Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh TP HCM (Eximbank TP HCM)

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:162

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường CLDV Ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam. Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và mức độ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng tại Eximbank TP HCM. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP XNK Việt Nam chi nhánh TP HCM (Eximbank TP HCM)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---- PHẠM THỊ VINH HIỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM (EXIMBANK TP HCM) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---- PHẠM THỊ VINH HIỀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM (EXIMBANK TP HCM) Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60.340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank)” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc của tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn có tính kế thừa, được tổng hợp và phát triển từ các báo cáo, tạp chí, các công trình nghiên cứu khoa học đã được công bố. Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lí luận và dựa trên những điều kiện về hoàn cảnh, môi trường, tình hình thực tế tại Eximbank Việt Nam. Người viết luận văn Phạm Thị Vinh Hiền (Lớp Kinh doanh thương mại – Khóa 18 – Trường Đại học Kinh tế TP HCM)
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động 2. CAR: Hệ số an toàn 3. CN: Chi nhánh 4. DV: Dịch vụ 5. EIB (Eximbank- Export import bank): Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam 6. NH: Ngân hàng 7. NHBL: Ngân hàng bán lẻ 8. NHNN: Ngân hàng nhà nước 9. NHTM: Ngân hàng thương mại 10. PGD: Phòng giao dịch 11. POS (Point of sale terminal, veriphone): Máy chấp nhận thẻ (quẹt thẻ) 12. ROA: Suất sinh lợi trên tổng tài sản 13. ROE: Suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu 14. SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation 15. SGD1: Sở giao dịch 1 16. TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 17. VIP (Very important person): khách hàng quan trọng 18. WTO: Tổ chức thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Hệ số Cronbach alpha thành phần Tin cậy (NC sơ bộ) ..................... 20 Bảng 2.2 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đáp ứng (NC sơ bộ) ................... 20 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach alpha Năng lực phục vụ (NC sơ bộ) ...................... 21 Bảng 2.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đồng cảm (NC sơ bộ) ................ 21 Bảng 2.5 Hệ số Cronbach alpha Phương tiện hữu hình (NC sơ bộ) ................. 22 Bảng 2.6 Hệ số Cronbach alpha thành phần Thỏa mãn (NC sơ bộ) .................. 22 Bảng 2.7 Thang đo nghiên cứu chính thức ........................................................ 23 Bảng 3.1 Năng lực tài chính của Eximbank VN ................................................ 33 Bảng 3.2 Số lượng điểm giao dịch của Eximbank VN .................................. 35 Bảng 3.3 Tình hình nhân sự ở Eximbank VN .................................................... 36 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng bán lẻ tại Eximbank VN .................................. 42 Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn bán lẻ tại Eximbank VN .......................... 44 Bảng 3.6 Tình hình tín dụng bán lẻ tại Eximbank VN ...................................... 45 Bảng 3.7 Số lượng thẻ Eximbank VN đã phát hành .......................................... 47 Bảng 3.8 Doanh số sử dụng thẻ tại Eximbank VN ........................................... 48 Bảng 3.9 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ của 1 số NHTM lớn tại VN ........ 52 Bảng 3.10 Bảng thống kê các đối tượng khảo sát ............................................... 53 Bảng 3.11 Bảng thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL tại EIB VN ............ 56 Bảng 3.12 Hệ số Cronbach alpha thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ...... 60 Bảng 3.13 Phân tích nhân tố EFA thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ........ 61 Bảng 3.14 Hệ số Cronbach alpha thang đo CLDV NHBL tại EIB TP HCM ... 62 Bảng 3.15 Phân tích nhân tố EFA thang đo CLDV NHBL Eximbank ............. 66 Bảng 3.16 Bảng thông số của mô hình hồi quy .................................................. 71 Bảng 3.17 Hệ số phóng đại VIF ........................................................................... 73 Bảng 3.18 Bảng tóm tắt mô hình ......................................................................... 75 Bảng 3.19 Bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ............................................ 76
