Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Bình Thuận

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài nghiên cứu này giúp Vietinbank Bình Thuận nhận diện ra những điểm còn hạn chế của chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân để có những giải pháp quản lý phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, tăng hiệu quả kinh doanh cũng như đóng góp vào sự tăng trưởng và phát triển ổn định của nền kinh tế. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Bình Thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN TÀI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN TÀI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 68 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM ANH THỦY TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019
TÓM TẮT Nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng được thực hiện khá phổ biến. Tuy nhiên, đề tài “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận” được nghiên cứu lần đầu tiên tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bình Thuận. Nghiên cứu này hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay đồng thời đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bình Thuận. Bằng việc sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng mô hình Servperf của Parasuraman (1985), tiến hành khảo sát 250 khách hàng và chạy mô hình SPSS 20, tác giả thu được mô hình: Sự hài lòng của KHCN về chất lượng cho vay = 0,266 * Tin Cậy + 0,372 * Đáp ứng + 0,387 * Đồng cảm + 0,291 * Năng lực + 0,232 * Phương tiện hữu hình. Kế quả cho thấy năm yếu tố của mô hình Servperf đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay, trong đó, yếu tố đồng cảm và đáp ứng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương - CN Bình Thuận. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bình Thuận.
LỜI CAM ĐOAN Luận văn ngày chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dụng là người khác thực hiện ngoài trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng …. Năm 2019 Học viên thực hiện
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn người hướng dẫn khoa học TS. Phạm Anh Thủy đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ Tôi trong quá trình hoàn thành luận văn thạc sỹ này. Tôi chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong và ngoài trường, bạn bè, đồng nghiệp ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bình Thuận và các thầy cô trong Khoa Sau đại học – Trường Đại học ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã giúp đỡ và hỗ trợ Tôi thực hiện các thủ tục trong quá trình hoàn thành luận văn. Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày …. Tháng …. Năm 2019 Học viên thực hiện
MỤC LỤC MỤC LỤC ................................................................................................................................ 1 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................................. 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................................... 5 DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ ............................................................................ 6 CHƢƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI........................................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..................................................................................................2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................................3 1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..........................................................................4 1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................................4 1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ...............................................................................................5 CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................. 6 2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGÂN HÀNG. ...................................................6 2.1.1. Khái niệm cho vay ngân hàng ........................................................................6 2.1.2. Phân loại cho vay ngân hàng ..........................................................................6 2.2. TỔNG QUAN VỀ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .......................................................8 2.2.1. Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân....................................................8 2.2.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân ...................................................8 2.2.3. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân ............................................................10 2.3. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. ......................................................................11 2.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ.......................................................................11 2.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ...........................................................12 2.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................................14 2.4.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ...................................................14 2.4.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ...................................15 2.5. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....................................................................................................................................16
