Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

29
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu s giúp các ngân hàng nắm bắt được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán bằng thẻ nội địa qua máy POS tại khu vực Tp.HCM để từ đó có thể tìm ra những phương hướng cải tiến, điều chỉnh thích hợp và có những quyết định kinh doanh cũng như các quyết định chiến lược cho sự phát triển ổn định và lâu dài.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ---------- NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ---------- NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính – ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRƢƠNG THỊ HỒNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TS. Trƣơng Thị Hồng. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu này. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tuyền
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA ............................................................................................................. LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................. MỤC LỤC .......................................................................................................................... DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ..................................................................................... DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ ........................................................................... TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .......................................................................................1 1. Lý do chọ đề tài .......................................................................................................1 2. Mục tiêu chọn đề tài ................................................................................................2 3. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................2 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3 5. Ý nghĩa của nghiên cứu...........................................................................................3 6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................3 7. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................4 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .........................................................................................................6 1.1 Các khái niệm liên quan đến hình thức thanh toán thẻ ..................................6 1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán ..............................................................................6 1.1.2 Các bƣớc thanh toán ng thẻ qua máy POS .....................................................8 1.1.3 Các lợi ích khi sử dụng hình thức thanh toán thẻ qua máy POS .......................9 1.2 Lý thuyết về sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS .................................................................................................................. 10
1.2.1 Các khái niệm về sự hài lòng .......................................................................... 10 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng ...................................... 12 1.2.3 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ......................................... 13 1.2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS cho đề tài nghiên cứu ........................................................................ 18 Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................... 20 Chƣơng 2: NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS TẠI TP.HCM ............ 21 2.1 Sơ lƣợc về tình hình thanh toán bằng thẻ qua máy POS trong thời gian gần đây............................................................................................................................ 21 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu về sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM ......................................................... 24 2.2.1 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 24 2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................... 26 2.2.3 Xây dựng thang đo .......................................................................................... 28 2.2.3.1 Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 28 2.2.3.2 Mã hóa dữ liệu ............................................................................................. 29 2.3 Kết quả nghiên cứu về sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM .................................................................... 31 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................. 31 2.3.1.1 Thông tin về đối tƣợng nghiên cứu .............................................................. 31 2.3.1.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 34 2.3.2 Đánh giá thang đo ........................................................................................... 35 2.3.2.1 Kiểm định thang đo ng hệ số Cron ach Alpha ........................................ 35 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA................................................................. 38
2.3.3 Phân tích hồi quy đa iến ................................................................................ 43 2.3.3.1 Phân tích các giả thuyết trong mô hình ........................................................ 43 2.3.3.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................. 44 2.3.4 Phân tích ảnh hƣởng của iến định tính đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS ................................................................. 49 Kết luận chƣơng 2 .................................................................................................... 50 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS TẠI TP.HCM ... 52 3.1 Tóm tắt kết quả của đề t i ............................................................................... 52 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM ..................................................... 53 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố “sự đảm ảo” nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM ...................................... 54 3.2.2 Giải pháp cho yếu tố “độ đáp ứng” nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM ...................................... 57 3.2.3 Giải pháp cho yếu tố “độ tin cậy” nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM ...................................... 60 3.2.4 Giải pháp cho yếu tố “phƣơng tiện hữu hình” nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM ................... 62 3.2.5 Giải pháp cho yếu tố “chƣơng trình khuyến mãi” nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM ............ 62 3.2.6 Giải pháp về những khách hàng chƣa iết về dịch vụ thanh toán ng thẻ qua máy POS................................................................................................................... 63 Kết luận chƣơng 3 .................................................................................................... 64 KẾT LUẬN CHUNG ............................................................................................. 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................
PHỤ LỤC ................................................................................................................... PHỤ LỤC 1: HÌNH MINH HỌA THẺ ATM, MÁY POS ......................................... PHỤ LỤC 2: HẠN MỨC SỬ DỤNG THẺ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK ........ PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM......................................................... PHỤ LỤC 4: ẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ......................................................... PHỤ LỤC 5: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG ĐÃ THAM KHẢO ........................... PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ THỐNG KÊ CỦA BIẾN SỰ HÀI LÒNG ......................... PHỤ LỤC 7: CRONBACH ALPHA .......................................................................... PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH EFA ................................................................................. PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO .................. PHỤ LỤC 10: THỐNG KÊ MÔ TẢ CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG.................................................................................................................. PHỤ LỤC 11: XÁC ĐỊNH SỰ ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG ...................................................................................................
