Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là: Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP Công thương VN; đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP Công thương VN; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Công thương VN để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỞNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ___________ NGUYỄN THỊ MỸ DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK ) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỞNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ___________ NGUYỄN THỊ MỸ DUNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK ) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHAN THỊ MINH CHÂU TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009
I LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS Phan Thị Minh Châu, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Dung
II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP Công thương VN ” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Dung
III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của ngân hàng VietinBank Bảng 2.2: So sánh kết quả kinh doanh năm 2008 các ngân hàng Bảng 2.3: Mã hóa thang đo Bảng 2.4: Phân bổ theo loại đối tượng phỏng vấn. Bảng 2.5: Phân loại dịch vụ sử dụng Bảng 2.6: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank Bảng 2.7: Hệ số Cronbach alpha của thành phần đồng cảm sau khi loại bớt biến . Bảng 2.8: Hệ số Cronbach alpha của thành phần thang sự thỏa mãn của khách hàng. Bảng 2.9: Kiểm địnnh KMO thang đo chất lượng dịch vụ. Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank lần 1. Bảng 2.11: Kết quả cuối cùng phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng VietinBank . Bảng 2.12: Kiểm định KMO thang đo sự thỏa mãn. Bảng 2.13: Phân tích nhân tố thang đo sự thỏa mãn . Bảng 2.14: Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát Bảng 2.15: Phân tích Anova trong hồi qui tuyến tính. Bảng 2.16: Kết quả hồi quy tuyến tính. Bảng KL: Kết quả thang đo chất lượng dịch vụ tại ngân hàng VietinBank
IV DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ CÁC HÌNH: Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết Hình 2.1: Hệ thống tổ chức của Ngân hàng VietinBank Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính VietinBank. Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở Giao dịch, Chi nhánh cấp 1, Chi nhánh cấp 2 VietinBank. Hình 2.4: Quy trình thực hiện nghiên cứu Hình 2.5: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng - hiệu chỉnh. Hình 2.6: Đồ thị biểu diễn mức độ thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank
V MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn .................................................................................................................. I Lời cam đoan .............................................................................................................. II Danh mục các bảng biểu .......................................................................................... III Danh mục các hình và đồ thị ..................................................................................... IV Mục lục .......................................................................................................................V GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................... ...........................................................................1 Lý do chọn đề tài. .......................... ..............................................................................1 Mục tiêu đề tài.................. ...........................................................................................2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................... ......................................2 Quy trình và phương pháp thực hiện .......................................................................... 2 Kết cấu của đề tài .................. ......................................................................................3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .......................................................................... 4 1.1 Dịch vụ ngân hàng. ............................................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .................................................................. 4 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 4 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ ............................................................................. 4 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng ...................................................................................... 5 1.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 6 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 6 1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................ 6 1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ....................................... 11 1.3.1. Sự thỏa mãn của khách hàng .......................................................................... 11
VI 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .......... 11 1.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị .............................................................................. 12 1.5 Các thang đo ....................................................................................................... 13 1.5.1. Thang đo chất lượng dịch vụ .......................................................................... 13 1.5.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ..... 15 Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 16 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK .......................................................... 17 Giới thiệu .................................................................................................................. 17 2.1. Giới thiệu tổng quan về VietinBank ............................................................. 17 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của VietinBank ....................................... 17 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý của VietinBank .................................................... 18 2.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng VietinBank cung cấp ................................. 21 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank các năm 2006 – 2008 .......... 23 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank. ........................................................................................................ 26 2.2.1. Quá trình thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại VietinBank ................................................................................ 26 2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................ 26 a) Hiệu chỉnh thang đo............................................................................................. 27 b) Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ............................................................................ 30 2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức ............................................................................... 30 a) Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ......................................................... 30 b) Phân tích dữ liệu .................................................................................................. 31 2.2.2. Xác định thang đo chất lượng dịch vụ VietinBank....................................... 32 2.2.2.1. Thông tin mẫu ........................................................................................... 32 2.2.2.2. Kiểm định thang đo ..................................................................................... 34 a) Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ....................................... 34
VII b) Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ................................. 37 2.2.2.3. Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu. ............................................................ 42 2.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu băng phân tích hồi quy bội......................... 43 2.2.3.1. Mô tả đặc điểm của các thành phần khảo sát trong mô hình ...................... 43 2.2.3.2. Phân tích hồi quy bội................................................................................... 44 Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETINBANK Giới thiệu .................................................................................................................. 49 3.1 Các giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ tại VietinBank ............................... 49 3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................................ 50 3.1.2 Xây dựng cơ chế điều hành lãi suất và phí phù hợp ........................................ 52 3.1.3 Mở rộng mạng lưới giao dịch một cách hiệu quả nhất .................................... 52 3.1.4 Đẩy nhanh hơn nữa quá trình hiện đại hóa, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại ...................................................................................................................... 54 3.2 Các giải pháp nâng cao Mức độ đồng cảm tại VietinBank................................ 53 3.2.1 Cải tiến quy trình giao dịch ............................................................................. 54 3.2.2 Quy định việc cập nhật thông tin của khách hàng .......................................... 56 3.2.3 Cho phép khách hàng lựa chon nhân viên phục vụ ........................................ 56 3.2.4 Chú trọng đến các tài liệu giới thiệu về dịch vụ ngân hàng ............................ 57 3.3. Các giải giáp nâng cao chất lượng Phương tiện hữu hình ................................. 57 Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 58 KÊT LUẬN .............................................................................................................. 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 62
VIII CÁC PHỤ LỤC: Phụ lục 1: Ý kiến chuyên gia. ................................................................................... IX Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia ................................................................................X Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức ....................................................... XI Phục lục 4: Thống kê mô tả .....................................................................................XV Phụ lục 5: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha .................................................. XVII Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................ XXV Phụ lục 7: Phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................... XXXVII
1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, khi nền kinh tế Việt Nam có những bƣớc phát triển vƣợt bậc thì ngành Ngân hàng cũng có sự phát triển nhanh tƣơng ứng. Số lƣợng các ngân hàng ngày càng nhiều nên mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất lớn. Các ngân hàng gia tăng mức độ cạnh tranh của mình bằng cách tăng vốn và tăng đầu tƣ vào công nghệ, nhân lực, nghiên cứu để phát triển các sản phẩm dịch vụ mới cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng của Việt Nam tuy có sự bứt phá mạnh mẽ nhƣng so với Khu vực và Thế giới thì vẫn chỉ là các ngân hàng nhỏ về vốn, yếu về công nghệ, dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp của các ngân hàng gần nhƣ chỉ là các sản phẩm dịch vụ cơ bản giống nhau. Vì thế sự cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ là sự cạnh tranh cốt lõi để mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Trƣớc đây, các ngân hàng Việt Nam hoạt động trong nền kinh tế chƣa thực sự mở, số lƣợng và tính đa dạng về sở hữu vốn của ngân hàng cũng thấp nên hoạt động ngân hàng mang tính đặc quyền, ít cạnh tranh nên yếu tố mức độ thỏa mãn của khách hàng hầu nhƣ không tồn tại, khách hàng có rất ít sự lựa chọn khi giao dịch với ngân hàng. Chỉ những năm gần đây, nhất là từ khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO và sự gia tăng áp lực cạnh tranh ngay trên thị trƣờng nội địa và sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng thì các ngân hàng VN mới bắt đầu gia tăng chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để giữ chân khách hàng. Ngân Hàng Công Thƣơng Việt Nam (VietinBank) là một trong 4 ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc lớn nhất của Việt Nam đã cổ phần hóa từ tháng 03 năm 2009. Để gia tăng năng lực cạnh tranh của mình trong thời gian gần đây VietinBank đã đầu tƣ rất nhiều vào việc chuẩn hóa các hoạt động của ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và hƣớng đến mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Từ thực tế trên Luận văn “ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng VN” là việc làm rất có ý nghĩa
2 trong việc đánh giá lại chất lƣợng dịch vụ ngân hàng TMCP Công Thƣơng đang cung cấp cũng nhƣ giúp cho VietinBank có các biện pháp hữu hiệu nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là:  Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ và mức độ tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP Công thƣơng VN.  Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP Công thƣơng VN.  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Công thƣơng VN để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề đề tài này là: Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại NHTMCP Công thƣơng VN. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này đƣợc thực hiện đối với tất cả các dịch vụ mà NHTMCP Công thƣơng VN đang cung cấp cho khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. QUY TRÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP THỰC HIỆN. Nguồn dữ liệu : Là nguồn dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn khách hàng với mẫu là 250 khách hàng cá nhân Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.  Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính với kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
3  Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua mạng Internet. Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần Giới thiệu đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành ba chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng VN. Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao Chất lƣợng dịch vụ để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam.
4 CHƢƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến và đƣợc hiểu theo nhiều cách khách nhau. Có thể nêu một số khái niệm về dịch vụ nhƣ sau: - Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner (2000)) - Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. (quản lý chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng – Thuật ngữ và định nghĩa – TCVN 5814-1994) 1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ  Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. khách hàng có thể tự xem xét đánh giá nó trƣớc khi mua. Ngƣợc lại, dịch vụ mang tính vô hình làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết trƣớc khi mua, sử dụng dịch vụ.  Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Khác với sản xuất là Sản xuất - Cất trữ - Đem bán – tiêu dùng. Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xẩy ra đồng thời. Ngƣời cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên.  Tính không đồng đều về chất lƣợng: Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hóa. Do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời
5 cung cấp dịch vụ. Sức khỏa và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ trong ngày cũng có thể khác nhau. DịCH Vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng.  Tính không dự trữ đƣợc: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó cung cấp. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra bán.  Tính không chuyển đổi sở hữu: Khi mua hàng hóa thì ngƣời mua có quyền sở hữu đối với hàng hóa còn đối với dịch vụ thì không có sự chuyển đổi quyền sở hữu giữa ngƣời bán và ngƣời mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng dịch vụ, đƣợc hƣờng lọi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và không ngừng phát triển theo sự phát triển của nền kinh tế trên toàn thế giới. Các dịch vụ chủ yếu của một ngân hàng hiện đại gồm: - Kinh doanh ngọai tệ - Cho thuê tài chính - Chiết khấu và cho vay - Bào hiểm - Nhận tiền gừi - Cung cấp các dịch vụ - Dịch vụ tài khoản môi giới đầu tƣ chứng - Dịch vụ ủy thác khóan - Bảo quản vật có giá trị - Cung cấp các kế họach - Tài trợ các họat động của hƣu trí…. chính phủ - Tƣ vấn tài chính - Quản lý tiền mặt Tuy nhiên không phải tất cả mọi ngân hàng đều cung cấp nhiều dịch vụ tài chính nhƣ danh mục dịch vụ trên. Nhƣng rõ ràng là danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên một cách nhanh chóng. Nhiều loại hình dịch vụ tín dụng và tài khoản mới đang đƣợc phát triển để trở thành phổ biến nhƣ giao dịch qua internet, thẻ thông minh…
6 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng là từ đƣợc nhắc đến nhiều nhất khi nói về một sản phẩm dịch vụ nào đó. Tuy nhiên chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế-kỹ thuật, xã hội phức tạp do đó có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng. TCVN5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn Iso-9000 đã đƣa ra định nghĩa “ Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Nhƣ vậy “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Không có định nghĩa nào về chất lƣợng dịch vụ nào đƣợc coi là tối ƣu. Nó đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Theo Lewis & Mitchell (1990, dẫn từ Nguyễn.D.T &ctg- 2003) thì chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Còn Parasuraman & ctg (1985,1988) thì định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong quá trình nghiên cứu của họ trƣớc đây. Ví dụ: Lehtinen & Lehtinen (1992) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên 2 khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ đó là Chất lƣợng kỹ thuật và Chất lƣợng chức năng. Parasuramain & ctg (1988) đƣa ra mô hình 5 khoảng cách và năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. 1.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Để đo lƣờng lƣờng dịch vụ trong hiện đang có hai mô hình đã đƣợc các nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm đó là mô hình SERVQUAL do Parasuraman
7 & ctg kiểm định và đề xuất năm 1985 và mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos năm 1984. Tuy nhiên mô hình SERVQUAL là mô hình đƣợc ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất và nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL. Mô hình nghiên cứu SERVQUAL SERVQUAL là một trong số những công cụ đƣơng thời để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, đã nhận đƣợc sự chú ý của những nhà nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực: bảo hiểm, ngân hàng, giáo dục, IT…mô hình này đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên năm khác biệt.  Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (năm khác biệt) Có năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ đƣợc Parasuaraman & ctg (1985, 1988) đƣa ra nhƣ hình sau: Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận KHÁCH HÀNG CÔNG TY Khoảng cách 4 Dịch vụ chuyển giao Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 1 Khoảng cách 3 Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí Khoảng cách 2 Nhận thức của cty về kỳ vọng của khách hàng Hình 1.1 : Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Nguồn Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003)
8 Khoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Có sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu đƣợc hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ cũng nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ được cung cấp. Có sự khác biệt này là do công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lƣợng dịch vụ. Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao. Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã đƣợc xác định. Khoảng cách thứ tƣ: Sự khác biệt giữa dịch vụ được chuyển giao và thông tin bên ngoài. Do thông tin không đầy đủ và thất hứa: ví dụ các hứa hẹn trong các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhƣng khi chúng không đƣợc thực hiện theo những hứa hẹn sẽ làm giảm chất lƣợng mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Khoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ được chuyển giao. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này. Một khi khách hàng không nhân thấy sự khác biệt giữa chất lƣợng dịch vụ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi khi tiêu dủng một dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ đó đƣợc coi là tốt. Parasuaraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm và khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó. Vì vậy để gia tăng chất lƣợng dịch vụ nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Vì thế mô hình chất lƣợng dịch vụ theo nghiên cứu này có thể đƣợc biểu diễn nhƣ sau: CLDV = F((KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
9 Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ cón KC_1,5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5.  Thành phần chất lƣợng dịch vụ Mô hình năm khoảng cách của Parasuaraman & ctg (1985) là mô hình tổng quát về chất lƣợng dịch vụ. Để thực hành đƣợc Parasuaraman & ctg (1985) đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ gồm 10 thành phần sau: 1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên 2. Đáp ứng (Responsiveness): Là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ(Competence) : Là trình độ chuyên môn để phục vụ khách hàng. Đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại các cấp trong tổ chức. 4. Tiếp cận (Access) : Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện để dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cân dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (Courtesy) : Tôn trọng, niềm nở và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin (Communication): Là việc giao tiếp, thông tin đến khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu và biết lắng nghe các vấn đề liên quan đến khách hàng một cách chân thành. 7. Tín nhiệm (Credibility): Là khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. 8. An toàn (Security); Là khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng. Thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin.
10 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): khả năng hiểu biết về nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên. 10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) : Là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên. Mô hình mƣời thành phần chất lƣợng dịch vụ nêu trên gần nhƣ bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên vì nó phức tạp trong việc đo lƣờng và mang tính lý thuyết nên vào năm 1998, Parasuaraman & ctg kiểm định lại đƣa ra mô hình SERVQUAL kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau: - Tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng ngay từ lần đầu tiên. - Đáp ứng (Resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Đồng cảm (Empathy) : Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. - Phương tiện hữu hình (Tangibles): Là các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên. Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân hàng. Cronin & Taylor (1992) nghiên cứu dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô; đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ở Northern Cyprus (Osman M.Karatepe at al,2005); dịch vụ ngân hàng ở Indian Retail Banking Sector (J.Applied Sci,2006); dịch vụ ngân hàng (Lê Thị Bích Ngọc,2008); chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử (Nguyễn thị phƣơng Trâm,2008)