2.6. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ HÀI LÒNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG VÀ NGOÀI NƢỚC ......17 2.6.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ...............................................17 2.6.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ..........................................18 2.6.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI.........................................18 2.6.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU ................................19 2.7. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................................................20 2.7.1. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............................................20 2.7.2. Xây dựng thang đo lƣờng ....................................................................................21 CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH THUẬN .... 25 3.1. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHO VAY KHCN CỦA VIETINBANK BÌNH THUẬN ........................................................................................................................25 3.1.1. Đôi nét về Vietinbank Bình Thuận...............................................................25 3.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bình Thuận ...................26 3.1.3. Tình hình hoạt động cho vay KHCN của Vietinbank Bình Thuận ............26 3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ...........................................................................31 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ...........................................................................................32 3.2.2. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................32 3.2.3. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................34 3.3. PHÂN TÍCH, ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH THUẬN ......................................................................36 3.3.1. Phân tích mô tả ..............................................................................................36 3.3.2. Phân tích độ tin cậy cronbach's alpha...........................................................39 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................40 3.3.4. Phân tích tƣơng quan Pearson ......................................................................45 3.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính .........................................................................46 3.3.6. Kiểm định sự khác biệt trung bình giữa 2 tổng thể .....................................49 3.4. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH THUẬN ............................................................................50
CHƢƠNG IV: KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK BÌNH THUẬN .... 53 4.1. KẾT LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................................................53 4.1.1. Kết quả nghiên cứu định tính...............................................................................53 4.1.2. Kết quả nghiên cứu định lƣợng ...........................................................................54 4.2. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK .............................................................63 4.3. GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ...................................................................................................64 4.3.1. Đối với Viettinbank ..............................................................................................64 4.3.2. Đối với ngân hàng nhà nƣớc................................................................................70 4.3.3. Đối với cơ quan ban ngành liên quan..................................................................73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 76 TIẾNG VIỆT .......................................................................................................................76 TIẾNG ANH .......................................................................................................................77 PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................................ 79 PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................................ 81 PHỤ LỤC 3 ............................................................................................................................ 84
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CN......................................... ..................................................................................... Chi nhánh DVCV .................................. ........................................................................... Dịch vụ cho vay KH .............................................................................................................................khách hàng KHCN ........................................................................................................ Khách hàng cá nhân NH ..............................................................................................................................Ngân hàng NHNN ....................................................................................................... Ngân hàng nhà nƣớc NHTM ................................................................................................... Ngân hàng thƣơng mại TMCP ........................................................................................................ Thƣơng mại cổ phần TSBĐ................................................................................................................ Tài sản bảo đảm VIETINBANK ............................. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) .......................... 22 Bảng 3.1. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank Bình Thuận giai đoạn 2016 – 2018 .................................................................................................26 Bảng 3.2. Tình hình cho vay của Vietinbank Bình Thuận ...................................................26 Bảng 3.3. Dƣ nợ cho vay KHCN tại Vietinbank Bình Thuận ..............................................27 Bảng 3.4. Số lƣợng KHCN tại Vietinbank Bình Thuận .......................................................28 Bảng 3.5. Dƣ nợ cho vay bình quân KHCN tại Vietinbank Bình Thuận ............................29 Bảng 3.6. Dƣ nợ cho vay KHCN theo thời hạn tại Vietinbank Bình Thuận .......................20 Bảng 3.7. Nợ xấu cho vay KHCN tại Vietinbank Bình Thuận ............................................31 Bảng 3.8: Thông tin mẫu điều tra ...........................................................................................36 Bảng 3.9: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo ..........................................................40 Bảng 3.10: Hệ số KMO của phân tích nhân tố ......................................................................41 Bảng 3.11: Kết quả phân tích nhân tố ....................................................................................42 Bảng 3.12: Hệ số phù hợp của mô hình .................................................................................47 Bảng 3.13: Phân tích ANOVA về sự phù hợp của phân tích hồi quy..................................47 Bảng 3.14: Bảng kết quả phân tích hồi quy của mô hình .....................................................48
DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman......................................................17 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ................................... 19 Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của EU (ECSI) ...........................................20 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 21 Hình 4.1. Trung bình sự hài lòng về các yếu tố đồng cảm .................................................. 54 Hình 4.2.Trung bình sự hài lòng về các yếu tố đáp ứng...................................................... 56 Hình 4.3. Trung bình sự hài lòng về các yếu tố năng lực phục vụ ...................................... 59 Hình 4.4.Trung bình sự hài lòng về các yếu tố tin cậy ....................................................... 60 Hình 4.5.Trung bình sự hài lòng về các yếu tố phƣơng tiện hữu hình ............................... 62 Sơ đồ 3.1: Mô tả quy trình nghiên cứu...................................................................................35 Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính .........................................................................36 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi ...........................................................................37 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ khách hàng theo nghề nghiệp ..................................................................38 Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ khách hàng theo thu nhập ........................................................................39
1 CHƢƠNG I: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, hệ thống ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) đóng vai trò nhƣ mạch máu của nền kinh tế, góp phần rất quan trọng vào sự phát triển của quốc gia. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và sự cạnh tranh của các ngân hàng trong và ngoài nƣớc, khách hàng là nhân tố mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Hoạt động bán lẻ của các ngân hàng hiện nay đóng một vai trò rất quan trọng cơ cấu lợi nhuận, các ngân hàng trong và ngoài nƣớc đang cạnh tranh rất gay gắt về mảng bán lẻ. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng rất đa dạng nhƣ: Huy động vốn, cho vay, thẻ, internet banking, dịch vụ thanh toán, bảo hiểm,…. đáp ứng hầu hết các nhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng cá nhân. Trong đó, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) đóng vai trò rất quan trọng trong bản đồ lợi nhuận của dịch vụ bán lẻ của mỗi ngân hàng. Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank) là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng với mạng lƣới chi nhánh rộng khắp, trả dài từ Bắc vào Nam, là một trong những ngân hàng trụ cột của hệ thống ngân hàng TMCP tại Việt Nam. Trong những năm gần đây, lợi nhuận đến từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng khá lớn trong lợi nhuận của Vietinbank, chính vì vậy mà Vietinbank đã đẩy mạnh phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân bên cạnh hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp truyền thống của mình. Tuy nhiên, trong bối cảnh dịch vụ cho vay (DVCV) đang cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là sự tham gia các ngân hàng nƣớc ngoài và các ngân hàng trong nƣớc, Vietinbank càng phải khẳng định đƣợc thƣơng hiệu của mình thông qua nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN, Vietinbank phải thƣờng xuyên đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay KHCN để có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Hơn nữa, do vị trí địa lý, đặc điểm vùng miền, dân cƣ, cơ sở hạ tầng, trình độ trí thức,…mà các chi nhánh của cùng một ngân hàng tại các vùng miền khác nhau sẽ có
2 chất lƣợng DVCV KHCN khác nhau. Việc đánh giá chất lƣợng DVCV KHCN sẽ giúp các chi nhánh của một ngân hàng nhận diện ra những điểm còn hạn chế của chất lƣợng dịch vụ bán lẻ để có những giải pháp quản lý phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình, tăng hiệu quả kinh doanh. Vietinbank Bình Thuận là một chi nhánh của hệ thống ngân hàng Vietinbank, có thị phần lớn tại tỉnh Bình Thuận. Trong những năm vừa qua, lợi nhuận đến từ hoạt động cho vay KHCN của Vietinbank Bình Thuận có sự tăng trƣởng khá tốt. Có đƣợc kết quả khả quan nhƣ vậy chính một phần dựa vào những điều kiện thuận lợi của sự phát triển kinh tế của tỉnh Bình Thuận trong những năm qua. Tuy nhiên, đây cũng là địa bàn có sự cạnh tranh rất cao bởi mật độ tập trung dày đặc của mạng lƣới các ngân hàng thƣơng mại. Trên thực tế, tiềm năng phát triển của kinh tế Bình Thuận và nhu cầu vay cá nhân tại đây còn rất lớn. Sự phát triển của nền kinh tế cũng nhƣ nhu cầu tiêu dùng của ngƣời dân nhất thiết phải có sự hỗ trợ của các ngân hàng. Chính vì vậy, hoạt động cho vay KHCN là mảng dịch vụ bán lẻ tiềm năng mà Vietinbank Bình Thuận phải chú trọng phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới. Vì vậy, đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận” đƣợc thực hiện với mong muốn đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng DVCV KHCN tại Vietinbank Bình Thuận nhằm giúp ngân hàng này nhận diện ra những khoảng cách chất lƣợng trong DVCV KHCN để có những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lƣợng DVCV KHCN của mình, đóng góp vào sự phát triển chung của Vietinbank Bình Thuận, cũng nhƣ toàn hệ thống ngân hàng Vietinbank. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng DVCV KHCN tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận, đề tài giúp Vietinbank Bình Thuận nhận diện ra những điểm còn hạn chế của chất lƣợng DVCV KHCN để có những giải pháp quản lý phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình, tăng hiệu quả kinh doanh cũng nhƣ đóng góp vào sự tăng trƣởng và phát triển ổn định của nền kinh tế.
