Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking trong giao dịch thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:85

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã tham vấn cho các nhà quản trị có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking của khách hàng nhằm xây dựng chiến lược phát triển internet banking thành công.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking trong giao dịch thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VŨ ANH THI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VŨ ANH THI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG (MHB) Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng. Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ LOAN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Vũ Anh Thi Học viên cao học lớp Ngân hàng Đêm 4 Khóa 20 Trường Đại học kinh tế TP.HCM. Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu do tôi thực hiện. Các số liệu, kết luận trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố ở các nghiên cứu khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS. Nguyễn Thị Loan, người cô đáng kính đã tận tâm, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất. Đồng thời, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã nhiệt tình góp ý giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này. Học viên Nguyễn Vũ Anh Thi
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về internet banking trong giao dịch thanh toán ............................... 4 1.1.1. Các khái niệm ............................................................................................. 4 1.1.2. Lợi ích của internet banking ...................................................................... 6 1.1.3. Những rủi ro khi sử dụng internet banking ............................................... 8 1.2. Mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking trong giao dịch thanh toán .............................................................................. 10 1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý TRA ............................................................. 10 1.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ........................................................ 11 1.2.3. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu...................................................... 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.......................................................................................... 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 2.1. Thực trạng về hoạt động dịch vụ internet banking tại Việt Nam ................... 21 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của internet banking tại Việt Nam ............... 21 2.1.2. Cơ hội và thách thức của dịch vụ internet banking hiện nay ................... 23 2.2. Giới thiệu sơ lược về tình hình hoạt động của NHTMCP PTNĐBSCL ........ 25 2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking trong giao dịch thanh toán ....................................................................................................... 28 2.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu .......................................................................... 28
2.3.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu ................................................................ 29 2.3.3. Phân tích hồi quy ...................................................................................... 38 2.3.4. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính đối với sử dụng dịch vụ internet banking ................................................................................................. 40 2.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking ............................................................................................. 42 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................... 43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet banking trong giao dịch thanh toán tại Ngân hàng TMCP PTNĐBSCL ..................................................................... 44 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ internet banking trong giao dịch thanh toán tại Ngân hàng TMCP PTNĐBSCL ..................................................................... 45 3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ internet banking trong giao dịch thanh toán ..................................................................................................................... 45 3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking ................................................................................................. 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................... 52 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................... 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT − CNTT: công nghệ thông tin − MHB: Mekong Housing Bank − NHNN: Ngân hàng nhà nước − NHTM: Ngân hàng thương mại − PTNĐBSCL: Phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long − TCCUDVTT: tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán − TMCP: Thương mại cổ phần − TMĐT: thương mại điện tử − TTKDTM: thanh toán không dùng tiền mặt
