thang

đo bằng Cronbach’s Alpha và đánh giá các thang đo theo tiêu chí phân tích nhân tố

EFA; kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA; kiểm định giá trị

phân biệt của các khái niệm nghiên cứu; kiểm định mô hình nghiên cứu; cuối cùng

là phần tổng kết đánh giá kết quả nghiên cứu.

4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Phương pháp chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu

nhiên đơn giản. Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp người

bệnh điều trị nội trú đã có chỉ định xuất viện tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh

viện Quận 2, Bệnh viện Quận 11. Số lượng bảng câu hỏi khảo sát chính thức phát

hành là 420 phiếu. Sau khi tiến hành phỏng vấn tại các bệnh viện trong thời gian 02

tuần cuối tháng 06/2018, số lượng quan sát thu về đạt yêu cầu để sử dụng cho

nghiên cứu là 396 quan sát (đạt tỷ lệ 94,3%), số lượng quan sát không đạt yêu cầu là

24 quan sát do thiếu dữ liệu hoặc người bệnh trả lời không có ý kiến toàn bộ các câu

hỏi.

Thông tin chung về mẫu nghiên cứu được trình bày chi tiết tại bảng 4.1, cụ

thể:

Về giới tính, tỷ lệ mẫu khảo sát theo giới tính tương đối đồng đều. Cụ thể: tỷ

lệ người bệnh được phỏng vấn là nữ chiếm 56% và tỷ lệ người bệnh nam là 44%.

Về nơi ở, tỷ lệ người bệnh sinh sống ở các tỉnh, thành khác là 35.6% trong khi

tỷ lệ người bệnh sinh sống ở TP. HCM là 64.4%.

Về nhóm tuổi, nhóm người bệnh có độ tuổi từ 31-50 tuổi chiếm tỷ lệ nhiều

nhất (tỷ lệ 39.4%). Lần lượt là các nhóm tuổi: trên 51 tuổi (29.3%), từ 18-30 tuổi

(31.3%).

Hầu hết người bệnh đều sử dụng thẻ BHYT khi đăng ký sử dụng dịch vụ y tế,

chiếm tỷ lệ 87.4%. Số lượng người bệnh không sử dụng thẻ BHYT chỉ có 12.6%.

Lý do chủ yếu mà người bệnh lựa chọn bệnh viện để điều trị là do Thẻ BHYT

được đăng ký ban đầu tại bệnh viện (chiếm tỷ lệ 51.8%), lý do tiếp đến là do bản

thân/người nhà đã từng điều trị tại bệnh viện (tỷ lệ 45.2%). Ngoài ra, người bệnh

còn lựa chọn bệnh viện do được người khác giới thiệu (tỷ lệ 21.2%), vị trí của bệnh

viện thuận tiện gần nhà (tỷ lệ 15.9%). Các lý do còn lại như nghe thông tin truyền

thông (tỷ lệ 6.8%) và do chuyển viện (tỷ lệ 2.5%) chiếm tỷ lệ thấp (Xem bảng 4.1).

Bảng 4.1. Bảng thống kê thông tin chung của mẫu nghiên cứu

Tần số Tỷ lệ (%)

Giới tính

Nơi ở

Nhóm tuổi

Thẻ BHYT

Lý do lựa chọn BV

n=396 Nam Nữ TP.HCM Tỉnh thành khác Từ 18-30 tuổi Từ 31-50 tuổi > 51 tuổi Có Không Đăng ký KCB ban đầu Chuyển viện Nghe thông tin truyền thông Được giới thiệu Đã từng điều trị Lý do khác 174 222 255 141 124 156 116 346 50 205 10 27 84 179 63 44 56 64.4 35.6 31.3 39.4 29.3 87.4 12.6 51.8 2.5 6.8 21.2 45.2 15.9

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

4.2. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

4.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Thang đo đạt yêu cầu khi hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 và tương quan biến

tổng của các biến quan sát của thang đo > 0.3. Bảng 4.2 tổng hợp kết quả của các

khái niệm: hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh bao gồm hành vi tham gia của

người bệnh và hành vi công dân của người bệnh; sự hài lòng và lòng trung thành

của người bệnh.

Bảng 4.2. Hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm nghiên cứu (hoàn chỉnh)

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Tương quan biến- tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ CỦA NGƯỜI BỆNH

Hành vi tìm kiếm thông tin: α =.861

8.10 8.06 8.07 3.281 3.437 3.117 .762 .842 .811 TKTT1 TKTT3 TKTT4

8.37 8.36 8.40 2.979 2.964 3.092 .817 .784 .836 CSTT1 CSTT2 CSTT3

Hành vi tham gia của người bệnh

.786 .697 .734 Hành vi chia sẻ thông tin: α =.867 .741 .777 .720 Hành vi có trách nhiêm: α =.892 .703 12.32 .787 12.38 .805 12.53 .757 12.43 6.969 6.539 6.128 6.352 .882 .852 .844 .863 HVTN1 HVTN2 HVTN3 HVTN4

3.101 3.001 3.067 .820 .851 .790 .871 .845 .897 HVGT1 HVGT2 HVGT3

Hành vi Giao tiếp: α =.910 8.47 8.43 8.43 Hành vi phản hồi: α =.856 8.24 8.30 8.29 2.704 2.609 2.886 .741 .790 .660 .787 .740 .862 HVPH1 HVPH2 HVPH3

Hành vi ủng hộ: α =.926

7.91 7.91 7.95 3.147 2.919 3.107 .808 .894 .845 .925 .855 .896 HVUH1 HVUH2 HVUH3

Hành vi giúp đỡ: α =.879 Hành vi công dân của người bệnh

11.68 11.68 11.77 11.79 5.844 5.842 5.890 5.425 .779 .796 .730 .675 .830 .825 .848 .878 HVGD1 HVGD2 HVGD3 HVGD4

Hành vi thể hiện sự khoan dung: α =.867

7.87 7.92 7.92 2.837 2.948 3.225 .732 .771 .742 .830 .789 .819 HVKD1 HVKD2 HVKD3

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Tương quan biến- tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH: α =.919

8.578 8.705 8.790 8.659 11.65 11.58 11.55 11.55 .846 .850 .805 .761 .884 .884 .898 .915

11.427 11.636 11.934 11.746 11.38 11.31 11.32 11.36 .884 .848 .859 .832 .911 .923 .920 .928 HL1 HL2 HL3 HL4 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH: α =.939 TT1 TT2 TT3 TT4

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

Kết quả

Khái niệm hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh là khái niệm bậc 3, được

cấu thành từ 2 thành phần: hành vi tham gia của người bệnh và hành vi công dân

của người bệnh. Thang đo các thành phần của hành vi tham gia và hành vi công

dân, đặc biệt là các biến quan sát được bổ sung thêm vào thang đo từ nghiên cứu

định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ bao gồm: biến TKTT4, HVTN3, HVTN4

và HVPH3 đều có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (>0.6). Các thang đo được

đánh giá rất tốt (từ hệ số thấp nhất là 0.862 của biến “Hành vi phản hồi” cho đến

biến “Hành vi ủng hộ” có hệ số cao nhất là 0.928), thang đo có tính hội tụ nên đạt

được độ tin cậy cao. Hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều lớn

hơn 0.5. Tuy nhiên, biến quan sát TKTT2 của thành phần “Hành vi tìm kiếm thông

tin” có hệ số tương quan biến – tổng là 0.262 không đạt (<0.5) và khi tiến hành loại

biến quan sát TKTT2 thì hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần “Hành vi

tìm kiếm thông tin” tăng đáng kể, tăng từ 0.723 lên 0.861 (Phụ lục 04a). Vì vậy,

biến quan sát TKTT2 sẽ bị loại trước khi đưa vào phân tích EFA, các biến quan sát

còn lại đều đạt yêu cầu để đưa vào phân tích EFA.

Thang đo sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh đều có hệ số

Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (>0.6) và được đánh giá rất tốt (đều lớn hơn 0.9).

(Phụ lục 04b, 04c), thang đo có tính hội tụ nên đạt được độ tin cậy cao. Hệ số tương

quan biến – tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5. Do đó, toàn bộ các biến

quan sát của thang đo sự hài lòng và lòng trung thành đều được giữ nguyên.

4.2.2. Kiểm định thang đo của các khái niệm nghiên cứu bằng phương pháp

phân tích EFA

4.2.2.1. Kiểm định thang đo bằng phân tích EFA cho khái niệm hành vi đồng

tạo giá trị của người bệnh

Sử dụng phần mềm SPSS 24 với phương pháp trích Principal axis factoring,

phép xoay Promax, kết quả kiểm định KMO có tham số thống kê = 0.890 >0.5 và

kiểm định Barlett có mức ý nghĩa Sig. <0.05 cho thấy đủ điều kiện để phân tích

EFA.

Kết quả phân tích EFA cho thấy 8 nhân tố được rút trích tại Eigenvalue =

1.061 >1 và các nhân tố này giải thích được 71.5% biến thiên dữ liệu (> 50%). Kết

quả tại bảng 4.3 (phụ lục 05a) cho thấy Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều

lớn hơn 0.6.

Bảng 4.3. Ma trận xoay nhân tố của Khái niệm hành vi đồng tạo giá trị

của người bệnh.

Nhân tố 5 4 6 7 8 2 3

1 .897 .896 .773 .615

.933 .859 .784 .630

.946 .842 .828

1.019 .839 .782 Biến quan sát HVGD2 HVGD1 HVGD3 HVGD4 HVTN3 HVTN2 HVTN4 HVTN1 HVGT2 HVGT3 HVGT1 HVUH2 HVUH3 HVUH1

1 2 3 6 7 8

Nhân tố 5 4 .936 .827 .664

.926 .810 .725

.909 .783 .772

8.597 3.787 2.018 1.581 1.342 1.213 .823 .819 .808 1.061 1.179

31.9 13.5 6.7 5.0 4.0 3.8 3.5 2.9 Biến quan sát HVPH2 HVPH1 HVPH3 TKTT1 TKTT4 TKTT3 CSTT2 CSTT1 CSTT3 HVKD2 HVKD3 HVKD1 Eigenvalues phương sai trích (%)

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố tại bảng 4.3, kết quả có tổng

cộng 8 yếu tố được rút trích từ 26 biến quan sát và tất cả các biến quan sát này đều

đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo, bao gồm:

- Nhân tố 1: HVGD1, HVGD2, HVGD3, HVGD4 là hành vi giúp đỡ của

người bệnh.

- Nhân tố 2: HVTN1, HVTN2, HVTN3, HVTN4 là hành vi trách nhiệm của

người bệnh.

- Nhân tố 3: GT1, GT2, GT3 là hành vi giao tiếp của người bệnh.

- Nhân tố 4: HVUH1, HVUH2, HVUH3 là hành vi thể hiện sự ủng hộ tích cực

của người bệnh.

- Nhân tố 5: HVPH1, HVPH2, HVPH3 là hành vi phản hồi của người bệnh

- Nhân tố 6: TKTT1, TKTT3, TKTT4 là hành vi tìm kiếm thông tin của người

bệnh.

- Nhân tố 7: CSTT1, CSTT2, CSTT3 là hành vi chia sẻ thông tin của người

bệnh.

- Nhân tố 8: HVKD1, HVKD2, HVKD3 là hành vi thể hiện sự khoan dung

của người bệnh.

4.2.2.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích EFA cho khái niệm sự hài lòng của

người bệnh

Sử dụng phần mềm SPSS 24 với phương pháp trích Principal axis factoring,

phép xoay Promax, rút trích được 1 nhân tố với với tham số thống kê KMO = 0.853

> 0.5 và kiểm định Barlett có mức ý nghĩa Sig. <0.05 cho thấy đủ điều kiện để phân

tích EFA.

Kết quả cho thấy 1 nhân tố được rút trích tại Eigenvalue = 3.230 >1 và các

nhân tố này giải thích được 74.5% biến thiên dữ liệu. Hệ số tải nhân tố của các biến

quan sát đều lớn hơn 0.5 (Phụ lục 05b). Như vậy các biến quan sát của khái niệm sự

hài lòng đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.

4.2.2.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích EFA cho khái niệm lòng trung

thành của người bệnh

Sử dụng phần mềm SPSS 24 với phương pháp trích Principal axis factoring,

phép xoay Promax, rút trích được 1 nhân tố. Kiểm định KMO có tham số thống kê=

0.864 >0.5 và kiểm định Barlett có mức ý nghĩa Sig. <0.05 cho thấy đủ điều kiện để

phân tích EFA.

Kết quả cho thấy 1 nhân tố được rút trích tại Eigenvalue = 3.385 >1 và các

nhân tố này giải thích được 79.5% biến thiên dữ liệu. Hệ số tải nhân tố của các biến

quan sát đều lớn hơn 0.5 (Phụ lục 05c). Như vậy các biến quan sát của khái niệm sự

hài lòng đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo.

4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH CFA

Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường, nghiên cứu

này sử dụng các chỉ tiêu Chi-bình phương (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc

tự do (CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số TLI và chỉ số RMSEA. Trong

đó nếu mô hình nhận được các giá trị GFI, TLI, CFI từ 0.9-1, RMSEA < 0.08,

CMIN/df ≤ 2 (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011), một số trường

hợp CMIN/df < 3 (Carmines và McIver, 1981) thì được cho là mô hình phù hợp với

dữ liệu thị trường. Khi thực hiện phân tích nhân tố khẳng định, cần đánh giá thêm

một số chỉ tiêu sau: độ tin cậy của thang đo, tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị

khác biệt.

Trong phần này nghiên cứu phân tích CFA để kiểm định thang đo hành vi

tham gia và hành vi công dân của người bệnh là 2 thành phần của hành vi đồng tạo

giá trị, kiểm định giá trọ phân biệt của các khái niệm trong mô hình tới hạn.

4.3.1. Kiểm định thang đo hành vi tham gia của người bệnh

Kết quả phân tích CFA của thang đo hành vi tham gia của người bệnh được

thể hiện ở hình 4.1.

Hình 4.1. Mô hình thang đo hành vi tham gia của người bệnh

(Mô hình chuẩn hóa)

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

Đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường: thông qua kết

quả CFA của thang đo hành vi tham gia của người bệnh được thể hiện trong hình

4.1 thì mô hình có Chi-bình phương = 102.607, df = 61. Chỉ tiêu Chi-square/df =

1.682 <2; GFI = 0.961, TLI = 0.984, CFI = 0.987 đều lớn hơn 0.9; RMSEA = 0.042

< 0.08 cho thấy mô hình này phù hợp với dữ liệu thị trường.

Đánh giá tính đơn hướng/đơn nguyên: thang đo này đạt được tính đơn hướng

do không có sự tương quan giữa các sai số.

Đánh giá giá trị hội tụ: các trọng số đã chuẩn hóa của thang đo thể hiện tại

hình 4.1 đều lớn hơn 0.5 và có ý nghĩa thống kê với P đều bằng .000 < 0.05 (Phụ

lục 06a). Như vậy, thang đo hành vi tham gia của người bệnh đạt được yêu cầu về

đánh giá giá trị hội tụ.

4.3.2. Kiểm định thang đo hành vi công dân của người bệnh

Kết quả phân tích CFA của thang đo hành vi công dân của người bệnh được

thể hiện ở hình 4.2.

Hình 4.2. Mô hình thang đo hành vi công dân của người bệnh

(Mô hình chuẩn hóa)

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

Đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường: thông qua kết

quả CFA của thang đo hành vi công dân của người bệnh được thể hiện trong hình

4.2 thì mô hình có Chi-bình phương = 144.578, df = 61. Chỉ tiêu Chi-square/df =

1.370 <2; GFI = 0.946, TLI = 0.969, CFI = 0.976 đều lớn hơn 0.9; RMSEA = 0.059

< 0.08 cho thấy mô hình này phù hợp với dữ liệu thị trường.

Đánh giá tính đơn hướng/đơn nguyên: thang đo này đạt được tính đơn hướng

do không có sự tương quan giữa các sai số.

Đánh giá giá trị hội tụ: các trọng số đã chuẩn hóa của thang đo thể hiện tại

hình 4.2 đều lớn hơn 0.5 và có ý nghĩa thống kê với P đều bằng .000 < 0.05 (Phụ

lục 06b). Như vậy, thang đo hành vi công dân của người bệnh đạt được yêu cầu về

đánh giá giá trị hội tụ.

4.3.3. Kiểm định thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh

Kết quả phân tích CFA của thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh được

thể hiện ở hình 4.3.

Hình 4.3. Mô hình nhân tố bậc 3 của thang đo hành vi đồng tạo giá trị của

người bệnh (Mô hình chuẩn hóa)

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

Đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường: thông qua kết

quả CFA của thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh được thể hiện trong

hình 4.3 mô hình có Chi- bình phương = 456.428, df = 290. Chỉ tiêu Chi-square/df

= 1.574 <2; GFI = 0.919, TLI = 0.973, CFI = 0.976 đều lớn hơn 0.9; RMSEA =

0.038 < 0.08 cho thấy mô hình này phù hợp với dữ liệu thị trường.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy tổng hợp, tổng

phương sai trích và hệ số cronbach’s Alpha

Bảng 4.4. Kết quả tổng hợp độ tin cậy, phương sai trích và hệ số cronbach’s

Alpha của thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh

Độ tin cậy

Khái niệm Thành phần Giá trị Cronbach's Alpha Độ tin cậy TH

Hành vi tham gia

Hành vi đồng tạo giá trị Đạt yêu cầu

Hành vi công dân

TKTT CSTT HVTN HVGT HVPH HVUH HVGD HVKD Số biến quan sát 3 3 4 3 3 3 4 3 0.861 0.867 0.892 0.910 0.856 0.926 0.879 0.867 0.865 0.868 0.894 0.911 0.862 0.928 0.870 0.869 Phương sai trích 0.682 0.687 0.679 0.774 0.677 0.812 0.664 0.688

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

Căn cứ kết quả từ bảng 4.4, giá trị độ tin cậy tổng hợp của các nhân tố cấu

thành hành vi tham gia và hành vi công dân của người bệnh (thành phần của hành vi

đồng tạo giá trị) đều lớn hơn 0.6, cụ thể: hành vi ủng hộ của người bệnh đạt độ tin

cậy lớn nhất là 0.928 và hành vi phản hồi của người bệnh có độ tin cậy nhỏ nhất là

0.862. Chỉ tiêu phương sai trích của các nhân tố đều lớn hơn 50%, trong đó hành vi

ủng hộ có tổng phương sai trích lớn nhất là 81.2%. Kết quả trên cho thấy các thang

đo thành phần của hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh đều đạt yêu cầu về giá trị

và độ tin cậy.

