Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của đề tài là tập trung nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước. Kiểm định, chứng minh sự phù hợp của mô hình áp dụng trên địa bàn nghiên cứu, cũng như đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn của khách hàng cá nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------- NGUYỄN THỊ TUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------- NGUYỄN THỊ TUYẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng. Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG HẢI YẾN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước” là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Hải Yến. Các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực. Các tài liệu tham khảo được trích dẫn đầy đủ và rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn này chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày...... tháng ..... năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tuyết
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Chương 1 : GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................... 1 1.1. Lý do thực hiện đề tài ................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................... 5 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .................................................................. 5 1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 6 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................ 7 1.7. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 8 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .................................................................................. 9 2.1. Lý thuyết về hành vi tiêu dùng của khách hàng .......................................... 9 2.1.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng ................................................................ 9 2.1.2. Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ................... 10 2.1.3. Lý thuyết về tiến trình mua hàng của khách hàng............................... 14 2.2. Tổng quan về Ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ............................................................................................ 16 2.2.1. Khái niệm về ngân hàng ........................................................................ 16 2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .......................... 17 2.3. Lược khảo các nghiên cứu về các yếu tố có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng ......................................................................... 21 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................... 25 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 33 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................... 33
3.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ....................................................................... 34 3.2.1. Xây dựng thang đo sơ bộ ................................................................... 34 3.2.2. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ........................................................ 36 3.2.3. Mẫu, cỡ mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu .................................. 37 3.2.4. Phân tích dữ liệu ................................................................................ 37 3.3. Nghiên cứu định lượng chính thức............................................................... 37 3.3.1. Thang đo chính thức và bảng câu hỏi khảo sát .................................. 37 3.3.2. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu chính thức ............ 38 3.3.3. Phân tích dữ liệu ................................................................................ 39 Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................... 42 4.1. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ....................................................... 42 4.1.1. Thang đo “Uy tín và thương hiệu ngân hàng” ................................... 42 4.1.2. Thang đo “Chất lượng dịch vụ” ........................................................ 43 4.1.3. Thang đo “Sự thuận tiện” .................................................................. 44 4.1.4. Thang đo “Chi phí, giá cả” ............................................................... 45 4.1.5. Thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên”....................................... 46 4.1.6. Thang đo “Chế độ hậu mãi, quảng cáo”............................................ 47 4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức ............................................... 50 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu ........................................................................... 50 4.2.