Luận văn thạc sĩ Kinh tế: Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:150

Thêm vào BST

Báo xấu

90
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ Logistics; xác định được các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ Logistics; đề xuất một số kiến nghị đối với NCC dịch vụ Logistics.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sĩ Kinh tế: Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH     ĐẶNG NGUYỄN TẤT THÀNH CÁC TIÊU CHÍ CỐT LÕI ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thƣơng mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN BỬU TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ Kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các thông tin và số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014. Tác giả Đặng Nguyễn Tất Thành
MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU ......................................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1 1.2 Mục tiêu của đề tài............................................................................................. 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................... 4 1.6 Tính mới của đề tài ............................................................................................ 4 1.7 Cấu trúc của luận văn ........................................................................................ 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 6 2.1 Dịch vụ và dịch vụ Logistics .............................................................................. 6 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ............................................................. 6 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................ 6 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 6 2.1.2 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ Logistics .................................... 7 2.1.2.1 Khái niệm Logistics .............................................................................. 7 2.1.2.2 Phân loại Logistics................................................................................ 8 2.1.2.3 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Logistics ........................................... 10 2.2 Chất lượng dịch vụ & Chất lượng dịch vụ Logistics ........................................ 11 2.2.1 Chất lượng dịch vụ (CLDV) ...................................................................... 11 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Logistics ..................................................................... 11 2.2.3 Khái niệm và đặc điểm của thuê ngoài dịch vụ Logistics ........................... 12 2.2.3.1 Khái niệm thuê ngoài dịch vụ ............................................................ 12 2.2.3.2 Đặc điểm, lợi ích của thuê ngoài dịch vụ Logistics ............................. 13 2.3 Lý thuyết về hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp .................................. 14
2.3.1 Khái niệm hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp .............................. 14 2.3.1.1 Khái niệm khách hàng doanh nghiệp .................................................. 14 2.3.1.2 Hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp ........................................ 14 2.3.1.3 Qui trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp .............................. 14 2.3.2 Mô hình hành vi mua của khách hàng doanh nghiệp ................................. 15 2.4 Các tiêu chí ảnh hưởng đến việc lựa chọn NCC dịch vụ Logistics ................... 17 2.5 Các nghiên cứu liên quan đến CLDV ............................................................... 20 2.5.1 Nghiên cứu của Parasuraman (1985, 1988) ............................................... 20 2.5.2 Nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (1999) .............................................. 20 2.5.3 Nghiên cứu của Rafele (2004) ................................................................... 21 2.5.4 Nghiên cứu của Bottani and Rizzi (2006) .................................................. 21 2.5.5 Nghiên cứu của Ruth và Nucharee (2011) ................................................. 22 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................. 24 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................... 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 26 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 26 3.1.2 Quy trình nghiên cứu................................................................................. 26 3.2 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 29 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .................................................................... 29 3.2.1.1 Thang đo của Parasuraman (1988) ...................................................... 29 3.2.1.2 Thang đo Ruth và Nucharee (2011) .................................................... 31 3.2.1.3 Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................. 33 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính..................................................................... 35 3.3. Thiết kế thang đo cho nghiên cứu định lượng ................................................. 