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Variance - Phân tích phƣơng sai ATM : Automated Teller Machine CSI : Customer Satisfaction Index EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá GD-ĐT : Giáo dục và đào tạo KMO : Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NXB : Nhà xuất ản POS : Point of Sales Sig : Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Thống kê về số lƣợng thẻ ATM, máy POS và đơn vị chấp nhận thẻ ở Tp.HCM đến tháng 12-2013 .................................................................................... 23 Bảng 2.2: Thống kê các biến sự hài lòng ................................................................. 34 Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach alpha ......................................................... 36 Bảng 2.4: Kết quả phân tích EFA lần 1 ................................................................... 39 Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA lần 2 ................................................................... 41 Bảng 2.6: Kết quả phân tích EFA đối với biến phụ thuộc ....................................... 42 Bảng 2.7: Kiểm định độ phù hợp của mô hình ....................................................... 44 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định giả thuyết................................................................... 46 Bảng 2.9: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định biến định tính .................................... 49
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ........................................... 17 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU ...................... 17 Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu an đầu.................................................................... 18 Hình 2.1 Biểu đồ so sánh giữa số lƣợng thẻ đang hoạt động, số lƣợng máy ATM, số lƣợng máy POS và số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ .................................................. 23 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................... 25
1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1. Lý do chọn đề t i Ngày nay, trên thế giới, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên rất phổ iến và dần thay thế hình thức thanh toán ng tiền mặt vốn mang lại nhiều rủi ro và ất tiện. Thanh toán không dùng tiền mặt gi p giảm nhu cầu giữ và lƣu thông tiền mặt, dẫn đến giảm chi phí vận chuyển, phát hành tiền, chi phí đóng gói, kiểm đếm, bảo quản, phòng mất mát, tiền giả Trong đó, thanh toán tiền qua thẻ trở thành một trong những hình thức chính của thanh toán không dùng tiền mặt vì tính linh hoạt và chi phí thấp. Thấy đƣợc xu hƣớng tất yếu đó, Nghị Định 101 2012 NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt đã th c đ y sự phát triển mạnh m của hình thức thanh toán tiền qua thẻ. Tính đến cuối tháng 3/2013, toàn hệ thống có 46 NHTM đã trang bị máy ATM/POS với số lƣợng đạt trên 14.300 máy ATM và hơn 101.400 POS– Point Of Sale. Trong khi đó, theo Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nƣớc, cả nƣớc có hơn 57 triệu thẻ, trong đó có 52 triệu thẻ nội địa, còn lại là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế. Với việc kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vị toàn quốc đã giúp chủ thẻ của một ngân hàng có thể giao dịch tại hầu hết các ngân hàng khác. Với số lƣợng phát hành tăng vƣợt trội, thẻ thanh toán đƣợc các ngân hàng k vọng s thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời Việt, điều này phù hợp với xu thế phát triển của cả thế giới. Hiện nay tại Việt Nam, dịch vụ về thẻ ngân hàng ngày càng phát triển mạnh m cả về thẻ nội địa lẫn thẻ quốc tế. Trong hình thức thẻ nội địa, đề tài quan tâm tới thẻ ghi nợ vì đây là hình thức thẻ phổ biến do đây các công ty thƣờng lựa chọn để thanh toán lƣơng cho ngƣời lao động. Tuy nhiên, hầu hết các giao dịch qua thẻ ghi nợ nội địa hiện nay chủ yếu là rút tiền tại các máy ATM mà khách hàng quên mất r ng thẻ nội địa còn có thẻ sử dụng để thanh toán nhƣ tiền mặt qua internet hay máy
2 POS. Trong những năm gần đây, hình thức thanh toán b ng thẻ ghi nợ nội địa qua máy POS đang đƣợc nhà nƣớc quan tâm phát triển, hứa hẹn lộ trình hấp dẫn cho dịch vụ thẻ của các ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng muốn duy trì và phát triển dịch vụ thẻ này cần xác định xem dịch vụ trên của ngân hàng hiện có đem đến sự hài lòng cho khách hàng hay không đồng thời ngân hàng có cung cấp đ ng nhu cầu cho khách hàng đối với hình thức thanh toán b ng thẻ qua máy POS hay không. Từ đó, các ngân hàng có thể nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chính vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài Đánh giá sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh toán thẻ ngân h ng của các ngân h ng thƣơng mại tại th nh phố Hồ Chí Minh” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu đề t i - Xác định các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng hình thức thanh toán ng thẻ nội địa qua máy POS. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán ng thẻ nội địa qua máy POS tại khu vực Tp.HCM. - Đƣa ra một số gợi ý nh m nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng hình thức thanh toán trên. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu s đƣợc thực hiện qua 2 ƣớc: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. - Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu đƣợc thực hiện b ng cách sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nh m đƣa ra mô hình nghiên cứu phù hợp với đề tài. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát dựa trên các yếu tố đƣợc xác định từ mô hình.
