Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tổng quát là xác định các yếu tố có ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------------------- LÊ THOẠI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------------------------------- LÊ THOẠI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng (Công cụ và thị trường tài chính) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HOÀNG HẢI YẾN Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý Thầy, Cô, quý Độc giả, Tôi tên Lê Thoại, là học viên cao học khóa 25 lớp CCTTTC-Trường Đại học Kinh tế TPHCM. Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam-chi nhánh Đồng Nai” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Cơ sở lý luận được tham khảo từ các nguồn đáng tin cậy. Số liệu trung thực và kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố, đề tài này không sao chép từ bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2018 Học viên Lê Thoại
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TÓM TẮT ĐỀ TÀI CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ....................................1 1.1. Sự cần thiết của đề tài ................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................4 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..............................................................4 1.6. Kết cấu của luận văn ..................................................................................5 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI. ............................................................................6 2.1. Cơ sở lý thuyết ...........................................................................................6 2.1.1. Khái niệm về thanh toán qua điện thoại di động .................................6 2.1.2. Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng ...................7 2.1.3. Các kết quả nghiên cứu trước đây về ý định hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động. ............................................................................10 2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. .................................17 2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................17 2.2.2. Khái niệm các nhân tố và giả thuyết nghiên cứu ..............................18
CHƢƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐỒNG NAI. ..........................................................23 3.1. Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam ... ………………………………………………………………………………….......23 3.1.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam………. ..........................................................................................................23 3.1.2.Tổng quan về BIDV Đồng Nai...............................................................24 3.1.2.1.Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai) ....................................24 3.1.2.2.Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Đồng Nai ...........................................25 3.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đồng Nai giai đoạn 2015- 2017……………………… ..................................................................................26 3.2. Quá trình triển khai dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh- SamsungPay tại BIDV. .........................................................................................27 3.2.1. Khái quát về dịch vụ Samsung Pay ...................................................29 3.2.2. Lợi ích của dịch vụ Samsung Pay .....................................................30 3.2.3. Một số vấn đề còn tồn đọng khi triển khai Samsung Pay tại BIDV- chi nhánh Đồng Nai. .............................................................................................30 3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai ...........................31 3.3.1. Xây dựng thang đo ............................................................................32 3.3.2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ............................................................34 3.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai. ............37 3.3.3.1.Đánh giá thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu ..............40 3.3.3.2.Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai……………….. .........................................................................................44 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH. .54
4.1. Giải pháp nâng cao “Ảnh hưởng xã hội” đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng. ........................................54 4.2. Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự hữu ích” đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng....................................55 4.3. Giải pháp nâng cao “Nhận thức dễ sử dụng” đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng.........................................55 4.4. Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự an toàn” đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng....................................56 4.5. Giải pháp nâng cao “Nhận thức về sự đổi mới cá nhân” đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng. ..................57 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Tiếng việt BIDV Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng thương mại cổ phần Investment and Development of Đầu tư và Phát triển Việt Nam Vietnam POS Point of sale Máy cà thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ IBMB BIDV online Dịch vụ ngân hàng trực tuyến sử dụng trên máy tính TRA Theory of Reasoned Action Lý thuyết hành động hợp lý TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi dự định TAM Technology Acceptance Model Mô hình chấp nhận công nghệ Theory of Acceptance and Use of Thuyết chấp nhận và sử dụng UTATU Technology công nghệ Mô hình phương trình cấu trúc- SEM Structural Equation Modeling Mô hình mạng
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2: Tóm tắt các kết quả nghiên cứu trước ......................................................... 15 Bảng 3.1: Tình hình kết quả kinh doanh của BIDV Đồng Nai 2015 – 2017………26 Bảng 3.2: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự hữu ích .......................................... 32 Bảng 3.3: Thang đo khái niệm Nhận thức dễ sử dụng .............................................. 32 Bảng 3.4: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự an toàn .......................................... 33 Bảng 3.5: Thang đo khái niệm Ảnh hưởng xã hội .................................................... 33 Bảng 3.6: Thang đo khái niệm Nhận thức về sự đổi mới cá nhân ............................ 34 Bảng 3.7: Thang đo khái niệm Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay..................... 34 Bảng 3.8: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của nghiên cứu sơ bộ ........................ 36 Bảng 3.9: Phân tích Cronbach’s Alpha của nghiên cứu chính thức.......................... 40 Bảng 3.10: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập.......................................... 43 Bảng 3.11: Kết quả phân tích tương quan ................................................................. 45 Bảng 3.12: Kết quả hồi quy....................................................................................... 46 Bảng 3.13: Kiểm định Anova.................................................................................... 46 Bảng 3.14: Hệ số hồi quy ......................................................................................... 47 Bảng 3.15: Kiểm định phương sai đồng nhất– giới tính .......................................... 49 Bảng 3.16: Kết quả phân tích ANOVA – giới tính ................................................... 49 Bảng 3.17: Kiểm định phương sai đồng nhất– trình độ học vấn .............................. 49 Bảng 3.18: Kết quả phân tích ANOVA – trình độ học vấn ...................................... 50 Bảng 3.19: Kiểm định phương sai đồng nhất– thu nhập........................................... 50 Bảng 3.20: Kết quả phân tích ANOVA – thu nhập .................................................. 50 Bảng 3.21: Kiểm định phương sai đồng nhất– nhóm tuổi ........................................ 51 Bảng 3.22: Kết quả phân tích ANOVA – nhóm tuổi ................................................ 51 Bảng 3.23: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết. ................................................. 51
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mô hình TPB ............................................................................................... 8 Hình 2.2: Mô hình TAM ............................................................................................. 8 Hình 2.3: Mô hình về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT ......................... 9 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 17 Hình 3.1: Tình hình huy động vốn và cho vay tại BIDV Đồng Nai 2015-2017.......27 Hình 3.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB và Smartbanking 2015-2017 ................................................................................................................................... 28 Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 31 Hình 3.4: Thống kê mô tả mẫu khảo sát ................................................................... 39
TÓM TẮT ĐỀ TÀI Hiện nay các hình thức thanh toán qua điện thoại di động ngày càng được ưa chuộng sử dụng trên khắp thế giới. Phát triển tốt dịch vụ này sẽ góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán tiền mặt trong dân cư. Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đồng Nai, cụ thể là dịch vụ Samsung Pay. Dựa vào các kết quả nghiên cứu trước cũng như tình hình thực tế tại chi nhánh, nghiên cứu đưa ra mô hình gồm năm yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân, đó là nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức về sự an toàn, ảnh hưởng xã hội và nhận thức về sự đổi mới cá nhân. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phân tích 250 bảng khảo sát thu thập được bằng phần mềm SPSS 20. Kết quả cho thấy cả năm yếu tố trên đều có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân.
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết của đề tài Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin và mạng internet như hiện nay thì việc thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán điện tử đã trở thành phương thức thanh toán phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Ngày 30/12/2016, Thủ tướng Chính phủ ra quyết định ban hành đề án “Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020” với mục tiêu làm thay đổi dần tập quán sử dụng các phương tiện thanh toán trong xã hội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông, thúc đẩy việc sử dụng thanh toán điện tử, giảm sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán giữa cá nhân, doanh nghiệp và Chính phủ. Để đề án này đạt hiệu quả tối đa, việc phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại các ngân hàng là hết sức cần thiết. Đặc biệt trong bối cảnh số lượng người dùng điện thoại thông minh (smartphone) ngày một gia tăng thì việc ứng dụng công nghệ thanh toán trên điện thoại đã không còn xa lạ với người sử dụng.Theo Báo cáo thị trường Mobile Việt Nam năm 2017 của Appota (nhà cung cấp các nền tảng trên smartphone) công bố hồi tháng 4/2017, nếu như năm 2013, chỉ 20% dân số dùng smartphone thì đến năm 2016, tỷ lệ này tăng lên 72%. Tính đến hết tháng 6/2017, Việt Nam có khoảng 48 triệu thuê bao di động bang thông rộng gồm cả 3G và 4G. Báo cáo của tổ chức Visa1 mới đây cho thấy có 9 trên 10 người tiêu dùng sẵn sàng thử các phương thức thanh toán mới, với 88% nói rằng họ rất có thể sẽ sử dụng smartphone để thanh toán. Forrester Research Inc. ước tính rằng thanh toán di động sẽ vượt mức 142 tỷ USD vào năm 20192 Nhờ vào ứng dụng thanh toán bằng điện thoại thông minh mà việc mua hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết, nếu như trước đây khách hàng phải đến tận nơi để giao dịch thì ngày nay, chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh có liên kết với dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng là khách hàng đã có thể mua hàng mọi lúc mọi nơi, không hạn chế về không gian và thời gian, tiết kiệm được chi phí đi lại cũng 1 http://thoibaokinhdoanh.vn/ngan-hang/thanh-toan-di-dong-xu-huong-tat-yeu-1000558.html 2 https://vnexpress.net/tin-tuc/ebank/thanh-toan-di-dong-hap-dan-nguoi-dung-smartphone-toan-cau- 3675651.html
2 như hạn chế nhiều rủi ro so với phương thức thanh toán bằng tiền mặt. Trước kia khi hình thức thanh toán bằng thẻ ra đời đã giảm bớt bất tiện khi mang tiền mặt trong người thì nay công nghệ thanh toán qua điện thoại di động còn mang lại sự tiện lợi còn hơn thế. Là một trong bốn ngân hàng lớn xuất thân vốn nhà nước, luôn đi đầu trong việc thực thi các chính sách của Đảng và Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) luôn nỗ lực để thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động tại ngân hàng mình để góp phần thực hiện thành công Đề án của Chính phủ, giúp nền kinh tế Việt Nam vươn xa hơn bắt kịp với xu thế hiện đại của các nước trong khu vực và thế giới. Trong đó phải kể đến sự hợp tác giữa BIDV và Công ty TNHH Điện tử Samsung Vina cho ra mắt ứng dụng Samsung pay tại Việt Nam. Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán bằng điện thoại Samsung (thay thế cho thẻ vật lý thông thường) tại các máy POS và rất nhiều tính năng mở rộng khác trong tương lai. Tuy nhiên vì là công nghệ mới nên khách hàng còn khá dè dặt và việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng SamsungPay nói riêng và ứng dụng thanh toán qua điện thoại thông minh nói chung là hết sức cần thiết. Trên thế giới cũng đã có nhiều nghiên cứu về thanh toán qua điện thoại thông minh và hầu hết các nghiên cứu đều tập trung vào việc tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh. Nghiên cứu từ Shaikh và Karjaluoto (2015) kết luận các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng là nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, cảm nhận chủ quan và hưởng thụ. Trong lĩnh vực hệ thống thanh toán di động, Slade et al. (2015) đã tổng hợp 25 nghiên cứu định lượng qua Google Scholar và Scopus, kết luận rằng Tính hữu ích và Dễ sử dụng là yếu tố quyết định và quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng hệ thống thanh toán di động. Dahlberg et al. (2015) cũng đã đánh giá 188 bài viết về nghiên cứu thanh toán di động, được xuất bản trong giai đoạn 2007–2014 và nhận thấy sự dễ sử dụng và tính hữu ích là các yếu tố thường xuyên nhất, tiếp theo là yếu tố bảo mật (Trust, Risk and Security) và ảnh hưởng xã hội.
3 Với những lý do nêu trên, tác giả đã quyết định lựa chọn thực hiện đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai”. Nghiên cứu kỳ vọng xác định được các yếu tố và mức độ tác động từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh, nhằm cung cấp bằng chứng thực nghiệm cho bộ phận quản lý chi nhánh BIDV Đồng Nai có định hướng phân bổ nguồn lực quản lý hiệu quả giúp tăng thị phần dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động của chi nhánh. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với mục tiêu tổng quát là xác định các yếu tố có ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai,. Để đạt được mục tiêu tổng quát, nghiên cứu thực hiện các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng. - Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh. - Đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân? - Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân như thế nào? Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng?
