Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài được thực hiện với mục tiêu chính là tìm ra các giải pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Bình Phước từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, và làm gia tăng lợi nhuận của Vietinbank Bình Phước.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM MAI XUÂN DŨNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước, dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trương Thị Hồng. Các thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự tìm hiểu và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào, tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả luận văn Mai Xuân Dũng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1 1.1 Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .............................................................. 3 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.3 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................. 3 1.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu............................................................ 4 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4 1.5.2 Dữ liệu nghiên cứu ............................................................................................ 4 1.6 Ý nghĩa của đề tài nguyên cứu ................................................................................... 5 1.7 Kết cấu của luận văn .................................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG .................................................................................................... 6 2.1.Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................................... 6 2.1.1.Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 6 2.1.2.Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 9 2.1.3.Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 10 2.1.4 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................ 11 2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) ............................... 11
2.1.4.2. Mô hình SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) .............................. 15 2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ................................................................................ 16 2.3 Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng................................................ 18 2.3.1.Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI ...................................... 18 2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU .............................. 19 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại ............ 20 2.4.1. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan ........................................................ 20 2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại ... 25 Kết luận chương 2 .......................................................................................................... 27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 28 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 28 3.2. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................................... 29 3.3. Phương pháp thu thập số liệu .................................................................................. 29 3.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo............................................................................. 30 3.4.1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết......................................................................... 30 3.4.2. Thang đo nghiên cứu ...................................................................................... 33 3.5. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................................... 35 3.5.1.Kiểm định độ tin cây của thang đo ................................................................. 35 3.5.2.Phân tích các nhân tố khám phá ...................................................................... 35 3.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thiết ...................................... 36 Kết luận chương 3 .......................................................................................................... 37 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK BÌNH PHƯỚC VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 38 4.1 Tổng quan về Vietinbank Bình Phước ..................................................................... 38 4.2. Tình hình huy động vốn – cho vay tại Vietinbank Bình Phước.............................. 38 4.2.1. Hoạt động huy động vốn của Vietinbank Bình Phước .................................. 38 4.2.2. Tình hình hoạt động cho vay khách hàng của Vietinbank Bình Phước ......... 41
4.3. Một số tồn tại trong công tác tín dụng tại Vietinbank Bình Phước ........................ 45 4.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Vietinbank Bình Phước .................................................................................................. 46 4.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................... 46 4.4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo ......................................................................... 47 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................ 50 4.4.4. Phân tích tương quan và kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ........... 53 4.4.4.1 Phân tích tương quan ............................................................................ 53 4.4.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ........................................ 55 4.4.5. Phân tích mô hình hồi quy .............................................................................. 59 4.5. Phát hiện và kết quả nghiên cứu ............................................................................ 62 4.5.1. Phát hiện nghiên cứu ...................................................................................... 62 4.5.2. Kết quả và thảo luận kết quả nghiên cứu........................................................ 63 Kết luận chương 4 .......................................................................................................... 64 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC ............................ 66 5.1. Định hướng phát triển của Vietinbank Chi nhánh Bình Phước .............................. 66 5.1.1. Mục tiêu 2018 của Vietinbank ....................................................................... 66 5.1.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của Vietinbank .................................. 66 5.1.3. Các mục tiêu phát triển bền vững của Vietinbank ......................................... 67 5.2. Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước ..................................................... 67 5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại VietinBank Bình Phước .................................................................................................................... 68 5.3.1. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đáp ứng ...................................................... 68 5.3.1.1. Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ ...... 68 5.3.1.2. Phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác ................................. 72 5.3.1.3. Đa dạng hóa ngành nghề và sản phẩm cho vay .................................... 75
5.3.2. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố năng lực phục vụ ....................................... 77 5.3.2.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng nhân viên ................. 78 5.3.2.2. Nâng cao chất lượng trong công tác sắp xếp nhân sự .......................... 78 5.3.2.3. Nâng cao chất lượng trong đào tạo nhân viên ...................................... 80 5.3.3. Nhóm giải pháp cải thiện yếu tố đồng cảm ................................................... 81 5.3.3.1. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng ...................................... 81 5.3.3.2. Tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa ngân hàng và khách hàng .... 82 5.4. Một số kiến nghị..................................................................................................... 83 5.4.1. Kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam . 83 5.4.3. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Bình Phước .................................................... 84 Kết luận chương 5 ......................................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Với xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực, đặc biệt là sau sự kiện Việt Nam trở thành thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào ngày 01/11/2007, và gần đây nhất là ký kết Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP), thị trường ngân hàng Việt Nam đã có những chuyển biến đáng chú ý như mức độ hội nhập quốc tế cao hơn, sự góp mặt của các ngân hàng ngoại vào thị trường, cạnh tranh giữa các ngân hàng khốc liệt hơn…Đứng trước thách thức lớn khi hội nhập thì việc làm sao để tạo sự hài lòng cho khách hàng nhằm thu hút và giữ chân họ là một thử thách không nhỏ đối với các ngân hàng để tồn tại và phát triển. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó thì khách hàng chính là nhân tố quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Khách hàng là người mang đến doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, ngân hàng nào thu hút được và giữ chân được khách hàng thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Chiến lược kinh doanh nhắm đến khách hàng chính là chiến lược quan trọng bậc nhất trong cuộc đua tranh giành thị phần của các ngân hàng hiện nay. Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra rằng chất lượng dịch là yếu tố chủ yếu dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Oliver,1993), là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronnin & Taylor, 1992) và tác động mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng (Ruyter, 1997). Do đó nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết để các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhiều nhà nghiên cứu trên thế trong suốt nhiều thập niên qua đã đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như: Gronroos (1984) đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong đó xem xét dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ - Function Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ - Technical Service Quality); Parasuraman & ctg (1985, 1988) với mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 đặc tính (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, và phương tiện hữu hình). Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
2 giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình SERVQUAL được xem là khá toàn diện và được ứng dụng trong nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ trong những lĩnh vực khác nhau trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF cũng dựa trên 5 đặc tính như mô hình SERVQUAL, tuy nhiên việc xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ qua nhận thức của khách hàng mà không đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng và không có trọng số cho từng thành phần của chất lượng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) đã lập luận khung phân tích của mô hình SERVQUAL sẽ có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Cronin và Taylor cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi”. Theo Phan Chí Anh và cộng sự thì mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) được xem là mô hình đạt được đa số các tiêu chí đánh giá mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tối ưu nhất. Dịch vụ ngân hàng rất đa dạng trong đó dịch vụ tín dụng là một dịch vụ đem lại thu nhập chủ yếu cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đặc biệt là đối với các ngân hàng thương mại nhà nước. Với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước”, tôi sẽ lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tại đây. Nghiên cứu này nhằm tìm ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Từ đó đề xuất những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
3 hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Phước nhằm nâng cao sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được thực hiện với mục tiêu chính là tìm ra các giải pháp nằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Bình Phước từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, và làm gia tăng lợi nhuận của Vietinbank Bình Phước. Để đạt được mục tiêu chính trên thì tác giả đã xác định các mục tiêu chi tiết của đề tài như sau: - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước. - Xác định mức độ ảnh hưởng từ các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước. - Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước. 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước? - Mức độ tác động của những yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước như thế nào? - Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước? 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước. 1.4 Phạm vi nghiên cứu - Về mặt không gian: Thông tin, số liệu được sử dụng nghiên cứu, phân tích trong đề tài là của Vietinbank Bình Phước.
4 - Về mặt thời gian: dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu gồm các dữ liệu thứ cấp từ năm 2015 đến 2017. - Đối tượng khảo sát: các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước. 1.5 Phương pháp nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là nghiên cứu định tính và định lượng: - Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính bằng cách thảo luận nhóm và phỏng vấn thử nhằm điều chỉnh mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Vietinbank Bình Phước. - Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng trong đó sử dụng bảng câu hỏi gửi qua thư và phỏng vấn trực diện nhằm thu thập thông tin của các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước. - Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), mô hình được kiểm định bằng hồi quy bội. 1.5.2 Dữ liệu nghiên cứu * Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ: - Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Phước giai đoạn 2015-2017. - Các bài báo khoa học liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Việt Nam và các nước trên thế giới. * Dữ liệu sơ cấp: được thu thập thông qua phiếu khảo sát của gửi qua email và phỏng vấn trực tiếp nhằm thu thập thông tin của các khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Bình Phước.
5 1.6 Ý nghĩa của đề tài nguyên cứu Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank Bình Phước, qua đó đánh giá được tầm quan trọng của các yếu tố này. Thứ hai, nghiên cứu cung cấp thông tin và luận cứ khoa học để đề xuất các kiến nghị và biện pháp giúp cho ban lãnh đạo Vietinbank Bình Phước có những giải pháp để cung cấp dịch vụ tốt hơn nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn, nâng cao sức cạnh tranh của mình với ngân hàng trên địa bàn. 1.7 Kết cấu của luận văn Nội dung luận văn được chia làm 05 chương, chi tiết như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở khoa học của nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Thực trạng chất lượng tín dụng tại Vietinbank Bình Phước và kết quả nghiên cứu. Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Vietinbank Bình Phước. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
6 2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.1.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp cũng như những nhà khoa học. Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Đó là những lợi ích có tính chiến lược lâu dài đối với doanh nghiệp dịch vụ (Babakus, E. and Boller, G.W., 1992). Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những đặc tính riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận động chất lượng. Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1987)). Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis và Booms,1984). Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực tế Baker, J.A. and Lamb, C.W. Jr (1993). Đó là sự đo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt tới một mức nào đó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát
7 triển theo mức như sau: Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, các mức độ đơn vị mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ. Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen, U & Lehtinen, J.R. (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ chính là tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ. Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất lượng vật lý, chất lượng tổ chức, chất lượng chuyển giao dịch vụ. Chất lượng vật lý của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, cơ sở vật chất,… Chất lượng tổ chức là phương thức quản lý tổ chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử… Chất lượng chuyển giao dịch vụ là những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Mittal, V., & Kamakura, W.A. (2001) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể
8 của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”. Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ (Prasuraman, 1988). Chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Có thể nói nó là một khái niệm nhiều khía cạnh. Prasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) tiếp cận; (5) lịch sự; (6) thông tin; (7) tín nhiệm; (8) độ an toàn; (9) hiểu biết khách hàng; (10) phương tiện hữu hinhg. Từ 10 khía cạnh này các nghiên cứu tiếp theo rút về 5 yếu tố chính (ví dụ Prasuraman và cộng sự, 1988, 1991) của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu. (2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ. (4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng. (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2.1.2 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ đã từng sử dụng (Spreng và cộng sự, 1996). Bachelet (1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ về một sản phẩm hay dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn tự việc so sánh kết quá thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Kotler, 1996). Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kì vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ. Sự hài lòng chug về dịch vụ được xem xét như một biến
9 riêng trong mối quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ (ví dụ như: Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Mostafa, 2005; Ahuja et al, 2011; Chakraborty anh Majumdar, 2011; Ahmad and Samreen, 2011; Zarei et al (2012) etc). Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng nói lên sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ là quan tâm đến thành phần cụ thể của dịch vụ. Cronin and Taylor (1992) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng của khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự hài lòng của khách hàng là hai vấn đề tách biệt nhau nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau.Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ thực tế và những kỳ vọng của người đó. Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sẻ sự hài ḷ òng thành ba mức độ mức độ: - Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn trông đợi. - Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi. - Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin anh Taylor, 1992; Spereng, 1996). Theo Oliver (1980) sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi. 2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng của khách hàng là kết quả (eg: Spereng,1996; Atilagan et al, 2003; Chow and Luk, 2005; Ahmad and Samreen (2011) etc). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng.
10 Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo Cronin and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau. Chất lượng dịch vụ là yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Có thể nói chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ ương đối chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ nhân quả của hai yếu tố này. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Chất lượng mong đợi Chất lượng Nhu cầu được dịch vụ đáp ứng Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không được đáp ứng Sự hài lòng Chất lượng mong đợi Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
11 2.1.4 Lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985). Thành công của ông tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality. Mô hình được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau này mô hình SERVQUAL tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về ‘‘Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng: Bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần đó là: - Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Đáp ứng (responsibility) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. - Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. - Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. - Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
12 hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. - Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơ quan. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi cơ quan, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. - Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. - Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục ủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
13 Hình 2.2. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Theo mô hình này có 5 sai lệch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận được. Mô hình này được trình bày như sau: Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng, dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này. Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
14 quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 4: Là sai lệch giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3,4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Thông tin Nhu cầu cá Kinh nghiệm Các yếu tố quyết định truyền miệng nhân quá khứ chất lượng dịch vụ (1) Phương tiện hữu hình (2) Tin Cậy (3) Đáp ứng (4) Năng lực phục vụ Dịch vụ kỳ vọng Chất lượng (5) Tiếp Cận dịch vụ cảm (6) Ân Cần nhận (7) Thông tin (8) Tín nhiệm (9) An Toàn Dịch vụ cảm nhận (10) Thấu hiểu Hình 2.3 Sơ đồ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Thang đo SERVQUAL với 5 nhóm yếu tố với 22 biến trong phân tích nhân tố, thang đo này đã được kiểm tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các