Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

51
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm 3 mục tiêu: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước; đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------o0o-------- TRẦN THỊ MAI KHANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM --------o0o-------- TRẦN THỊ MAI KHANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC Chuyên ngành : Tài chính ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THUÝ VÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Luận văn với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bình Phước” được tôi thực hiện thông qua việc vận dụng các kiến thức đã học dưới sự hướng dẫn, góp ý của . Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi, các số liệu được sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và được xử lý khách quan. Các tham khảo dùng trong luận văn được trích dẫn đầy đủ, rõ ràng. Các kết quả của luận văn chưa từng được công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 04 năm 2018 Người thực hiện luận văn TRẦN THỊ MAI KHANH
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT/ABTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................................ 1 1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 1.2. Mục tiêu/câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu .........................................................2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................2 1.4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3 1.4.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................3 1.4.2. Nghiên cứu định lượng .............................................................................3 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .........................................................3 1.6. Kết cấu luận văn ...............................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM ...................................................................................................... 5 2.1. Giới thiệu về thẻ của ngân hàng thương mại ...................................................5 2.1.1. Khái niệm về thẻ .......................................................................................5 2.1.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ ..........................................................................5 2.1.3. Phân loại thẻ .............................................................................................6
2.1.3.1.Phân loại theo đặc tính kỹ thuật ..........................................................6 2.1.3.2. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ ........................................6 2.1.3.3. Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ ...................................................7 2.1.3.4. Phân loại theo chủ thẻ phát hành .......................................................7 2.1.4 Máy rút tiền tự động (Automatic Taller Machine-ATM) ..........................8 2.2. Chất lượng dịch vụ về thẻ ngân hàng ...............................................................8 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..........................................................8 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................9 2.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ................15 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................15 2.3.2 Các thành phần về sự hài lòng của khách hàng .......................................15 2.3.2.1 Sự tin tưởng .......................................................................................15 2.3.2.2 Lòng trung thành ...............................................................................16 2.3.2.3 Nhóm các yếu tố ảnh hưởng khác .....................................................16 2.3.3. Đo lường sự hài lòng ...............................................................................18 2.3.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu, ECSI ...................................19 2.3.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Việt Nam, VCSI .......20 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............21 2.5 Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................................................................................................................23 2.5.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài...................................................................23 2.5.2. Các nghiên cứu trong nước .....................................................................24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 30 3.1 Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................30
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu..........................................................................30 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................31 3.2 Xây dựng thang đo ..........................................................................................33 3.2.1 Thành phần sự tin cậy ..............................................................................33 3.2.2 Thành phần khả năng đáp ứng .................................................................33 3.2.3 Thành phần nhận diện thương hiệu ..........................................................34 3.2.4 Thành phần chất lượng cảm nhận ............................................................34 3.2.5 Thành phần giá trị cảm nhận ....................................................................34 3.2.6. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về CLDV thẻ ..............................35 3.3 Xây dựng mô hình cấu trúc .............................................................................35 3.3.1 Mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu ............................................35 3.3.2 Mô hình cạnh tranh ..................................................................................37 3.4 Đánh giá sơ bộ thang đo ..................................................................................38 3.4.1 Thành phần giá trị cảm nhận ....................................................................39 3.4.2 Thành phần chất lượng cảm nhận ............................................................39 3.4.3 Thành phần khả năng đáp ứng .................................................................40 3.4.4 Thành phần sự tin cậy ..............................................................................40 3.4.5 Thành phần nhận dạng thương hiệu .........................................................40 3.4.6 Thành phần sự hài lòng ............................................................................40 3.5 Mẫu nghiên cứu chính thức .............................................................................41 3.5.1 Xác định cỡ mẫu ......................................................................................41 3.5.2 Đặc tính mẫu ............................................................................................41 3.5.3 Thống kê sơ bộ các biến...........................................................................44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 48