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU  Bảng biểu: Bảng 2.1. Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu Bảng 2.2. Bảng tổng kết hệ số Cronbach’s Alpha sau khi đã được điều chỉnh Bảng 2.3. Hệ số KMO & kiểm định Bartlett (ma trận xoay lần 1) Bảng 2.4. Hệ số KMO & kiểm định Bartlett (ma trận xoay lần 2) Bảng 2.5. Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 2.6. Tổng hợp 4 nhóm nhân tố sau khi phân tích khám phá EFA Bảng 2.7. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình Bảng 2.8. Kết quả các thông số hồi quy của mô hình  Hình: Hình 1.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM Hình 1.2. Mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking Hình 2.1. Số lượng các ngân hàng triển khai internet banking Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hình 3.1. Tổng nguồn vốn tại một số NHTM năm 2013
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Cơ sở hình thành đề tài Ngày nay khi công nghệ thông tin đang dần trở thành nhân tố quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng hầu như đang cố tìm cách làm thế nào tận dụng tối đa những thuận lợi mà công nghệ mang lại để đạt được lợi nhuận càng cao, chi phí càng thấp nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc gia tăng chi phí nhân công trong những năm 1960 đã tạo ra áp lực cho những ngành công nghiệp thâm dụng lao động như ngân hàng đang tìm kiếm những chức năng tự động mới. Ngân hàng Barclays là ngân hàng đầu tiên nhìn thấy tiềm năng của ATMs và đã giới thiệu chúng từ năm 1967. Ban đầu, ATMs không quá phức tạp, chủ yếu phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của khách hàng. Khởi đầu ngân hàng cung cấp dịch vụ ATMs nhằm có nhiều thuận lợi hơn so với các đối thủ cạnh tranh (O’Hanlon et al., 1993). Vai trò của ATMs trong hệ thống phân phối ngân hàng đối với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng vẫn còn rất mơ hồ. Trong thời kỳ sơ khai, ATMs là sản phẩm dựa trên công nghệ kỹ thuật đang dần phát triển, chứ không phải giải pháp đối với nhu cầu khách hàng tại thời điểm đó. Giữa những năm 1970, những điểm đặc trưng như: tham vấn số dư tiền mặt, gửi tiền hoặc điều chuyển vốn đã cho phép khách hàng kiểm soát những giao dịch hàng ngày của họ mà không cần ghé qua ngân hàng. Những năm 1980 sau đó, ATMs được xem như là một sản phẩm phổ biến chứ không còn là điểm cạnh tranh nữa. Trong khi đó, cạnh tranh là một lý do quan trọng cũng như với áp lực cạnh tranh ngày càng tăng từ những ngân hàng tham gia trên thị trường, chiến lược internet banking là một cách thú vị để giữ chân khách hàng hiện có và thu hút những khách hàng mới. Việc sử dụng internet banking như một kênh thay thế đã cho phép các ngân hàng nhắm đến các đối tượng khách hàng khác nhau để đạt hiệu quả hơn. Nhiều ngân hàng tin rằng việc cung cấp các dịch vụ internet banking cho phép các ngân hàng thiết lập và mở rộng mối quan hệ của họ với khách hàng. Tại Việt Nam sự phát triển mạnh mẽ của internet đã tạo tiền đề cho sự phát triển dịch vụ internet banking. Tuy nhiên internet banking ở Việt Nam vẫn đang
2 trong giai đoạn đầu sơ khai, nhận thức về internet banking vẫn còn ít nhiều tiêu cực và số lượng sử dụng còn hạn chế. Một trong những lý do chính khiến khách hàng chưa tiếp cận nhiều với internet banking là bởi đa số họ đều cho rằng ngân hàng trực tuyến là dịch vụ rất phức tạp. Hay nói cách khác, thực tế cho thấy khách hàng không nhận thức và hiểu biết đầy đủ về dịch vụ internet banking. Bên cạnh đó sự suy giảm về chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể do thực tế đã có sự gia tăng về khối lượng giao dịch. Ngày càng có nhiều phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về sự cố máy móc, sự trễ nãi trong xử lý giao dịch tại quầy,… khiến cho ngân hàng không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Từ đây, các ngân hàng nhận thấy rõ dấu hiệu cần thiết phát triển một dịch vụ công nghệ điện tử nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng MHB đang trong quá trình nghiên cứu chiến lược phát triển dịch vụ internet banking, vấn đề đặt ra liệu chiến lược ấy có thành công trong việc duy trì và thu hút khách hàng tiềm năng nhằm nâng cao lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng. Vì lý do đó, tác giả cho rằng ở thời điểm hiện tại việc thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking trong giao dịch thanh toán tại Ngân hàng MHB” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với ngân hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking. - Xây dựng và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking. - Từ kết quả phân tích, kết hợp với thực trạng hoạt động tại Ngân hàng MHB, tác giả đề xuất một số hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm tư vấn để các nhà quản trị MHB có sự lựa chọn chiến lược xây dựng và phát triển internet banking. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng.
