Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là làm sáng tỏ thêm những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM, xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL; đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV từ đó đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay; trên cơ sở khung lý thuyết, cơ sở khoa học thực tiễn đưa ra các giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV nhằm đạt được mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu tại Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐOÀN THỊ HÒA BÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐOÀN THỊ HÒA BÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS Sử Đình Thành TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
Lời cam đoan  T t Đo Thị Hòa Bì h S h 14 th 06 ăm 1972. Nơ s h : Quả N h H t t N â h TMCP Đầu tư v Ph t tr ể V t Nam – Chi h h B Rịa Vũ T u. h v ao h ớp Ngân hàng ngày 2, khóa 21 Trư Đ h K h tế TP. H Ch M h. Mã số h v :7701210057 Cam oa t Đ h hất ượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ t i Ngânhàng TMCP Đầu tư v Ph t tr ể V t Nam. Mã số 60340201 N ư hướ hoa h PGS.TS Sử Đì h Th h. u vă ượ th h t Trư Đ h K h tế TP. H Ch M h. Đ t trì h h u ar t ết quả h u t h pr h sao h p ất t u ov hưa ượ ố to u ất âu số u u tr h tro u vă ượ h th h u ố r r m h h. T hịu tr h h m trướ ph p u t v am oa a h at . Vũng Tàu, ngày 20 tháng 10 năm 2013 Người thực hiện Đo Thị Hòa Bình
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị Mở đầu CHƢƠNG 1 .. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...........5 1.1. Khung lý thuyết về dịch vụ NHBL: ......................................................................5 1.1.1.Khái niệm dịch vụ NHBL: .....................................................................................5 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL: ...............................................................................6 1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL .....................................................................................7 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ NHBL: ...............................................................................8 1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ NHBL............................................................11 1.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL ..................................................................11 1.2.2. Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ NHBL................................................12 1.2.3.Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL .......................................13 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan .....................................................................................13 1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan .......................................................................................15 1.3. Các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ NHBL ...............................17 1.3.1 Abdulkarim S. Al-Eisa, Abdulla M. Alhemoud (2009): .....................................17 1.3.2 Eugenia Petridou et al. (2007): .............................................................................18 1.3.3.Phạm Thị Thanh Thảo (2008) ..............................................................................19 1.4. Mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ NHBL............................................20 1.4.1. Lựa chọn mô hình khảo sát..................................................................................20 1.4.2 Mô hình nghiên cứu .............................................................................................21 1.4.3 Thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL và sự hài lòng theo mô hình ROPMIS ........................................................................................................................21
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..............................................................................................23 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ........................................24 2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam .....................24 2.1.1. Sơ lƣợc sự hình thành và phát triển của BIDV ..................................................24 2.1.2 Mô hình hoạt động NHBL của BIDV ..................................................................25 2.1.3 Khái quát hoạt động tại BIDV ..............................................................................26 2.1.3.1. Kết quả kinh doanh ...........................................................................................26 2.1.3.2. Về Huy động vốn ..............................................................................................27 2.1.3.3. Về Tín dụng ......................................................................................................27 2.1.3.4. Về dịch vụ .........................................................................................................28 2.2. Giới thiệu hoạt động NHBL tại BIDV ................................................................28 2.2.1. Dịch vụ Huy động vốn ........................................................................................28 2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ .......................................................................................31 2.2.3. Dịch vụ thanh toán ...............................................................................................34 2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................37 2.2.5. Dịch vụ thẻ...........................................................................................................38 2.2.6. Các dịch vụ bán lẻ khác .......................................................................................38 2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV ...............................................39 2.3.1. Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn bán lẻ .............................................................39 2.3.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ .....................................................................41 2.3.3. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán ............................................................................43 2.3.4. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................45 2.3.5. Chất lƣợng dịch vụ thẻ ........................................................................................46 2.3.6 Chất lƣợng các dịch vụ bán lẻ khác ......................................................................47 2.4 Kết quả đạt đƣợc và những hạn chế ....................................................................47 2.4.1. Những kết quả đạt đƣợc ......................................................................................47 2.4.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh ..........................................................................47 2.4.1.2. Về mô hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL và phát triển nguồn nhân lực ..48
2.4.1.3. Về phát triển, đa dạng hóa sản phẩm ................................................................48 2.4.1.4. Về xây dựng nền tảng công nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh NHBL .......48 2.4.1.5. Về phát triển khách hàng bán lẻ .......................................................................49 2.4.1.6. Về mạng lƣới kinh doanh ngân hàng bàn lẻ .....................................................49 2.4.1.7. Về hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, sản phẩm...................................50 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ...........................................50 2.4.2.1. Những tồn tại, hạn chế ......................................................................................50 2.4.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai dịch vụ bán lẻ tại BIDV ...51 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ..............................................................................................55 CHƢƠNG 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .....................................................56 3.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................56 3.2 . Phát triển các giả thuyết nghiên cứu của mô hình ...........................................60 3.3. Phân tích định lƣợng ............................................................................................60 3.3.1. Mẫu nghiên cứu và phƣơng pháp thu thập ..........................................................60 3.3.2. Kết quả ƣớc lƣợng ...............................................................................................63 3.3.2.1. Hệ số Cronbach’s Alpha ...................................................................................63 3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................64 3.3.2.3. Kết quả mô hình hồi quy ..................................................................................65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ..............................................................................................67 CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ...........................68 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV ................................................68 4.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV giai đoạn 2013-2015 ...............68 4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV ......................................................69 4.1.2.1. Mục tiêu chung đến năm 2015 .........................................................................69 4.1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................69 4.1.3. Yêu cầu đối với phát triển dịch vụ NHBL của BIDV .........................................70 4.2. Giải pháp với BIDV ..............................................................................................71
4.2.1. Về quá trình và kết quả cung cấp dịch vụ ...........................................................71 4.2.1.1. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để tạo sự khác biệt trên thị trƣờng .................................................................................71 4.2.1.2. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ: ............................................................76 4.2.1.3. Xây dựng chiến lƣợc sản phẩm theo định hƣớng khách hàng .........................77 4.2.1.4. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phong cách giao dịch ........................................77 4.2.1.5. Đào tạo nguồn nhân lực có chất lƣợng tốt........................................................78 4.2.2. Về quản lý ............................................................................................................79 4.2.2.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ ..............................................................................79 4.2.2.2 Hoàn thiện các cơ chế tài chính, cơ chế hỗ trợ cho hoạt động bán lẻ ...............79 4.2.3. Về Nguồn lực ......................................................................................................79 4.2.3.1 Hoàn thiện chất lƣợng công nghệ thông tin ......................................................79 4.2.3.2 Xây dựng mạng lƣới phân phối .........................................................................80 4.2.4. Về Hình ảnh, thƣơng hiệu ...................................................................................81 4.2.4.1 BIDV cần hoàn thiện mô hình tổ chức bán lẻ tại các chi nhánh để tập trung đầu mối quản lý và triển khai các sản phẩm đến khách hàng nhanh nhất............................81 4.2.4.2 Tăng cƣờng và nâng cao hiệu quả các hoạt động truyền thông, quảng bá hoạt động bán lẻ.....................................................................................................................82 4.2.4.3 Quan tâm và tạo điều kiện giúp cán bộ ổn định công việc, gắn bó với ngành, thực hiện tốt các chƣơng trình an sinh xã hội ................................................................83 4.2.5 Về năng lực phục vụ .............................................................................................84 4.2.6 Về Cơ sở vật chất..................................................................................................85 4.3. Khuyến nghị với NHNN Việt Nam......................................................................86 4.4. Khuyến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nƣớc ......................88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ..............................................................................................89 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động BIC : Công ty CP bảo hiểm BIDV BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CIF : Mã số khách hàng DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ ĐGD : Điểm giao dịch HĐV : Huy động vốn NHNN : Ngân hàng nhà nước NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy chấp nhận thẻ ROE : Tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu ROA : Tỷ suất lợi nhuận ròng trên tài sản SIBS : Hệ thống ngân hàng tích hợp Silverblack TCTD : Tổ chức tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ Techcombank : Ngân hàng thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần Vietcombank : Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Vietinbank : Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Viettel : Tập đoàn viễn thông quân đội WU : Western Union
DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2009-2013 ............26 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn dân cư ................................................................ 28 Bảng 2.3: Số liệu chi tiết của từng nhóm sản phẩm HĐV dân cư ........................... 29 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ ................................................................................31 Bảng 2.5: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ ...................................................................32 Bảng 2.6: Kết quả thu dịch vụ bán lẻ.........................................................................35 Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh Thẻ .......................................................... 38 Bảng 2.8: Huy động vốn dân cư của một số NHTM ...............................................41 Bảng 2.9: Thị phần Thẻ BIDV so với các NHTM....................................................46
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mô hình hoạt động bán lẻ của BIDV ........................................................25 Biểu đồ 2.2: Dư nợ bán lẻ của một số NHTM ........................................................... 43 Hình 3.1: Mô hình lý thuyết........................................................................................59 Biểu đồ 3.2: Kết quả khảo sát .....................................................................................60 Biểu đồ 3.3: Giới tính khách hàng .............................................................................61 Biểu đồ 3.4: Độ tuổi khách hàng ................................................................................61 Biểu đồ 3.5: Nghề nghiệp khách hàng .......................................................................62 Biểu đồ 3.6: Thời gian giao dịch với BIDV ............................................................... 62
1 MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề nghiên cứu Trong những năm gần đây, dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán lẻ. Mặc dù hoạt động bán lẻ của các NHTM đã đƣợc cải thiện đáng kể cả về số lƣợng và chất lƣợng, song đó mới chỉ là khúc dạo đầu cho sự phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Trong số gần 90 triệu dân hiện tại mới chỉ có khoảng 10% dân số mở tài khoản tại ngân hàng do đó tiềm năng để phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam thực sự còn rất lớn. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) từ trƣớc đến nay đƣợc coi nhƣ một trong những ngân hàng bán buôn hàng đầu, chuyên cung cấp các dịch vụ và nguồn vốn cho các tập đoàn, doanh nghiệp lớn trong nƣớc. Tuy nhiên trong xu hƣớng cạnh tranh khốc liệt với không chỉ các ngân hàng trong nƣớc mà cả các ngân hàng nƣớc ngoài trên thị trƣờng nội địa thì mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu cũng đang đƣợc BIDV hƣớng tới. Dịch vụ NHBL tại BIDV trong những năm qua đã đạt đƣợc những thành tích đáng kể: liên tục cho ra đời các sản phẩm mới, đa dạng, hấp dẫn, đầu tƣ công nghệ thông tin cho các dự án lớn nhƣ chƣơng trình Internetbanking, Mobile banking….Tuy nhiên hiệu quả vẫn chƣa cao, tỷ trọng lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ bán lẻ vẫn còn rất thấp. Xuất phát từ thực trạng cuộc chiến về cạnh tranh thị phần NHBL mới chỉ bắt đầu và mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu tại Việt nam nên đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam” đƣợc lựa chọn để nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu
2 - Làm sáng tỏ thêm những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM, xác định các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL. - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV từ đó đánh giá những kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế, đặc biệt trong giai đoạn hiện nay. - Trên cơ sở khung lý thuyết, cơ sở khoa học thực tiễn đƣa ra các giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV nhằm đạt đƣợc mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu tại Việt Nam. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV cấu thành từ những nhân tố nào? - Các nhân tố nào của chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng? - Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đó đến sự thoả mãn của khách hàng ra sao? - Khách hàng đánh giá thế nào về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV? 4.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu các nội dung liên quan tới dịch vụ NHBL của NHTM. Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV giai đoạn 2009-2013. 5.Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng cả phƣơng pháp nghiên cứu định tính và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng trong việc thu thập và xử lý thông tin. Sử dụng phƣơng pháp định tính trong giai đoạn nghiên cứu khám phá ban đầu nhằm điều chỉnh, thêm-bớt biến quan sát đáp ứng yêu cầu đo lƣờng các khái niệm nghiên cứu. Cách thức thực hiện là dựa vào bảng câu hỏi định tính với nội dung gồm sáu phần của chất lƣợng dịch vụ theo mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh, 2007), sáu thành phần đó là : Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội. Ngoài ra, còn có tiến hành điều tra khảo sát khách hàng và các ngân hàng lớn trên thị trƣờng.
3 5.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu Nguồn dữ liệu sơ cấp Tiến hành lấy ý kiến các cá nhân thông qua phiếu điều tra. Do có sự đồng nhất về hệ thống sản phẩm dịch vụ, hình ảnh thƣơng hiệu nhất quán, cũng nhƣ các chính sách chung giữa các chi nhánh với nhau trong hệ thống BIDV, nên sẽ tiến hành khảo sát khách hàng tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu. Đối tƣợng đƣợc hỏi là các khách hàng cá nhân sử dụng bất kì dịch vụ NHBL nào của BIDV và các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng. Nguồn dữ liệu thứ cấp Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu, thông tin nội bộ : Ban phát triển NHBL, Ban Kế hoạch chiến lƣợc, tạp chí BIDV. Nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài: số liệu của NHNN, các tạp chí ngân hàng, báo cáo thƣờng niên của các NHTM. Cỡ mẫu Nghiên cứu có sử dụng phƣơng pháp EFA nên kích thƣớc mẫu cần phải lớn. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì tỉ lệ số quan sát so với số biến đo lƣờng tối thiểu phải đạt tỉ lệ là 5:1. Do dự tính số biến ở đề tài này là 26 nên phải cần tối thiểu 26 x 5=130 quan sát. Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu phi xác suất -thuận tiện, tức là ngƣời thực hiện tiếp cận đƣợc với phần tử nào thì phần tử đó đƣợc đƣa vào mẫu nghiên cứu. 5.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: - Phân tích thông kê mô tả: tổng kết số liệu thống kê, dựa vào đó để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV - Phƣơng pháp sử dụng mô hình hồi quy tƣơng quan để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV + Biến phụ thuộc: mức độ hài lòng với dịch vụ NHBL của BIDV (HL)
4 + Biến độc lập: chia thành 6 nhân tố dựa theo mô hình ROPMIS, đó là (1) nguồn lực (RES), (2) kết quả (OUTP), (3) quá trình (PROC), (4) quản lí (MANAGMT), hình ảnh (IMG) và (6) trách nhiệm xã hội (SOCRESP) (HL) = f(RES, OUTP, PROC, MANAGMT, IMG, SOCRESP) Xử lí số liệu : Luận văn xử lí số liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS và xử lí số liệu thứ cấp bằng Excel. Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp thì tiến hành làm sạch và mã hoá dữ liệu. Tính toán hệ số Cronbach’s alpha để xác định độ tin cậy của thang đo mà nghiên cứu sử dụng. Kế tiếp là sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần và nhóm các biến trong thang đo thành các nhân tố. Sau khi thực hiện các bƣớc trên thì tiến hành điều chỉnh mô hình lí thuyết cho phù hợp. Cuối cùng là hồi quy tƣơng quan để kiểm định các giả thuyết của mô hình và đánh giá kết quả thu đƣợc. 6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Trên phương diện lý luận: Luận văn đƣa ra cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM. Trên phương diện thực tiễn: Luận văn phân tích và đánh giá chất lƣợng hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV trong giai đoạn 2009-2013. Trên cơ sở đó luận văn đề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV. Những đóng góp mới của đề tài: dịch vụ NHBL đang là hoạt động mang tính cốt lõi trong hoạt động kinh doanh ngân hàng vì vậy đề tài tập trung nghiên cứu, thống nhất vấn đề lý luận về dịch vụ NHBL, chất lƣợng dịch vụ NHBL và đánh giá thực tiễn chất lƣợng hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV. Đề tài đã chỉ ra đƣợc tồn tại yếu kém, phân tích nguyên nhân ở nhiều khía cạnh khác nhau và đề xuất các giải pháp, khuyến nghị quan trọng góp phần đẩy mạnh và nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV và thực hiện thành công mục tiêu đề ra. 7. Cấu trúc đề tài : Chia làm 04 chƣơng
5 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Khung lý thuyềt về dịch vụ NHBL 1.1.1.Khái niệm dịch vụ NHBL - Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. - Thị trƣờng bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trƣờng tài chính, qua đó, phần đông những ngƣời lao động nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng đa dạng, năng động và phong phú. “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trƣờng, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. - Theo Tổ chức thƣơng mại Thế giới (WTO): Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, khách hàng là cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo sản phẩm với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Như vậy, dịch vụ NHBL của NHTM theo tác giả có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng cung cấp chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, DNVVN.
6 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm này là những khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,…do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khá đa dạng. Để thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại. Đặc điểm này vừa tạo cơ hội phát triển thị trƣờng nhƣng đồng thời cũng là những khó khăn, thử thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Các sản phẩm ngân hàng không tồn tại dƣới hình thức hiện vật cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trƣờng cần thì đƣa ra tiêu thụ nhƣ hàng hoá hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thƣơng mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó. Do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trƣớc hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng. Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng là rất quyết liệt. Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trƣờng hợp khi NHTM này tạo ra sản phẩm đƣợc xã hội ƣa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh trong khi các doanh nghiệp để làm đƣợc việc này thì cần phải có khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới. Nhƣ vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất.
7 Tính trừu tượng: Tính vô hình là một trong những đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ NHTM. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trƣớc khi sử dụng. Khách hàng chỉ đƣa ra mục đích yêu cầu và thoả thuận. Trong khi đó để mua một sản phẩm hàng hoá khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hoá và quyết định sử dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, NHTM buộc phải hƣớng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát đƣợc, cảm nhận đƣợc ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ nhƣ địa điểm cung ứng dịch vụ phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thông thạo nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng. Tính thời điểm: Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung không thể tạo ra hàng loạt và lƣu kho nhƣ các sản phẩm thông thƣờng khác. Trong khi đó các tổ chức kinh tế và cá nhân thì đòi hỏi đáp ứng mang tính thời gian mùa vụ, thời cơ kinh doanh, độ xa gần, trong nƣớc hay ngoài nƣớc, chính sách và thủ tục, văn hoá tín ngƣỡng…Vì vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đƣa các sản phẩm ra phục vụ. Tính điều kiện: Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa trên những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng nhƣ cơ chế kỹ thuật vận hành. Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và kịp thời. Vì vậy NHTM cần phải đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng hƣớng dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm đƣợc cảm tình và sự phối hợp của khách hàng với nhân viên nhằm hoàn tất quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. 1.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL - Vai trò đối với nền kinh tế - xã hội Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng góp phần tập trung nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các thể nhân và pháp nhân trong xã hội, sử dụng để cấp tín dụng cho các chủ thể tạm thời thiếu hụt vốn, phục vụ và thúc đẩy sản xuất kinh doanh, lƣu chuyển hàng hóa
8 và tiêu dùng, từ đó nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho ngƣời lao động. Thông qua dịch vụ bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ đƣợc tăng cƣờng làm cho đồng vốn của các chủ thể trong xã hội không ngừng chuyển động và đƣợc sử dụng có hiệu quả hơn; thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí in, bảo quản, đóng gói, vận chuyển, giao nhận nếu thanh toán bằng tiền mặt. Ngoài ra, còn giúp các cơ quan chức năng của nhà nƣớc nâng cao hiệu quả quản lý tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng, rửa tiền… - Vai trò đối với NHTM + Phân tán rủi ro, đa dạng và tăng nguồn thu nhập, tăng khả năng cạnh tranh từ việc đa dạng dịch vụ cung ứng, đối tƣợng khách hàng, nguồn thu nhập . + Tăng nguồn vốn ngắn hạn với chi phí đầu vào thấp, tăng thu nhập cho ngân hàng từ chênh lệch lãi suất đầu ra (lãi suất cho vay) và lãi suất đầu vào (lãi suất tiền gửi) và từ khoản thu phí thanh toán, đặc biệt là thu hút nguồn vốn trung và dài hạn. + Mở rộng quan hệ khách hàng, phát triển thị phần về khách hàng, tăng khả năng mua bán chéo dịch vụ ngân hàng giữa cá nhân, DNVVN với ngân hàng. - Vai trò đối với khách hàng + Đáp ứng nhu cầu vốn tạm thời thiếu hụt cho cá nhân, DNVVN, hộ gia đình để phục vụ cho nhu cầu SXKD, luân chuyển hàng hóa và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng. + An toàn tài sản, tăng thu nhập cho khách hàng từ lãi tiền gửi. + Tiết kiệm thời gian và chi phí, tăng nhanh vòng quay vốn góp phần tăng lợi nhuận. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking còn đem lại rất nhiều tiện lợi nhƣ xem số dƣ tài khoản, xem các giao dịch về gửi tiền, chuyển tiền từ ngân hàng, gửi tiết kiệm, mua bán chứng khoán trực tuyến, thanh toán tiền điện, điện thoại, nƣớc….mà không phải đến các địa điểm giao dịch của ngân hàng. 1.1.4. Các sản phẩm dịch vụ NHBL: - Huy động vốn dân cƣ
9 HĐV là nghiệp vụ tài sản nợ điển hình, nguồn vốn huy động là nguồn vốn chính để NHTM kinh doanh, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. Kênh HĐV từ dân cƣ và xã hội là nguồn vốn quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng HĐV với các sản phẩm cơ bản truyền thống nhƣ: tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm trả lãi sau, tiết kiệm trả lãi định kỳ…đến những sản phẩm mới ngày càng đa dạng và linh hoạt nhƣ: tiết kiệm trả lãi trƣớc, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm tặng bảo hiểm...Ngoài ra khách hàng có thể sử dụng sản phẩm tiền gửi làm tài sản cầm cố để vay vốn, phát hành thẻ tín dụng, sử dụng tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại để theo dõi, cập nhật thông tin tài khoản một cách nhanh chóng và chính xác. - Tín dụng bán lẻ Nghiệp vụ tín dụng là một nghiệp vụ tài sản có điển hình, là nghiệp vụ truyền thống của NHTM. Tốc độ tăng trƣởng tín dụng tăng nhanh góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho NHTM giúp ngân hàng xây dựng mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để bán chéo các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, phát triển các dịch vụ NHBL. Hiện nay tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dƣ nợ của các NHTM, đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng tín dụng cho các ngân hàng. Nhiều sản phẩm mới với hình thức trả nợ và điều kiện vay vốn hết sức linh hoạt đáp ứng mọi yêu cầu về vốn của ngƣời dân, các sản phẩm tiền vay từng bƣớc đƣợc chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng nhóm khách hàng cụ thể nhƣ: Cho vay cán bộ công nhân viên, Cho vay mua nhà Dự án, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay đối với hộ gia đình, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, ... - Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán có 2 hình thức cơ bản là thanh toán trong nƣớc và thanh toán quốc tế. Thanh toán trong nƣớc là một dịch vụ truyền thống của các ngân hàng. Các kênh chuyển tiền trong nƣớc nhƣ: thanh toán bù trừ, thanh toán từng lần qua NHNN, thanh toán song phƣơng và thanh toán điện tử liên ngân hàng. Hoạt động chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhau ngày càng đƣợc thực hiện nhanh chóng và đơn giản hơn. Dịch vụ thanh toán quốc tế đƣợc các ngân hàng thực hiện thông qua
10 kênh SWIFT, kiều hối, chuyển tiền WU, thanh toán séc và Bankdraft, trong đó kênh SWIFT là hình thức chuyển tiền quốc tế phổ biến hiện nay của các ngân hàng. Dịch vụ thanh toán có thể coi là một trong các dịch vụ truyền thống, cốt lõi của ngân hàng. Tuy nhiên, mức độ rủi ro trong dịch vụ thanh toán cũng rất lớn và có một số kênh chuyển tiền khi đã thực hiện không thể hủy lệnh giao dịch hoặc rủi ro trong quá trình tác nghiệp có thể gây thiệt hại cho ngân hàng đặc biệt là các giao dịch chuyển tiền quốc tế. - Dịch vụ thẻ Thẻ là một sản phẩm đƣợc ứng dụng công nghệ hiện đại đem lại rất nhiều tiện ích cho khách hàng từ rút tiền mặt từ các máy ATM, POS, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn dịch vụ, thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ, thanh toán mua hàng online trên mạng. Với các thẻ quốc tế có thể chi tiêu và thanh toán hàng hóa dịch vụ ở các điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới mọi lúc, mọi nơi. - Dịch vụ ngân hàng điện tử + Telephone banking: là loại hình dịch vụ, khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch với ngân hàng hoặc kiểm tra thông tin tài khoản… tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung cấp. + Mobile banking: là loại hình dịch vụ, khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch với ngân hàng: Nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất tiết kiệm , kiểm tra thông tin tài khoản… tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung cấp. + Internet-banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet. Khách hàng có thể kiểm tra các giao dịch gửi tiền, rút tiền, số dƣ trên tài khoản, thực hiện các giao dịch gửi tiết kiệm, chuyển khoản thanh toán tiền nƣớc, tiền điện thoại, tiện điện sử dụng… + Home-banking: là dịch vụ mà khách hàng giao dịch với ngân hàng đƣợc tiến hành tại nhà qua hệ thống máy tính cá nhân nối mạng với máy tính của ngân hàng