Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:96

Thêm vào BST

Báo xấu

51
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tại này là xây dựng và phân tích những các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong việc sử dụng thẻ tín dụng. Thông qua nghiên cứu này các ngân hàng phát hành có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và điều chỉnh chiến lược tiếp thị của mình một cách hiệu quả để thu hút người sử dụng thẻ tín dụng tích cực hơn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------ VŨ QUỐC TRƢỞNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------ VŨ QUỐC TRƢỞNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN TP. Hồ Chí Minh – 2013
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn Thạc sĩ của mình, Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Viện Đào Tạo Khoa Sau Đại Học và các Giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành Luận văn Thạc sĩ. Đặc biệt tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Hoàng Ngân - Ngƣời trực tiếp chỉ bảo, hƣớng dẫn tôi tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn hành Luận văn Thạc sĩ. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã động viên, khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn. Tp.HCM, ngày 25 tháng 05 năm 2013 Ngƣời thực hiện luận văn Vũ Quốc Trƣởng
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích. Nội dung trích dẫn đều chỉ rõ nguồn gốc. Những số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Quốc Trƣởng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ & BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG ......................................1 1.1 Khái niệm về thẻ.......................................................................................1 1.2 Phân biệt các loại thẻ ............................................................................. .1 1.2.1 Phân biệt theo bản chất của thẻ .................................................................... .1 1.2.2 Phân biệt theo phạm vi sử dụng .................................................................... 3 1.2.3 Phân theo công nghệ sản xuất ...................................................................... .3 1.3 Các thƣơng hiệu thẻ tín dụng quốc tế ............................................................. .4 1.4 Vai trò chức năng của thẻ tín dụng quốc tế ...................................... .....5 1.5 Vòng đời thẻ tín dụng quốc tế ............................................................... ..6 1.6 Hệ thống thanh toán thẻ quốc tế ..............................................................7 1.6.1 Các bên tham gia………………………………………………….....7 1.6.1.1 Ngân hàng phát hành (issuing bank)...………………………….....7 1.6.1.2 Chủ thẻ (Cardholder).……………………......................................7 1.6.1.3 Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) )...…………………………...........7 1.6.1.4 Ngân hàng thanh toán (Acquiring bank) ...…………………………..7 1.6.1.5 Ngân hàng đại lý (Correspondent bank) ...…………………………...7 1.6.1.6 Tổ chức thẻ quốc tế (Credit card association) ...…………………….7 1.6.2 Quy trình thanh toán thẻ...…………………………..........................8 1.7 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ tín dụng của các ngân hàng TMCP .......................................................................................................... .....9
1.7.1 Áp dụng mô hình Servqual để đánh giá việc sử dụng thẻ tín dụng...……9 1.7.2 Các nhân tố trong mô hình Servqual...……........................................11 1.7.2.1 Sự hài lòng...……......................................................................11 1.7.2.2 Sự tin cậy...……........................................................................13 1.7.2.3 Tính đáp ứng...……...................................................................13 1.7.2.4 Phƣơng tiện hữu hình...…….........................................................13 1.7.2.5 Năng lục phục vụ...…….............................................................14 1.7.2.6 Sự dồng cảm...……...................................................................14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1...………........................................................... CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) .... 16 2.1 Tổng quát về thị trƣờng thẻ Việt Nam ................................................. 16 2.1.1 Thị phần của các ngân hàng phát hành thẻ tín dụng ................................... 17 2.1.2 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ............................................ 18 2.1.3 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế........................................ 19 2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam .................................................................................................................................. 20 2.2.1 Các loại thẻ tín dụng của Vietcombank phát hành .......................... 21 2.2.2 Quy trình phát hành thẻ ................................................................... 22 2.2.3 Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank ........... 23 2.2.4 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank ...................................... 25 2.2.5 Mạng máy POS của Vietcombank .............................................................. 26 2.2.6 Số lƣợng máy ATM của Vietcombank...………..............................26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2...………................................................................ CHƢƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .... 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 29 3.1.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ .............................................. 29
3.1.2 Quy trình khảo sát .............................................................................. 29 3.1.3 Mã hóa dữ liệu nghiên cứu ................................................................. 30 3.1.4 Các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ............................................... 31 3.2 Thống kê mô tả ........................................................................................ 32 3.2.1 Tuổi của chủ thẻ ............................................................................... 32 3.2.2 Giới tính ........................................................................................... 33 3.2.3 Trình độ học vấn .............................................................................. 34 3.2.4 Hộ khẩu thƣờng trú .......................................................................... 34 3.2.5 Vị trí công tác tại công ty................................................................. 35 3.2.6 Thu nhập của chủ thẻ ....................................................................... 35 3.2.7 Thời gian sử dụng ............................................................................ 36 3.2.8 Tần suất sử dụng thẻ (số lần sử dụng thẻ giao dịch trong 1 tháng) 37 3.3 Kiểm định Cronbach alpha cho các nhân tố ....................................... 38 3.3.1 Sự tin cậy ......................................................................................... 38 3.3.2 Tính đáp ứng .................................................................................... 39 3.3.3 Phƣơng tiện hữu hình ....................................................................... 40 3.3.4 Năng lực phục vụ ............................................................................. 41 3.3.5 Sự đồng cảm..................................................................................... 42 3.3.6 Sự hài lòng ....................................................................................... 42 3.4 Phân tích nhân tố ................................................................................... 43 3.5 Hồi quy .................................................................................................... 47 3.5.1 Kiểm định đa cộng tuyến ................................................................. 47 3.5.2 Kểm định Durbin – Waston ............................................................. 48 3.5.3 Kết quả hồi quy ................................................................................ 48 3.5.4 Nhận xét về các nhân tố kiểm định .................................................. 50 3.6 Kiểm định các giả thuyết tác động khác biệt theo nhóm ................... 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3...………................................................................
CHƢƠNG 4: ĐÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ................................................................................ 58 4.1 Các giải pháp chung để đáp ứng sự hài lòng đối với việc sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank...........................................................................58 4.1.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng........................................58 4.1.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực về thẻ tín dụng......................59 4.1.3 Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp................................61 4.2 Các giải pháp đối với vòng đởi chủ thẻ tín dụng của Vietcombank...61 4.2.1 Phát triển chủ thẻ ............................................................................. 61 4.2.2 Kích hoạt thẻ .................................................................................... 62 4.2.3 Sử dụng thẻ ...................................................................................... 62 4.2.3 Dùy trì chủ thẻ ................................................................................. 62 4.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ............................................... 63 4.4 Đối với chính phủ và các cơ quan hữu quan ....................................... 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4...………................................................................ KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM: máy rút tiền tự động CTG – Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ĐVCNT: đơn vị chấp nhận thẻ Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất - Nhập khẩu Việt Nam NH: ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng Thƣơng mại PIN: mật mã để rút tiền tại ATM hay tại ngân hàng STB – Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Teckcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP: Thƣơng mại cổ phần VCB – Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam VIB: Ngân hàng TPCP Quốc Tế Việt Nam