3 - Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân giao dịch thanh toán tại các ngân hàng trên địa bàn TPHCM. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài chủ yếu là định lượng: bằng cách dựa vào các lý thuyết trong những nghiên cứu trước, tác giả thực hiện kiểm định chúng bằng cách xây dựng thành bảng câu hỏi và tiến hành điều tra chính thức thông qua phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn trực tuyến (online). Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng ở chương 2: phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha (kiểm định thang đo), phân tích hệ số khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội (kiểm định mô hình). 5. Ý nghĩa của nghiên cứu Về mặt lý thuyết: hệ thống các lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking của khách hàng, đồng thời phát triển thang đo. Về mặt thực tiễn: tham vấn cho các nhà quản trị có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking của khách hàng nhằm xây dựng chiến lược phát triển internet banking thành công. 6. Kết cấu luận văn Luận văn được chia làm 3 chương: - Lời mở đầu - Chương 1: Cơ sở lý luận về internet banking trong giao dịch thanh toán tại NHTM. - Chương 2: Thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking trong giao dịch thanh toán tại Ngân hàng TMCP PTNĐBSCL - Chương 3: Giải pháp phát triển internet banking trong giao dịch thanh toán tại Ngân hàng TMCP PTNĐBSCL - Danh mục tài liệu tham khảo - Phụ lục
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ INTERNET BANKING TRONG GIAO DỊCH THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về internet banking trong giao dịch thanh toán 1.1.1. Các khái niệm 1.1.1.1. Giao dịch thanh toán Bên cạnh nghiệp vụ huy động vốn, cấp tín dụng, kinh doanh ngoại hối và kinh doanh chứng khoán, nghiệp vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong hoạt động giao dịch của ngân hàng. Thanh toán giữa các khách hàng với nhau qua ngân hàng là một trong những dịch vụ ngân hàng gắn liền với việc mở tài khoản đó. Việc thanh toán này được thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua nghiệp vụ kế toán thanh toán của ngân hàng. Lợi ích của thanh toán qua ngân hàng không chỉ giúp các khách hàng tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà còn đảm bảo độ chính xác và an toàn ngày càng được nâng cao, giảm thiểu sai lầm, thất thoát... 1.1.1.2. Ngân hàng điện tử (electronic banking) Thương mại điện tử (TMĐT) là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử, phương tiện trung gian phổ biến nhất của TMĐT là internet. Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hoá cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông.
5 Electronic banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ngay sau Chính phủ phê duyệt đề án TTKDTM, dịch vụ ngân hàng đang được triển khai hầu hết tại các NHTM. Dịch vụ này mang lại rất nhiều tiện lợi cho người sử dụng: kiểm tra tài khoản trực tuyến, sử dụng mobile phone tra cứu thông tin tài khoản, thực hiện giao dịch thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ (POS) hoặc có thể tham gia mua bán trực tuyến thông qua internet…. Có thể nói electronic banking là hình thức phân phối sản phẩm và dịch vụ mới nhất của ngân hàng. Electronic banking được mô tả như một kênh kết nối điện tử giữa các ngân hàng và khách hàng để quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính thông qua mạng thông tin điện tử trực tiếp cho khách hàng. 1.1.1.3. Internet banking trong giao dịch thanh toán Pikkarainen, Pikkarainen, Karjaluoto, Pahnila (2004) định nghĩa internet banking là một cổng thông tin internet, thông qua đó khách hàng có thể sử dụng các loại dịch vụ khác nhau của ngân hàng, từ các khoản thanh toán đến thực hiện đầu tư. Internet banking đề cập đến hệ thống cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của họ và tìm hiểu các thông tin chung về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua việc sử dụng các trang web của ngân hàng, mà không có sự can thiệp hay bất tiện của việc gửi thư, fax, xác nhận chữ ký ban đầu và xác nhận qua điện thoại. Đây là loại hình dịch vụ thông qua đó khách hàng có thể yêu cầu thông tin, thực hiện các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ như tham vấn số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,… Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, ngày nay các ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng trực tuyến như: đăng ký vay online, gửi tiết kiệm online, đặt lịch hẹn online, hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ thanh toán trực tuyến, giao dịch chứng từ, xác thực điện tử… Chỉ cần chiếc máy tính được kết nối internet, khách hàng truy cập vào các website của ngân hàng, click chuột vào các tiện ích được hiển thị ngay trên trang chủ để lựa chọn các dịch vụ mà mình muốn sử dụng. Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn,
6 bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu. Ngoài những dịch vụ thuần túy như tham vấn số dư tài khoản, tra cứu giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các thông tin về tỷ giá, lãi suất,… thì một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng chú ý khai thác là gửi tiết kiệm online. Với hình thức này, khi đã đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng này, khách hàng có thể dễ dàng gửi, tái tục và tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mà không cần phải đến ngân hàng, lãi suất cạnh tranh. Đây là dịch vụ mới nhất được các ngân hàng triển khai trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, bên cạnh các tiện ích đã được triển khai trước đó như liệt kê giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, chuyển khoản cho người nhận bằng chứng minh thư/hộ chiếu, chuyển tiền vào thẻ... Đầu tư trực tuyến là sản phẩm dịch vụ mới nhằm giúp khách hàng tối đa hóa hiệu quả nguồn tiền nhàn rỗi đồng thời được sử dụng nhiều hơn các dịch vụ tiện ích, hiện đại của ngân hàng. Với sản phẩm này, khách hàng có thể gửi tiền tại ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Bên cạnh dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến, các ngân hàng còn triển khai dịch vụđăng ký vay online. Chỉ bằng các thao tác đơn giản trên máy tính, đề nghị vay vốn của khách hàng sẽ lập tức được chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng. Với thủ tục đơn giản, thời gian giải quyết nhanh chóng, khoản vay của khách hàng sẽ được đáp ứng một cách nhanh nhất. Tuy nhiên hiện nay dịch vụ này vẫn chỉ được triển khai tại một số ít ngân hàng. 1.1.2. Lợi ích của internet banking Có rất nhiều lợi ích cho các ngân hàng mà họ cung cấp bởi internet banking như một nhân tố tùy biến để phù hợp với sở thích của mỗi người sử dụng, đổi mới sản phẩm và dịch vụ, marketing hiệu quả hơn và thông tin liên lạc với chi phí thấp hơn, phát triển các sản phẩm không cốt lõi chẳng hạn như trong bảo hiểm, và môi giới chứng khoán, hình ảnh thị trường được cải thiện và đáp ứng tốt hơn và nhanh hơn đối với sự phát triển của thị trường. Có rất nhiều lợi ích cho những người sử
7 dụng đó là sự tiện ích của dịch vụ (tiết kiệm thời gian và dịch vụ truy cập trên toàn cầu), giảm chi phí giao dịch và giám sát thường xuyên hơn các tài khoản của mình.  Lợi ích từ phía ngân hàng: Internet banking mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Những lợi ích chính cho phía ngân hàng là tiết kiệm chi phí, tính hiệu quả, nâng cao uy tín của ngân hàng và dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, làm thế nào để nâng cao hình ảnh thương hiệu một cách hiệu quả trong thị trường cạnh tranh luôn là vấn đề khiến các ngân hàng quan tâm. ATMs, visa, master,… đã không còn quá xa lạ đối với khách hàng. Việc tìm kiếm một dịch vụ tiện ích không chỉ đáp ứng được nhu cầu 24/7 của khách hàng, mọi lúc mọi nơi mà còn giúp cải thiện hình ảnh ngân hàng tốt hơn. Các ngân hàng bắt đầu nhận ra rằng internet banking có thể thay thế một số chức năng truyền thống của ngân hàng. Đầu tiên, ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí bằng việc cung cấp dịch vụ internet banking, ngay cả khi ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán hay các công ty tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư đa dạng của khách hàng. Thứ hai, ngân hàng có thể giảm thiểu chi phí nhân viên, chi phí thành lập chi nhánh – phòng giao dịch, đặc biệt đối với những khách hàng những người cảm thấy đòi hỏi thủ tục của ngân hàng tốn quá nhiều thời gian và công sức. Trong các nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến tại Thổ Nhĩ Kỳ, chi phí trung bình cho một giao dịch trực tuyến là 0.1 USD so với một nhân viên giao dịch. Tương tự, nghiên cứu tại Ba Lan ước tính chi phí internet và chuyển khoản trong cùng hệ thống ngân hàng là 0.08 EUR so với 0.46 EUR tương ứng. Như vậy các nghiên cứu này một lần nữa bổ sung cho kết luận của Booz Allen & Hamilton (1996), nghiên cứu cho rằng chi phí xây dựng internet banking chỉ cần 1- 2 triệu USD là rất thấp so với thành lập chi nhánh. Nghiên cứu cũng khẳng định rằng chi phí thành lập một ngân hàng truyền thống chiếm từ 50% - 60% doanh thu trong khi xây dựng internet banking con số chỉ khoảng từ 15% - 20%. Như vậy các nghiên cứu đều đồng quan điểm rằng internet banking là một công cụ chiến lược để giảm chi phí trong lĩnh vực ngân hàng.
8 Bên cạnh chi phí hiệu quả, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua web cho phép khách hàng ngoài hệ thống có thể truy cập dễ dàng, đồng thời giúp các ngân hàng bán chéo sản phẩm hiệu quả.  Lợi ích từ phía khách hàng Internet banking được chứng minh là hữu ích hơn so với bất kỳ kênh phân phối khác trong lĩnh vực ngân hàng. Internet banking cho phép khách hàng truy cập vào hầu hết các loại giao dịch ngân hàng chỉ bằng thao tác click chuột đơn giản. Một điều dễ thấy khi giao dịch tại ngân hàng là khách phải xếp hàng dài đợi đến phiên giao dịch của mình hay thậm chí bị giới hạn thời gian mở cửa của ngân hàng, trong khi đó sẽ hợp lý hơn khỉ chỉ cần có kiến thức và khả năng truy cập internet thì có thể sử dụng dịch vụ internet banking. Chủ trương sử dụng internet banking được đề cao chính là sự tiện lợi của nó. Lợi ích lớn nhất của internet banking chính là rẻ hoặc thậm chí là miễn phí cho khách hàng. Bằng cách so sánh các chi phí liên quan giữa ngân hàng truyền thống và internet banking nhiều nghiên cứu đã đưa ra kết luận rằng chi phí dịch vụ internet banking rẻ hơn nhiều so với ngân hàng truyền thống. Hơn nữa, nhiều ngân hàng cố gắng thu hút khách hàng sử dụng internet banking bằng cách cung cấp dịch vụ với chi phí thấp hơn, hoặc đưa ra lãi suất tiết kiệm hay cho vay ưu đãi hơn. Chính việc ngân hàng cung cấp nhiều ưu đãi nhằm tăng tính cạnh tranh hơn sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho người tiêu dùng. Cuối cùng, chính khách hàng có thể bị thu hút vào một số tính năng hấp dẫn của internet banking, như tiếp cận thông tin tốt hơn, tốc độ giao dịch thanh toán nhanh hơn hay đơn giản chỉ là cảm giác được kiểm soát hoàn toàn tài khoản của mình. 1.1.3. Những rủi ro khi sử dụng internet banking Sự ra đời của internet, sự phát triển liên tục của công nghệ thông tin và sự phổ biến của máy tính cá nhân đã tạo ra cơ hội lớn cho internet banking. Cùng với các ứng dụng internet khác, internet banking đã được phát triển mạnh mẽ trong hơn hai mươi năm qua.
9 Với những tính năng ưu việt của mình, internet banking đang ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng cũng như của các ngân hàng. Tuy nhiên ngân hàng có thể phải đối mặt với nhiều loại hình rủi ro khác nhau và những kỳ vọng phát sinh từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến trái ngược với ngân hàng truyền thống. Thêm vào đó, những khách hàng có ý định sử dụng internet banking có thể sẽ không chấp nhận một hệ thống không đáng tin cậy hoặc một hệ thống cung cấp thông tin không chính xác, thiếu cập nhật. Rõ ràng, sự lâu dài của internet banking phụ thuộc vào độ tin cậy, tính chính xác và trách nhiệm của ngân hàng. Thách thức đặt ra đối với nhiều ngân hàng là đảm bảo tiết kiệm nhiều hơn là bù đắp chi phí và những rủi ro liên quan đến hệ thống của họ. Một trong các loại hình rủi ro quan trọng nhất của internet banking chính là rủi ro hoạt động. Rủi ro hoạt động là rủi ro tổn thất trực tiếp hoặc gián tiếp từ quy trình nội bộ không đầy đủ hoặc không thành công, từ con người, hệ thống hay các sự kiện bên ngoài. Có rất nhiều nguyên nhân liên quan đến rủi ro hoạt động: hệ thống thông tin không đầy đủ, lỗ hổng trong kiểm soát nội bộ, gian lận tài chính và những rủi ro không lường trước được. Trong đó đáng chú ý nhất là rủi ro do những hành vi gian lận tài chính. Gian lận hay lừa đảo tài chính thường xảy ra do các hacker xâm nhập vào hệ thống, lấy cắp thông tin khách hàng từ việc tra cứu giải mã mật khẩu, sau đó thực hiện giao dịch chuyển tiền. Nhiều ngân hàng cho rằng họ gặp rất nhiều trở ngại trong việc phát hiện gian lận, lừa đảo, nguyên nhân chủ yếu chính là sự thiếu hụt nguồn tài chính hoặc nguồn lực con người được đào tạo chuyên môn. Các kiểu tấn công trực tuyến có thể bao gồm: • Nghe lén đây là phần mềm dùng để theo dõi các thao tác gõ phím từ một máy tính cá nhân. Phần mềm này có thể đánh cắp tên truy cập (ID) và mật khẩu (password). • Đoán mật khẩu: sử dụng phầm mềm này để kiểm tra tất cả các khả năng kết hợp có thể xảy ra để truy cập vào hệ thống mạng.
10 • Vét cạn: kĩ thuật đánh cắp các thông điệp đã được mã hóa, sau đó sử dụng phầm mềm để bẻ khóa và giải mã thông điệp (tên truy cập, mật khẩu). • Gọi ngẫu nhiên: kĩ thuật này được dùng để gọi tất cả các số điện thoại có thể khi có một giao dịch với ngân hàng. Mục đích là để tìm xem modem nào đang được kết nối với hệ thống của ngân hàng, đây có thể là một mục tiêu tấn công. • Lừa đảo: kẻ tấn công gọi đến ngân hàng, mạo nhận là một người sử dụng để lấy thông tin về hệ thống chẳng hạn như thay đổi mật khẩu. • Trojan Horse: một lập trình viên có thể cài mã vào hệ thống cho phép lập trình viên đó hoặc ngời khác xâm nhập bất hợp pháp vào hệ thống. • Chặn dữ liệu: chặn dữ liệu được truyền, sau đó cố gắng khai thác thông tin từ dữ liệu có được. Internet banking đặc biệt dễ bị tấn công theo cách này. 1.2. Mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng internet banking trong giao dịch thanh toán 1.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) Lý thuyết hành động hợp lý TRA được phát triển bởi Fishbein & Ajzen (1975, 1980). Lý thuyết TRA là mô hình dùng để dự đoán ý định của hành vi, làm cơ sở để dự đoán thái độ và hành vi của người sử dụng. Thành phần chính trong TRA là nhóm ba yếu tố: ý định hành vi (BI – behavioral intention), thái độ (A – attitude) và tiêu chuẩn chủ quan (SN – subjective norm). Thái độ: là tổng thể niềm tin về một hành vi cụ thể được cân nhắc sau khi đánh giá nhiều niềm tin. Tiêu chuẩn chủ quan: là cái nhìn vào sự ảnh hưởng của mọi người đối với ý định hành vi của người đó, trong đó mỗi ý kiến của họ có thể ảnh hưởng đế ý định hành vi. Ý định hành vi: là chức năng gồm cả thái độ và tiêu chuẩn chủ quan đối với hành vi đó, dùng để dự đoán hành vi thực tế.
11 TRA đề xuất rằng ý định hành vi của một người phụ thuộc vào thái độ của người đó về hành vi và các chỉ tiêu chủ quan. Nếu một người có ý định thực hiện hành vi thì có khả năng người đó sẽ làm điều đó. 1.2.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) TAM được xây dựng bởi Davis (1989; Davis et al. 1989) dựa trên kế thừa lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được phát triển bởi Ajzen và Fishbein. Mục đích chính của TAM là để dự đoán sự chấp nhận sử dụng công nghệ và chẩn đoán vấn đề thiết kế trước khi người dùng trải nghiệm hệ thống mới. TAM cho thấy rằng khi người dùng tiếp xúc với những hệ thống công nghệ mới, có hai yếu tố ảnh hưởng chính đó là khi nào (when) và làm thế nào (how) họ sử dụng hệ thống đó. Có hai nhân tố chính trong mô hình TAM đó là nhận thức tính hữu dụng (PU – Perceived Usefulness) và nhận thức về tính dễ sử dụng (PEOU – Perceived Ease of Use). Nhận thức tính hữu dụng được định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình " trong khi đó nhận thức về tính dễ sử dụng được định nghĩa là "mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không tốn quá nhiều công sức " (Davis 1989). Mô hình TAM được Davis (Davis, 1989) xây dựng dựa trên nền tảng của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) cho việc thiết lập các mối quan hệ giữa các biến để giải thích hành vi của con người về việc chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin. TAM chỉ ra rằng sự nhận thức về tính hữu dụng và dễ sử dụng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người dùng và ý định sử dụng ấy cũng ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thực tế.
12 Nhận thức tính hữu Ý Các yếu tố dụng PU Thái độ sử định ngoại lai dụng sử Nhận thức tính dễ dụng sử dụng PEOU Hình 1.1. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model, Davis 1989) 1.2.3. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Trong khi hai thành phần cơ bản của TAM, PU và PEOU, được coi là yếu tố chính quyết định sự chấp nhận và sử dụng công nghệ cá nhân. Các nhà nghiên cứu đã điều tra và nhân rộng hai thành phần này, tất cả đã đồng ý rằng chúng có giá trị trong dự đoán sự chấp nhận của người dùng đối với những hệ thống IT/IS khác nhau. Tuy nhiên qua những nghiên cứu thực nghiệm gần đây đã nhận ra rằng TAM cũng có những hạn chế đáng nghiên cứu. Như Gefen et al. (2003) và Khalil & Pearson (2007) trong một nghiên cứu đã phát hiện ra rằng niềm tin (sự tin tưởng) cũng là thành phần quan trọng như PU và PEOU của mô hình tiền đề TAM. Họ đồng quan điểm cho rằng niềm tin có vai trò đáng kể ảnh hưởng đến sự chấp nhận internet banking. Do đó, giá trị lý thuyết và ứng dụng thực nghiệm của mô hình cần phải được mở rộng để kết hợp các công nghệ, người dùng, và bối cảnh tổ chức khác nhau. Có thể lập luận rằng hai thành phần cơ bản của TAM, PU và PEOU có thể không hoàn toàn quyết định đến chấp nhận internet banking của người dùng, vì vậy cần tìm kiếm các yếu tố bổ sung có thể dự đoán tốt hơn và nâng cao sử dụng dịch vụ internet banking. Một điểm nữa chưa được khám phá tốt trong nghiên cứu TAM là vai trò của các biến ngoại lai (Davis et al. 1989) dự đoán là có tác động đến ý định sử dụng thông qua PU và PEOU. Davis (1989) cũng lưu ý rằng nghiên cứu chấp nhận công nghệ trong tương lai của ông cần giải quyết các biến ảnh hưởng như thế nào đến tính hữu ích, dễ sử dụng và chấp nhận sử dụng của người dùng.