Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến Đồng Xoài – TPHCM và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ này tại Công ty TNHH vận tải Thành Công

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:125

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Với mục đích xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM, đồng thời đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lòng của hành khách tại Công ty TNHH vận tải Thành Công. Từ đó giúp cho doanh nghiệp phục vụ tuyến có thể nắm bắt được các thang đo chất lượng dịch vụ VTHK và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của hành khách sử dụng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tuyến Đồng Xoài – TPHCM và sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ này tại Công ty TNHH vận tải Thành Công

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH --------------------- Võ Thị Thu Nga ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ÔTÔ TUYẾN ĐỒNG XOÀI – TP HỒ CHÍ MINH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀY TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI THÀNH CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH --------------------- Võ Thị Thu Nga ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ÔTÔ TUYẾN ĐỒNG XOÀI – TP HỒ CHÍ MINH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀY TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI THÀNH CÔNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN THẾ HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN  Tác giả xin cam đoan bài viết này là kết quả của quá trình học tập và là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả. Các số liệu điều tra, thu thập được từ các nguồn thông tin đáng tin cậy, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa được công bố trong bất kỳ tài liệu nào Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên. Tác giả Võ Thị Thu Nga
MỤC LỤC Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. 1 Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................................................................................ 3 1.1 Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách ............................................................. 3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải .................................................................................. 3 1.1.2 Một số khái niệm cơ bản trong dịch vụ vận tải hành khách .............................. 3 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách .......................................................... 4 1.1.4 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách ................................................................. 5 1.2 Tổng quan ngành dịch vụ vận tải tại Việt Nam .................................................... 6 1.3 Tình hình tuyến vận tải cố định ĐX – TPHCM .................................................... 7 1.4 Tổng quan về Công ty TNHH vận tải Thành Công .............................................. 8 1.4.1 Giới thiệu chung ................................................................................................. 8 1.4.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH vận tải Thành Công ....... 8 1.4.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH vận tải Thành Công ................................ 11 1.4.4 Tình hình lao động tại Công ty TNHH vận tải Thành Công ........................... 11 1.4.5 Tình hình về luồng tuyến và phương tiện của Công ty TNHH vận tải Thành Công .......................................................................................................................... 12 1.4.6 Cơ cấu vận hành và lịch trình tuyến ĐX - TPHCM ......................................... 12 1.5 Vấn đề nghiên cứu của đề tài .............................................................................. 13 1.5.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 13 1.5.2 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 14 1.5.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 14
1.5.4 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 14 1.5.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.............................................................................. 15 1.5.6 Cấu trúc của luận văn ....................................................................................... 16 Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT ........................................................... 17 2.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...................................................... 17 2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ....................................................................................... 17 2.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ..................................................................... 17 2.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ............................................................... 21 2.3 Lý thuyết về sự thoả mãn của khách hàng .......................................................... 22 2.3.1 Khái niệm về sự thoả mãn của khách hàng ...................................................... 22 2.3.2 Vì sao phải làm hài lòng khách hàng ............................................................... 23 2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng ........... 23 2.4 Mô hình nghiên cứu trước đây ............................................................................ 24 2.4.1 Nghiên cứu Friman et al. (2001) ...................................................................... 24 2.4.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008) .................................. 25 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................... 25 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................. 29 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 29 3.1.2 Nghiên cứu chính thức .................................................................................... 30 3.1.3 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 34 3.2 Xây dựng thang đo .............................................................................................. 34 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM ............. 35 3.2.2 Thang đo mức độ thoả mãn của hành khách .................................................... 37 Chương 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 39 4.1 Thống kê mô tả.................................................................................................... 39 4.2 Đánh giá thang đo ............................................................................................... 42 4.2.1 Độ tin cậy (Cronbach Alpha) ........................................................................... 42 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ................... 45
4.2.3 Điều chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................... 51 4.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ...................................................................... 54 4.2.4.1 Kiểm định hệ số tương quan ......................................................................... 54 4.2.4.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy................................................. 56 4.2.4.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .............. 57 4.2.4.4 Phương trình biểu diễn mô hình hồi quy ...................................................... 59 4.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách theo đặc điểm cá nhân ........................................................................................................................... 62 4.3.1 Kiểm định về sự khác biệt giới tính đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM ......................................... 62 4.3.2 Kiểm định về sự khác biệt nhóm tuổi đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM ......................................... 63 4.3.3 Kiểm định về sự khác biệt thành phần xã hội đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM.......................... 64 4.3.4 Kiểm định về sự khác biệt trình độ học vấn đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM.......................... 65 4.3.5 Kiểm định về sự khác biệt thu nhập cá nhân đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM.......................... 66 4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM tại Công ty TNHH vận tải Thành Công ....................................................................................... 67 4.4.1 Yếu tố “Sự an toàn” ......................................................................................... 67 4.4.2 Yếu tố “Năng lực phục vụ” .............................................................................. 67 4.4.3 Yếu tố “Thái độ phục vụ của tài xế” ................................................................ 68 4.4.4 Yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên” ......................................................... 68 4.4.5 Yếu tố “Trạm dừng nghỉ” ................................................................................ 69 4.4.6 Mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM tại Công ty TNHH vận tải Thành Công.................................. 70 Chương 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 72 5.1 Kết luận ............................................................................................................... 72
5.2. Các hàm ý quản trị ............................................................................................ 72 5.2.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM cho các doanh nghiệp VTHK trên tuyến .................................................... 72 5.2.1.1 Vấn đề về sự an toàn ..................................................................................... 72 5.2.1.2 Vấn đề về năng lực phục vụ .......................................................................... 73 5.2.1.3 Vấn đề về thái độ phục vụ của tài xế ............................................................ 74 5.2.1.4 Vấn đề về thái độ phục vụ của nhân viên ..................................................... 75 5.2.1.5 Vấn đề về trạm dừng nghỉ ............................................................................. 75 5.2.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TP. HCM cho Công ty TNHH vận tải Thành Công.................................................. 76 5.3 Kiến nghị chung .................................................................................................. 77 5.4 Hạn chế của nghiên cứu ...................................................................................... 78 5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................................ 78 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT VTHK Vận tải hành khách ĐX Đồng Xoài TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh GTĐB Giao thông đường bộ QH Quốc hội QĐ Quyết định BGTVT Bộ giao thông vận tải TT Thông tư HTX Hợp tác xã TNGT Tai nạn giao thông TNHH Trách nhiệm hữu hạn GTVT Giao thông vận tải CBCNV Cán bộ công nhân viên BQL Ban quản lý PL Phước Long TP Thành phố VN Việt Nam VTHKCC Vận tải hành khách công cộng SPSS Statistical Package for the Social Sciences
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 : Cơ cấu lao động của Công ty TNHH vận tải Thành Công ...................... 11 Bảng 1.2 : Cơ cấu tuyến hoạt động của Công ty TNHH vận tải Thành Công .......... 12 Bảng 1.3 : Cơ cấu xe vận hành trên tuyến ĐX – TPHCM ........................................ 12 Bảng 1.4 : Lịch xuất bến của tuyến xe ĐX – TPHCM ............................................. 12 Bảng 3.1 : Yếu tố sự an toàn ..................................................................................... 35 Bảng 3.2 : Yếu tố năng lực phục vụ .......................................................................... 35 Bảng 3.3 : Yếu tố thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên ....................................... 36 Bảng 3.4 : Yếu tố phương tiện xe ô tô ...................................................................... 36 Bảng 3.5 : Yếu tố trạm dừng nghỉ ............................................................................. 37 Bảng 3.6 : Thang đo mức độ thoả mãn của hành khách ........................................... 37 Bảng 4.1 : Thống kê về giới tính ............................................................................... 39 Bảng 4.2 : Thống kê về nhóm tuổi ............................................................................ 39 Bảng 4.3 : Thống kê về thành phần xã hội................................................................ 40 Bảng 4.4 : Thống kê về trình độ văn hoá .................................................................. 40 Bảng 4.5 : Thống kê về thu nhập .............................................................................. 40 Bảng 4.6 : Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của hành khách (Biến HL) ............ 41 Bảng 4.7 : Hệ số tin cậy của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM............................................................ 42 Bảng 4.8 : Hệ số tin cậy của thang đo mức độ hài lòng của hành khách .................. 45 Bảng 4.9 : Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo mức độ hài lòng của hành khách ......................................................... 45 Bảng 4.10 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần đầu ......................................... 45 Bảng 4.11 : Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM lần đầu ................................... 47 Bảng 4.12 : Hệ số tin cậy của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM sau khi phân tích EFA lần đầu........... 48 Bảng 4.13 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 2 ............................................. 49
Bảng 4.14 : Kết quả phân tích EFA lần 2 của thang đo chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM ............................................... 50 Bảng 4.15 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test của yếu tố đo lường mức độ hài lòng của hành khách ............................................................................51 Bảng 4.16 : Tổng phương sai trích của thang đo mức độ hài lòng của hành khách....................................................................................................51 Bảng 4.17 : Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của hành khách....................................................................................................51 Bảng 4.18 : Kết quả thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM................................................ 55 Bảng 4.19 : Thống kê phân tích các hệ số hồi quy ................................................... 56 Bảng 4.20 : Phân tích phương sai ANOVA .............................................................. 57 Bảng 4.21 : Phân tích các hệ số hồi quy....................................................................59 Bảng 4.22 : Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu điều chỉnh ....................................................................................................60 Bảng 4.23 : Kết quả Independent-Sample T-test thống kê nhóm theo giới tính .......62 Bảng 4.24 : Kết quả Independent-Sample T-test so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM theo giới tính .......................................................................................................63 Bảng 4.25 : Kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm tuổi ............................... 63 Bảng 4.26 : Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM theo nhóm tuổi ............64 Bảng 4.27 : Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa các thành phần xã hội .......................................................................................... 64 Bảng 4.28 : Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM theo thành phần xã hội ........................................................................................................65 Bảng 4.29 : Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa trình độ học vấn .......................................................................................................65
Bảng 4.30 : Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM theo trình độ học vấn .. 66 Bảng 4.31 : Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa thu nhập cá nhân ..................................................................................................... 66 Bảng 4.32 : Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM theo thu nhập cá nhân ..................................................................................................... 66 Bảng 4.33 : Kiểm định giá trị trung bình biến AFT “sự an toàn” đối với biến HXE “Hãng xe” ................................................................................... 67 Bảng 4.34 : Kiểm định giá trị trung bình biến NFT “Năng lực phục vụ” đối với biến HXE “Hãng xe” ........................................................................... 68 Bảng 4.35 : Kiểm định giá trị trung bình biến TFT1 “Thái độ phục vụ của tài xế” đối với biến HXE “Hãng xe” ........................................................ 68 Bảng 4.36 : Kiểm định giá trị trung bình biến TFT2 “Thái độ phục vụ của nhân viên” đối với biến HXE “Hãng xe” ..................................................... 69 Bảng 4.37 : Kiểm định giá trị trung bình biến TRFT “Trạm dừng nghỉ” đối với biến HXE “Hãng xe” ........................................................................... 69 Bảng 4.38 : Kiểm định giá trị trung bình biến HL “Hài lòng của hành khách” đối với biến HXE “Hãng xe” .............................................................. 70
DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Lộ trình tuyến ĐX – TPHCM .................................................................... 7 Hình 1.2 : Những hình ảnh và lo go công ty ............................................................. 10 Hình 1.3 : Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH vận tải Thành Công .......................... 11 Hình 2.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng.......................................................................................................... 24 Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHK công tại 9 thành phố Châu Âu ................................................................................................... 24 Hình 2.3 : Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ........... 25 Hình 2.4 : Mô hình nghiên cứu đề xuất về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM ................................................................................ 26 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 34 Hình 4.1 : Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................... 53 Hình 4.2 : Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá ................................... 57 Hình 4.3 : Biểu đồ tần số P-P Plot của phần dư chuẩn hoá ...................................... 58 Hình 4.4 : Mô hình nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lòng của hành khách .............................. 61
1 TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu của nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM, đo lường mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của hành khách và đề xuất một số kiến nghị cho các doanh nghiệp VTHK trên tuyến ĐX – TPHCM nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này đáp ứng sự hài lòng của hành khách. Dựa trên việc tham khảo lý thuyết liên quan về dịch vụ vận tải, chất lượng dịch vụ VTHK và kết quả của những nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM gồm 5 yếu tố : sự an toàn, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên, phương tiện xe ô tô, trạm dừng nghỉ. Sau đó tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính thực hiện qua các bước thu thập ý kiến của 10 người, phỏng vấn tay đôi 10 người và thảo luận nhóm 15 người để khám phá yếu tố của chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM. Từ kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả điều chỉnh thang đo để tiến hành nghiên cứu chính thức với 300 bảng câu hỏi phát ra, thu về 270 bảng câu hỏi, trong đó loại 10 bảng câu hỏi không đạt do thông tin trả lời không đầy đủ, chỉ đưa vào xử lý 260 bảng câu hỏi qua phần mềm SPSS 16.0. Sau đó tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá để kiểm định giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo. Tiếp tục phân tích hồi quy tuyến tính bội trên thang đo đã được kiểm định, và đo lường mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ này. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM có tác động dương đến hài lòng của hành khách là sự an toàn, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ của tài xế, thái độ phục vụ của nhân viên và trạm dừng nghỉ. Song tác giả dựa vào kết quả này để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lòng của hành khách tại Công ty TNHH vận tải Thành Công. Cũng từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp VTHK trên tuyến ĐX – TPHCM
2 nói chung và Công ty TNHH vận tải Thành Công nói riêng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này đáp ứng sự hài lòng của hành khách.
3 Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách 1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải Vận tải là một hoạt động có mục đích của con người nhằm thay đổi vị trí của hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể (Trần Thị Lan Hương và cộng sự , 2008). Vận tải đường bộ là hoạt động sử dụng phương tiện giao thông đường bộ để vận chuyển người, hàng hoá trên đường bộ (Luật GTĐB số 23/2008/QH12, 2008). Dịch vụ vận tải là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên chở hàng hoá hoặc con người từ một địa điểm này đến một địa điểm khác. Nói cách khác dịch vụ vận tải là một quá trình tổ chức, một sự kết hợp giữa vận tải và các hoạt động dịch vụ khác có liên quan. Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có hai thuộc tính là giá trị và giá trị sử dụng (Trần Thị Lan Hương và cộng sự , 2008) Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá của đối tượng vận tải. Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, các quá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vận tải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người. 1.1.2 Một số khái niệm cơ bản trong dịch vụ vận tải hành khách Từ cách hiểu dịch vụ vận tải như trên, nếu chia dịch vụ vận tải theo đối tượng chuyên chở ta sẽ có: dịch vụ vận tải hàng hoá, dịch vụ vận tải hành khách, dịch vụ vận tải hàng hoá - hành khách. Dịch vụ VTHK đó là dịch vụ vận tải có đối tượng phục vụ là con người. Cụ thể hơn dịch vụ VTHK là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên chở con người từ một địa điểm này tới địa điểm khác. Hành khách là người được chở trên phương tiện VTHK đường bộ, có trả tiền. (Luật GTĐB số 23/2008/QH12, 2008)
4 Hành lý là vật phẩm mà hành khách mang theo trên cùng phương tiện hoặc gửi theo phương tiện khác. Trong mỗi loại hình vận tải đều quy định khối lượng hành lý nhất định mà hành khách có thể mang theo (không phải trả cước). Nếu vượt quá mức quy định thì hành khách phải trả cước hành lý (Luật GTĐB số 23/2008/QH12, 2008). Tuyến vận tải khách là tuyến được xác định để xe ô tô khách vận chuyển khách từ một bến xe thuộc địa danh này đến một bến xe thuộc địa danh khác (Quyết định số 16/2007/QĐ-BGTVT, 2007). Chủ phương tiện là chủ sở hữu và quản lý ô tô. Người lái xe là người điều khiển xe cơ giới (Luật GTĐB số 23/2008/QH12, 2008). Kinh doanh VTHK là các hoạt động kinh tế có thu tiền nhằm thực hiện trách nhiệm chuyên chở hành khách, hành lý, hàng bao gửi và các dịch vụ vận tải hành khách. Kinh doanh vận tải khách bằng ô tô là việc sử dụng xe ô tô khách để vận chuyển khách có thu tiền (Quyết định số 16/2007/QĐ-BGTVT, 2007). Bến xe khách là công trình thuộc kết cấu hạ tầng giao thông đường bộ thực hiện chức năng phục vụ xe ô tô đón, trả hành khách và các dịch vụ hỗ trợ VTHK công cộng (Thông tư số 18/2013/TT-BGTVT, 2013). Kinh doanh VTHK bằng ôtô theo tuyến cố định có xác định bến xe đến, bến xe đi với lịch trình, hành trình cố định (Luật GTĐB số 23/2008/QH12, 2008). Hành trình chạy xe được xác định bởi bến xe đi, bến xe đến, các tuyến đường bộ, các điểm đón, trả khách, điểm dừng nghỉ (nếu có) mà phương tiện đi qua (Thông tư số 18/2013/TT-BGTVT, 2013). 1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách Sản phẩm VTHK là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể, không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền với tiêu thụ, và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ (như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến mất" ngay khi quá trình vận tải kết thúc.
5 Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực. Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ VTHK có những đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này (Nguyễn Hồng Thái, 1999): - Đối tượng vận chuyển của VTHK là con người, đây là một đặc điểm hết sức quan trọng. Nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực hiện các phương án chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. - Sản phẩm của VTHK không thể dự trữ, mà chỉ có năng lực vận tải được dự trữ, nhằm đáp ứng thay đổi nhu cầu theo mùa vụ. - Sản phẩm của VTHK là sự di chuyển của hành khách trong không gian nhằm thoả mãn nhu cầu của con người. - Sản xuất trong quá trình VTHK là quá trình tác động về mặt không gian, chứ không tác động về mặt kỹ thuật vào đối tượng lao động. - Phương tiện vận tải ngoài việc đảm bảo về các đặc tính kỹ thuật còn phải tạo ra sự tiện nghi thoải mái cho khách hàng trong quá trình vận chuyển. Nhân viên lái xe phải có đủ trình độ về phẩm chất nghề nghiệp tạo ra sự an tâm cho khách hàng. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trước bối cảnh cạnh tranh hết sức gay gắt và yêu cầu ngày một cao từ phía khách hàng. - VTHK mang tính phân luồng phân tuyến khá rõ rệt, đặc điểm này xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nhằm đảm bảo sự an toàn cho hành khách. 1.1.4 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách  Căn cứ theo phạm vi sử dụng ta có: - VTHK công cộng - VTHK kinh doanh  Căn cứ theo phương tiện vận tải, môi trường vận tải ta có: - VTHKđường thủy: gồm đường biển, đường sông - VTHK hàng không - VTHK đường bộ  Căn cứ vào chất lượng dịch vụ vận tải ta có:
6 - VTHK với xe chất lượng cao - VTHK với xe thường Căn cứ theo Luật giao thông đường bộ số 23/2008/QH12 ngày 13/11/ 2008 của Quốc hội ta có thể chia VTHK bằng ô tô ra thành: VTHK theo tuyến cố định: là việc kinh doanh VTHK bằng ô tô theo tuyến có xác định bến đi bến đến xe chạy theo lịch trình hành trình quy định. VTHK bằng xe buýt: là việc kinh doanh VTHK bằng ô tô theo tuyến cố định trong nội, ngoại thành phố, thị xã, có các điểm dừng đón trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành. VTHK bằng taxi: là việc kinh doanh VTHK bằng ô tô không theo tuyến, thời gian và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền. VTHK theo hợp đồng: là việc kinh doanh VTHK bằng ô tô không theo tuyến cố định được thực hiện theo hợp đồng được ký kết giữa người thuê vận tải và người vận tải. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ xem xét đề cập tới dịch vụ VTHK bằng ô tô theo tuyến cố định 1.2 Tổng quan ngành dịch vụ vận tải tại Việt Nam Theo tổng kết hoạt động giao thông vận tải Việt Nam của BGTVT tính đến năm 2013 thì hoạt động vận tải đã quản lý chặt chẽ trên tất cả các lĩnh vực đường bộ, đường sắt, hàng không, hàng hải, đường thủy nội địa cơ bản đáp ứng tốt nhu cầu vận tải trong và ngoài nước, nhất là vào các dịp Lễ, Tết. Vận tải hàng hóa và hành khách năm 2013 tăng trưởng, đạt hơn 1000 triệu tấn hàng và gần 3000 triệu lượt hành khách, tăng 5,4% về tấn vận chuyển, tăng 6,3% về hành khách vận chuyển so với năm 2012. Trong đó, vận tải hàng không tăng trưởng 16,7% về hành khách và 19,6% về hàng hóa, đã mở thêm 19 đường bay quốc tế và nội địa; hàng thông qua cảng biển ước đạt 326 triệu tấn, tăng 10,7%. Dịch vụ Vận tải đường bộ là lĩnh vực được xã hội hóa mạnh mẽ, phát triển nóng với tất cả những ưu điểm và nhược điểm của nó. Số lượng phương tiện kinh doanh đã tăng hơn 10 lần trong hơn 10 năm qua, hiện có tới gần 103.000 xe khách và
7 620.000 xe tải các loại, với 2.681 doanh nghiệp, 586 HTX và hàng chục ngàn hộ kinh doanh cá thể. Đa số các đơn vị vận tải có quy mô nhỏ lẻ, manh mún. Theo khảo sát có tới 60% các đơn vị vận tải khách tuyến cố định và gần 83% đơn vị vận tải khách theo hợp đồng chỉ có dưới 10 đầu xe/mỗi đơn vị. Trình độ quản lý đa số ở mức rất thấp, chủ yếu khoán cho lái xe, vì vậy chất lượng dịch vụ thấp, TNGT nhiều. Quản lý nhà nước trên lĩnh vực này thời gian 10 năm qua có những chuyển biến nhất định với sự ra đời của Luật GTĐB năm 2001 và 2008. Công tác quản lý nhà nước đối với lĩnh vực này được đánh giá là chậm đổi mới, mang nặng tính mệnh lệnh hành chính, chưa theo kịp thực tiễn, chưa tạo được cơ chế thúc đẩy việc hiện đại hóa, chưa tạo được thị trường vận tải cạnh tranh lành mạnh, chưa khuyến khích được những đơn vị làm tốt, đào thải những đơn vị yếu kém. Đặc biệt, với vận tải hàng hóa, những quy định quản lý sơ sài, kém hiệu quả. 1.3 Tình hình tuyến vận tải cố định ĐX – TPHCM Hình 1.1 : Lộ trình tuyến ĐX - TPHCM Hiện tại các doanh nghiệp tham gia phục vụ trên tuyến này gồm có Công ty TNHH vận tải Thành Công, HTX vận tải Đồng Xoài và HTX xuất khẩu Trung
8 Nam. Tuy nhiên với tình hình cạnh tranh gay gắt, do năng lực cạnh tranh yếu kém, tình trạng “Đi không, về vắng” của các chuyến xe dẫn đến nhiều chuyến xe phải rời bỏ bến. Cụ thể như HTX vận tải Đồng Xoài tính đến năm 2013 đã có 4 xe thuộc 3 xã viên đã bỏ bến chuyển sang lĩnh vực VTHK theo hợp đồng và kinh doanh khác. Trên tuyến đường này từ 3h15 đến 18h00 mỗi ngày có 37 tài chạy. HTX vận tải Đồng Xoài khai thác 11 tài/ngày. HTX xuất khẩu Trung Nam khai thác 6 tài/ngày. Và Công ty TNHH vận tải khai thác 20 tài/ngày (trích trang web sở GTVT Bình Phước). 1.4 Tổng quan về Công ty TNHH vận tải Thành Công 1.4.1 Giới thiệu chung - Tên công ty : Công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Thành Công - Địa chỉ: Số 604 đường Phú Riềng Đỏ, Phường Tân Xuân,Thị xã Đồng Xoài, tỉnh Bình Phước. - Điện thoại- Fax : 06513.888888, 06513.879.072. - Email: vinaotobp@yahoo.com.vn - Website: www.thanhcongbinhphuoc.vn 1.4.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH vận tải Thành Công Thành lập tháng 3/2002, Công ty TNHH vận tải Thành Công ban đầu chủ yếu làm dịch vụ hành khách taxi tuyến ngắn trong nội ô thị xã Đồng Xoài. Với nguồn vốn nhỏ, phương tiện hoạt động chưa nhiều nhưng với phương châm đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Bất kể ngày hay đêm, đội ngũ lái xe và nhân viên trực văn phòng của công ty đều đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng. Trong quá trình kinh doanh, Giám đốc Trần Phú nhận ra một điều rất đơn giản “ Hãy hoán đổi mình là khách hàng” sẽ thấy được nhu cầu và bản chất của mối quan hệ dịch vụ này. Từ những góp ý chân thành của khách hàng, Giám đốc Trần Phú tiếp thu và coi như đó là một phương châm hành động của Công ty và quyết tâm xây dựng một thương hiệu thành công cho công ty mình bằng chính chất lượng phục vụ chu đáo về thời gian và các dịch vụ khách yêu cầu khác như đưa đón tại nhà. Chỉ trong một thời