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Trang Hình 1.1: Vòng đời chủ thẻ tín dụng ........................................................................ …...6 Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán thẻ quốc tế ................................................................. ...8 Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ...................................................... .11 Bảng 2.1:Thị phần các Ngân hàng phát hành thẻ tín dụng năm 2009-2011 ................. 17 Đồ thị 2.1: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng của các NHTMCP ............................ .........18 Biểu đồ 2.1: Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của các NHTMCP ......... .........19 Sơ đồ 2.1: Quy trình phát hành thẻ ............................................................................. ...22 Bảng 2.2:Thông kê tình hình phát hành thẻ của Vietcombank từ năm 2008-2012 .... ...24 Biểu đồ 2.2: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế 2008-2012 .............................. .24 Bảng 2.3: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quố tế của Vietcombank 2008 – 2012 ...... ..25 Biểu đồ 2.3: Số lƣợng máy POS của Vietcombank 2008 – 2012 của Vietcombank ... .26 Biểu đồ 2.4: Số lƣợng máy ATM của Vietcombank 2008 – 2012 của Vietcombank .. .27 Bảng 3.1: Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ............................................. ...........30 Bảng 3.2: Thống kê mô tả tuổi của chủ thẻ ......................................................... .........32 Bảng 3.3: Phân chia chủ thẻ theo độ tuổi ............................................................. .........33 Bảng 3.4: Thống kê mô tả giới tính của chủ thẻ .................................................. .........33 Bảng 3.5: Thống kê mô tả trình độ học vấn của chủ thẻ ...................................... .........34 Bảng 3.6:Thống kê mô tả hộ khẩu thƣờng trú của chủ thẻ ................................. .........35 Bảng 3.7: Thống kê mô tả vị trí công tác của chủ thẻ .......................................... .........35 Bảng 3.8: Thống kê mô tả thu nhập của chủ thẻ .................................................. .........36 Bảng 3.9: Thống kê mô tả thời gian sử dụng thẻ của chủ thẻ ............................. .........36 Bảng 3.10: Phân chia thời gian sử dụng thẻ ......................................................... .........37
Bảng 3.11: Tầng suất sử dụng thẻ ........................................................................ .........37 Bảng 3.12: Hệ số Cronbach alpha của Sự tin cậy ................................................ .........38 Bảng 3.13: Mô tả các biến của Sự tin cậy ............................................................ .........38 Bảng 3.14: Hệ số Cronbach alpha của Tính đáp ứng ........................................... .........39 Bảng 3.15: Mô tả các biến của Tính đáp ứng ....................................................... .........39 Bảng 3.16: Hệ số Cronbach alpha của Phƣơng tiện hữu hình .............................. .........40 Bảng 3.17: Mô tả các biến của Phƣơng tiện hữu hình ......................................... .........40 Bảng 3.18: Hệ số Cronbach alpha của Năng lục phục vụ .................................... .........41 Bảng 3.19: Mô tả các biến của Năng lực phục vụ ........................................................ .41 Bảng 3.20: Hệ số Cronbach alpha của Sự đồng cảm ........................................... .........42 Bảng 3.21: Mô tả các biến của Sự đồng cảm ....................................................... .........42 Bảng 3.22: Hệ số Cronbach alpha của Sự hài lòng .............................................. .........42 Bảng 3.23: Mô tả các biến của Sự hài lòng .......................................................... .........43 Bảng 3.24: Kiểm định KMO ................................................................................ .........43 Bảng 3.25: Phân tích nhân tố ................................................................................ .........44 Bảng 3.26: Ma trận xoay ...................................................................................... .........45 Bảng 3.27: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến ...................................................... .........47 Bảng 3.28: Kết quả kiểm định Durbin - Waston .................................................. .........48 Bảng 3.29: Kết quả hồi quy .................................................................................. .........48 Bảng 3.30: Kết quả R2 hiệu chỉnh ......................................................................... .........49 Bảng 3.31: Kết quả ANOVA trong hồi quy hiệu chỉnh ....................................... .........49 Bảng 3.32: Kết quả hồi quy hiệu chỉnh ................................................................ .........50 Bảng 3.33: Đánh giá các nhân tố .......................................................................... .........51 Bảng 3.34: Kết quả kiểm định T-Test của giới tính .................................................... ..52 Bảng 3.35: Kết quả kiểm định T-Test của thời gian sử dụng ............................... .........55
LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài: Đầu thế kỷ 20, thẻ tín dụng đã đƣợc phát hành lần đầu bởi các khách sạn tại Hoa Kỳ. Đến năm 1914, các cửa hàng và các trạm xăng cũng đi theo xu hƣớng phát hành thẻ tín dụng. Trong những năm 1950, thẻ của bên thứ ba xuất hiện nhƣ là thẻ vui chơi giải trí và du lịch. Cuối cùng thẻ ngân hàng xuất hiện. Trong năm 1960, các thẻ ngân hàng đầu tiên đƣợc khởi xƣớng bởi BankAmericard, mà bây giờ đƣợc gọi là thẻ Visa. Để tránh cạnh tranh, hệ thống tính phí Master và Visa tự thành lập ngành công nghiệp thẻ tín dụng ngân hàng tại Hoa Kỳ. Ở các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ và châu Âu, thẻ tín dụng và tiền nhựa đã đƣợc xem nhƣ là một dấu hiệu của xã hội không dùng tiền mặt. Xã hội không dùng tiền mặt cho phép cơ sở hạ tầng công nghệ cao đƣợc thực hiện ở nƣớc phát triển thông qua việc sử dụng tiền nhựa. Với việc gia nhập WTO, cả nƣớc ta bƣớc ra biển lớn, dân tộc ta cùng tham gia tự do hóa thƣơng mại, đầu tƣ của nền kinh tế toàn cầu hóa. Kinh tế phát triển gắn liền với sự gia tăng nhu cầu tiêu dùng của đại bộ phận tầng lớp dân cƣ. Hệ thống thƣơng mại điện tử ra đời mang lại nhiều phƣơng tiện thanh toán khác nhau đem lại tiện ích cao nhất cho ngƣời tiêu dùng. Trong bối cảnh ấy, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển mình nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội. Kéo theo đó thẻ tín dụng không còn xa lạ với cuộc sống. Với tính năng “Chi tiêu trƣớc, trả tiền sau”, thẻ tín dụng ngày càng hấp dẫn khách hàng vì nó đã trở thành một phƣơng tiện chi trả nhanh chóng, thuận tiện và an toàn, đang dần thay thế các phƣơng tiện thanh toán truyền thống nhƣ tiền mặt, séc, ủy nhiện chi, ủy nhiệm thu và có thể lƣu hành trên toàn cầu. Với kết cấu dân số trẻ, mức tăng trƣởng thu nhập ngày càng cao hơn và đặc biệt ngƣời dân Việt Nam đang bắt đầu làm quen với việc vay Ngân hàng để tiêu dùng và chính vì vậy doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ cũng ngày tăng
cao và chiếm tỉ trọng lớn trong thu nhập từ hoạt động bán lẻ của các NHTMCP. Trƣớc thực trạng đó, tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam”. Qua việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng. Đồng thời giúp cho các ngân hàng có chiến lƣợc thu hút khách hàng hiện có và xây dựng một cơ sở khách hàng mạnh mẽ hơn. Kết cấu đề tài gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về thẻ tín dụng và các nhân tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ của các NHTMCP. Chƣơng 2: Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. Chƣơng 3: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chƣơng 4: Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng đối với sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tại này là xây dựng và phân tích những các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong việc sử dụng thẻ tín dụng. Thông qua nghiên cứu này các ngân hàng phát hành có thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ và điều chỉnh chiến lƣợc tiếp thị của mình một cách hiệu quả để thu hút ngƣời sử dụng thẻ tín dụng tích cực hơn. 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: những tác động của các nhân tố lên sự hài lòng trong việc sử dụng thẻ tín dụng. - Đơn vị nghiên cứu: khảo sát 200 khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: các dữ liệu nghiêng cứu là các số liệu liên quan đến thẻ tín dụng của các ngân hàng TMCP và chủ yếu của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng VIệt Nam đƣợc thu thập từ năm 2006 đến 2012.
- Thời gian khảo sát: 1,5 tháng, từ tháng 4/2013 đến giữa tháng 5/2013. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Với mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu trên, đề tài đƣợc thực hiện thông qua hai phƣơng pháp nghiên cứu sau:  Phƣơng pháp định tính: thông qua phƣơng pháp này để hình thành nên các chỉ tiêu để từ đó xây dựng và thiết lập nên các biến. Với các bƣớc nhƣ sau: - Xem xét lại lý thuyết và các công trình nghiên cứu trƣớc nhằm đặt nền tảng cho mô hình nghiên cứu. - Bằng cách chọn mẫu xác xuất ngẫu nhiên, nghiên cứu thực nghiệm thông qua các biến kết hợp với phƣơng pháp thảo luận nhóm nhằm mô tả và phân tích các đặc điểm. Ngoài ra, bài nghiên cứu còn sử dụng hình thức quy nạp, tạo ra lý thuyết và sử dụng quan điểm để diễn giải.  Phƣơng pháp định lƣợng: sử dụng các phƣơng pháp thông kê mô tả, các phân tích (phân tích hệ số tƣơng quan, phân tích hồi quy tuyến tính…), kiểm định và đo lƣờng dựa vào việc thu thập các dữ liệu của những thông tin thu thập từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát. 1.5 Mô hình nghiên cứu Áp dụng mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1998) để đánh giá sự tác động của các nhân tố lên sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank. Sự tin cậy Tính đáp ứng Phƣơng tiện hữu hình Sự hài lòng Sử dụng thẻ Năng lực phục vụ Sự đồng cảm
Trong mô hình trên, thể hiện về mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ với mức độ thỏa mãn của khách hàng : Khi các yếu tố này đƣợc khách hàng đánh giá tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo. Nếu sự thỏa mãn của khách hàng tăng thì cũng sẽ khéo theo sự hài lòng tăng và việc sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank cũng tăng theo. Do thời gian nghiên cứu, khả năng và lƣợng thông tin thu thập đƣợc có hạn, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận đƣợc sự góp ý của quý Thầy Cô, các bạn và những ngƣời quan tâm đến đề tài. Em xin chân thành cảm ơn!
1 Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTMCP 1.1 Khái niệm về thẻ Thẻ là một miếng plastic có kích thƣớc tiêu chuẩn và có một giải băng từ ở phía sau đƣợc mã hóa hoặc để tăng sự bảo mật thẻ đƣợc gắn một con chip chứa thông tin của chủ thẻ. Thẻ thƣờng đƣợc các ngân hàng phát hành cho khách hàng sử dụng để rút tiền mặt tại máy ATM hoăc thanh toán tại những điểm chấp nhận thẻ (merchant). 1.2 Phân biệt các loại thẻ: 1.2.1 Phân biệt theo bản chất của thẻ: - Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ đƣợc sử dụng phổ biến nhất, theo đó ngƣời chủ thẻ đƣợc phép sử dụng một hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ: nhà hàng, khách sạn, siêu thị,…hoặc dùng để rút tiền mặt tại các máy ATM và các điểm ứng tiền mặt trên khắp thế giới. Đƣợc gọi là thẻ tín dụng vì chủ thẻ đƣợc cấp tín chấp một hạn mức nhất định dựa trên uy tín của mình để tiêu dùng mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định, có thể thanh toán toàn bộ hoặc một phần. Nếu chủ thẻ trả hết toàn bộ số tiền nợ vào đúng kỳ hạn quy định thì không phải trả lãi cho số tiền đã sử dụng đó. Còn nếu chủ thẻ không thanh toán đƣợc hết toàn bộ thì sẽ phải trả lãi trên số tiền này kể từ ngày bắt đầu sử dụng số tiền đó theo mức lãi suất đƣợc quy định cụ thể (lãi suất này đƣợc qui định tùy theo từng ngân hàng). Cũng từ đặc điểm trên mà ngƣời ta gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay chậm trả. Thẻ tín dụng cũng có nhiều loại khác nhau: * Thẻ chuẩn (Standard card): đây là loại thẻ phổ thông, đƣợc phát hành chủ yếu nhắm đến đối tƣợng là ngƣời dân bình thƣờng, ngƣời có thu nhập vừa phải, hạn mức thông thƣờng cũng không cao, tùy theo mỗi ngân hàng quy định. * Thẻ vàng (Gold card): là loại thẻ dành riêng cho các đối tƣợng có thu nhập cao, có khả năng tài chính mạnh và có nhu cầu chi tiêu lớn. Chính vì vậy thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn hạn mức thông thƣờng.
2 * Thẻ Platinum: đây là dòng thẻ cao cấp nhất với nhiều ƣu đãi dành cho chủ thẻ. Thẻ thƣờng đƣợc thiết kế với những giá trị đặc biệt phù hợp cách sống đẳng cấp và sang trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất. * Thẻ cá nhân: Đƣợc phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ điều kiện phát hành thẻ đƣợc quy định tùy theo từng ngân hàng. Chủ thẻ là ngƣời chịu trách nhiệm thanh toán các khoản dƣ nợ phát sinh từ thẻ. * Thẻ công ty: là thẻ do công ty đứng ra xin phát hành và ủy quyền cho cá nhân thuộc công ty đó sử dụng. Công ty có toàn quyền đƣa ra các quyết định liên quan đến việc sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản dƣ nợ phát sinh từ thẻ. - Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có liên hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi không kì hạn của chủ thẻ. Cách sử dụng loại thẻ này cũng giống nhƣ thẻ tín dụng tuy nhiên có sự khác biệt là loại thẻ này khi đƣợc sử dụng để chi tiêu hay rút tiền mặt, giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ trực tiếp từ tài khoản tiền gửi của chủ thẻ . Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dƣ hiện hữu trên tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Tuy nhiên một số tổ chức phát hành cũng có thể cho phép chủ thẻ sử dụng vƣợt hạn mức số dƣ trên tài khoản, đây gọi là thấu chi. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: + Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch đƣợc khấu trừ ngay lập tức từ tài khoản chủ thẻ. + Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch sẽ đƣợc khấu trừ từ tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. - Thẻ trả trước (Prepaid card): Thẻ trả trƣớc là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ (gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác) trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trƣớc cho tổ chức phát hành thẻ. Thẻ trả trƣớc có đặc điểm khác với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là chủ thẻ không cần phải có tài khoản tại ngân hàng.
3 Thẻ trả trƣớc bao gồm hai loại là thẻ trả trƣớc xác định danh tính (thẻ trả trƣớc định danh) và thẻ trả trƣớc không xác định danh tính (thẻ trả trƣớc vô danh). Đối với thẻ trả trƣớc vô danh, số dƣ trên mỗi thẻ không đƣợc vƣợt quá hạn mức do Ngân hàng Nhà nƣớc quy định, không đƣợc nạp thêm tiền vào thẻ và chỉ đƣợc sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ. Quy định này nhằm hạn chế việc lợi dụng thẻ trả trƣớc vô danh trong các hoạt động tội phạm, rửa tiền và tài trợ cho khủng bố. 1.2.2 Phân biệt theo phạm vi sử dụng - Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng tại các điểm chấp nhân thẻ trong phạm vi lãnh thổ của một nƣớc và không có chức năng thanh toán quốc tế. - Thẻ quốc tế: đƣợc sử dụng để thanh toán trên phạm vi toàn cầu và thƣờng mang thƣơng hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế nhƣ: VISA, MASTER, AMEX, JCB, DINERS CLUP và một số thƣơng hiệu khác. 1.2.3 Phân loại theo công nghệ sản xuất - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing card) Đây là loại thẻ dựa trên công nghệ khắc chữ nổi. Tấm thẻ thanh toán đầu tiên cũng đƣợc làm dựa trên công nghệ này. Ngày nay hầu nhƣ các tổ chức phát hành không còn dùng kỹ thuật này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị làm giả. - Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) Thẻ này đƣợc sản xuất dựa trên kỹ thuật thƣ tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này đƣợc sử dụng khá phổ biến trong vòng 20 năm nay nhƣng cũng đã bộc lộ một số nhƣợc điểm: * Các thông tin ghi trên thẻ không tự mã hóa đƣợc, ngƣời ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính. * Thẻ từ chỉ mang những thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng đƣợc kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin. * Thẻ dễ bị nhiễm từ tính dẫn đến mất thông tin. - Thẻ thông minh (Smart Card )- Thẻ Chip Chip là một miếng rất nhỏ silicon chứa đựng hàng trăm ngàn mạch bán dẫn, chip có khả năng lƣu trữ, cập nhật và xử lý thông tin với số lƣợng lớn.
4 Thẻ chip còn gọi là thẻ thông minh, là một loại thẻ có kích thƣớc tƣơng tự nhƣ thẻ thông thƣờng nhƣng đƣợc cài đặt thêm một con chip trên thẻ với bộ vi xử lý nhƣ một máy tính thu nhỏ đa chức năng và ứng dụng, có khả năng lƣu trữ các thông tin quan trọng đƣợc mã hóa với độ bảo mật cao, khó bị lợi dụng làm giả. Tuy nhiên chi phí để đầu tƣ phát triển hệ thống thẻ chip là rất cao. 1.3 Các thƣơng hiệu thẻ tín dụng quốc tế - Thẻ Visa: Năm 1960, một ngân hàng lớn của Mỹ là Bank of America phát hành thẻ Bank Americard. Để mở rộng quy mô hoạt động, ngân hàng này cấp giấy phép cho các định chế tài chính trong khu vực đƣợc phát hành thẻ Bank Americard. Năm 1977, thẻ tín dụng Bank Americard đƣợc đổi tên thành thẻ Visa. Tổ chức thẻ Visa quốc tế cũng chính thức hình thành và phát triển từ đây. Tổ chức thẻ này không trực tiếp phát hành thẻ mà phân phối cho các thành viên các nƣớc phát hành thẻ làm cho tổ chức thẻ Visa nhanh chóng mở rộng thị trƣờng. Đến nay, thẻ Visa là loại thẻ có quy mô lớn nhất và có số lƣợng ngƣời sử dụng nhiều nhất thế giới. - Thẻ Master: Ra đời vào năm 1966 với tên gọi là Mastercharge do Hiệp hội thẻ liên ngân hàng đƣợc gọi tắt là ICA (Interbank Card Association) phát hành. Đến năm 1979, Mastercharge đã đổi tên thành MasterCard và trở thành tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ 2 trên thế giới sau tổ chức Visa. - Thẻ JCB: Là loại thẻ xuất phát từ Nhật Bản vào năm 1961 do ngân hàng Sanwa phát hành. Năm 1981 JCB đã bắt đầu phát triển cơ sở và trở thành một thƣơng hiệu mang tầm vóc quốc tế, mục tiêu chủ yếu là hƣớng vào thị trƣờng giải trí và du lịch. Năm 1985, thẻ JCB đƣợc phát hành lần đầu tiên ngoài thị trƣờng Nhật Bản. - Thẻ Dinners Club: Là loại thẻ du lịch và giải trí T & E ( Travel & Entertainment) đầu tiên đƣợc phát hành năm 1949, cũng là loại thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Bản vào năm 1960. Ban đầu thẻ này phát triển rất mạnh, năm 1990 có 6,9 triệu ngƣời sử dụng với doanh số 16 tỷ dollas. Tuy nhiên số ngƣời sử dụng thẻ Dinners Club ngày càng giảm dần do chi phí sử dụng khá cao. - Thẻ American Express: Là loại thẻ cao cấp dành cho giới thƣợng lƣu, ra đời vào năm 1958, có trụ sở chính tại San New York, United States. Với hàng triệu công ty trên
5 toàn thế giới, American Express thực sự đã giành đƣợc vị trí thƣơng hiệu toàn cầu, luôn khẳng định vị thế của mình bằng những kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch nƣớc ngoài. Tại Việt Nam, Vietcombank hiện là ngân hàng đầu tiên và duy nhất phát hành và chấp nhận thanh toán loại thẻ này. - Thẻ CUP: Công ty Chuyển Mạch Thẻ Quốc Gia China UnionPay thành lập tháng 3/2002 là trung tâm then chốt trong lĩnh vực thẻ ngân hàng Trung Quốc đặt nền móng cho sự phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ ngân hàng. Đến cuối năm 2007, CUP có hơn 190 thành viên là các ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng: 169 ngân hàng thành viên của CUP đã phát hành hơn 1,5 tỷ thẻ. 1.4 Vai trò chức năng của thẻ tín dụng quốc tế Thẻ tín dụng thực chất thể hiện mối quan hệ vay nợ giữa chủ thẻ với ngân hàng phát hành thẻ. Tùy theo uy tín, vị trí xã hội và mức thu nhập mà chủ thẻ sẽ đƣợc cấp một hạn mức tín dụng tối đa để sử dụng (gọi là credit limit). Khi giao dịch, chủ thẻ (cardholder) chỉ cần kí vào một tờ giấy nhỏ (sale slip) và hàng tháng các khoảng chi tiêu của chủ thẻ sẽ đƣợc ngân hàng liệt kê chi tiết thành bản sao kê (Statement) rồi gởi cho chủ thẻ. Chủ thẻ có trách nhiệm phải thanh toán lại các khoản chi tiêu cho ngân hàng trong vòng từ 15-45 ngày tùy theo ngày giao dịch. Nhƣ vậy chủ thẻ đã đƣợc ngân hàng ứng trƣớc một khoản tiền để chi tiêu mà không bị lãi nếu chủ thẻ thanh toán lại đầy đủ cho ngân hàng (trong trƣờng hợp chủ thẻ dùng thẻ để rút tiền mặt thì ngoài khoản phí phải chịu ngay lúc rút ngân hàng còn tính các khoản lãi trên các khoản rút tiền mặt). Chủ thẻ có thể thanh toán lại tất cả các khoản chi tiêu cho ngân hàng hoặc thanh toán một phần từ 5- 20% và phần còn lại thì sẽ đƣơc thanh toán từ từ, tất nhiên các ngân hàng sẽ tính lãi. Ngoài việc thanh toán bằng hình thức quẹt (swipe) thẻ trực tiếp, chủ thẻ còn có thể dùng thẻ để thanh toán hoặc mua hàng qua mạng internet. Trƣờng hợp thanh toán này xảy ra khi chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) không có điều kiện gặp nhau. Thông qua trang web của nhà cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ, chủ thẻ đƣợc yêu cầu cung cấp số thẻ, ngày hiệu lực và số xác nhận thẻ hay số bảo mật (security code – thƣờng là 3-4 số đƣợc in ở phía trƣớc hoặc phía sau trên cùng giải băng chữ kí của thẻ). Quá