Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM

--------------- TRẦN THANH THIỆU

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÒNG CHO THUÊ

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS- TS. HỒ TIẾN DŨNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình

bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân

tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý hướng dẫn của PGS-TS. Hồ

Tiến Dũng để hoàn tất luận văn.

Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.

Học viên: Trần Thanh Thiệu Lớp: Quản trị Kinh doanh, K17

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH SÁCH HÌNH

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................... 1

1. Sự cần thiết của đề tài ................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. -2 3.

Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 2 4.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ................................................................. 3 5.

Kết cấu của báo cáo nghiên cứu .................................................................... 3 6.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................................... 4

1.1 Chất lượng .................................................................................................... 4

1.1.1 Tầm quan trọng chiến lược của chất lượng.................................................... 5

1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...................................................................... 7

1.2.1 Định nghĩa .................................................................................................... 7

1.2.2 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 9

1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 10

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hang ......... 17

1.5 Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 18

1.6 Tóm tắt ....................................................................................................... 20

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ VĂN PHÒNG CHO THUÊ VÀ THỰC TRẠNG

VĂN PHÒNG CHO THUÊ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ......................... 21

2.1 Khái quát về Văn phòng cho thuê ............................................................... 21

2.1.1 Khái niệm về văn phòng cho thuê ............................................................... 21

2.1.2 Đặc điểm và phân loại Văn phòng cho thuê ................................................ 22

2.1.2.1 Đặc điểm Văn phòng cho thuê .................................................................... 22

Văn phòng cho thuê mang đầy đủ đặc điểm của bất động sản ..................... 22 a.

Hệ thống quản lý tòa nhà văn phòng ........................................................... 24 b.

Sự cần thiết quản lý tòa nhà văn phòng ....................................................... 25 c.

2.1.2.2 Phân loại Văn phòng cho thuê ..................................................................... 29

2.2 Thực trạng Văn phòng cho thuê tại TPHCM ............................................... 33

2.2.1 Nguồn cung – Nhu cầu và giá cả văn phòng cho thuê trên địa bàn TPHCM 33

2.2.1.1 Nguồn cung Văn phòng cho thuê tại TPHCM ............................................. 33

2.2.1.2 Nhu cầu văn phòng cho thuê tại TPHCM .................................................... 35

2.2.1.3 Giá cả văn phòng cho thuê .......................................................................... 37

2.2.2 Các nhân tố tác động đến thị trường văn phòng cho thuê và dự báo xu hướng

thị trường .................................................................................................... 40

2.2.2.1 Các nhân tố tác động đến thị trường văn phòng cho thuê ............................ 40

Tình hình phát triển kinh tế xã hội .............................................................. 40 a.

Quy mô, tốc độ tăng số lượng người làm việc trong các cơ quan hành chính, b.

văn phòng ................................................................................................... 40

Sự gia tăng của các cơ sở hoạt động kinh tế - xã hội ................................... 41 c.

Chất lượng và khả năng đáp ứng của các văn phòng ................................... 41 d.

Sự mở rộng của giao lưu kinh tế quốc tế ..................................................... 42 e.

Nhu cầu hiện tại của thị trường ................................................................... 43 f.

Những chủ trương chính sách của nhà nước ................................................ 43 g.

2.2.2.2 Dự báo xu hướng Thị trường Văn phòng cho thuê ...................................... 44

2.3 Tóm tắt ....................................................................................................... 47

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 48

3.1 Giới thiệu .................................................................................................... 48

3.2 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 48

3.3 Hiệu chỉnh thang đo .................................................................................... 50

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê ....................................... 50

3.3.1.1 Thành phần tin cậy...................................................................................... 50

3.3.1.2 Thành phần đáp ứng ................................................................................... 51

3.3.1.3 Thành phần năng lực phục vụ ..................................................................... 51

3.3.1.4 Thành phần đồng cảm ................................................................................. 52

3.3.1.5 Thành phần phương tiện hữu hình............................................................... 53

3.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................ 54

3.4 Kiểm định thang đo .................................................................................... 55

3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................................. 55

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 56

3.4.3 Phân tích hồi quy bội .................................................................................. 57

3.5 Thiết kế bảng câu hỏi và triển khai thu thập thông tin ................................. 57

3.6 Mẫu ......................................................................................................... 58

3.7 Tóm tắt chương........................................................................................... 59

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 60

4.1 Giới thiệu .................................................................................................... 60

4.2 Mô tả mẫu................................................................................................... 60

4.3 Kiểm định thang đo .................................................................................... 61

4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............................. 61

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 64

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ................................................................... 66

4.5 Đánh giá các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê.70

4.6 Tóm tắt ....................................................................................................... 73

CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN ........................................................... 74

5.1 Giới thiệu ................................................................................................... 74

5.2 Kết quả nghiên cứu chính ........................................................................... 74

5.3 Ý nghĩa của kết quả .................................................................................... 74

5.4 Hàm ý đối với các nhà cung cấp dịch vụ ..................................................... 75

5.5 Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................... 76

Tài liệu tham khảo .................................................................................................. i

Phụ lục ............................................................................................................... iii

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................... iii

Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu .............................................................................. vi

Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............................................. vii

Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... ix

Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội ...........................................................................xiii

DANH SÁCH HÌNH

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ........................................... 14

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 18

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 49

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................. 69

DANH SÁCH BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Nguồn cung các hạng văn phòng cho thuê 2011 .................................... 35

Bảng 2.2: Cơ cấu đóng góp của các khu vực kinh tế TPHCM 2011 ....................... 36

Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy .................................................................. 50

Bảng 3.2: Thang đo thành phần đáp ứng ................................................................ 51

Bảng 3.3: Thang đo thành phần năng lực phục vụ .................................................. 52

Bảng 3.4: Thang đo thành phần đồng cảm ............................................................. 53

Bảng 3.5: Thang đo thành phần phương tiện hữu hình ........................................... 54

Bảng 3.6: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng .......................................... 56

Bảng 4.1: Phân bố mẫu thu được theo giới tính .................................................... 60

Bảng 4.2: Phân bố mẫu thu được theo độ tuổi ........................................................ 60

Bảng 4.3: Phân bố mẫu thu được theo nghề nghiệp................................................ 61

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy .................................................... 61

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng .................................................. 62

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ ................................... 62

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm ............................................... 63

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình ............................. 63

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ................ 64

Bảng 4.10: Kết quả EFA của các thành phần đo chất lượng dịch vụ VPCT............ 65

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha sau khi loại biến ..................................................... 66

Bảng 4.12: Ma trận tương quan ............................................................................. 66

Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... 67

Bảng 4.14: Giá trị mean thành phần Phương tiện hữu hình .................................... 70

Bảng 4.15: Giá trị mean thành phần Năng lực phục vụ .......................................... 71

Bảng 4.16: Giá trị mean thành phần Đáp ứng ........................................................ 71

Bảng 4.17: Giá trị mean thành phần Đồng cảm ...................................................... 72

Bảng 4.18: Giá trị mean thành phần Tin cậy .......................................................... 72

MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1. Sự cần thiết của đề tài

Cùng với sự tăng trưởng chung của nền kinh tế, nhu cầu về bất động sản phục

vụ cho nhu cầu mặt bằng làm văn phòng, trụ sở công ty ngày càng tăng. Với quỹ đất

đai của quốc gia có hạn, việc các công ty, doanh nghiệp sở hữu riêng mặt bằng hoạt

động ngày càng bị hạn chế. Từ đó xuất hiện các tòa nhà cao tầng với chức năng cung

cấp mặt bằng làm văn phòng dưới hình thức thuê. Thị trường bất động sản văn phòng

cho thuê ra đời từ đấy. Ở Việt Nam, đặc biệt là ở Thành phố Hồ Chí Minh – đô thị kinh

tế lớn nhất của cả nước - trong những năm qua cũng chứng kiến sự tăng trưởng năng

động của thị trường văn phòng cho thuê. Ở đấy có sự cạnh tranh sôi động giữa các nhà

đầu tư trong nước và các chủ đầu tư nước ngoài với những kinh nghiệm tiên phong

trong lĩnh vực này. Theo thống kê trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến thời điểm

hiện tại có tổng diện tích văn phòng cho thuê khoảng 1.1 triệu m2, trong đó công suất

cho thuê đạt xấp xỉ 80% tổng diện tích của toàn thị trường (Báo cáo của Công ty

Savills quý 3/2011). Tuy nhiên, theo dự báo một lượng nguồn cung lớn khoảng 1.2

triệu m2 sàn dự kiến sẽ được đưa vào hoạt động trong vòng 3 năm tới (Báo cáo quý

CBRE tháng 11/2011). Trước tình hình đó, thị trường văn phòng cho thuê ở Thành phố

Hồ Chí Minh sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt khi nguồn cung tăng nhanh,

vượt xa nguồn cầu. Ngoài áp lực giảm giá cho thuê khi nguồn cung tăng cao, việc nâng

cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu mang tính cấp thiết mà các chủ tòa nhà văn phòng

cho thuê đang nỗ lực cải thiện để giữ chân khách thuê hiện tại và thu hút khách hàng

mới để nâng cao tối đa diện tích thực thuê. Vì thế, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng của dịch vụ văn phòng cho thuê sẽ giúp các chủ quản lý tòa nhà có giải

pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Đó là lý

do tác giả lựa chọn đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho

thuê trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” để nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của khách hàng về chất

lượng dịch vụ văn phòng cho thuê tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức

độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

Cụ thể đề tài sẽ nghiên cứu các vấn đề sau:

- Kiểm định các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê.

- Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ

văn phòng cho thuê với mức độ thỏa mãn của khách hàng.

- Đưa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê

để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng đang làm việc tại các cao ốc văn

phòng cho thuê.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các cao ốc văn phòng cho thuê trên địa bàn

Thành phố Hồ Chí Minh.

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ

thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp

định lượng.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với

kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều

chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu

thập thông tin từ các khách hàng sử dụng dịch vụ văn phòng cho thuê.

Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 19.0. Thang đo

sau khi được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám

phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.

5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý, các Công ty cho thuê văn phòng

thấy được hiện trạng chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê ở khu vực Thành phố Hồ

Chí Minh và đóng góp một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

ngành tại địa bàn nghiên cứu.

6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu

MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1. Sự cần thiết của đề tài.

2. Mục tiêu nghiên cứu.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

4. Phương pháp nghiên cứu.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

6. Cấu trúc đề tài.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ VĂN PHÒNG CHO THUÊ VÀ THỰC TRẠNG VĂN

PHÒNG CHO THUÊ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Chất lượng

Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm

hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi

của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.

Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng

toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just In

Time),

Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như

tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản

phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at the

first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong

cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền

kinh tế năng động và phát triển thế giới.

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa:”chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,

hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó

mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công

nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử

dụng.

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối

tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp

chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng

cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận

chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

1.1.1 Tầm quan trọng của chất lượng

Với những đặc điểm quan trọng, chất lượng hiển nhiên có tầm quan trọng chiến

lược đối với hoạt động của doanh nghiệp. Chất lượng chính là điểm để tạo ra sự khác

biệt cho một sản phẩm từ những sản phẩm cạnh tranh khác. Nó cung cấp cho

doanh nghiệp một lợi thế cạnh tranh bền vững và giúp tạo ra lợi nhuận trên mức

trung bình. Một sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh có thể

giúp gia tăng thị phần của doanh nghiệp và cải thiện nhận thức của khách hàng về sản

phẩm hay dịch vụ ấy.

Chất lượng được mô tả là ‘yếu tố quan trọng nhất dẫn đến tăng trưởng kinh tế

của doanh nghiệp trên các thị trường thế giới’. Ngày nay, không có gì để nghi ngờ rằng

chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố cơ bản của sức khỏe kinh doanh,

tăng trưởng và tính bền vững kinh tế. John Young, Chủ tịch của HewlettLPackard từng

phát biểu rằng ‘Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bỏ qua vấn đề chất lượng

cũng đồng nghĩa với tự sát’. Ông cũng tin tưởng rằng cam kết mạnh mẽ về

chất lượng là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng doanh số và gia tăng lợi nhuận. Người

ta cũng ghi lại được rằng những công ty Hoa Kỳ sinh lời và được quản lý tốt nhất đều

chú trọng vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Việc chất lượng giúp nâng cao năng suất và giảm chi phí đã được thừa nhận

rộng rãi. Bằng cách cải tiến chất lượng, năng suất cũng sẽ được cải thiện, và

như vậy doanh nghiệp sẽ tồn tại. Đúng như vậy, chất lượng có thể làm giảm chi phí và

nâng cao năng suất bằng nhiều cách. Loại trừ khuyết tật và lỗi làm giảm giờ

công lao động và chi phí kiểm tra. Giảm thiểu phế liệu và lãng phí làm hạ chi phí

nguyên vật liệu. Ít than phiền về bảo hành làm giảm nguyên liệu và nhân công cần thiết

để sửa chữa những sản phẩm có khuyết tật. Chất lượng cũng có ảnh hưởng đến doanh

số và thị phần của doanh nghiệp. Mối quan hệ giữa chất lượng và thị phần sẽ tùy thuộc

vào cách chất lượng được định nghĩa. Nếu một sản phẩm chất lượng cao là dựa vào

những đặc tính hoạt động ưu việt của nó, thông thường nó sẽ đắt hơn và được bán với

số lượng ít hơn. Nếu chất lượng được định nghĩa là tính thẩm mỹ thì không nhất thiết

chất lượng cao hơn sẽ đi kèm với giá cao hơn. Trong trường hợp đó, chất

lượng và thị phần có thể có mối liên hệ tích cực với nhau. Ở một phương diện khác,

người ta nhận thấy rằng danh tiếng về chất lượng cao hơn sẽ làm giảm tính co giãn của

nhu cầu và vì vậy các doanh nghiệp sẽ có cơ hội để đưa ra mức giá bán cao hơn và

kiếm lời nhiều hơn. Một sản phẩm có tiếng về chất lượng cao sẽ tạo nên nhiều cơ hội

gia tăng doanh số và thị phần. Ngay cả khi nâng cao chất lượng yêu cầu nhiều nguyên

vật liệu và quá trình sản xuất tốn kém hơn, sự khác biệt về giá sẽ bù đắp lại chi phí. Vì

vậy, cải tiến chất lượng là một cách hữu hiệu để tạo nên thị phần. Chính vì vậy, những

tác động của chất lượng tạo nên chi phí giảm, năng suất, doanh số và thị phần tăng cuối

cùng sẽ dẫn đến gia tăng lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp.

Tóm lại, cải tiến chất lượng có tầm quan trọng chiến lược đối với bất

kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào, cả sản xuất và dịch vụ. Bằng cách cải tiến chất lượng

sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp sở hữu cơ hội vàng để giảm chi phí và nâng cao

năng suất, gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Cải tiến chất lượng cũng đồng thời

được xem là một chiến lược làm khác biệt nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh

cho doanh nghiệp, đặc biệt với sự cạnh tranh khốc liệt ở các thị trường trên thế giới

ngày nay.

1.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.2.1 Định nghĩa

Có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về

dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm phổ biến:

- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả

mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền

sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất

.v.v.v

Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa. -

(Theo từ điển tiếng Đức).

- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải

vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản

phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống

vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ

điển Kinh tế thị trường Trung Quốc).

- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể

khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.

(Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).

- Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc

của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên

nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình kinh tế các ngành thương

mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:

- Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng

thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn

chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng

- Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dung do đó

rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được.

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: ”Dịch vụ là kết quả mang

lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các

họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, quan niệm

về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh

nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng

những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách

hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu

khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác

nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi

của họ.

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe

khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho

khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ

cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng

phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất

lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí

khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô

hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận

thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn

bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu

xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của

thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và

nhận thức về những thứ ta nhận được.

Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được

đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra

một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng

nhất.

Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý ở dưới

đây về chất lượng dịch vụ:

- Nó khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi

của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong

đợi đó.

- Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao

gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.

Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến

những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991)

giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận

dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định

được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có

một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.

1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ

Đến nay có nhiều nhà nghiên cứu và nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ,

nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ

mật thiết với sự hài long của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch

vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982).

Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua

những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,…

thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính

không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được.

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất

lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh

doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá

của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ

Service - Dịch vụ và Quality - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là

khá toàn diện (Svensson,2002).

Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất

lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần

của chất lượng dịch vụ.

(1) Thành phần tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ

đã đề ra với 5 biến quan sát:

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể,

công ty sẽ thực hiện.

2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải

quyết vấn đề.

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

(2) Thành phần đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và

đúng hạn với 4 biến quan sát:

1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

2. Nhân viên trong Công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ

được thực hiện.

3. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

4. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu

cầu của bạn.

(3) Thành phần năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm

của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với

bạn

2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

(4) Thành phần đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc

từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của

bạn

4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

(5) Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của

các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân

viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực

tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách

chất lượng dịch vụ.

Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985)

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự

khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được hình thành do

công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và

có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế.

Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những

tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ

của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong những

mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.

Khoảng cách 3: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với

những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp

đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều

có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra.

Khoảng cách 4: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình

quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng

nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng

của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm

nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa.

Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm

nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.

Khoảng cách 5: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty. Chất lượng dịch

vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0.

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận

bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:

1. Độ tin cậy (reliability)

2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)

3. Năng lực phục vụ (competence)

4. Tiếp cận (access)

5. Lịch sự (courtesy)

6. Thông tin (communication)

7. Tín nhiệm (credibility)

8. Độ an toàn ( security)

9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)

10.Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía

cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và

có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần

kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần

cơ bản, đó là:

1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.

2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng,

cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.

3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm

nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách

hàng.

5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,trang phục

của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng

loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy

đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh

giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình

dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác

nhau.

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một

phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên

những kinh nghiệm cá nhân.

Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với

những kỳ vọng của người đó”.

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy

chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự

thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử

dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành

phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy,

1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các

thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong

những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).

1.5 Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được đề xuất:

Tin cậy

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự thỏa mãn của khách hàng

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Mô hình SERQUAL

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ kỳ vọng của khách

hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ bao

gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự

đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.

Các giả thiết:

H1: Khi thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn

của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần tin cậy có

tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.

H2: Khi thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn

của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần đáp ứng có

tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.

H3: Khi thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự

thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần

năng lực phục vụ có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.

H4: Khi thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa

mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần đồng

cảm có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.

H5: Khi thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm

thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành

phần phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.

1.6 Tóm tắt

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó định nghĩa và khó đo lường. Hiện nay,

có nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) đánh

giá chất lượng dịch vụ thông qua mô hình năm loại khoảng cách trong nhận thức chất

lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL với bộ thang đo gồm năm

thành phần (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm,phương tiện hữu hình)

được sử dụng phổ biến do tính cụ thể, chi tiết.

Giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn có mối liên hệ với nhau nhưng có rất ít

nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng

dịch vụ đối với sự thỏa mãn. Trên cơ sở lý thuyết đó, mô hình nghiên cứu cho đề tài

này được hình thành để tìm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng

cho thuê.

CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ VĂN PHÒNG CHO THUÊ VÀ

THỰC TRẠNG VĂN PHÒNG CHO THUÊ Ở THÀNH PHỐ

HỒ CHÍ MINH

2.1 Khái quát về văn phòng cho thuê:

2.1.1 Khái niệm văn phòng cho thuê:

Ở nhiều nước trên thế giới, văn phòng cho thuê đã xuất hiện từ lâu nhưng ở Việt

Nam khái niệm văn phòng cho thuê còn rất mới mẻ nhưng cũng rất phát triển nhất là

trong những năm gần đây. Văn phòng cho thuê cũng là một loại bất động sản tạo thu

nhập cùng lúc đạt được các mục tiêu của chủ sở hữu, mà vẫn luôn luôn giữ được giá trị

của bất động sản.

Văn phòng cho thuê là một phòng hoặc nhiều phòng trong một toà nhà dùng để

cho thuê trong đó có cung cấp các dịch vụ nhất định, người thuê có quyền sử dụng

phần diện tích, khoảng không gian và các trang thiết bị dùng chung như hành lang,

thang máy, vòi nước chung, lối đi chung… Mọi người thuê trong toà nhà đều có quyền

và nghĩa vụ ngang nhau trong việc sử dụng và quản lý phần diện tích và các thiết bị

dùng chung đó.

Văn phòng cho thuê là bất động sản được xây dựng để cho thuê làm văn phòng

đại diện cho Công ty, tổ chức hành chính, ngân hàng… Văn phòng cho thuê thường

được xây dựng thành các tòa nhà cao tầng, cao ốc văn phòng.

Theo Hiệp hội Sở hữu và Quản lý cao ốc quốc tế (BOMA - Building Owners &

Managers Associate International), cao ốc văn phòng được phân ra 3 hạng chính là A,

B và C. Tùy vào thói quen, tập tính vùng miền và sự phát triển của công nghệ mà việc

phân loại hạng cũng thay đổi ở từng quốc gia, châu lục và BOMA cũng sử dụng các

phân lớp này để thực hiện kiểm kê thị trường văn phòng 1 năm 2 lần. Mặc dù các cách

phân loại toà nhà ở các thành phố khác nhau là khác nhau, nhưng thường có 3 nhân tố

chính để xác định: tuổi, địa điểm và vị trí trên thị trường (mức phí thuê).

2.1.2 Đặc điểm và phân loại Văn phòng cho thuê

2.1.2.1 Đặc điểm Văn phòng cho thuê

a. Văn phòng cho thuê mang đầy đủ các đặc điểm của bất động sản đó là:

Thứ nhất, là hàng hóa có vị trí cố định về vị trí địa lý, về địa điểm và không có

khả năng di dời được. Đặc điểm này là do BĐS văn phòng cho thuê luôn gắn liền với

đất đai, mà đất đai có đặc điểm là có vị trí cố định và có giới hạn về diện tích và không

gian. Đặc điểm này ảnh hưởng lớn đến thị trường BĐS, đến kinh doanh BĐS. Do đó, vị

trí của BĐS như địa điểm cụ thể, môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, pháp lý, cảnh

quan, kết cấu hạ tầng… của hàng hóa BĐS có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với giá

trị và giá cả BĐS. Với chức năng là dùng để làm văn phòng cho các công ty, các doanh

nghiệp, các tổ chức tài chính, các văn phòng giao dịch, vì vậy đối với Văn phòng cho

thuê thì vị trí chiếm vai trò quan trọng nhất. Thường thì các Văn phòng cho thuê được

đặt ở trung tâm thành phố, giao thông vận tải thuận lợi, khả năng tiếp cận tốt, khoảng

các đến các trung tâm văn hoá, chính trị, kinh tế xã hội … là gần.

Thứ hai, BĐS là loại hàng hóa có tính lâu bền. Tính lâu bền của hàng hóa BĐS

gắn liền với sự trường tồn của đất đai, loại tài sản do thiên nhiên ban tặng không thể bị

tiêu hủy (trừ một số trường hợp đặc biệt như: động đất, núi lửa, sạt lở…). Những toà

nhà có văn phòng cho thuê được đầu tư vốn rất lớn, đối với người chủ đầu tư tính lâu

bền của những văn phòng cho thuê là rất quan trọng. Nó mang tính chất ổn định đối với

các đối tượng thuê văn phòng và mang tính chất lợi nhuận đối với người cho thuê. Đặc

điểm này ảnh hưởng lớn đến chiến lược kinh doanh, đến đầu tư BĐS cũng như công

tác quản lý, sử dụng BĐS.

Thứ ba, là hàng hóa mang tính cá biệt và khan hiếm. Sở dĩ như vậy là do sự

khan hiếm và tính có hạn của diện tích bề mặt trái đất cũng như của từng vùng, từng

địa phương, từng khu vực, từng thửa đất. Tính phức tạp của đất đai về địa hình, chất

đất, vị trí, cảnh quan… đã tạo nên sự khan hiếm và tính cá biệt của hàng hóa BĐS. Mặt

khác, chính sự đa dạng trong ý tưởng đến thiết kế xây dựng, chế tạo … của chủ đầu tư

cũng như của các kiến trúc sư, các công trình sư và các nhà thiết kế cũng tạo nên tính

cá biệt (tính dị biệt) của hàng hóa BĐS.

Thứ tư, hàng hóa BĐS Văn phòng cho thuê mang yếu tố thị hiếu và tâm lý xã

hội. Nhìn chung hàng hóa đều có đặc điểm này, nhưng với hàng hóa BĐS thì đặc điểm

này nổi trội hơn. Đối với bất động sản Văn phòng cho thuê không mang tính thị hiếu

cao hay tâm lý xã hội như đối với nhà ở.Tuy nhiên nó cũng là một đặc điểm không thể

bỏ qua. Mỗi lĩnh vực, mỗi ngành nghề đều chọn cho mình những văn phòng cho thuê

khác nhau để đáp ứng những nhu cầu cần thiết, và tâm lý chung của người đi thuê văn

phòng đó là có một vị trí thuận tiện trong kinh doanh, trong giao dịch, trong các cuộc

họp …

Thứ năm, hàng hóa BĐS Văn phòng cho thuê phụ thuộc nhiều vào năng lực

quản lý. Vì BĐS thường có giá trị lớn và lâu bền, chịu hao mòn qua thời gian, gồm

nhiều chủng loại nên việc quản lý chúng khá phức tạp, do đó, đòi hỏi người quản lý

phải có năng lực cao và chi phí quản lý cũng phải cao hơn so với các hàng hóa thông

thường. Đặc biệt nguồn cung về hàng hoá Văn phòng cho thuê là rất lớn, như vậy

muốn cạnh tranh được trên thị trường thì năng lực của người quản lý toà nhà có văn

phòng cho thuê rất quan trọng. Điều đó tác động đến chất lượng, đến giá cả, đến khách

hàng, …là rất nhiều

b. Hệ thống quản lý tòa nhà văn phòng:

Để phục vụ cho số lượng lớn con người làm việc trong một cao ốc văn phòng

cho thuê, tất cả các tòa nhà đều phải có hệ thống quản lý tòa nhà BMS (Building

Management System). Ngoài những hệ thống kỹ thuật tối thiểu như hệ thống điện và

chiếu sáng, hệ thống cấp nước, hệ thống thông gió và tùy vào mục đích sử dụng của

các tòa nhà mà có thêm các hệ thống như:

Hệ thống điều khiển thông gió và điều hoá không khí -

Hệ thống điều khiển đèn chiếu sáng -

Hệ thống điều khiển đỗ ôtô -

Hệ thống điều khiển vào ra tòa nhà -

Hệ thống báo động xâm nhập -

Hệ thống báo cháy, báo khói -

Hệ thống thông tin nội bộ -

Hệ thống giám sát và tự động hóa toàn bộ tòa nhà. -

Các hệ thống này có thể chia làm ba nhóm chính:

Hệ thống giám sát và báo động, -

Hệ thống quản lý năng lượng, -

Hệ thống thông tin. -

Ba nhóm này đặc trưng cho hệ thống BMS cho các tòa nhà cao tầng. Tùy thuộc

vào mục đích sử dụng mà ba nhóm hệ thống trên được trang bị cho các tòa nhà hay

không. Trên cơ sở các hệ thống này mà chúng ta đánh giá chất lượng của các tòa nhà

đạt tiêu chuẩn hay không đạt tiêu chuẩn của hệ thống BMS.

c. Sự cần thiết quản lý văn phòng cho thuê:

Hoạt động quản lý bất động sản nói chung và quản lý bất động sản văn phòng

nói riêng đang ngày càng trở thành hoạt động quan trọng và là nhu cầu cấp bách đối

với mỗi doanh nghiệp kinh doanh bất động sản. Trên thực tế hiện nay đang có rất nhiều

khu nhà cao tầng đang được mọc lên và rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh bất động

sản đang hình thành và ngày càng phát triển. Đối với mỗi doanh nghiệp hàng ngày diễn

ra rất nhiều các hoạt động giao dịch, mua bán với các đối tác và khách hàng, đối với

doanh nghiệp kinh doanh bất động sản văn phòng cho thuê cũng vậy. Sự cần thiết phải

quản lý văn phòng cho thuê được thể hiện ở một số điểm chủ yếu sau đây:

- Ngày nay các thành phố được chuyển đổi nhanh chóng bằng việc xây dựng sử

dụng khung thép và những phát minh về thang máy, điều này đã làm cho khả năng xây

dựng nhiều tòa nhà cao hơn ở khu vực thành phố. Các khu ngoại ô đã phát triển ra

ngoài giới hạn của thành phố. Việc xây dựng các loại văn phòng cho thuê tăng lên

nhanh chóng không chỉ ở trong nội thành mà còn phát triển và mở rộng ra vùng ngoại

ô. Xu hướng phát triển đó càng khuấy động tăng nhu cầu các nhà quản lý được đào tạo

và có kỹ năng.

Với bất động sản thương mại văn phòng cho thuê, rất cần người quản lý có kỹ

năng và kinh nghiệm. Sự gia tăng nhanh chóng về chi phí đất đai và xây dựng đã tạo

nên nhu cầu thuê văn phòng cho các doanh nghiệp và các nhu cầu tương tự về người

quản lý có chất lượng

Các bất động sản văn phòng của các tổ chức có thể hoặc không thể được quản lý

bởi chủ công ty. Tuy nhiên phần lớn văn phòng được cho thuê cho một hoặc nhiều công

ty kinh doanh . Các toà nhà văn phòng cho nhiều công ty thuê như thế rất cần được các

nhà chuyên môn quản lý.

Sự phát triển của các toà văn phòng ở các vùng ngoại ô lớn đã tạo nên nhu cầu

và sự cần thiết phải quản lý sự hoạt động các toà nhà văn phòng đó và cung cấp cho

các nhà quản lý bất động sản một số cơ hội lớn và các thách thức không nhỏ.

- Hiện nay, các dự án xây dựng văn phòng cao cấp chủ yếu do các công ty nước

ngoài đầu tư thực hiện vì vốn đầu tư trong lĩnh vực này rất lớn, xây dựng một toà nhà

diện tích khiêm tốn cũng mất ít nhất 10 triệu USD. Các công ty trong nước muốn làm

phải liên kết với nhau, khi đó lại nảy sinh những khó khăn về phân chia quyền lợi hay

mỗi khi ra quyết định. Hoạt động quản lý trong những trường hợp này đóng vai trò hết

sức quan trọng góp phần tăng thêm mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác kinh doanh.

Thực tế thì ngay bản thân một số doanh nghiệp trong nước có tiềm lực về tài

chính cũng muốn chuyển vào kinh doanh các toà nhà văn phòng cao cấp để được

hưởng dịch vụ tốt hơn trong các dự án do các công ty nước ngoài đầu tư và cũng là để

nâng cao vị thế của mình. Sự cần thiết phải quản lý các văn phòng không chỉ là trong

nội bộ công ty mà còn có trách nhiệm đối với các hợp đồng thoả thuận với các đối tác

giúp cho công ty có thêm mối quan hệ với các đối tác và mối quan hệ đó ngày càng

phát triển tốt đẹp.

- Ngoài ra, hiện nay người chủ sở hữu bất động sản văn phòng cho thuê hàng

ngày có rất nhiều công việc phải làm từ việc lập kế hoạch đến tổ chức thực thi kế hoạch

để điều hành sự hoạt động của bất động sản. Việc có một nhà quản lý bất động sản là

hết sức cần thiết để giúp cho chủ sở hữu trong rất nhiều công việc như: quảng cáo và

buốn bán địa điểm, sàng lọc người thuê, thoả thuận hợp đồng thuê, tư vấn an toàn, nhận

bảo hiểm, trả thuế bất động sản, ghi chép chính xác và thực hiện các báo cáo định kỳ

cho chủ sở hữu bất động sản…v.v.. Đó là những công việc hết sức quan trọng đối với

mỗi doanh nghiệp kinh doanh bất động sản và điều đó khẳng định một lần nữa vai trò

của nhà quản lý bất động sản văn phòng cho thuê là rất quan trọng và hết sức cần thiết.

- Trong quá trình hoạt động của bất động sản văn phòng cho thuê có rất nhiều

người tham gia trong quá trình sử dụng. Do đó trải qua thời gian hoạt động của bất

động sản không tránh khỏi việc phải cải tạo, sửa chữa hoặc thay thế, xây dựng mới …

các bộ phận của bất động sản. Vì vậy đòi hỏi cần có nhà quản lý để quản lý các hoạt

động trên. Những công việc nhà hàng ngày chính là kiểu bảo dưỡng thường xuyên dễ

thấy nhất đối với những toà nhà văn phòng. Các hoạt động kiểm soát của nhà quản lý

sẽ góp phần thúc đẩy các hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa hàng ngày…của công ty diễn

ra thuận tiện, nhanh chóng đảm bảo việc đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng.

Việc xây dựng mới đôi khi là rất cần thiết nhằm tăng lợi nhuận cho tòa nhà, tăng

khả năng quảng bá và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. Những thay đổi trong

thiết kế, lắp đặt nội thất và những thay đổi theo yêu cầu khách hàng là một phần trong

các chi phí bảo trì thông thường. Khi toà nhà được thuê thì những điều chỉnh theo tiêu

chuẩn mới được thực hiện và nâng cấp theo đúng tiêu chuẩn xây dựng. Các chi phí

thay đổi hoặc sửa chữa theo yêu cầu do người thuê trả. Nhà quản lý sẽ sắp xếp và xử lý

để các công việc đó diễn ra thuận tiện hơn.

Ngoài ra, trước khi khách hàng đến thăm quan văn phòng để thuê, nhà quản lý

sẽ có các biện pháp thích hợp thúc đẩy các hoạt động tu tạo lại văn phòng để toàn bộ

các thay đổi điều chỉnh được hoàn thiện sao cho khách hàng khó mà nhìn ra được sự

biến đổi của văn phòng sau khi tu tạo. Thậm chí có toà nhà không được bảo trì và bị

bỏ phí, một nhà quản lý chuyên nghiệp chuyên chịu trách nhiệm về loại hình bất động

sản này hoàn toàn có khả năng biến chúng thành nơi hữu ích.

- Toà nhà văn phòng là một công trình lớn, đặc biệt và có rất nhiều vấn đề bởi vì

mật độ người sử dụng cao trên một đơn vị diện tích. Vì thế ban quản lý phải chuẩn bị

cho các tình huống khẩn cấp như động đất, cháy, bão, mất điện, vỡ đường nước, nổ,

bom … và những chấn thương khác có thể xảy ra với người ở trong toà nhà. Hoạt

động kiểm kê của nhà quản lý sẽ phát hiện ra những lỗ hổng, hỏng hóc trong hệ thống

điện, nước cũng như các hệ thống khác trang bị cho toà nhà. Vai trò của nhà quản lý

trong các hoạt động đó hết sức quan trọng vì nó không chỉ ảnh hưởng đến toà nhà mà

còn ảnh hưởng đến sự hoạt động và tính mạng của mọi người trong toà nhà. Điều đó

khẳng định thêm sự cần thiết phải quản lý toà nhà văn phòng. Ngoài ra, toà nhà văn

phòng cúng rất cần quản lý và bảo vệ chống trộm cướp và các tệ nạn xã hội ảnh hưởng

đến uy tín của công ty như nạn nghiện hút, rồi có những kẻ giả làm khách hàng trà trộn

vào công ty gây rối loạn, mất trật tự trong công ty. Trong trường hợp đó các biện pháp

kịp thời của nhà quản lý là rất quan trọng, giải quyết nhanh chóng và đưa các hoạt động

của toà nhà văn phòng ổn định trở lại, giúp khách hàng có cảm giác yên tâm khi hoạt

động trong công ty và giữ uy tín của công ty, thu hút thêm các khách hàng mới. Do đó

rất cần thiết phải quản lý văn phòng.

- Với bất kỳ loại bất động sản nào thì quá trình thoả thuận được bắt đầu khi khách

hàng quan tâm đến bất động sản đó trên thị trường. Với bất động sản văn phòng cho

thuê cũng vậy, việc thoả thuận bao gồm việc thương thuyết với khách hàng về các điều

khoản trong hợp đồng mà có thể có lợi cho chủ sở hữu. Mục tiêu là kí kết được hợp

đồng có lợi cho cả hai bên. Bởi vì việc thương lượng hợp đồng thường phải thông qua

một vài bước để thống nhất các điều khoản trong hợp đồng. Bởi vậy rất cần nhà quản

lý để quản lý quá trình này một cách đều đặn và liên tục. Nếu không có người quản lý,

việc kiểm soát bị lơi lỏng thì giao dịch có thể không được diễn ra. Do đó vai trò của

người quản lý trong đó rất quan trọng, sự tác động của nhà quản lý có thể tránh các

xung đột có thể xảy ra hoặc làm gia hạn hoặc phá vỡ hợp đồng. Trong nhiều trường

hợp, chủ sở hữu và khách hàng tiềm năng nên tách hẳn nhau ra, ít nhất là đến lúc các

thoả thuận được đưa ra và hợp đồng được ký kết. Người quản lý sẽ là người trung gian

làm việc với cả hai bên để thống nhất các thoả thuận trong hợp đồng.

Mặt khác, khi hợp đồng cho thuê đã được kí kết và các thoả thuận trong hợp đã

được hai bên nhất trí vẫn rất cần nhà quản lý trong việc quản lý các khách hàng xem có

thực hiện theo đúng các điều khoản trong hợp đồng hay không. Điều đó cũng rất quan

trọng đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh bất động sản vì trên thực tế có những

khách hàng vẫn kí kết hợp đồng và nhất trí thoả thuận trong hợp đồng nhưng khi thực

hiện hợp đồng thì khách hàng đó có những hành vi khác ngấm ngầm hoạt động ảnh

hưởng đến toà nhà, ảnh hưởng đến các khách hàng khác và danh tiếng của công ty. Sự

kiểm soát thường xuyên và liên tục của nhà quản lý là yếu tố có tác động mạnh mẽ

ngăn chặn những hành vi bất thường của khách hàng, đảm bảo cho mọi người hoạt

động trong toà nhà luôn luôn yên tâm và thoải mái trong khi làm việc. Điều đó góp

phần không nhỏ vào sự phát triển lành mạnh của công ty.

Trên đây là một số yếu tố chủ yếu nói lên sự cần thiết phải quản lý văn phòng

cho thuê cũng như vai trò to lớn và quan trọng của nhà quản lý đối với doanh nghiệp

kinh doanh bất động sản văn phòng cho thuê. Các hoạt động quản lý không chỉ diễn ra

trong một thời gian hay một chu kỳ hoạt động của toà nhà văn phòng mà cần phải diễn

ra liên tục, thường xuyên. Dưới sự kiểm soát của nhà quản lý về mọi mặt công ty sẽ đi

vào quĩ đạo phát triển.

2.1.2.2 Phân loại Văn phòng cho thuê

Thông thường, các yếu tố có thể quyết định trong việc xếp hạng của các tòa nhà

cao tầng gồm: địa điểm, ngày hoàn tất, dịch vụ, tuổi thọ tòa nhà, khả năng tiếp cận và

tiêu chuẩn quản lý.

Theo tiêu chí phân hạng cao ốc của Châu Âu và Mỹ: Cao ốc hạng A phải đạt 22

tiêu chí gồm:

Thiết kế sang trọng và được xây mới hoàn toàn.

Vị trí đắc địa, nằm trong quận / khu trung tâm thành phố.

Cao ốc phải dễ tìm và thuận tiện cho việc di chuyển.

Thu hút được những khách thuê có tên tuổi và uy tín.

Giá thuê cao hơn hẳn so với mức giá bình quân của thị trường.

Có đội ngũ quản lý cao ốc chuyên nghiệp.

Phải cung cấp đủ chỗ đậu xe.

Nguyên vật liệu xây dựng cao ốc phải có chất lượng cao.

10.

Chiều cao từ sàn đến trần có chiều cao tối thiểu là 2m7.

11. Hệ thống dây điện và cáp đi ngầm dưới sàn (sàn nổi) và trần nhà dạng treo.

12. Được bảo vệ và giám sát việc ra vào tòa nhà liên tục 24 giờ.

13. Hệ thống thang máy tốc độ cao với thời gian chờ thang tối đa là 30 giây;

Thiết kế nội thất linh hoạt (dạng “không gian mở”), không cột.

14. Được trang bị hệ thống điều hòa trung tâm để kiểm soát nhiệt độ và ẩm độ

phải có ít nhất 2 thang máy với tải trọng tối thiểu 6 người.

15. Hệ thống phát điện dự phòng và tự động chuyển mạch khi cúp điện.

16.

theo chuẩn EU

17. Khu vực công cộng không vượt quá 12% tổng diện tích sử dụng.

18.

Chiều sâu mỗi phòng phải từ 18 đến 20 mét.

19.

Có hệ thống quản lý tòa nhà thông minh (Building Management System).

20. Đối với cao ốc có sức chứa từ 250 người trở lên phải có khu vực ăn uống và

Có các phòng họp sang trọng và đại sảnh ấn tượng.

21. Khung cửa sổ có chất lượng cao và phải được lắp kính cản tia tử ngoại mặt

nghỉ ngơi cho nhân viên hay phải có nhà hàng, quán cà phê, trung tâm thể thao.

22.

trời.

Tiết kiệm năng lượng hạng A (tiêu chuẩn tiết kiệm năng lượng cao nhất của

EU).

Cao ốc văn phòng hạng B chỉ cần thỏa mãn 12 tiêu chí trong 22 tiêu chí phân

loại cao ốc văn phòng hạng A là:

1. Giá thuê cao hơn hẳn so với mức giá bình quân của thị trường.

2. Có đội ngũ quản lý cao ốc chuyên nghiệp.

3. Nguyên vật liệu xây dựng cao ốc phải có chất lượng cao.

4. Chiều cao từ sàn đến trần có chiều cao tối thiểu là 2m7.

5. Thiết kế nội thất linh hoạt (dạng “không gian mở”), không cột.

6. Được bảo vệ và giám sát việc ra vào tòa nhà liên tục 24 giờ.

7. Hệ thống thang máy tốc độ cao với thời gian chờ thang tối đa là 30 giây;

phải có ít nhất 2 thang máy với tải trọng tối thiểu 6 người.

8. Hệ thống phát điện dự phòng và tự động chuyển mạch khi cúp điện.

9. Chiều sâu mỗi phòng phải từ 18 đến 20 mét.

10. Có các phòng họp sang trọng và đại sảnh ấn tượng.

11. Đối với cao ốc có sức chứa từ 250 người trở lên phải có khu vực ăn uống và

nghỉ ngơi cho nhân viên hay phải có nhà hàng , quán cà phê, trung tâm thể thao.

12. Khung cửa sổ có chất lượng cao và phải được lắp kính cản tia tử ngoại mặt

trời.

Tại các thành phố lớn như Tp.HCM và Hà Nội đến nay đã có rất nhiều cao ốc

văn phòng “mọc lên”. Vì ai cũng muốn tạo thương hiệu cho tòa nhà của mình nên các

chủ đầu tư luôn nói rằng được đầu tư hiện đại, đạt chuẩn quốc tế. Tuy nhiên, tiêu chí

chung nào để đánh giá và xếp hạng cho các cao ốc tại Việt Nam đến nay vẫn chưa được

đưa ra cụ thể.

Khi nói đến tòa nhà văn phòng hạng A, B hay C, gần như mọi người hiện vẫn

còn mơ hồ về sự phân biệt ấy và không biết rõ những chuẩn mực nào để lựa chọn.

Thực tế, hầu hết sự đánh giá và xếp hạng cao ốc đang dựa vào tiêu chí của từng công ty

trong lĩnh vực dịch vụ bất động sản quốc tế hoạt động tại Việt Nam.

Theo nhận xét của nhiều chuyên gia, đến nay ở Việt Nam chưa có chuẩn chung

về xếp hạng cao ốc văn phòng. Thông thường, các yếu tố có thể quyết định trong việc

xếp hạng của các tòa nhà cao tầng gồm: địa điểm, ngày hoàn tất, dịch vụ, tuổi thọ tòa

nhà, khả năng tiếp cận và tiêu chuẩn quản lý.

Tại Tp.HCM, các tòa cao ốc đang được các công ty đại lý bất động sản dựa vào

quy chuẩn chung về vị trí, độ tuổi, diện tích tấm sàn, trong khi chủ đầu tư sẽ đánh giá

các tòa nhà dựa trên “tầm nhìn” của mình.

Hiện cách phân hạng văn phòng tại Việt nam nói chung vẫn căn cứ vào các tiêu

chí của Quốc tế nhưng bị địa phương hóa và không được rõ ràng, cách phân lại sau

thường được áp dụng:

Văn phòng hạng A: Tòa nhà hiện đại, điều kiện đi lại thuận tiện, các trang thiết

bị đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, bố trí sàn linh hoạt, diện tích lớn sàn không cột, sàn

nâng, trần treo, hệ thống điều hòa không khí và sưởi ấm hiệu quả. Có trình độ quản lý

quốc tế, hạ tầng chỗ đỗ xe đạt tiêu chuẩn. Có tổng diện tích trên 20.000 m2, diện tích

sàn tối thiểu là 1.000 m2, cường độ ánh sáng tối thiểu là 25 W/m2 đối với các thiết bị

của khách thuê, thời gian chờ đợi giữa các lượt thang máy cao nhất là 25 giây hoặc

thấp hơn.

Văn phòng hạng B: Cùng tiêu chí hạng A nhưng ở vị trí trung tâm và chất lượng

thấp hơn. Ngoài ra, có tổng diện tích trên 10.000 m2, diện tích sàn tối thiểu là 600 m2,

cường độ ánh sáng tối thiểu là 15 W/m2 đối với các thiết bị của khách thuê, thời gian

chờ đợi giữa các lượt thang máy là 30 giây hoặc thấp hơn.

Văn phòng hạng C: Chất lượng và vị trí kém hơn hạng B. Nhưng yêu cầu cường

độ ánh sáng tối thiểu là 10 W/m2, thời gian chờ đợi giữa các lượt thang máy là 35 giây

hoặc thấp hơn, tuy nhiên vẫn cần thẻ ra vào 24h trong ngày, chìa khóa điều khiển hệ

thống điều hòa sau giờ làm việc, không gian chất lượng tốt.

Với mỗi lĩnh vực, quy mô khác nhau thì người ta sẽ chọn cho mình một văn

phòng làm việc hợp lý về diện tích giá cả, chất lượng. Ví dụ :các Văn phòng đại diện ở

Việt Nam của các tổ chức lớn thế giới như Ngân hàng Thế giới (WB), Liên minh châu

Âu (EU), Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF)… đều chọn văn phòng của mình đó là toà nhà

hạng A cao cấp. Hay các công ty vừa và nhỏ, thì người ta lại lựa chọn cho mình những

văn phòng giá cả hợp lý,vừa đủ cho nhu cầu của công ty đó là những văn phòng hạng B

hay C

2.2 Thực trạng văn phòng cho thuê tại Thành phố Hồ Chí Minh

2.2.1 Nguồn cung – Nhu cầu và giá cả Văn phòng cho thuê trên địa bàn Thành

phố Hồ Chí Minh

2.2.1.1 Nguồn cung Văn phòng cho thuê tại TPHCM

Nguồn cung văn phòng cho thuê không thể tăng nhanh một sớm một chiều mà

cần nhiều thời gian và đầu tư tài chính từ nghiên cứu, dự báo nhu cầu của thị trường,

thành lập dự án đến dự án hình thành.

Đối tượng cung chủ yếu của bất động sản văn phòng cho thuê đó chính là các cá

nhân trong nước, các tổ chức, tư nhân trong nước, các nhà đầu tư nước ngoài, các tổ

chức nước ngoài… Nguồn vốn để xây dựng chính là do cổ đông đóng góp, hoặc là vay

ngân hàng, hoặc liên kết với tổ chức nước ngoài. Sự tham gia của nhà nước đối với

cung bất động sản văn phòng cho thuê là rất ít.

Qua đặc điểm trên ta có thể đánh giá khả năng cung của thị trường :Vì thị trường

bất động sản văn phòng cho thuê chủ yếu là các cá nhân, các tổ chức, tư nhân... tham

gia nên khả năng phát triển, mở rộng của nguồn cung là rất lớn.Vì vậy luôn đáp ứng

được chất lượng tốt cho các văn phòng cho thuê và khả năng bắt kịp được nhu cầu của

thị trường là nhạy bén. Đây là một điểm rất quan trọng đối với khả năng cung trên thị

trường của bất động sản văn phòng cho thuê. Các nhà đầu tư luôn luôn đặt vấn đề lợi

nhuận tối đa lên hàng đầu, nên việc xây dựng các văn phòng cho thuê luôn được đảm

bảo chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Nguồn cung văn phòng cho thuê tăng lên nhanh trong vài năm trợ lại đây.

Nguồn cung những năm về trước có mức tăng tương đối nhưng bắt đầu tăng mạnh vào

những năm 2007, 2008. Do khi đó giá thuê văn phòng đạt đến đỉnh điểm. Cụ thể hạng

A đã được đẩy lên trên 60 USD/m2 vào cuối năm 2007 và trên 70 USD/m2 vào cuối

năm 2008, văn phòng hạng B cũng theo đó tăng theo và đạt gần 40 USD/m2. Với mức

giá hấp dẫn đó đã lôi kéo nhiều nhà đầu tư nhảy vào xây dựng cao ốc văn phòng, từ

năm 2009 trở đi nguồn cung văn phòng bắt đầu tăng mạnh, và năm 2010, 2011 lượng

cung mới tăng lên đáng kể.

Theo báo cáo quý IV/2011 của Công ty Tư vấn Bất động sản CBRE Việt Nam,

Tp.HCM hiện có tổng cộng 290 tòa nhà văn phòng ở tất cả các hạng với diện tích cho

thuê khoảng 1,2 triệu m2.

Số lượng văn phòng mới hoàn thành trong năm qua khá nhiều đang tạo sức ép

ngày càng tăng lên phân khúc thị trường văn phòng cho thuê tại khu vực TPHCM, năm

2011 lượng cung mới tham gia thị trường lên tới 230,000m2, tăng gần 50% so với năm

2010, nguồn cung tăng đã đẩy tỉ lệ thuê trống trên toàn thành phố vượt mức 17%, và

làm cho giá thuê trung bình của thị trường văn phòng tiếp tục giảm trong thời gian tới,

và sẽ có sự cạnh tranh gay gắt về giá và chất lượng dịch vụ trong năm 2012 khi các chủ

đầu tư ra sức thu hút khách thuê.

Nguồn cung văn phòng mới tại TP.HCM sẽ tăng mạnh trong giai đoạn từ 2012-

2014, trong vòng khoảng 3 năm nữa ước có khoảng 2.7 triệu m2 sàn, trong đó có

khoảng 720,000 m2 sàn văn phòng hạng A. Năm 2013 là năm có nguồn cung cao nhất

trên 1 triệu m2 sàn khi có nhiều dự án lớn đồng loạt đi vào hoạt động như M& C

Tower, Vietcombank, Times Square, SJC Tower,…

Bảng 2.1: Nguồn cung các hạng văn phòng 2011

Công suất thuê Hạng Ước lượng nguồn cung (m2) Giá thuê trung bình (USD/ m2 /tháng) (%)

Hạng A 137,000 68% 35

Hạng B 600,000 82% 20

Hạng C 523,000 83% 15

Nguồn: Tư vấn Nghiên Cứu Savills

Ngoài ra, hiện nay trên thị trường còn xuất hiện cung về một hình thức văn

phòng khá mới mẻ đó là “Văn phòng ảo”.Những công ty cung cấp dịch vụ này đang

được nhiều doanh nghiệp lựa chọn là Regus, G-Office, Văn phòng trọn gói...Khi sử

dụng dịch vụ này, khách hàng không phải chuyển đồ đạc, trang thiết bị đến mà chỉ đặt

biển hiệu, logo của công ty mình tại đó.Ngoài ra, doanh nghiệp không cần thiết phải có

nhân viên làm việc thường trực. Bộ phận nhân sự của "văn phòng ảo" sẽ trả lời điện

thoại, nhận fax, email và các giấy tờ liên quan với tư cách là thư ký của công ty. Sau

đó, tất cả những thông tin này sẽ được gửi đến tận nơi cho khách hàng.

2.2.1.2 Nhu cầu văn phòng cho thuê trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Nhu cầu về văn phòng cho thuê trên địa bàn TPHCM chủ yếu là các công ty tư

nhân, các doanh nghiệp nước ngoài, các tổ chức, các tập đoàn kinh tế đầu tư vào Việt

Nam, các tổ chức tài chính …Các doanh nghiệp nhà nước có nhu cầu văn phòng cho

thuê là rất ít bởi vì hầu như các doanh nghiệp này được nhà nước cấp đất để xây dựng

trụ sở. Đối tượng cầu văn phòng cho thuê trên thị trường TPHCM là rất đa dạng. Do

vậy những tiêu chuẩn, những yêu cầu đối với văn phòng là khác nhau tuỳ theo mục

đích sử dụng và đặc điểm từng lĩnh vực.

Tốc độ tăng trưởng kinh tế TP.HCM năm 2011 tổng sản phẩm (GDP) tăng

10.3% so năm 2010. Đóng góp chính vào sự tăng trưởng GDP là khu vực dịch vụ vẫn

giữ mức đóng góp cao nhất là 5.7 % vào mức tăng trưởng 10.3% của GDP, tiếp theo là

công nghiệp và xây dựng 4.5%, cuối cùng là khu vực nông, lâm nghiệp, thủy sản là

0.1%. Khu vực dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của

TP.HCM

Bảng 2.2: Cơ cấu đóng góp của các khu vực kinh tế 2011

Khu vực Giá trị tăng thêm (tỷ đồng) % GDP

Dịch vụ 273,297 54.3%

Công nghiệp, xây dựng 224,387 44.6%

Nông, lâm, thủy hải sản 5.552 1.1%

Nguồn: Cục thống kê TPHCM

Điều này cho thấy ngày càng có nhiều công ty dịch vụ xuất hiện mà đa phần

những công ty dịch vụ này thường thuê văn phòng trong các cao ốc. Vì vậy, khi các

công ty dịch vụ này tăng lên về mặt số lượng thì nhu cầu văn phòng cũng tăng theo.

Nguồn vốn FDI đổ vào TP.HCM ngày càng tăng, năm 2010 số lượng dự án cấp

mới là 252 thấp hơn so với năm 2009 nhưng vốn đăng ký mới là 1895.3 triệu USD thì

vượt xa con số năm 2009 là 984.4 triệu USD. Dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài

FDI vào Thành phố Hồ Chí Minh năm sau tăng nhiều hơn so với năm trước, đây là dấu

hiệu tích cực ảnh hưởng đến phân khúc văn phòng do số lượng các công ty nước ngoài

sẽ đặt văn phòng đại diện ngày càng tăng lên.

Tình hình doanh nghiệp đăng ký kinh doanh mới tại TP.HCM tăng dần, như năm

2000 là 4,600 doanh nghiệp, năm 2004 có khoảng 10,200 doanh nghiệp thành lập, và

đến năm 2010 thì có hơn 25,000 doanh nghiệp được thành lập mới. Ta thấy rằng số

lượng doanh nghiệp thành lập mới ngày một tăng làm cho nhu cầu văn phòng ngày

càng tăng.

Nhu cầu thuê văn phòng năm 2010 của các công ty là rất lớn. Mặc dù nền kinh

tế vẫn trong giai đoạn khó khăn, nhưng số lượng công ty mới thành lập ngày một tăng

do đó nhu cầu thuê văn phòng cũng tăng, cũng như những công ty thuê vào thời điểm

hiện tại đang lên kế hoạch mở rộng quy mô hoạt động của mình.

Thêm vào đó, mức giá thuê văn phòng hạng A đã giảm nên nhu cầu thuê văn

phòng sẽ tiếp tục duy trì đà tăng. Đặc biệt, nguồn cầu văn phòng cho thuê hạng A phát

triển song song với dòng vốn đầu tư nước ngoài FDI, mà nguồn vốn FDI đổ vào

TP.HCM ngày càng tăng đây là tín hiệu tốt cho phân khúc văn phòng cho thuê. Ngoài

ra, văn phòng cho thuê hạng B, C là sự lựa chọn ưa thích của các công ty nội địa, một

phần là do các doanh nghiệp thành lập trong nước đa phần là các doanh nghiệp vừa và

nhỏ nên việc lựa chọn văn phòng hạng B, C là phù hợp.

Dù tình hình kinh tế năm 2011 có nhiều khó khăn, tỷ lệ các doanh nghiệp ngưng

hoạt động, phá sản tăng cao, nhưng xu hướng các doanh nghiệp trong nước được thành

lập ngày càng nhiều và nguồn vốn FDI tiếp tục được đổ vào TPHCM thì nhu cầu thuê

văn phòng cũng tăng theo.

2.2.1.3 Giá cả văn phòng cho thuê

Giá Văn phòng cho thuê phụ thuộc vào nhiều yếu tố, không chỉ riêng quy luật

cung cầu. Các yếu tố chính sau cấu thành nên giá cho thuê:

- Giá trị hiện thời của BĐS văn phòng: Giá trị hiện thời cuả BĐS văn phòng là yếu tố

đầu tiên ảnh hưởng đến giá cho thuê của BĐS, BĐS nào có giá trị càng cao, hay tổng

luồng thu nhập càng cao thì giá cho thuê càng cao. Bao gồm cấu thành chi phí kết tinh

và tự thân của BĐS và mức sinh lợi hiện tại và triển vọng của lĩnh vực văn phòng.

- Tỷ suất sinh lợi đầu tư đó là lãi suất tiết kiệm hoặc tỷ suất hoạt động từ đầu tư khác.

- Chi phí vận hành: bao gồm các chi phí quản lý, điều hành văn phòng cho thuê; các chi

phí để sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hiểm các hệ thống kỹ thuật trong toà cao ốc văn

phòng …

- Quy luật cung - cầu: giá cho thuê văn phòng cũng như giá các loại hàng hoá khác

được xác định dựa trên quy luật cung cầu.

- Các điều khoản trong hợp đồng thuê về việc thực hiện thanh toán tiền thuê và các loại

hình cho thuê.

- Yếu tố tâm lý: Giá tâm lý là giá có được từ cảm giác thoả mãn của khách hàng khi

quyết định thuê văn phòng, do đó sẽ khiến giá cho thuê sai lệch so với giá trị. Nếu tâm

lý được thoả mãn, ưng ý thì sẽ thuê kể cả với giá cao hơn. Phụ thuộc:

+ Thoả mãn các tiêu chuẩn chung và các quan niệm của xã hội

+ Yếu tố lịch sử của bất động sản

+ Quan niệm, đặc tính cá nhân

+ Quan niệm đẳng cấp xã hội

+ Tâm lý đám đông: hiểu biết càng thấp, thông tin càng ít thì sẽ càng ảnh hưởng đến

tâm lý đám đông… Các yếu tố này có thể làm tăng, giảm giá cho thuê bất động sản.

Khảo sát sơ bộ thị trường cho thấy, tính đến giữa tháng 1/2012, giá thuê tại một

số cao ốc văn phòng đã giảm từ 2 – 5% tùy phân khúc. Giảm mạnh nhất vẫn là phân

khúc văn phòng (VP) hạng A do phân khúc này đang lâm vào tình trạng tỷ lệ diện tích

trống (chưa có người thuê) lớn (gần 40%).

Giá thuê VP hạng A vẫn giữ được mức giảm 4,5% trong quý IV/2010 là do tỷ lệ

diện tích trống vẫn còn rất lớn nên một số vị trí buộc phải giảm giá để thu hút các

khách hàng đang lưỡng lự giữa phân khúc hạng A và hạng B.

Bắt đầu giảm từ năm 2008, giá thuê VPCT tại TPHCM đã giảm khoảng 1/2

trong 3 năm qua. Ở phân khúc hạng A, giá thuê phá đỉnh 70 USD/m2/tháng vào quý

I/2008 thì đến nay chỉ còn chưa đến 35 USD/m2/tháng.

Trong tương lai gần (năm 2012-2013), tình trạng giảm giá nhẹ như thế này vẫn

sẽ diễn ra cho đến khi cân bằng vì trong năm nay không có thêm cao ốc hạng A nào đi

vào hoạt động. Tuy nhiên, trong 3 năm tới thị trường thì sẽ có thêm hàng trăm ngàn m2

sàn VPCT hạng A. Khi đó, nếu không có “đột biến” nào từ thị trường cầu thì giá VPCT

sẽ tiếp tục rớt mạnh.

Tương tự, ở phân khúc hạng B, C giá cũng giảm nhẹ vì phân khúc này liên tục

có hàng mới là từ các tòa nhà phố cải tạo thành cao ốc văn phòng nhỏ. Chính sự cạnh

tranh từ các tòa nhà mới này đã làm giá thuê giảm. Thậm chí, trong 2 tháng đầu năm

nay, nhiều tòa nhà cho thuê ở khu vực ven đô như Tân Bình, Tân Phú… còn chào giá

chỉ ở mức 10 – 12 USD/m2/tháng.

Để đáp ứng nhu cầu cần văn phòng tốt nhưng diện tích nhỏ của các công ty mới

thành lập hoặc các công ty muốn mở văn phòng đại diện, các chủ tòa nhà hạng B, C

còn linh động chia tách diện tích cho thuê nhỏ đến mức có thể. Điều này khiến lợi

nhuận có thể giảm đi vì gánh nặng quản lý tăng lên, nhưng chính sách đó cũng giúp

diện tích trống của họ giảm bớt.

2.2.2 Các nhân tố tác động đến thị trường văn phòng cho thuê và Dự báo xu

hướng thị trường

2.2.2.1 Các nhân tố tác động đến thị trường văn phòng cho thuê

Thị trường Văn phòng cho thuê hiện nay đang phát triển mạnh mẽ cả về quy mô

và chất lượng như đã nói ở trên. Tuy nhiên cũng giống như thị trường của các loại hàng

hoá khác, thị trường BĐS văn phòng công sở cũng chịu sự chi phối, tác động của nhiều

nhân tố trong quá trình phát triển của nó.

a. Tình hình phát triển kinh tế xã hội

Trong nền kinh tế tăng trưởng phát triển, các doanh nghiệp đều có nhu cầu muốn

mở rộng quy mô sản xuất, thành lập văn phòng giao dịch ở nhiều nơi mà đặc biệt là ở

những trung tâm lớn. Lúc này thị trường văn phòng phải tăng lên cả về quy mô và chất

lượng để đáp ứng đủ nhu cầu của phát triển kinh tế. Cụ thể như năm 2007 và năm

2008, cầu về văn phòng cho thuê tăng đột biến khiến các nhà đầu tư phải có những biện

pháp để tăng nguồn cung trên thị trường nhanh chóng, đáp ứng đươc nhu cầu khách

hàng. Bên cạnh đó khi nền kinh tế suy thoái thì nhu cầu về văn phòng giảm. Điển hình

từ năm 2009 đến nay mặc dù giá thuê văn phòng giảm nhưng tỷ lệ trống ở các văn

phòng vẫn cao. Bởi vì lúc này nhiều doanh nghiệp đã cắt giảm chí phí riêng trong đó có

chi phí về văn phòng.

b. Quy mô, tốc độ tăng số lượng người làm việc trong các cơ quan hành chính, văn

phòng.

Nền kinh tế chúng ta hiện nay đã và đang thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại

hoá. Những công việc lao động thủ công dần dần được thay thế bằng các dây chuyền

máy móc hiện đại. Đặc biệt ở các thành phố lơn như TPHCM. Tỷ trọng lao động trong

nông nghiệp ngày càng giảm, tỉ trọng lao động trong công nghiệp và dịch vụ tăng

nhanh. Lúc này nền kinh tế càng phát triển theo hướng tri thức, càng có nhiều người

lao động trí óc nhiều hơn. Hàng loạt các chi nhánh ngân hàng mở ra, các công ty thành

lập nhiều hơn. Hút lượng lao động vào khu vực này lớn cho nên nhu cầu thuê văn

phòng ngày càng nhiều. Điều này được giải thích rõ nét nhất đó chính là vào giai đoạn

năm 2007 khi mà Việt Nam bắt đầu gia nhập WTO. Hàng loạt các công ty được mở ra

và lượng người tham gia vào các cơ quan hành chính tăng nhanh chóng, và bỗng nhiên

lượng cung Văn phòng cho thuê trên địa bàn TPHCM không thể đáp ứng được. Chúng

ta có thể thấy cầu về Văn phòng cho thuê giai đoạn này rất cao. Và bây giờ, có thể nói

do xu hướng tăng lượng người làm việc trong lĩnh vực hành chính cho nên đã ảnh

hưởng đến lượng cung Văn phòng cho thuê trên địa bàn TPHCM.

c. Sự gia tăng của các cơ sở hoạt động kinh tế - xã hội

Trong nền kinh tế - xã hội hiện nay, khi công nghiệp và dịch vụ đang trở thành

nghành chính trong nền kinh tế quốc dân. Rất nhiều công ty tên tuổi trên thế giới, các

công ty lớn trong nước mở rộng thị trường. Mỗi một lĩnh vực đều cần có địa điểm để

công tác và làm việc. Với xu thế phát triển chung của nền kinh tế, nhiều lĩnh vực mới

gia nhập thị trường nên nhu cầu về văn phòng cho mỗi một lĩnh vực ngày càng tăng

lên. Chúng ta có thể thấy rõ điều này tại thị trường Văn phòng cho thuê tại TPHCM.

Cùng với xu thế phát triển chung, TPHCM đang ngày càng phát triển. Hàng loạt các trụ

sở ngân hàng, các công ty, các trụ sở… đang mọc lên. Đây là một minh chứng về sự

phát triển và phần nào đã làm đẹp hơn cho thủ đô, góp phần vào sự phát triển chung

của đất nước.

d. Chất lượng và khả năng đáp ứng của các văn phòng

Khi mà nhu cầu sử dụng văn phòng ngày càng cao, lượng văn phòng hiện tại

chưa thể đáp ứng được yêu cầu cả về số lượng và chất lượng thì trong thời gian tới nhu

cầu xây dựng mới và bổ sung nâng cấp các văn phòng hiện tại là rất lớn. Bên cạnh đó

yếu tố diện tích cũng ảnh hưởng đến việc xây dựng, bổ sung nâng cấp văn phòng mới.

Với mỗi lĩnh vực với những đặc điểm riêng trong hoạt động sẽ có nhu cầu về diện tích

văn phòng khác nhau. Khi mà tiêu chuẩn về văn phòng chưa đáp ứng được thì nhu cầu

có thêm văn phòng mới tăng lên. Chúng ta có thể thấy một thực trạng hiện nay đó

chính là cung đang vượt quá cầu về Văn phòng cho thuê ở thị trường TPHCM. Lúc này

đây, vấn đề đặt ra đối với các chủ đầu tư, các người quản lý là làm sao gia tăng các dịch

vụ đi kèm, chất lượng của các dịch vụ… thật phong phú, hợp lý, đáp ứng nhu cầu

khách hàng và vẫn đảm bảo vấn đề lợi nhuận cho chủ đầu tư. Vậy sẽ là xu hướng

chung cho các tòa nhà cao ốc Văn phòng trong tương lai ở TPHCM nói riêng và trên

Việt Nam nói chung đó chính là nâng cao quyền lợi của khách hàng.

e. Sự mở rộng của giao lưu kinh tế quốc tế

Khi nền kinh tế mở cửa thì sẽ thu hút được nhiều tập đoàn, các công ty lớn trên

thế giới đầu tư vào Việt Nam khi đó nhu cầu về các văn phòng đại diện sẽ được tăng

lên .

Sự tăng trưởng kinh tế, tăng trưởng FDI, Việt Nam gia nhập WTO, nhu cầu mở

rộng văn phòng của các công ty đa quốc gia đang hoạt động tại Việt Nam và sự mở

rông quy mô hoạt động của các doanh nghiệp lớn Việt Nam là những nhân tố kích thích

cầu thị trường này. Điều này thực sự rất rõ ràng ở thị trường TPHCM. Như đã nói ở

trên, Việt Nam gia nhập WTO đó chính là một bước tiến mới trong mở rộng giao lưu,

hòa nhập nền kinh tế với nền kinh tế thế giới. Lúc này đây, hàng loạt công ty, chi nhánh

được mở ra tại thị trường TPHCM.Và nhu cầu thuê văn phòng tăng lên rõ nét. Hay

trong thời kỳ khủng hoảng tài chính thế giới, thì điều này cũng thực sự tác động đến thị

trường Văn phòng cho thuê trong nước. Đó chính là “hậu quả” của việc giao lưu kinh

tế quốc tế. Qua đây ta có thể thấy sự mở rộng giao lưu kinh tế quốc tế thực sự ảnh

hưởng mạnh mẽ đến thị trường Văn phòng cho thuê ở TPHCM

f. Nhu cầu hiện tại của thị trường:

Cũng như bất kỳ một loại hàng hoá nào, việc quyết định bổ sung thêm nguồn

văn phòng cho thuê như thế nào đều dựa trên nhu cầu hiện tại của thị trường. Thông

qua việc nghiên cứu thị trường như dựa vào các chỉ số kinh doanh của thị trường văn

phòng cho thuê, hiệu suất cho thuê, hiệu quả kinh doanh cao, cầu ổn định ...sẽ đưa ra

các quyết định về số lượng, loại hình văn phòng cung ra thị trường. Ta cũng thấy rõ

điều này ở thị trường TPHCM qua một ví dụ rất đơn giản. Đó chính là những giai đoạn

mà cầu về văn phòng cho thuê ở TPHCM rất cao và cung không thể đáp ứng được, thì

một vấn đề đương nhiên sẽ xảy ra đó chính là các nhà đầu tư sẽ tăng cung. Việc tăng

cung này được thể hiện dưới nhiều hình thưc như biến các căn hộ chung cư thành Văn

phòng cho thuê, hay hàng loạt dự án cao ốc ra đời… Qua ví dụ đơn giản trên ta có thể

thấy được mối quan hệ giữa yếu tố này tới thị trường Văn phòng cho thuê ở TPHCM là

rất rõ nét.

g. Những chủ trương chính sách của Nhà nước

Khác với các hàng hóa thông thường, cung về Văn phòng cho thuê phụ thuộc rất

lớn vào Chính sách của Chính Phủ về các chế dộ quản lý đất đai và nhà ở, về chính

sách sử dụng đất và các khoản đầu tư cho phát triển nhà đất. Góp phần định hướng cho

thị trường BĐS phát triển theo mục tiêu kế hoạch mà nhà nước đặt ra. Sự tác động thể

hiện ở những luật định mà nhà nước ban hành: Chính sách về tài chính, thuế, chính

sách đền bù, giải tỏa, thu hồi đất, các quy định về môi giới, tư vấn BĐS… Những chính

sách này có thể tác động:

- Làm tăng cung BĐS thuộc khu vực Nhà Nước

- Bảo đảm tính pháp lý cho thị trường BĐS giao dịch, chủ động tăng nguồn cung hợp

lý.

Chính sách của Nhà Nước đối với phát triển và cải thiện nguồn cung về văn

phòng cho thuê không phải là những hỗ trợ về đầu vào nguyên vật liệu xây dựng,

không phải là sự kiểm soát nhưng mối quan hệ trên thị trường mà thông qua các hoạt

động về quy hoạch, thể chế hóa các quan hệ về văn phòng cho thuê đến việc đầu tư

phát triển kết cấu hạ tầng. Vậy thì các chính sách này đã có những tác động như thế nào

đối với thị trường Văn phòng cho thuê ở TPHCM? Điều này được trả lời thông qua các

dự án. Đó chính là các chính sách kích thích đầu tư như: giảm thuế, hỗ trợ lãi suất cho

vay ưu đãi để kinh doanh, cho các nhà đầu tư thuê đất dài hạn với mức giá phù hợp,

cấp giấy phép xây dựng cao ốc hợp lý…Và thực sự ngày nay thì hỉnh ảnh các nhà cao

ốc ở TPHCM đang dần mọc lên và đang góp phần làm cho TPHCM trở nên khang

trang và hiện đại.

2.2.2.2 Dự báo xu hướng Thị trường Văn phòng cho thuê

Như nhiều loại hàng hóa khác trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế, giá văn

phòng cho thuê đang giảm dần trước nhu cầu thị trường giảm và nguồn cung tăng lên.

Sắp tới với hàng loạt các dự án đang triển khai thì xu hướng cung vượt qua cầu vẫn

diễn ra, giá vẫn còn có xu hướng giảm mạnh. Sự đi xuống của giá thuê văn phòng là

do nguồn cung các cao ốc loại B và C tăng nhanh, trong khi nhu cầu bắt đầu co lại do

các công ty có xu hướng cưỡng lại giá thuê đã lên quá cao. Cuộc khủng hoảng tín

dụng toàn cầu và những khó khăn về kinh tế của Việt Nam trong thời gian qua cũng

buộc các công ty phải tính toán lại ngân sách thuê văn phòng và trì hoãn các hoạt

động mở rộng.

Mức độ cạnh tranh giữa các chủ đầu tư trong việc thu hút khách thuê văn

phòng đang tăng lên khá gay gắt. Vị thế cứ xây là có khách thuê đã không còn. Việc

cho thuê văn phòng không còn dễ dàng như trước, do các công ty cắt giảm nhân sự,

hạn chế mở rộng hoạt động. Các chủ tòa nhà mới sẵn sàng giảm giá thuê, có khi đến

30% và đưa ra nhiều điều kiện thuê hấp dẫn hơn. Giá thuê không còn là vấn đề quan

tâm duy nhất với khách hàng. Các tiêu chuẩn như chỗ đậu xe, bảng hiệu quảng cáo,

miễn tiền thuê để hỗ trợ giai đoạn hoàn thiện mặt bằng, dịch vụ quản lý… được khách

hàng quan tâm nhiều hơn. Sự thay đổi trên thị trường văn phòng cho thuê đang đặt

chủ đầu tư các tòa nhà hiện tại trước tình huống khó khăn, vừa phải giảm giá để đảm

bảo dòng tiền cho việc hoàn vốn và trả lãi vay ngân hàng, vừa phải nâng cấp ngay

dịch vụ lên mức chuyên nghiệp để thu hút khách hàng. Việc này cần chủ đầu tư tòa

nhà văn phòng phải đầu tư tiếp, thay vì có thể thu lợi nhuận ngay như trước.

Sự dịch chuyển khách thuê từ những tòa nhà cũ sang tòa nhà văn phòng mới.

Không chỉ chịu sức ép giảm giá, nhiều tòa nhà cũ tại Tp.HCM đang đối mặt với sự ra

đi của khách hàng. Theo ông Trương An Dương, Trưởng Bộ phận Nghiên cứu của

Savills Việt Nam, phần lớn các giao dịch văn phòng trong quý IV/2011 là dịch chuyển

giữa các tòa nhà và giữa các hạng. Khách thuê tiếp tục chuyển từ các tòa nhà cũ sang

các tòa nhà mới để có vị trí tốt hơn và giá thuê thấp hơn, hoặc chuyển từ nhà phố vào

các tòa nhà văn phòng. Điều này đã làm ảnh hưởng đến công suất thuê của toàn thị

trường.

Thực tế cho thấy những hợp đồng thuê văn phòng mới trong thời gian qua đều

rơi vào các trường hợp trên. Adidas chuyển từ tòa nhà Dimond Plaza sang Bitexco

Financial Tower, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

(Eximbank) cũng chuyển toàn bộ trụ sở ở Lê Thị Hồng Gấm sang tòa nhà Vincom

Center. Công ty Vinamit cũng đã chọn tòa nhà này làm trụ sở sau khi chuyển khỏi một

tòa nhà trên đường Lý Chính Thắng (quận 3) vào năm ngoái.

Không những thế, theo Savills Việt Nam, việc hầu hết hợp đồng tại các tòa nhà

văn phòng hoạt động từ năm 2009 đều hết hạn có thể tạo ra một sự dịch chuyển lớn

giữa các tòa nhà và giữa các hạng trong năm nay. Đặc biệt là xu hướng dịch chuyển

đến các tòa nhà ở trung tâm Tp.HCM. Thậm chí, nhiều công ty đang cân nhắc phá vỡ

hợp đồng cho thuê, chấp nhận chịu phạt để ra khỏi tòa nhà đang thuê.

Đồng tình với quan điểm trên, ông Chris Currie, Giám đốc Bộ phận Văn phòng

cho thuê của CBRE Việt Nam, cho rằng giá thuê giảm đang tạo điều kiện cho khách

thuê chuyển từ nhà phố vào các tòa nhà văn phòng. Không nêu tên cụ thể, ông Currie

cho biết một số công ty hoạt động trong lĩnh vực tài chính đang tìm cơ hội quay lại

khu vực trung tâm.

Theo ông Dương, Savills Việt Nam, do cung trên thị trường lớn, cộng với ảnh

hưởng của các yếu tố kinh tế vĩ mô, nên nhu cầu rất hạn chế. Vì vậy, thị trường văn

phòng cho thuê đang chịu áp lực cạnh tranh rất lớn. Để thu hút người thuê, ông cho

biết, các chủ tòa nhà đang tung ra nhiều chính sách ưu đãi như thời gian thuê miễn phí

dài hơn, hỗ trợ một phần hoặc toàn bộ chi phí trang bị, quảng bá hình ảnh bên trong

tòa nhà, chia sẻ một phần chi phí điện nước, dịch vụ, tái bố trí mặt bằng…

Nhìn chung trong mấy năm tới đây do hậu quả của việc sốt giá văn phòng cho

thuê gia đoạn 2007-2008 khiến cho nguồn cung văn phòng luôn có xu hướng tăng

bằng việc hàng loạt các công trình được khánh thành. Đồng tời hiệu ứng của việc sốt

nóng là các công ty các doanh nghiệp không đủ khả năng thuê văn phòng ở trung tâm

với giá quá cao do vậy doanh nghiệp tìm cách cắt giảm chi phí bằng việc thuê văn

phòng với diện tích nhỏ hơn hoạc di dời văn phòng ra các khu xa trung tâm hoặc hình

thành các văn phòng ảo khiến cho cầu về văn phòng cho thuê không tăng. Sự mất cân

đối cung cầu hình thành rõ rệt sẽ khiến cho giá thuê văn phòng giảm và kéo dài cho

những năm tiếp sau.

Đứng trên giác độ của các nhà đầu tư thị trường này vẫn là thị trường còn nhiều

tiềm năng phát triển và để có thể phát triển các doanh nghiệp đầu tư cũng phải nắm

bắt kịp thời mục tiêu của thị trường văn phòng hiện nay không phải nhắm vào các văn

phòng cao cấp đầy đủ tiện nghi mà còn phù hợp với từng đối tượng khách thuê nữa.

Có như vậy mới có thể phát triển đồng thời góp phần vực dậy thị trường bất động sản

vẫn đang ấm dần lên như hiện nay và thoát khỏi tình trạng “ngủ đông” của thị trường

Văn phòng cho thuê.

2.3 Tóm tắt

Chương 2 nêu khái quát về Văn phòng cho thuê, việc phân loại và đặc điểm

của Văn phòng cho thuê.

Thực trạng về cung, cầu và giá văn phòng cho thuê tại TPHCM, các nhân tố tác

động đến thị trường văn phòng cho thuê.

Từ thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến thị trường văn phòng cho thuê, dự

báo xu hướng thị trường văn phòng cho thuê TPHCM

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu

Chương 2 trình bày tổng quan về thị trường bất động sản văn phòng cho thuê ở

TP.HCM.

Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng và

điều chỉnh, đánh giá các thang đo lường các khái niệm và nghiên cứu kiểm định giả

thuyết đề ra. Chương này bao gồm 3 phần chính: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) các thang

đo lường các khái niệm nghiên cứu và (3) giới thiệu nghiên cứu chính thức.

3.2 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2)

nghiên cứu chính thức.

(1) Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính):

- Hình thành bảng thang sơ bộ bằng cách điều chỉnh bộ thang đo SERVQUAL

cho phù hợp với ngữ cảnh thị trường văn phòng cho thuê ở TP. HCM. Bảng thang đo

sơ bộ dùng để phỏng vấn sâu 15 khách hàng làm việc tại các cao ốc văn phòng cho

thuê trên địa bàn TP.HCM, có độ tuổi từ 20 đến 50.

- Kết quả nghiên cứu sẽ sử dụng để hoàn chỉnh bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu

chính thức. Bảng câu hỏi sẽ gồm 02 phần, phần thứ nhất là các thông tin cá nhân của

khách hàng được phỏng vấn như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, … dùng cho mục đích

thống kê phân loại sau này. Phần thứ hai là những thông tin tổng quát khách hàng sẽ

được hỏi mức độ cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê.

- Bảng câu hỏi trước khi sử dụng chính thức sẽ được tham khảo ý kiến của các

chuyên gia và phỏng vấn thử khoảng 15 khách hàng để kiểm tra ngôn từ có phù hợp

không? Từ đó hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù hợp.

(2) Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng): Nghiên cứu chính thức này

được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang làm

việc tại các cao ốc văn phòng cho thuê. Dữ liệu trong nghiên cứu này được dùng để

kiểm định các giả thuyết trong mô hình. Nghiên cứu chính thức này được thực hiện tại

Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 11 năm 2011.

Quy trình nghiên cứu:

Cơ sở lý thuyết Hiệu chỉnh Thang đo nháp Ý kiến của chuyên gia

Thang đo chính

Loại các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ. Kiểm tra hệ số Alpha.

Cronbach’s Alpha Nghiên cứu định lượng (n=225)

Loại biến có trọng số EFA nhỏ. Kiểm tra nhân tố trích được. Kiểm tra phương sai trích được

Phân tích nhân tố EFA

Kiểm định giả thiết Kiểm định mô hình

Phân tích hồi quy bội

Đánh giá – Kết quả

Nguồn: điều chỉnh từ qui trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang

(2002).

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.3 Hiệu chỉnh thang đo

Thang đo được xây dựng dựa trên bộ thang đo đã được phát triển SERVQUAL

(Parasuraman & ctg, 1988) và cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng. Qua kết

quả nghiên cứu định tính, chúng được điều chỉnh, bổ sung để phù hợp với thị trường

bất động sản văn phòng cho thuê ở TP.HCM.

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê:

Chất lượng dịch vụ được đo lường theo thang đo SERVQUAL là một khái niệm

đa hướng gồm năm thành phần: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương

tiện hữu hình.

3.3.1.1 Thành phần tin cậy:

Thành phần tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu tiên.

Thang đo thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát, được ký hiệu từ TC1 đến

TC5, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy

Ký hiệu SERVQUAL Điều chỉnh

biến

TC1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện Ban quản lý tòa nhà luôn thực hiện đúng

một điều gì đó vào khoảng thời gian những gì đã giới thiệu, cam kết.

cụ thể, công ty sẽ thực hiện.

TC2 Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể Khi bạn có nhu cầu cần giúp đỡ, ban

hiện sự quan tâm chân thành trong quản lý tòa nhà nhiệt tình giúp đỡ bạn.

giải quyết vấn đề.

TC3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ban quản

đúng ngay từ lần đầu tiên. lý tòa nhà luôn giải quyết thỏa đáng.

TC4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ Ban quản lý tòa nhà luôn giải quyết yêu

đúng vào thời điểm mà công ty hứa cầu cần giúp đỡ của bạn đúng vào thời

sẽ thực hiện. điểm họ hứa.

TC5 Công ty XYZ thông báo cho khách Ban quản lý tòa nhà luôn thông báo cho

hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực bạn biết khi nào yêu cầu của bạn sẽ được

hiện. giải quyết.

3.3.1.2 Thành phần đáp ứng:

Thành phần đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Thang đo thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ DU6 đến

DU9, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.2: Thang đo thành phần đáp ứng

SERVQUAL Điều chỉnh Ký hiệu

biến

DU6 Nhân viên trong Công ty XYZ phục Nhân viên của ban quản lý tòa nhà phục

vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

DU7 Nhân viên trong Công ty XYZ Nhân viên của ban quản lý tòa nhà luôn

thông báo cho bạn chính xác khi nào giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những

dịch vụ sẽ được thực hiện. thắc mắc của bạn.

DU8 Nhân viên trong Công ty XYZ luôn Nhân viên của ban quản lý tòa nhà luôn

luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. sẵn sàng giúp đỡ bạn.

DU9 Nhân viên Công ty XYZ không bao Nhân viên của ban quản lý tòa nhà không

giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không giúp

ứng yêu cầu của bạn. đỡ bạn.

3.3.1.3 Thành phần năng lực phục vụ:

Thành phần năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và sẵn sàng của

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Thang đo thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ

NL10 đến NL13, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.3: Thang đo thành phần năng lực phục vụ

SERVQUAL Điều chỉnh Ký hiệu

biến

NL10 Hành vi của nhân viên trong Công Phong cách của nhân viên của ban quản

ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng lý tòa nhà ngày càng tạo sự tin tưởng đối

đối với bạn. với bạn.

NL11 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện Bạn cảm thấy an toàn khi làm việc trong

giao dịch với Công ty XYZ. tòa nhà.

NL12 Nhân viên trong Công ty XYZ bao Nhân viên của ban quản lý tòa nhà bao

giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

bạn.

NL13 Nhân viên trong Công ty XYZ có Nhân viên của ban quản lý tòa nhà có

kiến thức để trả lời các câu hỏi của kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.

bạn.

3.3.1.4. Thành phần đồng cảm:

Thành phần đồng cảm thể hiện ở việc quan tâm, thông càm đến từng khách

hàng.

Thang đo thành phần đồng cảm gồm 5 biến quan sát, được ký hiệu từ DC14 đến

DC18, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.

Bảng 3.4: Thang đo thành phần đồng cảm

SERVQUAL Điều chỉnh Ký hiệu

biến

DC14 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm Ban quản lý tòa nhà luôn thể hiện sự

đến cá nhân bạn. quan tâm đến cá nhân bạn.

DC15 Công ty XYZ có những nhân viên Ban quản lý tòa nhà có những nhân viên

thể hiện sự quan tâm đến cá nhân thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

bạn.

DC16 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc Ban quản lý tòa nhà hiểu được những nhu

biệt đến những quan tâm nhiều nhất cầu đặc biệt của bạn.

của bạn.

Nhân viên trong công ty XYZ hiểu DC17 Ban quản lý tòa nhà luôn thể hiện là

được những nhu cầu đặc biệt của người bạn đồng hành của bạn.

bạn DC18 Khi bạn gặp khó khăn, ban quản lý tòa

nhà luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

Hai biến trong thang đo Serqual: “Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến

những quan tâm nhiều nhất của bạn” và “nhân viên trong công ty XYZ hiểu được

những nhu cầu đặc biệt của bạn” được điều chỉnh thành 3 biến, ký hiệu là DC16,

DC17, DC18.

3.3.1.5 Thành phần phương tiện hữu hình:

Thành phần phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Thang đo thành phần phương tiện hữu hình gồm 7 biến quan sát, được ký hiệu

từ PT19 đến PT25, các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức

độ.

Bảng 3.5: Thang đo thành phần phương tiện hữu hình

Ký hiệu SERVQUAL Điều chỉnh

biến

PT19 Công ty XYZ có các trang thiết bị Tòa nhà có các trang thiết bị hiện đại.

hiện đại.

PT20 Cơ sở vật chất của Công ty XYZ Cơ sở vật chất của tòa nhà trông rất hiện

trông rất hấp dẫn. đại.

PT21 Địa điểm của tòa nhà rất thuận lợi đối với

bạn.

PT22 Bãi giữ xe của tòa nhà rộng rãi, an toàn.

PT23 Nhân viên của Công ty XYZ có Nhân viên của ban quản lý tòa nhà có

trang phục gọn gàng, cẩn thận. trang phục gọn gàng, lịch sự.

PT24 Các phương tiện vật chất trong hoạt Cách bố trí các phòng chức năng thuận

động dịch vụ rất hấp dẫn tại Công ty tiện, hiệu quả

XYZ. PT25 Tòa nhà có các công trình phụ trợ đáp

ứng nhu cầu toàn diện của bạn.

3.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng:

Về mặt đo lường sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, những nhà kinh doanh

dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm – chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của

khách hàng. Tuy nhiên, đối với các nhà nghiên cứu là hai khái niệm tách biệt. Sự thỏa

mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu

dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng phục vụ chỉ tập trung vào các thành phần

cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). Vì vậy, trong nghiên cứu này, sự thỏa

mãn của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng

đối với dịch vụ.

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ

sở đo lường của Hayes (1994), bao gồm 3 biến quan sát, phỏng vấn khách hàng mức độ

hài lòng tổng quát của họ đối với dịch vụ văn phòng cho thuê.

Bảng 3.6: Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng

Các thành phần thang đo

TM26 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của ban quản lý tòa nhà.

TM27 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết bị vật chất của tòa nhà.

TM28 Tóm lại bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ban quản lý tòa

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg. [2003:24])

nhà.

3.4 Kiểm định thang đo

Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hai công cụ chính: hệ số tin cậy

Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA, sử dụng phần mềm

SPSS phiên bản 19.0.

3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp.

Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại

và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0.60 trở lên (Nunnally và

Burnstein, 1994).

Các thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê và thang đo sự thỏa mãn

của khách hàng được tiến hành phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trong SPSS

19.0.

Đối với thang đo đa biến Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi phân tích

Cronbach’s Alpha sẽ được tính giá trị trung bình để tạo thành biến phụ thuộc là Sự thỏa

mãn để chuẩn bị cho bước phân tích hồi quy bội.

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor loading)

Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê được đánh giá độ tin

cậy là đạt yêu cầu, chúng sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA, phương

pháp kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô

hình tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng kiểm định độ giá trị phân biệt và độ giá

trị hội tụ các yếu tố trích được của các biến quan sát trong các thang đo các biến độc

lập. Phân tích nhân tố khám phá EFA chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaise-Meyer-

Olkin) có giá trị nằm trong khoảng 0.5 đến 1.

Số nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue – đại diện cho phần biến

thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có

eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại ra khỏi mô hình. Tiêu chuẩn phương sai trích (Varance

explained criteria) khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%. (Gerbing và

Anderson, 1988).

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân

tố (factor loading) phải ≥ 0,4 trong một nhân tố (Gerbing và Anderson, 1988).

Để đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải ≥ 0,3 (Jabnoun

& ctg, 2003).

Phương pháp trích yếu tố principal axis factoring với phép quay promax

(oblique) sẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích principal

components với phép quay varimax (orthogonal) (Gerbing & Anderson 1988). Phương

pháp trích principal axis factoring sẽ cho ta kết quả là số lượng nhân tố là ít nhất để giải

thích phương sai chung của tập hợp các biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa

chúng. Trong khi đó phương pháp principal components sẽ cho kết quả là một tập hợp

các nhân tố giải thích cả phương sai chung và đặc trưng của các biến. Tuy nhiên với

các thang đo đơn hướng thì phép trích principal components được sử dụng, vì nó không

loại đi biến đạt giá trị về mặt nội dung.

3.4.3 Phân tích hồi quy bội

Sau khi thang đo của các yếu tố khảo sát đã được kiểm định, dữ liệu sẽ được

phân tích hồi quy bội.

Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa sự thỏa mãn khách

hàng với 5 thành phần TC, DU, NL, DC, PT có ý nghĩa trong phương pháp hồi qui

Enter được thể hiện như sau:

Sự thỏa mãn = A + B1 *TC + B2 *DU + B3 *NL + B4 *DC + B5 *PT

A, Bi: Các hằng số và các hệ số hồi quy.

Mô hình được kiểm độ thích hợp thông qua hệ số R2 điều chỉnh, kiểm tra sự tồn

tại của đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra sự tồn tại

của tương quan chuỗi qua hệ số Durbin Watson.

3.5 Thiết kế bảng câu hỏi và triển khai thu thập thông tin

Bảng câu hỏi dùng để phỏng vấn khách hàng gồm hai phần chính.

Phần thứ nhất là các thông tin cá nhân của khách hàng được phỏng vấn như: giới

tính, độ tuổi, nghề nghiệp dùng cho mục đích thống kê phân loại sau này.

Phần thứ hai là những thông tin tổng quát khách hàng sẽ được hỏi mức độ cảm

nhận của họ về chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê. Sau khi được điều chỉnh, bổ

sung từ bộ thang đo gốc, phần này có 25 phát biểu đo lường 05 thành phần chất lượng

dịch vụ văn phòng cho thuê. Cụ thể: thành phần Tin cậy có 05 phát biểu, thành phần

Đáp ứng có 04 phát biểu, thành phần Năng lực phục vụ có 04 phát biểu, thành phần

Đồng cảm có 05 phát biểu, thành phần Phương tiện hữu hình có 07 phát biểu. Thêm

vào đó là 03 phát biểu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ văn

phòng cho thuê.

Khách hàng đánh giá mức độ đồng ý của họ đối với 28 phát biểu này bằng thang

đo Likert 5 mức độ, cụ thể là chọn (1) khi khách hàng hoàn toàn không đồng ý với phát

biểu, chọn (5) khi hoàn toàn đồng ý, chọn một trong các ô 2, 3, 4 tương ứng với các

mức độ đồng ý khác.

3.6 Mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính

là 300.

Có nhiều quan điểm khác nhau về kích thước mẫu cần thiết. Có nhà nghiên cứu

cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ

50 đến 100 (Hair & ctg. 1998). Cũng có nhà nghiên cứu kích thước cho rằng kích

thước mẫu tới hạn phải là 200(vd. Hoelter 1983). Quan điểm của nhà nghiên cứu khác

thì lại cho rằng kích thước mẫu thử tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng

(tiêu chuẩn 5:1) (Bollen 1989). Số lượng bảng câu hỏi được phỏng vấn là 300. Sau khi

thu thập và kiểm tra, 75 bảng bị loại do có quá nhiều ô trống, trả lời trùng lặp nhiều và

trả lời không trung thực. Cuối cùng 225 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng. Dữ liệu

được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS 19.0.

3.7 Tóm tắt chương

Chương này trình bày cụ thể các nội dung sau: thiết kế nghiên cứu; cách kiểm

định các thang đo trong mô hình, kiểm định mô hình; chọn mẫu, kích cỡ mẫu, phương

pháp lấy mẫu và phân tích dữ liệu.

Phần thiết kế nghiên cứu trình bày quy trình nghiên cứu, các bước nghiên cứu

định tính, định lượng, xây dựng thang đo. Kiểm định thang đo dùng phương pháp phân

tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Phương pháp

phân tích hồi quy bội dùng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Mẫu được chọn theo

phương pháp thuận tiện, phi xác xuất với kích cỡ 225.

Chương tiếp theo sẽ trình bày các kết quả kiểm định thang đo và các kết quả hồi

quy của mô hình.

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu

Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Mục đích của

chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu thu được thông qua phân tích mô hình nghiên

cứu. Nội dung chương này gồm 4 phần chính: (1) Thông tin mẫu, (2) Phân tích đánh

giá thang đo sơ bộ, (3) Hiệu chỉnh thang đo, (4) Kiểm định giả thuyết.

4.2 Mô tả mẫu

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Số bảng câu hỏi được

phát ra là 300. Bảng câu hỏi được phát ra và thu lại ngay tại chỗ, thời lượng trung bình

trả lời một bảng câu hỏi của khách hàng khoảng 5-10 phút. Trong 300 bảng câu hỏi thu

thập được có 75 bảng bị loại bỏ do không phù hợp chủ yếu do điền thiếu thông tin, trả

lời trùng lặp nhiều và trả lời không trung thực. Số bảng câu hỏi còn lại trong mẫu là

225 bảng.

Về giới tính, mẫu khảo sát khá cân đối: tỷ lệ nam là 59% và tỷ lệ nữ là 41%.

Bảng 4.1: Phân bố mẫu thu được theo giới tính

Giới tính Nam Nữ Tổng cộng Số lượng Tỷ lệ (%) 133 92 225 59,1 40,9 100

Về độ tuổi, đa số khách hàng trong độ tuổi từ 20-40, chiếm trên 70%.

Bảng 4.2: Phân bố mẫu thu được theo độ tuổi

Độ tuổi 20 - 30 tuổi 31 - 40 tuổi 41 - 50 tuổi Trên 50 Tổng cộng Số lượng Tỷ lệ (%) 100 75 45 5 225 44,4 33,3 20 2,2 100,0

Về nghề nghiệp, đa số mẫu khảo sát là nhân viên văn phòng với tỷ lệ 48,9%,

nhân viên kinh doanh với tỷ lệ 22,2%, cán bộ quản lý (giám đốc, phó giám đốc, trưởng,

phó phòng) chiếm tỷ lệ 15.1%.

Bảng 4.3: Phân bố mẫu thu được theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp Giám đốc, phó giám đốc Trưởng, phó phòng Nhân viên văn phòng Nhân viên kinh doanh Khác Tổng cộng Số lượng 11 23 110 50 31 225 Tỷ lệ (%) 4,9 10,2 48,9 22,2 13,8 100,0

4.3 Kiểm định thang đo

Như đã trình bày trong chương 3, các thang đo được kiểm định thông qua hai

công cụ chính: hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá

EFA (Exploratory Factory Analysis).

4.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

- Thang đo thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát từ TC1 đến TC5. Kết quả phân

tích Cronbach’s Alpha của thang đo cho giá trị như sau:

Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy

Thành phần tin cậy (TC), Alpha = 0,789

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại đi biến

Phương sai thang đo nếu loại đi biến

Tương quan biến – tổng

Alpha nếu loại biến này

TC1

15,45

4,490

,530

,762

TC2

15,67

4,329

,510

,768

TC3

15,30

3,898

,649

,721

TC4

15,33

3,973

,594

,741

TC5

15,26

4,043

,559

,753

Phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo cho thấy thang đo có hệ số Alpha cao,

bằng 0,789. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, nhỏ nhất bằng 0,510. Như

vậy thang đo đạt độ tin cậy trong kiểm định này.

- Thang đo thành phần Đáp ứng gồm 4 biến quan sát từ DU6 đến DU9. Kết quả

phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo cho giá trị như sau:

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thành phần Đáp ứng

Thành phần Đáp ứng (DU), Alpha = 0,863

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại đi biến

Phương sai thang đo nếu loại đi biến

Tương quan biến – tổng

Alpha nếu loại biến này

DU6

10,75

3,779

,718

,822

DU7

10,48

3,724

,723

,820

DU8

10,59

3,878

,737

,815

DU9

10,86

3,944

,665

,843

Phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo cho thấy thang đo có hệ số Alpha khá

cao, bằng 0,863. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, nhỏ nhất bằng 0,665.

Như vậy thang đo đạt độ tin cậy trong kiểm định này.

- Thang đo Năng lực phục vụ (NL), gồm 4 biến quan sát từ NL10 đến NL13. Kết

quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo cho giá trị như sau:

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ (NL)

Năng lực phục vụ (NL),, Alpha = 0,839

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại đi biến

Phương sai thang đo nếu loại đi biến

Tương quan biến – tổng

Alpha nếu loại biến này

NL10

10,95

3,194

,661

,803

NL11

10,72

3,354

,652

,806

NL12

10,97

3,240

,713

,779

NL13

11,11

3,426

,667

,799

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo cho thấy thang đo có hệ số

Alpha khá cao, bằng 0,839. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và nhỏ

nhất là 0,652. Như vậy thang đo đạt độ tin cậy trong kiểm định này.

- Thang đo thành phần Đồng cảm (DC), gồm 5 biến quan sát từ DC14 đến DC18.

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo cho giá trị như sau:

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm (DC)

Thành phần Đồng cảm (DC), Alpha = 0,833

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại đi biến

Phương sai thang đo nếu loại đi biến

Tương quan biến – tổng

Alpha nếu loại biến này

5,331

,570

,816

14,52

DC14

5,355

,571

,816

14,76

DC15

4,843

,680

,786

14,62

DC16

4,930

,718

,775

14,51

DC17

5,041

,625

,802

14,65

DC18

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo cho thấy thang đo có hệ số

Alpha cao, bằng 0,833. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và nhỏ nhất là

0,570. Như vậy thang đo đạt độ tin cậy trong kiểm định này.

- Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình (PT), gồm 7 biến quan sát từ PT19

đến PT25. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo cho giá trị như sau:

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình (PT)

Thành phần Phương tiện hữu hình (PT), Alpha = 0,846

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại đi biến

Phương sai thang đo nếu loại đi biến

Tương quan biến – tổng

Alpha nếu loại biến này

9,261

,533

,835

22,76

PT19

9,098

,619

,822

22,46

PT20

9,222

,615

,823

22,45

PT21

8,795

,632

,820

22,64

PT22

9,171

,645

,819

22,49

PT23

9,254

,550

,832

22,62

PT24

9,090

,631

,820

22,36

PT25

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo cho thấy thang đo có hệ số

Alpha khá cao, bằng 0,846. Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và nhỏ

nhất là 0,533. Như vậy thang đo đạt độ tin cậy trong kiểm định này.

Các biến đo lường trong 5 thang đo đạt yêu cầu trên được sử dụng trong phân

tích EFA tiếp theo.

- TM28. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo cho giá trị như sau:

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng: gồm 3 biến quan sát từ TM26 đến

Bảng 4.9: Hệ số Cronbach Anpha của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn khách hàng (TM), Alpha = 0,77

Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại đi biến

Phương sai thang đo nếu loại đi biến

Tương quan biến – tổng

Alpha nếu loại biến này

TM26

8,23

8,777

,603

,370

TM27

8,60

9,374

,579

,338

TM28

8,51

9,108

,637

,406

Thang đo Sự thỏa mãn khách hàng có Cronbach alpha tương đối cao (0,77). Các hệ

số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và nhỏ nhất là 0,579. Như vậy thang đo đạt độ

tin cậy trong kiểm định này.

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm định thang đo đã đạt độ tin cậy bằng phương pháp phân tích

Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA được tiến hành. Phân tích nhân tố được sử

dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) có giá trị lớn hơn 0.5 (Marija J.Norusis,

1993) và giả thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức

là các biến có tương quan với nhau.

Phương pháp trích được chọn để phân tích là principal axis factoring với phép

quay promax.

Kết quả: Hệ số KMO bằng 0,936 (sig. = 0,000, Bartlett's test). Như vậy, giả

thuyết về ma trận tương quan tổng thể là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến

có tương quan với nhau và thỏa điều kiện trong phân tích nhân tố.

Kết quả phân tích EFA cho thấy có 5 yếu tố được trích tại eigenvalue = 1.007, tổng phương sai trích được là 61,993%. Như vậy, phương sai trích được đạt yêu cầu

(>50%). Tuy nhiên, các biến DC14 và DC15 (thang đo thành phần đồng cảm), biến

PT19 và PT24 (thang đo thành phần phương tiện hữu hình) có trọng số không đạt yêu

cầu (<0,4). Vì vậy các biến này bị loại.

Bảng 4.10: Kết quả EFA của các thành phần đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho

thuê

Biến quan sát

1(DU) ,830 ,828 ,757 ,709 10,077 40,306 2(DC) ,967 ,700 ,666 1,754 7,017 Yếu tố 3(PT) ,892 ,796 ,585 ,498 ,436 1,378 5,511 4(TC) ,733 ,679 ,645 ,594 ,479 1,282 5,130 5(NL) ,701 ,678 ,663 ,570 1,007 4,029

DU8 DU6 DU7 DU9 DC15 DC17 DC16 DC18 PT24 DC14 PT19 PT21 PT22 PT20 PT25 PT23 TC3 TC4 TC1 TC5 TC2 NL10 NL12 NL11 NL13 Eigenvalue Phương sai trích

Đánh giá lại Cronbach’s Alpha sau khi loại biến:

Bảng 4.11: Cronbach’s alpha sau khi loại biến

Yếu tố

Tin cậy (TC) Đáp ứng (DU) Năng lực (NL) Đồng cảm (DC) Phương tiện hữu hình (PT)

Cronbach Alpha 0,789 0,863 0,839 0,816 0,831

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của 5 thành phần sau khi loại đều có hệ số

Alpha khá cao, thấp nhất là 0,789. Như vậy thang đo đạt độ tin cậy trong kiểm định

này.

Như vậy, thang đo của mô hình nghiên cứu SERVQUAL sau khi đánh giá sơ bộ

bao gồm 5 thành phần và và 21 biến quan sát. Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát,

thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần năng lựcphục vụ gồm 4 biến quan

sát, thành phần đồng cảm gồm 3 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 5

biến quan sát.

4.4 Kiểm định mô hình:

- Phân tích ma trận tương quan Pearson:

Sự thỏa mãn 1,000 ,576 ,628 ,638 ,589 ,646

DU ,628 ,535 1,000 ,653 ,513 ,547

DC ,589 ,467 ,513 ,535 1,000 ,554

PT ,646 ,492 ,547 ,511 ,554 1,000

Sự thỏa mãn TC DU NL DC PT

Bảng 4.12: Ma trận tương quan NL TC ,638 ,576 ,605 1,000 ,653 ,535 1,000 ,605 ,535 ,467 ,511 ,492 Hệ số Pearson của “Sự thỏa mãn” với TC, DU, NL, DC, PT lần lượt là 0,576;

0,628; 0,638; 0,589; 0,646, phản ánh sự thoả mãn của khách hàng tương quan chặt với

các thành phần Tin cậy (TC), Đáp ứng (DU), Năng lực (NL), Đồng cảm (DC) và

Phương tiện hữu hình(PT) do 5 hệ số Pearson đều lớn hơn 0,4.

