Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến hiệu quả của các tổ thức tại Tp. HCM khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008/ISO 9001:2015

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:160

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tổng hợp được các lý thuyết nghiên cứu về sự tác động của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008/2015 đến đến hiệu quả tổ chức triển khai ISO 9001:2008/2015 tại thành phố Hồ chí Minh giúp các tổ chức tìm ra các nhân tố cốt lõi tác động đến hệ thống quản lý chất lượng và hiệu quả tổ chức.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến hiệu quả của các tổ thức tại Tp. HCM khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008/ISO 9001:2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------- TRẦN VỸ CHÂU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA CÁC TỔ CHỨC TẠI TP. HCM KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------- TRẦN VỸ CHÂU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA CÁC TỔ CHỨC TẠI TP. HCM KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. Nguyễn Trọng Hoài TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA........................................................................................................... LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ MỤC LỤC ....................................................................................................................... DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................. DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................. DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ........................................................................................ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...........................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................1 1.1.1. Lịch sử hình thành Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008/2015 và Công ty Hải Châu ................................................................................................................................1 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................3 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................4 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................4 1.2.2. Các câu hỏi nghiên cứu.................................................................................4 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................................4 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................5 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................5 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ................................................................5 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng.............................................................7 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn .............................................................................8 1.6. Kết cấu đề tài .......................................................................................................9 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................11 2.1. Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lƣợng................................................11
2.1.1 Các khái niệm liên quan ..............................................................................11 2.1.1.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001.......................................................................11 2.1.1.2. Cấu trúc hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2015 .......................11 2.1.2 Các yếu tố tác động đến kết quả hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008/2015 ....................................................................................................................12 2.2. Cơ sở lý thuyết về kết quả của hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008/ 2015 ..........................................................................................................................19 2.3. Cơ sở lý thuyết đo lƣờng hiệu quả tổ chức .......................................................20 2.4. Cơ sở lý thuyết về mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ....................22 2.4.1. Mô hình đo lƣờng kết quả hệ thống quản lý chất lƣợng .............................22 2.4.2. Đo lƣờng hiệu quả tổ chức ..........................................................................27 2.4.3. Mối tƣơng quan giữa kết quả hệ thống quản lý chất lƣợng và hiệu quả tổ chức ..........................................................................................................................28 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................32 3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ..........................................32 3.1.1. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................32 3.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................40 3.2. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................41 3.3. M u nghiên cứu .................................................................................................42 3.3.1. M u khảo sát ...............................................................................................42 3.3.2. Kích thƣớc m u ...........................................................................................43 3.3.3. Phƣơng pháp chọn m u ...............................................................................43 3.4. ây ựng thang đo ...........................................................................................44 3.5. Đánh giá các thang đo .......................................................................................45 3.5.1. Hệ số tin c y Cron ach Alpha ....................................................................45 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá ........................................................................46 3.5.3. Phân tích quan hệ tƣơng quan giữa các nh m iến ....................................47 3.5.4. Phân tích h i quy ........................................................................................48 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PH N T CH ......................................50 4.1 T m t t ữ liệu thông tin tổ chức, ngƣời khảo sát ............................................50
4.1.1. Thống kê định tính tổng số oanh nghiệp và phân loại ngành nghề .........50 4.1.2. Thống kê định lƣợng tổng số oanh nghiệp và phân loại ngành nghề ......51 4.2 Thống kê giá trị trung ình các thang đo ..........................................................51 4.2.1 Định hƣớng vào khách hàng .......................................................................51 4.2.2. Cam kết lãnh đạo .......................................................................................52 4.2.3. Sự g n kết của các thành viên....................................................................52 4.2.4. Tiếp c n quá trình ......................................................................................53 4.2.5. Cải tiến liên tục ..........................................................................................54 4.2.6. Quyết định ựa trên ằng chứng ...............................................................54 4.2.7. Quản lý mối quan hệ ..................................................................................54 4.3. Kiểm định thang đo ..........................................................................................55 4.4. Phân tích ữ liệu EFA ......................................................................................56 4.5. Điều chỉnh mô hình và giả thiết .......................................................................59 4.6. Phân tích tƣơng quan các iến .........................................................................62 4.7. Phân tích h i quy và kiểm định mô hình..........................................................62 4.7.1 Phân tích h i giữa các iến độc l p và kết quả hệ thống quản lý chất lƣợng ..............................................................................................................................63 4.7.1.1. Sự ảnh hƣởng của 7 nhân tố đến QLCL1 .......................................64 4. 7.1.2. Sự ảnh hƣởng của 7 nhân tố đến QLCL2 .......................................66 4. 7.1.3. Sự ảnh hƣởng của 7 nhân tố đến QLCL4 ......................................67 4.7.2. Sự ảnh hƣởng của 7 nhân tố đến HQ1 , HQ2 ......................................69 4.8. Bàn lu n kết quả ...............................................................................................73 CHƢƠNG 5: KẾT LU N VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP ..................................75 5.1. Kết lu n nghiên cứu .........................................................................................75 5.1.1. Lý thuyết nghiên cứu các yếu tố tác động đến hiệu quả tổ chức khi áp ụng ISO 9001: 2008/2015 ...............................................................................................75 5.1.2. Các yếu tố tác động đến hiệu quả tổ chức khi áp ụng ISO 9001: 2008/2015 tại Thành phố H Chí Minh .....................................................................................75 5.2.1 Định hƣớng vào khách hàng (Bên ngoài và nội ộ) ...................................77 5.2.2. Sự lãnh đạo và cam kết ..............................................................................79
5.2.3. Quản lý mối quan hệ ..................................................................................80 5.2.4. Tiếp c n quá trình ......................................................................................88 5.2.5. Sự g n kết của các thành viên ....................................................................81 5.2.6. Quyết định ựa trên ằng chứng ................................................................82 5.2.7 Cải tiến liên tục ...........................................................................................83 5.3 Giới hạn và Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................86 5.3.1. Giới hạn nghiên cứu ...................................................................................86 5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo .......................................................................87 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... PHỤ LỤC I ...................................................................................................................... PHỤ LỤC II..................................................................................................................... PHỤ LỤC III ................................................................................................................... PHỤ LỤC IV ...................................................................................................................
DANH MỤC HÌNH VẼ Stt Nội dung hình vẽ Trang 1 Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tổng quát 23 2 Hình 2.2: Khung phân tích 7 nguyên tắc quản lý chất lượng 24 cho đề xuất nghiên cứu 3 Hình 2.3: Khung phân tích đo lường hiệu quả tổ chức theo 27 BSC đề xuất cho nghiên cứu 4 Hình 2.4: Mô hình đo lường theo BSC, dạng công thức cấu 30 trúc (SEM) đối với tổ chức đã chứng nhận ISO 9001 5 Hình 3.1: Mô hình đề xuất các yếu tố tác động đến hiệu quả tổ 32 chức 6 Hình 3.2: Quy trình xây ựng, thực hiện và xử lý khảo sát 42 7 Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh các yếu tố tác động đến hiệu 61 quả tổ chức khi áp ụng ISO 9001: 2008/ 2015
DANH MỤC BẢNG BIỂU Stt Nội dung bảng biểu Trang 1 Bảng 2.1: Sự khác biệt giữa cách đo lường hiệu quả theo truyền 21 thống và đo lường mới 2 Bảng 2.2: Thước đo hiệu quả tổ chức của Abbas Al-Refaie và 29 cộng sự (2012) 3 Bảng 3.1: Thang đo hướng vào khách hàng 33 4 Bảng 3.2: Thang đo sự lãnh đạo và cam kết 34 5 Bảng 3.3: Thang đo sự gắn kết của các thành viên 34 6 Bảng 3.4: Thang đo tiếp cận quá trình 35 7 Bảng 3.5: Thang đo cải tiến liên tục 35 8 Bảng 3.6: Thang đo quyết định dựa trên bằng chứng 36 9 Bảng 3.7: Thang đo quản lý mối quan hệ 37 10 Bảng 3.8: Thang đo kết quả hệ thống quản lý chất lượng 38 11 Bảng 3.9: Thang đo hiệu quả tổ chức 39 12 Bảng 3.10: Mức độ thang đo 44
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Stt Nội dung bảng biểu các phụ lục Phụ lục 1 Câu hỏi phỏng vấn (định tính) I 2 Câu hỏi khảo sát định lượng II 3 Bảng biểu kết quả thống kê định tính – định lượng III 4 Thống kê về tổ chức, thời gian triển khai và chứng nhận ISO III-1 9001: 2008/ 2015 5 Thống kê giá trị trung bình, độ lêch chuẩn III-2 6 Thống kê phỏng vấn chuyên gia và các chức danh III-3 7 Thống kê phỏng vấn tổ chức III-4 8 Thống kê khảo sát khoảng cách so với ISO 9001: 2008/ 2015 III-5 9 Thống kê khảo sát điều khoản ISO 9001: 2008/ 2015 khó áp dụng III-6 10 Xem thống kê các tổ chức khảo sát định lượng III-7 11 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố định hướng vào khách IV-1 hàng 12 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố cam kết lãnh đạo IV-2 13 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố sự gắn kết mọi thành IV-3 viên 14 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố tiếp cận quá trình IV-4 15 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố cải tiến liên tục IV-5 16 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố quyết định dựa trên IV-6 bằng chứng 17 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố quản lý mối quan hệ IV-7 18 Bảng phân tích độ tin cậy ld và QLCL lần 1 IV-8
19 Bảng tổng hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của 7 nhân tố IV-9 và kết quả hệ thống quản lý chất lượng 20 Bảng phân tích KMO and Bartlett's Test IV-10 21 Bảng phân tích tổng các biến được giải thích khi phân tích EFA IV-11 (total variance explained) 22 Bảng ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) IV-12 23 Bảng giá trị trung bình giữa các nhân tố sau khi nhóm biến IV-13 24 Kết quả phân tích tương quan Pearson về các nhân tố tác động IV-14 đến kết quả hệ thống quản lý chất lượng QLCL1 25 Kết quả phân tích mô hình y1 lần 1 IV-15 26 Kết quả phân tích ANOVA y1 lần 1 IV-16 27 Kết quả phân tích hồi quy y1 lần 1 IV-17 28 Kết quả phân tích mô hình y1 lần 2 IV-18 29 Kết quả phân tích ANOVA y1 lần 2 IV-19 30 Kết quả phân tích hồi quy y1 lần 2 IV-20 31 Kết quả phân tích mô hình y2 lần 1 IV-21 32 Kết quả phân tích ANOVA y2 lần 1 IV-22 33 Kết quả phân tích hồi quy y2 lần 1 IV-23 34 Kết quả phân tích mô hình y2 lần 2 IV-24 35 Kết quả phân tích ANOVA y2 lần 2 IV-25 36 Kết quả pảng phân tích hồi quy y2 lần 2 IV-26 37 Kết quả phân tích mô hình y3 lần 1 IV-27 38 Kết quả phân tích ANOVA y3 lần 1 IV-28 39 Kết quả phân tích hồi quy y3 lần 1 IV-29 40 Kết quả phân tích mô hình y3 lần 2 IV-30
41 Kết quả phân tích ANOVA y3 lần 2 IV-31 42 Kết quả phân tích hồi quy y3 lần 2 IV-32 43 Tương quan giữa QLCL1 và HQ1, HQ2 IV-33 44 Kết quả phân tích mô hình giữa QLCL1 và HQ1 IV-34 45 Kết quả phân tích ANOVA QLCL1 và HQ1 IV-35 46 Kết quả phân tích hồi quy giữa QLCL1 và HQ1 IV-36 47 Kết quả phân tích hồi quy giữa QLCL1 và HQ2 IV-37 48 Kết quả phân tích ANOVA QLCL1 và HQ2 IV-38 49 Kết quả phân tích hồi quy QLCL1 và HQ2 IV-39
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Diễn giải TIẾNG VIỆT Hệ thống quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 do ISO 9001: Viện Tiêu chuẩn Việt Nam dịch và phát hành ựa trên 1 2015 nguyên ản Hệ thống quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001: 2015 2 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lƣợng Hệ thống quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 do TCVN ISO Viện Tiêu chuẩn Việt Nam dịch và phát hành ựa trên 3 9000: 2008 nguyên ản Hệ thống quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001: 2008 TIẾNG ANH International Organization for Standardization: Tổ chức tiêu 1 ISO chuẩn h a quốc tế ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lƣợng Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001: 2 2015 2015 3 ISO 9001 ISO 9001: 2008/ 2015 4 BSI British Stadard Institute: Viện tiêu chuẩn Anh 5 ANOVA Analysis of Variance: Phân tích phƣơng sai Association of Southeast Asian Nations: Hiệp hội các quốc 6 ASEAN gia Đông Nam Á Customer Satisfaction Index: Chỉ số hài lòng của khách 7 CSI hàng 8 EFA Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá 9 KMO Kaiser – Meyer – Olkin: Kiểm định theo KMO 10 Sig. Significance: Mức ý nghĩa Trans-Pacific Strategic Economic Partnership Agreement: 11 TPP Hiệp định đối tác kinh tế chiến lƣợc xuyên Thái Bình Dƣơng (Thƣờng gọi là: Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dƣơng) 12 VIF Variance Inflation Factor: Hệ số ph ng đại phƣơng sai
13 WTO World Trade Organization: Tổ chức Thƣơng mại Thế giới 14 BSC Balanced ScoreCard: Thẻ điểm cân ằng North Atlantic Treaty Organization: Tổ chức B c Đại Tây 15 NATO Dƣơng High Level Structure: Hệ thống quản lý chất lƣợng theo 16 HLS dạng cấu trúc cao 17 ISO/TC 176 Ủy ban kỹ thu t Tổ chức tiêu chuẩn h a quốc tế
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1.1.1. Lịch sử hình thành Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008/2015 và Công ty Hải Châu Bộ tiêu chuẩn ISO được Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization – ISO) ban hành từ năm 1987 và trải qua 4 lần thay đổi (1994, 2000, 2008, 2015) đến nay khá hoàn thiện. Tuy nhiên xét về mặt lịch sử thì Vorley (1998) chỉ ra rằng ISO 900 xuất phát từ tiêu chuẩn áp dụng cho quân đội Mỹ từ thập niên 50, nó cũng được áp dụng cho quân đội Tổ chức hiệp ước Bắc Đại Tây Dương (NATO) với tiêu chuẩn bảo vệ có số seri từ 05-21. John and Chang (1997) chỉ ra rằng các tổ chức dân dụng nhận thấy lợi ích và giá trị của tiêu chuẩn này nên bắt đầu áp dụng, trong đó có viện tiêu chuẩn Anh BSI (British Stadard Institute: là viện tiêu chuẩn lớn nhất thế giới, đến nay đã viết ra hơn 34000 tiêu chuẩn trên toàn thế giới, bao gồm ISO 900, ISO 14000, OHSAS nay là ISO 45001, ISO 22000…). BSI đã cập nhật thành tiêu chuẩn BS5750 (1987) để áp dụng. Đến năm 1987, Tổ chức quốc tế hóa về tiêu chuẩn (International Organization for Srandards-ISO) xem BS5750 (1987) xem ISO 9001 như là tiêu chuẩn đảm bảo chất lượng chính thức. Đến năm 15-9-2015, tổ chức quốc tế hóa về tiêu chuẩn ban hành bộ tiêu chuẩn mới ISO 9001: 2015 để thay thế ISO 9001: 2008. Vì vậy, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chỉ còn 3 phiên bản ISO 900: 2015 (Các Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng), ISO 9001: 2015 (Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu) và ISO 9004: 2011 (Quản lý tổ chức để thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận để phát triển Doanh nghiệp), trong đó ISO 9001 là phổ biến nhất do liên quan đến yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng. Trên tinh thần hiểu biết thấu đáo yêu cầu tiêu chuẩn, biết cách thức cũng như các công cụ để áp dụng ISO 9001 một cách phù hợp (chứ không phải đầy đủ) là cách tốt nhất để nâng cao hiệu quả doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất, tinh gọn quy trình, phát triển tri thức doanh nghiệp, giảm sản phẩm lỗi, giao hàng nhanh,
2 nâng cao thỏa mãn khách hàng, tiết giảm nhân sự trong tổ chức. Nhiều tổ chức tại Việt Nam đã triển khai áp dụng ISO 9001 rất thành công (Công ty Cổ phần đầu tư ROBOT, chuyên sản xuất dây cáp điện, dây điện từ, ổn áp, biến thế, sạc…và đã đạt nhiều giải thưởng danh giá như: Sao Vàng Đất Việt, Hàng Việt Nam chất lượng cao, Giải thưởng Quốc Gia, Giải thưởng Châu Á Thái Bình Dương…). Tuy nhiên vẫn còn là nhiều tổ chức tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung sau khi được đào tạo, triển khai, áp dụng nhưng duy trì chưa hiệu quả, dẫn đến việc thất bại (bao gồm việc tổ chức tư vấn triển khai không hiệu quả, tổ chức kinh doanh không áp dụng nữa hoặc áp dụng cho có nhưng không hiệu quả) và đỗ lỗi là do ISO 9001 không phù hợp. Có rất nhiều rào cản dẫn đến việc triển khai không hiệu quả. Tuy nhiên, trong khuôn khổ đề tài tôi chỉ nêu ra một số rào cản liên quan đến nghiên cứu như: Thiếu vai trò của lãnh đạo cấp cao, thiếu vai trò của nhân viên, thiếu sự hợp tác với khách hàng, thiếu chương trình đào tạo liên quan đến chất lượng, thiếu hợp tác với nhà cung ứng, thiếu cải tiến, quyết định thiếu dựa trên bằng chứng khách quan chưa đầy đủ dữ liệu, v.v… Chia sẻ khó khăn đó, ở Viêt Nam có nhiều nghiên cứu về vấn đề này như: “Xem xét ảnh hưởng của việc thực hiện hệ thống ISO 9001 đối với doanh nghiệp” (Bùi Nguyên Hùng & Đoàn Thị Xuân, 2003), “Sự tác động của việc áp dụng ISO 9001 đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp” (Phan Chi Anh and Yoshiki Matsui, 2009), “Nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp công nghiệp đối với HTQLCL” theo ISO 9001 (Hồ Thị Thúy Nga & Hồ Trọng Hùng, 2010). Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu sâu, toàn diện về các yếu tố tác động kết quả của hệ thống quản lý chất lượng và hiệu quả của các tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 hoặc ISO 9001: 2015. Công ty TNHH Quốc Tế Hải Châu (HAI CHAU INTERNATIONAL COMPANY LIMITED), viết tắt: HAI CHAU CO., LTD; được thành lập và chính thức hoạt động vào ngày 12 tháng 10 năm 2013 với nhân sự 10 người, có trụ sở chính tại 274 Bùi Minh Trực, Phường 6, Quận 8, TP Hồ Chí Minh, giấy phép kinh doanh số: 0312501844
3 - Giám đốc: TRẦN VỸ CHÂU (Tác giả luận văn này) - Điện thoại: 028. 625.99.374 - Fax: 028. 625.99.374 - Điện thoại: 0933633990 - 0988639099 Sản phẩm/ dịch vụ chính: Tư vấn, đào tạo, triển khai áp dụng: - Hệ thống quản lý theo nhu cầu: ISO 9001: 2015 (Hệ thống Quản lý chất lượng, Mới nhất), ISO 14001: 2015 (Quản lý môi trường, Mới nhất), ISO 45001: 2015 (Quản lý sức khỏe và an toàn nghề nghiệp, trước đây là OHSAS 18001), ISO 2700 (Công nghệ thông tin), ISO/TS 16949 (Hệ thống Quản lý chất lượng cho Doanh nghiệp sản xuất ô-tô, gắn máy), ISO 22000 - HACCP (Vệ sinh An toàn thực phẩm), ISO 13485 (Hệ thống QLCL cho trang thiết bị y tế), Triển khai lấy chứng chỉ JCI cho bệnh viện, ISO/IEC 17025, ISO 3100 (Quản lý rủi ro) - Công cụ nâng cao năng suất: 5S, Kaizen, Lean production, Lean Six Sigma, Bảo trì Năng suất toàn diện (Total Productive Maintenance – TPM), Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM), Phòng chống sai lỗi (Poka- yoke), Cải tiến trọng tâm (Focus Improvement), 7 Công cụ thống kê nâng cao – Kiểm soát quá trình bằng thống kê (Statistical Process Control – SPC), hợp chuẩn, hợp quy theo tiêu chuẩn Quốc tế và trong nước. 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài Với nhu cầu cấp thiết của việc áp dụng ISO 9001 nêu ở mục 1.1.1 và trong quá trình công ty TNHH Quốc Tế Hải Châu thực hiện tư vấn, đào tạo ISO gặp rất nhiều khó khăn để triển khai đến doanh nghiệp khi mà khó xác định rõ đâu là những yếu tố tác động chính đến hiệu quả tổ chức khi triển khai ISO 9001, đồng thời các tổ chức áp dụng và tư vấn khác cũng gặp nhiều khó khăn tương tự, nên đã mất rất nhiều thời gian, công sức, tài chính cho cả tổ chức tư vấn và tổ chức áp dụng. Vì vậy, với mục đích mang lại các nhìn tổng quát về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/ 2015, đồng thời tập trung vào các nhân tố cốt lõi để triển khai áp dụng ISO 9001, mang lại hiệu quả cao cho Công ty TNHH Quốc Tế Hải Châu cũng như các tổ chức tư vấn và áp dụng ISO 9001: 2008/2015, tôi quyết định chọn đề tài:
4 “Các yếu tố tác động đến hiệu quả của các tổ thức tại TP. HCM khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015” để nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố tác động đến kết quả hệ thống quản lý chất lượng khi triển khai ISO 9001: 2008/ 2015 tại các tổ chức. - Tìm ra yếu tố tác động đến hiệu quả tổ chức khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/ 2015. - Xác định khía cạnh nào là khía cạnh quan trọng của hiệu quả tổ chức khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/ 2015. - Khuyến nghị giải pháp để các tổ chức triển khai ISO 9001: 2008/ 2015 và các công ty tham gia tư vấn ISO 9001: 2008/ 2015 lưu ý thực hiện một cách có hiệu quả hơn thời gian tới. 1.2.2. Các câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào là quan trọng khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015 tại các tổ chức.? - Những khía cạnh nào là khía cạnh quan trọng của hiệu quả tổ chức khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015? - Những nhân tố nào tác động đến hiệu quả tổ chức khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015? - Những giải pháp nào để các tổ chức triển khai ISO 9001 có hiệu quả nhất? 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Về đối tượng nghiên cứu, luận văn tập trung tìm hiểu “các yếu tố tác động đến hiệu quả hoạt động của tổ chức sau khi triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/2015”.
5 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu bao gồm 3 yếu tố là: không gian, thời gian và nội dụng. - Không gian: Được giới hạn tại các tổ chức đã triển khai ISO 9001 2008/ 2015 tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát là các chuyên gia tư vấn, lãnh đạo và cán bộ quản lý tổ chức áp dụng ISO 9001: 2008/ 2015 - Thời gian: Do thời gian có hạn nên việc khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu diễn ra từ tháng 10/2016 đến tháng 03/2017 - Nội dụng: Các yếu tố tác động bên từ trong tổ chức: Các yếu tố tác động lên kết quả hệ thống quản lý chất lượng và hiệu quả tổ chức bao gồm cả bên trong lẫn bên ngoài (luật định, chế định, cơ quan công quyền, môi trường đầu tư, hỗ trợ của chính phủ…). Do vậy, trong khuôn khổ luận văn, tác giả chỉ nghiên cứu các yếu tố tác động từ bên trong tổ chức (Sự lãnh đạo và cam kết, sự gắn kết mọi thành viên, quy trình, quy định, cải tiến…) Hiệu quả tổ chức: Theo mô hình thẻ điểm cân bằng Balanced ScoreCard (BSC), việc đánh giá hiệu quả tổ chức được dựa trên 4 khía cạnh (viễn cảnh): Tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ và học tập-phát triển. Trong khuôn khổ luận văn, tác giả chỉ xem xét tính hiệu quả tổ chức ở 2 khía cạnh, đó là: Hiệu quả đầu ra chất lượng. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng hai phương pháp nghiên cứu: Định tính và Định lượng 1.4.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Dựa vào vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên cứu cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu tham khảo. Trong quá trình tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu, tác giả thực hiện tham khảo một số ý kiến các chuyên gia, lãnh đạo, cán bộ quản lý tại các tổ chức (thông qua câu hỏi mở để phỏng vấn tay đôi), từ đó tác giả điều chỉnh lại các thang đo và xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Trong quá trình xây dựng thang đo, tác giả thực hiện các bước sau:
6 - Xây dựng bảng câu hỏi ban đầu (dựa vào kết quả phỏng vấn các chuyên gia). Tác giả tiến hành phỏng vấn tay đôi lần lượt với từng người được khảo sát bằng một số câu hỏi mở theo Phụ lục I. Cuộc phỏng vấn cho đến khi số người phỏng vấn kết thúc và các câu hỏi đưa ra có câu trả lời không phát sinh thêm nữa so với câu trả lời dự tính ban đầu. Các câu trả lời này được tập hợp lại và gom thành từng nhóm sao cho tương ứng với 7 nhóm các nhân tố tác động lên kết quả hệ thống quản lý chất lượng và hiệu quả tổ chức khía cạnh đầu ra chất lượng. - Tác giả tiến hành khảo sát thử với 20 mẫu (chuyên gia: 5 mẫu, lãnh đạo cấp cao: 5 mẫu, cán bộ quản lý: 10 mẫu), qua đó đánh giá mức độ rõ ràng của câu hỏi và ghi nhận thêm các ý kiến của họ. Cần lưu ý là những người này không phải là những người đã được phỏng vấn câu hỏi mở. Cụ thể 20 mẫu như sau:  5 Chuyên gia đánh giá chứng nhận: Có kinh nghiệm tư vấn (làm riêng do quy định tổ chức chứng nhận thế giới thì các tổ chức chứng nhận không được phép thực hiện tư vấn, nếu làm vậy thì không khách quan), đánh giá chứng nhận ISO 9001: 2008/ 2015 ít nhất là 1 năm trở lên, có chứng chỉ Đánh giá Trưởng (Lead Audit) và phải từng được làm Trưởng đoàn ít nhất 1 lần. Yêu cầu như vậy mới đảm bảo năng lực tối thiểu của chuyên gia vì tác giả dựa trên kinh nghiệm đã và đang là Chuyên gia Đánh giá Trưởng cho tổ chức Giám định - Chứng nhận Quốc tế DQS-UL (Đức – Kỳ), NQA (Vương Quốc Anh), Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI), BVQA (Việt Nam); đồng thời thông qua góp ý của các chuyên gia khác.  5 Lãnh đạo cấp cao, và 10 Trƣởng phòng chia đều cho 5 tổ chức: Lãnh đạo cấp cao (5), và Trưởng phòng (10) chia đều cho 5 tổ chức: Đánh giá Trưởng (Lead Audit) và phải từng được làm Trưởng đoàn ít nhất 1 lần), phỏng vấn kết thúc khi các câu hỏi đưa ra có câu trả lời không phát sinh thêm nữa so với câu trả lời gợi ý trước. Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, đưa ra bảng câu hỏi hoàn chỉnh và thang đo chính thức để chuẩn bị nghiên cứu định lượng theo phụ lục II
7 Trong khuôn khổ đề tài này, các nhóm rào cản tác động từ bên ngoài được loại bỏ vì thời gian có hạn, chỉ sử dụng một số rào cản cốt yếu trong tổ chức kinh doanh. Các nhóm rào cản liên quan gồm: Hướng vào khách hàng, Sự lãnh đạo và cam kết, Sự gắn kết các thành viên, Tiếp cận quá trình, Cải tiến liên tục, Quyết định dựa trên bằng chứng, Quản lý mối quan hệ. Xem chi tiết kết quả phân tích trong Chương 4, mục 4.1.1 và Phụ lục III, IV 1.4.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: - Phƣơng pháp chọn mẫu: Theo phương pháp ngẫu nhiên (xác suất) với tỉ lệ mẫu theo danh sách là ~ 20% (20 tổ chức được khảo sát trong danh sách 100 tổ chức). Trong quá trình tư vấn, đào tạo, đánh giá; tác giả đã liên hệ và lập danh sách với khoản 100 tổ chức đã đạt được chứng nhận ISO 9001: 2008/ 2015 với đầy đủ các ngành nghề khác nhau. Tác giả đã phân thành nhiều nhóm ngành khác nhau bao gồm sản xuất kinh doanh, kinh doanh thuần túy, dịch vụ. Từ đó tác giả chọn ra 21 tổ chức để thực hiện khảo sát: sản xuất kinh doanh (6), kinh doanh thuần túy (5), xây dựng (3), trường đại học (2), thiết bị viễn thông (2), bệnh viện (1). Xem chi tiết kết quả phân tích trong Chương 4, mục 4.1.2. Đối với người được chọn phỏng vấn, tác giả lựa chọn số lượng người trong danh sách được cung cấp từ cấp chuyên viên trở lên đến cấp Giám đốc vì họ là người mới am hiểu hệ thống ISO 9001, đảm bảo rằng những người được khảo sát đánh giá không trùng lặp với người được phỏng vấn sâu theo phương pháp định tính nhằm đảm bảo tính khách quan. - Thu thập dữ liệu: Việc thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi với kích thước mẫu 39 biến quan sát * 5 = 195, vì vậy tôi cần lấy 210 mẫu để đảm bảo cở mẫu phù hợp. Do vậy, cần phải phát 210 bảng khảo sát, sau đó thu về, loại bỏ một số mẫu nếu không đạt, mẫu còn lại được xử lý bằng phần mềm ứng dụng phần mềm thống kê xã hội học SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) để tính toán tần số, thống kê mô tả, các hệ số, kiểm định đánh giá các thang đo, phân tích nhân tố và xây dựng