Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hoá toàn bộ lý luận về dịch vụ ngân hàng và lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng; phân tích thực trạng về kinh doanh dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn; xây dựng một tổng thể giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------------oOo--------------- HỒ XUÂN PHƯỢNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ---------------oOo--------------- HỒ XUÂN PHƯỢNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THANH PHONG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Kính gửi Hội đồng xét duyệt luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. Tôi tên là Hồ Xuân Phượng. Sinh năm 1988. Hiện là sinh viên cao học khóa 21 Trường Đại học Kinh tế TP.HCM khoa Ngân hàng. Nay tôi xin cam đoan đề tài mình bảo vệ Thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn” là công trình nghiên cứu của tôi, mọi tài liệu tham khảo sử dụng đều được đưa vào danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn là trung thực. Kính mong Hội đồng xét duyệt. Trân trọng. Tp.HCM, tháng … năm 2013 Tác giả luận văn Hồ Xuân Phượng
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG......4 1.1 CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Dịch vụ................................................................................................4 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................4 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ..........................................................................4 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng.............................................................................5 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..........................................................5 1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng .......................................................5 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng ............................................................7 1.1.2.4 Chất lượng dịch vụ ............................................................................11 1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm ...........................................................................................14 1.2.2 Phân loại về sự hài lòng của khách hàng ........................................14
1.2.2.1 Hài lòng tích cực ................................................................................14 1.2.2.2 Hài lòng ổn định ................................................................................15 1.2.2.3 Hài lòng thụ động ..............................................................................15 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................15 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................15 1.2.3.2 Giá cả dịch vụ ....................................................................................16 1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng....................................................................17 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................................18 1.3 SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ..................................................................19 1.4 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .................................................................................................20 1.4.1 Mô hình lý thuyết ..............................................................................20 1.4.1.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................20 1.4.1.2 Mô hình SERVPERF ........................................................................22 1.4.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận FTSQ ................................22 1.4.1.4 Mô hình chỉ số hài long của khách hàng .........................................23 1.4.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu.............................................................29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .....................................................................................31 CHƯƠNG 2 - THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ......................................................................................32 2.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÂU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ...........................32
2.2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ......................................................................................33 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Sài Gòn .........................................................33 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn .......................................................................33 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng ................................................................................34 2.2.1.3 Dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ ....................................36 2.2.1.4 Dịch vụ khác ......................................................................................38 2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh bắc Sài Gòn ..............................................................................39 2.3 ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN .............................................................41 2.3.1 Các giả thiết mô hình nghiên cứu ....................................................41 2.3.2 Mô hình ..............................................................................................42 2.3.2.1 Mô hình định tính .............................................................................42 2.3.2.2 Mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng .....................................42 2.3.3 Phương pháp nghiên cứu..................................................................43 2.3.4 Thu thập dữ liệu ................................................................................43 2.3.4.1 Dữ liệu sơ cấp ....................................................................................43 2.3.4.2 Dữ liệu thứ cấp ..................................................................................44 2.3.5 Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................44 2.3.5.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................44 2.3.5.2 Nghiên cứu định lượng .....................................................................46 2.3.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................51
2.3.6 Kết quả nghiên cứu ...........................................................................52 2.3.6.1 Phân tích mô hình .............................................................................52 2.3.6.2 Mô hình nghiên cứu tổng quát .........................................................61 2.3.6.3 Kiểm định mô hình ...........................................................................61 2.3.6.4 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng .........................................66 2.3.7 Hạn chế của phương pháp kiểm định .............................................69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .....................................................................................70 CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ..............................................................................71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV.......................................71 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn trong thời gian tới............................................................................................................72 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC SÀI GÒN ..............................................................................72 3.2.1 Nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ .............73 3.2.1.1 Mở rộng mạng lưới giao dịch ...........................................................73 3.2.1.2 Cải thiện thủ tục và quy trình giao dịch .........................................74 3.2.2 Củng cố sự tin cậy của khách hàng .................................................74 3.2.2.1 Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ..................74 3.2.2.2 Giữ gìn sự hài lòng và tăng cường hợp tác với khách hàng ..........76 3.2.2.3 Quảng bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng .......................77