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................................... 8 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 13 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 14 Hình 3.1 Lợi nhuận trước thuế của Eximbank VN ............................................. 33 Hình 3.2 Tổng tài sản của Exximbank VN ......................................................... 34 Hình 3.3 Vốn điều lệ của Eximbank VN ............................................................. 34 Hình 3.4 Vốn chủ sở hữu của Eximbank VN...................................................... 35 Hình 3.5 Số lượng điểm giao dịch của Eximbank VN ....................................... 36 Hình 3.6 Tình hình lao động Eximbank VN ....................................................... 37 Hình 3.7 Giới tính lao động tại Eximbank VN ................................................... 37 Hình 3.8 Trình độ lao động tại Eximbank VN .................................................... 38 Hình 3.9 Độ tuổi lao động tại Eximbank VN..................................................... 38 Hình 3.10 Số lượng khách hàng cá nhân của Eximbank VN ............................. 42 Hình 3.11 Tình hình huy động vốn bán lẻ của Eximbank VN.......................... 44 Hình 3.12 Tình hình tín dụng bán lẻ tại Eximbank VN .................................. 46 Hình 3.13 Số lượng thẻ Eximbank VN đã phát hành ...................................... 48 Hình 3.14 Doanh số sử dụng thẻ tại Eximbank VN .......................................... 49 Hình 3.15 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ của 1 số NHTM lớn tại VN ....... 52 Hình 3.16 Tỉ lệ giới tính các đối tượng khảo sát................................................ 54 Hình 3.17 Trình độ học vấn của các đối tượng khảo sát ................................... 54 Hình 3.18 Độ tuổi các đối tượng khảo sát ...................................................... 55 Hình 3.19 Mức thu nhập của các đối tượng khảo sát ....................................... 55 Hình 3.20 Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh ................................................ 69 Hình 3.21 Đồ thị phân tán ................................................................................... 73 Hình 3.22 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .............................................. 75
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU TỔNG QUAN 1. Sự cần thiết của đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 6. Kết cấu của Luận văn 7. Tính mới của đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Giới thiệu 1.1 Dịch vụ & dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................. 1 1.1.1 Dịch vụ & các đặc điểm của dịch vụ ............................................................. 1 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................................. 2 1.2 Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng ................ 5 1.2.1 Chất lượng dịch vụ........................................................................................ 5 1.2.2 Các mô hình đo lường CLDV ....................................................................... 6 1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................. 6 1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ................................................................ 9 1.2.2.2.1 Thang đo SERVQUAL........................................................................ 9 1.2.2.2.2 Thang đo SERVPERF ....................................................................... 10 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng.......... 11
1.2.3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng .................................................................. 11 1.2.3.2 Mối quan hệ giữa CLDV & sự thỏa mãn của khách hàng ..................... 121 Kết luận chương 1 Chương 2: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK TP HCM. Giới thiệu 2.1 Mô hình & các giả thuyết nghiên cứu............................................................... 13 2.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 14 2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................ 15 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính .................................................................... 15 2.2.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ............................................................ 15 2.2.1.1.2 Kết quả nghiên cứu........................................................................... 16 2.2.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.......................................................... 19 2.2.1.2 Nghiên cứu sơ bộ định lượng ................................................................ 19 2.2.3 Nghiên cứu chính thức ................................................................................ 25 2.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin & cỡ mẫu............................................. 25 2.2.2.2 Công cụ phân tích dữ liệu...................................................................... 26 2.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 26 Tóm tắt chương 2 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK TP HCM. Giới thiệu 3.1 Giới thiệu Eximbank VN ................................................................................. 30 3.1.1 Tổng quan về Eximbank VN ...................................................................... 30 3.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 30 3.1.1.2 Thương hiệu Eximbank VN ................................................................. 31
3.1.1.3 Các dịch vụ Eximbank VN đang cung cấp............................................ 31 3.1.1.4 Tình hình tài chính của Eximbank VN trong thời gian qua ................... 32 3.1.1.5 Những thành tựu Eximbank VN đã đạt được ........................................ 39 3.1.2 Tình hình cung cấp dịch vụ NHBL hiện nay tại Eximbank VN .................. 40 3.1.3 So sánh CLDV NHBL của EIB VN với 1 số NHTM lớn tại Việt Nam....... 52 3.2 Kết quả khảo sát của tác giả về CLDV NHBL của Eximbank TP HCM ........... 53 3.2.1 Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................. 53 3.2.1.1 Thống kê mô tả các đối tượng khảo sát................................................. 53 3.2.1.2 Thống kê kết quả đánh giá CLDV NHBL Eximbank TP HCM............. 56 3.2.2 Đánh giá thang đo ...................................................................................... 59 3.2.2.1 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ................................................. 60 3.2.2.1.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha................................... 60 3.2.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................... 60 3.2.2.2 Thang đo CLDV NHBL Eximbank TP HCM ....................................... 62 3.2.2.2.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha................................... 62 3.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................... 63 3.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu & các giả thuyết ...................................... 68 3.2.4 Phân tích hồi quy ...................................................................................... 69 3.2.4.1 Mô hình hồi quy tuyến tính bội ............................................................ 70 3.2.4.2 Phân tích các giả thuyết........................................................................ 72 3.2.4.2.1 Kiểm định các giả định của mô hình............................................... 72 3.2.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................ 76 3.2.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.......................................................... 76 Kết luận chương 3
Chương 4: KẾT LUẬN và GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK TP HCM Giới thiệu 4.1 Định hướng phát triển của Eximbank trong thời gian tới.................................. 80 4.1.1 Định hướng phát triển chung của Eximbank................................................ 80 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Eximbank ................. 80 4.2 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ...................................................... 82 4.2.1 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................... 82 4.2.2 Đề xuất giải pháp ........................................................................................ 82 4.2.2.1 Về thành phần Tin cậy............................................................................ 82 4.2.2.1.1 Nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực ................................................ 83 4.2.2.1.2 Đơn giản hóa quy trình thủ tục và phân bố lại công việc.................... 85 4.2.2.2 Về chất lượng Phương tiện hữu hình ...................................................... 88 4.2.2.2.1 Hiện đại hóa công nghệ đi đôi với phát triển ngân hàng điện tử ......... 88 4.2.2.2.2 Nâng cao chất lượng tài liệu hỗ trợ sản phẩm dịch vụ ngân hàng....... 90 4.2.2.3 Về mức độ Tiếp cận ............................................................................... 90 4.2.2.3.1 Xây dựng giờ mở cửa linh hoạt ......................................................... 90 4.2.2.3.2 Mở rộng mạng lưới Eximbank........................................................... 91 4.2.2.3.3 Xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và mức phí hợp lý ...................... 93 4.2.2.4 Các giải pháp hỗ trợ ................................................................................ 93 4.2.2.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng NHBL.......... 93 4.2.2.4.2 Quản trị rủi ro.................................................................................... 96 4.2.2.4.3 Khuyến khích bán chéo sản phẩm SSP .............................................. 98 4.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 99 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
TỔNG QUAN 1. Sự cần thiết của đề tài Trong quá trình hội nhập kinh tế toàn cầu, sự kiện nước ta chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đánh dấu một bước ngoặt trong nỗ lực hội nhập kinh tế của Việt Nam. Sau khi gia nhập WTO; nền kinh tế Việt Nam có nhiều cơ hội được học hỏi tiếp thu những bài học kinh nghiệm quý báu, tiếp cận được nhiều cơ hội hợp tác phát triển để xây dựng nên một nền kinh tế phát triển mạnh, văn minh và bền vững. Nhưng cũng có không ít khó khăn thử thách mà các doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt, bởi vì sau khi gia nhập vào WTO trên thị trường sẽ xuất hiện rất nhiều đối thủ mạnh, có tiềm lực kinh tế rất lớn du nhập từ nước ngoài. Trong bối cảnh trên, thị trường tài chính ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại càng trở nên quyết liệt hơn, do có sự góp mặt của các ngân hàng nước ngoài mới gia nhập vào Việt Nam, đặc biệt các ngân hàng này lại rất lớn mạnh, có nguồn lực tài chính khổng lồ, có bề dày kinh nghiệm lớn, cũng như chất lượng dịch vụ và công nghệ rất cao. Để có thể tiếp tục đứng vững và phát triển tốt, các ngân hàng thương mại Việt Nam không còn cách nào khác ngoài việc định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vì Việt Nam là một quốc gia có nền kinh tế đang tăng trưởng liên tục, dân số đông, trình độ dân trí không ngừng được nâng cao cùng với chính sách khuyến khích xây dựng 1 nền kinh tế không dùng tiền mặt của chính phủ là điều kiện rất tốt để đưa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu thế chung của hầu hết các ngân hàng thương mại, trong đó có Eximbank Việt Nam. Việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được các Ngân hàng thương mại Việt Nam chú ý đến khá muộn màng so với các quốc gia khác trên thế giới, mà
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam (Eximbank) là 1 ví dụ điển hình. Vì cách đây vài năm, Eximbank nổi tiếng là một ngân hàng bán buôn, khách hàng mà Eximbank nhắm tới là các tổ chức doanh nghiệp, các tập đoàn kinh tế lớn mạnh. Thế nên, Eximbank đã bỏ qua khá nhiều cơ hội kinh doanh nhỏ lẻ nhưng vô cùng tiềm năng này, sau khi hàng loạt các tập đoàn kinh tế lớn phá sản đã ảnh hưởng rất lớn, gây tổn thất nặng nề đến hoạt động kinh doanh của Eximbank. Tại thời điểm đó, cũng có một vài ngân hàng thương mại Việt Nam đã sớm phát hiện ra tiềm năng của việc phát triển dịch vụ NHBL, đó là Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB). Chính sự phát hiện sớm này, mà ACB đã thu hút hầu hết các khách hàng cá nhân giàu tiềm năng cùng nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cho đến ngày nay, ACB vẫn là một ngân hàng bán lẻ thành công nhất so với các ngân hàng thương mại khác tại thị trường Việt Nam. Đây là bài học nhớ đời đối với các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung, đối với Eximbank VN nói riêng. Bởi nếu so về nguồn lực tài chính thì chưa chắc Eximbank thua ACB, nhưng so về đường lối chính sách phát triển đúng đắn thì Eximbank còn thua xa. Để sửa sai, ngày nay Eximbank đã xác định phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là một mục tiêu hàng đầu trong hoạt động phát triển của mình. Xuất phát từ những vấn đề trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM” làm đề tài tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu -Kiểm định thang đo SERVPERF trong đo lường CLDV Ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam. -Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và mức độ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng tại Eximbank TP HCM.
-Đánh giả chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Eximbank TP HCM. -Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -Đối tượng nghiên cứu: +Chất lượng các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Eximbank TP HCM. +Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM. -Phạm vi nghiên cứu: +Không gian: Eximbank TP HCM. +Thời gian nghiên cứu:  Số liệu thứ cấp: Từ năm 2006 đến 2012.  Số liệu sơ cấp: Từ đầu tháng 05/2012 đến cuối tháng 07/2012. 4. Phương pháp nghiên cứu -Nguồn dữ liệu: Là nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn khách hàng với mẫu là 150 khách hàng cá nhân. -Quy trình nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ & nghiên cứu chính thức. +Nghiên cứu sơ bộ: Gồm nghiên cứu sơ bộ định tình & nghiên cứu sơ bộ định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định tính: Thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung (gồm 10 khách hàng nội bộ của chính Eximbank, được chia làm 2 nhóm, mỗi nhóm 5 người), các nhóm tiến hành thảo luận, từ đó có thể điều chỉnh & bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ. Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Thực hiện thông qua nghiên cứu sơ bộ với mẫu thuận tiện có kích thước là 50 mẫu. Công cụ sử dụng để kiểm định sơ bộ thang đo là hệ số tin cậy Cronbach alpha, hệ số anpha từ 0.6 trở lên sẽ được chấp nhận, những biến có hệ số tương quan biến tổng (item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. (Nunnally & Burnstein 1994[28]). +Nghiên cứu chính thức: Thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc gửi bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua mail của khách hàng tại Eximbank TP HCM. - Số phiếu gửi đi: 240 phiếu - Số phiếu thu về: 167 phiếu - Số phiếu hợp lệ: 150 phiếu (cỡ mẫu) Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Eximbank TP HCM. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu -Ý nghĩa khoa học: +Hệ thống hóa các lý luận về các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại. +Đóng góp thêm một nghiên cứu góp phầm kiểm định thang đo SERVPERF trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
-Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích để thấy rõ được thực trạng các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, tại Eximbank Việt Nam nói riêng. Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp giúp cho Eximbank Việt Nam nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình cho thời gian sắp tới. 6. Kết cấu của Luận văn Gồm 4 chương chính: -Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại. -Chương 2: Mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM. -Chương 3: Kết quả nghiên cứu về thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM -Chương 4: Kết luận và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM. 7. Tính mới của đề tài - Điểm mới thứ nhất, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF vào trong quá trình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank TP HCM. -Điểm mới thứ hai, một số giải pháp mà tác giả đã đề xuất trong chương 4 hoàn toàn khả thi, rất phù hợp và rất có ý nghĩa trong tình hình hiện nay. Đây cũng là những giải pháp hoàn toàn mới mà tác giả đã tận tâm nghiên cứu, tác giả có thể khẳng định những giải pháp này trước nay chưa từng có ai đề cập đến.
-1- Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. Giới thiệu Ở phần tổng quan, tác giả đã giới thiệu sơ lược về đề tài nghiên cứu: Sự cần thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu. Trong chương này, tác giả sẽ tiếp tục hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết có liên quan tới đề tài nghiên cứu này, như: (1) Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, (2) chất lượng dịch vụ, thang đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ đó. 1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ  Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số khái niệm phổ thông nhất:  Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. (Zeithaml & Britner, 2000)[37].  Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng với các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng –thuật ngữ và định nghĩa-TCVN 5814- 1994).  Các đặc điểm của dịch vụ  Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị mà khách hàng có thể tự xem xét đánh giá nó trước khi quyết định mua hay không.
-2- Ngược lại với hàng hóa, dịch vụ mang tính vô hình làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết trước khi mua, sử dụng dịch vụ.  Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với sản phẩm là phải trải qua các quá trình sản xuất – cất trữ - bán –tiêu dùng. Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để tiến hành cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả 2 bên.  Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp rất khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Nhưng sức khỏe, tâm trạng cũng như sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau tại những thời điểm khác nhau, đặc biệt chất lượng dịch vụ luôn có sự khác biệt giữa các cá nhân cung cấp dịch vụ. Vì thế, dịch vụ có càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng nhất về chất lượng.  Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, rồi sau đó khi thị trường có nhu cầu thì mang đi bán.  Tính không chuyển đổi sở hữu: Khi mua hàng hóa thì người mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa, nhưng đối với dịch vụ thì không có sự chuyển đổi quyền sở hữu giữa người bán và người mua. Khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Khái niệm ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh và hệ thống các kênh phân phối của ngân hàng.
-3-  Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ phổ biến hiện nay + Tín dụng bán lẻ: là việc cấp hạn mức tín dụng cho các đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ như: Vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh, vay bất động sản, vay cầm cố sổ tiết kiệm và các giấy tờ có giá khác, … + Huy động vốn bán lẻ: Là hình thức huy động vốn từ các đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, hiện tại còn có các sản phẩm huy động vốn bán lẻ mới linh động hơn về lãi suất, về thời hạn được rút và gửi thêm. + Dịch vụ thanh toán: gồm có các dịch vụ chuyển và nhận tiền trong nước và nước ngoài. + Dịch vụ thẻ: Gồm có dịch vụ thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ ghi nợ (thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế). + Internet banking: (Call centre, mobile banking, phone banking, home banking, internet banking, …) Đây là dịch vụ ngân hàng tại gia, phục vụ cho các khách hàng bận rộn không có thời gian đến các điểm giao dịch của ngân hàng, phục vụ nhu cầu truy vấn và chuyển khoản tự động của khách hàng tại nhà. + Nhóm các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khác.  Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ  Đối với nền kinh tế - Góp phần hình thành nền kinh tế không dùng tiền mặt, - Huy động các nguồn lực trong nước, cũng như nước ngoài cho sự phát triển của nền kinh tế nước nhà.  Đối với các ngân hàng thương mại - Giúp phân tán rủi ro do lượng cầu rất lớn từ phía đông đảo dân cư, - Giúp cho các NHTM cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.  Đối với khách hàng - Mang lại sự thuận tiện, an toàn và nhanh chóng,
-4- - Tiết kiệm được các chi phí không đáng có, - Mang lại nguồn thu nhập ổn định từ tiền gửi, đồng thời cung cấp nguồn vốn kịp thời cho các đối tượng có nhu cầu về vốn.  Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay, phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng chung của tất cả các ngân NHTM. Nhưng để đạt được điều đó phải phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố khác nhau. Sau đây là một số nhân tố cơ bản:  Nguồn nhân lực: Con người là một yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thành công của các dịch vụ. Trong chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM, chính sách đưa ra chỉ là định hướng ban đầu, con người thực hiện mới là nhân tố quyết định kết quả của chiến lược. Chúng ta cũng biết là các dịch vụ NHBL về cơ bản là giống nhau ở các NHTM, chỉ khác nhau ở cách thức phục vụ, mang sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng. Vì thế, một đội ngũ nhân viên giỏi, đầy nhiệt huyết, có khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác mới là điều bận tâm lớn nhất của các cấp lãnh đạo.  Năng lực điều hành , quản trị rủi ro: Sự phát triển nhanh chóng, lợi nhuận cao bao giờ cũng đi kèm với mức độ rủi ro tương thích. Vì thế, để vừa thu được lợi nhuận, mà lại hạn chế được rủi ro thì phải phụ thuộc vào rất nhiều năng lực điều hành, khả năng nhìn xa trông rộng của các cấp lãnh đạo trong chính sách quản lý và phòng chống rủi ro.  Sự đa dạng và tiện ích của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ : Khi mức sống không ngừng được nâng cao, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Để duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, các NHTM phải không ngừng khảo sát, nghiên cứu, nắm bắt kịp thời các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Từ đó cải biến chúng thành các sản phẩm dịch vụ tương ứng để kịp thời phục vụ những nhu cầu đó của khách hàng.
-5-  Chất lượng công nghệ thông tin: Để có thể đưa ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng kịp những thay đổi về nhu cầu của khách hàng, buộc các NHTM phải có nền tảng công nghệ tân tiến nhất để làm công cụ thực hiện.  Mật độ mạng lưới các chi nhánh & phòng giao dịch : Vì đích hướng tới là mang đến sự tiện lợi cho khách hàng trong việc giao dịch. Để phát triển dịch vụ NHBL thì các NHTM nên chú ý đến việc phát triển mạng lưới ngân hàng rộng khắp và thuận tiện.  Các chính sách khách hàng: Chính sách khách hàng bao gồm việc xác định được nhóm khách hàng riêng biệt và chiến lược chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng đó. Một chính sách khách hàng hợp lý sẽ giữ chân khách hàng trung thành bền lâu với ngân hàng.  Thương hiệu và chiến lược marketing : Hiện nay, trên thị trường ngày càng nhiều NHTM mới lần lượt mở ra. Vì thế ngành ngân hàng đang phải đối đầu với rất nhiều những khó khăn trong công cuộc cạnh tranh , tìm kiếm khách hàng. Muốn tồn tại và phát triển, thương hiệu của ngân hàng là một yếu tố rất quan trọng trong công cuộc chinh chiến trên thương trường. Vì thế, các NHTM nên cố gắng xây dựng cho mình một thương hiệu có uy tín từ những chiến lược truyền thông, quảng bá đến khách hàng, đồng thời ngày càng tạo lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng của mình. 1.2 Chất lượng dịch vụ, thang đo chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng đối vối dịch vụ dó 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Theo TCVN5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO 9000 thì chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Như vậy, khả năng thỏa mãn nhu cầu là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988)[29][30] thì chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.