Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Bình Phước

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bình Phước. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm, yếu tố nào là quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------------------------- Nguyễn Thị Anh Gái CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh– Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ------------------------------- Nguyễn Thị Anh Gái CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mãsố: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI KIM YẾN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Bình Phước” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các thông tin, số liệu trong bài luận văn được sử dụng trung thực. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp. HCM, ngày 02 tháng 04 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Anh Gái
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................................1 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu: ...............1 1.2 Mục tiêu của đề tài, câu hỏi nghiên cứu: ...............................................................1 1.2.1 Mục tiêu chung: ...................................................................................................1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: ...................................................................................................2 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................................2 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: ............................................................................2 1.4. Phương pháp nghiên cứu:......................................................................................3 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: ....................................................................3 1.4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu:..........................................................................3 1.4.1.2 Phương pháp quan sát. .....................................................................................3 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: .................................................................3 1.4.2.1 Mẫu nghiên cứu:...............................................................................................3 1.4.2.2 Phân tích nhân tố EFA: ....................................................................................3 1.4.2.3 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan: ...................................................4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: ..................................................................................4 1.6 Kết cấu đề tài: .........................................................................................................4
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:............................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁCNHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNHGỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA CÁ NHÂN……..6 2.1 Tiền gửi tiết kiệm: ..................................................................................................6 2.1.1 Khái niệm ............................................................................................................6 2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm: ................................................................................6 2.1.2.1 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: .....................................................................6 2.1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: ...........................................................................7 2.1.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm: .............................7 2.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại: .......................................................................7 2.1.3.2 Đối với khách hàng: .........................................................................................7 2.2 Hành vi tiêu dùng ...................................................................................................8 2.2.1 Định nghĩa: ..........................................................................................................8 2.2.2 Một số mô hình tiến trình mua của khách hàng ngân hàng................................8 2.2.3 Tiến trình mua của khách hàng ngân hàng .........................................................9 2.3 Các nghiên cứu trước đây: ...................................................................................11 2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài:..............................................................................11 2.3.2 Các nghiên cứu trong nước: ..............................................................................13 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm:..................................14 2.4.1 Sự tiện lợi: .........................................................................................................14 2.4.2 Lãi suất: .............................................................................................................14 2.4.3 Hình thức chiêu thị: ...........................................................................................14
2.4.4 Yếu tố thủ tục giao dịch ....................................................................................14 2.4.5 Hình ảnh ngân hàng: .........................................................................................15 2.4.6 Hình ảnh nhân viên ...........................................................................................15 2.4.7 Chăm sóc khách hàng: ......................................................................................15 2.5 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu: ...............................................................16 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu: ......................................................................................16 2.5.2 Mô hình nghiên cứu: .........................................................................................17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:..........................................................................................18 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆMTẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG BÌNH PHƯỚC ……………………………………………………….19 3.1 Giới thiệu về Vietinbank: .................................................................................19 3.1.1 Hội sở chính: .....................................................................................................19 3.1.2 Ngân hàng công thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước: ............................19 3.2 Các sản phẩm tiền gửi tại Vietinbank ..................................................................20 3.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn: ...................................................................................20 3.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường: ...................................................................21 3.2.3 Tiết kiệm đa kỳ hạn: ..........................................................................................22 3.2.4 Các sản phẩm khác: ...........................................................................................23 3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh: ............................................................................25 3.4. Thực trạng huy động vốn theo các nhân tố:........................................................27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...........................................................................................32 CHƯƠNG 4: DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................33
4.1 Dữ liệu nghiên cứu: ..............................................................................................33 4.2 Kết quả nghiên cứu: .............................................................................................33 4.2.1. Kiểm định thang đo: .........................................................................................37 4.2.2 Phân tích nhân tố: .............................................................................................44 4.2.3. Mô hình hồi quy: ..............................................................................................54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...........................................................................................60 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................61 5.1 Giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Vietinbank Bình Phước:61 5.1.1 Sự tiện lợi: .........................................................................................................61 5.1.2 Giải pháp về lãi suất: .........................................................................................61 5.1.3 Hình thức chiêu thị: ...........................................................................................62 5.1.4 Giải pháp đơn giản hóa thủ tục giao dịch .........................................................63 5.1.5 Thương hiệu của NH: ........................................................................................63 5.1.6 Nhân viên ngân hàng:.......................................................................................64 5.1.7 Chăm sóc KH: ..................................................................................................65 5.2. Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước: ..........................................................65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5…………………………………………………………..67 LỜI KẾT LUẬN…………………………………………………………………...68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH: Ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần KH: Khách hàng Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV: NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Agribank: NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Sacombank: NH TMCP Sài Gòn thương tín ATM: Máy rút tiền tự động
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Các nghiên cứu về tiêu chí lựa chọn ngân hàng........................................11 Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn của Vietinbank Bình Phướctheo kỳ hạn (2015-2017) .....................................................................................................................................26 Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn theo loại tiền ......................................................27 Bảng 3.3 Thị phần huy động vốn so với tổng vốn huy động trên địa bàn ................27 Bảng 3.4 Bảng tổng hợp vị trí địa điểm của Vietinbank Bình Phước .......................27 Bảng 3.5 Lãi suất gửi tiết kiệm VNĐ trả cuối kỳ đối với khách hàng cá nhân của các NH ...............................................................................................................................29 Bảng 4.1 Bảng tập hợp các biến nghiên cứu..............................................................34 Bảng 4.2 Thông tin mẫu .............................................................................................36 Bảng 4.3 Kết quả khảo sát mục đích gửi tiết kiệm của khách hàng..........................37 Bảng 4.4 Kết quả kiểm định thang đo sự tiện lợi…………………………………..38 Bảng 4.5 Kết quả kiểm định thang đo sự tiện lợi sau khi loại biến TL5...................38 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định thang đo lãi suất ...........................................................39 Bảng 4.7 Kết quả kiểm định thang đo chiêu thị ........................................................40 Bảng 4.8 Kết quả kiểm định thang đo thủ tục ...........................................................40 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định thang đo thương hiệu ngân hàng .................................41 Bảng 4.10 Kết quả kiểm định thang đo nhân viên ngân hàng ...................................42 Bảng 4.11 Kết quả kiểm định thang đo nhân viên ngân hàng ...................................42 Bảng 4.12 Kết quả kiểm định thang đo quyết định ...................................................43 Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm ................................................................................................................44
Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm sau khi loại biến TH3,LS3 ....................................................................48 Bảng 4.15Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm sau khi phân tích nhân tố EFA .........................................................................................................................51 Bảng 4.16. Kết quả phân tích nhân tố quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng......53 Bảng 4.17 Ma trận hệ số tương quan .........................................................................54 Bảng 4.18 Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình…………………….....…….56 Bảng 4.19 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình………………………...…….56 Bảng 4.20 Kết quả hồi quy ……………………...………………………...……….57
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng ....................................08 Hình 2.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng ....................09 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................17 Hình 3.1 Bộ máy tổ chức NH công thương Bình Phước ...........................................20
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu: Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn hoạt động sản xuất kinh doanh cần phải có: công nghệ, lao động và tiền vốn. Trong đó vốn là nhân tố quan trọng, nó phản ánh năng lực chủ yếu để quyết định khả năng kinh doanh. Riêng Ngân hàng vốn là nhân tố không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh. Ngân hàng là một tổ chức tài chính tiền tệ kinh doanh hàng hóa đặc biệt – tiền tệ. Nguồn vốn quyết định khả năng thanh toán và năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Trong những năm gần đây nền kinh tế thế giới có nhiều biến động ảnh hưởng đến hệ thống NHTM Việt Nam, lãi suất huy động sụt giảm làm cho kênh gửi tiết kiệm không còn hấp dẫn, việc huy động vốn của Ngân hàng trở nên khó khăn hơn. Trong khi hệ thống ngân hàng nước ta ngày càng phát triển cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, không ngừng khi nguồn vốn có giới hạn. Vậy làm sao để gia tăng nguồn vốn huy động. Cũng như chất lượng vốn đòi hỏi phải có những biện pháp hiệu quả, chính sách huy động vốn hợp lý. Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng hàng đầu, lớn mạnh và mạng lưới hoạt động rộng khắp, thương hiệu và chất lượng thì nguồn vốn huy động cũng quan trọng không kém và bị chi phối bởi nhiều yếu tố. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tìm ra những yếu tố tác động đến quyết lựa chọn của khách hàng nó sẽ giúp ngân hàng xây dựng chiến lược huy động vốn, chủ động thu hút được khách hàng tiềm năng, giữ chân được khách hàng cũ và hiện tại. 1.2 Mục tiêu của đề tài, câu hỏi nghiên cứu: 1.2.1 Mục tiêu chung: Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bình Phước. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm, yếu tố nào là quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng của
2 khách hàng. Đánh giá thành tựu và hạn chế trong công tác huy động vốn gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NH Công thương Bình Phước. Từ đó giúp ngân hàng có chiến lược kinh doanh, đề ra các chính sách giải pháp phù hợp để ngày càng thu hút khách hàng. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: - Thực trạng hoạt động gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank Bình Phước. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. - Đề xuất giải pháp thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Vietinbank Bình Phước. 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu: - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bình Phước? - Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bình Phước? - Những giải pháp nào giúp ngân hàng thu hút được lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Bình Phước? 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công thương chi nhánh Bình Phước. Đối tượng khảo sát: Thực hiện điều tra các khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Công thương Bình Phước. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng gửi tiết kiệm từ 2015- 2017 tại ngân hàng Vietinbank Bình Phước.
3 Số liệu khảo sát: Khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng công thương tỉnh Bình Phước, thời gian từ 01/01/2018 . 1.4. Phương pháp nghiên cứu: - Kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính( Thống kê, so sánh, khảo sát khách hàng) và phương pháp định lượng. - Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập đưa ra kết quả nghiên cứu. 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 1.4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu: - Số liệu thứ cấp: được thu thập từ phòng tổng hợp Ngân hàng TMCP Công thương Bình Phước, NHNN chi nhánh tỉnh Bình Phước, các sách báo tạp chí liên quan… - Số liệu sơ cấp: dựa trên bảng câu hỏi nhằm phỏng vấn các cá nhân đã từng hoặc đang gửi tiết kiệm tại Vietinbank Bình Phước. 1.4.1.2 Phương pháp quan sát. Trong phương pháp quan sát tác giả thực hiện quan sát các khách hàng đến ngân hàng gửi tiết kiệm, hoạt động huy động vốn của ngân hàng. 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: 1.4.2.1 Mẫu nghiên cứu: Theo Hair & ctg 2006 kích thước tác giả lựa chọn: n ≥ 5. 32= 160 Để nghiên cứu khách quan, loại các phiếu điều tra không hợp lệ, tác giả tiến hành điều tra 250 khách hàng. Chọn mẫu phi xác suất( phương pháp thuận tiện) 1.4.2.2 Phân tích nhân tố EFA: Phân tích nhân tố khám phá để rút gọn tập hợp nhiều biến quan sát có phụ thuộc lẫn nhau thành những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo
4 đường thẳng gọi là nhân tố, ít biến hơn những vẫn chứa đựng những thông tin của tập biến ban đầu. Sử dụng thang đo Likert 1.4.2.3 Phương pháp phân tích hồi quy tương quan: Nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Kết quả nghiên cứu sẽ cho thấy những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng và mức độ ảnh hưởng như thế nào. Giúp nhà lãnh đạo có tầm nhìn tổng quát, định hướng trong chính sách, kế hoạch đề ra để thu hút khách hàng hơn nữa. 1.6 Kết cấu đề tài: Gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận về tiền gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của cá nhân. Chương 3: Thực trạng gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bình Phước. Chương 4: Dữ liệu, kết quả nghiên cứu. Chương 5: Giải pháp và kiến nghị.
5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: Chương 1 trình bày về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, đối tượng , phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu đối với thực tiễn.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA CÁ NHÂN 2.1 Tiền gửi tiết kiệm: 2.1.1 Khái niệm Theo Quyết định 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/09/2004 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm: - Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. - Người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. 2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm phân loại theo kỳ hạn gửi tiền gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. Kỳ hạn tiền gửi cụ thể do tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm quy định. 2.1.2.1 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: - Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất cứ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Mục đích là nhờ NH cất trữ, bảo quản hộ tài sản, tích lũy tài sản nên KH thường phải trả lệ phí cho NH nhưng do điều kiện và tính chất cạnh tranh và NH sử dụng nguồn vốn này để hoạt động nên KH không phải trả phí mà NH trả lãi cho KH nhưng với lãi suất thấp.