3.2.3 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng .............................................................................................................78 3.2.3.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú .............................................................................................................78 3.2.3.2 Xây dựng chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh tranh .............................................................................................................79 3.2.3.3 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng........................80 3.2.4 Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng..........................................81 3.2.4.1 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng ...........................................................................81 3.2.4.2 Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên .............................................................................................................82 3.2.5 Nâng cao sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của cán bộ công nhân viên .............................................................................................................83 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .....................................................................................84 KẾT LUẬN ............................................................................................................86 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (Asia Commercial Bank) ATM : Là máy giao dịch tự động của ngân hàng (Automated Teller Machine) BIDV : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát TriểnViệt Nam (Bank for Investment and Development of Viet Nam) CMND : Chứng minh nhân dân FSQ : Mô hình chất lượng chức năng (Functional Service Quality) FTSQ : Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (Functional and Technical Service Quality) GATS : Hiệp định chung về thương mại - dịch vụ (General Agreement on Trade in Services) GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) GDV : Giao dịch viên GTTB : Giá trị trung bình GTCG : Giấy tờ có giá HĐQT : Hội đồng quản trị ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for Standardization) NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Là máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)
TCTD : Tổ chức tín dụng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần TSQ : Mô hình chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ SPSS : Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam) WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization)
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng Tên Bảng Trang 48-49 2.5 Tổng hợp các thang đo được mã hoá 2.6 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách 50-51 hàng 2.7 Thống kê mô tả mong đợi của khách hàng 52 2.8 Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ 54 2.9 Thống kê mô tả các thang đo giá cả 54 2.10 Thống kê mô tả các thang đo hình ảnh doanh nghiệp 55 2.11 Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng 55 2.12 Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 58 2.13 Kết quả phân tích nhân tố 60 2.15 Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động 63 đến sự hài lòng của khách hàng 2.16 Kết quả phân tích Pearson về mức độ hài lòng của 63 khách hàng 2.17 Kết quả phân tích hồi quy 65-66
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình Tên hình Trang Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 19 1.1 của khách hàng 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 24 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia 25 Châu Âu 1.4 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các 26 ngân hàng 1.5 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng 30 2.1 Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2008 – 2012 34 2.2 Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2008 - 2012 36 2.3 Biểu đồ hoạt động thanh toán giai đoạn 2008 - 2012 37 2.4 Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008 - 38 2012 2.14 Mô hình nghiên cứu tổng quát 61
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng. Có thể thấy rằng, từ đầu năm 2010 cho đến nay, việc cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng diễn ra khá gay gắt. Bằng chứng là các NHTM đưa ra hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ nhằm thu hút khách hàng của mình. Nếu như trước đây, hoạt động đầu tư tín dụng của các NHTM chiếm từ 85-90% tổng doanh thu, 10-15% còn lại từ hoạt động thu phí dịch vụ thì hiện nay, cơ cấu này đã dần thay đổi theo hướng 60-65% từ hoạt động tín dụng và 35-40% từ dịch vụ. Các NH đã và đang triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ thẻ ATM cũng cung cấp những tiện ích về thanh toán dịch vụ, gửi tiết kiệm qua thẻ…Các dịch vụ ngân hàng như: chuyển tiền, tư vấn, kiều hối.. đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực… Tuy nhiên, thời gian qua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng còn có những hạn chế.Vẫn còn tồn tại nhiều lí do khiến các NHTM nước ta chưa đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Trong bối cảnh hiện nay thì việc khắc phục các hạn chế và hoàn thiện, nâng cao dịch vụ ngân hàng là việc hết sức cần thiết đối với các NHTM. Xuất phát từ sự cần thiết trên nên tôi đi nghiên cứu đề tài:” Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Sài Gòn”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bắc Sài Gòn, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
2 - Hệ thống hoá toàn bộ lý luận về dịch vụ ngân hàng và lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. - Phân tích thực trạng về kinh doanh dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bắc Sài Gòn. - Xây dựng một tổng thể giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bắc Sài Gòn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chủ yếu nhóm khách hàng doanh nghiệp và cá nhân. Phạm vi nghiên cứu Các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đã và đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Chi Nhánh Bắc Sài Gòn trong khoảng thời gian 2008-2012. 4. Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phối hợp 2 phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính: Qua việc khảo sát tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Bắc Sài Gòn trong khoảng thời gian từ năm 2008-2012 đã nắm bắt được thực trạng hoạt động dịch vụ mà BIDV cung cấp cho khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu những nhu cầu từ phía khách hàng cùng với việc tìm hiểu xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới để từ đó từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Phương pháp định lượng: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát, cùng với việc thu thập số liệu luận văn còn sử
3 dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết quả nghiên cứu chính xác hơn. 5. Kết cấu của đề tài: Đề tài nghiên cứu chia làm 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bắc Sài Gòn. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bắc Sài Gòn.
4 CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG 1.1 CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ Khác với những hàng hóa bình thường, dịch vụ mang trong mình những đặc điểm riêng có của nó: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ. Tính vô hình Đối với khách hàng, trước khi mua một sản phẩm nào đó, họ sẽ tiến hành quan sát, chạm, nắm rồi tiến hành cân đo đong đếm sản phẩm đó. Nhưng do tính vô hình, dịch vụ không thể đáp ứng được các đặc điểm trên, và cũng không có vật mẫu, không dùng thử được như sản phẩm vật chất. Chỉ có một cách duy nhất để có thể tiếp cận dịch vụ đó là khách hàng phải sử dụng dịch vụ . Thông qua việc sử dụng dịch vụ mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất Đây là đặc tính mang tính khác biệt của dịch vụ. Dịch vụ được tạo ra bởi các nhà cung cấp và trong những thời gian làm việc khác nhau, những nhân viên cung
5 cấp không thể tạo ra các dịch vụ như nhau được. Hơn thế nữa, khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau với những khách hàng khác nhau và những khoảng thời gian khác nhau. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ, và người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ cho mình. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Chính vì vậy, dịch vụ có thể được ưu tiên sử dụng trước hoặc sau nhưng không thể đem lưu kho rồi sử dụng sau được. 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. 1.1.2.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều
6 cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Dĩ nhiên là chỉ dựa vào số lượng máy ATM thôi thì chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó, dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và sau đó khách hàng mới sử dụng thẻ. Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trưng về tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hóa còn về người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được. Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng và trình độ cán bộ công nhân viên…Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nhưng thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể được xác định một cách chính xác. Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là
7 sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng…để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao. 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng Theo quá trình phát triển của NHTM Dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra đời và hoạt động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống có thể kể đến là: dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ cho vay… Dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình dựa trên sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hóa cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử…
8 Để nhận biết một dịch vụ là dịch vụ ngân hàng điện tử dựa vào các tiêu chí sau: thời gian ra đời, công nghệ hiện đại và giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Phân loại theo nhóm dịch vụ Nhóm dịch vụ huy động vốn Nhận tiền gửi Cho vay vốn là hoạt động có tính sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã sử dụng nhiều phương thức để huy động vốn trong đó nguồn vốn quan trọng đó là các khoản tiền gửi của khách hàng. Dịch vụ tiền gửi đã đem lại sự sinh lợi cho khách hàng trên cơ sở lãi suất huy động. Phát hành giấy tờ có giá Là hình thức huy động vốn bằng việc xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa ngân hàng với các cá nhân, tổ chức sở hữu giấy tờ có giá trong một thời hạn, điều kiện trả lãi và các điều kiện khác nhất định. Căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá (GTCG) bao gồm: GTCG ngắn hạn: là loại giấy tờ có giá kỳ hạn dưới 12 tháng: Kỳ phiếu, Tín phiếu, Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác. GTCG dài hạn: là loại giấy tờ có giá kỳ hạn từ 12 tháng trở lên: Chứng chỉ tiền gửi dài hạn, Trái phiếu và các giấy tờ có giá dài hạn khác. Nhóm dịch vụ cấp tín dụng Cho vay Trong thời kỳ đầu các ngân hàng thực hiện chiết khấu thương phiếu cho thương nhân. Bản chất đây là hoạt động cho vay đối với doanh nhân trên cơ sở thế chấp các khoản phải thu hoặc chuyển nhượng quyền đòi nợ cho ngân hàng lấy tiền mặt. Sau một quá trình hoạt động ngân hàng tiến hành cho vay trực tiếp không thông qua thương phiếu nhằm mở rộng hoạt động cho vay theo chủ đề và bao trùm nền kinh tế. Ngân hàng tài trợ cho Chính phủ trong thực thi vai trò bằng các khoản vay hoặc mua trái phiếu Chính phủ nhằm tài trợ cho quân sự, đầu tư cơ sở hạ tầng… Cho thuê tài chính