Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng TMCP Việt Nam

Chia sẻ: Diệp Nhất Thiên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bố cục của luận văn gồm có 3 chương: Chương 1 - Tổng quan về ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử; Chương 2 - Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam; Chương 3 - Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các ngân hàng TMCP Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -------------- NGUYỄN THỊ MINH HƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------- NGUYỄN THỊ MINH HƯỜNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, không sao chép của ai. Nội dung luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin được đang tải trên các tác phẩm, tạp chí và các trang Web theo Danh mục tài liệu tham khảo của luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Hường
MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu, hình vẽ Phần mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................. 1 1.1. Khái quát chung về Ngân hàng điện tử................................................... 1 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử .................................................. 1 1.1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử ............................................................. 1 1.1.2.1. Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS) .......................... 1 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking) ........ 2 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại ( Phone-banking) ........ 2 1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking).................................... 2 1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng qua máy tính (internet-banking) ...................... 3 1.1.2.6. Kiosk ngân hàng.............................................................................. 4 1.1.2.7. Ví điện tử......................................................................................... 5 1.1.3. Các phương tiện kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................................................................... 6
1.1.3.1. Điện thoại ........................................................................................ 6 1.1.3.2. Thiết bị thanh toán điện tử (máy POS, EDC) ................................. 7 1.1.3.3. Máy tính .......................................................................................... 7 1.1.3.4. Inetrnet và Web ............................................................................... 7 1.1.3.5. Thẻ ATM ......................................................................................... 8 1.1.4 Ưu và nhược điểm của Ngân hàng điện tử ............................................ 9 1.1.4.1. Ưu điểm ........................................................................................... 9 1.1.4.2. Nhược điểm ................................................................................... 12 1.1.5. Sự khác biệt giữa thanh toán điện tử và thanh toán truyền thống....... 13 1.1.6. Phân biệt Ngân hàng điện tử và ngân hàng tự động ........................... 14 1.2. Đối tượng và những điều kiện cần thiết để tham gia hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM ................................................................. 16 1.2.1. Điều kiện cần thiết để NHTM tham gia hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................................................ 16 1.2.2. Khách hàng.......................................................................................... 17 1.2.2.1. Đặc điểm chung hiện nay của người tiêu dùng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................................... 17 1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng quyết định của người tiêu dùng .............. 17 1.2.3. Các qui định của Nhà nước ................................................................. 19 1.3. Mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của khách hàng .................... 20 1.3.1. Lý do chọn mô hình Serqual ............................................................... 20 1.3.2. Mô hình Servqual. ............................................................................... 18 1.4. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học cho Việt Nam................................................................................................... 23 1.4.1. Trên thế giới ........................................................................................ 23
1.4.1.1. Trung Quốc ................................................................................... 24 1.4.1.2. Hàn Quốc ...................................................................................... 24 1.4.1.3. Một số nước Đông Nam Á ............................................................ 24 1.4.1.4.Kinh nghiệm từ HSBC ................................................................... 27 1.4.2. Bài học cho Việt Nam ......................................................................... 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................... 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM ......................................................................... 32 2.1. Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ......... 32 2.1.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thương mại cổ phần ................................................................................................... 37 2.1.2. Các tính năng của ngân hàng điện tử .................................................. 43 2.2. Kết quả khảo sát và phân tích với công cụ SPSS ................................. 44 2.2.1. Tổng hợp tết quả khảo sát ................................................................... 45 2.2.2. Phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng về dich vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 49 2.2.3. Sự khác biệt mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử giữa các nhóm khách hàng .................................................................................... 52 2.2.4. Mức độ ảnh hưởng của nhóm khách hàng và các nhân tố tới sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 53 2.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua khảo sát ............................................................................ 55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................... 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM ......................................................................................... 58 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng TMCP Việt nam ............................................................................................. 58 3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các NHTMCPVN ..................................................... 59 3.2.1. Đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm ......................................... 61 3.2.2. Đầu tư cung cấp hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin ........................... 62 3.2.3. Tăng sự an toàn và bảo mật................................................................. 63 3.2.4. Xây dựng và đào tạo cán bộ nhân viên giỏi nghiệp vụ và công nghệ thông tin......................................................................................................... 64 3.2.5. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp ................................... 65 3.2.6. Cải tiến thủ tục, đơn giản hóa cách thức sử dụng ............................... 65 3.2.7. Tăng cường kiểm tra, giám sát, phòng ngừa rủi ro ............................. 66 3.2.8. Thăm dò ý kiến khách hàng ................................................................ 66 3.2.9. Đặt mình vào vị trí khách hàng ........................................................... 68 3.3. Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ ........................................ 68 3.3.1 Xây dựng và cải thiện hành lang pháp lý và các qui định cho ngân hàng điện tử ...................................................................................................... 68 3.3.2. Cải tạo nâng cao hệ thống quản trị ngân hàng .................................... 70 3.3.3. Phát triển mạnh công nghệ thông tin .................................................. 71 3.3.4. Góp phần nâng cao trình độ về ngân hàng điện tử cho khách hàng ... 72 3.3.5 NHNN là đầu mối hợp tác và phát triển cho các NHTM .................... 72
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................... 73 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 75 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. ATM (Automated Teller Machine): Máy rút tiền tự động 2. ARPANET (Advanced Research Project Agency Network): Mạng lưới cơ quan với các đề án nghiên cứu 3. AVR (Automatic Voice Recognition): Công nghệ tự động trả lời 4. ACB (Asia Commercial Bank) : Ngân hàng thương mại cổ phấn Á châu 5. B2B (Business To Business): Một sàn giao dịch thương mại điện tử 6. CERN (Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire): Phòng thí nghiệm hạt nhân Châu âu 7. CUP (China UnionPay): Công ty chuyển mạch thẻ Trung quốc 8. DV: Dịch vụ 9. E-banking (Electronic Banking): Ngân hàng điện tử 10.EDC (Electronic Data Capture): Thiết bị đọc thẻ 11. EFTPOS (Electronic Funds Transfer Point of Sales): Thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng 12. EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá 13. GPRS (General Packet Radio Service): Mạng kết nối internet 14. HSBC bank (Hongkong and Shanghai Banking Corporation): Ngân hàng Hồng kông Thượng Hải 15. ISO ( International Standard Organisation) : Tiêu chuẩn quốc tế 16. LAN (Local Area Network): Mạng cục bộ 17. NHTM: Ngân hàng thương mại 18. NHNN: Ngân hàng nhà nước
19. OCBC Bank (Oversea-Chinese-Banking Corporation) : Ngân hàng của Singapore 20. OTP (One Time Password): Mật khẩu được cấp một lần 21. POS ( Point Of Sale): Máy chấp nhận thanh toán thẻ 22. RHB Bank : Ngân hàng của Malaysia 23. SGD (Singapore Dollar) : Đô la Singgapore 24. TMCP: Thương mại cổ phần 25. THPT: Trung học phổ thông 26. THCS: Trung học cơ sở 27. TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 28. VIB (Vietnam International Bank): Ngân hàng Quốc tế Việt Nam 29. VN: Việt Nam 30. VNP (Virtual private netqork): Công nghệ xây dựng hệ thống mạng riêng ảo nhằm chia sẽ thông tn, truy cập từ xa. 31.WAN (Wide Area Network): Mạng miền rộng 32. WAP (Wireless Access Protocol): Giao thức truy cập thông tin không dây 33. WTO (World Trade Organization): Tổ chưc thương mại thế giới
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ 1. Bảng 2.1: Số thuê bao điện thoại từ 2001 đến 2010 2. Bảng 2.2: Tổng hợp tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử của 15 Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đến ngày 31/12/2011 3. Bảng 2.3: Hạ tầng và kênh phân phối sản phẩm của TP.HCM so với các địa phương khác đến ngày 31/12/2011 4. Bảng 2.4 Tần suất hạ tầng kênh phân phối sản phẩm cung ứng dịch vụ cho khách hàng 5. Bảng 2.5: Số lượng Ngân hàng cung cấp internet – Banking qua các năm 6. Bảng 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT 7. Bảng 2.7: Các tính năng của sản phẩm dịch vụ NHĐT được sử dụng 8. Bảng 2.8: Khách hàng biết tới Ngân hàng điện tử qua các kênh 9. Bảng 2.9: Các tính năng chưa được cung cấp của sản phẩm dịch vụ NHĐT tại ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng 10.Hình 1.1: Mô hình Servqual 11.HÌnh 2.1: Quá trình nghiên cứu
PHẦN MỞ DẦU 1. Giới thiệu đề tài Trong tình hình kinh tế hội nhập hiện nay, buộc các Ngân hàng thương mại Việt Nam phải không ngừng phát triển, tăng vốn điều lệ, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển công nghệ ngân hàng,…Trong đó phát triển ngân hàng điện tử là rất cần thiết. Bởi sự tiện ích, không mất nhiều thời gian giao dịch sẽ giúp cho ngân hàng thương mại trong nước cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam còn khá mới mẻ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn rất ít. Đồng thời, cuối tháng 12/2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn hai (2011-2015). Đề án chỉ rõ mục tiêu phải đạt được đến cuối năm 2015 là tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%, Nâng cao tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40%, triển khai 250.000 điểm giao dịch với số lượng trên 200 triệu giao dịch/năm. Với công nghệ phát triển nhanh như hiện nay, đây là lĩnh vực mà các ngân hàng thương mại Việt Nam đang và sẽ hướng tới. 2. Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố quyết mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Những thuận lợi và bất lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng sử dụng và nhà cung ứng để từ đó có hướng giải quyết những khó khăn, hoàn thiện để phát triển sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đưa những tiện ích này tới gần với người sử dụng hơn. 3. Mục đích nghiên cứu
Đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó có những giải pháp góp phần cho các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam phát triển mạnh hơn về dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cạnh tranh trong thời kì hội nhập hiện nay. Hướng tới thành một ngân hàng thương mại hiện đại, đa năng. Đồng thời, sự hài lòng của khách hàng tăng thì dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được nhiều khách hàng sử dụng, khi đó sẽ góp phần không nhỏ trong việc thực hiện theo chủ trương của Nhà nước về giao dịch không dùng tiền mặt. 4. Phạm vi nghiên cứu Một số NHTMCP Việt Nam tại TP.HCM, thời gian khảo sát từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2012 5. Phương pháp nghiên cứu Thống kê, khảo sát thực tế. Sử dụng công cụ SPSS 20 phân tích dữ liệu, phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Anpha, mô hình hồi qui tuyến tính một cách hợp lý và khoa học. Ngoài ra luận văn còn sử dụng các phương pháp khác như phân tích, so sánh, qui nạp, phán đoán, tổng hợp kết hợp giữa lý luận và thực tiễn tư duy logic để chứng minh. 6. Kết cấu của luận văn Chương 1: Tổng quan về ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Khái quát chung về Ngân hàng điện tử 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Mạng viễn thông, mạng internet,…giúp cho chúng ta thực hiện các giao dịch một phần hoặc toàn bộ một cách nhanh chóng giúp rút ngắn về thời gian và không gian, ví dụ như: Chúng ta có thể mua hàng online thông qua các trang web mua bán như: đặt vé máy bay tại trang web của Vietnamairline, jestar,..thanh toán bằng thẻ visa, master, hay ATM ghi nợ,…thay vì phải tới tại nơi bán vé để mua vé và thanh toán. Chúng ta có thể thanh toán tiền điện, nước bằng cách đăng nhập vào website của ngân hàng và thực hiện thanh toán hay nạp tiền điện thoại,… Các giao dịch trên gọi là giao dịch điện tử và thực hiện thông qua ngân hàng. Vì vậy gọi chung là dịch vụ ngân hàng điện tử. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được giao dịch thông qua phương tiện điện tử như mạng internet, mạng viễn thông, các mạng thông tin khác,… 1.1.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2.1. Thanh toán điện tử tại điểm bán hàng (EFTPOS) Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp để thực hiện các giao dịch mua bán. Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng sẽ kết nối với
2 trung tâm chứng thực khách hàng để thực hiện việc chứng thực thẻ, chấp thuận hay từ chối giao dịch mua bán. 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) Khách hàng sử dụng điện thoại di động của mình để thực hiện các giao dịch như nạp tiền điện thoại, chuyển khoản, tra cứu số dư, tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM,… bằng cách soạn tin nhắn theo cú pháp đã được ngân hàng qui định và gửi tới số tổng đài. Về nguyên tắc đây là qui trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Một số ngân hàng cung cấp dịch vụ mobile banking thông qua phần mềm được cài đặt trong điện thoại liên kết với hệ thống ngân hàng, điện thoại của khách hàng phải kết nối internet bằng wifi, GPRS, 3G,… 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone- banking) Là dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung cấp, khách hàng gọi đến số tổng đài của ngân hàng và nhấn các phím điện thoại theo mã ngân hàng qui định, khách hàng sẽ nhận được những thông tin mà mình muốn biết. Đây là hệ thống trả lời tự động 24/7. Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ như: cung cấp thông tin tài khoản, bản kê các giao dịch, báo nợ, báo có, lãi suất, tỷ giá,… 1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking) Dịch vụ ngân hàng tại nhà cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng tại nhà, cơ quan mà không cần tới ngân hàng bằng cách truy cập vào mạng của ngân hàng. Đây là sản phẩm có
3 tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa khách hàng và ngân hàng thông qua hệ thống VPN. Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng thông qua hệ thống máy chủ, kết nối mạng và máy tính cá nhân của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa khách hàng và ngân hàng. Mặc dù có một số điểm khác biệt nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà bao gồm các bước cơ bản sau: - Bước 1. Đăng nhập trang web ngân hàng Khách hàng kết nối hệ thống mình với máy tính của ngân hàng qua mạng internet, sau đó truy cập trang web của ngân hàng phục vụ mình, sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng ( user, password, kí tự), khách hàng sẽ được thiết lập một đường truyền bảo mật và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng. - Bước 2. Thực hiện giao dịch Truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán điện tử, trả lãi vay,…Giao diện có sẵn các công cụ để khách hàng tự chọn, theo từng bước hướng dẫn. - Bước 3. Kiểm tra, xác nhận giao dịch và thoát khỏi mạng. Khi giao dịch được hoàn tất khách hàng kiểm tra lại giao dịch, thực hiện giao dịch và thoát khỏi mạng. Đối với khách hàng doanh nghiệp, qui trình thanh toán Home-banking thực hiện thức tạp hơn. Thường thì khi đăng kí Home-banking, doanh nghiệp đăng kí hai hoặc ba user truy cập. Một user nhập liệu, một user kiểm soát và một user duyệt hoặc một user nhập liệu, một user kiểm soát và duyệt. Thông
4 thường user nhập liệu là kế toán viên, user kiểm soát là kế toán trưởng hoặc người được ủy quyền, user duyệt là chủ tài khoản hoặc người được ủy quyền. 1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng qua máy tính (internet-banking) Internet banking cũng là dịch vụ ngân hàng điện tử, bất cứ ở đâu kết nối internet như: ở nhà, văn phòng, trường học, nhà hàng,..khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng. Qua Internet banking, khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, truy vấn số dư,... Tuy nhiên, với tính chất bảo mật không cao bằng dịch vụ ngân hàng tại nhà hoặc Kiosk-banking, dịch vụ Internet-banking vẫn còn được cung cấp hạn chế và đòi hỏi quá trình xác nhận giao dịch phức tạp hơn. Khách hàng sẽ đăng nhập vào trang web dành cho ngân hàng điện tử, đối với các giao dịch chuyển tiền, khách hàng sẽ nhận được mật khẩu OTP, được nhắn tới điện thoại của khách hàng khi khách hàng đăng kí tại ngân hàng. Dịch vụ này tương tự dịch vụ ngân hàng tại nhà. Tuy nhiên khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại nhà cần có phần mềm được thiết kế dành riêng cho việc được kết nối với ngân hàng cung cấp dịch vụ thì khách hàng sử dụng Internet-Banking hầu như không cần phần mềm đặc biệt nào. 1.1.2.6. Kiosk ngân hàng Trên các đường phố sẽ có các trạm hay các trung tâm được kết nối internet với tốc độ cao. Khi khách hàng muốn giao dịch, họ chỉ cần truy cập, nhập số chứng nhận cá nhân và mật khẩu xác thực để sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Với sản phẩm này, khách hàng sẽ được phục vụ với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Hiện nay, sản phẩm này được ít ngân hàng cung cấp. Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng màn hình cảm ứng, chỉ cần chạm nhẹ tay vào màn hình và thực hiện các giao dịch: gửi tiết kiệm, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, khách hàng còn có thể nộp các khoản
5 thuế,...Với sản phẩm này, ngân hàng sẽ giảm được số lượng máy ATM, thị trường sẽ giảm lượng tiền mặt trong thanh toán, lưu thông. Một số ngân hàng TMCP Việt Nam cung cấp sản phẩm này: Vietinbank, Đông Á,... 1.1.2.7. Ví điện tử Ví điện tử là một tài khoản điện tử. Nó giống như ví tiền của bạn trên internet và đóng vai trò như một ví tiền mặt trong thanh toán trực tuyến, giúp bạn thực hiện các khoản thanh toán chi phí trên internet một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm cả về thời gian và tiền bạc. Chức năng: thanh toán trực tuyến, nhận và chuyển tiền qua mạng, lưu giữ tiền trên mạng internet Lợi ích: Ví điện tử ra đời góp phần phát triển hệ thống kinh doanh thương mại điện tử, đem lại những lợi ích cho người mua, người bán, ngân hàng và xã hội như: người mua thực hiện nhanh chóng công việc thanh toán, người bán tăng hiệu quả hoạt động bán hàng trực tuyến, ngân hàng giảm sự quản lý các giao dịch thanh toán từ thẻ khách hàng, dễ dàng và nhanh chóng chuyển và nhận tiền vượt qua rào cản địa lý, xã hội giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần ổn định lạm phát... Yêu cầu cần thiết của ví điện tử: mức độ bảo mật cao, tránh bị mất cắp thông tin tài khoản người dùng, hỗ trợ an toàn giao dịch cho cả người mua và người bán, thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiện lợi, đặc biệt chống lừa đảo trực tuyến tốt. Một vài ví dụ về tiện ích của ví điện tử: Bạn có thể dùng nó để chi trả khi mua sắm, sử dụng dịch vụ hay thanh toán các hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại, mua hàng trên mạng, chuyển tiền cho người thân hay trả các hóa đơn, mạng viễn thông, truyền hình cáp,…
6 Bạn muốn mua một món hàng của một người bán không uy tín lắm (có thể họ chưa tham gia mua bán nhiều), bạn vẫn có thể mua được món hàng đó bằng dịch vụ giao dịch đảm bảo. nếu có vần đề gì về món hàng, bạn vẫn hoàn toàn có khả năng lấy lại món tiền của mình. Khi online và gặp một món hàng mà bạn thích, thay vì phải ra ngân hàng chuyển tiền hoặc đến trực tiếp cửa hàng để thanh toán, chỉ với vài thao tác từ máy tính hoặc điện thoại di động, người bán đã nhận được tiền và sẵn sàng giao hàng cho bạn. Ngoài ra, do giảm bớt một vài chi phí phát sinh khi mua hàng trực tuyến nên bạn thường được giảm giá so với mua hàng trực tiếp từ cửa hàng. Các loại ví điện tử hiện nay: - Ngân lượng: một sản phẩm của PeaceSoft Solutions Corporation. - BaoKim: Công ty con của Công ty Cổ phần Vật Giá Việt Nam. - VnMart: Công ty cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPay) - Payoo: Công ty cổ phần DV Trực tuyến Cộng đồng Việt (VietUnion) - MobiVí: Công ty cổ phần Hỗ trợ DV Thanh toán Việt Phú - MoMo: ví tiền điện tử trên điện thoại di động của VinaPhone - VinaPay: Công ty cổ phần Công nghệ Thanh toán Việt Nam - Netcash: Công ty PayNet - Smartlink: Công ty cổ phần DV Thẻ Smartlink - M_Service: Công ty cổ phần DV Di động Trực tuyến 1.1.3. Các phƣơng tiện kỹ thuật cần thiết khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1. Điện thoại