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ....... 54 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................... 58 4.2.4. Phân tích tương quan Pearson ........................................................... 65 4.2.5. Phân tích hồi quy ............................................................................... 65 Chương 5: GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG SỰ LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH PHƯỚC ................................................................................. 77 5.1. Giải pháp kiến nghị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng................................................................................................ 77 5.1.1. Nâng cao uy tín, hình ảnh và thương hiệu ngân hàng:........................... 77 5.1.2. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ ................ 78 5.1.3. Gia tăng tính tiện ích, sự thuận tiện và an toàn trong giao dịch ngân hàng ................................................................................................................ 80
5.1.4. Hoàn thiện chính sách lãi suất và phí dịch vụ, đảm bảo tính cạnh tranh 81 5.1.5. Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo về cả số lượng và chất lượng ..... 82 5.1.6. Tăng cường hoạt động chiêu thị, hậu mãi, chăm sóc khách hàng ......... 83 5.2. Hạn chế của nghiên cứu:.............................................................................. 84 KẾT LUẬN CHUNG TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát Triển Việt Nam EFA : Element Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO : Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin NHTM : Ngân hàng thương mại NHTM CP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM NN : Ngân hàng thương mại nhà nước NXB : Nhà xuất bản Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín Việt Nam SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê TCTD : Tổ chức tín dụng TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBGSTCQG : Ủy ban Giám sát Tài chính Quốc gia Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Viettinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu cơ bản trong lĩnh vực tín dụng, ngân hàng tỉnh Bình Phước tính đến cuối năm 2017 Bảng 2.1: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu Bảng 3.1: Bảng tổng hợp và mã hóa các biến Bảng 4.1: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Uy tín và thương hiệu ngân hàng” Bảng 4.2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Chất lượng dịch vụ” Báng 4.3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Sự thuận tiện” Báng 4.4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Chi phí. Giá cả” Báng 4.5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên Báng 4.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha sơ bộ của thang đo “Chế độ hậu mãi, quảng cáo” Báng 4.7: Bảng tổng hợp các biến sau nghiên cứu định lượng sơ bộ Báng 4.8: Bảng phân tích cơ cấu mẫu về giới tính Báng 4.9: Bảng phân tích cơ cấu mẫu về độ tuổi Báng 4.10: Bảng phân tích cơ cấu mẫu về nghề nghiệp Báng 4.11: Bảng phân tích cơ cấu mẫu về thu nhập hàng tháng Báng 4.12: Bảng tổng hợp phân tích nhân khẩu học
Bảng 4.13: Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s alpha chính thức của tất cả các thang đo Bảng 4.14: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett's lần 1 Bảng 4.15: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố EFA lần 1 Bảng 4.16: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett's lần 2 Bảng 4.17: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 2 Bảng 4.18: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett's lần 3 Bảng 4.19: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 3 Bảng 4.20: Bảng xoay các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Bảng 4.21: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett's biến phụ thuộc Bảng 4.22: Kết quả mô hình hồi quy: Bảng 4.23: Kết quả R2 hiệu chỉnh Bảng 4.24: Kết phả phân tích ANOVA Bảng 4.25: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Số lượng các tổ chức tín dụng tại Việt Nam tính đến năm 2015 Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dung của khách hàng Hình 2.2: Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân tán Scatter Plot của chuỗi phần dư chuẩn hóa Biểu đồ 4.2: Biểu đồ Histogram_Phân phối chuẩn của phần dư
