Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank - chi nhánh TP Đà Lạt

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt, đồng thời đánh giá được tầm quan trọng của từng nhân tố, nhằm đưa ra các giải pháp giúp Agribank Đà Lạt nâng cao được mức độ hài lòng cho khách hàng đến gửi tiết kiệm.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank - chi nhánh TP Đà Lạt

GI ƢỜ G I HỌ I H HỒ H I H Ũ HỊ HỮU GHĨA HÂ Ố Ả H HƢỞ G SỰ H I LÕ G ỦA H HH G Ề Ị H IỀ GỬI I IỆ I GÂ H G Ô G GHIỆ H IỂ Ô G THÔN - HI H H L LUẬ Ă H SỸ HỒ H I H Ă 2019
GI ƢỜ G I HỌ I H HỒ H I H Ũ HỊ HỮU GHĨA HÂ Ố Ả H HƢỞ G SỰ H I LÕ G ỦA H HH G Ề Ị H IỀ GỬI I IỆ I GÂ H G Ô G GHIỆ H IỂ Ô G THÔN - HI H H L Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng ã số: 8340201 LUẬ Ă H SỸ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄ QUỐ A H HỒ H I H Ă 2019
i LỜI A A Tôi xin cam đoan: "Đề tài nghiên cứu này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, đƣợc thực hiện với sự hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn. Các số liệu trong nghiên cứu này là trung thực, các nhận xét và đề xuất dựa trên kết quả phân tích thực tế và kinh nghiệm, chƣa từng đƣợc công bố dƣới bất cứ hình thức nào trƣớc khi đƣợc báo cáo và công nhận bởi Hội đồng đánh giá luận văn: Trƣờng Đại học Kinh Tế TP HCM". Tác giả Vũ Thị Hữu Nghĩa
ii LỜI Ả Ơ Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô Trƣờng Đại học Kinh Tế TP HCM trong suốt quá trình học tập đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu về phƣơng pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh để hôm nay tôi có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Nguyễn Quốc Anh đã hƣớng dẫn và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình thƣc hiện luận văn. Cảm ơn bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp, đã luôn sát cánh ủng hộ và động viên tôi cho đến lúc hoàn thành. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Vũ Thị Hữu Nghĩa
iii L LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .....................................................vii DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ .............................................................................. ix TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT .............................................................. Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1 1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ......................................................................1 1.2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2 1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................2 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................3 1.4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu ............................................................................3 1.4.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu ..........................................................................3 1.5. Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................3 CHƢƠNG 2 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT ...................... 5 2.1. Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Đà Lạt (Agribank Đà Lạt) ................................................................................5 2.2. Thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 – 2018 ..........5 2.2.1. Tình hình huy động vốn Agribank Đà Lạt ........................................................6 2.2.2 Kết quả đạt đƣợc trong huy động tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 – 2018 ..........................................................................................................................9 2.2.2.1. Tình hình huy động vốn phát triển ngày càng bền vững ...............................9 2.2.2.2. Agribank Đà Lạt là ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh ....................................9 2.2.2.3. Sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng ....................................10 2.2.2.4. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp ................................................................10
iv 2.2.2.5. Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại ...........................................................11 2.2.2.6. Agribank Đà lạt đảm bảo an toàn cho khách hàng ......................................11 2.2.3. Những tồn tại trong huy động tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 – 2018 ...........................................................................................................................12 2.3. Xác định vấn đề nghiên cứu ...............................................................................13 CHƢƠNG 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........... 15 3.1. Cơ sở lý thuyết ...................................................................................................15 3.1.1. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................................15 3.1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................15 3.1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................16 3.1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ..........17 3.1.3. Mô hình đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.................................................................................................................18 3.