Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là tìm hiểu và khái quát thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu; phân tích thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu; áp dụng mô hình nghiên cứu phù hợp để chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh trong hệ thống ACB.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ THÙY TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh, năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  TRẦN THỊ THÙY TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC Tp. Hồ Chí Minh, năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thành luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh” tôi đã vận dụng những kiến thức được học cùng với sự hướng dẫn tận tình của TS. Lê Tấn Phước. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đều được thu thập từ thực tế; các thông tin, dữ liệu đều được trích dẫn từ các nguồn tài liệu đáng tin cậy và trung thực. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2015 Tác giả Trần Thị Thùy Trang
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ Chương 1. GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu.........................................................................1 1.2. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ...............................................................3 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................4 1.4. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................5 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................5 1.6. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................5 1.7. Kết cấu của luận văn ......................................................................................6 1.8. Ý nghĩa khoa học của luận văn......................................................................6 Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..................................................... 7 2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hình điện tử .........................................................7 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................7 2.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................8 2.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................10 2.1.4. Các ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .............................10 2.2. Các lý thuyết nền tảng về sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .. .....................................................................................................................13 2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý – TRA (Theory of Reasoned Action) ......14 2.2.2. Lý thuyết hành vi dự định – TPB (Theory of Planned Behaviour) ......15 2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Technology Acceptance Model) ..............................................................................................................15
2.3. Các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .. .....................................................................................................................16 2.4. Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................................18 2.5. Đóng góp mới của đề tài..............................................................................21 Chương 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .......................... 24 3.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .....................................................................................................24 3.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu .........24 3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ..............................................................27 3.2. Phân tích thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu ...................................................................................................................29 3.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử E-banking đang được triển khai tại ngân hàng TMCP Á Châu ...........................................................................................29 3.2.2. Kết quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu giai đoạn 2010 - 2014 .........................................................................................32 3.2.3. Kết quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu giai đoạn 2010 – 2014 tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh ..............................34 3.3. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh .....................................................37 3.3.1. Thuận lợi ...............................................................................................37 3.3.2. Khó khăn ...............................................................................................39 Chương 4. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................ 42 4.1. Mô hình nghiên cứu – Mô hình TAM mở rộng ..........................................42 4.2. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................44 4.3. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .................................................45 4.3.1. Xác định cỡ mẫu và cách lấy mẫu ........................................................45 4.3.2. Thiết kế bản câu hỏi ..............................................................................46 4.3.3. Kế hoạch xử lý dữ liệu ..........................................................................46 4.4. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .............................................................50 4.5. Thực hiện đánh giá độ phù hợp của của các thang đo .................................52 4.5.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha ...............................................................52
4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploring Factor Analysis) ...........53 4.5.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Comfirmatory Factor Analysis) ..55 4.6. Kiểm định mô hình lý thuyết và giả thiết bằng SEM ..................................59 4.7. Ước lượng mô hình bằng kiểm định Bootstrap ...........................................61 4.8. Phân tích phương sai ANOVA (Analysis of Variance) ..............................62 4.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu......................................................................66 Chương 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTMCP Á CHÂU KHU VỰC HỒ CHÍ MINH .............................................................................................. 70 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính của đề tài ...............................................70 5.2. Các giải pháp thúc đẩy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh NHTMCP Á Châu ............................................71 5.2.1. Các biện pháp nâng cao nhận thức hữu ích của khách hàng ................71 5.2.2. Các biện pháp để nâng cao nhận thức dễ sử dụng dịch vụ ở khách hàng ..............................................................................................................72 5.2.3. Các biện pháp nâng cao niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT ..............................................................................................................75 5.2.4. Các biện pháp để nâng cao hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng: ..77 5.2.5. Một số giải pháp khác ...........................................................................78 5.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ............................79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AMOS : Phân tích cấu trúc mô mem – Analysis of Moment Structer ANOVA : Phân tích phương sai – Analysis of variance CFA : Phân tích nhân tố khẳng định – Confirmatory Factor Analysis DTPB : Lý thuyết tách rời hành vi dự định – Decomposed Theory of Planned Behaviour EFA : Phân ích nhân tố khám phá – Exploratory Factor Analysis IDT : Lý thuyết chập nhận sự đổi mới – Innovation Diffusion Theory KMO : Chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA – Kaiser – Meyer - Olkin NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phẩn SEM : Mô hình phương trình cấu trúc – Structural equation modeling SPSS : Phần mềm phân tích dữ liệu – Statistical Package for the Social Sciences TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ - Technology Acceptance Model TPB : Lý thuyết hành vi dự định – Theory of Planned Behaviour TRA : Lý thuyết hành động hợp lý – Theory of Reasoned Action
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các kênh cơ bản của ngân hàng điện tử Bảng 2.1: Các nghiên cứu có liên quan đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT Bảng 3.1: Các giai đoạn phát triển và sự kiện tiêu biểu Bảng 3.2: Kết quả hoạt động năm 2014 Bảng 3.3: Kết quả hoạt động 6 tháng đầu năm 2015 Bảng 3.4: Gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Bảng 3.5: Gói dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp Bảng 3.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB giai đoạn 2010 – 2014 Bảng 3.7: Số lượng giao dịch thực hiện trên kênh NHĐT tại ACB giai đoạn 2010 – 2014 Bảng 3.8: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT tại ACB giai đoạn 2010 – 2014 Bảng 4.1: Các giả thiết nghiên cứu Bảng 4.2: Bảng thống kê các đặc điềm cá nhân của khách hàng tham gia khảo sát Bảng 4.3: Hệ số tương quan giữa các biến Bảng 4.4: Độ tin cậy tổng hợp và phương sai trích Bảng 4.5: Kết quả kiểm định các giả thiết Bảng 4.6: Kiểm định Levene – nhóm tuổi Bảng 4.7: Phân tích ANOVA - nhóm tuổi Bảng 4.8: Kiểm định Independent samples T test - biến giới tính Bảng 4.9: Kiểm định Levence – nhóm trình độ học vấn Bảng 4.10: Phân tích ANOVA – nhóm trình độ học vấn Bảng 4.11: Phân tích sâu ANOVA – nhóm trình độ học vấn Bảng 4.12: Kiểm định Levene và phân tích ANOVA – nhóm thu nhập
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình TRA Hình 2.2: Mô hình TPB Hình 2.3: Mô hình TAM Hình 3.1: Tỷ trọng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT năm 2014 Hình 3.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT khu vực thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2014 Hình 3.3: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT từng khu vực năm 2014 Hình 3.4: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT khu vực thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2010 – 2014 Hình 4.1: Mô hình TAM mở rộng được áp dụng Hình 4.2: Quy trình thực hiện nghiên cứu Hình 4.3: Kết quả mô hình nghiên cứu
1 Chương 1. GIỚI THIỆU 1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu Ngân hàng điện tử (e-banking) là xu thế phát triển tất yếu của dịch vụ ngân hàng hiện đại. Ngân hàng điện tử được định nghĩa là một phương tiện để quản lý tài khoản ngân hàng thông qua các lệnh từ xa thực hiện qua máy tính hoặc điện thoại (Oxford-A Dictionary of Finance and Banking). Theo định nghĩa của IMF (International Monetary Fund) thì ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng thông qua các kênh điện tử, bao gồm: internet banking, telephone banking và các kênh điện tử khác. Ngoài ra, FFIEC (US Federal Financial Institition Examination Council) định nghĩa ngân hàng điện tử là kênh phân phối tự động của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống đến trực tiếp khách hàng thông qua các kênh giao tiếp tương tác điện tử; khách hàng có thể truy cập ngân hàng điện tử bằng việc sử dụng các thiết bị điện tử như máy tính cá nhân, thiết bị kĩ thuật số cá nhân, các kiosk hoặc điện thoại cảm ứng. Theo Daniel (1999) một số kênh cơ bản của ngân hàng điện tử được liệt kê cụ thể là: Bảng 1.1: Các kênh cơ bản của ngân hàng điện tử Loại hình Diễn giải PC banking Khách hàng cài đặt phần mềm ngân hàng trên máy tính cá nhân và truy cập vào tài khoản từ phần mềm này. Managed banking Ngân hàng tạo ra các dịch vụ trực tuyến được cung cấp bởi một bên thứ 3. Internet banking Khách hàng có thể truy cập vào tài khoản thông qua máy tính có kết nối internet. TV banking Dịch vụ được hỗ trợ thông qua vệ tinh hoặc cáp truyền hình để truy cập vào tài khoản khách hàng trên màn hình tivi.
2 Phone banking Khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến hệ thống ngân hàng trả lời tự động để truy cập vào tài khoản. Mobile banking Khách hàng truy cập tài khoản bằng cách nhắn tin đến tổng đài để nhận tin nhắn trả lời tự động từ ngân hàng. Nguồn: Daniel (1999) Tóm lại, trong phạm vi luận văn này, ngân hàng điện tử sẽ được hiểu là một phương tiện dùng để quản lý tài khoản ngân hàng thông qua các thao tác từ xa nhờ vào việc sử dụng các kênh điện tử như: internet banking, telephone banking, mobile banking và các kênh điện tử tương tự. Ngân hàng điện tử đang dần được phát triển rộng rãi và dần thay thế một số kênh giao dịch truyền thống của ngân hàng. Nguyên nhân cho việc các ngân hàng đầu tư vào hệ thống ngân hàng điện tử chính là giảm chi phí giao dịch nhờ vào việc hạn chế các chi phí liên quan đến nhân sự, ngoài ra dịch vụ ngân hàng điện tử cũng giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn với ưu điểm luôn hoạt động 24/7. Bên cạnh đó cũng có nhiều nguyên nhân khác như nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, thu hút thêm khách hàng mới, tăng năng suất…. Mặc dù xu hướng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là tăng ở cả hai nhóm nước phát triển và nhóm nước đang phát triển nhưng tốc độ chấp nhận và phổ biến dịch vụ ngân hàng điện tử giữa 2 nhóm nước này thì không giống nhau. Trong quá trình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, các quốc gia đang phát triển được cho rằng sẽ phải đối mặt với rất nhiều các yếu tố phức tạp và bất ngờ, điều này làm cản trở tốc độ và tỷ lệ chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử (Qureshi và Davis, 2007). Hiện nay có rất nhiều nghiên cứu về việc chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử trên thế giới, chủ yếu là ở các nước phát triển như Mỹ (như: Jane M. Kolodinsky và công sự, 2004); EU (như: Daniel, 1999), nhưng lại khá ít những nghiên cứu được thực hiện ở nhóm nước đang phát triển đặc biệt là ở Việt Nam. Việt Nam được đánh giá là một thị trường đầy tiềm năng cho lĩnh vực tài chính – ngân hàng, trong đó
3 thành phố Hồ Chí Minh được xem là một trong những khu vực kinh tế trọng điểm của đất nước. Trong xu thế hội nhập, để có thể tồn tại và phát triển buộc các ngân hàng phải hòa mình vào xu hướng chung của thế giới, tức là phải đầu tư để bắt kịp những tiến bộ kĩ thuật, công nghệ của ngân hàng hiện đại mà cụ thể là hệ thống ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng tăng của khách hàng đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng,.. cũng là động lực thúc đẩy các ngân hàng đầu tư nhiều hơn cho lĩnh vực này nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị phần của mình. Để việc đầu tư trên trở nên hiệu quả các ngân hàng cần phải biết chính xác những nhân tố nào đang tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, để từ đó có thể có những chiến lược tối ưu nhất. Từ những lý do trên, đề tài sẽ nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở khu vực Hồ Chí Minh của khách hàng tại NHTMCP Á Châu (ACB)– Ngân hàng thuộc trong top 5 ngân hàng có dịch vụ internet baking được yêu thích năm 2014 trong cuộc bình chọn MyEbank được tổ chức bởi trang báo điện tử vnexpress.net. 1.2. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Không thể phủ nhận những lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại cho các ngân hàng, do đó việc hiểu rõ những nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng của người tiêu dùng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là vô cùng cần thiết. Kể từ sau giai đoạn khủng hoảng diễn ra trong năm 2012, ACB đang dần phục hồi và từng bước khẳng định lại vị thế của mình trên thị trường. Mục tiêu đề ra của ACB rất rõ ràng cho giai đoạn 2015-2016 là “ Xây dựng năng lực: xây dựng hoặc nâng cao những năng lực sống còn để tiến lên vị thế hàng đầu trên thị trường, như năng lực phân đoạn khách hàng nhằm cung cấp sản phẩm đúng yêu cầu khách hàng để thắng thế trong phân đoạn khách hàng mục tiêu”. Điều này cho thấy việc nắm bắt rõ những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng là mấu chốt quan trọng để đạt được mục tiêu đề ra. Bên cạch các nhóm sản phẩm
4 truyền thống như tín dụng, huy động vốn thì dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một thế mạnh cần phát huy. Tại ACB, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện là sản phẩm chủ yếu được bán chéo cho các khách hàng đang sử dụng nhóm sản phẩm truyền thống, tuy nhiên ngân hàng điện tử ngày càng chứng minh sự hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới (để từ đó có thể bán chéo ngược lại các sản phẩm truyền thống) nhờ những tiện ích và sự thuận tiện mà nó mang lại. Bên cạnh đó, hiện tại có khoảng 82% khách hàng hiện hữu của ACB đăng ký dịch vụ NHĐT nhưng chỉ có khoảng 17% khách hàng là có giao dịch trong ba tháng gần nhất (nguồn: Phòng Quản trị truyền thông và thương hiệu, 4/2015). Từ đó có thể thấy việc đầu tư phát triển hệ thống ngân hàng điện tử để thúc đẩy khách hàng hình thành thói quen sử dụng dịch vụ là bước đi không thể thiếu trong hiện tại cũng như trong tương lai của ACB. Tính đến cuối năm 2014, ACB có 346 kênh phân phối trên cả nước trong đó riêng khu vực thành phố Hồ Chính Minh chiếm khoảng 40,17% và phục vụ cho khoảng 65,79% của tổng số tài khoản trên toàn hệ thống. Do đó, tôi tin rằng với kết quả có được từ luận văn này sẽ góp phần vào cái nhìn tổng thể về các nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng trên toàn hệ thống ACB. Từ đó có thể đưa ra những hàm ý, gợi ý chiến lược để giúp ngân hàng có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, rộng hơn là nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu và khái quát thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu. - Phân tích thực trạng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu. - Áp dụng mô hình nghiên cứu phù hợp để chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh trong hệ thống ACB.
5 - Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong việc tác động đến sự chấp nhận sử dụng của khách hàng. - Dựa vào kết quả thu được đề đưa ra những đề xuất, gợi ý các biện pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại NHTMCP Á Châu thuộc khu vực thành phố Hồ Chí Minh? - Nếu các nhân tố có tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào? 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phạm vi nghiên cứu: o Thời gian:  Số liệu sơ cấp: tiến hành khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2015.  Số liệu thứ cấp: số liệu thống kê từ các báo cáo của NHTMCP Á Châu từ 2010-2014. o Không gian: tại thành phố Hồ Chí Minh. 1.6. Phương pháp nghiên cứu Áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng: - Mô hình nghiên cứu: mô hình TAM mở rộng. - Thực hiện khảo sát khách hàng bằng hình thức gửi e-mail. - Đánh giá sự phù hợp và độ chính xác của thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, CFA và kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, hệ số KMO.
6 - Sử dụng mô hình phương trình cấu trúc SEM, phương pháp Bootstrap và phân tích phương sai ANOVA để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến trong mô hình đến sự chấp nhận sử dụng của đối tượng khảo sát. 1.7. Kết cấu của luận văn Luận văn có kết cấu gồm 5 chương chính như sau: Chương 1: Giới thiệu Chương 2: Cơ sở lý thuyết liên quan đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại NHTMCP Á Châu Chương 4: Phương pháp và kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và khuyến nghị 1.8. Ý nghĩa khoa học của luận văn Luận văn nhằm làm rõ hơn lý thuyết chấp nhận công nghệ - mô hình TAM thông qua phân tích định lượng số liệu thu được từ thực tế tại một ngân hàng cụ thể - NHTMCP Á Châu, trên khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Nhân tố hình ảnh ngân hàng và niềm tin của khách hàng vào hệ thống NHĐT được bổ sung để xem mức độ ảnh hưởng từ các sự cảm nhận của khách hàng về ngân hàng và sự tin tưởng mà khách hàng dành cho hệ thống NHĐT có tác động đáng kể đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ hay không. Thực hiện phân tích phương sai ANOVA để xác định xem có sự khác biệt khi khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ hay không giữa các nhóm tuổi, giới tính, thu nhập và trình độ học vấn. Từ đó đóng góp thêm vào cái nhìn tổng quan cho mảng nghiên cứu về các nhân tố tác động đến hành vi tiêu dùng của khách hàng mà cụ thể là hơn là hành vi tiêu dùng những sản phẩm công nghệ mới.
7 Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN VIỆC CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Giới thiệu chương Sau khi đã làm rõ vấn đề nghiên cứu, sự cần thiết của đề tài cũng như mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu thì chương 2 là cơ sở lý thuyết sẽ bao gồm 3 phần chính. Phần đầu sẽ nêu lên những cơ sở lý thuyết, mô hình quan trọng được xem là nền tảng cho những lập luận giải thích về việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phần hai sẽ điểm qua một số nghiên cứu trước đó để có thể biết được các nhân tố có tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và có ý nghĩa thống kê. Từ đó, chọn lọc các nhân tố này vào mô hình nghiên cứu của đề tài để hiểu được việc chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử của nhóm khách hàng tại ACB thuộc thành phố Hồ Chí Minh. Cuối cùng là phần nêu lên những đóng góp mới của đề tài so với những nghiên cứu trước đó. 2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hình điện tử 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Trước khi định nghĩa khái niệm “dịch vụ ngân hàng điện tử” ta cần làm rõ khái niệm “thương mại điện tử”. Thương mại điện tử đang tồn tại song song với các hình thức kinh doanh truyền thống nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và khoa học viễn thông trong đó Internet chính là yếu tố thúc đẩy mạnh mẽ nhất. Theo APEC (Asia-Pacific Economic Cooperation) - Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương thì “ Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số”. Theo WTO (World Trade Organization) - Tổ chức thương mại thế giới thì “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được
8 giao nhận một cách hữu hình, cả sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”. Từ đây có thể hiểu Thương mại điện tử là tất cả các phương pháp tiến hành kinh doanh thông qua các kênh điện tử mà phổ biến nhất chính là Internet. Phạm vi hoạt động của thương mại điện tử rất rộng lớn, bao quát tất cả các lĩnh vực kinh tế, hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ chỉ là một phần nhỏ của thương mại điện tử. Do đó, sự phát triển của thương mại điện tử đã có những ảnh hưởng ngày càng rõ nét đến quá trình phát triển của hệ thống ngân hàng. Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đã sinh ra Thương mại điện tử, thương mại điện tử đã tạo ra một cuộc cách mạng mới trong hệ thống ngân hàng. Tất cả các ngân hàng đã tạo ra một mạng lưới thanh toán, giao dịch rộng khắp thế giới, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, nhanh gọn và chính xác đây chính là bước khởi đầu, là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử. Có thể nói, sự phát triển của thương mại điện tử đã thúc đẩy sự ra đời của ngân hàng điện tử. Theo Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì “dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”. Từ định nghĩa này và những định nghĩa của IMF, FFIEC về ngân hàng điện tử đã được đề cập ở chương 1 thì dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào tài khoản ngân hàng thông qua các thiết bị điện tử nhằm: thực hiện giao dịch, thanh toán, truy vấn thông tin và sử dụng các dịch vụ trực tuyến khác. 2.1.2. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử  Internet banking (Online banking)
9 Dịch vụ này giúp khách hàng quản lý, kiểm soát tài khoản cũng như thực hiện các giao dịch trực tuyến trên tài khoản một cách đơn giản mà không cần đến ngân hàng. Với thiết bị điện tử kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình bằng cách đăng nhập bằng tên truy cập và mật khẩu vào trang web ngân hàng trực tuyến của ngân hàng. Tại đây, khách hàng sẽ thực hiện các lệnh chuyển khoản, thanh toán hóa đơn hoặc chỉ đơn giản là truy vấn thông tin tài khoản để quản lý tài chính. Internet banking cho phép khách hàng đăng nhập vào hệ thống mọi lúc mọi nơi tạo ra sự tiện lợi và nhanh chóng.  Mobile banking (SMS banking) Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng bằng cách soạn tin nhắn và gửi đến tổng đài của ngân hàng. Phương thức này chủ yếu hỗ trợ những giao dịch thanh toán có giá trị nhỏ, mang tính định kỳ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Khách hàng cần phải đăng ký tại ngân hàng để nhận mã số truy cập và mật khẩu.  Home banking (PC banking) Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp. Dịch vụ này cũng hỗ trợ khách hàng thực hiện lệnh giao dịch thông qua mạng Internet nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng kết nối máy tính của khách hàng với máy tính của ngân hàng. Dịch vụ này khác với internet banking là khách hàng chỉ có thể đăng nhập lên hệ thống bằng chính máy tính đã đăng ký trước đó tại ngân hàng, máy tính này được được cài đặt một chương trình phần mềm để kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem hoặc qua đường truyền điện thoại cố định.  Phone banking Đây là dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua tổng đài điện thoại tự động. Các thông tin được thông báo qua tổng đài đều đã được ấn định trước đó, như: tỷ giá, lãi suất,…; các thông tin tài khoản của khách như: số dư, liệt kê các giao dịch vừa phát
10 sinh từ tài khoản. Dịch vụ này chủ yếu hỗ trợ khách hàng truy vấn thông tin chứ không tiếp nhận các lệnh chuyển khoản hay thanh toán dịch vụ. 2.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử  Đối với khách hàng Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng tiện lợi, tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngoài ra, khách hàng có thể kiểm soát tài chính tốt hơn nhờ tính năng truy vấn thông tin tài khoản cũng như tự in các chứng từ trên hệ thống ngân hàng điện tử.  Đối với ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp dòng vốn lưu chuyển nhanh hơn, đáp ứng được nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, từ đó đẩy nhanh được tốc độ lưu thông hàng hóa giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Góp phần chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản. Trong môi trường cạnh tranh, các ngân hàng cần phải đầu tư phát triển hệ thống ngân hàng điện tử để nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngoài ra, việc phát triển ngân hàng điện tử còn giúp ngân hàng có thể liên kết phát triển sản phẩm với các công ty bảo hiểm, chứng khoán nhằm đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tiện ích cho các sản phẩm truyền thống và thu hút thêm lượng khách hàng mới đến từ các công ty liên kết. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng sẽ tiết kiệm được chi phí về nguồn nhân lực, chi phí in ấn, lưu trữ hồ sơ vì giao dịch đã được thực hiện tự động và được lưu nhớ trên hệ thống thông tin của ngân hàng từ các thao tác của khách hàng. Nhờ đó mà ngân hàng vẫn đảm bảo được chất lượng dịch vụ mà có thể phục vụ một lượng lớn các khách hàng trong cùng một thời điểm giúp tăng lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng. 2.1.4. Các ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
11  Đối với khách hàng  Ưu điểm - Tiết kiệm thời gian và chi phí Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mà không cần phải đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch. Ngân hàng điện tử giúp khách hàng thanh toán hóa đơn, đơn hàng hoặc đăng ký các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng hoặc các đại lý công ty có liên kết với ngân hàng. Điều này giúp khách hàng giảm được thời gian giao dịch và chi phí đi lại. - Thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn phục vụ khách hàng 24/7 nên khách hàng có thể thực hiện các giao dịch theo nhu cầu bất kể thời gian nào và bất kể ở đâu. - Giao dịch được thực hiện nhanh chóng, chính xác Các giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử nên được hệ thống ghi nhận và thực hiện rất nhanh. Tất cả các giao dịch được thực hiện theo đúng các thông tin mà khách hàng khai báo trên hệ thống nên hạn chế các trường hợp hạch toán hoặc nhập liệu sai từ phía nhân viên ngân hàng, có thể nói một trong những thế mạnh của ngân hàng điện tử là độ chính xác và nhanh chóng.  Nhược điểm - Rủi ro khi giao dịch Bên cạnh các tiện ích mà ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng thì khách hàng cũng phải đối mặt với không ít rủi ro khi giao dịch thông qua hệ thống này. Khả năng khách hàng bị đánh cắp thông tin cá nhân dùng để truy cập lên hệ thống là hoàn toàn có thể. Ngoài ra các thông tin giao dịch trên tài khoản cũng có thể bị đánh cắp khi tất cả đều được cập nhật trên hệ thống mạng, ảnh hưởng đến cam kết bảo mật thông tin tài khoản của khách hàng. - Kênh thông tin còn hạn chế