3 - Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu đƣợc thực hiện với kích thƣớc mẫu là 280 với các đối tƣợng là khách hàng đã từng sử dụng thẻ thanh toán để giao dịch. + Phƣơng pháp phỏng vấn đƣợc thực hiện là điều tra b ng cách trả lời câu hỏi qua tiếp cận trực tiếp. + Thời gian khảo sát khoảng 3 tuần với tỷ lệ hồi đáp ƣớc tính trên 90%. + Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố để rút trích ra yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. + Việc kiểm định mô hình nghiên cứu s đƣợc thực hiện trên phần mềm SPSS. 4. Đối tƣợng v phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: các khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán ng thẻ qua máy POS. - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu s đƣợc thực hiện đối với hình thức thanh toán b ng thẻ nội địa qua máy POS tại địa àn Tp.HCM trừ huyện Củ Chi, Hóc Môn, Cần Giờ và Nhà . 5. Ý nghĩa của nghiên cứu Kết quả nghiên cứu s giúp các ngân hàng nắm bắt đƣợc sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thanh toán ng thẻ nội địa qua máy POS tại khu vực Tp.HCM để từ đó có thể tìm ra những phƣơng hƣớng cải tiến, điều chỉnh thích hợp và có những quyết định kinh doanh cũng nhƣ các quyết định chiến lƣợc cho sự phát triển ổn định và lâu dài. 6. Kết cấu luận văn Cấu trúc luận văn gồm 3 Chƣơng:
4  Chƣơng 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS của các NHTM.  Chƣơng 2: Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM.  Chƣơng 3: Giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh b ng thẻ qua máy POS tại Tp.HCM. 7. Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu đƣợc trình ày qua hình:
5 Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Mô hình nghiên cứu dự thảo Thảo luận nhóm (2 nhóm) Nghiên cứu định tính Xây dựng bảng câu hỏi Mô hình nghiên cứu chính thức - Thống kê mô tả - Phân tích Cron ach’s Alpha Nghiên cứu định lƣợng - Phân tích nhân tố (EFA) - Phân tích hồi quy - Kiểm định Viết báo cáo nghiên cứu
6 Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NHTM 1.1. Các khái niệm liên quan đến hình thức thanh toán thẻ 1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán: Thẻ ngân hàng đƣợc hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm này. Thông thƣờng, các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng một cách riêng r , ghi rõ các khoản mà khách hàng s phải thanh toán và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ tin tƣởng vào khả năng thanh toán của ngƣời mua. Tuy nhiên, dần dần nhiều ngƣời trong số các chủ tiệm bán hàng hóa, dịch vụ này nhận thấy, họ không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả sau nhƣ vậy. Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tƣởng về sản ph m thẻ. Bởi vì, chỉ với lƣợng vốn kinh doanh lớn và khả năng mở rộng, quay vòng vốn cho vay thì các tổ chức này mới có khả năng cung cấp cho khách hàng những khoản vay miễn lãi trong một thời gian tƣơng đối. Có rất nhiều các khái niệm liên quan đến sản ph m thẻ thanh toán này: - Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể đƣợc dùng để r t tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy r t tiền tự động. - Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính đƣợc phát hành ởi Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty. - Thẻ thanh toán là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà ngƣời chủ thẻ có thể sử dụng để r t tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán ng thẻ. - Thẻ thanh toán là phƣơng thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng tổ
7 chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán. Nhìn chung, các cách diễn đạt trên đều phản ánh lên đây là một phƣơng thức thanh toán mà ngƣời sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hoá dịch vụ hay rút tiền mặt tự động thông qua máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động. Tại Việt Nam, theo Điều 2 của Quyết định 20 2007 QĐ-NHNN ngày 15 05 2007 củaThống đốc ngân hàng nhà nƣớc về an hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng định nghĩa: Là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các ên thoả thuận. Thẻ ngân hàng đƣợc phân loại nhƣ sau: - Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ ao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế. + Thẻ nội địa: Là thẻ đƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong lãnh thổ nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. + Thẻ quốc tế: Là thẻ đƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành để giao dịch trong và ngoài lãnh thổ nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam; hoặc là thẻ đƣợc tổ chức nƣớc ngoài phát hành và giao dịch trong lãnh thổ nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. - Theo nguồn tài chính đảm ảo cho việc sử dụng thẻ, thẻ ao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trƣớc. + Thẻ ghi nợ: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đƣợc phép nhận tiền gửi không k hạn.
8 + Thẻ tín dụng: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. + Thẻ trả trƣớc: Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền đƣợc nạp vào thẻ tƣơng ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trƣớc cho tổ chức phát hành thẻ. Từ các định nghĩa trên, ta có thể hiểu thẻ ghi nợ nội địa chính là loại thẻ đƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch vụ để giao dịch trong lãnh thổ nƣớc Việt Nam. 1.1.2 Các bƣớc thanh toán bằng thẻ qua máy POS POS là viết tắt của từ tiếng anh Point of Sale - là các máy chấp nhận thanh toán thẻ tại các điểm kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ qua máy POS, sau khi mua hàng, dịch vụ, khách hàng và nhân viên thu ngân s thực hiện các ƣớc cơ ản sau: ƣớc 1: Thông áo cho chủ thẻ số tiền cần thanh toán. ƣớc 2: Nhân viên thu ngân kiểm tra tính xác thực của thẻ.  Nghi ngờ thẻ giả => áo về ngân hàng để kiểm tra.  Ngƣời đang sử dụng thẻ chính là chủ thẻ (có thể yêu cầu khách hàng xuất trình CMND để chứng minh nếu thấy nghi ngờ).  Thẻ đã đƣợc ký tên vào phần xác thực chử ký ở mặt sau của thẻ. ƣớc 3: Cho thẻ vào khe đọc thẻ trên máy POS để nhận thẻ, máy POS s kết nối với ngân hàng để kiểm tra số dƣ khả dụng và thời hạn hiệu lực của thẻ, nếu còn s cho phép giao dịch. ƣớc 4: Nhập số tiền giao dịch. ƣớc 5: êu cầu chủ thẻ nhập mã số nhận dạng cá nhân (PIN).
9 ƣớc 6: Máy POS s in ra 3 liên hóa đơn, khách hàng kiểm tra lại thông tin giao dịch, ký vào 3 liên. ƣớc 7: Nhân viên thu ngân đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký mẫu phía mặt sau thẻ, nếu không đ ng thì từ chối thanh toán. ƣớc 8: Giao cho khách hàng một liên hóa đơn và thẻ. Hoàn tất quy trình thanh toán. Trung ình để hoàn tất một quy trình thanh toán này khách hàng mất từ 1 ph t đến 3 ph t. 1.1.3 Các lợi ích khi sử dụng hình thức thanh toán thẻ qua máy POS Thanh toán ng thẻ nội địa mang lại nhiều lợi ích khi sử dụng. Nếu trƣớc đây mọi ngƣời thƣờng lo lắng khi đem nhiều tiền mặt tiền mặt trong ngƣời khi đi mua sắm hay công tác thì việc sử dụng thẻ s an toàn, thanh toán nhanh chóng, thuận tiện hơn rất nhiều. Việc thanh toán ng thẻ s gi p khách hàng linh hoạt trong chi tiêu. Thêm vào đó, tính năng an toàn của thẻ rất cao, mất thẻ không có nghĩa là mất tiền nếu chủ thẻ thông áo kịp thời cho đơn vị cấp thẻ. Để khuyến khích ngƣời sử dụng thẻ, nhiều ngân hàng đƣa ra các chƣơng trình ƣu đãi nhƣ tích điểm thƣởng, liên kết với các thƣơng hiệu đƣợc ƣa chuộng, các trung tâm mua sắm để giảm giá cho ngƣời sử dụng thẻ của họ, quà tặng ngay khi đăng ký sử dụng thẻ... Ngoài ra, với việc thanh toán ng thẻ, các khách hàng s hạn chế đƣợc nguy cơ nhận tiền giả hay tiền rách. Hiện nay, việc phát hành trái phép tiền giả ngày càng tinh vi khiến ngƣời sử dụng khó phân iệt đƣợc. Điều này vô hình chung ch ng ta đang tiếp tay cho ọn tội phạm. Do đó, hình thức thanh toán này góp phần giảm đi sự tiêu cực trong quá trình lƣu thông tiền tệ.
10 ên cạnh đó, việc thanh toán ng thẻ s tiết kiệm đƣợc chi phí cho nhà nƣớc trong việc in tiền, tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí kiểm đếm vận chuyển ảo vệ cho các ngân hàng. 1.2. Lý thuyết về sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua máy POS 1.2.1 Các khái niệm về sự hài lòng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã iết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã iết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “K vọng – Xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và đƣợc dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch vụ hay sản ph m của một tổ chức. Lý thuyết đó ao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: k vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản ph m/dịch vụ với những k vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và sự k vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự k vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với sự k vọng thì khách hàng s hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự k vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự k vọng của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn , đồng nghiệp và từ những thông tin của ngƣời án và đối thủ cạnh tranh.