4.1. Tổng quan về Vietinbank Bình Phước ...........................................................48 4.2. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước .........................48 4.3 Kết quả nghiên cứu .........................................................................................51 4.3.1 Kết quả kiểm định Cronbach alpha ..........................................................51 4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá, EFA ..............................................53 4.4 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá, CFA .........................56 4.4.1 Thành phần nhận diện thương hiệu ..........................................................60 4.4.2 Thành phần sự tin cậy ..............................................................................60 4.4.3 Thành phần sự hài lòng của khách hàng ..................................................61 4.4.4 Thành phần chất lượng cảm nhận ............................................................61 4.4.5 Thành phần khả năng đáp ứng .................................................................61 4.4.6 Thành phần giá trị cảm nhận ....................................................................62 4.4.7 Kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm .......................................62 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu .......................................................................64 4.5.1 Kiểm định mô hình lý thuyết ...................................................................65 4.5.2 Kiểm định mô hình thay thế .....................................................................67 4.5.3 So sánh hai mô hình nghiên cứu ..............................................................68 4.5.4 Ước lượng mô hình lý thuyết bằng kỹ thuật bootstrap ............................70 4.5.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .............................................................71 4.6 Kết quả và thảo luận kết quả nghiên cứu ........................................................73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 76 5.1. Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước ............................76 5.1.1. Mục tiêu năm 2019 của Vietinbank ........................................................76 5.1.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của Vietinbank ..........................76
5.1.3. Các mục tiêu phát triển bền vững của Vietinbank ..................................77 5.2. Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước ............................................77 5.3 Kết luận và gợi ý chính sách ...........................................................................78 5.3.1 Kết quả đóng góp của nghiên cứu ............................................................78 5.3.2 Gợi ý chính sách .......................................................................................78 5.3.3 Đối với giá trị cảm nhận: .........................................................................79 5.3.4 Khả năng đáp ứng: ...................................................................................80 5.3.5 Nhận diện thương hiệu .............................................................................80 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Tên viết tắt Tên đầy đủ 1 Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 2 CLDV Chất lượng dịch vụ 3 GTCN Giá trị cảm nhận của khách hàng về CLDV 4 KNDU Khả năng đáp ứng của ngân hàng 5 CLCN Chất lượng cảm nhận của khách hàng về CLDV 6 NDTH Khả năng nhận diện thương hiệu của khách hàng 7 SHL Sự hài lòng của khách hàng về CLDV thẻ 8 EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 9 CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysi) 10 SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equations Model)
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................. 13 Hình 2.2: Các nhân tố xác định giá trị cảm nhận của khách hàng ................................ 18 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Thụy Sĩ – SWCSI ........................ 20 Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI ................................... 21 Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng ECSI ....................................................................... 22 Hình 2.6 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam ........................ 24 Hình 2.7: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 26 Hình 2.8: Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.............................................. 28 Hình 2.9: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Lê Hoàng Duy (2009) .......... 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 31 Hình 3.2: Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu ........................................... 37 Hình 3.3: Mô hình thay thế ........................................................................................... 38 Hình 3.4: cơ cấu mẫu phân theo nhóm tuổi của khách hàng ........................................ 42 Hình 3.5: phân bố thu nhập bình quân của người tiêu dùng ......................................... 43 Hình 3.6: Thống kê mẫu về số thẻ khách hàng đang sở hữu ........................................ 44 Hình 4.1: Lược đồ trích số nhân tố theo giá trị riêng .................................................... 54 Hình 4.2: Kết quả ước lượng mô hình đo lường tới hạn ............................................... 63 Hình 4.3: Kết quả ước lượng mô hình lý thuyết ........................................................... 66 Hình 4.4: Kết quả ước lượng mô hình thay thế............................................................. 67
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các mô hình đo lường chỉ số hài lòng .......................................... 19 Bảng 3.1: Thống kê mô tả cho 25 biến quan sát ........................................................... 45 Bảng 4.1 Giá trị Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu .................................. 49 Bảng 4.2: Kết quả phân tích EFA cho mẫu chính thức................................................. 49 Bảng 4.3: Tổng hợp kết quả phân tích CFA cho các thang đo ..................................... 50 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến ........................................ 52 Bảng 4.5: Quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình lý thuyết đề xuất ...................... 55 Bảng 4.6: Quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình cạnh tranh ................................ 59 Bảng 4.7: Lựa chọn mô hình lý thuyết và mô hình thay thế ......................................... 64 Bảng 4.8: Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N = 150 ........................................... 66
TÓM TẮT 1. Lý do chọn đề tài Việc thanh toán thẻ ngày càng được ưa chuộng ở Việt Nam, khẳng định được tính ưu việt, an toàn và tiện lợi trong việc đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao. Chính vì vậy tác giả chọn đề tài nhằm góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước. - Đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước. 3. Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu sơ bộ để xác định thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước phù hợp với đặc điểm địa phương. - Nghiên cứu định lượng: Dựa trên các bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu và sử dụng phần mềm Stata phiên bản 14, để phân tích dữ liệu kiểm định thang đo, đánh giá sự phù hợp của các mô hình và cuối cùng là kiểm định giả thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước 4. Kết quả nghiên cứu Kết quả nghiên cứu đã chứng minh rằng giá trị cảm nhận là yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, hai yếu tố còn lại là khả năng đáp ứng và nhận diện thương hiệu cũng là những yếu tố quan trọng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.
5. Kết luận và hàm ý Kết quả nghiên cứu này giúp cho các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của các ngân hàng để thực hiện các nghiên cứu tương tự về sự hài lòng. Hơn nữa, hệ thống thang đo này có thể làm cơ sở để hình thành hệ thống thang đo thống nhất trong các nghiên cứu quốc gia về sự hài lòng về chất lượng một dịch vụ. Ngoài ra, kết quả của mô hình đo lường trong nghiên cứu này góp phần kích thích các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học hành vi nói chung và tiếp thị nói riêng là các thang đo lường trong nghiên cứu phải được đánh giá giá trị và độ tin cậy khi dùng chúng để đo lường. 6. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, dịch vụ thẻ
ABSTRACT 1. Topic reasoning Card payment is increasingly popular in Vietnam, affirming its superiority, safety and convenience in meeting the increasing transaction demand. Therefore, the author chooses the topic to contribute to the development and increase the competitiveness of branches in the field of cards, especially domestic debit cards. 2. Research objectives - Identify factors affecting the quality of card services at Vietinbank Binh Phuoc. - Evaluate the impact of factors affecting customer satisfaction on card services at Vietinbank Binh Phuoc. - Proposing solutions to improve customer satisfaction with the quality of card services at Vietinbank Binh Phuoc. 3. Research method - Qualitative research: Preliminary study to determine the scale of factors affecting card service quality at Vietinbank Binh Phuoc in accordance with local characteristics. - Quantitative research: Based on the survey questionnaires to collect data and use Stata software version 14, to analyze data for measuring scales, assess the appropriateness of models and endings together with testing hypotheses about factors affecting customer satisfaction on card service quality at Vietinbank Binh Phuoc 4. Research results Research results have demonstrated that perceived value is the factor that has the greatest direct impact on customer satisfaction. Besides, the other two factors are the ability to meet and identify brands, which are important factors that have a great impact on customer satisfaction.
5. Conclusion and implications The results of this study help academic and applied researchers in the card service sector of banks to conduct similar research on satisfaction. Moreover, this scale system can serve as a basis for forming a unified scale system in national studies on satisfaction of a service quality. In addition, the results of the measurement model in this study contribute to stimulating researchers in the field of general behavioral science and marketing in particular that the scales of research must be valued. and reliability when using them to measure. Keywords: service quality, satisfaction, card service.
