Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:117

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tác giả sẽ đề cập đến những lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM làm cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2012-2016. Bên cạnh số liệu thứ cấp có được, tác giả còn áp dụng mô hình SERVQUAL thiết lập bảng khảo sát, thu thập số liệu sơ cấp, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xây dựng mô hình hồi quy bội về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HỒ PHẠM ĐOAN TRANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HỒ PHẠM ĐOAN TRANG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THỊ ANH THƢ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: đề tài “Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Tác giả Hồ Phạm Đoan Trang
TÓM TẮT NỘI DUNG CỦA NGHIÊN CỨU Thứ nhất, trình bày những lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng, dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL, các nhân tố cơ bản tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM. Thứ hai, luận văn giới thiệu chung về Agribank Tiền Giang, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng giai đoạn năm 2012-2016. Đồng thời, luận văn cũng đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang, từ đó nêu ra những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế, làm cơ sở cho những giải pháp cụ thể trong chương 5. Thứ ba + Dựa trên cơ sở lý thuyết đề xuất mô hình nghiên cứu sử dụng là mô hình Servqual đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau Vì vậy tác giả để xuất mô hình nghiên cứu dựa trên năm yếu tố gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định giá trị tin cậy, 5 thành phần trên thể hiện sự phù hợp. + Kết quả phân tích EFA các thành phần trên được nhóm lại vẫn còn 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang. Đó là: Sự tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm + Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các thành phần trên có tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang, tương ứng với các giả thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang . Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thể hiện theo biểu thức như sau: CLDV=0.466PTHH+ 0.359DAPUNG+ 0.440DONGCAM+ 0.185TINCAY+ 0.169NLPV
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƢƠNG 1:PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................... 2 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu. ............................................................................... 3 1.6 Những đóng góp mới của đề tài. ..................................................................... 3 1.7 Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 4 CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM .................................................................................... 5 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ................................................................... 5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ........................................................................ 5 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ................................................................... 6 2.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM .............................. 7 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................... 7 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản tại các NHTM .................................. 10 2.3 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................. 15
2.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................. 15 2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 16 2.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 17 2.3.4 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 18 2.3.5 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL ................... 20 2.4 Tổng quan về tình hình nghiên cứu đề tài ................................................... 25 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG............................................................................................. 27 3.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Tiền Giang ......................................................................................... 27 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 ..................................................................................................... 28 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ ....................................................................... 28 3.2.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ ............................................................................... 30 3.2.3 Dịch vụ thanh toán ....................................................................................... 31 3.2.4 Dịch vụ thẻ ................................................................................................... 33 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................... 34 3.3 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 ..................................................................................... 34 3.3.1 Những kết quả đạt được............................................................................... 34 3.3.2 Những mặt hạn chế ...................................................................................... 36 3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế ................................................................. 38 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ
PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ........................................................................................ 42 4.1 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 42 4.1.1 Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ .......................... 42 4.1.2 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 44 4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 46 4.3 Báo cáo kết quả nghiên cứu .......................................................................... 48 4.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................. 48 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................. 50 4.3.3 Phân tích hồi quy bội ................................................................................... 57 4.3.4 Đánh giá sự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang ......................................................................................................................... 61 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG ....................................................................... 64 5.1 Định hƣớng chung của Agribank ................................................................. 64 5.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của Agribank Chi nhánh Tiền Giang ............................................................................................................ 65 5.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Agribank Chi nhánh Tiền Giang ............................................................................................................66 5.3.1 Giải phát nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình......................................... 66 5.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm ...................................................... 68 5.3.3 Giải pháp nâng cao yếu tố tính đáp ứng ...................................................... 69 5.3.4 Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy ........................................................... 70 5.3.5 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .......................................................... 71
5.4 Một số khuyến nghị đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ......................................................................................................73 5.5 Hạn chế của đề tài và gợi ý hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................... 75 KẾT LUẬN......................................................................................................................... 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ABIC Agriculture Bank Công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng nông Insurance Joint - nghiệp Stock Corporation AIT Asian Institute of Viện công nghệ Châu Á Technology ASEAN Association of Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á Southeast Asian Nations ATM Automated Teller Máy rút tiền tự động Machine CBCNV Các bộ công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ Ctg Các tác giả DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa GATS General Agreement Hiệp định chung về thương mại dịch vụ on Trade in Services GTCG Giấy tờ có giá KHCN Khách hàng cá nhân NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ No&PTNT Nông nghiệp và phát triển nông thôn POS Point Of Sale Điểm chấp nhận thẻ QTDND Quỹ tín dụng nhân dân TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng VIP Very Important Khách hàng quan trọng Person VNR500 Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam WTO The World Trade Tổ chức Thương Mại Thế giới Organization
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG TRANG 1 Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền 27 Giang giai đoạn năm 2012-2016 2 Bảng 3.2: Huy động vốn theo phân nhóm khách hàng tại 28 Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 Bảng 3.3: Huy động vốn từ dân cư của một số NHTM Tiền Giang 3 29 từ năm 2014-2016 Bảng 3.4: Dư nợ cho vay của Agribank Tiền Giang theo thành 4 30 phần kinh tế năm 2012-2016 6 Bảng 3.5: Hoạt động thanh toán của Agribank Tiền Giang giai 31 đoạn từ năm 2012-2016 7 Bảng 3.6: Hoạt động dịch vụ kiều hối của Agribank Tiền Giang 32 giai đoạn năm 2012-2016 8 Bảng 3.7: Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, máy POS của 33 Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016 9 Bảng 4.1: Thông tin về mẫu khảo sát 48 10 Bảng 4.2: Thời gian sử dụng dịch vụ tại Agribank Tiền Giang 49 Bảng 4.3: Các dịch vụ KHCN đang sử dụng tại Agribank Tiền 11 49 Giang. 12 Bảng 4.4: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập 50 13 Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s alpha của biến phụ thuộc 52 14 Bảng 4.6: Kiểm định KMO các thanh đo chất lượng dịch vụ lần 1 53 15 Bảng 4.7: Ma trận xoay nhân tố lần 1 54 16 Bảng 4.8: Kiểm định KMO các thang đo chất lượng dịch vụ lần 2 55 17 Bảng 4.9: Ma trận xoay nhân tố lần 2 56 Bảng 4.10: Hệ số Cronbach’s alpha lần 2 cho cho nhân tố thứ 5 18 56 sau khi loại biến NLPV1 19 Bảng 4.11: Kiểm định KMO của biến phụ thuộc 57 20 Bảng 4.12: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 57 21 Bảng 4.13: Hệ số hồi qui đa biến của mô hình 60 22 Bảng 4.14: Hệ số phương sai ANOVA của hồi qui tuyến tính 60 23 Bảng 4.15: Hệ số hồi qui Coefficients 60
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ STT TÊN HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ TRANG 1 Hình 2.1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo Lassar & ctg 18 Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu 2 45
1 CHƢƠNG 1:PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Với nền kinh tế thị trường như Việt Nam hiện nay, chúng ta có thể thấy rằng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng đang ngày càng phát triển, đặc biệt là nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo Tạp chí Stephen Timewell, “xu hướng hiện nay cho thấy, ngân hàng nào nắm được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng lớn dân cư đang “khát ” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những người khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” Như vậy, có thể thấy mục tiêu hướng đến của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình. Do vậy, các dịch vụ này thường khá đơn giản, dễ dàng thực hiện và các giao dịch khá thường xuyên. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ do đó cũng hay tập trung vào dịch vụ tiền gửi, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Chính điều này sẽ giúp một lượng đông đảo dân cư chưa được trãi nghiệm các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ là một đòn bẩy, có sức hút mạnh mẽ thu hút lượng lớn các khách hàng mới từ nông thôn tới thành thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính ngân hàng mới. Như vậy, có thể khẳng định rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành một xu thế tất yếu cho quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Đặc biệt hơn nữa là dịch vụ này trong xu thế hiện nay càng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Thị trường kinh tế tại Việt Nam hiện nay là một thị trường đầy tiềm năng với gần 95 triệu dân (Theo thống kê dân số thế giới tính đến ngày 16/01/2017), trong đó có hơn 50% là dân số trẻ, tuy nhiên hiện nay chỉ có khoảng 10% dân số mở tài khoản tại các Ngân hàng. Để khai thác triệt để thị trường này, các Ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói riêng sẽ không chỉ cạnh tranh với nhau mà thậm chí họ còn phải cạnh tranh với các định chế tài chính nước ngoài. Đây là cơ hội và cũng sẽ là một bước phát triển đúng
2 đắn và sáng suốt cho các ngân hàng. Tuy rằng trong thời gian tới, các ngân hàng sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để phát triển, cải tiến, đổi mới công nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng trong tương lai sẽ hứa hẹn đem lại nguồn thu lớn nhằm phát triển bền vững cho các Ngân hàng. Hòa nhập cùng xu hướng đó, trong thời gian qua, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang đã và đang phấn đấu, nỗ lực không ngừng để theo kịp tiến trình hiện đại hóa các dịch vụ Ngân hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Xuất phát từ nhận thức trên và nhận thấy được tầm quan trọng của vấn đề, là nhân viên đang công tác trong lĩnh vực dịch vụ của Agribank chi nhánh Tiền Giang, tác giả quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank chi nhánh Tiền Giang” cho luận văn thạc sĩ của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Xây dựng mô hình nghiên cứu để xác định các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank chi nhánh Tiền Giang - Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank chi nhánh Tiền Giang. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Tiền Giang. 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang. Phạm vi nghiên cứu: số liệu nghiên cứu tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2012-2016. 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