1 Chương 1 : GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do thực hiện đề tài Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế trên tất cả các lĩnh vực, hệ thống ngân hàng ở nước ta cũng bắt đầu phát triển mạnh cả về số lượng lẫn chất lượng, thêm vào đó là sự thâm nhập ồ ạt của các ngân hàng nước ngoài. Theo Báo cáo Tổng quan thị trường tài chính 2015 được Ủy ban Giám sát Tài chính Quốc gia công bố cho thấy “đến cuối năm 2015, hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam đang có tổng cộng 118 tổ chức tín dụng thành viên, chia làm 4 nhóm: Ngân hàng thương mại Nhà nước, Ngân hàng Thương mại cổ phần, Ngân hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngoài; Công ty tài chính; Ngân hàng hợp tác xã (Quỹ tín dụng nhân dân). Chiếm số lượng lớn nhất trong số đó là nhóm Ngân hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngoài với 55 tổ chức; kế đến nhóm các Công ty tài chính với 27 tổ chức; nhóm các NHTM Cổ phần có 28 tổ chức; nhóm các Ngân hàng thương mại Nhà nước là 7 tổ chức; và có duy nhất 1 Ngân hàng Hợp tác xã.” 40 37 34 33 33 35 30 28 25 20 NHTM NN NHTM CP 15 10 7 5 5 5 5 5 0 2011 2012 2013 2014 2015 Hình 1.1: Số lượng các tổ chức tín dụng tại Việt Nam tính đến năm 2015 (Nguồn: Báo cáo Tổng quan thị trường tài chính 2015, Ủy ban Giám sát Tài chính Quốc gia, 2015)
2 Số lượng ngân hàng lớn, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ và cũng dễ dàng thay đổi khi lựa chọn đó không mang lại sự hài lòng cho họ. Chính vì vậy sức cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao và khốc liệt. Bình Phước là tỉnh miền Đông Nam Bộ, nằm trong vùng Kinh tế trọng điểm phía Nam, có vị trí chiến lược rất quan trọng, là cầu nối giữa khu vực miền Đông Nam Bộ với các tỉnh Tây Nguyên và Campuchia thông qua hệ thống quốc lộ 13, quốc lộ 14 và các tuyến tỉnh lộ đã được đầu tư rất thuận tiện. Bình Phước cũng có điều kiện giao thông thuận lợi đến sân bay Tân Sơn Nhất và các cảng nước sâu như cảng Đồng Nai, Sài Gòn, … Với vị trí đặc biệt về địa lý, kinh tế - xã hội thuận lợi trong vùng Đông Nam Bộ, tình hình kinh tế xã hội của toàn tỉnh đang trên đà tăng trưởng mạnh. Giai đoạn 2016-2018, tốc độ tăng trưởng kinh tế GRDP ước đạt 6,83%. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tiếp tục tăng dần tỷ trọng ngành công nghiệp và dịch vụ giảm tỷ trọng ngành nông lâm thủy sản. Nếu như năm 2015, ngành nông lâm thủy sản chiếm 36,72%, công nghiệp và xây dựng 24,8%, dịch vụ 38,48%, thì đến năm 2018, tỷ trọng ngành nông lâm thủy sản ước tính chiếm 26,15%, công nghiệp và xây dựng 38,09%, dịch vụ 35,76%. Riêng 6 tháng đầu năm 2018 tăng 6,64%, trong đó tốc độ tăng GRDP khu vực công nghiệp - xây dựng tăng 9,15% so với cùng kỳ năm 2017. GRDP bình quân đầu người năm 2017 ước đạt 53,07 triệu đồng/người/năm, tăng 18,72% so kế hoạch và tăng 10,98% so với cùng kỳ năm 2016. Về hoạt động ngân hàng, tính đến tháng 06 năm 2018, toàn tỉnh hiện đang có hơn 12 NHTM đang hoạt động với hệ thống chi nhánh, điểm giao dịch phân bổ trải đều khắp các địa bàn, đóng góp rất lớn vào tình hình phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Nhiều ngân hàng đã và đang hoạt động với hiệu quả kinh doanh tốt, tạo được uy tín với khách hàng, các ngân hàng không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho nhu cầu người dân trong toàn tỉnh. Các NHTM trên địa bàn luôn đẩy mạnh thực hiện các chính sách, giải pháp mở rộng tín dụng, phù hợp với nhu cầu, cơ cấu ngành kinh tế, ưu tiên vốn cho các lĩnh vực ưu tiên và một số cây công nghiệp lâu năm của tỉnh. Việc tăng trưởng tín dụng luôn gắn liền với đảm bảo chất
3 lượng tín dụng và kiểm soát nợ xấu. Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu cơ bản trong lĩnh vực tín dụng, ngân hàng tính đến cuối năm 2017 như sau: Giá trị thực Tỷ lệ (%) tăng, Chỉ tiêu Đơn vị tính hiện đến cuối giảm năm 2017 so năm 2017 với cuối năm 2016 Tổng vốn huy động Tỷ đồng 28.450 + 15,80 Tổng dư nợ tín dụng Tỷ đồng 49.320 + 32,78 Tỷ lệ nợ quá hạn % 1,20 -0,95 Bảng 1.1: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu cơ bản trong lĩnh vực tín dụng, ngân hàng tính đến cuối năm 2017 (Nguồn: Báo cáo tình hình kinh tế xã hội tỉnh Bình Phước năm 2017, Cục Thống kê tỉnh Bình Phước) Hiện nay, do thực hiện Đề án tái cơ cấu nền kinh tế và hệ thống ngân hàng, các NHTM trên địa bàn tỉnh đang tái cấu trúc lại hệ thống, hiện đại hóa công nghệ, ngày càng cải thiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm đáp ứng hiệu quả nhu cầu, dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế tại địa phương. Các ngân hàng thương mại muốn duy trì và phát triển thị phần hoạt động của mình cần tích cực cải thiện hiệu quả hoạt động, đa dạng hóa các sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng hình ảnh, quảng bá thương hiệu, thu hút khách hàng để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại. Mặt khác, các ngân hàng hiện nay cũng nhận thấy rằng phân khúc khách hàng cá nhân là một phân khúc khách hàng quan trọng cần được quan tâm trong giai đoạn hiện nay vì có thể mang lại lợi nhuận cao và cố định, ít rủi ro và thị phần rộng khắp do nhu cầu sử dụng rất lớn và đa dạng. Các ngân hàng đang dần chuyển trọng tâm hoạt động sang mảng kinh doanh bán lẻ để tận dụng nguồn lực dồi dào từ các khách hàng cá nhân, mở rộng thị phần hoạt động của mình để cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ trong và ngoài nước.
4 Các nhà quản trị ngân hàng đang đặt trọng tâm hàng đầu vào việc tìm hiểu về nhu cầu thị trường và những nhân tố có tính chất quyết định ảnh hưởng tới sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ và ngân hàng giao dịch của khách hàng (Nguyễn Trọng Tài, 2008), từ đó đưa ra chiến lược phù hợp để thỏa mãn nhu cầu phong phú, đa dạng và hay thay đổi của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân nhằm mục tiêu duy trì khách hàng hiện tại, thu hút lại nguồn khách hàng đã rời bỏ ngân hàng, và tìm kiếm khách hàng mới cho tương lai. Đã có rất nhiều các công trình nghiên cứu cả ở trong nước và ngoài nước tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Các nghiên cứu lịch sử đều cho thấy tùy mức độ phát triển của thị trường, phạm vi và đối tượng khách hàng nghiên cứu khác nhau sẽ cho kết quả là các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó cũng khác nhau đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Yếu tố quan sát này có thể ảnh hưởng ở khu vực này nhưng lại không có ảnh hưởng hoặc ảnh hưởng rất yếu ở thị trường khác, đối tượng khách hàng khác. Từ thực tiễn đó, nhận thấy tầm quan trọng của việc tìm kiếm, thu hút mở rộng nguồn lực khách hàng cá nhân về cho ngân hàng, tôi chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình với mong muốn được đóng góp một phần vào sự phát triển của hệ thống Ngân hàng thương cổ phần trên địa bàn tỉnh Bình Phước trong giai đoạn hội nhập và phát triển của ngành ngân hàng như hiện nay. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung của đề tài là tập trung nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước. Kiểm định, chứng minh sự phù hợp của mô hình áp dụng trên địa bàn nghiên cứu, cũng như đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn của khách hàng cá nhân. Trên cơ sở đó đề tài sẽ cung cấp căn
5 cứ vững chắc giúp ngân hàng có thể xây dựng chiến lược phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu phong phú, đa dạng và hay thay đổi của khách hàng, cải thiện hiệu quả hoạt động, đa dạng hóa các sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút nền khách hàng quan trọng về cho ngân hàng mình. Mục tiêu cụ thể của đề tài:  Tổng kết các nghiên cứu trong quá khứ để xác định các yếu tố có thể tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.  Kiểm định mô hình và các giả thiết nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước.  Cung cấp thông tin cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc phân bổ nguồn lực quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng mình. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, trong bài nghiên cứu này tác giả tập trung trả lời cho các câu hỏi sau:  Các yếu tố nào quyết định đến sự lựa chọn ngân hàng để giao dịch của các khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước?  Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân như thế nào?  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh để thu hút và giữ chân các khách hàng cá nhân đếngiao dịch tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Phước? 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu những yếu tố cơ bản có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của các khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Phước và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.
6  Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: đề tài lựa chọn tìm hiểu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân trong độ tuổi từ 18-50 đến giao dịch tại các điểm giao dịch của các ngân hàng có quy mô hoạt động lớn trên địa bàn tỉnh Bình Phước như BIDV, Viettinbank, Vietcombank, Agribank, Sacombank. Phạm vi thời gian: Số liệu khảo sát được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 06/2017 đến tháng 06/2018 1.5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện bằng hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp tìm hiểu, lược khảo các nghiên cứu có liên quan trong lịch sử của các tác giả trong và ngoài nước nhằm khám phá, xác định các nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân để xây dựng mô hình nghiên cứu chung. Nghiên cứu định lượng đượcthực hiện thông qua hai giai đoạn: + Nghiên cứu định lượng sơ bộ: phỏng vấn trực tiếp với mẫu ngẫu nhiên khoảng từ 30 đến 50 khách hàng cá nhân đến giao dịch tại một ngân hàng bất kỳ trên địa bàn tỉnh (nghiên cứu này lựa chọn Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV)) bằng bảng câu hỏi khảo sát xây dựng trên cơ sở thang đo Likert 5 mức độ với các biến được xác định từ phần nghiên cứu định tính nêu trên. Dữ liệu sau khi thu thập xong sẽ được kiểm định độ tin cậy bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Nếu phát hiện nhân tố không đáng tin cậy sẽ thực hiện loại bỏ để từ đó xây dựng mô hình và thang đo cho nghiên cứu định lượng chính thức. + Nghiên cứu định lượng chính thức: Trên cơ sở mô hình và thang đo chính thức đã được thiết lập, xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để thực hiện phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh theo phạm vi
7 đã lựa chọn và cỡ mẫu phù hợp (dự định khảo sát cỡ mẫu n=300) để hình thành bộ dữ liệu chính thức. Lập lại việc kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha của dữ liệu như đã thực hiện ở bước sơ bộ một lần nữa để sàng lọc lại các nhân tố không có ảnh hưởng đến mục tiêu nghiên cứu. Thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA bằng kiểm định KMO và FactKT loading để xác định mối tương quan và sự phù hợp giữa các nhân tố quan sát. Cuối cùng thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phần mềm SPSS 22 để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra và kiểm định mô hình nghiên cứu chính thức nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự lựa chọn của khách hàng. 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Bình Phước là một tỉnh vùng cao, trực thuộc miền Đông Nam Bộ, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam. Hoạt động kinh tế chính của tỉnh là sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực nông lâm nghiệp. Trong những năm qua, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh tuy đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể nhưng qua đó vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn hạn chế do chưa khai thác, phát huy được tối đa tính năng, lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện có để phục vụ một cách tối ưu cho các nhu cầu của khách hàng và phần nhiều vẫn là do thói quen của khách hàng còn sử dụng tiền mặt là chủ yếu. Khách hàng đến thực hiện giao dịch tài chính tại các ngân hàng chủ yếu là vay vốn và gửi tiền tiết kiệm, chưa quan tâm lắm đến các dịch vụ tiện ích của ngân hàng do e ngại về độ an toàn, chất lượng dịch vụ và tính thuận tiện khi sử dụng. Chính vì vậy các ngân hàng trên địa bàn tỉnh đang tích cực hoàn thiện, xây dựng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, phù hợp hơn để cung cấp, phục vụ cho khách hàng. Tìm hiểu được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến các đối tượng khách hàng mang đặc trưng vùng miền riêng của tỉnh sẽ giúp các ngân hàng trên địa bàn có thể chỉnh sửa, xây dựng chiến lược kinh doanh và các sản phẩm phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của ngân hàng,
8 giữ chân nguồn khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến thực hiện giao dịch tại ngân hàng mình nhiều hơn. 1.7. Kết cấu của luận văn Bài nghiên cứu được thực hiện theo 5 chương: Chương 1 : Giới thiệu về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu. Chương 5: Giải pháp nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Phước.
9 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 2.1. Lý thuyết về hành vi tiêu dùng của khách hàng 2.1.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng David L.Loudon và Albert J.Della Bitta (1993) định nghĩa “Hành vi người tiêu dùng là quá trình ra quyết định và hành động thực tế của các cá nhân khi đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ những hàng hoá và dịch vụ”. Leon G. Schiffman và Leslie Lazar Kanuk (1997) cũng đã định nghĩa: “Hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý thải bỏ sản phẩm và dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ”. Theo Philip Kotler(2005) “Hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. Từ các quan điểm ở trên, có thể thấy hành vi tiêu dùng không chỉ là khái niệm đơn thuần tập trung vào những biểu hiện ra bên ngoài của người tiêu dùng khi mua sắm, sử dụng sản phẩm mà khái niệm hình vi tiêu dùng còn đề cập đến quá trình tư duy, cân nhắc của người tiêu dùng trước khi quyết định chọn mua sản phẩm và phản ứng của người tiêu dùng sau khi mua và sử dụng sản phẩm. Cũng theo Philip Kotler (2005) người quản lý làm trong lĩnh vực kinh doanh cần nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu sử dụng, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là cần nghiên cứu xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ lựa chọn mua thương hiệu đó, họ mua sản phẩm đó như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao... để làm căn cứ xây dựng chiến lược hoạt động, kinh doanh phù hợp, thúc đẩy người tiêu dùng lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu mình. Như vậy có thể hiểu “hành vi tiêu dùng” là quyết định lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của khách hàng mà quá trình đó chịu tác động của
10 những yếu tố kích thích bên ngoài và quá trình diễn biến tâm lý bên trong của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng. Muốn phân tích, dự đoán hành vi tiêu dùng trước hết phải xác định được xu hướng tiêu dùng của khách hàng để hiểu được tâm lý chủ quan của nguời tiêu dùng nghiêng về một sản phẩm dịch vụ nào đó trong quá trình ra quyết định lựa chọn sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. 2.1.2. Lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Theo Philip Kotler và Gary Armstrong (2011), hành vi tiêu dùng của khách hàng mua chịu sự chi phối của 4 nhóm yếu tố chính bao gồm văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng (Nguồn: Philip Kotler, 2011) 2.1.2.1. Các yếu tố thuộc về văn hoá: Theo Kotler và Armtrong (2011), các yếu tố về văn hóa ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng bao gồm: văn hoá, nhánh văn hoá, sự hội nhập và biến đổi văn hóa. Văn hoá là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi được hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ. Theo định nghĩa của UNESCO, văn hóa được đề cập đến như là một tập hợp những đặc trưng về tâm hồn, vật chất, tri thức và xúc cảm của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội.