Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

PHẠM THỊ MINH HÀ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2009

LỜI MỞ ĐẦU

Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khNu được vận chuyển bằng đường biển, hệ

thống cảng biển thương mại đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động thương

mại ở Việt Nam. Trái với thời điểm vào năm 2007 và đầu năm 2008, việc quá tải tại

các cảng biển thương mại khu vực phía nam khiến hàng hóa bị tắc nghẽn làm thiệt

hại đến nền kinh tế , thì cuối năm 2008 khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã làm sụt

giảm mạnh nhu cầu vận tải ở tất cả các lĩnh vực, khiến các cảng biển thương mại lại

lâm vào khó khăn. Chỉ trong vòng 6 tháng đầu năm 2008, sau khi tăng cao giá cước

vận tải đã quay đầu giảm chóng mặt, giảm bình quân từ 30%- 70%. Trước những

khó khăn dồn dập vì giá cước giảm kỷ lục, nhu cầu vận chuyển sụt giảm nghiêm

trọng, các doanh nghiệp cảng biển thương mại phải làm gì để có thể tồn tại, vượt

qua giai đoạn khủng hoảng này (Thời Báo Kinh Tế Việt Nam, 2008). Đây là thách

thức cũng như cơ hội để các doanh nghiệp cảng biển thương mại tự đánh giá lại

toàn diện doanh nghiệp để tìm ra lối thoát hiệu quả nhất cho cuộc khủng hoảng này.

Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ các cảng biển thương mại tại khu vực thanh

phố Hồ Chí Minh thực sự có ý nghĩa, nhằm giúp các doanh nghiệp cảng biển khai

thác triệt để thế mạnh trong các sản phNm dịch vụ.

Để có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Kinh tế thành phố

Hồ Chí Minh với luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng

biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” ngoài

những nổ lực, phấn đấu của chính bản thân trong suốt quá trình học tập, tác giả xin

gửi lời tri ân trước hết đến bố mẹ, những người thân đã luôn động viên, giúp đỡ.

Tác giả cũng xin được gửi lời cám ơn đến tập thể các Thầy Cô trường Đại Học Kinh

Tế nói chung, khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã tận tình dạy dỗ, giúp đỡ tác

giả trong suốt ba năm qua và Thầy Lê Tấn Bửu đã hướng dNn tác giả hoàn thành

luận văn tốt nghiệp này.

Sau cùng, tác giả xin chân thành cám ơn đến các bạn bè thân thiết của lớp cao học

QTKD-đêm 1 và các đồng nghiệp tại cảng VICT đã hỗ trợ tác giả hết mình để hoàn

thành luận văn này.

Một lần nữa tác giả xin cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tác giả hoàn thành Luận

văn tốt nghiệp này. Tác giả hứa sẽ cố gắng áp dụng những kiến thức đã học cũng

như một số kết quả nghiên cứu này vào phục vụ công việc hiện tại.

LỜI CAM ĐOA(cid:13)

Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được

trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và

phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dNn của Tiến sỹ

Lê Tấn Bửu để hoàn tất luận văn.

Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.

Học viên: Phạm Thị Minh Hà

Lớp: Quản trị Kinh doanh, K15

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1

LỜI CAM ĐOA(cid:13) ............................................................................................ 3

MỤC LỤC ........................................................................................................ 4

TÓM TẮT LUẬ(cid:13) VĂ(cid:13) ................................................................................ 10

Mục tiêu đề tài ............................................................................................... 11

Phương pháp và phạm vi nghiên cứu .......................................................... 11

Ý nghĩa thực hiện đề tài ................................................................................ 11

Cấu trúc của luận văn ................................................................................... 12

Chương 1 : Cơ sở lý thuyết ........................................................................... 13

1.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 13

1.2 Chất lượng ................................................................................................... 13

1.2.1 Lịch sử phát triển chất lượng ....................................................................... 13

1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng ................................................. 16

1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................... 17

1.3.1 Định nghĩa ................................................................................................... 17

1.3.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 18

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................................................ 20

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 20

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...... 25

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 25

1.4.4 Giả thiết trong nghiên cứu ........................................................................... 26

1.5 Tóm tắt ........................................................................................................ 26

Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................... 28

2.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 28

2.2 Giới thiệu khái quát về cảng biển ................................................................ 28

2.2.1 Khái niệm .................................................................................................... 28

2.2.2 Chức năng, phân loại và nhiệm vụ của cảng biển ....................................... 29

2.2.2.1 Chức năng ......................................................................................... 29

2.2.2.2 Phân loại ........................................................................................... 29

2.2.2.3 Nhiệm vụ và quyền hạn của cảng biển ............................................. 30

2.2.2.4 Trang thiết bị cảng ............................................................................ 30

2.2.3 Các dịch vụ cảng biển thương mại .............................................................. 34

2.2.4 Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại ....................................... 34

2.3 Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh ............................................. 35

2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................... 35

2.3.2 Chí Minh Phân tích một số chỉ tiêu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ .......................................................................................................... 37

2.3.3 Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh . 40

2.3.3.1 Điểm mạnh của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh ...... 40

2.3.3.2 Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh ......... 41

2.4 Tóm tắt ........................................................................................................ 42

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu ................................................................... 43

3.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 43

3.2 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 43

3.3 Hiệu chỉnh thang đo .................................................................................... 44

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ................................... 44

3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ................................................. 46

3.4 Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 46

3.5 Tóm tắt ........................................................................................................ 47

Chương 4 : Kết quả nghiên cứu ............................................................................ 48

4.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 48

4.2 Thông tin mẫu ............................................................................................. 48

4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo ............................................................... 50

4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ..................................................................... 51

4.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 51

4.3.1.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng ..................... 52

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 53

4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................ 53

4.3.2.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng ..................... 55

4.4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu ............................................................. 56

4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 57

4.5.1 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình ............................. 57

4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính ........................................................................ 58

4.6 Tóm tắt ........................................................................................................ 60

Chương 5 : Kết luận và kiến nghị ................................................................ 61

5.1 Giới thiệu ..................................................................................................... 61

5.2 Kết quả chính............................................................................................... 61

5.3 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại thông qua kết quả khảo sát .............................................................................................................. 64

5.3.1 Đề xuất về nguồn lực ................................................................................... 64

5.3.2 Đề xuất về năng lực quản lý, phục vụ ......................................................... 65

5.4 Hạn Chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 65

Phụ lục 1 ............................................................................................................ i

Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu ................................................................... i

Phụ lục 1.2 : Bảng câu hỏi được hiệu chỉnh theo ý kiến của chuyên gia, dùng cho nghiên cứu chính thức ............................................................................................... vi

Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh ................................................................................................................. xi

Phụ lục 3 : Mô tả mẫu ................................................................................... xv

Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha ..................................................... xviii

Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... xxiv

Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ . xxiv

Phụ lục 5.2 : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng ............................................................................................ xxviii

Phụ lục 6 : Phân tích hồi quy tuyến tính trong mô hình nghiên cứu .... xxix

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... xxxi

DA(cid:13)H SÁCH CÁC BẢ(cid:13)G BIỂU VÀ HÌ(cid:13)H VẼ

Bảng 1.1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ................................................. 21

Bảng 1.2 : Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ........... 26

Bảng 2.1 : Một số chỉ tiêu chính của một số cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh ..................................................................................................... 37

Bảng 2.2 : Sản lượng của các cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh năm 2005-2007 .............................................................................................. 38

Bảng 4.1 : Phân bổ địa điểm cảng khảo sát .............................................................. 48

Bảng 4.2: Phân bổ giới tính ..................................................................................... 49

Bảng 4.3 : Phân bổ đối tượng phỏng vấn ................................................................. 49

Bảng 4.4 : Phân bổ tần suất sử dụng dịch vụ ........................................................... 50

Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach Anpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ............................................................................................... 52

Bảng 4.6 : Hệ số Cronbach Anpha của thành phần thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ................................................................................................................ 53

Bảng 4.7 : Kiểm định KMO ..................................................................................... 53

Bảng 4.8 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ ....................... 54

Bảng 4.9 : Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ ................................. 55

Bảng 4.10 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 56

Bảng 4.11 : Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát .............................................. 57

Bảng 4.12 : Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính ............................................ 60

Bảng 4.13 : Kết quả hồi quy từng phần ................................................................... 59

(cid:1)(cid:2)

Hình 1.1 : Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 26

Hình 2.1 : Các thiết bị thường được dùng tại cảng .................................................. 33

Hình 3.1 : Bảng tiến độ thực hiện nghiên cứu ......................................................... 44

Hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh...................................................... 57

TÓM TẮT LUẬ(cid:13) VĂ(cid:13)

Luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa

mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” được tiến hành với mục

đích khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất lượng dịch vụ của các cảng biển

thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua kiểm định các thành

phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, cũng như kiểm định mối quan

hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ

thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này : đầu tiên, nghiên cứu

sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia, dùng để

khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển

thương mại. Sau đó nghiên cứu chính thức bằng định lượng, tập mẫu có kích cỡ

n = 211. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach

alpha và phân tích nhân tố khám phá tổng hợp các thành phần. Mô hình lý thuyết

được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.

Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ cảng biển

thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh bao gồm 3 thành phần, đó là (1)

năng lực quản lý, phục vụ được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) quá trình phục

vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát, (3) nguồn lực được đo lường bằng 5 biến

quan sát. Tuy nhiên, chỉ có hai thành phần (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực)

là có mối quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng, thỏa mãn của khách

hàng. Ý nghĩa của kết quả này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành

phần, nhưng hiện tại ở thị trường thành phố Hồ Chí Minh thì việc thỏa mãn nhu cầu

của khách hàng chủ yếu dựa vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Tuy nhiên

cũng cần lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại cũng không

kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra.

Mục tiêu đề tài Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các khách hàng về chất

lượng dịch vụ của các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh

thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

Để đạt được mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hướng vào nghiên cứu cụ thể các vấn đề

- Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương

mại

- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ

cảng biển thương mại với mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

- Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển

thương mại để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

Phương pháp và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở đánh giá của các khách hàng sử dụng các

dịch vụ tại bốn cảng biển thương mại chính tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài được thực hiện theo hai bước: đầu tiên

nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia

và sau đó nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để

kiểm định lý thuyết

Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu được sử theo phương pháp quota và trong từng

quota sẽ được chọn mẫu theo thuận tiện.

Ý nghĩa thực hiện đề tài

Đề tài có ý nghĩa trong thực tiễn về nghiên cứu phát triển ngành cảng biển thương

mại ở Việt Nam được thể hiện qua các điểm sau.

• Kết quả giúp cho các nhà quản lý thấy được hiện trạng về chất lượng dịch vụ

cảng biển thương mại ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh, là cơ sở để cải tiến,

nâng cao chất lượng dịch vụ

• Góp phần cung cấp thông tin về các yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ

mà khách hàng mong muốn nhận được từ phía các cảng biển thương mại.

• Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu còn đưa ra bộ thang đo “Đánh giá chất

lượng dịch vụ cảng biển thương mại” từ phía khách hàng cho thị trường Việt

Nam. Bộ thang đó này sẽ được hiểu chỉnh, bổ sung và kiểm định phù hợp với

tình hình ở Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo.

Cấu trúc của luận văn

Luận văn này được chia thành năm chương. Chương một trình bày các cơ sở lý

thuyết về chất lượng, chất lượng trong dịch vụ từ đó xây dựng mô hình đo lường và

mô hình lý thuyết cho nghiên cứu, giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu.

Chương hai giới thiệu sơ lược về Hệ thống cảng biển thương mại tại khu vực thành

phố Hồ Chí Minh. Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định

thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương bốn trình bày

phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương năm

tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đề xuất, đóng góp, hàm ý

nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế của nghiên cứu để định

hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.

Chương 1 : Cơ sở lý thuyết

1.1 Giới thiệu

Trên đây đã giới thiệu sơ lược về sự cần thiết và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên

cứu đo lường các thành phần trong chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Mục

đích của chương này là trình bày các vấn đề về lý thuyết lĩnh vực dịch vụ, chất

lượng dịch vụ và nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại.

Từ đó, sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và rút ra các yếu tố tiền đề cho việc đo

lường chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại. Chương này gồm ba phần chính:

(1) chất lượng, (2) dịch vụ và chất lượng dịch vụ, (3) Mô hình nghiên cứu và các giả

thuyết.

1.2 Chất lượng

1.2.1 Lịch sử phát triển chất lượng

Có thể nói lịch sử chất lượng bắt nguồn từ người Ai Cập cổ đại, những người tạo

nên các sản phNm chất lượng là những bức tranh trên tường và kim tự tháp vĩ đại.

Khái niệm bảo đảm chất lượng, vẫn thường gắn liền với một số dạng thức đo lường

và hoạt động kiểm tra, được những người thợ thủ công lành nghề, những người hoạt

động như cả nhà sản xuất và kiểm tra, duy trì suốt thời Trung Cổ ở châu âu và tiếp

tục mãi đến đầu thế kỷ 20. Trong suốt những năm đầu thế kỷ, các nhà quản lý và

giám sát sản xuất trong những nhà máy lớn chịu trách nhiệm đáp ứng những yêu

cầu về chất lượng và họ cũng thực hiện bảo đảm chất lượng liên quan đến công việc

của mình, hay ‘tự kiểm tra’. Trong những cửa hiệu nhỏ, người chủ, đồng thời cũng

là thợ cả, chịu trách nhiệm lập kế hoạch công việc, bao gồm cả chất lượng, huấn

luyện công nhân và kiểm tra công việc của họ nhằm đảm bảo chất lượng sản phNm

làm ra.

Những năm đầu thế kỷ 20 chứng kiến sự khởi đầu của một kỷ nguyên về năng suất

lao động được thúc đNy bởi một trào lưu có tên là quản lý khoa học do nhà kỹ trị

người Mỹ Frederick W. Taylor lập ra. Taylor đưa ra sáng kiến của mình về một triết

lý sản xuất mới, tên là Hệ thống Taylor, dẫn đến sự thay đổi cơ bản trong thực tiễn

quản lý, đó là sự tách rời chức năng hoạch định khỏi thực hiện. Cụ thể, Taylor giao

chức năng hoạch định cho các nhà quản lý và kỹ sư trong khi các giám sát và công

nhân bị giới hạn với chức năng thực hiện công việc. Các tiếp cận quản lý này đã dẫn

đến thành công to lớn trong việc nâng cao năng suất lao động, và được các công ty

Hoa Kỳ áp dụng rộng rãi. Nó cũng dẫn đến một thực tế là với việc phân tách công

việc thành những nhiệm vụ cụ thể và tập trung nâng cao hiệu quả, việc bảo đảm

chất lượng chỉ là trách nhiệm của các nhà kiểm tra và vì thế kiểm tra là phương

pháp kiểm soát chất lượng hay được sử dụng nhất. Trong thập niên 1920, Henry

Ford ở công ty Ford Motors phát triển nhiều nguyên lý quản trị chất lượng và viết

lại trong cuốn sách của ông có tên là Cuộc đời và công việc của tôi mà người Nhật

Bản xem như ‘sách gối đầu giừơng’ của họ. Với việc giới thiệu phương pháp sản

xuất hàng loạt trên hệ thống dây chuyền sản phNm của Ford Motors, thành tựu đạt

được không chỉ là chi phí giảm mà còn là một vài thất bại về chất lượng do một số

lãng phí trong quá trình sản xuất. Trong giai đoạn này, các phòng kiểm tra trung

tâm phát triển thành những phòng chất lượng riêng biệt và nhiều nhà quản lý cấp

cao chuyển sự quan tâm của mình sang số lượng và hiệu quả đầu ra của sản xuất.

Hệ quả là, họ kém chuNn bị để đối phó với khủng hoảng về chất lượng sản phNm do

kiến thức ít ỏi của mình về chất lượng.

Thế chiến II có ảnh hưởng sâu sắc đến cách tiếp cận của người Mỹ về quản lý chất

lượng. Khi Hoa Kỳ tham gia Thế chiến II vào cuối thập niên 1930, những yêu cầu

về chất lượng đối với hàng hóa quân sự được chú trọng với việc giới thiệu những

khóa đào tạo miễn phí về sử dụng các công cụ thống kê, đặc biệt là các biểu đồ

kiểm soát và bảng lấy mẫu dựa trên lý thuyết xác suất. Hệ quả là, kiểm soát chất

lượng sử dụng thống kê trở nên nổi tiếng và dần được chấp nhận trong các nghành

sản xuất. Sau Thế chiến II, Hoa Kỳ thiếu trầm trọng các mặt hàng dân sự do hàng

hóa quân sự nhận được ưu tiên trong việc phân bổ nhà xưởng, nguyên vật liệu, nhân

công và các loại dịch vụ trong suốt thời chiến. Hệ quả là, các nhà quản lý cấp cao

chỉ quan tâm đến sản xuất thay vì chất lượng và họ cũng ít quan tâm đến cải tiến

chất lượng hay ngăn ngừa lỗi trong sản xuất, và chỉ dựa phần lớn vào kiểm tra đại

loạt. Trái lại với Hoa Kỳ, Nhật Bản, nước thua trận trong Thế chiến II, đã nỗ lực đạt

được những thành tựu lớn thông qua thương mại. Trước đây, sản phNm làm tại Nhật

có tiếng xấu là rẻ, độ tin cậy kém và có chất lượng thấp, và vì vậy các giám đốc

người Nhật sẵn sàng thực hiện những thay đổi cơ bản nhằm cải thiện danh tiếng cho

sản phNm của họ. Nhằm đạt được thành công về chất lượng sản phNm, người Nhật

thực hiện một chương trình tổng hợp với các hoạt động đồng thời. Một mặt, họ gửi

người ra nước ngoài để học cách ngoại quốc gặt hái thành công về chất lượng và

chuyển ngữ những kinh nghiệm này thành tiếng Nhật để các công ty trong nước áp

dụng. Mặt khác, thông qua Keidanren (Liên đoàn các tổ chức kinh tế Nhật Bản) và

JUSE (Công đoàn các kỹ sư và khoa học gia Nhật Bản) họ mời 2 chuyên gia Hoa

Kỳ là W. E. Deming và J. M. Juran giảng dạy về cải tiến chất lượng. Hai nhà tư vấn

này không chỉ giới thiệu các kỹ thuật kiểm soát chất lượng sử dụng thống kê cho

người Nhật mà còn chú trọng vào quản trị cấp cao thay vì chỉ các chuyên gia chất

lượng như một phần trong chương trình đào tạo của họ. Với các bài giảng của

Deming và Juran và sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao, người Nhật nhanh chóng nhận

ra lợi ích của việc cải tiến chất lượng và đưa chất lượng vào toàn bộ tổ chức của họ,

cũng như phát triển văn hóa liên tục cải tiến (hay Kaizen trong tiếng Nhật). Mặc dù

phải mất khoảng 20 năm thì chất lượng sản phNm Nhật mới được cải tiến, đến thập

niên 1970 các công ty Nhật Bản đã gặt hái những mùa vụ chất lượng bội thu với

những sản phNm nổi tiếng về chất lượng cao của mình. Hệ quả là, sản phNm Nhật đã

thâm nhập sâu vào các thị trường phương Tây, và đồng thời tạo ra sự quan tâm đáng

kể trên thế giới về phương thức quản trị chất lượng của Nhật Bản. ‘Sự thần kỳ’ của

người Nhật do cuộc cách mạng về chất lượng tại Nhật Bản tạo ra được công nhận ở

cả các lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Với bài học từ Nhật Bản, nhận thức về chất

lượng đã phát triển nhanh chóng ở phương Tây trong suốt những thập kỷ qua, đặc

biệt là ở Hoa Kỳ. Nhiều trường và cơ sở giáo dục đại học đã đưa vào chương trình

giảng dạy các hệ thống quản lý của người Nhật, chẳng hạn như Kaizen umbrella, và

chúng thực sự đóng góp rất đáng kể vào kho tàng kiến thức về hiểu biết và cải tiến

chất lượng.

1.2.2 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng

Chất lượng hiển nhiên có tầm quan trọng chiến lược đối với hoạt động của doanh

nghiệp. Chất lượng chính là điểm để tạo ra sự khác biệt cho một sản phNm từ những

sản phNm cạnh tranh khác. Nó cung cấp cho doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh

bền vững và giúp tạo ra lợi nhuận trên mức trung bình. Một sản phNm hay dịch vụ

có chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh có thể giúp gia tăng thị phần của doanh

nghiệp và cải thiện nhận thức của khách hàng về sản phNm hay dịch vụ ấy.

Chất lượng được mô tả là ‘yếu tố quan trọng nhất dẫn đến tăng trưởng kinh tế của

doanh nghiệp trên các thị trường thế giới’. Ngày nay, không có gì để nghi ngờ rằng

chất lượng sản phNm và dịch vụ là yếu tố cơ bản của sức khỏe kinh doanh, tăng

trưởng và tính bền vững kinh tế. John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng

phát biểu rằng ‘Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng

cũng đồng nghĩa với tự sát’. Ông cũng tin tưởng rằng cam kết mạnh mẽ về chất

lượng là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng doanh số và gia tăng lợi nhuận. Người

ta cũng ghi lại được rằng những công ty Hoa Kỳ sinh lời và được quản lý tốt nhất

đều chú trọng vào chất lượng sản phNm và dịch vụ.

Việc chất lượng giúp nâng cao năng suất và giảm chi phí đã được thừa nhận rộng

rãi. Bằng cách cải tiến chất lượng, năng suất cũng sẽ được cải thiện, và như vậy

doanh nghiệp sẽ tồn tại. Đúng như vậy, chất lượng có thể làm giảm chi phí và nâng

cao năng suất bằng nhiều cách. Loại trừ khuyết tật và lỗi làm giảm giờ công lao

động và chi phí kiểm tra. Giảm thiểu phế liệu và lãng phí làm hạ chi phí nguyên vật

liệu. Ít than phiền về bảo hành làm giảm nguyên liệu và nhân công cần thiết để sửa

chữa những sản phNm có khuyết tật. Chất lượng cũng có ảnh hưởng đến doanh số

và thị phần của doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa chất lượng và thị phần sẽ tùy thuộc

vào cách chất lượng được định nghĩa. Nếu một sản phNm chất lượng cao là dựa vào

những đặc tính hoạt động ưu việt của nó, thông thường nó sẽ đắt hơn và được bán

với số lượng ít hơn. Nếu chất lượng được định nghĩa là tính thNm mỹ thì không nhất

thiết chất lượng cao hơn sẽ đi kèm với giá cao hơn. Trong trường hợp đó, chất

lượng và thị phần có thể có mối liên hệ tích cực với nhau. Ở một phương diện khác,

người ta nhận thấy rằng danh tiếng về chất lượng cao hơn sẽ làm giảm tính co giãn

của nhu cầu và vì vậy các doanh nghiệp sẽ có cơ hội để đưa ra mức giá bán cao hơn

và kiếm lời nhiều hơn. Một sản phNm có tiếng về chất lượng cao sẽ tạo nên nhiều cơ

hội gia tăng doanh số và thị phần. Ngay cả khi nâng cao chất lượng yêu cầu nhiều

nguyên vật liệu và quá trình sản xuất tốn kém hơn, sự khác biệt về giá sẽ bù đắp lại

chi phí. Vì vậy, cải tiến chất lượng là một cách hữu hiệu để tạo nên thị phần. Chính

vì vậy, những tác động của chất lượng tạo nên chi phí giảm, năng suất, doanh số và

thị phần tăng cuối cùng sẽ dẫn đến gia tăng lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp.

Tóm lại, cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược đối với bất kỳ doanh

nghiệp kinh doanh nào, cả sản xuất và dịch vụ. Bằng cách cải tiến chất lượng sản

phNm và dịch vụ, các doanh nghiệp sở hữu cơ hội vàng để giảm chi phí và nâng cao

năng suất, gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Cải tiến chất lượng cũng đồng

thời được xem là một chiến lược làm khác biệt nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh

cho doanh nghiệp, đặc biệt với sự cạnh tranh khốc liệt ở các thị trường trên thế giới

ngày nay.

1.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.3.1 Định nghĩa

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm

về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:

• Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết

quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không

dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phNm của nó có thể có hay không gắn

liền với sản phNm vật chất .v.v.v

• Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng

hóa. (Theo từ điển tiếng Đức).

• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật

chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không

có sản phNm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao

động sống vào sản phNm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người

khác. (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc).

• Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể

khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.

(Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).

• Dịch vụ là một sản phNm kinh tế không phải là một vật phNm mà là công việc

của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng

chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các

ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).

Sản phNm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm

soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không

thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.

1.3.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan

như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách

hàng nhận được sản phNm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và

cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất

lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác

định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. 5ó là một dạng của thái độ

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về

những thứ ta nhận được.

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa

đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra

một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng

nhất.

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới đây

về chất lượng dịch vụ:

1. Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phNm hữu hình

2. Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong

đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng

những mong đợi đó

3. Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao

gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ được

xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ.

Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi

của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng

để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu

những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong

đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất

lượng cho dịch vụ có hiệu quả.

1.4 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

1.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là

mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía

cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman

et, al. (1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).

Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman et, al được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ

thể, chi tiết và công cụ để đánh giá.

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng

dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng thang

đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào

chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên .

2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ

khách hàng. Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng,

3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp

dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.

4. Tiếp cận (Access) : liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận

tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có

thể hiểu và lắng khách hàng một cách chân thành.

6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

7. Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công

ty.

8. An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua

sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của

khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm

đến họ.

10. Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu

hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất

khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu

chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. Đó là mô hình

SERVQUAL.

Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

Bảng 1.1 : Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

Các chỉ tiêu Định nghĩa

Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng 1 Tin cậy (Reliability)

thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi

hành các lời hứa một cách chính xác

ứng Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên 2 Đáp

(Reponsiveness) cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lực phục vụ 3 Năng

(assurance) với khách hàng

Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách 4 Đồng cảm (empathy)

hàng

tiện hữu 5 Phương Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị

hình(Tangibles)

Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã thực hiện mô hình 5 thành phần chất lượng

dịch vụ tại nhiều lĩnh vực dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Kết quả

giám định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành

dịch vụ khác nhau. Một vấn đề nữa được đặt ra đó là tầm quan trọng của từng thành

phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy, cần nhiều

nghiên cứu hơn nữa trong lĩnh vực này.

Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman et al

(1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển (như Durvasula and

Mehta, 1999; Mehta and Durvasula, 1998). Theo Babakus and Boller (1992), cần có

một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành.

Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết

dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thanh đo SERQUAL đưa ra thang đo cụ thể gồm sáu

thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển : (1) Nguồn lực,(2) năng lực phục

vụ,(3) quá trình phục vụ, (4) năng lực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu,(6)

trách nhiệm xã hội. Tuy nhiên do thang đo của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal

(2005) phát triển và kiểm định ở Úc, môi trường kinh tế và điều kiện phát triển của

hệ thống cảng biển thương mại khác với tình hình tại Việt Nam. Vì vậy, nghiên cứu

định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và

bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Việt Nam.

Trong vài thập kỷ qua thì các công ty cung cấp dịch vụ cảng biển thương mại đã

nhận thức tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ để đạt các lợi thế trong cạnh tranh.

Theo nghiên cứu của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) về chất lượng dịch

vụ cảng biển thương mại tại Úc, chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại được đo

lường thông qua 06 nhóm nhân tố sau:

(cid:1) 5hóm liên quan đến nguồn lực (Resources): Tính sẵn sàng của trang thiết bị,

Điều kiện trang thiết bị, Khả năng theo dõi hàng hóa, Cơ sở hạ tầng.

(cid:1) 5hóm liên quan đến năng lực phục vụ (outsources): Tốc độ thực hiện dịch vụ,

Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và nhận hàng), Cung cấp dịch vụ đồng

nhất, Đảm bảo an toàn cho hàng hóa, Độ chính xác của chứng từ, Sự đa dạng và

sẵn sàng của dịch vụ

(cid:1) 5hóm liên quan đến quá trình phục vụ (process) : Thái độ, cung cách phục vụ

của nhân viên, Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, Kiến thức về yêu cầu,

nhu cầu của khách hàng, Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ khách

hàng

(cid:1) 5hóm liên quan đến năng lực quản lý(Management) : Ứng dụng công nghệ

thông tin trong khai thác, Hiệu quả trong khai thác và quản lý, Trình độ quản lý

và khai thác như khả năng xếp dỡ, Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, Tiếp tục

cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng.

(cid:1) 5hóm liên quan đến hình ảnh/uy tín(Image): Uy tín, tin cậy của Cảng trên thị

trường

(cid:1) 5hóm liên quan đến trách nhiệm xã hội(Responsibility): Cách ứng xử, trách

nhiệm đối với an toàn trong khai thác.

Bảng 1.2 : Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển

thương mại - Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005)

Các thành phần chính

Nguồn lực (Resources)

Năng lực phục

vụ(Outsources) (cid:1) Các yếu tố cấu thành(item) (cid:1) Tính sẵn sàng của trang thiết bị (cid:1) Điều kiện của trang thiết bị (cid:1) Bố trí các khu vực (cid:1) Khả năng theo dõi hàng hóa (cid:1) Điều kiện vệ sinh bến bãi (cid:1) Cơ sở hạ tầng (cid:1) Tốc độ thực hiện dịch vụ (cid:1) Tính tin cậy của dịch vụ (thời gian giao và

nhận hàng)

Quá trình phục vụ

(Process)

(cid:1) Cung cấp dịch vụ đồng nhất (cid:1) Tình hình an ninh trật tự tại cảng (cid:1) Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng (cid:1) Độ chính xác của chứng từ (cid:1) Sự đa dạng và sẵn sàng của dịch vụ (cid:1) Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên (cid:1) Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng (cid:1) Có kiến thức về yêu cầu, nhu cầu của khách

hàng

(cid:1) Ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ

khách hàng

Năng lực quản lý (cid:1) Ứng dụng công nghệ thông tin trong khai

(Management) thác

(cid:1) Hiệu quả trong khai thác và quản lý (cid:1) Trình độ quản lý và khai thác như khả năng

xếp dỡ

(cid:1) Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng (cid:1) Phản hồi đối với phàn nàn của khách hàng (cid:1) Tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách

hàng Hình ảnh, uy tín (Image) (cid:1) Uy tín, tin cậy của Cảng trên thị trường

Trách nhiệm xã hội (cid:1) Cách ứng xử, trách nhiệm đối với an toàn

(Social responsibility) trong khai thác

(cid:1) Đảm bảo yếu tố môi trường trong khai thác

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng

Mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều

hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu ( Bitner & Hubbert, 1994). Có nhiều quan điểm

khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995:81)

định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của

khách hàng đáp lại với kinh nghiêm của họ với sản phNm hay dịch vụ.

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ

chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho

thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt

(Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói

lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ

chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000).

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ chất

lượng dịch vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng (vd. Cronin & Taylor 1992;

Spreng & Mackoy 1996). Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm

nghiệm mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa

mãn của khách hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg.

2000)

H : Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ của

cảng biển thương mại và sự thỏa mãn của khách hàng

1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại Úc của

Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) thì mô hình lý thuyết nghiên cứu được

mô hình hóa dưới dạng sau:

Hình 1.1 : Mô hình nghiên cứu đề nghị

1.4.4 Giả thiết trong nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm sáu

thành phần : (1) Nguồn lực,(2) năng lực phục vụ,(3) quá trình phục vụ, (4) năng

lực quản lý, (5) hình ảnh và thương hiệu,(6) trách nhiệm xã hội (Thái Văn Vinh &

Devinder Grewal (2005)). Giả thiết trong nghiên cứu này là:

- H : Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần của thang đo chất lượng

dịch vụ của cảng biển thương mại và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng

1.5 Tóm tắt

Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại nói

riêng phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch

vụ và sự cảm nhận của họ đối với các dịch vụ nhận được. Nghiên cứu sử dụng

thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm sáu thành phần : Nguồn lực,

năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và thương hiệu,

trách nhiệm xã hội (Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005))

Đồng thời trong chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết và các giả thuyết về mối

quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại

với sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu sơ lược về

hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

Chương 2 : Giới thiệu về hệ thống cảng biển thương mại ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

2.1 Giới thiệu

Việt Nam nằm ở bán đảo Đông Nam Á bên bờ Thái Bình Dương có vùng lãnh hải và đặc quyền kinh tế rộng lớn, với trên 1 triệu km2, gấp 3 lần so với diện tích đất

liền. Bờ biển VN trải dài 3.260 km, gồm các tuyến hàng hải quốc tế xuyên Á – Âu

và khu vực. Dọc theo bờ biển có rất nhiều vị trí với điều kiện tự nhiên lý tưởng để

xây dựng cảng biển. Ngành kinh tế cảng biển đóng vai trò thật sự quan trọng đối với

sự nghiệp phát triển nền kinh tế - xã hội của đất nước. Nghị quyết số 03 – NQ/ TW,

ngày 06/05/1993, của Bộ Chính Trị khoá VII, đã chỉ rõ:”Vận tải biển cần phát triển

đồng bộ với cảng, đội tàu, dịch vụ hàng hải, công nghiệp sửa chữa đóng tàu. Nâng

cấp và xây dựng mới các cảng biển tổ chức lại một cách hợp lý”.

2.2 Giới thiệu khái quát về cảng biển

2.2.1 Khái niệm

Cảng biển được hiểu là nơi ra vào, neo đậu của tàu biển, là nơi phục vụ tàu bè và

hàng hoá, là đầu mối giao thông quan trọng của một nước. (Theo từ điển Hàng hải)

Còn theo L. Kuzma : “Cảng biển là một đầu mối vận tải liên hợp mà ở đó có nhiều

phương tiện vận tải khác nhau chạy qua, đó là tàu biển, tàu sông, xe lửa, ô tô, máy

bay và đường ống . Ở khu vực cảng xuất hiện việc xếp dỡ hàng hoá hoặc sự lên

xuống tàu của khách hàng giữa các tàu biển và các phương tiện vận tải còn lại –

điều này có nghĩa là xuất hiện sự thay đổi phương tiện vận tải trong vận chuyển

hàng hoá và người”.

Đối với quan điểm hiện đại, cảng không phải là điểm cuối hoặc kết thúc của quá

trình vận tải mà là điểm luân chuyển hàng hoá và khách hàng. Nói cách khác, cảng

như một mắt xích trong dây chuyền vận tải. Ở khái niệm này cảng còn mang tính

rộng hơn: nhiệm vụ kích thích lợi ích của các bên của cảng không bị giới hạn bởi

thời gian và không gian. Mục đích của một khu vực, một quốc gia hoặc nhiều quốc

gia để đảm bảo cải thiện chất lượng của cuộc sống. Cảng biển thiết lập một thành

phần của hệ thống vận tải đất nước và quốc tế. Hoạt động kinh tế của cảng là hoạt

động phức tạp và liên hợp có quan hệ đến các giai đoạn còn lại của mắt xích vận

tải.

2.2.2 Chức năng, phân loại và nhiệm vụ của cảng biển

2.2.2.1 Chức năng

- Phục vụ tàu biển : cảng biển là nơi ra vào, neo đậu của tàu, là nơi cung cấp các

dịch vụ đưa đón tàu ra vào, lai dắt, cung ứng dầu, nước ngọt, vệ sinh, sửa chữa

tàu…

- Phục vụ hàng hoá : cảng phải làm nhiệm vụ xếp dỡ, giao nhận, chuyển tải, bảo

quản, lưu kho, tái chế, đóng gói, phân phối hàng hoá xuất nhập khNu. Cảng còn

là nơi tiến hành các thủ tục xuất nhập khNu, là nơi bắt đầu, tiếp tục và kết thúc

quá trình vận tải…

2.2.2.2 Phân loại

Tùy theo tiêu chuNn, cảng biển được phân thành nhiều loại, ta có thể khái quát một

số cảng chính theo tiêu chuNn phân loại. Căn cứ theo mục đích sử dụng, cảng biển

được phân thành 4 loại :

- Cảng thương mại(Commercial Port): là những cảng dành cho các tàu hoạt động

vì mục đích thương mại trong hàng hải. Cảng thương mại lại được chia thành

các loại :

o Cảng nội địa (Inland/ domestic port)

o Cảng quốc tế (International port)

o Cảng tự do (Free port)

- Cảng quân sự (Military port): là những cảng dành cho các tàu hoạt động vì mục

đích quân sự.

- Cảng đánh cá (Fishing port): là những cảng dành cho các tàu hoạt động đánh cá.

- Cảng trú Nn (Ports of Reguge): là những cảng được xây dựng để làm nơi trú Nn

cho tàu thuyền.

2.2.2.3 (cid:13)hiệm vụ và quyền hạn của cảng biển

- Xây dựng quy hoạch, kế hoạch phát triển của cảng biển trong phạm vi trách

nhiệm.

- Phối hợp hoạt động của các tổ chức, cơ quan thực hiện chức năng quản lý nhà

nước chuyên ngành tại cảng biển.

- Kiểm tra, giám sát viên thực hiện các quy định của pháp luật về đảm bảo an

toàn cảng và luồng ra vào cảng.

- Phối hợp với các cơ quan thực hiện các hoạt động tìm kiếm, cứu nạn và xử lý

sự cố ô nhiễm môi trường.

- Cấp giấy phép cho tàu ra vào cảng và thực hiện các yêu cầu về bắt giữ và tạm

giữ hàng hải.

- Yêu cầu các cá nhân, cơ quan hữu quan cung cấp các thông tin, tài liệu để thực

hiện chức năng quản lý nhà nước của cảng.

2.2.2.4 Trang thiết bị cảng

- Bến tàu : là nơi đậu của tàu có cấu trúc “Ke” hoặc cầu tàu (Quay hoặc pier).

Chiều dài và độ sâu của bến tàu tùy thuộc vào số lượng và kích cỡ của các con

tàu ra vào. Trung bình một con tàu chở 20,000 – 30,000 TEU đòi hỏi bến đậu

có chiều dài 250 m – 300 m và độ sâu 8 m – 10 m.

- Thềm bến ( Apron): là khu vực bề mặt “Ke” hoặc cầu tàu (Quay surface) sát

liền với bến tàu, có chiều rộng từ 20 m –30 m, phù hợp với chiều ngang của

chân đế giàn cNu khung hoặc loại công cụ bốc dỡ khác. Thềm bến được xây

dựng chắc chắn, trên mặt thềm có trải nhựa hoặc láng xi măng. Thông thường, 2

giàn cNu khung được bố trí hoạt động dọc theo bến tàu và có năng lực bốc dỡ

đạt 40 – 50 chiếc container / giờ.

- Bãi chứa container (Container yard) : là nơi tiếp nhận và lưu chứa container.

Bãi chứa container (CY) có thể phân thành một số khu vực : khu vực bố trí

container chuNn bị bốc xuống tàu, khu vực dành tiếp nhận container từ tàu lên

bờ, khu vực chứa container rỗng. Tùy theo số lượng container đi đến, lưu chứa

mà diện tích bãi chứa có quy mô lớn. Thông thường, tương ứng với chiều dài 300 m Ke, diện tích bãi chứa chiếm khoảng 105,000 m2.

- Trạm container làm hàng lẻ (Container Freight Station) : là nơi tiến hành nghiệp

vụ chuyên chở hàng lẻ, nó có chức năng :

o Tiếp nhận các lô hàng lẻ của chủ hàng từ nội địa, lưu kho, phân loại và giao

trả hàng cho các chủ hàng lẻ.

o Tiếp nhận các container hàng lẻ, rút hàng ra, phân loại, tái đóng hàng vào

container và gửi tiếp hàng đến đích. Trạm làm hàng lẻ container (CFS)

thường được bố trí bên ngoài, sát bãi chứa container, tại nơi cao ráo và có

kho chứa tạm có mái che, thuận lợi cho việc làm hàng, đóng hàng vào và

rút hàng ra khỏi container, dưới sự kiểm soát của hải quan.

- Cảng thông quan nội địa (Inland Clearance Depot – ICD): là khu vực có thể ở

trong nội địa, được dùng làm nơi chứa, xếp dỡ, giao nhận hàng hoá, container,

làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập khNu. ICD có cơ quan hải quan và hoạt

động như một cảng nên người ta gọi ICD là cảng cạn hay cảng khô (Dry Port).

- Công cụ phục vụ vận chuyển, xếp dỡ hàng hoá gồm: cNu trục tự hành, cần cNu

dàn bánh lốp (Rubber tyred Gantry Crane), cần cNu giàn (Ship shore Gantry

Crane), cần cNu chân đế, xe nâng hàng bánh lốp, xe khung nâng bánh lốp, xe

xếp tầng (Stacker), Xe nâng chụp trên (Toplift stuck), máy bơm hút hàng rời

hàng lỏng, băng chuyền, ô tô, đầu kéo, Chassis, Container , Paller…

Hình 2.1 : Các thiết bị thường được dùng tại cảng

2.2.3 Các dịch vụ cảng biển thương mại • Các dịch vụ phục vụ tàu biển:

- Là nơi ra vào neo đậu của tàu

- Cung cấp các dịch vụ đưa đón tàu ra, vào, lai dắt, cung ứng, vệ sinh sửa

chữa nhẹ tàu biển.

- Lập kế hoạch xếp dỡ của tàu.

• Các dịch vụ phục vụ hàng hóa:

- Chuyển tiếp hàng hóa trong phương tiện vận tải liên hợp

- Xếp dỡ, kiểm đếm container từ bờ lên tàu và từ bờ xuống tàu.

- Giao/ nhận container cho/ từ khách hàng.

- Xếp dỡ, lưu bãi và bảo quản container.

- Đóng / rút ruột hàng vào/ ra khỏi container.

- Giao/ nhận hàng cho/ từ khách hàng.

• Ngoài ra cảng biển thương mại còn cung cấp các hoạt động khác như:

- Vận chuyển nội địa bằng các phương tiện vận tải khác nhau.

- Báo cáo với các hãng tàu về số lượng container đã giao nhận trong cảng

- Thông tin điện tử trực tuyến cho hãng tàu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho

việc trao đổi thông tin trực tiếp giữa hãng tàu và cảng.

- Phát hành các loại giấy tờ để giao nhận container và hàng hóa xuất nhập

khNu cũng như đảm bảo tính hợp lệ của các loại giấy tờ này.

2.2.4 Đối tượng khách hàng của cảng biển thương mại • Những nhà xuất nhập khNu hàng hóa:

- Những nhà xuất nhập khNu trực tiếp: hàng hóa của họ có sự cạnh tranh cao

trên thị trường thế giới thì thời gian giao nhận hàng tại cảng đối với họ hết

sức quan trọng bởi vì mức cung cầu hàng hóa đó trên thị trường có ảnh

hưởng nhiều tới giá cả tiêu thụ hàng hoá đó. Do đó đối với những khách

hàng này, họ cần xếp dỡ hàng nhanh chóng, đòi hỏi thiết bị của cảng phải

hiện đại, thủ tục hành chính nhanh chóng tiện lợi.

- Những nhà xuất nhập khNu ủy thác : hàng hoá của họ xuất nhập là họ nhận

ủy thác của các tổ chức hay cá nhân. Tuy cũng mang tính thời vụ hoặc độc

quyền nhưng những khách hàng này ngoài việc quan tâm đến thời gian giao

nhận (do sức ép của người ủy thác) họ còn chú trọng đến chi phí. Bởi vì lợi

nhuận của họ: giá cước - chi phí giao nhận. Vì vậy họ thường chọn những

cảng có chi phí thấp hơn mặc dù thời gian có thể lâu hơn một chút. • Nhà sản xuất và dịch vụ : Với những khách hàng này thời gian giao nhận đối

với họ không phải là đặc biệt quan trọng ( Mặc dù họ cũng chú trọng tới các

yếu tố gây phiền hà làm mất thời gian đi lại của họ). Nhưng điều họ quan tâm

nhất là độ an toàn của hàng hóa khi về tới kho. Chính vì vậy họ rất chú trọng tới

điều kiện kỹ thuật, công nghệ, chất lượng xếp dỡ và chất lượng bảo quản hàng

của cảng, tránh tối đa sự hư hỏng hàng hoá (thường giá thành của hàng hoá rất

cao nhất là các dàn máy móc thiết bị mới).

• Các hãng tàu, nhà đại lý vận tải: Đây là những khách hàng rất quan trọng của

cảng. Việc phục vụ tốt nhằm gây ấn tượng tốt với đại lý vận tải của cảng, tạo

điều kiện cho các nhà đại lý phát triển tốt cũng chính là tạo điều kiện cảng

khuyếch trương hoạt động. Điều này cho thấy mối quan hệ của cảng với các nhà

đại lý vận tải là mối quan hệ hữu cơ, mật thiết với nhau.

2.3 Giới thiệu cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh

2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển

Toàn bộ cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh lúc mới hình thành chỉ có Thương cảng

Sài Gòn (cảng Sài Gòn ngày nay) do thực dân Pháp xây dựng vào cuối thế kỷ 19

với mục đích tạo sự thuận lợi cho việc vận chuyển tài nguyên khai thác ở thuộc địa

về “mẫu quốc” Pháp. Sau này để phục vụ cho chiến tranh xâm lược thực dân Pháp,

đế quốc Mỹ lần lượt cho xây dựng Tổng kho xăng dầu Nhà Bè và Tân Cảng. Đất

nước được hoàn toàn giải phóng, trải qua thời bao cấp với nhiều khó khăn đến thời

kỳ đổi mới với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế nước ta. Đặc biệt trong đó

phải kể đến sự tăng trưởng vượt bật của thành phố Hồ Chí Minh và Vùng kinh tế

trọng điểm phía Nam. Theo đà phát triển của nền kinh tế, hàng loạt cảng biển nằm

dọc 2 con sông Sài Gòn, Nhà Bè ra đời nhằm đáp ứng cho nhu cầu vận tải, luân

chuyển hàng hoá của nền kinh tế.

Hiện nay số cảng trong cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh đã lên tới 22 cảng lớn

nhỏ khác nhau với 33 cầu cảng, trong đó có bảy cảng thương mại chính

1. Cảng Tân Cảng – Cát Lái

2. Cảng Sài Gòn

3. Cảng Tân Thuận Đông

4. Cảng Bến Nghé

5. Cảng VICT

6. Cảng Rau quả

7. Cảng Bông Sen

(Các Cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh được liệt kê theo thứ tự từ thượng lưu đến hạ lưu)

2.3.2 Phân tích một số chỉ tiêu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ

Chí Minh

Bảng 2.1 :Một số chỉ tiêu chính của các cảng thương mại chính ở khu vực

thành phố Hồ Chí Minh

Quy mô và năng lực Sài Gòn Rau Quả VICT Bến nghé Bông Sen Các Cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh thứ tự từ thượng lưu đến hạ lưu Tân Cảng - Cát Lái Tân Thuận Đông

204 50 2.95 32 20 7.24 15

7 20 1 4 3 1 2

1,787 2,685 149 816 678 222 300

12 11 9.5 14.5 10 11.5 12.5

30,000 10,000 30,000 30,000 20,000 16,000 30,000 Diện tích khu đất (ha) Số bến Tổng chiều dài bến Chiều sâu tối đa (m) Cỡ tàu DWT

(5guồn: Hiệp Hội Cảng Biển Việt 5am, 2007)

Bảng 2.2 : Sản lượng của các cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ

Chí Minh năm 2005-2007

Sản lượng Sài Gòn VICT T.T Đông Bông Sen Rau Quả Bến nghé Các Cảng thương mại chính ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh thứ tự từ thượng lưu đến hạ lưu Tân Cảng- Cát Lái

14,570 10,744 304 3,384 869 800 Năm 2005 Tấn (×1,000 MT)

6,330 7,604 4,965 2,549 1,468 454 300 373 375 700 100

636 3,230 1,462 4 121 - Nhập - Xuất - Nội địa

1,056 284 164 376 21

Container (× 1,000 TEUs) Năm 2006

11,127 315 3,680 991 865 20,000 Tấn (×1.000 MT)

9,192 9,958 6,286 2,016 257 1,033 223 418 476 705 160

2,825 58 2,424 97 850 - Nhập - Xuất - Nội địa

1,470 220 191 446 17

25,600 13,618 531 4,059 991 1,200 Container (× 1,000 TEUs) Năm 2007 Tấn (×1.000 MT)

12,660 12,540 7,307 2,114 444 998 180 418 475 1,130 50

400 4,197 87 2,881 98 20 - Nhập - Xuất - Nội địa

1,800 350 218 560 Container (× 1,000 TEUs)

(5guồn: Hiệp Hội Cảng Biển Việt 5am, 2007)

(cid:1) Mặt bằng kho bãi : Với sự mở rộng, xây mới của các cảng thương mại thuộc

cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh, diện tích mặt bằng tăng liên tục đạt mức

tăng bình quân trong giai đoạn 2005 – 2007 là trên 10%. Tuy nhiên, diện tích

kho trồi sụt thất thường tăng rất mạnh. Tương phản với diện tích kho, diện tích

bãi tăng đều qua các năm. Nguyên nhân của tình trạng này là do trong những

năm gần đây các cảng thương mại thuộc cụm cảng thành phố Hồ Chí Minh đã

tiếp cận với xu hướng container hoá nên đã hạn chế xây kho, một số cảng như

cảng Sài Gòn, cảng Bến Nghé còn phá kho làm thành bãi chứa container.

(cid:1) Cầu cảng, chiều dài cầu cảng: Số cầu cảng ở khu vực cụm cảng thành phố Hồ

Chí Minh đã tăng liên tục qua các năm với mức tăng bình quân trong giai đoạn

(2005 – 2007) là gần 12% /năm trong khi đó trong cùng thời điểm này chiều dài

cầu cảng lại tăng liên tục với mức tăng 15% /năm. Sở dĩ có điều này là do một

số cảng đã nâng cấp, mở rộng cầu cảng. Tân Cảng - Cát Lái (quận 9, thành phố

Hồ Chí Minh), nơi đang phát triển trở thành cảng container có quy mô lớn với

diện tích 80 ha, 973m cầu tầu hiện hữu và 300m cầu tầu đang xây dựng của

Công ty Cổ phần Cảng Cát Lái, 2 bến sà lan, 3 bến phao, 15 cNu dàn di động

sức nâng 40 tấn, 4 cNu bờ 36 tấn, 33 cNu khung 35 tấn, 48 xe nâng container

hàng và rỗng, 7 tàu lai, 140 đầu kéo và 150 phương tiện hỗ trợ các loại được

đánh giá là hiện đại và phong phú nhất hiện nay trong cả nước.

(cid:1) Năng lực bốc xếp và sản lượng thông qua: Do những năm trước đây, cảng biển

là 1 trong những ngành đạt mức lợi nhuận cao của nền kinh tế. Do đó, các cơ

quan hữu quan trong và ngoài ngành hàng hải, các đơn vị kinh tế nước ngoài

liên tục đầu tư vào xây dựng cầu cảng, mua sắm thiết bị bốc xếp hiện đại làm

cho năng lực bốc xếp của cụm cảng tăng liên tục với mức tăng trưởng bình

quân trong giai đoạn (2005 – 2007) là 30% /năm. Nhưng vẫn không theo kịp

với tốc độ tăng sản lượng thông qua các cảng thuộc cụm cảng thành phố Hồ Chí

Minh trong giai đoạn (2005 – 2007) tăng mạnh đạt trên 20% / năm. Đơn cử như

tình trạng tắc nghẽn hàng hóa xảy ra thường xuyên tại các cảng trên địa bàn

thành phố Hồ Chí Minh vào năm 2007 là do khu vực này có quá ít cảng, nhưng

phải “gồng mình” gánh đến 65% lượng hàng hóa lưu thông bằng đường biển

của toàn quốc. Thành phố Hồ Chí Minh cũng có quá ít cảng phục vụ các tàu

30,000 DWT trở lên, trong khi đa số tàu ra vào đây đều là tàu cỡ lớn.

(cid:1) Doanh thu: mức tăng trưởng của doanh thu cụm cảng biển thương mại khu vực

thành phố Hồ Chí Minh tăng rất nhanh trong các năm 2005-2007 do sản lượng

tăng nhanh. Thêm vào đó tốc độ container hóa tăng nhanh cũng giúp doanh thu

tăng nhanh.

2.3.3 Đánh giá chung về cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh

2.3.3.1 Điểm mạnh của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh - Mức độ cơ giới hoá, hiện đại hoá của các cảng thương mại thuộc cụm cảng

thành phố Hồ Chí Minh là cao nhất trong các cụm cảng khác của nước ta. Các

cảng chính đã có trình độ cơ giới hoá, hiện đại hoá ngang mức trung bình của

các nước trong khu vực.

- Các cảng thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh đã hình thành từ rất

lâu, có lực lượng lao động tay nghề cao có trình độ và khả năng ứng dụng công

nghệ tiên tiến nhất vào quản lý, điều hành và thực hiện công việc bốc xếp tại

cảng.

- Cơ sở hạ tầng của các cảng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh tương

đối tốt, lại thường xuyên được nâng cấp, sửa chữa nên rất thuận lợi cho việc

khai thác hàng.

- Với mạng lưới chủ hàng, chủ tàu rộng lớn trong nước cũng như quốc tế tập

trung ở khu vực cảng thành phố Hồ Chí Minh tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho

cụm cảng tiếp nhận lượng hàng hoá xuất nhập khNu qua cụm cảng.

- Hệ thống giao thông đường thủy, đường bộ, đường sắt từ thành phố đi các địa

phương khá thuận tiện. Là điều kiện thuận lợi cho vận chuyển hàng hoá xuất

nhập khNu từ các địa phương đến cảng và ngược lại nhanh chóng, an toàn.

- Các cảng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh có vị trí gần các khu

công nghiệp, các nhà máy và khu dân cư đông đúc, nên chi phí vận chuyển từ

cảng đến nơi sản xuất và tiêu thụ thấp.

- Khối lượng hàng hoá qua cụm cảng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí

Minh không ngừng tăng lên, do đó doanh thu và lợi nhuận của các cảng cũng

tăng theo. Đây là điều kiện thuận lợi cho các cảng khu vực thành phố Hồ Chí

Minh tích lũy vốn hiện đại hoá nhanh các thiết bị, xây dựng mới cảng biển

thương mại nước sâu, các cảng container hiện đại trong những năm sắp tới.

- Các cảng biển thương mại thành phố Hồ Chí Minh có mối quan hệ tốt với các

cảng biển thương mại các nước trên thế giới và không ngừng tranh thủ được sự

giúp đỡ về kỹ thuật, quản lý, kinh nghiệm phát triển của các cảng biển thương

mại các nước (Đông Nam Á, Nhật, Mỹ, Trung Quốc, Nga...).

2.3.3.2 Điểm yếu của cụm cảng thương mại thành phố Hồ Chí Minh

- Các cảng thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh hầu hết được xây dựng

trong nội thành hoặc ven đô của thành phố Hồ Chí Minh , do vậy gần như

không có điều kiện mở rộng thêm cảng để đáp ứng yêu cầu ngày càng tăng của

nền kinh tế về lượng hàng hóa xuất nhập khNu.

- Thành phố Hồ Chí Minh có trên dưới 20 cảng biển thương mại lớn nhỏ. Tuy

nhiên, chưa có cảng nào đạt được tầm cỡ của cảng trong khu vực. Bên cạnh đó

khả năng tiếp nhận tàu có trọng tải lớn của các cảng có hạn chế. Thường các tàu

lớn phải sang mạn từ ngoài phao (xếp bớt hàng từ tàu lớn sang các tàu nhỏ hơn)

trước khi vào cảng bốc dỡ hàng hoá.

- Hệ thống cảng biển thương mại ở thành phố Hồ Chí Minh đang phải đối mặt

với nhiều thách thức quan trọng trong việc vận chuyển hàng hoá xuất nhập

khNu. Trong 10 năm qua, việc vận chuyển hàng hoá bằng container tăng khoảng

20%/năm. Hạ tầng cảng biển thương mại và trên mặt đất sẽ sử dụng hết công

suất và khả năng ách tắc sẽ gia tăng khi thương mại Việt Nam tiếp tục tăng

trưởng.

- Tình trạng giảm giá cước, nâng mức hoa hồng lên cao để thu hút tàu về cảng đã

xuất hiện ngày càng nhiều làm giảm hiệu quả kinh doanh và gây thiệt hại quyền

lợi của cảng và của nền kinh tế.

2.4 Tóm tắt

Trên đây là phần giới thiệu sơ lược về cảng biển và hệ thống cảng biển thương mại

tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Nhìn chung, hiện nay số cảng trong cụm cảng

thành phố Hồ Chí Minh đã lên tới 22 cảng lớn nhỏ khác nhau với 33 cầu cảng, đóng

vai trò quan trọng đối với sự tăng trưởng của khu vực trọng điểm phía Nam cũng

như cả nước.

Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo và

các giả thiết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức

độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu

3.1 Giới thiệu

Chương 1 trình bày về lý thuyết chất lượng dịch vụ và thang đo về chất lượng dịch

vụ cảng biển thương mại và đã phác thảo sơ lược mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ cảng biển thương mại và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng,

thỏa mãn của khách hàng kèm theo là các giả thuyết.

Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng và điều

chỉnh, đánh giá các thang đo lường các khái niệm và nghiên cứu kiểm định giả

thuyết đề ra. Chương này bao gồm 3 phần chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) các

thang đo lường các khái niệm nghiên cứu và (3) giới thiệu nghiên cứu chính thức.

3.2 Thiết kế nghiên cứu

Như đã giới thiệu ở chương 1, nghiên cứu này được thông qua hai bước chính, (1)

nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.

(1)Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ

thuật phỏng vấn chuyên gia. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh và bổ

sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu. Năm chuyên gia

trong lĩnh vực cảnh biển đã được mời phỏng vấn lấy ý kiến điều chỉnh các biến

quan sát. Nghiên cứu này được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh trong tháng

8/2008.

(2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng

vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ tại cảng biển thương mại. Dữ

liệu trong nghiên cứu này được dùng để kiểm định các giả thuyết trong mô hình.

Nghiên cứu chính thức này được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 9

năm 2008.

Quy trình nghiên cứu được trình bày trong Hình 3.1. Quy trình này bao gồm 3 phần

chính (1) xây dựng thang đo, (2) đánh giá thang đo và (3) kiểm định giả thuyết.

Hình 3.1 : Bảng tiến độ thực hiện nghiên cứu (được điều chỉnh từ quy trình

Ý kiến của các chuyên gia ở thành phố Hồ Chí Minh

Thang đo ban đầu

Lý thuyết về : Chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL Sự thỏa mãn của khách hàng

Hiệu chỉnh

Nghiêu cứu định lượng (n=250)

Thang đo sử dụng

Đánh giá sơ bộ thang đo : Phân tích độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach alpha - Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra các yếu tố trích lược - Kiểm tra phương sai trích lược - Kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt

Kiểm định giả thuyết

- Kiểm định giả thuyết - Phân tích hồi quy tuyến tính

nghiên cứu của (cid:13)guyễn Đình Thọ & Các cộng sự - 2003)

3.3 Hiệu chỉnh thang đo

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại

Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết

dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và thanh đo SERQUAL đưa ra thang đo chất lượng

dịch vụ cảng biển. Thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại gồm sáu

thành phần (Nguồn lực, năng lực phục vụ, quá trình phục vụ, năng lực quản lý, hình

ảnh và uy tín, trách nhiệm xã hội). Tuy nhiên, do sự khác nhau mức độ phát triển

kinh tế của thị trường cũng như đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể cho nên có

thể các thang đo đã được thiết lập tại các nước phát triển chưa thật sự phù hợp với

thị trường Việt Nam và cụ thể cho ngành dịch vụ cảng biển thương mại. Vì vậy, cần

phải điều chỉnh, bổ sung lại cho phù hợp .

Điều chỉnh thang đo, nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính, với kỹ thuật

phỏng vấn chuyên gia. Các phỏng vấn sơ bộ được gửi cho các chuyên gia trong lĩnh

vực cảng biển thương mại để lấy ý kiến gồm có : 1 chuyên gia ở Đại Học Hàng Hải

Thành phố Hồ Chí Minh, 2 chuyên gia hiện công tác ở Cảng VICT, 1 chuyên gia

hiện công tác ở Cảng Sài Gòn, 1 chuyên gia hiện công tác ở Hiệp Hội Cảng Biển

Việt Nam . Kết quả cho thấy một số biến quan sát cho các thành phần cần được điều

chỉnh và bổ sung. Cụ thể như sau :

Nguồn lực:

- Biến quan sát : “Điều kiện vệ sinh bến bãi” bị loại bỏ

Năng lực phục vụ:

- Biến quan sát : “Tình hình an ninh trật tự tại cảng” được hiệu chỉnh bằng

“Đảm bảo an toàn cho hàng hóa”

- Biến quan sát : “Các thủ tục hải quan đơn giản, nhanh chóng” bị loại bỏ

Sau khi loại bỏ và bổ sung các biến quan sát theo ý kiến chuyên gia đánh giá là

không phù hợp, thang đo chất lượng dịch vụ sử dụng cho nghiên cứu gồm 24 biến

quan sát đo lường sáu thành phần theo mô hình nghiên cứu .

3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

Về mặt đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, những nhà kinh doanh dịch

vụ thường đồng nhất hai khái niệm – chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của khách

hàng. Tuy nhiên, đối với các nhà nghiên cứu là hai khái niệm tách biệt. Sự thỏa mãn

của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng

một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng phục vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ

thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). Vì vậy, trong nghiên cứu này, sự thỏa

mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng

đối với dịch vụ.

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở

đo lường của Hayes (1994), bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức

độ hài lòng tổng quát của họ đối với dịch vụ, đối với cung cách phục vụ và đối với

trang thiết bị của cảng.

3.4 (cid:13)ghiên cứu chính thức

Như đã trình bày, các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua

nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng

(nghiên cứu chính thức ). Các Cảng chính được nghiên cứu đó là Tân Cảng - Cát

Lái, VICT, Sài gòn , Bến Nghé. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng sử dụng

dịch vụ trực tiếp tại các cảng này.

Mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính là

200.

Theo nghiên cứu, có nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng

ML thì kích thước mẫu thử tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & ctg. 1998). Cũng

có nhà nghiên cứu kích thước cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200(vd.

Hoelter 1983). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu thử tối thiểu là 5

mẫu cho một tham số cầu ước lượng (tiêu chuNn 5:1) (Bollen 1989).

Để đạt đựợc n = 200 đề ra, 250 bảng câu hỏi được phỏng vấn. Số bảng câu hỏi thu

thập lại được 220. Sau khi thu thập và kiểm tra, 09 bảng bị loại do có quá nhiều ô

trống. Cuối cùng 211 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng. Dữ liệu được nhập và

làm sạch thông qua phần mềm SPSS 11.5.

3.5 Tóm tắt

Chương này là phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo các

khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết về chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn

của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu được thức hiện qua 2 bước – nghiên cứu

sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia trong nghiên cứu định tính được dùng trong bước

nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật

phỏng vấn được dùng cho bước nghiên cứu này với kích thước mẫu n = 211 khách

hàng. Các thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ được điều chỉnh và bổ

sung. Cuối cùng, thang đo này bao gồm 24 biến đo lường 6 thành phần của chất

lượng thang đo dịch vụ và 3 biến quan sát dùng đo lường thang đo sự thỏa mãn, hài

lòng của khách hàng. Chương này cũng mô tả thông tin về mẫu nghiên cứu chính

thức. Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả

nghiên cứu, bao gồm việc kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu.

Chương 4 : Kết quả nghiên cứu

4.1 Giới thiệu

Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Mục đích của chương 4

sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thu được thông qua phân tích mô hình nghiên cứu.

Nội dung chương này gồm 4 phần chính: (1) Thông tin mẫu, (2) Phân tích đánh giá

thang đo sơ bộ, (3) Hiệu chỉnh thang đo, (4) Kiểm định giả thuyết.

4.2 Thông tin mẫu

Trong 211 bảng câu hỏi hoàn tất này có 89 bảng nghiên cứu về Cảng VICT, 70

bảng nghiên cứu về cảng Bến Nghé, 21 bảng nghiên cứu về Cảng Sài Gòn, 25 bảng

nghiên cứu về Cảng Tân Cảng - Cát Lái và 6 bảng nghiên cứu về các cảng khác.

Các bảng nghiên cứu chỉ tập trung ở 4 cảng chính ở khu vực thành phố Hồ Chí

Minh, chưa rải đều ở tất cả các cảng. Về giới tính, có 121 khách hàng được phỏng

vấn là nam (chiếm 57.1% kích thước mẫu) và 88 khách hàng là nữ ( chiếm 41.5 %

kích thước mẫu).

Bảng 4.1 : Phân bổ địa điểm cảng khảo sát

Dia diem Cang khao sat

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Cat Lai

11.8

Saigon

9.9

10.0

21.8

Ben Nghe

33.0

33.2

55.0

VICT

42.0

42.2

97.2

Khac

2.8

100.0

Total

211

99.5

100.0

Missing

System

Total

212

100.0

Gioi tinh

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

nam

121

57.1

57.9

41.5

42.1

100.0

Total

209

98.6

100.0

Missing

System

1.4

Total

212

100.0

Về đối tượng khách hàng được phỏng vấn thì đối tượng chủ yếu là nhân viên của

Bảng 4.2: Phân bổ giới tính

các công ty sản xuất và dịch vụ chiếm 46%, tiếp đó là các nhân viên của các công ty

xuất nhập khNu ủy thác chiếm 21.8%, kế đó là nhân viên của công ty xuất nhập

khNu trực tiếp là 17.5%, và nhân viên của các hãng tàu, đại lý vận tải chiếm 12.7%

và cuối cùng là các đối tượng khác.

Bảng 4.3: Phân bổ đối tượng phỏng vấn

Doi tuong phong van

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

XNK truc tiep

Valid

17.5

XNK uy thac

San xuat dich vu

46 97

21.7 45.8

21.8 46.0

39.3 85.3

Hang Tau, Dai ly

12.7

12.8

98.1

Khac

1.9

100.0

Total

211

99.5

100.0

System

Missing

Total

212

100.0

Về tần suất sử dụng dịch vụ thì chủ yếu là các khách hàng được phỏng vấn sử dụng

3-10 lần dịch vụ/ tháng chiếm 54.7%, tiếp đó là sử dụng dịch vụ trên 10 lần/tháng

chiếm 43.4%. Tỉ lệ khách hàng được phỏng vấn sử dụng ít hơn 3 lần/tháng là rất

thấp.

Bảng 4.4 : Phân bổ tần suất sử dụng dịch vụ

Tan suat su dung dich vu

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

Duoi 3 lan

Frequency 3

1.4

3-10 lan

116

54.7

55.0

56.4

tren 10 lan

43.4

43.6

100.0

Total

211

99.5

100.0

Missing

System

Total

212

100.0

4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo

Như đã trình bày ở chương 3, thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại

gồm 6 thành phần chính : (1) Nguồn lực, được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký

hiệu từ re1 đến re5; (2) năng lực phục vụ, được đo lường bằng 6 biến quan sát, ký

hiệu từ out1 đến out6; (3) quá trình phục vụ được đo lường bằng 4 biến quan sát, ký

hiệu từ pro1 đến pro4; (4) năng lực quản lý được đo lường bằng 6 biến quan sát, ký

hiệu từ mag1 đến mag6; (5) Hình ảnh, uy tín được đo lường bằng 1 biến quan sát,

ký hiệu img1; (6) Trách nhiệm xã hội, được đo lường bằng 2 biến quan sát, ký hiệu

từ res1 đến res2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng được đo lường bằng 3

biến quan sát, ký hiệu từ satis1 đến satis3.

Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính (1) hệ số tin cậy

Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach

Alpha được sử dụng trước để loại các biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan

biến tống (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại và tiêu chuNn chọn thang

đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Sau đó

các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.40 trong EFA sẽ bị tiếp tục loại.

Phương pháp trích hệ số sử dụng là phương pháp trích nhân tố, phép quay Varimax

và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue là 1. Thang đo được chấp nhận khi

tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988).

4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha

4.3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Kết quả phân tích Cronbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ

được trình bày ở bảng với một số điểm lưu ý như sau

i. Thành phần nguồn lực có Cronbach alpha khá lớn (0.86), các biến quan sát

trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.56). Vì vậy các

biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp

theo.

ii. Thành phần năng lực phục vụ có Cronbach alpha rất lớn (0.9), các biến quan

sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng rất lớn (>0.68). Vì vậy

các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp

theo.

iii. Thành phần quá trình phục vụ có Cronbach alpha rất lớn (0.89), các biến quan

sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng rất lớn (>0.66). Vì vậy

các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp

theo.

iv. Thành phần năng lực quản lý có Cronbach alpha rất lớn (0.89), các biến quan

sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng rất lớn (>0.65). Vì vậy

các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp

theo.

v. Thành phần trách nhiệm xã hội có Cronbach alpha tương đối cao (0.76), các

biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.62).

Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích

EFA tiếp theo.

Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach Anpha của các thành phần thang đo chất lượng

dịch vụ cảng biển thương mại

Biến quan sát Alpha nếu loại biến Trung bình thang đó nếu loại biến Tương quan biến tổng Bình phương hệ số tương quan bội Phương sai thang đo nếu loại biến

Nguồn lực RE1 16.7441 RE2 17.3791 RE3 17.7062 RE4 17.0142 RE5 16.8057 Alpha = .8605 Năng lực phục vụ OUT1 24.1611 OUT2 23.8720 OUT3 23.8626 OUT4 23.9336 OUT5 23.9905 OUT6 24.0900 Alpha = .9013 Quá trinh phục vụ PRO1 13.6209 PRO2 13.3175 PRO3 13.5829 PRO4 13.3649 Alpha = .8422 Năng lực quản lý MAG1 23.9668 MAG2 22.9810 MAG3 23.3602 MAG4 23.5024 MAG5 23.2938 MAG6 22.9194 Alpha = .8927 Trách nhiệm xã hội RES1 4.3365 RES2 4.6209 Alpha = .7691 28.7056 .6862 .4957 .8296 26.6270 .7339 .5626 .8165 28.2466 .7126 .5305 .8230 26.8998 .6986 .5073 .8264 30.6144 .5642 .3366 .8584 36.5263 .7590 .6607 .8794 36.5312 .7737 .6716 .8772 37.9096 .6831 .4752 .8911 37.5956 .7365 .5440 .8829 37.5713 .7235 .5408 .8849 38.8157 .7096 .5216 .8871 15.1222 .6843 .4722 .7968 15.2939 .6968 .4931 .7920 15.9395 .6627 .4485 .8070 13.9090 .6746 .4583 .8050 37.8227 .6679 .4717 .8830 40.2568 .7321 .5581 .8720 39.2792 .7184 .5369 .8731 38.0036 .7653 .6246 .8655 38.6180 .7549 .6078 .8674 39.7601 .6580 .4610 .8825 2.3100 .6263 .3922 . 2.0175 .6263 .3922 .

4.3.1.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng

Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng có Cronbach alpha tương đối

cao (0.77), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng

lớn (>0.57). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân

tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.5 : Hệ số Cronbach Anpha của thành phần thang đo khái niệm mức độ

hài lòng của khách hàng

SATIS1 8.2275 8.7766 .6028 .3698 .6961 SATIS2 8.6019 9.3741 .5785 .3378 .7214 SATIS3 8.5071 9.1083 .6369 .4062 .6584 Alpha = .7713

Biến quan sát Alpha nếu loại biến Trung bình thang đó nếu loại biến Tương quan biến tổng Bình phương hệ số tương quan bội Phương sai thang đo nếu loại biến

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo chất lượng dịch vụ được đo bằng 24 biến quan sát và sau khi kiểm tra

mức độ tin cậy bằng phân tích Cronbach Alpha thì không loại biến nào cả. Theo mô

hình lý thuyết 24 biến quan sát được dùng để đo lường cho 6 thành phần của thang

đo. Phân tích factor dùng để đánh giá độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành

phần.

Với lý thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là giữa 24 biến quan sát trong tổng thể

không có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích

factor cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig=.000). Hệ số KMO ( =.951 >0.5) rất

cao chứng tỏ phân tích (EFA) thích hợp được sử dụng trong phân tích này.

Bảng 4.7 : Kiểm định KMO

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.951

Approx. Chi-Square

3355.378

Bartlett's Test of Sphericity

276

Sig.

.000

Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue=1 với phương pháp trích

nhân tố với phép quay Varimax cho phép trích được 3 nhân tố từ 24 biến quan sát

và phương sai trích được là 62,331%. Như vậy là phương sai trích đạt yêu cầu

(>50%). Trong bảng Rotated component matrix thì cho thấy các nhân tố đều có hệ

số loading lớn hơn 0.5 ( nhỏ nhất là 0.522) đạt yêu cầu nên không loại biến nào khỏi

thang đo.

Bảng 4.8 : Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ

Rotated Component Matrix(a)

Yếu tố

Biến quan sát

OUT2

.764

MAG4

.751

OUT1

.741

OUT6

.719

OUT5

.718

MAG5

.711

MAG6

.695

OUT4

.671

MAG3

.648

MAG2

.646

MAG1

.630

IMG1

.538

OUT3

.466

PRO1

.522

.755

PRO2

.719

PRO4

.705

RES2

.410

.678

RES1

.673

PRO3

RE3

.578

.799

RE2

.740

RE4

.688

RE1

.671

RE5

Egigenvalue

.535 1.195

12.175

1.590

Phương sai trích

4.979

50.729

6.623

Cronbach Alpha

0.8605

0.9436

0.8747

Kết quả này cho thấy 3 thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và

uy tín của Cảng được gộp thành một (Không đạt giá trị phân biệt) còn 2 thành phần

quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội cũng được gộp thành một thành phần. Như

vậy, trên lý thuyết các thành phần này là riêng biệt nhưng về mặt thực tiễn thì chúng

gộp thành một. Trường hợp này cũng thường xảy ra trong các nghiên cứu của ngành

khoa học xã hội (Bollen & Hoyle 1991).

Bảng 4.9 : Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lượng dịch vụ

Thành phần Tên biến Số lượng biến Cronbach Alpha

13 0.9436 1. Năng lực quản lý, phục vụ của cảng

6 2. Quá trình phục vụ 0.8747

5 3. Nguồn lực 0.8605

OUT1 OUT2 OUT3 OUT4 OUT5 OUT6 MAG1 MAG2 MAG3 MAG4 MAG5 MAG6 IMG1 PRO1 PRO1 PRO1 PRO1 RES1 RES2 RE1 RE2 RE3 RE4 RE5

4.3.2.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng

Dùng phân tích EFA sử dụng với phương pháp trích nhân tố principal component

và phép quay varimax đã trích được một factor duy nhất tại eigenvalue là 2.061 và

phương sai trích được là 68.698% (>50%) đạt yêu cầu.

Bảng 4.10 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách

hàng

Component Matrix(a)

Component

SATIS1

.827

SATIS2

.810

SATIS3

.849

Egigenvalue

2.061

Phương sai trích

68.698

Cronbach Alpha

.7713

4.4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu

Theo phân tích EFA , 3 thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý, hình ảnh và

uy tín của Cảng được gộp thành một thành phần là năng lực quản lý, phục vụ còn 2

thành phần quá trình phục vụ, trách nhiệm xã hội được gộp thành một thành phần là

quá trình phục vụ. Do vậy mô hình nghiên cứu cần được hiệu chỉnh cho phù hợp để

đảm bảo việc kiểm định giả thiết của mô hình tiếp theo.

Hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh

4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

4.5.1 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình

Thông qua phân tích mô tả cho thấy khách hàng đánh giá cao nhất về năng lực

quản lý, phục vụ của cảng (mean = 4.70) so với quá trình phục vụ (mean = 4.22) và

nguồn lực (4.28). Tuy nhiên các yếu tố này cũng chưa được đánh giá cao lắm. Về

mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng thì chỉ ở mức trên trung

bình, tạm chấp nhận, khách hàng cũng chưa thật hài lòng với chất lượng dịch vụ.

Bảng 4.11 : Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát

Descriptive Statistics

Mean

Minimum Maximum 6.77

1.15

Std. Deviation 1.15959

211

4.7076

211

1.00

7.00

4.2227

1.42776

211

1.20

7.00

4.2825

1.30546

SATIS

211

1.17

6.83

4.4866

1.18476

Valid N (listwise)

211

4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính

Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần

của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên

cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng

dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô

hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.

Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động

đến mức độ hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 3

biến độc lập năng lực quản lý, phục vụ (FACTOR1), quá trình phục vụ

(FACTOR2), nguồn lực (FACTOR 3) và một biến phụ thuộc sự hài lòng của khách

hàng (SATIS). Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung

bình của các biến quan sát đã được kiểm định. Phân tích hồi quy được thực hiện

bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm

SPSS 11.5

Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trinh hồi quy tuyến tính

như sau :

SATIS = β0 + β1 * FACTOR1 + β2 * FACTOR2 + β3 * FACTOR3 + ε

Bảng 4.12 : Phân tích Anova trong hồi quy tuyến tính

Model Summary

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Model 1

.760(a)

.577

.571

.77620

A(cid:13)OVA(b)

a Predictors: (Constant), Nguon luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Model 1

Regression

170.052

56.684

94.083

.000(a)

Residual

124.715

207

.602

Total

294.768

210

a Predictors: (Constant), Nguon luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu b Dependent Variable: Hai long cua khach hang

Phương pháp phân tích hồi quy bội với 3 thành phần của chất lượng dịch vụ cảng

biển được đưa vào cùng 1 lúc (enter) cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng

để kiểm tra giả thuyết (sig. F = 0.000). Mức độ giải thích mối quan hệ giữa các

thành phần bằng phương pháp hồi quy này cho kết quả tương đối cao (R2 hiệu

chỉnh = 0.577 > 0.5).

Bảng 4.13 : Kết quả hồi quy từng phần

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

Sig.

Collinearity Statistics

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

.765

.244

.002

3.135

.453

.067

.444

.000

.474

2.110

6.755

Nang luc quan ly, phuc vu Qua trinh phuc vu

.054

.040

.065

.175

.893

1.119

1.361

Nguon luc

.318

.059

.350

.000

.484

2.066

5.386

a Dependent Variable: Hai long cua khach hang Kết quả phân tích hồi quy từng phần cho thấy chỉ có hai yếu tố : năng lực quản lý,

phục vụ và nguồn lực có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa

vào mô hình phân tích ( sig. T = 0.000), yếu tố quá trình phục vụ còn lại trong thang

đo chất lượng dịch vụ không có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích ( sig. t >

0.005). Như vậy trong tập dữ liệu phân tích hiện tại chưa đủ cơ sở để chứng minh

có mối quan hệ tuyến tính giữa yếu tố quá trình phục vụ với mức độ hài lòng, thỏa

mãn của khách hàng.

Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc

lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất

giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẽ nên để tránh diễn giải sai

lệch kết quả hồi qui so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa

cộng tuyến. Giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều xấp xỉ bằng 2 nên có thể

kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể, không có hiện

tượng đa cộng tuyến.

4.6 Tóm tắt

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu. Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng

chứng cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại bao gồm 03

thành phần chính, đó là: năng lực quản lý, phục vụ; quá trình phục vụ và nguồn lực;

chỉ có hai thành phần năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực là có mối quan hệ tuyến

tính với mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Chương tiếp theo sẽ tóm tắt

toàn bộ kết quả nghiên cứu, hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo.

Chương 5 : Kết luận và kiến nghị

5.1 Giới thiệu

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là kiểm định các thành phần của chất lượng dịch

vụ cảng biển thương mại và mối quan hệ giữa các thành phần đánh giá chất lượng

dịch vụ cảng biển thương mại và sự thỏa mãn của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình lý

thuyết theo hai bước chính – thu thập ý kiến chuyên gia và nghiên cứu chính thức.

Thu thập ý kiến chuyên gia dùng để hiệu chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất

lượng dịch vụ đã có.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng, với kỹ

thuật phỏng vấn trực tiếp tập mẫu có kích thước n = 211. Nghiên cứu này được

dùng để kiểm định mô hình thang đó và giả thuyết. Thang đo được đánh giá sơ bộ

thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá

EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm tra thông qua phương pháp phân tích hồi quy

tuyến tính bội (được trình bày ở chương bốn).

5.2 Kết quả chính

Kết quả nghiên cứu mô hình đo lường cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh các

thang đo đều đạt được mức độ tin cậy và giá trị cho phép. Theo kết quả nghiên cứu

này, có bằng chứng cho thấy ba thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý,

hình ảnh và uy tín của Cảng được gộp thành một còn 2 thành phần quá trình phục

vụ, trách nhiệm xã hội cũng được gộp thành một thành phần. Như vậy, trên lý

thuyết các thành phần này là riêng biệt nhưng về mặt thực tiễn thì chúng gộp thành

một. Tóm lại, theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy tại thị trường

các cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, chất lượng dịch vụ

cảng biển gồm 3 thành phần, đó là (1) năng lực quản lý, phục vụ được đo lường

bằng 13 biến quan sát, (2) quá trình phục vụ được đo lường bằng 6 biến quan sát,

(3) nguồn lực được đo lường bằng 5 biến quan sát.

Ý nghĩa các kết quả này:

Một, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ

thống đo lường chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại ở Việt Nam. Điều này

giúp các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ Việt Nam

cảng biển thương mại có được hệ thống thang đo lường này trong các nghiên cứu

của mình tại thị trường Việt Nam.

Hai, ngoài ra các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing có thể sử dụng, điều

chỉnh và bổ sung các thang đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong lĩnh

vực đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại.

Kinh nghiệm rút ra từ nghiên cứu này cho thấy không nên đo lường các khái niệm

tiềm Nn bằng chính chúng. Lý do là mỗi đối tượng nghiên cứu có thể hiểu các biến

tiềm Nn theo các cách khác nhau. Cụ thể rút ra từ kết quả nghiên cứu này là khi đo

lường chất lường dịch vụ cảng biển thương mại chúng ta phải đo lường thông qua

nhiều thành phần và các thành phần này được đo lường bằng nhiều biến quan sát

khác nhau. Đặc biệt có khả năng về mặt lý thuyết chúng là các thành phần riêng biệt

nhưng thực tế nó lại được gộp chung với nhau thành một thành phần. Nghiên cứu

này đã chứng minh việc này từ ba thành phần năng lực phục vụ, năng lực quản lý,

hình ảnh và uy tín của Cảng được gộp thành một còn 2 thành phần quá trình phục

vụ, trách nhiệm xã hội cũng được gộp thành một thành phần.

Thông qua việc đo lường này, rút ra kinh nghiệm là đo lường một khái niệm tiềm Nn

bằng nhiều biến quan sát để làm tăng độ tin cậy và giá trị của đo lường. Các biến

quan sát trong nghiên cứu này có thể được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với

từng thị trường cụ thể tùy theo đặc điểm của từng khu vực.

Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy các khách hàng đánh giá cao

về năng lực quản lý, phục vụ hơn là quá trình phục vụ, nguồn lực của cảng. Tuy

nhiên, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao về chất lượng dịch vụ ở cảng biển thương

mại. Bên cạnh đó, khách hàng cũng chưa hài lòng, thỏa mãn về dịch vụ ở các cảng

biển thương mại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

Tiếp theo, kết quả nghiên cứu cũng gợi ý cho các nhà đánh giá chất lượng dịch vụ

cảng biển thương mại ý tưởng là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách

chung chung như chất lượng cao hay thấp, mà cần đo lường bằng nhiều thang đo để

đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và hợp cùng nhau tạo nên

chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại.

Cuối cùng, kết quả rút ra từ việc kiểm định mô hình đo lường trong nghiên cứu này

là góp phần thúc đNy các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi nói

chung và lĩnh vực cảng biển thương mại nói riêng, là thang đo lường trong nghiên

cứu cần phải được đánh giá độ tin cậy và độ giá trị trước khi sử dụng cho việc đo

lường cụ thể. Nếu việc này không được thực hiện một cách hợp lý thì giá trị của kết

quả nghiên cứu sẽ không được đảm bảo, cần phải xem xét.

Theo kết quả nghiên cứu này, có bằng chứng cho thấy chất lượng dịch vụ được

đánh giá bởi ba thành phần : năng lực quản lý, phục vụ; quá trình phục vụ; nguồn

lực. Nhưng chỉ có hai thành phần (năng lực quản lý, phục vụ; nguồn lực) là có mối

quan hệ tuyến tính với sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Ý nghĩa của kết quả

này là tuy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi ba thành phần, nhưng hiện tại ở thị

trường thành phố Hồ Chí Minh thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chủ yếu

dựa vào năng lực quản lý, phục vụ và nguồn lực. Vì vậy trong giai đoạn này, các

nhà quản lý, điều hành cảng biển thương mại Việt Nam cần tập trung vào việc cải

thiện hai thành phần này cho đơn vị này.

Tuy nhiên cũng cần lưu ý đây chỉ là sự ưu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại

cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm

ra. Thêm vào đó là sự phát triển kinh tế sẽ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cảng biển

thương mại cần nâng cao để đáp ứng nhu cầu phát triển thì đòi hỏi chất lượng cũng

phải thay đổi, lúc này sẽ có nhiều yếu tố tác động đến sự thỏa mãn, hài lòng của

khách hàng.

Cuối cùng về mặt lý thuyết, mô hình nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ

thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại cho thị trường Việt

Nam. Các nhà nghiên cứu có thể xem mô hình này như mô hình tham khảo cho

nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu tiếp theo cho thị trường dịch vụ cảng

biển thương mại ở Việt Nam.

5.3 Đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại thông

qua kết quả khảo sát

5.3.1 Đề xuất về nguồn lực - Cải tạo kho bãi, chú trọng phát triển cơ sở hạ tầng trong cảng: đường nội bộ,

nạo vét luồng lạch để tránh ách tắc giao thông thủy và tăng khả năng vận tải.

- Mua sắm trang thiết bị xếp dỡ hiện đại, năng suất cao một cách đồng bộ

o Cảng chuyên container cần trang bị các thiết bị chuyên dùng năng suất cao

như các dàn cNu di động ở cầu cảng để xếp dỡ container từ tàu xuống cầu

cảng (Ship to Shore Gantry Crane), các xe chuyên dùng vận chuyển

container từ cầu tàu vào bãi chứa container và các xe nâng chuyên dùng

nâng hạ container hay các cần cNu cổng.

o Cảng hàng rời cần trang bị những những ống hút và băng chuyền phục vụ

cho việc xếp dỡ hàng từ tàu xuống cầu cảng thay thế cho thiết bị như cần

cNu và gàu ngoạn để nâng cao năng suất, giảm hao hụt.

o Đối với cảng tổng hợp thì chúng ta có thể phân khu bốc xếp riêng biệt cho

từng loại hàng. Lúc đó một cảng tổng hợp được coi như tập hợp các cảng

chuyên dùng.

- Trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Tất cả các hoạt động của cảng

đều được quản lý thông qua phần mềm quản lý cảng, đồng thời nối mạng giữa

các cảng biển thương mại Việt Nam, cảng biển thương mại khu vực và quốc tế,

các hãng tàu, đại lý, ngân hàng để cập nhật tình trạng hàng hóa.

5.3.2 Đề xuất về năng lực quản lý, phục vụ

- Áp dụng các phương pháp xếp dỡ hàng hoá hiện đại tại cảng, bến bãi, nhà kho

để nâng cao hiệu quả trong khai thác.

- Không ngừng cải tiến quy trình, thủ tục giao nhận hàng hóa xuất nhập khNu tạo

điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi đến giao nhận hàng hóa tại cảng.

- Cung cấp cho các chủ hàng những dịch vụ vận tải tận nơi (door to door) có chất

lượng cao với giá thành vận chuyển thấp nhất.

- Đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch

vụ luôn ở mức cao nhất.

- Tăng cường quan hệ hợp tác với các Tổ chức Hàng hải quốc tế, Viện nghiên

cứu, các trường đại học trên thế giới, cử cán bộ quản lý trẻ có trình độ và năng

lực đi đào tạo dài hạn và ngắn hạn ở nước ngoài, nhằm học hỏi kinh nghiệm

quản lý cảng ở các nước.

5.4 Hạn Chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo

Giống như bất cứ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế không

tránh khỏi.

Trong nghiên cứu chỉ tập trụng đánh giá cho lĩnh vực dịch vụ cảng biển thương mại

ở phạm vi khu vực thành phố Hồ Chí Minh và chỉ tập trung ở 1 số cảng chính. Rất

có thể khác nhau giữa ba thị trường phía nam, miền trung và phía bắc. Như vậy kiến

nghị thứ 1 là nên có nghiên cứu lặp lại cho việc đo lường ở thị trường miền trung và

phía bắc, và có sự so sánh các thị trường này.

Nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng đánh giá chất lượng dịch vụ là các khách

hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên, trực tiếp nên tính khái quát hóa về đánh giá

chất lượng dịch vụ tổng quát chưa cao. Kiến nghị cho nghiên cứu tiếp theo là cần

nghiên cứu thêm nhiều đối tượng liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ như :

các thuyền trưởng, thủy thủ, các nhân viên hãng tàu sử dụng dịch vụ gián tiếp, các

nhà xuất khNu, nhập khNu….

Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu này là theo từng cảng và chọn mẫu là thuận

tiện nên khả năng tổng quát hóa là không cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu

theo xác suất để khả năng khái quái hóa cao.

Cuối cùng, trong nghiên cứu này thì việc kiểm định giả thuyết cho mô hình lý

thuyết chỉ dừng lại ở phân tích hồi quy tuyến tính, chưa xét đến các hình thức quan

hệ khác của các yếu tố. Nghiên cứu cũng bỏ qua các mối quan hệ nội tại giữa các

yếu tố thành phần đo lường chất lượng dịch vụ khi xét đến mô hình lý thuyết. Và

cũng có thể là ngoài mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn, hài

lòng của khách hàng còn có nhiều yếu tố khác tác động đến mức độ thỏa mãn mà

nghiên cứu này bỏ qua. Chính vấn đề này đưa ra hướng mới cho nghiên cứu tiếp

theo như: đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa mãn, hài lòng chất

lượng theo các mô hình quan hệ khác nhau, nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố

bên ngoài vào mô hình lý thuyết…

Phụ lục 1

Phụ lục 1.1 : Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu

(cid:13)ghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại thành phố Hồ Chí

Minh

Anh (Chị) thuộc Công ty ……………………………………………………… (01)

Phỏng vấn lúc:…………..giờ, ngày ……………tháng…………………. năm 2008

Tên người trả lời:………………………………………………………...……. (02)

Địa chỉ: ……………………………………………………………………….. (03)

Điện thoại :…………………………………………………………………... (04)

Tại Cảng:

Tân Cảng - Cát Lái 05 1

Sài Gòn 2

Bến Nghé 3

VICT 4

Cảng khác 5

Xin chào anh/ chị

Tôi là Học viên Cao học của trường Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi

đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ cảng biển thương

mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả

lời giúp Tôi trả lời một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là

đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Tôi

cam kết không sử dụng thông tin cá nhân của các anh/chị trong bài nghiên cứu.

Câu 1: Xin cho biết biết mức độ đồng ý của anh (chị) trong các phát biểu giới đây:

(1: HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý; 2: KHÔNG ĐỒNG Ý; 3: KHÁ KHÔNG

ĐỒNG Ý; 4: BÌNH THƯỜNG; 5: KHÁ ĐỒNG Ý; 6: ĐỒNG Ý; 7: HOÀN TOÀN

ĐỒNG Ý)

1. Các trang thiết bị của cảng luôn 1 2 3 4 5 6 7 06

sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng

2. Điều kiện của trang thiết bị tại 1 2 3 4 5 6 7 07

cảng tốt, ổn định

3. Bố trí các khu vực làm thủ tục, lấy 1 2 3 4 5 6 7 08

hàng thuận tiện

4. Khả năng theo dõi hàng hóa của 1 2 3 4 5 6 7 09

cảng tốt

5. Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại 1 2 3 4 5 6 7 11

cảng tốt

6. Điều kiện vệ sinh bến bãi sạch sẽ 1 2 3 4 5 6 7 12

7. Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng 1 2 3 4 5 6 7 13

nhanh chóng

8. Cảng luôn cung cấp dịch vụ , giao 1 2 3 4 5 6 7 14

và nhận hàng đúng hạn

iii

9. Cảng cung cấp dịch vụ đồng nhất 1 2 3 4 5 6 7 15

giữa các khách hàng

10. Tình hình an ninh trật tự tại cảng 1 2 3 4 5 6 7 16

tốt

11. Cảng đảm bảo độ chính xác của 1 2 3 4 5 6 7 17

chứng từ

12. Các thủ tục hải quan tại cảng đơn 1 2 3 4 5 6 7 18

giản, nhanh chóng

13. Các dịch vụ của cảng đa dạng 1 2 3 4 5 6 7 19

14. Thái độ, cung cách phục vụ của 1 2 3 4 5 6 7 20

nhân viên niềm nở, trách nhiệm

15. Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng 1 2 3 4 5 6 7 21

yêu cầu của khách hàng

16. Nhân viên có kiến thức tốt về yêu 1 2 3 4 5 6 7 22

cầu, nhu cầu của khách hàng

17. Cảng ứng dụng tốt công nghệ 1 2 3 4 5 6 7 23

thông tin trong dịch vụ khách hàng

18. Cảng có ứng dụng tốt công nghệ 1 2 3 4 5 6 7 24

thông tin trong khai thác

19. Hiệu quả trong khai thác và quản 1 2 3 4 5 6 7 25

lý của cảng cao

20. Trình độ quản lý và khai thác như 1 2 3 4 5 6 7 26

khả năng xếp dỡ của cảng cao

21. Cảng thấu hiểu được nhu cầu của 1 2 3 4 5 6 7 27

khách hàng

22. Cảng luôn giải đáp thỏa đáng các 1 2 3 4 5 6 7 28

phàn nàn, thắc mắc của khách hàng

23. Cảng luôn tiếp tục cải tiến hướng 1 2 3 4 5 6 7 29

đến nhu cầu khách hàng

24. Uy tín, thương hiệu của Cảng trên 1 2 3 4 5 6 7 30

thị trường được tin tưởng

25. Cảng có cách ứng xử trách nhiệm 1 2 3 4 5 6 7 31

đối với an toàn trong khai thác

26. Cảng luôn đảm bảo yếu tố môi 1 2 3 4 5 6 7 32

trường trong khai thác

27. Bạn hài lòng với cung cách phục 1 2 3 4 5 6 7 33

vụ

28. Bạn hài lòng cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 6 7 34

29. Tóm lại, Bạn hài lòng với chất 1 2 3 4 5 6 7 35

lượng dịch vụ

Câu 2: Xin anh (chị) vui lòng cho biết, anh chị là :

Thuộc công ty xuất nhập khNu hàng hóa trực tiếp 36 1

Thuộc công ty xuất nhập khNu hàng hóa ủy thác 2

Thuộc công ty sản xuất và dịch vụ 3

Thuộc hãng tàu, hoặc các đại lý vận tải 4

Đối tượng khác 5

Câu 3: Xin anh (chị) vui lòng cho biết số lần dịch vụ tại cảng hàng tháng:

Dưới 3 lần 1 37

Từ 3 lần đến 10 lần 2

Trên 10 lần 3

Câu 4: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh (chị):

Nữ 38 1

Nam 2

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị).

Phụ lục 1.2 : Bảng câu hỏi được hiệu chỉnh theo ý kiến của chuyên gia, dùng cho nghiên cứu chính thức

(cid:13)ghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại tại thành phố Hồ Chí

Minh

Anh (Chị) thuộc Công ty ……………………………………………………… (01)

Phỏng vấn lúc:…………..giờ, ngày ……………tháng…………………. năm 2008

Tên người trả lời:………………………………………………………...……. (02)

Địa chỉ: ……………………………………………………………………….. (03)

Điện thoại :…………………………………………………………………... (04)

Tại Cảng:

Tân Cảng - Cát Lái 05 1

Sài Gòn 2

Bến Nghé 3

VICT 4

Cảng khác 5

Xin chào anh/ chị

Tôi là Học viên Cao học của trường Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi

đang tiến hành một nghiên cứu khoa học về chất lượng dịch vụ cảng biển thương

mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Kính xin anh/chị dành chút ít thời gian trả

lời giúp Tôi trả lời một số câu hỏi sau. Xin lưu ý rằng không có câu trả lời nào là

đúng hoặc sai. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của tôi. Tôi

cam kết không sử dụng thông tin cá nhân của các anh/chị trong bài nghiên cứu.

vii

Câu 1: Xin cho biết biết mức độ đồng ý của anh (chị) trong các phát biểu giới đây:

(1: HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý; 2: KHÔNG ĐỒNG Ý; 3: KHÁ KHÔNG

ĐỒNG Ý; 4: BÌNH THƯỜNG; 5: KHÁ ĐỒNG Ý; 6: ĐỒNG Ý; 7: HOÀN TOÀN

ĐỒNG Ý)

1. Các trang thiết bị của cảng luôn 1 2 3 4 5 6 7 06

sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng

2. Điều kiện của trang thiết bị tại 1 2 3 4 5 6 7 07

cảng tốt, ổn định

3. Bố trí các khu vực làm thủ tục, lấy 1 2 3 4 5 6 7 08

hàng thuận tiện

4. Khả năng theo dõi hàng hóa của 1 2 3 4 5 6 7 09

cảng tốt

5. Cơ sở hạ tầng, điều kiện kho bãi tại 1 2 3 4 5 6 7 11

cảng tốt

6. Tốc độ thực hiện dịch vụ của cảng 1 2 3 4 5 6 7 12

nhanh chóng

7. Cảng luôn cung cấp dịch vụ , giao 1 2 3 4 5 6 7 13

và nhận hàng đúng hạn

8. Cảng cung cấp dịch vụ đồng nhất 1 2 3 4 5 6 7 14

giữa các khách hàng

9. Cảng luôn đảm bảo an toàn cho 1 2 3 4 5 6 7 15

viii

hàng hóa

10. Cảng đảm bảo độ chính xác của 1 2 3 4 5 6 7 16

chứng từ

11. Các dịch vụ của cảng đa dạng 1 2 3 4 5 6 7 17

12. Thái độ, cung cách phục vụ của 1 2 3 4 5 6 7 18

nhân viên niềm nở, trách nhiệm

13. Nhân viện luôn sẵn sàng đáp ứng 1 2 3 4 5 6 7 19

yêu cầu của khách hàng

14. Nhân viên có kiến thức tốt về yêu 1 2 3 4 5 6 7 20

cầu, nhu cầu của khách hàng

15. Cảng ứng dụng tốt công nghệ 1 2 3 4 5 6 7 21

thông tin trong dịch vụ khách hàng

16. Cảng có ứng dụng tốt công nghệ 1 2 3 4 5 6 7 22

thông tin trong khai thác

17. Hiệu quả trong khai thác và quản 1 2 3 4 5 6 7 23

lý của cảng cao

18. Trình độ quản lý và khai thác như 1 2 3 4 5 6 7 24

khả năng xếp dỡ của cảng cao

19. Cảng thấu hiểu được nhu cầu của 1 2 3 4 5 6 7 25

khách hàng

20. Cảng luôn giải đáp thỏa đáng các 1 2 3 4 5 6 7 26

phàn nàn, thắc mắc của khách hàng

21. Cảng luôn tiếp tục cải tiến hướng 1 2 3 4 5 6 7 27

đến nhu cầu khách hàng

22. Uy tín, thương hiệu của Cảng trên 1 2 3 4 5 6 7 28

thị trường được tin tưởng

23. Cảng có cách ứng xử trách nhiệm 1 2 3 4 5 6 7 29

đối với an toàn trong khai thác

24. Cảng luôn đảm bảo yếu tố môi 1 2 3 4 5 6 7 30

trường trong khai thác

25. Bạn hài lòng với cung cách phục 1 2 3 4 5 6 7 31

vụ

26. Bạn hài lòng cơ sở vật chất 1 2 3 4 5 6 7 32

27. Tóm lại, Bạn hài lòng với chất 1 2 3 4 5 6 7 33

lượng dịch vụ

Câu 2: Xin anh (chị) vui lòng cho biết, anh chị :

Thuộc công ty xuất nhập khNu hàng hóa trực tiếp 34 1

Thuộc công ty xuất nhập khNu hàng hóa ủy thác 2

Thuộc công ty sản xuất và dịch vụ 3

Thuộc hãng tàu, hoặc các đại lý vận tải 4

Đối tượng khác 5

Câu 3: Xin anh (chị) vui lòng cho biết số lần dịch vụ tại cảng hàng tháng:

1 35 Dưới 3 lần

2 Từ 3 lần đến 10 lần

3 Trên 10 lần

Câu 4: Xin vui lòng cho biết giới tính của anh (chị):

Nữ 36 1

Nam 2

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh (chị).

Phụ lục 2 : Bốn cảng thương mại chính tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

Sự phát triển của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam gắn liền với tên tuổi các cảng,

Sài Gòn, Tân Cảng, VICT, Bến Nghé…Theo quy hoạch, các cảng biến này thuộc

nhóm cảng biển số 5 và được ưu tiên tập trung đầu tư nhằm đáp ứng sự tăng trưởng

(cid:2) Cảng Sài Gòn

của khu vực kinh tế trọng điểm này.

Cảng Sài Gòn được xem là cảng biển lâu đời nhất ở Việt Nam, được thành lập vào

1860 dưới thời Pháp thuộc. Trải qua nhiều giai đoạn lịch sử, hiện nay cảng Sài Gòn

gồm có 4 khu chính là nhà Rồng, Khánh Hội, Tân Thuận và Tân Thuận II. Tổng diện tích là 500,000 m2 trong đó kho chiếm 70,176 m2, bãi container 140,000 m2

với tổng chiều dài bến là 2,685m, có thể tiếp nhận tàu 30,000 DWT, mớn nước 11

mét.

Cảng hiện nay đang sở hữu 2 cNu dàn xếp dỡ container (40 MT), 2 cNu khung bánh

lốp (40 MT), 2 cNu khung dây chạy trên ray (40 MT), 5 cNu bờ di động

(100MT)với một cNu nổi (100 MT) cùng với 107 xe nâng và xe chuyên dùng các

loại.

Lượng hàng hóa thông qua cảng Sài Gòn quân bình 10 triệu tấn/năm. Tuy nhiên

lượng trong những năm gần đây (2005-2007) sản lượng hàng hóa container thông

qua cảng Sài Gòn có chiều hướng giảm đi (xem Bảng 2.2).

Tương tự lượng hàng hóa 2002 đạt 12,077,000 MT nhưng đến 2007 chỉ còn

11,127,000 MT. Với kết quả đó cho thấy rõ ràng trong vài năm trở lại đây kết quả

sản xuất kinh doanh của cảng Sài Gòn là không như kỳ vọng. Cảng Sài Gòn đang

dần mất đi vai trò của cảng đầu tàu ở khu vực phía Nam vào tay các cảng bạn như

Tân Cảng - Cát Lái, VICT.

xii

Nguyên nhân chủ yếu là cảng Sài Gòn nằm trong danh sách các cảng buộc phải di

dời (2006-2010) nên việc đầu tư nâng cấp không được quan tâm, trong nhiều năm

qua diện tích kho, bãi và bến tăng không đáng kể, trang thiết bị được đầu tư nhỏ

giọt, kết quả là thiếu thiết bị để làm hàng container dẫn đến thời gian giải phóng tàu

chậm làm thiệt hại cho chủ tàu, chủ hàng và giảm tính cạnh tranh đối với dịch vụ

(cid:2) Tân Cảng- Cát Lái

logistics.

Tân Cảng là cảng quân đội trực thuộc Bộ quốc phòng, tọa lạc tại vị trí rất thuận lợi

trên trục giao thông chính nối liền với các khu công nghiệp, khu chế xuất và các khu trung tâm kinh tế ở phía nam. Tổng diện tích của Tân Cảng là 2,040,000 m2,

gồm 11 bến với chiều dài cầu tàu là 1,787 m, trong đó có 973 m ở Cát lái dùng làm bãi container, 91 ha bãi chứa container, 135,200 m2 kho hàng.

Cho đến nay, Tân Cảng có mối quan hệ với 46 hãng tàu trên thế giới và là cảng có

tốc độ tăng trưởng hàng năm ( khoảng 30%) cao nhất trong Hiệp hội cảng biển Việt

Nam. Năm 2006, Tân Cảng đạt sản lượng 1,470,000 TEU (năng suất

40TEU/giờ/tàu), chiếm 64.4% thị phần container XNK khu vực phía Nam và hơn

40% thị phần cả nước.

Theo đánh giá của hãng tàu và các nhà cung cấp dịch vụ logistics khu vực phía Nam

thì Tân Cảng là cảng container tốt nhất và hiện đại nhất Việt nam hiện nay. Theo họ

thì Tân cảng đang dần bắt nhịp được với mô hình cảng tự do và thương mại của các

(cid:2) VICT

nước như Hongkong, Singapore, Malaysia…

Cảng container quốc tế Việt Nam –VICT (Vietnam International Container

Terminal) là cảng chuyên container đầu tiên tại Việt Nam, là liên doanh giữa đối tác

nước ngoài Mitorienr Enterprise Pte, Ltd có trụ sở tại Singgapore với đối tác Việt

Nam Tổng Công Ty Đường Sông Miền Nam SOWATCO.

xiii

Được thành lập từ năm 1994, VICT chính thức đi vào hoạt động vào cuối năm

1998, lập tức VICT thu hút được một lượng khách hàng đáng kể nhờ cung cách

phục vụ chuyên nghiệp và trang thiết bị chuyên dùng hiện đại vào loại bậc nhất lúc

bấy giờ ở Việt Nam như cNu bờ chạy trên ray, cNu khung bánh hơi. Với cNu bờ loại

này năng xuất xếp dỡ trung bình có thể đạt từ 25-28 container/giờ, so với cNu tàu và

cNu di động chỉ đạt 12-15 container/giờ, đây là yếu tố được xem là quan trọng nhất

để các hãng tàu cũng như các khách hàng chọn VICT, vì thời gian giải phóng tàu

được rút xuống gần một nữa, việc này đồng nghĩa với việc giảm bớt chi phí đáng kể

cho chủ tàu, chủ hàng.

VICT cũng là cảng container chuyên dụng đầu tiên ở Việt Nam áp dụng và thực

hiện hệ thống vi tính quản lý trong tất cả các hoạt động khai thác cảng. Hệ thống

trao đổi dữ liệu trực tuyến (EDI) giữa cảng và đối tác sử dụng cảng đã giúp nâng

cao hiệu quả và năng suất hoạt động của cảng, đồng thời mang lại rất nhiều tiện ích

cho khách hàng.

Năm 2002, VICT vinh dự đón nhận giải thưởng “Cảng container năng động nhất

Châu Á” do tạp chí Lloyd’sList (tạp chí hàng hải Châu Á có uy tín trong lĩnh vực

vận tải biển và quản lý cảng biển) trao tặng.

Sản lượng container thông qua cảng liên tục tăng qua trong các năm qua, trung bình

tăng 25.4% năm. Hiện sản lượng container của VICT đứng thứ nhì khu vực phía

nam sau Tân cảng (xem Bảng 2.2).

Tuy nhiên VICT cũng có một số nhược điểm như diện tích cảng nhỏ, kho bãi hạn

chế, đường dẫn vào cảng hẹp … Ý thức được điều này, VICT đang có kế hoạch mở

rộng cảng nhằm đáp ứng nhu cầu gia tăng của hàng container và dịch vụ logistics

trong thời gian tới.

xiv

(cid:2) Cảng Bến (cid:13)ghé

Cảng Bến Nghé được thành lập ngày 20/05/1987, trực thuộc Tổng Công ty cơ Khí Giao Thông Vận Tải Sài Gòn. Cơ sở vật chất cảng gồm 11,520 m2 kho; 200,000 m2

bãi, với 4 cầu cảng có chiều dài 816m, độ sâu trước bến từ 9.5 m đến 14.5 m có thể

tiếp nhận tàu 30,000DWT, được được trang bị 3 cNu dàn GANTRY (62T – 104T ),

3 cNu bờ bánh lốp (20T – 30T) cùng các phương tiện chuyên dùng khác để làm hàng

container.

Sản lượng container trung bình giai đoạn 2005-2007 tăng gần 20%, đây là mức tăng

trưởng khá cao. (Xem bảng 2.2)

Nhìn chung hiện nay cảng Bến Nghé vẫn có một số hạn chế như: thiếu thiết bị

chuyên dụng làm hàng container, chưa ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động

quản lý, khai thác vận hành cảng, chưa có chiến lược về nguồn nhân lực thừa kế.

Quy mô cảng hiện đại thông thể mở rộng thêm nữa. Sắp tới (2009) cảng Bến Nghé

lại phải di dời ra khu vực ngoại thành.

((cid:2)guồn: Hiệp Hội Cảng Biển Việt (cid:2)am, năm 2007)

Phụ lục 3 : Mô tả mẫu

Địa điểm cảng khảo sát

Dia diem Cang khao sat

Cumulative Percent

Percent

Valid

11.8 21.8 55.0 97.2 100.0

Valid Percent 11.8 10.0 33.2 42.2 2.8 100.0

Cat Lai Saigon Ben Nghe VICT Khac Total System

Missing Total

Frequency 25 21 70 89 6 211 1 212

11.8 9.9 33.0 42.0 2.8 99.5 .5 100.0

Dia diem Cang khao sat

Missing

Khac

Cat Lai

VICT

Saigon

Ben Nghe

xvi

Giới tính

Gioi tinh

Cumulative Percent

Percent

Valid

57.9 100.0

Valid Percent 57.9 42.1 100.0

nam nu Total System

Missing Total

Frequency 121 88 209 3 212

57.1 41.5 98.6 1.4 100.0

Đối tượng khách hàng được phỏng vấn

Doi tuong phong van

Cumulative Percent

Percent

Valid

17.5 39.3 85.3 98.1 100.0

Valid Percent 17.5 21.8 46.0 12.8 1.9 100.0

XNK truc tiep XNK uy thac San xuat dich vu Hang Tau, Dai ly Khac Total System

Missing Total

Frequency 37 46 97 27 4 211 1 212

17.5 21.7 45.8 12.7 1.9 99.5 .5 100.0

Tần suất sử dụng dịch vụ

Tan suat su dung dich vu

Percent

Cumulative Percent

Valid

1.4 56.4 100.0

Valid Percent 1.4 55.0 43.6 100.0

Duoi 3 lan 3-10 lan tren 10 lan Total System

Missing Total

Frequency 3 116 92 211 1 212

1.4 54.7 43.4 99.5 .5 100.0

xvii

Tan suat su dung dich vu

Missing

tren 10 lan

Duoi 3 lan

3-10 lan

xviii

Phụ lục 4 : Phân tích Cronbach Alpha

Descriptive Statistics

Mean

Minimum Maximum 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

Std. Deviation 1.560 1.719 1.570 1.747 1.540 1.533 1.511 1.514 1.462 1.485 1.382 1.511 1.468 1.417 1.711 1.721 1.375 1.490 1.541 1.498 1.541 1.439 1.420 1.520 1.786 1.709 1.674

4.67 4.03 3.71 4.40 4.61 4.62 4.91 4.92 4.85 4.79 4.69 4.34 4.64 4.38 4.60 4.04 5.02 4.64 4.50 4.71 5.09 4.41 4.62 4.34 4.44 4.07 4.16

RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 OUT1 OUT2 OUT3 OUT4 OUT5 OUT6 PRO1 PRO2 PRO3 PRO4 MAG1 MAG2 MAG3 MAG4 MAG5 MAG6 IMG1 RES1 RES2 SATIS1 SATIS2 SATIS3 Valid N (listwise)

211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211 211

xix

****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. RE1 4.6682 1.5596 211.0 2. RE2 4.0332 1.7193 211.0 3. RE3 3.7062 1.5702 211.0 4. RE4 4.3981 1.7465 211.0 5. RE5 4.6066 1.5405 211.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RE1 16.7441 28.7056 .6862 .8296 RE2 17.3791 26.6270 .7339 .8165 RE3 17.7062 28.2466 .7126 .8230 RE4 17.0142 26.8998 .6986 .8264 RE5 16.8057 30.6144 .5642 .8584 Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 5 Alpha = .8605 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. OUT1 4.6209 1.5332 211.0 2. OUT2 4.9100 1.5107 211.0 3. OUT3 4.9194 1.5144 211.0 4. OUT4 4.8483 1.4625 211.0 5. OUT5 4.7915 1.4846 211.0 6. OUT6 4.6919 1.3818 211.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted OUT1 24.1611 36.5263 .7590 .8794 OUT2 23.8720 36.5312 .7737 .8772 OUT3 23.8626 37.9096 .6831 .8911 OUT4 23.9336 37.5956 .7365 .8829 OUT5 23.9905 37.5713 .7235 .8849 OUT6 24.0900 38.8157 .7096 .8871 Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 6 Alpha = .9013 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. PRO1 4.3412 1.5110 211.0 2. PRO2 4.6445 1.4677 211.0 3. PRO3 4.3791 1.4170 211.0 4. PRO4 4.5972 1.7110 211.0

xxi

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PRO1 13.6209 15.1222 .6843 .7968 PRO2 13.3175 15.2939 .6968 .7920 PRO3 13.5829 15.9395 .6627 .8070 PRO4 13.3649 13.9090 .6746 .8050 Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 4 Alpha = .8422 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. MAG1 4.0379 1.7206 211.0 2. MAG2 5.0237 1.3747 211.0 3. MAG3 4.6445 1.4902 211.0 4. MAG4 4.5024 1.5411 211.0 5. MAG5 4.7109 1.4982 211.0 6. MAG6 5.0853 1.5407 211.0

xxii

Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted MAG1 23.9668 37.8227 .6679 .8830 MAG2 22.9810 40.2568 .7321 .8720 MAG3 23.3602 39.2792 .7184 .8731 MAG4 23.5024 38.0036 .7653 .8655 MAG5 23.2938 38.6180 .7549 .8674 MAG6 22.9194 39.7601 .6580 .8825 Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 6 Alpha = .8927 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. RES1 4.6209 1.4204 211.0 2. RES2 4.3365 1.5199 211.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted RES1 4.3365 2.3100 .6263 . RES2 4.6209 2.0175 .6263 .

xxiii

Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 2 Alpha = .7691 ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases 1. SATIS1 4.4408 1.7862 211.0 2. SATIS2 4.0664 1.7086 211.0 3. SATIS3 4.1611 1.6741 211.0 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted SATIS1 8.2275 8.7766 .6028 .6961 SATIS2 8.6019 9.3741 .5785 .7214 SATIS3 8.5071 9.1083 .6369 .6584 Reliability Coefficients N of Cases = 211.0 N of Items = 3 Alpha = .7713

xxiv

Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.696

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

165.979 3 .000

Communalities

Initial

RE1 RE2 RE3 RE4 RE5 OUT1 OUT2 OUT3 OUT4 OUT5 OUT6 PRO1 PRO2 PRO3 PRO4 MAG1 MAG2 MAG3 MAG4 MAG5 MAG6 IMG1 RES1 RES2

1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction .642 .702 .729 .651 .463 .701 .709 .546 .609 .615 .623 .670 .650 .595 .609 .554 .641 .596 .681 .651 .556 .533 .567 .665

Extraction Method: Principal Component Analysis.

xxv

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

Extraction Sums of Squared Loadings Total 12.175 1.590 1.195

% of Variance Cumulative % 50.729 57.353 62.331

50.729 6.623 4.979

6.859 4.272 3.829

% of Variance Cumulative % 28.579 46.378 62.331

28.579 17.800 15.953

Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Total 12.175 1.590 1.195 .842 .742 .693 .625 .612 .591 .548 .491 .458 .388 .383 .351 .333 .314 .291 .281 .269 .253 .226 .201 .148

Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 50.729 57.353 62.331 65.840 68.932 71.820 74.422 76.973 79.435 81.719 83.766 85.673 87.289 88.886 90.348 91.736 93.045 94.258 95.428 96.550 97.604 98.546 99.382 100.000

50.729 6.623 4.979 3.509 3.092 2.887 2.602 2.551 2.462 2.284 2.047 1.907 1.616 1.597 1.463 1.388 1.309 1.213 1.170 1.122 1.055 .941 .836 .618

Extraction Method: Principal Component Analysis.

xxvi

Component Matrixa

Component 2

.430

.494

OUT1 MAG2 OUT2 MAG5 MAG4 MAG3 OUT4 PRO3 IMG1 OUT3 OUT6 OUT5 RE1 MAG1 RE4 RE2 RES2 MAG6 PRO2 PRO1 RE3 PRO4 RES1 RE5

.794 .787 .781 .773 .756 .755 .754 .730 .728 .725 .714 .710 .708 .707 .701 .696 .685 .681 .673 .661 .649 .648 .623 .616

Extraction Method: Principal Component Analysis.

3 components extracted.

xxvii

Rotated Component Matrixa

Component 2

.764 .751 .741 .719 .718 .711 .695 .671 .648 .646 .630 .538 .522

.410

.466 .755 .719 .705 .678 .673 .578

OUT2 MAG4 OUT1 OUT6 OUT5 MAG5 MAG6 OUT4 MAG3 MAG2 MAG1 IMG1 OUT3 PRO1 PRO2 PRO4 RES2 RES1 PRO3 RE3 RE2 RE4 RE1 RE5

.799 .740 .688 .671 .535

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Rotation converged in 5 iterations.

xxviii

Phụ lục 5.2 : Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo mức độ hài lòng, thỏa mãn của khách hàng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.696

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

165.979 3 .000

Communalities

Initial

SATIS1 SATIS2 SATIS3

1.000 1.000 1.000

Extraction .684 .656 .720

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Total

Extraction Sums of Squared Loadings Total

% of Variance Cumulative % 68.698

68.698

2.061

Component 1 2 3

2.061 .513 .426

Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 68.698 85.784 100.000

68.698 17.085 14.216

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Compone nt 1

SATIS3 SATIS1 SATIS2

.849 .827 .810

Extraction Method: Principal Component Analysis.

1 components extracted.

xxix

Phụ lục 6

Phân tích hồi quy tuyến tính trong mô hình nghiên cứu

Regression

Variables Entered/Removedb

Method

Variables Removed

Model 1

Enter

Variables Entered Nguoc luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, a phuc vu

All requested variables entered.

Dependent Variable: Hai long cua khach hang

Model Summary

Model 1

.760a

R Square .577

Adjusted R Square .571

Std. Error of the Estimate .77620

Predictors: (Constant), Nguoc luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu

ANOVAb

Sig.

Model 1

F 94.083

.000a

Mean Square 56.684 .602

Regression Residual Total

Sum of Squares 170.052 124.715 294.768

3 207 210

Predictors: (Constant), Nguoc luc, Qua trinh phuc vu, Nang luc quan ly, phuc vu

Dependent Variable: Hai long cua khach hang

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients Beta

Sig.

Collinearity Statistics Tolerance

VIF

Model 1

(Constant) Nang luc quan ly, phuc vu Qua trinh phuc vu Nguoc luc

.765 .453 .054 .318

Std. Error .244 .067 .040 .059

t 3.135 6.755 1.361 5.386

.002 .000 .175 .000

.444 .065 .350

.474 .893 .484

2.110 1.119 2.066

Dependent Variable: Hai long cua khach hang

xxx

Collinearity Diagnosticsa

Condition Index

Model 1

Dimension 1 2 3 4

Eigenvalue 3.866 .075 .040 .018

1.000 7.158 9.772 14.586

(Constant) .00 .00 .80 .20

Variance Proportions Nang luc quan ly, phuc vu .00 .03 .00 .96

Qua trinh phuc vu .01 .82 .17 .00

Nguoc luc .00 .12 .25 .62

Dependent Variable: Hai long cua khach hang

xxxi

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

Hiệp Hội Cảng biển Việt Nam (2007), Tóm tắt năng lực các cảng thành viên,

Thành phố Hồ Chí Minh.

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên

cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kê TPHCM.

Nguyễn Hoàng Châu (2004), Mối quan hệ giữa chất lượng đào tạo sau đại

học và sự thỏa mãn về đào tạo của học viên ở Việt 5am, Đại học Bách

Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh.

Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui

chơi giải trí ngoài trời, CS2003-19 Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM.

Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng (1999), Quản lý chất lượng

theo Iso 9000, NXB Khoa Học và Kỹ Thuật.

Xuân Vũ, “Cước vận tải biển giảm chưa từng thấy”, Thời Báo Kinh Tế Việt

Nam, ngày 12/11/2008.

Tiếng Anh

Bacheket, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the

5est, trong Customer Satisfaction Research, Brookes, R. (ed.),

ESOMAR.

Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York:

John Wiley & Sons.

Bollen, K.A. & R, H Hoyle (1991), Perceived Cohesion: A Conceptual and

Empirical Examination, Social Forces, 69 (2): 479-504

Cronbach, J. L. (1951), Coefficient Alpha and the Internet Structure of Tests,

Psychometrika, 16 (3): 297-334

xxxii

Cronin, J.J. & S. A Taylor (1992), Mearing Service Quality: A Reexamination

and Extension, Journal of Marketing, 56(July): 55-68

Hair, Jr. J. F. R. E. Anderson, R. L. tatham, & W. C Black (1998),

Multivariate Data Analysis, 5th ed., Prentice hall

Hayes. B. E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and

Use of Questionare, Wisconsin : ASQC Quality Press

Hoelter, J. W. (1983), The Analysis of Covariance Structure: Goodness-of-Fit

Indices, Sociological Methods and Research, 11:325-334

Lassar. W. M., C. Manolis, & R.D Winsor (2000), Service Quality

Perspectives and Satisfaction in Private Banking, International Journal

of Bank Marketing, 18 (4): 181-199

Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the

Consumers, New York : McGraw-Hill

Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A conceptual model

of service quality and its implications for future, Journal of Marketing,

49(Fall):41-50

Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a

multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service

quality” , Journal of Retailing, 64(1): 12-40.

Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1994), Alternative scales for

measuring service quality: a comparative assessment based on

psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, 70(3): 201-

230

Spreng, R.A & R. D. Mackoy (1996), An Empirical Examination of a Model

of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing,

72(2): 201-14.

xxxiii

Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports,

Australian Maritime College.

Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000), Service Marketing, Boston: McGraw-

Hill