Đánh giá tính đơn hướng/đơn nguyên: theo hình 4.3, mô hình nhân tố bậc 3

của hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh đều có các thành phần đạt được tính

đơn hướng vì không có tương quan sai số giữa các biến quan sát.

Đánh giá giá trị hội tụ: các trọng số đã chuẩn hóa của thang đo thể hiện tại

hình 4.3 đều lớn hơn 0.5 và có ý nghĩa thống kê với P < 0.05 (Phụ lục 06a). Trong

đó, biến quan sát có trọng số cao nhất là biến HVUH2 = 0.950, và biến quan sát có

trọng số nhỏ nhất là biến HVPH3 = 0.722. Như vậy, thang đo hành vi đồng tạo giá

trị của người bệnh đạt được yêu cầu về đánh giá giá trị hội tụ.

4.3.4. Kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu

Thực hiện kiểm định giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu trong mô

hình tới hạn, là mô hình mà các khái niệm nghiên cứu được tự do quan hệ với nhau.

Kết quả CFA cho mô hình tới hạn được thể hiện trong hình 4.4.

Hình 4.4. Mô hình tới hạn đã chuẩn hóa

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

Kết quả phân tích CFA từ hình 4.4, cho thấy mô hình có 515 bậc tự do và các

chỉ số đánh giá mức độ phù hợp với dữ liệu thị trường như sau: Chi-square/df =

1.375 < 2; GFI = 0.905, TLI = 0.978, CFI = 0.980 đều lớn hơn 0.9; RMSEA =

0.031< 0.08 cho thấy mô hình tới hạn phù hợp với dữ liệu thị trường.

Căn cứ bảng 4.5 cho thấy các hệ số tương quan kèm với sai lệch chuẩn cho

thấy mối quan hệ của các khái niệm nghiên cứu đều khác 1 với mức ý nghĩa thống

kê < 0.05. Như vậy, các khái niệm nghiên cứu đều đạt được giá trị phân biệt. Kết

quả kiểm định các thang đo được tóm tắt trong bảng 4.6.

Bảng 4.5. Kết quả kiểm định CFA giá trị phân biệt giữa các thành phần

của mô hình tới hạn

DONGTAO <--> TRUNGTHANH 0.556 DONGTAO <--> HAILONG 0.439 <--> TRUNGTHANH 0.567 HAILONG SE 0.042 0.045 0.041 CR 10.60 12.39 10.43 P-value 0.000 0.000 0.000

Ghi chú: r: giá trị ước lượng; se: sai lệch chuẩn; cr: giá trị tới hạn

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

Bảng 4.6. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo

Độ tin cậy

Khái niệm Thành phần Giá trị Cronbach's Alpha

Hành vi tham gia

Hành vi đồng tạo giá trị

Đạt yêu cầu

Hành vi công dân TKTT CSTT HVTN HVGT HVPH HVUH HVGD HVKD

Sự hài lòng Lòng trung thành Số biến quan sát 3 3 4 3 3 3 4 3 4 4 Phương sai trích 0.682 0.687 0.679 0.774 0.677 0.812 0.664 0.688 0.745 0.795 Độ tin cậy TH 0.865 0.868 0.894 0.911 0.862 0.928 0.87 0.869 0.921 0.939 0.861 0.867 0.892 0.910 0.856 0.926 0.879 0.867 0.919 0.939

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

4.3.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Theo Chương 2- Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu:

Khái niệm hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh (DONGTAO) là khái niệm

mang tính thứ bậc, khái niệm này được cấu thành từ 2 thành phần là hành vi tham

gia của người bệnh (THAMGIA) và hành vi công dân của người bệnh

(CONGDAN). Mỗi thành phần này bao gồm 4 thành phần phụ. Khái niệm sự hài

lòng của người bệnh (HAILONG) và lòng trung thành của người bệnh

(TRUNGTHANH) đều có 1 thành phần.

Thông qua kết quả kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích EFA và

CFA cho thấy các khái niệm trên cũng bao gồm các thành phần như cơ sở lý thuyết

ban đầu. Như vậy, mô hình nghiên cứu chính thức không thay đổi so với mô hình

nghiên cứu đề nghị ban đầu với các giả thuyết nghiên cứu được giữ nguyên.

Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị,

sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh sau khi kiểm định thang đo

Giả thuyết nghiên cứu:

- Giả thuyết H1: hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh tác động dương đến

sự hài lòng của người bệnh

- Giả thuyết H2: hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh tác động dương đến

lòng trung thành của người bệnh.

- Giả thuyết H3: sự hài lòng của người bệnh tác động dương đến lòng trung

thành của người bệnh.

4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

4.4.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu chính thức

Mô hình nghiên cứu chính thức bao gồm 3 khái niệm: hành vi đồng tạo giá trị

của người bệnh (DONGTAO), là nhân tố bậc 3 (gồm 2 thành phần là hành vi tham

gia (THAMGIA) và hành vi công dân (CONGDAN), mỗi thành phần này được cấu

thành bởi 4 thành phần phụ); Sự hài lòng của người bệnh (HAILONG) và lòng

trung thành của người bệnh (TRUNGTHANH). Trong đó, DONGTAO là khái niệm

độc lập, HAILONG và TRUNGTHANH là 2 khái niệm phụ thuộc.

Kết quả SEM được thể hiện ở hình 4.6.

Hình 4.6. Kết quả SEM của mô hình nghiên cứu đã chuẩn hóa về mối quan hệ

giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh.

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính ở hình 4.6 cho thấy mô hình này có bậc

tự do df = 515, mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường với các chỉ số đánh giá cụ

thể: Chỉ tiêu Chi-square/df = 1.375 <2; GFI = 0.905, TLI = 0.978, CFI = 0.980 đều

lớn hơn 0.9; RMSEA = 0.031< 0.08.

Kết quả ước lượng đã chuẩn hóa của các tham số chính được thể hiện ở bảng

4.7 cho thấy mối quan hệ giữa các khái niệm có ý nghĩa thống kê với P-value đều

bằng 0.000 < 0.05. Các trọng số chuẩn hóa đều dương (+), từ đó có thể kết luận:

DONGTAO có tác động dương đến HAILONG và TRUNGTHANH, HAILONG có

tác động dương đến TRUNGTHANH. Đồng thời 2 biến DONGTAO và HAILONG

giải thích được 43.8% biến thiên của TRUNGTHANH (Phụ lục 08a).

Bảng 4.7. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm của mô hình

nghiên cứu chuẩn hóa

r se cr P-value

HAILONG <--- DONGTAO 0.439 0.045 12.39 0.000

TRUNGTHANH <--- DONGTAO 0.380 0.047 13.30 0.000

TRUNGTHANH <--- HAILONG 0.400 0.046 12.99 0.000

THAMGIA <--- DONGTAO 0.586 0.041 10.14 0.000

CONGDAN <--- DONGTAO 0.911 0.021 4.28 0.000

TKTT <--- THAMGIA 0.641 0.039 9.28 0.000

CSTT <--- THAMGIA 0.702 0.036 8.31 0.000

HVTN <--- THAMGIA 0.818 0.029 6.28 0.000

HVGT <--- THAMGIA 0.619 0.040 9.63 0.000

HVPH <--- CONGDAN 0.613 0.040 9.72 0.000

HVUH <--- CONGDAN 0.749 0.033 7.52 0.000

HVGD <--- CONGDAN 0.776 0.032 7.05 0.000

HVKD <--- CONGDAN 0.746 0.034 7.57 0.000

Ghi chú: r: giá trị ước lượng; se: sai lệch chuẩn; cr: giá trị tới hạn

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

4.4.2. Ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap

Để đánh giá tính bền vững của mô hình, Luận văn sử dụng phương pháp

Bootstrap với số lượng quan sát lặp lại N = 800 (Phụ lục 08b). Kết quả ước lượng từ

800 quan sát được tính toán và thể hiện tại bảng 4.8 cho thấy trị tuyệt đối CR ≤ 2,

có thể nói độ chệch rất nhỏ, không có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%. Do đó, có

thể kết luận và các ước lượng của mô hình có thể tin cậy được.

Bảng 4.8. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap

QUAN HỆ ML Mean Bias CR SE- SE

HAILONG <--- DONGTAO 0.07 0.002 0.44 SE- Bias 0.003 0.667 0

TRUNGTHANH <--- HAILONG 0.07 0.002 0.4 0.002 -2.000 -0

0 TRUNGTHANH <--- DONGTAO 0.07 0.002 0.38 0.003 1.000

Ghi chú: ML: giá trị ước lượng bình thường với phương pháp ML; SE-SE: sai lệch

chuẩn của sai lệch chuẩn; Mean: trung bình các ước lượng Bootstrap; Bias: độ

chệch; SE-Bias: sai lệch chuẩn của độ chệch; CR=Bias/SE-Bias.

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

4.4.3. Kiểm định giả thuyết

Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn có 3 giả thuyết cần kiểm định

Giả thuyết H1: hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh tác động dương đến

sự hài lòng của người bệnh

Kết quả ước lượng tại bảng 4.7 cho thấy mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo

giá trị của người bệnh và sự hài lòng của người bệnh là 0.439 (sai lệch chuẩn se =

0.045), p = 0.000 < 0.05 cho thấy ước lượng có ý nghĩa thống kê. Như vậy, giả

thuyết H1 không bị bác bỏ hay hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh có tác động

đến sự hài lòng của người bệnh.

Giả thuyết H2: hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh tác động dương đến

lòng trung thành của người bệnh.

Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh và lòng trung thành

của người bệnh được thể hiện thông qua kết quả ước lượng (bảng 4.6) là 0.380 (sai

lệch chuẩn se = 0.047), p = 0.000 < 0.05 cho thấy ước lượng có ý nghĩa thống kê.

Do đó, giả thuyết H2 không bị bác bỏ hay hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh

có tác động đến lòng trung thành của người bệnh. Tuy nhiên, hành vi đồng tạo giá

trị của người bệnh có tác động mạnh hơn đến sự hài lòng của người bệnh so với

lòng trung thành của người bệnh.

Giả thuyết H3: sự hài lòng của người bệnh tác động dương đến lòng trung

thành của người bệnh.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh được thể

hiện thông qua kết quả ước lượng (bảng 4.7) là 0.400 (sai lệch chuẩn se = 0.046),

p= 0.000 < 0.05 cho thấy ước lượng có ý nghĩa thống kê. Vì vậy, giả thuyết H3

không bị bác bỏ hay sự hài lòng của người bệnh tác động dương đến lòng trung

thành của người bệnh. Bên cạnh đó, sự hài lòng của người bệnh tác động đến lòng

trung thành mạnh hơn so với tác động của hành vi đồng tạo giá trị đến lòng trung

thành của người bệnh.

4.4.4. Kiểm định mô hình đa nhóm

Nghiên cứu sự ảnh hưởng của hành vi đồng tạo giá trị (DONGTAO), sự hài

lòng (HAILONG) đến lòng trung thành (TRUNGTHANH) có sự khác biệt giữa các

nhóm người bệnh về giới tính, nơi ở, nhóm tuổi và nhóm thẻ BHYT. Luận văn thực

hiện phân tích cấu trúc đa nhóm để kiểm định sự khác biệt.

Để kiểm định sự khác biệt giữa 2 mô hình theo các tiêu chí, Luận văn thực

hiện kiểm tra 2 giả thuyết sau:

H0: Chi-square của mô hình khả biến bằng Chi-square của mô hình bất biến

H1: Có sự khác biệt về Chi-square giữa mô hình khả biến và mô hình bất biến

Kiểm định Chi-square thông qua kết quả P-value sẽ cho thấy kết quả có sự

khác biệt hay không giữa 2 mô hình.

4.4.4.1. Nhóm giới tính

Dữ liệu nghiên cứu được tách thành 2 nhóm theo tiêu chí “giới tính” bao gồm

nhóm nam (nhóm 1a) và nhóm nữ (nhóm 1b). Kết quả kiểm định sự khác biệt giữa

2 mô hình khả biến và mô hình bất biến theo nhóm giới tính thể hiện tại bảng 4.9.

Với P-value = 0.311 > 0.05 nên bác bỏ giả thuyết H1, chấp nhận giả thuyết H0.

Như vậy không có sự khác biệt về Chi-square giữa mô hình khả biến và mô hình bất

biến. Do đó, nghiên cứu chọn mô hình bất biến vì có bậc tự do cao hơn. Khi chọn

mô hình bất biến, có thể kết luận là không có sự khác biệt trong mối quan hệ giữa

hành vi đồng tạo giá trị (DONGTAO), sự hài lòng (HAILONG) và lòng trung thành

(TRUNGTHANH) giữa nhóm 1a và nhóm 1b. Đồng thời, điều này có nghĩa là các

chính sách để đẩy mạnh hành vi đồng tạo giá trị và sự hài lòng nhằm gia tăng lòng

trung thành của người bệnh không cần quan tâm đến sự khác biệt về giới tính.

Bảng 4.9. Kiểm định Chi-square giữa 2 mô hình theo nhóm giới tính

Giới tính

df 1030 1033 3

Mô hình khả biến Mô hình bất biến Sai biệt Chidist (3.579,3) = Chi-square 1416.897 1420.476 3.579 0.311

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

4.4.4.2. Nhóm nơi ở

Dữ liệu nghiên cứu được tách thành 2 nhóm theo tiêu chí “nơi ở” bao gồm

nhóm TP. HCM (nhóm 2a) và nhóm Tỉnh, thành khác (nhóm 2b). Kết quả kiểm

định sự khác biệt giữa 2 mô hình khả biến và mô hình bất biến theo nhóm nơi ở thể

hiện tại bảng 4.10.

Với P-value = 0.029 < 0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết

H1. Nói cách khác là có sự khác biệt về Chi-square giữa mô hình khả biến và mô

hình bất biến. Do đó, nghiên cứu chọn mô hình khả biến vì có độ tương thích cao

hơn. Khi chọn mô hình khả biến, có thể kết luận là có sự khác biệt trong mối quan

hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị (DONGTAO), sự hài lòng (HAILONG) và lòng

trung thành (TRUNGTHANH) giữa nhóm 2a và nhóm 2b. Bên cạnh đó, biến

DONGTAO và HAILONG giải thích được 58.4% biến thiên của biến

TRUNGTHANH trong mô hình nghiên cứu của nhóm 2a, trong khi với nhóm 2b thì

chỉ số trên chỉ có 27.6% (Phụ lục 10a).

Do đó, các chính sách để đẩy mạnh hành vi đồng tạo giá trị và sự hài lòng

nhằm gia tăng lòng trung thành của người bệnh cần quan tâm đến sự khác biệt về

nơi ở.

Bảng 4.10. Kiểm định Chi-square giữa 2 mô hình theo nhóm nơi ở

df 1030 1033 3

Nơi ở Mô hình khả biến Mô hình bất biến Sai biệt Chidist (9.057,3) = Chi-square 1438.277 1447.334 9.057 0.029

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

4.4.4.3. Nhóm tuổi

Dữ liệu nghiên cứu được tách thành 3 nhóm theo tiêu chí “nhóm tuổi” bao

gồm nhóm từ 18-30 tuổi (nhóm 3a), nhóm từ 31-50 tuổi (nhóm 3b) và nhóm trên 51

tuổi (nhóm 3c). Kiểm định sự khác biệt giữa 2 mô hình khả biến và mô hình bất

biến theo nhóm tuổi qua bảng 4.11.

Với P-value = 0.023 < 0.05 bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1.

Hay nói cách khác là có sự khác biệt về Chi-square giữa mô hình khả biến và mô

hình bất biến. Do đó, nghiên cứu chọn mô hình khả biến vì có độ tương thích cao

hơn. Khi chọn mô hình khả biến, có thể kết luận là có sự khác biệt trong mối quan

hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị (DONGTAO), sự hài lòng (HAILONG) và lòng

trung thành (TRUNGTHANH) giữa các nhóm 3a, 3b và 3c.

Bảng 4.11. Kiểm định Chi-square giữa 2 mô hình theo nhóm tuổi

Tuổi

df 1545 1551 6

Mô hình khả biến Mô hình bất biến Sai biệt Chidist (14.697,6) = Chi-square 2063.088 2077.785 14.697 0.023

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

Với nhóm 3c, hành vi đồng tạo giá trị không có tác động đến lòng trung thành

(P-value = 0.332 > 0.05) trong khi với 2 nhóm còn lại (3a, 3b) thì hành vi đồng tạo

giá trị có tác động đến lòng trung thành (P-value = 0.00 < 0.05) (Phụ lục 11a).

Tại bảng 4.12, kết quả ước lượng mô hình của nhóm 3c cho thấy hành vi đồng

tạo giá trị tác động đến sự hài lòng và sự hài lòng tác động đến lòng trung thành

mạnh hơn so với nhóm 3a, 3b. Do đó, các chính sách để đẩy mạnh hành vi đồng tạo

giá trị và sự hài lòng nhằm gia tăng lòng trung thành của người bệnh cần quan tâm

đến sự khác biệt về tuổi tác.

Bảng 4.12. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm theo nhóm tuổi

Squared Multiple Correlations

HAILONG <--- DONGTAO Nhóm từ 18-30 tuổi (Nhóm 3a) 0.486 Nhóm từ 31-50 tuổi (Nhóm 3b) 0.247

TRUNGTHANH <--- DONGTAO 0.390 0.465

TRUNGTHANH <--- HAILONG 0.360 0.391 Nhóm trên 51 tuổi (Nhóm 3c) 0.704 không tác động 0.564

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

4.4.4.4. Nhóm thẻ Bảo hiểm y tế

Dữ liệu nghiên cứu được tách thành 2 nhóm theo tiêu chí “thẻ BHYT” bao

gồm nhóm có thẻ BHYT (nhóm 4a) và nhóm không có thẻ BHYT (nhóm 4b). Kiểm

định sự khác biệt giữa 2 mô hình khả biến và mô hình bất biến theo nhóm thẻ

BHYT qua bảng 4.13.

Bảng 4.13. Kiểm định Chi-square giữa 2 mô hình theo nhóm thẻ BHYT

df 1030 1033 3

Thẻ BHYT Mô hình khả biến Mô hình bất biến Sai biệt Chidist (10.096,3) = Chi-square 1530.064 1540.16 10.096 0.018

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

Với P-value = 0.029 < 0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết

H1. Nói cách khác là có sự khác biệt về Chi-square giữa mô hình khả biến và mô

hình bất biến. Do đó, nghiên cứu chọn mô hình khả biến vì có độ tương thích cao

hơn. Khi chọn mô hình khả biến, có thể kết luận là có sự khác biệt trong mối quan

hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị (DONGTAO) và sự hài lòng (HAILONG) đến lòng

trung thành (TRUNGTHANH) giữa nhóm 4a và 4b.

Với nhóm 4b, yếu tố hài lòng không tác động đến lòng trung thành (P-value =

0.968 > 0.05) trong khi với nhóm 4a thì yếu tố hài lòng lại tác động đến lòng trung

thành (P-value = 0.00 < 0.05) (Phụ lục 12a). Tại bảng 4.14, kết quả ước lượng mô

hình của nhóm 4b cho thấy hành vi đồng tạo giá trị tác động đến sự hài lòng, lòng

trung thành mạnh hơn so với nhóm 4a.

Vì vậy, khi xây dựng các kế hoạch, chính sách để đẩy mạnh hành vi đồng tạo

giá trị và sự hài lòng nhằm gia tăng lòng trung thành của người bệnh cần quan tâm

đến yếu tố người bệnh có tham gia BHYT hay không.

Bảng 4.14. Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm theo nhóm

thẻ BHYT

Squared Multiple Correlations

<--- DONGTAO HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TRUNGTHANH <--- HAILONG Nhóm có thẻ BHYT (Nhóm 4a) 0.429 0.375 0.459 Nhóm không có thẻ BHYT (Nhóm 4b) 0.477 0.514 không tác động

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP

Từ kết quả nghiên cứu của chương 4, Chương 5 sẽ tóm tắt lại nội dung nghiên

cứu và qua đó thảo luận về kết quả mà nghiên cứu đã đạt được, những đóng góp của

nghiên cứu này trong thực tế. Từ đó đề xuất, kiến nghị các giải pháp nâng cao sự

hài lòng và lòng trung thành của người bệnh thông qua các chính sách tác động đến

hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh. Bên cạnh đó, đề cập những vấn đề hạn chế,

chưa thực hiện được của nghiên cứu này và đưa ra định hướng cho những nghiên

cứu tiếp theo.

5.1. KẾT LUẬN

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu và đánh giá mối quan

hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh tại

các bệnh viện tuyến quận, huyện trên địa bàn TP. HCM. Đồng thời, nghiên cứu còn

xem xét sự khác biệt trong mối quan hệ giữa các khái niệm trên giữa các nhóm

người bệnh về giới tính, nơi ở, tuổi tác, nhóm thẻ BHYT.

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận

trực tiếp với các chuyên gia quản lý đang làm việc tại bệnh viện để điều chỉnh, bổ

sung các biến quan sát cho thang đo, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ. Sau đó,

sử dụng bảng câu hỏi này để phỏng vấn sâu 10 người bệnh nhằm hoàn chỉnh bảng

câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu định lượng sơ bộ với kích thước 50 quan sát. Đánh

giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và Phương pháp phân tích

EFA để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức. Dữ liệu của nghiên cứu

định lượng chính thức được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp

người bệnh điều trị nội trú đã có chỉ định xuất viện tại các khoa của bệnh viện, mẫu

khảo sát được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản với số lượng 420

quan sát. Số lượng mẫu hợp lệ là 396 quan sát.

Khái niệm hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh là nhân tố bậc 3, được cấu

thành bởi 02 thành phần là hành vi tham gia và hành vi công dân của người bệnh,

mỗi thành phần này bao gồm 4 thành phần phụ như sau: hành vi tìm kiếm thông tin,

hành vi chia sẻ thông tin, hành vi trách nhiệm, hành vi giao tiếp, hành vi phả hồi,

hành vi ủng hộ, hành vi giúp đỡ và hành vi thể hiện sự khoan dung. Thang đo hành

vi đồng tạo giá trị của người bệnh được điều chỉnh từ thang đo hành vi đồng tạo giá

trị của Yi và Gong (2013). Thang đo sự hài lòng và lòng trung thành của người

bệnh sử dụng thang đo trong nghiên cứu của Trần Châu Huy (2014), Nguyễn Thị

Minh Hồng (2014), Lê Thành Tâm (2017) và Lâm Quỳnh Như (2017).

Thang đo hành vi đồng tạo giá trị theo nghiên cứu của Yi và Gong (2013) có

tổng số biến quan sát là 29 biến. Thông qua kết quả của nghiên cứu định tính đã bổ

sung thêm 5 biến quan sát phù hợp với bối cảnh Ngành Y tế và văn hóa Việt Nam,

đồng thời giảm 6 biến quan sát do các biến sau khi việt hóa có cùng nội dung ý

nghĩa trong thực tế. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ đã loại 1 biến

quan sát được bổ sung từ nghiên cứu định tính (biến HVTN5 với nội dung “Ông/Bà

thanh toán đầy đủ chi phí khám bệnh, chữa bệnh”) do biến quan sát này không đạt

yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha. Tiếp đó, kết quả

nghiên cứu định lượng chính thức đã loại 1 biến (biến TKTT2 được giữ nguyên từ

thang đo gốc của Yi và Gong (2013) với nội dung “Ông/Bà hỏi địa chỉ, tìm kiếm

đường đi đến bệnh viện”) vì biến này cũng không đạt yêu cầu khi thực hiện kiểm

định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.

Các biến quan sát được bổ sung thêm so với thang đo hành vi đồng tạo giá trị

gốc và đạt yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích

EFA và CFA, bao gồm:

- Biến TKTT4 với nội dung “Ông/Bà theo dõi, cập nhật thông tin về bệnh viện

trên các phương tiện truyền thông” thuộc thành phần hành vi tìm kiếm thông tin”;

- Biến HVTN3 với nội dung “Ông/Bà chủ động theo dõi các giai đoạn của

quá trình điều trị”;

- Biến HVTN4 với nội dung “Ông/Bà chấp hành và yêu cầu người nhà của

mình chấp hành nội quy của bệnh viện/Khoa điều trị” thuộc thành phần hành vi

trách nhiệm;

- Biến HVPH3 với nội dung “Khi không hài lòng về bệnh viện/nhân viên y tế,

Ông/Bà viết thư góp ý hoặc phản ảnh qua các phương tiện truyền thông tại bệnh

viện (website, facebook …)” thuộc thành phần hành vi phản hồi.

Như vậy, tổng số biến quan sát của thang đo hành vi đồng tạo giá trị của người

bệnh sử dụng trong bối cảnh ngành Y tế Việt Nam là 26 biến quan sát.

Mô hình nghiên cứu chính thức và các giả thuyết nghiên cứu được giữ nguyên

do các thành phần của khái niệm hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung

thành của người bệnh qua kết quả của phân tích EFA và CFA là không thay đổi so

với cơ sở lý thuyết ban đầu.

Kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm cho thấy giữa

các khái niệm nghiên cứu có mối quan hệ với nhau. Giá trị ước lượng của mô hình

là đáng tin cậy thông qua kết quả kiểm định mô hình bằng phương pháp Bootstrap.

Qua đó, chấp nhận các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra theo cơ sở lý thuyết của Luận

văn. Cụ thể:

- Giả thuyết 1: hành vi đồng tạo giá trị tác động dương đến sự hài lòng của

người bệnh

- Giả thuyết 2: hành vi đồng tạo giá trị tác động dương đến lòng trung thành

của người bệnh.

- Giả thuyết 3: sự hài lòng của người bệnh tác động dương đến lòng trung

thành của người bệnh.

Bên cạnh đó, để xem xét sự khác biệt trong mối quan hệ giữa các khái niệm

lý thuyết giữa các nhóm người bệnh theo các tiêu chí “giới tính”, “nơi ở”, “nhóm

tuổi”, “thẻ BHYT”, nghiên cứu thực hiện phân tích cấu trúc đa nhóm theo các tiêu

chí trên. Kết quả phân tích như sau:

- Đối với nhóm giới tính, kết quả khẳng định không có sự khác biệt trong mối

quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người

bệnh giữa nhóm người bệnh nam và nhóm người bệnh nữ.

- Đối với nhóm nơi ở, kết quả nhận thấy có sự khác biệt về mối quan hệ giữa

hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành giữa những người bệnh

sinh sống ở TP. HCM và các Tỉnh, thành khác.

- Đối với nhóm tuổi, kết quả khẳng định có sự khác biệt về mối quan hệ giữa

hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành giữa nhóm người bệnh từ

18-30 tuổi, nhóm người bệnh từ 31-50 tuổi và nhóm người bệnh trên 51 tuổi. Ngoài

ra, đối với với nhóm người bệnh trên 51 tuổi thì hành vi đồng tạo giá trị không tác

động đến Lòng trung thành của người bệnh.

- Đối với nhóm thẻ BHYT, kết quả khẳng định có sự khác biệt về mối quan hệ

giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành giữa những người

bệnh có thẻ BHYT và không có thẻ BHYT. Đồng thời, đối với nhóm người bệnh

không có thẻ BHYT thì yếu tố hài lòng lại không tác động đến lòng trung thành của

người bệnh.

Nghiên cứu đã đưa ra và kiểm chứng thành công một mô hình về mối quan hệ

giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh tại các

bệnh viện tuyến quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, kết

quả nghiên cứu cũng tương đồng với kết quả của các nghiên cứu được đề cập trong

chương 2- cơ sở lý thuyết, đó là hành vi đồng tạo giá trị có tác động dương/tích cực

đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng/người bệnh.

5.2. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu đã cung cấp lý thuyết về khái niệm hành vi đồng tạo giá trị của

người bệnh - là một khái niệm tương đối mới đối với lĩnh vực y tế, chăm sóc sức

khỏe. Qua đó, hướng các nhà quản trị bệnh viện quan tâm hơn đến việc quản lý hiệu

quả vai trò của người bệnh trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ.

Căn cứ vào thang đo gốc đã được kiểm định thông qua nghiên cứu thực

nghiệm của Yi và Gong (2003), nghiên cứu đã thực hiện việt hóa, điều chỉnh, bổ

sung thêm các biến quan sát mới, đồng thời chứng minh được các biến quan sát này

có ý nghĩa để từ đó hình thành thang đo hành vi đồng tạo giá trị cho người bệnh phù

hợp với bối cảnh Ngành Y tế Việt Nam. Thang đo này có thể sử dụng để phát hiện

những điểm yếu và điểm mạnh của hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh, dựa

trên kết quả đó mà các bệnh viện có thể xây dựng kế hoạch, chiến lược phù hợp hơn

để tăng giá trị lợi ích đem lại cho đơn vị.

Kết quả nghiên cứu đã chứng minh hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh có

tác động tích cực đến chính sự hài lòng và lòng trung thành của bản thân người

bệnh. Từ đó, các nhà quản trị bệnh viện có thể xây dựng những chính sách phù hợp

để nâng cao, gia tăng hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh thông qua đó gia tăng

sự hài lòng và lòng trung thành với bệnh viện.

5.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ

Kết quả của nghiên cứu đã chứng minh hành vi đồng tạo giá trị của người

bệnh có tác động tích cực đến chính sự hài lòng và lòng trung thành của bản thân

người bệnh. Vì vậy, thông qua các giải pháp tác động nhằm gia tăng hành vi đồng

tạo giá trị của người bệnh sẽ giúp nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của người

bệnh. Tác giả đề xuất một số giải pháp mà các bệnh viện có thể thực hiện như:

Giải pháp gia tăng hành vi tham gia của người bệnh, đây là hành vi mang tính

bắt buộc và cần thiết cho thành công của việc đồng tạo ra giá trị.

- Đối với hành vi tìm kiếm thông tin của người bệnh, đây là hành động của

người bệnh chủ động tìm kiếm thông tin để làm rõ yêu cầu dịch vụ và đáp ứng các

nhu cầu nhận thức khác. Để tạo điều kiện cho người bệnh dễ dàng tiếp cận và tìm

kiếm thông tin về dịch vụ, bệnh viện cần xây dựng và mở rộng các kênh truyền

thông để người bệnh có thể dễ dàng tiếp cận, nắm bắt thông tin về bệnh viện. Cụ thể

như trang thông tin điện tử của bệnh viện, mạng xã hội, bản tin bệnh viện, báo chí

truyền thông. Tại các khu vực đông người như sảnh chờ, các lối đi, hành lang của

bệnh viện cần lắp đặt các quầy thông tin, màn hình truyền thông, thiết kế bảng

thông báo về quy trình khám bệnh và các thông tin cần thiết.

- Hành vi chia sẻ thông tin, là hành động chủ động cung cấp thông tin phù hợp

về tình trạng sức khỏe của người bệnh để nhân viên y tế có thể thực hiện tốt nhất

việc khám bệnh, chữa bệnh. Hiện nay, các bệnh viện đang thực hiện rất nhiều giải

pháp để giảm bớt tình trạng quá tải, người bệnh tốn rất nhiều thời gian cho khâu

đăng ký khám bệnh, việc khai thác thông tin và tình trạng sức khỏe của người bệnh

vì vậy mà chưa đầy đủ, rõ ràng. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào quy

trình khám chữa bệnh, bệnh viện cần đầu tư và áp dụng các phần mềm, ứng dụng

đăng ký khám bệnh qua tổng đài, website,.. nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi đăng

ký của người bệnh, đồng thời giúp nhân viên y tế thu thập đầy đủ thông tin về nhu

cầu, tình trạnh sức khỏe cũng như lịch sử bệnh của người đăng ký.

- Hành vi trách nhiệm, là hành động của người bệnh chủ động hợp tác, tuân

thủ các nguyên tắc và quy định, đồng thời chấp nhận sự hướng dẫn của nhân viên y

tế. Hành vi này có tác động rất lớn lên kết quả điều trị, do đó để gia tăng hành vi

này thì bệnh viện cần thực hiện nhiều giải pháp đồng thời như áp dụng ứng dụng

nhắc lịch tái khám thông qua hệ thống tin nhắn tổng đài đối với người bệnh điều trị

bệnh mãn tính hoặc những trường hợp cần theo dõi và tái khám định kỳ, thường

xuyên; toa thuốc cần thể hiện rõ ràng hướng dẫn sử dụng, liều dùng, phản ứng thuốc

và thông tin liên lạc của bộ phận hướng dẫn sử dụng thuốc (Đơn vị Dược lâm sàng).

Giải pháp gia tăng Hành vi công dân của người bệnh, hành vi này do người

bệnh chủ động thực hiện (không mang tính bắt buộc) nhưng lại đem lại lợi ích

không chỉ cho bản thân người bệnh mà còn đem lại lợi ích cho bệnh viện cũng như

những người bệnh khác.

- Hành vi phản hồi, là hành động của người bệnh cung cấp thông tin hoặc

những đánh giá, góp ý về những vấn đề có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ hay

chất lượng của dịch vụ của bệnh viện. Những thông tin phản hồi của người bệnh

chính là thước đo chính xác và phản ánh được thực trạng chất lượng dịch vụ của

bệnh viện. Vì vậy, bệnh viện cần tạo điều kiện cho người bệnh dễ dàng phản hồi

thông tin một cách khách quan, chủ động, đồng thời phải đảm bảo tính bảo mật của

thông tin để tránh ảnh hưởng đến người bệnh. Cụ thể, ngoài các khảo sát sự hài

lòng, khảo sát chất lượng dịch vụ định kỳ thì bệnh viện có thể thực hiện thiết kế

bảng khảo sát ý kiến trực tuyến trên Cổng thông tin Bệnh viện, thành lập Đơn vị tư

vấn/chăm sóc khách hàng để tiếp nhận và thực hiện thu thập thông tin người bệnh

để đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi người bệnh xuất viện. Bên cạnh đó, thông tin

phản hồi của người bệnh sẽ là căn cứ để bệnh viện khen thưởng/xử lý những cá

nhân, bộ phận có liên quan.

- Hành vi giúp đỡ, là việc người bệnh chủ động, tự nguyện giúp đỡ những

người bệnh khác trong quá trình khám bệnh, điều trị bệnh. Bệnh viện có thể thành

lập các câu lạc bộ của người bệnh, tổ chức các buổi sinh hoạt và trao đổi thông tin

giữa bác sĩ với người bệnh, giữa những người bệnh với nhau. Qua đó tạo mối quan

hệ tương tác, hỗ trợ giữa những người bệnh với nhau, giữa người bệnh với bác sĩ.

Căn cứ số liệu thống kê mẫu nghiên cứu tại 3 bệnh viện tuyến quận, huyện

trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (Bệnh viện Quận Thủ Đức, Bệnh viện Quận 2

và Bệnh viện Quận 11) bằng phần mềm Excel, ghi nhận tỷ lệ người bệnh hài lòng

với dịch vụ khám chữa bệnh trung bình là 78% và tỷ lệ người bệnh trung thành với

bệnh viện trung bình là 70%. Bên cạnh đó, các bệnh viện có số lượt khám chữa

bệnh cao hơn lại có tỷ lệ người bệnh hài lòng và trung thành thấp hơn các bệnh viện

có số lượt khám chữa bệnh thấp. Điều này đặt ra vấn đề cho các nhà quản trị bệnh

viện trong công tác quản trị chất lượng bệnh viện, phải vừa đảm bảo hoạt động của

bệnh viện đạt về cả quy mô và chất lượng thì mới có thể thu hút người bệnh đến với

bệnh viện trong giai đoạn hiện nay.

Đồng thời, qua kiểm định mô hình đa nhóm cho thấy rằng:

- Không có sự khác biệt về mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài

lòng và lòng trung thành của các nhóm người bệnh nam và nhóm người bệnh nữ.

- Tuy nhiên, kết quả kiểm định mô hình đa nhóm theo tiêu chí “nơi ở”, “nhóm

tuổi” và “thẻ BHYT” lại cho thấy có sự khác biệt về mối quan hệ giữa các khái

niệm nghiên cứu. Điều này đặt ra vấn đề cần lưu ý cho các nhà quản trị bệnh viện

trong việc xây dựng chính sách, chiến lược phải quan tâm đến từng nhóm đối tượng

theo các tiêu chí nêu trên để đảm bảo kết quả của chiến lược, chính sách đạt hiệu

quả tối ưu.

Tỷ lệ người dân tham gia BHYT đến hết tháng 06/2018 đã đạt gần 87% (Báo

Nhân dân, ngày 03/7/2018)1 và theo số liệu thống kê mẫu nghiên cứu bằng phần

mềm Excel cho thấy số lượng người bệnh có thẻ BHYT trung thành với bệnh viện

đạt 245/396 mẫu (chiếm tỷ lệ 61.9%). Với chính sách thông tuyến BHYT hiện nay

thì người bệnh có quyền tự do lựa chọn bệnh viện mà họ tin tưởng để khám chữa

bệnh. Do đó, đối tượng người bệnh có thẻ BHYT là đối tượng chính mà các nhà

quản trị bệnh viện cần chú ý trong việc xây dựng kế hoạch hoạt động của bệnh viện.

Ngoài ra, khi các nhà quản trị bệnh viện tiến hành xây dựng kế hoạch, chính

sách nhằm gia tăng hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh thì cần thực hiện khảo

sát sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh để làm dữ liệu thứ cấp phục vụ cho

nghiên cứu đánh giá tác động của các kế hoạch, chính sách đó.

5.4. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP

THEO

Như bất kỳ công trình nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng tồn tại một số

hạn chế nhất định:

Thứ nhất, dữ liệu thu thập của nghiên cứu này chỉ mới được thực hiện tại 3/23

bệnh viện tuyến quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nên khả năng

tổng quát hóa của mô hình nghiên cứu chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo có thể thực

hiện khảo sát tại tất cả các bệnh viện công lập và tư nhân trên địa bàn TP. HCM, với

đối tượng khảo sát được mở rộng bao gồm cả người bệnh khám chữa bệnh ngoại trú

và người bệnh điều trị nội trú.

Thứ hai, trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam thì khái niệm hành vi đồng tạo

giá trị của người bệnh là một khái niệm tương đối mới. Vì vậy, khi thực hiện khảo

sát để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu chỉ có thể chọn phương pháp phỏng vấn trực

tiếp từng người bệnh, phương pháp này có tính linh hoạt cao vì phỏng vấn viên có 1 http://www.nhandan.com.vn/xahoi/item/36887602-ty-le-bao-phu-bao-hiem-y-te- dat-gan-87.html

thể thay đổi cách hỏi hoặc giải thích thêm nếu người được hỏi chưa hiểu rõ câu hỏi.

Mặt khác, phương pháp phỏng vấn trực tiếp có khả năng thu được nhiều dữ liệu hơn

ngoài bảng câu hỏi mà người bệnh trả lời, vì phỏng vấn viên có thể quan sát để thu

được thêm dữ liệu về người được phỏng vấn qua ngôn ngữ không lời (thái độ, hành

vi,..). Do đó, việc thu thập số liệu tốn rất nhiều thời gian và chi phí. Bên cạnh đó,

phỏng vấn viên đòi hỏi phải có kỹ năng phỏng vấn, kỹ năng giao tiếp, thuyết phục

người bệnh tham gia trả lời sẽ quyết định đến chất lượng và số lượng thông tin thu

được. Nếu phỏng vấn viên không được đào tạo, tập huấn kỹ càng thì chất lượng dữ

liệu của nghiên cứu sẽ không cao, khả năng các biến quan sát của thang đo không

đạt yêu cầu dẫn đến bị loại rất cao.

Thứ ba, các thành phần cấu thành nên hành vi đồng tạo giá trị được sử dụng

trong nghiên cứu này dựa trên nghiên cứu thực nghiệm kiểm định thang đo hành vi

đồng tạo giá trị của khách hàng của Yi và Gong (2003), nghiên cứu này đã chứng

minh thang đo đạt yêu cầu và có thể được sử dụng để nghiên cứu trong các ngành

dịch vụ. Tuy nhiên, khi xem xét nghiên cứu của Mc-Coll Kennedy và cộng sự

(2009, 2012) thì hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh trong lĩnh vực y tế được

cấu thành từ các hoạt động hành vi cho đến hoạt động tư duy (suy nghĩ), và hành vi

đồng tạo giá trị không chỉ diễn ra trong quá trình người bệnh sử dụng dịch vụ tại các

cơ sở y tế mà hành vi này còn diễn ra bên ngoài quá trình sử dụng dịch vụ, người

bệnh còn tạo ra giá trị thông qua hoạt động quản lý chăm sóc sức khoẻ của chính

mình. Tuy nhiên, những nội dung được nêu trong nghiên cứu của Mc-Coll Kennedy

và cộng sự mới chỉ là tiền đề lý thuyết để xây dựng và phát triển thang đo sự đồng

tạo giá trị của người bệnh dựa trên hành vi và hoạt động nhận thức. Vì vậy, khái

niệm hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh trong lĩnh vực y tế cần nghiên cứu

thêm về các thành phần của hành vi đồng tạo được đề cập trong nghiên cứu của Mc-

Coll Kennedy và cộng sự và cần được kiểm chứng thông qua nghiên cứu thực

nghiệm.

Cuối cùng, nghiên cứu đã đưa ra khẳng định rằng có sự khác biệt về mối quan

hệ giữa các khái niệm nghiên cứu giữa các nhóm theo tiêu chí “nơi ở”, “nhóm tuổi”

và “thẻ BHYT”. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đi sâu phân tích các nguyên nhân của

sự khác biệt đó để đưa ra các giải pháp quản trị cụ thể cho từng nhóm đối tượng. Do

đó, trong các nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện thêm nghiên cứu định tính để

phỏng vấn sâu các nhóm đối tượng để làm căn cứ phân tích nguyên nhân sự khác

biệt nêu trên./.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu Tiếng Việt

Lâm Quỳnh Như, 2017. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Lê Thành Tâm, 2017. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh nội trú đối với chất lượng khám, chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Thị xã Duyên Hải, Tỉnh Trà Vinh. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Hồ Chí Minh: Nhà Xuất bản Lao Động.

Nguyễn Đình Thọ, 2011. Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hồ Chí Minh: Nhà Xuất bản Tài chính.

Nguyễn Thị Minh Hồng, 2014. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nha khoa tại phòng khám nha khoa trên địa bàn TP. HCM. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Trần Châu Huy, 2014. Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường hợp các bệnh viện tư nhân tại TP. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Danh mục tài liệu Tiếng Anh

Aharony, L. and Strasser, S., 1993. Patient satisfaction: what we know about and what we still need to explore. Medical care review, 50(1), pp.49-79.

Anderson, E.W., Fornell, C. and Lehmann, D.R., 1994. Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. The Journal of marketing, pp.53-66.

Anh, P.N.T. and Thuy, P.N., 2017. The effects of interaction behaviors of service frontliners on customer participation in the value co-creation: a study of health care service. Service Business, 11(2), pp.253-277.

Astuti, H.J. and Nagase, K., 2016. A framework for conceptualizing patient loyalty to healthcare organizations. Health Services Management Research, 29(3), pp.70-78.

Badcott, D., 2005. The expert patient: valid recognition or false hope? Medicine, Health Care and Philosophy, 8(2), pp.173-178.

Banyte, J. and Dovaliene, A., 2014. Relations between customer engagement into value creation and customer loyalty. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 156, pp.484-489.

Carmines, E.G., 1981. Analyzing models with unobserved variables. Social measurement: Current issues, 80.

Chu, P.Y., Lee, G.Y. and Chao, Y., 2012. Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an e-banking context. Social Behavior and Personality: an international journal, 40(8), pp.1271-1283.

Cooil, B., Keiningham, T.L., Aksoy, L. and Hsu, M., 2007. A longitudinal analysis of customer satisfaction and share of wallet: Investigatingthe moderating effect of customer characteristics. Journal of marketing, 71(1), pp.67-83.

Cossío-Silva, F.J., Revilla-Camacho, M.Á., Vega-Vázquez, M. and Palacios- Florencio, B., 2016. Value co-creation and customer loyalty. Journal of Business Research, 69(5), pp.1621-1625.

Dellande, S., Gilly, M.C. and Graham, J.L., 2004. Gaining compliance and losing weight: The role of the service provider in health care services. Journal of Marketing, 68(3), pp.78-91.

Drain, M., 2001. Quality improvement in primary care and the importance of patient perceptions. The Journal of ambulatory care management, 24(2), pp.30-46.

Ercsey, I., 2016. Customer Participation: Mandatory or Voluntary Behaviour?. Theory methodology practice: club of economics in miskolc, 12(1), pp.27-36.

Fallowfield, L.J., Hall, A., Maguire, G.P. and Baum, M., 1990. PsychoLogical outcomes of different treatment policies in women with early breast cancer outside a clinical trial. Bmj, 301(6752), pp.575-580.

Fornell, C., 1992. A national customer satisfaction barometer: The Swedish experience. The Journal of Marketing, pp.6-21.

Franke, N., Keinz, P. and Steger, C.J., 2009. Testing the value of customization: when do customers really prefer products tailored to their preferences?. Journal of marketing, 73(5), pp.103-121.

Friesner, D., Neufelder, D., Raisor, J. and Bozman, C.S., 2009. How to improve patient satisfaction when patients are already satisfied: a continuous process-improvement approach. Hospital Topics, 87(1), pp.24-40.

Fullerton, G., 2005. The impact of brand commitment on loyalty to retail service brands. Canadian Journal of Administrative Sciences, 22(2), pp.97-110.

Gerbing, D.W. and Anderson, J.C., 1988. An updated paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment. Journal of marketing research, pp.186-192

Gill, L., White, L. and Cameron, I.D., 2011. Service co-creation in community-based aged healthcare. Managing Service Quality: An International Journal, 21(2), pp.152-177.

Gotlieb, J.B., Grewal, D. and Brown, S.W., 1994. Consumer satisfaction and perceived quality: complementary or divergent constructs? Journal of applied psychology, 79(6), p.875.

Grissemann, U.S. and Stokburger-Sauer, N.E., 2012. Customer co-creation of travel services: The role of company support and customer satisfaction with the co- creation performance. Tourism Management, 33(6), pp.1483-1492.

Gronholdt, L., Martensen, A. and Kristensen, K., 2000. The relationship between customer satisfaction and loyalty: cross-industry differences. Total quality management, 11(4-6), pp.509-514.

Grönroos, C. and Ravald, A., 2011. Service as business Logic: implications for value creation and marketing. Journal of Service Management, 22(1), pp.5-22.

Grönroos, C., 2000. Creating a relationship dialogue: communication, interaction and value. The marketing review, 1(1), pp.5-14.

Grönroos, C., 2008. Service Logic revisited: who creates value? And who co- creates? European business review, 20(4), pp.298-314.

Groth, M., 2005. Customers as good soldiers: Examining citizenship behaviors in internet service deliveries. Journal of management, 31(1), pp.7-27.

Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. and Anderson, R.E., 2009. Multivariate

Data Analysis 7th Edition Pearson Prentice Hall.

Hausman, A., 2004. Modeling the patient-physician service encounter: improving patient outcomes. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(4), pp.403-417.

Heskett, J.L., Jones, T.O., Loveman, G.W., Sasser, W.E. and Schlesinger, L.A., 1994. Putting the service-profit chain to work. Harvard business review, 72(2), pp.164-174.

Jo Bitner, M., Faranda, W.T., Hubbert, A.R. and Zeithaml, V.A., 1997. Customer contributions and roles in service delivery. International journal of service industry management, 8(3), pp.193-205.

Kaiser, H.F., 1974. An index of factorial simplicity. Psychometrika, 39(1), pp.31

Kim, Y.K., Cho, C.H., Ahn, S.K., Goh, I.H. and Kim, H.J., 2008. A study on medical services quality and its influence upon value of care and patient

satisfaction–Focusing upon outpatients in a large-sized hospital. Total Quality Management, 19(11), pp.1155-1171.

Kursunluoglu, E., 2011. Customer service effects on customer satisfaction and customer loyalty: A field research in shopping centers in Izmir City-Turkey. International Journal of business and social science, 2(17).

Lam, S.Y., Shankar, V., Erramilli, M.K. and Murthy, B., 2004. Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business-to- business service context. Journal of the academy of marketing science, 32(3), pp.293-311.

LE NGUYEN, H.A.U., ANH, P.N.T., THUY, P.N., THAO, T.T.P. and MAI, D.T.X., The Role of Service Encounter Interaction Behavior in Activating Customer Participation and Co-Creating Value in the Health Care Service.

Lee, S.M., Lee, D. and Kang, C.Y., 2012. The impact of high-performance work systems in the health-care industry: employee reactions, service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. The Service Industries Journal, 32(1), pp.17-36.

Lusch, R.F., Vargo, S.L. and O’brien, M., 2007. Competing through service: Insights from service-dominant Logic. Journal of retailing, 83(1), pp.5-18.

Martin, L.R., Williams, S.L., Haskard, K.B. and DiMatteo, M.R., 2005. The challenge of patient adherence. Therapeutics and clinical risk management, 1(3), p.189.

Mascarenhas, O.A., Kesavan, R. and Bernacchi, M., 2004. Customer value- involvement for co-creating customer delight. Journal of consumer chain marketing, 21(7), pp.486-496.

Mathwick, C., Wiertz, C. and De Ruyter, K., 2007. Social capital production in a virtual P3 community. Journal of consumer research, 34(6), pp.832-849.

McColl-Kennedy, J.R., Vargo, S.L., Dagger, T. and Sweeney, J.C., 2009, June. Customers as resource integrators: Styles of customer co-creation. In Naples Forum on Services (Vol. 24, No. 1, pp. 1-24).

McColl-Kennedy, J.R., Vargo, S.L., Dagger, T.S., Sweeney, J.C. and Kasteren, Y.V., 2012. Health care customer value cocreation practice styles. Journal of Service Research, 15(4), pp.370-389.

Mittal, B. and Lassar, W.M., 1998. Why do customers switch? The dynamics of satisfaction versus loyalty. Journal of services marketing, 12(3), pp.177-194.

Morgan, R.M. and Hunt, S.D., 1994. The commitment-trust theory of relationship marketing. The journal of marketing, pp.20-38.

Ng, I., Maull, R. and Smith, L., 2011. Embedding the new discipline of service science. In The science of service systems (pp. 13-35). Springer, Boston, MA.

Oliver, R.L., 2014. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer: A Behavioral Perspective on the Consumer. Routledge.

Payne, A.F., Storbacka, K. and Frow, P., 2008. Managing the co-creation of value. Journal of the academy of marketing science, 36(1), pp.83-96.

Pine, B.J., Peppers, D. and Rogers, M., 2009. Do you want to keep your customers forever? Harvard Business Press.

Platonova, E.A., Kennedy, K.N. and Shewchuk, R.M., 2008. Understanding patient satisfaction, trust, and loyalty to primary care physicians. Medical Care Research and Review, 65(6), pp.696-712.

Prahalad, C.K. and Ramaswamy, V., 2000. Co-opting customer competence. Harvard business review, 78(1), pp.79-90.

Prahalad, C.K. and Ramaswamy, V., 2004. Co-creation experiences: The next practice in value creation. Journal of interactive marketing, 18(3), pp.5-14.

Prebensen, N.K. and Foss, L., 2011. Coping and co‐ creating in tourist experiences. International Journal of Tourism Research, 13(1), pp.54-67.

Raykov, T. and Widaman, K.F., 1995. Issues in applied structural equation modeling research. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 2(4), pp.289-318.

Reichheld, F.F. and Sasser, J.W., 1990. Zero defections: Quality comes to services. Harvard business review, 68(5), pp.105-111.

Revilla-Camacho, M.Á., Vega-Vázquez, M. and Cossío-Silva, F.J., 2015. Customer participation and citizenship behavior effects on turnover intention. Journal of business research, 68(7), pp.1607-1611.

Rosenbaum, M.S. and Massiah, C.A., 2007. When customers receive support from other customers: Exploring the influence of intercustomer social support on customer voluntary performance. Journal of Service Research, 9(3), pp.257-270.

Thuy, P.N., 2016. Customer participation to co-create value in human transformative services: a study of higher education and health care services. Service Business, 10(3), pp.603-628.

Vargo, S.L. and Lusch, R.F., 2004. Evolving to a new dominant Logic for marketing. Journal of marketing, 68(1), pp.1-17.

Vargo, S.L. and Lusch, R.F., 2008. Service-dominant Logic: continuing the evolution. Journal of the Academy of marketing Science, 36(1), pp.1-10.

Vargo, S.L., Lusch, R.F. and Fred, W., Morgan (2006),‘‘Historical Perspectives on Service-Dominant Logic,’’in The Service-Dominant Logic of Marketing: Dialog, Debate, and Directions, RF Lusch and SL Vargo, eds. Armonk, NY: ME Sharpe, pp.320-333.

Vega-Vazquez, M., Ángeles Revilla-Camacho, M. and J. Cossío-Silva, F., 2013. The value co-creation process as a determinant of customer satisfaction. Management Decision, 51(10), pp.1945-1953.

Westaway, M.S., Rheeder, P., Van Zyl, D.G. and Seager, J.R., 2003. Interpersonal and organizational dimensions of patient satisfaction: the moderating effects of health status. International journal for quality in health care, 15(4), pp.337-344.

Wilson, A., Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. and Gremler, D.D., 2012. Services marketing: Integrating customer focus across the firm (No. 2nd Eu). McGraw Hill.

Yang, C.C., Chen, P.S. and Chien, Y.H., 2014. customer expertise, affective commitment, customer participation, and loyalty in b & b services. International Journal of Organizational Innovation, 6(4).

Yi, Y. and Gong, T., 2013. Customer value co-creation behavior: Scale development and validation. Journal of Business Research, 66(9), pp.1279-1284.

PHỤ LỤC

Phụ lục 01: Dàn bài thảo luận trực tiếp

Đối tượng thảo luận: chuyên gia quản lý y tế

Nội dung thảo luận: thảo luận về khái niệm hành vi đồng tạo giá trị, sự hài

lòng và lòng trung thành của người bệnh trong lĩnh vực y tế; mối quan hệ giữa các

khái niệm này.

1. Giới thiệu ngắn gọn về mục tiêu nghiên cứu của Luận văn, định nghĩa hành

vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng/người bệnh

2. Thảo luận theo các câu hỏi sau:

Câu 1. Ông/Bà đã từng nghe/đọc/nghiên cứu về khái niệm hành vi đồng tạo

giá trị của khách hàng” chưa?

- Nếu có thì Ông/Bà vui lòng trình bày nhận định/hiểu biết tổng quát của mình

về hành vi này.

- Nếu chưa thì sau khi trao đổi về khái niệm đã được đề cập ở trên, ý kiến của

Ông/bà về hành vi này của người bệnh được đặt trong bối cảnh ngành Y tế Việt

Nam đã phù hợp, đầy đủ và chính xác chưa?

Câu 2. Theo Ông/Bà những yếu tố/thành phần nào cấu thành nên hành vi

đồng tạo giá trị của người bệnh trong bối cảnh ngành Y tế Việt Nam/tại bệnh viện

mà Ông/Bà đang công tác?

Câu 3. Theo quan điểm hoặc dự đoán của Ông/Bà thì hành vi đồng tạo giá trị

có tác động như thế nào đến sự hài lòng và lòng trung thành của người bệnh?

Câu 4. Bằng kiến thức chuyên môn, kinh nghiệm làm việc với người bệnh của

mình, Ông/Bà vui lòng nhận xét về các phát biểu dưới đây về:

- Tính rõ ràng;

- Dễ hiểu, dễ trả lời;

- Sự phù hợp trong bối cảnh y tế Việt Nam;

- Có ý nào trùng lắp cần phải loại bỏ không;

- Có cần điều chỉnh, bổ sung hay bỏ bớt không.

Hành vi tìm kiếm thông tin (Yi và Gong, 2013)

1. Ông/Bà hỏi mọi người xung quanh về bệnh viện.

2. Ông/Bà hỏi địa chỉ, tìm đường đi đến bệnh viện.

3. Ông/Bà hỏi cách đăng kí khám bệnh, các dịch vụ của bệnh viện.

Hành vi chia sẻ thông tin (Yi và Gong, 2013)

1. Ông/Bà giải thích rõ ràng những gì Ông/Bà muốn nhân viên y tế thực hiện cho

mình.

2. Ông/Bà cung cấp cho nhân viên y tế những thông tin phù hợp.

3. Ông/Bà cung cấp thông tin cần thiết để nhân viên y tế có thể thực hiện công việc

của họ.

4. Ông/Bà trả lời nhân viên y tế tất cả các câu hỏi có liên quan.

Hành vi trách nhiệm (Yi và Gong, 2013)

1. Ông/Bà thực hiện tất cả các việc được yêu cầu.

2. Ông/Bà tuân thủ đúng và đầy đủ các hành vi được mong đợi.

3. Ông/Bà hoàn thành trách nhiệm của mình.

4. Ông/Bà làm theo các chỉ thị hoặc yêu cầu của nhân viên y tế.

Tương tác cá nhân (Yi và Gong, 2013)

1. Ông/Bà thân thiện với nhân viên y tế.

2. Ông/Bà tử tế với nhân viên y tế.

3. Ông/Bà lịch sự với nhân viên y tế.

4. Ông/Bà nhã nhặn với nhân viên y tế.

5. Ông/Bà không cư xử bất lịch sự với nhân viên y tế.

Hành vi phản hồi (Yi và Gong, 2013)

1. Nếu Ông/Bà có một ý tưởng hữu ích để cải thiện dịch vụ, Ông/Bà sẽ nói cho

nhân viên biết.

2. Khi nhân viên cung cấp dịch vụ tốt, Ông/Bà nhận xét về điều đó.

3. Khi Ông/Bà gặp một vấn đề gì đó, Ông/Bà nói cho nhân viên biết về vấn đề đó.

Hành vi ủng hộ (Yi và Gong, 2013)

1. Ông/Bà đã nói những điều tích cực về Bệnh viện X và nhân viên của Bệnh viện

X với người khác.

2. Ông/Bà giới thiệu Bệnh viện X cho người khác.

3. Ông/Bà khuyến khích bạn bè và người thân lựa chọn Bệnh viện X khi có vấn đề

về sức khỏe.

Hành vi giúp đỡ (Yi và Gong, 2013)

1. Ông/Bà hỗ trợ người bệnh khác nếu họ cần sự giúp đỡ của Ông/Bà.

2. Ông/Bà giúp đỡ các người bệnh khác nếu họ gặp vấn đề khó khăn.

3. Ông/Bà hướng dẫn người bệnh khác để họ có thể sử dụng dịch vụ tốt hơn.

4. Ông/Bà đưa ra lời khuyên cho người bệnh khác.

Hành vi thể hiện sự khoan dung (Yi và Gong, 2013)

1. Nếu dịch vụ cung cấp không như mong đợi của Ông/Bà thì Ông/Bà vẫn sẽ chấp

nhận.

2. Nếu nhân viên có sai xót trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh, Ông/Bà vẫn sẽ

kiên nhẫn.

3. Nếu thời gian chờ khám, điều trị lâu hơn bình thường, Ông/Bà vẫn sẽ thích ứng.

Sự hài lòng

1. Ông/Bà hài lòng khi khám chữa bệnh tại bệnh viện. (Trần Châu Huy, 2014)

2. Bệnh viện hoàn toàn đáp ứng mong đợi của Ông/Bà. (Trần Châu Huy, 2014)

3. Ông/Bà hài lòng với bệnh viện này hơn những bệnh viện khác. (Trần Châu Huy,

2014)

4. Ông/Bà cho rằng quyết định khám chữa bệnh tại bệnh viện là đúng đắn. (Lê

Thành Tâm, 2017)

Lòng trung thành

1. Ông/Bà nghĩ đến bệnh viện này đầu tiên khi có nhu cầu khám chữa bệnh (Trần

Châu Huy, 2014)

2. Ông/Bà nghĩ rằng mình là khách hàng trung thành của bệnh viện. (Trần Châu

Huy, 2014)

3. Ông/Bà tiếp tục sử dụng các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện (Lâm

Quỳnh Như, 2017)

4. Ông/Bà chỉ lựa chọn bệnh viện này khi có nhu cầu khám chữa bệnh. (Nguyễn Thị

Minh Hồng, 2014)

Phụ lục 02: bảng câu hỏi khảo sát chính thức

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN TUYẾN QUẬN, HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

Để phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu khoa học, rất mong quý Ông/Bà dành thời gian hợp tác và trả lời các câu hỏi. Mọi thông tin mà Ông/Bà cung cấp sẽ được bảo mật, chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học.

PHẦN 1 Mỗi phát biểu dưới đây là một nhận định, Ông/Bà vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với mỗi phát biểu. Với quy ước mức độ đồng ý theo thang điểm sau:

Thang điểm mức độ đồng ý

1. Hoàn toàn không đồng ý (thấp nhất) 2. Không đồng ý 3. Không có ý kiến 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý (cao nhất)

A. HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ CỦA NGƯỜI BỆNH 1. Hành vi tham gia của người bệnh Mức độ đồng ý

Hành vi tìm kiếm thông tin

TKTT1 Ông/Bà hỏi mọi người xung quanh thông tin về bệnh viện. 1 2 3 4 5

TKTT2 Ông/Bà hỏi địa chỉ, tìm kiếm đường đi đến bệnh viện. 1 2 3 4 5

TKTT3 1 2 3 4 5

TKTT4 1 2 3 4 5 Ông/Bà hỏi cách đăng kí khám bệnh và thông tin về các dịch vụ của bệnh viện. Ông/Bà theo dõi, cập nhật thông tin về bệnh viện trên các phương tiện truyền thông.

Hành vi chia sẻ thông tin

CSTT1 1 2 3 4 5 Ông/Bà nói rõ những dấu hiệu, triệu chứng cho nhân viên tiếp đón (nhân viên đăng ký).

CSTT2 Ông/Bà mô tả rõ ràng tình trạng bệnh tật của mình cho bác sĩ. 1 2 3 4 5

CSTT3 1 2 3 4 5 Ông/Bà trả lời đầy đủ các câu hỏi của bác sĩ để họ có thể chẩn đoán và điều trị chính xác.

Hành vi có trách nhiệm

HVTN1 Ông/Bà thực hiện tất cả các yêu cầu của bác sĩ, điều dưỡng. 1 2 3 4 5

HVTN2 1 2 3 4 5 Ông/Bà tuân thủ đúng và đầy đủ các lời khuyên, dặn dò của bác sĩ/điều dưỡng (chế độ ăn uống, những điều cần tránh,…)

HVTN3 Ông/Bà chủ động theo dõi các giai đoạn của quá trình điều trị. 1 2 3 4 5

HVTN4 1 2 3 4 5 Ông/Bà chấp hành và yêu cầu người nhà của mình chấp hành nội quy của bệnh viện/Khoa điều trị.

Hành vi giao tiếp

HVGT1 Ông/Bà cư xử lịch sự, tử tế với bác sĩ, điều dưỡng. 1 2 3 4 5

HVGT2 1 2 3 4 5 Ông/Bà nói chuyện nhã nhặn, nhẹ nhàng với bác sĩ, điều dưỡng.

HVGT3 Ông/Bà không cáu gắt, lớn tiếng với bác sĩ, điều dưỡng. 1 2 3 4 5

2. Hành vi công dân của người bệnh Mức độ đồng ý

Hành vi phản hồi

HVPH1 1 2 3 4 5

HVPH2 1 2 3 4 5

HVPH3 1 2 3 4 5 Khi nhận thấy có vấn đề tốt/xấu xảy ra, Ông/Bà báo ngay với nhân viên y tế. Khi không hài lòng về bệnh viện/nhân viên y tế, Ông/Bà viết thư góp ý hoặc phản ảnh qua các phương tiện truyền thông tại bệnh viện (website, facebook …). Khi hài lòng về bệnh viện/nhân viên y tế, Ông/ Bà viết thư khen hoặc phản hồi qua các phương tiện truyền thông tại bệnh viện (website, facebook …).

Hành vi ủng hộ

HVUH1 Ông/Bà nói tốt về bệnh viện với người khác. 1 2 3 4 5

HVUH2 Ông/Bà giới thiệu về bệnh viện cho người khác. 1 2 3 4 5

HVUH3 1 2 3 4 5 Ông/Bà khuyến khích bạn bè, người thân lựa chọn bệnh viện khi cần khám bệnh, chữa bệnh.

Hành vi giúp đỡ

HVGD1 Ông/Bà sẵn sàng hỗ trợ người bệnh khác khi họ nhờ vả. 1 2 3 4 5

HVGD2 1 2 3 4 5

HVGD3 1 2 3 4 5 Ông/Bà giúp đỡ những người bệnh xung quanh khi họ gặp khó khăn. Ông/Bà hướng dẫn người bệnh khác các quy trình/quy định của bệnh viện.

HVGD4 Ông/Bà đưa ra lời khuyên cho những người bệnh khác. 1 2 3 4 5

Hành vi thể hiện sự khoan dung

HVKD1 1 2 3 4 5

HVKD2 1 2 3 4 5 Nếu bệnh viện cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh không như mong đợi, Ông/Bà vẫn chấp nhận. Nếu nhân viên có sai sót trong quá trình thực hiện, Ông/Bà sẽ thông cảm và bỏ qua. (giao tiếp kém, nhầm tên, phát thiếu thuốc,..).

HVKD3 1 2 3 4 5 Nếu thời gian chờ đợi khám chữa bệnh kéo dài, lâu hơn bình thường, Ông/Bà vẫn tiếp tục chờ.

B. SỰ HÀI LÒNG

Sự hài lòng của người bệnh

Mức độ đồng ý 5 1 2 3 4 HL1 Ông/Bà hài lòng khi khám chữa bệnh tại bệnh viện.

1 2 3 4 5 HL2 Mong đợi của Ông/Bà về dịch vụ khám chữa bệnh do bệnh viện cung cấp đã được đáp ứng.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 HL4 HL3 Ông/bà hài lòng với bệnh viện này hơn những bệnh viện khác. Ông/Bà cho rằng quyết định khám chữa bệnh tại bệnh viện là đúng đắn.

C. LÒNG TRUNG THÀNH

Lòng trung thành của người bệnh Mức độ đồng ý

1 2 3 4 5 TT1

1 2 3 4 5 TT2

2 3 4 1 5 TT3 Ông/Bà nghĩ đến bệnh viện này đầu tiên khi có nhu cầu khám chữa bệnh. Ông/Bà nghĩ rằng mình là khách hàng trung thành của bệnh viện. Ông/Bà sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện.

1 5 TT4 Ông/Bà chỉ lựa chọn BV này khi có nhu cầu khám chữa bệnh, 2 3 4

PHẦN 2. THÔNG TIN CHUNG CỦA NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN

Ông/Bà vui lòng cho biết câu trả lời đúng nhất về một số thông tin cá nhân của Ông/Bà như:

1 Giới tính 2 Nơi ở 2. Nữ 2. Tỉnh, thành khác

3 Nhóm tuổi

1. Nam 1. TP. HCM 1. Từ 18-30 tuổi 2. Từ 31-50 tuổi 3. > 51 tuổi

4 1. Có 2. Không

Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT khi KCB tại bệnh viện này không?

Lý do Ông/Bà biết và chọn bệnh viện này để khám chữa bệnh? (Có thể chọn nhiều đáp án cùng lúc)

1. Do đăng ký BHYT ban đầu tại bệnh viện này. 2. Từ cơ sở y tế khác chuyển đến (chuyển viện). 3. Thông tin trên báo đài, internet. 4. Bạn bè, người thân giới thiệu. 5. Bản thân/người thân từng điều trị tại bệnh viện này. 6. Lý do khác. Trân trọng cám ơn sự tham gia và đóng góp ý kiến của quý Ông/Bà!

Phụ lục 03: kết quả xử lý số liệu nghiên cứu sơ bộ

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của Nghiên cứu sơ bộ

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Cronbach's Alpha nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến- tổng

HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ CỦA NGƯỜI BỆNH

Hành vi tìm kiếm thông tin: α =.849

4.827 5.071 4.857 5.326 11.50 11.50 11.60 12.02 .769 .780 .817 .864 TKTT1 TKTT2 TKTT3 TKTT4

.781 .764 .672 .559 Hành vi chia sẻ thông tin: α =.822 .655 .665 .717 1.300 1.398 1.404 9.08 8.90 8.94 .781 .766 .718 CSTT1 CSTT2 CSTT3

Hành vi có trách nhiêm: α =.907 (sau khi loại HVTN5) Hành vi tham gia của người bệnh

14.02 13.96 14.00 14.00 1.734 1.753 1.673 1.714 .779 .812 .857 .720 .883 .872 .855 .906 HVTN1 HVTN2 HVTN3 HVTN4

3.253 2.551 2.937 .737 .902 .848 .944 .808 .856 HVGT1 HVGT2 HVGT3

Hành vi Giao tiếp: α =.913 8.82 8.98 8.96 Hành vi phản hồi: α =.894 8.74 8.92 8.94 1.870 1.463 1.323 .705 .874 .831 .924 .777 .824 HVPH1 HVPH2 HVPH3

Hành vi ủng hộ: α =.943

6.64 6.78 6.70 2.072 2.379 2.010 .850 .908 .905 .944 .907 .898 HVUH1 HVUH2 HVUH3 Hành vi công dân của người bệnh Hành vi giúp đỡ: α =.893

12.30 12.26 12.34 12.30 2.867 2.849 3.004 3.071 .811 .779 .779 .693 .845 .857 .858 .889 HVGD1 HVGD2 HVGD3 HVGD4

Hành vi thể hiện sự khoan dung: α =.942

5.98 6.00 5.90 3.204 3.143 3.031 .871 .883 .882 .920 .911 .913 HVKD1 HVKD2 HVKD3

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH: α =.875

5.192 4.988 5.086 4.825 11.54 11.54 11.66 11.46 .776 .850 .749 .606 .825 .798 .833 .906

12.20 11.88 12.12 11.98 5.020 3.863 5.210 3.285 .727 .797 .737 .715 .818 .767 .824 .846 HL1 HL2 HL3 HL4 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH: α =.853 TT1 TT2 TT3 TT4

Kết quả phân tích EFA của Nghiên cứu sơ bộ

Khái niệm nghiên cứu KMO df Sig.

Hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh 0.560 0.705 Sự hài lòng của người bệnh 0.785 Lòng trung thành của người bệnh Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 1158.216 142.488 111.18 0.000 0.000 0.000 378 6 6

Phụ lục 04a: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo hành vi đồng

tạo giá trị của người bệnh

Hành vi tham gia của người bệnh

Hành vi tìm kiếm thông tin (Lần 1)

Case Processing Summary

N

Cases Valid

Excludeda Total

396 0 396

% 100.0 .0 100.0

Scale Variance if Item Deleted 2.704 2.609 2.886

Corrected Item-Total Correlation .741 .790 .660

8.24 8.30 8.29

.787 .740 .862

HVPH1 HVPH2 HVPH3

Hành vi ủng hộ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 3

.926

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 3.147 2.919 3.107

Corrected Item-Total Correlation .808 .894 .845

7.91 7.91 7.95

.925 .855 .896

HVUH1 HVUH2 HVUH3

Hành vi giúp đỡ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items 4 .879

Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 5.844 5.842 5.890 5.425

Corrected Item-Total Correlation .779 .796 .730 .675

11.68 11.68 11.77 11.79

.830 .825 .848 .878

HVGD1 HVGD2 HVGD3 HVGD4

Hành vi khoan dung

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items 3

.867

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 2.837 2.948 3.225

Corrected Item-Total Correlation .732 .771 .742

7.87 7.92 7.92

.830 .789 .819

HVKD1 HVKD2 HVKD3

Phụ lục 04b: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng của

người bệnh

Case Processing Summary

N

Cases Valid

Excludeda Total

396 0 396

% 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items 4

.919

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 8.578 8.705 8.790 8.659

Corrected Item-Total Correlation .846 .850 .805 .761

11.65 11.58 11.55 11.55

.884 .884 .898 .915

HL1 HL2 HL3 HL4

Phụ lục 04c: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo lòng trung

thành của người bệnh

Case Processing Summary

N

Cases Valid

Excludeda Total

396 0 396

% 100.0 .0 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items 4

.939

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 11.427 11.636 11.934 11.746

Corrected Item-Total Correlation .884 .848 .859 .832

11.38 11.31 11.32 11.36

.911 .923 .920 .928

TT1 TT2 TT3 TT4

Phụ lục 05a: kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám

phá (EFA) cho khái niệm hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.890 6977.481 325 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Factor

Rotation Sums of Squared Loadingsa

% of Variance 33.066 14.564 7.760 6.082 5.163 4.663 4.534 4.081 1.863 1.700 1.541 1.491 1.472 1.388 1.275 1.160 1.078 1.041 .955

Cumulative % 33.066 47.629 55.389 61.472 66.634 71.298 75.832 79.913 81.776 83.476 85.017 86.508 87.980 89.368 90.643 91.802 92.880 93.921 94.876

Total 8.597 3.787 2.018 1.581 1.342 1.213 1.179 1.061 .484 .442 .401 .388 .383 .361 .331 .302 .280 .271 .248

Total 8.316 3.509 1.759 1.308 1.044 .981 .914 .768

% of Variance 31.985 13.495 6.767 5.032 4.017 3.772 3.516 2.955

Cumulative % 31.985 45.480 52.247 57.279 61.295 65.067 68.583 71.538

Total 5.579 5.526 4.151 5.135 4.549 3.832 4.252 4.713

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

.913 .875 .815 .754 .704 .634 .428

.237 .228 .212 .196 .183 .165 .111

95.789 96.664 97.479 98.233 98.938 99.572 100.000

20 21 22 23 24 25 26 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Pattern Matrixa Factor 5

4

7

8

3

2

6 1 .897 .896 .773 .615

.933 .859 .784 .630

.946 .842 .828

1.019 .839 .782

.936 .827 .664

.926 .810 .725

.909 .783 .772

.823 .819 .808

HVGD2 HVGD1 HVGD3 HVGD4 HVTN3 HVTN2 HVTN4 HVTN1 HVGT2 HVGT3 HVGT1 HVUH2 HVUH3 HVUH1 HVPH2 HVPH1 HVPH3 TKTT1 TKTT4 TKTT3 CSTT2 CSTT1 CSTT3 HVKD2 HVKD3 HVKD1 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.

Phụ lục 05b: kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám

phá (EFA) cho khái niệm sự hài lòng của người bệnh

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.853 1178.595 6 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

% of Variance

Total

% of Variance

Total

Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 74.511

74.511

2.980 3.230 .337 .251 .182

Cumulative % 80.749 89.163 95.443 100.000

Factor 80.749 1 8.414 2 6.279 3 4.557 4 Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Factor Matrixa Factor 1 .903 .900 .849 .796

HL2 HL1 HL3 HL4 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. 1 factors extracted. 5 iterations required.

Phụ lục 05c: kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám

phá (EFA) cho khái niệm lòng trung thành của người bệnh

KMO and Bartlett's Test

Approx. Chi-Square

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

df Sig.

.864 1409.15 6 6 .000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

% of

Variance Cumulative % Total

3.182 Variance Cumulative % 79.549

79.549 Total 3.385 .240 .220 .155

84.628 6.000 5.503 3.869

84.628 90.628 96.131 100.000

Factor 1 2 3 4 Extraction Method: Principal Axis Factoring.

Factor Matrixa Factor 1 .926 .895 .882 .863

TT1 TT3 TT2 TT4 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a. 1 factors extracted. 5 iterations required.

Phụ lục 06a: kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng

định (CFA) thang đo hành vi tham gia của người bệnh

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

.142 .152 .132 8.044 *** 8.110 *** 7.649 ***

.054 16.355 *** .055 18.179 *** .054 17.257 *** .055 18.481 ***

Estimate S.E. C.R. P Label

.055 19.587 *** .051 19.134 *** .051 16.576 *** .041 22.477 ***

.038 24.999 ***

HVTN3 <--- HVTN HVTN2 <--- HVTN HVTN1 <--- HVTN HVGT3 <--- HVGT HVGT2 <--- HVGT HVGT1 <--- HVGT 1.078 .978 .853 .931 1.000 .960

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- THAMGIA TKTT4 <--- TKTT TKTT3 <--- TKTT TKTT1 <--- TKTT CSTT3 <--- CSTT CSTT2 <--- CSTT CSTT1 <--- CSTT HVTN4 <--- HVTN HVTN3 <--- HVTN HVTN2 <--- HVTN HVTN1 <--- HVTN HVGT3 <--- HVGT HVGT2 <--- HVGT HVGT1 <--- HVGT Estimate .602 .732 .778 .607 .815 .772 .887 .797 .857 .832 .811 .867 .850 .762 .834 .916 .889

Phụ lục 06b: kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng

định (CFA) thang đo hành vi công dân của người bệnh

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD <--- CONGDAN HVKD <--- CONGDAN 1.000 1.492 1.336 1.399 .162 .157 .160 9.207 *** 8.521 *** 8.741 ***

Estimate S.E. C.R. P Label

.077 16.053 *** .075 15.661 *** .031 30.129 ***

.034 25.846 ***

.061 15.009 *** .059 16.579 *** .059 16.607 *** .052 17.165 *** .056 18.147 ***

HVPH3 <--- HVPH HVPH2 <--- HVPH HVPH1 <--- HVPH HVUH3 <--- HVUH HVUH2 <--- HVUH HVUH1 <--- HVUH HVGD4 <--- HVGD HVGD3 <--- HVGD HVGD2 <--- HVGD HVGD1 <--- HVGD HVKD3 <--- HVKD HVKD2 <--- HVKD HVKD1 <--- HVKD 1.000 1.234 1.169 .925 1.000 .881 1.000 .916 .971 .987 .892 1.023 1.000

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD <--- CONGDAN HVKD <--- CONGDAN HVPH3 <--- HVPH HVPH2 <--- HVPH HVPH1 <--- HVPH HVUH3 <--- HVUH HVUH2 <--- HVUH HVUH1 <--- HVUH HVGD4 <--- HVGD HVGD3 <--- HVGD HVGD2 <--- HVGD HVGD1 <--- HVGD HVKD3 <--- HVKD HVKD2 <--- HVKD HVKD1 <--- HVKD Estimate .668 .736 .768 .760 .723 .893 .843 .903 .951 .847 .724 .784 .869 .871 .817 .872 .798

Phụ lục 06c: kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng

định (CFA) thang đo Hành vi đồng tạo giá trị của người bệnh

Regresion Weights: (Group number 1 – Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P Label

7.870 * 8.261 * 7.693 ***

.141 .165 .136

9.316 * 8.664 * 8.794 ***

.160 .157 .157

.054 16.371 * .055 18.150 * .055 17.205 * .055 18.418 *

.055 19.642 * .051 19.223 * .051 16.742 * .042 22.476 *

.038 25.024 ***

.077 16.040 * .075 15.661 * .031 30.095 ***

.034 25.914 ***

.061 15.061 * .058 16.658 * .059 16.661 * .052 17.179 * .056 18.166 ***

THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD <--- CONGDAN HVKD <--- TKTT TKTT4 <--- TKTT TKTT3 <--- TKTT TKTT1 <--- CSTT CSTT3 <--- CSTT CSTT2 <--- CSTT CSTT1 <--- HVTN HVTN4 <--- HVTN HVTN3 <--- HVTN HVTN2 <--- HVTN HVTN1 <--- HVGT HVGT3 <--- HVGT HVGT2 <--- HVGT HVGT1 <--- HVPH HVPH3 <--- HVPH HVPH2 <--- HVPH HVPH1 <--- HVUH HVUH3 <--- HVUH HVUH2 <--- HVUH HVUH1 <--- HVGD HVGD4 <--- HVGD HVGD3 <--- HVGD HVGD2 <--- HVGD HVGD1 <--- HVKD HVKD3 <--- HVKD HVKD2 <--- HVKD HVKD1

1.000 1.000 1.000 1.108 1.366 1.050 1.000 1.491 1.358 1.384 1.000 .885 .993 .939 1.011 1.000 1.000 1.071 .973 .854 .934 1.000 .963 1.000 1.234 1.171 .925 1.000 .882 1.000 .914 .968 .982 .890 1.021 1.000

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD <--- CONGDAN HVKD <--- TKTT4 <--- TKTT3 <--- TKTT1 <--- CSTT3 <--- CSTT2 <--- CSTT1 HVTN4 <--- HVTN3 <--- HVTN2 <--- HVTN1 <--- HVGT3 <--- HVGT2 <--- HVGT1 <--- HVPH3 <--- HVPH2 <--- HVPH1 <--- HVUH3 <--- HVUH2 <--- HVUH1 <--- HVGD4 <--- HVGD3 <--- HVGD2 <--- HVGD1 <--- HVKD3 <--- HVKD2 <--- HVKD1 <---

TKTT TKTT TKTT CSTT CSTT CSTT HVTN HVTN HVTN HVTN HVGT HVGT HVGT HVPH HVPH HVPH HVUH HVUH HVUH HVGD HVGD HVGD HVGD HVKD HVKD HVKD

Estimate .666 .750 .579 .685 .829 .611 .668 .735 .779 .750 .816 .772 .886 .797 .858 .830 .814 .864 .849 .765 .834 .914 .890 .722 .892 .845 .902 .950 .849 .726 .784 .870 .870 .817 .872 .799

Phụ lục 07: bảng tổng hợp độ tin cậy và phương sai trích của các khái niệm

Tổng r

Độ tin cậy TH

Tổng (r^2)

Phương sai trích

(Tổng r)^2

Tổng (1- r^2)

THAMGIA

0.865 0.868 0.894

CONGDAN

TKTT CSTT HVTN HVGT HVPH HVUH HVGD HVKD

HAILONG TRUNGTHANH

2.474 2.485 3.292 2.638 2.459 2.701 3.250 2.488 3.448 3.566

0.911 0.862 0.928 0.87 0.869 0.921 0.939

2.047 2.060 2.715 2.323 2.031 2.437 2.656 2.066 2.980 3.181

0.682 0.687 0.679 0.774 0.677 0.812 0.664 0.688 0.745 0.795

6.121 6.175 10.837 6.959 6.047 7.295 10.563 6.190 11.889 12.716

0.953 0.940 1.285 0.677 0.969 0.563 1.344 0.934 1.020 0.819

Phụ lục 08a: kết quả SEM của mô hình nghiên cứu đã chuẩn hóa về mối quan

hệ giữa hành vi đồng tạo giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành của người

bệnh

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD HVKD <--- CONGDAN TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT

Estimate .586 .911 .439 .641 .702 .818 .619 .613 .749 .776 .746 .400 .380 .834 .784 .889

<--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

Estimate .801 .861 .833 .819 .868 .853 .770 .837 .916 .891 .692 .890 .839 .902 .949 .848 .724 .781 .868 .870 .817 .870 .797 .898 .905 .850 .798 .924 .884 .896 .863 Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

HAILONG CONGDAN THAMGIA TRUNGTHANH HVKD HVGD HVUH HVPH

Estimate .193 .829 .344 .438 .556 .603 .561 .375

Estimate .383 .668 .493 .411 .744 .804 .782 .854 .637 .722 .818 .806 .635 .758 .667 .757 .754 .610 .525 .719 .901 .814 .704 .791 .479 .795 .839 .700 .593 .727 .753 .671 .695 .741 .641 .789 .614 .696

HVGT HVTN CSTT TKTT TT4 TT3 TT2 TT1 HL4 HL3 HL2 HL1 HVKD1 HVKD2 HVKD3 HVGD1 HVGD2 HVGD3 HVGD4 HVUH1 HVUH2 HVUH3 HVPH1 HVPH2 HVPH3 HVGT1 HVGT2 HVGT3 HVTN1 HVTN2 HVTN3 HVTN4 CSTT1 CSTT2 CSTT3 TKTT1 TKTT3 TKTT4

Phụ lục 08b: kết quả ước lượng mô hình nghiên cứu bằng bootstrap

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- DONGTAO TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- THAMGIA HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD <--- CONGDAN <--- CONGDAN HVKD TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD

Estimate .586 .911 .439 .641 .702 .818 .619 .613 .749 .776 .746 .400 .380 .834 .784 .889 .801 .861 .833 .819 .868 .853 .770 .837 .916 .891 .692 .890 .839 .902 .949 .848 .724 .781 .868 .870 .817 .870

HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

<--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

Estimate .797 .898 .905 .850 .798 .924 .884 .896 .863

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Parameter <--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD HVKD <--- CONGDAN TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH

SE SE-SE Mean Bias SE-Bias .002 .003 .003 .002 .002 .002 .002 .002 .002 .002 .002 .002 .003 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .002 .001 .001 .001

-.004 .004 .002 -.003 -.002 -.003 -.001 -.002 .000 -.002 -.003 -.004 .003 -.001 -.001 .001 -.001 .000 .001 .002 .001 .000 -.001 -.002 .000 -.001 -.006 -.003 .000 .001

.582 .915 .441 .638 .700 .815 .619 .610 .749 .774 .743 .395 .383 .833 .782 .889 .800 .861 .834 .821 .868 .853 .770 .834 .916 .890 .687 .886 .840 .903

.001 .002 .002 .002 .001 .001 .002 .002 .001 .001 .001 .002 .002 .001 .001 .000 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .000 .001 .001 .001 .001 .001

.055 .090 .073 .063 .056 .053 .062 .062 .043 .051 .047 .067 .072 .022 .029 .020 .033 .022 .033 .025 .024 .027 .037 .026 .018 .021 .043 .024 .025 .027

<--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

SE SE-SE Mean Bias SE-Bias .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .000 .001 .001 .000 .000 .000 .000

.000 -.001 -.001 -.004 -.001 -.002 .002 -.001 .000 -.001 -.001 .000 -.001 .000 -.001 .000 .000

.000 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .001 .000 .000 .001 .001 .000 .000 .000 .000

.949 .848 .723 .777 .867 .868 .819 .869 .797 .897 .903 .849 .796 .924 .883 .896 .863

.017 .024 .032 .037 .027 .029 .028 .024 .028 .014 .013 .021 .023 .009 .014 .013 .014

Parameter HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

Phụ lục 09a: mô hình phân tích đa nhóm khả biến với biến “giới tính”

Regression Weights: (Nhom nam - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.284

3.500 ***

* * ***

.117 .131 .126

6.125 6.863 6.095

* * * * .008

.216 .206 .182 .106 .340

6.867 5.989 6.128 4.397 2.647

* * * *

.067 12.307 .062 14.393 .092 11.155 .093 11.567

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD <--- CONGDAN HVKD TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN

1.000 1.000 .995 1.000 .719 .900 .771 1.000 1.482 1.232 1.113 .465 .901 1.000 .828 .888 1.022 1.077 1.000 1.000 1.070 .890

.081 13.176 .071 12.521

* *

Estimate S.E.

P Label

C.R. .078 11.967 .058 15.247

* *

.054 17.494

***

.091 13.033 .091 12.391 .044 19.895

* * ***

.048 17.532

***

.084 8.972 .089 10.404 .084 10.221 .088 11.795 .087 12.046

* * * * ***

.054 18.308 .061 16.026 .070 13.787

* * ***

HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

<--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

.047 19.354 .042 21.148 .047 19.077

* * ***

.928 .891 1.000 .940 1.000 1.192 1.122 .880 1.000 .842 1.000 .750 .930 .862 1.036 1.049 1.000 1.000 .983 .978 .959 1.000 .917 .899 .891 Regression Weights: (Nhom nu - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.318

4.665 ***

.191 .217 .173

6.559 * 6.918 * 6.257 ***

.299 .298 .326 .083 .365

6.757 * 6.439 * 6.461 * 5.885 * 4.481 ***

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD HVKD <--- CONGDAN TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4

<--- TKTT

1.000 1.000 1.485 1.000 1.253 1.499 1.080 1.000 2.017 1.917 2.107 .491 1.636 1.000

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.074 12.240 * .077 13.525 * .067 13.289 * .067 14.772 *

.072 15.038 * .069 14.973 * .066 12.250 * .058 16.804 *

.054 18.313 ***

9.403 * .150 .145 9.302 * .043 22.535 ***

.048 19.056 ***

.089 11.758 * .078 12.952 * .084 12.993 * .065 12.439 * .075 13.456 ***

.052 18.817 * .054 16.872 * .060 15.457 ***

<--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

.900 1.044 .895 .983 1.000 1.000 1.076 1.031 .808 .970 1.000 .982 1.000 1.415 1.351 .973 1.000 .922 1.000 1.044 1.014 1.096 .810 1.011 1.000 1.000 .983 .914 .930 1.000 1.002 .962 .972

.051 19.807 * .048 20.051 * .054 18.017 ***

TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

Phụ lục 09b: mô hình phân tích đa nhóm bất biến với biến “giới tính”

Regression Weights: (Nhom nam - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.226

5.747 *** Beta1

.127 .142 .137

6.003 * 6.692 * 5.958 ***

.235 .225 .199 .261 .066

6.660 * 5.876 * 6.029 * 5.249 * Beta2 7.242 *** Beta3

.070 11.972 * .065 13.954 * .092 11.067 * .094 11.470 *

.082 13.027 * .072 12.363 * .079 11.834 * .059 15.151 *

.054 17.363 ***

.094 12.786 * .093 12.161 * .045 19.726 ***

.048 17.371 ***

.084 8.905 * .090 10.306 * .085 10.137 * .089 11.708 * .088 11.949 ***

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD HVKD <--- CONGDAN TRUNGTHANH <--- DONGTAO TRUNGTHANH <--- HAILONG TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG

1.000 1.000 1.300 1.000 .762 .952 .814 1.000 1.564 1.322 1.201 1.372 .477 1.000 .836 .900 1.021 1.077 1.000 1.000 1.072 .890 .929 .891 1.000 .939 1.000 1.204 1.130 .878 1.000 .840 1.000 .752 .930 .863 1.037 1.049 1.000 1.000

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.053 18.626 * .060 16.263 * .069 13.961 ***

HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

<--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

.045 20.290 * .040 22.175 * .044 19.970 ***

.988 .983 .963 1.000 .911 .893 .886 Regression Weights: (Nhom nu - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.226

5.747 *** Beta1

.171 .193 .155

6.921 * 7.362 * 6.558 ***

.266 .268 .293 .261 .066

7.107 * 6.760 * 6.771 * 5.249 * Beta2 7.242 *** Beta3

.071 12.547 * .074 13.944 * .067 13.370 * .066 14.878 *

.071 15.159 * .068 15.085 * .065 12.349 * .057 16.882 *

.053 18.401 ***

9.828 * .140 .136 9.695 * .043 22.557 ***

1.000 1.000 1.300 1.000 1.187 1.419 1.019 1.000 1.893 1.811 1.981 1.372 .477 1.000 .891 1.031 .895 .982 1.000 1.000 1.076 1.031 .809 .970 1.000 .982 1.000 1.374 1.315 .973 1.000 .922

.048 19.082 ***

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD <--- CONGDAN HVKD TRUNGTHANH <--- DONGTAO TRUNGTHANH <--- HAILONG TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.089 11.781 * .078 12.979 * .084 13.018 * .065 12.447 * .075 13.475 ***

.052 18.894 * .054 16.897 * .060 15.441 ***

<--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

1.000 1.043 1.013 1.095 .810 1.011 1.000 1.000 .980 .910 .926 1.000 1.012 .972 .982

.052 19.414 * .049 19.656 * .056 17.646 ***

HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

Phụ lục 10a: mô hình phân tích đa nhóm khả biến với biến “nơi ở”

Regression Weights: (TP.HCM - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.243

5.619 ***

.134 .140 .118

7.671 * 7.922 * 6.954 ***

.204 .214 .216 .090 .272

8.407 * 7.574 * 7.680 * 7.236 * 3.910 ***

.076 11.836 * .076 13.248 * .066 13.506 * .066 14.524 *

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD HVKD <--- CONGDAN TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT

1.000 1.000 1.367 1.000 1.026 1.111 .822 1.000 1.716 1.621 1.663 .649 1.064 1.000 .896 1.001 .888 .955 1.000

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.065 15.866 * .060 15.593 * .063 13.230 * .061 15.575 *

.058 17.485 ***

.114 11.917 * .112 11.715 * .039 24.821 ***

.045 19.099 ***

.082 11.055 * .078 12.565 * .078 12.718 * .065 13.619 * .074 14.539 ***

.054 18.164 * .057 15.295 * .063 14.432 ***

HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

<--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

1.000 1.029 .934 .827 .943 1.000 1.016 1.000 1.360 1.308 .974 1.000 .851 1.000 .902 .984 .997 .880 1.070 1.000 1.000 .984 .871 .904 1.000 .951 .946 .966

.046 20.744 * .042 22.613 * .048 20.187 ***

Standardized Regression Weights: (TP.HCM - Default model)

THAMGIA CONGDAN HAILONG TKTT CSTT HVTN HVGT HVPH HVUH HVGD HVKD

<--- DONGTAO <--- DONGTAO <--- DONGTAO <--- THAMGIA <--- THAMGIA <--- THAMGIA <--- THAMGIA <--- CONGDAN <--- CONGDAN <--- CONGDAN <--- CONGDAN

Estimate .598 .896 .542 .741 .704 .754 .592 .645 .790 .854 .784

TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

Estimate .524 .340 .787 .742 .853 .775 .832 .855 .824 .859 .848 .751 .800 .890 .876 .664 .888 .850 .921 .939 .823 .690 .755 .874 .889 .823 .889 .777 .879 .871 .784 .755 .910 .870 .902 .860

Squared Multiple Correlations: (TP.HCM - Default model)

HAILONG CONGDAN THAMGIA

Estimate .293 .802 .358

TRUNGTHANH HVKD HVGD HVUH HVPH HVGT HVTN CSTT TKTT TT4 TT3 TT2 TT1 HL4 HL3 HL2 HL1 HVKD1 HVKD2 HVKD3 HVGD1 HVGD2 HVGD3 HVGD4 HVUH1 HVUH2 HVUH3 HVPH1 HVPH2 HVPH3 HVGT1 HVGT2 HVGT3 HVTN1 HVTN2 HVTN3 HVTN4 CSTT1 CSTT2 CSTT3 TKTT1

Estimate .584 .614 .729 .624 .416 .350 .569 .496 .550 .739 .814 .757 .829 .571 .614 .759 .773 .604 .791 .677 .790 .764 .571 .475 .677 .882 .849 .723 .789 .441 .768 .791 .640 .564 .719 .739 .679 .731 .692 .601 .728

Estimate .550 .619

TKTT3 TKTT4 Regression Weights: (Tỉnh Thành khác - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P

Label

.409

2.633 .008

.190 .221 .200

5.308 5.580 5.115

* * ***

THAMGIA CONGDAN HAILONG TKTT CSTT HVTN HVGT HVPH HVUH HVGD HVKD

.378 .316 .309 .107 .512

5.106 4.558 4.673 2.512 2.933

* * *** .012 .003

.065 12.646 .063 14.805 .091 11.046 .091 11.887

* * * *

.095 11.987 .088 11.950 .084 10.704 .052 17.714

* * * *

.046 19.401

***

.115 10.162 9.776 .111 .051 17.299

* * ***

.054 17.173

***

<--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <---

TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3

DONGTAO DONGTAO DONGTAO THAMGIA THAMGIA THAMGIA THAMGIA CONGDAN CONGDAN CONGDAN CONGDAN HAILONG DONGTAO TKTT TKTT TKTT CSTT CSTT CSTT HVTN HVTN HVTN HVTN HVGT HVGT HVGT HVPH HVPH HVPH HVUH HVUH HVUH HVGD HVGD HVGD HVGD HVKD

1.000 1.000 1.076 1.000 1.010 1.233 1.021 1.000 1.930 1.438 1.445 .269 1.503 1.000 .828 .932 1.006 1.082 1.000 1.000 1.134 1.050 .900 .916 1.000 .899 1.000 1.166 1.084 .881 1.000 .930 1.000 .934 .924 .973 .909

.091 10.282 .087 10.574 .091 10.728 .089 10.235

* * * *

Estimate S.E.

Label

C.R. .089 10.722

P ***

HVKD HVKD HAILONG HAILONG HAILONG HAILONG

* * ***

.053 18.694 .060 17.242 .070 13.972

HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

<--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

.953 1.000 1.000 .993 1.026 .982 1.000 .966 .911 .860

* * ***

.055 17.696 .053 17.075 .056 15.389

Standardized Regression Weights: (Tỉnh Thành khác - Default model)

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD <--- CONGDAN HVKD TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH

Estimate .556 .875 .329 .538 .750 .889 .625 .557 .741 .649 .673 .234 .400 .882 .824 .923 .835 .902 .808 .810 .872 .870 .802 .886 .950 .915 .759 .889 .824

HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

<--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

Estimate .883 .955 .881 .778 .823 .843 .855 .802 .845 .831 .907 .938 .909 .831 .938 .894 .882 .847

Squared Multiple Correlations: (Tỉnh Thành khác - Default model)

HAILONG CONGDAN THAMGIA TRUNGTHANH HVKD HVGD HVUH HVPH HVGT HVTN CSTT TKTT TT4 TT3 TT2 TT1 HL4 HL3 HL2 HL1 HVKD1

Estimate .108 .766 .310 .276 .453 .422 .550 .310 .390 .790 .563 .289 .718 .778 .799 .880 .690 .825 .880 .822 .690

Estimate .715 .644 .730 .711 .677 .606 .776 .912 .780 .679 .790 .577 .838 .903 .785 .643 .756 .760 .656 .654 .814 .697 .852 .679 .778

HVKD2 HVKD3 HVGD1 HVGD2 HVGD3 HVGD4 HVUH1 HVUH2 HVUH3 HVPH1 HVPH2 HVPH3 HVGT1 HVGT2 HVGT3 HVTN1 HVTN2 HVTN3 HVTN4 CSTT1 CSTT2 CSTT3 TKTT1 TKTT3 TKTT4

Phụ lục 10b: mô hình phân tích đa nhóm bất biến với biến “nơi ở”

Regression Weights: (TP.HCM - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P

Label

.218

6.319 *** Beta1

.130 .135 .115

7.837 8.026 7.027

* * ***

THAMGIA CONGDAN HAILONG TKTT CSTT HVTN HVGT HVPH HVUH HVGD HVKD

.186 .196 .199 .261 .072

8.812 7.855 7.984 5.092 6.793

* * * * Beta2 *** Beta3

.075 11.909 * .075 13.385 * .066 13.533 * .066 14.551 *

.065 15.877 * .060 15.609 * .062 13.233 * .061 15.583 *

.058 17.492 ***

.108 12.364 * .106 12.126 * .039 24.863 ***

.045 19.128 ***

.082 11.066 * .078 12.578 * .078 12.734 * .064 13.649 * .073 14.564 ***

<--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <--- <---

TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1

DONGTAO DONGTAO DONGTAO THAMGIA THAMGIA THAMGIA THAMGIA CONGDAN CONGDAN CONGDAN CONGDAN DONGTAO HAILONG TKTT TKTT TKTT CSTT CSTT CSTT HVTN HVTN HVTN HVTN HVGT HVGT HVGT HVPH HVPH HVPH HVUH HVUH HVUH HVGD HVGD HVGD HVGD HVKD HVKD HVKD HAILONG

1.000 1.000 1.375 1.000 1.023 1.086 .809 1.000 1.637 1.539 1.585 1.328 .491 1.000 .894 .999 .888 .954 1.000 1.000 1.028 .934 .827 .943 1.000 1.016 1.000 1.330 1.281 .974 1.000 .852 1.000 .902 .984 .997 .880 1.069 1.000 1.000

Estimate S.E.

Label

HAILONG HAILONG HAILONG

P C.R. .053 18.225 * .056 15.283 * .062 14.375 ***

HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

.973 .860 .892 1.000 .961 .955 .977

.047 20.236 * .043 22.022 * .049 19.741 ***

<--- <--- <--- <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH Regression Weights: (Tỉnh Thành khác - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.218

6.319 *** Beta1

.202 .235 .212

5.280 * 5.587 * 5.083 ***

.413 .345 .339 .261 .072

4.993 * 4.479 * 4.591 * 5.092 * Beta2 6.793 *** Beta3

.067 12.411 * .065 14.498 * .092 10.967 * .092 11.793 *

.096 11.865 * .089 11.834 * .085 10.604 * .052 17.626 *

.047 19.298 ***

9.944 * .119 .114 9.580 * .051 17.245 ***

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD <--- CONGDAN HVKD TRUNGTHANH <--- DONGTAO TRUNGTHANH <--- HAILONG TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH

1.000 1.000 1.375 1.000 1.069 1.311 1.080 1.000 2.065 1.547 1.556 1.328 .491 1.000 .832 .938 1.006 1.082 1.000 1.000 1.133 1.050 .901 .916 1.000 .899 1.000 1.183 1.095 .881 1.000 .929

.054 17.111 ***

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.091 10.254 * .088 10.543 * .091 10.700 * .089 10.207 * .089 10.686 ***

.053 19.081 * .059 17.649 * .070 14.277 ***

<--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

1.000 .934 .924 .974 .910 .953 1.000 1.000 1.007 1.042 .996 1.000 .957 .902 .851

.050 19.320 * .049 18.545 * .051 16.684 ***

HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

Phụ lục 11a: mô hình phân tích đa nhóm khả biến với biến “nhóm tuổi”

Regression Weights: (Nhóm từ 18-30 tuổi - Default model) Estimate S.E.

C.R.

P Label

.410

3.999 ***

.174 .217 .228

4.277 5.434 5.334

* * ***

.454 .460 .380 .118 .487

5.056 4.989 4.425 3.655 3.239

* * * * .001

.089 9.001 .083 10.836 8.706 .119 9.355 .120

* * * *

.096 10.017 8.752 .091 8.395 .093 .067 13.183

* * * *

.059 15.829

***

6.331 .214 .222 6.450 .053 16.221

* * ***

.056 15.705

***

.098 9.284 .088 10.902 .092 11.690 8.733 .105 9.062 .100

* * * * ***

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD HVKD <--- CONGDAN TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG

1.000 1.000 1.638 1.000 .742 1.179 1.218 1.000 2.297 2.297 1.682 .433 1.578 1.000 .805 .905 1.032 1.122 1.000 1.000 .958 .799 .784 .888 1.000 .938 1.000 1.357 1.431 .853 1.000 .872 1.000 .912 .955 1.076 .920 .904 1.000 1.000 1.000

.059 16.902

***

P Label

Estimate S.E.

C.R. .066 13.504 .074 12.744

* *

HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

<--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

.053 17.304 .048 17.976 .056 15.524

.891 .938 1.000 .913 .858 .866

* * ***

Standardized Regression Weights: (Nhóm từ 18-30 tuổi - Default model)

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD HVKD <--- CONGDAN TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD

Estimate .580 1.087 .486 .625 .561 .821 .703 .647 .710 .799 .627 .360 .390 .861 .732 .876 .782 .900 .767 .822 .831 .741 .717 .837 .920 .919 .572 .789 .845 .875 .968 .865 .789

HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

<--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

Estimate .769 .870 .924 .770 .804 .834 .923 .920 .836 .814 .945 .895 .906 .862

Squared Multiple Correlations: (Nhóm từ 18-30 tuổi - Default model)

HAILONG CONGDAN THAMGIA TRUNGTHANH HVKD HVGD HVUH HVPH HVGT HVTN CSTT TKTT TT4 TT3 TT2 TT1 HL4 HL3 HL2 HL1 HVKD1 HVKD2 HVKD3 HVGD1 HVGD2

Estimate .237 1.182 .336 .418 .393 .639 .504 .419 .495 .675 .314 .391 .743 .821 .801 .894 .663 .700 .846 .852 .695 .646 .592 .854 .757

Estimate .591 HVGD3 .623 HVGD4 .748 HVUH1 .938 HVUH2 .766 HVUH3 .714 HVPH1 .622 HVPH2 .327 HVPH3 .844 HVGT1 .847 HVGT2 .700 HVGT3 .514 HVTN1 .550 HVTN2 .690 HVTN3 .675 HVTN4 .589 CSTT1 .809 CSTT2 .612 CSTT3 .767 TKTT1 .535 TKTT3 .741 TKTT4 Regression Weights: (Nhóm từ 31-50 tuổi - Default model) Estimate S.E.

C.R.

P Label

.286

2.193 .028

.172 .166 .128

6.773 6.621 5.589

* * ***

.213 .211 .232 .090 .339

6.641 6.183 6.570 4.897 3.934

* * * * ***

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD <--- CONGDAN HVKD TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT

1.000 1.000 .627 1.000 1.168 1.102 .715 1.000 1.413 1.305 1.521 .442 1.334 1.000 .985 1.022 .936 1.011

.081 12.161 .075 13.663 .069 13.514 .071 14.215

* * * *

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.079 14.625 .071 14.825 .072 12.455 .072 13.473

* * * *

.068 14.462

***

.085 13.369 .083 12.362 .053 18.225

* * ***

.052 19.125

***

.080 10.911 .075 12.002 .077 11.874 .065 14.137 .074 14.322

* * * * ***

.057 16.889 .062 15.350 .070 14.051

* * ***

CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

<--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

1.000 1.000 1.150 1.050 .899 .970 1.000 .980 1.000 1.139 1.022 .968 1.000 .997 1.000 .874 .894 .910 .926 1.054 1.000 1.000 .965 .948 .981 1.000 1.003 .991 1.046

.057 17.604 .056 17.634 .062 16.956

* * ***

Standardized Regression Weights: (Nhóm từ 31-50 tuổi - Default model)

THAMGIA CONGDAN HAILONG TKTT CSTT HVTN HVGT HVPH HVUH HVGD

<--- DONGTAO <--- DONGTAO <--- DONGTAO <--- THAMGIA <--- THAMGIA <--- THAMGIA <--- THAMGIA <--- CONGDAN <--- CONGDAN <--- CONGDAN

Estimate .621 .789 .247 .697 .796 .762 .587 .619 .773 .763

<--- CONGDAN HVKD TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

Estimate .826 .391 .465 .846 .819 .906 .854 .885 .870 .855 .890 .897 .809 .835 .899 .876 .817 .922 .848 .899 .927 .917 .802 .799 .861 .853 .896 .905 .841 .897 .907 .866 .829 .918 .892 .893 .879

Squared Multiple Correlations: (Nhóm từ 31-50 tuổi - Default model)

HAILONG CONGDAN THAMGIA TRUNGTHANH HVKD HVGD HVUH HVPH HVGT HVTN CSTT TKTT TT4 TT3 TT2 TT1 HL4 HL3 HL2 HL1 HVKD1 HVKD2 HVKD3 HVGD1 HVGD2 HVGD3 HVGD4 HVUH1 HVUH2 HVUH3 HVPH1 HVPH2 HVPH3 HVGT1 HVGT2 HVGT3 HVTN1 HVTN2 HVTN3 HVTN4 CSTT1

Estimate .061 .623 .386 .460 .682 .582 .598 .383 .344 .581 .633 .486 .772 .797 .796 .843 .687 .750 .822 .805 .707 .820 .803 .728 .741 .638 .642 .840 .859 .808 .720 .849 .667 .768 .809 .697 .655 .805 .792 .731 .757

CSTT2 CSTT3 TKTT1 TKTT3 TKTT4

Estimate .783 .729 .820 .670 .716 Regression Weights: (Nhóm trên 51 tuổi - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.763

3.151 .002

.222 .292 .263

4.205 4.604 4.594

* * ***

.479 .494 .419 .215 .836

4.329 3.726 3.690 3.513 .970

* * * * .332

.086 .101 .115 .116

8.545 9.287 7.354 7.665

* * * *

9.585 .105 9.735 .101 .099 8.057 .075 12.608

* * * *

.070 13.792

***

6.748 .236 .223 6.682 .043 21.069

* * ***

.070

9.301 ***

THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- DONGTAO TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- THAMGIA HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD <--- CONGDAN <--- CONGDAN HVKD TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD

1.000 1.000 2.404 1.000 .934 1.343 1.208 1.000 2.072 1.841 1.544 .754 .811 1.000 .735 .935 .846 .887 1.000 1.000 1.005 .986 .799 .948 1.000 .971 1.000 1.592 1.488 .896 1.000 .649 1.000 1.027

.189

5.437 ***

P Label

Estimate S.E. .201 .177 .133 .168

C.R. 5.598 5.545 6.315 6.549

* * * *

* * ***

.091 11.080 .099 10.366 8.354 .107

HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

* * ***

.073 12.663 .066 14.463 .070 11.983

<--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

1.127 .983 .841 1.101 1.000 1.000 1.004 1.028 .892 1.000 .929 .960 .836

Standardized Regression Weights: (Nhóm trên 51 tuổi - Default model)

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD HVKD <--- CONGDAN TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT

Estimate .440 .847 .704 .537 .655 .878 .695 .524 .667 .898 .656 .564 .178 .802 .770 .871 .721 .760 .824 .772 .853 .866 .732 .833 .937 .873

HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

<--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

Estimate .593 .923 .807 .931 1.001 .670 .518 .783 .840 .819 .746 .847 .647 .840 .864 .823 .705 .901 .845 .901 .822

Squared Multiple Correlations: (Nhóm trên 51 tuổi - Default model)

HAILONG CONGDAN THAMGIA TRUNGTHANH HVKD HVGD HVUH HVPH HVGT HVTN CSTT TKTT TT4 TT3 TT2 TT1 HL4 HL3

Estimate .496 .717 .194 .490 .430 .807 .445 .275 .483 .771 .429 .288 .675 .811 .714 .812 .497 .678

Estimate .747 .705 .419 .717 .556 .671 .705 .612 .268 .449 1.002 .866 .651 .852 .352 .762 .878 .694 .536 .749 .727 .596 .679 .578 .519 .759 .594 .643

HL2 HL1 HVKD1 HVKD2 HVKD3 HVGD1 HVGD2 HVGD3 HVGD4 HVUH1 HVUH2 HVUH3 HVPH1 HVPH2 HVPH3 HVGT1 HVGT2 HVGT3 HVTN1 HVTN2 HVTN3 HVTN4 CSTT1 CSTT2 CSTT3 TKTT1 TKTT3 TKTT4

Phụ lục 11b: mô hình phân tích đa nhóm bất biến với biến “nhóm tuổi”

Regression Weights: (Nhóm từ 18-30 tuổi - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.243

6.110 *** Beta1

.164 .199 .211

4.437 * 5.781 * 5.633 ***

.424 .430 .360 .072 .300

5.340 * 5.263 * 4.606 * 6.197 * Beta3 5.015 *** Beta2

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD HVKD <--- CONGDAN TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT

1.000 1.000 1.486 1.000 .726 1.150 1.188 1.000 2.266 2.263 1.658 .447 1.506 1.000 .802 .900 1.032 1.122

.088 9.110 * .082 11.027 * 8.720 * .118 9.376 * .120

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.095 10.052 * .091 8.787 * 8.426 * .093 .067 13.217 *

.059 15.876 ***

6.509 * .207 6.659 * .213 .053 16.211 ***

.056 15.695 ***

.098 9.278 * .088 10.892 * .092 11.679 * 8.729 * .105 9.055 *** .100

.059 16.872 * .067 13.444 * .074 12.677 ***

CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

1.000 1.000 .958 .799 .784 .888 1.000 .938 1.000 1.346 1.420 .853 1.000 .872 1.000 .912 .955 1.076 .920 .904 1.000 1.000 1.003 .894 .940 1.000 .913 .857 .866

.052 17.389 * .047 18.075 * .056 15.572 ***

<--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH Regression Weights: (Nhóm từ 31-50 tuổi - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.243

6.110 *** Beta1

.190 .181 .140

6.577 * 6.399 * 5.488 ***

THAMGIA CONGDAN HAILONG TKTT CSTT HVTN HVGT HVPH HVUH HVGD

<--- DONGTAO <--- DONGTAO <--- DONGTAO <--- THAMGIA <--- THAMGIA <--- THAMGIA <--- THAMGIA <--- CONGDAN <--- CONGDAN <--- CONGDAN

1.000 1.000 1.486 1.000 1.247 1.160 .767 1.000 1.563 1.442

.246 .243

6.342 * 5.928 *

P Label

C.R. 6.291 * 6.197 * Beta3 5.015 *** Beta2

Estimate S.E. .268 .072 .300

.085 11.799 * .079 13.210 * .070 13.348 * .072 14.049 *

.079 14.473 * .072 14.681 * .073 12.322 * .072 13.388 *

.068 14.364 ***

.091 12.835 * .087 11.902 * .054 18.047 ***

.053 18.902 ***

.081 10.795 * .075 11.874 * .077 11.750 * .066 13.944 * .075 14.120 ***

.052 18.237 * .057 16.611 * .064 15.077 ***

<--- CONGDAN HVKD TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

1.689 .447 1.506 1.000 .997 1.037 .935 1.010 1.000 1.000 1.150 1.050 .898 .970 1.000 .980 1.000 1.162 1.038 .968 1.000 .996 1.000 .873 .894 .910 .927 1.056 1.000 1.000 .954 .940 .970 1.000 1.001 .990 1.044

.054 18.528 * .053 18.570 * .059 17.818 ***

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH Regression Weights: (Nhóm trên 51 tuổi - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P Label

THAMGIA CONGDAN

<--- DONGTAO <--- DONGTAO

1.000 1.000

Estimate S.E. .243

C.R. P Label 6.110 *** Beta1

4.661 * 5.264 * 5.169 ***

.180 .230 .209

5.185 * 4.223 * 4.170 * 6.197 * Beta3 5.015 *** Beta2

.328 .345 .301 .072 .300

.080 .092 .113 .114

9.034 * 9.930 * 7.470 * 7.796 *

9.804 * .102 9.967 * .099 8.257 * .097 .074 12.790 *

.069 14.001 ***

7.721 * .191 7.448 * .187 .042 21.305 ***

.070

9.362 ***

.186 .199 .175 .132 .168

5.495 * 5.664 * 5.599 * 6.343 * 6.592 ***

<--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD HVKD <--- CONGDAN TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG

1.486 1.000 .838 1.210 1.080 1.000 1.701 1.457 1.253 .447 1.506 1.000 .719 .911 .845 .886 1.000 1.000 1.002 .984 .799 .948 1.000 .971 1.000 1.476 1.395 .899 1.000 .651 1.000 1.025 1.127 .978 .840 1.105 1.000 1.000 1.015 1.042 .892

.095 10.653 * .104 10.015 * 7.890 *** .113

Estimate S.E.

C.R.

P Label

TT1 TT2 TT3 TT4

<--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

1.000 .933 .964 .840

.075 12.405 * .068 14.214 * .071 11.753 ***

Phụ lục 12a: mô hình phân tích đa nhóm khả biến với biến “nhóm thẻ BHYT”

Regression Weights: (Nhóm có thẻ BHYT - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.256

5.129 ***

.125 .135 .120

8.461 * 8.942 * 8.232 ***

.223 .204 .214 .070 .294

8.575 * 7.745 * 7.937 * 7.812 * 4.668 ***

.054 16.024 * .054 17.917 * .054 16.936 * .054 18.190 *

.054 19.632 * .051 19.110 * .052 16.832 * .042 21.914 *

.038 24.544 ***

.093 14.199 * .090 13.910 * .032 29.935 ***

.036 24.318 ***

.068 13.371 * .066 14.816 * .067 14.960 * .057 15.398 * .062 16.093 ***

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD HVKD <--- CONGDAN TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG

1.000 1.000 1.314 1.000 1.057 1.210 .990 1.000 1.914 1.582 1.695 .547 1.372 1.000 .871 .965 .910 .979 1.000 1.000 1.054 .967 .874 .919 1.000 .942 1.000 1.324 1.257 .966 1.000 .882 1.000 .914 .972 1.006 .883 .999 1.000 1.000

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.040 24.811 * .042 22.450 * .047 19.842 ***

HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

<--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

.992 .943 .926 1.000 .980 .926 .924

.037 26.357 * .035 26.793 * .038 24.135 ***

Standardized Regression Weights: (Nhóm có thẻ BHYT - Default model)

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD <--- CONGDAN HVKD TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH

Estimate .552 .884 .429 .626 .708 .808 .636 .583 .758 .752 .743 .459 .375 .825 .784 .889 .803 .859 .852 .839 .869 .853 .782 .840 .925 .893 .685 .898 .841 .924 .942 .850

HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

<--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

Estimate .710 .769 .860 .871 .810 .856 .790 .901 .899 .857 .804 .922 .890 .895 .859

Regression Weights: (Nhóm không có thẻ BHYT - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.302

2.854 .004

.192 .237 .192

3.547 3.821 3.064

* * .002

.243 .309 .262 .205 .431

4.783 4.854 4.455 -.040 2.713

* * *** .968 .007

.119 .114 .250 .253

6.942 8.707 4.905 5.155

* * * *

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD HVKD <--- CONGDAN TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT

1.000 1.000 .861 1.000 .680 .907 .589 1.000 1.163 1.498 1.168 -.008 1.168 1.000 .824 .993 1.226 1.302 1.000 1.000 1.168 1.093 .744 1.034

.232 .203 .165 .160

5.037 5.395 4.500 6.454

* * * *

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.162

7.121 ***

.179 .169 .095

5.940 5.846 7.247

* * ***

.102

9.093 ***

.121 .116 .113 .115 .120

7.449 7.708 7.340 8.029 9.313

* * * * ***

.108 .140 .163

8.747 7.011 6.562

* * ***

HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

<--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

1.000 1.153 1.000 1.063 .987 .689 1.000 .923 1.000 .898 .893 .831 .924 1.115 1.000 1.000 .949 .985 1.069 1.000 .882 .938 .984

.088 10.025 .087 10.841 9.871 .100

* * ***

Standardized Regression Weights: (Nhóm không có thẻ BHYT – Default model)

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD HVKD <--- CONGDAN TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4

<--- TKTT

Estimate .819 .980 .477 .697 .734 .836 .535 .796 .748 .890 .761 -.007 .514 .892

<--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

Estimate .782 .909 .789 .874 .698 .678 .811 .896 .711 .802 .842 .892 .780 .814 .802 .755 .987 .842 .824 .868 .887 .859 .857 .942 .867 .864 .924 .802 .769 .936 .877 .902 .872

TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

Phụ lục 12b: mô hình phân tích đa nhóm bất biến với biến “nhóm thẻ BHYT

Regression Weights: (Nhóm có thẻ BHYT - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.197

5.884 *** Beta1

.118 .127 .114

8.704 * 9.248 * 8.452 ***

.209 .193 .201 .064 .234

8.807 * 7.921 * 8.118 * 8.096 * Beta3 5.320 *** Beta2

.053 16.271 * .052 18.254 * .054 17.008 * .054 18.274 *

.053 19.734 * .050 19.208 * .052 16.921 * .042 21.984 *

.038 24.630 ***

.090 14.478 * .088 14.158 * .032 29.988 ***

.036 24.369 ***

.068 13.398 * .065 14.849 * .067 14.991 * .057 15.426 * .062 16.127 ***

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD HVKD <--- CONGDAN TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG

1.000 1.000 1.161 1.000 1.026 1.177 .960 1.000 1.844 1.526 1.632 .520 1.245 1.000 .866 .958 .910 .979 1.000 1.000 1.054 .967 .874 .919 1.000 .942 1.000 1.308 1.245 .965 1.000 .882 1.000 .914 .971 1.006 .882 .998 1.000 1.000

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.040 24.728 * .042 22.351 * .047 19.725 ***

HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4

<--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH

.988 .939 .923 1.000 .985 .932 .930

.038 25.760 * .036 26.189 * .039 23.610 ***

Regression Weights: (Nhóm không có thẻ BHYT - Default model)

Estimate S.E.

C.R.

P Label

.197

5.884 *** Beta1

.226 .281 .228

3.438 3.761 2.974

* * .003

.303 .387 .326 .064 .234

* * * * Beta3 *** Beta2

4.561 4.714 4.298 8.096 5.320

.130 .127 .255 .259

6.490 8.049 4.819 5.051

* * * *

.238 .209 .170 .162

4.911 5.283 4.408 6.394

* * * *

.164

7.053 ***

.210 .198 .095

5.549 5.468 7.211

* * ***

<--- DONGTAO THAMGIA <--- DONGTAO CONGDAN <--- DONGTAO HAILONG <--- THAMGIA TKTT <--- THAMGIA CSTT <--- THAMGIA HVTN <--- THAMGIA HVGT <--- CONGDAN HVPH <--- CONGDAN HVUH <--- CONGDAN HVGD <--- CONGDAN HVKD TRUNGTHANH <--- HAILONG TRUNGTHANH <--- DONGTAO TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1

<--- TKTT <--- TKTT <--- TKTT <--- CSTT <--- CSTT <--- CSTT <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVTN <--- HVGT <--- HVGT <--- HVGT <--- HVPH <--- HVPH <--- HVPH <--- HVUH <--- HVUH <--- HVUH

1.000 1.000 1.161 1.000 .777 1.059 .677 1.000 1.382 1.822 1.399 .520 1.245 1.000 .842 1.020 1.228 1.306 1.000 1.000 1.167 1.102 .747 1.033 1.000 1.153 1.000 1.166 1.081 .685 1.000 .918

.102

9.045 ***

Estimate S.E.

C.R.

P Label

7.484 7.699 7.316 8.073 9.296

.120 .116 .113 .115 .119

* * * * ***

.107 .140 .162

9.349 7.372 6.854

* * ***

<--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVGD <--- HVKD <--- HVKD <--- HVKD <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- HAILONG <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH <--- TRUNGTHANH