35 3.4 Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 37 3.4 1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ........................................................................... 37 3.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ......................................................................... 38 3.5 Kế hoạch phân tích dữ liệu .............................................................................. 38 3.5.1 Mã hóa thang đo và thống kê tả mẫu ......................................................... 38 3.5.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ............................................................. 40 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 40 3.5.4 Phân tích hồi qui Binary Logistic .............................................................. 41 4.1 Mô tả mẫu khảo sát .......................................................................................... 43
4.2 Phân tích thang đo ........................................................................................... 44 4.2.1 Phân tích thang đo thông quan hệ số Cronbach’s alpha ............................. 44 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 47 4.3 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố .................................................. 51 4.4 Phân tích hồi qui phi tuyến tính Binary Logistic .............................................. 51 4.4.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ................................................... 51 4.4.2 Hồi qui Binary Logistic mô hình tổng quát ................................................ 52 4.4.3 Hồi qui Binary Logistic với từng thành phần ảnh hưởng quyết định chọn NCC dịch vụ Logistics ....................................................................................... 55 4.4.3.1 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Đáp ứng ................................ 55 4.4.3.2 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Đảm bảo ............................... 56 4.4.3.3 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Tin cậy .................................. 56 4.4.3.4 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Đồng cảm ............................. 57 4.4.3.5 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Hữu hình ............................... 58 4.4.3.6 Hồi qui Binary Logistic với thành phần Giá cả ................................... 58 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 60 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................................. 60 5.2 Một số kiến nghị ............................................................................................. 62 5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị ............................................................................ 62 5.2.2 Kiến nghị về thành phần Đáp ứng ............................................................. 63 5.2.3 Kiến nghị về thành phần Hữu hình ............................................................ 64 5.2.4 Kiến nghị về thành phần Đảm bảo ............................................................. 66 5.2.5 Kiến nghị về thành phần Tin cậy ............................................................... 68 5.2.6 Kiến nghị về thành phần Đồng cảm ........................................................... 69 5.2.7 Kiến nghị về thành phần Giá cả ................................................................. 71 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ LOGISTICS TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Phụ lục 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI Phụ lục 3: DANH SÁCH PHỎNG VẤN TAY ĐÔI Phụ lục 4: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ
Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Phụ lục 6: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  XNK Xuất nhập khẩu NCC Nhà cung cấp WTO World Trade Organization – Tổ chức Thương Mại Thế giới 2PL Second Party Logistics, Logistics bên thứ 2 3PL Third Party Logistics –Logistics bên thứ 3 CLDV Chất lượng dịch vụ LSQ Logistics Service Quality - Chất lượng dịch vụ Logistics TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh Sở KH-ĐT Sở Kế hoạch – đầu tư TNHH Trách nhiệm hữu hạn EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá HQ Hải quan
DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1: Lý do chủ hàng không ký lại hợp đồng với các công ty 3PL .................. 19 Bảng 2.2: Tổng hợp các tiêu chí lựa chọn NCC dịch vụ Logistics của chủ hàng .... 23 Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu ................................................................ 29 Bảng 3.2: Mẫu nghiên cứu theo ngành ................................................................... 38 Bảng 3.3: Mã hóa thang đo .................................................................................... 39 Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................... 44 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần ......................................... 45 Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố (lần 2).................................................................. 48 Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố (lần 3).................................................................. 49 Bảng 4.5: Diễn giải các biến quan sát sau khi xoay nhân tố. .................................. 50 Bảng 4.6: Các biến độc lập và kỳ vọng .................................................................. 52 Bảng 4.7: Omnibus Tests of Model Coefficients.................................................... 53 Bảng 4.8: Model Summary .................................................................................... 53 Bảng 4.9: Classification Tablea .............................................................................. 54 Bảng 4.10: Variables in the Equation..................................................................... 54 Bảng 4.11: Variables in the Equation..................................................................... 56 Bảng 4.12: Variables in the Equation..................................................................... 56 Bảng 4.13: Variables in the Equation..................................................................... 57 Bảng 4.14: Variables in the Equation..................................................................... 57 Bảng 4.15: Variables in the Equation..................................................................... 58 Bảng 4.16: Variables in the Equation..................................................................... 58 Bảng 4.17 : Tổng hợp các tiêu chí cốt lõi............................................................... 59
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ  Hình 2.1: Mô hình của Webster và Wind – hành vi mua của tổ chức ...................... 16 Hình 2.2: Quyết định lựa chọn 3PL của chủ hàng tại Thái Lan ............................... 22 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 24 Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu ............................................................................. 27
1 CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài: Toàn cầu hóa đã dẫn đến sự gia tăng thương mại đối với nhiều nước, nhất là các nước đang phát triển như Việt Nam. Hoạt động Logistics mà đặc biệt là dịch vụ vận chuyển hàng hóa đóng một vai trò rất quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu (XNK). Quản lý Logistics hiệu quả được coi là lợi thế cạnh tranh vì nó không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn có thể góp phần nâng cao chất lượng cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp (Mentzer và cộng sự, 2004). Vì vậy, quản lý Logistics có thể được coi như một thành phần quan trọng của hiệu quả tổ chức và sự thành công của doanh nghiệp (Khan và Burnes, 2007). Để nâng cao hiệu quả và cải thiện năng lực cạnh tranh, các doanh nghiệp XNK cần thiết phải chuyên môn hóa sâu để gia tăng giá trị cốt lõi của mình. Việc thuê ngoài dịch vụ Logistics cho phép các doanh nghiệp XNK tận dụng được mạng lưới, kiến thức, kinh nghiệm và chuyên gia của NCC dịch vụ Logistics để mở rộng thị trường hoặc đưa dịch vụ mới ra thị trường ở mức độ đồng nhất cao. Theo dự báo, trong vài thập niên đầu thế kỷ 21, xu hướng thuê ngoài dịch vụ Logistics từ các doanh nghiệp Logistics chuyên nghiệp ngày càng phổ biến (Phạm Thị Thanh Bình, 2009). Nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam của công ty SCM (2008) cũng đưa ra kết luận: xu hướng thuê ngoài tiếp tục gia tăng trong tương lai và thuê ngoài các hoạt động Logistics tiên tiến cũng có chiều hướng tăng. Tổng chi tiêu cho hoạt động thuê ngoài dịch vụ Logistics là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp (Banomyong, 2007). Một doanh nghiệp Logistics cung cấp trọn gói các dịch vụ Logistics có thể giúp giảm chi phí hoạt động của chủ hàng, thời gian giao hàng và hỗ trợ việc cung cấp các cấp độ dịch vụ khách hàng cao hơn do đó giúp chủ hàng tăng khả năng cạnh tranh hơn. Họ không chỉ chịu trách nhiệm về vận tải hàng hóa mà còn hỗ trợ trong việc xử lý các thủ tục Hải quan, hợp nhất các dịch vụ cho các nhà XNK quy mô nhỏ,
2 đàm phán với các hãng tàu hoặc hãng hàng không và hỗ trợ phối hợp giữa tất cả các bên liên quan khác. Kể từ ngày 11/01/2014, cột mốc quan trọng trong lộ trình các cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO, NCC dịch vụ nước ngoài sẽ được phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài để cung ứng các dịch vụ kho bãi và dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa. Đồng thời, không hạn chế về tỷ lệ vốn góp nước ngoài trong các liên doanh cung cấp dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải khác, ngoại trừ dịch vụ xếp dỡ container. Trước đó, ngày 11/01/2012, cũng theo lộ trình khi gia nhập WTO, các công ty vận tải biển nước ngoài được phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài để cung cấp các dịch vụ vận tải biển có liên quan tới hàng hóa do các công ty vận tải nước ngoài vận chuyển. Có thể nói, thị trường kinh doanh dịch vụ Logistics tại Việt Nam chính thức là thị trường mở toàn cầu. Các công ty 100% vốn nước ngoài được phép kinh doanh toàn bộ dịch vụ Logistics chính là bước ngoặt mới cho NCC dịch vụ Logistics Việt Nam, là thời kỳ mà sự sàng lọc thị trường và áp lực cạnh tranh sẽ khắc nghiệt hơn đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics trong nước. Doanh nghiệp Logistics Việt Nam bắt đầu tái cấu trúc mạnh mẽ để bước vào cuộc đua mới trên thị trường Logistics theo hướng mà các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Logistics yêu cầu. Sự suy thoái kinh tế toàn cầu làm cho sự cạnh tranh trở nên gay gắt hơn mức độ mà nó vốn có và đặt ra nhiều thách thức đối với các doanh nghiệp nói chung và các NCC dịch vụ Logistics nói riêng. Các thách thức này buộc NCC dịch vụ Logistics phải thực hiện ngay các giải pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Thực tế trước đây, các NCC dịch vụ Logistics chủ yếu là cạnh tranh dựa trên giá cả. Tuy nhiên, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt do suy thoái và lợi thế sân nhà không còn cộng với sự dễ thay đổi dịch vụ của những khách hàng khó tính thì cạnh tranh về giá không còn là yếu tố tiên quyết nữa. Lợi nhuận đem lại cho các doanh nghiệp của thị trường hiện có thường cao hơn rất nhiều so với thị trường mới. Hệ quả đi sau sự hài lòng chính là lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Kotler (2006) dẫn chứng: tìm được một
3 khách hàng mới có thể phải trả chi phí gấp 5 đến 10 lần so với việc làm hài lòng và giữ chân khách hàng hiện tại và một doanh nghiệp nếu tăng 5% số khách hàng trung thành thông qua sự hài lòng của họ về dịch vụ có thể tăng lợi nhuận từ 25 đến 85%. Nghiên cứu của D'Este (1992) phát hiện ra rằng hầu hết các chủ hàng lựa chọn NCC dịch vụ Logistics một cách trực quan, rất khó để phân tích và giải thích. Nhận thức của người ra quyết định được coi là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn NCC dịch vụ Logistics. Hiện nay có rất ít nghiên cứu về các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định chọn NCC dịch vụ Logistics tại Việt Nam nói chung và tại TP.HCM nói riêng. Từ những lý do trên, đề tài “Các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ Logistics tại TP.HCM” được chọn để nghiên cứu. 1.2 Mục tiêu của đề tài: - Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ Logistics. - Xác định được các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ Logistics. - Đề xuất một số kiến nghị đối với NCC dịch vụ Logistics. 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: * Đối tƣợng nghiên cứu: - Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn NCC dịch vụ Logistics. - Các tiêu chí cốt lõi tác động đến quyết định chọn NCC dịch vụ Logistics. * Đối tƣợng khảo sát: Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại TP.HCM trong bốn ngành công nghiệp: Giày dép; May mặc; Điện tử, linh kiện điện tử, máy vi tính; và Hóa chất. * Phạm vi nghiên cứu: - Nghiên cứu các doanh nghiệp XNK tại TP.HCM trong 4 ngành là: Giày dép; May mặc; Điện tử, linh kiện điện tử, máy tính; và Hóa chất. - Nghiên cứu này không bao gồm dịch vụ Logistics như quản lý kho, quản lý hàng tồn kho.
4 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng, hoàn thiện bảng khảo sát và nghiên cứu định lượng để thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát nhằm kiểm định mô hình lý thuyết và xác định các tiêu chí cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ Logistics. Kiểm định thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Hồi qui Binary Logistic để kiểm định thông qua phần mềm SPSS 20.0. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: - Giúp các công ty Logistics có cái nhìn tổng quan về khách hàng của mình. - Là cơ sở cho các công ty 3PL xây dựng chiến lược kinh doanh và tiếp thị phù hợp nhằm duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. -Là tài liệu tham khảo cho các học viên, các nhà hoạch định chính sách liên quan. 1.6 Tính mới của đề tài: Các năm qua, đã có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ Logistics trên địa bàn TP Hồ Chí Minh, điển hình là những nghiên cứu sau: - Trần Phương Thục, 2013. Đo lường sự hài lòng của khách hàng về CLDV Logistics tại công ty Daco Logistics. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh. - Hồ Xuân Tiến, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về môi trường dịch vụ Logistics tại thành phố Hồ Chí Minh của NCC dịch vụ Logistics. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh. - Phạm Thị Mỹ Lệ, 2012. Các nhân tố tác động đến sự phát triển của ngành Logistics trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh. - Trần Thị Mỹ Hằng, 2012. Nâng cao CLDV Logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn TP.HCM đến năm 2020. Luận văn Thạc sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh. - Trần Văn Trung, 2010. Một số giải pháp phát triển dịch vụ Logistics tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn
5 Thạc sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế thành phố Hồ Chí Minh. Các nghiên cứu trên chủ yếu nghiên cứu các giải pháp để phát triển dịch vụ Logistics, chưa có đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn NCC dịch vụ Logistics. Đề tài này tập trung đi sâu vào phân tích các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NCC dịch vụ Logistics trên địa bàn TP.HCM. Hướng tiếp cận mới ngay từ khâu lựa chọn công ty Logistics và cách phân tích hồi qui Binary Logistic là điểm khác biệt so với những nghiên cứu trên chính là những điểm mới của đề tài. 1.7 Cấu trúc của luận văn: Cấu trúc của luận văn bao gồm 5 chương, cụ thể: Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và Kiến nghị.