Nếu xét hai thành thành phần “Sự thỏa mãn” và TC (hoặc DU, hoặc NL, hoặc

DC, hoặc PT) trong quan hệ độc lập và không bị ảnh hưởng bởi các thành phần khác

thì khi thành phần Tin cậy (hoặc Đáp ứng, hoặc Năng lực, hoặc Đồng cảm, hoặc

Phương tiện hữu hình) gia tăng sẽ kéo theo thành phần “Sự thỏa mãn” bị ảnh hưởng và

có xu hướng tăng theo.

- Kết quả phân tích hồi quy:

Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi quy

Model

R Square

Durbin-Watson

Servqual

,777

,604

Adjusted R Square ,595

Std. Error of the Estimate ,368

1,977

Regression Residual Total

Sum of Squares 45,181 29,602 74,782

Df 5 219 224

Mean Square 9,036 ,135

F 66,852

Sig. ,000

Đa cộng tuyến

Hệ số chưa chuẩn hóa

Beta chuẩn hoá

Std. Error

Beta

Sig.

VIF

Độ hcấp nhận

(Constant) TC DU NL DC PT

,123 ,163 ,165 ,197 ,154 ,312

,217 ,066 ,055 ,062 ,051 ,062

,566 2,487 3,002 3,181 2,984 5,040

,572 ,004 ,003 ,002 ,003 ,000

1,760 2,039 2,205 1,701 1,750

,568 ,490 ,454 ,588 ,571

,140 ,182 ,201 ,165 ,284

Năm thành phần TC, DU, NL, DC, PT có sigma < 0.05. Như vậy, ở mức ý nghĩa

5%, có năm thành phần này có quan hệ nhân quả với biến phụ thuộc “Sự thỏa mãn của

khách hàng”.

Hệ số R2 cân chỉnh bằng 0,595, phản ánh độ tương thích của mô hình là 59,5%.

Nói cách khác, có khoảng 59,5% phương sai Sự thoả mãn của khách hàng được giải

thích bởi 5 thành phần TC, DU, NL, DC, PT. Ngoài ra, kết quả của dữ liệu giải thích

được cho mô hình ở mức chấp nhận được.

Hệ số VIF (Variance Inflation Factor, hệ số phóng đại phương sai, dùng để đo 2) của các lường đa cộng tuyến, nó là nghịch đảo của độ chấp nhận Tolerance = 1-Ri

thành phần trong mô hình đều < 10. Do đó hiện tượng đa cộng tuyến giữa các thành

phần độc lập không có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình.

Kiểm tra phân phối phần dư cũng không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp

hồi qui bội.

- Kết quả kiểm định : Có 5 thành phần tác động vào sự thoả mãn của khách hàng

sử dụng dịch vụ văn phòng cho thuê tại TP. HCM. Kết quả cho thấy giả thuyết H1, H2,

H3, H4, H5 theo mô hình SERVQUAL được ủng hộ.

H1: Khi thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn

của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần tin cậy có

tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.

H2: Khi thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa mãn

của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần đáp ứng có

tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.

H3: Khi thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự

thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần

năng lực phục vụ có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.

H4: Khi thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm thì sự thỏa

mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành phần đồng

cảm có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.

H5: Khi thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tăng hoặc giảm

thì sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng hay nói cách khác thành

phần phương tiện hữu hình có tương quan dương với sự thỏa mãn của khách hàng.

- Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa sự thỏa mãn khách

hàng với 5 thành phần TC, DU, NL, DC, PT có ý nghĩa trong phương pháp hồi quy

Enter được thể hiện như sau:

Sự thỏa mãn = 0,123 + 0,163*TC + 0,165* DU + 0,197*NL + 0,154*DC +

0,312*PT (1)

Để kết quả phản ánh chính xác hơn do không phụ thuộc vào đơn vị đo lường của

các biến độc lập, hệ số beta chuẩn được sử dụng trong phương trình hồi qui. Phương

trình hồi qui được trích theo các hệ số beta chuẩn hóa như sau:

Sự thỏa mãn = 0,140*TC+ 0,182*DU + 0,201*NL + 0,165*DC + 0,284*PT (2)

Mô hình hiệu chỉnh:

0,140

Tin cậy

0.182

0.201

Đáp ứng

Năng lực phục vụ

Sự thỏa mãn của khách hàng

0.165

0.284

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 4.1: kết quả mô hình hồi quy chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng

4.5 Đánh giá các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê:

Kết quả phân tích định lượng cho thất chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê

gồm 5 thành phần: thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4

biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, thành phần đồng cảm

gồm 3 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.. Trong đó,

thành phần phương tiện hữu hình (beta chuẩn hóa bằng 0,284) và năng lực phục vụ

(beta chuẩn hóa bằng 0,201) tác động mạnh nhất vào sự thỏa mãn của khách hàng thuê

văn phòng từ kết quả phân tích hồi quy.

Các biến quan sát được tiếp tục phân tích giá trị trung bình nhằm đi sâu vào tìm

hiểu mức độ đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ đối với từng yếu tố.

- Thành phần phương tiện hữu hình:

Kết quả cho thấy thành phần phương tiện hữu hình (beta chuẩn hóa bằng 0,284)

tác động mạnh nhất vào sự thỏa mãn của khách hàng thuê văn phòng, có thể cho rằng

khách hàng rất quan tâm đến cơ sở vật chất, trang thiết bị của tòa nhà cũng như các

công trình, dịch vụ phụ trợ nhằm hỗ trợ tối đa cho khách hàng trong môi trường làm

việc chuyên nghiệp, hiện đại.

Bảng 4.14: Giá trị Mean thành phần phương tiện hữu hình

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

N

PT20 PT21 PT22 PT23 PT25

225 225 225 225 225

3,84 3,85 3,66 3,80 3,93

,682 ,658 ,739 ,646 ,675

,045 ,044 ,049 ,043 ,045

Phân tích giá trị trung bình của các biến quan sát trong thành phần phương tiện

hữu hình cho thấy, nhìn chung tại các tòa nhà văn phòng cho thuê ở thành phố Hồ Chí

Minh, khách hàng đánh giá tốt các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại của

tòa nhà, mặt bằng rộng rãi, đồng phục nhân viên gọn gàng lịch sự. Tuy nhiên, bãi giữ

xe thuận tiện được khách hàng đánh giá thấp hơn so với các yếu tố khác, do vậy các

cao ốc văn phòng cần chú ý ưu tiên cải tiến yếu tố này.

- Thành phần năng lực phục vụ:

Thành phần này tác động mạnh vào sự thỏa mãn của khách hàng chỉ sau thành

phần phương tiện hữu hình.

Bảng 4.15: Giá trị Mean thành phần năng lực phục vụ

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

NL10 NL11 NL12 NL13

225 225 225 225

3,64 3,86 3,61 3,48

,762 ,716 ,712 ,682

,051 ,048 ,047 ,045

Tuy nhiên giá trị trung bình của các biến quan sát khá thấp, đặc biệt là NL13 =

3,48 (nhân viên của ban quản lý tòa nhà có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn).

Từ đó cho thấy khách hàng mong đợi ở trình độ kiến thức tổng quát hóa hơn nữa của

nhân viên của tòa nhà nhằm hỗ trợ kịp thời cho khách hàng trong trường hợp cần thiết.

- Thành phần đáp ứng:

Thành phần đáp ứng cũng ảnh hưởng vào sự thỏa mãn của khách hàng, với hệ

số beta chuẩn hóa bằng 0,182.

Bảng 4.16: Giá trị Mean thành phần đáp ứng

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

DU6 DU7 DU8 DU9

225 225 225 225

3,48 3,75 3,64 3,36

,768 ,781 ,726 ,756

,051 ,052 ,048 ,050

Tuy nhiên, kết quả phân tích giá trị trung bình cho thấy khách hàng đánh giá

chưa cao sự nhiệt tình và luôn sẵn sang giúp đỡ khách hàng khi khách hàng phát sinh

nhu cầu cần trợ giúp. Khách hàng cảm thấy khó chịu và không hài lòng khi nhân viên

lúc nào cũng tỏ ra bận rộn (DU9=3,36), không sẵn sàng phục vụ khách hàng.

- Thành phần đồng cảm:

Mặt bằng rộng rãi, thoáng mát, thuận tiện, nhân viên lịch sự chuyên nghiệp,

luôn sẳn sàng phục vụ khách hàng được trông đợi trong yếu tố thỏa mãn được nhu cầu

làm việc, sinh hoạt của khác hàng trong tòa nhà. Vì vậy, thành phần đồng cảm cũng

được khách hàng đánh giá là ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ với hệ số beta chuẩn

hóa bằng 0,165.

Bảng 4.17: Giá trị Mean thành phần đồng cảm

N

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

DC16 DC17 DC18

225 225 225

3,64 3,76 3,61

,750 ,699 ,736

,050 ,047 ,049

- Thành phần tin cậy:

Thành phần tin cậy cũng được khách hàng đánh giá là ảnh hưởng đến sự thỏa

mãn của họ với hệ số beta chuẩn hóa bằng 0,140.

Bảng 4.18: Giá trị Mean thành phần tin cậy

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

N

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5

225 225 225 225 225

3,80 3,58 3,96 3,92 3,99

,588 ,657 ,693 ,709 ,713

,039 ,044 ,046 ,047 ,048

Giá trị trung bình của các biến quan sát cho thấy hiện nay khách hàng khá tin

tưởng vào thành phần này của ban quản lý tòa nhà thông qua việc đánh giá các biến

quan sát TC1=3,80; TC3=3,96; TC4=3,92; TC5=3,99, nhưng càm nhận về sự nhiệt tình

của nhân viên tòa nhà chưa được đánh giá cao lắm (TC2=3,58).

4.6 Tóm tắt

Chương này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Qua

kiểm định thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố

khám phá EFA cho thấy thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành phần đáp ứng

gồm 4 biến quan sát, thành phần năng lực gồm 4 biến quan sát, thành phần đồng cảm

gồm 3 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát. Qua kiểm

định mô hình hồi quy cho thấy cả năm thành phần này đều có ý nghĩa trong mối quan

hệ với sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó, thành phần phương tiện hữu hình (beta

chuẩn hóa bằng 0,284) và năng lực phục vụ (beta chuẩn hóa bằng 0,201) tác động

mạnh nhất vào sự thỏa mãn của khách hàng thuê văn phòng từ kết quả phân tích hồi

quy.

CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN

5.1 Giới thiệu

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng về chất

lượng dịch vụ văn phòng cho thuê tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức

độ thỏa mãn của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình đo lường và mô hình lý

thuyết theo hai bước chính – thảo luận nhóm, phỏng vấn thử khách hàng và thu thập ý

kiến chuyên gia dùng để hiệu chỉnh, bổ sung mô hình đo lường chất lượng dịch vụ văn

phòng cho thuê. Từ đó, tiến hành nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức được

thực hiện thông qua nghiên cứu định lượng, với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp tập mẫu

có kích thước n = 225. Nghiên cứu này được dùng để kiểm định mô hình thang đo và

giả thuyết. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach

Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình lý thuyết được kiểm tra thông qua

phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội (được trình bày ở chương bốn).

5.2 Kết quả chính Kết quả nghiên cứu mô hình đo lường cho thấy, sau khi bổ sung và hiệu chỉnh

các thang đo đều đạt mức độ tin cậy và giá trị cho phép. Kết quả nghiên cứu cho thấy

các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê bao gồm: thành phần

tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực, thành phần đồng cảm, thành phần

phương tiện hữu hình. Trong đó, thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ tác động

mạnh nhất vào sự thỏa mãn của khách hàng thuê văn phòng.

5.3 Ý nghĩa của các kết quả này

Một, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần bổ sung vào hệ

thống thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê ở Việt Nam. Điều này giúp các

nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ bất động sản văn phòng

cho thêu có được hệ thống thang đo lường này trong các nghiên cứu của mình tại thị

trường Việt Nam.

Hai, ngoài ra các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực marketing có thể sử dụng, điều

chỉnh và bổ sung các thang đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực

đo lường chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê ở Việt Nam.

Thực tế nghiên cứu cho thấy khi đo lường một khái niệm tiềm ẩn chúng ta phải

đo lường thông qua nhiều thành phần và các thành phần này được đo lường bằng nhiều

biến quan sát khác nhau nhằm tăng độ tin cậy và giá trị của đo lường. Các biến quan

sát trong nghiên cứu này có thể được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị

trường cụ thể tùy theo đặc điểm của từng khu vực. Đặc biệt có khả năng về mặt lý

thuyết chúng là các thành phần riêng biệt nhưng thực tế nó lại được gộp chung với

nhau thành một thành phần.

5.4 Hàm ý đối với các nhà cung cấp dịch vụ văn phòng cho thuê

 Thành phần Phương tiện hữu hình: là thành phần tác động mạnh nhất đến sự thỏa

mãn của khách hàng.

Giải pháp:

- Các Công ty cung cấp dịch vụ phải luôn quan tâm đến cơ sở vật chất, trang thiết bị

của tòa nhà văn phòng phải hiện đại, thuận tiện.

- Các công tình tiện ích chung như: Lối đi chung, bãi giữ xe, mặt bằng phục vụ cơm

văn phòng phải có và đủ để phục vụ cho nhân viên tòa nhà. Đặc biệt là bãi giữ xe hiện

được cho là thiếu nhất tại các các tòa nhà văn phòng tại TPHCM.

 Thành phần năng lực phục vụ: là thành phần có mức độ tác động thứ 2 đến sự

thỏa mãn của khách hàng. : Khách hàng mong đợi kiến thức nghiệp vụ của nhân

viên đảm bảo phục vụ khách hàng khi cần thiết.

Giải pháp: Các Công ty phải luôn đào tạo, cập nhật kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn

cho nhân viên để luôn luôn phục vụ khách hàng tốt nhất.

 Thành phần đáp ứng: là thành phần có mức tác động thứ 3 đến sự thỏa mãn của

khách hàng. Ở thành phần này khách hàng cũng đã đánh giá cao sự nhiệt tình sẵn

sàng của nhân viên tòa nhà, tuy nhiên đôi lúc nhân viên tỏa ra bận rộn, chưa sẵn

sàng phục vụ khách hàng.

Giải pháp: Luôn đảm bảo có đủ nhân viên hỗ trợ giúp đỡ khách hàng khi khách hàng

có yêu cầu.

 Thành phần đồng cảm:

Giải pháp: Ban quản lý và nhân viên phục vụ tòa nhà văn phòng phải luôn thân thiện,

hòa đồng thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. Luôn hỏi thăm, tâm sự với khách hàng

khi có cơ hội.

 Thành phần tin cậy:

Giải pháp: Công ty cung cấp dịch vụ phải đảm bảo việc phục vụ khách hàng nhanh,

chính xác ngay khi khách hàng yêu cầu. Không để khách hàng chờ lâu hay thực hiện

nhiều lần mới làm đúng yêu cầu khách hàng.

5.5 Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo

Giống như bất kỳ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có một số hạn chế nhất

định.

Thứ nhất, nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá lĩnh vực dịch vụ văn phòng cho

thuê ở khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và chỉ tập trung ở một số quận, huyện chính.

Để có thể tổng quát hóa thang đo thì phải tiến hành nghiên cứu sự lặp lại tại nhiều

thành phố, tỉnh thành khác.

Tiếp theo là do hạn chế về mặt thời gian và điều kiện kinh phí nên việc chọn

mẫu của đề tài là chọn mẫu thuận tiện nên khả năng tổng quát hóa là chưa cao. Việc

chọn mẫu với kích thước mẫu lớn hơn và theo phương pháp xác suất có thể sẽ giúp

nghiên cứu đạt được độ tin cậy cao hơn và mang tính khái quát hóa cao hơn.

Mặt khác, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số

Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá, mô hình lý thuyết

được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường, đánh

giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp,

công cụ hiện đại hơn, như SEM…

Cuối cùng, các yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn của khách hàng thường xuyên biến

đổi theo nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hơn nữa có thể có các yếu tố khác như giá

thuê, … cũng có thể ảnh hưởng sự thỏa mãn của khách hàng nhưng chưa được phát

hiện ở nghiên cứu này. Đây chính là điều kích thích các nghiên cứu tiếp theo.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bùi nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng,

Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM.

2. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại Việt Nam, B2002-22-33, Đại học Kinh tế TP.HCM, trang 22.

3. Lê Nguyễn Hậu, Business Research, Tài liệu môn học, Trường Đại học Bách

Khoa TP.HCM.

4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Nhà xuất bản Thống Kê.

5. Cao Hào Thi (1998), Thống kê ứng dụng trong kinh doanh, Tài liệu môn học,

Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM.

6. Ramu Ramanathan (2002), dịch: Cao Hào Thi, Thục Đoan (2003-2004), Nhập

môn kinh tế lượng với các ứng dụng, Harcourt College.

7. Philip Kotler (2001), Quản trị tiếp thị, Nhà xuất bản thống kê.

8. Philip Kotler (2005), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản thống kê.

9. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý marketing, Nxb

Đại học Quốc gia TP.HCM.

10. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, CS.2003.01.04, Trường Đại học Quốc Gia TP.HCM.

11. Pascale G. Quester and Simon Romaniuk (1997), Service Quality In The Australian Advertising Industry: A Methodological Study, The Journal Of Services Marketing, Vol. 11 No.3, pp 180-192.