3 Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng là một trong những cơ sở quan trọng để biết khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó, có hài lòng hay không, từ đó ngân hàng đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ giữ chân khách hàng hiện tại, mở rộng hệ thống khách hàng tiềm năng, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ. Là tài liệu cho sinh viên nghiên cứu các đề tài liên quan, góp phần trong cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này. 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu.  Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2012-2016, một số NHTM khác trên địa bàn tỉnh Tiền Giang, báo cáo tổng hợp của NHNN tỉnh Tiền Giang, tạp chí kinh tế, tài chính ngân hàng trong và ngoài tỉnh Tiền Giang,…  Phương pháp khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát 180 (15% số lượng khách hàng sử dụng ít nhất hai dịch vụ ngân hàng bàn lẻ của Agribank TX Gò Công và Agribank huyện Gò Công Đông) đối tượng khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ của Agribank Tiền Giang tại huyện Gò Công Đông và thị xã Gò Công ( hai chi nhánh có kết quả hoạt động kinh doanh thường xuyên cao nhất Tỉnh) thuộc tỉnh Tiền Giang. Sau đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và xây dựng mô hình hồi quy bội thông qua phân tích dữ liệu SPSS Version 20.0 trên cơ sở những bảng khảo sát thu thập được. Thời gian khảo sát từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2017. 1.6 Những đóng góp mới của đề tài. Trong những năm gần đây, Agribank Tiền Giang đã có những bước đi vững chắc, đạt được những kết quả nhất định về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL. Tuy các tài liệu nghiên cứu là khá nhiều, nhưng đến nay vẫn chưa có công trình nghiên cứu, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ nào viết về đề tài “Các nhân tố tác động đến
4 chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang”. Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ đề cập đến những lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHBL, chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM làm cơ sở để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn năm 2012-2016. Bên cạnh số liệu thứ cấp có được, tác giả còn áp dụng mô hình SERVQUAL thiết lập bảng khảo sát, thu thập số liệu sơ cấp, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xây dựng mô hình hồi quy bội về chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang. Mô hình hồi quy bội có được sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới. 1.7 Kết cấu của luận văn Nội dung luận văn gồm 5 chương: - Chương 1: Phần mở đầu. - Chương 2: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM. - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. - Chương 4: Phương pháp, dữ liệu và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang thông qua ý kiến khách hàng. - Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang.
5 CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NHTM 2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ- (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:  Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;  Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng;  Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;  Thuê mua tài chính;  Bảo lãnh và cam kết;  Môi giới tiền tệ;  Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó
6 Theo tổ chức thương mại thế giới WTO: “Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ liên quan đến tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm:  Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác  Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;  Thuê mua tài chính;  Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại  Môi giới tiền tệ;  Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích ứng dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp Từ những định nghĩa trên, có thể đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất đến khách hàng 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau:  Tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng.
7  Dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể.  Tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất, do vậy, người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. . Tính khó xác định: Vì dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố như thương hiệu, quy mô, uy tín , công nghệ của ngân hàng, trình độ nhân viên,…  Tính đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển: Các ngân hàng hiện đang nỗ lực phát triển theo xu thế các tập đoàn tài chính đa chức năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống giống như trước . Do đó với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều đang cố gắng đa dạng hóa các hình thức để cung cấp đến khách hàng. Vì thế ngày càng có nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự hỗ trợ đắc lực công nghệ thông tin. 2.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM 2.2.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo nhiều cách tiếp cận khác nhau: Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO), dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của các ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân (KHCN) có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm Tiếp cận theo đặc trưng về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua kênh đại lý phân phối. Đối với ngân hàng, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) , từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng
8 lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông (Học viện công nghệ Châu Á – AIT). Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (David Cox, 1997) thì NHBL được hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp trực tiếp các dịch vụ cho các cá nhân doanh nghiệp, hộ gia đình với các khoản tín dụng nhỏ. .Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV. 2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các KHCN, hộ gia đình, DNNVV.  Số luợng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Các giao dịch này còn rất thường xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, ổn định và có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho các ngân hàng.  Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.  Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng.  Dịch vụ dễ thực hiện, đơm giản : Mục tiêu của dịch vụ NHBL chủ yếu là KHCN nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ thanh toán, tiền gửi, vay vốn và dịch vụ thẻ.  Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch Online rất tốn kém.
9  Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng lưới khách hàng trải rộng. 2.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ . Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng không chỉ đối với riêng bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế - xã hội và người tiêu dùng dịch vụ.  Đối v i nền kinh tế - x hội Bên cạnh dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB), dịch vụ NHBL có tác dụng hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng là các công ty, các tập đoàn lớn trong khi đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trường còn lại là các DNNVV, các cá nhân, hộ gia đình. Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế. Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống.  Đối v i ngân hàng cung cấp dịch vụ Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các NHTM. Bên cạnh đó giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.  Đối v i khách hàng