Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 2

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu góp phần vào cải tiến nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2, nhằm tăng tính cạnh tranh trên thị trường, giúp Ban lãnh đạo VietinBank 2 có một sự hiểu biết hơn nữa về các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC LÊ VĂN BÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ (EMBA2) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Bùi Thanh Tráng THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – THÁNG 03/2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh 2” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng. TPHCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 Người cam đoan LÊ VĂN BÌNH
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục hình ảnh, sơ đồ, bảng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................................ 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: ...................................................................................................... 2 1.3.2. Đối tượng khảo sát: ........................................................................................................... 2 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu: .......................................................................................................... 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................................... 3 1.5. Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................................... 3 1.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu ........................................................................................................ 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................. 5 2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................ 5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ............................................................................................................. 5 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................................................ 6 2.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ....................................................................... 7 2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng............................................................................................ 7 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ...................................................................................... 7 2.3. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân ........................................................... 8 2.3.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ............................................................. 8 2.3.2. Các khái niệm về tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại NHCTVN ............... 9 2.3.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ............................................................. 10 2.3.4. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng ............................................................. 10 2.4. Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ ............................................. 11
2.4.1. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................................... 11 2.4.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.............................................................................. 12 2.4.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ .......................................................................... 12 2.5. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................................ 14 2.5.1. Mô hình FSQ and TSQ của Gronroos (1984) ................................................................. 14 2.5.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985) ........................................................ 15 2.5.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ........................................................... 19 2.6. Các nghiên cứu trước và đề xuất nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2 ............................................................................................................................. 20 2.6.1. Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ............................................ 20 2.6.2. Đề xuất các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank2......21 2.7. Tóm tắt chương 2 .................................................................................................................. 22 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 23 3.1. Quy Trình Nghiên Cứu ......................................................................................................... 23 3.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................................................. 24 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ......................................................................................... 24 3.2.2 Điều chỉnh thang đo ........................................................................................................ 25 3.3. Nghiên cứu định lượng.......................................................................................................... 27 3.3.1 Mẫu và thông tin mẫu ..................................................................................................... 27 3.3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .............................................................................. 27 3.4. Tóm tắt chương 3 .................................................................................................................. 29 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............ 30 4.1. Giới thiệu về hệ thống VietinBank và VietinBank 2 ............................................................ 30 4.1.1. Giới thiệu về hệ thống VietinBank ................................................................................. 30 4.1.2. Giới thiệu về VietinBank 2 ............................................................................................. 33 4.2. Thực trạng về huy động vốn VietinBank 2 ........................................................................... 33 4.2.1. Thực trạng huy động vốn của VietinBank 2 giai đoạn 2012-2016 ................................. 33 4.2.2. Thực trạng tiền gửi tiết kiệm KHCN tại VietinBank 2 giai đoạn 2012-2016. ................ 36 4.3. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................................... 41 4.3.1. Chi tiết mẫu nghiên cứu .................................................................................................. 41 4.3.2. Nhân tố hữu hình ............................................................................................................. 47 4.3.3. Nhân tố tin cậy ................................................................................................................ 49 4.3.4. Nhân tố đảm bảo ............................................................................................................. 52 4.3.5. Nhân tố đáp ứng .............................................................................................................. 54
4.3.6. Nhân tố đồng cảm ........................................................................................................... 55 4.3.7. Tóm tắt kết quả phân tích ................................................................................................ 57 4.4. Tóm tắt chương 4 .................................................................................................................. 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................. 59 5.1. Kết luận ................................................................................................................................. 59 5.2. Kiến nghị ............................................................................................................................... 60 5.2.1. Đối với nhân tố hữu hình ................................................................................................ 60 5.2.2. Đối với nhân tố tin cậy .................................................................................................... 62 5.2.3. Đối với Nhân tố đảm bảo ................................................................................................ 65 5.2.4. Đối với Nhân tố đáp ứng ................................................................................................. 65 5.2.5. Đối với nhân tố đồng cảm ............................................................................................... 66 5.3. Một số hạn chế của nghiên cứu ............................................................................................. 67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH SÁCH PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤ LỤC 02: DÀN BÀI PHỎNG VẤN PHỤ LỤC 03: THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI VIETINBANK 2 PHỤ LỤC 04: MẨU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CN Chi nhánh CTKM Chương trình khuyến mãi CK Chứng khoáng CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Phân tích nhân tố khám phá GS Giáo sư HĐKD Hoạt động kinh doanh IPO Phát hành cổ phiếu ra công chúng lần đầu KH Khách hàng KBNN Kho bạc nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân KV Khu vực KMO Kaiser – Meyer – Olkin NHCT Ngân Hàng Công Thương NHTM Ngân Hàng Thương Mại NHNNVN Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam NSNN Ngân sách nhà nước NHCTVN Ngân Hàng Công Thương Việt Nam NHTMCPCT VN Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam NV Nguồn vốn
NII Thu nhập lãi thuần PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TS Tiến sĩ TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TG Tiền gửi TCTD Tổ chức tín dụng TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thương mại
DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ....................................................... 14 Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch Parasuraman ......................................... 17 Hình 2.3: Sơ đồ thang đo chất lượng dịch SERVQUAL ................................................... 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................... 23 Bảng 4.1: Bảng thông tin tổng hợp VietinBank 2 .............................................................. 33 Hình 4.2: Biểu đồ tỷ trọng nguồn vốn KHCN/tổng nguồn vốn ......................................... 35 Hình 4.3: Biểu đồ cơ cấu thu nhập thuần từ lãi 2015-2016 ............................................... 35 Bảng 4.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động tại VietinBank 2, 2012-2016 ............................... 36 Hình 4.5: Biểu đồ diễn biến nguồn vốn 2012-2016 ........................................................... 37 Hình 4.6: Biểu đồ so sánh tỷ lệ tăng trưởng NV KHCN & tổng NV (loại TG KBNN) .... 38 Hình 4.7: Diễn biến nguồn vốn VietinBank 2 với tổng NV các NHTMCP. ..................... 39 Hình 4.8: Diễn biến nguồn vốn VietinBank 2 với các CN VietinBank KV HCM ............ 40 Bảng 4.9: Giới tính ............................................................................................................. 41 Bảng 4.10: Độ tuổi khách hàng .......................................................................................... 42 Bảng 4.11: Tham gia .......................................................................................................... 43 Bảng 4.12: Nghề nghiệp ..................................................................................................... 43 Bảng 4.13: Trình độ............................................................................................................ 44 Bảng 4.14: Sản phẩm đang sử dụng ................................................................................... 44 Bảng 4.15: Thu nhập .......................................................................................................... 45 Bảng 4.16: Uy tín của ngân hàng ....................................................................................... 46 Bảng 4.17: Kết quả khảo sát nhân tố hữu hình .................................................................. 47 Hinh 4.18: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố hữu hình .......................................... 48 Bảng 4.19: Kết quả khảo sát nhân tố tin cậy ...................................................................... 49 Hình 4.20: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố tin cậy.............................................. 50 Bảng 4.21: Kết quả khảo sát nhân tố đảm bảo ................................................................... 52 Hình 4.22: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đảm bảo ........................................... 53 Bảng 4.23: Kết quả khảo sát nhân tố đáp ứng .................................................................... 54 Hình 4.24: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đáp ứng ........................................... 54 Bảng 4.25: Kết quả khảo sát nhân tố đồng cảm ................................................................. 55 Hình 4.26: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đồng cảm ......................................... 56
Bảng 4.27: Tóm tắt kết quả phân tích ................................................................................ 57 Hình 4.28: Biểu đồ giá trị mean các biến số nhân tố đồng cảm ......................................... 58
1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Với xu thế toàn cầu hóa, nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng hơn vào kinh tế thế giới, việc hội nhập kinh tế toàn cầu sẽ mở ra nhiều cơ hội để các doanh nghiệp Việt Nam mở rộng ra thị trường thế giới, tìm kiếm thị trường mới, và ngược lại Việt Nam cũng phải mở cửa thị trường trong nước để các doanh nghiệp nước ngoài vào hoạt động, do đó việc cạnh tranh tại thị trường nội địa cũng sẽ khốc liệt hơn. Các doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi phải tự nâng cao năng lực tài chính, nguồn nhân lực, công nghệ... để đáp ứng tốt nhất nhu cầu cạnh tranh. Trong xu thế hội nhập đó, ngành tài chính ngân hàng được đánh giá là ngành sẽ chịu áp lực cạnh tranh gây gắt, do phải cạnh tranh trực tiếp với các tập đoàn tài chính ngân hàng lớn trên thế giới, để chuẩn bị tốt cho công cuộc hội nhập toàn cầu, các ngân hàng thương mại của Việt Nam đã có những bước chuẩn bị rất tích cực như: Gia tăng nguồn vốn, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư đổi mới công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng hệ thống mạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ…, vấn đề đặt ra là khi thị trường cạnh tranh ngày càng gây gắt, các ngân hàng nội địa làm thế nào để phát triển khách hàng, thu hút được khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, đây là vấn đề được các nhà quản trị ngân hàng hết sức quan tâm. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh 2 TP.HCM (viết tắt là VietinBank 2) là chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống VietinBank, có trụ sở tại địa bàn Quận Phú Nhuận, với tốc độ tăng trưởng quy mô về nguồn vốn và cho vay hàng năm tương đối lớn: Tốc độ tăng trưởng bình quân nguồn vốn và dư nợ cho vay giai đoạn 2012-2016 đạt 24.1%/năm và 36%/năm, để đáp ứng nhu cầu phát triển, ngân hàng luôn quan tâm cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nhu cầu phát triển nhanh hơn của ngân hàng giai đoạn 2016-2020, tuy nhiên chất lượng dịch vụ hiện nay của ngân hàng đang đứng trước những thách thức lớn, đặc biệt chất lượng dịch vụ mảng khách hàng cá nhân,
2 với mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân, từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiết kiệm khách hàng cá nhân, giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, thu hút mạnh nguồn tiền gửi đáp ứng tốt cân đối vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, giúp ban lãnh đạo chi nhánh nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó có các hoạch định chiến lược kinh doanh phù hợp, đưa VietinBank 2 ngày càng phát triển. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Như đã đề cập ở trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2 có tầm quan trọng góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giúp Ban Lãnh Đạo VietinBank 2 có thể xây dựng và định vị thương hiệu của mình trên thị trường cạnh tranh hiện nay. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: - Đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân để biết được thực trạng hiện nay về chất lượng dịch vụ. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2. - Đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2. 1.3.2. Đối tƣợng khảo sát Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2 1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
3 Phạm vi nghiên cứu là những khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của VietinBank 2 tại khu vực TP.HCM. 1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua bảng câu hỏi định lượng. Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính bằng cách phỏng vấn trực tiếp một số lãnh đạo VietinBank 2, nhằm điều chỉnh các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, bằng cách phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của VietinBank 2, thông tin thu thập, được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, dữ liệu thu thập được chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ. Về không gian: Nghiên cứu được khảo sát các khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2 Về thời gian: Thời gian thực hiện từ tháng 12/2016 đến hết tháng 02/2017. 1.5. Ý nghĩa của đề tài Đề tài nghiên cứu này mang lại một số ý nghĩa về mặt lý luận cũng như thực tiễn cho VietinBank 2, cụ thể: Kết quả nghiên cứu góp phần vào cải tiến nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại VietinBank 2, nhằm tăng tính cạnh tranh trên thị trường, giúp Ban Lãnh Đạo VietinBank 2 có một sự hiểu biết hơn nữa về các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân hiện nay. Từ kết quả nghiên cứu, những người quan tâm có thể nắm bắt được trong các nhân tố trên, nhân tố nào quan trọng và có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân, từ đó có các hoạch định về chiến lược kinh doanh, công tác tiếp thị, giới thiệu sản phẩm dịch vụ và quảng bá thương hiệu một cách khoa học, hiệu quả hơn.
4 1.6. Kết cấu đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 Chương Chƣơng 1 Giới thiệu nghiên cứu: Nêu lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài. Chƣơng 2 Cơ sở lý thuyết: Giới thiệu các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, các thành phần của chất lượng dịch vụ, các cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại và đề xuất nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank 2. Chƣơng 3 Thiết kế nghiên cứu: Trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng và phương pháp phân tích dữ liệu. Chƣơng 4 Thực trạng và phân tích kết quả nghiên cứu: Giới thiệu về VietinBank, VietinBank 2, đánh giá thực trạng về tổng nguồn vốn huy động, tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân và kết quả phân tích dữ liệu. Chƣơng 5 Kết luận và kiến nghị: Trình bày Kết luận và các kiến nghị.
5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và có nhiều cách định nghĩa khác nhau. Dưới đây là một số cách hiểu về dịch vụ theo ý kiến của các chuyên gia khác nhau: Theo Gronroos (1990): “Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”. Theo Zeithaml và Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Tóm lại, dịch vụ là một quá trình diễn ra sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như việc tạo ra giá trị cho khách hàng.
6 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời, tính không dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi sử dụng dịch vụ. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng, giá cả… mà họ thấy. Với đặc điểm mang tính vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn hơn những loại hàng hóa khác. Tính không đồng nhất: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, cách thức phục vụ, thời gian phục vụ, đối tượng phục vụ, địa điểm phục vụ… Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong
7 quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Tính không dự trữ đƣợc: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 2.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là tổ chức và cá nhân. 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang các đặc trưng cơ bản sau: Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Có một đặc điểm nữa là khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng cũng giống như các dịch vụ khác là không có sản phẩm dỡ dang và không lưu trữ được.
8 Tính đồng thời: Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng luôn diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng của khách hàng, khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện, nên việc cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Tính không ổn định về chất lƣợng dịch vụ: Dịch vụ ngân hàng phụ thuộc phần lớn vào con người. Do vậy, ngân hàng khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Tính không lƣu trữ: Giống như các dịch vụ khác, việc cung ứng dịch vụ ngân hàng và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên dịch vụ không có tính lưu trữ. 2.3. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân 2.3.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Theo Benton E.Gup và Jame W. Kolari (2005): “Tiền gửi tiết kiệm là một khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hưởng một mức lãi suất cố định trong một thời gian cố định”. Theo quy chế tiền gửi tiết kiệm của Ngân Hàng Nhà Nước tại Điều 6, quy chế số 1160/2004/QĐNHNN, định nghĩa: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”. Theo định nghĩa tại Quy định số 982/QĐ-HĐQT-NHCT19 ngày 28/09/2011 V/v Quy định về tiền gửi tiết kiệm trong hệ thống NHCT: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ (sổ) tiết kiệm, được hưởng lãi suất theo quy định trong từng thời kỳ của NHCTVN và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”. Qua các định nghĩa trên ta thấy tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng, được hưởng lãi suất theo quy định, về bản
9 chất tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai. 2.3.2. Các khái niệm về tiền gửi tiết kiệm đối với KHCN tại NHCTVN Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân: Theo định nghĩa tại Quy định số 982 của VietinBank: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ (sổ) tiết kiệm, được hưởng lãi suất theo quy định trong từng thời kỳ của VietinBank và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”. Khái nhiệm Tài khoản tiền gửi tiết kiệm: Là tài khoản đứng tên một hoặc nhiều cá nhân và được sử dụng để thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm theo quy định của VietinBank. Khái niệm Thẻ (sổ) tiết kiệm: Là chứng chỉ xác nhận quyền sở hữu của chủ sở hữu/đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm về khoản tiền đã gửi tại VietinBank. Thẻ tiết kiệm do VietinBank phát hành thống nhất trong toàn hệ thống, có nội dung được in sẵn và ghi trên thẻ tiết kiệm theo quy định. Khái niệm Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là tiền gửi mà người gửi tiền có thể gửi/rút bất cứ lúc nào theo yêu cầu và vào bất kỳ ngày làm việc nào của VietinBank (người rút tiền không cần phải báo trước trong trường hợp rút tiền). Khái niệm Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền thỏa thuận với VietinBank về kỳ hạn gửi nhất định. Kỳ hạn gửi tiền: Là khoảng thời gian từ ngày người gửi tiền bắt đầu gửi tiền vào VietinBank đến ngày đến hạn trả hết tiền gốc và lãi tiền gửi tiết kiệm ghi trên thẻ tiết kiệm. Điều kiện giao dịch tiết kiệm tại VietinBank: Cá nhân Việt Nam/nước ngoài sinh sống và làm việc tại Việt Nam từ đủ 18 tuổi, có năng lực hành vi dân sự theo quy định của bộ luật dân sự, được thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm.
10 Đối tƣợng: Đối tượng gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam là cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Đối với tiết kiệm bằng ngoại tệ là cá nhân người cư trú theo quy định của pháp luật về quản lý ngoại hối. 2.3.3. Phân loại tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Căn cứ vào kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm được phân thành hai loại Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là khoản tiền gửi tiết kiệm không thỏa thuận trước với ngân hàng về thời điểm rút tiền cụ thể. Ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi cho khách hàng theo định kỳ hàng tháng hoặc vào ngày rút hết số dư và tiền lãi được tính theo số tiền gửi thực tế của khách hàng, bao gồm: Tiết kiệm không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam - Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là khoản tiền gửi mà cá nhân người gửi tiền thỏa thuận với ngân hàng về kỳ hạn gửi và lãi suất áp dụng nhất định, dựa trên hai yếu tố là ngày gửi và kỳ hạn gửi, lãi suất được xác định dựa trên kỳ hạn gửi, theo nguyên tắc kỳ hạn gửi càng dài thì lãi suất càng cao, tuy nhiên hiện nay đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thì người gửi tiền có thể rút trước thời gian đã cam kết với ngân hàng, nếu rút trước thời gian cam kết thì lãi suất áp dụng sẽ thấp hơn rất nhiều so với lãi suất đã cam kết. Tiền lãi được thanh toán định kỳ hàng tháng/quý/năm... hoặc thanh toán 1 lần vào thời điểm đáo hạn cùng với vốn gốc (hoặc lãi được thanh toán trước). Căn cứ vào loại tiền, tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai loại: Tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và bằng ngoại tệ. 2.3.4. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, trong cơ cấu nguồn vốn thì tiền gửi tiết kiệm thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, đây là nguồn vốn tương đối ổn định và ngân hàng có thể sử dụng phần lớn khoản tiền huy động của khách hàng vào các hoạt động kinh doanh. Bất kỳ doanh nghiệp nào muốn hoạt động sản xuất kinh doanh cũng cần phải có công nghệ, lao động và tiền vốn, trong đó vốn là nhân tố quan trọng, đối với hoạt động ngân hàng vốn là đối tượng