12. Charles Chi Cui, Barbara R. Lewis, Won Park (2003), Service Quality Measurement In The Banking Sector In South Korea, International Journal of Bank Marketing, 21/4, pp 191-201.

13. Lisa J. Morrison Coulthard (2004), Measuring Service Quality, The Market

Research Society, pp 479-497.

14. Stewart Robinson (1999), Measuring Service Quality: Current Thingking And

Future Requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17/1, pp 21-32.

15. Walfried M. Lassar, Chris Manolis, Robert D. Winsor (2000), Serivice Quality Perspectives And Satisfaction In Private Banking, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14 No. 3, pp 244-271.

16. Lianxi Zhou (2004), A Dimension-Specific Analysis Of Performance-Only Measurement Of Service Quality And Satisfaction In China’s Retail Banking, Journal of Service Marketing, Vol. 18 No. 7, pp 534-546.

17. Martin O’Neill, Adrian Palmer and Chritine Wright (2003), Disconfirming User Expectations Of The Online Service Experience: Inferred Versus Direct Disconfirmation Modeling, Emerald, Electronic Networking Applications and Policy, Vol. 13 No. 4, pp 281-296.

18. Francis Buttle (1996), Servqual: Review, Critique, Research Agenda, European

Journal of Marketing, Vol. 30 No. 1, pp 8-32.

19. Lewis, B.R (1989), Quality in the Service Sector: International Journal of Bank

Marketing, 11, pp.19-25.

20. Zeithaml, V.A & Bitter, M.J (1996), Services marketing, McGraw-Hill

International Editions.

21. Brady, M. K. (1997), Re-Conceptualizing Perceived Service Quality: Hierchical Model, Unpublished doctoral dissertation, The Florida State University.

22. Brown, T. J., Churchill, G. A. & Peter, J. P (1993), Improving the measurement

of service quality, Journal of Retailing, 69(1), 127-139.

23. Carmen, J. M. (1990), Consumer perceptions service quality: An assessment of

the SERVQUAL dimensions, Journal of Retailing, 66(1), 33-35.

iii

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào Anh/Chị! Tôi là học viên Cao học của trường Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang tiến hành khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê. Rất

mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi sau đây. Không có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả ý kiến phản hồi đều có giá trị cho nghiên cứu này. Xin

chân thành cảm ơn Anh/Chị.

PHẦN I: THÔNG TIN TỔNG QUÁT

1. Giới tính:

Nam

Nữ

2. Độ tuổi:

20 – 30 tuổi

31 – 40 tuổi

41 – 50 tuổi

Trên 50 tuổi

3. Nghề nghiệp:

Giám đốc/Phó GĐ

Trưởng/Phó phòng

Nhân viên văn phòng

Nhân viên kinh doanh

Khác: …………………… …

PHẦN II: THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÒNG CHO

THUÊ

Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý của Anh/ Chị về các phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu (X) vào:

Ô số 1: Hoàn toàn không đồng ý

Ô số 5: Hoàn toàn đồng ý

Hoặc chọn một trong các ô 2, 3, 4 tương ứng với các mức độ đồng ý khác.

1 Ban quản lý tòa nhà luôn thực hiện đúng những

gì đã giới thiệu, cam kết.

2 Khi bạn có nhu cầu cần giúp đỡ, ban quản lý tòa

nhà nhiệt tình giúp đỡ bạn.

3 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ban quản lý tòa

nhà luôn giải quyết thỏa đáng.

4 Ban quản lý tòa nhà luôn giải quyết yêu cầu cần giúp đỡ của bạn đúng vào thời điểm họ hứa. 5 Ban quản lý tòa nhà luôn thông báo cho bạn biết khi nào yêu cầu của bạn sẽ được giải quyết. 6 Nhân viên của ban quản lý tòa nhà phục vụ bạn

nhanh chóng, đúng hạn.

7 Nhân viên của ban quản lý tòa nhà luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của bạn. 8 Nhân viên của ban quản lý tòa nhà luôn sẵn sàng

giúp đỡ bạn.

9 Nhân viên của ban quản lý tòa nhà không bao giờ

tỏ ra quá bận rộn để không giúp đỡ bạn.

10 Phong cách của nhân viên của ban quản lý tòa nhà

ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.

11 Bạn cảm thấy an toàn khi làm việc trong tòa nhà.

12 Nhân viên của ban quản lý tòa nhà bao giờ cũng

tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.

13 Nhân viên của ban quản lý tòa nhà có kiến thức để

trả lời các câu hỏi của bạn.

14 Ban quản lý tòa nhà luôn thể hiện sự quan tâm

đến cá nhân bạn.

15 Ban quản lý tòa nhà có những nhân viên thể hiện

sự quan tâm đến cá nhân bạn.

16 Ban quản lý tòa nhà hiểu được những nhu cầu đặc

biệt của bạn.

17 Ban quản lý tòa nhà luôn thể hiện là người bạn

đồng hành của bạn.

18 Khi bạn gặp khó khăn, ban quản lý tòa nhà luôn

sẵn sàng giúp đỡ bạn.

19 Tòa nhà có các trang thiết bị hiện đại.

20 Cơ sở vật chất của tòa nhà trông rất hiện đại, hấp

dẫn.

21 Địa điểm của tòa nhà rất thuận lợi đối với bạn.

22 Bãi giữ xe của tòa nhà rộng rãi, an toàn.

23 Nhân viên của ban quản lý tòa nhà có trang phục

gọn gàng, lịch sự.

24 Cách bố trí các phòng chức năng thuận tiện, hiệu

quả

25 Tòa nhà có các công trình phụ trợ đáp ứng nhu

cầu toàn diện của bạn.

26 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách

phục vụ của ban quản lý tòa nhà.

27 Nhìn chung bạn hoàn toàn hài lòng với trang thiết

bị vật chất của tòa nhà.

28 Tóm lại bạn hoàn toàn hài lòng với chất lượng

dịch vụ của ban quản lý tòa nhà.

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu

Giới tính

Valid Percent

Cumulative Percent

Frequency

Percent

133 92 225

Valid Nam

Nu Total

59,1 40,0 100,0

59,1 100,0

59,1 40,0 100,0

Tuổi

Valid Percent

Cumulative Percent

Frequency

Percent

100 75 45 5 225

Valid 20 - 30 tuoi 31 – 40 tuoi 41 - 50 tuoi tren 50 tuoi Total

44,4 33,3 20 2,3 100,0

44,4 77,7 97,7 100,0

Nghề nghiệp

Valid Percent

Cumulative Percent

Frequency Percent

Valid Giam doc/Pho GD 11 Truong/Pho phong 23 110 NV van phong 50 NV Kinh doanh 31 Khac 225 Total

4,9 10,2 48,9 22,2 13,8 100,0

4,9 15,1 64 86,2 100,0

vii

Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Thành phần Tin cậy Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha ,789

Item-Total Statistics

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5

Scale Mean if Item Deleted 15,45 15,67 15,30 15,33 15,26

Scale Variance if Item Deleted 4,490 4,329 3,898 3,973 4,043

,530 ,510 ,649 ,594 ,559

,762 ,768 ,721 ,741 ,753

Thành phần Đáp ứng Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha ,863

Item-Total Statistics

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DU6 DU7 DU8 DU9

Scale Mean if Item Deleted 10,75 10,48 10,59 10,86

Scale Variance if Item Deleted 3,779 3,724 3,878 3,944

,718 ,723 ,737 ,665

,822 ,820 ,815 ,843

Thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha ,839

viii

Item-Total Statistics

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

NL10 NL11 NL12 NL13

Scale Mean if Item Deleted 10,95 10,72 10,97 11,11

Scale Variance if Item Deleted 3,194 3,354 3,240 3,426

,661 ,652 ,713 ,667

,803 ,806 ,779 ,799

Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha ,833

Item-Total Statistics

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DC14 DC15 DC16 DC17 DC18

Scale Mean if Item Deleted 14,52 14,76 14,62 14,51 14,65

Scale Variance if Item Deleted 5,331 5,355 4,843 4,930 5,041

,570 ,571 ,680 ,718 ,625

,816 ,816 ,786 ,775 ,802

Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics

N of Items

5,331

Cronbach's Alpha 14,52

Item-Total Statistics

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

PT19 PT20 PT21 PT22 PT23 PT24 PT25

Scale Mean if Item Deleted 22,76 22,46 22,45 22,64 22,49 22,62 22,36

Scale Variance if Item Deleted 9,261 9,098 9,222 8,795 9,171 9,254 9,090

,533 ,619 ,615 ,632 ,645 ,550 ,631

,835 ,822 ,823 ,820 ,819 ,832 ,820

Phụ lục 4: Phân tích yếu tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test

,936

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square

df Sig.

2751,310 300 ,000

Total Variance Explained

Rotation Sums of Squared Loadings(a)

Factor

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

Total 10,077 1,754 1,378 1,282 1,007 ,856 ,747 ,700 ,681 ,616 ,592 ,544 ,501 ,490 ,472 ,452 ,411 ,376 ,362 ,328 ,312 ,307 ,288 ,242 ,225

Cumulative % 38,464 43,684 47,338 50,811 53,038

% of Variance 38,464 5,219 3,655 3,473 2,227

7,676 6,985 6,437 6,355 6,837

% of Varianc Cumulative e Total % 40,306 40,306 9,616 7,017 47,323 1,305 5,511 ,914 52,834 5,130 ,868 57,964 4,029 ,557 61,993 3,426 65,419 2,987 68,406 2,799 71,205 2,725 73,930 2,464 76,394 2,369 78,763 2,175 80,938 2,005 82,943 1,959 84,902 1,889 86,791 1,806 88,597 1,646 90,243 1,506 91,749 1,447 93,196 1,310 94,506 1,246 95,752 1,228 96,980 1,151 98,131 ,968 99,099 ,901 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance.

Factor Matrix(a)

5 ,138 ,166 ,139 ,058 ,105 ,128 ,119 ,208 ,086 -,323 -,287 -,258 -,204 -,114 ,032 ,014 ,059 ,062 -,025 -,122 -,103 -,114 ,070 ,165 ,083

4 ,070 ,006 ,120 ,265 ,281 ,021 ,028 ,013 -,093 ,003 -,118 -,071 -,011 -,106 -,123 -,293 -,434 -,292 -,062 ,208 ,333 ,278 ,199 -,089 ,048

1 ,467 ,542 ,589 ,537 ,561 ,656 ,672 ,718 ,681 ,658 ,649 ,677 ,686 ,609 ,652 ,653 ,652 ,600 ,609 ,603 ,534 ,606 ,658 ,597 ,572

2 -,170 -,220 -,346 -,193 -,131 -,177 -,143 -,135 -,074 -,191 -,195 -,298 -,247 ,148 ,039 ,208 ,235 ,172 ,054 ,223 ,452 ,382 ,144 ,163 ,388

Factor 3 ,345 ,145 ,280 ,291 ,189 -,359 -,316 -,305 -,313 -,081 ,175 -,030 -,103 -2,575 -,077 ,126 ,264 ,102 ,014 ,016 -,036 -,030 ,029 -,044 ,008

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU6 DU7 DU8 DU9 NL10 NL11 NL12 NL13 DC14 DC15 DC16 DC17 DC18 PT19 PT20 PT21 PT22 PT23 PT24 PT25 Extraction Method: Principal Axis Factoring. a 5 factors extracted. 15 iterations required.

Pattern Matrix(a)

5 -,033 -,013 ,075 ,077 -,016 ,059 ,057 -,063 ,092 ,701 ,663 ,678 ,570 ,240 ,103 ,067 ,010 ,006 ,153 ,158 -,019 ,058 -,062 -,167 -,193

1 -,116 ,206 ,068 -,097 ,055 ,828 ,757 ,830 ,709 ,105 -,184 ,146 ,264 ,039 ,314 -,011 -,151 ,056 ,130 -,035 -,070 -,035 ,156 ,319 ,082

2 ,162 ,135 ,004 -,116 -,135 -,102 -,068 -,002 ,109 -,071 ,212 ,009 -,055 ,332 ,305 ,700 ,967 ,666 ,261 ,001 -,063 -,017 ,045 ,372 ,327

4 ,645 ,479 ,733 ,679 ,594 -,015 ,008 ,073 -,117 -,053 ,145 ,059 ,033 -,096 -,013 -,024 ,041 -,004 ,053 ,051 -,053 -,033 ,240 ,046 -,009

Factor 3 -,060 -,152 -,145 ,153 ,215 -,033 ,010 -,023 -,024 ,109 -,036 -,084 ,003 ,221 ,058 ,053 -,078 -,009 ,138 ,585 ,892 ,796 ,436 ,136 ,498

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU6 DU7 DU8 DU9 NL10 NL11 NL12 NL13 DC14 DC15 DC16 DC17 DC18 PT19 PT20 PT21 PT22 PT23 PT24 PT25 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.

xii

Structure Matrix

1 ,324 ,484 ,483 ,395 ,457 ,774 ,764 ,816 ,754 ,577 ,473 ,602 ,642 ,494 ,607 ,499 ,448 ,476 ,519 ,469 ,400 ,468 ,561 ,554 ,462

2 ,389 ,429 ,407 ,340 ,354 ,431 ,458 ,515 ,535 ,453 ,548 ,486 ,473 ,585 ,595 ,753 ,851 ,698 ,551 ,468 ,412 ,477 ,515 ,586 ,573

Factor 3 ,286 ,302 ,316 ,409 ,463 ,440 ,471 ,497 ,472 ,460 ,396 ,389 ,440 ,527 ,491 ,508 ,462 ,446 ,488 ,671 ,772 ,776 ,654 ,507 ,652

4 ,611 ,594 ,751 ,684 ,653 ,459 ,478 ,530 ,427 ,485 ,562 ,552 ,537 ,383 ,446 ,429 ,451 ,399 ,448 ,435 ,318 ,385 ,546 ,410 ,355

5 ,374 ,444 ,527 ,461 ,437 ,540 ,546 ,542 ,555 ,752 ,739 ,779 ,741 ,515 ,521 ,489 ,469 ,435 ,502 ,466 ,317 ,408 ,451 ,373 ,307

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU6 DU7 DU8 DU9 NL10 NL11 NL12 NL13 DC14 DC15 DC16 DC17 DC18 PT19 PT20 PT21 PT22 PT23 PT24 PT25 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization. Factor Correlation Matrix

1 1,000 ,636 ,622 ,615 ,687

2 ,636 1,000 ,628 ,555 ,596

3 ,622 ,628 1,000 ,517 ,511

4 ,615 ,555 ,517 1,000 ,651

5 ,687 ,596 ,511 ,651 1,000

Factor 1 2 3 4 5 Extraction Method: Principal Axis Factoring. Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.

xiii

Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội: Correlations

Sự thỏa mãn

TinCay DapUng NangLuc DongCam PhuongTien

Sự thỏa mãn

1,000

,576

,628

,638

,589

,646

1,000 ,535 ,605 ,467 ,492

,535 1,000 ,653 ,513 ,547

,576 ,628 ,638 ,589 ,646

,605 ,653 1,000 ,535 ,511

,467 ,513 ,535 1,000 ,554

,492 ,547 ,511 ,554 1,000

TinCay DapUng NangLuc DongCam PhuongTien Sự thỏa mãn

,000

. ,000 ,000 ,000 ,000 225 225 225 225 225 225

,000 . ,000 ,000 ,000 225 225 225 225 225 225

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 225 225 225 225 225 225

,000 ,000 . ,000 ,000 225 225 225 225 225 225

,000 ,000 ,000 . ,000 225 225 225 225 225 225

,000 ,000 ,000 ,000 . 225 225 225 225 225 225

Pearson Correlation Sig. (1- tailed) N

TinCay DapUng NangLuc DongCam PhuongTien Sự thỏa mãn TinCay DapUng NangLuc DongCam PhuongTien

Model Summary(b)

Change Statistics

Model

R Square

Adjusted R Square

Durbin - Watson

df1 df2

Std. Error of the Estimate

F Change

Sig. F Change

R Square Change ,604

,777(a)

,604

,595

,368

66,852

219

,000

1,977

a Predictors: (Constant), PE_PhuongTien, PE_TinCay, PE_NangLuc, PE_DongCam, PE_DapUng b Dependent Variable: Sự thỏa mãn của khách hàng

xiv

ANOVA(b)

Mean Square

Sum of Squares 45,181 5 29,602 219 74,782 224

Regression Residual Total

F 66,852

9,036 ,135

Sig. Model ,000(a) 1 a Predictors: (Constant), PE_PhuongTien, PE_TinCay, PE_NangLuc, PE_DongCam, PE_DapUng b Dependent Variable: Sự thỏa mãn của khách hàng Coefficients(a)

Standardized Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Sig.

Beta

Tolerance VIF

Unstandardized Coefficients Std. Error

,217 ,066 ,055 ,062 ,051 ,062

,123 ,163 ,165 ,197 ,154 ,312

(Constant) TinCay DapUng NangLuc DongCam PhuongTien

95% Confidence Interval for B Upper Lower Bound Bound ,551 -,305 ,293 ,034 ,273 ,057 ,318 ,075 ,255 ,052 ,434 ,190

,572 ,004 ,003 ,002 ,003 ,000

,568 1,760 ,490 2,039 ,454 2,205 ,588 1,701 ,571 1,750

,566 ,140 2,487 ,182 3,002 ,201 3,181 ,165 2,984 ,284 5,040 a Dependent Variable: Sự thỏa mãn của khách hàng Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean

1,65 -,891

4,82 ,805

3,81 ,000

Std. Deviation ,449 ,364

N 225 225

-4,805

2,261

,000

1,000

225

-2,424

2,188

,000

,989

225

Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual a Dependent Variable: Sự thỏa mãn của khách hàng