Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xem xét, đánh giá các yếu tố được xem là trọng yếu liên quan đến dịch vụ OMNI mà khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó đưa ra giải pháp, cách thức xử lý, khắc phục hoặc cải tiến để hoàn thiện hơn chất lượng của dịch vụ nhằm tăng lượng khách sử dụng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Đồng thời mang lại hiệu quả về mặt vận hành, kinh doanh cho ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ___________________________________________ TRẦN CHI SA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ___________________________________________ TRẦN CHI SA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng (Hướng Ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THU HIỀN Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông” là kết quả của quá trình nghiên cứu, học tập và làm việc một cách nghiêm túc của tôi. Tôi cũng xin cam đoan các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. TP.HCM, Ngày …. tháng …. năm 2019 Người thực hiện luận văn TRẦN CHI SA
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................... 1 1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .................................................................... 1 1.2. Xác định vấn đề nghiên cứu ............................................................................... 2 1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.......................................................................... 2 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................... 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 2 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................ 2 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài............................................................ 3 1.5.1. Ý nghĩa khoa học ............................................................................................. 3 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ............................................................................................. 4 1.6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 4 CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........... 6 2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Phương Đông .................................... 6 2.1.1. Về quy mô hoạt động của ngân hàng .............................................................. 6 2.1.2. Về hoạt động kinh doanh của ngân hàng ........................................................ 6 2.1.3. Về hoạt động phát triển thương hiệu ............................................................. 10 2.2. Những vấn đề liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI............ 11
2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI .................................11 2.2.2. Về chất lượng dịch vụ ...................................................................................15 2.2.3. Về phương thức triển khai dịch vụ ................................................................15 2.3. Xác định vấn đề ................................................................................................16 CHƯƠNG 3 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .........17 3.1. Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................17 3.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Điện tử và Dịch vụ Ngân hàng Điện tử ................17 3.1.2. Cơ sở lý thuyết cho sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử ....................18 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng ...............................................................19 3.3. Các biến nghiên cứu .........................................................................................22 3.3.1. Chất lượng hệ thống ......................................................................................22 3.3.2. Chất lượng thông tin ......................................................................................23 3.3.3. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................24 3.3.4. Ý định sử dụng, sự hài lòng ...........................................................................25 3.3.5. Sử dụng thật sự ..............................................................................................25 3.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................27 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu ..................................................27 3.4.2. Phương pháp đo lường ..................................................................................27 3.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................29 CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI OCB .........................................................33 4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu ............................................................................33 4.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học của người tham gia khảo sát .................................33 4.1.2. Đánh giá việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử của người tham gia khảo sát .............................................................................................................................34 4.1.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................................................................................36 4.1.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định các giả thuyết bằng mô hình SEM .................................................................................................................41
4.2. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại OCB .......................................................................................................................... 48 CHƯƠNG 5 - GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................................................. 52 5.1. Các giải pháp để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ OMNI ........................ 52 5.2. Xây dựng kế hoạch thực hiện và những vấn đề lưu ý ...................................... 55 5.2.1. Kế hoạch xây dựng mô hình tổ chức phụ trách Ngân hàng Điện tử ............. 55 5.2.2. Kế hoạch xây dựng giao diện ứng dụng Ngân hàng Điện tử ........................ 56 5.2.3. Kế hoạch xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực kỹ thuật chất lượng cao trung và dài hạn................................................................................................. 58 5.2.4. Những vấn đề cần lưu ý................................................................................. 59 5.3. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ................................. 60 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TRÊN SPSS VÀ AMOS
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT OCB : Ngân hàng TMCP Phương Đông OMNI : Dịch vụ Ngân hàng Điện tử của OCB TMCP : Thương mại cổ phần IS : Hệ thống thông tin (Information Systems) Internet Banking : Ngân hàng Điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước EFA : Exploratory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá PAF : Principal Axis Factoring – Phép trích nhân tố với phép xoay không vuông góc Promax PCA : Principal Components Analysis – Phép trích nhân tối với phép xoay vuông góc Varimax CFM : Common Factor Model – Mô hình nhân tố chung PCA : Principal Components Analysis Model – Mô hình thành phần chính CFA : Confirmatory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định SEM : Structural Equation Modeling – Mô hình cấu trúc tuyến tính UI : User Interface UX : User Experience