6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ và dịch vụ Logistics: 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ: 2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: Khác với sản phẩm hữu hình có thể nhìn, sờ, nếm, ngửi, dịch vụ là sản phẩm vô hình có những điểm khác biệt nên có nhiều khái niệm khác nhau. Theo từ điển Tiếng Việt, 2004, trang 256: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.” Theo từ điển wikipedia: “Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất”. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, và cuối cùng là làm hài lòng khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000). Còn đối với Kotler & Armstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà công ty dịch vụ có thể cung ứng cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng sự hợp tác lâu dài với khách hàng. 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ: Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng dịch vụ có ba đặc điểm chính sau: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời. - Tính vô hình: do dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể nhìn thấy, nếm, ngửi được cũng như không nghe thấy được trước khi mua. Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm, chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo CLDV. - Tính không đồng nhất: do chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát và không tiêu chuẩn hóa được nên dịch vụ mang tính không đồng nhất. Hơn nữa, cảm nhận của khách hàng quyết định CLDV. Trong khi đó, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời điểm làm việc khác nhau và cảm nhận của khách hàng tại từng thời điểm có thể cũng khác nhau. Do vậy trong việc cung cấp dịch vụ thường mang tính cá nhân hóa, điều này càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng.
7 - Tính không thể tách rời: việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời phản ánh tính không thể tách rời của dịch vụ. Quá trình sản xuất ra dịch vụ đi cùng với việc tiêu dùng nó. Khó tách dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng do dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. 2.1.2 Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ Logistics: 2.1.2.1 Khái niệm Logistics: Thuật ngữ Logistics đã có từ khá lâu và lần đầu tiên được ứng dụng không phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự. Logistics được các quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong hai cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng các vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến. Trải qua dòng chảy lịch sử, Logistics ngày càng được nghiên cứu sâu và áp dụng vào lĩnh vực kinh doanh. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Logistics được đưa ra bởi các tổ chức, cá nhân nghiên cứu về lĩnh vực này. Theo Hội đồng quản trị Logistics của Mỹ (CLM) thì "Quản trị Logistics là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả chi phí lưu thông, dự trữ nguyên vật liệu, hàng tồn kho trong quá trình sản xuất sản phẩm cùng dòng thông tin tương ứng từ điểm xuất phát đầu tiên đến điểm tiêu dùng cuối cùng nhằm mục đích đáp ứng yêu cầu của khách hàng" (trích dẫn theo Đoàn Thị Hồng Vân, 2010). “Logistics là quá trình tối ưu hoá về vị trí và thời điểm vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế” (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010). Theo quan điểm "5 đúng" thì :"Logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm". Theo luật Thương mại Việt Nam được Quốc hội thông qua ngày 14/6/2005 qui định chi tiết luật Thương mại về điều kiện kinh doanh dịch vụ Logistics có đưa ra khái niệm: “Dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại. Theo đó, thương nhân tổ
8 chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi kí mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá theo thoả thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ Logistics được phiên âm theo tiếng Việt là Lô-gi-stíc”. 2.1.2.2 Phân loại Logistics: Có nhiều cách phân loại dịch vụ Logistics * Phân loại theo hình thức: Trải qua quá trình phát triển Logistics từ những năm 1960 trở lại đây, Logistics đã phát triển dưới năm hình thức 1PL, 2PL, 3PL, 4PL và 5PL. Trong đó: - Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): người chủ hàng tự tổ chức và thực hiện các hoạt động Logistics để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp mình. Theo hình thức này, chủ hàng phải đầu tư vào phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý và vận hành hoạt động Logistics. - Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): người cung cấp dịch vụ Logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động Logistics (vận tải, kho bãi, thủ tục hải quan…) để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng chưa tích hợp hoạt động Logistics. Loại hình này bao gồm: các hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường hàng không, các công ty kinh doanh kho bãi, khai thuê hải quan, trung gian thanh toán. - Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): là người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ Logistics cho từng bộ phận chức năng, ví dụ như: thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục xuất khẩu và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thông quan và vận chuyển hàng tới địa điểm đến quy định... Do đó 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hàng hóa, xử lý thông tin… và có tính tích hợp vào chuỗi cung ứng của khách hàng. - Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics): là người tích hợp (integrator), người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ
9 thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi Logistics. 4PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển vật tư, hàng hóa, cung cấp giải pháp chuỗi cung ứng, hoạch định, tư vấn Logistics, quản trị vận tải… 4PL hướng đến quản trị cả quá trình Logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng. - Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics): là người thiết kế và tái cấu trúc lại chuỗi cung ứng, các hoạt động của 4PL, 3PL cũng như cung cấp hệ thống thông tin tích hợp để đảm bảo dòng thông tin liên tục và tăng khả năng kiểm soát toàn bộ chuỗi cung ứng (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010, trang 32-34). * Phân loại theo quá trình: Logistics được chia thành 3 loại như sau: - Logistics đầu vào (Inbound Logistics): là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn...) một cách tối ưu về cả vị trí, thời gian và chi phí cho quá trình sản xuất. - Logistics đầu ra (Outbound Logistics): là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu về cả vị trí, thời gian và chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp. - Logistics ngược hay còn gọi là Logistics thu hồi (Reverse Logistics): là quy trình lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát một cách hiệu quả dòng hàng hóa cùng các dịch vụ và thông tin có liên quan từ điểm tiêu dùng trở về điểm xuất phát nhằm mục đích thu hồi giá trị còn lại của hàng hóa hoặc thải hồi một cách hợp lý. * Phân loại theo đối tƣợng hàng hóa: được chia thành các loại như sau: - Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG Logistics): là quá trình Logistics cho hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn như: quần áo, giày dép, thực phẩm… - Logistics ngành ô tô (Automotive Logistics): là quá trình Logistics phục vụ cho ngành ô tô. - Logistics hóa chất (Chemical Logistics): là hoạt động Logistics phục vụ cho ngành hóa chất, bao gồm cả hàng độc hại nguy hiểm. - Logistics hàng điện tử (Electronic Logistics)…
10 2.1.2.3 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Logistics: * Đặc điểm: - Dịch vụ Logistics là một quá trình của các hoạt động liên tục, liên quan mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống từ việc nghiên cứu, hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện đến kiểm tra, kiểm soát và hoàn thiện. Dịch vụ Logistics đi xuyên suốt từ giai đoạn cung cấp nhân lực, thông tin, nguyên vật liệu đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng trong hoạt động của doanh nghiệp. - Dịch vụ Logistics là dạng hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp. Logistics hỗ trợ cho toàn bộ quá trình nhằm tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp bằng cách kết hợp bất cứ yếu tố nào của Logistics với nhau hoặc kết hợp tất cả các yếu tố Logistics tùy theo yêu cầu. - Dịch vụ Logistics là sự phát triển cao, hoàn thiện của dịch vụ giao nhận và dịch vụ vận tải đa phương thức, dịch vụ vận tải giao nhận là một phần của dịch vụ Logistics. * Vai trò của dịch vụ Logistics: - Logistics là xương sống cho thương mại toàn cầu do hoạt động Logistics giúp quản lý chặt chẽ các luồng hàng hóa, ứng dụng công nghệ thông tin để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. - Logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của quá trình này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp và thương mại mỗi quốc gia. - Đối với các doanh nghiệp, dịch vụ Logistics đóng vai trò to lớn to trong việc giải quyết bài toán đầu vào và đầu ra một cách hiệu quả. Logistics có thể thay đổi nguồn tài nguyên đầu vào hoặc tối ưu hóa quá trình chu chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ. Logistics còn giúp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Như vậy dịch vụ Logistics đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, lưu thông, phân phối của toàn bộ nền kinh tế, đặc biệt trong sản xuất kinh doanh xuất nhập khẩu. Logistics giữ vai trò cầu nối, là động lực thúc đẩy
11 lưu chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng trên phạm vi toàn cầu. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới theo hướng toàn cầu hóa, quốc tế hóa, dịch vụ Logistics ngày càng đóng vai trò hết sức quan trọng. 2.2 Chất lƣợng dịch vụ & Chất lƣợng dịch vụ Logistics: 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ (CLDV): Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường CLDV. CLDV là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc khái niệm và đo lường CLDV mà không có sự thống nhất nào. CLDV là một khái niệm đã được sự quan tâm và tranh luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong việc khái niệm và đo lường nó (Wisniewski, 2001). Theo Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1991). Họ cho rằng CLDV là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của CLDV (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ Logistics: CLDV Logistics mang những khái niệm của CLDV nhưng có sự điều chỉnh để phù hợp hơn với các tính năng thực tế. Perreault và Russ (1976) người tiên phong trong nghiên cứu CLDV Logistics mô tả một cách chi tiết các thang đo của hoạt động dịch vụ Logistics, đưa ra bảy thành phần tạo ra CLDV Logistics: giao