Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố động viên đối với nhân viên tuyến đầu trong các ngân hàng thương mại cổ phần tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho người sử dụng lao động tại các ngân hàng thương mại cổ phần có được cái nhìn tổng quát hơn về các yếu tố tạo động viên cho nhân viên tuyến đầu, từ đó có các biện pháp, chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên tuyến đầu kịp thời, nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên tuyến đầu của mình trong công việc để đạt được hiệu quả làm việc cao nhất, tạo cho nhân viên tuyến đầu làm việc một cách hăng hái, nhiệt tình nhất và hoàn thành các mục tiêu đã đề ra của tổ chức.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố động viên đối với nhân viên tuyến đầu trong các ngân hàng thương mại cổ phần tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------- Đậu Cao Sang CÁC YẾU TỐ ĐỘNG VIÊN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TUYẾN ĐẦU TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------------- Đậu Cao Sang CÁC YẾU TỐ ĐỘNG VIÊN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TUYẾN ĐẦU TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN LAN Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Lời đầu tiên, tôi xin cam đoan bài nghiên cứu này là kết quả làm việc của chính cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn tận tình của Tiến sĩ Phạm Xuân Lan – Giảng viên Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trước hết, tôi xin cảm tạ Thiên Chúa, Đấng đã ban cho tôi sức khỏe, trí khôn và luôn soi sáng, chỉ dẫn tôi trong quá trình hoàn thành bài nghiên cứu này. Ngoài ra, để hoàn thiện bài viết này, tôi cũng đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân và tập thể. Vì vậy, tiếp theo tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể Giảng viên trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy cho tôi các kiến thức cơ bản và chuyên sâu về kinh tế, đặc biệt là giáo viên hướng dẫn tôi, tiến sĩ Phạm Xuân Lan, thầy đã hướng dẫn nhiệt tình, sâu sát trong quá trình thực hiện bài nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn sự ủng hộ của gia đình đã tạo điều kiện cho tôi mọi mặt để tôi chuyên tâm nghiên cứu, cùng với sự giúp đỡ của bạn bè đã bổ sung các kiến thức còn thiếu của tôi trong lĩnh vực nghiên cứu. Trong quá trình thực hiện và trình bày kết quả bài nghiên cứu, do hạn chế về mặt thời gian, số liệu cũng như kiến thức và kinh nghiệm của chính tôi nên không thể tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự hướng dẫn thêm từ Quý thầy cô, sự chia sẻ, đóng góp của người thân, bạn bè và các đọc giả để tôi có thể nghiên cứu tốt hơn nữa. Tp. Hồ Chí Minh, ngày ….. tháng … năm 2013 TÁC GIẢ
MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1. Cơ sở hình thành đề tài ................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu của đề tài........................................................................................ 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 5 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu. ............................................................................... 5 1.6. Cấu trúc luận văn .......................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘNG VIÊN ................................................ 7 2.1. Khái niệm và vai trò của nhân viên tuyến đầu ............................................... 7 2.1.1. Khái niệm nhân viên tuyến đầu............................................................... 7 2.1.2. Vai trò nhân viên tuyến đầu .................................................................... 8 2.2. Khái niệm về động viên ................................................................................ 9 2.3. Cơ sở lý thuyết về động viên........................................................................10 2.3.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow (1943) ..........................................10 2.3.2. Thuyết E.R.G (Alderfer) ........................................................................13 2.3.3. Thuyết hai nhân tố của Herzberg ...........................................................14 2.3.4. Thuyết hai bản chất con người của Mc Gregor ((1906 - 1964) ...............17 2.4. Các nghiên cứu về động viên nhân viên .......................................................19 2.4.1. Nghiên cứu của Kovach (1987) .............................................................19 2.4.2. Nghiên cứu của Wiley (1995) ................................................................20
2.4.3. Nghiên cứu của Johnson (2005) .............................................................21 2.4.4. Nghiên cứu của Fisher và Yuan (1998) ..................................................21 2.4.5. Nghiên cứu của Kim (2006) ..................................................................22 2.4.6. Nghiên cứu của Senol (2011).................................................................23 2.4.7. Nghiên cứu của Carr (2005)...................................................................23 2.4.8. Nghiên cứu của Malik và Naeem (2009)................................................24 2.4.9. Nghiên cứu của Şafakli và Ertanin (2012) .............................................25 2.4.10. Nghiên cứu của Wong và cộng sự (1999) ............................................26 2.4.11. Nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Thái Doãn Hồng (2012) ...............26 2.4.12. Nghiên cứu của Văn Hồ Đông Phương (2009) .....................................27 2.5. Các yếu tố động viên nhân viên ...................................................................27 2.6. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ..........................................................29 2.7. Tóm tắt ........................................................................................................30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................31 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................31 3.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................32 3.3. Hiệu chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..............................................34 3.4. Thiết kế thang đo .........................................................................................36 3.5. Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................39 3.5.1. Thông tin các phát biểu của các người được khảo sát............................39 3.5.2. Thông tin cá nhân .................................................................................40 3.6. Nghiên cứu định lượng ................................................................................40 3.6.1. Phương thức lấy mẫu .............................................................................40
3.6.2. Cỡ mẫu ..................................................................................................40 3.6.3. Xử lý và phân tích dữ liệu......................................................................41 3.7. Tóm tắt .....................................................................................................44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................................45 4.1. Mô tả mẫu ...................................................................................................45 4.1.1. Phương pháp và dữ liệu thu thập............................................................45 4.1.2. Mô tả thông tin mẫu ..............................................................................45 4.2. Kiểm định và đánh giá thang đo...................................................................46 4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha ..................................................................46 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................48 4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ...................................................................52 4.3.1. Mô hình điều chỉnh ................................................................................52 4.3.2. Các giả thuyết sau khi điều chỉnh..........................................................53 4.3.3. Các biến quan sát sau khi điều chỉnh .....................................................54 4.4. Phân tích hồi quy .........................................................................................55 4.4.1. Mã hóa biến ...........................................................................................55 4.4.2. Phân tích tương quan .............................................................................55 4.4.3. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................56 4.5. Tóm tắt ........................................................................................................64 CHƯƠNG 5. KIẾN NGHỊ .....................................................................................66 5.1. Ý nghĩa thực tiễn của kết quả nghiên cứu....................................................66 5.2. Một số kiến nghị đối với các ngân hàng thương mại cổ phần .......................68
5.2.1. Động viên, khuyến khích nhân viên tuyến đầu thông qua việc tạo ra cảm nhận công việc thú vị ......................................................................................69 5.2.2. Nâng cao việc động viên nhân viên tuyến đầu thông qua chính sách tiền lương ...............................................................................................................71 5.2.3. Cần có chính sách nhân sự hợp lý để tạo cảm nhận công việc ổn định cho nhân viên tuyến đầu ........................................................................................73 5.2.4. Khuyến khích nhân viên tuyến đầu trong ngân hàng có tinh thần đồng đội, làm việc nhóm và luôn hỗ trợ, tạo sự gắn kết với nhau trong công việc ....74 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................75 5.3.1. Hạn chế của đề tài .................................................................................75 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo...................................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................77 Phụ lục 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ............................................................ i Phụ lục 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ ĐỘNG VIÊN NHÂN VIÊN ...................................................................................................................... ii Phụ lục 3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ TẢ MẪU ................................................ iv Phụ lục 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA............................... vii Phụ lục 5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) & CRONBACH’S ALPHA LẦN 2 .......................................................................... xiii Phụ lục 6 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ................. xxiii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ABBANK: Ngân hàng An Bình. - ACB: Ngân hàng Á Châu. - ANZ: Australia and New Zealand Banking Group Limited. - BAC A BANK: Ngân hàng Bắc Á. - BAOVIET BANK: Ngân hàng Bảo Việt. - DAIABANK: Ngân hàng Đại Á. - DONGA BANK: Ngân hàng Đông Á. - E.R.G: Existence Needs - Relatedness Needs – Growth Needs. - EFA: Exploratory Factor Analysis. - EXIMBANK: Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu. - GP.BANK: Ngân hàng Dầu Khí Toàn Cầu. - HDBANK: Ngân hàng Phát triển TP.HCM. - HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited. - KIENLONG BANK: Ngân hàng Kiên Long. - KMO: Kaiser-Meyer-Olkin. - MARITIME BANK: Ngân hàng Hàng Hải. - MB : Ngân hàng Quân Đội. - NAM A BANK: Ngân hàng Nam Á. - OCEANBANK: Ngân hàng Đại Dương. - PG BANK: Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex. - SCB: Ngân hàng Sài Gòn. - SEABANK: Ngân hàng Đông Nam Á. - SHB: Ngân hàng Sài gòn – Hà nội. - SPSS: Statistical Package for the Social Sciences / Statistical Product and Service Solutions. - STT: Số thứ tự. - TECHCOMBANK: Ngân hàng Kỹ thương. - TRUSTBANK: Ngân hàng Đại Tín.
- VIETABANK : Ngân hàng Việt Á. - VIETBANK: Ngân hàng Việt Nam Thương tín. - WESTERN BANK: Ngân hàng Phương Tây.
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1. So sánh nội dung giữa các lý thuyết .......................................................17 Bảng 2.2. Mối quan hệ giữa mô hình 10 yếu tố động viên liên quan đến thuộc tính công việc của Kovach và Thuyết hai yếu tố của Herzberg......................................20 Bảng 2.3. Tổng hợp các yếu tố động viên nhân viên ..............................................28 Bảng 3.1. Kết quả nghiên cứu định tính .................................................................34 Bảng 3.2. Thang đo................................................................................................37 Bảng 4.1. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) biến độc lập ........................................50 Bảng 4.2. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) biến phụ thuộc....................................51 Bảng 4.3. Biến quan sát điều chỉnh ........................................................................54 Bảng 4.4. Mã hóa biến ...........................................................................................55 Bảng 4.5. Tóm tắt mô hình ....................................................................................56 Bảng 4.6. Kết quả phân tích ANOVA ....................................................................56 Bảng 4.7. Bảng hệ số hồi quy ................................................................................57 Bảng 4.8. Tóm tắt mô hình ....................................................................................60 Bảng 4.9. Kết quả phân tích ANOVA ....................................................................60 Bảng 4.10. Bảng hệ số hồi quy...............................................................................61
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1. Tháp nhu cầu của Maslow ......................................................................11 Hình 2.2. Thuyết E.R.G .........................................................................................13 Hình 2.3. Thuyết hai nhân tố của Herzberg ............................................................16 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị ban đầu ......................................................30 Hình 3.1. Qui trình nghiên cứu...............................................................................32 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị chính thức..................................................35 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ..............................................................53 Hình 4.2. Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư...........................................................58 Hinh 4.3. Biểu đồ P-P plot .....................................................................................59 Hình 4.4. Biều đồ phân tán - Scatterplot ................................................................59 Hình 4.5. Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư...........................................................61 Hinh 4.6. Biểu đồ P-P plot .....................................................................................62 Hình 4.7. Biều đồ phân tán - Scatterplot ................................................................62
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở hình thành đề tài Hệ thống tài chính ngân hàng của Việt Nam hiện nay đang gặp rất nhiều khó khăn và đang trong quá trình tái cơ cấu lại. Ngoài việc hợp nhất 3 ngân hàng Đệ Nhất, Tín Nghĩa và Sài Gòn năm 2011 (Song Linh, 2011), trong năm 2012 vừa qua, thị trường mua bán, sáp nhập ngân hàng ghi dấu thêm hai thương vụ thành công khác là việc Doji rót vốn vào TienPhong Bank và Habubank sáp nhập vào ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội – SHB (Thùy Liên, 2012). Mới đây nhất, ngày 29/01/2013, lãnh đạo hai ngân hàng Eximbank và Sacombank đã ký thỏa thuận hợp tác, trong đó có nhắc đến định hướng sáp nhập trong 3 đến 5 năm tới (Hồng Kỹ, 2013). Theo thông tin chính thức từ website của ngân hàng nhà nước Việt Nam thì tới thời điểm 31/12/2012, cả nước có 34 ngân hàng thương mại cổ phần, 1 ngân hàng chính sách, 5 ngân hàng thương mại nhà nước, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Các ngân hàng trong nước ngoài việc cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nội địa, họ còn phải đối mặt với những ngân hàng nước ngoài lớn có tiềm lực mạnh như ANZ, HSBC, Standard Chartered... Tại hội nghị tổng kết tình hình hoạt động ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh năm 2012 ngày 22/01/2013, ông Tô Duy Lâm, Giám đốc Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh cho biết hiệu quả kinh doanh (chênh lệch thu nhập và chi phí) của các tổ chức tín dụng tại Thành phố Hồ Chí Minh năm 2012 giảm sút và chỉ đạt 667 tỷ đồng, chỉ bằng 4,4% năm trước. Trong đó, một số ngân hàng có tổng lợi nhuận 6.900 tỷ đồng, bù trừ cho các đơn vị khác hơn 6.200 tỷ đồng, nên nhìn chung hiệu quả kinh doanh của cả hệ thống rất thấp so với năm trước. Ông Lâm còn cho biết thêm là các ngân hàng thương mại cổ phần đang trong tình trạng bị lỗ (Lệ Chi, 2013).
2 Trước tình hình kinh tế khó khăn và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng là một vấn đề lớn mà các ngân hàng rất quan tâm. Để tăng tính cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, các ngân hàng ngoài việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt, đa dạng và phong phú, họ còn phải đẩy mạnh việc làm hài lòng khách hàng vì đây là đối tượng mang lại nguồn thu nhập cho các ngân hàng. Do đó, việc làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ tốt và cung cách phục vụ khách hàng của ngân hàng rất là quan trọng. Một trong những bộ phận góp phần rất lớn và tạo nên sức cạnh tranh, đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là các nhân viên tuyến đầu, những người làm việc và giao dịch trực tiếp với khách hàng và khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thông qua thái độ phục vụ của những nhân viên tuyến đầu này. Những khách hàng nội bộ này là một bộ phận rất quan trọng trong bộ máy hoạt động của ngân hàng. Khách hàng nội bộ không hài lòng thì sẽ làm ảnh hưởng đến thái độ phục vụ khách hàng. Vì vậy, để tăng sự thỏa mãn của khách hàng nhằm tăng sức cạnh tranh của ngân hàng, việc đầu tiên mà các ngân hàng nên thực hiện đó chính là quan tâm đến nhân viên tuyến đầu. Giống như khi ngân hàng tiếp thị để thu hút khách hàng mới, ngân hàng cũng cần tiếp thị chính trong tổ chức của mình để chính những nhân viên đang làm việc, đặc biệt là các nhân viên tuyến đầu tại ngân hàng cảm thấy thỏa mãn về nơi mình đang làm và những nhân viên xuất sắc từ nơi khác nhận thấy ngân hàng của bạn là nơi mà họ muốn làm việc. Muốn được như vậy thì các nhà lãnh đạo ngân hàng phải tìm hiểu được nhân viên tuyến đầu của mình có những mong muốn gì và tổ chức đã đáp ứng được gì cho họ để từ đó đưa ra những chính sách hợp lý nhằm giữ nhân viên tuyến đầu, thu hút nhân viên mới và khai thác hết tiềm năng của họ. Sự thành công của một ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào mức độ hoàn thành nhiệm vụ của nhân viên, đặc biệt là các nhân viên tuyến đầu. Hiệu quả thực hiện nhiệm vụ của nhân viên được xác định bởi năng lực và mức độ động viên. Khi
3 người lao động có sự động viên cao, họ sẽ say mê làm việc, tìm tòi và sáng tạo trong công việc, họ sử dụng mọi kỹ năng, kỹ xảo của mình để thực hiện công việc, họ luôn muốn cống hiến cho tổ chức. Ngược lại, khi người lao động không có sự động viên hoặc suy giảm động lực làm việc, họ sẽ không còn tha thiết với công việc, làm việc cầm chừng, không chủ động và kém hiệu quả, năng suất lao động của cá nhân người lao động đó giảm, kéo theo năng suất của tổ chức sẽ giảm và mục tiêu của tổ chức cũng sẽ không đạt được. Bởi vì, nhân viên nói chung và nhân viên tuyến đầu nói riêng là tài sản quý của ngân hàng, nhân viên có sự động viên tốt sẽ giúp cho ngân hàng giữ vai trò quyết định đối với sự thành công của ngân hàng trong môi trường hội nhập và cạnh tranh. Xuất phát từ những trăn trở đó và nhận thức được tầm quan trọng của việc tạo sự động viên đối với nhân viên tuyến đầu trong một ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần đang đứng trước sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nên việc nghiên cứu đánh giá “CÁC YẾU TỐ ĐỘNG VIÊN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN TUYẾN ĐẦU TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là thật sự cần thiết. Đây là công trình nghiên cứu về động viên nhân viên trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, một trong những lĩnh vực dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực. Thông qua nghiên cứu này, tác giả muốn các nhà quản trị ngân hàng quan tâm nhiều hơn đến việc động viên nhân viên tuyến đầu. Đồng thời với việc xác định các yếu tố động viên nhân viên tuyến đầu các nhà quản trị sẽ biết được điều gì kích thích động viên nhân viên tuyến đầu làm việc, từ đó có các biện pháp phù hợp để tạo hứng thú làm việc cho nhân viên tuyến đầu, giúp họ làm việc với niềm say mê, hăng hái nhất, tạo ra nhiều đóng góp cho tổ chức. 1.2. Mục tiêu của đề tài Đề tài đặt ra mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:
4 - Xác định các yếu tố chủ yếu tác động đến mức độ động viên nhân viên tuyến đầu trong các ngân hàng thương mại cổ phần khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. - Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố động viên nhân viên tuyến đầu trong các ngân hàng thương mại cổ phần khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. - Một số kiến nghị nhằm tăng cường việc động viên nhân viên tuyến đầu trong các ngân hàng thương mại cổ phần khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu này, luận văn sẽ trả lời các câu hỏi sau đây: - Các yếu tố nào động viên nhân viên tuyến đầu trong các ngân hàng thương mại cổ phần khu vực Thành phố Hồ Chí Minh? - Yếu tố động viên nào có tác động mạnh nhất đến việc động viên khuyến khích nhân viên tuyến đầu trong công việc? - Các kiến nghị nào để tăng cường việc động viên nhân viên tuyến đầu trong các ngân hàng thương mại cổ phần? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố động viên nhân viên đối với nhân viên tuyến đầu trong các ngân hàng thương mại cổ phần tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. - Đối tượng khảo sát: nhân viên, chuyên viên dịch vụ khách hàng và tín dụng/quan hệ khách hàng trong các ngân hàng thương mại cổ phần tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. (không bao gồm cấp quản lý từ trưởng bộ phận, trưởng phó phòng trở lên và các ngân hàng thương mại nhà nước). - Phạm vi nghiên cứu: đề tài khảo sát nhân viên, chuyên viên dịch vụ khách hàng và tín dụng/quan hệ khách hàng trong các ngân hàng thương mại cổ phần tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
5 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: - Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xem xét các yếu tố tác động đến sự động viên nhân viên tuyến đầu đã đầy đủ và hợp lý chưa để điều chỉnh các yếu tố cho hợp lý. - Bước 2: Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp hay qua email/online bằng bảng câu hỏi được soạn sẵn. Sau đó, nghiên cứu tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, kiểm định mô hình lý thuyết, các thang đo yếu tố động viên nhân viên tuyến đầu trong công việc tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu sử dụng chương trình SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu thống kê và cho kết quả nghiên cứu. 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu. - Tạo sự động viên cho nhân viên tuyến đầu là một hoạt động có ý nghĩa quan trọng trong công tác quản trị nguồn nhân lực. Ngày nay, con người không còn đơn thuần chỉ là một yếu tố của quá trình sản xuất kinh doanh mà là một nguồn tài sản quý báu của tổ chức. Như vậy, với kết quả của nghiên cứu sẽ giúp cho người sử dụng lao động tại các ngân hàng thương mại cổ phần có được cái nhìn tổng quát hơn về các yếu tố tạo động viên cho nhân viên tuyến đầu, từ đó có các biện pháp, chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên tuyến đầu kịp thời, nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên tuyến đầu của mình trong công việc để đạt được hiệu quả làm việc cao nhất, tạo cho nhân viên tuyến đầu làm việc một cách hăng hái, nhiệt tình nhất và hoàn thành các mục tiêu đã đề ra của tổ chức. - Nghiên cứu này giúp ta nhận biết được các thang đo dùng để đo lường sự động viên của nhân viên tuyến đầu, từ đó các nhà quản lý của các ngân hàng thương
6 mại cổ phần sẽ tham khảo và xây dựng cho ngân hàng của mình chính sách phù hợp nhằm thúc đẩy công việc và cải thiện sự động viên của nhân viên tuyến đầu trong tổ chức ngân hàng của mình. - Nghiên cứu này cũng có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành quản trị nhân sự, quản trị kinh doanh và những ai muốn nghiên cứu sâu các yếu tố động viên nhân viên tuyến đầu. 1.6. Cấu trúc luận văn Kết cấu luận văn bao gồm các chương sau : - Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. - Chương 2: Cơ sở lý luận về động viên. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. - Chương 4: Kết quả nghiên cứu. - Chương 5. Kiến nghị.
7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘNG VIÊN Trong chương này, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm về nhân viên tuyến đầu, vai trò của nhân viên tuyến đầu và động viên nhân viên. Bên cạnh đó, tác giả cũng sẽ trình bày những lý thuyết cơ bạn về động viên nhân viên và một số bài nghiên cứu về động viên nhân viên trên thế giới và ở Việt Nam. Từ cơ sở lý thuyết về động viên và các nghiên cứu trước đó, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết cho đề tài nghiên cứu này. 2.1. Khái niệm và vai trò của nhân viên tuyến đầu 2.1.1. Khái niệm nhân viên tuyến đầu Theo trang website www.wiki.answers.com thì nhân viên tuyến đầu (frontline staff (employee) / front-line staff (employee) / front line staff (employee)) là một cụm từ dùng để mô tả những nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng (Frontline satff is a term use to describe employees that work directly with customers). Theo trang từ điển Collins thì nhân viên tuyến đầu là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với công chúng (Business employees who are in direct contact with the public). Bên cạnh đó, nhân viên tuyến đầu là những người tương tác trực tiếp với khách hàng hoặc công chúng (Front-line staff are those who interact directly with customers or the public) (Robertson, 2003) hay nhân viên tuyến đầu là những người tham gia vào quá trình hoạt động và cung cấp dịch vụ (front line employees who participate in operations and providing services) (Yang, 2010). Như vậy, nhân viên tuyến đầu là những người giao dịch, trao đổi và làm việc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên tuyến đầu hàng ngày, hàng giờ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Họ vừa là người tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, vừa là người bán hàng. Những hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục của họ... đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý của khách hàng và cảm nhận của khách hàng đối với ngân hàng. Ngoài ra, kiến thức, kỹ năng, thái độ của họ còn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
8 Trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay, chúng ta có thể xem nhân viên tuyến đầu là những người làm việc chủ yếu trong các bộ phận Dịch vụ khách hàng và Tín dụng/ Quan hệ khách hàng của các ngân hàng. Đây là những bộ phận thường xuyên tiếp xúc, trao đổi trực tiếp với khách hàng. 2.1.2. Vai trò nhân viên tuyến đầu Nhân viên là một tài sản quý giá của ngân hàng. Một ngân hàng muốn thành công trước hết phải có một đội ngũ nhân viên giỏi, nhiều kỳ năng, hăng hái và nhiệt tình trong công việc. Trong đó không thể không kể đến vai trò của nhân viên tuyến đầu, một trong người thường xuyên tiếp xúc, trao đổi và làm việc trực tiếp với khách hàng. Trước hết, nhân viên tuyến đầu là những người trực tiếp tạo ra doanh thu cho ngân hàng. Nhân viên tuyến đầu là những người đưa sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng và thuyết phục họ sử dụng dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Từ đó, nguồn thu của ngân hàng được xuất phát từ chính bộ phận nhân viên tuyến đầu này. Doanh thu của ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào khả năng kinh doanh, bán hàng của bộ phận tuyến đầu này. Khi tuyến đầu làm việc không hiệu quả, kết quả kinh doanh của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Và ngược lại, khi tuyến đầu làm việc hiệu quả, cung cấp được nhiều dịch vụ, sản phẩm đến tay khách hàng thì doanh thu và kết quả kinh doanh của ngân hàng sẽ cao và nhiều triển vọng. Kế đến, nhân viên tuyến đầu tạo nên thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng, là những người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của ngân hàng. Họ còn là thước đo để khách hàng, người tiêu dùng đánh giá hình ảnh, bộ mặt của ngân hàng, chất lượng mà dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng mang lại cho khách hàng. Những hành vi, cử chỉ, lời nói của nhân viên tuyến đầu ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của khách hàng và cảm nhận của khách hàng với ngân hàng. Khi một nhân viên tuyến đầu có biểu hiện không tốt với khách hàng, khách hàng ngoài việc đánh giá thái độ phục vụ của
9 nhân viên đó, họ còn có xu hướng quy luôn thái độ phục vụ đó cho cả ngân hàng. Dẫn đến hình tượng ngân hàng bị giảm sút trong mắt khách hàng. Ngược lại, khi khách hàng được phục vụ tận tình, chu đáo thì họ luôn có cảm nhận, đánh giá tốt về thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng. Do đó, nhân viên tuyến đầu là một trong những đối tượng đầu tiên để khách hàng đánh giá hình ảnh của một ngân hàng. Ngoài ra, nhân viên tuyến đầu còn là người trực tiếp giải quyết những vướng mắc, khiếu nại giữa ngân hàng và khách hàng. Những người đầu tiên đứng ra tiếp nhận và phản hồi lại với khách hàng chính là đội ngũ nhân viên tuyến đầu. Do vậy, những nhân viên tuyến đầu cần được trao những quyền hạn đủ rộng để có thể giải quyết những vấn đề khó khăn nhanh và hiệu quả. Ngoài ra, họ còn là những người trực tiếp chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Thu thập và đánh giá thông tin phản hồi của khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, nhân viên tuyến đầu là lực lượng làm hài hòa lợi ích giữa “thượng đế” và ngân hàng. Nhân viên tuyến đầu luôn là bộ phận trực tiếp đứng ra giải quyết các mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Họ luôn phải tìm cách sao cho hài hòa lợi ích của cả hai bên, vừa làm thỏa mãn yêu cầu, chính sách của ngân hàng vừa phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. 2.2. Khái niệm về động viên Động viên (Motivation) là từ ngữ đôi khi được dùng để mô tả một người nào đó sẵn sàng làm việc để hoàn thành một cái gì đó rất khó khăn. Ngoài ra, nó cũng có thể mô tả những gì truyền cảm hứng cho một người nào đó. Bên cạnh đó, có ý kiến còn cho rằng động viên là quá trình thường được sử dụng để phân bổ năng lượng nhằm mục đích tối đa hóa thỏa mãn nhu cầu (Pritchard và Ashwood, 2008). Động viên có thể được mô tả như là một hành vi có mục tiêu định hướng. Động viên có nghĩa là tạo cảm hứng cho nhân viên với lòng nhiệt thành để làm việc và hợp tác trong việc hoàn thành các mục tiêu chung. (Patricia, 2011). Hay động viên còn có nghĩa là nhu cầu, mong muốn hoặc sự định hướng trong mỗi cá nhân