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của OCB .................................................... 7 Bảng 2.2. Số liệu hoạt động huy động, tín dụng của Ngân hàng .................................... 8 Bảng 2.3. So sánh OCB OMNI với dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại một số ngân hàng khác ............................................................................................................... 12 Bảng 3.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu .......................................................... 28 Bảng 4.1. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu ............................................. 33 Bảng 4.2. Đánh giá sử dụng dịch vụ OMNI của mẫu nghiên cứu ................................ 34 Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ............................................................ 36 Bảng 4.4. Ma trận nhân tố đã xoay cho các biến độc lập............................................. 38 Bảng 4.5. Ma trận nhân tố đã xoay cho các biến phụ thuộc ......................................... 39 Bảng 4.6. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................................................ 40 Bảng 4.7. Kết quả CFA dạng bảng số liệu .................................................................... 43 Bảng 4.8. Kết quả SEM dạng bảng số liệu ................................................................... 45 Bảng 4.9. Kết quả SEM dạng bảng số liệu cho mô hình điều chỉnh ........................... 47 HÌNH VẼ Hình 2.1. Tăng trưởng Tổng Tài sản ............................................................................... 7 Hình 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................ 8 Hình 2.3. Tăng trưởng Huy động, Tín dụng ................................................................... 9 Hình 3.1. Mô hình D&M IS Success 1992 ................................................................... 20 Hình 3.2. Mô hình D&M IS Success cập nhật 2003 ..................................................... 21 Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 26 Hình 3.4. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 27 Hình 4.1. Kết quả CFA dạng sơ đồ đã chuẩn hóa ......................................................... 42 Hình 4.2. Kết quả SEM cho mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa....................................... 44 Hình 4.3. Kết quả SEM cho mô hình điều chỉnh đã chuẩn hóa .................................... 46
TÓM TẮT Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt. Đồng thời, sự di chuyển khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác cũng diễn ra thường xuyên hơn, nhu cầu về sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng. Vì vậy, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng OCB (OCB OMNI) là điều cần thiết trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu đã vận dụng mô hình D&M IS để khảo sát thực tiễn việc sử dụng dịch vụ OCB OMNI của khách hàng tại TP.HCM. Qua kiểm định giả thuyết bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kết quả nghiên cứu này chỉ ra yếu tố chất lượng hệ thống có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ OCB OMNI của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này có nghĩa đối với Ngân hàng OCB nói chung và đơn vị quản lý Ngân hàng Điện tử nói riêng trong việc đưa ra giải pháp nhằm phát triển, cải tiến hơn nữa dịch vụ dành cho khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu này còn có ý nghĩa tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng trong tương lai hoặc quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng. Từ khóa: Ngân hàng Điện tử, sự hài lòng, ý định sử dụng, chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ. ABSTRACT Nowaday, the competition between banks is becoming increasingly fierce. At the same time, the movement of customers from one bank to another takes place more frequently, the demand for the convenience of banking services is increasing. Therefore, studying the factors affecting customer satisfaction with the Internet Banking service (OCB OMNI) at Orient Commercial Bank (OCB) is essential in retaining customers and attracting new customers. The study has applied the D&M IS model to survey the practice of using OCB OMNI services of customers in Ho Chi Minh City. Through hypothesis testing using structural equation modeling (SEM), the results of this study indicate that the system quality factor has a positive impact on satisfaction and intention
to using OCB OMNI service of customers. This research result means for OCB in general and Internet Banking department in particular in providing solutions to further develop and improve services for customers. In addition, this study also makes reference for future expansion studies or state management in the banking sector. Keywords: Internet Banking, satisfaction, intention to use, system quality, information quality, service quality.
1 CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1. Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt, không chỉ ngân hàng trong nước mà còn cả ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, gia tăng tiện ích nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng càng có thêm nhiều sự lựa chọn trong giao dịch tài chính, vì vậy mà sự di chuyển khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác cũng diễn ra thường xuyên hơn. Bên cạnh đó, khoa học công nghệ cũng ngày càng phát triển, nó được vận dụng một cách rộng rãi và hiện diện trong hầu hết mọi lĩnh vực của đời sống. Nhu cầu về sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng gia tăng. Việc áp dụng khoa học công nghệ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng không chỉ giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động, mà còn đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Chính vì vậy mà Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) đã có chiến lược tập trung phát triển kênh giao dịch ngân hàng trên môi trường số nhằm tối ưu hóa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Việc ra mắt Dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI trên nền tảng hợp kênh (OMNI Channel) vào đầu tháng 03/2018 là một bước ngoặc quan trọng, đánh dấu OCB trở thành ngân hàng hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam. Sau 07 tháng triển khai (từ tháng 03/2018 đến tháng 10/2018), số lượng khách hàng tải và cài đặt OCB OMNI tăng nhanh qua từng tháng, từ 1.375 khách hàng trong tháng đầu tiên lên đến 7.927 khách hàng trong tháng 10/2018. Tuy nhiên, sau đó số lượng khách hàng giảm dần và chỉ còn 3.754 khách hàng trong tháng 02/2019. Tỷ lệ khách hàng sử dụng OMNI trên số lượng khách hàng tải ứng dụng cũng giảm từ 79,6% xuống còn 19,05% sau một năm triển khai. Vì vậy, cần thiết phải tìm hiểu, đánh giá lại các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ OCB OMNI của khách
2 hàng, từ đó có các giải pháp phù hợp để cải tiến, hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng. 1.2. Xác định vấn đề nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu về Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI tại Ngân hàng TMCP Phương Đông OCB. 1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu Xem xét, đánh giá các yếu tố được xem là trọng yếu liên quan đến dịch vụ OMNI mà khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó đưa ra giải pháp, cách thức xử lý, khắc phục hoặc cải tiến để hoàn thiện hơn chất lượng của dịch vụ nhằm tăng lượng khách sử dụng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Đồng thời mang lại hiệu quả về mặt vận hành, kinh doanh cho ngân hàng. 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu Khách hàng chưa hài lòng về yếu tố nào khi sử dụng Dịch vụ Ngân hàng Điện tử của OCB? Những giải pháp nào được đưa ra để xử lý vấn đề (yếu tố) được xác định nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử của OCB? 1.4. Phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ₋ Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI của khách hàng cá nhân. ₋ Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở khảo sát thông tin các khách hàng cá nhân của OCB có sử dụng dịch vụ OMNI trong phạm vi khu vực TP.HCM tại thời điểm tháng 03/2019.
3 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ₋ Phương pháp nghiên cứu: Đề tài vận dụng các phương pháp để phân tích như thống kê mô tả; đo lường độ tin cậy của thang đo cho các khái niệm nghiên cứu bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Tiếp theo, thang đo sẽ được đánh giá giá trị của nó bao gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Từ các nhân tố tiềm ẩn được trích thông qua EFA, mô hình sẽ được xem xét tính phù hợp với dữ liệu thị trường thông qua phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis). Và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) để kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu ở mức ý nghĩa 10%. ₋ Phương pháp tiếp cận: thực hiện khảo sát ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân của OCB tại các điểm giao dịch của ngân hàng và các trường Đại học có liên kết với OCB trên địa bàn TP.HCM. Số lượng bảng khảo sát thực hiện được là 155 bảng, số lượng bảng khảo sát hợp lệ là 117 bảng. Mẫu phục vụ nghiên cứu chính thức là 117. ₋ Nguồn dữ liệu bao gồm: dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi, dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo hoạt động của OCB từ năm 2012 đến năm 2018, các thông cáo truyền thông về ngân hàng. 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 1.5.1. Ý nghĩa khoa học Nghiên cứu này tham khảo kết quả của các nghiên cứu trước đây để vận dụng, đưa vào mô hình phân tích, thông qua đó, tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố được cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử của khách hàng đối với một Ngân hàng cụ thể. Nghiên cứu này có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng dành cho sinh viên hoặc các đối
4 tượng nghiên cứu khác trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Từ đó có thể phát triển hơn kết quả nghiên cứu theo các hướng hữu ích. 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn Theo thống kê năm 2018 của Bộ Thông tin và Truyền thông thì tỷ lệ người Việt Nam sử dụng internet chiếm hơn 60% dân số cả nước (tương đương 57 triệu người), xếp thứ 16 trên thế giới về số lượng người dùng. Hơn thế nữa, thời gian sử dụng internet trung bình của người Việt lên đến gần 07 giờ/ngày, điều này cho thấy ngày càng có sự gắn bó chặt chẽ giữa internet với người dùng Việt Nam. Do đó, kết quả nghiên cứu này có thể có ích cho nhà quản trị/ điều hành Ngân hàng trong việc thiết kế một số chiến lược phù hợp để thu hút số lượng người dùng internet sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử nhiều hơn. Những người quản lý chính sách sản phẩm Ngân hàng có thể xem xét để cải thiện các khía cạnh chất lượng được mô tả trong nghiên cứu này cho phù hợp với khách hàng, gia tăng sự chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng và tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng có ý nghĩa tham khảo dành cho các ngân hàng tại Việt Nam nói chung hoặc các nhà làm luật nói riêng trong việc xây dựng, định hướng phát triển mảng dịch vụ tài chính điện tử đầy tiềm năng. 1.6. Kết cấu của luận văn Đề tài nghiên cứu được chia làm 05 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài Trong chương này, tác giả muốn trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu. Xác định vấn đề cụ thể mà nghiên cứu tập trung vào, đồng thời xác định mục tiêu cụ thể, mục tiêu tổng quát mà nghiên cứu hướng đến. Đặt ra các câu hỏi nghiên cứu được để tìm hiểu, xử lý vấn đề. Từ đó đưa ra hướng tiếp cận đề tài và lựa chọn các phương pháp phân tích phù hợp để áp dụng vào nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết đặt ra. Cuối cùng là những đóng góp về khoa học, thực tiễn mà vấn đề nghiên cứu mang lại. Chương 2: Xác định vấn đề nghiên cứu
5 Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về Ngân hàng OCB bao gồm tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển của ngân hàng. Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Điện tử của OCB để từ đó chỉ ra các thiếu sót, điểm hạn chế mà việc nghiên cứu này sẽ giúp xử lý vấn đề đó. Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu Chương này cung cấp nền tảng lý thuyết định hướng cho nghiên cứu vấn đề. Đồng thời liên kết mô hình đề xuất nghiên cứu với các nghiên cứu trước đó, từ đó giúp đưa ra các giả thuyết đánh giá sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI của khách hàng. Phân tích sơ bộ các biến nghiên cứu như chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, ý định sử dụng, sự hài lòng và sử dụng thật sự dịch vụ của khách hàng. Đưa ra phương pháp nghiên cứu phù hợp để đo lường và phân tích dữ liệu nghiên cứu. Chương 4: Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại OCB Trong chương này sẽ trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu bằng các phương pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Đánh giá các kết quả đạt được, từ đó đưa ra kết luận về các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả về các yếu tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại OCB. Chương 5: Giải pháp để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ OMNI Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng, ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng Điện tử của OCB. Xây dựng kế hoạch thực hiện các giải pháp đặt ra và các vấn đề cần lưu ý. Trình bày những hạn chế của đề tài nghiên cứu và gợi ý định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
6 CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Phương Đông Ngân hàng TMCP Phương Đông – Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) được thành lập ngày 10/06/1996. Qua 23 năm hoạt động và phát triển, OCB luôn xây dựng các giải pháp tài chính phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ qua việc cải tiến quy trình, công nghệ, chất lượng nhân sự để hướng đến mục tiêu khách hàng là trọng tâm. 2.1.1. Về quy mô hoạt động của ngân hàng Ngân hàng OCB có vốn điều lệ tính đến ngày 31/12/2018 là 6.599 tỷ đồng, tăng 32% tương đương 1.599 tỷ đồng so với năm 2017. Theo danh sách các Ngân hàng TMCP trong nước cập nhật đến ngày 31/12/2018 của NHNN, vốn điều lệ của Ngân hàng OCB xếp thứ 19 trên tổng số 31 Ngân hàng TMCP trong nước. Về mạng lưới hoạt động của Ngân hàng, OCB hiện có 125 điểm giao dịch tại 29 tỉnh thành trong cả nước. Trong năm 2018, Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới đến các tỉnh thành có nền kinh tế phát triển trọng điểm như Bắc Ninh, Ninh Bình, Lạng Sơn, Thái Nguyên, Gia Lai. Để đáp ứng nguồn nhân lực kịp thời cho toàn bộ hệ thống với 07 điểm giao dịch được mở mới và các dự án phát sinh, tính đến 31/12/2018, tổng số nhân viên OCB đạt 10.988 nhân sự, tăng 1.349 nhân sự so với năm 2017. 2.1.2. Về hoạt động kinh doanh của ngân hàng Năm 2018, kết quả kinh doanh của OCB tiếp tục kéo dài giai đoạn tăng trưởng ấn tượng với các chỉ số tăng vượt bậc, đứng trong danh sách các ngân hàng có hoạt động hiệu quả cao nhất năm. Quy mô tổng tài sản của Ngân hàng tăng đều qua các năm (Hình 2.1) với tỷ lệ trung bình là 24,2%. Trong đó, tổng tài sản Ngân hàng tăng cao nhất vào năm 2017
7 với tỷ lệ 32,2%, tương đương 20,538 tỷ đồng, tăng từ 63.815 tỷ đồng trong năm 2016 lên 84.353 tỷ đồng trong năm 2017 theo số liệu tại Bảng 2.1. Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của OCB (ĐVT: tỷ đồng) Năm 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Tổng tài sản 27.424 32.795 39.095 49.447 63.815 84.353 100.047 Doanh thu 1.066 1.229 1.237 1.428 1.860 2.724 5.016 Chi phí 837 988 1.016 1.219 1.473 1.907 3.255 Lợi nhuận sau thuế 230 241 221 209 387 817 1.761 Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB Các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận sau thuế của ngân hàng theo số liệu Bảng 2.1 và Hình 2.2 cho thấy kết quả tăng trưởng của OCB rất ấn tượng giai đoạn từ năm 2016 đến nay với tỷ lệ tăng trung bình lần lượt là 53,6% và 103,8%. Đặc biệt, trong năm 2018, doanh thu ngân hàng tăng 84,2% (tương đương tăng 2.292 tỷ đồng), lợi nhuận sau thuế tăng 115.6% (tương đương với 944 tỷ đồng). Nguyên nhân của sự