Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

Chia sẻ: Anh Ngoc | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:160

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank" là kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam. Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và mức độ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng VietinBank TP HCM. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank TP HCM để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng VietinBank

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Hệ số Cronbach alpha thành phần Tin cậy (NC sơ bộ)..................20 Bảng 2.2 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đáp ứng (NC sơ bộ).................20 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach alpha Năng lực phục vụ (NC sơ bộ)....................21 Bảng 2.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đồng cảm (NC sơ bộ).............21 Bảng 2.5 Hệ số Cronbach alpha Phương tiện hữu hình (NC sơ bộ).............22 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach alpha thành phần Thỏa mãn (NC sơ bộ)................22 Bảng 2.7 Thang đo nghiên cứu chính thức..........................................................23 Bảng 3.1 Năng lực tài chính của Ngân hang VietinBank ̀ VN...........................33 Bảng 3.2 Số lượng điểm giao dịch của Ngân hang VietinBank ̀ VN..............35 Bảng 3.3 Tình hình nhân sự ở Ngân hang VietinBank ̀ VN...............................36 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ VN..........42 Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ VN.....44 Bảng 3.6 Tình hình tín dụng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ VN...............45 Bảng 3.7 Số lượng thẻ Ngân hang VietinBank ̀ VN đã phát hành...................47 Bảng 3.8 Doanh số sử dụng thẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ VN....................48 Bảng 3.9 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ của 1 số NHTM lớn tại VN......52 Bảng 3.10 Bảng thống kê các đối tượng khảo sát..............................................53 Bảng 3.11 Bảng thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL tại EIB VN..........56 Bảng 3.12 Hệ số Cronbach alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.......60 Bảng 3.13 Phân tích nhân tố EFA thang đo sự thỏa mãn của khách hàng.......61 Bảng 3.14 Hệ số Cronbach alpha thang đo CLDV NHBL tại EIB TP HCM ... 62 Bảng 3.15 Phân tích nhân tố EFA thang đo CLDV NHBL Ngân hang VietinBank ̀ .....................................................................................................................................66 Bảng 3.16 Bảng thông số của mô hình hồi quy..................................................71 Bảng 3.17 Hệ số phóng đại VIF............................................................................73 Bảng 3.18 Bảng tóm tắt mô hình...........................................................................75 Bảng 3.19 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình............................................76
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ...........................................8 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu..................................................................................13 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu................................................................................14 Hình 3.1 Lợi nhuận trước thuế của Ngân hang VietinBank ̀ VN.......................33 Hình 3.2 Tổng tài sản của Exximbank VN...........................................................34 Hình 3.3 Vốn điều lệ của Ngân hang VietinBank ̀ VN.......................................34 Hình 3.4 Vốn chủ sở hữu của Ngân hang VietinBank ̀ VN................................35 Hình 3.5 Số lượng điểm giao dịch của Ngân hang VietinBank ̀ VN.................36 Hình 3.6 Tình hình lao động Ngân hang VietinBank ̀ VN...................................37 Hình 3.7 Giới tính lao động tại Ngân hang VietinBank ̀ VN..............................37 Hình 3.8 Trình độ lao động tại Ngân hang VietinBank ̀ VN...............................38 Hình 3.9 Độ tuổi lao động tại Ngân hang VietinBank ̀ VN...............................38 Hình 3.10 Số lượng khách hàng cá nhân của Ngân hang VietinBank ̀ VN.......42 Hình 3.11 Tình hình huy động vốn bán lẻ của Ngân hang VietinBank ̀ VN....44 Hình 3.12 Tình hình tín dụng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ VN.............46 Hình 3.13 Số lượng thẻ Ngân hang VietinBank ̀ VN đã phát hành...................48 Hình 3.14 Doanh số sử dụng thẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ VN.....................49 Hình 3.15 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ của 1 số NHTM lớn tại VN......52 Hình 3.16 Tỉ lệ giới tính các đối tượng khảo sát................................................54 Hình 3.17 Trình độ học vấn của các đối tượng khảo sát..................................54 Hình 3.18 Độ tuổi các đối tượng khảo sát...........................................................55 Hình 3.19 Mức thu nhập của các đối tượng khảo sát.......................................55 Hình 3.20 Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh.....................................................69 Hình 3.21 Đồ thị phân tán.......................................................................................73 Hình 3.22 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa...........................................75
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TỔNG QUAN 1. Sự cần thiết của đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 6. Kết cấu của Luận văn 7. Tính mới của đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Giới thiệu 1.1 Dịch vụ & dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................1 1.1.1 Dịch vụ & các đặc điểm của dịch vụ..........................................................................1 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................................................................2 1.2 Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng..............5 1.2.1 Chất lượng dịch vụ......................................................................................................5 1.2.2...................................................................Các mô hình đo lường CLDV 6 1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL..................................................................................................6 1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ..................................................................................9 1.2.2.2.1 Thang đo SERVQUAL...............................................................................................9 1.2.2.2.2 Thang đo SERVPERF...............................................................................................10 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng....................11
1.2.3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng....................................................................................11 1.2.3.2 Mối quan hệ giữa CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng......................................121 Kết luận chương 1 Chương 2: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HANG VIETINBANK ̀ TP HCM. Giới thiệu 2.1 Mô hình & các giả thuyết nghiên cứu.............................................................13 2.2 Quy trình nghiên cứu........................................................................................14 2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................................15 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính......................................................................................15 2.2.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính..................................................................................15 2.2.1.1.2 Kết quả nghiên cứu.........................................................................16 2.2.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.......................................................19 2.2.1.2 Nghiên cứu sơ bộ định lượng...............................................................19 2.2.3 Nghiên cứu chính thức..................................................................................25 2.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin & cỡ mẫu..........................................25 2.2.2.2 Công cụ phân tích dữ liệu....................................................................26 2.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................26 Tóm tắt chương 2 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HANG VIETINBANK ̀ TP HCM. Giới thiệu 3.1 Giới thiệu Ngân hang VietinBank ̀ VN.............................................................30 3.1.1 Tổng quan về Ngân hang VietinBank ̀ VN...............................................................30 3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển............................................................................30 3.1.1.2 Thương hiệu Ngân hang VietinBank ̀ VN.................................................................31
3.1.1.3 Các dịch vụ Ngân hang VietinBank ̀ VN đang cung cấp...........................................31 3.1.1.4 Tình hình tài chính của Ngân hang VietinBank ̀ VN trong thời gian qua....................32 3.1.1.5 Những thành tựu Ngân hang VietinBank ̀ VN đã đạt được......................................39 3.1.2 Tình hình cung cấp dịch vụ NHBL hiện nay tại Ngân hang VietinBank ̀ VN 40 3.1.3 So sánh CLDV NHBL của EIB VN với 1 số NHTM lớn tại Việt Nam.....52 3.2 Kết quả khảo sát của tác giả về CLDV NHBL của Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM..................................................................................................................53 3.2.1 Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu..............................................................53 3.2.1.1 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát.............................................53 3.2.1.2 Thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM......................................................................................................56 3.2.2 Đánh giá thang đo.....................................................................................................59 3.2.2.1 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng....................................................................60 3.2.2.1.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha..................................60 3.2.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................60 3.2.2.2 Thang đo CLDV NHBL Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM.......................................62 3.2.2.2.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha..................................62 3.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................63 3.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu & các giả thuyết...................................................68 3.2.4 Phân tích hồi quy......................................................................................69 3.2.4.1 Mô hình hồi quy tuyến tính bội...............................................................................70 3.2.4.2................................................................Phân tích các giả thuyết 72 3.2.4.2.1 Kiểm định các giả định của mô hình.......................................................................72 3.2.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình........................................................................76 3.2.5...................................................Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 76 Kết luận chương 3
Chương 4: KẾT LUẬN và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HANG VIETINBANK ̀ TP HCM Giới thiệu 4.1 Định hướng phát triển của Ngân hang VietinBank ̀ trong thời gian tới.............80 4.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hang VietinBank ̀ .......................................80 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hang VietinBank ̀ .........80 4.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu....................................................82 4.2.1 Kết quả nghiên cứu..................................................................................................82 4.2.2 Đề xuất giải pháp....................................................................................................82 4.2.2.1 Về thành phần Tin cậy............................................................................................82 4.2.2.1.1 Nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực.......................................................................83 4.2.2.1.2 Đơn giản hóa quy trình thủ tục và phân bố lại công việc........................................85 4.2.2.2 Về chất lượng Phương tiện hữu hình.....................................................................88 4.2.2.2.1 Hiện đại hóa công nghệ đi đôi với phát triển ngân hàng điện tử.............................88 4.2.2.2.2 Nâng cao chất lượng tài liệu hỗ trợ sản phẩm dịch vụ ngân hàng..........................90 4.2.2.3 Về mức độ Tiếp cận...............................................................................................90 4.2.2.3.1 Xây dựng giờ mở cửa linh hoạt.................................................................................90 4.2.2.3.2 Mở rộng mạng lưới Ngân hang VietinBank ̀ ..............................................................91 4.2.2.3.3 Xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và mức phí hợp lý...........................................93 4.2.2.4 Các giải pháp hỗ trợ...............................................................................93 4.2.2.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng NHBL..............................93 4.2.2.4.2 Quản trị rủi ro............................................................................................................96 4.2.2.4.3 Khuyến khích bán chéo sản phẩm SSP.....................................................................98 4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo................................99 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
TỔNG QUAN 1. Sự cần thiết của đề tài Trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, sự kiện nước ta chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đánh dấu một bước ngoặt trong nỗ lực hội nhập kinh tế của Việt Nam. Sau khi gia nhập WTO; nền kinh tế Việt Nam có nhiều cơ hội được học hỏi tiếp thu những bài học kinh nghiệm quý báu, tiếp cận được nhiều cơ hội hợp tác phát triển để xây dựng nên một nền kinh tế phát triển mạnh, văn minh và bền vững. Nhưng cũng có không ít khó khăn thử thách mà các doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt, bởi vì sau khi gia nhập vào WTO trên thị trường sẽ xuất hiện rất nhiều đối thủ mạnh, có tiềm lực kinh tế rất lớn du nhập từ nước ngoài. Trong bối cảnh trên, thị trường tài chính ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại càng trở nên quyết liệt hơn, do có sự góp mặt của các ngân hàng nước ngoài mới gia nhập vào Việt Nam, đặc biệt các ngân hàng này lại rất lớn mạnh, có nguồn lực tài chính khổng lồ, có bề dày kinh nghiệm lớn, cũng như chất lượng dịch vụ và công nghệ rất cao. Để có thể tiếp tục đứng vững và phát triển tốt, các ngân hàng thương mại Việt Nam không còn cách nào khác ngoài việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vì Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, dân số đông, trình độ dân trí không ngừng được nâng cao cùng với chính sách khuyến khích xây dựng 1 nền kinh tế không dùng tiền mặt của chính phủ là điều kiện rất tốt để đưa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu thế chung của hầu hết các ngân hàng thương mại, trong đó có Ngân hang VietinBank ̀ Việt Nam. Việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được các Ngân hàng thương mại
Việt Nam chú ý đến khá muộn màng so với các quốc gia khác trên thế giới, mà
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Ngân hang VietinBank) ̀ là 1 ví dụ điển hình. Vì cách đây vài năm, Ngân hang VietinBank ̀ nổi tiếng là một ngân hàng bán buôn, khách hàng mà Ngân hang VietinBank ̀ nhắm tới là các tổ chức doanh nghiệp, các tập đoàn kinh tế lớn mạnh. Thế nên, Ngân hang VietinBank ̀ đã bỏ qua khá nhiều cơ hội kinh doanh nhỏ lẻ nhưng vô cùng tiềm năng này, sau khi hàng loạt các tập đoàn kinh tế lớn phá sản đã ảnh hưởng rất lớn, gây tổn thất nặng nề đến hoạt động kinh doanh của Ngân hang VietinBank. ̀ Tại thời điểm đó, cũng có một vài ngân hàng thương mại Việt Nam đã sớm phát hiện ra tiềm năng của việc phát triển dịch vụ NHBL, đó là Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Chính sự phát hiện sớm này, mà ACB đã thu hút hầu hết các khách hàng cá nhân giàu tiềm năng cùng nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cho đến ngày nay, ACB vẫn là một ngân hàng bán lẻ thành công nhất so với các ngân hàng thương mại khác tại thị trường Việt Nam. Đây là bài học nhớ đời đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung, đối với Ngân hang VietinBank ̀ VN nói riêng. Bởi nếu so về nguồn lực tài chính thì chưa chắc Ngân hang VietinBank ̀ thua ACB, nhưng so về đường lối chính sách phát triển đúng đắn thì Ngân hang VietinBank ̀ còn thua xa. Để sửa sai, ngày nay Ngân hang VietinBank ̀ đã xác định phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là một mục tiêu hàng đầu trong hoạt động phát triển của mình. Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM” làm đề tài tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường CLDV Ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam.
Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và mức độ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM.
Đánh giả chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: +Chất lượng các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM. +Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM. Phạm vi nghiên cứu: +Không gian: Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM. +Thời gian nghiên cứu:  Số liệu thứ cấp: Từ năm 2006 đến 2012.  Số liệu sơ cấp: Từ đầu tháng 05/2012 đến cuối tháng 07/2012. 4. Phương pháp nghiên cứu Nguồn dữ liệu: Là nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn khách hàng với mẫu là 150 khách hàng cá nhân. Quy trình nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ & nghiên cứu chính thức. +Nghiên cứu sơ bộ: Gồm nghiên cứu sơ bộ định tình & nghiên cứu sơ bộ định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định tính: Thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung (gồm 10 khách hàng nội bộ của chính Ngân hang VietinBank, ̀ được chia làm 2 nhóm, mỗi nhóm 5 người), các nhóm tiến hành thảo luận, từ đó có thể điều chỉnh & bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Thực hiện thông qua nghiên cứu sơ bộ với mẫu thuận tiện có kích thước là 50 mẫu. Công cụ sử dụng để kiểm định sơ bộ thang đo là hệ số tin cậy Cronbach alpha, hệ số anpha từ 0.6 trở lên sẽ được chấp nhận, những biến có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. (Nunnally & Burnstein 1994[28]). +Nghiên cứu chính thức: Thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc gửi bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua mail của khách hàng tại Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM. Số phiếu gửi đi: 240 phiếu Số phiếu thu về: 167 phiếu Số phiếu hợp lệ: 150 phiếu (cỡ mẫu) Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hang ̀ VietinBank TP HCM. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: +Hệ thống hóa các lý luận về các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại. +Đóng góp thêm một nghiên cứu góp phầm kiểm định thang đo SERVPERF trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích để thấy rõ được thực trạng các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, tại Ngân hang VietinBank ̀ Việt Nam nói riêng. Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp giúp cho Ngân hang VietinBank ̀ Việt Nam nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình cho thời gian sắp tới. 6. Kết cấu của Luận văn Gồm 4 chương chính: Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. Chương 2: Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang ̀ VietinBank TP HCM. Chương 3: Kết quả nghiên cứu về thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM Chương 4: Kết luận và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang VietinBank ̀ TP HCM. 7. Tính mới của đề tài Điểm mới thứ nhất, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF vào trong quá trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hang ̀ VietinBank TP HCM. Điểm mới thứ hai, một số giải pháp mà tác giả đã đề xuất trong chương 4 hoàn toàn khả thi, rất phù hợp và rất có ý nghĩa trong tình hình hiện nay. Đây cũng là những giải pháp hoàn toàn mới mà tác giả đã tận tâm nghiên cứu, tác giả có thể khẳng định những giải pháp này trước nay chưa từng có ai đề cập đến.
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Giới thiệu Ở phần tổng quan, tác giả đã giới thiệu sơ lược về đề tài nghiên cứu: Sự cần thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Trong chương này, tác giả sẽ tiếp tục hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết có liên quan tới đề tài nghiên cứu này, như: (1) Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, (2) chất lượng dịch vụ, thang đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ đó. 1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ  Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số khái niệm phổ thông nhất: Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. (Zeithaml & Britner, 2000)[37]. Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng với các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng –thuật ngữ và định nghĩaTCVN 5814 1994).  Các đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị mà khách hàng có thể tự xem xét đánh giá nó trước khi quyết định mua hay không.
Ngược lại với hàng hóa, dịch vụ mang tính vô hình làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết trước khi mua, sử dụng dịch vụ. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với sản phẩm là phải trải qua các quá trình sản xuất – cất trữ bán –tiêu dùng. Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để tiến hành cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả 2 bên. Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp rất khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Nhưng sức khỏe, tâm trạng cũng như sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau tại những thời điểm khác nhau, đặc biệt chất lượng dịch vụ luôn có sự khác biệt giữa các cá nhân cung cấp dịch vụ. Vì thế, dịch vụ có càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng. Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, rồi sau đó khi thị trường có nhu cầu thì mang đi bán. Tính không chuyển đổi sở hữu: Khi mua hàng hóa thì người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa, nhưng đối với dịch vụ thì không có sự chuyển đổi quyền sở hữu giữa người bán và người mua. Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh và hệ thống các kênh phân phối của ngân hàng.
 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ phổ biến hiện nay + Tín dụng bán lẻ: là việc cấp hạn mức tín dụng cho các đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ như: Vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh, vay bất động sản, vay cầm cố sổ tiết kiệm và các giấy tờ có giá khác, … + Huy động vốn bán lẻ: Là hình thức huy động vốn từ các đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, hiện tại còn có các sản phẩm huy động vốn bán lẻ mới linh động hơn về lãi suất, về thời hạn được rút và gửi thêm. + Dịch vụ thanh toán: gồm có các dịch vụ chuyển và nhận tiền trong nước và nước ngoài. + Dịch vụ thẻ: Gồm có dịch vụ thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ ghi nợ (thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế). + Internet banking: (Call centre, mobile banking, phone banking, home banking, internet banking, …) Đây là dịch vụ ngân hàng tại gia, phục vụ cho các khách hàng bận rộn không có thời gian đến các điểm giao dịch của ngân hàng, phục vụ nhu cầu truy vấn và chuyển khoản tự động của khách hàng tại nhà. + Nhóm các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khác.  Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế Góp phần hình thành nền kinh tế không dùng tiền mặt, Huy động các nguồn lực trong nước, cũng như nước ngoài cho sự phát triển của nền kinh tế nước nhà. Đối với các ngân hàng thương mại Giúp phân tán rủi ro do lượng cầu rất lớn từ phía đông đảo dân cư, Giúp cho các NHTM cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Đối với khách hàng
Mang lại sự thuận tiện, an toàn và nhanh chóng,