Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh. Đánh giá mức độ tác động đến sự hài lòng của nhà đầu tư về dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh. Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÊ HUYỀN ĐỨC CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Thương Mại Mã ngành: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012
ii LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh”, trước tiên tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Cô Ngô Thị Ngọc Huyền đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Ngoài những cố gắng, nỗ lực phấn đấu trong suốt quá trình học tập và khảo sát nghiên cứu, tôi xin gửi lời tri ân đến quý Thầy, Cô đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong thời gian học tập vừa qua; đồng thời tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến người thân, bạn bè, những người đã luôn động viên và giúp đỡ tôi. Cuối cùng, tôi cũng chân thành gửi lời cám ơn đến các đồng nghiệp, các anh chị đã nhiệt tình trả lời bản câu hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu, đó là những dữ liệu hữu ích đã góp phần không nhỏ giúp tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu này. Xin trân trọng cảm ơn. Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 Lê Huyền Đức
iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua. Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2012 Người cam đoan Lê Huyền Đức
iv MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa .............................................................................................................. i Lời cảm ơn .................................................................................................................ii Lời cam đoan ............................................................................................................ iii Mục lục ...................................................................................................................... iv Danh mục các bảng ................................................................................................... ix Danh mục các hình vẽ, đồ thị .................................................................................... xi Danh mục các từ viết tắt ...........................................................................................xii Lời mở đầu ................................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 4 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 4 5. Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................... 5 6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................... 6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................. 7 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................................... 7 1.1.1 Dịch vụ .............................................................................................................. 7 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 7 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................... 7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 8
v 1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......................................... 9 1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual ........... 9 1.1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 11 1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 12 1.2 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (e-CAM) ......................... 12 1.2.1 Giới thiệu mô hình .......................................................................................... 12 1.2.2 Các nhân tố chính cấu thành ........................................................................... 13 1.3 Một số khái niệm về thị trường chứng khoán ............................................... 15 1.3.1 Chứng khoán và thị trường chứng khoán ........................................................ 15 1.3.1.1 Khái niệm chứng khoán ............................................................................... 15 1.3.1.2 Thị trường chứng khoán ............................................................................... 15 1.3.2 Thành phần tham gia thị trường chứng khoán ................................................ 17 1.4 Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán...................................................... 18 1.4.1 Môi giới chứng khoán ................................................................................... 18 1.4.1.1 Khái niệm môi giới chứng khoán ................................................................. 18 1.4.1.2 Chức năng của hoạt động môi giới chứng khoán ......................................... 18 1.4.1.3 Quản lý tiền và chứng khoán của khách hàng ............................................. 18 1.4.1.4 Nhận lệnh giao dịch ..................................................................................... 19 1.4.2 Đặc điểm của dịch vụ môi giới chứng khoán ................................................. 20 1.4.3 Giao dịch chứng khoán trực tuyến .................................................................. 20 1.4.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán ............... 21 Chương 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN VÀ DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ................. 23
vi 2.1 Sơ lược về thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh .................... 23 2.1.1 Quá trình thành lập Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh ...... 23 2.1.2 Các thành viên Sở giao dịch chứng khoán ...................................................... 23 2.1.3 Niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh ............... 24 2.2 Tình hình hoạt động của thị trường chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh thời gian gần đây .................................................................................................... 25 2.3 Tình hình dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh ...... 28 2.4 Luật Chứng khoán và một số cơ sở pháp lý .................................................. 31 Chương 3: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................... 34 3.1 Tổng luận phương pháp nghiên cứu và qui trình nghiên cứu ..................... 34 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 34 3.1.2 Qui trình nghiên cứu ....................................................................................... 34 3.2 Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 35 3.2.1 Qui trình thực hiện .......................................................................................... 35 3.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ................................................................................ 36 3.2.2.1 Giao dịch trực tuyến ..................................................................................... 36 3.2.2.2 Thang đo sự hài lòng .................................................................................... 38 3.2.2.3 Các biến nghiên cứu và thang đo ................................................................. 38 3.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ........................................ 41 3.3.1 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 41 3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 41 3.4 Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 42 3.4.1 Kích thước mẫu ............................................................................................... 42
vii 3.4.2 Quá trình thu thập dữ liệu ............................................................................... 43 3.4.3 Phương pháp xử lý dữ liệu .............................................................................. 43 Chương 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................. 45 4.1 Thống kê mô tả ................................................................................................. 45 4.1.1 Mô tả mẫu ....................................................................................................... 45 4.1.2 Phân tích mô tả các biến nghiên cứu ............................................................... 47 4.2 Đánh giá độ tin cậy ........................................................................................... 48 4.3 Phân tích nhân tố ............................................................................................. 50 4.4 Đặt lại tên và gom biến .................................................................................... 53 4.5 Phân tích tương quan ....................................................................................... 56 4.6 Phân tích hồi qui ............................................................................................... 57 4.7 Kiểm định mô hình ........................................................................................... 59 4.7.1 Anova .............................................................................................................. 59 4.7.2 Kiểm định hệ số .............................................................................................. 59 4.7.3 Kiểm định đa cộng tuyến ................................................................................ 60 4.7.4 Kiểm định tự tương quan Durbin – Watson .................................................... 60 4.7.5 Kiểm định phương sai thay đổi ....................................................................... 60 4.7.6 Kiểm định số dư có phân phối chuẩn .............................................................. 61 4.8 Hiệu chỉnh mô hình và các giả thuyết ............................................................ 61 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 63 5.1 Kết luận ............................................................................................................. 63 5.2 Phương hướng phát triển của các công ty chứng khoán .............................. 66
viii 5.3 Kiến nghị một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại Thành phố Hồ Chí Minh ...................................................................... 68 5.3.1 Về giao dịch trực tuyến ................................................................................... 68 5.3.2 Về thái độ nhân viên ....................................................................................... 71 5.4 Đóng góp, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ............ 72 Tài liệu tham khảo ................................................................................................. 74 Phụ lục ..................................................................................................................... 77 Phụ lục 1: Danh sách Công ty Chứng khoán, Website và Giao dịch trực tuyến ..... 77 Phụ lục 2: Danh sách các chuyên gia được khảo sát trong nghiên cứu sơ bộ .......... 83 Phụ lục 3: Bản khảo sát nghiên cứu sơ bộ ............................................................... 84 Phụ lục 4: Kết quả nghiên cứu sơ bộ ....................................................................... 86 Phụ lục 5: Bản khảo sát nghiên cứu chính thức ....................................................... 91 Phụ lục 6: Danh sách địa điểm các công ty chứng khoán được khảo sát ................ 94 Phụ lục 7: Mô tả các biến nghiên cứu ...................................................................... 95 Phụ lục 8: Bảng tổng phương sai trích được giải thích 1 ......................................... 96 Phụ lục 9: Kết quả xoay Ma trận nhân tố ................................................................. 97 Phụ lục 10: Bảng tổng phương sai trích được giải thích 2 ....................................... 98
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Qui mô niêm yết trên HOSE ................................................................... 25 Bảng 2.2: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí II/2012 về cổ phiếu và chứng chỉ quỹ của 10 CTCK hàng đầu tại HOSE .................................................................... 29 Bảng 2.3: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí II/2012 về trái phiếu của 10 CTCK hàng đầu tại HOSE ................................................................................................... 29 Bảng 2.4: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí I/2012 về cổ phiếu và chứng chỉ quỹ của 10 CTCK hàng đầu tại HOSE .................................................................... 30 Bảng 2.5: Thị phần giá trị giao dịch môi giới quí I/2012 về trái phiếu của 10 CTCK hàng đầu tại HOSE ................................................................................................... 30 Bảng 2.6: Mức vốn pháp định đối với từng nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán ... 32 Bảng 4.1: Tỉ lệ số lượng bản câu hỏi khảo sát của các công ty chứng khoán ......... 45 Bảng 4.2: Mô tả giới tính của mẫu khảo sát ............................................................ 46 Bảng 4.3: Mô tả độ tuổi của mẫu khảo sát ............................................................... 46 Bảng 4.4: Mô tả kinh nghiệm của mẫu khảo sát ...................................................... 47 Bảng 4.5: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................... 48 Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng biến ................ 48 Bảng 4.7: Kết quả KMO và Bartlett’s Test .............................................................. 50 Bảng 4.8: Ma trận nhân tố đã xoay .......................................................................... 51 Bảng 4.9: Kết quả phân tích tương quan .................................................................. 56 Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi qui 1..................................................................... 57
x Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi qui 2 .................................................................... 58 Bảng 4.12: Kiểm định phương sai thay đổi ............................................................. 61
xi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................. 9 Hình 2.1: Đồ thị diễn biến VNIndex từ 5/2011 đến 6/2012 .................................... 26 Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng 6 tháng đầu năm 2012 .................................. 27 Hình 2.3: Biểu đồ khối lượng giao dịch 6 tháng đầu năm 2012 trên HOSE ........... 28 Hình 3.1: Sơ đồ qui trình nghiên cứu ....................................................................... 35 Hình 3.2: Biểu đồ cách đặt lệnh giao dịch chứng khoán thường dùng .................... 37 Hình 3.3: Độ lệch chuẩn của thang đo sự hài lòng qua nghiên cứu sơ bộ ............... 38 Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán ...................................................................................................... 41 Hình 4: Đồ thị kiểm định số dư có phân phối chuẩn P-P Plots ................................ 61
xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CLDV Chất lượng dịch vụ CTCK Công ty chứng khoán MGCK Môi giới chứng khoán SGDCK Sở giao dịch chứng khoán TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TTCK Thị trường chứng khoán TTGDCK Trung tâm giao dịch chứng khoán
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Ngày 28 tháng 07 năm 2000, thị trường chứng khoán lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam với tên gọi Trung tâm giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh (hiện nay là Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh) đánh dấu một cột mốc quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam. Đến nay đã hơn mười năm; một khoảng thời gian khá ngắn so với các thị trường chứng khoán lớn mạnh khác trên thế giới; tuy nhiên trong thời gian qua, chúng ta đã chứng kiến sự phát triển không ngừng về quy mô thị trường từ sự lớn mạnh của các tổ chức tài chính trung gian như các công ty chứng khoán cho đến số lượng các công ty niêm yết. Đó là sự phát triển tất yếu đánh dấu cho sự hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế chung của thế giới. Việc tăng trưởng khá mạnh của nền kinh tế Việt Nam trong thời gian qua có sự đóng góp không nhỏ và một vai trò vô cùng quan trọng của thị trường chứng khoán, hiện nay các thị trường chứng khoán hàng đầu trên thế giới đều là những quốc gia có nền kinh tế hùng mạnh bậc nhất, ngay cả những quốc gia đang phát triển hầu hết cũng đều có thị trường chứng khoán. Nhiều chuyên gia kinh tế cho rằng thị trường chứng khoán như một phong vũ biểu của nền kinh tế, thông qua thị trường chứng khoán người ta có thể đánh giá được phần nào tình trạng nền kinh tế của quốc gia đó. Với sự phát triển trong khoảng thời gian hơn mười năm vừa qua của thị trường chứng khoán Việt Nam nói chung và của Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, có sự đóng góp không nhỏ của các công ty chứng khoán. Một công ty chứng khoán có thể cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng, trong đó có dịch vụ môi giới chứng khoán. Vì vậy, đề tài “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh” được lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp, với những lý do sau:
2 Dịch vụ môi giới chứng khoán đóng góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của các công ty chứng khoán cũng như của cả thị trường chứng khoán. Do đó, việc tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán có vai trò quan trọng để giúp các nhà hoạch định chính sách đưa ra định hướng phát triển phù hợp cho thị trường, bên cạnh đó nó cũng giúp các nhà quản lý nhận thức được và đề xuất những biện pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán và những chiến lược nhằm phục vụ cho sự phát triển của công ty. Hơn nữa, việc đo lường chất lượng dịch vụ, tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ khó khăn do tính chất vô hình và phức tạp; vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ luôn trở thành đề tài được nhiều nhà nghiên cứu đặc biệt quan tâm. Một trong những mục tiêu của đo lường chất lượng dịch vụ là hướng đến sự hài lòng của khách hàng, ở đây là những nhà đầu tư chứng khoán đối với dịch vụ do các công ty chứng khoán cung cấp, từ đó nhà quản lý có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hợp lý. Để đo lường khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Parasuraman – một trong những nhà nghiên cứu có uy tín về đo lường chất lượng dịch vụ – đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual. Thông qua đó có thể xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ để các nhà quản lý làm cơ sở cho các giải pháp. Đã có nhiều nghiên cứu kiểm định mô hình này trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khách nhau, các nghiên cứu chỉ ra rằng tùy thuộc vào những tính chất và điều kiện cụ thể của lĩnh vực dịch vụ hoạt động mà có những sự hiệu chỉnh cho phù hợp. Cùng với sự phát triển của thị trường chứng khoán Việt Nam, hiện nay hầu hết các công ty chứng khoán đều triển khai các phần mềm hỗ trợ cho nhà đầu tư, trong đó có phần mềm hỗ trợ giao dịch trực tuyến. Trước đây, nhà đầu tư chứng khoán muốn giao dịch thường phải đến các trung tâm, các sàn giao dịch chứng khoán; tuy nhiên gần đây với sự hỗ trợ của phần mềm giao dịch này, nhà đầu tư không nhất thiết phải đến sàn giao dịch mà vẫn có thể tham gia giao dịch trên thị trường chứng khoán. Không những thế, thông qua tài khoản trực tuyến của mình,
3 nhà đầu tư còn được hỗ trợ thêm các tiện ích khác ngoài việc đặt lệnh giao dịch như trực tiếp kiểm tra số dư tiền, số dư chứng khoán, ước tính lãi – lỗ, lịch sử giá chứng khoán, đồ thị phân tích… ngay trong tài khoản của mình. Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển cùng với sự phát triển không ngừng của Internet, gần đây thương mại điện tử đã được vận dụng vào trong lĩnh vực chứng khoán và đã thể hiện được vai trò tích cực đối với thị trường chứng khoán Việt Nam. Đề tài là sự vận dụng kết hợp mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử trong dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán là rất cần thiết đối với thị trường chứng khoán Việt Nam, cho nên việc mở rộng kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu khoa học này trong hoạt động môi giới chứng khoán tại Việt Nam là vấn đề thực tiễn thiết thực. Cuối cùng, từng là nhân viên làm việc trong bộ phận môi giới của một công ty chứng khoán đã cung cấp cho em những kiến thức, kinh nghiệm nhất định trong lĩnh vực môi giới chứng khoán. Nhiều công ty chứng khoán hiện nay cũng chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán của mình sau khi đã triển khai các ứng dụng giao dịch trực tuyến, vì vậy em mong muốn dùng những kiến thức tiếp thu được từ nhà trường kết hợp với những kinh nghiệm thực tế có được trong thời gian công tác để thực hiện một luận văn có ý nghĩa thực tiễn về lĩnh vực môi giới chứng khoán. 2. Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh. - Đánh giá mức độ tác động đến sự hài lòng của nhà đầu tư về dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh. - Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh.
4 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh. - Đối tượng khảo sát: là các nhà đầu tư đang tham gia sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi nghiên cứu:  Các công ty chứng khoán trong phạm vi nghiên cứu của đề tài có trụ sở, chi nhánh hoặc phòng giao dịch được giới hạn tại thành phố Hồ Chí Minh.  Khách hàng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài là các nhà đầu tư đang sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh. 4. Phương pháp nghiên cứu: Dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman kết hợp với mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử (e-CAM); đề tài nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính để hiệu chỉnh mô hình, bảng câu hỏi và phương pháp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ như sau: xin ý kiến chuyên môn của một số chuyên gia về các biến và thực tế cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán hiện tại; trao đổi với các nhà đầu tư đang tham gia đầu tư trên thị trường chứng khoán có sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán bằng cách gặp mặt trao đổi trực tiếp, nhằm thu thập ý kiến của nhà đầu tư về những vấn đề mà họ đặc biệt quan tâm trong khi sử dụng dịch vụ môi giới chứng khoán. Sau đó một bảng câu hỏi được gửi đến các nhà đầu tư để lấy ý kiến đánh giá về mức độ hài lòng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán mà họ đang sử dụng, đây là cơ sở để tính kích thước cho mẫu khảo sát của phần nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu chính thức được áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với phương pháp lấy mẫu phi xác suất, dạng thuận tiện. Dựa trên kết quả của kích
5 thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu được tính ra ở trên, bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến nhà đầu tư và nhận hồi đáp ngay tại chỗ trên tinh thần tự nguyện hợp tác của nhà đầu tư, quá trình khảo sát diễn ra tại các công ty chứng khoán có sàn giao dịch trong phạm vi thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả khảo sát được tập hợp và làm sạch, sau đó được mã hóa, nhập liệu vào phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 16.0 để tiến hành xử lý, thông qua các bước như sau: - Thống kê mô tả. - Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha. - Phân tích nhân tố EFA để xác định các yếu tố ảnh hưởng. - Phân tích tương quan và hồi qui để thiết lập phương trình miêu tả mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của nhà đầu tư. - Kiểm định mô hình. 5. Ý nghĩa của đề tài: Nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài dịch vụ môi giới chứng khoán là: “Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán” của tác giả Trần Thị Như Châu năm 2009. Trong đề tài chỉ áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm năm thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ. Do đó, tính mới của đề tài nghiên cứu này là sẽ góp phần cung cấp thêm những thông tin về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh trong bối cảnh môi trường công nghệ thông tin, internet và các ứng dụng đang phát triển ngày càng mạnh mẽ hiện nay. Việc kết hợp giữa mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử; đồng thời kiểm định thang đo và đưa ra các yếu tố kèm theo mức độ tác động của nó đối với dịch vụ môi giới chứng khoán. Xem xét, đánh giá mức độ hài lòng của nhà đầu tư đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Từ đó đề xuất một số biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, có thể làm nguồn tham khảo cho các công ty chứng khoán đang hoạt động tại thành
6 phố Hồ Chí Minh nói riêng và Việt Nam nói chung. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu có thể giúp các nhà quản lý thị trường chứng khoán có cái nhìn rõ hơn về thực trạng và chất lượng của dịch vụ môi giới chứng khoán hiện nay. 6. Kết cấu của đề tài: Đề tài bao gồm 5 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Tổng quan thị trường chứng khoán và dịch vụ môi giới chứng khoán tại thành phố Hồ Chí Minh - Chương 3: Mô hình và thiết kế nghiên cứu - Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu - Chương 5: Kết luận và kiến nghị
7 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. (Lưu Văn Nghiêm, 2008)[7]. Ví dụ: dịch vụ đào tạo, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ y tế, dịch vụ giải trí, dịch vụ ăn uống, dịch vụ du lịch… 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, có các đặc trưng cơ bản khác với các hàng hóa hiện hữu khác như sau: - Tính vô hình của dịch vụ: đây là đặc điểm cơ bản cho thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể; không thể cầm, cân, đong, đo, đếm được dịch vụ giống như các sản phẩm hữu hình khác. - Tính không thể tách rời: việc sản xuất và tiêu thụ một sản phẩm dịch vụ được thực hiện đồng thời. Đối với các sản phẩm hàng hóa, sau khi được sản xuất thường thông qua một hệ thống phân phối trung gian rồi mới được sử dụng. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng một lúc. Người sử dụng dịch vụ cũng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ. - Tính không đồng nhất: do việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa được. Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát nên chất lượng dịch vụ khác nhau tùy theo thời gian, không gian, người cung cấp dịch vụ hay khách hàng. Khách hàng tiêu dùng là người
8 quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận khác nhau; những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận không giống nhau. - Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể lưu kho, cất trữ cũng như vận chuyển từ nơi này sang nơi khác. Do đó mà việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian (ví dụ như vé máy bay sẽ không còn ý nghĩa khi máy bay đã cất cánh). 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. (Hà Nam Khánh Giao và Trần Hữu Ái, 2012)[6] Parasuraman và cộng sự (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002). Các nhà nghiên cứu này định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo bao gồm năm thành phần: độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)[9]. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual. Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có lẽ mô hình phổ biến nhất là mô hình Servqual (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,