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự tiến bộ của Khoa học - Kỹ thuật và công nghệ, việc thanh toán qua thẻ ngày càng trở nên phong phú, đa dạng và liên tục phát triển, đáp ứng được phần lớn nhu cầu hoạt động của nền kinh tế. Có thể nói, đây là một bước tiến vượt bậc, việc thanh toán thẻ ngày càng được ưa chuộng ở Việt Nam, khẳng định được tính ưu việt, an toàn và tiện lợi trong việc đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao và được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại với tốc độ phát triển khá nhanh. Từ đó cho thấy thẻ không những mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn góp phần tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương mại đều cạnh tranh và nổ lực đưa ra nhiều loại sản phẩm tiện ích để có thể đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đứng vào vị trí là một trong bốn ngân hàng lớn (big four) dẫn đầu Việt Nam, đặt biệt là trong lĩnh vực thẻ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) cũng tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược là nâng cao chất lượng sản phẩm, nhằm chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Việc phát triển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng là mục tiêu phấn đấu của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam hướng tới nói chung và Vietinbank chi nhánh Bình Phước (Vietinbank Bình Phước) nói riêng. Bên cạnh đó, thị trường thẻ Việt Nam ngày càng sôi động bởi sự tác động tích cực của Chỉ thị 20/2007/CT-TTg ban hành ngày 24/08/2007 của Chính phủ về việc trả lương qua thẻ cho các đôi tượng hưởng lương từ ngân hàng chính sách Nhà nước. Tuy nhiên, nhu cầu người tiêu dùng là vô hạn, trong khi các sản phẩm thẻ ngân hàng là có hạn, và tiện ích của sản phẩm cũng dừng lại ở chừng mực nào đó. Chính vì vậy, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết. Từ đó rút ra bài học kinh nghiệm và đưa ra những giải pháp để cải tiến hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
2 Chính vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Bình Phước” nhằm góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong lĩnh vực thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa. 1.2. Mục tiêu/câu hỏi nghiên cứu nghiên cứu - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước. - Đánh giá tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước. - Ki các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước. Với các mục tiêu trên, câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là: - Thứ nhất, các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước? - Thứ hai, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank Bình Phước có làm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ? - Thứ ba, giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ. - Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng thẻ tại Vietinbank Bình Phước. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Vietinbank Bình Phước - Thời gian nghiên cứu: từ năm 2015 -2017
3 1.4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài luận văn được thực hiện dựa trên hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. 1.4.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu sơ bộ để xác định thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước phù hợp với đặc điểm địa phương. Từ việc tổng hợp các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất các mô hình lý thuyết và mô hình thay thế để đánh giá tính phù hợp của mô hình lý thuyết trong vấn đề nghiên cứu. Từ đó tác giả tiến hành phỏng vấn nhóm với các chuyên gia trong ngành để hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với điều kiện thực tế của địa phương. Tiếp đến là thu thập dữ liệu và hoàn thiện thang đo sử dụng cho việc thu thập dữ liệu để sử dụng trong nghiên cứu. 1.4.2. Nghiên cứu định lượng Dựa trên các bảng câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu và sử dụng phần mềm Stata phiên bản 14, để phân tích dữ liệu kiểm định thang đo, đánh giá sự phù hợp của các mô hình và cuối cùng là kiểm định giả thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước. Các kết quả thu thập được cho phép xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bình Phước. 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu mang tính khoa học, thực tiễn với ý nghĩa như sau: - Vietinbank Bình Phước sẽ đánh giá dịch vụ thẻ của mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng chưa? Qua đó, ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thẻ nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng,
4 đặc biệt là giới trẻ thấy được sự tiện lợi, và tiến tới sử dụng phương tiện thanh toán hiện đại này. 1.6. Kết cấu luận văn Ngoài tài liệu tham khảo, các phụ lục, luận văn được chia làm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM Chương này trình bày các khái niệm về thẻ, chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ, sự hài lòng của khách hàng, mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 2.1. Giới thiệu về thẻ của ngân hàng thương mại 2.1.1. Khái niệm về thẻ Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ, để được thanh toán nhanh, thuận tiện và an toàn. 2.1.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ Kể từ khi ra đời cho tới nay cấu tạo thẻ đã có những thay đổi, nhằm tăng độ an toàn cao và tính tiện ích cho khách. Cộng với những thành tựu kỹ thuật tiến bộ đáng kể như ngày nay, một số loại thẻ được gắn thêm con chip điện tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật của thẻ. Hầu hết các thẻ ngân hàng hiện nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic) với thiết kế kích thước hình chữ nhật đạt tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm x 0,76mm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại ngân hàng đó. - Mặt trước của thẻ bao gồm những thông tin cần thiết: + Tên khách hàng, biểu tượng thẻ và các tổ chức phát hành thẻ; + Số tài khoản thẻ dành riêng cho mỗi khách hàng, không ai giống ai, số tài khoản này sẽ được dập nổi trên thẻ và cũng là thông số để ngân hàng có thể giao dịch với khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng;