Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công tại BHXH thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

49
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm 2 mục tiêu: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của khách hàng tại cơ quan BHXH Tp.Hồ Chí Minh; đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại cơ quan BHXH Tp.Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công tại BHXH thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NỮ LAN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NỮ LAN ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN QUANG THU TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Nữ Lan Anh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BHXH, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG, MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ...... 5 1.1 Khái quát chung về Bảo hiểm xã hội ................................................................. 5 1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm xã hội .................................................................... 5 1.1.2 Đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội ........................................................... 5 1.1.3 Các thủ tục hồ sơ BHXH ............................................................................ 6 1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công .............................................................. 7 1.2.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 7 1.2.2 Dịch vụ hành chính công ............................................................................ 7 1.2.2.1 Khái niệm ................................................................................................. 7 1.2.2.2 Những đặc trưng của dịch vụ hành chính công ....................................... 8 1.3 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 8 1.3.1 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 9 1.3.1.1 Chất lượng ................................................................................................ 9
1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 9 1.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công ........................... 9 1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................ 9 1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 10 1.4.3 Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 11 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BHXH TP.HCM .................................... 14 2.1 Giới thiệu tổng quan về BHXH TP.HCM ........................................................ 14 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về BHXH TP.HCM ..................................................... 14 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của BHXH TP.HCM .......................................... 14 2.1.3 Tổ chức bộ máy quản lý của BHXH TP.HCM ......................................... 15 2.1.3 Tình hình hoạt động của BHXH TP.HCM ............................................... 18 2.2 Thực trạng dịch vụ hành chính công tại BHXH TP.HCM............................... 21 2.2.1 Về công khai thủ tục hành chính ............................................................... 21 2.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ ........................................... 24 2.2.3 Công tác tiếp nhận và trả hồ sơ ................................................................. 25 2.2.4 Đánh giá chung về công tác cải cách hành chính ..................................... 27 2.3 Đánh giá CLDV công thông qua sự hài lòng của khách hàng sử dụng dich vụ công tại BHXH TP.HCM ....................................................................................... 29 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu........................................................................... 29 2.3.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo ............................................................. 32 2.3.3 Kết quả thống kê ....................................................................................... 35
2.3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo............................................................................ 36 2.3.5 Phân tích hồi quy....................................................................................... 41 2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM ................................................................................................................................ 44 2.4.1 Đánh giá về sự tin cậy ............................................................................... 44 2.4.2 Đánh giá về năng lực của nhân viên ......................................................... 46 2.4.4 Đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên .............................................. 48 2.4.5 Đánh giá về sự đồng cảm của của nhân viên ............................................ 50 2.4.6 Đánh giá về sự hài lòng đối với cơ quan BHXH TP.HCM ..................... 51 2.4.7 Kết luận về kết quả nghiên cứu ................................................................. 52 CHƢƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI BHXH TP.HCM ........ 55 3.1 Mục tiêu chính sách chung ............................................................................... 55 3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại BHXH TP.HCM ............................................................................. 56 3.2.1 Về năng lực của nhân viên ....................................................................... 56 3.2.2 Về sự tin cậy.............................................................................................. 59 3.2.3 Về thái độ phục vụ và sự đồng cảm của nhân viên ................................... 60 3.4 Hạn chế của đề tài ............................................................................................ 61 Kết luận ..................................................................................................................... 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp BHYT : Bảo hiểm y tế KCB : Khám chữa bệnh NĐ-CP : Nghị định - chính phủ NQ/TW : Nghị quyết trung ương QĐ : Quyết định QH : Quốc hội TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TT : Thông tư
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Tổng hợp hồ sơ tiếp nhận .................................................................................... 25 Bảng 2.2. Tổng hợp hồ sơ tiếp trả ........................................................................................ 26 Bảng 2.3. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội ........................... 31 Bảng 2.4. Kết quả thống kê miêu tả ..................................................................................... 33 Bảng 2.5. Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát ................................................................. 35 Bảng 2.6. Kết quả phân tích yếu tố cho biến độc lập........................................................... 37 Bảng 2.7. Kết quả phân tích yếu tố cho biến phụ thuộc ...................................................... 38 Bảng 2.8. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về dịch vụ bảo hiểm xã hội ........................................................................................................................... 40 Bảng 2.9. Hệ số hồi quy của mô hình .................................................................................. 41 Bảng 2.10. Điểm trung bình của các thang đo ..................................................................... 42 Bảng 2.11. Bảng thống kê về sự tin cậy............................................................................... 43 Bảng 2.12. Thống kê về năng lực nhân viên ........................................................................ 45 Bảng 2.13. Thống kê về thái độ phục vụ của nhân viên ...................................................... 46 Bảng 2.14. Thống kê về sự đồng cảm của nhân viên........................................................... 48 Bảng 2.15. Thống kê về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM ............................................................................................................................... 49
TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện nhằm mục tiêu tìm ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh với 223 khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu sử dụng là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng với các kỹ thuật như kiểm định bằng Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Thái độ, (4) Mức độ đồng cảm. Nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh. Cuối cùng, nghiên cứu cũng chỉ râ những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai cho các nghiên cứu tương tự.
1 PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài: Hiện nay, Việt Nam đã là thành viên chính thức của ASEAN, APEC, ASEM và WTO… Việc hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng giao lưu mối quan hệ thương mại với các nước, các tổ chức là một cơ hội để đưa Việt Nam trở thành quốc gia có nền kinh tế phát triển. Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nước cần quan tâm nhiều hơn đến việc cải cách thủ tục hành chính, chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ công, phục vụ xã hội, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước. Hiện nay, các thủ tục hành chính công còn tồn tại một số tồn tại như: thủ tục rườm rà, văn bản ban hành chồng chéo, việc giải quyết hồ sơ vẫn còn hạch sách, cửa quyền, chậm trễ… Từ những bức xúc của người dân về các thủ tục hành chính công, các cơ quan chức năng cần phải tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, các nhà đầu tư yên tâm phát triển, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho người dân thực hiện quyền và nghĩa vụ của bản thân. Bảo hiểm xã hội giữ vai trò trụ cột trong hệ thống an sinh xã hội và tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước. Mục tiêu cơ bản của bảo hiểm xã hội là: ổn định cuộc sống của người lao động, trợ giúp người lao động khi gặp rủi ro về sức kh e, tai nạn lao động-bệnh nghề nghiệp, mất việc làm, tạo sư tin tưởng của người lao động khi về già có nguồn thu nhập ổn định, đảm bảo an sinh xã hội, góp phần vào việc phân phối lại thu nhập một cách công bằng. Bảo hiểm xã hội là loại hình hoạt động dịch vụ công, mang tính xã hội cao, lấy hiệu quả xã hội làm mục tiêu hoạt động. Hoạt động BHXH là quá trình tổ chức, triển khai thực hiện các chế độ, chính sách BHXH của tổ chức quản lý
2 sự nghiệp BHXH đối với người tham gia và hưởng các chế độ BHXH. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công BHXH hướng tới sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành. Để tổ chức đưa chính sách BHXH vào thực tế cuộc sống, đòi h i chất lượng phục vụ đối tượng hưởng BHXH phải được chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an tâm, tin tưởng của người lao động vào chính sách BHXH. Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với ngành BHXH thành phố Hồ Chí Minh là cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng dụng tin học vào quản lý đối tượng, đảm bảo quyền lợi của người lao động, góp phần thực hiện tốt chính sách của Đảng và Nhà nước. Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công tại BHXH thành phố Hồ Chí Minh” và cũng đồng thời tìm kiếm các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ công BHXH, qua đó đề xuất những giải pháp quản lý liên quan nhằm tăng cường hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ cho BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 2. Mục tiêu nghiên cứu Muc tiêu chung: tìm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM Mục tiêu cụ thể: - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của khách hàng tại cơ quan BHXH TP.Hồ Chí Minh - Đề xuất những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công tại cơ quan BHXH TP.Hồ Chí Minh 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3 - Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM. - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng hiện tại đang trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại BHXH TP.HCM 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn dữ liệu sử dụng: sử dụng nguồn đa dữ liệu - Dữ liệu thống kê: dùng dữ liệu phân tích thực trạng - Dữ liệu điều tra: ph ng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ của BHXH về đánh giá chất lượng dịch vụ. 4.2 Phƣơng pháp thực hiện: - Phương pháp định tính: tổng hợp, phân tích, diễn giải và quy nạp - Phương pháp định lượng: mô tả thống kê (trung bình, độ lệch chuẩn) 5. Kết cấu luận văn PHẦN MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: Một số vấn đề lý luận chung về BHXH , chất lượng dịch vụ công và các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng
4 Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP.Hồ Chí Minh Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP.Hồ Chí Minh. PHẦN KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
5 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CHUNG VỀ BHXH, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát chung về bảo hiểm xã hội 1.1.1 Khái niệm về bảo hiểm xã hội Theo luật BHXH: "Bảo hiểm xã hội là sự bảo đảm thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập của người lao động khi họ bị giảm hoặc mất thu nhập do ốm đau, thai sản, tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp, thất nghiệp, hết tuổi lao động hoặc chết, trên cơ sở đóng vào quỹ bảo hiểm xã hội" [8, tr2]. Bảo hiểm xã hội bắt buộc là loại hình bảo hiểm xã hội mà người lao động và người sử dụng lao động phải tham gia. 1.1.2 Đối tƣợng tham gia bảo hiểm xã hội Theo quyết định số 959/QĐ-BHXH đối tượng tham gia báo hiểm xã hội là: Người lao động là công dân Việt Nam thuộc đối tượng tham gia BHXH bắt buộc, bao gồm: - Người lao động có hợp đồng lao động không xác định thời hạn, đủ từ 3 tháng trở lên. - Cán bộ công chức viên chức - Cán bộ công an, công nhân bộ quốc phòng, người làm việc trong quân đội nhân dân Việt Nam - Người lao động là người quản lý doanh nghiệp, người quản lý hợp tác xã có hưởng lương - Người lao động hoạt động không chuyên trách tại thị trấn, xã, phường - Người được hưởng chế độ của phu quân, phu nhân tại Khoản 4 Điều 123 Luật BHXH.
6 -Người lao động làm việc ở nước ngoài theo quy định của pháp luật - Các đối tượng khác theo quy định của pháp luật 1.1.3 Các thủ tục hồ sơ BHXH - Hồ sơ báo tăng, giảm lao động tham gia BHXH, BHYT, BHTN - Hồ sơ điều chỉnh mức đóng BHXH, BHYT, BHTN - Hồ sơ điều chỉnh chức danh BHXH, BHYT, BHTN - Hồ sơ truy thu BHXH, BHYT, BHTN - Hồ sơ đăng ký đóng BHXH tự nguyện - Hồ sơ cấp sổ BHXH, thẻ BHYT - Hồ sơ điều chỉnh sổ BHXH, thẻ BHYT - Hồ sơ giải quyết chế độ hưu trí - Hồ sơ giải quyết chế độ tuất - Hồ sơ giải quyết chế độ thai sản - Hồ sơ giải quyết chế độ thai sản - Hồ sơ giải quyết chế độ ốm đau - Hồ sơ thay đổi thông tin đơn vị - Hồ sơ hoàn tiền đã đóng - Hồ sơ gộp sổ BHXH - Hồ sơ cấp kinh phí sức kh e ban đầu cho các đơn vị - Hồ sơ giải quyết tai nạn lao động, bệnh nghề nghiệp - Hồ sơ thanh toán chi phí khám chữa bệnh
7 - Hồ sơ thẩm định chức danh nặng nhọc độc hại 1.2 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 1.2.1 Dịch vụ Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như: Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện.” Theo Heizer và Render (2006) thì dịch vụ là : “ Những hoạt động kinh tế thường tạo ra những sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”. Theo Philip Kotler (2006): Dịch vụ là mọi hành động và kết quả của một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là sản phẩm vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó, có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại: Dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau hay phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau nhằm th a mãn nhu cầu của khách hàng cũng như tao ra giá trị cho khách hàng. 1.2.2 Dịch vụ hành chính công 1.2.2.1 Khái niệm Hành chính công là hoạt động của cơ quan nhà nước, dùng quyền lực của nhà nước để xử lý công việc của nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân Dịch vụ hành chính công theo nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính phủ quy định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
8 Theo Lê Chí Mai (2006): “Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật”. 1.2.2.2 Những đặc trƣng của dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng cơ bản sau: - Là những dịch vụ phục vụ cho lợi ích của các tổ chức và công dân. Việc cung cấp dịch vụ hành chính công là thẩm quyền và nghĩa vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Thẩm quyền hành chính nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của công dân. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất cứ cá nhân hay tổ chức nào khác, nó chỉ có hiệu lực khi cơ quan hành chính có thẩm quyền thực hiện. - Dịch vụ hành chính công sẽ do nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng hay ủy quyền cung ứng. Khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì cơ quan nhà nước cũng phải chịu trách nhiệm giám sát, điều tiết để đảm bảo dịch vụ được cung cấp công bằng cho công dân. - Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phi lợi nhuận, cơ quan hành chính nhà nước chỉ thu phí và lệ phí để nộp cho ngân sách nhà nước. Phí và lệ phí được pháp luật quy định chặt chẽ về nội dung này. - Mọi cá nhân và tổ chức đều có quyền bình đẳng khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Nhà nước có trách nhiệm đảm bào sự công bằng, ổn định, hiệu quả cho các đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính công. 1.3 Chất lƣợng dịch vụ
9 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.3.1.1 Chất lƣợng Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Chất lượng là khả năng làm hài lòng khách hàng với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Tóm lại chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng 1.3.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Ví dụ theo Lewis và Booms (1993): chất lượng dịch vụ là đo lường mức độ dịch vụ tương xứng với sự mong đợi của khách hàng, việc tạo ra một dịch vụ chất lượng là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất… Theo Wismiewski, M&Donnelly (2006): chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ đáp ứng về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 1.4 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hành chính công 1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng Khi mua một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó thì khách hàng là tổ chức hay cá nhân đều có một sự quan tâm theo dõi đến sản phẩm/dịch vụ đó, mà sự quan tâm này
10 có thể dẫn đến sự tiếp nhận sản phẩm hay dịch vụ đó. Do đó, sự hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm/dịch vụ là chìa khóa thành công của các nhà cung cấp. Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng: Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi cảm nhận của khách hàng khi họ so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Còn theo Oliva và cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng Hay theo Kotler (2003) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người khi sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Sự hài lòng của khách hàng là thể hiện mức độ cảm giác của một người khi so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ (Theo Philip Kotler). Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng. Nếu kết quả nhận được thực tế của khách hàng thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, Nếu kết quả nhận được thực tế của khách hàng tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả nhận được thực tế của khách hàng cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. 1.4.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Có thể phân sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại: - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) : đây là sự hài lòng được phản ánh một cách tích cực từ phía khách hàng thông qua sự phản hồi khi nhu cầu sử dụng ngày một tăng thêm. Đối với khách hàng hài lòng tích cực thì họ và nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tin tưởng lẫn nhau. Những khách hàng này trở thành
11 khách hàng trung thành của nhà cung cấp, nhà cung cấp cũng không ngừng cải tiến sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu càng cao của khách hàng. - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): là những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ tin tưởng, thích thú với những gì đang diễn ra, họ không muốn nhà cung cấp thay đổi cái gì hết trong việc cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng này họ luôn dễ chịu, tin tưởng cao và luôn trung thành với doanh nghiệp. - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): là những khách hàng ít tin tưởng vào doanh nghiệp và những khách hàng này cho rằng khó để doanh nghiệp cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo nhu cầu của mình.Cho nên họ thụ động không đóng góp ý kiến và t ra thờ ơ với nỗ lực thay đổi của doanh nghiệp. Phân biệt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể biết được hành vi tiêu dùng của họ, từ đó có thể đưa ra những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng khác nhau. 1.4.3 Mối quan hệ của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Parasuraman & ctg (1988) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng, gọi tắt là Servqual. Servqual được ghép từ 2 chữ viết tắt “service” và “quality” Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “ sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Nghiên cứu cho thấy khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân, nguồn gốc tạo nên sự hài lòng của khách hàng Còn theo Zeithalm & Bitner thì chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc bởi nhiều yếu tố như: chất lượng dịch vụ, giá của sản phẩm, sản phẩm, các yếu tố khác như: tình huống, cá nhân.