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan .............................................................20 3.2.1. Nghiên cứu trong nƣớc....................................................................................20 3.2.2. Nghiên cứu nƣớc ngoài ...................................................................................21 3.3. Đề xuất các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt .............................................................................24 3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ......................................26 3.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................26 3.4.2. Đề xuất giả thuyết nghiên cứu ........................................................................27 3.5. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................29 3.5.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................29 3.5.1.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................30 3.5.2. Kỹ thuật xử lý số liệu ......................................................................................30 3.5.3 Thiết kế mẫu .....................................................................................................34 3.5.4. Thiết kế thang đo .............................................................................................34
v CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK ĐÀ LẠT .................................................................................................................... 37 4.1 Nghiên cứu định tính ...........................................................................................37 4.1.1. Kết quả thảo luận chuyên gia ..........................................................................37 4.1.2. Kết quả phỏng vấn thử ....................................................................................38 4.1.3. Thiết kế bản khảo sát.......................................................................................38 4.2. Nghiên cứu định lƣợng.......................................................................................39 4.2.1. Thống kê mô tả về mẫu nghiên cứu ................................................................39 4.2.1.1. Thống kê giới tính của mẫu quan sát ...........................................................40 4.2.1.2. Độ tuổi của mẫu quan sát .............................................................................40 4.2.1.3. Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp ........................................................41 4.2.1.4. Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập ..............................................................41 4.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................42 4.2.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố EFA .............................................43 4.2.4.1. Thực hiện phân tích nhân tố với các biến độc lập ........................................44 4.2.4.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng .................................47 4.3.4.3. Đánh giá lại độ tin cậy thang đo ..................................................................48 4.2.4.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................48 4.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu .......................................................................50 4.2.5.1. Phân tích tƣơng quan pearson ......................................................................50 4.2.5.2. Phân tích hồi quy ..........................................................................................53 4.2.6. Kết quả kiểm định giả thuyết ..........................................................................57 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................60 4.3.1. Hoạt động tài chính và danh tiếng của ngân hàng ..........................................60 4.3.2. Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng .................................................61 4.3.3. Năng lực phục vụ ............................................................................................62 4.3.4. Tính hữu hình ..................................................................................................63 4.3.5. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................63
vi 4.4. So sánh kết quả nghiên cứu với tình hình thực tế tại Agribank Đà Lạt. ............64 CHƢƠNG 5 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI AGRIBANK – ĐÀ LẠT ....... 66 5.1. Định hƣớng hoạt động tại Agribank Đà Lạt đến năm 2020 ...............................66 5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt....................................................................................67 5.2.1. Nâng cao danh tiếng và vị thế tài chính ngân hàng ........................................67 5.2.2. Xây dựng niềm tin với khách hàng .................................................................67 5.2.3 Xây dựng cơ sở vật chất khang trang, hiện đại ................................................68 5.2.4 Phát triển nguồn nhân lực ................................................................................68 5.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo ................................... 70 5.3.1. Hạn chế của đề tài ..........................................................................................70 5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................71 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 74 PHỤ LỤC ......................................................................................................................
vii A H Ý HIỆU, HỮ I Ắ Agribank: Agriculture and Rural Development NH: Ngân hàng NV: Nhân viên KH: Khách hàng TCKT: Tổ chức kinh tế TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TP: Thành phố TPDH: Trái phiếu dài hạn TW: Trung Ƣơng
viii A H Ả G Bảng 3.1: Bảng tổng hợp các nghiên cứu trong nƣớc liên quan ............................... 21 Bảng 3.2: Bảng tổng hợp các nghiên cứu nƣớc ngoài .............................................. 23 Bảng 3.3: Một số biến quan sát ................................................................................. 35 Bảng 4.1: Thống kê mẫu theo giới tính ..................................................................... 40 Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi ....................................................................... 40 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo nghề nghiệp .............................................................. 41 Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo thu nhập .................................................................... 41 Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy của thang đo ............................................................. 43 Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett ..................................................................... 45 Bảng 4.7: Các nhân tố đƣợc trích và giá trị phƣơng sai trích ................................... 46 Bảng 4.8: Liệt kê hệ số tải nhân tố ............................................................................ 46 Bảng 4.9: Hệ số tải nhân tố các thang đo của biến phụ thuộc .................................. 48 Bảng 4.10: Kết quả phân tích lại độ tin cậy của các thang đo .................................. 48 Bảng 4.11: Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson ................................................... 51 Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .......................................................... 56 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định giả thuyết .................................................................. 60 Bảng 4.14: Giá trị trung bình thang đo Hoạt động tài chính và danh tiếng .............. 61 Bảng 4.15: Giá trị trung bình thang đo Sự tin cậy .................................................... 62 Bảng 4.16: Giá trị trung bình thang đo Năng lực phục vụ ........................................ 62 Bảng 4.17: Giá trị trung bình thang đo tính hữu hình ............................................... 63 Bảng 4.18: Giá trị trung bình thang đo Sự hài lòng .................................................. 63
ix DANH HÌ H Ẽ Ồ HỊ Hình 3.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ................... 18 Hình 3.2: Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 18 Hình 3.3: Mô hình SERVPERF ................................................................................ 19 Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 27 Hình 3.5: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 29 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................ 49 Hình 4.2: Đồ thị phân tán Scatterplot ....................................................................... 54 Hình 4.3: Biểu đồ tần số Histogram .......................................................................... 55 Hình 4.4: Biểu đồ P-P plot ........................................................................................ 55
1 HƢƠ G 1 GIỚI HIỆU Ề I GHIÊ ỨU 1 1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Trƣớc năm 2016, Agribank đƣợc biết đến là ngân hàng nhà nƣớc lớn nhất Việt Nam, Agribank đứng thứ 156 trong bảng xếp hạng của khu vực (Phát Đạt, 2019), là một trong 500 ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh nhất dựa trên niềm tin về khả năng sinh lời lâu dài từ hoạt động kinh doanh cốt lõi của các ngân hàng hay các ngân hàng thƣơng hiệu mạnh nhất khu vực châu Á - Thái Bình Dƣơng. Đây chính là một trong những lợi thế của Agribank trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, việc mở cửa hệ thống tài chính, cho phép các định chế bên ngoài đƣợc phép tham gia kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam và trở thành các đối thủ mạnh nhƣ ANZ, HSBC, Citibank, Standard Chartered... Cộng thêm việc ngân hàng Nhà Nƣớc áp dụng mức lãi suất trần và luật phá sản ngân hàng đã khiến cho việc huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng nội địa phải đối diện với áp lực cạnh tranh lớn đầy khốc liệt. Theo báo cáo của Agribank - chi nhánh TP Đà Lạt năm 2014 - 2018, mặc dù nguồn vốn của Agribank - chi nhánh TP Đà Lạt tăng đều qua các năm nhƣng thị phần huy động vốn thông qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm lại giảm dần, tỷ lệ khách hàng quay lại gửi tiền tiết kiệm chỉ chiếm 60% - 75% trong tổng khách hàng gửi tiền tiết kiệm từ năm 2014 – 2018, hàng năm có 2% – 5% khách hàng phàn nàn về việc cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Chính vì lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank - chi nhánh TP Đà Lạt” nhằm tìm hiểu các nhân tố, nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt. Qua đó, tìm ra giải pháp giúp Agribank nói chung và Agribank Đà Lạt nói riêng gia tăng thị phần huy động vốn thông qua dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong giai đoạn hội nhập khó khăn này.
2 1.2. ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.2.1. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt. Đối tƣợng khảo sát là khách hàng đã và đang gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt. 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt . - Về thời gian: Các số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong khoảng thời gian từ 2014-2018, số liệu sơ cấp đƣợc hình thành từ việc quan sát phỏng vấn khách hàng đƣợc thực hiện vào tháng 03/2019 13 ục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt, đồng thời đánh giá đƣợc tầm quan trọng của từng nhân tố, nhằm đƣa ra các giải pháp giúp Agribank Đà Lạt nâng cao đƣợc mức độ hài lòng cho khách hàng đến gửi tiết kiệm. Mục tiêu cụ thể: - Nhận diện và phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt - Đề xuất các giải pháp giúp Agribank Đà Lạt nâng cao đƣợc mức độ hài lòng cho khách hàng đến tiền gửi tiết kiệm. 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt? Mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố? - Làm thế nào để nâng cao đƣợc mức độ hài lòng cho khách hàng đến gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt?
3 14 hƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu - Dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin chung về ngân hàng, kết quả hoạt động kinh doanh từ các bảng báo cáo thƣờng niên, bảng cáo bạch của ngân hàng… từ những website và tạp chí có liên quan. - Dữ liệu sơ cấp: Thu thập số liệu bằng cách tiếp cận phỏng vấn trực tiếp khách hàng tới giao dịch với Agribank Đà Lạt thông qua bảng câu hỏi đã đƣợc chuẩn bị trƣớc. 1.4.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu - Luận văn sử dụng phƣơng pháp tổng hợp so sánh, thống kê mô tả, phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt. - Phân tích Cronbanch’s Alpha: Phƣơng pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và sử dụng hệ số tin cậy Cronbanch’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tƣơng quan với nhau. - Phân tích nhân tố khám phá EFA: Là kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phƣơng pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết và đƣợc sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. - Phân tích hồi quy bội: Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt để kiểm tra mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 1.5. Ý nghĩa của đề tài 1.5.1. Ý nghĩa lý luận Đề tài nghiên cứu thành công sẽ đóng góp nền tảng cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
4 Đánh giá đƣợc tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 – 2018. Từ đó đƣa ra các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt thời gian tới. óm tắt chƣơng 1 Nội dung Chƣơng 1 trình bày lý do hình thành đề tài nghiên cứu của luận văn và những nội dung khác nhƣ mục tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, các đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu cũng nhƣ những ý nghĩa thực tiễn mà nghiên cứu này có thể đạt đƣợc. Chƣơng 2 sẽ tiếp tục trình bày tình hình hoạt động của Agribank Đà Lạt để xác định đƣợc vấn đề nghiên cứu.
5 HƢƠ G 2 GIỚI HIỆU GÂ H G Ô G GHIỆ H IỂ Ô G HÔ HI H H H H HỐ L 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc về gân hàng ông nghiệp và hát triển ông thôn chi nhánh à Lạt (Agribank à Lạt) Tên doanh nghiệp: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Mã số thuế: 0100686174-428 Nơi đăng ký quản lý: Cục Thuế Tỉnh Lâm Đồng Địa chỉ: Số 9, Nguyễn Văn Trỗi, Phƣờng 1 Điện thoại: 0633 511957 Đại diện pháp luật: Trần Hữu Long Giám đốc: Phạm Ngọc Thắng Số lao động: 45 Cấp Chƣơng Loại Khoản: 141-341 Thành lập năm 1996 Ngành nghề kinh doanh: K64190 Hoạt động trung gian tiền tệ khác. Với vai trò trụ cột của nền kinh tế đất nƣớc, chủ đạo chủ lực trên thị trƣờng tài chính nông thôn, Agribank luôn chú trọng mở rộng mạng lƣới hoạt động rộng khắp xuống các phƣờng, xã nhằm tạo điều kiện cho khách hàng ở tất cả mọi vùng, dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng. Cơ cấu tổ chức gồm: Ban giám đốc, phòng kinh doanh, phòng kế toán ngân quỹ, phòng dịch vụ marketing và phòng tổng hợp. Hệ thống có 1 trung tâm (Agribank Đà Lạt) và 3 phòng giao dịch: Phòng giao dịch Trại Mát, phòng giao dịch Phù Đổng và phòng giao dịch Phan Chu Trinh. 22 hực trạng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank à Lạt giai đoạn 2014 – 2018 Khi huy động đƣợc càng nhiều vốn từ khách hàng, ngân hàng sẽ chủ động trong công tác cho vay, đồng thời giảm chi phí so với việc sử dụng vốn điều chuyển. Do đó, đây là nguồn vốn rất quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng và ngân hàng nên tận dụng đƣợc nguồn vốn nhàn rỗi từ thị trƣờng để phục vụ cho mục
6 tiêu kinh doanh của mình. Nhận thấy đƣợc tầm quan trọng đó Agribank Đà Lạt tiếp tục thực hiện nhiều hình thức huy động vốn, và chú trọng khai thác nguồn vốn từ dân cƣ. Agribank Đà Lạt đã thực hiện các chính sách huy động vốn và tập trung quảng bá thƣơng hiệu. 2.2.1. Tình hình huy động vốn Agribank Đà Lạt Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm qua các năm 2014 – 2018 đƣợc thể hiện bảng 2.1.
7 ảng 2 1. ình hình huy động tiền gửi tiết kiệm ĐVT: Triệu đồng ăm ăm 2014 ăm 2015 ăm 2016 ăm 2017 ăm 2018 iền gửi Số % Số % Số % Số % Số % 1 heo đối tƣợng KH Tiền gửi TCKT 20.112 1,68 25.417 1,84 32.804 2,14 50.370 2,84 45.711 2,31 Tiền gửi cá nhân 1.178.480 98,32 1.355.646 98,16 1.497.189 97,86 1.724.504 97,16 1.933.034 97,69 2 heo kỳ hạn 21 G không kỳ hạn 64.636 5,4 75.776 5,5 90.167 5,9 137.861 7,8 164.931 8,3 22 G có kỳ hạn 1.133.956 94,6 1.305.287 94,5 1.439.826 94,1 1.637.013 92,2 1.813.814 91,7 Kỳ hạn < 12 tháng 721.669 60,2 833.998 60,4 894.428 58,5 965.691 54,4 1.080.279 54,6 Kỳ hạn 12 -< 24 tháng 400.227 33,4 460.864 33,4 540.584 35,3 666.334 37,5 725.289 36,7 Kỳ hạn >24 tháng 12.060 1,0 10.425 0,8 4.814 0,3 4.988 0,3 3.476 0,2 TPDH huy động hộ TW - - - - - - - - 4.770 0,2 ổng 1.198.592 100 1.381.063 100 1.529.993 100 1.774.874 100 1.978.745 100 (Nguồn: Tác giả tổng hợp và phân tích)
8 heo đối tƣợng khách hàng: Qua bảng 2.1 ta thấy tình hình huy động vốn tăng qua các năm chủ yếu: Tình hình huy động vốn tăng qua các năm 2014-2018 nhƣ sau: Năm 2015 tăng 15% so với năm 2014, năm 2016 tăng 11% so với năm 2015, năm 2017 tăng 16% so với năm 2016 và năm 2018 tăng 11% so với năm 2017 do ngân hàng chú trọng công tác huy động vốn nhƣ các chƣơng trình khuyến mãi, chính sách đảm bảo hay các hình thức gửi tiền phong phú phù hợp với nhu cầu của ngƣời gửi tiền tiết kiệm. Đối tƣợng khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn: năm 2014 tiền gửi cá nhân chiếm 98,32%, năm 2015 tiền gửi cá nhân chiếm 98,16% tăng 15% so với năm 2014, năm 2016 tiền gửi chiếm 97,86% tăng 10 % so với năm 2015, năm 2017 tiền gửi chiếm 97,16% tăng 15% so với năm 2016, năm 2018 tiền gửi chiếm 97,69 % tăng 12% so với năm 2017. Tỷ trọng huy động vốn của khách hàng cá nhân lớn và tăng theo các năm cho thấy ngƣời dân ngày càng tin tƣởng vào việc giao dịch với Agribank Đà Lạt. Tình hình huy động vốn của ngân hàng theo kỳ hạn Theo bảng 2.1, ta thấy tiền gửi tiết kiệm tăng qua các năm. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số tiền gửi tiết kiệm cụ thể: Năm 2014 chiếm 5,4%, năm 2015 chiếm 5,5%, năm 2016 chiếm 5,9%, năm 2017 chiếm 7,8% và năm 2018 chiếm 8,3%. Nguyên nhân ngƣời tiêu dùng muốn gửi tiền vào ngân hàng để sinh lời nên họ chọn hình thức có kỳ hạn, còn hình thức không kỳ hạn lãi suất thấp. Ngoài ra, khi ngƣời tiêu dùng gửi tiết kiệm có kỳ hạn mà rút trƣớc ký hạn thì đƣợc tính lãi suất không kỳ hạn. Trong tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn dƣới 12 tháng chiếm tỷ trọng lớn nhất sau đó là kỳ hạn 12 - < 24 tháng và thấp nhất là kỳ hạn trên 24 tháng. Đặc biệt năm 2018, Agribank Đà Lạt có thêm dịch vụ Trái phiếu dài hạn huy động hộ TW. Tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn dƣới 12 tháng và kỳ hạn 12 -
9 vì ngƣời tiêu dùng dễ chủ động đƣợc việc rút tiền của mình, còn tới hạn mà ngƣời tiêu dùng không rút lãi và gốc thì ngân hàng tự động nhập lãi vào gốc và gia hạn cho khách hàng. 2.2.2 Kết quả đạt đƣợc trong huy động tiết kiệm tại Agribank Đà Lạt giai đoạn 2014 – 2018 2.2.2.1. Tình hình huy động vốn phát triển ngày càng bền vững Vốn huy động ngày càng tăng để đáp ứng với sự tăng trƣởng tín dụng và nhu cầu kinh doanh đảm bảo khả năng thanh khoản theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc. Lƣợng tiền gửi tiết kiệm luôn tăng qua các năm một cách ổn định cho thấy Agribank Đà Lạt đã tạo đƣợc niềm tin trong lòng khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Lãi suất huy động của Agribank ổn định và lãi suất đầu vào thấp phù hợp với lãi suất cho vay nhằm tạo điều kiện hỗ trợ khách hàng có nhu cầu vay vốn kinh doanh. 2.2.2.2. Agribank Đà Lạt là ngân hàng có thƣơng hiệu mạnh Trải qua 31 năm phát triển đến nay, Agribank giữ vai trò chủ lực trong cung ứng vốn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, có đóng góp quan trọng vào quá trình phát triển kinh tế đất nƣớc, nhất là lĩnh vực nông nghiệp, nông dân, nông thôn, tích cực phát huy trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng. Agribank đã duy trì đƣợc một hình ảnh thƣơng hiệu đẹp, chuyên nghiệp hơn, và hoạt động truyền thông đƣợc tăng cƣờng cũng đã giúp Agribank trở nên “phổ biến” hơn trong mắt khách hàng. Năm 2017, Công ty tƣ vấn chiến lƣợc thƣơng hiệu Mibrand (đối tác chiến lƣợc Brand Finance - Công ty định giá thƣơng hiệu hàng đầu thế giới) công bố báo cáo “Brand Beat Score ngành Ngân hàng 2017” - báo cáo đánh giá hiệu quả truyền thông ngành Ngân hàng Việt Nam 2017. Theo đó, Agribank nằm trong nhóm “Big 4” ngân hàng Việt có chỉ số hiệu quả truyền thông lớn nhất năm 2017. Năm 2018, Agribank đƣợc vinh danh Top thƣơng hiệu mạnh Việt Nam 2018 tại Lễ công bố và vinh danh Top 100 Doanh nghiệp Rồng Vàng và Thƣơng hiệu Mạnh Việt Nam 2018 (Phát Đạt, 2019).