Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang – thực trạng và giải pháp

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:150

Thêm vào BST

Báo xấu

65
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh TP. Long Xuyên, An Giang. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách KHCN tại ngân hàng Agribank chi nhánh TP. Long Xuyên, An Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang – thực trạng và giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ************************** NGUYỄN KHẢI MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN, AN GIANG – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ************************** NGUYỄN KHẢI MINH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN, AN GIANG – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LỮ BÁ VĂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Khải Minh, học viên cao học khóa 26 ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang – thực trạng và giải pháp” là do bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Lữ Bá Văn, không sao chép từ bất kỳ nghiên cứu nào khác, các số liệu khảo sát và phân tích là hoàn toàn trung thực TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 02 năm 2020 Tác giả Nguyễn Khải Minh
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT – ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................................3 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu: ....................................................................................................3 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn ............................................................................................5 6. Kết cấu luận văn....................................................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................... 7 1.1. Tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ...........................................................7 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. .. 8 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................ 8 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................ 10 1.2.3. Các thành phần chất lượng dịch vụ ..................................................................... 11 1.2.4. Chất lượng dịch vụ cho vay ................................................................................ 13 1.2.5. Các mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 13 1.2.6. Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank TP Long Xuyên ..................................................................................... 21 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK THÀNH PHỐ LONG XUYÊN - AN GIANG GIAI ĐOẠN 2014 – 2018 ..................................................... 31 2.1. Tổng quan .........................................................................................................................31 2.2. Tình hình hoạt động tín dụng tại Agribank thành phố Long Xuyên ..........................34 2.3. Tình hình công tác tín dụng của Agribank thành phố Long Xuyên trong thời gian qua.....................................................................................................................................37 2.4. Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................................38
2.4.1. Phân tích kết quả ................................................................................................. 40 2.4.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên .......................................................................................... 50 CHƯƠNG 3: CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN – AN GIANG GIAI ĐOẠN 2018 - 2025 .............................. 63 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển. ............................................................................... 63 3.1.1. Định hướng chung của Agribank ........................................................................ 63 3.1.2. Định hướng về dịch vụ khách hàng: ................................................................... 63 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên, An Giang ............................................................................................................. 65 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo ................................................................. 66 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự đáp ứng .................................................................. 67 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy .................................................................... 69 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình ............................... 71 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng Sự cảm thông ........................................... 73 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Tên viết tắt Giải thích Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt 1 Agribank Nam 2 ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) 3 KHCN Khách hàng cá nhân 4 N Kích thước mẫu khảo sát 5 TMCP Thương mại cổ phần Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical 6 SPSS Package foe the Social Sciences)
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự của Agribank chi nhánh TP Long Xuyên .......................33 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn vay của Agribank TP Long Xuyên ..............35 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế của Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên ....................................................................................................................36 Bảng 2.4: Doanh số cho vay của Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên .......36 Bảng 2.5: Thông tin về mẫu nghiên cứu (n = 340) ...................................................39 Bảng 2.6: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha (n = 120) ........................................40 Bảng 2.7: Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình” ...........................................42 Bảng 2.8: Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” (Lần đầu) .............................................43 Bảng 2.9: Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” (Lần cuối) ............................................45 Bảng 2.10: Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng” .........................................................46 Bảng 2.11: Độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” (Lần đầu) ........................................47 Bảng 2.12: Độ tin cậy thang đo “Sự đảm bảo” (Lần cuối) .......................................48 Bảng 2.13: Độ tin cậy thang đo “Sự cảm thông” .....................................................49 Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ........................................................................................50 Bảng 2.15: Đánh giá của KHCN đối với “Sự tin cậy” .............................................51 Bảng 2.16: Đánh giá của KHCN đối với “Sự đáp ứng” ...........................................53 Bảng 2.17: Đánh giá của KHCN đối với “Sự đảm bảo” ..........................................55 Bảng 2.18: Đánh giá của KHCN đối với “Phương tiện hữu hình”...........................56 Bảng 2.19: Đánh giá của KHCN đối với “Sự cảm thông” .......................................58 Bảng 2.20: Đánh giá của KHCN đối với chất lượng dịch vụ cho vay .....................61
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng ................................................ 13 Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................. 15 Hình 1.3: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor ............................................ 18 Hình 1.4: Mô hình đề xuất để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank TP Long Xuyên ................................................................................ 23 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank thành phố Long Xuyên .................................... 33 Hình 2.2: Điểm trung bình đối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ........................................................................................................ 60
TÓM TẮT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại được thành lập sớm nhất, với vai trò cung cấp vốn cho nền kinh tế đặc biệt là lĩnh vực nông nghiệp, nông dân và nông thôn. Nắm giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố rất cần được Agribank quan tâm. Trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Long Xuyên. Đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang – thực trạng và giải pháp” được tác giả thực hiện để các nhà quản trị có cái nhìn khái quát về tình hình chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra các chính sách phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh trạnh của chi nhánh. Tác giả thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Đồng thời, tìm kiếm các công trình nghiên cứu có liên quan để ứng dụng tại chi nhánh. Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính thông qua việc thảo luận nhóm mục tiêu, kết hợp nghiên cứu định lượng thông qua bản câu hỏi khảo sát. Sau đó tác giả lần lượt kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng việc phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các yếu tố chất lượng trong dịch vụ cho vay KHCN (5 yếu tố dựa theo thang đo SERVPERF, bao gồm: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông). Qua nghiên cứu, kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha đối với các yếu tố chất lượng trong dịch vụ cho vay KHCN có 20/22 biến quan sát đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến – tổng > 0,30). Đối với thang đo “Chất lượng dịch vụ cho vay” có 3/3 biến quan sát đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến – tổng > 0,30). Sau khi kiểm định độ tin cậy, tác giả tiến hành thực hiện thống kê mô tả nhằm xem xét đánh giá của KHCN đối với các khía cạnh chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang. Kết quả cho thấy thứ tự các thành phần được khách hàng
đánh giá giảm dần, cụ thể như sau: “Phương tiện hữu hình” (trung bình = 3,898); “Sự đảm bảo” (trung bình = 3,704); “Sự đáp ứng” (trung bình = 3,576); “Sự tin cậy” (trung bình = 3,295) và “Sự cảm thông” (trung bình = 3,272). Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp cụ thể giúp cho các nhà quản lý Agribank TP Long Xuyên đưa ra các chính sách quản trị phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay. Từ khoá: Chất lượng dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng.
ABSTRACT Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Agribank) is one of the earliest commercial banks established, with the role of providing capital to the economy, especially in economic development of agriculture and rural areas. Holding an important position in the economy with the goal of striving to become the leading bank in Vietnam, the quality of customer service is a very important factor that should be paid attention by Agribank. Faced with fierce competition situation among commercial banks in Long Xuyen city. The research project "The quality of individual customer loan services at Agribank in Long Xuyen city branch, An Giang province - the situation and solutions" is carried out to help managers has an overview of the service quality situation, and provides appropriate policies to improve the competitiveness of the branch. The author conducts research on factors affecting the quality of individual customer loan services. At the same time, looking for related research projects from the previous relevant studies that are most suitable for application at the branch. The author conducts qualitative research through expert interviews and group discussions, combining quantitative research through survey questionnaires. Then checked the reliability of the scale by analyzing the Cronbach's Alpha coefficient for the quality factors in individual loan service (5 factors based on SERVPERF scale, including: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy). Through the study, the Cronbach's Alpha coefficient test results for the quality factors in individual loan service has 20/22 observable variables (variable correlation coefficient - total> 0,30). For the scale of "Loan service quality", there are 3/3 observed variables meeting the requirements (correlation coefficient - total> 0.30). After measuring the reliability, the author conducted descriptive statistics to consider the
evaluation of individual customers with respect to the quality of personal loan services at Agribank. Long Xuyen city branch, An Giang province. The results show that the order of components assessed by customers is gradually reduced, specifically as follows: "Tangible" (mean = 3,898); "Assurance " (mean = 3,704); "Responsiveness” (mean = 3,576); "Reliability" (mean = 3,295) and "Empathy" (mean = 3,272). From there, the author offers specific solutions to help Agribank Long Xuyen City managers make appropriate management policies to improve the quality of individual loan service. Keywords: Quality of Service, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại được thành lập sớm nhất, với vai trò cung cấp vốn cho nền kinh tế đặc biệt là lĩnh vực nông nghiệp nông dân và nông thôn. Qua quá trình hoạt động Agribank Việt Nam mặc dù được đánh giá là Ngân hàng có những đột phá trong cho vay phát triển kinh tế hộ, ổn định kinh tế vĩ mô, phát triển nông nghiệp, nông dân, nông thôn, nhưng hiện nay Agribank đang gặp phải một số khó khăn và hạn chế. Khi có thêm sự tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào thị trường Việt Nam theo xu hướng toàn cầu hóa, đồng nghĩa khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn, khắt khe hơn khi sử dụng các dịch vụ tài chính – ngân hàng. Các NHTM mới được thành lập quy mô hiện đại hơn, phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn dần vượt qua Agribank trong cuộc cạnh tranh thị trường. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Long Xuyên (Agribank TP Long Xuyên) cũng gặp phải những khó khăn chung của hệ thống. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến thị phần Agribank bị chia sẻ, từ những nguyên nhân khách quan như sự xuất hiện của các NHTM cạnh tranh trên địa bàn đến các nguyên nhân chủ quan như trong hoạt động cung ứng dịch vụ của chính Agribank TP Long Xuyên. Theo số liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2014 đến năm 2018, tuy tổng dư nợ cuối năm tăng, trong đó dư nợ KHCN luôn chiếm trên 65% tổng dư nợ tại chi nhánh nhưng tổng số lượng KH vay của Agribank TP Long Xuyên liên tục giảm (từ 2.052 KH năm 2014 xuống còn 1.376 KH năm 2018), tổng doanh số cho vay cũng giảm trên 200 tỷ đồng so với năm 2014, tỷ lệ nợ xấu lại có xu hướng tăng.
2 Bảng 0.1: Số lượng khách hàng cá nhân 2014 - 2018 2014 2015 2016 2017 2018 Số lượng KHCN 1,917 1,579 1,601 1,404 1,378 Số KHCN giảm -213 -338 22 -197 -26 Tăng/ giảm -11.04% -17.63% 1.39% -12.30% -1.85% so với năm trước (Nguồn: Báo cáo KQ hoạt động KD Agribank TP Long Xuyên 2014 – 2018) Có thể thấy tầm quan trọng của KHCN đối với sự phát triển bền vững tại chi nhánh, đồng thời cũng cần nhìn nhận những vấn đề khó khăn. Trước hết, là một ngân hàng có 100% vốn nhà nước, mức lãi suất cho vay cuẩ Agribank không thể linh hoạt để phù hợp với tình hình thị trường, mức lãi suất huy động vốn cũng ở mức không cao, do đó khó có thể cạnh tranh với các NHTM khác trên địa bàn. Trước tình hình trên, ban lãnh đạo Agribank TP Long Xuyên đã nhận định cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để bù đắp chênh lệch, tăng khả năng cạnh tranh. Agribank TP Long Xuyên đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay như cải thiện hình ảnh thương hiệu, bổ sung thêm trang thiết bị, các sản phẩm dịch vụ mới, qui định về đồng phục, văn hóa giao tiếp,… những biện pháp trên tuy có cải thiện tình hình nhưng cũng không mang lại hiệu quả như mong đợi. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN hợp lý, tăng trưởng qui mô, phát triển một cách bền vững trong hoạt động cho vay KHCN tại Agribank TP Long Xuyên là một vấn đề mà tác giả băn khoăn, trăn trở và nhận thấy đây là vấn đề then chốt cần giải quyết. Vì thế, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định các chính sách, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN, giúp đơn vị tăng trưởng kinh doanh hiệu quả và nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị với các ngân hàng khác là vấn đề có tính cấp thiết trong giai đoạn hiện nay. Đó cũng chính là lý do mà tác
3 giả chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang – thực trạng và giải pháp” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh TP. Long Xuyên, An Giang. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách KHCN tại ngân hàng Agribank chi nhánh TP. Long Xuyên, An Giang. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: + Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank TP Long Xuyên. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank TP Long Xuyên được thực hiện trên địa bàn TP Long Xuyên, tỉnh An Giang. + Phạm vi thời gian: Nghiên cứu khảo sát số liệu kinh doanh của Agribank thành phố Long Xuyên trong khoảng thời gian từ năm 2014-2018 và đề xuất các giải pháp cho giai đoạn 2020-2025, tầm nhìn đến năm 2050. - Đối tượng khảo sát: Các chuyên gia (cán bộ quan hệ khách hàng) có sự am hiểu nhiều về chất lượng dịch vụ cho vay của các KHCN - nhất là tại Agribank thành phố Long Xuyên, các khách hàng thuộc đối tượng vay cá nhân. 4. Phương pháp nghiên cứu: Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. + Nghiên cứu định tính: Sử dụng nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm mục tiêu (Dàn bài thảo luận nhóm được tác giả trình bày ở Phụ lục 1) để thu thập ý kiến nhằm điều chỉnh và bổ sung biến quan sát cho thang đo để đo lường khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay tại Agribank thành phố Long Xuyên.
4 Thảo luận nhóm mục tiêu: tập trung một nhóm gồm 8 người là KHCN đang vay vốn tại Agribank thành phố Long Xuyên và 8 cán bộ quan hệ khách hàng đang công tác tại Agribank TP Long Xuyên để điều chỉnh các biến quan sát. Kết quả thảo luận nhóm được tác giả trình bày ở Phụ lục 2. + Nghiên cứu định lượng: được thực hiện qua 02 bước.  Nghiên cứu định lượng sơ bộ: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập bằng kỹ thuật gửi bảng hỏi cho 120 đối tượng KHCN có quan hệ vay vốn tại Agribank thành phố Long Xuyên. Sau đó đánh giá bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, kết luận được tính khả thi, tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức.  Nghiên cứu định lượng chính thức: thực hiện thu thập bằng kỹ thuật gửi bảng câu hỏi cho 350 đối tượng KHCN có quan hệ vay vốn tại Agribank thành phố Long Xuyên. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất những KH cá nhân tại Agribank thành phố Long Xuyên, thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha bằng phần mềm SPSS 22.0. Sau đó, tác giả tiến hành thực hiện thống kê mô tả nhằm xem xét mức độ đánh giá của KHCN về các khía cạnh chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. (Nội dung nghiên cứu chi tiết tham khảo tại phụ lục 9).  Nghiên cứu định tính (sau định lượng): Sau khi phân tích những đánh giá của KHCN về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank – chi nhánh TP. Long Xuyên, tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm 02 nhóm đối tượng (bao gồm 05 KHCN và 05 cán bộ quan hệ khách hàng) theo dàn bài phỏng vấn (Phụ lục 10). Từ kết quả nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp lý luận logic để đưa ra các kiến nghị nhằm duy trì những mặt tích cực, khắc phục những hạn chế đang tồn tại trong hoạt động của chi nhánh.