Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

52
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, từ đó đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LÊ CAO ĐẠT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Long An, tháng 7/2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LÊ CAO ĐẠT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THANH NGUYÊN Long An, tháng 7/2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ ràng./. Học viên thực hiện luận văn LÊ CAO ĐẠT
ii LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đối với các Thầy, Cô của Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An đã giảng dạy trong chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh; những người đã truyền đạt cho tác giả kiến thức hữu ích trong ngành Quản trị kinh doanh, làm cơ sở cho tác giả hoàn thành tốt luận văn thạc sĩ này. Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn; tác giả đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các Thầy, Cô; đặc biệt là TS. Nguyễn Thanh Nguyên đã tận tâm, nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tác giả trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như các anh chị đồng nghiệp tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An đã hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong việc thu thập các số liệu về kết quả hoạt động cùng các dữ liệu có liên quan tại đơn vị để tác giả có thể hoàn thành luận văn của mình một cách tốt nhất. Do thời gian làm luận văn có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên không tránh khỏi những hạn chế, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô. Tác giả xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Lê Cao Đạt
iii NỘI DUNG TÓM TẮT Mục tiêu của đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An” là tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Sau khi nghiên cứu lý thuyết của các học giả nổi tiếng thế giới về chất lượng dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả đã tiến hành nghiên cứu để kiểm định mô hình. Bước một nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, tác giả đã tiến hành phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn tay đôi nhằm xây dựng thang đo chính thức gồm 08 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An bao gồm: Tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Sự cảm thông (CT), Phương tiện hữu hình (HH), Vị trí và cảnh quan (VT), Sự phản hồi (PH) và Giá cảm nhận (G). Bước hai nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phân tích thống kê đa biến như: kiểm định bằng Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy. Từ 250 phiếu điều tra hợp lệ từ khách hàng kết quả nghiên cứu cho 07 nhân tố trong mô hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác độ tác động được sắp xếp theo thứ tự như sau: (1) Tin cậy, (2) Sự đảm bảo, (3) Giá cảm nhận, (4) Sự phản hồi, (5) Sự cảm thông, (6) Phương tiện hữu hình, (7) Mức độ đáp ứng. Nhân tố Tin cậy tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An và nhân tố tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An là nhân tố Mức độ đáp ứng. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả trình bày một số kiến nghị đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những đóng góp, ý nghĩa, hạn chế và hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai.
iv ABSTRACT Objective of the topic "Factors affecting customer satisfaction with the service quality of the Conference Center of Long An Province" is to find out factors affecting customers' satisfaction with the service quality of the Conference Center of Long An Province. The thesis uses qualitative research methods in combination with quantitative. After studying the theory of world-renowned scholars on service quality, factors affecting customer satisfaction and models of service quality and satisfaction. The author has conducted research to test the model. In a qualitative research to get a preliminary scale, the author conducted an expert interview and a hand-to-hand interview to develop an official scale of 08 factors affecting satisfaction with service quality of Long An Conference Center in the province include: Reliability (TC), Responsiveness (DU), Assurance (DB), Empathy (CT), Tangibles (HH), Location and surrounding (VT), Feedback (PH) and Price Perception (G). Step two quantitative studies by multivariate statistical analysis methods such as Cronbach’s Alpha test, factor discovery analysis, correlation analysis, regression. From 250 valid questionnaires from customers the research results for 07 factors in the research model with significant impact level are arranged in the following order: (1) Reliability, (2) Assurances, (3) Price Perception, (4) Feedback, (5) Empathy, (6) Tangibles, (7) Response. The factor that most affirms the satisfaction of customers' satisfaction about service quality at the Vietnam Maritime Information Center in Long An province and the factor that has the least impact on customer satisfaction about the quality of service of the Conference Center of Long An Province in Long An is Factor responsiveness. Based on the results of the analysis, the author presents a number of recommendations to improve customer satisfaction about the quality of service of Conference Center of Long An Province. Finally, the research results also point out the contributions, significance, limitations and research directions for future studies.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii NỘI DUNG TÓM TẮT ....................................................................................... iii ABSTRACT ..........................................................................................................iv MỤC LỤC.............................................................................................................. v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ viii DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU ................................................................ix CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ................................................. 1 1.1. Sự cần thiết của đề tài..................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 2 1.4. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 2 1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................. 3 1.6.1. Ý nghĩa khoa học ..................................................................................... 3 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ..................................................................................... 3 1.7. Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước ............................................. 4 1.8. Bố cục của luận văn ........................................................................................ 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 6 2.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn...................... 6 2.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn .................................................................. 6 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn .................................................................... 7 2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn .. 9 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. 9 2.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn ............................................... 9 2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................... 9
vi 2.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ................................................ 10 2.3. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................................... 11 2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 11 2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ....... 12 2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ........................... 13 2.4.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985).................................................................................................................... 14 2.4.2. Mô hình SERVQUAL............................................................................ 15 2.4.3. Mô hình SERVPERF............................................................................. 17 2.4.4. Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) .............................................. 17 2.4.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) ........................... 19 2.5. Một số loại thang đo chất lượng dịch vụ...................................................... 20 2.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................................. 20 2.5.2. Thang đó giá cả của Mayhew và Winer ............................................... 21 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 24 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................... 25 3.1. Tổng quan về Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An ......................... 25 3.1.1. Cơ cấu tổ chức ....................................................................................... 26 3.1.2 Tình hình lao động.................................................................................. 27 3.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật.......................................................................... 28 3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh .......................................................... 28 3.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 30 3.3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 32 3.3.1. Phương pháp định tính.......................................................................... 32 3.3.2. Phương pháp định lượng ....................................................................... 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 40 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 41 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................. 41 4.2. Kết quả nghiên cứu....................................................................................... 42
vii 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha .................... 42 4.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá ......................... 46 4.2.3. Phân tích tương quan (Pearson) ........................................................... 50 4.2.4. Phân tích hồi quy ................................................................................... 52 4.2.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.................................................... 54 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu...................................................................... 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .................................................................................... 59 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .......................................... 60 5.1. Kết luận ......................................................................................................... 60 5.2. Một số hàm cho quản trị cho Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An 61 5.2.1. Hàm ý Không ngừng nâng cao độ tin cậy ............................................. 61 5.2.2. Hàm ý Tăng sự đảm bảo ....................................................................... 62 5.2.3. Hàm ý Tăng giá cảm nhận .................................................................... 63 5.2.4. Hàm ý không ngừng nâng cao Sự phản hồi.......................................... 63 5.2.5. Hàm ý tăng Sự cảm thông ..................................................................... 63 5.2.6. Hàm ý nâng cao chất lượng Phương tiện hữu hình ............................. 64 5.2.7. Hàm ý tăng Mức độ đáp ứng ................................................................ 64 5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................ 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .................................................................................... 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 67 PHỤ LỤC............................................................................................................... I PHỤ LỤC 1. THU THẬP Ý KIẾN TỪ CÁC CHUYÊN GIA ............................. I PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT.......................................................II PHỤ LỤC 3. KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA........................................ VI PHỤ LỤC 4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ............................... XI PHỤ LỤC 5. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU........................................................XVI PHỤ LỤC 6. TƯƠNG QUAN PEARSON..................................................... XVII PHỤ LỤC 7. HỒI QUY ĐA BIẾN ................................................................XVIII
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ Tiếng Anh: American Customer Satisfaction Index 1 ACSI Tiếng Việt: Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Tiếng Anh: Analysis of Variance 2 ANOVA Tiếng Việt: Phân tích phương sai Tiếng Anh: European Customer Satisfaction Index 3 ECSI Tiếng Việt: Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU Tiếng Anh: Exploratory Factor Analysis 4 EFA Tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá Tiếng Anh: Kaiser – Mayer – Olkin 5 KMO Tiếng Việt: Hệ số KMO Tiếng Anh: Service Quality 6 SERQUAL Tiếng Việt: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) Tiếng Anh: Service Performance 7 SERVPERF Tiếng Việt: Thang đo chất lượng dịch vụ của Cronin và Tailor (1992) Tiếng Anh: Observed significance level 8 Sig Tiếng Việt: Mức ý nghĩa quan sát Tiếng Anh: Statistical Package for the Social Sciences 9 SPSS Tiếng Việt: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội TTPVHN tỉnh 10 Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An Long An Tiếng Anh: Variance Inflation Factor 11 VIF Tiếng Việt: Hệ số phóng đại phương sai
ix DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ Sơ đồ mối quan hệ giữa các yếu tố và sự thỏa mãn của khách 2.1. 11 hàng 2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 2.3. Mô hình thang đo SERQUAL 14 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 16 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ 17 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 3.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An 22 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 3.2. của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại TTPVHN tỉnh 27 Long An Mức độ ảnh hưởng của các biến lên sự hài lòng của khách hàng 4.1. 56 đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An Số hiệu bảng Tên bảng biểu Trang biểu 2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ 18 2.2. Thang đo giá cả 19 2.3. Thang đo sự hài lòng khách hàng 20 Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm Phục vụ Hội 3.1. 25 nghị tỉnh Long An giai đoạn 2017 - 2019 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách 3.2. hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội 29 nghị tỉnh Long An 4.1. Thống kê các đặc điểm nhân khẩu học của người được khảo sát 39 4.2. Đánh giá độ tin cậy của nhân tố Tin cậy 41 4.3. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Mức độ đáp ứng 41
x 4.4. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự đảm bảo 42 4.5. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự cảm thông 42 4.6. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Phương tiện hữu hình 42 4.7. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Vị trí và cảnh quan 43 4.8. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự phản hồi 43 4.9. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Giá cảm nhận 44 4.10. Đánh giá độ tin cậy nhân tố Sự hài lòng 44 4.11. KMO and Bartlett's Test các biến độc lập 45 4.12. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) các biến độc lập 45 4.13. KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc 47 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 47 4.15. Ma trận hệ số tương quan 49 4.16. Phân tích phương sai 50 4.17. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 50 4.18. Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy 51
1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết của đề tài Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình. Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi rất nhanh chóng. Chỉ khi đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn thì khi đó khách sạn mới có thể không ngừng nâng cao quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi chất lượng tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp khách sạn và đó là một lợi thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An để giới thiệu những nét đẹp truyền thống, tinh hoa văn hóa của Long An tới khách hàng trong và ngoài nước. Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An tọa lạc cạnh con sông Vàm Cỏ Tây có vai trò là một sứ giả trong cuộc giao lưu và quảng bá nét đẹp truyền thống của tỉnh nhà. Do đó, để thu hút được lượng lớn khách thì chất lượng dịch vụ và cung cách phục vụ của Trung tâm phải được đặt lên hàng đầu. Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An” ra đời nhằm giúp Trung tâm Phục vụ hội nghị hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình để từ đó có thể không
2 ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất những nhu cầu của khách hàng. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, từ đó đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Trên cơ sở mục tiêu chung của đề tài, các mục tiêu cụ thể được đặt ra là: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian địa điểm: Nghiên cứu trong luận văn được thu thập dữ liệu toàn phần thông qua khảo sát 250 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An trong thời gian qua. - Phạm vi về thời gian: Từ tháng 10 năm 2019 đến tháng 02 năm 2020. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, các câu hỏi nghiên cứu hình thành tương ứng như sau: - Nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An?
3 - Các nhân tố này ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An? - Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An cần phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình? 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu vận dụng chủ yếu 2 phương pháp: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó phương pháp định lượng là chủ yếu. Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh, bổ sung các yếu tố thành phần và thang đo cho phù hợp với điều kiện của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách: - Thực hiện khảo sát thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ. - Kiểm định các nhân tố tác động và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích phương sai thông qua phần mềm SPSS 26.0, ước lượng mô hình bằng phương pháp OLS. 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu 1.6.1. Ý nghĩa khoa học Trên cơ sở kế thừa kết quả của các tác giả trước khi nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn, luận văn đã khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An và chỉ ra mức độ cũng như thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn Kết quả của luận văn đã xây dựng được mô hình các nhân tố tác động ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Là tài liệu tham khảo cho các đơn vị và nhà nghiên cứu khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nói chung và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn nói riêng. Kết quả của luận văn là cơ sở để Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An có những giải pháp kịp thời nhằm nâng
4 cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà Trung tâm cung cấp trong thời gian tới. 1.7. Tổng quan về các công trình nghiên cứu trước Ở nước ta, các vấn đề nghiên cứu sự hài lòng cũng như các thông số được đo lường chất lượng dịch vụ hay sự phản ứng của khách hàng về dịch vụ còn ở mức sơ khai hoặc đánh giá một cách khách quan. Dịch vụ du lịch cũng như các vấn đề liên quan đến lĩnh vực này được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm. Có thể kể đến một số luận văn thạc sĩ đã thực hiện: “Châu Thị Lệ Duyên, đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ”, 2013 và Lê Hữu Trang, đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang”, 2016. Một số công trình nghiên cứu như: Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung và Trương Quốc Dũng, đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách nội địa đối với khách sạn tỉnh Sóc Trăng”, 2017. Vũ Văn Đông, đề tài: “Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà rịa – Vũng Tàu”, 2017. Nội dung của các đề tài tập trung nghiên cứu (1) các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, (2) xác định mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ khách sạn. Đề tài này sẽ tiếp tục vận dụng các nghiên cứu trước vào thực tế tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An với mong muốn đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra. Trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài Thạc sĩ nào nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ hội nghị tỉnh Long An. Chính vì vậy đây là đề tài mới, không trùng lặp với các tài liệu, công trình đã được nghiên cứu trước đó. 1.8. Bố cục của luận văn Ngoài các tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 5 chương: Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
5 Tác giả trình bày lý do dẫn đến chọn nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, những đóng góp của nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Tác giả giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài, các mô hình nghiên cứu trước đó và đưa ra mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Tác giả giới thiệu khái quát về đơn vị nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Tác giả trình bày kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bao gồm kết quả đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan giữa các biến, phân tích hồi quy mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu, phân tích T-Test, Anova và thảo luận kết quả sau nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Tác giả trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã đạt được, hàm ý quản trị cũng như các hạn chế của đề tài.
6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này sẽ trình bày lý thuyết về khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn; chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn; sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; một số loại thang đo chất lượng dịch vụ. 2.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn 2.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngày nay khi nói đến dịch vụ ta thường hình dung về các hoạt động, tiện ích vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Có nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau để phục vụ những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Các quan điểm về dịch vụ có thể có sự khác nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau phụ thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu của từng tác giả. Tuy nhiên, có sự tương đồng giữa nhiều tác giả về dịch vụ. Hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng dịch vụ là những hoạt động, tiện ích được cung cấp nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là một hành động, quá trình, và cách thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Trong khi đó Kotler and Armstrong (2004) xác định dịch vụ như các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách hàng để thiết lập, duy trì, mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với khách hàng. Hay như Lovelook (2001dẫn theo Oliveira, 2009), dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ. Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVN ISO8402,1999). 2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn Dịch vụ khách sạn là tất cả những dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong.
7 Dịch vụ của khách sạn cụ thể như: dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách. 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn 2.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ Các nhà nghiên cứu có quan niệm về khái niệm dịch vụ có thể khác nhau, nhưng khá thống nhất quan điểm về đặc điểm dịch vụ. Bitner et al (1993, dẫn theo Wolak et al, 1998) tóm tắt những quan niệm chính của các nhà nghiên cứu marketing dịch vụ từ những năm 1980 cho rằng dịch vụ có 4 đặc điểm chính là (1) tính vô hình, (2) tính không tách rời, (3) tính không đồng nhất và (4) không chất trữ được. Trong đó: Tính vô hình dịch vụ (Intangibility in Services): Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính vô hình của dịch vụ được đề xuất như một đặc điểm chính để phân biệt với hàng hóa hữu hình khác (Levitt, 1981) tức là tính vô hình được xem như đặc tính hiển nhiên của dịch vụ. Tính vô hình tạo nên khó khăn cho các công ty trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson,1999). Tính không tách rời của dịch vụ (Inseparability of Services): Tính không thể tách rời của dịch vụ được phản ánh qua việc phân phối và tiêu dùng dịch vụ là đồng thời với nhau (Regan 1963; Wyckham et al 1975; Donnelly 1976; Gronroos 1978; Zeithaml 1981; Carman và Langeard, 1980; Zeithaml et al 1985; Bowen 1990 và Onkvisit và Shaw 1991, dẫn theo Wolak et al, 2000). Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
8 Tính không đồng nhất của dịch vụ (Heterogeneity of Services): Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp “, “phổ thông “đến “thứ cấp “. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách sạn Dịch vụ khách sạn cũng mang đủ bốn đặc điểm chính của một dịch vụ đó là tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và không chất trữ được. Ngoài ra nó còn có những đặc trưng riêng như: - Dịch vụ khách sạn có tính cao cấp, khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn là người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì vậy, họ cũng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn. - Dịch vụ khách sạn có tính tổng hợp cao. Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách du lịch. Do đó, trong cơ cấu của dịch vụ khách sạn chúng ta thấy có nhiều chủng loại và cấp độ dịch vụ khách sạn khác nhau. Đặc biệt là dịch vụ bổ trợ và các dịch vụ bổ sung giải trí đang ngày càng có xu hướng tăng lên. - Dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo “khách hàng đến với khách sạn của mình nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh. Ngoài ra, các nhà quản lý khách sạn còn