3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: - Nghiên cứu cơ sở lý luận về các hoạt động cho vay của ngân hàng và chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại cổ phần; - Nghiên cứu mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng; - Tìm hiểu các nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung và hoạt động cho vay của ngân hàng nói riêng; - Dựa trên cơ sở lý luận và các nghiên cứu trƣớc đó xây dựng mô hình, giả thuyết và bảng khảo sát lấy ý kiến đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân; - Kết quả khảo sát sẽ giúp tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng DVCV KHCN tại Vietinbank Bình Thuận; - Kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất lƣợng DVCV KHCN, giúp Vietinbank cải thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động mảng cho vay khách hàng cá nhân, là cơ sở để ban lãnh đạo ngân hàng ban hành các chính sách để thu hút khách hàng. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn cần phải giải đáp đƣợc các câu hỏi sau: - Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVCV KHCN tại Vietinbank Bình Thuận? - Mối quan hệ giữa các yếu tố đó ra sao, mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng về chất lƣợng DVCV KHCN tại Vietinbank Bình Thuận? - Có sự khác biệt về sự hài lòng về chất lƣợng DVCV KHCN tại Vietinbank Bình Thuận theo đặc điểm nhân khẩu học không? - Khách hàng có sự hài lòng về chất lƣợng DVCV KHCN tại Vietinbank Bình Thuận là đối tƣợng nào? - Những hàm ý và chính sách quản trị nào có thể giúp Vietinbank Bình Thuận nâng cao CLDV KHCN và duy trì sự hài lòng?
4 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1.Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân của Vietinbank Bình Thuận. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Đề tài chọn đối tƣợng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đến giao dịch vay vốn tại Vietinbank Bình Thuận. - Phạm vi thời gian: + Các thông tin thứ cấp về ngân hàng đƣợc lấy trong giai đoạn 2016 – 2018. + Các thông tin sơ cấp đƣợc tiến hành thu thập trong tháng 10 năm 2018 bằng việc khảo sát khách hàng cá nhân đến vay vốn tại Vietinbank bằng phiếu khảo sát. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài này sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. 1.5.1.Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Đề tài thu thập các thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh chung tại Vietinbank Bình Thuận và dịch vụ cho vay KHCN của NH, tại các nguồn cung cấp sau: Phòng khách hàng cá nhân; Website Vietinbank; Phòng Tổng hợp Vietinbank và các nguồn thông tin, số liệu khác. 1.5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, đề tài sẽ tiến hành thu thập thông tin từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietinbank Bình Thuận. Ngƣời nghiên cứu sẽ tiến hành phỏng vấn các khách hàng bằng phiếu khảo sát trên tinh thần tự nguyện, hợp tác. Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa. Sau khi thu thập đủ mẫu nghiên cứu, tác giả sẽ sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu. Sử dụng phân tích mô tả, phân tích nhân tố EFA, phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, hồi quy bội, kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố hình thành để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
5 1.6. Kết cấu của luận văn Luận văn gồm 3 phần chính: ngoài phần mở đầu, kết luận, phần chính của luận văn gồm ba chƣơng: Chƣơng 1: Lời mở đầu Chƣơng 2: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần. Chƣơng 3: Phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận. Chƣơng 4: Kiến nghị một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank Bình Thuận
6 CHƢƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1. Tổng quan về hoạt động cho vay ngân hàng. 2.1.1. Khái niệm cho vay ngân hàng Theo TS. Mai Văn Bạn (2009): “Cho vay của NHTM là việc chuyển nhƣợng tạm thời một lƣợng giá trị từ NHTM (ngƣời sở hữu) sang khách hàng vay (ngƣời sử dụng) sau một thời gian nhất định quay trở lại NHTM với lƣợng giá trị lớn hơn lƣợng giá trị ban đầu. Hay có thể hiểu cho vay của NHTM là quan hệ giữa một bên là ngƣời cho vay (NHTM) bằng cách chuyển giao tiền hoặc tài sản cho bên ngƣời vay (khách hàng vay) để sử dụng trong một thời gian nhất định với cam kết của ngƣời vay là hoàn trả cả gốc và lãi khi đến hạn”[7]. Nhƣ vậy, cho vay ngân hàng là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thoả thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. 2.1.2. Phân loại cho vay ngân hàng a. Dựa vào mục đích cho vay - Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây dựng bất động sản nhƣ nhà ở, đất đai, nhà xƣởng, các bất động sản khác trong lĩnh vực công nghiệp, thƣơng mại, dịch vụ. - Cho vay công nghiệp và thƣơng mại: Là loại hình cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lƣu động trong lĩnh vực công nghiệp, thƣơng mại, dịch vụ. - Cho vay nông nghiệp, nông thôn: Là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất nông thôn nhƣ chi phi mua phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc … - Cho vay các định chế tài chính: Bao gồm cho vay các ngân hàng, các công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các định chế tài chính khác.
7 - Cho vay cá nhân: là loại hình cho vay các khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn nhằm đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng hoặc trang trải các chi phí thông thƣờng của đời sống hoặc bổ sung vốn lƣu động kinh doanh. b. Dựa trên thời hạn cho vay - Cho vay ngắn hạn: Thời hạn cho vay đến 12 tháng và đƣợc sử dụng để bù đáp sự thiếu hụt vốn lƣu động của các cá nhân, doanh nghiệp và nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của các cá nhân. - Cho vay trung hạn: Theo quy định hiện nay của Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNH) Việt Nam thì loại hình cho vay này có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm. Loại hình này chủ yếu sử dụng để đầu tƣ mua sắm tài sản cố định, đổi mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh. - Cho vay dài hạn: Thời hạn cho vay trên 5 năm và thời hạn tối đa có thể lên đến 20 – 30 năm, một số trƣờng hợp cá biệt có thể lên đến 40 năm. Loại tín dụng này đƣợc sử dụng để mua sắm tài sản cố định, xây dựng nhà ở, xí nghiệp mới, các phƣơng tiện vận tải lớn. c. Dựa vào phƣơng pháp cho vay - Cho vay trực tiếp: Là loại cho vay mà ngƣời vay trực tiếp nhận tiền vay và trực tiếp trả nợ cho ngân hàng. - Cho vay gián tiếp: Là loại cho vay đƣợc thực hiện thông qua ngƣời thứ ba nhƣ cho vay qua tổ, hội, nhóm sản xuất, cho vay thông qua tổ chức tín dụng khác dƣới hình thức đồng tài trợ. d. Dựa vào tài sản đảm bảo (TSĐB) - Cho vay có bảo đảm: Là loại tín dụng mà khi cho vay ngân hàng đòi hỏi khách hàng phải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của bên thứ ba. - Cho vay không có bảo đảm: Là loại cho vay mà không có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc có sự bảo lãnh của ngƣời thứ ba mà dựa trên cơ sở lòng tin, uy tín của khách hàng. Hình thức chủ yếu là tín chấp. Tín chấp là cho vay bằng lòng tin, căn cứ vào uy tín của khách hàng thay cho TSĐB, áp dụng cho khách hàng truyền thông, có tình hình tài chính vững mạnh, dự án xin vay có tính khả thi cao.
8 e. Dựa theo phƣơng thức hoàn trả tiền vay - Cho vay trả góp: Là loại cho vay khách hàng phải hoàn trả vốn gốc và lãi theo định kỳ. - Cho vay phi trả góp: Khoản vay sẽ đƣợc trả một lần cả gốc và lãi theo thời hạn đã thoả thuận. - Cho vay hoàn trả theo yêu cầu: Khoản vay sẽ hoàn trả cho ngân hàng bất cứ lúc nào khách hàng có thu nhập. 2.2. Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân 2.2.1. Khái niệm về cho vay khách hàng cá nhân Khó có thể nêu lên một định nghĩa chính xác về cho vay khách hàng cá nhân, song theo cách hiểu của tác giả: “Cho vay khách hàng cá nhân là quan hệ cho vay mà NHTM chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ NHTM tới các cá nhân, hộ gia đình, tổ chức hợp tác nhằm phục vụ mục tiêu tiêu dùng, đầu tƣ hay sản xuất kinh doanh”. 2.2.2. Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân - Giá trị các món vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng các món vay thường lớn Các KH tìm đến NH vì những nhu cầu chi tiêu thông thƣờng. KH thƣờng có nhu cầu vay vốn không lớn, thậm chí còn khá nhỏ. Điều này là do giá của hàng hóa dịch vụ không quá đắt hoặc KH vốn đã có đƣợc sự tích lũy từ trƣớc. Chính vì điều này đã dẫn đến món vay tiêu dùng thƣờng nhỏ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Tuy vậy trên thực tế quy mô vay cá nhân của NH lại lớn, vì tuy mỗi món vay nhỏ nhƣng đây là nhu cầu vay vốn khá phổ biến, đa dạng và thƣờng xuyên đối với mọi tầng lớp dân cƣ nên số lƣợng KH tìm đến NH vay vốn là đông. - Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro cao Loại hình cho vay KHCN luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao, cao hơn loại hình cho vay tài trợ sản xuất kinh doanh dƣới cả 3 góc độ.  Luôn tồn tại nhóm KH lừa đảo, không có ý thức trả nợ.  Các rủi ro khách quan nhƣ suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnh tật, tâm lý tiêu dùng của dân cƣ, mức độ ổn định của xã hội….
9  Các rủi ro chủ quan nhƣ tình trạng công việc hay sức khỏe của KH, diền biến tâm lý của KH… ảnh hƣởng đến tài chính và khả năng trả nợ của cá nhân và hộ gia đình. Hoặc do ảnh hƣởng của tổ chức trung gian (đơn vị, tổ chức có cán bộ nhân viên vay vốn, các đơn vị chủ quản…) đặc biệt là các hình thức cho vay không có TSĐB cũng mang lại rủi ro rất nhiều đối với loại hình cho vay này. - Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và cứng nhắc Không nhƣ hầu hết các khoản vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trƣờng, lãi suất cho vay KHCN thƣờng đƣợc cố định ở một mức nhất định và đặc biệt phổ biến trong cho vay trả góp. Việc chia khoản vay thành nhiều kỳ hạn trả nợ hoặc quy trình vay và trả nợ đƣợc thực hiện nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một mức tín dụng ngay từ khi bắt đầu thời kỳ tín dụng khiến lãi suất cho vay mang tính cố định, hầu nhƣ không thay đổi trong suốt quá trình tín dụng. Ngoài ra độ rủi ro cao nên lãi suất cho vay KHCN thƣờng ấn định khá cao để bao gồm cả phần bù rủi ro. Các khoản vay càng nhiều rủi ro thì lãi suất càng cao. - Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ Thật vậy, số lƣợng các khoản vay phụ thuộc chủ yếu vào nhu cầu tiêu dùng của dân cƣ và cầu có khả năng thanh toán của họ, do đó nó có tính nhậy cảm theo chu kỳ. Cho vay KHCN sẽ tăng lên trong thời kỳ kinh tế phát triển, khi mà ngƣời dân có mức thu nhập tƣơng đối ổn định và tình hình kinh tế xã hội đầy lạc quan. Và ngƣợc lại, trong thời kỳ kinh tế rơi vào suy thoái, rất nhiều cá nhân và hộ gia đình sẽ cảm thấy không mấy tin tƣởng vào tƣơng lai, nhất là khi thu nhập của họ giảm xuống và xu hƣớng thất nghiệp ngày càng cao thì việc vay NH sẽ đƣợc hạn chế, đặc biệt là vay để chi tiêu. - Lợi nhuận thu được từ các khoản vay là đáng kể Tƣơng ứng với mức rủi ro nhƣ vậy thì cho vay KHCN có đƣợc một mức lợi nhuận rất lớn trong nguồn thu của NH. Bên cạnh đó, số lƣợng các khoản vay tiêu dùng khá nhiều khiến cho tổng quy mô cho vay lớn và cùng với mức lợi nhuận cho mỗi khoản vay sẽ khiến cho lợi nhuận thu về từ hoạt động cho vay là đáng kể trong tổng lợi