4 - Câu hỏi 3: Làm thế nào để BIDV- Chi nhánh Đồng Nai mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp chính được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp định lượng. Đối với mục tiêu nghiên cứu thứ nhất: tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây để xác định các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai. Đối với mục tiêu thứ hai: tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi khảo sát liên quan đến dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh. Nghiên cứu tiến hành phát bảng câu hỏi ngẫu nhiên cho trên 300 khách hàng cá nhân tại trụ sở chi nhánh và 6 phòng giao dịch. Phiếu điều tra sau khi được sàng lọc được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm khẳng định sự phù hợp của thang đo với phương pháp Cronbach’s Alpha và EFA, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh và mức độ quan trọng của từng yếu tố đó. Toàn bộ dữ liệu được xử lý thông qua phép hồi quy bội trong SPSS nhằm xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định lựa chọn lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Đối với mục tiêu thứ ba: tác giả kết hợp kết quả khảo sát và thực tiễn tại chi nhánh để đưa ra giải pháp phù hợp để mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh. 1.5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân” Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: tác giả nghiên cứu với khách hàng tại trụ sở chi nhánh và 6 phòng giao dịch trực thuộc.
5 Về thời gian nghiên cứu: tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân tại chi nhánh từ tháng 7/2018 đến tháng 9/2018. 1.6. Kết cấu của luận văn Bài nghiên cứu được chia làm 4 chương: - Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV-chi nhánh Đồng Nai. - Chương 3: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai. - Chương 4: Các giải pháp mở rộng thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh. 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân, tuy nhiên, tác giả đã tổng hợp kết quả của nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước để chọn ra các yếu tố quan trọng nhất. Sau đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu mới và tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu và tiến hành phân tích định lượng để tìm ra những yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Đồng Nai. Nhờ đó, bài nghiên cứu có thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng để nắm bắt những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh để đưa ra các giải pháp thích hợp và các chiến lược tiếp thị hiệu quả nhằm thu hút những khách hàng mới sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh tại ngân hàng mình.
6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI. Để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân, nghiên cứu cần tổng hợp những lý thuyết liên quan về thanh toán điện tử, thanh toán qua điện thoại thông minh, các học thuyết về ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cần trình bày chọn lọc kết quả của các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng và thiết lập mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện nghiên cứu, đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Khái niệm về thanh toán qua điện thoại di động Thanh toán bằng thiết bị di động là hình thức thanh toán điện tử cụ thể, sử dụng công nghệ truyền thông bằng cách cho phép người dùng di động thực hiện thanh toán bằng thiết bị di động được kết nối Internet (Dahlberg, Mallat, Ondrus, & Zmijewska, 2006). Ghezzi, Renga, Balocco và Pescetto (2010) tóm tắt khái niệm thanh toán di động là "một quá trình trong đó ít nhất một pha của giao dịch được thực hiện bằng thiết bị di động (chẳng hạn như thiết bị di động điện thoại, điện thoại thông minh, PDA hoặc bất kỳ thiết bị hỗ trợ không dây nào) có khả năng xử lý an toàn giao dịch tài chính qua mạng di động hoặc thông qua các công nghệ không dây khác nhau (NFC, Bluetooth, RFID, v.v.). Dahlberg, Mallat, Ondrus và Zmijewska (2008) mô tả thanh toán qua điện thoại di động là "thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ và hóa đơn bằng điện thoại di động, điện thoại thông minh hoặc trợ lý kỹ thuật số cá nhân bằng cách tận dụng các công nghệ không dây và truyền thông khác”, và Liu, Kauffman và Ma (2015) đã mở rộng nó thành “các hình thức trao đổi kinh tế khác”.
7 Các hình thức thanh toán qua điện thoại di động bao gồm: - Ví di động: Đây là tài khoản điện tử được tích hợp trong ứng dụng điện thoại giúp bạn đựng tiền từ bất kỳ tài khoản ngân hàng nào và thanh toán một cách linh hoạt. Hình thức thanh toán này vô cùng đơn giản, nhanh gọn, tiết kiệm về cả thời gian, tiền bạc. - Thanh toán bằng thẻ: Thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ. - Thanh toán cho nhà cung cấp dịch vụ (SMS cao cấp hoặc thanh toán trực tiếp cho nhà cung cấp). - Thanh toán không tiếp xúc NFC (Giao tiếp trường gần). - Chuyển tiền trực tiếp giữa người thanh toán và tài khoản ngân hàng người nhận thanh toán thông qua ứng dụng mobile banking trên điện thoại di động. Nghiên cứu này tập trung nghiên cứu về hình thức thanh toán qua điện thoại thông minh bằng công nghệ giao tiếp trường gần NFC, cụ thể là dịch vụ Samsung Pay sẽ được giới thiệu chi tiết tại chương 3. Nếu triển khai tốt dịch vụ này sẽ là tiền đề để triển khai dịch vụ Appple Pay vốn đã rất quen thuộc tại các nước phương tây. 2.1.2. Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của ngƣời tiêu dùng Thuyết hành động hợp lý (TRA) và lý thuyết hành vi đự định (TPB) Lý thuyết hành vi dự định (TPB) được Ajzen xây dựng từ lý thuyết gốc TRA (Lý thuyết về hành động hợp lý ). TRA được phát triển bởi Fishbein & Ajzen (1969-1980), khái quát từ lĩnh vực tâm lý xã hội, đây là một trong những thuyết cơ bản nhất về hành vi của con người. Theo TRA, hành vi của một người được xác định bởi ý định thực hiện, mà ý định thực hiện lại được xác định bởi thái độ của con người và chuẩn mực chủ quan của họ đối với hành vi đó. Trên nền tảng của TRA, thuyết TPB bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi (PBC) - là yếu tố bên ngoài con người vừa có tác động lên ý định vừa có tác động trực tiếp đến hành vi thực tế, khác với các yếu tố từ bên trong con người chỉ tác động gián tiếp đến hành vi thông qua ý định. Nói cách khác, khi con người
8 có nhận thức bên trong đủ mạnh về sự đúng đắn, cần thiết của hành vi và họ cảm thấy khả năng kiểm soát hành vi thực tế của mình (hay điều kiện thuận lợi) cao thì họ sẽ có khuynh hướng thực hiện các ý định của mình ngay khi có cơ hội. Hình 2.1:Mô hình TPB Lý thuyết về chấp nhận công nghệ (TAM) Được giới thiệu bởi Davis (1989), dựa theo mô hình TRA, TAM nghiên cứu sự chấp nhận hệ thống công nghệ thông tin. Mô hình này cho thấy, khi người dùng được giới thiệu một công nghệ mới, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ như thế nào và khi nào họ sẽ sử dụng nó. Trong mô hình, cảm nhận tính hữu ích và cảm nhận sự dễ dàng sử dụng là hai yếu tố quan trọng nhất giải thích ý định và hành vi sử dụng thực tế của người sử dụng. Davis (1989) định nghĩa cảm nhận tính hữu ích như mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ tăng cường hiệu suất công việc của mình và cảm nhận sự dễ dàng sử dụng đề cập đến mức độ mà người đó tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ tiết kiệm công sức cho họ. Hình 2.2: mô hình TAM.
9 Lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT: Để hiểu rõ việc áp dụng công nghệ, Venkatesh & ctg (2003) so sánh thực nghiệm với tám mô hình (TRA), TAM và TAM2, TPB và DTPB, kết hợp TAM và TPB (C-TAMTPB), IDT, mô hình động lực (MM), mô hình sử dụng máy tính (MPCU), và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) trong một cuộc khảo sát 215 người trả lời từ 4 tổ chức. Dựa trên các nghiên cứu theo chiều dọc thời gian, Venkatesh & ctg (2003) đã tích hợp thêm và tinh chế tám mô hình phía trên thành 1 mô hình mới là UTAUT (Theory of Acceptance and Use of Technology - Thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ), mô hình này nắm bắt được các yếu tố cần thiết của những mô hình khác nhau. UTAUT không những nhấn mạnh các yếu tố cốt lõi dự đoán được ý định về việc chấp nhận hiện tại, mà còn cho phép những nhà nghiên cứu phân tích các biến điều tiết mà sẽ khuyếch đại hoặc hạn chế tác động của các yếu tố cốt lõi. Theo Venkatesh & ctg (2003), qua việc kiểm tra bằng cách sử dụng lại dữ liệu đầu vào, UTAUT cho ra độ chính xác cao hơn so với 8 mô hình riêng biệt ở trên vừa đề cập. Hình 2.3: Mô hình về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT