Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn hãng hàng không để di chuyển của khách hàng - Nghiên cứu trường hợp Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:141

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến hành vi lựa chọn hãng hàng không của hành khách và kiến nghị các giải pháp nhằm thu hút khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn hãng hàng không để di chuyển của khách hàng - Nghiên cứu trường hợp Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG NGUYỆT LINH THẢO CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỂ DI CHUYỂN CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – 2019
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------------------- TRƯƠNG NGUYỆT LINH THẢO CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI LỰA CHỌN HÃNG HÀNG KHÔNG ĐỂ DI CHUYỂN CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh ( Hệ điều hành cao cấp) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. HỒ ĐỨC HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH – 2019
LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Quý Thầy/Cô, Tôi tên là: Trương Nguyệt Linh Thảo. Nơi công tác: Trung Tâm Khai Thác Tân Sơn Nhất, trực thuộc TCT Hàng Không Việt Nam Vietnam Airliness (VNA), là đơn vị Đại diện của VNA tại sân bay Tân Sơn Nhất, chịu trách nhiệm về hoạt động khai thác, điều phối, giám sát tất cả chuyến bay đi và đến của VNA tại sân bay Tân Sơn Nhất, Việt Nam. Là học viên chương trình đào tạo Thạc sĩ Quản trị kinh doanh hệ điều hành cao cấp, trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn hãng hàng không để di chuyển của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp Hãng hàng không quốc gia Việt Nam” là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn của GS.TS. Hồ Đức Hùng. Và, các thông tin, số liệu, kết quả trong nghiên cứu là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2019 Tác giả Trương Nguyệt Linh Thảo
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1 1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................2 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu .....................................................................................................2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.................................................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ...............................................................................................4 1.6 Bố cục nghiên cứu ........................................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng. ...........................................................................5 2.1.1. Khái niệm hành vi khách hàng ...................................................................................5 2.1.2. Tiến trình ra quyết định mua ......................................................................................6 2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .......................................................8 2.1.4. Các mô hình về hành vi tiêu dùng............................................................................11 2.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ hàng không .......................................................................14 2.2.1. Khái niệm dịch vụ hàng không ................................................................................14 2.2.2. Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hàng không .........................................................16 2.3. Tổng quan nghiên cứu ..............................................................................................16
2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .......................................................23 2.4.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................................23 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................................26 Tóm tắt chương 2 ..............................................................................................................29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................................30 3.2. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................31 3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ..........................................................................31 3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................................38 Tóm tắt chương 3 ...............................................................................................................40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. Tổng quan về hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines). ..............41 4.1.1. Giới thiệu về Vietnam Airlines ................................................................................41 4.1.2. Tổng quan tình hình kinh doanh của Vietnam Airlines ..........................................42 4.2. Thông tin và đặc điểm mẫu khảo sát ......................................................................43 4.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển của khách hàng .........................................................................................46 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Crinbach’s Alpha) ................................................46 4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................................................................47 4.3.3. Kiểm định mức độ tương quan giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu ............52 4.3.4. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển ....................................................................................53 4.3.5. Kiểm định các vi phạm thống kê của mô hình ........................................................57 4.3.6. Phân tích sự khác biệt về hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển của các hành khách có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau ........................................60 4.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................................65 Tóm tắt chương 4 ...............................................................................................................71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Kết luận ......................................................................................................................72 5.2. Hàm ý quản trị ..........................................................................................................73
5.2.1. Đối với yếu tố tính kịp thời ......................................................................................73 5.2.2. Đối với yếu tố an toàn, an ninh ................................................................................75 5.2.3. Đối với yếu tố sự đồng cảm .....................................................................................76 5.2.4. Đối với yếu tố sự hữu hình.......................................................................................77 5.2.5. Đối với yếu tố sự đáp ứng ........................................................................................78 5.2.6. Đối với yếu tố nhận biết thương hiệu.......................................................................79 5.2.7. Đối với yếu tố năng lực phục vụ ..............................................................................80 5.2.8. Đối với yếu tố giá cả cảm nhận ................................................................................81 5.2.9. Đối với yếu tố chuẩn chủ quan ................................................................................82 5.2.10. Đối với yếu tố sự tin cậy ........................................................................................83 5.2.11. Đối với khách theo đặc điểm nhân khẩu học .........................................................84 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không ........... ...17 Bảng 2.2 Các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.................................................... ...25 Bảng 3.3 Kết quả thảo luận nhóm về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn VNA để di chuyển của hành khách ....................................................................... ...32 Bảng 3.4 Thang đo được hiệu chỉnh sau khi thảo luận nhóm….. ......................... ...33 Bảng 3.5 Hình thức khảo sát ................................................................................. ...39 Bảng 4.1 Các chỉ tiêu khai thác cơ bản ................................................................. ...42 Bảng 4.2 Các chỉ tiêu tài chính cơ bản .................................................................. ...43 Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................... ...44 Bảng 4.4 Kết quả đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha .............. ...47 Bảng 4.5 Hệ số KMO và kiểm định Barlett .......................................................... ...47 Bảng 4.6 Phương sai trích của các yếu tố độc lập ............................................... ..48 Bảng 4.7 Kết quả EFA cho thang đo ảnh hưởng của hành vi lựa chọn VNA làm hãng hàng không để di chuyển .............................................................................. ...49 Bảng 4.8 Hệ số KMO và kiểm định Barlett cho thang đo hành vi lựa chọn ........ ...51 Bàng 4.9 Phương sai trích của yếu tố phụ thuộc................................................... ...51 Bảng 4.10 Kết quả EFA cho thang đo hành vi lựa chọn của hành khách ............. ...51 Bảng 4.11 Ma trận tương quan giữa các yếu tố .................................................... ...52 Bảng 4.12 Hệ số hồi quy của các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển của hành khách .................................................................. ...54 Bảng 4.13 Độ phù hợp của mô hình nghiên cứu................................................... ..55 Bảng 4.14 Độ phù hợp của mô hình nghiên cứu................................................... ...57 Bảng 4.15 Độ phù hợp của mô hình nghiên cứu (ANOVA) ................................ ...57 Bảng 4.16 Giá trị VIF của mô hình nghiên cứu .................................................... ..58 Bảng 4.17 Kiểm định Breusch-Godfrey Serial Correlation LM Test ................... ..59 Bảng 4.18 Bảng kiểm định các giả định thống kê ................................................ ...59 Bảng 4.19 Bảng kiểm định phương sai sai số thay đổi ......................................... ..55 Bảng 4.20 Tổng hợp phân tích sự khác biệt về hành vi lựa chọn Vietnam Airliness để di chuyển của hành khách. ............................................................................... ..56
Bảng 4.21 Kiểm định Bonfernori giữa nhóm khảo sát có độ tuổi khác nhau ....... ..61 Bảng 4.22 Kiểm định Bonfernori giữa các khảo sát có trình độ học vấn khác nhau… ......................................................................................................... ...62 Bảng 4.23 Kiểm định Bonfernori giữa các khảo sát có thu nhập khác nhau ........ ...63 Bảng 4.24 Kiểm định Bonfernori giữa các khảo sát có nghề nghiệp khác nhau .. ...64 Bảng 4.25 Giá trị trung bình các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển…………………………………………………………….....66 Bảng 4.26 So sánh kết quả nghiên cứu ................................................................. ...67 Bảng 5.1 Giá trị trung bình thang đo tính kịp thời .............................................. ...73 Bảng 5.2 Giá trị trung bình thang đo an toàn an ninh ......................................... ...74 Bảng 5.3 Giá trị trung bình thang đo sự đồng cảm ............................................. ...76 Bảng 5.4 Giá trị trung bình thang đo sự hữu hình .............................................. ...77 Bảng 5.5 Giá trị trung bình thang đo sự đáp ứng ................................................ ...78 Bảng 5.6 Giá trị trung bình thang đo nhận biết thương hiệu .............................. ...79 Bảng 5.7 Giá trị trung bình thang đo năng lực phục vụ ...................................... ...81 Bảng 5.8 Giá trị trung bình thang đo giá cả cảm nhận ........................................ ...82 Bảng 5.9 Giá trị trung bình thang đo chuẩn chủ quan ........................................ ...82 Bảng 5.10 Giá trị trung bình thang đo sự tin cậy ................................................ ...83 Bảng 5.11 Ma trận các giải pháp tác động đến đối tượng khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học ....................................................................................................... ...85
DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ Hình 1.1. Thị phần hàng không Việt Năm 2018 .............................................. 1 Hình 2.1. Quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng ......................... 6 Hình 2.2. Các bước đánh giá các lựa chọn hành vi chấp nhận mua sắm ......... 7 Hình 2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người mua ..................... 8 Hình 2.4. Thuyết hành động hợp lý TRA ........................................................ 11 Hình 2.5. Thuyết hành vi dự định –TPB .......................................................... 12 Hình 2.6. Mối quan hệ giữa chuẩn chủ quan, thái độ và kiểm soát hành vi nhận thức .......................................................................................................... 13 Hình 2.7. Mô hình giá trị dịch vụ hàng không ................................................. 14 Hình 2.8. Vòng đời của sản phẩm hành khách hàng không ............................ 15 Hình 2.9. Quá trình dịch vụ hành khách hàng không ...................................... 16 Hình 2.10. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ hàng không của hãng hàng không Thái Lan ..................................................................................... ..21 Hình 2.11. Chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không: So sánh các hãng hàng không truyền thống và các hãng hàng không giá rẻ ............................................... 22 Hình 2.12. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn VNA của hành khách để di chuyển .......................................................................................................... 26 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu chính thức ..................................................... 28 Hình 4.1. Logo hãng hàng không quốc gia Việt Nam ..................................... 41 Hình 4.2. Mô hình kinh doah của Vietnam Airlines ........................................ 42 Hình 4.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh với hệ số chuẩn hóa ...................... 65
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của thị trường dịch vụ hàng không hiện nay, hành vi lựa chọn của khách đóng một vai trò rất quan trọng đối với sự thành công hay thất bại của một hãng hàng không. Việc thường xuyên nghiên cứu hành vi lựa chọn của khách hàng sẽ giúp các hãng hàng không có thể xác định được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến hành vi lựa chọn của khách hàng từ đó có chiến lược kinh doanh cạnh tranh tốt nhất. Đề tài “Các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn hãng hàng không để di chuyển của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp Hãng hàng không quốc gia Việt Nam” được thực hiện với mục tiêu đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến hành vi lựa chọn hãng hàng không của hành khách và kiến nghị các giải pháp nhằm thu hút khách hàng. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha và EFA cho thấy 63 biến quan sát đủ điều kiện để kiểm định hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn Vietnam Airlines để di chuyển gồm 10 thành phần theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: TKT (β = 0,244); ATAN (β = 0,193); SDC (β = 0,167); SHH (β = 0,164); SDU (β = 0,30); NBTH (β = 0,120); NLPV (β = 0,119); GCCN (β = 0,104); CCQ (β = 0,099); STC (β = 0,088). Những kết quả của nghiên cứu này có đóng góp nhất định và là nguồn thông tin tham khảo tin cậy cho hoạt động thực tiễn của Việt Nam Airline.
ABSTRACT Tittle: The factors affecting the behavioral choice an airline to carry in research of Vietnam Airliness. In the aviation carriers’ competitive market today, the fact of the customers’ behavior of choosing an airlines to carry plays a very important role in the success or failure of an airline. The study of the customers’ behavioral choice that may help an airlines determine which factors being influenced and the influenced extent of which will lead the administrators to the best business strategies in available for the further development. The research implemented with the objective of measuring the influence of these factors on the behavior of choice an airline from a customer and proposing the recommend aimed to attract the future customers. The EFA shows that 63 observed variables are eligible for the regression testing. The result of liner regression provided that the factors affecting behavioral choice in case of Vietnam Airliness with the 10 responses according to the decresing influence level, is TKT (β = 0,244); ATAN (β = 0,193); SDC (β = 0,167); SHH (β = 0,164); SDU (β = 0,30); NBTH (β = 0,120); NLPV (β = 0,119); GCCN (β = 0,104); CCQ (β = 0,099); STC (β = 0,088). The research has the certain contribution and the reliable source of reference in recent practical activities of Vietnam Airliness.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT 1. Báo cáo ngành hàng không Việt Nam (2018). 2. Báo cáo thường niên, Vietnam Airliness 2017-2018. 3. Phạm Trí Cao, Vũ Minh Châu, (2009). Kinh tế lượng ứng dụng. Nhà xuất bản thống kê TP.HCM. 4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và 2. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP.HCM, trang 203-230. 5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005). Phân tích dữ liệu với nghiên cứu SPSS. Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội, trang 202-233. 6. Nguyễn Đình Thọ, (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản lao động xã hội, Hà Nội, trang 305, 415. TÀI LIỆU TIẾNG ANH. 7. Ajzen, I. (1991). “The Theory of Planned Behaviour”. Organization Behavior and Human Decision Processes, No. 50, pp. 179-211 8. Ajzen I., Fishbein M (1975). Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to theory and research. Addition-Wesley, Reading, MA. 9. Atalık, Ö., & Özel, E. (2007). “Passenger expectations and factors affecting their choice of low cost carriers: Pegasus Airlines”. Proceedings of the Northeast Business and Economics Association, vol 8, pp. 285-315. 10. Air Transport & Air Research (2008). Analyses of European air transport market: Airline business models 11. Babbar and Koufteros (2008). “The human element in airline service quality: Contact personnel and the customer”. International Journal of Operations & Production Management, vol 28(9), pp. 804-830 12. Bennett D. P. (1998). Dictionary of Marketing Terms. NTC Business Books. 13. Buaphiban. T, (2015). "Determination of Factors That Influence Passengers’ Airline Selection: A Study of Low Cost Carriers in Thailand". Dissertations and Theses, vol 14, pp. 150-157.
14. Chang & Yeh (2002). “A survey analysis of service quality for domestic airlines”. European Journal of Operational Research, vol 139(1), pp. 166-177 15. Chen, F-Y. & Chang, Y-H. (2005). “Examining airline service quality from a process perspective”. Journal of Air Transport Managemen, vol 11, pp. 79-87. 16. Carlzon, Jan (1989.) Moments of Truth. New Edition (1989) Paperback 17. Engel, James F., Black and Miniard (1993). Consumer Behavior, 7th ed. New York: The Dryden Press. 18. Engel, J., Blackwell, R, (1982). Consumer Behaviour. The Dryden Press, Hinsdale Illinois. 19. Engel, J. (1995). Consumer Behavior. International ed. ed. Florida: Dryden. 20. Engel, J. F. (1968). Consumer Behavior. New York: Holt, Rinehart & Winston. 21. Fishbein, M. (1967). Attitude and the prediction of behavior.In M. Fishbein (Ed), Readings in attitude theory and measurement. New York: John Wiley. 22. Gour C. Saha, Theingi, (2009). "Service quality, satisfaction, and behavioural intentions: A study of low‐cost airline carriers in Thailand". Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 19 Issue: 3, pp.350- 372, https://doi.org/10.1108/09604520910955348 23. Hair, J.F. Jr., Aderson, R.E, Tatham, & R.L, Black, W.C, (2009). Multivariate data analysist, 5th edition. Upper saddel river, NJ, Prentice Hall. 24. Hsiu-Fen Lin and Yi-Wen Huang (2015). “Factors affecting passenger choice of low cost carriers: An analytic network process approach”. Tourism Management Perspectives, vol 16, issue 3, pp. 13-21. 25. IATA (2011). International Air Transport Association, Annual Report 2011. 67th Annual General Meeting Singapore, June 2011 26. Jing Yu Pan, Truong Do Thang (2018). “Passengers’ intentions to use low-cost carriers: An extended theory of planned behavior model”. Journal of Air Transport Management, vol 69, pp.38-48 27. Kotler. P and Gary Armstrong, (2001). Principles of Marketing, 9th ed. (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, pp. 245–261
28. Kotler, P. and Keller, K.L (2012). Marketing Management. 14th edition. Uper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc. 29. Kotler, P. and Levy, J. S (1969). “Broadening the concept of marketing”. Joural of Marketing, Vol. 33, No. 1, pp. 10-15. 30. Kolvereid’s. A (1996). “Measure of Entrepreneurial Attitudes”. Academy of Management Annual Meeting Proceedings, vol (1), issue 4, pp. 1-20. 31. Kevin M. Elliott & David W. Roach (1993). “Service Quality in the Airline Industry Are Carriers Getting an Unbiased Evaluation from Consumers?”. Journal of Professional Services Marketing, Volume 9, - Issue 2, pp. 71-82. 32. Kotler. P (2000). Marketing Management. Millenium Edition. Custom Edition for University of Phoenix, Pearson Custom Publishing. 33. Homans, G. C. (1961). Social behavior: Its elementary forms. Oxford, England: Harcourt, Brace 34. Parasuraman A. Zeithaml, V.A. & Berry L.L., (1985). “A conceptual model of service quality & its implication for future research”. Journal of marketing, vol 49, pp. 41-50. 35. Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L (1988). “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”. Journal Retailing, vol 64, pp. 12-40. 36. Piyoros Youngyoodee (2017). “Analysis of factors affecting decision to use Thai Airline service using Nested Logit Model”. International Journal of Supply Chain Management, vol 6, no 4 (2017), pp. 14-21, ISSN: 2050-7399 (online), 2051-3771 (print). 37. Shaw, S. (2007), Airline Marketing & Management, 6e, Ashgate Publishing, UK 38. Sunil Babbar, Xenophon Koufteros (2008). "The human element in airline service quality: contact personnel & the customer". International Journal of Operations & Production Management, Vol. 28 Issue: 9, pp.804-830 39. Se-Yeon Jung and Kwang-Eui Yoo (2016). “A study on passengers' airport choice behavior using hybrid choice model: A case study of Seoul metropolitan
area, South Korea”. Journal of Air Transport Management, vol 57, issue C, pp. 70 -79 40. Taehong Ahn và Timothy. J. L (2011). “Service Quality in the Airline Industry: Comparison Between Traditional and Low-Cost Airlines”. Tourism Analysis, vol 16(5), pp. 535-542. 41. Tabachnick. B.G, Fidell. L.S, (1996). Using multivariate statistist, 3rd ed, New York. 42. Zomerdijk, L. G. & de Vries, J., (2007). “Structuring front office and back office work in service delivery systems - An empirical study of three design decisions”. International Journal of Operations & Production Management, vol 27, issue 1, p. 108-131 24 p.
PHỤ LỤC 1: MÔ HÌNH TRA KẾT HỢP TBP MÔ HÌNH TBP
PHỤ LỤC 2: THANG ĐO SƠ BỘ Thành phần sự tin cậy Nguồn Các hãng hàng không khởi hành và đến nơi đúng giờ Gour C. Saha và Theingi Các hãng hàng không quan tâm giải quyết những sự cố của khách (2009), Taehong Ahn và hàng Timothy. J. L (2011); Các hãng hàng không xử lý hiệu quả khiếu nại của khách hàng Buaphiban. T (2015), Các hãng hàng không thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên Piyoros Youngyoodee Các hãng hàng không thực hiện thủ tục check in và check out nhanh (2017) chóng Năng lực phục vụ Nguồn Khả năng ngôn ngữ và kĩ năng giao tiếp của tiếp viên Gour C. Saha và Nhân viên hướng dẫn chính xác các thủ tục cho khách Theingi (2009), Khả năng hiểu và nắm bắt nhu cầu khách hàng Taehong Ahn và Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp các câu hỏi Timothy. J. L (2011); Giải quyết các vấn đề hoãn, hủy chuyến bay Buaphiban. T (2015), Hành vi của nhân viên cung cấp cho bạn sự tự tin Piyoros. Y (2017) Sự đáp ứng Nguồn Nhân viên không quá bận để đáp ứng các yêu cầu của dịch vụ Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ của tiếp phát thanh thông tin Gour C. Saha và Sự hiện diện thường xuyên của tiếp viên trong khi bay Theingi (2009), Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ hành khách Taehong Ahn và Hiệu quả của thủ tục lên máy bay và xử lý hành lý Timothy. J. L (2011); Sự nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý Buaphiban. T (2015), Nhân viên nhanh chóng, kịp thời cung cấp dịch vụ cho khách Piyoros. Y (2017) Nhân viên nhanh chóng giải quyết các yêu cầu/ phàn nàn của khách hàng Sự hữu hình Nguồn Các hình thức giải trí trên chuyến bay đa dạng Gour C. Saha và Phòng chờ tiện nghi, sạch sẽ, thoải mái Theingi (2009), Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại Taehong Ahn và Cabin hàng khách sạch sẽ thoáng mát
Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái Timothy. J. L (2011); Diện mạo, trang phục của nhân viên Piyoros. Y (2017) Báo, tạp chí và các chương trình giải trí trên chuyến bay Thức ăn, đồ uống trên chuyến bay Buaphiban. T (2015) Website dễ dàng truy cập và đầy đủ thông tin Buaphiban. T (2015) Các tiện ích như gọi điện thoại, email, fax, internet Buaphiban. T (2015) Sự đồng cảm Nguồn Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ Gour C. Saha và Đặt, mua vé và thanh toán dễ dàng, thuận tiện Theingi (2009), Quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng Taehong Ahn và Timothy. J. L (2011); Thái độ của nhân viên lịch sự, thân thiện, nhiệt tình, chu đáo Piyoros. Y (2017) Nhân viên hiểu biết nắm bắt những nhu cầu của khách hàng Buaphiban. T (2015) Hoạt động quảng cáo Buaphiban. T (2015) Hành vi của nhân viên khi hoãn chuyến bay Buaphiban. T (2015) Các chương trình khách hàng thường xuyên Buaphiban. T (2015) Giá cả Nguồn Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ Piyoros. Y (2017) Giá cả của đồ ăn, thức uống hợp lý Piyoros. Y (2017) Giá cả có tính cạnh tranh hơn các hãng hàng không khác Piyoros. Y (2017) Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng Piyoros. Y (2017) An toàn an ninh Piyoros. Y (2017) Cảm thấy an toàn trong suốt chuyến bay Piyoros. Y (2017) Tài sản được đảm bảo Piyoros. Y (2017) Hệ thống an ninh trên các chuyến bay Piyoros. Y (2017) Công tác kiểm tra khi làm thủ tục lên chuyến bay Piyoros. Y (2017) Tính kịp thời Nguồn Thủ tục lên máy bay nhanh chóng, hiệu quả Piyoros. Y (2017) Sự chính xác, nhanh gọn của thủ tục xếp chỗ và hành lý Piyoros. Y (2017) Việc đặt, mua vé và thanh toán nhanh chóng, tiện lợi Piyoros. Y (2017) Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đáp ứng được nhu cầu của Piyoros. Y (2017)
khách hàng Chuẩn chủ quan Nguồn Anh/ chị tham khảo ý kiến người thân Piyoros. Y (2017) Anh/ chị tham khảo ý kiến bạn bè Piyoros. Y (2017) Anh/ chị tham khảo ý kiến đồng nghiệp Piyoros. Y (2017) Anh/ chị tham khảo sách báo, web Piyoros. Y (2017) Nhận biết thương hiệu Nguồn Hình ảnh, thương hiệu rộng khắp Piyoros. Y (2017) Anh/ chị có ấn tượng hãng hàng không X ngay từ đầu đến khi có ý Piyoros. Y (2017) định lựa chọn hãng hàng không để di chuyển Anh/ chị có thể nhận biết hãng hàng không X trong số các hãng Piyoros. Y (2017) hàng không khác Anh/ chị có thể nhận diện được thương hiệu hãng hàng không X Piyoros. Y (2017) dễ dàng Hành vi lựa chọn VNA để di chuyển Nguồn Anh/ chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi có nhu Piyoros. Y (2017) cầu Anh chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi hãng Piyoros. Y (2017) hàng không X có chất lượng dịch vụ tốt Anh chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi hãng Piyoros. Y (2017) hàng không X đảm bảo an toàn, an ninh Anh chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi hãng Piyoros. Y (2017) hàng không X đảm bảo tính kịp thời và thuận tiện Anh chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi anh/ chị Piyoros. Y (2017) có cảm nhận tốt về giá cả Anh chị sẽ lựa chọn hãng hàng không X để di chuyển khi anh/ chị Piyoros. Y (2017) nhận biết thương hiệu tốt