7 Loại tiền gửi này NH chỉ sử dụng một phần, còn phần lớn để đảm bảo thanh toán cho KH. Các hình thức thường thấy là sổ tiết kiệm không kỳ hạn. 2.1.2.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Mục đích của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là KH muốn đầu tư để hưởng lãi, chính vì vậy lãi suất loại tiền gửi này khá cao. Các hình thức thường thấy là thẻ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi. 2.1.3 Tầm quan trọng của nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm: Huy động vốn là nghiệp vụ rất quan trọng. Nó là nguồn vốn quan trọng cho hoạt động ngân hàng thương mại, nếu không có nguồn vốn NH không thể hoạt động hiệu quả. Một ngân hàng thương mại khi được cấp phép thành lập phải có vốn điều lệ nhất định. Nhưng nguồn vốn này chỉ đủ tài trợ cho tài sản cố định như trụ sở, văn phòng, máy móc thiết bị cần thiết , để thực hiện các hoạt động kinh doanh thì NH cần nguồn vốn lớn. Nguồn vốn này được huy động từ khách hàng , nguồn vốn này có ý nghĩa quan trọng với khách hàng, ngân hàng. 2.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại: Nghiệp vụ huy động vốn, trong đó tiền gửi tiết kiệm có vai trò quan trọng góp phần mang lại nguồn vốn chủ lực cho hoạt độngcủa NH. Từ hoạt động huy động nguồn vốn này NH có thể thấy được uy tín và niềm tin của khách hàng với Ngân hàng. Đánh giá được điểm mấu chốt vấn đề, có giải pháp để củng cố hơn nữa nguồn vốn và chất lượng. 2.1.3.2 Đối với khách hàng: Đối với khách hàng khi có nguồn vốn nhàn rỗi họ luôn mong muốn đầu tư nguồn tiền của họ một cách an toàn và hiệu quả. Trong đó gửi tiết kiệm là kênh đầu tư an toàn để cất trữ, sinh lời.Giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ khác
8 của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất kinh doanh hoặc cần tiền tiêu dùng. 2.2 Hành vi tiêu dùng: 2.2.1 Định nghĩa: Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, “Hành vi tiêu dung chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng. (Tạ Thị Hồng, 2009, trang 18). Theo Philip Kotler, “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. (Tạ Thị Hồng Hạnh, 2009, trang 12). “Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ”. (Solomon Micheal- Consumer Behavior, 1992). 2.2.2 Một số mô hình tiến trình mua của khách hàng ngân hàng: Hành vi tiêu dùng đã được nghiên cứu bởi nhiều tác giả như H.J.Aseal, Angel & Blackwell, Philip Kotler… Một số mô hình tiến trình ra quyết định: Nhận thức Tìm kiếm Đánh giá và Hành vi sau Mua nhu cầu thông tin lựa chọn khi mua Hình 2.1: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng (Nguồn: Philip Kotle (2004). Quản trị Marketting)
9 Nhận thức nhu cầu Giai đoạn Tìm kiếm thông tin trước khi mua Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn Giai đoạn thực hiện Chuyển giao dịch vụ dịch vụ Đánh giá kết quả của dịch vụ Giai đoạn sau khi Dự định trong tương lai mua Hình 2.2: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng (Nguồn: Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn Sáu, Trịnh Quốc Trung, 2008) 2.2.3 Tiến trình mua của khách hàng ngân hàng Khi khách hàng có nhu cầu giao dịch tùy theo điều kiện, bối cảnh văn hóa xã hội , các nhân tố bên trong và bên ngoài mà họ sẽ trải qua tiến trình mua hướng đến một sản phẩm cụ thể. Đối với sản phẩm của Ngân hàng thì đây là sản phẩm đặc thù, nó cũng có tiến trình mua đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng theo các giai đoạn sau: Giai đoạn “Nhận thức nhu cầu” Khi KH có một số tiền nhàn rỗi KH đứng trước sự lựa chọn, nhận ra rằng nhu cầu đối các dịch vụ ngân hàng. Nó phụ thuộc vào những nhân tố bên trong và bên ngoài đến mong muốn của khách hàng. Làm thể nào để đồng tiền an toàn, tránh rủi ro ,có sinh lời, thuận tiện khi có nhu cầu mua sắm, kinh doanh. Yếu tố tâm lý, những thay