Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngành dệt may đối với dịch vụ Logistics của tại TP. HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:166

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của luận văn nhằm nghiên cứu các nhân tố chất lượng tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngành dệt may đối với dịch vụ chất lượng của các công ty logistics trên địa bàn TP HCM. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngành dệt may đối với dịch vụ Logistics của tại TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ----------------- VÕ THỊ ANH THƢ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÀNH DỆT MAY ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ----------------- VÕ THỊ ANH THƢ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÀNH DỆT MAY ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Kinh doanh Thƣơng mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HOC: GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP. Hồ Chí Minh – năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “ Nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngành dệt may đối với dịch vụ Logistics của tại TP. HCM”, tôi đã tự mình nghiên cứu vấn đề, vận dụng kiến thức đúc kết từ quá trình học tập, và dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của GS.TS Nguyễn Đông Phong. Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả cũng nhƣ trích dẫn trong luận văn hoàn toàn trung thực. TPHCM, ngày 20 tháng 9 năm 2014 Ngƣời thực hiện luận văn Võ Thị Anh Thƣ
MỤC LỤC Trang Phụ Bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................2 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................3 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................3 1.4.1 Phƣơng pháp định tính.......................................................................................3 1.4.2 Phƣơng pháp định lƣợng ...................................................................................3 1.5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ..................................................................................................................................4 1.5.1 Nghiên cứu của Yael Perlman, Tzvi Raz và Livnat Moshka (2009) ..............4 1.5.2 Nghiên cứu của Sung-Hyun Yoon (2014) ......................................................... 5 1.5.3 Nghiên cứu của Pinaki Dasgupta và Anupama Gupta ...................................5 1.5.4 Nghiên cứu của Trần Thị Mỹ Hằng ..................................................................5 1.6 TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI .....................................................................................6 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................7 2.1 GIỚI THIỆU .........................................................................................................7 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT............................................................................................. 7 2.2.1 Dịch vụ .................................................................................................................7 2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ............................................................................................. 7 2.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................................8 2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................................ 8 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................8
2.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ ...........9 2.2.5 Logistics .............................................................................................................10 2.2.5.1 Định nghĩa Logistics ........................................................................................ 10 2.2.5.2 Dịch vụ Logistics ............................................................................................. 11 2.2.6. Giới thiệu về ngành công nghiệp dệt may Việt Nam nói chung và mối quan hệ giữa sự hài lòng của doanh nghiệp dệt may với chất lƣợng dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics .................................................................................14 2.2.6.1. Giới thiệu về ngành dệt may và các doanh nghiệp dệt may Việt Nam ...........14 2.2.6.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng ngành dệt may và chất lượng dịch vụ Logistics ..........................................................................................................18 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................19 2.3.1 Mô hình lý thuyết đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ......................................................................................................................... 19 2.3.1.1. Mô hình năm khỏang cách chất lượng của Parasuraman 1985 ....................19 2.3.1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 1988 ................................................20 2.3.1.3 Mô hình ROMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) ..................22 2.3.2 Mô hình nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết .............................................23 2.3.2.1 Mô hình nghiên cứu ban đầu ...........................................................................23 2.3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................25 2.4 TÓM TẮT ............................................................................................................26 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ....28 3.1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................28 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................................28 3.2.1.Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 28 3.2.2. Nghiên cứu định lƣợng ....................................................................................29 3.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng .......................................................................29 3.2.2.2 Mẫu nghiên cứu ............................................................................................... 29 3.2.2.3 Phương Pháp phân tích dữ liệu .......................................................................30 3.2.2.4 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 31 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO ...................................................................................33 3.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ...........................................................................33
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................................................ 35 3.4 TÓM TẮT .............................................................................................................35 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................37 4.1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................37 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ........................................................... 37 4.3 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU...................................................................37 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG .............................................................. 43 4.4.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo .........................................44 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................45 4.4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ Logistics ..................................................................................................................46 4.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics .....................................................................................48 4.4.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA .............................................50 4.5 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................... 52 4.6 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ CẢM NHẬN................................................................ 55 4.6.1 Phân tích mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Logistic ......................................................................................................................................55 4.6.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Logistics ......................................................................................................................57 4.7 TÓM TẮT .............................................................................................................58 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 59 5.1 GIỚI THIỆU ........................................................................................................59 5.2 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ ............................................59 5.2.1 Kết luận ...............................................................................................................59 5.2.2 Hàm ý cho nhà quản trị ......................................................................................61 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...........68 5.4 TÓM TẮT .............................................................................................................69 KẾT LUẬN .................................................................................................................70 DANH MỤC THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: NHỮNG VẤN ĐỀ VỀ LOGISTICS
F1.1. Vai trò của Logistics F1.2 Lợi ích của Logistics F.1.3. Thực trạng Logistics F.1.3.1 Khung pháp lý quy định về họat động dịch vụ logistics F.1.3.2. Thực trạng Logistics F1.4. Bài học kinh nghiệm từ về phát triển Logistics F1.4.1. Bài học từ Logistics Hàn Quốc F1.4.2. Bài học từ Logistics Singapore PHỤ LỤC 2: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN NHÓM PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA THANG ĐO PHỤ LỤC 7: DANH SÁCH 273 DOANH NGHIỆP DỆT MAY THAM GIA KHẢO SÁT.
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phƣơng sai ( Analysis Variance) CIF: Tiền hàng , bảo hiểm và cƣớc phí (Cost, Insurance, and Freight) DN: Doanh nghiệp EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FOB: Giao hàng lên tàu (Free on board) KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the social science) TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VN: Việt Nam XNK: Xuất nhập khầu WTO: Tổ chức thƣơng mại thế giới (World Trade Organization)
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu DN dệt may tại Việt Nam năm 2012 Bảng 2.2: Kim ngạch xuất khẩu dệt may trong giai đoạn 2008-2012 Bảng 3.1: Các thành phần và các biến quan sát của nghiên cứu Bảng 3.2: Thành phần thang đo sự hài lòng và các biến quan sát Bảng 4.1: Loại hình doanh nghiệp dệt may trong nghiên cứu Bảng 4.2: Hình thức hoạt động của DN dệt may trong nghiên cứu Bảng 4.3: Thời gian hoạt động của DN dệt may trong nghiên cứu Bảng 4.4: Số liệu DN dệt may theo hình thức hoạt động và loại hình doanh nghiệp Bảng 4.5: Số liệu DN dệt may theo loại hình doanh nghiệp và thời gian hoạt động Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo chất lƣợng và thang đo sự hài lòng của khách hàng Bảng 4.7: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố lần 1 Bảng 4.8: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố lần 2 Bảng 4.9: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lƣợng dịch vụ Logistics Bảng 4.10: Tóm tắt phân tích nhân tố EFA Bảng 4.11: Bảng thành phần thang đo và các biến quan sát sau khi hiệu chỉnh Bảng 4.12: Tóm tắt các tiêu chuẩn của mô hình hồi quy bội: Bảng 4.13: Các thông số của từng biến trong mô hình hồi quy Bảng 4.14: Giá trị trung bình của các nhân tố tác động Bảng 4.15: Kiểm định T-test nhân tố Cảm nhận giá cả Bảng 4.16: Kiểm định T-test các nhân tố tác động Bảng 4.17: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Bảng F1.1:Tỉ trọng chi phí Logistics so với GDP của mỗi quốc gia Bảng F1.2: Chỉ số Logistis Performance Index 2012 (Global Ranking 2012)
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Các cấp độ phát triển của các công ty Logistics tại Việt Nam Hình 2.2: Quy mô phát triển của các DN dệt may tại Việt Nam Hình 2.3: Cơ cấu của các DN dệt may tại Việt Nam Hình 2.4: Xuất khẩu hàng dệt may sang các thị trƣờng chính năm 2011 và năm 2012 Hình 2.5: Mô hình năm khỏang cách chất lƣợng của Parasuraman 1985 Hình 2.6: Mô hình chất lƣợng của Parasuraman và cộng sự Hình 2.7: Mô hình ROMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) Hình 2.8: Mô hình đề xuất của nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: Biểu đồ loại hình DN dệt may trong nghiên cứu Hình 4.2: Biểu đồ thời gian hoạt động của DN dệt may trong nghiên cứu Hình 4.3: Biểu đồ thời gian hoạt động của DN dệt may trong nghiên cứu Hình 4.4: Biêu đồ thể hiện số liệu DN dệt may theo loại hình doanh nghiệp và hình thức hoạt động Hình 4.5: Biểu đồ thể hiện số liệu DN dệt may theo loại hình doanh nghiệp và thời gian hoạt động Hình 4.6: Mô hình hiệu chỉnh Hình 4.7: Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình của các nhân chất lƣợng tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Logistics Hình 4.8: Biểu đồ thể hiện giá trị trung bình của nhân tố cảm nhận giá cả Hình 5.1: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng dệt may đối với chất lƣợng dịch vụ Logistics của các DN Logistics tại TP. HCM. Hình F1.1: Biểu đồ thể hiện tỉ trọng chi phí Logistics so với GDP của một số quốc gia. Hình F1.2: Chỉ số LPI của Việt Nam 2012
1 ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SƢ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÀNH DỆT MAY ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP. HỒ CHÍ MINH CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ Ngành logistics bắt đầu phát triển từ những năm 80 của thế kỷ trƣớc và đang đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế.Logistics là hoạt động không thể thiếu trong sản xuất, lƣu thông, phân phối. Đây chính là tiền đề cho sự phát triển cảng biển, kinh tế biển, cảng hàng không và các ngành kinh tế liên quan hoạt động thƣơng mại quốc tế phát triển. Đặc biệt, trong thời kỳ các quốc gia đang đẩy mạnh quá trình hội nhập và giao lƣu kinh tế, logistics càng trở thành một mắt xích quan trọng của nền kinh tế. Hiện nay, Logistics đƣợc đánh giá là một trong những ngành công nghiệp dịch vụ tiềm năng, năng động, một ngành đang phát triển nóng và hội nhập quốc tế cao. Hoạt động Logistics không những làm cho quá trình lƣu thông, phân phối đƣợc thông suốt, chuẩn xác và an toàn, mà còn giảm đƣợc chi phí vận tải. Nhờ đó hàng hoá đƣợc đƣa đến thị trƣờng một cách nhanh chóng kịp thời, và từ đó mở mang thƣơng mại phát triền. Việt Nam đã bắt đầu nghiên cứu và ứng dụng hệ thống Logistics vào sản xuất, kinh doanh thƣơng mại và lƣu thông phân phối. Trong đó giao thông vận tải sẽ là một mắt xích quan trọng để mở rộng phát triển tiện ích này, tạo thuận lợi cho sự phát triển của nền kinh tế quốc dân tiến nhanh trên con đƣờng công nghiệp hoá - hiện đại hoá. Hòa mình vào dòng phát triển của thời đại, nhiều công ty cung cấp dịch vụ logistics đã phát triển trong những năm gần đây, và các công ty Logistics trên địa bàn TP HCM là những biểu hiện phát triển mạnh mẽ nhất của ngành. Với sự năng động, luôn nổ lực phát triển, các công ty Logistics trên TP HCM đã cung cấp nhiều dịch vụ logistics đa dạng, thế nhƣng vẫn chƣa có sự phát triển vƣợt bậc về cấp độ, mô hình và chất lƣợng đế đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng. Trong số khách hàng, thì những khách hàng về ngành dệt may chiếm tỉ lệ không nhỏ, vì ngành dệt may là một trong những ngày công nghiệp mũi nhọn đóng góp nhiều vào ngân sách
2 quốc gia cũng nhƣ mang lại thu nhập và việc làm cho ngƣời lao động. Môi trƣờng kinh doanh toàn cầu ngày càng gia tăng khó khăn và sự giảm dần của hàng rào thƣơng mại, nhiều và nhiều doanh nghiệp dệt may mong muốn đƣợc thâm nhập thị trƣờng thế giới sâu rộng hơn để tranh thủ đăt nền tảng cho thị trƣờng vững chắc. Mà muốn đặt nền tảng vững chắc thì dệt may Việt Nam cần đáp ứng bốn yêu cầu cơ bản nhƣ: chất lƣợng, giá cả, cung ứng nhanh chóng trên thị trƣờng và dịch vụ hậu mãi sau khi bán. Mà để đáp ứng các yêu cầu này, vai trò của Logistics và sự hỗ trợ của các doanh nghiệp Logistics đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết cho các doanh nghiệp dệt may này. Thậm chí trong nhiều trƣờng hợp, các đại lý Logistics trở thành chiếc cầu nối duy nhất giúp cho hàng hóa lƣu thông một cách thuận lợi trên cảng biển, sân bay , thủ tục hải quan…Do đó, sự kết nối chặt chẽ hay nói cách khác một khi doanh nghiệp Logistics có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngành dệt may một cách thoải mãn sẽ tạo ra mối liên hệ gắn kết hơn cho phép sự cung cấp hệ thống thông tin một cách chính xác nhất để giúp cho vận hành hoạt động Logistics một cách trôi trải nhất, cũng nhƣ giải quyết các vấn đề sai sót ngoài mong muốn một cách nhanh nhất để đƣa hàng hóa đến nơi đến cuối cùng. Nói cách khác, một dịch vụ logistics chuyên nghiệp, tiêu chuẩn, hiện đại không những có thể tiết chế chi phí, giảm rủi ro và hòan thiện quá trình họat động mà còn nâng cao sức cạnh tranh của các công ty dệt may. Chính vì thế, em muốn đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng ngành dệt may khi sử dụng dịch vụ của các công ty logistics và từ đó đề ra các nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng để hòan thiện hơn quá trình họat động và cung cấp dịch vụ của công ty logistics góp phần nâng cao sức cạnh tranh cốt lõi của dệt may Việt Nam. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tập trung vào nghiên cứu các nhân tố chất lƣợng tác động đến sự hài lòng của khách hang ngành dệt may đối với dịch vụ chất lƣợng của các công ty logistics trên địa bàn TP HCM. Do đó, ta có thể cụ thể hƣớng nghiên cứu vào các mục tiêu:  Xác định các nhân tố chất lƣợng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ngành dệt may khi sử dụng dịch vụ của các công ty Logistics.
3  Đo lƣờng định lƣợng mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ngành dệt may đối với dịch vụ Logistics  Rút ra những hàm ý giúp cho các doanh nghiệp Logistics có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngành dệt may hiệu quả hơn. 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng từ đó đề ra các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ngành dệt may khi sử dụng dịch vụ tại các công ty Logistics. Các doanh nghiệp dệt may trên địa bàn nghiên cứu có sử dụng dịch vụ Logistics của các công ty Logicstics. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian Nghiên cứu các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics trên địa bàn TP HCM.Đây là vùng phát triển mạnh mẽ nhất trong ngành công nghiệp dịch vụ Logistics của cả nƣớc. Về thời gian Dữ liệu sử dụng cho lụân văn bao gồm các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp có sẵn từ các báo cáo của Tổng cục Hải quan, Tổng cục Thống kê và các báo cáo chuyên nghành trong thời gian từ năm 2005-2013. Dữ liệu sơ cấp đựơc thực hiện thông qua bảng khảo sát khách hàng ngành dệt may hiện đang sử dụng dịch vụ Logistics tại một số công ty tai TPHCM. 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4.1 Phƣơng pháp định tính Sử dụng phƣơng pháp chuyên gia để phỏng vấn chuyên sâu các giám đốc đại diện, trƣờng phòng , nhà quản lý trong ngành Logistics để hiểu rõ thực trạng về ngành, những khó khăn hiện đang gặp phải và một số giải pháp đề xuất để giải quyết những thực trạng này. 1.4.2 Phƣơng pháp định lƣợng Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi với phƣơng pháp chọn mẫu xác suất.
4 Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử ly số liệu thu thập đƣợc. Đánh giá mức độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để lọai bỏ các biến quan sát quan sát không phù hợp qua các lần chạy mô hình và tái cấu trúc lại các biến quan sát còn lại vào các nhân tố phù hợp với mô hình nghiên cứu. Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu hồi quy để kiểm định các nhân tố này ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các công ty Logistics, từ đó tính đƣợc mức độ quan trọng của các nhân tố. 1.5 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 1.5.1 Nghiên cứu của Yael Perlman, Tzvi Raz và Livnat Moshka (2009) Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả đã chọn ra 18 yếu tố ảnh hƣờng đến quyết định lựa chọn công ty Logistics của khách hàng: sự tinh thông, quan tâm cá nhân, tùy yêu cầu, sự linh hoạt, dịch vụ đa dạng, sự tin cậy, đúng thời hạn, mạng lƣới hoạt động, giấy phép chất lƣợng, kinh nghiệm, quy mô công ty, thông tin sẵn có, thông tin tin cậy, báo giá trên internet, công cụ báo cáo, giá cả cạnh tranh, duy trì phân loại và đánh thuế. Tất cả các yêu tố, ngọai trừ “ Duy trì phân lọai” và “ đánh thuế” đã đƣợc nêu ra từ các nghiên cứu trƣớc. “Duy trì phân lọai” đo lƣờng khả năng mà các công ty Logistics tạo ra một hệ thống để phân lọai các mức thuế và lựa chọn ra mức thuế sao cho khách hàng đóng là nhỏ nhất hoặc lọai miễn thuế. “Đánh thuế” là khả năng công ty giúp khách hàng tối thiểu hóa mức thuế phải nộp. Sau khi phân tích nhân tố, thì nhóm tác giả đã tổng hợp hóa thành 4 nhân tố có sự tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics là sự tin cậy; dịch vụ và giá cả; quản lý thông tin; môi trƣờng kinh doanh.Trong nghiên cứu này, tác giả đã đƣa các nhóm nhân tố có tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp vận tải cho khách hàng, các yếu tố đa dạng và đƣợc tóm gọn lại thành 4 nhân tố tác động rất hợp lý, nên tạo thêm cơ sở để tác giả có thể xây dựng mô hình nghiên cƣu sơ bộ, song có một số nhân tố rất mới nhƣ “ công cụ báo cáo”, “ duy trì phân loại” còn rất mới trong điều kiện
5 của Việt Nam, nên tác giả cần cân nhắc xem có nên đƣa yếu tố mới này vào nghiên cứu không. 1.5.2 Nghiên cứu của Sung-Hyun Yoon (2014) Nghiên cứu này đƣợc tiến hành thông qua cuộc khảo sát 3 tuyến xuất khẩu chính của Hàn Quốc là Frankfurt, LA và Shanghai. Tác giả đƣa ra 5 nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn nhà vận tải là giá cả, sự nhanh chóng, sự tin cậy, sự dễ dảng và quan hệ xã hội. Ngoài 3 nhân tố Sự nhanh chóng, sự tin cậy và sự dễ dàng thì 2 yếu tố giá cả, quan hệ xã hội tức là uy tín, thƣơng hiệu của doanh nghiệp, yếu tố môi trƣờng logistics xanh, chính sách marketing cũng nhƣ mối quan hệ của doanh nghiệp với các bên cung cấp khác nhƣ hàng hàng không, cảng biển, kho ngoại quan,…đã đƣợc đƣa vào nghiên cứu. Đây là một điểm mới trong cho nghiên cứu của tác giả, yếu tố nhƣ quan hệ xã hội đƣợc đƣa vào mô hình nghiên cứu để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại Việt Nam. 1.5.3 Nghiên cứu của Pinaki Dasgupta và Anupama Gupta Trong nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu trực tiếp các doanh nghiệp dệt may ở Ấn Độ. Ấn Độ là nơi dừng chân quan trọng của nhiều khách hàng quốc tế. Các khách hàng này luôn mong đợi nhận đƣợc các kiểu thiết kế đa dạng và sản phẩm chất lƣợng, thế nhƣnghọ luôn gặp nhiều khó khăn khi giao thƣơng vớ Ấn Độ nhƣ những khó khăn về măt logistics nhƣ thời gian giao hàng, vận chuyển, cơ sở hạ tầng, máy móc và công nghệ lạc hậu, chất lƣợng sản phẩm không đáp ứng nhu cầu, khung giá cả kém cạnh tranh, văn hóa kinh doanh khác nhau. Tác giả đƣa ra 9 chỉ tiêu về logistics mà các doanh nghiệp dệt may quan tâm nhiều nhất, và phân loại thành 3 nhóm là thời gian, chất lƣợng và chi phí. Và tất nhiên, 3 nhân tố này sẽ đƣợc nghiên cứu kĩ càng để đƣa vào bảng câu hỏi nghiên cứu, từ đó từng bƣớc xây dựng mô hình nghiên cứu cho phù hợp. 1.5.4 Nghiên cứu của Trần Thị Mỹ Hằng Trong nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàng TP.
6 HCM đến năm 2020”, tác giả đã cho ta cái nhìn tổng quát về thực trang cung cấp dịch vụ Logistics tại TP HCM, và đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman và các động sự. Mô hình chất lƣợng của Parasuraman là một mô hình phổ biến đƣợc áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ, song Logistics là một lĩnh vực đặc thù, và điều kiện phát triển phát triển ở Việt Nam còn nhiều khác biệt, thế nên mô hình này vẫn chƣa triệt để, đồng thời, tác giả chƣa đƣa ra đƣợc mô hình với các các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistic và giải pháp đi kẻm. 1.6 TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI Trƣớc đây, cũng có nghiên cứu đi vào lĩnh vực logistics tại Việt Nam nhƣng đối tƣợng khách hàng còn chung chung. Điểm mới trong nghiên cứu này là đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành dệt may sử dụng dịch vụ Logistics tại các công ty Logistics trên địa bàn TPHCM và cơ sở để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên 6 tiêu chí của mô hình ROPMIS có điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện Việt Nam và đối tƣợng nghiên cứu. Và nghiên cứu cũng xây dựng đƣợc mô hình hồi quy cho sự hài lòng của khách hàng ngành dệt may đối với dịch vụ Logistis của các doanh nghiệp Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài sẽ cập nhật số liệu đến năm 2013 về thực trạng phát triển của ngành Logistics hiện nay của Việt Nam nói chung và khu vực TP HCM nói riêng. 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI  Phần mở đầu  Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu  Phƣơng pháp nghiên cứu  Kết quả và thảo luận  Kết luận và gợi ý chính sách
7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 GIỚI THIỆU Chƣơng 1, nghiên cứu đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu nghiên cứu. Trong chƣơng 2, nghiên cứu trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này với các khái niệm nhƣ chất lƣợng dịch vụ, yếu tố giá cả, sự hài lòng của khách hàng, và mối quan hệ giữa các nhân tố này, từ đó xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu. Đồng thời, trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày nghiên cứu sơ lƣợc về thị trƣờng dệt may- những khách hàng mà tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn, điều tra trực tiếp, từ đó có cơ sở rõ ràng hơn để xây dựng mô hình phù hợp. 2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.2.1 Dịch vụ 2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Theo Wikipedia định nghĩa thì dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vu. Theo Phillip Kotler thì dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và kkhông dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thế có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng phát triển". Nhƣ vậy, dịch vụ đƣợc định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy vào khía cạnh, phƣơng diện , ngành nghề của nhà nghiên cứu cũng nhƣ tùy vào thời kỳ nghiên cứu, nhƣng xét trong phạm vi bài nghiên cứu này thì dịch vụ đƣợc xem là một lĩnh vực
8 hoạt động của nền kinh tế thực hiện quá trình lƣu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và tiêu dùng 2.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ  Tính vô hình (Intangible)  Tính không tách rời đƣợc (Inseparability)  Tính không ổn định (Varibility)  Tính không lƣu giữ đƣợc (Perishability) 2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm chất lƣợng sản phẩm, chúng ta có thể coi chất lƣợng dịch vụ là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. Do đặc tính khó xác định của chất lƣợng dịch vụ, trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ Lehtinen (1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh là qúa trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ. Gronross (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng kĩ thuật và chất lƣợng chức năng. Còn Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu theo cách nào thì các khái niệm này cũng có điểm chung là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Và mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau. 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng Khách hàng là nhân tố quyết định trong việc sống còn của một doanh nghiệp, bởi thế ta thƣờng hay nghe câu nói “ Khách hàng là thƣợng đế” để ám chỉ vai trò quan trọng vô cùng khách hàng có thể đặt ra mọi yêu cầu cho ngƣời cung cấp dịch vụ hay sản phẩm. Và theo quan niệm hiện đại, thì khách hàng là tài sản của doanh nghiệp, điều này càng đúng trong thời buổi hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng ngày nay. Do đó, Phillip Kotler (2003) đã phát biểu rằng “Khách hàng là ngƣời gửi gắm cho ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cả cho bản thân chúng ta nữa”; “Sự hài lòng là mức độ của
9 trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng đó của họ”. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm hay toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc đó”. Kotler còn cho rằng, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng. Theo đó, khách hàng có thể cảm nhận đƣợc một trong ba mức độ hài lòng sau:  Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.  Nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.  Nếu kết quả thực tế vƣợt xa mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sƣớng và thích thú. 2.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm có tƣơng quan chặt chẽ với nhau. Rất khó để định nghĩa chất lƣợng dịch vụ và thậm chí còn khó hơn để xác định mức độ thỏa mãn của khach hàng. Cacares & paparoidamis (2007), Gorla, Somers & Wong (2010) đã lý luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng. Vì lẽ đó, ta có thể giả định rằng chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, cả chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đều đƣợc nhận biết nhƣ hai nhân tố quyết định trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng (Jayawardhena, 2010; Hoang, Igel, & Laosirihongthong, 2010; Rahman, 2008). Chất lƣợng sản phẩm nói chung hay chất lƣợng dịch vụ nói riêng là một vấn đề then chốt và là nền tảng, cơ sở để các nhà quản lý đƣa ra các quyết định chiến lƣợc kinh doanh bởi lẽ chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu. Chính sự thỏa mãn, hải lòng của khách hàng là thƣớc đo để đánh giá chất lƣợng, vì vậy, chất lƣợng sản phẩm là quá trình có mối quan hệ chặt chẽ với kết quả hoạt động kinh doanh của tổ chức. Khi chất lƣợng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng nhƣ có cơ hội tiếp cận với
10 khách hàng tiểm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại. Ngƣợc lại, khi dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, tổ chức sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh. Do đó, việc đo lƣờng sự thõa mãn của khách hàng cần đƣơc tiến hành một cách thƣờng xuyên, liên tục nhằm gíup tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, khắc phục những sai sót đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng. Mục tiêu:  Xác định điểm chƣa phù hợp đề ƣu tiên cải tiến, khắc phục nhằm đáp ứng cao nhất cách yêu cầu của khách hàng.  Đƣa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thỏa mãn của khách hàng.  So sánh hiệu quả công việc của tố chức với đối thủ cạnh tranh.  Tăng lợi nhuận thông qua việc gia tăng lƣợng khách hàng trung thành.  Biết đƣợc xu thế của khách hàng trong việc tiếp nhận hoặc đánh giá chất lƣợng dịch vụ tổ chức.  Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng.  Nhà quản lý, nhân viên đƣợc lắng nghe ý kiến của khách hàng. 2.2.5 Logistics 2.2.5.1 Định nghĩa Logistics Logistics là một chủ đề lớn của thời đại, thế nên có rất nhiều trừơng phái, định nghĩa chỉ về nền kinh tế đòn bầy này. Theo Hội đồng quản trị Logistics của Mỹ (CLM) dịch vụ logistics bao gồm sự tích hợp của việc lập kế hoạch, kiểm soát, thực hiện và giám sát của tất cả các nguồn lực đầu vào trong nội bộ và một phần ngoại bộ, và dòng lƣu chuyển của hàng hóa, bao gồm cả dòng chảy thông tin cần thiết trong tổ chức công nghiệp và thƣơng mại cũng nhƣ gia tăng chuỗgiá trị với mục đích phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Theo CSCMP (Council of Supply Chain Management Professionals) định nghĩa thì "Quản trị logistics là một phần của quản trị chuỗi cung ứng bao gồm các khâu lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một cách có hiệu quả dòng lƣu chuyển